›

Khóa luận Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday -Huế

pdf 93 trang thiennha21 21/04/2022 12904
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday -Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_cua_khach_du_lich_ve_chat_luong_dich_vu_b.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday -Huế

  1. Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đại học kinh tế Huế KHÓA LUẬN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY - HUẾ PHẠM THỊ THÁI BÌNH Huế, 05/2018
  2. Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đại học kinh tế Huế KHÓA LUẬN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY - HUẾ PHẠM THỊ THÁI BÌNH Huế, 05/2018
  3. Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đại học kinh tế Huế KHÓA LUẬN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY - HUẾ Sinh viên thực hiện GVHD Phạm Thị Thái Bình PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lớp: K48A Marketing Huế, 05/2018
  4. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, đề tài “Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday-Huế ”này là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong khóa luận, tôi cam đoan rằng, toàn phần hay những phần nhỏ của khóa luận này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Các thôngĐại tin, dữ lihọcệu mà tôi skinhử dụng trong tế kh óaHuế luận này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. TP. Huế, tháng 05 năm 2018 SVTH: Phạm Thị Thái Bình i
  5. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm trong suốt những năm học vừa qua. Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành nhất đến PGS.TS Nguyễn Văn Phát, thầy đã dành rất nhiều thời gian quan tâm và tận tình hướng dẫn, tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành khóa luận này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chị cán bộ và công nhân viênĐạitại khách học sạn Mư kinhờng Thanh tế Holiday HuếHuế đã tạo mọi điều kiện tốt nhất, nhiệt tình giúp đỡ cũng như cung cấp những thông tin và tài liệu quý báu trong thời gian tôi thực tập tốt nghiệp tại đơn vị. Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã hết lòng động viên, giúp đỡ tôi trong suốt 4 năm học dưới mái trường Kinh tế cũng như trong quá trình thực hiện khóa luận này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do còn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên khóa luận vẫn không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô và các bạn đóng góp ý kiến để khóa luận này được hoàn thiện hơn nữa. Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn! SVTH: Phạm Thị Thái Bình ii
  6. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐVT Đơn vị tính DT Doanh thu TBP Trưởng bộ phận PBP Phó bộ phận TP Trưởng phòng PP Phó phòng ĐạiLK học kinhLượt khách tế Huế NK Ngày khách SVTH: Phạm Thị Thái Bình iii
  7. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix PHẦN I. MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp Đạithiết của đhọcề tài kinh tế Huế 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BỔ SUNG 5 1.1. Cơ sở lí luận chung 5 1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 5 1.1.1.1. Định nghĩa khách sạn 5 1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn 5 1.1.2. Dịch vụ bổ sung 5 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ bổ sung 5 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ bổ sung 6 1.1.2.3. Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn 7 1.1.3. Lí luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 8 1.1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng các dịch vụ bổ sung 9 1.2. Cơ sở thực tiễn 10 1.2.1. Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế 10 SVTH: Phạm Thị Thái Bình iv
  8. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bổ sung tại một số khách sạn 4 sao ở Thừa Thiên Huế 13 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ 16 2.1. Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Holiday Huế 16 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn 16 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 16 2.1.1.2. Tình hình cơ sở vật chất 20 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ( 2014 - 2016) 23 2.1.2.1.Đại Tình hình học khách đ ếnkinh khách sạn tế (2014 Huế- 2016 ) 23 2.1.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 27 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 29 2.1.3.1. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn 29 2.1.3.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn 30 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn thông qua phiếu điều tra .32 2.2.1. Thông tin mẫu điều tra 32 2.2.1.1. Thông tin về phiếu điều tra 32 2.2.1.2. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 32 2.2.2. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Hoiday Huế 39 2.2.2.1. Dịch vụ Spa - massage 39 2.2.2.2. Dịch vụ hồ bơi 40 2.2.2.3. Phòng tập thể dục 41 2.2.2.4. Quầy thông tin 42 2.2.2.5. Dịch vụ Buffet sáng 43 2.2.2.6. Dịch vụ Quầy bar 44 2.2.2.7. Dịch vụ giặt là 45 2.2.3. Đánh giá của du khách về đội ngũ nhân viên của các dịch vụ bổ sung 46 2.2.4. Nguyên nhân khiến khách du lịch không sử dụng những dịch vụ khác 47 SVTH: Phạm Thị Thái Bình v
  9. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.5. Kỳ vọng của du khách đối với việc cải thiện chất lượng các dịch vụ bổ sung 48 2.2.5.1. Hệ thống cơ sở vật chất 48 2.2.5.2. Sự đa dạng các dịch vụ 49 2.2.5.3. Trình độ và thái độ nhân viên 50 2.2.5.4. Mức giá dịch vụ 50 2.2.6. Kiểm định về chất lượng các dịch vụ vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday-Huế 51 2.2.6.1. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉ tiêu về chấtĐại lượng dịch học vụ Spa kinh tế Huế 51 2.2.6.2. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ hồ bơi 53 2.2.6.3. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ phòng tập thể dục 54 2.2.6.4. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ quầy thông tin 55 2.2.6.5. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ Buffet sáng 56 2.2.6.6. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ quầy bar 57 2.2.6.7. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ giặt là 58 2.2.6.8. Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách du lịch với đội ngũ nhân viên của các dịch vụ bổ sung 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG 62 3.1. Giải pháp chung đối với Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế 62 3.2. Giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế 63 3.2.1. Dịch vụ sức khỏe và thẩm mỹ 64 SVTH: Phạm Thị Thái Bình vi
  10. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 3.2.2. Dịch vụ phòng tập thể dục 64 3.2.3. Dịch vụ bể bơi 64 3.2.4. Giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 64 3.2.5. Giải pháp về cơ sở vật chất 65 3.3. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn 66 3.3.1. Dịch vụ vui chơi giải trí 66 3.3.2. Dịch vụ tìm hiểu văn hóa địa phương 66 3.3.3. Dịch vụ tiện ích 66 3.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ bổ sung trong khách sạn Đại học kinh tế Huế 67 PHẦN III. KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 68 1. Kết luận 68 2. Kiến nghị 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC SVTH: Phạm Thị Thái Bình vii
  11. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Biến động về lượng khách đến Huế qua 3 năm (2014 - 2016) 12 Bảng 2.1: Phân loại phòng khách sạn 20 Bảng 2.2: Bảng sức chứa của phòng hội nghị 22 Bảng 2.3: Tình hình khách đến khách sạn ( 2014 - 2016) 24 Bảng 2.4: Doanh thu của khách sạn Mường Thanh Holiaday Huế qua 3 năm (2014 - 2016) 28 Bảng 2.5. Doanh thu dịch vụ bổ sung giai đoạn (2014 - 2016) 30 Bảng 2.6: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu 39 Bảng 2.7: TầnĐại suất và giá học trị bình quânkinh mức đ ộtếquan tâmHuế đối với các chỉ tiêu 40 Bảng 2.8: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu 42 Bảng 2.9: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu 43 Bảng 2.10: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu 44 Bảng 2.11: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu 45 Bảng 2.12: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu 46 Bảng 2.13: Tần suất và giá trị bình quân đối với đội ngũ nhân viên 46 Bảng 2.14: Kiểm định Anova sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với dịch vụ Spa 51 Bảng 2.15: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với dịch vụ hồ bơi 53 Bảng 2.16: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với phòng tập thể dục 54 Bảng 2.17: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với quầy thông tin 55 Bảng 2.18: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với dịch vụ buffet sáng 56 Bảng 2.19: Kiểm định Anova sự khác nhau mức độ đồng ý đối với dịch vụ quầy bar 57 Bảng 2.20: Kiểm định anova sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với dịch vụ giặt là 58 Bảng 2.21: Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách du lịch với đội ngũ nhân viên 59 SVTH: Phạm Thị Thái Bình viii
  12. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Số lượng khách đến Huế giai đoạn 2014 - 2016 11 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách theo quốc tịch 32 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách theo độ tuổi 33 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách theo giới tính 34 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu khách theo nghề nghiệp 35 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu khách theo thu nhập hàng tháng 36 Biểu đồ 2.6: SĐạiố lần khách học hàng đã kinhở khách sạn tếMườ ngHuế Thanh Huế 37 Biểu đồ 2.7: Hình thức tổ chức chuyến đi của quý khách 37 Biểu đồ 2.8: Mục đích chuyến đi của khách hàng 38 Biểu đồ 2.9: Nguyên nhân khiến khách du lịch không sử dụng những dịch vụ khác 47 Biểu đồ 2.10: Số lượng khách kỳ vọng cải thiện hệ thống cơ sở vật chất 48 Biểu đồ 2.11: Số lượng khách kỳ vọng cải thiện sự đa dạng các dịch vụ 49 Biểu đồ 2.12: Số lượng khách kỳ vọng cải thiện trình độ và thái độ nhân viên 50 Biểu đồ 2.13: Số lượng khách kỳ vọng cải thiện mức giá dịch vụ 50 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy khách sạn 18 SVTH: Phạm Thị Thái Bình ix
  13. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN I. MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam là một trong những quốc gia có tiềm năng du lịch cao nhất về các địa danh gắn liền với di tích lịch sử của dân tộc, cũng như có rất nhiều các nền văn hóa dân tộc khác nhau cho các du khách du lịch. Ngành du lịch của nước ta hiện nay đang được khám phá và phát triển mang lại nhiều ý nghĩa to lớn cho đất nước. Các du khách nước ngoài sẽ có nhiều trải nghiệm thú vị khi đến Việt Nam. Du lịch mang ý nghĩa rất lớn trong quá trình thúc đẩy và phát triển của nước ta trong quá trìnhĐại hội nhậ phọc vào nền kinhkinh tế thế gi tếới, v ớHuếi các địa danh du lịch đặc biệt sẽ tạo dấu ấn riêng trong lòng các du khách khi đến với việt nam và mang cho đất nước một cái nhìn mới lạ trong lòng của các du khách. Du lịch là đòn bẩy thúc đẩy kinh tế phát triển, là phương tiện quan trọng để thực hiện chính sách mở cửa, là cầu nối giữa thế giới bên ngoài và bên trong. Trong những năm gần đây, Việt Nam là một trong những điểm đến thu hút nhiều khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới, chính điều này khiến cho hoạt động kinh doanh khách sạn ở nước ta trở nên khá phổ biến. Để đáp ứng cho nhu cầu lưu trú ngày càng cao của du khách, các khách sạn ở nước ta không ngừng tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng, tất cả các địa phương đã tận dụng tiềm năng để làm du lịch, phát triển đời sống kinh tế xã hội và lớn hơn nữa là quảng bá hình ảnh đất nước con người Việt Nam ra với thế giới. Trong đó phải kể đến Huế- thành phố du lịch nổi tiếng của Việt Nam, là thành phố của di sản và lễ hội thu hút đông đảo khách du lịch nội địa và quốc tế hằng năm. Kinh doanh lưu trú là một trong những loại hình dịch vụ quan trọng nhất, đóng góp lớn vào sự phát triển kinh tế của địa phương. Các cơ sở kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố đang gia tăng nhanh chóng cả về số lượng, quy mô và chất lượng dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Đây vừa là thách thức, vừa là động lực để các khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như phải nghiên cứu kỹ đối tượng khách của mình từ đó đề ra các biện pháp thích hợp nhằm thu hút và thoả mãn tối đa những nhu cầu của đối tượng khách này. SVTH: Phạm Thị Thái Bình 1
