Khóa luận Log – Lớp gỗ được cắt ngang từ một thân cây lớn với những vân vòng tròn đồng tâm biểu hiện vòng đời, số tuổi và giá trị của cây

Nội dung text: Khóa luận Log – Lớp gỗ được cắt ngang từ một thân cây lớn với những vân vòng tròn đồng tâm biểu hiện vòng đời, số tuổi và giá trị của cây

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE LOG – GEM CENTER (PQC) Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Thu Hòa Sinh viên thực hiện : Nguyễn Trung Chiến MSSV : 1311170279 Lớp : 13DNH06 TP. Hồ Chí Minh, 2017
2. i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Trung Chiến xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong khóa luận tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung trong khóa luận tốt nghiệp này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tạị nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC), KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, khóa luận tốt nghiệp khác. Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật. Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) Nguyễn Trung Chiến
3. ii LỜI CẢM ƠN Tôi tên Nguyễn Trung Chiến, sinh viên lớp 13DNH06, Khoa Quản Trị Du lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn, Trường Đại Học Công Nghệ Tp.HCM. Tôi muốn được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thạc sĩ Nguyễn Thị Thu Hòa – người đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp này trong suốt thời gian vừa qua. Tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc PQC Hotel & Restaurant đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể trải nghiệm, thực tập và làm việc tại nhà hàng The LOG. Tôi cũng không quên bày tỏ lòng biết ơn đến các anh, chị quản lý đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt khoảng thời gian thực tập tại đơn vị và những góp ý chân thành của anh, chị trong việc xây dựng đề tài cho khóa luận tốt nghiệp này. Cuối cùng xin được kính chúc cô Nguyễn Thị Thu Hòa cùng toàn thể quý thầy cô Khoa Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn thật nhiều sức khỏe và gặt hái được nhiều thành công hơn nữa trong sự nghiệp trồng người. Đồng kính chúc các anh, chị đang công tác tại nhà hàng The LOG nói riêng và PQC Hotel & Restaurant nói chung luôn dồi dào sức khỏe, công tác thật tốt và đạt được những thành quả cao trong công việc. Trân trọng cảm ơn! Nguyễn Trung Chiến
4. iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐƠN CAM KẾT Kính gửi: Ban chủ nhiệm Khoa Quản trị DL-NH-KS Họ và tên sinh viên: Nguyễn Trung Chiến MSSV: 1311170279 Lớp: 13DNH06 Nay tôi làm đơn này để cam kết : 1. Tôi có làm việc với vị trí nhân viên bộ phận F&B tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) trong thời gian từ ngày 24/04/2017 đến ngày 17/06/2017. 2. Tổng số giờ làm việc trong thời gian trên là 672 (giờ) Tôi xin gửi kèm các minh chứng bao gồm (đánh dấu vào minh chứng có đính kèm)  Bản sao có công chứng hợp đồng lao động  Bảng lương có mộc treo  Bản sao kê ngân hàng có thông tin về việc trả lương của đơn vị làm việc  Khác : Ngoài ra, tôi xin được gửi kèm thông tin liên lạc của phòng nhân sự/trưởng bộ phận nơi tôi làm việc: Họ và tên: Lê Thị Thùy Trang Chức vụ : Quản lý nhà hàng The LOG SĐT: 0932 936 586 Email: thuytrang.le@thelog.com.vn Tôi xin cam kết mọi thông tin cung cấp là hoàn toàn đúng sự thật. Nếu cung cấp thông tin sai, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm theo quy định của Khoa và Nhà trường. Tp.HCM, ngày tháng năm 2017
5. iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên: MSSV: Lớp: Nhận xét chung Tp.HCM, ngày tháng năm 2017 Giảng viên hướng dẫn
6. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii ĐƠN CAM KẾT iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ x LỜI MỞ ĐẦU xii Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1 1.1 Tổng quan về ngành dịch vụ 1 1.1.1 Khái niệm cơ bản về ngành dịch vụ 1 1.1.2 Đặc tính của dịch vụ 1 1.1.2.1 Tính vô hình 1 1.1.2.2 Tính đồng thời hay không thể tách rời 1 1.1.2.3 Tính đa chủng của dịch vụ 1 1.1.2.4 Tính không lưu giữ được 1 1.2 Những vấn đề cơ bản về kinh doanh ăn uống trong du lịch 2 1.2.1 Xuất xứ của dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng 2 1.2.2 Khái niệm về kinh doanh ăn uống 3 1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống 3 1.2.3.1 Đòi hỏi tính hiếu khách và vệ sinh an toàn thực phẩm 3 1.2.3.2 Lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống rất lớn 3 1.2.3.3 Trong kinh doanh ăn uống người ta có thể cung cấp cùng một dịch vụ nhưng việc phục vụ thì không thể giống nhau 3 1.2.3.4 Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng 4 1.2.3.5 Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách 4 1.3 Khái niệm nhà hàng và quy trình phục vụ trong nhà hàng 4 1.3.1 Khái niệm nhà hàng 4 1.3.2 Quy trình phục vụ trong nhà hàng 4 1.3.2.1 Quy trình phục vụ loại hình gọi món (A la carte) 4
7. vi 1.3.2.2 Quy trình phục vụ loại hình Buffet 8 1.3.2.2 Quy trình phục vụ các loại hình tiệc khác 9 1.4 Chất lượng và chất lượng dịch vụ 10 1.4.1 Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ 10 1.4.1.1 Chất lượng 10 1.4.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 11 1.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình khoảng cách Servqual – Parasuraman và các cộng sự 13 1.4.3.1 Độ tin cậy (Reliability) 13 1.4.3.2 Tính đáp ứng (Responsiveness) 13 1.4.3.3 Năng lực phục vụ (Competence) 13 1.4.3.4 Tác phong (Courtesy) 13 1.4.3.5 Sự tín nhiệm (Credibility) 13 1.4.3.6 Thấu hiểu khách hàng (Understanding Customer) 13 1.4.3.7 Phương tiện hữu hình (Tangibles) 14 1.5 Xây dựng bảng câu hỏi 15 1.5.1 Bảng câu hỏi nháp 17 1.5.2 Bảng câu hỏi sơ bộ 17 1.5.3 Bảng câu hỏi chính thức 17 1.6 Giới thiệu phần mềm SPSS 18 1.6.1 Sơ lược về phần mềm SPSS 18 1.6.2 Các tiêu chí dự kiến đánh giá bằng phần mềm SPSS 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 22 Chương 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE LOG – GEM CENTER (PQC) 23 2.1. Tổng quan về PQC Hospitality và GEM Center 23 2.1.1 Sơ nét về PQC Hospitalily 23 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của PQC Hospitality 23 2.1.3 Một số sản phẩm dịch vụ của PQC Hospitality 24 2.1.3.1 Trung tâm hội nghị (PQC Convention) 24 2.1.3.2 Nhà hàng, khách sạn (PQC Hotel & Restaurant) 26
8. vii 2.2 Cơ cấu tổ chức của PQC Hospitality 27 2.2.1 Sơ đồ tổ chức của PQC Hospitality 27 2.2.2 Khối vận hành của PQC Hospitality 29 2.2.3 Sơ lược chức năng của từng bộ phận trong công ty 29 2.3 Hoạt động kinh doanh của PQC Hospitality 31 2.3.1 Đầu tư 31 2.3.2 Quản lý 31 2.4 Giới thiệu tổng quan nhà hàng The LOG 31 2.4.1 Sơ lược về nhà hàng 31 2.3.1.1 Một số nét tiêu biểu về nhà hàng 31 2.4.1.2 Phân khúc thị trường 32 2.4.1.3 Món ăn đặc trưng và thực đơn của nhà hàng 32 2.4.2 Vị trí và cách bố trí của nhà hàng 34 2.4.2.1 Đối với loại hình thực đơn chọn món (A la carte) 34 2.4.2.2 Đối với loại hình thực đơn tự chọn (Buffet) 35 2.4.3 Nhân sự và nhiệm vụ của từng bộ phận theo ca làm việc 35 2.4.3.1 Tổ chức nhân sự 35 2.4.3.2 Nhiệm vụ chính của từng chức danh trong nhà hàng 36 2.4.3.3 Quy định về đồng phục cho từng chức danh trong nhà hàng 37 2.4.3.4 Nhiệm vụ của từng bộ phận theo ca làm việc 38 2.5 Tình hình sản xuất kinh doanh và các định hướng phát triển của nhà hàng The LOG 39 2.5.1 Tình hình sản xuất kinh doanh 39 2.5.2 Định hướng 40 2.5.3 Mục tiêu 41 2.6 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) 41 2.6.1 Quy trình phục vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) 41 2.6.1.1 Loại hình A la carte 43 2.6.1.2 Loại hình Buffet 44 2.6.2 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) 45
9. viii 2.6.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC Hospitality) 49 2.6.3.1 Xác định mô hình và đặt giả thuyết cho mô hình nghiên cứu 49 2.6.3.2 Phương pháp nghiên cứu 54 2.6.3.3 Xử lý và phân tích dữ liệu 56 2.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG 66 2.7.1 Điểm mạnh 66 2.7.1.1 Về không gian 66 2.7.1.2 Về chất lượng sản phẩm 67 2.7.1.3 Về đội ngũ nhân viên 68 2.7.2 Điểm yếu 69 2.7.2.1 Về không gian 69 2.7.2.2 Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ 69 2.7.2.3 Về đội ngũ nhân viên 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 72 Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE LOG – GEM CENTER (PQC) 73 3.1 Giải pháp về không gian 73 3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp 73 3.1.2 Cách thực hiện 73 3.2 Giải pháp về chất lượng sản phẩm 74 3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp 74 3.2.2 Cách thực hiện 74 3.3 Giải pháp về đội ngũ nhân viên 76 3.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp 76 3.3.2 Cách thực hiện 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC [1]
10. ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Th.S : Thạc sĩ TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh MSSV : Mã số sinh viên F&B : Food & Beverage POS : Point of Sale ISO : International Organization for Standardization TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam BHXH : Bảo Hiểm Xã Hội BHYT : Bảo Hiểm Y Tế CH : Cao học ĐH : Đại học CĐ : Cao đẳng TCN : Trung cấp chuyên nghiệp
11. x DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Doanh thu của nhà hàng The LOG trong 2 năm (2015 và 2016) 40 Bảng 2.2 Giá Buffet tại nhà hàng The LOG 45 Bảng 2.3 Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG 46 Bảng 2.4 Diện tích và sức chứa của nhà hàng The LOG 48 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo trình độ tại nhà hàng The LOG 49 Bảng 2.6 Biến quan sát và mã hóa biến cho thang đo “Sản phẩm” 50 Bảng 2.7 Biến quan sát và mã hóa biến cho thang đo “Đội ngũ nhân viên” 51 Bảng 2.8 Biến quan sát và mã hóa biến cho thang đo “Không gian” 51 Bảng 2.9 Biến quan sát và mã hóa biến cho thang đo “Chất lượng dịch vụ” . 52 Bảng 2.10 Kết quả nghiên cứu sơ bộ 53 Bảng 2.11 Kết quả thu thập dữ liệu điều tra 56 Bảng 2.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sản phẩm của nhà hàng The LOG 57 Bảng 2.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố đội ngũ nhân viên của nhà hàng The LOG 57 Bảng 2.14 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sản phẩm của nhà hàng The LOG 58 Bảng 2.15 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sản phẩm của nhà hàng The LOG 59 Bảng 2.16 Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đánh giá 3 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc của mô hình 60 Bảng 2.17 Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần 60 Bảng 2.18 Phân tích hệ số phương sai trích 61 Bảng 2.19 Ma trận xoay của các biến độc lập 61 Bảng 2.20 Phân tích phương sai ANOVA 63 Bảng 2.21 Thống kế trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter 64 Bảng 2.22 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 65 Bảng 3.1 Đề xuất kế hoạch phun thuốc diệt côn trùng và đặt bẫy chuột 76 Bảng 3.2 Đề xuất kế hoạch sinh hoạt câu lạc bộ tiếng anh 77
12. xi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1 Quy trình xây dựng bảng câu hỏi 16 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của PQC Hospitality 28 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng The LOG 36 Sơ đồ 2.3 Mô hình nghiên cứu sơ bộ 52 Sơ đồ 2.4 Mô hình nghiên cứu chính thức 53 Sơ đồ 2.5 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG 62 Danh mục hình ảnh Hình 2.1 Bàn ăn được set up ở loại hình 42 Hình 2.2 Bàn ăn được set up ở loại hình buffet 43
13. xii LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu Ngày nay cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thì có thể thấy nhu cầu du lịch là một nhu cầu cần thiết của con người. Một người có thể bỏ ra một số tiền lớn cho mục đích du lịch hay chỉ đơn thuần là việc họ rời khỏi nơi cư trú trong một khoảng thời gian nhất định để thỏa mãn nhu cần bản thân. Chính vì thế du lịch dần phát triển ngày càng nhanh, trở thành một phần quan trọng của nền kinh tế của một quốc gia và Việt Nam cũng là một trong những quốc gia đó. Có thể nói ngành du lịch Việt Nam đang có những chuyển biến tích cực để trở thành một ngành kinh kế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân, góp phần vào việc nâng cao chất lượng cuộc sống và sự phát triển của đất nước. Cùng với sự phát triển chung đó, ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh cũng đã có những bước phát triển đáng kể. Nếu như ngày xưa con người chỉ chú trọng vào các nhu cầu cơ bản như: ăn, mặc, ngủ, đi lại thì ngày nay con người lại đòi hỏi cho mình nhiều hơn, chẳng hạn như: ăn ngon, mặc đẹp, cuộc sống tiện nghi hay một không khí thân mật khi bước chân vào các nhà hàng hay khách sạn. Và bản thân các khách sạn, nhà hàng muốn tồn tại được phải đáp ứng được những nhu cầu đó của khách hàng. Ngoài ra, những yếu tố này còn góp phần đánh giá sự thành công, vị thế, uy tín của một cơ sở kinh doanh nào đó. Đây cũng chính là nguyên nhân chính trả lời cho câu hỏi tại sao ngày nay các cơ sở dịch vụ ăn uống hay cơ sở lưu trú không ngừng “làm mới mình’’ trên nhiều phương diện. Với ý nghĩa “Log – Lớp gỗ được cắt ngang từ một thân cây lớn với những vân vòng tròn đồng tâm biểu hiện vòng đời, số tuổi và giá trị của cây", nhà hàng được thiết kế và phát triển bởi Công ty Vittle & Vino tại Mỹ, dưới sự quản lý của PQC Hospitality. The LOG là một điểm đến lý tưởng, nơi có thể thưởng thức những tinh hoa của ẩm thực đương đại trong một không gian độc đáo được thiết kế như một ngôi nhà gỗ trên cây. Tuy nhiên do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan mà chất lượng dịch vụ của nhà hàng chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đứng trước thực trạng trên cần phải có những giải pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
14. xiii Xuất phát từ những lý do trên cùng với việc nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC)”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG. Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC). 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu: Nhà hàng The LOG (PQC). Phạm vi không gian: Từ ngày 24/04/2017 đến hết ngày 16/07/2017. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính: Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu định lượng thông qua việc thu thập, phân tích và xử lý số liệu. 5. Ý nghĩa nghiên cứu Kết quả nghiên cứu có thể giúp doanh nghiệp tham khảo và có cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. Từ đó doanh nghiệp có thể hoạch định được chiến lược, phương hướng phát triển trong tương lai. Doanh nghiệp có thể xác định được điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và đề ra những giải pháp phù hợp nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể sử dụng bài khóa luận tốt nghiệp này làm cơ sở để thực hiện nghiên cứu tương tự phục vụ hoạt động kinh doanh. 6. Kết cấu nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp được xoay quanh 3 nội dung chính và được chia thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Cen- ter (PQC). Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC).
