Khóa luận Khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức

pdf 118 trang thiennha21 22/04/2022 3140
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_khao_sat_muc_do_hai_long_cua_hoc_vien_ve_chat_luon.pdf

Nội dung text: Khóa luận Khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC VÕ THỊ KIỀU OANH Trường ĐạiNIÊN KHÓA: học 2015 Kinh– 2019 tế Huế 1
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Võ Thị Kiều Oanh TS. Hoàng Trọng Hùng Lớp: K49A - QTNL Niên khóa: 2015 - 2019 Trường ĐạiHuế, tháng học 5 năm Kinh 2019 tế Huế 2
  3. Lời Cảm Ơn Qua thời gian thực tập tốt nghiệp tại Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức, em đã được vận dụng những kiến thức được học suốt bốn năm tại Trường Đại học Kinh tế Huế vào môi trường làm việc thực tế. Quá trình đó đã giúp em nắm vững hơn những kiến thức chuyên ngành của mình, đồng thời hiểu biết thêm những kinh nghiệm cũng như cách làm việc bên ngoài xã hội. Em xin chân thành cám ơn các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian em học tập ở trường. Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Thầy Hoàng Trọng Hùng đã nhiệt tình chỉ dẫn và giúp em hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình. Em cũng xin chân thành cám ơn Giám đốc Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức, các cô chú, các anh chị trong Trung tâm đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện luận văn. Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong công việc. Em xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 02 tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện Võ Thị Kiều Oanh Trường Đại học Kinh tế Huế 3
  4. MỤC LỤC PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Câu hỏi nghiên cứu 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 6. Đóng góp của đề tài 5 7. Bố cục của đề tài 6 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 7 1.1. Dịch vụ 7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 7 1.1.2. Đặc tính của dịch vụ 7 1.1.3. Phân loại dịch vụ 8 1.1.4. Dịch vụ đào tạo 9 1.2. Chất lượng dịch vụ 9 1.2.1. Định nghĩa dịch vụ 9 1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 10 1.2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo 13 1.3. Sự hài lòng của khách hàng 13 1.3.1. Khái niệm 13 1.3.2. Phân loại 14 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học 15 1.4. Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên 17 1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 17 1.4.2. MôTrường hình SERVPERF (CroninĐại and học Taylor, 1992) Kinh tế Huế 19 i
  5. 1.4.3. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) 20 1.4.4. Mô hình nghiên cứu của Mandy Kruger (2009) 21 1.4.5. Nghiên cứu của Ashim Kayastha (2011) 21 1.4.6. Nghiên cứu của Wei Yu (2011) 21 1.4.7. Nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2010) 21 1.4.8. Nghiên cứu của Nguyễn Trần Thanh Bình (2007) 22 1.5. Mô hình nghiên cứu: 22 1.6. Cơ sở thực tiễn 26 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC 28 2.1. TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM 28 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của trung tâm 28 2.1.2. Sự cần thiết và cơ sở pháp lý thành lập Trung tâm 29 2.1.2.1. Sự cần thiết 29 2.1.2.2 Cơ sở pháp lý 31 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự 31 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức 31 2.1.3.2. Tình hình Nhân sự 33 2.1.4. Các khóa học 33 2.1.4.1. Các loại chứng chỉ 33 2.1.4.1.1. Chứng chỉ HSK 33 2.1.4.1.2. Chứng chỉ TOCFL 34 2.1.4.1.3. Chứng chỉ HSKK 34 2.1.4.1.4. Chứng chỉ A, B, C Quốc gia 35 2.1.4.2. Các khóa học hiện tại ở trung tâm 36 2.1.4.2.1. Lớp giao tiếp HSKK trung cấp 36 2.1.4.2.2. Lớp Hán ngữ HSK4 37 2.1.4.2.3. Lớp Hán ngữ HSK5 38 2.1.4.2.4. Lớp Hán ngữ HSK6 39 2.1.4.2.5.Trường Tiếng Trung cảnh điĐạiểm học Kinh tế Huế 40 ii
  6. 2.1.4.2.6. Tiếng Trung văn phòng 41 2.1.5. Tình hình hoạt động năm 2017 – 2018 của trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức 42 2.1.6. Nhận định tình hình hoạt động hiện tại của trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức (đến 04/2019) 43 2.2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC 44 2.2.1. Phân tích mô tả mẫu khảo sát 44 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 2.2.3. Đánh giá của học viên về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 50 2.2.3.1. Giả thuyết nghiên cứu 50 2.2.3.2. Đánh giá của học viên về chương trình giảng dạy 50 2.2.3.3. Đánh giá của học viên về Cơ sở vật chất và thiết bị giảng dạy 51 2.2.3.4. Đánh giá của học viên về Chất lượng đội ngũ giáo viên 53 2.2.3.5. Đánh giá của học viên về Uy tín của trung tâm 54 2.2.3.6. Đánh giá của học viên về Quy mô lớp học 55 2.2.3.7. Đánh giá của học viên về Học phí 56 2.2.3.8. Đánh giá của học viên về Chất lượng đội ngũ tư vấn. 57 2.2.3.9. Đánh giá của học viên về Sự hài lòng. 58 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 2.2.4.1. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất 60 2.2.4.2. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ 2 60 2.2.5. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 63 2.2.5.1. Mô hình nghiên cứu 63 2.2.5.2. Các giả thuyết 64 2.2.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu 65 2.2.6.1. Phân tích tương quan 65 2.2.6.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội 66 2.2.6.3. Tiến hành kiểm định giả thiết mô hình hồi quy 68 2.2.7. Phân tích ANOVA 69 Trường Đại học Kinh tế Huế iii
  7. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC 70 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC 72 3.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn 72 3.2. Nâng cao chất lượng Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục 73 3.3. Giải pháp cho nhân tố Giá cả 73 3.4. Giải pháp cho nhân tố Chương trình giảng dạy 75 3.5. Giải pháp cho nhân tố Chất lượng đội ngũ giáo viên 75 3.6. Hạn chế và hướng nghiên cứu 76 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 3.1 KẾT LUẬN 77 3.2. KIẾN NGHỊ 78 3.2.1. Kiến nghị đối với giám đốc trung tâm 78 3.2.2. Kiến nghị đối với đội ngũ giáo viên và tư vấn viên 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 81 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 85 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 87 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 91 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 98 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T – TEST, ANOVA 100 PHỤ LỤC 7: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO 102 Trường Đại học Kinh tế Huế iv
  8. DANH MỤC BẢNG Bảng 1. Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu 25 Bảng 2. Tình hình nhân sự tại trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức năm 2018 33 Bảng 3. Công nhận điểm tương đương giữa các chứng chỉ ngoại ngữ Quốc tế và các cấp độ ngoại ngữ không chuyên trong các chương trình đào tạo đại học chính quy tại các đơn vị đào tạo thuộc Đại học Huế 36 Bảng 4. Thông tin khóa học HSKK 37 Bảng 5. Thông tin khóa học HSK4 38 Bảng 6. Thông tin khóa học HSK5 39 Bảng 7. Thông tin khóa học HSK6 40 Bảng 8. Thông tin khóa học Hán ngữ văn phòng 42 Bảng 9. Kết quả hoạt động năm 2017 – 2018 của trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức 42 Bảng 10. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu 45 Bảng 11. Đánh giá của học viên về Chương trình giảng dạy 50 Bảng 12. Đánh giá của học viên về Cơ sở vật chất và thiết bị giảng dạy 51 Bảng 13. Đánh giá của học viên về Chất lượng đội ngũ giáo viên 53 Bảng 14. Đánh giá của học viên về Uy tín trung tâm 54 Bảng 15. Đánh giá của học viên về Quy mô lớp học 55 Bảng 16. Đánh giá của học viên về Học phí 56 Bảng 17. Đánh giá của học viên về Chất lượng đội ngũ tư vấn 57 Bảng 18. Đánh giá của học viên về Sự hài lòng 58 Bảng 19. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần thứ nhất 60 Bảng 20. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 2 60 Bảng 21. Ma trận xoay nhân tố (lần 2) 61 Bảng 22. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 62 Bảng 23. Tổng phương sai trích 63 Hình 6. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 64 Bảng 25. Kết quả phân tích hồi quy 66 Bảng 26. Kết quả hồi quy 66 Bảng 27. Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình 67 Bảng 28.Trường Bảng tổng hợp kết quĐạiả kiểm đhọcịnh giả thuy Kinhết tế Huế 68 v
  9. DANH MỤC HÌNH Hình 1. Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 4 Hình 2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 12 Hình 3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988) 17 Hình 4. Mô hình FTSQ (Gronroos, 1984) 20 Hình 5. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của học viên tại TTNNMĐ 23 Trường Đại học Kinh tế Huế vi
  10. DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. Sơ đồ tổ chức trung tâm 31 Trường Đại học Kinh tế Huế vii
  11. PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T – TEST, ANOVA PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA THANG ĐO Trường Đại học Kinh tế Huế viii
  12. DANH MỤC VIẾT TẮT TTNNMĐ : Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức Trường Đại học Kinh tế Huế ix
  13. PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Đã từ hàng ngàn năm nay, những vấn đề về giáo dục nói chung và giáo dục ngoại ngữ nói riêng đã trở thành đề tài thu hút được sự quan tâm của ngành giáo dục cũng như các ban ngành khác. Đặc biệt là trong nền cơ chế thị trường hội nhập nước ngoài như hiện nay, vấn đề về giáo dục ngoại ngữ càng được chú trọng hơn nữa. So với việc trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ mà khách hàng là sinh viên, học viên hoặc phụ huynh có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng dịch vụ này. Không chỉ các trường đại học tư nhân được thành lập, mà các trung tâm ngoại ngữ cũng theo đó mà mọc lên như nấm sau mưa. Nếu như những thập niên trước đây, đa phần chỉ là những trung tâm Anh ngữ ra đời là chính, thì những năm gần đây tỷ lệ này đã có sự chuyển biến mạnh. Không chỉ các công ty lớn ở Anh, Mỹ đầu tư vào Việt Nam mà các công ty lớn khác ở Nhật, Hàn và Trung Quốc cũng dần tham gia đầu tư vào nền kinh tế Việt Nam. Theo đó, để phục vụ nhu cầu nhân lực cho các công ty này, các trung tâm Nhật ngữ, Hàn ngữ và Hán ngữ cũng bắt đầu ra đời và phát triển nhanh, để phù hợp với nền kinh tế thị trường, hội nhập sâu rộng với nước ngoài diễn ra . Tuy nhiên, việc ra đời quá nhiều các trung tâm ngoại ngữ cũng kéo theo nhiều vấn đề khác như: chất lượng đào tạo kém, học viên học xong không đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp, chương trình và nội dung giảng dạy không phù hợp với năng lực của học viên, cơ sở vật chất hạ tầng không đủ để phục vụ quá trình học của học viên dẫn đến tình trạng nguồn nhân lực được đào tạo ra không đủ năng lực để phục vụ cho yêu cầu của các công ty. Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức là một trong những trung tâm dạy tiếng Trung Quốc đầu tiên ở tỉnh Thừa Thiên Huế được ra đời, nhằm đáp ứng nhu cầu nhân sự cho các côngTrường ty đó. Kể từ khi b ắtĐại đầu đến nay,học trung tâmKinh đã hoạt đtếộng đưHuếợc hơn 10 năm, 1
