›

Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

pdf 127 trang thiennha21 21/04/2022 14584
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_su_hai_long_cua_khach_du_lich_noi_dia_doi.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ LỘC Trường Đại học Kinh tế Huế KHÓA HỌC 2016 - 2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Lộc TS. Phan Thị Thu Hương Lớp: K50 TKKD Niên khóa: 2016 - 2020 Trường Đại học Kinh tế Huế Huế, tháng 12 năm 2019
  3. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và rèn luyện 4 năm tại Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, em đã hoàn thành khóa học của mình, gắn liền với việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Thống Kê Kinh Doanh qua đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế”. Để đạt được kết quả như ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn chân thành và sâu sắc đến toàn thể quý Thầy/Cô giảng viên trường Đại học Kinh Tế Huế nói chung và quý Thầy/Cô Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế nói riêng, những người đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức và kinh nghiệm quý báu để em có thể trưởng thành và tự tin hơn khi bước vào đời. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô T.S Phan Thị Thu Hương– giáo viên hướng dẫn đã quan tâm, động viên và giúp đỡ em rất nhiều trong việc tiếp cận nghiên cứu và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn thành kính và sâu sắc đến gia đình - những người đã sinh thành, nuôi dưỡng, chăm sóc, động viên, tạo mọi điều kiện và dõi theo em trong suốt bước đường đời. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn. Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực tập Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Lộc SVTH: Nguyễn Thị Lộc i
  4. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương MỤC LỤC PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2.1 Mục tiêu tổng quát 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu 4 4.3 Phương pháp phân tích 4 4.3.1. Phương pháp thống kê mô tả 4 4.3.2. Phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) 4 4.3.3. Phương pháp phân tích hồi quy tương quan 5 5. Kết cấu đề tài 5 6. Đóng góp của đề tài 6 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN 7 1.1 Một số khái niệm liên quan về du lịch 7 1.1.1 Du lịch 7 1.1.2 Khách du lịch 9 1.1.3 Sản phẩm du lịch 12 1.1.4 Dịch vụ du lịch 16 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng khách hàng 19 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 19 Trường1.2.2 Đo lường chất l ượngĐại dịch vụ học Kinh tế Huế20 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng 21 1.2.4 Mô hình nghiên cứu được đề xuất 25 SVTH: Nguyễn Thị Lộc ii
  5. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương 1.3 Thực trạng thị trường du lịch tại Thừa thiên Huế, dịch vụ xe điện tại một số địa phương ở Việt Nam hiện nay và bài học kinh nghiệm đối với các đơn vị kinh doanh dịch vụ xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế 26 1.3.1 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 26 1.3.2. Dịch vụ xe điện tại một số địa phương ở Việt Nam hiện nay và bài học kinh nghiệm đối với dịch vụ xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế. 33 1.3.2.1 Dịch vụ xe điện tại một số địa phương ở Việt Nam 33 1.3.2.2 Bài học kinh nghiệm đối với các đơn vị kinh doanh dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 38 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 41 2.1 Giới thiệu dịch vụ xe điện ở tỉnh Thừa Thiên Huế 41 2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 46 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 48 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 48 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ 48 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 49 2.2.1.5 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 50 2.2.1.6 Kênh thông tin biết đến dịch vụ xe điện 51 2.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch 51 2.2.2.1 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về năng lực phục vụ 51 2.2.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về sự đồng cảm 53 2.2.2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về phương tiện hữu hình 54 2.2.2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về giá cả 55 Trường2.2.2.5 Đánh giá sự h àiĐại lòng của khách học du lịch về mứcKinh độ đáp ứng tế Huế55 2.2.2.6 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về sự tin cậy 57 2.2.2.7 Đánh giá sự hài lòng chung về dịch vụ xe điện của khách du lịch 58 2.2.3 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo 59 SVTH: Nguyễn Thị Lộc iii
  6. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương 2.2.3.1 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo năng lực phục vụ 60 2.2.3.2 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo sự đồng cảm 61 2.2.3.3 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo phương tiện hữu hình 61 2.2.3.4 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo giá cả 62 2.2.3.5 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo mức độ đáp ứng 63 2.2.3.6 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo sự tin cậy 64 2.2.3.7 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo mức dộ hài lòng chung 65 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 2.2.5 Mô hình hồi qui bội đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa về dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 71 2.2.6 Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 74 2.3 Đánh giá tổng quát về sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 77 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 80 3.1. Những thuận lợi và khó khăn đối với dịch vụ xe điện tại tỉnh Thừa Thiên Huế 80 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 83 3.2.1. Thay đổi phương thức phục vụ của nhân viên đối với khách du lịch 83 3.2.2. Quảng bá, tuyên truyền du lịch bằng xe điện ở Tỉnh Thừa Thiên Huế 85 3.2.3. Điều chỉnh lại thời gian đưa đón khách 86 3.2.4. Cải tiến hệ thống trang thiết bị 86 3.2.5. Cải tiến chất lượng cho phù hợp với giá vé xe điện 87 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 1.Kết Luận 89 Trường2. Kiến nghị Đại học Kinh tế Huế90 2.1 Đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Huế 90 2.2. Đối với Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố Đô 90 2.3. Đối với các đơn vị cung cấp xe điện tại tỉnh Thừa Thiên Huế 90 2.4 Kiến nghị đối với chính quyền và các ban ngành có liên quan: 91 SVTH: Nguyễn Thị Lộc iv
  7. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 93 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Lộc v
  8. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT LHQ: Liên Hợp Quốc ĐTTM&DV: Đầu tư thương mại và dịch vụ TTBTDTCĐ: Trung Tâm Bảo Tồn Di Tích Cố Đô TNHH: Trách nhiệm hữu hạn CTCP ĐTTM: Công ty cổ phần đầu tư thương mại UBND: Uỷ Ban nhân dân Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Lộc vi
  9. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng giá vé dịch vụ xe điện tại Tỉnh Thừa Thiên Huế 44 Bảng 2.2: Thông tin chung về mẫu điều tra 46 Bảng 2.3: Đánh giá của khách du lịch về năng lực phục vụ của nhân viên 52 Bảng 2.4: Đánh giá của khách du lịch về mức độ đồng cảm 53 Bảng 2.5: Đánh giá của khách du lịch về phương tiện hữu hình 54 Bảng 2.6: Đánh giá của khách du lịch về giá cả 55 Bảng 2.7: Đánh giá của khách du lịch về mức độ đáp ứng 56 Bảng 2.8: Đánh giá của khách du lịch về sự tin cậy 57 Bảng 2.9: Đánh giá của khách du lịch về mức độ hài lòng chung 58 Bảng 2.10: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo năng lực phục vụ 60 Bảng 2.11: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự đồng cảm 61 Bảng 2.12: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo phương tiện hữu hình 62 Bảng 2.13: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo giá cả 62 Bảng 2.14: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo mức độ đáp ứng 63 Bảng 2.15: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự tin cậy 64 Bảng 2.16: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo về mức độ hài lòng chung 65 Bảng 2.17: Kiểm định KMO đối với sự hài lòng 67 Bảng 2.18: Kết quả EFA cho thang đo nhân tố thành phần của sự hài lòng của khách du lịch (lần 4) 67 Bảng 2.19: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 72 Bảng 2.20: Bảng phân tích hồi quy ANOVAa 72 Bảng 2.21: Kết quả phân tích các hệ số hồi qui các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa về dịch vụ xe điện 72 TrườngBảng 2.22: Kiểm định Đạiphương sai đồhọcng nhất giữ a cácKinh nhóm tế Huế 75 Bảng 2.23: Kết quả kiểm định ANOVA 76 SVTH: Nguyễn Thị Lộc vii
  10. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) 22 Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 24 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU( ECSI) 24 Hình 1.4: Mô hình khung nghiên cứu đề nghị 25 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 70 HÌNH Biểu đồ 2.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 48 Biểu đồ 2.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 48 Biểu đồ 2.3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 49 Biểu đồ 2.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập 49 Biểu đồ 2.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 50 Biểu đồ 2.6: Kênh thông tin biết đến dịch vụ xe điện 51 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Lộc viii
  11. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế của các nước trong đó có Việt Nam. Du lịch không những giải quyết việc làm, đóng góp vào ngân sách quốc gia mà còn góp phần quảng bá hình ảnh đất nước con người ở điểm đến tới du khách trên toàn thế giới. Đối với Việt Nam, trên quan điểm toàn cầu hóa du lịch và địa phương hóa du lịch mà nhìn nhận, nước Việt Nam ta có tài nguyên du lịch phong phú. Theo Tổng Cục Du Lịch, trong 6 tháng đầu năm 2019, ngành Du lịch đã có nhiều nỗ lực, tổ chức triển khai nhiều hoạt động và đạt được những kết quả đáng ghi nhận. Tổng số khách quốc tế đến Việt Nam trong 6 tháng đầu năm 2019 đạt gần 8,5 triệu lượt (tăng 7,5% so với cùng kỳ năm 2018); khách du lịch nội địa ước đạt 45,5 triệu lượt (khách lưu trú đạt 22,9 triệu lượt); tổng thu từ khách du lịch đạt 338.200 tỷ đồng (tăng 8,4% so với cùng kỳ năm 2018). Mức tăng 7,5% khách quốc tế trong 6 tháng đầu năm 2019 dù thấp hơn so với cùng kỳ năm 2018 nhưng vẫn cao hơn mức độ tăng trưởng khách quốc tế của thế giới là 3-4% và khu vực châu Á – Thái Bình Dương là 5-6% (Theo dự báo của UNWTO cho năm 2019). Du lịch nước ta đang phát triển nhanh chóng về cả số lượng và chất lượng, thu hút ngày càng nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch đặc biệt là kinh doanh lữ hành. Điều này tạo ra một môi trường cạnh tranh sôi động nhưng cũng không kém phần gay gắt cho các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng. Tỉnh Thừa Thiên Huế - thành phố nằm ở mảnh đất miền Trung cằn cỗi. Tiềm năng du lịch chủ yếu dựa vào những giá trị lịch sử của quá khứ để lại, tỉnh Thừa Thiên Huế được biết đến như thành phố của di sản, thành phố của lăng tẩm, thành quách. Vinh dự được UNESCO công nhận quần thể di tích Cố đô là di sản văn hóa thế giới, TrườngHuế những năm gần đâyĐạiđang phát trihọcển mạnh lo ạiKinh hình du lịch di sảtến, đặc biHuếệt tại các địa điểm quần thể di tích Cố Đô Huế như Đại Nội, Lăng Tự Đức, Lăng Khải Định, Lăng Minh Mạng, Các công ty du lịch tại Tỉnh Thừa Thiên Huế cũng không ngoại lệ để phát triển trong ngành du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng. SVTH: Nguyễn Thị Lộc 1
