›

Khóa luận Hoàn thiện hoạt động bán hàng đối với sản phẩm máy làm mát không khí Nakami của công ty TNHH MTV điện tử - Điện lạnh Đa Minh Việt

pdf 145 trang thiennha21 21/04/2022 5051
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Hoàn thiện hoạt động bán hàng đối với sản phẩm máy làm mát không khí Nakami của công ty TNHH MTV điện tử - Điện lạnh Đa Minh Việt", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_hoan_thien_hoat_dong_ban_hang_doi_voi_san_pham_may.pdf

Nội dung text: Khóa luận Hoàn thiện hoạt động bán hàng đối với sản phẩm máy làm mát không khí Nakami của công ty TNHH MTV điện tử - Điện lạnh Đa Minh Việt

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MÁY LÀM MÁT KHÔNG KHÍ NAKAMI CỦA CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN TỬ - ĐIỆN LẠNH ĐA MINH VIỆT Trường ĐạiHOÀNG học THỊ THANHKinh tế Huế NIÊN KHÓA: 2016 – 2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MÁY LÀM MÁT KHÔNG KHÍ NAKAMI CỦA CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN TỬ - ĐIỆN LẠNH ĐA MINH VIỆT Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: HoàngTrường Thị Thanh Đại học KinhThS. Nguy ễntế Qu ốHuếc Khánh Lớp: K50A – QTKD Khóa học: 2016 – 2020 Huế, tháng 05 năm 2020
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: “Hoàn thiện hoạt động bán hàng đối với sản phẩm máy làm mát không khí Nakami của công ty TNHH MTV điện tử - điện lạnh Đa Minh Việt” là một bài báo cáo độc lập dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh. Các số liệu, kết quả trình bày trong báo cáo là hoàn toàn trung thực, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm, kỷ luật của bộ môn và nhà trường đề ra nếu như có vấn đề xảy ra. Sinh viên Hoàng Thị Thanh Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hoàng Thị Thanh i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô giáo, quý ban lãnh đạo của Công ty và gia đình, bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc tôi xin gửi lời cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế Huế đặc biệt là quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu, những kiến thức mà tôi nhận được trên giảng đường là kiến thức quý giá để thực hiện tốt khóa luận này. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn ThS.Nguyễn Quốc Khánh người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến với Ban lãnh đạo cùng các anh chị công ty TNHH MTV điện tử - điện lạnh Đa Minh Việt đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp dữ liệu và tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực tập để tôi có cơ sở hoàn thành đề tài này. Với điều kiện thời gian có hạn, cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, khóa luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì thế, tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình. Lời cuối cùng, tôi xin gửi tới quý thầy cô, các anh chị cũng như ban lãnh đạo công ty TNHH MTV điện tử - điện lạnh Đa Minh Việt sức khỏe, thành đạt trong cuTrườngộc sống. Chúc công Đại ty luôn học phát tri ểKinhn và khẳng đtếịnh v ịHuếtrí của mình trên thị trường. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2020 Sinh viên Hoàng Thị Thanh SVTH: Hoàng Thị Thanh 2
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC SƠ ĐỒ xii DANH MỤC BIỂU ĐỒ xiii PHẨN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3 4.2. Phương pháp chọn mẫu 4 4.2.1 Xác định phương pháp chọn mẫu 4 4.2.2. Xác định kích thước mẫu 4 4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5 5. Tóm Trườngtắt nghiên cứu Đại học Kinh tế Huế 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9 1.1 Cơ sở lí luận 9 1.1.1. Tổng quan về hoạt động bán hàng 9 1.1.1.1. Khái niệm bán hàng và bán hàng cá nhân 9 SVTH: Hoàng Thị Thanh iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng 10 1.1.1.3. Đặc điểm của hoạt động bán hàng 11 1.1.1.4. Mục tiêu của hoạt động bán hàng 12 1.1.1.5. Nội dung của hoạt động bán hàng 13 1.1.1.6. Phương thức bán hàng 14 1.1.1.7. Chu trình hoạt động bán hàng 15 1.1.2. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng 17 1.1.2.1. Chỉ tiêu về doanh thu 17 1.1.2.2. Chỉ tiêu về lợi nhuận 17 1.1.2.3. Chỉ tiêu về chi phí 18 1.1.2.4. Tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu (ROS) 18 1.1.2.5. Doanh lợi trên vốn chủ sở hữu (ROE) 18 1.1.2.6. Doanh lợi trên chi phí 19 1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 19 1.1.3.1. Môi trường vĩ mô 19 1.1.3.2. Môi trường kinh doanh đặc thù 20 1.1.3.3. Môi trường bên trong 21 1.1.4. Các chính sách bán hàng của doanh nghiệp 21 1.1.4.1. Sản phẩm 21 1.1.4.2. Chính sách giá 22 1.1.4.3. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 23 1.1.4.4. Vị trí điểm bán 24 1.1.4.5. Hoạt động xúc tiến bán hàng: 24 1.1.4.6. TrườngNhân viên bán hàng Đại học Kinh tế Huế 26 1.1.4.7. Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng 26 1.1.5. Mô hình nghiên cứu 27 1.1.5.1. Các nghiên cứu có liên quan 27 1.1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 1.2. Cơ sở thực tiễn 32 SVTH: Hoàng Thị Thanh iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.2.1. Thực trạng thị trường máy làm mát không khí tại Việt Nam 32 1.2.2. Thị trường máy làm mát không khí tại Đà Nẵng 33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MÁY LÀM MÁT KHÔNG KHÍ NAKAMI CỦA CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN TỬ - ĐIỆN LẠNH ĐA MINH VIỆT 34 2.1. Tổng quan về công ty TNHH MTV Đa Minh Việt 34 2.1.1. Giới thiệu về công ty TNHH MTV Đa Minh Việt 34 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động 35 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 35 2.1.4. Giới thiệu về sản phẩm máy làm mát không khí Nakami 36 2.1.5. Tình hình nguồn nhân lực, tổng tài sản và nguồn vốn, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty TNHH MTV Đa Minh Việt 39 2.1.5.1. Tình hình nguồn nhân lực 39 2.1.5.2. Tình hình tài sản, nguồn vốn kinh doanh của công ty 41 2.1.5.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 42 2.1.6. Quy trình bán hàng tại công ty TNHH MTV Đa Minh Việt 43 2.2. Thực trạng hoạt động bán hàng đối với sản phẩm máy làm mát không khí Nakami của công ty TNHH MTV Đa Minh Việt giai đoạn 2017-2019 46 2.2.1. Phân tích môi trường ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty 46 2.2.1.1. Môi trường vĩ mô 46 2.2.1.2. Môi trường kinh doanh đặc thù 48 2.2.1.3. Môi trường bên trong 49 2.2.2. Chính sách bán hàng tại Công ty TNHH MTV Đa Minh Việt 50 2.2.2.1. TrườngChính sách về sản phẩmĐại học Kinh tế Huế 50 2.2.2.2. Chính sách giá 50 2.2.2.3. Chất lượng sản phẩm 51 2.2.2.4. Vị trí điểm bán 51 2.2.2.5. Nhân viên bán hàng 51 2.2.2.6. Xúc tiến bán hàng 54 2.2.2.7. Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng 54 SVTH: Hoàng Thị Thanh v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2.2.3. Tình hình bán hàng của sản phẩm máy làm mát không khí Nakami của công ty TNHH MTV Đa Minh Việt 54 2.2.4. Tình hình biến động của doanh thu bán hàng của sản phẩm máy làm mát Nakami giai đoạn 2017 – 2019 56 2.2.5. Kết quả kinh doanh của sản phẩm máy làm mát không khí Nakami của công ty56 2.2.6. Phân tích chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của công ty đối với sản phẩm máy làm mát không khí Nakami qua 3 năm 57 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng đối với sản phẩm máy làm mát không khí Nakami của công ty TNHH MTV Đa Minh Việt 58 2.3.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 60 2.3.1.1 Giới tính 63 2.3.1.2 Độ tuổi 63 2.3.1.3 Học vấn 64 2.3.1.4 Nghề nghiệp 64 2.3.1.5 Thu nhập 65 2.3.1.6 Nguồn thông tin khách hàng biết đến sản phẩm máy làm mát không khí Nakami 66 2.3.1.7 Kênh khách hàng phản ánh hay khiếu nại về sản phẩm 66 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 67 2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biến độc lập 67 2.3.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc 70 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 71 2.3.3.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập 72 2.3.3.2 PhânTrường tích nhân tố cho Đại biến phụ học thuộc Kinh tế Huế 73 2.3.4 Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến Hoạt động bán hàng bằng phương trình hồi quy 74 2.2.4.1 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu 74 2.3.4.2 Phương trình hồi quy 75 2.3.4.3 Phân tích tương quan giữa các biến 76 2.3.4.4 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy 78 SVTH: Hoàng Thị Thanh vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2.3.4.5 Ý nghĩa các hệ số hồi quy trong mô hình hồi quy 79 2.3.4.6 Kết quả phân tích hồi quy 80 2.3.4.7 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 81 2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý của khách hàng đối với từng nhân tố 83 2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng về “Chính sách giá” 83 2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng về “Chất lượng sản phẩm” 84 2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng về “Nhân viên bán hàng” 86 2.3.5.4 Đánh giá của khách hàng về “Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng” 88 2.3.5.5 Đánh giá của khách hàng về “Xúc tiến bán hàng” 89 2.3.5.6 Đánh giá của khách hàng về “Vị trí điểm bán” 91 2.3.6 Kiểm định sự khác biệt 92 2.3.6.1 Kiểm định Independent Samples Test cho biến giới tính 92 2.3.6.2 Kiểm định Anova 93 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MÁY LÀM MÁT KHÔNG KHÍ NAKAMI CỦA CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN TỬ - ĐIỆN LẠNH ĐA MINH VIỆT 95 3.1. Phân tích ma trận SWOT của công ty 95 3.1.1. Phân tích SWOT 95 3.1.2. Các chiến lược kết hợp 97 3.2. Định hướng phát triển sắp tới của công ty 98 3.3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng đối với sản phẩm máy làm mát không khí Nakami của công ty TNHH Đa Minh Việt: 99 3.3.1. Giải pháp cho nhóm nhân tố Chính sách giá 99 3.3.2. GiTrườngải pháp cho nhóm nhânĐại tố Ch họcất lượng sảKinhn phẩm tế Huế 100 3.3.3. Giải pháp cho nhóm nhân tố nhân viên bán hàng 101 3.3.4. Giải pháp cho nhóm nhân tố dịch vụ chăm sóc sau bán hàng 102 3.4.5. Giải pháp cho nhóm nhân tố vị trí điểm bán 103 PHẦN III. KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 105 1. Kết luận 105 2. Kiến nghị 106 SVTH: Hoàng Thị Thanh vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2.1. Đối với Nhà nước 106 2.2. Đối với thành phố Đà Nẵng 106 2.3. Đối với công ty TNHH MTV điện tử - điện lạnh Đa Minh Việt 106 3. Hạn chế của đề tài 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hoàng Thị Thanh viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Sig : Significance (Mức ý nghĩa) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học học xã hội) GVBH : Giá vốn bán hàng CPBH : Chi phí bán hàng TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên ĐT - ĐL : Điện tử - điện lạnh Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hoàng Thị Thanh ix
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1 Sản phẩm máy làm mát không khí Nakami của công ty 36 Bảng 2. 2 Tình hình nguồn nhân lực của công ty TNHH MTV Đa Minh Việt giai đoạn 2017-2019 39 Bảng 2. 3 Tình hình tài sản, nguồn vốn kinh doanh của Công ty TNHH MTV Đa Minh Việt năm 2017 – 2019 41 Bảng 2. 4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Đa Minh Việt giai đoạn 2017 – 2019 42 Bảng 2. 5 Tình hình bán hàng của sản phẩm máy làm mát không khí Nakami trong giai đoạn 2017-2019 54 Bảng 2. 6 Tình hình bán hàng của sản phẩm máy làm mát Nakami các tháng trong giai đoạn 2017 – 2019 55 Bảng 2. 7 Doanh thu bán hàng của sản phẩm máy làm mát Nakami giai đoạn 2017-2019 56 Bảng 2. 8 Kết quả kinh doanh sản phẩm máy làm mát không khí Nakami của công ty giai đoạn 2017-2019 56 Bảng 2.9 Chỉ tiêu phản ánh hoạt động bán hàng của công ty giai đoạn 2017 – 2019 57 Bảng 2. 10 Bảng mã hóa các thang đo nghiên cứu 59 Bảng 2.11 Quy mô và cơ cấu mẫu điều tra 61 Bảng 2. 13 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 70 Bảng 2. 14 Kết quả phân tích nhân tố của biến độc lập 72 Bảng 2. 15 Kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc 73 Bảng 2.1Trường6 Kết quả phân tích Đại tương quan học Kinh tế Huế 77 Bảng 2. 17 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 78 Bảng 2. 18 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy 78 Bảng 2. 19 Phân tích hồi quy 79 Bảng 2. 20 Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm 81 Bảng 2. 21 Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 82 Bảng 2. 22 Kết quả kiểm định One-Sample T-Test đối với thang đo “Chính sách giá” 83 SVTH: Hoàng Thị Thanh x
