Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại công ty du lịch ATZ

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại công ty du lịch ATZ

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU VIỆN DU LỊCH – ĐIỀU DƯỠNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VŨNG TÀU- CÔN ĐẢO TẠI CÔNG TY DU LỊCH ATZ Trình độ đào tạo : Đại Học Hệ đào tạo : Chính Quy Ngành : Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành : Quản Trị Du Lịch Nhà Hàng - Khách Sạn Khóa học : 2015-2019 Đơn vị thực tập : Công Ty Du Lịch ATZ Giảng viên hướng dẫn : Th.S Yi Kim Quang Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Thùy Linh Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 05 năm 2019
2. LỜI CẢM ƠN Mọi sự thành công luôn gắn liền với sự hỗ trợ và giúp đỡ, dù đó là ít hay nhiều từ những người xung quanh. Trong những tháng ngày ngồi trên ghế nhà trường, thầy cô đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức, những kinh nghiệm thực tế. Và giúp cho em vận dụng được những kiến thức môn học vào trong kì thực tập này, để em không bị bỡ ngỡ tại môi trường thực tập. Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin lời cảm ơn đến quý thầy cô Viện Du lịch – Điều dưỡng của Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu đã tận tình giúp đỡ và giảng dạy cho chúng em trong những năm tháng ngồi trên ghế giảng đường, truyền đạt cho chúng em rất nhiều kiến thức và kinh nghiệm thực tế. Em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến toàn thể những anh chị trong công ty ATZ Travel đã tận tình hướng dẫn và hỗ trợ em trong thời gian thực tập tại công ty. Em cũng xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Yi Kim Quang, giảng viên hướng dẫn em trong chuyên đề khóa luận này, đã tận tâm hướng dẫn và chỉ dạy em hoàn thành được khóa luận ngày hôm nay. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của thầy thì bài báo cáo này rất khó có thể hoàn thành được. Bài viết này, em trình bày những khái niệm cơ bản về du lịch và về thực trạng cũng như những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại Công ty ATZ. Bài báo cáo này không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những góp ý quý báu từ quý thầy, cô. Cuối lời, em xin chúc quý thầy cô thêm dồi dào sức khỏe, tiếp tục truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau. Em xin chân thành cảm ơn!
3. NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ., ngày tháng. năm 20 Xác nhận của đơn vị (Ký tên, đóngấ d u)
4. ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 1. Thái độ tác phong khi tham gia thực tập: 2. Kiến thức chuyên môn: 3. Nhận thức thực tế: 4. Đánh giá khác: 5. Đánh giá kết quả thực tập: Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên)
5. ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 1. Thái độ tác phong khi tham gia thực tập: 2. Kiến thức chuyên môn: 3. Nhận thức thực tế: 4. Đánh giá khác: 5. Đánh giá kết quả thực tập: Giảng viên phản biện (Ký ghi rõ họ tên)
6. DANH MỤC ẢNH Hình 2.1 Các bậc thang nhu cầu theo lý thuyết nhu cầu của cầu của con người của A.Maslow năm 1943 18 Hình 2.2 Các bậc thang nhu cầu theo lý thuyết nhu cầu của A.Maslow (có bổ sung) 19 Hình 3.1 Biển Côn Đảo 34 Hình 3.2 Hình ảnh bên trong nhà tù Phú Hải 35 Hình 3.3 Nghĩa trang Hàng Dương 36 Hình 3.4 Tàu cao tốc Express 36 tiêu chuẩn 5 sao 44 Hình 3.5 Hòn Bảy Cạnh 45 Hình 3.6 Hạt bàng - đặc sản Côn Đảo 46 Hình 3.7 Cơ sở lưu trú và nhận xét của khách hàng về Khách Sạn Xuân Anh Côn Đảo 47 Hình 3.8 Cảnh quan và nhận xét của khách hàng về cơ sở lưu trú 47 Hình 3.9 Không gian tại cơ sở ăn uống 48 Hình 3.10 Món ăn và nhận xét của khách hàng 48 Hình 3.11 Nhận xét của khách hàng về nhà hàng hải sản Ớt 49 Hình 3.12 Các dịch vụ bổ sung tại Côn Đảo 51
7. DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Giới thiệu công ty 5 Bảng 1.2 Bảng kê các đối tác 7 Bảng 3.1 Bảng thống kê của công ty ATZ 43 Bảng 3.2 Thống kê hướng dẫn tại công ty ATZ 51 Bảng 3.3 Bảng thống kê hướng dẫn cộng tác của công ty 52
8. DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của công ty 11 Sơ đồ 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 29 Sơ đồ 3.1 Hoạt động kinh doanh của công ty ATZ năm 2016 41 Sơ đồ 3.2 Hoạt động kinh doanh của công ty ATZ năm 2017 41 Sơ đồ 3.3 Hoạt động kinh doanh của công ty ATZ năm 2018 42
9. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH ATZ . 4 1.1 Giới thiệu về công ty ATZ 4 1.2 Các hoạt động kinh doanh của công ty 6 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty 11 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR 13 2.1 Các khái niệm 13 2.1.1 Du lịch 13 2.1.2 Khách du lịch 14 2.1.3 Sản phẩm du lịch 16 2.1.4 Chương trình du lịch 23 2.1.5 Kinh doanh lữ hành 24 2.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tour 26 2.2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 26 2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 27 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 28 2.2.4 Ý nghĩa ủc a việc nâng cao chất lượng dịch vụ tour 31 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VŨNG TÀU – CÔN ĐẢO TẠI CÔNG TY ATZ 34 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tour Vũng Tàu - Côn Đảo 34 3.1.1 Giới thiệu tour Vũng Tàu– Côn Đảo của Công ty ATZ 34 3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tour Vũng Tàu-Côn Đảo 41 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại Công ty ATZ 44 3.2.1 Về chương trình du lịch 44
10. 3.2.2 Dịch vụ lưu trú 46 3.2.3 Dịch vụ ăn uống 48 3.2.4 Các dịch vụ bổ sung 49 3.2.5 Về đội ngũ nhân viên 51 3.2.6 Công tác chăm sóc khách hàng 52 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VŨNG TÀU - CÔN ĐẢO TẠI CÔNG TY DU LỊCH ATZ 53 4.1 Xu hướng phát triển thị trường của công ty ATZ 53 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại công ty ATZ 54 4.2.1 Về chương trình du lịch 54 4.2.2 Dịch vụ lưu trú 55 4.2.3 Dịch vụ ăn uống 55 4.2.4 Dịch vụ bổ sung 56 4.2.5 Đội ngũ nhân viên 56 4.2.6 Chăm sóc khách hàng 57 KẾT LUẬN 58 PHỤ LỤC ẢNH 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60
11. LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu ăn uống và nghĩ dưỡng của con người cũng ngày càng được nâng lên. Tỉnh thành luôn được đa số người dân lựa chọn đến là tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, nơi có bờ biển hấp dẫn người dân tại khu vực phía Nam nước ta. Những năm qua, Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu cũng đang chú trọng khai thác, phát triển đến địa điểm mới, một địa điểm hoang sơ với nhiều di tích lịch sử giúp du khách có được những trải nghiệm mới khi đến Vũng Tàu, đó là Côn Đảo. Du lịch biển đảo Vũng Tàu đang ngày càng phát triển, thu hút rất nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế. Năm 2018, huyện Côn Đảo đón 286.171 lượng khách, tăng 17,31% so với năm 2017. Trong khi lượng khách nội địa tăng mạnh thì lượng khách du lịch quốc tế cũng tăng 2,63% (32.016 lượt) so với năm 2017. Lượng khách du lịch đến với Côn Đảo ngày càng đông, kéo theo sự cạnh tranh của nhiều công ty du lịch với nhau. Để được sự tín nhiệm của khách hàng, các công ty phải cạnh tranh nhau bằng nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp mình đứng vững như: marketing quảng cáo sản phẩm, các chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng và một biện pháp mà các công ty không thể bỏ qua đấy là chất lượng dịch vụ. Một trong những công ty đang hướng đến sự phát triển Côn Đảo tại Vũng Tàu đó là Công ty Du lịch ATZ. Hiểu được sự mong muốn của khách hàng, Công ty Du lịch ATZ luôn đặt lợi ích và chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. Để giúp khách hàng luôn tin tưởng, tín nhiệm và hợp tác lâu dài với công ty hơn. Trong thời gian thực tập tại Công ty du lịch ATZ, em đã chọn đề tài “Đánh giá chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại Công ty Du lịch ATZ” làm đề tài khóa luận của mình. 1
12. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Tập hợp và hệ thống hóa cơ sở lý luậnvề du lịch và chất lượng dịch vụ.  Kết hợp phân tích, đánh giá thực trạng quá trình hoạt độngvà chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại Công ty ATZ.  Đề xuất ra một số giải pháp mang tính khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại Công ty ATZ. 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Đánh giá chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại Công ty Du lịch ATZ và từ đây đưa ra những giải pháp giúp nâng cao chất lượng phục vụ tour cho công ty ngày càng phát triển. 4. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu của đề tài là chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại Công ty Du lịch ATZ. 5.Phương pháp nghiên cứu Tìm kiếm, thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, số liệu từ Công ty ATZ. Phương pháp nghiên cứu cụ thể: Phương pháp phân tích tổng hợp để đánh giá chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại Công ty Du lịch ATZ. 6.Nội dung nghiên cứu Nội dung nghiên cứu của đề tài tập trung phân tích vào thực trạng, tình hình kinh doanh và chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại Công ty ATZ, từ đó đưa ra những giải pháp giúp nâng cao chất lượng phục vụ tour tại công ty, gia tăng trải nghiệm, sự hài lòng của khách hàng. 2
13. 7.Bố cục đề tài Trong báo cáo thực tập tốt nghiệp này, phần nội dung được chia làmbốn chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan về công ty du lịch ATZ Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tour Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại Công ty ATZ Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại Công ty Du lịch ATZ 3
14. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH ATZ 1.1 Giới thiệu về công ty ATZ  Quá trình hình thành Tiền thân công ty du lịch ATZ là đội ngũ hướng dẫn viên nhiều kinh nghiệm, đã tham gia nhiều dự án du lịch, am hiểu thị trường, tâm lý khách hàng và có mối quan hệ tốt với các đơn vị lữ hành cũng như hệ thống hỗ trợ dịch vụ như: khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, mua sắm Với mong muốn mang lại cho du khách những trải nghiệm mới, đến gần hơn với cuộc sống, mang lại cho du khách những dịch vụ cao cấp, sang trọng nhưng giả cả rất phù hợp. Vào tháng 11 năng 2011 công ty Du lịch ATZ được thành lập với dịch vụ, sản phẩm đa dạng và chất lượng nhằm đáp ứng mọi nhu cầu trên thị trường.  Phương châm hoạt động Với phương châm “TAKE YOU CLOSER – đưa bạn đến gần hơn”, công ty du lịch ATZ luôn mong muốn chu toàn cho quý khách trên từng chuyến đi, đưa quý khách ếđ n gần với những trải nghiệm cuộc sống, địa danh và con người. Công ty ATZ luôn cố gắng làm tốt trên mọi phương diện, để du khách có được những trải nghiệm hoàn hảo trên từng chuyến đi của mình. Công ty Du lịch ATZ luôn đặt chất lượng phục vụ lên hàng đầu, bao gồm chất lượng sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ sau khi bán sản phẩm. Chính vì vậy, tuy mới đưa vào thời gian hoạt động trong thời gian không lâu. Nhưng công ty du lịch ATZ đã may ắm n trở thành đối tác tin cậy của một số công ty lớn như: Công ty Bay Trực Thăng Miền Nam, Trung tâm huấn luyện bay, Ban Quản Lý Dự Án Khí (PVEP), Công ty Dịch Vụ Khí, Công ty Vận Chuyển Khí Đông Nam Bộ, Công ty Dầu Khí Việt Nhật, Công ty Dầu Khí Nam Côn Sơn. Viện nghiên cứu khoa học và thiết kế dầu khí, PTSC G&S, Công ty dịch vụ dầu khí Đàẵ N ng, Công ty TNHH Vietubes, .
