Khóa luận Hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court

77 trang thiennha21 20/04/2022 3350

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_hoan_thien_chat_luong_phuc_vu_buong_tai_somerset_c.pdf

Nội dung text: Khóa luận Hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN HUTECH Giảng viên hướng dẫn : TS. ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ DIỆU HÂN MSSV: 0854050062 Lớp: 08DQKS1 TP. Hồ Chí Minh, 2012
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN HUTECH Giảng viên hướng dẫn : TS. ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ DIỆU HÂN MSSV: 0854050062 Lớp: 08DQKS1 TP. Hồ Chí Minh, 2012
ii LỜI CAM ĐOAN Tơi tên : NGUYỄN THỊ DIỆU HÂN Lớp : 08DQKS1 MSSV : 0854050062 Trường : Đại học Kỹ Thuật Cơng Nghệ TP.HCM Tơi xin cam đoan những nội dung được viết trong bài khĩa luận tốt nghiệp dưới đây với đề tài “ HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT” hồn tồn đúng sự thật tron g suốt quá trình tơi thực tập tại khách sạn Somerset từ ngày 26/3/2012 đến ngày 12/5/2012. Nếu cĩ viết sai sự thật, tơi xin chịu tồn bộ trách nhiệm. TP. Hồ Chí Minh, 15/08/2012 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Diệu Hân HUTECH
iii LỜI CẢM ƠN Bên cạnh những nỗ lực bản thân trong cơng việc thực tập cũng như hồn thành bài khĩa luận tốt nghiệp, tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến những thầy cơ đã giảng dạy tơi trong thời gian qua, tạo tiền đề cho những kiến thức để hồn thành bài khĩa luận này. Tơi xin cám ơn ban Giám đốc khách sạn Somerset Chancellor Court, cơ Trang trưởng bộ phận buồng đã tạo điều kiện cho tơi được thực tập trong một mơi trường chuyên nghiệp, thân th iện, đồng thời cũng cung cấp cho tơi những thơng tin bổ ích, gĩp phần quan trọng vào nội dung bài báo cáo. Tơi xin cám ơn cơ Hồng Thị Tố Hà, người trực tiếp hướng dẫn thực tập, đã truyền đạt những kiến thức thực tế về chuyên mơn, cũng như tạo được khơng khí thân ái, thoải mái trong cơng việc. Đồng thời, tơi xin cám ơn những anh chị đồng nghiệp trong bộ phận buồng, những bạn bè cùng tham gia khĩa thực tập. Những người đã giúp đỡ, chia sẻ cho tơi rất nhiều trong cơng việc. Cuối cùng, tơi xin gửi lời cám ơn đến thầy Đặng Thanh Vũ đã tư vấn, hướng dẫn tơi hồn thành tốt bài khĩa luận tốt nghiệp này. HUTECH TP. Hồ Chí Minh, 15/08/2012 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Diệu Hân
iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm HUTECH Giảng viên hướng dẫn
v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BUỒNG VÀ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN. 1.1 Một số khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 4 1.1.1 Một số khái niệm về khách sạn .4 1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn .5 1.1.3 Đặc trưng của kinh doanh khách sạn . 5 1.1.4 Vị trí của khách sạn trong kinh doanh du lịch .6 1.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn . .6 1.1.5.1 Chức năng 6 1.1.5.1.1 Ý nghĩa kinh tế 6 1.1.5.1.2 Ý nghĩa xã hội .7 1.1.5.2 Nhiệm vụ 7 1.1.6 Bản chất của sự phục vụ-nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn . 8 1.1.6.1 Bản chất của sự phục vụ .8 1.1.6.2 Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn 9 1.1.6.3 Đặc điểm của chất lượng 9 1.2 Một số khái niệm về bộ phận buồng trong khách sạn 9 1.2.1 Khái niệm về HUTECHbộ phận buồng. 9 1.2.2 Vai trị – nhiệm vụ - cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 10 1.2.2.1 Tầm quan trọng của bộ phận buồng đối với kinh doanh khách sạn 10 1.2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng .11 1.2.2.3 Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên buồng .11 Tiểu kết chương 1 12
vi CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SOMERSET CHANCELLOR COURT VÀ BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN. 2.1 Tổng quan – lịch sử hình thành – vị trí của Somerset Chancellor Court 13 2.1.1 Tổng quan – lịch sử hình thành của Somerset. 13 2.1.2 Vị trí của Somerset. 14 2.2 Chức năng – lĩnh vực hoạt động của Somerset Chancellor Court .17 2.3 Cơ sở vật chất và các tiện nghi - dịch vụ khác 17 2.3.1 Cơ sở vật chất của Somerset. 17 2.3.2 Các tiện nghi - dịch vụ khác của Somerset 19 2.4 Cơ cấu – tổ chức – tình hình hoạt động của Somerset Chancellor Court 19 2.4.1 Cơ cấu – tổ chức của Somerset. 19 2.4.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc 21 2.4.1.2 Khối hành chính tổng hợp .21 2.4.1.2.1 Bộ phận nhân sự .21 2.4.1.2.2 Bộ phận kế tốn 22 2.4.1.2.3 Bộ phận Sales & Marketing 22 2.4.1.3 Khối nghiệp vụ 22 2.4.1.3.1 Bộ phận lễ tân 22 2.4.1.3.2 Bộ phận buồng 23 2.4.1.3.3 Bộ phận bảo vệ 23 2.4.1.3.4 Bộ phận kỹHUTECH thuật 23 2.4.2 Tình hình hoạt động của Somerset . 23 2.4.2.1 Tình hình khách của Somerset .23 2.4.2.2 Cơng suất phịng của Somerset. 25 2.5 Thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court 25 2.5.1 Đặc điểm của bộ phận buồng 25 2.5.1.1 Vai trị – trách nhiệm của bộ phận buồng tại Somerset. 25 2.5.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng .26 2.5.1.3 Sơ đồ tổ chức nhân sự của bộ phận buồng 28
vii 2.5.1.4 Cách phân bố ca làm việc 28 2.5.2 Cơng việc cụ thể của nhân sự bộ phận buồng 29 2.5.2.1 Trưởng bộ phận buồng 29 2.5.2.2 Phĩ bộ phận buồng 30 2.5.2.3 Giám sát viên 30 2.5.2.4 Nhân viên quản gia 31 2.5.2.5 Thư ký văn phịng bộ phận buồng .31 2.5.2.6 Nhân viên trực điện thoại 31 2.5.2.7 Nhân viên phục vụ phịng .32 2.5.3 Quy định của khách sạn đối với nhân sự bộ phận buồng 33 2.5.3.1 Tiêu chuẩn về nhân sự của bộ phận buồng 33 2.5.3.1.1 Trưởng bộ phận 33 2.5.3.1.2 Phĩ bộ phận 33 2.5.3.1.3 Thư ký văn phịng 33 2.5.3.1.4 Nhân viên trực điện thoại 34 2.5.3.1.5 Nhân viên phục vụ phịng 34 2.5.3.2 Quy định về thời gian làm việc của bộ phận buồng 34 2.5.3.3 Hình thức bên ngồi của nhân viên bộ phận buồng .35 2.5.3.4 Đồng phục cho nhân viên 36 2.5.3.5 Những việc cần làm 36 2.5.3.6 Những việc HUTECHkhơng được làm .36 2.5.4 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác 37 2.5.4.1 Với bộ phận lễ tân 37 2.5.4.2 Với bộ phận kỹ thuật .37 2.5.4.3 Với bộ phận bảo vệ 37 2.5.5 Quy trình chuẩn phục vụ một lượt khách . .38 2.5.6 Quy trình phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court 40 2.5.6.1 Các bước chuẩn bị trước khi nhận ca 41 2.5.6.1.1 Các bước chuẩn bị 41
viii 2.5.6.1.2 Nhận ca 41 2.5.6.1.3 Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng 42 2.5.6.1.4 Sắp xếp xe đẩy 42 2.5.6.2 Các bước vào phịng khách 43 2.5.6.3 Quy trình dọn phịng khách trả .44 2.5.6.4 Quy trình vệ sinh phịng cĩ khách đang lưu trú & khi khách trong phịng .49 2.5.6.5 Quy trình làm phịng treo bảng “DND” 50 2.6 Đánh giá thực trạng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court .51 2.6.1 Ưu điểm 51 2.6.2 Khuyết điểm 51 Tiểu kết chương 2 52 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT 3.1 Định hướng phát triển của Somerset Chancellor Court 53 3.2 Các giải pháp hồn thiện chất l ượng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court . .54 3.2.1 Bồi dưỡng, nâng cao kỹ thuật phục vụ cho nhân viên buồng .54 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 54 3.2.1.2 Phương án thực hiện 55 3.2.1.2.1 Bồi dưỡng,HUTECH nâng cao nghiệp vụ chuyên mơn .55 3.2.1.2.2 Bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ 55 3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 56 3.2.2 Giải pháp cho các vấn đề về nhân sự . 56 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 56 3.2.2.2 Phương án thực hiện 57 3.2.2.2.1 Chính sách lương, thưởng hợp lý hơn 57 3.2.2.2.2 Ổn định nguồn nhân sự của bộ phận 57 3.2.2.2.3 Bổ sung lực lượng giám sát bộ phận buồng 58
ix 3.2.2.2.4 Nâng cao tính kỷ luật, đồn kết trong cơng tác .58 3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 58 3.2.3 Giải pháp cho các vấn đề tại phịng giặt ủi 59 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 59 3.2.3.2 Phương án thực hiện 59 3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 60 3.3 Kiến nghị và kết luận 60 3.3.1 Kiến nghị với các cơ quan quản lý trực thuộc 60 3.3.1.1 Kiến nghị với CapitaLand .60 3.3.1.2 Kiến nghị với Ascott 60 3.3.2 Kiến nghị với khách sạn Somerset và bộ phận buồng 61 3.3.2.1 Kiến nghị với khách sạn Somerset 61 3.3.2.2 Kiến nghị với bộ phận buồng của khách sạn Somerset 62 Tiểu kết chương 3 62 Kết luận 63 Tài liệu tham khảo 64 Phụ lục HUTECH
x DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG STT KÝ HIỆU TÊN BẢNG 1 Bảng 2.1 Các loại phịng tại Somerset Chancellor Court 2 Bảng 2.2 Các chính sách tại Somerset Chancellor Court 3 Bảng 2.3 Các tiện nghi – dịch vụ khác tại Somerset Chancellor Court 4 Bảng 2.4 Cơ cấu khách theo quốc tịch tại Somerset Chancellor Court HUTECH
xi DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ SỬ DỤNG STT KÝ HIỆU TÊN SƠ ĐỒ 1 Sơ đồ 1.1 Tổ chức bộ phận buồng trong khách sạn 2 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu - tổ chức bộ máy nhân sự tại Somerset Chancellor Court 3 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu - tổ chức bộ phận buồng tại Somerset Chancellor Court 4 Sơ đồ 2.3 Quy trình chuẩn phục vụ một lượt khách 5 Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court HUTECH
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài : Ngành du lịch – nhà hàng khách sạn hiện nay đang phát triển với tốc độ chĩng mặt. Ngày càng cĩ nhiều cơ sở kinh doanh ngành cơ ng nghiệp khơng khĩi ra đời nên sự cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn. Để chiếm được thị phần cao trong thị trường béo bở này địi hỏi mỗi doanh nghiệp phải hồn thiện mình hơn trong mắt khách hàng. Chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quyết định sự thành cơng trong ngành nghề này. Trong đĩ yếu tố con người đĩng vai trị tiên quyết trong sự thành cơng này và đây cũng chính là nhiệm vụ đặt ra cho các trường đào tạo nhân lực cho ngành du lịch và khách sạn. Nắm rõ được điều đĩ, mỗi khách sạn đang cĩ những bước tiến rõ rệt về mặt cơ sở vật chất cũng như chất lượng con người và đều đưa ra nhiều chiến lược, giải pháp để nâng cao phong cách phục vụ của mình. Trong một khách sạn cĩ rất nhiều bộ phận khác nhau, nắm giữ những vai trị quan trọng khác nhau. Trong đĩ bộ phận buồng được xem như “trái tim” của một khách sạn, gĩp phần đem lại sự hài lịng của khách hàng và sự thành cơng của khách sạn. Chất lượng phục vụ của bộ phận buồng cũng là mối quan tâm hàng đầu. Làm sao để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất chính là điều ban giám đốc khách sạn quan tâm. Với tư tưởng “một người quản lý giỏi phải bắt đầu từ một người thợ chuyên nghiệp” tơi đã tham gia vào các hoạt động trong bộ phận buồng của khách sạn Somerset như một người nhân viên thực thụ, qua đĩ tơi nắm được các trình tự, quy cách, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng HUTECH của việc dọn phịng; các quy trình đĩn khách, cách ứng xử với những yêu cầu và than phiền của khách Đồng thời cũng nhận thấy bộ phận buồng của Somerset cịn khơng ít những hạn chế trong hoạt động, quy trình phục vụ khách. Nhằm giúp khách sạn ngày càng hồn thiện mình hơn, phục vụ được tốt hơn nên tơi đã chọn “HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT” làm đề tài cho bài khĩa luận tốt nghiệp của tơi. Thơng qua đề tài này, chúng ta sẽ hiểu biết rõ thêm về khách sạn cũng như bộ phận buồng tại đây. Từ đĩ sẽ rút ra ưu điểm, khuyết điểm trong cách thức phục vụ của bộ
2 phận buồng, nhờ vậy sẽ tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ buồng của khách sạn. 2. Mục tiêu nghiên cứu : Hệ thống hĩa những kiến thức cơ bản về Somerset Chancellor Court và bộ phận buồng của khách sạn. Tìm ra những giải pháp thực tiễn nhằm hồn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Somerset Chancellor Court. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài : Bài khĩa luận tốt nghiệp của tơi sẽ chủ yếu xoay quanh những nội dung cĩ liên quan đến bộ phận buồng khách sạn Somerset Chancellor Court. Đối tượng nghiên cứu bao gồm các nội dung sau: - Tổng quát về khách sạn Somerset Chancellor Court. - Tổ chức và cơ cấu hoạt động của bộ phận buồng tại Somerset Chancellor Court. Thực trạng nghiệp vụ phục vụ phịng của bộ phận buồng. - Đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết những khuyết điểm trong quy trình làm việc, phục vụ buồng của khách sạn. Từ đĩ nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận. 4. Phương pháp nghiên cứu : Để tìm hiểu và đánhHUTECH giá chất lượng của bộ phận buồng tại khách sạn, báo cáo đã sử dụng ba phương pháp nghiên cứu : - Phương pháp quan sát : quan sát các bộ phận trong khách sạn - Phương pháp thu thập và xử lí thơng tin: phân tích, đánh giá, nhận xét dựa trên số liệu mà khách sạn cung cấp. - Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: phỏng vấn trực tiếp người trực tiếp hướng dẫn thực tập, nhân viên, quản lí bộ phận và khách lưu trú là những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ.
