Khóa luận Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi

81 trang thiennha21 21/04/2022 3330

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_cua_khach_hang_doi_voi_chat_luong_dich_vu.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI ĐỖ TIỂU NI Trường Đại học Kinh tế Huế NIÊN KHÓA 2016 - 2020
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Đỗ Tiểu Ni Ths.Lê Quang Trực Lớp: K50B KDTM Niên Khóa 2016 - 2020 Trường Đại học Kinh tế Huế Huế, tháng 12 năm 2019
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực LỜI CẢM ƠN Dưới sự chỉ dẫn và giúp đỡ tận tình của khoa Quản Trị Kinh Doanh và Trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế đã tạo điều kiện cho tôi có thể làm tốt khóa luận. Tôi xin chân thành cảm ơn đến thầy giáo – ThS. Lê Quang Trực, người đã hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình trong suốt thời gian thực tập. Thầy đã hỗ trợ bằng cách chia sẻ những kiến thức, kinh nghiệm quí báu trong quá trình thực hiện đề tài. Và cũng xin cảm ơn đến công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi đã tạo cho tôi có một môi trường làm việc, học tập tốt; cung cấp cho tôi những thông tin cần thiết và bổ ích trong bài luận tạo điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành tốt bài luận văn của mình. Đồng thời cảm ơn đến tất cả các anh/chị nhân viên trong công ty tuy có rất nhiều công việc nhưng vẫn nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo rất nhiệt tình. Lần cuối tôi xin cảm ơn đến thư viện, doanh nghiệp, các bài luận đại học, cao học đã giúp đỡ và hỗ trợ tôi rất nhiều trong thời gian qua. Sinh viên thực hiện Đỗ Tiểu Ni Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM i
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Công ty Vạn Lợi: Công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi NPS (Net Promoter Score): Chỉ số đo lường mức độ trung thành và thiện cảm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ CSAT (Customer Satisfation Score): Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng CES (Customer Effort Score): Chỉ số nỗ lực của khách hàng CHXD: Cửa hàng xăng dầu Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM ii
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2. 1: Bảng số lượng nhân viên tại công ty Vạn Lợi 18 Bảng 2. 2: Cơ cấu tài sản, nguồn vốn của Vạn Lợi Petro từ năm 2016-2018 23 Bảng 2. 3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 25 Bảng 2. 4: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha 30 Bảng 2.5: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 32 Bảng 2. 6: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 33 Bảng 2. 7: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO với nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 34 Bảng 2. 8: Kết quả phân tích EFA với nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 35 Bảng 2. 9: Thực trạng về mức độ tin cậy 36 Bảng 2. 10: Thực trạng về mức độ đáp ứng 37 Bảng 2. 11: Thực trạng về năng lực phục vụ 38 Bảng 2. 12: Thực trạng về sự đồng cảm 38 Bảng 2. 13: Thực trạng về phương tiện vật chất hữu hình 39 Bảng 2. 14: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng 40 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM iii
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1. 1: Các mô hình đánh giá chất lượng 10 Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng của khách hàng 16 Hình 2. 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Công Ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi 19 Hình 2. 2: Sản lượng bán hàng qua các kênh phân phối giai đoạn 2016-2018 20 Hình 2. 3: Doanh thu bán hàng giai đoạn 2015-2018 21 Hình 2. 4: Bảng giá xăng năm 2018 22 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM iv
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH iv MỤC LỤC v PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3 4.2 Phương pháp thực hiện 3 4.2.1 Nghiên cứu định tính 3 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 4 4.3 Xác định kích thước mẫu 4 4.4 Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu 5 5. Bố cục đề tài 7 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 8 1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ 8 1.1.1. Khái niệm dịch vụ 8 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 9 Trường1.2 Chất lượng dịĐạich vụ học Kinh tế Huế 9 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 1.3 Sự hài lòng của khách hàng 12 1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 12 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM v
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực 1.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 13 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14 1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi 16 CHƯƠNG 2: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMVT 18 XĂNG DẦU VẠN LỢI 18 2.1 Giới thiệu tổng quát về công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi 18 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 20 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi PETRO 25 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 25 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha 28 2.3.3 Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá EFA 32 2.4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi 35 2.4.1 Thực trạng về độ tin cậy 36 2.4.2 Thực trạng về mức độ đáp ứng 37 2.4.3 Thực trạng về năng lực phục vụ 37 2.4.4 Thực trạng về sự đồng cảm 38 2.4.5 Thực trạng về phương tiện vật chất hữu hình 39 2.4.6 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng 40 2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD 40 2.5.1 Ưu điểm 40 2.5.2 Nhược điểm và nguyên nhân 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 42 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU VẠN LỢI 43 3.1 Định hướng phát triển công ty Vạn Lợi Petro 43 3.2 Định hướng phát triển hệ thống các cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi Petro 44 3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 45 Trường3.3.1 Giải pháp Đại nâng cao sự hàihọc lòng đối vớ i Kinhđộ tin cậy tế Huế 45 3.3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với mức độ đáp ứng 46 3.3.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với năng lực phục vụ 46 3.3.4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố phương tiện vật chất hữu hình 48 3.3.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 49 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM vi
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực TÓM TẮT CHƯƠNG 3 49 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50 1. Kết luận 50 2. Kiến nghị 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM vii
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Khách hàng được xem như là một tài sản của doanh nghiệp. Chính vì vậy việc làm hài lòng khách hàng là vô cùng quan trọng. Trong nền kinh tế hiện nay, sự cạnh tranh diễn ra gay gắt hơn giữa các công ty, không chỉ cạnh tranh về chất lượng sản phẩm mà còn cạnh tranh về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bởi một khi đã tạo được sự hài lòng của khách hàng họ sẽ góp phần quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp. Lúc này doanh nghiệp sẽ có thêm khách hàng trung thành, thêm được nhiều khách hàng mới và hơn nữa doanh nghiệp sẽ được nhiều khách hàng biết đến rộng rãi hơn. Công ty Vạn Lợi là doanh nghiệp kinh doanh trong ngành đặc thù đó là xăng dầu. Hiện nay xăng dầu có tầm quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và có ảnh hưởng lớn đến kinh tế xã hội. Xăng dầu là nguồn nhiên liệu thiết yếu trong đời sống và sản xuất của con người. Trong gần 20 năm qua, công ty đã tồn tại và không ngừng phát triển. Tuy nhiên trong địa bàn tỉnh hiện nay lại có thêm nhiều công ty xăng dầu khác mở ra, vì vậy để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, vấn đề được đặc ra đối với công ty Vạn Lợi đó là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng và đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng. Để đáp ứng tốt sự hài lòng đó của khách hàng công ty của mình phải đầu tư nhiều vào chất lượng dịch vụ chẳng hạn như: bán hàng, chăm sóc khách hàng, các dịch vụ khác, Nó không những mang lại tính cạnh tranh với các doanh nghiệp khác mà còn mang lại hiệu quả kinh doanh cho công ty. Nhằm giải quyết được những vấn đề cấp thiết mà công ty quan tâm đến hiện nay tôi đã quyết định chọn đề tài “ Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG TrườngDẦU VẠN LỢI” để làm Đại khóa luận tốhọct nghiệp của mình.Kinh tế Huế SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 1
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu này hướng đến mục tiêu chung là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty trong thời gian tới. 2.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài hướng đến ba mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống lại các cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty - Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng công ty. - Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ bán hàng tại công ty. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ bán hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng. - Đối tượng khảo sát là khách hàng và nhân viên tại công ty Xăng Dầu Vạn Lợi, Huyện Bình Sơn, Tỉnh Quảng Ngãi. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng qua chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty. - Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại 2 văn phòng đại diện ở Huyện Bình Sơn, Tỉnh Quảng Ngãi, bao gồm cửa hàng xăng dầu Bình Thới và cửa hàng xăng Trườngdầu Bình Trị. Đại học Kinh tế Huế - Về thời gian: Việc khảo xát được thực hiện từ ngày 01/11-20/11/2019. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 2
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Dữ liệu được thu thập từ Công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi sau đó sử dụng các mô tả, so sánh, phân tích, để tiến hành đánh giá. - Thu thập từ các tài liệu trên internet, thư viện, các bài khóa luận của đại học và cao học. - Thu thập các dữ liệu về số lượng khách hàng trong 2 năm gần đây như thế nào, sự tiêu dùng của khách hàng như thế nào. 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Nguồn dữ liệu này được thu thập trực tiếp từ việc khảo sát khách hàng mua hàng tại các cửa hàng của cây xăng trên địa bàn Huyện Bình Sơn, Tỉnh Quảng Ngãi. - Đối với phỏng vấn khách hàng: Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế của đề tài về mặt thời gian và chi phí cũng như khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng tại các cây xăng của công ty nên phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bằng cách này, tác giải tiến hành chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận khách hàng. Qúa trình phỏng vấn được tiến hành liên tục cho đến khi thu được mẫu cần thiết. - Đối với mỗi khách hàng vì thời gian khách hàng không được nhiều nên tác giả xin phép 10 phút để có thể phỏng vấn khách hàng một cách khách quan và đạt độ tin cậy cao. 4.2 Phương pháp thực hiện 4.2.1 Nghiên cứu định tính TrườngĐối với phương Đạipháp này cầ nhọc thảo luận và Kinhphỏng vấn thử nhtếằm đi ềuHuế chỉnh sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty Xăng Dầu Vạn Lợi. Được thực hiện theo 2 bước: Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi về các thông tin cần thu thập được dựa trên mô hình lý thuyết và thảo luận với các nhân viên kinh doanh trong công ty cho phù hợp. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 3