15. xiv Do đây là lần đầu tiên thực hiện đề tài nghiên cứu với lượng kiến thức lớn và cần nhiều kinh nghiệm nên chắc chắn còn rất hạn chế, khóa luận tốt nghiệp sẽ không tránh khỏi việc mắc lỗi hay có những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và đóng góp ý kiến của cô để tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp thực tập tốt nghiệp này. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn cô đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua để tôi có thể hoàn thành đề tài này.
16. 1 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan về ngành dịch vụ 1.1.1 Khái niệm cơ bản về ngành dịch vụ Hiện nay có một số định nghĩa thông dụng về ngành dịch vụ: Nguyễn Thị Mơ (2005: 14) định nghĩa: “Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. Hồ Văn Vĩnh (2006: 108) đã đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể”. “Dịch vụ là các hoạt động tạo ra lợi ích về thời gian, địa điểm, tâm trạng và giá trị tâm lý”. (Lưu Đan Thọ, 2016: 10) 1.1.2 Đặc tính của dịch vụ Lưu Đan Thọ Và Cộng Sự (2015) thì dịch vụ mang các đặc tính sau. 1.1.2.1 Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ được hiểu là khách hàng sử dụng dịch vụ nhưng không thể trực tiếp cầm, nắm sản phẩm, hàng hóa như các sản phẩm hữu hình khác mà khách hàng có thể nhìn thấy, nghe thấy, ngửi thấy, nếm thử hay có thể chạm vào trước khi mua. 1.1.2.2 Tính đồng thời hay không thể tách rời Tính đồng thời hay không thể tách rời được hiểu là thời gian sản xuất và tiêu dùng là đồng thời, trái với sản xuất trước, bán trước rồi mới tiêu thụ; dịch vụ bán trước rồi mới cung ứng và tiêu thụ đồng thời. 1.1.2.3 Tính đa chủng của dịch vụ Tính đa chủng của dịch vụ ngụ ý khả năng thực hiện dịch vụ mỗi lần mỗi khác; nghĩa là mỗi dịch vụ được tạo ra đều khác với những dịch vụ trước đó. Tính đa chủng của dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp cũng như thời điểm, nơi chốn, cách thức chúng được cung cấp. 1.1.2.4 Tính không lưu giữ được Tính không lưu giữ được hiểu là sản phẩm dịch vụ không thể lưu trữ để bán hoặc sử dụng về sau. Dịch vụ không thể vấn chuyển hay lưu kho; khả năng không thể sử dụng trong dịch vụ không thể đặt trước hay giữ chỗ trước và bản thân dịch
17. 2 vụ không thể lưu trữ. Đồng thời, tính không thể dữ trữ gây ra các thách thức to lớn cho việc cân bằng giữa nhu cầu và cung cấp khi nhu cầu gia tăng đột xuất. 1.2 Những vấn đề cơ bản về kinh doanh ăn uống trong du lịch 1.2.1 Xuất xứ của dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014), sự xuất hiện của ngành kinh doanh ăn uống tại nhà hàng được trải qua các giai đoạn sau: Việc ra ngoài ăn uống tại nhà hàng đã có từ lâu đời và ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của xã hội. Một số học giả cho rằng, thuật ngữ “Nhà hàng” ra đời khoảng những năm 50 trước Công Nguyên. Tuy nhiên, vào thời kỳ này chúng chưa được gọi là nhà hàng. Đến thời Trung cổ, các quán trọ cung cấp đồ ăn cho khách dưới hình thức như Host’table hay Table d’hôte (Thực đơn cố định) và “cof- fee-house”. Thuật ngữ “Nhà hàng” bắt đầu từ Pháp. Vào thời kỳ đầu mới xuất hiện, nhà hàng được xem là một thứ để ăn hơn là một nơi để ăn. Nhà hàng sang trọng đầu tiên là La Grande Taverne de Londres, mở cửa năm 1782 tại Paris. Sau đó, các nơi ăn uống công cộng bắt đầu áp dụng từ “nhà hàng” như là tên cơ sở cung cấp cho khách thực đơn với nhiều sự lựa chọn món ăn. Tại Anh, nhà hàng đầu tiên xuất hiện vào cuối thế kỷ XIX và nó nhanh chóng phát triển tại các khách sạn lớn. Đến cuối thế kỷ XIX, thuật ngữ “nhà hàng” được áp dụng rộng rãi cho các cơ sở riêng biệt nhằm cung cấp bữa ăn chính, bữa phụ và hướng đến các thực khách sang trọng. Ở thời kỳ này, với nhiều người việc ăn uống ở nhà hàng được coi là một sự xa xỉ. Hoạt động kinh doanh nhà hàng càng phát triển khiến nhiều nhà đầu tư phát triển đa dạng hơn các loại hình để phục vụ nhiều tầng lớp. Quán cà phê hay quán trà cung cấp nước giải khát cho khách với giá rẻ, các bữa ăn ngày càng bổ dưỡng để phục vụ cho những người kém giàu có. Tại Mỹ, các quán ăn tự phục vụ có nguồn gốc từ San Francisco vào khoảng 1849, thực chất đó là nơi phục vụ ăn nhanh. Vào thế kỷ XX, với sự phát triển của xe hơi, nhà hàng ngày càng trở nên phổ biến hơn. Các thương hiệu của hệ thống nhà hàng McDonald’s, KFC và Pizza Hut là các hình ảnh thu nhỏ của sự mở rộng này. (trích dẫn bởi Nguyễn Quyết Thắng, 2014) Ngày nay, hoạt động kinh doanh nhà hàng và các loại hình cở sở ăn uống khác đã phát triển nhanh chóng với rất nhiều hình thức đa dạng nhằm phục vụ nhiều đối
18. 3 tượng khách. Đối với khách sạn, hoạt động kinh doanh ẩm thực tại nhà hàng và các cơ sở ăn uống bên trong nó là không thể thiếu. Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống đã trở thành dịch vụ cơ bản đối với nhiều khách sạn. Với một số khách sạn, sự phát triển của loại hình dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống của du khách mà nó còn góp phần làm nên thương hiệu và thế mạnh của khách sạn đó. 1.2.2 Khái niệm về kinh doanh ăn uống “Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp sự phục vụ thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống, thưởng thức và giải trí của con người tại nhà hàng và các cơ sở ăn uống khác”. (Nguyễn Quyết Thắng, 2014: 219) 1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014: 219), kinh doanh ăn uống trong du lịch có đặc điểm sau. 1.2.3.1 Đòi hỏi tính hiếu khách và vệ sinh an toàn thực phẩm Kinh doanh ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu mà còn thỏa mãn nhu cầu thưởng thức, giá trị của con người. Vì vậy, tính hiếu khách của nhân viên rất quan trọng đối với sự phục vụ của nhà hàng, nó sẽ góp phần làm tăng giá trị thưởng thức bữa ăn của du khách. 1.2.3.2 Lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống rất lớn Mặc dù áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quy trình phục vụ nhưng không vì thế giảm được lao động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ trong kinh doanh ăn uống. Có thể thấy, ngoài việc chế biến các món ăn để phục vụ khách, trong nhà hàng còn đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên phục vụ các món ăn, đồ uống với kỹ năng nghề nghiệp cao. Chưa tính đến đội ngũ quản lý, nhân viên tạp vụ và vệ sinh của nhà hàng. Theo định mức, cứ 12 – 16 khách đòi hỏi phải có một người phục vụ . Do đó, lực lương lao động trong kinh doanh ăn uống tại các nhà hàng và cơ sở ăn uống khác chiếm số lượng lớn. 1.2.3.3 Trong kinh doanh ăn uống người ta có thể cung cấp cùng một dịch vụ nhưng việc phục vụ thì không thể giống nhau Mỗi nhà hàng và cơ sở ăn uống trong du lịch có thể cung cấp một số món ăn, đồ uống giống nhau nhưng việc phục vụ những món ăn, đồ uống này thì không giống nhau. Điều này phụ thuộc vào tay nghề, kinh nghiệm, sự nhiệt tình của nhân
19. 4 viên. Chính vì vậy, yếu tố rất quan trọng quyết định đến sự phát triển của các cơ sở ăn uống là nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân viên tại đơn vị. 1.2.3.4 Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng Nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày trong tuần, ngày lễ, tết và các ngày mà cả 24 giờ/ngày, bất kể lúc nào có khách nhà hàng cũng phải phục vụ. 1.2.3.5 Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa nhân viên bộ phận bàn, chế biến món ăn, pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách Chỉ một sơ xuất nhỏ trong những khâu trên sẽ đem lại một kết quả xấu mặc dù các khâu khác làm rất tốt. Điều này đòi hỏi người quản lý phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉ đạo phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách, nâng cao danh tiếng và uy tín của nhà hàng. 1.3 Khái niệm nhà hàng và quy trình phục vụ trong nhà hàng 1.3.1 Khái niệm nhà hàng Nguyễn Quyết Thắng (2014: 221) đã định nghĩa nhà hàng độc lập: “Nhà hàng (Restaurant) là cơ sở với những điều kiện về cơ sở vật chất nhất định nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu nhập với những hoạt động và chức năng đa dạng”. Và ông cũng định nghĩa về nhà hàng trong khách sạn: “Nhà hàng (Restaurant) là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú ở khách sạn và khách ngoài. Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời tạo tra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách”. 1.3.2 Quy trình phục vụ trong nhà hàng Theo Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), quy trình phục vụ các loại hình tiệc sẽ thay đổi theo quy mô, chất lượng trả, điều kiện thực tế của từng đơn vị nhưng quy trình cơ bản vẫn trải qua các bước sau: 1.3.2.1 Quy trình phục vụ loại hình gọi món (A la carte) Bước 1: Chào khách
20. 5 Nhân viên đến bàn và chào khách đồng thời giới thiệu cho khách biết hôm nay mình sẽ phục vụ cho khách. Bước 2: Trải khăn ăn Ở bước này nhân viên phục vụ sẽ đứng bên tay phải và dùng tay phải để trải khăn ăn cho khách và trải từ ngoài vào (Không chạm vào người khách). Nếu khách muốn tự trải thì nhân viên phục vụ không cần giúp khách trải khăn. Tuy nhiên, trong một số trường hợp nhân viên cần phải linh động cho phù hợp tình hình thực tế. Bước 3: Phục vụ nước chào mừng khách Nhân viên phục vụ rót nước cho khách (Rót khoảng ¾ ly là phù hợp) và mời khách dùng nước. Rót xong đặt bình nước lên bàn cho khách (Nếu nước có nhãn hiệu thì quay nhãn hiệu về hướng khách). Bên cạnh đó,cần theo dõi và rót nước thường xuyên cho khách để đảm bảo mực nước luôn ở khoảng ¾ ly. Bước 4: Trình thực đơn và danh mục nước uống cho khách Đối với trình thực đơn cho khách nhân viên phục vụ có thể thực hiện 1 trong các cách sau đây: - Gấp thức đơn lại là đặt ở khu vực trống ở giữa bàn ăn của khách hoặc khoảng trống bên tay phải khách. - Mở sẵn thực đơn ở trang món khai vị theo thức tự nam trước, nữ sau - Trong trường hợp khách muốn dùng món không theo thứ tự thì nhân viên sẽ mở đúng trang mà khách cần yêu cầu. Trong khi trình thực đơn cho khách nhân viên phục vụ cần khéo léo thông báo cho khách những món ăn, thức uống hôm nay nhà hàng không thể phục vụ được. Sau khi trình thực đơn xong nhân viên phục vụ sẽ trình tiếp danh mục thức uống. Tùy nhà hàng mà danh mục thức ăn, nước uống có thể tách rời hoặc được gọp lại thành một quyển. Nhân viên phục vụ cũng cần lưu ý nên dành thời gian cho khách xem thực đơn và có sự lựa chọn cho mình, tránh gây áp lực về thời gian cho khách. Bước 5: Chuẩn bị lấy yêu cầu đặt thức ăn, nước uống cho khách Đây là khoảng thời gian nhân viên phục vụ cần quan sát khách xem khách có nhu cầu gọi món hay đã chọn được món hay chưa. Nếu cảm thấy khách còn do dự
21. 6 nhân viên sẽ là người giới thiệu cho khách những món ăn, thức uống có trong thực đơn và những món nhà hàng đang bán chạy. Bước 6: Ghi yêu cầu món ăn, thức uống của khách Phiếu ghi yêu cầu gọi món là vật dụng thường được sử dụng ở các nhà hàng. Phiếu này gồm 3 liên: một liên nhà hàng giữ, một liên bếp hoặc quầy bar giữ, một liên được chuyển đến thu ngân. Nhân viên phục vụ cần thuần thục số bàn để đảm bảo rằng không có sự nhầm lẫn, tránh trường hợp mang nhầm thức ăn cho khách. Ngoài ra, nhân viên phục vụ cần có kỹ năng cũng như sự hiểu biết về các món ăn như: nấu chín tái, chín vừa hay chín nhừ Nhân viên cũng cần có kỹ năng trong việc ghi yêu cầu gọi món của khách, cụ thể như: Ghi món rõ ràng theo từng nhóm (Khai vị, súp, món chính, món ăn kèm ) Ghi các món chính trước sau đó mới ghi tiếp món tráng miệng. Đề nghị cho khách đối với những món ăn có yêu cầu cấp độ như bò, trừu Nhân viên phục vụ cần nhắc lại món khách đã yêu cầu để tránh nhầm lẫn cũng như nếu khách muốn gọi thêm có thể bổ sung ngay. Đồng thời kiểm tra xem số lượng món đã đủ cho số lượng khách hay chưa. Tiếp đến cần hỏi khách xem khách sẽ sử dụng rượu hay sử dụng nước cho bữa ăn. Cuối cùng, nhân viên cảm ơn khách và xin phép khách mang thực đơn thức ăn, nước uống đi. Bước 7: Chuyển phiếu yêu cầu của khách Như đã trình bày ở trên, phiếu ghi yêu cầu của khách sẽ được chuyển đến các bộ phận bếp, bar và thu ngân trong nhà hàng. Tuy nhiên, việc chuyển yêu cầu đúng lúc là vấn đề cực kỳ quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và thời gian phục vụ khách. Đây là vấn đề mà nhân viên phục vụ cần quan tâm. Bước 8: Phục vụ rượu Nếu khách có nhu cầu dùng rượu thì nhân viên phục vụ sẽ là người trực tiếp phục vụ khách. Quy trình phục vụ rượu cơ bản có những bước sau: Trình chai rượu mà khách đã chọn mua sau đó đọc các thông tin ghi trên nhãn chai: tên rượu, giống nho, năm thu hoạch, vùng sản xuất
22. 7 Nếu khách xác nhận đúng rượu thì nhân viên phục vụ xin phép khách để mở rượu. Tiếp theo là bước nhân viên phục vụ sẽ cho khách thử rượu (thường là chủ tiệc). Rót khoảng một ngụm cho khách nếu khách kiểm tra rượu không có vấn đề thì phục vụ cho các khách còn lại trong bàn. Bước 9: Gắp bánh mì cho khách Bánh mì, bơ hoặc món ăn kèm với bánh mì thường được đặt sẵn trên bàn. Một số nhà hàng dùng đĩa dể đựng bánh mì nhưng một số nhà hàng khác sẽ sử dụng khay gỗ hoặc giỏ bánh mì tùy điều kiện thực tế. Bước 10: Phục vụ các món ăn chơi Tại các nhà hàng sang trọng thường có những món ăn chơi cho khách trong lúc chờ các món chính được mang ra. Các món này thường là amouse bouch, được thay đổi mỗi ngày và món này là hoàn toàn miễn phí. Bước 11: Phục vụ các món ăn chính Đây là khâu quan trọng và đòi hỏi kỹ năng ở nhân viên phục vụ. Nhân viên cần theo dõi khách xem họ ăn nhanh hay chậm để thông báo cho đầu bếp chuẩn bị kịp thời gian. Phục vụ khoai tây và rau Đối với khoai tây và rau thì nguyên tắc phục vụ là khoai tây sẽ được phục vụ trước rau và dĩa đựng cả hai đều được đặt lên một dĩa kê có khăn xếp hình sẵn. Phục vụ xốt đi kèm Nước xốt nên được để trong chén xốt và được nhân viên phục vụ rưới lên trên dĩa rau hay thịt của khách. Phục vụ súp Khi phục vụ súp cần chuẩn bị gia vị đi kèm và nhân viên phục vụ sẽ xin phép khách được mở nắp. Dùng muỗng súp hạ vào chén của khách một lượng súp vừa đủ, không quá đầy. Phục vụ món chính Trước khi đặt món ăn xuống bàn cần kiểm tra xem đã có dụng cụ cho món ăn đó hay chưa, nhân viên phục vụ sẽ là người thực hiện việc này. Nếu khách có yêu cầu chia thức ăn cho khách trong bàn thì nhân viên cần tính toán để chia sao cho hợp lý, tránh tình trạng quá nhiều hoặc quá ít.