  14. tuy nhiên vấn đề đặt ra là phải đảm bảo những tiêu chí gì để đạt được mục tiêu là giữ được học viên cho trung tâm mình và không ngừng tăng số lượng cũng như chất lượng học viên. Bên trong trung tâm, bao gồm chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, chương trình học, chương trình ngoại khóa và chiến lược dịch vụ kèm theo cần có gì để có thể thực hiện mục tiêu trên tốt nhất. Làm sao để trung tâm hoạt động được tốt nhất, nhằm cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cũng như đáp ứng như cầu sau cùng của học viên, phải làm thế nào để học viên hài lòng nhất và cần thay đổi những gì là vấn đề đặt ra mà trung tâm cần giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm. Trước vấn đề đặt ra đó, tôi đã quyết định chọn đề tài “KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC”, để nhằm làm rõ mức độ hài lòng của học viên, hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề ra các kiến nghị, biện pháp để Trung tâm hoạt động được hiệu quả hơn, chất lượng đầu ra đảm bảo đạt yêu cầu đối với các công ty tuyển dụng. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức. - Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Đo lường và đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm gia tăng sự hài lòng của học viên khi sử dụng dịch vụ dịch vụ đào tạo của Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Sự hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo của Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức đang ở mức độ nào? - Trường Đại học Kinh tế Huế 2
  15. - Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo của Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức là gì? - Những khuyến nghị và chính sách nào cần được đưa ra để nâng cao mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo của Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức trong thời gian tới? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của học viên khi sử dụng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức. Phạm vi nghiên cứu (không gian và thời gian): - Phạm vi không gian: Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức – Huế. - Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập từ 2017 – 2018. Số liệu sơ cấp được thu thập từ 01/2108 – 04/2019. 5. Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện qua hai phương pháp: phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Trường Đại học Kinh tế Huế 3
  16. - Quy trình nghiên cứu: Mô hình Nghiên cứu sơ bộ Cơ sở lý thuyết nghiên cứu và thang đo Nghiên cứu định lượng Mô hình và (Bảng câu hỏi chính Điều chỉnh mô hình thang đo thức) và thang đo chính thức Kiểm định thang đo Kiểm tra Cronbach’s Alpha Kiểm tra phương sai Phân tích nhân tố Loại các biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra các yếu tố trích được Điều chỉnh mô hình Phân tích hồi quyKiểm định sự phù hợp của mô hình Dò tìm sự vi phạm các giả định của hồi quy Kiểm định các giả thuyết Hình 1. Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng - Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin và xác định kích thước mẫu Thông tin dữ liệu được thu thập qua điều tra các học viên đang sử dụng dịch vụ của TTNNMĐ. Mô hìnhTrường nghiên cứu gồ mĐại 7 nhân tốhọcđộc lập vàKinh 1 nhân t ốtếphụ thuHuếộc với 29 biến 4
  17. quan sát. Theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, nên số lượng mẫu cần thiết là từ n = 29 x 5 = 145 mẫu trở lên. Để đáp ứng yêu cầu phân tích, tác giả quyết định gửi 170 phiếu khảo sát đến học viên. Nghiên cứu định tính Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm thiết lập thang đo nháp, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát, tham khảo ý kiến từ học viên có sử dụng dịch vụ tại TTNNMĐ về vấn đề nghiên cứu, qua đó hoàn chỉnh các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu, thiết lập bảng câu hỏi phù hợp với nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng Đây là bước kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, thông qua phân tích chi tiết các dữ liệu thu nhập được từ bảng câu hỏi khảo sát gửi cho học viên để xác định tính logic, tương quan các nhân tố với nhau bằng phần mềm SPSS và từ đó đưa ra kết luận cụ thể cho đề tài nghiên cứu. Thu nhận từ phía học viên: Đã có 164 phiếu khảo sát được thu hồi với tỷ lệ 96.47% trong số đó phiếu không hợp lệ là 14 phiếu. Do đó, số lượng mẫu còn lại đưa vào phân tích là 150. Xử lý và phân tích dữ liệu: Sau khi thu thập, em sử dụng phần mềm SPSS 20 để thống kê và phân tích dữ liệu khảo sát thông qua các công cụ như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA 6. Đóng góp của đề tài - Về mặt lí luận: khóa luận được thực hiện sẽ góp phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, đặc biệt là dịch vụ đào tạo trong lĩnh vực Ngoại ngữ. - Về mặt thực tiễn: Phác họa bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm. Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm. GiúpTrường nhà quản lý Trung tâmĐại phát hihọcện ra nhữ ngKinh mặt còn h ạtến chế ,Huế từ đó đưa ra các 5
  18. giải pháp khắc phục, nâng cao sự hài lòng của học viên tại Trung tâm. 7. Bố cục của đề tài PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trường Đại học Kinh tế Huế 6
  19. PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1. Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1988). “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004). Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. 1.1.2. Đặc tính của dịch vụ Cho dù được định nghĩa như thế nào thì dịch vụ cũng gồm 4 đặc tính: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu trữ được. Chính vì những đặc tính này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thuần túy, làm cho nó khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt bình thường. - Tính vô hình (Intangible), Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có mTrườngột sự diễn biến liên Đạitục giữa sảhọcn phẩm h ữKinhu hình và d ịchtế vụ vôHuế hình. 7
  20. A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and Leonard L.Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”. - Tính không đồng nhất (Heterogeneity), mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ. Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. - Tính không thể tách rời (Inseparability) được thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. - Tính không thể lưu trữ được (Perishability), không giống như hàng hóa hữu hình có thể cất trữ và lấy ra sử dụng sau một thời gian, dịch vụ không thể làm được điều đó. Nó sẽ mất đi nếu không ai sử dụng và không thể phục hồi lại sau khi sử dụng. 1.1.3. Phân loại dịch vụ Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân theo các tiêu thức cụ thể chủ yếu sau: - Theo chủ thể thực hiện dịch vụ: Chủ thể Nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng như bệnh viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, bưu điện, hành chính, pháp lý, Chủ thể là các tổ chức xã hội như hoạt động của các tổ chức từ thiện. Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, hàng không,Trường công ty tư vấn phápĐại luật, học Kinh tế Huế 8
  21. - Theo mục đích: có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận. - Theo nội dung: dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, dịch vụ sức khỏe, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư vấn, giáo dục, khoa học, 1.1.4. Dịch vụ đào tạo Đào tạo được xem là một ngành dịch vụ bởi lẽ đào tạo có đầy đủ các thuộc tính của một dịch vụ: nó có tính vô hình, không thể tồn kho, quá trình cung ứng dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (giảng viên, nhân viên) và sử dụng dịch vụ của khách hàng (học viên) diễn ra đồng thời, và dịch vụ nó cũng không đồng nhất tùy vào điều kiện cụ thể của quá trình cung ứng dịch vụ (Cuthbert, 1996 trích từ Costa & Vasiliki, 2007). Tương tự như dịch vụ y tế cung cấp các hoạt động về khám chữa bệnh hay dịch vụ vận chuyển bưu phẩm cung cấp các hoạt động vận chuyển thư, hàng hóa, thì dịch vụ đào tạo là những hoạt động giảng dạy, huấn luyện nhằm cung cấp cho học viên những kiến thức, kỹ năng cần thiết. Để dịch vụ đào tạo có hiệu quả thì không những hoạt động giảng dạy, huấn luyện phải thực tốt mà cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên phải làm cho khách hàng hài lòng. Chúng ta có thể tạo ra những khóa đào tạo có chất lượng nhưng nếu một yếu tố chẳng hạn nhân viên cư xử thiếu tôn trọng với khách hàng có thể khiến dịch vụ đào tạo này trở nên tồi tệ. 1.2. Chất lượng dịch vụ 1.2.1. Định nghĩa dịch vụ - Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. “Chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng (expectation) và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được (perception)” (Theo Parasuraman,Trường Zeithaml và Bery, Đại 1985). học Kinh tế Huế 9
  22. “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” (Theo TCVN & ISO 9000). 1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Bery (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng dịch vụ. - Khoảng cách 1 (GAP1): khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng. - Khoảng cách 2 (GAP2): khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tài bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được. - Khoảng cách 3 (GAP3): khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm. - Khoảng cách 4 (GAP4): khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếpTrường khác của doanh nghi Đạiệp có th ểhọcảnh hưở ngKinh đến kỳ vọ ngtế của Huếkhách hàng. Nếu 10
  23. kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp. - Khoảng cách 5 (GAP5): khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Trường Đại học Kinh tế Huế 11
  24. Truyền miệng Nhu cầu riêng Kinh nghiệm Dịch vụ kỳ vọng KC5 KH ÁC H Dịch vụ cảm nhận HÀ NG KC4 Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến KC1 khách hàng NHÀ QUẢ N KC3 TRỊ MAR Chuy i c m nh n ển đổ ả ậ KETI thành tiêu chí NG chất lượng. KC2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng. Hình 2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Các kết quả rút ra được từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các nhóm khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ do khách hàng nhận định. Nền tảng của mô hình này là một chuỗi các khoảTrườngng cách được bàn đ ếĐạin trên đây học và được trìnhKinh bày qua hìnhtế 1.Huế Chất lượng dịch 12
  25. vụ được khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và phương hướng của GAP5. Mô hình chất lượng dịch vụ có thể diễn tả như sau: GAP5 = f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4) Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah SHahin). 1.2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo Về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề. Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo. Mỗi quan điểm khác nhau đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau. Một số khái niệm thường được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo); và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học. Green và Harvey (1993) [3] đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác). Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kỳ, Anh quốc và Đông Nam Á sử dụng. 1.3. Sự hài lòng của khách hàng 1.3.1. Khái niệm Có nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, nhưng một cách đơn giản sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall,Trường 1996. Đại học Kinh tế Huế 13