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Bước 2: Tiến hành gửi bảng khảo sát trực tiếp đến các khách hàng quen thuộc tại cửa hàng có nhiều số lượng khách hàng nhất với n=10 khách hàng nhằm kiểm tra mức độ hiểu câu hỏi của người được phỏng vấn và điều chỉnh các lỗi. Sau khi hoàn thiện bảng câu hỏi sẽ đưa ra khảo sát khách hàng chính thức. 4.2.2 Nghiên cứu định lượng Tác giả thu thập thông tin bằng cách tiến hành hỏi trực tiếp các khách hàng đổ xăng tại 2 cửa hàng đã nêu trên của công ty trên đại bàn Huyện Bình Sơn, Tỉnh Quảng Ngãi. Để đảm bảo kết quả chính xác cao và hiểu rõ khách hàng hơn tác giả đã chọn phương pháp chọn mẫu xác xuất-phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đề tài sẽ lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi và dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng ở cửa hàng xăng dầu mà người điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Nghiên cứu điều tra ở 2 cửa hàng xăng dầu Bình Thới và cửa hàng xăng dầu Bình Trị. 4.3 Xác định kích thước mẫu Tổng thể của nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu. Phương pháp được sử dụng xác định cỡ mẫu theo trung bình. Đây là phương pháp được sử dụng phổ biến bởi việc tính toán khá đơn giản, tiết kiệm thời gian cũng như kinh phí. Công thức tính cỡ mẫu: n = × Trong đó: : Phương sai : Độ lệch chuẩn n : Kích cỡ mẫu Trườnge : SaiĐại số mẫu cho họcphép Kinh tế Huế Với độ tin cậy mà nghiên cứu lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng Z=1,96 Do dữ liệu được thu thập bằng phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép là 0,05. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 4
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Tiến hành điều tra thử với 30 mẫu bảng hỏi sau đó tiến hành xử lý SPSS, tính được độ lệch chuẩn. Kết quả đạt được =0,307 n= = =144,83 (mẫu) × ( , ) × ( , ) ( , ) Theo kinh nghiệm của nhà nghiên cứu Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – tập 2, trang 3, năm 2008, NXB Hồng Đức) phân tích số liệu, phân tích EFA, Vậy với số mẫu là 145 nhưng sẽ phát ra 150 bảng hỏi để tránh các trường hợp sai sót. Phỏng vấn tại 2 cửa hàng xăng dầu Bình Thới và cửa hàng xăng dầu Bình Trị. Mỗi cửa hàng phát 75 phiếu sau đó tiến hành điều tra khảo sát. Phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại cửa hàng, thời gian khảo sát mỗi khách hàng không quá 10 phút. Khảo sát trong thời gian sau 10h sáng và 5h chiều. 4.4 Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Theo các quy trình sau: 1. Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS. 2. Tiến hành các bước xử lí phân tích dữ liệu. Thống kê mô tả frequency, phân tích thông tin mẫu nghiên cứu Kiểm định cronbach’s alpha Trường ĐạiPhân tíchhọc EFA Kinh tế Huế Phân tích kết quả xử lí số liệu SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 5
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Hình 1: Các bước xử lý và phân tích dữ liệu Tiến hành kiểm định với độ tin cậy 95% Bước 1: Thống kê mô tả: thống kê và lấy giá trị Frequency (tần suất), Valid Percent (phần trăm phù hợp) để lập bảng tần số mô tả mẫu nghiên cứu. Bước 2: Kiểm định độ tin cậy thang đo: Đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại thông qua 2 hệ số đó là Cronbach’s Alpha và tương quan biến tổng. Hệ số Cronbach’s Alpha được qui định Cronbach’s Alpha > 0,6 : Độ tin cậy đáng kể 0,7 1 sẽ được giữ lại trong mô hình phân tích) Tiêu chuẩn phương sai tích, Hair và cộng sự (2006) cho rằng: phân tích nhân tố Trườngcoi như là thích hợp n ếuĐại tổng phương học sai trích >50%. Kinh tế Huế Factor loading: Hệ số tải nhân tố Factor loading > 0,3 : xem như là đạt mức tối thiểu SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 6
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Factor loading > 0,4 : xem như là quan trọng Factor loading >= 0,5: xem như là có ý nghĩa thực tiễn Bước 4: Phân tích xử lý số liệu Sau khi đi phỏng vấn ta bắt đầu phân tích chạy số liệu spss và đưa ra những nhận xét về tình hình sự hài lòng của khách hàng hiện tại tại Vạn Lợi Petro. 5. Bố cục đề tài Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty TNHH TMVT Vạn Lợi Chương 3: Một số giải pháp nân cao sự hài lòng của khách hàng Phần 3: Kết luận và kiến nghị Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 7
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Trong kinh doanh hiện nay, dịch vụ bao gồm các hoạt động trao đổi và cung ứng. Trong nền phát trển kinh tế và công nghệ 4.0 thì dịch vụ rất phong phú và đa dạng. Đã có rất nhiều các nhà khoa học đã đưa ra các khái niệm và định nghĩa về dịch vụ. Theo Từ Điển Tiếng Việt ( Hoàng Phê, 2004), Dịch vụ là những công việc phục vụ trực tiếp cho các nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công xứng đáng với công sức của mình. Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2006), Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả đạt được mà bên này có thể cung cấp cho bên kia, và đa số là vô hình, không dẫn đến quền sở hữu của một cái gì đó mà sản phẩm tạo ra có thể gắn hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999, Dịch vụ được tạo ra nhằm để đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng bằng cách tiếp xúc giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng. Dịch vụ bao gồm những công việc mà doanh nghiệp đã giới thiệu, mở rộng và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Các hoạt động đó được diễn ra trong suốt quá trình khách hàng và nhà cung ứng tiếp xúc với nhau nhằm làm hài lòng khách hàng. Theo Cao Minh Nghĩa (2011), Dịch vụ là những lao động xã hội tạo ra các sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nó không làm chuyển quyền sở hữu nhằm đáp ứng Trườngđược các nhu cầu về s ảnĐại xuất và cu ộchọc sống đời thư ờKinhng của con ngư ời.tế Huế Đối với nền kinh tế hiện nay, dịch vụ đã được nhận thức rõ hơn về mức quan trọng của nó. Một định nghĩa về dịch vụ cho rằng, Dịch vụ là bất kì những gì bạn có thể mua và bán nhưng sẽ không bị mất đi. Đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ theo các nghĩa rộng hay nghĩa hẹp. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 8
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là tất cả các hoạt động mà kết quả của nó mình không thể cầm hay nắm được. Dịch vụ không chỉ diễn ra ở những nghành truuyền thống như: du lịch, ngân hàng mà nó còn diễn ra ở các lĩnh vực khác như: dịch vụ tư vấn, bảo vệ môi trường. Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là thực hiện công việc cho một người nào đó hay cộng đồng đạt được hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của con người. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Theo Philip Kotler, Dịch vụ có 4 tính chất cơ bản (dẫn theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Tính vô hình: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, không có hình dáng cụ thể và không thể đong, đo, cân hay đếm được. Các hình thức được tồn tại đặc biệt của dịch vụ đó là thông tin; dịch vụ hiện nay còn được thể hiện như dịch vụ tư vấn, máy tính, Tính không thể tách rời: Việc sản xuất và tiêu thụ được diễn ra cùng một lúc và gắn liền với nhau; nó khác với hàng hóa vật chất. Chính bản thân người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ. Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ là một trù rất khó để có thể đánh giá được theo một tiêu chuẩn nào đó. Thái độ của nhân viên cũng là yếu tố để tạo nên sự thành công của dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ là người quyết định chất lượng dịch vụ tùy theo mức độ cảm nhận của họ. Đây là vấn đề quan trọng mà tất cả các doanh nghiệp cần quan tâm nhằm nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình. Tính không tồn trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu giữ và cũng không thể nào vận chuyển từ nơi này sang nơi khác. Bởi thế dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đối với đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải biết nắm bắt để có thể xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu dùng hiệu quả. Trường1.2 Chất lượng dịch vĐạiụ học Kinh tế Huế 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Leisen và Vance (2001), chính chất lượng dịch vụ đã tạo được lợi thế cạnh tranh nhờ vào các yếu riêng riêng biệt và đạt được hiệu quả. Chất lượng dịch vụ SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 9
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực đã có từ những năm 1980, khi đó các doanh nghiệp đã nhìn ra để có thể duy trì được lợi thế cạnh tranh cũng như hiệu quả kinh doanh thì phải có một sản phẩm có chát lượng. Theo Svennson (2002), chất lượng dịch vụ được diễn ra trong quá trình tương tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhà cung cấp đã mang lại giá trị nhiều hơn khách hàng mong đợi và cao hơn chất lượng của các công ty khách cùng lĩnh vực. Theo Gronroos ( 1984), đã khám phá ra rằng chất lượng lượng của dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng bởi cảm nhận của khách hàng đang dùng dịch vụ đó. Nói ngắn gọn Ông cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả trong suốt quá trình đánh giá, so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với thực tế mà khách hàng nhận được. Kỳ vọng xuất phát từ những kinh nghiệm đã có sẵn, từ bạn bè giới thiệu hay là những thông tin từ nhà cung cấp đưa ra đã tạo cho khách hàng một sự mong đợi. 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng bởi nhờ vào dịch vụ tốt sẽ góp phần thúc đẩy doanh thu tăng, tăng được lợi thế cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sản xuất và thu hút được nhiều khách hàng mới, giữ chân được các khách hàng hiện tại. Đối với sự cạnh tranh khốc liệt hiện nay việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng hiện nay. Chính vì thế, việc đo lường chất lượng dịch vụ là việc không thể thiếu đối với các doanh nghiệp. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroor (1984) Các mô hình đánh giá chất lượng Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Trườngdịch vụ Đại học cKinhủa Parasuraman cùng tế cộng sHuếự (1985) Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) Hình 1. 1: Các mô hình đánh giá chất lượng SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 10
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Việc đo lường trở nên khó khăn bởi nó có những đặc tính như: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ (Bateson, 1995). Parasuraman và cộng sự (1988) đã tiến hành nghiên cứu và phát triển thang đo gọi là Thang đo SERVQUAL, thang đo đã được công nhận và được sử dụng ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Bao gồm: từ chăm sóc sức khỏe, phòng khám bệnh học cho đến các trung tâm dạy học tại các trường kinh doanh (Babakus và Mangold, 1989; Bebok và Garg, 1995). Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroor (1984), chất lượng dịch vụ được so sánh bởi những giá trị mà khách hàng mong đợi và những gì khách cảm nhận được khi sử dụng. Ba tiêu chí mà Gronroor sử dụng để đo lường đó là: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và Hình ảnh. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng cộng sự (1985), cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng khi dùng xong dịch vụ đó. Năm 1988, được đặt tên là mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng và rút bớt từ 10 đặc tính chất lượng dịch vụ còn 5 đặc tính. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá thông qua nhận thức mà không đánh giá vào sự kì vọng của khách hàng, không có một trọng số nhất định cho chất lượng dịch vụ. Đã đề xuất mô hình SERVPERF giúp đơn giản hơn về việc đánh giá chất lượng hiệu quả. Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận SERVPERF khác với SERVQUAL là nó chỉ đo lường cảm nhận của khách Trườnghàng trong suốt quá trình Đại cung cấp dịhọcch vụ. Các nhàKinh nghiên cứu như: tế McAlexander Huế và cộng sự (1994), Brady và cộng sự (2002), Ham và cộng sự (1997); đã chứng minh được bộ thang đo của SERVPERF tốt hơn bộ thang đo của SERVQUAL. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 11
