Khóa luận Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế

139 trang thiennha21 22/04/2022 8290

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_hoan_thien_cong_tac_dao_tao_nguon_nhan_luc_tai_kha.pdf

Nội dung text: Khóa luận Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ BÙI HÀ PHƯƠNG Trường Đại học Kinh tế Huế Niên khóa: 2015 – 2019
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS. TS Nguyễn Đăng Hào Họ và tên: Bùi Hà Phương. Trường Đại học KinhLớp: K49D tế -HuếQTKD Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, 01/2019
Lời Cảm Ơn Trên thực tế không có những thành công nào không gắn với những hỗ trợ, giúp đỡ dù nhiều hay ít. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại Học Kinh Tế Huế, Đại Học Huế với những tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quí báu để em bước vào đời một cách vững trãi và tự tin. Và trong thời gian thực tập tại khách sạn Duy Tân Huế em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức đã học ở trường vào thực tế, đồng thời học hỏi được nhiều kinh nghiệm khi thực tập tại khách sạn. Để hoàn thành bài khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Nguyễn Đăng Hào, đã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt khóa trình viết khóa luận tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn chị Đinh Thị Xuân Hoa phòng Tổ chức - Hành chính đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại khách sạn và các anh chị nhân viên đã hết sức nhiệt huyết tận tình chỉ dạy em những kinh nghiệm thực tế hết sức quý báu trong quá trình làm việc. Trong quá trình thực tập, cũng như làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mongTrường quí thầy, cô bỏ qua.Đại Đồng thhọcời do trình Kinhđộ lý luậ n tếcũng Huếnhư kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo khó tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quí thầy cô để em học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới. Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên. Bùi Hà Phương
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 3 DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC CƠ CẤU. vii DANH MỤC HÌNH ẢNH vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU. viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2 2.1. Mục tiêu chung. 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Phương pháp nghiên cứu 3 3.1. Phương pháp chọn mẫu 3 3.2. Cách xử lý và phân tích dữ liệu. 4 3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu. 5 3.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 6 3.4. Phương pháp phỏng vấn. 6 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. 7 4.1. Đối tượng nghiên cứu 7 4.2 Phạm vi nghiên cứu. 7 5. Bố cục và nội dung nghiên cứu đề tài: 8 6. Các nghiên cứu liên quan. 8 6.1. Những nghiên cứu tại khách sạn Duy Tân Huế 8 6.2. NhữTrườngng nghiên cứu có liênĐại quan đ ếhọcn đề tài. Kinh tế Huế 8 PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG I. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN 10 1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn. 10 1.1.1. Khái niệm khách sạn 10 ii SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.2. Kinh doanh khách sạn 11 1.2. Đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp 16 1.2.1. Khái niệm và vai trò đào tạo nguồn nhân lực 16 1.2.2. Quy trình đào tạo nhân lực. 19 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân lực. 34 1.3.1. Nhân tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp. 34 1.3.2. Nhân tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp. 35 1.4. Kinh nghiệm đào tạo từ một số khách sạn trong nước 37 1.4.1. Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên phục vụ tại khách sạn Nikko - Hà Nội 37 1.4.2. Đào tạo nhân lực tại khách sạn SOFITEL PLAZA Hà Nội. 39 1.4.3. Đào tạo nhân lực khách sạn Hà Nội Daewoo 40 1.4.3. Bài học rút ra. 41 Chương II. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN. 43 2.1. Khái quát về khách sạn Duy Tân Huế 43 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 43 2.1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ, chức năng khách sạn Duy Tân Huế. 44 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn. 45 2.1.4. Cơ cấu nguồn lực tại khách sạn Duy Tân Huế 48 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017 53 2.1.6. Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân trong 3 năm 2015 - 2017 56 2.2. Thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn giai đoạn 2015 -2017 58 2.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo. 58 2.2.2. Mục tiêu đào tạo. 60 2.2.3. LTrườngựa chọn đối tượng đàoĐại tạo học Kinh tế Huế 60 2.2.4. Lựa chọn và đào tạo giáo viên 61 2.2.5. Xây dựng chương trình đào tạo và phương pháp đào tạo. 61 2.2.6. Chi phí đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn 63 2.3. Đánh giá của đối tượng khảo sát về công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế 64 iii SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's alpha. 66 2.3.2. Kết quả đánh giá của nhân viên về các yếu tố công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế. 69 2.4. Một số kết quả đạt được và một số tồn tại trong công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế. 83 2.4.1. Kết quả đạt được 84 2.4.2. Một số tồn tại 84 CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 87 2.3. Cơ sở đề xuất giải pháp 87 2.3.1. Định hướng phát triển ngành du lịch đến năm 2020. 87 2.3.2. Xu thế hội nhập và thách thức. 88 2.3.3. Quan điểm hoàn thiện chương trình đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế. 89 2.4. Biện pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế. 90 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 3.1. Kết luận 97 3.2. Kiến nghị. 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC Trường Đại học Kinh tế Huế iv SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BẢNG Bảng 1. 1. Bảng tổng kết về ưu và nhược điểm của các phương pháp đào tạo trong và ngoài công việc. 27 Bảng 2. 1. Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn. 48 Bảng 2. 2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017. 54 Bảng 2. 3. Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân giai đoạn 2015 -2017 57 Bảng 2. 4. Nhu cầu đào tạo nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế 59 Bảng 2. 5. Phương pháp đào tạo phổ biến tại khách sạn 2016 -2017. 62 Bảng 2. 6. Kinh phí đào tạo nguồn nhân lực năm 2016- 2017 63 Bảng 2. 7. Đặc điểm về mẫu điều tra. 64 Bảng 2. 8. Bảng thể hiện hệ số Cronbach's alpha của các biến quan sát. 66 Bảng 2. 9. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần " Nội dung đào tạo". 69 Bảng 2. 10 Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA của yếu tố " Nội dung đào tạo" theo các tiêu chí 71 Bảng 2. 11. Phân tích ANOVA của yếu tố " Nội dung đào tạo" theo các tiêu chí 71 Bảng 2. 12. Kiểm định giá trị trung bình với các yếu tố thuộc thành phần "Phương pháp và chương trình đào tạo". 72 Bảng 2. 13. Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA của yếu tố " Phương pháp và chương trình đào tạo" theo các tiêu chí 73 Bảng 2.Trường 14 Phân tích ANOVA Đại của y ếuhọc tố " Phương Kinh pháp và chươngtế Huế trình đào tạo" theo các tiêu chí 74 Bảng 2. 15. Kiểm định giá trị trung bình với các yếu tố thuộc thành phần " giáo viên đào tạo". 75 Bảng 2. 16. Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA của yếu tố " Giáo viên đào tạo" theo các tiêu chí 76 v SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Bảng 2. 17. Phân tích ANOVA của yếu tố " Giáo viên đào tạo" theo các tiêu chí 76 Bảng 2. 18. Kiểm định giá trị trung bình với các yếu tố thuộc thành phần " thời lượng đào tạo". 77 Bảng 2. 19. Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA của yếu tố " Thời lượng đào tạo" theo các tiêu chí 78 Bảng 2. 20. Phân tích ANOVA của yếu tố " Thời lượng đào tạo" theo các tiêu chí 78 Bảng 2. 21. Kiểm định giá trị trung bình với các yếu tố thuộc thành phần " địa điểm đào tạo". 79 Bảng 2. 22. Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA của yếu tố " Địa điểm đào tạo" theo các tiêu chí 80 Bảng 2. 23. Phân tích ANOVA của yếu tố " Địa điểm đào tạo" theo các tiêu chí 80 Bảng 2. 24. Kiểm định giá trị trung bình với các yếu tố thuộc thành phần " kết quả đào tạo". 81 Bảng 2. 25 Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA của yếu tố " Kết quả đào tạo" theo các tiêu chí 82 Bảng 2. 26. Phân tích ANOVA của yếu tố " Kết quả đào tạo" theo các tiêu chí 83 Trường Đại học Kinh tế Huế vi SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC CƠ CẤU. Sơ đồ 1: Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Duy Tân 46 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1. 1. Mô hình đánh giá Kirkpatrick 32 Trường Đại học Kinh tế Huế vii SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU. ĐT Đào tạo. QĐ Quyết định ĐVT Đơn vị tính. ANOVA Analysis Of Variance. CNV Công nhân viên. GV Giáo viên. SL Số lượng. BVHTTDL Bộ văn hóa thể thao du lịch. AEC ASEAN Economic Community-Cộng đồng Kinh tế ASEAN. NNL Nguồn nhân lực. Trường Đại học Kinh tế Huế viii SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài. Trong những năm gần đây, cùng với sự hội nhập kinh tế Thế Giới, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang có nhiều cơ hội phát triển. Hằng năm du khách thập phương đến Việt Nam để chiêm ngưỡng vẻ đẹp thiên nhiên và những nét văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc. Có thể nói, sự gia tăng số lượng khách du lịch trong những năm qua đã đem lại sự tăng trưởng nhanh chóng trong lĩnh vực du lịch - khách sạn. Chính vì thế, phát triển du lịch khách sạn là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện nay. Như chúng ta thấy, ngành du lịch nước ta đã có những bước phát triển khá mạnh mẽ, kéo theo đó là một loạt cơ sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn được xây theo tiêu chuẩn năm sao, biệt thự, căn hộ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các tiện nghi, dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách du lịch trong và ngoài nước. Đây là một cơ hội để các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thể hiện mình cũng vừa thử thách trong bài toán cạnh tranh về chất lượng dịch vụ đi kèm với nó là đội ngũ lao động chuyên nghiệp. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các khách sạn phải nắm bắt những thông tin về thị trường, về nguồn khách hàng trên cơ sở các thông tin về cung, cầu và giá cả trên thị trường giúp các khách sạn tìm ra được chiến lược kinh doanh phù hợp, xác định giá bán một cách hợp lý đảm bảo vừa tận dụng được nguồn nhân lực, vật lực hiện có, vừa mang lại lợi nhuận cao. Để thực hiện tất cả các điều nói trên, yếu tố con người có vai trò quyết định đến sự thành công của khách sạn. TrongTrường thực tế, kinh doanh Đại khách học sạn là m ộKinht ngành ngh ềtếsử d ụHuếng nhiều lao động sống, bởi có những nghiệp vụ không thể sử dụng máy móc thay thế con người. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng khi thấy được nụ cười thân thiện và sự nhiệt tình của một cô nhân viên phục vụ hơn là sự phục vụ nhanh chóng vô cảm của một con rô bốt hay hệ thống tự động. Suy cho cùng thì con người là một thực thể duy nhất có tình cảm, do vậy chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được phụ thuộc rất lớn vào sự tương tác tình cảm giữa khách hàng và nhân viên. Một đội ngũ nhân viên có kỹ 1 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào năng, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất đạo đức, có khả năng thấu hiểu khách hàng là một tài sản quý giá của khách sạn bởi đó là nguồn gốc sáng tạo những sản phẩm độc đáo, tạo ra sức cạnh tranh và hoàn thành mọi mục tiêu của doanh nghiệp. Vì vậy, để đạt được mục tiêu của mình thông qua sự hài lòng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ thì người làm công tác kinh doanh khách sạn cần chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực không chỉ về mặt chuyên môn nghiệp vụ mà còn về phẩm chất đạo đức cần có của một nhân viên khách sạn. Nhận thức được tầm quan trọng và sự cần thiết của công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn, ban lãnh đạo khách sạn Duy Tân đã quan tâm và chú trọng tới công tác này. Song trên thực tế công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân vẫn còn nhiều hạn chế. Đội ngũ lao động trẻ trung và giàu nhiệt huyết tuy nhiên trình độ chuyên môn - nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, chưa cao. Nguyên nhân là do hình thức và phương pháp đào tạo chưa đa dạng và phong phú, nội dung đào tạo tạo chưa phù hợp vẫn còn dựa nhiều vào ý kiến chủ quan của nhà quản trị mà chưa tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của nhân viên. Xuất phát từ những vấn đề trên, em quyết định lựa chọn đề tài : "Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế" để xem xét cụ thể hơn tầm quan trọng của việc phát triển nhân lực trong lĩnh vực du lịch dịch khách sạn nói riêng và phát triển nền kinh tế quốc gia nói chung. 