3 5. Kết cấu của đề tài : Báo cáo cĩ kết cấu gồm 3 phần chính như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về buồng và phục vụ buồng tại khách sạn. Chương 2: Tổng quan về Somerset Chancellor Court và bộ phận buồng của khách sạn. Chương 3: Các giải pháp hồn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Somerset Chancellor Court. HUTECH
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BUỒNG VÀ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn : 1.1.1 Một số khái niệm về khách sạn : Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ cịn cĩ nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây ở các điểm du lịch. (trang 43 giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn" trường Kinh tế quốc dân) Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, cĩ quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở ngắn hạn của du khách. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn: tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 sao đến 5 sao. Các tiện nghi cơ bản trong một phịng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Cịn trong HUTECHcác khách sạn sang trọng hơn thì cĩ thể cĩ vài phịng với phịng ngủ và phịng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hịa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, kết nối Internet băng thơng rộng hay Wifi, mini bar với các đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nĩng. Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12h trưa hơm nhận phịng đến 12h trưa hơm sau. Giá phịng cĩ thể bao gồm cả ăn sáng ho ặc khơng tùy theo từng khách sạn. Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
5 Tuy cĩ nhiều cách hiểu khác nhau nhưng cĩ thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay khơng chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà cịn bao gồm cơ sở phục vụ phịng, thương mại. 1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn : Kinh doanh khách ạns là dịch vụ cho thuê phịng phục vụ khách du lịch ngủ nghỉ. Đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ bơi, casino, restaurant )ằm mụcnh đích tạo ra lợi nhuận. Khách du lịch là khách rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, đến một nơi khác và lưu trú nơi đấy hơn 24 giờ, với các mục đích: thư giãn, vui chơi, giải trí, mở mang kiến thức, trị bệnh , chứ khơng nhằm mục đích kiếm tiền. Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồm: hotel, motel, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm, hội nghị. Như vậy ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú. 1.1.3 Đặc trưng của kinh doanh khách sạn : Sự sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch khơng tách rời giữa khơng gian và thời gian. Sản phẩm của ngành khách sạn khơng thể lưu kho, khơng thể đem đến nơi khác tiêu thụ hoặc quảng cáo mà chỉ cĩ thể sản xuất và tiêu thụ tại chỗ. Vị trí xây dựng và tổHUTECH chức kinh doanh quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và cơng việc kinh doanh của khách sạn. Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách, địi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục, nếp sống, sở thích Đối với bất cứ đối tượng nào khách sạn cũng phải tổ chức nhiệt tình, chu đáo.
6 Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh trong năm. Tất cả phải sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn địi hỏi lượng vốn đầu tư lớn.Vì tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn địi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cĩ chất lượng cao. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật và chịu sự chi phối của mộ số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý con người 1.1.4 Vị trí của khách sạn trong kinh doanh du lịch : Khách sạn đĩng một vai trị rất quan trọng trong kinh doanh du lịch , vì nghành du lịch là nghành phục vụ cho con người đi tham quan giải trí , nghĩ dưỡng , ăn uống và các hoạt động khác. Do con người đi tham quan nhiều ngày nên cần chổ nghỉ ngơi cho nên khách sạn đĩng một vai trị rất quan trọng trong kinh doanh du lịch. 1.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn : 1.1.5.1 Chức năng : 1.1.5.1.1 Ý nghĩa kinh tế: Kinh doanh khách sạn gĩp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia thơng qua việc tiêu xài của du HUTECHkhách cho các chi phí khi ở khách sạn và việc huy động tiền nhàn rỗi trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng cho việc tiêu thụ hàng hĩa của doanh nghiệp khách sạn. Ngành cơng nghiệp khách sạn phát triển đã thúc đẩy các ngành cơng nghiệp khác cùng phát triển như: ngành kiến trúc, ngành cơng nghiệp thực phẩm, ngành đồ họa, ngành bưu chính viễn thơng, ngành may mặc, ngành thủ cơng mỹ nghệ, vì khách sạn luơn tiêu thụ một lượng sản phẩm khá lớn của các ngành trên hàng ngày nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
7 Kinh doanh khách sạn gĩp phần giải quyết cơng ăn việc làm cho người lao động vì đây là ngành cơng nghiệp địi hỏi lượng lao động lớn. Kinh doanh khách sạn và ngành du lịch cĩ mối quan hệ hai chiều, nĩ hỗ trợ ngành du lịch và là nhân tố khơng thể thiếu trong sự phát triển chung của xã hội. Kinh doanh khách sạn gĩp phần thu hút nguồn vốn đầu tư tr ong và ngồi nước . Đồng thời cĩ sự hỗ trợ của nhà nước nên nguồn vốn đầu tư trong lĩnh vực này càng tăng. 1.1.5.1.2 Ý nghĩa xã hội: Kinh doanh khách sạn thõa mãn nhu cầu tham quan và nghỉ ngơi, gĩp phần nâng cao mặt vật chất và tinh thần cho nhân dân. Song song việc tạo cơ sở cho khách nghỉ ngơi ngồi nơi lưu trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn gĩp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động cùng với sức sản xuất của người lao động. Kinh doanh khách ạns cịn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lư u của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các nền văn hĩa, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đĩ làm tăng ý nghĩa vì mục đích hĩa bình, hữu nghị, vì tình đồn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nĩi chung và kinh doanh khách sạn nĩi riêng. Hoạt động kinh doanh khách sạn cịn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử, văn hĩa của đất nước và các thành tựu trong cơng cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, gĩp phần giáo dục lịng yêu nước và lịng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Kinh doanh khách sHUTECHạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy, nĩ đĩng gĩp tích cực cho sự giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 1.1.5.2 Nhiệm vụ : Làm việc và nghỉ ngơi là nhu cầu tồn tại của con người. Con người đi làm việc là nhu cầu tồn tại vì làm việc thì con người sẽ cĩ thu nhập. Với thu nhập dù ít hay nhiều thì cũng để trang trải những chi tiêu hàng ngày trong đời sống và để dành dụm, tiết kiệm
8 nhằm sử dụng cho những mục đích riêng của mỗi người. Đồng thời, làm việc cũng đã tạo điều kiện cho con người nghỉ ngơi sau những ngày làm việc mệt mỏi. Nơi ở hàng ngày của con người là nơi cư trú và nghỉ ngơi của họ. Nhưng con người khơng ở mãi một chỗ mà trong quá trình làm việc, họ cũng phải di chuyển đến một nơi khác mà cũng cần một chỗ lưu trú, nghỉ ngơi tương đối tiện nghi và thoải mái như chính ngơi nhà của họ thì khách sạn là một ứng cử viên sáng giá nhất. Mặt khác, con người cũng cần đi chơi hoặc nghỉ ngơi sau những ngày làm việc hết sức căng thẳng trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay; hay họ muốn tìm đến với thiên nhiên cùng với khơng khí trong lành và xa rời thành phố ồn ào náo nhiệt trong một khoảng thời gian ngắn. Vì vậy, khách sạn cĩ vai trị khá quan trọng trong đời sống con người. Khách sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ đồng thời là một trong các yếu tố cơ bản nhất để khai thác các tài nguyên du lịch của một địa phương, một đất nước. Cơng suất, vị trí, thời gian hoạt động của khách sạn ảnh hưởng đến số lượng, cơ cấu, thời gian lưu lại của khách du lịch nên hoạt động của khách sạn cũng ảnh hưởng lớn đến sự phát triển du lịch. Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu ngành du lịch. Khách sạn tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ các dịch vụ hàng hĩa khĩ xuất khẩu ra thị trường quốc tế. Đồng thời rất cĩ lợi vì cĩ thể tiết kiệm được chi phí đĩng gĩi, lưu kho, vận chuyển. Nhiều khách sạn hiện đại được trang bị các phịng tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc gặp gỡ. đã gĩp phần vào việc phát triển đời sống văn hĩa của một địa phương, một đất nước. HUTECH Số lượng lao động trong khách sạn chiếm tỷ trọng cao trong ngành. Lực lượng lao động đa dạng về nghề nghiệp chuyên mơn, cơng tác quản lý và tổ chức lao động khách sạn là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách. 1.1.6 Bản chất của sự phục vụ và nội dung chất lượng phục vụ trong khách sạn : 1.1.6.1 Bản chất của sự phục vụ : Là phục vụ sao cho khách hàng hài lịng với một phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất.
9 1.1.6.2 Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn : Sản xuất và cung cấp những hàng hĩa và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng về số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm. Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, trong bảo trì bảo dưỡng để đảm bảo cĩ thể sử dụng thường xuyên, kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo mơi trường thuận tiện và an tồn cho khách. Cĩ văn hĩa cao trong quy ìnhtr phục vụ khá ch như: thái độ phục vụ của nhân viên, trình độ ngoại ngữ, văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ, chú ý thỏa mãn các yêu cầu của khách từ việc nhỏ nhất. 1.1.6.3 Đặc điểm của chất lượng : Hiện nay, chất lượng chính là chiếc chìa khĩa vàng đem lại phồn vinh cho doanh nghiệp nên chất lượng cũng là một trong những vấn đề phức tạp gây tranh cãi khá gay gắt. Đặc điểm của chất lượng :  Chất lượng cĩ thể áp dụng cho mọi thực thể.  Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thõa mãn nhu cầu.  Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.  Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội,HUTECH phong tục, tập quán. 1.2 Một số khái niệm về bộ phận buồng trong khách sạn : 1.2.1 Khái niệm về bộ phận buồng : Là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong quá trình lưu trú thơ ng qua các hoạt động vệ sinh, làm mới các phịng trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn hay ở giai đoạn chuẩn bị đĩn khách hay sau khi khách đã rời khách sạn.
10 Họat động của bộ phận buồng là thành phần quan trọng khơng thể thiếu trong hệ thống họat động kinh doanh chung của khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi để nĩ diễn ra thật hồn hảo nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn. Đồng thời làm cơng tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dùng hằng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng để đưa ra những biện pháp kịp thời sửa chữa. Hịan thành về việc quản lí và giám sát việc nhận – trả phịng khách nhằm giúp cho ban giám đốc cĩ những kế họach phát triển thích hợp. Ngồi ra tổ buồng cịn cĩ chức năng tuyên truyền và đối ngọai, đối với an ninh, an tồn chấp hành tốt mọi chỉ thị chủ trương của Nhà nước, của ngành, của khách sạn. Nắm vững định hướng tiết kiệm chi phí, giữ sạch mơi trường (khơng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách), phổ biến nội qui cho khách, hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phịng để hạn chế việc hư hỏng, vệ sinh các khu vực mà bộ phận buồng đảm nhận theo qui định của khách sạn. 1.2.2 Vai trị – nhiệm vụ - cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng : 1.2.2.1 Tầm quan trọng của bộ phận buồng đối với kinh doanh khách sạn : Bộ phận buồng đĩng vai trị tối quan trọng đối với họat động của khách sạn. Nhận thức cơng việc của bộ phận buồng là đơn giản nhưng khi giữ gìn một khách sạn cĩ hang trăm phịng và nhiều dịch vụ bổ sung thì vấn đề đĩ trở nên rất quan trọng. Đĩ là yêu cầu cần cĩ một tổ chứcHUTECH chặt chẽ, cĩ hiểu biết và nghiệp vụ để làm cho cơng việc phục vụ buồng cĩ thể thống nhất đồng bộ. Đối với họat động kinh doanh: bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu chính cho khách sạn. Thực tế cho t hấy khách khi vào khách sạn ngồi nhu cầu về ăn uống thì lưu trú luơn là sự lựa chọn hàng đầu. Điều đĩ địi hỏi bộ phận buồng phải luơn làm việc hết cơng suất để đáp ứng nhu cầu của khách và cũng để nâng cao doanh thu khách sạn. Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh cơ sở lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung như: vui chơi giải trí, giặt là, mua sắm. Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ
11 chiếm từ 50-80% tổng doanh thu của khách sạn. Điều đĩ cho thấy lợi nhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là bộ phận phịng bởi vì một phịng ngủ với đầy đủ trang thiết bị cĩ thể được bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng sẽ đạt được lợi nhuận tối đa. Bộ phận buồng cịn đĩng vai trị quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng. 1.2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng: Trưởng bộ phận Phĩ bộ phận Giám sát khu vực Giám sát khu vực Bộ phận giặt ủi phịng khách cơng cộng Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên Nhân viên Nhân viên HUTECH SƠ ĐỒ 1.1 : TỔ CHỨC BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.2.2.3 Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên buồng : Tiến hành làm vệ sinh ở các khu vực : buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực cơng cộng thuộc bộ phận buồng đảm nhận. Bảo dưỡng tồn bộ hệ thống phịng ngủ của khách, sẵn sàng đĩn nhận và phục vụ tốt nhất khi khách đến khách sạn. Làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, an tồn như khi ở nhà, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn càng tốt.
12 Tạo dựng lịng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ bằng trình độ chuyên mơn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp ứng xử . Tác phong lị ch sự, thái độ phục vụ văn minh , ân cần sẽ làm tăng truyề n thống mến khách của khách sạn.  Tiểu kết chương 1 : Kinh doanh khách ạns ngày nay đã trở thành một ngành nghề quan trọng đĩng gĩp khơng nhỏ cho nền kinh tế quốc gia. Song song với sự phát triển đĩ thì việc địi hỏi đáp ứng các dịch vụ, cơ sở vật chất, tiện nghi trong khách sạn ngày càng bị địi hỏi cao hơn. Tính cách khách hàng thì ngày càng khĩ vì họ cĩ nhiều sự lựa chọn . Do đĩ, một khách sạn muốn giữ chân được khách hàng bắt buộc phải tự hồn thiện mình từ việc nâng cấp trang thiết bị tiện nghi đến cung cách phục vụ, phải luơn luơn biết cách làm hài lịng khách và luơn đổi mới. Trong đĩ, chất lượng dịch vụ luơn được đặt lên trên hết. Việc tăng doanh thu cũng là một mục tiêu hàng đầu của bất kì khách sạn nào. Trong đĩ, doanh thu phịng chiếm phần lớn doanh thu chính của khách sạn. Là một trong ba bộ phận chính của khách sạn, bộ phận buồng tiếp xúc khá nhiều với du khách. Sự phục vụ ân cần, chu đáo của nhân viên buồng sẽ để lại ấn tượng tốt trong lịng khách, từ đĩ gĩp phần giữ chân họ đến với khách sạn những lần sau đĩ. Khách sạn cần phải cĩ một bộ phận buồng với đầy đủ nhân lực và trình độ chuyên mơn. Con người là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng phục vụ. Mỗi nhân viên bộ phận buồng cần nắm rõ nhiệm vụ và vai trị của mình nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. HUTECH
13 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SOMERSET CHANCELLOR COURT VÀ BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN 2.1 Tổng quan – lịch sử hình thành – vị trí của Somerset Chancellor Court : 2.1.1 Tổng quan – lịch sử hình thành của Somerset : Khu căn hộ SO MERSET CHANCELLOR COURT trực thuộc đơn vị chủ quản là tập đồn CAPITALAND – một trong những tập đồn đa quốc gia lớn nhất châu Á về lĩnh vực Dịch Vụ - Bất Động Sản. Hiện Somerset đang chịu sự quản lý của tập đồn Singapore ASCOTT. Nằm ngay trung tâm thành phố, Somerset là một thiết kế đột phá kết hợp tính năng của khách sạn và căn hộ. Nơi đây thích hợp cho các gia đình nước ngồi về Việt Nam hay những khách từ phương xa đến làm việc, nghỉ dưỡng trong khoảng thời gian dài tại thành phố. Somerset được thiết kế sang trọng, trang nhã đạt tiêu chuẩn 4 sao theo phong cách resort ngay giữa lịng thành phố. Somerset là tồ nhà cao 18 ầngt gồm 172 căn hộ cĩ khơng gian rộng rãi. Các căn hộ cĩ diện tích khác nhau (từ 36m2 đến 138 m2) gồm 1 đến 3 phịng ngủ với đầy đủ tiện nghi cho bạn cĩ thể tận hưởng cuộc sống. Từng căn hộ lại mang một phong cách riêng, từ lịch lãm, sang trọng đến ấm cúng, tinh tế. Và phong cách riêng ở từng căn hộ được biến đổi để thích hợp với nhu cầu cá nhân khi bạn cơng tác hay du lịch. Đến Somerset, ngồi một khung cảnh yên tĩnh, sang trọng giữa một thành phố náo nhiệt, bạn cịn cảm thấyHUTECH thoải mái thơng qua rất nhiều dịch vụ tiện ích khác. Đĩ là dịch vụ an ninh 24/24, business center, bể bơi và phịng fitness center ngay tầng 1, internet tốc độ cao, phịng chức năng, siêu thị Citimart, cà phê Highland Hiện tại đang cĩ hơn 100 nhân viên làm việc tai đây. i Somerset , ban cơng rộng rãi và hệ thống giải trí tại nhà. .
