›

Khóa luận Đánh giá thực trạng hoạt động online marketing tại công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế

pdf 100 trang thiennha21 22/04/2022 5560
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá thực trạng hoạt động online marketing tại công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_thuc_trang_hoat_dong_online_marketing_tai.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá thực trạng hoạt động online marketing tại công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH HUẾ NGUYỄN THẾ VINH Niên khóa : 2015 - 2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thế Vinh ThS. Bùi Thị Thanh Nga Lớp : K49A – Marketing Niên khóa : 2015 - 2019 Huế, 12/2018 Trường Đại học Kinh tế Huế
  3. LỜI CẢM ƠN Qua 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Trường ĐH Kinh tế Huế, được sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô, đặc biệt là quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức về lý thuyết và thực hành trong suốt thời gian học ở trường. Và trong thời gian thực tập tại Công ty Du lịch Huế Tour tôi đã có cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế, đồng thời học hỏi được nhiều kinh nghiệm cho công việc sau này. Cùng với sự nỗ lực của bản thân, tôi đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Từ những kết quả đạt được này, tôi xin chân thành cám ơn: Quý thầy cô trường Trường ĐH Kinh tế Huế, đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích trong thời gian qua. Đặc biệt, là Thạc sĩ Bùi Thị Thanh Nga đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp này. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc cùng tòan thể các anh chị nhân viên trong Công ty Du lịch Huế Tour; các khách du lịch tham gia điều tra đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập. Cuối cùng xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi hoàn thành tốt công việc của mình. Mặc dù đã cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu nhưng do khả năng và điều kiện cũng như thời gian còn hạn chế nên đề tài khó tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự đóng góp của Thầy Cô và các bạn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thế Vinh Trường Đại học Kinh tế Huế
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga MỤC LỤC PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu đề tài 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp 3 4.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu 3 4.2.1. Dữ liệu thứ cấp 4 4.2.2. Dữ liệu sơ cấp 4 5. Cấu trúc đề tài 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6 1.1. Cơ sở lí luận 6 1.1.1. Khái niệm truyền thông marketing 6 1.1.2. Các công cụ truyền thông marketing 6 1.1.3. Mô hình truyền thông marketing 7 1.1.4. Mô hình hành vi khách hàng trên nền tảng internet: 9 1.1.5. Thiết kế chương trình truyền thông marketing 11 1.1.5.1. Xác định đối tượng mục tiêu 11 1.1.5.2. Xác định mục tiêu truyền thông marketing 11 1.1.5.3. Thiết kế thông điệp truyền thông marketing 12 1.1.5.4. Lựa chọn kênh truyền thông marketing 12 1.1.5.5. Xác định ngân sách truyền thông marketing 12 1.1.5.6. QuyTrườngết định công cụ truyĐạiền thông học marketing. Kinh tế Huế 13 SVTH: Nguyễn Thế Vinh
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga 1.1.5.7. Đo lường kết quả truyền thông 14 1.2. Khái niệm về Online marketing 14 1.2.1. So sánh Online marketing và marketing truyền thống 15 1.2.2. Phân biệt giữa Digital marketing và Online marketing 16 1.2.3. Các hình thức Online marketing hiện nay 17 1.2.3.1. Quảng cáo mạng hiển thị (Display) 17 1.2.3.2. SEM 18 1.2.3.3. Mạng xã hội 19 1.2.3.4. Website 22 1.2.3.5. Email 24 1.3.1. Cơ sở thực tiễn 27 1.3.1.1. Tại Việt Nam 2018. 27 1.3.1.2. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế. 27 1.3.1.3. Tại công ty du lịch Hue Tourist 28 1.4. Bình luận các nghiên cứu liên quan 28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING TẠI CÔNG TY HUE TOURIST 29 2.1. Tổng quan về công ty cổ phần đào tạo dịch vụ và du lịch Hue Tourist 29 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 29 2.1.2. Tầm nhìn – Sứ mệnh 30 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 31 2.1.4. Tình hình nhân lực của đơn vị thực tập 32 2.1.5. Sản phẩm của công ty Hue Tourist 33 2.1.5.1. Xe bus, private car có kết hợp tham quan 33 2.1.5.2. Du lịch trong nước 34 2.1.5.3. Du lịch ngoài nước 35 2.1.6. Sơ lược về kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị thực tập năm 2015 – 2017 35 2.2. Đánh giá thực trạng hoạt động online marketing tại công ty du lịch Hue Tourist 36 2.2.1. Mục tiêu của các hoạt động marketing 36 2.2.2. Các công cụ triển khai hoạt động online marketing 36 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga 2.2.2.1. Website 36 2.2.2.2. SEO 45 2.2.2.3 SEM 53 2.2.2.4. Mạng xã hội 54 2.2.2.5. Email marketing 55 2.3. Đánh giá thực trạng các tour đã triển khai thông qua công cụ online marketing công ty du lịch Hue Tourist 55 2.3.1. Đánh giá thực trạng tour “Sáng Tam Giang – Chiều Thủy Biều” 55 2.3.2. Đánh giá thực trạng tour di chuyển có kết hợp tham quan – Tour Seat in Couch (SIC) 57 2.3.3. Đánh giá thực trạng Tour Daily Hội An đến Huế 1 ngày 59 2.4. Kết quả điều tra các khách hàng về hoạt động online marketing của công ty cổ phần đào tạo và du lịch Hue Tourist 60 2.4.1. Đặc trưng của khách hàng 60 2.4.2. Những kênh online được khách hàng sử dụng khi tìm kiếm thông tin 61 2.4.3. Hành vi khách hàng tìm kiếm thông tin 62 2.4.4. Những kênh khách hàng biết đến công ty Hue Tourist 63 2.4.5. Đánh giá của khách hàng về công cụ online marketing công ty Hue Tourist 64 2.4.5.1. Đánh giá của khách hàng về webiste công ty Hue Tourist 65 2.4.5.2. Đánh giá của khách hàng về Fanpage công ty Hue Tourist 66 2.4.5.3. Đánh giá của khách hàng về Email công ty Hue Tourist 67 2.5. Đánh giá chung về hoạt động online marketing của công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế 68 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING 70 3.1. Định hướng đối với hoạt động du lịch công ty Hue Tourist 70 3.2. Giải pháp cho hoạt động online marketing tại công ty Hue Tourist 71 PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 1. Kết luận 75 2. Kiến nghị 75 2.1. Đối Trườngvới UBND tỉnh Thừ aĐại Thiên Hu họcế Kinh tế Huế 75 SVTH: Nguyễn Thế Vinh
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga 2.2. Đối với sở du lịch và sở thông tin truyền thông 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mô hình truyền thông trong marketing 8 Sơ đồ 2: Mô hình hành vi người tiêu dùng trong online marketing 9 Sơ đồ 3: Tác giả tổng hợp 11 Sơ đồ 4: Bộ máy tổ chức công ty Hue Tourist 31 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Lịch trình tour xe bus tham quan 33 Hình 2: Xe bus đưa đón khách hàng ngày 34 Hình 3: Giao diện trang web huetourist.vn và Whr.vn 37 Hình 4: Số lượng index 2 trang web của công ty Hue Tourist 39 Hình 5: Mô tả URL trang web công ty Hue Tourist 40 Hình 6: Mô tả thẻ title và description của công ty Hue Tourist 41 Hình 7: Chỉ số thân thiện với di động 43 Hình 8: Tốc độ tải trang đối với di động 44 Hình 9: Tốc độ tải trang đối với máy tính bàn 45 Hình 10: Mô tả file robot.txt 46 Hình 11: Sitemap của trang web Whr.vn 47 Hình 12: Mô tả trang web thiếu lỗi 404 48 Hình 13: Thẻ H1 49 Hình 14: Thẻ ALT 50 Hình 15: Local Seo 51 Hình 16: Internal Link 52 Hình 17: Mô tả quảng cáo google ads 53 Hình 18: Vị trí website trên trang tìm kiếm 54 Hình 19: Trang bìa Fanpage công ty Hue Tourist 54 Hình 20: Mô tả kết quả sử dụng mail chimp 56 Hình 21: Mô tả kết quả chiến dịch SIC 57 Hình 22: Thống kê google Analytics 58 Hình 23: Mô t k t thúc chi n d ch Tour Daily 59 Trườngả ế ế Đạiị học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: So sánh online marketing và marketing truyền thống 15 Bảng 2: Sự khác nhau giữa Online marketing và digital advertising 17 Bảng 3: Bảng thống kê lao động 32 Bảng 4: Thống kê doanh thu từ năm 2015-2017 35 Bảng 5: Số liệu thực trạng tour “Sáng Tam Giang – Chiều Thủy Biều” 56 Bảng 6: Số liệu tour di chuyển có kết hợp tham quan – Tour Seat in Couch (SIC) 58 Bảng 7: Thực trạng Tour Daily Hội An đến Huế 1 ngày 59 Bảng 8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 60 Bảng 9: Những kênh online được khách hàng sử dụng khi tìm kiếm thông tin 61 Bảng 10: Hành vi khách hàng tìm kiếm thông tin 62 Bảng 11: Những kênh khách hàng biết đến công ty Hue Tourist 63 Bảng 12: Đánh giá của khách hàng về website công ty Hue Tourist 65 Bảng 13: Đánh giá của khách hàng về Fanpage công ty Hue Tourist 66 Bảng 14: Đánh giá của khách hàng về Email công ty Hue Tourist 67 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, Internet được phổ cập toàn cầu trong đó tại Việt Nam, số người sử dụng Internet lên đến 64 triệu người, chiếm 66,65%. Thông qua đó đã cho thấy Internet đang trên đà phát triển, là một phần không thể thiếu trong cuộc sống của mọi người. Internet đã làm thay đổi thói quen của người tiêu dùng. Đó là sự thay đổi thói quen từ việc tiếp nhận kênh thông tin từ tivi, báo, radio sang Facebook, Youtube, website Sự thay đổi trong tìm kiếm thông tin từ việc tham khảo người thân, bạn bè, người bán hàng, , sang tìm kiếm trên Internet, xem các nhận xét, tham khảo của các người tiêu dùng khác. Sức mạnh khách hàng được đưa lên tầm cao mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp đang dần chuyển dịch từ kinh doanh truyền thống sang môi trường Internet, chủ yếu tập trung đầu tư nguồn lực vào online marketing. Tầm quan trọng online marketing được đưa lên hàng đầu. Online marketing có vai trò cực kì quan trọng không thể thiếu đối với các doanh nghiệp du lịch tại Huế. Online marketing có vai trò quan trọng trong việc xúc tiến, quảng bá của tổ chức, doanh nghiệp. Với những đặc tính ưu việt, kinh phí thấp, hiệu quả truyền thông cao, hiệu quả lâu dài dựa trên các lợi ích bởi so với maketing truyền thống, tiếp cận được chính xác đối tượng khách hàng liên tục 24/7, thông tin nội dung quảng bá cũng có thể điều chỉnh cho phù hợp, phân vùng khách hàng chính xác hơn, đo lường tính hiệu quả dễ dàng được thực hiện thông qua các công cụ phân tích kỹ thuật. Chính vì vậy, các doanh nghiệp du lịch tại Huế đang dần đẩy mạnh hoạt động online marketing vào công ty, xem online marketing là giải pháp sống còn của một doanh nghiệp. Hiểu điều đó, tình hình cạnh trạnh giữa các công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế, công ty du lịch Đại Bàng - Eagle Tourist, công ty cổ phần du lịch Hương Giang (Hương Giang Travel), Saigontourist, , ngày càng gay gắt hơn. Công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế hay còn gọi là Hue Tourist được thành lập 11 Nguyễn Công Trứ - thành phố Huế - tỉnh Thừa Thiên Huế, ngoài việc tổ chức và thực hiện các tour du lịch trong nước và ngoài nước, Hue Tourist còn tư vấn lẫn cung cấp các giải pháp tổ chức sự kiện. Công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Trường Huế (Hue Tourist) Đạiđã chú trhọcọng đầu Kinh tư hoạt độ ngtế truy Huếền thông online SVTH: Nguyễn Thế Vinh 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga marketing hơn bất kì hoạt động nào khác. Hue Tourist đã thực hiện hoạt động marketing online như nào? Làm thế nào để thu hút khách hàng tiềm năng? Làm thế nào để khách hàng đang sử dụng dịch đối thủ chuyển sang sử dụng dịch vụ của công ty? Thông qua thực tế đó, tác giả tiến hành thực hiện đề tài “Đánh giá thực trạng hoạt động online marketing tại công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu đề tài 2.1. Mục tiêu chung Thông qua khảo sát, đánh giá về hoạt động online marketing của công ty Hue Tourist, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động online marketing tại công ty. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn về hoạt động online marketing. - Đánh giá thực trạng về hoạt động online marketing của công ty Hue Tourist. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động online marketing tại công ty Hue Tourist. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Hoạt động online marketing tại công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế – Thành phố Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chỉ tập trung làm rõ các vấn đề liên quan đến online marketing bao gồm các công cụ đó là: Facebook marketing, Email marketing, Website, SEM, SEO. - Phạm vi không gian: Tại công ty du lịch Hue Tourist. - Phạm vi thời gian: + Đối với số liệu thứ cấp được ưu tiên lấy từ giai đoạn 2015 - 2017. + Đối với số liệu sơ cấp được khảo sát trong tháng 11 năm 2018. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp - Thu thập kết quả thống kê về các hoạt động online marketing qua các công cụ đang thực hiện hoạt động online marketing tại công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Hue Tourist như Facebook, SEM, SEO, Mailchimp về lượt tương tác, phản hồi của công ty Hue Tourist trong khoảng thời gian tháng 10 và 11 năm 2018. - Số liệu về lao động, vốn từ phòng ban công ty. - Website, giáo trình, báo chí 4.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp Khảo sát bằng bảng hỏi cho các đối tượng là khách hàng của công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Hue Tourist để tìm hiểu và phân tích thực tiễn, từ đó đưa ra các giải pháp bổ sung và hoàn thiện hoạt động online marketing tại công ty Hue Tourist. 4.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu * Phương pháp xác định kích cỡ mẫu Để tính kích cỡ mẫu, tác giả đã sử dụng công thức sau: z2 *p*(1 q ) n e2 Trong đó: - N: kích cỡ mẫu điều tra - q: là giá trị tương ứng của miền thống kê (1-a)/2 tính từ trung tâm của miền phân phối chuẩn. - p: tỉ lệ người đồng ý trả lời phỏng vấn - e2: sai số mẫu cho phép Với n là cỡ mẫu, z= 1.96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn tương ứng với độ tin cậy 95%. Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q = 0.25. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số mẫu cho phép là e = 11%, mức độ sai lệch trong chọn mẫu. Lúc đó mẫu ta chọn sẽ có kích cỡ lớn nhất: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga 1.962 *0.5*(1 0.5) n 79.37 0.112 Như vậy số lượng mẫu tối thiểu 80. Với cỡ mẫu này nên phát ra 100 bảng hỏi thu về 95 bảng hỏi đảm tính hợp lệ * Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác xuất ngẫu nhiên. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà tác giả điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Trong phạm vi nghiên cứu của mình tác giả lựa chọn đa số tại công ty Hue Tourist, Thủy Biều, Tam giang. 4.2.1. Dữ liệu thứ cấp + Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các số liệu và thông tin về kết quả kinh doanh đã thu thập được chọn lọc thống kê từ phòng kế toán từ năm 2015- 2017. + Phương pháp so sánh: so sánh biến động doanh thu từ năm 2015 – 2017. 4.2.2. Dữ liệu sơ cấp Để tiến hành xử lý bảng hỏi khảo sát thu về, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 23 để nhập, mã hóa, xử lý và phân tích số liệu từ bảng hỏi: + Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean), , để xác định đặc điểm của mẫu. + Sử dụng phương pháp One – Sample T-Test là phép kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn phân tích mối liên hệ giữa giá trị trung bình của một tổng thể định lượng với một giá trị cụ thể xác định. * Cặp giả thuyết H0: µ = µ0 (Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này) H1: µ ≠ µ0 (Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này) Mức ý nghĩa kiểm định là 95% Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0. Nếu sig < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga 5. Cấu trúc đề tài Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, kiến nghị thì nội dung đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương như sau: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING TẠI CÔNG TY HUE TOURIST CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lí luận 1.1.1. Khái niệm truyền thông marketing Truyền thông Marketing là những phương tiện mà doanh nghiệp sử dụng để thông báo, thuyết phục và nhắc nhở khách hàng về sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp, theo cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Có thể nói rằng, truyền thông Marketing đại diện cho tiếng nói của doanh nghiệp, qua đó doanh nghiệp có thể giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Truyền thông marketing đóng vai trò quan trọng vào tài sản thương hiệu và doanh số bằng nhiều cách như tạo ra nhận thức về thương hiệu và doanh số bằng nhiều cách như tạo ra nhận thức về thương hiệu, tạo lập hình ảnh.thương hiệu trong tâm trí khách hàng, gợi ra những phán đoán hoặc cảm xúc tích cực về thương hiệu và củng cố lòng trung thành của khách hàng (theo Chương 9, Giáo trình Quản trị Marketing (2015), TS. Nguyễn Thị Minh Hòa và cộng sự). 1.1.2. Các công cụ truyền thông marketing + Quảng cáo là hình thức giao tiếp phi cá nhân nhằm cổ vũ cho sản phẩm, doanh nghiệp hay tổ chức thông qua phương tiện in áo, tạp chí, phát sóng đài phát thanh, truyền hình, mạng truyền thông điện thoại, truyền hình cáp, truyền hình vệ tinh, không dây, phương tiện truyền thông điện tử băng ghi âm, băng video, CD - ROM, website và phương tiện truyền thông hiển thị biển quảng cáo, bảng hiệu, áp phích. + Khuyến mãi là các ưu đãi ngắn hạn để khuyến khích dùng thử hoặc mua sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm khuyến mãi cho người tiêu dùng, khuyến mãi cho trung gian và khuyến mãi cho lực lượng bán hàng. + Sự kiện và marketing trải nghiệm là các chương trình được thiết kế để tạo ra tương tác giữa thương hiệu với người tiêu dùng, bao gồm các hoạt động thể thao, nghệ thuật, giải trí và các sự kiện hay những hoạt động không chính thức khác. + Quan hệ công chúng là các hoạt động hướng dẫn nội bộ cho nhân viên của doanh nghiệp hoặc với bên ngoài (người tiêu dùng, đối tác, chính quyền và các phương Trườngtiện truyền thông) đ ểĐạithúc đẩy vàhọc bảo vệ hìnhKinhảnh thương tế hi ệu.Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga + Marketing trực tiếp là việc sử dụng thư điện tử, điện thoại, fax hoặc Internet để giao tiếp trực tiếp hoặc thu hút phản ứng đáp lại hoặc đối thoại với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. + Marketing tương tác là hoạt động marketing trực tuyến và các chương trình được thiết kế để thu hút khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng theo cách trực tiếp hoặc gián tiếp nhằm nâng cao nhận thức, nâng cao hình ảnh hay gợi mở việc bán sản phẩm, dịch vụ. + Marketing truyền miệng là việc truyền thông bằng miệng của con người hoặc bằng văn bản hoặc thông tin điện tử có liên quan đến những giá trị hoặc kinh nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ. + Bán hàng cá nhân là việc tương tác với một nhiều khách hàng tiềm năng để thuyết minh, trả lời câu hỏi và thúc đẩy việc mua sắm hay có được các đơn đặt hàng. 1.1.3. Mô hình truyền thông marketing - Mô hình vĩ mô trong truyền thông marketing bao gồm: + Thông điệp và phương tiện truyền thông. + Nhiễu là các thông điệp khác có thể can thiệp vào quá trình truyền thông. + Người gửi và người nhận là hai yếu tố thể hiện các bên chủ yếu tham gia truyền thông. + Mã hóa, giải mã, phản ứng đáp lại và thông tin phản hồi là những chức năng truyền thông. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Sơ đồ 1: Mô hình truyền thông trong marketing (Nguồn: Marketing căn bản – Đại học Kinh tế Huế) - Chủ thể (Người gửi): Là bên gửi thông điệp cho bên khác. - Mã hóa: Là tiến trình chuyển ý tưởng thành những hình thức có tính biểu tượng hay là quá trình thể hiện ý tưởng bằng một ngôn ngữ truyền thông nào đó. - Thông điệp: Tập hợp các biểu tượng (nội dung tin) mà bên gửi truyền đi. - Phương tiện truyền thông: Là các kênh truyền thông mà qua đó thông điệp được truyền từ người gửi đến người nhận. - Giải mã: Là quá trình mà người nhận quy định ý nghĩa cho các biểu tượng mà người gửi truyền đi. - Người nhận: Là bên nhận thông điệp do bên kia chuyển đến. - Đáp ứng (phản ứng đáp lại): Là những hành động phản ứng của người nhận sau khi đã xem thông điệp - Phản hồi: Là một phần sự phản ứng của người nhận được truyền thông trở lại cho người gửi. - Nhiễu: Là trạng thái ngoài dự kiến hay sự méo mó thông tin xảy ra trong suốt quá trình truyền thông thông tin nó gây hậu quả là người nhận sẽ tiếp nhận một thông điệp khác hẳn so với thông điệp ban đầu của người gửi. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga 1.1.4. Mô hình hành vi khách hàng trên nền tảng internet: Sơ đồ 2: Mô hình hành vi người tiêu dùng trong online marketing (Nguồn: Attention (Chú ý) Attention có nghĩa là gây chú ý. Một sản phẩm, dịch vụ nói riêng hay bất cứ thứ gì đó nói chung muốn người ta biết đến thì phải gây sự chú ý. Sự chú ý đó có thể là tốt, là xấu nhưng bắt buộc phải có gì đó ấn tượng để thu hút người khác. Với môi trường internet này thì cơ hội để bạn thu hút khách hàng là vô kể. Đó là Online seeding, bài viết PR, banner, quảng cáo Display Ads Làm sao cho càng nhiều người biết đến sản phẩm, dịch vụ của bạn thì xem như bước đầu đã thành công Interest (Thu hút) Khi đã thu hút được một lượng kha khá người dùng rồi thì việc tiếp theo bạn cần làm là làm sao để họ cảm thấy quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ. Khi khách hàng đã thấu hiểu được sản phẩm doanh nghiệp thì mong muốn sở hữu nó của họ lại càng cao. Vậy làm thế nào để khách hàng có cơ hội hiểu được? Có thể dùng đến những cách như, nêu lên những lợi ích nổi bật nhất của sản phẩm, dịch vụ để người dùng chỉ mới nghe thôi cũng cảm thấy nó hữu dụng với mình vô cùng. Hoặc tung lên bằng chứng về những trải nghiệm của khách hàng đã và đang dùng sản phẩm, dịch vụ của bạn; “nói có sách, mách có chứng”, điều này khiến khách hàng có lòng tin nhiều hơn cả. Hoặc cũng có thể bạn để người dùng trải nghiệm trực tiếp, cho họ cơ hội khẳng định chắc chắn đây chính là sản phẩm, dịch vụ cần thiết đối với mình Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Search (Tìm kiếm) Khi khách hàng đã quan tâm, thích thú đến sản phẩm thì khách hàng có hành động cụ thể nào đó họ sẽ phải thông qua 1 bước nữa là tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ đó. Khi khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ nghĩa là họ thật sự có nhu cầu. Và đa phần khi tìm kiếm họ sẽ lựa chọn công cụ là google. Vậy làm sao để sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có mặt trong top 10 trang tìm kiếm google đây? Bởi thói quen tìm kiếm của người dùng, họ chỉ dành thời gian quan tâm đến kết quả của 10 trang đầu hiển thị trên google mà thôi. Vậy thì việc của doanh nghiệp là làm sao để website của mình được hiển thị trên trang 1 google, càng đứng đầu càng tốt. Bằng cách nào? Doanh nghiệp có thể dùng phương pháp SEO (tối ưu từ khóa để tăng thứ hạng tìm kiếm) hoặc PPC (trả tiền để xuất hiện trên trang kết quả tìm kiếm). Hầu hết những người kinh doanh họ đã chọn cách này rồi, nếu doanh nghiệp không làm thì sẽ chẳng bao giờ khách hàng biết được sản phẩm của doanh nghiệp hiện đang nằm ở đâu cả. Action (Hành động) Hành động là cái đích mà bất cứ nhà Marketing nào cũng mong muốn hướng đến. Khi khách hàng tìm thấy bạn ở trang nhất của google nhưng liệu họ có chọn doanh nghiệp hay không? Điều đó còn tùy thuộc vào việc Website của doanh nghiệp có đáp ứng được nhu cầu của họ hay không. Ở bước này những hành động của khách hàng có thể là mua hàng, đặt hàng, gọi điện, gửi email, điền thông tin, , hay thậm chí là thoát trang ngay lập tức. Vậy thì kết quả là tốt hay xấu còn tùy thuộc vào doanh nghiệp. Hãy tạo những lời kêu gọi hành động ở cuối trang web để tác động khách hàng tối đa như: Mua ngay, Đặt hàng ngay, Đăng ký ngay, Tải ngay Share (Chia sẽ) Bước cuối cùng này có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp vì vô tình sẽ có được một lượng khách hàng mới mà không mất một chút công sức nào. Khi một khách hàng chọn doanh nghiệp, tin tưởng thì tâm lý của họ sẽ đem những điTrườngều tuyệt với ấy để chiaĐạisẻ cho họcbạn bè, ngưKinhời thân củ atếhọ. RHuếồi những người SVTH: Nguyễn Thế Vinh 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga được chia sẻ ấy sẽ tò mò, rồi họ lại quay trở lại bước Search để tìm hiểu thông tin, rồi tiếp tục Action và cuối cùng lại Share. Cứ như vậy, vòng tuần hoàn này lặp đi lặp lại. 1.1.5. Thiết kế chương trình truyền thông marketing Sơ đồ 3: Tác giả tổng hợp 1.1.5.1. Xác định đối tượng mục tiêu Người truyền thông muốn thực hiện công việc truyền thông thì trước hết phải xác định rõ đối tượng mà mà cần truyền thông tin là ai. Đối tượng có thể là những khách mua tiềm tàng các sản phẩm của doanh nghiệp, những người sử dụng hiện thời, những người quyết định, hoặc những người gây ảnh hưởng. Đối tượng mục tiêu có thể là những cá nhân, tổ chức nào đó. Đối tượng mục tiêu sẽ ảnh hưởng quan trọng đến những quyết định của người truyền thông về: nói cái gì, nói như thế nào, nói khi nào, nói ở đâu và nói với ai. 1.1.5.2. Xác định mục tiêu truyền thông marketing Mục tiêu truyền thông marketing là những phản ứng của khách hàng về nhận thức, cảm thụ hay hành vi phù hợp với mong muốn của nhà marketing. Nói cách khác, nhà marketing phải xác định khách hàng của mình đang ở giai đoạn nào trong sáu trạng thái sẵn sàng mua: nhận thức biết, hiểu, cảm thụ thích thú, ưa chuộng, tin chắc sẽ mua và hành vi mua để triển khai hỗn hợp xúc tiến nhằm đưa khách hàng đến giai đoạTrườngn tiếp theo. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 11
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga 1.1.5.3. Thiết kế thông điệp truyền thông marketing Sau khi xác định phản ứng của đối tượng mục tiêu, nhà marketing cần thiết kế thông điệp truyền thông. Nội dung thiết kế thông điệp giải quyết 3 vấn đề: nói cái gì? nói như thế nào? và ai nói? Chiến lược thông điệp (nói cái gì?): Thông điệp truyền thông phải bám sát chiến lược định vị thương hiệu, qua đó giúp nhà marketing thiết lập điểm tương đồng và điểm khác biệt. Thông điệp truyền thông có thể đề cập tính kinh tế, chất lượng, giá trị thương hiệu, hiện đại, truyền thống Chiến lược sáng tạo (nói như thế nào?): Bao gồm các quyết định về nội dung, hình thức, nguồn thông điệp sao cho thông điệp truyền thông gây được sự chú ý, tạo được sự quan tâm, khơi dậy mong muốn và thúc đẩy được hành động mua của khách hàng. Nguồn cung cấp thông tin ai nói?: Sử dụng người nổi tiếng để truyền thông sẽ hiệu quả khi h đáng tin cậy và nhân cách phù hợp với tính cách thương hiệu. Sự tín nhiệm của người phát ngôn rất quan trọng đối với truyền thông marketing. Sự tín nhiệm được xác định bởi chuyên môn, sự tin cậy và sự yêu thích. Chuyên môn là kiến thức chuyên ngành trong truyền thông, sự tin cậy tức làm tả một cách khách quan và trung thực, sự yêu thích nói lên tính hấp dẫn của thông điệp truyền thông. 1.1.5.4. Lựa chọn kênh truyền thông marketing Kênh truyền thông marketing cá nhân: Kênh thông tin liên lạc cá nhân giữa hai người hoặc nhiều người giao tiếp trực tiếp mặt đối mặt hoặc thông qua công cụ liên lạc gián tiếp như điện thoại hoặc thư điện tử Truyền thông marketing cá nhân bao gồm: marketing trực tiếp, marketing tương tác, marketing truyền miệng và bán hàng cá nhân chức vụ luật sư, kế toán, bác sĩ, đại lý bảo hiểm, tư vấn tài chính là những lĩnh vực phù hợp cho truyền thông cá nhân. Kênh truyền thông marketing phi cá nhân truyền thông marketing đại chúng: kênh thông tin liên lạc hướng đến nhiều người, bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, sự kiện và trải nghiệm, quan hệ công chúng. 1.1.5.5. Xác định ngân sách truyền thông marketing CóTrường 4 phương pháp xác Đại định ngân học sách cho hoKinhạt động truy tếền thông Huế của công ty: SVTH: Nguyễn Thế Vinh 12
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga *Phương pháp phần trăm theo doanh thu: Đây là một trong những giải pháp được sử dụng nhiều nhất do tính đơn giản của nó. Theo phương pháp này, doanh nghiệp xác định ngân sách cho truyền thông theo một mức tỷ lệ nhất định trên doanh thu dự kiến hoặc doanh thu hiện tại hoặc bằng tỉ lệ nhất định trên giá bán. *Phương pháp theo khả năng: Các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường sử dụng phương pháp theo khả năng bằng cách dự trù ngân sách ở mức có khả năng chi trả. Lý do là vì không thể chi cho hoạt động marketing nhiều hơn số tiền đang có. Ngân sách marketing lúc này được xác định bằng cách lấy tổng doanh thu trừ chi phí hoạt động và vốn đầu tư cơ bản, sau đó dành một phần trong số tiền còn lại cho ngân sách truyền thông marketing *Phương pháp cân bằng cạnh tranh: Theo phương pháp này, doanh nghiệp dự trù ngân sách truyền thông marketing căn cứ vào đối thủ cạnh tranh. Họ giám sát hoạt động quảng cáo của đối thủ hoặc thu thập dữ liệu ước tính của ngành từ các nguồn khác nhau rồi dự trù ngân sách của mình dựa trên mức bình quân của ngành. *Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ: Đây là phương pháp hợp lý nhất. Theo đó, doanh nghiệp dự trù ngân sách truyền thông marketing dựa vào những gì họ muốn thực hiện. Phương pháp này đòi hỏi doanh nghiệp phải đặt ra mục tiêu truyền thông marketing cụ thể, xác định những nhiệm vụ cần thiết và ước tính chi phí tương ứng. Tổng chi phí sẽ là ngân sách truyền thông marketing dự kiến. 1.1.5.6. Quyết định công cụ truyền thông marketing. Việc sử dụng công cụ truyền thông phụ thuộc vào những yếu tố sau đây: Được điểm của công cụ truyền thông marketing: Mỗi công cụ có những ưu điểm và nhược điểm riêng, do đó nhà marketing cần quan tâm để phối hợp các công cụ hiệu quả nhằm đạt mục tiêu marketing. Đặc điểm thị trường sản phẩm: Đối với thị trường tiêu dùng, nhà marketing có xu hướng sử dụng khuyến mãi và quảng cáo, ngược lại nhà marketing chi nhiều hơn cho bán hàng cá nhân trong thị trường tư liệu sản xuất. Nhìn chung, bán hàng cá nhân được sử dụng nhiều hơn đối với những hàng hóa đắt tiền. Giai đoạn của quá trình mua hàng: Quảng cáo và PR đóng vai trò quan trọng nhất trongTrường giai đoạn nâng cao Đại nhận th ứhọcc của khách Kinh hàng. Quả ngtế cáo Huếvà bán hàng cá SVTH: Nguyễn Thế Vinh 13
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga nhân được nhà marketing sử dụng khi muốn khuyến khích khách hàng tìm hiểu. Để củng cố niềm tin cho khách hàng, nhà marketing sử dụng bán hàng cá nhân. Ngoài ra, bán hàng cá nhân và khuyến mãi cũng rất quan trọng trong giai đoạn quyết định mua. Giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm: Trong giai đoạn giới thiệu, quảng cáo, sự kiện, marketing trải nghiệm và PR có hiệu quả cao nhất; nhà marketing sử dụng bán hàng cá nhân để đạt được phạm vi phân phối tốt; khuyến mãi, marketing trực tiếp được sử dụng để khuyến khích dùng thử. Trong giai đoạn tăng trưởng, nhà marketing nên sử dụng marketing truyền miệng và marketing tương tác. Quảng cáo, sự kiện và marketing trải nghiệm và bán hàng cá nhân trở nên quan trọng hơn trong giai đoạn bão hòa. Trong giai đoạn suy thoái, nhà marketing có thể sử dụng hạn chế hoạt động khuyến mãi nhưng cắt giảm các hoạt động truyền thông khác. 1.1.5.7. Đo lường kết quả truyền thông Nhà quản trị cấp cao luôn muốn biết kết quả và thu thập từ các khoản đầu tư cho hoạt động truyền thông marketing. Tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả chương trình truyền thông là sự thay đổi về hành vi của đối tượng mục tiêu đối với thương hiệu doanh nghiệp (mức độ nhận biết thương hiệu, tỷ lệ dùng thử, mức độ hài lòng đối với thương hiệu, thái độ trước và sau khi nhận thông điệp truyền thông). Bên cạnh đó. Giám đốc truyền thông cũng cần đo lường các hành vi phản ứng của đối tượng mục tiêu như bao nhiêu người mua sản phẩm, thích sản phẩm, giới thiệu cho người khác biết về sản phẩm. 1.2. Khái niệm về Online marketing - “Online marketing hay internet marketing có thể được định nghĩa là hoạt động sử dụng internt và các công nghệ kĩ thuật số mạng không dây - wireless, vệ tinh – satellit có liên quan đến thực hiện truyền thông marketing.” Theo Dave Chaffey, Richard Mayer, Kevin Johnston và FionaChadwick, trong sách Internet Marketing (2002). - “Online marketing là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet”. Theo Philip Kotler, 2007. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 14
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Như vậy online marketing bản chất chỉ là một hình thức marketing, online marketing là việc tiến hành hoạt động marketing thông qua môi trường Internet bằng cách sử dụng các phương tiện điện tử, công nghệ mạng máy tính để nghiên cứu thị trường, đưa ra các chiến lược phát triển sản phẩm bằng cách quảng bá thông qua các phương tiện internet, đưa hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp đến với người tiêu dùng một cách nhanh nhất. Từ đó chúng ta có thể thấy vai trò của online marketing là vô cùng quan trọng. 1.2.1. So sánh Online marketing và marketing truyền thống Ta có bảng so sánh sau đây: Bảng 1: So sánh online marketing và marketing truyền thống Đặc điểm Marketing online Marketing truyền thống Phương thức Sử dụng internet,các thiết bị số Chủ yếu sử dụng các phương tiện hóa truyền thông đại chúng Không gian Không bị giới hạn bởi biên giới Bị giới hạn bởi biên giới quốc gia quốc gia và vùng lãnh thổ và vùng lãnh thổ Thời gian Mọi lúc mọi nơi,phản ứng Chỉ vào một số giờ nhất định, mất nhanh, cập nhật thông tin sau nhiều thời gian và công sức để thay vài phút đổi mẫu quảng cáo hoặc clip Phản hồi Khách hàng tiếp nhận thông tin Mất một thời gian dài để khách và phản hồi ngay lập tức hàng tiếp nhận thông tin và phản hồi Khách hàng Có thể chọn được đối tượng cụ Không chọn được nhóm đối tượng thể,tiếp cận trực tiếp với khách cụ thể hàng Chi phí Thấp,với ngân sách nhỏ vẫn Cao, ngân sách quảng cáo lớn,được thực hiện được,có thể kiểm soát ấn định dùng 1 lần được chi phí quảng cáo Lưu giữ Lưu trữ thông tin khách hàng Rất khó lưu trữ thông tin của khách thông tin dễ dàng, nhanh chóng hàng (Ngu n: Theo Trường Đại học Kinhồ tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 15
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Nhìn vào bảng 2 cho thấy những lợi thế vượt trội của marketing online so với marketing truyền thống, nhưng không vì thế cho rằng online marketing là tất cả mà phủ nhận đi vai trò của marketing truyền thống. Tùy vào từng trường hợp cụ thể ta mới suy xét nên sử dụng marketing truyền thống hay online marketing mới phát huy hết tác dụng của một chiến dịch. 1.2.2. Phân biệt giữa Digital marketing và Online marketing Digital Marketing là phương pháp quảng cáo sử dụng các thiết bị điện tử như máy tính cá nhân, điện thoại thông minh, điện thoại di động, máy tính bảng và thiết bị chơi game để tương tác với người dùng. Digital Marketing sử dụng những công nghệ hoặc các nền tảng như websites, email, ứng dụng (cơ bản và trên di động) và các mạng xã hội Nhiều người vẫn cho rằng digital marketing và online marketing là một. Thế nhưng nhìn vào bảng sau ta có thể thấy online marketing là một phần của digital marketing. (Nguồn: Theo Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 16
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga *Sự khác nhau giữa Online marketing và digital advertising: Dưới đây là 3 sự khác biệt cơ bản của 2 kênh online marketing và digital advertising Bảng 2: Sự khác nhau giữa Online marketing và digital advertising Online marketing Digital advertising Đo lường Đo lường một cách dễ dàng và Đo lường không dễ dàng vì hiệu quả hơn với sự hỗ trợ của các chúng không phụ thuộc vào công cụ đo lường (như Google website hay mạng internet và Analytics). Bạn có thể biết chính do vậy nên khó đo lường xác có bao nhiêu click đến từ kênh nào, thời gian khách hàng trên website bao lâu Phương thức Phụ thuộc vào mạng internet. Không phụ thuộc mạng hoạt động Không có internet thì không có Internet mà phụ thuộc vào cơ online marketing. sở hạ tầng viễn thông (sóng truyền hình, sóng radio, sóng điện thoại,v.v) và do đó có internet hay không thì chúng vẫn hoạt động. Mục đích sử Giúp tăng cường chuyển đổi. Giúp tăng cường nhận diện dụng thương hiệu (Nguồn: 1.2.3. Các hình thức Online marketing hiện nay 1.2.3.1. Quảng cáo mạng hiển thị (Display) Quảng cáo mạng hiển thị Google hay còn gọi là mạng quảng cáo google display network, cho phép kết nối với khách hàng với một loạt các định dạng quảng cáo được đặt trên hệ thống website của google. Quảng cáo Display có liên quan đến nhiều lĩnh vực : thể thao, tin tức, giải trí, kinh tế Với tốc độ phát triển đáng kinh ngạc hiện nay, việc bắt tay vào quảng cáo Google Display Network là một lựa chọn đúng đắn cho doanh nghiệp. Lợi ích của quảng cáo mạng hiển thị google+ có tới hơn 30 triệu lượt truy cập Trườnghành tháng bao gồm: Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 17
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga + Có độ phủ quảng cáo lên đến 90% người lướt web toàn cầu thông qua hàng triệu trang web nổi tiếng khác nhau. + Khẳng định độ uy tín thương hiệu. + Đánh trúng đối tượng khách hàng với sự chọn lọc theo độ tuổi, sở thích + Hiển thị banner đa dạng theo: văn bản, hình ảnh, text, video + Hiển thị với nhiều kích thước banner khác nhau + Cách tính tiền có 2 hình thức: theo lượt click (CPC) hoặc theo lượt hiển thị (CPM). Khi người dùng sử dụng mạng xã hội họ tìm kiếm thông tin trước đây thì sẽ được lưu lại trong bộ nhớ của Google. Trong quá trình bạn lướt web hệ thống quảng cáo trên Google thì sẽ có mẫu quảng cáo theo 3 dạng trên xuất hiện, nếu bạn quan tâm và click vào thì quảng cáo GDN – Mạng hiển thị Google đã thành công. * Nhược điểm của quảng cáo mạng hiển thị Display + Hiển thị quảng cáo random sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, . + Phụ thuộc vào website quảng cáo bởi vì mỗi website sẽ xuất hiện vị trí quảng cáo khác nhau trên google. Tuy nhiên 2 nhược điểm thực sự ảnh hưởng không quá lớn đến quá trình quảng bá sản phẩm của các doanh nghiệp vì nó có độ phủ sóng cực lớn lên trên thế giới. 1.2.3.2. SEM Từ “SEM”: được viết tắt bởi thuật ngữ: “Search Engine Marketing” bạn có thể hiểu theo nghĩa tiếng việt là “Marketing trên công cụ tìm kiếm”. Hiểu chính xác nhất thì SEM là một hình thức marketing online, áp dụng vào các công cụ tìm kiếm như Google, Bing Trong SEM gồm có 2 kênh nhỏ riêng biệt: SEO và PPC SEO: Viết tắt của Search Engine Optimization tức là tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, là tập hợp các cách thức nhằm đưa thứ hạng website lên vị trí cao nhất trong các kết quả tìm kiếm của người dùng trên công cụ tìm kiếm bằng các cách như website phải có sitemap, từ khóa phải in đậm, in nghiêng, thẻ meta keyword, ảnh, tiêu đề H1, H2, H3 có từ khóa có hay không, lỗi 404 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 18
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga *Ưu điểm: + Nếu website được xếp trong Top kết quả của Google (trang kết quả số 1), tỷ lệ chuyển đổi sẽ cao mặc dù doanh nghiệp không phải trả phí + Người dùng thường có xu hướng click vào kết quả thông thường chứ không phải quảng cáo (PPC) + Website được xuất hiện trên top, nghĩa là tối ưu hóa SEO, sẽ có nội dung tương đối tốt, áp dụng tốt các kỹ thuật SEO PPC: Viết tắt của Pay Per Click hay tạm dịch là trả tiền theo click. Với tác dụng của hình thức quảng cáo này là giúp website của doanh nghiệp sẽ được lên Top 4 trên cùng hoặc Top N bên cột phải, giúp tăng lượng người truy cập vào website và hiệu quả có thể được đo lường được một cách nhanh chóng. PPC có thể cung cấp cho bạn gần như lập tức các khách hàng ghé thăm website và cho phép đánh giá được ngay mô hình kinh doanh trong thời gian ngắn nhất. Tuy nhiên, việc trả tiền cho mỗi giá trị click chuột mang tính cạnh tranh cao, và phải tính toán đến ngân sách chi tiêu trong một khoảng thời gian dài khi bạn quảng cáo, nhắm kĩ mục tiêu quảng cáo, theo dõi đối thủ cạnh tranh. * Ưu điểm: + Luôn xuất hiện ở trang đầu + Đo lường kết quả nhanh chóng + Xuất hiện khi người dùng tìm kiếm với các từ khóa khác nhau * Trường hợp lựa chọn SEO hay PPC Việc lựa chọn PPC hay SEO có tác động theo những cách khác nhau tới việc kinh doanh của bạn. Nếu bạn muốn có kết quả nhanh và không mất nhiều thời gian đầu tư cho những chiến dịch dài hạn, PPC là phương án tốt. Khi bạn muốn tăng trưởng trong thời gian dài, SEO có thể sẽ là lựa chọn tốt hơn. Trong một vài trường hợp, việc kết hợp cả 2 phương thức này sẽ là cách làm thông minh nhất. 1.2.3.3. Mạng xã hội Mạng xã hội (social media) bao gồm những website cung cấp các công cụ cho phép mọi người chia sẻ thông tin với nhau như phim ảnh, trang web , tương tác online vTrườngới nhau theo nhiều cáchĐại như: bìnhhọc luận, kếtKinh nối, chia sẻtế về một Huế nội dung, blog SVTH: Nguyễn Thế Vinh 19
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga hay trang web nào đó. Hiện nay, các công cụ quảng cáo trên social media nhiều người biết đến là Youtube, Facebook, Twitter, Linkedin Ngày nay, với xu hướng toàn cầu hóa mạng xã hội trở nên phổ biến hơn, quảng cáo qua mạng xã hội không còn xa lạ với các doanh nghiệp. Đây là công cụ tương tác hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm mục đích marketing, bán hàng trực tuyến, PR hay giải pháp thắc mắc . Hiện nay mạng xã hội phổ biến tại Việt Nam là: Facebook là một mạng xã hội, cho phép mọi người kết nối với nhau. Sự kết nối không bị cản trở bởi khoảng cách địa lý. Facebook là 1 ứng dụng web, App được cài đặt trên máy tính, điện thoại hoặc tablet. Chỉ cần bạn có thiết bị điện tử như trên và có kết nối internet, bạn sẽ dùng được facebook. Facebook được xem là tài khoản ảo trên mạng phản ánh cuộc đời bên ngoài chân thực nhất. Facebook có quyền tự hào về điều này. Mọi người dùng facebook để chia sẻ những nỗi niềm, tâm sự của bản thân. Dùng facebook để chia sẻ những khoảnh khắc của cuộc đời. Dùng facebook để chia vui, tán gấu với bạn bè. Những người cao thủ hơn thì dùng facebook để phục vụ mục đích kinh doanh, quảng bá . Instagram là ứng dụng chia sẻ ảnh và video miễn phí trên Apple iOS, Android và Windows Phone. Chúng ta có thể đăng tải ảnh hoặc video lên dịch vụ và chia sẻ chúng với người theo dõi của mình hoặc với một nhóm bạn bè chọn lọc. Họ có thể xem, bình luận và thích bài viết mà bạn bè chia sẻ trên Instagram. Bất kỳ ai từ 13 tuổi trở lên đều có thể tạo tài khoản bằng cách đăng ký địa chỉ email và chọn tên người dùng. Instagram cũng giống như Facebook hay Twitter mục đích chính là kết nối người dung với bạn bè, đồng nghiệp, những người sử dụng khác có chung sở thích với mình. Twitter là mạng xã hội trực tuyến miễn phí cho phép người dùng đọc, trao đổi và cập nhật các mẩu tin nhỏ gọi là tweets. Những mẩu tweet được giới hạn tối đa 140 ký tự được lan truyền nhanh chóng trong phạm vi nhóm bạn của người dùng hoặc có thể đính kèm thêm các hashtag để tiếp cận đến nhiều đối tượng hơn. Youtube là 1 sản phẩm của google. Đây là 1 trang web lưu trữ chia sẻ video trực tuyến phổ biến nhất hiện nay trên thế giới. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 20
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Đến với Youtube bạn có thể xem rất video từ trên khắp nơi trên thế giới, từ những video cho trẻ em, tv show, các video hướng dẫn, khóa học . Video trên youtube nói chung là nhiều vô số kể. Với các video bạn đăng tải lên Youtube bạn hoàn toàn có thể kiếm tiền từ nó nếu có sự đầu. Bạn có thể xem Youtube trên đa dạng những nền tảng thiết bị khác nhau, từ thiết bị máy tính cho đến di động, chỉ cần có kết nối internet. Tốc độ load các video nhanh chóng mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng trong quá trình sử dụng. Dịch vụ quảng cáo từ kênh này cũng mang lại những lợi ích không chỉ cho Youtube mà còn cho cả các doanh nghiệp, nhà quảng cáo mà còn cho tất cả các người dùng lẫn các nhà sản xuất nội dung, các Youtube Partner * Ưu điểm chung của mạng xã hội là Độ tương tác cao: là một trong những ưu điểm nổi trội của marketing qua mạng xã hội. Doanh nghiệp có thể nhanh chóng tiếp cận ý kiến phản hồi từ khách hàng, thảo luận, chia sẻ vấn đề cùng họ, thực hiện các cuộc thăm dò hoặc giải đáp các thắc mắc khó khăn của họ Từ đó kiểm soát tối đa các vẫn đề tiêu cực có thể nảy sinh. Tiết kiệm chi phí: Với việc bỏ ra khoản phí nhỏ, thậm chí là không mất chi phí cho việc quảng bá thương hiệu hoặc đăng tuyển dụng trên các mạng xã hội, doanh nghiệp hoàn toàn có thể thu lại kết quả tích cực. Xu hướng marketing trên mạng xã hội (Social Network) đang được sử dụng rộng rãi trên thế giới. Ngoài những đặc điểm đó, lợi ích mà mạng xã hội mang lại cho doanh nghiệp còn thể hiện qua: + Thiết lập mối quan hệ với số đông khách hàng mục tiêu. + Khả năng lan truyền thông tin nhanh chóng. + Các hoạt động trực tuyến sẽ truyền cảm hứng cho các cuộc hội thoại trong "thế giới thực". + Thông tin cá nhân khá chân thực về người dùng. + Cơ hội để kể chuyện về doanh nghiệp và sản phẩm của bạn đồng thời tăng độ nhận biết thương hiệu. + Gia tăng trải nghiệm của người dùng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 21
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga * Một vài chỉ số đo lường quan trọng đặc biệt là ở Facebook Thứ nhất là CTR – Click Through Rate (Tỉ lệ nhấp chuột vào quảng cáo). Chỉ tiêu đo lường sự quan tâm của quảng cáo. CTR là một chỉ số khá phổ biến trong mọi công cụ quảng cáo online mà nhà quảng cáo phải nắm được. Chỉ số này thể hiện 2 yếu tố vô cùng quan trọng là lượt hiển thị (impression) và số lượt bấm (click) vào quảng cáo trong bất cứ một chiến dịch nào. Thứ hai là Chỉ số CPM – Cost Per Mile (Chi phí trên 1000 lượt hiển thị). Một trong những yếu tố quan trọng để mang về một chiến dịch quảng cáo đạt hiệu quả cao đó là xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu của chiến dịch quảng cáo, Chỉ số CPM giúp chúng hiểu được hai vấn đề đó là tìm ra phương án tối ưu để tiếp cận đến đối tượng mục tiêu và biết được số lượng đối thủ đang thực hiện quảng cáo tới cùng tập đối tượng mà ta đang tiếp cận. Thứ ba là chỉ số CPC – Cost Per Click (Giá trên mỗi lượt nhấp quảng cáo) chỉ số dùng để đo lường chất lượng quảng cáo. Chỉ số này tuyệt vời hơn hẳn 2 chỉ số trên bởi lẽ nó thể hiện rõ ràng 2 yếu tố: Mức độ hấp dẫn của quảng cáo và hiệu quả trên tổng mức ngân sách quảng cáo. 1.2.3.4. Website Website là nơi đích đến cuối cùng của khách hàng. Nơi tỉ lệ chuyển đổi cao nhất cũng là nơi có chi phí thấp nhất. Trung tâm xuất bản và lưu giữ những nội dung mang tính giáo dục khách hàng và khách hàng tiềm năng về các giải pháp giúp họ giải quyết được vấn đề và từ đó xây dựng sự yêu thích cũng như lòng tin của họ. Nơi phát triển và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Có thể nói rằng trang web chính là bộ mặt của doanh nghiệp trên môi trường Internet. Vì vậy, website phải đảm bảo chất lượng, được thiết kế chuyên nghiệp và có nội dung hấp dẫn, hình thức, cách trình bày website có đủ hấp dẫn, lôi kéo và giữ chân người dùng. Bên cạnh đó một website có được giao diện chuyên nghiệp sẽ thu hút được người dùng truy cập vào và giữ chân họ ở lại website lâu hơn. Ý nghĩa của việc giữ chân người dùng đầu tiên không chỉ là tăng khả năng bán hàng mà còn mục đích là giúp các công cụ tìm kiếm đánh giá cao về website, tạo những dấu hiệu tích cực và giúp website đạt được thứ hạng tìm kiếm cao một Trườngcách tự nhiên trên công Đại cụ tìm họckiếm. Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 22
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Không chỉ hình thức mà cả nội dung website cũng góp phần quan trọng trong việc cải thiện thứ hạng. Nếu như chúng ta cứ chăm chú làm SEO để tăng thứ hạng từ khóa trong khi website lại bị bỏ bê thì sẽ rất là khó để website có thể vượt qua những đối thủ khác để tiến đến những vị trí cao hơn trong bảng xếp hạng. Do vậy, một website có nội dung hấp dẫn, mang đến cho người dùng những trải nghiệm phong phú thì lượng người truy cập biến thành khách hàng sẽ gia tăng, đồng thời cải thiện được thứ hạng trên công cụ tìm kiếm. * Ưu điểm - Website giúp doanh nghiệp bắt kịp xu hướng thị trường và nắm bắt tâm lý, thị hiếu của người dùng một cách nhanh chóng, chính xác. - Website giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu trên mạng toàn cầu một cách dễ dàng, hiệu quả, đồng thời tạo sự tin tưởng cao cho người dùng nhờ những thông tin chi tiết, cụ thể. - Website là nơi để doanh nghiệp tiếp nhận những phản hồi, đánh giá của khách hàng và có phương án điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp. - Chi phí Marketing Online qua website rẻ hơn nhiều so với các dịch vụ Marketing truyền thống khác nhưng hiệu quả lại cao hơn. *Các tiêu chí cần có của một website chuyên nghiệp: + Website đó phải bảo đảm thời gian vận hành thường xuyên, hạn chế tối đa thời gian ngắt quãng. + Website đó phải có tốc độ tải trang nhanh. Theo thống kê chung, người dùng không đủ kiên nhẫn quá 10 giây khi vào một trang web mà vẫn chưa thấy có thành phần nào trong trang web xuất hiện. + Website phải có giao diện, hình ảnh, màu sắc bắt mắt, thu hút được người dùng truy cập. + Website đó phải có bố cục, trình bày thông tin đầy đủ, hợp lý, không quá rườm rà và dư thừa, phù hợp với nhu cầu người dùng mà doanh nghiệp hướng đến. + Website đó phải có sự tương tác cao, giữ chân được người dùng ở lâu hơn trên trang web của bạn để tìm hiểu thông tin. Từ đó cũng giúp cho website của bạn Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 23
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga tăng được tỉ lệ chuyển đổi từ một người truy cập web trở thành khách hàng của bạn cao hơn. + Các thông tin sản phẩm, dịch vụ, giới thiệu doanh nghiệp cần phải đầy đủ và rõ ràng, giúp người truy cập có thể tìm hiểu được thông tin về bạn một cách dễ dàng. + Các chức năng của website phải dễ dàng sử dụng, tập trung vào những nhu cầu cần thiết và tránh các thủ tục rườm rà, không phù hợp với người dùng khó tính và thiếu kiên nhẫn. + Một tiêu chí cuối cùng và mang tính tổng quát, website đó phải mang lại lợi ích kinh doanh của doanh nghiệp, là một công cụ hỗ trợ đắc lực giúp doanh nghiệp tăng doanh số và tiết kiệm thời gian, chi phí. + Bạn nghĩ sao khi website thỉnh thoảng có kẻ tấn công khiến khách hàng không thể truy cập được hoặc bị mất dữ liệu Nó làm trậm quá trình phát triển của bạn. Vì vậy website cần phải được bảo mật để đề phòng hacker tấm công, phá hoại. 1.2.3.5. Email Email marketing chính là một hoạt động marketing thông qua email, bao gồm một chu trình hoàn chỉnh, từ việc thu thập dữ liệu email khách hàng, gửi email chăm sóc khách hàng và lọc những email không còn giá trị marketing đối với doanh nghiệp để làm mới kho email. Email gửi tới khách hàng có mục đích tương tác thường xuyên với khách hàng, quảng cáo, tri ân, giới thiệu sản phẩm mới. Theo Rob Stokes cuốn EMarketing – The essential guide for marketing được xuất bản vào năm 2009 thì email marketing được định nghĩa là một hình thức marketing trực tiếp sử dụng công cụ là các thiết bị điện tử để truyền tải thông điệp đến khách hàng. Email marketing đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích sau: *Ưu điểm Tiếp cận tốt: Đây là công cụ giúp bạn tiếp cận với khách hàng với quy mô rộng khắp và số lượng lớn. Trong một chiến dịch, bạn có thể gửi từ 3000 – 5000 email đến khách hàng. Đây được xem là hình thức tiếp cận khách hàng nhanh chóng nhất bởi hiện nay ai cũng đều đã có sở hữu một địa chỉ email thư điện tử cho riêng mình. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 24
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Tự động hóa chiến dịch email marketing: Không giống như marketing trực tiếp, email marketing có thể hoạt động một cách tự động. Công ty bạn có thể dễ dàng lập lịch gửi email theo tháng hoặc tuần một cách hiệu quả. Tự động hóa tính năng cực kì hữu dụng, đặc biệt nếu bạn đang chuẩn bị tung ra một bán hàng theo mùa (ví dụ như Giáng Sinh), quảng cáo hoặc thông báo những sự kiện đã được lên kế hoạch trong năm. Với email marketing, bạn có thể thiết lập các thông báo bằng email và đặt thời gian gửi chúng trong những thời điểm đặc biệt để giúp khách hàng biết đến sản phẩm và quyển bá của công ty bạn. Theo dõi dữ liệu: Với email marketing, bạn có thể sắp xếp và theo dõi tất cả dữ liệu để cải tiến các hoạt động kinh doanh cũng như hiểu được cách thức hoạt động của chiến dịch email marketing. Ví dụ, bạn có thể biết được có bao nhiêu người mở email, bao nhiêu người nhấp chuột vào các liên kết trên email cũng như là số lượng và tỉ lệ chuyển đổi (theo dõi doanh số bán so với số lượng email đã gửi). Những con số đó là kết quả của chiến dịch email marketing của bạn. Bạn cũng sẽ có thể theo dõi những khách hàng nào chuyển tiếp email, ngừng nhận tin hoặc đánh dấu là spam. Từ đó, bạn có thể hiểu hơn về tương tác người nhận đối với email của bạn và có những thay đổi để tránh bị đánh dấu là thư rác. Những dữ liệu này sẽ giúp bạn nhận ra những nội dung tốt nhất cho người nhận của mình. Tiết kiệm chi phí: Khi so sánh giữa email maketing và marketing trực tiếp thì email marketing có một ưu điểm tuyệt vời về hiệu quả sử dụng chi phí. Một chiến dịch marketing trực tiếp có thể tiêu tốn dăm ba triệu đồng cho những lá thư chỉnh chu in trên giấy, trong khi email marketing gần như không tốn gì cả mà vẫn có thể “lung linh”. Hơn nữa, email marketing là một hình thưc marketing có mục tiêu – có nghĩa là bạn có thể liên lạc đến những người mà bạn biết là đang quan tâm đến những gì trình bày trong email. Email marketing cũng giúp bạn xây dựng lòng tin, sự trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp những thông tin hữu ích, hợp lý trong email bạn gửi cho họ. *Những điều lưu ý khi sử dụng email marketing Spam: Một số công ty cho rằng, càng gửi nhiều email với các nội dung đa dạng thìTrường càng dễ được chú Đạiý, nhưng họcsự thật th ì Kinhkhông phải tếthế. EmailHuế marketing SVTH: Nguyễn Thế Vinh 25
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga cần việc phân tích dữ liệu khách hàng, và gửi các email liên quan tới họ, chứ không phải spam họ. Ví dụ, khách hàng mua một chiếc quạt, bạn có thể email tới họ rằng sản phẩm điều hòa sắp tới đang giảm giá. Email marketing cần tinh tế, hiểu khách hàng là ai, muốn gì, thích gì, nguyện vọng gì, có vậy bạn mới thành công. Chỉ gửi email quảng cáo, giới thiệu mà không đem lại lợi ích cho khách hàng: Tất cả mọi người đều mong muốn được lợi, khách hàng cũng thế. Để tối ưu hóa hoạt động email marketing, bạn nên gửi email thông báo cho khách các chương trình giảm giá, tặng họ quà tặng, voucher cũng như các tài liệu có ích cho họ. Có như vậy, email trong chiến dịch email của bạn mới không bị khách hàng cho vào mục spam. Nội dung quá dài và nhàm chán: Dù email marketing có bao gồm quà tặng và tỷ thứ hấp dẫn đi chăng nữa, nếu bạn không biết cách viết nội dung sao cho hấp dẫn và thân thuộc, chiến dịch email marketing cũng sẽ nhanh chóng thất bại. Điều cần lưu ý là phải viết sao cho vào lòng khách hàng, để họ thấy thân thiết và bị cuốn hút. Không gửi email thường xuyên: Bạn nên có chiến dịch email marketing với tần suất gửi cụ thể, nghĩa là cứ đúng khoảng thời gian nào, khung giờ nào, thì người nhận sẽ nhận được email. Tránh trường hợp gửi email quá dày vào thời điểm chạy sự kiện, nhưng lại không gửi gì vào các thời điểm khác. Email marketing cũng cần có lịch trình cụ thể và thông minh. *Những phần mềm gửi Email Marketing tốt nhất hiện nay MailChimp: Có các tính năng như lập trình chiến dịch mail, quản lý mail, dễ sử dung, số lượng template và danh sách quản lý lớn, tài khoản free, có thể gửi đi khoảng 2000 mail mỗi ngày. Ultra Mailer: Tiết kiệm thời gian gửi email, giúp thời gian giưới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng, tạo from email chuyên nghiệp, đo lường hiệu quả sau khi gửi mail dễ dàng, có phần mềm tự động gửi mail, lọc mail trước khi gửi. Solid Email AWS: Gửi Email thong qua công nghệ điện toán đám mây của nhà cung cấp dịch vụ Email Marketing lớn nhất hiện nay AmazonSES, gửi email với Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 26
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga BrandName, nhập danh bạ tự động, thống kê hiệu quả chiến dịch mail, gửi mail hàng loạt, số lượng >100.000 email/tháng. 1.3.1. Cơ sở thực tiễn 1.3.1.1. Tại Việt Nam 2018. Du lịch Việt Nam đã có bước phát triển vượt bậc. Việt Nam hiện được đánh giá là điểm đến du lịch hàng đầu trong số các nước Đông Nam Á, đồng thời là quốc gia có ngành Du lịch tăng trưởng nhanh thứ 6 thế giới và nhanh nhất châu Á. Với xu hướng lượng khách du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng, lĩnh vực kinh doanh khách sạn đang được nhận một lượng đầu tư lớn. Tổng số khách quốc tế đến Việt Nam trong 6 tháng đầu năm 2018 đạt xấp xỉ 7,9 triệu lượt (tăng 27,2% so với cùng kỳ năm 2017); khách du lịch nội địa ước đạt 42,8 triệu lượt (khách lưu trú đạt 20,5 triệu lượt); tổng thu từ khách du lịch đạt 312.000 tỉ đồng (tăng 22,5% so với cùng kỳ năm 2017). Theo khảo sát, có có tới 93,46% số khách quốc tế đến du lịch Việt Nam bày tỏ sự hài lòng và rất hài lòng, 5,91% đánh giá mức bình thường và chỉ 0,63% đánh giá ở mức không hài lòng và rất không hài lòng. Số liệu thống kê dưới đây được tổng hợp bởi công ty du lịch trực tuyến Biggest Leaf và mang đến một tầm nhìn tổng quan về sự chuyển mình của ngành du lịch khi bước vào lĩnh vực online marketing. Theo số liệu mới nhất: 56% chuyến du lịch hiện nay được tìm tour, đặt chỗ, mua bán thông qua online 96% du khách sẽ tìm hiểu trên internet Đối với hơn 95% du khách thì internet là nguồn chủ yếu để tham khảo thông tin du lịch và trung bình 55% cho rằng internet là phương thức lựa chọn đặt phòng và mua vé. 1.3.1.2. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Tính đến hết tháng 6/2018 tổng lượt khách đến Thừa Thiên – Huế ước đạt 2,380,832 lượt, tăng 36,36%; trong đó, khách nội địa ước đạt 1,369,851 lượt, tăng 20,49%; khách quốc tế ước đạt 1,010,981 lượt, tăng 65,98%. Khách lưu trú đạt Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 27
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga 1,089,952 lượt, tăng 14,51%, công suất sử dụng phòng đạt 68,38%. Doanh thu từ du lịch ước đạt 2,274 tỷ đồng, tăng 31,79% so với cùng kì năm ngoái. Riêng trong tháng 6/2018, lượng khách đến Thừa Thiên - Huế ước đạt 386,655 lượt, tăng 24,14%; trong đó, khách quốc tế ước đạt 122,659 lượt, tăng 67,07%. Khách lưu trú ước đạt 194,153 lượt, tăng 21,84%. Doanh từ du lịch trong tháng 6 ước đạt 385,922 ngàn đồng, tăng 24,68%. Lượng khách đến Thừa Thiên - Huế tăng mạnh trong 6 tháng đầu năm phải kể đến sự tăng trưởng đáng kể của khách quốc tế, trong đó có khách Hàn Quốc tiếp tục dẫn đầu về thị trường khách quốc tế khi chiếm tới 1/3. Lượng khách từ một số quốc gia khach như Pháp, Mỹ, Đức, Anh, vẫn giữ được mức tăng trưởng ổn định 1.3.1.3. Tại công ty du lịch Hue Tourist Tính đến hết năm 2017, số khách quốc tế vào Việt Nam đạt 1.703 người, châu Âu chiếm 925 người, châu Á 663 người, châu Mỹ 72 người, châu Úc 43 người. Số khách nội địa đạt 1.117 người, tổng doanh thu ước tính 3,647 tỉ đồng. Trong đó doanh thu nội địa trong năm 2017 so với năm 2016 tăng 29.42%. Doanh thu quốc tế 2017 so với 2016 ko tăng. 1.4. Bình luận các nghiên cứu liên quan “Hoạt động truyền thông marketing của công ty lữ hành Huetourist - Thành phố Huế” do sinh viên Võ Thanh Liêm nghiên cứu năm 2017. Khóa luận khá chi tiết rõ ràng ví dụ như ở việc sử dụng mô hình truyền thông marketing (Giáo Trình Quản Trị Marketing – Đại học Kinh tế Huế), phương pháp nghiên cứu trình bày khá tỉ mỉ Tuy nhiên, theo tác giả nội dung nghiên cứu khá rộng bị phân tán, nên tập trung vào một nhánh marketing để tập trung nghiên cứu. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 28
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING TẠI CÔNG TY HUE TOURIST 2.1. Tổng quan về công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Hue Tourist 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Vị trí: 11 Nguyễn Công Trứ, Phú Hội, Thừa Thiên Huế. 46 Đào Duy Từ, Hội An, Đà Nẵng Điện Thoại: 0234 381 62 63. Mobile: 091 345 84 64 (Mr.Hào) Email: sales@tourconduongdisan.com info@huetouristvietnam.com. Logo: Công ty cổ phần đào tạo dịch vụ và du lịch Huetourist được thành lập 2006, có văn phòng đại diện tại Tp Hồ Chí Minh, thủ đô Hà Nội. Trụ sở lúc ấy đặt ở 39 Chu Văn An - thành phố Huế - tỉnh Thừa Thiên Huế và đến năm 2011 chuyển trụ sở về 120 Lê Lợi - thành phố Huế - tỉnh Thừa Thiên Huế, sau đó chuyển sang 11 Nguyễn Công Trứ - thành phố Huế - tỉnh Thừa Thiên Huế, ngoài việc tổ chức và thực hiện các tour du lịch trong nước và ngoài nước, Huetourist còn tư vấn lẫn cung cấp các giải pháp tổ chức sự kiện. Là một công ty đã phát triển hơn 10 năm luôn đặt sự chuyên nghiệp và ấn tượng lên hàng đầu. Với nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ cùng với đội ngũ nhân viên chuyên môn cao phục vụ hơn 10000 khách hàng mỗi năm, hơn ai hết chúng tôi hiểu rằng thương hiệu có giá trị rất quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiTrườngệp. Do đó luôn đ ặĐạit khách hàng học làm trung Kinh tâm, nổ l ựtếc mang Huế đến sự hài lòng SVTH: Nguyễn Thế Vinh 29
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga nhất cho khách hàng với câu phương châm “Tận tình – Chân thật – Hiệu quả”. 2.1.2. Tầm nhìn – Sứ mệnh - Tầm nhìn: Trên cơ sở hình thành và phát triển, Huetourist hướng đến trở thành 1 trong 5 công ty tổ chức chuyên nghiệp tour Thừa Thiên Huế. Đến năm 2020 phấn đấu trở thành 1 trong 10 công ty tổ chức tour chuyên nghiệp hàng đầu khu vực miền Trung. Đến năm 2025 phấn đấu trở thành 1 trong những công ty tổ chức tour chuyên nghiệp hàng đầu Việt Nam. - Chúng tôi nỗ lực vươn tới sự hiệu quả trong từng sản phẩm bằng kinh nghiệm chuẩn mực, đầy sáng tạo và dịch vụ hoàn hảo. - Đây là tầm nhìn chiến lược và đầy thử thách, nhưng với mục tiêu chung Huetourist sẽ, đã và đang dần thực hiện hóa những mục tiêu chiến lược của mình. - Sứ mệnh: Mang lại cảm xúc thăng hoa, sự gắn kết và khơi nguồn năng lượng mới cho du khách trong mỗi hành trình. Đây là mục tiêu và là sứ mệnh của Hue Tourist cam kết và nỗ lực mang lại cho du khách. Trở thành công ty chuyên cung cấp các sản phẩm hoàn hảo nhất, phục vụ khách hàng bằng chất lượng, dịch vụ tốt ngoài sự mong đợi. - Đảm bảo thu nhập, quyền lợi xứng đáng và không gian sáng tạo, phát triển của nhân viên. - Đóng góp cho sự đoàn kết, thống nhất và phát triển của ngành du lịch Việt Nam. - Giá trị cốt lõi: + Tín: Hue Tourist luôn đặt khách hàng làm trung tâm, đặt uy tín với khách hàng làm kim chỉ nam trong mọi hành động. + Tâm: Sự tân tụy với khách hàng, sự tâm huyết với các sản phẩm teambuilding luôn được các nhân viên của Hue Tourist ghi nhớ và là phương châm hàng đầu để thực hiện tầm nhìn và sứ mệnh của mình. + Tinh: Hue Tourist luôn đặt giá trị nhân văn là giá trị cơ bản nhất, sự hoàn thiện con người làm tiêu chí phát triển cơ bản của công ty, vì đội ngũ nhân viên ngày càng chất lượng và tận tụy. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 30
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga 2.1.3. Cơ cấu tổ chức Tổng giám đốc Giám đốc Kế toán trưởng Marketing/IT Thiết kế Điều hành tour Hướng dẫn viên/Lái xe Sơ đồ 4: Bộ máy tổ chức công ty Hue Tourist (Nguồn: Công ty Hue Tourist) * Chức năng của từng bộ phận: - Giám đốc công ty: Là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Chịu trách nhiệm quản lí và điều hành công ty, chịu trách nhiệm trực tiếp trước hội đồng thành viên về kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Thực hiện công tác đối nội, đối ngoại, phân công trách nhiệm và thực hiện các thay đổi khi cần thiết. - Bộ phận điều hành: Nhiệm vụ chính là làm hậu phương cho hướng dẫn, nói cách khác là đảm nhận tất cả mọi nhiệm vụ bao gồm: nhận điện từ nước ngoài về, triển khai chương trình một cách cụ thể theo yêu cầu của khách lẻ hoặc khách đoàn. Bộ phận này còn có chức năng thanh toán tiền với các hãng du lịch mà công ty đã kí phục vụ. ĐiềuTrường phối một cách hợp líĐại các chương học trình cho Kinh bộ phận hướng tế dẫn. Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 31
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga - Bộ phận hướng dẫn: Với chức năng là nhà ngoại giao gián tiếp với khách du lịch, bộ phận hướng dẫn có nhiệm vụ cơ bản là đưa và đón khách du lịch trong và ngoài nước tại nơi khách đến. Sau khi hoàn thành việc hướng dẫn du khách, hướng dẫn viên phải có nhiệm vụ báo cáo kết quả để công ty có cơ sở kiểm tra thường xuyên chất lượng sản phẩm từ đó đưa ra những giải pháp hợp lý cho việc hoàn thiện sản phẩm của công ty. - Bộ phận kế toán: thực hiện nhiệm vụ theo dõi, hạch toán, ghi chép sổ sách kế toán cũng như phân tích hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Ngoài ra bộ phận này còn nhận nhiệm vụ quyết toán công nợ của chi nhánh nhằm thực hiện tiết kiệm chống lãng phí, thất thoát hàng tháng; có nhiệm vụ báo cáo chính xác và kịp thời tình hình thu chi của chi nhánh cho tổng công ty. - Bộ phận marketing: Xác lập chiến lược marketing và marketing hỗn hợp, lập kế hoạch marketing và chương trình hoạt động marketing của doanh nghiệp - Đội ngũ xe, hướng dẫn viên nằm dưới bộ phận điều hành tour. Yêu cầu phải biết ít nhất ngoại ngữ là tiếng Anh 2.1.4. Tình hình nhân lực của đơn vị thực tập Bảng 3: Bảng thống kê lao động STT Vị trí Số lượng 1 Quản lí, điều hành 2 2 Chuyên môn, nghiệp vụ 8 3 Hướng dẫn viên 3 4 Lao động khác 0 (Nguồn: Công ty Hue Tourist) Doanh nghiệp khá là tỉ mỉ trong việc bố trí đội ngũ nhân viên để căn bằng nhân viên trong công ty cũng như đảm bảo được tính chất và áp lực của công việc. Qua bảng dưới chúng ta có thể cảm nhận được một phần chất lượng nào đó trong đội ngũ nhân viên. Đó chính là số nhân viên được đào tạo từ cao đẳng đại học khá cao. Việc có được nguồn nhân lực đầy chuyên môn và kinh nghiệm cũng khẳng định được vị thế của Huetourist. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 32
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Tuy nhiên với mục tiêu và sứ mệnh của doanh nghiệp cũng như lượng khách du lịch ngày càng tăng cho thấy với đội ngũ nhân viên hiện tại thì chưa thể đáp ừng sự mong đợi của khách hàng. Hue Tourist cần chăm chút khâu tuyển dụng nhiều hơn, nhân viên được tuyển dụng cần đạt những yêu cầu về chuyên môn cũng như kinh nghiệm để tránh tình trạng thiếu hụt nghuồn nhân lực trong mùa cao điểm. Việc lựa nhọn nguồn nhân lực đam mê nghề cũng là điều quan trọng, từ đó đào tạo nhân viên nhiều hơn để đảm bảo chất lượng. Việc chủ quan trong công tác chọn đối tượng tuyển dụng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng chương trình tour và uy tín của doanh nghiệp. 2.1.5. Sản phẩm của công ty Hue Tourist 2.1.5.1. Xe bus, private car có kết hợp tham quan Huetourist cung cấp khách hàng dịch vụ xe bus và private car có chương trình như hình dưới. Hình 1: Lịch trình tour xe bus tham quan (Nguồn: Công ty Hue Tourist) Xe khởi hành hằng ngày từ Huế và Hội An sẽ mang đến cho quý khách những trải nghiệm tuyệt vời từ hành trình kết nối tour "Con đường di sản miền Trung", trên đường đi quý khách sẽ được dừng lại để chụp ảnh các địa điểm nổi tiếng như: Cầu ngói Thanh Toàn, đầm phá Tam Giang - Cầu Hai, Lăng Cô, đèo Hải Vân, Ngữ Hành Sơn - Đà Nẵng. Quý khách có thể chọn bất cứ đâu là điểm đón trả trên hành trình của xe. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 33
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Hình 2: Xe bus đưa đón khách hàng ngày (Nguồn: Công ty Hue Tourist) Xe bus và private car của chúng công ty thuộc về chùm tour "Con đường di sản miền Trung" để quảng bá những vẻ đẹp của duyên hải miền Trung, từ Huế đi Đà Nẵng và Hội An hay chiều ngược lại. Xe bao gồm các dịch vụ đi kèm như hướng dẫn viên suốt tuyến, nước uống trên xe và bảo hiểm du lịch cho mỗi hành khách với giá cả phải chăng, hợp túi tiền của tất cả hành khách. Đặc biệt hoạt động marketing online tập trung vào mảng: Di chuyển có kết hợp tham quan – Tour Seat in Couch (SIC) 2.1.5.2. Du lịch trong nước Du lịch trong nước rất đa dạng có nhiều loại hình dịch vụ: 1 ngày, 1 ngày 1 đêm, 2 ngày 1 đêm, v.v như: Hội An – Huế, Hạ Long – Đảo Cát Bà, Hà Nội City Tour, Hạ Long – Vịnh Lan Hạ, Hạ Long – Bái Tử Long trên tàu Imperial, Hà Nội – Hạ Long – Tuần Châu, Hạ Long – Tuần Châu – Sapa, Du lịch Sapa, Phú quốc – Đảo Ngọc quyến rũ, Thiên đường Đảo Ngọc Côn Sơn, Mỹ Sơn – Hội An, Hội An – Cù Lao Chàm – Hội An, Đà Nẵng city tour, Tour ẩm thực đường phố, Tham quan Huế, Huế - Nha Trang – Huế, Đà Nẵng – Động Thiên Đường, Huế - Bà Nà Hill, Buôn Mê Thuột – Cao Nguyên huyền thoại, Nha Trang city tour, Trải nghiệm Zipline- Bay cùng Alba, Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 34
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Về thăm Cầu Ngói Thanh Toàn,v,v. Đặc biệt công ty chú trọng online marketing tour sáng thủy biều – chiều tam giang, và Tour Daily Hội An đến Huế 1 ngày. 2.1.5.3. Du lịch ngoài nước Du lịch trong nước rất đa dạng như Huế - TP HCM – Siemriep – Phnompenh, Việt Nam – Pháp – Bỉ - Hà Lan – Đức – Việt Nam, Huế - Pake – Savanakhet – Huế, Savanakhet – Vientiane – Nong Khai – Udon Thani, Huế - Thakhet – Vientiane – Savanakhet, Singapore, Malaysia – Singapore, Malaysia – Kuala Lumpur – Genting, Singapore – Sentosa, Hongkong – Macao, Hongkong – Tham Quyen, Tokyo – Hakone – Phú Sĩ – Nagoya – Tokyo – Osaka, Hongkong – Quảng Châu – Tham Quyen, Nam Ninh – Quế Lâm, Australia – New Zealand. 2.1.6. Sơ lược về kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị thực tập năm 2015 – 2017 Bảng 4: Thống kê doanh thu từ năm 2015-2017 ĐVT: đồng Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 Tổng 2.095.804.000 3.328.676.000 3.647.402.000 158.83 109.58 doanh thu Doanh 882.836.000 1.530.751.000 1.981.129.000 173.42 129.42 thu nội địa Doanh 1.213.418.000 1.766.763.000 1.766.763.000 145.60 100% thu quốc tế Chi phí 2.096.506.000 3.212.173.000 3.485.471.000 153.22 108.51 (Nguồn: Công ty Hue Tourist) Từ 2015 đến 2017, doanh thu công ty có sự tăng trưởng đáng kể, từ 2.095.804.000 nghìn đồng (2015) lên 3.647.402.000 nghìn đồng (2017). Trong đó doanh thu nội địa trong năm 2016 so với 2015 tăng 73.42%, 2017 so với 2016 tăng 29.42%. Doanh thu quốc tế năm 2016 so với năm 2015 tăng 45.60%, 2017 so với 2016 ko tăng. TrườngTừ đó cho thấy sự tăng Đại trưởng họcdoanh thu tKinhừ năm 2015 đtếến năm Huế 2017. SVTH: Nguyễn Thế Vinh 35
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Nguyên nhân của sự thay đổi trên bao gồm nhiều nguyên nhân và trong số đó là do chiến lược phát triển của công ty. Chính vì nhờ tỉ mỉ nghiên cứu nhu cầu khách và hiểu được khách hàng mà các chương trình tour của Hue Tourist được hầu hết khách nội địa, ngoại địa hưởng ứng, một phần do chất lượng cũng như giá cả hợp lí là sự thành công của công ty. Nhận ra sự thay đổi đó nên Hue Tourist đã tăng cường nhằm phát triển khách quốc tế, lẫn nội địa đầu năm 2018 công ty đã có nhiều bước tiến mạnh mẽ. Mong rằng thời gian tiếp Hue Tourist sẽ tạo ra nhiều sản phẩm mới và chất lượng hơn để thu hút nhiều đối tượng khách tiềm năng. 2.2. Đánh giá thực trạng hoạt động online marketing tại công ty du lịch Hue Tourist 2.2.1. Mục tiêu của các hoạt động marketing Công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế thành lập được 12 năm, công ty đã không ngừng phát triển và luôn mạng lại sự hài lòng cho khách hàng. Với triêt lí “khách hàng là thượng đế” là một chất keo kết dính cho mối quan hệ của doanh nghiệp và khách hàng thêm bền chặt. Mục tiêu của doanh nghiệp không chỉ là lợi nhuận mà còn thị phần, tốc độ tăng trưởng, mức độ nhận biết, khẳng định thương hiệu du lịch Hue Tourist là cái hiệu đầy sự yêu thương trên địa bàn thành phố Huế nói riêng và trên thị trường trong nước và quốc tế nói chung. Có thể nói online marketing đóng một vai trò cực kì quan trọng để giúp doanh nghiệp thực hiện được mục tiêu trên. Bởi vậy công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế cũng đã chú trọng và đầu tư rất nhiều cho các hoạt động của online marketing với mục tiêu chính là giúp khách hàng đến với doanh nghiệp một cách nhanh nhất, tối ưu nhất mà tiết kiệm chi phí nhất. 2.2.2. Các công cụ triển khai hoạt động online marketing. Hiện tại công ty công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế Tourist đang bắt kíp được các xu hướng và áp dụng hầu hết các cộng cụ chính của online marketing để hỗ trợ các hoạt động trong các chiến lược marketing. 2.2.2.1. Website Hiện tại, công ty đang triển khai các website đó là: +Trường vàĐại học Kinh. tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 36
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga + và Có thể nói website là một trong những công cụ mang lại lượng khách không hề nhỏ cho công ty mỗi ngày. Hiện tại với bốn website này thì luôn có đội ngũ chuyên thiết kế và viết bài để đăng lên đây hằng ngày để đảm bảo thông tin luôn mang tính cập nhật và chính xác. Hình 3: Giao diện trang web huetourist.vn và Whr.vn Trường Đại học Kinh(Nguồ n:tế Công Huế ty Hue Tourist) SVTH: Nguyễn Thế Vinh 37
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Nhìn chung về website thì có giao diện thiết kế tương đối là đẹp, có hiệu ứng chạy ngang cung cấp các tin tức gần nhất, cụ thể là các tour. Thông tin về các tour được cung cấp đầy đủ và rõ ràng. Các tab trên website được chia ra cụ thể, có thiết kế thư mục chat và tư vấn trực tuyến ngoài ra trên website còn tích hợp công cụ tìm kiếm, giúp khách hàng có thể tìm thấy những thông tin cần thiết trong một khoảng thời gian ngắn. Về nội dung của website thì chủ yếu là cung cấp thông tin về các tour du lịch du lịch trong nước và ngoài nước, bao gồm các thông tin về giá, điểm đến và những dịch vụ có trong tour 1ngoài ra vì công ty cũng có hoạt động trong lĩnh vực vận tải. * Một website chuyên nghiệp, chất lượng là một website chuẩn SEO, phải đáp ứng được các tiêu chí sau đây: A. Website cho phép Google và các công cụ tìm kiếm index Một website chuẩn SEO là website được cấu hình cho phép các công cụ tìm kiếm như Google, Bing, Yahoo hay Cốc cốc viếng thăm và thu thập dữ liệu trên website đó. Trong quá trình thiết kế website, người thiết kế sẽ tạm thời tắt cấu hình này, để tránh trường hợp khi dữ liệu và thông tin trên website chưa được hoàn thiện, mà đã được Google thu thập. Tuy nhiên, nhiều trường hợp khi bàn giao cho khách hàng, người thiết kế lại quên mở cấu hình này. Nên website hoạt động được một thời gian, nhưng khi tìm kiếm trên Google lại không có thông tin. Website đã cho google và công cụ tìm kiếm index. Số lượng link được google index của trang Huetouristvietnam.com là 1.080 kết quả, của Whr.vn là 316 kết quả. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 38
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Hình 4: Số lượng index 2 trang web của công ty Hue Tourist (Nguồn: Công ty Hue Tourist) B. URL phải tối ưu Mở website của bạn lên và vào 1 trang dịch vụ hay sản phẩm nào đó. Kiểm tra các đường dẫn (URL) của trang web đó có tối ưu không. Url của 2 trang huetouristvietnam.com và whr.vn đã được tối ưu sử dụng kí tự gạch ngang, ko phải là những kí tự đặc biệt. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 39
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Hình 5: Mô tả URL trang web công ty Hue Tourist C. Thẻ title và description Title và description tag là nơi hiển thị tiêu đề và mô tả của nội dung trên kết quả tìm kiếm của Google. Nghĩa là người search sẽ thấy những thông tin này để quyết định có click vào xem website không Thẻ title thường nên theo cấu trúc: “ Từ khóa chính – Từ khóa phụ| Brand Name ”. Thẻ metadescription nên chứa từ khóa và dòng mô tả dưới 165 từ. Ý kiến đánh giá: Thẻ title và thẻ metadescription đã được tối ưu, từ khóa đã được in đậm, đứng đầu câu, số lượng từ khóa nhiều nhất trong thẻ metadescription là 2. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 40
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Hình 6: Mô tả thẻ title và description của công ty Hue Tourist D. Thân thiện với các thiết bị di động Các trang web thân thiện với thiết bị di động cho phép khách hàng tiềm năng truy cập thông tin, sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào, tính đến năm 2018 hơn 72% dân số Việt Nam sử dụng smartphone. Khả năng tiếp cận là chìa khóa thành công cho doanh nghiệp của công ty. Thế nhưng rất tiếc trang web của doanhTrường nghiệp không thân Đại thiện vớ i họcthiết bị di đKinhộng. tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 41
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga * Một website cần thân thiện với thiết bị di động là do: Khi bạn tạo ra một trang web thân thiện với thiết bị di động có thể giúp ích cho việc kinh doanh rất nhiều. Google cho biết 94% người dùng điện thoại thông minh “tìm kiếm thông tin địa phương trên điện thoại của họ” ngay cả khi họ có quyền truy cập vào máy tính để bàn. Và khi mọi người lựa chọn tìm kiếm doanh nghiệp địa phương, họ thường sẵn sàng mua hàng. Khi tìm kiếm thông tin trên các thiết bị di động, khách hàng thường tìm kiếm những website cung cấp đầy đủ những thông tin mà họ cần, hiển thị đẹp, thuận tiện, nắm bắt được điều này tỉ lệ chuyển đổi sẽ cao hơn. Nói cách khác, nếu truy cập vào một website khiến bạn cảm thấy bất tiện khi sử dụng hoặc không có giao diện mobile thân thiện. Chắc chắn bạn không do dự, ngần ngại mà click thoát khỏi nó để vào một trang web khác tốt hơn.Vấn đề đặt ra là nếu đối thủ cạnh tranh của bạn có giao diện mobile tốt hơn, khách hàng sẽ không ngần ngại mà bỏ qua website của bạn và tìm một giao diện tối ưu hơn. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 42
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Hình 7: Chỉ số thân thiện với di động (Nguồn: Công ty Hue Tourist) E. Tốc độ tải trang Website tải quá chậm là một trong những yếu tố khiến nó bị người đọc quay lưng và gây khó khăn cho việc thu thập thông tin của Google. * Tốc độ tải trang của công ty: + Đối với di động khá thấp chỉ 36/100 và 49/100 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 43
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Hình 8: Tốc độ tải trang đối với di động + Đối với máy tính bàn quá rất thấp 1/100 và 10/100. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 44
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Hình 9: Tốc độ tải trang đối với máy tính bàn (Nguồn: Công ty Hue Tourist) Nguyên nhân là do các trang web Huetouristvietnam.com, Huetourist.vn, Whr.vn, Tourconduongdisan.com, ngoài ra còn có trang web vere.huetourist.vn cùng đăng kí trên cùng 1 hosting, hình ảnh có dung lượng khá lớn. Chính vì vậy dẫn đến tốc độ tải khá chậm. Cách khắc phục công ty nên mua 1 hosting khác tốt hơn, chất lượng hơn, hình ảnh tối ưu hóa hơn. 2.2.2.2. SEO SEO (Viết tắt từ Search Engine Optimization) được hiểu là giải pháp tối ưu website để website có thể dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm trang web. Bên cạnh đó, áp dụng thêm các phương pháp Marketing online khác cũng là 1 phần trong SEO vì chúng giúp thứ hạng hiển thị trên các bộ máy tìm kiếm thông dụng như Google, Facebook A. File robot.txt. Là một dạng text đặc biệt không phải là HTML File robot.txt giúp bạn có quyền cho phép hoặc ngăn chặn các bot của các công cụ tìm kiếm index một nội dung nào đó trên website của mình. File robot.txt sẽ có dạng như sau: User-agent: Disallow:/wp- Disallow:/feed/ Disallow: /trackback/ Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 45
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Thực tế trang web đã thiếu file robot.txt. Việc thiếu file robot gây ảnh hưởng nghiệm trọng đến công ty, những con robot sẽ đi đến những trang bảo mật của công ty, và làm lộ tài khoản công ty hay trong quá trình thiết kế website (thiết kế giao diện, cài đặt plugin, xây dựng cấu trúc trang web), mọi thứ còn rất bừa bộn, file robot sẽ chặn bọ Google, để nó không index những nội dung chưa hoàn thiện mà công ty không mong muốn. Hình 10: Mô tả file robot.txt (Nguồn: Công ty Hue Tourist) B. Sitemap Sitemap là tập tin văn bản có chứa tất cả các URL (đường dẫn) của một website. Nó cũng có thể chứa các siêu dữ liệu về mỗi url, thông báo cho bạn khi nó mới được cập nhật. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 46
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Toàn bộ công việc của nó là hướng dẫn cho các công cụ tìm kiếm thu thập thông tin của website một cách hiệu quả và cập nhật những thay đổi trên website của bạn, như là thêm một trang mới hoặc thay đổi trang web hiện tại. Thực tế website công ty đã tạo sitemap. Điều này giúp trang web công ty cải thiện khả năng hiển thị các trang trong web với công cụ tìm kiếm và lập chỉ mục. Hình 11: Sitemap của trang web Whr.vn (Nguồn: Công ty Hue Tourist) C. Lỗi 404 Khi truy cập vào một trang web mà nhận được lỗi 404 (PAGE NOT FOUND), xuất hiện khi có một request được gửi tới web server không được thực hiện hoặc không tìm thấy request đó. Nói chung, 404 error page (usually a 404 HTTP status code) được trả lại khi truy cập một URL (địa chỉ) không tồn tại – do đã xóa hoặc được chỉnh sửa URL đó nhưng lại không chuyển hướng (301 redirect) URL cũ tới eURL mới hay có thể do sai lỗi chính tả trong liên kết đó. Lỗi 404 được hiển thị dưới dạng: “404 Error” “404 Not Found” “The requested URL [URL link ] was not found on this server.” “HTTP 404Trường Not Found” Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 47
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga “404 Page Not Found Thực tế website công ty đã bị thiếu yếu tố này khi nhập tên địa chỉ sai. Việc thiếu lỗi 404 gây hại một người đang có hứng thú tìm đọc các nội dung trên website nhưng họ nhấp vào một liên kết mà khách hàng cho rằng ở đó nó có thể cung cấp một số thông tin thêm mà khách hàng đang cần. Nhưng là liên kết đó đã bị gãy và thông tin duy nhất mà khách hàng nhận được là thông báo liên kết không tồn tại. Điều này làm cho khách hàng có khả năng out ra khỏi trang đó ngay lập tức và tìm một trang có nhiều nội dung hơn. Hình 12: Mô tả trang web thiếu lỗi 404 (Nguồn: Công ty Hue Tourist) D. Thẻ Heading - Thẻ Heading được sử dụng nhiều trong việc tối ưu Website và nó được dùng để nhấn mạnh nội dung của chính chủ đề mà bạn đang nói đến. Ngoài ra, thẻ Heading trong SEO gồm 6 loại (H1, H2, H3, H4, H5, H6). Theo thứ tự ưu tiên thì tầm quan trọng của các thẻ sẽ giảm dần theo các thứ tự từ thấp lên cao. Thông thường thẻ được sử dụng nhiều nhất đó là H1, H2, H3. Đôi khi chỉ cần H1 là đủ. Có thể hình dung các thẻ như một cuốn sách thì thẻ H1 nó chính là mấu chốt và là tựa đề của cuốn sách , các thẻ Heading còn lại chính là tiêu đề của từng chương, bài viết hoặc các mục lục nhỏ. Chính vì thế công cụ tìm kiếm sẽ biết được đâu là tiêu đề, đâu là các mục nhỏ thông qua việc sử dụng thẻ Heading mà công ty đã tạo ra trong Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 48
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga một trang web mà công ty muốn giới thiệu với khách hàng, để kiểm tra có thể dùng một số công cụ như Web Developer và SEO Quake. Hình 13: Thẻ H1 (Nguồn: Công ty Hue Tourist) E. Thẻ ALT (Alternative information) Thẻ ALT là một văn bản mô tả nội dung cho hình ảnh mà bạn đăng tải. Nếu có một lý do nào đó mà hình ảnh của bạn không hiển thị được thì người dùng vẫn có thể biết được nội dung mà hình ảnh đó nói đến. Thẻ này rất quan trọng, nó giúp bọ Google hiểu được bức ảnh của bạn nói về nội dung gì, từ đó trả kết quả tìm kiếm chính xác cho người dùng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 49
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Hình 14: Thẻ ALT (Nguồn: Công ty Hue Tourist) F. Local Seo SEO local hay còn gọi là Seo Google Map là một thuật ngữ SEO, là một quá trình tối ưu website để cho các cỗ máy tìm kiếm sử dụng thông tin về vùng miền trong từ khóa và trong truy vấn của người dùng có thể tìm ra website của bạn, quá trình tối ưu này gọi là Local SEO Trong đó bạn lưu ý có hai phần: SEO và Local, đó là hai việc chính mà chúng ta cần phải làm cho website. - SEO: Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, thuật ngữ này không cần giải thích nhiều chắc bạn sẽ biết mình cần phải làm những gì, nếu không bạn có thể xem qua các thủ thuật làm seo mà tôi đã viết trước đó. - Local: Đây là công việc chính thứ hai cần phải quan tâm, liên quan tới việc khai báo Local cho website, để tối ưu hiển thị trên các công cụ tìm kiếm có hỗ trợ local. Thực tế cho thấy website công ty đã có local seo. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 50
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Hình 15: Local Seo (Nguồn: Công ty Hue Tourist) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 51
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga G. Internal link Internal links hay còn gọi liên kết nội bộ là một trong những yếu tố quan trọng bậc nhất trong SEO. Internal links là những liên kết qua lại giữa các trang trong cùng một tên miền. Một cách nghĩ đơn giản hơn, liên kết nội bộ nghĩa là liên kết từ một trang đến một trang khác trên cùng trang web. Internal links thường được sử dụng để điều hướng trang web. Thực tế trang web đã tạo Internal link nhưng việc bôi đỏ và in nghiêng làm gây khó chịu cho người đọc và làm bài viết chưa được thẩm mĩ và đẹp. Hình 16: Internal Link Trường Đại học Kinh(Nguồ n:tế Công Huế ty Hue Tourist) SVTH: Nguyễn Thế Vinh 52
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga 2.2.2.3. SEM Bên cạnh việc đăng tải các bài viết lên website thì công ty cũng đầu từ khá nhiều cho giai đoạn SEO và quảng cáo qua google adwords sau đổi tên google ads. Chúng ta có thể thấy các công cụ tìm kiếm đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng. Đây cũng chính là công cụ chính để khách hàng tìm kiếm thông tin, do vậy việc đưa website của doanh nghiệp lên top các công cụ tìm kiếm là vô cùng quan trọng. Và hiện tại công ty cũng đang đầu tư khà nhiều có việc SEO và chi phí cho quảng cáo adwords. Thực tế một hình ảnh về quảng cáo google adword triển khai Quảng cáo PPC Google Ads đứng top 1. Hình 17: Mô tả quảng cáo google ads (Nguồn: Công ty Hue Tourist) Việc chạy quảng cáo google ads lượng người truy cập vào website tăng cao nên vị trí website công ty khi được search nằm trong trang 1 tìm kiếm Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 53
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Hình 18: Vị trí website trên trang tìm kiếm (Nguồn: Công ty Hue Tourist) 2.2.2.4. Mạng xã hội Hình 19: Trang bìa Fanpage công ty Hue Tourist (Nguồn: Công ty Hue Tourist) Doanh nghiệp xem fanpage có vai trò cung cấp các dịch vụ của công ty, kết nối đường dẫn tới website của công ty.Doanh nghiệp không chú trọng marketing ở fanpage vì lí do tỉ lệ chuyển đổi thấp, hoạt động chủ yếu chia sẽ trang facebook lên các nhóm, trang, hội thích đi du lịch. Lí do lí giải điều này trong quá trình công ty sử dụng facebook,Trường chạy quảng cáo nhưng Đại không học hiệu qu ả,Kinh công ty đã targettế đHuếối tượng thường SVTH: Nguyễn Thế Vinh 54
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga xuyên đi du lịch do ông Hoàng Ngọc Nghĩa bộ phận marketing và it thực hiện. Sử dụng test A$B. Với phương án A: Khách hàng du lịch ngôn ngữ bằng bằng tiếng anh và đối tượng nước ngoài đang ở Huế. Với phương án B: Không target đối tượng nào. Cả 2 trường hợp lượt thích và chia sẽ rất ít nên công ty không chạy quảng cáo. 2.2.2.5. Email marketing Để thực hiện email marketing, công ty Cổ phần Đào tạo và du lịch Hue Tourist đang sử dụng phần mềm mailchimp – một công cụ của email marketing. Tất cả email được thu thập bởi tool Viking Tracking tool với giá mua 500.000đ/2 tháng. Đối tượng lấy email là là các đại lý phân phối sản phẩm và các cá nhân thích du lịch ở trong các fanpage hội du lịch Miền trung, hội thích đi du lịch Huế, hội du lịch Miền Bắc, hội du lịch Miền Nam. 2.3. Đánh giá thực trạng các tour đã triển khai thông qua công cụ online marketing công ty du lịch Hue Tourist 2.3.1. Đánh giá thực trạng tour “Sáng Tam Giang – Chiều Thủy Biều” Tour du lịch “Sáng Thủy Biều – Chiều Tam Giang” bắt đầu khi đón du khách bằng thuyền rồng từ bến Tòa Khâm ngược lên Thủy Biều. Tại đây, du khách đạp xe quanh làng dưới những hàng cây rợp bóng mát. Vào bữa ăn trưa, du khách cùng chủ nhà tự tay chế biến những món ăn dân dã, đặc trưng của vùng đất này. Sau khi khám phá vùng đất Thủy Biều, du khách di chuyển về đầm Chuồn – một phần của hệ đầm phá Tam Giang – Cầu Hai. Đến với phá Tam Giang, mọi người được trải nghiệm đánh bắt thủy sản với ngư dân như thả lưới, đổ nò, Đặc biệt, ngắm nhìn khung cảnh thiên nhiên ngoạn mục trong buổi chiều dưới biển nước mênh mang và cảm nhận cuộc sống thanh bình, yên ả nhưng của người dân nơi đây. Hằng năm, du khách đến Hue du lịch ngày càng tăng cao. Vì vậy công ty cổ phần đào tạo Hue Tourist đã đẩy mạnh hoạt động marketing trong thời điểm diễn ra tour này. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 55
  65. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Email marketing Hình 20: Mô tả kết quả sử dụng mail chimp (Nguồn: Công ty Hue Tourist) Bảng 5: Số liệu thực trạng tour “Sáng Tam Giang – Chiều Thủy Biều” Tổng số thư đã gửi 1020 Tổng số thư gửi thành công 813 Số thư hoàn trả (Bounce) 207 Tỉ lệ mở thư 243 Click 15 Unsubscribed 2 (Nguồn: Công ty Hue Tourist) Nhìn vào bảng có thể thấy trong tổng số 1020 email được gửi đi thì có 813 email được gửi thành công, tỉ lệ mở thư lên tới 29.9%, một con số rất cao, thể hiện một chiến dịch ban đầu thành công. Nhưng tỉ lệ click lại khá thấp 15 tương đương 6.2%. Mặt khác số lượng email không gửi được khá cao lên đến 207 vì lí do lí giải điều này là do các email ngoài việc thu thập email người trực tiếp người tiêu dùng còn được lấy thông qua tool Viking tracking qua các trang, hội du lịch miền trung, hiệp hội thích đi du lịch miền trung, v v. Chính vì vậy tính email ảo khá cao. Sẽ tốt hơn nên xây dựng trang landing page để thu thập email, hiệu quả sẽ cao hơn. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 56
  66. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga * Ý kiến đánh giá: đây là một chiến dịch khá thành công khi tỉ lệ mở thư khá cao, điểm hạn chế là mail ảo khá nhiều và tỉ lệ mở thư khá thấp. Nội dung nên hấp dẫn hơn. 2.3.2. Đánh giá thực trạng tour di chuyển có kết hợp tham quan – Tour Seat in Couch (SIC) Là hình thức di chuyển giữa Đà Nẵng và Hội An, Huế và Quảng Bình có kết hợp tham quan thắng cảnh. Thưởng thức ẩm thực hoặc nghỉ ngơi, mua sắm Khởi hành tại Huế để đi Hội An lúc 8h30 và 9h30 và 15h30 mỗi ngày. Trên hành trình này bạn sẽ được dừng tham quan và nghe hướng dẫn viên giới thiệu về Ngũ Hành Sơn, đỉnh đèo Hải Vân, biển Lăng Cô, cầu ngói Thanh Toàn, tòa Đức me La Vang, cầu Hiền Lương Nhu cầu đi SIC chủ yếu là các khách tây đang trong thời gian được nghỉ đi du lịch. Đa số là khách Pháp, Đức, Tây Ban Nha Hoạt động marketing trong SIC diễn ra rất cạnh tranh giữa các công ty du lịch và lữ hành. Ta có bảng số liệu sau: Hình 21: Mô tả kết quả chiến dịch SIC (Nguồn: Công ty Hue Tourist) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 57
  67. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Bảng 6: Số liệu tour di chuyển có kết hợp tham quan – Tour Seat in Couch (SIC) Số nhấp chuột Số lượt hiển thị CPC trung bình Chi phí Vị trí 96 1190 9370 900000 2.6 (Nguồn: Công ty Hue Tourist) Quảng cáo google ads được chạy từ ngày 22-10-2018 dến 30-11-2018. Đường màu xanh thể hiện vị trí trung bình, màu đỏ là số lần hiển thị, màu cam là CPC trung bình. Với tổng chi phí 900000 đồng thì quảng cáo đã thu về 1190 lượt hiển thị và 96 tổng số lần nhấp chuột vào quảng cáo, từ đó ta có thể tính được chỉ số CTR là 8.09%. Chỉ số CPC trong chiến dịch quảng cáo này là 9370 đồng, tức là cứ mỗi nhấp chuột của người dùng thì công ty phải bỏ ra 9370 đồng và vị trí trung bình xuất hiện quảng cáo trên kết quả tìm kiếm của google là 2.6, tức là quảng cáo thường nằm ở top 2 và top 3. Càng ở vị trí cao như top 2, top 3 thì khả năng chuyển đổi càng lớn. Thống kê Google Analytics trên website sau chiến dịch: số phiên 472 tăng 266.9%, tỉ lệ phiên thoát 65.47% giảm 0.2%, thời gian khách hàng truy cập website trung bình 3 phút 24 giây, thời gian truy cập càng lâu thì tỉ lệ chuyển đổi càng lớn. Hình 22: Thống kê google Analytics Ý kiến đánh giá: Đây là một chiến dịch tạm ổn khi điểm số tối ưu 100%, từ khóa tốt do phân tích biểu đồ tăng giảm từ công cụ google keyplanner nhưng chưa được tối ưu, điểm hạn chế chi phí quảng cáo dành cho công cụ google ads không cao, CTR khá thấp. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 58
  68. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga 2.3.3. Đánh giá thực trạng Tour Daily Hội An đến Huế 1 ngày Là tour được tổ chức hằng ngày. Công ty sẽ đón khách tại điểm hẹn ở Hội An và Đà Nẵng đến thành phố Huế vào lúc 8h – 8h30. Trên đường, dừng tham quan tại:Đèo Hải Vân, Biển Lăng Cô. Lúc 11h00 – 11h30: Đoàn đến Huế. Thưởng thức ẩm thực Huế tại nhà hàng. Buổi chiều: Đoàn tiếp tục tham quan Lăng vua Khải Định là công trình tiêu biểu cho sự đan xen hòa quyện tuyệt vời giữa hai dòng kiến trúc cổ điển Âu - Á. Tiếp đến Chùa Thiên Mụ là ngôi chùa cổ nhất tại Huế, trên 400 trăm năm tuổi và Đại Nội: thành quách của triều đại nhà Nguyễn (1802-1945), vương triều cuối cùng của Việt Nam gồm: Cửa Ngọ Môn, Điện Thái Hoà, Thái Miếu, Thế Miếu, Cửu Đỉnh Khoảng thời gian 15h30 – 16h00: Xe khởi hành về lại Đà Nẵng. Khoảng thời gian 18h00 – 18h30: Trả khách tại trung tâm/ điểm hẹn tại Đà Nẵng. Khoảng thời gian 19h00 – 19h30: Trả khách tại trung tâm/ điểm hẹn tại Hội An. Kết thúc tour. Để truyền thông chương trình này, công ty đã cho đội sale 12 người từ Huế vào Đà Nẵng đến lần lượt các công ty du lịch, đại lý phân phối để phổ biến và mong muốn hợp tác, kết quả thu được 126 mail. Sau đó công ty thực hiện chiến dịch email marketing. Ta có kết quả bảng sau: Hình 23: Mô tả kết thúc chiến dịch Tour Daily (Nguồn: Công ty Hue Tourist) Bảng 7: Thực trạng Tour Daily Hội An đến Huế 1 ngày Số thư thư gửi đi 126 Số thư gửi thành công 115 Hoàn trả Bounce 11 Tỉ lệ mở thư 54.8% Tỉ lệ click 5.2% (Nguồn: Công ty Hue Tourist) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 59
  69. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga Nhìn vào bảng có thể thấy trong tổng số 126 email được gửi đi thì có 115 email được gửi thành công, tỉ lệ mở thư rất cao lên tới 54.8%. Trong số đó có nhiều công ty quan tâm mở mail lên đến 8,9 lần Ý kiền đánh giá: chiến dịch công ty đã rất thành công, tỉ lệ mở rất cao, số mail ảo không nhiều. Điểm hạn chế là tỉ lệ click khá thấp. Vì vậy nên đầu tư nội dung hấp dẫn hơn. 2.4. Kết quả điều tra các khách hàng về hoạt động online marketing của công ty cổ phần đào tạo và du lịch Hue Tourist 2.4.1. Đặc trưng của khách hàng Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên trong đó điều tra 95 người. Bảng 8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Tiêu chí Số lượng (người) Tỉ lệ% Giới tính Nam 58 61,1 Nữ 37 38,9 Độ tuổi 18-25 13 13,7 26-34 35 36,8 35-55 34 35,8 >55 13 13,7 Nghề nghiệp Sinh viên 6 6,3 Thương nhân 31 32,6 Lao động phổ thông 9 9,5 Cán bộ công nhân viên 36 37,9 Đã nghĩ hưu 13 13,7 Vùng Miền Bắc 33 34,7 Miền Trung 43 45,3 Miền Nam 19 20 Tổng 95 100 (Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 60
  70. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga * Về giới tính: - Số lượng nam là 58 chiếm 61,1%. - Số lượng nữ là 37 chiếm 38,9%. * Về độ tuổi: - Trong đó độ tuổi chủ yếu 26-55 trong đó chia thành 2 nhóm trong đó độ tuổi từ nhóm 26-34 là 35 người chiếm nhiều nhất 36,8%, nhóm 2 là 35 – 55 là người chiếm 35,8%, sau đó nhóm -18-25 và >55 chiếm 13,7%. Khách hàng chủ yếu nằm ở độ tuổi trung niên vì độ tuổi này đã tự chủ về tài chính, có nhu cầu du lịch. * Về nghề nghiệp: - Có tới 70,5% là các cán bộ công nhân viên và thương nhân, trong đó bao gồm cán bộ công nhân viên là chiếm tỷ lệ cao nhất 37,9%, thương nhân chiếm 32,6%, sau đó sinh viên chiếm 6,3%, lao động phổ thông 9,5% và cuối cùng đối tượng đã nghỉ hưu chiếm 6,3%. * Về địa lý: - Có tới 45,3% người đi du lịch đến từ miền trung, miền bắc chiếm 34,7% và miền nam chiếm 20%, sở dĩ người miền Nam chiếm tỉ lệ ít, vì cho rằng Huế là nơi buồn, chỉ đi ngang Đà Nẵng là về. 2.4.2. Những kênh online được khách hàng sử dụng khi tìm kiếm thông tin Bảng 9: Những kênh online được khách hàng sử dụng khi tìm kiếm thông tin Kênh truyền thông Tần số (người) Phần trăm% Google 61 64,2 Youtube 65 68,4 Mạng xã hội 52 54,7 Website 22 23,2 (Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS) Nhìn vào bảng cho thấy kênh tìm kiếm được đùng khá nhiều với khách hàng đó theo lần lượt youtube, google, mạng xã hội theo tỉ lệ 68.4%, 64.2%,54.7%. Điều này khá chính xác vì khi khách hàng muốn đi du lịch họ sẽ tìm kiếm những địa điểm đẹp và mong muốn xem trước những gì mình sẽ được xem, được chơi,v.v những địa Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 61
  71. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga điểm đó. Website chỉ chiếm 23.2%. Do vậy, doanh nghiệp nên tính toán và đầu tư vào kênh thích hợp để khách hàng nhận thức và lựa chọn dịch vụ công ty. 2.4.3. Hành vi khách hàng tìm kiếm thông tin Bảng 10: Hành vi khách hàng tìm kiếm thông tin Tiêu chí Tần Số (người) Tỉ lệ% Khoảng thời gian tìm kiếm 6h-8h 23 24,2 11h-12h 34 35,8 17h-18h 27 28,4 21h-22h 41 43,2 Thời điểm ra quyết định 4 tuần 18 18,9 Hoạt động tìm kiếm thông tin Đọc thông tin về công ty và các 95 100 chương trình du lịch Xem bình luận các thành viên 41 43,2 Tham gia bình luận 13 13,7 Chia sẽ nội dung 0 0 Khác 0 0 Tổng 95 100 (Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS) * Về Khoảng thời gian tìm kiếm: Từ 21-22h khách hàng tìm kiếm thông tin nhiều nhất chiếm 43,2%, đây là giờ vàng cho các hoạt động truyền thông .Tiếp đến là khoảng thời gian từ 11 – 12 giờ trưa chiếm 35,8%, đây cũng là lúc khá nhiều khách hàng sử dụng các kênh trực tuyến và Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thế Vinh 62
  72. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Bùi Thị Thanh Nga tìm kiếm thông tin .Để có một chiến dịch online marketing thành công điều bắt buộc phải xác định và truyền thông đúng đối tượng, đúng thời điểm, vì vậy nắm được những yếu tố về hành vi của khách hàng là vô cùng quan trọng. Một số khung giờ khác như khoảng thời gian như 6h-8h và 17 - 18 giờ chiếm không cao lần lượt 24,2% và 28,4% nhưng vẫn có thể truyền thông vào khoảng thời gian này. * Về thời điểm ra quyết định: Khách hàng đến quyết định mua thường là 1-4 tuần. Trong đó 1-3 tuần chiếm 34,7%, 3 – 4 tuần chiếm 36.8%, sau đó trên 4 tuần chiếm 18,9% và cuối cùng < 1 tuần chiếm 9,5%. Nắm được điều này nhà marketing nên phối hợp với sales để tăng tỉ lệ chuyển đổi. * Về hoạt động tìm kiếm thông tin: 100% khách hàng sẽ đọc thông tin và xem bình luận các thành viên là khách hàng khác về công ty và các chương trình du lịch. Điều này dễ hiểu vì để ra quyết đinh mua khách hàng phải biết rõ sản phẩm sẽ ở đâu, đi đâu, dừng ở đâu, ăn gì, và khi ở thời kì 4.0, tiếng nói khách hàng lớn hơn bao giờ hết. Khách hàng căn cứ vào trải nghiệm khách hàng đi trước để ra quyết định cho riêng mình. Vì vậy nhà marketing phải nói đúng, nói thật, không được đưa kì vọng khách hàng quá cao, trong khi sự cảm nhận khách hàng thấp và thiết kế trải nghiệm khách hàng thật tốt đem lại tiếng WOW! cho khách hàng. Sau đó tham gia bình luận, chia sẽ nội dung lần lượt chiếm 43,2% và 13,7%. 2.4.4. Những kênh khách hàng biết đến công ty Hue Tourist Bảng 11: Những kênh khách hàng biết đến công ty Hue Tourist Kênh Tần số (người) Phần trăm% Google 65 68,4 Email 33 34,7 Youtube 0 0 Báo, tạp chí 12 12,6 Mạng xã hội 17 17,9 Bạn bè, người thân 15 15,8 Website 11 11,6 Trường Đại học Kinh(Nguồ n:tế Xử lýHuế số liệu từ SPSS) SVTH: Nguyễn Thế Vinh 63