›

Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế

pdf 117 trang thiennha21 21/04/2022 9461
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_ve_chat_luong.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ====== PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KING BBQ BUFFET HUẾ ĐẶNG THỊ YẾN NHI Khĩa học: 2017 - 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ====== PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KING BBQ BUFFET HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Đặng Thị Yến Nhi ThS. Trần Quốc Phương Lớp: K51B Quản trị kinh doanh HUẾ, 01/2021
  3. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Lời Cảm Ơn Để hồn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước tiên tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến các quý thầy, cơ giáo giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Đặc biệt, tơi xin gởi đến ThS. Trần Quốc Phương – người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất. Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, quản lý và các anh chị cán bộ, nhân viên của nhà hàng King BBQ Buffet Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho tơi được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại nhà hàng. Tơi xin cảm ơn các anh chị bộ phận tài chính kế tốn đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để tơi hồn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp này. Tơi cũng xin bày tỏ lịng biết ơn đến ban lãnh đạo của Trường Đại học kinh tế - Đại học Huế và các Khoa, Phịng ban chức năng đã tạo cho tơi cĩ cơ hội được học hỏi nhiều kiến thức bổ ích. Kiến thức mà tơi được học khơng chỉ là những kiến thức nền tảng cho quá trình nghiên cứu khĩa luận mà cịn là hành trang quý báu trong quá trình làm việc của tơi sau này. Do thời gian và kiến thức cịn hạn chế nên trong quá trình hồn thành khĩa luận khơng thể tránh khỏi những sai sĩt, kính mong sự gĩp ý xây dựng của quý thầy, cơ giáo và các bạn sinh viên để bài khĩa luận này được hồn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Huế , ngày 17 tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện Đặng Thị Yến Nhi SVTH: Đặng Thị Yến Nhi i
  4. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Lý do chọn đề tài. 1 2.Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: 2 3. Phương pháp nghiên cứu: 2 3.1. Các bước nghiên cứu: 2 3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 3.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 5 4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 7 4.1 Phạm vi nghiên cứu: 7 4.2 Đối tượng nghiên cứu 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8 1.1.Cơ sở lý luận 8 1.1.1. Nhà hàng 8 1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng 8 1.1.1.2. Phân loại nhà hàng 8 1.1.1.3. Kinh doanh nhà hàng 10 1.1.2. Nhượng quyền thương hiệu 13 1.1.2.1. Khái niệm 13 1.1.2.2. Phân loại 14 1.1.2.3. Những ưu và nhược điểm của nhượng quyền thương hiệu 16 SVTH: Đặng Thị Yến Nhi ii
  5. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 1.1.3.Dịch vụ. 18 1.1.3.1.Khái niệm. 18 1.1.3.2.Đặc trưng của dịch vụ 19 1.1.3.3.Phân loại dịch vụ. 20 1.1.4.Chất lượng dịch vụ 21 1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 21 1.1.4.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 22 1.1.5. Sự hài lịng của khách hàng 23 1.1.5.1. Khái niệm sự hài lịng 23 1.1.5.2 Phân loại sự hài lịng của khách hàng 24 1.1.5.3. Các yếu tố tạo nên sự hài lịng của khách hàng 25 1.1.5.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng 25 1.1.6. Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 26 1.1.6.1. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 26 1.1.6.2. Mơ hình SERVPERF 30 1.1.6.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 1.1.6.4. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng của nhà hàng King BBQ Buffet 33 1.2.Cơ sở thực tiễn 34 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KING BBQ BUFFET HUẾ 36 2.1. Tổng quan về nhà hàng King BBQ Bufet Huế 36 2.1.1. Giới thiệu chung . 36 2.1.2. Giới thiệu về nhà hàng King BBQ Huế 36 2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển 37 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng King BBQ Buffet Huế 37 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng King BBQ Huế 42 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế 43 2.2.1. Thực trạng nội thất trang thiết bị 44 2.2.2Chất lượng sản phẩm nhà hàng cung cấp 45 2.2.3. Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên 45 SVTH: Đặng Thị Yến Nhi iii
  6. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 2.2.4. Chăm sĩc khách hàng 45 2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet huế. 46 2.3.1. Mơ tả mẫu quan sát 46 2.3.1.1. Về giới tính 46 2.3.1.2. Về độ tuổi 47 2.3.1.3. Về thu nhập 47 2.3.1.4. Về số lần sử dụng dịch vụ 48 2.3.1.5. Về phương thức nhận biết 48 2.3.2. Kiểm định các thang đo 49 2.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng theo mơ hình nghiên cứu đề xuất 49 2.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49 2.3.2.3 Sự hài lịng 52 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.3.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập 53 2.3.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 56 2.3.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế 57 2.3.5. Kiểm định phân phối chuẩn 62 2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố thơng qua giá trị trung bình 63 2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố nội thất trang thiết bị 63 2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố chăm sĩc khách hàng 64 2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố chất lượng sản phẩm 66 2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ 67 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KING BBQ BUFFET HUẾ 69 3.1. Định hướng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế 69 3.2. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại trung tâm. 70 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao, cải thiện và bổ sung các nội thất, trang thiết bị cho nhà hàng.70 3.2.1.1 cơ sở của giải pháp 70 SVTH: Đặng Thị Yến Nhi iv
  7. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 3.2.1.2 Phương hướng thực hiện 70 3.2.1.3 Đánh giá kết thức thực hiện giải pháp 72 3.2.2 Giải pháp 2: nâng cao chính sách chăm sĩc khách hàng 72 3.2.2.1 cơ sở của giải pháp 72 3.2.2.2 phương hướng thực hiện 72 3.2.2.3 Đánh giá kết thức thực hiện giải pháp 74 3.2.3 Giải pháp 3: nâng cao chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống 74 3.2.3.1 cơ sở của giải pháp 74 3.2.3.2 Phương hướng thực hiện 75 3.2.3.3 Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp 76 3.2.4 Giải pháp 4: nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên 76 3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp 77 3.2.4.2 Phương thức thực hiện 77 3.2.4.3 Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp 79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 1. Kết luận 81 2. Kiến nghị 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 85 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 85 PHỤ LỤC 2 : THƠNG KÊ MƠ TẢ 89 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH ALPHA 91 PHỤ LỤC 4 : KIỂM ĐỊNH EFA 95 PHỤ LỤC 5: MƠ HÌNH HỒI QUY 99 SVTH: Đặng Thị Yến Nhi v
  8. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương DANH MỤC VIẾT TẮT 1. EFA : Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 2. GAP : Khoảng cách trong mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1985) 3. SERVPERF – Sevice performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 4. SERVQUAL – Service Quality: thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1985) 5. Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố SVTH: Đặng Thị Yến Nhi vi
  9. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bảng mã hĩa thang đo của mơ hình 33 Bảng 2.1: Số lượng nhân sự tại nhà hàng King BBQ Huế 41 Bảng 2.2: Bảng số liệu doanh số tại nhà hàng King BBQ Huế 42 Bảng 2.3: Bảng so sánh kết quả hoạt động kinh doanh tại nhà hàng King BBQ Huế 42 Bảng 2.4: Các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng 44 Bảng 2.5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – nội thất thiết bị 50 Bảng 2.6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – chăm sĩc khách hàng 50 Bảng 2.7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – chất lượng sản phẩm 51 Bảng 2.8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – năng lực phục vụ 51 Bảng 2.9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – sự hài lịng 52 Bảng 2.10: Giá trị KMO của biến biến độc lập 53 Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố 54 Bảng 2.12: Giá trị KMO của biến phụ thuộc 56 Bảng 2.13: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc 56 Bảng 2.14: Tổng giá trị giải tích 57 Bảng 2.15: Gộp biến đại diện 57 Bảng 2.16:Ma trận các hệ số tương quan Pearson 58 Bảng 2.17: Độ phù hợp của mơ hình 59 Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA 59 Bảng 2.19: Hệ số tương quan 60 Bảng 2.20. Kết luận kiểm định giả thuyết 61 Bảng 2.21: Kiểm định phân phối chuẩn 62 Bảng 2.22: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố nội thất thiết bị 63 Bảng 2.23: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố chăm sĩc khách hàng .65 Bảng 2.25: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố năng lực phục vụ 67 Kiểm định phân phối chuẩn 101 SVTH: Đặng Thị Yến Nhi vii
  10. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Các đặc trưng của dịch vụ 19 Hình 1.2. Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng 25 Hình 1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988) 26 Hình 1.4. Mơ hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ 27 Hình 1.5. Mơ hình nghiên cứu 32 Hình 2.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức của nhà hàng King BBQ Huế 41 SVTH: Đặng Thị Yến Nhi viii
  11. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Doanh số tại nhà hàng King BBQ Huế 43 Biểu đồ 2.2. Cơ cấu về giới tính 46 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu độ tuổi của mẫu khảo sát 47 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu về thu nhập của mẫu khảo sát 48 Biểu đồ 2.5: Số lần sử dụng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Huế 48 Biểu đồ 2.6. Phương thức nhận biết 49 Biểu đồ 2.7 : Đánh giá của khách hàng về nhân tố nội thất trang thiết bị 64 Biểu đồ 2.8: Đánh giá của khách hàng về nhân tố chăm sĩc khách hàng 66 Biểu đồ 2.9 : Đánh giá của khách hàng về nhân tố chất lượng sản phẩm 67 Biểu đồ 2.10 : Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ 68 SVTH: Đặng Thị Yến Nhi ix
  12. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý do chọn đề tài. Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu giao lưu và hội nhập giữa các dân tộc và quốc gia ngày càng tăng. Con người khơng chỉ muốn thưởng thức những mĩn ăn đồ uống của quê hương, của dân tộc mà cịn muốn thưởng thức những mĩn ăn đồ uống khác lạ của các dân tộc khác trên thế giới. Nhu cầu của con người khơng chỉ là “ăn no, mặc ấm” nữa mà cịn phải “ăn ngon, mặc đẹp”, “ăn sạch, sống lành”. Biết hưởng thụ và tận hưởng tất cả những gì hiện đại và tiên tiến nhất. Nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí, nghỉ ngơi cũng vì thế mà tăng lên. Do đĩ, nhà hàng, khách sạn và các trung tâm giải trí, thương mại được mở ra ngày càng nhiều. Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang cĩ những bước phát triển mạnh. Đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành du lịch, hàng loạt nhà hàng khách sạn từ trung cấp đến cao cấp được đưa vào hoạt động. Theo số liệu thống kê gần đây của Bộ kế hoạch và Đầu tư, năm 2020, cả nước cĩ khoảng 540.000 cửa hàng ăn uống, trong đĩ cĩ 430.000 cửa hàng nhỏ, hơn 7.000 nhà hàng thức ăn nhanh, 22.000 nhà hàng cà phê, bar và hơn 80.000 nhà hàng phát triển bài bản. Đặc biệt ở Huế, nơi luơn là một trong những điểm du lịch được ưa thích của khách trong và ngồi nước với nền ẩm thực phong phú thì việc kinh doanh nhà hàng là một dịch vụ đầy tiềm năng. Vì vậy đã cĩ khơng ít nhà hàng được mở ra ở Huế trong thời gian gần đây nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về ăn uống. Trong đĩ khơng thể khơng kể đến nhà hàng King BBQ Buffet Huế. Cho tới nay nhà hàng đã đạt được những thành cơng nhất định, thu hút một lượng lớn khách tiêu dùng dịch vụ và tạo được dấu ấn của mình trong lịng khách hàng. Bên cạnh những thành cơng thì nhà hàng cũng khơng khỏi tránh được những thách thức đặc biệt là sự cạnh tranh trong ngành ngày càng cao, và cơng suất của nhà hàng cũng cĩ hạn. Sự hài lịng của khách hàng là thước đo rõ ràng nhất của chất lượng dịch vụ. Mức độ hài lịng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ của nhà hàng càng tốt, dễ dàng tạo dấu ấn trong lịng và giữ chân được khách hàng lâu dài. SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 1
