›

Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) phòng giao dịch Sông Bồ

pdf 87 trang thiennha21 21/04/2022 1930
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) phòng giao dịch Sông Bồ", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_chat_luong_dich_vu_va_su_hai_long_cua_kha.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) phòng giao dịch Sông Bồ

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤVÀSỰHÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂNSỬDỤNGDỊCH VỤTIỀNGỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN ĐẦU TƯVÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM PHÒNG GIAO DỊCH SÔNGBỒ TRẦN THỊ NI Trường Đại học Kinh tế Huế KHÓA HỌC 2016 – 2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤVÀSỰHÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂNSỬDỤNGDỊCH VỤTIỀNGỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN ĐẦU TƯVÀ PHÁTSinh TRI viênỂ thNực VI hiện:ỆT NAM PHÒNGGi ảngGIAO viên D hỊưCHớng SÔNG dẫn: BỒ Trần Thị Ni TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Lớp: K50A QTKD Niên khóa: 2016-2020 Trường Đại học Kinh tế Huế Huế, tháng 1 năm 2019
  3. LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến T.S Hoàng Thị Diệu Thúy đã tận tình hướng dẫn, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh Tế Huế đã tận tình giảng dạy tôi trong suốt gần 4 năm qua, những kiến thức mà tôi nhận được trên giảng đường sẽ là hành trang quý giá giúp tôi vững bước trong tương lai. Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và nhân viên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam phòng giao dịch Sông Bồ đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt kỳ thực tập, đã cung cấp cho tôi nhiều tài liệu quý giá giúp tôi hoàn thiện bài khóa luận tốt nghiệp của mình. Và cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè, đã hết lòng quan tâm, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này. Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên khoá luận không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo góp ý để khoá luận này hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Trường Đại học KinhTrần Thị tế Ni Huế
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng của nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp 3 4.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp 3 4.2.1. Phương pháp chọn mẫu 3 4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 3 5. Kết cấu khóa luận 5 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6 1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại 6 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại 6 1.1.2. Phân loại Ngân hàng thương mại 6 1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại 7 1.1.4. Các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại 7 Trường1.2. Cơ sở lý luận về dịĐạich vụ và chấ t họclượng dịch v ụKinhgửi tiền tế Huế 8 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ 8 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ gửi tiền 8 1.2.2.1. Khái niệm 8 1.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi 9 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 1.2.2.3. Vai trò của tiền gửi 9 1.2.2.4. Phân lọai tiền gửi trong ngân hàng thương mại 10 1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi 11 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 11 1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12 1.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF 12 1.3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất 14 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 16 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHÒNG GIAO DỊCH SÔNG BỒ 17 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 17 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 17 2.1.2. Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế 18 2.1.2.1. Giới thiệu chung 18 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ 18 2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 19 2.1.3. Khái quát nguồn lực và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế 22 2.1.3.1. Tình hình lao động 22 2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh 24 2.1.4. Thực trạng huy động vốn của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 27 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ 28 2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra 28 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 32 Trường2.2.2.1. Thang đo các thànhĐại phần ch ấhọct lượng dịch vKinhụ tiền gửi của Ngân tếhàng Huế32 2.2.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng 33 2.2.3. Phân tích nhân tố EFA 34 2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi 34 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo hài lòng 38 2.2.4. Xây dựng mô hình hồi quy 39 2.2.4.1. Xây dựng mô hình hồi quy 39 2.2.4.2. Phân tích tương quan 40 2.2.5. Kiểm định các giả thuyết của mô hình 41 2.2.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 41 2.2.5.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 41 2.2.5.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 42 2.2.5.4. Giả định tính độc lập của sai số 42 2.2.5.5. Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội 43 2.2.6.Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ 43 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 47 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHÒNG GIAO DỊCH SÔNG BỒ 48 3.1. Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ 48 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ 48 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình 49 3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm. 49 3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ. 50 3.2.4. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 51 3.2.5. Giải pháp nâng cao độ tin cậy 51 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 1. Kết luận 52 2. Kiến nghị 53 Trường2.1. Đối với hội sở BIDV Đại học Kinh tế Huế53 2.2. Đối với Ngân hàng BIDV tỉnh Thừa Thiên Huế 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC 56 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam EFA (Exploration FactorAnalysis): Phân tích nhân tố khám phá CBNV: Cán bộ nhân viên NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại Cổ phần SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu 14 Hình 2.1. Logo BIDV 17 Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Thừa Thiên Huế 20 Biểu đồ 2.1. Cơ cấu về giới tính 29 Biểu đồ 2.2. Cơ cấu về độ tuổi 29 Biểu đồ 2.3. Cơ cấu về nghề nghiệp 30 Biểu đồ 2.4. Cơ cấu về thu nhập bình quân tháng 31 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Các biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ 15 Bảng 1.2. Các biến quan sát của thang đo sự hài lòng 16 Bảng 2.1. Tình hình lao động của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 23 Bảng 2.2. Doanh thu, lợi nhuận của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016- 2018 24 Bảng 2.3. Tình hình huy động vốn của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 27 Bảng 2.4. Cơ cấu mẫu điều tra 28 Bảng 2.5. Kiểm định độ tin cậy đối với các biến quan sát 32 Bảng 2.6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng 33 Bảng 2.7. Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest các biến độc lập 34 Bảng 2.8. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập 35 Bảng 2.9. Ma trận xoay nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ Rotated Component Matrixa 36 Bảng 2.10. Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest Sự hài lòng 38 Bảng 2.11. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Sự hài lòng của khách hàng Total Variance Explained 38 Bảng 2.12. Ma trận xoay nhân tố thang đo sự hài lòng 39 Bảng 2.13. Kết quả phân tích tương quan 40 Bảng 2.14. Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter 41 Bảng 2.15. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 41 Bảng 2.16. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 42 Bảng 2.17. Kiểm tra tính độc lập của sai số 42 TrườngBảng 2.18. Kết quả phân Đại tích hồi quy học Kinh tế Huế 43 Bảng 2.19. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự tin cậy 44 Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố mức độ đáp ứng 44 Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố năng lực phục vụ 45 Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố mức độ đồng cảm 46 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Ngày nay hầu hết các công ty đều phải đương đầu với sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường. Điều này đã làm cho nhiều doanh nghiệp coi thương trường như là “chiến trường” và phải chấp nhận quy luật cạnh tranh cũng như sự đào thải khỏi thị trường. Vì thế, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh nhiều công ty không chỉ quan tâm đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm giá bán mà còn chú trọng đến việc thu hút và duy trì được khách hàng. Nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và dịch vụ nói riêng chỉ ra rằng sự tăng lên 5% của khách hàng trung thành với các công ty cung cấp dịch vụ có thể làm tăng khoảng 25-95% lợi nhuận trong ngành kinh doanh (Chi và cộng sự 2008). Một số nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng việc giảm đi 5% số khách hàng từ bỏ công ty cung cấp dịch vụ sẽ giúp lợi nhuận của họ tăng lên 75% (Reichheld và Sasser 1990; Augustyn và cộng sự 1998). Thêm vào đó, chi phí để duy trì sự trung thành của khách hàng sẽ thấp hơn nhiều so với chi phí để các doanh nghiệp thu hút khách hàng mới (Beerli và cộng sự 2004). Điều này cho thấy việc duy trì được khách hàng cũ rất có ý nghĩa và quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng. Ngân hàng nào giành được sự quan tâm và sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng đó sẽ giành được sự thắng lợi. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng hiện đang là chiến lược hàng đầu của các ngân hàng. Ngày nay, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần quan tâm đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, qua đó có biện pháp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, giúp ngân hàng ngày càng đứng vững và phát triển trên thị trường. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (gọi tắt là BIDV) phòng giao dịch Sông Bồ (thị xã Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế), mặc dù tình hình Trườnghuy động vốn của Ngân Đại hàng từ ti ềhọcn gửi của dân Kinh cư hiện đang tăngtế trư ởngHuế khá và tương đối ổn định, nhưng trong bối cảnh xuất hiện nhiều ngân hàng mới trên địa bàn, sự canh tranh giữa các ngân hàng là điều không thể tránh khỏi. Vì thế, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy hàng, giúp khách hàng hài lòng hơn với các dịch vụ được cung cấp được xem là yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển lâu dài của BIDV. Xuất phát từ những lý do trên, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) phòng giao dịch Sông Bồ” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng BIDV để đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng gửi tiền trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng. - Đánh giá sự tác động của chất lượng dịch vụ tiền gửi (thông qua cảm nhận của khách hàng) đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ. - Đề xuất một số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng của nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ. - Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân Trườnghàng BIDV phòng giao Đại dịch Sông B ồhọc. Kinh tế Huế 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ, thị xã Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế. SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy - Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ năm 2016 đến năm 2018. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 16/09/2019 đến 22/12/2019. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp + Thu thập thông tin từ phòng Kế toán: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình huy động vốn, sơ đồ bộ máy tổ chức. + Thu thập thông tin từ phòng kiểm soát: Cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự. + Những thông tin được thu thập từ Website: quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng, mục tiêu phát triển trong thời gian tới, 4.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp Sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi với các khách hàng thực hiện giao dịch gửi tiền tại ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ. 4.2.1. Phương pháp chọn mẫu - Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất với kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện (khảo sát khách hàng đến thực hiện giao dịch gửi tiền tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ). - Kích thước mẫu: Do đề tài này sử dụng phân tích nhân tố nên áp dụng công thức tính cỡ mẫu là: n=5*m (Hair &ctg, 1998) với m là số lượng biến quan sát. Với tổng số biến quan sát là 24 thì số mẫu tối thiểu điều tra là n=5*24=120. Vì vậy, tiến hành khảo sát 120 khách hàng. 4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu  Đối với số liệu thứ cấp: dùng phương pháp thống kê mô tả. Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu được ứng dụng trong lĩnh vực kinh tế để thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Trong nghiên cứu này, phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả đặc điểm của mẫu điều tra về nhân khẩu học: giới tính, thu nhập, nghề Trườngnghiệp, độ tuổi Đại học Kinh tế Huế Thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần suất), valid percent (%) và mean (giá trị trung bình) trong bảng thống kê. SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy  Đối với số liệu sơ cấp: Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát ý kiến khách hàng được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với các phương pháp:  Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha: - Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24): Từ 0.8 - 1: thang đo tốt. Từ 0.7 - 0.8: sử dụng được. Từ 0.6 – 0.7: sử dụng được nếu khái niệm đo lường là mới hoặc mới với người trả lời. - Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally, J. (1978), “Psychometric Theory”, New York, McGraw-Hill).  Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Nguyễn Khánh Duy, 2007). Theo Nguyễn Khánh Duy (2007), khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm tới một số tiêu chuẩn sau: - Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5. - Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. - Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. TrườngNếu kiểm định này cóĐại ý nghĩa thống học kê (Sig. < Kinh0.05) thì các biến tế quan sátHuế có mối tương quan với nhau trong tổng thể. - Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát. SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy - Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.  Phương pháp phân tích hồi quy đa biến - Giá trị R2 (R Square), R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh mức độ giải thích biến phụ thuộc của các biến độc lập trong mô hình hồi quy. Mức dao động của 2 giá trị này là từ 0 đến 1. - Giá trị sig của kiểm định F được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy. Nếu sig nhỏ hơn 0.05, ta kết luận mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.  Thống kê mô tả mức độ đồng ý của khách hàng về các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng 5. Kết cấu khóa luận Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ Phần III: Kết luận và kiến nghị Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó - kinh tế thị trường - thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Theo Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và quy định khác của pháp luật. Theo Luật Ngân hàng nhà nước: Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Như vậy Ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế. 1.1.2. Phân loại Ngân hàng thương mại  Căn cứ vào hình thức sở hữu các NHTM được phân thành: Ngân hàng sở hữu tư nhân Ngân hàng sở hữu của các cổ đông Ngân hàng sở hữu nhà nước  Căn cứ theo tính chất hoạt động của các NHTM được phân thành: Trường Ngân hàng chuyên Đại doanh vàhọc ngân hàng đaKinh năng tế Huế Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ  Căn cứ theo cơ cấu tổ chức Ngân hàng sở hữu công ty Ngân hàng không sở hữu công ty SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại - Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay - Chức năng trung gian thanh toán Ở đây Ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. - Chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của Ngân hàng thương mại. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các Ngân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. 1.1.4. Các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại.  Nghiệp vụ huy động vốn: Nghiệp vụ này phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của NHTM, cụ thể gồm: Nghiệp vụ gửi tiền Nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá Nghiệp vụ đi vay Nghiệp vụ huy động vốn khác  Nghiệp vụ sử dụng vốn: Nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của TrườngNHTM vào các mục đíchĐại khác nhau họcnhằm đảm bảoKinh an toàn kinh doanh tế cũng Huế như tìm kiếm lợi nhuận, cụ thể gồm: Nghiệp vụ ngân quỹ Nghiệp vụ cho vay Nghiệp vụ đầu tư tài chính SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Nghiệp vụ khác  Nghiệp vụ trung gian khác: Ngoài hai nghiệp vụ nói trên, NHTM còn thực hiện một số nghiệp vụ khác như: Dịch vụ trong thanh toán Dịch vụ tư vấn, môi giới Các dịch vụ khác 1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ gửi tiền 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ Tính cho đến nay có rất nhiều khái niệm khác nhau được dùng để định nghĩa về dịch vụ như sau: Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Theo Philip Kotler (2003, tr.522) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh(2008, tr.1) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao và có yếu tố bùng phát về công nghệ. 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ gửi tiền 1.2.2.1. Khái niệm TrườngỞ các nước phát Đạitriển người tahọc định nghĩa “tiKinhền gửi” trong m ộtết bản luHuếật: “Tiền gửi là số tiền mà ngân hàng nhận được của khách hàng bất luận dưới danh từ nào, dù phải trả lãi hay không trả lãi, với quyền sử dụng tiền đó cho hoạt động kinh doanh của mình và với bổn phận làm nghiệp vụ ngân quỹ cho người ký gửi, nhất là phải trả trong SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy giới hạn số tiền nhận được, tất cả những lệnh phải trả tiền của người gửi bằng séc, lệnh chuyển khoản, thư tín dụng hay bất cứ bằng cách nào khác” Hay, “Tiền gửi là số tiền của khách hàng gửi tại tổ chức tín dụng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không hưởng lãi và phải được hoàn trả cho người gửi tiền” Tiền gửi của khách hàng là nguồn nguyên liệu quan trọng nhất của NHTM, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tiền của ngân hàng. 1.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi Tiền gửi phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi đó là tiền gửi có kỳ hạn chưa đến hạn: Việc ngân hàng giữ các khoản tiền gửi này cho khách hàng không đơn thuần là một nghiệp vụ giữ hộ tài sản hay quản lý tài sản cho khách hàng để nhận thù lao mà quan trọng hơn nó là nghiệp vụ huy động vốn - nghiệp vụ đi vay của NHTM từ nền kinh tế. Do đó, khi người gửi tiền yêu cầu thanh toán thì ngân hàng buộc phải thực hiện nghĩa vụ như đã cam kết trong hợp đồng. Quy mô của tiền gửi rất lớn so với các nguồn khác: Thông thường tiền gửi chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của ngân hàng. Đây là khoản mục duy nhất trên bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng với các loại hình kinh doanh khác. Tiền gửi là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển trong ngân hàng. Tiền gửi là đối tượng phải dự trữ bắt buộc: Các ngân hàng có thể giữ tiền mặt cao hơn hoặc bằng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhưng không được phép giữ tiền mặt ít hơn tỷ lệ này. Nếu thiếu hụt tiền mặt thì các ngân hàng thương mại phải vay thêm tiền mặt, thường là từ ngân hàng trung ương để đảm bảo tỷ lệ dự trữ bắt buộc. 1.2.2.3. Vai trò của tiền gửi Đối với khách hàng là doanh nhân, thông qua việc mở tài khoản để ngân hàng cung ứng các dịch vụ về ngân quỹ, thu chi tài vụ một cách nhanh chóng và an toàn hơn Trườngnhiều thay vì khách hàng Đại tự đảm trách. học Qua nghi ệKinhp vụ này cũng giúptế ngân Huế hàng thu hút được số lượng tiền gửi của khách hàng trên tài khoản và một lệ phí nhất định. Đối với khách hàng thuộc tầng lớp dân cư, việc mở tài khoản và ký gửi tiền tại ngân hàng, ngoài việc được ngân hàng cung cấp một số séc để thuận tiện chi trả thì họ SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy còn được ngân hàng cung ứng một loạt dịch vụ đa dạng về tài chính có sinh lời. Ngoài ra, khi gửi tiền vào ngân hàng thì vốn tích lũy của họ được an toàn lại vừa thu được một khoản lợi tức nhất định. Đối với các NHTM, tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của ngân hàng, là khoản mục duy nhất trên bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng với các loại hình doanh nghiệp khác, là nguồn gốc xâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của ngân hàng. 1.2.2.4. Phân lọai tiền gửi trong ngân hàng thương mại Tiền gửi có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động của NHTM như đã nói ở trên. Việc phân loại tiền gửi sẽ giúp chúng ta quản lý được nó dễ dàng hơn và có những biện pháp để huy động tiền gửi nhiều hơn tùy theo mục đích hoạt động của ngân hàng. Có nhiều cách để phân loại tiền gửi trong các NHTM, dưới đây là cách phân loại phổ biến nhất. Theo cách phân loại này, tiền gửi có thể chia thành 3 loại chính sau: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm.  