›

Khóa luận Đánh giá hoạt động Marketing Online qua mạng xã hội của Trung tâm đào tạo pha chế AROMA Training Center

pdf 96 trang thiennha21 21/04/2022 3630
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá hoạt động Marketing Online qua mạng xã hội của Trung tâm đào tạo pha chế AROMA Training Center", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_hoat_dong_marketing_online_qua_mang_xa_ho.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá hoạt động Marketing Online qua mạng xã hội của Trung tâm đào tạo pha chế AROMA Training Center

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE QUA MẠNG XÃ HỘI CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO PHA CHẾ AROMA TRAINING CENTER Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Hữu Lộc ThS. Trần Đức Trí Lớp: K51 – Thương Mại Điện Tử Mã sinh viên: 17K4041048 Huế, tháng 1 năm 2021
  2. Lời Cảm Ơn Quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp là giai đoạn quan trọng nhất trong quãng đời mỗi sinh viên. Khóa luận là tiền đề nhằm trang bị cho tôi những kỹ năng nghiên cứu, những kiến thức quý báu cho tương lai. Để hoàn thành quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài khóa luận, với tình cảm chân thành, tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô trong Ban Giám hiệu, các Phòng, Khoa và đặc biệt là Khoa Quản trị Kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tận tình dìu dắt và truyền đạt lại những kiến thức chuyên nghành bổ ích cho tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu. Xin bày tỏ lòng kính trọng, lòng biết ơn sâu sắc tới Thạc sĩ Trần Đức Trí đã hướng dẫn và đồng hành cùng tôi trong suốt khoảng thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp, thầy đã tạo điền kiện thuận lợi, giúp đỡ và truyền cảm hứng, động lực để tôi hoàn thành khóa luận này. Do kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của khóa luận không tránh khỏi những thiếu xót, tôi rất mong nhận sự nhận xét, góp ý của quý thầy cô để khóa luận được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 15 tháng 01 năm 2021 Tác giả khóa luận Nguyễn Hữu Lộc
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BIỂU ĐỒ v PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4 5. Kết cấu đề tài: 6 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7 1.1 Cơ sở lý luận 7 1.2 Cơ sở thực tiễn 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO PHA CHẾ AROMA TRAINING CENTER 31 2.1 Tổng quan về Công ty TNHH MTV Ghiền Cà Phê 31 2.2 Tổng quan về Trung tâm đào tạo pha chế AROMA TRAINING CENTER 32 2.3 Tổng quan về dịch vụ tại AROMA Training Center 35 2.4 Đánh giá hoạt động Marketing Online của Trung tâm đào tạo pha chế AROMA Training Center 36 2.4.1 Mô tả hoạt động Marketing Online của Trung tâm đào tạo pha chế AROMA Training Center 36 2.4.1.1 Mục tiêu của hoạt động Marketing Online 37 2.4.1.2 Các hoạt động Marketing Online đã triển khai. 37 2.5 Đánh giá hoạt động Marketing Online thông qua hệ thống KPIs nội bộ 45 2.6 Đánh giá hoạt động thông qua kết quả điều tra khách hàng 49 SVTH: Nguyễn Hữu Lộc ii
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí TÓM TẮT CHƯƠNG 2 63 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 64 3.1 Định hướng và quan điểm của AROMA Training Center 64 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao hoạt động Marketing Online qua mạng xã hội của AROMA Training Center 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 69 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 1. Kết luận 70 1.1 Khái quát chung 70 1.2 Hạn chế 71 2. Kiến nghị đối với Trung tâm đào tạo pha chế AROMA Training Center 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG 75 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 79 SVTH: Nguyễn Hữu Lộc iii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí DANH MỤC BẢNG Bảng 1. Các nhân tố đánh giá hiệu quả hoạt động online qua mạng xã hội 21 Bảng 2.1: Thống kê kết quả kinh doanh trong năm 2020 35 Bảng 2.2: Chi phí cho các hoạt động Trung tâm đào tạo pha chế AROMA Training Center 35 Bảng 2.3: Kế hoạch hoạt động truyền thông tháng 11/2020 38 Bảng 2.4: Số liệu thống kê các chỉ số chạy Facebook ads cho các bài viết 42 Bảng 2.5: Các KPIs Đo Lường Hiệu Quả Hoạt Động Marketing Online 46 Bảng 2.6: KPIs trên kế hoạch Marketing Online 11.2020 46 Bảng 2.7: Kết quả hoàn thành chương trình tuyển sinh 11.2021 47 Bảng 2.8: Kết quả hoàn thành chương trình khuyến mãi 11.2021 48 Bảng 2.9: Kết quả hoàn thành bài viết duy trì 11.2021 48 Bảng 2.10: Mô tả mẫu điều tra 49 Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về tính thông tin 52 Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về tính giải trí 53 Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về tính tin cậy 54 Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về tính tương tác – xã hội 56 Bảng 2.15: Đánh giá chung về sự hài lòng 57 Bảng 2.16: Kết quả independent t-test thống kê theo nhóm giới tính 59 Bảng 2.17: Kết quả Independent t-test so sánh mức độ đánh giá chung theo giới tính 59 Bảng 2.18: Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ đánh giá chung theo đặc trưng “Độ Tuổi” 60 Bảng 2.19: Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ đánh giá chung theo đặc trưng “Nghề Nghiệp” 60 Bảng 2.20: Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ đánh giá chung theo đặc trưng “Thu Nhập” 62 SVTH: Nguyễn Hữu Lộc iv
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí DANH MỤC HÌNH Hình 1: Tổng quan về sử dụng Digital toàn cầu trong Q1.2020 22 Hình 2: Các loại nội dung đáng quan tâm trong thời kỳ COVID-19 Q1/2020 23 Hình 3: Thứ hạng các ứng dụng điện thoại trên toàn cầu Q1/2020 24 Hình 4: Thứ hạng tiếp cận quảng cáo Facebook ở các quốc gia trên thế giới Q1/202 .24 Hình 5: Tình hình sử dụng các phương tiện media tại Việt Nam tháng 1 năm 2020 26 Hình 6: Tình hình sử dụng các mạng xã hội tại Việt Nam tháng 1 năm 2020 27 Hình 7: Kế hoạch content trong tháng 12.2020 40 Hình 8: Hình ảnh logo thương hiệu AROMA Training Center 41 Hình 9 Hình ảnh thiết kế theo tông màu thương hiệu 41 Hình 10: Hình ảnh Video Viral “POUR V60 OVER” 44 Hình 11: Hình ảnh Video “Khóa học Latte Art” 45 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu Đồ 1: Tỷ lệ tương tác của khách hàng đối với bài viết 49 SVTH: Nguyễn Hữu Lộc v
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài. Trong hoạt động kinh doanh đối với bất kỳ tổ chức/doanh nghiệp nào, Marketing luôn giữ một vai trò rất quan trọng. Marketing chính là chìa khóa kết nối giữa người mua và người bán – giúp cho người bán hiểu được những nhu cầu đích thực của người mua nhằm thỏa mãn một cách tối ưu nhất. Với một chiến lược marketing đúng hướng sẽ là phương thức tốt truyền đạt hiệu quả mọi thông điệp đến khách hàng, từ đó nâng cao vị thế của tổ chức đồng thời nối kết thương hiệu đến gần hơn với khách hàng và người tiêu dùng. Trong xu thế cạnh tranh và phát triển, đặc biệt là ở thời đại số ngày nay, các doanh nghiệp đang đứng trước một tình thế rất khó khăn, đó là làm sao tồn tại trước các đối thủ cạnh tranh và nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Đặc biệt trong năm qua, khi đại dịch Covid-19 xuất hiện và diễn biến phức tạp, ảnh hưởng nghiêm trọng đến tất cả các quốc gia trên thế giới. Nền kinh tế Việt Nam với độ mở lớn, hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng nên chịu nhiều tác động tiêu cực của dịch bệnh trong các lĩnh vực kinh tế – xã hội. Mà theo Chuyên gia kinh tế trưởng của Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF), ông Gita Gopinath, nhận xét: “Đây thực sự là một cuộc khủng hoảng toàn cầu, chẳng quốc gia nào miễn nhiễm cả”. Khi thế giới ngày càng phẳng, lượng thông tin ngày càng lớn, doanh nghiệp phải không ngừng nỗ lực để người tiêu dùng biết đến sản phẩm của công ty và hình ảnh của thương hiệu chiếm trọn tâm trí khách hàng. Bên cạnh đó, tốc độ phát triển nhanh chóng của internet và sự phát triển mạnh mẽ của các thiết bị kết nối: Điện thoại thông minh, máy tính bảng, Theo báo cáo thống kê, hiện đang có 68,17 triệu người đang sử dụng dịch vụ internet tại Việt Nam vào tháng 1 năm 2020. Trong đó, tổng số người sử dụng các dịch vụ có liên quan tới internet tại Việt Nam đã chính thức tăng khoảng 6,2 triệu (tăng hơn + 10,0%) kể từ năm 2019 tính đến năm 2020. Nếu tính theo tỉ lệ tăng trưởng so với các năm trước đó, số người sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội tại Việt Nam đã tăng khá nhanh với con số tăng cụ thể SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 1
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí là 5,7 triệu người (tức là tăng khoảng hơn + 9,6%). Các số liệu thống kê này được tính từ tháng 4 năm 2019 cho đến tháng 1 năm 2020. Sự thâm nhập trong lĩnh vực truyền thông xã hội ở Việt Nam hiện đang đứng ở mức 67% trên tổng số người Việt hiện nay được thống kê trong tháng 1 năm 2020. Từ những con số biết nói, có thể thấy được số lượng người sử dụng mạng internet và cụ thể là mạng xã hội đang ngày càng gia tăng. Đặc biệt với cuộc sống xã hội hiện nay, internet và marketing online là một phần không thể thiếu, là động lực cho sự phát triển của toàn xã hội. Theo đó, các doanh nghiệp đang dần thay đổi cách thức tiếp cận khách hàng, phương thức marketing truyền thống đang dần thu hẹp, và chuyển sang phương thức marketing trực tuyến, hay online marketing. Dựa vào sự bùng nổ của internet cũng như các mạng xã hội, cùng sự đa dạng và những ưu điểm vượt trội mà phương thức marketing truyền thống không thể nào có được, marketing online được đánh giá là có tiềm năng phát triển vô cùng to lớn, đang được ứng dụng ngày càng nhiều trong nền kinh tế thị trường lúc này. AROMA Training Center được định vị là trung tâm đào tạo pha chế chuyên nghiệp uy tín tại thành phố Huế. Vào thời điểm hiện tại năm 2020, lĩnh vực đào tạo pha chế cũng như dịch vụ set-up cơ sở kinh doanh thức uống đã không còn quá xa lạ. Tuy nhiên, đó không phải lý do để nói rằng thị trường hoạt động của lĩnh vực này đang không còn nhiều tiềm năng, khi nhu cầu về ăn uống/giải trí đang ngày càng phát triển song hành cùng nhu cầu khởi nghiệp trong ngành F&B. Trung tâm đào tạo pha chế AROMA Training Center với kinh nghiệm hoạt động trong 3 năm đã có lượng học viên đông đảo với định vị là cơ sở uy tín trong lĩnh vực đào tạo barista, set-up quán cà phê. Để đạt được những thành quả này, một phần chính không thể bỏ qua chính là các chiến lược Marketing Online qua mạng xã hội khéo léo và hợp lý. Vì vậy nên tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá hoạt động Marketing Online qua mạng xã hội của Trung tâm đào tạo pha chế AROMA Training Center” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình. SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 2
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu 2.1.1 Mục tiêu chung Khái quát hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về Marketing Online qua mạng xã hội, từ đó đánh giá hoạt động Marketing Online của Trung tâm đào tạo pha chế AROMA Training Center. 2.1.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về Marketing Online nói chung và Marketing Online qua mạng xã hội. - Đánh giá hoạt động Marketing Online qua mạng xã hội của Trung tâm đào tạo pha chế AROMA Training Center . - Đề xuất một số giải pháp giúp công ty nâng cao hoạt động Marketing Online qua mạng xã hội của Trung tâm đào tạo pha chế AROMA Training Center. 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Marketing Online là gì? Hoạt động Marketing Online qua mạng xã hội bao gồm những hoạt động nào? - Hoạt động Marketing Online qua mạng xã hội của Trung tâm đào tạo pha chế AROMA TRAINING CENTER diễn ra như thế nào? - Trung tâm đào tạo pha chế AROMA TRAINING CENTER cần làm gì để nâng cao hoạt động Marketing Online qua mạng xã hội cho chính mình? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing trên mạng xã hội của Trung tâm đào tạo pha chế AROMA Training Center. Đối tượng khảo sát: 120 học viên và khách hàng hiện tại của Trung tâm đào tạo pha chế AROMA Training Center. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Thành phố Huế Phạm vi thời gian: Nghiên cứu từ 12/10/2020 đến tháng 01/2021, trong đó: - Số liệu sơ cấp thu thập từ: Từ 12/2020 đến 12/01/2021 SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 3
