Khóa luận Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Kỳ Hoà 2

66 trang thiennha21 20/04/2022 20556

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Kỳ Hoà 2", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_mot_so_giai_phap_nang_cao_chat_luong_dich_vu_an_uo.pdf

Nội dung text: Khóa luận Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Kỳ Hoà 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HOÀ 2 Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH - NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Hoàng Long Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Thanh Hoài MSSV: 1054050196 Lớp: 10DQKS01 TP. Hồ Chí Minh, 2014
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là NGUYỄN VĂN THANH HOÀI Sinh viên trường ĐH Công Nghệ TPHCM Trình độ: Đại học Hệ: Chính quy Lớp 10DQKS01 MSSV: 1054050196 Khoa: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng khách sạn Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Hoàng Long Em xin cam đoan bài báo cáo Khoá luận tốt nghiệp này là kết quả nghiên cứu của em trong quá trình thực tập tại Nhà Hàng Kỳ Hoà 2, cùng với sự hướng dẫn và giúp đỡ của thầy ThS Nguyễn Hoàng Long. Nếu có vấn đề gì em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 06 năm 2014 Sinh viên Nguyễn Văn Thanh Hoài
ii LỜI CẢM ƠN Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo cũng như giúp sinh viên có cơ hội cọ sát, nắm bắt kiến thức lý thuyết với thực tế, trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh – khoa Quản Trị Kinh Doanh chuyên ngành QT nhà hàng – khách sạn đã dành thời gian cho sinh viên được thực tập tại các công ty nhà hàng, khách sạn, qua đó là cơ hội vô cùng quý báu cho sinh viên được tiếp cận trực tiếp với ngành nghề và là hành trang hữu ích cho sinh viên sau khi tốt nghiệp. Và em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, các trưởng bộ phận cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong nhà hàng Kỳ Hòa 2 đã tận tình tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại đây. Tuy thời gian thực tập không nhiều nhưng em đã học được nhiều điều bổ ích, rút ra cho mình nhiều kinh nghiệm và có cơ hội phát huy trong những kiến thức mình đã học được trên ghế nhà trường. Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn thầy ThS Nguyễn Hoàng Long đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình làm bài báo cáo Khoá luận tốt nghiệp này. Lời cuối cùng, em xin gửi đến Ban Giám Đốc, toàn thể cán bộ công nhân viên nhà hàng Kỳ Hòa 2 và thầy hướng dẫn ThS Nguyễn Hoàng Long lời cảm ơn và lời chúc sức khỏe chân thành nhất. TP.Hồ Chí Minh, 30 tháng 06 năm 2014 Sinh viên thực hiện Nguyễn Văn Thanh Hoài
iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Xác nhận của GVHD
iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG . 3 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG 3 1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 3 1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng 4 1.1.2.1. Đặc điểm về lao động 4 1.1.2.2. Đặc điểm về đối tượng 4 1.1.2.3. Đặc điểm về môi trường phục vụ 4 1.1.2.4. Đặc điểm về món ăn 4 1.1.2.5. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng 5 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 5 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 5 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống 6 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 7 1.2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 7 1.2.3.2. Trình độ của đội ngũ nhân viên 8 1.2.3.3. Quy trình phục vụ 8 1.2.3.4. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 8 1.2.4 Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 11 1.2.4.1 Tiện nghi phục vụ 11 1.2.4.2 Kỹ năng phục vụ 11 1.2.4.3 Thái độ phục vụ 11 1.2.4.4 Tốc độ phục vụ 11 1.2.4.5 Chất lượng món ăn 11 1.2.4.6 Chất lượng dịch vụ kèm theo 11 1.2.4.7 Vệ sinh 12 1.2.4.8 Trang trí phòng và bàn tiệc 12 1.2.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 12 Tiểu kết chương I 13
v CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HOÀ 2 15 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 15 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 15 2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động 15 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 18 2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban, bộ phận. 18 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng . 21 2.1.4.1 Về lượng khách 21 2.1.4.2 Về doanh thu, lợi nhuận 22 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 24 2.2.1. Trang thiết bị, tiện nghi trong nhà hàng 24 2.2.2. Đội ngũ nhân sự 25 2.2.3. Quy trình phục vụ 27 2.2.4. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 32 2.2.5. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 33 2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HÒA 35 2.3.1. Ưu điểm 35 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại 36 Tiểu kết chương II 36 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 38 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 38 3.1.1 Định hướng của nhà hàng 38
vi 3.1.2 Mục tiêu của nhà hàng 39 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 39 3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên 39 3.2.1.1.Cơ sở của giải pháp 39 3.2.1.2.Phương pháp thực hiện 40 3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả 43 3.2.2 Phát triển thực đơn và chất lượng món ăn 44 3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp 44 3.2.2.2 Phương pháp thực hiện 44 3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả 45 3.2.3 Bổ sung và cải thiện trang thiết bị cho nhà hàng 45 3.2.3.1. Cơ sở của giải pháp 45 3.2.3.2. Phương pháp thực hiện 46 3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả 47 3.2.4 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự 48 3.2.4.1. Cơ sở của giải pháp 48 3.2.4.2. Phương pháp thực hiện 48 3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả 50 3.3 KIẾN NGHỊ 51 Tiểu kết chương III 52 KẾT LUẬN 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC
vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt, ký hiệu Ý nghĩa 1 BGĐ Ban Gíam Đốc 2 TPHCM TP Hồ Chí Minh 3 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 4 UBND Uỷ ban nhân dân 5 SV Sinh viên 6 % Phần trăm 7 VNĐ Việt Nam đồng
viii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG STT Tên bảng sử dụng Trang 2.1 Bảng thống kê lượng khách từ 2011-2013 21 2.2 Bảng báo cáo doanh thu nhà hàng Kỳ Hoà 2 22 2.3 Cơ cấu nhân sự nhà hàng Kỳ Hoà 2 26 2.4 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại nhà hàng Kỳ 34 Hoà 2 2.5 Thang điểm đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà 34 hàng Kỳ Hoà 2
ix DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG STT Tên sơ đồ, đồ thị, biểu đồ, hình ảnh sử dụng Trang 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng Kỳ Hoà 2 19 2.2 Biểu đồ so sánh doanh thu, chi phí, lợi nhuận nhà hàng Kỳ Hoà 2 23 2.3 Trình độ nhân sự tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 25 2.4 Cơ cấu nhân viên phục vụ nhà hàng Kỳ Hoà 2 26
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu thiết yếu của con người. Du lịch giúp chúng ta tìm hiểu những vùng đất mới, khám phá những nền văn hóa mới. Du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nước trên thế giới, kéo theo đó là sự phát triển của ngành nhà hàng – khách sạn. Ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn của Việt Nam còn khá non trẻ, các doanh nghiệp kinh doanh phải đương đầu với những khó khăn, thử thách ngày càng nhiều. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ là các bước đi, các tiền đề quan trọng giúp ngành kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn của Việt Nam trở nên vững mạnh, vươn xa ra thế giới và giới thiệu đến du khách thế giới về nền văn hóa của Việt Nam. Thời gian thực tập tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 đã giúp em nhìn nhận được những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quá trình phục vụ tiệc cưới hiện nay của nhà hàng mà nếu khắc phục được những hạn chế này, kết hợp với việc phát huy những ưu điểm sẵn có sẽ góp phần giúp cho nhà hàng hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới, hỗ trợ tích cực cho hoạt động của nhà hàng. Xuất phát từ những lý do trên, nên em quyết định chọn đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình là: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HOÀ 2” với hy vọng vận dụng được những kiến thức đã học và những trải nghiệm thực tế trong đợt thực tập vừa qua để phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ tiệc cưới, từ đó đề xuất ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng, góp phần thu hút khách và nâng cao lợi nhuận cho nhà hàng. 2. Mục đích nghiên cứu: Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kỳ Hoà 2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kỳ Hoà 2. Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
2 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ăn uống (tiệc cưới) Phạm vi nghiên cứu: bộ phận phục vụ ăn uống tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 4. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và qua vận dụng lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của nhà hàng kết hợp với thực tế của nhà hàng thông qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập. Em phát hiện ra những vấn đề của bộ phận nhà hàng, cuối cùng đưa ra các phương hướng, giải pháp giải quyết vấn đề. 5. Kết cấu của KLTN: bao gồm 3 chương CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HOÀ 2 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2
3 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng - Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của bộ thương mại về việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì: “Nhà hàng ăn uống là cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng nhà hàng.” -“Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Đã được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage), menu tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị tốt .Với nhu cầu ngày càng đa dạng thì một số nhà hàng còn tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họp .cho khách hàng”. Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc (trích từ “Giáo trình Quản lý nhà hàng và Bar”, Nguyễn Duy Anh Kiệt) -Kinh doanh nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm thuộc ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, viễn thông, ngân hàng Bản chất ngành kinh doanh nhà hàng luôn tồn tại song hành 2 quá trình: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế thế giới phát triển. -Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống là hoạt động cơ bản nhất trong tổ chức kinh doanh nhà hàng. Các nhà kinh doanh tìm mọi biện pháp để thu hút khách, kéo dài thời gian khách lưu lại nhà hàng để có thể tiêu thụ một khối lượng hàng hóa lớn nhất, một mặt nâng cao doanh thu, mặt khác tăng cường danh tiếng, uy tín của nhà hàng, tăng lợi nhuận. Từ hoạt động này, thực hiện xuất khẩu tại chổ các sản phẩm mang lại hiệu quả kinh tế cao.
4 1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng 1.1.2.1 Đặc điểm về lao động - Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 20 - 30 tuổi vì phải chịu một áp lực công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục do đó phù hợp với nam giới hơn nữ giới. - Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau được. - Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng phục vụ bàn. - Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc. - Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt. 1.1.2.2 Đặc điểm về đối tượng - Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm về tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng. - Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân. Do đó người phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng. 1.1.2.3 Đặc điểm về môi trường phục vụ - Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lực công việc rất lớn. Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại một lời chê sẽ làm nhân viên lúng túng. Do đó, môi trường phục vụ phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệu quả cao trong công việc. - Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại trong thời gian ngắn hay thời gian dài. Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong công việc. - Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. 1.1.2.4 Đặc điểm về món ăn
5 -Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm bán cũng như là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm. - Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động: + Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc + Thứ hai: Do đầu bếp + Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng. Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của ngành thì cần phải có trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp tốt. 1.1.2.5 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng - Kiến trúc hiện đại: + Phù hợp với tiệm ăn nhanh + Chuyên phục vụ đồ uống - Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa rừng. - Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cao cấp. - Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến. - Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn ”. Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000: “ Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ
6 thống hoặc quá trình làm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách hàng được cung cấp. Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng mà khách hàng đã được cung cấp, cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó. Như vậy chất lượng dịch vụ tiệc cưới là mức phù hợp của dịch vụ tiệc cưới thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Là tổng thể chất lượng hoạt động của nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, yêu cầu về trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các yêu cầu khác của khách như món ăn phải ngon, hấp dẫn, trang trí đẹp và đảm bảo vệ sinh. 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất trong quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ, đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong ba thành phần trên. + Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là đơn giản nhất. Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng. + Thứ hai là nhân viên phục vụ, yếu tố này khó hơn vì phải đánh giá con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính chất tương đối, chỉ đúng trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định. + Thứ ba là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn phục vụ khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặc biệt. Trong quá trình phục vụ thì các yếu tố như tâm trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi người tiêu dùng thường khác nhau. Và nhân viên phục vụ cũng chỉ là con người bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình trạng sức khỏe .lúc tâm
7 lý và tình trạng sức khỏe tốt họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và ngược lại. 1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng và chỉ khách hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của mình. Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có cảm nhận được về chất lượng của nhà hàng. 1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng. Quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng. Khách hàng đến nhà hàng với mục đích ăn uống, vừa để thỏa mãn tâm lý, luôn muốn mình được phục vụ một cách tốt nhất. Khách hàng cũng dựa vào điều kiện cơ sở vật chất và nhân tố con người của nhà hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng 1.2.2.4 Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao Được thể hiện hai khía cạnh: + Thứ nhất: Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của tất cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu và chất lượng cần đạt được. Tính nhất quán cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau. + Thứ hai: Đó là sự đồng bộ toàn diện trước sau và thực hiện đúng như lời hứa mà nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách. Tính nhất quán không được hiểu theo nghĩa của tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ không chỉ diễn ra trong một thời điểm nhất định. Vì vậy chất lượng phục vụ phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường. 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