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Một nghiên cứu khác mô hình RSQS do Dabholkar và cộng sự thực hiện dựa trên mô hình RESVPERF. Mô hình gồm có các thành phần chính như: cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự tương tác cá nhân chính sách và giải quyết các vấn đề. Mô hình phù hợp với loại hình cửa hàng vừa sản phẩm vừa dịch vụ nó tốt hơn so với nhiều hàng hóa nhưng lại có ít dịch vụ. 1.3 Sự hài lòng của khách hàng 1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Hiện nay sự khái niệm về sự hài lòng của khách hàng rất nhiều chính vậy nên có rất nhiều tranh luận về khái niệm này. Có những nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự khác nhau giữa những kì vọng mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng. Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ được bắt nguồn từ việc so sánh giữa kì vọng và kết quả thu được. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào chính sự khác biệt giữa kết quả thực tế và những kì vọng của khách hàng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn kì vọng xem như khách hàng không hài lòng; kết quả thực tế bằng với kì vọng xem như là khách hàng sẽ hài lòng; kết quả thực tế cao hơn kì vọng xem như khách hàng rất hài lòng. Sự kì vọng này được bắt nguồn từ những bạn bè, từ thông tin của người bán cung cấp hay từ kinh nghiệm mua sắm của bản thân. Để nâng cao được sự hài lòng thì doanh nghiệp phải đầu tư vào các khoản marketting để nhiều khách hàng biết đến hơn. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán và những gì họ tiếp nhập, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo parasuraman cùng các cộng sự, 1988; Spreng cùng các cộng sự, 1996. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàng về những khác biệt trong cảm Trườngnhận của họ giữa thông Đại tin đã có và họcsự kì vọng c ủKinha họ. Tức là, khách tế hàng đHuếã có kinh nghiệm sử dụng đến sản phẩm/dịch và những gì nhận lại được khi dịch vụ cung cấp. Hay cụ thể hơn đó là, sự hài lòng của khách hàng là những cảm nhận của khách hàng khi những gì họ mong đợi được công ty đáp ứng vượt mức trong suốt quá trình cung SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 12
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực cấp dịch vụ. Một khi làm khách hàng hài lòng, họ sẽ tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty và giới thiệu thêm nhiều khách hàng hơn cho công ty. Theo Fornell (1995), bất kì sự hài lòng hoặc sự thất vọng của khách hàng sau khi tiêu dùng sẽ được coi như là phản ứng của họ về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác biệt giữa kỳ vọng trước và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng sản phẩm. Thực tế ta có thể thấy rằng những cảm giác của khách hàng như dễ chịu hay thất vọng, có hài lòng hay không hài lòng điều bắt nguồn từ việc khách hàng so sánh giữa kỳ vọng và kết quả thực tế nhận được. Chắc hẳn bất kì một doanh nghiệp nào cũng muốn tăng số lượng khách hàng, thu hút và giữ chân khách hàng. Khách hàng chính là yếu tố giúp cho công ty có được lợi thế cạnh tranh, đem lại doanh thu và nguồn lợi nhuận cho công ty, một khi khách hàng đã hài lòng với chất lượng dịch vụ họ sẽ quay trở lại và giới thiệu thêm nhiều bạn bè, đồng nghiệp, nhờ vào đó công ty sẽ gia tăng được số lượng khách hàng mới. Chính những phản ứng của khách hàng về sự hài lòng đã cho doanh nghiệp biết điểm nào cần thiếu sót và nên sửa lại để có được những sản phẩm/dịch vụ tốt hơn và có thể cạnh với các đối thủ cạnh tranh. Qua rất nhiều định nghĩa ở trên của các nhà nghiên cứu, nhưng để hiểu đơn giản hơn, sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm/dịch vụ nào đó là những cảm nhận, những phản ứng của khách hàng đối với việc sản phẩm/dịch vụ đó có thỏa mãn được những gì họ mong muốn không. 1.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng Đo lường sự hài lòng của khách hàng được coi như là thông tin phản hồi có độ chính xác cao, cung cấp các thông tin về sở ý, trải nghiệm hay những thiếu xót một cách trực tiếp và chân thực nó mang đến hiệu quả cho doanh nghiệp. Theo Lý thuyết “ Kỳ vọng-Xác xuất” bởi Oliver (1997), nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Sự hài lòng Trườngcủa khách hàng trải qua Đại 3 giai đoạn: học Kinh tế Huế  Khách hàng hình thành những kì vọng mà doanh nghiệp mang đến để dẫn đến quyết định mua  Mang đến hiệu quả của dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 13
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực  Sự hài lòng của khách hàng là kết quả đạt được từ việc mang đến những gì khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng và những cảm nhận của họ khi đã sử dụng. Các chỉ số quan trọng trong việc đo lường sự kì vọng của khách hàng: Net Promoter Score (NPS): Đây là chỉ số cho biết được số người có thể giới thiệu cho bạn bè, người thân dùng sản phẩm dịch vụ và biết được bao nhiêu người phản đối tiêu cực cho sản phẩm/dịch vụ. Mô hình có thang điểm từ 0-10, khách hàng sẽ cho điểm và chia thành 3 nhóm: Từ 0-6 điểm: Khách hàng có thái độ phản cảm với doanh nghiệp. Từ 7-8 điểm: Khách hàng không có sự trung thành đối với sản phẩm. Từ 9-10 điểm: khách hàng hài lòng với sản phẩm, sẽ đến mua những lần tiếp theo và giới thiệu bạn bè đến. Công thức tính: NPS=P-D Customer Satisfaction Score (CSAT) CSAT= ổ á à à ò ổ á à đá á Chỉ số này đánh giá từ 1-5 điểm và được thể hiện bằng 5 trạng thái khuôn mặt. Tổng số khách hàng hài lòng bao gồm: số khách hàng đánh giá tốt và khách hàng yêu thích ( tức là ở mức 4 và 5 ). Customer Effort Score (CES) Thang điểm của CES từ 1 (rất khó) đến 7 (rất dễ). Để đo được chỉ số này thông qua khảo sát ngay khi khách hàng sử dụng hoặc là phỏng vấn qua chăm sóc khách hàng. Nhằm xem thử có quảng bá thương hiệu một cách rộng rãi hay không, từ đó có thể xử lý các vấn đề về marketing và các vấn đề khác. Nếu doanh nghiệp có chỉ số CES càng cao thì đồng nghĩa với việc thương hiệu của doanh nghiệp được biết và nhớ Trườngđến. Đại học Kinh tế Huế 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu hướng đến của doanh nghiệp là làm thế nào để thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng bởi họ chính là yếu tố mang đến doanh thu và lợi nhuận cho doanh SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 14
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực nghiệp. Một khi làm họ hài lòng việc họ đến với doanh nghiệp nữa là rất cao, hơn nữa khi đã yêu thích dịch vụ thì sẽ nói tốt về doanh nghiệp của mình đối với những khách hàng tiềm năng khác. Theo Bitner và Hubbert (1994), Sự thỏa mãn của khách hàng sẽ là cảm xúc đối với doanh nghiệp kinh doanh các nghành dịch vụ dựa vào các tiếp xúc hay giao dịch bởi doanh nghiệp đó. Theo Parasuraman và cộng tác viên (1998), Mặc dù chất lượng dịch vụ và sư hài lòng thuộc hai khái niệm khác nhau tuy nhiên đối với nghiên cứu về dịch vụ thì lại có mối quan hệ mật thiết với nhau. Theo Cronin và Taylor (1992), theo các nghiên cứu trước đây chất lượng dịch là nguyên nhân của sự hài lòng. Bởi chất lượng liên quan đến cung cấp các dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá sau khi đã sử dụng. Chất lượng của dịch vụ được nâng cao đó là làm thế nào để khách hàng có thể thỏa mãn được dịch vụ đó. Do đó, khách hàng cảm nhận dịch vụ cao hay thấp tùy theo mức độ họ thỏa mãn với dịch vụ đó. Làm thế nào để có thể đáp ứng hay làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm bởi các nhà kinh doanh trong nền kinh tế hiện nay, bởi nó có thể làm biết sự sinh tồn của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ được xem như là nguyên nhân để dẫn đến kết quả đó là sự thỏa mãn của khách hàng, bởi sự hài lòng nó tính dự báo và kỳ vọng còn chất lượng sẽ được dựa trên một tiêu chuẩn để căn cứ vào đó. Theo Lassar và cộng sự (2000), Mặc dù chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ mật thiết nhưng lại có rất ít các nghiên cứu tập trung giải thích cho từng vấn đề cho chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, nhất là đối với các nghành Trườngdịch vụ. Đại học Kinh tế Huế Tóm lại, chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng đòi chất lượng tốt và đáp ứng được nhu cầu của họ. bởi thế chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ mật thiết với nhau. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 15
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Đối với xăng dầu được coi là ngành hàng hóa khác biệt bởi nó không đòi hỏi nhiều về sự khác biệt giữa kỳ vọng sản phẩm và kết quả thực tế, chính vậy chất lượng dịch vụ được quan tâm đến là cách thức phục vụ. Để làm hài lòng khách hàng cần quan tâm đến thương hiệu, uy tín và chất lượng. 1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi Sử dụng mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Sử dụng thang đó sẽ làm cho việc điều tra trở nên dễ dàng hơn từ thu thập cho đến sử lý số liệu và cũng thuận lợi khi bị hạn hẹp bởi các yếu tố khác như kinh phí, thời gian. Giống với mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF cũng đo lường bởi 5 yếu tố: Mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình. Mức độ tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Xăng Dầu Vạn Lợi Sự đồng cảm TrườngPhương tiện vật ch ất Đạihữu hình học Kinh tếSự hài Huếlòng Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng của khách hàng SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 16
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Mức độ tin cậy: Các cửa hàng phải đảm bảo cho khách hàng độ an tâm trong các vấn đề như: đủ số lượng, đúng chất lượng, tính tiền nhanh, chính xác không có gian lận, có trách nhiệm với khách hàng. Việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao đội ngũ nhân viên. Khả năng đáp ứng: Nhân viên tại các cửa hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng ở một mức độ nào đó như đổ xăng nhanh, tính tiền có đảm bảo chất lượng và thời gian hay không, các vấn đề khác xảy ra, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. Năng lực phục vụ: Thái độ của nhân viên hầu như quyết định số lượng khách hàng đến với cửa hàng. Đào tạo nhân viên có các kiến thức, kỹ năng cũng như thái độ khi tiếp xúc với khách hàng để khách hàng cảm thấy thỏa mái và hài lòng với dịch vụ của cửa hàng. Sự đồng cảm: Việc nhân viên bán hàng phải luôn tôn trọng, chăm sóc và lắng nghe những yêu cầu những yêu cầu của khách hàng. Chính vào việc đó khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và mức độ hài lòng cao hơn. Phương tiện vật chất hữu hình: Hình ảnh bên ngoài của cửa hàng gồm có: cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị hay các hình thức liên lạc cung cấp thông tin đến khách hàng và có cả nhân sự tại cửa hàng. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương 1, để hiểu rõ hơn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, Tôi đã trình bày những khái niệm, những quan điểm, của các nhà nghiên cứu, nhà khoa học. Tôi cũng đã nêu ra điểm khác biệt trong ngành dịch vụ Xăng dầu. Tôi cũng đã đưa ra những thang đo về chất lượng cũng như sự hài lòng của khách hàng. Nhờ vào những lý thuyết đó đã đưa ra được mô hình nghiên cứu sự hài Trườnglòng của khách hàng tạiĐại công ty TNHH học TMVT xăng Kinh dầu Vạn Lợi. tế Huế SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 17
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực CHƯƠNG 2: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI 2.1 Giới thiệu tổng quát về công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi Công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi bắt đầu hoạt động vào ngày 07/06/2001 và được cấp giấy phép vào ngày 19/06/2001. Có số vốn điều lệ hơn 12 tỷ trong đó 74,58% là của ông Vũ Vinh và đồng sỡ hữu là bà Phan Thị Anh Đào với 25,42%. Vạn Lợi Petro hoạt động kinh doanh xăng, dầu, nhớt trên đại bàn 2 tỉnh gồm có : Quảng Ngãi và Đà Nẵng. Tên viết tắt: Vạn Lợi PETRO Địa chỉ: 251 Phạm Văn Đồng, Thị trấn Châu Ổ, Huyện Bình Sơn, Tỉnh Quảng Ngãi. Ngành nghề chính: Bán buôn nhiên liệu rắn, lỏng, khí và các sản phẩm liên quan. Chi tiết: Kinh doanh xăng dầu và dầu phụ các loại. Cơ sở vật chất của công ty: - Kho xăng dầu với sức chứa: 10.200 m3 - Phạm vi kinh doanh:  Quảng Ngãi: Cửa hàng xăng dầu Dung Quất, Cửa hàng xăng dầu Bình Trị và Cửa hàng xăng dầu Bình Thới.  Đà Nẵng: Công ty Vạn Lợi PETRO. - Số lượng nhân viên của công ty: Bảng 2. 1:Bảng số lượng nhân viên tại công ty Vạn Lợi Nơi làm việc Số lượng nhân viên Văn phòng 4 Cửa hàng xăng dầu Bình Thới 3 TrườngCửa hàng xăng dầ uĐại Dung Quất học Kinh tế5 Huế Cửa hàng xăng dầu Bình trị 5 Cửa hàng xăng dầu Đà nẵng 5 Bộ phận xe bồn 5 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 18
