Khóa luận Đánh giá hoạt động bán hàng của Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá hoạt động bán hàng của Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn

1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NỘI THẤT SONG NGUYỄN NGUYỄN THỊ THỦY THU NIÊN KHÓA 2017 - 2021
2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NỘI THẤT SONG NGUYỄN Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thủy Thu PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa MSV: 17K4091123 Lớp: K51B Marketing Huế, tháng 4 năm 2021
3. Lời Cảm Ơn Thực tập tốt nghiệp cuối khóa là quá trình tôi được học hỏi, tiếp thu và tôi luyện cho bản thân những kiến thức thực tế và đồng thời đúc kết được những kiến thức đã được trang bị trên ghế nhà trường trong suốt thời gian học tập tại trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế. Để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy và cung cấp cho tôi những kiến thức vô cùng quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Kinh Tế Huế. Tôi xin chân thành cám ơn cô giáo hướng dẫn là PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa đã tận tình giúp đỡ và hỗ trợ nhiệt tình trong quá trình tôi thực tập và hoàn thành khóa luận này. Tôi xin chân thành cám ơn đơn vị thực tập, các anh chị nhân viên tại Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn đã chỉ dẫn và cung cấp cho tôi những kiến thức thực tế vô cùng ý nghĩa cho công việc của tôi sau này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài khóa luận này một cách hoàn chỉnh nhất, song vì chưa được tiếp xúc nhiều với công việc thực tế và còn nhiều hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định bản thân chưa thấy được. Tôi rất mong sự góp ý của quý thầy cô để có thể rút kinh nghiệm hơn cho công việc sau này. Sau cùng, tôi xin kính chúc tất cả thầy cô sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình. Chúc Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn luôn hoạt động hiệu quả và các anh chị nhân viên trong công ty luôn mạnh khỏe, thành công. Tôi xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 25 tháng 4 năm 2021 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thủy Thu i
4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài: 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: 1 2.1. Mục tiêu chung: 1 2.2. Mục tiêu cụ thể: 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu: 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu: 2 4. Phương pháp nghiên cứu: 2 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu: 2 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: 2 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: 2 4.2. Phương pháp xử lý số liệu: 3 4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp: 3 4.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp 4 5. Kết cấu đề tài: 5 PHẦN II:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6 1.1. Cơ sở lý luận 6 1.1.1. Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng 6 1.1.1.1. Khái niệm về bán hàng 6 1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng 7 ii
5. 1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng 8 1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động bán hàng 9 1.1.1.5. Phân loại bán hàng 10 1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 11 1.1.2.1. Môi trường vĩ mô 11 1.1.2.2. Môi trường bên trong 13 1.1.2.3. Môi trường tác nghiệp 16 1.1.3. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp 18 1.1.3.1. Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch 18 1.1.3.2. Doanh thu bán hàng 18 1.1.3.3. Chi phí bán hàng 19 1.1.3.4. Thị phần 19 1.1.3.5. Sản lượng hàng hóa bán ra trong kỳ 20 1.1.3.7. Chỉ tiêu đánh giá tốc độ tiêu thụ sản phẩm 21 1.1.4. Một số chính sách bán hàng của doanh nghiệp 21 1.1.4.1. Chính sách sản phẩm 21 1.1.4.2. Chính sách giá cả của sản phẩm 22 1.1.4.3. Dịch vụ bán hàng 23 1.1.4.4. Chính sách nhân viên bán hàng 23 1.1.4.5. Chính sách phân phối 25 1.1.4.6. Chính sách vị trí cửa hàng, trưng bày sản phẩm 27 1.1.4.7. Quy trình bán hàng 28 1.2. Cơ sở thực tiễn 30 1.2.1.Tình hình cung cầu về thị trường nội thất ở Việt Nam 30 1.2.2. Tình hình thị trường nội thất ở Thừa Thiên Huế 31 1.3. Các nghiên cứu liên quan và đề xuất thang đo nghiên cứu 32 1.3.1. Các nghiên cứu liên quan 32 1.3.2. Đề xuất thang đo nghiên cứu 34 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NỘI THẤT SONG NGUYỄN 38 iii
6. 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn 38 2.1.1. Giới thiệu tổng quát về Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn 38 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty 39 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 40 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 40 2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực của Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn 42 2.1.5. Tình hình vốn kinh doanh của Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn trong 3 năm 2018-2020 45 2.1.6. Kết quả hoạt động bán hàng nội thất tại Công ty nội thất Song Nguyễn 47 2.2. Thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn 48 2.2.1. Phân tích môi trường kinh doanh đối với sản phẩm nội thất tại công ty 48 2.2.1.1. Môi trường vĩ mô 48 2.2.1.2. Môi trường kinh doanh đặc thù 50 2.2.2. Chính sách bán hàng tại Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn 51 2.2.2.1. Chính sách về giá 51 2.2.2.2. Chính sách về sản phẩm 53 2.2.2.3. Dịch vụ bán hàng 54 2.2.2.4. Chính sách nhân viên bán hàng 54 2.2.2.5. Cơ sở vật chất 54 2.2.3. Đánh giá của hoạt động bán hàng của công ty 55 2.3. Đánh giá của khách hàng về chính sách bán hàng các sản phẩm nội thất của công ty 57 2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát 57 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo hệ số Cronbach’s Alpla 60 2.3.3. Ý kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty 64 2.4. Đánh giá chung về hoạt động bán hàng của Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn 70 2.4.1. Những kết quả đạt được 70 2.4.2. Những hạn chế 70 iv
7. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁC SẢN PHẨM NỘI THẤT CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT SONG NGUYỄN 71 3.1. Định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 71 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng của công ty 72 3.2.1. Đối với sản phẩm: 72 3.2.2. Đối với nguồn lực: 73 3.2.3. Đối với chính sách giá: 74 3.2.4. Đối với phân phối: 74 3.2.5. Chính sách tiếp thị truyền thông 75 3.2.5. Dịch vụ sau mua hàng: 76 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 1. Kết luận 77 2. Kiến nghị 78 2.1. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế 78 2.2. Đối với Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn 78 DANH MỤC THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 81 v
8. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU Từ viết tắt Kí hiệu TNHH Trách nhiệm hữu hạn NXB Nhà xuất bản CLSP Chất lượng sản phẩm GCSP Giá cả sản phẩm CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng CSVC Cơ sở vật chất TPP Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương AEC Cộng đồng kinh tế ASEAN vi
9. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Nguồn gốc của các chính sách trong thang đo nghiên cứu 36 Bảng 2.1. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực trong 3 năm 2018 - 2020 44 Bảng 2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty Nội thất Song Nguyễn 45 Bảng 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn 48 Bảng 2.4. Mức giá của các sản phẩm nội thất tiêu biểu của Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn 52 Bảng 2.5. Sản phẩm nội thất tiêu biểu tại Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn 53 Bảng 2.6 : Chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng 55 Bảng2.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’Alpha 61 Bảng 2.8: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong “Chất lượng sản phẩm” 64 Bảng2.9: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong “Giá cả sản phẩm” 65 Bảng 2.10: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong “Chất lượng dịch vụ” 66 Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong “Chăm sóc khách hàng” 67 Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong “Dịch vụ giao hàng” 68 Bảng 2.13: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong “Cơ sở vật chất” 69 vii
10. DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Thống kê mô tả cơ cấu theo giới tính 57 Biểu đồ 2.2. Thống kê mô tả cơ cấu mẫu theo độ tuổi 58 Biểu đồ 2.3. Thống kê mô tả cơ cấu mẫu theo thu nhập 58 Biểu đồ 2.4. Thống kê mô tả cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 59 Biểu đồ 2.5. Thống kê mô tả kênh thông tin khách hàng biết đến công ty 59 Biểu đồ 2.6. Thống kê mô tả tần suất mua hàng của khách hàng 60 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Quy trình bán hàng của Công ty 28 Sơ đồ1.2: Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2010) 33 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn 41 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Logo Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn 38 Hình 2.2: Không gian trưng bày của Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn 54 Hình 2.3: Không gian trưng bày phòng ngủ của Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn 55 viii
11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài: Để hòa nhập với sự phát triển của thị trường thế giới nói chung và thị trường Việt Nam nói riêng, các doanh nghiệp bên cạnh việc vốn phải nhiều, quy mô phải lớn còn phải có một hệ thống bán hàng tốt, thích ứng kịp thời với những thay đổi của thị hiếu người tiêu dùng. Để làm được điều này, các doanh nghiệp phải khôn khéo lựa chọn những giải pháp bán hàng sao cho hiệu quả nhất. Để tồn tại trong cơ chế thị trường, các doanh nghiệp cần quản lý tốt hệ thống bán hàng, giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế và chiếm lĩnh thị trường, đạt được mục tiêu mà các doanh nghiệp đề ra. Hoạt động bán hàng luôn là vấn đề được quan tâm nhất trong mọi thời đại, bởi vì hàng hóa luôn biến động trong khi thị trường luôn biến đổi. Hoạt động bán hàng chính là cầu nối liên kết giữa doanh nghiệp và bản thân sản phẩm doanh nghiệp với người tiêu dùng tác động trực tiếp đến lợi nhuận, đến bản thân doanh nghiệp và lợi ích người tiêu dùng. Hoạt động bán hàng là khâu cuối cùng cũng là khâu quang trọng nhất vì nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Tuy nhiên với tình hình phát triển mạnh cũng như nhu cầu ngày càng cao và khắt khe của khách hàng , các doanh nghiệp cần phải có các giải pháp để đáp ứng kịp thời. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng với giá cả hợp lý. Từ những suy nghĩ và lập luận trên, em cho rằng hoạt động bán hàng mang vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, nên đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá hoạt động bán hàng của Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn” để làm đề tài cho bài khóa luận của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2.1. Mục tiêu chung: Phân tích hoạt động bán hàng của công ty nhằm mục đích đề xuất giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng cho công ty trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 1
12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thông qua khảo sát ý kiến khách hàng  Đề xuất giải pháp giúp công ty nâng cao hoạt động bán hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là hoạt động bán hàng của công ty.  Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty TNHH nội thất Song Nguyễn. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: địa bàn Thừa Thiên Huế  Phạm vi thời gian:   Phân tích thực trạng về việc bán hàng của công ty năm 2018 – 2020 Định hướng đến năm 2025. 4. Phương pháp nghiên cứu: 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu: 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo về tình hình kinh doanh và hoạt động bán hàng giai đoạn 2018 – 2020. Các dữ liệu thứ cấp được cung cấp bởi công ty bao gồm: quá trình hình thành và phát triển của công ty, các sản phẩm mà công ty kinh doanh từ các phòng ban: Phòng Kế toán, phòng Kinh doanh Nguồn thông tin gồm các khóa luận liên quan, các nghiên cứu khoa học, tạp chí, internet, website, sách, báo, 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập phiếu điều tra, khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty trong tháng 2 và 3 năm 2021 bằng bảng hỏi được thiết kế sẳn. Thang đo được sử dụng trong đề tài này là thang đo Likert, được phát triển và giới thiệu bởi Rennis Likert vào năm 1932.Thang đo Likert có thể có 3 mức độ, 5 mức độ hoặc 7 mức độ, Ở đề tài này, bảng khảo sát được đánh giá bởi thang đo Likert với 5 mức độ thấp nhất là “Hoàn toàn không đồng ý” tương ứng với mức độ 1 đến mức độ SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 2