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài. 2.1. Mục tiêu chung. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích đánh giá thực trạng công tác đào tạo nhân lực tại khách sạn Duy Tân, từ đó tìm ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo Trườnggóp phần nâng cao Đạinăng su ấhọct lao động, Kinh duy trì ch ấttế lượ ngHuế nguồn nhân lực, nâng cao năng lực cạnh tranh cho khách sạn. 2.2. Mục tiêu cụ thể. - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. - Phân tích, đánh giá thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế. 2 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào - Rút ra những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn. Từ đó đề ra các phương hướng, một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế. 3. Phương pháp nghiên cứu. 3.1. Phương pháp chọn mẫu. Cách chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo tỷ lệ. Tính cỡ mẫu. Do tổng thể (N) được giới hạn, mặt khác khống chế được sai số, nên công thức tính kích cỡ mẫu như sau: n N: Tổng thể mẫu điều tra. 1 . n : Kích cỡ mẫu điều tra. e : Sai số có thể chấp nhận được trong nghiên cứu này. ( Chọn e= 8%) (Theo slovin 1960, Fundamenta Statistics in Psychology and Education, New York: Mc Graw- Hill). Lúc đó mẫu cần chọn có kích thước mẫu lớn nhất là: 190 n Hay n = 86 mẫu. Vậy kích cỡ mẫu1 điều190 tra .là0, 0886 mẫu. Chọn nghiên cứu phân tầng theo tỷ lệ: tiến hành phân chia nhân viên theo các phòng banTrường bộ phận. Chọn ngĐạiẫu nhiên họcđơn giản cácKinh đơn vị củ atế mẫu Huếtheo tỉ lệ số đơn vị đó chiếm trong tổng thể vì các nhân viên một số bộ phận thời gian làm việc theo ca nên không thể cùng một lúc điều tra khảo sát được hết tất cả các nhân viên. Căn cứ vào hiện tại có 190 nhân viên và số lượng nhân viên cần điều tra cụ thể như sau: Nhân viên trực tiếp chiếm 87,4%, vậy cần điều tra 86 x 0,874= 75 mẫu. Nhân viên gián tiếp chiếm 12,6%, vậy cần điều tra 86 x 0,126= 11 mẫu. Có thể trong quá trình phân phát điều tra và trả lời sẽ có một số bảng hỏi không đạt 3 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào yêu cầu hoặc không đủ thông tin nên sẽ bị loại, tôi quyết định điều tra 90 bảng hỏi để loại ra những sai sót đó. Cách điều tra: Phỏng vấn trực tiếp nhân viên thông qua bảng hỏi. 3.2. Cách xử lý và phân tích dữ liệu. Trong nghiên cứu này, phần mền SPSS 20 được sử dụng để làm sạch và xử lý số liệu. Phương pháp thống kê mô tả. Mô tả các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu (trung bình, phương sai, ), tóm tắt bằng bảng nhằm giúp cho các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu được thể hiện rõ ràng hơn. Kiểm định hệ số Cronbach's alpha. Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally& Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Các mức giá trị của Alpha (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005): 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt. 0,7 ≤ Cronbach Alpha < 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được. 0,6 ≤ Cronbach Alpha < 0,7 : Thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới học mới đối với người trả lời trong nghiên cứu. Các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3) được xem là biến rác thì sẽ đưTrườngợc loại ra và thang Đạiđo được chhọcấp nhận khiKinh hệ số tin cậtếy Alpha Huế đạt yêu cầu lớn hơn 0,7. Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí: Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này). 4 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,7 (các khái niệm trong nghiên cứu này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời). Kiểm định One Sample T- test: kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của nhân viên về các yếu tố. Giả thuyết cần kiểm định là: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H1 đúng, = 0,05. α+ Nếu Sig. > 0,05: chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 α + Nếu Sig. 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0. 3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu. Để có đầy đủ dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu, khóa luận đã thu thập và sử dụng các số liTrườngệu, thông tin từ cả nguĐạiồn bên họctrong lẫn bênKinh ngoài khách tế sạ n.Huế - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: + Thu thập các số liệu liên quan đến chương trình đào tạo nhân sự như chi phí đào tạo, số lượng nhân viên được đào tạo, trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017. + Thu thập thông tin từ nội bộ khách sạn về kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình tài sản và nguồn vốn giai đoạn 2015 - 2017. 5 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào + Thu thập thông tin từ nội bộ khách sạn - bộ phận tổ chức hành chính về cơ cấu lao động của khách sạn, sơ đồ bộ máy quản lý. + Thu thập thông tin từ các khóa luận tại thư viện trường đại học Kinh Tế Huế để tham khảo đề cương sơ bộ, tham khảo lý thuyết mô hình. + Thu thập thông tin từ nội bộ khách sạn về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn. - Thu thập dữ liệu sơ cấp: + Tiến hành khảo sát, phỏng vấn ý kiến của nhân viên hiện đang làm tại khách sạn. + Tham khảo các tài liệu bên ngoài như các bài báo, website của sở văn hóa - thể thao và du lịch tỉnh Huế, sách và diễn đàn, có liên quan đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn. 3.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu. - Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng hợp được. Qua sự phân tích đó thấy được sự tăng giảm các chỉ tiêu và tìm hiểu nguyên nhân tại sao lại có sự tăng giảm về lợi nhận, doanh thu, số lao động, và sự tăng giảm đó có ảnh hưởng đến mục tiêu của khách sạn không, nó ảnh hưởng như thế nào đến đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn. - Phương pháp so sánh: Đây là phương pháp truyền thống thường được sử dụng để đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế đã được lượng hóa cùng một nội dung, có tính chất tương tự để xác định xu hướng biến động của các chỉ tiêu, đồng thời cho chúng ta thấy mức độ thực hiện của các chỉ tiêu đề ra. Dùng phương pháp này nhằm so sánh số liệu qua các năm để phân tích sự biến động của nguồn vốn, lao động, kết quả hoạt độngTrường kinh doanh, tạ i Đạikhách sạ nhọc Duy Tân Kinhbằng số tương tế đố i Huếcũng như số tuyệt đối qua 3 năm 2015 - 2017. 3.4. Phương pháp phỏng vấn. Phỏng vấn, tham khảo ý kiến từ các nhà quản lý, trưởng bộ phận nhân sự để có thể tìm hiểu sâu về các vấn đề đào tạo được thực hiện tại khách sạn như: phương pháp đào tạo mà khách sạn thường sử dụng, thời gian thực hiện, đối tượng của chương trình đào tạo là ai, chi phí cho chương trình đào tạo được trích từ đâu, 6 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Cuộc phỏng vấn tham khảo ý kiến của các nhà quản lý cũng được thực hiện với mục tiêu nhằm thiết kế bảng khảo sát tốt hơn. Bảng khảo sát được thiết kế dựa trên cơ sở tham khảo của các bài khóa luận, luận văn có đề tài liên quan và chỉnh sửa cho phù hợp với thực tiễn của khách sạn. Bên cạnh đó, bảng khảo sát cũng được xây dựng và chỉnh sửa dựa trên những kết quả đã thu thập được từ buổi phỏng vấn. Như vậy, bảng khảo sát sẽ có những câu hỏi đúng với thực tế hơn. Các bước tiến hành như sau: Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn. (dựa trên danh sách cán bộ - công nhân viên do phòng tổ chức - tài chính). Bước 2: Thiết kế, chuẩn bị câu hỏi phỏng vấn. Bước 3: Xác định thời gian phỏng vấn: Thời gian phỏng vấn được thực hiện trong khoảng thời gian từ 28/10 đến 22/11. Bước 4: Tiến hành phỏng vấn và ghi chép câu trả lời của đối tượng được phỏng vấn. Tổng hợp kết quả phỏng vấn. 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. 4.1. Đối tượng nghiên cứu. - Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế. - Đối tượng điều tra: Nhân viên được đào tạo tại khách sạn Duy Tân trong giai đoạn 2015 - 2017. 4.2 Phạm vi nghiên cứu. - VềTrườngnội dung: Nghiên Đạicứu những học vấn đề lý Kinh luận và thự c tếtiễn đàoHuế tạo nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế. - Về không gian: Các vấn đề liên quan đến đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ lao động trong khách sạn của khách sạn Duy Tân được nghiên cứu trong phạm vi tại khách sạn Duy Tân Huế. - Về thời gian: Phân tích và nghiên cứu các tài liệu của khách sạn từ năm 2015 đến năm 2017. 7 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 5. Bố cục và nội dung nghiên cứu đề tài: Ngoài phần mở đầu, phụ lục, các bảng biểu, danh mục các tài liệu tham khảo, khóa luận bao gồm 4 phần: Phần 1: Đặt vấn đề. Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu. Chương 1. Một số lý luận cơ bản về đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn. Chương 2. Thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn. Phần 3: Kết luận và kiến nghị. Kết luận và đưa ra một số kiến nghị hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế. 6. Các nghiên cứu liên quan. 6.1. Những nghiên cứu tại khách sạn Duy Tân Huế. Qua thời gian thực tập và tìm hiểu, trước đây chưa có đề tài nghiên cứu về đào tạo nhân lực tại khách sạn. Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài " Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế" để có thể hiểu rõ hơn về công tác thực hiện hoạt động đào tạo tại khách sạn - những vấn đề bất cập đang tồn tại để tìm hiểu nguyên nhân và từ đó đưa ra các giải pháp giúp khách sạn hoàn thiện công tác đào tạo. Đánh giá kết quả sau mỗi khóa học là việc xác định và so sánh kết quả đạt được với mục tiêu đề ra. Từ đó để đưa ra những kết luận, xác định ưu và nhược điểm của chương trình đào tạo tiếp theo. 6.2. Những nghiên cứu có liên quan đến đề tài. TrongTrường những năm gần Đạiđây, cạnh học tranh gi ữKinha các doanh nghitếệ pHuế (khách sạn) ngày càng gay gắt. Mỗi doanh nghiệp phải trang bị cho một đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn - nghiệp vụ cao. Vì vậy đã có nhiều bài luận văn, khóa luận đề cập đến công tác đào tạo nguồn nhân lực: Đề tài " Hoàn thiện công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel Vĩnh Phúc" - Luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Thị Thu Thuỷ (2012)- chuyên ngành Quản trị nhân lực. 8 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Ưu điểm. - Nghiên cứu đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, cũng như xác định được công tác đào tạo nguồn nhân lực là yếu tố quyết định thành công của một tổ chức trong nền kinh tế thị trường nói chung và hội nhập nói riêng. - Qua phân tích thực trạng công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khác sạn Dream Hotel - Vĩnh Phúc, tác giả đã chỉ ra được những tồn tại trong công tác đào tạo và bồi dưỡng và nguyên nhân các hạn chế đó. - Thông qua lý luận, thực trạng chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, luận văn đã đưa ra được những định hướng, giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Hạn chế. Đề tài cần có thêm nghiên cứu đánh giá của người lao động đối với công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn để bài luận văn được sâu hơn từ phía người lao động và công ty. Đề tài "Đánh giá hoạt động đào tạo nhân sự tại công ty CPDL Hương Giang" - Khóa luận tốt nghiệp của Nguyễn Thị Mỹ Linh - Đại Học Kinh Tế Huế, 2008. Ưu điểm. - Đề tài đã phân tích thực trạng hoạt động đào tạo của công ty thông qua những đánh giá của nhân viên về: nội dung đào tạo; thời gian, thời điểm tổ chức khóa học; phương pháp đào tạo và trình độ giáo viên; trình độ và khả năng làm việc sau đào tạo, - Từ những phân tích thực trạng hoạt động đào tạo, tác giả đã đưa ra những đánh giá chungTrường và đề xuất một s ốĐạigiải pháp họcnhằm nâng Kinh cao hiệu qu ảtếhoạ t Huếđộng của đơn vị. Nhược điểm. - Đề tài mặc dù đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan những chưa đầy đủ, như chưa đề cập đến quy trình đào tạo, - Đề tài không đưa ra một số nghiên cứu khoa học, các luận văn tiến sỹ, luận văn thạc sỹ có nội dung liên quan để rút ra bài học kinh nghiệm cho đề tài của mình. 9 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn. 1.1.1. Khái niệm khách sạn. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú trong một khoảng thời gian nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu nhất định của khách về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. Khách sạn được phân thành hai loại: Loại được xếp hạng: Theo Tổng cục du lịch Việt Nam, các khách sạn có chất lượng phục vụ cao theo tiêu chuẩn quốc tế được phân thành năm hạng ( một sao, hai sao, năm sao) dựa trên các tiêu thức : Vị trí, kiến trúc, trang thiết bị, tiện nghi phục vụ, các dịch vụ và mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ, an toàn vệ sinh, an ninh. Khách sạn hạng cao thì yêu cầu về chất lượng, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng đầy đủ, hoàn hảo để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Loại không được xếp hạng: là loại có chất lượng phục vụ thấp, không đạt được yêu cầu tối thiểu của khách sạn một sao theo tiêu chuẩn phân hạng. Loại khách sạn này thường phục vụ những đối tượng khách có khả năng chi trả thấp. Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách " Welcome to Hospitality" xuất bản năm 1995 đã nói rằng: "Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buTrườngồng ngủ qua đêm ởĐạiđó. Mỗ i học buồng ng Kinhủ trong đó cótế ít nhHuếất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay." 10 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn. Tại Việt Nam, theo thông tư số 01/202/TT ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/200/NĐ - CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: "Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ khách du lịch." (Nguồn: Tổng cục du lịch). 1.1.2. Kinh doanh khách sạn. 1.1.2.1 . Khái niệm kinh doanh khách sạn. Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ khái niệm "kinh doanh khách sạn" là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một cách chặt chẽ sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu người tiêu dùng (khách). Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm "kinh doanh khách sạn", cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn, ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách; dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt độngTrường kinh doanh ăn u ốĐạing. học Kinh tế Huế Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Ngày nay, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng, phong phú và đa dạng về thể loại. Vì vậy người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của 11 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào "kinh doanh khách sạn". Tuy nhiên, ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp đều bao gồm cả các hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Trên phương tiện chung nhất có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn như: "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các địa điểm du địch nhằm mục đích sinh lãi". (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương). 1.1.2.2. Các loại hình kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn bao gồm 3 lĩnh vực chủ yếu. Kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất , cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch. Thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú này mà khách sạn tạo điều kiện cho khách yên tâm, thoải mái, nghỉ ngơi trong suốt thời gian đi du lịch của họ. Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn. Kinh doanh ăn uống: là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn bao gồm ba bộ phận riêng lẻ nhưng phối hợp nhịp nhàng đó là: bộ phận bar, bàn và bếp. Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Khách sạn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung bằng cách cung cấp các dịch vụ như giặt là, massage, ca nhạc, truyền hình, phiên dịch, hướng dẫn, nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản và bổ sung của khách, là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách ở khách sạn. 1.1.2.3. TrườngĐặc điểm kinh doanh Đại khách họcsạn. Kinh tế Huế - Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Bởi lẽ, tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Như vậy, nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó có khách du lịch và nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch. Trong khi đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch. 12 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Do đó, kinh doanh khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch và nó lại càng thành công hơn khi mà tài nguyên du lịch đó lại có giá trị và sức hấp dẫn cao. Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch. Ngoài ra, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn, thu hút tới địa điểm du lịch, để từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Bởi vì, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn tại điểm du lịch đó. Đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Và khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi có sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến mà còn tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch. Vì, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. - Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lớn vốn đầu tư: do sản phẩm khách yêu cầu chất lượng cao, các cơ sở vật chất , kỹ thuật, trang thiết bị và dịch vụ cung cấp mang chất lượng cao và tăng lên cùng với thứ hạng của khách sạn. Chi phí ban đầu cao do chi phí mua mới, lắp đặt các thiết bị khá cao và bên cạnh đó còn bao gồm chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn, chi phí đất đại, chi phí xây dựng, - Thứ ba, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đTrườngối lớn: sản phẩm khách Đại sạn ch họcủ yếu là dKinhịch vụ hay mang tế tính Huế chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa mà chỉ được chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, mỗi ngày kéo dài 24/24 giờ. Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp. Với đặc điểm này các nhà quản lý của khách sạn luôn phải đối mặt với các vấn đề khó khăn về chi phí lao động cao, khó mà cắt giảm chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. 13 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Ngoài ra, nó còn gây khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong điều kiện kinh doanh khách sạn theo mùa vụ thì việc giảm chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức đối với các nhà quản lý của khách sạn. - Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Đó là quy luật tự nhiên, kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người Sự biến động của tài nguyên khí hậu ảnh hưởng tới nhu cầu đi du lịch của con người tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn. Việc nghiên cứu các quy luật và tác động của nó tới hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ giúp tìm ra các biện pháp tác động tiêu cực để kinh doanh có hiệu quả. (Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh trong khách sạn " của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Phương Mai). 1.1.2.4. Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn. Lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ và hàng hóa cho khách du lịch. Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm nhằm đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Lao động trong kinh doanh khách sạn tham gia vào các hoạt động tạo ra các sản phẩm dịch vụ cho khách sạn. Lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội nên mang đặc điểm chung của lao động xã hội. Ngoài ra nó còn mang những đặc điểm riêng biệt khác do đặc điểm kinh doanh khách sạn tạo nên đó là: - LaoTrường động trong kinh doanhĐại khách học sạn ma ngKinh tính chất c ủtếa lao đHuếộng dịch vụ: Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ. Vì vậy, lao động trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, lao động chủ yếu là lao động phi sản xuất vật chất, tác động góp phần tạo ra cho khách hàng những cảm nhận. - Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp: Lao động trong kinh doanh khách sạn phải chịu tâm lý và môi trường lao đọng phức tạp, tính chất phức tạp thể hiện ngay trong mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Các nhân 14 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào viên phục vụ thường phải tiếp xúc với đa dạng các tập hợp khách hàng từ các quốc gia, các nền văn hóa khác nhau đến các thói quen sử dụng dịch vụ khác nhau, và để luôn đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thì nhân viên luôn luôn phải chịu đựng áp lực công việc cao, chịu sức ép về mặt tâm lí và luôn phải cố gắng làm hài lòng khách hàng. Ngoài ra, tính chất phức tạp còn thể hiện ở cả mối quan hệ của nhân viên với nhà quản trị và giữa nhân viên với nhân viên. - Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ, thời điểm: Thời gian làm việc của người lao động phụ thuộc và thời điểm khách hàng có nhu cầu, phụ thuộc vào khoảng thời gian khách đến lưu trú và dời khỏi khách sạn. Nó phụ thuộc vào tính chất mùa vụ của kinh doanh khách sạn, vào chính vụ lao động phải làm việc với công suất cao hơn nhiều lần so với trái vụ. Vì vậy, lao động trong kinh doanh khách sạn phải chia ca kíp làm việc để đảm bảo khả năng sẵn sàng phục vụ khách. - Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính chuyên môn hóa cao: Để có thể phục vụ được nhiều khách hàng, tạo cho khách hàng có thể sử dụng những dịch vụ tốt nhất thì lao động trong khách sạn phải có chất lượng cao, phải có trình độ và chuyên môn, yêu cầu công việc tương xứng với trình độ, khả năng, chuyên môn của mình. Như các nhân viên buồng thì phải có chuyên môn về nghiệp vụ buồng, phải biết hết các quy trình làm buồng một cách chuẩn xác nhất, hay nhân viên lễ tân thì phải nắm bắt được quy trình đặt phòng, đăng ký phòng, trả phòng cho khách, - Lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động nữ: Do tính chất công việc của ngành khách sạn đòi hỏi phải có sự cẩn trọng, khéo léo, giao tiếp ứng xử tinh tế nhẹ nhàng. Vì vậy, lao động nữ chiếm tỷ lệ trong kinh doanh khách sạn nhất là ở các bộ phậnTrường nghiệp vụ như bu ồĐạing, bàn, bar,học lễ tân. HiKinhện nay, trong tế các Huếdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì tỷ lệ nữ chiếm 2/3 số lao động toàn khách sạn. Ngoài ra lao động khách sạn còn có các đặc điểm khác: Sử dụng lao động sống, lao động trong khách sạn có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp. 15 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.2. Đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. 