Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

109 trang thiennha21 22/04/2022 3250

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_chat_luong_dich_vu_cho_vay_doi_voi_khach.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Trường ĐạiTRẦN học THỊ B ẢKinhO NY tế Huế Niên khóa: 2015 - 2019 i
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: TrTrườngần Thị Bảo Ny Đại học KinhThs. Nguy tếễn ÁnhHuế Dương Lớp: K49C – QTKD MSV: 15K4021127 Niên khóa: 2015 – 2019 ii
Lời cảm ơn Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh những nỗ lực của bản thân, trước hết em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Ths. Nguyễn Ánh Dương đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn đến: Ban giám hiệu trường Đại Học Kinh Tế Huế, cùng toàn thể các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình dạy dỗ, dìu dắt, cung cấp cho em nhiều kiến thức bổ ích trong thời gian học tập tại trường. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Huế, phòng Kinh doanh và đặc biệt là các anh chị trong phòng Kinh doanh đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu quan trọng phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 1 năm 2019 Trường Đại học KinhSinh viên thtếực hi Huếện Trần Thị Bảo Ny iii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương MỤC LỤC DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 2 2.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 2.2.1 Mục tiêu tổng quát 2 2.2.2 Mục tiêu cụ thể 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4 4.1 Quy trình nghiên cứu 4 4.2 Thu thập thông tin thứ cấp 6 4.3 Thu thập thông tin sơ cấp 6 4.4 Phương pháp chọn mẫu 7 4.5 Phương pháp phân tích số liệu: 7 4.5.1 Thống kê mô tả 7 4.5.2 KiTrườngểm định độ tin cậy thangĐại đo học Kinh tế Huế 7 4.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 8 4.5.4 Phân tích nhân tố khám phá 9 4.5.5 Kiểm định các giả thuyết thống kê 10 5. Kết cấu bài khóa luận 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 SVTH: Trần Thị Bảo Ny
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 11 1.1 Cơ sở lý luận 11 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại 11 1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại 12 1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng 12 1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán 13 1.1.2.3 Chức năng tạo tiền 13 1.1.2.4 Cung ứng dịch vụ ngân hàng 14 1.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 14 1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ 14 1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 14 1.2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 15 1.2.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng, chất lượng tín dụng Ngân hàng 16 1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 19 1.3.2 Mô hình SERVPERF 22 1.4 Những nghiên cứu liên quan 24 1.5 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 25 1.5.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam 25 1.5.2 ThTrườngực tiễn phát triển d ịĐạich vụ ngân học hàng tạ i tKinhỉnh Thừa Thiên tế Hu ếHuế 27 1.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu 28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SVTH: Trần Thị Bảo Ny
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH HUẾ 30 2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại Ngoại Thương Vietcombank – Chi nhánh Huế 31 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại thươngViệt Nam - chi nhánh Huế 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Huế 32 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 33 2.1.3. Tình hình kinh doanh của ngân hàng Vietcombank trong 3 năm 2015 đến 2017 34 2.1.3.1. Kết quả kinh doanh chung 35 2.1.3.2. Tình hình huy động vốn và cho vay tại Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế trong 3 năm 2015 đến 2017 39 2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại Chi nhánh Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế 42 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 42 2.2.1.1. Thời gian Khách hàng giao dịch với ngân hàng 42 2.2.1.2. Giới tính: 43 2.2.1.3. Tuổi của khách hàng đến giao dịch với chi nhánh Ngân hàng 43 2.2.1.4. Nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh 44 2.2.1.5. TrườngThu nhập của khách Đại hàng đế nhọc giao dịch Kinhtại chi nhánh tế Huế 45 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 45 2.2.2.1. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Năng lực phục vụ” 45 2.2.2.2. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ đồng cảm” 47 2.2.2.3 Độ tin cậy thang đo các thành phần “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng” 47 SVTH: Trần Thị Bảo Ny
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương 2.2.2.4. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ tin cậy” 48 2.2.2.5. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Phương tiện hữu hình” 49 2.2.2.6 Độ tin cậy thang đo các thành phần “Sự hài lòng của khách hàng” 50 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.2.3.1. Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.2.3.2 Đặt tên và giải thích nhân tố 55 2.2.4. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui giữa các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay đối với sự hài lòng 56 2.2.4.1. Xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 57 2.2.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy 58 2.2.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình. 58 2.2.4.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 59 2.2.4.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố 61 2.2.4.6. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho vay giữa các đối tượng khách hàng 62 2.2.5 Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các biến trong mô hình sự hài lòng của khách hàng 64 2.2.6 Phân tích thống kê mô tả 66 2.2.6.1 Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay 66 2.2.6.2. Lòng trung thành của Khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Huế 69 CHƯƠNGTrường 3. GIẢI PHÁP Đại NÂNG học CAO Kinh CHẤT LƯtếỢ HuếNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHTM NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 70 3.1. Giải pháp về yếu tố khả năng đáp ứng 70 SVTH: Trần Thị Bảo Ny
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương 3.2. Giải pháp về yếu tố sự tin cậy 71 3.3. Giải pháp về yếu tố năng lực phục vụ 72 PHẦN III.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 1. KẾT LUẬN 73 2. KIẾN NGHỊ 74 2.1. Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước 74 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương Mại Ngoại Thương Việt Nam 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 PHỤ LỤC Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Bảo Ny
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT CBNV : Cán bộ nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ KH : Khách hàng KMO : Kaiser-Meyer-Olkin NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần Sig : Significance ( Mức ý nghĩa) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Bảo Ny
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh chung của Vietcombank giai đoạn 2015 - 2017 35 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017.37 Bảng 2. 3 Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng giai đoạn 2015 – 2017 40 Bảng 2.4 Tình hình cho vay của Ngân hàng giai đoạn 2015 - 2017 41 Bảng 2.5 Độ tin cậy của thang đo các thành phần năng lực phục vụ 46 Bảng 2.6 Độ tin cậy thang đo thành phần mức độ đồng cảm 47 Bảng 2.7 Độ tin cậy thang đo các thành phần khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng 47 Bảng 2.8 Độ tin cậy thang đo thành phần mức độ tin cậy 48 Bảng 2.9 Độ tin cậy thang đo các thành phần phương tiên hữu hình 49 Bảng 2.10 độ tin cậy thang đo các thành phần” Sự hài lòng của khách hàng 50 Bảng 2.11 Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi chạy EFA lần 1 51 Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố lần 1 51 Bảng 2.13 Ma trận xoay nhân tố lần 2 54 Bảng 2.14 Hệ số tương quan Pearson giữa các biến 57 Bảng 2.15 Kết quả phù hợp của mô hình hồi qui 58 Bảng 2.16 Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình 59 Bảng 2.17 Kiểm định tương quan hạng Spearman 59 Bảng 2.18 Kiểm định Durbin – Watson 60 Bảng 2.19 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 60 Bảng 2.20 Kết quả hồi quy đa biến 61 Bảng 2.21 Kết quả hồi quy lần 2 61 Bảng 2.22Trường Kiểm định Test ofĐại Homogeneity học of Variances Kinh cho phântế tíchHuế phương sai ANOVA theo độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp 63 Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi_thu nhập_nghề nghiệp khác nhau 64 Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng của các nhân tố 64 Bảng 2.25 Kiểm định One-Sample T-test 67 SVTH: Trần Thị Bảo Ny
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 5 Sơ đồ 1.2 : Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) 23 Sơ đồ 1.3 Mô hình đề xuất Error! Bookmark not defined. Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Ngoại Thương chi nhánh Huế33 Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2015 - 2017 Error! Bookmark not defined. Hình 2.2Thời gian Khách hàng giao dịch với Ngân hàng 42 Hình 2.3 Giới tính 43 Hình 2.4 Tuổi của khách hàng đến giao dịch với chi nhánh Ngân hàng 43 Hình 2.5 Nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh 44 Hình 2.6 Thu nhập của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh 45 Hình 2.7 Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay 66 Hình 2.8: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế 69 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Bảo Ny