13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa cao nhất là “Hoàn toàn đồng ý” tương ứng với mức độ 5. Thang đo này là phù hợp bởi vì nó được kế thừa từ các nghiên cứu trước đây. Ngoài ra bảng câu hỏi còn dùng các thang đo định danh, thang đo tỷ lệ để thu thập thêm các thông tin chung về nhân viên như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thời gian công tác tại công ty và vị trí đảm nhiệm hiện tại. Sau quá trình điều chỉnh và sửa bảng hỏi, thì bảng hỏi chính thức sẽ được xuất ra và tiến hàng điều tra với số lượng mẫu phù hợp nhằm đem lại độ tin cậy cao. Phương pháp chọn mẫu: Dựa vào phương pháp chọn mẫu thuận tiện, là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi, tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những khu vực có nhân viên bán hàng tiếp xúc với nhiều khách hàng nhất. Khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi đã thiết kế sẳn. Xác định cỡ mẫu: Theo Hair và cộng sự, đối với các nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kích thước mẫu thường được xác định dựa trên số biến quan sát cần phân tích. ( Hair, Anderson & Grablowsky) Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc thì số quan sát ( cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong phân tích các nhân tố. Công thức tổng quát: n=m*5 Trong đó: n : kích thước mẫu m : số biến quan sát Trong bảng khảo sát có 21 biến quan sát do đó kích thước mẫu cần thiết là n=21*5=105 mẫu. Để độ chính xác được cao hơn, tác giả chọn 120 mẫu nhằm phòng rủi ro các bảng khảo sát không hợp lệ. 4.2. Phương pháp xử lý số liệu: 4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp: Phân tích sự biến động qua 3 năm và đưa ra các đánh giá dựa trên tình hình thực tiễn. Sử dụng các tiêu thức tổng hợp, so sánh trên cơ sở tài liệu thu thập từ các nguồn khác nhau để phân tích và đánh giá. Sử dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng. SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 3
14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 4.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp Sau khi tiến hàng điều tra khách hàng thì sử dụng phần mềm SPSS20 để xử lý, tính toán số liệu với các phương pháp cụ thể như sau: 4.2.2.1. Thống kê mô tả Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu được ứng dụng trong lĩnh vực kinh tế để thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong nghiên cứu này, phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để thống kê tần số, tần suất, tính toán giá trị trung bình từ các tham số thống kê. 4.2.2.2.Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Cronbach(1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm 3 biến quan sát trở lên) chứ không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính)  Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định về mức độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Các mức giá trị của hệ số Cronbach’s Alpha:   . Nếu hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8 là thang đo lường tốt.   . Nếu hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dung được. . Nếu hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 – 0,8 là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu. (Nguồn: Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – total Correlation) là hệ số tương quan một điểm trung bình với các biến khác trong cùng một thang đo, vì vậy hệ số càng cao thì tương quan giữa biến này với biến khác trong thang đo càng cao . Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lưa chọn Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 4
15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 4.2.2.3. Kiểm định One Sample T-Test  Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố với một giá trị cụ thể nào đó. Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giả thuyết sau: H0: μ = giá trị kiểm định (Test value) H0: μ ≠ giá trị kiểm định (Test value) - Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Nếu Sig 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyếtH0 5. Kết cấu đề tài: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Phần này bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và pahmj vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cấu trúc đề tài. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng các sản phẩm nội thất của công ty TNHH nội thất Song Nguyễn. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 5
16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN II:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng 1.1.1.1. Khái niệm về bán hàng Theo James M.Comer (2002), Quản trị bán hàng: “Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng”. Hoạt động bán hàng là một khâu quan trọng nhất, mấu chốt nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Bán hàng là một hoạt động kinh doanh nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội, nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, gia tăng doanh số để thực hiện lợi nhuận. Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua: tiền, vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”. Theo Lê Thị Phương Thanh, (2005) Quản trị bán hàng: “Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay dịch vụ”. Trong các tài liệu về kinh tế, thuật ngữ bán hàng được sử dụng khá rộng rãi trong kinh doanh, có thể khái quát các quan niệm khác nhau về bán hàng như sau: - Bán hàng được coi là một phạm trù kinh tế Trong Bộ Tư Bản khi nghiên cứu sự thay đổi hình thái giá trị của hàng hóa, Các Mác cho rằng: “Bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hoàng hóa từ hàng sang tiền và sự chuyển đổi này là giai đoạn khó khăn nhất”. Theo cách tiếp cận này, có thể hiểu giai đoạn khó khăn nhất trong việc bán hàng là thu tiền từ người mua. - Bán hàng là hành vi thương mại của thương nhân Luật Thương Mại 2005: “Mua bán hàng hóa là hành vi thương mại của thương nhân, theo đó, người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 6
17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên”. Theo quan niệm này, hoạt động bán hàng sẽ tập trung vào các hoạt động của nhân viên bán hàng thông qua hoạt động tiếp xúc với khách hàng, thương lượng, thỏa thuận về chất lượng, giá cả, phương thức thanh toán cụ thể, để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lợi ích cho cả hai bên. - Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật, vừa mang tính khoa học Theo quan điểm của Trương Đình Chiến (2001), Quản trị Marketing lý thuyết và thực tiễn: + Hoạt động bán hàng xét về mặt kỹ thuật thì đó là sự chuyển hóa hình thái của vốn kinh doanh từ hàng sang tiền hay chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho khách hàng đồng thời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng. + Xét về mặt nghệ thuật, bán hàng là quá trình tìm hiểu, khám phá, gợi mở và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua, nhằm thỏa mãn nhu cầu một tổ chức trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định. - Bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng Hoạt động bán hàng được xem xét như một quá trình kinh tế, bao gồm các công việc có liên hệ với nhau được thực hiện ở các bộ phận trong doanh nghiệp. Như vậy, nhờ có hoạt động bán hàng mà khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng những sản phẩm mà mình có nhu cầu và doanh nghiệp có thể bán được những sản phẩm mình có, tìm kiếm doanh thu, thu được lợi nhuận. Hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian, thực hiện các mội quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Chính vì thế, doanh nghiệp cần phải quan tâm nhiều hơn đến hoạt động bán hàng và có những chính sách, biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. 1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng Bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động của doanh nghiệp. Trước tiên, bán hàng là nghiệp vụ cơ bản trực tiếp thực hiện chức năng luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp, ngược lại những nơi khan hiếm hàng thì giá sẽ cao, do đó việc bán hàng hóa ở những nơi thiếu hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi có hàng hóa dư thừa. Đây chính là động lực để doanh nghiệp di chuyển hàng hóa SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 7
18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa từ những nơi dư thừa, giá thấp đến bán ở những nơi hàng hóa khan hiếm, giá cao để kiếm lợi nhuận cao hơn. Do vậy, bán hàng là khâu quan trọng gắn liền với sản xuất tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường. (Nguồn: Theo giáo trình của TS. Nguyễn Minh Tuấn 2008) Bán hàng còn là nghiệp vụ quan trọng thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp: lợi nhuận, vị thế, sự an toàn trong kinh doanh. Vì vậy đối với bất kì doanh nghiệp nào thì lợi nhuận luôn là nguồn lực kinh doanh, là mục tiêu lâu dài và thường xuyên trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do vậy hoạt động thúc đẩy bán hàng quyết định đến việc tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Bán được hàng, có lợi nhuận, có vị thế trên thương trường sẽ đảm bảo sự an toàn trong kinh doanh của doanh nghiệp. Hơn nữa, bán hàng còn quyết định và chi phối các nghiệp vụ khác trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp như: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, hoạt động dịch vụ, dự trữ. Hoạt động bán hàng được thực hiện, sản phẩm của doanh nghiệp bán được chứng tỏ thị trường đã chấp nhận sản phẩm, doanh nghiệp tạo được chữ tín trên thị trường. Bán hàng là khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, vì vậy khâu này ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín và tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp. Đây là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khi mà thị trường thuộc về người mua, thì việc thu hút được khách hàng có quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng là yếu tố đáng kể quyết định chiến thắng trong cạnh tranh của doanh nghiệp. (Nguồn: James M. Comer, Quản Trị Bán Hàng, NXB Tp. Hồ Chí Minh 2002) 1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng Mục tiêu bán hàng là những kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh nghiệp mong muốn đạt đến trong một thời kì nhất định. Xây dựng mục tiêu bán hàng được hình thành ở các khía cạnh khác nhau ở hệ thống bán hàng của doanh nghiệp bao gồm: doanh số, mức độ bao phủ thị trường, mục tiêu hướng vào khách hàng. Mục tiêu doanh số SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 8
19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Doanh số là tổng giá trị hàng hóa hay dịch vụ cần đạt được trong khoảng thời gian xác định. Bất kì doanh nghiệp nào khi kinh doanh cũng đều muốn bán được nhiều hàng hóa và thu được nhiều lợi nhuận. Hoạt động bán hàng tốt sẽ đẩy nhanh quá trình bán hàng giúp cho doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn. Mục tiêu bao phủ thị trường Mục tiêu bao phủ thị trường được thể hiện qua độ bao phủ thị trường mà doanh nghiệp muốn đạt được gồm số lượng các điểm bán hàng có sự hiện diện sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường. Mục tiêu hướng vào khách hàng Xã hội ngày càng phát triển, hàng hóa tràn ngập khắp nơi, môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn. Vì thế, bán hàng cần thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng, tạo dựng niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng. (Nguồn: TS. Hà Thị Thùy Dương 2009) 1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động bán hàng Trong nền kinh tế tập trung, việc tiêu thụ đầu ra của sản phẩm, hàng hóa là theo định hướng của chính phủ chỉ đạo khiến cho các nhà kinh doanh không phải tính toán cân nhắc xem nên sản xuất và kinh doanh mặt hàng nào thì có lợi hơn. Nguyên nhân chính là do Nhà nước can thiệp quá sâu vào chu kỳ kinh tế làm cho nó không tuân theo bản chất của các quay luật kinh tế khách quan như quy luật Cung-cầu, quy luật cạnh tranh Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự mình quyết định 3 vất đề trung tâm: Sản xuất cái gì? Bao nhiêu? Cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng cũng có những đặc điểm sau: - Khách hàng là người quyết định thị trường, quyết định người bán. Đặc điểm này xuất phát từ cơ chế thị trường số lượng người mua thường là một số hạn, còn số lượng người bán không ngừng tăng lên và khó xác định được. Trong bối cảnh cạnh tranh như vậy, quyền quyết định thuộc về người mua và khách hàng “lên ngôi thượng đế”. - Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng cao, giá cả phải chăng và được mua bán một cách thuận tiện: Để thu hút khách hàng các doanh nghiệp phải sử dụng các công cụ để cạnh tranh giành giật khách hàng. Các công cụ có thể là: + Cạnh tranh về chất lượng hàng hóa SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 9