  14. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động vì đây là ngành công nghiệp đòi hỏi lượng lao động lớn. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Có mối quan hệ hai chiều và hỗ trợ ngành du lịch đồng thời là nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển chung của xã hội. Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư trong và ngoài nước; song song còn có sự hỗ trợ của nhà nước nên nguồn vốn đầu tư trong lĩnh vực này càng tăng. Khách sạn Mường Thanh Holiday- Huế là khách sạn đạt chuẩn 4 sao ở cố đô Huế. Nằm trên con đường Lê Lợi xanh mát của trung tâm thành phố và ngay bên bờ sông Hương thơĐại mộng . Vhọcới sự k ếtkinhhợp kiến trúctếvà Huếvăn hóa giữa hiện đại xen lẫn cổ điển, Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế gợi lên một không gian thanh bình để nghỉ ngơi, thư giãn. Khách sạn cũng cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu của du khách. Nhận thấy rằng dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn là không thể thiếu và có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday -Huế ”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường Thanh Holiday -Huế, từ đó tìm ra các mặt còn hạn chế và đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa về mặt lí luận và thực tiễn những vấn đề liên quan đến dịch vụ bổ sung và chất lượng dịch vụ bổ sung. - Đánh giá thực trạng về sự hài lòng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday - Đề xuất các giải pháp giúp khắc phục các điểm yếu, phát huy thế mạnh và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn SVTH: Phạm Thị Thái Bình 2
  15. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng của những dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế bao gồm dịch vụ spa, dịch vụ hồ bơi, dịch vụ phòng tập thể dục, dịch vụ buffet sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ ở quầy thông tin. 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3.2.1. Phạm vi nội dung Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh HolidayĐại học kinh tế Huế 3.2.2. Phạm vi không gian Khách sạn Mường Thanh Holiday 38 Lê Lợi, Phú Hội, thành phố Huế 3.2.3. Phạm vi thời gian - Số liệu thứ cấp: thu thập từ cơ sở thực tập Mường Thanh Holiday Huế giai đoạn 2014-2016 từ các phòng ban như Tổ chức - hành chính, phòng Kế toán, Nhân sự - Số liệu sơ cấp: được thu thập thông qua việc phỏng vấn khách hàng trực tiếp bằng bảng hỏi trong thời gian từ 1/2/2018 đến 1/4/2018 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu - Số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được tập hợp từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế giai đoạn 2014-2016. Ngoài ra số liệu thứ cấp còn được tập hợp từ các báo cáo, công trình nghiên cứu, các đề tài có liên quan đến nội dung nghiên cứu. - Số liệu sơ cấp: Để có được số liệu sơ cấp, tôi tiến hành điều tra các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế thông qua bảng câu hỏi. Thiết kế thang đo và bảng hỏi: Đối với các câu hỏi đo mức độ hài lòng của khách hàng và mức độ quan trọng của các yếu tố thì tôi sử dụng hệ thống thang đo Likert với 5 mức độ: 1: Rất không hài lòng, 5: Rất hài lòng SVTH: Phạm Thị Thái Bình 3
  16. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1: Rất không đồng ý, 5: Rất đồng ý Đối với các câu hỏi xác định đặc điểm khách hàng thì tôi sử dụng hệ thống thang đo phân loại: nhiều lựa chọn một trả lời và nhiều lựa chọn nhiều trả lời. Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên Xác định kích thước mẫu: N Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane: n (1 N *e2 ) Trong đó: n: kích cỡ mẫu N: kích thước của tổng thể, ở đây N= 38.654 (Tổng lượt khách đến khách sạn năm 2016) Đại học kinh tế Huế Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1 Ta có: n = 99.74 => quy mô mẫu: 100 mẫu. 4.2. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu Số liệu được đưa vào phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS chạy phân tích thống kê, thực hiện các kiểm định: - Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean). - Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Kiểm định nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha. - Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA): Phân tích sự khác biệt ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập. SVTH: Phạm Thị Thái Bình 4
  17. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BỔ SUNG 1.1. Cơ sở lí luận chung 1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Định nghĩa khách sạn Theo định nghĩa của tổng cục du lịch: Khách sạn là nơi kinh doanh lưu trú đảm bảo chất lượng tiện nghi phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mĐạiặt ăn, ng ủhọc, vui chơi kinhgiải trí và các tếmụ cHuế đích khác. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm, dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ 1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 1.1.2. Dịch vụ bổ sung 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ bổ sung Theo Philip Kotler (2006) là cha đẻ của ngành maketing hiện đại thì “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ thể là vô SVTH: Phạm Thị Thái Bình 5
  18. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát hình và không dẫn đến quyền sở hữu của một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Tuy nhiên xét theo góc độ quản trị chất lượng dịch vụ thì theo IOS 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Dịch vụ trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là những dịch vụ chính trong khách sạn như dịch vụ lưu trú. Đó là lí do chính để khách hàng tìm đến khách sạn và mong muốn được thõa mản nhu cầu. Còn dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những dịch vụ phụ thêm như: dịch vụ tổ chứĐạic hội ngh ịhọchội thảo , kinhgiặt là, đưa đóntế khách, Huế đổi tiền. Dịch vụ bổ sung có thể là một dịch vụ độc lập, cũng có thể là một phần trong dịch vụ cơ bản của khách sạn. Chúng góp phần làm tăng thêm giá trị của dịch vụ tổng thể mà khách hàng sử dụng nó, cùng với dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung khác nhau tạo ra các dịch vụ tổng thể, trọn gói mà khách sạn cung cấp cho khách hàng. Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương “Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản, nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ. Trong khóa luận này, tôi tập trung nghiên cứu một số dịch vụ bổ sung thiết yếu cho khách hàng gồm dịch vụ spa, dịch vụ hồ bơi, dịch vụ phòng tập thể dục, dịch vụ quầy thông tin, dịch vụ buffet sáng, dịch vụ giặt là. 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung là một bộ phận của dịch vụ do đó nó mang tất cả các đặc điểm chung của dịch vụ. Cụ thể là các đặc điểm sau: - Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ: Đặc điểm này thể hiện qua các kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên phục vụ, sự tiện nghi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Khách hàng không thể khảo sát trực tiếp bằng cách nhìn, thử mùi vị trước khi sử dụng mà họ chỉ có thể cảm nhận chúng khi tiêu dùng dịch vụ đó. Do đặc điểm này, nên khách hàng thường dựa vào các nguồn thông tin cá nhân, so sánh giá cả, hay các yếu tố hữu hình của dịch vụ như danh mục, cơ sở vật chất, trang thiết bị, và các phương tiện SVTH: Phạm Thị Thái Bình 6
  19. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát phục vụ khác của cơ sở cung cấp để đánh giá và mua sản phẩm dịch vụ bổ sung. - Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ bổ sung: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ bổ sung diễn ra một cách đồng thời. Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ cũng là người đóng vai trò là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ. Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc tạo ra các dịch vụ, các nhà cung ứng dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng. Đầu vào đó là các yêu cầu về thời gian, các yêu cầu về các loại hình dịch vụ như ăn uống, lưu trú, hay các dịch vụ phụ thêm khác. - Tính không đồng nhất của dịch vụ bổ sung: Thông thĐạiường, ch họcất lượng dkinhịch vụ phụ thutếộc Huếvào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ. Các dịch vụ bổ sung khác nhau có phong cách phục vụ khác nhau. Mặt khác, nhân viên phục vụ cũng mang đặc điểm cá nhân hóa, họ tạo ra các dịch vụ có chất lượng không đồng đều với các khách hàng khác nhau vào những khoảng thời gian khác nhau. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi sự cảm nhận của khách hàng. Cùng một loại hình dịch vụ, cùng một đội ngũ nhân viên phục vụ, nhưng có khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt, cũng có khách hàng nó chưa tốt. - Tính không lưu kho: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ bổ sung không thể lưu kho cất giữ được như hàng hoá thông thường. Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, các nhà cung ứng không thể bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Đặc điểm này của dịch vụ bổ sung thường được các nhà kinh doanh lưu trú hạn chế tác động tiêu cực của nó bằng công cụ giá cả, và các hoạt động luân chuyển nhân viên nhằm làm bằng phẳng cầu dịch vụ bổ sung trong từng thời điểm nhất định trong năm. 1.1.2.3. Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn - Dịch vụ bổ sung trong khách sạn đóng vai trò không nhỏ trong việc tăng doanh thu của khách sạn nếu dịch vụ đã có nhiều khách hàng sử dụng và cảm thấy sự hài lòng. - Là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài và bền vững của khách sạn SVTH: Phạm Thị Thái Bình 7
  20. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát - Đáp ứng kịp thời vào sự trông đợi của khách hàng, giúp cho doanh nghiệp tăng thêm uy tín và gây được thiện cảm của khách sau khi đã sử dụng dịch vụ. - Là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài và bền vững của khách sạn. - Dịch vụ bổ sung có ý nghĩa khá lớn cho quyết định trong sự lựa chọn của du khách và ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách - Dịch vụ là chiếc cầu nối giữa lợi ích của khách sạn, người tiêu dùng và xã hội. - Có dịch vụ bổ sung khách sẽ cảm nhận rằng mình được quan tâm, được chú ý và được chăm sóc 1.1.3. Lí luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.1.3.1. Khái niĐạiệm chất lưhọcợng dịch kinhvụ tế Huế Chất lượng dịch vụ: là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ “cảm nhận”: là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ hoặc nhìn được. - Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp. - Chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu SVTH: Phạm Thị Thái Bình 8
  21. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát dùng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn khách hàng của khách sạn. Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng. Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mĐạiục tiêu đ ểhọcđưa vào thànhkinh những tếtiêu chuHuếẩn bắt buộc cho toàn hệ thống khách sạn để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ. Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. 1.1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng các dịch vụ bổ sung 1.1.3.2.1. Dịch vụ Spa-massage Để đánh giá được chất lượng của loại dịch vụ bổ sung này, các tiêu chí đưa ra bao gồm: - Không gian riêng tư, cách âm tốt - Dịch vụ đa dạng, phong phú - Trang thiết bị tiện nghi, hiện đại - Các loại tinh dầu với mùi hương nguyên chất, tự nhiên - Giá cả hợp lí 1.1.3.2.2. Dịch vụ hồ bơi Các tiêu chí để đánh giá bao gồm: - Không gian đẹp, thoáng đãng - Đảm bảo an toàn - Nguồn nước sạch, đảm bảo vệ sinh SVTH: Phạm Thị Thái Bình 9