8 1.2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến việc phục vụ và cũng ảnh hưởng đến chất lượng đồ ăn thức uống vì nó ảnh hưởng đến tiện nghi phục vụ cho lễ cưới như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồ dùng cần thiết khác; ngoài ra nó còn ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyên liệu và sản phẩm ăn uống. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng tạo cảm giác thoải mái cho cả nhân viên và khách hàng. 1.2.3.2.Trình độ của đội ngũ nhân viên Thể hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp và nhà quản lý. Trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn thức uống, vệ sinh. Một đội ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩn xác, mang lại hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng. 1.2.3.3. Quy trình phục vụ Phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng đúng lúc, kịp thời. Mặt khác những nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng, có kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết để phục vụ một cách tốt nhất, tránh sự mâu thuẫn với khách hàng. Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng trình tự thực đơn, đồ uống đòi hỏi cần phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bar và bếp để có thể kịp thời điều chỉnh khi có sự thay đổi, không để khách phải chờ lâu. Do đó, các nhà quản lý cần phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lý thoải mái cho khách khi tới ăn uống 1.2.3.4. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm Vấn đề chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được quan tâm hàng đầu vì có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ của khách hàng. Đảm bảo việc vệ sinh sạch sẽ cả trong và ngoài phòng ăn sẽ tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm khi đến ăn uống:
9 thực phẩm chế biến món ăn phải đảm bảo vệ sinh và còn thời gian sử dụng, vệ sinh sạch sẽ phòng ăn và các loại dụng cụ ăn uống, Chỉ tiêu vệ sinh không chỉ bao gồm vệ sinh phòng tiệc và xung quanh phòng tiệc mà còn rất nhiều yếu tố khác như vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống, vệ sinh cá nhân con người, vệ sinh an toàn thực phẩm Tổng thể những yếu tố đó tạo nên sự an toàn hay là không an toàn cho khách hàng, điều đó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khoẻ và tính mạng của khách nếu như vệ sinh thực phẩm không được tốt. Chính vì vậy, các doanh nghiệp nhà hàng phải chú ý quan tâm đến từng chỉ tiêu và không được xem thường chỉ tiêu nào. Cố gắng giám sát kiểm tra, đôn đốc từng bộ phận làm tốt công việc của mình Do đó, cần tuân thủ các nguyên tắc chế biến thực phẩm sau: - Đảm bảo đủ nước sạch: cần có đủ nước để + Rửa sạch nguyên liệu thực phẩm rau quả, cá, thịt + Vệ sinh cá nhân tắm, rửa tay + Vệ sinh máy móc, nhà xưởng, dụng cụ thiết bị Nhưng nếu đủ nước mà chất lượng nước không sạch thì thực phẩm chế biến sẽ không sạch, có nguy cơ gây ngộ độc. Vì vậy nước được sử dụng trong cơ sở thực phẩm phải là nước sạch. - Lựa chọn nguyên liệu tươi, sạch, an toàn: Để chọn được nguyên liệu tươi, sạch, an toàn phải tuân theo ba nguyên tắc chính sau: + Mua thực phẩm rõ nguồn gốc, ở những nơi tin cậy đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm. + Đảm bảo thực phẩm tươi tốt, bao bì nguyên vẹn, có nhãn hiệu đầy đủ. + Nơi bày bán sạch sẽ, xa nguồn ô nhiễm. - Không sử dụng các chất phụ gia ngoài danh mục quy định của bộ y tế: thực hiện theo Quyết định số 3742/2001/QĐ- BYT ngày 21/8/2001 của bộ y tế. Nếu có nhu cầu sử dụng, cần xem kỹ nhãn về công dụng, liều dùng, hạn sử dụng hoặc hỏi ý kiến cán bộ kỹ thuật thực phẩm. - Thực hiện ăn chín uống sôi,ngâm, rữa kỹ rau quả ăn sống. Để đảm bảo các vi sinh vật gây ngộ độc không nhiễm từ thực phẩm sống sang chín, từ thực phẩm dơ sang sạch và từ thực phẩm cũ sang mới cần lưu ý như sau:
10 + Dụng cụ như dao, thớt, thau, chậu dùng để chế biến thực phẩm chín cần riêng biệt với thực phẩm sống. + Vật dụng chứa đựng, bao gói và bảo quản như hộp tủ lạnh .thực phẩm chín cần riêng biệt với thực phẩm sống. + Không để lẫn và dùng chung dụng cụ sống và chín, thực phẩm chưa xử lý còn dơ chung với thực phẩm sạch để tránh tái nhiễm. + Không trộn lẫn thực phẩm cũ và thực phẩm mới.Thực phẩm cũ cần kiểm tra để riêng và hâm kỹ trước khi dùng lại + Không dùng tay để bốc thức ăn chín, phải dùng găng tay hoặc dụng cụ riêng để gắp thức ăn chín. - Bảo quản thực phẩm hợp vệ sinh - Giữ vệ sinh nơi chế biến thực phẩm - Xử lý chất thải : thùng chứa rác hợp vệ sinh, nắp luôn đậy kín, để xa nơi chế biến và phòng ăn. Thức ăn thừa không được vương vãi rò rỉ, phải có thùng rác chứa đựng. Cống rảnh kín, thông thoát, không ứ đọng, có lưới chắn rác, chuột. - Đảm bảo vệ sinh người làm dịch vụ chế biến + Khám sức khỏe định kỳ : Theo quy định của bộ y tế, người chế biến kinh doanh dịch vụ thực phẩm khi mắc bệnh lao, viêm mũi, viêm họng mủ, mụn nhọt, các bệnh ngoài da, da liễu, viên gang siêu vi, tiêu chảy thì không được trực tiếp tiếp xúc với thực phẩm hoặc bao gói. + Vệ sinh cá nhân Người chế biến phải giữ gìn vệ sinh cá nhân tốt, ăn mặc sạch sẽ. Nên mặc áo quần chuyên dụng, phải mang tạp dề, khẩu trang, mũ găng tay. Rửa tay đúng cách ít nhất 20 phút trước khi tiếp xúc với thực phẩm, sau khi đi vệ sinh, xì mũi,hút thuốc, tiếp xúc với chất bẩn +Học tập kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm: Biết được các nguyên nhân gây ngộ độc thực phẩm và biện pháp phòng ngừa. Biết được cách lựa chọn, chế biến và bảo quản thực phẩm sao cho tốt, ngon, vệ sinh, an toàn. Biết giữ gìn vệ sinh cá nhân, vệ sinh trong quá trình chế biến để tránh lây truyền bệnh cho người khác cũng như nhiễm vào thực phẩm chế biến.
11 Tất cả những yếu tố trên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng, góp phần thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp 1.2.4 Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.4.1 Tiện nghi phục vụ Đánh giá thông qua sự đồng bộ, đầy đủ của trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ cho tiệc cưới. Tiện nghi phục vụ không những phải thể hiện được tính chất sang trọng cho nhà hàng mà còn phải tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho khách hàng và nhân viên. 1.2.4.2 Kỹ năng phục vụ Được đánh giá ở mức độ nhanh nhẹn và sự chuẩn xác trong thao tác của người nhân viên. Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo lé, sự nhanh nhạy trong việc xử lý một số tình huống bất ngờ, khó xử xảy ra trong buổi tiệc. 1.2.4.3 Thái độ phục vụ Thái độ phục vụ được đánh giá qua sự ân cần, quan tâm khách hàng, nhiệt tình chu đáo của người nhân viên phục vụ. 1.2.4.4 Tốc độ phục vụ Được đánh giá thông qua việc nhân viên phục vụ thực hiện công việc có đúng thời gian yêu cầu quy định hay không. 1.2.4.5 Chất lượng món ăn Sự đảm bảo của nguyên liệu về mức độ an toàn, giá trị dinh dưỡng và giá trị thẩm mỹ. Món ăn phải hấp dẫn về hương vị, màu sắc, trang trí. Bên cạnh đó, đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo. 1.2.4.6 Chất lượng dịch vụ kèm theo
12 Được đánh giá thông qua 2 yếu tố đó là sự đa dạng và chất lượng. Trong tiệc cưới có thể có các dịch vụ kèm theo như: người dẫn chương trình, tháp ly, cổng hoa, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, thiên thần. Các dịch vụ kèm theo góp phần quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ tiệc cưới. 1.2.4.7 Vệ sinh Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm: vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm và vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ. 1.2.4.8 Trang trí phòng và bàn tiệc Việc trang trí đòi hỏi phải bố trí sắp xếp phù hợp với yêu cầu của chủ tiệc, phải mang tính thẩm mỹ cao. Bàn ghế phải được kê sao cho thuận tiện cho cả nhân viên phục vụ và khách dự tiệc. Màu sắc của đồ vậy trang trí cũng phải sang trọng, lịch sự, phù hợp với tính chất của tiệc. 1.2.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống - Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng sẽ làm thỏa mãn ngay từ đầu nhu cầu của khách. Khi sản phẩm dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần hơn, ngoài ra họ sẽ tuyên truyền cho những người xung quanh. - Đối với doanh nghiệp: Muốn tồn tại và phát triển thì công việc quan trọng và hàng đầu là nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó giữ vững được lòng tin của khách hàng thân thuộc và thu hút lượng khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp. Đồng thời có thể cạnh tranh tốt với các đối thủ và giữ vững được uy tín và vị thế trên thị trường. - Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng thân thiết và thu hút khách hàng mới, điều đó sẽ giúp nhà hàng giảm chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng - Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên thị trường. Đặc điểm tâm lý của du khách là khi bỏ tiền ra họ mong muốn được nghĩ
13 ngơi thư giản và hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn mức sinh hoạt hằng ngày. Nhiều nhà hàng đã coi việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình hơn so với đối thủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị trường, nâng cao chất lượng mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng, khẳng định vị thế trên thị trường về chất lượng và giá cả có nghĩa là nâng cao chất lượng, khả năng cạnh tranh trên thị trường. - Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng. + Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát, giảm các chi phí cho sửa chữa sai sót như chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn của khách + Chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lí về nhân lực vì những nhà hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực, nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của nhà hàng sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn giảm. - Đối với xã hội: Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao được uy tín của nhà hàng đối với khách hàng, khi đã có chất lượng tốt thì nhà hàng sẽ hoạt động tốt và mang lại lợi nhuận cao hơn. Khi các doanh nghiệp kinh doanh phát triển tốt sẽ góp phần làm tăng trưởng kinh tế, đem lại thu nhập cho người lao động, cải thiện đời sống cho nhân dân, thu hút khách du lịch nước ngoài đến với Việt Nam, mở rộng đầu tư và phát triển hơn nữa ngành công nghiệp không khói trong thời gian sắp tới. Tiểu kết chương I Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu của khoá luận tốt nghiệp “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kỳ Hoà 2”. Những khái niệm cơ bản về nhà hàng, hoạt động kinh doanh nhà hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng đã được nêu ra. Kinh doanh khách sạn nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm
14 thuộc ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, viễn thông, ngân hàng Bản chất ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng luôn tồn tại song hành 2 quá trình: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế thế giới phát triển. Đồng thời Chương 1 cũng đã trình bày những tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để làm tiền đề cho chương 2 phân tích thực trạng tại nhà hàng. Bộ phần bàn được xem là mấu chốt quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng. Chỉ cần một sai sót nhỏ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng, làm mất lòng khách bởi lẽ chất lượng dịch vụ là điều khách chú trọng và quan tâm nhất Trong nền kinh tế gay gắt như hiện nay thì nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là nhiệm vụ hàng đầu của các nhà hàng.
15 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HOÀ 2 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Nhà hàng Kỳ Hòa 2 được thành lập vào năm 1983 do Công ty Thương nghiệp Quận 10 quản lý. Sau một thời gian, Nhà hàng được giao lại cho UBND Quận 10 quản lý. Đến tháng 05/1999, Nhà hàng được quản lý bởi Công ty TNHH Một Thành Viên Sản Xuất – Thương Mại – Dịch Vụ - Xây Dựng MINH THÀNH. Nhà hàng Kỳ Hòa 2 tọa lạc tại địa chỉ 16A Lê Hồng Phong(nd), P.12, Quận 10, TP.Hồ Chí Minh. “Độc đáo, trang nghiêm, ấn tượng, ít tốn kém” là phương châm hoạt động của nhà hàng Kỳ Hòa 2. Tạo cảm giác thoải mái cho khách khi đến đặt tiệc và dự tiệc, dù là tiệc hạ - trung - hay thượng lưu, khách hàng đều được hướng dẫn kỹ, nhiệt tình khi đặt tiệc và phục vụ ân cần, chu đáo khi đến dự tiệc. 2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động 2.1.2.1 Chức năng Trong cơ chế thị trường như hiện nay, để mở rộng thị trường thì chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải được chú trọng hàng đầu và là yếu tố quyết định sự tồn tại của nhà hàng, chính vì thế mà nhà hàng đã không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhà hàng cũng đã từng bước hoàn thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng cho khách hàng sự thân thiện, tin tưởng nhất trong mùa cưới, ngoài ra nhà hàng cũng thường xuyên nhận tổ chức liên hoan, họp mặt, tổng kết, cho thuê khán phòng tổ chức hội nghị khách hàng, sự kiện. 2.1.2.2. Lĩnh vực hoạt động Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký Hoàn thiện cả về chất lượng sản phẩm lẫn dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng theo tiêu chí mà công ty đề ra
16 Hoàn thiện kế hoạch hoạt động hàng năm Thực hiện đúng chế độ tăng doanh thu và thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước Thực hiện và phân phối lao động nhằm chăm lo đời sống vật chất và văn hoá, nâng cao trình độ cho nhân viên Nhà hàng có tất cả 10 sảnh tiệc gồm: A, B1, B2, B3, C1, C2, C3, D1, D2 và Đồi Dương. Sức chứa tối đa của mỗi sảnh, diện tích sảnh tiệc: +Sảnh A: 27 bàn, 370m². +Sảnh B1: 33 bàn, 480m². +Sảnh B2: 25 bàn, 380m². +Sảnh B3: 11 bàn, 160m². +Sảnh C1: 45 bàn, 570m². +Sảnh C2: 55 bàn, 620m². +Sảnh C3: 55 bàn, 680m². +Sảnh D1: 25 bàn, 400m². +Sảnh D2: 33 bàn, 450m². +Sảnh Đồi Dương: 85 bàn, 1250m². Tổng diện tích các sảnh tiệc của nhà hàng là 5360m². Sự đặc biệt và khác biệt giữa các sảnh: +Có 6 sảnh tiệc: A, B1, B2, B3, D1, D2, với sức chứa từ 10 đến 33 bàn. Phục vụ cho phân khúc khách hàng bình dân. Thường xuyên có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho phân phúc này. Cụ thể: mùa cưới 2013-2014 nhà hàng đang có chương trình khuyến mãi bao trọn gói giá bia chỉ từ 2.715.000 đồng/bàn, sẽ làm khách hàng không phải lo lắng trong việc quản lý thức uống. Mỗi người sẽ phục vụ 2 bàn và luôn có quản lý sảnh tiệc thường xuyên túc trực, giám sát để kịp thời lắng nghe ý kiến khách hàng. +Có 4 sảnh tiệc: C1, C2, C3 và Đồi Dương, với sức chứa tối đa từ 55 bàn đến 85 bàn phục vụ cho phân khúc khách hàng sang trọng. Với trang thiết bị cao cấp và sang trọng, luôn luôn được nâng cấp về phong cách phục vụ, trang thiết bị trong sảnh tiệc. Mỗi người phục vụ 1 bàn. Mùa cưới 2014-2015 các sảnh tiệc này đang áp dụng chương trình khuyến mại bao trọn gói bia Heineken, Pepsi, nước suối Aquafina trong vòng 3 giờ với giá từ 3.650.000đồng/1 bàn. Tiệc trưa: từ 11g30 đến
17 14g00. Tiệc tối: từ 18g00 đến 21g00. Bên cạnh đó kèm theo nhiều ưu đãi khác ứng với số lượng bàn tiệc chính thức.  Thực đơn. Thực đơn nhà hàng khá phong phú, gồm các món như: khai vị, soup, gỏi, cá, tôm, bò, gà-vịt, heo, cơm-mì-bún, lẩu, tráng miệng. Ba thực đơn tiêu biểu đặc trưng của của nhà hàng Kỳ Hòa 2 và được nhiều khách hàng đến đặt tiệc chọn nhất: -Thực đơn 1: + Bánh mì Bách hoa. + Soup tuyết nhĩ cua. + Gỏi rong biển gà xé. + Cá mú hấp sốt bào ngư. + Bò nấu rượu vang. + Cơm chiên lá sen. + Chè hạt sen. -Thực đơn 2: + Hải sản chiên xù. + Soup gà trân châu. + Gỏi mực nướng. + Hải sâm giò heo. + Vịt quay Bắc Kinh. + Bò hầm tiêu xanh. + Chè vải. -Thực đơn 3: + Thịt nguội Kỳ Hòa. + Gỏi vịt quay xé tam tơ. + Tôm sốt chanh. + Heo sữa quay. + Gà tiềm bát bửu. + Cơm chiên Hoàng Hậu. + Chè nhãn hạt sen.
18 Thức uống được phục vụ trong nhà hàng cũng khá phong phú, bao gồm: nước ngọt có ga các loại, nước suối, bia các loại, vang trắng, vang đỏ, champagne  Các dịch vụ bổ sung Bánh cưới theo tone màu hiện đại 5 tầng. Tháp ly Champagne. Sổ ký tên và bút. Thức ăn nhẹ cho cô dâu chú rễ. Thiệp cưới. Dịch vụ hoa tươi: + 6 đôn hoa tươi có nến. +Hoa tươi bàn ký tên, bàn bánh, bàn rượu. +Hoa tươi bàn tiệc. +Bàn sourvenir. +Backdrop hoa tươi. Pháo hoa kim tuyến. Pháo hoa lửa. Ban nhạc đón khách. Ban nhạc hòa tấu. Vũ đoàn múa rước dâu. Khánh tiết chào đón khách. Quà tặng lưu niệm cho khách. Máy thu phóng hình. Đặc biệt: phòng tổ chức lễ gia tiên. Các dịch vụ bổ sung tại nhà hàng Kỳ Hòa 2 rất đa dạng, chất lượng tốt và giá cả phải chăng. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức
19 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng Kỳ Hòa 2. (Nguồn: Phòng nhân sự nhà hàng Kỳ Hoà 2) GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG TỔ CHỨC - PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG TIẾP HC –TV THỊ -KD Ban Nhân sự Kế toán Quản Bảo Phòng Kho thu ngân Ban Bếp trị vệ Ban Nhà Quản Nhà hàng lý hàng Nhân viên Tạp vụ Tiếp phục vụ thực -Ban giám đốc: 02 người. +Giám đốc: Ông Phan Văn Hùng. +Phó Giám đốc: Ông Lê Văn Dậu. -Phòng tổ chức hành chánh: 06 người (01 trưởng phòng, 01 phó phòng). +Trưởng phòng: Bà Cao Thị Nga. +Phó phòng: Ông Đoàn Ngọc Châu. -Phòng tiếp thị kinh doanh: 06 người (01 trưởng phòng). +Trưởng phòng: Bà Bùi Thị Thanh Thủy -Phòng kế toán tài vụ: 07 người (01 trưởng phòng). +Trưởng phòng: Bà Lê Thị Thu Sương. -Tổ bảo vệ: 15 người (01 tổ trưởng, 01 tổ phó, 02 ca trưởng). +Tổ trưởng: Ông Nguyễn Văn Hòa. +Tổ phó: Ông Nguyễn Văn Hùng.
20 -Tổ nhà hàng: 34 người ( 01 tổ trưởng, 03 tổ phó, 07 toán trưởng phụ trách tiệc, 07 toán phó phụ tiệc). +Tổ trưởng: Ông Hoàng Thắng. -Tổ bếp: 20 người (01 tổ trưởng, 01 tổ phó). +Tổ trưởng: Ông Từ Di Tô. 2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban, bộ phận  Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Giám đốc. Chức năng và nhiệm vụ: là người điều hành hoạt động kinh doanh hằng ngày của nhà hàng, chịu trách nhiệm trước pháp luật, thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình. Quyền hạn: +Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh hằng ngày của nhà hàng. +Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh của nhà hàng. +Ban hành quy chế quản lý nội bộ nhà hàng. +Kiến nghị phương án, cơ cấu tổ chức nhà hàng. +Tuyển dụng lao động. +Các quyền khác được quy định tại điều lệ của công ty.  Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Phó Giám Đốc. Chức năng: là người tham mưu cho Giám đốc trong mọi hoạt động kinh doanh. Nhiệm vụ: trực tiếp theo dõi, nắm chắc tình hình kinh doanh của nhà hàng, kiểm tra đôn đốc, nhắc nhở các phòng nghiệp vụ, các bộ phận trực thuộc chấp hành và thực hiện tốt các kế hoạch kinh doanh đã đề ra, kế hoạch tài chính. Quyền hạn: thay mặt Giám đốc kiểm tra thực hiện công việc kinh doanh hằng ngày tại nhà hàng, ký các hóa đơn chứng từ ủy quyền Giám đốc.  Phòng Tổ chức - Hành chánh. Không phụ thuộc vào khách hàng, không dính dáng đến hoạt động kinh doanh nhưng có vai trò quan trọng để nhà hàng hoạt động có hiệu quả. Trưởng phòng Tổ
21 chức- Hành chánh được xem như chuyên gia về luật lao động và có thể làm cố vấn cho Ban Giám đốc và các bộ phận khác về vấn đề này. Tuyển dụng nhân sự đã là một vấn đề khó nhưng phục vụ con người là vấn đề lớn hơn, phục vụ như thế nào và phục vụ cho đúng mục đích – vị trí theo đúng ngành nghề, trình độ.  Phòng Kế toán - Tài vụ. Có nhiệm vụ ghi chép lại các giao dịch và tài chính, chuẩn bị và diễn giải các báo cáo định kỳ về kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi. Ngoài ra, bộ phận kế toán cũng có mối quan hệ với các hoạt động của bộ phận Nhà hàng, bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ và viết báo cáo hàng tháng các khoản chi phí về thực phẩm – nước uống được quản lý.  Phòng Tiếp thị - Kinh doanh. Có trách nhiệm đưa ra chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng và theo dõi các hoạt động của Nhà hàng để kịp thời thay đổi cho phù hợp với xu hướng và thị hiếu của khách hàng. 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng 2.1.4.1. Về lượng khách Tốc độ tăng trưởng Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2011 /2012 2012 /2013 Tổng lượng 30450 37890 49210 24,43% 29.88% khách Bảng 2.1: Bảng thống kê lượng khách từ năm 2011 – 2013 (Nguồn: Phòng nhân sự nhà hàng Kỳ Hoà 2) Qua bảng số liệu lượng khách của nhà hàng vào năm 2011, lượng khách tương đối ít, đạt 30450 lượt khách do tình hình kinh tế Việt Nam có nhiều bất ổn như: Lạm phát vào năm 2011 đạt mức 18,58%, thị trường bất động sản và thị trường chứng khoán suy kiệt, hơn 50000 công ty bị phá sản . Trong năm 2012, lượng khách của nhà hàng tăng mạnh lên đến 24,43% là do tình hình kinh tế của Việt Nam
22 trong năm 2012 đã được cải thiện nhiều so với năm 2011, lạm phát giảm đáng kể. Năm 2013, lượng khách tăng mạnh 29.88% lên 49210 khách do nhà hàng áp dụng nhiều chương trình khuyến mại, giảm giá để thu hút khách hàng, góp phần nâng cao lợi nhuận. Đa số lượng khách hàng của nhà hàng là khách hàng bình dân, lượng khách hàng tại của nhà hàng tương đối ổn định, năm sau cao hơn năm trước, nhất là vào mùa cao điểm, lượng khách rất đông, tuy nhiên vào mùa thấp điểm thì lượng khách hàng quá ít. Nhà hàng xác định lượng khách nhà hàng nhắm đến là khách hàng bình dân trở lên. Vì vậy, ban giám đốc đã mở rộng kinh doanh bằng nhiều hình thức ví dụ như: tiệc cưới có nhiều mức giá khác nhau, qui mô tổ chức cũng như cách tổ chức tiện nghi và sự sang trọng. Tùy thuộc khách hàng ở mức độ nào họ có thể lựa chọn tổ chức tiệc phù hợp với túi tiền. Song song đó, nhà hàng còn mở rộng khuyến mãi đặc biệt đối với khách đặt bàn với số lượng nhiều. Mỗi tiệc cưới nhà hàng dành tặng những phần quà đặc biệt đến với cô dâu và chú rể là một chiếc bánh cưới và một phần quà giá trị. 2.1.4.2. Về doanh thu, lợi nhuận Bảng 2.2: Bảng báo cáo doanh thu của nhà hàng Kỳ Hòa 2 (Nguồn: Phòng kế toán nhà hàng Kỳ Hoà 2) Đơn vị tính: tỷ đồng Năm Năm Năm Tốc độ tăng so với năm trước Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 Tổng doanh thu 45.12 60.32 72.35 33.65% 19.94% Tổng chi phí 27.69 41.74 50.47 50.74% 20.91% Lợi nhuận 17.43 18.58 21.88 6.59% 17.76%
23 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ so sánh doanh thu, chi phí, lợi nhuận của nhà hàng Kỳ Hoà 2 từ 2011-2013 80 70 72.35 60 60.32 50 50.47 40 45.12 41.74 30 20 27.69 21.88 18.58 10 17.43 0 2011 2012 2013 TỔNG DOANH THU TỔNG CHI PHÍ LỢI NHUẬN Từ số liệu ở bảng 2.2 và biểu đồ 2.2 ta thấy doanh thu cũng như lợi nhuận của nhà hàng tăng dần qua các năm. Điều đó chứng tỏ sự quản lý hiệu quả của Ban lãnh đạo nhà hàng cùng với sự nỗ lực của toàn thể nhân viên. Nếu như năm 2011 tổng doanh thu đạt được 45,12 tỷ đồng thì đến năm 2012 tổng doanh thu đã lên đến con số 60,32 tỷ đồng, về số tuyệt đối tăng 15,2 tỷ đồng hay tăng 33.68% . Và đến năm 2013 tổng doanh thu đạt được 72,35 tỷ đồng đã tăng 19,94% tương đương tăng 12,03 tỷ đồng so với năm 2012. Tương tự như doanh thu, lợi nhuận cũng tăng cụ thể như sau: Năm 2011 lợi nhuận chỉ đạt được 17.43 tỷ đồng nhưng đến năm 2012 lợi nhuận đã tăng lên 18,58 tỷ đồng với mức tăng là 1,15 tỷ đồng và tỷ lệ tăng là 6,59% so với năm 2011. Năm 2013 lợi nhuận đạt được 21,88 tỷ đồng đã tăng 17,76% hay về số tuyệt đối tăng 3,3 tỷ đồng so với năm 2012. Do tình hình kinh tế khó khăn nên qua các năm từ 2011 đến 2013 doanh thu thì tăng không đáng kể mà chi phí lại tăng rất cao. Cụ thể như sau, năm 2011 chi phí là 27,69 tỷ đồng. Năm 2012 chi phí là 41,74 tỷ đồng đã tăng 14,05 tỷ đồng tương đương 50,74 %. Năm 2013 chi phí là 50,47 tỷ đồng tăng hơn so với năm 2012 là 8,73 tỷ đồng tương đương 20,91 %. Từ đây ta thấy doanh thu qua các năm tuy tăng nhưng chậm, mặc khác chi phí lại tăng rất nhanh. Vì vậy muốn nâng cao lợi nhuận thì nhà hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách.