1.2.1. Khái niệm và vai trò đào tạo nguồn nhân lực. 1.2.1.1. Khái niệm đào tạo nguồn nhân lực. Đào tạo được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn. (Bài giảng Quản Trị Nhân Lực - Th.s Bùi Văn Chiêm). Đào tạo nguồn nhân lực là một loại hoạt động của tổ chức, được thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định nhằm đem đến sự thay đổi nhân cách và nâng cao năng lực của con người. - Là quá trình học tập để chuẩn bị con người cho tương lai, để họ có thể chuyển đến công việc mới trong thời gian thích hợp. - Là quá trình học tập nhằm mở ra cho cá nhân một công việc mới dựa trên những định hướng tương lai của tổ chức. Theo quan niệm này, khi nói đến đào tạo nguồn nhân lực là nói đến việc trang bị cho người lao động những kiến thức phổ thông, kiến thức chuyên nghiệp, kiến thức quản lý, Như vậy, khái niệm đào tạo nguồn nhân lực có thể được hiểu là: Đào tạo nguồn nhân lực là việc huấn luyện, giảng dạy, tập huấn cho một nhóm người, một tổ chức nhằm trang bị kiến thức lý thuyết tổng hợp và kỹ năng thực hành về một vấn đề để có thể thực hiện công việc hoặc thực hiện chức năng nhiệm vụ có hiệu quả hơn trong công tác của họ. 1.2.1.2.TrườngMục đích của đào Đạitạo nguồ nhọc nhân lự c.Kinh tế Huế Mục đích chung của đào tạo là nhằm sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức thông qua việc giúp cho người lao động hiểu hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp của mình và thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn, có thái độ hơn, cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với các công việc trong tương lai. 16 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Đào tạo nguồn nhân lực là yếu tố cơ bản nhằm đáp ứng các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. Nó là một công cụ quan trọng để giải quyết các vấn đề của doanh nghiệp và phát triển nhân viên. Mục đích công tác đào tạo cụ thể như sau: - Trực tiếp giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, đặc biệt là những nhân viên không đáp ứng được tiêu chuẩn mẫu hoặc khi nhân viên nhận nhiệm cụ mới. - Cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên, giúp họ có thể áp dụng thành công các thay đổi công nghệ, kỹ thuật trong doanh nghiệp. - Đào tạo để tránh tình trạng quản lý lỗi thời. Các nhà quản lý cần áp dụng các phương pháp quản lý sao cho phù hợp với những thay đổi về quy trình công nghệ mới và môi trường kinh doanh mới. - Tạo nên thái độ làm việc đúng đắn. - Xây dựng và củng cố nền văn hóa. - Giúp tổ chức thích nghi với sự thay đổi của môi trường. - Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý kế cận (giúp nhân viên có cơ hội thăng tiến). - Thỏa mãn nhu cầu phát triển của nhân viên. Khi nhân viên được trang bị đầy đủ các kiến thức, kỹ năng cần thiết sẽ kích thích họ thực hiện công việc tốt hơn, đạt được nhiều thành công hơn, muốn được trao những nhiệm vụ thử thách cao hơn và có nhiều cơ hội thăng tiến hơn. - Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới. Nhân viên mới thường gặp nhiều khó khăn trong những ngày đầu làm việc tại doanh nghiệp. Chính vì vậy, các chương trình định hướng công việc sẽ giúp họ mau chóng thích nghi dần với môi trường làm việc mới củaTrường doanh nghiệp. Đại học Kinh tế Huế 1.2.1.3. Vai trò của đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp. - Đào tạo nguồn nhân lực có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp, góp phần thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp, hay nói cách khác mục tiêu của đào tạo nguồn nhân lực là nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. 17 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào - Đào tạo nguồn nhân lực tạo ra sự chủ động thích ứng của doanh nghiệp đối với những biến động của môi trường kinh doanh, đặc biệt là sự phát triển của khoa học công nghệ và sự biến động nhu cầu khách hàng. Mặt khác, trong doanh nghiệp luôn xảy ra tình trạng thừa hoặc thiếu lao động nên đòi hỏi phải có sự thay đổi, đổi mới về nhân lực. Cho nên việc đào tạo nguồn nhân lực sẽ giúp khách sạn chủ động thích ứng với những biến động đó. - Đào tạo nguồn nhân lực làm tăng sự ổn định và năng động của khách sạn, đảm bảo giữ vững hiệu quả hoạt động kinh doanh ngay cả khi thiếu lao động chủ chốt do có nguồn đào tạo dự trữ thay thế. - Đào tạo nguồn nhân lực giúp gia tăng sự thành công, tạo ra được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh. Đối với người lao động. - Đào tạo nguồn nhân lực tạo ra sự gắn bó giữa người lao động và doanh nghiệp, giúp người lao động thực hiện công việc tốt hơn. Đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng của người lao động, thúc đẩy người lao động thường xuyên nâng cao trình độ quản trị, tay nghề, trình độ ngoại ngữ, của bản thân. - Đối với nhân viên mới, đào tạo nguồn nhân lực cung cấp cho họ những thông tin cần thiết về doanh nghiệp và về công việc mà họ sẽ đảm nhận, giúp nhanh chóng thích ứng với môi trường làm việc mới. - Đối với nhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp thì đây là cơ hội để họ phát triển hệ thống tri thức, kỹ năng, tạo nên tiền đề cho việc nâng cao hơn nữa năng suất và chất lượng lao động, giúp người lao động tự tin hơn, làm chủ các phương tiện kỹ thuật hiệTrườngn đại. Đại học Kinh tế Huế - Đối với các nhà quản trị khách sạn, bồi dưỡng nhân lực giúp họ tiếp cận với những phương pháp quản lý hiện đại, kỹ năng tiên tiến, thích ứng với những biến động không ngừng của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh. Đào tạo nguồn nhân lực xét về một khía cạnh nào đó cũng chính là một hình thức đãi ngộ người lao động vì nó góp phần thỏa mãn nhu cầu thành đạt của người lao động, qua đó kích thích họ vươn lên đỉnh cao nghề nghiệp. 18 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.2.2. Quy trình đào tạo nhân lực. Xác định nhu cầu đào tạo Xác định mục tiêu đào tạo Các quy Lựa chọn đối tượng đào tạo Đánh trình giá lại đánh giá nếu được xác Xác định chương trình đào tạo và lựa cần định chọn phương pháp đào tạo. thiết. phần nào bởi sự đo lường Lựa chọn và đào tạo giáo viên được các chỉ tiêu. Dự tính chi phí đào tạo Thiết lập quy trình lại. Sơ đồ 1: Trình tự xây dựng chương trình đào tạo nguồn nhân lực. (Nguồn: Giáo trình Quản trị nhân lực - Th.s Bùi Văn Chiêm, 2003). Xác định nhu cầu đào tạo. XácTrường định nhu cầu đào tạĐạio là giai đohọcạn đầu tiênKinh và có ý ngh tếĩa quan Huế trọng trong tiến trình đào tạo nguồn nhân lực của khách sạn. Nếu việc xác định nhu cầu đào tạo là không chính xác, đầy đủ có thể gây ra lãng phí trong việc sử dụng các nguồn lực lao động của khách sạn. Xác định nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực còn giúp khách sạn đánh giá thực tế tình hình lao động của doanh nghiệp mình, xác định những điểm yếu của nhân viên trong mỗi bộ phận, từ đó xác định số lượng nhân viên, những kỹ năng cần đào tạo, những vị trí cần phải đào tạo, thời gian đào tạo cho mỗi nhân viên và bộ phận đó. 19 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Để xác định nhu cầu đào tạo, cần tiến hành phân tích doanh nghiệp, phân tích công việc và phân tích nhân viên.  Phân tích doanh nghiệp. Phân tích doanh nghiệp bao gồm việc phân tích các tiêu chí tổ chức như năng suất, chất lượng thực hiện công việc, chi phí lao động, tỷ lệ thuyên chuyển nhân viên, kỹ thuật lao động, tai nạn, sẽ giúp cho nhà quản trị xác định những vấn đề cơ bản của doanh nghiệp và xác định sự cần thiết áp dụng các hình thức đào tạo. Mặc dù cho chỉ số này chịu tác động của nhiều yếu tố, nhưng các doanh nghiệp lớn có thể đánh giá được khả năng ảnh hưởng do nhân viên không được đào tạo đầy đủ. Trong kế hoạch chuẩn bị đội ngũ cán bộ kế cận, doanh nghiệp cần phải xác định những chức vụ sẽ bị trống và cách thức chuẩn bị ứng viên cho các chức vụ trống. Nếu doanh nghiệp áp dụng hình thức đề bạt trong nội bộ, doanh nghiệp cần có dự kiến các chương trình đào tạo để giúp nhân viên có những kỹ năng theo yêu cầu của công việc. Nếu như doanh nghiệp có chính sách tuyển dụng bên ngoài thì cần phải nghiên cứu kỹ thị trường lao động và có các biện pháp để có thể tuyển dụng nhân viên có phẩm chất mong muốn.  Phân tích công việc. Phân tích công việc bao gồm các bước sau: Bước 1: Xác định mục đích của phân tích công việc, từ đó xác định các hình thức thu thập thông tin phân tích công việc hợp lý nhất. Bước 2: Thu thập các thông tin cơ bản sẵn có trên cơ sở các sơ đồ tổ chức, các văn bản về mục đích, yêu cầu, chức năng , quyền hạn của doanh nghiệp và các bộ phận cơ cấu hoặTrườngc sơ đồ quy trình công Đại nghệ và học bản mô tảKinhcông việc c ũ.tế Huế Bước 3: Chọn lựa các phần việc đặc trưng, các điểm then chốt để thực hiện. Phân tích công việc nhằm làm giảm bớt thời gian và tiết kiệm hơn trong việc thực hiện phân tích công việc tương tự. Bước 4: Áp dụng các phương pháp khác nhau để thu thập thông tin phân tích công việc, tùy theo yêu cầu về mức độ chính xác và chi tiết của thông tin cần thu thập, tùy 20 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào theo loại hình công việc và khả năng tài chính của doanh nghiệp. Có thể sử dụng một hoặc kết hợp các phương pháp thu thập thông tin phân tích sau: phỏng vấn, bảng câu hỏi, quan sát. Bước 5: Kiểm tra xác minh tính chính xác của thông tin. Những thông tin thu thập để phân tích cần phải được kiểm tra lại mức độ chính xác và đầy đủ thông qua chính các nhân viên thực hiện công việc, các nhà quản lý có trách nhiệm giám sát thực hiện công việc đó. Bước 6: Xây dựng bảng mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn công việc.  Phân tích nguồn nhân lực. Loại phân tích này chú trọng vào năng lực và đặc tính cá nhân của nhân viên được sử dụng để xác minh ai là người cần thiết được đào tạo và các chương trình đào tạo chỉ nên chú trọng vào đối tượng thực sự cần thiết đào tạo. Đào tạo theo kiểu phong trào, lôi kéo những người không có nhu cầu đào tạo sẽ vừa làm lãng phí tài chính, công sức, thời gian của doanh nghiệp và vừa gây khó chịu cho nhân viên. Phân tích nhân viên đòi hỏi phải đánh giá đúng khả năng cá nhân và kỹ năng nghề nghiệp của nhân viên. Xác định mục tiêu đào tạo. Xác định mục tiêu của chương trình đào tạo thực chất là việc xác định kết quả cần đạt được của chương trình đào tạo. Sau chương trình đào tạo, họ sẽ đạt được: - Những kỹ năng cụ thể cần được đào tạo và trình độ kỹ năng có được sau khi đào tạo. - Số lượng và cơ cấu học viên - Thời gian đào tạo. - MTrườngột mục tiêu đào tạo Đạitốt cho phép học việc đánh Kinh giá, chấm đitếểm côngHuế bằng, việc xác định chương trình đào tạo phù hợp giữa nội dung và mục tiêu sao cho hiệu quả khuyến khích người lao động tự đánh giá vì họ biết phải đạt được những gì, mong muốn đào tốt hơn. Do đó, khi viết mục tiêu cần tuân thủ theo nguyên tắc SMART - tính cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, có liên quan, hạn định thời gian hợp lý. 21 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Ví dụ như với mục đích hướng dẫn công việc cho nhân viên mới thì phương pháp kèm cặp hay đào tạo tại chỗ là phù hợp, nếu mục đích là phát triển năng lực quản trị để bổ nhiệm vào các vị trí quản trị thì sử dụng các phương pháp như nghiên cứu tình huống, luân phiên công việc, hội thảo Lựa chọn đối tượng đào tạo. Lựa chọn đối tượng đào tạo là lựa chọn người cụ thể để đào tạo, dựa trên nghiên cứu và xác định nhu cầu và động cơ đào tạo của người lao động, tác động của đào tạo đối với người lao động và khả năng nghề nghiệp của từng người. Để có thể lựa chọn đúng đối tượng đào tạo cần phải dựa vào nhu cầu đào tạo và phải đánh giá được tình trạng chất lượng đội ngũ lao động hiện có của doanh nghiệp. Đối tượng được lựa chọn để tham gia đào tạo phải đảm bảo các yếu tố đó là: Việc đào tạo phải đúng người, đúng việc, phải đảm bảo tính công bằng và hiệu quả, kịp thời đối với người lao động và đối với công việc. Muốn vậy trước khi lựa chọn đối tượng thì phải nghiên cứu về nhu cầu và nguyện vọng của từng người lao động, động cơ muốn học tập của họ có chính đáng hay không hay khách sạn có thể đáp ứng được không; đồng thời có thể dựa vào các kết quả của hoạt động phân tích công việc (gồm 3 bản: Bản mô tả công việc, bản yêu cầu của công việc đối với người thực hiện và bản tiêu chuẩn thực hiện công việc) để lựa chọn đối tượng đào tạo chính xác hơn. Xây dựng chương trình và lựa chọn phương pháp đào tạo. Chương trình đào tạo là một hệ thống các môn học và bài học được dạy, cho thấy những kiến thức nào, kỹ năng nào cần được dạy và dạy trong bao lâu. Trên cơ sở đó lựa chọnTrường phương pháp đào Đạitạo phù h ợhọcp. Nội dung Kinh chương tr ìnhtếđào Huế tạo khác nhau đối với từng đối tượng lựa chọn: - Đối với nhà quản trị: nội dung học thiên về nâng cao khả năng quản lý, làm thay đổi quan niệm hay nâng cao kỹ năng thực hành của các nhà quản trị ở các câp. Bao gồm các khóa học về kỹ năng quản lý nhân viên, xử lý thông tin, kỹ năng giải quyết vấn đề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ. 