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay trong nền kinh tế hội nhập thì hệ thống Ngân hàng thương mại nói chung và các loại hình Ngân hàng nói riêng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt về dịch vụ của các Ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng nước ngoài không chỉ cạnh tranh với các ngân hàng trong nước về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống như tín dụng, thanh toán, nhận tiền gửi mà còn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Như vậy, sự có mặt của các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng sức ép cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng. Vấn đề này đang là áp lực buộc các Ngân hàng Việt Nam ngày càng hoàn thiện và phát triển nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, với giá cả hợp lý và nâng cao các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với nhu cầu thị trường. Kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ nên việc ngân hàng đề nghị khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi là rất cần thiết. Đây có thể nói là một công việc quan trọng, bởi lẽ thông qua đó ngân hàng sẽ tìm hiểu được ấn tượng của khách hàng đối với mình, sẽ giúp Ngân hàng hoạch định hay điều chỉnh chính sách, chiến lược kinh doanh của mình trong lương lai. Cuộc chiến giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra mạnh mẽ và khốc liệt hơn bao giờ hết. Muốn tồn tại và phát triển không còn cách nào khác các ngân hàng nội phải luôn đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng. Trong số các nghiệp vụ kinh doanh của mình thì tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, tạo ra lợi nhuận lớn nhất, quyết định sự tồn tại, phát triển của các Ngân hàng. Bởi vậy khi nâng cao chất lượng dTrườngịch vụ ngân hàng, thìĐại công vi ệhọcc không thKinhể thiếu và ch tếủ yế u Huếcủa các ngân hàng là nâng cao chất lượng dich vụ tín dụng, vì thế việc nắm bắt được thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trên thực tế của mình đến đâu là điều hết sức quan trọng, bởi thông qua đó các ngân hàng có thể biết được những mặt tiêu cực trong dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó có những biện pháp hữu hiệu khắc phục kịp thời, nhằm tăng SVTH: Trần Thị Bảo Ny 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương cường sự hài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp ngân hàng ngày càng đứng vững và phát triển trên thị trường. Do đó, việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng là một xu thế và yêu cầu tất yếu với các ngân hàng thương mại. Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam cũng không đứng ngoài xu hướng đó, để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, Vietcombank đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm hướng tới mục tiêu Vietcombank trở thành cái tên đầu tiên trong tâm trí khách hàng với uy tín mạnh, nắm giữ thị phần lớn về hoạt động tín dụng, huy động vốn với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là cần thiết để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng luôn thỏa nãn khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Xuất phát từ điều đó, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế? - Mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế? - Giải pháp khả thi nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cáTrường nhân tại Ngân hàng Đại Vietcombank học– Chi Kinhnhánh Huế? tế Huế 2.2 Mục tiêu nghiên cứu 2.2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương - Chi nhánh Huế từ SVTH: Trần Thị Bảo Ny 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế 2.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa kiến thức lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hoạt động tín dụng của Ngân hàng và vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế. - Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế. - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế từ đó đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Khách thể: Khách hàng cá nhân đi vay tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế. - Đối tượng: nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh 78 Hùng Vương, Phú Nhuận, Tp Huế, Huế. - TrườngVề Thời gian: Để đĐạiảm bảo tínhhọc cập nh ậKinht của đề tài cáctế d ữHuếliệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2015 đến năm 2017. Các dữ liệu sơ các được thu thập trong vòng 3 tháng (từ 1/9/2018 đến tháng 1/12/2018) - Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn từ 2019 đến 2025. SVTH: Trần Thị Bảo Ny 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 1) Xác định vấn đề nghiên cứu. 2) Thiết kế nghiên cứu. 3) Thu thập dữ liệu. 4) Phân tích dữ liệu 5) Viết báo cáo nghiên cứu Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Bảo Ny 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Xác định vấn đề nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu ĐIỀU TRA SƠ BỘ Thu thập dữ liệu Thiết kế bảng Điều tra Chỉnh sửa và hỏi sơ bộ phỏng vấn hình thành định tính bảng hỏi sơ bộ Tính cỡ mẫu Mã hóa, nhập Tiến hành Xử lý số và làm sạch điều tra chính Trườngliệu Đại học Kinh tế Huế dữ liệu thức ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC Phân tích dữ Kết quả nghiên Báo cáo nghiên liệu cứu cứu Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu SVTH: Trần Thị Bảo Ny 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương 4.2 Thu thập thông tin thứ cấp Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như: - Tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước (Trương Minh Đức,2015 với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế (Vietcombank Huế)”; Trần Thị Thu Hường, 2012 với đề tài “ Thực trạng chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank Huế”) - Giáo trình tham khảo: Giáo trình quản trị dịch vụ - Thu thập các cơ sở lý luận và thực tiễn, các thông tin liên quan đến quá trình hình thành và hoạt động của VIETCOMBANK và những thông tin liên quan khác. - Thu thập thông tin từ các website: Vietcombank.com.vn, tailieu.vn, google.com - Thu thập thông tin từ chi nhánh Ngân hàng VIETCOMBANK – Chi nhánh Huế - Kết quả kinh doanh tại Ngân hàng VIETCOMBANK – Chi nhánh Huế trong 2015-2017 4.3 Thu thập thông tin sơ cấp - Điều tra phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi. - Việc thu thập số liệu được tiến hành dựa trên cơ sở điều tra sử dụng bảng hỏi để thu thập ý kiến các khách hàng cá nhân đến vay vốn tại chi nhánh ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế. - Đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng đối với Trườngtừng biến, mỗi yếu tĐạiố sẽ được họcđo lường bKinhởi thang đo Likert,tế Huếgồm 5 mức độ:  Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý (hoặc hoàn toàn không hài lòng).  Mức (2): Không đồng ý (hoặc không hài lòng).  Mức (3): Trung lập.  Mức (4): Đồng ý (hoặc hài lòng).  Mức (5): Rất đồng ý (hoặc rất hài lòng). SVTH: Trần Thị Bảo Ny 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương - Phát trực tiếp bảng hỏi cho các khách hàng cá nhân đến vay vốn tại chi nhánh ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Huế. 4.4 Phương pháp chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện. - Quy mô mẫu: trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Theo Hair và ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến nghiên cứu là 25 biến, nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu trên một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là 25*5=125 mẫu. Để đảm bảo số mẫu cho việc nghiên cứu, tôi tiến hành phỏng vấn 150 khách hàng. Đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp định lượng. Tôi lần lượt phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại NH thông qua phiếu khảo sát. Quá trình phỏng vấn sẽ kết thúc khi số mẫu điều tra đạt 150 mẫu. 4.5 Phương pháp phân tích số liệu: Đề tài nghiên cứu này sử dụng phần mềm tin học ứng dụng SPSS (Statistical Package for Social Sciences), phiên bản 22.0. Sau khi tiến hành sàng lọc và loại bỏ những bảng hỏi không phù hợp, dữ liệu sẽ được tiến hành mã hóa và tiến hành xử lý số liệu. 4.5.1 Thống kê mô tả Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần số và tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra, đánh giá của các thành viên về các tiêu chí đưa ra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như: giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các biến quan sát, sử dụng các bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm mẫu điềTrườngu tra. Thông qua đó Đại thể hiện cáchọc kết quả Kinh bằng biểu đ ồtếnhằ mHuế thể hiện tính trực quan sinh động cho nghiên cứu này. 4.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa vào hệ số Crobach’s Alpha. SVTH: Trần Thị Bảo Ny 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24): Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt. Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt. Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.  Thang đo được lựa chọn là từ 0.6 trở lên dùng để kiểm định các biến trong mô hình. 4.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính Phân tích hồi quy tuyến tính: được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mô hình này sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước (Stepwise) với phần mềm SPSS. Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến. Phương trình có dạng: Y= β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 + Trong đó: Y là biến phụ thuộc TrườngX1, X2, X3, X4, X5, là Đại biế nhọc độc lập Kinh tế Huế β0 là hệ số tự do( hệ số chặn) β1, β2, β3, β4, β5, hệ số hồi quy riêng tương ứng với biến độc lập Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ SVTH: Trần Thị Bảo Ny 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa 2 ra là β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy. 4.5.4 Phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố khám phá: được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,4 trong một nhân tố. Ngoài ra, để đạt độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển tải phải bằng 0,3 hoặc lớn hơn. Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất, đồng thời nó cũng phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp Pricipal Components Factoring với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng.Trường Đại học Kinh tế Huế Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: - Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05. - Hệ số tải nhân tố (factor loading) 0,5. - Tổng phương sai trích 50%. SVTH: Trần Thị Bảo Ny 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương - Hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1. - Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố 0,5 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5≤KMO≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0. 5. Kết cấu bài khóa luận PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ChươngTrường 1: Cơ sở khoa Đại học của chhọcất lượng Kinhdịch vụ cho vaytế đố iHuế với khách hàng cá nhân Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đổi với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế SVTH: Trần Thị Bảo Ny 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại Ngân hàng bắt nguồn từ một công việc rất đơn giản là giữ các đồ vật quý cho những người sở hữu nó tránh mất mát, đổi lại người chủ sở hữu phải trả cho người cầm giữ hộ một khoản tiền công. Khi xã hội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn thì ngân hàng trở thành nơi giữ tiền cho những người có tiền và cung cấp tiền cho những người cần tiền. Ngân hàng là một định chế tài chính trung gian, sẽ huy động vốn nhàn rỗi trong xã hội và dùng chính tiền đó cho các cá nhân và tổ chức vay lại, và rất hiếm khi có tình trạng cùng một lúc tất cả chủ tiền gửi đến đòi nợ ngân hàng, đó chính là nguyên tắc cơ bản đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng. Ngoài nghiệp vụ cơ bản này ra Ngân hàng thương mại còn thực hiện rất nhiều các nghiệp vụ khác như kinh doanh giấy tờ có giá, các dịch vụ ngân hàng hiện đại NgânTrường hàng là một trong Đại các tổ họcchức tài chínhKinh quan tr ọngtế nh ấHuết của nền kinh tế. Ngân hàng thực hiện các chính sách kinh tế, đặt biệt là chính sách tiền tệ, do vậy ngân hàng là một kênh quan trọng trong chính sách của Chính phủ nhằm ổn định kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lại suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng. SVTH: Trần Thị Bảo Ny 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Khái niệm Ngân hàng thương mại được tiếp cận trên nhiều phương diện.Căn cứ vào các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại. “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”. “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Trích từ điều 20 Luật Các Tổ chức tín dụng sửa đổi bổ sung của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Căn cứ vào các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, có thể định nghĩa: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Tóm lại rằng Ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán và nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 .Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thươngTrường mại. Khi thực Đạihiện chức họcnăng trung Kinh gian tín dụng, tế Ngân Huế hàng thương mại đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay SVTH: Trần Thị Bảo Ny 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương 1.1.2.2 .Chức năng trung gian thanh toán Ở đây Ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các Ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. 1.1.2.3 .Chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân hàng thương mại. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các Ngân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của Ngân hàng thương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được đểTrườngcho vay, số tiền choĐại vay ra họclại được kháchKinh hàng s ửtếdụng Huế để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ Với chức năng này, hệ thống Ngân hàng thương mại đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân SVTH: Trần Thị Bảo Ny 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương hàng trung ương đã áp dụng đối với ngân hàng thương mại. Do vậy ngân hàng Trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn. 1.1.2.4 Cung ứng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh các hoạt động ngân hàng, Nhân hàng thương mại còn cung cấp các dịch vụ ngân hàng như bao thanh toán, bảo lãnh, đổi ngoại tệ Đây là các dịch vụ mà chỉ có các Ngân hàng thương mại có được do ưu thế vượt trội của nó về hệ thống mạng lưới giao dịch, số lượng khách hàng, quy mô tài sản Ngoài ra các hoạt động này lại hỗ trợ ngược lại cho hoạt động ngân hàng của Ngân hàng thương mại. 1.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ cụ thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu của sản xuất và đời sống sinh hoạt hằng ngày của con người. Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. 1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng DịTrườngch vụ ngân hàng là Đạicác sản ph họcẩm dịch vKinhụ phi tín dụng. tế Cách Huế hiểu này được sử dụng khi phân chia cơ cấu thu nhập của các ngân hàng. Khái niệm này thường được sử dụng khá phổ biến trong thực tế. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp tất cả các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất giữ tài sản với mục đích là thỏa mãn nhu cầu và SVTH: Trần Thị Bảo Ny 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính. Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này. Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ tài chính do ngân hàng thương mại cung cấp. Một số sản phẩm dịch vụ được các ngân hàng cung cấp hiện nay đó là: dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán quốc tế 1.2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng. Theo Zeithaml (1987) thì chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ được hiểu thông qua các đặc điểm của nó, đó là các đặc điểm sau:  Tính ưu việt: Dịch vụ được đánh giá là chất lượng khi thể hiện được tính năng vượt trội so với sản phẩTrườngm dịch vụ khác. Tính Đại ưu việ t họccủa chất lưKinhợng dịch vụ tếlàm choHuế nó trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Việc đánh giá tính ưu việt của chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.  Tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ phản ánh tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ. Chính nhờ tính đặc trưng mà SVTH: Trần Thị Bảo Ny 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương khách hàng có thể phân biệt được sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng khác nhau.  Tính cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được gắn liền với quá trình cung ứng, thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Vì vậy, việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Chính vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần biết cách quản lý hợp lý trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng một cách hợp lý nhất nhằm giữ chân khách hàng lâu dài.  Tính thỏa mãn nhu cầu Thu hút và giữ chân nhiều khách hàng đó là mục tiêu các doanh nghiệp hướng đến. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cũng vậy, dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó một sản phẩm dịch vụ được đánh giá là có chất lượng khi nó làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Một khi khách hàng không thỏa mãn về dịch vụ được cung cấp thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Tóm lại rằng: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ được nhìn nhận tùy theo từng đặc điểm nhưng theo quan điển hiện đại hiện nay thì chất luợng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng khi các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ, sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng được xác định thông qua sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp. Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó bước đầu đã làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sựTrườnghài lòng của khách Đạihàng có học mối quan Kinh hệ chặt ch ẽtếvới nhau,Huế trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định sự hài lòng của khách hàng. 1.2.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng, chất lượng tín dụng Ngân hàng a. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng “Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục SVTH: Trần Thị Bảo Ny 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương tiêu” – (Tập thể tác giả, Marketing Ngân hàng, Viện khoa học ngân hàng, NXB Thống Kê 1999). b. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính” – (TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB thống Kê 2002) c. Chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ đều được biểu hiện ở mức độ thõa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính cho người cung cấp. Theo cách đó, trong kinh doanh tín dụng ngân hàng, chất lượng tín dụng được thể hiện ở sự thỏa mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, đồng thời đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Chất lượng tín dụng được hình thành và bảo đảm từ hai phía là Ngân hàng và khách hàng. Bởi vậy, chất lượng hoạt động của Ngân hàng không những phụ thuộc vào bản thân của Ngân hàng mà còn phụ thuộc vào chất lượng hoạt động của khách hàng. Với cách định nghĩa như vậy, ta thấy chất lượng tín dụng ở đây được đánh giá trên 3 góc độ: ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế. Đối với Ngân hàng thương mại: Chất lượng tín dụng thể hiện ở phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với khả năng thực lực của bản thân ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi. Đối với khách hàng: Chất lượng tín dụng được đánh giá theo tính chất phù hợp với mụcTrường đích sử dụng của kháchĐại hàng học với mức lãiKinh suất và kỳ htếạn h ợHuếp lý. Thêm vào đó là thủ tục vay đơn giản, thuận lợi, thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng. Đối với nền kinh tế: đối với sự phát triển kinh tế - xã hội chất lượng tín dụng được đánh giá qua mức phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hóa, góp phần giải quyết SVTH: Trần Thị Bảo Ny 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương công ăn việc làm, giải quyết tốt các mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng kinh tế, Hiểu đúng bản chất của chất lượng tín dụng, phân tích và đánh giá chất lượng tín dụng hiện tại cũng như xác định chính xác các nguyên nhân tồn tại về chất lượng sẽ giúp cho ngân hàng tìm được biện pháp quản lý thích hợp để có thể đứng vững trong nền kinh tế thị trường 1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Mặc dù các công trình nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong những năm qua có chiều hướng tiến triển nhưng nhìn chung các nghiên cứu của các tác giả chủ yếu được thể hiện dưới 2 hình thức là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường Chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) và nghiên cứu so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình Nordic của Gronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chí/thang đo đánh giá Chất lượng dịch vụ so với các tiêu chí/thang đo của các mô hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh văn hóa tại thị trường Việt Nam. Ngoài những công trình nghiên cứu mang tính khái quát, chưa thể hiện rõ nét hết mọi vấn đề về Chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng những bài viết ngắn và được công bố trên các tạp chí có uy tín trong nước và nước ngoài như các công trình của tác giả Nguyễn Đức Tuấn (2008), Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thông (2010), Văn Dinh & ctg (2012) thì công trình nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012) rất đáng được quan tâm. Tác giả đã sử dụng 34 biến quát trên cơ sở điều chỉnh, bổ sung từ các thang đo SERVQUALTrườnggốc của Parasuraman Đại học (1988) đểKinhđo lường Chtếất lưHuếợng dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh Quảng Nam. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 7 thành phần: (1) Đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất; SVTH: Trần Thị Bảo Ny 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương (4) Chuyên nghiệp; (5) Đồng cảm; (6) Tin cậy; (7) Phương tiện hữu hình về con người. Các thành phần này đã thể hiện được tính tổng quát về cơ sở lý thuyết các công cụ đo lường CLDV của Parasuraman (1988). 1.3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ là mô hình năm khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) được đề xuất vào năm 1988 bởi Parasuraman và các cộng sự. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVICE - Dịch vụ và QUALITY - Chất lượng, đựơc khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002). Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là: 1. Độ tin cậy (reliability) 2. Khả năng đáp ứng (responsiveness) 3. Năng lực phục vụ (competence) 4. TrườngTiếp cận (access) Đại học Kinh tế Huế 5. Lịch sự (courtesy) 6. Thông tin (communication) 7. Tín nhiệm (credibility) 8. Độ an toàn (security) 9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer) SVTH: Trần Thị Bảo Ny 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương 10.Phương tiện hữu hình (tangibles) Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là: Sự tin cậy (Reliability) Sự tin cậy đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác. Các tiêu chí đánh giá sự tin cậy: - Thời gian hoạt động - Thực hiện dịch vụ đúng giá cả và mức độ an toàn vệ sinh. - Giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách thỏa đáng. - Cung cấp các dịch vụ như đã hứa. Sự đảm bảo (Assurrance) Sự đảm bảo là việc thực hiện nhiệm vụ một cách lịch thiệp , kiến thức của nhân viên và khả năng của họ tạo ra sự tin cậy, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng. Chỉ tiêu sự đảm bảo được đánh giá dựa vào các tiêu chí sau: - Tạo cho khách hàng cảm giác an toàn và tin tưởng - Mức giá cả. - Chất lượng. - Phong cách phục vụ và khả năng giao tiếp của nhân viên. - Nhân viên có thể chuyển lòng tin vào khách hàng. - STrườngự đa dạng trong các Đại dịch vụ. học Kinh tế Huế Các yếu tố hữu hình (Tangibles) Các yếu tố hữu hình là sự hiện diện của điều kiện làm việcđiều hiện phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ các tiêu chí đánh giá: - Trang phục của nhân viên SVTH: Trần Thị Bảo Ny 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương - Những điểm đặc biệt trong cách trang trí - Trang thiết bị, cơ sở vật chất - Không gian Sự hiểu biết và chia sẽ (Empathy) Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đối với từng cá nhân khách hàng .Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng .Được đánh giá bởi các chỉ tiêu sau: - Dành cho khách hàng sự quan tâm riêng - Hiểu được những mong muốn và nhu cầu của khách hàng Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness) Là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái.Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Chỉ tiêu tinh thần trách nhiệm được đánh giá dựa vào các tiêu chí: - Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. - Khi dịch vụ có vấn đề thì giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời. - Phục vụ khách hàng một cách tận tình chu đáo. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đối với sản phẩm dịch vụ ta khó có thể đo lường CLDV bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cậnTrường mới- mô hình Servqual Đạiđể đo họclường ch ấKinht lượng dịch vtếụ mộ tHuế cách gián tiếp. Trong mô hình servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nổ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3,4. điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 là chất lượng khách hàng được khách hàng mong đợi. Vậy bốn khoảng cách đó là: SVTH: Trần Thị Bảo Ny 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Khoảng cách 1 (gap 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó . Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì . Khoảng cách 2 (gap 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ . Khoảng cách 3 (gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường. Khoảng cách 4 (gap 4) là khoảng cách giữa CLDV được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng . 1.3.2 Mô hình SERVPERF Cronin và Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế Trườngcảm nhận được. Các Đại biến dùng học thang Likert Kinh 7 điểm. Saitế bi ệHuết (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần. SVTH: Trần Thị Bảo Ny 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Sơ đồ 1.2 : Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) (Nguồn: Nguyễn Thị Phương Linh (2008). Đề tài nghiên cứu khoa học) Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, SERVPERF được xem là biến thể của SERVQUAL. SERVPERF xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí: phương tiện hữu hình (tangibles), sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance) và sự cảm thông (empathy). 1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. 2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn. 3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. 4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. 5. Trường Cảm thông (Empathy): Đạith ểhọchiện sự ânKinh cần, quan tếtâm Huếđến từng cá nhân khách hàng. Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). SVTH: Trần Thị Bảo Ny 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương 1.4 Những nghiên cứu liên quan Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế của Đoàn Thị Ái Vân, Đại học kinh tế Huế về đề tài:” Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế” Luận văn”Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại chi nhánh Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế” đánh giá chất lượng dịch vụ bằng những phương pháp sau: Phân tích nhân tố khám phá theo mô hình SERVQUAL nhằm phân tích nhân tố đối với các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay. Với mô hình SERVQUAL, tác giả xác định và phân tích được những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay. Từ đó, biết được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay. Phân tích phương sai ANOVA để so sánh sự khác biệt khi đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo từng yếu tố. Kỹ thuật ANOVA dựa trên cơ sở tính toán mức độ biến thiên trong nội bộ các nhóm và biến thiên giữa các trung bình nhóm. Kết quả nghiên cứu đã xác định những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng, mức độ tác động của các yếu tố đó. Từ đó, đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cho ngân hàng. Luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến(2015) với đề tài:” Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” Tác giả thực hiện đề tài luận án tiến sĩ kinh tế”Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” trên cơ sở vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu sự phát triển dịch vụ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triểTrườngn Việt Nam. Tác giĐạiả đã phân học tích đánh Kinh giá mức đ ộtếphát Huếtriển dịch vụ ngân hàng tại BIDV dựa trên 4 biến số bao gồm 16 yếu tố. Bên cạnh đó, tác giả đo lường sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ của BIDV với 5 biến số bao gồm 15 yếu tố. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong vấn đề ảnh hưởng tới phát triển của dịch vụ, yếu tố chiến lược phát triển là quan trọng nhất, tiếp tục đến là các nhân tố nguồn nhân lực, công nghệ thông tin, vốn và năng lực quản trị. SVTH: Trần Thị Bảo Ny 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Luận án tiến sĩ kinh tế” Chất lượng dịch vụ Tài Chính- Ngân Hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thành Công(2017) Luận án này dựa trên cơ sở vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Tác giả đã phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 6 thành phần: đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, tin cậy, đồng cảm, tiếp cận. Tác giả đã bổ sung thêm một thành phần “tiếp cận” vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg(1985) sao cho phù hợp với bối cảnh thị trường và tâm lý khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố” Nhân viên phục vụ” có mức độ tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tài chính- ngân hàng. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lương thực hiện thông qua xử lý số liệu thống kê, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam. Tổng kết: Để đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm hay dịch vụ của công ty ở Việt Nam mô hình được áp dụng khá phổ biến là mô hình SERVQUAL gồm 5 yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng nhằm tìm ra nhu cầu và kịp thời đáp ứng cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất. 1.5 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 1.5.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam Tốc độ phát triển của nển kinh tế thế giới ngày càng tăng không những về mặt tốc độ màTrường còn cả quy mô. DĐạiịch vụ ngân học hàng làKinh một trong nh tếững ngànhHuế dịch vụ quan trọng có tầm ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế trong nước và thành công của tiến trình hộp nhập thế giới. Thời gian qua, chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam đã phát triển theo xu hướng tích cực song vẫn còn mang tiêu cực, chưa mang tính đồng nhất trong hệ thống và chưa tạo ra những tiện ích thực sự đối với các trường hợp tiếp cận và sử dụng dịch vụ. SVTH: Trần Thị Bảo Ny 25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương  Những kết quả đạt được Số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp ngày càng đa dạng và số lượng các ngân hàng thương mại tham gia cung cấp ngày càng tăng lên đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, cách mạng công nghệ 4.0 làm thay đổi hoàn toàn kênh phân phối, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và trải nghiệm khách hàng đang dần trở thành xu hướng vượt trội.Trong khoảng 10 năm trở lại đây, sự xuất hiện của điện thoại thông minh đã thay đổi cách con người giao tiếp và tương tác, kéo theo sự thay đổi trong kênh phân phối, mạng lưới bán hàng và cách thiết kế sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Như vậy thời gian tới phần lớn doanh thu của ngân hàng bán lẻ là nhờ vào các trang website, điện thoại di động hay ứng dụng trên máy tính bảng. Việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin đã có sự phát triển vượt bậc, tạo cơ sở quan trọng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển các dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Vốn điều lệ của các ngân hàng thương mại đã có sự cải thiện đáng kể, đây là cơ sở quan trọng để các ngân hàng thương mại có nguồn lực để áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.  Những mặt hạn chế Mặc dù trong thời gian qua các ngân hàng thương mại đã có nhiều cải thiện về chất lượng và số lượng dịch vụ, tuy nhiên hoạt động của các ngân hàng thương mại vẫn mang tính đơn điệu, chủ yếu dựa vào cho vay trong khi hoạt động cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi ro. Đối với thị trường thẻ, thì đã và đang được đánh giá là tiềm năng thì hoạt động vẫn mang tính rời rạc. VấTrườngn đề quản trị rủi roĐại vẫn còn họcnhiều bấ t Kinhcập, chưa có tếđủ các Huế biện pháp phòng chống gian lận, bảo mật. Những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này là do nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Do nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại còn thiếu, chưa có tính chuyên nghiệp cao, kỹ năng xử lý chưa hoàn thiện và đồng bộ. Mặc khác một phần do thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt của người dân nên làm kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại. SVTH: Trần Thị Bảo Ny 26
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương 1.5.2 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế Dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế với 6 ngân hàng thương mại quốc doanh, 15 ngân hàng thương mại cổ phần, 7 quỹ tín dụng nhân dân, hiện diện trên địa bàn, là cơ sở để Thừa Thiên Huế hướng đến một trung tâm dịch vụ tài chính ngân hàng trong tương lai. Năm 2017, trong điều kiện kinh tế - xã hội của tỉnh còn khó khăn, chỉ tiêu pháp lệnh giao về thu ngân sách trên địa bàn khá cao, nhưng được sự lãnh chỉ đạo thường xuyên, sâu sát, quyết liệt của Bộ Tài chính-Tổng Cục thuế, của Tỉnh ủy, HĐND và UBND tỉnh, sự nỗ lực vượt qua khó khăn của cộng đồng doanh nghiệp, của hộ cá nhân kinh doanh; sự phối hợp chặt chẽ của các cấp, ngành cùng với sự nỗ lực phấn đấu của cán bộ, công chức ngành thuế, nên Cục Thuế tỉnh đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ công tác thu ngân sách nhà nước giao. Tính tới tháng 9/2018 tổng thu ngân sách ước 9 tháng đạt 5.476,1 tỷ đồng, bằng 80,2% dự toán năm, tăng 8,5%. Tổng chi ngân sách ước đạt 6.174 tỷ đồng, bằng 61,89% dự toán. Năm 2018, Cục Thuế tỉnh được Bộ Tài chính giao thu là 6.015,6 tỷ đồng, HĐND tỉnh giao là 6.060 tỷ đồng, mục tiêu toàn ngành phấn đấu hoàn thành vượt tối thiểu 5% dự toán pháp lệnh và tỷ lệ nợ đọng thuế đạt dưới 5%. Để phấn đấu hoàn thành vượt tối thiểu 5% dự toán pháp lệnh giao trong năm 2018, Cục Thuế tỉnh sẽ chủ động rà soát, đánh giá để tham mưu Tỉnh ủy, HĐND, UBND tỉnh các chủ trương, giải pháp để đôn đốc thu kịp thời các nguồn thu còn tiềm năng, các lĩnh vực, loại thuế còn thất thu; đồng thời đề xuất cơ chế, chính sách, cải cách hành chính nhằm khuyến khích, thu hút đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo nguồn thu. TrưTrườngớc tình hình đó, NgânĐại hàng học Nhà nư ớcKinh chi nhánh Thừatế ThiHuếên Huế đã quán triệt, tập trung chỉ đạo, đôn đốc, giám sát các tổ chức tín dụng (TCTD) thực hiện các chủ trương, chính sách của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và của UBND tỉnh về các giải pháp tiền tệ nhằm bảo đảm cho hệ thống các TCTD cũng như các doanh nghiệp trên địa bàn hoạt động ổn định và phát triển bền vững, góp phần kiềm chế lạm phát, thúc đẩy kinh tế phát triển và đảm bảo an sinh xã hội cho tỉnh nhà. SVTH: Trần Thị Bảo Ny 27
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Tổng nguồn vốn huy động đến cuối tháng 9/2018 ước đạt 42.300 tỷ đồng, tăng 9,3% so với đầu năm; tổng dư nợ tín dụng ước đạt 43.700 tỷ đồng, tăng 10,1%. Đến nay nợ xấu ở mức 820 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu/dư nợ tín dụng là 2,0%. Vượt qua những khó khăn thách thức, đồng thời duy trì và phát huy những kết quả đạt được, toàn thể cán bộ, công chức, người lao động ngành Ngân hàng Thừa Thiên Huế tiếp tục phát huy tinh thần năng động, sáng tạo, đoàn kết, đồng lòng khắc phục khó khăn, phấn đấu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của từng đơn vị và của Ngành, góp phần thực hiện thắng lợi kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh năm 2018, đưa tỉnh Thừa Thiên Huế sớm trở thành thành phố trực thuộc Trung ương. (Theo kết quả hoạt động của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế). 1.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu Mức độ đồng cảm Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng Khả năng đáp ứng Nguồn: Tác giả tự tổng Độ tin cậy hợp, 2019 Phương tiện hữu hình Trường ĐạiSơ đồ 1.3 học Mô hình Kinhđề xuất tế Huế Trong đó gồm: . Các biến độc lập gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ, khả năng sẵn sàng đáp ứng, độ tin cậy, phương tiện hữu hình Biến phụ thuộc trong mô hình là sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Vietcombank- Chi nhánh Huế. SVTH: Trần Thị Bảo Ny 28
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Bảng 1.1 Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu đề xuất Yếu tố Biến quan sát Kí Nguồn hiệu Năng Nhân viên có trình độ chuyên môn , nghiệp vụ giỏi A1 Lê Thị Thanh Nga, 2013 lực Trần Thị Thu Hường,2012 Nhân viên th c hi n giao d ch nhanh chóng, chính xác A2 Lê Th Thanh Nga, 2013 phục vụ ự ệ ị ị Nhân viên lịch sự ,chu đáo và thân thiện với khách hàng A3 Lê Thị Thanh Nga, 2013 Nhân viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, dễ A4 Lê Thị Thanh Nga, 2013 hiểu Trần Thị Thu Hường,2012 Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng A5 Lê Thị Thanh Nga, 2013 Mức độ Nhân viên thể hiện sự quan tâm khi khách hàng gặp vấn đề B1 Lê Thị Thanh Nga, 2013 đồng Nhân viên biết quan tâm đến các nhu cầu cá biệt của khách B2 Lê Thị Thanh Nga, 2013 cảm hàng B3. Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng B3 Lê Thị Thanh Nga, 2013 Khả C1. Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản C1 Lê Thị Thanh Nga, 2013 năng Trần Thị Thu Hường,2012 C Lê Th Thanh Nga, 2013 sẵn C2. Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng ị sàng C3. Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho khách hàng đầy C3 Lê Thị Thanh Nga, 2013 đủ, chính xác đáp ứng C4. Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp C4 Lê Thị Thanh Nga, 2013 C5. Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời C5 Lê Thị Thanh Nga, 2013 C6. Lãi suất và phí dịch vụ hợp lý C6 Lê Thị Thanh Nga, 2013 Trần Thị Thu Hường,2012 C7. Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ C7 Lê Thị Thanh Nga, 2013 khách hàngTrường Đại học Kinh tế Huế C8. Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng C8 Lê Thị Thanh Nga, 2013 C9. Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách C9 Lê Thị Thanh Nga, 2013 hàng Độ tin D1. Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời D1 Lê Thị Thanh Nga, 2013 m cam k t, gi n cậy điể ế ải ngân đúng hạ D2. Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho khách D2 Lê Thị Thanh Nga, 2013 SVTH: Trần Thị Bảo Ny 29
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương hàng D3. Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết D3 Lê Thị Thanh Nga, 2013 thỏa đáng D4. Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tốt D4 Lê Thị Thanh Nga, 2013 D5. Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi giải ngân bằng tiền D5 Lê Thị Thanh Nga, 2013 mặt cho khách hàng Phương E1. Nhân viên có ngoại hình đẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng E1 Lê Thị Thanh Nga, 2013 tiện hữu E2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, địa điểm thuận tiện E2 Lê Thị Thanh Nga, 2013 hình Trần Thị Thu Hường,2012 E3. Bãi giữ xe rộng rãi, thoáng mát E3 Lê Thị Thanh Nga, 2013 Cảm Qúy khách lựa chọn sử dụng ngân hàng nhờ thương hiệu HL1 Tác giả,2019 nhận và uy tín mạnh của Quý khách có hài lòng về chất lương dịch vụ(sản phẩm) HL2 Tác giả,2019 khách của ngân hàng hàng Quý khách có hài lòng về chất lượng phục vụ của ngân HL3 Tác giả,2019 đến hàng chất lượng dịch vụ Nguồn: Tác giả tự tổng hợp,2019 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Bảo Ny 30
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại Ngoại Thương Vietcombank – Chi nhánh Huế 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế Theo quyết định số 68 – QĐNH ngày 10/08/1993 của Tổng giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam và xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động ngân hàng, Vietcombank Huế được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 02/11/1993. Tên giao dịch vủa Ngân hàng với các tổ chức cá nhân trong nước là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế, tên giao dịch quốc tế là Vietcombank Huế, trụ sở đóng tại 78 Hùng Vương, Thành phố Huế. Vietcombank Huế đi vào hoạt động với cơ sở vật chất ban đầu thuê của NHNN, có 2 phòng chức năng và 8 cán bộ nhân viên (CBNV). Với hành trang đơn sơ nhưng bầu nhiệt huyết của lớp cán bộ đầu tiên ấy đã được thắp lên, gìn giữ và truyền tiếp đến các thế hệ của chi nhánh hôm nay để tạo nên một tập thể đoàn kết, lớn mạnh với gần 180 CBNV, bộ máy tổ chức của chi nhánh với 5 phòng giao dịch ở địa bàn kinh doanh sầm uất và 12 phòng ban chức năng. Song trong thời gian đầu, cũng như các doanh nghiệp khác sẽ gặp khó khăn trong lượng khách hàng ban đầu.Tuy nhiên với uy tín của đơn vị chủ quản là ngân hàng Ngoại thươngTrường Việt Nam – mĐạiột ngân hàhọcng hàng đKinhầu trong nướ c,tế Vietcombank Huế Huế đã nhận được sự hỗ trợ rất lớn của nhiều đối tác. Sau một thời gian hoạt động, nhận thấy được tiềm năng của thị trường còn rất lớn, không dừng lại ở tỉnh Thừa Thiên Huế, chi nhánh Vietcombank Huế đã chủ động mở rộng hoạt động đến các thị trường lân cận. Vietcombank Huế cũng là đơn vị đặt nền móng cơ sở và hỗ trợ cho việc thành lập, SVTH: Trần Thị Bảo Ny 31
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương phát triển các Chi nhánh Vietcombank Quảng Bình, Vietcombank Quảng Trị ngày hôm nay. Từ những bước chập chững ban đầu, cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng hiện đại, Vietcombank đã có mạng lưới giao dịch với hơn 1000 ngân hàng đại lý tại 85 quốc gia trên thế giới, Vietcombank Huế đã từng bước trưởng thành và tự khẳng định mình là một ngân hàng mạnh trong tỉnh. Hiện nay, Vietcombank Huế có trụ sở chính đặt tại 78 Hùng Vương và có 6 phòng giao dịch trong và ngoài tỉnh. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Huế 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức Khách hàng Nhóm tín dụng Ban c giám đố doanh nghiệp Tổ xử lý nợ xấu Giám đốc Nhóm tín dụng thể Phòng hành chính nhân sự nhân Phòng kiểm tra nội bộ Nhóm thị trường và khách hàng Phó giám đốc Phòng tổng hợp Phòng k toán ế Phòng quản lý nợ Phòng thanh toán quốc tế Phòng kinh doanh dịch vụ Phòng ngân quỹ Trường Đại Phònghọc thanh Kinh toán thẻ tế Huế Tổ vi tính Phòng giao dịch số 1 Phòng giao dịch số 2 Phòng giao dịch Mai Thúc Phòng giao dịch Bến Loan Ngự Phòng giao dịch Phạm Văn Đồng đôngĐỒNG SVTH: Trần Thị Bảo Ny 32
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Ngoại Thương chi nhánh Huế (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Vietcombank- chi nhánh Huế) 2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Giám đốc: Ban giám đốc điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh, xây dựng, thực hiện, kiểm tra các chương trình hoạt động để hoàn thành kế hoạch do tổng giám đốc giao cho. Các phó Giám đốc phụ trách: là người trực tiếp quản lý các bộ phận phòng quản lý nợ, phòng thanh toán quốc tế, phòng kế toán, phòng kinh doanh dịch vụ, phòng ngân quỹ, tổ vi tính, tổ xử lý nợ xấu, và các phòng giao dịch. Phòng kiểm tra nội bộ: có chức năng tham mưu cho giám đốc trong quản lý, khắc phục những sai sót trong hoạt động của chi nhánh. Tổ xử lý nợ xấu: nhằm quản lý, đôn đốc, thu hồi những khoản nợ quá hạn có thẻ thu hồ hoặc khó thu hồi. Phòng khách hàng: tiếp xúc với khách hàng trong giao dịch. Ngoài ra có chức năng nghiên cứu, phân tích, quản lý rủi ro nhằm đảm bảo phát triển cho vay, mở rộng hoạt động cho vay một cách an toàn, hiệu quả. Phòng kinh doanh dịch vụ: nhận và chuyển tiền, thực hiện các sản phẩm dịch vụ, thiết lập quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài. PhòngTrường ngân quỹ: ch Đạiịu trách nhi họcệm quả n Kinhlý trực tiếp vàtế bả o Huếquản các loại tiền, giấy tờ có giá, các hồ sơ thế chấp, cầm cố, kí gửi, thực hiện công tác thu chi VNĐ và ngoại tệ. Phòng tổng hợp: có nhiệm vụ lập kế hoạch, định hướng cho chi nhánh trong từng thời điểm và giai đoạn cụ thể, tổng hợp và cân đối nguồn vốn, cân đối kế toán tín dụng, xây dựng lãi suất đầu vào và lãi suất đầu ra SVTH: Trần Thị Bảo Ny 33
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Tổ quản lý nợ: chịu trách nhiệm theo dõi quản lý toàn bộ khoản vay khó đòi. Phòng thanh toán thẻ: nơi cung cấp các loại hình dịch vụ thanh toán thẻ: Connect 24, Master Card, Visa Card Phòng thanh toán quốc tế: có chức năng hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong giao dịch với các ngân hàng nước ngoài. Phòng kế toán: thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong khi giao dịch với khách hàng, kiểm tra các hoạt động kinh doanh và tài chính của chi nhánh, giúp giám đốc điều hành trong công tác tổ chức hạch toán công tác kế toán, hạch toán kinh doanh đạt kết quả kinh tế cao Phòng hành chính – nhân sự: có nhiệm vụ quản lý hành chính và chức năng tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lý tổ chức, nhân sự, quy hoạch đào tạo và đề bạt cán bộ. Phòng giao dịch số 1, số 2, Mai Thúc Loan, Phạm Văn Đồng, Bến Ngự: trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các giao dịch với khách hàng. 2.1.3. Tình hình kinh doanh của ngân hàng Vietcombank trong 3 năm 2015 đến 2017 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Bảo Ny 34
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương 2.1.3.1. Kết quả kinh doanh chung Cùng với sự phát triển không ngừng của Ngân hàng Thương Mại Ngoại Thương Việt Nam và dựa vào sự định hướng và sự chỉ đạo về nhiều mặt của NHTM Ngoại Thương Thừa Thiên Huế, bằng năng lực hoạt động của mình đã từng bước hoàn thành nhiệm vụ đề ra, ngày càng được nhiều người dân tin tưởng và sử dụng dịch vụ, biết đến với một thương hiệu uy tín và vững mạnh nhất nhì Thừa Thiên Huế. Giai đoạn trong 3 năm 2015 đến 2017 tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh phản ánh khá rõ ràng thông qua bảng tổng hợp kết quả kinh doanh sau: Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh chung của Vietcombank giai đoạn 2015 - 2017 Đơn vị: Tỷ đồng 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 NĂM ST ST ST (+/ -) % (+/ -) % TỔNG DOANH THU 420,590.80 471,831.80 514,176.97 51,241.00 12.18 42,345.17 8.97 TỔNG CHI PHÍ 339,103.01 388,178.91 450,767.25 49,075.90 14.47 62,588.34 16.12 LỢI NHUẬN 81,487.79 83,652.89 63,409.73 2,165.10 2.66 -20,243.16 -24.20 Nguồn: Dữ liệu ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế Về doanh thu: Doanh thu năm 2015 là 420,590.80 tỷ đồng, năm 2016 là 471,831.80 tỷ đồng và đến năm 2017 doanh thu đạt 514,176.97 tỷ đồng. Doanh thu năm 2015 tăng 51,241.00 tỷ đồng (tức là tăng 12.18%) so với năm 2016. Năm 2016 tăng 42,345.17 tỷ đồng (tương đương tăng 8.97%) so với năm 2017. Doanh thu gồm: doanh thu từ hoạt động tín dụng: lãi cho vay và thu lãu tiền gửi, và các hoạt động khác củTrườnga tín dụng, doanh thuĐại từ ho ạthọc động kinh Kinh doanh ngo ạtếi hố i, Huếdoanh thu từ hoạt động kinh doanh khác và các nguồn thu khác nhưng doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng. Năm 2015, hoạt động tín dụng chiếm 93.90%, năm 2016 chiếm 93.74% và năm 2017 chiếm 93.50%. Mặc dù doanh thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng không lớn nhưng lại đa dạng với nhiều hoạt động gồm: hoạt động thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, nghiệp vụ bảo SVTH: Trần Thị Bảo Ny 35
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương lãnh, nghiệp vụ ủy thác, đại lý. Trong đó, thu từ hoạt động thanh toán là chủ yếu (chiếm gần 50% qua các năm). Về chi phí: để có được doanh thu thì ngân hàng đã phải bỏ ra một khoản chi phí nhất định, doanh thu tăng thì chi phí cũng tăng là điều tất yếu, cụ thể là năm 2016 tăng so với năm 2015 là 49,075.90 tỷ đồng, tương ứng tăng 14.47%, năm 2017 tăng hơn năm 2016 là 62,588.34 tỷ đồng tương ứng tăng 16.12%. Chi phí gồm chi phí cho hoạt động tín dụng, chi phí cho hoạt động dịch vụ, chi nộp thuế - các khoản phí, lệ phí, chi hoạt động kinh doanh khác, chi phí cho nhân viên, chi phí cho hoạt động quản lý – công cụ, chi về tài sản, chi phí dự phòng – bảo toàn, bảo hiểm tiền gửi của khách hàng và một số chi phí khác, trong đó chi phí cho hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn hơn nhiều so với các chi phí khác. Chi phí cho hoạt động tín dụng chủ yếu là chi trả lãi tiền gửi. Điều đó cho thấy NH đã huy động được một nguồn vốn lớn, khách hàng gửi tiền ngày càng nhiều, khẳng định được uy tín của NH, tạo được lòng tin với khách hàng, cũng nhờ vào nguồn vốn huy động mà thực lực tài chính được nâng cao. Đối với chi phí hoạt động dịch vụ, bao gồm: chi về hoạt động ngân quỹ, chi dịch vụ thanh toán, chi phí hoa hồng môi giới và một số chi phí khác. Trong đó, chi về hoạt động ngân quỹ chiếm một tỷ trọng lớn. Ngoài ra, chi phí cho hoạt động quản lý – công cụ, chi phí về tài sản, chi phí dự phòng – bảo toàn, bảo hiểm tiền gửi của khách hàng và chi phí khác cũng thay đổi rõ rệt. Mặc dù chi phí qua các năm tăng cũng khá cao nhưng nhìn rõ việc tăng chi phí cũng kéo theo việc tăng doanh thu, phần tăng chi phí không vượt quá phần tăng nên ngân hàngTrường kinh doanh đã thu Đại lợi nhu ậhọcn. Nhịp đ ộKinhtăng doanh thutế và Huếchi phí gần như ổn định qua các năm. Điều đó cho thấy, ngân hàng kinh doanh ngày càng hiệu quả thể hiện trong việc đáp ứng nhu cầu cho vay - đi vay của khách hàng và phương hướng, chiến lược phát triển. Về lợi nhuận: Ngân hàng đều đạt lợi nhuận khá cao qua các năm là do ngân hàng biết điều chỉnh các hoạt động thu, chi phù hợp, đưa ra các chính sách thu hút vốn đầu SVTH: Trần Thị Bảo Ny 36
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương tư tốt, vốn vay của ngân hàng được sử dụng đúng mục đích, không gây lãng phí, tránh tình trạng nợ ngân hàng nhà nước và các tổ chức tín dụng ngày càng cao. Năm 2015 lợi nhuận đạt 81,487.79, nhờ những chính sách phát triển hợp lý nên lợi nhuận đã tăng 2,165.10 tỷ đồng tương ứng với tăng 12,18% so với năm 2016. Tuy nhiên, do môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, trên địa bàn xuất hiện một số ngân hàng cùng với tình hình kinh tế khó khăn nên vào năm 2017, lợi nhuận giảm 62,588.34 tỷ đồng so với năm 2017. Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả là điều không mấy dễ dàng đặc biệt trong môi trường kinh doanh hiện nay, đòi hỏi mọi cán bộ, nhân viên của ngân hàng phải nỗ lực phấn đấu để đem lại không chỉ là lợi nhuận mà cả uy tín, danh hiệu cho ngân hàng, góp phần phát triển kinh tế địa phương. Lợi nhuận cao là điều tốt, điều đó thể hiện chính sách và mục tiêu phấn đấu được hoàn thành, Ngân hàng cần phát huy hơn nữa để khẳng định vị thế cạnh tranh và vai trò chủ đạo của mình. Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHI NHÁNH HUẾ Đơn vị: Tỷ đồng 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 ST % ST % ST % (+/ -) % (+/ -) % TỔNG 420,590.80 100.00 471,831.80 100.00 514,176.97 100.00 51,241.00 12.18 42,345.17 8.97 I - Thu tu lai 394,920.56 93.90 442,311.02 93.74 480,733.03 93.50 47,390.47 11.27 38,422.01 8.14 1- Thu lai cho vay 160,327.00 38.12 179,566.24 38.06 203,626.19 39.60 19,239.24 4.57 24,059.95 5.10 2- Thu lai tien gui 229,844.19 54.65 257,425.49 54.56 268,146.08 52.15 27,581.30 6.56 10,720.59 2.27 3. Thu khác về hoạt Trường4,749.37 1.13 Đại5,319.29 học1.13 3,193.83Kinh0.62 tế569.92 Huế0.14 -2,125.46 -0.45 động tín dụng II - Thu ngoai lai 25,670.24 6.10 29,520.78 6.26 33,443.94 6.50 3,850.54 0.92 3,923.17 0.83 1- Thu tu nghiep 1,674.40 0.40 1,925.56 0.41 5,766.93 1.12 251.16 0.06 3,841.37 0.81 vu bao lanh 2- Thu phi dich vu 11,131.99 2.65 12,801.78 2.71 18,419.29 3.58 1,669.80 0.40 5,617.51 1.19 thanh toan 3- Thu phi dich vu 1,757.33 0.42 2,020.93 0.43 2,364.47 0.46 263.60 0.06 343.54 0.07 SVTH: Trần Thị Bảo Ny 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương ngan quy 5- Lai tu kinh 4,583.75 1.09 5,271.31 1.12 4,665.89 0.91 687.56 0.16 -605.42 -0.13 doanh ngoai hoi 7- Thu tu cac dich 2,933.77 0.70 3,373.84 0.72 2,942.15 0.57 440.07 0.10 -431.69 -0.09 vu khac 8- Cac khoan thu 3,589.00 0.85 4,127.35 0.87 5,052.14 0.98 538.35 0.13 924.79 0.20 nhap bat thuong TỔNG CHI PHÍ 339,103.01 100.00 388,178.91 100.00 450,767.25 100.00 49,075.90 14.47 62,588.34 16.12 III - Chi tra lai 234,308.77 69.10 262,425.82 67.60 340,939.68 75.64 28,117.05 8.29 78,513.85 20.23 1- Chi tra lai tien 234,308.77 69.10 262,425.82 67.60 340,939.68 75.64 0.00 78,513.85 20.23 gui VI - Chi phi - 104,794.24 30.90 125,753.09 32.40 109,827.57 24.36 20,958.85 6.18 -4.10 ngoai lai 15,925.52 1- Chi khac ve hoat - 13,251.00 3.91 15,901.20 4.10 0.00 0.00 2,650.20 0.78 -4.10 dong huy dong von 15,901.20 2- Chi ve dich vu thanh toan va ngan 1,083.73 0.32 1,300.47 0.34 369.94 0.08 216.75 0.06 -930.53 -0.24 quy 5- Chi ve hoat 908.77 0.27 1,090.52 0.28 1,034.73 0.23 181.75 0.05 -55.79 -0.01 dong khac 6- Chi nop thue 5,511.37 1.63 6,613.64 1.70 743.13 0.16 1,102.27 0.33 -5,870.51 -1.51 7- Chi nop cac 35.98 0.01 43.18 0.01 24.90 0.01 7.20 0.00 -18.28 0.00 khoan phi , le phi 8- Chi phi cho - 44,740.30 13.19 53,688.36 13.83 38,468.28 8.53 8,948.06 2.64 -3.92 nhan vien 15,220.09 9- Chi hoat dong 12,100.96 3.57 14,521.16 3.74 14,172.41 3.14 2,420.19 0.71 -348.74 -0.09 quan ly va cong cu 10- Chi khau hao 5,023.59 1.48 6,028.31 1.55 8,984.74 1.99 1,004.72 0.30 2,956.44 0.76 co ban TSCD 11- Chi khac ve tai - 15,251.00 4.50 18,301.20 4.71 7,904.70 1.75 3,050.20 0.90 -2.68 san Trường Đại học Kinh tế Huế10,396.50 13- Chi nop phi bao hiem, 2,946.82 0.87 3,536.18 0.91 4,689.76 1.04 589.36 0.17 1,153.58 0.30 BHTG,boi thuong BHTG 14- Chi bat thuong 3,940.72 1.16 4,728.87 1.22 33,434.98 7.42 788.14 0.23 28,706.11 7.40 khac SVTH: Trần Thị Bảo Ny 38
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Nguồn: Số liệu ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Huế KẾ HOẠCH KINH DOANH GIAI ĐOẠN 2015-2017 600,000.00 514,176.97 500,000.00 471,831.80 450,767.25 420,590.80 388,178.91 400,000.00 339,103.01 300,000.00 200,000.00 83,652.89 100,000.00 81,487.79 63,409.73 0.00 TỔNG DOANH THU TỔNG CHI PHÍ LỢI NHUẬN 2015 2016 2017 Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2015 - 2017 Nguồn: Số liệu ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Huế 2.1.3.2. Tình hình huy động vốn và cho vay tại Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế trong 3 năm 2015 đến 2017 Để đáp ứng nhu cầu vốn vay, ngoài phần tài sản mà ngân hàng tự có thì ngân hàng phải huy động nguồn vốn từ cá nhân và các tổ chức tín dụng. Do đặc điểm địa bàn rộng, dân cư nhiều nên khách hàng của ngân hàng rất đa dạng và phong phú. Bên cạnh đó,với quy mô và uy tín của Ngân hàng trong lòng khách hàng đã thu hút lđược nguồn vTrườngốn lớn. Để hiểu rõ Đạitình hình họchuy động Kinhvốn, chúng tatế xem Huếxét bảng tình hình huy động vốn SVTH: Trần Thị Bảo Ny 39
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Bảng 2. 3 Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị: Tỷ đồng STT CHỈ TIÊU 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 ST % ST % ST % (+/-) % (+/-) % Nguồn vốn I./ huy động 3,970 100 4,350 100 5,157 100 380 9.57 807 18.55 Theo loại tiền 1 (tỷ đồng ) - VND 3,474 87.51 4,051 93.12 4,782 92.73 576.64 14.52 731.36 16.81 - Ngoại tệ (quy VND ) 496 12.49 299.3 6.88 375 7.27 -196.64 -4.95 75.64 1.74 Theo tính chất tiền gửi (tỷ 2 đồng ) -Tổ chức kinh tế 1,107 27.88 1,258 28.92 1,178 22.84 151 3.80 -80 -1.84 - Tiền gửi dân cư 2,863 72.12 3,092 71.08 3,979 77.16 229 5.77 887 20.39 3 Theo kỳ hạn KKH 825 20.78 1,127 25.91 1,348 26.14 302 7.61 221 5.08 12 392 9.87 285 6.55 320 6.21 -107 -2.70 35 0.80 Nguồn: Số liệu ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế QuaTrường bảng số liệu trên Đại ta thấy, thhọcời gian qua,Kinh tình hình tếhuy đHuếộng vốn của ngân hàng đều tăng và đạt được những kết quả khả quan. Sự tăng trưởng mạnh về nguồn vốn trước hết nhờ vào địa bàn rộng thêm vào đó là uy tín ngày càng tăng nên nguồn vốn huy động được chủ yếu từ dân cư. Nhu cầu vốn ngày càng nhiều, môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt nhưng ngân hàng đã gặt hái được những thành công đáng kể. SVTH: Trần Thị Bảo Ny 40
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Cụ thể, năm 2016 nguồn vốn huy động tăng lên 380 tỷ đồng (tức là tăng 9.57%) so với năm 2015. Năm 2017 tăng 807 tỷ đồng (tương đương 18.55%) so với năm 2016 Nguồn vốn huy động từ dân cư là rất lớn, chiếm 72.12% tổng nguồn vốn huy động. Chủ yếu từ tiền gửi tiết kiệm của người dân. Với sự nhanh nhạy và sự hiểu biết của người dân ngày càng tăng, họ nhanh chóng nhận thấy lợi ích từ gởi tiềnở ngân hàng để sinh lợi là một kênh đầu tư an toàn nhất. Nguồn vốn huy động phân theo loại tiền thì VND chiếm tỷ lệ hơn nhiều so với các đồng ngoại tệ (chủ yếu là USD), nó chiếm gần 90% trong tổng nguốn vốn qua 3 năm. Đồng nội tệ có xu hướng tăng nhanh nhưng đồng ngoại tệ lại giảmdần dần qua các năm, có thể do ảnh hưởng từ khủng hoảng kinh tế, động đất, nên đồng EURO, đồng USD và một số đồng ngoại tệ mất giá. Vì thế, khách hàng e ngại khi gửi đồng ngoại tệ vào. Với nguồn tài lực lớn nên hoạt động cho vay càng hoạt động tích cực hơn. Tình hình hoạt động cho vay được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2.4 Tình hình cho vay của Ngân hàng giai đoạn 2015 - 2017 STT CHỈ TIÊU 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 II./ Cho vay 2,414 100 2,850 100 3,300 100 436 18.06 450 15.79 Theo thời gian 1 (tỷ đồng ) Ngắn hạn 937 38.82 1,251 43.89 1,239 37.55 314 13.01 -12 -0.42 Trung dài hạn 1,477 61.18 1,599 56.11 2,061 62.45 122 5.05 462 16.21 2 Theo ngoại tệ VNDTrường1,761 72.95Đại2,252 học79.02 Kinh3,056 92.61 tế491 Huế20.34 804 28.21 Ngoại tệ (quy VND) 653 27.05 598 20.98 244 7.39 -55 -2.28 -354 -12.42 Nợ quá hạn 3 (tỷ đồng ) % Nợ qh/ Tổng dư nợ (%) 0.30 0.01 0.01 0.00 0.01 0.00 -0.29 -0.01 0.00 0.00 SVTH: Trần Thị Bảo Ny 41
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Nguồn: Số liệu ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế. Qua bảng trên ta thấy thời gian vay vốn tập trung vào thời hạn trung và dài hạn hơn vay vốn ngắn hạn và tăng cao qua các năm. Năm 2015, cho vay trung và dài hạn chiếm 61.18%. Đến năm 2016 thì lượng cho vay ngắn hạn tăng khá nhanh chiếm gần 50% tổng số nhưng lại giảm mạnh năm 2017. Do Ngân hàng có những biến pháp và chính sách thu hút khách hàng có hiệu quả cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và sự bùng nổ khởi nghiệp trong giới trẻ ngày càng phát triển nên nhu cầu vay vốn đề kinh doanh đầu tư hay lập nghiệp cứ thế tăng theo. Với cho vay trung hạn và dài hạn năm 2015 thì tăng 436 tỷ đồng tăng 18.06% so với năm 2016. Năm 2016 thì cho vay trung và dài hạn tăng 450 tỷ đồng chiếm 15.79% so với 2017. 2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại Chi nhánh Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra Đề tài lựa chọn số lượng mẫu là 150. Trong quá trình điều tra đã có 155 bảng hỏi được phát ra và thu về 155 mẫu, trong đó có 5 mẫu không hợp lệ. Do đó số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 150 mẫu. Qua cuộc điều tra với tổng số mẫu là 150 người đến giao dịch tại Chi nhánh Ngân hàng cho thấy đối tượng khách hàng có những đặc điểm như sau: 2.2.1.1. Thời gian Khách hàng giao dịch với ngân hàng Hình 2.2Thời gian Khách hàng giao dịch với Ngân hàng 60 Trường50 Đại học Kinh tế Huế 40 30 20 10 0 Dưới 1 năm Từ 1-3 năm Trên 3 năm SVTH: Trần Thị Bảo Ny 42
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Theo như biểu đồ trên, thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng có sự chênh lệch, cụ thể: trong thời gian từ 1 đến 3 năm chiếm 54.7% trong tổng số với 82 khách hàng, chiếm tỷ lệ cao nhất. Tiếp sau là trên 3 năm chiếm 33.3% tổng số với 50 khách hàng. Còn lại là dưới 1 năm có 18 khách hàng chiếm 12%. 2.2.1.2. Giới tính: Qua biểu đồ dưới, dựa vào tần số ta thấy khách hàng nam nhiều hơn khách hàng nữ. Với tỉ lệ khách hàng nam chiếm 56%, khách hàng nữ 44%. Hình 2.3 Giới tính GIỚI TÍNH 44% 56% Nữ Nam Nguồn: Xử lý số liệu SPSS 2.2.1.3. Tuổi của khách hàng đến giao dịch với chi nhánh Ngân hàng Hình 2.4Trường Tuổi của khách hĐạiàng đến giaohọc dịch vớiKinh chi nhánh tế Ngân Huế hàng SVTH: Trần Thị Bảo Ny 43
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương ĐỘ TUỔI 55.3 60.0 50.0 37.3 40.0 30.0 20.0 10.0 4.0 3.3 0.0 Dưới 22 tuổi Từ 22-35 tuổi Từ 35 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi Dưới 22 tuổi Từ 22-35 tuổi Từ 35 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Qua biểu đồ trên, ta thấy tuổi của khách hàng đến giao dịch với chi nhánh Ngân hàng không đồng đều, cụ thể: Dưới 22 tuổi có 6 khách hàng chiếm 4%, từ 22 đến 35 tuổi là khung độ tuổi có số lượng khách hàng cao nhất với 83 khách hàng chiếm 55.3%, từ 35 đến 55 tuổi có 56 khách hàng chiếm 37.3%, trên 55 tuổi có 5 khách hàng chiếm 3.3%. 2.2.1.4. Nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh Qua biểu đồ dưới ta thấy: công nhân viên chức chiếm tỷ lệ cao nhất với 68 khách hàng chiếm 45.3%, lần lượt tỷ lệ của kinh doanh buôn bán, nhân viên văn phòng chiếm 34.7% và 15.3%. Còn lại các nghề khác: làm nông, sinh viên, chiếm 4.6%. Hình 2.5 Nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Bảo Ny 44
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương NGHỀ NGHIỆP Kinh doanh buôn bán Công nhân viên chức Nhân viên văn phòng Khác 5% 15% 35% 45% Nguồn: Xử lý số liệu SPSS 2.2.1.5. Thu nhập của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh Với mức thu nhập từ 7 đến 12 triệu chiếm 48,7% chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các khoảng thu nhập còn lại. Cho thấy mức thu nhập của khách hàng khá cao Hình 2.6 Thu nhập của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh THU NHẬP 48.7 50.0 40.0 26.7 30.0 20.0 20.0 10.0 1.3 3.3 0.0 Từ 1.5 đến 3 Từ 3 đến 5 Từ 5 đến 7 Từ 7 đến 12 Trên 12 triệu triệu triệu triệu triệu TrườngTừ 1.5 đến 3 triệu Từ Đại3 đến 5 triệu họcTừ 5 đến 7Kinh triệu Từ 7 đến tế 12 triệu HuếTrên 12 triệu Nguồn: Xử lý số liệu SPSS 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 2.2.2.1. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Năng lực phục vụ” SVTH: Trần Thị Bảo Ny 45
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Bảng 2.5 Độ tin cậy của thang đo các thành phần năng lực phục vụ Cronbach's Alpha 0.914 Biến quan sát Trung bình thang Phương sai thang Tương quan biến Cronbach's Alpha đo nếu loại biến đo nếu loại biến tổng nếu loại biến Nhân viên có trình độ 12.967 8.126 0.703 0.910 chuyên môn, nghiệp vụ giỏi Nhân viên thực hiện 13.160 7.048 0.794 0.893 giao dịch nhanh chóng, chính xác. Nhân viên lịch sự, chu 13.253 7.479 0.850 0.882 đáo và thân thiện với khách hàng Nhân viên hướng dẫn 13.220 7.434 0.790 0.893 thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, dễ hiểu Ngân hàng luôn tạo 13.053 7.084 0.783 0.895 được sự tin tưởng cho khách hàng Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Nhận xét: Kết quả phân tích thang đo “năng lực phục vụ” được trình bày trong bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’ Alpha của thang đo này tương đối cao (0,914> 0,6). Trong đó, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,4 ( mức chấp nhận được).Vì vậy không có biến nào bị loại khỏi mô hình trước khi tiến hành phân tích EFA.Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Bảo Ny 46
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương 2.2.2.2. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ đồng cảm” Bảng 2.6 Độ tin cậy thang đo thành phần mức độ đồng cảm Cronbach's Alpha 0.795 Biến quan sát Trung bình thang Phương sai thang Tương quan biến Cronbach's đo nếu loại biến đo nếu loại biến tổng Alpha nếu loại biến Nhân viên thể hiện sự 7.147 2.408 0.547 0.812 quan tâm khi khách hàng gặp vấn đề Nhân viên biết quan tâm 7.580 1.722 0.739 0.605 đến các nhu cầu cá biệt của khách hàng Ngân hàng luôn quan tâm 7.340 1.877 0.649 0.711 đến lợi ích của khách hàng Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Nhận xét: Kết quả phân tích thang đo “Mức độ đồng cảm” được trình bày trong bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’ Alpha của thang đo này tương đối cao (0.795 > 0.6).Trong đó, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,4 (mức chấp nhận được). Vì vậy không có biến nào bị loại khỏi mô hình trước khi tiến hành phân tích EFA. 2.2.2.3 Độ tin cậy thang đo các thành phần “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng” Bảng 2.7 Độ tin cậy thang đo các thành phần khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Cronbach's AlphaTrường Đại0.866 học Kinh tế Huế Biến quan sát Trung bình Phương sai thang đo Tương quan Cronbach's thang đo nếu loại biến biến tổng Alpha nếu nếu loại loại biến biến Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn 28.873 16.434 0.654 0.848 SVTH: Trần Thị Bảo Ny 47
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương giản Phương thức cho vay của ngân hàng 28.800 16.443 0.648 0.848 đa dạng Ngân hàng luôn cung cấp thông tin 29.000 15.799 0.594 0.852 cho KH đầy đủ, chính xác Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp 28.980 15.832 0.628 0.849 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân 29.047 15.051 0.738 0.837 nhanh chóng, kịp thời Lãi suất và phí dịch vụ hợp lý 29.593 15.035 0.676 0.844 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ 28.807 17.553 0.384 0.870 thông tin trong dịch vụ khách hàng Nhân viên phục vụ công bằng với tất 28.987 16.054 0.605 0.851 cả khách hàng Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi 28.607 17.005 0.466 0.863 thắc mắc của quý khách hàng Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Nhận xét: Kết quả phân tích thang đo “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng” được trình bày trong bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’ Alpha của thang đo này cao (0.866> 0.6). Và các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.4(mức chấp nhận được). Nhưng yếu tố “Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng” có Cronbach's Alpha 0.384<0.4 nên bị loại. 2.2.2.4. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ tin cậy” Bảng 2.8 Độ tin cậy thang đo thành phần mức độ tin cậy Cronbach's Alpha 0.747 Biến quan sát Trung bình thang đo Phương sai Tương quan biến Cronbach's Trường nếĐạiu loại biến họcthang Kinh đo nếu tổtếng HuếAlpha nếu loại loại biến biến Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho 12.480 4.439 0.619 0.667 khách hàng đúng thời điểm cam kết, giải ngân đúng hạn Ngân hàng tạo dựng được lòng 12.713 4.152 0.634 0.655 tin và sự an tâm cho khách hàng SVTH: Trần Thị Bảo Ny 48
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Khiếu nại, thắc mắc của KH 12.760 4.466 0.487 0.712 luôn được giải quyết thỏa đáng Thông tin cá nhân của quý khách 11.933 4.895 0.345 0.763 được bảo mật tốt Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn 12.433 4.529 0.501 0.707 khi giải ngân bằng tiền mặt cho khách hàng Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Nhận xét: Kết quả phân tích thang đo “Mức độ tin cậy” được trình bày trong bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’ Alpha của thang đo này tương đối cao(0.747 > 0.6). Trong đó, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,4 (mức chấp nhận được). Trừ biến“ Thông tin của cá nhân khách hàng được bảo mật tốt” với hệ số tương quan biến tổng 0.345 0.6) và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều SVTH: Trần Thị Bảo Ny 49
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương lớn hơn 0,4 nên không có biến nào bị loại để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA. 2.2.2.6 Độ tin cậy thang đo các thành phần “Sự hài lòng của khách hàng” Bảng 2.10 độ tin cậy thang đo các thành phần” Sự hài lòng của khách hàng Cronbach's Alpha 0.865 Biến quan sát Trung bình thang Phương sai thang Tương quan biến Cronbach's đo nếu loại biến đo nếu loại biến tổng Alpha nếu loại biến Qúy khách lựa chọn 5.987 4.215 0.734 0.820 sử dụng ngân hàng nhờ thương hiệu và uy tín mạnh Quý khách có hài lòng 6.313 3.827 0.785 0.770 về chất lương dịch vụ(sản phẩm) của ngân hàng Quý khách có hài lòng 6.180 3.800 0.715 0.839 về chất lượng phục vụ của ngân hàng Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Nhận xét: Kết quả của hệ số Cronbach’s alpha từ bảng trên về thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” là 0,865 (> 0.6) và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,4 nên không có biến nào bị loại để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA. Như vậy, thông qua việc đánh giá độ tin cậy của thang đo thì tất cả các biến đều thoả mãn cả 2 tiêu chí hệ số tương quan với biến tổng > 0.4 và giá trị hệ số Cronbach’ Alpha từTrường0.6 trở lên nên tĐạiất cả các bihọcến đều đưKinhợc giữ lại mô tế hình Huếđể tiến hành chạy nhân tố EFA. Ngoại trừ 2 biến:” Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ ngân hàng”, “Thông tin cá nhân của quý khách được bảo mật tốt” lần lượt có tương quan biến tổng 0.384; 0.345 loại các biến này ra trước khi tiến hành EFA lần đầu tiên. 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA SVTH: Trần Thị Bảo Ny 50
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương 2.2.3.1. Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA. Bảng 2.11 Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi chạy EFA lần 1 Hệ số KMO 0.885 Kiểm định Barlett Giá trị Chi bình phương 1922.795 xấp xỉ df 253 Sig. .000 Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Ta có hệ số KMO = 0,885 (>0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0,000 < 0,05 nên đạt yêu cầu. Kết quả kiểm định KMO & Bartlett trên cho phép thực hiện phân tích nhân tố lần thứ nhất với 23 biến. Kết quả của phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ 1 cho ở bảng dưới đây: Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố lần 1 MA TRẬN XOAY Thành phần 1 2 3 4 5 C6Lãi suất và phí dịch vụ hợp lý .801 C4 Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp .785 C5 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, .761 kịp thời E3 Bãi giữ xe rộng rãi, thoáng mát .729 C2Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng .714 C1 Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản .637 A3NhânTrường viên lịch sự ,chu đáo vàĐạithân thiệ nhọc với khách Kinh.891 tế Huế hàng A2Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính .854 xác A5Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng cho khách .851 hàng SVTH: Trần Thị Bảo Ny 51
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương A4Nhân viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy .832 đủ, dễ hiểu A1 Nhân viên có trình độ chuyên môn , nghiệp vụ giỏi .767 D2 Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho .746 khách hàng D5 Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi giải ngân bằng .703 tiền mặt cho khách hàng C3 Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho khách hàng .682 đầy đủ, chính xác D1Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng .642 thời điểm cam kết, giải ngân đúng hạn C8Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng .605 C9 Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của .524 .512 khách hàng B2 Nhân viên biết quan tâm đến các nhu cầu cá biệt của .777 khách hàng B3 Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách .533 .640 hàng B1 Nhân viên thể hiện sự quan tâm khi khách hàng gặp .604 vấn đề D3 Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng E1 Nhân viên có ngoại hình đẹp, trang phục lịch sự, gọn .774 gàng E2 Cơ sTrườngở vật chất, trang thiết bịĐạihiện đại, địhọca điểm thu ậnKinh tế Huế .570 tiện PHƯƠNG SAI TRÍCH 66.833% Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Kết quả của phân tích nhân tố EFA lần 1 cho ta 5 nhân tố mới với 23 biến ban đầu. Giá trị phương sai trích đạt được là 66.833% (Tham khảo phụ luc) cho biết 5 SVTH: Trần Thị Bảo Ny 52
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương nhân tố này giải thích được 66.833% biến thiên của dữ liệu, thoả mãn yêu cầu của phân tích nhân tố. Một tiêu chuẩn quan trọng đối với Factor loading lớn nhất cần được quan tâm: nó phải lớn hơn hoặc bằng 0.5. Qua bảng trên, ta thấy biến “Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng” không có hệ số tải nên bị loại trong EFA lần thứ 2. Tiến hành EFA lần 3,ta loại biến“Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng” có hệ số factor loading nằm trên 2 vùng nhân tố mới là nhân tố 1 và nhân tố 4 với giá trị lần lượt là 0.542 và 0.644 (Phục lục 3.2), vi phạm giá trị tuyệt đối nên biến bị loại ra để chạy EFA tiếp theo. EFA lần 4, ta loại 2 biến “Nhân viên biết quan tâm đến các nhu cầu cá biệt của khách hàng” và “Nhân viên thể hiện sự quan tâm khi khách hàng gặp vấn đề” vì không có hệ số tải vì vậy hệ số tải của hai biến này nhỏ hơn 0.5 ( Phục lục 3.3) nên bị loại Kết quả ma trận xoay sau 4 lần EFA: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Bảo Ny 53
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Bảng 2.13 Ma trận xoay nhân tố lần 4 MA TRẬN XOAY Thành phần 1 2 3 4 C6Lãi suất và phí dịch vụ hợp lý .828 C4 Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp .803 C5 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời .773 E3 Bãi giữ xe rộng rãi, thoáng mát .742 C2Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng .711 C1 Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản .657 A3Nhân viên lịch sự ,chu đáo và thân thiện với khách hàng .891 A2Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác .854 A5Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng .851 A4Nhân viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, .841 dễ hiểu A1 Nhân viên có trình độ chuyên môn , nghiệp vụ giỏi .779 D2 Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho khách .756 hàng C3 Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho khách hàng đầy .722 đủ, chính xác D5 Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi giải ngân bằng tiền .700 mặt cho khách hàng D1Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời .682 điểm cam kết, giải ngân đúng hạn C8Nhân viênTrường phục vụ công bằng vớĐạii tất cả khách học hàng Kinh tế Huế.616 C9 Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách .565 hàng E1 Nhân viên có ngoại hình đẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng .760 E2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, địa điểm thuận tiện .622 SVTH: Trần Thị Bảo Ny 54
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Phương sai trích 66.52% Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Kết quả của phân tích nhân tố EFA lần 4 cho ta 4 nhân tố mới với 19 biến ban đầu. Giá trị phương sai trích đạt được là 66.52% (Tham khảo phụ lục 3) cho biết 4 nhân tố này giải thích được 66.52% biến thiên của dữ liệu, thoả mãn yêu cầu của phân tích nhân tố. Bảng trên cho thấy, Factor loading của các biến đều lớn hơn 0.5 nên không có biến nào loại ra sau khi EFA lần 4 và đây cũng là lần EFA cuối cùng với kết quả có 4 nhân tố mới với 19 biến quan sát. 2.2.3.2 Đặt tên và giải thích nhân tố Với kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối cùng cho ta 4 nhóm nhân tố mới với 19 biến ban đầu. Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số truyền tải (factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó. Nhân tố thứ 1 bao gồm các biến: Lãi suất và phí dịch vụ hợp lý Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời Bãi giữ xe rộng rãi, thoáng mát Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản TrườngNhân tố thứ 1: NăngĐại lực phhọcục vụ Kinh tế Huế Nhân tố thứ 2 bao gồm các biến: Nhân viên lịch sự ,chu đáo và thân thiện với khách hàng Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng Nhân viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, dễ hiểu SVTH: Trần Thị Bảo Ny 55
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Nhân viên có trình độ chuyên môn , nghiệp vụ giỏi  Nhân tố thứ 2: Khả năng đáp ứng Nhân tố thứ 3 bao gồm các biến: Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi giải ngân bằng tiền mặt cho khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời điểm cam kết, giải ngân đúng hạn Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng  Nhân tố thứ 3: Độ tin cậy Nhân tố thứ 4 bao gồm các biến: Nhân viên có ngoại hình đẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, địa điểm thuận tiện  Nhân tố thứ 4: Phương tiện hữu hình Như vậy, mô hình nghiên cứu ban đầu qua kết quả phân tích hệ số Cronbach’ Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đã có sự thay đổi, thay vì năm thành phần như ban đầu trong mô hình nhóm đề xuất trên cơ sở lí thuyết, qua quá trình phân tích, chỉ có 4 nhân tố được tạo ra và 4 nhân tố này đều đạt yêu cầu và có ý nghĩa trong thống kê. Do đó, các nhân tố trên sẽ được sử dụng trong phân tích hồi quy và kiểm định tiếp theo. 2.2.4. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui giữa các thành phần chất lượng dịch vụTrường cho vay đối với sự Đạihài lòng học Kinh tế Huế Mô hình lý thuyết thực tế gồm có 5 thành phần: (I) Năng lực phục vụ, (II)Khả năng đáp ứng, (III)Độ tin cậy, (V) Phương tiện hữu hình, (V)Mức độ hài lòng chung của khách hàng cá nhân. Trong đó, mức độ hài lòng chung của khách hàng cá nhân là thành phần phụ thuộc, 4 thành phần còn lại là những thành phần độc lập và được giả định là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tiến hành phân tích hồi SVTH: Trần Thị Bảo Ny 56