  13. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Do đĩ, em lựa chọn đề tài : “Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế”, hy vọng sẽ đĩng gĩp một phần nhỏ nào đĩ vào việc cải thiện, hồn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng và là nguồn tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến vấn đề này và muốn tìm hiểu về nhà hàng King BBQ Huế. 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: đánh giá múc độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế. Đua ra giải pháp để hồn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của nhà hàng, làm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. - Mục tiêu cụ thể: + Xác định nhũng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế. + Đánh giá tình hình hoạt động hiện tại và mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế. + Đề xuất kiến nghị và giải pháp khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Buffet Huế. 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: - Tình hình chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Buffet Huế như thế nào? - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Buffet Huế? - Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đĩ? - Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Buffet Huế như thế nào? - Ngành dịch vụ nĩi chung và nhà hàng King BBQ Buffet Huế nĩi riêng cần cĩ những biện pháp nào để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ cũng như giữ chân những khách hàng hiện cĩ và thu hút được những khách hàng mới? 3. Phương pháp nghiên cứu: 3.1. Các bước nghiên cứu: Bước 1: Xác định đề tài nghiên cứu Bước 2: Thiết lập nghiên cứu SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 2
  14. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Bước 3: Nghiên cứu sơ bộ Bước 4: Thiết kế bảng hỏi Bước 5: Kiểm tra bảng hỏi Bước 6: Nghiên cứu chính thức => Phát và thu thập lại bảng câu hỏi Bước 7: Xử lý, phân tích kết quả => Sử dụng phần mềm SPSS, tiến hành phân tích số liệu Bước 8: Kết luận và báo cáo 3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu Đề tham khảo, phục vụ cho việc phân tích, đánh giá trong nghiên cứu. Đề tài sử dụng các số liệu sơ cấp và thứ cấp. - Số liệu sơ cấp: được thu thập thơng qua + Nghiên cứu định tính: Dựa trên cơ sở các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các lý thuyết liên quan khác, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đồng thời xây dựng thang đo sơ bộ chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng. Phỏng vấn, thảo luận trực tiếp với nhân viên, ban quản lý của nhà hàng để nắm rõ hơn về các quan điểm và đánh giá của họ về sự hài lịng của khách hàng. + Nghiên cứu định lượng: Thu thập từ tiến hành điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại nhà hàng thơng qua phiếu khảo sát đã được thiết kế.Với mục tiêu khảo sát sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng, bảng hỏi được thiết kế dựa vào thang đo kiểu Likert 5 mức độ với mỗi mức độ như sau: 1 – Rất khơng hài lịng, 2 – Khơng hài lịng, 3 – Trung lập, 4 – Hài lịng, 5 – Rất hài lịng. Phiếu điều tra được thiết kế như sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Căn cứ vào số lượt khách hằng ngày đến nhà hàng King BBQ Buffet Huế trung bình khoảng 700 lượt khách/tuần. Nhận thấy khách chủ yếu là người Việt Nam, phiếu được phát cho khách sử dụng dịch vụ trong thời gian từ ngày 10/11/2020 đến ngày 5/1/2021. Dự kiến phát 150 phiếu cho chủ yếu là khách hàng trong nước. Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu khảo sát và chọn thang điểm Ngơn ngữ chính dùng là tiếng Việt SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 3
  15. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Mẫu phiếu khảo sát gồm các câu hỏi chính và phần hỏi thêm thơng tin cá nhân của khách hàng Câu hỏi chính gồm các câu hỏi để khách hàng đánh giá về mức độ hài lịng đối với cách thiết kế nội thất, khơng gian, chất lượng dụng cụ ăn uống, mĩn ăn, phục vụ, theo thang điểm 1 – Rất khơng hài lịng, 2 – Khơng hài lịng, 3 – Trung lập, 4 – Hài lịng, 5 – Rất hài lịng. Bước 3: phát phiếu khảo sát Trực tiếp phát phiếu khảo sát ngay sau khi khách hàng đã ăn uống, sử dụng dịch vụ xong. Trực tiếp hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng điền phiếu khảo sát Phát phiếu vào hai ngày cuối tuần và bắt đầu thực hiện từ ngày 10/11/2020 đến ngày 5/1/2021 Bước 4: thu phiếu khảo sát Tiến hành thu phiếu khảo sát ngay khi khách hàng điền đầy đủ thơng tin trong phiếu Tổng hợp thơng tin và lưu lại kết quả sau mỗi tuần phát phiếu + Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện. Đề tài sẽ lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi và dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng ở nhà hàng mà người điều tra cĩ nhiều khả năng gặp được đối tượng. Nghiên cứu điều tra trực tiêp tại nhà hàng để đảm bảo đối tượng tham gia phỏng vấn nhằm thu được kết quả nghiên cứu chính xác nhất. + Phương pháp tính cỡ mẫu: Mơ hình nghiên cứu gồm 4 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 26 biến quan sát. Theo Hair và cộng sự (1998), để cĩ thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 4 mẫu trên 1 biến quan sát, nên số lượng mẫu cần thiết là từ n = 26x 4 = 104 mẫu trở lên. p(1- p)xZ^2 Theo cơng thức của Cochran: n = e^2 Với z=1.96, e=5%. Sau khi điều tra thử 40 mẫu, thu được 37 mẫu hợp lệ, 3 mẫu khơng hợp tệ (tỷ lệ trả lời là 92.5%). Do đĩ, tính được p= 0.925, q=0.075. Sử dụng cơng thức tính cỡ mẫu theo phương pháp tỉ lệ, tính được cỡ mẫu là 107 khách hàng. Cỡ mẫu tính tốn nay khơng chênh lệch nhiều so với cỡ mẫu tính theo Hair và cộng sự (1998). Vậy số bảng SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 4
  16. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương hỏi cần đi điều tra là 140 bảng để cĩ thể dự phịng cho các phiếu bị loại do đánh sai, khơng đúng cách. - Số liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho quá trình nghiên cứu là các cơ sở lý luận và các tài liệu cĩ chọn lọc. Nguồn thu thập các lý thuyết, thơng tin cho dữ liệu thứ cấp được lấy từ: + Các giáo trình liên quan, một số cơng trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp đại học, cao học tại thư viện trường Đại học Kinh tế Huế + Bài báo,tạp chí về sự hài lịng trên các trang mạng chuyên ngành. Tuy nhiên, do tính tin cậy khơng cao nên chủ yếu được sử dụng với mục đích tham khảo. + Các thơng tin, số liệu thu thập được từ nhà hàng King BBQ Buffet Huế như: cơ sở vật chất trang thiết bị, nguồn nhân lực, doanh thu, lợi nhuận, 3.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện việc phân tích, thống kê các số liệu sơ cấp. Phương pháp phân tích xử lý số liệu như sau: Bước 1: sau khi thu thập đủ số phiếu khảo sát khách hàng, các số liệu thu thập được tổng hợp và xử lý trước trên phần mềm Excel và đưa vào tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 22 Bước 2: tiến hành thống kê mơ tả để phân tích mẫu quan sát về các tiêu chí: giới tính, độ tuổi, thu nhập, số lần sử dụng dịch vụ, cách thức nhận biết, Bước 3: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Bước 5: Phân tích mối tương quan giữa các biến và đưa ra mơ hình hồi quy Bước 6: Phân tích hồi quy đa biến và phân tích ANOVA kiểm định giả thuyết nghiên cứu thống kê Bước 7: Kiểm địch phân phối chuẩn của mơ hình hồi quy Bước 8: Kiểm định giá trị trung bình ONE SAMPLE T-TEST Trong đĩ: + Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến khơng phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha. Thang SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 5
  17. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương đo cĩ hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là cĩ thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). 0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt 0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 : Thang đo cĩ thể sử dụng được 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7 : Cĩ thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. + Phân tích nhân tố khám phá EFA: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng cĩ ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thơng tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố cĩ Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu. Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax. Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,5 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số Eigenvalue >1 Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố + Phân tích hồi quy đa biến và phân tích ANOVA kiểm định giả thuyết nghiên cứu thống kê Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ: HL = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Với: Xi là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng HL: sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ βi là giá trị ảnh hưởng của Xi đối với HL Sau khi kiểm định PEARSON là các nhân tố và sự hài lịng cĩ mối liên hệ tuyến tính thì cĩ thể mơ hình hĩa mối quan hệ nhân quả của các nhân tố này đối với sự hài lịng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến. (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 6
  18. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến cĩ tương quan với biến HL sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan. Yếu tố cĩ hệ số beta của nhân tố càng lớn thì cĩ thể nhận xét rằng nhân tố đĩ cĩ mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mơ hình nghiên cứu. 4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 4.1 Phạm vi nghiên cứu: Khơng gian: Nghiên cứu được thực hiện tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế cơ sở 1 ở địa chỉ Tầng 4, Lơ L4-7-8 TTTM Vincom 50A Hùng Vương, TP Huế Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp: số liệu được thu thập phục vụ cho đề tài trong giai đoạn năm 2018-2020. Số liệu sơ cấp: được thu thập và xử lý thơng qua thực hiện điều tra khảo sát khách hàng của trung tâm vào thời gian từ tháng 10/2020 – 01/2021. 4.2 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế. SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 7
  19. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.Cơ sở lý luận 1.1.1. Nhà hàng 1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng Nhà hàng chế biến và phục vụ thức ăn đồ uống cho khách hàng các bữa ăn thường được phục vụ và thưởng thức tại chỗ nhưng nhiều nhà hàng hàng cũng mang bán thức ăn cho khách mang về và cung cấp dịch vụ mang thức ăn đến tận nơi. Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì hoạt động du lịch trong đĩ cĩ hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng khơng ngừng phát triển, các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hồn thiện hơn. Theo từ điển Oxford: “Nhà hàng là nơi để chế biến và phục vụ quá trình thưởng thức các bữa ăn cho thực khách”. Theo thơng tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ thương mại Việt Nam: “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống cĩ chất lượng cao, cĩ cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng” Theo Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh và Cơng Nghệ Hà Nội: “Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau”. 1.1.1.2. Phân loại nhà hàng Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Cĩ nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, bao gồm quy mơ, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên kết; - Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, mĩn ăn phục vụ): Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất. Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các mĩn ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ. Bao gồm: SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 8