23. 8 Phục vụ khăn lau và nước rửa tay (Nếu có) Tùy nhà hàng mà có thể có hoặc không có bước này. Khăn lau được làm lạnh và được đặt trên dĩa lót mang ra ngoài khi khách có nhu cầu. Riêng nước rửa tay phải được sạch, nhiệt độ khoảng 500C có dĩa lót và một lát chanh đi kèm. Bước tiếp theo là thay gạt tàn (Nếu có) và xử lý khi thức ăn, đồ uống đổ ra bàn. Bước 12: Dọn sơ bàn ăn Trước khi món tráng miệng được phục vụ cho khách bàn ăn cần dọn sơ các món chính khách đã dùng xong. Tuy nhiên, nhân viên phục vụ phải để khách dùng xong mới xin phép được dọn. Thông thường, khách dùng xong sẽ đặt dao nĩa vị trí 6 giờ hoặc úp xuống. Lần lượt thu dọn các dĩa ăn chính, dĩa súp, dĩa phụ, ly Bước 13: Phục vụ món tráng miệng Sau khi thu dọn sơ các dụng cụ không cần thiết, nhân viên phục vụ sẽ phục vụ tiếp món tráng miệng cho khách. Nếu khách không muốn dùng tráng miệng có thể giới thiệu trà hay cà phê. Tuyệt đối không có hành động bắt buộc khách phải dùng tráng miệng nếu khách không có nhu cầu. Bước 14: Thanh toán hóa đơn và chào tạm biệt khách Sau khi khách yêu cầu thanh toán, nhà hàng tiến hành thanh toán toàn bộ chi phí buổi ăn cho khách. Khi khách ra về, nhân viên phục vụ chào tạm biệt khách. Công việc này bao gồm:  Kéo ghế cho khách dễ dàng rời khỏi chỗ ngồi.  Gửi trả lại vật dụng tư trang của khách. (Nếu khách có gửi)  Cảm ơn khách đã đến với nhà hàng. 1.3.2.2 Quy trình phục vụ loại hình Buffet Quy trình phục vụ tiệc Buffet cũng gần giống như quy trình phục vụ tiệc A la carte, chỉ khác ở một số điểm, cụ thể như sau: Kiểm tra lần cuối và bổ sung dụng cụ trước khi mở cửa nhà hàng. Mở cửa nhà hàng và chào đón khách. Sau đó hướng dẫn khách đến bàn đã đặt (Nếu có). Sắp xếp, mời khách vào bàn ngồi, rót nước cho khách. Mô hình tiệc Buffet thường được phục vụ dưới dạng “Buffet ngồi” – dạng Buffet mà khách có chỗ ngồi để sau khi khách lấy thức ăn từ quầy về bàn và thưởng
24. 9 thức. Tại các bàn, các dụng cụ thường được đặt sẵn để khách dễ dàng sử dụng. Thông thường, ở loại hình này thức ăn được làm đầy thường xuyên và đảm bảo cung cấp cho khách. Khi lượng thức ăn còn khoảng 1/3 thì quản lý khu sẽ trực tiếp thông báo với bộ phận bếp để bổ sung thêm, giảm thiểu trường hợp thức ăn hết sạch trong quá trình phục vụ. Bên cạnh đó, cần đảm bảo dĩa thức ăn, các dụng cụ hỗ trợ luôn được giữ ẩm, bổ sung thường xuyên và có phần dữ trữ. Nhân viên phục vụ cần thu dọn dĩa thức ăn khách đã dùng xong và giữ vệ sinh bàn ăn. Đối với thức ăn nóng: Lau các vết đổ thức ăn nếu có và các dụng cụ cần được giữ ấm ở mức thích hợp. Đối với thức ăn lạnh: Giữ được độ lạnh của thức ăn nhưng vẫn đảo bảo rẳng thức ăn không bị khô. Tính tiền khi khách có nhu cầu và tạm biệt khách. Nhân viên phục vụ sẽ dọn dẹp sạch sẽ bàn ăn ngay sau đó và sắp xếp lại bàn ăn, chỉnh sửa lại bàn ghế ngay ngắn. Dọn dẹp, lau chùi các quầy đựng thức ăn sạch sẽ. 1.3.2.2 Quy trình phục vụ các loại hình tiệc khác 1.3.2.2.1 Quy trình phục vụ tại phòng Trước khi đến phòng của khách cần kiểm tra xem các vật dụng cần thiết đã đủ hay chưa. Khi đã chuẩn bị sẵn sàng,mang thức ăn đến phòng khách. Quy trình này được tóm gọn trong 3 bước sau. Bước 1: Trước phòng của khách Trong trường hợp khách treo bảng hoặc bật đèn không được làm phiền thì nhân viên phục vụ không được phép gõ cửa mà phải thông báo với khách yêu cầu của khách đã có ở ngoài. Nếu khách không cho vào thì nhân viên không được phép vào. Trường hợp còn lại nhân viên sẽ bấm chuông hoặc gõ cửa để xin phép khách. Khi khách mở cửa, nhân viên chào và xin phép khách để mang thức ăn vào phòng. Bước 2: Trong phòng của khách Nếu khách yêu cầu đặt ở bên ngoài phòng thì nhân viên chỉ cần yêu cầu khách ký hóa đơn.
25. 10 Trong trường hợp khách yêu cầu mang vào phòng thì nhân viên sẽ làm theo hướng dẫn của khách để đặt thức ăn đúng nơi mà khách yêu cầu. Đồng thời nhân viên phục vụ cần xác nhận lại các món ăn, nước uống khách đã gọi và hỏi xem khách có yêu cầu khác hay không. Sau đó, yêu cầu khách ký hóa đơn. Bước 3: Kết thúc và rời khỏi phòng Sau khi khách đã ký hóa đơn, nhân viên phục vụ có thể rời khỏi phòng nhưng lưu ý với khách gọi Room Service để thu dọn hay hoặc bàn ăn. Nhẹ nhàng đóng cửa và rời khỏi phòng khách. Bước 4: Thu dọn khay/bàn Room Service sẽ là bộ phận đảm nhận công việc này. Tất cả khay/bàn sẽ được thu dọn trong 30 phút kể từ khi khách yêu cầu. 1.3.2.2.2 Quy trình phục vụ tiệc cưới Có thể thấy mỗi nhà hàng có một cách riêng cho việc phục vụ tiệc cưới tùy điều kiện thực tế doanh nghiệp nhưng có thể thấy quy trình này vẫn có những điểm chung. Đầu tiên, người dẫn chương trình (MC) yêu cầu khách tham dự chú ý và tiến hành dẫn vào nội dung của buổi tiệc. Tiếp đến là phần múa hoặc hát chào mừng. Cha, mẹ của cô dâu và chú rễ sẽ dẫn họ tiến về sân khấu. Các nghi thức rót rượu champaige, cắt bánh tình yêu, dâng rượu được thực hiện tiếp theo. Bước kế tiếp là gia đình hai bên phát biểu chúc mừng cô dâu và chú rể. Nghi thức thấp nến được diễn ra và MC phát biểu kết thúc nghi thức sau đó. Món ăn đầu tiên bắt đầu được phục vụ khách tham dự buổi tiệc. Quy trình phục vụ tương tự như quy trình phục vụ gọi món tuy nhiên các món ăn ở đây thường được ấn định sẵn. 1.4 Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.4.1 Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ 1.4.1.1 Chất lượng Hiện nay, có thể thấy có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, trong đó có thể kể đến như: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng dạng), có thể tin được, tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận”. (Deming, 1989, dẫn theo Lưu Đan Thọ, 2016)
26. 11 “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”. (Philip B. Crosby, 1979, dẫn theo Nguyễn Quyết Thắng, 2014) và “Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá”. (Hoseph M.Juran 1995, dẫn theo Lưu Đan Thọ, 2016) “ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”. (ISO 8402, TCVN 5814) “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu (yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc)”. (Định nghĩa ISO 9000 – 2005) 1.4.1.2 Chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng và sự cảm nhận của họ về kết quả của dịch vụ”. “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là tổng hợp những chỉ tiêu, đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ hoặc thông qua kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu của họ trong những điều kiện tiêu dùng xác định”. (Nguyễn Quyết Thắng, 2014: 401) 1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014, 407), chất lượng dịch vụ bao hàm các đặc điểm sau: Chất lượng dịch vụ khó đo lường một cách cụ thể: Không giống như những hàng hóa vật chất khác, sản phẩm dịch vụ khách sạn mang nhiều tính “phi vật chất” và việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cao hay thấp tùy thuộc vào cảm nhận của du khách. Do đó, không thể đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn bằng những thông số hay đặc tính kỹ thuật cụ thể. Chính vì vây, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn người ta phải đề ra các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ và đảm bảo việc phục vụ không sai với tiêu chuẩn và quy trình này. Ví dụ: phục vụ món sau sao mấy phút khách gọi Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ của du khách là kết quả từ việc so sánh những sự thỏa mãn của họ bằng các dịch vụ cung ứng đã qua và hiện tại: Chất lượng dịch vụ của khách sạn, nhà hàng được du khách đánh giá trên cơ sở các kinh nghiệm mà họ có trước đây so với dịch vụ vừa được cung ứng theo nhiều đặc trưng
27. 12 khác. Xu hướng du khách ngày càng có nhiều kinh nghiệm hơn do trải nghiệm du lịch ở nhiều quốc gia ngày càng nhiều hơn cho nên những sự mong đợi hoặc đòi hỏi của họ ngày càng cao. Sản phẩm du lịch cung ứng cho khách phải luôn đổi mới và không ngừng nâng cao về mặt chất lượng. Sự nhận thức về chất lượng mang tính chủ quan và có được từ cách nhìn bằng cặp mắt của du khách: Khách du lịch là người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, nhà hàng và là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn, nhà hàng. Vì vậy, họ là người khách quan và chính yếu nhất đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn, nhà hàng chứ không phải từ các nhà quản lý các đơn vị kinh doanh du lịch, tổ chức du lịch. Việc đánh giá dựa trên sự cảm nhận của họ. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, đặc tính của mỗi đối tượng khách hàng Điều này làm cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng là đều không hề đơn giản. Những du khách khác nhau (những phân khúc thị trường khác nhau) sẽ có những đòi hỏi khác nhua về chất lượng: Mỗi đối tượng du khách (phân khúc thị trường) khác nhau có những đặc tính khác nhau. Những đặc tính này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như đặc điểm tâm lý, xu hướng sống, môi trường sống, phong tục, tập quán Chẳng hạn như: người Pháp rất sành về ăn uống cho nên họ rất khắc khe về các món ăn thức uống và kỹ thuật phục vụ so với các dân tộc khác. Nhận thức về chất lượng dịch vụ có tính động và luôn thay đổi theo thời gian, theo thị hiếu (mode): Nhận thức về chất lượng dịch vụ luôn phải thay đổi theo thời gian nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách (Eric Laws, 2006). Bên cạnh đó, nhu cầu của du khách còn bị ảnh hưởng bởi nhân tố “thị hiếu” rất lớn. Điều này thể hiện trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn từ việc bày trí đến trang thiết bị và các yếu tố khác phải phù hợp với xu hướng và sở thích của đối tượng khách hàng. Chính vì vậy nó đòi hỏi các doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp yêu cầu thực tế thay đổi thị trường (Yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu và thách thức của các đối thủ cạnh tranh).
