›

Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

pdf 106 trang thiennha21 22/04/2022 5331
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_doi_voi_chat_l.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH   KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn NGUYỄN THỊ MỸ TRINH PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC Lớp: K49B - QTNL Niên Khĩa: 2015-2019 Trường Đại Huhọcế -05/2019 Kinh tế Huế
  2. Lời Cảm Ơn Thực tập tốt nghiệp cuối khĩa là quá trình tơi được học hỏi, tiếp thu và tơi luyện cho bản thân những kiến thức thực tế và đồng thời áp dụng được những kiến thức đã được trang bị ở nhà trường trong suốt thời gian học tập tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Để hồn thiện khĩa luận tốt nghiệp cuối khĩa này tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy cơ giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy và cung cấp cho tơi những kiến thức vơ cùng quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế. Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn là PGS.TS Nguyễn Tài Phúc đã tận tình giúp đỡ và hỗ trợ nhiệt tình trong quá trình tơi thực tập và hồn thiện khĩa luận này. Hồn thiện được khĩa luận tốt nghiệp này, ngồi sự nổ lực của bản thân tơi cũng xin gửi lời cảm ơn đến anh Văn Đình Mây trưởng phịng kinh doanh 2 tại Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Huế đã giúp đỡ, chỉ dẫn và cung cấp cho tơi những kiến thức thực tế vơ cùng ý nghĩa cho cơng việc sau này của tơi. Xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã đĩng gĩp ý kiến cũng như động viên, khích lệ tơi trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này. Mặc dù đã cĩ nhiều cố gắng để thực hiện đề tài khĩa luận này một cách hồn chỉnh nhất, song vì chưa được tiếp xúc nhiều với cơng việc thực tế và cịn nhiều hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm nên mong sự gĩp ý của quý thầy cơ để cĩ thể rút kinh nghiệm hơn cho cơng việc sau này. Tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Mỹ Trinh Trường Đại học Kinh tế Huế
  3. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT&TT : Thơng tin và truyền thơng CNTT : Cơng nghệ thơng tin FPT Telecom : Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT PTHH : Phương tiện hữu hình thứ i (i=1,2,3,4,5) TC : Tin cậy thứ i (i=1,2,3,4) ĐƯ : Đáp ứng thứ i (i=1,2,3,4) NL : Năng lực thứ i (i=1,2,3,4) CT : Cảm thơng thứ i (i=1,2,3,4) Trường Đại học Kinh tế Huế ii
  4. DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Thang đo hiệu chỉnh 21 Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động của Cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 33 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh của Cơng ty giai đoạn 2016-2018 36 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2.4: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 41 Bảng 2.5: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Phương tiện hữu hình 44 Bảng 2.6: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Tin cậy 45 Bảng 2.7: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Đáp ứng nhu cầu 45 Bảng 2.8: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Năng lực phục vụ 46 Bảng 2.9: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Cảm thơng 46 Bảng 2.10: Độ tin cậy Cronbach’s – Sự hài lịng (5 biến) 47 Bảng 2.11: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test 48 Bảng 2.12: Phân tích nhân tố sự hài lịng (Sta) 48 Bảng 2.13: Kiểm định KMO & Bartlett’s test 49 Bảng 2.14: Phân tích nhân tố - Xoay lần thứ nhất (21 biến độc lập) 50 Bảng 2.15: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test (lần 2) 51 Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố cuối cùng (19 biến độc lập) 51 Bảng 2.17: Thủ tục chọn biến 55 Bảng 2.18: Hệ số tương quan 57 Bảng 2.19: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng 57 Bảng 2.20: Phân tích ANOVA 57 Bảng 2.21: Hệ số hồi quy 58 Bảng 2.22: Kết luận các giả thuyết 59 Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng về chất lượng phương tiện hữu hình 60 Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T Test nhĩm yếu tố hữu hình (4 tiêu chí) 61 Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy 61 Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng 62 Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T Test nhĩm Đáp ứng (4 tiêu chí) 62 Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về năng lực chuyên mơn 63 Bảng 2.29: Kiểm định One Sample T Test nhĩm năng lực chuyên mơn (4 tiêu chí) 63 Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về mức độ cảm thơng 64 Bảng 2.3Trường1: Kiểm định One SampleĐại T Testhọc nhĩm CKinhảm thơng ( 4tếtiêu chí)Huế 64 iii
  5. DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự 31 Sơ đồ 2. Mơ hình chất lượng dịch vụ Internet của FPT chi nhánh Huế 53 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu của tác giả đề xuất 21 Trường Đại học Kinh tế Huế iv
  6. MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập thơng tin 3 4.2. Phương pháp phân tích 4 5. Bố cục đề tài 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8 1.1. Cơ sở lý luận 8 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 8 1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ 9 1.1.3. Dịch vụ khách hàng 11 1.1.4. Dịch vụ viễn thơng 11 1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ viễn thơng 11 1.1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ viễn thơng 12 1.1.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13 1.1.6. Khái niệm về sự hài lịng của khách hàng 15 1.1.7. Một số mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 17 1.1.7.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuraman và các cộng sự 17 1.1.7.2. MơTrường hình nghiên cứu đĐạiề xuất c ủahọc tác giả Kinh tế Huế 20 v
  7. 1.1.8. Mối quan hệ sự hài lịng của khách hàng với chất lượng dịch vụ 23 1.2.Cơ sở thực tiễn 24 1.2.1. Thị trường Internet ở Việt Nam 24 1.2.2. Thị trường Internet tại Thành phố Huế 26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 27 2.1. Tổng quan về Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Việt Nam và Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT (CTCPVT FPT) chi nhánh Huế 27 2.1.1. Tổng quan về cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Việt Nam 27 2.1.1.2. Lĩnh vực hoạt động 28 2.1.1.3. Sứ mạng của cơng ty 28 2.1.1.4. Tầm nhìn của cơng ty 28 2.1.1.5. Sơ lược tình hình hoạt động của cơng ty 29 2.1.2. Tổng quan về Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Telecom chi nhánh Huế 30 2.1.2.1. Những thơng tin cơ bản 30 2.1.2.2. Sơ đồ tổ chức 31 2.1.2.3. Tình hình nguồn lực của Cơng ty 33 2.1.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế 37 2.1.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet giai đoạn 2016-2018 39 2.1.2.7. Sự cố thường gặp phải trong dịch vụ Internet, khiếu nại của khách hàng và thiệt hại của doanh nghiệp khi xảy ra sự cố. 40 2.2. Đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Huế 41 2.2.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 41 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thơng qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44 2.2.3. Sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Huế 47 2.2.4. Phân tích nhân tố 48 2.2.5. XâyTrườngdựng mơ hình hàm Đại hồi quy tuyhọcến tính vKinhề mức độ hài tế lịng Huế 53 vi
  8. 2.3. Thống kê đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet của Cơng ty cổ phần viên thơng FPT – Chi nhánh Huế 60 2.3.1. Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình 60 2.3.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy 61 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu 61 2.3.4. Đánh giá của khách hàng về năng lực chuyên mơn 62 2.3.5. Đánh giá của khách hàng về mức độ cảm thơng 63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠNG TY 65 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT – chi nhánh Huế 65 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Intrenet của Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Huế 66 3.2.1. Giải pháp cho yếu tố phương tiện hữu hình 66 3.2.2. Giải pháp cho yếu tố Sự tin cậy 66 3.2.3. Giải pháp cho yếu tố Đáp ứng yêu cầu 66 3.2.5. Giải pháp cho yếu tố Năng lực chuyên mơn 67 3.2.6. Giải pháp cho yếu tố Cảm thơng 67 3.3. Một số định hướng nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của CTCP Viễn thơng FPT chi nhánh Huế 67 3.4. Một số giải pháp phát triển đội ngũ nhân viên 68 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 1. Kết luận 71 2. Kiến nghị 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 Trường Đại học Kinh tế Huế vii
  9. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, Internet là một phần khơng thể thiếu được, nĩ là nguồn sống là động lực của sự phát triển tồn xã hội. Mạng Internet mang lại rất nhiều tiện ích hữu dụng cho người sử dụng, một trong các tiện ích phổ biến của Internet được rất nhiều người yêu mến là hệ thống thư điện tử (email), trị chuyện trực tuyến (chat), truy tìm dữ liệu (search engine), các dịch vụ thương mại, kinh doanh, tiền tệ, các dịch vụ về y tế giáo dục, học tập và nghiên cứu. Ngồi ra, chúng cịn cung cấp một khối lượng thơng tin và dịch vụ khổng lồ trên Internet cho người sử dụng ở bất kỳ lúc nào, bất kỳ nới đâu.Internet là một mạng truyền thơng mang tính chất tồn cầu, do đĩ nĩ cĩ thể gắn kết, kết nối tình hữu nghị giữa mọi người đến từ khắp nơi trên thế giới. Mọi người tham gia vào mạng Internet khơng chỉ cĩ thể trị chuyện với nhau mà cịn cĩ thể xem thơng tin, chia sẻ tin tức, tài liệu. Ngày nay, Internet đã trở thành phương tiện giúp việc truyền đạt, trao đổi thơng tin, hợp tác, giao lưu giữa mọi cá nhân, tổ chức và quốc gia trên khắp hành tinh diễn ra nhanh chĩng và cực kỳ tiện ích, gĩp phần vào sự phát triển của quyền tự do ngơn luận trên tồn thế giới. Với sự hiện diện của cơng nghệ thơng tin và truyền thơng, thơng tin do cá nhân thực hiện quyền tự do ngơn luận gửi đến xã hội trở nên thần tốc với tốc độ mà tin tức từ bên kia trái đất cĩ thể tới bên này trái đất chỉ sau ít phút. Mọi người đều cĩ quyền bình đẳng như nhau, cĩ thể bày tỏ ý kiến của mình trên các diễn đàn, bình luận về vấn đề liên quan đến pháp luật và việc quản lý nhà nước. Khơng những vậy, mọi người cịn cĩ thể vào Internet để nghe nhạc, xem phim, hài kịch, hay gặp gỡ những người nổi tiếng mà mình hâm mộ. Chính vì vậy, Internet giúp cho mọi người trên tồn thế giới gần gũi nhau hơn, là địn bẩy giúp phát huy sức mạnh cộng đồng, trong đĩ cĩ sức mạnh của những người trẻ, gĩp phần xây dựng và phát triển kinh tế tri thức. Hiểu được tầm quan trọng của con người đối với con người rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet đã ra đời. Hiện nay ở Việt Nam nĩi chung và Huế nĩi riêng cĩ 3 nhà cung cấp dịch vụ lớn nhất cung cấp dịch vụ Internet cho Hộ gia đình và doanh nghiệp là:TrườngViettel, VNPT, FPT ĐạiTelecom học. Các nhà Kinh mạng cung ctếấp d ịchHuế vụ Internet này SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 1
