Khóa luận Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy

Nội dung text: Khóa luận Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy

1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ~~~~~~*~~~~~~ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ TẠI VINAPHONE HƯƠNG THỦY Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: HỒ NHƯ NGỌC ThS. Hồ Sỹ Minh Mã sinh viên: 17K4021158 Lớp: K51A – QTKD Niên khóa: 2017-2021 Huế, tháng 5 năm 2021 1
2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ~~~~~~*~~~~~~ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ TẠI VINAPHONE HƯƠNG THỦY Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: HỒ NHƯ NGỌC ThS. Hồ Sỹ Minh Mã sinh viên: 17K4021158 Lớp: K51A – QTKD Niên khóa: 2017-2021 Huế, tháng 5 năm 2021 2
3. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn và dành những tình cảm trân trọng nhất đến ThS. Hồ Sỹ Minh, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận. Em xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế; xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo đã quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường. Xin chân thành cảm ơn phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu và thu thập tài liệu. Cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu phục vụ quá trình nghiên cứu. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến chị Nguyễn Thị Thu Sương – nhân viên kinh doanh tại Vinaphone Hương Thủy đã giúp đỡ, hướng dẫn và góp ý cho em trong suốt thời gian thực tập và giúp em hoàn thành tốt đợt Thực tập cuối khóa của mình. Trong quá trình hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp, em vẫn còn rất nhiều nhiều hạn chế về kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm thực tiễn nên sẽ không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Vì vậy, em rất mong sẽ nhận được sự góp ý, chỉ bảo của thầy cô cùng toàn thể các anh chị tại Vinaphone Hương Thủy để có thể hoàn thiện tốt khóa luận tốt nghiệp của mình. Em xin chân thành cảm ơn! 3
4. MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU 6 PHẦN I: MỞ ĐẦU 10 1 Tính cấp thiết của đề tài 10 2 Mục tiêu nghiên cứu 11 2.1. Mục tiêu chung 11 2.2. Mục tiêu cụ thể 12 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 12 3.1. Đối tượng nghiên cứu 12 3.2. Phạm vi nghiên cứu 12 4 Phương pháp nghiên cứu 12 4.1. Quy trình nghiên cứu 13 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 13 5 Kết cấu của đề tài 16 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 17 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 17 1.1 Tổng quan về dịch vụ 17 1.1.1. Khái niệm dịch vụ 17 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ 17 1.2 Dịch vụ CMGS và đặc điểm của dịch vụ CMGS 18 1.2.1. Khái niệm dịch vụ CMGS 18 1.2.2. Lợi ích của dịch vụ CMGS 18 1.3 Lý luận về khách hàng và thu hút khách hàng 19 1.3.1. Khách hàng 19 1.3.2. Thu hút khách hàng 20 1.3.3. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng 20 1.4 Một số công trình nghiên cứu liên quan 22 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo 24 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ TẠI VINAPHONE HƯƠNG THỦY 28 2.1. Tổng quan về Vinaphone Hương Thủy 28 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 28 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 28 4
5. 2.1.3. Tình hình nguồn nhân lực Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020 29 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020 30 2.2. Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy 31 2.2.1. Giới thiệu tổng quan về dịch vụ CMGS của Vinaphone 31 2.2.2. Kết quả thực hiện dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020 33 2.3.4. Kiểm định mô hình và thảo luận kết quả nghiên cứu 48 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯớNG VÀ GiẢi pháp thu hút khách hàng SỬ DỤNG DỊCH VỤ chuyển mạng giữ số tại vinaphone hương thủy 57 3.1. Định hướng 57 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thông tin di động tại Vinaphone Hương Thủy 57 3.1.2. Định hướng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy 58 3.2. Các giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy 59 3.2.1. Giải pháp cho chất lượng phục vụ 59 3.2.2. Giải pháp cho chất lượng kỹ thuật 59 3.2.3. Giải pháp cho độ tin cậy 60 3.2.4. Giải pháp cho sự hấp dẫn 61 3.2.5. Giải pháp cho chi phí sử dụng 61 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 1. Kết luận 64 2. Kiến nghị đối với Tổng công ty Vinaphone 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 69 5
6. DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CMGS Chuyển mạng giữ số BCVT Bưu chính viễn thông BTS Hệ thống trạm thông tin di động CBCNV Cán bộ công nhân viên CH Cửa hàng CSKH Chăm sóc khách hàng ĐB Điểm bán ĐL Đại lý DN Doanh nghiệp ĐVT Đơn vị tính MNP Dịch vụ chuyển mạng di động giữ nguyên số thuê bao (Mobile Number Portability) PABX Hệ thống chuyển mạch tự động riêng QĐ Quyết định TCCB Tổ chức cán bộ TT Thứ tự TT&TT Thông tin và truyền thông TTGD Trung tâm giao dịch UBND Ủy ban nhân dân VINAPHONE Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (Vietnam Post Telecom) 6
7. DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định của khách hàng chuyển sang sử dụng mạng Vinaphone từ các nhà mạng khác 26 Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực tại Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018 – 2020 30 Bảng 2.2: Doanh thu kinh doanh dịch vụ Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020 .31 Bảng 2.3: Lượng khách hàng chuyển mạng từ các nhà mạng khác sang Vinaphone Hương Thủy giai đoạn năm 2018-2020 34 Bảng 2.4: Lượng khách hàng chuyển mạng từ Vinaphone sang các nhà mạng khác giai đoạn 2018-2020 34 Bảng 2.5: Đóng góp về doanh thu từ khách hàng CMGS vào kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông của Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020 35 Bảng 2.6: Thống kê mô tả về giới tính 36 Bảng 2.7 :Thống kê mô tả về độ tuổi 36 Bảng 2.8: Thống kê mô tả về nghề nghiệp .37 Bảng 2.9: Thống kê mô tả về thu nhập37 Bảng 2.10: Thống kê mô tả về mạng di động trước khi sử dụng Vinaphone .38 Bảng 2.11: Thống kê mô tả về thời gian sử dụng ĐTDĐ 38 Bảng 2.12: Thông kê mô tả về phí dịch vụ di động hàng tháng 39 Bảng 2.13: Thống kê mô tả về tiêu chí quan trọng nhất để quyết định chuyển mạng giữ số đến Vinaphone 39 Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy của chi phí sử dụng 40 Bảng 2.15: Kiểm định độ tin cậy của sự hấp dẫn 41 Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy của chất lượng kỹ thuật 42 Bảng 2.17: Kiểm định độ tin cậy của chất lượng phục vụ 42 Bảng 2.18: Kiểm định độ tin cậy của độ tin cậy của nhà mạng43 Bảng 2.19: Kiểm định độ tin cậy của quyết định chuyển mạng 44 Bảng 2.20: Thống kê sau kiểm định Cronbach’s Alpha hoàn thành 45 Bảng 2.21: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 46 Bảng 2.22. Ma trận xoay của biến phụ thuộc 46 Bảng 2.23. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập 47 Bảng 2.24 Ma trận xoay của nhân tố độc lập trong kiểm định EFA 47 Bảng 2.25 : Kiểm định tương quan Pearson 49 Bảng 2.26 : Ma trận tương quan Pearson 49 Bảng 2.27: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình 51 7
8. Bảng 2.28 : Kết quả của kiểm định F 51 Bảng 2.29: Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính 52 Bảng 2.30: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 53 8
9. DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình quá trình quyết định mua của người tiêu dùng 21 Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu của tác giả Đinh Thị Hồng Thúy 23 Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Thản 24 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phân tán phần dư 55 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư 55 9
10. PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì việc thu hút khách hàng là yêu cầu bắt buộc và có tính chất quyết định đến sự tồn tai và phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng vốn dĩ là một đại lượng có sự biến động lớn bởi họ dễ dàng tìm đến một sản phẩm tương tự nào đó từ đối thủ nếu sản phẩm đó đáp ứng tốt hơn yêu cầu của họ cả về chất lượng và giá cả. Vậy làm thế nào để tiếp cận và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất đồng thời có thể lôi kéo, giữ chân họ, hoặc đưa họ quay trở lại với mình. Đó là vấn đề mà mọi doanh nghiệp luôn đặt lên hàng đầu. Muốn thu hút được khách hàng thì đầu tiên doanh nghiệp phải xác định được khách hàng của mình là ai, nhu cầu và mong muốn của họ là gì để từ đó có chiến lược, chính sách và giải pháp phù hợp để không ngừng đáp ứng, duy trì được khách hàng hiện tại mà đồng thời qua đó còn lôi kéo được khách hàng tiềm năng, khách hàng của đối thủ đến với mình. Với sự phát triển nhanh chóng của lĩnh vực thông tin di động, đòi hỏi các nhà mạng phải luôn nâng cấp chất lượng dịch vụ, đổi mới, tạo ra các gói dịch vụ rẻ hơn, tiện ích hơn để hấp dẫn khách hàng chuyển đến sử dụng. Việc có quá nhiều nhà mạng khác nhau khiến người dùng đang sử dụng nhà mạng này nhìn thấy nhà mạng khác cung cấp dịch vụ tốt hơn nên có ý định chuyển sang nhà mạng khác nhưng lại lo ngại trong việc người quen, gia đình, bạn bè sẽ bị mất liên lạc với mình nếu phải đổi số điện thoại. Nắm bắt được vấn đề đó, mà dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số ra đời. Việt Nam là nước thứ 4 trong ASEAN (sau Singapore, Malaysia và Thái Lan) và là quốc gia Thứ 110 trên thế giới thực hiện dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số (theo Thông tư số 35/2017/TT-BTTTT ngày 23/11/2017 của Bộ Thông tin và Truyền thông). Chuyển mạng giữ số là dịch vụ của nhà mạng cho phép thuê bao đang sử dụng nhà mạng này nếu thấy nhà mạng khác có nhiều ưu đãi hấp dẫn hơn, giá cước rẻ hơn hoặc chất lượng dịch vụ, vùng phủ sóng tốt hơn có thể chuyển sang làm thuê bao nhà mạng đó mà vẫn giữ nguyên số điện thoại của mình. Thực hiện chủ trương này, từ 16/11/2018, các nhà mạng lớn như Viettel, Vinaphone, Mobifone đã đồng loạt cung cấp dịch vụ chuyển mạng cho thuê bao di động trả sau và sau 3 tháng sẽ mở rộng dịch vụ này cho cả thuê bao di đông trả trước. Riêng nhà mạng Vietnammobile cũng đã cung cấp dịch vụ này từ 1/1/2019. Điều này tạo ra môi 10
11. trường cạnh tranh, giúp các doanh nghiệp di động phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, nhất là các khách hàng lâu năm đã gắn bó với mình, tham gia hội nhập kinh tế quốc tế, tạo xu hướng cá thể hóa số điện thoại, qua đó góp phần thúc đẩy phát triển các dịch vụ ứng dụng viễn thông, giá trị gia tăng đi kèm v.v Con số thuê bao đăng ký chuyển đến, chuyển đi cũng thể hiện nhu cầu, mong muốn của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động, đó cũng là thước đo cho việc khẳng định vị trí của các nhà mạng trong cuộc cạnh tranh này. Đối với khách hàng, dịch vụ này đem lại khả năng lựa chọn nhà cung cấp phù hợp với nhu cầu của mình trong khi vẫn giữ được số điện thoại, không cần phải thay số điện thoại mới, thuận tiện hơn trong công việc và đời sống của mỗi khách hàng. Vinaphone là công ty trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động. Mạng di động Vinaphone không ngừng phát triển và đã trở thành một trong những mạng di động lớn nhất Việt Nam. Riêng ở Vinaphone Hương Thủy năm 2020 đã ghi nhận 708 thuê bao yêu cầu CMGS đến mạng Vinaphone và 20 thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ CMGS đi sang các nhà mạng khác (Nguồn: Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy). Điều này đã và đang đặt ra một bài toán hết sức cấp thiết cho nhà mạng Vinaphone là làm sao để có thể thu hút được nhiều hơn nữa các khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone để có thể tăng sự cạnh tranh với các nhà mạng lớn khác tại tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và trên địa bàn Hương Thủy nói riêng. Phân tích, đánh giá đúng thực trạng của vấn đề này trong những năm vừa qua, xác định chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng nói chung, nhất là đối với nhóm đối tượng chuyển mạng giữ số đến với Vinaphone Hương Thủy và làm thế nào để gia tăng khả năng thu hút đối với đối tượng này đến với doanh nghiệp là hết sức cấp thiết trong bối cảnh hiện nay. Xuất phát từ nhận thức trên, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung 11
12. Mục tiêu chung của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS của khách hàng tại Vinaphone Hương Thủy, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy. 2.2. Mục tiêu cụ thể Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về quyết định sử dụng dịch vụ CMGS của khách hàng. Thứ hai, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS của khách hàng tại Vinaphone Hương Thủy Thứ ba, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS của khách hàng tại Vinaphone Hương Thủy Thứ tư, đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các khách hàng chuyển từ các nhà mạng khác sang sử dụng dịch vụ của Vinaphone Hương Thủy nhưng vẫn giữ nguyên số điện thoại của mình trước đó. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về đối tượng điều tra: Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ CMGS đến Vinaphone tại Vinaphone Hương Thủy - Về phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Vinaphone Hương Thủy - Về thời gian: Nghiên cứu được tiến hành trong khoảng thời gian từ 25/1/2021 đến 25/4/2021. - Về nội dung: Trên cơ sở nghiên cứu mức độ ảnh hưởng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS của khách hàng tại Vinaphone Hương Thủy. Từ đó, đề xuất một số giải pháp phù hợp với thực tiễn nhằm thu hút nhiều hơn khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone tại Vinaphone Hương Thủy. 4 Phương pháp nghiên cứu 12