28. 13 1.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình khoảng cách Servqual – Parasuraman và các cộng sự Theo các học giả người Mỹ, ông Zeithaml V.A Parasuraman và L.B Leonard đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và coi đó là 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này chỉ sử dụng 7 trong 10 yếu tố được nêu trên. (Lưu Đan Thọ, 2016) 1.4.3.1 Độ tin cậy (Reliability) Độ tin cậy được hiểu là sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những gì đã hứa; chính xác, trung thực. 1.4.3.2 Tính đáp ứng (Responsiveness) Tính đáp ứng hay tinh thần trách nhiệm là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ, kịp thời, đúng lúc. 1.4.3.3 Năng lực phục vụ (Competence) Năng lực phục vụ có ý nghĩa nhân viên có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có hành vi, thái độ tích cực. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 1.4.3.4 Tác phong (Courtesy) Tác phong ở đây đòi hỏi nhân viên cần lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ. 1.4.3.5 Sự tín nhiệm (Credibility) Sự tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp với khách hàng. 1.4.3.6 Thấu hiểu khách hàng (Understanding Customer) Thấu hiểu khách hàng được thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên và trung thành.
29. 14 1.4.3.7 Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hữu hình là bằng chứng hữu hình của dịch vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ thể hiện qua ngoại hình, trang phục, biểu tượng vật chất của dịch vụ, các trang thiết bị hỗ trợ của dịch vụ. 1.4.4 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014, 407): Các doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng ngày nay đều nhận thức được nếu muốn tồn tại và phát triển cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ có vai trò tích cực ở rất nhiều mặt, cụ thể: Tiết kiệm chi phí, tăng năng suất và tăng lợi nhuận: chất lượng dịch vụ cao giúp giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra rất nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ít cho doanh nghiệp như giảm thiểu các chi phí marketing, các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót Ngoài ra, việc áp dụng các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ chặt chẽ sẽ góp phần làm cho các hao phí lao động sống và lao động vật hóa trở nên hữu ít, giảm thiểu sự lãng phí trong sử dụng lao động góp phần tăng năng suất lao động gia tặng lợi nhuận trong hoạt động. Đẩy nhanh áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật: Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục đầu tư, đổi mới công nghệ, trang thiết bị dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp khó được bảo đảm nếu công nghệ, trang thiết bị lạc hậu. Nó không chỉ không đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn gia tăng chi phí sử dụng lao động sống, chi phí bảo trì và các chi phí khác Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần đẩy nhanh việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, tăng hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng, khách sạn. Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt là yếu tố quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường: Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt sẽ góp phần nâng cao uy tín sản phẩm dịch vụ của doang nghiệp, giảm thiểu được chi phí từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Đối với các nhà hàng, khách sạn của Việt Nam điều này rất quan trọng để thu hút, nâng cao thương hiệu của mình trên thị trường trong và ngoài nước. Nó giúp tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
30. 15 Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, du khách và người lao động: Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt sẽ tạo nên sự hợp tác kinh tế giữa doanh nghiệp với các đơn vị cung ứng như công ty du lịch, hàng lữ hành, vận chuyển Đối với du khách, họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ tốn thời gian, tiền bạc của mình để “chuốc lấy” những phiền tối, bực mình hay khó chịu Do đó, du khách sẽ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Đối với người lao động họ thường cảm thấy tự hào khi được làm việc tại những doanh nghiệp uy tín, danh tiếng trên thị trường. Từ đó góp phần nâng cao ý thức trong công việc, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng những yêu cầu thực tế. Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, du khách và người lao động. 1.5 Xây dựng bảng câu hỏi Theo TS. Đinh Bá Hùng Anh (2017): Bảng câu hỏi hay phiếu khảo sát được xem là một công cụ để thu thập dữ liệu phải có những đặc điểm sau. + Phải diễn dịch thông tin cần thiết và người trả lời chỉ chọn mức độ thông tin ở câu trả lời. + Bảng câu hỏi phải kích thích, là động cơ thúc đẩy và khuyến khích người trả lời để hết tâm trí nhằm hoàn tất tất cả câu hỏi. + Bảng câu hỏi nên tối thiểu hóa lối trả lời; tránh lỗi bỏ qua hoặc trả lời không chính xác. Qui trình xây dựng bảng câu hỏi và thực hiện các xử lý liên quan cho nghiên cứu định lượng được trình bày ở sơ đồ sau.
31. 16 Bắt đầu 1.1 Cơ sở lý thuyết và kinh nghiệm 1.3 Điều chỉnh bảng 1.2 Bảng câu câu hỏi (PP định tính) hỏi nháp 2.1 Bảng câu 2.2 Thu thập dữ liệu hỏi sơ bộ (sơ bộ, n = 40) 2.4 Phân tích nhân tố 2.3 Độ tin cậy thang đo khám phá EFA (Cronbach’s Alpha) 3.1 Bảng câu 3.2 Thu thập dữ liệu hỏi chính thức (chính thức, 200 mẫu) 3.4 Phân tích nhân tố 3.3 Độ tin cậy thang đo khám phá EFA (Cronbach’s Alpha) Kết thúc – Dữ liệu để phân tích hồi quy Sơ đồ 1.1 Quy trình xây dựng bảng câu hỏi (Nguồn: Đinh Bá Hùng Anh, 2017) Và cũng theo Đinh Bá Hùng Anh (2017), quy trình xây dựng bảng câu hỏi trả qua 3 bước cơ bản: bảng câu hỏi nháp, bảng câu hỏi sơ bộ và bảng câu hỏi chính thức.
32. 17 1.5.1 Bảng câu hỏi nháp Bảng câu hỏi nháp là cơ sở để hình thành bảng câu hỏi sợ bộ, cần dựa trên cơ sở lý thuyết và vấn đề cần nghiên cứu để xây dựng bảng câu hỏi nháp. Không có một cơ sở khoa học nào có thể đảm bảo là bảng câu hỏi được thiết kế là tốt nhất. Muốn tìm được cơ sở lý thuyết phù hợp thì người thực hiện cần biết chủ đề và mục tiêu nghiên cứu. Cơ sở lý thuyết bao gồm: khái niệm, lý thuyết, các công trình nghiên cứu có liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu. Nhiệm vụ cốt yếu là dựa trên lý thuyết để đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp với vấn để cần nghiên cứu. Sau khi xác định rõ mô hình lý thuyết, người thực hiện cần trao đổi với những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu để kiểm tra nội dung, hiểu rõ hơn các khái niệm lý thuyết cũng như bổ sung thêm kiến thức cũng như kinh nghiệm của họ vào việc xây dựng bảng câu hỏi nháp. Tiến hành kiểm tra bảng câu hỏi nháp trên một số ít người trả lời (Từ 1 đến 2 người, gọi là test) nhằm xác định và loại bỏ những vấn đề về nội dung câu hỏi, từ hỏi, bố cục câu hỏi, hình thức - bố trí, câu hỏi khó và hướng dẫn trả lời. Người thu thập dữ liệu và một đối tượng nghiên cứu sẽ là người phù hợp nhất cho việc kiểm tra này. Người thu thập dữ liệu sẽ phải mô tả từng ý nghĩa từng câu hỏi, giải thích câu trả lời, bày tỏ bất kỳ vấn đề nào mà họ gặp phải khi thử trả lời câu hỏi để người nghiên cứu chỉnh sửa, biên tập lại bảng câu hỏi nháp. Ngoài ra, thông qua việc quan sát phản ứng và thái độ người trả lời, nhà nghiên cứu hoặc người thu thập dữ liệu có cơ sở điều chỉnh bảng câu hỏi nháp. 1.5.2 Bảng câu hỏi sơ bộ Sau khi thực hiện việc điều chỉnh câu hỏi và câu trả lời ở bảng câu hỏi nháp cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu thì người thực hiện nghiên cứu sẽ thu được bảng câu hỏi sơ bộ. 1.5.3 Bảng câu hỏi chính thức Nhà nghiên cứ dựa trên việc phân tích dữ liệu để điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ nhầm hoàn thành bảng câu hỏi chính thức. Tiến hành lấy mẫu và tính kích thước mẫu. Sau đó dữ liệu thu được cần được lọc nhiễu bằng công cụ Cronbach’s Alpha, rồi phân tích EFA để xác định nhân tố khám phá theo trí tuệ của số đông. Cuối cùng nhà nghiên cứu dựa vào dữ liệu đã được nhóm nhân tố mới để mô tả hiện tượng
33. 18 hoặc tiến hành xây dựng mô hình hồi qui nhằm mô tả vấn đề nghiên cứu theo kiểu nhân – quả. 1.6 Giới thiệu phần mềm SPSS 1.6.1 Sơ lược về phần mềm SPSS Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Ngọc Mộng (2008) đã khái quát về lịch sử hình thành cũng như một số chức năng chính của phần mềm SPSS như sau. 1.6.1.1 Lịch sử phát triển phần mềm SPSS là tên viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences, là một phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê. Năm 1968, tại Đại học Stanford, nhà nghiên cứu xã hội học Norman H. Nie và hai nghiên cứu sinh tiến sĩ C. Hadlai (Tex) Hull, Dale H. Ben thực hiện dự án phát triển một hệ thống phần mềm dựa trên ý tưởng của việc sử dụng dữ liệu thô từ số liệu thống kê chuyển thành thông tin cần thiết cho việc ra quyết định dành cho nhà quản lý. Hệ thống phần mềm được lấy tên từ viết tắt của "Statistical Package for the Social Sciences" gọi là phần mềm SPSS. Năm 1975, Công ty SPSS Inc được thành lập nhằm thương mại hoá phần mềm này. Các thế hệ đầu tiên của SPSS chỉ sử dụng cho các máy chủ do năng lực tính toán của các máy tính cá nhân còn hạn chế. SPSS được giới thiệu như là các phần mềm thống kê đầu tiên cho máy tính, làm việc trên nền tảng MS-DOS (năm 1984), Microsoft Windows 3.1 (năm 1992). Phiên bản thế hệ 18 được giới thiệu vào tháng 8 năm 2008, có phiên bản cho các hệ điều hành Microsoft Windows, Mac, và Linux / UNIX. Ngày 28 tháng 7 năm 2009, công ty PASW (Predictive Analytics SoftWare Statistics) sở hữu phần mềm này đã được IBM mua lại với giá 1,2 tỷ đô la. Đến tháng 1 năm 2010, thương hiệu của phần mềm được đổi thành "SPSS: An IBM Company", nêu rõ SPSS thuộc về IBM. 1.6.1.2 Chức năng của phần mềm SPSS là phần mềm thống kê được sử dụng phổ biến cho các nghiên cứu điều tra xã hội học và kinh tế lượng. SPSS có giao diện thân thiện với người dùng, dễ sử dụng bởi sử dụng chủ yếu các thao tác click chuột dựa trên các các công cụ (Tool) mà rất ít dùng lệnh (Khác với R hay Stata). SPSS rất mạnh cho các phân tích như kiểm định phi tham số (Chi-square, Phi, Lamda ), thống kê mô tả, kiểm định sự tin
34. 19 cậy của thang đo bằng Cronbach‘s Alpha, phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính đơn và bội, kiểm định trung bình (T-test), kiểm định sự khác nhau giữa các biến phân loại (Định danh) bằng phân tích phương sai (ANOVA), vẽ bản đồ nhận thức (Dùng trong marketing) hay sử dụng biến giá (Hồi quy với biến phân loại), hồi quy nhị thức (Logistic) SPSS được các nhà nghiên cứu sử dụng rộng rãi cho các nghiên cứu trong các lĩnh vực như:  Tâm lý học, tội phạm học.  Điều tra xã hội học: Đánh giá chất lượng dịch vụ công, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của người dân  Nghiên cứu kinh doanh: Dự định mua sản phẩm, xu hướng chấp nhận một sản phẩm, dịch vụ. Định vị thương hiệu trên các thuộc tính sản phẩm, dịch vụ.  Nghiên cứu trong y sinh: Các ảnh hưởng của thuốc tới một nhóm bệnh lý, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sâu hại trong nông nghiệp  SPSS cùng với AMOS còn cho phép các nhà nghiên cứu sử dụng các kỹ thuật phân tích định lượng bậc cao như phân tích bằng phương tình cấu trúc (SEM) cho phép đo lường và kiểm định nhiều mô hình lý thuyết. Hiện nay, phần mềm SPSS đang được sử dụng rộng rãi trong thống kê phân tích số liệu. Đặc biệt trong các trường đại học, việc sử dụng SPSS làm công cụ nghiên cứu đang hết sức phổ biến. 1.6.2 Các tiêu chí dự kiến đánh giá bằng phần mềm SPSS 1.6.2.1 Phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả (Descriptive statistics): là phương pháp tổng hợp và xử lý dữ liệu để biến đổi dữ liệu thành thông tin. Thể hiện qua biểu diễn dữ liệu: dùng bảng biểu, đồ thị và tổng hợp dữ liệu: tính các tham số mẫu như trung bình mẫu, phương sai mẫu, trung vị. 1.6.2.2 Phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Theo Nunnally (1978) và Peterson (1994), thang đo được đánh giá chấp nhận và tốt đòi hỏi đồng thời 2 điều kiện:
35. 20 + Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể > 0.6. Theo Peterson (1994) thì hệ số Cronbach’s Anpha phải từ 0.7 trở lên, thậm chí là từ 0.77 thì thang đo được xem là tin cậy và hiệu quả. Tuy nhiên, đối với “Trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu” thì hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là cho phép đảm bảo độ tin cậy và chấp nhận được (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). + Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) > 0.3. Với 2 điều kiện trên thang đo được đánh giá chấp nhận là tốt. Nếu hệ số Cronbach’s Alpha = 0.9 (rất tốt), KMO >= 0.8 (tốt), KMO >= 0.7 (chấp nhận), KMO >= 0.6 (tạm chấp nhận), KMO >= 0.5 (không tốt), KMO < 0.5 (không chấp nhận). Kiểm định Bartlett (Barlett’s test) có ý nghĩa thống kê (sig. < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
36. 21 Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA ≥ 0.5. Theo Gerbing và Anderson (1988) thì các thang đo của mô hình chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt giá trị từ 50% trở lên. Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) > 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. 1.6.2.4 Phương pháp phân tích hồi quy Phương pháp phân tích hồi quy cho phép rút ra phương trình hồi quy cuối cùng bao gồm các nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG. Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và cho biết các biến độc lập giải thích được bao nhiêu phần trăm (%) biến thiên của biến phụ thuộc. Hàm hồi quy tổng thể: Yi = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3+ β4*X4 + . + βn*Xn Phương pháp phân tích được lựa chọn là phương pháp Enter. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình (mức độ giải thích) bằng hệ số R2 (hay R2 hiệu chỉnh) cho biết mức độ phù hợp của mô hình. Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là: + Kiểm định F phải có giá trị Sig. 0.0001 + Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) < 10 Hệ số Durbin Watson dùng để kiểm định tự tương quan của các sai số kề nhau (hay còn gọi là tương quan chuỗi bậc nhất) có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4, nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2 (từ 1 đến 3), nếu giá trị càng nhỏ, gần về 0 thì các phần sai số có tương quan thuận; nếu càng lớn, gần về 4 có nghĩa là các phần sai số có tương quan nghịch (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
37. 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương này tác giả đã khái quát các vấn đề cơ bản về dịch vụ, đặc tính dịch vụ, chất lượng cũng như chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Bên cạnh đó, tác giả còn trình bày về đặc điểm chất lượng dịch vụ và ý nghĩa Của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống. Ngoài ra, tác giả cũng đề cập về dịch vụ kinh doanh ăn uống và lịch sử hình thành của nó. Khái niệm nhà hàng và quy trình phục vụ một số loại hình tiệc trong một nhà hàng. Với đề tài là nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Cen- ter (PQC), các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các mô hình liên quan đến chất lượng dịch vụ được sử dụng. Trong đó, nhận thấy các biến trong mô hình Servqual có sự hợp lý cao nên tác giả đã chọn làm mô hình đề xuất. Các yếu tố được chọn bao gồm: độ tin cây, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, tác phong, sự tín nhiệm, thấu hiểu khách hàng, phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, từ mô hình sẵn có tác giả đã khái quát lại để phù hợp với điều kiện thực tế gồm các yếu tố: chất lượng sản phẩm, đội ngũ nhân viên và không gian. Mô hình này sẽ được áp dụng vào việc phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG trong chương 2. Bên cạnh đó, tác giả cũng sơ lược về lịch sử phát triển phần mềm, chức năng cũng như các tiêu chí tác giả sẽ sử dụng để đánh giá trên phần mềm.