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Bảng 2. 23 Kết quả kiểm định One-Sample T-Test đối với thang đo “Chất lượng sản phẩm” 85 Bảng 2. 24 Kết quả kiểm định One-Sample T-Test đối với thang đo “Nhân viên bán hàng” 87 Bảng 2. 25 Kết quả kiểm định One-Sample T-Test đối với thang đo “Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng” 88 Bảng 2.26 Kết quả kiểm định One-Sample T-Test đối với thang đo “Xúc tiến bán hàng” 90 Bảng 2. 27 Kết quả kiểm định One-Sample T-Test đối với thang đo “Vị trí điểm bán” 91 Bảng 2. 28 Kiểm định Independent Samples Test giả thuyết H8 93 Bảng 2. 29 Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho các giả thuyết 93 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hoàng Thị Thanh xi
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. 1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng theo Nguyễn Thị Hương 29 Sơ đồ 1. 2 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng theo Lê Văn Thanh 30 Sơ đồ 1. 3 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng theo Nguyễn Văn Chung 30 Sơ đồ 1. 4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 Sơ đồ 2. 1 Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty TNHH Đa Minh Việt 35 Sơ đồ 2. 1 Mô hình điều chỉnh 74 Sơ đồ 2. 2 Mô hình nghiên cứu tốt nhất 82 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hoàng Thị Thanh xii
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2. 1 Giới tính 63 Biểu đồ 2. 2 Độ tuổi 63 Biểu đồ 2. 3 Học vấn 64 Biểu đồ 2. 4 Nghề nghiệp 65 Biểu đồ 2. 5 Thu nhập 65 Biểu đồ 2. 6 Nguồn thông tin khách hàng biết đến sản phẩm 66 Biểu đồ 2. 7 Kênh khách hàng phản ánh hay khiếu nại về sản phẩm 66 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hoàng Thị Thanh xiii
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh PHẨN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập với nền kinh tế khu vực và trên thế giới, môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp ngày càng được mở rộng hơn bởi sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Điều này vừa tạo ra các cơ hội kinh doanh và cũng tạo ra nhiều thách thức cho sự phát triển của các doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải biết nắm bắt được cơ hội và liên tục phát triển không ngừng, vì thế doanh nghiệp muốn hoạt động hiệu quả thì phải ngày càng phát triển hoạt động kinh doanh. Bán hàng là một trong những hoạt động cơ bản và cốt lõi của doanh nghiệp khi tiến hành hoạt động kinh doanh. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp sử dụng mạng lưới bán hàng khác nhau để đạt được hiệu quả kinh doanh mà mỗi doanh nghiệp đặt ra. Trong tình hình đó, vấn đề đặt ra cho các công ty là phải có những giải pháp bán hàng tốt hơn để vượt lên chiếm ưu thế thị trường và kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất. Vấn đề đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng cho các công ty là một vấn đề quan trọng và cấp thiết vì nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của công ty, đem đến cho công ty sự linh hoạt trong kinh doanh cùng với khả năng nắm bắt và mở rộng thị trường trong và ngoài nước. Công ty TNHH MTV điện tử - điện lạnh Đa Minh Việt là một trong những công ty hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực điện tử, điện lạnh, một ngành có tính chất cạnh tranh cao trên thị trường. Hoạt động nhiều năm, công ty cũng đưa ra các sản phẩm có ưu thế cạnh tranh hơn so với đối thủ. Nhưng những chiến lược cho hoạt động bán hàng còn chưa hiệu quả và chưa khiến nhiều khách hàng hài lòng cũng như quan tâm đến các sản phẩm của công ty. Trong môi trường kinh doanh ngày càng năng động và đa dạng, cạnh tranh giữa các công ty ngày càng gay gắt thì việc lựa chọn và đưa ra các hoạt động bán hàng đúng đắn sẽ là yếu tố sống còn, quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty. Trong thTrườngời gian thực tập tạ i Đạicông ty TNHH họcMTV Kinh điện tử - điệ ntế lạnh HuếĐa Minh Việt cũng như quá trình tìm hiểu về hoạt động bán hàng của công ty và nhận thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đặc biệt đối với sản phẩm máy làm mát Nakami là sản phẩm mới của công ty nên tính phổ biến còn hạn chế, do vậy tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện hoạt động bán hàng đối với sản phẩm máy làm mát không khí Nakami của công ty TNHH MTV điện tử - điện lạnh Đa Minh Việt” với mong muốn đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm đáp ứng cho chiến lược hoạt động bán hàng đối với sản phẩm máy làm mát Nakami của công ty. SVTH: Hoàng Thị Thanh 1
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quan Tìm hiểu thực trạng và đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng đối với sản phẩm máy làm mát không khí Nakami của công ty. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng. - Xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng đối với sản phẩm máy làm mát không khí Nakami của của công ty TNHH MTV điện tử - điện lạnh Đa Minh Việt. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty. Đối tượng điều tra: Khách hàng có sử dụng sản phẩm của công ty nhằm thu thập ý kiến, thông tin về hoạt động bán hàng. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động bán hàng đối với sản phẩm máy làm mát Nakami từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty. Phạm vi không gian: Tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến hoạt động bán hàng của công ty TNHH MTV Đa Minh Việt - Số 328-330 đường Đống Đa, Phường Thanh Bình, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng. PhạmTrường vi thời gian: Đại học Kinh tế Huế Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến năm 2019 Số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2020 SVTH: Hoàng Thị Thanh 2
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp  Số liệu thứ cấp bên trong: Các số liệu, tài liệu, báo cáo trong giai đoạn 2017 - 2019 được thu thập từ phòng kế toán của công ty TNHH MTV Đa Minh Việt.  Số liệu thứ cấp bên ngoài: Thu thập các thông tin thứ cấp bên ngoài qua các website, sách báo, tạp chí, các báo cáo khóa luận tốt nghiệp và các tài liệu liên quan khác. 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua hai giai đoạn.  Nghiên cứu định tính Giai đoạn này được thực hiện nhằm tìm hiểu về các yếu tố có thể ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của nhân viên bán hàng tại công ty TNHH Đa Minh Việt, một bảng hỏi định tính với những câu hỏi mở được xây dựng để phỏng vấn ý kiến khách hàng. Đây là nghiên cứu làm tiền đề và cơ sở cho nghiên cứu định lượng.  Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng là việc thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu được từ thị trường. Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là đưa ra các kết luận về nghiên cứu thị trường thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê để xử lý dữ liệu. Nội dung của phân tích đinh lượng là thu thập số liệu từ thị trường, xử lý các số liệu này thông qua các phương pháp thống kế thông thường, mô phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu và đưa ra các kết luận chính xác. Thiết kế bảng hỏi: Sau khi Trườngkết thúc điều tra đ ịnhĐại tính, ngư họcời nghiên Kinh cứu tiến hành tế xây dHuếựng bảng hỏi theo các bước sau: (1) Xác định các dữ liệu cần thu thập (2) Xác định hình thức phỏng vấn (3) Xác định nội dung câu hỏi (4) Xác định dạng câu hỏi và hình thức trả lời SVTH: Hoàng Thị Thanh 3
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh (5) Xác định từ ngữ trong bảng hỏi (6) Xác định cấu trúc bảng hỏi (7) Lựa chọn hình thức bảng hỏi (8) Kiểm tra, sửa chữa Mỗi câu hỏi là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách hàng lựa chọn và đi đến quyết định mua sản phẩm. Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ, 1 điểm thể hiện rất không đồng ý đến thang 5 điểm thể hiện mức độ rất đồng ý. Cơ cấu bảng hỏi gồm 3 phần: thông tin chung, thông tin đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng đối với sản phẩm máy làm mát không khí Nakami và thông tin cá nhân. Bảng hỏi sơ bộ được điều chỉnh thông qua phỏng vấn 30 khách hàng xem họ có hiểu đúng về từ ngữ mục đích và ý nghĩa của câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp thông tin của câu hỏi không. Sau khi hoàn thành ở bước này, bảng hỏi được sử dụng để phỏng vấn chính thức. 4.2. Phương pháp chọn mẫu 4.2.1 Xác định phương pháp chọn mẫu Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận tiện hay dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng bắt gặp đối tượng khách hàng. Cụ thể là tại cửa hàng cứ 3 khách hàng thì điều tra viên sẽ chọn 1 khách hàng để phỏng vấn, thời gian phỏng vấn là 5 phút. Nếu trường hợp khách hàng được chọn là không đồng ý phỏng vấn hoặc vì lý do khác thì điều tra viên sẽ chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập thông tin. Trường Trườnghợp thứ 2 nếu khách Đại hàng là mhọcẫu đã đư ợKinhc điều tra trư ớtếc đó, Huế thì điều tra viên sẽ bỏ qua và chọn tiếp đối tượng khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành phỏng vấn. 4.2.2. Xác định kích thước mẫu Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, sử dụng công thức: 1 SVTH: Hoàng Thị Thanh 4
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Trong đó: n là kích thước mẫu Z là giá trị biến thiên tương ứng với mức độ tin cậy 1 – α, với độ tin cậy 95% ta có Z = 1.96 P là xác suất xuất hiện dấu hiệu của phần tử đang nghiên cứu, để có kích thước mẫu lớn nhất ta chọn p = 1 – p = 0.5. e là sai số chọn mẫu cho phép, với nghiên cứu này, sai số được chọn là 8%. Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: 1.96 0.5 1 0.5 Theo c a Hoàng Tr ng Chu Nguy n M ng Ng150c (phân.06 tích d li u nghiên c u ủ ọ – 0.08ễ ộ ọ ữ ệ ứ với SPSS) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần biến quan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa. Như vậy, với số biến phân tích trong thiết kế điều tra là 32 biến thì số quan sát (mẫu) phải đảm bảo điều kiện: n ≥ 5* 32 = 160 Để ngừa các sai sót trong qua trình điều tra, tác giả quyết định chọn n= 200. 4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu  Dữ liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh. Sử dụng các chỉ tiêu thống kê tần suất, tỉ lệ phần trăm.  Dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 Các phép phân tích được sử dụng:  Phân tích thống kê mô tả: được sử dụng nhằm làm sạch số liệu, phân tích cơ cấu mẫuTrường nghiên cứu, thống Đạikê các ch ỉhọctiêu cơ bKinhản, so sánh, nghiêntế Huế cứu đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng.  Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng nhằm loại bỏ các biến không phù hợp. Theo nhiều nhà nghiên cứu thì: 0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt SVTH: Hoàng Thị Thanh 5
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 : Thang đo lường có thể dùng được 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7 : Có thể dùng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Trong nghiên cứu này, những biến có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (còn gọi là các nhân tố - Factor) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1988). Dữ liệu sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện Hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) ≥ 0.5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,5. Hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥ 0.3 Tổng phương sai trích ≥ 50%. Hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1. Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Hồi quy đa biến: Hồi quy đa biến được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quảTrườngbán hàng của công Đại ty TNHH họcMTV Đa MinhKinh Việt. tế Huế Mô hình hồi quy: Y = Trong đó ∗ ∗ ⋯ ∗ Y: là biến phụ thuộc: Xi: Các biến độc lập SVTH: Hoàng Thị Thanh 6
