Khóa luận Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM

120 trang tranphuong11 27/01/2022 4441

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_hoan_thien_cong_tac_cham_soc_khach_hang_su_dung_di.pdf

Nội dung text: Khóa luận Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP.HCM (FPT TELECOM TP.HCM) Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : TS. Lê Quang Hùng Sinh viên thực hiện : Trần Quốc Bảo MSSV: 1154010154 Lớp: 11DQM04 TP. Hồ Chí Minh, 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng trong khóa luận này là do chính tôi thực hiện. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, không sao chép từ bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào. TP. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 8 năm 2015 Trần Quốc Bảo
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Thầy Cô Trường Đại học Công nghệ TP.HCM, các Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh đã tận tình truyền dạy những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tại trường, nguồn kiến thức đó sẽ là tài sản vô giá trong công việc tương lai của em. Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Thầy Lê Quang Hùng đã cho em những ý kiến quý báu và tận tình chỉ bảo em trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Em xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM đã tạo điều kiện cho em học hỏi và làm việc tại bộ phận kinh doanh. Các anh chị tại phòng kinh doanh đã giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm thực tiễn, số liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Một lần nữa, em xin gửi đến thầy cô Trường Đại học Công nghệ TP.HCM, Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM, các anh chị trong phòng kinh doanh, và đặc biệt là Thầy Lê Quang Hùng lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công. Em xin chân thành cảm ơn!
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
i HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP.HCM MỤC LỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANG MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3 1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng 3 1.1.1. Khái niệm và lợi ích của khách hàng 3 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng 3 1.1.1.2. Một số quan điểm về khách hàng 3 1.1.1.3. Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp 4 1.1.2. Phân loại khách hàng 4 1.1.2.1. Lợi ích của phân loại khách hàng 4 1.1.2.2. Khách hàng bên ngoài 4 1.1.2.3. Khách hàng nội bộ 5 1.1.3. Giá trị và thang bậc khách hàng 5 1.1.3.1. Giá trị của khách hàng 5 1.1.3.2. Thang bậc của khách hàng 6 1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng 7 1.2.1. Các khái niệm, lợi ích và các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 7 1.2.1.1. Các khái niệm về chăm sóc khách hàng 7 1.2.1.2. Lợi ích của chăm sóc khách hàng 7 1.2.1.3. Nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng 9 1.2.2. Căn cứ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 11 1.2.2.1. Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ 11 1.2.2.2. Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ 12 1.2.2.3. Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ 12 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
ii 1.2.3. Các quyết định về chăm sóc khách hàng 13 1.2.3.1. Quyết định về nội dung chăm sóc khách hàng 13 1.2.3.2. Quyết định về mức độ chăm sóc khách hàng 13 1.2.3.3. Quyết định về hình thức chăm sóc khách hàng 13 1.3. Công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ internet 13 1.3.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ internet 13 1.3.1.1. Tính vô hình 13 1.3.1.2. Tính không thể tách rời 14 1.3.1.3. Tính không thể đồng nhất 14 1.3.1.4. Tính không thể lưu trữ 14 1.3.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp dịch vụ internet 14 1.3.2.1. Chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp 14 1.3.2.2. Chăm sóc khách hàng tốt giúp giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận 15 1.3.2.3. Chăm sóc khách hàng tốt là vũ khí cạnh tranh trên thị trường 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH 16 2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 16 2.1.1. Giới thiệu về FPT Telecom 16 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty 16 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức 18 2.1.1.3. Lĩnh vực hoạt động 19 2.1.2. Tổng quan về FPT Telecom TP.HCM 19 2.1.2.1. Cơ sử hình thành và phát triển 19 2.1.2.2. Cấu trúc tổ chức của chi nhánh 20 2.1.2.3. Tình hình nhân sự 21 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 23 2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 26 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
iii 2.2.1. Các chủ trương chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 26 2.2.1.1. Các chính sách, thủ tục hỗ trợ khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 26 2.2.1.2. Tình hình chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM 34 2.2.1.3. Đặc điểm tình hình đội ngủ nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM 37 2.2.2. Tổng hợp điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 40 2.2.2.1. Điểm mạnh 40 2.2.2.2. Điểm yếu 41 2.2.2.3. Cơ hội 41 2.2.2.4. Thách thức. 41 2.3. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 42 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu 42 2.3.1.1. Mục tiêu của khảo sát 42 2.3.1.2. Hình thức khảo sát 42 2.3.1.3. Địa điểm khảo sát 43 2.3.1.4. Đối tượng khảo sát 43 2.3.1.5. Cơ sở của những biến khảo sát 43 2.3.1.6. Thiết kế mẫu 44 2.3.2. Kết quả khảo sát 45 2.3.2.1. Thông tin chung của khách hàng 45 2.3.2.2. Xây dựng thang đo Likert 48 2.3.2.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback Alpha 51 2.3.2.4. Phân tích nhân tố EFA 55 2.3.2.5. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 60 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH 65 3.1. Quan điểm và mục tiêu phát triển dịch vụ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 65 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
iv 3.1.1. Định hướng phát triển 65 3.1.2. Mục tiêu phát triển 65 3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 65 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 3.2.1.1. Mục tiêu của giải pháp 65 3.2.1.2. Cơ sở của giải pháp 66 3.2.1.3. Nội dung thực hiện 66 3.2.1.4. Lợi ích của giải pháp 70 3.2.2. Nhóm giải pháp đẩy mạnh chương trình chiêu thị dịch vụ 71 3.2.2.1. Tăng cường các hoạt động khuyến mãi, dự thưởng cho khách hàng 71 3.2.2.2. Hoạt động quảng bá và quảng cáo 74 3.2.2.3. Quan hệ công chúng 76 3.2.3. Giải pháp hoàn thiện phong cách phục vụ 79 3.2.3.1. Mục tiêu của giải pháp 79 3.2.3.2. Cơ sở của giải pháp 79 3.2.3.3. Nội dung của giải pháp 79 3.2.3.4. Lợi ích khi thực hiện giải pháp 81 3.3. Kiến nghị 82 3.3.1. Kiến nghị với lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM82 3.3.2. Kiến nghị với Ủy ban nhân dân TP.HCM 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 85 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
v CÁC CHỮ VIẾT TẮT CB – CNV : Cán bộ công nhân viên CSDL : Cơ sở dữ liệu CSKH : Chăm sóc khách hàng DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ FPT TELECOM : Công ty Cổ phần Internet FPT TP.HCM HĐQT : Hội đồng quản trị KH : Khách hàng NV : Nhân viên SP : Sản phẩm TGĐ : Tổng giám đốc TP : Trưởng phòng TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh Phòng kinh doanh trực thuộc FPT IBB : Telecom TP.HCM SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
vi DANG MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình Tên Trang 1.1 Dây chuyền khách hàng 5 1.2 Giá trị dành cho khách hàng 6 1.3 Thang bậc khách hàng 7 1.4 Ba cấp độ của sản phẩm 8 1.5 Hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ 12 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom 18 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom TP.HCM 20 2.3 Biểu đồ số lượng nhân sự FPT Telecom qua các năm 21 2.4 Biểu đồ cơ cấu nhân sự FPT Telecom TP.HCM năm 2014 22 2.5 Biểu đồ cơ cấu trình độ nhân sự FPT Telecom năm 2014 22 2.6 Khả năng sinh lời của FPT Telecom TP.HCM qua các năm 25 2.7 Sơ đồ chăm sóc khách hàng 35 2.8 Mô hình Parasuraman 43 2.9 Mô hình nghiên cứu 44 2.10 Biểu đồ thống kê giới tính 45 2.11 Biểu đồ thống kê độ tuổi 46 2.12 Biều đồ thống kê nghề nghiệp 47 2.13 Biểu đồ thống kê thu nhập 47 2.14 Biểu đồ thống kê loại hình internet 48 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tên Trang 2.1 Số lượng nhân sự FPT Telecom TP.HCM qua các năm 21 Tình hình tài chính của FPT Telecom TP.HCM 24 2.2 Khả năng sinh lời của FPT Telecom – 24 24 2.3 Hệ số thanh toán FPT Telecom TP.HCM 25 Tổng số cổ phiều công FPT Telecom tính đến ngày 2.4 25 31/12/2014 2.5 Phí chuyển đổi địa điểm 26 2.6 Phí chuyển đổi gói cước cùng loại 27 2.7 Phí chuyển đổi gói cước khác loại 28 2.8 Phí chuyển đổi cước khác loại 29 2.9 Giá thiết bị lắp đặt 30 2.10 Giá Modem ADSL 31 2.11 Giá Modem vDSL và thiết bị FTTH 31 2.12 Giá bán Modem cho Khách hàng đã dùng dưới 12 tháng 32 2.13 Giá bán Modem cho Khách hàng đã dùng dưới 12 tháng 32 2.14 Giá STB ưu đãi 32 2.15 Phí đổi thiết bị 33 Tình hình xử lý khiếu nại của FPT Telecom TP.HCM 6 2.16 36 tháng đầu năm 2015 Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao của FPT Telecom 2.17 36 TP.HCM 2013 - 2014 2.18 Tỷ lệ thuê bao rời mạng của FPT Telecom TP.HCM 2013 - 37 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
viii Bảng Tên Trang 2014 Trình độ và cơ cấu nhân viên CSKH tại FPT Telecom 2.19 39 TP.HCM 2.20 Thống kê giới tính 45 2.21 Thống kê độ tuổi 45 2.22 Thống kê nghề nghiệp 46 2.23 Thống kê thu nhập 47 2.24 Thống kê loại hình internet 48 2.25 Đánh giá độ tin cậy thang đo sự thuận tiện 51 2.26 Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hữu hình 52 2.27 Đánh giá độ tin cậy thang đo phong cách phục vụ nhân viên 52 2.28 Đánh giá độ tin cậy thang đo sản phẩm 53 2.29 Đánh giá độ tin cậy thang đo gía cả 54 2.30 Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng 55 2.31 Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett 56 2.32 Tổng phương sai trích 56 2.33 Ma trận xoay 68 2.34 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sự thuận tiện 61 2.35 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sự hữu hình 61 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố phong cách 2.36 62 phục vụ 2.37 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sản phẩm 63 2.38 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố giá cả 63 3.1 Chí phí dựu kiến cho đào tạo nguồn nhân lực 68 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