22 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào - Đối với nhân viên: chủ yếu là các bài giảng lý thuyết và thực hành về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng cơ bản và cần thiết cho việc thực hiện công việc, đào tạo văn hóa khách sạn, trình độ ngại ngữ, cung cấp kiến thức về văn hóa, tập quán của du khách. Các chương trình đào tạo nguồn nhân lực bao gồm: - Đào tạo về chuyên môn - kỹ thuật: tập trung vào trí thức nghề nghiệp là những kiến thức căn bản và chuyên sâu mà người lao động phải nắm vững để đảm nhận công việc, giúp nhân viên vận dụng kiến thức và thực tế một cách thuận tiện và dễ dàng hơn, bồi dưỡng phẩm chất, kinh nghiệm để nhân viên thực hiện công việc một cách hăng say và tự nguyện. - Đào tạo chính trị, lý luận: về chính trị, bao gồm các nghị quyết, chính sách, luật pháp Nhà nước, các nội dung về đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp giúp người lao động có quan điểm đúng đắn, tư tưởng vững vàng. - Đào tạo văn hóa doanh nghiệp: tập trung vào các nội dung giá trị quan điểm, lối ứng xử và phong tục, các quy định, quy tắc nội bộ để nhân viên làm quen và thích nghi với môi trường làm việc. - Đào tạo phương pháp công tác: bao gồm các phương pháp tiến hành công việc, phương pháp bố trí và sắp xếp thời gian, phương pháp phối hợp công việc với các bộ phận và cá nhân khác nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoàn thành công việc của người lao động. Các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực bao gồm:  Đào tạo trong công việc là phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc, trong đóTrường người học sẽ học Đạiđược nhữ nghọc kiến th ứKinhc, kỹ năng c ầtến thi ếHuết cho công việc và thường là dưới sự hướng dẫn của những người lao động lành nghề hơn. Nhóm này bao gồm những phương pháp như: Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc: Đây là phương pháp phổ biến dùng để dạy các kỹ năng thực hiện công việc cho hầu hết nhân viên và kể cả một số công việc quản lý. Quá trình đào tạo bắt đầu bằng 23 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào sự giới thiệu và giải thích của người dạy về mục tiêu của công việc và chỉ dẫn tỉ mỉ, theo từng bước về cách quan sát, trao đổi, học tập và làm thử cho tới khi thành thạo dưới sự hướng dẫn và chỉ dẫn chặt chẽ của người dạy. Đào tạo theo kiểu học nghề. Trong phương pháp này, chương trình đào tạo bắt đầu bằng việc học lý thuyết trên lớp, sau đó các học viên được đưa đến làm việc dưới sự hướng dẫn của công nhân lành nghề trong một vài năm; được thực hiện các công việc thuộc nghề cần học cho tới khi thành thạo tất cả các kỹ năng của nghề. Phương pháp này dùng để dạy một nghề hoàn chỉnh cho nhân viên. Phương pháp này thực chất là sự kèm cặp của công nhân lành nghề đối với người học và là phương pháp thông dụng ở Việt Nam. Kèm cặp và chỉ bảo. Phương pháp này thường dùng để giúp cho các cán bộ quản lý và các nhân viên giám sát có thể học được những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc trước mắt và công việc cho tương lai thông qua sự kèm cặp, chỉ bảo của những người quản lý giỏi hơn. Có ba cách để kèm cặp là: - Kèm cặp bởi lãnh đạo trực tiếp. - Kèm cặp bởi một cố vấn. - Kèm cặp bởi người quản lý có kinh nghiệm hơn. Luân chuyển và thuyên chuyển công việc. Luân chuyển và thuyên chuyển công việc là phương pháp chuyển người quản lý từ công việTrườngc này sang công vi Đạiệc khác đ ểhọcnhằm cung Kinh cấp cho h ọtếnhữ ngHuế kinh nghiệm làm việc ở nhiều lĩnh vực khác nhau trong tổ chức. Những kinh nghiệm và kiến thức thu được qua quá trình đó sẽ giúp cho họ có khả năng thực hiện những công việc cao hơn trong tương lai. Có thể luân chuyển và thuyên chuyển công việc theo ba cách: + Chuyển đối tượng đào tạo đến nhận cương vị quản lý ở một bộ khác trong tổ chức nhưng vẫn với chức năng và quyền hạn như cũ. 24 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào + Người quản lý được cử đến nhận cương vị công tác mới ngoài lĩnh vực chuyên môn của họ. + Người quản lý được bố trí luân chuyển công việc trong phạm vi nội bộ một nghề chuyên môn.  Ưu điểm phương pháp đào tạo trong công việc. - Đào tạo trong công việc thường không yêu cầu một không gian hay những trang thiết bị riêng biệt đặc thù. - Đào tạo trong công việc có ý nghĩa thiết thực vì học viên được làm việc và có thu nhập trong khi học. - Đào tạo trong công việc mang lại một sự chuyển biến gần như ngay tức thời trong kiến thức và kỹ năng thực hành (mất ít thời gian đào tạo). - Đào tạo trong công việc tạo điều kiện cho học viên được làm việc cùng với những người đồng nghiệp.  Nhược điểm của phương pháp đào tạo trong công việc. - Lý thuyết trang bị không có hệ thống. - Học viên có thể bắt chước những kinh nghiệm, thao tác không tiên tiến của người dạy.  Các điều kiện để đào tạo trong công việc đạt hiệu quả là: - Các giáo viên dạy nghề phải được lựa chọn cẩn thận và phải đáp ứng những yêu cầu chương trình đào tạo về trình độ chuyên môn, mức độ thành thạo công việc và khả năng truyền thụ. - Quá trình đào tạo phải được tổ chức chặt chẽ và có kế hoạch.  TrườngĐào tạo ngoài công Đại việc là họcphương pháp Kinh đào tạo trongtế đóHuế người học được tách khỏi sự thực hiện công việc thực tế. Tổ chức các lớp cạnh doanh nghiệp. Đối với những nghề tương đối phức tạp, hoặc công việc có tính đặc thù, thì đào tạo bằng kèm cặp không đáp ứng được yêu cầu cả về số lượng và chất lượng. Các doanh nghiệp có thể tổ chức các lớp đào tạo với các phương tiện và các thiết bị dành 25 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào riêng cho học tập. Trong phương pháp này chương trình đào tạo gồm hai phần: Lý thuyết và thực hành. Phần lý thuyết được giảng tập trung do các kỹ sư, cán bộ kỹ thuật phụ trách. Còn phần thực hành thì được tiến hành ở các cơ sở thực tập do các kỹ sư hoặc công nhân lành nghề hướng dẫn. Phương pháp này giúp cho học viên học tập có hệ thống hơn. Cử đi học ở các trường chính quy. Các doanh nghiệp cũng có thể cử người lao động đến học tập ở các trường dạy nghề hoặc quản lý do các Bộ, ngành hoặc do Trung ương tổ chức. Trong phương pháp này, người học sẽ trang bị tương đối đầy đủ cả kiến thức lý thuyết lẫn kỹ năng thực hành. Tuy nhiên phương pháp này tốn nhiều thời gian và kinh phí đào tạo. Các bài giảng, các hội thảo hoặc các hội nghị. Các buổi giảng bài hay hội nghị có thể được tổ chức tại doanh nghiệp hoặc một hội nghị bên ngoài, có thể được tổ chức riêng hoặc kết hợp với các chương trình đào tạo khác. Trong các buổi thảo luận, học viên sẽ thảo luận theo từng chủ đề dưới sự hướng dẫn của người lãnh đạo nhóm và qua đó học hỏi được các kiến thức, kinh nghiệm cần thiết. Đào tạo theo kiểu chương trình văn hóa, với sự trợ giúp của máy tính. Đây là phương pháp đào tạo kỹ năng hiện đại ngày nay mà nhiều công ty ở nhiều nước đang sử dụng rộng rãi. Trong phương pháp này, các chương trình đào tạo được viết sẵn trên đĩa cứng của máy tính, người học chỉ việc thực hiện theo các hướng dẫn của máy tính, phương pháp này có thể sử dụng để đào tạo rất nhiều kỹ năng mà không cần phải có người dạy. ĐàoTrường tạo theo phương th Đạiức từ xa. học Kinh tế Huế Đào tạo từ xa là phương pháp đào tạo mà giữ người dạy và người học không trực tiếp gặp nhau tại một điểm và cùng thời gian mà thông báo qua phương tiện nghe nhìn trung gian. Phương pháp trung gian này có thể là sách, băng hình, băng CD, và CVD, Internet (Video- Conferencing). Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ thông tin các phương tiện trung gian này càng đa dạng. 26 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Phương thức đào tạo này có ưu điểm nổi bật là người có thể chủ động bố trí thời gian thực tập cho phù hợp với kế hoạch của cá nhân; người học ở các địa điểm xa trung tâm đào tạo vẫn có thể tham gia những khóa học, chương trình đào tạo có chất lượng cao. Tuy nhiên, hình thức đào tạo này đòi hỏi các cơ sở đào tạo phải có tính chuyên môn hóa cao, chuẩn bị bài giảng và chương trình đào tạo phải có sự đầu tư lớn. Đào tạo theo kiểu phòng thí nghiệm. Phương pháp này bao gồm các cuộc hội thảo học tập trong đó sử dụng các kỹ thuật như: bài tập tình huống, diễn kịch, mô phỏng trên máy tính, trò chơi quản lý và các bài tập giải quyết vấn đề. Đây là một cách đào tạo hiện đại ngày nay nhằm giúp cho người học thực tập giải quyết các tình huống giống như trên thực tế. Mô hình hóa hành vi. Đó là phương pháp diễn kịch nhưng các vở kịch được thiết kế sẵn để mô hình hóa các hành vi hợp lý trong các tình huống đặc biệt. Đào tạo kỹ năng xử lý công văn, giấy tờ. Đây là một kiểu bài tập, trong dó người quản lý nhận được một loạt các tài liệu, các bản ghi nhớ, các tường trình, báo cáo, lời dặn dò của cấp trên và các thông tin khác mà một người quản lý có thể nhận được khi vừa tới nơi làm việc và họ có trách nhiệm phải xử lý nhanh chóng và đúng đắn. Phương pháp này giúp cho người quản lý học tập cách ra quyết định nhanh chóng trong công việc hằng ngày. Bảng 1. 1. Bảng tổng kết về ưu và nhược điểm của các phương pháp đào tạo trong và ngoài công việc. Phương pháp Ưu điểm Nhược điểm A. TrườngĐào tạo trong công Đại việc. học Kinh tế Huế Đào tạo theo chỉ - Giúp cho quá trình lĩnh hội kiến - Can thiệp vào sự tiến hành dẫn công việc thức và kỹ năng cần thiết được dễ công việc. dàng hơn. - Dễ làm hư hỏng các trang thiết - Không cần phương tiện và trang bị. thiết bị riêng cho học tập. 27 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Phương pháp Ưu điểm Nhược điểm Đào tạo theo - Không can thiệp (ảnh hưởng) tới - Mất nhiều thời gian. kiểu học nghề việc thực hiện công việc thực tế. - Đắt. - Việc học được dễ dàng hơn. - Có thể không liên quan trực - Học viên được trang bị một lượng tiếp tới công việc. khá lớn các kiến thức và kỹ năng. Kèm cặp và chỉ - Việc tiếp thu lĩnh hội các kỹ năng - Không thực sự được làm công bảo kiến thức cần thiết khá dễ dàng. việc đó một cách đầy đủ. - Có điều kiện làm thử các công - Học viên có thể bị lây nhiễm việc thật. một số phương pháp, cách thức làm việc không tiên tiến. Luân phiên và - Được làm thật nhiều công việc. - Không hiểu biết đầy đủ về một thuyên chuyển - Học tập thực sự. công việc. - Mở rộng kỹ năng làm việc của - Thời gian ở lại một công việc một học viên. hay một vị trí quá ngắn B. Đào tạo ngoài công việc. Tổ chức các lớp - Học viên được trang bị hóa đầy - Cần có các phương tiện và cạnh doanh đủ và có hệ thống các kiến thức lý trang thiết bị riêng cho học tập. nghiệp. thuyết và thực hành. - Tốn kém Cử người đi học - Không can thiệp (ảnh hưởng) tới - Tốn kém. tại các trường việc thực hiện công việc của người chính quyTrườngkhác, b ộĐạiphận. học Kinh tế Huế - Học viên được trang bị đầy đủ và có hệ thống cải cách kiến thức lý thuyết và thực hành. - Chi phí không cao khi cử nhiều người đi học. 28 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Phương pháp Ưu điểm Nhược điểm Bài giảng, hội - Đơn giản, dễ tổ chức. - Tốn nhiều thời gian. nghị và hội thảo. - Không đòi hỏi phương tiện, trang - Phạm vi hẹp. thiết bị riêng. Đào tạo theo - Có thể sử dụng để đào tạo rất - Tốn kém, nó chỉ hiệu quả về kiểu chương nhiều kỹ năng mà không cần người chi phí sử dụng cho số lớn học trình hóa với sự dạy. viên. trợ giúp của máy - Học viên có điều kiện học hỏi - Yêu cầu nhiên viên đa năng để tính. cách giải quyết các tình huống vận hành. giống thực tế mà chi phí lại thấp