14 • Người đại diện: Ơng Sam Lee. • Chức vụ: Tổng quản lý. • Loại cơng ty: Liên doanh. • Ngành nghề hoạt động: Bán và cho thuê căn hộ, văn phịng cơng ty. • Địa chỉ : 21-23 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.1, Tp. Hồ Chí Minh, Việt Nam. • Điện thoại: (84-8) 3822 9197 • Điện thoại đặt phịng : (84-8) 3822 9223 • Fax: (84-8) 3822 1755 • Email: enquiry.hochiminh@the-ascott.com  Website: www.somerset.com 2.1.2 Vị trí của Somerset : Tọa lạc giữa lịng quận 1, Somerset nằm ở trung tâm thương mại, mua sắm, ăn uống và vui chơi giải trí. Somerset nằm gần với các điểm kinh doanh, lãnh sự quán, trung tâm thương mại, cơng viên cây xanh, một chuỗi các nhà hàng đa dạng, khu giải trí và những cơng trình kiến trúc đẹp như Dinh Thống Nhất, nhà thờ Đức Bà, chợ Bến Thành, nhà hát Thành phố . Somerset bay Tân Sơn Nhất . HUTECH Khoảng cách từ Somerset đến các địa điểm nổi tiếng tại thành phố: BẢO TÀNG Bảo tàng Tơn Đức Thắng 1,7 km Bảo tàng Hồ Chí Minh 3,2 km Bảo tàng chứng tích chiến tranh 1,7 km
15 BẾN PHÀ Bến tàu khách thành phố 1,5 km Bến phà Thủ Thiêm 1,8 km CƠNG VIÊN Cơng viên cảng Bạch Đằng 1,6 km Cơng viên 30/4 1,2 km Cơng viên 23/9 1,4 km Cơng viên Tao Đàn 2,0 km ĐỊA DANH UBND Thành Phố 1,3 km Nhà thờ Đức Bà 848 m Bưu điện trung tâm Sài Gịn 1,1 km Dinh Thống Nhất 1,0 km Bến Nhà Rồng 2,5 km KHU MUA SẮM Thương xá Tax 2,2 km Diamond Plaza 712 m Parkson Lê Thánh Tơn 1,6 km NHÀ HÀNG Cafe HànHUTECH Thuyên 1,9 km Nhà hàng Vân Cảnh 3,9 km Quán kem Bạch Đằng 2,0 km Nhà hàng Zen Sài Gịn 977 m Highlands Coffee Nguyễn Du 2,5 km Bánh xèo Mười Xiềm 1,6 km Bánh xèo Ăn Là Ghiền 2,0 km Làng nướng Nam Bộ 4,3 km
16 NHÀ HÁT Sân khấu kịch Edicaf 2,0 km Nhà hát Thành Phố 1,7 km Nhà hát Bến Thành 50 m Galaxy Nguyễn Trãi 3,0 km Sân khấu ca nhạc Trống Đồng 2,6 km Galaxy Nguyễn Du 2,7 km Sân khấu ca nhạc 126 3,1 km Câu lạc bộ Lan Anh 3,7 km Nhà hát Hịa Bình 6,0 km SÂN VẬN ĐỘNG Câu lạc bộ thể thao Phan Đình Phùng 1,5 km Sân vận động Thống Nhất 6,3 km Sân vận động Quân Khu 7 6,4 km KHU DU LỊCH Khu du lịch Văn Thánh 5,5 km Khu du lịch Đầm Sen 9,7 km Khu du lịch Suối Tiên 20,4 km CHỢ Chợ BếnHUTECH Thành 1,5 km Chợ Lớn 7,9 km SÂN BAY Sân bay Tân Sơn Nhất 6,8 km GA XE LỬA Ga Sài Gịn 5,2 km
17 2.2 Chức năng – lĩnh vực hoạt động của Somerset : Tịa nhà Somerset hoạt động trong hai lĩnh vực chính là cho thuê căn hộ và cho thuê văn phịng cơng ty được chia thành hai dãy nhà tách biệt nhau. Somerset khơng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh ẩm thực, khuơn viên của tịa nhà khơng cĩ nhà hàng, chỉ cĩ Highland Coffee và siêu thị Citimart tại tầng trệt. Trong lĩnh vực cho thuê căn hộ, Somerset hoạt động kinh doanh lưu trú là chính. Đồng thời trong tịa nhà cịn cĩ thêm dịch vụ Spa, hồ bơi ngồi trời, phịng Fitness Center tại tầng 1 nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. 2.3 Cơ sở vật chất và các tiện nghi – dịch vụ khác tại Somerset Chancellor Court: 2.3.1 Cơ sở vật chất của Somerset : Somerset Chancellor Court là tịa nhà cao 18 ầngt gồm 172 căn hộ với 8 loại phịng khác nhau từ 1 đến 3 phịng ngủ, diện tích từ 36 m2 đến 138 m2. Tầng trệt là Highland Coffee và siêu thị Citimart. Tầng 1 là hồ bơi và phịng tập Fitness Center dành riêng cho khách trong căn hộ. Tầng 2 đến tầng 17 là 172 phịng dành cho khách sinh hoạt. Tầng 18 là văn phịng của bộ phận kỹ thuật. STT Loại phịng Số lượng phịng Diện tích (m2) Giá/đêm (VNĐ) 1 Studio Executive 14 36 2.400.000 2 Executive 1 phịng ngủ 20 60 2.700.000 3 HUTECH 36 73 3.300.000 4 55 97 3.460.000 5 Premier 2 p 22 105 3.600.000 6 Duluxe 3 p 21 110 4.100.000 7 Executive 3 p 1 130 5.250.000 8 Premier 3 p 3 138 5.400.000 BẢNG 2.1 : CÁC LOẠI PHỊNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT
18 1. Giá phịng trên đã bao gồm 5% phí phục vụ, 10% VAT và bữa sáng. 2. Phần thanh tốn tiền phịng bằng mệnh giá đồng Việt Nam dựa vào tỷ giá niêm yết của ngân hàng Vietcombank vào thời điểm thanh tốn. 3. Khách ở dài hạn được tính với mức giá ưu đãi hơn. CHÍNH SÁCH CĂN HỘ : Nhận phịng Từ 14:00 giờ Trả phịng Đến 12:00 giờ Hủy đặt phịng & Chính sách hủy đặt phịng và thanh tốn trước khác nhau đối trả trước với từng loại phịng. Trẻ em & Hai trẻ em dưới 1 tuổi được miễn phí khi sử dụng giường sẵn giường phụ cĩ. Một trẻ em dưới 2 tuổi được miễn phí một cũi trẻ em. Một trẻ em nhiều tuổi hơn hoặc người lớn phải trả 26USD/ đêm/ người/ giường phụ. Sức chứa tối đa giường phụ/ cũi trẻ em trong một phịng là 1 chiếc. Phục vụ bất cứ loại giường phụ hoặc cũi trẻ em nào và cần được khách sạn xác nhận. HUTECH . Vật nuơi Thú cưng khơng được phép. Chấp nhận American Express, Visa, Euro/Mastercard, Diners Club, JCB. thẻ tín dụng Khách sạn cĩ quyền ủy quyền trước việc sử dụng thẻ tín dụng trước ngày nhận phịng. BẢNG 2.2 : CÁC CHÍNH SÁCH TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT
19 2.3.2 Các tiện nghi – dịch vụ khác của Somerset : Nhằm đa dạng hĩa các loại hình dịch vụ kinh doanh cùng với việc đầu tư vào mảng kinh doanh chính là lưu trú thì khách sạn vẫn rất chú trọng đến các nhu cầu vui chơi, giải trí, làm đẹp, mua sắm đồ lưu niệm của khách đến lưu trú. Tiện nghi căn hộ gồm: Tổng quát Lễ tân 24 giờ, phòng không hút thuốc, phòng gia đình, thang máy, két an toàn, máy lạnh. Hoạt động Trung tâm thể dục, bida, bồn tắm hơi kiểu Thổ Nhĩ Kỳ, hồ bơi ngoài trời. Dịch vụ Phòng, xe đưa đón sân bay, giặt ủi, giặt hấp, cắt tóc, làm đẹp, đánh giày. Internet Miễn phí Wi-fi các phòng khách sạn. Chỗ đỗ xe Miễn phí chỗ đỗ xe tại khách sạn (cần đặt chỗ trước). BẢNG 2.3 : CÁC TIỆN NGHI – DỊCH VỤ KHÁC TẠI SOMERSET Nhìn chung với các lọai hình dịch vụ kinh doanh như hiện tại thì Somerset đã và đang đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách. Vì vậy khách sạn cần phải phát huy hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày một đa dạng của khách. 2.4 Cơ cấu tổ chứcHUTECH – tình hình hoạt động của Somerset Chancellor Court : 2.4.1 Cơ cấu tổ chức của Somerset : Khách sạn Somerset Chancellor Court gồm 7 bộ phận chính, chia làm 2 khối: Khối hành chính tổng hợp : Chịu sự quản lí trực tiếp của ban giám đốc. Cĩ nhiệm vụ hỗ trợ cho khối nghiệp vụ thực hiện tốt nhiệm vụ (khối hành chính tổng hợp khơng trực tiếp tiếp xúc với khách). Gồm 3 bộ phận:  Bộ phận Sale & Marketing.  Bộ phận kế tốn tài chính.  Bộ phận nhân sự.
20 TỔNG GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC KHỐI HÀNH CHÍNH KHỐI TỔNG HỢP NGHIỆP VỤ PHỊNG PHỊNG PHỊNG TỔ TỔ TỔ TỔ NHÂN SALES & KẾ LỄ BUỒNG BẢO KỸ SỰ MARKETING TỐN TÂN VỆ THUẬT TIẾP ĐẶT TỔNG THU TÂN PHỊNG ĐÀI NGÂN CONCIERGE HUTECH SƠ ĐỒ 2.1 : CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY NHÂN SỰ TẠI SOMERSET
21 Khối nghiệp vụ : Chịu sự quản lí trực tiếp của ban giám đốc. Trực tiếp tiếp xúc với khách, cĩ trách nhiệm thực hiện tốt nghiệp vụ của bộ phận mình để hồn thành kế hoạch kinh doanh của khách sạn. Gồm 4 bộ phận:  Bộ phận lễ tân.  Bộ phận buồng.  Bộ phận kỹ thuật.  Bộ phận bảo vệ. 2.4.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc : Giám đốc là người đứng đầu khách sạn chịu trách nhiệm quản lí điều hành, cĩ quyền cao nhất trong khách sạn. Giám đốc là người phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hành vi kinh doanh của khách sạn thơng qua việc điều hành nhân viên. Giám đốc chịu sự chỉ đạo của tập đồn CapitaLand và Ascott, cĩ trách nhiệm trong các mối quan hệ của khách sạn với các đối tác kinh doanh khác. Trực tiếp giám sát hoạt động của khối hành chính tổng hợp và khối nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh. Cĩ trách nhiệm quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên. 2.4.1.2 Khối hành chính tổng hợp : gồm 3 bộ phận 2.4.1.2.1 Bộ phận nhân sự : Giải quyết mọi vấn đềHUTECH liên quan đến nhân sự, tuyển dụng, sa thải, khen thưởng, kỷ luật, chấm cơng của nhân viên. Giải quyết các cơng việc cĩ liên quan đến cơng văn, giấy tờ, chuyển nhận cơng văn, làm hợp đồng mua bán, Lập kế hoạch kinh doanh theo định kì hàng tháng, hàng quý, cả năm; theo dõi kiểm tra quản lí tình hình thực hiện của bộ phận kinh doanh phục vụ. Tổng hợp phân tích kế hoạch kinh doanh và đề suất với giám đốc những ý kiến về cải tiến cơng tác quản lí cho khách sạn.
22 2.4.1.2.2 Bộ phận kế tốn : Làm cơng tác quản lí tài vụ, hạch tốn, kế tốn, quản lí vật tư, quản lí thơng tin kinh tế của khách sạn và tiền lương cho nhân viên. Tiến hành cơng tác quản lí cho khách sạn. Kịp thời hạch tốn chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và hoạt động kinh tế chính của khách sạn. Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về những thống kê kế tốn chính xác. Cĩ trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hạch tốn kinh tế, kiểm sốt chi tiêu, tiết kiệm chi phí, kịp thời phản ánh những khĩ khăn, thiếu sĩt để lãnh đạo cĩ biện pháp xử lí thích hợp. 2.4.1.2.3 Bộ phận Sales & Marketing : Lên các kế hoạch, chiến lược ngắn hạn và dài hạn phù hợp nhằm quảng bá cho thương hiệu của khách sạn cũng như tăng doanh thu. Đưa ra chính sách khuyến mãi vào những thời điểm vắng khách để tăng cơng suất phịng càng cao càng tốt. Kiểm tra, tổng kết những kết quả đã đạt được trong những quý trước, từ đĩ rút ra chiến lược cho những giai đoạn tiếp theo. 2.4.1.3 Khối nghiệp vụ : gồm 4 bộ phận 2.4.1.3.1 Bộ phận lễ tân : Là bộ phận tiếp xúc HUTECHvới khách nên cĩ trách nhiệm làm giá phịng và kí hợp đồng theo đúng qui định. Thường xuyên liên hệ với cơ quan, các ban để nắm được lịch hội nghị. Trên cơ sở đĩ cĩ kế hoạch nhận khách bên ngồi, cĩ kế hoạch biện pháp đạt hiệu quả cao 80% – 90% cơng suất buồng. Tiếp nhận và cung cấp thơng tin, nhu cầu của khách cho các bộ phận khác để đảm bảo phục vụ kịp thời và hiệu quả cao nhất, chất lượng tốt nhất. Lập và ghi chép đầy đủ các loại sổ sách hố đơn chứng từ theo qui định của khách sạn.
23 2.4.1.3.2 Bộ phận buồng : Làm cơng tác cung cấp và phục vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt nghỉ ngơi tại phịng của khách. Giám sát, đánh giá cơ sở vật chất sau khi dùng để kịp thời báo cáo sửa chữa hoặc thay thế. Thường xuyên liên hệ với tổ lễ tân để nắm được số lượng, yêu cầu của khách. Cĩ nhiệm vụ đáp ứng, phục vụ nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú. Quản lí làm vệ sinh, bảo dưỡng hệ thống buồng ngủ của khách sạn, sẵn sàng đĩn và phục vụ khách. 2.4.1.3.3 Bộ phận bảo vệ : Bảo vệ an tồn người và tài sản cho khách cũng như nhân viên và khách sạn. Xử lí các tình huống xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn, cĩ phương án phịng cháy chữa cháy, bố trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo 24/24 đối với người làm nhiệm vụ. 2.4.1.3.4 Bộ phận kỹ thuật : Thực hiện tồn bộ cơng việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại tài sản, thiết bị lao động, hệ thống điện nước lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị, tài sản của khách sạn theo định kỳ. Thường xuyên kiểm tra, thực hiện bảo dưỡng tài sản của khách sạn các trang thiết bị luơn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất. HUTECH 2.4.2 Tình hình hoạt động của Somerset Chancellor Court : 2.4.2.1 Tình hình khách của Somerset: Hiểu được tầm quan trọng của khách đối với sự phát triển về doanh thu của khách sạn, do đĩ khách sạn luơn xác định khách là nguồn thu chính, là nhân tố phải được chú trọng hàng đầu. Luơn tạo mối quan hệ tốt trong các ngành nghề khác là cách mà khách sạn thu hút khơng những khách nội địa mà cịn bao gồm cả khách quốc tế. Khách hàng mục tiêu của khách sạn vẫn là khách Hàn Quốc, Nhật, Ấn Độ, Malaysia, Philippin, Singapore (trong đĩ khách Nhật Bản và Hàn Quốc chiếm tỉ lệ lớn).