ix Bảng Tên Trang 3.2 Kế hoạch các chương trình khuyến mãi trong năm 71 3.3 Bảng tổng hợp chi phí quảng cáo 76 3.4 Kinh phí cho hoạt động PR 78 3.5 Đánh giá xếp loại nhân viên 81 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Phần mở đầu Trang 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Mỗi một sản phẩm dịch vụ của ngành internet có đặc thù là chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi khách hàng (KH) sử dụng dịch vụ. Quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định, sơ suất trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự tổn thất cho doanh nghiệp và hơn nữa có thể dẫn đến sự thất bại cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM (FPT Telecom TP.HCM) thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, là đơn vị triển khai dịch vụ internet kèm các dịch vụ giá trị gia tăng sau VNPT và Viettel nhưng sự kết hợp các chiến lược kinh doanh vượt trội cùng với thế mạnh về công nghệ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chính sách CSKH tốt nhất là nhân tố đưa FPT đến sự thành công và dần dần chiếm lĩnh thị phần lớn hơn. Để đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại FPT Telecom TP.HCM, từ đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với đối thủ. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH để FPT Telecom TP.HCM ngày càng phát triển vững mạnh hơn, em đã chọn đề tài: "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM" làm đề tài báo cáo thực tập. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại FPT Telecom TP.HCM. Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ internet trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh và điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH của FPT Telecom TP.HCM. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần Viễn thông TP.HCM.  Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: phạm vi nghiên cứu của đề tài này giới hạn trong phạm vi tại FPT Telecom chi nhánh TP.HCM. Về thời gian: các báo cáo tổng kết hoạt động tại FPT Telecom chi nhánh TP.HCM qua các năm 2009 – 2015. Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ của chi nhánh TP.HCM. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Phần mở đầu Trang 2 Khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại FPT Telecom TP.HCM để thu thập dữ liệu sơ cấp vào tháng 6 và tháng 7 năm 2015. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp luận nghiên cứu của đề tài là kết hợp phương pháp định đính và định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính: phân tích, thống kê, và điều chỉnh thang đo, bảng câu hỏi điều tra. Phương pháp nghiên cứu định lượng: thu thập thông tin về dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra. Từ đó sàng lọc dữ liệu, các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tinh cậy Cronbach’s Alpha và phân tích các nhân tố khám phá EFA, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 5. Kết cấu của đề tài Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM. Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM Kết luận và kiến nghị Tài liệu tham khảo Phụ lục SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 1 Trang 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng 1.1.1. Khái niệm và lợi ích của khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một doanh nghiệp. Khách hàng không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin. Khách hàng ngày nay không còn là người thụ động được phân phối, khách hàng có quyền chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của họ, khách hàng có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ đó. Để kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, trong thị trường cạnh tranh và hội nhập đòi hỏi phải mở cửa thị trường dịch vụ, chính vì vậy mà các nhà cung cấp dịch vụ phải duy trì và phát triển được khách hàng của mình, phải có chiến lược “Hướng tới khách hàng và chăm sóc khách hàng”. 1.1.1.2. Một số quan điểm về khách hàng Là người đã, đang và sẽ có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Là người quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Là người kỳ vọng vào những giá trị của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu sản phẩm dịch vụ tồi thì họ sẽ đi nơi khác. Là ông chủ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phục vụ họ tốt cũng có nghĩa tự phục vụ mình tốt. “Mỗi lỗi lầm dù nhỏ ở bất cứ bộ phận nào cũng làm giảm giá trị phục vụ của công ty”. Khách hàng không lệ thuộc vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp lệ thuộc vào khách hàng. Khách hàng không phải là người quấy rầy doanh nghiệp mà họ là mục tiêu, công việc của doanh nghiệp. Doanh nghiệp không ban ân huệ cho họ mà là phục vụ họ. Khách hàng là người quảng cáo nhãn hiệu của công ty. Ý kiến của khách hàng không thể mua được. Tuy nhiên khách hàng sẵn sàng tặng cho cho doanh nghiệp nếu chúng ta có mối quan hệ tốt với họ. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 1 Trang 4 1.1.1.3. Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch và sự mở cửa thị trường thì trong lĩnh vực Bưu chính Internet cũng diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước. Chiến lược kinh doanh thông qua khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Mỗi doanh nghiệp phải luôn ghi nhớ: No customer, no salary! (Không có khách hàng thì không có lương!) No customer, no future! (Không có khách hàng thì không có tương lai!) No customer, nothing! (Không có khách hàng thì không có gì cả!) “Nếu không có khách hàng chúng ta không có lý do để tồn tại – Khách hàng chính là thầy dạy chúng ta trong kinh doanh”. Doanh nghiệp còn tồn tại thì còn cần đến khách hàng. Để thành công trong chính sách sử dụng khách hàng như một công cụ cạnh tranh và “Làm thế nào để biết khách hàng có hài lòng không?” qua việc đưa sản phẩm của mình đến với khách hàng, thì doanh nghiệp cần hiểu rõ công tác chăm sóc khách hàng. 1.1.2. Phân loại khách hàng 1.1.2.1. Lợi ích của phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng sẽ giúp bạn: Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp hoặc Công ty bạn. Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp hay Công ty bạn. Tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận cho bạn. Xây dựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp hoặc công ty bạn. Tạo được thế cạnh tranh trong những thị trường cụ thể. Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá phù hợp, thậm chí mức giá có lợi cho bạn trong một số trường hợp. 1.1.2.2. Khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài là mục tiêu quan trọng đem lại nguồn thu và lợi nhuận cho doanh Khách hàng bên ngoài là mục tiêu quan trọng đem lại nguồn thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các DN cần phải có những chính sách thu hút và giữ khách SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 1 Trang 5 hàng, nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu ngày cuàng cao, đa dạng của họ. Khách hàng bên ngoài có thể là người sử dụng sản phẩm dịch vụ, nhà cung cấp, nhà phân phối. Khách hàng truyền thống: Là những khách hàng hiện có của một doanh nghiệp, họ cảm thấy hài lòng, có sự tin tưởng và quyết định gắn bó với doanh nghiệp. Đối tượng khách hàng này rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp vì chi phí cho việc giữ khách hàng cũ bao giờ cũng thấp hơn chi phí cho việc thu hút khách hàng mới. Hơn nữa, khách hàng chính là người quảng cáo hiệu quả nhất cho sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng mới: Bên cạnh việc giữ khách hàng truyền thống thì doanh nghiệp cần quan tâm tới việc thu hút các đối tượng khách hàng mới, cần cố gắng biến họ thành khách hàng thân thiết và dần dần trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Bằng cách đảm bảo dịch vụ cung ứng luôn có chất lượng tốt và thông qua quá trình giao tiếp với khách hàng cũng như quan tâm tới khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ của công ty. Từ đó tạo được uy tín và sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ của công ty. KH bên trong A  KH bên trong B   KH bên trong C  KH bên ngoài Hình 1.1- Dây chuyền khách hàng 1.1.2.3. Khách hàng nội bộ Khách hàng nội bộ là đội ngũ bên trong của tổ chức, những người cung cấp dịch vụ ra bên ngoài bao gồm nhà cung cấp dịch vụ và bất cứ ai mà chúng ta cần họ để thực hiện dịch vụ. Một doanh nghiệp nếu không có sự quan tâm đúng mức đối với khách hàng nội bộ, chắc chắn khách hàng bên ngoài bị tác động rất lớn. Để thành công trong kế hoạch phục vụ khách hàng trước hết các nhà quản lý phải hiểu được nhân viên của mình, kế tiếp là phải đảm bảo các nhân viên được đối xử như những khách hàng thực sự và đảm bảo họ phải có trình độ cơ bản, đủ điều kiện để thực hiện chức năng đối với khách hàng bên ngoài. Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên dây truyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng hiếm khi giao dịch với bên ngoài, không quan tâm đến khách hàng bên ngoài thì mọi hoạt động trong DN dường như không có bất cứ tác động nào tới khách hàng bên ngoài Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ là mối liên kết quan trọng trong dây truyền các sự kiện khác nhau cùng kết thúc tại một điểm: thỏa mãn các khách hàng bên ngoài. Trong đề tài này khách hàng được nhắc đến là khách hàng bên ngoài. 1.1.3. Giá trị và thang bậc khách hàng 1.1.3.1. Giá trị của khách hàng Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Giá trị nhận được của khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng giá trị phải trả. Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng được thể hiện trong hình vẽ: SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 1 Trang 6 Giá trị sản phẩm vật chất Giá trị dịch vụ kèm theo Tổng giá trị nhận được Giá trị về nhân sự Giá trị về hình ảnh DN Giá trị nhận được Giá tiền Phí tổn thời gian Tổng giá trị phải trả Phí tổn công sức KH Phí tổn tinh thần Trung tâm II Cải tiến Hình 1.2 – Giá trị dành cho khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng: Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Sự thỏa mãn của khách hàng vừa là một mục tiêu vừa là công cụ marketing. 1.1.3.2. Thang bậc của khách hàng Ngày nay khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ căn cứ vào nhận thức của mình về chất lượng dịch vụ và giá trị của dịch vụ. Khách hàng tương lai là những ai sẽ mua dịch vụ của chúng ta trong tương lai. Nếu hài lòng họ sẽ mua thường xuyên và trở thành khách hàng quen. Khi họ gắn bó lâu dài với chúng ta thì họ trở thành khách hàng trung thành. Để khách hàng tương lai trở thành khách hàng trung thành là cả một quá trình, buộc doanh nghiệp phải tự nổ lực rất nhiều. Để mô tả sự khó khăn của quá trình đó, người ta dùng hình ảnh cái thang để mô tả các bước tiến triển của mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 1 Trang 7 KH trung thành Vui sướng KH quen Hài lòng KH Quảng cáo khách quen KH tương lai Hình 1.3 – Thang bậc khách hàng 1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng 1.2.1. Các khái niệm, lợi ích và các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.2.1.1. Các khái niệm về chăm sóc khách hàng Khi nói đến CSKH người ta thường nghĩ ngay tới các hoạt động của người cung cấp sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng của họ hài lòng bằng kỹ năng, cách thức và thái độ của nhà cung cấp. CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà doanh nghiệp đang có. CSKH là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. CSKH là việc của tất cả nhân viên trong một doanh nghiệp, nó bắt nguồn từ khâu thiết kế đến sản xuất, phân phối, tiêu thụ của sản phẩm và được đánh giá qua sự thỏa mãn của khách hàng. Muốn làm được điều này thì doanh nghiệp cần giảm thiểu tối đa khoảng cách biệt giữa những kỳ vọng, mong muốn của khách hàng với những gì mà họ sẽ nhận được. 1.2.1.2. Lợi ích của chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng sẽ: Có được khách hàng trung thành, gia tăng doanh thu, lợi nhuận. Có thêm khách hàng mới. Tiết kiệm chi phí quảng cáo, khuyến mãi. Hạn chế được sự phàn nàn. Giữ được khách hàng. Xây dựng hình ảnh tích cực cho công ty. Tạo lợi thế cạnh tranh. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 1 Trang 8 Cải thiện tinh thần và hiệu suất làm việc của nhân viên. CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Sản phẩm có 3 cấp độ như sau: Cấp độ 1- Sản phẩm cốt lõi: Là những giá trị đáp ứng những lợi ích cơ bản của khách hàng. Cấp độ 2- Sản phẩm hiện thực: Bao gồm những yếu tố phản ánh sự tồn tại của sản phẩm như nhãn, mác, bao bì, chất lượng Cấp độ 3- Sản phẩm hoàn chỉnh: Bao gồm các yếu tố dịch vụ khách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng hơn, tiện lợi hơn. Cấp độ 3 chính là vũ khí cạnh tranh của đơn vị. Cạnh tranh hiện nay không phải là cạnh tranh về những cái mà đơn vị làm ra tại nhà máy của mình mà về những cái làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, tức là làm tốt công tác CSKH. Sản phẩm vụ cốt lõi hiện thực Dịch Lợi ích, công dụng cốt lõi của dịch vụ Sản phẩm hoàn chỉnh Hình 1.4 – Ba cấp độ của sản phẩm CSKH còn là một công cụ giữ chân khách hàng hiệu quả nhất, CSKH tốt là vũ khí cạnh tranh tối ưu nhất của một doanh nghiệp, vì nó làm tăng mức độ thỏa mãn củakhách hàng, tạo ra khách hàng trung thành và gián tiếp làm tăng doanh thu. Tuy nhiên khi đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng người ta còn dựa vào những tiêu chí khác nữa, trong đó luôn có: Các yếu tố sản phẩm: Là sự đa dạng về mẫu mã, chất lượng và giá cả. Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm giao, đổi hàng, phương thức thanh toán. Yếu tố con người. Sản phẩm chính là nền tảng của doanh nghiệp khi muốn nâng cao năng lực cạnh tranh, các doanh nghiệp luôn phải chú trọng trước tiên đến sản phẩm. Sản phẩm có SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 1 Trang 9 khả năng cạnh tranh tốt là cơ sở cho doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường. Công tác CSKH được công nhận là tốt khi nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. 1.2.1.3. Nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng a) Nguyên tắc phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường là việc phân chia tổng thể khách hàng sử dụng một loại sản phẩm, dịch vụ nào đó thành nhiều nhóm trên cơ sở một hoặc một vài tiêu thức chọn trước. Thực hiện phân đoạn thị trường là một trong hai nguyên tắc cơ bản nhất của CSKH của doanh nghiệp. Vì các nguyên nhân sau: Nhu cầu của khách hàng vô cùng phong phú và đa dạng. Mỗi doanh nghiệp chỉ có một thế mạnh nhất định. Không một doanh nghiệp nào đảm bảo rằng mình đủ sức cạnh tranh trên mọi lĩnh vực của nền kinh tế. Doanh nghiệp không thể chia đều tài nguyên nhân lực và vật lực mình có để đầu tư vào mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì vậy mà việc phân đoạn thị trường là việc hết sức quan trọng trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay. b) Các phương án chiếm lĩnh thị trường Marketing không phân biệt: Doanh nghiệp bỏ qua những điểm khác biệt của các Phối thức tiếp thị Thị trường phần thị trường, chỉ tập trung vào điểm chung của công ty của tất cả các khách hàng. Phương án này có ưu điểm là chi phí thấp, nhưng nhược điểm là không thỏa mãn được mong muốn của khách hàng vì khó có sản phẩm nào phù hợp hoàn toàn với tất cả người tiêu dùng. Marketing có phân biệt: Doanh nghiệp quyết định tham gia một số khúc thị trường và Khu vực 1 có phối thức tiếp thị riêng cho từng khúc thị Phối thức tiếp thị trường đó. Phương án này thỏa mãn tốt các của công ty Khu vực 2 mong muốn khác nhau của những nhóm khách hàng khác nhau, nhưng chi phí rất lớn. Khu vực 3 Marketing tập trung: Đây là phương án phù hợp với phần lớn công ty, đặc biệt khi thị trường phân hóa rõ rệt và khả năng tài chính Phối thức tiếp thị Khu vực 1 của doanh nghiệp hạn chế. Doanh nghiệp chọn 1 của công ty một trong những đoạn thị trường để thực hiện phân phối tiếp thị của mình. Tuy vậy, phương Phối thức tiếp thị Khu vực 2 án này có nhược điểm là rủi ro cao. 2 của công ty Như vậy CSKH gắn liền với việc phân Phối thức tiếp thị Khu vực 3 đoạn thị trường thị trường mục tiêu của doanh 3 của công ty nghiệp. Phân đoạn thị trường vừa đảm bảo cho SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 1 Trang 10 doanh nghiệp xác định được các nhóm đối tượng khách hàng chủ yếu, vừa giúp phát hiện ra nhu cầu của khách hàngmột cách dễ dàng hơn. c) Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là bước khởi đầu cho quá trình marketing. Nhiên cứu thị trường bao gồm: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Dùng kỹ thuật định lượng để xác định các tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ khách hàng mong đợi khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ: Nhìn nhận những gì doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thông qua sự nhận thức, đánh giá của họ về sản phẩm, dịch vụ đó như thế nào. Nghiên cứu trong các ngành cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương tự và các đối thủ cạnh tranh: Nghiên cứu quá trình tác nghiệp cũng như sự phản ứng của khách hàng. Đặc biệt doanh nghiệp cần bỏ ra một khoản chi phí để theo dõi đối thủ cạnh tranh, xem xét và phân tích các chiến lược CSKH đối thủ đang thực hiện để học tập và cải tiến các chiến lược CSKH của mình. Nghiên cứu các trung gian cung ứng nguyên vật liệu: Các siêu thị, nhà buôn sỉ, nhà bán lẻ là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhất. Thông qua họ doanh nghiệp có nhiều nguồn thông tin quý giá cho việc nghiên cứu thị trường, hiểu rõ hơn về khách hàng. Nghiên cứu các khách hàng chủ chốt: Đây là những khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp nguồn doanh thu to lớn. Giữ được khách hàng này có vai trò đặc biệt quan trọng, có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nghiên cứu nhóm khách hàng: Lựa chọn ngẫu nhiên một nhóm khách hàng để điều tra thường xuyên về nhận thức của họ đối với sản phẩm, dịch vụ hiện tại cũng như đối với sản phẩm, dịch vụ dự định đưa ra thị trường. Công tác điều tra này sẽ tránh được nhân tố chủ quan, xác định được các phản ứng khác nhau của khách hàng đối với các hoạt động của doanh nghiệp. Phân tích giao dịch: Theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ. Phân tích giao dịch mang lại cho doanh nghiệp những thông tin quý giá về mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích các ý kiến phàn nàn của khách hàng: Khách hàng còn phàn nàn trực tiếp nghĩa là còn có thiện chí với doanh nghiệp, thông qua các thắc mắc mà doanh nghiệp hiểu được mong muốn của khách hàng để từ đó khắc phục hạn chế, đề ra những biện pháp mới phù hợp hơn. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 1 Trang 11 Nghiên cứu nhân viên: Các nhân viên đồng thời cũng là khách hàng bên trong mà doanh nghiệp cần phải phục vụ. CSKH bên trong tốt thì khách hàng bên ngoài mới được chăm sóc tốt. Đặc biệt đối với các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng bên ngoài. Nhu cầu mỗi khách hàng là khác nhau và nhu cầu này lại thay đổi theo từng giai đoạn nên công tác nghiên cứu thị trường cần phải được thực hiện liên tục và chia làm ba giai đoạn: Giai đoạn trước khi bán hàng: Công tác nghiên cứu thị trường có nhiệm vụ tìm kiếm, phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu về những thông tin khách hàng cần biết. Giai đoạn trong khi bán hàng: Ở đây cần xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi nhận được sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Giai đoạn sau khi bán hàng: Sau khi mua hàng xong, khách hàng rất muốn được doanh nghiệp cung cấp thêm thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mới. Công tác nghiên cứu thị trường trong giai đoạn này có nhiệm vụ tìm xem khách hàng còn nhu cầu nào chưa thỏa mãn khách hàng nữa hay không và họ mong muốn gì trong những lần sau đến với doanh nghiệp. 1.2.2. Căn cứ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng Ý nghĩa quan trọng nhất của việc ra quyết định tổ chức bộ máy CSKH đó là tìm ra được những cách thức tổ chức bộ máy CSKH phù hợp nhất và đem lại hiệu quả cao nhất. Quá trình này gồm 3 giai đoạn: 1.2.2.1. Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ Đây là bước đầu tiên có ảnh hưởng quyết định đến sự lựa chọn dịch vụ sẽ tiêu dùng sau này của khách hàng. Không nhất thiết khách hàng phải có nhu cầu tiêu dùng từ trước mà chính những yếu tố do doanh nghiệp tạo ra sẽ kích thích khách hàng, làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ngay lập tức hoặc nảy sinh hành động mua một cách vô thức. Tuy nhiên để làm được điều đó doanh nghiệp phải có những công cụ tiếp thị vô cùng mạnh dựa trên hàng loạt các nghiên cứu về tâm lý khách hàng thông qua việc nghiên cứu các nguồn thông tin khách hàng có thể tiếp cận: Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen. Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng tư vấn cho khách hàng về lợi ích, công dụng của dịch vụ để khách hàng cân nhắc khi quyết định tiêu dùng. Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức nghiên cứu người tiêu dùng. Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu và sử dụng sản phẩm. Vì thế doanh nghiệp phải lựa chọn kênh nào cho phù hợp nhất, hiệu quả tác động mạnh nhất đến người tiêu dùng. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 1 Trang 12 1.2.2.2. Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Từ quyết định mua đến mua còn có cản trở như: phương thức thanh toán, các hình thức bán hàng khác nhau, sự tiện lợi khi mua hàng, thái độ phục vụ, các dịch vụ hậu mãi. Để thúc đẩy quá trình mua, doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân doanh nghiệp. Cơ sở vật chất trang thiết bị là hình ảnh đầu tiên mà khách hàng đánh giá chất lượng của một dịch vụ có tốt hay không. Như vậy để tạo cảm tình, hình ảnh đầu tiên trong lòng khách hàng thì doanh nghiệp phải có cách thức tổ chức địa điểm bán hàng không chỉ vừa thuận tiện ( là dịch vụ một cửa), vừa thu hút được khách hàng, đồng thời phải khang trang, sạch đẹp. Mặt khác dịch vụ có tính đồng thời quá trình cung cấp xảy ra cùng lúc với quá trình tiêu thụ, thế nên thái độ phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quyết định đem lại sự hài lòng cho khách hàng trong giai đoạn này. 1.2.2.3. Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ Sau khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ vừa sử dụng vừa tiến hành phân tích, đánh giá, so sánh với dịch vụ của các doanh nghiệp khác hoặc với dịch vụ có khả năng thay thế. Sau khi có kết quả so sánh người mua thường có những hành vi như: Nếu hài lòng: Khách hàng sẽ mua tiếp hoặc giới thiệu cho người khác mua hoặc sử dụng dịch vụ. Nếu không hài lòng: Khách hàng sẽ có một số hành động như sơ đồ sau: Tìm kiếm sự đền bù trực tiếp của công ty kinh doanh Có một số hành Đi kiện để có sự đền bù động công khai Khiếu nại với doanh nghiệp, Có một số các cơ quan tư nhân và chính hành động quyền Không hài lòng Quyết định không mua sản Có một số hành phẩm nữa Không có động riêng rẽ hành động Báo động cho người khác về sản phẩm Hình 1.5 – Hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Đây là giai đoạn nhằm tăng thêm tính quyết định cho việc khách hàng có mua lại sản phẩm của doanh nghiệp lần thứ hai hay không. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 1 Trang 13 1.2.3. Các quyết định về chăm sóc khách hàng 1.2.3.1. Quyết định về nội dung chăm sóc khách hàng Muốn CSKH tốt điều kiện tiên quyết là phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, “Khách hàng cần những gì?”, “Yêu cầu được phục vụ của họ ra sao?” và “Họ mong muốn những gì?”. Từ đó có những quyết định đúng đắn về nội dung CSKH. Tư tưởng chủ đạo trong nội dung CSKH là “Chỉ bán những thứ khách hàng cần”. Đây vừa là một quy tắc, vừa là một chiến lược trong nội dung CSKH. Để thực hiện được quyết định này cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để xác định chính xác nội dung dịch vụ mà các phân đoạn thị trường khác nhau mong muốn được cung cấp. 1.2.3.2. Quyết định về mức độ chăm sóc khách hàng Nếu doanh nghiệp chỉ áp dụng một loại hình CSKH cho tất cả những khách hàng của mình thì hiệu quả không cao, dễ làm cho khách hàng bực mình, mức độ cảm nhận về dịch vụ thấp và còn tốn kém nhiều chi phí. Vì vậy dựa trên công tác phân đoạn thị trường, cùng với việc chọn những đoạn thị trường mục tiêu thích hợp, doanh nghiệp cần có các mức độ CSKH khác nhau. Để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp sử dụng công tác nghiên cứu thị trường vì giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về vị trí của mình trên thị trường, bổ sung những điểm còn khiếm khuyết và nhận ra những mức độ mình cần phải cung cấp cho khách hàng. 1.2.3.3. Quyết định về hình thức chăm sóc khách hàng Có 3 hình thức CSKH Doanh nghiệp tự tổ chức lấy mạng lưới chăm sóc khách hàng: Hình thức này chỉ nên áp dụng với doanh nghiệp có quy mô sản xuất nhỏ, số lượng lao động không quá nhiều. Trong đó doanh nghiệp tự huy động nhân lực, vật lực để tổ chức nên một bộ phận CSKH và đảm nhiệm mọi hoạt động liên quan đến khách hàng. Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng: Để phục vụ hết tất cả các khách hàng đồng thời doanh nghiệp có kế hoạch chuyên môn hóa công tác CSKH. Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng: Với một doanh nghiệp, nhà phân phối là một thành phần rất quan trọng, vừa là đối tác kinh doanh, vừa là một khách hàng lớn. Nhờ mối quan hệ tiếp xúc, kinh nghiệm, chuyên môn hóa, các trung gian phân phối mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích. Phía doanh nghiệp có thể yên tâm về chất lượng CSKH từ nhà phân phối vì điều này ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của họ, đồng thời giảm được chi phí kinh doanh. Về phía nhà phân phối, thực hiện công tác CSKH làm tăng khả năng cạnh tranh, gây dựng được uy tín lôi kéo khách hàng nhiều hơn. 1.3. Công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ internet 1.3.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ internet 1.3.1.1. Tính vô hình Các dịch vụ đều vô hình. Không giống như những sản phẩm vật chất, chúng không nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 1 Trang 14 không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ internet là vận dụng những “bằng chứng” hữu hình để làm cho tính vô hình của dịch vụ được “hữu hình hóa”. 1.3.1.2. Tính không thể tách rời Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ, khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được thực hiện. Do đó, để đảm bảo chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp cần: Xây dựng ý thức “ làm đúng ngay từ đầu”. Xây dựng mối tương tác tốt với khách hàng. Tiên liệu những tình huống xảy để tránh sai lầm. Thao tác trong dịch vụ phải nhanh để giảm sự chờ đợi của khách hàng 1.3.1.3. Tính không thể đồng nhất Chất lượng dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Sự không ổn định này do sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, do ảnh hưởng thời gian cung cấp, do tâm trạng khách hàng để khắc phục điều này, cần: Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên tốt. Tiêu chuẩn hóa quá trình thực hiện dịch vụ. Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, thăm dò ý kiến khách hàng, mua thử để so sánh, phát hiện và chấn chỉnh những trường hợp phục vụ yếu kém. 1.3.1.4. Tính không thể lưu trữ Đặc điểm này dẫn đến các sản phẩm không thể thu hồi lại được và không thể thay thế các dịch vụ vi phạm chỉ tiêu chất lượng. Toàn bộ thức ăn không đảm bảo chất lượng sẽ chuyển đến cho người sử dụng, do đó sẽ gây ra những tổn thất về thể chất cũng như tinh thần cho họ. Do tính chất không tách rời được quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ dẫn đến có những yêu cầu cao về độ an toàn thực phẩm. Như đã đề cập trong tính không thể tách rời, không thể dự trữ của dịch vụ. tính không thể lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. 1.3.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp dịch vụ internet 1.3.2.1. Chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Khi các nhà cung cấp dịch vụ đều cung cấp dịch vụ với chất lượng dịch vụ như nhau thì yếu tố CSKH giúp khách hàng ở lại với đơn vị và có khả năng thu hút khách SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 1 Trang 15 hàng mới nhiều hơn, vì khách hàng luôn mong muốn sử dụng một dịch vụ tốt và được tôn trọng. Hơn nữa khi được thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn có tâm lý muốn sử dụng dịch vụ và trung thành với nhà cung cấp của mình cộng với tâm lý ngại thay đổi trong lĩnh vực internet giúp tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp nói chung và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM nói riêng. 1.3.2.2. Chăm sóc khách hàng tốt giúp giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận Một khách hàng hài lòng thường kể với ít nhất 5 người khác nghe về chuyện vui của họ, ngược lại nếu khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn với ít nhất 10 người khác về nội dung sự việc. Như vậy nếu doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng HH ngày càng nhiều thì doanh nghiệp sẽ có kênh quảng cáo miễn phí và cực kỳ hiệu quả cho mình. Đồng thời CSKH tốt sẽ không bị than phiền, khiếu nại, do vậy sẽ ít tốn thời gian và tiền bạc để xử lý các khiếu nại đó. 1.3.2.3. Chăm sóc khách hàng tốt là vũ khí cạnh tranh trên thị trường Khi mà chất lượng dịch vụ như nhau thì yếu tố CSKH là chỉ tiêu để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hay lựa chọn nhà cung cấp cho mình. Một khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ do đơn vị cung cấp tất nhiên vũ khí CSKH của doanh nghiệp đó đã tạo ra được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Vì vậy doanh nghiệp cần tiếp tục tìm hiểu nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ để khai thác triệt để lợi thế cạnh tranh này và giữ khách hàng ở lại với đơn vị. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 trình bày những vấn đề CSKH và vai trò của công tác CSKH đối với doanh nghiệp từ đó khẳng định tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng. CSKH bao gồm cả ba giai đoạn trước trong và sau khi cung cấp dịch vụ. Công tác chăm sóc khách hàng ở cả ba giai đoạn này có mối quan hệ chặc chẽ với nhau. Ngoài ra ở chương 1 còn trình bày về sự thỏa mãn của khách hàng cũng như vai trò của việc thỏa mãn khách hàng, các phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Tất cả lý luận trên làm cơ sở để tìm hiểu về thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ở chương 2. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH 2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 2.1.1. Giới thiệu về FPT Telecom Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Tên viết tắt: FPT Telecom Logo: Thành viên chủ chốt: Bà Chu Thị Thanh Hà – Chủ tịch HĐQT Địa chỉ: Tòa nhà FPT, lô 2 Phạm Hùng, Cầu Giấy, Hà Nội Điện thoại: (84-8) 7300 2222 Fax: (84-8) 7300 8889 Website: www.fpt.com.vn Thành lập ngày 31 tháng 1 năm 1997 với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến, trực thuộc tập đoàn FPT, với nhiệm vụ xây dựng và phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam, nhằm mục đích nghiên cứu và thử nghiệm khả năng cung cấp dịch vụ internet và dịch vụ trực tuyến, tính đến nay FPT Telecom có mặt ở 59 tỉnh/thành trên toàn quốc và 6 chi nhánh ở nước ngoài (4 tỉnh chưa có mặt: Lai Châu, Hà Giang, Bắc Cạn, Đăk Nông). Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối” cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng trên một đường truyền Internet nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của người sử dụng. Không ngừng nâng cao vị thế của FPT Telecom trên thị trường. 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty Năm 1997 31/01/1997 thành lập Trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange) với nhiệm vụ xây dựng và phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN) Đổi tên thành FPT Internet với các chức năng, hoạt động chính: Cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider) Cung cấp thông tin trên Internet (Internet Content Provider) Duy trì & phát triển mạng TTVN Năm 1998 Là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt Nam với 31% thị phần Năm 2002 Chính thức trở thành Nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet (IXP) SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 17 Năm 2003 Thành lập Công ty Truyền thông FPT trên cơ sở sát nhập FPT Internet Hà Nội và FPT Internet TP. Hồ Chí Minh. Năm 2004 Một trong những Công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ ADSL tại Việt Nam. Năm 2005 Thành lập Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Được cấp Giấy phép Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Internet Phát triển 60.000 thuê bao Internet băng rộng ADSL Năm 2006 Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập internet bằng cáp quang (Fiber to the Home - FTTH) tại Việt Nam Bộ Bưu chính Internet cấp giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ internet, loại mạng internet cố định trên phạm vi toàn quốc” Năm 2007 Ngày 18/10/2007 - FPT Telecom được Bộ Thông tin và Truyền thông trao giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ internet” số 254/GP-BTTTT và 255/GP-BTTTT. Năm 2008 Ngày 29/01/2008, FPT Telecom chính thức trở thành thành viên của Liên minh AAG (Asia – American Gateway), cùng tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang biển quốc tế trên biển Thái Bình Dương. Năm 2009 Tháng 2/2009, FPT Telecom đã triển khai thành công dự án thử nghiệm công nghệ WiMAX di động với tần số 2, 3 Ghz tại trụ sở FPT Telecom. Kết quả này đã mở ra cho FPT Telecom nhiều cơ hội trong việc phát triển và cung cấp các dịch vụ internet sử dụng công nghệ WiMAX di động. Năm 2010 Đầu tháng 11/2010 FPT Telecom cùng với tập đoàn FPT đầu tư mua 60% cổ phần cuản EVN Telecom với tham vọng trở thanh nhà cung cấp dịch vụ băng thông rộng di động tiềm năng tại Việt Nam. Trong năm 2010 FPT Telecom chính thức mở rộng hoạt động kinh doanh tại thị trường Quốc tế, văn phòng đại diện đầu tiên được đặt tại Campuchia, kế hoạch tiếp theo sẽ được mở tại Lào, Hồng Kông, Singapo và Thái Lan. Năm 2011 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) đã tiên phong mang đến cho khách hàng gói dịch vụ giải trí đa phương diện là VDSL và OneTV dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại nhất trên thế giới. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 18 OneTV là sản phẩm mới dựa trên dịch vụ truyền hình tương tác iTV và được nâng cấp toàn diện về hệ thống và nội dung. VDSL là thế hệ tiên tiến của công nghệ DSL, cung cấp tốc độ nhanh và ổn định hơn nhiều lần so với đường truyền ADSL thông thường cùng chi phí hợp lý. Năm 2012 Làm chủ hạ tầng mạch A tuyến trục Bắc Nam Mở rộng vùng phủ đến Cambodia T12/2012: Khánh thành tòa nhà Tân thuận với diện tích 16.000m2 Năm 2013 và Năm 2014 Chính thức hoàn thành dự án đường trục Bắc Nam với chiều dài 3600km và tuyến đường trục đầu tiên kết nối với Lào Mở rộng vùng phủ rộng khắp 59 tỉnh/thành trên toàn quốc và 6 chi nhánh ở nước ngoài Thực hiện quang hóa hạ tầng 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 19 2.1.1.3. Lĩnh vực hoạt động Cung cấp hạ tầng mạng internet cho dịch vụ Internet băng thông rộng Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ internet, Internet Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ internet, Internet Xuất nhập khẩu thiết bị internet và Internet. 2.1.2. Tổng quan về FPT Telecom TP.HCM 2.1.2.1. Cơ sử hình thành và phát triển Chi nhánh FPT Telecom được thành lập và khai trương ngày 24/03/2003, tại địa chỉ Lô 37 -39 A, đường số 19 KCX Tân Thuận, Tân Thuận Đông, Quận 7, TP. Hồ Chí Minh. Đây là đơn vị kinh tế trực thuộc FPT Telecom, hạch toán phụ thuộc FPT Telecom, FPT Telecom TP.HCM được kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý lợi ích hợp pháp về dịch vụ viễn thông theo quy định của pháp luật. FPT Telecom TP.HCM là một trong những chi nhánh chủ lực của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT. Với năng lực hiện tại, hạ tầng internet của FPT Telecom TP.HCM rất hiện đại, đồng bộ với việc số hóa từ năm 1997 đền nay. Tính đến 2010 FPT Telecom TP.HCM có trên 300 trạm mạch chuyển vệ tinh, hệ thống truyền dẫn được cáp quang trên toàn thành với gần 300km cáp quang, hơn 7.300km cáp đồng các loại. Hệ thống kết nối ADSL đã phủ đều tới tất cả các phường xã trên đại bàn toàn thành phố, với dung lượng lên tới gần 100.000 port Tháng 12/2012: tòa nhà Tân thuận với diện tích 16.000m2 được khánh thành và đưa vào sử dụng, đây được xem là trung tâm đầu não của FPT Telecom TP.HCM cùng các thành viên khác trong đại gia đình FPT tại khu vực phía Nam. Năm 2013: Vượt qua những khó khăn chi nhánh đã mở rộng phát triển được thêm cơ sở hạ tầng ở các quận, huyện: Cần Giờ, Củ Chi, quận 9, và đã chính thức phủ sóng toàn Thành phố. Hiện tại trên địa bàn toàn Thành phố số lượng thuê bao lên tới trên 45.000 thuê bao internet. Một điểm nhấn của chi nhánh năm 2014 là hoạt động đẩy mạnh đầu tư cho hạ tầng internet, mở rộng vùng phủ tại các tỉnh, thành phố mới trên toàn quốc. Chi nhánh đã triển khai chuyển đổi hạ tầng từ cáp đồng sang cáp quang (gọi tắt là Quang hóa) trên địa bàn toàn thành phố, cùng tổng công ty góp vốn vào tuyến cáp biển APG, nâng cấp mạng lưới và hoàn thiện hệ thống quản trị. Với hơn 1.500 km đường trục, kết nối tất cả các phòng giao dịch trên địa bàn, hạ tầng internet của FPT Telecom TP.HCM ngày càng lớn mạnh, góp phần vào việc đảm bảo an toàn kết nối giữa các chi nhánh và hai miền Bắc – Nam. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 20 Hiện tại FPT Telecom đang trong quá trình quang hóa hệ thống cáp internet của mình, và dự kiến đến hết 2015 toàn sẽ quang hóa 100% trên địa bàn TP.HCM. Có thể nói, trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế trong nước và thế giới, việc duy trì được sự tăng trưởng ổn định và vượt bậc của FPT Telecom TP.HCM đã khẳng định tính đúng đắn, kịp thời, hiệu quả trong các định hướng, quyết định của Hội đồng Quản trị, Ban lãnh đạo Công ty và sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên chi nhánh FPT Telecom TP.HCM trong nỗ lực không ngừng vì sự lớn mạnh. 2.1.2.2. Cấu trúc tổ chức của chi nhánh GIÁM ĐỐ C PHÓ GIÁM ĐỐC Ban Trung tâm Trung tâm Ban Ban Ban Ban Trung tâm đảm bảo Nghiên Nhân sự Truyền Văn phòng điều hành Hệ thống Tài chính chất lượng cứu phát thông mạng thông tin triển Phòng kinh Phòng kinh Phòng kinh Phòng kinh Phòng kinh Phòng kinh doanh số 1 doanh số 2 doanh số 3 doanh số 4 doanh số 5 doanh số 6 (IBB1) (IBB2) (IBB3) (IBB4) (IBB5) (IBB6) Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom TP.HCM (Nguồn: Ban nhân sự) a) Giám đốc Giám đốc hiện tại của chi nhánh FPT Telecom TP.HCM là Nguyễn Hoàng Linh, Ông đồng thời còn là Phó Tổng giám đốc của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT. Giám đốc là người giữ quyền lực cao nhất của chi nhánh, toàn quyền quyết định mọi hoạt động của chi nhánh, và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và Ban tổng giám đốc của công ty. Quyền và nghĩa vụ của giám đốc chi nhánh do luật pháp, điều lệ, các quy chế nội bộ của công ty và nghị quyết Đại hội đồng cổ đông quy định. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 21 b) Phó giám đốc Phó giám đốc có trách nhiệm giúp việc cho giám đốc trong hoạt động quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh, báo cáo tình hình hoạt động và chịu trách nhiệm trước giám đốc về tất cả mọi hoạt động của chi nhánh. Giám đốc trị có trách nhiệm giám sát phó giám đốc điều hành các phòng kinh doanh (IBB) và những người quản lý khác. c) Các trung tâm, phòng, ban Nhiệm vụ chính của các trung tâm, phòng ban: Tổ chức triển khai thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị, kế hoạch kinh doanh của giám đốc chi nhánh. Quản lý về mặt nhân sự và chuyên môn trong hoạt động kinh doanh của toàn chi nhánh. Báo cáo trước HĐQT tình hình hoạt động tài chính, nhân sự, kết quả kinh doanh trước giám đốc chi nhánh. 2.1.2.3. Tình hình nhân sự a) Số lượng nhân sự Tính đến cuối năm 2014, tổng số cán bộ nhân viên toàn chi nhánh là 5.607, tăng 9,6% so với năm 2013 với độ tuổi trung bình là 27, trong đó trên 55% cán bộ nhân viên có trình độ Đại học và trên Đại học. Bảng 2.1: Số lượng nhân sự FPT Telecom qua các năm (Đơn vị: người) Năm 2010 2011 2012 2013 2014 Số lượng nhân sự 3390 3668 4677 5118 5607 (Nguồn: Ban nhân sự của FPT Telecom) Hình 2.3: Biểu đồ số lượng nhân sự FPT Telecom qua các năm SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 22 b) Cơ cấu nhân sự Tỷ lệ Nam/Nữ: 1,85 Tuổi trung bình: 27,21 tuổi Thâm niên: 2,5 năm Trình độ: - Trên đại học (34 nhân viên) : 0,85% - Đại học (2.323 nhân viên) : 54,30% - Dưới đại học (2,143 nhân viên) : 44,85% Hình 2.4: Biểu đồ cơ cấu nhân sự FPT Telecom năm 2014 (Nguồn: Ban nhân sự) Hình 2.5: Biểu đồ cơ cấu trình độ nhân sự FPT Telecom năm 2014 Qua thống kê cho thấy: Cơ cấu nhân sự theo giới tính có sự chênh lệch rõ rệch Nam/Nữ = 1,85. Điều này cho thấy do đặc trưng của lĩnh vực kinh doanh là dịch vụ internet nên số lượng nam nhiều hơn nữ. Độ tuổi trung bình của nhân viên FPT Telecom là 27,21 tuổi, độ tuổi khá trẻ, do chính sách nhân sự của công ty, mong muốn trẻ hóa đội ngũ lao động, đồng thời tận dụng sự năng động, sang tạo để nâng cao chất lượng ngành dịch vụ internet. Thâm niên trung bình của nhân viên là 2,5 năm, điều này do một phần ở quy trình tuyển dụng và chính sách nhân sự tốt của công ty, biết giữ chân người tài nên nhân viên luôn mong muốn gắng bó lâu dài với FPT Telecom. Về trình độ của nhân viên, ta nhận thấy đội ngũ nhân viên FPT Telecom có hàm lượng chất xám cao, 55,15% có trình độ từ Đại học trở lên và đặc biệt có 0,85% có SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 23 trình độ trên đại học, đây là điều kiện để FPT Telecom phát huy được tìm lực, tậng dụng đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phục vụ cho việc phát triển hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ. 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM Năm 2014, FPT Telecom TP.HCM tiếp tục tăng trưởng ấn tượng, tạo ra giá trị đóng tỷ trọng lớn trong tổng công ty. Doanh thu của chi nhánh đạt 4.825 tỷ đồng, tăng trưởng 12,2% so với năm trước và hoàn thành vượt mức kế hoạch đề ra. Lợi nhuận trước thuế đạt 930 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 763 tỷ đồng. Trong các mảng kinh doanh, internet băng thông rộng vẫn tăng trưởng tốt ở mức 23% so với năm 2013, mang lại doanh thu trên 2.800 tỷ đồng, chiếm 58% tổng doanh thu của chi nhánh. Doanh thu từ các dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ thoại, dịch vụ cho thuê máy chủ và chỗ đặt máy chủ, lưu trữ web và tên miền đạt 1.054 tỷ, tương đương 22% tổng doanh thu. Năm 2014, lĩnh vực nội dung số thu hẹp hoạt động dẫn đến doanh thu giảm 9% so với năm 2013, đạt mức gần 950 tỷ. Việc chuyển đổi hạ tầng từ cáp đồng sang cáp quang là bước chuyển mình ấn tượng nhất của FPT Telecom TP.HCM trong năm 2014. Đây là thay đổi mang tính chiến lược, nhằm đảm bảo tối đa sự phát triển và lớn mạnh về nhiều mặt của công ty trong thời gian tới. Xác định rõ “Quang hóa là nền tảng hạ tầng cốt lõi để thực hiện mọi dịch vụ trên một kết nối”, Chi nhánh đã đẩy nhanh tiến độ vượt 159% kế hoạch triển khai hạ tầng và 128% kế hoạch chuyển đổi thuê bao tại thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, một dịch vụ mũi nhọn khác của FPT Telecom TP.HCM là Truyền hình FPT, chỉ vừa đưa vào cung cấp trong một thời gian không dài nhưng đã nhanh chóng thể hiện tiềm năng và cơ hội phát triển của mình. Trong năm 2014, Truyền hình FPT đã liên tục lập các kỷ lục bán hàng với đỉnh điểm trong tháng 12/2014 khi đưa ra thị trường suýt soát 10.000 bộ đầu thu HD. Kế hoạch trong 2015 Trong năm 2015, Công ty sẽ tiếp tục triển khai việc quang hóa hạ tầng tại thành phố Hồ Chí Minh. Dự kiến đến hết quý 3 năm 2015, toàn bộ hạ tầng tại thành phố Hồ Chí Minh sẽ chuyển đổi sang hệ thống hạ tầng quang mới và nâng cấp cho khách hàng tại các khu vực này. Bên cạnh đó, việc đầu tư cho các hoạt động kinh doanh mới như Truyền hình trả tiền, tuyến cáp biển thứ 3 cũng sẽ được đẩy mạnh. Năm 2015 Công ty đặt mục tiêu doanh thu là 5.134 tỷ đồng, tăng trưởng 6,4%. Kế hoạch lợi nhuận trước thuế năm 2015 là 1.005 tỷ đồng, tăng trưởng 8%. Dự kiến lãi cơ bản trên cổ phiếu thực tế năm 2015 đạt 5.610 đồng/cổ phần. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 24 Bảng 2.2: Tình hình tài chính của FPT Telecom TP.HCM Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 A. Tài sản ngắn hạn 537.939.308.990 765.034.732.888 I.Tiền và các khoản tương đương tiền 280.725.273.108 278.145.536.926 II. Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn 159.659.062.319 - III. Phải thu ngắn hạn 174.109.737.379 185.980.751.526 VI. Hàng tồn kho 58.697.475.421 34.953.720.351 V. Tài sản ngắn hạn khác 24.406.823.082 106.295.661.766 B. Tài sản dài hạn 544.605.393.906 959.710.985.270 I. Các khoản phải thu dài hạn - 17.035.000 II.Tài khoản cố định 431.814.026.353 877.665.611.693 III.Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 5.318.932.264 VI.Tài sản dài hạn khác 112.791.367.553 76.743.476.313 Tổng tài sản 1.082.544.702.896 1.724.745.718.158 I. Nợ ngắn hạn 334.543.458.683 621.117.572.948 II.Nợ dài hạn 47.441.229.485 224.978.794.871 B. Vốn cổ đông 664.998.281.431 842.193.768.310 I. Vốn cổ đông 664.998.281.431 842.193.768.310 C. Lợi ích của cổ đông thiểu số 35.561.733.297 36.455.582.029 Tổng nguồn vốn 1.082.544.702.896 1.724.745.718.158 Bảng 2.3: Khả năng sinh lời của FPT Telecom TP.HCM 2010 2011 2012 2013 2014 Lãi gộp/Doanh thu (%) 50,05 45,03 39,12 49,27 46,17 Lợi nhuận thuần/Doanh thu (%) 24,46 22,96 19,60 22,51 19,06 Lãi ròng/Doanh thu (%) 21,04 19,11 16,22 17,89 15,81 ROA (%) 22,27 24,07 26,29 22,34 14,32 ROE (%) 39,54 53,47 49,97 47,18 33,36 (Nguồn: Báo cáo thường niên của FPT Telecom TP.HCM 2014) SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 25 Hình 2.6: Biểu đồ khả năng sinh lời của FPT Telecom TP.HCM qua các năm (%) Bảng 2.4: Hệ số thanh toán FPT Telecom TP.HCM 2010 2011 2012 2013 2014 Hệ số thanh toán hiện thời 1,16 1,14 1,16 1,00 1,24 Hệ số thanh toán nhanh 1,02 1,08 1,06 0,90 1,11 (Nguồn: Báo cáo thường niên của FPT Telecom TP.HCM 2014) Thay đổi về cổ phần Trong năm 2014, Công ty thực hiện phát hành cổ phiếu trả cổ tức năm 2013, tăng vốn điều lệ từ 997.015.350.000 đồng lên 1.246.198.090.000 đồng. Bảng 2.5: Tổng số cổ phiều công FPT Telecom TP.HCM tính đến ngày 31/12/2014 Số lượng Giá trị (VNĐ) Tỷ trọng (%) Cổ phiếu phổ thông 124.423.559 1.244.235.590.000 99,82 Cổ phiếu ưu đãi 196.250 1.962.500.000 0,16 Cổ phiếu quỹ 30.015 300.150.000 0,12 Tổng số cổ phiếu 124.649.824 1.246.498.240.000 100,00 (Nguồn: Báo cáo thường niên của FPT Telecom TP.HCM 2014) SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 26 2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 2.2.1. Các chủ trương chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 2.2.1.1. Các chính sách, thủ tục hỗ trợ khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM Hiện nay, với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, khách hàng của FPT Telecom TP.HCM có thể chủ động thao tác khá đơn giản để hỗ trợ việc sử dụng Internet theo mong muốn của mình. Vì thế, các dịch vụ này của FPT Telecom TP.HCM sẽ giúp khách tương tác trực tiếp với công ty nhằm tiết kiệm tối đa chi phí, thời gian cho nhu cầu sử dụng Internet không thể thiếu trong đời sống hiện đại.  Chuyển đổi địa điểm Thủ tục Dành cho Khách hàng là Cá nhân: CMND chủ Hợp đồng/ Hộ chiếu của người nước ngoài, Hợp đồng (nếu có). Dành cho Khách hàng là Doanh nghiệp: Giấy giới thiệu, CMND của người được giới thiệu, Hợp đồng (nếu có). Chi phí Bảng 2.6: Phí chuyển đổi địa điểm Nội dung Thời gian sử dụng liên tục 12 tháng Thay đổi Các chi ADSL, VDSL: Phí chuyển đổi vị trí trên phí chưa 100,000VNĐ cùng địa bao gồm Miễn phí chỉ FTTH: Phí chuyển đổi VAT 1,500,000VNĐ Lưu ý: Trường hợp đã chuyển địa điểm 1 lần trong vòng 12 tháng, thu phí như với khách hàng có thời gian sử dụng dưới 12 tháng. Trong các trường hợp lý do bất khả kháng về hạ tầng mà FPT Telecom TP.HCM không thể cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ được chuyển đổi sang các dịch vụ phù hợp hoàn toàn miễn phí.  