Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế

1. Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đại học kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ VÕ NGUYỆT ANH Niên khóa: 2014 - 2018
2. Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đại học kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: VÕ NGUYỆT ANH PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Lớp: K48AQTKD Niên khóa: 2014-2018 Huế, 04/2018
3. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát LỜI CÁM ƠN Đợt thực tập vừa qua là một cơ hội tốt cho những sinh viên năm cuối như chúng em có cơ hội để áp dụng những kiến thức được học ở giảng đường Đại học vào thực tế nghề nghiệp. Từ đó, giúp chúng em định hướng tốt hơn cho nghề nghiệp tương lai. Để hoàn thành được khóa luận cuối khóa này, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến: Quý thầy cô trong Trường Đại học Kinh tế Huế đã đem hết tri thức và tâm huyết của mình truyền đạt lại những kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt quá trình học tập tại trưĐạiờng. Đặc biêt,học nhà trưkinhờng và khoa tế Qu ảHuến trị kinh doanh đã tạo mọi điều kiện để trong đợt này,sinh viên chúng em có cơ hội thực tập tại doanh nghiệp. PGS.TS Nguyễn Văn Phát- giáo viên hướng dẫn, người thầy đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc của em trong suốt quá trình thực tập. Ngoài ra, thầy đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp em hoàn thành được khóa luận cuối khóa này. Ông Nguyễn Hữu Bình - Tổng Giám đốc, người đại diện của khách sạn Mondial Huế đã tạo mọi điều kiện để em có thể đến thực tập tại khách sạn; cùng toàn thể nhân viên khách sạn tại các phòng ban đã luôn quan tâm, giúp đỡ em trong suốt quá trình đến thực tập tại khách sạn. Vì đây là lần đầu tiên, kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên khóa luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy, cô để em học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm giúp khóa luận cuối khóa này được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn và kính chúc Quý Thầy/Cô được nhiều sức khỏe, đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Văn Phát được dồi dao sức khỏe và công tác tốt. Kính chúc Quý nhà trường đạt được nhiều thành công trong công tác giáo dục. SVTH: Võ Nguyệt Anh i
4. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CL : Chất lượng dịch vụ CLDV : Chất lượng dịch vụ CLDVLT : Chất lượng dịch vụ lưu trú CSLTDL : Cơ sở lưu trú du lịch DC : Sự đồng cảm DU : Khả năng đáp ứng EFA Đại: Exploratory học kinhFactor Analysis tế (Phân Huế tích nhân tố khám phá). PTHH : Phương tiện hữu hình KMO : Kaiser- Meyer- Olkin NL : Năng lực phục vụ TC : Độ tin cậy TNHH : Trách nhiệm hữu hạn SVTH: Võ Nguyệt Anh ii
5. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Lý do chọn đề tài 1 2.Mục tiêu nghiên cứu 3 2.1.Mục tiêu chungĐại học kinh tế Huế 3 2.2. Mục tiêu cụ thể 3 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1.Đối tượng nghiên cứu 3 3.2.Phạm vi nghiên cứu 3 3.2.1.Phạm vi không gian 3 3.2.2.Phạm vi thời gian 4 4.Phương pháp nghiên cứu 4 4.1.Thiết kế nghiên cứu 4 4.2.Phương pháp thu thập, phân tích và xử lí số liệu 4 4.2.1.Phương pháp thu thập dữ liệu 4 4.2.2.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 10 1.1.Những cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 10 1.1.1.Lý luận chung về kinh doanh khách sạn 10 1.1.2.Dịch vụ và dịch vụ lưu trú 15 1.1.3.Chất lượng và Chất lượng dịch vụ lưu trú 19 1.1.4.Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 27 1.1.5.Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 31 SVTH: Võ Nguyệt Anh iii
6. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.6.Đề xuất mô hình nghiên cứu 37 1.2.Cơ sở thực tiễn 47 1.2.1.Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn ở Việt Nam 47 1.2.2.Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn ở Thành phố Huế 50 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ 52 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn 52 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn 53 2.1.2. Đặc điểm cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí 56 2.1.3. Cơ sở vậĐạit chất kỹ thuhọcật ở khách kinh sạn tế Huế 59 2.1.4. Các yếu tố nguồn lực của khách sạn 62 2.2. Thực trạng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 65 2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 65 2.2.2. Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 67 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 68 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra 68 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng Hệ số Cronbach’s Alpha 76 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 79 2.4. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế 85 2.4.1. Mô hình hồi quy 85 2.4.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu 86 2.4.3. Phân tích sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng khác nhua về nhân khẩu 92 2.5. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Mondial Huế.97 2.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần độ tin cậy 98 2.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần khả năng đáp ứng 99 2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần Năng lực phục vụ 101 2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần sự đồng cảm 102 2.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần phương tiện hữu hình 103 SVTH: Võ Nguyệt Anh iv
7. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.6. Phân tích hàng vi sau tiêu dùng của khách hàng 105 2.6.1. Mối quan hệ giữa hài lòng và sự quay trở lại 105 2.6.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng dịch vụ và sự sẵn lòng giới thiệu 106 2.7. Đánh giá chung 107 2.7.1. Thành công trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mondial 107 2.7.2. Những mặt còn hạn chế trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mondial Huế 109 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚĐại CỦA KHÁCH học SẠ Nkinh MONDIAL tế HU ẾHuế 110 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn đến năm 2020 110 3.2. Các giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế 111 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 119 1. Kết luận 119 2. Kiến nghị 121 2.1. Đối với chính quyền địa phương 121 2.2. Kiến nghị đối với khách sạn Mondial Huế 122 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 124 PHỤ LỤC 126 SVTH: Võ Nguyệt Anh v
8. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 1.1. Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng của các nhà kinh tế Mỹ 23 Bảng 1.2. Bảng mã hóa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu 45 Bảng 2.1. Cơ cấu hạng phòng của khách sạn Mondial 60 Bảng 2.2. Bảng giá của từng loại phòng của khách sạn Mondial Huế 61 Bảng 2.3. Tình hình lao động của khách sạn Mondial Huế từ năm 2014 - 2016 62 Bảng 2.4. Tình hình tài sản nguồn vốn của khách sạn Mondial từ năm 2016-2017 64 Bảng 2.5. TìnhĐại hình ho ạhọct động kinh kinh doanh củ a tếkhách Huế sạn Mondial Huế từ năm 2016 - 2017 66 Bảng 2.6. Tình hình khách đến khách sạn Mondial Huế qua 2 năm 2016- 2017 67 Bảng 2.7. Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha đối với biến độc lập 76 Bảng 2.8. Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc 78 Bảng 2.9.Kiểm định KMO and Bartlett's Test đối với biến độc lập 79 Bảng 2.10. Kết quả phân tích nhân tố đối với biến độc lập 80 Bảng 2.11. Kiểm định KMO and Bartlett's Test đối với biến phụ thuộc 82 Bảng 2.12. Kết quả phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc 82 Bảng 2.13. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 86 Bảng 2.14. Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình Model Summary 87 Bảng 2.15. Kết quả phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter 88 Bảng 2.16. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa chất lượng dịch vụ của khách hàng theo giới tính 92 Bảng 2.17. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa chất lượng dịch vụ của khách hàng theo nơi ở 94 Bảng 2.18. Kết quả kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov 95 SVTH: Võ Nguyệt Anh vi
9. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Bảng 2.19. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng theo thu nhập 96 Bảng 2.20. Bảng kết quả kiểm đinh One-Sample Kolmogorov -Smirnov Test 96 Bảng 2.21. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng theo thu nhập 97 Bảng 2.22. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về độ tin cậy 98 Bảng 2.23. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về độ tin cậy 100 Bảng 2.24. KếĐạit quả kiể mhọc định giá kinhtrị trung bình tế tổng Huế thể đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 101 Bảng 2.25. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm 102 Bảng 2.26. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình 104 Bảng 2.27. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa 2 biến hài lòng và quay trở lại 105 Chi-Square Tests 105 Bảng 2.28. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa 2 biến hài lòng và sự sẵn lòng giới thiệu Chi-Square Tests 106 SVTH: Võ Nguyệt Anh vii
10. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 32 Sơ đồ 1.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 34 Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ 37 Sơ đồ 1.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowciz và cộng sự (1990) 43 Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức khách sạn Mondial Huế 56 Sơ đồ 2.2. Cơ cấu theo giới tính 68 Sơ đồ 2.3. Cơ cấu theo độ tuổi 69 Sơ đồ 2.4. Cơ Đạicấu theo mhọcục đích chuy kinhến đi tế Huế 70 Sơ đồ 2.5. Cơ cấu theo lí do chọn khách sạn 70 Sơ đồ 2.6. Cơ cấu theo số lần lưu trú 71 Sơ đồ 2.7. Cơ cấu theo nguồn thông tin biết đến khách sạn 72 Sơ đồ 2.8. Cơ cấu theo thời gian lưu trú 73 Sơ đồ 2.9. Cơ cấu theo thu nhập 74 Sơ đồ 2.10. Cơ cấu theo quốc tịch 75 SVTH: Võ Nguyệt Anh viii
11. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong guồng quay hổi hả của sự phát triển xã hội, chất lượng cuộc sống con người từ một thứ xa xỉ cũng dần trở nên được chú trọng. Giờ đây, nhu cầu của mỗi chúng ta không chỉ gói gọn trong chuyện “Ăn no mặc ấm” mà việc “ăn” còn cần thế nào cho ngon, việc “mặc” thế nào cho đẹp. Do đó, vượt lên những nỗi lo “cơm, áo, gạo, tiền” xưa cũ, giờ đây họ dần quan tâm đến bản thân, quan tâm đến những giá trị tinh thần trong cuộc sống hằng ngày. Chính vì vậy, nhu cầu về thư giãn, nghỉ dưỡng cũng ngày một tăng lên một cách đáng kể. Du lịch không còn là một khái niệm xa lạ đối với người Đạidân trong họcthời điểm kinhhiện tại. Bên tế cạnh Huế đó, sự phát triển của công nghệ thông tin trên toàn cầu cùng với cuộc cách mạng 4.0 đã làm cho việc đi du lịch trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Vì những lí do trên có thể dự đoán rằng, du lịch là xu hướng tất yếu của con người trong tương lai không xa. Du lịch phát triển kéo theo hàng loạt các dịch vụ “ăn theo” phát triển một cách chóng mặt. Điều này đem lại một nguồn lợi nhuận khổng lồ cho các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ du lịch nói riêng và nền kinh tế nước nhà nói chung. Trong đó, nổi bật nhất chính là kinh doanh dịch vụ nhà hàng, khách sạn với sự thu hút đặc biệt trong thế giới dịch vụ du lịch đa màu sắc. Từ lâu khách sạn không còn là nơi “đặt tấm lưng” đơn thuần đối với mỗi du khách, con người trong thời đại này cần khách sạn đem lại nhiều hơn là một nơi đơn thuần chỉ để ngủ. Họ mong muốn đươc nghỉ dưỡng, hưởng thụ, được phục vụ với những dịch vụ tốt nhất xứng đáng với đồng tiền mà họ có thể bỏ ra. Nhu cầu này là một trong những nguyên nhân chính mà ngày càng có nhiều doanh nghiệp đầu tư nhiều hơn không chỉ cho trang thiết bị vật chất mà còn chú trọng vào chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh. Vì vậy mới có những tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn từ 1 sao đến 5 sao. Ở Việt Nam, du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn. Lượng khách đến với Việt Năm tăng hằng năm cho thấy ngành du lịch nước nhà đang không ngừng phát triển. Với tiềm năng du lịch to lớn, nước ta đang đẩy mạng công tác xây dựng cơ sở vật chất, đa dạng hóa các sản phẩm du lịch, tăng cường quảng bá, xúc tiến trên cơ sở SVTH: Võ Nguyệt Anh 1
12. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát hợp tác quốc tế. Bên cạnh đó, nước ta đang rất chú trọng đến việc nâng cao trình độ của nguồn nhân lực trong ngành du lịch hiện nay.Và hiệu quả trong hơn một thập kỉ qua là quá rõ ràng, du lịch đã giải quyết một lượng lớn công ăn việc làm, đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho người dân địa phương . Và quan trọng hơn cả, du lịch đã giúp quảng bá hình ảnh của đất nước Việt Nam đến bạn bè Năm châu. Hòa vào bước đi chung của toàn ngành, du lịch Thừa Thiên Huế trong những năm qua đang có nững bước tiến hết sức mạnh mẽ và có thể được xem là một trong những trung tâm du lịch của cả nước. Bằng chứng là lượng khách đến Huế tăng dần theo từng năm, trong chín tháng đầu năm 2017, toàn tỉnh đón hơn 2,78 triệu lượt khách và con số này Đạisẽ tiếp tụ chọc tăng theo kinh thời gian. Đótế là mHuếột thực tế đáng mừng, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế và khó khăn cần khắc phục, đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn tại đây. Cùng với sự tăng nhanh của lượng khách đến Huế thì các cơ sở lưu trú cũng tăng nhanh về chất và lượng. Đứng trước tình hình ấy, để có thể đứng vững trên thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, chủ các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cần nhanh chóng tìm ra giải pháp và hướng đi phù hợp nhằm xây dựng hình ảnh khách sạn trong tâm trí khách hàng. Để làm được điều này, bản thân khách sạn phải có những sản phẩm dịch vụ tương xứng với hạng sao mà khách sạn đang có, đồng thời phải làm thỏa mãn khách hàng ở mức cao nhất. Do đó, trong kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ lưu trú đóng một vai trò hết sức quan trọng. Tại Thừa Thiên Huế, Mondial được xếp vào một trong những khách sạn 4 sao tốt nhất . Tọa lạc tại một vị đẹp trong lòng thành phố cùng với lối kiến trúc mở, hòa mình với thiên nhiên, do đó khách sạn Mondial luôn được một số du khách trong nước và quốc tế lựa chọn làm “nơi đặt tấm lưng” mỗi khi đến Huế. Tuy nhiên, không phải tất cả các khách hàng rời đi đều hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khâu quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Và để phần nào hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp khắc phục, em quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế” làm đề tài nghiên cứu khóa luận của mình. Do kinh nghiệm của bản thân còn ít ỏi, đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế rất mong nhận được sự góp ý của thầy cố và các bạn quan tâm. SVTH: Võ Nguyệt Anh 2
13. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở những lý luận khoa học và thực tiễn, nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế, từ đó tìm ra và phân tích những hạn chế của chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụ(CLDV) và chất lượng dịchĐại vụ lưu trúhọc(CLDVLT) kinhcủa khách tế sạn. Huế - Thông qua số liệu điều tra tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng CLDV tại khách sạn Mondial Huế. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của du khách về CLDVLT tại khách sạn Mondial Huế - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của du khách về CLDVLT tại khách sạn Mondial Huế - Đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondilal Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến CLDVLT tại khách sạn Mondial Huế. - Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3.2.1. Phạm vi không gian Đề tài được thực hiện tại khách sạn Mondial Huế. SVTH: Võ Nguyệt Anh 3
14. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 3.2.2. Phạm vi thời gian - Đề tài được nghiên cứu trong thời gian thực tập tại khách sạn Mondial Huế từ ngày 03/01/2018 đến ngày 23/04/2018. - Số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian trong vòng 2 năm trở lại đây (2016- 2017). - Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian thực tập tại khách sạn Mondial Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Thiết kế nghiên cứu Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành qua 2 giai đoạn chính: Nghiên cứu định tính vàĐại nghiên chọcứu định lưkinhợng. tế Huế - Nghiên cứu định tính: Dựa vào nguồn dữ liệu thứ cấp và những thông tin sơ cấp cần thu thập để xây dựng bảng hỏi định tính. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu một số du khách đang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn và phỏng vấn các chuyên gia cụ thể là một số nhân viên làm việc lâu năm tại khách sạn. Mục đích của nghiên cứu định tính là thu thập một số thông tin cần thiết cho việc thiết kế bảng hỏi định lượng cũng như hiểu rõ hơn về vấn đề cần nghiên cứu. - Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng hỏi khảo sát để thu thập được những thông tin đầy đủ và chính xác nhất, tránh tình trạng người trả lời hiểu sai ý dẫn đến trả lời sai câu hỏi, đồng thời có được tỷ lệ hỏi đáp cao nhất. 4.2. Phương pháp thu thập, phân tích và xử lí số liệu 4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.2.1.1 . Đối với dữ liệu thứ cấp Những thông tin cần thu thập ở khách sạn Mondial:  Tổng quan về khách sạn Mondial Huế - Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mondial Huế. - Quy mô của khách sạn hiện nay như thế nào? - Các yếu tố kỹ thuật, trang thiết bị, tiện nghi có sẵn ở khách sạn. - Cơ cấu lao động tại khách sạn. SVTH: Võ Nguyệt Anh 4
15. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát  Tình hình kinh doanh của khách sạn Mondial Huế - Nguồn vốn cố định, nguồn vốn lưu động, vốn chủ sở hữu và vốn vay của khách sạn. - Doanh thu, lợi nhuận, chi phí. - Tình hình khách đến: Tổng lượt khách (trong và ngoài nước). - Tỉ trọng khách nước ngoài, khách nội địa trong tổng lượng khách lưu trú của khách sạn. - Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm.  Các nguồn thu thập dữ liệu chính - Dữ liệĐạiu của khách học sạn trên kinhwebsite. tế Huế - Các báo cáo thường niên từ các phòng Kế toán, Kinh doanh, Nhân sự của khách sạn. - Sách, báo, tạp chí và các học thuật chuyên ngành. - Thư viện: Thư viện Trường, một số thư viện trực tuyến. - Các loại tài liệu lưu trữ: sách, tạp chí, các luận văn cũng như các đề tài nghiên cứu trước. - Thông qua các trang tìm kiếm lớn như Google. 4.2.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp Những thông tin cần thu thập - Du khách biết đến khách sạn Mondial qua những nguồn thông tin nào? - Lý do gì để du khách đến khách sạn để lưu trú trong suốt thời gian ở Tp. Huế? - Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn được du khách đánh giá như thế nào sau khi trải nghiệm? - Những yếu tố nào từ phía khách sạn được du khách đánh giá cao? Những yếu tố nào không được đánh giá cao và khiến du khách cảm thấy không hài long. - Yếu tố nào từ dịch vụ lưu trú của khách sạn khiến du khách cảm thấy ấn tượng nhất và đánh giá cao nhất? - Những ý kiến đóng góp của du khách giúp khách sạn cải thiện được chất lượng dịch vụ lưu trú đang phục vụ. SVTH: Võ Nguyệt Anh 5
16. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát  Nguồn thu thập chính Điều tra trực tiếp khách hàng thông qua bảng hỏi khảo sát.  Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - Phương pháp chọn mẫu điều tra Do đặc điểm của khách hàng trong thời điểm nghiên cứu chủ yếu là các du khách đến từ nhiều nước khác nhau với khách quốc tế chiếm trên 60% tổng lượng khách của khách sạn và sự hạn chế về mặt thời gian cũng như sự khó tiếp cận với du khách nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận tiĐạiện hay d ựhọca trên tính kinh dễ tiếp cận tếcủa đốHuếi tượng, có thể tiến hành điều tra ở những nơi mà nhân viên có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Cụ thể, tại khách sạn, có thể xin điều tra, khảo sát đối với bất kỳ du khách nào mà họ gặp trong khu vực của khách sạn ( quầy Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng ) Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì sẽ chuyển sang điều tra đối tượng khác. - Phương pháp tĩnh cỡ mẫu Trong phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Cần 5 biến quan sát có 1 biến đo lường và cỡ mẫu không được ít hơn 100. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Cormey, 1973; Roger, 2006) : N= 5*m Trong đó: m: là số lượng câu hỏi trong bài Nghiên cứu trên đây dùng thang đo SERVPERF (Corin& Taylor& ctg, 1992 dẫn theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL (Parasuman& ctg, 1985: 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ& ctg, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ, đồng thời dựa vào điều kiện thực tế của khách sạn với 27 câu hỏi trong bảng câu hỏi thì số bảng câu hỏi cần điều tra sẽ là 135. Để đề phòng trường hợp các bảng câu SVTH: Võ Nguyệt Anh 6
17. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát hỏi thu về không hợp lệ hay xảy ra những sai sót trong quá trình điều tra nên tôi quyết định chọn kích thước mẫu của đề tài là 160. 4.2.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Sau khi thu thập dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng trả lời không đạt yêu cầu, nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu. Số liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.  Các bước xử lý số liệu bao gồm - Phân tích thống kê mô tả Frequencies để mô tả các đặc điểm của mẫu điều tra về thu nhập, giới tính, sở thích . của những du khách đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn MondialĐại Huế .học kinh tế Huế - Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các yếu tốảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về CLDVLT tại khách sạn. - Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan giữa các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của một phiếu khảo sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp với mô hình nghiên cứu. Biến được chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích ởbước tiếp theo khi có hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6, hệ số tương quan biến tổng > 0.3. Cụ thể: . 0.8 ≤ Hệ số Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt . 0.7 ≤ Hệ số Cronbach’s Alpha ≤ 0.8:Thang đo lường sử dụng được . 0.6 ≤ Hệ số Cronbach’s Alpha ≤ 0.7: Thangđo có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. - Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về CLDVLT tại khách sạn. - Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Thông qua kiểm định KMO(Kaiser- Meyer- OlKin) và kiểm định Bartlett’s Test Dữ liệu phân tích nhân tố phù hợp khi kiểm định có giá trị Sig < 0.05 và trị số SVTH: Võ Nguyệt Anh 7
18. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1. Sau khi kiểm định xong sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA giữ lại các biến có hệ số tải lớn hơn 0.5 và sắp xếp chúng thành những nhóm chính.Ngoài ra, để xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn Kaiser nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Chỉ giữ lại các nhân tố quan trọng có giá trị đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Eigenvalue > 1. Phương sai trích: Phân tích nhân tố là phù hợp nếu tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%. - Sử dụĐạing mô hình học hồi quy kinh bội nhằm xáctế đ ịHuếnh mối quan hệ giữa các yếu tố đếnquyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mô hình hồi quy bội: Yi= β0 + β2*X1i + β2*X2i + + βk*Xki + ei Trong đó: Yi: Biến phụ thuộc β0: Hệ số chặn β1, β2, : Các hệ số hồi quy tổng thể X1i, X2i, : Các biến độc lập ei: sai số ngẫu nhiên Xem xét hệ số ma trận tương quan: Ma trận này cho biết tương quan giữa biến phụ thuộc với từng biến độc lập cũng như tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Để đảm bảo mô hình có ý nghĩa, cần tiến hành kiểm tra về hiện tượng đa cộng tuyến và tự tương quan. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến: Không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến khi độ chấp nhận của biến Tolerances > 0.1, hệ số phóng đại phương sai VIF < 10. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan: Căn cứ vào giá trị Durbin – Watson. Không có hiện tượng tự tương quan khi giá trị này nằm trong khoảng (du;4-du). Đánh giá độ phù hợp của mô hình: Sử dụng hệ số R2 hiệu chỉnh để đánh giá dộ phù hợp của mô hình. Hệ số R2 hiệu chỉnh càng lớn độ phù hợp của mô hình càng cao. SVTH: Võ Nguyệt Anh 8
19. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát - Kiểm định độ phù hợp của mô hình: Sử dụng kiểm định F trong bảng phân tích phương sai Giả thuyết: H0: β1 = β2 = = 0 H1: β1 # β2 # # 0 Sig 0.05: Chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 - Phương pháp kiểm định giá trị trung bình tổng thể Kiểm định giá trị trung bình các đánh giá của khách hàng về CLDV lưu trú tại khách sạn đối Đạivới các nhân học tố ảnh kinhhưởng bằng tếkiểm Huếđịnh One Sample T-test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. - Phương pháp kiểm định mối quan hệ giữa các biến Sử dụng kiểm định Chi- Square để biết liệu có sự liên quan giữa biến hài lòngvới biến sẵn lòng giới thiệu hay giữa biến hài lòng với biến quay trở lại. SVTH: Võ Nguyệt Anh 9
20. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1. Những cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 1.1.1. Lý luận chung về kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn Đã từng Đạicó rất nhi ềhọcu định ngh kinhĩa khác nhau tế về kháchHuế sạn, trong đó số đó có một định nghĩa mô tả khá đầy đủ và chính xác “Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác”. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi du khách . Chúng cung ứng, bán và trao cho khách hàng những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, thư giãn, vui chơi giải trí nhằm thỏa mãn một số nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách hàng. Chất lượng và sự đa dạng của hàng hóa và dịch vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích của hoạt động này chính là thu lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của người dân cũng như sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng đa dạng, phong phú từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn. 1.1.1.2 . Khái niệm kinh doanh khách sạn “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn SVTH: Võ Nguyệt Anh 10
21. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên) Kinh doanh khách sạn là một mắc xích quan trọng không thể thiếu trong mạng lưới du lịch của quốc gia và các điểm du lịch, và cũng chính hoạt động kinh doanh khách sạn đã đem lại nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như nguồn ngoại tệ lớn, cơ hội việc làm, hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng, địa phương. Xuất phát từ hai khái niệm trên, chúng ta nhận thấy rằng có 3 hoạt động chính cấu thành nội dungĐại của hohọcạt động kinhkinh doanh kháchtế sHuếạn. Đó là kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung. - Kinh doanh dịch vụlưu trú: là hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là một quá trình thực hiện các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống hoặc giải trí tại các nhà hàng thuộc khách sạn nhằm mục đích có lãi. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của khách. Mặc dù, các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt động chính của khách sạn nhưng nó góp phần làm cho khách hàng cảm nhận được tính hoàn thiện trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn. Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵn sàng trong thời gian du khách lưu trú ở khách sạn, đó có thể là dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thư giãn (massage, xông hơi), chăm sóc sức khỏe, quầy hàng lưu niệm, dịch vụ giải trí ngoài trời . SVTH: Võ Nguyệt Anh 11
22. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn - Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình một cách tương đối: Khác với sản phẩm hàng hóa thông thường, sản phẩm của kinh doanh khách sạn không thể thử nó trước khi tiêu dùng. Hay nói cách khác, khách hàng không thể nắm, sờ, ngửi hay nếm chúng được nên họ thường có xu hướng dựa vào những kinh nghiệm của những người đã sử dụng các dịch vụ đó để thỏa mãn sự hoài nghi về những sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Quá trình sản xuất và bán sản phẩm diễn ra cùng một lúc và đồng thời do người sử dụng tự tìm đến sản phẩm và sử dụng. Có thể nói yếu tố tâm lý con người rất quan trọng trong việc đánh giá sản phẩm khách sạn bởi khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấĐạip dịch vụ họclà rất ngắ n.kinh tế Huế - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch chỉ có thể khai thác ở những nơi có sẵn tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch chính là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc con người rời nơi cư trú thường xuyên của bản thân để đến tham quan các địa điểm du lịch. Do khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú vào nhiều mục đích khác nhau như nghỉ ngơi, thư giãn, công việc hay chỉ đơn thuần là cần một chỗ ngủ qua đêm tại điểm đó nhưng quan trọng nhất, chiếm lượng đông đảo nhất vẫn là khách du lịch. Vì vậy, tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất lớn đến kinh doanh khách sạn nói chung, kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng như khả năng tiếp cận của khách du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới quy mô, thứ hạng của khách sạn tại đó, tức là ảnh hưởng đến tiêu chuẩn và số lượng các phòng trong khách sạn. Chính vì vậy, khi quyết định kinh doanh khách sạn, cần phải tìm hiểu kỹ các thông số vê tài nguyên du lịch, cũng như tìm hiểu kỹ nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi điểm du lịch để đưa ra các thông số, kỹ thuật chính xác khi thiết kế và xây dựng. Trong kinh doanh khách sạn, phong cách cũng như tính hiện đại của các trang thiết bị trong buồng ngủ có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận cũng như sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ. Chính vì vậy, đây là điều mà các nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú nên lưu ý. SVTH: Võ Nguyệt Anh 12
23. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ mà sự phục vụ này không thể cơ giởi hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trực tiếp. Mặc khác, lao động của khách sạn, đặc biệt là lao động trong kinh doanh lưu trú và ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Do đó, số lượng lao động sử dụng để trực tiếp phục vụ trong kinh doanh khách sạn là tương đối lớn. Chính đặc điểm này khiến các nhà quản lý gặp rất nhiều khó khăn trong công tác tuyển mộ, bố trí,Đại phân cônghọc nguồ nkinh lực của mình tế cũ ngHuế như làm thế nào để có thể giản bớt chi phí lao động mà không ảnh hương đến CLDV của khách sạn bởi thường chi phí này rất lớn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư rất lớn: Khác với một số ngành kinh doanh khác có thể đi từ quy mô nhỏ đến lớn dần, kính doanh khách sạn muốn có được sự thành công thì ngay từ ban đầu cần phải đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp của riêng mình. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên. Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn cao. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà các nhân tố đó lại hoạt động theo các quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người . Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết trong năm, luôn tạo ra những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Dù là sự chi phối nào đi chăng nữa cũng đều gây ra những tác động tích cực và tiêu cực đối với ngành kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác động đến doanh nghiệp của mình để chủ động tìm SVTH: Võ Nguyệt Anh 13
24. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát kiếm các biện pháp khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có hiệu quả từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. 1.1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn  Về kinh tế - Kinh doanh khách sạn làm tăng GDP của vùng và của cả quốc gia. - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư. - Kinh doanh khách sạn còn là một bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinhĐại tế. Do đó, học kinh doanh kinh khách sạn tếkhông Huế những góp phần tăng trưởng kinh tế của ngành du lịch mà nó còn giúp tăng trưởng kinh tế của một số ngành liên quan. - Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.  Về xã hội - Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và khôi phục khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. - Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của các công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. - Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi trên mọi miền tổ quốc hay giữa các quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc và các quốc gia khác nhau của kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh du lịch nói riêng. - Ngoài ra kinh doanh khách sạn là nơi diễn ra một số các sự kiện ký kết những văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa cá quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. SVTH: Võ Nguyệt Anh 14
25. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của một quốc gia và là lĩnh vực kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu vào lĩnh vực này từ đầu thập niên1980. Có khá nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịchvụlà những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trong khiĐại đó, Kotler học & Armstrong kinh (1991) tế đ ịHuếnh nghĩa dịch vụ như sau: “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”. Dưới quan điểm này,dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệpcó thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Philip Kotler: Dịch vụ là bất kỳ một hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không đẫn đến quyền ở hữu một vật nào cả, còn cả việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Tóm lại, có nhiều định nghĩa về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tự chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá thông thường khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Lý thuyết về Marketing dịch vụ SVTH: Võ Nguyệt Anh 15
26. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là tính vô hình, tính không đồng nhất, và tính không thể tách rời. - Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999). Ý nghĩa:Đại Với đặc đihọcểm này củkinha dịch vụ thìtế các Huếdoanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần phải có các chính sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp để khách hàng biết đến nhiều nhất, có có một cảm nhận tốt về doanh nghiệp từ đó thúc đẩy quyết định mua hàng hay sử dụng sản phẩm dịch vụ. - Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhậnđược. Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần đầu tư nghiên cứu chính xác tâm lý khách hàng để đưa ra các chính sách phục vụ tốt nhất. Đồng thời doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần chú trọng đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, nhân viên để họ có khả năng và trình độ nắm bắt tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt làm hài lòng khách hàng. - Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng SVTH: Võ Nguyệt Anh 16
27. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch vụthể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này.Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng chocác bác sĩ, sự thamĐại gia ý ki ếhọcn của khách kinh hàng trở tếnên quanHuế trọng đối với chất lượng của hoạt động dịchvụ. Ý nghĩa: Yêu cầu các doanh nghiệp có chính sách phân phối hợp lý để có thể cung ứng các đầu đủ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 1.1.2.3. Khái niệm về dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú chính là 1 trong những sản phẩm chính của ngành kinh doanh khách sạn. Do đó chúng ta nên tìm hiểu trước một vài đặc điểm về sản phẩm khách sạn để có thể hiểu rõ hơn khái niệm dịch vụ lưu trú. Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký sử dụng dịch vụ cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Như vậy sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì bao gồm 2 loại chính: - Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và một số hàng hóa khác được bày bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả tiền. - Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình): là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ ra để được sở hữu hay trải nghiệm chúng. Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm: dịch vụ chính (dịch vụ lưu trú, ăn uống); dịch vụ bổ sung (giải trí, làm đẹp, tắm hơi). SVTH: Võ Nguyệt Anh 17
28. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới hai hình thức: hàng hóa và dịch vụ. Hầu như các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách hàng. Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu, thức ăn hay đồ uống trong phòng. Chính vì lý do này, nhiều nhà nghiên cứu đã cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ lưu trú và hoạt động kinh doanh của khách sạn phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú. Như vậy dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính tổng các sản phẩm của khách sạn, nó cũng mangĐạiđầy đủ nh họcững đặc tínhkinh chung c ủtếa dịch Huế vụ. Trên cơ sở những khái niệm về dịch vụ, có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách hàng của khách sạn, đồng thời qua các hoạt động tương tác đó nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”. 1.1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú  Tính không hiện hữu Tính không hiện hữu thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể thử trước mà phải sử dụng mới có thể cảm nhận và đánh giá được. Chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ cũng như tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của nhân viên là những điều mà khách hàng phải sử dụng mới cảm nhận và có đánh giá riêng, nó tùy thuộc vào mỗi người. Tuy nhiên, thông qua trang thiết bị, cơ sở vật chất chúng ta có thể cảm nhận được một phần nào đó về chất lượng cung cấp dịch vụ tại các khách sạn. Dịch vụ có tính vô hình nên gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng. Do vậy, để có thể giảm bớt tính vô hình, khách hàng thường lấy các yếu tố cơ sở vật chất để đánh giá như: nội thất, tiện nghi trong phòng, các dịch vụ đi kèm (massage, spa, khu vui chơi giải trí, hệ thống bar và nhà hàng ăn uống, ) SVTH: Võ Nguyệt Anh 18
29. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát  Tính không tách rời Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng kể cả không gian lẫn thời gian. Khi khách hàng mua dịch vụ tại khách sạn nào, thời gian nào thì khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm đó.  Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại hình dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu của khách hang.  Tính không lưu kho Do đặc điĐạiểm vô hình học nên dị chkinh vụ lưu trú trongtế kháchHuế sạn không sự trữ, bảo quản được. Các phòng nghỉ, hội họp hay các dịch vụ khác cho dù có khách hay không thì theo thời gian nó cũng sẽ dần bị hao mòn, các khách sạn luôn luôn phải bảo quản, tu sửa. Vì vậy, để tiết kiệm chi phí, tránh lãng phí, các nhà quản trị cần có những chiến lược phát triển, thu hút khách hàng, tạo niềm tin với khách hàng để họ yên tâm và thường xuyên sử dụng dịch vụ của khách sạn khi có nhu cầu. 1.1.3. Chất lượng và Chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ  Khái niệm về chất lượng Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, có thể kể đến một số định nghĩa thường gặp: - Theo quan niệm cổ điển: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm với yêu cầu của người tiêu dùng”. - Theo Philip B.Crosby “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. - Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”. - Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn”. SVTH: Võ Nguyệt Anh 19
30. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế cần xem xét định kỳ các yếu tố chất lượng để có thể đảm bảo lúc nào sản phẩm của doanh nghiệp làm ra cũng thoả mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dung. Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định. Nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các tác động đến môi trường.  Khái niệm về chất lượng dịch vụ Dịch vụ Đạilà một khái học niệm khá kinh phức tạp vớitế các Huếđặc tính riêng biệt như đã thảo luậnở phần trên. Vì thế, chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm phức tạp, gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu. Mặcnhiều nhà nghiên cứu dù đã cố gắng định nghĩa gần nhất về chất lượng dịchvụ. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly,1996). Edvardsson & ctg (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh- quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronross (1984) định nghĩa dịch vụ là việc thực hiện nhiệm vụ làm hài lòng khách hàng, gồm có chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chấtlượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ. Chất lượng chức năng là cách thức dịch vụ được cung cấp. Trong khi chất lượng kỹ thuật chú trọng đến “cái gì” thì chất lượng chức năng lại tập trung vào “như thế nào” và xem xét các vấn đề như hành vi của nhân viên tiếp xúc khách hàng và tốc độ của dịch vụ. Sau đó, năm 1990 Gronsoss lại nhấn mạnh thêm tác động của hình ảnh doanh nghiệp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng bằng nhiều cách khác nhau. Nếu doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng, những sai sót nhỏ về chất lượng có thể được khách hàng bỏ qua; nhưng ngược lại, nếu hình ảnh đã xấu đi thì bất cứ một sơ suất nào đều không được lượng thứ. SVTH: Võ Nguyệt Anh 20
31. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Trong số các định nghĩa đưa ra, định nghĩa của Parasuraman & ctg (1985, 1988) được xem là tiêu biểu nhất. Nghiên cứu của nhóm các tác giải này đã khơi dòng cho các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được đánh giá là khá toàn diện. Các tác giả này đã tiếnhànhnghiêncứuđịnhtínhkhámphá(exploratoryqualitativestudy)đểtìmrakhái niệm chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman & ctg (1985,1988), chất lượng dịch vụ khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. 1.1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú Từ những khái niệm về chất lượng dịch vụ ở trên, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ lưu trú chínhĐại là mứ c họcđộ thỏa mãn kinh của khách tế hàng Huế khi sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Tức là: chất lượng dịch vụ lưu trú bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff, lại được đo bằng biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn= Sự cảm nhận – Sự mong chờ S = P – E Trong đó S (Satisfication: sự thỏa mãn): Sự thảo mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. P (Perception: sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ E (Expectation: Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số khía cạnh của sản phẩm. Chất lượng dịch vụ là một quá trình đánh giá tích lũy.Hay chất lượng dịch vụ là một trạng thái tâm lý. Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu. SVTH: Võ Nguyệt Anh 21
32. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Theo công thức trên, sự thỏa mãn khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng. S> 0 khi P> E: Chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của khách hàng lớn hơn so với sự mong đợi, nên khách hàng đánh giá CLDV tốt. Như vậy, nếu có cơ hội tiêuĐại dùng lhọcần sau rấ t kinhcó khả năng tếkhách Huế hàng sẽ lựa chọn dịch vụ này. S= 0, P= E: Chất lượng dịch vụ trung bình. Điều đó cho thấy khách hàng đánh giá CLDV khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạt ngang mức mong đợi của khách. Như vậy, khả năng quay lại khách sạn của khách là không cao. S< 0, P< E: Chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật là tồi tệ, các khách sạn nên tránh không để xảy ra trường hợp này. Vì khách hàng đánh giá rất thấp về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách hàng là quá thấp so với những gì họ mong chờ, khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn. Như vậy, nếu trường hợp này xảy ra thì khả năng quay lại khách sạn là quá thấp hoặc không có lần sau. Mục tiêu của tất cả các khách sạn đều mong muốn tăng S. Để tăng S thì có 3 cách sau: - Giữ nguyên E, tăng P - Tăng P, giảm E - Tăng P, tăng E nhưng mức tăng của P cao hơn so với mức tăng của E. Trong 3 cách trên nếu giảm E xuống nhiều quá thì quá tồi tệ, vì vậy không nên giảm E. Nếu tăng E lên thì sẽ cực kỳ khó đối với khách sạn, mà nếu tăng E thì P phải tăng cùng chiều vì vậy cũng không nên tăng. Mặc khác, đối với doanh nghiệp người ta thường mặc định E= Function. Vậy tăng S bằng cách gia tăng P và giữ nguyên E. Điều này có nghĩa là tăng chất lượng dịch vụ. SVTH: Võ Nguyệt Anh 22
33. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì E là đại lượng cho trước. Các nhân tố ảnh hưởng đến E (có 2 nhân tố ảnh hưởng đến E). Nhân tố chủ quan của khách hàng và doanh nghiệp; nhân tố khách quan. Nhưng đối với doanh nghiệp thì đại lượng E là cho trước và phụ thuộc chủ yếu vào khách hàng. Vì vậy, em xin phép chỉ trình bày các nhân tố ảnh hưởng tới E xuất phát từ phía khách hàng: - Nhu cầu đòi hỏi cũng như tâm sinh lý của khách hàng trước khi muadịch vụ. Thật vậy, nếu khách hàng yêu thích một dịch vụ nào đó thì E cao. - Sự trải nghiêm: khách hàng nào có nhiều kinh nghiệm sử dụng dịchvụ nào đó thì càng đòi hỏi E cao. - ThôngĐại tin truyề nhọc miệng kinh tế Huế Dựa trên cơ sở thống kê với mẫu lớn, các nhà kinh tế Mỹ dã đưa ra bảng thống kê sau mà chúng ta có thể tham khảo: Bảng 1.1. Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng của các nhà kinh tế Mỹ Tỷ lệ khách hàng trả lời “hài lòng” Mức chất lượng tương ứng suy ra hoặc “thỏa mãn” Dưới 65% Kém 65%- 69% Trung bình 70%- 79% Khá 80%- 84% Tốt Trên 85% Tuyệt hảo (Nguồn: ThS. Hoàng Thị Lan Hương, Bài giảng Quản Trị Kinh doanh Khách sạn) Tóm lại sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khả năng thanh toán, kinh nghiệm đã có trước đó hoặc do thông tin truyền miệng từ bạn bè, người thân hoặc cũng có thể giá và chính sách quảng cáo của khách sạn cũng tác động đến sự kỳ vọng của khách. Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi với nhà quản lý. Qua điều tra khách hàng thì nhà quản lý mới biết được sự mong đợi của khách SVTH: Võ Nguyệt Anh 23
34. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát hàng. Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra thách thức đối với nhà quản lý bởi khi đó phải làm tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn. Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng, tức là các nhà quản lý cần phải xây dựng hệ thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng. 1.1.3.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn  Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn khó do lường và đánh giá Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì sản phẩm của khách sạn bao Đạigồm 4 thành học phần cơ kinh bản: tế Huế - Phương tiện thực hiện: phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấptớitay khách hàng, đó chính là căn phòng với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi bên trong. - Hàng hóa bán kèm: là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi kháchàng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, ví dụ: bàn chải đánh răng, sữa tắm, xà phòng - Dich vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhậnđược khi tiêu dùng. Ví dụ như một căn phòng sang trọng, ấm cúng, bên trong có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi lưu trú tại khách sạn. - Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàngcảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực, nhiệt tình, có chuyên môn của nhân viên buồng phòng. Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của 4 thành tố trên. Thực tế, để đánh giá chất lượng của 2 thành phần đầu ta có thể dễ dàng thực hiên bởi đó là những vật cụ thể, có thể sờ mó, nhìn thấy, cân đo đong đếm được. Song với 2 thành phần sau: dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy được, không sờ được và không có những thước đo cụ thể nên rất khó lượng hóa khi đánh giá. Nghĩa là phần lớn chúng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại chịu sự phụ thuộc của các nhân tố chủ quan của mỗi khách SVTH: Võ Nguyệt Anh 24
35. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát hàng, không có tính ổn định và không có thước đo mang tính quy ước, có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ mà mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau về khách sạn.  Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của khách sạn Đặc điểm này xuất phát từ 2 lý do chính sau: - Đặc điểm thứ nhất đã chứng minh CLDVLT phụ thuộc vào sự cảmnhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. - Quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ lưu trú gần như trùng nhau vềmặt không gian và thời gianĐại đã khẳ nghọc định; khách kinh hàng là tếmột thànhHuế viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Họ là nhân vật chính trong quá trình thực hiện dịch vụ khách sạn và đóng vai trò là người tiêu dùng dịch vụ. Vì vây, họ vừa có cái nhìn của nhà sản xuất vừa có cái nhìn của người dùng bỏ tiền ra để mua dịch vụ của khách sạn. Đánh giá của khách hàng về tiêu dùng dịch vụ của khách sạn được xem là quan trọng nhất. Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanhnghiệp kinh doanh khách sạn ngày càng cao tức là mức độ thỏa mãn của họ về chất lượng dịch vụ khách sạn càng cao. Với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì không thể cảm nhận và đánh giá một cách chính xác về chất lượng dịch vụ đó được. Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá một cách chính xác chất lượng dịch vụ khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sử dụng sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét. SVTH: Võ Nguyệt Anh 25
36. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát  Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào chất lượngkỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality). - Chất lượng kỹ thuật gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹthuật của khách sạn như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sịnh bên trong và bên ngoài khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn. - Chất lưĐạiợng chứ chọc năng bao kinhgồm những tếyếu tốHuếliên quan đến con người, đặcbiệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách cư xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ tay nghề của nhân viên. Giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn. Những nhân tố trên có ảnh hưởng và tác động mạnh mẽ đến hoạt đồng kinhdoanh cũng như hình ảnh của khách sạn. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn nhằm thu hút khách thì các nhà quản lý cần phải luôn cải thiện và nâng cao chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.  Chất lượng dịch vụ lưu trú đòi hỏi tính nhất quán cao - Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành độngcủa tất cả các bộ phận, các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp đòi hỏi các chủ trương, chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau. - Thứ hai, đó là sựu đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời camkết mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận của khách sạn. SVTH: Võ Nguyệt Anh 26
37. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.4. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm)  Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số lượng,chủng loại của các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Thông thường, các khách sạn chỉ kinh doanh 2 loại dịch vụ chính: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Đối với dịch vụ lưu trú thì sự đa dạng được thể hiện ở số lượng buồng, giường, mức giá Chẳng hạn theo mức giá từ trên xuống, khách hàng có thể lựa chọn loại phòng từ Deluxe Room, Superior Room, Standard Room đến Economy Room. Nếu phân loại phòng theo số lượng giường thì khách hàng cóĐại thể lựa ch họcọn phòng đơn,kinh phòng đôi,tế ph Huếòng ba giường đơn Chính sự đa dạng này đảm bảo cho khách hàng có nhiều cơ hội chọn lựa. Khách hàng xếp hạng càng cao thì sự đa dạng về dịch vụ sản phẩm càng lớn. Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đadạng. Khi đến ở khách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách hàng còn có thêm những nhu cầu như giặt là, massage- sauna, thẩm mỹ, bơi lội Đây chính là các dịch vụ bổ sung mà các khách sạn ngày nay đưa vào hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất. Dịch vụ bổ sung vì vậy dần trở thành yếu tố cạnh tranh hữu hiệu giữa các khách sạn và có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp. Ở lĩnh vực lưu trú người ta xem xét sự đa dạng, phong phú đó thông qua 2 loại hình dịch vụ: - Dịch vụ buồng phòng: + Số lượng phòng tối thiểu. + Cơ cấu, chủng loại phòng. + Các mức giá bàn phòng khác nhau. - Dịch vụ bổ sung: + Số lượng dịch vụ bổ sung + Mức giá của từng dịch vụ SVTH: Võ Nguyệt Anh 27
38. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát  Chất lượng của các điều kiện thực hiên dịch vụ Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây được hiểu là các yếu tố thuộc về cơsở vật chất, nó là cơ sở tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu thức: - Mức độ tiện nghi: Đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng của các trangthiết bị trong khách sạn. Mức độ tiện nghi còn biểu hiện ở việc bố trí, sắp xếp các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ hay không. - Mức độ thẩm mỹ: Biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong và ngoài kháchsạn có hàiĐại hòa hay học không. Cách kinh bày trí trongtế phòngHuế và khu vực công cộng, cách phối màu có hợp lý không. Các yếu tố trên tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng khi họ vừa đến khách sạn. - Mức độ an toàn: Theo tháp nhu cầu của Maslow, nhu cầu an toàn là một trongnhững tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu này thì khách sạn phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và an toàn, cần có các chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chống trộm Vấn đề an toàn còn được đánh giá trên phương diện an toàn lao động của nhân viên, an toàn trong việc sử dụng các trang thiết bị. - Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị trongphòng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương tự nhiên trong lành, Ngoài ra vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật. Nhìn chung những khách sạn ở trung tâm hoặc gần các điểm du lịch thì được coi là vị trí thuận lợi  Chất lượng đội ngũ lao động Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người, giữa người với doanh nghiệp, giữa doanh nghiệp với khách hàng. Do vậy chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Nếu một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đến đâu mà không có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ không được khách hàng đánh giá cao. Mặc khác, do đặc tính vốn có của quá trình cung cấp dịch vụ chỉ được thực hiện bởi những người lao động. Chất SVTH: Võ Nguyệt Anh 28
39. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Do đó những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ. Những căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với khách hàng và đồng nghiệp, phẩm chất, ngoại hình, Dựa vào 3 chỉ tiêu trên, các nhà quản lý có thể đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ, đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảo cung cấp những dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. 1.1.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng Có sự liênĐại quan gi ữhọca chất lư ợkinhng dịch vụ tếvới k ếHuết quả và chi phí kinh doanh. Đây là mối quan hệ hai chiều tương hỗ. Với cùng một mức giá mà khách sạn nào có chất lượng dịch vụ cao hơn thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, điều đó sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn lên đồng thời làm gia tăng lợi nhuận của khách sạn. Tuy nhiên để có chất lượng dịch vụ cao thì ban đầu các khách sạn đó cũng phải bỏ ra một lượng chi phí khá lớn như chi phí cho việc phòng ngừa các dịch vụ kém chất lượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra đánh giá chất lượng Khi những chi phí đầu tư cho chất lượng này tỏ ra có hiệu quả thì cũng là lúc chất lượng dịch vụ tăng, lượng khách tăng đồng thời chi phí khắc phục những sai sót trong dịch vụ cũng giảm hẳn, từ đó hiệu quả kinh doanh tăng.  Các chỉ tiêu về số lượng: Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh: - Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn phản ánh rất lớn chất lượng dịch vụ kinh doanh của khách sạn, bởi nếu kết quả kinh doanh cao chứng tỏ khách sạn bán được nhiều dịch vụ, điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ khách sạn cao. Còn nếu kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn thấp thì nó lại phản ánh ngược lại. - Mối quan hệ giữa doanh thu và các đại lượng trên thể hiện qua công thức: DTLT= Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1 NK DTLT= Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1 LK× ∑ DTLT= P QTK CSSDPTB thđ × ∑ × × × SVTH: Võ Nguyệt Anh 29
40. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Trong đó: DTLT : Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú NK: số ngày khách LK: số lượt khách CSSDPTB: công suất sử dụng phòng trung bình P: Giá phòng trung bình Qtk: tổng số phòng theo thiết kế - Số lượng khách quay lại lần 2, 3 cũng là một chỉ tiêu quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khách hàng sẽ quay lại khách sạn ần 2, 3, khi mà chất lượng dịchĐại vụ của khách học sạn làm kinh cho họ cả mtế thấ y Huếhài lòng hơn cả mức họ mong đợi. Điều đó chứng tỏ chất lượng dịch vụ khách sạn được khách hàng đánh giá cao. - Chỉ tiêu về chi phí chất lượng: chi phí chất lượng bao gồm chi phí đảm bảo chất lượng và chi phí không phù hợp (chi phí bất thường). - Chi phí đảm bảo chất lượng: là chi phí để làm tốt chất lượng và duy trì hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Chi phí này bao gồm: + Chi phí phòng ngừa: là chi phí khách sạn bỏ ra để có được những dịch vụ hoàn hảo nhất từ việc lập kế hoạch, thiết kế dịch vụ đến việc đào tạo, tuyển dụng + Chi phí thẩm định, đánh giá kiểm tra: Là chi phí đánh giá, đo lường thử nghiệm, kiểm tra . Những chi phí này nhằm ngăn ngừa việc cung cấp những dịch vụ kém chất lượng cho khách hàng - Chi phí không phù hợp: Chi phí này phát sinh khi khách sạn cung cấp những dịch vụ kém chất lượng. Chi phí này tỉ lệ nghịch với hiệu quả kinh doanh. Nó được tính là hiệu số giữa chi phí thực đã dùng để cung cấp một dịch vụ kém chất lượng với chi phí khi cung cấp một dịch vụ không sai sót.Chi phí này phân theo 2 loại: + Chi phí sai sót bên trong: là chi phí do sản phẩm kém chất lượng những được phát hiện trước khi cung cấp cho khách hàng như chi phí phế phẩm, chi phí làm lại, chi phí giảm giá bán dịch vụ theo giá thấp. SVTH: Võ Nguyệt Anh 30
41. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát + Chi phí sai sót bên ngoài: là chi phí phát sinh khi khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ kém chất lượng như chi phí do khách hàng khiếu nại, bồi thường, chi phí về trách nhiệm pháp lý, chi phí do mất cơ hội bán hàng . - Tốc độ tăng doanh thu so với tốc độ tăng của chi phí chất lượng Chi phí đảm bảo chất lượng phải tăng cùng với tốc độ tăng của doanh thu mới chứng tỏ hiệu quả trong công việc sử dụng vốn đầu tư vào cải thiện chất lượng. Nếu mức độ tăng không tương xứng chứng tỏ chi phí bỏ ra chưa được sử dụng đúng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. 1.1.4.3.Theo đánh giá của khách hàng: Nhu cầu Đạikhách hàng học là mục tiêukinh mà mọ i hotếạt đHuếộng của khách sạn hướng tới. Do vậy những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là những chỉ tiêu quan trọng cần phải được nghiên cứu kỹ. Theo nghiên cứu của chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực du lịch khách sạn là Berry và Parasurman thì khách hàng thường đánh giá dựa trên 5 chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần: - Sự tin cậy - Tinh thần trách nhiệm - Sự thoải mái (Sự đảm bảo) - Sự đồng cảm (Cảm thông) - Tính hữu hình 1.1.5. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng, chúng ta khócó thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí, định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu thụ đồng thời . Ông Parasurman đã đưa ra một cách tiếp cận mới- mô hình Servqual để đo lườngchất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Mô hình này chỉ ra 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ và những công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng. Khi ứng dụng mô hình này vào đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú ta thấy rõ 5 khoảng cách sau: SVTH: Võ Nguyệt Anh 31
42. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của CLDV khách sạn Giới thiệu của bạn bè, Nhu cầu mong muốn Kinh nghiệm tiêu dùng họ hàng của khách hàng sản phẩm Chất lượng dịch vụ khách sạn được khách hàng mong đợi Gap Đại học5 kinh tế Huế Chất lượng dịch vụ khách sạnthực tế được khách hàng cảm nhận Gap Thông tin 1 quảng cáo, Gap Chất lượng dịch vụ thực tế lời hứa của 4 khách sạn cung cấp cho khách khách sạn hàng với khách Gap hàng 3 Dịch chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành viên chuẩn vụ Gap 2 Nhận thức của người quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng Sơ đồ 1.1. Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cáchcủa chất lượng dịch vụ khách sạn ( Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, trang 240) SVTH: Võ Nguyệt Anh 32
43. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (Gap) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được. Theo mô hình Servqual, Chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng đướcau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này được thể hiện trên Gap 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn. Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Trong mô hình Servqual, biện pháp được thể hiện Đạiở những nỗhọclực để xóa kinh bỏ thu hẹ ptế kho ảHuếng cách 1, 2, 3 và 4. Điều đó giúp các doanh nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách 5 (Gap 5). 5 khoảng cách đó là: - Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. - Khoảng cách 2: khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ. - Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với CLDV thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường - Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà khách sạn đem đến cho khách hàng - Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ với mong đợi của khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ. Quy mô của khoảng cách này phụ thuộc rất nhiều vào 4 khoảng cách trên. Để biết được mức độ của khoảng cách này, doanh nghiệp thường thiết kế bảng hỏi để thăm dò ý kiến khách hàng. Tóm lại, việc phân tích, nghiên cứu, phát hiện 5 loại khoảng cách trên sẽ giúp chúng ta xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng một cách hiệu quả. SVTH: Võ Nguyệt Anh 33
44. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát  Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Để quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú, các khách sạn luôn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường. Các bước để quản lý chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sơ đồ dưới: Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới GD 5:Đại Giải quy ếhọct phàn nàn, kinh khiếu nại ctếủa khách Huế hàng GD 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ Hoàn thiện liên tục GD 3:Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt GD 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GD 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ hiên tại của khách sạn Sơ đồ 1.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn (Nguồn: Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, trang 240) SVTH: Võ Nguyệt Anh 34
45. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.5.1. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn  Chất lượng dịch cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn Dịch vụ khách sạn rất khó đo lường và đánh giá trước khi mua. Người tiêu dùng thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của khách sạn họ sẽ sử dụng sắp tới. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ chân khách hàng cũ đã có và thuyết phục được thêm những khách hàng mới mà không hề làm khách sạn tốn thêm bất kỳ 1 chi phí marketing, quảng cáo nào. Điều này tạo ra lợi ích cho doanh Đạinghiệp khách học sạn như: kinh tế Huế - Giảm thiểu chi phí marketing, quảng cáo, tức giá thành sản phẩm. - Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn. - Tăng lượng khách hàng thủy chung cho khách sạn chính là biện pháp nhằm tăng uy tín cho thương hiệu khách sạn.  Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trênthị trường Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ đã bỏ tiền ra mua. Khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu chắc chắn rằng họ sẽ mua được sản phẩm có chất lượng dịch vụ tốt. Việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ giúp các daonh nghiệp tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tăng giá bán nhưng khách hàng vẫn có thể chấp nhận được) mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đồng nghĩa là tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp đó trên thị trường. SVTH: Võ Nguyệt Anh 35
46. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát  Giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ làm giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp: - Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. - Giảm các chi phí cho việc sữa chữa sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý những phàn nàn của khách hàng . Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: - Những khách sạn có CLDV tốt sẽ cung cấp cho nhân viên môi trường làm việc tích cực. ĐạiHọ có khuynh học hướ ngkinh gắn bó lâu tế dài hơnHuế với khách sạn. Do đó sẽ làm giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo nhân viên. - Để khẳng định vị trí và không bị đào thải, người nhân viên thường tự giác nâng cao trình độ nghiệp vụ, hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng yêu cầu thực tế. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn. Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp khách sạn trong điều kiện kinh doanh hiện nay ở Việt Nam. Nó đồng thời cũng là yếu tố tất yếu đối với các khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh trong thời kỳ hội nhập quốc tế. SVTH: Võ Nguyệt Anh 36
47. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu 1.1.6.1. Các mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ liên quan  Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Dịch vụ kỳvọng Khoảng cách5 Đại họcDịch vkinhụ cảmnhận tế Huế Khoảng cách4 Thông tinđến Dịch vụ chuyểngiao khách hàng Khoảng cách3 Khoảng cách1 Chuyểnđổicảmnhậncủa côngtythànhtiêuchíchất lượng Khoảng cách2 NHÀ TIẾPTHỊ Nhậnthứccủacôngtyvề kỳ vọng của khách hàng Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ ( Nguồn: Parasuman & ctg (1985)) SERVQUAL là một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ. SVTH: Võ Nguyệt Anh 37
48. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các câu hỏi được thiết kế ra để đo lường các khái niệm thuộc 5 nhân tốĐại trên trong học mô hình. kinhĐo lường tếmỗi kháiHuế niệm 2 khía cạnh: khía cạnh mọng đợi về chất lượng dịch vụ và khía cạnh cảm nhận về dịch vụ mà họ thật sự nhận được. Do đó, khi chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng thật sự nhận được, thì chất lượng dịch vụ được tính là thấp. Môhình CLDV của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về CLDV. Các tác giả cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, CLDV cảm nhận bởi khách hàng có thể được cấu thành bởi 10 thành phần, đólà: 1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầutiên. 2. Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho kháchhàng. 3. Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. SVTH: Võ Nguyệt Anh 38
49. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 5. Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với kháchhàng. 6. Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7. Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toànĐại (security): học liênquan kinh đến kh ảtếnăng Huế đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận rằng CLDV bao gồm 5 thành phần cơ bản, đólà: 1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầutiên. 2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với kháchhàng. SVTH: Võ Nguyệt Anh 39
50. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Tóm lại, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được Parasuraman & ctg (1985, 1988) thiết lập gồm 22 biến quan sát, tương ứng với 5 thành phần. Thang đo SERVQUAL có hai phần để đo khoảng cách dịch vụ: một phần đo dịch vụ cảm nhận thực tế (P) và phần khác (có cùng nội dung) đo dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (E). Chất lượng dịch vụ Q được tính (cho từng biến quan sát) là hiệu số giữa P và E (Q=P- E). Thang đo nàyĐại đã đư ợchọc các tác kinhgiả kiểm đ ịnhtế và điHuếều chỉnh nhiều lần sau đó và đi đến kết luậnrằngSERVQUALphùhợpchomọiloạihìnhdịchvụ.ThangđoSERVQUALcuốicùng được gồm 21 biến quan sát do Zeithaml & ctg (2006)phát triển cho các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Thang đo SERVQUAL năm thành phần bao gồm 21 biến quan sát cụ thể như sau: (1)Tin cậy(reliability) 1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thựchiện. 2. Khi bạn có vấn đề, công ty XZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấnđề. 3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. 4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện. 5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. (2)Đáp ứng(responsiveness) 6. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 7. Nhân viên trong công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. 8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng SVTH: Võ Nguyệt Anh 40
51. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát yêu cầu củabạn. (3)Năng lực phục vụ(assuarance) 9. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn. 10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ. 11. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 12. Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn. (4)Đồng cảm(empathy) 13. CôngĐại ty XYZ thhọcể hiện s ựkinhquan tâm đ ếtến cá nhânHuế bạn. 14. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn. 16. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn. (5)Phương tiện hữu hình(tangibles) 17. Công ty XYZ có các trang thiết bị hiệnđại. 18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn. 19. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận. 20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ. 21. Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.  Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận SVTH: Võ Nguyệt Anh 41
52. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Tuy nhiên, SERVPERF chỉ yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.  Mô hình chất lượng dịch vụ của Brogowciz và cộng sự (1990) Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàngĐại về chất lưhọcợng dịch kinhvụ sau khi họ tế sử dụngHuế dịch vụ. Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế- vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình này là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý chất lượng về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát. Mô hình xem xét 3 yếu tố gồm: (1) Hình ảnh công ty; (2) Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) Các hoạt động marketing truyền thống. SVTH: Võ Nguyệt Anh 42
53. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Đại học kinh tế Huế Sơ đồ 1.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowciz và cộng sự (1990) (Nguồn Brogowciz và cộng sự 1990) 1.1.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất Qua quá trình nghiên cứu các mô hình lý thuyết và kế thừa các nghiên cứu của các tác giả kết hợp phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn các nhóm khách hàng thì em đề xuất mô hình nghiên cứu như dưới đây: SVTH: Võ Nguyệt Anh 43
54. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Các yếu tố về độ tin cậy Các yếu tố về sự đáp ứng Các yếu tố về năng lực phục vụ H Chất lượng dịch vụ Các yếu tố thuộc về đồng cảm Các yếu tố về phương tiện hữu hình Đại học kinh tế Huế Mô hình xem xét 6 yếu tố: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Giá cả. Giả thiết nghiên cứu: Giả thuyết H1: Các yếu tố về độ tin cậy tác động tích cực đến biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ. Giả thuyết H2: Các yếu tố về sự đáp ứng tác động tích cực đén biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ. Giả thuyết H3: Các yếu tố về năng lực phục vụ tác động tích cực đến biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ. Giả thuyết H4: Các yếu tố về sự đồng cảm tác động tích cực đến biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ. Giả thuyết H5: Các yếu tố về phương tiện hữu hình tác động tích cực đến biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ. SVTH: Võ Nguyệt Anh 44
55. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát  Mô tả biến và thang đo: Bảng 1.2. Bảng mã hóa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu Thành phần Mã hóa Biến quan sát Các yếu tố thuộc về độ TC1 Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu tin cậy của khách hàng TC2 Quá trình check- in, check- out diễn ra nhanh chóng, đúng hẹn TC3 Khách sạn cung cấp các dịch vụ kèm theo Đại học kinhđúng nhưtế cam Huế kết ban đầu. TC4 Khách sạn sạn giải quyết các khiếu nại của anh/ chị một cách thỏa đáng TC5 Tài sản của anh/chị được đảm bảo an toàn trong quá trình anh/ chị rời khỏi phòng DU1 Nhân viên khách sạn phục vụ chu đáo, nhiệt tình DU2 Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và đúng hẹn DU3 Nhân viên khách sạn đối xử công bằng với tất Các yếu tố về sự đáp ứng cả các khách hàng tại khách sạn DU4 Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24 DU5 Khách sạn đáp ứng các yêu cầu về chất lượng phòng và cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng DU6 Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí Các yếu tố về năng lực NL1 Nhân viên của khách sạn luôn lịch sự, nhã phục vụ nhặn với anh/chị NL2 Nhân viên khách sạn tư vấn, hướng dẫn anh/ SVTH: Võ Nguyệt Anh 45
56. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát chị nhiệt tình, chu đáo NL3 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên cao NL4 Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải đáp chính xác những thắc mắc của anh/chị Các yếu tố thuộc về đồng DC1 Khách sạn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên cảm hàng đầu DC2 Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu Đại học kinhcầu củ atế anh/ Huếchị DC3 Nhân viên khách sạn luôn lắng nghe và giải đáp tân tình những thắc mắc của anh/ chị DC4 Khách sạn luôn tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng góp của anh/ chị Các yếu tố thuộc về HH1 Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ phương tiện hữu hình HH2 Nội thất trong phòng ngủ được bày trí có phong cách, hiện đại và ấn tượng HH3 Các trang thiết bị (hệ thống chiếu sáng, bàn làm việc, TV, tủ lạnh, ) đầy đủ và hiện đại HH5 Đồng phục nhân viên khách sạn gọn gàng, lịch sự HH5 Vị trí của khách sạn thuận tiện, gần trung tâm Chất lượng dịch vụ CL1 Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn CL2 Trong thời gian tới, nếu quay lại Huế, anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn CL3 Anh/ chị sẽ tích cực giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân SVTH: Võ Nguyệt Anh 46
57. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn ở Việt Nam Ngành Du lịch Việt Nam đã trải qua 55 năm trưởng thành, phát triển. Đó là một quãng thời gian không dài song Du lịch Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng, thể hiện vai trò của một trong những ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao. Trong những năm qua, không thể đếm được những cuộc đời đã thay đổi như thế nào nhờ sự bùng nổ và trưởng thành của ngành du lịch Việt Nam. Ngày nay, trên Internet,ngườiĐại ta có th ểhọctìm thấ ykinh hình ảnh ngưtếờ i Huế giàu thứ 5 trên thế giới, Mark Zuckerberg, đang cưỡi trâu ở Sa Pa hoặc những nhân vật quyền lực nhất thế giới – các nguyên thủ APEC – đang cùng chụp ảnh tại một khu nghỉ dưỡng hiện đại ngay trên dải đất hình chữ S. Đó là một trong những tín hiệu đáng mừng khi ngày càng có nhiều nhân vật có tầm ảnh hưởng trên thế giới lựa chọn Việt nam là điểm đến điều này đã phần nào giúp quảng bá du lịch Việt Nam đến bạn bè năm châu. Nhìn lại chặng đường 3 năm gần đây, nếu như 2015 là năm vượt khó, năm 2016 vươn lên mạnh mẽ, đạt mốc 10 triệu khách du lịch quốc tế thì năm 2017 là năm bứt phá trên một nền tảng và ngưỡng phát triển mới. Theo tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2017, du lịch Việt Nam đón gần 13 triệu lượt khách quốc tế, tăng 30% so với năm 2016; phục vụ 74 triệu lượt khách nội địa, tăng 19% so với năm 2016; tổng thu từ du lịch đạt 515.000 tỷ đồng, tăng 23% so với năm 2016. Lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2017 vượt qua kỷ lục năm 2016, đạt 2 kỷ lục mới: tổng số khách nhiều nhất và mức tăng tuyệt đối trong năm nhiều nhất (2,9 triệu lượt). Càng ấn tượng hơn khi tốc độ tăng trưởng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2017 có thể đạt mức cao nhất trong khu vực và trong nhóm 10 nước có tốc độ tăng trưởng du lịch cao hàng đầu thế giới, khi dự báo Indonesia tăng 20%, Campuchia tăng 15% , Philipines tăng 12%, Myanmar tăng 10%, Thái Lan tăng 8%, Singapore tăng 7%. Mức tăng giá trị tuyệt đối 3 triệu lượt khách cũng là mức tăng tuyệt đối cao nhất trong các nước ASEAN trong năm 2017. Lần đầu tiên Việt Nam lọt vào danh sách các quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới. Việt Nam được Tổ SVTH: Võ Nguyệt Anh 47
58. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát chức Du lịch Thế giới xếp thứ 6 trong 10 điểm du lịch có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới và đứng đầu châu Á về tốc độ này. Cùng với sự lớn mạnh của ngành Du lịch, các cơ sở lưu trú du lịch (CSLTDL) đã được đầu tư và nâng cao chất lượng, phát triển nhanh về số lượng, đa dạng về loại hình, góp phần tạo nên sức hấp dẫn chung của sản phẩm du lịch Việt Nam, đủ năng lực đáp ứng nhu cầu đa dạng của hàng chục triệu lượt khách mỗi năm ở các mức chi tiêu khác nhau. Ngoài hai loại hình chủ yếu: khách sạn thành phố và nhà nghỉ du lịch, đã hình thành khách sạn nghỉ dưỡng (resort), căn hộ du lịch, biệt thự du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay), tàu thủy lưu trú du lịch, làng du lịch ở khắp các địa danhĐại trong học cả nước. kinhNăm 2017, tếcó 90 Huếcơ sở lưu trú 3-5 sao được công nhận (trong đó có 13 cơ sở lưu trú hạng 5 sao, 31 cơ sở lưu trú hạng 4 sao, 46 cơ sở lưu trú hạng 3 sao). Điều này đã góp phần tích cực phục vụ thành công những sự kiện trọng đại của quốc gia và quốc tế, góp phần quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam năng động, nhiệt tình và mến khách. Hiện nay cả nước có 25.600 cơ sở lưu trú du lịch với trên 508.000 buồng (tăng12% trên tổng số cơ sở lưu trú và 11% tổng số buồng so với năm 2016), trong đó có 116 khách sạn 5 sao với gần 35.000 buồng, 260 khách sạn 4 sao với hơn 34.000 buồng, 488 khách sạn 3 sao với hơn 34.000 buồng. Các con số nói lên rằng đây không phải là một hiện tượng đột biến, mà là kết quả của một quá trình tích lũy lâu dài cả về hạ tầng và con người. Hệ thống CSLTDL ở Việt Nam phát triển theo xu hướng chung của thế giới. Sự hiện diện của các tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới như Accord, IHG, Mariot, Movenpick, Park Hyatt, Starwood, Hilton, Victoria đã góp phần tạo bước tiến cho công nghệ khách sạn, thay đổi diện mạo và tăng cường năng lực cạnh tranh của du lịch Việt Nam.Các khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động có hiệu quả trong những năm qua có thể kể đến là: Sofitel Metropole, Sheraton, Intercontinental (Hà Nội), Park Hyatt Saigon, Caravelle, New World (TP Hồ Chí Minh), Furama (Đà Nẵng), The Nam Hải (Quảng Nam), Six senses Hideway Ninh Van Bay (Khánh Hòa), Palace (Lâm Đồng) Hiện nay, ngoài sự xuất hiện của các đơn vị kinh doanh lưu trú truyền thống như Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn với thương hiệu Saigontourist, Tổng Công ty Du lịch Hà SVTH: Võ Nguyệt Anh 48
59. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Nội với thương hiệu Hanoitourist, những chuỗi khách sạn mang đẳng cấp quốc tế mang thương hiệu Việt đã không còn xa lạ đối với du khách trong và ngoài nước chuỗi khách sạn Vinpearl của tập đoàn Vingroup, chuỗi khách sạn của tập đoàn Sun Group, chuỗi khách sạn của tập đoàn Mường Thanh, chuỗi khách sạn A25, chuỗi khách sạn Golf, Công ty quản lý H&K . Điều này đã khẳng định các nhà đầu tư trong nước đã không cần đến vốn đầu tư nước ngoài trong các dự án khách sạn cao cấp như trước đây. Bên cạnh khách sạn, các loại hình du lịch cộng đồng với trọng tâm là nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay), tập trung ở các khu vực ngoại thành, làng xã, thôn bản, vùng dân tộc ít người, vùng cao (Tây Nguyên, miền núi), đồng bằng sông Cửu Long đã giúp khách hiểu thêm về văn hóa bản địa và có trải nghiệm ấn tượng với cuộc sống thườĐạing nhật chọcủa người dânkinh Việt Nam. tếCác Huế loại hình căn hộ du lịch cao cấp ở khu đô thị như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, biệt thự du lịch ở Đà Nẵng, Hải Phòng, làng du lịch ở Lâm Đồng, tàu thủy lưu trú du lịch ở Quảng Ninh tuy chưa nhiều những cũng góp phần làm phong phú sản phẩm du lịch, giúp khách có nhiều lựa chọn khi đi du lịch Việt Nam. Ngoài ra, ngành kinh doanh lưu trú ở Việt Nam đã có một số tín hiệu đáng mừng phải kể đến một số khách sạn ở Việt Nam đã được một số tạp chi du lịch uy tín trên thế giới bình chọn như khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula của tập đoàn Sun Group được Hội đồng lữ hành thế giới World Travel Awards (WTA) trao giải “Asia’s Leading Luxury Resort 2014”. Có 4 khách sạn nằm trong danh sách khách sạn hàng đầu thế giới do tạp chí Travel +Leisure Hoa Kỳ bình chọn là Sofitel Metropole (Hà Nội), The Nam Hải (Quảng Nam), Park Hyatt SaiGon (TP. Hồ Chí Minh), La Residence (Thừa Thiên Huế) và 30 khách sạn từ 3 đến 5 sao được Tổng cục Du lịch và Hiệp Hội Khách sạn Việt Nam xét tặng danh hiệu khách sạn hàng đầu Việt Nam. Khi mà Du lịch Việt Nam đã và dang được dự báo sẽ tiếp tục phát triển vượt bậc trong những năm tới đây, thì việc tập trung nâng cao chất lượng và năng lực cạnh tranh của các cơ sở lưu trú, ứng phó hiệu quả với biến đổi khí hậu, tạo các thương hiệu mạnh trên trường quốc tế là điều tất yếu. Đầu tư vào du lịch là kênh đầu tư hấp dẫn và thu hút bởi sự phát triển nhanh chóng về kinh tế và sự nâng cấp, mở rộng cơ sở hạ tầng, sự tăng trưởng lớn về du lịch chính là tiềm năng cho ngành du lịch. Đang dần tiến tới chủ trương đưa “Du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn”. SVTH: Võ Nguyệt Anh 49
60. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn ở Thành phố Huế Nhắc đến Huế, người ta nhớ ngay đến hình ảnh thành phố du lịch với sông Hương, núi Ngự, nhắc đến sự cổ kính của một kinh đô với hơn một trăm năm lịch sử. Chính bề dày văn hóa đó, tạo cho du lịch Huế những nét riêng, đặc sắc mà không một thành phố nào ở Việt Nam có được: quần thể di tích cố đô Huế với Ngọ Môn, cung thành, lăng tẩm Nhã nhạc cung đình đại diện cho một nền âm nhạc bác học của Việt Nam thời phong kiến, hòa trong những nét văn hóa cung đình xa hoa, rực rỡ là một nền văn hóa dân gian bình dị, gần gũi Do đó, du lịch ở Huế, không chỉ đơn giản là trải nghiệm sông núi mà hơn hết là khám phá nền văn hóa Việt Nam. Với nhữngĐại thế mạ nhhọc riêng c ủkinha mình, ngay tế từ trư Huếớc khi có chỉ đạo của Chính phủ về xây dựng Huế trở thành trọng điểm du lịch miền trung thì thành phố đã thu hút rất đông du khách trong nước đặc biệt là du khách quốc tế. Ngày 30 tháng 8 năm 2007, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 143/2007/QĐ-TTg phê duyệt đề án xây dựng thành phố Huế là thành thành phố Festival. Theo đó, đề án có mục tiêu chung là xây dựng thành phố Festival mang tầm cỡ quốc gia và quốc tế với đặc trưng của Việt Nam; đưa Huế trở thành thành phố du lịch trong mối gắn kết hài hòa với thành phố Festival, làm động lực phát triển kinh tế, góp phần đắc lực vào quá trình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Thừa Thiên - Huế và vùng kinh tế trọng điểm miền Trung. Chính cột mốc này đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của nền du lịch Huế. Cùng với sự tập trung đầu tư của Trung ương, cũng như những nỗ lực cố gắng của Chính quyền địa phương, lượt du khách đến Huế ngày càng tăng qua các năm. Chín tháng đầu năm 2017, tỉnh Thừa Thiên-Huế đón 2,78 triệu lượt khách du lịch; trong đó, khách quốc tế là hơn 1,075 triệu lượt, chiếm 38,67% tổng lượt khách đến Huế, tăng 31,29% so với cùng kỳ. Sự phát triển của ngành du lịch ở Huế kéo theo sự phát triển của các ngành phụ trợ, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Hiện, toàn TP. Huế có 430 cơ sở lưu trú, với hơn 7.900 buồng phòng, hơn 13.400 giường; trong đó có 4 khách sạn 5 sao, với 643 phòng, 12 khách sạn 4 sao, với gần 1.500 phòng, 133 khách sạn từ 1-3 sao, còn lại là khách sạn đạt chuẩn. Ngoài ra, dịch vụ homestay hiện khá phát triển, với nhiều khu du lịch đạt chuẩn được du khách lựa chọn. Trong 7 tháng đầu năm 2016, tổng lượng SVTH: Võ Nguyệt Anh 50