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí - Dữ liệu thứ cấp được thu thập và phân tích trong giai đoạn từ 2018-2020. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Các dữ liệu thứ cấp cần thu thập bao gồm: - Các thông tin chung về Trung tâm đào tạo pha chế AROMA Training Center, các thông tin này được thu thập thông qua số liệu từ bộ phận kế toán, phòng kinh doanh của công ty cung cấp, thông tin từ trang web trung tâm. - Nghiên cứu các lý thuyết về Marketing Online, cũng như các chỉ số đánh giá dịch vụ Marketing Online trong doanh nghiệp. Thu thập và tìm hiểu các thông tin qua sách vở, báo cáo, tạp chí, website, các trang mạng xã hội, - Thu thập kết quả thống kê về các hoạt động Marketing Online cũng như các công cụ đang được Trung tâm đào tạo pha chế AROMA Training Center sử dụng để đánh giá như thống kê trên Facebook về lượt tiếp cận, tương tác, phản hồi - Các tài liệu, sách báo, tạp chí và các đề tài nghiên cứu khác có liên quan. 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1 Nghiên cứu định tính Phỏng vấn chuyên sâu nhân viên thực hiện hoạt động Marketing Online qua mạng xã hội của Trung tâm đào tạo pha chế AROMA Training Center, nhằm biết và hiểu rõ hơn các hoạt động trong Marketing mà Trung tâm đang sử dụng, các hệ thống KPIs sử dụng để đánh giá cũng như định hướng của trung tâm. Nội dung phỏng vấn sẽ xoay quanh phương thức, mục tiêu của các hoạt động Marketing Online qua mạng xã hội mà AROMA Training Center đang triển khai. 4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng Thu thập thông tin qua hình thức phát bảng hỏi cho những đối tượng là khách hàng của AROMA Training Center (ATC), để tìm hiểu và phân tích thực tiễn cũng như hiệu quả những hoạt động Marketing Online mà ATC đang thực hiện, từ đó đưa ra giải pháp bổ sung và hoàn thiện hoạt động. Sau khi kết thúc điều tra định tính, bảng hỏi được xây dựng theo các bước sau: 1) Xác định các dữ liệu cần thu thập SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 4
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí 2) Xác định hình thức phỏng vấn 3) Xác định đối tượng phỏng vấn 4) Xác định nội dung câu hỏi 5) Xác định dạng câu hỏi và hình thức trả lời 6) Xác định từ ngữ trong bảng hỏi 7) Xác đinh cấu trúc bảng hỏi 8) Lựa chọn hình thức bảng hỏi 9) Kiểm tra, sửa chữa. Sau đó tiến hành điều tra thử một vài đối tượng phỏng vấn, và gửi bảng hỏi cho giảng viên hướng dẫn để kiểm tra các thuật ngữ, cách thức dùng từ ngữ trong bảng hỏi. Hiệu chỉnh bảng hỏi và tiến hành điều tra chính thức. Dữ liệu điều tra chính thức sẽ được sử dụng trong suốt quá trình xử lý và phân tích. 4.2 Phương pháp chọn mẫu Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Đối với phương pháp này trước tiên cần lập danh sách các khách hàng của công ty theo tên, sau đó đánh số thứ tự vào trong danh sách rồi dùng các phương pháp ngẫu nhiên, dùng hàm random của máy tính để chọn ra từng đơn vị trong tổng thể chung vào mẫu. Vì đối tượng để khảo sát ở đây là khách hàng sử dụng dịch vụ của AROMA Training Center, nên người điều tra chọn mẫu là các học viên/khách hàng của AROMA Training Center – 118 Lý Nam Đế, TP Huế. Số lượng bảng hỏi: Số lượng bảng hỏi dựa trên số lượng khách hàng được thống kê trong giai đoạn từ 2018-2020 là 275 khách hàng, chọn ra 120 học viên/khách hàng từ danh sách để tiến hành khảo sát. Từ đó tác giả đã tiến hành khảo sát trực tuyến thông qua cách gửi khảo sát google form qua email khách hàng kết hợp liên lạc qua điện thoại, chọn thu được mẫu 100 câu trả lời phù hợp. 4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu - Phương pháp phân tích thống kê: Phương pháp này sử dụng số liệu từ mạng nội bộ của doanh nghiệp sau đó phân tích, tổng hợp để xác định các yếu tố có liên quan đến nội dung nghiên cứu. - Phương pháp tổng hợp và phân tích dữ liệu: Phương pháp này sử dụng để SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 5
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí tổng hợp số liệu, sắp xếp các số liệu thô của đơn vị cung cấp vào các thứ bậc được đo lường hướng đến nội dung nghiên cứu. - Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp này dùng để mô tả những đặc tính cơ bản của mẫu được thu thập từ nghiên cứu. - Phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (oneway anova), kiểm định One-Sample T Test. - Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh được sử dụng trong phân tích hoạt động Marketing online của trung tâm. 5. Kết cấu đề tài: Đề tài được chia làm 3 phần: Đặt vấn đề, Nội dung và kết quả nghiên cứu, Kết luận và kiến nghị. Trọng tâm của đề tài ở phần hai. Nội dung và kết quả nghiên cứu được chia làm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá hoạt động Marketing Online của Trung tâm đào tạo pha chế AROMA TRAINING CENTER. Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động Marketing Online của Trung tâm đào tạo pha chế AROMA TRAINING CENTER. SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 6
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái quát Marketing 1.1.1.1 Định nghĩa Marketing Có rất nhiều những định nghĩa được đưa ra khi nhắc đến Marketing có thể kể đến: Theo cách của Philip Kotler thì Marketing sẽ được hiểu: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác. Với Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA) thì lại cho rằng: "Marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và là một tập hợp các tiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, và nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các thành viên trong hội đồng cổ đông" Trong khi đó, định nghĩa của Học viện Hamilton (Mỹ) nhấn mạnh rằng: “Marketing là hoạt động kinh tế trong đó hàng hóa được đưa từ người sản xuất đến người tiêu dùng” Còn theo khái niệm Marketing của Viện marketing Anh quốc – UK Chartered Institute of Marketing thì đó chính là: “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu thực sự của người tiêu dùng về một mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất và đưa hàng hóa đó đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm bảo đảm cho công ty thu được lợi nhuận dự kiến.”. Từ những định nghĩa tham khảo được liệt kê trên, ta có thể nhận định rằng sẽ có rất nhiều những quan điểm khác nhau tồn tại khi định nghĩa tổng quát về Marketing. Song từ tất cả đó đều mang những điểm chung được hiểu: Marketing là một tiến trình vô cùng quan trọng và toàn bộ hoạt động này sẽ hướng mục tiêu trọng tâm theo khách hàng. Đây là quá trình tìm kiếm, khai phá những nhu cầu cơ bản chưa được đáp ứng SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 7
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí của thị trường, để rồi tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc mang những dịch vụ/sản phẩm cần thiết đến đáp ứng các nhu cầu đó. 1.1.1.2 Marketing hiện đại và Marketing truyền thống Ta có thể phân loại Marketing theo hai loại sau: Tiếp thị (Marketing) truyền thống: Tiếp thị truyền thống đã xuất hiện từ lâu và khá quen thuộc với mọi người trên toàn thế giới, vì vậy đại đa số mọi người sẽ hiểu tiếp thị với cách tiếp cận của khái niệm này. Marketing truyền thống được thiết kế để tập trung nhiều hơn vào việc bán một dịch vụ hoặc sản phẩm nhất định, với việc sử dụng nhiều phương tiện khác nhau để quảng cáo thương hiệu. Toàn bộ hoạt động Marketing chỉ diễn ra trên thị trường trong khâu lưu thông. Hoạt động đầu tiên của Marketing là làm việc với thị trường và việc tiếp theo của nó trên các kênh lưu thông. Như vậy, về thực chất Marketing truyền thống chỉ chú trọng đến việc tiêu thụ nhanh chóng những hàng hóa, dịch vụ sản xuất ra và không chú trọng đến khách hàng. Một số hình thức tiếp thị truyền thống được sử dụng phổ biến nhất bao gồm: Danh thiếp: Loại chiến lược tiếp thị truyền thống này là một cách phổ biến để một công ty hoặc cá nhân truyền bá thông tin của họ. Tính hiệu quả của hình thức này vẫn còn tồn tại trong bối cảnh chiến lược tiếp thị luôn thay đổi hiện nay. Quảng cáo truyền hình và đài phát thanh: Hàng ngàn người theo dõi đài phát thanh mỗi ngày, do đó, quảng cáo sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua kênh này vẫn hiệu quả. Tờ rơi và catalogue quảng cáo: Tờ rơi và tài liệu quảng cáo được thiết kế để thu hút sự chú ý của nhiều nhóm đối tượng. Chúng thường mang màu sắc rực rỡ để truyền tải thông điệp hoặc thu hút thị giác qua đó người đọc có thể dễ dàng ghi nhớ. Biển quảng cáo và bảng chỉ dẫn: Sử dụng biển quảng cáo và biển báo ngoài trời là những cách phổ biến để quảng cáo doanh nghiệp đến những người lái xe hàng ngày, người đi làm và những người đi bộ SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 8
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Thư trực tiếp: Chiến lược tiếp thị truyền thống này được sử dụng để truyền bá nhận thức về một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định đến một thị trường mục tiêu cụ thể. Nó sử dụng dịch vụ thư để gửi các sản phẩm được in quảng cáo như bưu thiếp, tài liệu quảng cáo và thư. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hơn nếu chỉ quan tâm đến khâu tiêu thụ thì chưa đủ mà còn cần tập trung quan tâm đến đối tượng khách hàng cũng như các yếu tố quan trọng khác. Vì vậy việc kết hợp Tiếp thị (Marketing) với các lý thuyết Marketing khác là một điều tất yếu. Tiếp thị (Marketing) hiện đại: Trong khi tiêu điểm của tiếp thị truyền thống là sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, thì tiếp thị hiện đại hướng đến khách hàng nhiều hơn. Các doanh nghiệp áp dụng chiến lược này luôn đặt sự hài lòng của người tiêu dùng lên trên hết, vì vậy họ có thể đáp ứng tối ưu nhất nhu cầu và mong muốn riêng của từng nhóm đối tượng. Khái niệm Marketing hiện đại được chính Philip Kotler đưa ra nhằm đánh giá sự tiến bộ của ngành marketing và các quan điểm hiện đại nhất: Marketing hiện đại (Modern Marketing) là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu thụ thành nhu cầu thực sự về một sản phẩm cụ thế, dẫn đến việc chuyển sản phẩm đó đến người tiêu thụ một cách tối ưu (bán cái thị trường cần chứ không phải là bán cái có sẵn, xuất phát từ lợi ích người mua, coi trọng khâu tiêu thụ, phải hiểu biết yêu cầu thị trường cùng với sự thay đổi thường xuyên về cả số lượng và chất lượng cần thỏa mãn). Các ví dụ sau đây là một số phương pháp tiếp thị hiện đại phổ biến nhất được sử dụng ngày nay: Thư điện tử quảng cáo: Tiếp thị qua email là một chiến lược hiệu quả để quảng bá các sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, điều này hiệu quả nhất với những nhóm cá nhân đã gắn bó với thương hiệu. Quảng cáo trên Internet: Có rất nhiều trang web và nền tảng trực tuyến giúp hỗ trợ hiển thị quảng cáo với các mức giá tùy chọn. Ví dụ: quảng cáo Google, Facebook và quảng cáo video YouTube là ba nền tảng quảng cáo SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 9
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí lớn có thể quảng cáo một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định cho những nhóm đối tượng khác nhau với tính mục tiêu cao. Trang web thương mại điện tử: Tạo trang web thương mại điện tử là một cách hiệu quả để khách hàng tiềm năng có thể thuận tiện tìm hiểu thêm về sản phẩm của thương hiệu. Bằng cách chia sẻ URL của trang web, những người nhấp vào liên kết sẽ ngay lập tức được đưa đến trang web thương mại điện tử, nơi họ có thể xem qua các trang giao diện và lựa chọn các sản phẩm của thương hiệu. Sử dụng các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter và Instagram: Các trang web truyền thông xã hội có công cụ phân tích dữ liệu tích hợp cho phép các thương hiệu theo dõi chính xác mức độ tương tác và chiến dịch quảng cáo của họ. Tiếp thị truyền thống và tiếp thị hiện đại luôn có những lợi thế riêng, nhưng tùy thuộc vào nhu cầu và mô hình của doanh nghiệp để lựa chọn và phối hợp tối ưu nhất có thể. 1.1.2 Khái quát chung về Marketing Online 1.1.2.1 Định nghĩa Marketing Online Tiếp thị trực tuyến (Marketing Online) là một tập hợp các công cụ và phương pháp thực hiện được sử dụng để quảng bá sản phẩm và dịch vụ thông qua internet. Tiếp thị trực tuyến bao gồm một loạt các yếu tố tiếp thị ưu việt hơn so với cách tiếp thị kinh doanh truyền thống do có thêm các kênh và các nền tảng tiếp thị có sẵn trên internet. Marketing online sẽ bao gồm các công việc khác nhau như: Thiết kế Web, phát triển chiến lược SEO Web hiệu quả, quảng cáo trên các trang mạng xã hội, công cụ tìm kiếm và thực hiện các chiến dịch viral. Tất cả nhằm mục đích thu hút sự quan tâm, chú ý của người dùng internet đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đẩy mạnh hiệu quả bán hàng cho doanh nghiệp đó thông qua hình thức trực tuyến. Trong khóa luận này, tác giả tiếp cận chủ yếu theo quan điểm Marketing Online là quảng bá sản phẩm hoặc thương hiệu thông qua một hoặc nhiều hình thức truyền thông điện tử.1.1.2.2 Cơ hội và thách thức của Marketing Online SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 10