  12. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Dựa trên nhu cầu về một phương tiện vận chuyển tham quan tiện lợi, Trung Tâm Bảo Tồn Di Tích Cố Đô cho phép các đơn vị kinh doanh, khai thác loại hình dịch vụ vận chuyển bằng xe điện để phục vụ du khách trong quá trình tham quan tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Dịch vụ này không những thân thiện với môi trường mà còn góp phần giải quyết việc làm cho một số lao động nhàn rỗi nhưng mục đích lớn hơn vẫn là nâng cao chất lượng dịch vụ đối với du khách trong quá trình tham quan. Nhận thức tầm quan trọng của vấn đề nên tôi đã mạnh dạn chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp đại học cho mình. Thông qua đó đề tài sẽ là cơ sở để đánh giá và hoàn thiện chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm phục vụ tốt cho khách du lịch, qua đó cũng có thể làm tăng hiệu quả chuyến đi cũng như tạo hình ảnh mới về tỉnh Thừa Thiên Huế trong mắt khách du lịch nói chung và khách nội địa nói riêng. 2. Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Phân tích sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ xe điện, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện tại tỉnh Thừa Thiên Huế. 2.2 Mục tiêu cụ thể Trên cơ sở mục tiêu tổng quát đã đề ra, các mục tiêu cụ thể bao gồm: - Hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ xe điện; - Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ xe điện; - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa Trườngđối với chất lượng dịch Đại vụ xe điện. học Kinh tế Huế 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên SVTH: Nguyễn Thị Lộc 2
  13. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Huế. - Đối tượng khảo sát: Khảo sát 150 khách du lịch nội địa có tham quan du lịch bằng xe điện trên địa Tỉnh Thừa Thiên Huế. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. - Phạm vi thời gian: Các số liệu thứ cấp về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và tình hình phát triển du lịch được sử dụng chủ yếu trong giai đoạn 2012-2018. Số liệu sơ cấp được điều tra từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2019. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Để tiến hành nghiên cứu, tôi đã tiến hành thu thập dữ liệu bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Số liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là toàn bộ các dữ liệu mà tôi tiến hành thu thập qua các phương tiện thông tin đại chúng như sách, đài, báo, internet, các báo cáo của các cơ quan ban ngành trung ương và địa phương; và từ các phòng, đơn vị của Trung Tâm Bảo Tồn Di Tích Cố Đô Huế, Công Ty Cổ Phần Đầu tư Thương mại Thúy Nga, Công Ty Cổ Phần Đầu tư Thương mại Hoàng Thành, Số liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp của đề tài được tiến hành thu thập bằng cách phát phiếu điều tra phỏng vấn trực tiếp các khách du lịch nội địa có tham gia sử dụng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. * Chọn mẫu điều tra Do đặc điểm của đối tượng điều tra là khách du lịch nội địa có tham gia sử dụng Trườngdịch vụ xe điện trên đ ịa Đạibàn tỉnh Thừ ahọc Thiên Huế, nhưngKinh do hạn chế vềtếmặt th ờHuếi gian của đề tài nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với cách chọn thuận tiện, tức là dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA dựa theo nghiên cứu của Hair và cộng SVTH: Nguyễn Thị Lộc 3
  14. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương sự (1998) tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát trong các thang đo. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comery, 1973, roger, 2006), n=5*m, với m là số biến quan sát. Bảng hỏi nghiên cứu này gồm 28 biến quan sát dùng trong phân tích nhân tố. Do vậy, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 28*5=140 bảng hỏi. Để đề phòng trường hợp bảng hỏi thu về không hợp lệ hay sai sót trong quá trình điều tra nên chúng tôi quyết định chọn kích thước mẫu là 150. 4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu - Số liệu thu thập được sau khi tiến hành điều tra được tổng hợp theo phương pháp phân tổ thống kê dựa trên các tiêu thức phù hợp với mục địch nghiên cứu. - Số liệu được xử lý, tính toán bằng phần mềm Excel và SPSS. 4.3 Phương pháp phân tích 4.3.1. Phương pháp thống kê mô tả Là phương pháp sử dụng các tham số thống kê để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán tỷ lệ %, các tham số đo mức độ tập trung (như số bình quân, trung vị, mode) và các tham số đo mức độ phân tán (như phương sai, độ lệch chuẩn, hệ số biến thiên ) 4.3.2. Phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) Dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát có phụ thuộc lẫn nhau (ít nhiều có tương quan nội tại lẫn nhau) thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng gọi là nhân tố (factor), ít biến hơn những vẫn chứa đựng những thông tin của tập biến ban đầu. Xuất phát từ thang đo Likert với nhiều mức độ khác nhau người ta đánh giá độ tin Trườngcậy bằng sự gắn kết n ộĐạii tại (tương quanhọc nội tại) Kinhcủa Cronbach ph ảtến ánh tươngHuế quan của tất cả các nấc theo từng cặp một. Mức độ tương quan nội tại của các nấc sẽ đạt cực đại khi tất cả các biến (items) trong cùng một vấn đề (construct) có cùng thang đo. SVTH: Nguyễn Thị Lộc 4
  15. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Giá trị Cronbach Alpha là từ 0 – 1, giá trị càng gần 1, độ tin cậy của tương quan nội tại của các biến trong 1 component loaded càng cao. Giá trị này từ 0,5 trở lên là chấp nhận được. - Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: sử dụng trị số KMO (Kaiser-Meyer- Olkin); + Nếu trị số KMO từ 0.5 1: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu đã cho; + Nếu trị số KMO 1 thì việc tóm tắt thông tin mới có ý nghĩa. 4.3.3. Phương pháp phân tích hồi quy tương quan Phương pháp này nhằm xác định mối liên hệ giữa các biến: biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của khách du lịch và biến độc lập là các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa tham gia sử dụng dịch vụ xe điện như: năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá cả, mức độ đáp ứng, sự tin cậy, Nhiệm vụ của phân tích hồi quy tương quan là: xác định phương trình (mô hình) hồi quy để phản ánh mối liên hệ (mô hình hồi quy đơn phản ánh mối liên hệ tuyến tính hoặc phi tuyến tính giữa 2 tiêu thức; mô hình hồi quy bội phản ánh mối liên hệ giữa nhiều tiêu thức nguyên nhân với một tiêu thức kết quả); đánh giá mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tương quan thông qua việc tính toán các hệ số tương quan, tỷ số tương quan, hệ số tương quan bội, hệ số xác định, 5. Kết cấu đề tài TrườngNgoài phần m ởĐạiđầu và phầ nhọc kết luận, ph ầKinhn nội dung nghiên tế cứu đưHuếợc chia thành các chương như sau: Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện. SVTH: Nguyễn Thị Lộc 5
  16. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. 6. Đóng góp của đề tài Đây là loại hình vận chuyển mới, xuất hiện tại Huế chưa lâu và chưa có đề tài nào đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về dịch vụ này. Vì vậy tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu này để nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch cũng như phát triển dịch vụ xe điện như sau: - Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lí luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách du lịch và chất lượng dịch vụ xe điện; - Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ xe điện nắm bắt được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vu xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế; - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện, cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2025. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Lộc 6
  17. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN 1.1 Một số khái niệm liên quan về du lịch 1.1.1 Du lịch 1.1.1.1 Khái niệm du lịch Ngày nay, nhu cầu đi du lịch đã trở thành điểm nóng không chỉ đối với các nước có nền công nghiệp phát triển mà còn ở ngay các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Tuy nhiên, không riêng gì nước ta mà hầu hết các quốc gia trên thế giới vẫn chưa thống nhất cho riêng mình một nhận thức hoàn chỉnh về nội dung du lịch. Chính vì vậy, từ mỗi góc độ tiếp cận khác nhau, người ta đưa ra các định nghĩa khác nhau: Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống, Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Rome – Italia (21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ. Theo các nhà du lịch Trung Quốc: Hoạt động du lịch là tổng hoà hàng loạt quan hệ và hiện tượng lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định làm cơ sở, lấy chủ thể du lịch, khách thể du lịch và trung gian du lịch làm điều kiện. Theo Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham quan, khám Trườngphá và tìm hiểu, trải nghiệmĐại hoặc vớihọc mục đích nghKinhỉ ngơi, giải trí, thtếư giãn Huếcũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm ở bên ngoài môi trường sống định cư nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. SVTH: Nguyễn Thị Lộc 7
  18. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2017: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. Như vậy, chúng ta thấy được du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, bao gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Nó vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế vừa có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội. 1.1.1.2 Các loại hình du lịch Trên thực tế, du lịch Việt Nam vẫn đang ở dạng tiềm năng, những lợi thế du lịch chỉ được khai thác ở mức độ cơ bản. Tuy vậy, với những bước thử nghiệm về các loại hình du lịch mới, du lịch Việt Nam bước đầu đã gặt hái được những thành công đáng kể. Sau đây là một số loại hình du lịch tiêu biểu tại Việt Nam hiện nay: 1.Du lịch tham quan Tham quan di tích lịch sử, thắng cảnh: Đây là hình thức du lịch truyền thống ở Việt Nam. Việt Nam có được sự đa dạng và phong phú của yếu tố tự nhiên. Danh lam thắng cảnh trải đều ở 64 tỉnh thành trong cả nước. Những điểm du lịch nổi tiếng được nhắc đến như Vịnh Hạ Long, động Phong Nha, Đà Lạt, Sa Pa, Nha Trang 2.Du lịch văn hóa Du lịch lễ hội, du lịch hoa: điển hình như Festival Huế, Festival hoa Đà Lạt, hội chùa Hương, hội Lim, tết cổ truyền Với loại hình du lịch này du khách có thể vừa tham quan vừa kết hợp du lịch văn hóa. Đặc biệt là với du khách quốc tế. 3.Du lịch ẩm thực Những bữa tiệc cung đình Huế hay ẩm thực Bắc Trung Nam Nét tinh tế của ẩm thực Việt Nam chịu sự ảnh hưởng rất lớn của yếu tố lịch sử, khí hậu, điều kiện tự Trườngnhiên Đại học Kinh tế Huế 4.Du lịch xanh SVTH: Nguyễn Thị Lộc 8
  19. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Gần đây du lịch hướng về thiên nhiên trở thành một xu hướng chung không chỉ ở Việt Nam mà còn cả trên thế giới. Hình thức du lịch này gần gũi, đồng thời có thể phát huy hết vai trò của yếu tố thiên nhiên, lợi thế tự nhiên của một quốc gia. Du lịch sinh thái: các khu du lịch sinh thái nổi tiếng của Việt Nam có thể kể đến như Nhà vườn Huế, bãi biển Lăng Cô, rừng Cúc Phương, hồ Ba Bể, vườn quốc gia Cát Tiên, U Minh Thượng, U Minh Hạ Du lịch nghỉ dưỡng và chữa bệnh: tắm nước khoáng Kim Bôi – Hòa Bình, nhà nghỉ ở Phan Thiết, Nha Trang, châm cứu ở Hà Nội 5.Du lịch MICE Loại hình du lịch này theo dạng gặp gỡ xúc tiến, hội nghị, hội thỏa, du lịch chuyên đề ở Vũng Tàu, Đà Nẵng Mice là dạng du lịch tập thể dành cho các doanh nghiệp, công ty. Ngoài ra, còn có các loại hình du lịch như: du lịch tuần trăng mật ở Đà Lạt, Sa Pa, Tam Đảo 6.Teambuilding Teambuiding tour kết hợp du lịch tham quan, nghĩ dưỡng với các chương trình Team nhằm xây dựng, tăng cường tinh thần đoàn kết, tập thể, loại hình du lịch này đang được nhiều doanh nghiệp, công ty “đặt hàng” nhằm nâng cao vai trò đoàn kết giữa các nhân viên với nhau. 1.1.2 Khách du lịch 1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch Đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai, sau đây là một số khái niệm về khách du lịch: Nhà kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa: “Khách du lịch là Trườngnhững người đặc biệt, Đạiở lại theo ý thíchhọc ngoài nơi Kinh cư trú thường xuy tếên, đ ể Huếthoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”. SVTH: Nguyễn Thị Lộc 9
  20. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”. Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn”. Theo Pháp lệnh du lịch của Việt Nam ngày 19/06/2017 (Điều 20): Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. + Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. + Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Tóm lại, Khách du lịch là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Khái niệm khách du lịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước và áp dụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm. 1.1.2.2 Phân loại khách du lịch Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch việc nghiên cứu cần có sự phân loại chính xác, đầy đủ. Đó là điều thuận lợi cho việc nghiên cứu, thống kê các chỉ tiêu về du lịch cũng như định nghĩa. Sau đây là một số cách phân loại khách du lịch. Trường Phân loại khách Đại du lịch theo học định nghĩa kháchKinh du lịch của tếpháp lệnhHuế du lịch ban hành ngày 19/06/2017. Khách du lịch có hai loại: + Khách du lịch nội địa: UNWTO đã đưa ra nhận định về khách nội địa như sau: “Khách du lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm SVTH: Nguyễn Thị Lộc 10
  21. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương viếng một nơi khác nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho một mục đích nào đó ngoài mục đích hành nghề kiếm tiền tại nơi viếng thăm” - Đối với Việt Nam: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam” (điều 20, chương IV, LDLVN). + Khách du lịch quốc tế: Năm 1963 tại hội nghị của Liên Hiệp Quốc về du lịch tại Rome, Uỷ ban thống kê của Liên Hợp Quốc: “Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một số nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm”. Năm 1989, “Tuyên bố Lahaye về du lịch” của Hội nghị liên minh Quốc hội về du lịch: “Khách du lịch quốc tế là những người trên đường đi thăm, ghé thăm một quốc gia khác quốc gia cư trú thường xuyên, với mục đích tham quan, giải trí, thăm viếng, nghỉ ngơi với thời gian không quá 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải có giấy phép gia hạn và không được làm bất cứ việc gì để nhận được thù lao do ý muốn của khách hoặc là do ý muốn của nước sở tại. Sau khi kết thúc chuyến đi phải trở về nước của mình, rời khỏi nước sở tại hoặc đến một nước thứ 3”. Tuy nhiên, Luật du lịch Việt Nam năm 2017 đã đưa ra định nghĩa như sau: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác. Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc: Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du lịch cần nắm được nguồn gốc khách. Qua đó mới hiểu được mình đang phục vụ ai? họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốt hơn. Trường Phân loại khách Đại du lịch theo học độ tuổi, giới Kinhtính, nghề nghiệp: tế Huế Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ bản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch. Phân loại khách theo khả năng thanh toán: SVTH: Nguyễn Thị Lộc 11
  22. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Xác định rõ đối tượng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch vụ một cách tương ứng. Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một tiêu thức đều có những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể. Cho nên cần phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên cứu khái niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập một cách đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch 1.1.3 Sản phẩm du lịch 1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch là tổng thể tất cả những cái nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách du lịch. Nó bao hàm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa, tiên nghi cung cấp cho du khách, được tạo nên do các yếu tố tự nhiên và trên cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động du lịch tại một cùng hay một cơ sở kinh doanh nào đó. Theo nghĩa rộng, sản phẩm du lịch bao gồm toàn bộ những thứ mà người ta phục vụ cho khách và khách phải trả tiền, có nghĩa là từ các phương tiện đi lại, khách sạn, nhà hàng ăn uống các dịch vụ sinh sống vui chơi giải trí, hàng lưu niệm, nơi khác đến tham quan đều là sản phẩm du lịch. Theo nghĩa hẹp thì ngoài những cái chung ở đâu cũng giống nhau phương tiện đi lại, khách sạn Người ta thường nhấn mạnh những hàng hóa đặc biệt của mỗi vùng du lịch, hay nói cách khác là sự giàu có của mỗi vùng, sự phong phú hấp dẫn của mỗi vùng, và cả những thứ có thể mua mang đi được nhất là những thứ mang giá trị văn hóa tiêu biểu của vùng đó có và nỗi tiếng. Bách khoa toàn thư mở Wikipedia định nghĩa: Sản phẩm du lịch, tiếng Anh là "tourist marketing", là một thuật ngữ chuyên Trườngngành du lịch, là một quáĐại trình "trực học tiếp" cho phép Kinh các doanh nghiệp tế và cácHuế cơ quan du lịch xác định khách hàng hiện tại và tiềm năng, ảnh hưởng đến ý nguyện và sáng kiến khách hàng ở cấp độ địa phương, khu vực quốc gia và quốc tế để các đơn vị này có thể thiết kế và tạo ra các dịch vụ du lịch nhằm nâng cao sự hài lòng của khách và đạt được mục tiêu đề ra. SVTH: Nguyễn Thị Lộc 12
  23. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Khái niệm trên lại tiếp cận sản phẩm du lịch theo hướng thị trường, marketing, căn cứ vào sự hài lòng của khách du lịch để tạo ra các sản phẩm du lịch phù hợp. Nhóm tác giả Lê Anh Tuấn, Nguyễn Thị Mai Sinh (2015): Sản phẩm du lịch là toàn bộ những hàng hóa và dịch vụ do các tổ chức có chức năng kinh doanh du lịch sản xuất và cung ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch Định nghĩa này có nét tương đồng với quan điểm thứ 2 nêu trên. Luật du lịch Việt Nam (2017): Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch. Còn có nhiều quan điểm về sản phẩm du lịch, nhưng có thể xem xét 3 quan điểm cơ bản sau: - Quan điểm thứ nhất: Người ta xem xét mối quan hệ giữa các cơ sở cung ứng sản phẩm cho khách du lịch trong quá trình đi du lịch. Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), liên quan đến hoạt động du lịch có 70 dịch vụ trực tiếp và trên 70 dịch vụ gián tiếp. Thông thường, khi đi du lịch, khách sẽ sử dụng những sản phẩm dịch vụ cơ bản do các cơ sở kinh doanh cung ứng. Có thể thấy rằng: “Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm đặc biệt do nhiều loại dịch vụ và hàng hóa hợp thành với mục đích cơ bản là thỏa mãn nhu cầu tiêu thụ của khách du lịch trong quá trình đi du lịch”. - Quan điểm thứ hai: Tài nguyên và sản phẩm du lịch Nói đến sản phẩm du lịch nhiều người thường nhắc đến tài nguyên du lịch (trong đó bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn). Tài nguyên du lịch là một khái niệm rất phong phú về nội dung và rộng về đối tượng (từ hồ nước, bãi Trườngcỏ, dòng suối đến ngôi Đại chùa, đình làng,học hoặc một Kinh trung tâm hội nghị,tế một Huế sân vận động, một làng nghề ), nhưng trong thực tế không phải tài nguyên du lịch nào cũng được khai thác để phục vụ khách du lịch. SVTH: Nguyễn Thị Lộc 13
  24. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương - Quan điểm thứ ba: Theo quan điểm thị trường, bất kỳ sản phẩm du lịch được tạo thành từ ba yếu tố: + Thứ nhất, đó là sự trải nghiệm của khách du lịch sau khi thực hiện chuyến đi du lịch. Sự trải nghiệm của khách thông qua việc trực tiếp tham gia vào các hoạt động trong du lịch từ: đi lại, ăn, ở, tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm hàng hóa và đồ lưu niệm, các hoạt động của cộng đồng, sự an toàn Sự trải nghiệm này phụ thuộc vào từng đối tượng khách khác nhau do trình độ nhận thức khác nhau. Từ những trải nghiệm này sẽ đem lại cho khách những cảm xúc nhất định. + Thứ hai, cảm xúc của khách du lịch đối với con người, văn hóa và lịch sử tại điểm đến du lịch và điểm tham quan du lịch. Những cảm xúc tốt đẹp sẽ tạo ra ấn tượng không thể quên đối với khách và ngược lại cũng vậy. + Thứ ba, đó là vật chất như: cơ sở hạ tầng, tài nguyên thiên nhiên, cơ sở lưu trú, ăn uống phục vụ khách du lịch. Theo cách hiểu trên, sản phẩm du lịch trước hết thỏa mãn nhu cầu về tinh thần cho con người sau đó mới là nhu cầu về vật chất. Vì thế, đòi hỏi những người hoạt động trong lĩnh vực du lịch phải có trí tuệ cao và sức sáng tạo lớn để nắm bắt được nhu cầu du lịch đa dạng của mọi người. Mặt khác, cộng đồng dân cư địa phương nơi đón khách phải làm sao tạo ra những ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách về sự hiếu khách, về bản sắc của cộng đồng, về đặc tính văn hóa và phong tục tập quán của địa phương để họ nhớ mãi và lưu truyền cho bạn bè cũng như người thân của họ. Tóm lại: "Sản phẩm du lịch là tổng thể các hàng hóa và dịch vụ được sản xuất và trao đổi trên thị trường du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch". Thành phần cơ bản của sản phẩm du lịch - Dịch vụ vận chuyển TrườngLà một phần c ơ Đạibản của sản phẩmhọc du lịch. Kinh Bao gồm các ph ươngtế ti ệnHuế đưa đón khách đến và thăm quan các địa điểm du lịch bằng các phương tiện giao thông hiện nay như: ô tô, xe máy, xe đạp, máy bay, tàu hỏa, thuyền - Dịch vụ lưu trú và ăn uống SVTH: Nguyễn Thị Lộc 14
  25. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Đây là thành phần chính cấu thành sản phẩm du lịch. Nó bao gồm các dịch vụ nhắm đáp ứng các nhu cầu của người du lịch như: Khách sạn, lều trại, nhà hàng - Dịch vụ tham quan giải trí: Điểm tham quan, công viên, di tích hội chợ, cảnh quan Hàng hóa tiêu dùng và các đồ lưu niệm. - Các dịch vụ khác hỗ trợ khách du lịch: thủ tục hộ chiếu, visa . 1.1.3.2 Đặc điểm của sản phẩm du lịch – Đặc trưng sản phẩm du lịch đầu tiên là tính vô hình: + Sản phẩm du lịch không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật chất, do đó không thể sờ, không thể thử và không thể thấy sản phẩm kiểm tra chất lượng khi mua. + Không nhận thức một cách tường minh. + Do tính vô hình nên khách du lịch đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua địa điểm, người phục vụ, trang thiết bị, thông tin, thương hiệu Trước khi họ cần được cung cấp thông tin đầy đủ, tin cậy, cũng như tư vẫn một cách chuyên nghiệp. + Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh doanh hàng hoá. – Đặc trưng thứ hai của sản phẩm du lịch là tính không tách rời: + Quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và không gian. Cung thời gian: thời gian hoạt động của máy bay, tàu, khách sạn, nhà hàng phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, hoạt động phục vụ khách diễn ra một cách liên tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ. Cùng không gian: khách du lịch phải đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm chứ không thể vận chuyển sản phẩm đến nơi có khách như sản phẩm hàng hóa bình thường. Như vậy sản phẩm du lịch không thể tách rời nguồn gốc tạo ra dịch vụ. Trường+ Không chuy ểnĐại giao sở hữu, học chuyển giao Kinhsử dụng: Sản phẩm tế du lịch Huế chỉ thực hiện quyền sử dụng mà không thực hiện quyền sở hữu, bởi khi đã sử dụng thì mất đi giá trị chi trở thành các trải nghiệm của bản thân (yếu tố phi vật chất), không thể sang tên, đổi chủ được. SVTH: Nguyễn Thị Lộc 15
  26. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương – Tiếp đến đặc trưng sản phẩm du lịch là tính không đồng nhất: + Tính vô hình của sản phẩm du lịch khiến cho các sản phẩm du lịch thường có chất lượng không lặp lại. + Chỉ khi tiêu dùng sản phẩm, khách mời mới cảm nhận được. + Khó lượng hóa. – Và cuối cùng đặc trưng sản phẩm du lịch là tính không dự trữ, tồn kho: + Sản phẩm du lịch không thể lưu kho và cất trữ: để thực hiện được sản phẩm du lịch, công ty lữ hành phải đặt trước các dịch vụ: vận chuyển, ăn uống, ngủ nghỉ, máy bay, tàu, khách sạn Không thể để tồn kho một ngày buồng và một chỗ trong nhà hàng vì không tiêu thụ được sẽ mất không một khoản thu nhập. + Cung bị thụ động, khó đáp ứng khi cầu bị biến động. Việc nghiên cứu vấn đề đa dạng hóa sản phẩm du lịch, trước hết chúng ta cần làm rõ khái niệm sản phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch là tổng thể những yếu tố có thể trông thấy hoặc không trông thấy được, làm thỏa mãn nhu cầu cho du khách trong hoạt động du lịch. Những tài nguyên thiên nhiên (bãi biển, núi rừng, sông suối, khí hậu, không gian thiên nhiên ) cũng như các cơ sở vật chất (khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí ) bản thân chúng không phải là sản phẩm du lịch, nhưng chúng lại trở thành sản phẩm du lịch khi mà các sản phẩm đó được sử dụng phục vụ cho nhu cầu của du khách. Thông thường người ta phân biệt ba mức độ trong khái niệm của một sản phẩm du lịch. 1.1.4 Dịch vụ du lịch Trường1.1.4.1 Khái niệm Đại học Kinh tế Huế Theo Luật du lịch năm 2017 của Quốc hội Nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”. SVTH: Nguyễn Thị Lộc 16
  27. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Dịch vụ du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng. Nói một cách đơn giản: Dịch vụ du lịch = Tài nguyên du lịch + các dịch vụ và hàng hoá du lịch. Theo Michael M. Coltman, dịch vụ du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát. Điểm chung nhất mà dịch vụ du lịch mang lại cho du khách chính là sự hài lòng. Nhưng đó không phải là sự hài lòng như khi ta mua sắm một hàng hoá vật chất mà ở đây sự hài lòng là do được trải qua một khoảng thời gian thú vị, tồn tại trong ký ức của du khách khi kết thúc chuyến đi du lịch. Vậy để thu hút và lưu giữ khách du lịch, chúng ta phải tổ chức các dịch vụ ở những nơi có khí hậu thuận lợi, có vẻ đẹp tự nhiên độc đáo và đồng thời cả những nơi có các di tích lịch sử, các viện bảo tàng. Thường thường, người ta phân biệt ba mức độ trong khái niệm của một dịch vụ du lịch: Dịch vụ du lịch chính trả lời cho câu hỏi: người mua thật sự muốn được gì? Sản phẩm này là trung tâm của số cung đối với du khách. Sản phẩm chính không phải xác định theo một thành phần chính mà là nhu cầu cần thoả mãn chính hoặc là phần lợi ích của sản phẩm này khác với các sản phẩm cạnh tranh khác, chẳng hạn một điểm trượt tuyết, một sân golf, một chỗ nghỉ mát, một chuyến du hành đường thuỷ Dịch vụ du lịch hình thức: Dịch vụ du lịch hình thức tương ứng với sản phẩm mà nó có mặt lúc mua hoặc chọn lựa. Nó là sản phẩm cốt yếu được cụ thể hóa bằng những yếu tố hoặc những dịch vụ rõ ràng như khách sạn, nhà hàng, trang thiết bị. Nó không còn là một sản phẩm ở trong khái niệm mà là một thành phẩm có thương mại hóa và có ích hoặc được du khách tiêu thụ. TrườngChẳng hạn, nếu Đạisản phẩm cốt học yếu là một trungKinh tâm trượt tuyết,tế th ì Huếsản phẩm hình thức là toàn bộ những khách sạn và dịch vụ thương mại ở trong làng trượt tuyết cũng như những đặc tính kỹ thuật liên quan đến trượt tuyết. SVTH: Nguyễn Thị Lộc 17
  28. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Dịch vụ du lịch mở rộng. Dịch vụ du lịch mở rộng là toàn bộ những yếu tố liên quan đến người tiêu dùng, tức là du khách, là tổng thể do các yếu tố nhìn thấy được cũng như không nhìn thấy được cung cấp cho người du lịch, đặc biệt là những lợi ích tâm lý như là cảm giác lạ, được coi là thành phần ưu tú, thượng lưu Dịch vụ du lịch mở rộng là một sản phẩm hoàn toàn thích hợp cho khách hàng cuối cùng. Đó là hình ảnh hay cá tính của sản phẩm mà du khách cảm nhận. Hình ảnh đó bao gồm những yếu tố vật lý như kiến trúc, khí hậu, cảnh quan và những yếu tố tâm lý như bầu không khí, mỹ học, cách sống, định chế xã hội của khách hàng. 1.1.4.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch - Dịch vụ du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng đặc biệt (nhu cầu hiểu biết kho tàng văn hoá lịch sử, nhu cầu thưởng thức vẻ đẹp thiên nhiên ). Mặc dù trong cấu thành dịch vụ du lịch có những hàng hoá và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ăn ở, đi lại của con người nhưng mục đích chính của chuyến đi không phải để thoả mãn nhu cầu ấy mà là để giải trí, tìm hiểu, nâng cao tầm hiểu biết, nghiên cứu Vì vậy cần phải chú ý vào nhu cầu của du khách để họ cảm thấy hài lòng. - Dịch vụ du lịch chỉ thoả mãn những nhu cầu thứ yếu của con người. Du lịch là nhu cầu phát sinh sau khi con người đã đủ ăn, mặc. Vì vậy nhu cầu du lịch chỉ đặt ra khi người ta có thời gian nhàn rỗi và có thu nhập cao. Như vậy, du lịch là một trong những khoản chi tiêu bị cắt giảm đầu tiên nếu mức thu nhập giảm. - Dịch vụ du lịch về cơ bản là không cụ thể. Thật ra dịch vụ du lịch là một kinh nghiệm du lịch hơn là một món hàng cụ thể mặc dù trong cấu thành dịch vụ du lịch có cả hàng hoá. - Dịch vụ du lịch là không cụ thể, do đó không đặt ra vấn đề nhãn hiệu như là hàng hoá. Vì vậy mà dịch vụ du lịch rất dễ bị bắt chước, cụ thể là người ta sao chép chương trình du lịch đã đặt ra, bắt chước cách bày trí phòng đón tiếp hay một quy trình Trườngphục vụ được nghiên cứuĐại công phu. học Kinh tế Huế Do tính chất không cụ thể nên không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, vì vậy nhiều người chưa từng đi du lịch rất phân vân khi chọn dịch vụ du lịch nào. Chính vì vậy, quảng cáo trong du lịch rất là quan trọng. SVTH: Nguyễn Thị Lộc 18
  29. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Việc tiêu dùng dịch vụ du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm nơi sản xuất ra chúng. Do đó dịch vụ du lịch là không thể dự trữ được. Khi một buồng khách sạn không được thuê thì đêm nay khách sạn sẽ mất doanh thu chứ không thể để dành lưu kho để cộng thêm vào số buồng cho thuê đêm mai được. Như vậy khách du lịch không thể thấy dịch vụ du lịch trước khi mua. Thêm vào đó, chúng ta không thể vận chuyển dịch vụ du lịch tới cho khách hàng mà khách hàng phải tự đến nơi sản xuất ra dịch vụ du lịch. Việc tiêu dùng dịch vụ du lịch có tính thời vụ. Đây là hiện tượng lúc thì cung không đáp ứng được cầu trong du lịch, lúc thì cầu quá thấp so với khả năng cung ứng. Nguyên nhân chính là trong du lịch, lượng cung khá ổn định trong thời gian dài còn nhu cầu khách hàng thì thường xuyên thay đổi, dẫn tới có sự chênh lệch giữa cung và cầu. Như vậy, kinh doanh du lịch có tính thời vụ (Trương Sĩ Quý, Hà Quang Thơ, 1995). 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ có thể hiểu là: Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất trong giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được ( sự thoã mãn ). Theo TS Nguyễn Thượng Thái định nghĩa về chất lượng dịch vụ thì xét theo Trườngquan điểm hướng về kháchĐại hàng, chhọcất lượng d ịchKinh vụ đồng nghĩa tếvới vi ệcHuế đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoã mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng SVTH: Nguyễn Thị Lộc 19
  30. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương khách hàng, chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cũng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định, đồng thời chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc vào yếu tố ngoại vi : môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây: 1 Sự tin cậy (reliability) 2 Hiệu quả phục vụ (responsiveness) 3 Sự hữu hình (tangibles) 4 Sự đảm bảo (assurance) 5 Sự cảm thông (empathy) Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: 1 Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service) Trường2 Yếu tố con người (human Đại element) học Kinh tế Huế 3 Yếu tố kỹ thuật (non-human element) 4 Yếu tố hữu hình (tangibles) SVTH: Nguyễn Thị Lộc 20
  31. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương 5 Yếu tố cộng đồng (social responsibility) 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.  Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.  Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.  Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996). Trường Theo Zeithaml Đại & Bitner (2000),họcsự hài lòngKinh của khách hàng tế là sựHuếđánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Tóm lại, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những SVTH: Nguyễn Thị Lộc 21
  32. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. *Một số mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng  Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) : lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất ‘lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cụ thể: chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng. đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy;(3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) tiếp cận; (6) ân cần; (7) thông tin; (8) tín nhiệm; (9) an toàn; (10) thấu hiểu. Đến 1988 Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu maketing. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát của 5 tiêu chí: sự tin cậy sự đáp năng lực ứng phục vụ Trường Đại họcchất Kinh tế Huế phương sự đồng tiên hữu cảm lượng phục vụ hình Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) SVTH: Nguyễn Thị Lộc 22
  33. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương  Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL. Theo mô hình SERPERF thì: chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận. kết luận này đã nhận được sự đồng tình của nghiên cứu Lee và ctg (2000)  Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI Năm 1994, chỉ số thõa mãn khách hàng của Mỹ được công bố - American Customer Satisfaction index (ACSI) (Fomell, 1996). Mô hình ACSI được công bó đánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến sô nguyên nhân của sự thõa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với ản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp. Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu sự tác động bởi cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Lộc 23