  22. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.3.2.3. Dịch vụ phòng tập thể dục (Gym) Các tiêu chí để đánh giá chất lượng bao gồm: - Trang thiết bị đa dạng, hiện đại - Không gian rộng rãi - Cách bài trí các trang thiết bị luyện tập hài hòa, thuận tiện cho du khách 1.1.3.2.4. Dịch vụ quầy thông tin Các tiêu chí để đánh giá chất lượng bao gồm: - Các loại hình đi tour, các tuyến đa dạng - Đa dạng các loại báo, tạp chí . - ThôngĐại tin đầy đhọcủ, chính xáckinh tế Huế 1.1.3.2.5. Dịch vụ buffet sáng Các tiêu chí đánh giá bao gồm: - Các món ăn đa dạng, phong phú - Chất lượng món ăn đảm bảo - Sử dụng các dụng cụ phù hợp với từng món ăn 1.1.3.2.6. Dịch vụ quầy bar Các tiêu chí để đánh giá bao gồm - Các loại thức uống phong phú - Hệ thống âm thanh ánh sáng lôi cuốn - Giá cả hợp lí 1.1.3.2.7. Dịch vụ giặt là Các tiêu chí để đánh giá bao gồm - Dịch vụ giặt là sạch sẽ - Dịch vụ nhanh chóng và kịp thời 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế Trong những năm gần đây, cùng với sự xúc tiến phát triển mạnh mẽ của các ngành kinh tế khác thì ngành du lịch đang dần dần khẳng định vị thế là ngành kinh tế mũi nhọn trong xu hướng phát triển kinh tế của nước ta cũng như trong xu thế phát triển của tỉnh Thừa Thiên Huế. SVTH: Phạm Thị Thái Bình 10
  23. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Ngành du lịch của Tỉnh đã đạt được một số khả quan, thể hiện ở mức độ tăng trưởng bình quân cao và ổn định trong suốt thời gian dài, tạo được sự chuyển biến tích cựn trên một số mặt hoạt động và trong nhận thức về du lịch, góp phần nâng cao mức thu nhập của người dân. Trong những năm gần đây số lượng khách cũng như ngày khách đến với Huế có xu hướng tăng theo chiều hướng tích cực. Lượng khách đến Huế qua 3 năm đều có sự tăng trưởng rõ rệt. Năm 2015, lượng khách du lịch đến Huế tăng trưởng đạt mức 3.126.000 lượt khách, tăng 7,6% so với năm 2014. Sang năm 2016 tổng lượng khách là 3.258.000 lượt khách, tăng vừa phải chỉ 4,2% so với năm 2015. TrongĐại đó lượng học khách qu kinhốc tế đến Hu tếế có Huếtăng lên. Năm 2014 là 1.007.290 lượt khách thì năm 2015 là 1.023.015 lượt, tăng 1,6% so với năm 2014. Sang năm 2016 số lượng khách du lịch vẫn tăng nhẹ so với năm 2015, khách quốc tế đạt 1.053.000 lượt, tăng 2,9% so với năm 2015, mức độ tăng trưởng cao hơn so với mức độ tăng trưởng của năm 2015 so với năm 2014. Biểu đồ 1.1: Số lượng khách đến Huế giai đoạn 2014 - 2016 ĐVT: Lượt khách (Nguồn: Tổng cục Thống kê Thừa Thiên Huế) Theo biểu đồ ta thấy, số lượng khách nội địa cũng tăng dần qua các năm cụ thể năm 2015 số lượng khách nội địa đạt 2.102.985 lượt, tăng 10,8% so với năm 2014. Đến năm 2016 số lượng khách nội địa đạt 2.205.000 lượt, chỉ tăng 4,9% so với năm 2015. Tuy nhiên, nếu xem xét về số lượng khách quốc tế và khách nội địa đến Huế trong 3 năm qua, thì ta có thể nói rằng khách nội địa luôn có tỷ trọng cao hơn so với SVTH: Phạm Thị Thái Bình 11
  24. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát khách quốc tế. Cụ thể là khách nội địa chiếm đến 65,34% (2014); 67,27% (2015); 67,68% (2016) trong tổng số khách du lịch đến Huế giai đoạn 2014 - 2015. Nguyên nhân chủ yếu là cho việc đi lại trong nước thuận tiện và dễ dàng hơn nhiều so với du lịch ra nước ngoài. Năm 2016, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 10.012.735 lượt khách, tăng 26,0% so với năm 2015. Như vậy lượng khách quốc tế đến Huế chỉ bằng 1,05% so với lượt khách quốc tế đến Việt Nam. Điều này có nghĩa là cứ 100 khách quốc tế đến Việt Nam thì sẽ có 9 - 10 người đến Huế. Như vậy, ngành du lịch Thừa Thiên Huế cần có những biện pháp thích hợp để thu hút cả hai Đạilượng khách học quan trkinhọng này. Trong tế đó,Huế cần xác định khách du lịch nội địa là “trọng điểm” để phát triển du lịch quốc tế, thúc đẩy ngành du lịch tỉnh nhà phát triển nhanh chóng. Nhưng không thể vì thế mà bỏ qua hay xem nhẹ việc khai thác thị trường khách quốc tế tiềm năng. Vì vậy cần có sự khai thác và thu hút kết hợp giữa hai thị trường du lịch quốc tế và nội địa một cách hài hòa và hợp lý. Bảng 1.1: Biến động về lượng khách đến Huế qua 3 năm (2014 - 2016) ĐVT: Lượt khách 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Chỉ tiêu SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng 2.906.000 100 3.126.000 100 3.258.000 100 220 7,6 132 4,2 Quốc tế 1.007.290 33,66 1.023.015 32,73 1.053.000 32,32 15,73 1,6 30 2,9 Nội địa 1.898.710 65,34 2.102.985 67,27 2.205.000 67,68 204,28 10,8 102 4.9 (Nguồn: Tổng cục Thống kê Thừa Thiên Huế) Trong thời gian tới, Thừa Thiên Huế tiếp tục thực hiện Chương trình trọng điểm phát triển du lịch - dịch vụ và chính sách kích cầu du lịch năm 2016. Đẩy mạnh hoạt động quảng bá, xúc tiến du lịch gắn với các hoạt động văn hóa, thể thao. Duy trì liên kết phát triển du lịch với các địa phương trong Vùng kinh tế trọng điểm miền Trung. Làm mới các sản phẩm du lịch đặc thù, nhất là một số điểm tại Quần thể di tích Cố đô Huế. Tiếp tục chấn chỉnh môi trường du lịch; hoạt động kinh doanh bar, phòng trà và các loại hình tương tự. SVTH: Phạm Thị Thái Bình 12
  25. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Có thể thấy rằng du lịch Huế đang ngày càng phát triển hơn, kéo theo đó là sự phát triển lĩnh vực kinh doanh khách sạn, làm cho môi trường cạnh tranh ngày càng căng thẳng hơn. Do vậy, muốn tạo cho khách sạn một vị thế vững chắc trên thị trường thì cần tìm hiểu đối thủ cạnh tranh thật kĩ về các sản phẩm dịch vụ, sự đa dạng, chất lượng, 1.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bổ sung tại một số khách sạn 4 sao ở Thừa Thiên Huế  Khách sạn Xanh Khách sạn Xanh trực thuộc công ty cổ phần du lịch Xanh Huế - VNECO, được hình thành phátĐại triển ngay học từ nhữ ngkinh ngày đầu pháttế triHuếển công ty. Khách sạn được khởi công xây dựng từ đầu năm 2006 với vốn đầu tư xây dựng khoảng 200 tỷ đồng, trên diện tích khuôn viên khép kín rộng hơn 11.000m2 với 4 khối nhà chính cao từ 4-5 tầng. Khách sạn gồm 199 phòng ngủ, với hệ thống 2 nhà hàng Âu- Á riêng biệt, có sức chứa trên 730 ghế, ngoài ra còn có nhà hàng đặc sản, nhà hàng cung đình Khách sạn thường xuyên được chọn tổ chức nhiều hội thảo, hội nghị quan trọng mang tầm quốc gia, quốc tế. Đặc biệt với sự kiện, đơn vị đã vượt qua được vòng “khảo sát” chặt chẽ và được chọn làm đơn vị tổ chức hội nghị AIMF của 46 quốc gia và 150 Thị trưởng nói tiếng Pháp trên toàn thế giới đã để lại trong lòng du khách và bạn bè quốc tế nhiều ấn tượng tốt đẹp.  Các dịch vụ bổ sung chính của khách sạn: - Dịch vụ phòng hội nghị - Dịch vụ điện thoại - Dịch vụ Massage, xông hơi, Jacuzzi - Dịch vụ hồ bơi - Dịch vụ phòng tập thể dục, thể hình - Dịch vụ cho thuê xe đạp - Dịch vụ làm đẹp (Beauty salon) - Dịch vụ y tế - Dịch vụ Cơm Vua - Quầy hàng lưu niệm - Quầy Bar Al Fresco, Lobby bar - Dịch vụ đổi tiền - Dịch vụ đặt vé máy bay - Dịch vụ giặt là - Dịch vụ tham quan du lịch - Dịch vụ Internet , điện thoại  Khách sạn Hương Giang Với vị trí chiến lược ở trung tâm thành phố, khách sạn Hương Giang resort & SVTH: Phạm Thị Thái Bình 13
  26. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát spa toạ lạc yên bình bên bờ con sông Hương thơ mộng, cách sân bay quốc tế Phú Bài 15km, Khu du lịch nước khoáng nóng Mỹ An 5km và biển Thuận An 12km. Khách sạn là nơi lý tưởng để quý khách thưởng ngoạn toàn cảnh thành phố Huế. Khách sạn có qui mô 165 phòng ngủ, bao gồm phòng đặc biệt và phòng tiêu chuẩn sang trọng, tất cả được thiết kế theo lối kiến trúc truyền thống Huế, tạo nên một không gian hài hòa ấm cúng, với đầy đủ trang thiết bị, tiện nghi hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế 4- 5 sao như máy điều hòa, Tivi, minibar Khách sạn có hệ thống 4 nhà hàng sang trọng có sức chứa hơn 1000 thực khách, chuyên phục vụ các đặc sản Âu, Á và Cung đình Huế. Đặc biệt, Khách sạn Hương Giang là nơi đầu tiên Đạiở Huế tổ chhọcức phục vkinhụ cơm Vua theotế nghi Huế thức Cung đình Triều Nguyễn. Trung tâm Hội nghị Quốc tế ở tầng 5 khách sạn, được bố trí liên hoàn bao gồm phòng hội nghị, phòng hội thảo, phòng khách VIP và phòng Tea-break, phục vụ hơn 500 đại biểu với các trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế và các dịch vụ bổ sung khác  Các dịch vụ bổ sung chính của khách sạn: - Spa và massage - Quầy tour, đổi tiền - Quầy lưu niệm, quầy mỹ nghệ - Dịch vụ cho người khuyết tật - Dịch vụ interner, WiFi - Khu vực vui chơi dành cho trẻ em - Phòng tập thể dục - Cơm vua - Trò chơi điện tử có thưởng - Dịch vụ giặt là - Trung tâm hội nghị quốc tế  Khách sạn Century Riverside Huế Khách sạn Century Riverside Huế với 135 phòng ngủ nằm trong một khuôn viên rộng hơn 20.000m2 SVTH: Phạm Thị Thái Bình 14
  27. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Hệ thống phòng họp với các trang thiết bị hiện đại, liên hoàn, bao gồm Trung tâm dịch vụ sự kiện New Century và hệ thống 05 phòng họp trong khách sạn gồm 01 phòng họp lớn, 01 phòng họp trung và 03 phòng thảo luận. Trung tâm dịch vụ sự kiện New Century nhà hàng Full House vừa mới được xây dựng hoàn hảo, nằm ngay trong khuôn viên, phía bên phải của khách sạn, tại vị trí tuyệt đẹp bên bờ sông Hương. Trang thiết bị hiện đại và tiện nghi, là địa điểm lý tưởng để tổ chức các hội nghị, thảo luận có số lượng khách lên đến 800 khách.  Các dịch vụ bổ sung của khách sạn: - Phòng tập thể dục - Sân tennis - QuầyĐại hàng lưu nihọcệm kinh- tếDịch Huế vụ tour, tham quan - Hội nghị, hội thảo - Tiệc cưới - Tiệc cung đình trên thuyền rồng Nhìn chung, các khách sạn 4 sao ở Huế đều có những sản phẩm dịch vụ bổ sung cơ bản để đáp ứng nhu cầu của du khách như spa & massage, bể bơi, hàng lưu niệm v.v Tuy nhiên, mỗi đối tượng khách khác nhau thì lại mong muốn được sử dụng những dịch vụ khác nhau nên đa dạng về dịch vụ bổ sung là một điều khá quan trọng. Với lợi thế diện tích rộng, một số khách sạn còn có thể đầu tư các dịch vụ bổ sung đặc biệt khác như, sân chơi trẻ em ngoài trời, nhà hàng sân vườn v.v những dịch vụ này thu hút khá nhiều khách đến đây lưu trú, trải nghiệm. Tuy nhiên những khách sạn có diện tích nhỏ hơn thì khó có thể làm được điều này, do đó chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sẽ không hiệu quả bằng các khách sạn khác được. Hiểu được điều này, những khách sạn có diện tích quy mô nhỏ hơn thường tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ , sản phẩm nhằm đem tới cho khách hàng những dịch vụ với chất lượng tốt nhất, tăng sự hài lòng của khách hàng, kéo dài thời gian lưu trú, và đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Khách sạn Xanh Huế là một khách sạn 4 sao, và trong thị trường đầy cạnh tranh này, khách sạn cũng đang tìm cách ngày một nâng cao chất lượng dịch vụ, để có thể đứng vững và ngày một phát triển hơn. SVTH: Phạm Thị Thái Bình 15
  28. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ 2.1. Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Holiday Huế 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 2.1.1.1.1. Thông tin chung về khách sạn Nằm trên con đường Lê Lợi xanh mát của trung tâm thành phố và ngay bên bờ sông Hương thơ mộng, Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế mang lại bức tranh toàn cảnh về thànhĐạiphố Huhọcế, sông kinhHương, Cầu tếTràng HuếTiền và Kinh thành Huế cổ xưa. Từ đây, quý khách có thể tản bộ đi thăm chợ đêm hay đến các địa điểm du lịch khác của Huế. Với sự kết hợp kiến trúc và văn hóa giữa hiện đại xen lẫn cổ điển, Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế là một gam màu nâu trầm ấm và những nét hoa văn của Huế xưa gợi lên một không gian thanh bình để nghỉ ngơi, thư giãn. Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế chỉ cách sân bay Phú Bài và các điểm tham quan khác trong thành phố 20 phút đi xe. Ngay bến phà Huế, nơi khách có thể khám phá thành phố một cách độc đáo. Với 108 phòng, mỗi phòng đều được trang bị tiện nghi hiện đại như bar mini, truyền hình vệ tinh và két sắt. Đối với khách kinh doanh, có hai phòng họp có thể chứa đến 500 người. Địa điểm ăn uống phục vụ từ ẩm thực địa phương cho đến các món ăn Ý hay theo chuyên đề tại nhà hàng Calamus. Thông tin về doanh nghiệp: Tên doanh nghiệp: KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ Lĩnh vực hoạt động: Du lịch - Dịch vụ - Ăn uống Số 38 Lê Lợi, Thành phố Huế Tel: +84 234 393 66 88 Fax: +84 234 393 66 99 Website: www.holidayhue.muongthanh.com Email: info@hue.muongthanh.vn Xếp hạng:  SVTH: Phạm Thị Thái Bình 16
  29. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.1.1.1.2. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh được thành lập từ năm 1997 với khởi đầu là một khách sạn nhỏ ở thành phố Điện Biên Phủ. Từ khi mới thành lập, Khách sạn Mường Thanh đơn thuần chỉ tập trung vào dịch vụ lưu trú, cơ sở hạ tầng còn nhiều hạn chế với số lượng phòng ít ỏi, các vật dụng trong phòng chưa hiện đại, chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Trong khi đó sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ khách sạn ngày càng khốc liệt, ngày càng có nhiều tên tuổi nội địa nổi lên, tập trung ở phân khúc trung cấp và đặc biệt là ngày càng nhiều tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn của nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam. Năm 2013,Đại Tập đoànhọc khách kinh sạn Mường tế Thanh Huếđã vinh dự được tổ chức Kỷ lục Việt Nam chứng nhận là “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam” với hệ thống những khách sạn và dự án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-5 sao trải dài trên cả nước. Năm 2014 là một năm đầy khó khăn đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, dịch vụ, nhưng Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh vẫn cho ra đời hàng chục khách sạn và tiếp tục đầu tư xây dựng thêm hàng loạt các dự án khách sạn khác trên địa bàn cả nước, từng bước khẳng định vị thế là một trong những doanh nghiệp hàng đầu về kinh doanh lĩnh vực dịch vụ tại Việt Nam. Năm 2015, sau chuỗi sự kiện khai trương các khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre, Cửa Lò, Cần Thơ, Lào Cai, Sài Gòn, Quảng Nam, Quảng Bình, Quảng Ngãi, Theo đánh giá đây là doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn phát triển nhanh nhất Việt Nam, với chiến lược mở rộng và bao phủ thị trường nội địa chỉ trong vòng 3-5 năm. Đối với các địa phương đây là nhà đầu tư có hệ thống khách sạn luôn triển khai đúng tiến độ thi công và mang lại nhiều lợi ích cho địa phương. Điều đáng nói mỗi khách sạn Mường Thanh trải dài theo trên cả nước hình chữ S Việt Nam là một bất ngờ thú vị từ phong cách thiết kế, dịch vụ tiện nghi, con người bản xứ và văn hóa vùng miền đem đến cho du khách sự thích thú và cảm nhận được tình cảm chân thành của “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam”. Tập đoàn đã cung cấp cho thị trường các phân khúc trung và cao cấp khác nhau như Mường Thanh Luxury là thương hiệu khách sạn 5 sao cao cấp tọa lạc tại trung tâm các thành phố lớn và các trung tâm du lịch nổi tiếng của Việt Nam. Được ưu ái tọa lạc tại những vị trí đắc địa của những đô thị lớn, các khách SVTH: Phạm Thị Thái Bình 17
  30. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát sạn thuộc phân khúc 4 sao Mường Thanh Grand đã và đang mang đến một không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời cho những kỳ nghỉ và chuyến công tác cho quý khách; Mường Thanh Holiday là nhóm khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao trở lên, tọa lạc ở các địa điểm du lịch, nghỉ dưỡng nổi tiếng trên toàn quốc với thiết kế tinh tế cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm mang đến cho du khách kì nghỉ tiện nghi và thoải mái. 2.1.1.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy trong khách sạn Mường Thanh Holiday Huế Đại học kinh tế Huế TBP Highlands Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy khách sạn  Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận Giám đốc: Là người trực tiếp quản lý, điều hành và chỉ đạo hoạt động, sản xuất, kinh doanh diễn ra hằng ngày qua báo cáo nhanh của từng bộ phận, từng tổ để xử lý thông tin. Đồng thời Giám đốc là người có quyền chịu trách nhiệm và có quyền quyết định đới với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật. Phó giám đốc: Là người đảm nhiệm nhiệm vụ quản lý về hoạt động kinh doanh và hành chính nhân sự của khách sạn. Cũng như giám đốc, phó giám đốc khách sạn có nhiệm vụ thường xuyên kiểm tra, chỉ đạo và đôn đốc công việc nhằm giúp các bộ phận hoạt động có hiệu quả và hoàn thành nhiệm vụ được giao một cách tốt nhất. Cũng là người phải chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện công việc của nhân viên cấp dưới trước giám đốc. SVTH: Phạm Thị Thái Bình 18
  31. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Bên cạnh đó Phó giám đốc là người tạo và giữ vững sự liên kết nhằm phối hợp một cách hiệu quả nhất mọi hoạt động trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với bên ngoài, với các cơ quan nhà nước, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày. Bộ phận lễ tân: Đây là một bộ phận đóng vai trò rất quan trọng, nó không chỉ là nơi cung cấp thông tin chính cho khách về khách sạn mà nó còn đóng vai trò như là một phần của bộ phận bán hàng. Giúp khách sạn tuyên truyền, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn, liên kết và hỗ trợ cho mọi bộ phân kinh doanh trong khách sạn hoạt động hiệu quả hơn. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn mọi vấn đề yêu câu đòi hỏi, cũng như Đạiphản hồi củahọc khách, kinh giúp các bộ tế phận Huế này có thể phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Bộ phận buồng: Đây cũng là bộ phận tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn. Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú của khách sạn. Bộ phận buồng luôn có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để theo dõi và quản lý khách thuê phòng tại khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu như giặt là, massage, phụ trách chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh trong khách sạn. Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống mỗi ngày. Luôn hoạt động trong trạng thái 24/24, sẵn sàng phục vụ khách mọi lúc khi khách có nhu cầu và đảm trách các bữa tiệc lớn nhỏ, tổ chức hội nghị khi có yêu cầu. Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với các loại khách. Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo uy tín và thỏa mãn nhu cầu của khách. Bộ phận kinh doanh thị trường: o Nghiên cứu và đề xuất các biện pháp, hình thức tuyên truyền quảng cáo, marketing, khuyến mại, khuyến mãi phù hợp với mục đích đề ra cũng như tình hình kinh doanh của doanh nghiệp nhằm mở rộng thị trường khách hàng cũng như tối đa doanh thu cho khách sạn. o Nghiên cứu thị hiếu khách hàng, mở rộng mối quan hệ với bạn hàng trên phương diện đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và đa phương hóa các mối quan hệ kinh tế với khách hàng. SVTH: Phạm Thị Thái Bình 19
  32. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát o Xác định môi trường kinh doanh, thị trường khách, đối thủ cạnh tranh, xu thế phát triển để có kế hoạch cung cấp những dịch vụ và sản phẩm mới phù hợp với xu thế cạnh tranh. Tổ chức theo dõi số liệu, tổng hợp để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trên thị trường. Phòng kế toán: Có nhiệm vụ quản lý vốn, giám sát mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tổ chức công tác thống kê và hạch toán, thanh toán các khoản với khách hàng, nộp thuế cho nhà nước và trả lãi cho ngân hàng đầy đủ và kịp thời. Bộ phận bếp: Có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống của khách hàng. Các nhân viên cần có kiến thức về vệ sinh, an toàn thực phẩm, am hiểu về các quy trìnhĐại kỹ thuật họcchế biến mónkinhăn, đồ uống tế và Huếcó tinh thần đoàn kết hợp tác. Tổ bảo vệ: Có nhiệm vụ đảm bảo an toàn tuyệt đối cho an ninh chung của khách sạn, đặc biệt là tài sản của khách và khách sạn. Tổ kỹ thuật: Có nhiệm vụ đảm bảo hệ thống điện, nước trong khách sạn hoạt động bình thường. Đồng thời phải thường xuyên theo dõi, kiểm tra nhằm hạn chế những sự cố. 2.1.1.2. Tình hình cơ sở vật chất  Cơ sở vật chất lưu trú Khách sạn Mường Thanh Huế có 108 phòng đạt chuẩn 4 sao quốc tế, gồm 54 phòng City Deluxe, 48 phòng River Deluxe, 5 phòng Corner Studio, 1 phòng Silver Suite được trang bị đầy đủ các tiện nghi sang trọng nhằm mang lại cho quý khách những giây phút nghỉ ngơi, thư giãn thoải mái nhất khi đến với cố đô Huế. Bảng 2.1: Phân loại phòng khách sạn STT Loại phòng Số lượng Diện tích (m2) 1 Silver Suite 1 60 2 River Deluxe 48 32 3 Corner Studio 5 45 4 City Deluxe 54 32 (Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế) SVTH: Phạm Thị Thái Bình 20
  33. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi như: Điều hòa nhiệt độ, miễn phí internet, TV màu, ấm siêu tốc, nước khoáng, trà và cà phê, két an toàn, tủ quần áo, máy sấy tóc, dép, tủ lạnh, bàn chải đánh răng, lược, túi vệ sinh, Bath gel, dầu gội đầu.  Cơ sở vật chất ăn uống Bên cạnh dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có nhà hàng và quầy bar, phục vụ nhu cầu ăn uống trong thời gian khách lưu trú bao gồm nhà hàng An Cựu ở tầng 2 (phục vụ khách Á) với sức chứa lên đến 210 khách và nhà hàng Gia Hội Bar (phục vụ khách Âu) ở tầng 11 với sức chứa lên đến 70 khách. Phù hợp cho những bữa tiệc lãng mạn, ấm cúng và sangĐại trọng. học kinh tế Huế  Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung - Phòng họp, hội nghị: Hệ thống phòng họp và hội nghị được trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại cùng nhiều cách bố trí linh hoạt khác nhau với sức chứa từ 10-450 khách bao gồm 4 phòng họp: + Phòng họp An Hòa: Với sự đa dạng về sắp xếp và bài trí, trang thiết bị hiện đại, các gói dịch vụ ăn nghỉ phong phú và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, phòng họp An Hòa có thể đảm bảo sự thành công và hài lòng của khách hàng cho những sự kiện quan trọng. + Phòng họp Thượng Tứ: Thượng Tứ nằm ở trên tầng 11 với tầm nhìn ra toàn cảnh sông Hương và cầu Tràng Tiền. Đây là địa điểm phù hợp để tổ chức bữa ăn thân mật hoặc cuộc họp nhỏ với sức chứa từ 10-15 người. + Phòng họp Kim Long: Nằm ở tầng 11 của khách sạn, phòng họp Kim Long phù hợp với các cuộc họp có số lượng khách từ 30-110 người. Khách sạn cung cấp các cách set up khác nhau như hình chữ U, lớp học, nhà hát với đầy đủ trang thiết bị tối tân và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình. + Ngự Viên, Ý Viên, Nhã Viên, Tịnh Viên Bao gồm: 4 phòng họp nhỏ Ngự Viên, Ý Viên, Nhã Viên, Tịnh Viên có sức chứa từ 10 - 40 khách phù hợp với các cuộc họp nhỏ hoặc các bữa tiệc chiêu đãi thân mật. SVTH: Phạm Thị Thái Bình 21
  34. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Bảng 2.2: Bảng sức chứa của phòng hội nghị Diện Sức chứa (Người) Tên phòng Vị trí tích Rạp Lớp Bàn Chữ Buffet Tiệc (m2) hát học tròn U An Hòa Tầng trệt 450 300 400 250 180 200 420 Nhã Viên Tầng 2 15 - - - 12 - 12 Ý Viên Tầng 2 30 - - - 18 - 18 Ngự Viên Tầng 2 60 - - - 35 30 40 Tịnh Viên Tầng 2 28 - - - 24 - 24 Kim Long ĐạiTầng 11 học160 kinh- tế80 Huế80 80 80 100 Thượng Tứ Tầng 2 24 - - - 16 - 12 (Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế) Với Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình sẽ hỗ trợ đảm bảo để sự kiện diễn ra thành công.  Bể bơi ngoài trời: Thư giãn và cảm nhận làn nước trong xanh ngay trong lòng thành phố Huế sẽ là một trải nghiệm thú vị khi đến đây. Giờ mở cửa: 06h00 - 20h00  Phòng tập thể dục: Rộng 16 m2 cung cấp đầy đủ dụng cụ nhằm phục vụ nhu cầu luyện tập, nâng cao sức khỏe của quý khách. Phòng được trang bị hầu hết các máy móc, dụng cụ cho việc tập thể dục của du khách như máy chạy bộ, dụng cụ thể hình, tạ, vòng, xe đạp Giờ mở cửa: 06h00 - 20h00  Dịch vụ Internet được trang bị máy tính để bàn kết nối mạng, wifi miễn phí cho khách tốc độ nhanh phục vụ nhu cầu tìm kiếm thông tin cho du khách.  Dịch vụ giặt là: được trang bị máy giặt, máy vắt, bàn là chuyên giặt quần áo cho khách một cách nhanh chóng và sạch sẽ nhất.  Spa: Với nhiều phòng massage trị liệu như xông hơi, tắm thủy lực và các trị liệu thiên nhiên Nam Phương Spa & Massage đem lại cho quý khách nhiều lựa chọn khác nhau nhằm có những phút giây thư giãn, thoải mái, trút bỏ hết áp lực ở bên ngoài, SVTH: Phạm Thị Thái Bình 22