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí  Cơ hội: Phạm vi tiếp cận toàn cầu - Một trang website cho phép doanh nghiệp khai thác đến các thị trường mới và những giao dịch trên toàn cầu có thể bắt đầu chỉ với một khoản đầu tư nhỏ. Chi phí thấp hơn - Một chiến dịch tiếp thị trực tuyến được lập kế hoạch phù hợp cũng như có sự nhắm mục tiêu tốt có thể tiếp cận đúng khách hàng với chi phí thấp hơn nhiều so với các phương pháp tiếp thị truyền thống. Kết quả có thể theo dõi, đo lường - Đo lường hoạt động tiếp thị trực tuyến trở nên đơn giản hơn với việc phân tích kênh truyền thông, thông qua các công cụ đo lường trực tuyến khác giúp doanh nghiệp dễ dàng đánh giá được mức độ hiệu quả của chiến dịch. Cá nhân hóa – Với việc quản lý nguồn cơ sở dữ liệu khách có thể giúp doanh nghiệp tiếp cận gần hơn và gây kích thích đến đối tượng khách hàng tiềm năng. Bởi việc bất cứ khi nào cá nhân có nhu cầu truy cập vào kênh, đơn vị sẽ có cách điều chỉnh để có thể truyền thông đến họ một cách hiệu quả hơn. Kết nối gần hơn - Bằng cách tham gia vào các phương tiện truyền thông xã hội (Social Media) và quản lý chúng một cách khoa học, doanh nghiệp có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tạo ra mối quan hệ liên kết chặt chẽ . Sự công nhận xã hội (Social currency) - Tiếp thị trực tuyến cho phép các đơn vị tạo các chiến dịch bằng cách sử dụng các chiến thuật tiếp thị nội dung. Nội dung này (hình ảnh, video, bài báo) có thể thu về những giá trị về công nhận xã hội – điều này sau đó sẽ được chuyển từ người dùng sang người dùng và trở nên lan truyền. Tỷ lệ chuyển đổi được cải thiện – Các nền tảng trực tuyến cho phép những đối tượng khách hàng tiềm năng dễ dàng tiếp cận hơn với việc mua hàng. Không giống như các phương tiện truyền thông truyền thống yêu cầu mọi người hành động thong qua việc gọi điện thoại hoặc đến cửa hàng, tiếp thị trực tuyến có thể diễn ra liền mạch và tức thì. SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 11
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí  Thách thức: Kỹ năng chuyên môn: Doanh nghiệp luôn cần đảm bảo rằng nhân viên của mình có kiến thức chuyên môn phù hợp để thực hiện tiếp thị trực tuyến hiệu quả. Các công cụ, nền tảng và xu hướng luôn thay đổi nhanh chóng, điều này yêu cầu đội ngũ nhân lực phải luôn cập nhật và trau dồi. Mất nhiều thời gian: Các công việc như tối ưu hóa các chiến dịch quảng cáo trực tuyến và tạo nội dung tiếp thị có thể mất rất nhiều thời gian. Điều quan trọng là phải đo lường kết quả của doanh nghiệp nhằm đảm bảo lợi tức đầu tư. Cạnh tranh cao: Với cơ hội có thể tiếp cận đối tượng toàn cầu bằng tiếp thị trực tuyến, đơn vị áp dụng cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh toàn cầu. Đó có thể là một thách thức để nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh và thu hút sự chú ý trong số nhiều thông điệp nhắm đến người tiêu dùng trực tuyến. Khiếu nại tiêu cực: Bất kỳ phản hồi tiêu cực hoặc chỉ trích nào về thương hiệu trên môi trường trực tuyến đều có thể hiển thị cho khách hàng tiềm năng thông qua mạng xã hội và các trang web đánh giá. Đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hiệu quả có thể là một thách thức khá lớn. Các vấn đề về bảo mật và quyền riêng tư - Có một số cân nhắc pháp lý xung quanh việc thu thập và sử dụng dữ liệu khách hàng cho mục đích tiếp thị kỹ thuật số. Vì vậy cần chú ý tuân thủ các quy tắc liên quan đến quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu. 1.1.2.3 Các thành phần của Marketing Online Các thành phần của Marketing Online theo giáo trình The McGraw-Hill 36-Hour Course: Online Marketing (2011) – NXB McGraw-Hill sẽ bao gồm: - Website marketing (Trang thông tin điện tử) - Content marketing (Tiếp thị nội dung) - Blogging - Social Media Marketing (Marketing truyền thông mạng xã hội) - Website Analytics (Phân tích trang web) - Search Engine Optimization (Tiếp thị qua công cụ tìm kiếm) - Online Advertising (Quảng cáo trực tuyến) SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 12
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí - Email marketing (Tiếp thị qua thư điện tử) - Online Public Relations (Quan hệ công chúng trực tuyến) Từ những thành phần trên cho thấy rằng Marketing Online sở hữu rất nhiều những công cụ khác nhau, doanh nghiệp cần phải am hiểu để có thể kết hợp linh hoạt nhằm phát huy tính hiệu quả cao nhất. Tuy nhiên trong phạm vi bài khóa luận này, tác giả chỉ phân tích một vài thành phần cơ bản và phổ biến nhất, từ đó làm nền tảng đến đánh giá hiệu quả cũng như đưa ra các giải pháp cải thiện cho hoạt động Marketing Online tại trung tâm AROMA Training Center: Social Media Marketing (Tiếp thị truyền thông mạng xã hội) Marketing qua mạng xã hội hay còn gọi với thuật ngữ “Social Media Marketing”, là hình thức thực hiện các hoạt động marketing trên mạng internet thông qua việc sử dụng các kênh mạng xã hội (social media) nhằm mục đích xây dựng thương hiệu và quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ. Tiếp thị qua mạng xã hội là một phần của Marketing Online – một tổ hợp các hoạt động marketing. Với khả năng kết nối mạnh mẽ của các kênh mạng xã hội (social media), nơi tập hợp đa dạng các đối tượng khách hàng cùng nhau giao lưu, chia sẻ, tương tác, trao đổi, thảo luận về nội dung, hình ảnh thì việc thực hiện tiếp thị qua các kênh này đang dần trở thành hình thức được sử dụng phổ biến và phát triển trong thời đại kỹ thuật số như hiện nay. Người tiêu dùng ngày nay đẩy mạnh tiếp cận qua các phương tiện truyền thông xã hội khi họ muốn biết thêm về một tổ chức hoặc sản phẩm vì đó là nơi họ sẽ tìm thấy những người khác đang nói về doanh nghiệp đó. Nhận thấy được sự phổ biến và phát triển của hình thức marketing qua mạng xã hội, các doanh nghiệp bắt đầu tìm kiếm nhiều loại kênh mạng xã hội khác nhau để triển khai chiến lược. Mặt khác, công nghệ đang ngày một phát triển, ranh giới giữa các kênh mạng xã hội đang dần trở nên mờ đi, nhưng dựa trên tính chất, mục đích của nó có thể được chia thành các loại hình marketing qua mạng xã hội khác nhau. Những số liệu thống kê từ Oberlo đưa đến cảm nhận lạc quan về tính tiềm năng lớn với các chiến lược tiếp thị mạng xã hội: SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 13
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí - 71% người tiêu dùng đã có trải nghiệm tích cực với thương hiệu trên mạng xã hội có khả năng giới thiệu thương hiệu đó cho bạn bè và gia đình của họ. - 90,4% Millennials, 77,5% thế hệ X và 48,2% Baby Boomers là người dùng mạng xã hội tích cực. - Riêng Facebook đã có hơn 2,7 tỷ người dùng hoạt động hàng tháng. Search Engine Optimization (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) SEO (Search Engine Optimization) – Một phương pháp tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) được phổ biến sử dụng. Đây là quá trình tăng trưởng chất lượng cũng như lưu lượng truy cập website bằng cách tăng khả năng hiển thị của website hoặc webpage cho người dùng trên các máy truy tìm dữ liệu như Google, Bing, Yahoo, Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm sẽ có mối liên quan tới cải thiện kết quả tìm kiếm không tốn phí (kết quả tìm kiếm "tự nhiên"), không bao gồm nguồn truy cập trực tiếp và việc mua quảng cáo hiển thị. Ngoài ra, kỹ thuật SEO có thể sử dụng cho các loại tìm kiếm khác nhau, bao gồm tìm kiếm hình ảnh, video, nội dung học thuật, tin tức và kết quả trên công cụ tìm kiếm theo ngành. SEO là một phần cơ bản của tiếp thị trực tuyến vì mọi người thực hiện hàng nghìn tỷ lượt tìm kiếm mỗi năm, thường với mục đích thương mại để tìm kiếm các thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Với các công cụ tìm kiếm thường sẽ là nguồn dẫn về lưu lượng truy cập kỹ thuật số chính cho các website cũng như các kênh tiếp thị khác. Khả năng hiển thị lớn hơn và xếp hạng cao hơn trong kết quả tìm kiếm so với đối thủ của đơn vị có thể có tác động quan trọng đến kết quả kinh doanh. Email marketing (Tiếp thị thư điện tử) Email marketing/Tiếp thị qua email là hành động gửi thông điệp thương mại, thường là cho một nhóm người, sử dụng email. Theo nghĩa rộng nhất của nó, mọi email được gửi đến một khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại có thể được coi là tiếp thị qua email.Nhiệm vụ chính của email marketing là xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo lòng tin và tăng khả năng nhận diện thương hiệu của khách hàng. Email đã trở thành một công cụ tiếp thị phổ biến đối với các doanh nghiệp một phần vì nó buộc người dùng phải thực hiện một số hành động; một email sẽ nằm trong hộp thư SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 14
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí đến cho đến khi nó được đọc, xóa hoặc lưu trữ. Đặc biệt, email cũng là một trong những công cụ tiết kiệm chi phí nhất hiện có. Trên thực tế, một nghiên cứu năm 2015 của Hiệp hội Tiếp thị Trực tiếp (DMA) có trụ sở tại Anh cho thấy cứ 1 đô la chi tiêu, email có lợi tức đầu tư (ROI) trung bình là 38 đô la Tiếp thị qua email có thể giúp đơn vị xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, đồng thời hướng lưu lượng truy cập đến blog, mạng xã hội của doanh nghiệp hoặc bất kỳ nơi nào khác mà đơn vị muốn đối tượng truy cập. Phương pháp này còn thể có thể phân loại email của mình và nhắm mục tiêu người dùng theo nhân khẩu học, để giúp chúng ta chỉ gửi nhóm những thông điệp mà họ muốn xem nhất. Online PR (PR trực tuyến) PR trực tuyến (quan hệ công chúng trực tuyến) là công việc quan hệ công chúng của các nhà truyền thông thông qua các kênh truyền thông trực tuyến sẵn có (và cả các công cụ truyền thông). Ngoài các trang trực tuyến của phương tiện truyền thông truyền thống, các kênh này bao gồm phương tiện truyền thông xã hội (social media), blog và trang web. Mục đích của Online PR sẽ có tác động tích cực lâu dài đến hình ảnh thương hiệu của công ty hoặc thương hiệu cá nhân. Ngoài ra, một số mục tiêu từng phần có thể được xác định: - Thu hút và giữ chân khách hàng mới - Trao đổi thông tin - Tăng sự chú ý - Tạo ra tỷ lệ chi phí - lợi ích cao - Cải thiện (trực tuyến-) danh tiếng - Đo lường và kiểm soát thành công Dựa trên các biện pháp được thực hiện trong lĩnh vực in ấn, các khả năng và cơ hội được cung cấp bởi các phương tiện truyền thông trực tuyến được sử dụng và các chiến lược được điều chỉnh cho phù hợp. Có thể thêm PR Online là một nghệ thuật kể chuyện mà ở đó các nội dung chất lượng được tạo ra để cùng cấp cho những người dùng mạng. Các doanh nghiệp có thể sử dụng PR Online để quản trị mối quan hệ công SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 15
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí chúng với những người dùng, những khách hàng không tập trung vào bán hàng mà là tạo sự tin tưởng kết nối giữa khách hàng với doanh nghiệp. Hiển tại PR Online có thể được thực hiện thông qua nhiều kênh marketing khác nhau như: - Các website, blog - Các trang báo mạng, báo điện tử - Giải pháp seo - Phương tiện truyền thông mạng xã hội Online PR sẽ nhanh chóng tạo ra được phản hồi từ phía người dùng với các con số giá trị về lượng người dùng đọc nội dung, lượng người dùng để lại những tương tác trên các nội dung đó, dễ dàng khi phát tán rộng rãi trên các trang mạng xã hội, báo điện tử, và cũng dễ dàng trong vấn đề điều chỉnh những nội dung này. PR Online hỗ trợ các doanh nghiệp tạo một lợi tức đầu tư ROI tốt, và được sử dụng rộng rãi khi doanh nghiệp muốn thúc đẩy sự phát triển kinh doanh với các sản phẩm, dịch vụ mới, kể cả các sự kiện, những câu chuyện mà doanh nghiệp muốn đưa đến cho người tiêu dùng. Content marketing (Nội dung marketing) Tiếp thị nội dung là một cách tiếp thị chiến lược tập trung vào việc tạo và phân phối nội dung có giá trị, phù hợp và nhất quán để thu hút và giữ chân đối tượng được xác định rõ ràng - và cuối cùng là thúc đẩy hành động có lợi từ khách hàng. Cụ thể, có ba lý do chính là lợi ích đối với các doanh nghiệp khi sử dụng tiếp thị nội dung: - Tăng doanh số bán hàng - Tiết kiệm chi phí - Những khách hàng trở nên trung thành hơn Tiếp thị nội dung cũng cung cấp các lợi ích bổ sung, trong đó nó bỗ trợ các kênh tiếp thị kỹ thuật số khác. Nó cung cấp nội dung bổ sung cho tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing) và đóng góp vào tăng trưởng SEO thông qua cách tạo các kết nối truy cập tự nhiên, và xây dựng vị trí trang web của doanh nghiệp tốt hơn khi tìm kiếm trong các công cụ tìm kiếm. Trên thực tế, đối với nhiều công ty, phần lớn nỗ lực SEO của họ nên tập trung vào tiếp thị nội dung. SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 16
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí 1.1.2.3 Các bước thực thi Marketing Online o Bước 1: Xác định chân dung khách hàng Xác định khách hàng của bạn cũng quan trọng như việc chọn hoặc tạo ra sản phẩm hoặc đặt tên cho doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn chưa thực hiện một kế hoạch marketing, bạn cần thực hiện bài tập này. o Bước 2: Đặt ra mục tiêu Doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu của mình khi bắt đầu tham gia vào Marketing Online, mục tiêu càng rõ ràng và cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp có một định hướng rõ ràng cho kế hoạch của mình. Ngoài ra mục tiêu cụ thể còn giúp cho người làm marketing cho doanh nghiệp và doanh nghiệp dễ dàng tiến hành đo lường và phân tích hiệu quả của kế hoạch Marketing Online. Một số mục tiêu trong kế hoạch Marketing Online: - Xây dựng lòng tin và mối quan hệ với khách hàng - Thu thập dữ liệu khách hàng & khách hàng tiềm năng - Tăng cường tính nhận diện thương hiệu - Xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiết, trung thành - Doanh thu kỳ vọng từ các kênh trực tuyến o Bước 3: Lập kế hoạch Marketing Online Sau khi đã phân tích và xác định mục tiêu cụ thể, việc tiếp theo cần làm của bộ phận chuyên trách là lên kế hoạch Marketing Online. Kế hoạch càng chi tiết thì càng dễ dàng quản lí và hiệu quả càng cao. Các tiêu chí cần được xác định rõ trong bản kế hoạch: - Thông điệp và đối tượng tiếp nhận quảng cáo - Ngân sách - Thời gian chạy chiến dịch - Hiệu quả mong muốn thu được sau chiến dịch. - Những rủi ro có thể gặp o Bước 4: Lựa chọn công cụ Với từng mục tiêu khác nhau, doanh nghiệp có thể áp dụng từng công cụ để thực hiện một cách hiệu quả. Một số công cụ như: SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 17