  34. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Sự mong đợi Sự than phiền( complaint) (Expectations) Giá trị Sự hài lòng cảm của khách nhận hàng Chất lượng cảm Sự trung thành nhận (perceived (Loyalty) quality) Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)  Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các quốc gia EU Mô hình chỉ số hài lòng châu âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hóa của 04 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công, còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành. Hình ảnh ( Image) Sự mong đợi ( expectationS) Giá trị Sự hài Sự trung thành (loyalty) cảm lòng của nhận Chất lượng cảm nhận về khách Trườngsản phẩm(peraceived Đại học Kinhhàng tế Huế quality -prod Chất lượng cảm nhận về dịch vụ(perceived quality-serv) Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU( ECSI) SVTH: Nguyễn Thị Lộc 24
  35. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh sự mong đợi , chất lượng cảm nhận ( về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó. 1.2.4 Mô hình nghiên cứu được đề xuất Sự tin cậy Năng lực phục vụ H6 H1 Mức độ đồng cảm H2 Sự hài lòng của khách du lịch H3 Phương tiện hữu hình khi sử dụng H4 dịch vụ xe điện Giá cả H5 Mức độ đáp ứng Hình 1.4: Mô hình khung nghiên cứu đề nghị H1: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách du lịch, khi năng lực phục vụ của dịch vụ xe điện được khách du lịch đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách du lịch sẽ tăng và ngược lại H2: Mức độ đồng cảm ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách Trườngdu lịch, khi sự đồng cảĐạim của du khách học khi tham giaKinh dịch vụ xe đi ệntếtăng thHuếì mức độ hài lòng của khách du lịch cũng sẽ tăng và ngược lại H3: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách du lịch, khi phương tiên hữu hình của du khách khi tham gia dịch vụ xe điện tăng thì mức độ hài lòng của khách du lịch cũng sẽ tăng và ngược lại SVTH: Nguyễn Thị Lộc 25
  36. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương H4: Gía cả ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách du lịch, khi giá cả của dịch vụ xe điện tăng thì mức độ hài lòng của khách du lịch cũng sẽ tăng và ngược lại H5: Mức độ đáp ứng ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách du lịch, khi mức độ đáp ứng của du khách khi tham gia dịch vụ xe điện tăng thì mức độ hài lòng của khách du lịch cũng sẽ tăng và ngược lại H6: Sự tin cậy của khách du lịch ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách du lịch, khi sự tin cậy của du khách khi tham gia dịch vụ xe điện tăng thì mức độ hài lòng của khách du lịch cũng sẽ tăng và ngược lại Dựa vào công cụ SPSS để phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và tìm ra mô hình phù hợp nhất. 1.3 Thực trạng thị trường du lịch tại Thừa thiên Huế, dịch vụ xe điện tại một số địa phương ở Việt Nam hiện nay và bài học kinh nghiệm đối với dịch vụ xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế. 1.3.1 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế Trong những năm gần đây cùng với sự xúc tiến mạnh mẽ của các ngành khác thì du lịch đang dần dần khẳng định vị thế là ngành kinh tế mũi nhọn của Tỉnh Thừa Thiên Huế cũng như trong nổ lực phấn đấu trở thành trung tâm văn hóa - du lịch lớn của cả nước. Du lịch Huế đã có nhiều đóng góp không nhỏ trong sự phát triển kinh tế chung của tỉnh. Về tổng số lượt khách Huế là thành phố du lịch lâu năm của Việt Nam, tuy nhiên tốc độ phát triển của tổng số lượt khách được ghi nhận qua các năm từ 2012-2017 lại chỉ đạt 1.33% trong đó đối với khách quốc tế đạt 2.22% và khách nội địa là 0.663%. Với tốc độ phát triển còn khiêm tốn so với tài nguyên du lịch đã cho thấy môi trường du lịch chưa tạo được sự hấp dẫn thật sự đối với du khách. TrườngVề doanh thu Đại học Kinh tế Huế Qua các năm từ 2012 đến 2017, doanh thu của ngành du lịch Thừa Thiên Huế có sự tăng trưởng đều đặn và đạt tốc độ phát triển là 9.76%. Đây là điều đáng mừng ghi nhận sự nổ lực của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch và của ngành du SVTH: Nguyễn Thị Lộc 26
  37. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương lịch Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, sự phát triển này chủ yếu từ việc chênh lệch tỉ giá hối đoái, tăng phí một số dịch vụ du lịch trên địa bàn. Chính vì thể, đa dạng các sản phẩm du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn và tăng tính thu hút du khách, từ đó cải thiện doanh thu đang được các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch quan tâm. Trong năm 2018, du lịch Thừa Thiên - Huế đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Tỷ trọng khách du lịch quốc tế đến Huế rất cao (tăng 30% so với năm 2017), thị trường khách quốc tế ổn định. Thừa Thiên - Huế vẫn được bình chọn nằm trong top đầu các điểm đến hấp dẫn nhất của Việt Nam. Số lượng khách du lịch đến Thừa Thiên - Huế năm 2018 đạt hơn 4.3 triệu lượt, tăng 14% so với cùng kỳ; trong đó khách quốc tế đạt hơn 1.9 triệu lượt, tăng 30% so với cùng kỳ. Khách lưu trú đạt trên 2 triệu lượt, tăng 13,1% so với cùng kỳ; trong đó khách quốc tế đạt 989.405 lượt, tăng 21% so với cùng kỳ. Doanh thu từ du lịch ước đạt 4.473 tỷ đồng, tăng 27,1% so với cùng kỳ, doanh thu xã hội từ du lịch ước đạt 11,3 ngàn tỷ đồng. Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố đô Huế, từ 27 - 31/12/2018, đã có hơn 55.000 khách đến tham di sản Huế, trung bình mỗi ngày có đến 11.000 lượt khách. Trong năm 2018, di sản Huế đón hơn 3,5 triệu lượt khách đến tham quan, doanh thu từ vé tham quan đạt 381,7 tỷ đồng, vượt kế hoạch 19,28%. Sở Du lịch Thừa Thiên Huế vừa công bố tình hình kinh doanh du lịch 5 tháng đầu năm 2019. Theo đó, lượng khách đến Huế tiếp tục tăng so với cùng kỳ. Cụ thể, tổng lượng khách đến Thừa Thiên Huế trong 5 tháng đầu năm 2019 ước đạt 2,11 triệu lượt, tăng 6,8%; trong đó, khách quốc tế ước đạt 1,004,887 lượt, tăng 14,46%. Khách lưu trú 949,771 lượt, tăng 9,81%. Doanh thu từ du lịch ước đạt 1.935 tỷ đồng, tăng 1,72%. TrườngRiêng trong tháng Đại 5/2019, lư ợnghọc khách đến KinhHuế ước đạt 365,526 tế lư ợt;Huế trong đó khách quốc tế ước đạt 150,052 lượt, tăng 6,07%; khách lưu trú ước đạt 173,858 lượt. Doanh thu từ du lịch trong tháng 5 ước đạt 392 tỷ đồng, tăng 7,71%. Trong những tháng đầu năm, khách du lịch đến Thừa Thiên Huế tăng mạnh khi địa phương diễn ra nhiều sự kiện văn hóa, du lịch đặc sắc như: Festival Nghề truyền SVTH: Nguyễn Thị Lộc 27
  38. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương thống Huế 2019 (diễn ra từ ngày 26/4 – 2/5); Ngày hội văn hóa, thể thao và du lịch các dân tộc thiểu số các tỉnh vùng biên giới Việt Nam - Lào, khu vực miền Trung, Tây Nguyên, năm 2019 (diễn ra từ ngày 17-19/5). Riêng dịp Festival Nghề truyền thống Huế 2019 ước đạt 400.000 lượt khách. Con số này cao gấp hơn 2,3 lần so với lượng khách đến Huế trong Festival Nghề truyền thống năm 2017. Đặc biệt, vào các ngày 28, 29, 30/4 và 1/5, công suất buồng phòng các khách sạn bình quân trên 97%, các khách sạn từ 3 sao đến 5 sao đạt 100%. Năm 2019, ngành du lịch Huế đưa ra chỉ tiêu phấn đấu đạt từ 4,5- 4,7 triệu lượt khách, tăng khoảng 8% so với năm 2018 (trong đó, khách quốc tế chiếm từ 40% - 45%); khách lưu trú đạt từ 2,2 - 2,3 triệu lượt, tăng khoảng 7% so với cùng kỳ. Doanh thu du lịch tăng khoảng 10% so với cùng kỳ năm 2018, ước đạt từ 4.700 - 4.900 tỷ đồng. *Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của du lịch Huế Điểm mạnh Vị trí địa lý: Nằm trên trục giao thông đường bộ và đường sắt xuyên Việt, có đường thông sang Lào và đông bắc Thái Lan, lại kề cận những trung tâm du lịch lớn ở hai đầu nam và bắc Trung bộ Tài nguyên du lịch: Huế là nơi chứa đựng nguồn tài nguyên phục vụ du lịch hết sức đa dạng không chỉ về mặt tài nguyên tự nhiên mà còn cả tài nguyên nhân văn. Các di sản văn hóa Huế vừa hội tụ những đặc trưng, những tinh hoa của văn hóa dân tộc, vừa thể hiện những nét riêng có của một vùng văn hóa truyền thống, được đánh giá là “Đỉnh cao của sức sáng tạo Việt Nam”. Không những mang ý nghĩa về mặt lịch sử văn hóa, mà nhiều di tích ở Huế còn là những tác phẩm kiến trúc nghệ thuật vô giá, có sức hấp dẫn rất lớn đối với các nhà nghiên cứu, du khách tham quan trong và ngoài nước. Huế cũng là nơi duy nhất ở nước ta hiện còn lưu giữ được những di sản văn hóa Trườngphi vật thể phong phú , đaĐại dạng, độc đáohọc như các loKinhại hình nghệ thu ật,tế âm nh ạHuếc, ca múa cung đình Huế, ẩm thực, các hoạt động lễ hội và hàng thủ công mỹ nghệ truyền thống, phong tục tập quán đặc sắc mà trong mỗi loại hình đều có sự gắn bó, hòa nhập giữa văn hóa cung đình và văn hóa dân gian SVTH: Nguyễn Thị Lộc 28
  39. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Điểm đến an toàn, thư giãn: Trong bối cảnh chính trị xã hội phức tạp ở một số thành phố khác trong cả nước thì Huế được đánh giá là có môi trường sống an toàn. Người dân thân thiện, hiếu khách cùng với sự hấp dẫn của cảnh quang xung quanh tạo nên một bầu không khí thư giãn, thoải mái Điểm yếu Công tác quản lý, khai thác tài nguyên du lịch chưa hiệu quả. Tài nguyên du lịch của Thừa Thiên Huế tương đối đa dạng nhưng chỉ mới khai thác được một phần nhỏ phục vụ du lịch, chủ yếu là các điểm tham quan thuộc quần thể di tích Cố Đô Huế, vẫn còn một phần rất lớn các di tích lịch sử cách mạng, các di tích tầm cỡ quốc gia đã được xếp hạng những chưa được khoanh vùng bảo vệ, đầu tư tôn tạo thỏa đáng để thực sự trở thành các điểm du lịch hấp dẫn. Hệ thống làng nghề khá đa dạng, song công tác triển khai phát triển loại hình du lịch làng nghề vẫn còn mờ nhạt. Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch còn hạn chế. Hệ thống giao thông đường hàng không thường xuyên bị đình trệ gây trở ngại lớn cho việc vận chuyển. Bên cạnh đó, tuyến bay quốc tế chưa được mở rộng, hầu hết chỉ vận chuyển hành khách trong phạm vi quốc gia Hệ thống cơ sở lưu trú khá nhiều bao gồm nhà nghỉ và khách sạn, tuy nhiên, số lượng khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 1 – 5 sao còn ít. Cơ sở mua sắm chưa được đầu tư đúng mức. Các cửa hàng bán quà lưu niệm chỉ tập trung nhỏ lẻ trên một vài tuyến đường hay gần các điểm tham quan du lịch. Cơ sở vui chơi giải trí hầu như không chú trọng. Sản phẩm du lịch còn nghèo nàn: Do hậu quả của công tác quản lý cũng như sự yếu kém của cơ sở vật chất phục vụ du lịch dẫn đến sản phẩm du lịch của Huế còn nghèo nàn. Du khách đến Huế dường như chỉ để tham quan quần thể di tích Cố Đô TrườngHuế. Trong khi du lị chĐại làng nghề đưhọcợc khởi xư ớngKinh nhưng lại quá đơntế đi ệu.Huế Dịch vụ vui chơi giải trí gần như trắng hoàn toàn. Dịch vụ vui chơi giải trí về đêm chỉ có ca Huế trên sông Hương thì thời gian quy định hoạt động lại không quá 22h. Phố đêm Huế sau một thời gian đi vào hoạt động lại bộc lộ nhiều hạn chế. Các mặt hàng lưu SVTH: Nguyễn Thị Lộc 29
  40. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương niệm hết sức đơn điệu, du khách muốn mua mô hình Ngọ Môn hay Đại Nội Huế lại không có Nguồn nhân lực phục vụ du lịch tuy nhiều nhưng trình độ chuyên môn chưa cao, kinh nghiệm còn non trẻ. Cơ hội Xu thế hội nhập quốc tế đem đến nhiều cơ hội cho du lịch cả nước nói chung và Huế nói riêng. Lượng khách đến Việt Nam và Huế ngày càng tang. Việc gia nhập WTO đem đến cho Việt Nam cũng như Huế nhiều cơ hội tiếp cận với những thị trường tiềm năng để thu hút khách, đồng thời còn là yếu tố thuận lợi để thu hút các nhà đầu tư vào lĩnh vực du lịch Trong khi nhu cầu du lịch thế giới có nhiều thay đổi, hướng tới những giá trị mới được thiết lập trên cơ sở giá trị văn hóa truyền thống, định hướng phát triển loại hình du lịch văn hóa của du lịch Thừa Thiên Huế tạo nên cơ hội lớn thu hút khách du lịch Chất lượng giáo dục ngày càng tăng, bên cạnh đó Huế còn có hai cơ sở lớn chuyên đào tạo về du lịch đó là Cao đẳng nghề du lịch và Khoa Du Lịch – Đại Học Huế, đảm bảo cung cấp một đội ngũ phục vụ du lịch dồi dào. Thách thức Sự phát triển du lịch nhanh chóng đã bắt đầu bộc lộ một số tác động tiêu cực khi nguy cơ phá hoại môi trường và tài nguyên du lịch đang bắt đầu bị đe dọa thể hiện sự kém cỏi trong công tác quản lý quy hoạch và định hướng phát triển ở cấp độ vĩ mô. Do nằm ở vị trí đặc biệt nên miền Trung nói chung và Huế nói riêng thường gánh chịu nhiều thiên tai làm ảnh hưởng lớn đến sự phát triển chung của toàn ngành. Nhận thức của người dân về vai trò của du lịch còn kém dẫn đến ý thức tham gia vào hoạt động du lịch cũng như việc bảo vệ nguồn tài nguyên du lịch thấp. Trường* Các loại hình dịch vĐạiụ vận chuy ểnhọc phục vụ du Kinhlịch trên địa bàn tếtỉnh Th Huếừa Thiên Huế SVTH: Nguyễn Thị Lộc 30
  41. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Khi đến Huế, ngoài phương tiện vận chuyển là xe ô tô (nếu khách đi chung đoàn) thì đối với những khách đi lẻ hoặc dạo phố vào buổi chiều tà hay đêm muộn đều có những phương tiện đi lại phù hợp nếu không nói là khá thú vị chỉ Huế riêng có. Xe đạp: Với hầu hết các điểm đến du lịch trong vòng 10km, khám phá cố đô Huế bằng một chiếc xe đạp là sự lựa chọn của rất đông du khách. Du khách có thể thuê xe đạp du lịch ở nơi mình lưu trú hoặc các điểm trên đường Hùng Vương, Phạm Ngũ Lão của Tỉnh Thừa Thiên Huế. Du khách có thể đạp xe vòng quanh những con phố và ghé thăm các điểm đến du lịch để có thể cảm nhận vẻ đẹp bình yên trầm lắng của mảnh đất cố đô. Thuê xe du lịch: Để có một chuyến tham quan cùng gia đình thật thú vị du khách có thể thuê riêng một chiếc xe du lịch. Du lịch Huế bằng ô tô, du khách có thể tự do khám phá những nơi mình thích cũng như thuận tiện cho việc di chuyển chung của một nhóm nhiều người. Xe ôm: Ở Huế số lượng xe ôm không nhiều như ở Hà Nội hay Tp. HCM, nhưng cũng đủ cho du khách có thể di chuyển từ nhà ga, bến xe hoặc sân bay đến trung tâm thành phố. Những bác xe ôm có thể làm người hướng dẫn đường tốt nhất, nếu du khách chưa có nhiều thông tin về đường đi ở đây. Giá của xe ôm tại Huế cũng không quá cao và tùy thuộc vào độ dài đoạn đường mà du khách muốn đi. Di chuyển bằng thuyền: Hiện nay thuyền rồng đưa du khách trên sông đã trở thành một phương tiện du lịch rất phổ biến và được nhiều du khách thích thú khi đến Huế. Tất cả các loại thuyền đều được đóng theo đầu rồng và sơn son phết lộng lẫy hai bên mạn thuyền. Ngồi trên thuyền, lệnh đênh trên mặt nước, thưởng thức ca Huế và cùng thả hoa đăng du khách mới thực sự được sống trong những hương vị, âm sắc của Huế. Sau đây là địa chỉ tập trung các phương tiện đi lại trong thành phố dành cho khách du lịch khi đến Huế: TrườngXe đạp thồ, xe Đạiôm: Thường tậphọc trung ở cácKinh bến xe An Cựu, tếÐông Ba,Huế ga tàu, các tụ điểm thương mại, bệnh viện. Xe xích lô SVTH: Nguyễn Thị Lộc 31
  42. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Xích lô ở Huế tiện lợi vì rộng và mui cao, khi cần có thể chở hàng hoá hoặc có thể bật mui lên để chở khách một cách lịch sự và an toàn. Hiện nay ở Huế dịch vụ giao thông bằng xích lô hấp dẫn và phù hợp nhất ở nội thành. Sử dụng phương tiện xích lô, khách có thể thư thả đi dạo quanh thành phố cổ kính và xinh đẹp này. Hiện nay ngành du lịch có hỗ trợ thành lập các tổ xích lô du lịch ở các khách sạn: Hương Giang, Century, Hoa Hồng, Sài Gòn Morin, 2 Lê Lợi, 5 Lê Lợi Xe máy, xe đạp (thuê) Các địa điểm cho thuê xe máy nằm tập trung ở đường Hùng Vương, quãng đường từ cầu Trường Tiền đến ngã 4 Hùng Vương giao với Nguyễn Tri Phương (gần quán chè Hẻm nổi tiếng). Khu vực thứ 2 là đường Lê Lợi, khu phố Tây đối diện khách sạn Hương Giang, các đường như Phạm Ngũ Lão, Chu Văn An đều có cho thuê xe máy. Thuyền, ghe Hiện nay du khách đi tham quan thắng cảnh bằng thuyền trên sông đã trở thành một phương tiện du lịch rất phổ biến và đặc biệt của Huế. Thuyền đơn chỉ đủ cho trên dưới 20 người đi an toàn, khoang thuyền rộng 2m dài 5-6m, thuyền đôi có sức chứa 50-60 người. Ngồi thuyền lênh đênh trên sông nước, thưởng thức ca Huế và thả hoa đăng đã trở thành những kỷ niệm thú vị và đầy ấn tượng của du khách khi đến thăm Huế. Xe Điện: Xe điện là loại phương tiện không gây ô nhiễm, thân thiện với môi trường. Loại hình phương tiện này hiện đã được sử dụng khá phổ biến tại các khu du lịch, dịch vụ của các nước phát triển. Dịch vụ xe điện được đưa vào hoạt động ở Đại Nội nhiều năm nay nhưng chỉ với quy mô nhỏ lẻ, trong khi nhu cầu của du khách lại rất lớn, khoảng Trường1-1,2 triệu lượt khách/năm. Đại học Kinh tế Huế Với nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của du khách, Trung Tâm Bảo Tồn Di Tích Cố Đô Huế đã phối hợp với Công ty cổ phần đầu tư thương mại Hoàng Thành khai trương dịch vụ xe điện với quy SVTH: Nguyễn Thị Lộc 32
  43. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương mô lớn hơn, đưa 18 chiếc (4 đến 11 chỗ) vào hoạt động từ 7 giờ sáng đến 18 giờ 30 hằng ngày từ tháng năm 2013. Khu vực đỗ xe đón khách hiện ở hai vị trí phía trong cửa Ngọ Môn và góc sau phía tây điện Thái Hòa. Việc đưa xe điện vào phục vụ khách du lịch không những tạo việc làm cho người lao động mà còn đóng góp vào ngân sách nhà nước, làm phong phú thêm các tour du lịch, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ thương mại trên địa bàn. Với thiết kế nhỏ gọn, chạy bằng năng lượng sạch. Trong một năm trở lại đây, xe điện được đông đảo du khách trong và ngoài nước hưởng ứng đón nhận. Đã phục vụ hơn 1 triệu lượt khách, đạt doanh thu trên 4 tỉ đồng, góp gần hơn 700 triệu đồng vào ngân sách Nhà nước. 1.3.2. Dịch vụ xe điện tại một số địa phương ở Việt Nam hiện nay và bài học kinh nghiệm đối với dịch vụ xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế. 1.3.2.1 Dịch vụ xe điện tại một số địa phương ở Việt Nam Xe điện là loại phương tiện giao thông sử dụng công nghệ cao giúp tiết kiệm năng lượng và không gây tiếng ồn, khói, bụi khí thải gây ô nhiễm môi trường, từng bước xây dựng thói quen đi bộ và sử dụng phương tiện giao thông công cộng. Dịch vụ xe điện tại Đà Nẵng An toàn, thuận tiện, thân thiện với môi trường, xe điện đà nẵng đang là một phương tiện du lịch phổ biến được nhiều du khách chọn lựa khi đến Đà Nẵng Được đưa vào hoạt động từ giữa năm 2017, dịch vụ xe điện Đà Nẵng đã và đang chiếm ưu thế trong việc phục vụ khách đến du lịch tại thành phố Đà Nẵng. Xe chạy hoàn toàn bằng năng lượng điện mặt trời, không thải khói độc hại, không gây tiếng ồn và ô nhiễm môi trường như các dòng xe chạy bằng xăng. Xe điện chạy với tốc độ vừa phải, đạt 25 – 30km/h, lại được phép lưu thông vào những tuyến đường du lịch, nên đang thể hiện tính ưu việt. TrườngDịch vụ xe điện Đại Đà Nẵng do họccông ty TNHH Kinh thương mại du tế lịch Thịnh Huế Hùng quản lý. Với số lượng xe bao gồm 30 chiếc. Tất cả các xe đưa vào hoạt động đều đã qua đăng kiểm của bộ GTVT, xe được các cơ quan chức năng kiểm tra tính an toàn kỹ thuật, bảo hiểm dân sự. Người điều khiển có bằng lái từ hạng B2 trở lên, không có tiền SVTH: Nguyễn Thị Lộc 33
  44. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương án, tiền sự, được trang bị đồng phục. Mỗi xe chở tối đa 6 người lớn, 2 trẻ em và có bảng giá niêm yết công khai, nên du khách hoàn toàn yên tầm và thoải mái khi ngồi trên xe. Hằng ngày, xe điện phục vụ liên tục trên các tuyến đường cho phép hoạt động theo quy định của UBND thành phố. Khách được đón trực tiếp tại các điểm du lịch, nhà hàng, khách sạn, dạo quanh các cung đường biển của thành phố đến các điểm tham quan, các di tích lịch sử, hưởng không khí trong lành của biển, thưởng thức các đặc sản, các món ẩm thực văn hóa của Đà Nẵng. Đội ngũ lái xe của công ty xe điện Thịnh Hùng là những người trẻ, phục vụ tận tình, chu đáo, cũng là những hướng dẫn viên tích cực trong việc giới thiệu đến du khách các danh lam thắng cảnh tại thành phố Đà Nẵng xinh đẹp. Cước phí cho dịch vụ xe điện là 250.000 đồng/giờ/xe, 350.000 đồng/2 giờ, 450.000 đồng/3 giờ. Bắt đầu từ giờ thứ 5 trở lên, mức phí chỉ còn 80.000 đồng cho mỗi giờ và mỗi xe phục vụ tối đa là 5 người một lúc. Bà Đoàn Thị Minh San, Phó Giám đốc phụ trách xe điện công ty xe điện Thịnh Hùng cho biết: "Trong năm mới 2019, công ty tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ nhu cầu du xuân, ngắm cảnh của người dân và du khách. Tất cả xe đều được kiểm tra, tân trang lại đẹp mắt, đội ngũ nhân viên được rèn luyện những kỹ năng giao tiếp văn hóa, ứng xử để mang lại hình ảnh một Đà Nẵng thân thiện và hiếu khách trong mắt của du khách". Có thể nói, hoạt động xe điện là sự đa dạng hóa các loại hình phục vụ du lịch, công ty xe điện Thịnh Hùng đã làm tốt công tác quản lý các đầu xe , chịu trách nhiệm trước UBND thành phố khi có vấn đề xảy ra. Với mục tiêu xây dựng thành phố du lịch văn minh, hiện đại, dịch vụ xe du lịch Đà Nẵng của công ty TNHH thương mại du lịch Thịnh Hùng vừa đảm bảo các tiêu chí về an toàn, thân thiện với môi trường, thuận tiện khi tham gia giao thông, vừa mang lại hiệu quả kinh tế, đồng thời đáp ứng nhu cầu của Trườngkhách du lịch, tạo cho duĐại khách nhiều học điều bổ ích, Kinhlý thú. tế Huế Dịch vụ xe điện tại Hà Nội SVTH: Nguyễn Thị Lộc 34
  45. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Từ khi đưa vào hoạt động, loại hình xe điện vận chuyển khách du lịch tham quan phố cổ Hà Nội đã phát huy hiệu quả cao, hầu hết du khách tham quan phố cổ đều lựa chọn xe điện trong hành trình của mình. Với kích thước nhỏ, tốc độ phù hợp trong đô thị (tối đa không quá 40km/giờ), loại hình xe ô tô điện rất phù hợp với kết cấu, kiến trúc giao thông đô thi, góp phần bảo tồn không gian kiến trúc văn hóa khu phố cổ Hà Nội, di sản văn hóa quốc gia. Dịch vụ xe điện đã đáp ứng được nhu cầu đi lại của các đoàn khách du lịch, hạn chế lượng xe máy, xích lô tham gia giao thông và khắc phục được tình trạng tắc nghẽn giao thông Công ty cổ phần Đồng Xuân đưa ra lịch trình cụ thể cho hai tuyến xe điện trên chạy qua các tuyến phố: Bờ Hồ - Hàng Bông - Lê Duẩn - Trần Hưng Đạo - Quán Sứ - Lý Thường Kiệt - Hai Bà Trưng - Nhà hát Lớn - Bờ Hồ và Bờ Hồ - Nguyễn Du - Yết Kiêu - Trần Hưng Đạo - Quán Sứ - Lý Thường Kiệt - Hai Bà Trưng - Nhà hát Lớn - Bờ Hồ. Tuyến số 2 đi qua: Mã Mây, Hàng Bạc, Hàng Bồ, Hàng Hòm, Hàng Trống Tháng 7/2010, 20 chiếc xe ô tô điện của Công ty Cổ phần Đồng Xuân đã chính thức đưa vào hoạt động. Lộ trình hoạt động của ô tô điện dài khoảng 6,5km, ô tô điện du lịch sẽ đi qua 28 tuyến phố thương mại, 13 phố nghề, 22 đình, 9 đền, 3 chùa, 8 di tích lịch sử, thắng cảnh khu vực hồ Hoàn Kiếm và chợ Đồng Xuân. Khu vực cổng chợ Đồng Xuân và đường đôi Đinh Tiên Hoàng được chọn làm ga đầu và ga cuối trong lộ trình tham quan. Gía tour cho dịch vụ xe điện ở Hà Nội tham quan khu phố cổ và xung quanh hồ Hoàn Kiếm là 200.000/xe/35 phút/7 người, 300.000/xe/giờ/7 người. Trẻ em dưới 3 tuổi được miễn phí. Thời gian hoạt động của xe từ 8h đến 22h cùng ngày. Dịch vụ xe điện tại Cần Thơ Mô hình xe điện phục vụ khách du lịch đã không còn xa lạ với du khách khi đến Trườngtham quan du lịch ở các Đạithành phố tronghọccả nước. KinhTuy nhiên, chỉ có tếmột s ố Huếthành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng mô hình xe điện mới được cấp phép hoạt động ở một số tuyến đường trong nội ô thành phố. SVTH: Nguyễn Thị Lộc 35
