›

Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt

pdf 87 trang thiennha21 21/04/2022 3080
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_chat_luong_dich_vu_tour_vinpearl_land_nam.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VINPEARL LAND NAM HỘI AN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT Sinh viên thực hiện: ĐẶNG THỊ HỒNG VÂN Trường Đại học Kinh tế Huế Huế, 01/2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VINPEARL LAND NAM HỘI AN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Đặng Thị Hồng Vân TS. Hồ Thị Hương Lan Lớp: K50A - Marketing TrườngNiên khóa: 2016 Đại- 2020 học Kinh tế Huế Huế, 01/2020
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Lời Cảm Ơn Đối với em được học tập và thực hiện ước mơ trên con đường học vấn tại ngôi trường Đại học Kinh tế Huế là một điều rất tuyệt vời. Ở nơi đây em đã có rất nhiều sự quan tâm của thầy cô và bạn bè. Đặc biệt hơn cả là những kiến thức mà em đã học được từ những thầy cô, bạn bè yêu quý. Và để hoàn thành được bài khóa luận này, em đã nhận được nhiều sự giúp đỡ tận tình của quý Thầy Cô, Ban lãnh đạo công ty và gia đình, bạn bè. Đầu tiên em rất cảm ơn quý thầy cô đã giúp đỡ em trong suốt 4 năm học vừa qua. Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn cô giáo - TS.Hồ Thị Hương Lan - Giảng viên Khoa quản trị Kinh Doanh Trường Đại Học kinh tế Huế. Em thật sự biết ơn cô vì đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập cuối khóa và hoàn thành khóa luận với kết quả tốt nhất. Em cũng xin gửi lời cảm ơn công ty TNHH Du lịch Xanh Việt đã luôn tận tình chỉ bảo em trong suốt thời gian thực tập vừa qua. Đã cho em những kinh nghiệm, kĩ năng trong quá trình làm việc mà từ trước đến giờ em chưa hề hay biết. Đặc biệt công ty đã cho em những kiến thức từ thực tế, giúp em hòa nhập với công ty và hơn hết là em đã có những kỉ niệm đáng nhớ trong khoảng thời gian thực tập. Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và các anh/chị đã luôn giúp đỡ em. Nhưng vì điều kiện thời gian, kiến thức có hạn và kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên bài Khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp của quý Thầy Cô và bạn đọc. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 1 năm 2020 Trường Đại học KinhSinh viên th ựtếc hiện Huế Đặng Thị Hồng Vân SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Câu hỏi nghiên cứu 2 2.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 3.2.1. Phạm vi thời gian 3 3.2.2. Phạm vi không gian 3 3.2.3. Phạm vi nội dung 3 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 4 4.1. Phương pháp nghiên cứu 4 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4 4.1.2. Phương pháp chọn mẫu 5 4.1.3. Phương pháp xử lí và phân tích dữ liệu 6 5. Kết cấu đề tài 6 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7 TrườngCHƯƠNG 1: TỔNG QUANĐại VỀ V ẤhọcN ĐỀ NGHIÊN Kinh CỨU tế Huế 7 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ tour du lịch 7 1.1.1 Dịch vụ du lịch 7 1.1.1.1 Dịch vụ 7 SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 1.1.1.2 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 8 1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ du lịch 9 1.1.1.4 Chương trình du lịch 11 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15 1.1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 16 1.1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của gronroos (1984) 16 1.1.3.2 Mô hình chất lượng khoảng cách (parasuramanet al, 1985) 17 1.1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ sử dụng mô hình servperf 21 1.1.3.4 Mô hình holsat đánh giá sự hài lòng của khách du lịch. 21 1.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ tour du lịch VPL Nam Hội An 22 1.1.4.1 Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất 22 1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ở một số doanh nghiệp điển hình 25 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần dịch vụ du lịch Bến Thành 25 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần du lịch Việt Đà 26 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho công ty TNHH Du lịch Xanh Việt 26 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VINPEARL LAND NAM HỘI AN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT 28 2.1 Tổng quan về công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt 28 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 28 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty 30 Trường2.1.3 Cơ cấu tổ chức vàĐại chức năng củhọca từng bộ ph ậKinhn tế Huế31 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 2016 -2018 33 2.1.4.1 Tình hình biến động nguồn khách qua các năm 33 2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn từ năm 2016-2018 34 SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 2.1.4 Sản phẩm 36 2.2 Giới thiệu về tour du lịchVinpearl Land Nam Hội An 37 2.3 Đánh giá của du khách đối với chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An.39 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 39 2.3.2 Đặc điểm hành vi khách hàng sử dụng tour Vinpearl Land NamHội An tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt 41 2.3.2.1 Số lần đến với tour 42 2.3.2.2 Mục đích chuyến đi 42 2.3.2.3 Nguồn thông tin tiếp cận 43 2.3.2.4 Các dịch vụ đã trải nghiệm tại VPL Nam Hội An 43 2.3.2.5 Cảm nhận chung của khách hàng về dịch vụ tour VPL Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt 44 2.3.3 Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tour VPL Nam Hội An 47 2.3.3.1 Đánh giá của khách du lịch về sự đảm bảo 47 2.3.3.2 Đánh giá của khách du lịch về khả năng đáp ứng 47 2.3.3.3 Đánh giá của khách du lịch về độ tin cậy 48 2.3.3.4 Đánh giá của khách du lịch về sự đồng cảm 49 2.3.3.5 Đáng giá của khách du lịch về phương tiện hữu hình 49 2.3.3.6 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tour VPL Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt 50 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR VINPEARL LAND NAM HỘI AN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT 51 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tour VPL Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt 51 3.2 Giải pháp 52 Trường3.2.1 Giải pháp đối vớ i Đạinhóm độ tin chọcậy Kinh tế Huế 52 3.2.2 Giải pháp đối với nhóm phương tiện hữu hình 52 3.2.3 Giải pháp khả năng đáp ứng 53 3.2.4 Giải pháp nhóm đảm bảo 53 SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 3.2.5 Giải pháp đối với nhóm sự đồng cảm 54 3.2.6 Giải pháp khác 54 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55 I. Kết luận 55 II. Kiến nghị 56 2.1 kiến nghị với nhà nước 56 2.2 kiến nghị với công ty 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ ĐLC Độ lệch chuẩn GTTB Giá trị trung bình GTLN Giá trị lớn nhất GTNN Giá trị nhỏ nhất TNHH Trách nhiệm hữu hạn VPL Vinpearl Land Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình khách du lịch của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt trong giai đoạn 2016-2018 33 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt trong giai đoạn 2016-2018 34 Bảng 2.3: Thông tin cá nhân khách du lịch tham gia tour VPL Nam Hội An 40 Bảng 2.4: Quý khách đến với tour VPL Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt lần thứ 42 Bảng 2.5: Mục đích của chuyến đi 42 Bảng 2.6: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến tour 43 Bảng 2.7: Ý kiến đánh giá của khách hàng về một số dịch vụ tại tour VPL Nam Hội An 43 Bảng 2.8.1 Mức độ hài lòng chung của khách hàng 44 Bảng 2.8.2: Hệ số cronbach’s alpha của các nhân tố 45 Bảng 2.9: Đánh giá của khách du lịch về sự đảm bảo 47 Bảng 2.10: Đánh giá của khách du lịch về khả năng đáp ứng 47 Bảng 2.11: Đánh giá của khách du lịch về độ tin cậy 48 Bảng 2.12: Đánh giá của khách du lịch về sự đồng cảm 49 Bảng 2.13: Đánh giá của khách du lịch về phương tiện hữu hình 49 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định chất lượng dịch vụ tour (test value = 3) 50 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC HÌNH Hình 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 4 Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16 Hình 1.2: Mô hình GRONROOS 17 Hình 1.3: Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) 20 Hình 1.4: Ma trận các thuộc tính 22 Hình 2: Mô hình SERVPERF 24 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong cuộc sống của chúng ta ngày nay, nhu cầu du lịch ngày càng trở nên không thể thiếu đối với đời sống sinh hoạt của con người, đặc biệt là ở các nước phát triển. Cùng với nền phát triển kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam đang có xu hướng chuyển dịch cơ cấu từ nền kinh tế nông nghiệp là chủ yếu sang nền kinh tế phát triển Công nghiệp - Dịch vụ - Nông nghiệp. Vì vậy, việc phát triển du lịch cũng đang là một yếu tố quan trọng và rất cần thiết cho sự phát triển kinh tế của nước nhà. Việt Nam - với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, giàu bản sắc văn hóa dân tộc cả về tự nhiên và nhân văn xã hội, với cơ cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực dồi dào thực sự có điều kiện phát triển du lịch mạnh mẽ. Thực tế đã chứng minh rằng: Du lịch Việt Nam đã không ngừng phát triển trong những năm qua. Chia sẻ tại Diễn đàn cấp cao du lịch Việt Nam 2018 chiều 5/12, bà Tuyết Vũ - Quản lý dự án cao cấp của Tập đoàn Tư vấn toàn cầu Boston (BCG) cho biết Việt Nam đến nay đã thấy sự tăng trưởng ấn tượng trong ngành du lịch và đạt nhiều thành tựu tự hào. Việt Nam đang trở thành một ngành du lịch vô cùng hấp dẫn, với nhiều loại hình đa dạng và mới lạ. Hội An - một trong những điểm đến đẹp nhất của Việt Nam và được công nhận thành phố quyến rũ nhất thế giới đón nhận giải thưởng từ tạp chí Travel + Leisure tháng 9 năm 2019. Nói đến Hội An không thể không nhắc đến phố cổ Hội An - được công nhận là Di sản văn hóa thế giới năm 1999, tuy nhiên những năm gần đây Hội An còn được biết đến với khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Nam Hội An với những trò chơi hấp dẫn mới lạ và kết hợp tham quan, khám phá văn hóa, thiên nhiên. Hòa mình vào cảnh sắc thiên nhiên tươi đẹp với những giá trị mà Hội An mang lại đã thu hút nhiều khách du lịch đến với Hội An cụ thể theo số liệu thống kê năm 2018 Hội An đã thu hút gần 5 triệu lượt Trườngkhách tăng 50,84% so vĐạiới cùng kỳ. Bên học cạnh sự tăng Kinh lên của lượng khách tế đến HHuếội An thì các chương trình tour du lịch mới lạ, hấp dẫn ngày càng được chú trọng hơn dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty du lịch như hiện nay. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đem đến cho khách hàng những giá trị thiết thực là một vấn đề cấp thiết. Công SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 1
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan ty TNHH Du lịch Xanh Việt cũng đã và đang nâng cao chất lượng dịch vụ cho các chương trình tour du lịch để từ đó hiểu nhu cầu của khách hàng hơn, đáp ứng một cách nhanh chóng sự thỏa mãn của khách hàng, những cảm nhận và hài lòng về chất lượng dịch vụ. Xuất phát từ vấn đề đó tác giả lựa chọn thực hiện đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt”. 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu 2.1. Câu hỏi nghiên cứu -Tiêu chí nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An? -Khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An? -Cần có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An? 2.2. Mục tiêu nghiên cứu a, Mục tiêu chung -Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An, để đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt trong thời gian tới. b, Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ tour du lịch. - Đánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch Vinpearl Land Nam Hội An của Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. Trường- Đề xuất giải pháp Đại nâng cao ch họcất lượng dịch Kinhvụ tour Vinpearl Landtế Nam Huế Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 2