24 CHÂU LỤC QUỐC GIA TỶ LỆ (%) Pháp 11,3 Anh 3,9 CHÂU ÂU Các nước khác 18,1 Nhật Bản 28 Hàn Quốc 11,2 CHÂU Á Các nước khác 3,2 Mỹ 9,3 Canada 2,6 CHÂU MỸ Các nước khác 0,1 CHÂU ÚC Úc 8,5 CÁC NƯỚC KHÁC Các nước khác 3,8 BẢNG 2.4 : CƠ CẤU KHÁCH THEO QUỐC TỊCH TẠI SOMERSET HUTECH Khách sạn cĩ hai nguồn chính :  Khách do khách sạn tự khai thác thơng qua hệ thống đặt phịng hay từ nhiều hãng đại lý trên thế giới cĩ quan hệ với khách sạn.  Khách vãng lai hoặc khách tự đến với khách sạn, các doanh nhân trong và ngồi nước đến cơng tác và lưu trú dài hạn. Ngồi ra khách sạn cịn tiếp nhận khách từ một số khách sạn khác, các đại lý du lịch, cơng ty lữ hành trong nước gửi đến. Tuy nh iên hai nguồn khách này rất ít hoặc khơng
25 đáng kể. Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm: khách quen, khách quốc tế, khách tour. Khách được chia thành 2 loại:  Khách long - term : khách ở dài hạn trên 1 tháng.  Khách short - term : khách ở ngắn hạn dưới 1 tháng. 2.4.2.2 Cơng suất của phịng của Somerset : Năm 2009 cơng suất đạt 79%. Năm 2010 cơng suất đạt 80%. Cơng suất phịng hiện tại đạt 83% ( năm 2012) với giá trung bình mỗi ngày khoảng 3.500.000 VNĐ/ 1 căn hộ. Tuy nhiên, Somerset đang tiến hành nâng cấp tồn bộ khu căn hộ với hy vọng sẽ nâng cao được cơng suất phịng vào năm tới. 2.5 Thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court : 2.5.1 Đặc điểm của bộ phận buồng: 2.5.1.1 Vai trị – trách nhiệm bộ phận buồng tại Somerset : Là một trong những bộ phận chính quan trọng của khách sạn. Tham gia trực tiếp vào hoạt động phục vụ khách. Vệ sinh, làm sạch các phịng hằng ngày hay khi khách cĩ nhu cầu. Nhận giặt đồ laundryHUTECH cho khách và trả đồ theo đúng quy định. Phối hợp với các bộ phận khác (lễ tân, kỹ thuật, bảo vệ) để phục vụ khách tốt nhất. Cung cấp các vật dụng hằng ngày cho phịng khách (đồ vải, khăn ). Kiểm tra số lượng, việc cung cấp các vật dụng cho phịng. Bảo dưỡng tồn bộ hệ thống phịng ngủ của khách, sẵn sàng đĩn nhận và phục vụ tốt nhất khi khách đến khách sạn. Làm cho khách thấy thoả i mái, thuận tiện, an tịan như khi ở nhà, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn.
26 2.5.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng tại Somerset: Nhìn chung cơ sở vật chất của bộ phận buồng được trang bị đồng bộ, đúng đẳng cấp phù hợp với tiêu chuẩn của từng loại phịng. Khu vực lưu trú của khách sạn bao gồm 172 phịng với 8 loại phịng và đặc điểm sau: LOẠI SỐ DIỆN TIỆN NGHI CĂN HỘ PHỊNG LƯỢNG TÍCH , m , b , Studio , b Executive 14 36 m2 , (1 g d ) , ban cơng, máy giặt, máy sấy, Wi-Fi miễn phí. , m , b , Executive , b 1 phịng ngủ , 2 (1 g 20 60 m d ) , ban cơng, máy giặt, máy sấy, Wi-Fi miễn phí. , m , b , Premier HUTECH , b , , 2 (1 g 36 73 m d ) , ban cơng, máy giặt, máy sấy, Wi-Fi miễn phí. Executive , m , b , 2 55 97 m , b (1 g ,
27 đơn, d 1 g ) , ban cơng, máy giặt, máy sấy, Wi-Fi miễn phí. Premier , m , b , , b (2 gi 22 105 , 2 đơn, m d 1 g ) , ban cơng, máy giặt, máy sấy, Wi-Fi miễn phí. Duluxe , m , b , , b , áo 21 110 , 2 m d ) , ban cơng, máy giặt, máy sấy, Wi-Fi miễn phí. Executive , m , b , , b 1 130 , 2 m d HUTECH ) , ban cơng, máy giặt, máy sấy, Wi-Fi miễn phí. Premier , m , b , , b 3 138 , 2 m d , ) , ban cơng, máy giặt, máy sấy, Wi-Fi miễn phí.
28 2.5.1.3 Sơ đồ tổ chức nhân sự của bộ phận buồng tại Somerset : TRƯỞNG BỘ PHẬN PHĨ BỘ PHẬN PHĨ BỘ PHẬN Thư ký SUP CA SÁNG SUP CA CHIỀU SUP QUẢN GIA Nhân viên trực điện Nhân viên trực Nhân viên trực Nhân viên thoại ca sáng ca chiều quản gia SƠ ĐỒ 2.2 : CƠ CẤU - TỔ CHỨC BỘ PHẬN BUỒNG TẠI SOMERSET 2.5.1.4 Cách phân bố ca làm việc của bộ phận buồng tại Somerset : Bộ phận buồng cĩ tất cả 36 nhân viên bao gồm 1 Trưởng bộ phận, 2 Phĩ bộ phận, 3 Giám sát ca trực, 1 GiámHUTECH sát nhĩm Quản gia và 29 nhân viên buồng. Trong đĩ cĩ 7 người thuộc về nhĩm Quản gia, là nhĩm người phụ trách vệ sinh các khu vực cơng cộng như: sân vườn, mặt tiền khách sạn, các cửa hàng và văn phịng nội bộ. Thời gian làm việc được chia làm 2 ca: • Ca 1 (sáng) : từ 8h00 đến 16h00 • Ca 2 (chiều) : từ 16h00 đến 22h00 Nhân viên phục vụ buồng sẽ thực hiện cơng việc dọn dẹp, làm mới các phịng hằng ngày trong ca 1 (sáng) từ tầng 2 đến tầng 17.
29 Ca 2 (chiều) sẽ cĩ nhân viên trực lo về vấn đề thuộc phịng laundry (nhận, trả đồ giặt) cho khách hay dọn phịng khi khách cĩ yêu cầu riêng. Cứ 2 nhân viên sẽ làm chung với nhau. Cường độ cơng việc trung bình trong ca làm việc 8h (cĩ một tiếng ăn trưa, nghỉ ngơi) là 16-17 phịng/ 1 ca. Nhân viên làm việc theo chế độ 48 h/tuần và mỗi năm đều được nghỉ phép theo quy định của khách sạn. Cách phân bổ ca được thực hiện như sau: • Nhân viên Quản gia làm việc từ 7h00 đến 17h00 phụ trách các khu vực cơng cộng. Một tuần mỗi nhân viên được nghỉ 1 ngày luân phiên nhau. • Nhân viên phịng làm việc theo ca phụ trách vệ sinh khu vực phị ng ngủ của khách, hành lang, thang bộ và thang máy. Một tuần mỗi nhân viên được nghỉ 1 ngày luân phiên nhau. 2.5.2 Cơng việc cụ thể của nhân sự bộ phận buồng tại Somerset : 2.5.2.1 Trưởng bộ phận buồng : Đọc sổ bàn giao, kiểm tra các thơng tin. Tổ chức các buổi họp của bộ phận. Xây dựng tiêu chuẩn, duy trì, đảm bảo chất lượng sản phẩm, vệ sinh khu vực phụ trách. Lập kế hoạch hoạt động của bộ phận. Phối hợp với bộ phận kỹ thuật bảo trì, sữa chữa, đảm bảo các phương tiện, trang thiết bị luơn ở tình trạng tốt nhất, hợp tác tốt với các bộ phận liên quan. Ban hành những quyHUTECH định, điều lệ, kiểm tra, nhắc nhở nhân viên của bộ phận. Kiểm tra, đánh giá nhân viên, tổ chức huấn luyện nghiệp vụ, kỹ năng làm việc, cĩ biện pháp khen thưởng, xử lý kịp thời. Lập dự tốn, kiểm sốt các chi phí trong phạm vị phụ trách. Thực hiện các nhiệm vụ của cấp trên giao.
30 2.5.2.2 Phĩ bộ phận buồng : Đọc sổ bàn giao, kiểm tra các thơng tin. Tổ chức buổi họp vào đầu ca để bố trí, phân cơng cơng việc. Bố trí, kiểm tra cơng việc tất cả các khu vực làm vệ sinh của nhân viên phịng hàng ngày bao gồm phịng khách, phịng vải. Đ ảm bảo số lượng và chất lượng hàng vải, kiểm tra vệ sinh khu vực cơng cộng và khu làm việc của nhân viên theo nội dung hướng dẫn. Thực hiện kế hoạch cơng tác do Trưởng bộ phận buồng giao. Tổ chức huấn luyện nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên cịn yếu ở bộ phận. Báo cáo theo qui định, đề xuất hướng giải quyết các yêu cầu, khiếu nại, than phiền liên quan đến bộ phận. Báo cáo trưởng bộ phận tình hình của nhân viên. Kiểm tra các kho, tình trạng các máy mĩc thiết bị, nhắc nhở nhân viên bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị kịp thời. Kiểm sốt chìa khĩa của nhân viên p hịng, chìa khĩa kho và đảm bảo cho kho vệ sinh, gọn gàng. Tổ chức kiểm kê các loại tài sản định kỳ, các mặt hàng tiêu dùng hàng ngày, đề nghị mua bổ sung các dụng cụ, đồ dùng cần thiết khác cho bộ phận phịng. Đánh giá chất lượng làm việc của các tổ trưởng, giám sát, nhân viên bộ phận; ghi nhận và đề nghị khen thưởng hoặc xử lý (nếu cĩ). Thay mặt trưởng bộ phận giải quyết cơng việc khi được phân cơng. Hồn thành tất cả nhiệmHUTECH vụ được phân cơng, thực hiện các cơng việc khác do cấp trên giao. 2.5.2.3 Giám sát viên (Supervisor) : Hướng dẫn cơng việc cho nhân viên mới. Kiểm tra các phịng khách đã rời khỏi mà nhân viên phục vụ phịng làm để đĩn khách mới xem phịng cĩ đủ tiêu chuẩn vệ sinh để đĩn khách khơng. Đơn đốc nhân viên làm việc và giải quyết các vấn đề liên quan đến khu vực phụ trách.
31 2.5.2.4 Nhân viên quản gia : Đọc sổ bàn giao, tiếp tục cơng việc ca trước bàn giao. Vệ sinh các khu vực cơng cộng như: sân vườn, mặt tiền khách sạn, các cửa hàng và văn phịng nội bộ. Thực hiện các yêu cầu của khách theo nội quy của khách sạn. 2.5.2.5 Thư ký văn phịng bộ phận buồng : Đọc sổ bàn giao, kiểm tra các thơng tin. Tiếp nhận, xử lý và chuyển thơng tin đến nơi cần thiết. Lưu trữ, bảo quản các loại hồ sơ, tài liệu, chứng từ của bộ phận. Ghi, gửi và lưu các phiếu yêu cầu liên quan giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác. Lập bảng chấm cơng tồn bộ lãnh đạo, nhân viên bộ phận buồng theo nội dung của phịng nhân sự qui định. Cập nhật các thơng tin hoạt động của khách sạn và bộ phận buồng trên bảng thơng tin nhanh (Housekeeping bulletin board). Cập nhật các thơng tin, tư liệu về nhân sự bộ phận buồng. Lập phiếu yêu cầu mua sắm trang thiết bị, nguyên vật liệu, văn phịng phẩm, hàng miễn phí, theo sự phân cơng. Ghi biên bản các cuộc họp, chuẩn bị các nội dung văn bản theo yêu cầu của giám đốc, phĩ giám đốc, bộ phận buồng, các giám sát phân cơng. Hồn thành các cơngHUTECH việc khác do cấp trên giao. 2.5.2.5 Nhân viên trực điện thoại : Đảm bảo nhận, chuyển, ghi chép vào sổ mọi cuộc điện thoại liên quan đến bộ phận. Vệ sinh, bảo quản, báo cáo về tình trạng trang thiết bị làm việc. Bàn giao cơng việc và tài sản của bộ phận sau mỗi ca. Tham dự các buổi họp và huấn luyện theo yêu cầu. Báo cáo khi cĩ ấnv đề gì nghi ngờ (chưa rõ) hoặc thắc mắc chỉ nên tham khảo với người cĩ trách nhiệm giải quyết.
32 2.5.2.6 Nhân viên phục vụ phịng : Tham dự buổi họp đầu ca và nhận bảng phân cơng. Giao, nhận và chịu trách nhiệm về chìa khĩa trong ca làm việc. Kiểm tra và báo cáo tình trạng phịng , báo cáo các phịng cĩ treo ảngb “Khơn g làm phiền” (Do Not Disturb / DND). Đọc sổ bàn giao, ký nhận, tiếp tục cơng việc ca trước bàn giao, vệ sinh khu vực làm việc. Chuẩn bị xe đẩy (xe trolley). Làm vệ sinh các phịng khách và phịng tắm hàng ngày. Bổ sung đồ dùng trong phịng khách, phịng tắm theo tiêu chuẩn quy định. Báo cáo các mặt hàng, đồ dùng bị mất, thiếu trong phịng khách. Báo cáo và giao các đồ khách để quên cho giám sát tầng hoặc thư ký văn phịng. Nhận và chuyển giao giày cần đánh bong hay quần áo khách gửi giặt. Báo cáo các nhu cầu cần sửa chữa trong khu vực được phân cơng. Báo cáo các hư hỏng liên quan đến cơng việc. Thay, đặt lại các loại hàng vải hư, cũ, rách, nhăn trong phịng khách. Kiểm tra và đảo nệm theo lịch quy định. Kiểm tra và báo cáo tình trạng cơn trùng ở phịng khách. Kiểm tra, bảo quản và vệ sinh các trang thiết bị của bộ phận buồng. Sắp xếp kho gọn gàng, sạch đẹp. Giữ gìn các trang thiết bị của bộ phận buồng. Sử dụng đúng các loạiHUTECH hĩa chất. Điền vào phiếu phục vụ Phịng. Thực hiện các cơng việc đặc biệt do giám sát phân cơng. Chăm sĩc khách, giúp khách sạn giải quyết các trường hợp khẩn cấp theo qui định. Nhận biết các trang thiết bị trong phịng khách, hoặc cĩ sẵn để phục vụ khách khi cĩ yêu cầu. Báo cáo khi cĩ ấnv đề gì nghi ngờ (chưa rõ) hoặc thắc mắc chỉ nên tham khảo với người cĩ trách nhiệm giải quyết. Làm việc đảm bảo an tồn, hiệu quả.
33 2.5.3 Quy định của khách sạn đối với nhân sự bộ phận buồng: 2.5.3.1 Tiêu chuẩn về nhân sự ở bộ phận buồng: 2.5.3.1.1 Trưởng bộ phận : Giới tính: Nam/ Nữ Tuổi: 30 - 45 Trình độ học vấn: Đại học. Kinh nghiệm: 3 năm kinh nghiệm cơng tác quản lý tại bộ phận buồng ở khách sạn quốc tế. Yêu cầu khác: Tốt nghiệp lớp quản lý bộ phận phục vụ phịng, tiếng Anh lưu lốt và một ngoại ngữ phụ, tình trạng sức khỏe tốt. 2.5.3.1.2 Phĩ bộ phận : Giới tính: Nam/ Nữ Tuổi: 25 - 40 Trình độ học vấn: Cao đẳng/Đại học. Kinh nghiệm: 3 năm kinh nghiệm cơng tác tại bộ phận buồng ở khách sạn quốc tế. Yêu cầu khác: Tốt nghiệp lớp quản lý bộ phận phục vụ phịng, tiếng Anh lưu lốt và một ngoại ngữ phụ, tình trạng sức khỏe tốt. 2.5.3.1.3 Thư ký vănHUTECH phịng : Giới tính: Nam/Nữ Tuổi: 20 - 35 Trình độ học vấn: Cao đằng/ Đại học. Kinh nghiệm: cĩ ít nhất 1 năm kinh nghiệm làm việc ở bộ phận buồng. Yêu cầu khác: Tốt nghiệp lớp thư ký văn phịng, tiếng Anh lưu lốt và một ngoại ngữ phụ, tình trạng sức khỏe tốt.