  26. Hay sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên 3 mức độ sau: Kết quả nhận được Không hài lòng. Kết quả nhận được = Mong đợi của khách hàng => Hài lòng. Kết quả nhận được > Mong đợi của khách hàng => Rất hài lòng và thích thú với dịch vụ. Còn Oliva, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. 1.3.2. Phân loại Theo các nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể chia thành 3 loại và có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ. Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với người bán. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và người bán sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế nữa, họ cũng hy vọng nhà cung cấp sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình không chỉ về sản phẩm mà còn cả dịch vụ đi kèm. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành nếu họ nhận thấy người bán thường xuyên có những cải thiện trong sản xuất cà dịch vụ để đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà người bán càng nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muTrườngốn có sự thay đổi trongĐại cách học cung cấp Kinhsản phẩm và tếdịch vHuếụ. vì vậy, những 14
  27. khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với người bán và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp. Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction):những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào người bán và họ cho rằng rất khó để người bán có thể thay đổi và cải thiện được sản phẩm hay dịch vụ theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì người bán thỏa mãn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu người bán cải thiện tốt hơn nữa. vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của người khác. lKhi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng không những làm cho khách hàng hài lòng mà quan trọng hơn nữa là giúp khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Đối với khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ trung tâm bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng hài lòng tích cực sẽ là những khách hàng trung thành của trung tâm. Nắm bắt được điều này sẽ giúp trung tâm có những cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau. 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ hỗ trợ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ không phải là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, ngoài ra còn những yếu tố khác nhau như sự thực hiện, sự kỳ vọng, mong muốn và yếu tố giá cả ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng và mức độ hài lòng chung. (Mohr, 1982). Trong lĩnh vực giáo dục, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng được khẳng định qua nhiều nghiên cứu. Chua (2004) [9] đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm/góc nhìn khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động. Kết quả cho thấy, trong hầu hết các thành phần của mô hình SERVQUAL (đồng cảm, năng lực đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ), sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần gồm phương tiện hữu hình và Trườngnăng lực phục vụ. Trong Đại một nghihọcên cứ u Kinhkhác, Snipes, tế R. L.Huế và N. Thomson 15
  28. (1999) [10] tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có quy mô vừa và nhỏ tại 3 bang của Hoa Kỳ. Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) cảm thông; (2) năng lực đáp ứng và tin cậy; (3) phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc). Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng. Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) [11] tại Trường Đại học An Giang sử dụng thang đo biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên tại trường đại học này. Trong đó, hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo. Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường. Tác giả Trần Xuân Kiên (2006) [12] đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của 260 sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy 5 thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo. Trong đó, thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên, thứ hai là khả năng thực hiện cam kết, thứ ba là cơ sở vật chất, thứ tư là đội ngũ giảng viên và cuối cùng là sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên. Nguyễn Thị Thắm (2010) [13] khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Khoa học Tự nhiên - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc các nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: trước tiên là sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo, tiếp đến là trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, cuối cùng là trang thiết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập. Từ kết quả của những nghiên cứu trên, có thể nói, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, cùngTrường chiều với nhau mà Đại trong đó, học chất lượ ngKinh dịch vụ làtế yếu tHuếố quan trọng tác 16
  29. động đến sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, khi khách hàng đánh giá càng cao về các thành phần của chất lượng dịch vụ thì mức độ hài lòng chung của họ về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. 1.4. Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên 1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – mức độ kỳ vọng Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứu vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Mô hình SERVQUAL là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên nền tảng mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman et al. (1985). Nghiên cứu của Parasuraman et al. (1988) đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần. Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Đáp ứng Chất lượng dịch vụ Đảm bảo Đồng cảm TrườngHình 3. Mô hình ch ấĐạit lượng dhọcịch vụ củ aKinh Parasuraman tế et al.Huế (1988) 17
  30. Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 biến phụ thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng: - Sự tin tưởng (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian công ty đã hứa. Công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện. - Sự đáp ứng (Responsiness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Nhân viên công ty xyz phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn. Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. - Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Hành vi của nhân viên công ty xyz ngày càng tạo sự tin tưởng với bạn. Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz. Nhân viên công ty xyz luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. Nhân viên công ty xyz có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn. - Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Công ty xyz thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. CôngTrường ty xyz có nhân viênĐại thể hi ệhọcn sự quan tâmKinh đến cá nhân tế bạ n.Huế 18
  31. Công ty xyz chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của bạn. - Sự hữu hình (Tangibility): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại. Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. Nhân viên công ty xyz có trang phục gọn gàng, cẩn thận. Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty xyz rất hấp dẫn. Công ty xyz bố trí thời gian làm việc thuận tiện. Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác. Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman et al., 1988), nhưng cần phải thay đổi hoặc bổ sung các diễn đạt cho phù hợp. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hưởng độc lập của mức độ cảm nhận (perceptions) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đặt vấn đề với việc sử dụng mô hình khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ (Carman 1990; Bolton & Drew 1991; Babakus & Boller 1992; Cronin & Taylor, 1992). Thật vậy, khi xem xét lại lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ, Croin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện hiện tại của doanh nghiệp phải ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng không nằm trong khái niệm này. 1.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Mô hình SERVPERF được xây dựng và phát triển dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL. Các thành phần của thang đó SERVPERF vẫn được giữ y nguyên như thang đo SERVQUAL. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đo lường chức lượng dịch vụ dựa trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL. Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng. Trường Đại học Kinh tế Huế 19
  32. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. 1.4.3. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) Đây là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khá phổ biến bên cạnh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF. Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng chất năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality). Ngoài ra chất lượng dịch vụ cũng bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng Chất lượng Dịch vụ mong đợi cảm nhận cảm nhận Hoạt động Marketing (PR, Quảng cáo, bán hàng giảm giá ). Hình ảnh Tác động bên ngoài: doanh nghiệp truyền miệng, lối sống, thói quen văn hóa. Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Hình 4. Mô hình FTSQ (Gronroos, 1984) Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp. Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. ChTrườngất lượng chức năng Đạithể hiện cáchhọc thức phânKinh phối dịch tế vụ t ớiHuế người tiêu dùng 20
  33. của nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng, bao gồm 5 yếu tố cấu thành: độ tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng. Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong quá trình sử dụng dịch vụ. 1.4.4. Mô hình nghiên cứu của Mandy Kruger (2009) Nghiên cứu của Mandy Kruger (2009), trong nghiên cứu ‘‘Student Satisfaction at the University of Twente’’, tác giả đưa ra năm yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường này, đó là: (1) Chương trình giảng dạy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Chất lượng giảng viên, (4) Đời sống sinh viên, (5) Các dịch vụ hỗ trợ. 1.4.5. Nghiên cứu của Ashim Kayastha (2011) Nghiên cứu của Ashim Kayastha (2011), Trong nghiên cứu ‘‘A study of graduate student satisfaction towards service quality of universities in ThaiLand’’, tác giả đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên như: (1) Các khía cạnh không thuộc hội đồng sư phạm, (2) Các khía cạnh liên quan đến hội đồng sư phạm nhà trường, (3) danh tiếng của trường đại học, (4) khả năng tiếp cận trao đổi giữa sinh viên và nhà trường, (5) quy mô lớp học. 1.4.6. Nghiên cứu của Wei Yu (2011) Nghiên cứu của Wei Yu (2011), trong nghiên cứu ‘‘Improving Customer Satisfaction Case Compass Foreign Language Centre, China’’, tác giả đưa ra các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng tại trung tâm Compass bao gồm: (1) Môi trường học tập, (2) Bằng cấp và chất lượng của đội ngũ giáo viên, (3) Giáo trình và các dụng cụ hỗ trợ giảng dạy, (4) Giá, (5) Quy mô lớp học, (6) Sự chuyên nghiệp của đội ngũ tư vấn, (7) Những lời khuyên có giá trị và hợp lý. 1.4.7. Nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2010) Nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2010), với đề tài ‘‘Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên’’, tác giả đưa ra các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của sinh viênTrường đối với chất lượng Đại đào tạo chọcủa trường Kinhnày như: (1) tếCơ s ởHuếvật chất, (2) Sự 21