38. 23 Chương 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE LOG – GEM CENTER (PQC) 2.1. Tổng quan về PQC Hospitality và GEM Center 2.1.1 Sơ nét về PQC Hospitalily Thông tin từ Phòng nhân sự PQC Hospitality năm 2017, PQC Hospitality được thành lập vào năm 1997. Với hơn 20 năm hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực hội nghị, yến tiệc và nhà hàng, PQC Hospitality đã khẳng định uy tín của mình qua việc xây dựng và phát triển thành công những thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực này tại Thành phố Hồ Chí Minh. Có thể thấy đây là lựa chọn hàng đầu của các khách hàng, công ty trong nước và quốc tế. PQC Hospitality đã xây dựng cơ cấu tổ chức và hệ thống các công ty thành viên chuyên biệt nhằm đảm bảo cho sự phát triển bền vững của công ty. PQC Hos- pitality gồm 2 công ty thành viên là PQC Convention và PQC Hotel & Restaurant tạo nên sự kết hợp chặt chẽ giữa hoạt động của các công ty, góp phần mang lại hiệu quả cho việc đầu tư, phát triển, quản lý và khai thác hiệu quả các dự án trong ngành công nghệ hiếu khách và ẩm thực. Bên cạnh đó, PQC Hospitality có lợi thế từ đội ngũ nhân viên với hơn 2,500 nhân sự cơ hữu, có kinh nghiệm phục vụ sự kiện, yến tiệc cấp cao của các sở, ban, ngành, hiệp hội doanh nghiệp và các công ty trong và ngoài nước. PQC Hospitality tự tin sẽ mang đến cho khách hàng của mình những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo. Với mục tiêu xác định con người là tài sản của doanh nghiệp, PQC Hospitality dành sự quan tâm hàng đầu cho chiến lược phát triển nguồn nhân lực với hai mục tiêu chính: - Xây dựng đội ngũ nhân sự không chỉ có tài năng mà còn có tâm huyết và tầm nhìn. - Đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, đảm bảo được số lượng cũng như chất lượng nhân sự cần thiết cho các dự án mà PQC Hospitality đang và sẽ đầu tư, quản lý. 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của PQC Hospitality Phòng nhân sự PQC Hospitality (2017):Năm 1997, hai anh em Nguyễn Hữu Phú và Nguyễn Hữu Quý khởi đầu kinh doanh với trung tâm tiệc cưới Sinh Đôi. Đây có thể xem là "Đơn vị tiên phong" trong lĩnh vực tiệc cưới tại TP.HCM.
39. 24 Tháng 01/2007, chính thức thành lập Công ty Cổ phần Dịch vụ Phú Quý (Phu Quy Corp.) Đến tháng 10/2007, Phu Quy Corp. đầu tư Trung tâm hội nghị White Palace. Đây được xem là thương hiệu tiên phong mở ra thị trường trung tâm hội nghị, tiệc cưới tại TP. HCM. Năm 2010, Phu Quy Corp tiếp tục được đổi tên thành Công ty Cổ phần PQC Hospitality với mục tiêu “Mang lại giải pháp quản lý đẳng cấp và đầu tư hiệu quả trong ngành công nghệ hiếu khách” Năm 2014, GEM Center ra đời và được xem là địa điểm hàng đầu dành cho mọi loại hình sự kiện, có không gian lớn nhất tại trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời, nhà hàng The LOG tọa lạc tại tầng thượng của GEM Center với kiến trúc độc đáo được thiết kế như một ngôi nhà gỗ trên cây đã trở thành điểm đến đẳng cấp của những thực khách tinh tế, am tường ẩm thực. Năm 2016, nhằm mục đích nâng cao hiệu quả quản lý và phát triển kinh doanh trong tương lai, PQC Hospitality đã quyết định tái cấu trúc, thành lập 2 công ty thành viên là PQC Convention và PQC Hotel & Restaurant để quản lý các thương hiệu theo nhóm ngành riêng biệt. Năm 2017, nhằm mở rộng và nâng cao vị thế trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn PQC Hospitality tiếp tục cho ra đời nhà hàng Yo’s. Nhà hàng Yo’s được xem như một bước phát triển mới của tập đoàn trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn. 2.1.3 Một số sản phẩm dịch vụ của PQC Hospitality 2.1.3.1 Trung tâm hội nghị (PQC Convention) Thông tin từ Phòng kinh doanh và truyền thông PQC Hospitality (2017): PQC Convention là đơn vị phụ trách, khai thác và quản lý các dự án trung tâm hội nghị, sự kiện, tiệc cưới do PQC Hospitality đầu tư. Bên cạnh đó đây cũng là đơn vị phát triển các thương hiệu trực thuộc, trở thành những thương hiệu hàng đầu. Bên cạnh đó, để có được những giải pháp quản lý hiệu quả trong ngành này, PQC Convention luôn xác định rõ: - Các yếu tố “chuyên nghiệp”, “phong cách” là những giá trị cốt lõi cần phải được duy trì và phát huy tối đa để gia tăng giá trị và uy tín cho thương hiệu.
40. 25 - Các chỉ tiêu về tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận cần được đảm bảo hoàn thành một cách xuất sắc để mang lại khả năng thu hồi vốn, tái đầu tư tốt nhất cho công ty. Với sự ra đời của trung tâm hội nghị White Palace và GEM Center vào năm 2007 và năm 2014 với tổng công suất phục vụ lên đến 8,300 khách trong cùng một thời điểm. Đây cũng chính là hai thương hiệu đã được khai thác và quản lý hiệu quả bởi đội ngũ nhân sự đầy kinh nghiệm lên đến hơn 2,000 nhân viên của PQC Con- vention. 2.1.3.1.1 White Palace Convention Center Phòng kinh doanh và truyền thông PQC Hospitality (2017): Với tổng vốn đầu tư 400 tỷ, hơn 10,000m2 diện tích sử dụng, công suất phục vụ yến tiệc cùng lúc lên đến 3,500 khách tại chỗ và 4,000 khách bên ngoài, White Palace được xem là trung tâm hội nghị hàng đầu tại Thành phố Hổ Chí Minh, cung cấp những sảnh tiệc với không gian sang trọng và rộng lớn. Áp dụng quy trình quản lý và đào tạo bài bản, chuyên nghiệp của PQC Con- vention, White Palace trở thành sự lựa chọn hàng đầu cho những sự kiện quan trọng của các công ty, tập đoàn trong và ngoài nước, các tổ chức văn hóa, ngoại giao, giới doanh nhân, nghệ sĩ. Các đại sảnh không cột với nội thất sang trọng, trang bị hệ thống nghe nhìn hiện đại, dịch vụ hỗ trợ văn phòng và bãi đậu xe bên trong, White Palace mang lại không gian lý tưởng cho tất cả những loại hình hội nghị, yến tiệc và các sự kiện văn hoá, giải trí. Đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp của White Palace luôn được cập nhật những xu hướng và phong cách ẩm thực mới sẽ mang đến cho sự kiện của khách hàng những món ăn phù hợp với chủ đề của buổi tiệc và sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của thực khách. Ngoài ra, Trung tâm hội nghị White Palace còn đạt kỷ lục “Trung tâm tổ chức tiệc có diện tích lớn nhất Việt Nam” do Trung tâm sách Kỷ lục Việt Nam trao tặng năm 2008 và vinh dự được nhận giải thưởng tạp chí THE GUIDE năm 2008-2009 trong hạng mục “Trung tâm tổ chức tiệc lớn với ẩm thực cao cấp và công nghệ tiên tiến”.
41. 26 2.1.3.1.2 GEM Center Thông tin từ Phòng kinh doanh và truyền thông PQC Hospitality (2017): Với tổng vốn đầu tư trên 600 tỷ, hơn 15,000 m2 diện tích sử dụng và công suất phục vụ 4,500 khách, GEM Center là địa điểm tổ chức sự kiện, hội nghị cao cấp có diện tích lớn nhất nằm ngay tại khu vực trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh. Sau hơn hai năm hoạt động, GEM Center với điểm nhấn kiến trúc độc đáo bên ngoài và không gian đa chức năng bên trong đã trở thành lựa chọn hàng đầu cho các sự kiện đẳng cấp diễn ra tại Thành phố Hồ Chí Minh như Tuần lễ thời trang quốc tế tại Việt Nam 2014, 2015, 2016; Liên hoan múa đương đại quốc tế hay những hội nghị cấp cao của các thương hiệu toàn cầu như BMW, Google, Lexus 2.1.3.2 Nhà hàng, khách sạn (PQC Hotel & Restaurant) Phòng nhân sự PQC Hospitality năm 2017 cho biết: PQC Hotel & Restaurant ra đời với hai nhà hàng The LOG và Yo’s là một bước phát triển vượt bậc ở lĩnh vực nhà hàng, khách sạn của công ty. Trong giai đoạn tới đây, PQC Hotel & Res- taurant sẽ ngày càng lớn mạnh và phát triển trong lĩnh vực này. 2.1.3.2.1 Nhà hàng The LOG Tọa lạc tại tầng thượng của GEM Center, nhà hàng The LOG nằm trên một không gian mở tràn ngập khí trời, nước và cây xanh. Nhà hàng được xây dựng dựa trên ý tưởng về ngôi nhà gỗ trên cây (treehouse), mang lại cho thực khách một địa điểm tuyệt đẹp trên tầng cao giữa trung tâm Sài Gòn. The LOG có thể phục vụ cùng lúc 420 khách với hai khu vực phục vụ Buffet và thực đơn chọn món riêng biệt. Mỗi món ăn có thể được xem là một tác phẩm của niềm đam mê và sự sáng tạo là tiêu chí mà các đầu bếp tại đây luôn đặt lên hàng đầu. Chính vì thế, thực khách sẽ không khỏi ngạc nhiên khi thưởng thức những món ăn tinh tế từ khẩu vị đến hình thức mà không thể bắt gặp ở bất kỳ nhà hàng nào khác tại Sài Gòn. 2.1.3.2.2 Nhà hàng Yo’s Nhà hàng Yo’s đang được chuẩn bị đưa vào hoạt động vào tháng 07/2017 với không gian và các món ăn độc đáo, sáng tạo. Nhà hàng sẽ mang đến cho nhóm khách hàng trẻ, năng động một điểm đến mới với trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm khác biệt. Bên cạnh đó, các dự án nhà hàng và khách sạn cao cấp khác đang được PQC Hotel & Restaurant phát triển hứa hẹn sẽ mang đến cho thị trường những lựa chọn
42. 27 mới lạ cho thị trường nhà hàng, khách sạn, đúng theo tiêu chí của PQC Hospitality là luôn tạo ra xu hướng mới cho khách hàng và thị trường. 2.2 Cơ cấu tổ chức của PQC Hospitality 2.2.1 Sơ đồ tổ chức của PQC Hospitality Cơ cấu tổ chức của PQC Hospitality được chia thành nhiều phòng ban khác nhau, mỗi phòng ban có chức năng riêng, gồm các phòng ban sau:  Phòng tài chính  Phòng đầu tư  Phòng pháp lý  Phòng nhân sự  Phòng kinh doanh và truyền thông Cơ cấu tổ chức cụ thể của PQC Hospitality được thể hiện ở sơ đồ dưới đây.