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh βi: Hệ số hồi quy ứng với biến độc lập Xi Độ phù hợp của mô hình được kiểm định dựa vào giá trị F của kiểm định ANOVA. Hiện tượng tự tương quan được kiểm định thông qua giá trị d của Durbin – Watson. Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF. Hệ số VIF > 10 được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến Kiểm định Independent Samples T-test và One way ANOVA Các kiểm định này được sử dụng để so sánh giá trị trung bình trong cách đánh giá các yếu tố của các nhóm khách hàng khác nhau. Giả thiết kiểm định Homogeneity of Variences (kiểm tra sự đồng nhất của các phương sai nhóm) Các phương sai nhóm đồng nhất : ác phương sai nhóm không đồng nhất. Mức ý nghĩa: α = 5%: Nế:u sig > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Nếu sig ≤ 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Giả thiết kiểm định One way ANOVA và Independent Samples T-test: : Không có sự khác biệt giữa các nhóm : Có sự khác biệt giữa các nhóm. Mức ý nghĩa: α = 5%: Nếu sig > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Nếu sig ≤ 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Kiểm định One sample T-test: Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố. Giả thuyTrườngết cần kiểm định là: Đại học Kinh tế Huế : μ = Giá trị kiểm định (Test value) : μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ khi đúng, α= 0,05. Nếu sig > 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết SVTH: Hoàng Thị Thanh 7
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 5. Tóm tắt nghiên cứu Nghiên cứu được kết cấu theo 3 phần. Phần thứ nhất: ĐẶT VẤN ĐỀ. Phần này tập trung thể hiện một số vấn đề cơ bản như: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Phần thứ hai: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phần này được bố cục gồm 3 chương Chương 1. Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng đối với sản phẩm máy làm mát của công ty TNHH MTV Đa Minh Việt Chương 3. Một số định hướng và giải pháp giúp công ty hoàn thiện hoạt động bán hàng. Phần thứ ba: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hoàng Thị Thanh 8
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1. Tổng quan về hoạt động bán hàng 1.1.1.1. Khái niệm bán hàng và bán hàng cá nhân Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội. Bán hàng là hoạt động trung gian, thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh tế quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với các tổ chức, đối tượng tiêu dùng khác nhau. Nó tác động đến sự phát triển kinh tế của đất nước. Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh diễn ra gay gắt, bán hàng trở thành khâu quyết định mang tính sống còn đối với các doanh nghiệp. Theo tác giả James M.Comer (1995), bán hàng cá nhân được định nghĩa “Là một quá trình mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”. Định nghĩa này cho thấy bán hàng cá nhân là một quá trình marketing, nó được bắt đầu và gắn liền xuyên suốt ở tất cả các khâu còn lại với một hoạt động cực kỳ quan trọng hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Bán hàng cá nhân còn được gọi là “bán hàng theo kiểu marketing”. Hai tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cho rằng bán hàng cá nhân là “Hình thức giao tiếp được chọn lọc cao, cho phép nhà tiếp thị đưa ra các thông điệp có tính thuyết phục đến nhu cầu cụ thể của người mua hoặc ảnh hưởng đến quyết định mua. Nó thích nghi với những thay đổi hoàn cảnh của cả người mua và người bán, nó thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giải pháp hiệu quả và tiết kiệm thTrườngời gian cho người mua.Đại Về cơ học bản nó làKinh một hoạt đ ộtếng xúc Huế tiến hỗn hợp tập trung và từng người mua của thị trường mục tiêu, sau đó nuôi dưỡng và khuyến khích một sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề cho đến hành động mua”. Định nghĩa này cho thấy các đặc trưng của bán hàng cá nhân, nó được chuẩn bị kỹ lưỡng, cân nhắc với những mục tiêu xác định từ trước, đặc biệt là coi trọng và khả năng “cá thể hóa” việc đáp ứng nhu cầu của từng người mua, đạt tới sự thỏa mãn cao trong nhu cầu của họ. SVTH: Hoàng Thị Thanh 9
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”. Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm; hay đó là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán; nhằm phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn. 1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng Theo Lê Thị Phương Thanh (Bài giảng quản trị bán hàng, 2010, Trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế), mỗi doanh nghiệp đều tồn tại và phát triển với mục tiêu cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh đó là lợi nhuận. Để thực hiện tốt mục tiêu này, các doanh nghiệp phải thực hiện tốt hoạt động bán hàng. Chỉ có bán được hàng thì các doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thực hiện lợi nhuận, tái đầu tư, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh. Trong nền kinh tế thị trường mỗi doanh nghiệp phải tiến hành rất nhiều hoạt động khác nhau như tạo nguồn, nghiên cứu thị trường, quản lý dự trữ trong đó bán hàng là khâu quan trọng nhất. Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản, có vai trò vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp nói riêng và đối với nền kinh tế, xã hội nói chung. Ngày nay, cùng với xu hướng hội nhập và nền kinh tế mở thì hoạt động bán hàng càng khẳng định vai trò quan trọng của nó với những vai trò cụ thể sau: Thứ nhất, bán hàng là khâu trung gian giữa sản xuất và tiêu dùng, đưa hàng hóa đến tay khách hàng một cách tối ưu nhất cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Hoạt động bánTrường hàng còn là cầu Đạinối giữa doanhhọc nghi Kinhệp với ngườ i tếtiêu dùng,Huế cung cấp các thông tin của khách hàng cho doanh nghiệp và ngược lại. Thứ hai, bán hàng giúp cho hàng hóa và tiền tệ lưu thông một cách có hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất. Bán hàng tốt sẽ tránh được việc ứ đọng hàng hóa, giúp doanh nghiệp nhanh chóng thu hồi vốn kinh doanh, thúc đẩy quá trình tái sử dụng nguồn vốn để kinh doanh tiếp hoặc đầu tư vào việc khác. SVTH: Hoàng Thị Thanh 10
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Thứ ba, bán hàng thúc đẩy tính chuyên môn hóa trong sản xuất kinh doanh. Khi mà hoạt động bán hàng ngày càng phát triển thì lực lượng trung gian bán hàng cũng phát triển mạnh lên. Điều này dẫn đến việc hình thành những người chuyên bán, và các doanh nghiệp sản xuất cũng hiểu rằng việc tập trung nguồn lực vào một việc sản xuất sẽ có hiệu quả hơn là tập trung cả vào sản xuất lẫn bán hàng. Do đó nó làm cho tính chuyên môn hóa trong kinh doanh ngày càng cao. Thứ tư, bán hàng là hoạt động nhằm thực hiện mục đích kinh doanh, thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh. Như vậy, bán hàng là một trong các hoạt động có vai trò rất quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh. 1.1.1.3. Đặc điểm của hoạt động bán hàng Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào nghiệp vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu được cấp trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm thời kỳ này chủ yếu là giao nộp sản xuất theo các địa chỉ và giá cả do nhà nước định sẵn. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự mình quyết định 3 vấn đề trung tâm: sản xuất cái gì? Bao nhiêu? Cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng cũng có những đặc điểm sau: - Khách hàng là người mua quyết định thị trường. - Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng tốt, giá cả phải chăng và thuận tiện trong việc mua bán. - Khách hàng luôn đòi hỏi người bán quan tâm tới lợi ích của mình. -TrườngNhu cầu, thị hiếu củĐạia khách hànghọc luôn luônKinh thay đổi. tế Huế Từ việc phân tích trên, tác giả nhận thấy công ty nên quan tâm đến khách hàng, thường xuyên điều tra thị trường để biết được khách hàng ưa thích những hàng hóa có chất lượng như thế nào, giá cả ra sao? Ngoài ra, điều tra thị trường còn giúp doanh nghiệp nhận ra những thay đổi trong nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ cân nhắc, tính toán một cách toàn diện trong hoạt động bán hàng nói riêng và hoạt động kinh doanh của toàn thể doanh nghiệp nói chung, phát huy tối đa SVTH: Hoàng Thị Thanh 11
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh những thế mạnh của doanh nghiệp làm lợi thế cạnh tranh, đưa ra những biện pháp thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh. (Nguồn: Lê Thị Phương Thanh (Bài giảng quản trị bán hàng 2010) Trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế) 1.1.1.4. Mục tiêu của hoạt động bán hàng Hoạt động của lực lượng bán hàng mang ý nghĩa quan trọng và là mũi nhọn tấn công chủ yếu của doanh nghiệp ra thị trường nhằm tiếp cận và thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, nó cũng chính là “vũ khí quan trọng” để cạnh tranh với các đối thủ của doanh nghiệp. Một công ty muốn thành công, điều tất yếu họ phải có những mục tiêu rõ ràng và những chiến lược cụ thể để đạt được những mục tiêu đó. Mặc dù những mục tiêu trong từng giai đoạn hay từng ngành có thể khác nhau, song mục tiêu bán hàng của một doanh nghiệp bao gồm: Thứ nhất, nhân sự hay hướng vào con người. Mục tiêu này được thể hiện qua số lượng và chất lượng của lực lượng bán hàng. Mục tiêu này cụ thể được đo lường thông qua chỉ tiêu số người được huấn luyện, số khoá học được tổ chức, số nhân viên hoàn thành kế hoạch bán hàng Để đạt mục tiêu của doanh nghiệp, đội ngũ bán hàng phải là những người năng động, nhiệt tình, hăng hái, có năng lực và trách nhiệm với công việc cũng như sự đóng góp tích cực vào tổ chức và hoạt động chung của toàn tổ chức. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải đưa ra những chương trình đào tạo đội ngũ bán hàng một cách khoa học, hợp lý nhằm tạo ra một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, chất lượng cao góp phần thực hiện mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp một cách nhanh chóng, hiệu quả. Bên cạnh đó, môi trường làm việc cũng như mối quan hệ đồng nghiệp, cấp trên – cấp dưới cũng một phầTrườngn thúc đẩy hiệu qu ảĐạicủa đội ng họcũ bán hàng. Kinh tế Huế Thứ hai, mục tiêu hướng vào doanh số, lợi nhuận, chi phí (kết quả bán hàng) Đây là mục tiêu không thể thiếu và mang ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Tùy vào từng doanh nghiệp, ngành nghề thì mục tiêu doanh số, lợi nhuận của họ cũng khác nhau. Doanh số: doanh số là một trong những mục tiêu quan trọng trong bán hàng SVTH: Hoàng Thị Thanh 12
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Lợi nhuận: đây là một mục tiêu bao trùm trong kinh doanh. Mục tiêu lợi nhuận thường được đặt ra ở cấp công ty và cấp bộ phận, rất ít doanh nghiệp đặt mục tiêu lợi nhuận cho từng nhân viên bán hàng. Mục tiêu lợi nhuận được thể hiện trên cơ sở lợi nhuận ròng, tỉ lệ doanh lợi trên tài sản. Chi phí bán hàng: chi phí bán hàng là mục tiêu phổ biến áp dụng trong bán hàng. Lực lượng bán hàng được giao mục tiêu theo định mức chi phí. Hiệu quả của hoạt động bán hàng ngày càng được nâng cao với chi phí thấp nhất và lợi nhuận ngày càng tăng. Đây là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải theo đuổi, bởi vì lợi nhuận là mục tiêu trước mắt quan trọng, mà hoạt động của hoạt động bán hàng thì ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận. Để có thể đạt được mục tiêu này, công tác bán hàng phải chú ý phân phối đúng lượng hàng, luồng hàng. Đảm bảo sự vận động của hàng hoá được hợp lý, giảm bớt chi phí lưu thông, đồng thời phát triển các dịch vụ để phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng nhằm thu hút khách hàng và làm tăng lợi nhuận. Thứ ba, mục tiêu thị phần Mục tiêu này được thể hiện thông qua các chỉ tiêu như tốc độ tăng trưởng doanh số, số lượng khách hàng mới, số lượng đại lý và điểm bán mới, mức độ bao phủ thị trường Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần có một chỗ đứng ổn định trên thị trường, vì vậy việc gia tăng thị phần là điều tất yếu. Việc thực hiện mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu doanh số, lợi nhuận một cách hiệu quả phần nào mở rộng hơn con đường bước vào thị trường mới của doanh nghiệp. (Nguồn: ThS. Tôn Thất Hải ThS. Hà Thị Thùy Dương (2009), Giáo trình Quản trị bán hàng, 1.1.1.5. Nội dung của hoạt động bán hàng Hoạt độTrườngng bán hàng bao g ồmĐại 4 nội dung học chính: Kinh tế Huế Nghiên cứu, khảo sát thị trường, phát hiện cơ hội bán hàng Đây là hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh, khi mà doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường hay khi đưa ra một sản phẩm mới Nghiên cứu thị trường tốt sẽ cung cấp các thông tin cần thiết và chính xác cho việc đưa ra các quyết định kinh doanh có hiệu quả. Hoạch định bán hàng và chiến lược bán hàng SVTH: Hoàng Thị Thanh 13