34 2.5.3.1.4 Nhân viên trực điện thoại : Giới tính: Nam/ Nữ Tuổi: 20 - 35 Trình độ học vấn: Trung cấp Kinh nghiệm: 1 năm kinh nghiệm làm việc ở bộ phận buồng. Yêu cầu khác: đã qua lớp đào tạo nghiệp vụ buồng, tốt nghiệp lớp trung cấp nghiệp vụ buồng, cĩ chất giọng phù hợp với cơng việc, tiếng Anh lưu lốt, tình trạng sức khỏe tốt. 2.5.3.1.5 Nhân viên phục vụ phịng : Giới tính: Nam/ Nữ Tuổi: 20 - 35 Trình độ học vấn: Trung cấp Kinh nghiệm: 1 năm kinh nghiệm làm việc ở bộ phận buồng. Yêu cầu khác: đã qua lớp đào tạo nghiệp vụ buồng, tốt nghiệp lớp trung cấp nghiệp vụ buồng, tiếng Anh giao tiếp, tình trạng sức khỏe tốt. 2.5.3.2 Quy định về thời gian làm việc của bộ phận buồng : Thời gian làm việc được chia thành 2 ca:  Ca 1 (sáng) : từ 8h00HUTECH đến 16h00  Ca 2 (chiều): từ 16h00 đến 24h00 Nhân viên làm việc theo chế độ 48 giờ/ tuần. Mỗi năm đều được nghỉ phép theo qui định của khách sạn. Nhân viên phải nắm rõ thời gian làm việc và phải cĩ mặt tại vị trí theo đúng ca đã được phân cơng, với đồng phục nghiêm chỉnh trước 15 phút để bàn giao ca. Nhân viên vào trễ hơn 30 phút khơng cĩ lý do xem như nghỉ việc ngày hơm đĩ. Khi đổi ca phải cĩ ý kiến của trưởng, phĩ bộ phận.
35 Khi cĩ nhu cầu nghỉ phép, phải nộp đơn trước 3 ngày. Trưởng bộ phận khơng giải quyết nghỉ phép cho nhân viên qua điện thoại. Nhân viên vắng mặt khơng cĩ lý do chính đáng sẽ bị xử lý về kỷ luật lao động. 2.5.3.3 Hình thức bên ngồi của nhân viên bộ phận buồng : Yêu cầu gọn gàng, sạch sẽ, thân thiện, sẵn sàng phục vụ là tiêu chí hàng đầu của nhân viên phục vụ phịng. Mọi nhân viên đều phải tắm rửa sạch sẽ và khử mùi trước khi bắt đầu ca làm việc.  Đồng phục: phải chỉnh tề, thẳng nếp, đúng qui định khi vào vị trí làm việc.  Bảng tên: luơn ngay ngắn, khơng được quá mờ để đọc được rõ ràng.  Giày, vớ, nĩn phải thường xuyên giữ sạch sẽ.  Gương mặt : Nữ: trang điểm nhẹ nhàng, khơng lịe loẹt . Nam: cạo râu sạch sẽ, khơng để râu mép hay râu cằm.  Tĩc: phải được cắt tỉa gọn gàng và phải gội đầu thường xuyên. Nữ: chải, cột gọn gàng và cho tĩc vào lưới để tránh rơi rụng tĩc khi làm việc. Nam: hớt cao, chải gọn gàng.  Tay, chân: luơn giữHUTECH sạch, mĩng tay cắt ngắn. Nữ: sơn mĩng tay phải lựa chọn màu phù hợp, khơng sơn màu đậm. Nam: phải cắt mĩng tay sát.  Vệ sinh thân thể: nên tắm trước khi vào làm việc, thường xuyên vệ sinh cá nhân.  Nữ trang: mang vừa phải, khơng phơ trương.
36 Khi bị vết cắt, vết thương, vết xước thì nhân viên phải báo ngay nếu nghiêm trọng, cịn nếu nhẹ thì băng bĩ bằng băng gạc khơng thấm nước để ngăn chặn lây nhiễm và chống nhiễm trùng. Khi bị các vấn đề về da, mũi, đường ruột, họng thì phải báo cáo ngay đ ể tránh sự truyền nhiễm bệnh sang người khác. Trước và sau khi làm việc, nhân viên phải rửa tay bằng xà phịng diệt khuẩn, lau khơ bằng khăn sạch bởi vì rửa tay nhằm ngăn chặn vi khuẩn lây nhiễm. 2.5.3.4 Đồng phục cho nhân viên : Đồng phục của nhân viên được khách sạn đặt may gồm quần âu, áo sao cho phù hợp với từng nhân viên để thuận tiện cho việc thực hiện cơng việc của nhân viên. Nhân viên phải luơn mặc đồng phục trong ca làm việc vì phải tiếp xúc với khách hàng ngày. Đồng phục của nhân viên phải được giặt sạch, ủi phẳng. Nhân viên phải đi giày vừa chân, cĩ vớ. Giày phải sạch và được đánh bĩng. Nhân viên luơn đeo bảng tên trong ca làm việc để khách dễ nhận biết. 2.5.3.5 Những việc cần làm : Khi gặp khách phải chào để biểu lộ sự trân trọng và thân ái. Phải cĩ tính trung thực, lịch sự, nhã nhặn khơng chỉ với khách mà với tất cả mọi người. Giữ gìn vệ sinh sạchHUTECH sẽ, ngăn nắp nơi làm việc. Cĩ tinh thần đồn kết nội bộ, giúp đỡ lẫn nhau. Sẵn sàng tiếp nhận ý kiến phê bình của khách và kịp thời rút kinh nghiệm sửa chữa ngay. 2.5.3.6 Những việc khơng được làm : Tuyệt đối khơng vào phịng khách khi cĩ bảng “Do Not Disturb”. Khơng sử dụng vật dụng dành cho khách. Khơng được cho mượn keycard, luơn ký nhận và trả khĩa cẩn thận.
37 Khơng đến nơi làm việc trong tình trạng uống bia, rượu. Khơng ăn uống, nhai kẹo cao su, đọc báo, tụ tập trị chuyện trong giờ làm việc. Khơng hút thuốc trong khu vực làm việc và các khu vực cĩ bảng cấm hút thuốc. Khơng nĩi lớn, đùa giỡn trong khách sạn. Khơng được cãi lệnh cấp trên trong cơng việc hằng ngày. 2.5.4 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác : 2.5.4.1 Với bộ phận lễ tân : Hai bộ phận thường xuyên thơng báo cho nhau biết tình trạng phịng về số lượng và chất lượng để phục vụ tốt nhu cầu của khách. Ví dụ: bộ phận lễ tân thơng tin cho bộ phận phịng số lượng khách, thời gian ở - đi. Hoặc khi khách cĩ nhu cầu vui chơi giải trí bộ phận phịng cần thơng báo cho bộ phận lễ tân để họ liên lạc tới các điểm tham quan, giải trí. 2.5.4.2 Với bộ phận kỹ thuật : Bộ phận phịng cĩ trách nhiệm thường xuyên kiểm tra các thiết bị để thơng báo cho bộ phận kỹ thuật nhằm kịp thời sữa chữa, bảo dưỡng. Bộ phận kỹ thuật phải kịp thời ghi nhận thơng tin từ bộ phận phịng. Nếu khơng sửa chữa được ngay phải báo lại cho lễ tân hoặc bộ phận phịng. HUTECH 2.5.4.3 Với bộ phận bảo vệ : Để đảm bảo an tồn tuyệt đối cho tài sản và tính mạng của khách, bộ phận phịng phải thơng báo những vấn đề khác thường cho tổ bảo vệ, phối hợp giải quyết những tình huống nguy hiểm phát sinh. Vì phải phục vụ nhiều đối tượng khách hàng đa dạng nên bộ phận buồng cần cĩ mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác thì sẽ tránh được một số tình huống đáng tiếc xảy ra.
38 2.5.5 Quy trình chuẩn phục vụ một lượt khách: Qui trình phục vụ khách từ khi khách đến lưu trú tới khi khách rời khách sạn bao gồm 3 giai đoạn chính : GIAI ĐOẠN 1 GIAI ĐOẠN 2 GIAI ĐOẠN 3 Chuẩn bị buồng Phục vụ khách Chuẩn bị cho đĩn khách trong thời gian khách trả phịng lưu trú và rời khách sạn SƠ ĐỒ 2.3 : QUY TRÌNH CHUẨN PHỤC VỤ MỘT LƯỢT KHÁCH Giai đoạn 1 : Chuẩn bị buồng đĩn khách : Sau khi tiếp nhận thơng tin khách lên phịng, nhân viên bộ phận buồng chuẩn bị phịng đầy đủ các trang thiết bị, đồ dùng cho khách như bật điều hịa, kiểm tra vệ sinh phịng, mini bar, các đồ dùng cần thiết cho khách như : mĩc áo, khăn, bàn chải, tách Kiểm tra các trang thiết bị điện như : tivi, điều hịa, tủ lạnh, hệ thống đèn xem cĩ họat động bình thường khơng. Kiểm tra hệ thống cấp thốt nước trong nhà vệ sinh. Khi kiểm tra phịng xong nếu thấy khơng cĩ vấn đề gì thì gọi điện thơng báo cho lễ tân về tình trạng buồng đã trống cĩ thể xếp khách được. Sau đĩ nhân viên phịng quay về phịng trực để đĩn khách. HUTECH Giai đoạn 2 : Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn : Khi khách đến nhận phịng : Khi khách vào phịng, nhân viên buồng khéo léo bàn giao tài sản trong phịng cho khách như: tivi, điều hịa, minibar, két sắt, Hướng dẫn khách cách gọi điện thọai nội bộ trong khách sạn , Khéo léo nhắc nhở khách phải thực hiện đúng nội quy của khách sạn.
39 Giới thiệu các dịch vụ bổ sung khách sạn cĩ thể phục vụ khách, sau đĩ hỏi khách cịn nhu cầu gì nữa khơng. Nếu khơng thì chào và chúc khách nghỉ vui vẻ tại khách sạn. Ra khỏi phịng, nhẹ nhàng khép cửa lại. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú : Hằng ngày nhân viên phịng phải làm vệ sinh phịng cho khách. Thay drap, áo gối, hút bụi, lau sàn. Thay và bổ sung các vật dụng trong phịng tắm như : khăn, xà phịng, bàn chải, và trong phịng ngủ: nước uống, trà, cà phê, Mở mini bar xem nếu khách cĩ dùng thì ghi vào báo cáo và báo cho các giám sát để bổ sung vào. Kịp thời phục vụ chu đáo những dịch vụ bổ sung theo yêu cầu của khách. Nếu những dịch vụ khách yêu cầu khách sạn khơng đáp ứng được thì cảm phiền xin lỗi khách và tận tình chỉ khách nơi cĩ dịch vụ đĩ để khách sử dụng. Nếu khách yêu cầu những dịch vụ thuộc danh mục mà Nhà nước cấm thì nhất thiết khơng cung cấp nhưng phải khéo léo từ chối để khách hài lịng. Nhận đồ giặt ủi và trả đúng thời gian khách yêu cầu. Từ 17h30-21h, thực hiện dịch vụ turn down: lật cửa giường cho khách, thay khăn nếu khách đã dùng, đặt chocolate đầu giường khách. Nếu khách yêu cầu làm giường thì nhân viên cũng phải nhanh chĩng thực hiện với thái độ nhiệt tình vui vẻ. Giai đoạn 3 : Chuẩn bị cho khách trả phịng và rời khách sạn : Khách trả phịng: Khi khách làm thủ tụcHUTECH trả phịng, nhân viên phịng sẽ vào phịng khách kiểm tra tài sản trang thiết bị trong phịng. Nếu thấy cĩ tài sản bị hỏng hay mất mát trong thời gian khách lưu trú thì báo cho lễ tân yêu cầu khách đền bù. Nếu thấy khách bỏ quên tài sản thì kịp thời báo cho lễ tân để trả lại cho khách. Nếu khách đã đi xa thì nộp lại cho bộ phận Lost & Found ghi nhận để liên lạc trả lại khách. Khi khách rời khách sạn : Khi khách rời khách sạn, nhân viên phịng tiến hành làm vệ sinh phịng khách trả để đĩn khách lượt khách mới
40 Cuối cùng nhân viên phịng sẽ ghi vào sổ theo dõi thơng tin ngày giờ khách đi, ghi báo cáo cuối giờ nộp cho các giám sát. Tĩm lại, ba giai đọan của quá trình phục vụ khách lưu trú khơng thể tách rời nhau mà liên kết chặt chẽ tạo thành một chu trình khép kín. Do vậy nhân viên phục vụ phịng phải làm tốt cả ba giai đọan thì mới tạo thành một sản phẩm dịch vụ hồn chỉnh gĩp phần nâng cao chất lượng phục vụ và thúc đẩy việc kinh doanh ngày một tốt hơn. 2.5.6 Quy trình phục vụ buồng tại SOMERSET CHANCELLOR COURT : CHUẨN BỊ VÀO PHỊNG KHÁCH LÀM PHỊNG (phịng khách trả) Chuẩn bị Kiểm tra tình trạng Dọn phịng khách phịng Nhận ca Gõ cửa và xưng danh Dọn phịng ngủ “HOUSEKEEPING” Nhận các Vào phịng Dọn phịng tắm vật dụng Sắp xếp Ghi lại giờ làm phịng xe đẩy HUTECHVệ Kiểm Vệ Vệ sinh tra & sinh sinh vịi làm bồn sàn sen & sạch cầu phịng bồn màn tắm tắm tắm SƠ ĐỒ 2.4 : QUY TRINH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET
41 2.5.6.1 Các bước chuẩn bị trước khi nhận ca : 2.5.6.1.1 Các bước chuẩn bị : Nhân viên bộ phận phịng phải vào trước giờ làm việc 30 phút để thay đồng phục và để đồng phục đúng nơi quy định . Phải vệ sinh cá nhân và khử mùi trước khi bắt đầu vào ca . Tư trang cá nhân cửa nhân viên phải cất trong locker , tắt điện thoại di động ho ặc chuyển qua chế độ rung. Xin nghỉ phải báo trước với trưởng bộ phận nếu khơng thì báo cho trưởng ca hoặc đồng nghiệp nhờ thơng báo với trưởng bộ phận trước một ngày ( trừ trường hợp khẩn cấp) và trước giờ vào làm việc của mỗi ca, nếu khơng thực hiện đúng sẽ tính ngày nghỉ đĩ là nghỉ khơng phép. 2.5.6.1.2 Nhận ca : Sau khi đã chuẩn bị xong , nhân viên sẽ l ên văn phịng của trưởng bộ phận phịng để nhận ca, chìa khĩa và về khu vực được phân cơng. Nhân viên nhận bảng phân bổ buồng cho từng khu vực tại văn phịng bộ phận buồng trước khi đi về khu làm việc của mình; đọc và hiểu rõ các thơng tin, các hướng dẫn trong ngày. Đồng thời, nhân viên phải kiểm tra ngày, tên, tầng, số lượng buồng để biết rằng buồng nào trong khu vực phụ trách phải được kiểm tra và dọn vệ sinh trước. Cơng việc đầu tiên sHUTECHau khi nhận ca là phải lau chùi , quét dọn vệ sinh hành lang nơi được phân cơng. Kiểm tra số lượng các vật phẩm sử dụng trong quá trình làm phịng đã được phân phát đủ chưa. Nếu chưa phải liên hệ với kho để lấy thêm.