  35. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tăng cường hiệu quả về cải thiện sức khỏe giúp tinh thần du khách thư giãn và sảng khoái. Giờ mở cửa: 14h00 - 22h00 Ngoài ra khách sạn còn phục vụ các dịch vụ khác như: Dịch vụ đưa đón khách, tham quan Huế, Dịch vụ quy đổi ngoại tệ, Dịch phụ phòng 24/24, Dịch vụ đặt vé máy bay, Dịch vụ giặt ủi đồ cho khách, Photocopy và dịch vụ thư ký cũng được trang bị máy móc và dụng cụ chuyên ngành hiện đại và đồng bộ, đảm bảo phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của du khách. Tóm lại cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn luôn được chú ý đầu tư khá đồng bộ, đầy đủ và hiện đại. Việc bố trí các bộ phận là phù hợp cho nhân viên thực hiện các quy trình dịchĐại vụ, là cơ họcsở cho s ựkinhhình thành tếsự chuyên Huế môn hóa cao, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của du khách và mang lại hiệu quả kinh doanh cao. 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ( 2014 - 2016) 2.1.2.1. Tình hình khách đến khách sạn (2014 - 2016 ) SVTH: Phạm Thị Thái Bình 23
  36. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Bảng 2.3: Tình hình khách đến khách sạn ( 2014 - 2016) 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Chỉ tiêu ĐVT SL % SL % SL % +/- % +/- % 1.Tổng lượt khách lượt khách Đại46.860 học100 41.857kinh100 tế 38.654Huế100 -5.003 89,32 -3.203 92,35 - Quốc tế lượt khách 44.494 94.95 39.270 93.82 33.706 87.20 -5.224 88,26 -5.510 85,83 - Nội địa lượt khách 2.366 5.05 2.587 6.18 4.948 12.80 221 109,34 2.361 191,24 2. Tổng ngày khách ngày khách 73.519 100 70.286 100 60.412 100 -3.233 95,60 -9.874 85,95 - Quốc tế ngày khách 69.916 95.1 65.985 93.88 53.948 89.30 -3.931 94,38 -12.037 81,76 - Nội địa ngày khách 3.603 4.9 4.301 6.12 6.464 10.70 698 119,39 2.163 150,28 3. Thời gian lưu trú ngàykhách/ 1,57 1,68 1,56 0,11 -0,12 bình quân lượt khách ngàykhách/ - Quốc tế 1,57 1,68 1,60 0,11 -0,08 lượt khách ngàykhách/ - Nội địa 1,52 1,66 1,31 0,14 -0,35 lượt khách (Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế) SVTH: Phạm Thị Thái Bình 24
  37. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Du khách khi đi du lịch luôn có mong muốn thỏa mãn hết những nhu cầu của họ, nếu chất lượng không đạt như những gì mà họ kỳ vọng thì khách hàng sẽ không quay lại. Với từng loại khách khác nhau (quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, ) sẽ đòi hỏi, mong đợi và có mức cảm nhận khác nhau về chất lượng các dịch vụ. Chính vì vậy, việc nghiên cứu thị trường khách sẽ là cơ sở cho khách sạn trong nỗ lực tìm mọi giải pháp để thu hút khách cũng như kéo dài thời gian lưu trú. Nguồn khách là yếu tố quyết định sự sống còn cuả một doanh nghiệp khách sạn. Nghiên cứu nguồn khách là cơ sở để khách sạn biết được xu hướng đi du lịch của khách trong nước và quốc tế, từ đó đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng thõa mãn tối đaĐại nhu cầu họccủa khách kinhhàng mục tiêu. tế Huế Qua bảng số liệu ( Bảng 2.3), ta thấy tổng lượt khách đến khách sạn qua 3 năm có xu hướng giảm dần. Năm 2014, tổng lượt khách là 46.860 LK, năm 2015 là 41.857 LK giảm 10,68% so với năm 2014, tương ứng giảm 5.003 LK. Năm 2016, tổng lượt khách là 38.645 LK, giảm 7.65% so với năm 2015, tức là giảm 3.203 LK - Đối với khách quốc tế: khách quốc tế là thị trường chủ yếu của khách sạn nên bao giờ cũng chiểm tỷ trọng rất lớn trong cơ cấu khách đến khách sạn, khoảng từ 87%- 95%. Tổng lượt khách quốc tế cao nhất vào năm 2014 với 44.949 LK, chiếm đến 94,95 trong tổng số và có xu hướng giảm dần qua 3 năm. Năm 2015, tổng lượt khách quốc tế giảm 5.224 LK, tức là giảm 11,74% so với năm 2014. Mặc dù năm 2015 diễn ra lễ hội Festival làng nghề truyền thống, thu hút rất nhiêu khách quốc tế nhưng do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính thế giới, nhất là vào các tháng cuối năm nên tổng lượt khách vẫn giảm. Năm 2016, do khó khăn mới từ vụ Formosa gây ô nhiễm biển miền Trung gây ảnh hưởng cho nền du lịch ở Huế cũng như các tỉnh miền Trung nên tổng lượt khách quốc tế vẫn tiếp tục giảm 14,17% tức là giảm 5.510 LK so với năm 2015. - Đối với khách nội địa: Tổng lượt khách trong nước có xu hướng tăng lên rõ rệt qua 3 năm. Năm 2015, tổng lượt khách trong nước tăng 9.34% so với năm 2014, tương ứng với 221 LK. Năm 2016, tổng khách nội địa tăng đột biến, đến 2.361 LK, tức tăng 91,24 %. Trong năm 2016, bị ảnh hưởng bởi vụ ổ nhiễm biển vụ Formasa đã gây ảnh hưởng tiêu cực làm cho lượng khách đến Huế giảm mạnh. Để ổn định doanh thu, ban quản lí khách sạn đã phổi hợp với các ban ngành chức năng trong tỉnh đưa ra SVTH: Phạm Thị Thái Bình 25
  38. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát nhiều biện pháp chính sách để kích cầu trong nước như các chương trình khuếch trương, quảng cáo,khuyến mãi, giảm giác dịch vụ lưu trú và ăn uống cho khách nội địa, tăng cường quan hệ với các hãng lữ hành chuyên tổ chức các tour trong nước v.v Sự tăng vọt của tổng lượt khách nội địa chứng tỏ chủ trương thu hút khách nội địa của khách sạn đã mang lại thành công rất lớn. Cùng với sự suy giảm của tổng lượt khách cũng ngày càng giảm mạnh qua các năm. Năm 2014, tổng ngày khách là 73.519 NK, năm 2015 giảm xuống còn 70.216 NK và năm 2016 tiếp tục giảm xuống là 60.412 NK. - Năm 2015 so với năm 2014: Số ngày khách giảm đi 3.233 NK, tương ứng với 4.4% trong đóĐại ngày khách học quốc tế gikinhảm 5.62% tếvà ngày Huế khách nội địa tăng 19.39% - Năm 2016 so với năm 2015: Số ngày khách quốc tế giảm 18,24%, số ngày khách nội địa tăng 50,28% đã làm cho tổng số ngày khách giảm 14,05%, tức giảm 9.874 NK. - Thời gian lưu trú bình quân mặc dù có sự thay đổi nhưng không đáng kể, lần lượt qua 3 năm như sau: Năm 2014 là 1,57; năm 2015 là 1,68 tăng 7,01% tức là tăng 0,11 NK/LK so với năm 2014; năm 2016 là 1,56 tức giảm 0,12 NK/LK so với năm trước, tương ứng giảm 7,14%. Thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế và khách nội địa cũng theo xu hướng đó, tăng lên năm 2015 và sang năm 2016 thì giảm xuống. - Đối với khách quốc tế: Thời gian lưu trú của khách quốc tế năm 2015 tăng 7,01% so với năm 2014 tức tăng 0.11 NK/LK; năm 2016 giảm 4,76 tương ứng giảm 0.08 NK/LK so với năm 2015 - Đối với khách nội địa: Thời gian lưu trú bình quân năm 2015 tăng 9,21% so với năm 2014, tức tăng 0,14 NK/LK; năm 2016 giảm mạnh nhất là 21,08% tức giảm 0.35 NK/LK. Nguyên nhân là do cả tổng ngày khách và tổng lượt khách đều tăng lên vào năm 2016 nhưng tỷ lệ tăng ngày khách lại thấp hơn tỷ lệ tăng lượt khách. Như vậy là lượng khách nội địa tăng nhưng thời gian lưu trú lại rút ngắn. Qua đó có thể thấy rằng, khách sạn cần quan tâm đến việc nâng cao CLDV, đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung để vừa kéo dài thời gian lưu trú của khách, vừa kích thích khả năng tiêu dùng của họ. SVTH: Phạm Thị Thái Bình 26
  39. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.1.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Để đánh giá hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp cần xem xét trên nhiều khía cạnh và dựa trên nhiều chỉ tiêu khác nhau. Đầu tiên phải kể đến chỉ tiêu quan trọng là doanh thu. Doanh thu của các khách sạn không chỉ từ hoạt động kinh doanh lưu trú mà còn từ kinh doanh các dịch vụ bổ sung (nhà hàng, spa, bể bơi ). Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm doanh thu từ hoạt động lưu trú, doanh thu từ ẩm thực, doanh thu từ nhà hàng, doanh thu từ spa, hay doanh thu khác Nhìn vào số liệu trong bảng 2.3 ta thấy tổng doanh thu của khách sạn tăng lên qua các năm. Đây cũng là tín hiệu đáng mừng cho thấy khả năng kinh doanh của khách sạn khôngĐại bị suy giảmhọc trong kinhđiều kiện thtếị trư ờngHuế mang tính cạnh tranh cao như hiện nay. Đối với doanh thu lưu trú qua 3 năm tăng đều rõ rệt. Năm 2015 tăng 120,038% so với năm 2014, tương ứng tăng 2.958.058.767 triệu đồng. Năm 2016 tăng 123,638% so với năm 2015, tương ứng tăng 4.188.779.823 triệu đồng. Đối với doanh thu ẩm thực qua 3 năm giảm mạnh. Năm 2015 tăng 77,456% so với năm 2014, tương ứng giảm 2.567.221.028 triệu đồng. Năm 2016 tăng 66,161% so với năm 2015, tương ứng giảm 2.984.669.966 triệu đồng. Đối với doanh thu khác qua các năm tăng, giảm không đồng đều. Năm 2015 tăng 118,595% so với năm 2014, tương ứng tăng 263.774.727 triệu đồng. Năm 2016 tăng 91,717% so với năm 2015, tương ứng giảm 139.347.872 triệu đồng. Nhìn chung, trong giai đoạn 2014 - 2016, hiệu quả kinh doanh của khách sạn chưa tốt. Nếu khách sạn chú trọng hơn vào việc cân đối về ẩm thực, các dịch vụ bổ sung cũng như các dịch khoản chi phí thì sẽ nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh. SVTH: Phạm Thị Thái Bình 27
  40. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Bảng 2.4: Doanh thu của khách sạn Mường Thanh Holiaday Huế qua 3 năm (2014 - 2016) (Đvt: đồng) 2015/2014 2016/2015 Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Đại học kinh tế Huế+/- % +/- % Tổng doanh thu 27.568.196.276 28.222.808.742 29.287.570.727 654.612.466 102,375 1.064.761.985 103,773 Doanh thu lưu trú 14.762.309.851 17.720.368.618 21.909.148.441 2.958.058.767 120,038 4.188.779.823 123,638 Giá phòng bình quân 609.749 648.778 760.343 39.029 106.401 111.565 117.197 Doanh thu từ đồ uống 369.706 441.354 544.191 71.648 119,379 102.837 123,300 trong phòng Doanh thu ẩm thực 11.387.394.575 8.820.173.547 5.835.503.581 -2.567.221.028 77,456 -2.984.669.966 66,161 Nhà hàng An Cựu 3.930.122.577 2.658.041.475 855.364.682 -1.272.081.102 67,633 -1.802.676.793 32,180 An hiên bar 78.617.130 162.190.659 230.439.680 83.573.529 206,304 68.249.021 142,079 Gia hội bar 248.888.382 406.284.179 304.377.292 157.395.797 163,239 -101.906.887 74,9173 Dịch vụ tại phòng 537.585.638 88.920.349 106.422.292 -448.665.289 16,541 17.501.943 119,683 Tiêc, hội nghị 6.459.777.673 5.504.736.885 4.338.899.002 -955.040.788 85,216 -1.165.837.883 78,821 Doanh thu khác 1.418.491.850 1.682.266.577 1.542.918.705 263.774.727 118,595 -139.347.872 91,717 (Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế ) SVTH: Phạm Thị Thái Bình 28
  41. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 2.1.3.1. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn Ngoài các hoạt động kinh doanh lưu trú và ăn uống, dịch vụ bổ sung là nhân tố quyết định đến thời gian lưu trú của du khách tại khách sạn và khả năng lựa chọn khách sạn của du khách . Hiện nay khách sạn Mường Thanh Holiday Huế có một hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung khá phong phú và có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, bao gồm: - Spa - Massage - Dịch vụ phòng hội nghị - Giặt là - Dịch vụ phòng tập thể dục, thể hình - QuầyĐại thông tin học kinh- D ịtếch vụ Huếthư tín - Mini bar - Dịch vụ trao đổi tiền tệ, ATM - Dịch vụ xe đưa đón - Dịch vụ đặt vé máy bay - Dịch vụ điện thoại - Dịch vụ tham quan Huế - Dịch vụ Internet ,Wifi SVTH: Phạm Thị Thái Bình 29
  42. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.1.3.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Bảng 2.5. Doanh thu dịch vụ bổ sung giai đoạn (2014 - 2016) (ĐVT: đồng) Đại học kinh tế Huế2015/2014 2016/2015 Dịch vụ Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 +/- % +/- % Spa - Massage 286.958.483 537.345.745 759.808.900 250.387.262 187,256 222.463.155 141,400 Giặt là 283.798.121 225.148.125 187.530.000 -58.649.996 79,334 -37.618.125 83,292 Quầy thông tin 94.729.000 129.527.528 35.879.653 34.798.528 136,735 -93.647.875 27,700 Đồ uống tại phòng 238.481.777 234.783.578 247.647.157 -3.698.199 98,449 12.863.579 105,479 Dịch vụ xe đưa đón 133.027.823 123.059.969 155.896.063 -9.967.854 92,507 32.836.094 126,683 Điện thoại 2.965.482 919.298 1.000.773 -2.046.184 30,999 81.475 108,863 Khác 378.531.164 410.556.144 151.899.884 32.024.980 108,460 -258.656.260 36,999 (Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế ) SVTH: Phạm Thị Thái Bình 30