  10. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc được đánh giá là chất lượng tương đương và giá cả cạnh tranh. Khi so sánh với các nhà cung cấp dịch vụ Internet Viettel, VNPT thì doanh thu của FPT Telecom _ Chi nhánh Huế cịn ở mức khá khiêm tốn. Trước tình hình đĩ FPT Telecom chi nhánh Huế luơn phải đưa ra các chính sách để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Để làm được như thế thì phải cĩ một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo chăm sĩc khách hàng tận tình mỗi khi họ cần đến. Và quan trọng hơn hết là phải đánh giá sự hài lịng của khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom. Từ đĩ, cơng ty cần biết những nhân tố nào tác động đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ Internet của khách hàng để kịp thời đưa ra các biện pháp hữu ích giúp sử dụng dịch vụ. Đĩ là lý do tơi chọn và thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT - Chi nhánh Huế”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Thơng qua ý kiến khách hàng xác định mức độ hài lịng của họ về chất lượng dịch vụ internet của Cơng ty Cổ phần viễn thơng FPT - Chi nhánh Huế, qua đĩ tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gĩp phần cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của Cơng ty. 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hĩa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Xác định, phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet của Cơng ty Cổ phần viễn thơng FPT - Chi nhánh Huế. Đo lường và đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet của Cơng ty Cổ phần viễn thơng FPT - Chi nhánh Huế. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet của Cơng ty Cổ phần viễn thơng FPT - Chi nhánh Huế trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu là sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet Trườngcủa Cơng ty Cổ phầ nĐại viễn thơng học FPT Chi nhánhKinh Huế. tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 2
  11. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc - Đối tượng khảo sát là “Khách hàng hộ gia đình sống trong nội thành Thành phố Huế” đã và đang sử dụng internet của Cơng ty Cổ phần viễn thơng FPT Chi nhánh Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian: - Tài liệu thống kê thứ cấp thu thập được chủ yếu lấy từ các nguồn nằm trong khoảng năm 2016 – 2018. - Tài liệu sơ cấp từ 31/12/2018 – 21/04/2019 Phạm vi khơng gian - Tại Cơng ty Cổ phần viễn thơng FPT - Chi nhánh Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập thơng tin Thơng tin thứ cấp - Được thu thập từ sách, báo, internet, tạp chí khoa học, khĩa luận tốt nghiệp của các sinh viên khĩa trước và các nghiên cứu được thực hiện trước đĩ, v.v - Trong quá trình thực tập tại cơng ty, xin báo cáo tài chính, bảng biểu chi tiết về quy mơ nhân viên kinh doanh và các số liệu liên quan đến dịch vụ Internet trong 3 năm từ năm 2016 đến năm 2018. Qua những thơng tin thứ cấp thu được, nhằm đánh giá được hoạt động kinh doanh của Cơng ty và cĩ giải pháp hợp lý để khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet của Cơng ty. - Phỏng vấn chuyên gia: Tìm hiểu những người cĩ kinh nghiệm, những người đi trước am hiểu về sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet, trong quá trình phỏng vấn cĩ thể tham khảo thêm ý kiến của chuyên gia. Tiến hành phỏng vấn các chuyên gia như trưởng các phịng ban, các cấp quản lý, nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹ thuật và những người biết rõ về dịch vụ này. Thơng tin sơ cấp - Được thu thập thơng qua phương pháp tiến hành điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của Cơng ty bằng các phiếu khảo sát. Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được xử lý thơng qua phần mềm SPSS. Dựa vào kết quả thu thập được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để thu thập thơng tin tư khách hàng. - Phương pháp chọn mẫu điều tra: trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, do những hTrườngạn chế của đề tài trong Đại việc ti ếphọc cận danh Kinh sách khách hàngtế đangHuế sử dụng dịch SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 3
  12. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc vụ Internet của Cơng ty cũng như khả năng tiếp cận khách hàng trên thị trường nên phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chon mẫu ngẫu nhiên ( hay phương pháp chon mẫu xác suất). - Chọn mẫu ngẫu nhiên là phương pháp chọn mẫu trong đĩ việc lựa chọn đối tượng điều tra trong tổng thể sao cho mỗi đối tượng điều tra cĩ cơ hội lựa chọn là như nhau. Trong quá trình khảo sát, tác giả tập trung vào khảo sát các khách hàng đến thanh tốn sử dụng phí dịch vụ internet tại quầy dịch vụ của cơng ty. - Phương pháp xác định kích thước mẫu: Cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là cĩ ý nghĩa (Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Như vậy, theo tiêu chuẩn cỡ mẫu phải bằng 5 lần số biến thì phải cĩ 130 mẫu điều tra để kết quả sau khi xử lý cĩ ý nghĩa. Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách sử dụng phương pháp điều tra phát bảng hỏi để phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng đến tại cơng ty trả phí dịch vụ internet hàng tháng. Do thời gian khảo sát từ 4/3/2018 đến 12/3/2018 và một ngày cĩ khoảng 250 đến 400 lượt khách hàng đến tại quầy dịch vụ khách hàng của cơng ty để giao dịch. Với 140 phiếu phát ra, tác giả thu về 140 phiếu, sau khi xem xét phân loại thì cĩ 130 phiếu đáp ứng yêu cầu để sử dụng cho mục đích nghiên cứu này. 4.2. Phương pháp phân tích Phương pháp so sánh: - So sánh số liệu về doanh thu của dịch vụ Internet của năm nay so với năm trước để đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet. - So sánh số liệu thực tế kỳ này so với số liệu kỳ trước để đánh giá tốc độ phát triển của dịch vụ Internet của Cơng ty. - So sánh số liệu năm nay so với năm trước giữa dịch vụ Intermet với các sản phẩm khác mà FPT Telecom đang kinh doanh như: FPT Play Box, truyền hình FPT, chữ ký số và Fshare. Phương pháp phân tích và tổng hợp: sử dụng phương pháp phân tích thống kê, phương pháp quy nạp, để từ đĩ tổng hợp thành các vấn đề cốt lõi, chung nhất. Rút ra bài học kinh nghiệm về sự haì lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet. Phương pháp xử lý số liệu: dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPPS 20. Được tiến hànhTrường dựa trên quy trình dĐạiưới đây: học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 4
  13. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc 1. Mã hĩa bảng hỏi trên phần mềm SPPS 20. 2. Nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS ( sau đĩ kiểm tra lại). 3. Tiến hành các bước xử lý và phân tích số liệu Sử dụng thống kế tần số: Là một trong những cơng cụ thống kê mơ tả được sử dụng phổ biến để mơ tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số mẫu thơ nào đĩ với mục đích đo lường biến định tính, định lượng dưới dạng mơ tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều tra. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha Phương pháp này dùng để loại và hạn chế các biến khơng phù hợp với nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thơng qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một cách kiểm định thống kê và mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đĩ: - Những biến cĩ hệ số tương quan = 0.8: thang đo được đánh giá tốt. - 0.7 = Cronbach’s Alpha = 0.8: thang đo sử dụng được. - 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7: Cĩ thể sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Phân tích nhân tố khám phá EFA Đối với các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ. Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng để tĩm tắt và thu nhỏ các dữ liệu. Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính (principal components) cho phép rút gọn nhiều biến số (items) ít nhiều cĩ mối tương quan với nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng được gọi là những nhân tố. Giả sử phân tích nhân tố rút ra được i nhân tố (factors), mơ hình nhân tố được diễn tảnhư sau: Fi = Wi1X1 +Wi2X2 + Wi3X3 + + WinXn Trong đĩ: Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i Wi: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficen) n: số biến (items) ĐiềTrườngu kiện phân tích nhân Đại tố: học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 5
  14. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc - Điều kiện 1: KMO > 0.5 (Hair & ctg, 2006) → dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố. - Điều kiện 2: Sig. (Bartlett’s Test) < 0.05 (Hair & ctg, 2006) → các biến quan sát cĩ tương quan với nhau trên tổng thể. Số lượng nhân tố được xác định dựa vào Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố so với biến thiên tồn bộ.Những nhân tố cĩ eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy nhân tố rút ra cĩ ý nghĩa thơng tin tốt nên sẽ được giữ lại trong mơ hình. Ngồi ra, tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên các nhân tố rút ra phải bằng hoặc lớn hơn 0.5 (50%) (Gerbing & Anderson, 1988). Những hệ số tải nhân tố trong ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu phải thỏa mãn các điều kiện: - Một nhân tố phải cĩ ít nhất 2 biến - Hệ số tải nhân tố phải hớn hơn 0.5 - Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 chỉ trên một nhân tố trong cùng một biến. - Sau khi rút trích được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, chúng tơi sẽ sử dụng để đưa vào các phân tích tiếp theo như đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, thống kê mơ tả, phân tích phương sai và hồi quy. - Cronbach alpha Sau khi phân tích nhân tố, chúng tơi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. - Các biến số cĩ hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là nĩ cĩ độ tin cậy Cronbach alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein,1994). Theo nhiều nhà nghiên cứu, thang đo cĩ độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. - Hồi quy sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hĩa, kiểm tra hệ số phĩng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định trên khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc. Mơ hình hồi quy cĩ dạng: Y =βoTrường +β1X1 +β2X2 + .+β3X3 Đại học+ ei Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 6
  15. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc Trong đĩ: Y là biến phụ thuộc βo: hệ số chặn (hằng số) βk: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc) Xi: các biến độc lập trong mơ hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư) Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến độc lập nào cĩ ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao. Từ đĩ, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kiểm định One – Sample T – Test Phân tích đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet tại Cơng ty Cổ phần FPT chi nhánh Huế. Từ đĩ rút ra những yếu tố cĩ ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lịng của khách hàng và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet và hiệu quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ Internet trong thời gian tới. 5. Bố cục đề tài Đề tài gồm 3 phần: Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ internet của Cơng ty Cổ phần viễn thơng FPT chi nhánh Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng Phần 3: Kết luận và kiến nghị Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 7