43. 28 PHÒNG TÀI CHÍNH PHÒNG ĐẦU TƯ PQC HOSPITALITY PHÒNG PHÁP LÝ PHÒNG NHÂN SỰ PHÒNG KD & TT KHỐI QUẢN LÝ PQC PQC CONVENTION HOTEL & RESTAURANT White Palace Nhà hàng Convention Center The LOG GEM Nhà hàng Center Yo’s Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của PQC Hospitality (Nguồn:
44. 29 2.2.2 Khối vận hành của PQC Hospitality Theo phòng đầu tư và phát triển PQC Hospitality, khối vận hành của PQC Hospitality được chia thành 2 khối là: PQC Convention và PQC Hotel & Restaurant. Khối PQC Convention là khối chuyên quản lý về các trung tâm hội nghị, sự kiện, tiệc cưới, tiệc sinh nhật Khối này bao gồm 2 trung tâm hội nghị lớn là White Palace Convention Center và GEM Center. Song song đó là khối PQC Hotel & Restaurant. Khối này chuyên để quản lý 2 mảng là khách sạn và nhà hàng. Tuy nhiên tính đến thời điểm hiện tại, khối này chỉ quản lý 2 thương hiệu là nhà hàng The LOG và nhà hàng Yo’s. Với tầm nhìn chiến lược và các định hướng trong tương lai của PQC Hospitality, khối này sẽ ngày một phát triển và mở rộng. Các nhà hàng, khách sạn mang thương hiệu PQC Hospitality sẽ được xây dựng không chỉ ở thành phố Hồ Chí Minh mà còn cả ở những tỉnh, thành phố khác tại Việt Nam. Tuy là 2 khối riêng biệt nhưng có thể thấy rằng 2 khối này luôn có sự tương tác, hỗ trợ nhau trong công việc nhằm tạo thành một khối thống nhất, một ngôi nhà chung mang tên PQC Hospitality. 2.2.3 Sơ lược chức năng của từng bộ phận trong công ty Theo phòng kinh doanh và truyền thông PQC Hospitality, mỗi phòng ban của công ty có một chức năng, nhiệm vụ riêng nhưng vẫn có sự liên kết giữa các phòng ban trong công ty, cụ thể như sau: Phòng tài chính chịu trách nhiệm trong việc quản lý toàn bộ quỹ tiền mặt, tiền gửi ngân hàng, kho bạc; toàn bộ nguồn thu – chi tài chính theo đúng pháp luật hiện hành. Đồng thời bộ phận này còn quản lý cơ sở vật chất bằng nghiệp vụ tài chính. Xây dựng kế hoạch tài chính ngắn hạn và dài hạn; hướng dẫn, kiểm tra hoạt động tài chính tại các đơn vị thuộc, trực thuộc. Bên cạnh đó, bộ phận này còn kiểm soát việc mua sắm, sửa chữa, xây dựng. Tổng hợp khóa luận tốt nghiệp tình hình hoạt động tài chính hàng năm của công ty trình lên ban giám đốc và Bộ Công Thương phê duyệt. Ngoài ra, phòng tài chính cũng có trách nhiệm tham mưu và giúp ban giám đốc trong việc quản lý, tổng hợp, đề xuất ý kiến, tổ chức thực hiện các công tác tài chính kế toán của doanh nghiệp. Phòng đầu tư là bộ phận tham mưu cho Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc về các công tác kế hoạch và chiến lược phát triển, công tác đầu tư và quản lý dự án đầu tư. Bên cạnh đó, đơn vị còn tham mưu trong việc tổ chức hệ thống thông tin
45. 30 kinh tế trong, quản lý kinh tế, công tác quản lý kỹ thuật. Ngoài ra bộ phận này giúp cho Tổng giám đốc về nghiệp vụ kinh doanh, hỗ trợ kinh doanh cho các khối của PQC Hospitality. Phòng pháp lý là nơi giúp Ban giám đốc công ty thực hiện các họat động pháp lí của nhà nước trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tham mưu cho Ban giám đốc khi cần và thực hiện các nhiệm vụ khác do Ban giám đốc công ty phân công. Phòng nhân sự có nhiệm vụ xây dựng cơ cấu, tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận; xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực của toàn Công ty, ngân sách liên quan đến chi phí lao động (quỹ lương, chi phí đào tạo, chi phí đóng BHXH, BHYT, chi phí đồng phục ). Tham gia các chương trình khảo sát lương với các đối tác và thực hiện khảo sát các chi phí lao động trên thị trường để làm cơ sở xây dựng chính sách nhân sự hàng năm. Thực hiện khảo sát chính sách nhân sự, mức độ hài lòng hàng năm đối với toàn thể cán bộ, nhân viên để cải tiến chính sách nhân sự. Tham mưu cho Tổng giám đốc về việc sắp xếp, bố trí nhân sự, quy hoạch & phát triển cán bộ thông qua phân tích cơ cấu tổ chức, đánh giá kết quả thực hiện công việc, đánh giá năng lực nhân sự. Song song đó, bộ phận còn có trách nhiệm trong việc xây dựng quy chế tiền lương, xây dựng nội quy lao động; các quy chế làm việc, phân công của Ban quan điều hành để Tổng giám đốc trình Hội đồng quản trị phê duyệt. Xây dựng các quy trình, quy chế trong công tác tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, khen thưởng, kỷ luật, đánh giá đối với người lao động Công ty. Phối hợp với Công đoàn cơ sở xây dựng chương trình phúc lợi, khen thưởng hàng năm. Thực hiện các hoạt động nhân sự theo quy định: xếp lương, nâng bậc lương, tuyển dụng, đánh giá nhân sự, đánh giá thực hiện công việc, đào tạo, thanh toán lương, chế độ phúc lợi Quản lý hồ sơ, thông tin người lao động theo quy định hiện hành (hồ sơ nhân sự, thông tin trên phần mềm HRM). Cung cấp và quản trị thông tin về cơ cấu tổ chức, chế độ quyền lợi, thông tin tuyển dụng trên website tuyển dụng và các trang website quảng cáo tuyển dụng để quảng bá hình ảnh Công ty. Phòng kinh doanh và truyền thông giúp xây dựng và thực hiện các chiến lược marketing của công ty theo tháng, quý, năm. Phòng cũng có trách nhiệm trong việc quảng bá thương hiệu và dịch vụ của công ty ra công chúng và là đơn vị tổ chức các
46. 31 chương trình hội thảo – triển lãm nhầm quảng bá hình ảnh công ty. Ngoài ra, đơn vị còn tìm kiếm các sáng kiến tiếp thị, quảng cáo mới hiệu quả. Bên cạnh đó, củng cố và phát triển mối quan hệ của công ty với khách hàng, đối tác. 2.3 Hoạt động kinh doanh của PQC Hospitality Theo Phòng kinh doanh và truyền thông PQC Hospitality, hoạt động của PQC Hospitality được chia ra làm hai phần gồm đầu tư và quản lý. 2.3.1 Đầu tư PQC Hospitality tập trung đầu tư trong lĩnh vực công nghệ hiếu khách với mục tiêu mang lại những tiện nghi hiện đại và tiện ích hoàn hảo cho khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu được thưởng thức và mong muốn được trải nghiệm những dịch vụ đẳng cấp. Những dự án do PQC Hospitality đầu tư luôn đảm bảo tốt nhất hiệu quả về mặt kinh doanh do được khai thác dưới tên thương hiệu White Palace – Một thương hiệu được xây dựng và phát triển bởi Tập đoàn PQC đã có uy tín cũng như vị thế vững chắc trên thị trường. 2.3.2 Quản lý PQC Hospitality cung cấp dịch vụ quản lý trong lĩnh vực công nghệ hiếu khách nhằm mục đích mang lại dịch vụ đẳng cấp và những trải nghiệm khác biệt cho khách hàng. Với đội ngũ nhân sự chủ chốt là những chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ hiếu khách, PQC Hospitality đã góp phần quan trọng trong việc tạo nên uy tín và vị thế vững chắc trên thị trường cho các dự án mà mình quản lý dưới thương hiệu White Palace và Sinh Đôi cũng như đảm bảo hiệu quả tài chính cho nhà đầu tư. (Nguồn: Phòng kinh doanh và truyền thông PQC Hospitality) 2.4 Giới thiệu tổng quan nhà hàng The LOG 2.4.1 Sơ lược về nhà hàng 2.3.1.1 Một số nét tiêu biểu về nhà hàng Với ý nghĩa “Log – Lớp gỗ được cắt ngang từ một thân cây lớn với những vân vòng tròn đồng tâm biểu hiện vòng đời, số tuổi và giá trị của cây", nhà hàng được thiết kế và phát triển bởi Công ty Vittle & Vino tại Mỹ, dưới sự quản lý của PQC Hospitality. The LOG là một điểm đến lý tưởng, nơi có thể thưởng thức những tinh hoa của ẩm thực đương đại trong một không gian độc đáo được thiết kế như một ngôi nhà gỗ trên cây. (Nguồn: www.thelog.com.vn)
47. 32 Nhà hàng bắt đầu phục vụ khách lúc 18:00 và đóng cửa vào lúc 23:30 hàng ngày. 2.4.1.2 Phân khúc thị trường Nhà hàng The LOG do PQC Hotel & Restaurant khai thác và quản lý, được xem là nhà hàng có kiến trúc độc đáo nhất Thành phố Hồ Chí Minh. Nhà hàng là nơi dành cho nhóm khách hàng cao cấp có nhu cầu thưởng thức ẩm thực tinh tế và sang trọng. (Nguồn: www.thelog.com.vn) 2.4.1.3 Món ăn đặc trưng và thực đơn của nhà hàng Theo phòng Marketing nhà hàng The LOG: Nhà hàng The LOG là cái nôi, là nơi hội tụ của nhiều nền ẩm thực khác nhau trên thế giới như ẩm thực Châu Âu, Châu Á cho đến những món ăn rất đổi quen thuộc mang đậm bản sắc Việt Nam. Sự kết hợp giữa hiện đại và cổ điển trong cách bố trí không gian, cách trang trí món ăn đã tạo nên một The LOG khác, rất riêng mà khó có thể bắt gặp ở đâu được trong lòng Sài Gòn. Thực đơn gọi món của The LOG tuy không nhiều như các nhà hàng khác nhưng cũng khá đa dạng, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn khi đến đây. Một số món ăn của nhà hàng làm thực khách ấn tượng như: Miến xào cua lột trứng muối, bò Wellington (Chi tiết thực đơn gọi món và giá tham khảo tại phụ lục 01) Khác với thực đơn gọi món thì Buffet của nhà hàng The LOG dược chia theo các khu vực khác nhau, mỗi khu vực được bố trí các quầy thức ăn để khách có thể dễ dàng lựa chọn. Quầy hải sản được đặt gần cửa chính nhà hàng gồm có các loại hải sản tươi sống: tôm càng, tôm sú, cua, ghẹ, hàu sống, sò mai, sò dẹo, nghêu hai còi, chân cua tuyết Có thể thấy hải sản ở đây khá đa dạng về chủng loại tuy nhiên hải sản sẽ thay đổi mỗi ngày tùy theo mùa. Bên cạnh quầy hải sản là quầy dành cho các món như xà lách bí đỏ, xà lách tổng hợp, cà chua bi, đậu que pháp, gỏi ngó sen tôm thịt , gỏi sò mít thịt gà, bánh mì Đức, pate gan gà, pate hạt nut (Thịt heo xoay nhuyễn và các loại hạt như đậu phộng), thịt nguội, ham, salami và các loại phô mai (Blue cheese, reercheese, parmasan cheese). Ngoài ra, còn có các món như gỏi cuốn, bì cuốn ở khu vực này.
48. 33 Quầy nóng là nơi mà những món ăn được nấu chín và được giữ nóng tại quầy bằng các bếp điện từ, quầy này gồm các món: Tôm hùm đất sốt louisiana, chân gà hấp xì dầu, oden food, cá kiếm hấp lá kumbo, lưỡi heo hầm sốt nấm, cà ri gà, vịt nấu đậu, bò hầm gấc, súp cá hồi nấm tuyết, cháo gà với nấm, sườn heo hầm khoai lang, pasta vẹm xanh sốt jumbo, ốc bưu nhồi thịt, cơm chiên cá mặn. Sushi là món ăn truyền thống của người Nhật và cũng là món ưa thích của nhiều người ở nhiều quốc gia, gồm cơm trộn giấm (Shari) kết hợp với các nguyên liệu khác, hình thức trình bày sushi rất đa dạng. Sushi tại nhà hàng The LOG được sắp xếp thành một quầy và có các loại sau.  Nigiri: Cơm nắm thành hình bầu dục với hải sản ở trên.  Uramaki: Cơm cuộn với nhân ở trong.  Maki sushi: Cơm cuộn lá rong biển với nhân bên trong.  Temari: Cơm nắm thành hình tròn với nhân bên trong.  Gunkan: Cơm cuộn lá rong biển với nhân bên trong. Bên cạnh đó, sashimi là một phần không thể thiếu trong các buổi tiệc Buffet. Những loại hải sản tươi sống được thái thành từng miếng mỏng dùng kèm với nước tương nhật, wasabi và các loại rau dùng kèm như tía tô, gừng đỏ, cà rốt bào thành sợi, củ cải trắng. Tại The LOG các loại hải sản như tôm, cá ngừ, cá trích, cá hồi, bạch tuộc được sử dụng để chế biến sashimi. Quầy nóng là nơi mà các món ăn như phở bò, mì hoành thánh xá xíu Các nguyên liệu như bò viên, sườn heo xá xíu, nạm bò, ba rọi heo, các loại rau cải, cải thảo, rau thơm được kết hợp lại tạo nên các món ăn rất riêng, đặc trưng của nhà hàng. Quầy nướng - nơi các món được chuẩn bị sẵn cũng được làm nóng ở tại quầy từ các bếp điện từ gồm các món: Cà tím (Ớt, khổ qua) nhồi thịt, chạo tôm, tôm, đà điểu nướng sốt teriyaki, cánh gà nướng, nạc vai bò nướng sốt tiêu Quầy Teampura là quầy mà các nguyên liệu (thường là rau củ) được áo một lớp bột mỏng ở bên ngoài sau đó chiên ngập dầu. Các nguyên liệu thường thấy để chế biến tempura tại nhà hàng: Bí đỏ, cà rốt, thanh cua, củ sen, má gà, mực, tôm Quầy tráng miệng có thể xem là một phần không thể thiếu tại một nhà hàng Buffet. Dễ dàng bắt gặp đầu tiên khi đến khu vực này là tháp chocolate lỏng có thể phủ một lớp mỏng lên tùy theo sở thích của khách. Quầy này rất thích hợp cho các
49. 34 em nhỏ. Cạnh tháp chocolate là các loại trái cây như: xoài, thơm, nho, ổi, cốc ngâm chua ngọt, dưa hấu, dưa lưới vàng Trái cây này được thay đổi theo từng mùa trong năm. Bên cạnh đó, The LOG có hơn 15 loại kem mát lạnh và các loại chè khác nhau giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn. (Chi tiết tham khảo phụ lục 02) Các loại bánh được làm bằng nhiều hương vị phổ biến như trà xanh, dâu, socola khiến các món tráng miệng trở nên hấp dẫn hơn bao giờ hết. Với vị chua ngọt là vị chủ đạo, các loại bánh ngọt hứa hẹn sẽ một lần nữa đem đến cho thực khách một hương vị hoàn toàn mới mà chỉ có đến The LOG bạn mới được trải nghiệm như: Pandan Mango Mousse, Light Baked Cheese Cake, Cranberry Coco- nut Green Tea Cake, Cointreau Mousse, Green Tea Roll Cake, Choux Cream De Paris, Raspberry Cheese Mousse, Chocolate Walnut Cake Ngoài ra, nhà hàng còn cung cấp một số loại rượu vang và thức uống khác cho cả 2 khu vực A la carte và Buffet. Quầy bar là nơi thực hiện và phục vụ các loại thức uống cho khách hàng. Một số loại thức uống đặc biệt có thể kể đến như: Trà đào vỏ cam, trà vải nụ hồng, pearl island, apple martini (Chi tiết các loại thức uống tham khảo tại phụ lục 03) 2.4.2 Vị trí và cách bố trí của nhà hàng Nhà hàng The LOG tọa lạc tại số 08, đường Nguyễn Bỉnh Khiêm, phường Dakao, Quận 1, TP.HCM. Nhà hàng thuộc tầng thượng của Trung tâm hội nghị, sự kiện và biểu diễn GEM Center. Với hai khu vực riêng biệt phục vụ thực đơn chọn món (A la carte) và thực đơn tự chọn (Buffet), The LOG mang đến cho thực khách các món ăn hấp dẫn dưới sự chế biến điêu luyện và tài hoa của các đầu bếp hàng đầu. 2.4.2.1 Đối với loại hình thực đơn chọn món (A la carte) A la carte tại The LOG được bố trí thành 5 khu vực chính như: A, B, C, D, E. Mỗi khu vực gồm các bàn với số lượng khách khác nhau. (Chi tiết tham khảo phụ lục 04) Ngoài ra, khu vực chọn món còn có thêm hai vườn ký hiệu là vườn 1, vườn 2. Vườn 1 hiện tại đang hoạt động với với 8 bàn, sức chứa khoảng 26 khách. Riêng khu vực vườn 2 đang trong quá trình tu sửa nên tạm thời không hoạt động. Bên cạnh đó còn có một hầm rượu (Wine-Cellar) và một phòng kín (Glass- house). Hầm rượu nằm cạnh lối đi vào khu vực chọn món – nơi đây tập trung hàng
50. 35 trăm loại rượu từ vang trắng, vang đỏ cho đến các loại vang hồng. Wine-Cellar là không gian để trưng bày và cất trữ rượu nên nhà hàng sẽ không phục vụ khách ở phòng này nhưng đây là khu vực khách có thể tham quan và chụp ảnh lưu niệm. Ngoài ra, phòng kín Glass-house là nơi dành cho nhóm khách hàng cần không gian yên tĩnh, có nhu cầu riêng tư và đây là lựa chọn vô cùng phù hợp với các cuộc họp kín. Phòng kín này có sức chứa từ 10 đến 16 khách. Trên đây chỉ là những khu vực cố định nhưng tùy theo tình hình khách mà có thể linh hoạt thay đổi cách bố trí bàn, ghế cho phù hợp số lượng khách. 2.4.2.2 Đối với loại hình thực đơn tự chọn (Buffet) Buffet hay còn gọi là tiệc đứng, thực khách tự phục vụ và thưởng thức thức ăn được bày sẵn trên các quầy của nhà hàng, tự do chọn món ăn mà khách ưa thích. Điểm nổi bật nhất của tiệc Buffet là phong cách tự do, thoải mái, món ăn đa dạng được bố trí và sắp xếp bắt mắt nhưng cũng không kém phần sang trọng. Buffet tại The LOG được bày trí trải dài thành 4 khu vực từ ngoài cửa chính đi vào. Đối diện cửa chính là phòng riêng dùng để phục vụ khách có nhu cầu được yên tĩnh, họp mặt, gia đình hoặc bạn bè Phòng này có tên gọi là Carpenter với số lượng tối thiểu từ 10 người đến 24 người là tối đa. Cũng giống như khu vực gọi món, khu vực Buffet của The cũng được phân chia thành các khu vực nhỏ để thuận lợi cho việc quản lý. Tuy nhiên, các tính số bàn có khác so với khu vực gọi món. (Chi tiết số lượng bàn và sức chứa khu vực Buffet nhà hàng The LOG tham khảo tại phụ lục 05) Ngoài ra, khu vực Buffet còn có 2 vườn: vườn 3 và vườn 4. Tuy nhiên, hiện tại 2 vườn này đang trong quá trình sửa chữa nên không được đưa vào hoạt động. 2.4.3 Nhân sự và nhiệm vụ của từng bộ phận theo ca làm việc 2.4.3.1 Tổ chức nhân sự Nhà hàng The LOG được tổ chức là 1 bộ máy hoàn chỉnh, các bộ phận trong nhà hàng có sự liên kết chặt chẽ với nhau để nhà hàng có thể hoạt động một cách hiệu quả nhất. Tổ chức nhân sự của nhà hàng được thể hiện qua sơ đồ dưới đây.