24 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 2.2.1 Trang thiết bị, tiện nghi trong nhà hàng Do quá trình hình thành và phát triển khá lâu, nên cơ sở vật chất của nhà hàng Kỳ Hòa 2 vẫn còn những hạn chế làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Dụng cụ còn thiếu thốn, bát đĩa còn sứt mẻ nhiều cần được loại bỏ vì nó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của bữa tiệc, đồ ăn chưa được đồng bộ. Khăn ăn, khăn trải bàn, áo ghế sau nhiều năm sử dụng đã củ, rách, ngã màu, không được sang trọng cũng góp phần giảm số lượng khách đến đối với nhà hàng, đa phần khách hiện tại là người có thu nhập thấp và trung bình. Hệ thống đèn chiếu sáng có một số đã bị mờ và hỏng cần được thay thế. Hệ thống thông gió, hút mùi ở bộ phận bếp chưa được đầu tư tối đa, khói thường lan tỏa ra các khu vực khác và mùi thức ăn thỉnh thoảng bay ra phòng tiệc. Bộ phận bếp chưa được trang bị thiết bị bảo quản thực phẩm và máy móc, chưa được trang bị máy nước nóng để rửa chén dĩa và các dụng cụ ăn uống để đảm bảo vệ sinh. Nhà hàng chưa trang bị thảm chống trơn ở khu vực đi lại giữa phòng tiệc và bộ phận bếp nên còn chưa an toàn cho nhân viên, điều này khiến cho quá trình phục vụ, vận chuyển từ bếp lên sảnh còn chậm chạp. Sơn tường, hệ thống gương, tường đã xuống cấp, chưa được bảo trì, thảm đã bị phai màu, củ kỹ, thiếu vách ngăn giữa các phòng tiệc nhỏ. Hệ thống âm thanh ánh sáng chưa được hiện đại hóa, còn cũ kỹ, xuống cấp nên chưa đem lại chất lượng tốt cho các tiết mục văn nghệ tham gia trong suốt quá trình diễn ra buổi tiệc. Khu nhà vệ sinh chưa được sạch sẽ và sang trọng, còn có mùi nên khách chưa được hài lòng và thoải mái. Cây cối và cảnh quan của nhà hàng hiện tại chưa được bắt mắt, cần bổ sung nhiều chủng loại và màu sắc để khách có thể chụp hình lưu niệm. Trang phục cũng là 1 phần gây ấn tượng cho khách khi đến nhà hàng, trang phục thể hiện sự sang trọng, đẳng cấp của nhà hàng, nó còn thể hiện sự tươm tất, gọn gàng, sạch sẽ và chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. Trang phục nhân viên
25 tại nhà hàng Kỳ Hoà chưa được chu đáo, nhân viên thường tự trang bị cho mình áo trắng trơn, quần tây đen, và giày đen. Tuy nhiên, nhân viên thường mặc áo trắng nhiều kiểu, nhiều biến tấu, áo trắng có kẻ sọc hoặc hoa văn thay vì là áo trắng trơn theo quy định nhà hàng, đối với quần tây thì nhiều nhân viên mặc quần tây xanh, thỉnh thoảng lại mặc quần jeans đen hoặc kaki nên chưa được đồng bộ và chuyên nghiệp. Áo ghi lê chưa được giặt giũ thường xuyên, nên thường có mùi hôi và ẩm móc, đứt nút, rách vải, chưa đẹp. 2.2.2 Đội ngũ nhân sự Nhân sự là yếu tố quan trọng góp phần làm nên thành công của nhà hàng trong việc làm hài lòng khách hàng và giữ chân khách hàng. Đội ngũ nhân viên của nhà hàng khá đông và được đào tạo chuyên môn đầy đủ từ cấp bậc trung cấp cho đến đại học. Biểu đồ 2.3 :Trình độ nhân sự tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 8% 92% Đại học Cao đẳng, trung cấp Về trình độ Đại học: theo hệ thống nhà hàng cho biết trình độ đào tạo qua hệ Đại học của nhân viên cũng còn khá ít chỉ chiếm 8% nhân viên được đào tạo chuyên môn và phân đúng theo chuyên ngành. Về trình độ Cao Đẳng và trung cấp: chiếm ở mức trung bình tương đối, phổ biến ở trường cao đẳng nghề. Họ có tinh thần trách nhiệm làm việc khá cao, nhanh nhẹn, nhạy bén trong làm việc.
26 Bảng 2.3: Cơ cấu nhân sự tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 (Nguồn: Phòng Nhân sự nhà hàng Kỳ Hoà 2) Vị trí Số lượng Ban giám đốc 2 Phòng tổ chức hành chánh 6 Phòng tiếp thị kinh doanh 6 Phòng kế toán tài vụ 7 Tổ bảo vệ 15 Tổ nhà hàng 34 Tổ bếp 20 Biều đồ 2.4: Cơ cấu nhân viên phục vụ tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 12% 18% 60% Chính thức Thời vụ Thực tập (Nguồn: Phòng Nhân sự nhà hàng Kỳ Hoà 2) Do đa phần nhân viên phục vụ tại nhà hàng là nhân viên thời vụ, các bạn thường là sinh viên đi làm kiếm thêm tiền, cho nên thường xuất phát từ những ngành nghề khác nhau, chỉ có 1 phần được học chuyên ngành về nhà hàng khách sạn. Nên khi được nhận vào, các bạn chưa có kiến thức chuyên môn cũng như kỹ năng xử lý tình huống, các bạn chỉ được học 1 đến 2 buổi training ngắn hạn về kỹ năng chia thức ăn và sắp xếp, bày trí bàn ghế, muỗng nĩa. Chính điều này đã khiến cho phục vụ tại nhà hàng còn thiếu đi sự chuyên nghiệp, khi gặp tình huống phát
27 sinh, nhân viên lại liên tục đi hỏi quản lý dù đó là những tình huống đơn giản, dễ xử lý. Trình độ ngoại ngữ của tất cả các nhân viên trong nhà hàng cần phải được cải thiện nhiều hơn nữa để có thể đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách ( nhất là khách nước ngoài). Ngoại ngữ hiện nay rất quan trọng trong mọi lĩnh vực, nhất là đối với ngành nhà hàng khách sạn. Do phần lớn nhân viên là part time, nên trình độ ngoại ngữ của phục vụ của nhà hàng rất kém, khi gặp những vị khách nước ngoài, phục vụ thường lúng túng, không biết xử lý và đáp ứng được khách hàng. Các nhân viên chưa sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau khi gặp khó khăn hay cần được hỗ trợ. Giữa các bộ phận như bộ phận đặt tiệc với bộ phận F & B, bộ phận đặt tiệc với bảo vệ, bếp, bảo trì kỹ thuật, trong nhà hàng chưa có sự phối hợp chặt chẽ để góp phần thúc đẩy công việc được diễn ra trôi chảy hơn. Việc phân công công việc còn chưa rõ ràng, hợp lý, nhân viên chưa có quyền chủ động trong công việc. BGĐ chưa tận dụng được người tài, giao chưa đúng người đúng việc, vì vậy còn xảy ra vấn đề lạm quyền hoặc chưa thể hiện tốt quyền hạn của cấp trên đối với cấp dưới. 2.2.3 Quy trình phục vụ Tại nhà hàng Kỳ Hoà 2, quy trình phục vụ tiệc cưới tuy có khác với cơ sở lý thuyết đã học, nhưng vẫn giữ 1 số nét cơ bản, bao gồm tổ chức các bước phục vụ trước buổi tiệc, trong buổi tiệc, và sau buổi tiệc. Qúa trình này thường có sự phối hợp và hợp tác công việc giữa các nhân viên tại bộ phận tiệc và các bộ phận khác trong nhà hàng cùng tham gia để đảm bảo các quy trình phục vụ được diễn ra một cách xuông xẻ và chu đáo, đáp ứng nhu cầu 1 cách tốt nhất cho các cặp uyên ương một ngày cưới diễn ra trọn vẹn, hạnh phúc nhất. Lễ cưới được xem là một ngày lễ trọng đại nhất của cả đời người, cho dù ở bất kì miền nào hay một dân tộc nào, đó cũng được xem như là một ngày thiêng liêng và trọng đại nhất trong cuộc đời người. Do vậy, biết được tầm quan trọng lớn lao đó, nhà hàng tiệc cưới Kỳ Hoà 2 luôn dành những điều tốt nhất đến với mọi khách hàng. Một lễ cưới luôn luôn được đầu tư, chuẩn bị một cách tỉ mĩ ở tất cả các khâu. Tất cả đều hướng đến một buổi tiệc thật hoàn hảo.
28 Khách hàng muốn tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng cần đặt trước 1 tháng. Khách đến đặt sẽ gặp nhân viên sales, nhân viên sẽ hỏi khách hàng về thời gian đãi, số lượng bàn yêu cầu. Sau đó, nhân viên sẽ giới thiệu cho khách về thực đơn mà nhà hàng có sẵn để khách hàng lựa chọn món ăn đãi khách. Tại nhà hàng, có nhiều thực đơn ở nhiều mức giá khác nhau, tùy vào gia đình của khách mà có những cách lựa chọn tối ưu. Song song đó, nhân viên sales sẽ mô tả hình thức trang trí của nhà hàng với khách. Nếu khách có những yêu cầu phát sinh như: trang trí hoa tươi cho toàn buổi tiệc, hay những yêu cầu đặc biệt khác Tất cả sẽ được thống nhất trao đổi với khách giá cả phát sinh thêm tùy vào tình hình thực tế. Sau khi giữa hai bên đã quyết định, thỏa thuận thống nhất, khách hàng sẽ đặt cọc giữ chỗ trước 50% cho nhà hàng. Khi đã nhận tiệc, nhân viên thông báo với giám sát. Giám sát phụ trách tiệc sắp xếp lịch trình, thông báo thời gian với trưởng phục vụ. Trưởng bộ phận có trách nhiệm liên lạc với các nhân viên, nếu tiệc với số lượng khách ít, phần lớn nhà hàng tuyển chọn những nhân viên phục vụ là nhân viên chính thức, còn những mùa cao điểm hay tiệc đông khách, nhà hàng sẽ tuyển thêm nhân viên làm mùa vụ, nhân viên part-time. Đối với nhà hàng Kỳ Hoà 2, nhân viên trước khi vào làm việc phục vụ tiệc cưới luôn đặt vấn đề sạch sẽ, vệ sinh lên hàng đầu. Nhân viên trước khi vào phục vụ tiệc cần duy trì việc thực hiện vệ sinh cá nhân tốt nhất trong lúc làm việc. Theo qui định của nhà hàng nhân viên phải tuân thủ như sau: . Ngoại hình : - Nam : cắt tóc ngắn gọn gàng, không nhuộm tóc. - Nữ : tóc gọn gàng, không sơn móng tay, sạch sẽ. Có thể trang điểm nhẹ, tránh quá đậm, cầu kì. Không đeo trang sức quá nhiều. - Nhân viên phải có sức khỏe tốt: nhà hàng thường xuyên tổ chức khám sức khỏe hàng tháng cho toàn thể nhân viên ở các bộ phận để đảm bảo vệ sinh an toàn cho khách hàng. - Nghiêm cấm nam hút thuốc trong lúc làm việc hay ở bất cứ khu vực tổ chức tiệc trong hệ thống nhà hàng. - Đảm bảo rằng luôn luôn giữ nét tươi tắn suốt ca làm việc.
29 . Đồng phục : - Đồng phục của nhà hàng qui định đối nhân viên là áo sơ mi trắng thắc nơ và quần tây đen - Nhân viên nhà hàng được cung cấp đồng phục trước khi vào ca làm việc. Nhân viên có trách nhiệm bảo quản trong lúc làm việc. Khi kết thúc ca làm, nhân viên có trách nhiệm trả lại cho nhà hàng. - Nhân viên không được mang đồng phục ra khỏi khuôn viên nhà hàng. Nhà hàng cung cấp cho mỗi nhân viên một locker để cất giữ quần áo, tài sản cá nhân trước khi vào ca làm việc. - Về giày của nhân viên: đối với nhà hàng bắt buộc nhân viên giày búp bê đen ở nữ, đối với nam đa số là giày tây đen theo qui định. 2.2.3.1 Chuẩn bị trước tiệc. -Nghi thức lễ cưới diễn ra tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 thường được bắt đầu vào lúc 12h trưa hoặc 7h tối, nên các công việc chuẩn bị cho tiệc cưới cần được nhân viên chuẩn bị từ trước một cách cẩn thận và chu đáo nhất theo yêu cầu riêng của cô dâu chú rể, nhân viên được chia thành 2 ca: sáng và tối, bao gồm các công việc: -Trang trí: sân khấu, phông nền, đèn màu, chữ xốp màu tên cô dâu chú rể, hoa tươi trang trí, nến trang trí, pháo kim tuyến, tháp rượu champage, ly uống rượu trong lúc làm lễ, bánh cưới, trang trí khu vực đón khách, chụp hình, bàn ký tên lưu niệm, cổng chào, thùng tiền, -Về chuẩn bị bàn tiệc: đầu tiên, tất cả các nhân viên được điều hành sảnh phân công xếp đặt bàn ghế, trải khăn bàn trong nhà hàng theo đúng sơ đồ, vị trí đã ấn định; sau đó nhân viên sẽ được phân chia để chuẩn bị dụng cụ cần thiết cho bữa tiệc:đĩa lót, chén lớn, chén soup, dụng cụ lót đũa, đũa được bao lại bởi bao đũa có in logo của nhà hàng, muỗng, đồ lót muỗng, ,các dụng cụ này được kiểm tra cẩn thận xem có nứt mẻ hay không và phải đảm bảo luôn sạch sẽ để trình bày lên bàn, chuẩn bị các dụng cụ này trên tab để dùng khi phục vụ tiệc. Chuẩn bị khăn ăn được xếp đồng nhất, ngay ngắn và sạch sẽ, đồng thời cần chuẩn bị lau bộ đồ share thức ăn cho khách.