20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa + Cạnh tranh giá cả + Thủ tục giao dịch, mua bán + Dịch vụ phục vụ khách hàng + Quảng cáo, khuyến mãi - Khách hàng là người mua đòi hỏi người bán phải quan tâm đến lợi ích của mình. Do khách hàng có vai trò quyết định trong mua bán nên họ có quyền lựa chọn và cân nhắc trước khi đưa ra quyết định mua. - Nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi; gây khó khăn đối với hoạt động kinh doanh: Trong thời kì phát triển như hiện nay, khoa học công nghệ và kỹ thuật thay đổi nhanh chóng, hàng hóa ra đời với chất lượng tốt, với giá cả phải chăng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng ngắn, điều này gây khó khăn với người kinh doanh. (Nguồn: TS. Nguyễn Minh Tuấn 2008) 1.1.1.5. Phân loại bán hàng Trong hầu hết các trường hợp, mục đích của việc kinh doanh là mang về lợi nhuận. Doanh nghiệp, tổ chức tạo ra lợi nhuận bằng cách nghiên cứu, phát triển, sản xuất, và giao sản phẩm hay dịch vụ đến tay người tiêu dùng thông qua các hình thức sau: Direct selling – Bán hàng trực tiếp: người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi, tư vấn về thông tin. Từ đó đàm phán về mức giá và các điều khoản bán hàng kèm theo và sau quá trình bán hàng. Đây là phương thức bán hàng giúp khách hàng tiếp cận nhanh nhất và tường tận nhất đối với các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Retail selling – Bán lẻ: Sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua kênh phân phối: Siêu thị, bách hóa, shop , kênh bán lẻ dựa vào đó khách hàng có thể tiếp cận được sản phẩm dịch vụ của công ty thuận tiện và nhanh nhất. Agency selling – Đại diện bán hàng: Một đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để bán cho người tiêu dùng, tận dụng những lợi thế về địa điểm cơ sở vật chất của đại diện bán hàng mà công ty có thể đem đến cho người tiêu dùng sản phẩm của mình. Telesales – Bán hàng qua điện thoại: Sản phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc tư vấn bán hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp nhằm xóa đi khoảng cách địa lý, tiếp cận khách hàng một cách nhanh nhất. SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 10
21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Door to Door selling – Bán hàng tận nhà: nhân viên đến tận nhà của khách hàng để tư vấn sản phẩm/dịch vụ, và bán hàng trực tiếp, nhằm giúp khách hàng có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ một cách thuận tiện nhất và không mất công di chuyển đến cửa hàng. Business to business (B2B) selling – Doanh nghiệp này bán hàng cho doanh nghiệp khác. Business to government selling – Doanh nghiệp cung cấp giải pháp và bán hàng cho chính phủ, nhà nước. Online Selling: Bán hàng qua internet.Khách hàng chỉ cần ngồi ở nhà và tìm kiếm trên trang web hoặc Apps bán hàng, có thể xem thông tin sản phẩm, thiết kế mẫu mã, giá cả từ đó có cái nhìn trực quan. (Nguồn: TS. Lê Thị Phương Thanh 2012) 1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 1.1.2.1. Môi trường vĩ mô - Môi trường kinh tế Môi trường kinh tế là những đặc điểm của hệ thống kinh tế mà các doanh nghiệp hoạt động trong đó. Môi trường kinh tế gồm môi trường vi mô như khách hàng, nhà cung cấp, cạnh tranh và môi trường vĩ mô như tốc độ tăng trưởng kinh tế, các chính sách kinh tế, thuế, làm phát, lãi suất, tỷ giá hối đoái. - Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp đối với những cơ hội, nguy cơ mà doanh nghiệp phải đối mặt. Bởi sự tăng trưởng kinh tế đem lại sự gia tăng khả năng tiêu dùng của xã hội, đồng thời cũng làm giảm áp lực cạnh tranh trong một ngành kinh doanh cũng như hệ thống bán hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng và mở rộng quy mô. Ngược lại, kinh tế giảm tăng trưởng sẽ làm giảm tiêu dùng, tăng cạnh tranh cho các doanh nghiệp khác, hoạt động bán hàng trở nên khó khăn hơn. - Các chính sách kinh tế của một quốc gia thể hiện quan điểm định hướng phát triển nền kinh tế của nhà nước thông qua các chủ trương, chính sách để điều hành và quản lý nền kinh tế, quản lý các doanh nghiệp trên tầm vĩ mô. Các chính sách kinh tế thể hiện những ưu đãi, khuyến khích đối với một số khu vực, một số mặt hàng nào đó. Đồng thời chính phủ cũng đưa ra các chế tài quy định cấm kinh doanh sản xuất một số SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 11
22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa mặt hàng nào đó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp có thể là thuận lợi hoặc khó khăn. - Thuế: Có ảnh hưởng lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Nếu thuế cao giá cả sẽ tăng theo dẫn đến việc giảm tiêu dùng, gây khó khăn cho việc bán hàng. Ngược lại nếu thuế thấp, giá cả giảm thì có tác động tích cực, hoạt động bán hàng diễn ra thuận lợi hơn. - Lạm phát: Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến hầu hết các hoạt động kinh doanh, thu nhập, đời sống của cả người dân. Lạm phát làm đồng tiền mất giá, hàng hóa trở nên đắt đỏ hơn, gây khó khăn cho hoạt động bán hàng trong việc thuyết phục người tiêu dùng mua hàng. - Lãi suất trên thị trường tài chính cũng có tác động trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Khi lãi suất tăng thì khách hàng sẽ hạn chế cho tiêu dùng để gửi tiết kiệm làm cho mức tiêu dùng sụt giảm, doanh nghiệp khó bán hàng hơn và khi lãi suất giảm thì người tiêu dùng có khuynh hướng gia tăng lượng mua, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng. - Tỷ giá hối đoái có tác động trực tiếp đối với sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường quốc tế. Khi giá trị đồng nội tệ thấp so với giá trị của ngoại tệ thì hàng hóa trong nước có giá bán thấp, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp làm cho chất lượng hàng bán ra nhiều và dễ dàng hơn. - Môi trường chính trị - pháp luật Các yếu tố thuộc môi trường chính trị và pháp luật có tác động mạnh đến việc hình thành và khai thác cơ hội kinh doanh và thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Ổn định chính trị là tiền đề quan trọng cho hoạt động kinh doanh, thay đổi về chính trị có thể gây ảnh hưởng cho nhóm doanh nghiệp này hoặc kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp khác, tránh tình trạng gian lận, buôn lậu Mức độ ổn định về chính trị và pháp luật của một quốc gia cho phép doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ rủi ro, của môi trường kinh doanh và ảnh hưởng của nó đến doanh nghiệp như thế nào, vì vậy nghiên cứu các yếu tố chính trị và luật pháp là yêu cầu không thể thiếu được khi doanh nghiệp tham gia vào thị trường. - Môi trường văn hóa xã hội SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 12
23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Mỗi tổ chức kinh doanh đều hoạt động trong một môi trường văn hóa xã hội nhất định và giữa doanh nghiệp với môi trường văn hóa xã hội có mối liên hệ chặt chẽ tác động qua lại lẫn nhau. Xã hội cung cấp những nguồn lực mà doanh nghiệp cần và tiêu thụ những hàng hóa dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất ra. Các giá trị chung của xã hội, các tập tục truyền thống, lối sống của nhân dân, các hệ tư tưởng tôn giáo và cơ cấu dân số, thu nhập của dân chúng đều có tác động nhiều mặt đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Khi đời sống của người dân được nâng cao, tuổi thọ trung bình tăng thì cũng xuất hiện nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp sản xuất cung ứng các sản phẩm với chất lượng tốt, an toàn cho sức khỏe của người tiêu dùng. Tuy nhiên nó cũng đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nỗ lực nhiều hơn, nhạy bén hơn trong việc nắm bắt nhu cầu của thị trường. - Môi trường kỹ thuật công nghệ - kỹ thuật Xã hội phát triển kèm theo sự phát triển của khoa học công nghệ - kỹ thuật. Đây là một bước tiến của con người nhưng nó lại làm cho hoạt động bán hàng trở nên cạnh tranh gay gay gắt và vất vả hơn. Khi khoa học-kỹ thuật phát triển việc sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng cao, sản xuất được khối lượng sản phẩm lớn trong thời gian ngắn hơn trở nên rất đơn giản. Do đó hàng hóa tràn ngập mọi nơi với chất lượng gần như giống nhau cho nên yếu tố quyết định là hoạt động bán hàng. Đây là cơ hội để phát triển hoạt động bán hàng. 1.1.2.2. Môi trường bên trong Vì hoạt động bán hàng là khâu cuối cùng của quá trình hoạt động sản suất kinh doanh, do đó hoạt động bán hàng nãy sẽ chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố. Môi trường bên trong bao gồm các nhân tố doa bản thân doanh nghiệp tác động đến hoạt động bán hàng. Sau đây là một số yếu tố chính có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp: - Nguồn nhân lực: con người là nhân tố rất quan trọng quyết định tới hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên giỏi thì sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tốt mang lại hiệu quả cao. Ngày nay thông thường khi đánh giá khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, người ta thường đánh giá trước tiên là nguồn nhân lực của doanh nghiệp. Yếu tố nhân SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 13
24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa lực được coi là tài sản vô cùng quý báu cho sự phát triển thành công của mỗi quốc gia, mỗi doanh nghiệp. Với mội đội ngũ nhân lực tốt, doanh nghiệp có thể làm được tốt tất cả những gì như mong muốn, đội ngũ nhân lực này sẽ làm tăng các nguồn lực khác cho doanh nghiệp một cách nhanh chóng, trí tuệ chất xám là những thứ vô cùng quý giá. Nó tạo ra những sản phẩm chất lượng cao, ưu việt hơn với giá thành thấp, đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng, đưa doanh nghiệp vượt lên trên các đối thủ cạnh tranh. Một đội ngũ lãnh đạo, quản lý giàu kinh nghiệm, trình độ cao, năng động, linh hoạt và hiểu biết sẽ đem lại cho doanh nghiệp không chỉ là lợi ích trước mắt như tăng doanh thu, tăng lợi nhuận mà cả uy tín của doanh nghiệp. Họ sẽ đưa ra nhiều ý tưởng chiến lược sáng tạo phù hợp với sự phát triển và trưởng thành của doanh nghiệp cũng như phù hợp với sự thay đổi của thị trường. Bên cạnh đó, nguồn nhân lực của một doanh nghiệp phải đồng bộ, sự đồng bộ này không chỉ xuất phát từ thực tế là đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp, từ những nhóm người khác nhau mà còn xuất phát từ năng lực tổng hợp riêng thu được từ việc kết hợp nguồn nhân lực về mặt vật chất, tổ chức trình độ tay nghề, ý thức kỷ luật, lòng hăng say lao động sẽ là nhân tố quan trọng đảm bảo tăng năng suất lao động, nâng cao chất lượng sản phẩm. - Cơ sở vật chất: Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại cùng với một công nghệ tiên tiến phù hợp với quy mô sản xuất của doanh nghiệp chắc chắn sẽ nâng cao năng lực sản xuất, làm tăng khả năng của doanh nghiệp lên rất nhiều. Cơ sở vật chất tốt, chất lượng sản phẩm sẽ được nâng lên cao hơn cùng với việc hạ giá thành sản phẩm kéo sự giảm giá bán trên thị trường. Khả năng chiến thắng trong cạnh tranh của doanh nghiệp sẽ rất lớn, ngược lại không một doanh nghiệp nào lại có khả năng cạnh tranh cao khi mà công nghệ sản xuất lạc hậu, máy móc thiết bị cũ kỹ sẽ làm giảm chất lượng sản phẩm, tăng chi phí sản xuất. Nguồn lực vật chất có thể là: Tình trạng máy móc công nghệ, khả năng áp dụng công nghệ tác động đến chất lượng, kiểu dáng, hình thức giá thành sản phẩm. Mạng lưới phân phối: Phương tiện vận tải, cách thức tiếp cận khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 14
25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Nguồn cung cấp: Ảnh hưởng đến chi phí lâu dài và đầu ra trong việc đảm bảo cho sản xuất được liên tục, ổn định. Vị trí địa lý của doanh nghiệp cũng có thể tác động đến chi phí sản xuất, nguồn nguyên liệu, sự thuận tiện của khách hàng. - Hệ thống chính sách của doanh nghiệp Hệ thống chính sách của doanh nghiệp nói chung và chính sách bán hàng của doanh nghiệp như dịch vụ trước và sau khi bán hàng. Phương thức thanh toán nhanh chóng, thuận tiện, đảm bảo an toàn chắc chắn sẽ thu hút được khách hàng nhiều hơn. Ngoài ra, còn có một số nhân tố khác cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp như mối quan hệ, sức mạnh tài chính, tiềm năng của doanh nghiệp. - Chính sách, chiến lược bán hàng của doanh nghiệp: Môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt nên các doanh nghiệp đều phải xây dựng cho mình những chính sách bán hàng hiệu quả thì mới có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Nếu chính sách, chiến lược bán hàng của doanh nghiệp được xây dựng tốt và hiệu quả thì hoạt động bán hàng sẽ diễn ra thuận lợi, mang lại kết quả tốt. Ngược lại, nếu chính sách-chiến lược không có hiệu quả, không phù hợp với thực tế thì chỉ lãng phí nguồn lực của doanh nghiệp, kết quả không cao mà có thể ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. - Nguồn vốn: Một doanh nghiệp muốn canh tranh được trước hết phải có đủ năng lực về tài chính. Trong đó vốn là một trong những điều kiện cần để doanh nghiệp duy trì và mở rộng hoạt động của mình. Do vậy khả năng huy động vốn và sử dụng vốn hiệu quả sẽ làm chiến lược tài chính của doanh nghiệp mạnh lên. Bất cứ một hoạt động đầu tư, sản xuất phân phối nào cũng đều phải xét, tính toán đến tiềm lực, khả năng tài chính của doanh nghiệp. Sử dụng hiệu quả nguồn vốn sẽ giúp doanh nghiệp phát triển ổn định và vững mạnh. Nguồn lực tài chính là yếu tố quan trọng trong quyết định khả năng sản xuất cũng như là chỉ tiêu hàng đầu để đánh giá quy mô của doanh nghiệp. Bất cứ một hoạt động đầu tư, mua sắm trang thiết bị, nguyên liệu hay phân phối, quảng cáo cho các sản phẩm đều phải được tính toán dựa trên thực trạng tài chính của doanh nghiệp, một SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 15
26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa doanh nghiệp có tiềm lực tài chính mạnh sẽ có khả năng trang bị công nghệ máy móc hiện đại. Bởi vì bất cứ một hoạt động đầu tư mua sắm trang thiết bị nào cũng phải được tính toán dựa trên thực trạng tài chính của doanh nghiệp, để đảm bảo chất lượng, hạ giá thành sản phẩm, giá bán sản phẩm, tổ chức các hoạt động quảng cáo, khuyến mại mạnh mẽ nâng cao sức cạnh tranh. Ngoài ra, với một khả năng tài chính hùng mạnh, doanh nghiệp cũng có khả năng chấp nhận lỗ một thời gian ngắn để hạ giá thành sản phẩm nhằm giữ vững và mở rộng thị phần cho doanh nghiệp để tăng giá về sau, thu lợi nhuận nhiều hơn. Vì vậy, vấn đề tài chính luôn là vấn đề gây nhiều trăn trở cho nhà quản lý. Không chỉ vậy, trong nền kinh tế tài chính trở thành biểu tượng cho sự giàu có phát đạt, sức cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Nguồn tài chính vững chắc sẽ là chỗ dựa cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp dành được sự tin cậy của khách hàng. 1.1.2.3. Môi trường tác nghiệp Môi trường tác nghiệp bao gồm các yếu tố trong ngành và là các yếu tố ngoại cảnh đối với doanh nghiệp, quyết định tính chất và mức độ cạnh tranh trong ngành kinh doanh đó. Có 5 yếu tố cơ bản: nhà cung ứng, đối thủ cảnh tranh, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, sản phẩm thay thế, khách hàng. - Nhà cung ứng Nguời cung cấp đối với một doanh nghiệp có ý nghĩa rất quan trọng, nó đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp được tiến hành ổn định theo kế hoạch đã được định trước. Trên thực tế, người cung cấp thường được phân thành ba loại chủ yếu: - Người cung cấp thiết bị, nguyên vật liệu - Người cung cấp nhân công - Người cung cấp tiền và các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm Vậy mỗi doanh nghiệp cùng một lúc có quan hệ với nhiều nguồn cung cấp thuộc ba loại trên. Để đảm bảo hoạt động bán ra của doanh nghiệp được tiến hành thường xuyên, liên tục, vấn đề đặt ra là yêu cầu của việc cung cấp phải đảm bảo đầy đủ về số lượng, kịp thời về thời gian, đảm bảo về chất lượng và ổn định về giá cả. Mỗi sự sai lệch trong quan hệ với nhà cung cấp đều ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động bán hàng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 16
27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Đối thủ cạnh tranh Việc tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp. Chỉ khi hiểu biết kỹ càng về đối thủ thì mới có thể đưa ra những chiến lược phù hợp để làm ra những sản phẩm tốt hơn, vượt trội hơn. Tìm hiểu và phân tích đối thủ cạnh tranh sẽ giúp các doanh nghiệp nắm được ưu điểm, nhược điểm của đối thủ cũng như càng hiểu rõ hơn về tình hình của doanh nghiệp mình. Nhờ thế mà có thể lên kế hoạch, tạo ra các chiến dịch kinh doanh hiệu quả để giúp công ty phát triển và luôn đứng vững trên thị trường. - Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là các doanh nghiệp chưa có mặt trên thị trường của ngành nhưng có thể sẽ trở thành đối thủ cạnh tranh trong tương lai khi họ tham gia hoạt động trong ngành. Khi các doanh nghiệp mới tham gia cạnh tranh trong ngành, họ sẽ cố gắng khai thác những năng lực sản xuất mới một cách tốt nhất để giành giật thị phần. Khi có sự tham gia vào ngành của các doanh nghiệp mới, lợi nhuận của các doanh nghiệp sẽ bị chia sẻ. Sự xâm nhập của các đối thủ tiềm ẩn luôn là một mối đe dọa đối với doanh nghiệp. - Sản phẩm thay thế Sản phẩm thay thế là những sản phẩm có thể thỏa mãn cùng một chu cầu so với sản phẩm hiện tại, đem lại cho người tiêu dùng những tính năng, lợi ích tương đương như sản phẩm của doanh nghiệp. Vì vậy, sản phẩm thay thế được coi là mối đe dọa đối với hoạt động của doanh nghiệp trong ngành. Những sản phẩm thay thế có tính năng, công dụng đa dạng hơn, chất lượng tốt hơn nhưng giá thấp hơn là những sản phẩm thay thế nguy hiểm. Chúng có thể dẫn đến nguy cơ làm giảm giá bán, giảm số lượng sản phẩm tiêu thụ và giảm lợi nhuận của doanh nghiệp, thậm chí xóa bỏ hoàn toàn các sản phẩm hiện tại. Những sản phẩm thay thế thường là kết quả của việc cải tiến công nghệ mới. Doanh nghiệp cần phải theo dõi xu hướng phát triển của các sản phẩm thay thế để nhận diện hết nguy cơ do sản phẩm thay thế gây ra. SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 17
28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Khách hàng Theo Peter Drucker (Nhà nghiên cứu Quản trị học – người Mỹ): “Mục tiêu duy nhất đúng của doanh nghiệp là khách hàng”. Do đó, trong phân tích môi trường kinh doanh không thể không phân tích khách hàng. Đây là cơ sở để doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng và tạo điều kiện để thỏa mãn nhu cầu đó một cách tốt nhất. Khách hàng đối với bất cứ doanh nghiệp nào cũng không được quên rằng khách hàng luôn đúng nếu doanh nghiệp muốn thành công, chiếm lĩnh thị trường. Những khách hàng mua sản phẩm của một ngành hay một doanh nghiệp nào đó thì họ có thể làm giảm lợi nhuận của ngành đó, bằng cách yêu cầu chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ cao hơn, giá thấp hơn hoặc có thể bằng cách dùng doanh nghiệp này chống lại doanh nghiệp kia. 1.1.3. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp 1.1.3.1. Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch được đo bằng tỷ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóa được bán ra trong thực tế trên tổng lượng hàng bán theo kế hoạch đề ra. Trong đó: Hht : Hoàn thành kế hoạch Qtt : Lượng hàng hóa bán trong kỳ Qkh: Lượng hàng bán ra theo kế hoạch 1.1.3.2. Doanh thu bán hàng Doanh số là số lượng sản phẩm được bán ra trong một ngày, một tháng, một quý hay một năm của một doanh nghiệp. Doanh số bán hàng là tổng số tiền do hoạt động bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Áp dụng công thức tính doanh thu: TR = Qi * Pi Trong đó TR : Doanh thu bán hàng. Qi : Khối lượng hàng hóa i bán ra. Pi : Giá bán một đơn vị hàng hóa i. SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 18
29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra thì chứng tỏ công ty làm ăn có lãi. Doanh số bán hàng cao có thể mang lại nhiều thuận lợi cho công ty. - Lợi nhuận thực từ hoạt động kinh doanh là phần chênh lệch giữa tổng doanh thu thu được và toàn bộ chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra. Π = TR – TC Π: Lợi nhuận đạt được. TR: Tổng doanh thu. TC: Tổng chi phí. - Lợi nhuận kiếm được càng lớn chứng tỏ hiệu quả của bộ máy hoạt động kinh doanh nói chung và hiệu quả của hệ thống bán hàng càng lớn, chứng tỏ mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp là hợp lý. 1.1.3.3. Chi phí bán hàng Chỉ tiêu chi phí bán hàng nhằm xác định chi phí mà doanh nghiệp đã bỏ ra để bán được hàng hóa trong kỳ kinh doanh. Quá trình kinh doanh của doanh nghiệp thương mại gồm khâu mua hàng dự trữ, tổ chức bán hàng và cuối kỳ xác định kết quả kinh doanh. Vì vậy, doanh nghiệp cần tổng hợp tính được giá vốn hàng bán, các khoản chi phí mua hàng, chi phí quản lý cũng như doanh thu bán hàng để xác định kết quả kinh doanh. Các chi phí của doanh nghiệp thương mại: . Tổng chi phí bán hàng, các khoản mục chi phí bán hàng như chi khấu hao, chi tiền lương, chi lãi vay ngân hàng. . Chi trực tiếp và gián tiếp bán hàng, chi phí cố định, chi phí biến đổi . Vốn lao động bình quân sử dụng . Số vòng quay của vốn lưu động . Chi phí hàng hóa tồn kho . Chi phí hàng mất, không thu hồi 1.1.3.4. Thị phần Thị phần là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh. Thị phần = Doanh thu bán ra của DN/ Tổng doanh thu của thị trường SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 19
30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Hay Thị phần = Số sản phẩm bán ra của DN / Tổng sản phẩm tiêu thụ của thị trường Thị phần nói rõ phần sản phẩm tiêu thụ của riêng doanh nghiệp so với tổng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường. Để giành giật mục tiêu thị phần trước đối thủ, doanh nghiệp thường phải có chính sách giá phù hợp thông qua mức giảm giá cần thiết, nhất là khi bắt đầu thâm nhập thị trường mới. Bên cạnh đó, còn xem xét tới thị phần tương đối (Relative market share) Thị phần tương đối =Phần doanh số của DN / phần doanh số của đối thủ cạnh tranh hay Thị phần tương đối = Số sản phẩm bán ra của DN / Số sản phẩm bán ra của đối thủ cạnh tranh o Nếu thị phần tương đối lớn hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh thuộc về doanh nghiệp o Nếu thị phần tương đối nhỏ hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh thuộc về đối thủ o Nếu thị phần tương đối bằng 1, thì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp và của đối thủ như nhau. Thị phần là khái niệm quan trọng số một trong marketing và quản trị chiến lược hiện đại. Công ty nào chiếm được thị phần lớn sẽ có lợi thế thống trị thị trường. Vì chiến lược chiếm thị phần, nhiều công ty sẵn sàng chi phí lớn và hy sinh các lợi ích khác. Tuy nhiên, việc chiếm được thị phần lớn cũng đem lại cho công ty vô số lợi ích. 1.1.3.5. Sản lượng hàng hóa bán ra Lượng hàng hóa bán ra trong kỳ được xác định bằng công thức Qx = Qn +Qđk - Qck Trong đó: Qx: Khối lượng hàng hóa bán trong kỳ. Qn: Khối lượng hàng hóa nhập trong kỳ. Qđk : Khối lượng hàng hóa tồn kho đầu kỳ Qck: Khối lượng hàng hóa tồn cuối kỳ SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 20
31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 1.1.3.7. Chỉ tiêu đánh giá tốc độ tiêu thụ sản phẩm K = (Ct+1) / Ct*100% Trong đó: K: Tốc độ tiêu thụ sản phẩm. Ct: Doanh thu tiêu thụ năm trước. Ct+1: Doanh thu tiêu thụ năm nay. K 100%: Tốc độ tiêu thụ năm nay lớn hơn năm trước, doanh nghiệp có chiều hướng tăng trưởng. 1.1.4. Một số chính sách bán hàng của doanh nghiệp 1.1.4.1. Chính sách sản phẩm Theo Philip Koler (2002) thì “Sản phẩm là tất cả những cái gì đó có thể thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn và được chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý, mua sắm của người tiêu dùng”. Theo C.Mác: “Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động có thể thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người thông qua mua bán và trao đổi trên thị trường”. Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì có thể áp dụng đáp ứng được nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Theo quan điểm của Marketing, sản phẩm được xem là một hệ thống bao gồm mặt vật chất của sản phẩm, bao bì, kiểu dáng, nhãn hiệu những thông tin từ người sản xuất kinh doanh và những thông tin từ thị trường do khách hàng mang lại. Đối với nhà sản xuất kinh doanh, trước khi đưa sản phẩm hay một dịch vụ nào đó ra thị trường thì không đơn thuần về khâu sản xuất mà còn nghiên cứu về những biến động không ngừng về nhu cầu của khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 21