13. 4.1. Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ dưới đây: Xác định vấn đề Thiết kế nghiên Nghiên cứu nghiên cứu cứu định tính Xử lý và phân Khảo sát điều Hoàn thiện tích số liệu tra bảng hỏi chính Kết quả nghiên Báo cáo nghiên cứu cứu 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.2.1. Dữ liệu thứ cấp Đề tài sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp gồm các tài liệu, số liệu thống kê do phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy cung cấp, bên cạnh đó còn dựa vào số liệu có đươc từ phòng điều hành nghiệp vụ tại Vinaphone Thừa Thiên Huế cung cấp. Ngoài ra, để phục vụ nghiên cứu đề tài tác giả còn tham khảo các loại tài liệu, sách, báo tạp chí chuyên ngành, luận văn, luận án và các công trình nghiên cứu khoa học đã được công bố hoặc đăng tải của nhiều tác giả liên quan đến lĩnh vực mà đề tài quan tâm. 4.2.2. Dữ liệu sơ cấp Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập qua điều tra khảo sát trực tiếp theo bảng hỏi đã được chuẩn bị sẵn (Phụ lục 1) đối với các đối tượng là khách hàng từ các nhà mạng khác đã chuyển sang sử dụng dịch vụ CMGS của Vinaphone Hương Thủy. Nội dung Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính: (1) Thông tin chung về đối tượng khảo sát 13
14. (2) Nội dung khảo sát: ghi nhận mức độ đồng ý của đối tượng về các nhận định được đưa ra liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến hút khách hàng chuyển mạng giữ nguyên số tại Vinaphone Hương Thủy (3) Thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát *Phương pháp xác định kích thước mẫu: Kích thước mẫu điều tra được xác định dựa trên cơ sở Tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), theo đó để đảm bảo tính đại diện trong phân tích dữ liệu khi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì cần ít nhất 05 biến quan sát cho 01 biến đo lường và số quan sát không nên dưới 100. Do vậy, với mô hình nghiên cứu được sử dụng trong đề tài gồm 05 nhân tố độc lập với 23 biến quan sát thì quy mô mẫu tối thiểu cần thiết là 23 x 5 = 115. Tuy nhiên, để đảm bảo chắc chắn cũng như tăng độ tin cậy cho việc phân tích nhân tố, tác giả đã phát ra 154 phiếu khảo sát. Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ (do thiếu thông tin), dữ liệu được làm sạch, số phiếu hợp lệ còn lại là 150 và được nhập vào máy tính để xử lý, phân tích phục vụ các mục tiêu nghiên cứu. *Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa: được thực hiện bằng cách điều tra viên đứng tại quầy giao dịch của Vinaphone Hương Thủy (có thể chờ ở quầy lúc khách hàng giao dịch xong và chờ ở địa điểm đỗ xe của khách hàng ) khi khách hàng rời khỏi quầy giao dịch thì tiến hành xin khảo sát khách hàng. Nếu trường hợp khách hàng không đồng ý khảo sát thì điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập dữ liệu. Số phiếu được phát ra là 154 phiếu, tuy nhiên có 4 phiếu không hợp lệ, thu được 150 phiếu khảo sát hợp lệ phục vụ nghiên cứu. 4.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Bảng hỏi sau khi được thu thập sẽ bắt đầu được lọc để đảm bảo sự phù hợp của số liệu. Sau đó số liệu sẽ được tiến hành mã hóa, nhập và làm sạch rồi tiến hành phân tích bằng phần mềm Excel và SPSS 20.0. Các phương pháp phân tích được sử dụng gồm: - Phương pháp phân tích thống kê mô tả Về lý thuyết, thống kê mô tả là phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích nhằm biến đổi dữ liệu thành thông tin. Đối với đề tài này, phương pháp thống kê mô tả được sử 14
15. dụng để mô tả tình hình chuyển mạng giữ số tại VinaPhone Hương Thủy trong thời gian qua, xác định các đặc trưng cơ bản của các nhóm đối tượng qua các số liệu thống kê đã thu thập được, vận dụng trong chọn mẫu khảo sát, phân tích thống kê các chỉ tiêu theo các loại đối tượng. Các chỉ tiêu thống kê chính được sử dụng trong đề tài gồm số: tuyệt đối; số tương đối; tần suất; giá trị trung bình; giá trị lớn nhất; giá trị nhỏ nhất; phương sai; độ lệch chuẩn v.v - Phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Độ tin cậy của thang đo sử dụng trong nghiên cứu này được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhằm loại bỏ các biến quan sát không phù hợp. Theo các nhà nghiên cứu: 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt. 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được. 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời. Trong nghiên cứu này, những biến có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và bị loại khỏi thang đo. - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn, đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đến 1. Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0,3. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình. Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%. - Phương pháp phân tích hồi quy tương quan Mô hình hồi quy trong đề tài này được xây dựng nhằm mục đích xác định chiều hướng và mức độ tác động của các nhân tố quyết định đến việc thu hút khách hàng chuyển đến sử dụng dịch vụ viễn thông của VinaPhone Hương Thủy. Các nhân tố (biến độc lập) được xem xét trong phân tích hồi quy trong mô hình gồm: Chi phí sử dụng; Sự hấp dẫn; Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng phục vụ; Độ tin cậy. Biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy là “Quyết định sử dụng dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy’’. 15
16. Mô hình tổng quát có dạng: Y =β0 +β1*X1 + β2*X2 +β3*X3 + + βi*Xi Trong đó: Y: Biến phụ thuộc ‘Quyết định sử dụng dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy’ Xi: Các biến độc lập trong mô hình β0: Hằng số βi: Các hệ số hồi quy (i>0) Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Cặp giả thuyết: Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Độ tin cậy của kiểm định là 95% Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Nếu Sig 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho 5 Kết cấu của đề tài Bố cục đề tài được chia làm 3 phần như sau: Phần I: Mở đầu Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Thực trạng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy Chương 3: Định hướng và giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy Phần III: Kết luận và kiến nghị 16
17. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ C.Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa càng phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông trong suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Với định nghĩa này, C.Mác đã cho thấy nguồn gốc ra đời và phát triển của dịch vụ, nền kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Philip Kotler và Kellers (2006) đã định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không mgắn liền với sản phẩm vật chất”. Nói chung, dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như các loại hàng hóa khác nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Chính vì thế mà dịch vụ trở nên khó định lượng và ta không thể quan sát bằng mắt được. Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ chúng ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng.
18. Tính không đồng nhất: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, chất lượng của sản phẩm nói chung được đánh giá trước tiên qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng nhưng sự hài lòng của mỗi người lại rất khác nhau. Tính không dự trữ được: Tính không thể dự trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do đó, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Nhưng khi mua một dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng và hưởng lợi ích mà dịch vụ đó mang lại trong một thời gian nhất định. 1.2 Dịch vụ CMGS và đặc điểm của dịch vụ CMGS 1.2.1. Khái niệm dịch vụ CMGS “Dịch vụ chuyển mạng di động giữ nguyên số thuê bao (Mobile Number Portability – MNP) là dịch vụ cho phép thuê bao có thể thay đổi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động mà vẫn giữ nguyên được số điện thoại của mình”. 1.2.2. Lợi ích của dịch vụ CMGS Dịch vụ CMGS giúp người dùng có thể được lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tốt hơn mà không phải lo lắng về việc phải thay đổi đổi số thuê bao mới, đặc biệt đối với số thuê bao hiện tại đang “đẹp” và không muốn bị thay đổi khi chuyển đổi nhà mạng. Dịch vụ CMGS đem lại nhiều lợi ích như: tạo ra xu hướng cá nhân hóa số điện thoại, tạo nền tảng cho việc phát triển các dịch vụ mới liên quan đến ứng dụng thương mại, các
19. dịch vụ nội dung trên mạng di động, từ đó thúc đẩy phát triển các dịch vụ viễn thông khác. Dịch vụ CMGS giúp tăng hiệu quả sử dụng kho số viễn thông và quản lý thuê bao trả trước. vì khi đó nhu cầu mỗi cá nhân có nhiều SIM để sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp di động khác nhau sẽ giảm đi, nhờ vậy mà lượng SIM rác cũng giảm theo. Mặt khác, khi đăng ký chuyển mạng, khách hàng sẽ phải khai báo chính xác các thông tin cá nhân liên quan, từ đó hỗ trợ tốt hơn cho công tác quản lý thuê bao, đặc biệt là thuê bao trả trước. 1.3 Lý luận về khách hàng và thu hút khách hàng 1.3.1. Khách hàng Theo Peter Fdrucker (1954): “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp. Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (2012): “Khách hàng là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra, có thể là một cá nhân hoặc một hộ gia đình hoặc một nhóm người”. Hiểu theo nghĩa đơn giản nhất, khách hàng chính là những người đem tiền đến cho doanh nghiệp để đổi lấy sản phẩm dịch vụ. Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, có sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ và xu thế hội nhập quốc tế, đòi hỏi các doanh nghiệp phải đặc biệt chú trọng, quan tâm hơn về khách hàng của mình. Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng của doanh nghiệp mà họ còn là những người mà doanh nghiệp phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với mỗi doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh luôn có hai loại khách hàng gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận kế toán, kỹ thuật, sản xuất, nhân viên của doanh nghiệp. Khách hàng bên ngoài là tất cả những người đã,
20. đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”. Qua nhận định này có thể thấy, khách hàng là tài sản quan trọng nhất. Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần có khách hàng và thật nhiều khách hàng. Muốn tồn tại và phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp phải giữ được khách hàng, được khách hàng cũ trung thành và luôn đi tìm để có thêm khách hàng mới. 1.3.2. Thu hút khách hàng Thu hút khách hàng là tạo ra sự hấp dẫn đối với khách hàng để họ quan tâm, để ý và đi đến quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thu hút khách hàng bao gồm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ lần đầu và thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khả năng thu hút khách hàng của doanh nghiệp viễn thông di động được thể hiện qua số lượng khách hàng rời bỏ đối thủ đến với mình và lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp. Để gia tăng khả năng thu hút khách hàng, không có con đường nào khác doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Mặt khác, thu hút được càng nhiều khách hàng thì doanh nghiệp càng gia tăng được danh tiếng và uy tín của mình. 1.3.3. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng Hành vi tiêu dùng được Philip Kotler (2002) định nghĩa là hành động mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một người, trong đó bao gồm cả quá trình tâm lý và xã hội của con người xảy ra trước và sau khi hành động. Hành vi của người tiêu dùng thường được dùng để nghiên cứu về một cá nhân, về nhóm hoặc tổ chức cùng toàn bộ các hoạt động lựa chọn, sử dụng và loại bỏ các sản phẩm và dịch vụ, trong đó bao gồm cả phản ứng về cảm xúc, tinh thần và hành vi của người tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì, bề ngoài của sản phẩm đều có tác động đến cảm nhận, suy nghĩ, hành vi của khách hàng.
21. Hành vi khách hàng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi khách hàng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, ) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu tiến trình tìm kiếm, lựa chọn, tiêu dùng và loại bỏ một sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hay trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong ước của những cá thể hay một nhóm cá thể. Để đi đến một quyết định mua thực sự (chọn sản phẩm nào, nhãn hiệu gì, mua ở đâu, mua khi nào) người mua phải trải qua một quá trình gồm 5 bước được thể hiện qua sơ đồ dưới đây: Nhận biết Tìm kiếm Đánh giá các Quyết định Hành vi sau nhu cầu thông tin phương án lựa chọn mua khi mua chọn Sơ đồ 1.1: Mô hình quá trình quyết định mua của người tiêu dùng (Nguồn: Kotler & Armstrong) Nhận thức nhu cầu: Khi có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và mong muốn, người mua nhận thức và mong muốn thỏa mãn nhu cầu của mình. Nhu cầu có thể được tạo ra bởi các tác nhân tố kích thích nội tại bên ngoài. Tìm kiếm thông tin: Là hoạt động có động lực nhằm khảo sát hiểu biết, nhận thức trong bộ nhớ trí não hoặc quá trình thu thập, tìm kiếm thông tin từ môi trường bên ngoài về sản phẩm, dịch vụ mong muốn. Đánh giá phương án: Khách hàng sẽ so sánh giữa những nét khác biệt của sản phẩm, dịch vụ và đánh giá phương án phù hợp nhất dựa trên thuộc tính sản phẩm, mức độ thuộc tính, uy tín nhãn hiệu mức độ thõa mãn tổng hợp. Quá trình đi đến quyết định mua là từ tất cả các thương hiệu sẽ có thương hiệu không nhận biết và có nhận biết, trong đó có thương hiệu không rõ ràng, thương hiệu không được chấp nhận, thương hiệu có thể chấp nhận và đi đến quyết định mua hoặc không mua.