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Hoạch định bán hàng là một quá trình liên quan đến tư duy và ý chí con người, bắt đầu bằng việc phân tích môi trường kinh doanh, dự báo bán hàng, xác định mục tiêu, xác định rõ chính sách bán hàng, các chương trình bán hàng, hỗ trợ bán hàng và các kế hoạch chi tiết để đạt được mục tiêu bán hàng cũng như mục tiêu đã đặt ra của doanh nghiệp. Xây dựng chiến lược bán hàng là sự lựa chọn, phối hợp các biện pháp (nguồn lực của doanh nghiệp) với thời gian, không gian trên cơ sở phân tích môi trường và khả năng của doanh nghiệp để đạt được mục tiêu phù hợp với khuynh hướng phát triển của doanh nghiệp. Tổ chức thực hiện hoạt động bán hàng Tổ chức bán hàng là một quá trình bao gồm hai mặt: xây dựng cấu trúc tổ chức mạng lưới bán hàng và phân công, bố trí lực lượng bán hàng, chúng có quan hệ mật thiết và chi phối lẫn nhau. Vai trò của công tác tổ chức lực lượng bán hàng là rất quan trọng trong công tác quản trị bán hàng. Phân tích, đánh giá kết quả của hoạt động bán hàng Là một hoạt động được tiến hành thường xuyên và định kỳ để kiểm soát bán hàng trong doanh nghiệp. Việc thực hiện đánh giá định kỳ sẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát được tình hình tiêu thụ hàng hóa, xác định được hoạt động bán hàng có được thực hiện hiệu quả hay không. Nếu không hiệu quả sẽ tiến hành xác định các nguyên nhân gây ra tình trạng kém hiệu quả đó để nhanh chóng khắc phục. Đánh giá kết quả bán hàng được thực hiện thông qua các chỉ tiêu như doanh số bán hàng bắng tiền hay đơn vị sản phẩm, lợi nhuận, chi phí, số khách hàng mới, thị phần, (Nguồn: James M.Comer (1995), Quản trị bán hàng) 1.1.1.6. Phương thức bán hàng Một sTrườngố phương thức bán Đạihàng phổ họcbiến, các doanhKinh nghiệp, tếCông Huếty thường dùng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng: - Bán hàng trực tiếp (bán hàng cá nhân): người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi. - Bán trả góp: là việc bán hàng cho KH và KH trả tiền nhiều lần. Với hình thức này DN sẽ được nhận thêm một khoản lãi do KH trả chậm. SVTH: Hoàng Thị Thanh 14
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Bán lẻ: Sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua kênh phân phối: Siêu thị, shop - Đại diện bán hàng: Một đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để bán cho người tiêu dùng. - Bán hàng qua điện thoại: Sản phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc tư vấn bán hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp. - Bán hàng tận nhà: nhân viên đến tận nhà của khách hàng để tư vấn sản phẩm/dịch vụ và bán hàng trực tiếp. - Doanh nghiệp này bán hàng cho doanh nghiệp khác. - Doanh nghiệp cung cấp giải pháp và bán hàng cho chính phủ, nhà nước. - Bán hàng trực tiếp trên internet. (Nguồn: Trang web hocvien.haravan.com) 1.1.1.7. Chu trình hoạt động bán hàng Theo giáo trình của Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản trị bán hàng, Nhà xuất bản thống kê, 2005 thì định nghĩa “Chu trình bán hàng là một quá trình diễn ra hoạt động bán hàng từ khi xác định đối tượng đến chuẩn bị, tiếp xúc, bán hàng và các hoạt động sau khi bán. Chu trình bán hàng mô tả một chuỗi các hoạt động bán hàng mang tính chủ động tương đối.” Các bước trong chu trình bán hàng như sau: Bước 1: Khám phá nhu cầu Hoạt động khám phá chủ yếu để xác định nhu cầu, khả năng chi trả và động lực mua hàng của khách hàng tiềm năng. Bước 2:TrườngĐánh giá tiềm năng Đại học Kinh tế Huế Mục đích của việc đánh giá nhằm xác định đối tượng có thật sự là khách hàng tiềm năng hay không dựa trên các yếu tố về nhu cầu của đối tượng, độ lớn của nhu cầu, động lực thỏa mãn nhu cầu, khả năng để thỏa mãn nhu cầu. Việc đánh giá tiềm năng của khách hàng nhằm giúp cho công ty không lãng phí thời gian bán hàng và nâng cao hiệu quả chào – bán hàng. SVTH: Hoàng Thị Thanh 15
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Bước 3: Chuẩn bị tiếp xúc Đây là một bước rất quan trọng có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả bán hàng. Trước khi tiếp xúc khách hàng, cần lưu ý những đối tượng liên quan đến việc mua hàng như người gác cổng – những ngƣời dẫn dắt thông tin, người mua hàng – người trực tiếp đứng ra giao dịch mua hàng, nhóm người ảnh hưởng – những người có nhận định sản phẩm có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến quá trình mua hàng của đối tượng, người quyết định và cuối cùng là người sử dụng. Bên cạnh đó ta cần thu thập những thông tin về khách hàng, xác định mục tiêu tiếp xúc với khách hàng, mục tiêu phải cụ thể, đo lường được, khả thi và thực tế. Bước 4: Tiếp xúc và chào hàng Cần phải tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ ban đầu thông qua cái bắt tay nhiệt tình và lễ độ, trang phục gọn gàng, phong cách thân thiện và chuyên nghiệp. Cần đưa ra những vấn đề khách hàng quan tâm, những lợi ích mà đối tƣợng sẽ nhận được và cuối cùng là lời đề nghị mua hàng phải ngắn gọn và phù hợp. Trước khi kết thúc việc chào hàng cần nhấn mạnh lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được nếu mua hàng ngay và gợi ý hành động. Bước 5: Kết thúc bán hàng Một kết thúc bán hàng của chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp sẽ là một kết thúc bán hàng có lợi cho cả hai bên. Khi kết thúc bán hàng cần đề nghị khách hàng lựa chọn những giải pháp cụ thể và đƣa ra những hành động “giả sử” để khách hàng dễ dàng quyết định. Bước 6:TrườngTheo dõi chăm sóc Đại khách hàng học Kinh tế Huế Những hoạt động chăm sóc khách hàng như: bảo trì, giao hàng tận nhà, tổ chức thu thập những thông tin phản hồi, hoạt động chăm sóc khách hàng chính là việc thể hiện sự quan tâm của công ty với khách hàng, từ đó tạo sự tin cậy và mối quan hệ lâu dài với khách hàng. SVTH: Hoàng Thị Thanh 16
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.1.2. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng 1.1.2.1. Chỉ tiêu về doanh thu Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty thông qua hoạt động bán hàng. Nó phản ánh quy mô của quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng như phản ánh trình độ tổ chức quản lý hoạt động của hệ thống bán hàng. Trong đó: TR: doanh thu bán hàng Qi: khối lượng hàng hóa dịch vụ i bán ra Pi: giá bán một đơn vị hàng hóa dịch vụ i 1.1.2.2. Chỉ tiêu về lợi nhuận Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh thu bán hàng và chi phí bán hàng. Trong đó: π: lợi nhuận bán hàng TR: tổng doanh thu bán hàng TC: tổng chi phí bán hàng Lợi nhuận bán hàng càng lớn cho thấy hoạt động bán hàng có hiệu quả, là mục tiêu mà hầu hết các doanh nghiệp hướng đến khi kinh doanh trên thị trường. Ngoài ra để đánh giá hiệu quả bán hàng người ta còn có thể áp dụng chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng, được tính bằng tỉ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóa dịch vụ bán ra trongTrường kỳ so với lượng Đại hàng hóa học dịch vụ bánKinh ra theo kế hotếạch. Huế % Trong đó: Hht: là mức độ hoàn thành kế hoạch bán hàng Qtt: lượng hàng hóa dịch vụ thực tế bán ra trong kỳ Qkh: lượng hàng hóa dịch vụ theo kế hoạch SVTH: Hoàng Thị Thanh 17
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.1.2.3. Chỉ tiêu về chi phí Chỉ tiêu chi phí bán hàng nhằm xác định chi phí mà doanh nghiệp đã bỏ ra để bán được hàng hóa trong kỳ kinh doanh. Xác định được chi phí sẽ giúp doanh nghiệp xác định được lợi nhuận, và biết được các yếu tố chi phí chưa hợp lý để khắc phục. Chi phí bán hàng được xác định bằng công thức: TC = FC + VC Trong đó: TC: Tổng chi phí bán hàng FC: Chi phí cố định cho bán hàng (chi phí trưng bày, quảng cáo, bảo quản, ) VC: Chi phí biến đổi cho bán hàng (khấu hao, chiết khấu, giảm giá, ) 1.1.2.4. Tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu (ROS) ROS thể hiện tỷ lệ thu hồi lợi nhuận trên doanh số bán được. Qua đó cho chúng ta biết tỷ lệ phần trăm của mỗi đồng doanh số sẽ đóng góp vào lợi nhuận. Tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu được tính như sau: ROS = Lợi nhuận / Doanh thu x 100 Ý nghĩa: Tỷ số này cho biết lợi nhuận chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng doanh thu. Tỷ số này mang giá trị dương nghĩa là công ty kinh doanh có lãi; tỷ số này càng lớn nghĩa là lãi càng lớn. Tỷ số mang giá trị âm nghĩa là công ty kinh doanh làm ăn thua lỗ. 1.1.2.5. Doanh lợi trên vốn chủ sở hữu (ROE) Doanh lợi trên vốn chủ sở hữu biểu hiện khả năng sinh lợi của vốn chủ sở hữu. Qua đó ta thấy, cứ 100 đồng vốn chủ sở hữu bỏ ra thu về được bao nhiêu đồng lợi nhuậTrườngn. Đại học Kinh tế Huế ROE = 100 x Lợi nhuận ròng (hoặc lợi nhuận sau thuế) /Vốn chủ sở hữu Ý nghĩa: Tỷ số lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu cho biết cứ 100 đồng vốn chủ sở hữu tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận. Nếu tỷ số này mang giá trị dương, nghĩa là công ty làm ăn có lãi; nếu mang giá trị âm là công ty làm ăn thua lỗ, tỷ số này phụ thuộc vào thời vụ kinh doanh. Ngoài ra, nó còn phụ thuộc vào quy mô và mức độ rủi ro của công ty. Để so sánh chính xác, cần so sánh tỷ số này của một công ty với tỷ số bình quân của toàn ngành, hoặc với tỷ số của công ty tương đương trong cùng ngành. SVTH: Hoàng Thị Thanh 18
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.1.2.6. Doanh lợi trên chi phí Chỉ tiêu này cho thấy hiệu quả sử dụng chi phí kinh doanh của công ty, cứ 1 đồng chi phí bỏ ra công ty thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Doanh lợi trên chi phí = 100 x Lợi nhuận ròng/ Tổng chi phí Ý nghĩa: Chỉ tiêu này phản ánh cứ một đồng chi phí bỏ ra thì thu được bao nhiêu đồnợi nhuận, chỉ tiêu này càng lớn thì chứng tỏ với một mức chi phí thấp cũng cho phép mang lại lợi nhuận cao cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. 1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động trong những điều kiện cụ thể nào đó của môi trường kinh doanh. Các yếu tố môi trường có ảnh hưởng tích cực đồng thời cũng tạo thành những ràng buộc đối với doanh nghiệp. Môi trường kinh doanh có thể tạo ra cơ hội kinh doanh tốt hoặc đem lại những thách thức cho các doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh. 1.1.3.1. Môi trường vĩ mô Các yếu tố chính trị, pháp luật: quan điểm, mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội của Đảng cầm quyền; chương trình, chính sách, chiến lược phát triển kinh tế; thái độ phản ứng của tổ chức xã hội, của dân chúng; mức độ hoàn thiện của hệ thống pháp luật chi phối mạnh mẽ đến sự hình thành các cơ hội hay các thách thức kinh doanh. Sự ổn định về chính trị sẽ là tiền đề quan trọng cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, do nó ổn định được tâm lý đầu tư, ổn định niềm tin, tạo môi trường lành mạnh cho kinh doanh. Hệ thống pháp luật hoàn thiện, đồng bộ, thông thoáng, ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho đầu tư và kinh doanh.  Môi trường kinh tế Các yếu tố thuộc môi trường này như: GDP, tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lạm phát, cơTrườngcấu kinh tế, tỷ giá Đạihối đoái, cáchọcchính sáchKinhtài chính, tếtiền tHuếệ, hoạt động ngoại thương (xu hướng đóng, mở cửa nền kinh tế) cùng với xu hướng vận động của chúng đều tác động mạnh mẽ đến việc mở rộng hay thu hẹp cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến tiêu dùng và đầu tư, do đó, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.  Môi trường khoa học công nghệ SVTH: Hoàng Thị Thanh 19
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ và kỹ thuật ngày càng tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao với nhiều tiện ích, càng làm cho cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn. Do đó, các doanh nghiệp phải thường xuyên tự đổi mới mình, đầu tư nhiều hơn cho nghiên cứu, phát triển và áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ vào kinh doanh.  Môi trường văn hóa xã hội Yếu tố văn hóa - xã hội bao gồm các vấn đề liên quan đến tập quán, tôn giáo, hệ thống các giá trị, dân số, sự phân bố dân cư, nghề nghiệp Tất cả những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến hành vi mua hàng mà còn tác động đến nguồn cung ứng sản phẩm, lượng thị trường, đặc tính thị trường và do đó sẽ tác động đến quyền lựa chọn của người mua. Mỗi tổ chức kinh doanh đều hoạt động trong một môi trường văn hoá xã hội nhất định và giữa doanh nghiệp với môi trường văn hoá xã hội có mối liên hệ chặt chẽ tác động qua lại lẫn nhau 1.1.3.2. Môi trường kinh doanh đặc thù  Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh bao gồm các doanh nghiệp hiện có và các doanh nghiệp tiềm ẩn có khả năng gia nhập nghành trong tương lai. Số lượng đối thủ cạnh tranh càng nhiều, mức độ cạnh tranh càng gay gắt, giá cạnh tranh sẽ giảm kéo theo lợi nhuận giảm. Trên cơ sở tạo dựng và sử dụng ưu thế của mình về giá trị sử dụng của sản phẩm, giá bán và các hình thức phục vụ khách hàng, các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để giành khách hàng, thị phần. Để tồn tại, đứng vững và phát triển trong môi trường khắc nghiệt, các doanh nghiệp phải xác định rõ đối thủ cạnh tranh của mình từ đó có chính sánh, chiến lược đúng đắn.  Nguồn cung ứng YếTrườngu tố này ảnh hưởn gĐạiđến đầu vhọcào của d oKinhanh nghiệp vàtếtác đHuếộng mạnh mẽ đến kết quả thực hiện các chiến lược kinh doanh cũng như khâu cuối cùng là tiêu thụ sản phẩm. Sự thay đổi quá mức ở “đầu vào” sẽ ảnh hưởng đến “giá đầu vào”, “chi phí”, “khối lượng cung cấp”, “ thời điểm giao hàng”, Do vậy sẽ gây ảnh hưởng đến khảnăng tiêu thụ của doanh nghiệp. Dự trữ hàng hóa hợp lý luôn có sẵn để cung cấp nhu cầu liên tục của khách hàng sẽ làm cho họ yên tâm hơn.  Khách hàng SVTH: Hoàng Thị Thanh 20