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí -SEO (Search Engine Marketing) - Quảng cáo Google (Google Adwords) - Social Media Marketing: Facebook Marketing, Blog Marketing - Email Marketing - Mobile Marketing o Bước 5: Đo lường và điều chỉnh Một trong những ưu thế vượt trội của Marketing Online so với Marketing truyền thống là khả năng đo lường cực tốt dựa trên những con số thống kê cụ thể. Đồng thời bạn có thể dễ dàng điều chỉnh kế hoạch Marketing Online trong quá trình thực hiện để tối ưu hóa hiệu quả kế hoạch Marketing Online. 1.1.3 Đánh giá hoạt động Marketing Online: 1.1.3.4 Công cụ đánh giá hiệu quả hoạt động tổng quát Marketing Online KPI là một cách hữu ích để Nhà tiếp thị có thể đặt kỳ vọng và quan sát được những hiệu quả đạt được. Đối với rất nhiều người, tính hiệu quả của hoạt động tiếp thị trực tuyến có thể được coi là khó đo lường nhưng thực sự không phải vậy. Trên thực tế, việc đo lường tiến trình cho chiến dịch trực tuyến thường dễ dàng hơn so với chiến dịch ngoại tuyến. Theo truyền thống, tiếp thị hiệu quả có thể được nhìn nhận đơn giản như tăng doanh thu tổng thể hoặc doanh số bán một sản phẩm cụ thể. Nhưng trong thế giới kỹ thuật số, có rất nhiều chỉ số khác để đo lường thành công - doanh số và doanh thu rõ ràng vẫn thực sự quan trọng, nhưng mức độ tương tác và khả năng hiển thị thương hiệu hoặc sự cải thiện về lượt theo dõi trên mạng xã hội hoặc kết quả tìm kiếm không phải trả tiền cũng là những dấu hiệu thành công.  HubSpot - Giải pháp tất cả trong một cho các kế hoạch tiếp thị kỹ thuật số: Với trang tổng quan đơn giản, doanh nghiệp có thể xem nhanh chính xác trang web, các kênh truyền thông xã hội, trang đích và lời kêu gọi hành động của mình đang hoạt động như thế nào. HubSpot còn cho ta biết đã có bao nhiêu lượt truy cập và những khách truy cập đó đến từ đâu, so sánh đơn vị với các đối thủ cạnh tranh và bạn nhận được bao nhiêu liên kết đến. SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 18
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Nó cũng có một số công cụ SEO đơn giản để giúp bạn theo dõi cách xếp hạng và lượng truy cập bạn nhận được, từ các từ khóa cụ thể.  Google Analytics - Theo dõi các chỉ số chặt chẽ Google Analytics là công cụ được sử dụng nhiều nhất để phân tích trang web trên internet. Phiên bản cơ bản được sử dụng miễn phí, trong khi Analytics 360 là dịch vụ trả phí cao cấp được thiết kế cho các chủ doanh nghiệp cần nhiều hơn một chút từ phân tích trang web của họ. Các đơn vị có thể quan sát các thông tin cơ bản trong dễ dàng trên bảng điều khiển phân tích chính và ta có thể tìm hiểu, nghiên cứu sâu thông qua các sơ đồ với các số liệu cần thiết. Đó là một chức năng chính bên cạnh những chức năng hữu ích khác. Google Analytics giúp các nhà tiếp thị dễ dàng theo dõi và báo cáo về tỷ lệ thoát, chuyển đổi, số lần xem trang, chuyển đổi khách truy cập và phân đoạn - tất cả các chỉ số cơ bản cho thấy hoạt động tiếp thị kỹ thuật số của doanh nghiệp đang phát triển mạnh hay đang trì trệ.  Hootsuite - tận dụng tối đa mạng xã hội: Hootsuite là một công cụ khác mà nhiều chuyên gia trong lĩnh vực khuyên dùng và nó chủ yếu được thiết kế để quản lý nhiều kênh truyền thông xã hội (từ như Facebook, Twitter, LinkedIn và Instagram đến các ứng dụng thích hợp hơn như Tumblr, MailChimp hoặc Reddit). Tất cả được tích hợp ở một nơi, vì vậy nhà quản lý không cần liên tục chuyển đổi giữa các ứng dụng và gặp những cản trở bất tiện. Công cụ này đặc biệt chứa một số công cụ báo cáo tích hợp hữu ích. Cung cấp phân tích thời gian thực về các chỉ số truyền thông xã hội, bao gồm người theo dõi, đề cập, tương tác, nhấp chuột vào các liên kết trong nội dung của kênh và hiệu suất của nhóm truyền thông xã hội trong việc phản hồi tin nhắn. Công cụ này khiến việc tính toán và thể hiện ROI của các nền tảng xã hội trởn nên dễ dàng hơn. Hootsuite cũng cung cấp thông tin chi tiết về các phân khúc thị trường khác nhau đang thảo luận về thương hiệu của doanh nghiệp và cách thức - cho dù các đề cập nói chung là tích cực, tiêu cực hay trung lập giữa các nhóm khác nhau. Thông tin về đánh giá từ xã hội này có thể là chìa khóa quan trọng khi thước đo thành công của đơn SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 19
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí vị tập trung hơn vào nhận thức về thương hiệu và mức độ tương tác, hơn là cải thiện doanh số bán hàng hoặc lượt tải xuống một mặt hàng nhất định. 1.1.3.5 Đánh giá hoạt động Marketing Online qua mạng xã hội Theo một số mô hình lý thuyết nền tảng như thuyết hành động hợp lý (TRA), thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB) và lý thuyết phân rã hành vi có kế hoạch (DTPB), thái độ của chủ thể đối với một sự việc là một trong hai nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi của người đó. Đồng thời, dựa trên các công trình nghiên cứu có liên quan, có thể thấy các yếu tố thuộc kênh quảng cáo/truyền thông qua MXH sẽ ảnh hưởng đến ý định hành vi của người tiêu dùng, gián tiếp thông qua thái độ của họ đối với các quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ đó: Tính thông tin qua mạng xã hội: Yếu tố thông tin đề cập đến khả năng cung cấp thông tin có liên quan cho người tiêu dùng một cách hiệu quả, là lượng thông tin mà người tiêu dùng thu nhận được từ quảng cáo. Nó là một yếu tố quan trọng đối với quảng cáo qua MXH vì khách hàng tiềm năng thường đòi hỏi các thông tin bổ sung cho sản phẩm mà họ có nhu cầu (Nguyễn Duy Thanh và ctv., 2013). Tính giải trí của quảng cáo, truyền thông qua mạng xã hội: có thể được hiểu là mức độ cảm xúc mang lại cho người dùng khi xem quảng cáo. Nghiên cứu của Tsang (2004), Ashmawy (2014) cho thấy tính giải trí trong thông tin QCTT có tác động tích cực đến giá trị nhận thức và thái độ của người tiêu dùng. Sự tin cậy của quảng cáo, truyền thông qua mạng xã hội: Sự tin cậy được định nghĩa là sự kỳ vọng lạc quan về kết quả của một sự kiện hay hành vi của con người hoặc là nhận thức của người tiêu dùng về tính trung thực và khả năng có thể tin tưởng của quảng cáo và các nhà quảng cáo nói chung (Bamoriya et al., 2012). Tính tương tác – xã hội của quảng cáo, truyền thông qua mạng xã hội: Tính tương tác là mức độ tương tác giữa người dùng với các loại hình quảng cáo, được mô tả như là phương tiện để các cá nhân giao tiếp hiệu quả với nhau, bất kể khoảng cách và thời gian; đồng thời nó còn là một đặc tính của môi trường trong đó cho phép người sử dụng tham gia sáng tạo và vui chơi giải trí. Sự tương tác trên Internet thay đổi cách thức mà người sử dụng cảm nhận đối với quảng cáo theo Yaakop et al. (2013). SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 20
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Bảng 1.1 Các nhân tố đánh giá hiệu quả hoạt động online qua mạng xã hội STT Nhân tố Nguồn Blanco et al. (2010), Nguyễn Duy Thanh và ctv. 1 Tính thông tin (2013), Tsang et al. (2014), Ashmawy (2014) Blanco et al. (2010), Nguyễn Duy Thanh và ctv. 2 Tính giải trí (2013), Tsang et al. (2014), Ashmawy (2014) Yaakop et al. (2012), Bamoriya et al. (2012), 3 Tính tin cậy Nguyễn Duy Thanh và ctv. (2013), Tsang et al. (2014), Ashmawy (2014) Radder et al. (2010), Yaakop et al. (2012), 4 Tính tương tác – xã hội Nguyễn Duy Thanh và ctv. (2013), Ashmawy (2014) Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Vai trò và xu hướng Marketing mạng xã hội trên toàn cầu “Cách mạng công nghiệp 4.0” đang diễn ra trên khắp thế giới. Nó mang đến cho nhân loại cơ hội để thay đổi bộ mặt các nền kinh tế, nhưng cũng tiềm ẩn những rủi ro khôn lường. Trong thời đại 4.0 đó, Marketing Online ngày càng trở nên phố biến và vai trò quan trọng có phần vượt qua các phương thức Marketing truyền thống. Với việc con người ngày càng phụ thuộc vào Internet trong các hoạt động hàng ngày, việc quảng bá sản phẩm, thương hiệu theo hình thức trực tuyến là điều mà bất cứ doanh nghiệp/ tổ chức nào cũng cần thực hiện. Thông qua dữ liệu mới nhất từ Báo Cáo Digital Toàn Cầu Q1/2020 cho thấy số người dùng internet (internet users) và người dùng phương tiện truyền thông xã hội (social media users) trên toàn thế giới đã tăng hơn 300 triệu trong mười hai tháng qua. Đặc biệt với cuộc sống xã hội hiện nay, internet và marketing online là một phần không thể thiếu, là động lực cho sự phát triển của toàn xã hội. Thông qua các con số biết nói từ số liệu thống kê toàn cầu người dùng sử dụng Digital cho thấy người dùng kết nối Digital đang tiếp tục phát triển với tốc độ ấn tượng trên toàn thế giới. SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 21
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Tính đến tháng 7 năm 2020, dân số thế giới là 7.79 tỷ người (tăng thêm 400 triệu người từ tháng 1 năm 2020), trong đó có hơn 4.57 tỷ người có tiếp cận Internet (tương đương với tỷ lệ thâm nhập là 59%), có 5.19 tỷ thuê bao điện thoại di động (tương đương với tỉ lệ thâm nhập là 67%). Số người đang sử dụng mạng xã hội là 3.96 tỷ (tương đương với tỷ lệ thâm nhập là 51%), tăng thêm 160 triệu người (tương ứng tỷ lệ thâm nhập là 2%) từ tháng 1 năm 2020. Điều này có nghĩa, cho đến hiện tại, có hơn một nửa dân số thế giới đang sử dụng mạng xã hội, và ước tính trong mỗi giây có thêm khoảng 12 người dùng mạng xã hội trên toàn cầu. Sở dĩ có sự tăng trưởng mạnh mẽ này đó là do trong đại dịch Covid-19, người dùng Internet có nhu cầu truy cập tin tức và giải trí ngay trên mạng xã hội. Tại khu vực Đông Nam Á (ĐNA), tỉ lệ thâm nhập Internet và mạng xã hội cao hơn so với thế giới, với các con số lần lượt là 66% (Internet) và 63% (mạng xã hội), và 81% người dùng mạng xã hội từ 13 tuổi trở lên chỉ xếp sau Trung Mỹ (86%) và Bắc Mỹ (82%). Hình 1: Tổng quan về sử dụng Digital toàn cầu trong Q1.2020 (Nguồn: Báo cáo từ số liệu thống kê toàn cầu người sử dụng Digital trong quý 1 năm 2020 được xuất bản bởi Hootsuite và We Are Social) Từ những tình hình thật sự rất biến động như năm 2020 qua, đã có các bước ngoặt thay đổi lớn trong hoạt động digital, điều này xảy ra đặc biệt có thể thấy là tại các quốc gia SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 22
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí – nơi phải chịu ảnh hưởng nghiêm trọng và rõ ràng nhất bởi cơn đại dịch Covid-19. Một mặt từ sự kiện này, đó là sự gia tăng đáng kể trong việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, điểm nhấn video call. Cùng với đó là sự bùng nổ mạnh mẽ của kênh thương mại điện tử, nổi bật là các sản phẩm tiêu dùng thiết yếu. Từ đó bên cạnh nhìn nhận những thách thức được đặt ra, các nhà quảng cáo hoạt động trên kênh digital cũng tìm thấy nhiều cơ hội hơn. Hình 2: Các loại nội dung đáng quan tâm trong thời kỳ COVID-19 Q1/2020 (Nguồn: Báo cáo từ số liệu thống kê toàn cầu người sử dụng Digital trong quý 1 năm 2020 được xuất bản bởi Hootsuite và We Are Social) Nhiều người nói rằng họ hy vọng thói quen mới của họ sẽ tiếp tục sau khi dịch Covid-19 qua đi. 57% người dùng internet nói rằng họ hy vọng sẽ tiếp tục xem nhiều nội dung hơn trên các dịch vụ phát trực tuyến và 15% nói rằng họ sẽ tiếp tục dành nhiều thời gian hơn để sử dụng phương tiện truyền thông xã hội. Cũng theo đó, Facebook vẫn là ứng dụng mạng xã hội được sử dụng nhiều nhất. Tiktok đang bám sát Instagram (mặc dù Tiktok vẫn đang kín tiếng về số liệu người dùng). Các nhà quảng cáo hiện có thể tiếp cận hơn 2 tỷ người trên Facebook. So với số lượng advertising audience We Are Social và Hootsuite đã báo cáo trong Global Digital 2020 hồi đầu năm, Facebook đã có thêm 76 triệu người xem quảng cáo trên tính đến tháng 3 năm 2020 so với tháng 12 năm 2019. Phần lớn đến từ Ấn Độ và Hoa Kỳ. Nguồn: We Are Social & Hootsuite SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 23
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Hình 3: Thứ hạng các ứng dụng điện thoại trên toàn cầu Q1/2020 (Nguồn: Báo cáo từ số liệu thống kê toàn cầu người sử dụng Digital trong quý 1 năm 2020 được xuất bản bởi Hootsuite và We Are Social) Nghiên cứu từ GlobalWeb Index cho thấy, hơn một nửa số người dùng internet (51%) chấp nhận các thương hiệu tiếp tục quảng cáo như bình thường mặc dù chịu sự ảnh hưởng của Covid-19. Chỉ khoảng 18% cho biết họ không chấp thuận. Dưới 31% nói rằng họ không chấp nhận cũng không tán thành. Song các thương hiệu cần cẩn trọng trong việc sử dụng thông điệp truyền thông. Nguồn: We Are Social & Hootsuite Hình 4: Thứ hạng tiếp cận quảng cáo Facebook ở các quốc gia trên thế giới Q1/2020 SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 24