22. Ra quyết định mua: Quyết định mua là quyết định xử lý có ý thức theo một cách nào đó (mua bây giờ hoặc tương lai), sau khi đánh giá, người tiêu dùng sẽ mua sản phẩm nào đáp ứng cao nhất mong đợi của họ. Hành vi sau khi mua: Khi người tiêu dùng thỏa mãn nghĩa là sản phẩm đã đáp ứng nhu cầu hoặc vượt quá mong đợi của họ, họ sẽ có thái độ tích cực đối với sản phẩm và rất có khả năng sẽ tiếp tục mua sản phẩm đó. Trái lại, khi không thỏa mãn hoặc là không có hành động gì hoặc là có hành động công khai (tìm kiếm sự đền bù trực tiếp, kiện để đền bù, khiếu nại) hoặc có hành động riêng lẻ (tẩy chay hoặc khuyên nhủ cho bạn bè không mua). 1.4 Một số công trình nghiên cứu liên quan Đinh Thị Hồng Thúy (2008) qua đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên TP.Hồ Chí Minh”, đã đưa ra mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động của sinh viên trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh gồm 6 biến độc lập bao gồm: Chi phí, Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng phục vụ, Sự hấp dẫn, Dịch vụ gia tăng, Độ tin cậy và một biến phục thuộc: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tương ứng với 34 tiêu chí dùng để đo lường và khảo sát. Nghiên cứu của tác giả cho thấy rằng chỉ có bốn nhân tố là có khả năng dự đoán tốt cho sự thay đổi của biến phụ thuộc, đó là Sự hấp dẫn, Chất lượng kỹ thuật, Chi phí, Độ tin cậy.
23. Dịch vụ gia tăng Chi phí ĐÁNH GIÁ Chất lượng kĩ thuật CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG Chất lượng phục DỊCH VỤ vụ Sự hấp dẫn Độ tin cậy Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu của tác giả Đinh Thị Hồng Thúy (Nguồn: Đinh Thị Hồng Thúy (2018) Đề tài “Nghiên cứu mô hình chấp nhận dịch vụ công nghệ viễn thông OTT” của tác giả Nguyễn Văn Thản đã tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ công nghệ viễn thông OTT thông qua việc kết hợp các mô hình nghiên cứu để đưa ra mô hình nghiên cứu như sau:
24. Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Thản (Nguồn: Nguyễn Văn Thản, 2014) Trong mô hình trên có 3 biến mới đó là Cảm nhận Sự tin tưởng, Cảm nhận Sự hấp dẫn và Cảm nhận Thú vị đã được tác giả Nguyễn Văn Thản đưa vào. Trong đó nhân tố Cảm nhận Sự tin tưởng, Cảm nhận Sự hấp dẫn là hai nhân tố phù hợp có thể được vận dụng vào đề tài nghiên cứu này và đổi tên thành Độ tin cậy, Sự hấp dẫn để phù hợp với đề tài nghiên cứu của tác giả. Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân tại Tỉnh Quảng Bình”của tác giả Phan Tiến Hoàng đã xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV gồm 04 yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá chnả hợp lý, sự tin cậy và dịch vụ khách hàng. Qua việc phân tích mô hình hồi quy cho thấy nhân tố “Sự tin cậy” có tác động lớn nhất, kế đến là nhân tố “Chất lượng dịch vụ”, tiếp đến là nhân tố “Dịch vụ khách hàng” và cuối cùng nhân tố “Giá cả hợp lý” có tác động nhỏ nhất đến “Quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân”. Trong đó, tác giả nhận thấy yếu tố “chất lượng dịch vụ” nên được chia thành 3 nhân tố riêng biệt: sự hấp dẫn, chất lượng phục vụ, chất lượng kỹ thuật để dễ dàng đánh giá, phân tích hơn và tác giả đã vận dụng trong mô hình nghiên cứu của mình. 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo Tham khảo kết quả nghiên cứu của các tác giả đã nêu, dựa trên nền tảng lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động đã được trình bày ở phần trước, kết hợp với thực tế việc sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số của khách hàng tại Vinaphone Hương Thủy, mô hình nghiên cứu đề xuất được áp dụng trong đề tài này là:
25. Chi phí sử dụng Quyết định sử Sự hấp dẫn của dụng dịch vụ nhà mạng chuyển mạng giữ số đến Ch ng k ất lượ ỹ Vinaphone thuật nhà mạng Chất lượng phục vụ nhà mạng Độ tin cậy Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Đề xuất của tác giả) Để xác định và đo lường các nhân tố đề xuất trong mô hình nghiên cứu, thang đo các nhân tố đươc xây dựng như sau: Bảng 1.1: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định của khách hàng chuyển sang sử dụng mạng Vinaphone từ các nhà mạng khác Nguồn TT NHÂN TỐ MÃ HÓA tham khảo I Chi phí sử dụng dịch vụ viễn thông di động ở Vinaphone 1 Vinaphone có giá cước liên lạc rẻ, phù hợp với thu nhập CPSD1 Bùi Thị Thùy 2 Vinaphone có khuyến mại cước (tặng tiền hàng tháng) hấp dẫn CPSD2 Dương 3 Cách tính cước của Vinaphone chính xác, minh bạch, rõ ràng CPSD3 (2018) II Sự hấp dẫn của nhà mạng Vinaphone 4 Dễ dàng tìm thấy các điểm bán lẻ thẻ cào Vinaphone ở Hương Thủy SHD1 Đinh Thị Hồng Thúy 5 Vinaphone Hương Thủy có chương trình quảng cáo sinh động và hấp dẫn SHD2 (2018) 6 Thời gian khuyến mại của Vinaphone Hương Thủy dài, tạo nhiều ưu đãi SHD3 Quà tặng của Vinaphone Hương Thủy cho khách hàng phù hợp với nhu 7 SHD4 cầu
26. III Chất lượng kỹ thuật nhà mạng Vinaphone 8 Chất lượng cuộc gọi rõ ràng, gửi tin nhắn không bị thất lạc CLKT1 9 Mạng di động của Vinaphone không bị nghẽn vào các dịp lễ Tết CLKT2 Đinh Thị Hồng Thúy 10 Vinaphone phủ sóng rộng, có thể liên lạc được mọi lúc mọi nơi CLKT3 (2018) 11 Vinaphone dẫn đầu trong việc đổi mới công nghệ (3G, 4G ) CLKT4 Vinaphone có đầy đủ các loại sim tương thích với mọi chủng loại máy điện 12 CLKT5 thoại di động (sim Nano, sim Micro, sim 3G, 4G, Esim, MultiSim, ) IV Chất lượng phục vụ nhà mạng Vinaphone 13 Thủ tục chuyển mạng đơn giản, nhanh chóng CLPV1 14 Cú pháp đăng ký các dịch vụ đơn giản và dễ thực hiện CLPV2 Davis (1986) 15 Cửa hàng giao dịch có ở nhiều nơi, đẹp và hiện đại CLPV3 16 Vinaphone có nhiều kênh hỗ trợ/CSKH nhanh chóng hiệu quả CLPV4 V Độ tin cậy 17 Vinaphone Hương Thủy giữ bí mật thông tin của khách hàng DTC1 Vinaphone Hương Thủy thường xuyên cập nhật, bổ sung các gói Nguyễn 18 DTC2 cước/dịch vụ mới phù hợp với thị hiếu của giới trẻ Văn Thản (2014) 19 Vinaphone có nhiều biện pháp chặn tin nhắn rác làm phiền khách hàng DTC3 Vinaphone Hương Thủy giải quyết khiếu nại nhanh chóng, rõ ràng, chính 20 DTC4 xác VI Quyết định sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số sang Vinaphone Hương Thủy 21 Tôi hài lòng khi chuyển sang sử dụng mạng di động Vinaphone QDCM1 Davis (1986), 22 Tôi sẽ sử dụng mạng di động Vinaphone lâu dài QDCM2 Venkatesh Tôi sẽ giới thiệu cho mọi người sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số của (2003) 23 QDCM3 mạng di động Vinaphone
27. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ TẠI VINAPHONE HƯƠNG THỦY 2.1. Tổng quan về Vinaphone Hương Thủy 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước chuyên đầu tư, sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông và Công nghệ thông tin (VT-CNTT) tại Việt Nam. Qua 70 năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường VT – CNTT, với mạng lưới rộng khắp trải dài trên 63 tỉnh thành, VinaPhone với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên đặt nền móng cho sự phát triển của ngành bưu chính, viễn thông Việt Nam, Tập đoàn có vai trò chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độ phát triển Viễn thông và Công nghệ thông tin nhanh nhất toàn cầu. Năm 2015 triển khai đề án tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam VinaPhone giai đoạn 2014 – 2015, trong đó có việc hình thành 3 Tổng công ty gồm: Tổng công ty Hạ tầng mạng (VinaPhone-Net), Tổng công ty Dịch vụ viễn thông Vinaphone và Tổng công ty Truyền thông (VinaPhone-Media). Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone được xây dựng trên cơ sở hợp nhất bộ phận kinh doanh của VinaPhone các tỉnh, thành phố và các công ty trực thuộc nhằm hòa nhập vào thị trường VT - CNTT. Vinaphone Thừa Thiên Huế (VinaPhone TTH) là chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty VinaPhone được thành lập theo Quyết định số 835/QĐ-VinaPhone VNP – NS ngày 28/9/2016, có nhiệm vụ triển khai các hoạt động tiếp thị, truyền thông, bán hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Vinaphone Hương Thủy được đặt tại địa chỉ 1028 Nguyễn Tất Thành, phường Phú Bài, thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế; là phòng bán hàng trực thuộc Vinaphone Thừa Thiên Huế. Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy chính thức hoạt động vào ngày 21/03/2017. Vinaphone Hương Thủy cung cấp các dịch vụ thông tin di động, trong đó dịch vụ mạng di động Vinaphone có 2 hình thức sử dụng là trả trước và trả sau với trên 30 gói cước phù hợp với tất cả các đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy thường xuyên cập nhật các chương tình khuyến mại hấp dẫn và các gói cước giá rẻ để phục vụ cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn tốt hơn. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
28. Tại phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy gồm có:  1 Giám đốc  1 Kế toán  10 Nhân viên kinh doanh 2.1.3. Tình hình nguồn nhân lực Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020 Vinaphone Hương Thủy hiện có tổng cộng 12 CBCNV trong biên chế đang làm việc, trong đó có 7 lao động nữ và 5 lao động nam. Đội ngũ lao động nữ chủ yếu đảm nhận các vị trí công việc như giao dịch viên, điện thoại viên, nhân viên bán hàng Trong khi đó, đội ngũ lao động nam chiếm số lượng ít hơn, đảm nhiệm các vị trí về công nghệ thông tin cũng như lập trình phần mềm, tính cước. Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực tại Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018 – 2020 (ĐVT: Người) 2018 2019 2020 Chỉ tiêu SL % SL % SL % Tổng số lao động 7 100 10 100 12 100 Nam 3 42,9 4 40 5 41,7 Giới tính Nữ 4 57,1 6 60 7 58,3 Tiến sĩ 0 0 0 0 0 0 Thạc sĩ 0 0 1 10 2 16,7 Trình độ ĐH 4 57,1 5 50 5 41,7 CĐ và TC 3 42,9 4 40 5 41,6 Độ tuổi < 30 2 28,6 5 50 7 58,3
29. 30-50 5 71,4 5 50 5 41,7 50-60 0 0 0 0 0 0 (Nguồn: Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy) Qua số liệu Bảng 2.1 có thể thấy lực lượng lao động tại Vinaphone Hương Thủy có sự thay đổi về số lượng qua 3 năm 2018-2020, cụ thể từ năm 2018 đến năm 2020 số lao động đã tăng lên 5 người. Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh của phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy đã được nâng cấp và phát triển hơn qua 3 năm do đó mà số lượng lao động đã tăng lên để phục vụ khách hàng một cách tốt hơn. Nhìn chung, trình độ của đội ngũ nhân lực của Vinaphone Hương Thủy tương đối tốt, tỉ lệ nhân viên có trình độ từ đại học trở lên chiếm gần 60%, lực lượng lao động có trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm tỉ lệ thấp hơn khoảng hơn 40% trong tổng số CBCNV của đơn vị. Từ đó cho thấy được lãnh đạo đơn vị rất quan tâm đến việc bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên, có cơ chế tốt để khuyến khích nhân viên tham gia học tập nâng cao kiến thức chuyên môn. Về độ tuổi, đội ngũ lao động của Vinaphone Hương Thủy chiếm phần lớn là dưới 30 tuổi với 58,3% năm 2020 và đã tăng dần qua 3 năm. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020 Bảng 2.2: Doanh thu kinh doanh dịch vụ Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020 (ĐVT: triệu đồng) So sánh 2018 2019 2020 Chỉ tiêu 2019/2018 2020/2019 GT % GT % GT % ± % ± % DT từ Vinaphone 31.820 67,52 36.340 69,01 44.180 71,14 4.520 114,20 7.840 121,57 trả trước
30. DT từ Vinaphone 15.300 32,48 16.320 30,09 17.920 28,86 1.020 106,65 1.600 109,8 trả sau Tổng cộng 47.120 100 52.660 100 62.100 100 5.540 111,75 9.440 117,93 (Nguồn: Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy) Mặc dù chịu sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh Viettel và Mobifone, nhưng với sự nỗ lực của toàn thể CBCNV Vinaphone Hương Thủy, trong 3 năm hoạt động Vinaphone Hương Thủy đã có sự tăng trưởng doanh thu đáng kể theo từng năm. Doanh thu năm 2020 đạt hơn 44 tỷ đồng, tăng gần 8 tỷ so với năm 2019, tương ứng với mức tăng 21,57%. Trong cơ cấu tổng doanh thu chung viễn thông, dịch vụ Vinaphone trả trước đóng góp tỷ trọng đáng kể nhất, chiếm tỷ trọng đến 71,14% trong năm 2020. 2.2. Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy 2.2.1. Giới thiệu tổng quan về dịch vụ CMGS của Vinaphone 2.2.1.1. Cách thức CMGS từ các nhà mạng khác sang nhà mạng Vinaphone Để tiến hành chuyển đổi mạng giữ nguyên số nhà mạng khác sang Vinaphone cần tiến hành lần lượt theo từng bước như sau: Bước 1: • Cách 1 dòng ký trực tuyến tại địa chỉ website sohuong.vinaphone.com.vn • Cách 2: gọi trực tiếp đến tổng đài Vinaphone theo số 1800 1091 nhánh số 5 • Cách 3: đăng ký tại các địa điểm giao dịch Vinaphone toàn quốc. Bước 2: Làm thủ tục chuyển đổi và nộp cước phí chuyển mạng giữ số sang Vinaphone - Cước phí được nhà mạng quy định là 60.000đ/ lần chuyển đổi thành công với thuê bao trả trước với 50.000đ/ lần chuyển đổi với thuê bao trả sau - Để làm thủ tục bạn vui lòng đến ngay các địa điểm giao dịch Vinaphone gắn nhất để điền vào phiếu thông tin
31. Bước 3: nhắn tin đăng ký chuyển mang đến trung tàm chuyển mạch quốc gia theo cú pháp YCCM gửi 1441 (miễn phí) 4. Bước 4: Chờ nhận lịch chuyển mạng giữ số từ trung tâm chuyển mạch quốc gia - Trong vòng 8 giờ làm việc, trung tâm sẽ gửi kết quả thông báo đến quỹ khách hàng thông qua dịch VỤ SMS – Ngược lại, nếu không thành công bạn vui lòng đến cửa hàng để nhận lại phí chuyển đổi đã nộp 5. Bước 5: Lắp sim vào máy và sử dụng cùng nhà mạng Vinaphone 2.2.1.2. Điều kiện để CMGS từ các nhà mạng khác sang nhà mạng Vinaphone • Thuê bao của bạn phải là thuê bao còn đang hoạt động cả 2 chiều là chiều nghe và chiều gọi • Thuê bao yêu cầu chuyển mạng giữ nguyên số phải là thuê bao chính chủ • Các thuê bao có chung một hợp đồng phải thực hiện chuyển đổi đồng thời một yêu cầu chuyển mạng giữ nguyên số Vinaphone • Thời gian hoạt động tại nhà mạng chuyển đi ít nhất trong vòng 6 tháng và thuê bao phải có thời gian chuyển mạng gần nhất tối thiểu 90 ngày và không trong quá trình xử lý một yêu cầu khác 2.2.1.3. Hủy bỏ yêu cầu CMGS Điều kiện để được hủy yêu cầu chuyển mạng là thuê bao đã đăng ký sử dụng dịch vụ chỉ được hủy yêu cầu chuyển mạng từ thời điểm đăng ký chuyển mạng tới trước thời điểm Tổng đài 1441 gửi lịch chuyển mạng. Có 2 cách để hủy bỏ yêu cầu chuyển mạng: - Nhắn tin đến tổng đài 1441 với cú pháp HUYCM (Miễn phí). - Đến trực tiếp điểm giao dịch của Vinaphone để hủy chuyển mạng. Một số lưu ý khi đã hủy yêu cầu chuyển mạng giữ số của Vinaphone: - Khi thực hiện thao tác hủy cước phí sẽ không được hoàn trả. - Khách hàng cần phải hủy trước khi nhận được phản hồi lịch chuyển đổi từ tổng
32. đài. Nếu đã nhận được lịch chuyển đổi thì không thể hủy được. - Sau khi hủy khách hàng vẫn có thể thực hiện chuyển mạng giữ số đến mạng Vinaphone lại nếu muốn. 2.2.1.4. Các trường hợp bị từ chối yêu cầu đăng kí sử dụng dịch vụ CMGS - Chưa thanh toán hết cước thuê bao. - Số thuê bao đang bị khóa tại thời điểm yêu cầu. - Số thuê bao chưa hòa mạng được đủ 06 tháng. - Số thuê bao nằm trong một hợp đồng cam kết hoặc còn thời hạn cam kết sử dụng dịch vụ với nhà mạng chuyển đi. - Không phải là chủ nhân của số thuê bao. - Số thuê bao nằm trong danh sách bị từ chối: số thuê bao đang bị tranh chấp, bị truy tố, số thuê bao thực hiện rao vặt trái phép, SMS spam. 2.2.2. Kết quả thực hiện dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020 2.2.2.1. Số lượng và cơ cấu khách hàng CMGS chuyển mạng đến tại Vinaphone Hương Thủy Bảng 2.3: Lượng khách hàng chuyển mạng giữ số từ các nhà mạng khác sang Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 Nhóm khách hàng SL % SL % SL % ± % ± % Chuyển từ Viettel 124 37,92 150 32,40 199 28,11 26 120,96 49 132,67 Chuyển từ Mobifone 118 36,09 197 42,55 339 47,88 79 166,94 142 172,08 Từ nhà mạng khác 85 25,99 116 25,05 170 24,01 31 136,47 54 146,55 Tổng cộng 327 100 463 100 708 100 136 141,59 245 152,92 (ĐVT: Khách hàng) (Nguồn: Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy) Nhìn vào Bảng 2.3 có thể thấy sau 3 năm thực hiện chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy thì các khách hàng chuyển từ nhà mạng khác sang nhà mạng
33. Vinaphone khá cao. Năm 2018 có 327 khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ di động Vinaphone Hương Thủy, thì đến năm 2019 tăng đến 136 người so với 2018 và đến năm 2020 thì đã có đến 708 khách hàng chuyển mạng sang Vinaphone tương ứng với tăng 52,92% so với 2019. Tỷ trọng khách hàng chuyển sang chủ yếu đến từ 2 nhà mạng lớn là Viettel và Mobiphone. Trong đó khách hàng từ nhà mạng Mobiphone chuyển sang khá lớn với 197 khách hàng (tỷ trọng 42,55%), năm 2019, và 339 khách hàng (tỷ trọng 47,88%) năm 2020. Bảng 2.4: Lượng khách khách hàng chuyển từ VinaPhone sang các nhà mạng khác giai đoạn 2018-2020 (ĐVT: Khách hàng) 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 Nhóm khách hàng SL % SL % SL % ± % ± % Chuyển sang Viettel 4 51,14 7 58,33 12 60 3 175 5 171,42 Chuyển sang Mobifone 3 42,86 5 41,67 8 40 2 166,67 3 160 Chuyển sang nhà mạng khác 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Tổng cộng 7 100 12 100 20 100 5 171,42 8 166,67 (Nguồn: Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy) Bảng 2.4 cho thấy, ở chiều ngược lại hầu như các khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động Vinaphone Hương Thủy rất ít nhu cầu đăng ký chuyển sang các nhà mạng khác. Năm 2018 chỉ có 7 khách hàng đăng ký chuyển sang sử dụng nhà mạng khác, đến năm 2019 có 12 khách hàng đăng ký chuyển qua sử dụng và năm 2020 là 20 khách hàng đăng ký chuyển từ Vinaphone Hương Thủy sang các nhà mạng khác. Điều này ngoài yếu tố kỹ thuật, còn thấy rằng chất lượng dịch vụ tại Vinaphone Hương Thủy tạo được độ tin cậy cao trong cảm nhận của các khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone. Do đó khách hàng vẫn tiếp tục đồng hành cùng Vinaphone Hương Thủy để sử dụng dịch vụ và tận hưởng các ưu đãi mà Vinaphone Hương Thủy mang lại. 2.2.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ CMGS của Vinaphone Hương Thủy
34. Bảng 2.5: Đóng góp về doanh thu từ khách hàng chuyển mạng vào kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông của Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020 2019/2018 2020/2019 Chỉ tiêu ĐVT 2018 2019 2020 ± % ± % Tổng DT của Tr.đồng 47.120 52.660 62.100 5.540 111,75 9.440 117,93 Vinaphone Hương Thủy DT từ KH chuyển Tr.đồng 380,64 423,06 481,25 42,42 111,14 58,19 113,75 mạng đến % DT KH chuyển % 0,81 0,8 0,77 0,01 0,04 mạng/tổng DT (Nguồn: Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy) Qua Bảng 2.5 ta thấy tỉ trọng doanh thu thu được giữa nhóm khách hàng chuyển mạng giữ số so với tổng doanh thu tại Vinaphone Hương Thủy còn khá thấp, chỉ 0,8% năm 2019; và 0,77% năm 2020. Điều này cũng dễ hiểu vì dịch vụ chuyển mạng giữ số là một dịch vụ còn khá mới mẻ, do đó trong những năm đầu thực hiện, mục tiêu thu hút khách hàng chuyển sang sử dụng Vinaphone mới là điều cốt lõi, doanh thu thu được từ nhóm khách hàng này chưa phải là mục tiêu hàng đầu. Nhưng nhìn chung, doanh thu thu được từ nhóm khách hàng CMGS đến vẫn ở mức ổn định và có tăng trưởng nhẹ qua 3 năm, từ 380,64 triệu đồng năm 2018 lên 481,25 triệu đồng năm 2020. 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy 2.3.1. Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra *Giới tính Bảng 2.6: Thống kê mô tả về giới tính STT Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%) 1 Nữ 90 60.0 2 Nam 60 40.0
35. 3 Tổng 150 100.0 (Nguồn: Dữ liệu điều tra) Trong khảo sát có thể thấy số lượng khách hàng nữ giới tham gia vào điều tra cao hơn khách hàng nam giới với 60 khách hàng nam chiếm 40% và 90 khách hàng nữ chiếm 60%. * Độ tuổi Bảng 2.7: Thống kê mô tả về độ tuổi STT Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%) 1 < 25 tuổi 45 30.0 2 25-dưới 40 tuổi 59 39.3 3 40-dưới 55 tuổi 33 22.0 4 Trên 55 tuổi 13 8.7 5 Tổng cộng 150 100.0 (Nguồn: Dữ liệu điều tra) Qua bảng trên, cho thấy nhóm khách hàng chủ yếu tham gia vào khảo sát có độ tuổi từ 25 tuổi đến dưới 40 tuổi với 59 khách hàng chiếm tỷ lệ 39,3%. Khách hàng điều tra nằm trong độ tuổi dưới 25 tuổi đứng thứ 2 chiếm 30% (45 khách hàng), tiếp theo là nhóm tuổi 40 – dưới 55 tuổi chiếm đến 22% với 33 khách hàng và cuối cùng là khách hàng 55 tuổi trở lên chiếm 8,7% (13 khách hàng) *Nghề nghiệp Bảng 2.8: Thống kê mô tả về nghề nghiệp STT Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%) 1 HSSV 32 21.3 2 LĐPT 32 21.3 3 CBCC 33 22.0 4 KDBB 38 25.3 5 Nghề khác 15 10.0
36. 6 Tổng cộng 150 100.0 (Nguồn: Dữ liệu điều tra) Từ bảng số liệu, cho thấy đa số khách hàng tham gia điều tra là Kinh doanh buôn bán với 38 khách hàng chiếm 25,3%. Khách hàng là Học sinh – Sinh viên, Lao động phổ thông và Cán bộ công chức đứng thứ 2 chiếm tỷ lệ tương đương nhau với 21,3% (32 khách hàng) và 22% (33 khách hàng). Nhóm khách hàng nghề khác chiếm tỷ lệ thấp nhất trong mẫu điều tra với 15 khách hàng (10%). *Thu nhập Bảng 2.9: Thống kê mô tả về thu nhập STT Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%) 1 10 triệu 18 12.0 5 Tổng cộng 150 100.0 (Nguồn: Dữ liệu điều tra) Qua bảng số liệu, khách hàng có thu nhập từ 3-7 triệu chiếm đa số trong khảo sát với 53 khách hàng (35,3%) và thấp nhất là khách hàng có thu nhập lớn hơn 10 triệu với 18 người chiếm 12%. *Mạng di động trước khi sử dụng Vinaphone Bảng 2.10: Thống kê mô tả về mạng di động trước khi sử dụng Vinaphone STT Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%) 1 Viettel 64 42.67 2 Mobiphone 55 36.67 3 Vietnamobile 31 20.66 4 Mạng khác 0 0 5 Tổng cộng 150 100.0 (Nguồn: Dữ liệu điều tra)
37. Trong số 150 khách hàng được khảo sát, có 42,67% khách hàng trả lời đã sử dụng qua mạng di động Viettel; 36,67% trả lời đã sử dụng qua mạng di động Mobifone, 20,66% trong số đó trả lời đã sử dụng qua mạng di động Vietnammobile và không có khách hàng chuyển đến từ các nhà mạng khác. Có thể thấy phần đông là khách hàng chuyển mạng giữ số thuộc nhà mạng Viettel và Mobifone. *Thời gian sử dụng ĐTDĐ Bảng 2.11: Thống kê mô tả về thời gian sử dụng ĐTDĐ STT Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%) 1 Dưới 3 năm 27 18.0 2 3 - 5 năm 44 29.3 3 5 - dưới 8 năm 47 31.3 4 Trên 8 năm 32 21.3 5 Tổng cộng 150 100.0 (Nguồn: Dữ liệu điều tra) Ở bảng số liệu trên, có đến 29,3% khách hàng trong số khách hàng điều tra có thời gian sử dụng dịch vụ di động trong khoảng thời gian từ 3-5 năm, độ tuổi trung bình của khách hàng bắt đầu sử dụng di động là trong khoảng 14-15 tuổi (tương đương độ tuổi của học sinh THCS hiện nay). Có tổng cộng 52,6% khách hàng khảo sát có thời gian sử dụng từ 5 năm trở lên chứng tỏ các khách hàng đều đã trải qua nhiều dịch vụ của các nhà mạng khác trước khi quyết định chuyển sang sử dụng mạng di động Vinaphone. *Phí dịch vụ di động hàng tháng Bảng 2.12: Thông kê mô tả về phí dịch vụ di động hàng tháng STT Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%) 1 Dưới 20.000 21 14.0 2 20.000 - dưới 50.000 44 29.3
38. 3 50.000-dưới 100.000 54 36.0 4 > 100.000 31 20.7 5 Tổng cộng 150 100.0 (Nguồn: Dữ liệu điều tra) Trong cuộc khảo sát khách hàng chuyển sang sử dụng Vinaphone, có đến 36% khách hàng có mức chi tiêu trung bình mỗi tháng cho dịch vụ di động trong khoảng từ 50.000đ đến 100.000đ, đây cũng là con số khá cao và điều này có thể hiểu là do xu hướng tiêu dùng của khách hàng hiện nay là sử dụng dịch vụ Internet trên điện thoại nên mức chi tiêu hàng tháng cũng cao (các gói cước Data của các nhà mạng bình quân khoảng 50.000đ – 70.000đ/tháng); ngoài ra có 29,3% khách hàng có mức chi tiêu trung bình trong khoảng từ 20.000đ đến 50.000đ. Chỉ có 14% khách hàng có mức chi tiêu cho dịch vụ di động dưới 20.000đ. Điều này chứng tỏ Vinaphone Hương Thủy có khá nhiều gói cước hấp dẫn nên đã thu hút được nhiều khách hàng chuyển đến sử dụng. *Tiêu chí quan trọng nhất để bạn quyết định chuyển mạng giữ số đến Vinaphone Bảng 2.13: Thống kê mô tả về tiêu chí quan trọng nhất để bạn quyết định chuyển mạng giữ số đến Vinaphone STT Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%) 1 CTKM hấp dẫn 44 29.3 2 Độ phổ biến 34 22.7 3 Giá cước rẻ 46 30.7 4 CLDV tốt 26 17.3 5 Tổng cộng 150 100.0 (Nguồn: Dữ liệu điều tra) Trong tổng số 150 khách hàng được khảo sát, phần đông khách hàng cho rằng giá cước rẻ tiêu chí hàng đầu khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, chiếm tỷ lệ cao nhất đến 30,7% khách hàng chọn yếu tố giá cước làm tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động, 29,3% khách hàng lựa chọn tiêu chí chương tình khuyến mại hấp dẫn và chiểm tỷ lệ cao thứ hai. Ở đây, tiêu chí chất lượng dịch vụ chưa được khách hàng quan
39. tâm nhất khi lựa chọn chuyển đổi nhà mạng di động, chỉ chiếm 17.3%. 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Theo Nguyễn Đình Thọ (2013) hệ số Cronbach's Alpha được dùng để đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biến quan sát trở lên) chứ không đo lường được độ tin cậy cho từng biến quan sát. Hệ số Cronbach's Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn từ 0 đến 1. Thang đo được xem là đạt yêu cầu khi mức giá trị của hệ số Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn hoặc bằng 0,3 (Pedhazur và Schmelkin,1991). 2.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập *Chi phí sử dụng Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy của chi phí sử dụng Lần 1: STT Biến Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo nếu thang đo nếu biến tổng Alpha nếu loại biến loại biến loại biến CPSD 4.08 Cronbach's Alpha 0.746 1 CPSD1 8.29 2.555 0.522 0.719 2 CPSD2 8.05 2.300 0.605 0.625 3 CPSD3 8.16 2.162 0.596 0.636 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Nhân tố “Chi phí sử dụng” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,746 (> 0,6), cho thấy thang đo lường sử dụng tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item –
40. Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo. *Sự hấp dẫn Bảng 2.15: Kiểm định độ tin cậy của sự hấp dẫn Lần 1: STT Biến Trung bình Phương sai Tương Cronbach’s thang đo nếu thang đo nếu quan biến Alpha nếu loại biến loại biến tổng loại biến SHD 4.09 Cronbach's Alpha 0.804 1 SHD1 12.30 4.802 0.533 0.795 2 SHD2 12.25 4.375 0.664 0.732 3 SHD3 12.25 4.405 0.666 0.731 4 SHD4 12.28 4.606 0.613 0.757 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Nhân tố “Sự hấp dẫn” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,804 (> 0,6), cho thấy thang đo lường sử dụng tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo. *Chất lượng kỹ thuật Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy của chất lượng kỹ thuật Lần 1: STT Biến Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo nếu thang đo nếu biến tổng Alpha loại biến loại biến nếu loại biến CLKT 4.11
41. Cronbach's Alpha 0.783 1 CLKT1 16.45 5.913 0.598 0.730 2 CLKT2 16.43 5.696 0.581 0.735 3 CLKT3 16.43 5.830 0.585 0.734 4 CLKT4 16.51 6.225 0.469 0.772 5 CLKT5 16.46 6.196 0.568 0.741 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Nhân tố “Chất lượng kỹ thuật” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,783 (> 0,6), cho thấy thang đo lường sử dụng tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo. *Chất lượng phục vụ Bảng 2.17: Kiểm định độ tin cậy của chất lượng phục vụ Lần 1: STT Biến Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo nếu thang đo nếu biến tổng Alpha loại biến loại biến nếu loại biến CLPV 4.35 Cronbach's Alpha 0.858 1 CLPV1 13.07 2.203 0.665 0.836 2 CLPV2 13.04 1.918 0.750 0.798 3 CLPV3 13.03 1.798 0.772 0.788 4 CLPV4 13.02 2.047 0.635 0.847 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Nhân tố “Chất lượng phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,783 (> 0,6), cho thấy thang đo lường sử dụng tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệ số này có ý nghĩa và sử
42. dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo. *Độ tin cậy của nhà mạng Bảng 2.18: Kiểm định độ tin cậy của độ tin cậy của nhà mạng Lần 1: STT Biến Trung bình Phương sai Tương Cronbach’s thang đo nếu thang đo nếu quan biến Alpha nếu loại biến loại biến tổng loại biến DTC 4.10 Cronbach's Alpha 0.775 1 DTC1 12.33 4.922 0.523 0.751 2 DTC2 12.31 5.304 0.512 0.753 3 DTC3 12.25 4.647 0.653 0.680 4 DTC4 12.26 4.731 0.630 0.693 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Nhân tố “Độ tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,775 (> 0,6), cho thấy thang đo lường sử dụng tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo. 2.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc *Quyết định chuyển mạng Bảng 2.19: Kiểm định độ tin cậy của quyết định chuyển mạng Lần 1: STT Biến Trung bình Phương sai Tương Cronbach’s
43. thang đo nếu thang đo nếu quan biến Alpha nếu loại biến loại biến tổng loại biến QDCM Cronbach's Alpha 0.757 1 QDCM1 8.36 0.782 0.540 0.731 2 QDCM2 8.24 0.573 0.680 0.560 3 QDCM3 8.31 0.644 0.560 0.710 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Nhân tố “Quyết định chuyển mạng” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,901 (> 0,6), cho thấy thang đo lường sử dụng tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Bảng 2.20: Thống kê sau kiểm định Cronbach’s Alpha hoàn thành STT Nhân tố Biến quan Biến quan Cronbach’s Biến bị loại sát ban đầu sát còn lại Alpha 1 CPSD 3 3 0,746 - 2 SHD 4 4 0,804 - 3 CLKT 5 5 0,783 - CLPV 4 4 0.858 4 DTC 4 4 0,775 - 6 QDCM (phụ thuộc) 3 3 0,757 - (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Tất cả các biến qua sát của các nhân tố đều đảm bảo độ tin cậy nên qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha không có biến quan sát nào bị loại. Tất cả các biến quan sát của các nhân tố sẽ được đưa vào phân tích nhân tố EFA. 2.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
44. Phân tích nhân tố EFA giúp đánh giá mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhân tố khác nhau và cần thỏa mãn các điều kiện sau: - Theo Kasier(1975), Hệ số KMO (Kaiser – Meyer- Olkin) nằm trong đoạn từ 0,5 đến 1 (0,5 ≤ KMO ≤ 1) được dùng làm chỉ số để xem xét sự phù hợp của dữ liệu khi phân tích nhân tố. - Kiểm định Barlett được dùng để đánh giá mối tương quan giữa các biến quan sát với nhau trong tổng thể và có ý nghĩ thống kê khi Sig. 1 thì nhân tố nào sẽ được giữ lại trong mô hình phân tích . - Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) cho biết bao nhiêu phần trăm các nhân tố được trích cô đọng lại và mô hình EFA được xem là phù hợp khi Tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%. - Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là giá trị biểu thị mối tương quan giữa biến quan sát với các nhân tố và giá trị hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 thì biến quan sát có ýnghĩa thống kê tốt. (Hair et al, 2009). Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy, tác giả sử dụng phương pháp Phân tích nhân tố khám phá (EFA). Để phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập, thực hiện kiểm định thích hợp của mô hình bằng kiểm định KMO (Kaiser Meyer-Olkin) và thực hiện kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát bằng kiểm định Bartlett's Test. Việc phân tích nhân tố được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analist với phép xoay Varimax. 2.3.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Bảng 2.21: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc Yếu tố cần đánh giá Giá trị tương ứng Điều kiện Kết luận
45. Hệ số KMO 0.654 0,5 1 Đạt yêu cầu Phương sai trích (Cumulative %) 67.563 > 50% Đạt yêu cầu (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Bảng 2.22. Ma trận xoay Nhân tố Biến quan sát 1 QDCM2 0.878 QDCM3 0.797 QDCM1 0.788 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Trong bảng trên, so sánh với điều kiện phân tích nhân tố EFA ta thấy hệ số KMO=0,654>0,5 đủ điều kiện (0.5 ≤ KMO ≤1) điều này có nghĩa là phù hợp với dữ liệu thực tế. Kiểm định Kiểm định Bartlett's có mức ý nghĩa thống kê Sig = 0,000 1, phương sai trích (Cumulative %) là 67.563% > 50% nên kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc đạt tiêu chuẩn của phương pháp phân tích nhân tố EFA. 2.3.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập Bảng 2.23. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập Yếu tố cần đánh giá Giá trị tương ứng Điều kiện Kết luận Hệ số KMO 0.732 0,5 1 Đạt yêu cầu Phương sai trích (Cumulative %) 63.650 > 50% Đạt yêu cầu (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Bảng 2.24 Ma trận xoay của nhân tố độc lập trong kiểm định EFA
46. Nhóm nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 CLPV3 0.871 CLPV2 0.866 CLPV1 0.811 CLPV4 0.784 CLKT1 0.805 CLKT2 0.738 CLKT3 0.711 CLKT5 0.710 CLKT4 0.519 SHD2 0.812 SHD3 0.804 SHD4 0.743 SHD1 0.722 DTC3 0.789 DTC4 0.785 DTC1 0.764 DTC2 0.660 CPSD3 0.810 CPSD2 0.800 CPSD1 0.747 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Số liệu từ bảng trên cho thấy, tất cả các yếu tố cần đánh giá của nhân tố độc lập điều có các giá trị đạt với yêu cầu. Cụ thể như sau: Kiểm định tính thích hợp của mô hình phân tích nhân tố
47. Giá trị KMO = 0.732 thỏa mãn điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤1, như vậy phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế. Kiểm định tương quan giữa các biến quan sát Bartlett's có mức ý nghĩa thống kê Sig = 0,000 1, nhỏ nhất là 1,434 > 1, các nhân tố này sẽ được giữ lại trong mô hình. Ngoài ra trị số phương sai trích (Cumulative %) là 63.650% điều này có nghĩa là 63,650% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát. Như vậy, phương sai trích (Cumulative %) là 63,650% > 50% là có ý nghĩa nên mô hình EFA là phù hợp. Kiểm định hệ số Factor loading Tác giả sử dụng kích thước mẫu điều tra là 150 nên hệ số Factor loading cần > 0,5 (cỡ mẫu từ 100-350). Sử dụng 20 biến quan sát đủ độ tin cậy của 5 biến độc lập để thực hiện kiểm định phân tích nhân tố, kết quả là tất cả các biến còn lại điều thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố và được giữ lại để phân tích trong bước tiếp theo. Như vậy qua kiểm định chất lượng thang đo bằng phép kiểm định Cronbach’s Alpha và kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với phương pháp trích nhân tố và phép xoay nhân tố Varimax cho biến độc lập, mô hình nghiên cứu có 5 biến độc lập và 20 biến quan sát ứng với 5 nhân tố đại diện cho các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển mạng giữ số sang Vinaphone. 2.3.4. Kiểm định mô hình và thảo luận kết quả nghiên cứu 2.3.4.1. Kết quả kiểm định tương quan Pearson Bảng 2.25 : Kiểm định tương quan Pearson Biến Chỉ tiêu Biến độc lập
48. phụ thuộc CPSD SHD DTC CLKT CLPV Hệ số tương quan 0.403 0.477 0.552 0.559 0.387 QDCM Giá trị p 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Số lượng mẫu 150 150 150 150 150 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Bảng 2.26 : Ma trận tương quan Pearson Tên biến QDCM CPSD SHD DTC CLKT CLPV QDCM 1 CPSD 0.403 1 SHD 0.477 0.279 1 DTC 0.552 0.161* 0.106 1 CLKT 0.559 0.196* 0.306 0.403 1 CLPV 0.387 0.081 -0.006 0.107 0.015 1 . Có tương quan với độ tin cậy 99% *. Có tương quan với độ tin cậy 95% (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Kết quả thu được sau khi tiến hành kiểm định tương quan Pearson cho thấy giá trị của hệ số tương quan r giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc nằm trong khoảng từ 0,387 đến 0,559 và đều có giá trị Sig. <0,05 nên các biến độc lập đều có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc. Trong đó, tương quan chặt chẽ nhất với biến phụ thuộc là biến CLKT (0,559), sau đó lần lượt là biến DTC (0,552) và SHD (0,477). Ít tương quan nhất với biến phụ thuộc là biến CLPV (0,387). Như vậy các biến độc lập đều có ý nghĩa và có thể đưa được vào mô hình hồi quy để giải thích cho biến “QDCM” trong bước tiếp theo. Hay nói cách khác, quyết định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone của khách hàng chịu tác động của cả 5 nhân tố kể trên và các biến này được đưa vào mô hình
49. để phân tích giải thích cho biến phụ thuộc quyết định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone của khách hàng. 2.3.4.2. Phân tích hồi quy Tiến hành phân tích hồi quy nhằm xác định cụ thể mức độ tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của khách hàng tại Thành phố Pleiku thông qua hệ số hồi quy. Mô hình hồi quy có dạng như sau: Y= β0 + β1.X1 + β2.X2 + β3.X3 + β4.X4 + β5.X5 + ei Trong đó: Y: Giá trị của biến phụ thuộc là “Quyết định sử dụng dịch vụ CMGS” (QDCM) β0, β1, β2, β3, β4, β5 lần lượt là các hệ số hồi quy X1: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là “Chi phí sử dụng” (CPSD) X2: Giá trị của biến độc lập thứ hai là “Sự hấp dẫn” (SHD) X3: Giá trị của biến độc lập thứ ba là “Chất lượng kỹ thuật” (CLKT) X4: Giá trị của biến độc lập thứ tư là “Độ tin cậy” (ĐTC) X5: Giá trị của biến độc lập thứ năm là “Chất lượng phục vụ” (CLPV) ei: Ảnh hưởng của các nhân tố khác tác động tới quyết định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone của khách hàng nhưng không được đưa vào mô hình nghiên cứu Kết quả thu được sau khi tiến hành hồi quy được thể hiện như sau: *Đánh giá sự phù hợp của mô hình: Bảng 2.27: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình Sai số chuẩn Hệ số Hệ số R Hệ số R2 R2 hiệu chỉnh ước lượng Durbin-Watson 0.834 0.695 0.684 0.217 1.803 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
50. Kết quả phân tích từ bảng trên cho thấy, hệ số R2 hiệu chỉnh là 0.684, có nghĩa là mức độ phù hơp của mô hình hồi quy đã xây dựng với tập dữ liệu là 68,4%. Hay nói cách khác, các biến độc lập giải thích được 68,40% sự biến thiên của biến phụ thuộc “QDCM” còn lại 31,60% là do các nhân tố ngoài mô hình và các sai số ngẫu nhiên. Như vậy, mô hình đưa ra là phù hợp với dữ liệu mẫu. *Kiểm định F: Sử dụng giá trị Sig. của kiểm định F để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy so với tổng thể. Giả thuyết kiểm định được đặt ra là: 2 Ho: Mô hình hồi quy không phù hợp với tổng thể (R =0) 2 H1: Mô hình hồi quy phù hợp với tổng thể (R ≠ 0) Bảng 2.28 : Kết quả của kiểm định F Tổng bình Bậc tự do Bình phương Giá trị thống Giá trị p Mô hình phương df trung bình kê F (Sig.) Hồi quy 15.404 5 3.081 65.645 0.000 1 Còn lại 6.758 144 0.047 Tổng 22.162 149 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Số liệu tại bảng trên cho thấy, giá trị của kiểm định F = 65.654, giá trị Sig = 0,000 < 0,05 do vậy ta bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1 tức là R2 của tổng thể khác 0, nghĩa là các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Điều này đồng nghĩa với việc, mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể và có thể đưa vào sử dụng. *Kết quả phân tích hồi quy: Bảng 2.29: Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính
51. Thống kê cộng tuyến Hệ số hồi Giá trị Mô Nhân Thống quy p Độ chấp nhận Hệ số phóng hình tố kê t của biến đại phương sai chuẩn hóa (Sig.) (Tolerance) (VIF) CPSD 0.180 3.694 0.000 0.895 1.118 SHD 0.305 6.123 0.000 0.854 1.171 1 CLKT 0.289 5.485 0.000 0.762 1.312 DTC 0.338 6.649 0.000 0.820 1.220 CLPV 0.334 7.191 0.000 0.982 1.018 R2 0.695 R2 hiệu chỉnh 0.684 Giá trị p trong Anova 0.000 Giá trị F trong Anova 65.645 Hệ số Durbin - Watson 1.803 Biến phụ thuộc QDCM (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Sử dụng kiểm định t để kiểm định về ý nghĩa của các hệ số hồi quy. Kết quả cho thấy tất cả các biến độc lập đều có Sig. của kiểm định t nhỏ hơn 0,05 nên không có biến nào bị loại khỏi mô hình và tất cả các nhân tố độc lập được sử dụng cho mô hình hồi quy đều có ý nghĩa và được dùng để giải thích ý nghĩa cho biến phụ thuộc. Hệ số VIF của các biến độc lập có giá trị dao động từ 1,018 đến 1,312 đều nhỏ hơn 5 nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra (Hair, Black & Babin, 2010). Các hệ số hồi quy đều có kết quả lớn hơn 0 nên tất cả các biến độc lập được đưa vào phân tích hồi quy đều có tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc. Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta có thể sắp xếp mức độ tác động từ mạnh đến yếu của biến độc lập vào biến phụ thuộc là: DTC(0,338) > CLPV(0,334) > SHD(0,305) > CLKT(0,289) > CPSD(0,180). Hay nói cách khác:
52. + Nhân tố Độ tin cậy tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone của khách hàng. + Nhân tố Chất lượng phục vụ tác động mạnh thứ 2 đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone của khách hàng + Nhân tố Sự hấp dẫn tác động mạnh thứ 3 đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone của khách hàng. + Nhân tố Chất lượng kỹ thuật tác động mạnh thứ 4 đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone của khách hàng. +Nhân tố Chi phí sử dụng tác động yếu nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone của khách hàng. *Phương trình hồi quy chuẩn hóa: QDCM = 0.338*DTC + 0.334*CLPV + 0.305*SHD + 0.289*CLKT + 0.180*CPSD 2.3.4.3. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy *Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến: Bảng 2.30: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Thống kê đa cộng tuyến Mô hình Hệ số Tolerance VIF Hằng số CPSD 0,895 1,118 SHD 0,854 1,171 1 CLKT 0,762 1,312 DTC 0,820 1,220 CLPV 0,982 1,018 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
53. Sử dụng hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) để kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến. Hair, Black & Babin (2010) cho rằng với VIF<5 thì không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.Từ bảng trên ta thấy các hệ số VIF đều nhỏ hơn 5 nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. *Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính: Biểu đồ phân tán giữa 2 biến giá trị phần dư (trên trục tung) và giá trị dự đoán (trên trục hoành) cho thấy, phần dư được phân tán một cách ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đi qua tung độ 0 chứ không tạo thành một hình dạng nào, do đó giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm. (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Biểu đồ 2.1 Biểu đồ phân tán phần dư *Kiểm tra giả định phân phối chuẩn của phần dư:
54. (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Biểu đồ 2.2 Biển đồ phân phố chuẩn của phần dư Về mặt lý thuyết, phân phối chuẩn là phân phối có trung bình bằng 0 và phương sai bằng 1. Qua hình 4.3 cho thấy, phần dư chuẩn hóa phân bố theo hình dạng của phân phối chuẩn, biểu đồ Histogram cho thấy được một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chuông phù hợp với dạng đồ thị của phân phổi chuẩn, có giá trị trung bình Mean = 3.82E-15 gần bằng 0, độ lệch chuẩn Std.Dev = 0,983 gần bằng 1, như vậy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết luận rằng: giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm. *Kiểm tra sự tương quan giữa các phần dư (còn gọi tính độc lập của sai số): Hệ số Durbin Watson được sử dụng để kiểm tra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất hay kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Với hệ số Durbin Watson
55. lớn hơn 3 và nhỏ hơn 1 thì khả năng sẽ xảy ra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất (Field,2009). Hệ số Durbin-Watson của mô hình là d = 1.803 và tra bảng hệ số Durbin-Watson với mức ý nghĩa 5% và số quan sát n = 150, số biến độc lập k = 5, ta được hệ số dL=1.665, dU=1.802. Như vậy, giá trị d thuộc miền dU < d < 4-dU (1.802 < 1.803 < 2.198). Đây là miền chấp nhận giả thiết không có tương quan giữa các phần dư.
56. CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯớNG VÀ GiẢi pháp thu hút khách hàng SỬ DỤNG DỊCH VỤ chuyển mạng giữ số tại vinaphone hương thủy 3.1. Định hướng 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thông tin di động tại Vinaphone Hương Thủy Thông tin di động một ngành hạ tầng thông tin của xã hội. Với vai trò là một ngành hạ tầng, sự phát triển của ngành thông tin di động sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành kinh tế khác. Ngược lại, nếu ngành thông tin di động bị trì trệ sẽ gây khó khăn cho sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế. Vì thế, phải ưu tiên đầu tư để ngành thông tin di động phát triển trước các ngành kinh tế khác. Thông tin di động là một ngành kinh tế lớn. Ngoài vai trò là ngành hạ tầng phục vụ cho sự phát triển chung của xã hội, ngành thông tin di động cũng phải tiếp tục duy trì vai trò hàng đầu về đóng góp doanh thu cho sự tăng trưởng của tỉnh. Các mục tiêu phát triển được tỉnh xác định bao gồm: Các doanh nghiệp viễn thông sẽ góp phần xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông có công nghệ hiện đại ngang tầm các tỉnh trọng điểm của cả nước, có độ bao phủ rộng khắp trên cả tỉnh với dung lượng lớn, tốc độ và chất lượng cao, hoạt động có hiệu quả kinh tế; giúp xây dựng viễn thông trong xu thế hội tụ công nghệ với công nghệ thông tin và truyền thông trở thành ngành kinh tế mũi nhọn có hiệu quả kinh tế xã hội cao, có tỷ trọng đóng góp cho tăng trưởng GDP của cả tỉnh ngày càng tăng và tạo được nhiều việc làm cho xã hội; góp phần duy trì tốc độ tăng trưởng cao. Hưởng ứng yêu cầu của Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 theo Quyết định số 749 được Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc ký vào ngày 03/6/2020, Vinaphone đã và đang tiến hành triển khai chương trình chuyển đổi số trong cơ quan và tiến hành triển khai công tác truyền thông đến người dân. Và để cụ thể hóa thực hiện mục tiêu đó, Vinaphone Hương Thủy đã và đang triển khai các định hướng trong thời gian tới bao gồm: + Xây dựng và phát triển sơ sở hạ tầng
57. + Nâng cấp mạng di động 4G, triển khai mạng di động 5G. + Phổ cập điện thoại thông minh. +Mở rộng kết nối Internet trong nước, đặc biệt là vùng sâu vùng xa + Phát triển hạ tầng kết nối mạng Internet vạn vật (IoT). + Tích hợp cảm biến để chuyển đổi hạ tầng truyền thống thành một bộ phận cấu thành quan trọng của hạ tầng số. + Tạo lập niềm tin, bảo đảm an toàn, an ninh mạng. + Hợp tác quốc tế, nghiên cứu, phát triển và đổi mới sáng tạo trong môi trường công nghệ số 3.1.2. Định hướng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy Dựa trên các kết quả nghiên cứu ở trong Chương 2, đồng thời căn cứ vào định hướng phát triển dịch vụ viễn thông Việt Nam và tỉnh Thừa Thiên Huế, Vinaphone Hương Thủy cần đưa ra định hướng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ di động trong thời gian tới như sau: - Tiếp tục xây dựng uy tín và thương hiệu Vinaphone, trọng điểm, xây dựng mọi điều kiện cho việc thu hút khách hàng chuyển mạng đến Vinaphone Hương Thủy một cách đơn giản nhất, nhanh chóng nhất - Tăng cường các hoạt động quảng cáo, các chương trình tri ân khách hàng tại địa điểm đông dân qua lại để thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy - Tiếp tục hoàn thiện, bổ sung sửa đổi một số quy trình cung cấp dịch vụ nhằm phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận tạo thuận lợi cho khách hàng, nâng cao uy tín của phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy. - Nâng cao chất lượng và trình độ của đội ngũ nhân viên tại cơ sở: Thường xuyên kiểm tra chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng. Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Phát huy sáng tạo của đội ngũ nhân viên, luôn đổi mới và thích ứng nhanh với xu hướng và làm chủ công nghệ mới.