15.  Giới thiệu công ty Bảng 1.1 Giới thiệu công ty Tên tiếng Việt CÔNG TY TNHH DU LỊCH ATZ Tên tiếng Anh ATZ TRAVEL COMPANY LIMITED Tên viết tắt ATZ TRAVEL CO., LTD Logo: Trụ sở 92 Phạm Hồng Thái, Phường 7, Thành phố Vũng Tàu. Điện thoại 0254- 3584851 Fax: 0254- 3584862 Email info@atoztravel.com.vn Web www.atoztravel.com.vn MST 3501981581 3501981581 - Cấp lần đầu : 30/11/2011, Đăng ký thay Số GPKD đổi lần 1: ngày 18/12/2017. - Điều hành tour du lịch - Đại lý du lịch Ngành nghề công ty - Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá, tổ chức tour du lịch kinh doanh - Vận tải hành khách đường bộ khác - Đại lý, môi giới, đấu giá - Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại ( Dịch vụ tổ chức sự kiện, hội nghị khách hàng) (Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự) 5
16. 1.2 Các hoạt động kinh doanh của công ty Điều hành tour du lịch Công ty chuyên tổ chức tour tham quan theo các yêu cầu và mong muốn của khách hàng với các chuyến đi trong và ngoài nước. Không chỉ phục vụ cho khách người lớn, công ty còn tổ chức các chuyến tham quan cho các bạn học sinh từ cấp bậc tiểu học, trung học cho đến phổ thông với các chuyến tour tham quan, vui chơi, học tập “Về nguồn”. Đại lý du lịch Hiện tại Công ty ATZ đang là các đại lý cấp I của các hãng phương tiện di chuyển như: đại lí vé tàu Cánh ngầm, tàu cao tốc Express 36 tiêu chuẩn 5 sao, đại lý hãng vé máy bay Vietjet Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá, tổ chức tour du lịch Công ty cũng đồng hành với một số nhóm, đơn vị tổ chức có kinh nghiệm lâu năm trong việc tổ chức các buổi họp mặt, team building, gala cho khách hàng. Ngoài ra, công ty cũng thực hiện các chuyến tour ghép trong và ngoài nước. Giúp cho du khách có được những chuyến du lịch như mong muốn với giá cả hợp lí. Vận tải hành khách đường bộ khác Ngoài việc cung cấp các dịch vụ vận chuyển đường thủy và đường hàng không. Công ty cũng cung cấp cho khách hàng về phương tiện vận chuyển đường bộ như vé tàu sắt, cho thuê xe du lịch từ 7 chổ đến 49 chỗ. Cung cấp các xe khách đưa, đón sân bay chonh ững đoàn khách du lịch. 6
17.  Một số hợp đồng đã thực hiện Trong thời gian vừa qua chúng tôi đã thực hiện một số hợp đồng tiêu biểu cho các đơn vị trong và ngoài tỉnh. Bảng 1.2 Bảng kê các đối tác NGÀY NGƯỜI ĐẠI NỘI DUNG CHƯƠNG STT ĐỐI TÁC KÝ DIỆN TRÌNH Nguyễn Tổ chức chương trình hội Công ty TNHH MTV dịch Thanh Hải nghị phục vụ công tác sản 01 vụ khảo sát công trình 18/8/2014 xuất kinh doanh tại Nha ngầm PTSC Trang Khảo sát thực địa kết Liên doanh Việt – Nga hợp Team building VIERSOVPETRO- Hợp 02 18/9/2014 tuyến Tuy Hòa – đồng chia sản phẩm dầu khí Nguyễn Văn Krongpa – Đèo Cả - Cổ lô 09-3/12 Đức Mã Tổ chức Team building và thảo luân chuyên đề: Liên doanh Việt – Nga xác định vị tr, cơ sở xử VIERSOVPETRO- Hợp 3 18/9/2014 Nguyễn Văn lý địa chấn 3D PrSDM đồng chia sản phẩm dầu khí Đức và nghiên cứu địa chấn lô 12/11 đặc biệt AVO diện tích 1000km2 lô 12/11 Nguyễn Thị Tổ chức hội nghị sơ kết Ngân Hàng TMCP Đại 4 28/7/2014 Kiều Liên 6 tháng đầu năm 2014 Dương CN Vũng Tàu tại Phan Thiết Công Đoàn Công Ty Lê Hóa Tổ chức du lịch Miền 5 DVDK 08/9/2014 Tây SCHLUMBERGER Hội thảo chuyên đề “ Luận chứng kinh tế - kỹ thuật nhằm gia hạn giai Liên doanh Việt – Nga đoạn 1 tìm kiếm thăm VIERSOVPETRO- Hợp dò hợp đồng chia sản 6 10/04/2014 đồng chia sản phẩm dầu khí phẩm dầu khí lô 04-1, lô 04-1 Bồn trũng Nam Côn Nguyễn Văn Sơn, thểm lục địa Việt Đức Nam” tại Buôn Ma Thuột 7 Công ty TNHH Vietubes 15/04/2014 Tổ chức chương trình 7
18. Nguyễn Văn hội nghị sơ kết SXKD Minh quý 1 năm 2014 kết hợp tham quan tại Đà ạL t Tổ chức hội thảo triển Viện nghiên cứu khoa học khai thiết kế kết cấu và thiết kế dầu khí biển phần thượng tầng giàn 8 30/5/2014 Liên doanh Việt – Nga Nguyễn Văn BK-TNG mỏ Thiên Vietsovpetro Đức Ưng Tổ chức chương trình hội nghị sơ kết 6 tháng 9 Công ty TNHH Vietubes 08/7/2014 đấu năm kết hợp tham Nguyễn Văn quan tại Phan Thiết Minh Hội thảo công tác phối hợp điều hành các Dự CN Tổng công ty cổ phần án khảo sát phục vụ tìm dịch vụ kỹ thuật dầu khí kiếm thăm dò dầu khí 10 15/7/2014 Việt Nam – Công ty dịch giữa Ban tìm kiếm tham vụ dầu khí Đà Nẵng dò tập đoàn DKVN và Hoàng Long Công ty PTSC G&S – Phương PTSC Marine Đánh giá hiệu quả kinh tế đầu tư và tổng kết Liên doanh Việt – Nga giai đoạn 1 tìm kiếm VIERSOVPETRO- Hợp Nguyễn Văn 11 10/07/2014 tham dò lô 04-1, Bồn đồng chia sản phẩm dầu khí Đức trũng Nam Côn Sơn, lô 04-1 thềm lục địa Việt Nam. Nguyễn Văn Tổ chức chương trình 12 Công ty TNHH Vietubes 14/5/2014 Minh du lịch Đà ạL t Trung tâm huấn luyện Nguyễn Văn Tổ chức chương trình 13 thuộc tổng công ty trực 04/06/2014 Vinh du lịch Đà ạL t thăng VN Cung cấp dịch vụ tổ Công ty TNHH MTV dịch chức: chương trình tổng 14 vụ khảo sát và công trình 15/11/2013 Lê Trí Thành kết dự án giữa PTSC ngầm PTSC ( PTSC G&S) G&S và Murphy Oil 15 Liên doanh Việt – Nga 13/11/2013 Hội thảo: Nghiên cứu Vietsovpetro – Hợp đồng cấu trúc dự án mới và 8
19. chia sản phẩm dầu khí lô đánh giá hệ thống dầu 04-1 khí khu vực phía Bắc Nguyễn Văn bồn trũng Nam Côn Đức Sơn theo đơn hàng số NIPI-160/13 ngày 04/10 Viện Nghiên Cứu Khoa Hội thảo: Tổ chức đào Học Và Thiết Kế Dầu Khí tạo nội bộ và hội thảo 16 31/05/2013 Nguyễn Văn Biển Liên Doanh Việt – Đức khoa học về sử dụng Nga Vietsovpetro phần mềm thiết kế Mời khách đối tác Viện Nghiên Cứu Khoa truyền thống tham gia Học Và Thiết Kế Dầu Khí chơi Golf nhân dịp tổ 17 31/05/2013 Biển Liên Doanh Việt – Nguyễn Văn chức đào tạo nội bộ và Nga Vietsovpetro Đức hội thảo khoa học về sử dụng phần mềm thiết kế Nhóm ONM – Công ty dầu Phan Tường Tổ chức chương trình 18 04/10/2013 khí Việt Nhật Liêm du lịch Phan thiết Công ty TNHH Việt Nam Matsuo Tổ chức chương trình 19 25/09/2013 Kuraudia Hiroyuki du lịch Đà Lạt Lê Trọng Cung cấp dịch vụ tham 20 Công Ty TNHH Hải Đông 19/07/2013 Dương quan Thái Lan kết hợp hội nghị khách hàng Lê Hóa Chương trình từ thiện Công Đoàn Công Ty Dịch 21 11/07/2013 kết hợp du lịch tại An Vụ Dầu Khí Schlumberger Giang Công Đoàn Công Ty Dầu Đào Xuân Cung cấp dịch vụ 22 Khí Nhật Việt – JVPC 15/04/2013 Lãm phòng nghỉ tại Tropcana resort Công Đoàn Cơ Sở Đường Nguyễn Thị Chương trình du lịch tại 23 06/2/2013 Ống Khí Nam Côn Sơn Dương Chi Miền Bắc Công Ty Cổ Phần Hàng Finn Torslev Tiệc tất niên 24 21/01/2013 Hải Semco Việt Nam Wan Chương trình du lịch Công Ty Schlumberger Mohamed Phú Quốc 25 21/01/2013 Seaco Inc Sharez Bin Bahrom Công Đoàn Cơ Sở Viện Nguyễn Cao Chương trình du lịch 26 Nghiên Cứu Khoa Học Và 27/12/2013 Phước nha trang Thiết Kế Dầu Khí 9
20. Lê Trọng Tổ chức hội nghị khách 27 Công ty TNHH Hải Đông 30/11/2012 Dương hàng kết hợp tham quan tại Miền Trung Công Đoàn Cơ Sở PVEP Nguyễn Chương trình tham 28 15/10/2012 Vũng Tàu Thanh Quang quan Miền Tây Chi Nhánh Công Ty TNHH Nguyễn Thị Chương trình du lịch 29 Da Vàng – Lan Rừng 07/09/2012 Thanh Trúc Nha Trang Resort Công Ty TNHH Viêt Nam Matsuo Chương trình du lịch 30 21/08/2012 Kuraudia Hiroyuki Vũng Tàu Trung Tâm Huần Luyện Nguyễn Văn Chương trình tham 31 Thuộc Tổng Công Ty Trực 19/07/2012 Vinh quan Miền Tây Thăng Việt Nam Chi Nhánh Tổng Công Ty Nguyễn Tuấn Chương trình du lịch tại Khí Việt Nam – CTCP – Cương Miền Bắc 32 15/06/2012 Công Ty Vận Chuyển Khí Đông Nam Bộ Công Ty Trực Thăng Miền Nguyễn Phú Chương trình du lịch tại 33 06/06/2012 Nam Hiên Đà Lạt Hội thảo: Cung cấp dịch vụ vận chuyển, lưu Chi Nhánh Tổng Công Ty trú và tổ chức hội nghị 34 Khí Việt Nam – CTCP – 04/06/2012 Hoàng Văn an toàn phối hợp khách Công Ty Dịch Vụ Khí Quang hàng Công Ty Dịch Vụ Khí (Nguồn: Phòng hành chính-nhân sự) 10
21. 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐIỀU HÀNH ĐỐC TOUR PHÒNG PHÒNG PHÒNG KINH PHÒNG TỔ CHỨC KẾ HCNS DOANH TOUR TOÁN P. ĐẶT P.HƯỚNG P. HẬU QUỐC SỰ KIỆN- DỊCH NỘI ĐỊA DẪN CẦN TẾ HỘI NGHỊ VỤ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của công ty (Nguồn: Phòng hành chính-nhân sự) Đội ngũ điều hành: Bà Mai Thị Thu Trang, Cử nhân Văn hóa – chuyên ngành Đông Nam Á, nhiều năm nghiên cứu văn hóa, xã hội, phong tục và kinh tế các nước Đông Nam Á, tạo tiền đề định hướng phát triển ra thị trường Đông Nam Á. Bà đảm nhận chức vụ giám đốc điều hành chung Công ty Du lịch ATZ. Ông Nguyễn Tất Đạt, Cử nhân Văn hóa – Chuyên ngành Hướng dẫn Du lịch, có nhiều năm kinh nghiệm hướng dẫn và điều hành du lịch. Ông đảm nhận chức vụ điều hành du lịch trong công ty. 11
22. Nhân viên: Đội ngũ nhân viên 15 người, trong đó 30% đại học, 20% cao đẳng, còn lại chuyên nghành trung cấp nghiệp vụ về du lịch được đào tạo chuyên nghiệp, có kinh nghiệm nhiều năm trong nghành và được Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch cấp thẻ hướng dẫn. Nền tảng chuyên môn Thế mạnh của chúng tôi là chuyên tổ chức các Tour du lịch trong nước, sự kiện, hội nghị, hội thảo. Được xây dựng và lên kế hoạch bởi đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm và sáng tạo. Luôn thay đổi và không ngừng phát triển, tạo ra xu hướng mới đồng thời tạo sự khác biệt, để lại ấn tượng mạnh trong mỗi chương trình chúng tôi đem lại cho quý khách. Dịch vụ Công ty ATZ nhận được nhiều sự cộng tác từ các đơn vị liên kết về phần dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển. Nhằm đem lại cho khách hàng sự an toàn, thoải mái nhất khi sử dụng dịch vụ của công ty. 12
23. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Du lịch Khi xã hội đang ngày càng phát triển, việc tham quan, đi lại nhiều nơi đã không còn khó khăn nữa, không chỉ trong nước mà còn cả ngoài nước. Họ không phải đơn thuần là di chuyển để tìm công việc mưu sinh cho cuộc sống, mà họ còn tìm đến những nơi mới, những vùng đất mới để học hỏi, trải nghiệm những thứ xung quanh. Từ nhu cầu ăn uống, vui chơi cho đến nghỉ ngơi tại nơi mình đến mà không phải làm việc kiếm tiền tại vùng đất mới đấy. Họ di chuyển đến vùng đất mới trong một thời gian ngắn nhất định, họ lại quay về với nơi ở ban đầu, để tiếp tục cuộc sống mưu sinh, kiếm tiền. Từ đấy, người ta gọi đó là du lịch, và dưới những cách nhìn khác nhau, nhiều người trên thế giới đã có được những khái niệm khác nhau về du lịch như: Trong tiếng Việt, thuật ngữ “Du lịch” được giải nghĩa theo âm Hán - Việt: du có nghĩa là đi chơi, lịch có nghĩa là sự từng trải. Năm 1930, Glusman người Thụy Sĩ định nghĩa: “Du lịch là sự chinh phục không gian của những người đến một địa điểm, mà ở đó họ không có chỗ cư trú thường xuyên”. Theo I.I Pirojnik (1985): “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rảnh rỗi liên quan đến sự di chuyển và lưu trú tạm thời bên ngoài nơi cư cú thường xuyên, nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức, văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa”. Khoa Du lịch và Khách sạn (Trường ĐHKTQD Hà Nội) đã đưa ra định nghĩa trên cơ sở tổng hợp những lý luận và thực tiễn của hoạt động trên thế giới và Việt Nam trong những thập niên gần đây: 13
24. “Du lịch là ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan giải trí, tìm hiểu và nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp”. Trong luật du lịch (2017) tại điều 3, chương I định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục, nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.” 2.1.2 Khách du lịch Không chỉ có nhiều định nghĩa ềv du lịch, mà khách du lịch cũng được hiểu theo nhiều cách khác nhau của mọi người: Nhà kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa: “Khách du lịch là những hành khách đi lại, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đích kinh tế.” Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: - Thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm. - Thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”. Đến năm 1968, tổ chức này lại định nghĩa khác: “Khách du lịch là bất kỳ ai ngủ qua đêm”. Khách du lịch được hiểu là người đi du lịch hoặc kết hợp du lịch, là người thực hiện các hoạt động du lịch. Du khách sẽ thực hiện các hoạt động du lịch từ bên ngoài đến các dịa điểm du lịch chủ yếu nhằm nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh, tham gia vào các hoạt động thư giãn, giải trí, thể 14
25. thao, văn hóa kèm theo là việc hưởng thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú ủc a ngành du lịch. Ngày 4-3-1993 theo đề nghị của Tổ chức Du lịch Thế giới, Hội đồng Thống kê Liên hiệp quốc (United Nations Statistiacl Commission) đã công nhận những thuật ngữ sau để thống nhất việc soạn thảo thống kê du lịch: Khách du lịch quốc tế (International tourist) bao gồm: Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): Gồm những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia. Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): Gồm những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài. Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ của quốc gia đó đi du ịl ch trong nước. Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến. Theo Luật du lịch Việt Nam (2017), thì “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.” Căn cứ điều10, chương II (Luật du lịch 2017) quy định: “1. Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài. 2. Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam. 3. Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch. 4. Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.” 15
26. Không chỉ dựa vào quốc tịch mà chúng ta đã đưa ra những khái niệm, những Luật quy định về phân loại khách du lịch, mà khách du lịch còn được phân loại dựa theo số lượng khách. Đối với số lượng khách, ta có thể phân loại thành 2 dạng là khách đoàn và khách lẻ: + Khách đoàn: được hiểu là những lượng khách có số lượng đông, đi cùng nhau, cùng nhau sử dụng chung các dịch vụ: bữa ăn, lưu trú, các điểm tham quan trong suốt quá trình thực hiện chuyến đi. + Khách lẻ: là những người hoặc nhóm người có số lượng ít. Cùng tham gia với một nhóm khách đông kháctrong chuyến đi để tạo thành đoàn. 2.1.3 Sản phẩm du lịch Cũng giống như các loại sản phẩm khác, sản phẩm du lịch cũng được tạo nên từ nguyên liệu. Tuy nhiên, nguyên liệu để tạo ra được một sản phẩm du lịch đó là: dịch vụ du lịch và tài nguyên. Khác nhiều so với các sản phẩm phổ biến mà chúng ta được dùng trong hàng ngày. Dịch vụ du lịch gồm có: - Dịch vụ lữ hành. - Dịch vụ vận chuyển. - Dịch vụ lưu trữ, ăn uống. - Dịch vụ vui chơi, giải trí. - Dịch vụ mua sắm. - Dịch vụ thông tin, hướng dẫn. - Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung. Tài nguyên du lịch bao gồm: - Tài nguyên du lịch tự nhiên. - Tài nguyên du lịch nhân văn. 16
27. Theo từ điển tiếng Việt, “Sản phẩm do lao động của con người tạo ra”. Theo Th.S Nguyễn Ngọc Long :“Sản phẩm là những hàng hóa và dịch vụ với những thuộc tính nhất định, với những công dụng cụ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng. Sản phẩm có giá trị sử dụng và giá trị, nó có thể là hữu hình hoặc vô hình”. Sản phẩm du lịch, tiếng Anh là “Tourist marketing”, là một thuật ngữ chuyên ngành du lịch, là một quá trình “trực tiếp” cho phép các doanh nghiệp và các cơ quan du lịch xác định khách hàng hiện tại và tiềm năng, ảnh hưởng đến ý nguyện và sáng kiến khách hàng ở cấp độ địa phương, khu vực quốc gia và quốc tế để các đơn vị này có thể thiết kế và tạo ra các dịch vụ du lịch nhằm nâng cao sự hài lòng của khách và đạt được mục tiêu đề ra. Theo Michael M. Cottman: “Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình”. Theo Luật Du lịch (2017) giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở khai thác giá trị tài nguyên du lịch để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch.” 17
28. Các loại hình du lịch Dựa trên sự phân tích về nhu cầu của con người, Tiến sỹ Abraham Maslow trong bài “Lý thuyết về động lực của con người” đăng trên “Tạp chí Tâm sinh lý học của con người” năm 1943 đã đưa ra mô hình khái quát các nhu cầu của con người đã xếp theo thứ bậc như sau (hình): Nhu cầu tự hoàn thiện- Self-actualization Nhu cầu tự trọng và được tôn trọng-Esteem Nhu cầu về hòa nhập và tình yêu- Belong and love Nhu cầu về an toàn và an ninh tính mạng- Safety, security Nhu cầu về sinh lý: thức ăn, thức uống, nghỉ ngơi, ngủ- Physiological needs Hình 2.1 Các bậc thang nhu cầu theo lý thuyết nhu cầu của con người của A.Maslow năm 1943 18
29. Sau đó, do sự phát triển không ngừng của xã hội, nhu cầu của con người ngày càng trở nên phong phú hơn, đa dạng hơn và thang cấp bậc nhu cầu của con người cũng được bổ sung thêm 2 thang bậc sau cho phù hợp (mô hình): Nhu cầu tự hoàn thiện- Self-actualization Nhu cầu hiểu biết- Knowledge and understanding Nhu cầu thẩm mỹ, cảm nhận Cái ẹđ p-Aesthetics Nhu cầu tự trọng và được tôn trọng-Esteem Nhu cầu về hòa nhập và tình yêu- Belong and love Nhu cầu về an toàn và an ninh tính mạng- Safety, security Nhu cầu về sinh lý: thức ăn, thức uống, nghỉ ngơi, ngủ- Physiological needs Hình 2.2 Các bậc thang nhu cầu theo lý thuyết nhu cầu của A.Maslow (có bổ sung) 19
30. Từ những nhu cầu cơ bản của con người, Maslow đã hình thành nên các loại hình du lịch để đáp ứng các nhu cầu con người như:  Du lịch chữa bệnh: loại hình du lịch giúp cho khách du lịch điều trị các bệnh tật về thể xác và tinh thần. Các loại hình du lịch chữa bệnh phổ biến như: chữa bệnh bằng nước khoáng, chữa bệnh bằng bùn  Du lịch nghỉ ngơi: Loại hình rất được phổ biến hiện nay. Loại hình du lịch đa phần dành cho những tầng lớp bận rộn, có thu nhập ổn định. Họ đi du lịch để được nghỉ ngơi và thư giãn sau những giây phút làm việc mệt mỏi và căng thẳng.  Du lịch giải trí, khám phá, mạo hiểm: đây là loại hình du lịch rất được các bạn trẻ ưa thích, loại hình du lịch này đa phần chỉ dành cho những bạn trẻ thích xê dịch, yêu thích thiên nhiên và muốn khám phá những điều mới mẻ tại nơi đến. Không sợ khó khăn, ạm o hiểm.  Du lịch giải trí, khám phá, mạo hiểm: loại hình du dịch dành cho những người làm việc, tận dụng thời gian làm việc để kết hợp với du lịch nghỉ ngơi nhằm thực hiện công việc, lịch công tác. Đa phần là dự hội thảo, tham gia các cuộc hội nghị, triển lãm Ngoài ra còn có rất nhiều các loại hình du lịch khác như: du lịch văn hóa, du lịch thương gia, du lịch thăm hỏi Tất cả những loại hình du lịch trên đều dựa trên nhu cầu của con người và giúp cho người có những trải nghiệm theo yêu cầu và mong muốn của mình. 20
31. Đặc điểm của sản phẩm du lịch  Tính không hiện hữu (vô hình) Sản phẩm du lịch hay nói cách khách là dịch vụ du lịch. Là một loại sản phẩm không có hình dạng cụ thể và nhất định. Việc đánh giá chất lượng sản phẩm hay dịch vụ chỉ được đánh giá dựa trên phần lớn là sự trải nghiệm của khách hàng, cảm nhận về những dịch vụ họ đang sử dụng, mức độ hài lòng về dịch vụ mà họ đã mua. Ngoài ra, việc đánh giá chất lượng không thể dựa trên hình dáng, kích ớthư c bề ngoài của sản phẩm. Ví dụ: Dịch vụ chăm sóc khách hàng, không ai có thể tính toán, đo đếm được kích thước, cân nặng và ặđ c tính của sản phẩm này. Tuy nói sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, nhưng không phải tất cả mọi sản phẩm của những ngành dịch vụ đều là vô hình mà chỉ là phần lớn nó mang tính vô hình mà thôi. Riêng đối với ngành dịch vụ ăn uống, tính hữu hình thể hiện rõ trên từng món ăn, thức uống. Do không thể xác ịđ nh được tính hữu hình trên từng loại sản phẩm, nên việc đánh giá chất lượng sản phẩm rất khó khăn. Việc đánh giá chất lượng sản phẩm không phải được đánh giá đơn thuần từ doanh nghiệp, nhà sản xuất, mà chất lượng sản phẩm được đánh giá dựa trên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đó. Sản phẩm du lịch không có tính cụ thể về tính chất, nên việc sao chép và bắt chước các chương trình du lịch của các công ty cũng trở nên dễ dàng hơn, từ việc bắt chước cách trang trí và quy trình phục vụ. Các công ty chỉ được đánh giá khác nhau bởi quy trình phục vụ và các chương trình du lịch được nghiên cứu tỉ mỉ hơn.  Tính không tách rời Như chúng ta đã biết, sản phẩm du lịch được tạo nên bởi hai yếu tố là dịch vụ du lịch và tài nguyên du lịch. Đối với các tài nguyên du lịch, chúng không thể tự di chuyển để tìm đến khách hàng, biết khách hàng nào đang cần để chúng có thể đến và tiếp cận họ. Trên thực tế, chúng ta cũng đều thấy được, đối với các điểm du lịch, điểm tham quan chỉ khách hàng mới tìm đến những địa điểm này 21