Chuyển đổi gói dịch vụ Chuyển gói cước cùng loại (cùng dịch vụ: cùng ADSL, FTTH hoặc vDSL) SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 27 Bảng 2.7: Phí chuyển đổi gói cước cùng loại Thời gian sử dụng liên tục Mục Nội dung Ghi chú 12 tháng Miễn phí Chuyển gói dịch vụ từ gói Hưởng giá khuyến mãi có phí thuê bao hàng tháng Hưởng giá khuyến mãi 1 theo gói dịch vụ mới thấp lên gói có phí thuê tương tự gói dịch vụ trong những tháng còn bao hàng tháng cao hơn đăng ký mới tại thời lại của thời gian khuyến điểm chuyển đổi mãi Các chi phí chưa ADSL, VDSL - Phí chuyển đổi: 100.000VNĐ bao gồm VAT Chuyển gói dịch vụ từ gói FTTH - Phí chuyển đổi: 300.000 VNĐ có phí thuê bao hàng tháng 2 cao hơn xuống gói có phí Hưởng giá khuyến mãi Hưởng giá khuyến mãi thuê bao hàng tháng thấp theo gói dịch vụ mới tương tự khách hàng trong những tháng còn hơn đăng ký mới tại thời lại của thời gian khuyến điểm chuyển đổi mãi Điều kiện áp dụng: Khách hàng chỉ được chuyển đổi gói dịch vụ 02 lần/năm (không giới hạn thời gian sử dụng) Tại một thời điểm khách hàng chỉ được áp dụng 1 chương trình khuyến mãi, số tiền khuyến mãi được trừ vào cước sử dụng hàng tháng, mỗi tháng 50.000 VNĐ (chưa VAT) Khách hàng phải thanh toán cước đến thời điểm đăng ký chuyển đổi Không áp dụng chuyển gói dịch vụ sang các gói dịch vụ đã ngưng cung cấp tại thời điểm hiện hành hoặc các gói dịch vụ không cho áp dụng tại từng khu vực SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 28 Chuyển gói cước khác loại (ADSL sang Tripple, vDSL) Bảng 2.8: Phí chuyển đổi gói cước khác loại Thời gian sử dụng liên tục Mục Nội dung Ghi chú 12 tháng Miễn phí chuyển đổi Khách hàng được cho mượn thiết bị, đóng phí Nâng cấp từ ADSL chênh lệch giữa 2 thiết bị (dựa vào bảng giá ưu sang Triple từ gói có đãi) và hưởng giá khuyến mãi tương tự khách phí thuê bao hàng 1 hàng đăng ký mới tại thời điểm nâng cấp. Mua tháng thấp lên gói có STB theo giá ưu đãi phí thuê bao hàng Các chi phí tháng cao hơn chưa bao Thu hồi Modem cũ (Trường hợp không thể thu gồm VAT hồi Modem: Khách hàng nộp tiền thiết bị theo giá niêm yết) Theo chính sách của FPT Telecom TP.HCM Nâng cấp từ ADSL 2 ban hành tại thời điểm khách hàng làm thủ tục sang VDSL (Telesales - tư vấn khách hàng). Điều kiện áp dụng: Khách hàng chỉ được chuyển đổi gói dịch vụ 02 lần/năm (không giới hạn thời gian sử dụng) Tại một thời điểm khách hàng chỉ được áp dụng 1 chương trình khuyến mãi, số tiền khuyến mãi được trừ vào cước sử dụng hàng tháng, mỗi tháng 50.000 VNĐ (chưa VAT) Khách hàng phải thanh toán cước đến thời điểm đăng ký chuyển đổi Không áp dụng chuyển gói dịch vụ sang các gói dịch vụ đã ngưng cung cấp tại thời điểm hiện hành hoặc các gói dịch vụ không cho áp dụng tại từng khu vực Trong các trường hợp lý do bất khả kháng về hạ tầng mà FPT Telecom TP.HCM không thể cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ được chuyển đổi sang các dịch vụ phù hợp hoàn toàn miễn phí. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 29 Chuyển gói cước khác loại (Tripple, vDSL sang ADSL) Bảng 2.9: Phí chuyển đổi cước khác loại Thời gian sử dụng liên tục Nội dung Ghi chú 12 tháng Phí chuyển đổi: 100.000 VNĐ(khách hàng cam kết sử Miễn phí dụng tối thiểu 12 tháng) Hưởng giá khuyến mãi theo Hưởng giá khuyến mãi Chuyển đổi từ Các chi phí gói dịch vụ mới trong những tương tự khách hàng đăng Triple sang chưa bao tháng còn lại của thời gian ký mới tại thời điểm ADSL gồm VAT khuyến mãi chuyển đổi Thu hồi thiết bị cũ (modem iVoice) và được cho mượn modem ADSL (Trường hợp không thể thu hồi Modem: Khách hàng nộp tiền thiết bị theo giá niêm yết) Điều kiện áp dụng: Khách hàng chỉ được chuyển đổi gói dịch vụ 02 lần/năm (không giới hạn thời gian sử dụng) Tại một thời điểm khách hàng chỉ được áp dụng 1 chương trình khuyến mãi, số tiền khuyến mãi được trừ vào cước sử dụng hàng tháng, mỗi tháng 50.000 VNĐ (chưa VAT) Khách hàng phải thanh toán cước đến thời điểm đăng ký chuyển đổi Không áp dụng chuyển gói dịch vụ sang các gói dịch vụ đã ngưng cung cấp tại thời điểm hiện hành hoặc các gói dịch vụ không cho áp dụng tại từng khu vực  Mua thiết bị Mua thiết bị với giá niêm yết Khách hàng đến các quầy giao dịch của FPT Telecom TP.HCM để được tư vấn và mua trực tiếp. Tất cả Khách hàng của FPT Telecom TP.HCM đều có thể mua mới thiết bị theo giá niêm yết. Thủ tục cần thiết: Cá nhân: CMND của chủ hợp đồng/ Hộ chiếu của người nước ngoài và Hợp đồng (nếu có). SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 30 Doanh nghiệp: giấy giới thiệu, CMND của người được giới thiệu và Hợp đồng (nếu có). Bảng 2.10: Giá thiết bị lắp đặt Thiết bị Giá niêm yết Thiết bị Giá niêm yết Modem 1 cổng 400.000 Modem VDSL 4 cổng 1.100.000 Modem 1 cổng Wifi 600.000 Modem VDSL 4 cổng Wifi 1.500.000 Modem 4 cổng 550.000 Settop box + Remote 1.500.000 Modem 6 cổng 800.000 Router FTTH 1.300.000 Modem Wifi (4 cổng) 1.000.000 Module quang + Converter 800.000 Modem Wifi (6 cổng) 1.500.000 Remote STB 100.000 Nguồn TP-Link 50.000 Các loại nguồn còn lại 100.000 Ghi chú: giá trên chưa bao gồm VAT Bảo hành: Thời gian bảo hành thiết bị: 12 tháng (Riêng Remote STB, nguồn bảo hành 1 tháng) Mua thiết bị với giá ưu đãi Khách hàng đến các Quầy giao dịch của FPT Telecom TP.HCM để được tư vấn và mua trực tiếp A- MUA MODEM VỚI GIÁ ƯU ĐÃI: Đối tượng áp dụng: Khách hàng có thiết bị hỏng muốn có thiết bị thay thế Khách hàng đổi thiết bị có tính năng cao hơn (VD: Modem 1 port -> Modem 4 port) Khách hàng muốn đổi thiết bị mới Thủ tục: CMND chủ Hợp đồng/ Hộ chiếu của người nước ngoài và Hợp đồng (nếu có) Khách hàng phải mang Modem và Adapter đến các văn phòng giao dịch của FPT Telecom TP.HCM SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 31 FPT thu hồi thiết bị cũ, thiết bị này phải trùng MAC với số MAC Online trên hợp đồng của khách Điều kiện áp dụng: Áp dụng với Khách hàng Cá nhân Mỗi Khách hàng chỉ được ưu đãi 01 lần/ năm Khách hàng phải cam kết sử dụng thêm 12 tháng Bảo hành: Thời gian bảo hành thiết bị: 12 tháng A1- Giá bán Modem cho Khách hàng đã dùng trên 12 tháng: Bảng 2.11: Giá Modem ADSL Tặng tiền vào tài Số tiền được khấu Thiết bị Giá bán ưu đãi khoản trả trước trừ hàng tháng Modem 1 cổng 250.000 250.000 Modem 1 cổng Wifi 400.000 400.000 Modem 4 cổng 350.000 350.000 50.000 VNĐ Modem 6 cổng 650.000 650.000 Modem Wifi (4 cổng) 550.000 550.000 Modem Wifi (6 cổng) 900.000 900.000 Giá trên chưa bao gồm VAT Bảng 2.12: Giá Modem vDSL và thiết bị FTTH Thiết bị Giá bán ưu đãi Thiết bị Giá bán ưu đãi Modem VDSL 1 cổng 900.000 Router FTTH 1.000.000 Modem VDSL 4 cổng Converter + module 1.100.000 600.000 Wifi quang Giá trên chưa bao gồm VAT SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 32 Tại một thời điểm Khách hàng chỉ được áp dụng một chương trình khuyến mãi Trong trường hợp không thu hồi được thiết bị (Modem ADSL) của khách hàng thì Khách hàng phải trả chi phí thiết bị với giá niêm yết và toàn bộ số tiền sẽ được cộng vào Tài khoản trả trước, trừ cước sử dụng mỗi tháng 50.000 VNĐ (chưa VAT) cho khách hàng. A2- Giá bán Modem cho Khách hàng đã dùng dưới 12 tháng: Bảng 2.13: Giá bán Modem cho Khách hàng đã dùng dưới 12 tháng Thiết bị Giá ưu đãi Thiết bị Giá ưu đãi Modem 1 cổng 250.000 Modem Wifi (4 cổng) 550.000 Modem 1 cổng Wifi 400.000 Modem Wifi (6 cổng) 900.000 Modem 4 cổng 350.000 Modem VDSL 4 cổng 900.000 Modem 6 cổng 650.000 Modem VDSL 4 cổng Wifi 1.100.000 Router FTTH 1.100.000 Converter + module quang 600.000 Ghi chú: Giá trên chưa bao gồm VAT Trong trường hợp không thu hồi được thiết bị (Modem ADSL) của khách hàng thì Khách hàng phải trả chi phí thiết bị với giá niêm yết và không trừ cước B- Mua STB với giá ưu đãi Thủ tục: CMND chủ hợp đồng/ hộ chiếu của người nước ngoài và hợp đồng (nếu có) Điều kiện áp dụng: Khách hàng cá nhân đang sử dụng đường truyền của FPT Bảng 2.14: Giá STB ưu đãi Thiết bị Giá bán Khuyến mãi Settop box + Remote 1.200.000 12 tháng sử dụng gói OneTV VOD miễn phí Settop box + Remote 1.200.000 6 tháng sử dụng gói OneTV Premium miễn phí Ghi chú: Giá trên chưa bao gồm VAT SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 33 Trong mọi trường hợp kích hoạt STB đều không thu phí kích hoạt STB Bảo hành: Thời gian bảo hành STB: 12 tháng  Đổi thiết bị Đối tượng áp dụng: Khách hàng muốn đổi sang Modem Wifi 1 cổng đã qua sử dụng Các khách hàng vừa ký nghiệm thu khi hoà mạng/ nâng cấp ADSL 2+, vDSL (trong vòng 7 ngày tính từ khi hoà mạng/ nâng cấp thành công) Thủ tục cần thiết: CMND chủ hợp đồng/ hộ chiếu của người nước ngoài và hợp đồng (nếu có) Khách hàng phải mang Modem và Adapter đến các văn phòng giao dịch của FPT Telecom TP.HCM FPT thu hồi lại thiết bị cũ, thiết bị này phải trùng MAC với số MAC Online trên hợp đồng của Khách hàng A- ĐỔI SANG MODEM WIFI 1 PORT ĐÃ QUA SỬ DỤNG: Điều kiện áp dụng: FPT Telecom TP.HCM phải còn thiết bị Modem wifi 1 port đã qua sử dụng Khách hàng đang sử dụng đường truyền của FPT Bảng 2.15: Phí đổi thiết bị Thiết bị cũ của khách hàng Phí đổi thiết bị Modem cũ của khách hàng có giá thấp hơn modem wifi 1 cổng 50,000 Modem cũ của khách hàng có giá cao hơn modem wifi 1 cổng Miễn phí Khách hàng đang trả trước 6 hoặc 12 tháng Miễn phí Ghi chú: Giá trên chưa bao gồm VAT Mỗi khách hàng chỉ được đổi 1 lần duy nhất Bảo hành: Theo bảo hành còn lại của thiết bị khách hàng cầm lên SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 34 B- KHÁCH HÀNG VỪA HOÀ MẠNG/ NÂNG CẤP ADSL 2+, VDSL: Điều kiện áp dụng: Khách hàng vừa ký nghiệm thu hòa mạng/nâng cấp trong vòng 7 ngày có nhu cầu đổi, lấy thiết bị. Khách hàng sẽ được hỗ trợ dựa trên chính sách bán mới hoặc nâng cấp do BDD ban hành. Thủ tục: Cá nhân: CMND chủ hợp đồng/ hộ chiếu của người nước ngoài & hợp đồng (nếu có) Doanh nghiệp: Giấy giới thiệu, CMND của người được giới thiệu & hợp đồng (nếu có) Chính sách bảo hành: Phạm vi bảo hành: do lỗi của nhà sản xuất. Khách hàng phải mang thiết bị đến các văn phòng giao dịch của FPT. Thiết bị này phải trùng MAC với số MAC Online trên hợp đồng của khách hàng. Những thiết bị FPT cho khách hàng mượn (các thiết bị đi kèm các hợp đồng ký mới không thu phí thiết bị hoặc ghi rõ là cho mượn trong hợp đồng) như modem, adapter, converter, router, : đảm bảo về chất lượng của thiết bị trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Đối với thiết bị (còn trong thời gian bảo hành) hỏng với nguyên nhân bị sét đánh (do nhà cung cấp xác định) khách hàng sẽ được đổi thiết bị tương đương. Việc đổi thiết bị tương đương không quá 02 lần/năm đối với mỗi khách hàng. 2.2.1.2. Tình hình chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM a) Quy trình chăm sóc và xử lý khiếu nại khách hàng SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 35 KH cần được chăm sóc Hình 2.7 – Qui trình chăm sóc khách hàng Ngược chiều Xuôi chiều Loại hình chăm sóc? 10.Tìm hiểu nhu cầu KH KH? Muốn thanh lý/ không thanh Phàn nàn/ toán cước Khiếu nại 5. Tiếp nhận phàn 1. Tiếp nhận KH nàn/ khiếu nại từ KH 11. Lập kế hoạch CSKH 6. Xác định phạm vi 2.Liên lạc, Trao đổi, và trách nhiệm xử lý thuyết phục KH phàn nàn/ khiếu nại - Trao đổi về lý do KH thanh lý/không thanh toán - Thuyết phục KH tiếp Trách nhiệm tục sử dụng dịch vụ Kế hoạch XL? - Ghi nhận lại thông tin Phòng được phê đã trao đổi CSKH duyệt? Bộ phận khác KH ý kiến/ phàn nàn 7. Chuyển ý kiến/ Xử lý thông tin? phàn nàn/ khiếu nại của KH đến bộ phận OK liên quan KH Thanh lý Thông tin thanh 12. Gửi yêu cầu thực hiện cho các . toán cước 8. Nhận kết quả xử bộ phần liên quan lý từ các bộ phận liên quan 3. Làm thủ tục 4. Phản hồi thông thanh lý tin lại CUS 9. Phản hồi KH/ xử 13. Phân tích kết lý phàn nàn/khiếu nại quả thực hiện của KH Quy trình quản Quy trình thu lý thông tin tiền từ KH 14. Báo cáo KH hài lòng SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 36 Nhân viên CSKH chủ động liên hệ với khách hàng dưới nhiều hình thức: điện thoại, văn bản, email, tin nhắn nhằm mục đính mang lại sự hài lòng đến khách hàng. Hiện nay chi nhánh FPT TP.HCM có phối hợp cùng với Trung Tâm CSKH thực hiện nhiều chương trình chăm sóc khách chủ động. Một số chương trình điển hình: chăm sóc khách hàng hết trả trước, hết khuyến mại, khách hàng đã tạm ngưng, thanh lý, thông báo sự cố, khách hàng ngưng kết nối nhiều ngày. Khi khiếu nại của khách hàng được xử lý xong, bộ phận CSKH làm báo cáo theo tuần, theo tháng, theo quý tình hình xử lý khiếu nại của chi nhi nhánh. Cụ thể tình hình xử lý khiếu nại của chi nhánh TP.HCM 6 tháng đầu năm 2015. Bảng 2.16: Tình hình xử lý khiếu nại của FPT Telecom TP.HCM 6 tháng đầu năm 2015 Tổng số Xử lý Xử lý Dịch vụ đơn khiếu Tỷ lệ (%) chưa đúng Tỷ lệ (%) đúng hạn nại hạn ADSL (Cáp đồng) 367 359 97,82 8 2,18 FTTx (Cáp quang) 128 122 95,31 6 4,69 (Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng FPT Telecom TP.HCM) b) Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Tốc độ tăng trưởng thuê bao Bảng 2.17: Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao của FPT Telecom TP.HCM 2013 - 2014 Năm 2013 2014 Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao (%) 106.14 119,23 (Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh FPT Telecom TP.HCM 2013 - 2014) Nhìn chung tốc độ tăng trưởng thuê bao của FPT Telecom TP.HCM ở mức khá tốt, năm sau cao hơn năm trước (2013 = 106,14% < 2014 = 119,23%). Kết quả này có được là do những nổ lực không ngừng của tập thể lãnh đạo và nhân viên của chi nhánh. Đồng thời cũng nhờ vào chính sách hoạch định đúng đắng của tổng công ty, tạo điều kiện để tốc độ tăng trưởng thuê bao internet của FPT tại thị trường TP.HCM không ngừng được nâng cao. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 37 Chỉ tiêu thuê bao rời mạng Bảng 2.18: Tỷ lệ thuê bao rời mạng của FPT Telecom TP.HCM 2013 - 2014 Năm 2013 2014 Tỷ lệ thuê bao rời mạng (%) 7,55 6,89 (Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh FPT Telecom TP.HCM 2013 - 2014) Qua kết quả thống kê tỷ lệ thuê bao rời mạng giai đoạn 2013 – 2014 cho thấy một lượng nhỏ khách hàng chưa cảm thấy chưa hài lòng với chất lượng của dịch vụ internet của FPT Telecom TP.HCM, điều này có thể do một phần chất lượng đường truyền đang trong quá trình quang hóa, nên còn nhiều bất ổn, chưa ổn định, dẫn đến chất lượng không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, đồng thời lực lượng chăm sóc khách hàng mặt dù có sự đầu tư và đào tạo kỹ lưỡng, tuy nhiên do sự phát triển quá nhanh, tốc độ tăng trưởng thuê bao luôn vượt trên 100% mỗi năm, dẫn đến khả năng chăm sóc khách hàng còn chưa đáp ứng kịp thời, vẫn còn chưa linh hoạt trong xử lý thắc mắc khiếu nại của khách hàng, từ đó dẫn đến một lượng khách hàng đã rời mạng hoặc rơi vào tay đối thủ. 2.2.1.3. Đặc điểm tình hình đội ngủ nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM Nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM trong giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định là toàn bộ nhân viên của Bộ phận chăm sóc khách khách bao gồm nhân viên chăm sóc khách hàng tại tổng đài Call Center và nhân viên chăm sóc khách hàng tại quầy giao dịch ở các Chi nhánh. Trong đó, nhân viên chăm sóc khách hàng tại tổng đài Call Center là nhân viên trực tại tổng đài tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng hoặc gọi cho khách hàng để chăm sóc; nhân viên chăm sóc khách hàng tại quầy giao dịch ở các Chi nhánh là nhân viên ngồi quầy, tiếp đón khách và làm các thủ tục. Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng, bao gồm: Giải quyết các vướng mắc, khiếu nại liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Phối hợp với các bộ phận liên quan như kỹ thuật, xây dựng cơ sở hạ tầng, để giải quyết các vướng mắc, khiếu nại, triển khai các các chương trình chăm sóc khách hàng khác. Hoàn thiện các thủ tục, hồ sơ của khách hàng. Hoàn thiện báo cáo về hoạt động chăm sóc khách hàng và gửi công văn đến các đầu liên quan. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 38 Đây là bộ phận nhân viên thực hiện trực tiếp các biện pháp, chính sách, công việc liên quan đến khách hàng, làm tăng sự hài lòng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Từ khi thành lập và phát triển cho đến nay, số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM đã tăng lên nhanh chóng cả về số lượng và chất lượng, thể hiện hoạt động kinh doanh của công ty phát triển và chứng tỏ các chính sách nhân lực mà FPT Telecom TP.HCM đưa ra đã thu hút được nhiều lao động đến tuyển dụng. Hiện nay, tổng số nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM là 2100 người, so với năm 2012 số lượng nhân viên tăng 23,53%. Trong đó với 8% là đội ngũ quản lý còn lại 92% là nhân viên chăm sóc khách hàng. Về trình độ chuyên môn: Hiện nay, số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng tốt nghiệp trình độ đại học chiếm 66,67 % còn lại tập trung 33,33% ở trình độ cao đẳng và trung cấp. FPT Telecom TP.HCM xác định nhân viên chăm sóc khách hàng cần có các kiến thức chuyên môn về dịch vụ và các kỹ năng tổng hợp như kỹ năng làm việc theo nhóm, kỹ năng phục vụ khách hàng, kỹ năng thương lượng, kỹ năng đàm phán, Bởi vậy, đối tượng nhân viên được FPT Telecom TP.HCM tuyển dụng vào làm việc chủ yếu tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh có liên quan đến dịch vụ từ các trường đại học trong nước. Về trình độ ngoại ngữ: Tất cả nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc tại FPT Telecom TP.HCM đều đã đạt được trình độ Toeic >= 450, tuy nhiên trình độ ngoại ngữ của nhân viên hiện nay vẫn còn yếu, mới chỉ dừng lại ở mức độ giao tiếp cơ bản và ngoại ngữ ở đây chỉ có tiếng Anh. Một số nhân viên còn ngại va chạm khi trực tiếp đối mặt và giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đặc biệt là khách nước ngoài. Về trình độ tin học: Trình độ tin học của nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM là chưa cao, chủ yếu nhân viên biết sử dụng tin học cơ Về giới tính: Tại FPT Telecom TP.HCM tỷ lệ lao động nữ chiếm tỷ trọng cao hơn lao động nam do tính chất công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải có sự khéo léo, cẩn thận, nhẹ nhàng, giao tiếp ứng xử tinh tế với khách hàng. Về độ tuổi: Hiện nay, số lượng lao động trẻ nhiều, nhân viên có độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất. Số nhân viên có độ tuổi trên 45 tuổi chiếm tỷ trọng thấp. Ưu điểm của lao động trẻ tuổi là có sức khỏe, nhiệt tình, sáng tạo trong công việc. Tuy nhiên, tồn tại đó là nhiều nhân viên trẻ nên kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, kỹ năng phục vụ hành khách và xử lý tình huống vẫn còn kém. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 39 Bảng 2.19: Trình độ và cơ cấu nhân viên CSKH tại FPT Telecom TP.HCM Năm 2013 Năm 2014 So sánh Chỉ tiêu SL SL TT TT (%) +/- % (Người) (Người) (%) 1. Tổng số NVCSKH 1700 100 2100 100 +600 123,53 2. Trình độ chuyên môn - Đại học và trên đại học 1100 64,7 1400 66.67 +300 127,27 - Cao đẳng, trung cấp 600 35,3 700 33.33 +100 116,67 - Công nhân 0 0 0 0 0 0 3. Trình độ ngoại ngữ - Toeic (>=450) 1700 100 2100 100 +600 123,53 - Ngoại ngữ 2 0 0 0 0 0 0 4. Trình độ tin học - Tin học cơ bản 1700 100 2100 100 +600 123,53 - Tin học nâng cao 0 0 0 0 0 0 5. Giới tính - Nam 500 29,41 700 33,33 +200 140 - Nữ 1200 70,59 1500 66,67 +300 125 6. Tuổi bình quân - Dưới 30t 1500 88,24 1900 90,48 +400 126,67 - Từ 30t – 45t 200 11,76 200 9,52 0 100 - Trên 45t 0 0 0 0 0 0 7. Hình thức hợp đồng lao động - Dài hạn 1700 100 2100 100 +600 123,53 - Ngắn hạn 0 0 0 0 0 0 (Nguồn: Ban nhân sự của FPT Telecom TP.HCM) Về hình thức hợp đồng lao động: Toàn bộ nhân viên chăm sóc khách hàng khi được tuyển dụng đều được ký kết hợp đồng lao động làm việc dài hạn tại FPT Telecom TP.HCM sau 1 năm tập sự. Chính điều SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 40 này, đã tạo được sự gắn bó của nhân viên đối với FPT Telecom TP.HCM và công việc mà họ đang đảm nhận. Nhìn chung, qua bảng cơ cấu lao động trên ta thấy: Cơ cấu nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM là tương đối hợp lý, tuy nhiên trình độ ngoại ngữ và tin học của nhân viên là chưa cao, độ tuổi lao động trẻ nhiều nên kinh nghiệm thực tế trong giải quyết và xử lý các tình huống phục vụ khách hàng còn hạn chế. 2.2.2. Tổng hợp điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 2.2.2.1. Điểm mạnh Thế mạnh của FPT chính là quy mô về vốn, công nghệ và đặc biệt đó là con người. Quy mô vốn lớn: Vốn điều lệ: 831,067,620,000 VNĐ Vốn sở hữu của FPT: 340,278,050,000 VNĐ (40,94%) Đội ngũ nhân viên chất lượng cao, cho đến nay FPT Telecom TP.HCM đã có đội ngũ nhân viên hơn 5000 người. Họ đều là những nhân viên trẻ, năng động, có trình độ cao, nhiệt tình và sáng tạo. Đó là tài sản quý báu nhất và là nền tảng tạo ra mọi thành công của FPT. Nhiều cán bộ của FPT Telecom TP.HCM đã giành được những chứng chỉ quốc tế như CCNA, CCNP, CCIE về mạng của CISCO, các chứng chỉ quốc tế về các thế hệ máy chủ MINI RS/6000, AS/400, SUN, HP Hệ thống phân phối chuyên nghiệp và rộng khắp với hơn một ngàn đại lý có mặt tại tất cả các quận, huyện TP.HCM. FPT Telecom TP.HCM nỗ lực làm chủ công nghệ trên mọi lĩnh vực hoạt động và đã đạt được hàng nghìn chứng chỉ công nghệ quốc tế quan trọng của các tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới. Đây là nền tảng vững chắc, giúp FPT Telecom TP.HCM nói riêng và FPT Telecom TP.HCM nói chung không ngừng tạo nên những giá trị gia tăng hiệu quả cho khách hàng và người tiêu dùng. Là một trong những thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ thông tin ở TP.HCM. FPT Telecom TP.HCM được đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ Internet có chính sách dịch vụ tốt nhất tại thị trường TP.HCM, Hiện FPT chiếm 30% thị phần Internet tại TP.HCM. Hiện nay, FPT Telecom TP.HCM độc quyền cung cấp hai trò chơi trực tuyến nổi tiếng trên thế giới tại Việt Nam: MU Online - Xứng Danh Anh Hùng và PTV - Giành Lại Miền Đất Hứa đã được đông đảo người dùng Internet đón nhận và ủng hộ. Luôn được sự hỗ trợ của các công ty hàng đầu thế giới trong lĩnh vực CNTT, có những đối tác kinh doanh, đối tác chiến lược. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 41 2.2.2.2. Điểm yếu Sự thay đổi kỹ thuật chưa thật nhanh so với yêu cầu của thị trường Cơ cấu vốn đầu tư kinh doanh chưa hiệu quả, bị phân bổ nhiều và chưa hợp lý Trong lĩnh vực internet mà chủ chốt là cung cấp dịch vụ internet, thì 3 đại gia là FPT Telecom TP.HCM, Viettel Telecom và VNPT chiếm hơn 95% thị phần TP.HCM. Trong đó thì Viettel là một đối thủ đáng gờm, đang dần vượt qua VNPT và sắp tới là FPT, trong khi đó FPT Telecom TP.HCM đang phải thu hẹp các hoạt động khó đem lại lợi nhuận và bỏ qua các khách hàng tiềm năng của mình Do phải tối ưu hóa ở mức tối đa việc thuê băng thông đường truyền đi quốc tế, khách hàng của FPT thường không được hưởng các dịch vụ giống như quảng cáo. 2.2.2.3. Cơ hội Tăng trưởng GDP cao và ổn định. Việt Nam gia nhập WTO mở ra cơ hội mới cho công ty xâm nhập thị trường quốc tế. Lĩnh vực kinh doanh mũi nhọn của FPT –lĩnh vực công nghệ thông tin và internet là một lĩnh vực rất có tiềm năng phát triển và hiện tại trong nước tương đối ít đối thủ cạnh tranh. Được sự ưu đãi về vốn của Tập đoàn cũng như tổng công ty FPT Telecom TP.HCM công ty để đầu tư mở rộng phân phối sản phẩm. Việt Nam hiện là quốc gia đứng trong danh sách Top 20 quốc gia hấp dẫn nhất về gia công phần mềm và dịch vụ trên thế giới, có nhiều khả năng phát triển mạnh ra thị trường quốc tế. Và TP.HCM là một trong những cửa ngõ năng động nhất. Quốc hội Việt Nam coi giáo dục và khoa học công nghệ là quốc sách hàng đầu, trong đó phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin - truyền thông đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Nhà nước đã có nhiều chủ trương, chính sách tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát triển. Đặc biệt là hoạt động dịch vụ bưu chính, internet, vận tải hàng không và đường biển Các hàng rào thuế quan đang được xoá bỏ, cơ sở hạ tầng thông tin đang được phát triển mạnh mẽ. Công nghệ thông tin ngày được áp dụng rộng rãi, nhất là trong lĩnh vực giáo dục và y tế. Hiện có gần 100% các trường đại học, cao đẳng đã thực hiện kết nối internet bằng nhiều hình thức khác nhau; nhiều bệnh viện cơ sở đã ứng dụng CNTT vào phục vụ chẩn đoán và điều trị cho bệnh nhân. 2.2.2.4. Thách thức. Việc Việt Nam gia nhập WTO sẽ làm cho việc cạnh tranh của FPT không chỉ dừng ở các công ty trong nước. Tăng trưởng nhanh chóng hướng tới tự do hoá và toàn SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 42 cầu hoá các dịch vụ, kết hợp với sự chậm chạp trong cải tổ bưu chính đã tạo ra sự cạnh tranh mãnh liệt trong lĩnh vực riêng về thị trường bưu chính cho cả quốc gia nói chung và TP.HCM nói riêng. Rủi ro hoạt động trong lĩnh vực Tài Chính ngân hàng do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính có những tác động tiêu cực tới sự phát triển của thị trường công nghệ thông tin toàn cầu. Chỉ số cạnh tranh CNTT của Việt Nam so với các quốc gia trên thế giới thấp do sự thiếu minh bạch và rào cản hành chính trong đầu tư CNTT từ VN. Tốc độ tăng trưởng kinh tế có dấu hiệu suy giảm Việc thực thi bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ của Việt Nam còn hạn chế. Tốc độ thay đổi công nghệ rất nhanh, đòi hỏi FPT phải nắm bắt nhanh để theo kịp. Sự phát triển của các đối thủ 2.3. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu Dựa vào những mô hình nghiên cứu đã được thực hiện trước đây, cụ thể là mô hình 5 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Parasuraman để làm cơ sở cho nghiên cứu này. 2.3.1.1. Mục tiêu của khảo sát Xác định được các nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị dựa trên kết quả định lượng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM. 2.3.1.2. Hình thức khảo sát Dựa trên các tài liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế thừa các nghiên cứu khảo sát về Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng để rút ra các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM”. Từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu. Đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM. Khi đã hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, bước tiếp theo là tiến hành phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 43 2.3.1.3. Địa điểm khảo sát Địa điểm tại các khu đông dân cư, chợ, cơ quan, trường học, khu công nghiệp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. 2.3.1.4. Đối tượng khảo sát Tất cả các khách hàng có sử dụng dịch vụ internet trên địa bàn TP.HCM. 2.3.1.5. Cơ sở của những biến khảo sát Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần để đánh giá mức độ thỏa mãn của KH khi sử dung dịch vụ. Mô hình như sau: Niềm tin Đồng cảm Năng lực phục vụ Sự cảm nhận Đáp ứng Hình ảnh Hình 2.8: Mô hình Parasuraman Từ các yếu tố của mô hình Parasuraman kết hợp với thực tiễn, nhận thấy cần thay đổi một số yếu tố cho phù hợp với đề tài và đặc trưng của dịch vụ internet. Mô hình này được đưa ra với các nhân tố tác động chính đến sự hài lòng bao gồm: (1) Sự thuận tiện; (2) Sự hữu hình; (3) Phong cách phục vụ của nhân viên; (4) Sản phẩm; (5) Giá cả cảm nhận. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 44 Sự thuận tiện Ch Sự hữu hình ấ t lư ợ Sự hài ng d Phong cách phục vụ lòng của của nhân viên ị ch v khách hàng ụ Sản phẩm Giá cả cảm nhận Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu Các yếu tố trong mô hình được đo bằng thang đo Likert với 5 mức độ nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. 2.3.1.6. Thiết kế mẫu a) Phương pháp chọn mẫu Với các tính chất của đề tài kết hợp với các đặc điểm của các phương pháp chọn mẫu khác nhau, quyết định chọn phương pháp tạo mẫu phi xác suất với cách lấy mẫu thuận tiện, tiếp cận với những đối tượng có sử dụng dịch vụ internet của FPT Telecom TP.HCM một cách thuận tiện nhất. b) Kích cỡ mẫu Theo nghiên cứu thực nghiệm của Naresh K. Malhotra (2004) đề nghị mức tối thiểu kích thước mẫu là 200. Theo Hair (1988), trong phân tích nhân tố khám phá, cần 5 quan sát cho một biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Đề tài chọn theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá của Hair như vậy bảng câu hỏi khảo sát có 26 biến nội dung. Do đó mẫu cần ít nhất là 26 x 5 = 130 mẫu quan sát. Tuy nhiên, bản thân tự nhận thấy 130 mẫu không đủ ý nghĩa thống kê nên đã quyết định thực hiện khảo sát với 250 mẫu. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 45 2.3.2. Kết quả khảo sát 2.3.2.1. Thông tin chung của khách hàng a) Giới tính Bảng 2.20: Thống kê giới tính Giới tính Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Nam 164 65,5 Nữ 86 34,4 Tổng 250 100 Hình 2.10: Biểu đồ thống kê giới tính b) Độ tuổi Bảng 2.21: Thống kê độ tuổi Độ tuổi Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Dưới 18 27 10,8 Từ 18 – 25 56 22,4 Từ 25 – 35 68 27,2 Từ 35 – 45 52 20,8 Từ 45 – 60 28 11,2 Trên 60 19 7,6 Tổng 250 100 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 46 Hình 2.11: Biểu đồ thống kê độ tuổi c) Nghề nghiệp Bảng 2.22: Thống kê nghề nghiệp Nghề nghiệp Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Học sinh – sinh viên 53 21,2 Nông dân 15 6,0 Công nhân 34 13,6 Nhân viên văn phòng 61 24,4 Buôn bán kinh doanh 49 19,6 Làm dịch vụ khác: nội trợ, 19 7,6 khách sạn, du lịch Người trên 60 tuổi 19 7,6 Tổng 250 100 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 47 Hình 2.12: Biều đồ thống kê nghề nghiệp d) Thu nhập Bảng 2.23: Thống kê thu nhập Thu nhập Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Dưới 3 triệu 29 11,6 Từ 3 – 5 triệu 101 40,4 Từ 5 – 8 triệu 76 30,4 Từ 8 – 10 triệu 32 12,8 Từ 10 – 15 triệu 9 3,6 Trên 15 triệu 3 1,2 Tổng 250 100 Hình 2.13: Biểu đồ thống kê thu nhập SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 48 e) Loại hình internet sử dụng Bảng 2.24: Thống kê loại hình internet Loại hình Số lượng (người) Tỷ lệ (%) ADSL (Cáp điện thoại/cáp đồng) 64 25,6 FTTx (Cáp quang) 104 41,6 CATV (Cáp truyền hình) 23 9,2 3G/GPRS (Mobile internet) 59 23,6 Tổng 250 100 Hình 2.14: Biểu đồ thống kê loại hình internet 2.3.2.2. Xây dựng thang đo Likert Thang đo được xây dựng gồm 5 thành phần với 26 biến quan sát để đánh giá mức độ thỏa mãn của KH về sự thuận tiện, sự hữu hình, phong cách phục vụ, sản phẩm và giá cả cảm nhận. Mỗi biến đo lường bằng thang Likert 5 mức độ: 1. Hoàn toàn phản đối 2. Phản đối 3. Trung hòa 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 49 Anh/Chị vui lòng cho biết các yếu tố sau tác động như thế nào đối với sự hài lòng của Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ internet của FPT. i i ố ố n đ n đ ng ý STT Phát biểu ng ý ả ả ồ ồ đ Đ ph Ph Hoàn toàn Hoàn toàn Trung hòa Câu 6: Sự thuận tiện (TT) TT1 FPT có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 1 2 3 4 5 TT2 Thủ tục hòa mạng internet của FPT dễ dàng, thuận tiện 1 2 3 4 5 Qui trình triển khai lắp đặt dịch vụ internet của FPT TT3 1 2 3 4 5 nhanh chóng FPT là nhà cung cấp dịch vụ internet cho phép thanh TT4 1 2 3 4 5 toán bằng nhiều hình thức khác nhau TT5 FPT có mạng lưới hạ tầng rộng khắp 1 2 3 4 5 Câu 7: Sự hữu hình (HH) HH1 Cơ sở vật chất, hạ tầng của FPT rất hiện đại 1 2 3 4 5 Các điểm giao dịch của FPT rất hiện đại, được trang trí HH2 1 2 3 4 5 đẹp, thoải mái. Các tài liệu, tranh ảnh, sách giới thiệu về FPT và dịch HH3 1 2 3 4 5 vụ internet của công ty rất bắt mắt, hấp dẫn HH4 Nhân viên của FPT ăn mặt lịch sự 1 2 3 4 5 Câu 8: Phong cách phục vụ của nhân viên (PC) PC1 Thái độ của nhân viên FPT rất chu đáo, lịch thiệp. 1 2 3 4 5 PC2 Nhân viên FPT rất sẵn sàng phục vụ khách hàng 1 2 3 4 5 PC3 Nhân viên FPT hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 Nhân viên FPT có đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc của PC4 1 2 3 4 5 khách hàng Cách cư xử của nhân viên FPT tạo niềm tin cho khách PC5 1 2 3 4 5 hàng. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 50 Anh/Chị vui lòng cho biết các yếu tố sau tác động như thế nào đối với sự hài lòng của Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ internet của FPT. i i ố ố n đ n đ ng ý STT Phát biểu ng ý ả ả ồ ồ đ Đ ph Ph Hoàn toàn Hoàn toàn Trung hòa Câu 9: Sản phẩm (SP) SP1 Gói cước dịch vụ internet của FPT rất đa dạng 1 2 3 4 5 SP2 Dịch vụ internet của FPT có tốc độ truy xuất cao 1 2 3 4 5 SP3 Dịch vụ internet của FPT có tính ổ định cao 1 2 3 4 5 SP4 FPT cung cấp đầy đủ thông tin về các gói dịch vụ 1 2 3 4 5 SP5 FPT có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng 1 2 3 4 5 Câu 10: Giá cả (GC) GC1 Cước phí dịch vụ internet của FPT rất phù hợp 1 2 3 4 5 FPT là nhà cung cấp dịch vụ internet luôn tính cước GC2 1 2 3 4 5 chính xác Giá cước dịch vụ internet của FPT luôn tương xứng với GC3 1 2 3 4 5 chất lượng của dịch vụ Cước phí dịch vụ internet của FPT rẻ hơn so với dịch GC4 1 2 3 4 5 vụ cùng loại của các nhà cung cấp khác Câu 11: Yếu tố tác động đến sự hài lòng (HL) Nhìn chung dịch vụ internet của FPT đáp ứng được kỳ HL1 1 2 3 4 5 vọng của Anh/Chị Anh/Chị thường hay khuyên người khác sử dụng dịch HL2 1 2 3 4 5 vụ internet của FPT Anh/ chị tin rằng dịch vụ internet của FPT sẽ duy trì HL3 1 2 3 4 5 được mức độ hài lòng của khách hàng như hiện nay Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 51 Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố không thích hợp với các dữ liệu. Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue > 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue 0.7 là có thể sử dụng được trong trường hợp nghiên cứu đã được chứng minh. Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Năm nhóm mới thành lập được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha. Kết quả cho thấy. a) Sự thuận tiện Bảng 2.25: Đánh giá độ tin cậy thang đo sự thuận tiện Cronbach’s Alpha: 0,791 Trung bình Phương sai Hệ số tương Hệ số nếu Biến quan sát thang đo nếu thang đo nếu quan biến loại biến loại biến loại biến tổng TT1: FPT có nhiều điểm hỗ trợ 13,6800 8,837 0,682 0,713 khách hàng TT2: Thủ tục hòa mạng internet của 13,7640 9,314 0,606 0,739 FPT dễ dàng, thuận tiện TT3: Qui trình triển khai lắp đặt dịch vụ internet của FPT nhanh 13,7480 9,788 0,514 0,768 chóng TT4: FPT là nhà cung cấp dịch vụ internet cho phép thanh toán bằng 13,8600 9,414 0,520 0,768 nhiều hình thức khác nhau TT5: FPT có mạng lưới hạ tầng 13,6360 9,734 0,529 0,764 rộng khắp SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 52 Bảng 3.3 cho thấy, các điều kiện được đã được thỏa mãn. Hệ số đạt 0,791 và tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát tương đối cao, từ 0,514-0,682. Do vậy, nhân tố sự hữu hình bao gồm 5 biến quan sát là PC1, PC2, PC3, PC4 và PC5. b) Sự hữu hình Bảng 2.26: Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hữu hình Cronbach’s Alpha: 0,833 Trung bình Phương sai Hệ số tương Hệ số Biến quan sát thang đo nếu thang đo nếu quan biến nếu loại loại biến loại biến tổng biến HH1: Cơ sở vật chất, hạ tầng của 10,5080 7,287 0,685 0,781 FPT rất hiện đại HH2: Các điểm giao dịch của FPT rất hiện đại, được trang trí đẹp, thoải 10,2360 7,024 0,756 0,745 mái. HH3: Các tài liệu, tranh ảnh, sách giới thiệu về FPT và dịch vụ internet 10,0240 8,048 0,689 0,780 của công ty rất bắt mắt, hấp dẫn HH4: Nhân viên của FPT ăn mặt 10,1160 9,043 0,537 0,841 lịch sự Từ kết quản bảng 3.2 cho thấy, Hệ số đạt 0,833 (lớn hơn 0,8) và tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát khá cao, từ 0,537-0,756. Do vậy, nhân tố sự thuận tiện viên bao gồm 4 biến quan sát là HH1, HH2, HH3, HH4. c) Phong cách phục vụ của nhân viên Bảng 2.27: Đánh giá độ tin cậy thang đo phong cách phục vụ nhân viên Cronbach’s Alpha: 0,888 Trung bình Phương sai Hệ số tương Hệ số nếu Biến quan sát thang đo nếu thang đo nếu quan biến loại biến loại biến loại biến tổng PC1: Thái độ của nhân viên FPT 14,4440 12,392 0,639 0,883 rất chu đáo, lịch thiệp. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Chương 2 Trang 53 PC2: Nhân viên FPT rất sẵn sàng 14,2760 12,329 0,795 0,852 phục vụ khách hàng PC3: Nhân viên FPT hiểu rõ nhu 14,3600 11,484 0,742 0,860 cầu của khách hàng PC4: Nhân viên FPT có đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc của 14,5120 11,359 0,778 0,851 khách hàng PC5: Cách cư xử của nhân viên 14,1360 12,126 0,702 0,869 FPT tạo niềm tin cho khách hàng. Qua kết quả phân tích từ bảng 3.3 cho thấy, các điều kiện được đã được thỏa mãn. Hệ số đạt 0,888 và tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát khá cao, từ 0,639-0,795. Do vậy, nhân tố phong cách phục vụ nhân viên bao gồm 5 biến quan sát là PC1, PC2, PC3, PC4 và PC5. d) Sản phẩm Bảng 2.28: Đánh giá độ tin cậy thang đo sản phẩm Cronbach’s Alpha: 0,859 Trung bình Phương sai Hệ số Hệ số Biến quan sát thang đo nếu thang đo nếu tương quan nếu loại loại biến loại biến biến tổng biến SP1: Gói cước dịch vụ internet 14,2640 10,830 0,609 0,847 của FPT rất đa dạng SP2: Dịch vụ internet của FPT có 14,2480 10,838 0,665 0,832 tốc độ truy xuất cao SP3: Dịch vụ internet của FPT có 14,1880 10,129 0,730 0,815 tính ổ định cao SP4: FPT cung cấp đầy đủ thông 14,3600 10,890 0,677 0,829 tin về các gói dịch vụ SP5: FPT có nhiều loại hình dịch 14,1240 10,382 0,699 0,823 vụ giá trị gia tăng SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng