Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Huế

Nội dung text: Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Huế

1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM Niên khóa: 2017 - 2021
2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM ThS. LÊ QUANG TRỰC Lớp: K51A QTKD Huế, tháng 1 năm 2021
3. Lời Cảm Ơn Để hoàn thành bài Khóa luận này, em đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô, bạn bè, gia đình và các anh chị làm việc tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế. Lời đầu tiên, em xin gửi lời cám ơn đến Trường Đại học Kinh tế Huế và các Thầy Cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã truyền dạy những kiến thức quý giá, bài học hay và kinh nghiệm sống cho em trong suốt thời gian qua. Những kinh nghiệm và kiến thức em nhận được từ Thầy, Cô là những kiến thức nền tảng vô cùng hữu ích giúp em tự tin hơn khi bước vào công việc thực tế. Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo vào các anh, chị làm việc tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại ngân hàng. Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo hướng dẫn thực tập là ThS. Lê Quang Trực đã luôn sát cánh, tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và chỉnh sửa để giúp em hoàn thành tốt bài khóa luận này. Em vô cùng biết ơn vì tâm huyết mà Thầy đã dành cho em. Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn quan tâm, giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành thành khóa luận. Tuy nhiên, do còn hạn chế về thời gian cũng như kiến thức chuyên môn nên khóa luận không thể tránh khỏi còn nhiều sai sót. Kính mong quý thầy cô đóng góp ý kiến để khóa luận có thể hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 10 tháng 1 năm 2021 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Ngọc Trâm i
4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4 4.1.3. Nghiên cứu định tính 4 4.1.4. Nghiên cứu định lượng 4 4.2. Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu 6 4.2.1 Kỹ thuật xử lý 6 4.2.2. Kỹ thuật phân tích số liệu 7 4.5. Quy trình nghiên cứu 10 5. Bố cục đề tài 11 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12 1.1.1. Khái quát về thẻ ATM 12 ii
5. 1.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng 12 1.1.1.2. Khái niệm về thẻ ATM 13 1.1.1.3. Phân loại thẻ ATM 14 1.1.1.4. Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM 14 1.1.1.5. Lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng 15 1.1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 17 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ 17 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 17 1.1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18 1.2. Cơ sở thực tiễn 20 1.3. Mô hình nghiên cứu 21 1.3.1. Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERQUAL (Parasuraman 1988) 21 1.3.2. Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 24 1.3.3. Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ 27 1.3.3.1. Nghiên cứu trong nước 27 1.3.3.2. Nghiên cứu quốc tế 28 1.3.3.3. Kết luận 29 1.3.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội SHB – Chi nhánh Huế 30 1.3.4.1. Mã hóa thang đo 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 33 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ 34 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội 34 2.1.1. Thông tin khái quát 34 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 34 2.1.3. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Huế 35 2.1.4. Cơ cấu tổ chức 37 2.1.4.1. Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 37 2.1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 37 iii
6. 2.1.5. Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 41 2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 42 2.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 44 2.2.1. Các sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 44 2.2.1.1. Thẻ ghi nợ, trả trước nội địa 44 2.2.1.2. Thẻ ghi nợ quốc tế 48 2.2.1.3. Thẻ tín dụng quốc tế 53 2.2.2. Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 53 2.2.2.1. Tình hình phát hành thẻ 53 2.2.2.2. Thị phần máy ATM của SHB và các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 54 2.2.2.3. Công tác quảng cáo tiếp thị và các chương trình khuyến mại đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế 55 2.2.2.4. Doanh số thanh toán dịch vụ thẻ 56 2.2.2.5. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 57 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 59 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra 59 2.3.2. Đặc điểm hành vi của khách hàng 64 2.3.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo 66 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 68 2.3.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 68 2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 69 2.3.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 71 iv
7. 2.3.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 72 2.3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 72 2.3.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 72 2.3.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy 73 2.3.5.3. Phân tích hồi quy 73 2.3.5.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 75 2.3.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 76 2.3.5.6. Xem xét tự tương quan 76 2.3.5.7. Xem xét đa cộng tuyến 76 2.3.5.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 77 2.3.5.9.Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội- Chi nhánh Huế 77 2.3.5.10. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 83 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 84 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI SHB – CHI NHÁNH HUẾ 85 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB – Chi nhánh Huế 85 3.1.1. Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ 85 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 85 3.2. Phân tích ma trận Ma trận SWOT đối với phát triển dịch vụ thẻ tại SHB Chi nhánh Huế 86 3.3. Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tại SHB 88 3.3.1. Giải pháp về năng lực phục vụ 88 3.3.2. Giải pháp về độ tin cậy 89 3.3.3. Giải pháp về Sự đồng cảm 90 3.3.4. Giải pháp về Khả năng đáp ứng 90 3.3.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình 91 v
8. 3.3.6. Các giải pháp khác 91 3.3.6.1. Giải pháp về sản phẩm 92 3.3.6.2. Tăng cường công tác marketing, chăm sóc khách hàng 92 3.3.6.3. Tăng cường yếu tố công nghệ trong dịch vụ 92 3.3.6.4. Quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ thanh toán 93 3.3.6.5. Xây dựng các chiến lược kinh doanh thẻ theo đúng định hướng thị trường 93 3.3.6.6. Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân 93 PHẦN III: KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 98 vi
9. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội) Frequency Kĩ thuật trong thống kê mô tả KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) POS Ponit of Sale – Điểm bán hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ CLDV Chất lượng dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên PGD Phòng giao dịch KH Khách hàng LC Documentary credit - Thanh toán tín dụng chứng từ vii
10. DANH MỤC BẢNG Bảng 1. 1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu chỉnh (Servperf) 25 Bảng 1. 2 Mã hóa thang đo 32 Bảng 2. 1 Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 41 Bảng 2. 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB Huế (2017-2019) 42 Bảng 2. 3 Biểu phí thẻ Thẻ ghi nợ nội địa của SHB 45 Bảng 2. 4 Biểu phí thẻ Thẻ trả trước nội địa của SHB 47 Bảng 2. 5 Biểu phí thẻ Thẻ ghi nợ quốc tế của SHB 52 Bảng 2. 6 Tình hình phát hành thẻ tại SHB chi nhánh Huế giai đoạn từ 2017-2019 53 Bảng 2. 7 Số lượng máy ATM của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2019 54 Bảng 2. 8 Doanh số thanh toán thẻ tại SHB chi nhánh Huế giai đoạn từ 2017-2019 56 Bảng 2. 9 Đặc điểm đối tượng điều tra 60 Bảng 2. 10 Đặc điểm hành vi của khách hàng 64 Bảng 2. 11 Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập 67 Bảng 2. 12 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 68 Bảng 2. 13 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 68 Bảng 2. 14 Rút trích nhân tố biến độc lập 70 Bảng 2. 15 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 71 Bảng 2. 16 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 72 Bảng 2. 17 Phân tích tương quan Pearson 72 Bảng 2. 18 Hệ số phân tích hồi quy 74 Bảng 2. 19 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 75 Bảng 2. 20 Kiểm định ANOVA 76 Bảng 2. 21 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM 78 viii
11. DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2. 1 Tăng trưởng tổng thu nhập và tổng chi 2017-2019 ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế 42 Biểu đồ 2. 2 Tăng trưởng thu nhập lãi thuần 2017-2019 ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế 43 Biểu đồ 2. 3 Giới tính khách hàng 61 Biểu đồ 2. 4 Độ tuổi khách hàng 61 Biểu đồ 2. 5 Nghề nghiệp khách hàng 62 Biểu đồ 2. 6 Thu nhập của khách hàng 63 Biểu đồ 2. 7 Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 77 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1 Quy trình nghiên cứu 10 Sơ đồ 1. 1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19 Sơ đồ 1. 2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 Sơ đồ 1. 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 Sơ đồ 2. 1 Cơ cấu Bộ máy tổ chức của SHB 37 DANH MỤC HÌNH Hình 2. 1 Thẻ ghi nợ nội địa SHB Solid Card 45 Hình 2. 2 Thẻ trả trước nội địa SHB Prepaid 46 Hình 2. 3 Thẻ trả trước SHB - Galle Privilege Prepaid Card (SGP) 48 Hình 2. 4 Thẻ SHB Visa Debit Gold 48 Hình 2. 5 Thẻ SHB Visa Debit Classic 49 Hình 2. 6 Thẻ SHB-FCB Mastercard Debit 50 Hình 2.7 Thẻ SHB-Mancity Visa Debit 51 ix
12. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu Trong thời gian gần đây, tình hình phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước đã và đang có nhiều chuyển biến tích cực. Con người ngày càng được tiếp cận nhiều hơn với công nghệ hiện đại, sự phát triển này đã góp phần thay đổi các hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Nhờ đó, chiếc thẻ ATM đã ra đời nhằm đáp ứng phương thức thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt. Theo tạp chí tài chính (2017): “Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới (WB), thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới với giá trị chi tiêu của người dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hằng ngày.Tỷ lệ tiền mặt trong tổng lượng tiền của nền kinh tế chỉ chiếm khoảng 7,7% ở Mỹ và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm 2016. Hầu hết các nước đã và đang triển khai công cuộc cải cách hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của người dân. Kể từ khi thị trường Việt Nam phát hành thẻ ngân hàng lần đầu tiên (vào năm 1996), đến tháng 6/2016, số lượng thẻ phát hành đã đạt mức trên 106 triệu thẻ (tăng gấp 3,4 lần so với cuối năm 2010) với 48 ngân hàng phát hành.Trong đó, thẻ ghi nợ chiếm 90,66%, thẻ tín dụng chiếm 3,53%, thẻ trả trước là 5,81%.Về mạng lưới, cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ ngân hàng được cải thiện, số lượng các máy POS có tốc độ tăng trưởng nhanh. Đến cuối tháng 6/2016, trên toàn quốc có trên 17.300 ATM và hơn 239.000 POS được lắp đặt.Thanh toán không dùng tiền mặt là xu hướng trên toàn thế giới và đang được đông đảo người dân Việt Nam lựa chọn thay cho hình thức chi trả tiền mặt thông thường. Việc sử dụng tiền điện tử đã giúp người dân linh hoạt hơn trong giao dịch, an toàn trong chi trả ” . Từ các thông tin trên ta có thể thấy, đối với các NHTM dịch vụ thẻ đang giữ vai trò rất quan trọng trong chiến lược phát triển, không chỉ vì khả năng tạo ra doanh thu trong tương lai mà còn là dịch vụ có tác động rất lớn đến hình ảnh và thương hiệu, thể hiện khả năng hội nhập sâu rộng của ngân hàng ở hiện tại. Khi nhận thấy tầm quan trọng mà dịch vụ thẻ mang lại cho các ngân hàng thì sự cạnh tranh của các ngân hàng 1