32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khi xem xét chiến lược sản phẩm, doanh nghiệp cần xem xét đến các vấn đề sau: - Sản phẩm cũ trên thị trường có được chấp nhận không - Sản phẩm mới khi đưa ra thị trường có thật sự mới so với sản phẩm cũ không - Những điểm nổi trội của sản phẩm mới so với sản phẩm cũ - Các quy định về chất lượng sản phẩm Tùy thuộc vào loại sản phẩm mà doanh nghiệp lựa chọn để thực hiện việc bán hàng sao cho hiệu quả nhất. Mọi sản phẩm có chất lượng và phù hợp về giá cả thì sẽ thu hút sự chú của khách hàng và họ quay trở lại mua hàng của doanh nghiệp ở những lần tiếp theo. 1.1.4.2. Chính sách giá cả của sản phẩm Giá (Price) trong trao đổi là biểu hiện biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, đồng thời biểu hiện các quan hệ kinh tế như cung - cầu, tích lũy và tiêu dùng, cạnh tranh Định giá là một trong 4 thành phần quan trọng nhất của giải pháp tổng hợp (marketing Mix) gồm có Product (sản phẩm), price (giá cả), place (địa điểm) và promotion (quảng bá). Chính sách giá trong marketing (Pricing strategy) được hiểu là những phương pháp, kế hoạch nghiên cứu đưa ra để xác định một mức giá hấp dẫn, cạnh tranh nhất cho sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường. Chính sách giá không mang tính ổn định, lâu dài bởi thị trường thay đổi giá cũng thay đổi theo buộc doanh nghiệp cần đưa ra các chính sách giá mới để được chấp nhận. Giá cả rất quan trọng vì nó sẽ quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp và sau đó là sự sống còn của thương hiệu, tác động của nó sâu rộng đến nhiều chủ thể của đời sống kinh doanh Trong thực tế, doanh nghiệp có thể lựa chọn mục tiêu định giá của mình từ các mục tiêu sau: - Định giá nhằm đảm bảo mức thu nhập xác định trước - Định giá nhằm mục tiêu doanh số bán hàng - Định giá nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận - Định giá nhằm mục tiêu phát triển các phân đoạn thị trường SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 22
33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh đối đầu Chính sách giá của doanh nghiệp gồm: - Chính sách một giá - Chính sách giá hớt váng - Chính sách giá xâm nhập - Chính sách giá linh hoạt - Chính sách giá giới thiệu - Chính sách giá theo thị trường 1.1.4.3. Dịch vụ bán hàng Theo ông Bill Huigens, chuyên về lĩnh vực dịch vụ khách sạn nói rằng: “ Dịch vụ khách hàng hoàn hảo chính là bạn, là doanh nghiệp của bạn, trao mối quan hệ tới khách hàng; liên quan đến lòng tin, sự trung thành, sự thân thiện và sự tôn trọng” Một khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nghĩa là bạn đã cung cấp dịch vụ khách hàng đủ tốt và dịch vụ đó đã hoàn toàn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Mặt khác, dịch vụ khách hàng tồi gây nên những phàn nàn, dẫn đến mất khách giảm doanh thu, truyền miệng về dịch vụ kém của bạn rồi sẽ chuyển hướng sang giao dịch với đối thủ cạnh tranh của bạn. Các nhà kinh doanh coi dịch vụ bán hàng là vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường. Có thể thấy dịch vụ sẽ giúp cho doanh nghiệp bán được nhiều hàng, thu được nhiều lợi nhuận. Quá trình dịch vụ hỗ trợ cả trước, trong và sau khi bán hàng. Dịch vụ trước khi bán hàng nhằm chuẩn bị cho thị trường bán hàng, quảng cáo giới thiệu tạo sự chú ý của khách hàng. Dịch vụ trong quá trình bán hàng nhằm chứng minh về chất lượng và tạo sự tin tưởng, tôn trọng của khách hàng. Dịch vụ sau bán hàng nhằm tạo nhu cầu cho khách hàng. 1.1.4.4. Chính sách nhân viên bán hàng Con người là yếu tố quyết định mọi thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có đội ngũ bán hàng giỏi thì lượng hàng bán ra nhiều.Nhân viên bán hàng là bộ mặt bên ngoài của doanh nghiệp có ảnh hưởng quan trọng nhất trực tiếp đến hành vi mua của khách hàng. Lực lượng bán hàng thường được chia thành ba loại: SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 23
34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp: Gồm tất cả các thành viên trong doanh nghiệp có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng bán hàng này chi thành hai loại là lực lượng bán hàng tại văn phòng và lực lượng bán hàng bên ngoài doanh nghiệp - Các đại lý bán hàng có hợp đồng: Là bộ phận lực lượng bán hàng của doanh nghiệp gồm các cá nhân hay tổ chức cơ hữu của doanh nghiệp, nhận bán hàng cho doanh nghiệp để hưởng hoa hồng đại lý theo các hợp đồng đã ký kết giữa hai bên. Có các đại lý như: Đại lý hoa hồng, đại lý bán hàng, môi giới - Lực lượng bán hàng hỗn hợp: Là sự kết hợp giữa những nhân viên bán hàng cơ hữu của doanh nghiệp và các đại lý bán hàng có hợp đồng. Công ty có thể sử dụng nhiều lực lượng bán hàng để chiếm lĩnh thị trường. Công ty có thể sử dụng lực lượng bán hàng của công ty và mạng lưới đại lý để xâm nhập nhiều loại thị trường khác nhau.  Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng là sự phân bổ, sắp xếp nhân sự một cách hợp lý, căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách của mỗi nhân viên Một số dạng cơ cấu bán hàng thường gặp: - Cơ cấu tổ chức bán hàng theo lãnh thổ - Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm - Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng - Cơ cấu tổ chức bán hàng hỗn hợp Tùy thuộc vào thực tế hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nhà quản trị xem xét, l ãi ng .  ựa chọn Chế độ đ ộ Doanh nghiệp nào cũng muốn thu hút và giữ chân nhân viên làm việc lâu dài cho họ. Để có được điều đó thì doanh nghiệp cần phải có một chết độ thù lao hấp dẫn. Đa số các nhân viên muốn có mức thu nhập ổn định, có thưởng, phúc lợi và được tăng lương khi có kinh nghiệm, thâm niên làm việc lâu năm. Tùy vào loại hình công việc và năng lực cần thiết mà đưa ra mức thù lao phù hợp, loại hình cho phù hợp.  Tuyển dụng và đào tạo nhân viên Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng nhằm mục tiêu là xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, hiệu quả và không ngừng đào tạo nhằm nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên và thích ứng với sự thay đổi của môi trường. SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 24
35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Công ty nên thường xuyên đào tạo, nâng cao kỹ năng cho nhân viên. Như vậy sẽ giúp cho hoạt động bán hàng được tốt hơn. Tuy nhiên, để thực hiện các chương trình này đòi hỏi công ty phải chi ra một khoản kinh phí khá lớn. Vì vậy các doanh nghiệp nên chuẩn bị kế hoạch hợp lý và kỹ càng. Đánh giá nhân viên - Nguồn thông tin: Người quản lý đánh giá nhân viên qua nhiều cách như quan sát trực tiếp, nhận xét của các nhân viên khác về nhân viên đó, ý kiến của khách hàng - Đánh giá thành tích: o So sánh doanh số, mức độ hoàn thành công việc hiện tại và trong quá khứ. o So sánh các nhân viên cùng làm chung một công việc với nhau. o Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. - Đánh giá phẩm chất của nhân viên: Bao gồm kiến thức của nhân viên về doanh nghiệp, sản phẩm, khách hàng Những đặc tính cá nhân cũng có thể được xếp hạng như cách cư xử, ngoại hình, thái độ (Nguồn: Theo Bùi Văn Chiêm, 2013) 1.1.4.5. Chính sách phân phối Kênh phân phối sản phảm là tập hợp các tổ chức và cá nhân làm nhiệm vụ chuyển đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng. Kênh phân phối kết hợp tất cả các thành viên tham gia vào tiến trình phân phối bao gồm nhà sản xuất, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý, môi giới và người tiêu dùng. Trong Marketing phân phối được hiểu một cách đầy đủ là những quyết định đưa hàng hóa vào các kênh phân phối để tiếp cận và khai thác hợp lý nhất nhu cầu của thị trường. Từ đó thực hiện việc đưa hàng hóa từ nơi sản xuất tới người tiêu dùng cuối cùng nhằm đạt được lợi nhuận tối đa. Như vậy, phân phối hàng hóa trong Marketing không phải chỉ có định ra được phương hướng, mục tiêu và tiền đề của lưu thông mà còn bao gồm cả nội dung thay đổi thời gian, mặt hàng, số lượng hàng hóa và hệ thống các phương hướng để đưa hàng hóa từ nơi người sản xuất tới người tiêu dùng cuối cùng. SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 25
36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa   Phân phối trong Marketing gồm các yếu tố cấu thành cơ bản sau đây: - Người cung ứng (người sản xuất), người tiêu dùng cuối cùng (khách hàng tiêu dùng cuối cùng): Đây là bộ phận được tập trung nhất của người bán và người mua. Trên thị trường người mua luôn đóng vai trò quyết định. Cách cư xử của người mua bị chi phối bởi nhiều yếu tố: Môi trường, tổ chức, quan hệ cá nhân, quảng cáo - Người trung gian (người bán buôn, bán lẻ): là tất cả các hoạt động nhằm bán hàng hóa và dịch vụ cho những người mua về để bán lại hoặc để kinh doanh. Nhà bán buôn phải xác định rõ thị trường mục tiêu của họ để đưa ra các quyết định marketing phù hợp. Nhà bán buôn phải xác định rõ thị trường mục tiêu của họ theo quy mô, theo loại khách hàng, theo nhu cầu phục vụ hoặc theo các tiêu chuẩn khác. Trên thị trường mục tiêu, họ có thể chọn ra những khách hàng quan trọng nhất, phục vụ ưu tiên hơn để xây dựng tốt quan hệ với họ. - Hệ thống kho bãi, phương tiện vận tải, cửa hàng: Đây là hệ thống vật chất cơ sở kỹ thuật có vai trò trong việc lưu giữ hàng hóa, đảm bảo quá trình lưu thông diễn ra đầy đặn, tham gia trực tiếp vào quá trình mua hàng. - Hệ thống thông tin thị trường: là hệ thống thông tin được sử dụng để thu thập, phân tích và phổ biến thông tin về giá cả và các thông tin khác. Đóng vai trò rất quan trọng trong phân phối. Nó giúp người cung ứng có thể xử lý thông tin một cách chính xác để đưa ra quyết định phân phối hợp lý. Một cách tổng quát hơn, hoạt động phân phối của công ty gồm 3 nhóm vấn đề: o Tổ chức kênh phân phối o Tổ chức việc lưu thông hàng hóa o Tổ chức việc phân phối hàng hóa ở khâu bán buôn và bán lẻ. Cấu trúc của kênh phân phối - Kênh trực tiếp: Là loại kênh phân phối trực tiếp từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng không qua trung gian phân phối. - Kênh giá tiếp: . Kênh cấp 1: Là sử dụng nhà bán lẻ làm trung gian phân phối. Doanh nghiệp sau khi sản xuất hàng hóa sẽ phân phối đến các nhà bán lẻ, sau đó các nhà bán lẻ sẽ bán lại cho những người tiêu dùng. SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 26
37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa . Kênh cấp 2: Là sử dụng 2 loại trung gian chuyển tiếp nhau, nhà bán sỉ (bán buôn) và nhà bán lẻ, nhà bán lẻ phân phối lại cho những người tiêu dùng.  . Kênh cấp 3: Kênh này được sử dụng khi có nhiều người bán nhỏ lẻ, một đại l   ý được sử dụng để phối hợp cung cấp sản phẩm với số lượng lớn. - Kênh hỗn hợp: Phương án này sử dụng đồng thời cả hai dạng kênh trực tiếp và gián tiếp. Doanh nghiệp vừa tổ chức bán hàng trực tiếp đến tận tay người tiêu dùng vừa khai thác lợi thế của những người mua trung gian. Trong thực thế, các doanh nghiệp thường sử dụng kênh hỗn hợp này. Do họ phải phục vụ trên các thị trường khác nhau với đặc tính kinh tế và marketing khác nhau nên các kênh hỗn hợp tạo sự hài hòa giữa những đặc điểm của từng loại kênh trên thị trường. (Nguồn:TS. Trương Đình Chiến 2015 ) 1.1.4.6. Chính sách vị trí cửa hàng, trưng bày sản phẩm Trưng bày sản phẩm là cách sắp xếp, bố trí hàng hóa trên các kệ hàng một cách đẹp mắt để người mua dễ dàng tìm kiếm các sản phẩm mà họ cần. Trưng bày sản phẩm còn được xem là nghệ thuật giúp các nhà kinh doanh quảng bá tốt thương hiệu của mình đến người tiêu dùng. Đối với một nhà phân phối bán lẻ, gian trưng bày hàng hoá chính là bộ mặt và là ấn tượng ban đầu trong mắt người tiêu dùng. Một quầy sản phẩm được trưng bày ấn tượng, đẹp mắt không chỉ mang lại vẻ đẹp ngoại quan cho khu vực mua sắm. Mà hơn hết, đây còn là một trong những tiêu chí vàng giúp các cửa hàng thúc đẩy doanh số bán hàng của mình. Vị trí cửa hàng Là địa điểm mà người bán thiết lập địa điểm kinh doanh, kiểu kinh doanh và triển khai các hoạt động kinh doanh. Việc lựa chọn địa điểm bố trí cửa hàng là một trong những yếu tố cạnh tranh quyết định xét theo khả năng thu hút người mua. Các khách hàng thường lựa chọn những cửa hàng gần trung tâm và gần nơi mình sinh sống. Các tiêu chí để lựa chọn vị trí cửa hàng tối ưu: - Thuận tiện: Đây là một trong những tiêu chí vô cùng quan trọng khi doanh nghiệp xác định địa điểm đặt trụ sở của mình. Địa điểm được các doanh nghiệp ưu tiên hàng đầu đó là gần trục đường chính, gần trung tâm thành phố, thuận tiện cho việc đi lại của khách hàng và cũng dễ được khách hàng chú ý. SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 27
38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - An toàn: Đây là vấn đề ngày càng được khách hàng và nhân viên quan tâm. Điểm đậu xe? Tình hình an ninh trong khu vực như thế nào? - Danh tiếng: Một địa chỉ ở khu buôn bán sầm uất sẽ tăng thêm uy tín cho doanh nghiệp, hay các khách hàng giàu có thích tìm đến những doanh nghiệp nằm trong vùng dành cho giới của họ - Giao thông: những người tìm địa điểm bán lẻ thì rất thích những nơi có giao thông đông đúc, còn những người tìm chổ cho thuê văn phòng thì không. - Yêu cầu về trang thiết bị. - Sự khoanh vùng: đảm bảo doanh nghiệp đang hoạt động trong vùng cho phép. 1.1.4.7. Quy trình bán hàng Mỗi doanh nghiệp có một quy trình bán hàng riêng tùy theo từng đặc thù kinh doanh riêng của mình, nhưng nhìn chung thì quy trình bán hàng của doanh nghiệp chuyên nghiệp thường bao gồm 7 bước như sau: Bước 1: Chuẩn bị Bước 2: Tìm kiếm khách hàng Bước 3: Tiếp cận khách hàng Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ Bước 5: Báo giá và thuyết phục khách hàng Bước 6: Thống nhất, chốt đơn hàng Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau mua Sơ đồ 1.1. Quy trình bán hàng của Công ty (Nguồn: Bán hàng và quản trị bán hàng Trần Đình Hải, NXB Thống Kê 2002) SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 28