  16. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản phẩm hàng hĩa khơng tồn tại dưới hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. ( Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành, NXB lao động xã hội, 2007) Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên cĩ thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là khơng sờ thấy được và khơng dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đĩ. Việc thực hiện dịch vụ cĩ thể cĩ hoặc khơng liên quan đến hàng hĩa dưới dạng vật chất của nĩ”. (Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chí Minh, 1995) PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “ Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hĩa, phong phú hĩa, khác biệt hĩa, nổi trội hĩa mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét van hĩa kinh doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dung để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đĩ kinh doanh cĩ hiệu quả hơn”. Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng: “Dịch vụ là cái gì đĩ như những giá trị (khơng phải là những hàng hĩa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thơng qua trao đổi để thu một cái gì đĩ”. Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Ngồi các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn cịn cĩ nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nĩ. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 8
  17. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc 1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ Khác với những loại hàng hĩa hữu hình, dịch vụ cĩ những đặc điểm sau: Tính vơ hình Khơng tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ khơng cĩ hình thái rõ rệt. Các dịch vụ đều vơ hình khơng thể thấy trước khi tiêu dùng. Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được, khơng nghe thấy được hay khơng ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thơng tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vơ hình nên cơng ty cảm thấy khĩ khan trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Tính khơng ổn định, khơng đồng nhất Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đĩ, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc địi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khĩ đảm bảo. Lý do là những gì cơng ty dự định phục vụ thì cĩ thể hồn tồn khác với những gì mà người tiêu dung nhận được. Khơng cĩ chất lượng đồng nhất, điều này cĩ nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dung ở một mức độ nào đĩ và được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đĩ khơng thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đĩ. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà khơng thể đưa ra những đảm bảo thơng thường cũng như khơng cĩ sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như khơng thể ép buộc nhân viên phải mỉm cười với khách hàng. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược Marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức tách rịi hành động mua sắm với hành động tiêu dung. Vì tính chất này nên khĩ để đánh giá được chất lượng dịch vụ. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 9
  18. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc Tính khĩ tách rời Tính khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khĩ phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch rịi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này khơng đúng với hàng hĩa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thơng qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đĩ mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hĩa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, cịn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ cĩ hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong qua trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của cơng ty cung cấp dịch vụ. Đối với những dịch vụ địi hỏi phải cĩ sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tĩc, khám chữa bệnh thì cơng ty dịch vụ ít thực hiện kiểm sốt, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mơ tả kiểu tĩc của mình muốn hoặc bênh nhân mơ tả các triệu chứng cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. Tính khơng lưu giữ được Dịch vụ khơng thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hĩa khác. Tính khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ khơng thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các cơng ty dịch vụ sẽ gặp khĩ khan. Ví dụ như các cơng ty vận tải cơng cộng phải cĩ nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đĩ. Tính mau hỏng Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, khơng lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và khơng gian. Sản phẩm dịch vụ cĩ thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm cĩ thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hĩa hiện hữu hồn tồn, cịn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hồn tồn. Một sảnTrường phẩm cĩ thể chứa nhiĐạiều hay họcít phần d ịchKinh vụ hơn là tùytế thu Huếộc vào bản chất SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 10
  19. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc hoạt động kinh doanh ra nĩ. Ranh giới giữa hàng hĩa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường. 1.1.3. Dịch vụ khách hàng Bất cứ một doanh nghiệp cung cấp hàng hĩa và dịch vụ nào cũng đều cĩ khách hàng và thực tế cho thấy nếu các cơng ty khơng cĩ khách hàng thì khơng cĩ lý do gì để tồn tại. Trong xã hội kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì các cơng ty dịch vụ cần phải lấy khách hàng làm trung tâm và dịch vụ khách hàng làm một phương thức để nâng cao ưu thế cạnh tranh của mình. Cĩ rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng dù đứng trên quan điểm của khách hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng năng lực, hiệu quả của cơng việc của đội ngũ nhân viên hiện tại. Điều quan trọng là nhân viên phải luơn đưa ra các ý tưởng mới trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lịng khách hàng, bên cạnh đĩ phải căn cứ vào những gĩp ý chân thành và tích cực từ phía khách hàng để đưa ra nhiều phương án cải tiến nhằm hồn thiện dịch vụ khách hàng. 1.1.4. Dịch vụ viễn thơng 1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ viễn thơng Sản phẩm dịch vụ viễn thơng rất đa dạng và phong phú nĩ bao gồm cả sản phẩm hữu hình là các thiết bị viễn thơng và sản phẩm vơ hình là các dịch vụ viễn thơng. Trong đĩ dịch vụ viễn thơng cĩ một đặc điểm chung nhất đĩ là kết quả cĩ ích của quá trình truyền đạt tin tức. Kết quả cĩ ích của quá trình truyền đạt tin tức được tạo nên bởi 3 tính chất cơ bản sau: - Tin tức cần được chuyển giao chính xác đến người nhận tin - Nội dung truyền đạt tin tức phải được đảm bảo nguyên vẹn - Tin tức cần phải được truyền đạt kịp thời đến người nhận Trong dịch vụ viễn thơng tồn tại hai khái niệm về sản phẩm dịch vụ đĩ là: - Sản phẩm hồn chỉnh là kết quả cuối cùng trong hoạt động sản xuất của tất cả các đơn Trườngvị viễn thơng về vi ệĐạic truyền đhọcạt một lo ạiKinh tin tức hồn tế chỉnh Huế nào đĩ từ người SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 11
  20. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc gửi đến người nhận. - Sản phẩm cơng đoạn: là kết quả cĩ ích trong hoạt động sản xuất của từng đơn vị viễn thơng về việc truyền đạt một loại tin tức ở một giai đoạn nhất định của qua trình sản xuất hồn chỉnh. Theo qui định tại điều 37 – Nghị định CP số 109, dịch vụ viễn thơng được hiểu là dịch vụ truyền đạt, lưu trữ và cung cấp thơng tin bằng hình thức truyền dẫn, phát thu những ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh thơng qua mạng lưới viễn thơng cơng cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng cung cấp. Như vậy viễn thơng là một trong các dạng trao đổi thơng tin và là hình thức trao đổi thơng tin hiện đại nhất. Khi nĩi đến viễn thơng là nĩi đến một hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thơng bao gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lưới cung cấp: Khách hàng, nhà cung ứng, mơi trường trao đổi thơng tin và các dịch vụ viễn thơng do nhà cung ứng cung cấp. Trong đĩ, khách hàng là người cĩ nhu cầu trao đổi thơng tin và là người sử dụng dịch vụ viễn thơng đĩ cĩ thể là cá nhân, tập thể, các tổ chức doanh nghiệp hay chính phủ. Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp một số hay phần lớn dịch vụ viễn thơng. Mơi trường vật chất cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ viễn thơng bao gồm hệ thống tổng đài, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, hệ thống mạng cáp, hệ thống nhà trạm, quầy giao dịch và con người trong doanh nghiệp. 1.1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ viễn thơng Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện tạo ra các sản phẩm dịch vụ cĩ thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản xuất vật chất. Do đĩ dịch vụ viễn thơng mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nĩ cịn cĩ những đặc điểm riêng của ngành viễn thơng. Thứ nhất, tin tức được gửi – nhận nguyên vẹn trong quá trình sản xuất. Với các sản phẩm dịch vụ viễn thơng, khi nhận được yêu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng, các thơng tin thoại hoặc phi thoại được mã hĩa sau đĩ được truyền đạt qua mạng viễn thơng cơng cộng rồi được giải mã sau đĩ chuyển đến cho người nhận. Nội dung và hình thức của thơng tin được người gửi đi ra sao thì người nhận được nhưTrường vậy, khơng hề cĩ sựĐạithay đổ i.học Trong quá Kinh trình cĩ tồn tếtại sự thayHuế đổi chỉ là về SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 12
  21. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc vị trí trong khơng gian. Hơn nữa trong quá trình này, nội dung thơng tin phải được đảm bảo an tồn tuyệt đối, khơng để mất mát sai lạc thơng tin hay để lộ thơng tin. Ngày nay, với việc hội tụ giữa tin học – Viễn thơng đã tạo ra điều kiện cho ngành viễn thơng cĩ thể truyền đạt nhiều loại tin tức khác nhau thơng qua việc sử dụng nhiều thiết bị, nhiều cơng nghệ khác nhau thì đặc điểm này càng được thể hiện rõ nét hơn. Đặc biệt là ảnh hưởng của đặc điểm này đến chỉ tiêu tốc độ ngày càng được nâng cao. Thứ hai, dịch vụ viễn thơng cĩ tính vơ hình Sản phẩm viễn thơng khơng phải là vật phẩm được chế tạo mới, khơng phải là vật thể cụ thể mà nĩ là kết quả cĩ ích của quá trình truyền đạt tin tức từ người gửi đến người nhận và được thể hiện dưới dạng dịch vụ. Đặc điểm này làm cho chất lượng của dịch vụ viễn thơng phụ thuộc vào cảm nhận của khách hang và do đĩ nĩ khơng đồng nhất vì khách hàng luơn cĩ nhu cầu, cĩ sở thích khác nhau hoặc cĩ sự thỏa mãn về dịch vụ khác nhau. 1.1.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hĩa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên cĩ liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đĩ khơng được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ chế tạo ra sản phẩm đĩ rất hiện đại. Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng. (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson 1985, Zeithaml 1987). Ngồi ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ cịn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đĩ và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đĩ (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự,Trường 1985, 1988, 1991). Lehtinen,Đại Uhọc & J. R. LehtinenKinh (1982) tế đưa Huế ra một thang đo SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 13
  22. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mơ hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai trị của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình). Trong mơ hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật cĩ thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khĩ khăn hơn. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000). Nền tảng khái niệm về mức thang đo SERVQUAL đã được hình thành từ những điều tra của một nhĩm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch vụ. (Sasser, Olsen, và Wyckoff năm 1978, Gronroos nmaw 1982). Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà nghiên cứu đã định hình được khái niệm của chất lượng dịch vụ và chỉ ra được những tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nĩ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985). Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khĩ khăn bởi những khác biệt của dịch vụ. Trong đĩ để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số điểm sau: Thứ nhất, khách hàng khĩ đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khĩ trao đổi hàng hĩa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế mà chủ yếu là những yếu tố vơ hình. Do dĩ việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan và khĩ cĩ thể chính xác tuyệt đối. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 14