  46. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Ở Cần Thơ, xe điện được cấp phép hoạt động trong phạm vi khu du lịch như Khu du lịch Mỹ Khánh nhưng chưa được phép hoạt động bên ngoài khu du lịch. Từ ngày 22 tháng 8 năm 2017, Ủy ban nhân dân thành phố Cần Thơ đã phê duyệt Đề án “Thí điểm sử dụng phương tiện xe bốn bánh (từ 9 chổ đến 15 chổ) chạy bằng năng lượng điện vận chuyển khách du lịch trong phạm vi hạn chế trên địa bàn thành phố Cần Thơ”. Qua đó, Hai công ty: Công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Du lịch Sinh thái Mỹ Khánh (10 xe) và Công ty TNHH Một thành viên Xây dựng Thương mại Sản xuất Tân Đại Phong (6 xe) được cấp phép hoạt động thí điểm trong 3 năm. Công ty TNHH MTV XD TM SX Tân Đại Phong đã cho khai trương dịch vụ đưa đón khách tham quan du lịch bằng xe điện tại Cần Thơ. Xe của công ty có thiết kế màu xanh lá cây, đón khách tại bến Ninh Kiều (quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ) đưa khách đến các điểm tham quan như điểm du lịch huyện Phong Điền, quận Bình Thủy (TP.Cần Thơ) Giá đi xe điện là 20.000/km cho tất cả hành khách trên xe, một xe có thể chở tối đa 14 hành khách và một tài xế. Nếu muốn đi đến các điểm xa hơn như Phong Điền, Bình Thủy, du khách có thể thuê trọn chuyến với giá dao động từ 400.000 – 500.000 đồng. Hiện tại, xe chạy các tuyến như Ninh Kiều – Mỹ Khánh – Thiền viện Trúc lâm Phương Nam; Ninh Kiều – mộ Thủ Khoa Bùi Hữu Nghĩa – đình và các nhà cổ Bình Thủy; Ninh Kiều – cồn Ấu – chợ đêm Trần Phú. Công ty TNHH Du lịch Sinh thái Mỹ Khánh cũng đã chạy thử nghiệm xe điện phục vụ khách du lịch và sẽ chính thức khai trương hoạt động vào ngày 10 tháng 01 năm 2018. Xe điện du lịch của Mỹ khánh có thiết kế màu vàng bắt mắt, phục vụ khách du lịch theo chuyến trên các tuyến đường đã được cấp phép như: Đường Hai Bà Trưng, Ngô Gia Tự, Hòa Bình, 30/4, Mậu Thân, Võ Văn Kiệt, Nguyễn Văn Cừ, Cách Mạng tháng tám, Nguyễn Trãi, Trần Văn Khéo Thời gian hoạt động các tuyến đường không giới hạn, chỉ trừ tuyến Lê Hồng Phong - Cách mạng tháng tám - Nguyễn Trãi chỉ được phép hoạt động buổi sáng (từ Trường8h00 - 10h00), buổi chiều Đại (14h00 - 16h00)học và bu ổi Kinhtối (19h00 - 5h00 tếsáng hô Huếm sau). Xe điện là phương tiện vận chuyển thân thiện với môi trường nhằm tạo điểm nhấn cho du lịch Xanh-Sạch-Đẹp của thành phố. Đồng thời, với tốc độ di chuyển khoảng 30km/h, khách tham quan du lịch có thể thưởng ngoạn hết được vẻ đẹp của SVTH: Nguyễn Thị Lộc 36
  47. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương phong cảnh trong suốt cả chuyến hành trình. Khách du lịch khi đến với thành phố Cần Thơ trong thời điểm này đã có thể vi vu trên xe điện để ngắm phố phường hoặc các điểm du lịch của địa phương. Dịch vụ xe điện ở Sầm Sơn (Thanh Hóa) Năm 2009, dịch vụ xe điện ở Sầm Sơn được đưa vào hoạt động và trở phương tiện đi lại được du khách đến với Sầm Sơn ưa chuộng nhất hiện nay. Xe điện ở Sầm Sơn có ưu thế không thải khói độc hại, không gây tiếng ồn và ô nhiễm môi trường lại có khả năng đi vào những tuyến phố nhỏ. Quý khách có thể yên tâm vì trên mỗi xe điện ở Sầm Sơn đều có gắn đồng hồ công tơ mét và bảng niêm yết giá cả. Đội ngũ lái xe là những người được tập huấn nghiệp vụ du lịch, có bằng lái từ hạng B2 trở lên, phục vụ tận tình và chu đáo, tạo được niềm tin cho khách hàng trong nhiều năm. Mỗi xe chở tối đa 6 người lớn, 2 trẻ em, có bảng niêm yết giá công khai ( Km đầu tiên hoặc giá lên xe 30.000 đồng/km/xe – Km tiếp theo là 20.000đ nên khách yên tâm và thoải mái khi đi trên xe. Mùa du lịch, công ty phục vụ liên tục trên các tuyến đường quy định. Khách được đón tiếp tại các điểm di lịch, nhà hàng, khách sạn, dạo quanh thị xã, các điểm di tích, hưởng không khí trong lành của biển, thưởng thức các món ẩm thực văn hoá xứ Thanh. Đội ngũ nhân viên của công ty là những người phục vụ tận tình, chu đáo, cũng là những hướng dẫn viên tích cực trong việc giới thiệu các di tích, danh thắng tại địa phương. Dịch vụ xe điện tại Sầm Sơn thêm nét văn hoá cho đô thị du lịch. Trước đó, từ năm 2013, hàng loạt văn bản chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, Văn phòng Chính phủ, Bộ GTVT, UBND tỉnh về việc thí điểm xe điện 4 bánh cũng trên tinh thần chưa cho phép mở thêm xe điện ở Sầm Sơn. Vậy nhưng, một số DN vẫn cố tình vi phạm, dùng chiêu trò cố tình ép lãnh đạo Trườngtỉnh hợp thức hoá cho Đại việc đã rồi. học Điển hình, CtyKinh TNHH thương tế binh 27Huế-7 Chiến Thắng (Cty Chiến Thắng, thôn Tiến Lợi, xã Quảng Cư, Sầm Sơn) đã mua 70 xe điện khi chưa được phép. Thực hiện nghiêm chỉ đạo của Bộ GTVT, UBND tỉnh Thanh Hoá kiên quyết từ chối việc hợp thức hoá cho 70 xe điện trên. Theo ông Nguyễn Đình Xứng - Chủ tịch SVTH: Nguyễn Thị Lộc 37
  48. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương UBND tỉnh Thanh Hoá - nếu không kiên quyết, xử lý khách quan sẽ dẫn đến cạnh tranh không lành mạnh giữa các DN, vì thực tế có nhiều DN đã đăng ký nhưng chưa được phép. Trong 1 cuộc họp tại UBND tỉnh, ông Lê Ngọc Chiến - Chủ tịch UBND TP. Sầm Sơn - cho rằng, việc Cty Chiến Thắng mua xe điện về bán lại cho dân khi chưa được phép và tổ chức, lôi kéo người lao động phản đối chủ trương là hành động vi phạm pháp luật. Rõ ràng, “cuộc chiến” xe điện ở Sầm Sơn vẫn chưa có hồi kết. Các cơ quan chức năng Thanh Hoá cần làm rõ những khúc mắc hiện nay để quyết định của Chủ tịch UBND tỉnh thực sự công bằng và hài hoà. 1.3.2.2 Bài học kinh nghiệm đối với các đơn vị kinh doanh dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Xe điện không còn là một dịch vụ xa lạ đối với nhiều du khách Việt Nam nói chung và du khách đến tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng, thậm chí nó đang dần trở thành một trong những phương tiện được yêu thích tại các khu du lịch. Ưu điểm nổi bật của xe điện du lịch 4 bánh là nó được thiết kế với động cơ tối ưu, không chỉ tiết kiệm năng lượng mà còn rất thân thiện với môi trường: Không khí thải độc hại, không gây tiếng ổn, giảm tắc nghẽn giao thông, giúp bảo vệ sức khỏe cho chính những du khách trên xe. Thay vì phải hít khói bụi và mùi xăng xe khi ngồi trên những chiếc xe chạy xăng trước đó, giờ đây du khách có thể khoan khoái tận hưởng và hòa mình vào thiên nhiên. Có thể nói xe ô tô điện là một trong những phát minh đóng góp phần nào vào sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Huế nói riêng. Nhờ những ưu điểm nổi bật mà dòng sản phẩm xe điện du lịch 14 chỗ đang được đưa vào sử dụng phổ biến tại nhiều địa điểm du lịch trên cả nước, như: Khu du lịch Tuần Châu - Quảng Ninh; Khu du lịch Sầm Sơn - Thanh Hóa; Bảo tàng và Thư Trườngviện Quảng Ninh; Hà NĐạiội; TP Hồ Chíhọc Minh; Đà NKinhẵng và nhiều đị a đitếểm du Huế lịch khác trong đó tỉnh Thừa Thiên Huế. Cho thấy, xe điện đã tạo điều kiện cho du lịch phát triển đồng thời hạn chế và điều tiết xe máy, xích lô hoạt động tại những địa điểm du lịch, góp phần giải quyết bài toán đặc thù về trật tự giao thông và môi trường đô thị. SVTH: Nguyễn Thị Lộc 38
  49. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Hiện tại có địa phương cho đầu tư số lượng xe quá nhiều so với nhu cầu thực tế, dẫn đến việc kiểm soát và quản lý có nhiều bất cập (tỉnh Nghệ An, tỉnh Thanh Hóa). Thậm chí, một số địa phương như Đà Nẵng, Cần Thơ dù chưa được đồng ý cho phép thí điểm nhưng đã tự động đưa xe điện vào hoạt động, gây ra sự không đồng bộ trong thực hiện quy định của pháp luật. Đây cũng là vấn đề đáng lưu ý cho dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Mặc dù xe điện du lịch mới xuất hiện trên địa bà tỉnh Thừa Thiên Huế cách đây không lâu nhưng nó đã chiếm được rất nhiều cảm tình của công chúng nói chung và khách du lịch nói riêng nhờ những ưu điểm vượt trội so với các phương tiện khác như: + Mức độ an toàn cao Xe điện du lịch được trang bị một hệ thống vô cùng cao cấp với khả năng hoạt động êm ái, trơn tru. Tốc độ tối đa của một chiếc xe điện chỉ từ 30 – 40 km/h; thêm vào đó là hệ thống phanh xe nhạy bén, khả năng chống nước tốt, tích điện cao và khóa điện tử thông minh giúp xe đạt hiệu suất tối đa khi hoạt động mà vẫn an toàn cho người sử dụng. + Tiện dụng cho người dùng Xe điện du lịch là loại xe tiện dụng được sử dụng rất nhiều trong khu vực Đại Nội và các điểm du lịch trên địa bàn Thành phố Huế. Có thể nói đây là một trong những phương tiện di chuyển tiện lợi nhất từ trước đến nay. + Xe điện du lịch phục vụ khách tham quan Hầu hết các xe điện du lịch đều được thiết kế vừa gọn gàng, vừa bắt mắt lại có thể đảm bảo đáp ứng đủ nhu cầu tham quan của du khách. Mỗi xe đều có sức chở lớn lên tới 8 đến 12 người trên một lần chở. Du khách có thể thoải mái ngồi trên xe ngắm nhìn khung cảnh xung quanh mà không sợ bị bỏ lỡ bất cứ điều gì. Trường+ Thân thiện với Đại môi trường học Kinh tế Huế Giống như xe buýt điện, hay những phương tiện có động cơ hoạt động bằng điện khác, xe điện du lịch không thải chất độc ra ngoài môi trường và đặc biệt là không gây tiếng ồn khi di chuyển. Có thể nói đây là một phương tiện vô cùng lí tưởng cho những ai yêu thích thiên nhiên, muốn tận hưởng nét ‘xanh’, ‘sạch’ của cuộc sống. SVTH: Nguyễn Thị Lộc 39
  50. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Theo “quy hoạch phát triển bền vững du lịch Huế” ở Hội thảo tổ chức ngày 19/1/2019 tại tỉnh Thừa Thiên Huế. + Tiết kiệm điện năng Thông thường, một chiếc xe điện du lịch có thể chuyên chở được hàng chục du khách kham quan trên một lần, thế nhưng lượng điện tiêu thụ cho mỗi lần sạc lại cực kì thấp, chi phí điện chỉ tầm 3 đến 4 nghìn đồng cho quãng đường lên tới 100km. Chi phí này nếu so với với xe ô tô, xe máy hay những phương tiện chạy bằng xăng sẽ tiết kiệm hơn rất nhiều. Thao tác sạc điện cho xe cũng vô cùng đơn giản, bạn có thể dễ dàng sạc điện cho xe bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu có nguồn điện. Trên cơ sở đó, các đơn vị kinh doanh dịch vụ xe điện trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế cần: - Xây dựng mạng lưới tuyến xe điện hợp lý từ Đại Nội đến các điểm du lịch ở Thành phố Huế và kết nối giữa các điểm du lịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế; - Điều chỉnh mạng lưới tuyến bằng xe điện hiện tại cho phù hợp với yêu cầu mới của tỉnh, tăng mức độ phủ rộng của mạng lưới tuyến nhằm làm tăng khả năng tiếp cận của khách du lịch nội địa với dịch vụ xe điện, giảm mức độ trùng tuyến; - Đảm bảo mục tiêu an toàn giao thông trên các tuyến điện phục vụ nhu cầu giao thông từ trung tâm thành phố tới các điểm du lịch kế cận; - Tạo thói quen đi tham quan du lịch bằng xe điện không những ở khu vực Đại Nội mà còn ở những điểm du lịch trên địa bàn thành phố Huế; - Góp phần tích cực vào mục tiêu xây dựng thành phố xanh trong tương lại bằng việc khuyến khích sử dụng xe điện khi tham gia du lịch thay bằng việc đi xe tự túc như hiện nay; - Sử dụng xe điện theo đúng tiêu chuẩn quy dịnh của Tỉnh Thừa Thiên Huế; bảo vệ Trườngmôi trường; nâng cao chĐạiất lượng dịch họcvụ; đáp ứng Kinhnhu cầu đi lại của tếkhách duHuếlịch nói chung và khách du lịch nội địa nói riêng, tạo sự văn minh, lịch sự cho khách du lịch đi xe và góp phần giảm thiểu ùn tắc giao thông và tai nạn giao thông. SVTH: Nguyễn Thị Lộc 40