39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Bước 1: Chuẩn bị Bước đầu tiên trong Sơ đồ quy trình bán hàng của công ty đó chính là chuẩn bị. Dù có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng, cũng không được phép bỏ qua bước này. Để việc bán hàng đạt hiệu quả, cần chuẩn bị: Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng và quan trọng là lợi ích khách hàng nhận được  Lên kế hoạch bán hàng cụ thể, chi tiết nhất để xác định đối tượng khách hàng  Chuẩn bị bảng báo giá   Nhân viên bán hàng chuẩn bị trang phục lịch sự, chuyên nghiệp và phải giữ vững tâm lý tự tin khi gặp khách hàng. Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Sau khi chuẩn bị, bước tiếp theo trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của một công ty chính là tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Chìa khóa để tìm kiếm khách hàng tiềm năng là biết rõ cần tiếp cận thị trường nào và tiếp cận ai. Chúng ta có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua các phương tiện truyền thông như báo chí, website, Có thể tìm mọi lúc mọi nơi Bước 3: Tiếp cận khách hàng Để tiếp cận khách hàng thành công, cần tìm hiểu thông tin về khách hàng trước, qua nhiều kênh: qua internet, báo chí, thực tế hay người thân, người quen. Sau đó có thể gửi email giới thiệu, liên hệ bằng điện thoại chào hàng, thăm dò một số thông tin và cung cấp những thông tin bổ ích cho khách hàng rồi thiếp lập cuộc hẹn trực tiếp để trao đổi và trình bày sản phẩm, dịch vụ. Sau khi tiếp cận khách hàng thành công, ta sẽ biết được nhu cầu chính của khách hàng và đánh giá được khách hàng. Điều này được cho là quan trọng vì nó sẽ giúp xác định cách cung cấp sản phẩm tốt dựa trên nhu cầu của khách hàng. Bược 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm Giới thiệu từng sản phẩm, tập trung vào “lợi ích” chứ không phải là tính năng, đặc điểm của sản phẩm và chủ yếu giới thiệu các sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 29
40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa hàng. Vai trò của người bán hàng phải thu thập càng nhiều thông tin của khách hàng càng tốt. Bước 5: Báo giá và thuyết phục khách hàng Nếu cuộc nói chuyện đã thành công và nhận được đề nghị báo giá chính thức về sản phẩm thì hãy gửi bảng giá cho khách hàng đúng như lịch hẹn. Trong báo giá cần tập trung vào những điều đã thảo luận với khách hàng, nhấn mạnh vào nhu cầu của họ và viết những điều khách hàng phản ánh tích cực và thích thú trong sự chào hàng đó. Sử dụng ngôn ngữ thông thường và dễ hiểu, tránh sử dụng các ngôn từ thiên về kỹ thuật, chuyên môn quá khó hiểu. Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng Một trong các bước quan trọng nhất của quá trình bán hàng chính là việc chốt sale. Bởi lẽ chốt sale là quá trình giúp cho khách hàng đưa ra quyết định, trong khi thuyết minh và trình bày hay báo giá đều phải hướng đến việc chốt sale Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau mua Nếu nghĩ rằng bán hàng được là đã xong nhiệm vụ là một sai lầm lớn. Bước cuối cùng vô cùng quan trọng trong quy trình bán hàng của công ty mà bắt buộc không một nhân viên kinh doanh nào được quên đó là chăm sóc khách hàng sau mua. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc khách hàng có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp hay không, có thể tiếp tục việc hợp tác lâu dài hay không. Có được khách hàng đã khó, giữ chân khách hàng còn khó hơn. Do vậy, dù bán được hàng thì vẫn sẽ gọi điện chăm sóc khách hàng, thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1.Tình hình cung cầu về thị trường nội thất ở Việt Nam Theo các báo cáo về thị trường nội thất Việt Nam được thực hiện bởi EU – Vietnam Business Network (EVBN), Việt Nam hiện đang là nước đứng đầu Đông Nam Á, đứng thứ 2 Châu Á và đứng thứ 6 thế giới về xuất khẩu nội thất. Theo thứ trưởng Bộ Công Thương – Trần Quốc Khánh, mục tiêu xuất khẩu đồ gỗ và nội thất của Việt Nam đến năm 2025 là 20 tỷ USD và chiếm khoảng 10% thị phần. Theo đó, sản phẩm nội thất từ chất liệu khác gỗ cũng đóng góp đáng kể vào kim ngạch xuất khẩu. Những năm gần đây, kim ngạch xuất khẩu nhóm hàng này liên tục tăng SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 30
41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa trưởng, nếu như năm 2016 tăng 15,1% so với năm 2015 đạt 714,91 triệu USD, thì sang năm 2017 đã tăng gấp đôi, tăng 30,2% so với năm 2016 đạt 30,62 triệu USD và kết thúc năm 2018 đã đóng góp vào kim ngạch xuất khẩu của cả nước trên 1 tỷ USD, tăng 14,4% so với năm 2017. Tính riêng tháng 12/2018 xuất khẩu sản phẩm nội thất từ chất liệu khác gỗ tăng 14,8% so với tháng 11/2018 đạt 121,6 triệu USD – đây là tháng tăng thứ 3 liên tiếp. Tuy nhiên đằng sau các số liệu đầy hứng khởi từ số liệu xuất khẩu thì theo các báo cáo thị trường sản phẩm gỗ Việt Nam của Bộ Nông Nghiệp và phát triển Nông Thôn cũng đã chỉ ra rằng, dù cho đứng thứ 6 thế giới về xuất khẩu sản phẩm nội thất từ gỗ nhưng thị trường trong nước với mức tiêu thụ hơn 90 triệu dân, ước đạt 1-2 tỷ USD một năm thì vẫn chưa được chú ý. Số liệu thống kê cho thấy thị trường đồ gỗ nội địa Việt Nam chỉ chiếm khoảng 1/3 so với kim ngạch xuất khẩu. Với nhịp độ tăng trưởng GDP trung bình ở mức 6% mỗi năm, đi cùng với đó là sự phát triển của lĩnh vực xây dựng và bất động sản, thu nhập mỗi hộ gia đình tăng cũng sẽ giúp gia tăng chi tiêu hàng hóa dịch vụ nội thất. Theo hiệp hội mỹ nghệ và chế biến thành phố Hồ Chí Minh ước tính trong năm 2018, tổng mức tiêu thụ đồ nội thất trong nước ước đạt khoảng 4 tỷ USD. Đây là cơ hội cho các công ty nội thất nội địa mở rộng kinh doanh và chiếm lĩnh thị trường. (Nguồn: Thông tin được cập nhật qua trang web Vinanet.vn, 2019) 1.2.2. Tình hình thị trường nội thất ở Thừa Thiên Huế Hiện nay trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có gần 100 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nội thất và các dịch vụ liên quan tới việc thi công, trang trí. Có thể kể đến các doanh nghiệp lớn và có bề dày trên thị trường như nội Thất Minh Hòa, Phương Nguyên, các doanh nghiệp không ngừng cạnh tranh về mặt giá cả, mẫu mã các dịch vụ đi kèm và các yếu tố khác. Cùng với đó chính quyền cũng có các chính sách thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng thời nâng cao đời sống của người dân. Các doanh nghiệp liên kết với nhau tạo thành mạng lưới liên kết hỗ trợ hợp tác, kết nối giúp các doanh nghiệp tăng trưởng tốt hơn. SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 31
42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Thu nhập và đợi sống của người dân Huế cũng nâng cao với mức GDP bình quân đầu người > 2.300 USD/người (Theo Các chỉ tiêu Kinh tế xã hội chủ yếu ước đạt 2021 – thuathienhue.gov.vn). Đây chính là cơ hội tốt để ngành nội thất Thừa Thiên Huế phát triển hơn nữa. 1.3. Các nghiên cứu liên quan và đề xuất thang đo nghiên cứu 1.3.1. Các nghiên cứu liên quan Việc phân tích và đánh giá hoạt động bán hàng luôn đóng vai trò quan trọng để định hướng và phát triển cho công ty. Đây là một trong những vấn đề hàng mà các doanh nghiệp quan tâm. Đã có nhiều tác giả nghiên cứu về hoạt động bán hàng từ đó đưa ra các giải pháp giúp cho các doanh nghiệp có những chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn. Đề tài tốt nghiệp đại học Trường đại học Kinh tế của Nguyễn Thị Hoàng (2017). Đề tài: “Phân tích hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phẩn thương mại I – Hà Tĩnh”. Qua quá trình nghiên cứu của tác giả đã phân tích được thực trạng bán hàng tại công ty. Từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty như chất lượng sản phẩm, giá cả, hoạt động phân phối Đề tài tốt nghiệp đại học Trường đại học Kinh tế Huế của Nguyễn Thị Thúy (2018). Đề tài: “Đánh giá hoạt động xúc tiến bán hàng đối với sản phẩm Android TV Box của công ty cổ phần viễn thông FPT trên địa bàn thành phố Huế”. Qua quá trình nghiên cứu tác giả đã phân tích được thực trạng bán hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT. Từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty cũng như hoạt động xúc tiến bán hàng, khuyến mãi, bán hàng cá nhân Đề tài tốt nghiệp đại học Trường đại học Kinh tế Huế của Nguyễn Thị Ngọc (2017). Nghiên cứu về đề tài: “Nâng cao hiệu quả bán hàng sản phẩm TOMS690 của VIETTEL Thừa Thiên Huế - chi nhánh tập đoàn viễn thông quân đội”. Đề tài đã đưa ra những kết luận có tính khoa học thông qua việc phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế như: giá sản phẩm, dịch vụ chất lượng sản phẩm, hoạt động truyền thông, nhân viên bán hàng. Đồng thời tác giả cũng đã phân tích ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng TOMS690 của công ty SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 32
43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Đề tài tốt nghiệp đại học Trường đại học Kinh tế Huế của Lê Thị Thùy Trinh (2018). Với đề tài nghiên cứu về: “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH thương mại vận tải Minh Phát – Huế”. Đề tài đã phân tích được kết quả hoạt động bán hàng thông qua các chỉ tiêu cơ bản, đánh giá ý kiến của khách hàng về giá cả sản phẩm, sản phẩm, chính sách bán hàng và hoạt động phân phối. Đề tài “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH TM Kim Nguyên – Quảng Trị” của Trần Thị Chung – K46 Quản trị kinh doanh – Đại học kinh tế Huế. Ưu điểm của bài nghiên cứu: Đề tài này đã nêu ra các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng như: giá sản phẩm, sản phẩm và chính sách sản phẩm, chất lượng sản phẩm, vị trí điểm bán, xúc tiến, dịch vụ bán hàng, nhân viên. Hạn chế của nghiên cứu: Đề tài chỉ nêu ra các yếu tố ảnh hưởng mà chưa đánh giá được mức độ ảnh hưởng như thế nào của các yếu tố này đến hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp nên khó khăn trong việc xác định chiều hướng mức độ ảnh hưởng để đưa ra các kết luận và giải pháp rõ ràng. Theo Jack. B Keenan, mô hình nâng cao năng lực bán hàng gồm những nhân tố sau: Sơ đồ1.2: Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2010) SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 33
44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 1.3.2. Đề xuất thang đo nghiên cứu Sau quá trình tham khảo và nghiên cứu các tài liệu, các giáo trình liên quan. Kết hợp với các cuộc phỏng vấn sâu Ban giám đốc của công ty,các anh/chị cùng với việc nghiên cứu thực tế, kỹ năng quan sát trong quá trình thực hành tại Công ty. Tác giả xây dựng thang đo nghiên cứu dựa vào chính sách bán hàng. Bởi chính sách bán hàng là một trong những nhân tố quan trọng tác động đến hoạt động bán hàng của công ty. Chính sách bán hàng của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác tốt hơn hay kém hơn thì sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua của khách hàng. Bởi vì trong hành vi mua của khách hàng luôn có sự so sánh về giá, về mẫu mã, so sánh về bảo hành, họ luôn luôn tìm kiếm để có được lợi ích tối đa cho quá trình mua sắm của mình. Tác giả lựa chọn phân tích các chính sách: Chất lượng sản phẩm, giá cả sản phẩm, dịch vụ giao hàng, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng và cơ sở vật chất để đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn vì đây là những chính sách thể hiện rõ được điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động bán hàng của Công ty. Từ đó có thể đưa ra những biện pháp phù hợp với thực trạng và khả năng của Công ty. Chất lượng sản phẩm Sản phẩm chính là linh hồn của các doanh nghiệp. Vì thế, chất lượng sản phẩm là yếu tố sống còn , quyết định tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng lượng sản phẩm tạo ra sự thu hút đối với người mua. Tùy vào sản phẩm sẽ có những thuộc tính chất lượng khác nhau, nếu doanh nghiệp biết khai thác tốt thì đây chính là một điểm mạnh để trở thành lợi thế cạnh tranh với các đối thủ. Ngược lại, sản phẩm kém chất lượng sẽ ảnh hưởng đến niềm tin của người tiêu dùng, hình ảnh cũng như doanh số bán hàng của công ty. Giá cả sản phẩm Theo học thuyết giá trị thì giá là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, đồng thời biểu hiện tổng hợp quan hệ kinh tế như cung – cầu hàng hóa tích lũy và tiêu dùng cạnh tranh. Giá là yếu tố cơ bản, một trong bốn biến số quan trọng trong marketing mix mang lại thu nhập trong khi tất cả những biến số khác chỉ sinh ra đầu tư và chi phí. Đối với người mua: giá cả của sản phẩm hay dịch vụ là khoản tiền mà người mua SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 34