  23. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Chính quan điểm đĩ cho thấy chất lượng dịch vụ cĩ thể đánh giá qua mức sau : Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dich vụ là sự hài lịng của khách hàng trong quá tình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”. 1.1.6. Khái niệm về sự hài lịng của khách hàng Khái niệm khách hàng: “ Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, dịch vụ”- Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000. Như vậy, khách hàng được cấu thành bởi hai nhĩm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Trong đĩ: Khách hàng cá nhân: là tập hợp các khách hàng tham gia giao dịch là cá nhân, hộ gia đình. Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tố cĩ thể nêu ra như: Đặc điểm gia đình, vai trị địa vị xã hội, tầng lớp xã hội. Việc nghiên cứu để xem xét các yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách hàng cĩ ý nghĩa giúp đề ra các giải pháp thu hút cũng như củng cố lịng trung thành của họ đối với doanh nghiệp. Khách hàng tổ chức: là tập hợp các khách hàng là cơng ty hay doanh nghiệp. Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức cũng chịu sự tác động của các yếu tố đến nhu cầu của mình như: qui mơ doanh nghiệp, phạm vi thị trường hoạt động, Khái niệm về sự hài lịng của khách hàng Cĩ nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lịng của khách hàng, (Oliver 1997) cho rằng: “Hài lịng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ”, Bachlet (1995) lại cho rằng: “Sự hài lịng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của Trườngkhách hàng đáp lại vĐạiới kinh nghihọcệm củ a Kinhhọ với một stếản ph ẩHuếm hay một dịch SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 15
  24. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc vụ”. “Sự hài lịng đối với một sản phẩm được quyết định với mức độ đáp ứng của sản phẩm so với những gì mà khách hàng mong đợi. Hay nĩi cách khác, sự hài lịng là chênh lệch giữa kì vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm hàng hĩa hay dịch vụ” (Trương Đình Chiến, Quản trị marketing, Nhà sản xuất bản thống kê, 2002). Theo cách tiếp này thì sự hài lịng của khách hàng được biểu hiện qua biểu thức tâm lý sau: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi Ngồi ra, theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Những yếu tố cấu thành sự hài lịng của khách hàng. Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển về mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp hoặc các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mơ hình này, trên cơ sở những kết quả nghiên cứu mơ hình của nước ta và thực tế của dịch vụ Internet tại Việt Nam, những yếu tố cụ thể để được đo lường các biến số được xem xét trong mơ hình như sau: - Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu). Biến số này dược biểu hiện bởi danh tiếng, uy tín, lịng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng dịnh rằng: đây là nhân tố quan trọng và cĩ tác động trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng. Đồng thời, nĩ cũng cĩ mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lịng và trung thành sản phẩm hoặc thương hiệu. - Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thơng số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thơng số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đĩ hoặc thơng tin thơng qua kênh truyền thơng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong một số ngành, cĩ thể biến số này khơng cĩ mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này thể hiện trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000). Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng cĩ khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mongTrường đợi càng cao thì Đạikhả năng họcthỏa mãn kháKinhch hàng đĩ tế càng Huếkhĩ. SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 16
  25. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc - Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): cĩ 2 loại chất lượng cảm nhận: chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ (vơ hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng của chính sản phẩm. Do vậy cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng được kết tinh trong chính sản phẩm dịch vụ. - Giá trị cảm nhận (Perceived value): các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lịng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị hàng hĩa và dịch vụ. Giá trị là mức độ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị khơng chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đĩ. Theo Philip Kotler, giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm dịch vụ nào đĩ. 1.1.7. Một số mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 1.1.7.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuraman và các cộng sự Trong một thời gian, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đĩ là (1) chất lượng kĩ thuật và (2) là chất lượng chất năng. Tuy nhiên, Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách và năm yếu tố chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual. Parasuraman đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 17
  26. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc Hình 2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman et al,1985) Khoảng cách 1: Xuất hiện khi cĩ sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của cơng ty về những kỳ vọng này của khách hàng. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do cơng ty khơng hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng. Để thu hẹp khoảng cách này, cơng ty cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhĩm khách hàng tiềm năng mà cơng ty hướng đến. Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra cĩ thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng khơng. Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ. Cơng ty gặp khĩ khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng cách thứ hai phụ Trườngthuộc chủ yếu vào năngĐại lực thi họcết kế sản phKinhẩm của cơng tế ty. GiHuếải pháp cơ bản SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 18
  27. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản phẩm nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên cơng ty khơng chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. Cho dù sản phẩm cĩ được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, cĩ khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên mơn của nhân viên khơng đảm bảo, khơng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền tối thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm, cũng khơng cịn ý nghĩa. Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên mơn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ. Nhân viên ngân hàng cần hiểu và nắm vững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng. Bên cạnh đĩ cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng, Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thơng tin tuyên truyền bên ngồi như quảng cáo, tiếp thị, Đĩ là những hứa hẹn được phĩng đại khơng chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lịng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền vượt quá sự thật. Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ cĩ sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 19
  28. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đĩ. Nghĩa là các khoảng cách 1,2,3,4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn khoảng cách này. Mơ hình chất lượng dịch vụ của các nghiên cứu này cĩ thể được biểu diễn như sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2,KC_3, KC_4)) Trong đĩ CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng dịch vụ 1,2,3,4,5. Mơ hình SERQUAL được phát triển bởi Parasuraman. SERQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ. Thang đo SERVQUAL (Service Quality) hay chất lượng dịch vụ, là một mơ hình đầy quyền lực vào những năm 1990, đã ảnh hưởng đến tiếp thị tồn cầu trên mọi khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngồi digital marketing, thang đo này cĩ thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng khơng, du lịch Về cơ bản, Zeithaml, Parasuraman và Berry, những người sáng tạo ra mơ hình này, cho rằng chất lượng dịch vụ quyết định bởi năm yếu tố của dịch vụ, bao gồm: Phương tiện hữu hình,sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thơng. Khi tạo ra SERVQUAL, Zeithaml, Parasuraman và Berry đã tiến hành các nghiên cứu để kiểm tra yếu tố nào trong số 5 yếu tố về dịch vụ nêu trên được khách hàng cho là quan trọng nhất. 1.1.7.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả Dựa trên mơ hình nghiên cứu của Parasuraman và các tác giả khác, và các yếu tố ảnh hưởng đã đề cập ở trên tơi đã quyết định xây dựng mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet của Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Huế bao gồm 5 yếu tố sau: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng yêu cầu, năng lực phục vụ, cảm thơng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 20
  29. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc Phương tiện hữu hình Tin cậy Sự hài lịng của Đáp ứng yêu cầu Chất lượng dịch vụ khách hàng Năng lực phục vụ Cảm thơng Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu của tác giả đề xuất (Nguồn: Tổng hợp các tài liệu của tác giả) Thang đo: Bảng 1.1. Thang đo hiệu chỉnh Mã hĩa Biến độc Thang biến Biến quan sát Nguồn lập đo quan sát PTHH1 Cơng ty cung cấp trang thiết bị hiện đại Nhân viên cĩ trang phục lịch sự khi làm PTHH2 việc Thang Phương Các phương tiện vật chất của cơng ty Tác PTHH3 đo likert tiện hữu trong hoạt động của dịch vụ rất hấp dẫn giả đề 5 mức hình Tài liệu liên quan đến dịch vụ, tờ rơi, xuất PTHH4 độ quảng cáo hấp dẫn Trang web cĩ nhiều thơng tin hữu ích PTHH5 cho khách hàng khi truy cập Cơng ty thực hiện đúng tất cả các cam Tác Thang TC1 Tin cậy kết đối với khách hàng giả đề đo likert TC2 Khi thắc mắc hay khiếu nại anh, chị luơn xuất 5 mức Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 21
  30. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc giải quyết thỏa đáng độ TC3 Thời gian chờ của khách hàng là hợp lý Thơng tin đến khách hàng là kịp thời và TC4 hợp lý ĐƯ1 Nhân viên phục vụ anh chị nhanh chĩng Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho anh chị Thang ĐƯ2 Tác Đáp ứng dễ hiểu đo likert giả đề yêu cầu Dễ dàng gọi vào tổng đài chăm sĩc 5 mức ĐƯ3 xuất khách hàng để được giải đáp độ ĐƯ4 Nhân viên phục vụ cơng bằng Nhân viên cĩ kiến thức chuyên mơn NL1 vững vàng Thang Nhân viên luơn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn Tác Năng lực NL2 đo likert với khách hàng giả đề phục vụ 5 mức Anh chị cảm thấy an tồn khi thực hiện xuất NL3 độ giao dịch NL4 Ngoại hình nhân viên gây ấn tượng tốt Nhân viên luơn tận tâm giúp đỡ khi anh CT1 chị gặp sự cố Nhân viên bố trí thời gian tiếp xúc với Thang CT2 Tác Cảm khách hàng hợp lí đo likert giả đề thơng Nhân viên cơng ty hiểu được những nhu 5 mức CT3 xuất cầu đặc biệt của anh chị độ Nhân viên luơn đặt lợi ích của khách CT4 hàng lên hàng đầu Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 22