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. - Đối tượng khảo sát phỏng vấn: Khách du lịch tham gia vào tour Vinpearl Land Nam Hội An của công ty. 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3.2.1. Phạm vi thời gian -Dữ liệu thứ cấp được thu thập, phân tích từ giai đoạn 2016 - 2018. -Thông tin sơ cấp được thu thập bằng việc phỏng vấn trực tiếp bảng hỏi đối với khách hàng đang tham gia tour vào tháng 10,11 năm 2019. 3.2.2. Phạm vi không gian -Nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. 3.2.3. Phạm vi nội dung -Đề tài tập trung đánh giá về chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An của công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tour trong thời gian tới. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 3
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu: Xác định vấn đề Xây dựng đề cương Nghiên cứu nghiên cứu nghiên cứu sơ bộ Chỉnh sửa Điều tra thử Bảng hỏi v v Nghiên cứu chính Thu thập và xử lí thức (định lượng): Bảng hỏi chính thức dữ liệu - Chọn mẫu nghiên cứu - Xác định cỡ mẫu Phân tích kết quả và đưa ra kết luận Hình 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 4.1. Phương pháp nghiên cứu Trường4.1.1. Phương pháp thu Đại thập dữ liệ u học Kinh tế Huế a. Dữ liệu thứ cấp -Thông tin cần thu thập: SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 4
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Tiến hành thu thập các thông tin liên quan đến công ty TNHH Du lịch Xanh Việt: Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức bộ máy,các sản phẩm của công ty và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Thông tin về tour Vinpearl Land Nam Hội An. Đánh giá chất lượng dịch vụ Tour. b. Dữ liệu sơ cấp -Thu thập thông tin, điều tra bảng hỏi đối với khách du lịch đi tour Vinpearl Land Nam Hội An của công ty: Thông tin về cá nhân khách hàng: giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập. Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tour. Đề tài nghiên cứu tiến hành qua 2 giai đoạn chính: Nghiên cứu sơ bộ: -Tiến hành kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia cụ thể là ban lãnh đạo, người điều hành tour Vinpearl Land Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt để khám phá và điều chỉnh trong thang đo. -Nội dung phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ thông qua 5 tiêu chí đó là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo, phương tiện vật chất hữu hình. Nghiên cứu chính thức: - Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng cách thiết kế bảng hỏi có sẵn để thu thập thông tin từ các khách du lịch. Bảng hỏi gồm 3 phần: Phần 1: Thông tin chung về hành vi khách hàng sử dụng tour VPL Nam Hội An Phần 2: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ tour VPL Nam Hội An. TrườngPhần 3: Thông tin cáĐại nhân của du học khách như gi ớKinhi tính, độ tuổi, ngh ềtếnghiệ p,Huế thu nhập. 4.1.2. Phương pháp chọn mẫu Do đặc điểm của đề tài nghiên cứu về du lịch theo Tour nên tác giả sử dụng SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 5
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan phương pháp chọn mẫu thuận tiện để dễ thu thập thông tin từ du khách hơn. “Chọn mẫu thuận tiện là chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra, ở những nơi mà nhân viên điều tra có khả năng gặp được đối tượng” (Hoàng La Phương Hiền, 2013, trang 40). Dựa theo nghiên cứu của Hair & ctg ; 1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg ; 2003) trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. N=5*m Trong đó: n là kích thước mẫu m là số biến quan sát, m=21 Nghiên cứu này có 21 biến, vậy số mẫu cần ít nhất là 105. Để tránh sai sót tiến hành phỏng vấn thêm 15 bảng hỏi. Vì vậy cỡ mẫu điều tra sẽ là 120. 4.1.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu Đề tài sử dụng công cụ chủ yếu là SPSS 20.0 và các kỹ thuật kiểm định chủ yếu được sử dụng là kiểm định độ tin cậy của thang đo; Kiểm định giá trị trung bình; Thống kê mô tả và thống kê tần số; Kiểm định One Sample T Test. Phỏng vấn du khách bằng bảng câu hỏi để thu thập các thông tin cần thiết. Do điều kiện tiếp xúc thực tế với du khách hạn chế nên tác giả gửi bảng hỏi cho du khách thông qua các anh, chị hướng dẫn viên du lịch trong quá trình đi tour và thu lại sau khi kết thúc tour. 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục đề tài gồm có 3 chương Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá chất lượng tour Vinpearl Land Nam Hội An của công ty TrườngTNHH Du lịch Xanh ViĐạiệt. học Kinh tế Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp. SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 6
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ tour du lịch 1.1.1 Dịch vụ du lịch 1.1.1.1 Dịch vụ Cùng với sự phát triển của đất nước thì dịch vụ góp phần không nhỏ trong công cuộc phát triển kinh tế của nhiều nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Nhiều nhà nghiên cứu đã đi sâu và tìm hiểu các vấn đề liên quan đến dịch vụ để làm rõ được tại sao dịch vụ lại phát triển nhanh như vậy. Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ cụ thể như sau: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”(Zeithamal & Britner, 2000) “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” (Philip Kotler & Gary Armstrong, 2004) Theo James Fitzsimmons: “Dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trò là người cùng làm ra dịch vụ)” (Nguyễn Thị Minh Hương, 2014, trang1). “Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly có nghĩa là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ”(Sevensson, dẫn theo Nguyễn Thị Minh Hương, 2014). Theo quan điểm của Philip Kotler (trong T.S Lưu Văn Nghiêm (2001). “Marketing Trườngtrong kinh doanh dịch Đạivụ”, NXB Th họcống kê, Hà NKinhội) cho rằng: “D ịchtế vụ làHuế mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 7
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Từ những khái niệm về dịch vụ như trên tác giả nhận thấy khái niệm dịch vụ của Philip Kotler có thể giúp ta hiểu hơn về dịch vụ. Có thể thấy rằng dịch vụ là những hoạt động được cung cấp bởi một bên cho bên khác. Và nó thể hiện bằng sự cảm nhận qua các hoạt động cũng như các yếu tố không tồn tại dưới dạng vật chất và cả những sản phẩm hiện hữu. Dịch vụ khác nhau mang đến cho khách hàng những cảm nhận khác nhau. Nhưng chung quy đều là những sự kỳ vọng và thỏa mãn cho bản thân và những giá trị từ việc sử dụng hàng hóa, lao động, kĩ năng chuyên nghiệp, thiết bị, mạng lưới và hệ thống. Và mỗi khách hàng có những cảm nhận khác nhau về mỗi loại hình dịch vụ là điều hiển nhiên. Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt nên vì thế người làm dịch vụ cũng nên chú trọng và có sự am hiểu nhất định về vấn đề này. 1.1.1.2 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật của nó đó là: Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có Trườnggiá trị cao khi thỏa mãn Đại nhu cầu riêng học biệt của kháchKinh hàng. Như vậtếy trong Huế cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng. SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 8
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn. (Nguồn: T.S Lưu Văn Nghiêm 2008). 1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ du lịch -Dịch vụ du lịch gồm có 4 đặc tính cơ bản: Tính vô hình (Intangibility) Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Trước khi bước lên máy bay hay xe hơi, hành khách không có gì cả, ngoại trừ một vé máy bay và lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng sản phẩm ở nơi đến du lịch. Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang một phòng ngủ để bán cho khách qua những cuộc gọi bán phòng. Thực tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong một khoảng thời gian đã chỉ định. Khi khách hàng rời phòng, họ cũng không mang theo một thứ gì khác ngoài một biên lai tính tiền. Robert Lewis nhận xét rằng: “ Người mua một dịch vụ du lịch, có thể rỗng tay, nhưng không thể rỗng đầu”. Khi mua một dịch vụ du lịch, người mua có nhiều kỉ niệm mà có thể chia sẻ với người khác. Để giảm sự bất định về tính chất vô hình, người mua thường tìm hiểu những dấu Trườnghiệu hữu hình qua vi ệcĐại cung cấp thông học tin và sự tinKinh tưởng chắc ch ắtến về dịchHuế vụ. Do tính chất vô hình của dịch vụ, và sản phẩm du lịch thường ở quá xa khách hàng nên người mua phải mất một khoảng thời gian khá dài kể từ ngày mua sản phẩm cho đến khi sử dụng. Ngoài ra, khi mua sản phẩm du lịch, khách chỉ biết qua thông tin và một SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 9
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan vài hình ảnh của một phần sản phẩm mà chính những hình ảnh này cũng quá thổi phồng về sản phẩm làm cho khách cảm thấy mình bị đánh lừa khi sử dụng sản phẩm kém chất lượng so với những lời quảng cáo trước khi mua. Tính bất khả phân (Inseparability) Hầu hết các dịch vụ về khách sạn, nhà hàng, cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm. Thực phẩm trong nhà hàng có thể không hoàn hảo, nhưng nếu người phục vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của nhà hàng. Với tính chất bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ. Tính bất khả phân cũng có nghĩa rằng khách hàng là một phần của sản phẩm. Thật vậy, không riêng gì người cung cấp dịch vụ mà cả khách hàng cũng góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm. Trong một nhà hàng, nếu có một vài người khách hàng gây ồn ào, làm huyên náo, sẽ ảnh hưởng đến những khách khác không cùng nhóm, làm cho họ khó chịu. Và điều này vô hình chung đã làm cho chất lượng dịch vụ của nhà hàng kém đi do bầu không khí được thoải mái đối với khách. Như vậy, do tính bất khả phân, đòi hỏi người quản lý trong du lịch phải đảm bảo sự quản lí chặt chẽ cả nhân viên lẫn khách hàng. Tính khả biến (Variability) Dịch vụ rất dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp. Có nhiều nguyên nhân về sự thay đổi này: Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm. Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng Trườngnhất trong thời gian có Đạinhu cầu cao đihọcểm. Kinh tế Huế Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên. SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 10