  43. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Trong 3 năm qua nhìn chung dịch vụ bổ sung của khách sạn đã có sự biến đổi theo hướng tích cực. Tình hình kinh doanh được thể hiện qua bảng 2.5.  Dịch vụ Spa - massage: Bằng những liệu pháp chăm sóc sức khỏe đầy tinh tế, Dịch vụ Spa của khách sạn sẽ giúp xua tan những mệt mỏi và mang lại cho du khách một cơ thể hoàn toàn thư giãn và đầy sảng khoái sau một ngày dài hoạt động du lịch khám phá. Các phương pháp trị liệu bao gồm mát xa, bấm huyệt, dưỡng thể bằng thuỷ sinh hoặc dưỡng chất. Du khách như lạc vào một không gian thư giãn lý tưởng để nghỉ ngơi và làm đẹp. Spa được trang bị các thiết bị tập thể dục và 2 bể bơi giúp cơ thể được cân bằng. Ngoài ra, Spa Đạicòn cung chọcấp các ti ệnkinhích bổ sung tế khác Huế như: khăn tắm, Năm 2015, doanh thu thu được từ việc kinh doanh dịch vụ này tăng 87,26%, tương ứng 250.387.262 đồng so với năm 2014, năm 2016 tăng 41,40%, tương ứng tăng 222.463.155 đồng so với năm 2015. Như vậy tốc độ tăng doanh thu năm 2016 bị chậm lại so với năm 2015. Cần phải tìm ra nguyên nhân và có giải pháp để tăng doanh thu spa - massage trong những năm tiếp theo.  Dịch vụ giặt là: Năm 2015, doanh thu thu được từ dịch vụ giặt là giảm 20,67%, tương ứng giảm 58.649.996 đồng so với năm 2014, năm 2016 giảm 17,74%, tương ứng giảm 37.618.125 ngàn đồng so với năm 2015. Mặc dù đây là một loại hình dịch vụ cần thiết nhưng tỷ lệ khách sử dụng nó vẫn có tình trạng giảm.  Dịch vụ xe đưa đón: Dịch vụ xe đưa đón là dịch vụ không thể thiếu trong các chuyến đi du lịch của du khách. Với đội ngũ xe phong phú về chủng loại xe chất lượng cao mới đẹp, nhằm phục vụ việc đi lại an toàn tiện ích cho quí khách trên khắp địa bàn trong thành phố cũng như trên mọi nẻo đường đất nước. Khách sạn luôn ý thức rằng: “Uy tín, chất lượng, phục vụ khách hàng tốt nhất để tồn tại và phát triển”. Có phong cách phục vụ chu đáo chuyên nghiệp tạo niềm tin thoải mái cho khách trong nước cũng như khách nước ngoài. Với chức năng là phục vụ chủ yếu khách lưu trú tại khách sạn và khách hàng địa bàn gần khách sạn. SVTH: Phạm Thị Thái Bình 31
  44. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Năm 2015, doanh thu thu được từ việc kinh doanh dịch vụ xe đưa đón giảm 7,49%, tương ứng giảm 9.967.854 đồng so với năm 2014, năm 2016 tăng 26,68% tương ứng tăng 32.836.094 đồng so với năm 2015. Như vậy tốc độ tăng doanh thu năm 2016 tăng lên so với năm 2015. Cần phải tìm ra nguyên nhân và có giải pháp để tăng doanh thu dịch vụ xe đưa đón trong những năm tiếp theo. Nhìn chung, trong những năm qua dịch vụ bổ sung của khách sạn có xu hướng tăng giảm liên tục vì vậy khách sạn ngày càng quan tâm hơn vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung. Đây cũng là xu hướng chung của các khách sạn hiện nay khi mà sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và đây chính là yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Đạicủa các doanh học nghi ệkinhp hiện nay. tế Huế 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn thông qua phiếu điều tra 2.2.1. Thông tin mẫu điều tra 2.2.1.1. Thông tin về phiếu điều tra Số lượng phiếu phát ra là 110 phiếu, sau khi thu về và lọc lại, loại những phiếu không hợp lệ thì thu được 100 phiếu hợp lệ. 2.2.1.2. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu Đặc điểm nhân khẩu học và đặc điểm chuyến đi của khách ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bổ sung và yêu cầu cũng như cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ bổ sung. Vì vậy cần nghiên cứu những đặc điểm này để có những nhận định đúng và đưa ra các giải pháp cũng như dịch vụ phù hợp với du khách. 2.2.1.2.1. Quốc tịch Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách theo quốc tịch (Nguồn: Số liệu điều tra 2018) SVTH: Phạm Thị Thái Bình 32
  45. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Theo tổng thể điều tra có 36% du khách quốc tế là khách châu Á, 26% đến từ châu Âu, 19% là Châu Mỹ. Du khách ở những thị trường còn lại gồm Việt Nam, châu Đại dương và châu Phi lần lượt chiếm tỷ lệ 12%, 5% và 2%. Ta có thể nhận thấy lượng khách Châu Á chiếm tỷ lệ cao nhất. Huế là nơi có nhiều danh thắng đẹp, với nhiều công trình kiến trúc có từ lâu đời, đó còn là thành phố của sự thanh bình, êm đềm, mức an toàn an ninh rất cao. Điều này thu hút sự tò mò của khách quốc tế rất nhiều, đặc biệt là khách Châu Á. Ngoài ra, nguyên nhân dẫn đến việc khách Châu Á chiếm tỷ lệ lớn nhất cũng xuất phát từ tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Lượng khách đến khách sạn chủ yếu là khách đi theo đoàn, theo tour, việc kí kết hợp đồng đối với nhĐạiững công học ty lữ hành kinh quốc tế cũngtế là Huếlí do lượng khách này lưu trú tại khách sạn chiếm tỷ lệ cao nhất. Khách Châu Âu và châu Mỹ cũng tương tự như vậy. Khách Việt Nam mặc dù là khách nội địa, nhưng thời gian này vẫn còn hạn chế Trong thời gian điều tra thì khách nội địa vẫn chưa phổ biến nên chiếm một số lượng ít, chủ yếu là khách du lịch công vụ và kinh doanh. Du khách châu Đại Dương và châu Phi chiếm tỷ lệ thấp nhất. Yếu tố địa lý là một trong những bước cản không nhỏ đối với hoạt động du lịch của con người. Việc nằm ở vị trí quá xa khiến cho việc di chuyển gặp nhiều khó khăn hơn. Mặc dù với hiện nay, hệ thống hàng không, hàng hải phát triển mạnh nhưng yếu tố tài chính, kinh tế vẫn luôn đặt lên hàng đối với nhu cầu du lịch. 2.2.1.2.2. Độ tuổi Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách theo độ tuổi (Nguồn: Số liệu điều tra 2018) SVTH: Phạm Thị Thái Bình 33
  46. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Trong tổng số phiếu phát ra thì nhóm tuổi của những du khách đến khách sạn Mường Thanh Huế có sự phân chia như sau: Ta thấy nhóm độ tuổi từ 31- 45 chiếm tỷ lệ cao nhất với 38%, ở độ tuổi này thu nhập của họ đã ổn định nên việc chi trả cho những chi phí khi lưu trú tại khách sạn là điều khá dễ dàng. Nhóm khách có độ tuổi từ 18-30 với tỷ lệ 28%. Nhìn chung thì nhóm khách này đã có công việc nhưng chưa thực sự ổn định so với nhóm khách từ độ tuổi 31- 45. Thu nhập vẫn còn hạn chế, chủ yếu vẫn là đi du lịch để nghỉ ngơi, tham quan hơn là du lịch công vụ. Độ tuổiĐại từ 46- 60 học tuổi chi ếmkinh 14 % và >60tế tuHuếổi chiếm 13%. Do điều kiện sức khỏe, càng về già họ lại thích nghỉ ngơi bên gia đình hơn là đi du lịch nhiều nơi. Thấp nhất vẫn là nhóm có độ tuổi < 18 tuổi chiếm 7%, ở nhóm này họ chưa thực sự tạo ra được thu nhập. Đa số việc chi tiêu sẽ phụ thuộc vào gia đình, thời gian họ sẽ tập trung cho việc học nhiều hơn, thời gian để đi du lịch rất ít nên sẽ chiếm tỷ lệ thấp. 2.2.1.2.3. Giới tính Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách theo giới tính (Nguồn: Số liệu điều tra 2018) Trong tổng thể khách được được điều tra thì khách du lịch là nam chiếm 46%, nữ chiếm 54%. So sánh chung thì tỉ lệ giữa nam và nữ chưa có sự chênh lệch cao. Điều này là do cuộc sống càng ngày càng văn minh, hiện đại thì nhu cầu đi du lịch của con người cũng tăng cao nên dù là nam hay nữ đều muốn tự thưởng cho mình một chuyến đi chơi thật thoải mái nhằm giải tỏa mọi căng thẳng trong học tập cũng như trong công việc. SVTH: Phạm Thị Thái Bình 34
  47. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.1.2.4. Nghề nghiệp Biểu đồ 2.4: Cơ cấu khách theo nghề nghiệp Đại học kinh tế Huế(Nguồn: Số liệu điều tra 2018) Tổng thể điều tra theo nghề nghiệp những khách du lịch đến khách sạn Mường Thanh Huế có sự phân chia như sau: Nhóm công nhân viên chức chiếm tỷ lệ cao nhất với 37%. Nhóm này chủ yếu thường đi tham quan, nghỉ dưỡng, thu nhập họ khá ổn định và ít bị biến động theo thị trường. Nhóm kinh doanh cũng chiếm tỷ lệ 31%. Nguyên nhân dẫn đến số lượng khách đi du lịch của nhóm này tương đối lớn vì do thu nhập họ khá cao. Khả năng chi trả cho các dịch vụ khá cao nên chỉ cần đáp ứng nhu cầu của nhóm du khách này cùng với chất lượng dịch vụ tốt thì đây thực sự sẽ là nhóm khách hàng mục tiêu tiềm năng cho khách sạn, Nhóm du khách nghỉ hưu với 24%. Vấn đề sức khỏe vẫn luôn là mối quan tâm hàng đầu, khi về già thì vấn đề về sức khỏe của nhóm này sẽ yếu đi, việc đi du lịch cần có nhiều sức khỏe để di chuyển nên họ sẽ khó khăn trong việc đi lại. Thấp nhất là nhóm học sinh, sinh viên chiếm 8%. Ở nhóm này sẽ luôn bất rộn với việc học tập tại trường, thời gian dành cho việc đi du lịch sẽ còn hạn chế. SVTH: Phạm Thị Thái Bình 35
  48. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.1.2.5. Thu nhập hàng tháng Biểu đồ 2.5: Cơ cấu khách theo thu nhập hàng tháng Đại học kinh tế Huế(Nguồn: Số liệu điều tra 2018) Theo tổng thể điều tra, nhóm có tỷ lệ cao nhất chiếm 48% là nhóm có thu nhập từ 6- 10 triệu (tương ứng với 300 - 500$), tiếp theo là nhóm có thu nhập >10 triệu (tương ứng >500$) với 40%. Thu nhập cao là một trong những yếu tố quyết định cho việc lựa chọn khách sạn của du khách. Họ có thể chi trả cho những dịch vụ đắt tiền nhằm thỏa mãn những nhu cầu cá nhân của mình. Đây là nhóm khách rất tiềm năng của khách sạn vì có thể đem lại một nguồn lợi nhuận lớn. Vì thế khách sạn cần đẩy mạnh việc trang bị các cơ sở vật chất hiện đại, chất lượng dịch vụ tốt và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, đẳng cấp để có thể thu hút nhóm khách hàng này. Nhóm tiếp theo với tỷ lệ 9% là nhóm có thu nhập từ 2 - <6 triệu đồng (tương ứng với 100 - 300$). Nhóm thấp nhất với thu nhập <2 triệu đồng (tương ứng <100$) chiếm 3%. Với mức thu nhập này những họ phải chi trả cho nhiều vấn đề hơn trong cuộc sống, nên việc phải chi ra một số tiền để đi du lịch và lưu trú tại khách sạn vẫn còn là một điều khó khăn SVTH: Phạm Thị Thái Bình 36
  49. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.1.2.6. Số lần khách lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Huế Biểu đồ 2.6: Số lần khách hàng đã ở khách sạn Mường Thanh Huế Đại học kinh tế Huế(Nguồn: Số liệu điều tra 2018) Nhìn vào biểu đồ ta thấy phần lớn khách du lịch đến với khách sạn lần đầu tiên chiếm 52 khách trong tổng thể điều tra. Số khách du lịch đến với khách sạn 2 lần và 3 lần chiếm tỷ trọng ít lần lượt là 26 và 13 khách.Số khách du lịch đến với khách sạn trên 3 lần là rất hiếm, không đáng kể, chỉ chiếm 9 khách trong tổng thể điều tra. Qua đó, ta nhận thấy khách du lịch đến với khách sạn giảm dần theo số lần. Số lượng khách giảm dần đây chính là điều đáng quan tâm vì vẫn chưa thể có được lòng trung thành từ chính khách hàng của mình. Thế nên khách sạn cần tạo ra những dịch vụ mới lạ, đẳng cấp và tốt nhất cho du khách, tăng cường thêm các chính sách về hoạt động quảng bá sản phẩm để thu hút khách du lịch quay lại với khách sạn. 2.2.1.2.7. Hình thức tổ chức chuyến đi của quý khách Biểu đồ 2.7: Hình thức tổ chức chuyến đi của quý khách (Nguồn: Số liệu điều tra 2018) SVTH: Phạm Thị Thái Bình 37
  50. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Theo kết quả điều tra ta nhận thấy lượng khách đi theo tour chiếm khá lớn với 64 khách (64%), còn lại là khách đi theo hình thức tự tổ chức 36 khách (36%). Sự khác biệt rõ ràng như vây, xuất phát từ chiến lược kinh doanh của khách sạn. Khách sạn cần đẩy mạnh sự liên kết hợp tác hơn nữa với các tour du lịch để đảm bảo lượng khách cũng như củng cố vị thế trên địa bàn thành phố. 2.2.1.2.8. Mục đích chuyến đi của khách hàng 6% Đại12% học kinh tế HuếTham quan Thư giãn 14% Công vụ 52% Hội nghị hội thảo 16% Tham gia bạn bè người thân Biểu đồ 2.8: Mục đích chuyến đi của khách hàng (Nguồn: Số liệu điều tra 2018) Dựa vào biểu đồ ta thấy rằng, khách du lịch đến khách sạn Mường Thanh để tham quan chiếm tỷ lệ cao nhất với 52%. Vì khách sạn nằm ở trung tâm thành phố, thuận tiện cho hoạt động đi lại nên sẽ là lựa chọn hàng đầu cho khách đi tham quan. Khách du lịch với mục đích nghỉ ngơi, thư giãn với 16%. Vì khách sạn Mường Thanh không những yên tĩnh, mà còn nằm bên cạnh dòng sông Hương thơ mộng. Khách sạn cũng nổi tiếng với hệ thống Spa chuyên nghiệp và đẳng cấp, chắc chắn sẽ rất thích hợp cho những người thích nghỉ ngơi, thư giãn. Chiếm tỷ lệ thấp hơn là khách du lịch công vụ với 14%, đến để hội nghị hội thảo, thăm bạn bè người thân lần lượt là 12% và 6%. Theo điều tra, nhóm khách công vụ hiện nay tại khách sạn khá thấp, đây là lượng khách tiềm năng, khả năng chi trả cao, tạo được sự tin tưởng đối với nhóm khách này sẽ là lợi thế để khách sạn phát triển hình ảnh và thương hiệu của mình. SVTH: Phạm Thị Thái Bình 38