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Khách hàng là mục tiêu, đối tượng phục vụ của DN do đó phản ứng, nhu cầu, hành vi tiêu dùng của họ sẽ quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Khách hàng quyết định loại, cơ cấu, đặc tính cơ, lý, hóa, của hàng hóa mà DN kinh doanh. Hàng hóa của doanh nghiệp được khách hàng ủng hộ, tức là họ sẽ tiêu dùng hàng hóa của doanh nghiệp đã là một thành công của DN. Nếu họ có thiện cảm với DN thì họ sẽ nói tốt về doanh nghiệp cho bạn bè, người thân do đó, sẽ là cơ hội thu hút khách hàng cho DN. Chính vì vậy, một khi khách hàng đã đến công ty thì công ty phải tìm mọi biện pháp để giữ chân họ mãi mãi. 1.1.3.3. Môi trường bên trong  Nguồn nhân lực Trong hoạt động bán hàng, nhân viên là cầu nối trực tiếp giữa các doanh nghiệp - người tiêu dùng, và cũng là bộ mặt của doanh nghiệp trước khách hàng. Do đó, năng lực của nhân viên bán hàng có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, đội ngũ nhân viên giỏi chi phối đến sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp bởi họ tác động trực tiếp đến hoạt động thực thi chiến lược kinh doanh của tổ chức. Chiến lược kinh doanh là yếu tố then chốt của kinh doanh thành công. Vì vậy tập trung đào tạo, huấn luyện cho đội ngũ nhân viên một phong cách làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình, gần gũi, thân thiện sẽ tạo ra được nhiều thiện cảm cho khách hang cũng như có được sự tin yêu từ phía khách hàng  Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp Nguồn vốn đó là sức mạnh của doanh nghiệp. Do vậy việc doanh nghiệp huy động các nguồn vốn vào kinh doanh, khả năng phân phối, khả năng quản lý có hiệu quả các nguồn vốn trong kinh doanh đều ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng. Một doanh nghiệp muốn tăng khả năng bán hàng thì phải có tiền để đầu tư vào các khâu mà DN lựa chọn cho chiến lược phát triển của mình. Ngoài ra, bất cứ hoạt động đầu tư, sản xuấtTrường đều phải tính toán Đạiđến tiềm lựhọcc khả năng Kinh tài chính c ủtếa doanh Huế nghiệp, sử dụng hiệu quả tài chính sẽ giúp doanh nghiệp phát triển. 1.1.4. Các chính sách bán hàng của doanh nghiệp 1.1.4.1. Sản phẩm Trong nền kinh tế thị trường người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận. Có nhiều cách phân loại sản phẩm SVTH: Hoàng Thị Thanh 21
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh theo những quan điểm khác nhau, một trong những cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm theo 2 nhóm: Sản phẩm thuần vật chất là sản phẩm mang tính lý hóa nhất định bao gồm: chất lượng sản phẩm, hình dáng thiết kế, đặc tính, bao bì và nhãn hiệu Sản phẩm phi vật chất như hình thức dịch vụ, giao hàng, sữa chữa Liên quan đến sản phẩm có hàng loạt quyết định mà mỗi công ty phải quan tâm đó là: các quyết định về chủng loại và danh mục sản phẩm, các quyết định về chiến lược và chính sách Marketing cho sản phẩm mới, các quyết định về bao gói, dịch vụ, các quyết định về nhãn hiệu hàng hóa Tùy thuộc vào loại sản phẩm mà doanh nghiệp lưa chọn sản xuất để tổ chức công tác bán hàng sao cho có hiệu quả đồng nhất. Đồng thời chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất như thế nào cũng đều ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động bán hàng. Mọi sản phẩm có chất lượng và đủ phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng đến và mua hàng của doanh nghiệp và ngược lại. 1.1.4.2. Chính sách giá Chính sách là tập hợp các cách thức và quy tắc xác định mức giá cơ sở của sản phẩm và quy định biên dao động cho phép, biến đổi mức giá cơ sở trong điều kiện nhất định của hoạt động sản xuất của công ty trên thị trường. Thông thường giá là một yếu tố nhạy cảm trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động thương mại nói riêng, bởi giá liên quan đến lợi ích cá nhân có tính mâu thuẩn giữa người mua và người bán. Các mức giá được tính toán và sử dụng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hình thành nên hệ thống giá cả của doanh nghiệp. TrongTrường thực tế, doanh Đạinghiệp có họcthể lựa chọn Kinh mục tiêu đtếịnh giáHuế từ các mục tiêu chính như sau: • Định giá nhằm đảm bảo mức thu nhập được xác định trước. • Định giá nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận. • Định giá nhằm tối đa hóa doanh số bán hàng. • Định giá nhằm mục tiêu phát triển của các phân đoạn thị trường. SVTH: Hoàng Thị Thanh 22
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh • Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh đối đầu. • Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh không mang tính giá cả. 1.1.4.3. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng là giá trị mà khách hàng nhận được từ hiệu quả của sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ gồm nhiều yếu tố, doanh nghiệp cần lựa chọn các nhân tố đặc thù, mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Ngày nay chất lượng sản phẩm không những là thước đo quan trọng khẳng định sự tồn tại của doanh nghiệp mà còn là chuẩn mực trong các mối quan hệ kinh tế, thương mại và sức cạnh tranh của nền kinh tế. Những đặc điểm của chất lượng khiến cho nó trở thành yếu tố trung tâm tạo năng suất cao, phát triển bền vững, bao gồm: Khách hàng cần giá trị sử dụng của sản phẩm, dịch vụ (các tính năng kỹ thuật hay các tính chất đặc trưng đáp ứng được các nhu cầu ) chứ không phải là cần sản phẩm, dịch vụ đó. Vì vậy họ thường trả giá ở mức trung bình hay thấp hơn trong số sản phẩm, dịch vụ cùng loại, cùng chất lượng của các nhà cung cấp khác nhau. Khi đó doanh nghiệp phải vừa tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vừa khống chế sao cho giá thành nhỏ hơn giá bán càng nhiều càng tốt. Chất lượng là thuộc tính của bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào. Nếu không hội đủ các yêu cầu tối thiểu về các tính chất đặc trưng để có giá trị sử dụng ở mức chấp nhận được thì tự nó không còn là sản phẩm, dịch vụ nữa. Tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn khách hàng là chọn cách phát triển theo chiều sâu, là phương án phù hợp và tiết kiệm. Mặt khác khi coi trọng và nângTrường cao dần chất lượng Đại sản phẩm, học dịch vụ thKinhì sẽ có tác động tế trở Huế lại, buộc phải đổi mới sản phẩm, dịch vụ, đổi mới công nghệ, nâng cao kỹ năng lao động, cải tiến cách thức quản lý. Khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ được nâng cao, thỏa mãn khách hàng với giá bán thấp một cách tương đối thì uy tín của các nhà cung cấp sẽ được nâng cao, ưu thế cạnh tranh mạnh hơn. SVTH: Hoàng Thị Thanh 23
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Khi có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ tiên tiến sẽ giải quyết được nhiều vấn đề khác như: nâng cao dân trí, nâng cao ý thức trách nhiệm và kỷ luật, phong cách công nghiệp, bảo vệ môi trường, văn minh trong các hoạt động kinh tế và đời sống xã hội. Chất lượng là yếu tố cạnh tranh được nhìn nhận theo quan điểm tổng hợp kinh tế - kỹ thuật - xã hội, là cái bên trong, là sự vận động của nền kinh tế. Tuy nhiên cần lưu ý rằng, chất lượng chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo khách hàng, lấy việc thỏa mãn khách hàng làm mục tiêu qua đó thu được lợi nhuận. 1.1.4.4. Vị trí điểm bán Trong kinh doanh, doanh nghiệp biết lựa chọn đúng đắn địa điểm kinh doanh và quản lý kinh doanh tốt sẽ giúp đảm bảo vững chắc cho sự phát triển của doanh nghiệp. Không ít nhà kinh doanh cho rằng lựa chọn điểm kinh doanh tốt là yếu tố cơ bản đảm bảo cho sự thành công của bán hàng. Vị trí điểm bán đó là tài sản vô hình của doanh nghiệp, tuy nhiên việc lựa chọn điểm bán tốt sẽ đem lại kết quả cao cho hoạt động tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp. Thông thường khách hàng có thói quen mua hàng ở gần nơi ở hoặc gần nơi làm việc tiện đi lại để giảm bớt chi phí tiền bạc và thời gian mua sắm. Những khu vực đông dân cư, trên đường giao thông là những nơi có thể đặt địa điểm kinh doanh. Một số tiêu chí để chọn vị trí điểm bán tối ưu: Thuận tiện: Đây là tiêu chí vô cùng quan trọng khi doanh nghiệp xác định địa điểm bán hàng của mình. Danh tiếng: Một vị trí ở khu vực mua bán sầm uất, nhộn nhịp sẽ tăng thêm sức hút cho Trườngdoanh nghiệp. Đại học Kinh tế Huế An toàn: Tình hình an ninh khu vực, sự an toàn tại vị trí điểm bán không chỉ là mối quan tâm của doanh nghiệp mà còn có ảnh hưởng đến khách hàng. 1.1.4.5. Hoạt động xúc tiến bán hàng: Xúc tiến bán hàng là các hoạt động nhằm tìm kiếm và thúc đẩy cơ hội mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ thương mại. Hoạt động kinh doanh thương mại là hoạt động mua bán hàng hóa nhằm mục đích kiếm lợi nhuận, mua là để bán, mua tốt thì SVTH: Hoàng Thị Thanh 24
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh mới có khả năng bán tốt. Chính vì vậy, để đạt được mục tiêu kinh doanh, các doanh nghiệp phải đẩy mạnh xúc tiến bán hàng, xúc tiến thương mại. Trong hoạt động bán hàng, khuyến mãi có thể được xem là công cụ hữu hiệu để tăng cường hiệu quả bán hàng. Khuyến mãi là các hoạt động mà doanh nghiệp áp dụng để kích cầu, khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phân phối hoặc cung cấp. Khuyến mãi có thể coi là công cụ kích thích nhu cầu trong thời gian ngắn, tác động nhanh chóng vào nhận thức của người tiêu dùng, dẫn tới quyết định mua Có rất nhiều hình thức khuyến mãi có thể áp dụng: tặng quà, cung cấp dịch vụ không thu phí, tặng kèm phiếu dự thưởng, quay số may mắn Có thể dễ dàng kết hợp với các công cụ khác của xúc tiến hỗn hợp. Tuy nhiên, việc sử dụng khuyến mãi cũng có thể gây nên một số bất lợi nhất định: Không tác động thu hút thêm được nhiều khách hàng mới mà chỉ có thể giúp khách hàng trung thành mua được nhiều sản phẩm, dịch vụ với giá rẻ. Khuyến mãi chỉ có thể ảnh hưởng và phát huy hiệu quả trong ngắn hạn, xét về dài hạn thì đây không phải là giải pháp tối ưu. Việc sử dụng nhiều hình thức khuyến mãi về giá có thể làm ảnh hưởng đến hình ảnh của thương hiệu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Các đối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóng bắt chước các hình thức khuyến mãi hiệu quảTrườngcủa doanh nghiệp. Đại học Kinh tế Huế Bên cạnh công cụ khuyến mãi, doanh nghiệp có thể sử dụng kết hợp các công cụ khác để tăng hiệu quả bán hàng như tăng cường hoạt động quảng cáo, tham gia vào các sự kiện mang tính cộng đồng để gia tăng mức độ nhận biết của khách hàng về thương hiệu, qua đó khơi gợi nhu cầu và kích thích người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. SVTH: Hoàng Thị Thanh 25
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.1.4.6. Nhân viên bán hàng Một nghiên cứu mới đây của hãng nghiên cứu Foreester Research chỉ ra rằng: "Thói quen mua sắm của khách hàng đã hoàn toàn thay đổi trong những năm vừa qua. Chúng ta đang ở trong thời kì kinh doanh mà quyền lực tối cao thuộc về khách hàng: Họ ngày càng khó tính, nhanh nhạy, hiểu biết và có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết". Vì vậy, để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, nhân viên bán hàng cần phải thay đổi và phát huy những điểm mạnh của bản thân. Một doanh nghiệp muốn tồn tại, hoạt động hiệu quả đều phải dựa vào hoạt động bán hàng, cho dù là bán sản phẩm, bán dịch vụ, hay bán công nghệ, thì đội ngũ bán hàng và kỹ năng bán hàng là yếu tố then chốt đem đến một con số doanh thu kỳ vọng cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp không thể thiếu 3 thứ: kiến thức, kỹ năng, và thái độ. Vậy là một nhân viên bán hàng, ít nhất phải có kiến thức, hiểu biết nhất định về sản phẩm, về công ty, khách hàng và cả đối thủ cạnh tranh. Những kỹ năng về giao tiếp, đàm phán, xử lý tình huống và kí kết hợp đồng, tuy nhiên kiến thức, kỹ năng đều có thể học hỏi, được đào tạo, huấn luyện. Duy chỉ có thái độ là do chính bản thân người bán hàng quyết định, và thái độ là yếu tố quyết định để lấy được thiện cảm và sự quan tâm của khách hàng, giúp bạn kéo khách hàng về phía mình. 1.1.4.7. Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng Chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp, đòi hỏi sự sáng tạo không ngừng nhằm duy trì “cảm xúc” của khách hàngTrường để gắn kết giữa Đại khách h ànghọc với doanh Kinh nghiệp, giữatế khách Huế hàng với nhau bằng chính những tình cảm, sự hài lòng, quý mến và thân thiết như những người bạn chân thành. Vì vậy, cùng với việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm thì tạo ra sự gắn bó lâu dài của khách hàng thân thiết luôn được các doanh nghiệp quan tâm. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một công cụ hữu hiệu để tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. SVTH: Hoàng Thị Thanh 26