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Một khách du lịch có thể nhận được những dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay và những dịch vụ xoàng xĩnh trong ngày kế tiếp do cùng một nhân viên cung cấp. Sự dễ thay đổi và thiếu đồng nhất của sản phẩm là nguyên nhân chính của sự thất vọng ở khách hàng. Tính dễ dàng phân hủy (Perishability) Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là sản phẩm du lịch không thể để dành cho ngày mai. Dịch vụ không bán được ngày hôm nay, không thể bán cho ngày hôm sau. Thật vậy, một khách sạn có 100 phòng, nếu công suất thuê phòng ngày hôm nay là 60%, thì ngày mai không thể bán 140 phòng. Doanh số sẽ mãi mãi mất đi do việc 40 phòng không bán được. Chính vì đặc tính dễ phân hủy này mà có nhiều khách sạn phải để cho khách đăng kí giữ chỗ vượt trội số phòng khách sạn hiện có, đôi khi việc làm này dẫn đến sự phiền toái cho cả khách lẫn chủ. (Nguồn: Th.s Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang) 1.1.1.4 Chương trình du lịch Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước, bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác. Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến du lịch, bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí (Nguồn: Sách Marketing du lịch - Ths.Trần Ngọc Nam & Trần Huy Khang) Chương trình du lịch như là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn được tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương trình du lịch có những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ. Các đặc điểm đó là: Trường– Tính vô hình của chương Đại trình du học lịch biểu hi ệKinhn ở chỗ nó không tế thể cân Huế đong đo đếm, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống như người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó. Kết quả của chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 11
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan không phải là sở hữu nó. – Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau. Vì nó phụ thuộc rất nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không kiểm soát được. – Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp. Các dịch vụ có trong chương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp. Cũng dịch vụ đó nếu không phải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với khách. Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng. – Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp. – Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản suất du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ mô. – Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên. Tính khó bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch như rủi ro về sản phẩm, thân thể, tài chính, tâm lý, thời gian (Nguồn: TS.Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương – Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành – NXB Đại học Kinh tế quốc dân,Hà Nội, 2006; trang172,173) 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong tình hình kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng dịch vụ là một trong những vấn đề quan trọng và cấp thiết được nhà quản lý chú trọng. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa liên quan đến chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung người ta Trườnghiểu chất lượng dịch vụĐạilà những gì họcmà khách hàng Kinh cảm nhận đượ c.tếMỗi kháchHuế hàng có những cảm nhận và nhu cầu khác nhau, chính vì thế chất lượng dịch vụ từ đó cũng khác nhau. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 12
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo”(Nguyễn Đình Phan, 2005) “Chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được”(Parasuraman et al, 1985) Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoạch định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp (Phạm Xuân Hậu, 2001) “Chất lượng dịch vụ du lịch xuất phát từ chất lượng của những sản phẩm du lịch hữu hình và sản phẩm du lịch vô hình. Đó chính là kết quả của sự so sánh giữa mong đợi của khách du lịch về dịch vụ du lịch và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ du lịch đó” (Phạm Đình Thọ, 2008, trang 35) 1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau: - Đặc điểm của nguồn khách: Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá đúng khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng, họ là những người tiêu dùng dịch vụ và sẽ có những cảm nhận khác nhau và đặc biệt hơn đối với ngành du lịch rất cần đến sự tham gia trực tiếp của khách hàng, như vậy mới có thể đánh giá đúng nhất về chất lượng Trườngdịch vụ. Cụ thể: Nếu nhưĐại không thể thamhọc gia thư ởngKinh thức những món tế ăn c ủaHuế nhà hàng khách hàng không thể nào đánh giá được món ăn đó hay không thể đánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch khi khách hàng không tham gia vào tour du lịch đó Tuy nhiên, đối với những nguồn khách khác nhau thì sẽ có những đòi hỏi khác nhau họ có SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 13
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan những sở thích, nhu cầu, mong muốn và chắc chắn mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau và đưa ra những đánh giá khác nhau. Đồng thời, chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách. - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên chúng. + Thứ nhất, yếu tố vật chất kỹ thuật tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ trong kinh doanh du lịch. Ví dụ khi trực tiếp tham gia vào dịch vụ lưu trú tại một khách sạn nào đó, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi các trang thiết bị như giường, tủ, được đầu tư một cách kĩ lưỡng. Từ đó khách hàng sẽ cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt và thỏa mãn nhu cầu của mình. + Thứ hai, các yếu tố vật chất có chất lượng tốt giúp cho quá trình phục vụ khách được dễ dàng, thuận lơi hơn và năng suất lao động tăng lên. Ví dụ như một hệ thống điện thoại, fax tốt sẽ giúp cho nhân viên dễ dàng liên hệ với các bộ phận, với khách hàng một cách nhanh chóng hơn, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Như vậy, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là quan trọng đối với việc tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa của khách và việc phục vụ khách của khách sạn. - Cơ cấu chất lượng lao động: Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trong tạo nên chất lượng dịch vụ, họ là những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và họ cũng là người trực tiếp phục vụ khách hàng. Nếu như nhân viên tạo ra được mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng với công ty, chắc hẳn khách hàng sẽ có cái nhìn tích cực và cảm thấy gần gũi với công ty hơn từ đó chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng lên. Bên cạnh đó, các nhà quản lý và điều hành cũng có vai trò hết sức quan trọng, để có chất lượng dịch vụ cao đòi hỏi các nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của mình và có hướng đi đúng đắn để tạo ra một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. TrườngChất lượng dịch vĐạiụ cần phải có họctính nhất quán Kinh và có sự đồng b ộtế, kết h ợpHuế ăn ý qua từng khâu. Vì khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ đưa ra những đánh giá mà họ ấn tượng nhất qua cả một quá trình. Và chỉ một lỗi nhỏ cũng có thể làm họ chú SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 14
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan tậm vào lỗi nhỏ đó và ít khi chú tâm đến các ưu điểm. Họ không đánh giá theo từng khâu mà đánh giá toàn bộ cả quá trình tham gia. Vì thế người làm dịch vụ hãy đặt cái tâm của mình vào đó, để chất lượng dịch vụ được đánh giá toàn diện nhất. 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều định nghĩa liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng như: Theo Philip Kotler: “Sự thỏa mãn khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.” Kỳ vọng: được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình. Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó. Theo Oliver (1997): Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được áp dụng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ. Mà cụ thể ở là sự hài lòng của du khách về dịch vụ du lịch. Một số nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi têu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành Trườngphần cụ thể của dịch v ụĐại. học Kinh tế Huế Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn như là một sự đánh giá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ. SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 15
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “ Sự thỏa mãn của khách hàng” và “Chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Từ đó ta có thể thấy thấy được chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng. Cụ thể được dẫn chứng ở hình dưới đây: Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw - Hill.) 1.1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận Trườngđược khi sử dụng dịch vĐạiụ. học Kinh tế Huế Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 16
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan chức năng và hình ảnh. (1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ. (2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. (3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR). Hình 1.2: Mô hình GRONROOS (Nguồn: Gronroos,1984) 1.1.3.2 Mô hình chất lượng khoảng cách (Parasuraman et al, 1985) Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau. Mô hình đưa ra 5 khoảng cách về CLDV: Trường Khoảng cách 1: ĐạiLà sự sai lệ chhọc giữa nhận thKinhức của nhà quản lýtế với k ỳHuếvọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ. SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 17
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng khi chuyển những kỳ vọng mà nhà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể đáp ứng mong đợi của khách hàng. Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí như đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra CLDV. Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách 5: Hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Đây là thước đo sự thõa mãn hay không thỏa mãn của khách hàng. Parasuraman & ctg cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước. Do đó, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình CLDV khoảng cách này đã được Parasuraman & ctg tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991). Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó, mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ. Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành phần: - Tin cậy (Reliability): Đó là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời Trườnghạn ngay từ lần đầu tiên. Đại học Kinh tế Huế - Đáp ứng (Responsiveness): Đó là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Sự đảm bảo (Assurance): Đó là trình độ chuyên môn và thái độ khi thực hiện SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 18
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan dịch vụ. - Khả năng phục vụ: Đó là trình độ chuyên môn để thực hiện vụ. Khả năng nhân viên khi trực tiếp giao tiếp với khách hàng để thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan. - Tiếp cận (Access): Việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. - Lịch sự (Courtesy): Tính cách phục vụ của nhân viên luôn niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. - Thông tin (Communication): Đó là việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. - Tín nhiệm (Credibility):Khả năng tạo lòng tin cho mỗi khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng vào công ty. Thể hiện qua tên tuổi và thương hiệu công ty và sự giao tiếp trực tiếp của nhân viên với khách hàng. - An toàn (Security): Khả năng đảm bảo sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin cho khách hàng. - Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách, có sự quan tâm và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. - Phương tiện hữu hình (Tangibles): Được thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Tuy mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường CLDV. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô Trườnghình CLDV không đ ạtĐại được giá tr ịhọcphân biệt. ChoKinh nên, Parasuraman tế & ctgHuế (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 19