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí (Nguồn: Báo cáo từ số liệu thống kê toàn cầu người sử dụng Digital trong quý 1 năm 2020 được xuất bản bởi Hootsuite và We Are Social) Từ đó những bảng thống kê, có thể thấy được số lượng người sử dụng mạng internet đang ngày càng gia tăng và là xu hướng. Có thể nói ít có thiết bị quảng cáo truyền thống nào như tivi, radio hay báo giấy lại có sức ảnh hưởng lớn như vậy. Internet đã góp phần rất lớn trong việc xóa bỏ các ranh giới trong hoạt động tiếp thị, khi mà các thiết bị như tivi, đồng hồ thông minh, máy tính bỏ túi bắt đầu được nối mạng. Chúng ta có thể thấy rằng, đây chính là thời điểm mà hoạt động kinh doanh thương mại điện tử có cơ hội phát triển vượt bậc. Đây cũng chính là tiền đề tạo nên bước nhảy vọt của online marketing (hay internet marketing) nói riêng và digital marketing nói chung trong hoạt động kinh doanh. 1.2.2 Tình hình tiếp cận Marketing Online/mạng xã hội ở nước ta hiện nay Việt Nam là một đất nước đang phát triển nhưng đang được đánh giá cao về khía cạnh tốc độ gia tăng nhanh chóng về việc sử dụng mạng internet, được xem như là một khu vực có tiềm năng đầu tư. Internet ở Việt Nam đã tăng trưởng gấp 100 lần trong vòng 10 năm qua, là một trong những quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất thế giới. Tuy nhiên, quy mô thị trường quảng cáo trực tuyến của Việt Nam còn nhỏ với ước tính doanh số 278 tỉ đồng trong năm 2009, chỉ bằng 2% tổng chi tiêu quảng cáo của thị trường dù đã tăng 71% so với năm 2008. Tính đến năm 2020, dân số Việt Nam đạt mốc xấp xỉ 97 triệu dân, với tỷ lệ dân thành thị là 38%. Cùng trong năm này, có 64 triệu người sử dụng Internet, tăng đến 28% so với năm 2017. Tuy nhiên, theo báo cáo mới nhất vào tháng 2/2020 thì Việt Nam đã có 67 triệu người dùng Internet. Đây chính là một thị trường marketing tiềm năng nói chung và marketing online nói riêng cho các doanh nghiệp phát triển. Theo báo cáo thống kê toàn cầu người sử dụng Digital trong năm 2020 được xuất bản bởi Hootsuite và We Are Social, bối cảnh Digital tại Việt Nam còn phát triển mạnh mẽ hơn mức trung bình Đông Nam Á. Trong tổng số 96.9 triệu dân, có 68 triệu người tiếp cận với Internet (tương đương với tỉ lệ thâm nhập là 70%); có tổng cộng hơn 145 triệu thuê bao di động (nghĩa là trung bình mỗi người sử dụng 1.5 số điện thoại). Số lượng tài khoản mạng xã hội đang kích hoạt ở Việt Nam là 65 triệu, tương đương tỷ lệ thâm nhập là SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 25
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí 67%. Mặc dù vẫn đứng sau một số nước ĐNA khác, nhưng vẫn cao hơn nhiều so với mức trung bình của khu vực và thế giới. Đáng chú ý là trong số những người được khảo sát, có đến 93% sử dụng smartphone nhưng chỉ có 22% sử dụng điện thoại không thông minh, chứng tỏ smartphone giờ đã trở thành chuẩn mực của ngành điện thoại, và là cánh cửa mở ra nhiều thói quen của tương lai. Hình 5: Tình hình sử dụng các phương tiện media tại Việt Nam tháng 1 năm 2020 (Nguồn: Hootsuite và We Are Social) Trong nhóm người từ 16-64 tuổi được khảo sát, ngoài smartphone, có 65% sở hữu laptop, 32% có ít nhất một máy tính bảng. Và điều đáng chú ý ở slide này đó là 9.6% số người được hỏi có sở hữu thiết bị xem TV và streaming trên Internet (ví dụ như smart TV, Android TV), 13% sở hữu smarthome và 18% sở hữu các thiết bị đeo tay. Những con số này chứng minh rằng việc tiếp cận Internet của người Việt Nam hiện nay đã trở nên phổ biến, dễ dàng và đa dạng hơn. Điện thoại và máy tính vẫn chiếm phần lớn, nhưng bắt đầu có sự xuất hiện của những thiết bị cá nhân hơn, như smart TV, smarthome, thiết bị đeo, game và cả thực tế ảo. Chúng ta nên lưu tâm để cân nhắc mức độ đầu tư nội dung và kênh tiếp cận người tiêu dùng tương ứng. Như SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 26
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí vậy Digital Marketing là cách tiếp cận khách hàng tất yếu của doanh nghiệp. Việt Nam không nằm ngoài tốc độ tăng trưởng của nền Digital Marketing thế giới. Những kênh mạng xã hội phổ biến nhất trên thế giới hiện nay là Facebook, YouTube, WhatsApp, Messenger, Wechat, Instagram, TikTok. Tại Việt Nam, Zalo nằm trong top 5 mạng xã hội được truy cập nhiều nhất, đứng ngang với Messenger, đứng sau Facebook và YouTube có Instagram, TikTok, Twitter, Skype và Viber. Có thể khẳng định, Facebook vẫn là kênh phổ biến nhất tại Việt Nam nên được marketer lựa chọn nhiều nhất cho chiến dịch marketing. Đào sâu vào Facebook, các bạn có thể đọc được nhiều số liệu cụ thể từ Facebook Ads, như có 61 triệu tài khoản có thể tiếp cận được bằng Facebook Ads, tương ứng với 79% dân số từ độ tuổi trên 13, có nghĩa là chúng ta có thể tiếp cận được hơn 80% đối tượng mục tiêu trên 13 tuổi tại Việt Nam. Ngoài Facebook, Instagram và TikTok đang có được sự tăng trưởng rất đáng kể. Có thể thấy, người dùng Internet đang có xu hướng phân hoá việc sử dụng các mạng xã hội riêng (niche social media) hơn là chỉ dùng Facebook như 5 năm trước. Hình 6: Tình hình sử dụng các mạng xã hội tại Việt Nam tháng 1 năm 2020 (Nguồn: Hootsuite và We Are Social) Dựa vào những chỉ số trên thì có thể nhận định rằng thị trường Digital Marketing của Việt Nam nửa đầu năm 2020 đang có nhiều sự biến động. Các doanh nghiệp vẫn SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 27
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí coi Social Media là phương thức trọng tâm để quảng cáo và tăng độ phủ sóng cho thương hiệu của mình. Từ sự phát triển internet, và sự sử dụng mạng xã hội ngày càng nhiều của người tiêu dùng Việt Nam, các doanh nghiệp đã và đang tập trung vào việc thay đổi và phát triển các chiến dịch marketing, đặc biệt là marketing online để phù hợp với “Xu hướng 4.0” hiện nay. Internet góp phần mang lại cảm giác an toàn và tin cậy đối với doanh nghiệp, giúp cho việc giao dịch mua bán sản phẩm dễ dàng, nhanh chóng và tiện lợi hơn. Ngân sách của các công ty đổ vào marketing cũng ngày càng nhiều. Tuy nhiên, để đưa doanh nghiệp vươn mình ra biển lớn, ngoài kinh nghiệm thực chiến và những ý tưởng táo bạo, các nhà quản trị cũng luôn cần học hỏi để phát triển bản thân. Đó cũng là điều kiện cho sự ra đời hàng loạt các nghiên cứu và khóa học áp dụng Marketing online để vận hành vào doanh nghiệp hiện tại. 1.3 Đánh giá một số nghiên cứu có liên quan  Nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động online marketing tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch đại bàng – Nguyễn Văn Châu (Khóa luận tốt nghiệp 2018) Nghiên cứu này đã đưa ra những cơ sở thực tiễn về sự phát triển của internet và mạng xã hội. Bên cạnh đó còn đề cập đến những lý thuyết về marketing online và các công cụ của nó, cũng như cách đánh giá hiệu quả các công cụ đó. Khóa luận đã trình bày được công cụ marketing online mà công ty sử dụng, và tiến hành phân tích cụ thể các công cụ dựa trên lý thuyết và đánh giá của khách hàng. Tác giả đã làm rõ được các chiến dịch marketing được thực hiện của công ty vẫn còn nhiều hạn chế, nguồn nhân lực chưa đảm bảo, cơ sở hạ tầng công nghệ còn thấp, cách thức thực hiện email marketing vẫn chưa thực sự hiệu quả, facebook marketing chưa được đầu tư, Qua đó, để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing thì không chỉ doanh nghiệp cần tìm ra hướng áp dụng online marketing hiệu quả nhất mà các cơ quan quản lý nhà nước với vai trò điều tiết nền kinh tế cũng cần có những chính sách, biện pháp áp dụng, khuyến khích thích hợp nhằm tạo nhiều điều kiện, nền tảng vững chắc thúc đẩy sự phát triển của online marketing cho các doanh nghiệp. Trong khóa luận này, tác giả đã đề cập rất nhiêù đến các cách đánh giá hiệu quả các hoạt động marketing online, các chỉ số KPIs cho các công cụ marketing online như kết quả của việc SEO và chạy quảng cáo Google adwords, các tour du lịch đã ở vị trí thứ 2 và 3 trong lượt hiển thị tìm kiếm của google, đưa ra các thích trang facebook, SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 28
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí mức độ tương tác của khách hàng , cũng như khảo sát của khách hang để đánh giá được hiệu quả của hoạt động marketing online của Công ty du lịch Đại Bàng, tuy nhiên tất cả chỉ mới sơ khai, và chưa đi vào sâu những nguyên nhân bên trong cũng như các chỉ số KPIs vẫn chưa rõ ràng. Khóa luận chưa đưa ra được mục tiêu, các chỉ số KPIs ban đầu của các hoạt động, vì vậy trong quá trình phân tích không so sánh được mức độ hoàn thành mục tiêu ban đầu.  Nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động Online Marketing của hệ thống anh ngữ quốc tế EZ LEARNING - CHI NHÁNH HUẾ (2016) Nghiên cứu này đã đưa ra khá đầy đủ cở sở lý luận và thực tiễn của tình trạng áp dụng marketing online tại Việt Nam, cũng như những hạn chế và khó khăn mà các doanh nghiệp đang gặp phải trong việc phát triển những chiến lược Marketing hiệu quả. Tuy nhiên các giải pháp mà tác giả đưa ra còn mơ hồ và mang tính khái quát chung, khó áp dụng vào thực tế. SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 29
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương này đã hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết và thực tiễn liên quan đến Marketing Online, làm rõ các khái niệm, đặc điểm, lợi ích của marketing online, các công cụ và cách áp dụng. Đồng thời, nội dung chương cũng phân tích các cơ sở thực tiễn liên quan đến tình hình sử dụng marketing online trên thế giới và ở Việt Nam, từ đó làm rõ xu hướng, cơ hội thị trường, sự cấp thiết và những bài học kinh nghiệm trong việc xây dựng và thực hiện các chiến lược marketing online hiện nay. Những tổng lược này đặt nền tảng lý thuyết và thực tiễn cho việc lựa chọn và triển khai nội dung nghiên cứu “Đánh giá hoạt động Marketing Online qua mạng xã hội của Trung tâm đào tạo pha chế AROMA Training Center”. SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 30
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO PHA CHẾ AROMA TRAINING CENTER 2.1 Tổng quan về Công ty TNHH MTV Ghiền Cà Phê Công ty TNHH MTV Ghiền Cà Phê (The Coffeeholic Co., ltd) là tập hợp của những người trẻ cùng chung một đam mê về pha chế và phát triển trong lĩnh vực F&B, là nơi khởi đầu và gây dựng sự phát triển của các thương hiệu mà đơn vị đang sở hữu: Phinholic: Các địa điểm trải nghiệm cà phê Phin từ hạt chất lượng cao và các thức uống sáng tạo độc quyền của The Coffeeholic. Nơi trưng bày các sản phẩm cà phê, trà A Lưới do công ty phân phối độc quyền. AROMA Training Center: Trung tâm đào tạo pha chế chất lượng hàng đầu tại Huế, với đội ngũ giảng viên đạt chứng nhận SCA (specialty coffee association) và giàu kinh nghiệm. Các khoá học linh hoạt, đào tạo chuyên sâu cho cá nhân và tổ chức, setup các mô hình quán cà phê khác nhau theo nhu cầu của khách hàng. Ứng dụng kho đồ uống đỉnh cao How2make: Áp dụng công nghệ 4.0 để mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng là quán cà phê hoặc cá nhân muốn tự mình học pha chế online. Kho đồ uống liên tục cập nhật và đổi mới bằng sự sáng tạo không ngừng nghỉ của đội ngũ chuyên gia R&D. Độc quyền phân phối sản phẩm ống hút giấy thương hiệu The Hút đạt tiêu chuẩn xuất khẩu EU và Mỹ. The Coffeeholic luôn hướng đến cuộc sống xanh, lành mạnh và đề cao giá trị thương hiệu cho khách hàng của mình.  Giám đốc: Nguyễn Thị Như Mai Tel: 091.264.1512  Địa chỉ văn phòng: 106 Lý Nam Đế, Phường Kim Long, Tỉnh Thừa Thiên - Huế  Địa chỉ trung tâm: 118 Lý Nam Đế, Phường Kim Long, Tỉnh Thừa Thiên - Huế  Liên hệ: 0234.3590.059  Email: thecoffeeholic@thecoffeeholic.vn SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 31
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí  Sứ mệnh: - Đối với xã hội : Hài hòa lợi ích của The CoffeeHolic với lợi ích của xã hội; đóng góp tích cực vào các hoạt động hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm công dân cao. - Đối với Khách hàng: Cung cấp đến học viên/ khách hàng đa dạng dịch vụ theo nhu cầu với chất lượng được đặt lên hàng đầu. - Đối với nhân viên: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và nhân văn; tinh thần trách nhiệm và kỷ luật cao; tạo điều kiện thu nhập và cơ hội phát triển cho tất cả nhân viên. Tự tin là môi trường làm việc lý tưởng cho đội ngũ nhân viên. Nhân sự: Gồm 3 bộ phận - Ban điều hành: Giám đốc và Cố vấn chuyên môn - Ban nhân sự: Bộ phận Kế toán Bộ phận Sales – Marketing Bộ phận Trainer Bộ phận R&D 2.2 Tổng quan về Trung tâm đào tạo pha chế AROMA TRAINING CENTER 2.2.1 Giới thiệu về Trung tâm đào tạo pha chế AROMA TRAINING CENTER  AROMA TRAINING CENTER là một trong những đơn vị trực thuộc Công ty TNHH MTV Ghiền Cà Phê. Trung tâm mang đến các chương trình học đa dạng và chuyên sâu để phát triển toàn diện, tổng hợp các kỹ năng thiết yếu đối với những đối tượng định hướng trở thành một Barista chuyên nghiệp. Ngoài ra, đơn vị cũng mang đến giải pháp cho các cá nhân/tổ chức đang dự định khởi nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh quán cà phê với kinh nghiệm bắt đầu từ con số 0.  Với bề dày nhiều năm kinh nghiệm đào tạo học viên cũng như set-up phát triển các thương hiệu quán cà phê khác nhau, AROMA TRAINING CENTER hứa SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 32
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí hẹn sẽ là đơn đồng hành và hỗ trợ khách hàng trong con đường đạt đến mục tiêu của riêng mình.  Đơn vị luôn đảm bảo tạo cơ hội phát triển kiến thức – kỹ năng của từng học viên được bình đẳng trong mỗi một khóa học. Đó chính là sứ mệnh và cũng đồng thời là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của trung tâm.  Tầm nhìn: Bằng khát vọng tiên phong, AROMA Training Center với tầm nhìn mang đến các dịch vụ đào tạo pha chế đa dạng, giải pháp set-up cơ sở kinh doanh F&B toàn diện cùng chất lượng tốt nhất. Với cam kết chất lượng đầu ra 100% đối với từng học viên cũng như các nghiệm thu dự án thực hiện, AROMA Training Center đã và đang từng ngày phấn đấu để tự khẳng định mình là trung tâm đào tạo pha chế chuyên nghiệp hàng đầu tại Huế nói riêng và miền Trung nói chung.  Giá trị cốt lõi: Khát khao trở thành cơ sở đào tạo pha chế uy tín và chuyên nghiệp hàng đầu trong khu vực, AROMA tâm niệm rằng chất lượng và chuyên môn đào tạo là yếu tố cốt yếu, và cam kết đáp ứng các nhu cầu của khách hàng với những giá trị cốt lõi sau: - Thực tế: Đảm bảo tính thực tiễn những giá trị mà trung tâm cung cấp đến với học viên/khách hàng của mình. - Thấu hiểu: Sẵn sàng lắng nghe từng phản hồi, nguyên vọng của khách hàng từ đó đưa ra giải pháp/định hướng hiệu quả và phù hợp với từng vấn đề đặt ra. - Tận tâm: Đội ngũ giảng viên tận tình nhiệt huyết trong giảng dạy cũng như đồng hành hỗ trợ trên con đường phát triển của học viên và khách hàng. - Trách nhiệm: Tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc, ý kiến của khách hàng về dịch vụ và khóa học.  Quy trình làm việc: - Khách hàng: Đặt lịch tư vấn trực tiếp tại văn phòng hành chính hoặc nhận tư vấn trực tuyến – Được sắp xếp vào lớp phù hợp – Tham gia vào khóa đào tạo – Tiến hành kiểm tra đầu ra – Đánh giá/phản hồi. SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 33
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí - AROMA TRAINING CENTER: Phòng kế toán: Phòng Sales – Marketing: o Lên các kế hoạch theo tháng/quý/năm và đề xuất ý tưởng. o Thực hiện theo kế hoạch đã đưa ra và sáng tạo nội dung mới. o Gặp gỡ các đối tác truyền thông để phối hợp thực hiện. o Thiết kế nội dung, hình ảnh độc quyền theo đúng nhận diện thương hiệu của AROMA. o Quản lý Fanpage Facebook/Zalo/ Instagram, Email Marketing o Lên các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị, chạy quảng cáo o Tổ chức tọa đàm, workshop, kết nối mở rộng thương hiệu. o Tư vấn khách hàng trực tuyến và trực tiếp tại văn phòng. o Thông báo lịch khai giảng đến khách hàng thông qua điện thoại/ tin nhắn/ các tài khoản mạng xã hội. o Kiểm tra và nhắc lịch khách hàng. o Tiếp nhận feedback và phản hồi.  Khách hàng: Đối tượng là khách hàng của AROMA TRAINING CENTER chủ yếu là: - Các bạn có nhu cầu học và trở thành các Barista chuyên nghiệp. - Các bạn đang quan tâm đến start-up trong lĩnh vực F&B. - Cơ sở kinh doanh cà phê và đồ uống cần được set-up toàn phần hay một phần. 2.2.2 Giới thiệu về các phương thức triển khai Marketing Online của Phòng Sales & Marketing tại AROMA Training Center:  Xây dựng chiến lược: Lên kế hoạch chiến lược theo tháng/quý/tuần để đem đến một kế hoạch tổng thể, thúc đẩy phát triển nhận diện thương hiệu và doanh thu.  Quảng cáo Facebook: Quảng cáo sản phẩm/dịch vụ đến hàng triệu người dùng mạng xã hội facebook.  Chăm sóc Fanpage: Cầu nối gắn kết đưa AROMA TRAINING CENTER đến gần hơn với khách hàng thông qua hình ảnh thân thiện, chuyên nghiệp và phương pháp SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 34
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí đào tạo khoa học cùng kiến thức chuẩn về mặt chuyên môn được cố vấn bởi các đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực.  SMS Marketing: Tiếp cận lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn thông qua nhiều hình thức: quảng cáo, chăm sóc khách hàng,  Sản xuất Video: Kết hợp với bên thứ ba sáng tạo TVC quảng cáo, các clip viral để đem lại hiệu quả quảng cáo cao nhất. 2.2.3. Kết quả kinh doanh của Trung tâm đào tạo pha chế AROMA Training Center. Bảng 2.1: Thống kê kết quả kinh doanh trong năm 2020 Chỉ tiêu Quý I Quý II Quý III Quý IV Tổng doanh thu (VNĐ) 114.819.000 141.888.500 160.222.000 131.688.500 Tổng chi phí (VNĐ) 28.959.000 31.424.000 38.237.000 31.345.000 Lợi nhuận trước thuế (VNĐ) 85.860.000 110.464.500 121.985.000 100.343.500 (Nguồn: Theo báo cáo của phòng kế toán năm 2020) Bảng 2.2: Chi phí cho các hoạt động Trung tâm đào tạo pha chế AROMA Training Center Tổng doanh thu (VND) Chi phí quảng cáo (VND) Quý I 114.819.000 4.100.000 Quý II 141.888.500 4.000.000 Quý III 160.222.000 5.050.000 Quý IV 131.688.500 6.850.000 (Nguồn: Theo báo cáo của phòng kế toán năm 2020) 2.3 Tổng quan về dịch vụ tại AROMA Training Center Hai nhóm dịch vụ chính mà AROMA Training Center cung cấp:  Các khóa học chuyên sâu về lĩnh vực pha chế: Khóa học Barista Skills: Học viên sẽ được truyền đạt những kiến thức chuyên sâu và chuẩn nhất về cà phê từ đội ngũ giảng viên đã được cấp chứng chỉ SCA (Specialty Coffee Association). SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 35
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Khóa học Barista Skills (Advanced): Cung cấp kiến thức chuyên môn, yêu cầu và kỹ thuật cao cấp hơn so với các kỹ năng căn bản - tương đương với trình độ trung cấp SCA quốc tế. Khóa học Latte Art: Đảm bảo đầu ra với 3 hình tối thiểu: Tim vân, Tulip, Rosetta. Học viên trước khi tham gia khóa học cần có những hiểu biết cơ bản về Espresso. Khóa học Pha Chế Tổng Hợp: Học viên sẽ được thực hành nhuần nhuyễn hơn 45 món từ cơ bản đến hiện đại, đồng thời được hướng dẫn tạo ra menu đồ uống đặc sắc cho riêng mình. Khóa học Start-Up: Một khóa học dành cho học viên có nhu cầu mở quán cà phê. Với nội dung xuyên suốt từ A đến Z, hơn 40 món được thực hành tại chỗ. Khóa học thức uống Trendy: Tổng hợp những công thức đồ uống xu hướng chuẩn vị nhất, gói gọn trong một khóa học. Khóa học On-site: Khóa học on-site đặc biệt theo yêu cầu của người học. Khóa học này không có nội dung học cố định và sẽ căn cứ vào số lượng và cấp độ thức uống mà học viên có nhu cầu học. Khóa học Home-Handbrewing: Cà phê pha tay - Hand Brewing đang tạo nên làn sóng mới trong ngành FnB. Việc sở hữu các kĩ năng làm chủ hương vị, phô diễn toàn bộ tinh hoa của hạt cà phê và phần nào thể hiện đẳng cấp của một Barista chuyên nghiệp thực sự cần thiết.  Set-up quán cà phê toàn phần hoặc bán phần: Gói setup phù hợp với đối tượng chủ quán đã có kiến thức về ngành pha chế, có sẵn địa điểm và cần định hướng mô hình để hoạt động trơn tru chuyên nghiệp. 2.4 Đánh giá hoạt động Marketing Online của Trung tâm đào tạo pha chế AROMA Training Center 2.4.1 Mô tả hoạt động Marketing Online của Trung tâm đào tạo pha chế AROMA Training Center SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 36
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí 2.4.1.1 Mục tiêu của hoạt động Marketing Online 2.4.1.2 Các hoạt động Marketing Online đã triển khai. Hoạt động marketing online và truyền thông của đơn vị tính tới thời điểm hiện tại 12.2020 được thực thi chủ yếu tại fanpage: AROMA Training Center trên nền tảng mạng xã hội Facebook. Điều đó có nghĩa việc đánh giá các hoạt động marketing và truyền thông online qua fanpage của trung tâm sẽ cho ta cái góc nhìn tổng quát về thực trạng hoạt động marketing online nói chung của AROMA Training Center. Với nghiên cứu này, tác giả sẽ tập trung phân tích chủ yếu vào các hoạt động marketing online diễn ra tại Fanpage (Facebook) của AROMA TRAINING CENTER bên cạnh các nền tảng marketing/truyền thông trực tuyến bổ trợ khác.  Lập kế hoạch hoạt động Lên kế hoạch thực hiện hoạt động marketing/truyền thông trực tuyến qua mạng xã hội cho trung tâm là một khâu khá quan trọng và được cập nhật thường xuyên đầu hàng kỳ, và đặc biệt chú trọng hơn với các tháng có sự kiện/hoạt động đặc biệt, Trong khâu này ban quản lý sẽ đóng vai trò đưa ra định hướng và bộ phận chuyên trách Sales & Marketing sẽ tiến hành đặt ra cũng như thực thi kế hoạch đúng lộ trình. Một ví dụ về kế hoạch Marketing của AROMA TRAINING CENTER: Tháng 11/2020: A. Xác định đối tượng mục tiêu chính: - Độ tuổi: từ 18 - 45 tuổi - Vị trí địa lý: Huế - Nghề nghiệp: Sinh viên, kinh doanh tự do, công việc tự do. - Nhu cầu: Học nghề pha chế đảm báo chất lượng đầu ra thực tế để tìm kiếm cơ hội việc làm. Học kiến thức cơ bản để chuẩn bị mở quán trong đầu năm 2021. Mở cơ sở kinh doanh đồ uống đầu năm. B. Mục tiêu truyền thông - Tạo sự phủ sóng nhận biết về hình ảnh trung tâm đào tạo, - Đẩy mạnh gia tăng lượng học viên đăng kí các khóa học pha chế, các chủ quán với nhu cầu setup quán cà phê. SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 37
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí - Ra mắt và đẩy mạnh truyền thông khóa học Barista Skills Advanced độc quyền tại khu vực cùng website chính thức. - Duy trì và phát triển sự tương tác giữa khách hàng và trung tâm qua fanpage với những bài viết hàng ngày. C. Hoạt động truyền thông Bảng 2.3: Kế hoạch hoạt động truyền thông tháng 11/2020 Hình Hạng mục Thời gian Nội dung Thức - Đẩy mạnh thông tin về khóa học mới Barista Ra mắt khóa học Skills Advanced – Trình Barista Skills 11/11/2020 độ trung cấp SCA thế Tuyển Advanced giới với ưu đãi 15%, sinh 30%. - Gửi thông tin tuyển Khóa học Pha Chế sinh/khai giảng các lớp 09/11/2020 Tổng Hợp T11 học Latte Art vào dịp cuối năm. - Thúc đẩy set-up và - Chatbot Chương Set-up và đào Menu nâng cấp menu cơ sở - Chạy Set-up 17/11/2020 trình thần tốc kinh doanh đồ uống dịp ads cuối năm. - Seeding - Tặng 5 ca đánh sữa 09/11/2020 - chất lượng cao dành cho Tặng dụng cụ pha chế Khuyến 16/11/2020 5 học viên đăng kí khóa mãi Latte Art đầu tiên. - Tặng ngay khóa học Tặng khóa học 16/11/2020 - Handbrewing khi đăng Handbrewing 25/11/2020 kí bất kì khóa học. - Đẩy mạnh truyền thông Video Video ra mắt website mạnh kênh Website và Truyền và giới thiệu các tính 04/11/2020 những tính năng hữu ích Thông: năng hữu ích cho học viên. SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 38
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Thông tin tuyển sinh Barista Skills Cập nhật đầy đủ các Advanced, Latte Art thông tin tuyển sinh , cùng dịch vụ set-up thường xuyên. và đào tạo menu. Các chương trình Truyền tải các chương Chạy khuyến mãi trình trong tháng 11. quảng Th c t quá trình h c 01/11/2020 – Gi i thi u l p h c Bài viết ự ế ọ ớ ệ ớ ọ cáo kết 30/11/2020 Khoảnh khắc tốt Hình ảnh học viên tốt hợp nghiệp. nghiệp. seeding Kiến thức về nguyên liệu Kiến thức pha chế Các kỹ thuật liên quan chuyên sâu. đến cà phê. Hỏi đáp cùng trung tâm.  Xây dựng nội dung và chăm sóc fanpage: Cho đến thời điểm hiện tại, ngày 10/01/2021 thì fanpage có tới 2.009 lượt thích trang và 2.120 người theo dõi trang, với 5/5 sao dựa trên đánh giá của 27 người và từ 11 bài viết đề xuất và đánh giá từ khách hàng. Với mục tiêu luôn giữ kết nối giữa trung tâm và các đối tượng khách hàng tiềm năng, fanpage luôn được cập nhật bài viết tối thiểu 25 bài viết mỗi tháng. Các bài viết này được định hướng sẵn về mặt nội dung phù hợp theo từng kỳ và lên lịch hẹn trước mỗi tuần thông qua lịch đăng bài với chuyên mục cố định. SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 39
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Hình 7: Kế hoạch content trong tháng 12.2020 (Nguồn: Phòng Sales – Marketing) Định hướng nội dung của fanpage được ban quản lý đưa ra theo từng kỳ, nhưng chung quy xuyên suốt những nội dung này theo hai hướng chính: kết nối khoảnh khắc thực tế lớp học và kiến thức chuyên môn về lĩnh vực pha chế. Đối với những bài viết mang tính chất chuyên sâu sẽ được biên soạn chính bởi đội ngũ R&D và các Trainer có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực đồng thời đã đạt được các chứng chỉ quốc tế có liên quan (SCA intermediate Sensory Skills, SCA intermediate Brewing Skills, SCA intermediate Barista Skills, ). Bên cạnh việc đầu tư sản xuất nội dung chất lượng hàng đầu, AROMA Traing Center còn đặc biệt chú trọng vào việc thể hiện tính thương hiệu riêng của mình qua bộ nhân diện thương hiệu cũng như tông phối màu chủ đạo trong các ấn phẩm truyền thông. SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 40
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Hình 8: Hình ảnh logo thương hiệu AROMA Training Center (Nguồn: Fanpage trung tâm) Hình 9 Hình ảnh thiết kế theo tông màu thương hiệu (Nguồn: Fanpage trung tâm) Hiện tại, AROMA Training Center chủ yếu hoạt động truyền thông/quảng cáo qua kênh mạng xã hội Facebook. Fanpage cung cấp thông tin các dịch vụ, thông tin liên lạc cho khách hàng. Ngoài ra còn là nơi để giúp trung tâm tương tác nhiều hơn với học viên/khách hàng của mình, có thể chia sẻ những cảm xúc, hoặc suy nghĩ về những dịch vụ đã dùng của khách hàng. Mọi thông tin của AROMA Training Center, hay SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 41