32. thôi. Tại nơi đây, khách hàng mới có thể thỏa mãn được những nhu cầu tham quan, vui chơi của mình. Ví dụ: Chỉ khách hàng sẽ đi đến các khu du lịch sinh thái để trải nghiệm các dịch vụ và ngắm nhìn những cảnh quan tại nơi đấy. Chứ những cảnh quan và dịch vụ du lịch tại khu du lịch không thể tìm đến khách hàng của mình mà phục vụ.  Tính không cất trữ (không tồn kho) Không giống như những sản phẩm hữu hình khác, sản phẩm du lịch không có hình dạng cụ thể, nên khi không dùng đến chúng ta có thể cất trữ để sử dụng cho lần sau. Mà sản phẩm du lịch được tạo ra và tiêu dùng cùng thời gian và địa điểm tạo ra sản phẩm du lịch nên chúng không thể lưu trữ, mà chỉ được sản xuất và tiêu dùng trong ngày, không dùng cho ngày hôm sau. Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Ví dụ: Khi một phòng trong khách sạn không được thuê trong đêm nay, khách sạn sẽ mất doanh thu của phòng đấy, chứ không thể cất trữ, hay lưu kho để cộng thêm số phòng cho thuê vào đêm sau được.  Tính thời vụ Hằng năm, nước ta có rất nhiều dịp nghĩ trong năm như: Tết Nguyên Đán (từ ngày 1/1- 7/1 AL), lễ Quốc Khánh (2-9), Giỗ Tổ Hùng Vương (10/3 AL), Giải Phóng Miền Nam Thống nhất đất nước (30/4) và Quốc tế Lao động (1/5) có nhiều ngày nghỉ lớn như vậy, và thời gian kéo dài trong nhiều ngày nên nhu cầu lượng khách đi du lịch trở nên nhiều hơn, tạo ra tính thời vụ du lịch trong năm. Không những vào dịp lễ lớn và còn vào dịp hè và dịp đầu năm mới. Nhu cầu du lịch của khách hàng cũng tăng nhanh bởi nhiều lý do khác nhau. 22
33. Sản phẩm du lịch có tính thời vụ là do, có lúc lượng cung không thể đáp ứng được nhu cầu, lúc thì lượng cầu không đáp ứng được lượng cung vào một khoảng thời gian nào đó. Nguyên nhân là do, lượng cung trong du lịch ổn định trong năm với lượng thời gian dài, còn nhu cầu của khách thì thường xuyên thay đổi, phụ thuộc vào tài chính và thời gian rảnh rỗi, lượng khách thay đổi thường xuyên, dẫn đến sự chênh lệch giữa cung và cầu. Từ đó tạo nên tính thời vụ trong năm. Vào mùa hè nhu cầu khách du lịch rất đông tạo ra mùa cao điểm trong du lịch, vào mùa đông nhu cầu du lịch của khách du lịch rất ít nên tạo ra mùa thấp điểm trong du lịch.  Tính không chuyển quyền sở hữu Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và sau đó có thể sử dụng tùy theo công dụng và nhu cầu của người mua, nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thì không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Người mua chỉ được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Ví dụ: Khi đi du lịch, khách du lịch được chuyên chở đến khách sạn, được sử dụng bãi biển nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng. 2.1.4 Chương trình du lịch Là bản mô tả lại các hoạt động diễn ra trong thời gian du lịch. Cung cấp cho khách hàng có thông tin để tìm hiểu những nơi mình đến. Từ đó khách hàng có thể tìm hiểu và đánh giá được một phần chất lượng của công ty. Thông qua việc chọn địa điểm tham quan và nơi cư trú cho khách hàng, biết được công ty có đặt chất lượng phục vụ lên hàng đầu đối với khách hàng hay không? Hay chỉ là việc mang lại lợi nhuận cho công ty. Trên bản chương trình du lịch, khách hàng có thể dễ dàng biết được một số thông tin căn bản trong chuyến đi như: + Phương tiện di chuyển: là ô tô, máy bay hay tàu thuyền 23
34. + Thời gian: thời gian bắt đầu chuyến đi, khoảng thời gian tham quan, nghỉ trưa, thời gian tập trung để di chuyển cho điểm tham quan tiếp theo + Cơ sở lưu trú: hc ất lượng đạt tiêu chuẩn nào? + Dịch vụ ăn, uống: giá thành cho bữa ăn, chi tiết thực đơn + Địa điểm tham quan: những mô tả ngắn gọn về điểm đến, những điểm tham quan cho toàn bộ chuyến đi + Hoạt động: Những hoạt động có trong chuyến đi như tham gia Team building, Gala diner và các hoạt động vui chơi, thư giãn khác Và ngoài những thông tin trên, trong chương trình du lịch cũng còn có những quy định và quyền lợi của khách hàng như: giá tour cho trẻ em, bảo hiểm du lịch còn có cả những chính sách hủy giá tour cho khách, dịch vụ tour không bao gồm và bao gồm Ngoài ra còn có cả thông tin liên lạc với công ty và người hỗ trợ dịch vụ tour cho khách hàng. Luật du lịch (2017) có nêu: “Chương trình du lịch là văn bản thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.” 2.1.5 Kinh doanh lữ hành Khái niệm “KDLH (Tour operators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các Doanh nghiệp lữ hành (DNLH) đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành.” Kinh doanh dịch vụ lữ hành được định nghĩa tại Luật Du lịch 2017 (có hiệu lực từ ngày 01/01/2018). Theo đó: 24
35. Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch. Đặc điểm của kinh doanh lữ hành - Nghiên cứu thị trường: xác định được đối tượng khách hàng của mình, nhóm khách hàng tiềm năng. Khảo sát các tuyến điểm, địa điểm tham quan Thu thập, chọn lọc những thông tin về các phương tiện di chuyển, cơ sở lưu trú, dịch vụ ăn uống, vui chơi, chất lượng và giá cả - Lên kế hoạch và lịch trình chi tiết: xác ịđ nh được tuyến điểm du lịch. Những địa điểm tham quan, thời gian chuyến đi và thời gian xuất phát, độ dài chuyến đi, phương tiện, cơ sở lưu trú và ăn uống. Từ đó lên các hợp đồng hợp tác với các ốđ i tác cung cấp dịch vụ. - Đánh giá chất lượng từ chương trình du lịch: Từ những kế hoạch đã lên, và các hợp đồng với các ốđ i tác cung cấp dịch vụ. Chúng có thể tính toán được, chất lượng từ chương trình, giá cả thực tế một chuyến đi, và từ đó chúng ta cũng tính toán được lợi nhuận thực tế khi chương trình du lịch đó thực hiện, mang lại lợi nhuận cho công ty. Việc tính toán giá cả và doanh thu cho công ty phải hợp lí, để gửi đến khách hàng những bảng giá trọn gói hấp dẫn và hợp lí nhất. Thu hút được nhiều khách hàng tham gia trong chuyến đi hơn. - Quảng cáo và bán tour: Không chỉ bán tour trực tiếp tại văn phòng giao dịch của công ty, mà việc bán tour cũng có thể được thực hiện tại nhiều kênh quảng cáo như Youtube, Mạng xã hội Facebook, Zalo Dù được quảng cáo tại đâu, thì chương trình cũng nhắm đến các đối tượng khách hàng. Nội dung cần cung cấp cho một chương trình du lịch để quảng cáo gồm có: tên chương trình, thời gian, hành trình theo ngày, giá cả và thông tin công ty, người giao dịch Do tính vô hình của loại hình sản phẩm này, nên việc quảng cáo có vai trò rất quan trọng trong việc khách hàng có quyết định lựa chọn đến sản phẩm và công ty chúng ta hay không? 25
36. - Thực hiện chương trình và quyết toán: Thực hiện chương trình đã được kí kết với khách hàng, thực hiện việc tổ chức tham quan, vui chơi, nghỉ ngơi, đi lại, ăn uống, mua sắm Thanh toán và quyết toán lại hợp đồng khi chuyến đi kết thúc. Giải quyết những vấn đề phát sinh còn tồn lại. 2.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tour 2.2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ Chất lượng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, một sự việc. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá, dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ. Thông thường chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng ợđư c xác ịđ nh bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi. 26
37. 2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ  Khó đo lường đánh giá Đặc điểm này do tính chất không đồng nhất của dịch vụ du lịch tạo ra. Việc đặt ra các tiêu chuẩn đầu ra cho chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó, nó cần phải gắn với những tiêu chuẩn của những yếu tố hữu hình trong kinh doanh du lịch.  Phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng Như trên đã phân tích, chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng về những kỳ vọng của họ đối với dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ. Một dịch vụ có chất lượng tốt khi khách hàng không thấy có sự khác biệt giữa kỳ vọng và sự cảm nhận.  Phụ thuộc vào yếu tố hữu hình, điều kiện vật chất Để khắc phục tính vô hình của dịch vụ du lịch, để tạo cảm nhận tốt cho khách hàng đối với dịch vụ du lịch của mình, doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phải chú trọng đến điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó là cácế y u tố hữu hình như: kiến trúc khuôn viên khu du lịch, các vật dụng bài trí trong khách sạn, trang thiết bị dụng cụ phục vụ trong nhà hàng, quần áo trang phục của nhân viên phục vụ cần phải tương xứng với giá cả của dịch vụ đơn vị mình cung cấp và phù hợp với thu nhập của nhóm khách hàng mục tiêu. Những đơn vị kinh doanh du lịch sử dụng phương tiện vật chất kỹ thuật tốt, có thương hiệu, đắt giá thường gắn liền với cảm nhận về một dịch vụ cao cấp.  Phụ thuộc vào quá trình, quy trình cung cấp dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ du lịch thường nhiều công đoạn. Tuy nhiên, đối với khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm du lịch, cái mà họ lưu giữ được chủ yếu ở dạng vô hình, đó là các trải nghiệm, là cảm giác hài lòng hay không hài lòng. Do đó, chất lượng và cách thức cung cấp từng công đoạn dịch vụ là rất 27
38. quan trọng, và vai trò của các công đoạn đối với việc tạo ra cảm nhận của khách hàng đều quan trọng như nhau. Giả sử một nhóm khách tới ăn trưa tại một nhà hàng, các món ăn được nấu rất ngon, giá của thực đơn hợp lý, nhưng do quá đông khách nên nhân viên phục vụ không mang món ăn ra kịp thời, thậm chí khi thanh toán phải để khách phải chờ đợi lâu, nên vài người khách tỏ vẻ rất khó chịu khi ra về. Đây là ộm t tình huống rất phổ biến và đã chứng minh rằng trong du lịch, để được đánh giá chất lượng phục vụ tốt thì tất cả các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ đều phải được thực hiện tốt.  Phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, nhân tố con người đặc biệt quan trọng. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của các nhân viên phục vụ trực tiếp. Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua những khía cạnh sau: thái độ phục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình với khách kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện trong quá trình thực hiện công việc, kỹ năng xử lý tình huống và rất quan tâm đến trang phục và cách phục trang của nhân viên phục vụ. Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã ấr t chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng tay nghề và kỹ năng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày một cao hơn của khách hàng. 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Năm 1991, bằng những nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Pasasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu dưới đây đã liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần đối với khách hàng, thể hiện bằng mô hình sau: 28