  20. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương + Nhà hàng Pháp – phục vụ các mĩn ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu. + Nhà hàng Ý – phục vụ các mĩn ăn Ý + Nhà hàng Trung Hoa – phục vụ các mĩn ăn Trung Hoa + Nhà hàng Á – phục vụ các mĩn ăn của các nước Châu Á + Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu - Phân loại nhà hàng theo quy mơ, đẳng cấp: Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm: + Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố. + Nhà hàng trung – cao cấp + Nhà hàng rất sang trọng + Canteen – nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học, - Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ: Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất hiện nay tại Việt Nam. Bao gồm: + Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service) + Nhà hàng chọn mĩn (A lacarte) + Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) + Nhà hàng cà phê cĩ phục vụ ăn uống (coffee shop) + Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food) + Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) - Phân loại theo loại đồ ăn chuyên: Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như: + Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các mĩn ăn hải sản hoặc các mĩn ăn đặc sản của các vùng miền + Nhà hàng chuyên gà/bị/dê: chuyên phục vụ các mĩn được chế biến từ gà/bị/dê + Nhà hàng bia hơi + Nhà hàng Lẩu - Các cách phân loại khác: Ngồi 4 cách phân loại nhà hàng phổ biến trên đây, một số ít cịn phân loại nhà hàng theo các tiêu chí khác. Cụ thể: * Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết cĩ thể chia ra các loại: + Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp cơng nghiệp, trường học, cơ quan hành chính, SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 9
  21. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương + Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống * Phân loại nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta cĩ thể chia ra các loại: + Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các mĩn ăn đặc trưng của một dân tộc nhất định + Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ các mĩn ăn đặc sản của một vùng miền nhất định * Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, cĩ: + Nhà hàng tư nhân + Nhà hàng nhà nước + Nhà hàng cổ phần + Nhà hàng liên doanh + Nhà hàng tập thể (hợp tác xã) + Nhà hàng 100% vốn nước ngồi. Cĩ nhiều khái niệm, nhiều vấn đề liên quan đến nhà hàng. Mỗi loại cơ sở kinh doanh, mỗi loại nhà hàng đều cĩ các loại mĩn ăn và phong cách phục vụ khác nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách. Việc phân loại nhà hàng là vơ cùng cần thiết, khơng những giúp nhà hàng xác định và cung cấp những dịch vụ, phong cách phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn đến khách hàng, mà cịn khiến các thực khách tìm kiếm địa điểm ăn uống nhanh và dễ dàng hơn theo nhu cầu của mình. 1.1.1.3. Kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh bao gồm các hoạt động chế biến, tổ chức bán và phục vụ thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống giải trí cho khách hàng nhằm mục đích thu lại lợi nhuận. Vai trị của kinh doanh nhà hàng: – Đáp ứng nhu cầu ăn uống xã hội ngày càng tăng – Phát triền nhà hàng kinh doanh ăn uống chính là nơi hội tụ dịng tộc và giao lưu các cộng đồng dân cư nhằm tăng cường tình đồn kết hữu nghị giữa các dân tộc. – Nhà hàng cĩ vị trí quan trọng để phát triển ngành du lịch. + Một trong những nhu cầu quan trọng của khách du lịch thực hiện các chuyến đi là thưởng thức các mĩn ăn đặc sản dân tộc nơi đến. Nhà hàng sẽ thỏa mãn nhu cầu này. + Phát triển nhà hàng gĩp phần khai thác mọi tiềm năng của địa phương vào kinh doanh, đẩy nhanh nhịp độ tăng trưởng kinh tế ở địa phương. SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 10
  22. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương + Thúc đẩy sản xuất ở địa phương phát triển, đặc biệt sản xuất nơng nghiệp. + Tạo cơ hội cho người lao động ở địa phương cĩ việc làm và tăng thu nhập dân cư ở địa phương. – Phát triển nhà hàng gĩp phần giữ gìn, khơi phục và phát triển bản sắc văn hĩa xã hội. + Như chúng ta đều biết ăn uống là văn hĩa ẩm thực + Ăn uống thể hiện phong tục tập quán dân tộc + Xu hướng chung, kinh doanh ăn uống khơng chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất mà nảy sinh từ nhu cầu thưởng thức văn hĩa nghệ thuật. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động phức tạp và cần cĩ sự liên kết, thống nhất cao bởi nhiều yếu tố, kể cả yếu tố vật chất và yếu tố con người. Vậy kinh doanh nhà hàng chính là dịch vụ ăn uống cho nên cĩ đặc điểm sau: + Sản phẩm của nhà hàng khơng thể lưu kho, lưu bãi, khơng thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ cĩ thể sản xuất ra tiêu dùng ngay tại chỗ. + Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp cĩ các dạng vật chất và phi vật chất, cĩ loại do kinh doanh sản xuất ra và cĩ loại chuyên bán nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp. - Đặc điểm về lao động + Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. + Lao động trong nhà hàng phải cĩ chuyên mơn cao. + Các bộ phận đảm nhận chức vụ và cơng việc khác nhau khơng thể thay thế cho nhau. + Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, cĩ tính chuyên mơn nghiệp vụ cao. - Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của nhà hàng cĩ nhiều loại, mỗi một khách hàng cĩ một đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình độ văn hố đơn vị xã hội khác nhau. Do đĩ để phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thĩi quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù hợp. - Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất: Tuỳ theo đặc điểm kinh doanh của nhà hàng mà thiết kế kiểu khác nhau, việc trang trí nội thất, trang thiết bị sẽ làm tăng SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 11
  23. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương vẻ sang trọng, khơng gian thống và hình ảnh đẹp giúp khách thấy ngon miệng khi dùng bữa. + Kiến trúc kiểu hiện đại: Phục vụ với tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồ uống. + Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà hàng trong khách sạn cao hạng. + Kiểu cổ đại: Là rập khuơn một phần mẫu, kiến trúc lâu đời, thành quách phong kiến. + Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rừng. + Kiểu nước ngồi : Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trung quốc . - Đặc điểm về phong cách phục vụ + Khả năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết tình huống, phải bình tĩnh, tự tin, cởi mở. - Đặc điểm về mơi trường phục vụ + Lao động trong nhà hàng địi hỏi phải cĩ tính chuyên nghiệp cao, phải tuân thủ những quy định một cách nghiêm ngặt. + Sự trung thực cĩ bản lĩnh và chịu khĩ là yêu cầu quan trọng của mơi trường của mỗi người phục vụ, tránh sự nhầm lẫn, cĩ tính chuyên mơn cao trong cơng việc. – Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 loại: + Sản phẩm tự chế là do nhà hàng tự chế biến + Hàng hĩa chuyển bán là hàng hĩa mua sẵn về để bán cho khách như rượu bia, nước khống, bánh kẹo – Nhà hàng phục vụ khách thường từ 6 giờ đến 24 giờ cĩ loại nhà hàng phục vụ 24/24 giờ. – Ở nhà hàng lao động thủ cơng là chủ yếu, nhưng cĩ tay nghề cao đặc biệt là khâu chế biến. – Doanh thu của nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của từng khách hàng, của từng bữa ăn, nên doanh thu thường thấp hơn so với loại hình kinh doanh khác. 1.1.1.4. Nhà hàng Buffet Vào thế kỷ XVIII, ở Pháp bắt đầu xuất hiên những bữa tiệc ngồi trời phục vụ một số lượng lớn khách mời, với những dãy bàn dài bày sẵn đồ ăn. Sau đĩ, hình thức này phổ biến sang Anh và các nước châu Âu. Mãi đến giữa thế kỷ XIX, người Mỹ mới SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 12
  24. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương biết đến loại hình Buffet này, nhờ sự sáng tạo của một nhà hàng Trung Quốc mở trên đất Mỹ. Từ đĩ, Buffet trở nên đặc biệt thịnh hành ở Mỹ vào những năm 1930 với nhiều biến tấu hiện đại. Và giờ đây, Buffet đã phát triển rộng rãi trên khắp thế giới. “Buffet” trong tiếng Pháp cĩ nghĩa là tự chọn hay cịn gọi là “tiệc đứng”, nghĩa là thực khách cĩ thể đi lại, đứng ngồi tùy thích khi ăn uống. Cái lợi của tiệc buffet là cĩ thể phục vụ cho nhiều người hơn so với tiệc ngồi. Buffet cĩ cái hay vì tạo nhiều cơ hội để thực khách giao tiếp với nhau – nhất là với những buổi tiệc cĩ tính chất xã giao, vì vậy thời gian ăn buffet cĩ thể kéo dài. Ăn buffet là hình thức ăn theo suất, trả tiền trọn gĩi nên nhà hàng sẽ đếm đầu người để tính tiền mà khơng phân biệt bạn ăn nhiều, ăn ít, hay khơng ăn. Các Loại Buffet Thường Gặp – Sitdown Buffet: Đây là loại tiệc Buffet lớn, khơng gian tiệc bao gồm các quầy phục vụ và các bàn ăn đã được setup trước. Cĩ nhiều và đa dạng các mĩn ăn. Thực khách dùng đồ ăn tại bàn và cĩ thể được phục vụ đồ uống. – Standing Buffet: Loại tiệc Buffet này cĩ tính cơ động, khơng bố trí bàn tiệc. Vì thế, thực khách lựa chọn các loại đồ ăn và dùng dụng cụ ăn trực tiếp trên tay, và phải tự phục vụ đồ uống. – Cooktail Buffet: Đây là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi mang tính chất ngoại giao. Các mĩn ăn được mang đến cho từng thực khách trên những đĩa lớn. Các loại đồ ăn hầu hết là đồ ăn lấy bằng tay (Fingerfood). 1.1.2. Nhượng quyền thương hiệu 1.1.2.1. Khái niệm Khơng khĩ để tìm thấy những doanh nghiệp sử dụng phương thức nhượng quyền thương hiệu tại Việt Nam và trên thế giới. Rất nhiều quán cà phê và trà sữa hiện đang sử dụng phương thức này để kinh doanh. Vậy nhượng quyền thương hiệu là gì? Nhượng quyền thương hiệu- Franchise là hình thức kinh doanh mà một cá nhân hoặc một tổ chức nào đĩ được sử dụng thương hiệu/ tên của sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định để kinh doanh trong một thời gian nhất định với một ràng buộc tài chính nhất định cĩ thể là một khoản chi phí hoặc là chia theo phần trăm doanh thu, lợi nhuận của cửa hàng. SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 13
  25. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 1.1.2.2. Phân loại Nhượng quyền thương hiệu là một mơ hình tương đối linh hoạt, và bất kỳ loại hình kinh doanh nào cũng cĩ thể được nhượng quyền. Cĩ nhiều loại nhượng quyền, cĩ thể được phân loại theo các yếu tố khác nhau, như mức đầu tư, chiến lược của bên nhượng quyền, hoạt động, mơ hình tiếp thị và quan hệ, v.v Sau đây tơi xin giới thiệu 4 loại hình nhượng quyền chính là: Nhượng quyền kinh doanh tồn diện, khơng tồn diện, nhượng quyền cĩ tham gia của quản lý và nhượng quyền cĩ tham gia đầu tư vốn. - Nhượng quyền mơ hình kinh doanh tồn diện (Full business format franchise) Đúng như tên gọi, đây là mơ hình nhượng quyền cĩ cấu trúc hồn chỉnh và chặt chẽ nhất khi thể hiện mức độ hợp tác và cam kết giữa hai bên nhượng và nhận. Khơng chỉ được sử dụng nhãn hiệu nhượng quyền thương hiệu, quan trọng hơn, bên nhận cĩ quyền sử hữu tồn bộ hệ thống để vận hành kinh doanh, bí quyết trong cơng nghệ sản xuất/kinh doanh và quyền quản lý sản phẩm/dịch vụ (sản xuất, tiếp thị, ). Bên nhượng quyền sẽ cung cấp một kế hoạch với đầy đủ thủ tục chi tiết về hầu hết mọi khía cạnh trong doanh nghiệp, cung cấp hệ thống đào tạo, hỗ trợ trong giai đoạn đầu cũng như về lâu dài sau này. Nhượng quyền mơ hình kinh doanh tồn diện là loại hình phổ biến nhất và thường được nhắc đến nhất trong hệ thống nhượng quyền thương hiệu. Các doanh nghiệp từ hơn 70 ngành cơng nghiệp đều cĩ thể thực hiện việc nhượng quyền này, tuy nhiên phổ biến nhất là ngành hàng thức ăn nhanh, bán lẻ, nhà hàng, dịch vụ kinh doanh, các trung tâm/phịng tập thể hình,vv . - Nhượng quyền mơ hình kinh doanh khơng tồn diện (Non-business format franchise) Với mơ hình này, bên nhượng quyền sẽ chỉ chuyển nhượng một số yếu tố trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, thường là cung cấp quyền sử dụng hình ảnh thương hiệu, hoặc cĩ thể là chia sẻ cơng thức hay mơ hình tiếp thị sản phẩm/dịch vụ. + Với nhượng quyền sử dụng thương hiệu, các thương hiệu thường cĩ giá trị tương đối cao và cĩ lượng fans nhất định, muốn sử dụng tên tuổi cho việc sản xuất các mặt hàng khơng chung ngạch. Ví dụ Pepsi (đồ uống) cấp phép cho các hãng áo phơng SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 14
  26. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương in logo của mình, Disney (hãng phim hoạt hình) cấp phép hình ảnh cho các sản phẩm đồ chơi, đồ gia dụng,vv + Nhượng quyền phân phối sản phẩm/dịch vụ là hình thức bên nhận quyền chỉ phụ trách khâu phân phối sản phẩm/dịch vụ ra thị trường. Ở Việt Nam, mơ hình này cũng tương đối phổ biến với những thương hiệu như Trung Nguyên (chuỗi cà phê), Pierre Cardin (áo sơ mi cao cấp),vv + Nhượng quyền cơng thức sản xuất và marketing sản phẩm xảy ra khi bên nhượng quyền cung cấp quyền kinh doanh và hỗ trợ các hoạt động tổ chức, vận hành, tiếp thị cho bên mua nhượng quyền. Coca Cola là một thương hiệu điển hình đang áp dụng. Nhìn chung, mơ hình nhượng quyền kinh doanh khơng tồn diện này thường được các doanh nghiệp áp dụng khi bên nhượng quyền mong muốn mở rộng hệ thống phân phối nhằm gia tăng độ phủ thị trường, tăng doanh thu để cạnh tranh với đối thủ. Vì khơng chuyển nhượng những yếu tố cốt lõi của doanh nghiệp, nên đa phần những doanh nghiệp này khơng quản lý quá chặt chẽ các hoạt động của bên nhận quyền và chỉ quan tâm đến thu nhập của việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ. - Nhượng quyền cĩ tham gia quản lý (Management franchise) Mơ hình nhượng quyền quản lý liên quan đến chất lượng và kinh nghiệm của các quản lý/ lãnh đạo hơn là kinh nghiệm trong ngành. Về cơ bản, nhượng quyền quản lý xảy ra khi bên nhượng quyền cung cấp người quản lý và điều hành doanh nghiệp cho bên nhận quyền, bên cạnh việc chuyển nhượng thương hiệu và mơ hình/ cơng thức kinh doanh. Người quản lý khơng cần phải tham gia vào hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp mà sẽ chỉ cĩ nhiệm vụ giám sát tồn diện. Vai trị của bạn là sử dụng kinh nghiệm và chuyên mơn cĩ được trong sự nghiệp của mình để lãnh đạo cơng ty và quản lý các bộ phận một cách hiệu quả, tập trung vào phát triển kinh doanh và đưa ra những quyết định mạnh mẽ về tài chính. Hình thức này đặc biệt phù hợp với các thương hiệu dịch vụ, yêu cầu cao về chất lượng liên quan đến nguồn nhân lực, cụ thể là ngành nhà hàng khách sạn. Ở Việt Nam, Holiday Inc hay Marriott đều là những chuỗi nhà hàng khách sạn lớn sử dụng mơ hình này. - Nhượng quyền cĩ tham gia đầu tư vốn (Equity franchise) SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 15
  27. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Equity Franchise cĩ nghĩa là bên nhượng quyền tham gia vốn đầu tư với tỉ lệ nhỏ dưới dạng liên doanh để trực tiếp tham gia kiểm sốt hệ thống. Bên nhượng quyền cĩ thể tham gia vào Hội đồng quản trị của cơng ty mặc dù số vốn tham gia đĩng gĩp chỉ chiếm tỉ lệ nhỏ. 1.1.2.3. Những ưu và nhược điểm của nhượng quyền thương hiệu * Ưu điểm của nhượng quyền thương hiệu - Chất lượng được đảm bảo Cĩ thể thấy việc xây dựng thương hiệu từ trước đem lại cho thương hiệu một sự minh bạch và chất lượng được đảm bảo với người tiêu dùng. Các chuỗi hệ thống cửa hàng thường được giám sát chặt chẽ về chất lượng, và quy trình quản lý của họ chuyên nghiệp luơn đảm bảo được về mặt chất lượng của sản phẩm. Chỉ cần một mắt xích lỏng, cĩ thể gây thiệt hại đến cả chuỗi nhượng quyền thương hiệu. - Định vị thương hiệu sẵn cĩ Thơng thường các thương hiệu muốn nhượng quyền phải cĩ một số lượng thị phần nhất định trên thị trường. Việc các bên nhận thương hiệu sang nhượng là một điều khá thuận lợi, vì bên nhận quyền sẽ khơng cần tốn thời gian định hình thương hiệu trên thị trường nữa. Mà thay vào đĩ họ sẽ tập trung phát triển vào bên trong cách quản lý vận hành sao cho cĩ một bộ máy tốt để phát triển doanh nghiệp. - Hệ thống quy mơ bài bản Những quy trình vận hành kinh doanh, quy trình tuyển chọn nhân viên đều được hệ thống hĩa về một quy chuẩn. Việc cĩ một khung xương sẵn sẽ giúp chủ doanh nghiệp dễ dàng phân bổ xuống các cơ sở nhận nhượng quyền. Một hệ thống quy mơ bài bản là một yếu tố giúp việc quản lý dễ dàng hơn và khi gặp sự cố thì cĩ thể khắc phục được vì đã cĩ những nguyên tắc đặt ra ngay từ đầu. - Hệ thống đào tạo bài bản Một điều nữa khi sử dụng phương thức nhượng quyền thương hiệu là sẽ được hưởng tồn bộ những chương trình đào tạo nhân viên bài bản. Những đặc quyền về chương trình đào tạo từ A-Z cũng như những thơng tin về thương hiệu, mọi thứ sẽ được trình bày bài bản và chuyên nghiệp. Chính những hệ thống đào tạo này sẽ giúp bạn cĩ được đội ngũ được training cĩ chất lượng cao và hiểu biết tốt về thương hiệu mà bạn vừa được nhượng. SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 16
  28. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương - Sự hỗ trợ đắc lực từ chủ nhượng quyền Chủ nhượng quyền cĩ nghĩa vụ hỗ trợ tối đa các bên nhận nhượng quyền. Từ việc pháp lý, thiết kế, trình bày đến các chiến lược marketing, mọi thứ đều được hỗ trợ tối đa từ phía đối tác. Điều này sẽ giúp bên nhận nhượng quyền “dễ thở” hơn trong việc quản lý và điều hành doanh nghiệp khi vừa nhận được từ tay và bắt đầu mới. * Nhược điểm của nhượng quyền thương hiệu là gì? - Khơng thể tồn quyền điều hành thương hiệu Bạn nên nhớ rằng, khi được đứng tên thương hiệu này thì bạn cĩ cấp trên đĩ là chủ sở hữu thương hiệu. Đối với bên sử dụng phương thức nhượng quyền thương hiệu, thì cần nắm lịng một điều là bạn sẽ khơng sở hữu thương hiệu này, mà chỉ được phép kinh doanh dưới tên thương hiệu của người khác. Vì vậy nếu khơng đáp ứng được những quy chuẩn mà bên cung ứng đưa ra thì rất cĩ thể hợp đồng nhượng quyền sẽ bị mất và mọi thứ sẽ trở nên khĩ khăn đối với bạn. - Cạnh tranh trong chuỗi Sẽ khơng chỉ cĩ riêng bạn sử dụng phương thức này, sẽ cĩ rất nhiều người muốn nhượng quyền thương hiệu. Cạnh tranh trong chuỗi là điều rất gay gắt, nhằm đạt được target doanh thu mà chủ nhượng quyền đề ra cho mình. Thơng thường để tạo điều kiện, các cửa hàng sẽ được bonus hay giảm chi phí hợp đồng nếu đạt được những mục tiêu nhất định. - Thiếu sáng tạo Phải làm theo những quy định, quy chuẩn đặt ra từ đối tác cho nhượng quyền là điều chắc chắn. Gần như mọi hoạch định được định sẵn cho cho bạn và sẽ được đưa vào khuơn khổ. Các chính sách sẽ được đưa từ trên xuống dưới, và dường như việc sáng tạo các quản lý và vận hành kinh doanh sẽ là khơng cĩ và đĩ chính là điều khiến bạn “tù túng” trong phương thức nhượng quyền. SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 17
  29. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 1.1.3. Dịch vụ. 1.1.3.1. Khái niệm. Hiện nay cĩ nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ cĩ thể hiểu là: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều cĩ tính chất vơ hình thường, nhưng khơng cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hĩa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1988). Theo Philip Kotler dịch vụ là “bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đĩ đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, cịn việc sản xuất dịch vụ cĩ thể hoặc khơng cĩ thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010) thì: “Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.” Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đĩ nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cĩ thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nĩi rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng, phong phú hĩa, khác biệt hĩa, nổi trội hĩa mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hĩa kinh doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đĩ kinh doanh cĩ hiệu quả hơn.” SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 18
  30. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 1.1.3.2. Đặc trưng của dịch vụ. Tính khơng đồng nhất Tính khơng Tính khơng thể cất trữ hiện hữu Dịch vụ Tính khơng thể Tính khơng chuyển nhượng thể tách rời quyền sở hữu Hình 1.1: Các đặc trưng của dịch vụ Cho dù được định nghĩa theo nhiều cách thì dịch vụ cũng gồm 5 đặc trưng: tính khơng hiện hữu (vơ hình), tính khơng đồng nhất (khơng xác định), tính khơng thể tách rời, tính khơng lưu trữ được (khơng thể cất trữ), tính khơng chuyển nhượng quyền sở hữu được. Chính vì những đặc trưng này này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hĩa thuần túy, làm cho nĩ khĩ định lượng và khơng thể nắm bắt, nhận dạng bằng mắt thường. - Tính vơ hình: Tính vơ hình được thể hiện ở chỗ người ta khơng thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hĩa của dịch vụ. Vì người tiêu dùng khơng cảm nhận được dịch vụ thơng qua các giác quan, cho nên dịch vụ rất khĩ để cảm nhận và đánh giá. - Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hố vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đĩ mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 19
  31. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương - Tính khơng đồng nhất: Khĩ cĩ thể cĩ một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng khơng cĩ tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nĩi chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vơ hình nên rất khĩ cĩ được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lịng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lịng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nĩ cĩ thể thay đổi rất nhiều. - Tính khơng thể cất trữ: Dịch vụ khơng thể cất giữ trong kho, làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu thị trường. Nhà cung cấp dịch vụ khơng cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nĩ được cung cấp. Do vậy, DV khơng thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi cĩ nhu cầu thị trường thì đem ra bán. - Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hố, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hố mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thơi. 1.1.3.3. Phân loại dịch vụ. - Dịch vụ cĩ nhiều loại và cĩ thể phân ra theo các cách sau: + Theo nội dung hoạt động kinh doanh: dịch vụ chăm sĩc sức khỏe y tế, tư vấn, giáo dục, giao thơng, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ ngân hàng, bưu điện, hàng khơng, sửa chữa + Theo mục đích kinh doanh: bao gồm dịch vụ vì mục đích lợi nhuận và dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận. + Theo chế độ sở hữu: dịch vụ chính phủ, dịch vụ tư nhân, dịch vụ chính phủ kết hợp với tư nhân thực hiện. + Theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất: dịch vụ tiêu dùng, dịch vụ thương mại và dịch vụ sản xuất + Theo phương thức thực hiện: nhĩm dịch vụ được thực hiện bởi máy mĩc và nhĩm dịch vụ được thực hiện bởi con người (do lao động trực tiếp của con người). SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 20
  32. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 1.1.4. Chất lượng dịch vụ 1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và cĩ rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nĩi chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng cĩ nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chất lượng dịch vụ đựợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng khơng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đĩ của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ khơng phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo Parasurman, Zeithaml and Berr (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Theo Lewis và Booms (1983); Gronroon (1984); Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991): Chất lượng dịch vụ cịn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đĩ và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đĩ. Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lịng của khách hàng nên đáng giá trong thời gian ngắn, cịn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đĩ trong khoảng thời gian dài. Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản“ về dịch vụ đĩ. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp khơng giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng. => Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm sẽ bị coi là kém chất lượng vì một lý do nào đĩ khơng được khách hàng chấp nhận cho dù trình độ cơng nghệ chế tạo ra sản phẩm đĩ rất hiện đại. SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 21
  33. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 1.1.4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ cĩ chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nĩi thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này cĩ ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng. - Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặctrưng này mà khách hàng cĩ thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khĩ xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này khơng cĩ giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn. -Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đĩ, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đĩ, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. - Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ khơng sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như khơng SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 22
  34. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương cĩ chất lượng. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ khơng phải của doanh nghiệp. Thơng thường khách hàng đĩn nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nĩi cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngồi (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị khơng chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà cịn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. Do đĩ, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 1.1.5. Sự hài lịng của khách hàng. 1.1.5.1. Khái niệm sự hài lịng. Cĩ nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách hàng cũng như cĩ khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lịng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. - Theo Philip Kotler, sự hài lịng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lịng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thơng tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần cĩ những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. - Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lịng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 23
  35. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 1.1.5.2 Phân loại sự hài lịng của khách hàng -Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lịng mang tính tích cực và được phản hồi thơng qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với người bán. Đối với những khách hàng cĩ sự hài lịng tích cực, họ và người bán sẽ cĩ mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lịng khi giao dịch. Hơn thế nữa, họ cũng hy vọng nhà cung cấp sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình khơng chỉ về sản phẩm mà cịn cả dịch vụ đi kèm. Chính vì vậy, đây là nhĩm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành nếu như họ nhận thấy người bán thường xuyên cĩ những cải thiện trong sản xuất và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khơng ngừng tăng lên của khách hàng. Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu khơng ngừng tăng lên của khách hàng mà người bán càng nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ. -Hài lịng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng cĩ sự hài lịng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lịng với những gì đang diễn ra và khơng muốn cĩ sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, cĩ sự tin tưởng cao đối với người bán và sẵn lịng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp. -Hài lịng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng cĩ sự hài lịng thụ động ít tin tưởng vào người bán và họ cho rằng rất khĩ để người bán cĩ thể thay đổi và cải thiện được sản phẩm hay dịch vụ theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lịng khơng phải vì người bán thỏa mãn tồn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ khơng thể nào yêu cầu người bán cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ khơng tích cực đĩng gĩp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của người bán. Đối với nhĩm khách hàng thụ động trung tâm sẽ đưa ra các giải pháp => Thơng qua việc nghiên cứu các nhĩm khách hàng sẽ giúp trung tâm đưa ra các giải pháp khơng chỉ làm cho khách hàng hài lịng mà quan trọng hơn là làm cho khách hàng hồn tồn hài lịng khi sử dụng dịch vụ của trung tâm. khách hàng tích cực họ là khách hàng trung thành, trong khi khách hàng thụ động là nhĩm khách hàng cĩ thể rời đi bất cứ lúc nào. Nhận biết được điều này trung tâm sẽ đưa ra các cải tiến về chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhĩm khách hàng khác nhau SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 24
  36. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 1.1.5.3. Các yếu tố tạo nên sự hài lịng của khách hàng. - Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) Sự hài lịng của khách hàng bị tác động bởi các yếu tố như: Chất lượng dịch vụ, đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân. Chất lượng dịch vụ Yếu tố tình huống Sự hài lịng Đặc điểm cá nhân Đặc tính sản phẩm Hình 1.2. Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng 1.1.5.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng - Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng cĩ liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,1988). Cĩ một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền để quan hệ nhân quả của sự hài lịng của khách hàng (Cronin và Taylor năm 1992) và đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng cĩ mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996). Tuy nhiên Zeithaml và Bitner (2000) lại cho rằng sự hài lịng của khách hàng là một khái niệm tổng quát bao gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ. Cho dù chất lượng dịch vụ chỉ là một phía cạnh trong sự hài lịng của khách hàng nhưng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lịng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,2002). Đặc biệt trung tâm ngoại ngữ Goet là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo,thì việc cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng là bước đầu làm hài lịng khách hàng. Chính vì thế tại các doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ như Goet thì chất lượng dịch vụ cần được nhấn mạnh và được sự quan tâm của lãnh đạo các cấp,trên cơ sở đĩ mới làm gia tăng sự hài lịng cho khách hàng. SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 25
  37. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 1.1.6. Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Độ tin cậy Khả năng đáp ứng Chất lượng dịch vụ Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm Phương tiện hữu hình Hình 1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988) 1.1.6.1. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) -Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng (1985). Thành cơng của nghiên cứu tạo ra phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh cĩ được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thơng qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Mơ hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá tồn diện. sau đĩ mơ hình Servqual tiếp tục hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái niệm về “ sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá cĩ tính khách quan nhất về chất lượng dịch vụ. Dựa trên kết quả phỏng vấn nhĩm các nhà quản lý và nhĩm khách hàng về chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Zeithaml & Berry (1985) đã đưa ra mơ hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng dịch vụ. SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 26
  38. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Hình 1.4. Mơ hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003) đã đưa ra mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: - Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy khơng phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải cĩ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để cĩ dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này cĩ thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng. - Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý cĩ thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đơi khi nhà quản lý khơng thể lấy thơng tin đĩ để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện cĩ thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vịng 5 phút phải cĩ đồ ăn ngay. Điều này cĩ nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đơi khi khơng thể đáp ứng được. SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 27
  39. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương - Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên khơng thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên khơng sẵn lịng cung cấp dịch vụ tận tâm. - Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thơng tin ra bên ngồi (đến khách hàng). Quảng cáo trên thơng tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp cĩ thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ vọng đĩng vai trị quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là khơng nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế cĩ thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thơng tin ra bên ngồi cĩ thể gây ảnh hưởng khơng chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà cịn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp. - Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Cĩ vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đĩ. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman & ctg (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đĩ. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mơ hình chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu này cĩ thể được biểu diễn như sau: GAP5 = f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4) Mơ hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những mơ hình đĩng gĩp được tiếp nhận và cĩ giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah SHahin) Tác giả đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng: SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 28
  40. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương - Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. Khi cơng ty X hứa làm điều gì đĩ vào thời gian nào đĩ thì họ sẽ làm. Khi bạn gặp trở ngại, cơng ty X chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đĩ. Cơng ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. Cơng ty X cung cấp dịch vụ đúng như thời gian cơng ty đã hứa. Cơng ty X thơng báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện - Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lịng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Nhân viên cơng ty X phục vụ bạn nhanh chĩng đúng hạn. Nhân viên cơng ty X luơn sẵn sàng giúp bạn. Nhân viên cơng ty X khơng bao giờ quá bận đến nỗi khơng đáp ứng yêu cầu của bạn. Nhân viên cơng ty X cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ - Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Hành vi của nhân viên cơng ty X ngày càng tạo sự tin tưởng với bạn. Bạn cảm thấy an tồn trong khi giao dịch với cơng ty X. Nhân viên cơng ty X luơn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. Nhân viên cơng ty X cĩ đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn - Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sĩc đến từng cá nhân Cơng ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. Cơng ty X cĩ nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn Cơng ty X chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn. Nhân viên cơng ty X hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của bạn. - Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ. Cơng ty X cĩ trang thiết bị rất hiện đại. Các cơ sở vật chất của cơng ty X trơng rất bắt mắt. Nhân viên cơng ty X cĩ trang phục gọn gàng, cẩn thận. SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 29
  41. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại cơng ty X rất hấp dẫn. Cơng ty X bố trí thời gian làm việc thuận tiện. Nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đĩ. Cụ thể, theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999). 1.1.6.2. Mơ hình SERVPERF Việc sử dụng mơ hình SERVQUAL làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng cĩ nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Mơ hình SERVPERF được xây dựng và phát triển dựa trên việc khắc phục những khĩ khăn khi sử dụng mơ hình SERVQUAL. Các thành phần của thang đĩ SERVPERF vẫn được giữ y nguyên như thang đo SERVQUAL. Tuy nhiên, mơ hình SERVPERF đo lường chức lượng dịch vụ dựa trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL. Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. 1.1.6.3. Mơ hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver (1980) Mơ hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver (1980) đưa ra nhằm nghiên cứu đánh giá về sự hài lịng của khách hàng, trong đĩ đề cập đến 2 quá trình nhỏ tác động độc SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 30
  42. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương lập đến sự hài lịng của khách hàng. Đĩ là kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận thực tế về dịch vụ sau khi trải nghiệm. Theo mơ hình này, trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành trong suy nghĩ của mình các kỳ vọng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp cĩ thể mang lại cho họ. Sau đĩ, việc mua và sử dụng dịch vụ sẽ làm hình thành nên cảm nhận thực tế của khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ sử dụng. Bằng sự so sánh giữa những gì họ kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì mà họ thực tế nhận được sau khi sử dụng, khách hàng sẽ cĩ sự xác nhận so với kỳ vọng. Cĩ 3 khả năng sẽ xảy ra với mơ hình này: (1) Nếu cảm nhận thực tế hồn tồn trùng với kỳ vọng thì kỳ vọng sẽ được xác nhận và khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng; (2) Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính tích cực, tức là khách hàng sẽ rất hài lịng; (3) Ngược lại, nếu cảm nhận thực tế nhỏ hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính tiêu cực, tức là khách hàng sẽ khơng hài lịng (thất vọng). Hình 1.5: Mơ hình Kỳ vọng - Cảm nhận 1.1.6.4. Mơ hình của Grưnroos (1984) Mơ hình của Grưnroos (1984) chỉ ra rằng, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp. + Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng nhận được. + Chất lượng chức năng liên quan đến việc khách hàng nhận được sản phẩm, dịch vụ như thế nào, thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 31
  43. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương + Hình ảnh liên quan đến danh tiếng của tổ chức, doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lịng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sĩt xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Grưnroos cũng chỉ ra rằng, hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vơ giá của doanh nghiệp và cĩ tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lịng của họ. Dựa trên các yếu tố này, sẽ hình thành nên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, được đo bằng mối liên hệ giữa cảm nhận thực tế về dịch vụ với những mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Hình 1.6: Mơ hình của Grưnroos Sự kỳ vọng hay sự mong đợi của khách hàng được hình thành từ 4 nguồn: Thơng tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và quảng cáo. Trong 4 nguồn trên chỉ cĩ nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm sốt của cơ sở cung cấp dịch vụ. 1.1.6.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất Vật chất,nội thất trang tiết bị Sự hài lịng về Chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Năng lực phục vụ Huế Chăm sĩc khách hàng Hình 1.7. Mơ hình nghiên cứu SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 32
  44. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 1.1.6.6. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng của nhà hàng King BBQ Buffet Bảng 1.1: Bảng mã hĩa thang đo của mơ hình Mã hĩa Thang đo đề tài NTTB Về nội thất và trang thiết bị cửa hàng NTTB1 1 Bạn cảm thấy phong cách thiết kế, trang trí nhà hàng như thế nào? NTTB2 2 Bạn cĩ cảm thấy thoải mái với khơng gian tại nhà hàng? NTTB3 3 Ghế ngồi và bàn ăn ở đây đem lại cảm giác thoải mái cho bạn chứ? NTTB4 4 Bạn cĩ hài lịng về chất lượng của chén, đĩa, muỗng, đũa, của nhà hàng? NTTB5 5 Bạn cĩ hài lịng về hệ thống chiếu sáng của nhà hàng NTTB6 6 Bạn cĩ hài lịng về âm thanh, âm nhạc của nhà hàng NTTB7 7 Bạn cĩ hài lịng về vấn đề vệ sinh ở nhà hàng CSKH Về chăm sĩc khách hàng CSKH1 8 Bạn cĩ được giải đáp rõ ràng tận tình về những thắc mắc? CSKH2 9 Bạn cĩ thỏa mãn về cách giải quyết những sự cố, vấn đề của nhà hàng CSKH3 10 Bạn cĩ hài lịng với những chính sách chăm sĩc khách hàng CSKH4 Nhân viên thường xuyên kiểm tra chăm sĩc bạn trong quá trình sử dụng dịch 11 vụ CSKH5 12 Bạn cĩ được giới thiệu rõ ràng về những chương trình khuyến mãi CSKH6 13 Bạn đánh giá thế nào về sự thấu hiểu của nhân viên CLSP Về chất lượng sản phẩm CLSP1 14 Bạn đánh giá chất lượng mĩn ăn tại nhà hàng như thế nào? CLSP2 15 Bạn đánh giá về chất lượng đồ uống như thế nào? CLSP3 16 Bạn cĩ hài lịng về giá cả của sản phẩm? CLSP4 17 Bạn đánh giá thế nào về thực đơn tại nhà hàng? CLSP5 18 Bạn đánh giá thế nào về vệ sinh mĩn ăn thức uống NLPV Năng lực phục vụ NLPV1 19 Nhân viên cĩ kiến thức, am hiểu về dịch vụ cung cấp hay khơng? NLPV2 20 Thái độ nhân viên lịch sự, hịa nhã, lắng nghe, tận tình, chu đáo NLPV3 21 Bạn cĩ hài lịng về quy trình phục vụ tại nhà hàng? SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 33
  45. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương NLPV4 22 Bạn cảm thấy thế nào vềt hời gian chờ đợi mĩn ăn? NLPV5 23 Nhân viên cĩ đến kịp thời lúc bạn cần hay khơng? HL Về mức độ hài lịng HL1 24 Bạn cĩ hài lịng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng HL2 25 Bạn sẽ quay lại nhà hàng những lần tiếp theo chứ HL3 26 Bạn sẽ giới thiệu nhà hàng chúng tơi với những người khác chứ 1.2.Cơ sở thực tiễn Người Việt ngày càng chú trọng nâng cao chất lượng cuộc sống. Thơng thường họ sử dụng 20% – 40% thu nhập cho chi phí ăn uống. Chính vì thế, Việt Nam đang là thị trường kinh doanh ẩm thực màu mỡ, tạo ra nhiều cơ hội thành cơng lớn. Ngồi ra, dịch vụ du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Khi những người đam mê khám phá văn hĩa, ẩm thực trên khắp thế giới luơn chọn Việt Nam là điểm đến cho mình. Đây sẽ là cơ hội để bạn phát triển mơ hình kinh doanh ẩm thực để phục vụ du lịch và nâng cao thu nhập cho bản thân. Theo thống kê, nhu cầu thưởng thức ẩm thực tại các nhà hàng, quán ăn vẫn khơng ngừng tăng cao trong năm 2020. Điều này chứng minh rằng, bạn đang cĩ một lượng khách hàng lớn. Và nguồn thu hấp dẫn sẽ thuộc về bạn nếu như biết nắm bắt và lựa chọn đúng xu hướng kinh doanh ẩm thực. Theo số liệu thống kê gần đây của Bộ kế hoạch và Đầu tư, năm 2020, cả nước cĩ khoảng 540.000 cửa hàng ăn uống, trong đĩ cĩ 430.000 cửa hàng nhỏ, hơn 7.000 nhà hàng thức ăn nhanh, 22.000 nhà hàng cà phê, bar và hơn 80.000 nhà hàng phát triển bài bản. Tuy nhiên, do diễn biến phức tạp của dịch bệnh đã ảnh hưởng trực tiếp khiến thị trường kinh doanh ẩm thực lao đao. Từ các nhà hàng nhỏ lẻ đến các chuỗi nhà hàng lớn đều đang bị “dồn vào thế bí” vì thực trạng kinh doanh ế ẩm, doanh thu lãi suất sụt giảm khơng cĩ dấu hiệu dừng. Trong thời điểm này, ngay cả trên những tuyến phố vốn cĩ hoạt động ẩm thực nhộn nhịp nhất, chúng ta vẫn cĩ thể bắt gặp dễ dàng nhiều nhà hàng đĩng cửa im lìm khơng hoạt động, hoặc nếu số ít các nhà hàng vẫn duy trì hoạt động thì cũng chẳng thấy bĩng dáng khách hàng. Những quán rượu, bia hơi thường cĩ lượng khách đơng đúc vốn đã giảm đáng kể do Nghị định số 100/2019/NĐ-CP xử phạt SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 34
  46. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương nghiêm khắc đối với người uống rượu bia mà vẫn lái xe thì nay dịch Covid-19 lại tiếp thêm một địn tác động mạnh khiến các chủ kinh doanh đã thảm nay cịn thảm hơn. Covid-19 cịn là một thách thức khĩ nhằn hơn đối với các chuỗi nhà hàng lớn, thậm chí là các chuỗi đã cĩ lịch sử hoạt động lâu dài. Các mơ hình nhà hàng này cần phải đối mặt với khoản chi phí vận hành khổng lồ từ giá thuê mặt bằng lên tới hàng trăm triệu, tiền lương nhân viên, giá nguyên vật liệu đắt đỏ, Nhiều chuỗi nhà hàng lớn đang đứng trước nguy cơ sụp đổ nhanh chĩng dù mất một quá trình dài mới cĩ thể xây dựng được thương hiệu. Chính vì lý do đĩ, các chủ kinh doanh ẩm thực cần ngay lập tức đưa ra những định hướng kinh doanh kịp thời để ứng phĩ với tình trạng doanh thu sụt giảm mùa Covid, cần chủ động thay đổi và hành động trước khi quá muộn bằng cách cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để cĩ thể thu hút, giữ chân được khách hàng. SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 35
  47. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KING BBQ BUFFET HUẾ 2.1. Tổng quan về nhà hàng King BBQ Bufet Huế 2.1.1. Giới thiệu chung . - King BBQ Buffet là một trong hai mơ hình của thương hiệu King BBQ được tập đồn REDSUN-ITI xây dựng và phát triển từ năm 2011. Với mơ hình và phong cách nhà hàng độc đáo, đến nay đã cĩ hơn 20 nhà hàng King BBQ trên tồn quốc. King BBQ Buffet là mơ hình Buffet tự chọn ăn khơng giới hạn trong một mức giá cố định, cĩ Line Buffet để quý khách lựa chọn mĩn ăn. Quý khách cĩ thể bắt đầu bằng các mĩn soup, kimchi salad, mĩn nĩng, mĩn cổ truyền, thức ăn nhanh, các mĩn thịt tẩm sốt Hàn Quốc nướng trên than hồng, và kết thúc với các loại mĩn tráng miệng. Với thực đơn hơn 200 mĩn ăn đa dạng đặc trưng hương vị Hàn Quốc, cơng thức tẩm ướp và nước chấm tuyệt vời nổi danh của đầu bếp mĩn nướng hàng đầu Hàn Quốc “Park Sung Min” cĩ kinh nghiệm hơn 30 năm nghiên cứu và trực tếp chế biến. Đội ngủ nhân viên chu đáo nhiệt tình, khơng gian nhà hàng độc đáo với hơn 20 bàn ăn được thiết kế theo phong cách nhà hàng kiểu Hàn Quốc, quầy Line dài đậm chất Hàn Quốc bày biện các mĩn ăn cho hực khách thoải mái lựa chọn. King BBQ Buffet đặc biệt thích hợp với khách hàng cĩ nhu cầu tổ chức liên hoan sinh nhật, khách đồn và gia đình. 2.1.2. Giới thiệu về nhà hàng King BBQ Huế. - Địa chỉ nhà hàng: CS1: Tầng 4, Lơ L4-7-8 TTTM Vincom 50A Hùng Vương, TP Huế CS2: 31 Nguyễn Thái Học, TP Huế - Mail: kingbbqhue195@gmail.com - Hotline: 02342462979 - Web: http:// kingbbq.com.vn/ - Nhà hàng King BBQ Buffet Huế chính thức khai trương, ra mắt thực khách cơ sở 1vào ngày 19/5/2018 tại tầng 4, lơ L04-07-08 TTTM Vincom Plaza, 50A Hùng Vương, TP.Huế và được cơng ty TNHH MTV dịch vụ đầu tư và phát triển T&T nhận nhượng quyền vào ngày 1/1/2020, khai trương cở 2 vào ngày 2/9/2020 tại địa chỉ 31 SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 36
  48. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Nguyễn Thái Học, TP Huế. 2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển. - Ngày 19/5/2018, Nhà hàng King BBQ Buffet Huế chính thức khai trương, ra mắt thực khách tại tầng 4, lơ L04-07-08 TTTM Vincom Plaza, 50A Hùng Vương, TP.Huế. - Ngày 1/1/2020, cơng ty TNHH MTV dịch vụ đầu tư và phát triển T&T nhận nhượng quyền kinh doanh nhà hàng. - Ngày 2/9/2020, Nhà hàng King BBQ Buffet Huế khai trương nhà hàng cơ sở 2 tại địa chỉ 31 Nguyễn Thái Học, TP Huế. Nhà hàng King BBQ Buffet Huế tuy chỉ mới khai trương và hoạt động hơn 3 năm nhưng với danh hiệu là nhà hàng 3 sao, King BBQ Buffet huế đã khơng ngừng nổ lực, và cố gắn tạo được dấu ấn đậm trong lịng khách hàng. Đứng trong top 10 nhà hàng phong cách Hàn Quốc cĩ chất lượng phục vụ và mĩn ăn tốt nhất tại Huế. 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng King BBQ Buffet Huế Người đại diện chính là ơng Huỳnh Tăng Tuấn – Chức vụ: Giám đốc cơng ty TNHH MTV dịch vụ đầu tư và phát triển T&T , là người đại diện theo pháp luật của nhà hàng, điều hành mọi hoạt động của nhà hàng theo đúng quy định và chính sách, giám sát thực hiện và kiểm tra các hoạt động của nhà hàng. - Các phịng ban và những chức năng chính của mỗi phịng ban tại Nhà hàng King BBQ Buffet Huế: Giám đốc: là người đứng đầu, tổ chức điều hành quản lý và kiểm sốt tồn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng, chịu trách nhiệm cao nhất về kết quả kinh doanh về chất lượng phục vụ của nhà hàng, chịu trách nhiệm trước pháp luật về tồn bộ hoạt động kinh doanh và nội dung làm việc của nhà hàng. Quản lý: Là một người trợ lý cho giám đốc, giúp cho giám đốc điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của nhà hàng theo sự phân cơng và ủy quyền khi giám đốc vắng mặt, phụ trách về cơng tác phịng tài chính kế tốn, tuyển dụng lao động, nghiên cứu phân tích vị trí nhân viên, quản lý dự kiến nhân lực, quản lý về số lượng, chất lượng nhân sự tham mưu cho ban giám đốc cơng tác quản lý nhân lực, giải quyết các thủ tục hành chính làm các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cho tất cả nhân viên trong khách sạn. Chịu trách nhiệm trước giám đốc về mọi hoạt động. SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 37
  49. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Giám sát: Kiểm tra và đánh giá các tiều chuẩn phục vụ của nhà hàng, Giám sát quá trình điều chỉnh cho đúng với yêu cầu. Bố trí, phân cơng cơng việc cho nhân viên, trực tiếp hỗ trợ nhân viên thực hiện các cơng việc. Xử lý các báo cáo cơng việc của về cơ sở vật chất, về tác phong, trang phục, hình thức cá nhân của nhân viên. Trực tiếp điều khiển tồn bộ hoạt động phục vụ khách hàng trong nhà hàng. Giám sát, nhắc nhở và hướng dẫn đội ngũ nhân viên thực hiện cơng việc. Thường xuyên giao tiếp với khách hàng để nắm bắt thị hiếu, tâm lý và khẩu vị của khách. Trực tiếp giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Kiểm sốt chất lượng mĩn ăn khi ra đồ. Xử lý các vấn đề phát sinh nằm ngồi khả năng của nhân viên. Kiểm sốt tài sản, trang thiết bị, cơng cụ dụng cụ. Lên kế hoạch sửa chữa, thay thế cho Quản lý nhà hàng. Thực hiện tốt cơng tác kiểm kê, bổ sung đồ dùng, dụng cụ cho nhà hàng. Thực hiện chấm cơng hàng tháng cho bộ phận phục vụ. Đánh giá hiệu quả cơng việc nhân viên bộ phận phục vụ theo tháng, đánh giá nhân viên thử việc. Đề xuất tuyển dụng/ khen thưởng/ kỷ luật/ điều chuyển cơng tác/ hoặc cho tơi việc đối với nhân viên bộ phận bàn. Giám sát, nhắc nhở việc tuân thủ Nội quy lao động của nhân viên. Phịng tài chính kế tốn: Chịu trách nhiệm về việc thu, chi chi phí, doanh thu, để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên. Ngồi ra cịn phụ trách về việc giữ tiền, quản lý vốn, thực hiện theo dõi cơng tác tiền lương, tiền thưởng và các khoản thu nhập, chi trả theo chế độ, chính sách đối với nhân viên, đảm nhận cơng việc hành chính. Thanh tốn các chi phí hoạt động, quảng cáo và các chi phí khác của Chi nhánh. Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của nhà hàng. Nhận thơng tin đặt bàn của khách qua điện thoại hoặc trực tiếp. Ghi nhận thơng tin đặt bàn vào Sổ đặt bàn cảu bộ phận Lễ tân và chuyển thơng tin đến các bộ phận cĩ liên quan. Trực tiếp đĩn tiếp khách tại cửa của Nhà hàng. Chào đĩn khách ngay tại cửa nhà hàng. Hỏi thơng tin về khách bao gồm: Khách cĩ đặt bàn trước khơng, số lượng khách, nhu cầu của khách. Giới thiệu với khách các thơng tin về Nhà hàng tùy theo từng trường hợp cụ thể. Tư vấn cho khách về các dịch vụ của Nhà hàng, các vị trí bàn hoặc phịng cĩ thể lựa chọn. Dẫn khách vào bàn/phịng. Bàn giao khách cho Nhân viên phục vụ trước khi rời khỏi bàn/phịng. Chào khách khi khách ra về. Bộ phận tiền sảnh: Thực hiện cơng việc vệ sinh nhà hàng: bàn, ghế, sàn nhà, tường kính, mặt quầy buffet, cây trang trí, bếp. Thực hiện cơng việc setup: Chuẩn bị tủ SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 38
  50. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương tap, setup quầy buffet, setup bàn. Chào đĩn khách, nhận khách từ Lễ tân và kéo ghế mời khách ngồi. Thực hiện các bước trong quy trình phục vụ Nhà hàng. Ghi order, giới thiệu và tư vấn đồ uống, mĩn ăn cho khách, hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Chuyển thơng tin order mĩn ăn, đồ uống đến bộ phận bếp/ thu ngân/ bar. Đáp ứng yêu cầu của khách một cách nhanh nhất trong khả năng cho phép. Luơn duy trì mối quan tâm gần gũi với khách hàng trong suốt quá trình khách dùng dịch vụ. Phối hợp với bộ phận Bar và Bếp cung cấp kịp thời, đầy đủ, chính xác các mĩn ăn trong order của khách. Trực tiếp phục vụ khách hàng như chuyển đồ uống, mĩn ăn, thu dọn bát đĩa, giải đáp thắc mắc, của khách hàng, thanh tốn tiền và chào tạm biệt khách hàng. Bộ phận Bar: – Kiểm tra hàng tồn ca trước cĩ đúng như trong biên bản kiểm kê hàng tồn hàng ngày. Chuẩn bị đồ bán trong ngày. Kiểm tra tình hình hoạt động của các trang thiết bị, máy mĩc, cơ sở vật chất của quầy bar. Nhận order đồ uống. Pha chế và cung cấp đồ uống theo order chính xác và đúng theo quy định của nhà hàng, cần chú ý các yêu cầu đặc biệt của khách hàng. Chuẩn bị mĩn kem tráng miệng. Thực hiện đúng tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm, đảm bảo chất lượng và trình bày đẹp. Rửa và lau sạch ly, cốc, chén, đĩa, các vật dụng phục vụ và các đồ dùng của Bar theo quy định của Nhà hàng. Quản lý các cơng cụ làm việc của nhà hàng: ly, cốc, chén, đĩa và các vật dụng cĩ liên quan. Quản lý hàng hĩa của bộ phận bar. Kiểm sốt số lượng nhập xuất tồn của Bar hàng ngày. Lên danh sách và yêu cầu đặt hàng cho Bar hàng ngày và tổ chức nhận hàng từ KT kho. Bộ phận Bếp: Kiểm tra nguyên liệu, thực phẩm tồn, nắm số liệu cụ thể, tính tốn rồi lên kế hoạch đặt hàng. Đồng thời kiểm tra, chuẩn bị đầy đủ các nguyên liệu, vật dụng, thiết bị cần thiết cho quá trình chế biến, đảm bảo vệ sinh cho tồn bộ thiết bị cũng như khu vực bếp được phân cơng. Kiểm tra hàng hố trước khi nhập, đối chiếu số lượng thực tế với số liệu kê khai trong đơn nhập hàng. Báo cáo cho cấp trên chất lượng hàng hĩa và tình trạng thừa, thiếu hàng hĩa. Thơng báo cho các bộ phận liên quan khác tình trạng các mĩn ăn tạm ngừng phục vụ hoặc mĩn ăn đặc biệt trong ngày, đảm bảo thơng tin được phổ biến đầy đủ và chính xác nhất. Tiếp nhận order của khách, phân cơng cơng việc cụ thể trong bộ phận đảm nhận. Phối hợp với các bộ phận khác hồn thành nhiệm vụ được giao trong việc chế biến mĩn ăn kịp thời, chính xác, chất lượng và đẹp mắt theo quy định hoặc theo yêu cầu của khách hàng trong suốt quá trình làm việc. Chịu trách SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 39
  51. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương nhiệm kiểm tra về số lượng, chất lượng, định lượng của mĩn ăn, đảm bảo mĩn ăn đã được chuẩn bị, chế biến và trình bày theo đúng quy trình, tiêu chuẩn theo quy định, đảm bảo các yêu cầu về vệ sinh an tồn thực phẩm, yêu cầu của khách hàng. Giải quyết kịp thời các sự cố xảy ra trong quá trình chế biến mĩn ăn, sự phàn nàn của quý khách, sai sĩt của nhân viên trong phạm vi quyền hạn. Báo cho cấp trên những tình huống nghiêm trọng vượt quá tầm kiểm sốt. Chịu trách nhiệm kiểm tra, bảo quản các hệ thống máy mĩc, trang thiết bị, vật dụng trong khu vực đảm nhận. Kiểm tra vào cuối mỗi ca trước khi giao ca. Đảm bảo mọi thứ vẫn hoạt động bình thường. Bộ phận kỹ thuật: Bộ phận này cĩ nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang thiết bị, máy mĩc và tiện nghi được lắp đặt trong nhà hàng như hệ thơng nước, hệ thống ánh sáng, điều hịa nhiệt độ, thang máy và các máy mĩc khác. Cĩ trách nhiệm sữa chưã trang thiết bị, máy mĩc bị hư hỏng, kiểm tra và lắp đặt trang thiết bị mới tại nhà hàng, đề suất tham gia ý kiến trong việc lắp đặt hoặc thay thế trang thiết bị. Bộ phận chăm sĩc khách hàng: Tiếp nhận, làm quen, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Giới thiệu, tư vấn về chương trình khuyến mãi, tiếp nhận và giải quyết thủ tục đăng kí thẻ thành viên cho khách. Đăng bài lên fanpage, chạy quảng cáo trên fb. Trả lời, giải quyết nhữn thắc mắc của khách hàng trên trang fanpage. Bộ phận tổ rửa: Rửa sạch chén đĩa, xếp vào nơi quy định. Vệ sinh sàn bếp. Vệ sinh máy hút mùi, bếp ga, tường bếp, đường thốt nước và các lọ chứa, đồ dụng dụng cụ trong bếp.Vệ sinh ống khĩi. Bảo vệ : đảm bảo an ninh và giữ gìn tài sản (phương tiện đi lại) cho khách hàng. SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 40
  52. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Giám Đốc Giám Đốc Giám Đốc Tài chính Lễ Tiền Bar Bếp Kỹ Chăm sĩc Tổ Bảo kế tốn tân sảnh thuật KH rửa vệ Hình 2.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức của nhà hàng King BBQ Huế (Nguồn: kết quả thu thập số liệu tại nhà hàng King BBQ Huế) Bảng 2.1: Số lượng nhân sự tại nhà hàng King BBQ Huế Đơn vị tính: Người Chức vụ Số lượng Giám đốc 1 Quản lý 2 Giám sát 2 Nhân viên tài chính kế tốn 1 Nhân viên lễ tân 3 Nhân viên phục vụ 25 Nhân viên chăm sĩc khách hàng 1 Nhân viên kỹ thuật 2 Nhân viên bar 2 Nhân viên bếp 13 Nhân viên rữa dọn 3 (Nguồn: Phịng Kế tốn – Tài chính nhà hàng King BBQ Buffet Huế, CS1) SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 41
  53. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng King BBQ Huế Bảng 2.2: Bảng số liệu doanh số tại nhà hàng King BBQ Huế Đơn vị tính: VNĐ 2018 2019 2020 Tháng 1 0 1,478,353,287 1,637,952,664 Tháng 2 0 1,538,723,632 745,357,382 Tháng 3 0 824,508,953 599,815,426 Tháng 4 0 762,487,731 696,477,786 Tháng 5 647,564,788 687,423,051 756,344,892 Tháng 6 890,950,731 835,035,843 1,190,950,731 Tháng 7 834,637,887 893,589,457 874,250,663 Tháng 8 937,465,387 863,746,374 770,091,321 Tháng 9 810,981,763 678,974,382 906,878,663 Tháng 10 878,342,349 828,325,367 1,478,342,349 Tháng 11 894,352,878 878,932,758 1,423,787,698 Tháng 12 1,148,532,432 1,083,454,652 1,572,371,229 Tổng doanh thu 7,042,828,215 11,353,555,487 12,652,620,804 Tổng chi phí 3,387,523,865 4,476,876,954 5,167,894,326 Lợi nhuận 3,655,304,350 6,876,678,533 7,484,726,478 (Nguồn: Phịng Kế tốn – Tài chính nhà hàng King BBQ Buffet Huế, CS1) Bảng 2.3: Bảng so sánh kết quả hoạt động kinh doanh tại nhà hàng King BBQ Huế Đơn vị tính: VNĐ Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2019/2018 2020/2019 Tổng doanh thu 7,042,828,215 11,353,555,487 12,652,620,804 161.21% 111.44% Tổng chi phí 3,387,523,865 4,476,876,954 5,167,894,326 132.16% 115.44% Lợi nhuận 3,655,304,350 6,876,678,533 7,484,726,478 188.13% 108.84% (Nguồn : kết quả thu thập số liệu tại nhà hàng King BBQ Huế, CS1) Theo như bảng đã thống kê trên, tình hình kinh doanh của nhà hàng King BBQ Buffet qua 3 năm từ năm 2018 đến năm 2020 cĩ biến động đáng kể. Theo như bảng đã thống kê ta thấy doanh thu từ năm 2018 đến năm 2019 tăng 4,310,727,272 đồng SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 42
  54. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương tương đương tăng 61.21% trong khi chi phí tăng 32.16% (1,089,353,089 đồng) và lợi nhuận tăng 88.13% (3,221,374,183 đồng). Lợi nhuận tăng gần gấp đơi, lí giải nguyên nhân này là do trong năm 2018, nhà hàng mới chính thức khai trương vào ngày 19/5 cho nên so với năm 2019, doanh thu năm 2018 thiếu 4 tháng đầu năm. Từ năm 2019 đến năm 2020, doanh thu của nhà hàng tăng 11.44%, (tăng 1,299,065,317 đồng), chi phí tăng 15.44% (tăng 691,017,372 đồng), lợi nhuận tăng 608,047,945 đồng tương đương với tăng 8.84%. Do là một nhà hàng mới tại địa bàn thành phố Huế nên tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng King BBQ Buffet Huế diễn ra nhiều biến động. ngồi ra, sự chuyển đổi mơ hình kinh doanh sang nhượng quyền thương hiệu cũng là nguyên do làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Qua 2 bảng trên ta cĩ thể thấy, từ khi nhà hàng bắt đầu chuyển nhượng (từ ngày 1/1/2020), doanh số của nhà hàng tăng lên thấy rõ. Điều này cho thấy, đơn vị nhận nhượng quyền kinh doanh tốt hơn so với trước. Biểu đồ 2.1. Doanh số tại nhà hàng King BBQ Huế 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế Trong 3 năm vừa qua, từ một nhà hàng trong chuỗi nhà hàng cĩ tiếng tại Việt Nam lần đầu tiên xuất hiện ở Huế. Bằng phong cách Hàn Quốc trang trọng lịch sự, nhà hàng King BBQ Buffet Huế đã cĩ những nỗ lực khơng ngừng để cĩ thể hồn thiện và xây dựng chỗ đứng vững chắc trong lịng thực khách, đẩy mạnh chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố khơng thể thiếu cho cuộc chiến với các đối thủ khác trên địa bàn thành phố Huế. SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 43
  55. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 2.2.1. Thực trạng nội thất trang thiết bị Là nhà hàng mang phong cách Hàn Quốc, King BBQ Buffet Huế được thiết kế một khơng gian đầm ấm, tinh tế với hệ thống đèn pha trang nhã. Nhà hàng cĩ 22 bàn ăn với sức chứa tối đa là 140 khách. Trong đĩ cĩ 12 bàn dành cho 6 người, 10 bàn dành cho 4 người. Bàn ăn được thiết kế phù hợp cho tiệc tùng hội nghị, gia đình với lị nướng ẩn đặt chính giữa bàn. Quầy line mĩn ăn được thiết kế dọc theo hành lan gần cửa, qua cửa kính trong suốt giúp khách hàng cĩ thể quan sát mĩn ăn trước khi đưa ra lựa chọn cĩ vào hay nhà hàng hay khơng. Chén đĩa đũa muỗng được đặt sẵn bên dưới Line thức ăn giúp thực khách cĩ thể thuận tiện lấy thức ăn cho mình một cách tự nhiên, thoải mái hơn. Hệ thống chiếu sáng hiện đại giúp tăng thêm sự trang nhã, quý phái cho nhà hàng, màu sắc hài hịa dễ chịu. Hệ thống âm thanh dịu nhẹ tạo khơng gian thoải mái dể chịu, khơng quá ồn ào cũng khơng hề yên ắng. Thực trạng trang thiết bị nhà hàng Bảng 2.4: Các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng Hiện trạng Tên trang thiết bị Tốt Cần cải tiến Tủ lạnh X Máy điều hịa X Xe đẩy phục vụ X Bàn ghế phục vụ X Chén, dĩa, đũa X Dao nĩa,kéo, gắp X Rèm X khăn lau dụng cụ X Hệ thống ánh sáng X Hệ thống lị nướng X Sự thiết kế, bày trí nội thất nhà hàng và chất lượng các cơng dụng cụ ăn uống cũng là yếu tố quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Nhà hàng King BBQ Huế với thiết kế đậm phong cách Hàn Quốc là một trong những điểm mạnh tạo nên dấu ấn đậm khơng thể phai nhạt trong lịng khách hàng. Để nâng cao sự hài lịng hơn nữa, nhà SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 44
  56. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương hàng nên cải tiến những thiết bị đang trong tình trang hư hỏng, kém chất lượng. thường xuyên kiểm tra chất lượng các cơng dụng cụ để cĩ thể loại bỏ những vât bị hư hỏng, sứt mẻ tránh gây ấn tượng xấu cho khách hàng. 2.2.2 Chất lượng sản phẩm nhà hàng cung cấp Với thực đơn hơn 200 mĩn ăn đa dạng đặc trưng hương vị Hàn Quốc, cơng thức tẩm ướp và nước chấm tuyệt vời nổi danh của đầu bếp mĩn nướng hàng đầu Hàn Quốc “Park Sung Min” cĩ kinh nghiệm hơn 30 năm nghiên cứu và trực tiếp chế biến. Với hình thức là ăn buffet, nhà hàng cĩ Line Buffet để quý khách lựa chọn mĩn ăn. Quý khách cĩ thể bắt đầu bằng các mĩn soup, kimchi salad,các mĩn đồ chiên, mĩn nĩng, mĩn cổ truyền, các mĩn thịt tẩm sốt Hàn Quốc nướng trên than hồng, và kết thúc với mĩn tráng miệng. 2.2.3. Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Xuyên suốt quá trình hoạt động, nhà hàng luơn nhấn mạnh yếu tố nguồn nhân lực, và coi đĩ là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lịng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Nhân viên là nhân tố đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tư vấn cho khách hàng do đĩ thái độ, cách xử lý tình huống của nhân viên ảnh hưởng lớn đến uy tín và hình ảnh của nhà hàng. Nhà hàng cĩ các chương trình đào tạo nhân viên bài bản, cĩ quy trình phục vụ khách hàng để bổ sung kiến thức kĩ năng, thái độ cần thiết cho nhân viên, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. 9 bước quy trình phục vụ: Bước 1: chào khách và dẫn khách vào bàn Bước 2: giới thiệu tên, menu Bước 3: nhân viên order thức ăn và thức uống cho khách Bước 4: phục vụ thức uống Bước 5: phục vụ thức ăn, lên than Bước 6: chăm sĩc khách hàng Bước 7: phục vụ tráng miệng Bước 8: thanh tốn Bước 9: cảm ơn Những nhân viên mới sau khi trải qua những ngày đầu đào tạothì phải thực hiện một bài test để đảm bảo sẽ hồn thành tốt cơng việc mới được chính thức làm việc. Đội ngủ nhân viên chủ chốt của nhà hàng được đào tạo trực tiếp tại nhà hàng chính của hệ thống nhà hàng tại Tp.HCM. 2.2.4. Chăm sĩc khách hàng SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 45
  57. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Thị trường kinh doanh nhà hàng tại Huế là một miếng bánh béo bở chonhững doanh nghiệp kinh doanh vào mảng này. Vì vậy sức cạnh tranh vơ cùng lớn. Để chiến thắng được những nhà hàng đối thủ, ngồi các yếu tố trên thì hiện nay, cơng tác chăm sĩc khách hàng cần phải được chú trọng và đặt lên hàng đầu. Hiểu được điều này, nhà hàng King BBQ Huế đã luơn luơn chú trọng trong cơng tác chắm sĩc khách hàng. Việc xây dựng fanpage như là một phương tiện quảng cáo các chương trình khuyến mãi cho nhà hàng ngồi ra đây cũng là nơi cho khách hàng cĩ thể nĩi lên những thắc mắc, những điều chưa hài lịng để bên nhà hàng cĩ thể kịp thời lý giải trả lời những thắc mắc và giải quyết những phàn nàn của khách hàng cũng như là tiếp thu những phản ánh về thiếu sĩt cả nhà hàng để cĩ thể hồn thiện và cải tiến nhà hàng ngày càng tốt hơn. 2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet huế. 2.3.1. Mơ tả mẫu quan sát Đề tài cần thu thập 104 bảng hỏi, nên tác giả điều tra 150 bảng hỏi. Trong quá trình điều tra, sau khi thu thập 150 bảng hỏi thì nhận thấy cĩ 10 bảng hỏi bị đánh sai, khơng hợp lệ nên tác giả loại bỏ cịn lại 140 bảng hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu 2.3.1.1. Về giới tính. Biểu đồ 2.2. Cơ cấu về giới tính ( Nguồn: kết quả xử lí số liệu điều tra) SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 46
  58. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Trong số 140 người được phỏng vấn thì cĩ 65 người là nam chiếm 46,4% và 75 nữ chiếm 53,6% tổng số. Ta cĩ thể thấy tỉ lệ giữa nam và nữ khơng chênh lệch nhau nhiều, cơ cấu mẫu này đảm bảo tính khách quan trong khi nghiên cứu. 2.3.1.2. Về độ tuổi Biểu đồ 2.3: Cơ cấu độ tuổi của mẫu khảo sát ( Nguồn: kết quả xử lí số liệu điều tra) - Kết quả khảo sát cho thấy, trong 140 người được khảo sát thì nhĩm khách hàng từ 35 đến 50 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất với 46.4%, tiếp đến là nhĩm khách cĩ độ tuổi từ 18 đến 35 với tỉ lệ 40,7%, cịn nhĩm khách hàng dưới 18 tuổi chiếm tỉ lệ thấp nhất với 4,3%. Qua đĩ, cĩ thể thấy lượng khách đến với trung tâm bao gồm nhiều độ tuổi khác nhau nhưng chủ yếu là những khách hàng thành niên hoặc trung niên. 2.3.1.3. Về thu nhập - Nhìn chung, thu nhập của khách hàng tại nhà hàng King BBQ Huế phần lớn trên 3 triệu (chếm tỉ lệ 76.4%) .Trong đĩ, lượng khách hàng cĩ thu nhập từ 5-9 triệu cĩ tỉ lệ cao nhất chiếm 30%, lượng khách cĩ thu nhập trên 9 triệu chiếm 25.7%, từ 3-5 triệu chiếm 20.7%. Số lượng khách hàng cĩ thu nhập dưới 3 triệu chỉ chiếm phần ít trong đĩ thu nhập dưới 1 triệu chiếm tỉ lệ thấp nhất (7.9%), thu nhập từ 1-3 triệu chiếm 15.9%. SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 47
  59. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 7.9% 25.7% 15.7% Dưới 1 triệu Từ 1-3 triệu Từ 3-5 triệu 20.7% Từ 5-9 triệu 30% Trên 9 triệu Biểu đồ 2.4: Cơ cấu về thu nhập của mẫu khảo sát (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) 2.3.1.4. Về số lần sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2.5: Số lần sử dụng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Huế (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) -Theo biểu đồ thì trong số 140 khách hàng được điều tra thì chỉ cĩ 10.7% khách mới đến nhà hàng lần đầu tiên, 47.9% khách hàng đến nhà hàng 2-5 lần (chiếm tỉ lệ cao nhất) và 41.4% khách hàng đã trở lại nhà hàng trên 5 lần. Điều này thể hiện rằng số lượng khách hàng quay trở lại nhà hàng nhiều hơn lượng khách mới đến nhà hàng lần đầu tiên. 2.3.1.5. Về phương thức nhận biết SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 48
  60. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 28.6% 41.4% Bạn bè giới thiệu Tự trải nghiệm 30% Phương tiện truyền thơng Biểu đồ 2.6. Phương thức nhận biết - Cĩ nhiều phương thức để khách hàng biết điến nhà hàng như thơng tin truyền miệng khi được giới thiệu từ bạn bè, thơng qua các phương tiện truyền thơng, quả cáo trên fanpage, và khách hàng cũng cĩ thể tự tìm hiểu, trải nghiệm. Qua khảo sát cho thấy, khách hàng biết đến nhà hàng King BBQ Huế qua giới thiệu của bạn bè chiếm tỉ trọng lớn nhất với 41.4%, tỉ lệ khách hàng tự trải nghiệm chiếm 30% và thơng qua phương tiện truyền thơng chiếm 28.6%. 2.3.2. Kiểm định các thang đo 2.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng theo mơ hình nghiên cứu đề xuất Vật chất,nội thất trang tiết bị Sự hài lịng về Chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Năng lực phục vụ Huế Chăm sĩc khách hàng Theo mơ hình nghiên cứu đề xuất, thang đo bao gồm 4 thành phần: nội thất thiết bị, chất lượng sản phẩm, năng lực phục vụ vả chăm sĩc hách hàng. 2.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Đánh giá độ tin cậy cho từng thành phần bằng Cronbach’s Alpha - Thang đo nội thất trang thiết bị SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 49
  61. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Bảng 2.5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – nội thất thiết bị Cronbach’s Alpha 0.826 Tương Cronbach’s Biến quan sát quan biến Alpha tổng nếu loại biến Bạn cảm thấy phong cách thiết kế, trang trí nhà hàng như thế nào? 0.655 0.855 Bạn cĩ cảm thấy thoải mái với khơng gian tại nhà hàng? 0.621 0.859 Ghế ngồi và bàn ăn ở đây đem lại cảm giác thoải mái cho bạn chứ? 0.630 0.858 Bạn cĩ hài lịng về chất lượng của chén, đĩa, muỗng, đũa, của nhà hàng? 0.703 0.848 Bạn cĩ hài lịng về hệ thống chiếu sáng của nhà hàng? 0.657 0.855 Bạn cĩ hài lịng về âm thanh, âm nhạc của nhà hàng? 0.669 0.853 Bạn cĩ hài lịng về vấn đề vệ sinh ở nhà hàng? 0.626 0.859 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Theo bảng 2.5, thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.873>0.6 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đĩ, các biến đo lường trong thang đo nội thất trang thiết bị sau khi được đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đều đạt yêu cầu về sự tin cậy, được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. - Thang đo chăm sĩc khách hàng Bảng 2.6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – chăm sĩc khách hàng Cronbach’s Alpha 0.808 Cronbach’s Tương quan Biến quan sát Alpha nếu biến tổng loại biến Bạn cĩ được giải đáp rõ ràng tận tình về những 0.545 0.783 thắc mắc? Bạn cĩ thỏa mãn về cách giải quyết những sự cố, 0.672 0.755 vấn đề của nhà hàng? Bạn cĩ hài lịng với những chính sách chăm sĩc 0.515 0.789 khách hàng? Nhân viên thường xuyên kiểm tra chăm sĩc bạn trong 0.487 0.796 quá trình sử dụng dịch vụ? Bạn cĩ được giới thiệu rõ ràng về những chương trình 0.475 0.799 khuyến mãi? Bạn đánh giá thế nào về sự thấu hiểu của nhân viên? 0.731 0.741 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) SVTH: Đặng Thị Yến Nhi 50