  51. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Giới thiệu dịch vụ xe điện ở tỉnh Thừa Thiên Huế Du lịch bằng xe điện đã phát triển nhiều tỉnh thành của Việt Nam, nhận biết được nhu cầu của khách du lịch ở Huế, Công ty TNHH Hoàng Thành và Thúy Nga đã khai thác dự án kinh doanh xe điện chở khách. Đây là phương tiện đảm bảo thân thiện với môi trường và hết sức thuận tiện trong việc đi lại cho du khách, nhất là thời tiết mang tính mùa vụ ở Huế. Xe điện du lịch muốn điều khiển sẽ đơn giản và dễ dàng hơn một chiếc xe ô tô rất nhiều. Không những thế xe điện còn mang lại những lợi ích khác mà các phương tiện giao thông khác không có được. Cuộc sống hiện đại khiến nhu cầu di chuyển của con người ngày càng tăng lên theo hướng nhanh hơn, xa hơn. Tuy nhiên, chi phí sử dụng tăng nhanh cũng như các quy định pháp luật, môi trường ngày càng siết chặt khiến với việc sở hữu một chiếc xe ô tô không còn mặn mà với nhiều người. Đó cũng chính là lí do mà các dòng xe điện du lịch ngày càng được đại bộ phận người tiêu dùng ưa chuộng. Khu vực Đại Nội - Huế gồm Hoàng thành và Tử Cấm thành, rộng gần 4.000m2, với nhiều địa điểm tham quan như Ngọ Môn, Điện Thái Hòa, Tả Vu, Hữu Vu, Thế Miếu, Hiển Lâm Các, Duyệt Thị Đường. Lâu nay, việc đi bộ tham quan tất cả các điểm di tích ở đây rất khó khăn đối với nhiều du khách, đặc biệt là những người lớn tuổi. Với nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của du khách, Trung Tâm Bảo Tồn Di Tích Cố Đô Huế đã phối hợp với Công ty cổ phần đầu tư thương mại Hoàng Thành và Công ty cổ phần đầu tư thương Trườngmại Thúy Nga phát tri ểnĐại dịch vụ xe họcđiện với quy Kinhmô lớn hơn, đưa 18tế chiếc Huế (từ 4 đến 11 chỗ kể cả lái xe) vào hoạt động từ 7 giờ sáng đến 18 giờ 30 hằng ngày. Khu vực đỗ xe đón khách hiện tại ở hai vị trí - phía trong cửa Ngọ Môn và góc sau phía Tây điện Thái Hòa. Xe sẽ hoạt động theo lộ trình: xuất phát từ hai địa điểm đón khách nói trên SVTH: Nguyễn Thị Lộc 41
  52. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương đưa đến các điểm di tích Thế Miếu, cung Diên Thọ, cung Trường Sanh, Duyệt Thị Đường, phủ Nội Vụ và vòng quanh các tuyến đường bên trong Đại Nội nếu khách có nhu cầu. Trước đây, hoạt động vận tải bằng xe điện chỉ phục vụ khách du lịch đến một số điểm tham quan ở bờ Bắc sông Hương nhưng bây giờ có thêm 10 xe điện hoạt động tại 27 tuyến ở khu vực bờ Nam sông Hương do Công ty CP Đầu tư Thương mại Hoàng Thành khai thác phục khách du lịch đến các điểm du lịch Huế như lăng Tự Đức, đàn Nam Giao, chùa Từ Hiếu, chùa Thiên Mụ, nhà lưu niệm Chủ tịch Hồ Chí Minh tại đường Mai Thúc Loan, chợ Đông Ba và một số điểm du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng ở vùng ven TP Huế Việc đưa xe điện vào phục vụ khách du lịch không những tạo việc làm cho người lao động mà còn đóng góp vào ngân sách nhà nước, làm phong phú thêm các tour du lịch, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ thương mại trên địa bàn. Với thiết kế nhỏ gọn, chạy bằng năng lượng sạch. Qua hơn 1 năm thực hiện, xe điện được đông đảo du khách trong và ngoài nước hưởng ứng đón nhận. Đã phục vụ hơn 1 triệu lượt khách, đạt doanh thu trên 4 tỉ đồng, đóng góp gần hơn 700 triệu đồng vào ngân sách Nhà nước. Đội ngũ lái xe được tuyển chọn, đào tạo bài bản cả về kỹ năng điều khiển phương tiện và kỹ năng giao tiếp, hướng dẫn cho du khách. Tuyến phục vụ không chỉ ở bên trong Đại Nội mà bao gồm toàn bộ khu vực thuộc Thành nội Huế, liên thông ra bến xe du lịch Nguyễn Hoàng. Dự kiến trong tương lai gần sẽ liên thông đến chợ Đông Ba, khu phố cổ Gia Hội, chùa Thiên Mụ và các khách sạn trong thành phố. Phát triển tuyến xe điện kết nối các khu di tích lịch sử văn hoá trên địa bàn tỉnh. Phát triển thêm các tuyến xe điện phục vụ trong nội bộ khu di tích Lăng Khải Định, Lăng Tự Đức, Lăng Minh Mạng xe điện phục vụ khách du lịch thăm quan ẩm thực và mua sắm, cụ thể như sau: *) Tuyến Đ07: Bến xe Nguyễn Hoàng - Ngã ba Trần Hưng Đạo và Đinh Tiên TrườngHoàng - Cầu Phú Xuân Đại- Lê Lợi - Bà họcHuyện Thanh KinhQuan - Trương Đtếịnh - PhHuếạm Hồng Thái - Trần Cao Vân - Lý Thường Kiệt - Hùng Vương - Bến Nghé - Võ Thị Sáu và ngược lại về bến xe Nguyễn Hoàng. SVTH: Nguyễn Thị Lộc 42
  53. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Lộ trình từ bến xe Nguyễn Hoàng (hoặc phủ Nội Vụ đưa du khách đi trên tuyến Đinh Công Tráng - Đinh Tiên Hoàng - ra cửa Thượng Tứ) - Trần Hưng Đạo - Cầu Phú Xuân - Đường Hà Nội - Đường Lý Thường Kiệt - Nguyễn Huệ (hoặc Lý Thường Kiệt - Đống Đa - Lê Hồng Phong) - Cung An Định - Nguyễn Huệ - Hùng Vương - Bến Nghé - Võ Thị Sáu - Lê Lợi - cầu Phú Xuân - bến xe Nguyễn Hoàng. Đây là tuyến xe điện phục vụ khách du lịch tham quan ẩm thực và mua sắm: Xe đưa du khách đến các địa chỉ tin cậy để giới thiệu cho du khách thưởng thức và cảm nhận hương vị món ngon xứ Huế; giới thiệu các địa chỉ mua sắm hàng lưu niệm chất lượng, uy tín. Trên tuyến có 8 điểm dừng, thời gian tại mỗi điểm dừng 50-60 phút. *) Tuyến Đ08: Bến xe Nguyễn Hoàng – Cầu Phú Xuân – Lê Lợi – Hùng Vương – Lê Lợi – Nguyễn Sinh Cung – Nhà máy bia Huda Huế - Nguyễn Sinh Cung – Lê Lợi – Bến xe Nguyễn Hoàng. Đây là tuyến phục vụ du lịch cộng đồng. *) Tuyến Đ9: Bến xe Nguyễn Hoàng - Cầu Phú Xuân – Lê Lợi – Hùng Vương – Nguyễn Huệ - Cung An Định – Dòng chúa cứu thế - Nguyễn Khuyến – Phan Đình Phùng – Chợ An Cựu – Hùng Vương – Nguyễn Huệ – Lê Lợi – Cầu Phú Xuân – Bến xe Nguyễn Hoàng. *) Tuyến Đ10: Bến xe Nguyễn Hoàng – Cầu Phú Xuân – Hà Nội – Ngô Quyền – Hai Bà Trưng – Nguyễn Huệ - Lý Thường Kiệt – Nguyễn Tri Phương – Bến Nghé – Đội Cung – Lê Lợi – Cầu Phú Xuân – Bến xe Nguyễn Hoàng. *) Tuyến Đ11: Bến xe Nguyễn Hoàng – Cầu Phú Xuân – Lê Lợi – Điện Biên Phủ - Đàn Nam Giao – Minh Mạng – Đồi Thiên An – Lăng Khải Định – Minh Mạng – Đàn Nam Giao – Phan Bội Châu – Lê Lợi – Cầu Phú Xuân – Bến xe Nguyễn Hoàng. Trường*) Tuyến Đ12: Bến Đạixe Nguyễn Hoànghọc– Cầu PhúKinhXuân – Hà N ộitế– Hùng HuếVương – Lê Quý Đôn – Bà Triệu – Phạm Văn Đồng – QL49A – Khu nước nóng Mỹ An – Cầu Thuận An – Bãi biển Thuận An và ngược lại. SVTH: Nguyễn Thị Lộc 43
  54. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Bảng 2.1: Bảng giá vé dịch vụ xe điện tại Tỉnh Thừa Thiên Huế STT Cơ cấu vé Giá vé quy định Tuyến: Bến xe Nguyễn Hoàng – cửa Ngọ Môn 1 Loại xe 4 chổ ngồi 30.000 đồng/vé/chuyến 2 Loại xe 8 chổ ngồi 50.000 đồng/vé/chuyến Tuyến: Đại Nội - Bảo tàng Cổ vật cung đình Huế 1 Loại xe 4 chổ ngồi 30.000 đồng/vé/chuyến 2 Loại xe 8 chổ ngồi 70.000 đồng/vé/chuyến III. Tuyến: Bảo tàng Cổ vật Cungđình Huế-Bến xe Nguyễn Hoàng 1 Loại xe 4 chổ ngồi 40.000 đồng/vé/chuyến 2 Loại xe 8 chổ ngồi 80.000 đồng/vé/chuyến IV. Tuyến:Đại Nội–Bến xe Nguyễn Hoàng 1 Loại xe 4 chổ ngồi 70.000 đồng/vé/chuyến 2 Loại xe 8 chổ ngồi 150.000 đồng/vé/chuyến V. Tuyến: Vòng quanh khu vực Hoàng Thành 1 Loại xe 4 chổ ngồi 90.000 đồng/vé/chuyến 2 Loại xe 8 chổ ngồi 180.000 đồng/vé/chuyến VI. Tuyến: Tham quan trong khu vực Đại Nội (giá vé tính theo thời gian) 1 Loại xe 4 chổ ngồi a Đi trong thời gian 30 phút 100.000đồng/vé/30 phút b Đi trong thời gian 60 phút 150.000đồng/vé/60 phút 2 Loại xe 8 chổ ngồi a Đi trong thời gian 30 phút 180.000đồng/vé/30 phút b Đi trong thời gian 60 phút 280.000đồng/vé/60 phút (Nguồn: Trang thông tin điện tử tổng hợp khám phá Huế) * Chức năng, nhiệm vụ của công ty xe điện (Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại TrườngHoàng Thành, Thúy Nga)Đạiở Tỉnh Thhọcừa Thiên HuKinhế tế Huế *Chức năng của Công ty: thực hiện việc đầu tư xe điện đưa đón khách tham quan khu vực Đại Nội, quanh khu vực Hoàng Thành và các điểm tham quan khu di sản văn hóa trên địa bàn TP Huế. SVTH: Nguyễn Thị Lộc 44
  55. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương * Nhiệm vụ của Công ty: 1. Đăng ký kinh doanh vận tải bằng xe ô tô theo quy định của pháp luật. 2. Bảo đảm số lượng, chất lượng của phương tiện phù hợp với hình thức kinh doanh: - Có Giấy chứng nhận đăng ký phương tiện. - Phương tiện tham gia kinh doanh phải được kiểm định an toàn kỹ thuật, bảo vệ môi trường, tham gia bảo hiểm theo quy định của pháp luật. - Có phương án kinh doanh trong đó bảo đảm thời gian thực hiện hành trình xe chạy, thời gian bảo dưỡng, sửa chữa duy trì tình trạng kỹ thuật của xe. -Có đủ số lượng phương tiện theo phương án kinh doanh đã đăng ký. - Thực hiện đầy đủ các thủ tục về bảo vệ môi trường theo đúng quy định của pháp luật; 3. Lái xe và nhân viên phục vụ trên xe: -Người điều khiển phương tiện có giấy phép lái xe theo quy định của Pháp luật. - Lái xe và nhân viên phục vụ phải có hợp đồng lao động bằng văn bản với đơn vị kinh doanh, phải được tập huấn, hướng dẫn về nghiệp vụ vận tải khách, an toàn giao thông theo quy định của Bộ Giao thông Vận tải, phải mặc đồng phục và đeo thẻ có dán ảnh, ghi số hiệu, ký hiệu đơn vị. 4. Người trực tiếp điều hành hoạt động kinh doanh vận tải của doanh nghiệp, hợp tác xã phải có trình độ chuyên ngành vận tải từ trung cấp trở lên hoặc cao đẳng, đại học chuyên ngành khác. 5. Nơi đỗ xe: Đơn vị kinh doanh phải có đủ diện tích đỗ xe theo phương án kinh doanh đảm bảo các yêu cầu về trật tự, an toàn giao thông, phòng chống cháy nổ và vệ sinh môi trường (thuộc quyền sở hữu hoặc hợp đồng thuê địa điểm). 6. Đơn vị phải đăng ký màu sơn, logo của đơn vị và niêm yết giá cước, số điện thoại của doanh Trườngnghiệp, để hành khách đưĐạiợc biết. học Kinh tế Huế 7. Có đầy đủ các phương án đảm bảo an toàn cho hành khách khi phương tiện tham gia giao thông. * Trách nhiệm của công ty: SVTH: Nguyễn Thị Lộc 45
  56. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương 1. Chỉ hoạt động trên các tuyến đường nội thành Tỉnh Thừa Thiên Huế, đã được UBND tỉnh cho phép; đậu, đỗ xe tại các vị trí đã được phê duyệt và cắm biển. 2. Đơn vị kinh doanh phải xây dựng nội quy hoạt động, cam kết đảm bảo về an toàn giao thông gửi về Sở Giao thông Vận tải để theo dõi quản lý. 3. Định kỳ 06 (sáu) tháng báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh về Sở Giao thông Vận tải để đánh giá, rút kinh nghiệm. 2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề về lý thuyết chất lượng dịch vụ xe điện đề tài đã tiến hành điều tra 160 khách du lịch nội địa tham gia sử dụng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, quá trình điều tra 160 khách thì có 10 phiếu điều tra khảo sát khách du lịch không hợp lệ vì khách du lịch trả lời bảng hỏi không đầy đủ nội dung nghiên cứu nên số bảng hỏi được xử lí là 150 bảng. Kết quả điều tra 150 khách du lịch nội địa tham gia sử dụng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế được mô tả bảng như sau: Bảng 2.2: Thông tin chung về mẫu điều tra Chỉ tiêu Số lượng ( người) Tỉ lệ (%) Theo giới tính 150 100 Nam 78 52 Nữ 72 48 Theo độ tuổi 150 100 Dưới 18 tuổi 7 4,7 TrườngTừ 18 đến 25 tu ổĐạii học26 Kinh tế17,3 Huế Từ 25 đến 40 tuổi 71 47,3 Trên 40 tuổi 46 30,7 Trình độ học vấn 150 100 SVTH: Nguyễn Thị Lộc 46
  57. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương THPT 9 6 Đại học, Cao đẳng 32 21,3 Sau đại học 51 34 khác 58 38,7 Theo thu nhập 150 100 Dưới 4 triệu 21 14,0 Từ 4 đến 7 triệu 29 19,3 Từ 7 đến 10 triệu 29 19,3 Từ 10 đến 15 triệu 37 24,7 Trên 15 triệu 34 22,7 Theo nghề nghiệp 150 100 Học sinh, sinh viên 25 16,7 Cán bộ viên chức nhà nước 48 32,0 Khinh doanh, buôn bán, dịch vụ 47 31,3 Hưu trí 16 10,7 Khác 14 9,3 Kênh thông tin biết đến dịch 150 100 vụ xe điện Giới thiệu từ người thân, gia 34 22,7 đình, bạn bè Giới thiệu từ tour du lịch 68 45,3 TrườngQua internet Đại học30 Kinh tế20,0 Huế khác 18 12,0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) SVTH: Nguyễn Thị Lộc 47