hơn nhiều. - Cung cấp cho mọi học viên mọi cơ hội học tập trong thời gian linh hoạt, nội dung học tập đa dạng và tùy thuộc vào sự lựa chọn của cá nhân, và đặc biệt là cung cấp tức thời những phản hồi đối với câu trả lời của người học là đúng hay sai ở đâu thông qua việc cung cấp lời giải ngay sau câu trả lời của bạn. - Việc học tập diễn ra nhanh hơn. - Phản ánh nhanh nhạy hơn và tiến Trườngđộ học Đại và trả bài học là do họ cKinh viên tế Huế quyết định. Đào tạo từ xa - Cung cấp cho học viên một lượng - Chi phí cao. lớn thông tin trong nhiều lĩnh vực - Đầu tư cho việc chuẩn bị bài khác nhau. giảng rất lớn. - Các thông tin cung cấp cập nhật - Thiếu sự trao đổi trực tiếp giữa 29 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Phương pháp Ưu điểm Nhược điểm và lớn về mặt số lượng. học viên và giáo viên. - Người học chủ động trong bố trí kế hoạch học tập. - Đáp ứng nhu cầu học tập của các học viên ở xa trung tâm đào tạo. Đào tạo theo - Học viên ngoài việc được trang bị - Tốn nhiều công sức, tiền của kiểu phòng thí các kiến thức lý thuyết còn có cơ và thời gian để xây dựng lên các nghiệm hội được đào luyện những kỹ năng tình huống mẫu. thực hành. - Đòi hỏi người xây dựng tình - Nâng cao khả năng/ kỹ năng làm huống mẫu ngoài giỏi lý thuyết việc với con người cũng như ra còn phải giỏi thực hành. quyết định. Đào tạo kỹ năng - Được làm việc thực sự để học hỏi. - Có ảnh hưởng tới việc thực xử lý công văn, - Có cơ hội rèn luyện kỹ năng làm hiện công việc của bộ phận. giấy tờ việc và ra quyết định. - Có thể gây những thiệt hại. (Nguồn: Bài giảng Quản trị nhân lực - Th.s Bùi Văn Chiêm). Lựa chọn và đào tạo giảng viên. Đối với chương trình đào tạo nguồn nhân lực thì việc lựa chọn giáo viên có vai trò rất quan trọng, nó quyết định đến chất lượng công tác đào tạo. Việc lựa chọn giảng viên giảng dạy cần dựa vào trình độ, kinh nghiệm, uy tín của người đó. Ngoài ra, việc lựa chọn giáo viên còn chịu ảnh hưởng của phương pháp đào tạo của doanh nghiệp. LựaTrường chọn giảng viên: DoanhĐại nghi ệhọcp có thể lựKinha chọn giảng tế viên Huếtừ nguồn bên trong hoặc các giảng viên bên ngoài doanh nghiệp. Lựa chọn những công nhân lành nghề, những người quản lý có kinnh nghiệm trong doanh nghiệp tham gia giảng dạy. Phương án này vừa tiết kiệm chi phí vừa cung cấp cho học viên những kỹ năng thực hiện công việc có tính sát với thực tế của doanh nghiệp. Tuy nhiên, cũng còn nhiều hạn chế như: khó cập nhật những thông tin, kiến thức mới đồng thời có thể ảnh hưởng đến công việc mà người được chọn làm giáo viên đảm nhiệm. 30 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Lựa chọn giáo viên từ cơ sở đào tạo bên ngoài (giảng viên các trường đại học, trung tâm, ). Theo phương án này có thể cung cấp những kiến thức, những thông tin cập nhật theo kịp được sự tiến bộ của ngành nghề. Tuy nhiên phương pháp này có nhược điểm là khả năng thực hiện thấp, không sát với doanh nghiệp, chi phí cao. Giáo viên phải được tập huấn để nắm vững mục tiêu và cơ cấu chương trình đào tạo nói chung. Dự tính khi phí đào tạo. Đào tạo nguồn nhân lực là hoạt động đòi hỏi phải có ngân sách để sử dụng cho các khoản chi phí nhất định, nguồn ngân sách cho đào tạo nguồn nhân lực được trích từ một phần doanh thu của doanh nghiệp hoặc lấy ra từ quỹ riêng cho đào tạo nguồn nhân lực của doanh nghiệp. Chi phí cho đào tạo nguồn nhân lực, bao gồm: - Chi phí cho học tập: trang thiết bị kỹ thuật, nguyên vật liệu sử dụng trong quá trình giảng dạy, tài liệu học tập. - Chi phí cho cán bộ quản lý trường, cán bộ giảng dạy, chi phí cho nhân viên hướng dẫn và trợ cấp cho người đi học. Chi phí đào tạo nguồn nhân lực phải được thiết lập đầy đủ và chính xác trên cở sở khả năng tài chính của doanh nghiệp, phụ thuộc vào doanh thu, lợi nhuân, Chi phí đào tạo năm nay là cơ sở xác định chi phí năm sau và là cơ sở đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Triển khai đào tạo. Triển khai đào tạo bên trong doanh nghiệp. Việc triển khai đào tạo bên trong doanh nghiTrườngệp bao gồm các côngĐại việc đóhọc là mời giKinhảng viên, thông tế báo Huế danh sách và tập trung người học theo nhu cầu, kế hoạch đà tạo và bồi dưỡng đã được xây dựng và phê duyệt, chuẩn bị các tài liệu theo đúng nội dung, chương trình đã được xác định và phương pháp đào tạo đã được lựa chọn, chuẩn bị các điều kiện vật chất và triển khai các chính sách đãi ngộ hợp lý cho cả hai đối tượng là giảng viên và học viên dựa trên cơ sở ngân quỹ cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. 31 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Triển khai đào tạo bên ngoài doanh nghiệp. Doanh nghiệp liên hệ với các tổ chức đào tạo bên ngoài để đưa người lao động tham gia vào các khóa đào tạo, huấn luyện khác nhau. Việc triển khai được thực hiện bao gồm các công việc đó là lựa chọn các đối tác có khả năng đảm đương được các mục tiêu yêu cầu đã đặt ra, ký hợp đồng với các đối tác đã chọn để triển khai kế hoạch đề ra, phê duyệt các tài liệu giảng dạy do các cơ sở xây dựng nếu phù hợp, theo dõi tiến độ thực hiện, sự thay đổi trong nội dung, hình thức và phương pháp giảng dạy, sự tham gia của người đi học. Đánh giá hiệu quả đào tạo. Hiệu quả là một trong những tiêu chuẩn chính để đánh giá đào tạo. Việc đánh giá thường được thực hiện sau khi chương trình đào tạo đã hoàn thành, bước công việc này vừa xác định được lượng kiến thức và kỹ năng các học viên tiếp thu được vừa để tổ chức đào tạo tìm được những mặt cần cải thiện và điều chỉnh. Mô hình đánh giá được sử dụng nhiều nhất hiện nay là mô hình đánh giá của Kirkpatrick. Mô hình đánh giá của Kirkpatrick bao gồm 4 cấp độ. Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 1. 1. Mô hình đánh giá Kirkpatrick Mô hình đánh giá Kirkpatrick được đưa vào năm 1959. Mô hình đánh giá Kirkpatrick được biết đến và sử dụng rộng rãi trong đánh giá các chương trình đào tạo. Mô hình đánh giá Kirkpatrick tập trung vào đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo trên 4 cấp độ khác nhau bao gồm: 32 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Đánh giá sự phản hồi của người học (Reaction): Là quá trình mà người học sẽ đưa ra những đánh giá về chương trình đào tạo sau khi hoàn tất chương trình trong đó sẽ bao gồm đánh giá về nội dung, cấu trúc, phương pháp giảng dạy và học tập của chương trình đào tạo. Thông qua đánh giá phản hồi của người học, các cơ sở giáo dục sẽ xác định những khía cạnh nào của chương trình đào tạo cần được củng cố và phát triển, những khía cạnh nào cần sửa đổi và cải thiện. Từ những thông tin đánh giá thu thập được thì các cơ sở giáo dục sẽ đề ra các tiêu chuẩn cho chương trình đào tạo tiếp theo. Đánh giá chương trình đào tạo ở cấp độ này là dễ triển khai và thu thập thông tin. Đánh giá về nhận thức của người học (Learning): Là quá trình đánh giá xem người học đã tiếp thu được những kiến thức và kỹ năng gì khi tham gia chương trình đào tạo và có đạt được đúng mục tiêu của chương trình đào tạo đề ra hay không? Đánh giá chương trình đào tạo ở cấp độ này có thể được tiến hành liên tục trong suốt quá trình triển khai chương trình nhằm cải thiện, mở rộng và nâng cao kiến thức và kỹ năng cho người học. Việc đánh giá chương trình đào tạo ở mức độ nhận thức cần phải bám sát với mục tiêu chương trình đào tạo đã đề ra. Chính vì vậy, các hình thức đánh giá chương trình phải đánh giá được việc thực hiện mục tiêu của chương trình đào tạo. So với cấp độ đánh giá sự phản hồi của người học thì đánh giá ở cấp độ này sẽ khó khăn hơn rất nhiều. Đánh giá hành vi (Behaviour): Là quá trình đánh giá những thay đổi, tiến bộ của người học sau khi hoàn thành chương trình đào tạo. Ở mức độ này, đánh giá chương trình sẽ tập trung vào mức độ ứng dụng những kiến thức, kỹ năng mà người học đạt đượt trong công việc của họ. Đánh giá kết quả (Result): Là quá trình đánh giá những tác động của chương trình đào tạo Trườngđến các chủ thể. Ở Đạimức độ này,học đánh giáKinh chương tr ìnhtế sẽ hưHuếớng tới đánh giá lợi tức đầu tư đào tạo. Nhìn chung, càng lên cấp độ lớn hơn, quá trình đánh giá càng trở nên khó khăn và mất thời gian hơn, mặc dù chúng cho nhiều thông tin có giá trị hơn và hiệu lực kết quả cao hơn. Kirkpatrick cho rằng công tác đánh giá nên được tiến hành từ cấp độ 1, sau đó tùy thuộc vào thời gian và ngân sách chúng ta tiến hành tuần tự cấp độ 2,3,4. Kết quả 33 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào mong muốn của khóa học là những thay đổi về hành vi, và sau đó là hiệu năng công việc. Nếu có sự thay đổi hành vi mà không đo lường mức độ học tập thì có thể sự thay đổi này không đến từ khóa học. Hoặc nếu không đo lường sự thay đổi về hành vi thì không thể nói được kết quả đến từ khóa học hay đến từ những nguồn khác. Vì vậy, để xác định được nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi về kết quả là rất quan trọng và công tác đánh giá ở cấp độ học tập và biến đổi hành vi sẽ giúp trả lời câu hỏi đó. Tóm lại, tùy vào nguồn lực sẵn có (tài chính, nhân sự, thời gian, ) mà người đánh giá có thể quyết định nên thực hiện hết bốn cấp độ này hay không. Tuy nhiên, Kirkpatrick cho rằng không nên bỏ qua bất kỳ cấp độ nào và quan trọng hơn cả là không nên đo lường lợi tức đầu tư khi chưa đánh giá bốn cấp độ. 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân lực. 1.3.1. Nhân tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp. Nhân tố kinh tế. Môi trường kinh tế có tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân lực nói riêng. Khi nền kinh tế suy thoái, các doanh nghiệp có xu hướng thu hẹp dần sản xuất bằng việc giảm nhân công, giảm tiền lương. Lúc này tổ chức các khóa huấn luận, đào tạo cho người lao động sẽ gặp nhiều khó khăn đặc biệt là vấn đề kinh phí và chiến lược đào tạo. Ngược lại, khi nền kinh tế ổn định và đang trên đà phát triển thì nhu cầu mở rộng kiến thức, nâng cao tay nghề của người lao động là cấp thiết. Nhân tố môi trường sản xuất. Môi trường sản xuất kinh doanh cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nguồTrườngn nhân lực của doanh Đại nghiệp. học Với một môiKinh trường kinh tế doanh Huế năng động, linh hoạt và sức cạnh tranh lớn thì lợi thế cạnh tranh về nguồn nhân lực có một ý nghĩa to lớn và rất thiết thực. Do đó việc đầu tư cho lĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực là rất cần thiết. Đồng thời do sự phát triển ngày càng cao của khoa học - công nghệ dẫn đến vòng đời sản phẩm ngày càng ngắn nên mõi doanh nghiệp phải thường xuyên đổi mới để theo kịp thị trường. Vì vậy, vấn đề đổi mới con người là tất yếu khách quan, để đổi mới con người thì công tác đào tạo nguồn nhân lực là hiệu quả và tối ưu nhất. 34 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Nhân tố pháp luật, chính sách nhà nước. Hệ thống chính sách pháp luật đã có những ảnh hưởng rất lớn đến công tác đào tạo nguồn nhân lực. Trong mỗi giai đoạn phát triển, hệ thống chính sách pháp luật cũng có sự thay đổi điều chỉnh khác nhau để phù hợp với điều kiện kinh tế lúc đó. Khi chính sách phát luật thay đổi thì đòi hỏi doanh nghiệp cũng phải thay đổi chương trình, mục tiêu công tác đào tạo nguồn nhân lực một cách phù hợp. Nhân tố khoa học- kỹ thuật- công nghệ. Là một công cụ hỗ trợ cho việc học tập của nhân viên cũng như việc giảng dạy của giảng viên. Đồng thời giúp nhân viên có thể làm việc hiệu quả hơn dưới sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật hiện đại như máy tính có kết nối internet giúp khách hàng có thể khách hàng có thể trực tiếp đặt phòng trên mạng, giúp nhân viên lễ tân kiểm tra và hoàn tất thủ tục check in, check out. Ngoài ra còn có máy in, máy fax, các thiết bị trong phòng ngủ, nhà bếp, Muốn sử dụng thành thạo và giảm thiểu tối đa hư hỏng, khách sạn cần thường xuyên tiến hành đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Nhân tố về cạnh tranh. Để có được một vị thế vững chắc trong một môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh khốc liệt thì buộc doanh nghiệp phải biết sử dụng và khai thác hiệu quả các nguồn lực của mình