42 2.5.6.1.3 Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng : Nhận các đồ cho khách dùng như xà phịng, dầu tắm, dầu gội đầu từ văn phịng bộ phận buồng. Tất cả các đồ vật phải được đĩng gĩi đẹp mắt, khơng bị nhàu nát hoặc cĩ vết dơ, cĩ in logo của khách sạn. Kiểm tra số lượng và chất lượng cần thiết trước khi bắt đầu ca làm việc để tránh mất thời gian bổ sung hàng cho xe đẩy trong ca làm việc. Tính tốn đủ số lượng trong ca làm việc để cĩ thể thay thế các đồ đã dùng, đã mở hoặc các đồ bị hỏng. Xếp các đồ vật này lên trên cùng xe đẩy và để trong một hộp vuơng riêng, tem nhãn phải quay về phía nhân viên và dễ đọc. Nhận các cơng cụ và hĩa chất tẩy rửa. Các cơng cụ tẩy rửa: máy hút bụi, khăn, xơ, túi nhựa để đựng rác vụn, túi nhựa để lĩt thùng rác. Tất cả các cơng cụ phải sạch, khơng bị bẩn, khơ và sẵn sàng để sử dụng, xếp ngăn nắp và dễ lấy trên xe đẩy. Xếp các đồ vật (chổi cọ bồn cầu, khăn lau bồn cầu, khăn khơ và khăn lau bụi, khăn sạch và miếng xốp, một đơi găng tay cao su, bình xịt và chất tẩy rửa) vào thùng chứa. Các chất tẩy rửa bao gồm nước rửa bồn cầu, nước xịt thơm phịng Các chất này phải được bảo quản trong các chai lọ riêng biệt, khơng được để tràn, đỗ hay pha ẫn,l sử dụng theo hướng dẫn của nhà sản xuất. 2.5.6.1.4 Sắp xếp xeHUTECH đẩy : Kiểm tra tồn bộ số lượng và chất lượng của các loại đồ vải và các loại khăn trước khi sắp xếp lên xe đẩy. Tất cả đồ vải phải được kiểm tra các vết bẩn và phải được gấp gọn gàng. Nhất là khăn trải giường phải được ủi phẳng, khơng bị nhăn. Luơn mang đồ vải và các loại khăn bằng tay sạch và khơ. Đồ vải và các loại khăn khi xếp lên xe khơng được xếp quá nặng, chỉ xếp vừa đủ với số lượng buồng khách ở và xếp một cách khoa học sao cho phù hợp với diện tích bên trong xe đẩy. Đồ vải và các loại khăn cần được giữ gọn gàng, ngăn nắp; nếp gấp khăn
43 trải giường và các loại khăn phải hướng ra ngồi để tiết kiệm thời gian và dễ dàng lấy ra đồng thời phản ánh hình ảnh và tiêu chuẩn của khách sạn. Xe đẩy cĩ 4 ngăn : • Ngăn trên cùng: đặt các vật dụng: lược, bàn chải, dao cạo râu, rái tai, xà bơng • Ngăn thứ 2: chứa các loại khăn như khăn lớn (khăn tắm), khăn nhỏ (khăn tay), khăn vuơng (khăn mặt). • Ngăn thứ 3 và 4: dùng để xếp các loại sheet trải giường (sheet nhỏ, sheet lớn), áo gối và duvet . Đằng trước xe đẩy cĩ một bao vải lớn để đựng đồ dơ, đằng sau gắn thêm một bao nilong đen để đựng rác. 2.5.6.2 Các bước vào phịng khách : Bước 1 : Kiểm tra tình trạng phịng xem khách cĩ treo bảng DND (Do Not Disturb) hay khơng. Nếu cĩ thì nhân viên sẽ đi dọn phịng khác, cịn phịng treo bảng DND sẽ quay lại làm sau. Ưu tiên làm những phịng tr eo bảng yêu cầu làm phịng (M/R: Make up Room); các phịng dơ hoặc phịng vừa check out (V/D: Vacant Dirty); các phịng mà bộ phận lễ tân báo gấp khi sắp cĩ khách cần check-in . Bước 2 : Thơng báo sự hiện diện của mình bằng cách gõ cửa và xưng danh. Nếu khách khơng treo bảng DND, muốn vào phịng nhân viên bấm chuơng từ từ 3 lần, mỗi lần bấm nhân viên sẽ nĩiHUTECH rõ to “housekeeping” để khách biết. Bước 3 :  Trường hợp khách trả lời : hỏi khách xem bao giờ làm phịng được.  Trường hợp khách khơng trả lời : Sau 3 lần khách vẫn chưa ra nhân viên phịng sẽ nhẹ nhàng mở khĩa và bước vào phịng từ từ . Nếu khách cịn ở trong phịng nhân viên phịng sẽ xin lỗi và bước ra cửa . Sau đĩ hỏi khách cĩ muốn dọn phịng ngay bây giờ hay khơng, nếu khách đồng ý nhân viên sẽ vào làm phịng. Nếu khách đã ra ngồi nhân viên phịng vào phịng làm việc như quy trình.
44 Chú ý : Nhân viên kéo xe đẩy lại gần cửa khoảng cách tối thiểu là 25 cm để khách cĩ thể đi qua và cũng tránh trường hợp mất mát đồ trong phịng khách. Nếu khách trở về trong lúc bạn đang dọn phịng thì bạn xin phép tiếp tục làm phịng. Nếu khách khơng đồng ý thì hỏi xem bao giờ cĩ thể làm phịng được. Bước 4 : Ghi lại giờ vào làm vệ sinh phịng. 2.5.6.3 Quy trình dọn phịng khách trả : Bước 1 : Dọn phịng khách Kéo rèm cửa và mở cửa sổ. Kéo dây rịng rọc của rèm hoặc cầm mép rèm kéo sát vào tường một cách nhẹ nhàng. Khơng kéo quá mạnh, chắc chắn rằng tay của nhân viên sạch và khơ, chỉnh lại rèm để cho rèm thẳng và gọn. Tiếp theo nhân viên mở cửa sổ nếu thời tiết cho phép vì ánh sáng tự nhiên sẽ tốt hơn cho nhân viên làm việc. Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị trong buồng như: đèn, điều hịa để tiết kiệm năng lượng. Trước khi tắt nhân viên làm phịng phải chắc chắn rằng thiết bị đang hoạt động tốt, nếu cĩ vấn đề thì kịp thời báo với nhân viên kỹ thuật đến xử lý. Thu gom tất cả các loại rác thải từ trong ra ngo ài, thu gom chén đĩa dơ đem vào nhà bếp để rửa sạch và lau khơ rồi đặt về vị trí cũ. Thay bao rác ngay khi lấy ra nhằm đảm bảo khơng quên thay thế. Hút bụi tồn bộ phịng, hành lang ban cơng (nếu cĩ). Lau bụi sạch sẽ các trang thiết bị trong phịng khách. Bước 2 : Dọn phịngHUTECH ngủ (dọn giường) Lột drag và áo gối dơ : Đối với drag: nhân viên đứng ở phía cuố i giường, nắm chắc và nhấc drag lên bằng cả hai tay. Khi tháo drag ra khỏi nệm, nhân viên làm phịng cần phải đánh dấu để dễ dàng phân biệt drag của các loại giường nhằm giúp cho nhân viên dễ kiểm tra số lượng vào cuối ca làm việc. Đối với áo gối: mở miệng bao gối, một tay kéo áo gối, một tay lấy ruột gối ra khỏi áo gối.
45 Bỏ drag vào túi đựng đồ bẩn trên xe đẩy ngay lập tức, khơng đặt ở sàn nhà hay hành lang. Áo gối và vỏ duve t để vào bao đựng riêng trên xe . Sau khi đã trải xong drag giường nhân viên sẽ trải lớp bảo vệ nệm và sắp xếp lại chiếc giường. Mang drag và các vật dụng dùng để thay thế đưa vào phịng . Tháo vỏ duvet, đặt ruột duvet ở nơi gần nhất mà nhân viên cĩ thể dễ dàng lấy được. Kéo giường ra: Nhân viên đứng ở phía cuối giường kéo ra một khoảng nhằm tạo cho mình cĩ khoảng trống để dễ dàng di chuyển xung quanh giường. Khi kéo giường nhân viên cần phải kéo bằng cả hai tay, nên lưu ý đến sức khỏe và sự an tồn của chính mình. Chú ý: Trường hợp đặc biệt khách để lá xanh (tấm giấy hình chiếc lá ghi về vấn đề bảo vệ mơi trường) trên giường thì nhân viên dọn phịng chỉ cần chỉnh lại, kéo căng drag giường và sắp xếp lại gối cho khách. Sau đĩ đặt lá xanh lại trên bàn. Bước 3 : Dọn phịng tắm Mang xơ đựng đồ dùng làm vệ sinh và các chất tẩy rửa vào phịng tắm. Lấy đi các đồ vải bẩn trong phịng tắm, bỏ chúng vào túi đựng đồ vải bẩn trên xe đẩy. Khơng được để đồ vải bẩn và ướt trong phịng tắm khi lau dọn. Khơng dùng đồ vải cho khách để lau dọn phịng tắm. Dùng các khăn lau cĩ màu sắc riêng cho từng cơng việc cụ thể. Đổ thùng rác, thay túi rác và các đồ khách đã sử dụng trong phịng tắm, đặc biệt phải chú ý xem khách cĩ để quên vật gì trong phịng tắm hay khơng, nếu cĩ thì nhân viên phải tuân theo quy địnhHUTECH của khách sạn về đồ vật khách bỏ quên. Rửa các đồ cĩ trong phịng và phịng tắm: Trước hết rửa các ly cốc trong bồn rửa tay, rửa gạt tàn sau đĩ dùng khăn sạch lau khơ. Mang ly cốc đã rửa và lau khơ ra ngồi rồi lấy bao phủ lại cho sạch, đặt lên bàn trong phịng khách. Dùng chất khử trùng xịt vào bồn rửa và xung quanh, sau đĩ dùng miếng bọt cọ rửa theo vịng trịn bắt đầu từ vịi nước xuống rốn chậu và sau đĩ ra xung quanh, loại bỏ vết bẩn và tĩc rụng (gĩi vào trong khăn giấy); tiếp theo nhân viên mở vịi nước và dùng miếng bọt cọ rửa tồn bộ chậu và xung quanh. Lưu ý khơng cho chất cặn của xà bơng hay chất tẩy rửa cịn sĩt lại; cọ trong rốn chậu bằng bàn chải; cuối cùng dùng khăn sạch
46 lau khơ vịi nước, chậu và xung quanh, đảm bảo khơng cĩ rác và bẩn, khơng cĩ vết nước đọng, mảnh vỡ, nhất là vịi nước phải sáng. Lau sạch giá đỡ khăn tắm và khăn mặt bằng khăn ẩm với một lượng ít chất khử trùng vì lý do vệ sinh bởi tay khách cĩ thể bẩn khi sử dụng; đảm bảo khơng cĩ vết xước hay cĩ dấu tay. Dùng nước rửa kính lau gương.  Vệ sinh vịi sen và bồn tắm : Bắt đầu từ vịi sen : Chĩa bình chứa hĩa chất tẩy rửa vào thẳng tường và xịt để tránh lãng phí hĩa chất và khơng bị hĩa chất bắn vào mắt; dùng miếng bọt ướt để vệ sinh đầu vịi sen theo vịng trịn và từ trên xuống dưới, rửa phía sau, bên cạnh của đầu vịi sen và tay cầm. Vệ sinh bồn tắm : Nhân viên làm phịng luơn chùn gối và nắm bồn tắm bằng một tay, xịt chất khử trùng vào trong bồn tắm và dùng chổi sạch cọ từ trên xuống dưới, cọ trên thành và các cạnh của bồn tắm, phía trước bồn tắm và xung quanh, vịi nước, cần gạt và tay cầm, giá để xà bơng và chỗ thốt nước; lấy hết tĩc rụng trong rốn bồn tắm; làm sạch vết bẩn trên tường. Tiếp theo nhân viên cọ tường ốp gạch lát sao cho sau khi vệ sinh gạch lát phải sạch và sáng, khơng cĩ vết bẩn hay dầu mỡ. Lau và làm khơ bồn tắm, vịi sen cũng như xung quanh. Sau khi rửa đầu vịi sen, gạch lát, bồn tắm, vịi nước và màn tắm, nhân viên làm phịng dùng khăn sạch và khơHUTECH lau khơ tồn bộ khu vực, khơng dùng khăn tắm của khách để lau khơ. Lau khơ từ trên xuống dưới, vịi nước, đầu vịi sen và ống dẫn, khơng cầm vào thanh đỡ vịi sen hoặc đứng trên bồn tắm, khơng được bước vào bồn tắm để lau.  Kiểm tra và làm sạch màn tắm : Kéo màn tắm càng rộng càng tốt. X ịt một ít nước rửa lên màn, dùng một tay lau màn bằng khăn ẩm và giữ bằng tay kia, lau sạch cả hai mặt của màn, lau thanh treo màn. Nếu màn quá bẩn thì dùng vịi sen rửa và thay màn khác nếu vết bẩn khơng làm sạch được hoặc cĩ mùi.
47 Giữ màn tắm bằng một tay, lau khơ và đẩy một chút cho hết nước. Kiểm tra xem mọi chỗ đã khơ chưa, các khu vực khi lau xong phải sạch, khơng cĩ vết ố, vết nước hoặc vết bẩn, vịi nước phải sạch cáu bẩn và khơng cịn dính hĩa chất. Kiểm tra lần cuối xem cịn chỗ nào cĩ vết gì hay khơng. Đặt vịi sen, ống dẫn, vào đúng vị trí (mặt úp xuống dưới).  Vệ sinh bồn cầu : Dụng cụ vệ sinh bồn cầu bao gồm: khăn lau, chất khử trùng và hĩa chất vệ sinh bồn cầu, chổi cọ bồn cầu Các dụng cụ phải sạch, hĩa chất khử trùng được pha chế đúng cách, khơng pha hĩa chất vệ sinh bồn cầu với các hĩa chất khử trùng khác, khơng dùng clo hoặc thuốc tẩy bởi vết bẩn do khí clo tạo ra khơng thể làm sạch được. Phải tuân thủ theo quy trình làm vệ sinh bồn cầu như các bước sau: Chuẩn bị làm vệ sinh bồn cầu : Trước hết xả nước bồn cầu nhằm loại bỏ hết các cặn bã do khách để lại vì lý do vệ sinh. Đeo găng tay cao su vào, chùn gối xuống và xịt hĩa chất vào trong bồn cầu, đầu bình xịt chĩa thẳng vào bồn cầu trước khi bắt đầu xịt. Xịt hĩa chất vào bên dưới mép trong bồn cầu, để khoảng 3 phút cho hĩa chất ngấm trong bồn cầu nhằm loại bỏ hết các chất bẩn cứng và vệ sinh chung. Đồng thời, xịt chất khử trùng lên cả hai mặt của vịng nhựa ngồi, nắp, thùng chứa nước và thân bồn cầu. Vệ sinh bên trong bồn cầu : Dùng chổi cọ bồn cầu (chổi phải sạch) bắt đầu cọ rửa bên trong bồn cầu, bên dưới và bên trên thành bồn cầu.HUTECH Cọ theo hướng vịng trịn xung quanh bồn cầu để làm sạch mọi gĩc cạnh, cọ bên dưới chỗ đựng nước. Sau khi cọ rửa bên trong, nhân viên xả nước trong bồn cầu và xả rửa luơn chổi cọ bồn cầu. Kiểm tra xem bên trong bồn cầu đã sạch chưa, cĩ tĩc hay vết bẩn gì cịn sĩt lại khơng, bỏ chổi lại vào xơ đựng dụng cụ làm vệ sinh phịng tắm, nhưng khơng dùng chổi cọ bồn cầu để cọ rửa nơi khác ngồi bồn cầu, giữ cho chổi cọ bồn cầu luơn được sạch bởi cịn lau dọn phịng khách khác.