Tiền gửi không kỳ hạn Là loại tiền gửi hoàn toàn theo quy tắc bất dụng, nghĩa là người gửi tiền có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào họ muốn. Ngân hàng sắp xếp loại tiền này vào nhóm tiền gửi không kỳ hạn, nghĩa là các khoản tiền gửi với thời gian, không gian xác định. Người vừa mới gửi tiền vào sáng nay, nếu cần anh ta có thể rút ra ngay vào buổi chiều. Tính bất định về thời gian gửi, cùng với đặc điểm có thể rút ra bất cứ lúc nào cần đã làm cho loại tiền gửi này còn có tên gọi theo tiếng anh là tiền gửi theo nhu cầu (Demand deposits). Ngày nay, khi chúng ta gửi tiền vào tài khoản không kỳ hạn, ngân hàng sẽ cấp cho chúng ta một cuốn sổ Séc để chúng ta có thể viết Séc chi tiêu khi có nhu cầu ở bất cứ nơi nào. Vì vậy, tiền gửi không kỳ hạn còn được gọi là tiền trong tài khoản Séc. Khách hàng sử dụng Séc không phải vì mục đích để dành và cũng không chú trọng ở tiền lãi. Khách hàng chỉ muốn đổi hình thức tiền tệ này thành hình thức tiền tệ khác và Trườngdo sự thuận tiện trong thanĐạih toán mà họchọ đã chọn Séc.Kinh tế Huế  Tiền gửi có kỳ hạn Loại tiền này thường chiếm khoản 40% tiền gửi ngân hàng. Là loại tiền gửi được ủy thác vào ngân hàng mà có sự thỏa thuận về thời gian rút tiền giữa ngân hàng và SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy khách hàng. Như vậy, về nguyên tắc thì khách hàng gửi tiền chỉ được rút tiền ra khi đến hạn đã thỏa thuận, không được rút ra trước thời hạn đã cam kết. Nếu vì một lý do nào đó mà người gửi phải rút ra trước kỳ hạn thì ngân hàng sẽ có cách giải quyết sau: Từ chối, yêu cầu khách hàng báo trước một khoảng thời gian nào đó về ý định rút tiền và cuối cùng là khoản lãi suất mà ngân hàng trả cho khách hàng sẽ rất thấp như một hình phạt mà khách hàng đã làm ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh của ngân hàng.  Tiền gửi tiết kiệm Được lập ra để thu hút vốn của những người muốn dành riêng một khoản tiền cho những mục tiêu hay cho một nhu cầu về tài chính được dự tính trong tương lai. Nó có đặc điểm là số lượng người tham gia gửi tiền vào ngân hàng rất đông, nhưng số tiền gửi từng lần thường ít, về số lượng tuyệt đối lại rất lớn, chiếm tỷ trọng rất quan trọng trong cơ cấu vốn huy động được. Thông thường có hai loại là tiết kiệm có kỳ hạn và không có kỳ hạn. 1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của Trườngkhách hàng được thỏ a Đạimãn. Sự hài lònghọc của khách Kinh hàng được hình tế thành trênHuế cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 11
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter; Bloemer;1997). Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. 1.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF Mô hình SERVQUAL là mô hình rất phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng bởi các nhà nghiên cứu marketing dịch vụ. Thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ được Parasuraman giới thiệu năm 1988 đã nhận được sự ủng hộ rất lớn từ các nhà nghiên cứu và được ứng dụng vào đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Tổng kết sau 10 năm sau giới thiệu có đến 40 nghiên cứu sử dụng SERVQUAL Trườngđược các nhà nghiên cứĐạiu đăng tải trênhọc các tạp chí Kinh nghiên cứu hàng tếđầu (Nyeck Huế et al, 2002). Về cơ bản mô hình SERVQUAL bao gồm các nhân tố như sau: Độ tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp, tổ chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 12
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy - Khả năng đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ. - Sự đồng cảm: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng. - Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng. Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: Bán lẻ (Parasuraman et al, 1988, Bala et al, 2011; Duvasula and Lysonski, 2010), Ngân hàng (Baksi and Parida, 2011; Mohammad and Alhamadani, 2011; Malik et al, 2011; Ravichandran et al, 2010; Dharmalingam and Kannan, 2011; Hanzaee and Nasimi, 2012; Tahir and Bakar, 2007; Javadi, 2012; Rakesh, 2012), Viễn thông (Seth,Momaya and Gupta, 2008; Khan, 2010; Loke et al, 2011; Zekiri, 2011), Giáo dục (Stodnick and Rogers, 2008; Hasan et al, 2008; Hanaysha et al, 2011; Oliveira, 2009; Miller and Brooks, 2010), Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng. Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), TrườngBrady và cộng sự (2002). Đại Bộ thang đohọc SERVPERF Kinhcũng sử dụng 22tế phát biểuHuế tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần kỳ vọng. SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 13
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Mô hình SERVPERF có ưu điểm là bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời. Để thuận tiện cho việc nghiên cứu tôi chọn mô hinh SERVPERF làm mô hình nghiên cứu cho đề tài này. 1.3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu  Các giả thuyết nghiên cứu: H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng TrườngH4: Có mối quan Đạihệ thuận chi ềuhọc giữa sự đồ ngKinh cảm và sự hài lòng tế của kháchHuế hàng H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng. SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 14
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy  Xây dựng thang đo: Thang đo chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần: (1)Sự tin cậy, (2)Sự đáp ứng, (3)Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình. Các khái niệm này được đo lường bằng các biến quan sát, được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm (từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý). Thang đo được xây dựng trên ý nghĩa của từng khái niệm và tham khảo 22 biến quan sát của thang đo SERVPERF đồng thời điều chỉnh cho phù hợp với các đặc tính của dịch vụ ngân hàng. Cụ thể các thang đo được mô tả như sau: Bảng 1.1. Các biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ SỰ TIN CẬY TC1 BIDV cung cấp dịch vụ đúng với những gì đã giới thiệu, quảng cáo TC2 BIDV luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết, thỏa thuận với khách hàng TC3 BIDV thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót TC4 BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng SỰ ĐÁP ỨNG DU1 Nhân viên BIDV luôn nhiệt tình khi Anh/Chị yêu cầu giúp đỡ DU2 Thủ tục thực hiện giao dịch tại BIDV đơn giản, nhanh chóng BIDV luôn giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách thỏa DU3 đáng DU4 BIDV có đường dây nóng hoạt động hiệu quả NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên BIDV có kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp thỏa đáng các thắc PV1 mắc của khách hàng PV2 Nhân viên BIDV giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý PV3 Nhân viên BIDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác PV4 Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng SỰ ĐỒNG CẢM DC1 BIDV luôn có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng DC2 Nhân viên BIDV luôn quan tâm tìm hiểu kịp thời nhu cầu của khách hàng DC3 BIDV luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng DC4 BIDV luôn sẵn sàng hỗ trợ khi Anh/Chị gặp khó khăn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH TrườngHH1 BIDV có địa điểm giaoĐại dịch rất thuậnhọc lợi đối vớiKinh Anh/Chị tế Huế HH2 BIDV có cơ sở vật chất hiện đại HH3 Nhân viên BIDV có trang phục lịch sự, gọn gàng HH4 BIDV có các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (thiết bị, nước uống, vệ sinh, ) HH5 Mẫu biểu chứng từ giao dịch của BIDV rõ ràng, dễ hiểu SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 15
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm (từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý) cụ thể là: Bảng 1.2. Các biến quan sát của thang đo sự hài lòng HL1 Anh/Chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ tại BIDV HL2 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của BIDV HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu người quen sử dụng dịch vụ của BIDV TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương này khóa luận đã làm rõ lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ. Những vấn đề trên đây là cơ sở khoa học định hướng cho tác giả nghiên cứu các chương tiếp theo của khóa luận. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 16
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHÒNG GIAO DỊCH SÔNG BỒ 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế (BIDV) 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Tên đầy đủ tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Tên giao dịch: BIDV - Logo : Hình 2.1. Logo BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam ngày nay được thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam. Từ năm 1981 đến 1989 được mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam. Từ 1990 đến 27/04/2012 được mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và từ 27/04/2012 đến nay, chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Hoà mình trong dòng chảy của dân tộc, BIDV đã góp phần vào việc phục hồi kinh tế sau chiến tranh, thực hiện kế hoạch năm năm lần thứ nhất (1957 - 1965); thực Trườnghiện hai nhiệm vụ chiến Đại lược xây dựng học Chủ nghĩa Kinh xã hội, chống chiến tế tranh Huế phá hoại của giặc Mỹ ở miền Bắc, chi viện cho miền Nam, đấu tranh thống nhất đất nước (1965 - 1975); xây dựng và phát triển kinh tế đất nước (1975 - 1989) và thực hiện công cuộc đổi mới hoạt động ngân hàng phục vụ công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước (1990 - nay). Dù ở bất cứ đâu, trong bất cứ hoàn cảnh nào, các thế hệ cán bộ nhân viên BIDV SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 17
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy cũng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình - là người lính xung kích của Đảng trên mặt trận tài chính tiền tệ, phục vụ đầu tư phát triển đất nước, 2.1.2. Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế (BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế) 2.1.2.1. Giới thiệu chung BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế có trụ sở tại 41 đường Hùng Vương, Thành phố Huế, là một đơn vị thành viên (Chi nhánh cấp 1) của BIDV Việt Nam, được cấp giấy phép thành lập hoạt động theo quyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của NHNN và công văn số 621 CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế về việc cho phép BIDV đặt chi nhánh hoạt động tại Thừa Thiên Huế. Được thành lập vào giai đoạn toàn hệ thống BIDV đã chuyển hướng mạnh mẽ sang hoạt động kinh doanh đa năng tổng hợp, vừa cho vay theo kế hoạch, chỉ định của Nhà Nước, vừa tự huy động vốn để cho vay và tự chịu trách nhiệm, tự trang trải. Trong những năm đầu thành lập, trong điều kiện khó khăn về mọi mặt từ cơ sở vật chất, điều kiện phương tiện làm việc đến môi trường hoạt động kinh doanh, Chi nhánh Huế đã hoàn thành nhiệm vụ đầu tư phát triển, cùng các doanh nghiệp bạn góp phần xây dựng cơ sở, nền móng ban đầu cho sự phát triển kinh tế - xã hội sau này của tỉnh Thừa Thiên Huế. Chi nhánh Thừa Thiên Huế là đơn vị hoạt động nhiều năm có hiệu quả và đạt mức tăng trưởng khá trong hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn hệ thống. Khó khăn thử thách cũng từng bước vượt qua, vị thế và uy tín của Chi nhánh Thừa Thiên Huế dần được khẳng định. Đến nay, Ngân hàng đã có một diện mạo mới: tự tin, năng động, trẻ trung, sáng tạo, xứng đáng với bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ - Huy động vốn bằng tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của cá nhân và tổ chức bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ, phát hành giấy tờ có giá. - Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn với các thành phần kinh tế bằng đồng Việt TrườngNam và ngoại tệ. Đại học Kinh tế Huế - Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: mở tài khoản, cung ứng các phương tiện thanh toán trong nước và ngoài nước, nhận và trả lương tự động, thanh toán hóa đơn tự động, thực hiện thanh toán xuất nhập khẩu. SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 18