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.1.5. Mô hình nghiên cứu 1.1.5.1. Các nghiên cứu có liên quan Hiệu quả hoạt động bán hàng là một trong những vấn đề hàng đầu mà doanh nghiệp quan tâm. Việc phân tích và đánh giá hoạt động này luôn đóng vai trò quan trọng để định hướng phát triển cho công ty. Nhiều tác giả cũng đã nghiên cứu về mảng hoạt động bán hàng đưa ra những giải pháp thiết thực để doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh có hiệu quả hơn nhờ vào việc thực hiện tốt công tác bán hàng. Trong quá trình thực hiện đề tài này, tác giả đã tham khảo các khóa luận tốt nghiệp đã được thực hiện trước đó để nhằm cho việc nghiên cứu được tiến hành thuận lợi và chính xác hơn. Đề tài của Nguyễn Văn Chung- Trường Đại học Kinh tế Huế “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tuấn Việt Huế”, đề tài đã phân tích kết quả của hoạt động bán hàng thông qua các chỉ tiêu cơ bản; đánh giá ý kiến của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty, tác giả đã đề cập đến các nhân tố có ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng: chính sách giá, chất lượng sản phẩm, xúc tiến bán hàng, đội ngũ nhân viên bán hàng, dịch vụ sau bán hàng. Đề tài tốt nghiệp đại học Trường Đại học Kinh tế Huế của Nguyễn Thị Hương (2012) với đề tài “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đối với sản phẩm xe ô tô Chervolet của công ty cổ phần cơ khí ô tô Nghệ An” Đề tài này tập trung phần lớn phân tích nhân tố khách hàng cá nhân đánh giá như thế nào về chính sách bán hàng của công ty và mức độ khác nhau giữa những đối tượng khách hàng khác nhau. Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu hiệu quả hoạt động bán hàng dựa trên bảy yếu tố cơ bản đó là:Trường Sản phẩm, giá s ảĐạin phẩm, chhọcất lượng sKinhản phẩm, vị trítế đi ểmHuế bán, dịch vụ bán hàng, khuyến mãi, nhân viên bán hàng. Một nghiên cứu của đề tài tốt nghiệp đại học trường đại học kinh tế Huế Lê Văn Thanh (2014), Đề tài “Nâng cao hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế”, tác giả đã đề cập đến một số nhân tố có ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng bao gồm: Sản phẩm, dịch vụ; giá sản phẩm dịch vụ; chất lượng sản phẩm dịch vụ; hoạt động truyền thông; các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng; SVTH: Hoàng Thị Thanh 27
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh nhân viên bán hàng . Ðồng thời, đề tài cung đã phân tích và dánh giá duợc sự tác dộng của các yếu tố đó đến hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty FPT. Từ đó đưa ra các giải pháp thúc đẩy bán hàng hiệu quả. Đề tài tốt nghiệp đại học Trường đại học Kinh tế Huế của Lê Thị Thùy Trinh (2018). Với đề tài: “Đánh giá hoạt động bán hàng của công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại vận tải Minh Phát – Huế”. Đề tài đã phân tích được kết quả hoạt động bán hàng thông qua các chỉ tiêu cơ bản, đánh giá ý kiến của khách hàng về gía cả sản phẩm, sản phẩm, nhân viên bán hàng, chính sách bán hàng, hoạt động phân phối. Nhận thấy nhóm nhân tố hoạt động phân phối chưa được khách hàng đánh giá cao. Nhóm yếu tố sản phẩm và giả cả của công ty được khách hàng đánh giá cao đây là điều đáng mừng. Tóm lại, các chính sách trong hoạt động bán hàng Công ty đã làm tương đối tốt, làm hài lòng KH tuy nhiên mức độ hài lòng chưa đạt mức cao. Khóa luận tốt nghiệp đại học Trường ĐH Kinh tế Huế của Chế Thị Cẩm Thúy, niên khóa 2010 - 2014, đề tài “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM Phước Phú trên địa bàn Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2011 – 2013”. Đề tài đã phân tích được kết quả hoạt động bán hàng thông qua các chỉ tiêu cơ bản; đánh giá được ý kiến của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty, bao gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, con người và cơ sở vật chất. Tuy nhiên, đề tài chỉ nêu ra các yếu tố ảnh hưởng mà chưa đánh giá được mức độ ảnh hưởng như thế nào của các yếu tố này đến hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp nên khó trong việc xác định chiều hướng mức độ ảnh hưởng để đưa ra các kết luận và giải pháp rõ ràng. Đề tài tốt nghiệp đại học Trường đại học Kinh tế Huế của Nguyễn Thị Ngọc (2017). Tác giả đã ngiên cứu đề tài “Nâng cao hiệu quả bán hàng sản phẩm TOMS690 của VIETTEL Thừa Thiên Huế - chi nhánh tập đoàn viễn thông quân đội”. Đề tài đã đưa ra nhTrườngững kết luận có tính Đại khóa h ọhọcc thông qua Kinh việc phân tíchtế và Huế đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế như: Giá sản phẩm, dịch vụ chất lượng sản phẩm, hoạt động truyền thông, nhân viên bán hàng. Đồng thời tác giả cũng đã phân tích tốt các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty và phân tích ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng hoạt động bán hàng TOMS690 của công ty. SVTH: Hoàng Thị Thanh 28
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Khóa luận tốt nghiệp đại học Trường ĐH Kinh tế Huế của Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM với đề tài “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dòng xe Vespa Lx tại công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế”, đề tài đã nêu được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng bao gồm: chính sách giá, sản phẩm thương hiệu, xúc tiến bán hàng, vị trí và bày trí cửa hàng, dịch vụ hậu mãi, nhân viên bán hàng. Nhìn chung, đánh giá của khách hàng tương đối hài lòng tuy nhiên mức độ hài lòng chưa cao. Trong thời gian tới công ty cần cố gắng duy trì cao yếu tố sản phẩm và thương hiệu, cùng với yếu tố nhân viên khách hàng đều có đánh giá khá tốt đối với nhân viên của công ty, đây là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty. Những yếu tố còn lại khách hàng chỉ đánh giá ở mức trung lập và trên đồng ý, công ty cần cải thiện hơn nữa những yếu tố này. Một số mô hình có liên quan:  Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hương về đề tài “Nâng cao hoạt động bán hàng đối với sản phẩm xe ô tô Chevrolet của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An”, khóa luận tốt nghiệp trường đại học kinh tế Huế Sản phẩm Giá sản phẩm Chất lượng sản phẩm Vị trí điểm bán Hoạt động bán hàng Dịch vụ bán hàng Khuyến mãi TrườngNhân viên bán hàng Đại học Kinh tế Huế Sơ đồ 1. 1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng theo Nguyễn Thị Hương (Nguồn: Thư viện trường đại học kinh tế Huế) SVTH: Hoàng Thị Thanh 29
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh  Mô hình nghiên cứu của tác giả Lê Văn Thanh “Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế”. Sản phẩm, dịch vụ Giá sản phẩm, dịch vụ Chất lượng sản phẩm Hoạt động truyền thông Hoạt động bán hàng Các công cụ hỗ trợ bán hàng Nhân viên bán hàng Sơ đồ 1. 2 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng theo Lê Văn Thanh (Nguồn: Thư viện trường đại học kinh tế Huế)  Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Chung “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tuấn Việt Huế” Chính sách giá Chất lượng sản phẩm Xúc tiến bán hàng Hoạt động bán hàng Đội ngũ nhân viên bán hàng Dịch vụ sau bán hàng Sơ đồ 1. 3 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng theo Nguyễn Trường Đại Vănhọc Chung Kinh tế Huế (Nguồn: Thư viện trường đại học kinh tế Huế ) Dựa trên những yếu tố đã đưa ra từ các nghiên cứu trước, xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến hiệu quả hoạt động bán hàng, đề tài tác giả tập trung nghiên cứu hiệu quả hoạt động bán hàng phù hợp với thực tiễn tại công ty TNHH Đa Minh Việt. Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất dưới đây. SVTH: Hoàng Thị Thanh 30
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất Trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý thuyết, thu thập tài liệu tiếp thu những thành tựu từ các nghiên cứu trước đó và kết hợp phương pháp định tính về những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng, đồng thời áp dụng vào thực tiễn nơi thực tập cùng lĩnh vực nghiên cứu của mình, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng đối với sản phẩm máy làm mát không khí Nakami của công ty bao gồm: Chính sách giá, chất lượng sản phẩm, vị trí điểm bán, xúc tiến bán hàng, đội ngũ nhân viên bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Chính sách giá Chất lượng sản phẩm Vị trí điểm bán Hoạt động bán hàng Xúc tiến bán hàng Đội ngũ nhân viên bán hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng Sơ đồ 1. 4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ( Nguồn: Tác giả đề xuất) ChínhTrường sách giá ở đây đưĐạiợc hiểu làhọc toàn bộ Kinhcác chi phí mà tế khách Huế hàng phải chi trả để được sử sản phẩm. Gía cả được đánh giá thông qua mối tương quan với chất lượng sản phẩm, khả năng cạnh tranh với các đối thủ và mức độ ổn định lâu dài. Chất lượng sản phẩm là yếu tố được khách hàng chú trọng khi sử dụng bất cứ một sản phẩm nào. Đối với sản phẩm máy làm mát Nakami, chất lượng thể hiện ở hoạt động trơn tru, không gặp lỗi trong quá trình sử dụng của khách hàng. SVTH: Hoàng Thị Thanh 31
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Vị trí điểm bán: Công ty có vị trí nằm ở khu đông dân cư thuận lợi cho khách hàng trong việc mua sắm cũng như thuận lợi trong việc giao hàng hóa. Xúc tiến bán hàng nói chung của công ty có thể được đánh giá qua các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, các hoạt động xã hội, cộng đồng góp phần thu hút khách hàng và tạo sự nhận biết của khách hàng về công ty. Đội ngũ nhân viên bán hàng là những người tiếp xúc trực tiếp, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán là việc đội ngũ nhân viên của công ty luôn sẵn sàng hỗ trợ cho khách hàng khi họ gặp những vấn đề đối với sản phẩm, dịch vụ trong quá trình sử dụng. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Thực trạng thị trường máy làm mát không khí tại Việt Nam Việt Nam thuộc khí hậu nhiệt đới gió mùa, phía Nam thời tiết nắng nóng gần như quanh năm nên thị trường điện lạnh luôn sôi động và thu hút đầu tư. Trong thời gian gần đây, ngoài hai thiết bị hay được dùng nhất để xua đi cái nóng, là quạt máy và máy lạnh (máy điều hòa), thì thị trường đã xuất hiện thêm một giải pháp mới: Máy làm mát không khí từ hơi nước. Theo Ông Naresh Kumra - Giám đốc điều hành tập đoàn Jmatek “Hiện trên thế giới khoảng 10-15% các hộ gia đình sử dụng điều hòa nhưng ở Việt Nam, con số này chỉ ở mức 10%. Thời tiết miền Nam nắng nóng quanh năm, trong khi giá điều hòa rất đắt mà quạt rẻ nhưng chưa đáp ứng đủ nhu cầu làm mát. Máy làm mát không khí giống như một sản phẩm nâng cấp của quạt điện, giá lại rẻ hơn điều hòa” ông đã đánh giá thị trưTrườngờng quạt hơi nướ cĐạiở Việt Nam học rất tiề mKinh năng. Ông khtếẳng Huếđịnh, tương lai của ngành quạt làm mát bằng hơi nước sẽ còn tiềm năng hơn khi số người sử dụng điều hòa ở nước ta còn thấp hơn 10% và khí hậu miền Nam nắng nóng quanh năm, miền Bắc cũng sử dụng quạt hơi nước đến khoảng 6 tháng trong 1 năm. Loại thiết bị làm mát không khí (hay còn gọi là quạt hơi nước hoặc quạt điều hòa) đang có xu hướng tăng cao, đặc biệt thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng do các ưu điểm tiêu thụ điện năng thấp, dễ di chuyển, lại đi kèm nhiều tính năng hiện đại SVTH: Hoàng Thị Thanh 32