45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó. Khi quyết định mua sản phẩm thì khách hàng thường cân nhắc kỹ về giá, đặc biệt đối với khách hàng có thu nhập thấp. Tóm lại, giá cả tác động mạnh mẽ đến chi tiêu, do đó giá thường được xem là tiêu chuẩn quan trọng của việc mua và lựa chọn của khách hàng. Dịch vụ giao hàng Dịch vụ giao hàng là tập hợp những nghiệp vụ, thủ tục có liên quan đến quá trình vận chuyển hàng hóa nhằm mục đích di chuyển hàng hóa đến khách hàng. Việc vận chuyển hàng hóa đóng một vai trò trọng yếu của các khâu phân phối và lưu thông hàng hóa. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt. Chăm sóc khách hàng Đội ngũ nhân viên của Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn luôn được chú trọng, đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp, có trình độ cao và được đào tạo bài bản trong các trường đại học lớn mang đến cho khách hàng sự thoải mái, hỗ trợ tốt hơn trong việc tư vấn, quá trình sử dụng sản phẩm nội thất. Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất là tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan có thể tác động đến cảm nhận khách hàng. Nó bao gồm cách trưng bày sản phẩm tại showroom. Như vậy, cơ sở vật chất của công ty nội thất nhằm đáp ứng kỳ vọng khách hàng như cơ sở vật chất hiện đại, nhân viên chuyên nghiệp có trang phục đẹp. SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 35
46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Bảng 1.1: Nguồn gốc của các chính sách trong thang đo nghiên cứu Biến quan sát Ký hiệu Các tham khảo Chất Sản phẩm tại công ty có chất lượng CLSP1 Bổ sung mới bền lượng Sản phẩm tại công ty có nhiều mẫu CLSP2 Bùi Tuyết Linh (2019), sản mã đẹp có điều chỉnh phẩm Sản phẩm tại công ty có nguồn gốc CLSP3 Bổ sung mới xuất xứ rõ ràng Sản phẩm tại công ty rất đa dạng và có CLSP4 NguyễnThịLưu nhiều chủng loại Bích(2017), Bùi Tuyết Linh(2019) Giá cả Sản phẩm tại công ty có giá bán GCSP1 NguyễnThịLưu sản không cao hơn các sản phẩm cùng loại Bích(2017) có điều phẩm trên thị trường chỉnh Sản phẩm tại công ty có gía bán đúng GCSP2 Bổ sung mới với giá niêm yết trên kệ, cũng như trên các trang web bán hàng Sản phẩm tại công ty có giá bán phù GCSP3 NguyễnThịLưu hợp với chất lượng Bích(2017) Chất Dịch vụ của công ty về việc giải quyết CLDV1 Bổ sung mới thỏa đáng các khiếu nại của khách lượng hàng dịch Dịch vụ bảo hành uy tín CLDV2 Dương Văn vụ Dưỡng(2019)7 Hình thức thanh toán thuận tiện, CLDV3 NguyễnThịLưu nhanh chóng Bích(2017) có điều chỉnh SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 36
47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Chăm Nhân viên lịch sự, tôn trọng khách CSKH1 Bổ sung mới sóc hàng khách Nhân viên cởi mở, thân thiện, sẳn CSKH2 Dương VănDưỡng hàng sàng lắng nghe, giải đáp mọi thắc mắc (2019) có điều chỉnh cho khách hàng Nhân viên am hiểu về sản phẩm, dịch CSKH3 Hồ Thị Kim vụ của công ty Dung(2018) Dịch Sản phẩm được giao hàng tại nhà, DVGH1 Hồ Thị Kim vụ đúng hẹn, nhanh chóng Dung(2018) có điều giao chỉnh hàng Hàng hóa được giao không bị hư DVGH2 Bổ sung mới hỏng, đóng gói cẩn thận Công ty đáp ứng tốt các đơn hàng DVGH3 Nguyễn Thị Lưu Bích không đặt trước (2017) Công ty giao hàng đúng như thỏa DVGH4 NguyễnThịLưu thuận. Bích(2017) có điều chỉnh Đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. DVGH5 Bổ sung mới Cơ Không gian trưng bày thoáng mát, CSVC1 Bổ sung mới sạch sẽ sở vật Bãi đổ xe rộng rãi, thuận tiện và có CSVC2 Nguyễn Thị Lưu chất mái che Bích(2017) có điều chỉnh Công ty có cách trưng bày các sản CSVC3 Bổ sung mới phẩm giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và chọn mua SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 37
48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NỘI THẤT SONG NGUYỄN 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn 2.1.1. Giới thiệu tổng quát về Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn Tên công ty: Công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Song Nguyễn. Địa chỉ: 161 Phạm Văn Đồng, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế. Giám đốc: (Ông) Nguyễn Văn Lãm Số điện thoại: 094.171.2552 Email: noithatsongnguyen91@gmail.com Website: Mã số thuế: 3301609129 Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 3301609129 do phòng đăng kí kinh doanh Sở Kế Hoạch và Đầu Tư tỉnh Thừa Thiên Huế cấp ngày 15/5/2017. Ngành kinh doanh: Thi công, thiết kế, bán các sản phẩm trang trí nội thất nhà ở. Logo của công ty: Hình 2.1. Logo Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn ( Nguồn: Fanpage của Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn ) Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn được thành lập vào ngày 15/05/2017 tại Thành phố Huế. Trải qua 4 năm hoạt động, công ty gặp nhiều khó khăn về mặt cơ sở vật chất, tìm kiếm khách hàng và sự cạnh tranh khốc liệt của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, với sự nổ lực không ngừng để vươn lên thì công ty đã ngày một hoàn thiện và có một chổ đứng trên thị trường nội thất của Thành phố Huế. SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 38
49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Hiện nay, Công ty vẫn luôn phát triển không ngừng và mở rộng hơn về quy mô, chiếm lĩnh thị trường ngày càng sâu rộng. Công ty chú trọng trong việc thiết kế mẫu mã, tính phù hợp của sản phảm, cũng như sự bắt mắt của sản phẩm. Công ty được khách hàng biết đến và tin tưởng lựa chọn làm đơn vị thi công, xây dựng và bán hàng nội thất cho ngôi nhà của mình. Cùng với sự kết hợp phong phú và thẫm mỹ trong ngôi nhà của khách hàng, công ty luôn cam kết sẽ mang lại một không gian trong ngôi nhà một cách thoải mái và tiện nghi, góp phần mang lại hiệu quả cao trong cuộc sống của khách hàng, hướng tới sự vững chắc trong tương lai. Với đội ngũ nhân viên thiết kế, nhân viên kỹ thuật cao, đầy kinh nghiệm và tâm huyết, Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn luôn sẳn sàng chia sẻ và đồng hành để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Hoạt động với phương châm “Mang lại năng lượng sống theo xu hướng hiện đại, sang trọng, khiến cho không gian ngôi nhà bạn luôn độc đáo, ấn tượng”, công ty luôn cố gắng nổ lực đem lại cho khách hàng những trải nghiệp tốt nhất, đẹp nhất và khiến cho khách hàng luôn nhận được sự hài lòng khi tin tưởng cùng nhau hợp tác. Sau 4 năm tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng, Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn đã trở thành một trong những sự lựa chọn hàng đầu trên địa bàn Thành phố Huế nói riêng và Thừa Thiên Huế nói chung, với các công trình như: Thiết kế và thi công nội thất chung cư Aranya – Xuân Phú-Huế, Thiết kế thi công nội thất văn phòng AIO Huế, thi công nội thất văn phòng GSS Huế, Thiết kế và thi công chung cư The Manor Crown, và nhiều công trình khác. 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty  Chức năng - Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh theo đơn đặt hàng của khách hàng. - Nắm khả năng sản xuất và nhu cầu của thị trường trong và ngoài tỉnh để xây dựng và tổ chức thực hiện các phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả. - Quản lý, sử dụng vốn kinh doanh và cơ sở vật chất kỹ thuật đạt hiệu quả cao, đảm bảo và phát triển vốn với nhiều hình thức thích hợp. SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 39
50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa  Nhiệm vụ - Kinh doanh đúng với ngành nghề đã đăng ký trong giấy phép kinh doanh. - Chấp hành đầy đủ các chính sách, chế độ và luật pháp của Nhà nước. - Chủ động điều phối hoạt động sản xuất kinh doanh, thi công và quản lý các đơn hàng thuộc công ty chịu trách nhiệm. - Thực hiện đầy đủ các cam kết trong hợp đồng mua bán nội thất với các đối tác, khách hàng. - Quản lý chặt chẽ đội ngũ cán bộ công nhân viên để có các kế hoạch điều chỉnh phù hợp, chăm lo đời sống vật chất và tinh thần đối với nhân viên. 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Song Nguyễn là công ty chuyên về thiết kế, thi công nhà ở, biệt thự, cung cấp phụ kiện, thiết bị nhà bếp tại Huế. Thiết kế thi công tủ bếp hiện đại, thi công tủ bếp gỗ tự nhiên, thiết kế thi công nội thất trọn gói, thi công đá Granite tự nhiên. Công ty nội thất Song Nguyễn luôn đảm bảo các tiêu chí về thẩm mỹ, tiện nghi sang trọng. Do đó, các quá trình thi công nội thất tại Huế được thực hiện nhanh chóng, và thẩm mỹ cao, làm khách hàng rất hài lòng. Bên cạnh đó, Công ty luôn cố gắng tìm nguồn hàng tốt nhất, giá cả hợp lý nhằm cung ứng cho khách hàng các thiết bị an toàn và hiện đại. Với Song Nguyễn bếp không chỉ là nơi nấu nướng cho cho gia đình bữa ăn ngon mà đó là một góc nội thất đẹp cho ngôi nhà của bạn. Vì vậy, Song Nguyễn luôn cố gắng mang lại những gì tốt nhất, tiện nghi nhất cho khách hàng. Sở hữu những con người trẻ đầy nhiệt huyết và đam mê sáng tạo, giỏi chuyên môn, Song Nguyễn tự tin mang đến sự hài lòng và tin tưởng cho khách hàng. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý Trải qua các giai đoạn phát triển, Nội thất Song Nguyễn luôn có những thay đổi về cơ cấu tổ chức nhằm đảm bảo phù hợp với sự tăng trưởng và phát triển của Công ty. Cơ cấu tổ chức của công ty được tổ chức phù hợp với thực tế, cụ thể như sau: SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 40
51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Giám đốc Phó giám đốc Điều hành Kinh Kế toán dịch vụ doanh Thiết kế Sản xuất và thi công Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn Trong đó: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng ( Nguồn: Phòng kế toán – nhân sự Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn) Giám đốc là người trực tiếp điều hành – quản lý toàn bộ các bộ phận của công ty đồng thời chịu trách nhiệm về mặt pháp lý đối với những vấn đề của công ty. Điều hành từ hoạt động sản xuất đến bán hàng, chỉ đạo hoạt động sản xuất kinh doanh, quan tâm đến đời sống của cấp dưới. Ban giám đốc có chức năng xây dựng chiến lược, chính sách phát triển thị trường tại Thừa Thiên Huế. Xây dựng, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân sự trong phạm vi quản lý. Phó giám đốc chịu trách nhiệm phụ trách xưởng sản xuất đóng, chế tạo ra các thành phẩm như mong muốn. Phụ trách công việc thiết kế các sản phẩm và công trình khi có hợp đồng được kí kết. Bộ phận Điều hành dịch vụ có trách nhiệm tham mưu và hỗ trợ Ban giám đốc của công ty thực hiện các công việc liên quan đến bán hàng cho khách hàng lẻ tại showroom và các khách hàng tự tìm đến công ty, khách hàng yêu cầu trên điện thoại. SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 41
52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Tổ chức thu thập thông tin thăm dò về sự hài lòng của khách hàng, xử lý các ý kiến phản hồi của khách hàng. Bộ phận kinh doanh hỗ trợ Ban giám đốc thực hiện các yêu cầu liên quan đến bán hàng cho khách hàng lẻ tại showroom và các kênh bán hàng khác không theo dự án. Bộ phận Kế toán có nhiệm vụ hạch toán trong quá trình kinh doanh của công ty. Sau đó, tiến hành báo cáo lên Ban giám đốc. Là bộ phận chịu trách nhiệm trong việc thanh toán với khách hàng, nộp thuế và lập kế hoạch tài chính cho công ty, thực hiện trả lương đối với các nhân viên. Bộ phận Thiết kế hỗ trợ Ban giám đốc thực hiên các công việc liên quan đến thiết kế, lên bảng vẽ các sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng và yêu cầu của công ty. Hỗ trợ ban giám đốc trong quá trình tư vấn, thương lượng để ký hợp đồng thi công nội thất. Giám sát, đốc thúc tiến độ làm việc và kiếm tra bản vẽ triển khai kỹ thuật thi công. Bộ phận sản xuất và thi công tiếp nhận các yêu cầu đặt hàng của các phòng bán hàng; Tổ chức thiết kế, lập kế hoạch, mua vật tư, sản xuất sản phẩm; Quản lý nhân công và các thiết bị sản xuất; Hỗ trợ phòng Kỹ thuật trong việc xử lý các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm (khi cần thiết). 2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực của Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn Lao động là một yếu tố được sử dụng hằng ngày trong các doanh nghiệp, là một yếu tố hết sức quan trọng quyết định tới quy mô và kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh thì quản lý lao động là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Hiện nay, công tác quản lý doanh nghiệp nói chung và công tác quản lý lao động nói riêng, Nội thất Song Nguyễn đã và đang từng bước đổi mới và không ngừng hoàn thiện để phù hợp với đặc điểm tình hình kinh doanh của mình. Xuất phát về tình hình thực tế về nguồn lao động của Nội thất Song Nguyễn, để quản lý lực lượng lao động, nguồn nhân lực của công ty được phân loại theo các tiêu chí: giới tính, trình độ, độ tuổi. Đây là ba tiêu chí cơ bản để phản ánh số lượng và chất lượng lao động của một đơn vị. Dựa vào bảng số 2.1. xét theo giới tính năm 2019, số lượng nhân viên tăng lên 7 người tương ứng tăng 3,2%, trong đó lao động nam tăng lên 5 người tương ứng tăng SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 42