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy - Kinh doanh ngoại tệ: thực hiện mua bán giao ngay, mua bán kỳ hạn các loại ngoại tệ, dịch vụ quyền chọn mua (bán) và dịch vụ hoán đổi ngoại tệ. - Phát hành thẻ BIDV Harmony, BIDV MU, BIDV Visa Card, BIDV Master Card, BIDV Precious. Làm đại lý thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế như: Master Card, Visa, JBC, American Express, Dinners Club. - Thu đổi ngoại tệ, séc du lịch, chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước. - Dịch vụ E - Banking, Home - Banking, SMS - Banking. 2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý Với phương châm hoạt động hiệu quả, Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng, nhằm đảm bảo mọi hoạt động của chi nhánh được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, bộ máy linh hoạt gọn nhẹ, tiết kiệm chi phí hoạt động để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Hiện nay chi nhánh đã có một đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ cao, năng động và nhiệt tình với 108 cán bộ được phân bố vào các phòng ban. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh được thể hiện dưới sơ đồ sau: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 19
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Thừa Thiên Huế (Nguồn: Phòng Tổ chức - Hành chính BIDV Thừa Thiên Huế)  Ban giám đốc:  Giám đốc: - Chỉ đạo, điều hành chung toàn bộ hoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước. - Phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban. Trường Các Phó Giám Đại đốc: học Kinh tế Huế Hỗ trợ cho Giám đốc trong công tác điều hành, định hướng phát triển, đồng thời trực tiếp chỉ đạo một số phòng ban, một số bộ phận hay từng mặt công tác Giám đốc phân công. SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 20
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy  Các phòng tổ tại Chi nhánh  Phòng Khách hàng doanh nghiệp: Tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng doanh nghiệp; Thực hiện công tác tín dụng bán buôn; Công tác tài trợ dự án; Nhiệm vụ tài trợ thương mại xuất nhập khẩu.  Phòng Khách hàng cá nhân: Tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng cá nhân; Thực hiện công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Công tác tín dụng bán lẻ.  Phòng Quản lý rủi ro: Thực hiện công tác quản lý tín dụng; Quản lý rủi ro tín dụng; Quản lý rủi ro tác nghiệp; Phòng chống rửa tiền; Quản lý hệ thống chất lượng ISO; Kiểm tra nội bộ.  Phòng Quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại xuất nhập khẩu đối với khách hàng; Tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của phòng Quan hệ khách hàng, gửi kết quả cho phòng Quản lý rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định; Các nhiệm vụ khác như đầu mối lưu trữ chứng từ giao dịch, hồ sơ nghiệp vụ cho vay, bảo lãnh và tài sản bảo đảm tiền vay, quản lý thông tin và lập các loại báo cáo thống kê.  Phòng Giao dịch khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng bao gồm: Trực tiếp bán sản phẩm/dịch vụ tại quầy, giao dịch với khách hàng và thực hiện tác nghiệp từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền, rút tiền, thanh toán, chuyển tiền; Quản lý tài khoản tiền gửi của khách hàng; Giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân được phê duyệt, thực hiện thu nợ, lãi theo yêu cầu của phòng Quản trị tín dụng; Trực tiếp thực hiện các giao dịch về thẻ và chi trả kiều hối đối với khách hàng.  Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ: Quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ (tiền mặt, hồ sơ tài sản thế chấp, cầm cố, chứng từ có giá, vàng, bạc, đá quý ); Quản lý quỹ (thu/chi, xuất/nhập), phối hợp với các Phòng Giao dịch khách hàng, TrườngPhòng Giao dịch và QuỹĐại Tiết kiệm học thực hiện nghiệKinhp vụ thu chi tiềntế mặt Huế tại quầy đảm bảo phục vụ thuận tiện, an toàn cho khách hàng, trực tiếp thực hiện các giao dịch thu – chi tiền mặt phục vụ khách hàng theo quy định. SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 21
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy  Phòng Kế hoạch – Tổng hợp: Thực hiện công tác kế hoạch – tổng hợp gồm thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch – tổng hợp, xây dựng và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh; Công tác nguồn vốn như đề xuất và tổ chức thực hiện điều hành nguồn vốn, thực hiện nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ; Công tác điện toán.  Phòng Tài chính – Kế toán: Đây là phòng chịu trách nhiệm quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp; Thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toán của Chi nhánh; Quản lý, giám sát tài chính.  Phòng Tổ chức – Hành chính: Thực hiện công tác tổ chức – nhân sự và phát triển nguồn nhân lực của Chi nhánh; Thực hiện nhiệm vụ hành chính, hậu cần.  Tổ điện toán: Quản lý mạng, hệ thống phân quyền truy cập, kiểm soát tại chi nhánh, tổ chức vận hành hệ thống thiết bị tin học, các chương trình phần mềm.  Phòng Giao dịch An Cựu, Sông Bồ, Bến Ngự, Nguyễn Trãi, Thành Nội: Thực hiện các giao dịch với khách hàng doanh nghiệp lẫn cá nhân, bao gồm: mở tài khoản tiền gửi, nhận tiền gửi tiết kiệm, thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối, cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá; Hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ vay vốn và bảo lãnh chuyển về Trụ sở Chi nhánh thực hiện. 2.1.3. Khái quát nguồn lực và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.3.1. Tình hình lao động Lao động là yếu tố quan trọng không thể thiếu trong mỗi tổ chức công ty. Nguồn lao động có chất lượng cao sẽ giúp công ty phát triển và hoạt động lâu dài. Ban lãnh đạo BIDV Thừa Thiên Huế rất quan tâm đến việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho CBNV trong chi nhánh trong những năm vừa qua. Để thấy được điều đó, chúng ta nghiên cứu tình hình biến động về lao động của chi nhánh qua bảng số liệu dưới đây: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 22
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Bảng 2.1. Tình hình lao động của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 So sánh Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 STT Chỉ tiêu 2017/2016 2018/2017 SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số lao 1 103 100 109 100 108 100 6 5,83 -1 -0,92 động 2 Theo giới tính + Nam 47 45,63 45 41,28 45 41,67 -2 -4,26 0 0 + Nữ 56 54,37 64 58,72 63 58,33 8 14,29 -1 -1,56 3 Theo trình độ + Trên Đại 8 7,77 11 10,09 11 10,19 3 37,5 0 0 học + Đại học 90 87,38 92 84,40 91 84,26 2 2,22 -1 -1,09 + Trung cấp, 5 4,85 6 5,51 6 5,55 1 20 0 0 cao đẳng (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính BIDV Thừa Thiên Huế) Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng số lao động của BIDV Thừa Thiên Huế không đồng đều qua các năm, cụ thể: năm 2017 tăng 6 người so với năm 2016, tương ứng tỷ lệ là 5,83%; năm 2018 tổng số lao động giảm 1 người so với năm 2017, tương ứng tỷ lệ -0.92%. Chúng ta hãy xem xét chi tiết hơn sự biến động của chi nhánh qua các tiêu chí sau: Theo giới tính: Năm 2016, CBNV nữ là 55 người, chiếm 54,37% trên tổng số CBNV, năm 2017 so với năm 2016 tăng 8 người tương ứng 14,29%. Năm 2017 giảm 1 CBNV nữ so với năm 2016 tương ứng tỷ lệ -1,56%. Trong khi đó số lượng CBNV nam chiếm khoảng 41% - 45% tổng số CBNV. Nhìn chung qua các năm, số lượng TrườngCBNV nữ đều chiếm đaĐại số trên tổng sốhọc CBNV. Đi ềuKinhnày cũng phù hợp tế vì đặc Huếthù ngành ngân hàng thường xuyên tiếp xúc, giao dịch với khách hàng, đòi hỏi sự khéo léo nhẹ nhàng, cẩn thận. SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 23
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Theo trình độ: Tính đến cuối năm 2018, toàn chi nhánh có 11 người có trình độ trên Đại học chiếm 10,19% trên tổng số CBNV. Trình độ Đại học, Cao đẳng chiếm tỷ lệ phần trăm lớn nhất trong tổng số CBNV. Cụ thể: Năm 2016 là 90 người, chiếm 87,38%; năm 2017 là 92 người, chiếm 84,4%; năm 2018 là 91 người, chiếm 84,26%; năm 2017 tăng 2 người so với năm 2016 tương ứng với 2,22%; năm 2018 so với 2017 giảm 1 người tương ứng -1,09%. Phòng giao dịch Sông Bồ bao gồm 6 CBNV, 3 nhân viên nữ tại Phòng giao dịch khách hàng và 3 nhân viên nam tại Phòng quan hệ chăm sóc khách hàng với trình độ học vấn Đại học và trên Đại học. 2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh Một trong những vấn đề quan trọng trong kinh doanh là chỉ tiêu lợi nhuận. Đây là chỉ tiêu cơ bản đánh giá toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh của một ngân hàng. Lợi nhuận của BIDV Thừa Thiên Huế đều tăng qua các năm được thể hiện đầy đủ qua bảng số liệu 2.2 dưới đây: Bảng 2.2. Doanh thu, lợi nhuận của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 ĐVT: Tỷ đồng So sánh Năm 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- % Tổng thu 496.7 754. 4 857.7 257.7 51.9 103.3 13,7 Thu nhập từ lãi 261.6 439.0 520.7 177.4 67,8 81.6 18,6 Thu kinh doanh 0.97 1.4 1.49 0.49 51,7 17.78 1,2 ngoại tệ Thu từ phí dịch vụ 21.8 31.5 36.88 9.7 44,5 5.4 17,0 Thu hoàn nhập 2.2 821.8 1.6 -1.4 -63,1 0.82 100,2 TrườngDPRR TD Đại học Kinh tế Huế Thu nhập nội bộ 209.9 281.2 296.9 71.41 34,0 15.6 5,6 trong hệ thống Thu khác 0.19 0.195 0.091 1.6 0,8 -0.10 -52,9 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 24
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy So sánh Năm 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- % Tổng chi 413.8 645.4 720.5 231.5 56,0 75.1 11,6 Chi trả lãi tiền gửi, 128.7 159.1 189.5 30.3 23,6 30.4 19,1 tiền vay CP HĐ kinh doanh 0.017 0.50 1.5 0.48 2736,2 -0.5 -99,7 ngoại tệ Chi dịch vụ 2.64 3.1 5.5 0.51 19,2 2.4 76,4 Chi phí cho nhân 23.0 23.3 30.98 267.92 1,2 7.64 32,7 viên Chi về tài sản 8.82 11.94 11.79 3.11 35,4 -0.14 -1,2 Chi quản lý công vụ 13.55 17.16 15.68 3.61 26,7 -1.55 -9,0 VAT không khấu trừ 1.184 1.49 1.48 0.31 26.6 -0.013 -0.9 Chi phí thuế khác và 65.78 0.086 0.09 0.02 31.3 0.004 4.2 lệ phí Chi phí dự phòng nợ 9.74 17.87 8.79 8.13 83.5 -9.07 -50.8 phải thu khó đòi Chi phí nội bộ trong 225.72 405.91 453.08 180.1 79,8 47.17 11,6 hệ thống Chi phí khác 227.75 4.8 2.98 4.57 2007,4 -1.8 37.9 Chênh lệch thu chi 82.87 108.93 137.142 26,05 31,4 28.29 25,9 (Nguồn: Phòng Tài chính-Kế toán BIDV Thừa Thiên Huế) Về doanh thu: Nhìn vào bảng ta thấy nguồn thu nhập chủ yếu của chi nhánh có được chủ yếu là từ lãi vay chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu. Năm 2016 khoản mục này là 261.6 tỷ đồng, năm 2017 so với năm 2016 tăng thêm 177.4 tỷ đồng tương Trườngứng 67,8%; năm 2018 Đạikhoản mục nàyhọc là 520.6 t ỷ Kinhđồng, tăng lên 81.61 tế tỷ đồHuếng so với năm 2017 tương ứng 18,6%. Ngoài hoạt động tín dụng, chi nhánh còn thực hiện nhiều dịch vụ khác như nghiệp vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, nghiệp vụ thẻ, nghiệp vụ ủy thác đại lý, dịch vụ ngân quỹ, để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, tăng lên doanh thu cho chi nhánh. Do đó, ngoài doanh thu từ lãi vay, chi nhánh còn có các SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 25
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy khoản thu từ hoạt động dịch vụ bao gồm: phí bảo lãnh, phí phát hành các loại thẻ thanh toán, Năm 2016, doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ là 21.81 tỷ đồng, năm 2017 so với năm 2016 tăng thêm 9.7 tỷ đồng tương ứng với 44,5%; năm 2018 tăng thêm 5.3 tỷ đồng tương ứng với 17% so với năm 2017. Trong thời gian gần đây chi nhánh đã đẩy mạnh các hoạt động tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, do đó mà doanh thu từ các hoạt động dịch vụ tăng lên. Doanh thu từ hoạt động ngoại tệ chiếm tỷ trọng nhỏ trên tổng doanh thu và tăng nhẹ qua các năm do hoạt động kinh doanh ngoại tệ, nghiệp vụ đại lý ủy thác chưa được phát triển mạnh. Đây là một mặt hạn chế của BIDV Thừa Thiên Huế so với các chi nhánh khác trên địa bàn, ngoài các khoản thu trên chi nhánh còn có các thu nhập khác như thu nhập bất thường từ thanh lý tài sản cố định hay thu từ các khoản nợ đã xử lý bằng dự phòng rủi ro. Về chi phí: Cũng như doanh thu, chi phí mà chi nhánh bỏ ra để duy trì hoạt động cũng tăng lên qua các năm, trong đó chi phí trả lãi chiếm tỷ lệ cao. Năm 2016 khoản chi này là 128.73 tỷ đồng; năm 2017 so với 2016 tăng 30.4 tỷ đồng tức tăng 23,6 %, năm 2018 tăng lên 30.4 tỷ đồng tương ứng 19,1%. Một khoản chi mà chi nhánh rất chú trọng đó là chi phí dự phòng nợ phải thu khó đòi. Năm 2016 chi phí này là 9.7 tỷ đồng. Năm 2018 so với năm 2017 có mức giảm 9.07 tỷ đồng tương ứng với 50,8 %. Kinh doanh ngân hàng là một hoạt động khá nhạy cảm và tiềm ẩn nhiều rủi ro: rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản, rủi ro ngoại hối, rủi ro tín dụng, trong đó rủi ro tín dụng là quan trọng nhất. Do đó, khoản chi này được xem là một biện pháp quan trọng để hạn chế rủi ro của ngân hàng, giúp ngân hàng ổn định và phát triển. Các khoản chi khác chủ yếu chi trả tiền lương cho nhân viên. Ngoài ra chi nhánh còn có các khoản chi và thưởng nhân dịp lễ tết, tăng lương để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên. Điều này cho thấy ban lãnh đạo rất chú trọng quan tâm đến đội ngũ CBNV. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 26
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 2.1.4. Thực trạng huy động vốn của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế Bảng 2.3. Tình hình huy động vốn của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 ĐVT: Tỷ đồng Năm Năm Năm Tăng giảm Năm 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- % Tổng huy 4.172,256 3.820,853 4.004,594 -351,403 -8,42 183,741 4,81 động vốn Định chế 316,921 404,660 398,272 87,739 27,68 -6,388 -1,58 tài chính Tổ chức 1.673,441 1.111,113 1.089,959 -562,328 -33,60 -21,154 -1,90 kinh tế Dân cư 2.181,894 2.305,080 2.516,363 123,186 5,65 211,283 9,17 (Nguồn: Phòng kế hoạch - Tổng hợp BIDV Thừa Thiên Huế) Trong những năm qua, nền kinh tế phát triển một cách nhanh chóng nhu cầu vốn ngày càng trở nên cần thiết để sản xuất kinh doanh với tiêu chí phát triển để phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng, BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế đã không ngừng mở rộng và tập trung phát triển hoạt động huy động vốn, Chi nhánh đã áp dụng các hình thức huy động tiền gửi, các mức lãi suất hấp dẫn theo quy định để thu hút tiền gửi từ các tầng lớp dân cư, từ doanh nghiệp để đáp ứng đủ vốn cho Chi nhánh thực hiện tốt hoạt động kinh doanh. Qua bảng 2.3 ta thấy tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh qua 3 năm đều có những thay đổi đáng kể. Năm 2016 tổng nguồn vốn huy động là 4.172,256 tỷ đồng. Năm 2017 so với năm 2016 giảm 351,403 tỷ đồng, tương ứng với 8,42%. Tuy nhiên, Trườngnăm 2018 có sự tăng lêĐạin so với năm 2017họclà 183,741 Kinhtỷ đồng tương ứtếng vớ i 4,81%.Huế Vốn huy động từ dân cư chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng vốn huy động và đều tăng lên qua các năm. Cụ thể năm 2017 tăng 123,186 tỷ đồng tương ứng 5,65% so với năm 2016. Năm 2018 tăng 211,283 tỷ đồng so với năm 2017 tương ứng với 9,17%. Điều này cho thấy người dân rất an tâm khi gửi tiền tại ngân hàng BIDV. Trong những SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 27
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy năm vừa qua chi nhánh đã thực hiện đa dạng công tác huy động vốn về cả sản phẩm huy động vốn và lãi suất huy động trên cơ sở tuân thủ các quy định về lãi suất của ngân hàng nhà nước. Qua đó cho thấy hiệu quả của công tác huy động vốn tại BIDV Thừa Thiên Huế luôn được nâng cao. Có được kết qua trên là nhờ chi nhánh đã có những chính sách linh hoạt, hấp dẫn, hình thức huy động đa dạng tạo được niềm tin đối với các TCKT và cá nhân, nhằm khai thác mọi nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế đáp ứng cho nhu cầu đầu tư và phát triển địa phương, thực hiện tốt mục tiêu của chi nhánh. 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ 2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra Sau khi thu về đúng 120 bảng hỏi như đã phát ra ban đầu, tất cả các bảng hỏi đều hợp lệ. Khi được đưa vào xử lý trên phần mềm SPSS, ta thu được những đặc điểm sau từ mẫu: Bảng 2.4. Cơ cấu mẫu điều tra Tiêu chí Thuộc tính Tần số Tần suất(%) Nam 54 45 1. Giới tính Nữ 66 55 18-30 25 20,8 31-45 41 34,2 2. Độ tuổi 46-55 41 34,2 Trên 55 13 10,8 Học sinh, sinh viên 8 6,7 Kinh doanh, buôn bán 48 40 Nông dân 22 18,3 4. Nghề nghiệp Công nhân viên chức 32 26,7 Hưu trí 6 5 Khác 4 3,3 Trường ĐạiDưới 5 triệu học Kinh45 tế Huế37,5 5. Thu nhập hàng tháng Từ 5 đến 10 triệu 59 49,2 Trên 10 triệu 16 13,3 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 28
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Qua bảng số liệu thu được ta có thể đưa ra một số nhận định như sau:  Về giới tính: Biểu đồ 2.1. Cơ cấu về giới tính (Nguồn: số liệu SPSS) Trong tổng số 120 mẫu khách hàng có 66 nữ chiếm 55%, 54 nam chiếm 45% còn lại.  Về độ tuổi: Trường Đại học Kinh tế Huế Biểu đồ 2.2. Cơ cấu về độ tuổi (Nguồn: số liệu SPSS) SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 29
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Kết quả xử lý số liệu trên SPSS cho ta thấy độ tuổi của những khách hàng tham gia khảo sát từ 18-30 có 20,8%, tỷ lệ không cao vì ở trong độ tuổi này thường thu nhập còn thấp, chưa có gia đình, đang trong độ tuổi học hành và mới lập nghiệp. Độ tuổi từ 31-45 và 46-55 cùng chiếm 34,2%, điều này cho thấy những người trong độ tuổi này thường là những người đã có công việc ổn định, thu nhập cao. Khách hàng có độ tuổi trên 55 chiếm tỷ lệ thấp nhất với 10,8% vì trong độ tuổi này ít người được hưởng lương hưu hay tiền từ kinh doanh buôn bán mà phần đông là không có thu nhập để gửi tiền vào ngân hàng.  Về nghề nghiệp: Biểu đồ 2.3. Cơ cấu về nghề nghiệp (Nguồn: số liệu SPSS) Trong tổng số mẫu điều tra, thì số lượng khách hàng đến gửi tiền tham gia khảo sát tại PGD chủ yếu là kinh doanh, buôn bán chiếm đến 40%, điều này cho thấy thu nhập từ kinh doanh khá lớn hơn từ các nguồn khác nên có đa số khách hàng là kinh Trườngdoanh đến gửi tiền. Ti ếĐạip theo là Công học nhân viên chKinhức chiếm 26,7%, tế những ngưHuếời này có thu nhập ổn định. Nông nhân chiếm 18,3% sở dĩ nông dân chiếm tỷ lệ thấp như vậy là vì họ có thu nhập thấp hơn những người kinh doanh buôn bán hay là công nhân viên chức. Học sinh sinh viên chiếm 6,7% chủ yếu sử dụng dịch vụ tiền gửi thanh SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 30
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy toán. Cuối cùng là cán bộ nghỉ hưu, chỉ chiếm 5%, có tỷ lệ thấp vì họ là những người ở độ tuổi nghỉ hưu, không còn có thu nhập hay còn có thu nhập nhưng thấp. 3,3% những khách hàng có nghề nghiệp khác.  Về thu nhập: Biểu đồ 2.4. Cơ cấu về thu nhập bình quân tháng (Nguồn: số liệu SPSS) Bảng phân tích cho ta thấy nhóm khách hàng tham gia khảo sát có thu nhập từ 5- 10 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất với 49,2%, nó thể hiện được rằng đa số những người đến gửi tiền tại ngân hàng có thu nhập khá cao. Tiếp đến là nhóm có thu nhập dưới 5 triệu chiếm 37,5%, ở trong mức thu nhập này khách hàng vẫn có khả năng trích một phần thu nhập để gửi tiền vào ngân hàng. Khách hàng có thu nhập trên 10 triệu có 16/120 khách hàng chiếm 13,3%, đây là nhóm khách hàng có thu nhập cao nên tỷ lệ này nhỏ cũng là điều dễ hiểu. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 31
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 2.2.2.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng Bảng 2.5. Kiểm định độ tin cậy đối với các biến quan sát Item-Total Statistics Hệ số Tương Cronbach's Biến quan sát quan biến Alpha nếu tổng loại biến SỰ TIN CẬY- Hệ số Cronbach's Alpha =0,799 TC1 BIDV cung cấp dịch vụ đúng với những gì đã giới thiệu, 0,620 0,745 quảng cáo BIDV luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết, thỏa TC2 0,548 0,779 thuận với khách hàng TC3 BIDV thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót 0,664 0,722 TC4 BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng 0,616 0,747 SỰ ĐÁP ỨNG- Hệ số Cronbach's Alpha =0,841 DU1 Nhân viên BIDV luôn nhiệt tình khi Anh/Chị yêu cầu 0,639 0,815 giúp đỡ Thủ tục thực hiện giao dịch tại BIDV đơn giản, nhanh DU2 0,689 0,793 chóng BIDV luôn giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của DU3 0,663 0,805 khách hàng một cách thỏa đáng DU4 BIDV có đường dây nóng hoạt động hiệu quả 0,714 0,783 NĂNG LỰC PHỤC VỤ- Hệ số Cronbach's Alpha =0,907 Nhân viên BIDV có kiến thức chuyên môn để tư vấn và PV1 0,762 0,890 giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng Nhân viên BIDV giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp PV2 0,800 0,877 lý Nhân viên BIDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính PV3 0,811 0,873 xác Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với PV4 0,793 0,879 khách hàng SỰ ĐỒNG CẢM- Hệ số Cronbach's Alpha =0,904 BIDV luôn có các chương trình thể hiện sự quan tâm TrườngDC1 Đại học Kinh0,774 tế Huế0,879 đến khách hàng Nhân viên BIDV luôn quan tâm tìm hiểu kịp thời nhu DC2 0,802 0,869 cầu của khách hàng DC3 BIDV luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng 0,772 0,880 DC4 BIDV luôn sẵn sàng hỗ trợ khi Anh/Chị gặp khó khăn 0,789 0,874 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 32
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Hệ số Tương Cronbach's Biến quan sát quan biến Alpha nếu tổng loại biến PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH- Hệ số Cronbach's Alpha =0,789 HH1 BIDV có địa điểm giao dịch rất thuận lợi đối với Anh/Chị 0,510 0,767 HH2 BIDV có cơ sở vật chất hiện đại 0,612 0,735 HH3 Nhân viên BIDV có trang phục lịch sự, gọn gàng 0,656 0,719 BIDV có các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (thiết bị, HH4 0,517 0,765 nước uống, vệ sinh, ) HH5 Mẫu biểu chứng từ giao dịch của BIDV rõ ràng, dễ hiểu 0,551 0,756 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm spss) Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3. Như vậy các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này đều đạt yêu cầu về hệ số tin cậy và tất cả 21 biến quan sát đều được giữ lại và đưa vào phân tích tiếp theo. 2.2.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng Bảng 2.6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng Tương Hệ số Biến quan sát quan biến Cronbach's tổng Alpha nếu SỰ HÀI LÒNG - Hệ số Cronbach's Alpha =0,848 loại biến HL1 Anh/Chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ tại 0,690 0,833 BIDVTrong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch HL2 0,758 0,747 vụ của BIDV HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu người quen sử dụng dịch vụ của 0,750 0,769 BIDV (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm spss) Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo sự hài lòng cho thấy hệ số Cronbach’s TrườngAlpha lớn hơn 0,6 và tươngĐại quan bi ếnhọc tổng của từng Kinh biến quan sát lớntế hơn 0,3Huế nên đạt yêu cầu. SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 33
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 2.2.3. Phân tích nhân tố EFA 2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu được thực hiện như sau: 21 biến của chất lượng dịch vụ tiền gửi được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 69,778% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 69,778% sự biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0,827 (>0,5), kiểm định Bartlett’s có giá sig = 0,000 < 0,05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố và không có biến nào bị loại khỏi mô hình. Bảng 2.7. Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,827 Approx. Chi-Square 1316,534 df 210 Bartlett's Test of Sphericity Sig. ,000 (Nguồn:Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 34
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Bảng 2.8. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component % of Cumulative % of % of Total Total Cumulative % Total Cumulative % Variance % Variance Variance 1 5.909 28.136 28.136 5.909 28.136 28.136 3.304 15.736 15.736 2 2.915 13.880 42.016 2.915 13.880 42.016 3.162 15.059 30.795 3 2.544 12.114 54.130 2.544 12.114 54.130 2.865 13.645 44.440 4 1.978 9.421 63.551 1.978 9.421 63.551 2.808 13.373 57.813 5 1.308 6.227 69.778 1.308 6.227 69.778 2.513 11.964 69.778 6 .856 4.078 73.855 7 .718 3.420 77.275 8 .575 2.738 80.013 9 .509 2.423 82.436 10 .502 2.389 84.825 11 .424 2.018 86.843 12 .406 1.931 88.774 13 .381 1.816 90.591 14 .356 1.694 92.284 15 .299 1.426 93.710 16 .276 1.315 95.025 17 .265 1.261 96.286 18 .241 1.146 97.433 19 .192 .916 98.349 20 .192 .913 99.262 21 .155 .738 100.000 (Nguồn:Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) SVTH: Trần Thị Ni – LTrườngớp: 50A QTKD Đại học Kinh tế Huế 35
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Bảng 2.9. Ma trận xoay nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 PV3 .889 PV4 .865 PV2 .853 PV1 .804 DC1 .872 DC2 .858 DC4 .832 DC3 .831 DU2 .817 DU1 .810 DU4 .792 DU3 .761 HH3 .825 HH2 .767 HH4 .694 HH1 .684 HH5 .682 TC1 .801 TC4 .716 TC3 .640 TC2 .629 (Nguồn:Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Trường Đặt tên và giải Đạithích các nhân họctố: Kinh tế Huế Kết quả của phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất (cuối cùng) cho ra 5 nhân tố với 21 biến quan sát: Nhóm nhân tố thứ 1: Năng lực phục vụ có giá trị Eigenvalue = 5,909 > 1, nhóm nhân tố này gồm 4 biến quan sát: “Nhân viên BIDV xử lý nghiệp vụ nhanh SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 36
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy chóng, chính xác”, “Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng”, “Nhân viên BIDV giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý”, “Nhân viên BIDV có kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng”. Nhóm nhân tố này giải thích được 15,736% cho nhóm nhân tố sự hài lòng. Nhóm nhân tố thứ 2: Mức độ đồng cảm có giá trị Eigenvalue = 2,915 >1, nhóm nhân tố này gồm 4 biến quan sát: “BIDV luôn có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng”, “Nhân viên BIDV luôn quan tâm tìm hiểu kịp thời nhu cầu của khách hàng”, “BIDV luôn sẵn sàng hỗ trợ khi Anh/Chị gặp khó khăn”, “BIDV luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng”. Nhóm nhân tố này giải thích được 15,059% cho nhóm nhân tố sự hài lòng. Nhóm nhân tố thứ 3: Mức độ đáp ứng có giá trị Eigenvalue = 2,544 > 1, nhóm nhân tố này gồm 4 biến quan sát: “Thủ tục thực hiện giao dịch tại BIDV đơn giản, nhanh chóng”, “Nhân viên BIDV luôn nhiệt tình khi Anh/Chị yêu cầu giúp đỡ”, “BIDV có đường dây nóng hoạt động hiệu quả”, “BIDV luôn giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng”. Nhóm nhân tố này giải thích được 13,645% cho nhóm nhân tố sự hài lòng. Nhóm nhân tố thứ 4: Phương tiện hữu hình có giá trị Eigenvalue = 1,978 > 1, nhóm nhân tố này gồm 4 biến quan sát: “Nhân viên BIDV có trang phục lịch sự, gọn gàng”, “BIDV có cơ sở vật chất hiện đại”, “BIDV có các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (thiết bị, nước uống, vệ sinh, )”, “BIDV có địa điểm giao dịch rất thuận lợi đối với Anh/Chị”, “Mẫu biểu chứng từ giao dịch của BIDV rõ ràng, dễ hiểu”. Nhóm nhân tố này giải thích được 13,373% cho nhóm nhân tố sự hài lòng. Nhóm nhân tố thứ 5: Độ tin cậy có giá trị Eigenvalue = 1,308 > 1, nhóm nhân tố này gồm 4 biến quan sát: “BIDV cung cấp dịch vụ đúng với những gì đã giới thiệu, quảng cáo”, “BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng”, “BIDV thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót”, “BIDV luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết, Trườngthỏa thuận với khách hàngĐại”. Nhóm họcnhân tố này giKinhải thích được 11,964 tế% choHuế nhóm nhân tố sự hài lòng. Tất cả các hệ số Factor Loading lớn hơn 0,5 nên đều có ý nghĩa và được chấp nhận sử dụng các bước phân tích tiếp theo. SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 37
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo hài lòng Thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy khi kiểm tra bằng Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1. Tổng phương sai trích = 77,758% > 50% cho thấy nhân tố phù hợp và nhân tố này giải thích được 77,758% sự biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0,727 (>0,5), kiểm định Sig = 0,000 < 0,5 do đó đạt yêu cầu của phân tích nhân tố. Bảng 2.10. Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .727 Adequacy. Approx. Chi-Square 160.858 Bartlett's Test of df 3 Sphericity Sig. .000 (Nguồn:Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Bảng 2.11. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Sự hài lòng của khách hàng Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 1 2.333 77.758 77.758 2.333 77.758 77.758 2 .386 12.851 90.609 3 .282 9.391 100.000 (Nguồn:Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 38
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Bảng 2.12. Ma trận xoay nhân tố thang đo sự hài lòng Component Matrixa Component 1 HL2 .896 HL3 .891 HL1 .858 (Nguồn:Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Nhân tố “Sự hài lòng” bao gồm 3 biến quan sát thành phần, có giá trị Eigenvalues = 2,333 > 1. Nhóm nhân tố này giải thích được 77,758% mức độ giải thích cho toàn bộ mô hình của đề tài nghiên cứu. 2.2.4. Xây dựng mô hình hồi quy 2.2.4.1. Xây dựng mô hình hồi quy Nghiên cứu hàm hồi quy biểu diễn mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ ta có mô hình hồi quy như sau: HL= β0+β1*TC+β2*DU+ β3*PV+ β4*DC+ β5*HH Trong đó: HL: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ TC: Yếu tố sự tin cậy DU: Yếu tố mức độ đáp ứng PV: Yếu tố năng lực phục vụ DC: Yếu tố mức độ đồng cảm HH: Yếu tố phương tiện hữu hình β0: Hệ số chặn β1, β2, β3, β4, β5: Hệ số hồi quy từng phần tương ứng với các biến độc lập. TrườngKết quả của mô Đạihình sẽ giúp tahọc xác định đư ợcKinh mức độ ảnh h ưởngtế của cácHuế yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng khi đến gửi tiền tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ. SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 39
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 2.2.4.2. Phân tích tương quan Phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Tương quan Pearson cho biết mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính, có giá trị dao động từ -1 đến 1 và có ý nghĩa khi Sig.<0,05 (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Các giả thuyết: H0: Các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. Kết quả kiểm định sự tương quan như sau: Bảng 2.13. Kết quả phân tích tương quan Correlations TC DU PV DC HH HL Pearson Correlation .517 .357 .474 .546 .388 1 HL Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120 (Nguồn:Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Dựa vào bảng kết quả ta thấy rằng giá trị Sig. của biến phụ thuộc với các biến độc lập đều bé hơn 0,05, nên đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1, tức là có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập trong mô hình, và việc đưa các biến độc lập vào mô hình là phù hợp vì nó có ảnh hưởng nhất định đến biến phụ thuộc. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 40
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 2.2.5. Kiểm định các giả thuyết của mô hình 2.2.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội Bảng 2.14. Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson Square Estimate 1 .797a .635 .619 .38286 2.165 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Ta có R² điều chỉnh bằng 0,619 nên có thể kết luận rằng: Mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu 61,9% tức là mô hình này giải thích được 61,9% sự thay đổi của biến phụ thuộc là do sự thay đổi của 5 biến độc lập đã đề cập trên. 2.2.5.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội. Để thực hiện kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội tương quan, người ta thường sử dụng kiểu kiểm định ANOVA, giúp ta nhận biết được liệu có mối quan hệ nào giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Giả thuyết: H0: β1= β2= β3= β4= β5= 0: Mô hình hồi quy không phù hợp. H1: β1# β2# β3# β4# β5: Mô hình hồi quy phù hợp. Bảng 2.15. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ANOVAa Sum of Mean Model df F Sig. Squares Square Regression 29.063 5 5.813 39.654 .000b 1 Residual 16.711 114 .147 Total 45.774 119 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Kết quả sau khi chạy kiểm định ANOVA về phân tích hồi quy cho ta thấy được giá trị Sig. = 0,000 nhỏ hơn 0,05. Do đó ta đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy Trườngmô hình hồi quy tuyế n Đạitính xây dự nghọc phù hợp vớ i Kinhtổng thể. Sự kết htếợp của 5Huế biến độc lập trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc “Sự hài lòng”. SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 41
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 2.2.5.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Đa cộng tuyến là trạng thái mà trong đó các biến độc lập có quan hệ chặt chẽ với nhau và cung cấp cho mô hình những thông tin giống nhau. Do đó, để tránh xảy ra sai lệch kết quả hồi quy so với thực tế, phải xem xét hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Bảng 2.16. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Coefficientsa Collinearity Statistics Model Tolerance VIF (Constant) TC .607 1.648 DU .772 1.296 1 PV .770 1.300 DC .774 1.292 HH .980 1.020 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Từ bảng phân tích số liệu ta thấy được hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ và < 10 nên khẳng định rằng không có hiện tượng đa cộng tuyến (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). 2.2.5.4. Giả định tính độc lập của sai số Hệ số Durbin Watson dùng để kiểm tra xem có hiện tượng tự tương quan hay không trong phần dư của một phép phân tích hồi quy. Giá trị Durbin Watson (d) biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4, cụ thể là: Nếu 1 < d < 3 thì kết luận mô hình không có tự tương quan Nếu 0 < d < 1 thì kết luận mô hình có tự tương quan dương Nếu 3 < d < 4 thì kết luận mô hình có tự tương quan âm Bảng 2.17. Kiểm tra tính độc lập của sai số Model Summaryb Adjusted R Std. Error of the TrườngModel R RĐại Square học Kinh tếDurbin Huế-Watson Square Estimate 1 .797a .635 .619 .38286 2.165 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 42
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Theo như kết quả nhận được từ bảng ở trên, ta thấy giá trị Durbin – Watson bằng 2,165, thỏa mãn điều kiện hồi quy là nằm trong khoảng từ 1 đến 3 nên ta có thể kết luận rằng mô hình không có tự tương quan giữa các biến. 2.2.5.5. Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội Bảng 2.18. Kết quả phân tích hồi quy Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) -1.349 .390 -3.463 .001 TC .195 .081 .174 2.391 .018 DU .172 .063 .176 2.725 .007 1 PV .176 .054 .210 3.259 .001 DC .337 .054 .398 6.190 .000 HH .476 .064 .426 7.447 .000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Kết quả phân tích hồi quy cho ta thấy được giá trị Sig. của các biến độc lập đều <0,05, nên ta có phương trình hồi quy theo hệ số Beta đã chuẩn hóa như sau: HL = 0,174TC + 0,176DU + 0,210PV + 0,398DC + 0,426HH Dựa vào mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ, ta có thể biết được sự ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng là như thế nào. Cụ thể thì phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng, có hệ số β1 = 0,426. Tiếp đến là mức độ đồng cảm, có hệ số β2 = 0,398. Xếp tiếp theo là năng lực phục vụ (β3=0,210), mức độ đáp ứng (β4=0,176) và cuối cùng là sự tin cậy (β5=0,174), yếu tố này có ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi đến gửi tiền tại ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng nên dựa vào sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng để đưa ra những giải pháp phù hợp cho từng yếu tố. 2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ TrườngQua việc điều tra Đạiở trên để có thhọcể hiểu và đưa Kinh ra kết luận chính tế xác hơn Huế về đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng với các yếu tố “Sự tin cậy”, “Mức độ đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Mức độ đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình” ta tiến đánh giá mức độ đồng ý từng yếu tố trên. SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 43
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy  Yếu tố sự tin cậy Bảng 2.19. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự tin cậy Mức độ đánh giá Giá trị Tiêu chí (%) trung bình 1-2 3 4-5 BIDV cung cấp dịch vụ đúng với những gì đã giới 2,5 22,5 75 3,93 thiệu, quảng cáo BIDV luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết, 0,8 22,5 76,7 3,93 thỏa thuận với khách hàng BIDV thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót 1,7 27,5 70,8 3,87 BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng 0 30,8 69,2 3,89 (Thang đo Likert 5 mức độ: Từ 1. Rất không đồng ý đến 5. Rất đồng ý) (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Ta có thể nhận thấy được Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ được khách hàng đánh giá cao ở các tiêu chí “BIDV cung cấp dịch vụ đúng với những gì đã giới thiệu, quảng cáo” và “BIDV luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết, thỏa thuận với khách hàng” với tỷ lệ đồng ý tương ứng là 75% và 76,7%. Hai tiêu chí còn lại là “BIDV thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót” và “BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng” với tỷ lệ đồng ý của khách hàng tương ứng là 70,8% và 69,2% cũng tương đối cao. Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các tiêu chí gần bằng 4 (mức đồng ý) cho thấy khách hàng đánh giá khá cao về yếu tố sự tin cậy.  Yếu tố mức độ đáp ứng Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố mức độ đáp ứng Tiêu chí Mức độ đánh giá Giá trị (%) trung 1-2 3 4-5 bình Nhân viên BIDV luôn nhiệt tình khi Anh/Chị yêu 1,7 29,2 69,2 3,93 cầu giúp đỡ Thủ tục thực hiện giao dịch tại BIDV đơn giản, 2,5 30 67,5 3,92 nhanh chóng BIDV luôn giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại Trường Đại học Kinh2,5 24,2 tế73,3 Huế3,91 của khách hàng một cách thỏa đáng BIDV có đường dây nóng hoạt động hiệu quả 2,5 25,8 71,7 3,85 (Thang đo Likert 5 mức độ: Từ 1. Rất không đồng ý đến 5. Rất đồng ý) (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 44
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Tiêu chí “BIDV luôn giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng” với tỷ lệ khách hàng đồng ý cao nhất so với các tiêu chí còn lại là 73,7%, tỷ lệ khách hàng đồng ý đối với tiêu chí “Thủ tục thực hiện giao dịch tại BIDV đơn giản, nhanh chóng” là thấp nhất với 67,5%. Giá trị trung bình của các tiêu chí trong khoảng 3,85 đến 3,93 gần bằng 4 ở mức đồng ý cho thấy khách hàng đánh giá khá cao về mức độ đáp ứng của ngân hàng.  Yếu tố năng lực phục vụ Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố năng lực phục vụ Mức độ đánh giá Giá trị Tiêu chí (%) trung 1-2 3 4-5 bình Nhân viên BIDV có kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách 0,8 29,2 70 4,05 hàng Nhân viên BIDV giải quyết khiếu nại nhanh chóng, 3,3 30,8 65,8 3,98 hợp lý Nhân viên BIDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, 2,5 29,2 68,3 3,93 chính xác Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện 0,8 26,7 72,5 4,02 với khách hàng (Thang đo Likert 5 mức độ: Từ 1. Rất không đồng ý đến 5. Rất đồng ý) (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Kết quả thống kê cho thấy tiêu chí “Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng” có tỷ lệ đồng ý của khách hàng cao nhất (72,5%), tiếp đến là các tiêu chí “Nhân viên BIDV có kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng” với 70% tỷ lệ khách hàng đồng ý, “Nhân viên BIDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác” với 68,3% tỷ lệ khách hàng đồng ý và “Nhân viên BIDV giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý” có tỷ lệ khách hàng đồng ý thấp hơn các tiêu chí còn lại với 65,8%. Giá trị trung bình của các tiêu chí đều ở mức 4 tức Trườnglà đồng ý cho thấy khách Đại hàng đánh giáhọc cao về yế uKinh tố năng lực phụ c vtếụ của ngânHuế hàng. SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 45
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy  Yếu tố mức độ đồng cảm Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố mức độ đồng cảm Tiêu chí Mức độ đánh giá Giá trị (%) trung bình 1-2 3 4-5 BIDV luôn có các chương trình thể hiện sự quan tâm 0,8 31,7 67,5 3,97 đến khách hàng Nhân viên BIDV luôn quan tâm tìm hiểu kịp thời 4,2 26,7 68,2 3,97 nhu cầu của khách hàng BIDV luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách 5 26,7 68,3 3,85 hàng BIDV luôn sẵn sàng hỗ trợ khi Anh/Chị gặp khó 1,7 25,8 72,5 4,02 khăn (Thang đo Likert 5 mức độ: Từ 1. Rất không đồng ý đến 5. Rất đồng ý) (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Tiêu chí “BIDV luôn sẵn sàng hỗ trợ khi Anh/Chị gặp khó khăn” có tỷ lệ khách hàng đồng ý cao với 72,5% và giá trị trung bình là 4,02. Các tiêu chí còn lại “BIDV luôn có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng”, “Nhân viên BIDV luôn quan tâm tìm hiểu kịp thời nhu cầu của khách hàng”, “BIDV luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng” với các tỷ lệ khách hàng đồng ý tương ứng là 67,5%; 68,2% và 68,3% và giá trị trung bình tương ứng là 3,97; 3,97 và 3,85 ở mức đồng ý.  Yếu tố phương tiện hữu hình Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố phương tiện hữu hình Tiêu chí Mức độ đánh giá Giá trị (%) trung bình 1-2 3 4-5 BIDV có địa điểm giao dịch rất thuận lợi đối với 5,0 36,7 58,3 3,63 Anh/Chị BIDV có cơ sở vật chất hiện đại 1,7 36,7 61,7 3,89 Nhân viên BIDV có trang phục lịch sự, gọn gàng 2,5 36,7 60,9 3,80 TrườngBIDV có các tiện nghi phụcĐại vụ khách hànghọc tốt (thiết bị,Kinh tế Huế 1,7 45,0 53,3 3,63 nước uống, vệ sinh, ) Mẫu biểu chứng từ giao dịch của BIDV rõ ràng, dễ hiểu 1,7 35,0 63,3 3,72 (Thang đo Likert 5 mức độ: Từ 1. Rất không đồng ý đến 5. Rất đồng ý) (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 46
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Tiêu chí “Mẫu biểu chứng từ giao dịch của BIDV rõ ràng, dễ hiểu” có tỷ lệ khách hàng đồng ý cao nhất so với các tiêu chí còn lại với 63,3%, tiêu chí “BIDV có các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (thiết bị, nước uống, vệ sinh, )” có tỷ lệ khách hàng đồng ý thấp nhất với 53,3%. Các tiêu chí còn lại là “BIDV có cơ sở vật chất hiện đại”, “Nhân viên BIDV có trang phục lịch sự, gọn gàng” và “BIDV có địa điểm giao dịch rất thuận lợi” với tỷ lệ khách hàng đồng ý tương ứng là 61,7%; 60,9% và 58,3%. Giá trị trung bình của các tiêu chí nằm trong khoảng từ 3,63 đến 3,89 ở mức 4 tức là đồng ý. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Chương 2 trình bày sơ lược về Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. Tiếp đến tác giả phân tích, xử lý kết quả SPSS về thống kê mô tả độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập của đối tượng tham gia khảo sát. Sau đó là kiểm định độ tin cậy của các biến độc lập và biến phụ thuộc rồi đưa vào phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tương quan, hồi quy tuyến tính để kiểm tra độ phù hợp của mô hình. Với kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ có 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến đến đó là: “Sự tin cậy”, “Mức độ đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Mức độ đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình”. Thông qua đánh giá sự tác động của chất lượng dịch vụ tiền gửi (thông qua cảm nhận của khách hàng) đến sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo điều kiện cho tôi có thể đề xuất một số giải pháp nhằm giúp ngân hàng nhận ra được các ưu điểm và khắc phục những nhược điểm để ngân hàng ngày càng phát triển và nhận được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 47
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHÒNG GIAO DỊCH SÔNG BỒ 3.1. Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ Với đặc điểm tình hình kinh tế xã hội nói chung và đặc điểm thị xã Hương Trà nói riêng, Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ luôn quyết tâm phấn đấu để trở thành ngân hàng có chất lượng dịch vụ tiền gửi tốt nhất trên địa bàn, có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Khách hàng khi đến gửi tiền tại ngân hàng họ cần sự uy tín và thân thiện, vậy nên cần phải phát huy những thế mạnh và tiềm năng riêng có của chi nhánh. Dưới đây là một số giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ: - Không ngừng phát huy những thế mạnh và hạn chế những điểm yếu còn tồn tại của chi nhánh. - Không ngừng đầu tư trang thiết bị hiện đại để đáp ứng tốt cho khách hàng khi đến gửi tiền để ngày càng thu hút đông hơn nữa cũng như giữ chân được khách hàng hiện tại. - Coi trọng công tác đào tạo cán bộ, duy trì, mở rộng các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ. - Tiếp thu các ý kiến phản hồi từ khách hàng để rồi phát huy những mặt tốt và hạn chế, loại bỏ những điểm chưa tốt để nâng cao hơn nữa chất lượng của ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ gửi tiền nói riêng. - Nâng cao ý thức chấp hành cơ chế chính sách, nội quy của ngành cho đội ngũ cán bộ nhân viên, tăng cường kiểm tra, kiểm soát mọi hoạt động kinh doanh để kịp thời phát hiện những sai sót, điều chỉnh cho hợp lý, đảm bảo hoạt động kinh doanh có Trườnghiệu quả. Đại học Kinh tế Huế 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ Theo như kết quả xử lý trên phần mềm SPSS, ta thấy nhìn chung khách hàng khá đồng ý đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tại BIDV phòng giao dịch Sông SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 48
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Bồ. Tuy nhiên với sự xuất hiện ngày càng nhiều ngân hàng trên địa bàn thị xã Hương Trà và sự canh tranh giữa các ngân hàng với nhau, ngân hàng BIDV cần có các biện pháp để nâng cao hơn nữa các yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi để tăng sự hài lòng của khách hàng, qua đó giữ chân được khách hàng trung thành với ngân hàng. 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình Theo như kết quả xử lý phần mềm SPSS thì đây là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi đến gửi tiền tại ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ, vì vậy cần phải nâng cao hơn nữa phương tiện hữu hình của ngân hàng để tránh lạc hậu so với những ngân hàng đối thủ. Mặc dù ngân hàng đã có đội ngũ nhân viên giỏi nhưng nếu trang thiết bị không hiện đại cũng có thể làm cản trở sự phát triển của ngân hàng. Vậy nên để nâng cao chất lượng của phương tiện hữu hình, cần có các biện pháp sau: - BIDV cần có các tiện nghi phục vụ cho khách hàng tốt hơn (vệ sinh, nước uống, ) - Không gian ngân hàng cần phải luôn sạch sẽ, mát mẽ, nên đặt một số cây xanh để tạo không gian mát mẻ và thân thiện. - Cần phân bố bàn ghế và quầy giao dịch sao cho thuận tiện cho khách hàng, giúp họ cảm thấy thoải mái và tiện nhất có thể khi đến giao dịch. - Cần bố trí thêm sách báo cho khách hàng ở khu vực ngồi chờ để khách hàng bớt đi cảm giác chờ đợi và buồn chán trong lúc chờ đợi đến lượt. - Nhân viên ngân hàng cần phải tuân thủ đúng trang phục của ngân hàng, tạo hình ảnh đẹp của đội ngũ nhân viên trong mắt khách hàng. Đó cũng là điểm nhấn và đặc trưng riêng cho ngân hàng. 3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm. - Để thấu hiểu các mong muốn cũng như nhu cầu của khách hàng thì nhân viên nên từng bước trò chuyện để gợi mở các nhu cầu, nắm bắt được những mong muốn dù là nhỏ nhất của khách hàng. Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng và sẵn Trườngsàng hỗ trợ khi khách hàngĐại gặp khó họckhăn. Bằng cáchKinh đó, ngân hàn g tếsẽ làm choHuế khách hàng cảm thấy mình đang nhận được sự quan tâm một cách đặc biệt mà không phải ai cũng có được. SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 49
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy - Quan tâm và thực hiện tốt các chất lượng dịch vụ nhất là khách hàng có số dư tiền gửi lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của BIDV nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV. - Thực hiện đúng quy trình xếp hàng, nhân viên giao dịch không được có những trường hợp ưu tiên cho những khách hàng có quen biết tránh tình trạng so bì giữa các khách hàng với nhau. - Nhân viên cần cố gắng làm nhanh công việc, không để sai sót để tránh thời gian chờ đợi của khách hàng kéo dài. - Một mong muốn nữa của khách hàng đó chính là gia tăng thêm các chương trình khuyến mãi về số lượng cả về chất lượng. Đó chính là cơ sở để khách hàng trung thành hơn với BIDV trong bối cảnh tất cả các Ngân hàng đều khai sinh ra nhiều gói sản phẩm, dịch vụ. Đặc biệt là lĩnh vực huy động vốn, với một mức lãi suất áp dụng chung cho mọi Ngân hàng thì việc bổ sung giá trị gia tăng để làm cho sản phẩm có sức cạnh tranh hơn. 3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ. Yếu tố năng lực phục vụ cũng là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đến gửi tiền, khách hàng cũng mong muốn được nhận một sự phục vụ tốt và chuyên nghiệp từ ngân hàng, vì vậy việc nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Ngân hàng cần có những khóa học cho nhân viên về cách cư xử, thái độ làm việc, các khiếu nại từ khách hàng, lúc nhân viên nắm bắt được tình hình họ sẽ bớt đi những lúng túng khi gặp các tình huống khó khăn từ phía khách hàng. - Cần phải tăng cường công tác đào tạo nhân viên về kiến thức chuyên môn thật sự vững vàng để đáp ứng tốt những nhu cầu mà công việc hiện tại mà họ đảm nhiệm. - Bên cạnh trau dồi về kiến thức chuyên môn, thì đạo đức nghề nghiệp cũng là một thành phần vô cùng quan trọng cần có trong khi làm việc của đội ngũ nhân viên. Đạo đức nghề nghiệp tốt mới mang lại cho khách hàng cảm thấy sự thân thiện và tin Trườngtưởng từ ngân hàng khi Đại họ đến gửi tiềhọcn. Kinh tế Huế - Thái độ nhân viên cũng cần phải nâng cao hơn nữa, cách cư xử và thái độ khi tiếp xúc với khách hàng cần nhã nhặn và khéo léo trong lời nói. Cần biết cách giữ bình tĩnh, nhẹ nhàng khi gặp những trường hợp khách hàng khó tính, dùng những lời lẽ khó nghe để giữ uy tín cho ngân hàng. SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 50
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 3.2.4. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng Khách hàng luôn mong muốn được đáp ứng những nhu cầu của họ một cách thỏa đáng. Nắm bắt được những điều này, PGD Sông Bồ cần nâng cao mức độ đáp ứng để đáp ứng cao hơn nữa những nhu cầu của họ. Sau đây là những giải pháp đưa ra: - Khi khách hàng thắc mắc hoặc có khiếu nại gì, ngân hàng cần phải trả lời ngay những thắc mắc và những khiếu nại đó, làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn và hài lòng với cách giải quyết của ngân hàng. - Trong khi giải thích những thắc mắc hay tư vấn cho khách hàng, nhân viên cần phải giải thích một cách tận tình và chu đáo tạo cho khách hàng cảm thấy dễ hiểu hơn giúp quá trình giao dịch diễn ra suôn sẻ. - Cần có các bảng viết mẫu về những thủ tục hoặc bố trí người ngồi ở bàn hướng dẫn cho khách hàng để khách hàng không cảm thấy khó khăn hay lúng túng gì đối với thủ tục khi đến PGD gửi tiền, giúp nâng cao hiệu quả công việc. 3.2.5. Giải pháp nâng cao độ tin cậy Bản chất ngân hàng là phải luôn tạo được sự uy tín, nhận được nhiều sự tin cậy từ phía khách hàng, nâng cao vị thế và thương hiệu so với các ngân hàng đối thủ. Để làm được điều đó, trước hết ngân hàng cần có những giải pháp cụ thể như sau: - Ngân hàng phải luôn làm đúng như những gì đã giới thiệu và cam kết trước đó, tránh tình trạng cam kết một đường, làm một nẻo, làm cho khách hàng mất lòng tin. Làm được điều này thì ngân hàng mới thật sự là uy tín. - Phải đảm bảo rằng những thông tin mà ngân hàng cung cấp phải thật chính xác ngay từ lần giao dịch đầu tiên, có như vậy khách hàng mới hài lòng và sẽ tiếp tục chọn ngân hàng để tiếp tục gửi tiền. - Tăng tính bảo mật đối với thông tin của mỗi một khách hàng khi đến gửi tiền, từ đó khách hàng cảm thấy an tâm, tạo được niềm tin, giúp họ cảm thấy an toàn về thông tin cá nhân khi chọn ngân hàng để gửi tiền. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 51
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong những năm gần đây, các NHTM ở nước ta đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, các ngân hàng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ gửi tiền là một dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các ngân hàng luôn nghiên cứu tìm cách thu hút nguồn tiền ổn định, chi phí thấp. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi là yêu cầu cấp thiết đối với các NHTM nói chung và ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ nói riêng. Trong quá trình thực tập tại ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ, cùng với sự giúp đỡ của thầy cô hướng dẫn, các anh chị trong chi nhánh, tôi đã thực hiện đề tài khóa luận “Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển phòng giao dịch Sông Bồ”. Về cơ bản, đề tài đã đạt được những mục tiêu nghiên cứu cụ thể đặt ra. Một số kết luận được rút ra như sau: Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi với 120 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ. Bằng phân tích nhân tố khám phá và hồi quy, kết quả thu được 5 nhóm nhân tố (Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình) với 21 biến quan sát và các biến độc lập đều có ảnh hưởng ý nghĩa đến biến phụ thuộc (Sự hài lòng) với mức độ giải thích của mô hình hồi quy là 61,9%. Trong đó, phương tiện hữu hình là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng và sự tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả phân tích, tác giả đã đưa ra một số giải pháp: không ngừng phát huy những thế mạnh và hạn chế những điểm yếu còn tồn tại của ngân hàng; không ngừng đầu tư trang thiết bị hiện đại; coi trọng công tác đào tạo cán bộ; nhân viên phải luôn có thái độ thân thiện với khách hàng; luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng và sẵn sàng Trườnghỗ trợ khi họ gặp khó Đạikhăn; thực hihọcện đúng như Kinh những gì đã cam tế kết; bảoHuế mật tốt thông tin khách hàng; nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ. SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 52