  31. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc 1.1.8. Mối quan hệ sự hài lịng của khách hàng với chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng cĩ sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này cĩ thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Cịn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lịng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng là hai khái niệm khác nhau nhưng cĩ mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lịng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cịn sự hài lịng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đĩ. Sự hài lịng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lịng cĩ tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lịng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lịng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đĩ chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng cĩ mối liên hệ với nhau nhưng cĩ ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lịng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lịng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997). Tĩm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lịng của khách hàng. NTrườngếu nhà cung cấp dị chĐại vụ đem họcđến cho kháchKinh hàng nh tếững sHuếản phẩm cĩ chất SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 23
  32. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đĩ bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đĩ muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nĩi cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng cĩ mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đĩ chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng. 1.2.Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Thị trường Internet ở Việt Nam Theo thơng tin trên Cổng thơng tin điện tử của Bộ Thơng tin và Truyền thơng (TT&TT), Ngày Internet 2018 vừa được Hiệp hội Internet Việt Nam (VIA) tổ chức vào ngày 5/12 tại Hà Nội. Thứ trưởng Bộ TT&TT Nguyễn Thành Hưng đã đến dự và phát biểu tại hội thảo. Tham dự Hội thảo cịn cĩ nguyên Thứ trưởng Thường trực Bộ Bưu chính, Viễn thơng Mai Liêm Trực; Chủ tịch Hiệp hội Internet Việt Nam Vũ Hồng Liên cùng đại diện lãnh đạo các đơn vị chức năng thuộc một số Bộ, ngành trung ương; các doanh nghiệp trong lĩnh vực Internet, viễn thơng, CNTT. Phát biểu tại hội thảo, Thứ trưởng Bộ TT&TT Nguyễn Thành Hưng cho biết: Bước vào năm thứ 21, Internet Việt Nam tiếp tục đặt ra cho chúng ta những thách thức và mục tiêu mới. Đĩ là xây dựng hệ sinh thái số với các sản phẩm dich vụ nền tảng số do người Việt tự phát triển, làm chủ. Với quy mơ dân số xấp xỉ 95 triệu người (xếp thứ 15 trên thế giới, trong đĩ, tỷ lệ sử dụng Internet chiếm hơn 60%), Việt Nam là quốc gia đứng thứ 16 trên thế giới về số lượng người sử dụng Internet. Một thống kê đáng chú ý là thời gian sử dụng Internet trung bình của người Việt lên tới gần 7 tiếng/ngày. Điều này chứng minh rằng người Việt Nam đã dành lượng thời gian đáng kể cho các hoạt động trên khơng gian mạng để phục vụ các nhu cầu khác nhau. Vì vậy, Thứ trưởng Nguyễn Thành Hưng cho rằng, việc phát triển hệ sinh thái số phục vụ người dân Việt Nam là hướng đi lâu dài, cần thiết, tạo ra nhiều giá trị cho xã hội và người dân Việt Nam. Các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã đủ năng lực và khát khao để làm chủ cơng nghệ, làm chủ thị trường trong nước, thậm chí là mang sản phẩm tiếnTrường ra khu vực nếu nhậnĐại được sựhọc hỗ trợ kịpKinh thời từ chính tế sách, Huế từ thị trường SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 24
  33. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc cũng như người dùng. Sự phát triển bùng nổ của cơng nghệ nĩi chung, Internet nĩi riêng đã mang đến các mơ hình kinh doanh mới. Việt Nam trở thành một điểm đến thu hút rất nhiều doanh nghiệp cơng nghệ nước ngồi vào đầu tư kinh doanh, hoạt động xuyên biên giới Về xây dựng hệ sinh thái số Việt Nam, Thứ trưởng Nguyễn Thành Hưng cho rằng các doanh nghiệp trong nước vẫn cần đĩng vai trị nịng cốt trong việc thực thi. Các sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp trong nước phát triển cần đáp ứng nhu cầu thực tiễn của Việt Nam, mang lại lợi ích chung cho xã hội và được đơng đảo người dân đĩn nhận. Thứ trưởng Nguyễn Thành Hưng yêu cầu, trong thời gian tới, cả ba phía cơ quan quản lý, hiệp hội và doanh nghiệp cần cởi mở, chia sẻ, trao đổi và thảo luận nhiều hơn, để cùng đồng hành và cùng hướng tới sứ mệnh phục vụ quốc gia, người dân Việt Nam. Các doanh nghiệp trong nước cũng cần chung tay, liên kết lại để hướng tới những mục tiêu chung. Điều đĩ sẽ giúp chúng ta nâng tầm nội lực của chính mình, vì cái chung đạt được thì cái riêng cũng sẽ được đáp ứng. "Trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu sắc, Việt Nam hoan nghênh và chào đĩn sự đầu tư của các nhà đầu tư quốc tế, các tập đồn doanh nghiệp đa quốc gia và lắng nghe chia sẻ kinh nghiệm quốc tế trong xây dựng hệ sinh thái số để cĩ hướng đi phù hợp cho Việt Nam", Thứ trưởng Nguyễn Thành Hưng nhấn mạnh. Đại diện Vụ Khoa học Cơng nghệ - Bộ TT&TT cũng chia sẻ quan điểm về định hướng thúc đẩy hệ sinh thái số Việt Nam: Hệ sinh thái số Việt Nam phải được phát triển và cung cấp bởi doanh nghiệp Việt Nam, hoạt động theo quy luật cung cầu của thị trường. Nhà nước sẽ tạo cơ chế, chính sách thuận lợi, cầu nối đầu tư cho doanh nghiệp Việt Nam làm sản phẩm, dịch vụ của hệ sinh thái số được phát triển mạnh. Các doanh nghiệp Việt Nam cần mạnh dạn đầu tư, kiên trì phát triển sản phẩm đủ sức cạnh tranh. Tại hội thảo, ơng Vũ Hồng Liên - Chủ tịch Hiệp hội Internet Việt Nam phát biểu cho rằng, Internet cĩ vai trị quan trọng trong hệ sinh thái số để xây dựng quốc gia số. Quan hệ giữa con người số, mơi trường số, quy định số là mối quan hệ tương hỗ, là động lựcTrường cho phát triển kinh tếĐại số và h ệ họcsinh thái số.Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 25
  34. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc 1.2.2. Thị trường Internet tại Thành phố Huế Tuy mật độ dân số ở địa bàn thành phố Huế và nhu cầu sử dụng Internet khơng lớn như ở các thành phố lớn như ở Hà Nội, tp Hồ Chí Minh nhưng sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ này cũng đã và đang diễn ra rất quyết liệt. Bằng các thủ thuật, chiến thuật và chiến lược kinh doanh khác nhau, các nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) đã xâm nhập thị trường Huế một cách nhanh chĩng, dần dần thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và chiếm được một thị phần nhất định trên thị trường. Hiện nay trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế cĩ 3 nhà cung cấp dịch vụ Internet. Đĩ là Tổng Cơng ty viễn thơng quân đội Viettel, Tập đồn bưu chính viễn thơng Việt Nam VNPT và FPT Telecom. Cuộc chiến về giá giữa FPT Telecom, Viettel và VNPT đã kéo theo giảm giá cước và tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet. Các nhà cung cấp dịch vụ Internet càng cạnh tranh thì khách hàng càng cĩ lợi. Họ cĩ xu hướng lắp đặt Internet tại nhà nhiều hơn do chi phí sử dụng dịch vụ ngày càng giảm, thu nhập thì ngày càng tăng và nhu cầu làm việc thơng qua mạng Internet ngày càng cao. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 26
  35. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Tổng quan về Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Việt Nam và Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT (CTCPVT FPT) chi nhánh Huế 2.1.1. Tổng quan về cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Việt Nam Là thành viên thuộc Tập đồn cơng nghệ hàng đầu Việt Nam FPT. Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng và Internet cĩ uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và khu vực. Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền mĩng cho sự phát triển của Internet tại Việt Nam. Sau 21 năm hoạt động cĩ hơn 7.000 nhân viên chính thức gần 200 văn phịng giao dịch tại 59 tỉnh thành thuộc hơn 80 chi nhánh. Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, đồng hành cùng phương châm "Khách hàng là trọng tâm", chúng tơi khơng ngừng nỗ lực đầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng cơng nghệ mới để mang đến cho Tên cơng ty: Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Tên viết tắt: FPT Telecom Trụ sở chính: 48 Vạn Bảo, Ngọc Khánh, Hà Nội, Việt Nam Tel: +84 24 7300 2222 Fax: +84 24 7300 8889 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 27
  36. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc Logo: Ảnh 1. Logo Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Việt Nam Ý ngĩa của logo: Màu cam thể hiện sự thân thiện, trẻ trung, và đầy nhiệt huyết như ánh sáng mặt trời; trong khi sự cân bằng, hài hịa với thiên nhiên chính là ý nghĩa của màu xanh lá. Cịn năng lượng xuất phát từ vũ trụ được tượng trưng bởi màu xanh dương. 2.1.1.2. Lĩnh vực hoạt động - Cung cấp hạ tầng mạng viễn thơng cho dịch vụ Internet băng thơng rộng. Đại lý cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thơng, Internet. - Dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet, điện thoại di động. - Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thơng tin giải trí trên mạng điện thoại di động. - Đại lý cung cấp trị chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động. - Đại lý cung cấp dịch vụ truyền hình, phim ảnh, âm nhạc trên mạng Internet, điện thoại di động. - Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp dịch vụ viễn thơng Internet. 2.1.1.3. Sứ mạng của cơng ty Mục tiêu của FPT Telecom chỉ đơn giản là tích hợp mọi dịch vụ trên một kết nối duy nhất, giúp khách hàng tận hưởng tồn bộ dịch vụ kết nối băng thơng rộng trong cuộc sống hằng ngày của mình. Cơng ty FPT Telecom tin rằng sự phát triển cơng nghệ là điều kiện quan trọng nhất của các mục tiêu về kinh tế và phát triển xã hội trong tương lai. FPT Telecom hiểu rằng trách nhiệm hàng đầu của mình là đem đến những sản phẩm và dịch vụ truyền thơng chất lượng tốt nhất cho các cơng ty, cá nhân sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình, đồng thời cơng ty sẽ luơn tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt và tận tụy với cơng việc của cơng ty. Khẩu hiệu của chúng tơi là: “ FPT nỗ lực là khách hàng hài lịng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ với lịng tận tụy và năng lực khơng ngừng được nâng cao”. 2.1.1.4. Tầm nhìn của cơng ty FPT Telecom mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh, bằng nổ lực sángTrường tạo trong khoa họ c,Đại kỹ thuậ t học và cơng nghKinhệ, làm khách tế hàng Huế hài lịng, gĩp SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 28