  51. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.2. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Hoiday Huế 2.2.2.1. Dịch vụ Spa - massage 2.2.2.1.1. Số lượng khách đã sử dụng dịch vụ Spa Theo kết quả điều tra (Phụ lục II, bảng 2.1) trong tổng thể mẫu 100 khách thì có 77 khách đã sử dụng dịch vụ Spa (chiếm 77% trong tổng thể), số khách còn lại chưa sử dụng là 23 khách (chiếm 23% trong tổng thể). Như vậy có thể thấy, số lượng khách đã sử dụng dịch vụ này là khá cao. Đây là có sở quan trọng để quá trình đánh giá đối với các tiêu chí cụ thể trong dịch vụ này sẽ rõ ràng hơn. 2.2.2.1.2. MứcĐại độ đánh giáhọc của khách kinh hàng về dtếịch vụHuếSpa - Massage 1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý Bảng 2.6: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình Các chỉ tiêu 1 2 3 4 5 quân Không gian riêng tư, cách âm tốt 2 2 11 38 24 4,04 Dịch vụ đa dạng, phong phú 0 1 24 20 32 4,08 Trang thiết bị, tiện nghi hiện đại 3 5 5 29 35 4,14 Các loại tinh dầu với mùi hương nguyên chất, 11 25 32 6 3 2,55 tự nhiên Giá cả hợp lí 0 12 33 18 14 3,44 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2018)  Dựa vào bảng trên ta thấy đánh giá của khách hàng đối với các chỉ tiêu “Không gian riêng tư, cách âm tốt”, “Dịch vụ đa dạng, phong phú”, “Trang thiết bị, tiện nghi hiện đại”, “Giá cả hợp lí” với giá trị trung bình lần lượt là 4,04; 4,08; 4,14, 3,44. Điều này cho thấy khách hàng khá đồng ý với các chỉ tiêu này. Spa là một trong những dịch vụ thẩm mỹ tác động không nhỏ đến nguồn doanh thu của khách sạn, sự đa dạng của dịch vụ làm cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, thỏa mãn tối đa những nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Bên cạnh đó, yếu tố không gian riêng tư và trang thiết bị hiện đại cũng đóng vai trò khá quan trọng đối với dịch vụ này. Spa là nơi để SVTH: Phạm Thị Thái Bình 39
  52. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát thư giãn, làm đẹp nên rất cần sự riêng tư, yên tĩnh để sự trao đổi giữa nhân viên spa và du khách không bị tác động bởi những tiếng ồn bên ngoài. Mức giá cũng là yếu tố quan trọng đối với loại dịch vụ này, mức giá quá cao thì sẽ làm hạn chế nhu cầu sử dụng của du khách. Chỉ tiêu “Các loại tinh dầu với mùi hương nguyên chất, tự nhiên” với mức giá trị trung bình chỉ 2,55, điều này có nghĩa là khách hàng không đồng ý với chỉ tiêu này hay nói cách khác khách hàng cảm thấy không hài lòng với chỉ tiêu về tinh dầu và mùi hương này. Một trong những tiêu chí được các spa chú trọng nhất có thể nói đến là mùi hương. Bởi theo đúng nguyên lý spa, mọi tác động vào khứu giác sẽ làm cảm động và yếu tố hương thơm cầĐạin được đ ặhọcc biệt chú kinhý. Qua đó kháchtế sHuếạn cần tập trung vào việc thay đổi các loại hương liệu, sử dụng những loại tinh dầu từ tự nhiên nhất. Tiêu chí này tuy ít được các hệ thống Spa chú ý đến nhưng là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc kích thích và thu hút du khách. Vì thế khách sạn cần có sự đầu tư đúng mực đối với chỉ tiêu này, nếu không về lâu dài sự suy giảm lượng khách sử dụng dịch vụ là điều khó tránh khỏi. 2.2.2.2. Dịch vụ hồ bơi 2.2.2.2.1. Số lượng khách đã sử dụng dịch vụ hồ bơi Dựa vào (Phụ lục II, bảng 2.2) có nhận xét như sau: Trong tổng thể điều tra bao gồm 100 khách du lịch thì có 72 khách đã sử dụng dịch vụ hồ bơi, còn lại số lượng khách chưa sử dụng là 28 khách. Hiện nay, dịch vụ sử dụng bể bơi tại khách sạn Mường Thanh là hoàn toàn miễn phí, khách hàng có thể thoải mái tự do sử dụng. Với số lượng 28 khách còn lại chưa sử dụng có thể là họ chưa có nhu cầu hay thời gian hợp lí. 2.2.2.2.2. Mức độ đánh giá của khách hàng về dịch vụ hồ bơi 1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý Bảng 2.7: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình Các chỉ tiêu 1 2 3 4 5 quân Không gian đẹp 10 6 20 19 17 3,38 Đảm bảo an toàn 0 0 9 32 31 4,31 Nguồn nước sạch 0 0 10 28 34 4,33 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2018) SVTH: Phạm Thị Thái Bình 40
  53. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát  Dựa vào bảng kết quả điều tra ta nhận thấy đánh giá của du khách đối với hai chỉ tiêu “Đảm bảo an toàn” và “Nguồn nước sạch” có giá trị bình quân khá cao tương ứng là 4,31 và 4,33. Điều này có nghĩa khách hàng rất đồng ý hay có sự hài lòng rất cao đối với hai tiêu chí này. Đối với dịch vụ hồ bơi thì hai tiêu chí này có thể nói là thật sự cần thiết, việc đảm bảo an toàn về con người luôn đặt lên hàng đầu để tránh những trường hợp không mong muốn xảy ra, đặc biệt khi khách du lịch là trẻ nhỏ. Tương tự, việc xử lí và thay mới nguồn nước để đảm bảo luôn trong sạch mỗi ngày luôn là sự quan tâm hàng đầu của khách sạn.  Ngoài hai tiêu chí trên, tiêu chí còn lại “Không gian đẹp” với mức giá trị trung bình là 3,38.ĐạiĐiều họcnày có ngh kinhĩa rằng du kháchtế cHuếảm thấy bình thường đối với tiêu chí này, chỉ ở mức trung bình. Khách sạn Mường Thanh là khách sạn 4 sao tại Huế, với các dịch vụ đẳng cấp, chất lượng nhưng có thể do sự bó hẹp về không gian cũng như tác động từ các yếu tố bên ngoài như tòa các tòa nhà cao tầng khác làm hạn chế đi tầm nhìn, không gian của bể bơi, khiến cho tiêu chí này không được du khách đánh giá cao. Vì vây, đối với tiêu chí này, khách sạn cần có những thay đổi trong bố trí để làm không gian trở nên rộng hơn, và nếu có thể thì nên thuê chuyên gia để thiết kế lại hồ bơi, góp phần nâng cao sự hài lòng từ phía khách hàng. 2.2.2.3. Phòng tập thể dục 2.2.2.3.1. Số lượng khách đã sử dụng dịch vụ phòng tập thể dục Dựa vào (Phụ lục II, bảng 2.3) ta nhận thấy số lượng khách đã sử dụng dịch vụ phòng tập Gym là 79 khách (chiếm 79% trong tổng thể điều tra), số khách chưa sử dụng dịch vụ này là 21 khách (chiếm 21%). Số lượng khách đã sử dụng dịch vụ đã có những đánh giá cụ thể đối với chỉ tiêu này. Đây là cơ sở quan trọng để khách sạn sẽ có những chiến lược đổi mới hay tập trung phát triển thế mạnh để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn. SVTH: Phạm Thị Thái Bình 41
  54. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.2.3.2. Mức độ đánh giá của khách hàng về dịch vụ phòng tập thể dục 1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý Bảng 2.8: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình Các chỉ tiêu 1 2 3 4 5 quân Trang thiết bị đa dạng, hiện đại 0 5 11 30 33 4,15 Không gian rộng 0 5 19 25 30 4,01 Cách bài trí các trang thiết bị luyện tập 0 0 7 31 41 4,43 hài hòa, thuận tiện cho du khách (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2018)  DựaĐại vào bảng học số liệu ta kinhcó nhận xét tếnhư sau:Huế Với giá trí trung bình lần lượt là 4,15 và 4,01 ta có thể nói rằng khách du lịch cảm thấy khá đồng ý đối với hai tiêu chí “Trang thiết bị đa dạng, hiện đại” và “Không gian rộng”. Với bất cứ phòng tập gym nào, hai tiêu tố này cũng thật sự cần thiết, đặc biệt là với một khách sạn mang tầm 4 sao thì điều này càng quan trọng hơn nữa. Các trang thiết bị hiện đại và đa dạng sẽ phục vụ cho những nhu cầu khác nhau của du khách. Chỉ tiêu “Cách bài trí các trang thiết bị luyện tập hài hòa, thuận tiện cho du khách” với giá trị trung bình là 4,43, có nghĩa tiêu chí này được du khách đánh giá khá cao, rất đồng ý. 2.2.2.4. Quầy thông tin 2.2.2.4.1. Số lượng khách đã sử dụng dịch vụ quầy thông tin Theo tổng thể điều tra (Phụ lục II, bảng 2.4) thì có 86 khách (chiếm 86% đã sử dụng dịch vụ tại quầy thông tin), còn lại là 14 khách (chiếm 14%) là không sử dụng dịch vụ này. Khách du lịch là những người đến từ nhiều vùng khác nhau trên thế giới, khi đi du lịch đến những quốc gia hay vùng miền khác thì việc cung cấp thông tin về tour tuyến, điểm, đường xá là thật sự cần thiết cho khách du lịch. Mỗi khách hàng khác nhau họ có những nhận xét khác nhau với các tiêu chí cụ thể trong chỉ tiêu này. SVTH: Phạm Thị Thái Bình 42
  55. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.2.4.2. Mức độ đánh giá của khách hàng về dịch vụ quầy thông tin 1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý Bảng 2.9: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình Các chỉ tiêu 1 2 3 4 5 quân Đa dạng các loại hình tour, tuyến 1 3 13 28 41 4.22 Đa dạng các loại báo, tạp chí, tập gấp 0 2 10 28 46 4.37 Thông tin đầy đủ và chính xác 0 0 8 30 48 4.47 Đại học kinh tế(Ngu Huếồn: Xử lý số liệu điều tra 2018)  Dựa vào kết quả từ bảng số liệu trên ta có thể thấy rằng du khách cảm thấy rất đồng ý với các chỉ tiêu “Đa dạng các loại hình tour, tuyến”, “Đa dạng các loại báo, tạp chí, tập gấp ”, “Thông tin đầy đủ và chính xác” với các mức giá trị trung bình lần lượt là 4,22; 4,37 và 4,47 hay nói cách khác khách hàng cảm thấy rất hài lòng đối với các chỉ tiêu của dịch vụ quầy thông tin. Như đã nói ở trên, khách du lịch là những người từ rất nhiều vùng khác đến, họ chỉ có những hiểu biết nhất định đối với những thành phố mà họ du lịch nên quầy thông tin này thật sự hữu ích để giúp đỡ khách du lịch, tạo cho khách hàng có cái nhìn thiện cảm và góp phần xây dựng hình ảnh của khách sạn. 2.2.2.5. Dịch vụ Buffet sáng 2.2.2.5.1. Số lượng khách đã sử dụng buffet sáng tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế Theo kết (Phụ lục II, bảng 2.5) ta nhận thấy số khách đã sử dụng chiểm khá cao với 95 khách (chiếm 95% trong tổng thể điều tra), số còn lại rất ít (5% khách là không sử dụng). Tỷ lệ khách đã sử dụng chiếm cao là do dịch vụ buffet sáng đã bao gồm nằm trong giá phòng khi khách lưu trú tại khách sạn rồi nên khách sử dụng dịch vụ này hoàn toàn miễn phí. Với số lượng khách còn lại không sử dụng có thể là do họ có việc bận cần phải đi từ sớm trước khi tiệc buffet bắt đầu, hay là ngủ dậy quá muộn khi tiệc đã kết thúc. Tuy vậy số lượng này rất thấp. SVTH: Phạm Thị Thái Bình 43
  56. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.2.5.2. Mức độ đánh giá của khách hàng về dịch vụ Buffet sáng 1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý Bảng 2.10: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình Các chỉ tiêu 1 2 3 4 5 quân Món ăn đa dạng, phong phú 4 10 20 30 31 3,78 Chất lượng món ăn đảm bảo 0 2 12 27 54 4,40 Sử dụng các loại dụng cụ phù hợp với từng 0 0 6 28 61 4,58 món ăn (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2018)  DựaĐại vào bảng học số liệu đi ềkinhu tra ta có thtếể th ấyHuế hai tiêu chí “Chất lượng món ăn đảm bảo” và “Sử dụng các loại dụng cụ phù hợp với từng món ăn” với giá trị trung bình lần lượt là 4,40; 4,58, điều này có nghĩa khách hàng cảm thấy rất đồng ý với hai tiêu chí này. Khách sạn đã chú ý tập trung vào việc đảm bảo về chất lượng món ăn và các loại dụng cụ được sử dụng phù hợp.  Riêng với tiêu chí “Món ăn đa dạng, phong phú” với giá trị trung bình là 3,78, khách du lịch chỉ cảm thấy bình thường đối với tiêu chí này, không cao cũng không thấp. Vì thế khách sạn cần tập trung vào việc nâng cao mức đồng ý của khách hàng từ bình thường chuyển sang rất đồng ý bằng cách tạo ra nhiều món ăn mới lạ hơn trong thực đơn, thêm vào nhiều món ăn địa phương và sáng tạo thêm nhiều món ăn mới để tạo ra sự khác biệt với các khách sạn khác. 2.2.2.6. Dịch vụ Quầy bar 2.2.2.6.1. Số lượng khách đã sử dụng dịch vụ quầy bar Theo kết quả điều tra (Phụ lục II, bảng 2.6), trong tổng thể mẫu thì có 56 khách đã sử dụng (56%) và 44 khách chưa sử dụng (44%). Dịch vụ quầy bar là một trong những loại hình giải trí khá phổ biến ở các khách sạn 4 và 5 sao. Tuy vậy nhưng vì khách sạn là một loại hình kinh doanh tổng hợp bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau nên có thể chất lượng của dịch vụ sẽ không cao hơn các bar hiện đang hoạt động trên địa bàn Huế như Brown eyes, Phương Nam hay bar DMZ nằm ngay cạnh khách sạn. Mỗi khách hàng đã sử dụng dịch vụ sẽ có những mức đồng ý khác nhau với tiêu chí này. SVTH: Phạm Thị Thái Bình 44