58. - Tiếp tục thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng cũ và khách hàng mới: tặng quà sinh nhật cho khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày thành lập công ty, chính sách tri ân khách hàng, chính sách chăm sóc cho các đối tượng khách hàng đặc biệt để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. 3.2. Các giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy 3.2.1. Giải pháp cho chất lượng phục vụ Vinaphone Hương Thủy có số lượng khách hàng chuyển mạng khá đông. Do vậy việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay lập tức còn nhiều hạn chế. Do đó, một số giải pháp được đề xuất như sau: - Ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình giao dịch. Giảm giao dịch bằng giấy tờ xuống, tăng giao dịch qua internet nhằm đơn giản hóa các quá trình giao dịch, tránh gây rắc rối cho khách hàng. - Vinaphone Hương Thủy cần cung cấp thông tin đến khách hàng một cách chính xác, tiện lợi để khách hàng tìm hiểu rõ hơn về các gói cước di động mà nhà mạng cung cấp. - Giảm thời gian chờ đợi chăm sóc khách hàng xuống bằng cách tăng thêm nhân viên tại quầy giao dịch. Bên cạnh đó trang bị máy móc thiết bị hiện đại hơn nữa nhầm giảm thời gian giao dịch xuống. Nhu vậy có thể phục vụ nhiều lượt khách hàng hơn mà khách hàng lại không phải chờ đợi quá lâu. Các thông tin liên quan đến nhà mạng, thông tin về sản phẩm, dịch vụ, công nghệ, cơ sở vật chất,con người phải thường xuyên cập nhật trên hệ thống fanpage/group facebook của Vinaphone Hương Thủy, các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng nhanh chóng được nắm bắt khi họ cần. 3.2.2. Giải pháp cho chất lượng kỹ thuật Chất lượng kỹ thuật là yếu tố quyết định đến việc sử dụng mạng di dộng viễn thông. Hơn nữa việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy rõ sự vững mạnh về tài chính, sự an toàn và thoải mái trong giao dịch và sự chuyên nghiệp của nhà mạng. Do đó, một số giải pháp được đề xuất như sau:
59. - Mở rộng thêm các cột sóng 4G ở vùng sâu, vùng xa, các huyện miền núi. Sao cho tất cả các khách hàng đi đến đâu cũng có thể nắm bắt được thông tin, thông tin không bị gián đoạn. - Việc bố trí xây dựng các cửa hàng mới cũng như trung tâm giao dịch cần phải đánh giá và xem xét kỹ lưỡng trong việc lựa chọn địa điểm nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại, giao dịch của khách hàng ưu tiên lựa chọn khu vực đông dân cư, khu công nghiệp, cụm công nghiệp. Chú trọng đến việc sử dụng nguồn kinh phí sửa chữa, cải tạo cửa hàng để nâng cấp hình ảnh, quy mô hoạt động của trung tâm giao dịch tại khu vực thị xã và các huyện lớn, trọng điểm của tỉnh. - Nâng cấp thay đổi trang thiết bị trong trụ sở làm việc tại các cửa hàng, theo mẫu thiết kế định sẵn của Vinaphone, các bảng hiệu, bảng thông báo quầy giao dịch và hệ thống nội thất đảm bảo tính thẩm mỹ và tiện lợi trong việc giao dịch khách hàng. 3.2.3. Giải pháp cho độ tin cậy Độ tin cậy là một yếu tố tác động lớn nhất trong nghiên cứu của tác giả. Để nâng cao yếu tố sự tin cậy và uy tín của Vinaphone Hương Thủy có thể xây dựng các biện pháp sau: - Cần xây dựng bộ phận hotline hoặc tổng đài cần túc trực thường xuyên để hướng dẫn khách hàng đăng kí hoặc hủy các gói cước, kích hoạt dịch vụ, hoặc giải thích những dịch vụ phát sinh tiềm ẩn gây tăng phí mà khách hàng chưa rõ. -. Tiếp tục đẩy mạnh độ bảo mật cũng như khả năng tránh làm phiền đến khách hàng bằng việc sử dụng các phần mềm có khả năng lọc và chặn tin nhắn khách hàng tức thời khi có yêu cầu. - Giữ liên lạc, đồng thời có các chương trình tri ân cho khách hàng lâu năm để họ luôn vững tin vào hoạt động kinh doanh của Vinaphone Hương Thủy. - Mỗi nhân viên luôn tâm niệm và cam kết thực hiện đúng tiêu chuẩn dành cho chức vụ nhân viên mà mình đương nhiệm, để gắn thái độ ý thức trách nhiệm với khách hàng với sản phẩm mà mình bán ra, luôn giữ thông tin bí mật cho khách hàng. - Có hộp thư góp ý riêng để có thể nhận được những phản hồi của khách hàng một cách nhanh nhất.
60. 3.2.4. Giải pháp cho sự hấp dẫn - Tăng cường thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn tri ân khách hàng tại các trường học, chợ, siêu thị để thu hút sự chú ý của nhiều người, qua đó có thể có được thêm nguồn khách hàng mới cho Vinaphone Hương Thủy. - Xây dựng hệ thống sản phẩm chi tiết hơn nữa cho tất cả các đối tượng khách hàng bên cạnh tiện lợi hoá các biện pháp thanh toán và thu cước cho khách hàng: Thanh toán qua ngân hàng, thanh toán điện tử là những hình thức thanh toán hiện đại và tiện ích nhất mà các nước trên thế giới áp dụng. - Đa dạng hoá các chương trình chăm sóc khách hàng, thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm, theo thị hiếu, theo lứa tuổi, theo địa bàn Đặc biệt là nhóm các khách hàng học sinh, sinh viên. - Hướng các chương trình chăm sóc khách hàng luôn cân bằng giữa thuê bao trả trước và trả sau. Hiện nay một thực tế trên thị trường là các thuê bao trả trước mặc dù chiếm tỷ trọng lớn nhưng hầu như chưa có một chương trình chăm sóc khách hàng nào dành riêng cho họ. Vì chưa xây dựng được mối quan hệ và gắn bó với các doanh nghiệp nên họ sẵn sàng ra đi khi có một cơ hội sử dụng dịch vụ khác hấp dẫn hơn. - Hợp tác với các doanh nghiệp lớn khác để đưa các dịch vụ thanh toán có thể tích hơp vào dịch vụ viễn thông di động. 3.2.5. Giải pháp cho chi phí sử dụng Hiệu quả về chi phí chính là hiệu quả về doanh thu. Doanh thu là tổng hòa của các hoạt động cộng lại, trong đó, chủ yếu nhất là hoạt động bán hàng. Để tăng doanh thu, trước hết Vinaphone Hương Thủy cần chú ý nhóm giải pháp để thúc đẩy bán hàng và trước hết, đó là phát triển kênh phân phối và cung cấp sản phẩm cũng như giá cước hợp lý. Trong bài nghiên cứu cho thấy, trong 3 năm đầu Vinaphone thực hiện chiến lược chưa tạo ra doanh thu mạnh ở nhóm khách hàng chuyển mạng giữ số. Do vậy từ năm thứ 4 (năm 2021), khi khách hàng đã hoàn toàn quyết định sử dụng dịch vụ Vinaphone ta cần có giải pháp tăng doanh thu ở nhóm khách hàng này. Cụ thể:
61. - Các khách hàng chuyển mạng phần lớn là khách hàng thích sử dụng dịch vụ trả trước. Do đó việc tăng số lượng cộng tác viên bán hàng cho dịch vụ trả trước cũng là một yếu tố tạo doanh thu. - Giao dịch viên tùy theo cách thức hoạt động có thể liên lạc với các khách hàng sử dụng các dịch vụ tạo giá trị cao hơn. - Chuyển vị trí hoạt động của một số điểm giao dịch nếu hoạt động không hiệu quả do vị trí không tốt sang vị trí tốt hơn. - Tăng cường liên kết với các doanh nghiệp khác để tận dụng được các cơ hội marketing, đưa sản phẩm phục vụ rộng rãi đến khách hàng như hợp tác với các siêu thị điện máy, các cửa hàng thiết bị tin học
62. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Để tồn tại được trong môi trường kinh doanh đầy biến động và cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp sẽ là một lợi thế cạnh tranh to lớn góp phần vào sự quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Chính vì vậy, Vinaphone Hương Thủy vẫn đang nỗ lực không ngừng để khẳng định vị thế của mình là một trong những doanh nghiệp viễn thông hàng đầu để tạo sự uy tín và tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy Vinaphone Hương Thủy đã thực hiện khá tốt công tác thu hút khách hàng chuyển mạng giữ số đến nhà mạng của mình, bằng cách đầu tư mạng lưới hạ tầng, công nghệ, đổi mới chính sách thu hút và ưu đãi cho khách hàng sử dung dịch vụ, đổi mới cách thức quản lý khách hàng và tương tác với khách hàng theo chiều hướng áp dụng công nghệ để đạt được hiệu quả tối đa. Qua thời gian thực hiện đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy”, đề tài đã trả lời được các câu hỏi nghiên cứu đặt ra và hoàn thành được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra cụ thể là: Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận cơ bản liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone của khách hàng. Thứ hai, kết quả điều tra đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone của khách hàng bao gồm: Chi phí sử dụng, Sự hấp dẫn, Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng phục vụ, Độ tin cậy Thứ ba, nghiên cứu sau khi tiến hành điều tra đã đưa ra kết luận về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS đến Vinaphone Hương Thủy. Trong đó, yếu tố tác động mạnh nhất là Độ tin cậy và tác động yếu nhất là Chi phí sử dụng.
63. Thứ tư, nghiên cứu đã đề xuất được một số giải pháp nhằm góp phần thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy trong thời gian tới dựa trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả nghiên cứu đã đạt được như trên, do sự hạn chế về nguồn lực, kinh phí, thời gian và kinh nghiệm của tác giả nên đề tài vẫn còn tồn tại nhiều thiếu sót và hạn chế nhất định, cụ thể là: Thứ nhất, do thời gian và nguồn lực có hạn, đề tài chỉ tiến hành khảo sát với kích cỡ mẫu là 150. Chính vì vậy, mẫu điều tra chưa thực sự đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho tổng thể chưa cao dẫn đến kết quả nghiên cứu chưa thực sự khách quan. Thứ hai, quá trình nghiên cứu, tiến hành điều tra, xử lý và phân tích số liệu còn nhiều sai sót chủ quan và khách quan do thiếu kỹ năng và kinh nghiệm trong việc thực hiện nghiên cứu. Thứ ba, nghiên cứu chỉ mới dừng lại ở việc khám phá và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy. Chính vì vậy, kết quả nghiên cứu chưa có tính thực tiễn cao trong việc giúp doanh nghiệp đưa ra các chính sách để thu hút khách hàng hiệu quả Thứ tư, việc đưa ra các nhận xét, đánh giá và kết luận trong nghiên cứu còn dựa trên ý kiến chủ quan của tác giả nên còn chưa thực tế. Các giải pháp được đề xuất chủ yếu dựa trên kiến thức và kinh nghiệm cá nhân của tác giả nên tính thiết thực và hiệu quả chưa cao chỉ mang tính tham khảo. 2. Kiến nghị đối với Tổng công ty Vinaphone Tổng công ty Vinaphone cần tập trung ngân sách và nguồn lực để tạo ra được một sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng của khách hàng, giúp các Trung tâm kinh daonh Vinaphone Tỉnh/Thành phố triển khai công tác bán hàng đạt hiệu quả cao, giúp giữ vững vị trí của Vinaphone trên thị trường viễn thông hiện nay. Đầu tư cơ sở hạ tầng để sớm đưa dịch vụ 5G vào kinh doanh trên toàn quốc. Tạo mọi điều kiện để các đơn vị thành viên chủ động tìm kiếm cơ hội cũng như linh hoạt
64. trong các hoạt động kinh doanh tại thị trường của mình. Cần đổi mới cơ chế quản lý theo hướng phân cấp mạnh hơn đối với các hoạt động huy động vốn trong đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, nhân sự, quản lý tài chính và các chính sách nâng cao chất lượng các dịch vụ. Cần tổ chức tổng kết, đánh giá các chiến lược phát triển viễn thông của Tập đoàn trong từng giai đoạn; không ngừng nâng cao chất lượng quy hoạch hạ tầng viễn thông di động ở trên địa bàn cả nước.
65. TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 1. Hoàng Thị Phương Thảo, 2015, “Các yếu tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín”, Hồ Chí Minh 2. Nguyễn Văn Thản, 2014, “Nghiên cứu mô hình chấp nhận dịch vụ công nghệ viễn thông OTT”, Đà Nẵng. 3. Philip Kotler, 1994, Marketing căn bản, NXB Lao Động – Xã Hội. 4. Philip Kotler, 2002, Quản trị Marketing - Marketing Management, NXB Lao Động. 5. Phan Tiến Hoàng, 2015, luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân tại Tỉnh Quảng Bình” 6. Nguyễn Đình Thọ. (2014). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh (593 trang). NXB Lao Động - Xã Hội. 7. Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu, 2007, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế – Tạp chí Bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin, kỳ 2, tháng 8/2008. 8. Philip Kotler, & Gary Armstrong, (2004). Những nguyên lý tiếp thị (Tập 2). (Trần Văn Chánh & Huỳnh Văn Thanh, Trans). NXB Thống Kê 9. Dư Anh Tuấn và Cao Minh Thắng, 2017, Chuyển mạng giữ số: Nguy cơ và giải pháp, tạp chí BCVT&CTNN. 10. Vinaphone Hương Thủy, Báo cáo tổng kết 2018,2019,2020. Phương hướng hoạt động 2021,2022,2023. 11. Phòng Điều hành nghiệp vụ Vinaphone Thừa Thiên Huế (2020), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2019. 12. Phòng Điều hành nghiệp vụ, (2021), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2020.
66. TÀI LIỆU TIẾNG ANH 13. Bartlett, MS 1950, 'Tests of significance in factor analysis', British Journal of Statistical Psychology, vol. 3, no. 2, pp. 77-85. 14. Field, A., 2009, Discovering Statistics Using SPSS. 3rd Edition, Sage Publications Ltd., London. 15. Green, S.B., 1991, How many subjects does it take to do a regression analysis? Multivariate Behavioral Research, 26, 499-510 16. Hair et al., 2009, Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc. 17. Hair, JFJ, Black, WC, Babin, BJ & Anderson, RE 2014b, Multivariate data analysis, 7th edn, Pearson, London. 18. Kaiser, 1960, 'The application of electronic computers to factor analysis', Educational and Psychological Measurement, vol. 20, no. 1, pp. 141-151. 19. Pedhazur, E. J., & Schmelkin, L. P., 1991, Measurement, Design, and Analysis: An Integrated Approach. Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates. 20. Davis, F.D, 1986, A Technology Acceptance Model for Empirically Testing New End-User Information Systems: Theory and Results, Sloan School of Management, Massachusetts Institute of Technology. 21. Venkatesh et al., 2003, User acceptance of information technology: Toward a unified view. TÀI LIỆU KHÁC 22. Thông tư số 35/2017/TT-BTTTT ngày 23/11/2017 của Bộ Thông tin và Truyền thông
67. PHỤ LỤC
68. PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào anh/chị, Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế, ngành Quản trị kinh doanh. Hiện nay tôi đang nghiên cứu về đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy”. Rất mong các anh/chị giúp đỡ bằng cách trả lời các câu hỏi khảo sát dưới đây. Tôi xin cam kết giữ kín thông tin thu được nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn!  PHẦN I. THÔNG TIN CHUNG (Xin vui lòng đánh dấu X vào ô vuông trước lựa chọn trả lời của anh/chị) 1. Anh/chị đã sử dụng qua mạng di động nào trước khi chuyển đến Vinaphone? a.  Viettel b.  Mobifone c.  Vietnammobile d.  Mạng khác 2. Anh/chị đã sử dụng điện thoại di động được bao lâu rồi? a.  Dưới 3 năm b.  Từ 3 năm đến dưới 5 năm c.  Từ 5 năm đến dưới 8 năm d.  Trên 8 năm 3. Một tháng anh/chị chi trả khoảng bao nhiêu tiền (đồng/tháng) cho việc sử dụng dịch vụ điện thoại di động?
69. a.  Dưới 20.000 đ b.  Từ 20.000 đ – dưới 50.000 đ c.  Từ 50.000 đ – dưới 100.000 đ d.  Trên 100.000 đ 4. Tiêu chí quan trọng nhất để bạn quyết định chuyển mạng giữ số đến Vinaphone là vì: a.  Chương trình khuyến mại của Vinaphone b.  Độ phổ biến của Vinaphone c.  Giá cước rẻ d.  Chất lượng dịch vụ tốt PHẦN II. THÔNG TIN PHỎNG VẤN VỀ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với mỗi phát biểu trong bảng sau cho dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone (xin khoanh tròn đáp án anh/chị chọn). Mức độ đánh giá như sau: 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý Chi phí sử dụng di động ở Vinaphone 1 Giá cước liên lạc rẻ, phù hợp với thu nhập 1 2 3 4 5 2 Khuyến mại cước (tặng tiền hàng tháng) hấp dẫn 1 2 3 4 5 3 Cách tính cước của nhà mạng chính xác, minh bạch, rõ ràng 1 2 3 4 5 Sự hấp dẫn của nhà mạng VinaPhone 1 Dễ dàng tìm thấy các điểm bán lẻ thẻ cào Vinaphone ở mọi nơi 1 2 3 4 5 2 Chương trình quảng cáo sinh động và hấp dẫn 1 2 3 4 5 3 Thời gian khuyến mại dài tạo nhiều ưu đãi 1 2 3 4 5
70. 4 Quà tặng cho khách hàng phù hợp với nhu cầu 1 2 3 4 5 Chất lượng kỹ thuật nhà mạng VinaPhone 1 Chất lượng cuộc gọi rõ ràng, gửi tin nhắn không bị thất lạc 1 2 3 4 5 2 Mạng di động không bị nghẽn vào các dịp lễ Tết 1 2 3 4 5 3 Vùng phủ sóng rộng, có thể liên lạc được mọi lúc mọi nơi 1 2 3 4 5 4 Mạng di động dẫn đầu trong việc đổi mới công nghệ (3G, 4G ) 1 2 3 4 5 Nhà mạng có đầy đủ các loại Sim tương thích với mọi chủng loại 5 1 2 3 4 5 máy điện thoại di động (sim Nano, sim Micro, sim 3G, 4G ) Chất lượng phục vụ nhà mạng VinaPhone 1 Thủ tục chuyển mạng đơn giản, nhanh chóng 1 2 3 4 5 2 Cú pháp đăng ký các dịch vụ đơn giản và dễ thực hiện 1 2 3 4 5 3 Cửa hàng giao dịch có ở nhiều nơi, đẹp và hiện đại 1 2 3 4 5 4 Nhiều kênh hỗ trợ/chăm sóc khách hàng nhanh chóng hiệu quả 1 2 3 4 5 Độ tin cậy 1 Nhà mạng giữ bí mật thông tin của khách hàng 1 2 3 4 5 Thường xuyên cập nhật, bổ sung các gói cước/dịch vụ mới phù 2 1 2 3 4 5 hợp với thị hiếu của giới trẻ Nhà mạng có nhiều biện pháp chặn tin nhắn rác làm phiền 3 1 2 3 4 5 khách hàng 4 Việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng, rõ ràng và chính xác 1 2 3 4 5 Quyết định sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số từ các nhà mạng khác sang Vinaphone 1 Tôi hài lòng khi chuyển sang sử dụng mạng di động Vinaphone 1 2 3 4 5 2 Tôi sẽ sử dụng mạng di động Vinaphone lâu dài 1 2 3 4 5 Tôi sẽ giới thiệu cho mọi người sử dụng dịch vụ chuyển mạng 3 1 2 3 4 5 giữ số của mạng di động Vinaphone PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN (Xin vui lòng đánh dấu X vào ô vuông trước lựa chọn trả lời của anh/chị) 1. Giới tính  Nam  Nữ
71. 2. Độ tuổi  Dưới 25 tuổi  Từ 25 đến dưới 40 tuổi  Từ 40 đến dưới 55 tuổi  Trên 55 tuổi 3. Nghề nghiệp  Học sinh, sinh viên  Lao động phổ thông  Cán bộ công chức  Kinh doanh  Khác 4. Thu nhập  Dưới 3 triệu  Từ 3 – dưới 7 triệu  Từ 7 – dưới 10 triệu  Trên 10 triệu Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị!
72. PHỤ LỤC 2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 1. Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nữ 90 60.0 60.0 60.0 Valid Nam 60 40.0 40.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 2. Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < 25 tuổi 45 30.0 30.0 30.0 25-dưới 40 tuổi 59 39.3 39.3 69.3 Valid 40-dưới 55 tuổi 33 22.0 22.0 91.3 Trên 55 tuổi 13 8.7 8.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 3. Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent HSSV 32 21.3 21.3 21.3 Valid LĐPT 32 21.3 21.3 42.7 CBCC 33 22.0 22.0 64.7
73. KDBB 38 25.3 25.3 90.0 Nghề khác 15 10.0 10.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 4. Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 triệu 18 12.0 12.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 C1. Mạng di động trước khi sử dụng vinaphone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Viettel 64 42.7 42.7 42.7 Mobiphone 55 36.7 36.7 79.3 Valid Vietnamobile 31 20.7 20.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 C2. Thời gian sử dụng ĐTDĐ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 3 năm 27 18.0 18.0 18.0 3 - 5 năm 44 29.3 29.3 47.3 Valid 5 - dưới 8 năm 47 31.3 31.3 78.7 Trên 8 năm 32 21.3 21.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 C3. Phí dịch vụ di động hàng tháng
74. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 20.000 21 14.0 14.0 14.0 20.000 - dưới 50000 44 29.3 29.3 43.3 Valid 50000-dưới 100000 54 36.0 36.0 79.3 > 100000 31 20.7 20.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 C4. Tiêu chí quan trọng nhất để bạn quyết định chuyển mạng giữ số đến Vinaphone là vì? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent CTKM hấp dẫn 44 29.3 29.3 29.3 Độ phổ biến 34 22.7 22.7 52.0 Valid Giá cước rẻ 46 30.7 30.7 82.7 CLDV tốt 26 17.3 17.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA Các biến độc lập: Chi phí sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .746 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CPSD1 8.29 2.555 .522 .719 CPSD2 8.05 2.300 .605 .625 CPSD3 8.16 2.162 .596 .636 Sự hấp dẫn
75. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .804 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHD1 12.30 4.802 .533 .795 SHD2 12.25 4.375 .664 .732 SHD3 12.25 4.405 .666 .731 SHD4 12.28 4.606 .613 .757 Chất lượng kỹ thuật Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .783 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLKT1 16.45 5.913 .598 .730 CLKT2 16.43 5.696 .581 .735 CLKT3 16.43 5.830 .585 .734 CLKT4 16.51 6.225 .469 .772 CLKT5 16.46 6.196 .568 .741 Chất lượng phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .858 4
76. Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLPV1 13.07 2.203 .665 .836 CLPV2 13.04 1.918 .750 .798 CLPV3 13.03 1.798 .772 .788 CLPV4 13.02 2.047 .635 .847 Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .775 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DTC1 12.33 4.922 .523 .751 DTC2 12.31 5.304 .512 .753 DTC3 12.25 4.647 .653 .680 DTC4 12.26 4.731 .630 .693 Biến phụ thuộc: Quyết định chuyển mạng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .757 3
77. Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QDCM1 8.36 .782 .540 .731 QDCM2 8.24 .573 .680 .560 QDCM3 8.31 .644 .560 .710 PHỤ LỤC 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .654 Approx. Chi-Square 116.866 Bartlett's Test of Sphericity df 3 Sig. .000 Total Variance Explained
78. Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.027 67.563 67.563 2.027 67.563 67.563 2 .604 20.127 87.689 3 .369 12.311 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 QDCM2 .878 QDCM3 .797 QDCM1 .788 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Các biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .732 Approx. Chi-Square 1164.936 Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig. .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings onent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.334 21.669 21.669 4.334 21.669 21.669 2.915 14.577 14.577 2 2.946 14.728 36.397 2.946 14.728 36.397 2.678 13.388 27.965 3 2.343 11.717 48.114 2.343 11.717 48.114 2.616 13.081 41.046 4 1.673 8.364 56.478 1.673 8.364 56.478 2.462 12.310 53.356 5 1.434 7.172 63.650 1.434 7.172 63.650 2.059 10.294 63.650