  37. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc phần vào sự hưng thịnh của quốc gia và đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển đầy đủ về tài năng và vật chất, phong phú về tinh thần. 2.1.1.5. Sơ lược tình hình hoạt động của cơng ty Năm 1997, Trung tâm đã thành lập Trung tâm Dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange) với nhiệm vụ xây dựng và phát triển trí tuệ Việt Nam (TTVN). Năm 1998, là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ hai tại Việt Nam với thị phần 31%. Năm 1999, phát triển mới với 13000 thuê bao Internet. Năm 2001, ra đời tin nhanh Việt Nam VnExpress.net. Năm 2002, chính thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet (IXP) ra đời báo điện tử VnExpress. Năm 2003, được cấp giấy phép dịch vụ Internet Phone. Thành lập cơng ty Truyền thơng FPT. Năm 2004, một trong những cơng ty đầu tiên cung cấp dịch vụ ADSL tại Việt Nam. Năm 2005, thành lập cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT tại Việt Nam, được cấp giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thơng. Năm 2006, tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang. Năm 2007, FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động trên phạm vi tồn quốc, được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thơng liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế. Đặc biệt, FPT Telecom đã chính thức trở thành thành viên của liên minh AAG (Asia – American Gateway). Năm 2008, trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam và chính thức cĩ đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đi Hồng Kơng. Năm 2009, Đạt mốc doanh thu 100 triệu đơ la Mỹ và mở rộng thị trường sang các nước lân cận như Campuchia. Năm 2012, Hồn thiện tuyến trục Bắc - Nam với tổng chiều dài hơn 4000km đi qua 30 tỉnh thành. Năm 2014, Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu truyền hình FPT. Năm 2015, FPT cĩ mặt trên cả nước với gần 200 văn phịng giao dịch, chính thức được cấpTrường giấy phép kinh doanh Đại tại Myanmar, học đ ạtKinh doanh thu hơntế 5.500 Huế tỷ đồng và là SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 29
  38. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc một trong những đơn vị đầu tiên triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng Ipv6. Năm 2016, Khai trương Trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER III với quy mơ lớn nhất miền Nam. Được cấp phép triển khai thử nghiệm 4G tại Việt Nam. Đồng thời là doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên nhận giải thưởng Digital Trans – formers of the Year của IDC năm 2016. Năm 2016, doanh thu của FPT Telecom đạt 6.666 tỷ đồng. Năm 2017, Ra mắt gĩi dịch vụ Internet tốc độ nhanh nhất Việt Nam Soc – 1Gbps cũng như phiên bản nâng cấp hệ thống Ftv Lucas Onca của Truyền hình FPT. Năm 2017, FPT Telecom cũng vinh dự lọt Top Doanh nghiệp cĩ ảnh hưởng lớn nhất đến Internet Việt Nam. Doanh thu thuần năm 2017 của Cơng ty đạt 7.562 tỷ đồng. 2.1.2. Tổng quan về Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Telecom chi nhánh Huế 2.1.2.1. Những thơng tin cơ bản Ảnh 2. Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Huế Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Huế thành lập vào ngày 12/11/2009, kinh doanh trong lĩnh vực viễn thơng với 2 mảng kinh doanh chính là Internet và truyền hình HD. Từ một văn phịng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 04 văn phịng trên địa bàn Huế. Qua 7 năm kinh doanh tại thị trường Huế cơng ty đã bước đầu tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặc trongTrường thời gian tới. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 30
  39. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc Phịng giao dịch FPT Nam sơng Hương: 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế. Địa chỉ: 46 Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh, TP Huế Mã số thuế: 0101778163-029 (28/11/2011) Điện thoại: 090 506 23 32 Website: or Người đại diện pháp luật: Phan Hữu Hùng Giấy phép kinh doanh: 0101778163-029 Ngày hoạt động: 28/11/2011 Phịng giao dịch FPT Bắc sơng Hương: 09 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, Huế Phịng giao dịch FPT Phú Lộc: 133 Lý Thánh Tơng, thị trấn Phú Lộc,Huế Phịng giao dịch FPT Phong Điền:29 Nguyễn Kim Thành-Thị Trấn Sịa-Huyện Quảng Điền – TT Huế 2.1.2.2. Sơ đồ tổ chức Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự (Nguồn: Phịng Nhân sự của Cơng ty) Chức năng và nhiệm vụ của các phịng ban - Giám đốc: Điều hành mọi hoạt động kinh doanh cũng như các hoạt động thường ngày của Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 31
  40. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc Cơng ty, chỉ đạo, thực hiện, giám sát thực hiện các kế hoạch, biện pháp để đưa doanh số của Cơng ty tăng lên. Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng thành viên, Hội đồng quản trị, Thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của Cơng ty. Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ cơng ty như bổ nhiệm, miễn nhiệm, đề xuất cách chức các chức danh, . - Trưởng phịng kỹ thuật: Lập kế hoạch triển khai hệ thống hạ tầng viễn thơng Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động phát triển. Quản lý đội ngũ cơng nhân thi cơng và bảo trì hệ thống hạ tầng và thuê bao viễn thơng của FPT Telecom. - Trưởng phịng kinh doanh: Lập kế hoạch, tổ chức bán hàng dự án và kiểm sốt tiến độ thực hiện kế hoạch doanh số của bộ phận. Chịu trách nhiệm về tổng doanh số mục tiêu của bộ phận. Lên kế hoạch chăm sĩc và phát triển hệ thống khách hàng trong phạm vi phụ trách. Nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên bán hàng trong việc đào tạo sản phẩm, kỹ năng bán hàng, khuyến khích động viên nhân viên và giao doanh số hiệu quả. Quản lý việc thực hiện ký kết hợp đồng, giám sát việc thực hiện triển khai đúng cam kết và chất lượng. Cĩ trách nhiệm cao trong việc báo cáo Ban Giám đốc về cơng tác bán hàng. - Trưởng phịng chăm sĩc khách hàng. Tiếp nhận khách hàng, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của Cơng ty cho khách hàng, là bộ mặt quan trọng của Cơng ty. Ghi nhận ý kiến từ khách hàng, đối tác, hướng dẫn thực hiện hợp đồng liên quan. Lập kế hoạch đĩn tiếp đối tác, khách hàng Lập kế hoạc và triển khai các hoạt động Customer Service. Quản lý, giám sát nhĩm chăm sĩc khách hàng (nhĩm từ 3 - 4 người). - Trưởng phịng kế tốn tổng hợp Tổ chức soạn thảo và đề xuất các quy chế quản lý tài chính, quản lý chi tiêu nội b , th c hi n thu th p, ghi chép, t ng h p và h ch tốn k i v i tồn b ho t ộ ự Trườngệ ậ Đạiổ họcợ ạ Kinhế tốn tế đố Huếớ ộ ạ SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 32
  41. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc động đầu tư kinh doanh của Cơng ty đúng theo quy định, chế độ tài chính kế tốn. Xây dựng các quy trình, biểu mẫu chuyên mơn, nghiệp vụ, quy trình hạch tốn kế tốn, quyết tốn, Tổ chức thực hiện và giám sát thực hiện tại các phịng ban, Phối hợp các phịng ban tham mưu giúp Lãnh đạo Cơng ty quản lý, phân tích tài chính, nguồn vốn, đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả và an tồn sử dụng vốn trong hoạt động kinh doanh. Đảm nhận tìm kiếm, tuyển dụng, đào tạo nhân sự đảm bảo yêu cầu cơng việc cho các phịng ban. Quản lý, xuất nhập kho, 2.1.2.3. Tình hình nguồn lực của Cơng ty Nguồn lao động là một trong những điều kiện tiên quyết để một cơng ty cĩ thể tồn tại trên thị trường. FPT Telecom Huế luơn chú trọng về việc chọn lọc và tuyển dụng nhân viên, tình hình cơ cấu nguồn lao động của Cơng ty cĩ chiều hướng thay đổi được thể hiện ở bảng dưới. Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động của Cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 Tiêu chí Số Số Số Cộng/ Cộng/ lượng % lượng % lượng % Trừ % Trừ % Tổng số lao động 182 100 200 100 191 100 18 9.89 -9 -4.5 Phân theo giới tính Nam 90 49.5 98 49 110 57.6 8 8.89 12 12.24 Nữ 92 50.5 102 51 81 42.4 10 10.9 -21 -20.59 Phân theo trình độ Sau đại học 2 1.1 3 1.5 5 2.62 1 50 2 66.67 Đại học 128 70.3 125 62.5 110 57.6 -3 -2.3 -15 -12 Cao đẳng 30 16.5 37 18.5 44 23 7 23.3 7 18.92 Trung cấp 15 8.24 30 15 28 14.7 15 100 -2 -6.667 Trung học phổ thơng 7 3.85 5 2.5 4 2.09 -2 -29 -1 -20 Phân theo phịng, ban Hành chính tổng hợp 27 14.8 17 8.5 9 4.71 -10 -37 -8 -47.06 Kinh doanh 89 48.9 87 43.5 60 31.4 -2 -2.2 -27 -31.03 Chăm sĩc khách hàng 9 4.95 12 6 38 19.9 3 33.3 26 216.7 Kỹ thuật 57 31.3 84 42 84 44 27 47.4 0 0 Trường Đại học (NguKinhồn: Phịng tế Nhân Huếsự của Cơng ty) SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 33
  42. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc Tổng số lao động: Dựa vào bảng số liệu ta thấy như sau: số lao động chung cả Cơng ty năm 2016 là 182 người, năm 2017 là 200 người, năm 2018 là 191 người. Trong đĩ, năm 2017 tăng 18 người so với năm 2016, năm 2018 giảm 9 người so với 2017. Điều đĩ chứng tỏ, số lượng lao động qua các năm biến đổi khơng đáng kể. Phân theo giới tính Trong tổng số 182 người lao động năm 2016 cĩ 90 người là nam chiếm 49,5%; số lượng nữ là 92 người chiếm 50,5%. Đến năm 2017 thì số lượng lao động nam là 98 người chiếm 49%, như vậy số lao động nam giảm 0,5% so với năm 2016. Trong khi đĩ số lượng lao động nữ năm 2017 là 102 người, chiếm 51% tổng số lao động, số lao động nữ tăng nhẹ 10 người tương ứng tăng 0,5% so với năm 2016. Đến năm 2018, số lượng lao động nam tăng 12 người tương ứng tăng 8,6% so với năm trước (năm 2017); Số lượng lao động nữ giảm 21 người tương ứng giảm 8,6% so với năm 2017. Như vậy qua đĩ cĩ thể thấy, số lượng lao động nam làm việc tại Cơng ty là chủ yếu và tiếp tục tăng lên; cịn số lượng lao động nữ lại tăng giảm khơng đều qua các năm. Điều này là dễ hiểu đối với ngành nghề hiện này Cơng ty đang hoạt động đĩ là Truyền hình và Internet. Đa số nhân viên nữ sẽ thực hiện các cơng việc văn phịng và cơng tác chăm sĩc khách hàng, nam thực hiện các cơng việc kinh doanh và liên quan đến kỹ thuật, điều này tạo nên sự hài hịa và một cơ cấu tổ chức hợp lý để thực hiện chiến lược kinh doanh cĩ hiệu quả của cơng ty. Phân theo trình độ học vấn Qua ba năm ta thấy số lượng lao động cĩ trình độ Đại học tăng đều qua các năm. Vào năm 2016, Đại học cĩ 128 người chiếm 70,3% trong tổng số lao động. Đến năm 2017 giảm thêm 3 người là 125 người, giảm 7,8% so với năm 2016. Năm 2018 giảm 4,9% so với năm 2017. Về trình độ Cao đẳng: Năm 2016 là 30 người chiếm 16,5% trong tổng số lao động. Năm 2017, số lượng này tăng lên 7 người tức là tăng 2% so với năm 2016. Năm 2018, tăng 7 người là tăng 4,5% so với năm 2017. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 34
  43. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc Về trình độ Trung cấp: Năm 2016 là 15 người chiếm 8,24% trong tổng số lao động. /Năm 2017, số lượng này tăng lên 15 người tức là tăng 6,76% so với năm 2016. Năm 2018 là 28 người chiếm 14,7% trong tổng số lao động giảm 0,3% so với năm 2017. Trình độ phổ thơng chỉ chiếm một lượng nhỏ trong tổng số lao động và cĩ xu hướng giảm qua các năm. Cụ thể là: Năm 2016 là 7 người chiếm 3,85% trong tổng số lao động. Năm 2017 giảm xuống cịn 5 người tương ứng là 2,5%, tức là giảm 2 người so với năm 2016. Năm 2018 thì khơng cĩ sự biến đổi nhiều. Phân theo phịng ban Khi nhìn vào bảng cơ cấu nhân sự ở tiêu chí các phịng ban, cĩ thể nhận thấy phịng kinh doanh và kỹ thuật chiếm số lượng nhiều nhất trong tất cả 4 bộ phận thuộc cơng ty, cụ thể ở năm 2016 thì phịng kinh doanh và kỹ thuật chiếm lần lượt 48,9% và 31.3% trong khi hành chính tổng hợp và chăm sĩc khách hàng chiếm lần lượt 14.8% và 4,95%. Nhìn chung trong giai đoạn năm 2016 -2018 cĩ xu hướng phịng kinh doanh và kỹ thuật chiếm số lượng nhân viên lớn nhất trong tổng số nhân viên của cơng ty với phịng kinh doanh là 43,5% và 42% ở phịng kỹ thuật vào năm 2017. Điều này cũng dễ hiểu bởi do tính chất đặc thù của cơng việc, đặc tính ngành nghề kinh doanh cũng như đảm bảo hiệu quả kinh doanh của cơng ty thì bộ phận kinh doanh và kỹ thuật là 2 bộ phận nịng cốt, thiết yếu của cơng ty. Khơng cĩ cơng ty nào cĩ thể tổn tại trên thị trường nếu hoạt động kinh doanh khơng được thực hiện một cách trơi chảy và ổn định, do đặc tính ngành nghề, nên bộ phận kỹ thuật luơn gắn liền với phận kinh doanh để đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách hàng cũng như địi hỏi của thị trường. Nhìn chung, sự thay đổi về cơ cấu nhân sự được đánh giá là khá ổn định và phù hợp với những biến động của thị trường nĩi chung và tình hình kinh doanh của cơng ty. Những thay đổi đĩ tuy nhỏ nhưng mang lại hiệu quả cao trong việc kinh doanh và tại điều kiện, tiền đề để cơng ty triển khai chiến lược một cách hiệu quả nhất. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 35
  44. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc 2.1.2.4. Tình hình nguồn vốn kinh doanh của Cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế Ngồi nguồn lao động thì nguồn vốn kinh doanh và tài sản của cơng ty luơn đĩng một vài trị quan trọng trong việc phát triển cơng ty. Hai yếu tố này thường song hành với nhau và gĩp phần tạo nên sự bền vững của cơng ty. Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh của Cơng ty giai đoạn 2016-2018 (Đơn vị: Triệu đồng) So sánh Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2017/2016 2018/2017 2016 2017 2018 Số lượng % Số lượng % Tổng tài sản 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.917 A. Tài sản ngắn hạn 25.918 16.899 21.594 -9.019 -34.798 4.695 27.783 B. Tài sản dài hạn 29.281 29.822 23.764 0.541 1.848 -6.058 -20.31 Tổng nguồn vốn 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.917 A.Nợ phải trả 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.917 B.VCSH (Nguồn: Phịng Kế Tốn Tổng hợp của Cơng ty) Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy tổng tài sản và nguồn vốn năm 2016 là 55.199 triệu đồng và giảm dần qua các năm. Cụ thể năm 2017 giảm 8.478 triệu đồng tương ứng 15.359% so với năm 2016 và năm 2018 giảm so với năm 2017 là 1.363 triệu đồng tương ứng với 2.917%. Yếu tố này đã nĩi rõ một điều rằng trong giai đoạn này, cơng ty tập trung đầu tư và phát triển cơ sở hạ tầng cho các năm tiếp theo tính từ năm 2018 trở đi. Trong khi đĩ tài sản ngắn hạn cĩ xu hướng giảm vào năm 2017 cịn 16.899 triệu đồng và so với năm 2017 thì 2018 tăng lên ở mức 21.594 triệu đồng, điều này cho thấy cơng tác hồn thiện cơ sở hạ tầng đang được chú trọng để tập trung và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mục đích phát triển kinh doanh. Tài sản dài hạn cĩ xu hướng giảm mạnh vào năm 2018, cơng ty tiếp tục đầu tư cơ sở hạ tầng và đẩy mạnh đầu tư và xây dựng hệ thống cũng như văn phịng kinh doanh tại 2 huyện Phú Lộc và Phong Điền. Cĩ thể nĩi trong giai đoạn này, cơngTrường ty tập trung nguồn vĐạiốn để đầu họctư mạnh và Kinh nhanh về cơ tếsở hạ tHuếầng viễn thơng để SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 36
  45. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Nhìn chung, từ bảng số liệu về tình hình tài sản và nguồn, cơng ty đã cĩ những bước ngoặt quan trọng trong việc đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật viễn thơng cũng như các cơ sở hạ tầng khác, nhằm mục đích nâng cao dịch vụ khách hàng cũng như sự trải nghiệm cho khách hàng. Đây là một trong những hoạt động quan trọng và mang ý nghĩa, tiền đề to lớn để thực hiện một chiến lược kinh doanh hồn hảo. Tuy vậy, cơng ty vẫn luơn chú trọng đến tính cân đối giữa tài sản, nguồn vốn với tình hình kinh doanh của cơng ty để đảm bảo hoạt động kinh doanh cĩ hiệu quả và khơng đi vào khĩ khăn. 2.1.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế Mục đích kinh doanh chính của mỗi cơng ty đa số đều được thể hiện ở tình hình và hiệu quả đối với hoạt động kinh doanh của cơng ty. Hiệu quả kinh doanh dự đốn được chiều hướng tăng trưởng của thị trường trong tương lai và làm tiền đề cho cơng ty đầu tư phát triển về cơ sở hạ tầng cũng như ngành nghề kinh doanh khác. Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty giai đoạn 2016-2018 (Đơn vị: Triệu đồng) So sánh 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số % Số lượng % lượng 1. Doanh thu bán hàng 37.562 52.086 76.365 14.524 38.667 24.279 46.613 1. Doanh thu thuần 37.476 52.008 76.327 14.532 38.777 24.319 46.76 2. Giá vốn hàng bán 25.069 32.863 60.258 7.794 31.090 27.395 83.361 3. Lợi nhuận gộp 12.407 9.145 16.07 -3.262 -26.292 6.925 75.724 4. Chi phí bán hàng 6.087 6.293 5.389 0.206 3.384 -0.904 -14.37 5. Chi phí quản lý 6.878 7.553 8.203 0.675 9.814 0.65 8.6059 6. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 4.443 -4.7 2.477 -9.143 -205.784 7.177 152.7 7.Lợi nhuận trước thuế 4.443 -4.7 2.467 -9.143 -205.784 7.167 152.5 8. Thuế thu nhập doanh nghiệp 9. Lợi nhuận sau thuế 4.443 -4.7 2.467 -9.143 -205.784 7.167 152.5 (Nguồn: Phịng Kế tốn Tổng hợp của Cơng ty) Nhìn chung, doanh thu của cơng ty trong giai đoạn năm 2016 – 2018 tăng đều qua các Trườngnăm, cụ thể năm 201 Đại7 so với nămhọc 2016 tăngKinh 14.524 tri tếệu đồ ngHuế tương ứng với SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 37
  46. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc 38.667% và năm 2018 so với 2017 tăng 24.279 triệu đồng tương ứng với 46.613%. Cùng với việc doanh thu bán hàng tăng qua các năm thì giá vốn hàng bán cũng tăng theo, cụ thể năm 2016 là 25.069 triệu đồng, năm 2017 tăng 7.794 triệu đồng chiếm 31.090% so với năm 2016 và năm 2018 so với 2017 tăng lên 27.395 triệu đồng chiếm 83.361%. Rõ ràng rằng, tốc độ tăng doanh thu của giá vốn hàng bán lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu. Thêm một khía cạnh nữa được đề cập đến, so với năm 2016 thì lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh giảm ở năm 2017 và 2018, nhưng ở năm 2018 cĩ chiều hướng tốt lên so với năm 2017 nhưng vẫn cịn thấp so với năm 2016, cụ thể ở năm 2017, lợi nhuận giảm xuống âm 4.7 triệu đồng và năm 2018 tăng lên 2.477 triệu đồng so với năm 2017. Điều này được giải thích bằng chi phí quản lý tăng mạnh và chi phí bán bán hàng giảm nhẹ qua 3 năm trong giai đoạn này. Kéo theo đĩ là lợi nhuận sau thuế giảm rõ rệt. Cơng ty cần thực hiện các biện pháp rà sốt, kiểm sốt hoạt động kinh doanh của cơng ty cũng như hiệu quả thực hiện cơng việc của nhân viên trong khi thực hiện các chiến lược kinh doanh trên thị trường. Trong năm 2019, cơng ty nên rà sốt lại việc thực hiện các cơng việc theo như chiến lược kinh doanh đã triển khai. Tiến hành các hoạt động đánh giá hiệu quả cơng việc của nhân viên, cải tổ lại bộ máy tổ chức của cơng ty và tiến hàng cắt giảm nhân sự của cơng ty ở những bộ phận nhiều nhân viên nhưng khơng mang lại hiệu quả kinh doanh hoặc hiệu quả kinh doanh chưa đủ chỉ tiêu. Ngồi ra, cơng ty nên giảm chi phí quản lý ở những bộ phận cũng như những vị trí khơng cần thiết cho cơng việc trong cơng ty. Bên cạnh đĩ, cơng ty cần nghiêm khắc hơn trong các hoạt động kinh doanh đối với nhân viên của cơng ty, đẩy mạnh chính sách xúc tiến bán hàng đối với tất cả các sản phẩm dịch vụ mà cơng ty đang kinh doanh để tối đa hĩa lợi nhuận sau khi thực hiện các biện pháp kinh doanh cĩ hiệu quả trên thị trường. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 38
  47. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc 2.1.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động kinh doanh của dịch vụ Internet giai đoạn 2016 - 2108 (Đơn vị: Triệu đồng) So sánh Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2017/2016 2018/2017 2016 2017 2018 Số lượng % Số lượng % 1.Doanh thu bán hàng 26,293 36,460 53,449 10,167 138,668 16,989 146,596 2.Giá vốn hàng bán 17,548 23,004 42,181 5,456 131,092 19,177 183,364 3.Chi phí bán hàng 4,261 4,405 3,772 144 103,397 -633 85,629 4.Lợi nhuận sau thuế 3,110 -3,290 1,727 -6,400 -105,787 5,017 -52,492 (Nguồn: Phịng kế tốn Tổng hợp của cơng ty) Từ bảng trên ta cĩ thể thấy doanh thu bán hàng từ dịch vụ Internet của cơng ty tăng đều qua các năm, cụ thể năm 2017 tăng 10,167 triệu đồng so với năm 2016 tương ứng tăng 38,668% so với năm 2016 và năm 2018 so với năm 2017 tăng 16,989 triệu đồng tương ứng với 46,596%. Cùng với việc doanh thu bán hàng tăng qua các năm thì giá vốn bán hàng cũng tăng theo, cụ thể thì năm 2017 là 5,456 triệu đồng tăng 31,092% so với năm 2016, năm 2018 tăng 19,177 triệu đồng tương ứng với tăng 83,364% so với năm 2017. Ta cĩ thể thấy tốc độ tăng doanh thu của giá vốn hàng bán nhỏ hơn tốc tăng doanh thu. Thêm một khía cạnh khác nữa, so với năm 2016 thì lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh từ dịch vụ Internet giảm ở năm 2107 và 2018, nhưng ở năm 2018 cĩ chiều hướng tốt lên so với năm 2017 nhưng vẫn cịn thấp hơn so với năm 2016, cụ thể năm 2017, lợi nhuận giảm xuống âm 3,290 triệu đồng và năm 2018 tăng lên 1,727 triệu đồng so với năm 2017. Điều này được giải thích bằng chi phí quản lý tăng mạnh và chi phí bán hàng giảm nhẹ qua 3 năm trong giai đoạn này. Kéo theo đĩ là lợi nhuận sau thuế giảm rõ rệt. Cơng ty cần thực hiện các biện pháp rà sốt, kiểm sốt lại hoạt động kinh doanh của cơng ty cũng như hiệu quả thực hiện cơng việc của nhân viên trong khi thực hiện các chiến lược kinh doanh trên thị trường. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 39
  48. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc 2.1.2.7. Sự cố thường gặp phải trong dịch vụ Internet, khiếu nại của khách hàng và thiệt hại của doanh nghiệp khi xảy ra sự cố. Sự cố thường gặp phải trong dịch vụ Internet bao gồm: 1. Hệ thống mạng bị đứt dây cáp 2. Mất kết nối mạng 3. Mạng bị suy hao 4. Tốc độ chậm Khiếu nại của khách hàng về dịch vụ Internet: Trong quá trình tham gia thực tập thì tơi nhận thấy khách hàng thường khiếu nại về việc: 1. Mạng yếu, nên họ sẽ yêu cầu chấm dứt hợp đồng chuyển sang dùng của các nhà mạng khác. 2. Khơng thực hiện đúng lời hứa với khách hàng về việc lắp đặt hoặc sửa chữa khi khách hàng gặp sự cố. 3. Nhân viên kỹ thuật hỗ trợ cho khách hàng chậm (chỉ một số khách hàng). Thiệt hại của doanh nghiệp khi khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ: 1. Doanh thu của doanh nghiệp sẽ giảm 2. Những khách hàng sử dụng dịch vụ internet dưới 1 năm mà ngưng thì doanh nghiệp sẽ tốn chi phí cho việc lắp đặt nếu nhà đĩ ở xa so với trụ điểm chính. 3. Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm thì nhân viên kinh doanh sẽ phải bù một khoản tiền cho việc khách hàng kết thúc hợp đồng sớm. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 40
  49. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc 2.2. Đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Huế 2.2.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu Bảng 2.4: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu Tiêu chí Phân loại Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Nữ 74 56,9 Giới tính Nam 56 43,1 Dưới 18 tuổi 6 4,6 Từ 18 đến 30 tuổi 38 29,2 Độ tuổi Từ 30 đến 45 tuổi 44 33,8 Từ 45 đến 60 tuổi 26 20,0 Trên 60 tuổi 16 12,3 Lao động phổ thơng 34 26,2 Kinh doanh 39 30,0 Nghề nghiệp Cán bộ viên chức 24 18,5 Nội trợ, hưu trí 27 20,8 Khác 6 4,6 Lao động phổ thơng 55 42,3 Trung cấp, cao đẳng 21 16,2 Trình độ học vấn Đại học 33 25,4 Sau đại học 21 16,2 Dưới 3 triệu 12 9,2 Từ 3 đến 5 triệu 39 30,0 Thu nhập Từ 5 đến 10 triệu 52 40,0 Trên 10 triệu 27 20,8 Dưới 6 tháng 20 15,4 Từ 6 tháng đến 1 năm 26 20,0 Thời gian sử dụng dịch vụ Từ 1 năm đến 2 năm 52 40,0 Trên 2 năm 32 24,6 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 41
  50. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc Theo thiết kế nghiên cứu, số lượng tối thiểu mẫu nghiên cứu là 130 mẫu, để đảm bảo đủ số phiếu thu được sau quá trình điều tra, tác giả đã phát ra 140 phiếu và sau khi kiểm tra thì kết quả đã thu được 130 phiếu hợp lệ và đưa vào phân tích. Dưới đây là phần thơng tin cá nhân thu thập đựợc. Xét về khía cạnh giới tính: Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy trong tổng số 130 khách hàng tham gia trả lời khảo sát thì cĩ 56 người là nam, chiếm tỉ lệ 43,1% và nữ chiếm tỉ lệ cao hơn, với 74 người, chiếm 56,9%. Kết quả thống kê cho thấy tỷ lệ nam và nữ chênh lệch khơng đáng kể. Xét về khía cạnh độ tuổi: Về độ tuổi, khi nhìn vào bảng số liệu trên ta cĩ thể thấy tỉ lệ khách hàng cĩ độ tuổi trung niên từ 30 đến 45 tuổi đĩng vai trị lớn và quan trọng trong việc đưa ra quyết định lựa chọn và đăng ký sử dụng dịch vụ Internet để sử dụng. Cụ thể nhĩm tuổi dưới 18 cĩ 6 khách hàng chiếm 4,6% là nhĩm chiếm tỉ lệ nhỏ nhất, nhĩm tiếp theo là từ 18 đến 30 tuổi cĩ 38 khách hàng chiếm tỉ lệ 29,2% cao thứ 2 trong bảng số liệu, nhĩm cao nhất là nhĩm từ 30 đến 45 tuổi, cĩ 44 khách hàng chiếm tỉ lệ 33,8%, nhĩm tiếp theo độ tuoir từ 45 đến 60 nhĩm này cĩ 26 khách hàng chiếm tỉ lệ 20%, cuối cùng là nhĩm tuổi trên 60, cĩ 16 khách hàng, chiếm tỉ lệ 12,3%. Điều này cũng rất dễ hiểu và được giải thích một cách hợp lý khi độ tuổi trung niên là độ tuổi phần lớn đã ổn định về mọi mặt từ vật chất đến tinh thần cũng như gia đình và tiền bạc. Cĩ một cuộc sống đầy đủ nên nhu cầu về Internet để xem các chương trình giải trí hay lướt web là rất cao, họ mong muốn cĩ một nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet tốc độ cao và giá cả hợp lý để đáp ứng được các nhu cầu của bản thân. Vì vậy, mà đa số khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT đều là những người cĩ độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi. Xét về khía cạnh nghề nghiệp: Nhìn vào bảng kết quả xử ký số liệu trên, thì sản phẩm này được sử dụng tập trung vào 2 ngành nghề chính đĩ là lao động phổ thơng và kinh doanh, điều này cũng dễ hiểu khi kinh doanh là một ngành cần phải quảng cáo online nhiều nên Internet là rất quan trọng. Tương tự là lao động phổ thơng nên cần phải trau dồi bản thân nhiều hơn để cĩTrường thể nâng cao tay ngh Đạiề. Cụ th ểhọc, trong 130 Kinh người đượ c tếhỏi thì Huế cĩ 34 người cao SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 42
  51. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc thứ hai chiếm tỷ lệ 26,2% trả lời họ là lao động phổ thơng , 39 người trả lời họ đang kinh doanh chiếm tỷ lệ cao nhất là 30,0%, tiếp theo là cán bộ viên chức cĩ 24 người chiếm tỷ lệ 18,5%, nội trợ hưu trí cĩ 27 người trả lời chiếm tỷ lệ 20,8% và nành nghề khác cĩ 6 người chiếm tỷ lệ 4,6%. Xét về khía cạnh trình độ học vấn: Qua khảo sát và bảng kết quả sau khi xử lý số liệu, tuy kết quả khảo sát giữa các nhĩm cĩ trình độ học vấn khác nhau chênh lệch khá lớn, nhưng theo tác giả, trình độ học vấn khơng cĩ ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom. Bởi trong thười đại cơng nghệ 4.0 thì nhu cầu tìm kiếm thơng tin cũng như các đánh giá phương án lựa chon để sử dụng dịch vụ phần lướn phụ thuộc vào chất lượng mà dịch vụ mang lại chứ khơng phụ thuộc nhiều vào trình độ học vấn. Xét về khía cạnh thu nhập: Về thu nhập, nhĩm khách hàng cĩ thu nhập từ dưới 3 triệu đồng/tháng trở xuống chiếm tỉ lệ nhỏ nhất trong cơ cấu mẫu điều tra, cụ thể nhĩm này chiếm 9,2% trong tổng số khách hàng được hỏi, nhĩm khách hàng cĩ thu nhập từ 3-5 triệu đồng/tháng chiếm 30,0%, tiếp theo là nhĩm khách hàng cĩ thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng /tháng chiếm tỉ lệ lớn nhất là 40,0% và cuối cùng là nhĩm khách hàng cĩ thu nhập trên 10 triệu chỉ chiếm một tỷ lệ thấp hơn 20,8%. Xét về thời gian sử dụng dịch vụ Tiêu chí cuối cùng trong phần thơng tin cá nhân là thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ của cơng ty, khách hàng cĩ thời gian sử dụng từ 6 tháng đến dưới 1 năm chiếm (20,0 %), tiếp đến là khách hàng cĩ thời gian sử dụng từ 1 năm đến dưới 2 năm chiếm tỉ lệ lớn nhất là (40,0%) và trên 2 năm (24,6%), cịn lại số it là % khách hàng cĩ thời gian sử dụng dưới 6 tháng. Trong quá trình chọn mẫu chúng tơi cố gắng chọn sao cho khách hàng cĩ thời gian sử dụng dưới 1 năm và từ 1 năm trở lên cĩ số lượng tương đương xem xét liệu cĩ sự khác nhau giữa hai nhĩm khách hàng trong quá trình phân tích sau này. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 43
  52. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thơng qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Đánh giá độ tin cậy cho từng thành phần bằng Cronbach Alpha, các biến tương quan cĩ biến tổng =0,6.  Thang đo đầu tiên Phương tiện hữu hình Bảng 2.5: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Phương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha 0.821 N=5 Biến quan sát Trung bình của thang Tương quan biến Cronbach’s Alpha đo nếu loại biến tổng nếu loại biến PTHH1 12,75 0,569 0,799 PTHH2 12,51 0,667 0,769 PTHH3 12,25 0,609 0,787 PTHH4 12,14 0,590 0,795 PTHH5 12,32 0,648 0,777 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Thang đo cĩ hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,821 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đĩ các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 44
  53. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc  Thang đo Tin cậy Bảng 2.6: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Tin cậy Cronbach’s Alpha 0.749 N=4 Biến quan sát Trung bình thang Tương quan Cronbach’s đo nếu loại biến biến tổng Alpha nếu loại biến TC1 9,72 0,529 0,703 TC2 9,43 0,638 0,636 TC3 9,18 0,546 0,689 TC4 9,07 0,481 0,731 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Thang đo cĩ hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,749 và tương quan biến tổng của các thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đĩ các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.  Thang đo đáp ứng yêu cầu Bảng 2.7: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Đáp ứng nhu cầu Cronbach’s Alpha 0.758 N=4 Biến quan sát Trung bình thang Tương quan Cronbach’s đo nếu loại biến biến tổng alpha nếu loại biến ĐƯ1 10,24 0,633 0,789 ĐƯ2 9,93 0,723 0,745 ĐƯ3 9,72 0,635 0,787 ĐƯ4 9,52 0,617 0,796 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 45
  54. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc Thang đo cĩ hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,758 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đĩ các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.  Thang đo Năng lực phục vụ Bảng 2.8: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Năng lực phục vụ Cronbach’s Alpha 0.818 N=4 Biến quan sát Trung bình thang đo Tương quan Cronbach’s Alpha nếu khơng loại biến biến tổng nếu loại biến NL1 10,20 0,619 0,782 NL2 9,88 0,713 0,736 NL3 9,67 0,627 0,778 NL4 9,48 0,606 0,788 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Trong thang đo cĩ hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,818 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đĩ các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.  Thang đo Cảm thơng Bảng 2.9: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Cảm thơng Cronbach’s Alpha 0.825 N=4 Biến quan sát Trung bình thang Tương quan Cronbach’s Alpha đo nếu loại biến biến tổng nếu loại biến CT1 10,24 0,633 0,789 CT2 9,93 0,723 0,745 CT3 9,72 0,635 0,787 CT4 9,52 0,617 0,796 Trường Đại học(Nguồn: KinhSố liệu điều tếtra và xHuếử lý của tác giả) SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 46
  55. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc Trong thang đo cĩ hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,825 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đĩ các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. 2.2.3. Sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Huế Thang đo sự hài lịng được kiểm định bằng độ tin cậy và phân tích nhân tố Độ tin cậy được đánh giá qua Cronbach’s Alpha, nếu như hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát lớn hơn Cronbach’s Alpha trung bình thì biến đĩ sẽ bị loại (khơng đảm bảo độ tin cậy). Trong đĩ hệ số Cronbach’s Alpha ≥0,6 và tương quan biến tổng > 0,3. Trong phân tích nhân tố, phương pháp được dùng là Principal component do sự hài lịng là đơn hướng. Thang đo được chấp nhận khi phương sai trích đạt từ 50% trở lên. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng 2.10: Độ tin cậy Cronbach’s – Sự hài lịng (5 biến) Cronbach’s Alpha 0.875 N=5 Trung bình Cronbach’s Tương quan Biến quan sát thang đo nếu Alpha nếu loại biến tổng loại biến biến Anh chị hồn tồn hài lịng với chất 13,86 0,659 0,859 lượng dịch vụ Internet của FPT Cơng ty trang bị đầy đủ cơ sở vật chất để tơi sử dụng dịch vụ một 13,62 0,745 0,838 cách tốt nhất Tơi đánh giá cao năng lực phục 13,38 0,695 0,851 vụ của nhân viên Trong thời gian tới anh chị vẫn 13,22 0,744 0,838 tiếp tục sử dụng dịch vụ của FPT Anh chị giới thiệu dịch vụ của 13,26 0,677 0,854 cơng ty cho những người khác Trường Đại học(Nguồn: KinhSố liệu điều tratế và xHuếử lý của tác giả) SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 47
  56. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc Kết quả thống kê ở bảng trên ta thấy thang đo sự hài lịng với 5 biến cĩ hệ số Cronbach’s Alpha là 0,875; hệ số tương quan biến tổng đều ≥ 0,3 nên khơng cĩ biến nào bị loại; thang đo sự hài lịng được chấp nhận. 2.2.4. Phân tích nhân tố Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Bảng 2.11: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy ,843 Approx. Chi - Square 308,645 Bartlett’s Test of Sphericity df 10 Sig ,000 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Kết quả phân tích cho thấy KMO = 0,843 > 0,5 và Sig = 0,000 1), phương sai trích 66,699% (>50%) và các trọng số cách biệt nhau khơng nhiều. Do đĩ thang đo sự hài lịng (Sat) được chấp nhận.  Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 48
  57. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn như sau: - Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5; mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,5. -Hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥ 0,4 - Tổng phương sai trích ≥ 50% - Hệ số Eigenvalue cĩ giá trị lớn hơn 1. - Khác biệt hệ số tải nhân tốcủa một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trịphân biệt giữa các nhân tố. Kiểm định KMO & Bartlett test được Kaiser đề xuất năm 2001 dùng để đánh giá tính hợp lý của cơ sở dữ liệu, dùng cho phân tích nhân tố (factor analysis). Kiểm định cho phép biết được cơ sở dữ liệu cĩ phù hợp với phân tích nhân tố hay khơng. Kaiser (2001) cho rằng giá trị của kiểm định KMO nên nằm trong khoảng 0,5 – 0,9 là thích hợp. Bảng 2.13: Kiểm định KMO & Bartlett’s test Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,890 Approx. Chi - Square 3812,136 Bartlett’s Test of Sphericity df 210 Sig 0,000 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Từ kết quả, ta thấy giá trị kiểm định KMO thu được từ kiểm định các biến độc lập là 0,890; thỏa mãn điều kiện > 0,5. Thống kê Chi bình phương của kiểm định Bartlett đạt giá trị 3812,136 với mức ý nghĩa là 0,000 < 0,05; vì thế các biến quan sát cĩ tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Sau khi đã tiến hành kiếm tra điều kiện để phân tích nhân tố (mục ) và tiến hành loại biến khơng phù hợp, các biến của 5 thành tố được đưa vào phân tích nhân tố (với phương pháp trích: Principal Component Analyis; phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization). Kỹ thuật phân tích nhân tố (factor analysis) đã được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm rút gọn và gom các yếu tố biến quan sát đĩ lại thành một nhân tố cĩ ý nghĩa hơn, ít hơn về số lượng để sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 49