53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 6,7%, lao động nữ tăng lên 2 người tương ứng tăng 3,2%. Sự gia tăng này là do năm 2019, Nội thất Song Nguyễn mở rộng quy mô bán hàng nên cần thêm nhân sự. Năm 2020, số lượng nhân viên 3 người, trong đó lao động nam tăng lên hai người và lao động nữ tăng thêm 1 người. Xét theo trình độ, năm 2020, Nội thất Song Nguyễn có số lượng nhân viên có trình độ Đại học chiếm 41,7%, trình độ Cao đẳng xếp 33,3% và trình độ Trung học chiếm 25%. Xác định nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng, nên lãnh đạo Nội thất Song Nguyễn đã thống nhất phương án lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho mình. Tổ chức các lớp đào tạo thường xuyên cho nhân sự của mình, qua đó mỗi người đều được đào tạo các nghiệp vụ nghề nghiệp và kỹ năng chuyên nghiệp. Hầu hết nhân viên của Nội thất Song Nguyễn đều có trình độ kiến thức cao, nhanh nhạy. Do đó, họ có khả năng tiếp cận nhanh với khoa học công nghệ và phát triển các nghiệp vụ chuyên môn. Có thể nói, đây là một trong những lợi thế để Nội thất Song Nguyễn phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Ngoài ra, hầu hết các nhân viên đều trong độ tuổi từ 25 - 35 tuổi nên phong cách làm việc rất năng động, tạo điều kiện cho Công ty hoạt động ngày càng phát triển. Hằng năm Nội thất Song Nguyễn trích 5% trên tổng lợi nhuận để lập quỹ đào tạo và phát triển nhân lực. Công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, hướng dẫn kỹ năng luôn được chú trọng theo quy định và quy chế chặt chẽ. Công ty thường xuyên tổ chức cho cán bộ nhân viên tham gia các khóa đào tạo bởi các chuyên gia tư vấn, chuyên gia đào tạo của trung tâm đào tạo uy tín trong và ngoài nước. Từ đó các nhân viên được đào tạo các kỹ năng: Phát triển thị trường, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng. Qua đợt đào tạo các nhân viên học hỏi thêm nhiều kiến thức sản phẩm hiện có, đào tạo những kiến thức sản phẩm mới để đáp ứng thông tin, giới thiệu và tư vấn kịp thời cho khách hàng. Công ty đều tiến hành công tác kiểm tra, sát hạch và nếu nhân viên không đạt thì xem xét kỷ luật và xem xét đến yếu tố thanh lý hợp đồng. SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 43
54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Bảng 2.1. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực trong 3 năm 2018 - 2020 So sánh Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2019/2018 2020/2019 Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ +/- % +/- % lượng (%) lượng (%) lượng (%) Tổng số 5 100 12 100 15 100 7 140 3 25 lao động 1. Phân theo giới tính Nam 3 60 8 66,7 10 66,7 5 166,7 2 25 Nữ 2 40 4 33,3 5 33,3 2 50 1 25 2. Phân theo trình độ Đại học 3 60 5 41,7 5 33,3 2 66,7 0 0 Cao đẳng 1 20 4 33,3 4 26,7 3 300 0 0 Trung 1 20 3 25,0 6 40,0 2 200 3 100 học 3. Phân theo độ tuổi 20 – 36 5 100 12 100 15 100 7 140 3 25 tuổi (Nguồn:Phòng Kinh doanh- Công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn) SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 44
55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.1.5. Tình hình vốn kinh doanh của Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn trong 3 năm 2018-2020 Bảng 2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty Nội thất Song Nguyễn ĐVT: Triệu đồng Năm Năm Năm 2019/2018 2020/2019 TÀI SẢN 2018 2019 2020 +/- % +/- % TÀI SẢN NGẮN A 465 393 1.866 (72) (0,15) 1.473 3,75 HẠN Tiềnvà các khoản I 403 320 342 (83) (0,21) 23 0,07 tương đương tiền Các khoản đầu tư II. - - - - - - - chính ngắn hạn Các khoản phảithu III - - 1.500 - - 1.500 - ngắn hạn IV Hàng tồn kho 56 66 23 10 0,18 (43) (0,65) Tài sản ngắn hạn V 6 7 - 1 0,09 (7) (1) khác B TÀI SẢN DÀI HẠN - - - - - - - TỔNG TÀI SẢN 465 393 1.866 (72) (0,15) 1.473 3,75 TỔNG NGUỒN VỐN 465 393 1.866 (72) (0,15) 1.473 3,75 I Nợ phải trả - - 0.2 - - 0.2 - II Vốn chủ sở hữu 465 393 1.866 (72) (0,15) 1.473 3,75 III Vốn góp chủ sở hữu 500 500 2.000 - (0,15) 1.473 3,75 Lợi nhuận sau thuế IV (35) (107) (135) (72) 2,03 (27) 0,25 chưa phân phối (Nguồn: Phòng kế toán – Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn) SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 45
56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Vốn và tài sản của doanh nghiệp đóng vai trò và có sự ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động tiêu thụ sản phẩm nói riêng, nguồn tài chính và vốn dồi dào tạo được sự thuận lợi hơn cho công tác tiêu thụ sản phẩm trên thị trường. Dựa vào bảng trên, có thể thấy tình hình tài sản của công ty qua các năm có tăng có giảm. Cụ thể, năm 2018 thành lập với tổng tài sản là 465 triệu, năm 2019 là 393 triệu giảm 72 triệu, tương ứng giảm 15%. Năm 2020 là 1.866 triệu so với năm 2019 tăng 1473 triệu đồng tương ứng 375%. Tiền mặt trong 3 năm cũng có tăng có giảm. Cụ thể năm 2019 lượng tiền mặt giảm 83 triệu chiếm 21%, tuy nhiên sau đó một năm thì tăng 23 triệu so với năm 2019 tương ứng tăng 7%. Hàng tồn kho cũng tương tự 2 nhân tố trên khi có sự tăng giảm không đều qua các năm. Năm 2018 lượng hàng tồn kho ở mức 56 triệu, tuy nhiên nó tiếp tục tăng trong năm 2019 với mức tăng 10 triệu tương đương 18%, trái ngược với tổng tài sản qua năm 2020 tăng lên, thì hàng tồn kho lại có chiều hướng giảm, cụ thể năm 2020 giảm 43 triệu tương đương 65% so với năm 2019. Về các tài sản ngắn hạn khác chỉ xuất hiện ở năm 2018 với mức 6 triệu và năm 2019 là 7 triệu. Các tài sản của công ty không được tính đến trong các báo cáo tài chính, và vì hoạt động theo hình thức thương mại nên công ty chưa tiến hành khấu hao tài sản cố định dẫn đến mục tài sản cố định của công ty giữ mức 0 trong cả 3 năm. Bên cạnh sự biến động về tài sản thì nguồn vốn của công ty cũng có sự biến động. Nợ phải trả chỉ xuất hiện từ năm 2020 với số tiền không lớn 203 đồng. Vốn chủ sở hữu của công ty trong 3 năm thay đổi như sau. Năm 2018 với 465 triệu, sau đó năm 2019 giảm xuống 72 tương đương 15% và năm 2020 tăng 1473 triệu tương đương tăng 375% so với 2019. Bên cạnh đó đóng góp vào nguồn vốn của công ty là vốn góp chủ sở hữu, một trong những nguồn tiền chính duy trì hoạt động tại một công ty mới mở như Song Nguyễn. Qua 2 năm duy trì mức vốn góp 500 triệu, năm 2020 công ty thay đổi lãnh đạo, thay đổi quy chế góp vốn, khiêm lượng vốn góp tăng thêm 1 tỷ 500 triệu, tương đương tăng 300% so với năm 2020. Bởi vì công ty mới đi vào hoạt động nên rất dễ hiểu khi lợi nhuận qua 3 năm đều bị âm. Thể hiện bằng các con số cụ thể năm 2018 lợi nhuận âm 35 triệu đồng, năm SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 46
57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2019 lợi nhuận giảm thêm 72 tương đương giảm 203%, không dừng lại ở đó, năm 2020 lợi nhuận tiếp tục giảm thêm 27 triệu, tương ứng giảm 25%. Tuy nhiên lợi nhuận âm như trên không biểu hiện được việc doanh nghiệp hoạt động thua lỗ hay là tình hình tài chính không đủ. Chỉ là vì những năm đầu hoạt động, Chi phí còn lớn, hàng tồn kho lớn, trong khi doanh số bán hàng vẫn chưa cao. Tuy nhiên Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn đang nỗ lực không ngừng, cải thiện và mở rộng doanh nghiệp, mang lại nhiều hơn những đơn hàng. 2.1.6. Kết quả hoạt động bán hàng nội thất tại Công ty nội thất Song Nguyễn Doanh thu của doanh nghiệp trong vòng 3 năm tăng dần. Cụ thể, năm 2019 tăng 61.573 triệu tăng 317% so với năm 2018. Và năm 2020 cũng tăng trưởng rất tốt với mức tăng 168.664 triệu tương ứng tăng 208% so với năm 2019. Qua đó có thể thấy tình hình hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển. Đặc biệt với một công ty mới hoạt động hơn 3 năm thì những con số này cực kì ấn tượng. Bên cạnh đó, tình hình chi phí của công ty cũng có xu hướng tăng, cụ thể năm 2019 tăng 48.402 triệu tăng 122% so với năm 2018, năm 2020 chi phí có tăng nhưng không đáng kể, chiếm 1% so với năm trước. Việc chi phí tăng do một số nguyên nhân chính như: Chi phí vận chuyển nguyên vật liệu và sản phẩm cao, giá nguyên vật liệu nhập tăng, cùng nhiều chi phí phát sinh. Điều mà bất kì một doanh nghiệp nào khi bắt đầu hoạt động đều quan tâm tới đó chính là lợi nhuận. Đây là chỉ tiêu chất lượng để đánh giá hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh xem năm vừa qua hoạt động thế nào, lãi trên giá hàng hóa và các hoạt động tài chính là bao nhiêu, từ đó đề ra các chiến lược nhằm tăng mức lợi nhuận. Lợi nhuận trước thuế của công ty sau 3 năm tài chính đều âm, phần lớn nguyên nhân là do công ty mới hoạt động, các chi phí trong năm còn quá lớn nên mặc dù doanh thu tăng qua các năm nhưng mức lợi lợi nhuận của công ty vẫn bị âm. Lợi nhuận tăng giảm qua từng năm, cụ thể năm 2019 lợi nhuận giảm 36.481 triệu giảm 103% so với năm 2018. Tuy nhiên năm 2020 mức lợi nhuận của công ty tăng 44.765 triệu tương đương tăng 62% so với năm 2019. Những nỗ lực trong việc tìm kiếm khách hàng nâng cao doanh số, cải thiện mức lợi nhuận của công ty cũng thể hiện được chất lượng của đội ngũ nhân lực của công ty. SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 47
58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Bảng 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn ĐVT: Triệu đồng Năm Năm Năm 2019/2018 2020/2019 Chỉ tiêu 2018 2019 2020 +/- % +/- % 1. Doanh thu bán 19.44 81.02 249.683 61.573 3,17 168.664 2,08 hàng 2. Doanh thu thuần 19.44 81.02 249.683 61.573 3,17 168.664 2,08 3. Giá vốn hàng bán 15.31 64.96 188.245 49.654 3,24 123.281 1,90 4. Lợi nhuận gộp 4.14 16.05 61.437 11.918 2,88 45.383 2,83 5. Chi phí quản lý 39.62 88.02 88.681 48.402 1,22 660.772 0,01 doanh nghiệp 6.Lợi nhuận thuần (35.48) (71.96) (27.193) (36.481) 1,03 44.765 (0,62) 7.Tổng lợi nhuận (35.48) (71.96) (27.193) (36.481) 1,03 44.765 (0,62) trước thuế 8.Lợi nhuận sau thuế (35.48) (71.96) (27.193) (36.481) 1,03 44.765 (0,62) (Nguồn: Phòng Kế toán – Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn) 2.2. Thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn 2.2.1. Phân tích môi trường kinh doanh đối với sản phẩm nội thất tại công ty 2.2.1.1. Môi trường vĩ mô  Kinh tế Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta có nhiều sự thay đổi đáng chú ý, đặc biệt là Việt Nam đã kí thành công hiệp định TPP, chính thức hòa nhập AEC. Do đó Việt Nam sẽ mở cửa đón nhận hàng hóa từ thị trường thế giới tràn vào. Đây cũng là cơ hội để những doanh nghiệp Việt Nam cạnh tranh và khẳng định mình. Môi trường SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 48
59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa kinh tế luôn biến động, đòi hỏi Công ty luôn nhanh chóng tiếp cận, nắm bắt thị trường và có kế hoạch điều chỉnh hoạt động kinh doanh của Công ty thích ứng với môi trường. Tỷ lệ tăng trưởng GDP bình quân của Huế vào khoảng 7,5%; với tốc độ tăng trưởng như vậy, Huế trở thành một nền kinh tế có sức mua khá cao vì sức mua phụ thuộc vào thu nhập và điều kiện phát triển kinh tế. kinh tế phát triển, thu nhập tăng, chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, người tiêu dùng sẳn sàng chi trả những khoản tiền nhất định nhằm làm đẹp hơn ngôi nhà của mình. Họ không chỉ mua lẻ từng sản phẩm, từng cái ghế, cái bàn mà họ sẳn sàng đặt combo trọn gói các thiết bị nội thất nhà bếp, phòng ngủ ,  Chính trị pháp luật Việt Nam là một đất nước có nền kinh tế, chính trị ổn định. Luật pháp đưa ra các quy định về kinh doanh buộc các doanh nghiệp phải tuân thủ theo quy trình và thay đổi theo chiều hướng có lợi cho các doanh nghiệp. Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn luôn tuân thủ theo các quy định của pháp luật mà nhà nước ban hành. Một số chính sách bảo vệ người kinh doanh được ra đời nhằm ngăn chặn những trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, nhập hàng lậu, chất lượng kém. Trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển và không ngừng cạnh tranh, Công ty luôn cố gắng mang lại các sản phẩm hoàn hảo nhất cả về mặt chất lượng và thẩm mỹ.  Khoa học công nghệ - kỹ thuật Sự phát triển của khoa học công nghệ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc thực hiện các hoạt động xúc tiến bán hàng của mình. Khoa học công nghệ phát triển sẽ giúp cho hoạt động bán hàng trở nên dễ dàng hơn, công tác bán hàng cũng diễn ra nhanh chóng. Giúp cho doanh nghiệp kiểm soát tốt các sản phẩm tại cửa hàng. Việc quảng bá thương hiệu, tư vấn sản phẩm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng hay các chương trình khuyến mãi đều được đưa lên một địa chỉ facebook cho riêng công ty nhằm đưa thông tin đến khách hàng một cách nhanh nhất. Cùng với sự phát triển của công nghệ, Công ty luôn cố gắng mang đến cho người tiêu dùng những sản phẩm nội thất chất lượng, tiện lợi, ngày càng đổi mới và phát triển để có thể đáp ứng nhu cầu cũng như sự tiện nghi cho khách hàng. Chính vì thế, sản phẩm nội thất ngày càng đa dạng, chất lượng ngày càng được nâng cao, khách SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 49