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí thông tin mà khách hàng cần biết đều được đăng tải ở trên trang Fanpage, vì vậy nên chăm sóc Fanpage là một hoạt động cực kỳ quan trọng trong chiến lược hoạt động của AROMA Training Center.  Chạy quảng cáo Facebook: Tùy vào từng mục đích hàng kỳ, đội ngũ Marketing của trung tâm áp dụng các hình thức chạy quảng cáo trên Facebook khác nhau. Đây là hoạt động được chú trọng nhiều và thường xuyên trong việc truyền thông trực tuyến qua mạng xã hội của AROMA. Một ví dụ về hình thức chạy quảng cáo Facebook tại AROMA: Bảng 2.4: Số liệu thống kê các chỉ số chạy Facebook ads cho các bài viết Tin Chí phí mỗi Tên bài Link chạy Ngân sách Nhắn lượt nhắn tin Tặng khóa Handbrewing 23 17.391đ 400.000đ/5 ngày tháng 11 Tuyển sinh khóa PCTH 24 20.833đ 500.000đ/5 ngày tháng 11 Nguồn: Phòng sales & marketing SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 42
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Với hai bài viết chạy quảng cáo trên nhắm mục tiêu kết quả trả về tin nhắn. Vì vậy, lượt tương tác hay bình luận không phản ánh hết được tính hiệu quả của chiến dịch quảng cáo. Tác giả sẽ phân tích làm rõ hơn yếu tố này ở phần đánh giá kết quả dựa trên KPI ở mục kế tiếp. Sản xuất Video: Bên cạnh các hoạt động phát triển nội dung và truyền thông bằng bài viết dạng ảnh, bộ phận Marketing của AROMA phối hợp các đối tượng freelancer sản xuất các video để tạo thêm nhiều hình ảnh, hoạt động thu hút sự tham gia của khách hàng. Đem đến cho khách hàng sự đồng cảm với từng câu chuyện và tăng tước tác với những video chỉnh chu, chuyên nghiệp: Video: POUR V60 OVER - Biểu tượng của làn sóng cà phê đặc sản chất lượng cao (Specialty Coffee) “Pour V60 Over - là một trong những phương pháp pha cà phê đặc biệt xuất phát từ Nhật Bản. Lấy hương thơm làm chủ đạo. Điều khiển dòng nước đi qua cà phê và giấy lọc Và phương pháp pha này sẽ phô diễn toàn bộ tinh hoa của hạt cà phê hơn so với các phương pháp pha khác, là lựa chọn hàng đầu để "khoe" hương vị cà phê.” Video là câu chuyện AROMA Training Center muốn kể về phương pháp cà phê đặc biệt dành đến cho những ai yêu thích đến phương pháp Handbrewing. Đây vừa chính là cách AROMA tạo trải nghiệm, dấu ấn mới đến đối tượng học viên/ khách hàng tiềm năng, đồng thời là cách truyền tải hiệu quả cho khóa học Handbrewing mới sắp ra mắt. SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 43
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Hình 10: Hình ảnh Video Viral “POUR V60 OVER” Nguồn: Hình ảnh được cắt từ Fanpage AROMA Training Center Video: Khóa học Latte Art Video viral về hình ảnh giảng viên AROMA Training Center phô diễn kỹ năng Latte Art với các công đoạn điêu luyện kết hợp cùng sự biên tập bối cảnh, qua đó tạo sự thích thú đến các đối tượng học viên tiềm năng quan tâm về khóa học. SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 44
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Hình 11: Hình ảnh Video “Khóa học Latte Art” Nguồn: Hình ảnh được cắt từ Fanpage AROMA 2.5 Đánh giá hoạt động Marketing Online thông qua hệ thống KPIs nội bộ KPI là viết tắt của Key Performance Indicator – Chỉ số đo lường hiệu quả công việc. Đây là công cụ hỗ trợ ban quản lý có thể đánh giá hiệu quả hoạt động của một bộ phận trong một công ty hoặc sự vận hành của cả công ty. Mỗi bộ phận trong công ty sẽ có những chỉ số KPI khác nhau. Sẽ có nhiều cách nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing Online theo nhiều tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên, bạn lãnh đạo AROMA Training Center đã thống nhất lựa chọn các chỉ số từ tiêu chí KPIs để đánh giá hiệu quả cho các hoạt động Marketing Online qua fanpage theo từng tháng. SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 45
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Bảng 2.5: Các KPIs Đo Lường Hiệu Quả Hoạt Động Marketing Online STT Chỉ số đo lường Diễn Giải Trả phí đối đa Chỉ số đo lường chi phí chuyển đổi những khách Lượt chuyển đổi hàng tiềm năng trở thành 1 210.000đ/lượt doanh thu khách hàng thật sự khi họ mua một món hàng hay dịch vụ của bạn. Chỉ số đo lường chi phí các Lượt chuyển đổi khách hàng thấy quảng cáo 2 22.000đ/lượt tin nhắn và chuyển đổi thành lượt nhắn tin. Lượt tiếp cận Chỉ số đo lường chi phí trung 3 130.000đ/lượt 1000 người bình để tiếp cận 1.000 người. (Nguồn: phòng Sales & Marketing) Dưới đây tác giả sẽ đánh giá các hoạt động Marketing Online dựa trên kế hoạch marketing tháng 11 đã được đưa ra ở trên. Bảng 2.6: KPIs trên kế hoạch Marketing Online 11.2020 Hạng mục Thời gian KPIs Ngân Sách Ra mắt khóa học Tối thiểu 3 lượt Barista Skills 11/11/2020 chuyển đổi thành 400.000đ Advanced công. Tuyển sinh Tối thiểu 4 lượt Khóa học Pha Chế 09/11/2020 chuyển đổi thành 500.000đ Tổng Hợp tháng 11 công. Tối thiểu 3 lượt Chương trình Set-up và đào tạo Set-up 17/11/2020 chuyển đổi thành 400.000đ Menu thần tốc công. Tối thiểu 27 lượt tin Tặng dụng cụ pha chế 09/11/2020 nhắn vào Fanpage 600.000đ Khuyến hỏi thăm mãi Tặng khóa học Tối thiểu 22 lượt tin 16/11/2020 400.000đ Handbrewing nhắn vào Fanpage SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 46
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí hỏi thăm Video Video ra mắt website Tối thiểu tiếp cận Truyền và giới thiệu các tính 04/11/2020 300.000đ 2.000 người Thông: năng hữu ích Thực tế quá trình học Bài viết phụ bổ trợ T ài 01/11/2020 ối thiểu 25 b Bài viết hàng các chương trình viết/tháng và tiếp – ngày Khoảnh khắc tốt cận 1000 30/11/2020 nghiệp. người/bài viết Kiến thức pha chế chuyên sâu. (Nguồn: Phòng sales & marketing) Đánh giá kết quả đạt được các chương trình: . Tuyển sinh khóa học mới: Bảng 2.7: Kết quả hoàn thành chương trình tuyển sinh 11.2021 Tên bài viết Kết quả tuyển sinh Lượt chuyển đổi Tỉ lệ hoàn thành KPIs (%) Ra mắt khóa học Barista 7 5 166,67 Skills Advanced Khóa học PCHTH tháng 9 7 175 11 Set-up và đào tạo menu 4 2 66.67 (Nguồn: Báo cáo kế hoạch Marketing Online ATC 11.2020) Với danh mục bài viết tuyển sinh khóa học mới có hai trong tổng số ba chương trình đạt KPIs lượt chuyển đổi doanh thu do ban lãnh đạo đặt ra. Trong đó, tuyển sinh khóa học Pha Chế Tổng Hợp tháng 11 đạt tỉ lệ hoàn thành KPIs cao nhất 175%. Với kết quả tuyển sinh 9 học viên khóa Pha Chế Tổng Hợp thì có 7 học viên được chuyển đổi từ chương trình online, vượt 75% so với mức yêu cầu đặt ra. Tiếp theo là chương trình ra mắt khóa học Barista Skills Advanced với tỉ lệ đạt KPIs là 166,67%. Kết quả chuyển đổi là 5 lượt cao hơn so 2 lượt (chiếm 66,67%) so với mức chỉ tiêu 3 lượt chuyển đổi thành công. Tuy là khóa học mới nhưng Barista SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 47
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Skills Advanced là khóa học đầu tiên tại Huế được biên soạn dựa trên chương trình SCA (Specialty Coffee Association) trung cấp, vì thế khóa học khá thu hút đối với các đối tượng pha chế đã có kinh nghiệm và quan tâm kiến thức chuyên sâu về cà phê. Với Set-up và đào tạo menu tuy về mặt thực tế đã đạt được số hợp đồng tối thiểu, nhưng dựa trên KPIs dành cho lượt chuyển đổi doanh thu từ chương trình online thì vẫn chưa đạt yêu cầu với tỉ lệ hoàn thành đạt 66.67%. Điều này có thể phản ánh việc target chân dung đối tượng hướng đến trong triển khai vẫn chưa đạt chuẩn. . Chương trình khuyến mãi tháng 11/2020: Bảng 2.8: Kết quả hoàn thành chương trình khuyến mãi 11.2021 Lượt nhắn Tỉ lệ hoàn thành KPIs Tên bài viết tin (%) Tặng dụng cụ pha chế 24 88,8 Tặng khóa học Handbrewing 23 104,54 (Nguồn: Báo cáo kế hoạch Marketing Online ATC 11.2020) Trong 2 chương trình khuyến mãi thì “Tặng khóa học Handbrewing” vượt KPIs về số lượng tin nhắn đổ về trên mức ngân sách đưa ra. Tuy ở mức ngân sách chạy thấp hơn, nhưng với giá trị cao của khóa học Handbrewing đã thu hút sự quan tâm của các đối tượng hơn với chương trình tặng dụng cụ pha chế. . Bài viết duy trì fanpage tháng 11/2020: Bảng 2.9: Kết quả hoàn thành bài viết duy trì 11.2021 Tổng số bài viết Tỉ lệ hoàn thành Lượt tiếp cận trung bình trong tháng 11 KPIs (%) 25 875 87,5% Về tổng số bài viết trong tháng 11 là 25 đạt 100% yêu cầu đặt ra, nhưng với số tiếp cận trung bình 875 người/bài vẫn chưa hoàn thành chỉ số KPIs. Con số này có phần thấp hơn với các tháng cùng kỳ, điều này có thể xuất phát từ việc mạng xã hội Facebook thay đổi thuật toán và đội ngũ Marketing của trung tâm chưa chú ý để những chính sách, tiêu chuẩn mới này dẫn đến lượt tiếp cận thấp hơn. SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 48
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Biểu Đồ 1: Tỷ lệ tương tác của khách hàng đối với bài viết (Nguồn: Thống kê của facebook) Các KPIs đã đặt ra đa số đều đạt, tuy nhiên dựa trên cơ sở lý thuyết, các KPIs cần để đánh giá tỷ lệ thành viên tích cực, số bình luận tích cực/tiêu cực của khách hàng, tần suất tương tác, phản hồi trong ngày, trong tháng chưa được AROMA đưa vào để làm mục tiêu đánh giá để dễ dàng đánh giá được hiệu quả của hoạt động, từ đó dễ dàng đưa ra các giải pháp để cải thiện tình hình phát triển fanpage. 2.6 Đánh giá hoạt động thông qua kết quả điều tra khách hàng 2.6.1 Mô tả mẫu điều tra Bảng 2.10: Mô tả mẫu điều tra Tiêu chí Phân loại Tần suất Tỉ lệ (%) Nam 52 52,0 Giới tính Nữ 48 48,0 Tổng 100 100,0 Dưới 18 4 4,0 Từ 18 - 25 27 27,0 Độ tuổi Từ 25 - 35 49 49,0 Trên 35 20 20,0 Tổng 100 100,0 Học sinh, sinh viên 15 15,0 Nhân viên văn phòng 9 9,0 Nghề nghiệp Công nhân, viên chức 11 11,0 Kinh doanh 43 43,0 SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 49
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Khác 22 22,0 Tổng 100 100,0 Dưới 2 triệu 18 18,0 Từ 2 đến 5 triệu 30 30,0 Thu nhập Từ 5 đến 10 triệu 10 10,0 Trên 10 triệu 42 42,0 Tổng 100 100,0 Bạn bè, người thân. 55 55,0 Banner quảng cáo, tờ rơi. 5 5,0 Công c tìm ki m (Google, ụ ế 61 61,0 Nguồn thông tin Yahoo). tiếp cận Websỉte. 13 13,0 M ng xã h i (Facebook, Zalo, ạ ộ 92 92,0 Instagram ). Khác 3 3,0 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) Cơ mẫu điều tra phân theo giới tính nam chiếm 52%, nữ chiếm 48% cho thấy sự chênh lệch không đáng kể trong tỉ lệ nam và nữ học viên tại trung tâm AROMA Training Center tham gia khảo sát. Và thực tế cho thấy rằng việc tiếp cận internet nói chung cũng như mạng xã hội Facebook nói riêng (nhằm thỏa mãn yêu cầu đã từng truy cập fanpage của trung tâm của bài nghiên cứu) sẽ không có sự khác biệt lắm giữa nam và nữ. Đa số các học viên của trung tâm AROMA Training Center sẽ ở độ tuổi 25 – 35 (49%), họ thường là những người đã công việc ổn định, có ý định khởi nghiệp và đến với trung tâm để phục vụ cho nhu cầu mở quán hoặc đổi mới cơ sở đã hoạt động. “Xét về độ tuổi, theo kết quả nghiên cứu GEM 2017/18, tỷ lệ người nằm trong độ tuổi 25- 34 tham gia vào giai đoạn khởi sự kinh doanh cao nhất. Điều này cũng đúng ở Việt Nam khi mà có đến 32% tỷ lệ người trong nhóm tuổi này tham gia vào giai đoạn khởi sự kinh doanh, bỏ cách xa so với các nhóm tuổi khác” (Báo cáo chỉ số khởi nghiệp Việt Nam 2017/2018). Bên cạnh đó, nhóm đối tượng từ 18 – 25 cũng chiếm tỉ lệ khá cao (27%). Đây là nhóm độ tuổi trẻ trung năng động có định học để tìm kiếm cơ hội việc làm trong lĩnh vực F&B. Theo số liệu điều tra cho thấy, lượng học viên của trung tâm phần lớn là đối tượng hoạt động kinh doanh chiếm 43%. Họ thường có một công việc kinh doanh SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 50
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí chính với mức thu nhập ổn định, và đang tìm kiếm cơ hội kinh doanh khác trong lĩnh vực F&B hoặc đã có cơ sở hoạt động nhưng muốn đổi mới, nâng cấp. Bên cạnh, nhóm học sinh, sinh viên và khác cũng là nhóm chiếm tỉ lệ đáng kể. Về cơ cấu mẫu theo thu nhập theo tháng, có 42% học viên có mức thu nhập trên 10 triệu, 10% học viên có mức thu nhập từ 5 đến 10 triệu, 30% học viên có mức thu nhập từ 2 đến 5 triệu và mức thu nhập dưới 2 triệu chiếm 18% trên tổng số. Những đối tượng có mức thu nhập trên 10 triệu chiếm đa số trong tổng số, chủ yếu là nhóm đã có công việc kinh doanh riêng với mức thu nhập tương đối cao. Theo số liệu thống kê ở bảng trên, có thể khẳng định được rằng học viên tiếp cận AROMA Training Center theo nhiều nguồn thông tin khác nhau. Tuy nhiên, trong đó mạng xã hội là nguồn thông tin tiếp cận vô cùng quan trọng chiếm 92 lượt trong tổng số 100 lượt, do việc chú trọng quảng cáo hình ảnh thương hiệu qua fanpage. Ngoài ra còn một số lý do khác giúp khách hàng có thể biến đến AROMA Training Center như tờ rơi, banner, các chương trình trực tiếp Từ kết quả cho thấy khách hàng rất có cái nhìn thiện cảm với thương hiệu của trung tâm, họ không ngừng giới thiệu bạn bè, người thân, đối tác sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu. Đây cũng có thể xem là một lợi thế cạnh tranh mà các trung tâm đào tạo pha chế khác trên thị trường khó có được, công ty cần tận dụng lợi thế này để đẩy mạnh hoạt động phát triển. 2.6.2 Đánh giá về hiệu quả hoạt động Marketing Online qua mạng xã hội 2.6.2.1 Đánh giá của khách hàng về tính thông tin Khi được hỏi về sự đánh giá của mình đối với tính thông tin của kênh truyền thông Fanpage của AROMA Training Center, khách hàng đã trả lời và có những đánh giá: SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 51