30 -Ngoài ra, ly cũng cần được lau bóng bằng nước sôi để không lưu lại dấu trên ly, kiểm tra để đảm bảo ly nguyên vẹn, không sứt mẻ, cần lau dư để dự trữ ly để bổ sung cho khách khi cần - Chuẩn bị, bổ sung đầy đủ vào các hủ tăm, tiêu, nước chấm, ớt tươi, bình hoa tươi -Tiếp đến là sắp xếp các bàn tiệc, các nhân viên phục vụ sẽ lấy những dụng cụ đã được lau sạch sẽ đặt lên bàn, đặt dĩa lót, chén ăn, đồ gác đũa, chén chấm, ly, bình hoa, hũ tăm, tiêu, chén ớt tươi lên bàn 1 cách ngay ngắn và đồng nhất, kiểm tra đủ số lượng và dụng cụ trên 1 bàn 10 người ăn. - Cuối cùng là đặt thực đơn lên bàn, chuẩn bị sẵn sàng thảm đỏ, đá, nước uống, trang phục nhân viên tươm tất, đầu tóc gọn gàng, mặc áo ghi lê có lô gô của nhà hàng và đeo nơ vào 2.2.3.2 Phục vụ khi khách đến và trong buổi tiệc - Nhân viên được phân công tại vị trí đón khách, thường là cổng sảnh để hướng dẫn khách vào đúng sảnh tiệc, hướng dẫn và sắp xếp khách vào bàn tiệc. Ngoài ra, nhân viên phục vụ còn được bố trí đứng dọc lối đi ngay thảm đỏ giữa sân khấu (hướng khách vào) để chào đón khách -Mỗi nhân viên được phân công ở mỗi bàn để phục vụ khách, mỗi người 1 bàn theo sự sắp xếp của quản lý sảnh -Khi khách vào, phục vụ sẽ hướng dẫn khách ngồi vào bàn, khi khách được khoảng 5 người thì lúc này phục vụ sẽ tiến hành rút bao đũa ra và đem cất bao đũa vào trong hậu cần. Lúc này, nếu chủ tiệc đồng ý cho phục vụ nước, thì nhân viên tiến hành hỏi khách dùng nước gì để phục vụ khách, đồng thời mời khách dùng hạt điều, hoặc bánh ngọt trên bàn trong lúc đợi mọi người đến đông đủ và khai tiệc -Khi nghe người dẫn chương trình tiệc cưới ổn định khách và thông báo tiệc cưới sẽ diễn ra trong vòng vài phút nữa, thì lúc này phục vụ sẽ rút bình hoa, thực đơn xuống để thuận lợi khi đặt thức ăn lên bàn -Khi tiệc cưới làm lễ, khoảng 12 giờ trưa hoặc 7 giờ chiều thì phục vụ sẽ được quản lý cho lui vào trong hậu cần, chỉ phân công vài người ở bên ngoài để hướng dẫn những khách vào trễ, ngoài ra còn hỗ trợ cho quá trình diễn ra buổi lễ như: châm nước vào những thau đá khói trang trí, bưng khay đựng dao cắt bánh ra cho
31 cô dâu chú rể, hay đem những ly rượu ra cho cô dâu chú rể mời bố mẹ đôi bên hay uống rượu uyên ương -Khi lễ cưới đã xong, thì lúc này chủ tiệc sẽ tuyên bố khai tiệc, lúc này nhân viên sẽ đưa thức ăn được đặt cẩn thận trong mâm cùng với chén nước chấm đi kèm từ trong hậu cần bước ra sảnh và đặt lên bàn, lúc này phục vụ sẽ lấy bộ đồ share(chia thức ăn) và tiến hành share(chia thức ăn) thức ăn cho khách. Phục vụ lúc này phải chuyên nghiệp trong quá trình share, không để rơi thức ăn trên bàn cũng như phải chia đều từng phần bằng nhau -Sau mỗi lần share(chia thức ăn) thức ăn xong, phục vụ sẽ tiến hành set-up (sắp xếp) bộ chén hoặc dĩa (tuỳ món ăn) đặt lên bàn để chuẩn bị share cho món kế tiếp. Khi thấy khách ăn hết phần của mình, thì lúc này phục vụ sẽ đến từng khách để hỏi ý kiến có còn dùng nữa hay không, nếu khách đồng ý thì lúc này phục vụ mới tiến hành dọn dĩa hoặc chén xuống và đem vào trong hậu cần. Thực hiện hành động này lần lượt đối với những món ăn tiếp theo -Nhân viên đứng bàn nào thì cần phải chú ý, quan tâm đến những vị khách trong bàn mình đứng, phục vụ 1 cách chu đáo nhất đến khi món tráng miệng kết thúc( khi thấy hết đá hoặc hết nước thì cần chú ý bổ sung ngay, không đợi khách phải nói lời xin hoặc để đến quản lý nhắc nhở), tuy những việc này đơn giản nhưng để hài lòng được hết các vị khách thì đó cũng không phải dễ, nhưng nếu thành công thì lúc này, nhân viên phục vụ sẽ dễ dàng được khách cho tiền boa vào lúc này -Đồng thời, phục vụ cũng cần nắm những vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ để báo ngay cho quản lý những việc mà phục vụ không biết hoặc không thể giải quyết được 2.2.3.4 Tiễn khách và tiến hành dọn dẹp -Khi buổi tiệc kết thúc, khách từ từ ra về, nhân viên chào khách và tươi cười với khách. Sau đó, nhân viên tiến hành dọn dẹp -Phục vụ sắp xếp chén dĩa muỗng 1 cách cẩn thận và gọn gàng trên mâm đem vào trong hậu cần. Đồ dơ sẽ bỏ vào từng rổ đựng để thuận tiện cho việc rửa -Nhân viên bar tiến hành kiểm kê số lượng nước đã dùng để báo cáo -Nhân viên kỹ thuật kiểm tra lại các thiết bị âm thanh ánh sáng, máy chiếu,
32 -Nhân viên vệ sinh tiến hành làm vệ sinh phòng tiệc, tháo gỡ các dụng cụ trang trí. Trả lại một phòng tiệc mới nhưng chưa chuẩn bị dụng cụ và kết thúc ca làm việc của mình Tuy nhiên, về qui cách tổ chức tiệc còn một số điểm lưu ý như sau: - Trong qui trình tổ chức tiệc cưới, công đoạn chào đón khách khá quan trọng, nhà hàng nên thiết lập đội ngũ nhân viên đón tiếp khách phải vui vẻ, tươi tắn. - Việc dọn dẹp chỉ thực hiện khi khách đã về hết hẳn. - Những nhân viên mới vào làm sẽ cùng với bộ phận bếp chuẩn bị bưng các món ăn, đồ uống giúp nhân viên phục vụ chính phục vụ khách, và thu dọn các dụng cụ mà khách đã dùng xong. - Các ly khi phục vụ cần có sự phân loại rõ ràng đề tăng tính trang trọng cho buổi tiệc, các dụng cụ setup như dĩa, chén cần in logo nhà hàng rõ nét lên nhằm tạo nét ấn tượng đến với thực khách. - Thường xuyên kiểm tra các dụng cụ đã cũ, thay mới lại để thực khách cảm thấy an toàn trong khi sử dụng. - Nhà hàng nên cầu kì, chăm chút trong việc gấp khăn ăn, không nên gấp khăn quá đơn giản rồi đặt vào ly, song song đó, nên đặt lại khăn cho khách để họ sử dụng. 2.2.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm Do vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm hiện nay được rất nhiều người chú trọng và quan tâm đến. Khi chọn 1 nhà hàng để đặt tiệc, khách hàng không chỉ mong muốn 1 tiệc cưới hấp dẫn, giá cả phải chăng, độ ngon của thức ăn mà còn quan tâm đến vệ sinh an toàn của nhà hàng vì nó ảnh hưởng đến sức khoẻ của hàng trăm khách mời của họ. Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm rất quan trọng trong việc xây dựng chỗ đứng của nhà hàng, cũng như lòng tin đối với khách hàng, nhà hàng đã thực hiện: - Khi tuyển nhân viên vào nhà hàng thì phòng nhân sự luôn yêu cầu ứng viên phải có giấy khám sức khoẻ - Nhập nguồn nguyên liệu rõ nguồn gốc xuất xứ rõ ràng từ các nơi uy tín, có giấy kiểm dịch của cơ quan thú y
33 - Thực phẩm được lựa chọn một cách kỹ càng, đảm bảo chất lượng luôn tươi ngon, sạch sẽ, loại bỏ thực phẩm kém chất lượng, dập nát, ôi thiu - Luôn chấp hành quy tắc giữ gìn vệ sinh an toàn thực phẩm - Bảo quản thực phẩm luôn trong tình trạng tươi mới, hệ thống tủ lạnh luôn được sử dụng để bảo quản thực phẩm tươi sống - Bộ phận bếp có ý thức chấp hành tốt việc chế biến thức ăn, đảm bảo an toàn vệ sinh, đeo khẩu trang, chụp tóc, bao tay - Sơ chế các loại thực phẩm tươi sống kỹ càng, rửa các loại rau quả tương đối tốt - Vệ sinh chung của nhà hàng khá tốt vì thường xuyên được dọn dẹp, sắp xếp bàn ghế, lau dọn bàn, quét dọn sàn nhà, lau chùi chén dĩa, . Có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và do còn nhiều lý do khác nhau nên các nhà hàng chỉ cố hết sức để chất lượng vệ sinh được tốt nhất có thể, tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 còn nhiều vấn đề như: - Nhân viên bán thời gian, thời vụ chưa được khám sức khoẻ định kỳ, đây là vấn đề quan trọng vì đây là lực lượng tiếp xúc trực tiếp với đồ ăn, thức uống cũng như khách hàng - Nhân viên chưa thực hiện rửa tay trước khi tiến hành mang thức ăn ra và phục vụ cho khách - Thời gian vận chuyển thức ăn từ bếp đến phòng tiệc còn mất khá nhiều thời gian, làm thức ăn mau nguội và là môi trường để vi khuẩn tấn công. Trong quá trình thức ăn chờ được đưa lên bàn phục vụ thực khách, nhà hàng chưa có thiết bị lưu trữ thức ăn để đảm bảo thức ăn còn nóng, hợp vệ sinh và không bị vi khuẩn sản sinh - Khăn ăn, khăn trải bàn, bao ghế chưa được giặt kỹ và khử trùng, đây cũng là nơi vi khuẩn dễ phát sinh - Có nhiều trang thiết bị chưa đảm bảo vệ sinh như lò viba, lò nướng, tủ đông, tủ mát còn dơ, không được lau chùi sạch sẽ bên ngoài cũng như bên trong, điều này sẽ dễ dàng làm vi khuẩn tấn công vào thực phẩm - Quy trình vệ sinh chén dĩa không đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, chén dĩa được rửa với nước rửa chén kém chất lượng, còn rửa sơ sài, còn đọng lại vết dầu mỡ. Sau đó được vớt ra và lau bằng khăn chưa được sạch sẽ, vệ sinh
34 - Bảo quản nguyên liệu còn nhiều sai sót. Hàng sống nhập về sơ chế không kịp để ngoài môi trường quá lâu. Các loại hàng hóa như tôm, mực, cá, cánh gà thường cho vào từng bao khoảng 2-3kg xếp lên nhau để bảo quản dẫn đến đông không tốt giảm chất lượng nguyên liệu hay hư hỏng. - Chất lượng nguyên liệu chưa ổn định, không đúng khối lượng và độ tươi sạch. - Còn nhiều trường hợp nhân viên bếp trong quá trình chế biến chưa trang bị đầy đủ nón chụp tóc và bao tay. 2.2.5. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 2.2.5.1. Phương pháp khảo sát Khảo sát được nhà hàng Kỳ Hoà 2 thực hiện trên 100 lượt khách sử dụng dịch tiệc cưới tại nhà hàng trong 10 ngày của tháng 4 năm 2014. Mỗi ngày đặt 10 phiếu khảo sát trên các bàn bất kỳ. Chỉ thống kê các phiếu được cho điểm. Ở mỗi phiếu, khách có thể chấm điểm từ 0 đến 10 tất cả hoặc một vài tiêu chí. 2.2.5.2. Kết quả khảo sát Qua 10 ngày khảo sát với số phiếu được phát hành là 100 phiếu, số phiếu nhận được phản hồi là 83 phiếu, tỷ lệ phản hồi đạt 83% ( số phiếu nhận được x 100% / số phiếu phát hành) Bảng 2.4: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 (Nguồn: Bộ phận F & B nhà hàng Kỳ Hoà 2) Số lượt phản Tổng số Điểm STT Chỉ tiêu hồi có cho điểm bình điểm quân 1 Đặt chổ 50 300 6.0 2 Chào đón khách 60 400 6.67 3 Thái độ phục vụ của nhân viên 80 500 6.25 4 Kỹ năng phục vụ của nhân viên 50 250 5 5 Vệ sinh chung trong nhà hàng 40 320 8 6 Thanh toán 35 240 6.86
35 Điểm trung bình 6.46 Bảng 2.5: Thang điểm đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 (Nguồn: Bộ phận F & B nhà hàng Kỳ Hoà 2) 0 2.0 2.1 4.0 4.1 5.0 5.1 7.0 7.1 8.0 8.1 9.0 9.1 10.0 Rất kém Kém Trung Khá Tốt Rất tốt Xuất sắc bình 2.2.5.3. Nhận xét Từ bảng 2.4 và bảng 2.5, nhà hàng Kỳ Hoà 2 có chất lượng phục vụ mức khá ( điểm trung bình : 6.46 ). Các tiêu chí về đón khách, vệ sinh và thanh toán được đánh giá cao hơn cả nó đạt mức tốt. Với những tiêu chí còn lại do có nhiều hạn chế nên khách hàng đánh giá chưa cao. Nhà hàng cần nhìn nhận những đóng góp của khách hàng để đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng phục vụ hơn nữa. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2.3.1 Ưu điểm Nhà hàng tọa lạc tại quận 10, một quận trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh, tại khu vực đông dân cư, nguồn lao động dồi dào. Sức chứa cùng lúc lên đến 400 bàn, đảm bảo nhu cầu tiệc cưới đông đảo của người dân Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của cả nước, là địa phương đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh du lịch – nhà hàng – khách sạn. Nhà hàng có được lợi thế là khuôn viên rộng, với những mảng cây xanh và bãi đậu xe rộng lớn mang lại cảm giác thoải mái cho khách đến dự tiệc. Nhà hàng có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh tiệc cưới với hơn 20 năm hoạt động. Giá cả dịch vụ phải chăng, phù hợp với nhiều tầng lớp khách hàng. Các giao dịch giữa khách hàng và nhà hàng luôn được diễn ra nhanh chóng, chính xác và chu đáo, được tư vấn kỹ lưỡng chu đáo từ cách chọn món đến mức giá sao cho phù hợp nhất với từng gia đình.
36 Thực đơn được nhà hàng đa dạng làm hài lòng tất cả mọi đối tượng khách, được chế biến công phu, trình bày đẹp mắt, được khách đánh giá cao. Sự trang trí và phục vụ cũng được đánh giá cao, có nhiều chương trình khuyến mãi đặc biệt. Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm và thái độ làm việc nghiêm túc như tuân thủ đúng thời gian làm việc của nhà hàng Độ tuổi và kinh nghiệm: Độ tuổi trung bình của nhân viên nhà hàng là 24 tuổi nên các nhân viên có ưu thế về sức khỏe, sức trẻ, sự nhanh nhẹn tháo vát. Ngoài ra tất cả các các nhân viên đều đã hoạt động từ 2 đến 5 năm tại khách sạn nên có nhiều kinh nghiệm về chuyên môn nghiệp vụ và giải quyết các tình huống với khách hàng đồng thời có thể bao quát được hầu hết các vấn đề phát sinh khi phục vụ. Bầu không khí làm việc tại nhà hàng: Mối quan hệ thân mật giữa các nhân viên như một gia đình, trò chuyện vui vẻ trong lúc làm việc để bớt căng thẳng, luôn chia sẽ kinh nghiệm và nhiệt tình hướng dẫn những nhân viên mới cũng như nhân viên thực tập. 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân tồn tại Bên cạnh những điểm mạnh thì bộ phận nhà hàng vẫn còn tồn tại nhiều điểm yếu. Nếu biết và khắc phục được những điểm yếu này thì chắc chắn chất lượng dịch vụ sẽ cao hơn Nhà hàng được xây dựng vào những năm đầu xã hội phát triển nên cơ sở hạ tầng còn thấp, nghèo nàn như: hệ thồng âm thanh, ánh sáng cũ kỹ, trần nhà thấp, WC chưa được sang trọng, công cụ phục vụ còn đơn giản, hệ thống máy lạnh chưa hiện đại, nguồn vốn đầu tư chưa có, khăn trải bàn và bao ghế chưa được sạch sẽ và đẹp mắt Đội ngũ nhân viên chính thức chưa được đầu tư, đào tạo đúng mức nên kỹ năng phục vụ khách hàng còn nhiều điểm yếu kém. Thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt, chưa thực sự niềm nở và chu đáo với khách hàng. Các chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng chưa thực sự hấp dẫn. Còn nhiều bất cập trong khâu quản lý nhân sự do sự quản lý lõng lẽo.