51. 36 TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC TỔNG QUẢN LÝ BẾP TRƯỞNG PHÓ TỔNG QUẢN LÝ Bếp phó Giám sát Giám sát Tổ trưởng nhà hàng Tổ trưởng Bartender Tổ trưởng Bếp Nhân viên lễ tân Nhân viên bếp Bartender Nhân viên phục vụ Nhân viên CSKH Nhân viên thu ngân Nhân viên Housekeeping Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng The LOG (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 2.4.3.2 Nhiệm vụ chính của từng chức danh trong nhà hàng Theo Phòng nhân sự nhà hàng The LOG, nhiệm vụ chính của từng chức danh trong nhà hàng được xác định như sau: Vị trí quản lý Giám đốc/Trưởng bộ phận ẩm thực (Head of Department/F&B Manager) Quản lý hoạt động toàn bộ phận và nhân sự, lập kế hoạch dài hạn, mục tiêu kinh doanh nói chung, trưởng bộ phận tập trung quản lý môi trường hoạt động bộ phận. Quản lý/Giám sát nhà hàng (Restaurant Manager/Supervisor)
52. 37 Kết hợp với trưởng bộ phận nhân sự sắp xếp lịch làm việc, tuyển chọn và đào tạo nhân viên, quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm tổ chức và quản lý trị các hoạt động của các khu vực bộ phận ẩm thực. Quản lý/ Giám sát khu vực quầy bar (Bar Manager/Supervisor) Quản lý việc cung cấp và phục vụ các loại thức uống, các món ăn đơn giản tại quầy bar. Trưởng phục vụ (Head Waiter/Captain) Phụ trách đội ngũ nhân viên làm việc trong phạm vi nhà hàng, từ việc sắp xếp nhiệm vụ, chuẩn bị trước khi phục vụ để đảm bảo không có thiếu sót nào. Trong quá trình phục vụ khách, trưởng phục vụ hỗ trợ nhân viên phục vụ bàn và lấy yêu cầu gọi ăn uống của khách khi cần, đảm bảo cung cấp tốt và làm hài lòng khách. Vị trí nhân viên Nhân viên phục vụ (Waiter/Waitress) Trực tiếp phục vụ cho khách đồ ăn, thức uống cho khách và đảm nhiệm việc bố trí và dọn dẹp bàn ăn sau khi sách sử dụng xong dịch vụ. Nhân viên lễ tân (Hostess) Nhiệm vụ chính là chào đón khách, hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ, hướng dẫn khách đến bàn và sau cùng tạm biệt khách. Nhân viên pha chế (Bartender) Chức năng chính là pha chế và phục vụ các loại đồ uống bao gồm các thức uống có cồn và không cồn như: cocktail, bia, rượu, nước ngọt, nước suối Nhân viên dọn dẹp vệ sinh (Housekeeping) Có trách nhiệm trong việc đảm bảo vệ sinh nhà hàng trước, trong và sau khi tiệc diễn ra. 2.4.3.3 Quy định về đồng phục cho từng chức danh trong nhà hàng Đối với nhân viên nhà hàng thì dù ở bất cứ bộ phận nào nhân viên cũng phải tuân thủ các quy định: Nam: Tóc ngắn, gọn gàng, không nhuộm tóc; móng tay, móng chân cắt ngắn Nữ: Tóc búi cao, gọn gàng, không nhuộm tóc; móng tay, móng chân cắt ngắn Tuy nhiên, đối với đồng phục thì ở mỗi bộ phận cũng như các vị trí trong nhà hàng sẽ có những quy định khác nhau, cụ thể như sau:
53. 38 Đối với nhân viên Nhân viên bếp Trước khi vào ca làm việc cần đảm bảo đồng phục đúng phục: Quần sẩm màu, áo thun trắng có logo nhà hàng đối với cả nam lẫn nữ và phải bỏ áo vào quần. Trong thời gian phục vụ khách hàng: Mặc áo bếp chính và đội mũ bếp. Đối với loại hình A la carte là màu trắng và loại hình Buffet là màu đen. Nhân viên phục vụ, thu ngân và nhân viên bartender Trước khi vào ca làm việc: Quần sẩm màu, áo thun xám có logo PQC, bỏ áo vào quần đối với cả nam lẫn nữ. Trong thời gian phục vụ khách hàng: Quần màu sẩm, áo sơ mi xanh sọc caro, thắc lưng màu nâu, mang giày, tạp dề đối với cả nam lẫn nữ. Áo được bỏ gọn gàng vào quần và mang bảng tên theo quy định. Đối với cấp quản lý Tổ trưởng, giám sát, quản lý Trước khi vào ca làm việc: Quần sẩm màu, áo thun xám có logo PQC, bỏ áo vào quần đối với cả nam lẫn nữ. Trong thời gian phục vụ khách hàng: Tố trưởng: Quần màu sẩm, áo sơ mi đen, thắc lưng màu nâu, mang giày, tạp dề đối với cả nam lẫn nữ. Áo được bỏ gọn gàng vào quần và mang bảng tên theo quy định. Giám sát, quản lý: Quần màu sẩm, áo sơ xanh sọc caro, thắc lưng màu nâu, mang giày, áo được bỏ gọn gàng vào quần đồng thời khoát áo vest bên ngoài. 2.4.3.4 Nhiệm vụ của từng bộ phận theo ca làm việc Bộ phận bếp Trước khi tiệc diễn ra, đảm nhận việc chuẩn bị các món ăn và set-up các quầy thức ăn đối với khu vực Buffet. Trong khi tiệc diễn ra, thực hiện các món ăn đúng tiến độ và cung cấp liên tục thức ăn cho các quầy ở khu vực Buffet. Nhân viên bếp sẽ là người trực tiếp phục vụ khách hàng tại các quầy. Sau khi tiệc diễn ra, thu dọn thức ăn thừa và tiến hành dọn vệ sinh các quầy trước khi ra về. Bộ phận phục vụ
54. 39 Trước khi tiệc diễn ra, nhân viên tiến hành set–up, vệ sinh các khu vực, các tủ và dụng cụ để đảm bảo vệ sinh tuyệt đối. Trong khi tiệc diễn ra, trực tiếp phục vụ khách hàng. Phần này sẽ được trình bày chi tiết ở mục sau. Sau khi tiệc diễn ra, tiến hành thu dọn và chuẩn bị dụng cụ cho ngày hôm sau. Bộ phận lễ tân Trước khi tiệc diễn ra, nhận thông tin từ khách hàng và thông báo cho các bộ phận khác trong nhà hàng cập nhật thông tin. Trong khi tiệc diễn ra, chào đón khách, hướng dẫn khách vào vị trí đồng thời thông báo cho quản lý khu vực thông qua bộ đàm. Khi khách ra về, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ cảm ơn, hẹn gặp lại khách và hướng dẫn khách ra về. Sau khi tiệc diễn ra, tiến hành tổng hợp số lượng khách trong ngày và sốlượng khách ngày hôm sau. Bộ phân thu ngân Theo dõi hoạt động thu, chi trong suốt quá trình tiệc diễn ra cũng như việc xuất hóa đơn đỏ khi khách có nhu cầu. Sau khi tiệc diễn ra tiến hành kiểm tra lại hóa đơn, tổng hợp và khóa luận tốt nghiệp cho phó quản lý nhà hàng. Bộ phận vệ sinh Trước khi tiệc diễn ra, vệ sinh toàn bộ các khu vực của nhà hàng trong nhà hàng kể cả các vườn. Trong khi tiệc diễn ra, túc trực tại các khu vực vệ sinh, hướng dẫn khách đến nhà vệ sinh. Sau khi tiệc diễn ra, kiểm tra lại vệ sinh lần cuối trước khi ra về. 2.5 Tình hình sản xuất kinh doanh và các định hướng phát triển của nhà hàng The LOG 2.5.1 Tình hình sản xuất kinh doanh Tình hình sản xuất kinh doanh của 2 loại hình A la carte và Buffet của nhà hàng trong 2 năm (2015 và 2016) được thể hiện cụ thể ở bảng sau.
55. 40 Bảng 2.1 Doanh thu của nhà hàng The LOG trong 2 năm (2015 và 2016) 2015 2016 2016/2015 Hình Thức Doanh thu Doanh thu (%) (USD) (USD) A la carte 829.645 1.078.409 129.98 Buffet 1.161.065 1.410.227 121.46 Tổng doanh thu 1.990.710 2.488.636 125.12 (Nguồn: Phòng tài chính nhà hàng The LOG) Nhận xét: Tổng doanh thu của nhà hàng The LOG tăng qua 2 năm (Từ 1.990.710 USD năm 2015 tăng lên 2.488.636 USD trong năm 2016, tăng 25.12%). Trong đó, loại hình Buffet vẫn chiếm tỉ trọng cao trong cơ cấu doanh thu của nhà hàng và có xu hướng tăng qua các năm. Có thể lý giải điều này bằng việc hiện nay tiệc Buffet đang trở thành xu hướng và trở nên gần gũi hơn với nhiều người. Thực khách có thể thoải mái lựa chọn các món ăn mà họ yêu thích mà không cần quan tâm nhiều đến giả cả. Bên cạnh đó, giá Buffet cho một người tại nhà hàng The LOG là 1.120.000 VND ++ (Chưa bao gồm thuế và phí dịch vụ) cao hơn nhiều so với việc một khách sử dụng dịch vụ tại khu vực gọi món (1 món ăn có giá dao động từ 80.000 VND ++ đến 1.000.000 VND ++) dẫn đến việc doanh thu Buffet lớn hơn so với loại hình chọn món. Ngoài ra, nhờ thực hiện việc thay đổi thực đơn, thêm thực đơn đặc biệt hàng tháng kết hợp với việc tích cực đẩy mạnh hoạt động marketing trên các phương tiện truyền thông như: báo chí, mạng xã hội, website đã làm tổng doanh thu của nhà hàng The LOG năm 2016 tăng gấp 25.12% so với năm 2015. 2.5.2 Định hướng Từ kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015 và 2016, phòng kinh doanh và truyền thông nhà hàng The LOG đề ra những định hướng cho nhà hàng: + Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao hiệu quả của công tác quản lý và điều hành trong toàn công ty; ứng dụng các phần mềm tiên tiến trong hoạt động để quản lý thông tin chặt chẽ và khoa học.