13. diễn ra ngày càng gay gắt. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay đang được rất quan tâm và chú trọng. Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội (SHB) với tôn chỉ hoạt động “Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp”, SHB hướng tới mục tiêu TOP 3 ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam, đạt chuẩn quốc tế Basel III và chiến lược phát triển ngân hàng số, trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng với các sản phẩm, dịch vụ tài chính chất lượng trên nền tảng công nghệ cao. Nằm trong kế hoạch phát triển mạng lưới, ngày 28/10/2011, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chính thức khai trương đưa vào hoạt động SHB Chi nhánh Huế tại địa chỉ 28 Lý Thường Kiệt – P. Vĩnh Ninh – TP Huế. Đây là điểm giao dịch thứ 136 của SHB trên toàn quốc. Cũng như các NHTM khác, chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng SHB vẫn còn nhiều hạn chế chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Cụ thể vẫn còn tồn tại một số tình trạng nuốt thẻ, tội phạm đọc trộm dữ liệu thẻ và thao tác nhập PIN, máy ATM hay bị lỗi, hệ thống máy lúc bị đơ, Đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng SHB tại các địa phương lớn trên cả nước như: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Tuy nhiên, tại Thừa Thiên Huế thì chưa có nghiên cứu cụ thể nào. Với mong muốn đề xuất cho ngân hàng những giải pháp cụ thể và thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM và làm hài lòng những khách hàng đang sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng SHB, tôi đã lựa chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế ”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu chung là phân tích và đánh giá tình trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế. 2
14. - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế. - Trên cơ sở kết quả phân tích, đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Huế. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế. - Phạm vi thời gian: + Tính cập nhật của số liệu thứ cấp: Các thông tin dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ 2017 – 2019. + Thời gian thu thập số liệu sơ cấp: Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 10 năm 2020 đến tháng 1 năm 2021. + Các giải pháp được đề xuất từ nay đến năm 2025. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các thông tin, số liệu được thu thập, tổng hợp, phân tích từ các báo cáo thống kê, các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm do Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế cung cấp từ năm 2017 đến 2019, cụ thể là : lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, doanh số thanh toán dịch vụ thẻ, thị phần máy ATM. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp còn được thu thập từ các nguồn sách báo, tạp chí và các tài liệu chuyên ngành đã công bố trên các phương tiện đại chúng, giáo trình, internet, liên quan đến vấn đề nghiên cứu. 3
15. 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Thông tin sơ cấp được thu thập trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp từ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế. 4.1.3. Nghiên cứu định tính Để có được những thông tin về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế một cách khách quan nhất, tôi đã tiến hành điều tra định tính bằng cách phát bảng hỏi phỏng vấn định tính cho các giao dịch viên của ngân hàng, cùng với đó, tôi tiến hành phỏng vấn tay đôi với khách hàng nhằm thu về các thông tin một cách cụ thể để tiến hành lập bảng hỏi thô. Nội dung phỏng vấn xoay quanh việc khám phá quan điểm của các chuyên gia về chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Nội dung phỏng vấn được ghi nhận, tổng hợp làm cơ sở cho việc loại bỏ những nhân tố không phù hợp và bổ sung những nhân tố mới. Kết quả thảo luận nhóm cho thấy, mặc dù có những cách trình bày, diễn đạt khác nhau nhưng nhìn chung các chuyên gia đều đồng ý với các yếu tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ thẻ ATM của khách hàng. 4.1.4. Nghiên cứu định lượng 4.1.4.1. Phương pháp chọn mẫu Tổng thể của khảo sát này là toàn bộ các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, nhưng do giới hạn về mặt kinh phí cũng như thời gian thực tập ngắn, có nhiều tầng đối tượng có sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, cho nên tôi quyết định chọn phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện. 4.1.4.2. Xác định kích thước mẫu. Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn gì từ những dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì. Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng phức tạp thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc chung khác nữa là mẫu càng lớn thì độ chính xác của các kết quả nghiên cứu càng cao. Tuy nhiên trên thực tế thì việc lựa chọn kích thước mẫu còn phụ thuộc vào một yếu tố hết sức quan trọng là năng lực tài chính và thời gian mà nhà nghiên cứu đó có thể có được. Với công thức Cochran 4
16. (1977): được áp dụng với kích thước của tổng thể từ trên 10.000 người hay vô hạn, có dạng : n = . ( ) Trong đó: n: là số phiếu cần phỏng vấn. p: Xác suất chọn, p= 0,5 là tối đa. z: Giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn tương ứng với độ tin cậy mà đề tài lựa chọn. e: sai số cho phép. Tính chất của p + q = 1 vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5 nên p.q = 0,25. Do gặp phải nhiều khó khăn trong thu thập số liệu, cũng như những giới hạn về thời gian, nên tối xác định mức độ chính xác là 95% tương ứng với z = 1,96 và sai số cho phép e = 0,09. Lúc đó cỡ mẫu ta cần chọn sẽ là : = 118,57 , . , . , Vì đề tài nghiên cứu rộng nên tôi xin, tiếp cận và điều tra 120 khách hàng. 4.1.4.3. Điều tra thử Điều tra thử là việc áp dụng toàn bộ những phương pháp thu thập dữ liệu đối với một nhóm người được chọn giống như việc tiến hành nghiên cứu trong thực tế. Qua điều tra thử, người thu thập dữ liệu có thể khám phá ra những điểm cần điều chỉnh như: Việc trình bày mục đích điều tra không rõ ràng, sắp xếp các câu hỏi không đúng thứ tự, dùng từ ngữ khó hiểu, hỏi những câu hỏi không đủ khả năng kích thích việc trả lời, và sau đó hoàn chỉnh bảng câu hỏi. Nghiên cứu tiến hành điều tra thử với 20 đối tượng, là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế. Kết quả là, tiếp thu ý kiến đóng góp và nhận xét, bảng câu hỏi được hoàn thiện thành bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức (xem phần phụ lục 1). Đây là bảng câu hỏi cuối cùng dùng để khảo sát ý kiến của khách hàng trên thực tế. 5
17. 4.1.4.4. Thiết kế bảng câu hỏi điều tra Dựa trên mục tiêu nghiên cứu và các dữ liệu từ nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần: Phần 1: Phần chào hỏi, giới thiệu về cuộc nghiên cứu. Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát, gồm 3 phần nhỏ: - Phần 1: thông tin chung: bao gồm 5 câu hỏi mang tính chất định hướng cho khách hàng về dịch vụ thẻ Ngân hàng. - Phần 2 thông tin nghiên cứu: bao gồm 27 câu hỏi là các câu hỏi trọng tâm, sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1 điểm - rất không đồng ý, 2 điểm – không đồng ý, 3 điểm – trung lập, 4 điểm – đồng ý, 5 điểm – rất đồng ý) - Phần 3: thông tin cá nhân: bao gồm 4 câu hỏi nhằm nắm được thông tin của khách hàng như:giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. 4.1.4.5. Tổ chức thu thập dữ liệu Phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng là phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi thông qua phỏng vấn trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng. Công tác thu thập dữ liệu được tiến hành trong 2 tuần, với số lượng bảng câu hỏi đưa ra là 120 bảng. Kết quả thu về là 111 bảng (tương ứng với tỷ lệ trả lời là 92,5 %). 4.2. Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu 4.2.1 Kỹ thuật xử lý Chuẩn bị dữ liệu Sau khi thu thập, cần thiết phải kiểm tra các dữ liệu để đảm bảo chúng có ý nghĩa, tức là có giá trị đối với việc xử lý và phân tích. Việc làm cho dữ liệu có giá trị được tiến hành bằng cách nghiên cứu các bảng câu hỏi đã được phỏng vấn để phát hiện ra các sai sót. Tiếp đó là việc hiệu chỉnh dữ liệu, sữa chữa các sai sót phát hiện được. Đối với bảng câu hỏi có dữ liệu “ xấu” (câu trả lời không đầy đủ, câu trả lời không thích hợp, câu trả lời không đọc được, ) có thể khắc phục nhờ vào việc suy luận từ những câu trả lời khác hoặc quay trở lại người phỏng vấn hoặc người trả lời để làm sáng tỏ vấn đề. Đặc biệt những câu hỏi có quá nhiều chỗ trống chưa hoàn thành và 6
18. không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại bỏ. Trong nghiên cứu này, có 9 trường hợp bị loại bảng câu hỏi, và do đó có tổng cộng 111 bảng câu hỏi có giá trị để xử lý. Mã hoá dữ liệu: Mã hoá dữ liệu là một quá trình biến các thông tin trên bảng câu hỏi thành dữ liệu kiểu số và máy tính có thể đọc và xử lý được. Với bảng câu hỏi đã thiết kế, các câu hỏi được mã hoá phù hợp với yêu cầu xử lý của phần mềm SPSS.20. Nhập dữ liệu Dữ liệu sau khi mã hoá thì tiến hành nhập liệu trên cơ sở sử dụng phần mềm SPSS.20 để tiến hành phân tích. Làm sạch dữ liệu Để phòng ngừa việc nhập dữ liệu bị sai, sót hay thừa, cần phải tiến hành kiểm tra. Việc lập bảng tần số cho tất cả các biến sẽ giúp rà soát được các giá trị lạ hoặc phát hiện ra các thiếu sót, thừa trong quá trình nhập liệu. 4.2.2. Kỹ thuật phân tích số liệu Phương pháp thống kê mô tả Dữ liệu đã mã hóa được xử lý với kỹ thuật Frequency của SPSS để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân tham gia khảo sát như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, ), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn. Kiểm định Cronbach’s Alpha Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một biến tổng hợp trên cơ sở nhiều biến đơn. Công thức của hệ số Cronbach’s Alpha là: α = Np/[ 1 + p(N – 1)] Trong đó p là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi. Ký tự Hy Lạp p trong công thức tượng trưng cho tương quant trung bình giữa tất cả các cặp mục hỏi được kiểm tra. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số α lớn hơn hoặc bằng 0,8. Mặc dù vậy, nếu có một danh mục quá nhiều các mục hỏi (N là số mục hỏi) thì sẽ có nhiều cơ hội để có hệ số α cao. 7
19. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Các biến quan sát cũng đo lường một biến tiềm ẩn phải có tương quan với nhau, vì vậy phương pháp đánh giá tính nhất quán nội tại sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để thể hiện tính đáng tin cậy của thang đo. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, p.350) cho rằng một thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha biến thiên trong khoảng từ 0,7 đến 0,8. Tuy nhiên, nếu Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy, nhưng không được lớn hơn 0,95 vì bị vi phạm trùng lắp trong đo lường. Những biến có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được. Tính toán Cronbach’s Alpha giúp người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Phân tích các nhân tố khám phá EFA : Được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Phân tích các nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như rất cần thiết trong việc tìm kiếm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Mức độ thích hợp giữa tương quan nội tại giữa các biến quan sát trong các khái niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số Kaiser – Myer – Olkin (KMO) đo lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa của kiểm định Barlett. KMO có giá trị thích hợp trong khoảng [0,5;1]. Sự rút trích các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện bằng phân tích nhân tố chính với phép quay (Promax). Các thành phần với giá trị 8
20. Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1998) và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% được xem như những nhân tố đại diện các biến. Cuối cùng, để phân tích các nhân tố có ý nghĩa, tất cả các hệ số nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hệ số quy ước 0,5 để các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ (Hair & ctg, 2006). Bên cạnh đó, khác biệt hệ số nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003). Kỹ thuật phân tích nhân tố (factor analysis) đã được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm rút gọn và gom các yếu tố thuộc tính đó lại thành một nhân tố có ý nghĩa hơn, ít hơn về số lượng. Chúng ta có thể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ nhất giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong toàn bộ biến thiên. Sau đó ta tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn biến thiên còn lại, và không có tương quan với nhân tố thứ nhất. Phân tích hồi quy tương quan : Xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị DurbinWatson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + + βkXi + ei Trong đó: Y: biến phụ thuộc β0: hệ số chặn (hằng số) βk: hệ số hồi quy riêng phần Xi: các biến độc lập trong mô hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao. 9
21. Kiểm định One-Sample T-test : Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về giá trị trung bình của một tổng thể. Kiểm định giả thiết: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Mức ý nghĩa: α = 0.05 Nếu: Sig. (2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0 Sig. (2-tailed) >0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 4.5. Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu của đề tài được khái quát : Sơ đồ 1 Quy trình nghiên cứu 10
22. 5. Bố cục đề tài PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 11
23. PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái quát về thẻ ATM 1.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng đã có mặt từ rất lâu đời trên thế giới. Nhưng vào thời gian trước đây, loài người vẫn chưa thực sự nhận ra chúng. Hình thức sơ khai ban đầu của những chiếc thẻ ngân hàng lúc đó chỉ là những miếng gỗ, mảnh đá được dùng để ghi lại các thông tin giao dịch, thông tin thanh toán. Cùng với sự phát triển của loài người, khoa học công nghệ và các kĩ thuật điện toán đã thúc đẩy thẻ ngân hàng ngày càng phát triển và hoạn thiện hơn. Sau đây là một số cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển của thẻ ngân hàng : Cuối những năm 1800, các nhà buôn và người tiêu dùng Mỹ đã dùng khái niệm uy tín, tín nhiệm khi trao đổi hàng hóa, như sử dụng một số loại xu hay tấm thẻ thay cho tiền mặt. Đến năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện và mang tên "Charg-It", do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng trả tiền cho nhà kinh doanh và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng. Năm 1949, sau một lần đi ăn nhà hàng gặp vấn đề về việc thanh toán, người đàn ông tên Frank McNamara cùng với đối tác đã lập ra Công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng - tiền thân của thẻ tín dụng hiện nay. Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn. Dần dần, thẻ được sử dụng thêm ở cả các điểm du lịch, giải trí ngoài lĩnh vực ăn uống. Năm 1958, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng thẻ trên thế giới. Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát 12
24. hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975. Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời. Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) là một nhóm ngân hàng phát hành thẻ. Họ chung nhiệm vụ thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia, phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi. Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành. Đến những năm 1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự. Và đến ngày nay, toàn thế giới đã có hàng chục tỷ chiếc thẻ ngân hàng các loại đang được lưu hành (Bảo Duy, 2017). 1.1.1.2. Khái niệm về thẻ ATM Khái niệm về thẻ ngân hàng Theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thể hiện qua quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 : “ Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận, được sử dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bên cạnh các phương tiện thanh toán khác như tiền mặt, séc, lệnh chi (ủy nhiệm chi), ủy nhiệm thu”. Khái niệm thẻ ATM ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. từ máy tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ ( Bách khoa toàn thư mở, 2020). Đặc điểm của thẻ ATM Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 10 cm x 6 cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng. 13
25. 1.1.1.3. Phân loại thẻ ATM Theo Bách khoa toàn thư mở (2020) : Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, tuy có một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số tiền tối thiểu trong tài khoản. Tuy nhiên, trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay rút thấu chi, như một dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài khoản dựa trên cơ sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện phương thức trả lương qua tài khoản. Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử dụng được trên máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm trong nó cả các loại thẻ tín dụng (như thẻ Visa, MasterCard, thẻ American Express). Thẻ tín dụng dựa trên yếu tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định. Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa chủ thẻ được chi tiêu trong một khoảng thời gian nào đó (1 tháng, 45 ngày hay hơn). Khách hàng có thể rút số tiền được ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất định và buộc phải thanh toán khi đáo hạn. Nếu quá hạn mức tín dụng chưa thanh toán kịp ngân hàng sẽ tính lãi suất cao 1.1.1.4. Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM Ngân hàng Nhà nước Việt Nam(2007) đưa ra một số khái niệm liên quan đến thẻ ngân hàng : - Mã số xác định chủ thẻ (Personal Identification Number - viết tắt là PIN) là mã số mật của cá nhân được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Mã số này do chủ thẻ chịu trách nhiệm bảo mật. Chủ thẻ cần lưu ý là không nên đặt PIN theo ngày sinh, số điện thoại, để tránh người khác có thể đoán biết. Trong trường hợp bị mất thẻ và bị lộ PIN hoặc nghi ngờ bị lộ PIN, chủ thẻ nên gọi ngay đến số điện thoại đường dây nóng (hotline) của ngân hàng phát hành thẻ để 14
26. thông báo sự cố và được hỗ trợ giải quyết, hạn chế tối đa rủi ro phát sinh nếu người khác lợi dụng thẻ để rút tiền. - Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine - hay viết tắt là ATM) đã trở thành từ ngữ thông dụng cùng với thẻ ngân hàng khi xuất hiện ở Việt Nam. ATM là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác. Cùng với số lượng thẻ phát hành tăng lên nhanh chóng trong các năm gần đây, mạng lưới ATM cũng được các ngân hàng đầu tư trang bị, nâng cấp, kết nối liên thông giữa các hệ thống của các ngân hàng để đáp ứng nhu cầu giao dịch của chủ thẻ trên cả nước. Một máy ATM thế hệ mới có thể bao gồm nhiều tính năng hỗ trợ chủ thẻ thực hiện các giao dịch như: rút tiền mặt, nộp tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, thẻ tín dụng), gửi tiền tiết kiệm, tra cứu thông tin (số dư, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, sao kê ), và cả dịch vụ rút tiền mặt mà không cần phải dùng thẻ. Việc mở rộng của hệ thống các đơn vị chấp nhận thẻ và kết nối liên thông mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ của các ngân hàng trên toàn quốc thời gian qua đã giúp chủ thẻ có thể thanh toán một cách đơn giản và thuận tiện hơn. Cụ thể là chủ thẻ của các ngân hàng có thể thanh toán bằng thẻ thông qua POS mà một ngân hàng trang bị tại điểm chấp nhận thẻ mà không cần phải dùng tiền mặt cũng như không cần có nhiều loại thẻ của nhiều ngân hàng như trước đây. Bản thân các ngân hàng cũng không cần cùng lúc lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ riêng của mình tại một đơn vị chấp nhận thẻ, gây lãng phí không cần thiết. 1.1.1.5. Lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng. - Đối với người sử dụng thẻ Thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại, không sử dụng tiền mặt. Chủ thẻ có thể dùng nó để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, vay rút tiền mặt tại bất cứ đơn vị chấp nhận thẻ nào trên toàn thế giới. Là hình thức gửi tiền một nơi, sử dụng được nhiều nơi, việc sử dụng dễ dàng, văn minh, vệ sinh và hiện đại. Thuận tiện cho việc thanh toán nhanh chóng, chính xác và tiện lợi. Tính an toàn trong thanh toán : Việc sử dụng thẻ sẽ an toàn hơn nhiều so với các hình thức tiền mặt, séc, Khi mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo cho ngân hàng để 15
27. tiến hành khóa thẻ và cấp lại thẻ khác. Người nhặt được thẻ cũng gặp khó khăn trong việc sử dụng thẻ bởi vì ngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ. Đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ có quyền chi tiêu trước, trả tiền sau mà không cần phải thế chấp, khấu chi. Khi đến hạn thanh toán ( thường là 1 tháng ) chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu (20% trên số tiền đã sử dụng, số nợ còn lại chủ thẻ có thể trả sau và chịu lãi theo mức cho vay tiêu dùng. - Đối với các Ngân hàng thương mại Doanh thu của các NHTM tăng lên một phần nhờ các khoản phí thu được từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Ta có thể thấy, để sử dụng thẻ ngân hàng thì khách hàng sẽ có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ. Số tiền này có thể tạm thời được ngân hàng dùng để cho vạy hoặc đầu tư lấy lời. Đưa thêm một loại hình thanh toán phục vụ khách hàng buộc các ngân hàng phải trang bị thêm trang thiết bị hiện đại cải tiến công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Điều này giúp hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn. Thông qua các hoạt động thanh toán, phát hành thẻ, các NHTM có thể lôi kéo và thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng - Đối với cơ sở chấp nhận thẻ Khi tiến hành thanh toán thẻ sẽ đồng thời cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng, văn minh, hiện đại. Điều này góp phần tăng hiệu quả kinh doanh nhờ lôi kéo, thú hút được một lượng khách hàng đặc biệt là những khách hàng du lịch không tiện đem theo nhiều tiền mặt trên người. Chấp nhận thanh toán thẻ giúp cho các đơn vị chấp nhận thẻ có được nhiều ưu đãi trong hoạt động tín dụng với các NHTM như : lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản, thuận tiện, - Đối với xã hội Chấp nhận thanh toán thẻ đã đem lại nền văn minh, lịch sự trong thanh toán. Giúp nâng cao hiểu biết của người dân về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. Hơn hết, hệ thống ngân hàng thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi để tài trợ cho nền kinh tế lãi suất thấp (Hồ Tuấn Anh, 2016). 16
28. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler (1967), “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó”. Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung thì chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Tùy theo góc độ quan sát khác nhau mà chất lượng được khái quát bằng nhiều khái niệm khác nhau nhưng nhìn chung đều quan tâm hướng tới đó là đặc tính sử dụng cap, các tiện ích và giá cả phù hợp. Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tùy theo các góc độ mục tiêu theo đuổi khác nhau. Các nhà nghiên cứu, các nhà thực hiện sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Một số quan điểm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi từ thị trường : “ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và làm thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra” (Trần Minh Đạo, 2006) . Theo ISO 8402, Chất lượng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn ”. 17
29. Một quan điểm khác, theo Parasuraman và các cộng sự (1985), “chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ”. Từ các khái niệm chất lượng dịch vụ trên ta nhận thấy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau : Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ so với sự mong đợi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng. Hay nói cách khác đó là tất cả những hoạt động nhằm tăng thêm lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng. 1.1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) cho rằng: “Sự hài lòng hoặc thất vọng sau khi tiêu dùng được hiểu như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng”. Theo Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Trong khi đó, Phillip Kotler (2004) cha đẻ của marketing thì lại cho rằng: “Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được từ sản phẩm trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Sự hài lòng của khách hàng là việc họ căn cứ vào một số hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiêm đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, sau khi mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng từ 18
30. đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm – dịch vụ và những kỳ vọng trước đó của họ về sản phẩm – dịch vụ nhà cung cấp mang lại. Tóm lại, những định nghĩa trên đã chỉ rõ rằng: sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm – dịch vụ. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng, nếu lợi ích thực tế đáp ứng được kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ người thân, từ bạn bè, đồng nghiệp, từ thói quen mua hàng của bản thân và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Do vậy, để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu từ thêm những chương trình marketing, chăm sóc khách hàng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng : Chất lượng mong đợi Nhu cầu được Chất lượng đáp ứng dịch vụ Chất lượng cảm nhận Nhu cầu không Sự hài lòng được đáp ứng Chất lượng mong đợi Sơ đồ 1. 1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: Spreng & Mackoy, 1996) Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước 19
31. đầu làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là thứ được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này thì Spreng & Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. 1.2. Cơ sở thực tiễn Xu thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay đang ngày càng diễn ra gay gắt trong hầu hết mọi lĩnh vực kinh doanh. Đối với ngành ngân hàng cũng vậy, sự cạnh tranh đó còn được tăng thêm khi mà các ngân hàng nội địa không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh tranh cả với các ngân hàng ngoại. Cho đến nay đã có 5 ngân hàng con 100% vốn nước ngoài hoạt động tại Việt Nam là HBSC Standard Chartered, ANZ, H.Leong, Shinhan và nó sẽ không chỉ dừng lại ở con số 5 mà sẽ còn tiếp tục tăng thêm khi các phân tích triển vọng về khu vực tài chính ngân hàng Việt nam ngày càng tích cực. Thách thức càng nhiều đòi hỏi nỗ lực của các ngân hàng phải càng lớn hơn để không chỉ dừng lại ở mức tồn tại mà còn phải phát triển bền vững. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ ngân hàng được cung ứng của mình cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới cũng như chiều sâu công nghệ kĩ thuật và đặc biệt là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân – một trong những đối tượng khách hàng tiềm năng có quy mô lớn và ngày càng gia tăng về số lượng. Là một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, trong những năm gần đây SHB Huế luôn nỗ lực và tận tâm phục vụ khách hàng nhằm mang lại cho họ những giải pháp tài chính tối ưu và sự hài lòng cao nhất. Thật vậy, công tác chăm chăm sóc khách hàng cá nhân đã được SHB Huế xác định là một trong những mục tiêu cốt lõi mà từng thành viên trong ngân hàng luôn coi trọng và phát huy, SHB Huế luôn lấy khách hàng làm mục tiêu phục vụ với phương châm mỗi khách hàng đều được một chuyên viên quan hệ khách hàng chăm sóc tận tình và chu đáo. Mỗi nhân viên là một đại sứ thiện chí, điều đó đã giúp SHB Huế nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng và phục vụ họ ngày một tận tình, chu đáo hơn. Đây là một trong những nguyên nhân 20
32. giúp SHB Huế vươn lên trở thành một trong những ngân hàng được khách hàng đánh giá cao nhất về các chất lượng dịch vụ và luôn là lựa chọn yêu thích nhất của họ. Để duy trì và phát huy hơn nữa hiệu quả kinh doanh trước tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng trong những năm tới, bên cạnh việc nâng cao chất lượng hoạt động, nâng cao cơ sở vật chất hạ tầng và trang thiết bị công nghệ hiện đại phục vụ khách hàng, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên thì SHB Huế xác định chất lượng dịch vụ thẻ cũng là một yếu tố quan trọng tạo ra sự khác biệt nhằm mang lại lợi nhuận tối đa cho ngân hàng. 1.3. Mô hình nghiên cứu 1.3.1. Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERQUAL (Parasuraman 1988) Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Serqual) được đề xuất vào năm 1988 bởi Parasuraman và các cộng sự. Sơ đồ 1. 2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Nguồn : Theo Parasuraman 1988) 21
33. Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì. Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó. Lý do mà nhà cung cấp không hiểu đúng của khách hàng có thể bao gồm: - Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp - Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và với khách hàng. - Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai sót và yếu điểm trong cung cấp dịch vụ. - Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì mối quan hệ khách hàng. Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể. Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trong là phải chuyển tải được các hiểu biết đó thành yêu cầu kỹ thuật, quy trình và các chuẩn mực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lý do chính để có sự sai lệch này bao gồm: - Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế sản phẩm thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm mới. - Thiếu các chuẩn mực xác định dựa trên mong đợi của khách hàng. - Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và không gian dịch vụ. Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực. Khi đã có phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của khách hàng (giả định hai sai lệch trên đã được giảm thiểu) thì thường dẫn đến một kỳ vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm bảo được chất lượng. Tuy nhiên, với dịch vụ thì giả thiết này cũng chỉ mới là điều kiện cần, vì dịch vụ được cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao hay không vẫn tùy thuộc vào quá trình cung cấp 22
34. dịch vụ. Trong đó một loạt các nhân tố khách quan và chủ quan có thể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ. Các lý do thường gặp trong sai lệch có thể bao gồm: - Khó khăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng. - Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như với các khách hàng khác. - Thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: Thiếu nguồn nhân lực có chất lượng, những khiếm khuyết và sai sót trong quản trị cung cầu Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa. Xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà thực tế khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng với những gì đã hứa trước đó. - Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketing nội bộ. - Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa chú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng. - Thông tin quảng bá và chiêu thị bị thôi phồng quá mức về dịch vụ mới. - Thông tin nội bộ không đầy đủ và rõ ràng: giữa các bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chi nhánh, các đại lý Khoảng cách 5: Sai lệch của người tiêu dùng Là sự khác biệt giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ được xem là hoàn hảo khi khoảng cách này bằng không. Vì vậy, việc giảm thiểu khoảng cách năm này rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty. Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Do đó, 23
35. để cải tiến chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải tối thiểu hóa khoảng cách 5, cũng có nghĩa là rút ngắn các khoảng cách còn lại.  Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} Trong đó: - CLDV: chất lượng dịch vụ. - KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5. Tóm lại, mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông thì bất kì dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần cơ bản sau: 1. Tin cậy (reliability). 2. Đáp ứng (responseveness). 3. Năng lực phục vụ (competence). 4. Tiếp cận (assess). 5. Lịch sự (courtesy). 6. Thông tin (communication). 7. Tín nhiệm (credibility). 8. An toàn (security). 9. Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer). 10. Phương tiện hữu hình (tangbles). 1.3.2. Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL được xác định đầu tiên bởi Cronin và Taylor (1992). Ở thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng). Tuy nhiên, ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL. Tuy nhiên, SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Cronin và Taylor (1992) cho rằng, mô hình 24
36. SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có thể bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết cao và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó Cronin và Taylor (1992) với mô hình Servperf. Ông cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình Servperf thì: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận của khách hàng Bảng 1. 1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu chỉnh (Servperf) MÔ HÌNH GỐC MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH 1. Tin cậy 1. Tin cậy 2. Đáp ứng 2. Đáp ứng 3. Phương tiện hữu hình 3. Phương tiện hữu hình 4. Năng lực phục vụ 4. Năng lực phục vụ 5. Tín nhiệm 6. Lịch sự 7. An toàn 8. Tiếp cận 5. Cảm thông 9. Thông tin 10. Hiểu biết khách hàng ( Nguồn: Science & Technology Development – 2007) Thang đo SERVPERF nhằm mục đích đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ, gồm có: 1. Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên. 2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 25
37. 3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cách thức phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị cơ sở vật chất hạ tầng để thực hiện dịch vụ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau. Bao gồm 21 biến quan sát như sau: - Thành phần sự tin cậy: 1. Công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian đã được xác định và XYZ sẽ thực hiện. 2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm và chân thành trong quá trình giải quyết vấn đề đó cho bạn. 3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên. 4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họ hứa sẽ thực hiện. 5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. - Thành phần khả năng đáp ứng: 6. Nhân viên của công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng và đúng hạn. 7. Nhân viên của công ty XYZ luôn luôn sẵn sang giúp đỡ bạn. 8. Nhân viên của công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn. - Thành phần năng lực phục vụ: 9. Hành vi nhân viên của công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn. 10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ. 11. Nhân viên của công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 12. Nhân viên công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi đưa ra của bạn. - Thành phần sự đồng cảm: 13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 26
38. 14. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của bạn. 16. Nhân viên của công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn. - Phương tiện hữu hình: 17. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại. 18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn. 19. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự. 20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại XYZ. 21. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện. Các yếu tố đánh giá trên nói lên toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Thật vậy, có yếu tố thì thể hiện trình độ chuyên môn của nhân, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ. Nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan trực tiếp đến người cung cấp dịch vụ như yếu tố về phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, cách bài trí, công nghệ mà công ty đang sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm Điều này nói lên rằng, chất lượng dịch vụ mọi ngành nghề nói chung và chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng nói riêng còn phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các công việc và vị trí khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại chỉ với một mục đích lớn nhất đó là đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng. 1.3.3. Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ 1.3.3.1. Nghiên cứu trong nước Nguyễn Thị Hằng (2014), với nghiên cứu Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của một số Ngân hàng thương mại Việt Nam. Được thực hiện dựa trên phương pháp định lượng với mẫu khảo sát 200 người tại 3 tỉnh : BắcNinh, Hà Nội, Thái Nguyên có tài khoản mở tại các Ngân hàng thương mại. Mô hình mà tác giả đề xuất là mô hình SERVPERF thông qua các thành phần: tin cậy, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Lê Thu Hồng và cộng sự (2014), đã thực hiện nghiên cứu Đánh giá sự hài lnogf của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Viettinbank – Chi nhánh 27
39. Cần Thơ. Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên việc tiến hành khảo sát 186 khách hàng. Sử dụng các phương pháp phân tích như Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình Binary logistic được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Chi nhánh ngân hàng VietinBank Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở mối tương quan thuận với cách phục vụ, sự tin cậy và phương tiện hữu hình. Nguyễn Thành Công (2015), với nghiên cứu mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Kết quả nghiên cứu đã hệ thống hóa 10 mô hình đo lường và kết quả cho thấy vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng được quan tâm về nhiều mặt. Bài viết cho rằng dù là mô hình chung hay cụ thể được thiết kế riêng cho ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng chỉ ra những hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ để có thể giúp các nhà nghiên cứu và quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn mô hình và tiêu chí đánh giá phù hợp trong các nghiên cứu tiếp theo. Trong đó, mô hình SERVPERF được nhắc đến như một mô hình lý tưởng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. 1.3.3.2. Nghiên cứu quốc tế Albarq (2013), đã thực hiện nghiên cứu “ Áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng giữa các Ngân hàng địa phương Ả - rập tại Riyadh”. Tác giả đã tiến hành khảo sát 422 cá nhân được lựa chọn từ các Ngân hàng trong nước tại Riyadh, Saudi Arabia. Những phát hiện cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Đồng cảm, đảm bảo và độ tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng độ hài lòng của khách hàng. Sự cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng có nghĩa là chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng và các nhà quản lý ngân hàng nên cân nhắc làm thế nào họ có thể cải thiện sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng. 28
40. C.N.Krishna Naik, Swpna Bhargavi Gantasala, Gantasala V.Prabhakar (2010) với nghiên cứu “ Chất lượng dịch vụ (phục vụ và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng trong bán lẻ”. Chất lượng dịch vụ trong các đơn vị bán lẻ là mấu chốt để làm hài lòng khách hàng, giữ chân họ và tạo sự trung thành giữa các khách hàng. Nghiên cứu này sử dụng SERVQUAL để phân tích khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng, liên quan đến dịch vụ tại các đơn vị bán lẻ ở bang- Andhra,Pradesh, miền nam Ấn Độ. Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá cho các dịch vụ cung cấp tại các đơn vị bán lẻ chọn lọc trong thành phố Hyderabad. Năm khía cạnh về chất lượng dịch vụ là tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và đảm bảo (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) đã được xem xét cho nghiên cứu này.Mục đích chung của nghiên cứu này là biết một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng . Nghiên cứu tiến hành khảo sát 369 người. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phương pháp xác định độ tin, tương quan và hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy các dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng bán lẻ có tác động tích cực và có ý nghĩa trong việc xây dựng sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu này càng cho thấy được sự quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng trong bán lẻ- một nghành đang phát triển với tiềm năng lớn ở một nước có nền kinh tế phát triển nhanh như Ấn Độ. 1.3.3.3. Kết luận Từ các mô hình đo lường CLDV nêu trên cho thấy việc nghiên cứu về CLDV ngân hàng đã có những bước tiến triển rõ rệt. Trong hoạt động đo lường và đánh giá CLDV, Parasuraman & ctg (1991) vẫn khẳng định rằng mô hình đo lường SERVQUAL là bộ công cụ đo lường hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậy cao, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Mặc dù vậy, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên nhiều nhà nghiên cứu khác đã điều mô hình đo lường này để đánh giá CLDV đối với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau tại những quốc gia khác nhau. Tuy kết quả nghiên cứu cho thấy các thành phần CLDV nêu trên chưa hoàn toàn thống nhất với nhau ở từng thị trường nhưng cũng đã gợi mở một số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu mở rộng trong tương lai như: 29
41. Các thành phần CLDV phải phản ánh được loại hình dịch vụ do ngân hàng đưa ra và việc đánh giá nên tập trung một loại hình dịch vụ cụ thể. Việc nghiên cứu đánh giá nên so sánh giữa các vùng miền, đặc điểm nhân khẩu tại một quốc gia hoặc giữa các quốc gia khác nhau để có thể thấy được sự khác biệt và tương đồng về cảm nhận CLDV và đồng thời để có thể đánh giá CLDV tốt hơn. Các nghiên cứu nên kết hợp thêm quan điểm đánh giá từ nhà quản lý để có góc nhìn tốt hơn trong việc đánh giá CLDV cũng như dễ dàng góp phần trong việc cải tiến và nâng cao CLDV. 1.3.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội SHB – Chi nhánh Huế Mô hình nghiên cứu được tổng quát hóa dưới dạng mô hình sau đây: Sơ đồ 1. 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất Giả thiết: Độ tin cậy Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa hoặc những gì khách hàng kì vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động truyền thông của ngân hàng. 30
42. + H : Có mối quan hệ cùng chiều giữa độ tin cậy của nhà cung cấp dịch vụ là hệ th ng các d ch v c ngân hàng cung ng và s hài lòng c a ố ₁ ị ụ dành cho khách hàng đượ ứ ự ủ khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ. Khả năng đáp ứng Cho biết ngân hàng có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết, hoạt động được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. + H : Có mối quan hệ cùng chiều giữa khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch v là h th ng các d ch v c ngân hàng cung ng và s hài lòng c a ụ ệ ₂ ố ị ụ khách hàng đượ ứ ự ủ khách hàng cá nhân. Năng lực phục vụ Khả năng nhân viên của ngân hàng tạo tạo niềm tin cho khách hàng thông qua giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng như về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn và nghiệp vụ. + H : Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ là hệ th₃ ống các dịch vụ khách hàng được ngân hàng cung ứng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Mức độ đồng cảm Là sự quan tâm và dịch vụ của ngân hàng dành cho từng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. + H : Có mối quan hệ cùng chiều giữa mức độ đồng cảm của nhà cung cấp dịch vụ là toàn₄ bộ thái độ, cảm xúc của toàn thể cán bộ nhân viên của ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất, hạ tầng, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ đủ đáp ứng được những nhu cầu cơ bản và nâng cao của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. + H₅: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương tiện hữu hình của nhà cung cấp dịch vụ là toàn bộ cơ sở vật chất, hạ tầng phục vụ khách hàng khi đến thực hiện giao dịch tại ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân. 31
43. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân - Khách hàng hoàn toàn hài lòng với CLDV thẻ cá nhân của ngân hàng. - Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ cho những người khác. - Sẽ vẫn tiếp tục giao dịch với ngân hàng trong thời gian tới. + Chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm – dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đã bước đầu làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình đang có và quan tâm đến họ nhiều hơn. 1.3.4.1. Mã hóa thang đo Bảng 1. 2 Mã hóa thang đo Biến độc lập Biến quan sát Ngân hàng cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM đúng như cam kết Ngân hàng luôn giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách Độ tin cậy hàng Tiền nhận được từ máy ATM có chất lượng tốt (không có tiền giả, rách không đủ tiêu chuẩn chất lượng lưu thông) Khách hàng được đảm bảo an toàn về tài chính cũng như bảo mật thông tin tài khoản An ninh tại các điểm đặt máy ATM của ngân hàng được đảm bảo Số lượng, mạng lưới máy ATM và thiết bị thanh toán (POS) Sản phẩm thẻ của ngân hàng cung cấp đa dạng,đầy đủ các tiện ích Khả năng đáp (chuyển tiền, rút tiền, vấn tin số dư, thanh toán điện nước, ) ứng Thủ tục đăng kí sử dụng thẻ, giải quyết các phát sinh trong quá trình nhanh gọn Không phải xếp hàng chờ đợi lâu khi thực hiện các giao dịch ở các địa điểm sử dụng thẻ Nhân viên dịch vụ thẻ có trách nhiệm và chuyên môn cao Nhân viên lịch sự, tận tình, vui vẻ, giải đáp các thắc mắc của khách Năng lực phục hàng vụ Nhân viên dịch vụ thẻ cung cấp các thông tin về dịch vụ thẻ cần thiết, chính xác Nhân viên dịch vụ thẻ xử lý nhanh chóng, chính xác các sự cố phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ. Hệ thống đường dây nóng giải quyết sự cố về dịch vụ thẻ Ngân hàng luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách hàng 32
44. Ngân hàng luôn tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng góp Mức độ đồng Nhân viên luôn quan tâm, tìm hiểu mọi nhu cầu của khách hàng cảm Có các chương trình ưu đãi phù hợp Nhân viên dịch vụ thẻ luôn tận tâm giúp đỡ khi tôi gặp sự cố ( bị nuốt thẻ, không rút được tiền, ) Địa điểm đặt máy ATM phân bố đều và ở vị trí thuận tiện Không gian trong phòng ATM sạch sẽ, thoáng mát Phương tiện Hệ thống các thiết bị phục vụ việc cung ứng dịch vụ thẻ hoạt động hữu hình thông suốt, liên tục Thiết bị hiện đại, trang web chuyên nghiệp, hệ thống có đầy đủ các nội dung phục vụ cho giao dịch Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, thẩm mĩ cao Biến phụ Biến quan sát thuộc Sự hài lòng Tôi hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Sẽ giới thiệu các dịch vụ thẻ của ngân hàng cho những người khác Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng trong tương lai TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Nội dung chương này, đã trình bày một cách hệ thống các khái liên quan đến hẻ ngân hàng, chất lượng dịch vụ thẻ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng .Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng là một khái niệm rất khó để đánh giá Mặc dù đã có những tiêu chí đánh giá phổ biến trên thế giới và Việt Nam, tuy nhiên chúng vẫn chưa phải là hệ thống tiêu chí đánh giá toàn vẹn và hữu hiệu nhất, vì vậy yêu cầu về một hệ thống tiêu chí chặt chẽ luôn là cần thiết để thể hiện tính lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng được chặt chẽ hơn. Đồng thời các khái niệm này cũng như là một công cụ hữu hiệu để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội SHB- Chi nhánh Huế. 33
45. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội 2.1.1. Thông tin khái quát - Tên đầy đủ : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội - Mã cố phiếu : SHB - Địa chỉ Trụ sở : Số 77 phố Trần Hưng Đạo, phường Trần Hưng Đạo – Hoàn Kiếm – Hà Nội - Điện thoại : +84 (4) 394 – 23388 - Fax : +84 (4)394 – 10844 - Mã số thuế : 1800278630 - Vốn điều lệ : 17,553,519,690,000 đồng 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Trải qua 27 năm hình thành và phát triển, Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội (SHB) đã có những bước tăng trưởng, phát triển an toàn, minh bạch và bền vững. SHB hiện đứng trong Top 5 Ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam, Top 10 Ngân hàng Thương mại uy tín nhất Việt Nam; Top 1.000 ngân hàng toàn cầu và là 1 trong 16 tổ chức tín dụng có tầm ảnh hưởng quan trọng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam SHB vinh dự được trao tặng Huân chương lao động Hạng Nhì (Lần thứ 2), Huân chương lao động Hạng Ba và rất nhiều cờ, Bằng khen, Giấy khen của Chính Phủ, các Bộ, Ngành, Đoàn thể và các Giải thưởng cao quý khác. Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội (SHB) tiền thân là Ngân hàng TMCP Nông Thôn Nhơn Ái, được thành lập ngày 13/11/1993 tại Cần Thơ. Năm 2006, Ngân hàng TMCP Nông Thôn Nhơn Ái được chuyển đổi mô hình hoạt động lên Ngân hàng TMCP Đô Thị và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội (SHB). Năm 2008, SHB chuyển trụ sở chính từ Cần Thơ ra Hà Nội, khẳng định bước ngoặt lớn trong quy mô, vị thế và tiềm lực của Ngân hàng. Năm 2009, SHB là một trong những Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam chính thức niêm yết cổ phiếu trên Sở giao dịch chứng khoán TP. 34
46. Hà Nội. Năm 2012, SHB nhận sáp nhập thành công Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank), đi đầu trong việc thực hiện chủ trương tái cấu trúc hệ thống các TCTD của Chính phủ. Tính đến cuối năm 2016, SHB chính thức nhận sáp nhập Công ty cổ phần Tài chính Vinaconex Viettel (VVF) và thành lập Công ty tài chính TNHH MTV SHB (SHB FC). Cũng trong năm 2016, SHB khai trương Ngân hàng con 100% vốn tại Lào và Campuchia. Năm 2017, SHB tăng vốn điều lệ lên 12.036 tỷ đồng, nâng cao năng lực tài chính; và được chấp thuận mở văn phòng đại diện tại Cộng hòa Liên bang Myanmar. Đây cũng là bước tiến quan trọng của SHB khi không chỉ có mặt tại bán đảo Đông Dương mà còn vươn ra khu vực Đông Nam Á. Tính đến 7/5/2020, SHB có tổng tài sản đạt gần 401,926 tỷ đồng. Vốn điều lệ đạt 17.558 tỷ đồng. Vốn tự có vốn tự có lên gần 34.000 tỷ đồng. Theo đó, mức đệm vốn được tăng cường là nền tảng vững chắc để ngân hàng tiếp tục mở rộng quy mô kinh doanh trên cơ sở duy trì các tỷ lệ an toàn, đặc biệt là tỷ lệ an toàn vốn theo quy định tại Thông tư 41, đồng thời hỗ trợ các khách hàng gặp khó khăn do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19. Để ứng phó với dịch bệnh Covid-19, ngân hàng đã tiến hành kiểm tra sức chịu đựng và lập kế hoạch vốn nhằm đảm bảo duy trì tỷ lệ an toàn vốn trong bối cảnh dịch bệnh tác động đến toàn bộ nền kinh tế như hiện nay. SHB đã phát triển mạnh mẽ với hơn 8.500 cán bộ nhân viên đang làm việc tại 530 điểm giao dịch trong và ngoài nước, phục vụ hơn 4 triệu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và kết nối tới 400 ngân hàng đại lý trên khắp các châu lục. Với tôn chỉ hoạt động “Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp”, SHB hướng tới mục tiêu TOP 3 ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam, đạt chuẩn quốc tế Basel III và chiến lược phát triển ngân hàng số, trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng với các sản phẩm, dịch vụ tài chính chất lượng trên nền tảng công nghệ cao. 2.1.3. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Huế - Tên đầy đủ : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Huế - Địa chỉ : 28 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế - Điện thoại : (054) 3 966 68837 - Fax : (054) 3 944 666 35
47. SHB chi nhánh Huế thành lập theo Quyết định số 271/QĐ-HĐQT của Hội đồng Quản trị SHB và chính thức đi vào hoạt động ngày 09/09/2011. Đăng ký kinh doanh số 1800278630 - 063 thay đổi lần 1 ngày 06/05/2014. Mặc dù ra đời khá muộn, nhưng thời gian qua ngân hàng SHB Chi nhánh Huế được đánh giá là một trong những ngân hàng thương mại có tốc độ phát triển nhanh nhất trên địa bàn. Sau 9 năm đi vào hoạt động, ngân hàng SHB Huế đã có những thành tựu đáng kể. Ngân hàng đã liên tục mở rộng mạng lưới hoạt động với việc thành lập thêm 3 PGD. Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ngày càng đa dạng, ngoài các sản phẩm, dịch vụ truyền thống như : huy động vốn, cho vay, bão lãnh, Ngân hàng đã phát triển các dịch vụ mới hiện đại như Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking, dịch vụ thẻ Ngân hàng luôn chú trọng đến chất lượng nhân sự và đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm, nhân viên có tuổi đời trẻ và tác phong làm việc năng động. Cùng với sự phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh, SHB Huế đã đóng góp tích cực vào công cuộc phát triển kinh tế chung của khu vực. Tiêu biểu phải kể đến đó là triển khai tốt việc cho vay vốn đầu tư mở rộng Dự án mở rộng quốc lộ 1A đoạn đi qua tỉnh Thừa Thiên Huế, hỗ trợ vốn cho các doanh nghiệp cổ phần hóa, cho vay hỗ trợ lãi suất, làm tốt công tác tài chính – cho vay trong các lĩnh vực xây lắp, dịch vụ đầu tư hạ tầng viễn thông Bên cạnh đó, SHB chi nhánh Huế còn tham gia tích cực các hoạt động xã hội, công tác từ thiện tại địa phương như : ủng hộ, cứu trợ nhân dân bị bão lụt, tặng quà cho các đối tượng chính sách, tài trợ sự kiện văn hóa. Tính đến thời điểm hiện tại, mạng lưới của chi nhánh gồm 03 đơn vị trực thuộc là PGD Phú Hội và PGD Phú Xuân và PDG Phú Bài được thành lập theo Quyết định số 542/QĐ-HĐQT ngày 28/10/2013. PGD Phú Hội : 59 Hùng Vương, PGD Phú Xuân: 46 Mai Thúc Loan thành lập được gần 7 năm và PGD Phú Bài : 1100 Nguyễn Tất Thành được 2 năm. Cơ cấu tổ chức nhân sự tại SHB chi nhánh Huế tại thực hiện theo Quyết định 39/QĐ-HĐQT ngày 05/03/2014 của Hội đồng quản trị về việc phê duyệt cơ cấu bộ máy hoạt động đối với Chi nhánh SHB Huế. Tổng số cán bộ nhân viên trong toàn chi nhánh tại thời điểm kiểm cuối năm 2019 là 65 người. 36
48. 2.1.4. Cơ cấu tổ chức 2.1.4.1. Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế Sơ đồ 2. 1 Cơ cấu Bộ máy tổ chức của SHB (Nguồn: Phòng hàng chính quản trị -SHB Chi nhánh Huế ) 2.1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban  Ban Giám đốc Ban Giám đốc bao gồm 1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc. Giám đốc thực hiện quyền và nghĩa vụ theo Điều lệ quy định. Giám đốc chi nhánh là người chịu trách nhiệm về hoạt động của Ban giám đốc. Tổ chức triển khai thực hiện các quyết định, kế hoạch kinh doanh của ngân hàng cấp trên thông qua. Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức và quy chế quản lý nội bộ theo đúng Điều lệ, Nghị quyết của ngân hàng cấp trên. Giám đốc có trách nhiệm báo cáo tình hình hoạt động, tình hình tài chính, kết quả kinh doanh và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của chi nhánh trước Hội sở. Giúp việc cho Giám đốc là Phó Giám đốc, được phân công, ủy quyền thực hiện các nhiệm vụ do Giám đốc giao. Giám đốc quy định cụ thể về nhiệm vụ, quyền hạn của Phó Giám đốc bằng văn bản phân công nhiệm vụ. 37
49. Khi Giám đốc vắng mặt, Phó Giám đốc được ủy quyền thay mặt Giám đốc để giải quyết công việc chung của SHB – Chi nhánh Huế và phải chịu trách nhiệm về các công việc mà mình đã quyết định trong thời gian ủy quyền.  Các tổ và phòng ban - Phòng Kiểm soát nội bộ Kiểm tra, giám sát tuân thủ các quy định pháp luật và các quy chế nghiệp vụ, quy định của ngân hàng. Kiểm tra, giám sát việc thực hiện các quy định về trách nhiệm và quyền hạn của các cán bộ quản lý trong hệ thống. Đại diện ngân hàng làm việc với các đoàn thanh tra, kiểm tra, tìm hiểu thông tin của Ngân hàng nhà nước và của các cơ quan chức năng có liên quan. - Phòng Hành chính quản trị Công tác lễ tân, phục vụ. Quản lý hành chính, văn thư, con dấu. Quản lý, mua sắm tài sản cố định và công cụ dụng cụ của ngân hàng. Thực hiện công tác bảo vệ an ninh. Thực hiện các công việc hành chính quản trị khác theo yêu cầu của ban lãnh đạo. - Phòng Kế toán tài chính Kế hoạch xây dựng và kiểm tra chế độ báo cáo tài chính kế toán Kế toán quản trị, kế toán tổng hợp. Lập báo cáo chi tiết hàng kỳ về báo cáo tài chính. Thực hiện công tác hậu kiểm chứng từ kế toán. - Phòng Dịch vụ khách hàng Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng; các nghiệp vụ và công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính. Cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch. Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên; thực hiện các chương trình tiếp thị, chăm sóc khách 38
50. hàng, tư vấn cho KH về sử dụng các sản phẩm ngân hàng (thẻ thanh toán, bảo hiểm, ), bán chéo sản phẩm, quản bá hình ảnh của ngân hàng. - Tổ Ngân qũy Quản lý công tác thanh toán nội địa của ngân hàng. Quản lý ngân quỹ. Hỗ trợ trong hoạt động cho phòng nguồn vốn và phòng kinh doanh tiền tệ. - Phòng Khách hàng Cá nhân Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng; các nghiệp vụ và công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính. Cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch; quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên. Thực hiện các chương trình tiếp thị, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về sử dụng các sản phẩm ngân hàng (thẻ thanh toán, bảo hiểm, ), bán chéo sản phẩm, quản bá hình ảnh của ngân hàng. - Phòng Khách hàng Doanh nghiệp Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp; và thực hiên các chức năng tương tự như phòng khách hàng cá nhân - Tổ Hỗ trợ tín dụng Kiểm tra xử lý hồ sơ tín dụng, đảm bảo tính đầy đủ, chính xác, trung thực, logic của hồ sơ, luân chuyển yêu cầu hỗ trợ tín dụng đến các bộ phận liên quan theo các quy trình, quy định hiện hành, đồng thời quản lý, theo dõi, phản hồi, tiếp nhận kết quả giao dịch được phân công xử lý cho khách hàng. Thực hiện các công việc liên quan đến nghiệp vụ tín dụng theo các quy trình, quy định hiện hành, bao gồm: Giải ngân, Bảo lãnh và Tài trợ Thương mại. Kiểm soát nghiệp vụ và ký kiểm soát chứng từ liên quan theo các quy trình, quy định hiện hành, bao gồm: Giải ngân, bão lãnh. Thực hiện, kiểm soát nghiệp vụ soạn thảo Hợp đồng tín dụng, Hợp đồng bảo đảm tiền vay, hoàn thiện các thủ tục Tài sản đảm bảo, xuất nhập kho, theo quy định. 39
51. Hỗ trợ nghiệp vụ cán bộ trong nhóm; Đề xuất ý kiến cải tiến quy trình, góp ý xây dựng văn bản định chế và các công việc khác theo phân công của Lãnh đạo nhằm đạt được mục tiêu chung của đơn vị. - Tổ Tài trợ thương mại Thực hiện các giao dịch tài trợ Thương mại tại trung tâm xử lý nghiệp vụ (Phát hàng/thông báo LC và bão lãnh nước ngoài; xử lý bộ chứng từ theo LC, nhờ thu, bão lãnh, thanh toán, chiết khấu bộ chứng từ theo LC, nhờ thu). Đảm bảo giao dịch hoàn thành chính xác, đạt chất lượng và thời gian cam kết, tuân thủ quy định của Pháp luật, SHB và thông lệ quốc tế. - Tổ Công nghệ thông tin Công tác quản trị mạng, quản trị hệ thống. Công tác an toàn và bảo mật thông tin. Phát triển hoạt động ứng dụng hỗ trợ hoạt động chung và hoạt động điều hành. Phát triển ứng dụng: tích hợp, quản lý và điều hành ngân hàng. Xây dựng và phát triển hệ thống báo cáo, thông tin quản lý. - Tổ Tái thẩm định Đánh giá tín dụng theo hướng dẫn tái thẩm định và phê duyệt tín dụng cho các khách hàng phát sinh thuộc khu vực địa bàn, theo phân công của Lãnh đạo Phòng, Lãnh đạo Trung tâm, Lãnh đạo Khối theo quy định. Thực hiện việc báo cáo dựa trên hệ thống nhằm hỗ trợ các đơn vị chức năng Rủi ro tín dụng bao gồm các thông tin về tài sản đảm bảo, hồ sơ điểm tín dụng và mức độ của ngân hàng. Triển khai các chính sách tái thẩm định và phê duyệt tín dụng nhằm đảm bảo quản lý rủi ro thận trọng, chi phí bàn giao thấp và thời gian xử lý phù hợp. Cung cấp đào tạo đánh giá tín dụng cho các đơn vị kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng tờ trình đề xuất cấp tín dụng và giảm thời gian xử lý. Xây dựng các quy trình và các mẫu biểu cho đánh giá tín dụng, giám sát và phục hồi. 40
52. 2.1.5. Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 Bảng 2. 1 Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 So sánh Tiêu thức phân Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018 chia SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số lao động 60 100 63 100 65 100 3 5 2 3,17 1. Phân theo giới tính Nam 25 41,67 26 41,27 26 40 1 4 0 0 Nữ 35 58,33 37 58,73 39 60 2 5,71 2 5,41 2. Phân theo trình độ Trên đại học 5 8,33 6 9,52 7 10,77 1 20 1 16,67 Đại học 53 88,34 54 85,71 55 84,62 1 1,89 1 1,85 Trung cấp, lao động 2 3,33 3 4,77 3 4,61 1 50 0 0 (Nguồn : Ngân hàng SHB - Chi nhánh Huế) Từ số liệu bảng cho thấy, tổng số lao động của Chi nhánh trong 3 năm liên tục có sự thay đổi. Năm 2018 chi nhánh tuyển dụng thêm 3 người, tương ứng tăng 5% so với năm 2017, làm tăng tổng số cán bộ của chi nhánh lên 63 người. Năm 2018 chi nhánh tuyển thêm 2 cán bộ nâng tổng số cán bộ lên 65 người, tương ứng tăng 3,17% so với năm 2018. Nếu phân tích cơ cấu lao động theo giới tính, ta thấy lao động nữ luôn chiếm tỷ trọng cao, luôn dao động trong khoảng hơn 58% đến 60%, trong khi lao động nam chiếm tỷ trọng từ 40% đến 41,67%, cơ cấu lao động duy trì mức này cũng hoàn toàn phù hợp với đặc thù hoạt động dịch vụ của ngành ngân hàng. Bên cạnh đó trình độ cán bộ tương đối cao, trình độ đại học từ 2017 đến 2019 luôn chiếm tỷ lệ từ 84,62% đến 88,34%, trong đó trình độ trên đại học tăng từ 8,33% đến 10,77% với tốc độ tăng từ 2018 so với năm 2017 là 20% và tốc độ tăng 2019 so với năm 2018 là 16,6% . Trình 41
53. độ cán bộ dưới đại học chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng số cán bộ , chỉ chiếm 3,33% đến 4,77%. 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 Bảng 2. 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB Huế (2017-2019) Đơn vị: tỷ đồng So sánh STT Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 ± % ± % 1 Tổng thu nhập 142,8 177 206 34.2 23,95 29 16,38 Trong đó: Thu lãi điều vốn 105,7 138.9 150,1 33,2 31,41 11,2 8,06 2 Tổng chi 123 151,1 174,4 28,1 22,85 23,3 15,42 Trong đó: Chi lãi điều vốn 34,6 35,1 41,9 0,5 1,45 6,8 19,37 3 Thu nhập lãi thuần 19,8 25,9 31,6 6,1 30,81 5,7 22,01 (Nguồn : Phòng Kế toán Tài chính – SHB Chi nhánh Huế) 250 206 200 177 142.8 151.1 150 123 tỷ tỷ đồng 100 50 35.1 0 2017 2018 2019 Axis Title Tổng thu nhập Tổng chi Biểu đồ 2. 1 Tăng trưởng tổng thu nhập và tổng chi 2017-2019 ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế. (Nguồn Phòng Kế toán Tài chính – SHB Chi nhánh Huế) 42
54. Phân tích: Theo số liệu của bảng 2.2 và căn cứ biểu đồ 2.1, tác giả có thể thấy được, tổng thu nhập và tổng chi phí của Ngân hàng SHB Huế năm 2019 đều là cao nhất trong giai đoạn 2017-2019; với số liệu cụ thể, tổng thu nhập năm 2017 đạt 142.8 tỷ đồng, năm 2018 đạt 177 tỷ đồng tương ứng tăng 23,95% so với năm 2017; tổng chi năm 2017 là 123 tỷ đồng, và năm 2018 là 151,1 tỷ đồng, tương ứng tăng 22,85% so với năm 2017 . tổng thu nhập 2019 đạt 260 tỷ đồng tăng lên 29 tỷ đồng tương ứng 16,38% so với năm 2018. Tổng chi năm 2019 đạt 174,4 tỷ đồng tăng lên 15,42% so với năm 2018. Nhận xét: Tổng thu nhập và tổng chi phí của Ngân hàng chủ yếu là từ hoạt động huy động vốn và cho vay. Theo như phần phân tích, có thể thấy tổng thu và tổng chi của Ngân hàng SHB tăng đều qua các năm; chứng tỏ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng liên tục tăng mạnh. 31.6 25.9 19.8 tỷ tỷ đồng 2017 2018 2019 Axis Title Thu nhập lãi thuần Biểu đồ 2. 2 Tăng trưởng thu nhập lãi thuần 2017-2019 ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế. (Nguồn Phòng Kế toán Tài chính – SHB Chi nhánh Huế) Phân tích: Theo số liệu bảng 2.2 và biểu đồ 2.2, có thể thấy được năm 2019 quỹ thu nhập của Ngân hàng SHB Huế đạt mốc cao nhất trong 3 năm 2017-2019 là 31,6 tỷ đồng. Năm 2018, thu nhập lãi thuần đạt 25,9 tỷ đồng, tăng 6,1 tỷ đồng tương ứng tăng 30,81% so với năm 2017. Nhận xét: Trong bối cảnh phải cạnh tranh rất gay gắt với nhiều ngân hàng đối thủ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, Ngân hàng SHB Huế đã có nhiều cố gắng để phấn đấu vươn lên, nâng cao mức tăng trưởng thu nhập qua các năm. Đây được xem là 43
55. dấu hiệu khả quan trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, kèm theo đó là những kỳ vọng trong năm 2020. Tuy nhiên, cũng phải nhìn nhận thực tế, hiện tại mức thu nhập vẫn còn thấp, Ngân hàng SHB Huế cần cố gắng nhiều hơn để đạt được mức tăng trưởng thu nhập cao hơn như đã đạt được trong quá khứ . 2.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế. 2.2.1. Các sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 2.2.1.1. Thẻ ghi nợ, trả trước nội địa Thẻ ghi nợ nội địa của SHB có nhiều tiện ích vượt trội và được khách hàng đánh giá cao, với nhãn hiệu thẻ chính : SHB Solid Card, Thẻ ghi nợ nội địa được thiết kế bởi công nghệ từ, dập nổi với tính năng an toàn, bảo mật cao.Thẻ ghi nợ nội địa SHB Solid Card là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành dựa trên tài khoản khách hàng mở tại SHB. Thẻ được sử dụng để rút tiền tại ATM và thanh toán hàng hóa tại các điểm chấp nhận thẻ trên khắp Việt Nam.Gồm các tiện ích : - Rút tiền và thực hiện các giao dịch phi tài chính (đổi PIN, truy vấn số dư, sao kê tài khoản, chuyển khoản nội mạng, thanh toán thẻ tín dụng, nạp tiền thẻ trả trước, .) trên ATM SHB và ATM có logo Napas trên toàn quốc - Thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các POS SHB và POS có logo Napas trên toàn quốc. Thanh toán chạm không tiếp xúc tại các POS có biểu tượng contactless đối với thẻ chip nội địa đạt chuẩn VCCS của SHB - Thanh toán trực tuyến - Khóa/mở thẻ/Kích hoạt thẻ, tạo mã PIN Thẻ dễ dàng trên ebank mà không cần đến Ngân hàng. - Liên kết tới tài khoản thanh toán cá nhân và được hưởng lãi trên số dư tài khoản. - Dễ dàng theo dõi và quản lý hiệu quả việc chi tiêu của người thân thông qua phát hành thẻ phụ - Chủ động theo dõi số dư và biến động tài khoản thẻ mọi lúc mọi nơi với dịch vụ Ngân hàng điện tử của SHB. Hướng dẫn đăng ký và sử dụng Ngân hàng điện tử - Tận hưởng ưu đãi thẻ tại hệ thống SHB Link (cộng đồng điểm ưu đãi thẻ SHB). 44
56. Hình 2. 1 Thẻ ghi nợ nội địa SHB Solid Card (Nguồn : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Bảng 2. 3 Biểu phí thẻ Thẻ ghi nợ nội địa của SHB (Nguồn : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, số liệu áp dụng từ ngày 18/8/2020) 45
57. - Thẻ trả trước nội địa SHB Prepaid là sản phẩm thẻ trả trước định danh được phát hành và sử dụng trên số tiền khách hàng nạp trước vào thẻ. Khách hàng không cần chứng minh tài chính và mở tài khoản thanh toán tại Ngân hàng để có thể sở hữu thẻ. Thẻ mang lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng trong việc phát hành, có thể nhận thẻ ngay tại quầy mà không cần chờ đợi. Hình 2. 2 Thẻ trả trước nội địa SHB Prepaid (Nguồn : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội) Có các tiện ích sau : + Là thẻ không có thông tin về Chủ thẻ phát hành trên hệ thống quản lý thẻ của SHB. + Tuy nhiên khách hàng có thể nhận thẻ ngay khi đăng ký mà không cần mở tài khoản thanh toán tại Ngân hàng. + An toàn, tiện lợi khi rút tiền, thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ tại hàng chục nghìn điểm ATM/POS của SHB và các ngân hàng khác trên toàn quốc trong liên minh Napas. + Khách hàng chỉ cần nạp tiền vào thẻ và sử dụng thẻ gi ao dịch trên số tiền đã nạp, có thể nạp tiền vào thẻ nhiều lần. + Không cần duy trì số dư tối thiểu trên thẻ + Có thể tất toán thẻ và rút tiền khi không có nhu cầu sử dụng thẻ + Tận hưởng ưu đãi thẻ tại hệ thống SHB Link (cộng đồng điểm ưu đãi thẻ SHB) 46
58. Bảng 2. 4 Biểu phí thẻ Thẻ trả trước nội địa của SHB (Nguồn : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, áp dụng từ ngày 18/8/2020) - Thẻ trả trước SHB - Galle Privilege Prepaid Card (SGP): Là sản phẩm thẻ trả trước nội địa, do SHB phát hành và liên kết với Galle Watch theo chương trình hợp tác giữa hai bên; thẻ được sử dụng để thanh toán khi mua hàng tại các cửa hàng thuộc hệ thống Galle Watch cũng như tại các điểm ATM/POS của SHB và các Ngân hàng thuộc liên minh Napas. Gồm các tiện ích : + Khách hàng không cần mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng. + An toàn, tiện lợi khi rút tiền, thanh toán tiền mua hàng tại các điểm ATM/POSM của SHB và các ngân hàng toàn quốc trong liên minh Napas. + Khách hàng cần cung cấp thông tin CMND/Hộ chiếu. Thẻ căn cước công dân để đăng ký và phát hành thẻ. + Chỉ cần nạp tiền vào thẻ và giao dịch, khách hàng có thể nạp tiền vào thể nhiều lần tại các kênh SHB như ATM/POS. + Được tất toán, hoàn số dư trong trường hợp thẻ hết hiệu lực hoặc chấm dứt sử dụng. + Tận hưởng mức ưu đãi của thẻ tại hê thống SHB Link và các chương trinh mà Galle Watch triển khai 47
59. + Đặc quyền ưu đãi: chỉ áp dụng với những khách hàng đã trở thành Hội viên hạng Vàng, Kim Cương (được cấp thẻ VIP) – cashback 2% trên tổng giá trị đơn hàng về thẻ SGP. Hình 2. 3 Thẻ trả trước SHB - Galle Privilege Prepaid Card (SGP) (Nguồn : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội) 2.2.1.2. Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ ghi nợ quốc tế gồm 3 loại thẻ : - SHB Visa Debit là sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, mang nhãn hiệu Visa do SHB phát hành được xây dựng trên nền tảng công nghệ chip theo chuẩn quốc tế EMV với độ an toàn bảo mật cao nhất hiện nay; thẻ được chấp nhận tại tất cả các điểm ATM/POS và các website thanh toán có biểu tượng chấp nhận thẻ Visa. Thẻ được phát hành và sử dụng trên số dư trong tài khoản tiền gửi của khách hàng mở tại SHB và có hiệu lực là 5 năm. Gồm hai hạng thẻ: SHB Visa Debit Gold và SHB Visa Debit Classic. Hình 2. 4 Thẻ SHB Visa Debit Gold (Nguồn : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội) 48
60. Hình 2. 5 Thẻ SHB Visa Debit Classic (Nguồn : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội) Gồm các tiện ích sau : + An toàn, tiện lợi khi rút tiền mặt/thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại hàng chục nghìn ATM/POS của SHB và các ngân hàng có biểu tượng Visa tại Việt Nam và trên toàn thế giới. + Thanh toán trực tuyến trên website tại Việt Nam, nước ngoài nhanh chóng, an toàn, hiện đại với SHB 3D Secure. + Công nghệ và quy trình phát hành thẻ đạt tiêu chuẩn bảo mật quốc tế PCI DSS. + Dễ dàng theo dõi và quản lý hiệu quả việc chi tiêu của người thân thông qua phát hành thẻ phụ. + Chủ động theo dõi số dư và biến động tài khoản thẻ mọi lúc mọi nơi với dịch vụ Ngân hàng điện tử của SHB. + Chủ động khóa/mở thẻ, điều chỉnh hạn mức chi tiêu và hạn mức giao dịch qua mạng internet trên hệ thống Internet Banking của SHB. + Tận hưởng thêm nhiều ưu đãi khi sử dụng thẻ:, Miễn phí phát hành Visa Debit in ảnh, Tận hưởng ưu đãi của Visa trên toàn thế giới, Tận hưởng ưu đãi giảm giá tại các Điểm bán hàng trong cộng đồng SHB Link - Thẻ SHB-FCB Mastercard Debit là thẻ thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Mastercard được SHB và Câu lạc bộ bóng đá FC Barcelona hợp tác phát hành.Thẻ được thiết kế dành riêng cho các khách hàng yêu thích thể thao hoặc là cổ động viên của Câu lạc bộ bóng đá FC Barcelona, Có hiệu lực thẻ: 5 năm. 49
61. Hình 2. 6 Thẻ SHB-FCB Mastercard Debit (Nguồn : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội) Gồm các tiện ích + An toàn, tiện lợi khi rút tiền mặt/thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại hàng chục nghìn ATM/POS của SHB và các ngân hàng có biểu tượng Mastercard tại Việt Nam và trên toàn thế giới. + Thanh toán trực tuyến trên website tại Việt Nam, nước ngoài nhanh chóng, an toàn, hiện đại với SHB 3D Secure + Công nghệ và quy trình phát hành thẻ đạt tiêu chuẩn bảo mật quốc tế PCI DSS + Chủ động theo dõi số dư và biến động tài khoản thẻ mọi lúc mọi nơi với dịch vụ Ngân hàng điện tử của SHB. + Chủ động khóa/mở thẻ, điều chỉnh hạn mức chi tiêu và hạn mức giao dịch qua mạng internet trên hệ thống Internet Banking của SHB + Tận hưởng ưu đãi của Mastercard trên toàn thế giới + Tận hưởng ưu đãi giảm giá tại các Điểm bán hàng trong cộng đồng SHB Link + Có cơ hội nhận áo/bóng thi đấu có chữ ký của các cầu thủ danh tiếng FC Barcelona + Ưu tiên tham gia các chương trình, sự kiện được SHB tổ chức hướng tới cộng đồng người hâm mộ FC Barcelona tại Việt Nam - Thẻ SHB-Mancity Visa Debit là thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Visa được SHB và Câu lạc bộ bóng đá Manchester City hợp tác phát hành.Thẻ được thiết kế dành riêng cho các khách hàng yêu thích thể thao hoặc là cổ động viên của Câu lạc bộ bóng đá Manchester City.Hiệu lực thẻ: 5 năm. 50
62. Hình 2.7 Thẻ SHB-Mancity Visa Debit (Nguồn : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội) Gồm các tiện ích : + Thủ tục mở thẻ đơn giản qua tài khoản thanh toán cá nhân. + An toàn, tiện lợi khi rút tiền mặt/thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại hàng chục nghìn ATM/POS của SHB và các ngân hàng có biểu tượng Visa tại Việt Nam và trên toàn thế giới.// + Thanh toán trực tuyến trên website tại Việt Nam, nước ngoài nhanh chóng, an toàn, hiện đại với SHB 3D Secure + Công nghệ và quy trình phát hành thẻ đạt tiêu chuẩn bảo mật quốc tế PCI DSS + Chủ động theo dõi số dư và biến động tài khoản thẻ mọi lúc mọi nơi với dịch vụ Ngân hàng điện tử của SHB. + Chủ động khóa/mở thẻ, điều chỉnh hạn mức chi tiêu và hạn mức giao dịch qua mạng internet trên hệ thống Internet Banking của SHB + Tận hưởng ưu đãi của Visa trên toàn thế giới + Tận hưởng ưu đãi giảm giá tại các Điểm bán hàng trong cộng đồng SHB Link. + Giảm 10% giá bán lẻ khi mua hàng tại website của Câu lạc bộ MCFC + Giảm 10% giá bán lẻ khi mua hàng tại của hàng CityStore trong sân vận động Etihad tại thành phố Manchester + Giảm 10% chuyến tham quan sân vận động Etihad 51
63. Bảng 2. 5 Biểu phí thẻ Thẻ ghi nợ quốc tế của SHB (Nguồn : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, số liệu áp dụng từ ngày 18/8/2020) 52
64. 2.2.1.3. Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế gồm 6 loại thẻ : SHB Mancity Visa Debit, SHB Visa Platinum, SHB-FCB MasterCard, SHB-Vinaphone MasterCard, HUBA-SHB MasterCard, SHB Mastercard. - Tiện ích : +Thẻ được bảo mật cao mang đến sự yên tâm khi sử dụng : +Thẻ được xây dựng trên nền tảng công nghệ chip theo chuẩn quốc tế EMV +Quy trình phát hành thẻ đạt tiêu chuẩn bảo mật quốc tế PCI DSS +Thanh toán trực tuyến với SHB 3D Secure +Quản lý chi tiêu thông minh : kiểm tra số dư, lichj sử giao dịch, lịch sử thanh toán nợ cho, thông qua Ngân hàng điện tử của SHB +Chủ động khóa/ mở thẻ, điều chỉnh hạn mức chi tiêu và hạn mức giao dịch qua mạng internet trên hệ thống Banking của SHB - Lợi ích vượt trội của thẻ: +Miễn phí phát hành thẻ +Mua trước, trả sau với tối đa 45 ngày được miễn lãi. +Số tiền thanh toán dư nợ tối thiểu bằng 5% tổng số tiền sử dụng hàng tháng +Lãi suất ưu đãi 1,5%/tháng. 2.2.2. Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 2.2.2.1. Tình hình phát hành thẻ Bảng 2. 6 Tình hình phát hành thẻ tại SHB chi nhánh Huế giai đoạn từ 2017-2019 Đơn vị : thẻ So sánh 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 ±Δ % ±Δ % Thẻ ATM 1165 1345 1566 180 15,45 221 14,11 Thẻ Master 71 82 97 11 15,49 15 18,29 Thẻ Visa 69 71 67 2 0,28 -4 -0,56 (Nguồn:Phòng Kế toán tài chính SHB – Chi nhánh Huế) 53
65. Từ kết quả bảng trên, cho thấy tình hình phát hành thẻ tại Chi nhánh có sự biến động qua giai đoạn 2015 – 2017 : Đối với thẻ ATM : Đây là loại thẻ rất phổ biến mà hầu hết khách hàng đều sử dụng, trong giai đoạn 2017- 2019 thì chi nhánh đã phát hành số lượng thẻ này có sự tăng đều qua các năm. Cụ thể năm 2017 chi nhánh phát hành 1165 thẻ, đến năm 2018 phát hành 1345 thẻ tăng 15,45% so với năm 2017 ; đến năm 2019 số lượng thẻ vẫn tiếp tục tăng lên 1566 tương ứng tăng 14,11% so với 2018. Qua đó cho thấy hoạt động phát hành thẻ ATM tại ngân hàng có những bước phát triển đáng kể. Đối với thẻ Master : Đây là loại thẻ chưa thật sự phổ biến tại chi nhánh Huế trong suốt thời gian vừa qua, bởi lẻ số lượng phát hành thẻ chiếm tỷ lệ rất nhỏ so với toàn bộ thẻ được phát hành, năm 2017 chi nhánh phát hành 71 thẻ, năm 2018 phát hành 82 thẻ và năm 2019 phát hành 97 thẻ. Tuy số lượng thẻ phát hành thẻ có tăng , nhưng lại tăng không đáng kể. Đối với thẻ Visa : Trong thời gian qua thẻ này không có sự biến động rõ tệt. Năm 2018 so với năm 2017 số lượng phát hành thẻ Visa chỉ tăng lên 2 thẻ và đến năm 2019 số lượng phát hành thẻ giảm 4 thẻ so với năm 2018( từ 71 thẻ giảm xuống 67 thẻ ). Điều này cho thấy loại thẻ này chưa thực sự phát triển tại chi nhánh Huế trong giai đoạn 2017-2019. 2.2.2.2. Thị phần máy ATM của SHB và các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Bảng 2. 7 Số lượng máy ATM của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2019 STT Tên Ngân hàng ATM Tỷ lệ (%) 1 Vietcombank 35 21,21 2 Agribank 26 15,75 3 BIDV 22 13,33 4 DongAbank 22 13,33 5 SHB 1 0,61 6 Các ngân hàng khác 59 35,75 7 Tổng 165 100 (Nguồn:Phòng Kế toán tài chính SHB – Chi nhánh Huế) 54
66. Từ bảng trên ta thấy, so với các ngân hàng khác, số lượng máy ATM của ngân hàng SHB trên địa bàn Thừa Thiên Huế là rất ít chỉ có 1 máy, chỉ chiếm 0,61% thị phần trên địa bàn.Do số lượng máy ATM còn quá hạn chế nên SHB đã liên kết với nhiều ngân hàng khác để thuận tiện cho việc thanh toán qua việc sử dụng thẻ của ngân hàng. Thống lĩnh thị phần máy ATM trên địa bàn Thừa Thiên Huế không ai khác đó chính là ngân hàng Vietcombank. Với số lượng máy là 35 cây, chiếm 21,21% thị phần trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Bên cạnh đó còn có ngân hàng Agribank chiếm 15,75% , BIDV và DongABank cùng chiếm 13,33% thị phần, các ngân hàng khác chiếm 35,75 %. 2.2.2.3. Công tác quảng cáo tiếp thị và các chương trình khuyến mại đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế SHB chi nhánh Huế luôn chú trọng tập trung quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng về các tiện tích, dịch vụ thẻ cho khách hàng. Mỗi đợt tung ra sản phẩm cụ thể, SHB Chi nhánh Huế có các chiến dịch tiếp thị, quảng bá cụ thể dịch vụ thẻ khác nhau. Phương thức quảng bá hết sức đa dạng, trên kênh truyền hình vào thời điểm có số đông người xem, trên báo in, trên báo điện tử, tài trợ các cuộc thi văn hóa, văn nghệ, thi đấu thể thao, hoạt động văn hóa xã hội khác, in tờ rơi giới thiệu về các tiện ích của thẻ. Đặc biệt chi nhánh còn cử cán bộ trực tiếp đến doanh nghiệp, cơ quan đơn vị trên địa bàn để tiếp thị dịch vụ thẻ. Đồng thời, SHB Chi nhánh Huế giao nhiệm vụ cho Phòng dịch vụ và Marketing làm đầu mối thường xuyên viết bài để gửi Website SHB Việt Nam và các Website báo khác. Hoạt động này không chỉ nhằm tuyên truyền, phổ biến sâu rộng những tiện ích của dịch vụ thẻ mà còn góp phần quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu dịch vụ thẻ SHB Chi nhánh Huế đến với khách hàng. Về các chương trình khuyến mại : Với mong muốn thu hút sự quan tâm của khách hàng cũng như quảng bá thương hiệu thẻ SHB đến với tất cả khách hàng, SHB Chi nhánh Huế đã thường xuyên thực hiện nhiều chương trình khuếch trương và khuyến mãi lớn dành cho chủ thẻ, ĐVCNT thẻ dưới sự lãnh đạo của Tổng Giams Đốc SHB Việt Nam như mở thẻ miễn phí cho đối tượng hưởng lương, phát triển thẻ công ty, giảm giá khi thanh toán bằng thẻ SHB tại ĐVCNT, miễn phí phát hành thẻ sinh viên, Các chương trình khuyến mại của các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master 55