  57. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.2.6.2. Mức độ đánh giá của khách hàng về dịch vụ quầy Bar 1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý Bảng 2.11: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình Các chỉ tiêu 1 2 3 4 5 quân Các loại thức uống phong phú 0 4 8 23 21 4,09 Hệ thống âm thanh, ánh sáng lôi cuốn 4 15 14 17 6 3,11 Gía cả hợp lý 0 5 24 22 5 3,48 Đại học kinh tế(Ngu Huếồn: Xử lý số liệu điều tra 2018)  Chỉ tiêu “Các loại thức uống phong phú” và “Gía cả hợp lý” với giá trị trung bình lần lượt là 4,09 và 3,48, có thể nói rằng khách hàng cảm thấy khá đồng ý với hai chỉ tiêu này. Vấn đề giá cả luôn là yếu tố có sự quyết định lớn về khả năng mua của du khách. Qua đó, khách sạn cần xây dựng chiến lược giá tốt hơn, nhiều chương trình giảm giá để thu hút du khách.  Chỉ tiêu “Hệ thống âm thanh, ánh sáng lôi cuốn” chỉ được du khách đánh giá ở mức độ bình thường với giá trị trung bình là 3,44. Hệ thống âm thanh ánh sáng rất quan trọng đối với dich vụ này. Vì bản chất nó mang tính giải trí rất cao nên việc sử dụng âm thanh, ánh sáng lôi cuốn sẽ kích thích sự hưng phấn, thư giãn đối với du khách. Chỉ tiêu này vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao nên khách sạn còn có sự đầu tư đúng mực bằng cách thiết kế lại hệ thống ánh sáng, thuê DJ chuyên nghiệp hơn để thỏa mãn nhu cầu du khách. Góp phần vào việc gia tăng doanh thu cho khách sạn 2.2.2.7. Dịch vụ giặt là 2.2.2.7.1. Số lượng khách đã sử dụng dịch vụ giặt Qua bảng điều tra ta thấy, số lượng khách đã sử dụng dịch vụ là 81 khách (chiếm 81% trong tổng thể, nhóm khách chưa sử dụng là 19 khách (19%). SVTH: Phạm Thị Thái Bình 45
  58. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.2.7.2. Mức độ đánh giá của khách hàng về dịch vụ giặt là 1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý Bảng 2.12: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình Các chỉ tiêu 1 2 3 4 5 quân Dịch vụ giặt là sạch sẽ 0 8 14 25 34 4,05 Dịch vụ nhanh chóng và kịp thời 0 0 5 41 35 4,37 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2018)  QuaĐại bản điều họctra ta có thkinhể nhận xét tếnhư sau:Huế Chỉ tiêu “Dịch vụ giặt là sạch sẽ” với giá trị trung bình 4,05 cho thấy khách hàng khá đồng ý với tiêu chí này.  Chỉ tiêu “Dịch vụ nhanh chóng và kịp thời” với giá trị trung bình là 4,37 cho thấy khách hàng rất đồng ý với tiêu chí này hay nói cách khác là rất hài lòng đối với dịch vụ đã sử dụng. Cả hai tiêu chí của dịch vụ này nhìn chung được khách hàng đánh giá khá cao.Sự lưu trú dài ngày của khách hàng khiến cho quần áo bẩn nhiều hơn nên nhu cầu sử dụng đối với dịch vụ này khá cao. 2.2.3. Đánh giá của du khách về đội ngũ nhân viên của các dịch vụ bổ sung (1:Rất không hài lòng, 2:Không hài lòng, 3:Bình thường, 4:Hài lòng, 5:Rất hài lòng) Bảng 2.13: Tần suất và giá trị bình quân đối với đội ngũ nhân viên Mức độ hài lòng (Điểm) Bình Các tiêu chí 1 2 3 4 5 quân Phục vụ nhanh chóng, kịp thời 1 7 16 28 48 4,15 Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 0 3 12 40 45 4,27 Tập trung đáp ứng nhu cầu của khách 4 5 6 28 57 4,29 Thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng 0 0 4 37 59 4,55 Đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng 5 11 13 30 41 3,91 Trang phục gọn gàng, lịch sự 0 0 8 29 63 4,55 (Nguồn: Số liệu điều tra 2018) SVTH: Phạm Thị Thái Bình 46
  59. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát  Theo kết quả điều tra ở bảng trên ta có thể nói rằng chỉ tiêu “Phục vụ nhanh chóng, kịp thời” và “Đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng” với giá trị trung bình lần lượt là 4,15 và 3,91 cho thấy khách hàng cảm thấy khá hài lòng với hai chỉ tiêu này.  Các chỉ tiêu còn lại bao gồm: “Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”, “Tập trung đáp ứng nhu cầu của khách”, “Thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng”, “Trang phục gọn gàng, lịch sự” với mức giá trị trung bình lần lượt là 4,27-4,29 - 4,55 - 4,55. Điều này có nghĩa khách hàng cảm thấy rất hài lòng đối với các chỉ tiêu trên. Nhìn chung, tiêu chí nhân viên của các dịch vụ bổ sung được khách hàng đánh giá ở mức độ hàiĐại lòng làhọc rất cao, mkinhỗi nhân viên tế các bHuếộ phận đều được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn cũng như kỹ năng giao tiếp để phục vụ khách hàng. 2.2.4. Nguyên nhân khiến khách du lịch không sử dụng những dịch vụ khác Biểu đồ 2.9: Nguyên nhân khiến khách du lịch không sử dụng những dịch vụ khác (Nguồn: Số liệu điều tra 2018)  Dựa vào kết quả điều tra, qua sơ đồ ta có thể nhận thấy, ngoài các dịch vụ đã sử dụng thì số lượng khách không sử dụng các dịch vụ còn lại do “không có nhu cầu” khá cao là 47 khách, chiếm 47% trong tổng thể điều tra. Với nhóm khách không có nhu cầu này, việc khách sạn cần làm là kích cầu đối với nhóm này để du khách chuyển từ không sang có nhu cầu bằng cách nhân viên giới thiệu về các dịch vụ này với những lời lẽ nhẹ nhàng nhưng mang tính thuyết phục, sử dụng các chiến lược về giá, các hoạt động quảng bá hiệu quả, chương trình giảm giá, khuyến mãi để kích cầu du khách. SVTH: Phạm Thị Thái Bình 47
  60. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát  Chiếm tỷ lệ thấp hơn là nhóm khách “không có thời gian” với 36 khách (36%). Vì khách du lịch lưu trú tại khách sạn chủ yếu là đi theo tour, họ phải tuân thủ lịch trình đã đặt trước khi lưu trú tại khách sạn, nên thường sẽ ít thời gian hơn trong việc sử dụng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn.  Nhóm khách không sử dụng các dịch vụ bổ sung do “giá dịch vụ cao” chiếm 12 khách (12%) trong tổng thể điều tra, Với mỗi khách hàng khác nhau họ sẽ có những nghề nghiệp và mức thu nhập khác nhau. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc mua dịch vụ của du khách. Với những khách hàng có thu nhập thấp họ sẽ ít có khả năng trong việc chi trả các dịch vụ bổ sung khác ngoài dịch vụ lưu trú. Nên khách sạn cũng cần chúĐại tâm vào học việc tạ o kinhnên những mtếức giáHuế tốt nhất để phục vụ hầu hết các khách hàng ở nhiều phân khúc thị trường khác nhau.  Nhóm cuối không có nhu cầu sử dụng dịch vụ với lí do “Không có thông tin” chiếm tỷ lệ khá thấp 5%. Việc không có thông tin về dịch vụ có thể do phía khách sạn triển khai nhưng thông tin vẫn chưa thể phủ sóng hết tất cả mọi khách hàng. Cũng có thể là do khách du lịch quá bận rộn với lịch trình tham quan, nghỉ dưỡng nên không để ý đến thông tin về các dịch vụ bổ sung. Tuy vậy, khách sạn cần tập trung vào việc quảng bá trên diện rộng, cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ để góp phần nâng cao hoạt động kinh doanh của mình. 2.2.5. Kỳ vọng của du khách đối với việc cải thiện chất lượng các dịch vụ bổ sung 2.2.5.1. Hệ thống cơ sở vật chất Biểu đồ 2.10: Số lượng khách kỳ vọng cải thiện hệ thống cơ sở vật chất (Nguồn: Số liệu điều tra 2018) SVTH: Phạm Thị Thái Bình 48
  61. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Theo kết quả điều tra thì có 47 du khách kỳ vọng sẽ cải thiện hệ thống cơ sở vật chất của các dịch vụ bổ sung và 53 khách (53%) khách du lịch không có kỳ vọng này. Tỷ lệ khách không có kỳ vọng chiếm hơn nửa trong tổng số điều tra cho thấy hệ thống cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung tại khách sạn là tương đối ổn, tuy nhiên việc nâng cấp, bảo trì và đổi mới là thật sự cần thiết trong việc phát triển. Sự phát triển luôn đi đôi với việc nâng cấp các trang thiết bị hiện đại hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn. Vì vây, khách sạn cần tập trung, chú trọng đầu tư vào các hệ thống trang thiết bị, cập nhật sự thay đổi trên thị trường để đổi mới liên tục nhằm đảm bảo nhu cầu của khách du lịch. 2.2.5.2. Sự đa Đạidạng các dhọcịch vụ kinh tế Huế Biểu đồ 2.11: Số lượng khách kỳ vọng cải thiện sự đa dạng các dịch vụ (Nguồn: Số liệu điều tra 2018) Theo kết quả điều tra có 51 du khách (51% trong tổng thể điều tra) kỳ vọng sẽ cải thiện yếu tố sự đa dạng các dich vụ và 49 % du khách không có kỳ vọng đối với chỉ tiêu này. Sự đa dạng trong yếu tố dịch vụ luôn là vấn đề quan trọng thu hút du khách, vì nó thỏa mãn nhiều sở thích khác nhau từ phía khách hàng, sự đa dạng trong sản phẩm, dịch vụ giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn trong việc ra quyết định mua sản phẩm/ dich vụ. Theo điều tra ta thấy số lượng khách kỳ vọng sẽ cải thiện về yêu tố này cao hơn nhóm không có kỳ vọng là 2% nhưng sự chênh lệch là rất ít. Qua đó, khách sạn cũng nên chú trọng việc tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng hơn nữa để phục vụ nhu cầu của du khách du lịch. SVTH: Phạm Thị Thái Bình 49
  62. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.5.3. Trình độ và thái độ nhân viên Biểu đồ 2.12: Số lượng khách kỳ vọng cải thiện trình độ và thái độ nhân viên Đại học kinh tế Huế(Nguồn: Số liệu điều tra 2018) Với yếu tố này có đến 90 du khách (90%) trong tống thể điều tra không có kỳ vọng thay đổi và 10 du khách (10%) có kỳ vọng. Có thể nhận thấy số lượng khách không muốn cải thiện yếu tố này chiếm khá cao đến 90%, điều này chứng tỏ đội ngũ nhân viên của dịch vụ bổ sung của khách sạn đã thực sự làm hài lòng khách hàng lưu trú tại đây. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn số ít không hài lòng. Nên khách sạn cần tập trung đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn để nhân viên có thể đối mặt với mọi tình huống khó khăn nhất có thể xảy ra góp phần nâng cao hình ảnh và thương hiệu của khách sạn. 2.2.5.4. Mức giá dịch vụ Biểu đồ 2.13: Số lượng khách kỳ vọng cải thiện mức giá dịch vụ (Nguồn: Số liệu điều tra 2018) Theo kết quả điều tra thì có 55 khách chiếm 55% trong tổng thể điều tra có kỳ vọng sẽ cải thiện mức giá các dịch vụ bổ sung tại khách sạn, số còn lại là không chiếm SVTH: Phạm Thị Thái Bình 50
  63. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 45%. Chính sách giá luôn là vấn đề khó khăn đối với các doanh nghiệp, khách sạn. Việc hạ mức giá thấp thì sẽ không đảm bảo được chất lượng dịch vụ nhưng mức giá cao thì khách du lịch sẽ không mua. Tuy nhiên, giá thành đảm bảo sẽ luôn đi đôi với chất lượng, nếu khách sạn chú trọng vào chất lượng dịch vụ đảm bảo thì khách hàng sẽ sẵn sàng chi tiền để mua dịch vụ đó. Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần có những chính sách về giá tốt để kích cầu du khách như giảm giá, khuyến mãi vào dịp lễ tết hay vào đúng ngày sinh nhật của khách khi khách đang lưu trú tại khách sạn thì sẽ là một chiến lược tuyệt vời vừa quảng bá được sản phẩm, dịch vụ, vừa nâng cao thương hiệu cho khách sạn. 2.2.6. Kiểm định về chất lượng các dịch vụ vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday-Huế Đại học kinh tế Huế Phương pháp phân tích phương sai cho phép so sánh sự sai khác giữa tham số trung bình của hai hay nhiều nhóm trong mẫu để suy rộng ra tổng thể. 0,05 0,1 (NS): Không có ý nghĩa thống kê. 2.2.6.1. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ Spa Bảng 2.14: Kiểm định Anova sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với dịch vụ Spa Các biến độc lập Chỉ tiêu Quốc Giới Độ Nghề Thu tịch tính tuổi nghiệp nhập Không gian riêng tư, cách âm tốt * Ns Ns Ns Ns Dịch vụ đa dạng, phong phú Ns Ns Ns Trang thiết bị, tiện nghi hiện đại Ns Ns Ns Ns Ns Các loại tinh dầu với mùi hương nguyên chất, * Ns Ns tự nhiên Giá cả hợp lý * Ns Ns Ns Ns (Nguồn: Số liệu điều tra 2018) Với kết quả kiểm định ANOVA được đưa ra ở bảng, có thể rút ra một số điều như sau: SVTH: Phạm Thị Thái Bình 51