đặc biệt là nguồn lực con người. Nhân lực của mỗi tổ chức, doanh nghiệp đều mang những đặc điểm riêng và là một yếu tố đặc biệt tiềm năng, chưa được khai thác hết sẽ giúp tạo ra những lợi thế riêng cho mỗi tổ chức. 1.3.2. Nhân tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp. Mục tiêu phát triển của doanh nghiệp. MụcTrường tiêu, kế hoạch kinh Đại doanh làhọc vấn đề sốKinhng còn của mtếỗi doanh Huếnghiệp, nó chi phối mọi hoạt động của doanh nghiệp, trong đó có hoạt động đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Với các mục tiêu và kế hoạch ở từng giai đoạn thì doanh nghiệp cần lao động có những kiến thức chuyên môn - nghiệp vụ gì, số lượng là bao nhiêu, cần có những giai đoạn nào để đưa ra định hướng, xây dựng kế doạch đào tạo cụ thể, theo từng giai đoạn. Có như vậy, đào tạo mới thực sự đem lại hiệu quả cho tổ chức. 35 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Chính sách và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp sẽ xây dựng cho mình một chính sách nhân sự phù hợp với chiến lược dùng người của doanh nghiệp. Chính sách đó có ảnh hưởng rất lớn đến đào tạo nhân sự thể hiện ở chỗ: - Chính sách có thể khuyến khích mọi người làm việc hết khả năng của mình. - Chính sách trả lương và đãi ngộ. - Chính sách luân chuyển lao động, sử dụng lao động. Khi doanh nghiệp áp dụng tốt các chính sách trên thì tạo ra được động lực cho người lao động, họ sẽ hăng hái làm việc hơn và luôn luôn phấn đấu trong công việc của mình. Đặc biệt người lao động tích cực hỏi trong công tác và tham gia vào các khóa đào tạo của doanh nghiệp cũng như tự đi đào tạo ở các khóa đào tạo ngoài. Điều này cực kỳ có ý nghĩa với doanh nghiệp vì họ là những người được đào tạo mà trong khi doanh nghiệp không phải tổ chức các khóa đào tạo. Khả năng tài chính. Các nguồn lực tài chính có ảnh hưởng nhất định đến công tác đào tào và bồi dưỡng nhân lực. Nó có tác động trực tiếp đến chất lượng cũng như quy mô đào tào nguồn nhân lực Để có thể đầu tư được các trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho công tác giảng dạy hay phát triển số lượng, đội ngũ giáo viên và học viên thì phụ thuộc rất nhiều vào tình hình tài chính của mỗi tổ chức. Chính vì vậy, hoạt động đào tạo nguồn nhân lực chỉ có thể được thực hiện khi có một nguồn kinh phí và phù hợp dành cho nó. Nguồn nhân lực của doanh nghiệp. NguTrườngồn nhân lực của doanh Đại nghi ệphọc bao gồm Kinh nhiều nguồn tếlực khác Huế nhau và có một vai trò nhất định. Nhưng trong các nguồn lực đó thì nguồn nhân lực có vai trò quan trọng nhất và tác động tới các nguồn lực khác. Vì thế bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng quan tâm phát triển nguồn nhân lực của mình đặc biệt là nguồn lực về con người. Biện pháp tối ưu nhất cho việc phát triển nguồn nhân lực mà các doanh nghiệp hiện nay thường áp dụng là tuyển dụng người tài, đào tạo nhân lực, thu hút và giữ người lao 36 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào động giỏi. Nhưng trong các biện pháp trên thì công tác đào tạo nhân lực được coi là hiệu quả nhất. 1.4. Kinh nghiệm đào tạo từ một số khách sạn trong nước 1.4.1. Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên phục vụ tại khách sạn Nikko - Hà Nội. Với mong muốn trở thành một trong số những khách sạn có chất lượng phục vụ cao nhất mọi nhu cầu của khách du lịch và thương gia, và "đề bạt cùng một tiêu chuẩn về phục vụ và các loại hình dịch vụ tương tự do tập đoàn JHC quy định", Ban lãnh đạo khách sạn đã đề ra 4 mục tiêu hoạt động bao gồm: - Cung cấp dịch vụ thân thiện với khách: Đối xử với khách như những người thân đến thăm gia đình và quan tâm đến những nhu cầu nhỏ nhất của khách. - Cung cấp các thiết bị có chất lượng cao và tạo ra một môi trường tiện nghi, sạch sẽ. - Thiết lập một hệ thống an toàn cho khách ở mức cao nhất. Tiến hành tất cả các biện pháp cần thiết nhất để đảm bảo cho khách có thời gian lưu trú thư giãn và thoải mái. - Cung cấp bữa ăn ngon nhất. Phục vụ các bữa ăn chất lượng cao trong một môi trường dễ chịu. Với quan điểm trên, khách sạn luôn chú ý đến yếu tố con người, đặc biệt là vấn đề đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho tất cả cán bộ nhân viên. Để chuẩn bị cho việc khai trương chính thức (tháng 10/1998), khách sạn đã tiến hành thuê toàn bộ tầng một của tòa nhà City Gate Building tại phố Trần Hưng Đạo - Hà Nội làm trung tâm đào tạo, huấn luyện cho nhân viên các bộ phận. Thời gian đào tạo diễnTrường ra liên tục trong 6 tháng.Đại Nộ i họcdung chương Kinh trình đào ttếạo tậ pHuế trung vào hai lĩnh vực: nâng cao khả năng nghiệp vụ chuyên môn và thái độ giao tiếp theo chuẩn mực của tập đoàn khách sạn Nikko. Chương trình được thực hiện với sự tham gia của các trưởng bộ phận người nước ngoài trực tiếp giảng dạy và sự trợ giúp của các giáo viên người nước ngoài thuộc Trung tâm Anh ngữ Apollo. Sau đó khách sạn đã mở cửa, khai trương thử và tiếp tục đào tạo nâng cao tay nghề trong công việc cho nhân viên. 37 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Sau gần 10 năm hoạt động, khách sạn vẫn duy trì thường xuyên các hoạt động đào tạo cho cán bộ nhân viên. Việc đánh giá nhu cầu đào tạo hằng năm được xác định thông qua các hồ sơ lưu trữ về việc xếp loại lao động của nhân viên. Công việc này được trưởng các bộ phận trực tiếp thực hiện hàng tháng. Cứ 2 lần/ năm (dịp tháng 2-3 và tháng 8), bộ phận quản lí nhân sự và đào tạo sẽ dựa trên mục tiêu kinh doanh của khách sạn để xác định nhu cầu đào tạo và thiết kế chương trình đào tạo cho phù hợp. Nội dung, hình thức, phương pháp, địa điểm và thời gian đào tạo cho nhân viên ở các bộ phận tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể của từng bộ phận, cụ thể: - Số lần tổ chức đào tạo: Nhân viên của các bộ phận được tham gia chương trình đào tạo trung bình từ 3 - 4 lần/ năm. - Thời lượng các chương trình: Thời gian tổ chức các chương trình đào tạo ngắn thường chỉ diễn ra 1 - 2 tuần, mỗi tuần 3 buổi, mỗi buổi 1,5 giờ. Nhân viên tham gia đào tạo được bố trí học tập vào những thời gian ngoài giờ làm việc. - Hình thức tổ chức đào tạo: Đối với nhân viên các bộ phận trực tiếp phục vụ khách như lễ tân, buồng, phục vụ bàn - bar, bếp, các chương trình đào tạo thường được tổ chức ngay tại khách sạn (on the job training). Đối với nhân viện các bộ phận phục vụ gián tiếp và các bộ phận hỗ trợ khác như an ninh, bảo vệ, tiếp thị bán hàng, kĩ thuật, thường được cử đi tham gia các chương trình đào tạo được tổ chức bên ngoài khách sạn (off the job). - Hướng dẫn đào tạo: Đối với các chương trình được tổ chức tại các bộ phận thì sẽ do trưởng các bộ phận đó trực tiếp hướng dẫn; các chương trình đào tạo được tổ chức chung cho nhân viên khách sạn thì có thể do nhân viên bộ phận nhân sự và đào tạo hoặc doTrường các chuyên gia cóĐại kinh nghi họcệm của Kinh khách sạn tham tế gia Huế hướng dẫn. Các chương trình được tổ chúc bên ngoài có thể do các chuyên gia của các cơ quan hữu quan hoặc chuyên gia của chuỗi khách sạn này. - Phương pháp đào tạo: Các chương trình đào tạo khác nhau sẽ sử dụng các phương pháp đào tạo khác nhau. Trưởng các bộ phận trong khách sạn chủ yếu sử dụng các băng video do tập đoàn JHC ban hành, kết hợp với một số tài liệu hướng dẫn đào tạo cho các bộ phận trong khách sạn của Viện nghiên cứu Giáo dục thuộc hiệp hội 38 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào khách sạn mà motel Hoa Kỳ (AG&MA Education Institution) xuất bản để tiến hành việc đào tạo cho nhân viên trong bộ phận của mình. - Đánh giá chương trình: Việc đánh giá hiệu quả các chương trình đào tạo tại các bộ phận được trưởng bộ phận trực tiếp đánh giá thường xuyên, theo mẫu chung của khách sạn. Việc đánh giá lại sẽ do trưởng nhân sự tiếp hành dựa trên việc đánh giá xếp hạng lao động (Performance Appraisal) hai lần trong một năm. Đó là căn cứ để xác định nhu cầu đào tạo cũng như đánh giá về chất lượng chương trình đào tạo đã được thực hiện để có biện pháp khắc phục kịp thời. Đặc biệt đối với khách sạn Nikko Hà Nội việc "duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả các nhân viên để nâng cao kĩ năng, khuyến khích sự tận tụy, nhiệu tình và tự tin trong công việc" đã trở thành một nhiệm vụ hàng đầu trong định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn. Đây chính là những kinh nghiệm quý báu trong công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên trong khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ chất lượng cao và đạt hiệu quả trong sử dụng kinh phí đào tạo và bồi dưỡng. 1.4.2. Đào tạo nhân lực tại khách sạn SOFITEL PLAZA Hà Nội. Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội là khách sạn 5 sao, nằm trên vị trí đặc biệt của trung tâm Hà Nội với cảnh quan xung quanh đẹp, thuận lợi cho các hoạt động lưu trú và các hoạt động vui chơi giải trí. Chủ đầu tư công ty International Westlake Co. Ltd. Là một công ty liên doanh giữa Tổng công ty xây dựng Hà Nội (Việt Nam) và Tập đoàn United Oversea Land (Singapore). Quan điểm và mục đích kinh doanh của Sofitel bao gồm: - QuanTrường tâm, chăm sóc kháchĐại hàng họcmột cách Kinhlịch sự chu đáo. tế Huế - Cung cấp các dịch vụ một cách hiệu quả và phong phú. - Sử dụng các trang thiết bị hiện đại và áp dụng các công nghệ mới trong phục vụ nhà hàng. Để đảm bảo thực hiện các mục tiêu trên, khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội luôn chú trọng quan tâm đến vấn đề con người, đặc biệt thường xuyên tổ chức các chương trình 39 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ trong khách sạn theo các tiêu chuẩn phục vụ của Tập đoàn Accor cũng như chuỗi khách sạn Sofitel toàn cầu. Đối với vấn đề đào tạo nhân lực phục vụ trong hệ thống khách sạn của mình, Tập đoàn Accor đề ra mục tiêu " Mỗi nhân viên phải tham được tham gia ít nhất một khóa huấn luyện trong một năm tại khách sạn của mình". Để thực hiện mục tiêu đó, chuỗi khách sạn Sofitel đã đề ra phương châm " Tất cả các nhân viên phải là đại sứ của Sofitel đối với khách hàng. Sự nghiệp tuyệt vời trong tương lai sẽ được đánh giá bởi sự ân cần chu đáo, tính hiệu quả trong công việc, có tinh thần trách nhiệm cao, có sự hiểu biết văn hóa rộng và được đào tạo một cách bài bản của mỗi nhân viên". Những nhân viên sau khi được tuyển chọn vào làm việc sẽ tham gia một khóa đào tạo định hướng nghề nghiệp (orientation) và đào tạo tại chỗ (on the job training) nhằm mục đích giúp họ hòa nhập nhanh chóng với công việc và môi trường xung quanh. Chương trình đào tạo định hướng sẽ do nhân viên phòng nhân sự tiến hành, chương trình đào tạo tại chỗ do trưởng các bộ phận trực tiếp tham gia hướng dẫn. Ngoài ra, khách sạn cũng cử nhân viên tham gia một số chương trình đào tạo đặc biệt tại nước ngoài do tập đoàn Accor khu vực Châu Á tổ chức cho toàn hệ thống (Corporate Training). Nhu cầu đào tạo hằng năm của toàn khách sạn được phòng nhân sự đánh giá từ đó xây dựng các chương trình đào tạo cụ thể để đáp ứng được nhu cầu. 1.4.3. Đào tạo nhân lực khách sạn Hà Nội Daewoo. Là một khách sạn hiện đại đạt tiêu chuẩn 5 sao do Tổng cục Du lịch công nhận. Chủ đầu tư là Công Ty Daeha Co. Ltd, một công ty liên doanh với tổng vốn đầu tư 177 triệu USD,Trường giữa Tập đoàn côngĐạity Daewoo học (Hàn Kinh Quốc) nắm tếgiữ 70%Huế vốn và công ty Điện tử Hà Nội - Hanel (Việt Nam) nắm giữ 30% vốn. Năm 1996, khách sạn bắt đầu tiến hành hoạt động kinh doanh do công ty PIL Korea Ltd. Hàn Quốc điều hành quản lý. Năm 1997, khách sạn trở thành thành viên của chuỗi những khách sạn hàng đầu thế thới (The Leading Hotels of the Word). Đặc biệt, khách sạn Hà Nội Daewoo được công nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 14001 áp dụng cho ngành dịch vụ. Vì vậy, tất cả các sản phẩm, dịch vụ và các quy trình phục vụ trong khách sạn đều tuân thủ theo 40 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào các điều kiện cũng như chính sách phát triển của chuỗi khách sạn. Công tác đào tạo như đào tạo lại cho đội ngũ nhân viên được thực hiện một cách thường xuyên, theo tiêu chuẩn của chuỗi khách sạn cũng như tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ISO 14001. Để tạo ra dịch vụ khách sạn có sức cạnh tranh cao thì chất lượng của nguồn nhân lực khách sạn đóng vai trò hết sức quan trọng. Điều này đòi hỏi mỗi khách sạn phải có chiến lược phát triển nguồn nhân lực hợp lý mới duy trì được thương hiệu và chất lượng phục vụ của mình trong thời kỳ hội nhập WTO. Trên cơ sở những kinh nghiệm của một số khách sạn, có thể rút ra quy trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên trong khách sạn được thực hiện theo các bước sau: Bước 1: Xác định mục tiêu và chiến lược của khách sạn. Bước 2: Đánh giá nhu cầu đào tạo của khách sạn. Bước 3: Xây dựng mục tiêu đào tạo. Bước 4: Hoạch định các chương trình đào tạo. 1.4.4. Bài học rút ra. Hoạt động đào tạo và bồi dưỡng nhân viên không thể thực hiện ngày một ngày hai mà phải lâu dài, thường xuyên. Dựa trên các mục tiêu kinh doanh của khách sạn để xác định nhu cầu đào tạo và thiết kế chương trình đào tạo cho phù hợp. Việc đánh giá nhu cầu đào tạo nhân lực phải được thực hiện mỗi tháng. Các chương trình đào tạo khác nhau thì sử dụng các phương pháp đào tạo khác nhau. Tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể của từng bộ phận để xác định nội dung, hình thức, phương Trườngpháp và thời gian đàĐạio tạo phù họchợp. Kinh tế Huế Việc đánh giá hiệu quả chương trình đào tạo tại các bộ phận phải được đánh giá thường xuyên theo mẫu chung. Đây cũng là căn cứ để xác định nhu cầu đào tạo cũng như đánh giá về chất lượng đào tạo đã thực hiện để có thể đưa ra các biện pháp xử lý kịp thời. 41 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Việc duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao tay nghề và thái độ phục vụ cho tất cả nhân viên để nâng cao kỹ năng cũng như khuyến khích sự nhiệt tình, tận tụy và tự tin trong công việc. Ngoài ra, việc cử nhân viên tham gia một số chương trình đào tạo từ nước ngoài sẽ góp phần nâng cao chất lượng nhân lực tại khách sạn. Cần phải có chiến lược phát triển nguồn nhân lực hợp lý mới duy trì được thương hiệu và chất lượng phục vụ của mình trong thời kỳ hội nhập WTO. Sử dụng một số tài liệu nước ngoài liên quan đến việc hướng dẫn đào tạo cho từng bộ phận để tiến hành đào tạo cho nhân viên Trường Đại học Kinh tế Huế 42 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Chương II. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN. 2.1. Khái quát về khách sạn Duy Tân Huế. 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. Khách sạn Duy Tân tọa lạc ở trung tâm thành phố Huế - cách sông Hương và cầu Tràng Tiền 150 mét về phía Nam, có diện tích tổng thể là 6.600 m2, có khuôn viên bãi đậu xe rộng rãi, có khu vui chơi giải trí, với hơn 100 phòng ngủ hiện đại tiện nghi, 5 hội trường và phòng ăn lớn với khả năng phục vụ 700 khách. Tiền thân của khách sạn Duy Tân là một đơn vị Quân đội đóng trên địa bàn của Thành phố Huế với cơ sở vật chất là một khu nhà 2 tầng bao gồm 9 phòng của chế độ cũ để lại, có nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ các quân nhân, sỹ quan, bộ đội, công nhân viên quốc phòng về an dưỡng tại địa phương. Năm 1997 nhận thấy khách sạn Duy Tân có được vị trí thuận lợi, có môi trường kinh doanh tốt, có được bộ máy nhân sự mạnh, cấp trên quyết định xây dựng thêm khu nhà 4 tầng để nâng cao hơn nữa khả năng phục vụ, đồng thời giao thêm nhiêm vụ tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh. Lúc này, tài sản của khách sạn bao gồm khu nhà 2 tầng 9 phòng cùng với khu nhà 4 tầng 50 phòng. Tổng số phòng đã lên tới 60 phòng tương đương 130 giường. Qua quá trình phấn đấu của cán bộ, công nhân viên khách sạn, sự chỉ đạo đúng đắn kịp thời của Ban lãnh đạo Quân khu 4 khách sạn Duy Tân Huế ngày càng phát triển mạnh mẽ. Vừa sản xuất kinh doanh có hiệu quả đồng thời vừa xây dựng thương hiệu cho khách sạn cho nên năm 2002 khách sạn Duy Tân vinh dự được sở Du Lịch Thừa Thiên Huế công nhận là khách sạn 2 sao, tạo được uy tín và niềm tin lớn cho khách hàng cũng như bạn bè gần xa. NămTrường 2003, qua một quá Đại trình phát học triển thành Kinh công, cùng tế với môiHuế trường và điều kiện tự nhiên hết sức thuận lợi kết hợp với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và đội ngũ cán bộ quản lý năng lực chuyên môn cao. Để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tận dụng các lợi thế có sẵn của khách sạn, cải thiện đời sống cán bộ công nhân viên, theo kịp đà phát triển chung của nền kinh tế cả nước cũng như của địa phương. Ban lãnh đạo Quân khu 4 nhận thấy cần đầu tư thêm vào cơ sở vật chất của khách để từng bước nâng cao vị thế của khách sạn trên thị trường và khu nhà 6 tầng tương 43 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào đương 40 phòng đã được phê duyệt vào tháng 1 năm 2003. Với phương châm: An toàn, nhanh chóng và hiệu quả với công trình lớn như vậy nhưng chỉ sau có 10 tháng thi công khu nhà 6 tầng đã đi vào sử dụng vào tháng 5 năm 2004. Lúc này cơ sở vật chất của khách sạn lên tới 100 phòng, tương đương 230 giường là một đơn vị làm kinh tế khá hiệu quả của Thành phố Huế cũng như đơn vị Quân đội. Là khách sạn 3 sao thứ 5 của tỉnh Thừa Thiên Huế, được tổng cục Du lịch cấp hạng tháng 11 năm 2005, lúc này lượng khách du lịch của khách sạn không chỉ dừng lại ở khách nội địa nữa mà có thêm các tour du khách nước ngoài và tỷ trọng khách nước ngoài ngày một tăng cao. Sau gần 1 năm đi vào hoạt động, nhận thấy kết quả đầu tư là đúng hướng, chất lượng dịch vụ của khách sạn nâng lên rõ rệt, được khách hàng chấp nhận, khách sạn tiếp tục đầu tư giai đoạn 2 đã hoàn thành và đưa vào sử dụng nhân kỷ niệm ngày sinh Chủ tịch Hồ Chí Minh - 19/5/2006, kịp thời phục vụ Lễ hội Festival Huế -2006. Đến tháng 6/2012, khách sạn tiếp tục đưa Duy Tân 2 - 46 Trần Quang Khải vào hoạt động và đón tiếp nhiều khách hàng. Với công suất hiện tại và chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn Duy Tân luôn thể hiện được vai trò của mình trong phục vụ ngành du lịch cũng như phục vụ sỹ quan quân đội, luôn đóng góp có hiệu quả cho việc phát triển du lịch trong tỉnh cũng như trong ngành. Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 1. Khách sạn Duy Tân 1. Hình 2. Khách sạn Duy Tân 2. 2.1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ, chức năng khách sạn Duy Tân Huế. 2.1.2.1. Mục tiêu. Khách sạn Duy Tân hoạt động nhằm đạt được những mục tiêu sau đây. 44 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào - Mở rộng quy mô khách sạn. - Khẳng định được vị thế cạnh tranh và khả năng kinh doanh của người lính. - Giải quyết công ăn việc làm cho người lao động. - Gia tăng doanh số. - Tuyển chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên sâu về lĩnh vực nhà hàng và khách sạn. - Nâng cao hiệu quả công tác quản lý và hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn. 2.1.2.2. Nhiệm vụ. - Nhiệm vụ quan trọng nhất của khách sạn Duy Tân là sản xuất kinh doanh nhằm tạo ra lợi nhuận. Ngoài ra, khách sạn Duy Tân còn thực hiện nhiệm vụ chính trị tại địa bàn thành phố Huế. - Tuân thủ các quy định của nhà nước đối với loại hình kinh doanh khách sạn. - Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ CNV. - Làm tròn nghĩa vụ nhà nước và cấp trên. - Không ngừng cải tiến trang thiết bị và nâng cao chất lượng dịch vụ trong hệ thống nhà nghỉ và nhà hàng. - Bảo toàn và sử dụng vốn một cách hợp lý. -Thực hiện nghiêm chỉnh chế độ quản lý tài sản, tài chính, chính sách cán bộ CNV. 2.1.2.3.Chức năng. Chức năng chính của khách sạn Duy Tân là cung cấp dịch vụ ăn uống, lưu trú lữ hành cho khách nội địa và ngoại địa, trong đó ưu tiên phục vụ quân đội, cán bộ cao cấp của Đảng và nhà nước. Ngoài ra khách sạn còn liên hệ với các doanh nghiệp và công ty du lịch khác để tổ chứTrườngc và hướng dẫn khách Đại du lịch thamhọc quan cácKinh di tích lịch stếử. Huế 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn. Khách sạn Duy Tân là một đơn vị kinh doanh có quy mô tương đối lớn nên phù hợp với mô hình bộ máy tổ chức theo kiểu hỗn hợp (trực tiếp - chức năng). Mỗi bộ phận, phòng ban đều có mỗi chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn riêng. Bộ máy tổ chức của khách sạn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng chức năng và các bộ phận nghiệp vụ. 45 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Giám đốc P. kế hoạch P.tổ chức HC P.tài chính Lễ Nhà Nhà Bảo Bảo Lữ tân buồng hàng vệ trì hành Sơ đồ 1: tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Duy Tân Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Quan hệ phối hợp Giám đốc là người đứng đầu trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm cao nhất về các hoạt động kinh doanh của khách sạn với đơn vị cấp trên và với nhà nước. Ở từng bộ phận có một trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý các nhân viên cấp dưới, mỗi nhân viên nhận mệnh lệnh và thi hành công việc theo sự chỉ thị và giám sát của cấp trên. Các phòng ban chức năng, các bộ phận có phương thức quản lý phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và có trách nhiệm tham mưu cho giám đốc ra quyết định quản lý trong lĩnh vực hoạt động của mình. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban. Mỗi phòng, ban chức năng có nhiệm vụ riêng. Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc khách sạn. - Giám sát chung và điều hành mọi hoạt động chung của khách sạn. - Đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ. - Có trách nhiệm quản lý nhân sự, phê duyệt các kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cũng như kỷ luật nhân viên. - ĐềTrườngra các chiến lược vàĐại tổ chức hohọcạt động kinhKinhdoanh. tế Huế Chức năng, nhiệm vụ phòng tài chính. - Giúp giám đốc thực hiện các kế hoạch liên quan đến vấn đề tài chính. - Thực hiện công tác kế toán tại đơn vị. - Theo dõi tình hình thu - chi của khách sạn, thực hiện thu - chi theo quyết định của giám đốc. Chức năng, nhiệm vụ phòng kế toán kinh doanh. 46 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào - Giúp giám đốc điều hành mọi hoạt động kinh doanh, tham mưu và sát cánh cùng giám đốc trong các vấn đề quản lý khách sạn. - Giám sát và quản lý cán bộ CNV. - Đề ra các kế hoạch kinh doanh tốt nhất. Chức năng, nhiệm vụ phòng tổ chức hành chính. - Tham mưu và thực hiện các quyết định của giám đốc về công tác văn thư, thủ tục hành chính. Chịu trách nhiệm tham gia vào công tác quản lý nhân sự tại khách sạn trên cơ sở được giao phó: Tham mưu giám đốc về mặt nhân sự, lập và tính tiêu chuẩn lương bổng cho cán bộ CNV trong khách sạn, giải quyết các thủ tục, giấy tờ, lương, thưởng, các chế độ nghỉ phép và nghỉ ốm. - Thông báo lên kế hoạch các buổi họp. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. Nơi tiếp đón khi khách vừa tới khách sạn, đón và phục vụ khách tại tiền sảnh và phòng đợi, giúp khách làm thủ tục Check- in và đưa khách lên phòng. Giải quyết mọi thắc mắc của khách, trực điện thoại 24/24. Khi khách rời khách sạn thì thanh toán cho khách, giúp khách làm thủ tục Check- out và tiễn khách. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng. - Giới thiệu và bàn giao phòng cho khách. - Làm vệ sinh sạch sẽ trước khi khách nhận phòng, chuẩn bị phòng đón khách và kiểm tra lại phòng trong lúc khách trả. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng. - Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. - Dự trữ thực phẩm, chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bảo vệ. Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh an toàn cho khách sạn, tạo cho khách sạn tin tưởng vào khách sạn. Phòng chống trộm cắp, kẻ gian đột nhập và những hành vi vi phạm quyTrường định khách sạn Đại học Kinh tế Huế Chức năng, nhiệm vụ tổ bảo trì. - Kiểm tra bảo dưỡng định kỳ các thiết bị, đảm bảo các thiết bị luôn trong trạng thái hoạt động tốt nhất có thể. - Sửa chữa kịp thời các thiết bị bị hư hỏng xảy ra trong quá trình khách sử dụng. - Hướng dẫn các bộ phận sử dụng các thiết bị trong khách sạn. 47 SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD