Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế

1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ LÊ HOÀI GIANG TrườngNIÊN Đại KHÓA: học 2015 Kinh- 2019 tế Huế
2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ. Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS. Nguyễn Ánh Dương Lê Hoài Giang MSV:15K4031011 Lớp: K49A-QTNL Niên khóa: 2015 – 2019 Trường ĐạiHu họcế, 05/2019 Kinh tế Huế
3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trước hết tôi xin gửi đến Quý thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể Quý thầy cô và Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế đã dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường. Đặc biệt, tôi xin gửi đến thầy Nguyễn Ánh Dương, người đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi hoàn thành kỳ thực tập này lời cám ơn sâu sắc nhất. Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới các anh chị trong Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt là các anh chị ở Phòng Hành chính – Tổ chức và Trung tâm hành chính công đã tạo điều kiện cho tôi được học hỏi, làm việc, tiếp xúc thực tế, đã chia sẻ cho tôi những kinh nghiệm, những kiến thức, kỹ năng thực tiễn trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị. Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn tới gia đình và bạn bè đã quan tâm, động viên tôi trong quá trình thực tập. Dù đã cố gắng để có thể hoàn thành tốt nhất đề tài này, nhưng do kinh nghiệm nghiên cứu đề tài còn chưa nhiều, bên cạnh đó việc áp dụng lý thuyết vào thực tế còn nhiều khó khăn, khả năng tiếp cận còn hạn chế nên không tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự đóng góp của Quý thầy cô giáo để không chỉ hoàn thiện đề tài mà còn củng cố kiến thức một cách tốt nhất. Xin chân thành cám ơn. Sinh viên thực hiện Lê Hoài Giang Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương MỤC LỤC Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu tổng quát 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 3. Câu hỏi nghiên cứu 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4.1. Đối tượng nghiên cứu 3 4.2. Phạm vi nghiên cứu: 3 5. Phương pháp nghiên cứu 4 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4 5.1.1. Dữ liệu thứ cấp 4 5.1.2. Dữ liệu sơ cấp 4 5.1.3 Nghiên cứu sơ bộ 5 5.1.3.1 Sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng 5 5.1.3.2 Nghiên cứu chính thức 5 5.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 6 5.2.1 Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha 7 5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 7 5.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 7 5.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 8 5.2.5 Kiểm định ANOVA 9 6. Kết cấu của Khóa luận 9 PHẦN II: NỘI DUNG 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 10 1.1. Một số vấn đề chung về sự hài lòng của khách hàng 10 1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 10 1.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng 11 1.1.2.1. TheoTrường một số nhà nghiên Đại cứu học Kinh tế Huế 11 SVTH: Lê Hoài Giang ii
5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương 1.1.2.2. Theo phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng 12 1.1.2.3. Theo các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ 12 1.1.2.4. Theo giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua 13 1.2. Một số khái niệm 13 1.2.1. Dịch vụ công 13 1.2.2. Các loại dịch vụ công 15 1.2.3. Hành chính công 16 1.2.4. Dịch vụ hành chính công 17 1.2.5. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công 18 1.2.6. Chất lượng dịch vụ hành chính công 19 1.2.7. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 19 1.2.7.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công 19 1.2.7.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công 20 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 23 1.3.1. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng 23 1.3.1.1. Chỉ số hài lòng 23 1.3.1.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng 24 1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ 28 1.3.2.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ 28 1.3.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 30 1.3.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ – SERPERF 32 1.3.2.4. Mô hình Gronroons về chất lượng dịch vụ 34 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng 35 1.4. Tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 37 1.4.1. Nghiên cứu nước ngoài. 38 1.4.2. Nghiên cứu trong nước 38 1.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị 40 Tóm tắt chương 1 46 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang iii
6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA VĂN PHÒNG UBNDTỈNH THỪA THIÊN HUẾ 47 2.1 Tổng quan về Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 47 2.1.1. Lịch sử hình thành 47 2.1.2 Vị trí và chức năng 47 2.1.3. Nhiệm vụ và quyền hạn 47 2.1.3.1. Trình Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành: 47 2.1.3.2. Trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành 48 2.1.3.3. Tham mưu, xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch công tác của Ủy ban nhân dân tỉnh 48 2.1.3.4. Phục vụ hoạt động của Ủy ban nhân dân tỉnh 48 2.1.3.5. Tham mưu, giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn sau 49 2.1.3.6. Tiếp nhận, xử lý, trình Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh giải quyết những văn bản, hồ sơ do các cơ quan, tổ chức, cá nhân gửi, trình (văn bản đến) 49 2.1.3.7. Phát hành, quản lý, theo dõi, đôn đốc, kiểm tra tình hình, kết quả thực hiện văn bản của Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh 50 2.1.3.8. Thực hiện chế độ thông tin 50 2.1.3.9. Bảo đảm các điều kiện vật chất, kỹ thuật: 50 2.2.3.10. Hướng dẫn nghiệp vụ hành chính văn phòng 51 2.1.3.11. Thực hiện nhiệm vụ quản trị nội bộ 51 2.1.4. Cơ cấu tổ chức 52 2.1.4.1. Phòng kinh tế 53 2.1.4.2 Phòng tổng hợp 53 2.1.4.3 Phòng nội chính 53 2.1.4.4 Phòng đầu tư xây dựng 53 2.1.4.5. Phòng khoa giáo - văn xã 54 2.1.4.6 Phòng kiểm soát thủ tục hành chính 54 2.1.4.7. Phòng hành chính – tổ chức 54 2.1.4.8. PhòngTrường quản trị tài v ụ Đại học Kinh tế Huế 55 SVTH: Lê Hoài Giang iv
7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương 2.1.4.9. Trung tâm tin học hành chính 55 2.1.4.10. Ban tiếp công dân 55 2.1.4.11. Trung tâm phục vụ hành chính công 56 2.1.4.12. Cổng thông tin điện tử tỉnh Thừa Thiên Huế 57 2.1.5. Cơ cấu nhân sự 57 2.2 Giới thiệu tổng quan về Trung tâm hành chính công Tỉnh Thừa Thiên Huế 58 2.2.1. Đặc điểm chung 58 2.2.2. Quy định về việc tiếp nhận, xử lý, giải quyết và trả hồ sơ như sau 60 2.3 Kết quả xử lý số liệu nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 63 2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 63 2.3.2. Kiểm địch các thang đo của nghiên cứu bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. .65 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 67 2.3.3.1. Phân tích EFA biến độc lập 68 2.3.3.2. Phân tích EFA biến phụ thuộc 70 2.3.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 71 2.3.4.1. Đánh giá mức độ phù hợp chung của mô hình 71 2.3.4.2. Đánh giá độ tin cậy tổng hợp (CR) và phương sai trích (AVE) 72 2.3.4.3. Đánh giá độ hội tụ. 73 2.3.4.4. Đánh giá độ phân biệt 74 2.3.5. Phân tích tương quan 76 2.3.6. Phân tích hồi quy. 77 2.3.6.1. Kiểm định các vi phạm giả thiết hồi quy 77 2.3.6.2. Kết quả hồi quy. 80 2.3.7. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học 82 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ 82 2.4 Kết quả phân tích về sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. 83 2.4.1. Kết quả phân tích về sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công. 83 2.4.2. Kết quả đánh giá của người dân về sự tin cậy đối với dịch vụ hành chính công. Trường Đại học Kinh tế Huế 84 SVTH: Lê Hoài Giang v
8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương 2.4.3. Kết quả đánh giá của người dân về cơ sở vật chất đối với dịch vụ hành chính công 85 2.4.4. Kết quả đánh giá của người dân về năng lực phục vụ của cán bộ công chức đối với dịch vụ hành chính công 85 2.4.5. Kết quả đánh giá của người dân về thái độ phục vụ của cán bộ công chức đối với dịch vụ hành chính công 86 2.4.6. Kết quả đánh giá của người dân về quy trình thủ tục đối với dịch vụ hành chính công. 87 2.2.7. Kết quả đánh giá của người dân về sự đồng cảm đối với dịch vụ hành chính công. 88 2.4.8. Kết quả đánh giá của người dân về lệ phí hành chính công đối với dịch vụ hành chính công 90 2.4.9. Kết quả đánh giá của người dân về sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công. 91 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VĂN PHÒNG UBND TỈNH THỪA THIÊN HUẾ. 92 3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 92 3.1.1. Định hướng 92 3.1.1.1. Cải cách thể chế 92 3.1.1.2. Cải cách thủ tục hành chính 92 3.1.1.3. Cải cách bộ máy hành chính nhà nước 93 3.1.1.4. Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, CCVC. 93 3.1.1.5. Cải cách tài chính công 94 3.1.1.6. Hiện đại hóa nền hành chính. 95 3.1.2. Mục tiêu 96 3.1.2.1. Mục tiêu chung. 96 3.1.2.2. Mục tiêu cụ thể. 96 3.2. Giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 97 3.2.1. Các giải pháp chung. 97 3.2.1.1. Nâng cao hiệu lực, hiệu quả điều hành của chính quyền các cấp, huy động các hệ thống chính trị thực hiện CCHC 97 3.2.1.2. ThưTrườngờng xuyên xây dự ngĐại kế hoạch học và triển khai Kinh thực hiện CCHCtế đHuếồng bộ. 97 SVTH: Lê Hoài Giang vi
9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương 3.2.1.3. Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra 98 3.2.1.4. Đẩy mạnh thông tin tuyên truyền, giáo dục, nâng cao nhận thức về công tác CCHC. 98 3.2.1.5. Bố trí đủ nguồn lực và kinh phí 98 3.2.2. Các giải pháp cụ thể. 98 3.2.2.1. Về sự tin cậy 99 3.2.2.2. Về cơ sở vật chất 99 3.2.2.3. Về năng lực phục vụ của chuyên viên 100 3.2.2.4. Về thái độ phục vụ chuyên viên 101 3.2.2.5. Về quy trình thủ tục 103 3.2.2.6. Về sự đồng cảm 104 3.2.2.7. Về lệ phí dịch vụ 104 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105 1. Kết luận 105 2. Kiến nghị 105 2.1. Đối với nhà nước 105 2.2. Đối với Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 106 2.2.1 Về tổ chức thực hiện 106 2.2.2 Về đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực 106 2.2.3 Về chính sách sử dụng và đãi ngộ đối với nguồn nhân lực trong các cơ quan quản lý hành chính 107 DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO 108 PHỤ LỤC 109 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang vii
10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành chính CCVC : Công chức viên chức ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization): QPPL : Quy phạm pháp luật TTHC : Thủ tục hành chính UBND : Uỷ ban nhân dân Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang viii
11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Nhân tố sự tin cậy 42 Bảng 1.2: Nhân tố cơ sở vật chất 42 Bảng 1.3: Nhân tố Năng lực phục vụ của chuyên viên 43 Bảng 1.4: Nhân tố thái độ phục vụ của chuyên viên 44 Bảng 1.5: Nhân tố quy trình thủ tục 45 Bảng 1.6: Nhân tố sự đồng cảm 45 Bảng 1.7 Nhân tố lệ phí dịch vụ hành chính công 45 Bảng 1.8: Nhân tố sự hài lòng 46 Bảng 2.1: Số lượng nhân sự giữa các phòng ban 58 Bảng 2.2: Tình hình cán bộ công chức của Trung tâm hành chính công tỉnh thừa Thiên Huế 60 Bảng 2.3: Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát 63 Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s alpha các khái niệm nghiên cứu 66 Bảng 2.5. Kiểm định KMO và Barlett cho các biến độc lập 68 Bảng 2.6: Phương sai trích các biến độc lập 69 Bảng 2.7. Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập 70 Bảng 2.8. Kiểm định KMO và Barlett cho biến phụ thuộc 71 Bảng 2.9. Phương sai trích biến phụ thuộc 71 Bảng 2.10: Ma trận nhân tố của thang đo Sự hài lòng 71 Bảng 2.11: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 73 Bảng 2.12: Bảng các trọng số chuẩn hóa của kết quả phân tích CFA 73 Bảng 2.13: Kết quả kiểm định độ giá trị phân biệt 74 Bảng 2.14: Ma trận tương quan giữa các thành phần trong mô hình nghiên cứu 76 Bảng 2.15: Kết quả đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 80 Bảng 2.16: Bảng kết quả kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 80 Bảng 2.17: Kết quả hồi quy 81 Bảng 2.18: Kiểm định phương sai giữa các nhóm giới tính 82 Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ 82 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang ix
12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ(ASCI) 25 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI) 26 Hình 1.3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VSCI) 27 Hình 1.4: Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ 28 Hình 1.5: Mô hình thang đo SERVQUAL 32 Hình1.6 : Mô hình SERPERF 33 Hình 1.7: Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF 33 Hình 1.8: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 34 Hình 1.9: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH 36 Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề nghị 41 Hình 2.1 Tổ chức bộ máy của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 52 Hình 2.1: Trung tâm hành chính công tỉnh Thừa Thiên Huế 59 Hình 2.2: Kết quả kiểm định mô hình thang đo (CFA – chuẩn hóa) 72 Hình 2.3 Đồ thị phân tán giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa 78 Hình 2.4. Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa 78 Hình 2.5. Biểu đồ Histogram 79 Hình 2.6: Thống kê mức độ đồng ý của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân 83 Hình 2.7: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về sự tin cậy 84 Hình 2.8: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về cơ sở vật chất. 85 Hình 2.9: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về năng lực phục vụ của cán bộ, công chức 86 Hình 2.10: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về thái độ phục vụ của cán bộ, công chức. 87 Hình 2.11: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về quy trình thủ tục. 88 Hình 2.12: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về sự đồng cảm 89 Hình 2.13: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về lệ phí hành chính công 90 Hình 2.14: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về sự hài lòng 91 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang x
13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Nền hành chính hiện đại là nền hành chính có mối quan hệ giữa công dân và cơ quan chính quyền được xây dựng trên nền tảng thống nhất, dân chủ, bình đẳng, tương ứng về quyền và nghĩa vụ của các bên.Trong đó, các cơ quan chính quyền lấy chất lượng phục vụ người dân làm thước đo chất lượng hoạt động, lấy yếu tố chuyên nghiệp, hiện đại, hiệu lực và hiệu quả làm mục tiêu phát triển. Trong những năm gần đây, công tác cải cách hành chính của tỉnh Thừa Thiên Huế đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, chất lượng mối quan hệ giữa công dân và cơ quan chính quyền được cải thiện đáng kể. Số lượng thủ tục hành chính được cắt giảm, trình tự thực hiện được công khai, rõ ràng, thời gian giải quyết thủ tục hành chính được rút ngắn giúp tiết kiệm thời gian, kinh phí và giảm sự phiền hà cho người dân, tổ chức. Việc ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa nền hành chính được đẩy mạnh; tổ chức bộ máy được kiện toàn theo hướng tinh gọn, thống nhất, đồng bộ, hiệu quả; chế độ công vụ, công chức được cải cách theo hướng nâng cao nhận thức, ý thức, trách nhiệm, chất lượng phục vụ người dân của đội ngũ cán bộ, công chức Các Trung tâm Hành chính công cấp huyện, tỉnh được thành lập, với tiêu chí “Thân thiên, đúng hẹn, đơn giản” lấy sự hài lòng của người dân, tổ chức làm thước đo hiệu quả công việc. Tuy nhiên, ba năm gần đây, chỉ số PAR INDER (cải cách hành chính) của tỉnh mặc dù vẫn được duy trì ở mức cao trong toàn quốc, nhưng vị trí xếp hạng hàng năm, năm sau thấp hơn năm trước (năm 2015 xếp thứ 4/63, năm 2016 xếp thứ 23/63, năm 2017 xếp thứ 23/63 tỉnh, thành phố). Một trong những nguyên nhân đó là kết quả đánh giá tác động của cải cách hành chính qua điều tra xã hội học ở mức thấp, trong đó nội dung được đánh giá thấp nhất là tính hiệu quả trong việc thực thi chính sách thu hút người có tài năng vào bộ máy hành chính ở địa phương. Cạnh đó, chỉ số PCI (năng lực cạnh tranh cấp tỉnh) của tỉnh mặc dù điểm số định năm sau cao hơn năm trước, nhưng vị trí xếp hạng thấp trong toàn quốc nằm ở mức trung bình (năm 2015 xếp thứ 29/63, năm 2016 xếp thứ 23/63, năm 2017 xếp thứ 29/63 tỉnh,Trường thành phố). Cá bi Đạiệt, năm 2016, học chỉ số Kinhthành phần “Tínhtế năngHuế động và tiên SVTH: Lê Hoài Giang 1
14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương phong của chính quyền tỉnh” giảm sút xếp thứ 60/63 tỉnh thành.Mặc dù chỉ số thành phần nói trên có phần cảm tính, tuy nhiên đã đặt ra vấn đề chính quyền cần cải thiện để chất lượng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng tốt hơn. Tương tự, chỉ số PAPI (chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh) của tỉnh hàng năm nằm trong nhóm đạt điểm trung bình thấp của cả nước và thấp nhất trong khu vực bắc miền Trung. Năm 2017, chỉ số PAPI của tỉnh Thừa Thiên Huế đạt 36,03/60 điểm, xếp vị thứ 37/63 tỉnh/thành phố (tăng lên 5 bậc và tăng 0,69 điểm so với năm 2016). Trong đó chỉ số thành phần “Trách nhiệm giải trình với người dân” đạt 4,74/10 điểm (xếp vị thứ 46/63 tỉnh, thành phố), trong chỉ số giải quyết khiếu nại, tố cáo của người dân đạt điểm rất thấp (1,32/ 3,3 điểm). Chỉ số nội dung “Kiểm soát tham nhũng trong khu vực công”, đạt 6,21/10 điểm (xếp vị thứ 37/63 tỉnh, thành phố). Có thể thấy, nhiều nội dung đánh giá về chất lương dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế còn nhiều thiếu xót khiến người dân, tổ chức đánh giá chưa tốt.Điều này phần nào làm ảnh hưởng tới lòng tin của công dân vào cơ quan chính quyền tỉnh. Do đó, việc nghiên cứu, khảo sát, đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế hướng tới nền hành chính phục vụ, hiện đại, chuyên nghiệp và hiệu quả trong hoàn cảnh hiện nay là rất cần thiết. Với những kiến thức đã được học ở trường đại học Kinh tế Huế, qua thời gian thực tập tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế tôi mạnh dạn chọn đề tài "Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế" làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp, chính sách cải cách hành chính nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 2
15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Đề xuất các giải pháp cải cách hành chính công đối với Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. 3. Câu hỏi nghiên cứu Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND dân tỉnh Thừa Thiên Huế? Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế? Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tạiVăn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới ? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài làsự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. - Đối tượng khảo sát phục vụ nghiên cứu đề tài gồm: người dân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhân và trả kết quả của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. 4.2. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp 5 năm (năm 2014, 2015, 2016, 2017 và 2018) do Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế cung cấp. Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp:20/02/2019-15/03/2019 (thông qua bảng hỏi). Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2019-2020. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 3
16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương - Phạm vi không gian: đề tài nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đặc biệt là tại phòng Trung tâm phục vụ Hành chính công. - Phạm vi nội dung: Đề tài thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 5.1.1. Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau bao gồm các thông tin, số liệu do Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế cung cấp, các thông tin được đăng tải trên trang web "Cổng thông tin điện tử của Tỉnh Thừa Thiên Huế". Ngoài ra, thông qua mạng internet, sách, báo, tạp chí, các công trình khoa học, và tham khảo các ý kiến đi trước nhằm phục vụ tốt hơn cho phương pháp nghiên cứu định tính. 5.1.2. Dữ liệu sơ cấp Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc thu thập thông tin của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công bằng bảng hỏi. Kết quả được sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu. Công cụ điều tra là bảng câu hỏi có cấu trúc với ba loại thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này đó là thang đo quãng, định danh và thứ tự. Dạng thang do quãng Likert năm điểm dùng để đo luờng mức độ đồng ý của đối tuợng nghiên cứu, biến thiên từ hoàn toàn không đồng ý dến hoàn toàn đồng ý. Dạng thang đo định danh nhằm mô tả đặc điểm mẫu (ví dụ: giới tính, tuổi, ). Dạng thang đo thứ tự nhằm phân biệt sự hơn kém của một số thuộc tính mẫu (ví dụ: trình độ học vấn, ) Bảng câu hỏi được thiết kế làm ba phần. Phần đầu, nhằm thu thập thông tin chung của các đối tuợng khảo sát, phục vụ cho công tác thống kê mô tả. Phần kế tiếp, nhằm thu thập ý kiến của các đối tuợng khảo sát về mức độ quan trọng và khả năng đáp ứng các dịch vụ hành chính công tại văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Phần cuối, nhằm thu thập ý kiến khác của các đối tượng khảo sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hànhTrường chính công tai VănĐại phòng họcUBND tỉnh Kinh Thừa Thiên tế Huế. Huế SVTH: Lê Hoài Giang 4
17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Trên cơ sở tham khảo ý kiến của những đối tượng được phỏng vấn trong giai đoạn nghiên cứu định tính, nội dung các câu hỏi được xây dựng trên tiêu chí đơn giản, dễ hiểu nhưng vẫn đảm bảo đúng hàm ý của cơ sở lý thuyết. 5.1.3 Nghiên cứu sơ bộ 5.1.3.1 Sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện trong quá trình phỏng vấn các chuyên gia nhằm xây dựng và điều chỉnh bảng câu hỏi. Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện để xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của ngươi dân đối với dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. 5.1.3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn thử người dân để xác định các tiêu chí và điều chỉnh thang đo các biến đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. 5.1.3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng - Thiết kế bảng hỏi đóng và tiến hành điều tracác đối tượng: Là người dân đến sử dụng trực tiếp dịch vụ hành chính công tại phòng trung tâm phục vụ Hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Sau khi bảng hỏi được hiệu chỉnh, tác giả dự kiến tiến hành điều tra thử khoảng 30 người dân đến sử dụng dịch vụ hành chính công củaVăn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm đánh giá mức độ tin cây của thang đo tổng quát và thang đo thành phần. Quá trình điều tra thử là cơ sở để tác giải hiệu chỉnh và hoàn thiện thang đo. 5.1.3.2 Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức bao gồm xác định kích thức mẫu, xác định phương pháp chọn mẫu và đối tượng điều tra, phương pháp phân tích dữ liệu 5.1.3.2.1 Xác định kích thước mẫu Theo Hair và các cộng sự, đối với các nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kích thước mẫu thường được xác định dựa trên số biến quan sát cần phân tích. Thông thường, kích thước mẫu thường gấp 5 lần số biến quan sát trong thang đo và tốt nhTrườngất là gấp 10 lần số bi Đạiến quan sáthọc (Hair, Anderson, Kinh & Grablowsky, tế Huế 1979). Theo SVTH: Lê Hoài Giang 5
18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Pedhazud và Schmelkin (1991), phương pháp phân tích nhân tố cần tối thiểu 50 quan sát cho mỗi nhân tố (Pedhazur & Schmelkin, 1991). Tabachnich và Fidell (1996) cho rằng, một nguyên tắc tổng quát tốt nhất cho phân tích nhân tố là cần ít nhất 300 quan sát. Tabachnich và Fidell cũng đưa ra những gợi ý cho kích thước đối với phương pháp phân tích nhân tố: số quan sát 50 là rất tệ, 100 là tệ, 200 là kích thước bình quân, 300 là tốt, 500 là rất tốt và hoàn hảo nếu như mẫu bao gồm 1.000 quan sát (Tabachnich & Fidell, 1996). Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phân tích nhân tố với 7 nhân tố được đo lường bởi 33 biến quan sát khác nhau. Do đó, kích thước mẫu đảm bảo quá trình phân tích nhân tố đạt được ý nghĩa thì kích thước mẫu tổi thiểu là n=33*5=165 quan sát. Ngoài ra, đối với phương pháp phân tích hồi quy, Green (1991) gợi ý rằng, kích thước mẫu tổi thiểu áp dụng cho phương pháp phân tích hồi quy đa biến là n > 50 + 8m và n > 104 + m đối với kiểm định dự báo bằng mô hình hồi quy, trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập trong mô hình nghiên cứu đề xuất (Green, 1991). Nghiên cứu cũng tiến hành phân tích hồi quy với 7 biến độc lập trong mô hình, do đó, để việc tiến hành hồi quy đảm bảo thì kích thước mẫu tối thiểu là 106 quan sát. Kết hợp hai phương pháp phân tích dữ liệu, kích thước mẫu dự định là 165 quan sát. Tuy nhiên để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể nghiên cứu, số lượng phiếu khảo sát dự kiến phát ra là 200 phiếu (tương ứng với 200 quan sát) 5.1.3.2.2 Phương pháp chọn mẫu Mẫu điều tra được thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên. Đề tài này dựa vào sự giới thiệu, giúp đỡ và được sự thông qua của các trưởng, phó phòng để có thể tiếp cận với người dân đến sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Số lượng phiếu khảo sát phát ra dự kiến là hơn 200 mẫu (và dự kiến thu về số phiếu khảo sát hợp lệ là 165 mẫu). Vậy kích thước mẫu dự kiến sẽ là 200 quan sát. 5.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu - Xử lý số liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS. - Từ đó đưa ra những đánh giá và kết luận. - ĐTrườngề xuất những biện pháp Đại khắc phhọcục. Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 6
19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương 5.2.1 Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Các thang đo trong mô hình nghiên cứu được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được, đặc biệt là đối với những thang đo đo lường các khái niệm mới. 5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) nhằm sắp xếp lại các biến quan sát và phân nhóm các biến quan sát vào các nhân tố dựa trên dữ liệu thực tế thu thập được từ đánh giá của Lãnh đạo VP UBND tỉnh; Trưởng, phó các phòng, ban của VP UBND tỉnh; cán bộ được quy hoạch vào các chức danh nói trên; nhân viên các phòng ban của VP UBND Tỉnh Thừa Thiên Huế đối với các yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ. Phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi: giá trị hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn 0,5. Các hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0,55 bị loại, vì theo Hair & ctg (1998), Factor loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg (1998) cũng khuyên rằng: Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất là 0,3, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading phải > 0,75. Vì với cỡ mẫu là 123 nên đề tài lựa chọn tiêu chuẩn là > 0,55. Điểm dừng khi Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). 5.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng dịnh CFA (Confirmation Factor Analysis) để kiểm tra các mô hình đo lường có đạt yêu cầu không, các thang đo có đạt yêu cầu của một thang đo tốt hay không. Ðể đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường, ta sử dụng các chỉ số Chi-square (CMIN), Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI, chỉ số Tucker & Lewis TLI, chỉ số RMSEA. Mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị truờng khi kiểm định Chi- square có P-value 0.9 (BentlerTrường & Bonett, 1980); CMIN/df Đại < 2học hoặc có thKinhể < 3 (Carmines tế &Huế McIver, 1981); SVTH: Lê Hoài Giang 7
20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương RMSEA 0.6. Tính đơn huớng: Kiểm tra các thang đo về tính don hướng là quan trọng truớc khi kiểm tra độ tin cậy vì độ tin cậy không đảm bảo tính đơn huớng mà chỉ là giả định tính đơn huớng đã tồn tại (Hair & dtg, 1998). Trong CFA, độ phù hợp của mô hình với dữ liệu là điều kiện cần và đủ dể xác định một tập các biến có đạt tính đơn hướng hay không (Steenkamp & Van Trrijp, 1991). Phương sai trích: Thang đo có giá trị nếu phương sai trích phải lớn hơn 0.5, nếu nhỏ hơn có nghĩa là phương sai do sai số đo lường lớn hơn phương sai được giải thích bởi khái niệm cần đo, do đó thang đo không đạt giá trị. Giá trị hội tụ: được đánh giá dựa vào hệ số hồi quy nhân tố của từng biến của khái niệm tiềm ẩn nếu nó là đơn huớng. Nếu khái niệm tiềm ẩn là đa hướng thì giá trị hội tụ của khái niệm tiềm ẩn sẽ đạt yêu cầu khi giá trị hội tụ cho từng thành phần đều đạt. Giá trị phân biệt:. Giá trị phân biệt nhờ phân tích CFA sẽ đạt yêu cầu nếu thỏa mãn các tiêu chí sau: tương quan giữa hai thành phần của một khái niệm hay giữa hai khái niệm nhỏ hơn 1 một cách có ý nghia; mô hình thỏa mãn độ phù hợp với dữ liệu. 5.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính. Hồi quy mô hình sẽ bao gồm việc xác định sự tương quan giữa các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (các nhân tố không tương quan sẽ không được sử dụng cho hồi quy), mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, kiểm định độ phù hợp của mối quan hệ này. Sau khi điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy các biến độc lập và phụ thuộc. Được sử dụng để mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó gồm: biến phụ thuộc và các biến độc lập. MôTrường hình hồi quy có dạng: Đại Y=0 + học1X1 + 2 XKinh2 + + nX ntế+ ei Huế SVTH: Lê Hoài Giang 8
21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Trong đó: Y là biến phụ thuộc 0 là hệ số chặn (hằng số) k là hệ số hồi quy riêng (hệ số phụ thuộc) Xi là các biến độc lập trong mô hình ei là biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư) Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh.Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 dó đó được sử dụng với hồi quy tuyến tính đa biến. 5.2.5 Kiểm định ANOVA Sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình trong tương quan, tức có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thực chấy của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, giả thuyết H0 được đưa ra là k = 0. Giá trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy. 6. Kết cấu của Khóa luận Nội dung chính của khóa luận ngoài phần I, phần II và phần III bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở khoa học của sự hài lòng về dịch vụ hành chính công. Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 9
22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương PHẦN II: NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Một số vấn đề chung về sự hài lòng của khách hàng 1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một nội dung thiết yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.Sau khi Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 10
23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ. Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thõa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996) 1.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng 1.1.2.1. Theo một số nhà nghiên cứu Theo Bernd Stauss và Partricia Neuhaus (1997): có thể phân loại mức độ hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có tác động khác nhau đến cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch.Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình.Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ.Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng Trườngnỗ lực cải tiến chất lưĐạiợng dịch vhọcụ ngày càng Kinh trở nên hoàn tế thi ệHuến hơn. SVTH: Lê Hoài Giang 11
24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụvà thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa.Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗlực cải tiến của doanh nghiệp. 1.1.2.2. Theo phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng Có thể phân chia sự hài lòng của khách hàng theo các loại dưới đây: Thoả mãn Vui vẻ Giải thoát Mới lạ Ngạc nhiên Mừng rỡ Các trạng thái đều là sự hài lòng nhưng có sự khác biệt rất lớn. 1.1.2.3. Theo các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ Sự hài lòng đối với doanh nghiệp. Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường. Sự hài lòng về sản phẩm, dịch. Sự hài lòng về nhân viên. Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường. Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 12
25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương 1.1.2.4. Theo giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành bốn loại như sau: Sự hài lòng trước khi mua. Sự hài lòng khi mua hàng. Sự hài lòng khi sử dụng. Sự hài lòng sau khi sử dụng. Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng. 1.2. Một số khái niệm 1.2.1. Dịch vụ công Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam trong những năm gần đây. Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công: Đứng ở giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng “Dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội”. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế – xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội, ). Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sTrườngức khỏe của người dânĐại (như giáohọc dục, văn Kinh hóa, y tế, thtếể thao Huế thường được SVTH: Lê Hoài Giang 13
26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường thường được coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch mà cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng ; còn ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện. Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức nămg phục vụ xã hội của nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao, qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân. Điều 22 của Luật Tổ chức chính phủ (2001) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực, ”. Điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, như ý tế, giáo dục, cấp thoát nước, cho khu vực phi nhà nước thực hiện. Theo Đỗ Quang Trung (2005), “Dich vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà nước. Theo giáo trình hành chính công của học viện hành chính (2008), có thể hiểu “Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội”. Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng. Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 14
27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện. Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau và được nhiều nhà nghiên cứu tìm hiểu thì chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường. Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được tác giả hiểu và vận dụng theo theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp sau đây: Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động bah hành chính sách, pháp luật, toà án cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công công. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. 1.2.2. Các loại dịch vụ công Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại sau: Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch, (Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một sTrườngố nhà nghiên cứu c ũngĐại có quan học điểm như Kinhvậy). Ngườ i tếdân đư Huếợc hưởng những SVTH: Lê Hoài Giang 15
28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội, Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội. Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt đọng ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn 1.2.3. Hành chính công Thuật ngữ “hành chính” nhằm chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ, đã được vạch sẵn. Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước. Hành chính công là hoạt đông của nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang tính quyền lực nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân. Theo Nguyễn Như Phát (2002), có thể hiểu hành chính công là một dạng hoạt động mang tính nhà nước không thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử. Hành chính công là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, không theo đuổi lợi ích riêng, không nhằm mục đíchTrường kiềm lời, do chủ thểĐại quyền lựchọc công (gồmKinh cơ quan tếhành Huếchính Nhà nước, SVTH: Lê Hoài Giang 16
29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương UBND tỉnh các cấp, sở chuyên ngành) và các tổ chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và hoạt động theo luật thực hiện. Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước của Bộ nội vụ (2006), hành chính công là hoạt động của nhà nước, của cơ quan nhà nước mang tính quyền lực nhà nước nhằm phục lội ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân. Đây được xem là một định nghĩa tương đối đầy đủ, chính xác và rõ ràng về thuật ngữ hành chính công. Hành chính công tức là hành chính của nhà nước, nó ra đời cùng với sự ra đời của nhà nước, là quản lý công cụ Quốc gia, đảm bảo sự cân bằng, đúng đắn, công khai và có sự tham dự của công dân. 1.2.4. Dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ hành chính công là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính các cấp. Theo Nguyễn Như Pháp, dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xã hội, nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước. Dịch vụ hành chính công cũng là một loại dịch vụ nhưng nó được cung cấp bởi cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này. Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện. Như vậy,“Dịch vụ hành chính công” được tác giả đề cập đến trong nghiên cứu này được hiểu là dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 17
30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương 1.2.5. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự, dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với phẩm quyền và hoạt động cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của công dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này khồ thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ quy định có tính chất bắt buộc cảu nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chất năng quản lý mọi mặt trong đời sống xã hội. Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trng hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghã vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của accs hoạt động quản lý xã hội. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 18
31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương 1.2.6. Chất lượng dịch vụ hành chính công Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiều chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vủa doanh nghiệp. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ hành chính công là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của người dân. Nếu như các cơ quan hành chính nhà nước đem đến cho các cá nhân, tổ chức các sản phẩm cụ thể về cung ứng dịch vụ công có chất lượng thõa mãn nhu cầu của họ thì đã bước đầu làm cho các cá nhân, tổ chức đó hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của người dân, các cơ quan hành chính nhà nước phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của các cá nhân, tổ chức có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của người dân. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Tóm lại, chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính. 1.2.7. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 1.2.7.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Muốn xác định được các tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công, cần phải tiến hành hai việc: Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu gì đối với từng loại dịch vụ hành chính công. Việc xác định khách hàng cần những gì ở một dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này. Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công đó.Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ hành Trườngchính công. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 19
32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương 1.2.7.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Quá trình tạo ra dịch vụ hành chính công là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yêu cầu khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước). Theo cách tiếp cân này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hóa). a. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 b. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như: Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin, và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là trang thiết bị tại phòng tiếp nhận – nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tô như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cúng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này. Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịchTrường vụ hành chính công.Nếu Đại cán học bộ, công Kinhchức có phẩm tế chấ t,Huế trách nhiệm, đủ SVTH: Lê Hoài Giang 20
33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính công là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát v.v Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, khoonng tế nhị, thiếu tôn trọng dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tụy phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính. Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân). Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thỏa mãn nhu cầu của mình. Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. c. Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng v.v Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không, ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không, người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 21
34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không, khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không. Độ tin cậy là việc đảm bảo những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động. Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc. Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân. Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử. Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không. d. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau: Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính. Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính. Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không.Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thõa mãn một nhu cầu nào đó. e. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí: Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Tiêu chí liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối Trườngvới xã hội như thế nào.Đại Ví dụ, học nhiều dự Kinhán đầu tư được tế cấp Huế phép trong một SVTH: Lê Hoài Giang 22
35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên. Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai. Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phái người dân). 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.3.1. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng 1.3.1.1. Chỉ số hài lòng Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia trên thế giới. Nguồn gốc của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng: Việc thõa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong việc nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng của khách hàng đầu tiên được biết đến ở Thụy Điển (Swedish Customer Barometer – SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm – dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như: Mỹ – ACSI, Nauy – NCSI, Đan Mạch – DCSI và các quốc gia EU – EUSI(1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thõa mãn như thế nào đó đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thõa mãn các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và só sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có hướng hoạch định các mục tiêu và chiến lược kunh doanh. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống cácTrường mối quan hệ nhân quảĐại (cause họcand effect) Kinh xuất phát từ tếnhững Huế biến số khởi tạo SVTH: Lê Hoài Giang 23
36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết. quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng: mục tiêu và ứng dụng của CSI ở cấp doanh nghiệp là việc xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức hay sự hài lòng của khách hàng, lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan các yếu tố khác, xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành), lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành của khách hàng), so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và các tác động của sự hìa lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty. Các doanh nghiệp cần xem CSI như một hình thức kiểm toán hằng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai. 1.3.1.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng a. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI – American Customer Satisfaction) do Formell và cộng sự đề xuất, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao,có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ng ợc lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụcung cấp cho khách hàng c n ph m b c th a mãn trên c s hài lòng c a h . S hài ƣ ầ ải đả ảo và đ ợ ỏ ơ sở ự ủ ọ ự lòng c c t ch ng c m nh n, s i và ủa khách hàng đ ợ ạo thànhƣ trên cơ sở ất lượ ả ậ ự mong đợ giá tr c m nh n, n u ch ng và giá tr c m nh i s t o nên ị ả ậ ế ƣất lượ ị ả ận cao hơn sự mong đợ ẽ ạ Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 24
37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. Sự mong đợi Sự than phiền (Expectations) (Complaint) Giá trị cảm Sự hài lòng nhận của khách (Perceived hàng (SI) value) Sự trung thành Chất lượng cảm nhận (Loyalty) (Perceived quality) Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ(ASCI) (Nguồn: Fornell và cộng sự, 1996) b. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ESCI) Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI – European Customer Satisfaction Index) có một số khác biệt nhất định.So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành. Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc. CSI là việc giải thích cho sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng của doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng của khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hay gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận đối với sản phẩm hoặc dịch vụ và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 25
38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Hình ảnh (Image) Giá trị cảm Sự mong đợi Sự hài lòng nhận Sự trung thành (Expectations) của khách (Perceived (Loyalty) hàng (SI) value) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod) Chất lượng cảm nhận về – dịch vụ (Perceved quality-Serv) Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI) (Nguồn: ESCI Technical Committee, 1998) c. Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam (VSCI) Mô hình VCSI cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn trên thế giới được phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam. Theo TS Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My, CSI là một mô hình chỉ số hài lòng khách hàng gồm các biến số nguyên nhân – kết quả: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, sự thoả mãn của khách hàng và lòng trung thành. Sự thoả mãn của khách hàng được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên nhân và kết quả của mô hình. Thông thường CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu khách hàng không hài lòng). Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của khách hàng có thể dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là: Thứ nhất, thỏa mãn với chất lượng sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu hay thương hiệu đó. Thứ hai,có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ dẫn đến những hành vi “tiêu cực” với thương hiệu. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 26
39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Mô hình VCSI – Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam chắc chắn cũng không nằm ngoài những quy tắc chuẩn mực trên.Để khai thác tốt những yếu tố tác động đến mô hình, nghiên cứu sẽ đề xuất mô hình VCSI với 7 biến số. Các biến số nguyên nhân của mô hình gồm : (1) Hình ảnh thương hiệu (2) Chất lượng mong đợi (3) Chất lượng cảm nhận (4) Giá trị cảm nhận (5) Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm) Biến số kết quả của mô hình sẽ là : (6) Sự phàn nàn và (7) Lòng trung thành của khách hàng. Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn. Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế – xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam. Mô hình lý thuyết VCSI được thiết lập như sau: Chất lượng mong đợi ( Expected Quality) Phàn nàn của KH(Customer Complaint Giá trị cảm Sự hài lòng Chất lượng cảm nhận nhận của khách (Perceived Quality) (Perceived hàng (SI) value) Hình ảnh thương hiệu Sự trung thành (Brand Image) (Loyalty) Hình 1.3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VSCI) (Nguồn: Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My, 2007) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 27
40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương 1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ 1.3.2.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau: Dịch vụ kì vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm KHÁCHHÀNG nhận Dịch vụ chuyển Khoảng Thông tin đến giao cách 4 khách hàng ng cách 1 ng cách ả Khoảng cách 3 Kho Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng CH Ị C D C Ụ Ứ Khoảng cách 2 V CH Ổ T Nhận thức của công ty về kì vọng của khách hàng Hình 1.4: Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. (Nguồn: Parasuramu &ctg (1985)) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 28
41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Trong đó: – Khoảng cách 1 (Gap1): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thõa mãn nhu cầu của họ. – Khoảng cách 2 (Gap2) xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành công nhưng không phải công ty luôn có sự chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động qaus nhiều về cầu dịch vụ.Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp. – Khoảng cách 3 (Gap 3) xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra. – Khoảng cách 4 (Gap 4) xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn. – Khoảng cách 5 (GAP) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Khi khách hàng nhận thấy giá trị cảm nhận cao hơn giá trị kỳ vọng khi họ sử dụng một dịch vụ thì có nghĩa rằng, chất lượng của dịch vụ đó được xem là hoànTrường hảo. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 29
42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào khoảng cách trước đó.Nghĩa là các khoảng cách 1,2,3,4.Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. 1.3.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ - SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ này đã cho thấy bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: Mức độ tin cậy (reliability) thể hiện khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ. Đáp ứng (Responsiveness) thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Năng lực phục vụ (Competence) thể hiện trình độ chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết xho việc phục vụ khách hàng. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng. Lịch sự (Courtesy) thể hiện thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôn trọng cho khách hàng. Truyền đạt (Communication) thể hiện mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Tin nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty.Khả năng thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. An toàn (Security) thể hiện mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài chính, thôngTrường tin, tài sản vật chĐạiất trước, tronghọc và sau Kinh quá trình s ửtếdụng Huếdịch vụ. SVTH: Lê Hoài Giang 30
43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Hiểu biết khách hàng (Understanding customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng khách hàng thường xuyên. Những yếu tố hữu hình (Tangibles) thể hiện những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc, Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Ngoài ra, mô hình này mang tính lý thuyết có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt vì vậy rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Do đó, qua nhiều lần kiểm định các tác giả này đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản như sau: Mức độ tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu. Khả năng đáp ứng (responseveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thơi fcho khách hàng. Các phương tiên hữu hình (tangbles): trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Năng lực phục vụ (competence): thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm. Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nhiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nhiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theoTrường mô hình SERVQUAL, Đại ch ấhọct lượng dị chKinh vụ được xác tế định Huếnhư sau: SVTH: Lê Hoài Giang 31
44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng Độ tin cậy Dịch vụ mong đợi Khả năng đáp ứng Các phương tiện hữu CHẤT LƯỢNG hình DỊCH VỤ Dịch vụ nhận được Năng lực phục vụ Hình 1.5: Mô hình thang đo SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman et al, 1988) Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999). Tóm lại, một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận và sử dụng rộng rãi nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980. Đây là một thang đo lường đa hướng gồm có 5 thành phần chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. 1.3.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ – SERPERF Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992).Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 32
45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Theo SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận dịch vụ Sự tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Hình1.6 : Mô hình SERPERF (Nguồn:Cronin& Taylor, 1992) Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏivề cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Tuy nhiên hiệu quả của mô hình SERVPERF cũng gần giống như khi ta đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. Tin cậy Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng Sự hài lòng Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ Đồng cảm Đồng cảm Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình hìnhhìnhhình Hình 1.7: Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 33
46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương 1.3.2.4. Mô hình Gronroons về chất lượng dịch vụ Năm 2000, Gronroos đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality Model - PSQM). Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ cảm nhận không chỉ tuỳ thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà còn phụ thuộc vào những kỳ vọng (phát sinh từ những ảnh hưởng của thông tin trên thị trường, hình ảnh công ty, hiểu biết về khách hàng ). Đồng thời, yếu tố “hình ảnh” cũng được đề xuất để đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận bên cạnh hai yếu tố đã có từ trước là: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chất năng. Gronroos cho răng, “hình ảnh” chính là cách nhìn nhận của người sử dụng dịch vụ đối với nhà cung ứng dịch vụ. Đây là sự chắt lọc những tác động và ảnh hưởng đến sự cảm nhận về hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ hình thành trong tâm trí khách hàng, chủ yếu thông qua những thông tin truyền thông và kinh nghiệm của khách hàng. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN Kỳ vọng về dịch vụ Trải nghiệm Hình ảnh Thông tin thị trường Hình ảnh Truyền miệng Kết quả/ Quá trình/ Chất lượng chức năng Nhu cầu khách hang Chất lượng kĩ thuật Kiến thức khách hàng Hình 1.8: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. (Nguồn: Gronroos_2000) Như vậy, theo mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ đã được cải tiến của Gronroos có ba tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 34
47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương 1. Chất lượng kỹ thuật: Có năm tiêu chí đánh giá nhân tố này: Sản phẩm dịch vụ, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, tiện ích cho khách hàng, trang thiết bị. 2. Chất lượng chất năng: Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng nói trên thì chất lượng chất năng đóng vai trò quan trọng hơn, được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau: Sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, tinh thần tất cả vì khách hàng. 3. Hình ảnh doanh nghiệp: Là cảm nhận, ấn tượng chung của người sử dụng về nhà cung cấp dịch vụ. Mô hình của Gronroos được coi là một nỗ lực đầu tiên cho việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kỳ vọng người sử dụng. Một số nghiên cứu khác đã áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ này và thu được những kết quả khả quan. Tuy nhiên, những tiêu chí đánh giá vẫn chưa được đưa ra một cách rõ ràng nên vẫn còn nhiều khó khăn trong quá trình triển khai đánh giá. 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng Hiện nay tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hìa lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Parasuraman (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau,Trường đó là một nhân tố Đạiquyết định học của sự thỏa Kinh mãn. tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 35
48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Theo Nguyễn Thị Nhàn (2006) trích trong Bachelet (1995) “sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn trong lĩnh vực kinh doanh, chúng ta thường hay đồng nhất khái niệm “chất lượng” với “sự thõa mãn” của khách hàng. Như vậy, với những quan điểm của các nhà nghiên cứu thì sự thõa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng hơn so với chất lượng dịch vụ.Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Để khách hàng đạt được sự thỏa mãn thì phải bao gồm nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, những nhân tố tình huống và cả những đặc điểm cá nhân của khách hàng. Các nhà nghiên cứu Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996) đã kiểm định về mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thõa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Zeithaml và Bitner cho rằng, cùng với chất lượng sản phẩm, giá và chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố tác động đến sự hài lòng hay sự thõa mãn của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ cụ thể nào đó. Điều này có thể được minh họa bằng một sơ đồ như sau: Yếu tố tình huống Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Sự hài lòng của KH Giá Yếu tố cá nhân Hình 1.9: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH. (Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 36
49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Trong đó Chất lượng dịch vụ: Sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm. Chất lượng sản phẩm: Đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ. Giá: Giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố tình huống: Bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như: kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cung cấp dịch vụ. Các yếu tố cá nhân: bao gồm các đặc tính cá nhân của đối tượng điều tra như tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý 1.4. Tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Tính cho đến nay, số lượng công trình nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL cùng như SERPERF để đo lường chất lượng của một dịch vụ cụ thể là rất lớn. Ngay bản thân Parasuraman và cộng sự cũng đã tiến hành kiểm định thang đo SERVQUAL trong nhiều dịch vụ khác nhau và kết quả là khá tương đồng khi ghi nhận tác động của những thành phần trong thang đo SERVQUAL đối với sự hài lòng của khách hàng. Đồng quan điểm, Buttle cho rằng, thang đo SERVQUAL là một trong những thang đo có độ tin cậy cao và được sử dụng phổ biến, rộng rãi trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Khắc phục được khó khăn trong việc đo lường giá trị kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ, thang đo SERPERF cho thấy kết quả tương đồng như thang đo SERVQUAL. Trong khu vực công, việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ được cung cấp bởi hệ thống chính quyền các cấp là một trong những cơ sở quan trọng giúp cho bộ máy nhà nước thực hiện ngày càng tốt hơn chức năng của mình, đáp ứng ngày càngTrường tốt hơn nhu cầu của Đại người dân. học Trong khuKinh vực công, tếngười Huếdân được xem là SVTH: Lê Hoài Giang 37
50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương khách hàng, những người trực tiếp sử dụng các dịch vụ do các cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan nhà nước ủy quyền cung cấp. Một số công trình trong và ngoài nước cũng cho thấy rằng, các yếu tố trong thang SERVQUAL nói chung và thang đo SERPERF nói riêng có sự tác động lớn đến sự hài lòng của người dân khi họ sử dụng các dịch vụ trong khu vực công. 1.4.1. Nghiên cứu nước ngoài. Mamat thục hiện nghiên cứu với hai mục tiêu: xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân miền Nam Thái Lan đối với các dịch vụ hành chính công do các cơ quan nhà nước cung cấp và mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân nơi đây. Dựa trên kết quả khảo sát từ 234 người dân địa phương vùng này, tác giả đã chỉ ra rằng, bốn trong năm yếu tố của thanh đo SERVQUAL bao gồm phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, mức độ tin cậy và mức độ đáp ứng tác động có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng của người dân nơi đây. Kết quả nghiên cứu là hàm ý chính sách giúp các nhà quản lý hành chính địa phương này xây dựng hệ thống các giải pháp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân, cải thiện sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công của địa phương. Akgul sử dụng thang đo SERVQUAL trong việc đo lường sự hài lòng của người dân vùng Kirsehir, Thổ Nhĩ Kỳ đối với dịch vụ hành chính công tại địa phương này. Dữ liệu được thu thập từ 292 người dân đang sinh sống và làm việc tại Kirsehir cho thấy rằng, tất cả các yếu tố trong thang đo SERVQUAL đều có tác động đến sự hài lòng của người dân nơi đây. Trong đó, yếu tố phương tiện hữu hình (đặc biệt là về giao thông đô thị) là yếu tố có sự chênh lệch lớn nhất trong đánh giá của người dân và theo đó là yếu tố mà chính quyền cần phải cải thiện nhằm nâng cao sự hìa lòng của người dân. 1.4.2. Nghiên cứu trong nước. Nguyễn Thị Nhàn tiến hành nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa mãn của người dân dựa trên thang đo SERPERF. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, năm thành phần bao gồm cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, sự tin cậy và môi trường làm việc có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 38
51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương hành chính công. Điều này có nghĩa rằng, khi năm thành phần này được cải thiện thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng được tăng lên. Theo nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công đó là: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định cho thấy cả năm nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa khi năm nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được tăng lên và ngược lại. Theo nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh đã đo lường dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho rằng, sự hài lòng của người dân nơi đây chịu ảnh hưởng bởi bốn yếu tố quan trọng là: quy trình thủ tục, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy và cơ sở vật chất. Kết quả kiểm định cho thấy rằng cả bốn yếu tố này đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả khảo sát cho thấy rằng, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ nơi đây: sự tin cậy,thái độ phục vụ, sự đồng cảm, môi trường cung cấp dịch vụ, năng lực phục vụ và cơ sở vật chất. Nghiên cứu của Nguyễn Hoài Nam nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1, tỉnh Bến Tre cho thấy rằng, sáu nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công ở đây bao gồm: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, cơ sở vật chất và chi phí. Theo nghiên cứu của Nguyễn Phương Mai và cộng sự đã tiến hành đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ hành chính công của người dân quận Tây Hồ, Hà Nội theo thang đo SERPERF. Theo đó, nghiên cứu tiến hành đánh giá tác động của 7 yếu tố đến sự hài lòng của người dân trong khu vực đối với chất lượng dịch vụ hành chính công nơi đây. Kết quả thu thập 440 người dân tham gia phỏng vấn cho thấy rằng, năng lực phục vụ và đạo đức tách nhiệm của cơ quan hành chính là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đếnTrường sự hài lòng của người Đại dân. Ngoài học ra, các Kinh yếu tố liên quantế đến Huế thời gian cung SVTH: Lê Hoài Giang 39
52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương cấp dịch vụ, chi phí sử dụng dịch vụ và các phương tiện hữu hình cũng tác động đến sự hài lòng của người dân quận Tây Hồ đối với dịch vụ hành chính công. Như vậy, có thể thấy rằng mô hình SERVQUAL và mô hình biến thể của nó là SERPERF là một mô hình có thể sử dụng một cách đáng tin cậy trong việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch hành chính công ở một địa phương cụ thể. Đây chính là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận văn của mình. 1.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị. Trên cơ sở tham khảo các mô hình nghiên cứu trước, nhận thấy mỗi mô hình có một số đặc điểm phù hợp với đề tài, bởi dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ như các loại hình dịch vụ khác, bằng chứng là việc thu phí dịch vụ đối với người thụ hưởng. Tuy nhiên, đây là một loại hình dịch vụ đặc thù của Nhà nước bắt buộc người dân sử dụng (nhằm mục đích Nhà nước quản lý xã hội) và là loại hình dịch vụ không hướng tới yếu tố lợi nhuận mà hướng tới sự tin tưởng, hài lòng của người dân đối với Chính quyền. Chính vì vậy, có thể áp dụng mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh vào mô hình đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, loại hình dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật nên mô hình nghiên cứu cũng có một số điều chỉnh cho phù hợp. Bên cạnh đó cùng với việc nghiên cứu các văn bản, chính sách của Nhà nước về công tác cải cách hành chính và tình hình thực tế ở địa phương, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế như sau: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 40
53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Sự tin cậy Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ của nhân viên Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC của văn Thái độ phục vụ của nhân viên phòng UBND tỉnh TT Huế. Quy trình thủ tục Sự đồng cảm Lệ phí Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề nghị (Nguồn: Mô hình nghiên cứu của tác giả) Sự tin cậy: là cảm nhận của người dân về những cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công, có tác động đến sự hài lòng của người dân. Thang đo yếu tố sự tin cậy bao gồm. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 41
54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Bảng 1.1 Nhân tố sự tin cậy Biến Nội dung Nguồn Các quy trình thủ tục hành chính được công khai STC1 Phan Thanh Hiền minh bạch. STC2 Hồ sơ được trả lại không bị thiếu sót, mất mát. Phan Thanh Hiền STC3 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn. Phan Thanh Hiền STC4 Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ. Phan Thanh Hiền STC5 Chí phí làm hồ sơ không quá cao. Phan Thanh Hiền Cơ sở vật chất: bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác có tác động đến sự hài lòng của người dân. Cụ thể, thang đo cho thành phần cơ sở vật chất như sau: Bảng 1.2: Nhân tố cơ sở vật chất Biến Nội Dung Nguồn CSVC1 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát. Phan Thanh Hiền Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ luôn được dọn vệ sinh CSVC2 Phan Thanh Hiền sạch sẽ. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi CSVC3 Phan Thanh Hiền (bàn, ghế, máy lạnh, bút ) Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ tương đối hiện đại (máy CSVC4 Phan Thanh Hiền vi tính, máy in, máy scan ) Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là CSVC5 Phan Thanh Hiền hợp lý. Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được CSVC6 Phan Thanh Hiền niêm yết, dán đầy đủ. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 42
55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Năng lực phục vụ của chuyên viên: là một trong những tiêu chí quan trọng, thể hiện tính quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công. Thang đo năng lực phục vụ của nhân viên gồm: Bảng 1.3: Nhân tố Năng lực phục vụ của chuyên viên Biến Nội Dung Nguồn Tài liệu đào tạo bồi dưỡng lãnh đạo cấp NLPV1 Chuyên viên có khả năng giao tiếp tốt. phòng. – trường chính trị Nguyễn Chí Thanh. Tài liệu đào tạo bồi dưỡng lãnh đạo cấp Chuyên viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công NLPV2 phòng. – trường việc. chính trị Nguyễn Chí Thanh. Tài liệu đào tạo bồi dưỡng lãnh đạo cấp Chuyên viên rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ NLPV3 phòng. – trường liên quan. chính trị Nguyễn Chí Thanh. Tài liệu đào tạo bồi dưỡng lãnh đạo cấp Chuyên viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng NLPV4 phòng. – trường vướng mắc của người dân. chính trị Nguyễn Chí Thanh. Thái độ phục vụ của chyên viên:bao gồm các yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính công, đó là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 43
56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương giải quyết công việc nhanh chóng và kịp thời Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên bao gồm: Bảng 1.4: Nhân tố thái độ phục vụ của chuyên viên Biến Nội Dung Nguồn Tài liệu đào tạo bồi dưỡng lãnh đạo cấp TĐPV1 Chuyên viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn phòng. – trường trả hồ sơ chính trị Nguyễn Chí Thanh. Tài liệu đào tạo bồi dưỡng lãnh đạo cấp TĐPV2 Chuyên viên có thái độ thân thiện khi trả lời những phòng. – trường thắc mắc của người dân. chính trị Nguyễn Chí Thanh. Tài liệu đào tạo bồi dưỡng lãnh đạo cấp TĐPV3 Chuyên viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải phòng. – trường quyết hồ sơ. chính trị Nguyễn Chí Thanh. Nghiên cứu định TĐPV4 Chuyên viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc của người dân. tính của tác giả. Nghiên cứu định TĐPV5 Chuyên viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ công bằng, đối với mọi người dân. tính của tác giả. Chuyên viên có trách Nghiên cứu định TĐPV6 nhiệm cao đối với hồ sơ của người dân. tính của tác giả. Nghiên cứu định TĐPV7 Chuyên viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ. tính của tác giả. Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy định xử lý hồ sơ ThangTrường đo quy trình thủ tụcĐại bao gồm: học Kinh tế Huế SVTH: Lê Hoài Giang 44