  34. quan tâm của nhà trường tới sinh viên, (3) Đội ngũ giảng viên, (4) Sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên, (5) Khả năng thực hiện cam kết. 1.4.8. Nghiên cứu của Nguyễn Trần Thanh Bình (2007) Nghiên cứu của Nguyễn Trần Thanh Bình (2007), trong nghiên cứu về ‘‘Mối quan hệ về chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghệ Thông tin Sài Gòn’’, tác giả chỉ ra hai yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của sinh viên đó là (1) Môi trường giảng dạy và (2) là sự đáp ứng. 1.5. Mô hình nghiên cứu: - Mô hình nghiên cứu đề xuất Hiện nay trên thế giới, các nhà nghiên cứu áp dụng rất nhiều các mô hình trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trong số đó, có thể kể đến các mô hình phổ biến như SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) và mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) và một số mô hình khác. Từ những bằng chứng nghiên cứu thực nghiệm khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô thức ăn nhanh, các nghiên cứu của Cronin và Taylor cũng như Parasuraman đều cho thấy mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL. Hơn nữa, bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn, không gây nhàm chán và mất thời gian với người trả lời. Thang đo SERVPERF đơn giản và cho kết quả tốt hơn bởi vì khi được hỏi mức độ cảm nhận, khách hàng (học viên) thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời câu hỏi. Tóm lại, trong nghiên cứu này tác giả sẽ kế thừa, ứng dụng và phát triển trên nền tảng mô hình SERVPERF và các mô hình khác với 7 thành phần là: Chương trình giảng dạy, Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục, Chất lượng đội ngũ giáo viên, Uy tín của trung tâm, Quy mô lớp học, Giá cả, Chất lượng đội ngũ tư vấn. Trường Đại học Kinh tế Huế 22
  35. Chương trình giảng dạy Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục Chất lượng đội ngũ giáo viên SỰ HÀI LÒNG Uy tín của trung tâm CỦA KHÁCH HÀNG Quy mô lớp học Giá cả Chất lượng đội ngũ tư vấn Hình 5. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của học viên tại TTNNMĐ - Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu H1: Chương trình giảng dạy có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng (học viên). H2: Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng (học viên). H3: Chất lượng đội ngũ giáo viên có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng (học viên). H4: Uy tín của Trung tâm có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng (học viên). H5: Quy mô lớp học có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng (học viên). H6: Giá cả có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng (học viên). H7: Chất lượng đội ngũ tư vấn có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng (họTrườngc viên). Đại học Kinh tế Huế 23
  36. - Xây dựng thang đo Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và tham khảo các thang đo nghiên cứu trong và ngoài nước. Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng đào tạo tại Trung tâm trong mô hình này được tác giả đề xuất gồm 7 thành phần: 1. Chương trình giảng dạy: Nghiên cứu xây dựng thang đo chương trình giảng dạy bao gồm các biến đo lường như chương trình học có bao gồm nội dung cần thiết cho mục tiêu học ngoại ngữ, nội dung chương trình học có phù hợp với mục tiêu đề ra của khóa học, nội dung kiến thức học tập có phù hợp với khả năng, sự gắn kết của các khóa học, sự hứng thú đối với khóa học. 2. Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục: Nghiên cứu xây dựng thang đo cơ sở vật chất và thiết bị bao gồm các biến đo lường Chất lượng phòng học, diện tích phòng học, chất lượng trang thiết bị, chất lượng cơ sở vật chất, nội dung giáo trình, phục vụ nhu cầu khác như giữ xe, nhà vệ sinh, 3. Chất lượng đội ngũ giáo viên: Nghiên cứu xây dựng thang đo chất lượng đội ngũ giáo viên bao gồm các biến đo lường như kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm giảng dạy của đội ngũ giáo viên, tác phong giảng dạy, cách phân bổ và sử dụng thời gian của giáo viên ở lớp, sự tôn trọng đối với ý kiến học viên, thời gian lên lớp, chương trình học được đưa ra, thái độ đối với học viên, giải đáp các thắc mắc của học viên. 4. Uy tín của Trung tâm: Nghiên cứu xây dựng thang đo uy tín của trung tâm bao gồm các biến đo lường như chất lượng so sánh với lời giới thiệu, thương hiệu có đáng tin cậy như lời giới thiệu, mức độ yên tâm khi theo học tại trung tâm. 5. Quy mô lớp học: Nghiên cứu xây dựng thang đo quy mô lớp học gồm các biến đo lường hiệu quả của quy mô, mối tương quan giữa quy mô và hiệu quả, số lượng học viên trong lớp. 6. Giá cả: Nghiên cứu xây dựng thang đo giá cả gồm các biến đo lường như mức độ hài lòng giữa giá và chất lượng giáo dục, mức độ cạnh tranh giá của trung tâm với trung tâm khác, mong đợi của học viên so với giá mà họ bỏ ra. 7.Trường Chất lượng đội ng ũĐại tư vấn: Xâyhọc dựng thangKinh đo ch ấttế lượ ngHuế đội ngũ tư vấn 24
  37. gồm các biến đo lường như thái độ và tác phong của đội ngũ tư vấn, mức độ cập nhật thông tin mà đội ngũ tư vấn cung cấp, - Thang đo nghiên cứu đề xuất Mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 29 biến quan sát. 7 nhân tố độc lập bao gồm Chương trình giảng dạy (CTGD), Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục (CSTB), Chất lượng đội ngũ giáo viên (CLGV), Uy tín của Trung tâm (UTTT), Quy mô lớp học (QMLH), Giá cả (GIA), Chất lượng đội ngũ tư vấn (CLTV). Bảng 1. Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu Thành phần Mã hóa Nội dung Chương trình CTGD1 Chương trình học bao gồm nội dung cần thiết cho mục giảng dạy tiêu học Ngoại ngữ của Anh/chị. (CTGD) CTGD2 Nội dung chương trình học phù hợp với mục tiêu đề ra của khóa học. CTGD3 Nội dung kiến thức học tập phù hợp với khả năng của Anh/chị. CTGD4 Các khóa học có sự gắn kết với nhau. CTGD5 Anh/chị cảm thấy thích thú với khóa học. Cơ sở vật CSTB1 Phòng học đảm bảo về độ thông thoáng, đạt tiêu chuẩn chất và thiết về âm thanh, ánh sáng. bị giáo dục CSTB2 Diện tích phòng học phù hợp với quy mô lớp học của (CSTB) Anh/chị. CSTB3 Chất lượng hệ thống màn chiếu, Cassette, bàn ghế phục vụ lớp học tốt. CSTB4 Nhà vệ sinh và bãi giữ xe không gây khó chịu cho học viên. Chất lượng CLGV1 Giáo viên có kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm đội ngũ giáo giảng dạy khóa học. viên (CLGV) CLGV2 Giáo viên có tác phong giảng dạy nghiêm túc. CLGV3 Giáo viên sử dụng hiệu quả thời gian lên lớp. CLGV4 Giáo viên giảng dạy đúng chương trình Trung tâm đưa ra. CLGV5 Giáo viên nhiệt tình, thân thiện, tích cực tương tác với học viên. Uy tín của UTTT1 Chất lượng của Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức đúng như Trung tâm những gì tôi được giới thiệu. (UTTT) UTTT2 Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức là thương hiệu rất đáng tin cậy. TrườngUTTT3 ĐạiNhìn chung học tôi hoàn Kinh toàn yên tâm tế khi theoHuế học tại trung 25
  38. tâm. Quy mô lớp QMLH1 Quy mô lớp học nhỏ giúp Anh/chị có nhiều sự tương tác học (QMLH) hơn. QMLH2 Số lượng học viên đăng ký trong một lớp thấp. QMLH3 Lớp học có quy mô nhỏ giúp anh chị hiểu bài tốt hơn. Học phí HOCPHI1 Học phí các khóa học của Trung tâm rất phù hợp với (HOCPHI) chất lượng giảng dạy của Trung tâm. HOCPHI2 Học phí các khóa học của Trung tâm rất cạnh tranh so với học phí của các Trung tâm Ngoại ngữ khác. HOCPHI3 Học phí tương xứng với mức mong đợi ban đầu của tôi. Chất lượng CLTV1 Tư vấn viên có tác phong chuyên nghiệp. đội ngũ tư CLTV2 Tư vấn viên giải đáp nhanh, chính xác, nhiệt tình, thân vấn (CLTV) thiện với các thắc mắc của học viên. CLTV3 Tư vấn viên thường xuyên thông báo tình hình lớp học và thông tin của Trung tâm đến học viên. Sự hài lòng HL1 Tôi sẽ tiếp tục học tại Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức khách hàng trong thời gian tới. (HL) HL2 Tôi sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến học tại Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức. HL3 Nhìn chung tôi rất hài lòng khi học tại Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức. 1.6. Cơ sở thực tiễn Bên cạnh các thế mạnh về văn hóa, du lịch, y tế, Thừa Thiên Huế còn được biết đến là một trung tâm giáo dục, đào tạo lớn của khu vực miền Trung và cả nước. Cái nôi giáo dục ngoại ngữ chuyên nghiệp đầu tiên ở Huế chính là trường đại học Ngoại ngữ Huế. Trường đại học ngoại ngữ đào tạo, nghiên cứu khoa học về ngôn ngữ và văn hóa nhằm không ngừng nâng cao năng lực ngoại ngữ của người Việt Nam, trước hết là những người dân miền Trung và Tây nguyên, và người nước ngoài vì sự hiểu biết và gắng kết các dân tộc trên toàn thế giới. Theo số liệu khảo sát sinh viên tốt nghiệp năm 2017, trên 60% sinh viên của Trường tìm được việc làm trước và ngay sau khi tốt nghiệp, trên 85% sau tốt nghiệp 6 tháng trong đó có hơn 68% tìm được việc làm đúng ngành đào tạo, thu nhập bình quân từ 6.000.000 – 8.000.000 VNĐ/tháng. Do nhu cầu về học ngoại ngữ ngày càng cao, mà đối tượng muốn tham gia học không còn gói gọn là những học sinh chọn con đường vào trường đại học ngoại ngữ để theo một cách chuyên nghiệp và đầy đủ. Đối tượng học được mở rộng ra là các sinh Trường Đại học Kinh tế Huế 26
  39. viên trường khác, nhân viên văn phòng, người đang tìm kiếm việc làm muốn được học Ngoại ngữ một cách tập trung, thời gian ngắn hạn, không phải đầu tư vào những môn đại cương ở Đại học Ngoại ngữ năm đầu. Họ có nhu cầu tìm kiếm những trung tâm ngoại ngữ để thỏa mãn mong muốn của mình, do đó, các trung tâm ngoại ngữ theo đó mọc lên rất nhanh. Đặc biệt phải kể đến là những công ty, doanh nghiệp lớn ở Trung Quốc chọn Việt Nam là thị trường tiềm năng để đầu tư vào, nên số lượng nhân sự biết tiếng Trung họ cần rất nhiều. Nắm được cơ hội đó, nhiều sinh viên, nhân viên văn phòng, người đang tìm kiếm việc làm quyết định chọn học Tiếng Trung tại các trung tâm ngoại ngữ rất nhiều với mong muốn tìm được công việc tốt, môi trường làm việc năng động trong khoảng thời gian ngắn hơn so với hệ đào tạo ở trường đại học ngoại ngữ Huế. Theo thống kê của trang web ‘‘Review nào ’’, có 6 trung tâm ngoại ngữ dạy tiếng Trung tại Huế mà người học không nên bỏ qua. Và Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức là một trong số đó. 1. Trung tâm ngoại ngữ Học học học Tiếng Trung. 2. Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung Huế. 3. Học tiếng Trung tại Huế - Cô Thùy Châu. 4. Công ty cổ phần tư vấn du học Kokono. 5. Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức Để có thể phục vụ khách hàng (học viên) một cách tốt nhất, các trung tâm ngoại ngữ tiếng Trung còn nhiều việc phải làm, trong đó việc nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ là nội dung cần phải được chú trọng, cần quan tâm để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, làm hài lòng khách hàng, trên cơ sở đó sẽ ngày càng có nhiều hơn học viên đến với Trung tâm mình. Trường Đại học Kinh tế Huế 27