48 Lau khơ bên ngồi bồn cầu : Dùng khăn ẩm và lau bên ngồi bồn cầu, lau theo chiều thẳng đứng. Khơng dùng khăn tắm của khách để lau bồn cầu bởi việc đĩ rất mất vệ sinh và nhất là hư hỏng khăn của khách sạn, chỉ sử dụng khăn chuyên lau bồn cầu. Trước hết, nhân viên làm phịng lau xung quanh thùng chứa nước và nút xả nước. Tiếp theo, nhân viên lau sạch mặt trước và mặt sau nắp đậy bồn cầu, chỗ nối giữa nắp đậy và thùng chứa nước; lau mặt trước và mặt sau của nắp nhựa để ngồi, chỗ nối giữa chỗ ngồi và nắp đậy. Lau thân, phần trên, bên dưới và thành bồn cầu, lau phần hình chữ T giữa chỗ ngồi và thùng chứa nước; lau cả những chỗ cố định và các vít. Kiểm tra xem hộp đựng giấy vệ sinh cĩ sạch hay khơng, nếu khơng phải lau rửa để ngăn ngừa sự lây nhiễm vi khuẩn. Kiểm tra bồn cầu lần cuối xem cĩ cịn vết ố bẩn hoặc vết nước khơng bởi sau khi vệ sinh xong thì bồn cầu phải vừa khơ vừa sạch và sáng. Nếu nước vẫn chảy thì nhân viên phải ngay lập tức báo cho bộ phận kỹ thuật lên sửa chữa. Tháo găng tay ra sau khi đã dọn xong bồn cầu.  Dọn sàn phịng tắm : Sàn phịng tắm là nơi lau dọn cuối cùng trong phịng tắm. Do đĩ, khi làm vệ sinh tất cả các trang thiết bị trong phịng tắm xong thì nhân viên phải mang hết các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh và thùng đồ ra khỏi phịng tắm. Nhân viên dùng khăn lau sàn ẩm nhưng khơng quá ướt và đặc biệt đã xả bằng chất khử trùng (nhưng khơng HUTECHđược dùng quá nhiều) để lau sàn phịng tắm. Lau phía sau cửa, xung quanh bồn cầu, bên dưới bồn rửa và các gĩc, nhấc thùng rác lên và lau dọn sạch sẽ nơi đặt thùng rác để diệt vi khuẩn. Lau sàn phịng tắm hai lần để đảm bảo sàn sạch, khơng vết bẩn, bụi bẩn cịn sĩt. Sau khi lau xong sàn phịng tắm, nhân viên bỏ khăn vào xơ cĩ chất khử trùng và mang ra khỏi phịng tắm. Kéo màn tắm lại. Kiểm tra đồ vải, đồ cung cấp và đồ dùng cho khách.
49 Kiểm tra lần cuối phịng tắm: gương, bồn cầu, tường, cửa, tay nắm cửa, bồn tắm, vịi hoa sen, gạch lát để chắc chắn rằng tất cả đã được lau dọn , vệ sinh sạch sẽ, khơng cĩ ố bẩn, vơ trùng. Kiểm tra thùng rác để đảm bảo rác đã được loại bỏ, khơng cịn sĩt lại Nhân viên làm phịng dùng bàn chải khơ và sạch để cọ sàn, đồng thời dù ng đầu bàn chải để loại bỏ các chất bẩn. Nhặt hết tĩc bỏ vào túi rác treo trên xe đẩy. Quét các gĩc, phía sau bồn cầu và cửa. Kiểm tra tồn bộ phịng tắm; kiểm tra xem sàn đã sạch chưa nếu đã sạch thì nhân viên khơng được vào để tránh vết giày in trên sàn phịng tắm; dùng danh mục kiểm tra xem đã đặt đủ đồ dùng cho khách hay chưa. Hút bụi tồn bộ phịng cũng như phịng tắm để lấy đi những gì nhỏ nhất cịn sĩt lại. Tắt đèn và xịt nước xịt phịng để loại bỏ những mùi khĩ chịu trong phịng. Đĩng cửa và rời khỏi phịng. Cuối cùng kiểm tra các đồ dùng cho khách cĩ đủ số lượng mà khách sạn quy định khi đặt trong phịng ngủ và phịng tắm hay khơng như gạt tàn thuốc, giấy viết thư, bao giặt, trà, café, đường, dầu gội, dầu tắm, bàn chải và kem đánh răng, nếu thiếu hoặc khách đã mở thì nhân viên phải bổ sung các đồ mới cho khách, sắp xếp các đồ dùng theo tiêu chuẩn của khách sạn, quay biểu tượng của khách sạn về phía khách. Sau cùng khi ra khỏi phịng phải ghi lại giờ rời phịng, điền đầy đủ thơng tin các vật phẩm thay thế, bổ sung thêm cho khách, HUTECH 2.5.6.4 Quy trình vệ sinh phịng cĩ khách đang lưu trú và khi khách trong phịng: Thực hiện quy trình dọn phịng như quy trình dọn phịng khách trả. Tuy nhiên : Khi thu gom rác phải cẩn thận tránh thu gom nhầm đồ của khách, nước uống phải dưới 1/3 trọng lượng ban đầu mới được coi là rác, các gấy tờ bản thảo khách để trên bàn tuyệt đối khơng đụng vào . Hạn chế lau chùi bụi bẩn ở những nơi khách để đồ, chỉ lau chùi những khoảng trống, khơng di chuyển vận dụng của khách.
50 Lúc dọn giường phải quan sát xem khách cĩ để đồ đạc trên giường khơng và khi làm xong phải xếp gọn gàng và đặt lại đúng vị trí khách để lúc ban đầu Khi dọn phịng tắm cũng thực hiện đầy đủ các thao tác, khơng di chuyển các đồ dùng của khách. Đặc biệt khơng được dùng đồ của khách. 2.5.6.5 Quy trình làm phịng treo bảng “DND” (Do Not Disturb): Chuẩn bị: Kiểm tra dấu hiệu “Do Not Disturb” (khách treo bảng DND) Kiểm tra các yếu tố về an tồn - an ninh khi cĩ dấu hiệu bất thường. Ghi chú vào phiếu làm phịng. Trước 12h trưa: nhân viên phục vụ phịng gửi thư vào phịng khách, thơng báo khách lý do khơng vào phịng. Đến 14h: nếu khách cịn treo bảng “DND”, nhân viên làm phịng gọi điện thoại liên hệ khách đề nghị làm phịng. Trường hợp 1 : Khách treo bảng “DND” và khách đang ở trong phịng. Lịch sự hỏi khách qua điện thoại khi nào cĩ thể dọn phịng theo yêu cầu. Ghi rõ vào phiếu bàn giao tình hình khách khơng yêu cầu làm phịng. Trường hợp 2 : Khách treo bảng “DND” khách đang bị ốm/ tai nạn ở trong phịng. Lịch sự hỏi khách qua điện thoại xem cĩ cần đi bác sĩ hay vào bệnh viện khơng. Báo cáo ngay trưởngHUTECH bộ phận phịng về trường hợp khách bị ốm hoặc bị tai nạn. Trường hợp 3 : Khách treo bảng “DND” nhưng khơng cĩ mặt trong phịng. Khi rõ vào phiếu bàn giao tình trạng phịng “DND” . Chú ý: Khơng được gọi cửa hay điện thoại vào phịng treo bảng “DND” trước 14h. Khơng gây tiếng ồn làm ảnh hưởng đến khách cần yên tĩnh.
51 2.6 Đánh giá thực trạng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court : 2.6.1 Ưu điểm : Nhân viên làm việc nhanh, gọn, lẹ, hồn thành tốt cơng việc, dọn phịng sạch hầu như khách ở đây đều khen và thích thái độ phục vụ của họ. Nhân viên tuân thủ thời gian làm việc, đến và về đúng giờ. Bộ phận kỹ thuật hoạt động hiệu quả. Mỗi khi cĩ thơng báo các trang thiết bị trong phịng khách bị hư hỏng, nhân viên kỹ thuật đều cĩ mặt sửa chữa ngay lập tức. Bộ phận bảo vệ chuyên nghiệp, giữ an ninh – an tồn trong khách sạn 24/24. Phịng Sales & Marketing luơnđưa ra nhiều chương trình khuyến mãi thu hút lượng lớn khách mới đến với khách sạn, cũng như khách cũ ký tiếp hợp đồng ở lại khách sạn (cĩ nhiều khách thuê căn hộ dài hạn trên 1 năm). Trang thiết bị trong phịng khách hiện đại, luơn được bảo trì và thay mới. Cĩ các chuyên viên từ tập đồn Ascott đến kiểm tra sổ sách, cách quản lý, làm việc của các bộ phận 2 lần/ năm. Do đĩ sẽ kịp thời phát hiện những sai phạm và cĩ biện pháp xử lý ngay. 2.6.2 Khuyết điểm : Áp lực cơng việc lớn, 16-17 phịng/ 1 ca trong khi vì Somerset chuyên về căn hộ nên mỗi phịng đều cĩ nhà bếp và các trang thiết bị dùng trong nhà bếp (bếp ga, lị vi sĩng, chén, đũa, muỗng ) nên nhân viên phải dọn dẹp thêm khu vực bếp. Cường độ dọn dẹp ở mỗi phịng tại Somerset lớn hơn các khách sạn khác rất nhiều. Nhân sự khơng ổn định,HUTECH nhân viên hay nghỉ việc nên đơi khi xảy ra tình trạng thiếu người. Bên cạnh những nhân viên làm việc tốt, cũng cịn một số nhân viên làm phịng cịn chậm hay làm sơ sài ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn. Nhân viên khơng cĩ chí cầu tiến, chỉ muốn làm ở vị trí hiện tại, mặc dù trưởng bộ phận đã cĩ ý thăng chức lên làm giám sát viên. Phịng giặt ủi thiếu nhân sự nhiều dẫn đến áp lực cơng việc cao, gây khĩ khăn trong việc hồn thành tốt cơng việc hằng ngày : nhân viên vừa làm đồ giặt của khách, vừa giặt, phơi, sấy áo gối, các loại khăn khác nhau
52 Việc phân phát xà bơng, nước xả vải, nước tẩy cho phịng giặt ủi cịn nhiều bất cập. Quy định trước giờ là phân phát theo ngày nhưng cĩ những lúc lượng đồ cần giặt trong ngày rất nhiều khiến khăn khơng được sạch, đơi khi vẫn cịn mùi hơi. Các máy giặt, máy sấy tại phịng giặt đã xuống cấp nhưng khơng được bảo trì định kỳ hay thay mới khi hư hỏng nặng, làm ảnh hưởng đến tiến độ cơng việc. Somerset chưa cĩ hệ thống nhà hà ng chuyên nghiệp, do đĩ khơng đáp ứng được nhu cầu ẩm thực đa dạng cho khách bên ngồi cũng như khách ngay trong căn hộ.  Tiểu kết chương 2 Thơng qua chương này, chúng ta đã cĩ cái nhìn tồn diện về khách sạn Somerset và hoạt động phục vụ buồng nơi đây. Mỗi khách sạn đều cĩ những nét riêng, quy trình vệ sinh ở mỗi loại phịng tuy cĩ khác nhau nhưng tất cả đều phải gom lại một điểm chung đĩ là phải phục vụ khách hàng sao cho họ hài lịng nhất với phong cách chuyên nghiệp nhất. Với vị trí nằm ngay trung tâm quận 1, SOMERSET đã thể hiện tầm vĩc của mình là một khách sạn 4 sao khi tận dụng được những thế mạnh sẵn cĩ với phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Đây là nơi thích hợp cho du khách cĩ nhu cầu ở ngắn hạn, đặc biệt là những ai muốn thuê căn hộ ở dài hạn. Tuy nhiên cũng cĩ khơng ít khuyết điểm đã tồn tại bấy lâu nay tại Somerset. Nâng cao hình ảnh khách sạn trong mắt khách hàng luơn là mối quan tâm hàng đầu của ban giám đốc. Để thực hiện được điều đĩ, cần sáng suốt rút ra những ưu – khuyết điểm mà khách sạn cũng như bộ phận buồng đã mắc phải. Từ đĩ sẽ cĩ những giải pháp cụ thể, thiết thực nhằm sửa chữa khuyết điểm đã mắc phải, nâng cao chấtHUTECH lượng phục vụ buồng mà chúng ta sẽ trình bày trong chương 3 sau đây.
53 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT 3.1 Định hướng phát triển của Somerset Chancellor Court : “DEFINING GLOBAL GREEN LIVING” Khẩu hiệu trên chính là lời cam kết cho định hướng phát triển của Somerset sạch và xanh ngay trung tâm thành phố. Song song với việc nâng cao chất lượng phục vụ, ban giám đốc cùng tồn thể cán bộ nhân viên của khách sạn luơn lấy cơng tác bảo vệ mơi trường làm gốc nhằm hướng đến một khách sạn xanh – sạch – đẹp, thân thiện với mơi trường trong mắt khách du lịch trong và ngồi nước. Khách sạn Somerset đã cĩ nhiều biện pháp để thực hiện đúng như lời cam kết mà mình đã đưa ra :  Tuân thủ và chấp hành Luật bảo vệ mơi trường của chính phủ Việt Nam, cùng các luật định khác về mơi trường do các cơ quan quản lý và cơ quan địa phương ban hành.  Thường xuyên lựa chọn và cải tiến các phương pháp để giảm thiểu những sự cố cĩ hại cho con người và mơi trường. Cĩ phương án cho những tình huống khẩn cấp.  Sử dụng các nguồn năng lượng hiệu quả, hợp lý và tiết kiệm mà khơng làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách. Quản lí tốt và thực hiện đúng các qui định về phân lọai rác, đặc biệt là chất thải nguy hại.  Thường xuyên cậpHUTECH nhật các yêu cầu Luật định mới, cĩ kế họach đào tạo nội bộ, nâng cao ý thức bảo vệ mơi trường cho tồn thể nhân viên.  Quyết tâm duy trì và phát triển hệ thống quản lý mơi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001 quy định.  Đối với việc lấy đồ giặt laundry cho khách, khách sạn đã thay các bao ni long thành loại bao vải cĩ thể sử dụng nhiều lần, thân thiện với mơi trường.  Trong năm 2009, Somerset đã thực hiện cắt giảm lượng đi ện tiêu thụ từ các thiết bị điện, 75% các bĩng đèn tại hành lang khách sạn trong suốt giờ trái đất . Khách sạn cũng khuyến khích những khách thuộc căn hộ, nhân viên thuộc các cơng ty thuê
54 mướn văn phịng trong khuơn viên Somerset cũng hãy cắt giảm bớt lượng điện tiêu thụ hằng ngày.  Năm 2010, khách sạn tiến hành tắt bớt điện trong vịng 10 giờ từ 8:30 tối ngày 27/3 (ngày giờ trái đất) đến 6:30 sáng hơm sau.  Năm 2009, những người đứng đầu của tập đồn Ascott đã trồng 20.000 cây xanh tại Vĩnh Châu, Sĩc Trăng.  Cũng trong năm 2009, Somerset đã giành được giải thưởng xanh do tạp chí Saigon Times bình chọn vì những cống hiến của mình cho xã hội, vì sự phát triển bền vững của cộng đồng và ý thức thực hiện tốt việc bảo vệ mơi trường. Bên cạnh đĩ, khách sạn cũng đặt ra chỉ tiêu đ ến năm 2015 sẽ là doanh nghiệp kinh doanh về cho thuê và bán căn hộ hàng đầu ở Việt Nam. Someret đã khẳng định “BECAUSE LIFE IS ABOUT LIVING” nên khách sạn đã, đang và sẽ nỗ lực hết sức mình để mang đến cho từng khách hàng đến với Somerset sẽ cĩ những trải nghiệm tuyệt vời nhất trong thời gian họ lưu trú tại đây. 3.2 Các giải pháp hồn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Somerset : 3.2.1 Bồi dưỡng, nâng cao kỹ thuật phục vụ cho nhân viên buồng : 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp : Một số nhân viên mới làm việc cịn chậm hoặc lúng túng do khơng biết nên làm phần nào trước (khơng thốngHUTECH nhất giữa quá trình học trên lớp và thực tế làm việc bên ngồi). Kỹ năng giao tiếp với khách nước ngồi cịn hạn chế. Nhân viên chỉ biết nĩi những câu cơ bản. Đơi khi khách muốn hỏi về một vấn đề nào đĩ thì nhân viên phịng trả lời ấp úng hay khơng rõ khách muốn hỏi gì. Một phần do áp lực cơng việc hằng ngày tại khách sạn nên nhân viên buồng chưa cĩ thời gian theo học các khĩa ngoại ngữ bên ngồi.