56. 41 + Thu hút nhân tài để xây dựng đội ngũ trong tương lai và không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân sự hiện tại. + Đảm bảo tính sáng tạo trong tất cả các dự án do công ty đầu tư, khai thác và quản lý. + Xây dựng quan hệ hợp tác chiến lược với các tập đoàn, công ty trong và ngoài nước trong các lĩnh vực tài chính, bất động sản góp phần đảm bảo cho chiến lược phát triển và mở rộng kinh doanh của công ty. + Luôn giữ cổ phần chi phối trong các công ty thành viên nhằm đảm bảo chất lượng, sự phát triển đồng bộ và nhất quán trong toàn công ty. 2.5.3 Mục tiêu Từ kết quả hoạt động kinh doanh 2 năm (2015 và 2016), phòng kinh doanh và truyền thông nhà hàng The LOG đề ra những mục tiêu cho nhà hàng như sau: + Giúp xây dựng PQC Hospitality trở thành công ty đầu tư hàng đầu trong các lĩnh vực có liên quan đến ngành công nghệ hiếu khách và ẩm thực. + Đạt tốc độ tăng trưởng bình quân từ 15% - 25%/năm. + Giúp phát triển thương hiệu PQC Hospitality trở thành thương hiệu uy tín, đẳng cấp được nhận biết như là một đại diện tiêu biểu cho doanh nghiệp thành công trong ngành công nghệ hiếu khách và ẩm thực của Việt Nam. 2.6 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) 2.6.1 Quy trình phục vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) Khoảng thời gian từ 14 giờ 30 phút đến 16 giờ 30 phút, nhân viên phục vụ sẽ có nhiệm vụ set-up bàn ăn theo quy định. Set-up bàn tiệc đối với loại hình A la carte: Bộ set-up chuẩn bao gồm các dụng cụ: Dao khai vị, muỗng ăn súp, nĩa chính, nĩa khai vị, dao bơ, khăn ăn, ly vang đỏ và chum nến hoa mai. Bên cạnh đó, nếu bàn dùng để set-up có sử dụng khăn trải bàn thì sẽ không cần sử dụng plate-mat. Trường hợp không có khăn trải bàn bắt buộc sử dụng plate-mat để dễ dàng vệ sinh khi tiệc kết thúc (Thường sử dụng plate-mat cho các bàn B3, D5, Glass House và Long Bar). Quy trình chuẩn để set-up 1 bộ set-up chuẩn dành cho bàn 2 khách như sau:
57. 42 Trước khi bắt đầu set-up cần kiểm tra lại bàn, ghế, khăn trải bàn đã đúng vị trí hay chưa. Đầu tiên, đặt khăn ăn đã được xếp sẵn cách mép bàn 2cm. Sau đó, đặt dao khai vị bên phải khăn ăn, cách khăn ăn 4cm và cách mép bàn 1cm. Đặt tiếp muỗng súp bên phải cách dao khai vị sao cho phần tiết diện lớn nhất của muỗng súp cách dao khai vị 0.5cm. Đặt dao bơ ở trên, nằm ngang và song song dĩa ăn chính, cách dĩa ăn chính 4cm và vuông góc với dao khai vị. Tiếp đến đặt nĩa chính bên trái khăn ăn, cách khăn 4cm và mép bàn 1cm. Đặt tiếp nĩa khai vị song song với nĩa chính, Hình 2.1 Bàn ăn được set up ở loại hình cách mép bàn 1cm sao cho phần a la carte tiết diện lớn nhất của nĩa khai vị cách 0.5cm so với tiết diện phần lớn nhất của nĩa chính. Bước cuối cùng của tiến trình là đặt ly vang đỏ lên trên mũi dao khai vị, cách mũi dao 4cm và nhãn hiệu của ly rượu phải vuông góc với mũi dao. Tương tự set-up bộ còn lại đối xứng với bộ đã set-up. Sau khi set- up xong cả 2 bộ, tiến hành đặt chum (Nguồn: Tác giả) nến hoa mai ở giữa bàn. Trong trường hợp bàn có số lượng khách lớn hơn 2 khách cũng áp dụng cách set-up như trên. Nếu có sử dụng plate-mat thì các dụng cụ sẽ không cách mép bàn 1cm mà thay vào đó là các dụng cụ được set-up nằm trên đường chỉ của plate-mat. Làm đầy dĩa, chén chấm, chén cơm vào các tủ. Dĩa được sử dụng là loại dĩa tròn có kích thước 20cm, màu xanh bơ. Bên cạnh đó, các loại dụng cụ sử dụng cho món ăn như dao chính, dao bò, dao cá, đũa, gác đũa, muỗng sứ, muỗng chè dài, muỗng chè ngắn cần được chuẩn bị và sẵn sàng để phục vụ mỗi khi khách có nhu cầu. Các loại gia vị như muối, tiêu, tương ớt, tương cà, nước tương cũng cần được vệ sinh cẩn thận, làm đầy trước khi phục vụ khách.
58. 43 Set-up bàn tiệc đối với loại hình Hình 2.2 Bàn ăn được set up ở loại Buffet: hình buffet Về set-up bàn tiệc thì cả A la carte và Buffet đều giống nhau nhưng Buffet không sử dụng muỗng súp và dao bơ mà thay cho muỗng súp là dao chính. Các dụng cụ còn lại vị trí đặt tương tự như loại hình A la carte. Sau khi mọi việc chuẩn bị bàn ăn đã hoàn tất, tất cả nhân viên nhà hàng sẽ có 30 phút để dùng cơm chiều tại nhà ăn và 30 (Nguồn: Tác giả) phút để chuẩn bị trang phục trước khi phục vụ khách. Đúng 17 giờ 30 phút, nhân viên nhà hàng có 15 phút để họp rút kinh nghiệm ngắn với quản lý nhà hàng để rút kinh nghiệm của những ngày trước và phổ biến những thông tin mới về yêu cầu phục vụ, công tác chuẩn bị Nhà hàng mở cửa và bắt đầu đón khách lúc 18 giờ 00 hàng ngày. 2.6.1.1 Loại hình A la carte Đầu tiên, cũng là người Hostess đưa khách vào trong khu vực bàn ăn của nhà hàng. Nhân viên phục vụ sẽ kéo ghế mời khách ngồi và đốt nến. Đồng thời, người Captain hay Supervisor sẽ trình thực đơn thức ăn và thức uống cho khách. Sau khi khách đã chọn xong món ăn và món uống, người phục vụ phải báo bếp chuẩn bị bánh mì và sốt dùng kèm bánh mì cho khách dùng trước trong thời gian chờ đợi. Sau đó, nếu khách có gọi nước thì sẽ phục vụ nước trước cho khách, đồng thời phải thay đổi dao, nĩa trên bàn cho phù hợp với món ăn mà khách đã chọn. Cuối cùng của quy trình này là phục vụ thức ăn cho khách. Trong quá trình phục vụ nhân phải luôn quan sát để hiểu nhu cầu của khách và đáp ứng kịp thời. Khi khách dùng xong cần thanh toán tiền thì nhân viên phục vụ cần hỏi khách các số thông tin như sau:  Khách sử dụng phương thức thanh toán nào: Khách tính tiền bằng tiền mặt hay sử dụng thẻ?  Khách có thẻ thành viên của nhà hàng hay không?
59. 44  Khách có cần xuất hóa đơn đỏ hay không? Nếu khách cần xuất hóa đơn, nhân viên phục vụ cung cấp khách mẫu và nhờ khách điền đầy đủ thông tin. Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ cần hỏi khách nhận ngay hóa đơn hay gửi về sau đó. Trong trường hợp khách muốn nhận trực tiếp nhân viên phục vụ thông báo với khách vui lòng chờ khoảng từ 10 đến 15 phút để thu ngân có đủ thời gian xuất hóa đơn. Trường hợp khách muốn gửi về thì nhân viên cần thu thập một số thông tin của khách như: tên, số điện thoại người nhận Sau đó, nhân viên có nhiệm vụ lặp lại thông tin cho khách kiểm tra. Nếu khách có nhu cầu làm thẻ thành viên thì nhân viên đưa mẫu cho khách ghi đầy đủ thông tin và nhân viên có nhiệm vụ đọc lại cho khách kiểm tra. Lưu ý phải ghi nam hoặc nữ, số bàn, ngày làm thẻ và yêu thông báo khách vui lòng chờ khoảng 5 đến 7 phút để nhận lại thẻ. Tránh trường khách ra về mà không nhận được thẻ. Cuối cùng, ghi mã số ở mặt sau và tích điểm cho khách trên tổng hóa đơn. Khi khách chuẩn bị ra về, nhân viên có trách nhiệm nhắc nhở khách kiểm tra lại vật dụng, tư trang của khách tránh trường hợp xấu xảy ra. Đồng thời, cần kiểm tra xem vật dụng, dụng của nhà hàng vẫn còn nguyên vẹn, có hư hao hay thất thoát gì hay không. Bước cuối cùng của tiến trình là chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại khách vào ngày gần nhất. Sau đó, thu dọn đồ dơ và chuẩn bị đón người khách tiếp theo. Đồng thời, nhân viên phục vụ được phân công set-up sẽ bày lại dao nĩa, khăn ăn để chào đón vị khách mới. Công việc sẽ kết thúc lúc 23 giờ 30 cùng ngày, cuối ngày các Captain hoặc Supervisor sẽ làm báo cáo hoạt động kinh doanh của ngày hôm đó để nộp về cho trưởng bộ phận. 2.6.1.2 Loại hình Buffet Tương tự loại hình A la carte, nhân viên Hostess sẽ đón khách và hướng dẫn khách đến bàn của khách đã được đặt trước. Nhân viên phục vụ sẽ kiểm tra số lượng khách mỗi bàn. Khi được thông báo khách vào nhân viên sẽ đốt nến và kéo ghế chờ khách. Sau khi khách đã ổn định vị trí. Nhân viên phục vụ bắt đầu giới thiệu và báo giá với khách. Giá Buffet của nhà hàng được thể hiện qua bảng bên dưới.
60. 45 Bảng 2.2 Giá Buffet tại nhà hàng The LOG Giá chưa bao gồm thuế Giá đã bao gồm thuế Gói GTGT và phí dịch vụ GTGT và phí dịch vụ Bao gồm nước suối và nước ngọt (7UP, Pepsi, 1.120.000++ 1.294.000 Soda) Bao gồm nước suối, nước ngọt (7UP, Pepsi, 1.370.000++ 1.582.000 Soda) và rượu vang (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Tuy nhiên, đối với trẻ em cách tính được quy định như sau  Miễn phí cho trẻ em dưới 1m.  Từ 1m đến 1m2 tính 70% người lớn.  Từ 1m2 trở lên tính theo giá người lớn. Tiến hành phục vụ nước ngọt, nước suối hoặc rượu vang tùy theo gói dịch vụ mà khách sử dụng. Do Buffet là loại hình khách tự phục vụ nên nhân viên phục vụ chỉ cần theo dõi; rút chén, dĩa, dụng cụ dơ cho khách và rót thêm rượu, nước cho khách. Các bước tiếp theo của quy trình thực hiện tương tự như loại hình A la carte. 2.6.2 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) 2.6.2.1 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG do nhà hàng thực hiện Để đo lường chất các yếu tố khác về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, ban quản lý nhà hàng tiến hành xây dựng bảng câu hỏi và tiến hành phát phiếu điều tra đến các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng The LOG. Bảng câu hỏi được xây dựng thông qua 3 yếu tố: món ăn, dịch vụ, giá tiền. (Nội dung phiếu khảo sát tham khảo phụ lục 06) Đối tượng khảo sát: Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại nhà hàng The LOG.
61. 46 Cách thực hiện: Sau khi khách hàng dùng xong bữa tại nhà hàng, nhân viên phục vụ hoặc quản lý khu vực trực tiếp đến bàn và nhờ khách thực hiện mẫu khảo sát. Thời gian khảo sát: Từ ngày 03/05/2017 đến hết ngày 28/06/2017. Sau thời gian khảo sát, nhà hàng thu về kết quả như sau: Bảng 2.3 Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG Mức độ đồng ý Trung Hoàn Hoàn toàn Yếu tố Hài Bình Không bình toàn hài không hài lòng thường hài lòng (Điểm) lòng lòng Món ăn 4.08 Hương vị món ăn 1160 2392 1992 72 0 3.83 Cách trình bày 2312 3088 216 0 0 4.37 Khẩu phần ăn 1248 1760 2200 88 232 3.73 Thức ăn 2456 2888 272 0 0 4.39 nóng/tươi ngon Dịch vụ 4.25 Sự thân thiện của 3112 1840 664 0 0 4.44 nhân viên Sự giúp ích của 1624 2736 1136 120 0 4.07 nhân viên Thời gian phục 2408 2848 360 0 0 4.37 vụ Chất lượng dịch vụ từ đội ngũ 2296 2472 720 120 0 4.25 nhân viên Giá tiền 3.00 Mức giá phù hợp 152 1928 1488 1896 152 3.00 ĐIỂM TRUNG BÌNH: X = 3.7767 (Nguồn: Phòng kinh doanh và truyền thông nhà hàng The LOG)
62. 47 Kết quả trên cho thấy, khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, giá trị X rơi vào khoảng 3 < X = 3,7767 < 4. Đây làm mức chất lượng mong đợi. Trong 2 tiêu chí được đưa ra đánh giá thì tiêu chí mà khách hàng đánh giá cao nhất là chất lượng đội ngũ nhân viên đạt 4.25 điểm, kế đó là chất lượng món ăn đạt 4.08 điểm, còn lại thấp nhất là yếu tố giá cả đạt 3.00 điểm. Nguyên nhân chính là khách hàng cho rằng giá cả chưa phù hợp với số tiền họ bỏ ra. Về tiêu chí chất lượng món ăn: Khách hàng đánh giá yếu tố này đạt 4.08 điểm, đáp ứng tốt nhu cầu của khách. Các món ăn của nhà hàng có hình thức trang trí bắt mắt, hương vị món ăn phù hợp với khẩu vị khách, các thức ăn nóng, tươi ngon và khẩu phần ăn hợp lý. Về tiêu chí chất lượng đội ngũ nhân viên: Đây là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất khi đến với nhà hàng, đạt 4.25 điểm. Đây là yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Khách hàng đánh giá rất cao về đội ngũ nhân viên nhà hàng từ các yếu tố như sự giúp ích, sự thân thiện cũng như thời gian phục vụ của nhân viên. Về tiêu chí giá cả món ăn: Tiêu chí đạt điểm thấp nhất trong 3 tiêu chí nhà hàng đưa ra trong cuộc khảo sát, chỉ đạt 3.00 điểm. Một số khách hàng cho rằng số lượng món ăn ở khu vực Buffet quá ít nhưng giá Buffet lại cao. Đây là vấn đề nhà hàng đang xem xét để đưa ra hướng giải quyết trong thời gian tới. Đánh giá chung của nhà hàng: Đa số khách đến và sử dụng dịch vụ tại nhà hàng đều hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng The LOG từ đội ngũ nhân viên đến món ăn Họ biết đến nhà hàng chủ yếu thông qua mạng xã hội facebook, một số khách được mời tham dự, một số ít biết đến nhà hàng thông qua bạn bè giới thiệu. Tuy nhiên, khá nhiều khách hàng cho rằng mức giá của nhà hàng là khá cao so với các nhà hàng khác có cùng đẳng cấp. Mức giá cả của nhà hàng chưa phù hợp với số tiền mà họ bỏ ra. Bên cạnh đó, vẫn còn tồn động một số vấn đề cần khắc phục ở chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Một số khách chưa hài lòng về việc phải trả phí giữ xe cao khi đến ăn nhà hàng, di chuyển hay vấn đề về thực đơn quá ít món 2.6.2.2 Một số yếu tố khác Yếu tố cơ sở vật chất, kỹ thuật