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực - Các mặt hàng kinh doanh của công ty :  Xăng RON 95-III  Xăng E5 RON 92-II  Dầu diezen 0,05S. Cơ cấu tổ chức: Hình 2. 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Công Ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi (Nguồn: Tài liệu của công ty Vạn Lợi Petro) Công ty Vạn Lợi Petro bao gồm có 3 bộ phận: bộ phận kiểm soát – tổng hợp, bộ phận kinh doanh và bộ phận kế toán. Chủ tịch và giám đốc: là những người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm thực hiện các công việc về đối nội, đối ngoại, lập các kế hoạt kinh doanh, tổ chức, kiểm tra. Bộ phận Kiểm soát-tổng hợp: là những người kiểm soát các vấn đề của công ty bao gồm cả kiểm tra đánh giá, và các mảng tài chính của công ty. Chịu trách nhiệm về báo cáo, kiểm soát, tổng hợp. TrườngBộ phận kinh doanh Đại: có nhiệ mhọc vụ tuyên truy Kinhền quảng bá thương tế hiệ u đHuếến khách hàng, tìm hiểu thị trường, khám phá được nhiều thị trường tiềm năng. Tìm kiếm các khách hàng các nhà phân phối. Thực hiện thống kê, phân tích hiệu quả hoath động kinh doanh và đưa ra các phương án, chiến lược kinh doanh cho công ty. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 19
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Bộ phận kế toán: Thực hiện tốt các khoản thu, chi, cân đối kế toán cho công ty. Cửa hàng trưởng: Giám sát các nhân viên tại cửa hàng, xem xét các hoạt động thu chi để báo cáo cho cấp trên. Bộ phận xe bồn: Giám sát nhân viên lái xe, đi đúng lộ trình, đúng thời gian và số lượng, báo cáo về số lượng chở xăng, dầu. 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Tính đến năm 2019, Vạn Lợi PETRO vẫn tiếp tục giữ vững thị trường tiêu thụ tại các địa bàn đồng thời cũng phát triển thêm một số khách hàng mới ở các kênh tiêu thụ. Hiện nay, công ty có tổng số 13 đại lý bán lẻ xăng dầu tại các tỉnh/thành phố. Có tổng cộng 6 cửa hàng, trong đó 3 cửa hàng đồng sở hữu. Năm 2001, ban đầu xây dựng 1 cửa hàng là CHXD Dung Quất. Đến năm 2007 xây dựng thêm CHXD Bình Thới, tiếp đến năm 2008 CHXD tại Bình trị được xây dựng thêm. Năm 2015 liên kết đồng sở hữu 2 cửa hàng là CHXD Bình Tân và CHXD Tuấn Quyên.Đến năm 2017, góp vốn xây dựng thêm CHXD Vạn Lợi tại Đà Nẵng. Dự kiến đến năm 2020 sẽ tiếp tục xây thêm 1 cửa hàng bán lẻ. Tổng sản lượng tiêu thụ năm 2018 là 41.955 m3 tăng lên đáng kể so với năm 2017 là 70,18%. 35000 33828 30000 ) 3 25000 20247 20000 2016 16789 2017 15000 2018 10000 7476 Sản lượng xăng dầulượng (m xăngSản 4122 Trường5000 Đại học Kinh3026 tế Huế 346 284 650 0 Đại lý KHCN CHXD Hình 2. 2: Sản lượng bán hàng qua các kênh phân phối giai đoạn 2016-2018 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 20
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực (Nguồn: Bộ phận kế toán công ty cung cấp ) Qua hình 2.2 cho thấy sản lượng xăng dầu cung cấp qua kênh đại lý chiếm tỷ trọng cao: năm 2016 chiếm 83,27% tương ứng với 16.789 m3; chiếm 82,13% ứng với 20.247 m3 năm 2017 và chiếm 80,63% đối với năm 2018. Đối với kênh cửa hàng xăng dầu bán lẻ có xu hướng tăng lên từ năm 2016-2018 chiếm các tỷ trọng cụ thể như sau: năm 2016 chiếm 15,01%; chiếm 16,72% năm 2017 và đến năm 2018 lên đến 17,82%. Sản lượng bán hàng qua các kênh như khách hàng công nghiệp và các cửa hàng xăng dầu có xu hướng tăng lên khác với kênh đại lý đang có xu hướng giảm xuống. Đối với năm 2018 có mức tăng trưởng khá cao so với năm 2017 cụ thể: khách hàng công nghiệp là 128,87% và cửa hàng xăng dầu là 81,37%. Theo thống kê sản lượng của công ty cung cấp trong 4 năm gần đây (tức trong giai đoạn 2015-2018), mức sản lượng xăng dầu bán ra của công ty khoảng 100,029 triệu lít và tổng sản lượng hàng năm đều tăng lên đáng kể, đặc biệt năm 2018 tăng gần gấp đôi năm trước. Tổng doanh thu từ 2015-2018 của công ty là 1.425 tỷ đồng, doanh thu bình quân hằng năm khoảng 356 triệu đồng. Doanh thu chủ yếu vào kinh doanh phân phối các sản phẩm xăng, dầu thông qua các đại lý và các cửa hàng trực thuộc. Dưới đây là doanh thu trong gian đoạn từ 2015-2018. 800.000 700.000 667.682 600.000 500.000 400.000 327.246 300.000 254.582 200.000 179.934 Doanh thu (tỷ đồng)(tỷthu Doanh Trường100.000 Đại học Kinh tế Huế 0 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Hình 2. 3: Doanh thu bán hàng giai đoạn 2015-2018 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 21
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực (Nguồn: Bộ phận kế toán công ty cung cấp) Qua hình trên cho ta thấy: Doanh thu bán hàng qua các năm thay đổi rất nhiều có xu hướng đi lên trong 4 năm gần đây, đặc biệt đối với năm 2018 doanh thu tăng cao hơn so với năm 2017 lên tới 102,5%, trong khi năm 2017 chỉ tăng 28,542% so với năm trước. Doanh thu có xu hướng tăng theo tình hình giá dầu thô trên thế giới. Điều này càng chứng tỏ rằng giá cả dầu trên thế giới có tác động mạnh đến hoạt động kinh doanh xăng dầu trong nước nói chung và tới hoạt động kinh doanh của công ty nói riêng. Gía xăng trong năm 2018 có rất nhiều biến động đặc biệt những tháng cuối năm giá xăng lại giảm mạnh chỉ còn 17.000 đến 18.000 đồng/lít. Theo thống kê: giá xăng RON 95 có 9 lần tăng, 8 lần giảm, còn lại giữ nguyên, tổng cộng cả năm giảm 5,9%; giá xăng E5 RON 92 có 6 lần tăng, 7 lần giảm, 11 lần giữ nguyên, tổng cộng cả năm giảm 8%. Hình 2. 4: Bảng giá xăng năm 2018 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 22
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Tình hình tài chính Công Ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi Bảng 2. 2: Cơ cấu tài sản, nguồn vốn của Vạn Lợi Petro từ năm 2016-2018 Đơn vị: Triệu đồng Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % A. Tài sản ngắn hạn 12.041.913 44,67 16.021.044 53,3 24.906.917 66,23 3.979.131 33,04 8.885.873 55,46 I. Tiền và các khoản tương đương tiền 605.563 2,25 1.689.558 5,62 1.142.926 3,04 1.083.995 179,00 -546.632 -32,3 III. Các khoản phải thu ngắn hạn 8.478.700 31,47 9.653.294 32,12 18.612.461 49,49 1.174.594 13,85 8.959.167 92,81 IV. Hàng tồn kho 2.943.821 10,93 3.301.547 10,98 5.151.530 13,7 357.726 12,15 1.849.983 56,03 V. TSNH khác 13.828 0,05 1.376.643 4,58 - - 1.362.815 - - B. Tài sản dài hạn 14.901.300 55,33 14.033.026 46,7 12.702.020 33,77 -868.274 -5,83 -1.331.006 -9,48 I. Tài sản cố định 12.336.893 45,79 12.491.037 41,56 11.145.893 29,64 154.144 1,25 -1.345.144 -10,77 II. Bất động sản đầu tư - - - - - - - - - - III. Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 500.000 1,86 500.000 1,66 - - 0 0 - - IV. Tài sản dài hạn khác 2.064.406 7,66 1.041.989 3,47 1.556.126 4,14 -1.022.417 -49,52 514.137 49,39 TỔNG TÀI SẢN 26.943.213 100,00 30.054.071 100,00 37.608.937 100,00 3.110.858 11,54 7.554.866 25,14 A. Nợ phải trả 10.897.039 40,44 12.825.300 42,67 18.699.817 49,72 1.928.261 17,69 5.874.517 45,8 I. Nợ ngắn hạn 10.897.039 40,44 12.835.300 42,67 18.699.817 49,72 1.938.261 17,69 5.874.527 45,8 II. Nợ dài hạn - - - - - - - - - B. Vốn chủ sở hữu 16.046.174 59,56 17.228.771 57,33 18.909.119 50,28 1.182.597 7,21 1.680.348 9,75 I. Vốn chủ sở hữu 16.046.174 59,56 17.228.771 57,33 18.909.119 1.182.597 7,21 1.680.348 9,75 TỔNG NGUỒN VỐN 26.943.213 100,00 30.054.071 100,00 37.608.937 100,00 3.110.858 11,54 7.554.866 28,04 (Nguồn: Bộ phận kế toán công ty cung cấp) SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50BTrường KDTM Đại học Kinh tế Huế 23
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Hoạt động tại Vạn Lợi Petro phụ thuộc nhiều vào nguồn lực tài chính. Phía trên là bản cân đối kế toán về tài sản và nguồn vốn của Công ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi. Tình hình tài sản – nguồn vốn từ năm 2016-2018 và rút ra được những đánh giá sau: Về tình hình tài sản, tổng tài sản của công ty biến động qua các năm. Cụ thể trong năm 2017 tăng hơn 3 tỷ đồng tương ứng với 11,54% so với năm 2016, và năm 2018 lại tăng hơn 7,5 tỷ tức là 25,14% so với năm 2017. Điều này cho thấy hoạt động của công ty đang có chiều hướng đi lên với tốc độ rất cao so với cùng kỳ năm trước. Những biến động của tài sản ngắn hạn và tài sản dài hạn của công ty nguyên nhân đến từ sự thay đổi của các khoản mục tài sản. Để hiểu chi tiết nguyên nhân dẫn đến sự tăng giảm này ta sẽ đi tìm hiểu vào các khoản mục tài sản tại Vạn Lợi Petro. Chúng ta sẽ phân tích 2 hạn mục chính đó là tài sản ngắn hạn và tài sản dài hạn. Năm 2017, tài sản ngắn hạn tăng 3,9 tỷ tương đương với 33,04% so với năm 2016. Sự biến động này là do các yếu tố cấu thành nên tài sản ngắn hạn tác động đến. Đặc biệt là tiền và các khoản tương đương tiền tăng đến 179% so với năm 2016, đến năm 2018 tài sản ngắn hạn lại tăng lên đến con số đáng kể là gần 9 tỷ đồng tương đương với 55,46% so với năm 2017. Đối với năm 2018 này hàng tồn kho lại tăng lên 56,03% so với năm trước. Tài sản dài hạn của Vạn Lợi Petro lại chiếm ít tỷ trọng hơn so với tài sản. Theo như quan sát tài sản của 3 năm vừa qua tài sản dài hạn có xu hướng giảm qua các năm. Trong năm 2017 tài sản dài hạn giảm 868 triệu đồng tương đương với 5,83% so với năm 2016 nguyên nhân dẫn đến giảm tài sản dài hạn đó là giảm đến 49,52% các tài sản dài hạn khác. Đến năm 2018 tài sản dài hạn lại tiếp tục giảm 9,48% tương đương với 1,3 tỷ so với năm 2017 nguyên nhân cũng là do các khoản dài hạn khác. Nói chung, trong 3 năm vừa qua (từ năm 2016 đến năm 2018) có nhiều biến động Trườngdo nhiều hạn mục khác nhauĐại tuy nhiên học các cơ cấu tài Kinh sản của công ty l ạitế ít có s ựHuếthay đổi. Về nguồn vốn, tổng nguồn vốn của công ty được biến động qua các năm. Cụ thể trong năm 2017 tăng 3,1 tỷ đồng tương đương với 11,54 % so với năm 2016, đến SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 24
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Chỉ tiêu Tỷ lệ Số lượng khách hàng (%) (người) năm 2018 tổng nguồn vốn lại tăng hơn 7,5 tỷ tương đương với 28,04% so với năm 2017. Nợ phải trả của năm 2017 tăng lên gần 2 tỷ tương đương với 17,69% so với năm 2016. Đến năm 2018 ta thấy khoản nợ phải trả lại tăng lên 5,8 tỷ tức 45,8% so với năm 2017. Vốn chủ sở hữu có những biến động trong những năm qua như sau: trong năm 2017 vốn chủ sở hữu tăng lên 1,18 tỷ tương đương với 7,21% so với năm 2016, đến năm 2018 vốn chủ sở hữu lại tiếp tục tăng 1,68 tỷ tương ứng với 9,75% so với năm 2017. Tuy vốn chủ sở hữu tăng lên không nhiều nhưng điều này cũng cho thấy Vạn Lợi Petro vẫn đang trên đà phát triển. Cũng có thể thấy rằng cơ cấu nguồn vốn cũng kho có nhiều thay đổi trong 3 năm qua. Vốn chủ sở hữu vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn, tuy nhiên khoản nợ phải trải có xu hướng tăng lên. 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi PETRO 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu Sau khi đã hoàn thành xong bảng câu hỏi, bắt đầu tiến hành khảo sát. Bảng khảo sát được phát ra cho những người đang sử dụng dịch vụ tại 2 của hàng xăng dầu Bình Thới và Bình Trị. Thời gian khảo sát bắt đầu từ ngày 1/11-20/11. Tiến hành phát Trường150 bảng hỏi. Đại học Kinh tế Huế Cửa hàng xăng dầu bình thới : 75 bảng hỏi Cửa hàng xăng dầu Bình Trị : 75 bảng hỏi Bảng 2. 3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 25
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực 1. Giới tính 100 150 Nam 54,7 82 Nữ 45,3 68 2. Độ tuổi 100 150 Dưới 30 tuổi 41,3 62 Từ 30 - 45 tuổi 31,3 47 Từ 46 - 60 tuổi 16,7 25 Trên 60 tuổi 10,7 16 3. Anh/Chị ở đâu? 100 150 Bình Thới 39,3 59 Bình Trị 45,3 68 Nơi khác 15,4 23 4. Nhà anh/chị có bao nhiêu chiếc xe máy 100 150 1 chiếc 46,7 70 2 chiếc 46,7 70 3 chiếc trở lên 6,6 10 5. Anh/chị đổ xăng mấy lần một tuần 100 150 1 lần 56 84 2 lần 40 60 3 lần trở lên 4 6 Trường Đại học Kinh( Nguồn kết quả xửtếlý số hiHuếệu SPSS) Về giới tính: Trong số 150 khách hàng khảo sát, tỷ lệ khách hàng tham gia khảo sát giữa nam và nữ không có sự chênh lệch nhau lớn. Có 82 người trả lời là nam ( chiếm 54,7% ) và SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 26
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực có 68 khách hàng là nữ ( chiếm 45,3% ). Như vậy cho thấy yếu tố giới tính không ảnh hưởng đến việc khách hàng lựa chọn cửa hàng xăng dầu. Về độ tuổi Về độ tuổi, theo như kết quả thống kê cho thấy khách hàng phổ biến nhất tại 2 cửa hàng xăng dầu đó là độ tuổi dưới 30 tuổi ( chiếm tới 41,3% ). Trong đó có đến 62 người có độ tuổi dưới 30 tuổi, có 47 người ở độ tuổi từ 30 đến 35 tuổi ( chiếm 31,3), có 25 người trả lời ở độ tuổi từ 46 đến 60 tuổi ( chiếm 16,7% ) và chỉ có 16 người là trên 60 tuổi. Điều này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tế bởi ở độ tuổi từ 18 đến 45 tuổi hầu hết điều sử dụng phương tiện đi lại hằng ngày để đi làm và đi chơi còn đối với độ tuổi từ 60 trở lên thì số lượng đi lại giảm bớt đi bởi nếu đi xa thì cũng có con cháu chở đi nên cũng không cần đi xe nhiều vì thế cũng ít khách hàng tới đổ xăng là người trên 60 tuổi. Về nơi sống Theo kết quả trên cho thấy phát ra 75 phiếu ở Bình Thới và 75 phiếu ở Bình Thạnh thu được có 59 người là sống ở Bình Thới ( chiếm 39.3% ), 68 người sống tại Bình Trị ( chiếm 45,3% ) và có tới 23 người trả lời là ở nơi khác ( chiếm tới 15,4% ). Điều này cho thấy không chỉ có khách hàng ở Bình Thới và Bình trị mà cũng có các nơi khác tới đổ xăng. Bởi cửa hàng xăng dầu có vị trí thuận lợi hơn ở bình trị, cửa hàng nằm ngay trục đường giữa các xã đi qua để lên thị trấn. Và cũng cho thấy cửa hàng của công ty rất thu hút được nhiều khách hàng không chỉ những người trong xã mà cả những người ở nơi khác. Về số lượng xe máy Theo điều tra có 70 khách hàng trả lời có 1 chiếc xe máy và cũng trùng hợp là cũng có 70 khách hàng có 2 chiếc xe máy ( chiếm 46,7% ), trong đó chỉ có 10 người trả lời có 3 cây xe máy trở lên. Điều này cho thấy đa số khách hàng tới với cửa hàng sẽ nhiều hơn và lượng khách tới đổ sẽ gấp đôi hay nhiều hơn. Vì vậy làm hài lòng khách Trườnghàng họ sẽ giới thiệu ngưĐạiời thân đế n họcvới cửa hàng. Kinh tế Huế Về số lần đổ xăng trong tuần Số lần khách hàng đến đổ xăng trong 1 tuần, trong đó có 84 người trả lời đến 1 lần ( chiếm 56% ), 60 người trả lời 2 lần đến ( chiếm 40% ) và chỉ có 6 người trả lời là đổ từ 3 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 27
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực lần trở lên ( chiếm 4% ). Qua đây, ta cũng có thể thấy được số lượng đổ xăng trong tuần rất ít và cũng tùy theo số lượng đổ xăng trong 1 lần đó có đầy bình hay nửa bình. 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha Để tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng bán hàng tại các CHXD tôi đã sử dụng bảng câu hỏi nhằm thu thập các thông tin từ khách hàng. Bảng câu hỏi được sử dụng thang đo Likert gồm có 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Trước khi đưa vào phân tích các nhân tố, nghiên cứu sẽ kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha để kiểm tra các yếu tố của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD và sự tương quan giữa các biến quan sát. Nhiều nhà nghiên cứu đã đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần bằng 1 là thang đo lường rất tốt, trong khoảng từ 0,7 đến gần bằng 0,8 là thang đo lường sử dụng tốt và cũng có nhiều nhà nghiên cứu lại nghĩ rằng từ 0,6 trở lên là thang đo lường đủ điều kiện sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc đổi mới với người trả lời câu hỏi trong hoàn cảnh nghiên cứu. Trong trường hợp này được xem như là mới tại CHXD vì vậy với kết quả lớn hơn 0,6 có thể chấp nhận được. Ngoài ra, các biến quan sát có hệ số tương quan nhỏ hơn 0,3 cũng sẽ bị loại. Trong phương pháp này, các nhân tốc độc lập được đưa vào nghiên cứu Nhân tố “Mức độ tin cậy” có 7 biến quan sát, Cronbach’s Alpha là 0,795 (>0,6), các hệ số tương quan biến tổng điều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (tiêu chuẩn cho phép: 0,3). Và các hệ số Alpha khi loại biến điều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Cho nên các biến này điều được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tố khám phá. Nhân tố “Mức độ đáp ứng” có 3 biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha là 0,627 (>0,6). Trong trường hợp này các biến điều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0,3 và Trườnggiá trị Cronbach’s Alpha Đại trong trư ờhọcng hợp loạ i điKinh biến nhỏ hơn giátế trị Cronbach’sHuế Alpha. Vì vậy các biến này được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tố khám phá. Nhân tố “Năng lực phục vụ” có 5 biến quan sát, có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,817 (>0,6) nên phù hợp để nghiên cứu, các hệ số tương quan biến tổng điều lớn hơn SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 28
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực 0,3 và các hệ số trong trường hợp loại đi biến cũng nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha. Cho nên các biến này điều được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tố khám phá. Nhân tố “Sự đồng cảm” gồm có 4 biến quan sát, có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,803 (>0,6) nên hoàn toàn phù hợp để nghiên cứu, các hệ số tương quan biến tổng điều lớn hơn 0,3, trong trường hợp loại đi biến điều có giá trị nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha. Các biến này điều được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tố khám phá. Nhân tố “Phương tiện vật chất hữu hình” có 6 biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha là 0,389 (<0,6) không phù hợp để đưa và nghiên cứu, trong trường hợp loại đi các biến VC4, VC5, VC6 điều nhỏ hơn 0,3. Vì vậy loại bỏ đi 3 biến VC1, VC2, VC3. Các trường hợp còn lại được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tố khám phá. Nhân tố “Mức độ hài long của khách hàng” gồm 5 biến quan sát, Cronbach’s Alpha là 0,309 (<0,6) nên không phù hợp để nghiên cứu, trong trường hợp loại đi biến HL1,HL3 điều nhỏ hơn 0,3. Các biến còn lại sẽ được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tố khám phá Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 29
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Bảng 2. 4: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha (Nguồn kết quả xử lý số liệu spss) Trung Phương sai Hệ số tương Hệ số bình thang Biến Kí hiệu thang đo nếu quan biến Cronbach đo nếu loại loại biến tổng ’s Alpha biến 1. Mức độ tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,795 Cửa hàng công khai bảng giá niêm yết. TC1 17,17 6,596 0,594 0,755 Cửa hàng luôn cập nhật giá cả sớm nhất trên bảng giá niêm yết. TC2 17,22 7,314 0,488 0,776 Cửa hàng mở/đóng đúng thời gian niêm yết. TC3 17,18 6,860 0,546 0,765 Bạn cảm thấy an tâm về chất lượng xăng dầu tại cửa hàng. TC4 17,20 7,208 0,476 0,778 Cửa hàng luôn bán đúng số lượng bạn đưa ra. TC5 17,34 6,830 0,569 0,760 Khi có vấn đề cần giải quyết, cửa hàng luôn thể hiện sự quan tâm chân thành tại cách TC6 17,31 7,344 0,404 0,791 giải quyết đó. Bạn cảm thấy tin cậy khi đổ xăng, dầu tại cửa hàng. TC7 17,38 6,653 0,594 0,755 2. Mức độ đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,627 Nhân viên tại cửa hàng phục vụ nhanh chóng và đúng thứ tự. ĐU1 6,07 1,491 0,280 0,735 Nhân viên thanh toán tiền nhanh chóng và chính xác. ĐU2 6,00 1,128 0,545 0,361 Nhân viên tại của hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn. ĐU3 5,83 1,254 0,505 0,432 3. Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,817 Nhân viên tại cửa hàng luôn có thái độ vui vẻ, lịch sự. NL1 11,87 4,747 0,533 0,804 Nhân viên tại cửa hàng có thể giải đáp các thắc mắc của bạn. NL2 11,81 4,815 0,541 0,801 Nhân viên tại cửa hàng có tác phong gọn gàng. NL3 11,98 4,879 0,521 0,807 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50BTrường KDTM Đại học Kinh tế Huế 30
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Trung Phương sai Hệ số tương Hệ số bình thang Biến Kí hiệu thang đo nếu quan biến Cronbach đo nếu loại loại biến tổng ’s Alpha biến Nhân viên tại cửa hàng luôn tạo sự tin tưởng đối với bạn. NL4 11,95 4,327 0,770 0,733 Bạn cảm thấy an toàn khi đổ xăng tại cửa hàng. NL5 11,91 4,496 0,692 0,756 4. Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,803 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến bạn. ĐC1 8,77 4,086 0,404 0,845 Nhân viên có làm cho bạn thấy được tôn trọng và thoải mái mỗi khi đến cửa hàng. ĐC2 8,93 3,303 0,688 0,718 Cửa hàng có thời gian làm việc thuận lợi cho khách hàng. ĐC3 8,78 3,166 0,749 0,686 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng. ĐC4 8,77 3,227 0,645 0,739 5. Phương tiện vật chất hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,398 Các trang thiết bị phòng cháy chữa cháy đầy đủ. VC1 15,53 2,587 0,327 0,233 Các bảng giá bảng thông báo hay các bảng hướng dẫn dễ nhìn thấy. VC2 15,53 2,479 0,517 0,108 Cửa hàng rộng rãi thoáng đãng thuận lợi cho dừng và đậu xe. VC3 17,53 3,002 0,329 0,264 Cửa hàng có trang thiết bị hiện đại. VC4 16,63 3,887 -0.128 0,531 Nhân viên có trang phục gọn gàn lịch sự. VC5 16,50 3,312 0,094 0,403 Khu vực cửa hàng được bố trí ngăn nắp sạch sẽ. VC6 16,09 3,516 0,062 0,414 6. Mức độ hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,309 Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng. HL1 15,79 2,004 0,423 -0,008a Chất lượng dịch vụ tại cửa hàng có đáp ứng được sự kì vọng của bạn. HL2 15,68 2,783 -0,001 0,395 Bạn hài lòng với nhân viên tại cửa hàng. HL3 15,57 2,099 0,353 0,062 Bạn sẽ giới thiệu bạn bè đến với cửa hàng. HL4 15,56 2,731 0,039 0,356 Bạn sẽ chọn đổ xăng tại cửa hàng nếu có các cửa hàng khác gần đó. HL5 15,93 2,847 -0,001 0,386 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50BTrường KDTM Đại học Kinh tế Huế 31
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực 2.3.3 Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá EFA 2.3.3.1 Phân tích các biến độc lập a. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO Bảng 2.5: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. KMO and Bartlett’s Test Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,763 Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi – Square 1016,541 df 66 Sig. 0,000 (Nguồn kết quả xử lý số liệu spss) Theo kết quả từ bảng KMO and Bartlett’s Test có hệ số KMO = 0,763 > 0,5 nên phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định của Bartlett’s là 1016,541 có mức ý nghĩa 0,000 0,3: Đại xem nhưhọc là đạt m ứcKinh tối thiểu; Factor tếloading>0,4: Huế xem như là quan trọng; Factor loading>0,5: xem như là có ý nghiã thực tiễn. Để các nhân tố có ý nghĩa, trong quá trình chạy spss các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn hoặc bằng 0,5 sẽ lần lượt loại đi SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 32
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Theo kết quả chạy Cronbach’s Alpha loại các biến VC1, VC2, VC3 và HL1,HL3. Sau khi chạy thêm EFA: Lần 1 loại biến ĐU3, TĐ3, TC4, ĐC3, VC4, VC5. Lần 2 loại biến NL2, ĐC 4, ĐC 2. Lần 3 loại biến VC6. Bảng 2. 6: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các nhân tố tác động Kí hiệu tên biến 1 2 3 4 TC6 0,879 TC5 0.813 TC7 0,809 ĐU1 0,807 ĐC1 0,886 NL4 0,865 NL5 0,785 TC1 0,814 TC2 0,794 TC3 0,779 NL1 0,876 ĐU2 0,856 Giá trị Eigenvalue 4,717 2,216 1,243 1,010 Phương sai trích 39,309 18,470 10,359 8,419 (%) TrườngLũy kế (%) Đại39,309 học57,779 Kinh68,137 tế 76,557Huế (Nguồn kết quả xử lý số liệu spss) Theo như kết quả phía trên cho thấy có tất cả 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Vạn Lợi Petro. 5 nhân tố SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 33
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực này điều có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 thoải mãn điều kiện, chứng minh rằng nhân tố trích có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc, được giữ lại trong mô hình. Tổng phương sai trích là 76,557% > 50% phân tích nhân tố phù hợp. Nhân tố 1: Gồm 4 biến quan sát: TC6 – thể hiện sự quan tâm, TC5 – bán đúng số lượng, ĐU1 – phục vụ nhanh chóng và đúng thứ tự, TC7 – tin cậy khi đổ xăng. Các biến này điều có hệ số tải > 0,5 và có phương sai trích lớn nhất là 39,309%. Nhóm các biến này đã cấu thành nhân tố “Tạo lòng tin cho khách hàng”. Nhân tố 2: Gồm có 3 biến quan sát: ĐC1 – Nhân viên thể hiện sự quan tâm, NL4–Nhân viên luôn tạo sự tin tưởng với khách hàng, NL5 –Khách hàng cảm thấy an toàn khi đổ xăng. Các biến này điều có hệ số tải >0,5 nên tất cả các biến quan sát điều có ý nghĩa. Các biến này đã cấu thành nhân tố “Mức độ đáp ứng khách hàng”. Nhân tố 3: Gồm có 3 biến quan sát: TC1 – Công khai bảng giá niêm yết, TC2 – Cập nhật giá cả sớm nhất trên bảng giá, TC3 – Cửa hàng đóng mở cửa đúng thời gian. Các biến này điều có hệ số tải > 0,5 nên tất cả các biến quan sát điều có ý nghĩa. Chính các biến này đã cấu thành nhân tố “Tính minh bạch của cửa hàng”. Nhân tố 4: Gồm có 2 biến quan sát: NL1 – Nhân viên có thái độ vui vẻ, lịch sự, ĐU2 – Nhân viên thanh toán tiền nhanh chóng và chính xác. Các biến này điều có hệ số tải > 0,5 nên tất cả các biến quan sát điều có ý nghĩa. Các nhân tố này đã cấu thành nhân tố “Năng lực phục vụ của nhân viên”. 2.3.3.2 Phân tích các biến phụ thuộc Bảng 2. 7: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO với nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ (Nguồn kết quả xử lý số liệu spss) KMO and Bartlett’s Test TrườngKaiser – Meyer – Olkin ĐạiMeasure ofhọc Sampling Adequacy.Kinh tế 0,486Huế Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 10,584 df 3 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 34
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Sig. 0,014 Hệ số KMO = 0,486 1, có phương sai trích > 50% và có 1 biến quan sát > 0,5. 2.4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng bán hàng nhằm cải thiện các vấn đề chưa được đánh giá tại cửa hàng, ta cần xem xét cụ thể các đánh giá của khách hàng về từng yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng bằng kiểm định về giá trị bình quân tổng thể (One Sample T-Test) đối với các yếu tố. Kiểm định One Sample T-Test được dùng để kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với các yếu tố Trườngtác động đến sự hài lòng Đại của khách họchàng. Kết qu ảKinhkiểm định sẽ cho tế thấy kháchHuế hàng đã đồng ý và chưa đồng ý với những yếu tố nào từ đó có thể phát hiện những mặt hạn chế của cửa hàng xăng dầu từ đó đưa ra biện pháp nhằm nâng cao chất lượng tại cửa hàng xăng dầu. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 35
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực 2.4.1 Thực trạng về độ tin cậy Bảng 2. 9: Thực trạng về mức độ tin cậy Thành Số biến Giá trị Độ lệch Sig. phần quan sát trung bình chuẩn TC1 150 2,97 0,689 0,555 TC2 150 2,91 0,579 0,069 TC3 150 2,95 0,659 0,387 TC4 150 2,93 0,620 0,190 TC5 150 2,79 0,648 0,000 TC6 150 2,82 0,646 0,001 TC7 150 2,75 0,675 0,000 (Nguồn kết quả xử lý số liệu spss) Đối với sự tin cậy chú trọng đến tính minh bạch và rõ ràng, luôn thực hiện đúng với các vấn đề đã đưa ra, tạo lòng tin đối với khách hàng. Trong đó thành phần được khách hàng đánh giá cao đó là công khai bảng giá: có 54,7% khách hàng không có ý kiến về vấn đề này, có 20,7% là đồng ý và hoàn toàn đồng ý về việc cửa hàng công khai bảng giá niêm yết tuy nhiên vẫn có 24,7% không đồng ý về vấn đề này. Điều này cho thấy về vấn đề bảng giá luôn được công khai rõ ràng để khách hàng nhận thấy Với thành phần TC7 là lòng tin cậy khi đổ xăng lại được đánh giá không cao bởi có tới 38% khách hàng không đồng ý với vấn đề này mà chỉ có 13,3% khách hàng đồng ý về lòng tin cậy khi đổ xăng và có 48,7% khách hàng trung lập với ý kiến này. Chính vậy cần phải cải thiện thêm về lòng tin cậy khi đổ xăng tại đây. Tạo cho khách hàng cảm thấy tin cậy khi đổ xăng là một phần quan trọng trong Trườngdoanh thu của công ty.ĐạiCác thành phhọcần này có giáKinh trị trung bình tếtừ 2,75 Huế đến 2,97 tức là chỉ đang nằm trong khoảng trung lập. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 36
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực 2.4.2 Thực trạng về mức độ đáp ứng Bảng 2. 10: Thực trạng về mức độ đáp ứng Thành Số biến Giá trị Độ lệch Sig. phần quan sát trung bình chuẩn ĐU1 150 2,88 0,694 0,036 ĐU2 150 2,95 0,708 0,421 ĐU3 150 3,12 0,665 0,029 (Nguồn kết quả xử lý số liệu spss) Theo như kết quả điều tra cho thấy, về mức độ đáp ứng được thể hiện qua các thành phần như phục vụ nhanh chóng, thanh toán chính xác hay nhân viên có thể đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Trong số đó thành phần được cho là đánh giá cao về mức độ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm 26% khách hàng đó là nhân viên tại cửa hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn, có 15,3% khách hàng lại chưa thấy được điều đó và có 58,7% là không có ý kiến gì về vấn đề này. Cho thấy các nhân viên tại cửa hàng đã tạo được sự hài lòng từ phía khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn có khá nhiều khách hàng không hài lòng về nhân viên phục vụ nhanh chóng và đúng thứ tự có giá trị trung bình thấp nhất đó là 2,88, theo như bảng khảo sát ở phía trên cho thấy có 30% khách hàng ( tức là có 45 khách hàng) không hài lòng về vấn đề này, 52,7% khách hàng không có ý kiến gì, và chỉ có 0,7% là hoàn toàn cho rằng cửa hàng xăng dầu phục vụ nhanh chóng và đúng thứ tự. Bởi trong các giờ cao điểm sẽ gặp tình trạng quá tải sẽ không tránh khỏi những nhầm lẫn. Chính vì vậy cửa hàng cần tập trung và khắc phục vấn đề này hơn nữa. Việc bán hàng nhanh chóng và đúng thứ tự sẽ giúp nâng cao năng lực đáp ứng và thu hút được khách hàng nhiều hơn. Trường2.4.3 Thực trạng về năngĐại lực phụ chọc vụ Kinh tế Huế Các tiêu chí để đánh giá về năng lực phục vụ như có thể giải đáp được các thắc mắc, có thái độ vui vẻ hay là tạo cảm giác an toàn khi đổ xăng. Nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tăng doanh thu cho công ty. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 37
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Bảng 2. 11: Thực trạng về năng lực phục vụ Thành Biến quan Giá trị Độ lệch Sig. phần sát trung bình chuẩn NL1 150 3,01 0,723 0,822 NL2 150 3,07 0,696 0,199 NL3 150 2,9 0,693 0,079 NL4 150 2,93 0,677 0,186 NL5 150 2,97 0,680 0,549 (Nguồn kết quả xử lý số liệu spss) Nhìn vào kết quả điều tra cho thấy khách hàng đánh giá cao về thành phần nhân viên có thể giải đáp được các thắc mắc của khách hàng có giá trị trung bình 3,07, trong đó có 20% khách hàng không đồng tình, có 53.3% không có ý kiến gì về vấn đề này và có khoảng 26,7% là đồng ý và hoàn toàn đồng ý với năng lực giải đáp được các thắc mắc của nhân viên tại các cửa hàng xăng dầu. Điều này cho thấy các nhân viên của cửa hàng đã trang bị cho mình được các kiến thức và kỹ năng cho bản thân rất kỹ lưỡng. Vấn đề mà được nhiều người quan tâm khi đến với cửa hàng xăng dầu đó là vấn đề an toàn khi đổ xăng, theo như điều tra cho thấy: có 24,7% khách hàng không đồng ý vấn đề này, có 54% khách hàng không có ý kiến gì và chỉ có 19,3% đồng ý cho rằng cảm thấy an toàn khi đổ xăng tại cửa hàng. Đối với các cửa hàng xăng dầu việc tạo cho khách hàng cảm thấy an toàn là rất quan trọng bởi khi học thấy an toàn họ mới tin tưởng đến đổ xăng. Vì vậy cần phải chú ý đến các thiết bị phòng chống cháy nổ, vệ sinh môi trường. 2.4.4 Thực trạng về sự đồng cảm Bảng 2. 12: Thực trạng về sự đồng cảm Thành Số biến Giá trị Độ lệch Sig. phần quan sát trung bình chuẩn ĐC1 150 2,98 0,709 0,730 TrườngĐC2 Đại150 học2,82 Kinh0,751 tế0,004 Huế ĐC3 150 2,97 0,755 0,589 ĐC4 150 2,98 0,807 0,762 (Nguồn kết quả xử lý spss) SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 38
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Đồng cảm được coi như là sự lắng nghe, thấu hiểu khách hàng. Đồng cảm gồm có những thành phần nhân viên thể hiện sự quan tâm, làm cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng, giờ giấc của cửa hàng phù hợp với khách hàng. Thời gian làm việc của cửa hàng được coi là phù hợp với khách hàng có 29,3% cảm thấy chưa phù hợp, có 37,3% khách hàng không có ý kiến gì về vấn đề này còn 25,4% khách hàng cho rằng đã phù hợp. Việc thời gian mở cửa phải phù hợp với giờ giấc đi làm của khách hàng , chính vì vậy công ty cần phải bố trí thời gian làm việc hợp lí để phục vụ khách hàng nhiều hơn. 2.4.5 Thực trạng về phương tiện vật chất hữu hình Bảng 2. 13: Thực trạng về phương tiện vật chất hữu hình Thành Số biến Giá trị Độ lệch Sig. phần quan sát trung bình chuẩn VC1 150 2,83 0,781 0,010 VC2 150 2,83 0,670 0,003 VC3 150 2,83 0,588 0,000 VC4 150 3,73 0,692 0,000 VC5 150 3,86 0,686 0,000 VC6 150 4,27 0,601 0,000 (Nguồn kết quả xử lý spss) Khi nhắc đến phương tiện vật chất hữu hình đó là những gì mà khách hàng trực tiếp nhìn thấy. Chính vì vậy cần phải tăng cường các phương tiện vật chất hữu hình nhằm nâng cao thương hiệu Vạn Lợi Pertro đến với khách hàng sẽ làm cho khách hàng đến với cửa hàng nhiều hơn như treo các bảng hiệu, đồng phục có lô gô. TrườngTheo như kết qu Đạiả ở trên, thành học phần được đánhKinh giá cao đó là tếkhu vự cHuế cửa hàng bố trí gọn gàng ngăn nắp chỉ có 8% khách hàng là không có ý gì về vấn đề này trong khi đó lại có hơn 90% cho rằng cửa hàng rất ngăn nắp và sạch sẽ. Điều này đã làm cho SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 39
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến với cửa hàng, đây là một phản hồi tốt đối với cửa hàng xăng dầu. 2.4.6 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng Bảng 2. 14: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng Thành Số biến Giá trị Độ lệch Sig. phần quan sát trung bình chuẩn HL1 150 3,84 0,696 0,000 HL2 150 3,95 0,736 0,000 HL3 150 4,06 0,707 0,000 HL4 150 4,07 0,706 0,000 HL5 150 3,71 0,691 0,000 (Nguồn kết quả xử lý spss) Về thành phần khách hàng sẽ chọn cửa hàng xăng dầu khác nếu có cửa hàng xăng dầu gần đó được cho là đánh giá thấp hơn so với các thành phần khác với giá trị trung bình thấp nhất là 3,71, trong đó có 42,7% không có ý kiến về vấn đề này và có 57,3% khách hàng sẽ chọn cửa hàng xăng dầu của mình để đổ xăng. Trong đó thành phần được cho là đánh giá cao từ phía khách hàng đó là khách hàng cảm thấy hài lòng với các nhân viên phục tại cửa hàng, điều này rất quan trọng cho cửa hàng, có 22% khách hàng không có ý kiến về vấn đề này và có tới 78% cho rằng họ rất hài lòng với các nhân viên tại đây. Các thành phần có giá trị trung bình nằm từ 3,71 đến 4,07 trong khoảng đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Điều này cho thấy sự hài lòng của khách hàng về cửa hàng xăng dầu rất cao. 2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD 2.5.1 Ưu điểm TrườngVới mục đích xâyĐại dựng thương học hiệu Vạn L ợKinhi Petro ngày càng tếhùng mHuếạnh thông qua việc đẩy mạnh sản lượng bán lẻ tại các cửa hàng xăng dầu và được coi là kênh bán hàng quan trọng nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh cho công ty. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 40
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực 2.5.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng - Nhân viên bán hàng bán đủ số lượng, phục vụ chu đáo, chỉ tay vào bảng xăng trước khi đổ để khách hàng dễ quan sát. - Đảm bảo thuận tiện cho khách hàng tới đổ xăng, vị trí đứng bơm xăng thuận tiện. - Khách đổ xăng được phục vụ nhanh chóng không chờ quá lâu. - Nhân viên có đồng phục bán hàng, bảo hộ lao động đúng qui định, - Cách xử lý các tình huống bất ngờ khi bán hàng, thái độ giao tiếp với khách hàng niềm nở, vui vẻ. 2.5.1.2 Vệ sinh môi trường, phòng cháy chữa cháy - Cửa hàng bày trí gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ; các bình chữa cháy được đặt tại các trụ xăng hay là các nơi thuận tiện dễ dàng di chuyển. - Bảng giá để ở vị trí dễ nhìn thấy, có thể thay đổi khi điều chỉnh giá và được thống nhất trên các cửa hàng khác. - Cửa hàng luôn trong trạng thái sạch sẽ, luôn được quét dọn lâu chùi hằng ngày. - Tại các các cửa hàng còn có trồng các loại cây ăn quả, đảm bảo môi trường thoáng đảng, mát mẻ - Khu vực nhà vệ sinh luôn sạch sẽ, thoáng mát và được các nhân viên tại của hàng lâu dọn hằng ngày. 2.5.1.3 Trang bị các dịch vụ tiện ích, chăm sóc khách hàng - Các cửa hàng gần quốc lộ hay có xe tải dừng lại nên bố trí thêm nước suối và khăn lạnh, trang bị chỗ rửa xe cho khách, vòi xịt nước và có chỗ nghỉ ngơi cho các lái xe đường dài. Trường- Trang bị thêm Đại các tủ đựng nhhọcớt, nước u ốngKinh và khăn lâu xe. tế Huế SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 41