37 Phần lớn nhân viên phục vụ thường là part-time, chưa được đào tạo bài bản và chưa có kiến thức chuyên môn nhiều nên quy trình phục vụ và xử lý tình huống còn chậm chạp, yếu kém, thiếu sự nhanh nhẹn và thông minh. Chế độ lương thưởng và đãi ngộ cho nhân viên chưa thỏa mãn như một số nơi khác. Tình trạng này làm cho tinh thần làm việc của nhân viên không tốt đôi khi dẫn đến hiệu quả không cao trong hoạt động phục vụ khách. Tiểu kết chương II Chương 2 đã trình bày sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng, cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban, mục tiêu và định hướng của nhà hàng trong thời gian sắp tới. Ngoài ra, dựa trên cơ sở lý thuyết đã được nêu ra tại chương 1 thì ở chương 2 đã trình bày ưu nhược điểm và phân tích những khó khăn đang tồn tại thực tế mà nhà hàng đang gặp phải. Dựa trên mục tiêu và định hướng mà nhà hàng đề ra, cùng ưu điểm đang có và những hạn chế đang tồn tại của nhà hàng, cũng như những vấn đề đang còn tồn tại của nhà hàng từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 ở chương 3.
38 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 3.1.1 Định hướng của nhà hàng Trước tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn, kinh tế mặc dù có sự khởi sắc nhưng vẫn gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ xung quanh. Nhà hàng cũng như toàn thể nhân viên luôn ra sức cố gắng để duy trì và nâng cao chất lượng của mình trong thời điểm cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay. “Độc đáo, trang nghiêm, ấn tượng, ít tốn kém” là phương châm hoạt động của nhà hàng Kỳ Hòa 2 đã đưa ra, các chiến lược cạnh tranh về giá kết hợp với chất lượng dịch vụ là phương pháp hữu hiệu nhất ngay trong nền kinh tế hiện nay. Để được như vậy thì nhà hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa, không phải chỉ hơn chất lượng so với đối thủ mà cần phải nâng cao chất lượng so với quá khứ trước đây. Vì vậy, BGĐ cần đặt mục tiêu chất lượng và không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ của mình lên hàng đầu và thực hiện ngay từ bây giờ. * Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là điều kiện sản xuất, đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách, đó là công trình kiến trúc về các trang thiết bị và sự bày trí nó. Cơ sở vật chất trong khách sạn có ý nghĩa thu hút khách tạo ấn tượng cho khách khi bước vào nhà hàng. Vì vậy, nhà hàng phải luôn nâng cấp các trang thiết bị phù hợp với từng thời điểm. Ánh sáng phù hợp, âm thanh vừa đủ nghe, cách trang trí phòng ốc phải tạo được cảm giác thoải mái cho khách khi bước vào nhà hàng. * Nâng cao bồi dưỡng đội ngũ nhân viên: - Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao, chuyên môn nghiệp vụ sâu và cách ứng xử giao tiếp với khách tốt. - Tạo bầu không khí làm việc cho nhân viên thoải mái, vui vẻ, hòa đông nhưng không để vượt quá mức quy định đối với yêu cầu của một nhân viên.
39 - Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên bằng cách thường xuyên cho nhân viên đi tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ đó có cách phục vụ tốt hơn. - Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, khả năng giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề trong khi làm việc * Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống: - Bổ sung các món ăn làm đa dạng Menu và các thức uống - Đưa vào các món ăn chính, các loại bánh đặc sản của địa phương, các món ăn tráng miệng và các món ăn dân dã. * Chỉnh đốn bộ máy cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức quản lý vững vàng, có nhiều tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng, có thể giao nhiệm vụi cho giám đốc nhân sự để công tác quản lý tốt hơn, hiệu quả hơn. 3.1.2 Mục tiêu của nhà hàng Trong tương lai gần, hướng tới tiêu chí đưa thương hiệu nhà hàng tiệc cưới Kỳ Hòa 2 trở thành 1 địa chỉ quen thuộc, vươn xa khắp thành phố, đạt được sự tín nhiệm của khách hàng, phát huy truyền thống, hình ảnh mà nhà hàng đã tạo dựng trong suốt thời gian qua, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Trong tương lai xa, đưa nhà hàng trở thành 1 trong những nhà hàng tiệc cưới cao cấp. Và xa hơn nữa là đưa thương hiệu nhà hàng tiệc cưới Kỳ Hòa 2 đứng vào hàng ngũ những nhà hàng tiệc cưới hàng đầu Thành Phố Hồ Chí Minh. Để làm được điều này, đòi hỏi tất cả các bộ phận trong nhà hàng phải phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc thiết lập và duy trì chất lượng cung ứng cho khách để đảm bảo chất lượng dịch vụ của nhà hàng tốt nhất ở mọi thời điểm, với mọi khách hàng. 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên 3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp
40 Chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng để mỗi nhân viên có thể thực hiện tốt quy trình phục vụ một cách hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất để thể hiện sự chuyên nghiệp của nhà hàng. Đặc biệt đối với định hướng của nhà hàng Kỳ Hoà 2 đang muốn trở thành một nhà hàng hàng đầu TP Hồ Chí Minh, năng lực này càng phải được chú trọng, đòi hỏi cao về trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên của nhà hàng là một vấn đề tất yếu để đảm bảo duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Kỳ Hoà 2. 3.2.1.2 Phương pháp thực hiện  Bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng quản trị cho đội ngũ quản lý nhà hàng Quản lý đóng vai trò rất quan trọng trong nhà hàng, đảm bảo công việc được diễn ra trôi chảy và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Do đó nhiệm vụ bồi dưỡng nghiệp vụ cho các quản lý nhà hàng hết sức quan trọng và cần thiết để đảm bảo họ nắm vững kiến thức, kỹ năng quản trị, kiểm tra, giám sát nhân viên một cách tốt nhất, đảm bảo tiệc cưới diễn ra được thành công, tốt đẹp. BGĐ nhà hàng cần tạo điều kiện cho các giám sát để họ được tham gia các lớp tập huấn nghiệp vụ quản lý để họ có thể phát huy được hết năng lực kiểm tra, giám sát và có thể tiếp cận được các vị trí cao hơn nữa một cách dễ dàng trong tương lai. Tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ và trang bị kiến thức, kỹ năng tổ chức, quản lý nhóm để họ trau dồi kinh nghiệm, phục vụ tốt cho nhà hàng và động viên các nhân viên làm việc 1 cách hiệu quả nhất BGĐ, Phòng nhân sự cần thường xuyên kiểm tra trình độ tiếng Anh của các quản lý, giám sát, tổ trưởng, lễ tân vì đây là bộ mặt của nhà hàng, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Việc họ thông thạo ngoại ngữ sẽ giúp nhà hàng thể hiện được đẳng cấp của mình, thể hiện mức độ chuyên nghiệp và làm hài lòng tất cả các khách hàng. Ngoài ra, BGĐ cũng cần động viên, khuyến khích các quản lý, giám sát, tổ trưởng thường xuyên tham gia vào các cuộc thi nghiệp vụ chuyên môn được tổ chức taị TPHCM và quốc tế để được dịp đọ sức với đồng nghiệp, học hỏi và nâng cao tay nghề, góp phần quảng bá nhà hàng
41  Thiết lập những yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân sự của nhà hàng Để làm tốt công tác xây dựng chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân sự của nhà hàng, nhà hàng cần phải đưa ra những mục tiêu, yêu cầu cụ thể rõ ràng về kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, giải quyết tình huống, kỹ năng phục vụ, ngoại ngữ, đối với đội ngũ phục vụ tiệc cưới cho nhà hàng Kỳ Hoà 2. BGĐ cần thông báo rõ ràng các yêu cầu của mình ở buổi tuyển dụng nhân sự cho các ứng viên được biết họ cần phải chuẩn bị những gì, công việc họ sẽ phải làm tại nhà hàng bao gồm những gì và BGĐ nhà hàng cũng cần thông báo, phổ biến rộng rãi cho toàn thể nhân viên nhà hàng biết, và cần được tóm tắt trong bảng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ để phục vụ cho công tác tuyển dụng nhân sự. Khi BGĐ xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ rõ ràng thì mới lựa chọn được những nhân viên giỏi, phù hợp được với những yêu cầu mà BGĐ đã đặt ra và huấn luyện họ đáp ứng những yêu cầu và các nhân viên trong nhà hàng cứ căn cứ theo đó mà làm việc đúng theo nguyên tắc mà nhà hàng đưa ra. Bảng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ ngoài ra còn phải có yêu cầu về trình độ học vấn, kinh nghiệp, ngoại hình, cần có của 1 nhân viên phục vụ bàn.  Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ Kỹ năng phục vụ rất quan trọng vì nó thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên và quyết định chất lượng phục vụ tại nhà hàng, góp phần đem lại sự hài lòng rất lớn đối với khách hàng, 1 nhân viên phục vụ nhanh, gọn gàng, sạch sẽ, ân cần, chu đáo sẽ khiến khách hàng vui vẻ và quay trở lại nhà hàng để đặt tiệc sau này Kỹ năng phục vụ bàn là cách thức nhân viên bày trí bàn và thực hiện kỹ năng phục vụ bàn theo chuẩn mà nhà hàng đã đề ra, để nâng cao kỹ năng phục vụ, BGĐ của nhà hàng cần đề ra các tiêu chí: - Ưu tiên chọn các ứng viên đã có kinh nghiệm và tay nghề trong lĩnh vực phục vụ - Khi có thời gian vào những giờ vắng khách hoặc những giờ giao ca, các quản lý cần thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo để hướng dẫn thêm kỹ năng mới cho nhân viên của cả 2 ca nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm và nhận xét, tạo điều kiện cho mỗi nhân viên trình bày những thắc mắc, khó khăn để giúp họ giải quyết những
42 vấn đề mà họ gặp phải trong lúc làm việc, giúp họ an tâm hoàn thành tốt công việc được giao với một tâm lý thoải mái nhất. - Tổ chức các buổi học training ngoại khóa để nâng cao kỹ năng phục vụ, cách ứng xử trong từng trường hợp. - Tăng cường các buổi họp để kiểm tra nghiệp vụ định kỳ hàng tháng hoặc 3 tháng 1 lần để đánh giá năng lực của nhân viên, từ đó đưa ra những sửa chữa sai sót cho nhân viên, hoặc tăng lương đối với những nhân viên giỏi, có năng lực tốt và bố trí công việc phù hợp hơn và tạo điều kiện để nhân viên phát huy hết năng lực của mình - Phối hợp với các trường nghiệp vụ, các trung tâm đào tạo như Saigontourist, Việt Giao, để tổ chức các buổi tập huấn nâng cao kỹ năng phục vụ bàn cho nhân viên tiếp thu được những cái mới mẻ, chú trọng thực hành, nội dung cần được bám sát với điều kiện, tình hình thực tế tại nhà hàng để nhân viên có thể áp dụng ngay, góp phần chuyên nghiệp hoá đội ngũ phục vụ bàn - Các quản lý cũng cần thường xuyên đưa ra các tình huống bất ngờ đòi hỏi nhân viên phải có cách giải quyết khéo léo, đồng thời hướng dẫn nhân viên cách xử lý tình huống 1 cách nhanh nhất và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, góp phần đem lại sự hài lòng cho khách hàng - Động viên, khuyến khích, tạo điều kiện cho các nhân viên tham dự các cuộc thi nghiệp vụ do ngành, sở du lịch tổ chức để học hỏi, trau dồi kiến thức nghiệp vụ, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên.  Huấn luyện cho nhân viên kỹ năng xử lý tình huống, giải quyết vấn đề Đối với công việc làm dâu trăm họ như tại nhà hàng thì có rất nhiều vấn đề xảy ra cần được giải quyết. Kỹ năng xử lý tình huống, giải quyết vấn đề cần được BGĐ nhà hàng chú trọng để làm hài lòng khách, thường xuyên tổ chức các khoá học để nâng cao 2 kỹ năng này. Mời các chuyên viên tâm lý, hoặc các quản lý, giám đốc nhân sự đến để chia sẽ tình huống đã xảy ra trong nhà hàng, đưa ra một số cách giải quyết để nhân viên dễ dàng áp dụng vào công việc  Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên
43 Với sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch Việt Nam hiện nay cũng như định hướng trở thành 1 nhà hàng hàng đầu tại TPHCM thì nhà hàng cần chú trọng đến trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. Hiện tại, ngoại ngữ của các nhân viên còn kém, chưa đáp ứng được nhu cầu xã hội. Vì vậy, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, nhất là Tiếng Anh là một nhiệm vụ thiết yếu của nhà hàng để nâng cao năng lực của nhân viên. - Phòng Nhân sự cần thường xuyên tổ chức lớp nâng cao Anh ngữ cho toàn thể nhân viên của nhà hàng, nhất là nhân viên phục vụ bàn. Nên mời các giảng viên từ các trường nghiệp vụ chuyên nghiệp, các anh/chị quản lý từ các nhà hàng, khách sạn nổi tiếng để họ có thể nắm bắt được điểm mạnh, điểm yếu về Tiếng Anh của nhân viên. Từ đó, họ sẽ đưa ra những thuật ngữ và cấu trúc bám sát với yêu cầu công việc thực tế, giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí cũng như công sức học hành. - BGĐ cần thường xuyên tổ chức những buổi đánh giá, kiểm tra trình độ của tất cả các nhân viên trong nhà hàng bằng hình thức trả lời vấn đáp, đưa ra các tình huống để nhân viên trả lời bằng Tiếng Anh. Qua đó sẽ đánh giá được trình độ của nhân viên, từ đó có thể đưa ra các biện pháp hoàn thiện trình độ nhân viên thích hợp nhất. - Đối với các nhân viên có ngoại ngữ giỏi, cần được khen thưởng, tăng lương, hoặc được đề bạt lên vị trí cao hơn, nhờ vậy mà họ sẽ có động lực để hỗ trợ, giúp đỡ các nhân viên còn yếu hơn. - Tạo điều kiện để nhân viên được thường xuyên trao đổi, giao tiếp bằng tiếng Anh, sử dụng các dụng cụ, trang thiết bị bằng tiếng Anh, khuyến khích nhân viên tham gia các lớp học ngoài giờ để nâng cao trình độ giao tiếp, tham gia thi các chứng chỉ quốc tế như TOEIC, TOEFL, IELTS, 3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên là nhiệm vụ rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Kỳ Hoà 2, năng lực chuyên môn thể hiện mức độ chuyên nghiệp vả đẳng cấp của nhà hàng, và đây là bước để trang bị cho toàn thể nhân viên kiến thức và kinh nghiệm thực tế nhất, để mỗi nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, mang đến sự hài lòng cao nhất