  40. CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC 2.1. TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của trung tâm - Tên trung tâm: trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức. - Loại hình trung tâm: trung tâm ngoại ngữ tư thục. - Ngoại ngữ đào tạo chính : Tiếng Trung Quốc. - Địa chỉ: số 9, kiệt 100 Đặng Huy Trứ, phường Trường An, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. - Điện thoại: 0935566040 - Email: tranthimyduc@gmail.com - Website: www.hoctiengtrungtaihue.vn - Ngành kinh doanh: dịch vụ giáo dục đào tạo. - Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức được thành lập vào ngày 01/01/2008 tại 326 Bạch Đằng, thành phố Huế. Trung tâm chính thức đi vào hoạt động từ đầu năm 2008 và chính thức nhận Quyết định về việc cho phép tổ chức đào tạo, bồi dưỡng ngoại ngữ của giám đốc sở Giáo dục và đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế vào ngày 02/04/2018 (Số 1246/QĐ-SGDĐT). - Từ 01/12/2017, để đi vào hoạt động một cách chuyên nghiệp, cung cấp đầy đủ nhất các yếu tố trang thiết bị vật chất, trung tâm chính thức chuyển từ 326 Bạch Đằng, thành phố Huế về 9/100 Đặng Huy Trứ, thành phố Huế. - Từ 17/12/2018, nhằm mở rộng địa bàn hoạt động và đáp ứng được số lượng lớn học viên theo học ngày càng nhiều, trung tâm khai trương cơ sở 2 ở địa chỉ 117 Đặng Huy Trứ thành phố Huế. - Từ 14/01/2019, trung tâm liên kết cùng trung tâm Đào tạo EDTH - Trường đại học Phú Xuân để phối hợp tổ chức đào tạo, tổ chức thi và cấp chứng chỉ Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch nội địa, Quốc tế. - Mục tiêu thành lập: Đem đến môi trường học tập tiếng Trung toàn diện, cùng những phương pháp giảng dạy mới và phù hợp nhất cho học sinh, sinh viên và người laoTrường động. Đại học Kinh tế Huế 28
  41. Tạo dựng niềm yêu thích và sự tự tin với ngôn ngữ tiếng Trung ở học sinh, sinh viên và người lao động, góp phần phát triển phong trào dạy và học tiếng Trung trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. - Chức năng của trung tâm: Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức có chức năng cung cấp dịch vụ hỗ trợ giáo dục, bao gồm đào tạo, bồi dưỡng ngoại ngữ cho các đối tượng học viên có nhu cầu phù hợp với lĩnh vực chuyên môn, ngành nghề theo chức năng nhiệm vụ được giao. - Nhiệm vụ của trung tâm : Tổ chức, quản lý các lớp đào tạo, bồi dưỡng tiếng Trung cho học viên. Xây dựng và tổ chức thực hiện quy hoạch, kế hoạch phát triển trung tâm phù hợp với quy hoạch, kế hoạch phát triển giáo dục của cả nước, địa phương và của cơ sở. Xây dựng cơ sở vật chất đáp ứng các yêu cầu hoạt động của trung tâm. Điều tra nhu cầu học tập ngoại ngữ trên địa bàn, nghiên cứu, tổng kết, rút kinh nghiệm về tổ chức hoạt động của trung tâm nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, bồi dưỡng ngoại ngữ. Quản lý tài chính, tài sản của trung tâm theo quy định của pháp luật. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo quy định của pháp luật. - Theo số liệu tính đến 31/03/2019, đã có hơn 2500 học viên tốt nghiệp tại TTNNMĐ. 2.1.2. Sự cần thiết và cơ sở pháp lý thành lập Trung tâm 2.1.2.1. Sự cần thiết - Hiện nay, nhiều công ty của Việt Nam có bạn hàng là người Trung Quốc. Nhiều công ty Trung Quốc đã và đang đầu tư vào Việt Nam. Theo phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam VCCI, tính đến hết tháng 03/2017 Trung Quốc có 434 dự án đầu tư vào Việt Nam với tổng vốn đăng ký 1,18 tỷ USD, đứng thứ 14 trong các quốc gia đầu tư vào Việt Nam. Trong đó các dự án đầu tư hạ tầng khu chế xuất Linh Trung với tổng vốn 55,5 triệu USD (hơn 2% tổng kim ngạch xuất khẩu cả nước) và tạo 10% cơ hội việc làm từ khu vực đầu tư nước ngoài. - Trung Quốc góp gần 340 triệu USD, chiếm 22% tổng vốn FDI; đáng nói con số FDI trongTrường tháng 01/2017 cĐạiủa các nhà học đầu tư đếKinhn từ Trung Qutếốc đHuếại lục tăng mạnh 29
  42. và con số này đã được thống kê riêng khỏi các số liệu vốn đầu tư từ các đối tác đến từ vùng lãnh thổ Hồng Kông hay Đài Loan vào Việt Nam. - Trước đó, hết tháng 12/2016 vốn đầu tư từ Trung Quốc đại lục vào Việt Nam đạt 1,87 tỷ USD, đứng thứ 4 trong số các nhà đầu tư nước ngoài tại Việt Nam, đứng trên cả nhà đầu tư vùng lãnh thổ Hồng Kông, Đài Loan. Đáng chú ý, tốc độ tăng vốn đầu tư FDI của Trung Quốc vào Việt Nam trong vòng 5 năm trở lại đây có sự cả thiện khá mạnh, từ vị trí thứ 13 trong số 100 đối tác đầu tư vào Việt Nam năm 2012 với số vốn chỉ hơn 2 tỷ USD, nhưng 5 năm sau vị trí của Trung Quốc đã có sự cải thiện rõ rệt, tăng 2 bậc và số vốn tăng gấp 5 lần. - Một số dự án lớn của Trung Quốc vào Việt Nam : Dự án công ty TNHH Gang thép Hưng nghiệp Formosa Hà Tĩnh – giai đoạn 1: 10,5 tỷ USD. Dự án xây dựng nhà máy Nhiệt điện đốt thanh BOT Vĩnh Tân 1: 2 tỷ USD. Dự án Lốp xe Việt Luân: 400 triệu USD. Dự án chế biến cao su Tân Cao Thâm: 337,5 triệu USD. Dự án Khoáng sản và Luyện kim Việt Trung: 337,5 triệu USD. - Lượng đầu tư của Trung Quốc vào nước ta đòi hỏi một nguồn nhân lực lớn. Khi tuyển người, từ nhân viên kế toán đến nhân viên bán hàng thì ngoài yêu cầu chung về nghiệp vụ: có chứng chỉ tiếng Anh thì vốn Ngoại ngữ tiếng Trung luôn được ưu tiên. - Hiện nay trên thế giới có trên 30 triệu người học tiếng Trung. Và theo dự báo, trong vòng 5 năm tới 100 triệu người. Hiện cơ sốt học tiếng Trung vẫn tiếp tục diễn ra mạnh mẽ. Theo thống kê, có 330 trường Đại học ở Trung Quốc đã đưa vào chương trình dạy tiếng Trung cho người nước ngoài. - Tiếng Trung hiện được dạy trên nhiều tỉnh thành cả nước, đặc biệt 9 tỉnh thành: Hà Nội, Hà Giang, Lào Cai, Hải Phòng, Quảng Ninh, Hòa Bình, Thái Nguyên, Cần Thơ, Thành phố Hồ Chí Minh). Tại 28 trường Trung học cơ sở và 18 trường Trung học phổ thông với 12000 học sinh, chủ yếu là học sinh chọn làm Ngoại ngữ 1. - Sinh viên học tiếng Trung không chỉ tập trung vào những ngành như Hán Nôm, văn,Trường ngôn ngữ, báo chí, mà Đại th ậhọcm chí cả nhKinhững sinh viên tế củ a Huếkhối ngành Kinh 30
  43. tế. Bởi lẽ, Trung Quốc là một đất nước rộng lớn với hơn 1,3 tỷ dân và là 1 trong những đối tác tiềm năng của Việt Nam. - Thực tế cho thấy, nhu cầu dạy và học tiếng Trung ở nước ta hiện nay nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng là rất lớn. Thừa Thiên Huế là một tỉnh ven biển miền Trung Việt Nam, được ví như một Việt Nam thu nhỏ do hội tụ đầy đủ các yếu tố đặc thù về vị trí, địa hình, tự nhiên, xã hội, kinh tế như biển, đảo, đồng bằng, trung tâm, đồi núi, Với dân số toàn tỉnh đạt gần 1.143.572 người, hướng tới mục tiêu phát triển và hội nhập, tỉnh Thừa Thiên Huế đã và đang tập trung nhiều biện pháp phát triển nguồn lực con người: đào tạo lao động có chất lượng cao, được trang bị kỹ năng về tin học ngoại ngữ, kỹ năng quản lý kinh doanh, Trong đó xác định giáo dục ngoại ngữ có vị trí vô cùng quan trọng để mở rộng quan hệ hợp tác, giao lưu trong nước và quốc tế. 2.1.2.2 Cơ sở pháp lý - Nghị định số 46/2017/NĐ-CP ngày 21 tháng 04 năm 2017 của Chính Phủ về việc Quy định về điều kiện đầu tư và hoạt động trong lĩnh vực giáo dục. - Thông tư số 03/2011/TT-BGDĐT ngày 28 tháng 11 năm 2011 của Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động của Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý Giám đốc Giảng viên Kế toán Tư vấn Marketing Văn thư Bảo vệ viên online Sơ đồ 1. Sơ đồ tổ chức trung tâm (Nguồn : Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức) Trường Đại học Kinh tế Huế 31
  44. Vì là loại hình hoạt động tư nhân nên chỉ do 1 Giám đốc đứng đầu và điều hành tất cả các mảng trong khâu hoạt động của Trung tâm. Người đại diện chính là Thạc sĩ Trần Thị Mỹ Đức – Chức vụ: Giám đốc, là người đại diện theo pháp nhân của trung tâm, điều hành mọi hoạt động của trung tâm theo đúng quy định và chính sách, giám sát thực hiện và kiểm tra các hoạt động của trung tâm. Giảng viên : đội ngũ giảng viên là thành phần chính duy trì sự hoạt động của trung tâm và cũng là thành phần nhân sự chiếm số lượng lớn nhất của trung tâm với trình độ cao. Có nhiệm vụ giảng dạy. Tư vấn viên là những người có nhiệm vụ tìm kiếm học viên, tư vấn về tất cả thông tin khóa học, học phí, việc làm sau khi học cho các học viên có nhu cầu tìm hiểu và tham gia học tập tại trung tâm. Marketing online có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động quảng bá về trung tâm như sự kiện, cập nhật thời khóa biểu, các khóa học sắp khai giảng, kết quả học tập mỗi khóa lên website của trung tâm để các học viên ở xa có thể nắm bắt thông tin và đăng kí theo học. Văn thư làm việc trực tiếp tại trung tâm, tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc của học viên cũng như các giấy tờ hồ sơ được chuyển đến trung tâm, cập nhật liên tục thời khóa biểu, phòng học, thông tin thi cử cho học viên trung tâm. Bảo vệ : đảm bảo an ninh và giữ gìn tài sản (phương tiện đi lại) cho học viên khi học viên tham gia học tập tại trung tâm. Trường Đại học Kinh tế Huế 32
  45. 2.1.3.2. Tình hình Nhân sự Bảng 2. Tình hình nhân sự tại trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức năm 2018 (Đơn vị tính : người) Tiêu chí Năm 2018 Tổng số lao động 10 Phân theo giới tính Nam 2 Nữ 8 Phân theo trình độ Sau đại học 3 Đại học 6 Cao đẳng 0 Lao động phổ thông 1 (Nguồn : Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức) 2.1.4. Các khóa học 2.1.4.1. Các loại chứng chỉ 2.1.4.1.1. Chứng chỉ HSK - Chứng chỉ HSK là gì ? HSK là viết tắt của cụm từ Hanyu Shuiping Kaoshi (汉语水平考试). Đây là cuộc thi nhằm kiểm tra trình độ ngôn ngữ Tiếng Trung cho người muốn đến Trung Quốc học tập và làm việc. Được HANBAN – một tổ chức phi chính phủ liên kết với Bộ giáo dục nước Cộng Hòa Nhân Dân Trung Hoa tổ chức. - Chứng chỉ HSK có giá trị trên toàn thế giới. Điểm số thi có hiệu lực trong thời gian dài. Nếu áp dụng điểm số này như là Chứng chỉ Năng lực tiếng Trung để nộp hồ sơ đầu vào của các trường Đại học hoặc Học viện thì hiệu lực của chứng chỉ là trong 2 năm kể từ ngày cấp. Tại Việt Nam vấn đề hiệu lực HSK không khắc khe nhiều như ở các quốc gia khác, chỉ cần bạn có chứng chỉ HSK thì khả năng bạn được tuyển dụng vào các công ty, doanh nghiệp Trung Quốc là rất lớn. Đây là ưu thế của những bạn đã luyện thi chứng chỉ HSK và có nhu cầu làm việc với các công ty, doanh nghiệp Trung Quốc. - Các cấp độ tiếng Trung trong kỳ thi HSK: HSK cũ có 11 cấp độ, hiện nay các cấp độ tiTrườngếng Trung HSK gồm Đại 6 cấp, tương họcứng v ớiKinh số điểm cao tếdần: Huế 33
  46. HSK 1 – HSK 2: sơ cấp thấp, chưa được cấp chứng chỉ. HSK 3 – HSK4: sơ cấp trung. HSK 5 – HSK 6: cao cấp. 2.1.4.1.2. Chứng chỉ TOCFL - TOCFL (Test of Chinese as a Foreign Language) là kỳ thi năng lực Hoa ngữ do 3 đơn vị nghiên cứu: Trung tâm giảng dạy Quốc ngữ, Viện ngôn ngữ giảng dạy tiếng Hoa và Trung tâm trắc nghiệm giáo dục tâm lý thuộc Đại học Sư Phạm Đài Loan cùng nghiên cứu phát triển. Từ tháng 12 năm 2003, Kỳ thi Năng lực Hoa ngữ chính thức đưa vào thi cử, và đến nay thí sinh đăng ký dự thi đến từ hơn 60 Quốc gia trên thế giới. TOCFL là một trong các loại bằng Tiếng Trung có giá trị và phổ biến hiện nay. - Để kỳ thi Năng lực Hoa ngữ có thể tiến gần đến với tiêu chuẩn ngôn ngữ Quốc tế, để là công cụ đánh giá Quốc tế giúp thí sinh đánh giá được năng lực ngoại ngữ của chính mình. Từ năm 2008, Ủy ban Kỳ thi Năng lực Hoa ngữ đã tích cực nghiên cứu Kỳ thi Năng lực Hoa ngữ phiên bản mới và chính thức đưa vào sử dụng từ năm 2013. - Từ năm 2013, các cấp độ tiếng Trung trong kỳ thi Năng lực Hoa ngữ (TOCFL) được chia thành 3 bang 6 cấp bao gồm: Bang A gồm cấp 1 (Cấp nhập môn), cấp 2 (Cấp căn bản). Bang B gồm cấp 3 (Cấp tiến cấp), cấp 4 (Cấp cao cấp). Bang C gồm cấp 5 (Cấp lưu loát), cấp 6 (Cấp tinh thông). 2.1.4.1.3. Chứng chỉ HSKK - HSKK được gọi là: Thi trình độ khẩu ngữ tiếng Trung, mục đích chủ yếu để đánh giá trình độ biểu đạt bằng khẩu ngữ của ứng viên. Thi HSKK bao gồm HSKK sơ cấp, HSKK trung cấp và HSKK cao cấp, được thi dưới hình thức thu âm. - Các cấp độ tiếng Trung chứng chỉ HSKK: HSKK sơ cấp: Hướng đến những học viên có thời lượng học tiếng Trung từ 2 – 3 tiết học mỗi tuần, thời gian học từ 1 đến 2 kỳ học và nắm được khoảng 200 từ tiếng Trung thường dùng trong đàm thoại hằng ngày. HSKK trung cấp: Hướng đến những học viên có thời lượng học tiếng Trung từ 2 – 3 tiết học mỗi tuần, thời gian học từ 1 đến 2 năm học và nắm được khoảng 900 từ tiếng TrungTrường thường dùng trong Đại đàm tho họcại hằng ngày. Kinh tế Huế 34