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực 2.5.2 Nhược điểm và nguyên nhân 2.5.2.1 Đánh giá các yếu tố bán hàng còn chậm Buổi sáng là thời điểm chuẩn bị xuống ca chính vậy nên chỉ có 2 người đứng bán nhưng buổi sáng cũng là thời gian nhiều người đi lại mà chỉ có 2 nhân viên cũng không tránh khỏi trình trạng quá tải dẫn đến phục vụ chậm. Đôi khi khách đến đông nhân viên bán hàng không đúng trình tự dẫn đến tình trạng người đến sau thì đỏ trước mà người đến trước thì lại đổ sau làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu. Điều này là do nhân viên thiếu kinh nghiệm bán hàng, không biết cách xoay sở, dễ bị rối khi quá đông khách. Nguyên nhân dẫn đến sự chậm trễ và không đúng trình tự là do đôi khi trúng giờ cao điểm, quá tải đây cũng là tình trạng chung của các cửa hàng xăng dầu khác. Chính vì điều này nên cần phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi tới đổ xăng cho dù có đông. 2.5.2.2 Thiếu sự quan tâm đến khách hàng Nhân viên vẫn còn chưa thực sự quan tâm đến các nhu cầu của khách hàng, khách hàng vẫn còn thấy thiếu sự quan tâm và lắng nghe, đôi khi nhân viên còn tỏ ra bận rộn để không phải thực hiện yêu cầu của khách hàng. Cũng có thể giải thích rằng là nhân viên phải tập trung vào việc bán hàng khi khách hàng đến đông thì không thể bỏ vị trí làm của mình để giải quyết một vấn đề cho khách hàng vì thế sẽ ảnh hưởng đến công việc của họ. Nhân viên chưa thực hiện đúng trình tự bán hàng, chưa trả lời được các thắc mắc của khách hàng: nguyên nhân của việc này là do nhân viên chưa có kinh nghiệm bán hàng, thiếu sự chuyên nghiệp, chưa trang bị các kiến thức khi bán hàng cần phải có một khóa đào tạo nâng cao có kỹ năng cho nhân viên. Trường ĐạiTÓM học TẮT CHƯƠNG Kinh 2 tế Huế Giới thiệu sơ lược về Vạn Lợi Petro và tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Vạn Lợi Petro dựa trên những dữ liệu đã thu thập được thông qua việc khảo xác cả cá nhân khách hàng và các nhân viên trong công ty. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 42
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Tiến hành đo lường độ tin cậy của 5 yếu tố về chất lượng dịch vụ bán hàng bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA để khẳng định những nhân tố này thật sự quan trọng và cần cải thiện nhiều hơn. Từ đó có thể đưa ra được những thực trạng tại các CHXD Vạn Lợi Petro thấy được những gì còn thiếu sót để có thể đưa ra những giải pháp tốt nhất. Muốn tìm hiểu giải pháp như thế nào ta tiếp tục xem ở chương 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU VẠN LỢI 3.1 Định hướng phát triển công ty Vạn Lợi Petro Với mục tiêu xây dựng công ty Vạn Lợi Petro ngày càng vững mạnh và có một vị thế nhất định trên trị trường xăng dầu Việt Nam, công ty đã cố gắng xây dựng chuỗi hệ thống các cửa hàng xăng dầu với các nghành kinh doanh chính đó là xăng dầu. Trong những năm gần đây công ty đã và đang trên đà phát triển với tổng sản lượng và tổng doanh thu hàng năm tăng lên đáng kể so với các năm trước. Điều này cho thấy công ty đã dần dần gây dựng được lòng tin của khách hàng và thương hiệu riêng cho mình. Hiện tại trên thị trường kinh doanh xăng dầu có rất nhiều các công ty lớn nhỏ cạnh trạnh khốc liệt chính vì vậy công ty phải có chính sách riêng để có thể đứng vững và ngày càng phát triển hơn nữa. Theo kết quả báo cáo 5 năm tới từ năm 2020-2025 về định hướng phát triển của công ty Vạn Lợi như sau: - Phải cung cấp đầy đủ nguồn hàng cho các cửa hàng xăng dầu, đảm bảo trong tình trạng luôn có nguồn hàng để cung cấp. - Phát triển thêm 3 cửa hàng trong vòng 5 năm tới (tại Đà Nẵng 2 cửa hàng, tại TrườngQuảng Ngãi 1 cửa hàng), Đại tăng thêm shọcố lượng đại lýKinh lên 20 đại lý. tế Huế - Tiếp tục duy trì và phát triển các cửa hàng hiện tại nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất và năng lực cạnh tranh. - Giảm những chi phí không đáng có đến mức tối thiểu và định hướng chi tiêu cho các cửa hàng xăng dầu. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 43
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực - Phát triển và xây dựng thương hiệu Vạn Lợi PETRO, thực hiện bán hàng văn minh , thực hiện các công tác giám sát và kiểm tra tại đơn vị. - Đảm bảo an toàn về người và tài sản, tạo không gian tại các cửa hàng luôn sạch sẽ thoáng đảng, tích cực rồng cây xanh. - Nâng cao tay nghề bộ máy đội ngũ nhân viên công ty, tạo môi trường làm việc thoải mái, nâng cao tinh thần trách nhiệm, tiếp tục phát triển và đưa thương hiệu lên một tầng cao mới. - Mở rộng nghành nghề kinh doanh dịch vụ như bãi đỗ xe, cho thuê văn phòng, 3.2 Định hướng phát triển hệ thống các cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi Petro Các cửa hàng bán lẻ xăng dầu hiện đang là phương pháp cung ứng xăng dầu chủ yếu cho các nhu cầu như: vận tải, sản xuất hay đi lại cá nhân. Bán lẻ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lượng xăng bán ra. Trong 6 tháng đầu năm nay, nền kinh tế-xã hội trong bối cảnh kinh tế Thế Giới có xu hướng tăng trưởng chậm với các rủi ro thách thức gia tăng. Vẫn còn có nhiều khó khăn và biến động tốc độ tăng trưởng GDP trong nước ở mức dưới 7%, thị trường xăng dầu diễn ra cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Theo như thống kê 4 năm gần đây cho thấy các kênh đại lý đang có xu hướng giảm, trong khi đó sản lượng các kênh bán lẻ lại tăng lên đáng kể so với cùng kỳ năm trước. Qua đó cho thấy chúng ta nên giảm bớt sự phụ thuộc của các kênh đại lý và tập trung phát triển hơn các cửa hàng bán lẻ. Theo chủ trương phát triển các cửa hàng xăng dầu, đẩy mạnh đầu tư phát triển các cửa hàng hiện tại, xây dựng mới hay mua lại các cửa hàng xăng dầu đã có sẵn hay góp vốn với các cửa hàng xăng dầu khác. Đối với các cửa hàng hiện tại cần cung cấp và sử chửa các trang thiết bị, tích Trườngcực trồng nhiều cây xanh Đại cây ăn qu ảhọc, nâng cao s ảKinhn lượng bán hàng, tế quảng báHuế thương hiệu Vạn Lợi Petro trên địa bàn, giữ vững thị trường và ổn định các kênh tiêu thụ. Tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới nhờ vào việc vận dụng các công cụ về chiếc khấu, về hạn mức thanh toán công nợ và thanh toán để xây dựng mối quan hệ giữa công ty với các hệ thống phân phối. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 44
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực 3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3.3.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với độ tin cậy Theo kết quả điều tra cho thấy, độ tin cậy có mức độ quan trọng rất lớn tới sự hài lòng của khách hàng. Độ tin cậy được đánh giá thông qua các tiêu chí như: công khai bảng giá, cập nhật kịp thời bảng giá, mức độ tin cậy về chất lượng của cửa hàng, các vấn đề giải quyết cho khách hàng của nhân viên có đem lại được độ tin cậy từ phía khách hàng cao hay không. Trong đó 45% số lượng khách hàng khảo sát mong muốn CHXD mình đến đổ là uy tín, chất lượng và đổ xăng đúng với số lượng bạn yêu cầu. Như vậy ta thấy yếu tố ảnh hưởng đến sự tin cậy của khách hàng đó chính là uy tín và chất lượng của cửa hàng. Nói đến mặt hàng xăng dầu thì đây là ngành kinh doanh có nhiều biến động phức tạp về giá hay về nhập-xuất-tồn trữ, cũng vì thế mà việc quản lý hoạt động không hề đơn giản. Hiện tại các công theo dõi hay quản lý hàng hóa đều bằng thủ công chính vì vậy rất dễ xảy ra sai sót. Do đó cần đề xuất cải tiến khoa học công nghệ vào công tác quản lý hoạt động kinh doanh tại các cửa hàng nhằm tăng cường tính minh bạch. Công nghệ thông tin rất hữu ích nó không chỉ quan trọng trong lưu giữ, xử lý cơ sở dự liệu mà còn giúp trong việc quản lý kinh doanh thêm được thuận tiện. Hiện tại công ty vẫn còn sử dụng trên Excel hay theo dõi thủ công mà vẫn chưa ứng dụng được phần mền nào. Tổng công ty Dầu Việt Nam đã áp dụng phần mền ERP (quản lí đa chức năng) và hệ thống này được coi là lớn nhất Việt Nam nhằm để quản lí đa chức năng có thể thu thập, lưu trữ, quản lý và phân tích dữ liệu nó bao gồm tất cả các hoạt động. Các giao dịch điều phải theo một quy trình, theo thời gian và được quản trị chi tiết đến người dùng. Khi đã nhập vào hệ thống thì không được tùy tiện xóa bỏ hay chỉnh sửa, nếu có chỉnh sửa hay xóa bỏ phải thực hiện đúng qui trình và hệ thống sẽ lưu lại dấu vết thực hiện nhằm đảm bảo tính minh bạch và chính xác. Nhằm tránh sai sót trong việc quản lí từng ca bán hàng, quản lý hàng hóa hay Trườngcông nợ tiền hàng đề xuĐạiất công ty nên học sử dụng ph ầKinhn mềm EGAS. Ph tếần mề n Huếnày sẽ kết nối với các hệ thống tự động hóa tại các CHXD để nhận tín hiệu từ cột bơm, thiết bị đo bồn để tích hợp dữ liệu lên hệ thống ERP. Các giao dịch sẽ được ghi nhận và lưu trữ vào hệ thống. Chính vì vậy với xã hội ngày càng tiến bộ như hiện nay thì khoa học SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 45
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực công nghệ hết sức cần thiết đối với đời sống và đặt biệt là với hoạt động kinh doanh, nó mang lại hiệu quả kinh tế giúp giảm được các chi phí quản lý, bán hàng, tăng năng suất lao động, bảo đảm an toàn trong phòng chóng cháy nổ. 3.3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với mức độ đáp ứng Đối với nhân tố đáp ứng cần chú ý đến các vấn đề như bán hàng cho khách nhanh chóng, chính xác và thuận tiện. Cải thiện vấn đề đổ xăng chậm: Đề xuất thời gian các ca bán hàng cho hợp lý, đối với những giờ cao điểm cần tăng nhân viên bán hàng (2 nhân viên). Đối với các cửa hàng đa số là nhân viên chính thức làm nguyên ngày chính vì vậy cần bố trí thời gian bổ sung thêm người bán phụ trong các giờ cao điểm. Linh động trong các việc trao đổi ca phải đảm bảo luôn có nhân viên ngồi tại khu vực đổ. Đối với những giờ bình thường sẽ có 2 nhân viên và có 4 trụ ( trong đó có 3 trụ xăng và 1 trụ dầu ) còn đối với những giờ sau 10h sáng hay 5h chiều sẽ nhiều khách lúc đó sẽ bố trí thêm 2 nhân viên nữa bao gồm 2 nhân viên đổ xăng, 1 nhân viên thu tiền để tránh sai sót. Hợp tác với các ngân hàng để thanh toán linh hoạt hơn: Hiện nay tại các cửa hàng vẫn còn thiếu sự linh hoạt trong các ứng dụng thanh toán, việc cung ứng những phương tiện thanh toán trong tài chính, mua bán hàng hóa là điều mà các ngân hàng cần phải chú tâm đến để đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng. Hợp tác với các ngân hàng không dùng tiền mặt đã làm tăng tính linh hoạt trong thanh toán và đây cũng được coi là gia tăng giá trị tiện ích. Để người dân có thói quen dùng thẻ thay cho thanh toán bằng tiền mặt phía công ty phải đưa ra những chính sách đãi ngộ chẳng hạng như sẽ tích điểm vào thẻ khi dùng thẻ thanh toán, Công ty sẽ thử nghiệm trước tại 1 CHXD có doanh thu bán lẻ cao nhất để đưa ra đánh giá về đề xuất này. Tuy vậy thì cũng phải suy nghĩ đến thói quen hay sử dụng tiền mặt của người dân thậm chí là đối với những vùng quê và chi phí phải bỏ ra trong lần thử nghiệm này. Trường3.3.3 Giải pháp nâng caoĐại sự hài lòng họcđối với năng Kinh lực phục vụ tế Huế Năng lực phục vụ được cho là yếu tố cốt lõi tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Lập ra các qui tắc khi giao tiếp với khách hàng bao gồm: SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 46
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực - Đối với mỗi nhân viên điều phải luôn ghi nhớ mình là đại diện cho giá trị văn hóa của Vạn Lợi Petro cho nên khi tiếp xúc với khách hàng luôn có thái độ vui vẻ, lịch sự. - Khi thấy khách hàng phải chào hỏi và sẵn sàng giúp đỡ họ trong khả năng của mình. - Luôn chỉ tay vào vạch xăng trước khi đổ xăng để tạo lòng tin từ phía khách hàng. - Giao tiếp với khách hàng thể hiện sự chuyên nghiệp, trung thực, thái độ nhiệt tình. - Các nhân viên bán hàng phải luôn mặc trang phục đúng qui định để tạo lòng tin cho khách hàng. - Luôn lắng nghe, thấu hiểu, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn rõ ràng để cho khách hàng hiểu. - Nếu có khiếu nại hay thắc mắc thì phải giải đáp nhanh chóng hoặc liên hệ với người có thẩm quyền để giải quyết. Nâng cao tay nghề, kiến thức cho nhân viên bán hàng: - Bố trí các buổi huấn luyện, đào tạo kỹ năng cho nhân viên, nâng cao kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn - Tổ chức các buổi hướng dẫn về dịch vụ khách hàng để nâng cao kỹ năng giao tiếp, giải quyết được các thắc mắc về dịch vụ. - Phải có chế độ thưởng/phạt nhằm nâng cao tinh thần cho nhân viên. - Công ty phải giám sát và đánh giá và cải thiện chất lượng đào tạo từng năm tại cửa hàng nhằm nâng cao năng suất lao động tại cửa hàng. Tổ chức học tập và trao đổi kinh nghiệm với các cửa hàng: việc này sẽ giúp các Trườngnhân viên có thể học hỏĐạii được nhữ nghọc điểm mạnh vàKinh điểm yếu của nhautế và cùngHuế nhau phát triển các cửa hàng. Tổ chức các cuộc thi tay nghề giữa các nhân viên: việc này sẽ giúp nhân viên học hỏi thêm nhiều kiến thức, nâng cao trình độ của nhân viên, tuyên dương và thưởng cho các nhân viên bán hàng và là động lực để các nhân viên có thể học hỏi thêm và phấn đấu nhiều hơn. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 47