44 cho khách hàng, góp phần quảng bá và xây dựng một hình ảnh nhà hàng ân cần, chu đáo, và dịch vụ tốt nhất 3.2.2 Phát triển thực đơn và chất lượng món ăn 3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp Các sản phẩm ăn uống đóng vai trò rất quan trọng trong nhà hàng nói chung và dịch vụ tiệc cưới nói riêng, với xu hướng ăn uống không chỉ ngon miệng mà món ăn còn phải được trình bày đẹp mắt, đầy đủ chất dinh dưỡng, ít béo, tốt cho sức khoẻ thì một nhà hàng muốn thu hút khách hàng về cho mình cần xây dựng một thực đơn đa dạng, các món ăn hấp dẫn, phong phú, khác biệt so với những nơi khác. Đồng thời, chất lượng món ăn cũng cần được BGĐ chú trọng hơn để thể hiện đẳng cấp của nhà hàng, sử dụng nguồn nguyên liệu tốt nhất, nguồn gốc rõ ràng, hợp vệ sinh là những vấn đề cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Kỳ Hoà 2. 3.2.2.2 Phương pháp thực hiện  Nâng cao tay nghề đội ngũ bếp và phát triển thực đơn nhà hàng - BGĐ cần thường xuyên tuyển chọn các đầu bếp giỏi, có tài năng từ các trường nghiệp vụ, các nhà hàng nổi tiếng, hoặc các đầu bếp nước ngoài về làm tại nhà hàng để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. - Thường xuyên cử đội ngũ bếp tham gia các lớp nghiệp vụ nâng cao tay nghề tại các trường nghiệp vụ, các khoá học về bếp và vệ sinh an toàn thực phẩm tại nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm, góp phần nâng cao và xây dựng thực đơn mới mẻ, đa dạng tại nhà hàng - Nhà hàng cần đa dạng hóa sản phẩm ăn uống thông qua phương thức nâng cao tay nghề của đội ngũ đầu bếp, tạo cơ hội cho họ có thể học tập những kiến thức nấu ăn mới, kết hợp đội ngũ đầu bếp ở nhà hàng Hàn Quốc, Trung Quốc, Ấn Độ và các nhà hàng món Âu nhằm đưa ra những thực đơn mới lạ khác biệt mà khách hàng chỉ có thể tìm thấy ở nhà hàng Kỳ Hòa 2. - Tạo điều kiện cho các đầu bếp tại nhà hàng tham gia các cuộc thi về bếp như Master Chef, Iron Chef, để tham gia tranh tài, học hỏi tay nghề từ các đầu bếp khác, từ đó góp phần giới thiệu nhà hàng đến công chúng 1 cách rộng rãi
45 - Nhà hàng cần bổ sung thêm các sản phẩm ăn uống mới lạ kiểu Ấn Độ, Hàn Quốc và châu Âu vì qua một số thực đơn tiệc cưới dễ dàng nhận thấy đó chủ yếu vẫn là các món đã quen thuộc với người Việt Nam.  Xây dựng món ăn có chất lượng tốt nhất - BGĐ cũng như các bếp trưởng phải tìm hiểu, nắm bắt được khẩu vị, sở thích đa dạng của khách hàng, làm được điều này thì nhà hàng sẽ rất thành công trong việc xây dựng món ăn có chất lượng, đảm bảo thức ăn ngon, hợp vệ sinh, góp phần làm hài lòng khách hàng - BGĐ cần phải kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm thường xuyên tại khu vực bếp, lau dọn sạch sẽ, đeo bao tay, khẩu trang khi chế biến món ăn, rửa tay sạch sẽ bằng xà bông chuyên dụng; cho các nhân viên bếp kiểm tra sức khoẻ kỹ càng, khi nhân viên bị mắc bệnh phải cho cách ly thức với ăn ngay, - Kiểm soát chặt chẽ nguồn nguyên liệu nhập vào, thực phẩm phải rõ nguồn gốc xuất xứ; đối với thịt gia cầm, gia súc phải có giấy kiểm dịch của cơ quan thú y nhà nước - Để đem lại chất lượng món ăn tốt nhất, nhà hàng cần sử dụng các loại thực phẩm tươi ngon nhất, được tuyển chọn kỹ càng, luôn trong tình trạng tươi mới, giữ được chất lượng ban đầu vốn có của nó - Các đầu bếp cần thực hiện đúng quy trình chế biến thức ăn để đảm bảo giữ lại các chất dinh dưỡng trong món ăn, sử dụng nguồn nguyên liệu tốt nhất cho sức khoẻ, không gây ngán và cảm giác khó ăn đối với khách hàng. 3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả Xây dựng 1 thực đơn đa dạng, phong phú và món ăn có chất lượng góp phần rất lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Một thực đơn đa dạng, khác biệt, món ăn có chất lượng, đảm bảo sức khoẻ sẽ khiến cho khách hàng hài lòng, giữ được lòng trung thành và khách hàng sẽ dễ dàng quay lại nhà hàng trong những dịp sau này. Đây cũng là điều quan trọng được khách hàng quan tâm hàng đầu khi đến nhà hàng đặt tiệc, thực đơn ngon sẽ làm khách của chủ tiệc hài lòng, vui vẻ, và chủ tiệc cũng không bị mất mặt mà còn thể hiện sự tôn trọng đối với khách của họ.
46 3.2.3 Bổ sung và cải thiện trang thiết bị cho nhà hàng 3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp Trang thiết bị, cơ sở vật chất có vai trò rất quan trọng trong việc hình thành chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Trải qua hình thành và phát triển lâu dài, cũng như chưa được đầu tư đúng mức nên hiện tại, cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng đang bị xuống cấp rất nhiều. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Kỳ Hoà 2, xây dựng một nhà hàng đẳng cấp và sang trọng trong tương lai, góp phần nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho nhà hàng thì việc đầu tư một hệ thống nội thất hiện đại cộng với trang thiết bị hiện đại sẽ giúp nhà hàng thực hiện mục tiêu của mình. Đầu tư, nâng cấp, cải tiến cơ sở vật chất trang thiết bị để tạo ra một địa điểm mới mẻ, hấp dẫn thực khách, nhất là các cặp uyên ương luôn thích chọn một nơi ấm cấm, sang trọng cho ngày cưới của mình thì phương pháp này rất hiệu quả. 3.2.3.2 Phương pháp thực hiện  Đầu tư hệ thống đèn và âm thanh phòng tiệc BGĐ nhà hàng nên đầu tư, cải tiến toàn bộ hệ thống đèn vì chúng đã cũ, ánh sáng yếu, vì vậy cần thay các loại bóng đèn pha lê ánh vàng sang trọng, thể hiện sự đẳng cấp và chuyên nghiệp của nhà hàng. Đồng thời, hệ thống đèn cũng cần được các nhân viên kỹ thuật, bảo trì thường xuyên kiểm tra để đảm bảo hệ thống đèn luôn được chiếu sáng tốt nhất, nhanh chóng phát hiện những bóng đèn yếu, hư để loại bỏ và thay thế, đảm bảo chất lượng chiếu sáng tốt nhất. Hệ thống âm thanh của nhà hàng cũng cần được chú trọng và hiện đại hóa, mang lại chất lượng tốt cho các tiết mục văn nghệ tham gia trong suốt quá trình diễn ra buổi tiệc. Hệ thống loa đã bị xuống cấp, hư hỏng và chất lượng âm thanh phát ra chưa được đồng đều, micro cũng thường xuyên bị trục trặc khiến ca sỹ gặp khó khăn trong quá trình biểu diễn, vì vậy BGĐ cần chú trọng đầu tư, cải tiến cũng như thay thế toàn bộ loa đã cũ kỹ, chất lượng âm thanh kém, sử dụng micro không dây với thương hiệu tốt, đồng thời bộ phận kỹ thuật và bảo trì cũng thường xuyên kiểm tra để hạn chế những sự cố trong quá trình phục vụ tiệc
47  Loại bỏ , thay thế các trang thiết bị đã cũ và mua thêm một số thiết bị cần thiết Nhà hàng cần mua mới một số bàn ghế do quá trình sử dụng lâu dài đã không còn tốt như trước nữa, bàn bị chông chênh, ghế bị gãy chân hoặc hư đệm mouse Vải bọc ghế, khăn trải bàn, khăn ăn đã bị ố, ẩm mốc và rách, vì vậy cần được thay mới để đảm bảo chất lượng vệ sinh cho thực khách, cũng như thể hiện sự sang trọng của nhà hàng Cải tạo, đầu tư vào hệ thống thông gió, hút mùi ở bộ phận bếp để khói không lan tỏa ra các khu vực khác và mùi thức ăn không bay ra phòng tiệc. Trang bị thảm chống trơn ở khu vực đi lại giữa phòng tiệc và bộ phận bếp để tạo sự an toàn cho nhân viên, qua đó đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách, mang đến cho khách hàng cảm giác hài lòng hơn. Thường xuyên quét sơn, lau chùi hệ thống gương, tường, làm sạch thảm, bảo dưỡng vách ngăn giữa các phòng tiệc, để tạo sự mới mẻ, sang trọng trong phòng tiệc. Nâng cấp khu nhà vệ sinh, mang lại cảm giác thoải mái cho khách. Bố trí thêm nhiều bồn kiểng trước các sảnh tiệc, tạo cảnh quan đẹp và không gian tươi mới cho nhà hàng. Hiện tại nhà hàng đang thiếu thiết bị làm nóng thức ăn ngay tại khu vực chờ trong hậu cần, vì vậy cần đầu tư máy làm nóng nhanh thức ăn để đảm bảo thức ăn luôn nóng, tránh được sự phát triển của vi khuẩn xâm nhập Khu vực rửa tay ở bếp nên được trang bị máy khử trùng để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, tránh gây ngộ độc tại khu vực bếp Ngoài ra, để thể hiện sự chuyên nghiệp của nhà hàng thì BGĐ cần đầu tư thêm máy rửa chén dĩa để công việc được diễn ra nhanh chóng và hợp vệ sinh Để giúp cho thao tác thu dọn các dụng cụ trên bàn sau khi khách ăn xong được diễn ra nhanh chóng, thì nhà hàng cần đầu tư các xe thu dọn để hỗ trợ nhân viên không phải bưng khay quá nặng, tránh đổ vỡ và thu dọn được nhiều dụng cụ ăn uống hơn, quá trình vận chuyện xuống hậu cần để rửa cũng diễn ra nhanh chóng hơn và nhân viên có thể thoải mái đặt nhiều dụng cụ dơ hơn, từ đó công tác dọn dẹp sẽ dễ dàng và nhanh chóng hơn, rút ngắn thời gian phục vụ khách
48 3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả Đầu tư nâng cấp trang thiết bị và bố trí cơ sở vật chất hợp lý tại nhà hàng sẽ giúp nhà hàng tăng thêm mức độ hài lòng cho khách hàng, làm tăng mức độ hấp dẫn các món ăn, tạo nên một không gian sang trọng, ấm cúng để khách dự một tiệc cưới hạnh phúc nhất. Ngoài ra, việc bổ sung các dụng vụ, trang thiết bị sẽ góp phần nâng cao khả năng phục vụ, tăng hiệu quả làm việc, tiết kiệm thời gian, đồng thời thể hiện sự đẳng cấp và chuyên nghiệp của nhà hàng Kỳ Hoà 2. 3.2.4 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự 3.2.4.2 Cơ sở của giải pháp Nhà hàng có 1 lượng nhân viên phục vụ khá lớn để đảm bảo phục vụ nhiều tiệc cưới diễn ra cùng một lúc, tuy nhiên nhân viên phục vụ tại nhà hàng thường là nhân viên thời vụ, bán thời gian và thường xuyên có sự biến động nhân sự rất lớn. Do đó, công tác hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự cần được BGĐ hoàn thiện để xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, có hiệu quả và có chất lượng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. 3.2.4.3 Phương pháp thực hiện  Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên Do lực lượng phục vụ phần lớn là lao động thời vụ, họ chỉ được học nghiệp vụ ngắn hạn nên kỹ năng phục vụ còn thiếu chuyên nghiệp, không được đảm bảo, nhân viên thường lướt đi một số công đoạn so với quy trình đã được đưa ra để phục vụ khách hàng nhanh hơn cũng như giảm công sức, thời gian của nhân viên. Chính những điều này đã làm cho nhà hàng thiếu đi sự chuyên nghiệp. Vì vậy, BGĐ nhà hàng Kỳ Hoà 2 cần: - Thiết lập quy trình phục vụ cụ thể, rõ ràng, thể hiện đầy đủ quy trình phục vụ và thông báo cho các ứng viên dự tuyển vào nhà hàng, các nhân viên đang làm việc tại nhà hàng để họ có thể đọc và nắm vững, luôn luôn thực hiện đúng theo quy trình mà nhà hàng đưa ra,nếu vi phạm sẽ bị xử lý kỉ luật nghiêm khắc. - Quản lý, giám sát cần phải thường xuyên, quan sát, bao quát được tất cả các nhân viên của mình, đóng vai trò quan trọng trong công tác kiểm tra quy trình phục vụ khách hàng. Tích cực di chuyển trong phòng tiệc, giữa khu vực phục vụ tiệc và
49 trong khu vực hậu cần để dễ dàng kiểm tra nhân viên của mình, đảm bảo họ thực hiện đúng theo bảng mô tả công việc, nhắc nhở các trường hợp thiếu xót để quy trình phục vụ được diễn ra trôi chảy và hiệu quả nhất - BGĐ cũng cần thường xuyên xuống các phòng tiệc kiểm tra, theo dõi tiến trình tiệc cưới cũng như theo dõi quá trình phục vụ khách hàng của nhân viên, từ đó đưa ra những nhận xét, đóng góp để nhân viên rút kinh nghiệm, khắc phục sai sót, phát huy năng lực đã có. Ngoài ra BGĐ còn có thể đánh giá được năng lực của toàn thể nhân viên, tìm ra lỗi sai để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục, giúp hoàn thiện quy trình phục vụ và duy trì một bầu không khí làm việc nghiêm túc trong toàn thể nhân viên. -Quy trình dọn dẹp và set-up, share thức ăn của nhân viên cũng cần được giám sát, quản lý kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo đúng nguyên tắc và kỹ thuật, ngoài ra cũng cần nhắc nhở, hỗ trợ các nhân viên giải quyết các khó khăn và xử lý sai phạm của họ một cách nghiêm khắc để quy trình phục vụ bàn được đảm bảo  Phân công công việc hợp lý -Phân công lại công việc một cách hợp lí, giao quyền chủ động cho nhân viên. Điều này là phải giao đúng người đúng việc, khi đã giao việc rồi phải để nhân viên có quyền chủ động trong việc giải quyết nhiệm vụ được giao trong quyền hạn cho phép của nhân viên, dưới sự giám sát của quản lý -Động viên, đôn đốc, thúc đẩy nhân viên có vai trò quan trọng, có tác động đến tâm lí của nhân viên. Nếu thực hiện tốt điều này thì nhân viên sẽ cố gắng thực hiện rất tốt công việc của mình, đem lại hiệu quả công việc cao -Hướng dẫn thay vì kiểm tra: khi giao việc cho nhân viên, quản lí nên hướng dẫn nhân viên làm thế nào để hoàn thành tốt công việc, làm mẫu cho nhân viên thấy, như vậy sẽ đem lại hiệu quả cao hơn thay vì chỉ kiểm tra và sửa chữa những sai sót sau khi công việc đã hoàn thành - Phòng nhân sự cần chú trọng đến trình độ đào tạo và kinh nghiệm của nhân viên để đánh giá đúng nhân lực và bố trí họ vào vị trí phù hợp nhất - Tạo điều kiện cho nhân viên xoay ca để họ có thể trải nghiệm công việc, góp phần tích luỹ kinh nghiệm và rèn luyện tính năng động trong công việc, linh hoạt xử lý tình huống.
50 - Giữa các nhân viên cần phải hỗ trợ và giúp đỡ lẫn nhau, nhân viên chính thức cần thường xuyên giúp đỡ, hỗ trợ nhân viên mới hoàn thành công việc - BGĐ cần bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm:đối với những ngày cao điểm, để quy trình phục vụ diễn ra đúng chuẩn và nhanh chóng, cẩn bổ sung thêm lượng nhân viên từ các nguồn thời vụ, nhân viên thực tập, để đám bảo chất lượng phục vụ khách hàng với chi phí hợp lý  Hoàn thiện cách thức quản lý và động viên, khen thưởng nhân viên - Các quản lý nhà hàng cần thường xuyên đánh giá đúng đắn chất lượng đội ngũ nhân viên về kỹ năng giáo tiếp, thái độ làm việc, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng phục vụ của mỗi nhân viên - Nghiêm khắc kiểm tra việc thực hiện nội quy của nhà hàng của các nhân viên - Quản lý cần nắm rõ số nhân sự để có thể kiểm soát, điều động, bố trí nhân sự phù hợp với các phát sinh xảy ra tại nhà hàng - Đối với các nhân viên rời khỏi vị trí trong lúc làm việc cần phải thông báo cho giám sát biết, chỉ khi được chấp thuận mới được rời vị trí nhưng phải nhanh chóng quay về giờ làm việc và chỉ được đi ra ngoài trong phạm vi nhà hàng - Để động viên, khích lệ nhân viên, BGĐ cần chú trọng đến các chính sách đãi ngộ cho nhân viên vì đây là động cơ thúc đẩy họ làm việc lâu dài tại khách sạn, tăng thêm các mức phụ cấp và tiền thưởng cho nhân viên để họ đảm bảo cuộc sống. -Ngoài chính sách về vật chất, BGĐ cần thường xuyên quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên: tổ chức tiệc tất niên, tiệc kỷ niệm ngày thành lập nhà hàng để nhân viên được gặp gỡ, giao lưu, ăn uống; tổ chức các tour du lịch, thăm hỏi khi đau ốm, giúp đỡ khi có khó khăn, thường xuyên khen thưởng nhân viên giỏi, để họ yên tâm làm việc và gắn bó lâu dài với nhà hàng - Chế độ lương thưởng cần gắn liền với doanh thu và năng suất lao động của nhân viên. Ngoài các mức lương, cần có các mức thưởng để ghi nhận thành quả và khích lệ tinh thần làm việc của các anh chị em nhân viên trong nhà hàng. 3.2.4.4 Đánh giá hiệu quả Công tác tổ chức, quản lý nhân sự cần được tiến hành có hiệu quả để hoạt động của nhà hàng được diễn ra trôi chảy và đúng định hướng, mục tiêu của nhà
51 hàng. Quản lý nhân viên tốt sẽ giúp cho nhà hàng sử dụng tốt nguồn lao động hợp lý, khai thác hiệu quả năng lực của nhân viên Chế độ khen thưởng sẽ giúp nhân viên cảm thấy vui vẻ khi làm việc, gắn bó lâu dài với nhà hàng, góp phần xây dựng nhà hàng phát triển ổn định 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ban Giám Đốc. -Ban Giám đốc cần phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh, đảm bảo nhà hàng luôn thực hiện theo đúng tiêu chuẩn. -Phải xác định rõ thế mạnh của nhà hàng để có hướng đi đúng đắn. Thị trường mục tiêu phải xác định rõ, không tràn lan, tập trung vào đối tượng khách mà nhà hàng có thể phục vụ một cách tốt nhất. -Nhà hàng cần thường xuyên đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận công nghệ mới, hiện đại. -Cần phải vạch rõ mục tiêu mà nhà hàng muốn đạt được, tránh sự mơ hồ, không rõ ràng. Xây dựng rõ những chiến lược, bước đi để đạt được mục tiêu đó. -Liên tục cập nhật những phương pháp quản lý của những nước phát triển, đặc biệt là những nước thành công trong hoạt động kinh doanh tiệc. Cử nhân viên đi học để nâng cao tay nghề, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ. -Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỷ lưỡng, lựa chọn những người có trình độ nghiệp vụ, có thái độ yêu nghề, nghiêm túc trong công việc, nhân viên sau khi tuyển chọn phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp, bài bản phù hợp với từng công việc cụ thể cũng như phù hợp với văn hoá nhà hàng. Sắp xếp nhân viên phải hợp lý, đúng người đúng việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên khi làm việc. -Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ, cần chỉ rõ được những gì nhà hàng đã làm được, những gì nhà hàng chưa làm được và những gì nhà hàng cần làm tốt hơn. 3.3.2 Kiến nghị với ngành du lịch – nhà hàng – khách sạn của Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.
52 -Thành phố cần hết sức tạo điều kiện cho các nhà hàng, khách sạn cũng như công ty du lịch kinh doanh một cách có hiệu quả, đơn giản hoá các thủ tục hành chính cho các công ty doanh nghiệp. -Khuyến khích các công ty, nhà hàng, khách sạn mở rộng phạm vi kinh doanh, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, không bó hẹp sản phẩm. -Khuyến khích, kêu gọi đầu tư nước ngoài vào các dự án phát triển du lịch. Đặc biệt là các dự án phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật. -Ngành du lịch cần phối hợp chặt chẽ với bộ giáo dục và đào tạo để đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao cho ngành. Bên cạnh đó, cần có sự đầu tư hơn nữa cho các trường đào tạo chuyên ngành du lịch – nhà hàng – khách sạn để họ có đầy đủ trang thiết bị dụng cụ phục vụ cho lý thuyết và thực hành. Tiểu kết chương III Dựa trên thực trạng của nhà hàng đã được phân tích ở chương 2, thì chương 3 đã trình bày mục tiêu, định hướng của nhà hàng ở hiện tại và trong tương lai, và đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 để khắc phục những hạn chế và tận dụng những ưu điểm trong quy trình phục vụ ăn uống để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra một số kiến nghị cho BGĐ nhà hàng để góp phần xây dựng cho nhà hàng. Hy vọng đây là những giải pháp có hiệu quả thiết thực nhất đối với nhà hàng, góp phần đem lại lợi nhuận cao nhất cho nhà hàng.
53 KẾT LUẬN Với sự gia nhập WTO của Việt Nam đầu tháng 11 năm 2006 đã mở ra những thuận lợi bên cạnh đó là những khó khăn cho ngành kinh doanh nhà hàng. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng khốc liệt đòi hỏi các nhà lãnh đạo của nhà hàng cần có sự năng động trong việc thu hút nguồn khách đến với mình thông qua quảng bá hình ảnh nâng cao chất lương phục vụ, cải tiến trang thiết bị kĩ thuật .vì thế các nhà hàng phải biết tận dụng những thế mạnh đồng thời hạn chế những mặt yếu kém để thu hút các nguồn khách trong tương lai mà còn giữ vững được sự ổn định của nguồn khách hiện tại. Để làm được điều này không chỉ cần có những nhà lãnh đạo giỏi mà còn phải có những người nhân viên phục vụ tận tụy và tự giác đối với nhà hàng. Trong thời gian thực tập tại nhà hàng với những kiến thức đã học tại trường và những tìm hiểu của em trong thời gian tại nhà hàng, em đã đưa ra những phân tích đánh giá về chất lượng phục vụ của nhà hàng, cùng với kiến thức và kinh nghiệm về chuyên ngành có hạn cho nên những giải pháp em đưa ra có thể chưa chính xác với thực tế, chưa cụ thể. Vì vậy em rất mong sự đóng góp chỉ dẫn của ban giám đốc nhà hàng cũng như các anh chị quản lí, nhân viên tại đây và thầy ThS Nguyễn Hoàng Long giúp đỡ em để góp phần nâng cao tầm hiểu biết về chuyên ngành học của mình. Bài báo cáo Khoá luận tốt nghiệp chỉ là 1 phần kiến thức em học được ở trường và áp dụng thực tế tại nhà hàng. Mong rằng, sau khi tốt nghiệp, cá nhân sẽ trở thành một nhân viên ngành dịch vụ ăn uống thật đúng nghĩa, góp phần xây dựng đất nước ngày càng giàu mạnh hơn.
54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ bàn I (2010), ĐH Tôn Đức Thắng 2. Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ bàn II (2010), ĐH Tôn Đức Thắng 3. ThS Nguyễn Văn Trí (2009), Giáo trình Luật du lịch, ĐH HUTECH 4. GV Nguyễn Duy Anh Kiệt (2011), Giáo trình Quản lý nhà hàng và bar, ĐH HUTECH 5. TS Tạ Thị Kiều An (2010), Quản trị chất lượng, ĐH Kinh Tế TPHCM 6. TS Hà Nam Khánh Giao (2011), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, Nhà xuất bản tổng hợp TPHCM 7. Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh, Nhà hàng Kỳ hoà 2 8. Định hướng phát triển, Nhà hàng Kỳ hoà 2
55 PHỤ LỤC A: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỂ NHÀ HÀNG KỲ HOÀ 2 Hình 1,2: Đón khách tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 Hình 3,4: Sảnh tiệc Đồi Dương sức chứa 850 khách Hình 5: Sảnh tiệc B1 sức chứa 330 khách Hình 6: Sảnh C1 với sức chứa 450 khách
56 PHỤ LỤC B: THỰC ĐƠN THỰC ĐƠN (10 NGƯỜI / BÀN) (Miễn phí : Bia Tiger chai 640ml + nước suối Aquafina + nước ngọt pepsi trong 3 giờ tiệc, phí nước đá 60.000 đ/bàn và phí phục vụ) THỰC ĐƠN 1: 2.715.000 VNĐ THỰC ĐƠN 3 : 3.005.000 VNĐ 1- Ba món khai vị : 1- Ba món khai vị : - Mực chiên Fromage - Càng cua bách hoa - Tôm sú chiên cốm - Bò muối - Trứng cuốn bách hoa - Gỏi tuyết nhỉ gà xé 2- Gà hấp lá chanh - Xôi đậu phụng 2- Tôm sú hấp Thái 3- Filê cá chẽm lăn bột chiên giòn 3- Filê cá chẽm sốt thơm 4- Bò hầm đậu - Bánh mì 4- Gà xào nấm hấp lá sen 5- Cơm chiên cá mặn gà xé 5- Lẩu nấm hải sản - Bún 6- Sâm bổ lượng 6- Chè Coctail THỰC ĐƠN 2 : 2.785.000 VNĐ THỰC ĐƠN 4 : 3.030.000 VNĐ 1- Ba món khai vị : 1- Ba món khai vị : - Bò muối - Càng cua bách hoa - Gà xào hạt điều - Bò muối - Gỏi tôm thái - Gỏi củ hủ dừa tôm thịt 2- Súp tuyết nhỉ cua gà 2- Tôm sú xốc bơ tỏi 3- Vịt hầm tóc tiên 3- Heo sữa quay 4- Cá chẽm hấp sốt bào ngư 4- Gà hấp muối 5- Lẩu thập cẩm Hồng Kông - Mì 5- Lẩu nấm hải sản - Bún 6- Nho Mỹ 6- Rau câu