55 3.2.1.2 Phương án thực hiện : 3.2.1.2.1 Bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ chuyên mơn : Đối với nhân viên mới, giám sát viên nên cĩ những hướng dẫn kỹ lưỡng trước khi bắt đầu cơng việc. Phải giới thiệu rõ về địa thế khách sạn, những yêu cầu cơng việc cụ thể. Đào tạo tại chỗ: Giao trách nhiệm cho những nhân viên cĩ kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho các nhân viên mới hoặc những nhân viên ít kinh nghiệm, bằng cách trong mỗi ca trực của các bộ phận thì khách sạn luơn bố trí ít nhất một nhân viên cĩ thâm niên làm việc lâu năm, cĩ kinh nghiệm trong cơng tác. Cho người cũ và người mới làm chung với nhau.Qua đĩ họ cĩ thể chỉ dẫn truyền đạt lại cho các nhân viên khác. Vào những thời điểm vắng khách, nên tổ chức những khĩa học ngắn hạn nhằm kiểm tra và giúp nhân viên trao dồi thêm kỹ năng để phục vụ khách được tốt hơn hay nếu cĩ điều kiện khách sạn nên gửi các nhân viên đến học hỏi thêm kinh nghiệm tại các khách sạn lớn cĩ uy tín. 3.2.1.2.2 Bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ : Khách hàng mục tiêu của khách sạn vẫn là khách Hàn Quốc, Nhật, Ấn Độ, Malaysia, Philippin, Singapore (trong đĩ khách Nhật và Hàn Quốc chiếm tỉ lệ lớn) . Do đĩ nếu nhân viên cịn hạn chế về ngoại ngữ thì sẽ ảnh hưởng đến việc gi ao tiếp với khách hàng, ảnh hưởng đếnHUTECH chất lượng phục vụ. Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên cĩ một số giải pháp như sau: Hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn tại khách sạn vào những thời điểm vắng khách trong năm và ngồi ca làm việc của nhân viên. Mặt khác, khách sạn cần khuyến khích nhân viên và đào tạo cho nhân viên học thêm tiếng Hàn, Nhật để nhân viên cĩ khả năng giao tiếp với khách hàng mục tiêu của khách sạn để nhằm đáp ứng yêu cầu của khách. Phải tổ chức thường xuyên hơn nữa những khĩa học anh văn. Đồng thời việc kiểm tra kiến thức hàng tháng cũng phải được chú ý hơn. Do trước đây khách sạn đã mở những
56 khĩa học ngoại ngữ cho nhân viên nhưng vì chưa liên tục hay chương trình dạy cịn ít nên trình độ ngoại ngữ của nhân viên vẫn cịn hạn hẹp. Khuyến khích nhân viên tự học ngoại ngữ ngồi giờ làm việc tại các trung tâm. Do áp lực cơng việc hàng ngày lớn nên muốn đạt được điều này khách sạn cần cĩ những chế độ ưu tiên nhất định để cho nhân viên thực hiện tốt. Ví dụ: Bố trí những cơng việc phù hợp khi mà trình độ ngoại ngữ của họ được cải thiện (đề bạt thăng chức), sắp xếp cơng việc thuận lợi cho việc học tập của họ, nếu cĩ thể phụ cấp cho họ một phần học phí. 3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp : Sau những đợt kiểm tra và những khĩa học như vậy, trình độ nghiệp vụ chuyên mơn của nhân viên sẽ được cải thiện. Họ sẽ làm việc nhanh và thành thạo hơn. Nhân viên cĩ thể giao tiếp với khách nước ngồi lưu lốt. Từ đĩ phục vụ khách được chu đáo hơn. 3.2.2 Giải pháp cho các vấn đề về nhân sự : 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp : Tiền phí phục vụ (service charge) chưa caof: nhân viên vẫn than phiền rằng tuy khách sạn đơng khách nhưng tiền service charge vẫn thấp. Nguồn nhân lực khơngHUTECH ổn định, hằng tháng đều cĩ nhân viên xin nghỉ do nhiều lý do: áp lực cơng việc, lương khơng phù hợp với cơng sức bỏ ra, tiền phí phục vụ (service charge) hằng tháng rất thấp so với những khách sạn khác trong thành phố. Cách làm việc của những người đứng đầu bộ phận buồng (trưởng, phĩ bộ phận, giám sát viên) ít nhiều làm nhân viên khơng phục nên nhân viê n đơi khi vẫn xảy ra mâu thuẫn trong cơng việc với các giám sát hay với trưởng, phĩ bộ phận. Hiện tại chỉ cĩ 3 giám sát bộ phận buồng phải giám sát đến 29 nhân viên làm 172 phịng và vệ sinh các khu vực cơng cộng trong một ngày. Số lượng giám sát viên quá ít dẫn tới việc kiểm tra tiến độ làm việc của các nhân viên khơng được kỹ lưỡng.
57 Hay áp lực cơng việc mà giám sát viên phải chịu là quá nhiều, trong khi lương của họ chỉ cao hơn nhân viên bình thường là 400.000 đồng/ tháng nhưng họ phải chịu trách nhiệm rất nhiều. Do đĩ, nhân viên được đề bạt lên làm giám sát nhưng họ vẫn từ chối. Đơi khi vẫn xảy ra hiện tượng mất đồ trong phịng khách dù nếu bị phát hiện lấy đồ của khách thì sẽ bị đuổi việc ngay. Trong nội bộ vẫn xảy ra việc ganh ghét, nĩi xấu lẫn nhau, nhân viên chưa đồn kết. 3.2.2.2 Phương án thực hiện : 3.2.2.2.1 Chính sách lương, thưởng hợp lý hơn : Điều chỉnh lại tiền phí phục vụ (service charge) hằng tháng cho nhân viên sao cho phù hợp với lượng khách. Ngồi việc tăng lương hằng năm, khi nhân viên đạt thành tích nào đĩ (ví dụ như nhân viên trả lại bĩp tiền của khách bị rơi ) nên cĩ chế độ khen thưởng ngay (tặng giấy khen, tăng tiền thưởng của tháng đĩ ) 3.2.2.2.2 Ổn định nguồn nhân sự của bộ phận : Điều chỉnh các chính sách dành cho nhân viên (chế độ làm việc, bảo hiểm, tiền lương, tiền thưởng) vì muốn nhân viên gắn bĩ với khách sạn lâu dài thì cần phải nắm bắt và đáp ứng được nguyện vọng, tâm lý của họ. Những người đứng đầuHUTECH của bộ phận buồng (trưởng, phĩ bộ phận, giám sát viên) cũng nên thay đổi cách làm việc. Cần linh hoạt, uyển chuyển hơn trong cách đối xử, trong giao tiếp hằng ngày với nhân viên. Như vậy nhân viên mới hết lịng vì cơng việc, vì khách sạn. (Tâm lý là rất quan trọng trong việc một nhân viên cĩ muốn ở lại, trung thành với khách sạn hay khơng). Đối với sinh viên đến thực tập ở khách sạn, nên lưu giữ lại hồ sơ của những sinh viên làm tốt để kịp thời bổ sung nguồn nhân lực những khi cĩ nhân viên xin nghỉ việc. 3.2.2.2.3 Bổ sung lực lượng giám sát bộ phận buồng :
58 Phải xem lại chính sách lương thưởng dành cho giám sát viên. Do thực tế là những nhân viên phịng bình thường dù được đề bạt lên làm giám sát nhưng họ vẫn từ chối hoặc làm một cách miễn cưỡng. Cĩ thể tìm kiếm thêm lực lượng giám sát viên từ bên ngồi khách sạn nhưng tốt nhất nên chọn lựa từ nguồn nhân viên trong nội bộ khách sạn vì họ là những nhân viên làm việc đã nhiều năm, am hiểu về khách sạn và nhất là đã thân thuộc, làm việc chung với những nhân viên khác nên sẽ khơng mất thời gian đầu để hịa nhập. 3.2.2.2.4 Nâng cao tính kỷ luật, đồn kết trong cơng tác : Cần phối hợp nghiêm ngặt hơn nữa giữa bộ phận bảo vệ và bộ phận buồng. Một phần cũng do bộ phận bảo vệ kiểm sốt chưa kỹ lưỡng lúc nhân viên buồng ra về nên mới xảy ra hiện tượng mất đồ của khách. Những thời điểm vắng khách, ban giám đốc khách sạn nên tổ chức cho nhân viên đi du lịch thành từng đợt, hay cĩ thể tham gia các hoạt động, trị chơi đội nhĩm (team building) nhằm gắn kết các thành viên lại với nhau. 3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp : Sau khi điều chỉnh các chính sách lao động hợp lý hơn, nhân viên sẽ làm việc nhiệt tình, hăng say hơn, từ đĩ sẽ gắn bĩ lâu hơn và hết lịng vì khách sạn. Cĩ thêm lực lượng giámHUTECH sát viên thì việc kiểm tra, th eo dõi tình hình hoạt động hằng ngày của bộ phận buồng được kỹ lưỡng hơn, giám sát viên cĩ thể kịp thời phát hiện những sai sĩt trong cách làm việc của nhân viên và nhanh chĩng điều chỉnh. Qua những chuyến du lịch, các hoạt động vui chơi đội nhĩm, nội bộ nhân viên sẽ đồn kết hơn. (nội bộ mất đồn kết cũng gây ảnh hưởng đến cơng việc chung của bộ phận và khách sạn). 3.2.3 Giải pháp cho các vấn đề tại phịng giặt ủi (phịng laundry) :
59 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp : Trang thiết bị phịng laundry (phịng giặt ủi) khơng được sửa chữa, thay mới khi bị hư hỏng: máy giặt vắt khăn khơng hết nước, máy sấy lúc hoạt động cĩ tiếng ồn Ảnh hưởng đến tiến độ cơng việc của bộ phận buồng. Số lượng khăn, áo gối phải giặt hàng ngày quá lớn (các loại khăn phải giặt hàng ngày: khăn mặt, khăn tay, khăn dành cho khách sử dụng ở phịng gym, khăn dùng trong nhà bếp, khăn lau chén dĩa, áo gối ). Nhân viên tại đây hằng ngày vừa phải giặt, phơi, sấy khơ các loại khăn và áo gối, vừa phải làm đồ laundry cho khách, xếp khăn, ủi áo gối, phân phát đồ vải cho ngày hơm sau, sắp xếp đồng phục cho nhân viên tất cả các bộ phận trong khách sạn. Tạo nên áp lực cơng việc rất cao cho nhân viên phịng giặt ủi. Việc phân phát xà bơng, nước xả vải, nước tẩy chưa hợp lý: bộ phận quy định cứ 2 ngày sẽ phát xà bơng và nước xả vải 1 lần nhưng cĩ lúc số lượng khăn giặt rất lớn, dẫn đến việc khơng đủ xà bơng và nước xả vải nên khăn, áo gối do phịng laundry giặt khơng được sạch và thơm hồn tồn. 3.2.3.2 Phương án thực hiện : Bộ phận kỹ thuật phải tiến hành sửa chữa, thay mới kịp thời ngay khi nhân viên phịng giặt ủi báo cáo cĩ trang thiết bị tại đây hư hỏng nhằm đảm bảo việc cung cấp khăn, áo gối cho nhân viên làmHUTECH phịng. Nếu vẫn giữ nguyên khối lượng cơng việc như cũ tại phịng giặt ủi thì khách sạn phải bổ sung thêm nhân sự cho phịng này. Điều chỉnh hoạt động của phịng giặt ủi: nên cho bớt số lượng khăn mà phịng phải giặt mỗi ngày ra, chia bớt các cơ sở chuyên giặt ủi bên ngồi đảm trách. (vì các máy giặt sử dụng ở phịng laundry là loại dùng trong gia đình, khơng phải máy giặt cơng nghiệp nên số lượng khăn giặt mỗi đợt rất ít và giặt khơng được sạch như các cơ sở chuyên giặt ủi làm).
60 Việc phân phát xà bơng, nước xả vải, nước tẩy cần phải hợp lý hơn, phải tùy thuộc vào lượng khăn, áo gối giặt hằng ngày. 3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp : Số lượng cơng việc tại phịng laundry giảm xuống thì tất nhiên chất lượng hồn thành tốt cơng việc sẽ tăng: khăn giặt sạch và thơm hơn, nhân viên giảm bớt được áp lực hằng ngày. Các máy giặt, máy sấy được bảo trì định kỳ, khắc phục ngay khi cĩ sự cố thì sẽ khơng làm ảnh hưởng đến tiến độ cơng việc nữa. 3.3 Kiến nghị và kết luận : 3.3.1 Kiến nghị với các cơ quan quản lý trực thuộc (CapitaLand và Ascott) : 3.3.1.1 Kiến nghị với CapitaLand (đơn vị chủ quản của Somerset) : Xây dựng, mở rộng thêm hệ thống nhà hàng trong khuơn viên của khách sạn do nhu cầu ẩm thực ngày càng đa dạng của khách bên trong căn hộ (nhất là ẩm thực Việt Nam vì theo quan sát thì những khách nước ngồi đều thích những mĩn ăn truyền thống của Việt Nam như: phở, bánh xèo ). Những khách ở dài hạn cĩ nhu cầu ăn uống hằng ngày rất lớn. Khách cĩ thể ngại đi xa mà xuống ngay nhà hàng của khách sạn dùng bữa Tăng thêm doanh thu cho khách sạn. Điều chỉnh lại giá củaHUTECH loại phịng vì hiện giờ giá của hai loại phịng này quá đắt (5.000.000 – 5.500.000 VNĐ/ ngày và khoảng 150 triệu – 160 triệu VNĐ/ tháng). Cơng suất thuê của hai loại phịng này trong năm cũng rất thấp, hầu như rất ít người thuê. 3.3.1.2 Kiến nghị với Ascott (đơn vị quản lý trự tiếp của Somerset) : Là người trực tiếp điều hành cách quản lý của Somerset, trước giờ cứ 2 lần/ năm, tập đồn Ascott sẽ cử các chuyên gia từ Singapore tới kiểm tra sổ sách, theo dõi việc quản lý tại khách sạn cĩ tốt và đúng quy định của Ascott đề ra hay khơng. Nhưng lịch kiểm
61 tra lại theo một khung thời gian cụ thể. Do đĩ cần linh hoạt, nên tiến hành kiểm tra đột xuất để khách sạn khơng cĩ sự chuẩn bị trước thì việc kiểm tra mới trung thực và các chuyên viên Ascott mới nắm bắt được tình hình thực sự của khách sạn. 3.3.2 Kiến nghị với SOMERSET và bộ phận buồng của khách sạn: 3.3.2.1 Kiến nghị với SOMERSET : Hành lang của mỗi tầng cần thiết kế lại sao cho bắt mắt và độc đáo, cĩ thể đặt thêm những chậu cây cảnh nhỏ, tranh treo tường, Phải cĩ chính sách lương thưởng tốt để giữ nhân viên ở lại với khách sạn, tránh tình trạng thiếu nhân sự trầm trọng, làm tăng áp lực cơng việc cho những nhân viên ở lại. Giảm giá phịng cũng như cĩ nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn (giảm 50% chi phí giặt ủi cho khách, ) nhằm tăng cơng suất sử dụng phịng ngay cả trong thời điểm vắng khách. Vì cơng suất phịng hiện giờ của khách sạn chưa cao, cĩ những căn hộ giá quá mắc nên quanh năm khơng cĩ khách thuê. Thơng qua việc nghiên cứu thị trường khách sạn cần tập trung quảng cáo về khách sạn để biết được sự tồn tại của khách sạn trên thị trường vì hiện nay nhiều người vẫn chưa biết đến “SOMERSET“ là gì. Khách sạn cĩ thể quảng cáo dưới nhiều hình thức khác nhau như trên truyền hình, các trang tạp chí về du lịch, qua mạng Internet Hồn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: khách sạn khơng ngừng cải tiến trang thiết bị phục vụ cho phù hợp với từng thời điểm để nâng cao mức độ tiện nghi của khách sạn, thỏa mãnHUTECH nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh việc hồn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn thì việc bảo dưỡng cũng là vấn đề quan trọng. Khách sạn nên cĩ kế hoạch kiểm tra , sửa chữa định kỳ vào những ngày cuối tháng. Việc hồn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn cũng là một yếu tố giúp nhân viên dễ dàng phục vụ khách tốt hơn. .