  47. HSKK cao cấp: Hướng đến những học viên có thời lượng học tiếng Trung từ 2 – 3 tiết học mỗi tuần, thời gian học từ 2 năm học trở lên và nắm được khoảng 3000 từ tiếng Trung thường dùng trong đàm thoại hằng ngày. 2.1.4.1.4. Chứng chỉ A, B, C Quốc gia - Chứng chỉ do Bộ Giáo dục – Đào tạo Việt Nam cấp. Và được tổ chức thường xuyên tại các cơ sở đào tạo ngoại ngữ và sở giáo dục đào tạo địa phương được Bộ cấp phép. - Chứng chỉ của Bộ giáo dục là chứng chỉ Quốc gia có giá trị cao nhất trong hệ thống Giáo dục Việt Nam. Học viên có thể dùng Chứng chỉ tiếng Trung để xét tốt nghiệp, thi nâng ngạch lương, bổ sung hồ sơ công chức, chứng chỉ ngoại ngữ thứ 2, xin việc làm, - Tùy vào trình độ và mức tiếp thu của người học mà có thể đạt được những cấp độ khác nhau. - Người bắt đầu học từ vỡ lòng, thông thường 6 tháng sau có thể thi chứng chỉ A, 9 tháng thi chứng chỉ B và 1 năm thi chứng chỉ C. - Tại Đà Nẵng, sở Giáo dục – Đào tạo Thành phố 2 tháng tổ chức kỳ thi lấy chứng chỉ A, B, C một lần và Đại học Ngoại ngữ Huế tổ chức theo các đợt trong năm. Trường Đại học Kinh tế Huế 35
  48. Bảng 3. Công nhận điểm tương đương giữa các chứng chỉ ngoại ngữ Quốc tế và các cấp độ ngoại ngữ không chuyên trong các chương trình đào tạo đại học chính quy tại các đơn vị đào tạo thuộc Đại học Huế (Ban hành kèm theo Quyết định số 333/QĐ-ĐHH ngày 21 tháng 03 năm 2019 của Giám đốc Đại học Huế) Ngoại ngữ Chứng chỉ Cấp độ của ngoại ngữ không chuyên Quốc tế A1 (1/6) A2 (2/6) B1 (3/6) B2 (4/6) Tiếng Anh IELTS 2.5 3.5 4.5 5.5 TOEFL 30 40 50 65 iBT TOEFL 337 450 500 ITP Cambridge KET KET FCE FCE ESOL (45 điểm) (70 điểm) (45 điểm) (60 điểm) PET PET (65 điểm) (80 điểm) KET (90 điểm) TOEIC 300 380 450 600 CEFR A1 A2 B1 B2 Tiếng Pháp DELF A1 A2 B1 B2 Tiếng Trung TOCFL A1 A2 B1 B2 HSK HSK cấp 1 HSK cấp 2 HSK cấp 3 HSK cấp 4 (120 điểm) (120 điểm) (180 điểm) (180 điểm) Tiếng Nhật JLPT N5 N5 N5 N5 (40 điểm) (60 điểm) (80 điểm) (120 điểm) TOPJ N5 N5 N4 N3 (90 điểm) (120 điểm) (180 điểm) (320 điểm) NAT-TEST N5 N5 N4 N3 (50 điểm) (70 điểm) (90 điểm) (150 điểm) Tiếng Hàn TOPIK TOPIK I TOPIK I TOPIK I TOPIK II (Level 1: 80 (Level 2: 140 (Level 2: 180 (Level 4: 150 điểm) điểm) điểm) điểm) Tiếng Nga TRKI TRKI-1 TRKI-2 Tiếng Đức B1 ZD (Nguồn : Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức) 2.1.4.2. Các khóa học hiện tại ở trung tâm 2.1.4.2.1. Lớp giao tiếp HSKK trung cấp - Giới thiệu khóa học giao tiếp tiếng Trung HSKK trung cấp tại TTNNMĐ ThTrườngời gian học: 7 tháng. Đại học Kinh tế Huế 36
  49. Loại hình học và thi tập trung 2 kỹ năng nghe, nói với khung từ vựng 900 từ cơ bản, thời gian thi kéo dài 23 phút. Trong quá trình tham gia học tập tại Trung tâm, học viên được tập trung học từ cơ bản, sau đó luyện kỹ năng nghe nói, nói theo chủ đề, được cung cấp 900 từ vựng trong khung từ luyện thi. Hình thức học và luyện thi nghe: Nghe lặp lại trên máy ghi âm ngay sau mỗi câu, độ dài mỗi câu tầm 7 đến 14 chữ, thang điểm phần nghe 40/100. Thời gian thi 4 phút. Hình thức học và luyện thi nói: Chia làm 2 phần lớn, xem tranh và nói theo chủ đề, bao gồm 2 chủ đề và 2 bức tranh, mỗi câu 15 điểm; tổng điểm phần nói 60/100. Học viên có 10 phút chuẩn bị và 8 phút dự thi. - Theo số liệu thống kê đến 31/03/2019, TTNNMĐ đã khai giảng 68 lớp giao tiếp HSKK trung cấp cho người mới bắt đầu. Bảng 4. Thông tin khóa học HSKK KHÓA HỌC HSKK Học phí 4.500.000 (VNĐ) Thời gian học 1 khóa 7 tháng Số lượng học viên mỗi lớp 10 – 15 học viên Số giờ học mỗi tiết 90 phút Số buổi học 1 khóa 84 buổi Hoạt động ngoại khóa Nói chuyện cùng chuyên gia người Trung Quốc được mời đến Trung tâm sau khi học viên học trên 3 tháng. Yêu cầu trình độ Học viên mới bắt đầu tiếp xúc với tiếng Trung. (Nguồn : Trrung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức) 2.1.4.2.2. Lớp Hán ngữ HSK4 - Giới thiệu khóa học lớp Hán ngữ HSK4 tại TTNNMĐ: Thời gian học: 5 tháng. Loại hình học và thi tập trung 3 kỹ năng: nghe, đọc hiểu và viết với khung từTrườngvựng 1200 từ, thời gianĐại thi kéo học dài 105 phút.Kinh tế Huế 37
  50. Trong quá trình tham gia học tập tại Trung tâm, học viên được luyện từ HSK2 với khung từ 300 từ, nên các học viên tham gia lớp học cơ bản từ 2 tháng trở lên đều được tham gia học luyện thi HSK4. Mỗi khóa luyện thi giải tầm 10 đề thi, bằng có giá trị tương đương B2. Hình thức học và luyện thi nghe: nghe chọn đúng sai 10 câu, nghe chọn đáp án 35 câu. Điểm phần nghe là 100 điểm, kéo dài 30 phút. Hình thức học và luyện thi đọc hiểu: đọc hiểu và chọn đáp án đúng, 40 câu. Điểm phần đọc hiểu là 100 điểm, kéo dài 40 phút. Hình thức học và luyện thi viết: gồm 10 câu sắp xếp và 5 câu đặt câu theo hình ảnh, 25 phút và 100 điểm. Bằng có giá trị tương đương B2. - Theo số liệu thống kê đến 31/03/2019, TTNNMĐ đã khai giảng 24 lớp HSK4. Bảng 5. Thông tin khóa học HSK4 KHÓA HỌC HSK4 Học phí 4.000.000 (VNĐ) Thời gian học 1 khóa 5 tháng Số lượng học viên mỗi lớp 15 – 20 học viên Số giờ học mỗi tiết 90 phút Số buổi học 1 khóa 60 buổi Hoạt động ngoại khóa Giao lưu trực tiếp cùng người Trung Quốc, tham quan và giới thiệu về Đại Nội bằng tiếng Trung. Yêu cầu trình độ Tham gia lớp cơ bản từ 2 tháng trở lên. (Nguồn : Trrung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức) 2.1.4.2.3. Lớp Hán ngữ HSK5 - Giới thiệu khóa học lớp Hán ngữ HSK5 tại TTNNMĐ: Thời gian học: 5 tháng. Loại hình học và thi tập trung 3 kỹ năng: nghe, đọc hiểu và viết với khung từ vựng 2500 từ, thời gian thi kéo dài 120 phút. Trường Trong quá trình Đại học tập thọcại Trung tâm,Kinh học viên tế đượ c Huếluyện song song 38
  51. với HSK4 hoặc đã kết thúc chương trình học HSK4 đều được tham gia lớp Hán ngữ HSK5. Hình thức học và luyện thi nghe: 45 câu nghe và chọn đáp án, kéo dài 30 phút và 100 điểm. Hình thức học và luyện thi đọc hiểu: 45 câu đọc hiểu và chọn đáp án đúng, kéo dài 45 phút và 100 điểm. Hình thức học và luyện thi viết: 8 câu sắp xếp và 2 bài viết, kéo dài 40 phút và 100 điểm. Bằng có giá trị tương đương C1. Theo số liệu thống kê đ Bảng 5. Thông tin khóa học HSK4 - ến 31/03/2019, TTNNMĐ đã khai giảng 20 lớp HSK5. Bảng 6. Thông tin khóa học HSK5 KHÓA HỌC HSK5 Học phí 4.000.000 (VNĐ) Thời gian học 1 khóa 5 tháng Số lượng học viên mỗi lớp 12 – 15 học viên Số giờ học mỗi tiết 90 phút Số buổi học mỗi khóa 60 buổi Hoạt động ngoại khóa Tham gia các buổi phỏng vấn trực tiếp của các Công ty đối tác với Trung tâm. Yêu cầu trình độ Học viên đang học song song cùng lớp Hán ngữ HSK4 hoặc đã tốt nghiệp lớp Hán ngữ HSK4. (Nguồn : Trrung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức) 2.1.4.2.4. Lớp Hán ngữ HSK6 - Giới thiệu khóa học lớp Hán ngữ HSK6 tại TTNNMĐ: Thời gian học: 5 tháng. Loại hình học và thi tập trung 3 kỹ năng nghe, đọc hiểu và viết với khung từ vựng 6000 từ., thời gian thi kéo dài 140 phút. Trường Trong quá trình Đại tham gia họchọc tập tạ i KinhTrung tâm, htếọc viên Huế được luyện sau 39
  52. khi kết thúc lớp Hán ngữ HSK5. Hình thức học và luyện thi nghe: 50 câu nghe và chọn đáp án đúng, kéo dài 35 phút và 100 điểm. Hình thức học và luyện thi đọc hiểu: 50 câu đọc hiểu và chọn đáp án đúng, kéo dài 50 phút và 100 điểm. Hình thức học và luyện thi viết: đọc và ghi nhớ 1 bài văn sau đó viết lại nội dung chính và cảm nghĩ trong 45 phút, 100 điểm. Trung tâm cam kết nếu đậu HSK6 thì 100% có học bổng du học Trung Quốc. Bằng có giá trị tương đương C2. - Theo thống kê đến 31/03/2019, TTNNMĐ đã khai giảng 4 lớp HSK6. Bảng 7. Thông tin khóa học HSK6 KHÓA HỌC HSK6 Học phí 6.000.000 (VNĐ) Thời gian học 1 khóa 5 tháng Số lượng học viên mỗi lớp 5 – 10 học viên Số giờ học mỗi tiết 90 phút Số buổi học mỗi khóa 60 buổi Hoạt động ngoại khóa Tham gia phỏng vấn trực tiếp của các Công ty đối tác với Trung tâm, tham gia các buổi nói chuyện với Chuyên gia ngôn ngữ người Trung Quốc. Yêu cầu trình độ Hoàn thành lớp Hán ngữ HSK5. (Nguồn : Trrung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức) 2.1.4.2.5. Tiếng Trung cảnh điểm - Tiếng Trung cảnh điểm dành cho những bạn muốn trở thành hướng dẫn viên du lịch. - Học viên được dạy tất cả các từ chuyên ngành liên quan đến du lịch, đặc biệt được học kiến thức cảnh điểm cụ thể: BaoTrường gồm cả chữ Hán phiênĐại âm vàhọc kiến thứ cKinh Tiếng Việt. tế Huế 40
  53. Học viên được cung cấp bảng ghi âm thuyết trình các cảnh điểm của giáo viên. Được giáo viên phụ trách dẫn đi và thuyết trình thực tế. - Học phí toàn khóa: 3.000.000 (VNĐ). - Theo thống kê đến 31/03/2019, TTNNMĐ đã khai giảng 4 lớp Tiếng Trung cảnh điểm. 2.1.4.2.6. Tiếng Trung văn phòng - Tiếng Trung văn phòng dành cho các bạn muốn trở thành biên phiên dịch, được học cách viết các văn bản chính thống bằng tiếng Trung. - Đặc biệt, học viên được luyện cách viết đơn xin việc và lý lịch cá nhân có hiệu quả nhất. - Được tập kỹ năng dịch trực tiếp trên lớp. - Đặc biệt là kỹ năng tham gia phỏng vấn và trả lời câu hỏi của các nhà tuyển dụng bằng tiếng Trung. - Chương trình học của lớp Hán ngữ văn phòng được chia như sau: 5 buổi làm CV 5 buổi phỏng vấn trực tiếp 3 buổi tiếp xúc chuyên gia 2 buổi kỹ năng đánh máy - Sau khi hoàn thành lớp Hán ngữ văn phòng, học viên sẽ được tham gia phỏng vấn tại các doanh nghiệp, các công ty tuyển dụng Tiếng Trung. - Theo thống kê đến 31/03/2019, TTNNMĐ đã khai giảng 4 lớp Hán ngữ văn phòng. Trường Đại học Kinh tế Huế 41
  54. Bảng 8. Thông tin khóa học Hán ngữ văn phòng HÁN NGỮ VĂN PHÒNG Học phí 2.000.000 (VNĐ) Thời gian học 1 khóa 1 tháng Số lượng học viên mỗi lớp 10 học viên Số giờ học mỗi tiết 90 phút Số buổi học mỗi khóa 15 buổi Hoạt động ngoại khóa Tiếp xúc chuyên gia người Trung Quốc Yêu cầu trình độ Hoàn thành lớp HSKK trung cấp và lớp Hán ngữ HSK4. (Nguồn : Trrung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức) 2.1.5. Tình hình hoạt động năm 2017 – 2018 của trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức Thông qua bảng lũy kế kết quả kinh doanh qua 2 năm 2017 – 2018 do trung tâm cung cấp, ta có thể nhận thấy hoạt động kinh doanh của trung tâm tương đối khả quan. Bảng 9. Kết quả hoạt động năm 2017 – 2018 của trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức Khóa 2017 2018 2018/2017 học Số học Số tiền Tỷ trọng Số học Số tiền Tỷ trọng Số học Số tiền viên (tr.đ) (%) viên (tr.đ) (%) viên (tr.đ) HSKK 233 815.5 62.78 729 2551.5 73.54 496 1736 HSK4 107 267.5 20.59 240 600 17.29 133 332.5 HSK5 44 110 8.47 65 162.5 4.68 21 52.5 HSK6 10 45 3.46 11 49.5 1.43 1 4.5 Tiếng 13 39 3.00 22 66 1.90 9 27 Trung cảnh điểm Tiếng 11 22 1.69 20 40 1.15 9 18 Trung văn phòng Tổng 418 1299 100 1087 3469.5 100 669 2170.5 cộng (Nguồn: Trrung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức) Trường Đại học Kinh tế Huế 42
  55. Giá các khóa học tính theo năm 2017 – 2018: - HSKK: 3.500.000 (VNĐ) - HSK4: 2.500.000 (VNĐ) - HSK5: 2.500.000 (VNĐ) - HSK6: 4.500.000 (VNĐ) - Tiếng Trung cảnh điểm: 3.000.000 (VNĐ) - Hán ngữ văn phòng: 2.000.000 (VNĐ) Do số lượng học viên tăng từ năm 2017 – 2018 đã góp phần tích cực vào doanh thu của Trung tâm. Nhìn vào bảng trên ta thấy, tổng doanh thu của trung tâm tăng liên tục trong vòng 2 năm qua và trong cơ cấu kinh doanh của trung tâm thì khóa học HSKK chiếm tỷ trọng cao nhất, luôn chiếm tỷ trọng trên 60% tổng doanh thu của trung tâm. Việc gia tăng tổng số học viên không chỉ làm tăng doanh thu từ hoạt động giảng dạy của trung tâm mà còn kéo theo sự gia tăng của uy tín, quy mô trung tâm được mở rộng. Các khóa học như HSK6, Tiếng Trung văn phòng và Tiếng Trung cảnh điểm dù chiếm tỷ trọng rất nhỏ nhưng có sự liên quan rất lớn đến các khóa học khác, do yêu cầu nghề nghiệp đối với một số công việc đặc thù nên các lớp học này vẫn luôn thu một sức hút nóng đối với học viên trung tâm. Nhìn chung, trong thời gian vừa qua TTNNMĐ đã hoạt động khá hiệu quả, số lượng học viên và doanh thu ngày một tăng, đem lại lợi nhuận cho trung tâm và tăng thêm thu nhập cho đội ngũ giáo viên cũng như nhân viên trung tâm. 2.1.6. Nhận định tình hình hoạt động hiện tại của trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức (đến 04/2019) Những chính sách mở cửa của Nhà nước cùng sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu đã đem đến nhiều cơ hội cho thị trường giáo dục ngoại ngữ. Đồng thời cũng mang lại một số những thách thức nhất định. Tùy theo đặc thù, mỗi trung tâm sẽ chịu những ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực khác nhau. Đối với TTNNMĐ, tình hình chính trị Việt Nam ổn định, nhiều tiềm năng kinh tế cùng với việc trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã tạo một lợi Trườngthế khá lớn cho việ cĐại thu hút cáchọc công ty Kinhnước ngoài đtếến đ ầHuếu tư. Nhưng bên 43
  56. cạnh đó, sự phát triển của nền kinh tế cũng làm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt hơn, gây cho trung tâm không ít khó khăn. Định hướng phát triển của trung tâm: TTNNMĐ phấn đấu trở thành trung tâm dẫn đầu trong lĩnh vực đào tạo và giảng dạy tiếng Trung cho học sinh, sinh viên và người lao động Thừa Thiên Huế nói riêng và các tỉnh lân cận nói chung, góp phần xây dựng một thế hệ trẻ, lực lượng lao động được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng về ngôn ngữ xã hội, đem đến sự phát triển cho cộng đồng chung. Ngoài những thuận lợi và khó khăn do môi trường bên ngoài mang đến, bản thân TTNNMĐ cũng có những điểm mạnh và những mặt hạn chế của riêng mình. Điểm mạnh: - Vị trí thuận lợi, nằm tại trung tâm thành phố, giao thông thuận tiện. - Trung tâm đạt tiêu chuẩn, khóa học đa dạng. - Có bãi giữ xe riêng. - Nguồn tài chính dồi dào. - Có thương hiệu, chiếm được thị phần lớn trong thị trường giáo dục ngoại ngữ (ngôn ngữ Trung). - Trung tâm có đội ngũ giáo viên có trình độ cao, kinh nghiệm giảng dạy lâu năm. - Trung tâm cũng đã hoạt động hơn 10 năm nên uy tín cũng như chất lượng đã được học viên biết đến. - Giá cả cạnh tranh so với các trung tâm khác. - Chất lượng website cao. Điểm yếu: - Dù đã được nâng cấp, sửa chữa nhưng cơ sở vật chất vẫn còn một vài thiếu sót, diện tích nhà giữ xe còn khá nhỏ. - Số lượng phòng học còn khá ít 2.2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC 2.2.1. Phân tích mô tả mẫu khảo sát TổTrườngng số phiếu điều tra đưĐạiợc phát rahọc là 170, thuKinh về là 164 phitếếu (tươngHuếứng với tỷ 44
  57. lệ trả lời là 96.47%). Do 14 phiếu không hợp lệ, 150 phiếu được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu. Sau khi thu thập đầy đủ thông tin cần thiết, dữ liệu sẽ được mã hóa, nhập vào phần mềm SPSS 20 để phân tích. Bảng 10. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu Đặc điểm mẫu nghiên cứu Số lượng người Cơ cấu (%) Giới tính Nam 26 17.3 Nữ 124 82.7 Độ tuổi Dưới 16 10 6.7 Từ 16 - Dưới 22 86 57.3 Từ 22 - Dưới 27 40 26.7 Trên 27 14 9.3 Trình độ học vấn Cấp 2 10 6.7 Cấp 3 13 8.7 Trung cấp hoặc cao đẳng 36 24.0 Đại học hoặc trên đại học 91 60.7 Nghề nghiệp Học sinh – sinh viên 96 64.0 Công nhân viên chức 13 8.7 Kinh doanh 13 8.7 Ngành nghề khác 28 18.7 Thu nhập Chưa có thu nhập 70 46.7 Dưới 1 triệu 18 12.0 1 triệu – dưới 3 triệu 16 10.7 Trên 3 triệu 46 30.7 Trường Đại học Kinh(Ngu tếồn: HuếKết quả điều tra) 45
  58. - Về giới tính: Kết quả thống kê theo giới tính cho thấy trong 150 bảng câu hỏi được trả lời của khách hàng, nữ sử dụng dịch vụ đào tạo của TTNNMĐ cao hơn nam, tỷ lệ chênh lệch là rất cao: 124 nữ chiếm tỷ lệ 82.7%, 26 nam chiếm tỷ lệ 17.3%. Điều này được xem là hợp lý, bởi vì đặc thù của việc học tiếng Trung Quốc là chăm chỉ, siêng năng, khó khăn ở việc ghi nhớ chữ tượng hình, rất cần sự cần cù. Ở nam giới lại thua nữ giới ở điểm này, vì thế thường học viên nam chọn bỏ cuộc rất nhiều khi học nên số lượng học viên nam so với nữ rất ít là điều hợp lý. - Về độ tuổi: Qua bảng số liệu ta thấy nhóm học viên từ 16 đến dưới 22 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 57.3%. Tiếp đến là nhóm học viên từ 22 đến dưới 27 tuổi, chiếm 26.7%. Học viên trên 27 tuổi chiếm 9.3% và cuối cùng là nhóm học viên dưới 16 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất là 6.7%. Nhóm học viên từ 16 đến dưới 22 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất bởi vì đây là nhóm học viên đang đứng ở ngưỡng cửa lựa chọn con đường cho cuộc đời mình, chọn trường đại học chuyên ngành tiếng Trung hay chọn thêm ngoại ngữ Trung để làm hành trang chuẩn bị cho công việc sau này nên học viên ở độ tuổi này chiếm tỷ lệ cao nhất là điều hợp lý. Theo sau nhóm học viên từ 16 đến dưới 22 là nhóm học viên từ 22 đến dưới 27 tuổi, đây đa phần là nhóm học viên sau khi ra trường đi làm muốn tìm kiếm 1 công việc tốt hoặc nhóm người đã đi làm nhưng chưa tìm được niềm đam mê hay lý tưởng trong công việc, muốn chọn một ngôn ngữ mới để tìm kiếm một cơ hội việc làm tốt hơn, phù hợp mục tiêu mình hơn. Nhóm học viên dưới 16 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất bởi vì nhóm này còn khá nhỏ tuổi, con đường việc làm, mục tiêu cũng như lý tưởng còn chưa rõ ràng, chọn học tiếng Trung ít là điều có thể hiểu được. - Về trình độ học vấn: Qua bảng số liệu ta thấy, nhóm học viên có trình độ Đại học hoặc trên đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 60.7%, tiếp đến là nhóm học viên có trình độ Trung cấp hoặc cao đẳng với 24%, nhóm học viên có trình độ cấp 3 là 8.7% và thấp nhất là nhóm học viên có trình độ học vấn cấp 2 là 6.7%. NhómTrường học viên có trình Đạiđộ đại hhọcọc hoặc trên Kinh đại học và tếnhóm Huếhọc viên có trình 46
  59. độ trung cấp, cao đẳng chiếm tỷ lệ cao nhất bởi vì đây là 2 nhóm có trình độ học vấn cao. Tiếng Trung Quốc được xem là một trong những ngôn ngữ khó học trên thế giới, thế nên nhóm học viên này chiếm tỷ lệ cao nhất là điều hợp lý, do đó nhóm học viên có trình độ học vấn cấp 2 có tỷ lệ thấp nhất cũng là điều dễ hiểu. - Về nghề nghiệp: Qua bảng số liệu ta thấy, nhóm học viên có nghề nghiệp là Học sinh – Sinh viên chiếm tỉ lệ cao nhất với 64%, tiếp đến là nhóm học viên ở các ngành nghề khác với 18.7%, nhóm học viên làm Công nhân viên chức và Kinh doanh chiếm tỷ lệ ít nhất với 8.7 %. Về vấn đề nghề nghiệp có thể lý giải như vấn đề tuổi, đa phần học viên sẽ là học sinh sinh viên, sau đó mới là người đi làm. - Về thu nhập: Qua bảng số liệu ta thấy, nhóm học viên chưa có thu nhập chiếm tỷ lệ cao nhất với 46.7%, tiếp theo là nhóm học viên có thu nhập trên 3 triệu đồng với 30.7%, nhóm học viên có thu nhập dưới 1 triệu đồng chiếm 12% và thấp nhất là nhóm học viên có thu nhập từ 1 đến 3 triệu với 10.7%. Bởi vì đa phần học viên là học sinh sinh viên nên nhóm học viên chưa có thu nhập chiếm tỷ lệ cao nhất là điều dễ hiểu và hợp lý. 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho phép tác giả loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Item – Total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 hoặc 0.8. - Thành phần Chương trình giảng dạy Độ tin cậy được thể hiện qua bảng 1 phụ lục 3 Thang đo Chương trình giảng dạy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.839 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (>0.3). Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Trường Đại học Kinh tế Huế 47
  60. - Thành phần Cơ sở vật chất và thiết bị giảng dạy Độ tin cậy được thể hiện qua bảng 2 phụ lục 3 Thang đo Cơ sở vật chất và thiết bị giảng dạy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.819 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (>0.3). Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. - Thành phần Chất lượng đội ngũ giáo viên Độ tin cậy được thể hiện qua bảng 3 phụ lục 3 Thang đo Chất lượng đội ngũ giáo viên có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.697 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (>0.3). Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. - Thành phần Uy tín của trung tâm Độ tin cậy được thể hiện qua bảng 4 phụ lục 3 Thang đo Uy tín của trung tâm có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.748 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (>0.3). Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. - Thành phần Quy mô lớp học Độ tin cậy được thể hiện qua bảng 5 phụ lục 3 Thang đo Quy mô lớp học có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.929 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (>0.3). Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. - Thành phần Giá cả Độ tin cậy được thể hiện qua bảng 6 phụ lục 3 Thang đo Giá cả có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.696 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (>0.3). Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Trường Đại học Kinh tế Huế 48
  61. - Thành phần Chất lượng đội ngũ tư vấn Độ tin cậy được thể hiện qua bảng 7 phụ lục 3 Thang đo Chất lượng đội ngũ tư vấn có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.627 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (>0.3). Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. - Thành phần Sự hài lòng khách hàng Độ tin cậy được thể hiện qua bảng 8 phụ lục 3 Thang đo Sự hài lòng khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.680 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (>0.3). Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết luận: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho 8 thang đo (Chương trình giảng dạy, Cơ sở vật chất và thiết bị giảng dạy, Chất lượng đội ngũ giáo viên, Uy tín của trung tâm, Quy mô lớp học, Giá cả, Chất lượng đội ngũ tư vấn và Sự hài lòng khách hàng) đều đạt độ tin cậy thang đo. Điều này chứng tỏ các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu đạt độ tin cậy và dữ liệu thu thập thông qua các thang đo này đạt được độ tin cậy nội bộ cho các phân tích kế tiếp (phân tích giá trị trung bình, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy). Trường Đại học Kinh tế Huế 49
  62. 2.2.3. Đánh giá của học viên về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 2.2.3.1. Giả thuyết nghiên cứu H0: µ = α H1: µ # α α < 0.05 thì bác bỏ H0 2.2.3.2. Đánh giá của học viên về chương trình giảng dạy Bảng 11. Đánh giá của học viên về Chương trình giảng dạy Trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị Sig CTGD3 - Nội dung kiến thức học tập phù .000 3.99 .839 hợp với khả năng của Anh/chị CTGD4 - Các khóa học có sự gắn kết với .000 4.35 .545 nhau. CTGD2 - Nội dung chương trình học phù .000 4.40 .591 hợp với mục tiêu đề ra của khóa học. CTGD1 - Chương trình học bao gồm nội .000 dung cần thiết cho mục tiêu học Ngoại 4.45 .630 ngữ của Anh/chị. CTGD5 - Anh/chị cảm thấy thích thú với .000 4.47 .587 khóa học. HỢP LỆ (Nguồn : Phân tích dữ liệu SPSS 20) Tất cả các giá trị Sig đều nhỏ hơn 0.05, vì vậy điểm đánh giá trung bình của học viên đối với các tiêu chí của nhân tố chương trình giảng dạy là khác 3. Ta thấy giá trị Sig = 0.000 < 0.05, do đó ta có thể bác bỏ giả thuyết H0: Mức độ hài lòng của học viên đối với yếu tố Chương trình giảng dạy là bằng 3 (Bình thường). Căn cứ vào giá trị Mean = 4.332 trong bảng One Sample Statistics ta thấy giá trị trung bình yếu tố Chương trình giảng dạy cao hơn 3. Kết quả từ bảng One-Sample Statistics cho thấy rằng, giá trị trung bình các tiêu chí đưa vào kiểm định dao động từ 3.99 đến 4.47, tất cả đều lớn hơn 3. Như vậy, Trường Đại học Kinh tế Huế 50
  63. học viên tại trung tâm đang có mức độ đồng ý với các tiêu chí trong nhóm Chương trình giảng dạy trên mức trung lập 3. CTGD5 – Anh chị cảm thấy thích thú với khóa học, được học viên đánh giá cao nhất (giá trị trung bình đạt 4.47) cho thấy đa phần học viên đều đã có hứng thú với các khóa học ở trung tâm. Tiếp theo là CTGD1 – Chương trình học bao gồm nội dung cần thiết cho mục tiêu học ngoại ngữ của anh chị cũng đạt trung bình 4.45, chứng tỏ nội dung các khóa học đều đã sát với mục tiêu theo học của học viên. CTGD2 – Nội dung chương trình học phù hợp với mục tiêu đề ra của khóa học cũng được học viên đánh giá rất cao (trung bình đạt 4.40), tiếp theo đó các nhân tố CTGD3 – Nội dung kiến thức học tập phù hợp với khả năng của anh/chị và CTGD 4 – Các khóa học có sự gắn kết với nhau tuy được học viên đánh giá thấp hơn các nhân tố còn lại trong thang đo chương trình giảng dạy nhưng giá trị trung bình chung vẫn khá cao (4.35 và 3.99) chứng minh thang đo chương trình giảng dạy đều đã được học viên hài lòng và rất hài lòng. 2.2.3.3. Đánh giá của học viên về Cơ sở vật chất và thiết bị giảng dạy Bảng 12. Đánh giá của học viên về Cơ sở vật chất và thiết bị giảng dạy Trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị Sig CSTB4 - Nhà vệ sinh và bãi giữ xe không gây 0 3.83 .576 khó chịu cho học viên CSTB2 - Diện tích phòng học phù hợp với .00 3.96 .633 quy mô lớp học của Anh/chị. CSTB3 - Chất lượng hệ thống màn chiếu, .00 4.00 .602 Cassette, bàn ghế phục vụ lớp học tốt. CSTB1 - Phòng học đảm bảo về độ thông .00 4.17 .540 thoáng, đạt tiêu chuẩn về âm thanh, ánh sáng. HỢP LỆ (Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 20) Trường Đại học Kinh tế Huế 51
  64. Tất cả các giá trị Sig đều nhỏ hơn 0.05, vì vậy điểm đánh giá trung bình của học viên đối với các tiêu chí của nhân tố Cơ sở vật chất và thiết bị giảng dạy là khác 3. Ta thấy giá trị Sig = 0.000 < 0.05, do đó ta có thể bác bỏ giả thuyết H0: Mức độ hài lòng của học viên đối với yếu tố Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục là bằng 3 (Bình thường). Căn cứ vào giá trị Mean = 3.99 trong bảng One Sample Statistics ta thấy giá trị trung bình yếu tố Cơ sở vật chất và thiết bị giảng dạy cao hơn 3. Kết quả từ bảng One-Sample Statistics cho thấy rằng, giá trị trung bình các tiêu chí đưa vào kiểm định dao động từ 3.83 đến 4.17, tất cả đều lớn hơn 3. Như vậy, học viên tại trung tâm đang có mức độ đồng ý với các tiêu chí trong nhóm Cơ sở vật chất và thiết bị giảng dạy trên mức trung lập 3. CSTB1 - Phòng học đảm bảo về độ thông thoáng, đạt tiêu chuẩn về âm thanh, ánh sáng được học viên đánh giá là hài lòng nhất với độ trung bình đạt 4.17. Tiếp theo là nhân tố CSTB3 - Chất lượng hệ thống màn chiếu, Cassette, bàn ghế phục vụ lớp học tốt cũng được học viên đánh giá hài lòng với mức trung bình đạt 4.00. CSTB2 – Diện tích phòng học phù hợp với quy mô lớp học của anh chị và CSTB4 – Nhà vệ sinh và bãi giữ xe không gây khó chịu cho học viên chỉ đạt mức trung bình 3.83-3.96, cần có sự thay đổi của trung tâm để nâng mức trung bình này lên cao hơn. Trường Đại học Kinh tế Huế 52
  65. 2.2.3.4. Đánh giá của học viên về Chất lượng đội ngũ giáo viên Bảng 13. Đánh giá của học viên về Chất lượng đội ngũ giáo viên Trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị Sig CLGV3 - Giáo viên sử dụng hiệu quả .00 4.33 .550 thời gian lên lớp. CLGV1 - Giáo viên có kiến thức chuyên .00 môn và kinh nghiệm giảng dạy khóa 4.69 .480 học. CLGV2 - Giáo viên có tác phong giảng .00 4.69 .465 dạy nghiêm túc. CLGV4 - Giáo viên giảng dạy đúng .00 4.73 .444 chương trình Trung tâm đưa ra. CLGV5 - Giáo viên nhiệt tình, thân .00 4.84 .368 thiện, tích cực tương tác với học viên. HỢP LỆ (Nguồn : Phân tích dữ liệu SPSS 20) Tất cả các giá trị Sig đều nhỏ hơn 0.05, vì vậy điểm đánh giá trung bình của học viên đối với các tiêu chí của nhân tố Chất lượng đội ngũ giáo viên là khác 3. Ta thấy giá trị Sig = 0.000 < 0.05, do đó ta có thể bác bỏ giả thuyết H0: Mức độ hài lòng của học viên đối với yếu tố Chất lượng đội ngũ giáo viên là bằng 3 (Bình thường). Căn cứ vào giá trị Mean = 4.656 trong bảng One Sample Statistics ta thấy giá trị trung bình yếu tố Chất lượng đội ngũ giáo viên cao hơn 3. Kết quả từ bảng One-Sample Statistics cho thấy rằng, giá trị trung bình các tiêu chí đưa vào kiểm định dao động từ 4.33 đến 4.84, tất cả đều lớn hơn 3. Như vậy, học viên tại trung tâm đang có mức độ đồng ý với các tiêu chí trong nhóm Chất lượng đội ngũ giáo viên trên mức trung lập 3. Thang đo chất lượng đội ngũ giáo viên nhìn chung rất tốt với sự đánh giá hài lòng của học viên là rất cao (4.33 – 4.84) chứng tỏ nhân tố này cần duy trì như hiện tại và có thểTrườngcải thiện thêm để nâng Đại mức độhọchài lòng lênKinh cao hơn nữtếa. Huế 53
  66. Đặc biệt là nhân tố CLGV5 – Giáo viên nhiệt tình, thân thiện, tích cực tương tác với học viên là cực kì cao với độ trung bình đạt 4.84. Nhân tố CLGV3 – Giáo viên sử dụng hiệu quả thời gian lên lớp tuy đạt mức trung bình thấp nhất trong thang đo này nhưng tổng quan vẫn đạt trên mức trung bình. Trung tâm cần cố gắng để duy trì chất lượng thang đo này. 2.2.3.5. Đánh giá của học viên về Uy tín của trung tâm Bảng 14. Đánh giá của học viên về Uy tín trung tâm Trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị Sig UTTT1 - Chất lượng của Trung tâm .00 Ngoại ngữ Mỹ Đức đúng như những gì 4.24 .527 tôi được giới thiệu. UTTT2 - Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức 4.27 .517 .00 là thương hiệu rất đáng tin cậy. UTTT3 - Nhìn chung tôi hoàn toàn yên 4.30 .565 .00 tâm khi theo học tại trung tâm. HỢP LỆ (Nguồn : Phân tích dữ liệu SPSS 20) Tất cả các giá trị Sig đều nhỏ hơn 0.05, vì vậy điểm đánh giá trung bình của học viên đối với các tiêu chí của nhân tố Uy tín của trung tâm là khác 3. Ta thấy giá trị Sig = 0.000 < 0.05, do đó ta có thể bác bỏ giả thuyết H0: Mức độ hài lòng của học viên đối với yếu tố Uy tín của trung tâm là bằng 3 (Bình thường). Căn cứ vào giá trị Mean = 4.27 trong bảng One Sample Statistics ta thấy giá trị trung bình yếu tố Uy tín của trung tâm cao hơn 3. Kết quả từ bảng One-Sample Statistics cho thấy rằng, giá trị trung bình các tiêu chí đưa vào kiểm định dao động từ 4.24 đến 4.30, tất cả đều lớn hơn 3. Như vậy, học viên tại trung tâm đang có mức độ đồng ý với các tiêu chí trong nhóm Uy tín của trung tâm trên mức trung lập 3. Nhìn chung thang đo uy tín của trung tâm cũng đạt độ hài lòng trung bình chung khá cao (4.24 – 4.30) và chênh lệch nhau không nhiều giữa các nhân tố trong thang đo. Trường Đại học Kinh tế Huế 54
  67. Nhân tố UTTT3 – Nhìn chung tôi hoàn toàn an tâm khi theo học tại trung tâm được đánh giá cao nhất trong 3 nhân tố với mức độ trung bình đạt 4.30, cao hơn mức hài lòng và hướng tới rất hài lòng. 2 nhân tố UTTT1 - Chất lượng của Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức đúng như những gì tôi được giới thiệu và UTTT2 - Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức là thương hiệu rất đáng tin cậy cũng đạt độ trung bình theo sau nhân tố UTTT3, đều đạt trên mức hài lòng. Tuy nhiên thang đo này vẫn chưa đạt được tới gần mức rất hài lòng của học viên. Trung tâm cần có những chính sách thay đổi để nâng cao uy tín trung tâm và làm học viên hài lòng hơn. 2.2.3.6. Đánh giá của học viên về Quy mô lớp học Bảng 15. Đánh giá của học viên về Quy mô lớp học Trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị Sig QMLH3 - Lớp học có quy mô nhỏ giúp 3.99 .550 .00 anh chị hiểu bài tốt hơn. QMLH1 - Quy mô lớp học nhỏ giúp 4.01 .491 .00 Anh/chị có nhiều sự tương tác hơn. QMLH2 - Số lượng học viên đăng ký 4.05 .446 .00 trong một lớp thấp. HỢP LỆ (Nguồn: phân tích dữ liệu SPSS 20) Tất cả các giá trị Sig đều nhỏ hơn 0.05, vì vậy điểm đánh giá trung bình của học viên đối với các tiêu chí của nhân tố Quy mô lớp học là khác 3. Ta thấy giá trị Sig = 0.000 < 0.05, do đó ta có thể bác bỏ giả thuyết H0: Mức độ hài lòng của học viên đối với yếu tố Quy mô lớp học là bằng 3 (Bình thường). Căn cứ vào giá trị Mean = 4.017 trong bảng One Sample Statistics ta thấy giá trị trung bình yếu tố Quy mô lớp học cao hơn 3. Kết quả từ bảng One-Sample Statistics cho thấy rằng, giá trị trung bình các tiêu chí đưa vào kiểm định dao động từ 3.99 đến 4.05, tất cả đều lớn hơn 3. Như vậy, học viên tại trung tâm đang có mức độ đồng ý với các tiêu chí trong nhóm Quy mô lớp học trên mức trung lập 3. Trường Đại học Kinh tế Huế 55
  68. Nhìn chung thang đo QMLH đạt mức độ hài lòng còn chưa cao, chi đang ở ngưỡng hài lòng của học viên và cách khá xa mức rất hài lòng (3.99 – 4.05). Tuy đang ở mức xấp xỉ hài lòng nhưng trung tâm cần có những chính sách, biện pháp để thay đổi quy mô lớp học, nâng cao mức độ hài lòng của học viên ở thang đo này lên cao để đảm bảo được sự hài lòng của học viên 2.2.3.7. Đánh giá của học viên về Học phí Bảng 16. Đánh giá của học viên về Học phí Trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị Sig HOCPHI2 - Học phí các khóa học của .00 Trung tâm rất cạnh tranh so với học phí 3.47 .514 của các Trung tâm Ngoại ngữ khác. HOCPHI1 - Học phí các khóa học của .00 Trung tâm rất phù hợp với chất lượng 4.08 .393 giảng dạy của Trung tâm HOCPHI3 - Học phí tương xứng với mức .00 4.11 .410 mong đợi ban đầu của tôi. HỢP LỆ (Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 20) Tất cả các giá trị Sig đều nhỏ hơn 0.05, vì vậy điểm đánh giá trung bình của học viên đối với các tiêu chí của nhân tố Học phí là khác 3. Ta thấy giá trị Sig = 0.000 < 0.05, do đó ta có thể bác bỏ giả thuyết H0: Mức độ hài lòng của học viên đối với yếu tố Học phí là bằng 3 (Bình thường). Căn cứ vào giá trị Mean = 3.887 trong bảng One Sample Statistics ta thấy giá trị trung bình yếu tố Học phí cao hơn 3. Kết quả từ bảng One-Sample Statistics cho thấy rằng, giá trị trung bình các tiêu chí đưa vào kiểm định dao động từ 3.47 đến 4.11, tất cả đều lớn hơn 3. Như vậy, học viên tại trung tâm đang có mức độ đồng ý với các tiêu chí trong nhóm Học phí trên mứcTrường trung lập 3. Đại học Kinh tế Huế 56