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về tính thông tin Giá trị kiểm định = 3 Tiêu Chí Sig. (2 GTTB ĐLC tailed) Fanpage luôn được cập nhật thông tin một cách 4,450 0,821 .000 kịp thời Cung cấp đầy đủ thông tin các sản phẩm, dịch vụ 4,200 0,921 .000 của trung tâm Fanpage cung cấp các thông tin, kiến thức hữu ích 4,000 0,910 .000 và thú vị. Fanpage đăng tải các hình ảnh, video liên quan 4,150 0,914 .000 đến trung tâm Nội dung đăng tải trên fanpage mang tính thương 3,970 0,947 .000 hiệu riêng Giá Trị Trung Bình 4,154 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) Có thể thấy tất cả các giá trị sig đều nhỏ hơn 0.05. Như vậy, chúng ta kết luận rằng điểm đánh giá trung bình của học viên đối với các tiêu chí của nhân tố tính thông tin là khác 3. Qua kết quả điều tra phỏng vấn, giá trị trung bình của yếu tố “Tính thông tin” đạt giá trị 4,154 cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng khá cao về nhận định yếu tố tính thông tin có tác động đến sự đánh giá hiệu quả hoạt động truyền thông qua kênh Fanpage của trung tâm. Cụ thể là: “Fanpage cung cấp các thông tin, kiến thức hữu ích và thú vị” được đánh giá ở mức độ 4,0 cho thấy khách hàng hài lòng với tính thông tin nhưng chưa phải ở mức cao nhất. Độ lệch chuẩn 0,910. “Fanpage luôn được cập nhật thông tin một cách kịp thời” và “Cung cấp đầy đủ thông tin các sản phẩm, dịch vụ của trung tâm” được đánh giá ở mức độ lần lượt là SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 52
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí 4,45 và 4,2 tương ứng với độ lệch chuẩn 0,821 và 0,921 cho thấy rằng khách hàng đồng ý ở mức độ cao, đồng thời khách hàng hoàn toàn đánh giá cao về các thông tin được truyền đạt nhanh nhạy và kịp thời bởi những hoạt động trực tuyến qua kênh Fanpage. 2.6.2.2 Đánh giá của khách hàng về tính giải trí Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về tính giải trí Giá trị kiểm định = 3 Tiêu Chí GTTB ĐLC Sig. (2 tailed) Thương hiệu trung tâm được quảng cáo qua Fanpage 3,930 0,912 .000 theo một cách thú vị. Các khóa học quảng cáo trên Fanpage được lồng ghép 4,020 0,803 .000 qua những bài viết mang tính giải trí. Quảng cáo trực tuyến qua Fanpage của trung tâm tạo cảm giác thú vị hơn phương pháp quảng cáo truyền 4,500 0,745 .000 thống Các event, minigame mang tính giải trí với những giải 3,090 0,378 .019 thưởng hấp dẫn thường xuyên được tổ chức. Giá Trị Trung Bình 3,88 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) Có thể thấy tất cả các giá trị sig đều nhỏ hơn 0.05. Như vậy, chúng ta kết luận rằng điểm đánh giá trung bình của học viên đối với các tiêu chí của nhân tố tính giải trí là khác 3. Dựa vào kết quả phân tích, ta có thể nhận thấy rằng khách hàng đánh giá khá tốt về tính giải trí của quá trình Marketing trực tuyến qua fanpage. Giá trị trung bình của yếu tố “Tính giải trí” là 3,88 và khách hàng gần như có cảm nhận tốt về tính giải trí này nhưng vẫn chưa ở mức độ cao. Cụ thể là: “Quảng cáo trực tuyến qua Fanpage của trung tâm tạo cảm giác thú vị hơn phương pháp quảng cáo truyền thống” được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý là SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 53
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí 4,5 tương ứng với độ lệch chuẩn 0,745, đây là một tín hiệu tốt cho trung tâm AROMA khi tính giải trí được khách hàng chấp nhận khá cao. “Các khóa học quảng cáo trên Fanpage được lồng ghép qua những bài viết mang tính giải trí.” được khách hàng đánh giá ở mức độ 4,02 tương ứng với độ lệch chuẩn 0,803, cho thấy những học viên hiện tại vẫn đang hài lòng với sự giải trí của phương thức truyền thông/marketing trực tuyến của trung tâm. Hai ý kiến “Thương hiệu trung tâm được quảng cáo qua Fanpage theo một cách thú vị.” và “Các event, minigame mang tính giải trí với những giải thưởng hấp dẫn thường xuyên được tổ chức.” lần lượt ở giá trị trung bình là 3,93 và 3,09 cho thấy tuy được sự chấp nhận, đồng ý nhưng chưa quá cao so với các ý kiến còn lại. Ý kiến “Các event, minigame mang tính giải trí với những giải thưởng hấp dẫn thường xuyên được tổ chức.” được đánh giá ở mức thấp nhất với giá trị 3,09 cùng độ lệch chuẩn 0,378 trong tổng thể của tính giải trí. Điều này có thể phản ánh rằng các hoạt động event, minigame trực tuyến của trung tâm vẫn chưa duy trì ở mức độ quá thường xuyên cũng như việc triển khai chưa thật sự hiệu quả để kích thích đối tượng tiềm năng. 2.6.2.3 Đánh giá của khách hàng về tính tin cậy Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về tính tin cậy Giá trị kiểm định = 3 Tiêu Chí Sig. (2 GTTB ĐLC tailed) Các thông tin quảng cáo qua fanpage mang lại 4,330 0,668 .000 cảm giác tin cậy. Các kiến thức chuyên môn được chia sẻ bởi 4,610 0,618 .000 fanpage có thể tham khảo. Trang fanpage trung tâm có danh tiếng tốt hơn 4,230 0,815 .000 so với các fanpage các đơn vị khác Bộ nhận diện thương hiệu chỉnh chu, chuyên 4,290 0,769 .000 nghiệp tạo cảm giác tin tưởng. SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 54
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Giá Trị Trung Bình 4,365 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) Có thể thấy tất cả các giá trị sig đều nhỏ hơn 0.05. Như vậy, chúng ta kết luận rằng điểm đánh giá trung bình của học viên đối với các tiêu chí của nhân tố tính tin cậy là khác 3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố tin cậy là rất cao, cụ thể là ở mức độ 4,365. Điều này cho thấy một tín hiệu lạc quan rằng họ hiểu được trung tâm AROMA Training Center mang lại sự tin cậy, an tâm rất lớn từ những thông tin mà kênh truyền thông của trung tâm truyền tải. “Các kiến thức chuyên môn được chia sẻ bởi fanpage có thể tham khảo.” có giá trị trung bình là 4,61 ứng với độ lệch chuẩn là 0,618, cho thấy rằng khách hàng rất đồng ý với nhận định trên, và họ có cảm nhận rất tốt trong quá trình tiếp nhận thông tin từ kênh truyền thông. Họ cảm thấy rằng các kiến thức chuyên môn trong lĩnh vực pha chế đăng tải mang tính tin cậy cao và có tham khảo trong ứng dụng thực tế. Đây có thể là một trong những lợi thế cạnh tranh lâu dài của trung tâm khi đầu tư lớn vào đội ngũ Trainer, R&D cùng cố vấn chuyên môn. “Trang fanpage trung tâm có danh tiếng tốt hơn so với các fanpage các đơn vị khác” được khách hàng đánh giá ở mức độ 4,23 ứng với độ lệch chuẩn là 0,815, nhận định này được khách hàng đánh giá thấp hơn các ý kiến khác một ít nhưng so về tổng thể thì khách hàng vẫn cảm thấy an tâm, tin cậy với những thông tin từ fanpage truyền tải. “Các thông tin quảng cáo qua fanpage mang lại cảm giác tin cậy.” và “Bộ nhận diện thương hiệu chỉnh chu, chuyên nghiệp tạo cảm giác tin tưởng.” được học viên đánh giá lần lượt là 4,33 và 4,23. Họ đã có những đánh giá cao hai yếu tố này trong tổng thể về tính tin cậy. SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 55
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí 2.6.2.4 Đánh giá của khách hàng về tính tương tác – xã hội Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về tính tương tác – xã hội Giá trị kiểm định = 3 Tiêu Chí Sig. (2 GTTB ĐLC tailed) Tôi có thể nhận ngay thông tin quảng cáo về dịch vụ trung tâm một cách nhanh chóng 4,350 0,729 .000 qua fanpage. Tôi cảm thấy việc đăng kí học qua fanpage của trung tâm được diễn ra một cách dễ 4,520 0,758 .000 dàng. Các nội dung được đăng tải trên fanpage 3,520 0,717 .000 tạo tính tương tác hai chiều. Các bình luận, tin nhắn của tôi luôn được 4,510 0,772 .000 tương tác và phản hồi kịp thời. Tôi cảm thấy các nội dung trên fanpage được truyền đạt một cách gần gũi và mang 4,330 0,753 .000 tính kết nối. Fanpage của trung tâm khiến tôi cảm thấy 4,530 0,703 .000 dễ dàng khi cần liên hệ. Giá Trị Trung Bình 4,29 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) Có thể thấy tất cả các giá trị sig đều nhỏ hơn 0.05. Như vậy, chúng ta kết luận rằng điểm đánh giá trung bình của học viên đối với các tiêu chí của nhân tố tính tương tác – xã hội là khác 3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố tương tác – xã hội rất cao, cụ thể là ở mức độ 4,29. Điều này cho thấy một tín hiệu lạc quan rằng sự tương tác, kết nối giữa học viên và trung tâm khá tích cực trong thời điểm quá tải thông tin trên các phương tiện truyền thông hiện tại. Cụ thể là: SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 56
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí “Tôi cảm thấy việc đăng kí học qua fanpage của trung tâm được diễn ra một cách dễ dàng.” và “Fanpage của trung tâm khiến tôi cảm thấy dễ dàng khi cần liên hệ.” là hai nhận định được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình lần lượt 4,52 ứng với độ lệch chuẩn là 0,758; 4,53 ứng với độ lệch chuẩn 0,703. Điều này cho thấy rằng khách hàng rất đồng ý với nhận định trên, và họ có cảm nhận quy trình giao tiếp, tương tác qua kênh fanpage AROMA Training Center diễn ra khá dễ dàng, thuận tiện. “Các bình luận, tin nhắn của tôi luôn được tương tác và phản hồi kịp thời.” nhận định này được khách hàng đánh giá 4,51 ứng với độ lệch chuẩn là 0,771, khách hàng cũng đồng ý rất cao về sự kịp thời trả lời, phản hồi khi đối tượng cần tư vấn, giải đáp về một vấn đề nào đó. Ngoài ra, ý kiến “Tôi cảm thấy các nội dung trên fanpage được truyền đạt một cách gần gũi và mang tính kết nối.” cũng nhận được sự đồng thuận khá cao với 4,33 ứng với độ lệch chuẩn 0,753. Từ điều này đưa đến khẳng định việc đầu tư, chú trọng truyền tải nội dung gần gũi, dễ hiểu cũng góp phần giúp phương pháp truyền thông trực tuyến của trung tâm trở nên kết nối với đối tượng hướng đến. “Các nội dung được đăng tải trên fanpage tạo tính tương tác hai chiều.”, nhận định này được khách hàng đánh giá thấp nhất 3,52 ứng với độ lệch chuẩn là 0,717 trong các ý kiến còn lại. Điều này cho thấy, bên cạnh tính gần gũi trong nội dung truyền tải được đội ngũ thực hiện được đồng ý khá cao bởi đối tượng khảo sát. Thì hiệu quả của tính tương tác hai chiều vẫn chưa nhận được nhận định tích cực ở mức kỳ vọng. 2.6.2.4 Đánh giá chung về sự hài lòng Bảng 2.15: Đánh giá chung về sự hài lòng Giá trị kiểm định = 3 Tiêu Chí Sig. (2 GTTB ĐLC tailed) Sự hữu ích kênh fanpage của trung tâm 4,500 0,541 .000 khiến tôi muốn tiếp tục theo dõi Kênh fanpage trực tuyến của trung tâm đáp 4,720 0,604 .000 ứng đầy đủ mọi yêu cầu cần thiết với tôi. Tôi cảm thấy hài lòng về hoạt động của 4,620 0,693 .000 SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 57
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Kênh fanpage trực tuyến của trung tâm. Giá Trị Trung Bình 4,613 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) Đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tố đánh giá chung cũng khá cao, cụ thể là ở mức độ 4,613. Điều này cho thấy một tín hiệu lạc quan rằng họ rất hài lòng và sẽ tiếp tục nhận các thông tin từ fanpage AROMA Training Center. Ngoài ra, những khách hàng này có xu hướng giới thiệu kênh truyền thông này cho những người khác có nhu cầu trong tương lai. “Kênh fanpage trực tuyến của trung tâm đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu cần thiết với tôi.” có giá trị trung bình là 4,72 ứng với độ lệch chuẩn là 0,604, cho thấy rằng khách hàng đồng ý với nhận định trên, và họ có cảm nhận rất tốt trong quá trình trải nghiệm. Họ cảm thấy rằng kênh fanpage của trung tâm giúp ích cho họ rất nhiều và những vấn đề của họ đều được giải quyết. Đây có thể là một trong những lợi thế cạnh tranh lâu dài của trung tâm để xây dựng hiệu quả tập khách hàng trung thành. “Tôi cảm thấy hài lòng về hoạt động của Kênh fanpage trực tuyến của trung tâm.” được khách hàng đánh giá ở mức độ 4,62 ứng với độ lệch chuẩn là 0,693. Điều này thể hiện học viên hiện tại đang tiếp cận và trải nghiệm kênh fanpage của trung tâm một cách hài lòng và an tâm. “Sự hữu ích kênh fanpage của trung tâm khiến tôi muốn theo dõi” nhận định này được đánh giá thấp hơn với hai tiêu chí còn lại, tuy nhiên học viên vẫn cảm thấy hài lòng về hoạt động truyền thông trực tuyến của trung tâm ở mức độ rất cao 4,5 ứng với độ lệch chuẩn 0,541. Và đây cũng chính là một trong những yếu tố khá quan trọng để đánh giá được ý kiến chung của học viên về hoạt động của fanpage. Điều này cho thấy rằng có tương đối lớn số lượng học viên đang là đối tượng theo dõi fanpage trung thành, trung tâm nên có nhiều hành động thể hiện sự quan tâm chân thành đến những lượng theo dõi này để có thể giữ chân họ về lâu về dài. 2.6.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá chung về hiệu quả hoạt động Fanpage theo các đặc điểm cá nhân Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp kiểm định phương sai SVTH: Nguyễn Hữu Lộc 58