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 1.3: Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) (Nguồn: Parasuraman và công sự (1985)) SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 20
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 1.1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ sử dụng mô hình servperf Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Do đó, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng như thang đo SERVQUAL khi loại bỏ các giá trị kỳ vọng. Thành phần chất lượng dịch vụ: - Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định ngay từ lần đầu tiên. - Sẵn sàng đáp ứng: là sự sẵn sàng, mong muốn và nhanh chóng của nhân viên khi giúp đỡ khách hàng. - Sự đảm bảo: là việc cung cấp dịch vụ thể hiện với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, có trình độ và chuyên môn, niềm nở với khách hàng. - Sự đồng cảm: Hiểu được nhu cầu của khách hàng, luôn quan tâm đến từng cá nhân khách hàng - Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và trang thiết bị, phương tiện phục vụ cho dịch vụ. 1.1.3.4 Mô hình HOLSAT đánh giá sự hài lòng của khách du lịch. Tribe và Snaith (1998) phát triển mô hình Holsat và sử dụng nó để đánh giá sự hài lòng của kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát nổi tiếng của Varadero, Cuba. Mô hình Holsat đo lường sự hài lòng của một khách du lịch với trải nghiệm về kỳ nghỉ của họ tại một Trườngđiểm đến hơn là một dịĐạich vụ cụ thể . Theohọc Tribe và KinhSnaith sự hài lòng tế của du Huếkhách đối với một điểm đến du lịch là mức độ đánh giá của khách du lịch đối với các thuộc tính của điểm đến vượt quá mong đợi của họ đối với những thuộc tính đó. Hơn nữa, nó không sử dụng một danh sách cố định các thuộc tính, chung cho tất cả các điểm đến SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 21
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan mà các thuộc tính được tạo ra phù hợp với từng điểm đến cụ thể vì mỗi điểm đến du lịch có nét độc đáo riêng. Một đặc điểm quan trọng của công cụ Holsat là xem xét đến các thuộc tính tích cực cũng như các thuộc tính tiêu cực khi diễn tả các đặc tính chủ chốt của một điểm đến. Một thang đo Likert (5 lựa chọn) được sử dụng để cho điểm từng thuộc tính ở cả “kỳ vọng” và “cảm nhận”. Sự khác biệt về điểm số trung bình giữa “kỳ vọng” và “cảm nhận” đối với từng thuộc tính mang lại sự đo lường định lượng về mức độ hài lòng của du khách. Các kết quả được trình bày trên một ma trận, theo đó điểm của cả thuộc tính tích cực và tiêu cực sẽ được biểu diễn trên các ma trận riêng biệt với cảm nhận (trục X) và Kỳ vọng (trục Y). Các vùng “Được” và “Mất” được phân định bởi “Đường vẽ”- là đường chéo 45 độ. “Được” đại diện cho những thuộc tính mà kỳ vọng của người tiêu dùng được đáp ứng hoặc vượt quá, “Mất” miêu tả những mong đợi của người tiêu dùng không được đáp ứng và “Đường vẽ” đưa ra một kết hợp chặt chẽ giữa những mong đợi và cảm nhận. (Tribe, J., & Snaith, T, 1998). Hình 1.4 : Ma trận các thuộc tính 1.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ tour du lịch VPL Nam Hội An Trường1.1.4.1 Phát triển giả thuyĐạiết và xây dhọcựng mô hình nghiênKinh cứu đề xu ấttế Huế Dựa trên khung lí thuyết của Parasurama và cộng sự 1988. Nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, cụ thể theo mô hình SERVQUAL được xác định: SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 22
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - giá trị kì vọng Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng đưa ra nhiều tranh luận (Carmen, 1990, Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ cả doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã được sự đồng tình bởi các tác giả như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF chỉ hỏi về cảm nhận khách hàng bỏ qua phần hỏi về sự kì vọng. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường về cảm nhận dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ như sau: Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp với đúng hạn ngay lần đầu. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ, lịch sự, niền nở với khách hàng. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các thiết bị để thực hiện dịch vụ. Parasurama và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991, 1993) Trườngvà thang đo này đã đư ợĐạic sử dụng rộ nghọc rãi (Butte, 1996;Kinh Robinson, 1999) tế Huế Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các mục phát biểu tương tự SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 23
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kì vọng. Khi nói đến chất lượng dịch vụ, không thể không đề cập đến mô hình Servqual - một đóng góp rất lớn của Parasuraman và các cộng sự, đã được ứng dụng rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không Tuy nhiên mô hình này cũng có nhiều hạn chế đó là phải thu thập thông tin trước và sau khi khách hàng sử dịch vụ. Còn về mô hình HOLSAT thì chủ yếu dùng để đánh giá đặc trưng của một điểm du lịch cụ thể nhưng đề tài này là đánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch nên sử dụng mô hình này sẽ chưa đủ bao quát các yếu tố để đánh giá đúng. Ưu điểm của SERVPERF bảng câu hỏi ngắn gọn hơn so với SERQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn khi khách hàng trả lời. Đơn giản nhưng lại cho kết quả tốt nhất là do khi hỏi về mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa điều mình muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời những câu hỏi trong bảng khảo sát. Thang đo SERVQUAL, cùng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, Phương tiện vật chất hữu hình và khả năng đáp ứng. Chính vì vậy bài khóa luận sử dụng thang đo SERVPERF về chất lượng dịch vụ tour du lịch của công ty. Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 2: Mô hình SERVPERF về chất lượng dịch vụ 1.1.4.2 Khung lí thuyết đánh giá CLDV tour Vinpearl Land Nam Hội An Để đo lường chất lượng dịch vụ tour VPL Nam Hội An tác giả sử dụng thang đo SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 24
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan SERVPERF trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước và sử dụng các biến như: Sự đảm bảo (5 biến)Sự đồng cảm (4 biến), Khả năng đáp ứng (4 biến), Độ tin cậy (4 biến), Phương tiện vật chất hữu hình (4 biến). Thang đo chất lượng dịch vụ tour du lịch gồm có 21 biến thuộc 5 thành phần. Mỗi bên sẽ được đánh giá trên thang đo Likert 5 điểm từ 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý). 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ở một số doanh nghiệp điển hình 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành Công ty cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành là một trong những công ty du lịch quốc tế hàng đầu Việt Nam, cùng với lịch sử hơn 30 năm phát triển liên tục, công ty đã xây dựng một thương hiệu du lịch uy tín trên thị trường trong và ngoài nước. Tháng 3/2019 Công ty đã chính thức đạt chứng nhận ISO 9001 - Chứng nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng. Chính vì thế càng làm cho công ty phát triển mạnh mẽ hơn và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ như: - Phát huy các lợi thế của một đội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch. - Chuỗi sản phẩm đa dạng và phong phú cùng hệ thống cơ sở vật chất tiện nghi. - Luôn thực hiện đúng những cam kết với khách hàng. - Góp vốn đầu tư hình thành nhiều sản phẩm, dịch vụ phong phú như: Tour du lịch trong nước và quốc tế : Tour MICE (tour du lịch kết hợp hội nghị - hội thảo - sự kiện); Vận chuyển du lịch; Nhà hàng - Khách sạn; Cao ốc văn phòng cho thuê; Thương mại; Đầu tư tài chính Trường- Đạo tạo đội ng ũ Đạinhân sự bằng học cách: Mở lớ pKinh học nâng cao năng tế lực quHuếản trị cho quản lý cấp trung, - Xây dựng đội ngũ lãnh đạo năng động, tài năng, làm việc hiệu quả đem lại những thành tự thiết thưc cho công tác điều hành, quản lý nhân sự, đẩy mạnh hiệu quả SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 25
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan lao động, sản xuất 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần du lịch Việt Đà Viet Da Travel là đơn vị tổ chức lữ hành chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình và giàu lòng mến khách. Với hơn 13 năm kinh nghiệm trong ngành công nghiệp du lịch, ông Đinh Văn Lộc - giám đốc điều hành công ty đã đưa thương hiệu Viet Da Travel trở thành một trong những công ty du lịch uy tín và có chất lương dịch vụ vượt trội, tốt nhất tại Việt Nam và được nhiều người biết đến. Công ty đã không ngừng nỗ lực và phát triển trong suốt thời gian vừa qua. Chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ như: - Xây dựng đội xe chuyên nghiệp, nhân viên lái xe vui vẻ, nhiệt tình, nhiều kinh nghiệm. - Trung tâm Đào tạo và Tư vấn nguồn nhân lực Việt Đà trực thuộc công ty Việt Đà, là nơi chuyên đào tạo và cung cấp những ứng viên có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm làm việc trong tất cả các lĩnh vực: Kinh tế, xây dựng, ngoại ngữ, Đáp ứng giải pháp nhân sự cho nhiều công ty trên địa bàn miền Trung cũng như các tỉnh thành khác trên cả nước. - Công ty đã tổ chức nhiều chương trình như: Trung thu cùng trẻ em nghèo tại Hội An, Quốc tế thiếu nhi cùng trẻ em khuyết tật mồ côi Với sự tham gia của Friendship Club trực thuộc Việt Đà Travel nơi kết nối những người bạn tri thức, doanh nhân, nghệ sỹ, nhà báo, những người yêu thích làm từ thiện để cùng giúp đỡ mọi người vượt qua những khó khăn, nỗi đau bệnh tật để vươn tới cuộc sống tốt đẹp hơn. - Xây dựng đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt huyết, có tâm với nghề. 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho công ty TNHH Du lịch Xanh Việt Qua những kinh nghiệm của công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành và công ty cổ phần du lịch Việt Đà thì công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt Huế cũng học Trườnghỏi được một số kinh nghiĐạiệm như sau: học Kinh tế Huế - Thứ nhất, phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm du lịch, nhất là các chuỗi liên kết và dịch vụ, đáp ứng các bộ tiêu chuẩn du lịch quốc tế, đi đôi với bảo tồn, phát triển SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 26
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan và quảng bá hình ảnh cho công ty. - Thứ hai, đẩy mạnh công tác truyền thông, định hướng nâng cao nhận thức xã hội, cộng đồng về trách nhiệm bảo vệ môi trường hay giúp đỡ những người có hoàn cảnh khó khăn. Thứ ba, cần trang bị cho nhân lực du lịch những kiến thức về hội nhập, giỏi về ngoại ngữ, tin học, nghiệp vụ du lịch, am hiểu thị trường, Thứ tư, tập trung thu hút có lựa chọn các phân đoạn thị trường khách du lịch; Phát triển mạnh thị trường du lịch nội địa, Thứ năm, đẩy mạnh xúc tiến, quảng bá du lịch theo hướng chuyên nghiệp nhằm vào thị trường mục tiêu, lấy sản phẩm du lịch và thương hiệu du lịch làm trọng tâm; quảng bá du lịch gắn với quảng bá hình ảnh quốc gia. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 27
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VINPEARL LAND NAM HỘI AN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT 2.1 Tổng quan về công ty TNHH Du lịch Xanh Việt 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển a. Lịch sử hình thành Tháng 12 năm 2008, công ty TNHH Du lịch Xanh Việt chính thức được thành lập. Lúc đầu tọa lạc tại 32 Nguyễn Huệ - TP Huế với 6 CBNV, sau một thời gian hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển đòi hỏi công ty cần phải mở rộng qui mô và chất lượng dịch vụ nên Công ty chuyển trụ sở đến địa chỉ 180 Phan Chu Trinh, phường Phước Vĩnh - Tp Huế với vị trí trung tâm, rộng rãi thoáng mát và khang trang hơn. Công ty được Tổng cục Du lịch cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 046-010/2014/TCDL - GPLHQT và tham gia đầy đủ các tổ chức: Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA), Hiệp hội lữ hành Việt Nam (VISTA), Hiệp hội Du lịch Thừa Thiên Huế, Hiệp hội Lữ hành Thừa Thiên Huế, sáng lập viên CLB đón khách Thái Lan b.Ý nghĩa logo của công ty: Với xu thế hiện nay của Du lịch thế giới là Du lịch xanh, bền vững - du khách và doanh nghiệp du lịch thân thiện với môi trường. Chúng tôi mong muốn đưa đất nước TrườngViệt Nam luôn luôn xanh Đại tươi, thân thihọcện đến bạn bèKinh khắp năm châu. tế Huế Trong logo: Chữ G là chữ cái đầu tiên của Green trong tiếng Anh - màu Xanh. Font chữ G trên logo tựa như con số 9: Từ xưa số 9 luôn được coi như là biểu trưng SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 28
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan của sự quyền uy, sức mạnh và sự thành công: Ngai vua thường đặt trên 9 bậc, vua chúa thường cho đúc cửu đỉnh (9 cái đỉnh); cửu vị thần công (9 khẩu súng thần công) để minh họa cho quyền lực của mình. Trong dân gian số 9 được gắn cho sự hoàn thiện: Voi 9 ngà, Gà 9 cựa, Ngựa 9 hồng mao. Búp hoa sen trên chữ G biểu trưng cho ngành du lịch vừa thanh cao, trong sáng và thánh thiện. Nó cũng như là ngọn lửa đam mê, lòng nhiệt huyết của toàn thể cán bộ nhân viên trong công ty với mong muốn mang đến cho du khách một sản phẩm du lịch tốt nhất. - Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt * Tên quốc tế: Green Travel Viet Company Limited * Văn phòng: 180 Phan Chu Trinh, phường Phước Vĩnh - TP Huế, Việt Nam. * Điện thoại: (84.234) 3882678 - 3931669. Fax: (84.234) 3882688 * Email: travel@greentravelviet.com; info@greentravelviet.com. * Website: www.greentravelviet.com; www.dulichxanhviet.com * Ngày thành lập: 5/12/2008 c. Tầm nhìn và sứ mệnh: Với tiêu chí chất lượng và uy tín, Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt cam kết sẽ đem đến cho du khách những sản phẩm du lịch với chất lượng tốt nhất và giá hợp lý nhất. Từ ngày thành lập đến bây giờ công ty TNHH Du lịch Xanh Việt mới chỉ tròn 10 năm tuổi, một khoảng thời gian đủ dài để công ty có thể khẳng định được thương hiệu của mình trên thị trường toàn quốc, để cho chúng ta đánh giá về sự thành công và hướng đi đúng đắn của ban lãnh đạo công ty đã vạch ra, kể từ khi thành lập công ty cho đến nay, tất cả đã được thể hiện rõ nhất qua doanh thu của công ty, số lượng khách công ty đã phục vụ Trườngvà nhất là sự hài lòng của Đại khách hàng, họcngày một không Kinh ngừng tăng lên. tế Huế Với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động nhiều ý tưởng sáng tạo, luôn muốn tìm kiếm, khai thác các chương trình mới, hướng làm du lịch mới từ những cái cũ và đặc biệt là lòng nhiệt thành, yêu nghề, phục vụ chu đáo, đặt quyền lợi SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 29
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan khách hàng lên hàng đầu, đã giành làm nên thương hiệu của Du lịch Xanh Việt. d. Giá trị Nhân sự: Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt với đội ngũ quản lý và điều hành có nhiều kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Tài nguyên giá trị nhất mà chúng tôi có được, chính là đội ngũ nhân sự năng động, nhiệt tình và trình độ chuyên môn cao. Du lịch Xanh Việt là một tập thể gắn kết như một đại gia đình, hợp tác chặt chẽ và đam mê trong công việc. Trong suốt những năm tăng trưởng, chúng tôi chú trọng đầu tư vào đào tạo, lựa chọn kỹ lưỡng, tăng cường lợi ích giữa các thành viên với lợi ích của công ty. Sau mỗi chuyến đi, sự hài lòng của Quý khách là niềm vui, sự động viên to lớn để chúng tôi tiếp tục phục vụ những đoàn khách mới - những trải nghiệm thú vị mới. Khách hàng: Khách hàng luôn là những người bạn đồng hành trong suốt quá trình tăng trưởng và phát triển của chúng tôi. Chúng tôi cung cấp cho du khách những trải nghiệm với chất lượng các dịch vụ tốt nhất, nhằm mang lại sự hài lòng và chúng tôi chỉ thành công khi quý khách hài lòng. Chất lượng: Chúng tôi đặc biệt chú ý đến việc bảo đảm chất lượng của sản phẩm du lịch và dịch vụ. Chúng tôi tin rằng cần phải cung cấp sản phẩm du lịch có chất lượng, mới mẽ và giá cả cạnh tranh cho khách hàng, đó là cách tốt nhất để mang lại sự hài lòng của quý khách và hiệu quả kinh doanh của công ty chúng tôi. Trách nhiệm đầu tiên của chúng tôi là đáp ứng yêu cầu của khách hàng để xây dựng chương trình du lịch phù hợp với ngân sách hợp lý nhất. Chúng tôi đặt trọng tâm là bảo đảm chất lượng du lịch Trườngnhư là một yếu tố then chĐạiốt trong vi ệhọcc thành công! Kinh tế Huế 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty Lĩnh vực hoạt động chính của công ty là tổ chức các tour du lịch phục vụ nhu cầu, công ty đã nhanh chóng mở rộng và cung cấp thêm các dịch vụ khác, tham gia đa SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 30
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan dạng các lĩnh vực kinh doanh đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Với tiêu chí chất lượng và uy tín, công ty chuyên: - Kinh doanh lữ hành, tổ chức trọn gói hoặc theo yêu cầu các tour du lịch trong nước và quốc tế. Công ty thiết kế nhiều chương trình du lịch dành cho nhiều đối tượng khách khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng và phong phú của khách du lịch trong và ngoài nước, đây là hoạt động chính quyết định tới doanh thu hằng năm. - Tư vấn du lịch (trực tiếp, điện thoại , gmail, ): tư vấn các chuyến du lịch, chương trình tham quan và giải đáp khách hàng về giá tour, giá vé, yêu cầu đặt phòng, chọn phòng, các loại hình dịch vụ bổ sung trong mỗi chuyến đi. - Các dịch vụ bổ sung khác: phục vụ vận chuyển các loại xe du lịch đời mới từ 4 chổ - 45 chổ, thuyền rông tham quan, ca Huế trên sông Hương, ca múa Cung Đình. Nhận đặt phòng khách sạn, vé tàu, vé máy bay, Với hướng dẫn viên Việt -Anh- Pháp- Thái, có kinh nghiệm, nhiệt tình. Các dịch vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu. - Tổ chức các chương trình tham quan: du lịch văn hóa, du lịch sinh thái, du lịch thăm lại chiến trường DMZ – A Lưới, đặc biệt chuyên tổ chức các chương trình tham quan di sản thế giới tại miền Trung: Huế -Phong Nha - Hội An - Mỹ Sơn. Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt cam kết sẽ đem đến cho du khách những sản phẩm du lịch với chất lượng tốt nhất và giá hợp lý nhất. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 31
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận Sales Bộ phận điều Bộ phận Bộ phận & Marketing hành Tour hướng dẫn kế toán Tổng nhân lực của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt hiện nay gồm có 8 người là chính thức cụ thể là: a. Giám đốc công ty Giám đốc công ty gồm có 1 người, có nhiệm vụ là điều hành công ty và sẵn sàng chịu trách nhiệm trước pháp luật về những hoạt động của công ty. Là người quyết định chi trả lương cho nhân viên. b. Phó giám đốc Phó giám đốc công ty gồm có 1 người, là người trực tiếp điều hành các thông tin du lịch trên website của công ty, lập kế hoạch kinh doanh hàng năm cho công ty. Bên cạnh đó phó giám đốc là người trực tiếp phụ trách về mảng nhân sự, phân bổ công việc cho từng bộ phận. Ngoài ra phó giám đốc còn hỗ trợ phòng Sales Marketing trong việc hợp tác với các hãng du lịch và quảng cáo các sản phẩm. c. Bộ phận Sales và Marketing Bộ phận này có 2 người, có nhiệm vụ là khảo sát tuyến điểm, tìm kiếm và khai Trườngthác thị trường tiềm năng.Đại Bộ phậ n họcchịu trách nhi Kinhệm thiết kế, tính tếgiám, quHuếảng cáo, bán tour và Sales Online trên Internet. d. Bộ phận điều hành tour SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 32
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Bộ phận này có 1 người, chịu trách nhiệm triển khai các dịch vụ của phòng Sales Marketing chuyến đến. Thực hiện kiểm tra chất lượng dịch vụ theo định kỳ và có báo cáo cụ thể cho các phòng ban liên quan. Cùng với đó là sự phối hợp với phòng Sales để theo dõi thực hiện các chương trình tours. e. Bộ phận hướng dẫn Bộ phận hướng dẫn có 1 người, chịu trách nhiệm thực hiện chương trình tour của phòng Điều hành chuyển giao. Phối hợp với phòng Sales để xây dựng sản phẩm và chuyển các nhận xét của khách hàng đến phòng điều hành, phòng Sales để hoàn thiện tốt sản phẩm của công ty. f. Bộ phận kế toán Bộ phận kế toán gồm có 2 người, thực hiện bảng báo cáo tài chính cho công ty hàng tuần/ tháng/ quý/năm. Là người kiểm kê giấy tờ hóa đơn chứng từ liên quan. Lập bảng lương, báo cáo thuế hàng tháng và kê khai thuế đầy đủ với cơ quan chức năng. 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 2016 -2018 2.1.4.1 Tình hình biến động nguồn khách qua các năm Bảng 2.1: Tình hình khách du lịch của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt trong giai đoạn 2016-2018 (Đ.V.T: lượt khách) So sánh Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Gía trị % Gía trị % Tổng lượt khách 2155 3759 4072 1604 74,43 313 8,33 TrườngKhách du lịch nội địa Đại1315 2142 học2342 Kinh827 62,88 tế200 Huế9,34 Khách du lịch quốc tế 840 1617 1730 777 92,5 113 6,99 (Nguồn: Báo cáo tài chính công ty TNHH Du lịch Xanh Việt năm 2016 - 2018) SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 33
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Dựa vào “Tình hình khách du lịch của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt trong giai đoạn 2016-2018” thấy rõ: Lượng khách của công ty từ năm 2016 đến 2018 đều tăng theo mỗi năm và đã có sự chuyển dịch tương đối rõ nét trong cơ cấu khách, khách du lịch nội địa chiếm tỷ trọng lớn hơn và ngày càng tăng nhanh so với khách du lịch quốc tế. Khách du lịch quốc tế mặc dù vẫn còn chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu khách nhưng nhìn chung đang chuyển dịch theo hướng ngày càng tăng. Tổng lượt khách đến với công ty Du lịch Xanh Việt từ năm 2016 đến năm 2018 có lượng khách khá ổn định và tăng dần theo các năm cụ thể: Năm 2017 tổng lượt khách là 3759 lượt tăng 74,43% so với năm 2016. Theo đó, tổng số lượng khách nội địa tăng lên 2142 lượt tương ứng với 62,88% so với năm 2016, đặc biệt khách du lịch quốc tế tăng mạnh lên 1617 tăng 92,5%. Qua năm 2018, tổng lượt khách là 4072 tăng 8,33% so với năm 2017, trong đó lượng khách nội địa tăng 9,33% và lượng khách quốc tế tăng 6,99% so với năm 2017. Từ đó nhận thấy công ty luôn chú trọng đến khách du lịch nội địa và khách quốc tế. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng và marketing để giữ chân khách hàng cũng như thu hút khách hàng mới. Ngoài ra với sự đa dạng của các chương trình du lịch Công ty Du lịch Xanh Việt đã giúp công ty phát triển và duy trì được mức độ lượt khách tăng dần theo các năm. 2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn từ năm 2016-2018 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt trong giai đoạn 2016-2018 (Đ.V.T: 1.000.000 VNĐ) So sánh Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 ± % ± % TrườngTổng doanh thu Đại2.121 3.008học3.129 Kinh886 41,81 tế121 Huế4,03 Tổng chi Phí 1.773 2.576 2.503 802 45,27 -73 -2,84 Tổng lợi nhuận 347 431 626 839 24,14 194 45,06 SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 34
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan (Nguồn: Báo cáo tài chính công ty TNHH Du lịch Xanh Việt năm 2016 - 2018) Qua bảng báo cáo tài chính công ty TNHH Du lịch Xanh Việt năm 2016 - 2018 nhận thấy: Tổng doanh thu của công ty tăng theo từng năm, đặc biệt vào năm 2017, nếu như vào năm 2016, tổng doanh thu của công ty đạt 2.1 tỷ đồng thì sang năm tiếp, năm 2017, tổng doanh thu đã nhảy vọt lên hơn 3 tỷ đồng, tức là tăng 41,81% so với năm 2016. Đây là năm mà công ty đã đạt mức tăng cao nhất trong giai đoạn 2016-2018. Sang năm 2018, tổng doanh thu của công ty tiếp tục tăng, đạt hơn 3.1 tỷ đồng, tức là tăng 4,03% so với năm 2017. Dễ nhận thấy sự biến động này dựa trên tình hình hoạt động kinh doanh của công ty, trong khi trên địa bàn các công ty lữ hành mở ra ngày càng nhiều, các đối thủ cạnh tranh gay gắt với nhiều chương trình hấp dẫn và ưu đãi dành cho khách hàng. Từ đó công ty TNHH Du lịch Xanh Việt ngày càng nỗ lực để hoàn thiện các chương trình du lịch, mang đến sự hài lòng của khách hàng, tìm mọi biện pháp để thu hút khách hàng cũng như đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất khi đến với các chương trình du lịch của công ty. Sự tăng trưởng của doanh thu phần nào đã thể hiện tốt tình hình hoạt động kinh doanh của công ty. Tuy nhiên vẫn chưa thể nào phản ánh hết mà cần phải xét thêm chỉ tiêu về chi phí và lợi nhuận qua các năm. Cụ thể là, tổng chi phí năm 2017 hơn 2,5 tỷ đồng tăng 45,27% so với năm 2016, từ đó lợi nhuận tăng 24,14% so với năm 2016. Sang năm tiếp theo, năm 2018 tổng chi phí giảm 2,84% so với năm 2017, kéo theo đó lợi nhuận tăng nhanh hơn 626 triệu đồng tương đương với 45,06% so với năm 2017. Đây cũng là năm đạt lợi nhuận cao nhất trong ba năm từ 2016-2018. Với tình hình kinh doanh có nhiều chuyển biến tích cực như trên, đã nhận thấy rõ sự phát triển liên tục qua từng năm của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. Và trong Trườngtương lai chắc hẳn công Đại ty sẽ ngày cànghọc phát triể nKinhvà hoàn thiện hơn tế nữa v ềHuếcác chính sách kinh doanh cũng như đem đến sự tin tưởng và tạo được niềm tin trong mỗi khách hàng khi đến với những chương trình của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. Từ đó góp phần giúp công ty ngày một đi lên tạo dựng được vị thế trong lĩnh vực du lịch lữ SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 35
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan hành trong và ngoài nước. 2.1.4 Sản phẩm Dịch vụ trung gian: Các sản phẩm trung gian của công ty chủ yếu do các đại lí du lịch cung cấp. Trong hoạt động này, công ty sẽ thực hiện hoạt động bán sản phẩm của tới khách du lịch. Bao gồm các dịch vụ: - Đại lí máy bay giá rẻ của các hãng nội địa của Việt Nam như: Vietnam Airlines, Vietjet, Jestar, - Cho thuê vận chuyển các loại xe du lịch đời mới từ 4 chổ đến 45 chổ, thuyền rồng tham quan, xe đạp, xe xích lô, - Bán vé tàu đường sắt Bắc Nam, hay đường sắt thống nhất, là tuyến đường bắt đầu từ thủ đô Hà Nội và kết thúc tại Hồ Chí Minh. - Đặt chỗ tại các nhà hàng, khách sạn nổi tiếng 3-4 sao. - Hướng dẫn viên suốt tuyến và hướng dẫn viên địa phương. Lĩnh vực du lịch: Thông qua hệ thống sản phẩm đa dạng, phù hợp với tất cả đối tượng khách hàng và hệ thống sản phẩm du lịch nước ngoài với các điểm đến ở châu Á, châu Âu, châu Mỹ đặc sắc khác. Công ty đã tổ chức rất nhiều tour du lịch cả trong và ngoài nước như: - Tour du lịch trong nước: Di sản Việt Nam, Huế - Hội An, Bà Nà - Lăng Cô, Hà Nội - Hạ Long - Tuần Châu – Sapa - Hà Nội, tour Đà Nẵng - Sơn Trà - Hội An, con đường di sản Miền Trung, - Tour du lịch ghép đoàn: Tham qua Cố Đô Huế, Đà Nẵng - Bà Nà - Cầu Vàng, Huế - Động Phong Nha, Hội An - Cù Lao Chàm, Hà Nội – Sapa – Fansipang - Hà TrườngNội, Đại học Kinh tế Huế - Tour du lịch nước ngoài: tour du lịch Thái Lan, Singapore, Nhật Bản, Bắc Kinh-Thượng Hải - Tô Châu, Hồng Kông - Chu Hải - Ma Cao. Các chương trình du lịch cũng như những dịch vụ sẽ áp dụng phù hợp với từng SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 36
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan đối tượng khách hàng khi đến với công ty: - Khách nội địa: + Đối tượng khách lẻ: Công ty sẵn những tour và thời gian cố định trong tuần, chương trình này không được thay đổi dịch vụ mà công ty đã bán ra nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. + Đối tượng khách đoàn: khách có thể yêu cầu chương trình tour theo yêu cầu của mình, chương trình có kết hợp với chương trình khác. - Khách quốc tế: + Đối tượng khách lẻ: là những đối tượng khách đăng kí tour công ty cung ứng và được ghép với các đoàn du lịch khác. + Đối tượng khách đoàn: theo nhóm nhất định và thường yêu cầu chương trình tour theo sự tư vấn của công ty. 2.2 Giới thiệu về tour du lịch Vinpearl Land Nam Hội An a. Điểm nổi bật về Vinpearl Land Nam Hội An Nằm trong quần thể du lịch, nghỉ dưỡng và giải trí Vinpearl, khu vui chơi Vinpearl Land Nam Hội An là khu vui chơi giải trí kết hợp trải nghiệm văn hóa, thiên nhiên hoang dã rất hấp dẫn, mang tới những sản phẩm, mô hình và công nghệ vui chơi giải trí hàng đầu thế giới. Nơi đây chắc chắn là một điểm đến không thể bỏ lỡ trong hành trình du lịch miền Trung của bất cứ du khách nào tới Đà Nẵng, Hội An. Đầu tiên khi bước vào VPL Nam Hội An sẽ ấn tượng ngay với 12 con tàu khổng lồ đậu trên sông ngay cổng chào. Với sự đầu tư kĩ lưỡng với thiết kế tinh xảo VPL Nam Hội An được xây dựng nên với sự kết hợp giữa văn hóa cổ (có đảo dân gian, phố cố Hội An), hiện đại của dãy nhà in đậm phong cách phương Tây, công viên nước cùng nhiều Trườngtrò chơi hấp dẫn và thiên Đại nhiên hoang học dã của đường Kinh sông River Safari. tế Huế Tiếp theo nơi “check-in” cực đẹp là phố cổ ven sông và những đèn lồng rực rỡ nhiều sắc màu cùng khu nón lá đầy tinh tế xếp chồng đan xen nhau, tại đây chắc chắn SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 37
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan sẽ ghi lại những khoảnh khắc siêu đẹp, khó quên trong lòng mỗ người khi đến với tour du lịch này. Thêm vào đó, Đảo Dân Gian với các làng nghề truyền thống cùng các trò chơi dân gian 3 miền cũng cực kì ấn tượng và hấp dẫn. River Safari - khu vườn thú mở du khảo bằng đường thủy duy nhất tại Việt Nam là điểm đến tiếp theo không kém phần hấp dẫn.Tại đây chăm sóc 39 loài thú quý hiếm: thỏ Belgan, sư tử trắng, tê giác, b. Lịch trình tour Vinpearl Land Nam Hội An tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt -6h00 sáng: Xe và HDV Du Lịch Xanh Việt đón quý khách tại điểm hẹn. Khách du lịch tham gia vào tour VPL Nam Hội An. -Trải nghiệm khu vui chơi mới lạ, độc đáo với nhiều trò chơi như: Tàu lượn siêu tốc, trò chơi dưới nước, - Trải nghiệm không gian văn hóa nơi Bến cảng Giao Thoa - một bên là phố cổ ven sông đậm chất Á Đông, một bên là Đại lộ Giấc mơ mang nét phương Tây hiện đại; tham quan Đảo Dân Gian với các gian hàng tái hiện làng nghề truyền thống và các trò chơi dân gian 3 miền. -River Safari - Khu vườn du khảo bằng đường thủy duy nhất tại Việt Nam. Nơi đây chăm sóc 39 loài thú quý hiếm, với hơn 42000 cá thể loài: hổ Belgan, sư tử trắng, lih dương, huơu cao cổ, -Trải nghiệm văn hóa & thiên nhiên hoang dã lớn nhất, mới nhất và hấp dẫn nhất tại Việt Nam. -12h00: Quý khách ăn trưa Buffet tại nhà hàng trong Khu du lịch. Sau bữa trưa, quý khách tự do vui chơi trong Khu Du Lịch. Trường-Chiều 15h00: Đoàn Đại lên xe kh ởhọci hành về Hu ếKinh. tế Huế -18h00: Đến điểm đến ban đầu. HDV chào tạm biệt hẹn gặp lại quý khách. Giá tour : 965.000 đ/khách SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 38
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Đối tượng khách: Chủ yếu là khách du lịch có hộ khẩu thường trú tại tỉnh Thừa Thiên Huế và tham gia tour vào tháng 10 và tháng 11/ 2019. Dịch vụ kèm theo: - Xe du lịch đời mới 2016 - 2018: Loại xe 29c - 35c - 45 chỗ máy lạnh, lái xe nhiệt tình. - Vé tham quan Vinpearl land Nam Hội An - Ăn theo chương trình: 1 Buffet 288.000 đ/ suất - Hướng dẫn viên vui vẻ, nhiệt tình, chuyên nghiệp. - Khăn lạnh, nước suối phục vụ suốt tuyến tham quan, Bảo hiểm du lịch, - Quà tặng: Mũ du lịch, ảnh tập thể. Giá trị cốt lõi của tour đem lại: Tour Vinpearl Land Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt đem lại cho khách du lịch một trải nghiệm mới lạ giữa vui chơi giải trí và sự kết hợp tham quan thiên nhiên tươi đẹp. Hứa hẹn sẽ đem lại cho khách du lịch một trải nghiệm tuyệt vời với những trò chơi độc đáo và những điểm đến thú vị khi đến với tour VPL Nam Hội An. Đặc biệt hơn hết là đem đến cho khách du lịch sự hài lòng khi tham gia tour VPL Nanm Hội An. 2.3 Đánh giá của du khách đối với chất lượng dịch vụ Tour Vinpearl Land Nam Hội An 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát Dựa vào số liệu trên phiếu khảo sát tác giả thống kê được như sau: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 39
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Bảng 2.3: Thông tin cá nhân khách du lịch tham gia tour VPL Nam Hội An Chỉ tiêu Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 57 47.5 Nữ 63 52.5 Độ tuổi Dưới 18 19 15.0 Từ 18- dưới 25 53 45.0 Từ 25- dưới 40 37 30.8 Từ 40- dưới 55 9 7.5 Trên 55 2 1.7 Nghề nghiệp Lao động tự do 8 6.7 Công chức, viên chức. 32 26.7 Công nhân. 21 17.5 Kinh doanh 30 25.0 Học sinh, sinh viên. 22 18.3 Khác . 7 5.8 Thu nhập hàng tháng Dưới 4 triệu 33 25.0 Từ 4 đến 7 triệu 42 34.2 Hơn 7 triệu đến 10 triệu 32 30.0 Hơn 10 triệu 13 10.8 (Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả - 2019) Về giới tính Trong 120 mẫu nghiên cứu có 52.5% thuộc giới tính nữ và 47,5% thuộc giới tính Trườngnam. Tỷ lệ nữ giới hơn Đạinam giới cũng học không chênh Kinh lệch đáng kể. tế Huế Về độ tuổi Trong 120 mẫu nghiên cứu độ tuổi từ 18 - 25 chiếm tỉ lệ cao nhất là 45%. Tiếp theo là độ tuổi từ 25 đến dưới 40 chiếm 30,8 %, kế tiếp là dưới 18 tuổi chiếm 15%, từ SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 40
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 40 đến dưới 55 chiếm 7,5% và cuối cùng là trên 55 tuổi chiếm 1,7%. Như thế có thấy được đối tượng khách hàng của Tour VPL Nam Hội An phân bổ hầu hết từng độ tuổi, nó phù hợp cho mọi lứa tuổi. Tỉ lệ cao nhất là từ 18 - 25 tuổi cũng phù hợp đối với tour du lịch này, họ có sức trẻ và khỏe để vừa tham gia vào những trò chơi mạo hiểm vừa tham quan nghỉ ngơi. Về nghề nghiệp Dựa vào bảng trên nhận thấy, khách tham gia tour VPL của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt đa số là công chức viên chức và kinh doanh chiếm tỉ lệ lần lượt là 26,7% và 25%. Ngay sau đó là học sinh sinh viên cũng chiếm tỉ lệ khá cao là 18%. Về thu nhập hàng tháng Thu nhập của khách du lịch đến với tour VPL Nam Hội An, là những khách có thu nhập dao động từ 4 đến dưới 7 triệu đồng và từ hơn 7 triệu đến 10 triệu đồng chiếm tỉ lệ lần lượt là 34,2% và 30%. Ngay sau đó là dưới 4 triệu chiếm 25% và hơn 10 triệu chiếm 10.8%. Các con số này cũng chênh lệch không nhiều cho thấy sự phân bổ của tour phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng có mức thu nhập khác nhau. 2.3.2 Đặc điểm hành vi khách hàng sử dụng tour Vinpearl Land Nam Hội An tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt a,Mục đích Mục đích của mẫu khảo sát này là ghi nhận ý kiến của du khách về 5 nhóm tiêu chí (độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình) liên quan đến chất lượng dịch vụ Tour VPL Nam Hội An. b, Cách thức thực hiện khảo sát Đối tượng khảo sát: Du khách Việt tham gia Tour VPL Nam Hội An tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. TrườngPhiếu khảo sát: ThiĐạiết kế phi ếuhọc khảo sát d ựaKinh vào ý kiến củ a tế du khách Huế về chất lượng dịch vụ Tour VPL Nam Hội An với thang đo từ 1 đến 5. Tác giả đã thống kê và tính mức điểm trung bình cộng của các chỉ tiêu như sau: SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 41
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 2.3.2.1 Số lần đến với tour Bảng 2.4: Quý khách đến với tour VPL Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt lần thứ Số lần đến với tour Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) Lần thứ 1 65 54.2 Lần thứ 2 47 39.2 Lần thứ 3 6 5.0 Trên 3 lần 2 1.7 (Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả - 2019) Về số lần đến với tour VPL Nam Hội An Đa số khách hàng đến với tour VPL Nam Hội An là lần thứ nhất chiếm tỉ lệ cao nhất là 54,2%. Số khách du lịch đến lần thứ hai cũng không nhỏ chiếm 39,2%. Số khách đến lần thứ 3 và trên 3 lần chiếm tỉ lệ nhỏ lần lượt là 5% và 1,7%. Vậy nên thấy được rằng khách du lịch thường thích những thứ mới lạ và trải nghiệm tuyệt vời. Qua đó cũng đánh giá cao tour VPL Nam Hội An vì số khách du lịch đến với tour lần 2 đã phần nào thấy được sự hấp dẫn của tour như thế nào. 2.3.2.2 Mục đích chuyến đi Bảng 2.5: Mục đích của chuyến đi Mục đích của chuyến đi Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) Tham quan thắng cảnh. 34 28,3% Nghỉ ngơi. 59 49,2% Đi công tác kết hợp với tham quan. 21 17,5% Nghiên cứu, học tập. 14 11,7% Giải trí 101 84,2% Mục đích khác(cụ thể) 4 3,3% Trường Đại(Nguồn: K ếthọc quả xử lý và phânKinh tích dữ liệu ctếủa tác giHuếả - 2019) Về mục đích của chuyến đi Mục đích của chuyến đi này của khách du lịch chủ yếu là vui chơi giải trí chiếm 84,2%. Điều đó cũng rất hợp lí vì tour VPLN Hội An là địa điểm giải trí với nhiều trò SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 42
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan chơi hấp dẫn. Tiếp đến là nghỉ ngơi chiếm 49,2 %, tham quan thắng cảnh chiếm 28,3%. Đi công tác chiếm 17,5% và nghiên cứu học tập chiếm 11,7%. Mục đích khác chiếm phần nhỏ chỉ 3,3% 2.3.2.3 Nguồn thông tin tiếp cận Bảng 2.6: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến tour Nguồn thông tin tiếp cận Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) Website 33 27,5% Facebook 74 63,3% Email 76 61,7% Người quen, người thân. 65 54,2% Phương tiện khác (cụ thể) 6 5,0% (Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả - 2019) Kênh thông tin mà khách hàng biết đến Đa số khách hàng biết đến tour VPLN Hội An chủ yếu là nhờ vào Email và Facebook chiếm lần lượt là 63,3% và 61,7%. Theo sau đó là biết đến nhờ người quen người thân khá nhiều 54,2%. Qua website chiếm 27,5% và phương tiện khác rất nhỏ chiếm 5,0%. 2.3.2.4 Các dịch vụ đã trải nghiệm tại VPL Nam Hội An Bảng 2.7: Ý kiến đánh giá của khách hàng về một số dịch vụ tại tour VPL Nam Hội An Chỉ tiêu GTNN GTLN GTTB ĐLC 1, Về chất lượng bữa ăn. 1 5 3.17 0.796 2, Về sự an toàn, mới lạ của những trò chơi 2 5 3.77 0.847 như: Phi thuyền gió lốc, tàu lượn siêu tốc, 3, Về cảnh vật tham quan với nhiều điều thú 2 5 4.19 0.737 vị như: Đảo dân gian, Bến cảng giao thoa Trường4, Về cơ sở vật chất đ ầyĐại đủ, tiện nghi. học3 Kinh5 4.19tế Huế0.759 5, Về giá cả của chương trình tham quan 2 5 4.07 0.790 và vui chơi. (Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả - 2019) SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 43
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Qua số liệu kết quả khảo sát ý kiến khách hàng ở bảng trên. Nhìn chung khách hàng hài lòng về một số dịch vụ tại tour VPL Nam Hội An. Hài lòng nhất là về cảnh vật tham quan với nhiều điều thú vị như : Đảo dân gian, Bến cảng giao thoa Cùng với đó cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi cũng được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên còn một số hạn chế là chất lượng bữa ăn chưa được đánh giá cao so với các chỉ tiêu còn lại giá trị trung bình chỉ chiếm 3.17 ở mức độ trung lập. Cần cải thiện chất lượng bữa ăn để khách hàng thấy hài lòng hơn. 2.3.2.5 Cảm nhận chung của khách hàng về dịch vụ tour VPL Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt Bảng 2.8.1 Mức độ hài lòng chung của khách hàng Chỉ tiêu GTNN GTLN GTTB ĐLC HL1,Nhìn chung quý khách hài lòng về CLDV tour VPL Nam Hội An của Công ty TNHH Du 1 5 3.84 0.698 lịch Xanh Viêt. HL2, Trong thời gian tới quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tour VPL Nam Hội AN của 1 5 3.92 0.881 công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. HL3, Quý khách sẽ giới thiệu cho người thân bạn bè sử dụng dịch vụ tour VPL Nam Hội An 2 5 4.07 0.837 của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt (Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả - 2019) Dựa vào bảng trên nhận thấy được giá trị lớn nhất của cả 3 biến đều bằng 5; Giá trị nhỏ nhất là 1, riêng chỉ có HL3 có GTNN là 2. Đối với giá trị trung bình của cả 4 biến đều nằm trong khoảng 3.41 - 4.20 vì thế khách du lịch đồng ý với quan điểm của biến đưa ra. Độ lệch chuẩn khá nhỏ cho thấy rằng khách du lịch trả lời các con số không chênh lệch nhau nhiều. Từ đó nhận thấy được mức độ cảm nhận chung của khách hàng là đồng ý và khá hài lòng về tour VPL Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. Trường Kiểm định đ ộ Đạitin cậy của thanghọc đo Kinh tế Huế Để biết được dịch vụ đang sử dụng có phù hợp với mô hình nghiên cứu hay không tôi kiểm định độ tin cậy của thang đo và sử dụng hệ số cronbach’s alpha của 21 biến quan sát, kết quả ở bảng sau đây SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 44
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Bảng 2.8.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố Hệ số tương quan biến tổng Biến quan sát (Corrected Item-Total Cronbach’s Alpha Correlation) Sự đảm bảo = 0.894 DB1 0.690 0.882 DB2 0.710 0.878 DB3 0.774 0.864 DB4 0.789 0.860 DB5 0.741 0.871 Sự đồng cảm = 0.841 DC1 0.639 0.815 DC2 0.689 0.793 DC3 0.663 0.805 DC4 0.714 0.783 Khả năng đáp ứng = 0.907 DU1 0.762 0.890 DU2 0.800 0.877 DU3 0.811 0.873 DU4 0.793 0.879 Độ tin cậy = 0.904 TC1 0.774 0.879 TC2 0.802 0.869 TC3 0.772 0.880 TC4 0.789 0.874 Phương tiện vật chất hữu hình = 0.733 HH1 0.444 0.717 HH2 0.555 0.655 HH3 0.645 0.597 HH4 0.462 0.706 Đánh giá chung = 0.859 HL1 0.681 0.855 TrườngHL2 Đại học0.780 Kinh tế0.759 Huế HL3 0.761 0.775 (Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả - 2019) SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 45
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Dựa vào bảng trên nhận xét năm nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc như sau: Nhân tố sự đảm bảo Đối với các biến nằm trong nhân tố sự đảm bảo hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và nhân tố sự đảm bảo có hệ số Cronbach Alpha = 0,894 >0,6 nên đảm bảo tiêu chuẩn để tham gia vào các phân tích tiếp theo. Nhân tố sự đồng cảm Đối với các biến nằm trong nhân tố sự đồng cảm đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và nhân tố sự đồng cảm có hệ số Cronbach Alpha = 0,841 > 0,6 nên thỏa mãn tiêu chuẩn để tham gia vào các phân tích tiếp theo. Nhân tố khả năng đáp ứng Đối với các biến nằm trong nhân tố khả năng đáp ứng đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và nhân tố khả năng đáp ứng có hệ số Cronbach Alpha = 0,907 > 0,6 nên thỏa mãn tiêu chuẩn và được sử dụng tiếp cho các phân tích tiếp theo. Nhân tố độ tin cậy Đối với các biến thuộc nhân tố độ tin cậy đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và nhân tố độ tin cậy có hệ số Cronbach Alpha = 0,904 >0,6 nên thỏa mãn tiêu chuẩn và được sử dụng cho các phân tích tiếp theo. Nhân tố phương tiện hữu hình Đối với các biến nằm trong nhân tố phương tiện hữu hình đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và nhân tố phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach Alpha = 0,733 > 0,6 nên thỏa mãn tiêu chuẩn và được dùng cho các phân tích tiếp theo. Đối với nhân tố đánh giá chung Gồm có 3 biến quan sát, có hệ số cronbach’s alpha la 0,859 nên đây là thang đo được đánh giá tốt. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang Trườngđo của nhân tố này đ ềuĐại lớn hơn 0,3 họcvà không có Kinhtrường hợp loại btếỏ biến nàoHuế có thể làm cho cronbach’s alpha của thang đo này lớn hơn hệ số cronbach’s alpha hiện tại của chúng.Vì vậy tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo. SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 46
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 2.3.3 Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tour VPL Nam Hội An 2.3.3.1 Đánh giá của khách du lịch về sự đảm bảo Bảng 2.9: Đánh giá của khách du lịch về sự đảm bảo Tiêu chí GTNN GTLN GTTB ĐLC DB1. Hướng dẫn viên rất chuyên nghiệp 2 5 3.91 0.778 DB2. Hướng dẫn viên nhã nhặn và lịch sự với quý khách. 1 5 3.85 0.827 DB3. Hướng dẫn viên đủ kiến thức để giải đáp những câu 1 5 3.81 0.802 hỏi của quý khách. DB4. Phong cách phục vụ của hướng dẫn viên tạo sự tin 1 5 3.79 0.829 tưởng cho quý khách. DB5. Người lái xe chuyên nghiệp 2 5 3.81 0.781 (Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả - 2019) Dựa vào bảng trên ta nhận thấy giá trị lớn nhất của cả 5 biến là 5; giá trị nhỏ nhất của biến DB1 và DB5 đều là 2, các biến còn lại có giá trị nhỏ nhất là 1. Đối với giá trị trung bình nhận thấy tất cả 5 biến đều nằm trong khoảng từ 3.41- 4.20 nghĩa là khách du lịch đồng ý với quan điểm của biến đưa ra. Độ lệch chuẩn đưa ra cũng khá nhỏ cho thấy rằng khách du lịch trả lời các con số không chênh lệch nhau nhiều. 2.3.3.2 Đánh giá của khách du lịch về khả năng đáp ứng Bảng 2.10: Đánh giá của khách du lịch về khả năng đáp ứng Tiêu chí GTNN GTLN GTTB ĐLC DU1. Dù rất đông khách hướng dẫn viên vẫn phục 2 5 4.05 0.829 vụ quý khách chu đáo, tận tình. DU2. Hướng dẫn viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý 2 5 3.97 0.893 khách, chụp hình có tâm. DU3. Hướng dẫn viên phục vụ nhanh chóng, nhiệt tình, 2 5 3.93 0.817 Trườngchuyên nghiệp. Đại học Kinh tế Huế DU4. Hướng dẫn viên hướng dẫn quý khách tận 1 5 4.02 0.809 tình, chi tiết (Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả - 2019) SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 47
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Dựa vào bảng trên nhận thấy giá trị lớn nhất của cả 4 biến đều là 5; Giá trị nhỏ nhất của cả 3 biến DU1, DU2,DU3 đều là 2, riêng DU4 có giá trị nhỏ nhất là 1. Đối với giá trị trung bình nhận thấy cả 4 biến đều nằm trong khoảng đồng ý từ 3.41- 4.20 nên đánh giá của khách du lịch là đồng ý với quan điểm của biến đưa ra. Đối với độ lệch chuẩn khá nhỏ nên con số khách du lịch trả lời không chênh lệch nhau nhiều. 2.3.3.3 Đánh giá của khách du lịch về độ tin cậy Bảng 2.11: Đánh giá của khách du lịch về độ tin cậy Tiêu chí GTNN GTLN GTTB ĐLC TC1. Các hoạt động trong tour được thực hiện theo đúng thời gian 2 5 3.97 0.809 đã ghi trong lịch trình. TC2. Lịch trình tour hấp dẫn, đa 2 5 3.97 0.869 dạng, mới lạ. TC3. Khi quý khách gặp vấn đề gì, hướng dẫn viên thể hiện sự quan 1 5 3.85 0.847 tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề. TC4. Hướng dẫn viên thông báo trước thời gian cho hoạt động sắp 2 5 4.02 0.799 diễn ra tiếp theo. (Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả - 2019) Dựa vào bảng trên nhận thấy được giá trị lớn nhất của cả 4 biến đều bằng 5; Giá trị nhỏ nhất là 2, riêng TC3 có giá trị nhỏ nhất là 1. Đối với giá trị trung bình của cả 4 biến đều nằm trong khoảng 3.41 - 4.20 vì thế khách du lịch đồng ý với quan điểm của biến đưa ra. Độ lệch chuẩn khá nhỏ cho thấy rằng khách du lịch trả lời các con số Trườngkhông chênh lệch nhau Đạinhiều. học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 48
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 2.3.3.4 Đánh giá của khách du lịch về sự đồng cảm Bảng 2.12: Đánh giá của khách du lịch về sự đồng cảm Tiêu chí GTNN GTLN GTTB ĐLC DC1. Hướng dẫn viên quan tâm đến hiện trạng sức 2 5 3.92 0.780 khỏe quý khách DC2. Hướng dẫn viên hiểu được những nhu cầu 2 5 3.92 0.816 đặc biệt của quý khách. DC3. Hướng dẫn viên chú ý đến những gì quý 2 5 3.91 0.733 khách quan tâm nhiều nhất. DC4. Hướng dẫn viên quan tâm đến cá nhân quý 1 5 3.85 0.741 khách. (Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả - 2019) Dựa vào bảng trên nhận thấy được giá trị lớn nhất của cả 4 biến đều bằng 5; Giá trị nhỏ nhất là 2, riêng DC3 có giá trị nhỏ nhất là 1. Đối với giá trị trung bình của cả 4 biến đều nằm trong khoảng 3.41 - 4.20 vì thế khách du lịch đồng ý với quan điểm của biến đưa ra. Độ lệch chuẩn khá nhỏ cho thấy rằng khách du lịch trả lời các con số không chênh lệch nhau nhiều. 2.3.3.5 Đáng giá của khách du lịch về phương tiện hữu hình Bảng 2.13: Đánh giá của khách du lịch về phương tiện hữu hình Tiêu chí GTNN GTLN GTTB ĐLC HH1.Xe du lịch đảm bảo an toàn. 2 5 3.54 0.766 HH2. Phương tiện vận chuyển 2 5 3.89 0.848 thoáng mát và sạch sẽ HH3. Hướng dẫn viên có trang 2 5 3.80 0.805 Trườngphục gọn gàng, phù h ợp.Đại học Kinh tế Huế HH4. Điểm đến hấp dẫn, thú vị. 2 5 3.62 0.688 (Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả - 2019) SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 49
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Dựa vào bảng trên nhận thấy được giá trị lớn nhất của cả 4 biến đều bằng 5; Giá trị nhỏ nhất là 2. Đối với giá trị trung bình của cả 4 biến đều nằm trong khoảng 3.41 - 4.20 vì thế khách du lịch đồng ý với quan điểm của biến đưa ra. Độ lệch chuẩn khá nhỏ cho thấy rằng khách du lịch trả lời các con số không chênh lệch nhau nhiều. 2.3.3.6 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt Bảng 2.14: Kết quả kiểm định chất lượng dịch vụ tour (test value = 3) H0: Mức độ đánh giá của khách du lịch đối với phát biểu ở mức độ trung lập (M=3) H1: Mức độ đánh giá của khách du lịch đối với phát biểu khác mức độ trung lập (M 3) Kiểm định One – Sample T test ( Test value = 3) Thành phần GTTB t Mức ý nghĩa Sự đảm bảo 3.8 13.54 0.000 Khả năng đáp ứng 3.9 14.69 0.000 Độ tin cậy 3.9 14.21 0.000 Sự đồng cảm 3.9 15.59 0.000 Phương tiện hữu hình 3.7 13.44 0.000 (Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả - 2019) Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định cho giá trị Sig. = 0,000 < 0,05; như vậy có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Tức là Mức độ đánh giá của khách du lịch đối với phát biểu khác 3 . Mặt khác giá trị t của cả 5 thành phần đều lớn hơn 0 nên giá trị trung bình tổng thể lớn hơn 3 tức là lớn hơn mức độ trung lập và Trườngkhách du lịch đánh giá Đạicao về các thành học phần trên. Kinh tế Huế SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 50
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR VINPEARL LAND NAM HỘI AN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tour VPL Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt với tiêu chí chất lượng và uy tín, công ty cam kết sẽ đem đến cho du khách những sản phẩm du lịch với chất lượng tốt nhất và giá hợp lý nhất. Trong suốt thời gian vừa qua công ty không ngừng phát triển để tạo uy tín trong ngành. Và hiện nay việc cạnh tranh gay gắt giữa các công ty du lịch là điều hiển nhiên. Vì thế để giữ vững và nâng cao vị thế của mình công ty cần đưa ra các định hướng như sau: - Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực có kĩ năng và thái độ tốt trong công việc, đam mê công việc du lịch, trình độ chuyên môn cao. - Tập trung phát triển các tour du lịch và chất lượng dịch vụ tour. - Xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp, có trình độ cao. - Hoàn thiện các tour du lịch, quy trình phục vụ riêng biệt để giúp khách hàng có ấn tượng sâu sắc khi nhắc đến công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. - Đảm bảo chất lượng của sản phẩm du lịch và dịch vụ. - Cung cấp sản phẩm du lịch có chất lượng, mới mẻ và giá cả cạnh tranh cho khách hàng. - Ngày càng phát triển đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ du lịch, đặc biệt là các chuỗi liên kết và dịch vụ. Trường- Đẩy mạnh liên kĐạiết với các khu học vực trong và Kinhngoài nước. tế Huế - Phát triển thị trường và quảng bá thương hiệu du lịch. - Không ngừng đẩy mạnh marketing và chăm sóc khách hàng. SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 51
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 3.2 Giải pháp Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt là một công ty có bề dày lịch sử cũng hơn 10 năm và đã có vị trí trong ngành. Đối với tour VPLN Hội An công ty chú trọng vào phân khúc hàng là những người trẻ có thu nhập khá và cũng chính vì thế mà công ty cần phải cải thiện và phát triển hơn để phù hợp những gì mà khách hàng mong muốn. Vì vậy dựa vào phân tích ở chương II thì tác giả đã có một số để xuất như sau để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour VPL Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. 3.2.1 Giải pháp đối với nhóm độ tin cậy Theo như phân tích ở chương II tác giả đề xuất một số giải pháp như sau: - Tránh sai sót trong việc thực hiện không đúng quy trình như đã ghi trong lịch trình. Cần chú ý và thực hiện đúng để khách hàng cảm thấy không bị bỡ ngỡ, nếu có sự thay đổi hãy nhanh chóng thông báo với những khách hàng tham gia. - Tổ chức tour với nhiều hình thức đa dạng, mới lạ và độc đáo, điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy tò mò và thu hút khi tham gia tour. Mang lại sự cảm nhận mới mẻ ẩn sâu vào tâm trí khách hàng và hơn hết là sự khác biệt mà ở các tour khác không hề có. - Hướng dẫn viên cần quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, đặc biệt là những lúc khách hàng cần nhất. Hãy có sự chân thành và tin tưởng để khách hàng cảm thấy thoải mái và thân thiện hơn khi tham gia tour VPL Nam Hội An. - Khi có một hoạt động mới sắp diễn ra, hướng dẫn viên nên thông báo trước cho khách hàng nên làm gì. Đây là điều cần thiết mà mỗi tour cần phải thực hiện tốt để mang lại dấu ấn tốt cho khách hàng. 3.2.2 Giải pháp đối với nhóm phương tiện hữu hình TrườngCần nâng cao hơn Đại với nhóm nàyhọc bằng nhữ ngKinh giải pháp thiế t thtếực và Huếtác giả đề xuất một số giải pháp như sau: - Tiến hành khảo sát tìm kiếm những địa điểm mới đẹp nhằm đa dạng điểm đến SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 52
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan và có sự kết hợp giữa các nơi khác nhau. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và cơ sở hạ tầng đang có. - Nâng cao sự an toàn và thoáng mát cho phương tiện vận chuyển, thường xuyên kiểm tra và sửa chữa để đảm bảo sự an toàn. - Hướng dẫn viên cần có trang phục phù hợp với chuyến đi, có thể mang áo quần của công ty du lịch. 3.2.3 Giải pháp khả năng đáp ứng Căn cứ vào số liệu chương II tác giả đề xuất một số giải pháp về khả năng đáp ứng như sau: - Hãy luôn có sự quan tâm đến khách hàng của mình nếu tour quá đông khách hãy tăng thêm số lượng nhân viên điều hành tour theo sát để khách hàng có thể yên tâm hơn và có ấn tượng tốt về công ty. - Hiện nay mạng xã hội đang phát triển mạnh mẽ, việc đi du lịch để chụp hình Post lên Facebook hay Zalo là điều ta thường thấy, vì thế việc một hướng dẫn viên chú ý đến khách hàng, hỗ trợ khách hàng chụp ảnh đẹp,khiến khách hàng cảm thấy vui vẻ. Thì đây là điều họ sẽ nhớ rất kỹ khi nhắc đến bức ảnh đó. Chính vì thế hướng dẫn viên hãy tận tâm hỗ trợ nhiệt tình khách hàng để khách hàng cảm thấy sự cần thiết của mình luôn được đáp ứng ngay lập tức. - Nếu khách hàng thắc mắc điều gì hãy giải quyết ngay tránh cho khách hàng cảm giác đợi chờ vì trong tour này mọi hoạt động diễn ra liên tục, nếu không được giải đáp kịp thời khách hàng sẽ cảm thấy như bị bỏ rơi. 3.2.4 Giải pháp nhóm đảm bảo Đề xuất một số giải pháp về nhóm đảm bảo như sau: Trường- Nâng cao năng lĐạiực, kiến thứ c họccho hướng d ẫnKinh viên để khi khách tế hàng hHuếỏi về một vấn đề nào đó trong tour, hướng dẫn viên có thể trả lời nhanh và đảm bảo sự chính xác. - Cần tổ chức những lớp cho hướng dẫn viên về kĩ năng sáng tạo, dẫn dắt tour. - Nâng cao kỹ năng cho nhân viên trong việc tiếp xúc với khách hàng, có sự quan SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 53
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan tâm chân thành và đúng lúc. - Nhân viên cần tôn trọng và có thái độ lịch sự với khách hàng. - Công ty nên tạo ra văn hóa doanh nghiệp cho mình, để từ đó mỗi nhân viên sẽ thể hiện riêng nền văn hóa đó cho mỗi khách hàng tham gia tạo dấu ấn cho khách hàng khi tham gia tour của công ty. 3.2.5 Giải pháp đối với nhóm Sự đồng cảm Theo như phân tích chương hai tác giả đề xuất những giải pháp sau: - Cần có tập huấn y tế nhằm chú ý cho sức khỏe khách hàng kịp thời khi tham gia tour như quan tâm khi khách hàng bị xay xe, bị chóng mặt khi tham gia những trò chơi,,. - Có kĩ năng quan sát để hiểu rõ hơn về những khách hàng tham gia. - Thường xuyên cập nhật chất lượng cảm nhận, ý kiến của khách hàng về các dịch vụ gia tăng để giúp phục vụ khách hàng tốt hơn. - Sau mỗi buổi tham gia tour cần điều tra và nghiên cứu những gì khách hàng quan tâm nhất. 3.2.6 Giải pháp khác Ngoài các giải pháp trên, công ty cũng cần nâng cao chất lượng dịch vụ cho bữa ăn để khách hàng cảm thấy được thoải mái sau khi tham gia hoạt động mệt mỏi. Nên việc cần những thức ăn ngon là điều vô cùng thích đáng. Công ty nên kết hợp những quán ăn, nhà hàng chất lượng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Vì theo sự đánh giá ở chương hai thì chất lượng bữa ăn được đánh giá thấp nhất trong các tiêu chí. Và hơn hết yếu tố về cảnh vật tham quan thú vị cùng những trò chơi mới lạ khiến khách hàng thích thú và vô cùng hài lòng. Công ty nên nâng cao những địa điểm hấp dẫn như thế này, để đưa khách hàng cảm nhận tốt nhất. Đầu tư vào cơ sở vật chất cũng Trườngnhư những điểm đến mĐạiới lạ giúp tăng học sự kích thích Kinh khi chọn một tour tế du lịch. Huế SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 54