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Đề xuất việc đánh giá lương theo công việc, năng suất của từng nhân viên của công ty. Nhân viên văn phòng và nhân viên tại các CHXD khác nhau nhau. Nhân viên văn phòng chuyên phụ trách các mảng quản lý, chỉ đạo; nhân viên tại các cửa hàng thì phải gặp gỡ, giao tiếp với các khách hàng, ngoài ra họ còng phải kiểm tra các vấn đề như nhập xuất xăng dầu theo đúng qui định, xăng dầu có tính chất dễ bay hơi nên có ảnh hưởng đến việc nhập vô và bán ra chính vì vậy cần phải có công tác quản lí nghiêm ngặt. Tuy tính chất 2 công việc khác nhau nhưng tất cả điều hoàn thành tốt công việc của mình. Đối với các nhân viên tại CHXD sẽ được trả lương cơ bản cộng với sản lượng xăng dầu bán ra hàng tháng tại cửa hàng. Đây có thể giúp nhân viên nâng cao ý thức trách nhiệm và nổ lực nhiều hơn trong công việc bán hàng của mình. Đề xuất khoán hao hụt nếu hao hụt thấp hơn hơn với hạn mức đã đề ra sẽ cộng với lượng xăng dầu bán ra. 3.3.4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố phương tiện vật chất hữu hình Vệ sinh môi trường tại các CHXD: Hiện tại ở các cửa hàng xăng dầu đang thực hiện trồng rất nhiều loại cây xanh và cây ăn quả như: xoài, ổi, mận, chôm chôm, Tích cực dọn vệ sinh, thu gom các loại rác vào mỗi tuần nhằm đảm bảo tại các cửa hàng luôn sạch sẽ và thoáng đảng. Dọn vệ sinh vào những thời điểm ít khách đến. Và phải đảm bảo luôn có nhân viên bán hàng tại các trụ xăng, tránh dọn vào thứ 7, chủ nhật vì 2 ngày đó thường có nhiều khách. An toàn về cháy nổ: tại các cửa hàng xăng dầu là nơi rất tối kỵ đối với lửa, gặp rất nhiều mối rủi ro về cháy nổ lẫn môi trường. Chính vì vậy cần phải quản lý tốt các vấn đề này nếu như gặp rủi ro sẽ ảnh hưởng đến người, tài sản và cả môi trường. Công ty luôn triển khải thường xuyên các buổi tập huấn, huấn luyện các kỹ năng phòng cháy chữa cháy để có thể xử lý các trường hợp xấu nhất có thể xảy ra. Tại các cửa hàng phải trang bị nhiều bình chữa cháy, đặt ở những nơi dễ quan sát và thuận tiện, tại những trụ của cây xăng cũng để ít nhất 2 bình. Phải có hệ thống báo cháy kịp thời để có thể giải quyết nhanh chóng và báo ngay với đội phòng cháy chữa cháy tới ứng phó. Phải luôn có nhân viên trực đêm quan sát tại cửa hàng, phòng hờ các ổ điện có nhiều nguy cơ Trườngcháy nổ cao. Cấm hút thuĐạiốc tại của hànghọc đối với bấKinht kì hình thức nào. tế Huế Các dịch vụ tiện ích: Đối với những cửa hàng hàng nằm trên các tuyến đường quốc lộ điều cần quan tâm đến đó là nhà vệ sinh. Bởi trên trục đường này các xe tải đường dài hay các xe khách điều cần sử dụng nhà vệ sinh, nên việc nhà vệ sinh sạch sẽ SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 48
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực thoáng đảng sẽ giúp có được sự hài lòng của khách hàng và đến với cửa hàng nhiều hơn. Đồng thời cũng gia tăng thêm các dịch vụ như cho thuê để mở cửa hàng tiện ích, cửa hàng rửa xe nhằm thu hút được nhiều khách hàng và còn tăng thêm doanh thu của công ty từ việc cho thuê đất. Cung cấp khăn ướt và nước miễn phí đối với sử dụng lần thứ nhất còn lấy thứ 2 sẽ tính tiền. 3.3.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm Cần điều chỉnh lại giờ đóng/mở cửa tại cửa hàng: Bởi các cửa hàng nằm ở quê người dân thường dậy sớm đi chợ chính vậy nên cần điều chỉnh lại giờ mở cửa từ 6h sáng lên 5h sáng để phù hợp với khách hàng, đối với ca 5h chỉ cần 1 người bán hàng tại các trụ xăng bởi tại thời điểm đó cũng không có quá nhiều khách tới. Công ty cần gia tăng thêm các chính sách an sinh xã hội, phối hợp với địa phương đánh giá lại các chương trình từ thiện, xã hội. Nâng cao chất lượng dịch vụ: Hoạt động kinh doanh của cửa hàng xăng dầu là hoạt động thương mại, dịch vụ chính vậy nên việc đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ và thực hiện tốt văn minh thương mại tại cửa hàng đóng vai trò rất quan trọng. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường bán lẻ xăng dầu hiện nay thì việc đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ và thực hiện tốt văn minh thương mại tại cửa hàng xăng dầu ngày càng cần thiết hơn, từ đó thu hút, giữ được khách hàng, gia tăng sản lượng của cửa hàng cũng như phát triển hoạt động bán lẻ của tập đoàn. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 Ở chương này tôi đã đưa ra những định hướng cho công ty và các cửa hàng xăng dầu của Vạn Lợi Petro nhằm đưa công ty phát triển hơn nữa. Đồng thời cũng đưa ra những giải pháp cải thiện những vướng mắc thường gặp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng. Tôi đã đề xuất những giải pháp về sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ cũng như phương tiện vật chất hữu hình. Qua đó tôi cũng nhấn mạnh vào các vấn đề uy tính chất lượng, công khai minh bạch, kiến nghị đưa thêm các ứng dụng công nghệ trong thời gian tớ, quan tâm hơn nữa các phương tiện vật chất hữu hình như mỹ quan tại cửa hàng, các vấn đề phòng cháy chữa cháy và thêm các dịch vụ Trườngtiện ích tại cửa hàng đ ểĐạicó thể thu hút học được nhiều kháchKinh đến hơn. tế Huế SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 49
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Vạn Lợi Petro đã có những thành công nhất định trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu, đã tạo được lòng tin từ phía khách hàng. Tuy nhiên, đối với thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liêt như hiện nay như: cạnh tranh về giá cạnh tranh về bán hàng, để có những bước triển tốt hơn nữa được khách hàng ưu tiên tin dùng hơn nữa thì công ty phải nổ lực thật nhiều, các nhân viên tại các cửa hàng cần phải tạo được lòng tin từ phía khách hàng nhiều hơn nữa để tạo được sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy tôi lựa chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi”. Qua nghiên cứu điều tra thực tế ta thấy, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng chịu sự tác động của 5 yếu tố: mức độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình. Trong 5 yếu tố đó yếu tố về độ tin cậy và năng lực phục vụ được đánh giá cao. Chương 3 tôi đã đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện các nhân tố đặc biệt là đối với nhân tố phương tiện vật chất hữu hình còn yếu, tập trung vào các yếu tố như: đảm bảo mỹ quan, phòng cháy chữa cháy. Đặc biệt là đề xuất thêm các dịch vụ tiện ích cho công ty nhằm đem lại doanh thu hằng năm từ việc thuê mặt bằng mà còn có được nhiều khách hàng đến với CHXD. Và 1 vấn đề khác đó là đưa khoa học công nghệ vào nhằm tăng tính minh bạch rõ ràng tránh sai sót. Đề tài cũng còn có mặt hạn chế về nhân lực nên chỉ khảo sát tại 2 cửa hàng địa bàn tỉnh Quảng Ngãi mà chưa khảo sát được hết các cửa hàng để tăng độ khách quan cho đề tài. Trong đề tài này, tôi mong muốn đóng góp 1 phần nào đó vào việc phát triển mối quan hệ của khách hàng của công ty. Dựa vào quá trình quan sát, phân tích Trườngvào sự hài lòng của khách Đại hàng, đưa học ra những nhânKinh tố tác động đ ếtến sự hài Huế lòng của khách hàng và đã rút ra được những thành công và hạn chế từ đó đưa ra những đề xuất giải pháp cần thiết góp phần tăng sự hài lòng của khách hàng. Điều này giúp cho thương hiệu ngày càng phát triển cũng đồng thời làm nâng cao hiệu quả kinh doanh. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 50
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực 2. Kiến nghị Hiện nay, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng được hầu hết các doanh nghiệp quan tâm chính vì vậy công ty của mình càng phải tiến hành hoạt động nâng cao kỹ năng, tay nghề nhiều hơn nữa cho nhân viên. Phải thường xuyên tổ chức các buổi huấn luyện về kỹ năng giao tiếp, về phòng cháy chữa cháy. Không chỉ riêng các nhân viên bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu mà đối với nhân viên văn phòng cũng cần thường xuyên khi học các khóa học nhằm nâng cao kỹ năng cho bản thân mà còn góp phần giúp công ty ngày càng phát triển hơn nữa. Tại các cửa hàng cần thường xuyên thăm dò ý kiến của khách hàng nhằm đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng bằng các phương pháp như: điều tra, thăm dò ý kiến của khách hàng, và được thực hiện nghiêm túc. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 51
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo: Tài liệu tham khảo trong nước: [1] Trương Đình Chiến (2012), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc dân. [2] Hoàng Trọng và Nguyễn Chu Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất bảng Hồng Đức. [3] Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Tài Chính, tái bản lần 2. [4] Hoàng Phê (2004), Từ điển tiếng Việt, Nhà xuất bản Đà Nẵng, trang 256. [5] Trần Thị Luyến (2016), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn JASMINE HUẾ”, K46 Quản Trị Kinh doanh. [6] Nguyễn Nhật Phương (2018), “Hoàn thiện công tác quản lý nguồn lực tại Công Ty Xăng Dầu Thừa Thiên Huế”, luận văn thạc sĩ. [7] Các tài liệu của Công Ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi. Tài liệu tham khảo nước ngoài: [8] Cronin, J.J., & Taylor, S.A (1992), Measuring Service quality: Areexamination and extension, Journal of Marketing, số 56 tháng 7, trang 55-68. [9] Cronin, J and Taylor, SA (1994), “SERVPERE VEUS SEERVQUAL: reconciling performance – base and Perception” . [10] Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê. [11] Parasuraman, V.A Zeithaml and L.Berry (1995), A Conceptual Model of TrườngService Quality and Its ĐạiImplications forhọc future, Journal Kinh of Maketing , trangtế 4 1Huế-50. [12] Svenson, G. (2002), Network Approach to service Quality, Journal of Service Marketing, trang 158-179. [13] Gronroos (1984), A Service quality model and its marketing implications European, Journal of Marketing, trang 36-44. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 52
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Link tham khảo: [14] [15] [16] vu.html Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 53
PHỤ LỤC Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụ lục 1 BẢNG HỎI PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN KINH DOANH Xin chào các Anh/chị, Tôi là Đỗ Tiểu Ni , sinh viên trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế. Tôi đang làm luận văn tốt nghiệp đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng bán hàng tại CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI”. Tôi xin chân thành cảm ơn Anh/ chị đã dành thời gian trong buổi phỏng vấn này. Ý kiến của anh/chị sẽ là nguồn tại liệu bổ ích trong bài luận văn của tôi. I. Sự tin cậy Câu 1: Theo Anh/chị, những yếu tố nào của công ty đảm bảo lòng tin từ phía khách hàng? Câu 2: Làm thế nào để công ty gia tăng lòng tin từ phía khách hàng? II. Sự đáp ứng Câu 3: Theo Anh/chị, những yếu tố nào của công ty đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng? Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 4: Làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn? III. Năng lực phục vụ Câu 5: Theo Anh/chị, nhân viên tại các cửa hàng có những yếu tố nào để tạo được sự hài lòng từ phía khách hàng? Câu 6: Làm thế nào để nâng cao những kỹ năng của nhân viên tại các cửa hàng? IV. Sự đồng cảm Câu 7: Theo Anh/chị, những yếu tố nào của công ty thể hiện sự quan tâm đến khách hàng? Câu 8: Làm thế nào để tăng sự quan tâm đến khách hàng? TrườngV. Vật chấ t hĐạiữu hình học Kinh tế Huế Câu 9: Theo Anh/chị những yếu tố nào của công ty đảm bảo sự an tâm tin tưởng từ phía khách hàng?
Câu 10: Làm thế nào để gia tăng sự an tâm từ phía khách hàng? CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ THAM GIA PHỎNG VẤN Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụ lục 2 PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/chị! Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, Khoa Quản Trị Kinh Doanh. Hiện tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI”. Kính mong anh/chị có thể dành chút thời gian để điền vào phiếu khảo sát này để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài của mình. Tôi cam kết thông tin quý anh chị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hỗ trợ của quý anh/chị. Tôi xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Thông tin cá nhân 1. Giới tính  Nam  Nữ 2. Anh/Chị bao nhiêu tuổi?  Dưới 30 tuổi  Từ 30 đến dưới 45 tuổi  Từ 45 đến 60 tuổi  Trên 60 tuổi 3. Anh/Chị ở đâu? Trường Bình Thới Đại học Kinh tế Huế  Bình Trị  Ở nơi khác 4. Nhà của Anh/Chị mấy cây xe máy ?