39. Thông tin bằng lời Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm từ trước Chỉ tiêu đ ánh giá Chất lượng dịch Dịch vụ chất lượng dịch vụ vụ được cảm nhận 1. Sự tin cậy trông đợi 1. Chất lượng dịch 2. Tinh thần trách vụ vượt quá mong nhiệm đợi (P>E) 3. Sự đảm bảo 2.Chất lượng dịch 4. Sự đồng cảm Dịch vụ 5. Tính hữu hình vụ thỏa mãn (P=E) cảm nhận 3.Chất lượng dịch vụ dưới mức mong đợi (P<E) Sơ đồ 2.1 Mô hình chất lượng dị ch vụ Sự tin cậy: chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. Tin thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thật sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Như vậy có thể hiểu: “Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp giữa dịch vụ du lịch được cung cấp với mong đợi của khách hàng mục tiêu”. 29
40. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình. Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ. Ngoài năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Berry và Parasuraman, còn có các yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour như: Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất. Đội ngũ nhân viên phục vụ: Trong ngành du lịch, nhân viên phục vụ bao gồm: Hướng dẫn, điều hành, tài xế Qua cách ứng xử, giải quyết các tình huống của những người phục vụ mà ta có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ là cao hay thấp. Sự tự tin, nhanh nhẹn xử lí tốt các tình huống sẽ giúp khách hàng thấy hài lòng và yên tâm khi sử dụng dịch vụ tại công ty. Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy 30
41. trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không. Sự phối hợp giữa các bộ phận trong công ty: Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và dễ đo lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào, đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất. Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các ốđ i thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của công ty phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Trong quá trình thực hiện chuyến đi tour, công ty có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp công tyhiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơhội để cải tiến dịch vụ, phục vụ tốt hơn cho khách hàng. 2.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tour Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là mang lại thu nhập cho các công ty du lịch, những người trực tiếp cung cấp dịch vụ du lịch cho khách hàng mà nó còn giúp mang lại nguồn thu nhập cho quốc gia. Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Việt Nam là thành viên của tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), tổ chức Du lịch Thế giới, khu 31
42. mậu dịch tự do ASEAN AFTA và là đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài. Nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ của các công ty lữ hành cung cấp cho họ. Như vậy một điều rõ ràng là vấn đề chất lượng dịch vụ là vấn đề có ý nghĩa sống còn với các doanh nghiệp ở Việt Nam hiện nay. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được trên thị trường thì chất lượng dịch vụ luôn được đổi mới, không ngừng nâng cao để thu hút khách du lịch. Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, sẽ giúp cho công ty:  Gia tăng sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được nâng cao lên, giúp khách hàng hài lòng với với các dịch vụ mà công ty cung cấp. Từ đấy sẽ giúp giữ chân được những khách hàng đã hợp tác với công ty. Sự hài lòng của khách hàng giúp hình ảnh của công ty có cái nhìn thiện cảm trong mắt khách hàng. Từ đấy việc lựa chọn công ty trong những lần hợp tác sau với họ cũng trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn.  Giữ uy tín, hình ảnh, gia tăng lợi nhuận Việc chất lượng dịch vụ được nâng cao, giúp khách hàng lựa chọn hợp tác với công ty cũng được tăng lên. Cũng nhờ thế mà lợi nhuận công ty cũng tăng. Việc lựa chọn hợp tác với công ty của khách hàng, phần nào cũng chứng minh được sự uy tín và hình ảnh của công ty đạt được trong mắt khách hàng, tạo được sự tín nhiệm của khách hàng về công ty.  Giảm chi phí kinh doanh Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp công ty giảm được các chi phí quảng cáo, tiết kiệm được chi phí bồi thường do than phiền, chi phí làm việc lại, thực hiện lại, tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các 32
43. sai sót như chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với dư luận không tốt về doanh nghiệp, chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng. Những doanh nghiệp duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của doanh nghiệp sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân lực do sự xáo trộn thường xuyên giảm. Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của doanh nghiệp gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ vị trí làm việc của mình, người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hòan thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng huấn luyện nhân viên cho công ty  Gia tăng khả năng cạnh tranh Chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Đối với những công ty có chất lượng dịch vụ tốt, khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà công ty đã cung cấp thì việc cạnh tranh với các công ty khác sẽ có lợi thế hơn. Với những công ty luôn đáp ứng được những yêu cầu cao của khách hàng thì khách hàng cũng sẽ sẵn sàng trả phí cao cho công ty đấy trong sự vui vẻ và hài lòng. Thực tế đã cho thấy các công ty lữ hành có chất lượng dịch vụ phục vụ vượt trội hơn luôn khẳng định được vị thế và uy tín của mình trên thị trường và có lợi nhuận cao. Vì thế không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các hoạt động kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam, và là sự lựa chọn bắt buộc của những doanh nghiệp nào muốn tồn tại và cạnh tranh được trong thời đại mở cửa của đất nước hiện nay. 33
44. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VŨNG TÀU –CÔN ĐẢO TẠI CÔNG TY ATZ 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tour Vũng Tàu - Côn Đảo 3.1.1 Giới thiệu tour Vũng Tàu– Côn Đảo của Công ty ATZ Côn Đảo là một huyện đảo của tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, cách thành phố Vũng Tàu khoảng 97 hải lý (180km). Nơi đây có thể được xem là thiên đường cho du lịch tự nhiên, cho những ai đi tìm sự bình yên và cái đẹp. Nhắc Hình 3.1 Biể n Côn Đảo đến Côn Đảo, người ta thường liên tưởng đến những nhà tù khổ sai cùng các di tích lịch sử thời chiến tranh. Vì thế mà nhiều người dường như quên mất nơi đây còn có những bãi tắm tuyệt đẹp với nước trong xanh. Hay những con đường trải nhựa rộng thênh thang uốn lượn quanh các bãi biển và cả những khu rừng bí mật với hệ động, thực vật phong phú làm say đắm du khách. Công ty Du lịch ATZ trân trọng gửi tới quý khách hàng chương trình du lịch tìm đến những vẻ đẹp hoang sơ của Côn Đảo, chắc chắn quý khách sẽ ngây ngất trước những vẻ đẹp của hòn đảo được bình chọn là “Năm đảo ngọc đáng đi nhất tại Việt Nam”. Khi đến Côn Đảo, Công ty ATZ cung cấp đến quý khách phương tiện di chuyển là tàu Cao tốc Express 36 tiêu chuẩn 5 sao, thời gian di chuyển từ Vũng Tàu đến Côn Đảo hoặc ngược lại chỉ mất 3 giờ đồng hồ. Sàn tàu cách âm chống ồn theo công nghệ Châu Âu, trang thiết bị hiện đại, hệ thống âm thanh giải trí với tai nghe không dây. Khoang hành khách có 2 tầng, ngoài hạng ghế phổ thông còn có hạng ghế Delux và VIP. Mỗi ghế VIP được trang bị màn hình giải trí riêng biệt và phong phú theo tiêu chuẩn quốc tế. Tất cả những tiện nghi trên 34
45. mang lại sự thoải mái, yên tĩnh và riêng tư theo từng phân khúc nhu cầu của hành khách. Trong chuyến đi “Về nguồn huyền thoại Côn Đảo” 3 ngày 2 đêm, Công ty ATZ gửi đến quý khách những địa điểm tham quan cũng như di tích lịch sử như: Cầu tàu 914: Di tích lịch sử nổi tiếng được xây dựng vào năm 1873 dưới thời kháng chiến chống thực dân Pháp. Cái tên Cầu tàu 914 được gọi cho đến ngày nay là do trong quá trình xây dựng, ước tính có khoảng 914 người ngã xuống vì lao dịch, tai nạn. Hòn Bảy Cạnh: được che phủ bởi rừng nguyên sinh, rừng ngập mặn thuộc hệ sinh thái nhiệt đới hải đảo với 882 loài thực vật và gần 150 loài ộđ ng vật. Đến đây, bạn sẽ có cơ hội lặn biển để ngắm san hô, cá và các loài sinh vật biển khác sống trên các rặng san hô. Trại tù Phú Hải: Nằm trong hệ thống nhà tù Côn Đảo là trại giam lớn và cổ nhất Côn Đảo. Nơi đây, bọn cai ngục dùng các đòn tâm lý để thuyết phục các chiến sĩ cáchạ m ng phục tùng, khi không được bọn chúng quay sang giam cầm, tra Hình 3.2 Hình ảnh bên trong nhà tù tấn tù nhân. Nhà tù Phú Hải là đài tưởng Phú H ải niệm hùng hồn về sự đấu tranh, là tinh thần kiên cường bất khuất của những người tù cộng sản và những người ái quốc. Những nhân vật tạo hình được tạc dựng lại nhằm tái hiện cách đối xử dã man đối với tù nhân người Việt Nam. 35
46. Nghĩa trang Hàng Dương: là nghĩa trang lớn nhất tại Côn Đảo. Đây là nơi chôn cất hàng vạn chiến sĩ cách mạng và người yêu nước Việt Nam qua nhiều thế hệ tù đày. Đây cũng là nơi chôn cất người con gái anh hùng Hình 3.3 Nghĩa trang Hàng Dương Võ Thị Sáu. Ngày 23/1 hàng năm Đảng và Nhà nước, Chính quyền quân dân huyện Côn Đảo đều tổ chức lễ giỗ cho chị Sáu thật long trọng và đầy lòng thành kính như giỗ của người thân. Chương trình du lịch Vũng Tàu – Côn Đảo của Công ty ATZ CHƯƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH VỀ NGUỒN HUYỀN THOẠI CÔN ĐẢO    (Thời gian: 3 ngày 2 đêm – Đi tàu EXPRESS 5*) NGÀY 01 VŨNG TÀU - CÔN ĐẢO Ăn sáng, trưa, tối 06h00: Xe và HDV đón Qúy khách tại điểm tập kết. Qúy khách khởi hành đến với Cảng Cầu Đá. Đoàn dùng điểm tâm sáng. Làm thủ tục lên tàu. Qúy khách nghỉ ngơi trên tàu. Chiêm ngưỡng vẻ đẹp cảng biển. Tàu tiếp tục rời phao số 0, khởi hành ra Biển Đông. Hướng về đảo Côn Lôn. Đến cảng Bến Đầm, xe đón Qúy khách về trung tâm đảo. Trên đường đi, đoàn tham quan: Bãi Nhát, Đỉnh Tình Yêu, Mũi Cá Mập, Cầu tàu 914 36
47. Dùng cơm trưa tại nhà hàng, nhận phòng nghỉ ngơi. Buổi chiều: Đoàn bắt đầu cuộc hành trình khám phá, tìm hiểu về lịch sử hào hùng của dân tộc thời kỳ kháng chiến chống Mỹ. Đoàn tham quan: Phú Hải, Chuồng cọp Pháp – Mỹ đây là hệ thống biệt giam đặc biệt tại Côn Đảo mà bọn thực dân dùng để giam giữ tù nhân. Chuồng bò - nơi tra tấn man rợ của nhà cầm quyền. Nghĩa trang Hàng Dương, là nơi yên nghỉ của hàng vạn chiến sĩ Cách mạng và những người yêu nước Việt Nam qua nhiều thế hệ bị tù đày khổ sai. Đoàn làm lễ dâng hương. Miếu Bà Phi Yến, nơi thờ phượng bà Lê Thị Râm, thứ phi của chúa Nguyễn Ánh. Đoàn dùng cơm tối, tự do khám pháả đ o về đêm. 22h30 Qúy khách viếng Nghĩa Trang Hàng Dương về đêm. NGÀY 02 HÒN BẢY CẠNH- BÃI ĐẦM TRẦU Ăn sáng, trưa, tối Buổi sáng: Đoàn dùng điểm tâm sáng. Đoàn lên tàu đi tham quan Vịnh Côn Sơn, Hòn Bảy Cạnh. Tàu cập đảo Hòn Bảy Cạnh, du khách có thể kết hợp câu cá giải trí và bơi lặn với ống thở ngắm các dãy san hô hàng nghìn năm tuổi. Dưới làn nước trong xanh và mát lạnh, quý khách sẽ có cơ hội quan sát cận cảnh đời sống thú vị của hàng nghìn các loài cá đủ màu sắc khác nhau sống trong rạn san hô như cá mú gò, cáớ bư m 37
48. Rừng nguyên sinh trên đảo Hòn Bảy Cạnh sẽ là nơi du khách có cơ hội thấy nhiều loài chim rừng quý hiếm, sóc mun - loại sóc đặc hữu chỉ có ở Côn Đảo và công tác bảo tồn thiên nhiên ở đây. Đoàn dùng cơm trưa, nghỉ ngơi tại khách sạn. Buổi chiều: Quý khách tắm biển tại bãi Đầm Trầu chỉ cách trung tâm thị trấn Côn Đảo khoảng 13km, một bãi tắm gần như còn hoang sơ, chưa bị bàn tay con người khai phá, tuyệt đẹp với bãi cát vàng mịn, làn nước trong xanh màu ngọc bích. Từ lộ chính, quý khách đi bộ theo đường mòn khoảng 1,5km để đến bãi tắm, trên đường đi quý khách sẽ dừng chân tại Miếu Cậu để thắp nén hương nơi thờ hoàng tử Cải, con trai của Chúa Nguyễn Ánh và Bà Hoàng Phi Yến. Đoàn dùng cơm tối, NGÀY 03 CÔN ĐẢO- VŨNG TÀU Ăn sáng, ăn trưa Buổi sáng: Đoàn dùng điểm tâm sáng. Đoàn tham quan: Bảo tàng Côn Đảo. Chùa núi Một. Tham quan mua sắm tại Chợ Côn Đảo. Đoàn về khách sạn trả phòng, dùng cơm trưa. Buổi chiều: Xe đưa đoàn ra Cảng Bến Đầm, làm thủ tục lên tàu về lại Vũng Tàu. Tàu cập cảng Cầu Đá, trả đoàn về nơi đón khách ban đầu. HDV chia tay đoàn. ếK t thúc chuyến tham quan. 38
49. GIÁ TOUR NGƯỜI LỚN TRẺ EM 5-10 TUỔI GIÁ TOUR (VNĐ) 2.395.000 1.198.000 BẢNG GIÁ VÉ TÀU 5* CÔN ĐẢO EXPRESS 36 TUYẾN Người lớn ECO Người cao tuổi (13- 60 tuổi) (>=60) Trẻ Em VIP (06-12) Vũng Tàu-Côn Đảo 08:00. Côn Đảo-Vũng 660.000/chiều 550.000/chiều 1.200.000/chiều Tàu 13:00. (T2-T5) Vũng Tàu-Côn Đảo 08:00. 880.000/chiều 700.000/chiều 1.200.000/chiều Côn Đảo-Vũng Tàu 13:00. (T6-CN ) DỊCH VỤ BAO GỒM: - Xe đưa đón đoàn 02chi ều từ điểm đón đến Cảng Cầu Đá àv ngược lại. - Xe đưa đón tham quan tại Côn Đảo; - Lưu trú: Khách sạn tương đương 2 sao (Anh Đào, Hoàng Ngọc ) phòng sạch sẽ, có nước nóng, máy lạnh. 02-03-04/khách/phòng. Resort tương đương 4 sao (Con Dao Resort, Sai gòn Côn ảĐ o Resort ) 02-03-04/khách/phòng. 39
50. - Các bữa ăn theo chương trình: 03 bữa điểm tâm sáng. 05 bữa ăn chính 160.000/ suất. - Hướng dẫn viên. - Phí tham quan theo chương trình. - Nón + khăn lạnh. - Nước khoáng thiên nhiên Lavie 01 chai 500ml/ khách/ ngày. - Bảo hiểm du lịch: trị giá bồi thường tối đa là 20.000.000 đồng/trường hợp. - Xe đi Viếng Nghĩa trang Hàng Dương về đêm. DỊCH VỤ KHÔNG BAO GỒM: - Vé tàu khứ hồi (giá vé được tính theo thực tế theo quy định của hãng tàu). - Các chi phí cá nhân khác: điện thoại, giặt ủi, thức uống ngoài chương trình, lệ phí chụp ảnh tại các điểm tham quan GIÁ TOUR CHO TRẺ EM: - Trẻ em dưới 05 tuổi: Miễn giá tour. Cha, mẹ hoặc người thân đi kèm tự lo các chi phí ăn, ngủ, tham quan (nếu có) cho bé. Hai người lớn chỉ kèm 1 trẻ em dưới 5 tuổi, em thứ 2 trở lên phải mua ½ vé tour. - Trẻ em từ 05 – dưới 11 tuổi: 50% giá tour. Bao gồm các dịch vụ ăn uống, ghế ngồi trên xe và ngủ chung với gia đình. Hai người lớn chỉ được kèm 1 trẻ em từ 5 đến dưới 11 tuổi, em thứ 2 trở lên cha mẹ nên mua thêm 1 suất giường đơn. - Trẻ em từ 11 tuổi trở lên: 100% giá tour và tiêu chuẩn như người lớn. MỌI THÔNG TIN CHI TIẾT XIN LIÊN HỆ: (Ms.) Vũ Phương Thảo ✆ 091 999 64 98 (Zalo/Viber) VPGD: 92 Phạm Hồng Thái, Phường 7, Tp Vũng Tàu. 40
51. 3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tour Vũng Tàu-Côn Đảo Tình hình kinh doanh của công ty ATZ từ năm 2016 Năm 2016 250 700 600 200 500 150 400 300 100 200 50 100 0 0 Quý I Quý II Quý III Quý IV Khách đến Côn Đảo( Người) Tổng khách(Người) Doanh thu(Triệu đồng) Sơ đồ 3.1 Hoạt động kinh doanh của công ty ATZ năm 2016 Năm 2017 350 400 300 350 300 250 250 200 200 150 150 100 100 50 50 0 0 Qúy I Quý II Quý III Quý IV Khách đến Côn Đảo(Người) Tổng khách (Người) Doanh thu (Triệu đồng) Sơ đồ 3.2 Hoạt động kinh doanh của công ty ATZ năm 2017 41
52. Năm 2018 300 1000 900 250 800 700 200 600 150 500 400 100 300 200 50 100 0 0 Quý I Quý II Quý III Quý IV Khách đến Côn Đảo (Người) Tổng khách (Người) Doanh thu (Triệu đồng) Sơ đồ 3.3 Hoạt động kinh doanh của công ty ATZ năm 2018 Dựa vào biểu đồ kinh doanh tại Công ty du lịch ATZ ta thấy được rằng, lượng khách đi du lịch tăng vào các quý II, Quý III giai đoạn tầm tháng 4 đến tháng 7 lượng khách đi du lịch trở nên đông hơn. Lượng khách đến Côn Đảo của Công ty vẫn tăng nhiều so với các tháng khác. Doanh thu ổn định và tăng ạm nh hơn so với các tháng còn lại. Vào cuối tháng 4 đầu tháng 5, lượng khách đến với Côn Đảo ngày càng nhiều, nguyên nhân là do thời tiết bắt đầu chuyển sang hè, khí hậu nóng lên, nên “Biển” là lựa chọn đầu tiên mà khách hàng nghĩ đến. Báo cáo trong giai đoạn 2016-2018 của Công ty Du lịch ATZ gửi đến Sở Văn hóa, Thể Thao và Du lịch và Sở Du lịch tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu về lượng khách du lịch nội địa tại công ty như sau: 42
53. Bảng 3.1 Bảng thống kê của công ty ATZ NĂM 2016 2017 2018 Tổng khách(người) 758 778 707 Tổng khách đến Côn Đảo(người) 92 116 124 Tổng doanh thu (nghìn đồng) 1.773.164 1.233.46 2.131.427 Phần trăm khách đến Côn Đảo (%) 12,14 14,91 17,54 (Nguồn: Phòng hành chính - nhân sự) Từ bảng thông kê trên, ta thấy được rằng lượng khách công ty phục vụ tăng nhanh hơn so với năm trước. Tổng lượng khách đến với Côn Đảo cũng ngày càng nhiều: Năm 2016, lượng khách đến với Côn Đảo là 92 khách, chiếm 12,14% so với tổng khách công ty phục vụ. Năm 2017, khách đến Côn Đảo là 116 khách, tăng 2% so với lượng với năm 2016. Vào năm 2018, khách lựa chọn đến Côn đảo ngày càng nhiều hơn, lượng khách mà công ty phục vụ cũng vì thế mà được tăng lên hơn 5% so với năm 2016 và 3% so với năm 2017. Lượng khách du lịch đến với công ty và được công ty phục vụ ngày càng nhiều qua các năm. Nguyên nhân là do: công ty đã tạo được niềm tin trong lòng khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ được công ty cung cấp. Ngoài những lợi nhuận mà công ty được nhận từ phía khách hàng, công ty cũng trích lại một phần lợi nhuận để làm các công tác sinh hoạt tại đơn vị đã hợp tác với công ty. Cũng dựa vào bảng thống kê trên, ta thấy được rằng trong 3 năm 2016- 2018 doanh thu và lượng khách cao vào quý II, quý III. Nguyên nhân là vào các quý đấy là giai đoạn khí hậu chuyển sang hè, thời gian nghỉ hè của học sinh bắt đầu nên có rất nhiều thời gian cho khách hàng lựa chọn du lịch nhiều hơn. Cũng vào thời gian đấy, là thời gian nghĩ lễ của công nhân, viên chức nên việc du lịch nghỉ ngơi cũng là sự lựa chọn của họ. 43
54. Không chỉ có niềm tin, chất lượng phục vụ của nhân sự công ty cũng góp phần làm cho khách hàng lựa chọn đến công ty để có được những chuyến đi thú ịv và ý nghĩa. Ngoài những tiêu chí trên, lượng khách đông cũng là do công ty đang kinh doanh thêm nhiều loại hình du lịch khác nhau như: tour ghép đoàn, đại lí vé máy bay, tàu cao tốc 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại Công ty ATZ 3.2.1 Về chương trình du lịch  Thời gian: Thời gian chuyến đi kéo dài 3 ngày 2 đêm. Khoảng thời gian tuy không dài, nhưng đủ cho du khách khám phá hết được Côn Đảo. Đảm bảo cho du khách tham quan hết được các điểm tham quan và tham gia được tất cả các hoạt động có trong chương trình.  Phương tiện di chuyển ra Côn Đảo: Không chỉ có máy bay, trực thăng, tàu Cánh Ngầm di chuyển ra Côn đảo. Công ty đã lựa chọn loại phương tiện di chuyển mới là Tàu Cao tốc Express 36 tiêu chuẩn 5 sao, với sự tiện nghi và hiện đại nhất, giúp du khách có những trải Hình 3.4 Tàu cao t ốc Express 36 tiêu chuẩn 5 sao nghiệm mới khi đi ra Côn Đảo. Không những vậy, tàu Cao Tốc giúp rút ngắn thời gian đi Vũng Tàu – Côn Đảo từ 10 tiếng xuống còn 3 tiếng, giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí.  Điểm tham quan - Di tích lịch sử: Vào ngày đầu đến tham quan Côn Đảo, Công ty đã bắt đầu đưa khách vào cuộc hành trình khám phá, tìm hiểu về di tích lịch sử hào hùng của dân tộc trong thời kì chống Mỹ. Đưa du khách đến tìm hiểu Nhà tù Phú Hải, Chuồng cọp Pháp – Mỹ là nơi chứng kiến những tội ác của bọn thực dân Pháp gây nên cho những cán bộ, anh hùng yêu nước của nước ta. Đây là 44
55. một nhà tù khổng lồ, giam giữ hàng trăm nghìn người yêu nước tại Việt Nam. Tại đây, hơn 22.000 người con ưu tú của đất nước đã ngã xuống vì nền độc lập của dân tộc. Các khu chuồng cọp, bến Đầm, Cầu Tàu, nghĩa trang Hàng Dương mãi mãi còn đấy, thể hiện tinh thần anh dũng, ý chí kiên cường của con người Việt Nam. Bên cạnh đó, du khách cũng sẽ được Viếng thăm và làm lễ dâng hương tại Nghĩa trang Hàng Dương, nơi yên nghĩ của hàng vạn chiến sĩ yêu nước. Và nơi đây cũng là nơi hy sinh của người con gái chỉ 19 tuổi - Võ Thị Sáu, người con gái anh hùng đã không sợ tiếng súng của địch. Trước lúc chết cô vẫn ngẩng mặt hiên ngang làm kẻ thù phải run sợ. - Tài nguyên du lịch tự nhiên: Những địa danh trên Côn Đảo gắn liền với tài nguyên thiên nhiên phong phú. Bãi ầ Đ m Trầu được mệnh danh là một trong các bãi biển đẹp nhất ở Côn Đảo, sở hữu triền cát vàng mịn trải dài tít tắp, mặt nước trong Hình 3.5 Hòn Bảy Cạnh xanh, sóng vỗ về êm dịu, trên có vạt rừng nguyên sinh ôm ấp, dưới có rạn san hô đầy màu sắc. Dọc bãi biển Đầm Trầu còn được điểm tô thêm các vách đá dựng muôn hình vạn trạng. Và trên một ghềnh đá vươn ra tận biển, có nhô lên hai tảng đá lớn chụm đầu vào nhau như đôi chim đang quấn quýt, tương truyền đây chính là nơi hẹn hò của nàng Trầu và chàng Cau gắn với chuyện tình buồn ướt lệ. Hòn Bảy Cạnh có ngọn Hải Đăng xây năm 1884, tàu thuyền trên biển ở xa trên 70km cũng có thể nhìn thấy được, tại đây du khách cũng có thể trải nghiệm dịch vụ lặn biển và ngắm san hô Bãi Đầm Trầu, một bãi tắm hoang sơ, tuyệt vời với bãi cát vàng. 45
56.  Mua sắm: trong lịch trình cũng có thời gian để khách hàng đến tham quan và mua sắm các đặc sản tại Chợ Côn Đảo, giúp cho du khách có thể mang về cho mình những món quà biếu tặng người thân, Hình 3.6 Hạt bàng - đặc sản Côn Đảo gia đình và bạn bè. Công ty ATZ đã lựa chọn điểm đến Côn Đảo với sự thuận lợi về tài nguyên thiên nhiên, khí hậu ôn hòa, có nhiều di tích lịch sử giúp cho du khách có thêm nhiều hiểu biết về lịch sử hào hùng của dân tộc. Ngoài ra, đến với Côn Đảo, du khách cũng thỏa sức ăn uống với thiên đường hải sản tươi sống tại đây. Đảm bảo sẽ mang đến cho du khách hài lòng. Tuy nhiên, Côn Đảo có những lợi thế thuận lợi như vậy, nhưng do cách đất liền rất xa, phương tiện di chuyển đến chủ yếu là tàu và máy bay. Vào những ngày nắng thì việc di chuyển rất thuận lợi, trái lại vào mùa mưa việc di chuyển đến Côn Đảo gặp không ít khó khăn. Yếu tố thời tiết cũng ảnh hưởng phần nào đến chất lượng tour mà công ty du lịch cung cấp. Vào mùa hè lượng khách đến Côn Đảo đông hơn so với các tháng khác. Mùa mưa tầm tháng 6 đến tháng 10 lượng khách trở nên ít hơn. 3.2.2 Dịch vụ lưu trú Ngày nay, khi lượng khách tham quan đến Côn đảo ngày càng đông, các khách sạn, nhà nghỉ, homestay tại đây cũng được xây dựng lên một cách nhanh chống, tiện nghi và hiện đại. Giúp du khách có những trải nghiệm thú vị khi đến Côn Đảo. Du khách có thể trải nghiệm được những dịch vụ lưu trú tầm trung cho đến các khách sạn, resort sang trọng. Các cơ sở lưu trú có tại Côn Đảo như: khách sạn Xuân Anh, Côn Đảo Resort 46
57. Khách sạn Xuân Anh nằm ở trung tâm thị trấn Côn Đảo. Khách sạn được trang bị tiện nghi hiện đại, sang trọng, phòng ốc rộng rãi sạch sẽ, hướng nhìn ra biển. Hình 3.7 Cơ sở lưu trú và nhận xét của khách hàng về Khách Sạn Xuân Anh Côn Đảo Côn Đảo Resort: Con Dao Resort là một đơn vị thuộc hệ thống khách sạn Công đoàn, do Liên đoàn Lao động Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu quản lý. Resort gồm 93 phòng với đầy đủ dịch vụ tiện nghi, Thiết kế hồ bơi mang phong cách và tiêu chuẩn Châu Âu sẵn sàng cho du khách thư giãn, ngắm nhìn thiên nhiên. Resort nằm giữa những hàng dừa thẳng tắp xào xạc đón gió, những mảng cỏ xanh mướt với lối đi rực rỡ sắc hoa đủ màu sắc. Nhà hàng Coco luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu của thực khách với hải sản tươi ngon, đặc sản Côn Đảo theo mùa, buffet sáng phong phú. Hình 3.8 Cảnh quan và nhận x ét của khách hàng về cơ sở lưu trú 47
58. 3.2.3 Dịch vụ ăn uống Tuy chỉ là một huyện đảo nhỏ, nhưng do lượng khách đến tham quan Côn Đảo ngày càng đông, nên các dịch vụ ăn uống, các nhà hàng, quán ăn cũng đã được xây dựng để đáp ứng nhu cầu ăn uống của con người. Khi đến đây, đa phần chúng ta sẽ dùng các món ăn được chế biến từ hải sản. Do đây là nơi có ợ lư ng hải sản tươi sống và được đánh bắt tự nhiên từ biển mang vào nên rất được lòng du khách. Hình 3.9 Không gian tại cơ sở ăn uống Những món ăn đặc sản có tại côn đảo như: Sá sùng xào mướp. hạt bàng bọc đường hoặc rang muối, ngoài ra còn có cá thu, cá mú giúp du khách có thể làm quà mang về biếu tặng bạn bè, người thân sau khi kết thúc chuyến tham quan nghỉ dưỡng tại nơi đây. Các nhà hàng được công ty tín chọn để phục vụ khách: Nhà hàng Cánh Buồm, Hải sản Ớt Nhà hàng Cánh Buồm: Là nhà hàng món Việt - Gia đình, nhóm hội. Hình 3.10 Món ăn và nhận xét của khách hàng 48
59. Hải sản Ớt: Là nhà hàng chuyên cung cấp các món ăn theo khách đoàn, nhà hàng cũng cung cấp các món ăn về hải sản tươi sống. Hình 3.11 Nhận xét của khách hàng về nhà hàng hải sản Ớt Tuy đây là nơi trực tiếp cung cấp hải sản tươi sống từ biển, không qua trung gian nhưng giá hải sản tại đây cũng đắt không kém so với đất liền. Khách hàng nên hỏi giá cả trước khi mua. 3.2.4 Các dịch vụ bổ sung - Dịch vụ thuê xe Nếu muốn tham quan tại Côn Đảo, cách thuận tiện nhất là di chuyển bằng xe đạp hoặc xe máy. Tại các khách sạn, không khó để bạn có thể tìm cho mình một chiếc xe ưng ý giúp cho chuyến tham quan Côn Đảo sẽ trở nên thú vị hơn. - Dịch vụ thuê tàu Côn Đảo là một quần đảo lớn với nhiều đảo nhỏ xung quanh. Chính vì vậy nếu muốn khám phá hết vẻ đẹp biển khơi nơi đây bạn có thể thuê tàu – một Dịch vụ tại Côn Đảo. Một số hòn ảđ o nhỏ mà bạn không nên bỏ lỡ khi tới đây là Hòn Tre, Hòn Trứng, Hòn Cau với dịch vụ thuê tàu bạn sẽ được thưởng ngoạn những cảnh đẹp trên biển. Hay ngắm nhìn các loại động, thực vật trong vườn Quốc gia Côn Đảo. Bởi có thể nói Côn Đảo là nơi có hệ sinh thái vô cùng đa dạng và phong phú nhưế y n, đồi mồi, vích, hải sâm 49
60. - Dịch vụ lặn biển ngắm san hô Lặn biển ngắm san hô là một Dịch vụ tại Côn Đảo chắc không còn xa lạ với bất cứ ai nữa. Bởi Côn Đảo nổi tiếng với các hòn đảo với rặng san hô tuyệt đẹp, thêm vào đó là hệ sinh thái biển vô cùng đa dạng. Chính vì vậy lặn biển ngắm san hô sẽ là một dịch vụ tại Côn Đảo không làm bạn thất vọng vì những trải nghiệm mà nó mang lại. - Dịch vụ câu cá tại côn đảo Một dịch vụ tại Côn Đảo có thể bạn sẽ quan tâm chính là câu cá. Đó sẽ là một trải nghiệm vô cùng thú vị khi bạn ghé thăm hòn đảo được mệnh danh là thiên đường này. Bởi biển ở đây được biết tới với màu nước trong xanh, tất nhiên không thể thiếu những loài hải sản. Chính vì thế bạn nên cân nhắc dịch vụ tại Côn Đảo này nếu muốn tìm cảm giác mới lạ. Với dịch vụ tại Côn Đảo này bạn có thể thực hiện vào cả ban ngày và ban đêm. Nếu bạn là một người yêu thích cảm giác mạnh, bạn có thể ra khơi vào buổi đêm để câu mực hay thậm chí trải nghiệm câu cá mập chẳng hạn. Tất nhiên thành quả sẽ phụ thuộc vào kỹ năng cũng như sự may mắn của bạn rồi. Do sự phát triển và đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng, nên Côn Đảo đã xuất hiện thêm những dịch vụ bổ sung ấy, giúp khách hàng có trải nghiệm như mong muốn tại Côn Đảo. Tuy có nhiều dịch vụ như thế, khách hàng có thể tự túc hoặc thông qua công ty để được trải nghiệm những dịch đó. Tuy là vậy, nhưng an toàn vẫn phải luôn được đặt lên hàng đầu cho khách hàng. 50
61. Hình 3.12 Các dịch vụ bổ sung tại Côn Đảo 3.2.5 Về đội ngũ nhân viên Công ty có một lượng, đội ngũ nhân viên dày dặn kinh nghiệm trong công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng, giúp mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Ngoài những nhân viên đang trực tiếp làm việc tại văn phòng, công ty cũng có được những nhân viên đối tác, hợp tác với công ty trong lĩnh vực sale, hướng dẫn và điều hành. Hiện tại văn phòng có sẵn 2 hướng dẫn viên có bằng Hướng dẫn nội địa, vào mùa cao điểm lượng hướng dẫn có sẳn tại công ty không đủ để phục vụ khách tham quan. Bảng 3.2 Thống kê hướng dẫn tại công ty ATZ Chức vụ Họ và tên Thẻ hướng dẫn du lịch Điều Hành Ông Nguyễn Tất Đạt Thẻ hướng dẫn nội địa Hướng dẫn viên Bà Vũ Phương Thảo Thẻ hướng dẫn nội địa (Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự) 51
62. Bảng 3.3 Bảng thống kê hướng dẫn cộng tác của công ty Chức vụ Họ và tên Thẻ hướng dẫn du lịch Hướng dẫn viên, Nguyễn Thái Dương Thẻ hướng dẫn nội địa hoạt náo viên Hướng dẫn viên Võ Quốc Văn Thẻ hướng dẫn nội địa Hướng dẫn viên Nguyễn Văn Cường Thẻ hướng dẫn nội địa Hướng dẫn viên Hoàng Nguyễn Thảo Nhi Thẻ hướng dẫn nội địa Hướng dẫn viên Lê Thị Kim Ngân Thẻ hướng dẫn quốc tế Hướng dẫn viên Trần Quốc Toàn Thẻ hướng dẫn quốc tế (Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự) 3.2.6 Công tác chăm sóc khách hàng Hướng dẫn viên luôn theo sát hành trình của khách hàng. Sẵn sàng giải quyết mọi tình huống xảy ra. Khi khách hàng than phiền một vấn đề gì đó, hướng dẫn viên phải thật bình tĩnh, hỗ trợ khách hàng, giải quyết những than phiền cho khách. Trong trường hợp hướng dẫn không giải quyết được vấn đề. Cần phải báo về điều hành công ty để tìm hướng giải quyết, và phải báo với khách hàng về thời gian một cách nhanh nhất có thể để khách yên tâm và hài lòng về vấn đề chăm sóc khách hàng của công ty. Ví dụ: Khi khách không hài lòng về cơ sở lưu trú của khách sạn mà công ty đã đặt dịch vụ trước đó, hướng dẫn cần bình tĩnh, giải quyết tình huống, đưa ra những ưu điểm có tại khách sạn để khách hài lòng, bỏ qua. Nhưng nếu khách vẫn chưa hài lòng, hướng dẫn cần phải báo về công ty, hỏi hướng giải quyết và cách xử lý của điều hành nếu khách cương quyết muốn đổi khách sạn lưu trú. Xử lý than phiền của khách, một cách nhanh nhất. 52
63. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VŨNG TÀU - CÔN ĐẢO TẠI CÔNG TY DU LỊCH ATZ 4.1 Xu hướng phát triển thị trường của công ty ATZ Công ty ATZ luôn mở rộng thị trường kinh doanh không chỉ đối với khách ở khu vực nội thành mà đang hướng đến các khách hàng ở các tỉnh khác trong nước. Công ty luôn hướng đến những khách hàng tiềm năng không chỉ những người có thu nhập ổn định mà còn có cả các bạn học sinh, sinh viên. Những người yêu thích du lịch và muốn khám phá, trải nghiệm Không những vậy, công ty cũng hướng đến những khách hàng “bạc” - Những người cao tuổi, những người đã về hưu, có thời gian rảnh rỗi nhiều. Hướng đến khai thác những khách đó vào mùa thấp điểm, giúp công ty có được nguồn thu nhập ổn định. Đa dạng về độ tuổi, người già, người mới nghỉ hưu đi du lịch ngày càng nhiều nên cần có những chương trình đặc biệt phục vụ nhu cầu về nghỉ dưỡng cho đối tượng khách này. Khách gia đình, những người bận rộn, ít có thời gian vui chơi, thư giản cùng nhau, loại hình du lịch công ty muốn nhắm đến phát triển đối với nhóm khách hàng này là loại hình du lịch nghĩ dưỡng cao cấp. Giúp họ có thể gắn kết được các thành viên trong gia đình cùng nhau và cũng giúp cho công ty có được thu nhập lớn từ nhóm khách hàng này, những người có thu nhập cao có khả năng chi trả cho cả gia đình. Ngoài ra, công ty cũng hướng tới những khách đoàn là những nhân viên đang hoạt động tại các công ty. Để phát triển loại hình du lịch cao cấp MICE vừa kết hợp nghỉ ngơi và du lịch. Giúp khách hàng vừa có thể thư giãn vừa hoàn thành công việc của mình. Công ty ATZ không chỉ chú trọng đến những khách hàng có thu nhập ổn định, mà còn có cả các bạn học sinh, nhóm khách hàng có khả năng chi trả cho 53
64. việc du lịch thấp, nhưng bù lại lượng khách rất đông, mỗi chuyến đi có thể lên đến cả ngàn khách hàng. Ngoài những du khách trong nước ra, công ty cũng đang hướng đến những vị khách nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại Vũng Tàu. Giúp họ hiểu thêm về đất nước chúng ta và cũng giúp họ nhìn thấy những cảnh đẹp của thiên nhiên Việt Nam. 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại công ty ATZ 4.2.1 Về chương trình du lịch  Thời gian: Côn Đảo có thể du lịch được quanh năm, nhưng do việc di chuyển ra Côn Đảo chủ yếu là bằng đường biển nên vào vào các tháng từ tháng 6 đến tháng 10. Thời tiết chuyển sang giai đoạn mưa nhiều, ảnh hưởng đến thủy triều nước. Nên việc di chuyển rất bất tiện cho khách di chuyển bằng tàu, ảnh hưởng đến chất lượng tour, làm khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng về chuyến đi. Vì thế, nên công ty cần chủ động thay đổi phương tiện di chuyển linh hoạt bằng các phương tiện khác để giúp khách hàng hài lòng hơn về chuyến đi.  Phương tiện di chuyển: Ngoài tàu cao tốc ra, có rất nhiều phương tiện di chuyển ra được Côn Đảo như máy bay, trực thăng và đến Côn Đảo khách hàng sẽ di chuyển bằng ô tô. Những chiếc ô tô phải đầy đủ hiện đại, đầy đủ máy lạnh, ti vi, wifi, để giúp khách hàng có thể thư giãn trong suốt hành trình di chuyển đến các điểm tham quan.  Điểm tham quan Côn Đảo có nhiều địa điểm tham quan như: Hòn Bảy Cạnh, Hòn Cau, Hòn Trứng, bảo tàng Côn Đảo, nghĩa trang Hàng Dương rất nhiều những điểm tham quan. Công ty cần lựa chọn những địa điểm đặc sắc thu hút khách hàng và 54
65. những địa điểm tham quan nên chọn gần nhau, để giúp khách hàng có thể tham quan được nhiều hơn. Do diện tích tại Côn Đảo rất nhỏ, nên các điểm tham quan tại nơi đây gần như là lần nhau, giúp du khách có thể để dàng di chuyển bằng các phương tiện như xe khách được công ty chuẩn bị, xe đạp, hoặc xe máy được thuê lại của người dân. Ngoài ra, tại Côn Đảo cũng cung cấp xe điện để phục vụ cho du khách. Công ty có thể thay đổi linh động thay đổi phương tiện di chuyển tham quan tại Côn Đảo, để giúp khách hàng t  Mua sắm: Hướng dẫn viên đưa du khách đến các địa điểm mua sắm có giá cả hợp lí tại Côn Đảo và chất lượng để giúp khách hàng hài lòng về chuyến đi. Từ đấy, chất lượng dịch vụ cũng được nâng cao trong mắt khách hàng hơn. 4.2.2 Dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, điều hành cũng có thể hạn chế được những rủi ro làm chất lượng dịch vụ của công ty trở nên kém đi trong quá trình thực hiện tour: lên rõ kế hoạch đặt phòng cụ thể, tìm hiểu rõ về khách sạn mình chuẩn bị đặt phòng, địa điểm khách sạn có thuận tiện cho việc di chuyển, có đủ số phòng và yêu cầu của khách như mong muốn, ngày, giờ Check in - Check out, giá cả, phương thức thanh toán Mọi booking nên được xác nhận thông qua E-mail. Tránh những xác nhận thông qua điện thoại để tránh sai xót trong quá trình đặt dịch vụ. 4.2.3 Dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống cũng giống với dịch vụ lưu trú, bởi có rất nhiều nhà cung cấp. Vì thế điều hành cũng nên cân nhắc trong việc lựa chọn những nhà cung cấp an toàn. Bởi an toàn vệ sinh thực phẩm là rất quan trọng, không chỉ ảnh hưởng đến sức khoẻ của khách hàng mà nó còn ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Vì thế việc lựa chọn nơi cung cấp là rất quan trọng. Điều hành cần phải tìm 55
66. hiểu về nhà hàng, các món ăn tại đó, giá cả món ăn, những ưu đãi cho công ty, phải đúng những yêu cầu của khách, khách ăn kiêng hay ăn chay, thời gian phục vụ món ăn, không gian ăn của khách, hình thức thanh toán và xác nhận. 4.2.4 Dịch vụ bổ sung Đối với những dịch vụ bổ sung có tại Côn Đảo, công ty cũng chủ động giới thiệu đến khách hàng, đưa ra một số ưu đãi khi khách hàng lựa chọn thêm dịch vụ. Từ đấy, giá thành được nâng lên, khách hàng cũng có thêm được những trải nghiệm thú vị tại Côn Đảo. 4.2.5 Đội ngũ nhân viên Nhân sự công ty là những người có trình độ chuyên môn cao trong ngành du lịch. Công ty cần phát huy được thế mạnh đó. Tuy nhiên công ty cũng nên có một số chính sách, khuyến khích nhân viên để làm việc hiệu quả hơn như: Có những chính sách khen thưởng rõ ràng, giúp nhân viên tận tình chăm sóc khách hàng hơn. Cũng có những phúc lợi hấp dẫn để nhân viên gắn bó với công ty lâu dài hơn. Tuyển chọn thêm các nhân viên có khả năng bán tour, giao tiếp và ngoại ngữ tốt, để giúp công ty mở rộng thêm được thị trường kinh doanh của công ty. Đối với những hướng dẫn viên của công ty, do khách hàng của công ty là những đối tượng khách hàng có nhiều thành phần khác nhau về quê quán, địa vị, lứa tuổi nên hướng dẫn viên cần phải có sự linh hoạt trong ứng xử và giải quyết tình huống tốt. Đối với những hướng dẫn viên là cộng tác với công ty. Cần phải kiểm tra chất lượng thông qua các bài kiểm tra đánh giá, cách giải quyết các tình huống trước khi để hướng dẫn nhận tour. Nên lựa chọn những hướng dẫn đã hợp tác với công ty trước đó. 56
67. Đối với bộ phận điều hành: Cần phải chú ý đến việc lựa chọn những nơi đặt dịch vụ lưu trú và ăn uống cho khách hàng. Tránh hợp tác với những khách sạn ham lợi để tránh mất uy tín công ty. Nên lựa chọn những khách sạn có uy tín, hợp tác với công ty trước đó. Những khách sạn có nhiều phương thức thanh toán để linh hoạt trong việc chi trả các khoản đặt dịch vụ của công ty. 4.2.6 Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng không chỉ là việc được thực hiện trong quá trình đi tour, mà nó còn thực hiện sau khi chuyến đi kết thúc, để đánh giá được chất lượng dịch vụ của công ty, biết được những chuyện hài lòng, không hài lòng của khách trong chuyến đi, từ đấy khắc phục được những khuyết điểm và phát huy được những ưu điểm của công ty hơn nữa. Để nâng caao chất lượng dịch vụ du lịch cho khách hàng, công ty nên áp dụng nhiều biện pháp như: Đa dạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: Hỗ trợ giấy tờ, vé, hành lí máy bay, thủ tục xuất nhập cảnh tăng cường sự chăm sóc, hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi thực hiện hợp đồng. Lắng nghe những phản hồi của khách hàng, tìm hiểu lí do, có biện pháp khắc phục để làm hài lòng khách hàng. Chủ động liên hệ, giữ và tạo mối quan hệ thân thiết của khách hàng, nhằm giữ được mối quan hệ thân thiết, và dễ dàng hợp tác cho những chuyến đi sau. 57
68. KẾT LUẬN Qua bài báo cáo này, em đã giới thiệu về công ty du lịch ATZ và tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2016-2018. Và đánh giá hoạt động động chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo của công ty. Đánh giá được tầm quan trọng và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ du lịch đối với sự sống còn và phát triển của công ty. Trong tất cả mọi lĩnh vực kinh doanh, không chỉ riêng ngành du lịch mà tất cả mọi lĩnh vực thì chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm luôn là vấn đề luôn được mọi công ty chú trọng và nâng cao. Công ty Du lịch ATZ tuy chỉ mới thành lập 7 năm. Nhưng đến thời điểm này, lượng khách công ty vẫn ổn định và ngày càng phát triển, do sự tin tưởng của khách hàng về uy tín của công ty, về chất lượng dịch vụ mà công ty tạo ra cung cấp cho khách hàng. Đó cũng chính là thành công trên sự cố gắng của tất cả thành viên trong công ty. Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại công ty du lịch ATZ, cũng như được sự hướng dẫn và giúp đỡ, chỉ dạy tận tình của những anh chị tại công ty, em đã tiếp cận được những kiến thực tế cũng như vận dụng được những kiến thức từ ghế nhà trường. Em cũng nhận thức sâu sắc hơn về những quan hệ giữa cơ sở lý luận và thực tế, từ đấy giúp em hoàn thành được đề tài nghiên cứu tốt nghiệp này. Với đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại Công ty Du lịch ATZ” không chỉ có cơ sở lý luận mà còn có ý nghĩa thực tiễn. Trên sự phân tích và đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch của tour Vũng Tàu – Côn Đảo, em cũng đã đưa ra những giải pháp để nâng cấp chất lượng dịch vụ tour đối với công ty, với mong muốn công ty ngày càng phát triển. Với những hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế, những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp từ quý thầy cô, giúp đề tài em được hoàn chỉnh hơn. 58
69. PHỤ LỤC ẢNH 59
70. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] GS.TS. Nguyễn Văn Đính (2018), Giáo trình kinh tế du lịch, nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội. [2] T.S. Trần Anh Minh (2012), Quản trị học , nhà xuất bản Văn hóa – Văn nghệ TP Hồ Chí Minh. [3] Nguyễn Minh Tuệ - chủ biên (2012), Đại lý du lịch Việt Nam, nhà xuất bản Giáo dục Việt Nam. [4] Nhóm Trí Thức Việt (2014), Non nước Việt Nam 63 tỉnh thành, nhà xuất bản Thời Đại. [5] GS.TS. Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân. [6] Phạm Đình Thọ (2014), Giáo trình chất lượng dịch vụ du lịch [ Internet] (28/4/2014). Lấy từ URL: https: dich-vu-du-lich-phan-1-pham-dinh-tho-chu-bien 1674263.html [7] ản_phẩm_du_lịch [8] lich-con-daothach-thuc-tu-tang-truong.htm (29/12/2018) [9] 322936.aspx [10] hanh/f1f89276 [11] 60