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh như làm mát nhanh, tạo ion, làm sạch không khí và giá thành rẻ hơn hẳn so với điều hòa thông thường. Vào đầu mùa hè, các công ty, siêu thị điện máy luôn tiêu thụ số lượng lớn các sản phẩm máy làm mát không khí. Theo ông Đoàn Văn Hiểu Em, đại diện chuỗi siêu thị Điện Máy Xanh, cho hay, thời điểm từ tháng 5 đến tháng 7 là giai đoạn điều hòa, thiết bị làm mát bán chạy nhất. Năm 2018, 70% doanh số điều hòa, quạt làm mát của công ty nằm trong bốn tháng này. (Nguồn: vnexpress.net) 1.2.2. Thị trường máy làm mát không khí tại Đà Nẵng Với sự phát triển nền kinh tế và nhu cầu về các sản phẩm đáp ứng cho đời sống của người dân ngày càng cấp thiết, với thời tiết nóng không quá gay gắt như ở thành phố Đà Nẵng thì máy làm mát luôn được sự tin tưởng của người tiêu dùng bởi nó là bản nâng cấp ,có nhiều tính năng hơn so với quạt máy bình thường nhưng giá thành rẻ hơn nhiều so với điều hòa. Đặc biệt, thành phố Đà Nẵng tập trung nhiều các quán cà phê, nhà hàng, quán ăn hầu hết các quán ở Đà Nẵng đều trang bị cho mình một chiếc máy làm mát không khí bởi điều hòa giá cao hơn nhưng nhiều khách hàng không chịu được khi ngồi dưới điều hòa quá lâu còn những quạt điện thông thường không làm thỏa mãn được khách hàng của họ, đây là một thị trường tiềm năng. Chính vì vậy, máy làm mát trở thành ngành kinh doanh hấp dẫn đối với các doanh nghiệp. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hoàng Thị Thanh 33
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MÁY LÀM MÁT KHÔNG KHÍ NAKAMI CỦA CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN TỬ - ĐIỆN LẠNH ĐA MINH VIỆT 2.1. Tổng quan về công ty TNHH MTV Đa Minh Việt 2.1.1. Giới thiệu về công ty TNHH MTV Đa Minh Việt Tên công ty: CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN ĐIỆN TỬ - ĐIỆN LẠNH ĐA MINH VIỆT Tên giao dịch: CÔNG TY TNHH MTV ĐT - ĐL ĐA MINH VIỆT Đại diện pháp luật: VŨ VĂN VIỆT Mã số thuế: 0401555270 Địa chỉ: Số 328-330 đường Đống Đa, phường Thanh Bình, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Điện thoại: 02363 532404 - Hotline: 0983 757200 Email: vietbhvtr@gmail.com Ngày cấp giấy phép: 07/10/2013 Ngày hoạt động: 08/10/2013 Giấp phép kinh doanh: 0401555270 Công ty có địa chỉ số 328-330 đường Đống Đa, phường Thanh Bình, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Từ khi thành lập đến nay hoạt động đã gần 7 năm, Công ty TNHH TrườngMTV điện tử - đi ệĐạin lạnh Đa họcMinh Vi ệKinht được nhiều tếkhách Huế hàng biết đến với sản phẩm đa dạng,chất lượng sản phẩm và giá cả hợp lý. Với sứ mệnh không ngừng hoàn thiện để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất. Khách hàng luôn tin tưởng Đa Minh Việt bởi các chính sách, cam kết, dịch vụ mà rất nhiều công ty bán lẻ khác chưa làm được. SVTH: Hoàng Thị Thanh 34
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động Sửa chữa máy móc, thiết bị Lắp đặt hệ thống điện Lắp đặt hệ thống cấp, thoát nước, lò sưởi và điều hoà không khí Lắp đặt hệ thống xây dựng khác Hoàn thiện công trình xây dựng Bán buôn máy vi tính, thiết bị ngoại vi và phần mềm Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông Bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy khác Sửa chữa thiết bị nghe nhìn điện tử gia dụng Cho thuê máy móc, thiết bị và đồ dùng hữu hình khác 2.1.3. Cơ cấu tổ chức Giám Đốc Phó Giám Đốc Phòng kinh Phòng nhân Phòng kĩ Phòng kế Bộ phận doanh sự thuật toán kho và vận Sơ đồ 2. 1 Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty TNHH Đa Minh Việt Giám đốc: Là người đưa ra các quyết định của công ty, là người quản lí hành chính, trực tiếp chỉ đạo công tác tổ chức kế hoạch kinh doanh, đảm bảo sự hoạt động kinh doanhTrường của công ty và đĐạiề ra chủ trương,học chính Kinh sách, chiế n tếlược choHuế công ty. Phó Giám đốc: Điều hành các hoạt động của công ty theo sự phân công của Giám đốc. Chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công cho các phòng ban và chịu trách nhiệm trước giám đốc về hiệu quả các hoạt động. Phòng kinh doanh: Xây dựng chiến lược kinh doanh chung của công ty theo từng giai đoạn: Ngắn hạn, trung hạn, dài hạn. Xây dựng kế hoạch, chiến lược kinh doanh theo tháng, quý, năm; Nghiên cứu về thị trường, đối thủ cạnh tranh và xây dựng cách SVTH: Hoàng Thị Thanh 35
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh chiến lược PR, marketing cho các sản phẩm theo từng giai đoạn và đối tượng khách hàng; Chăm sóc – giải đáp thắc mắc của khách hàng. Phòng nhân sự: Quản lí nhân sự theo các nội dung, quy chế của công ty, lập kế hoạch đào tạo nhân sự đáp ứng quy định của công ty. Phòng kĩ thuật: Phụ trách lắp đặt máy móc thiết bị và chịu trách nhiệm hỗ trợ khách hàng khi gặp các vấn đề ki thuật trong quá trình sử dụng. Phòng kế toán: Nhân viên phòng kế toán tổ chức ghi chép, thống kê, tính toán một cách chính xác các hoạt động kinh doanh của công ty. Quản lý, phát hành sử dụng, kiểm tra, giám sát chặt chẽ đúng chế độ biên lai, ấn chỉ thuộc chức năng thuộc công ty quản lý; Tính toán, cân đối, nộp đầy đủ, đúng hạn các loại thuế theo yêu cầu của nhà nước, các quỹ tại công ty, hoạch toán, thu hồi các khoản vay, các công nợ của công ty ; Thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo thống kê, quyết toán đúng thời hạn hàng tháng, hàng quý, hàng năm. Bộ phận kho và vận chuyển: Bộ phận có trách nhiệm giám sát và thực hiện quá trình bốc dỡ hàng khi nhập và xuất hàng; Giao hàng hóa cho khách hàng đầy đủ và nhanh chóng theo sự chỉ dẫn của nhân viên bán hàng, đảm bảo uy tín của công ty; Kiểm tra và lưu trữ các loại hàng hóa, thông báo về tình hình lưu trữ và tồn kho đảm bảo cho hàng hóa luôn ổn định. 2.1.4. Giới thiệu về sản phẩm máy làm mát không khí Nakami Bảng 2. 1 Sản phẩm máy làm mát không khí Nakami của công ty Tên sản phẩm Hình ảnh Thông tin sản phẩm Máy làm mát - Tiết kiệm chi phí: là dòng sản phẩm dân không khí dụng chất lượng với giá thành rẻ Nakami - Thiết kế gọn nhẹ,dễ lau chùi, vệ sinh máy NKA00800ATrường Đại học- An Kinhtoàn, thân thi tếện v ớiHuế môi trường: công nghệ làm mát thông minh giúp cho không gian mát mẻ trong lành tự nhiên Giá: 2.750.000VNĐ SVTH: Hoàng Thị Thanh 36
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Máy làm mát - Tiết kiệm tiền:giá thành tương đối rẻ so không khí với điều hòa, máy lạnh, giúp người diêu Nakami dùng giảm tối đa chi phí đầu tư, Đặc biệt NKM3000-A hơn cả là gia đình sẽ không tốn chi phí cho phí bảo trì và vệ sinh sản phẩm. - Làm mát nhanh:công nghệ làm lạnh tự nhiên để làm mát không khí, làm giảm nhiệt độ xung quanh xuống và cung cấp cho bạn một môi trường thoáng mát trong mùa hè nóng bức. - Thiết kế chuyên dụng phù hợp với mọi không gian:thiết kế tinh tế, gọn gàng, thuận tiện cho người sử dụng dễ dàng đặt nhiều nơi trong nhà. Máy được trang bị 4 bánh xe, có khóa, dễ di chuyển, không bị sơ dịch rung lắc khi máy hoạt động. - Tiên phong áp dụng thiết bị chống giật và motor siêu bền. Máy làm mát cao cấp Nakami NKM-3000A có động cơ siêu bền. Motor 100% lõi đồng cho sản phẩm có tuổi thọ cao hơn (gấp 1.5 lần so với lõi nhôm) Giá: 4.200.000 VNĐ Máy làm mát - Thiết kế nhỏ gọn: kiểu dáng thon gọn, dễ không khí dàng di chuyển với bánh xe tiện lợi. Nakami - Chức năng hẹn giờ, điều khiển từ xa tiện NKM-Trường3000C Đại họclợi Kinh tế Huế + Chức năng hẹn giờ lên tới 24h đồng hồ, bạn có thể hẹn bật/tắt máy rất dễ dàng. + Remote điều khiển từ xa, giúp bạn không phải di chuyển nhiều. - Kiểu gió thổi đa dạng: có 3 kiểu gió thổi: tiêu SVTH: Hoàng Thị Thanh 37
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh chuẩn, tự nhiên và yên lặng khi ngủ nên bạn có thể tùy chỉnh theo ý thích của mình. Kết hợp với chức năng tạo ion có tác dụng lọc sạch không khí, khử mùi hôi tanh. - Khả năng làm sạch không khí, thận thiện cho người dùng: an toàn cho sức khỏe người dùng từ thiết kế vỏ máy vỏ máy làm bằng nhựa nguyên chất, các phụ kiện chống tia UV, cho đến hệ thống làm mát theo nguyên lý tự nhiên không sử dụng khí gas hay môi chất hóa học nào khác, vì vậy máy làm mát không hủy hoại tầng Ozone, không ảnh hưởng tới môi trường làm việc xung quanh làm sạch bụi bẩn 100%. Rất thích hợp cho gia đình nhỏ, phòng khách, phòng trọ. Giá: 6.500.000 VNĐ Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hoàng Thị Thanh 38
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2.1.5. Tình hình nguồn nhân lực, tổng tài sản và nguồn vốn, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty TNHH MTV Đa Minh Việt 2.1.5.1. Tình hình nguồn nhân lực Bảng 2. 2 Tình hình nguồn nhân lực của công ty TNHH MTV Đa Minh Việt giai đoạn 2017-2019 (Đơn vị tính: Nhân viên) Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh Số Số Số 2018/2017 2019/2018 Tiêu chí % % % lượng lượng lượng +/- % +/- % Tổng số nhân viên 25 100 29 100 38 100 4 16 9 31,1 Phân theo giới tính Nam 18 72 20 68,9 26 68,4 2 11,1 6 30 Nữ 7 28 9 31,1 12 31,6 2 28,6 3 33,3 Phân theo trình độ Đại học 18 72 19 65,5 24 63,2 1 5,5 5 26,3 Cao đẳng 2 8 3 10,3 5 13,1 1 50 2 66,7 Trung cấp 2 8 3 10,3 2 5,3 1 50 -1 66,7 Trung học phổ thông 3 12 4 13,9 7 18,4 1 33,3 3 75 Phân theo phòng ban Kinh doanh 11 44 12 41,4 16 42,1 1 9,1 4 33,3 Nhân sự 2 8 2 6,9 2 5,2 0 0 0 0 Kĩ thuật 7 28 8 27,6 10 26,3 1 14,3 2 25 Kế toán 2 8 3 10,3 5 13,2 1 50 2 66,7 B à v ộ phận kho v ận 3 12 4 13,8 5 13,2 1 33,3 1 25 chuyển Trường Đại học Kinh tế Huế (Nguồn: Phòng nhân sự công ty TNHH MTV Đa Minh Việt) Từ những nguồn thu thập có được bảng trên, cho thấy nguồn lực lao động của công ty Đa Minh Việt tăng lên qua các năm, điều đó chứng tỏ rằng sự tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của công ty ngày càng lớn mạnh, có sức ảnh hưởng lớn nên việc tuyển chọn nhân viên tăng lên, cụ thể nguồn nhân lực trong 3 năm như sau :  Về tổng nguồn lực lượng lao động SVTH: Hoàng Thị Thanh 39
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Từ năm 2017 đến năm 2019, số lượng nguồn nhân lực của công ty tăng qua các năm. Năm 2017 có 25 người, năm 2018 có 29 người và đến năm 2019 nguồn nhân lực tăng lên 38 người. Như vậy, từ năm 2017 đến năm 2018 tăng lên 4 người (tương ứng với 16%) và năm 2019 tăng so với năm 2018 là 9 người (tương ứng với 31,03%). Do nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng tăng nên nguồn nhân lực của công ty tăng qua các năm để đáp ứng mộ cách tốt nhất cho khách hàng.  Về giới tính Nhìn chung thì lao động nam chiếm đa số, lao động nữ chiếm một tỷ lệ thấp hơn, cụ thể năm 2017 chiếm 72 % nhân viên nam, năm 2018 chiếm 68,9 % nhân viên nam, năm 2019 chiếm 68,4 % nhân viên nam. Những con số về lực lượng lao động nam luôn tăng qua các năm là do các nhân viên phải thường xuyên đi thị trường tìm kiếm nguồn khách hàng đòi hỏi phải đi lại nhiều để tìm kiếm nhiều khách hàng hơn và một lực lượng đông nhân viên nam tại công ty đó là bộ phận kĩ thuật, bộ phận này thường làm các công việc bảo hành, sửa chữa, khắc phục những sự cố nên đòi hỏi phải có sức khỏe và trình độ chuyên môn cao về thiết bị , máy móc. Mặc dù số lượng nhân viên nữ ít hơn so với nam nhưng nhìn chung thì nhân viên nữ cũng tăng qua các năm cụ thể năm 2017 là 7 người, năm 2018 là 9 người và tăng so với năm 2017 là 28,6% năm 2019 là 12 người tăng so với năm 2018 là 33,3%. Nhân viên nữ chủ yếu là những nhân viên trong bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng.  Xét về trình độ nhân viên trong công ty Từ năm 2017-2019, trình độ của nhân viên có sự thay đổi, cụ thể: Trình độ đại học có xu hương tăng, năm 2018 tăng so với 2017 là 1 người tương ứng 5,5% và năm 2019 tăng 5 người so với năm 2018 tương ứng với 26,3%. Trình độ cao đẳng, năm 2018 tăng 1 người (tăng 50%) so với năm 2017, năm 2019 tăng 2 người (tăng 66,7%) so với năm 2018. Trình độ trung cấp, năm 2018 tăng 1 người (tăng 50%) so với nămTrường 2017, năm 2019 Đại giảm 1 ng họcười so với Kinh năm 2018 giảm tế 1 Huếnhân viên. Từ năm 2017 đến năm 2019, số nhân viên có trình độ phổ thông tăng lên. Năm 2018 tăng 1 nhân viên tương ứng tăng 33,3%, năm 2019 tăng so với năm 2018 là 3 nhân viên tương ứng tăng 75%. Nhìn chung, trình độ đại học chiếm tỉ lệ cao nhất và trình độ trung cấp chiếm tỉ lệ thấp nhất trong nguồn nhân lực của công ty SVTH: Hoàng Thị Thanh 40
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2.1.5.2. Tình hình tài sản, nguồn vốn kinh doanh của công ty Bảng 2. 3 Tình hình tài sản, nguồn vốn kinh doanh của Công ty TNHH MTV Đa Minh Việt năm 2017 – 2019 (Đơn vị tính: triệu đồng) So sánh Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2018/2017 2019/2018 2017 2018 2019 Số Số % % lượng lượng Tổng tài sản 52.085 53.910 58.382 1.825 3,50 4.472 8,30 A. Tài s ản 32.580 35.218 39.354 2.638 8,09 4.136 11,74 ngắn hạn B. Tài sản dài 19.505 18.692 19.028 -813 -4,16 336 1,80 hạn Tổng nguồn 52.085 53.910 58.382 1.825 3,50 4.472 8,30 vốn A.Nợ phải trả 46.073 47.521 51.530 1.448 3,14 4.009 8,44 B.VCSH 6.012 6.389 6.852 377 6,27 463 7,25 (Nguồn: Phòng kế toán công ty TNHH MTV Đa Minh Việt) Từ bảng tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty như đã trình bày ở trên, có thể thấy tổng tài sản và tổng nguồn vốn của công ty qua 3 năm có xu hướng tăng. Năm 2018, tổng tài sản nguồn vốn của công ty tăng với số tiền là 1.825 triệu đồng , tức tăng 3,50 % so với năm 2017. Năm 2019, tổng tài sản và tổng nguồn vốn của công ty tăng 4.472 triệu đồng, tức tăng 8,30 % so với năm 2018. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hoàng Thị Thanh 41
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2.1.5.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Bảng 2. 4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Đa Minh Việt giai đoạn 2017 – 2019 (Đơn vị tính: triệu đồng) 2018/2017 2019/2018 TT Khoản mục 2017 2018 2019 +/- % +/- % Doanh thu bán hàng và cung cấp 1 dịch vụ 72.258 80.570 89.582 8.312 11,50 9.012 11,18 Các khoản giảm 2 trừ doanh thu 180 278 385 98 54,45 107 11,18 Doanh thu thuần về bán hàng và 3 cung cấp dịch vụ 72.078 80.292 89.197 8.214 11,40 8.905 11,09 4 Giá vốn hàng bán 55.828 62.334 69.347 6.506 11,65 7.013 11,25 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung 5 cấp dịch vụ 16.250 17.958 19.850 1.708 10,51 1.892 10,54 Doanh thu hoạt 6 động tài chính 43,5 48 58,8 4,5 10,34 10,8 22,50 7 Chi phí tài chính 785 658 864 -127 -16,18 206 31,30 8 Chi phí bán hàng 5.055 6.028 6.350 973 19,25 322 5,34 Chi phí quản lý 9 doanh nghiệp 8.550 9.102 10.028 552 6,45 926 10,17 10 Lợi nhuận thuần 1.903,5 2.218 2.666,8 314,5 16,52 448,8 20,24 11 Thu nhập khác 122 128 235 6 4,92 107 83,60 12 Chi phí khác 28,5 33,8 45,5 5,3 18,60 11,7 34,62 13 Lợi nhuTrườngận khác 93,5 Đại94,2 học 189,5Kinh0,7 tế 0,75Huế95,3 1,17 Lợi nhuận trước 14 thuế 1997 2.312,2 2.856,3 315,2 15,78 544,1 23,53 Thuế thu nhập 15 hiện hành 399,4 462,44 571,26 63,04 15,78 108,82 23,53 Lợi nhuận sau 16 thuế 1.597,6 1.849,76 2.285,04 252,16 15,78 435,28 23,53 (Nguồn: phòng kế toán công ty TNHH Đa Minh Việt) SVTH: Hoàng Thị Thanh 42
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Bảng trên cho thấy tình hình hoạt động của công ty trong 3 năm, cho thấy cái nhìn tổng thể của công ty về hiệu quả công việc, những chiến lược, chiến thuật và những hoạt động, kế hoạch đã thực hiện để tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Nhìn chung tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tăng qua các năm, điều đó chứng tỏ được khách hàng ngày càng tin dùng sử dụng sản phẩm của công ty. Đảm bảo được chiến lược cũng như mục tiêu ban đầu mà doanh nghiệp đặt ra. Về doanh thu: Doanh thu bán hàng mà doanh nghiệp đạt được qua 3 năm có xu hướng tăng. Cụ thể năm 2017 doanh thu là 72.258 triệu đồng, năm 2018 doanh thu đạt được là 80.570 triệu đồng tăng 6.312 triệu đồng tương đương với 11,50 % so với năm 2017. Năm 2019 doanh thu đạt được là 89.582 triệu đồng tăng 9.012 triệu đồng tương với 11,18 % so với năm 2018. Sở dĩ doanh thu của doanh nghiệp tăng lên trong những năm gần đây là do số lượng người sử dụng sản phẩm ngày càng nhiều đó là nhờ chiến lược của doanh nghiệp bằng cách mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm tới những vùng xa trung tâm thành phố và đưa ra những chiến lược đúng đắn trong hoạt động kinh doanh. Về tổng chi phí: Tổng chi phí qua các năm đều tăng, cụ thế năm 2017 là 70.311,5 triệu đồng, năm 2018 l là 78.155,8 triệu đồng, năm 2019 tổng chi phí là 86.634,5 triệu đồng. Về lợi nhuận: Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp tăng qua các năm cụ thể năm 2018 tăng 252,16 triệu đồng tương đương tăng 15,78 % so với năm 2017 và năm 2019 tăng 435,28 triệu đồng tương đương tăng 23,53 % so với năm 2018. Từ bảng trên cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đang phát triển rấtTrường mạnh mẽ, đạt được Đại những chiến học lược mKinhà doanh nghi tếệp đ ãHuếđề ra và tạo niềm tin đối với khách hàng đã và đang sản phẩm của công ty 2.1.6. Quy trình bán hàng tại công ty TNHH MTV Đa Minh Việt Hiện tại, công ty có đội ngũ nhân viên bán hàng khá lớn, hoạt động bán hàng chủ yếu diễn ra theo ba kênh khác nhau. Thứ nhất là các nhân viên trực tiếp đi khảo sát thị trường, hai là nhân viên bán hàng trực tiếp tại cửa hàng và thứ ba là bán hàng qua SVTH: Hoàng Thị Thanh 43
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh internet , tức là khách hàng tham khảo sản phẩm trên web của công ty và đặt hàng. Trong đó hình thức thứ hai được áp dụng nhiều nhất và là biện pháp chủ yếu để tăng số lượng khách hàng và doanh số bán hàng cho công ty vì đa số khách hàng khi mua các thiết bị điện lạnh đều muốn đến trực tiếp cửa hàng để có thể tìm hiểu kĩ hơn về chất lượng, giá cả, mẫu mã của sản phẩm để đảm bảo được chắc chắn hơn trong quá trình sử dụng và rất ít khách hàng mua hàng theo hình thức thứ ba vì khách hàng cảm thấy không được an tâm khi mua hàng. Có thể khái quát quy trình bán hàng của các nhân viên kinh doanh như sau: Đối với nhân viên đi thị trường: o Chuẩn bị: Các thông tin về sản phẩm (ưu, nhược điểm của sản phẩm) cung cấp cho khách hàng và quan trọng là lợi ích mang lại cho khách hàng Lên kế hoạch bán hàng chi tiết Chuẩn bị các bảng báo giá, giấy giới thiệu hoặc card visit Chuẩn bị cho mình trang phục lịch sự, chuyên nghiệp và tâm lý tự tin khi gặp khách hàng o Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Việc xác định các khách hàng tiềm năng có thể dựa vào nhiều nguồn thông tin khác nhau như tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua kênh online , trực tiếp đi thị trường, các mối quan hệ bạn bè, người thân, cộng tác viên Sau khi xác định khách hàng tiềm năng, nhân viên bán hàng xin một số thông tin cá nhân của khách hàng như số điện thoại,facebook, zalo, địa chỉ để có thể tư vấn cho khách hàng khi họ có nhu cầu. o Tiếp cận khách hàng Đây là bước quan trọng đòi hỏi kĩ năng của một nhân viên bán hàng, tiếp cận phải có Trườngsự nhạy bén để lại ấĐạin tượng v ớhọci khách hàng. Kinh Bước này tế thành Huế công thì quy trình bán hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn nắm được 50% cơ hội thuyết phục khách hàng vì họ đã chịu lắng nghe và đối với nhiều khách hàng dễ tính thì có thể rút ngắn được quy trình bán hàng. Sau khi tiếp cận khách hàng thành công, nhân viên bán hàng sẽ biết được nhu cầu chính của khách hàng và đánh giá được khách hàng. Điều này được cho là quan trọng SVTH: Hoàng Thị Thanh 44
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh nhất của bước tiếp cận khách hàng trong quá trình bán hàng, vì nó sẽ giúp xác định cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. o Giới thiệu trình bày về sản phẩm Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người mua theo công thức AIDA (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên những tính năng của sản phẩm đảm bảo được những lợi ích đó. o Xử lý các từ chối Trong quá trình chào hàng thường xuyên gặp những trường hợp khách hàng sẽ từ chối trực tiếp, do vậy cần chuẩn bị trước các câu trả lời cho các phản đối của khách hàng. Nguyên tắc để đạt hiệu quả bán hàng là phải biết cách xử lý các từ chối. Việc trình bày trả lời phản đối phải thuyết phục, điều này được thể hiện qua sự hòa hợp với khách hàng và sẵn sàng chia sẻ những thắc mắc, nghi ngờ của khách hàng. o Thống nhất và chốt đơn hàng Sau khi đã chắc chắn khách hàng sẽ mua sản phẩm, nhân viên tiến hành chốt đơn hàng và tiến hành ký kết. Sau khi ký kết, công ty sẽ tiến hàng giao hàng cho khách hàng. o Chăm sóc sau bán Chăm sóc khách hàng là một chuỗi các hoạt động tìm hiểu sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Những hoạt động chăm sóc khách hàng như: thăm hỏi, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Chăm sóc khách hàng sau bán thể hiện sự quan tâm của công ty với khách hàng, từ đó tạo sự tin cậy và mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Vì đối với công ty có rất nhiều đơn hàng nhờ vào sự giới thiệu của những khách hàng cũ của công ty. ĐốTrườngi với nhân viên bán Đạihàng trự c họctiếp tại cử aKinh hàng: tế Huế o Đón tiếp khách hàng Giai đoạn đón tiếp, chào hỏi khách hàng là rất quan trọng, nhân viên bán hàng phải tạo được ấn tượng đầu tiên với khách hàng, phải tôn trọng khách hàng hết mực và không được phân biệt đối xử với khách hàng bất cứ lí do nào, luôn đón tiếp khách hàng bằng một nụ cười thân thiện kèm theo lời chào hỏi lịch sự. o Xác định nhu cầu của khách hàng SVTH: Hoàng Thị Thanh 45
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Đặt câu hỏi và lắng nghe để nắm bắt nhu cầu thực sự của khách hàng, người bán cần gợi ý bằng những câu hỏi ngắn gọn, để thời gian cho khách trình bày và mình lắng nghe những ý kiến của khách hàng. Quan sát: Nhân viên cần xem xét phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm để có thể dễ dàng nắm được tâm lí cũng như nhu cầu của khách hàng. o Tư vấn sản phẩm – thuyết phục khách hàng Sau khi xác định được nhu cầu của khách hàng, người bán sẽ lựa chọn sản phẩm phù hợp và tư vấn cho khách. Để làm nổi bật ưu điểm của hàng hóa, người bán hàng nên lưu ý đến những điểm sau: chất lượng và độ bền sản phẩm, nguồn gốc sản phẩm và giá sản phẩm o Kết thúc bán hàng Khi khách hàng quyết định mua sản phẩm, nhân viên tiến hàng thanh toán cũng như lưu giữ thông tin khách hàng và giao hàng theo yêu cầu của khách hàng. o Chăm sóc khách hàng Nhân viên thường xuyên thăm hỏi qua điện thoại, thu thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm, tặng quà vào ngày lễ cho những khách hàng trung thành của công ty. 2.2. Thực trạng hoạt động bán hàng đối với sản phẩm máy làm mát không khí Nakami của công ty TNHH MTV Đa Minh Việt giai đoạn 2017-2019 2.2.1. Phân tích môi trường ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty 2.2.1.1. Môi trường vĩ mô  Kinh tế Theo số liệu thống kê kinh tế - xã hội 6 tháng đầu năm 2019 do Cục Thống kê TP. Đà Nẵng công bố (ngày 28/6), tình hình phát triển kinh tế - xã hội và sản xuất kinh doanh 6Trường tháng đầu năm 2019 Đại của th ànhhọc phố Đà KinhNẵng tuy ch ưatế có nhHuếững đột phá mới nhưng vẫn tiếp tục giữ được ổn định, đáp ứng các nhu cầu của nhân dân, du khách, nhà đầu tư, doanh nghiệp. Tốc độ tăng tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) 6 tháng đầu năm ước tăng 6,21% so với cùng kỳ năm trước, thấp hơn mức tăng 7,24% của 6 tháng đầu năm 2018. Trong đó, khu vực dịch vụ tăng cao nhất đạt mức 7,69%, khu vực nông lâm SVTH: Hoàng Thị Thanh 46
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh nghiệp, thủy sản có mức tăng thấp nhất 2,9 %. tháng đầu năm 2019 quy mô kinh tế của Đà Nẵng đạt 50.758 tỷ đồng, trong đó, khu vực nông lâm nghiệp chiếm tỷ trọng 1,85%; khu vực công nghiệp và xây dựng chiếm 22,58%, khu vực dịch vụ chiếm 61,04%, thuế sản phẩm trừ nợ cấp sản phẩm chiếm 11,53%. Nhìn chung, cơ cấu kinh tế 6 tháng đầu năm có sự chuyển dịch nhẹ giữa các khu vực so với cùng kỳ (cơ cấu tương ứng cùng kỳ 2018 là: 1,82%; 26,34%; 59,81% và 12,03%). Khu vực dịch vụ thương mại tăng cao hơn mức tăng cùng kỳ các năm 2017 - 2018; khu vực công nghiệp và xây dựng có mức tăng thấp nhất so với cùng kỳ 6 tháng đầu năm giai đoạn 2016 - 2019.  Chính trị pháp luật Ở Việt Nam nói chung và Đà năng nói riêng, môi trường chính trị pháp luật tương đối ổn định; cộng với công tác xây dựng Đảng, xây dựng hệ thống chính trị có những chuyển biến tích cực và hệ thống pháp luật không ngừng hoàn thiện, quốc phòng an ninh được giữ vững đã tạo nên môi trường cạnh tranh bình đẳng cho các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế. Hệ thống pháp luật không ngừng hoàn thiện, quốc phòng an ninh được giữ vững nhằm tạo điều kiện cạnh tranh bình đẳng cho các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế.  Văn hóa xã hội Về dân số, tính đến năm 2019 dân số Đà Nẵng là 1.134.310 người (tính theo nhân khẩu thực tế thường trú), chiếm 1,18% dân số cả nước. Về quy mô dân số theo giới tính, ông Trần Triết Tâm cho hay,Đà Nẵng có 558.982 người là nam giới (chiếm 49,3%) và 575.328 người là nữ giới (chiếm 50,7% dân số).Trường Đại học Kinh tế Huế Về quy mô dân số theo thành thị, nông thôn, kết quả điều tra cho thấy, Đà Nẵng có 988.561 dân sống ở thành thị (chiếm 87,2%) và 145.749 dân sống ở nông thôn (chiếm 12,8%). Cơ cấu lao động trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đã có sự chuyển đổi, tỷ trọng lao động trong ngành công nghiệp và dịch vụ tăng, trình độ dân trí tăng cao. Góp phần SVTH: Hoàng Thị Thanh 47