Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

106 trang thiennha21 22/04/2022 4520

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_chat_luong_dich_vu_cho_vay_doi_voi_khach.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: NguyTrườngễn Thị Huyền Đại học KinhThS.Tống Vi tếết Bả oHuếHoàng Lớp K49B- Marketing Huế, tháng 1 năm 2019
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Thực tập tốt nhiệp cuối khóa là quá trình tôi được học hỏi, tiếp thu và tô luyện cho bản thân những kiến thức thực tế và đồng thời thúc đẩy được những kiến thức đã được trang bị ở nhà trường trong suốt thời gian học tập tại trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế. Để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy và cung cấp cho tôi nhưng kiến thức vô cùng quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế. Tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn là Th.s: Tống Viết Bảo Hoàng đã tận tình giúp đỡ và hỗ trợ nhiệt tình trong quá trình tôi thực tập và hoàn thiện khóa luận này. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn đơn vị thực tập và các anh chị nhân viên tại Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế đã giúp đỡ, chỉ dẫn và cung cấp cho tôi nhưng kiến thức thực tế vô cùng ý nghĩa cho công việc sau này của tôi. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài khóa luận này một cách hoàn chỉnh nhất, song vì chưa được tiếp xúc nhiều với công việc thực tế và còn nhiều hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm nên mong sự góp ý của quý thầy cô để có thể rút kinh nghiệm hơn cho công việc sau này. TôiTrường xin chân thành c ảĐạim ơn! học Kinh tế Huế Huế, tháng 1 năm 2019 I SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU TMCP: Thương mại cổ phần NH: Ngân hàng BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam NN: Nhà nước KH: Khách hàng NHHH: Ngân hàng Nhà nước DVCV: Dịch vụ cho vay CVCN: Cho vay cá nhân Trường Đại học Kinh tế Huế II SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 1.1: chức năng cơ bản của Ngân hàng 8 Sơ đồ1.2: Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 15 Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiên cứu đề tài 20 Sơ đồ 1.4: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Sơ đồ 1.5: Mô hình SERVPERF 25 Sơ đồ 2.1. cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng BIDV chi nhánh TTH 31 Trường Đại học Kinh tế Huế III SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng dữ liệu định tính 5 Bảng 2.1: Tình hình lao động của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 34 Bảng 2.2: Hoạt động huy động nguồn vốn của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 36 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NH BIDV chi nhánh TTH giai đoạn 2015-2017 38 Bảng 2.4:Tình hình hoạt động đầu tư tín dụng tại NH BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 Bảng 2.5: Đặc điểm về khách hàng cá nhân dược điều tra 42 Bảng 2.6: Hệ số cronbach’s alpha của các nhân tố 45 Bảng 2. 7:Hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 1 48 Bảng 2. 8: hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 2 48 Bảng 2. 9:Bảng phân tích nhân tố EFA lần 2 49 Bảng 2. 10: Hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 3 49 Bảng 2. 11:Bảng phân tích nhân tố EFA lần 3 50 Bảng 2. 12:hệ số KMO và Bartlett’s Test 52 Bảng 2. 13: Bảng phân tích nhân tố EFA 52 Bảng 2. 14: Hệ số tương quan của các nhân tố 53 Bảng 2.Trường15:Kiểm định trình Đạiđộ phù h ợhọcp của mô hìnhKinh hồi quy tế Huế 54 Bảng 2.16: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 55 Bảng 2. 17: Đánh giá của khách hàng với nhân tố “năng lực phục vụ” 57 Bảng 2.18: Đánh giá cảm nhận đối với nhân tố “ mức độ tin cậy” 57 Bảng 2.19: Đánh giá cảm nhận đối với nhân tố “sự đồng cảm” 59 Bảng 2. 20: Đánh giá cảm nhận khách hàng đối với nhân tố “ phương tiện hữu hình”60 Bảng 2. 21: Đánh giá cảm nhận khách hàng với nhân tố “đánh giá chung về CLDV” 61 IV SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU II DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ III DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU IV MỤC LỤC V PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục têu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 2.3. Câu hỏi nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4.Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.2. Phương pháp chọn mẫu 4 4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu 5 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7 1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại 7 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại 7 1.1.2. ChTrườngức năng của ngân hàngĐại thương học mại Kinh tế Huế 7 1.1.3. Các nghiệp vụ chủ yếu của Ngân hàng thương mại 9 1.2. Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại 10 1.2.1. Khái niệm chung của dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại 10 1.2.1.1. Khái niêm dịch vụ 11 1.2.1.2. Khái niêm dịch vụ tín dụng 11 1.2.2. Vai trò của hoạt động cho vay 12 V SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1.2.3. Phân loại cho vay 13 1.2.4. Chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại 14 1.2.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 14 1.2.4.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng 14 1.2.5. Các thành phần cấu thành của chất lượng 15 1.2.6. Giá trị cảm nhận 16 1.2.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng 17 1.2.8. Chất lượng cho vay của Ngân hàng thương mại 18 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo nghiên cứu 19 1.3.1. Thiết kế nghiên cứu 19 1.3.2. Những nghiên cứu liên quan 20 1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 1.3.3.1. Lý thuyết mô hình 5 khoảng cách dịch vụ của Parasuraman 21 1.3.3.2. Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất 23 1.3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 29 1. Tổng quan về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 1.1. Khái quát chung về Ngân hàng BIDV 29 1.2. Khái quát chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa ThiênTrường Huế Đại học Kinh tế Huế 30 1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng BIDV Thừa Thiên Huế 30 1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 1.2.3. Tình hình lao động của Ngân hàng 33 1.3. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng 35 1.3.1. Tình hình huy động vốn 35 VI SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 38 1.3.4. Tình hình hoạt động tín dụng của Ngân hàng 40 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua đánh giá của khách hàng cá nhân. 41 2.1. Thông tin chung về mẫu nghiêm cứu 41 2.1.1. Đặc điểm về khách hàng cá nhân được điều tra 41 2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 44 2.3. Đánh giá tác động của các nhân tố đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 47 2.3.1. Phân tích sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng 53 2.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 56 2.4.1. Nhân tố “năng lưc phục vụ” 56 2.4.2. Nhân tố “mức độ tin cậy” 57 2.4.3. Nhân tố “sự đồng cảm” 59 2.4.4. Nhân tố “phương tiện hữu hình” 60 2.4.5. Nhân tố “mức độ hài lòng” 61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 64 3.1. ĐịnhTrường hướng phát triển đố i Đạivới hoạt đ ộhọcng tín dụng Kinh của NH tế Huế 64 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 65 3.2.1. Giải pháp gia tăng năng lực phục vụ 66 3.2.2 Giải pháp gia tăng mức độ đồng cảm 66 3.2.3 Giải pháp gia tăng mức độ tin cậy 66 3.2.4 Giải pháp gia tăng phương tiện hữu hình 67 VII SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 1. Kết luận 68 2. Kiến nghị 69 2.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước 69 2.2 Kiến nghị với NH BIDV 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC Trường Đại học Kinh tế Huế VIII SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong điều kiện hiện nay của nền kinh tế Việt Nam sự canh tranh giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, giữa các ngân hàng và các định chế tài chính phi ngân hàng càng ngày càng trở nên gay gắt hơn. Điều này đòi hỏi các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển phải không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, đồng thời phải luôn tìm kiếm hướng đi mới phù hợp với điều kiện và nhu cầu của người dân. Để đáp ứng những yêu cầu đó, trong những năm qua các ngân hàng ở Việt Nam đã liên tục nghiên cứu và cung cấp về các dịch vụ, sản phẩm tín dụng đa dạng thoã mãn tất cả những nhu cầu cấp thiết của nền kinh tế. Trong đó lĩnh vực cho vay cá nhân tuy đã xuất hiện từ lâu ở Việt Nam nhưng những năm gần đây mới bùng phát vô cùng mạnh mẽ. Nhất là khi nền kinh tế nước ta đang ngày càng phát triển, mức sống của người dân đang ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của họ cũng gia tăng tương ứng. Thêm vào đó quy mô thị trường lớn dân số hơn 90 triệu người, đa số trong đó có độ tuổi trẻ, có thu nhập phong cách sống càng ngày càng hiện đại và nhu cầu mua sắm lớn. Điều này tạo khả năng phát triển cho loại hình cho vay khách hàng cá nhân ở các ngân hàng. Cùng với quá trình mở cửa và phát triển của ngành Ngân hàng Việt Nam, khách hàng cá nhân ngày càng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các Ngân hàng thương mại (NHTM). Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân, đặc biệt là các sản phẩm tín dụng đang được các ngân hàng cung cấp rất đa dạng, phong phú và trở thành công cụ cạnh tranh chủ yếu. Không chỉ những ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam mà các ngân hàng nước ngoài có tên tuổi như HSBC, TrườngANZ hay các công Đại ty tài chínhhọc mới raKinh đời như PRUFC, tế Huế SGVF cũng nhảy vào giành giật khách hàng cá nhân. Điều này làm cho mức độ cạnh tranh về nhóm khách hàng này trở nên gay gắt và càng quyết liệt hơn bao giờ hết Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nắm bắt được xu thế hiện nay và cũng là một trong những ngân hàng với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng 1 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng trong những năm vừa qua đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ, để có thể có được những kết quả cao hơn thì ngân hàng cần có những nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thoã mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng BIDV. Đặc biệt BIDV là một trong những ngân hàng thương mại vừa được cổ phần hoá nên để bắt kịp với tổ chức tín dụng ra đời trên địa bàn tỉnh ngày càng nhiều đòi hỏi Ngân hàng BIDV phải có những biện pháp hiệu quả nhằm nâng cao tín dụng cá nhân hơn nữa trong thời gian tới. Ra sức nghiên cứu, cải tiến và sáng tạo các sản phẩm tín dụng đa dạng phục vụ khách hàng, đồng thời thường xuyên định hướng đảm bảo chất lượng tín dụng cho các hoạt động cho vay. Chính vì những nguyên nhân trên tôi tiến hành thực hiện nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đề tài nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Từ đó phân tích những kết quả đạt được cũng như những khó khăn và hạn chế. Sau đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sơ lý thuyết về chất lượng dịch vụ và những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng. - Hệ thống hoá cơ sơ lý thuyết về chất lượng dịch vụ và những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ. - ĐoTrường lường mức độ ả nhĐại hưởng củhọca các yế uKinh tố đến chất lưtếợng dHuếịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV. - Đề xuất gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. 2.3. Câu hỏi nghiên cứu 2 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng? - Những yếu đó có mối tương quan và tầm quan trọng như thế nào đến chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng? - Cần những Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Đối tượng điều tra: Những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Các số liệu nghiên cứu trong thời gian 3 năm từ năm 2015 đến năm 2017 Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Thừa Thiên Huế 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp Dữ liệu thứ cấp: Số liệu được cung cấp từ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt NamTrường chi nhánh Thừ a ĐạiThiên Hu ếhọc. Kết hợ pKinh với những ngutếồn Huếthông tin tìm hiểu trên internet, sách, báo chí tạp chí luận văn, khoá luận Dữ liệu sơ cấp: Dùng bảng hỏi để trực tiếp điều tra, phỏng vấn, thu thập ý kiến thông tin từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng. Phân tích các dữ liệu thu thập được từ ý kiến của khách hàng qua bảng câu hỏi khảo sát. Phương pháp chuyên gia: Hỏi ý kiến những người làm về quan hệ khách hàng 3 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng tại Ngân hàng để hiểu rõ hơn về khách hàng. 4.2. Phương pháp chọn mẫu Số mẫu được tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố tức là Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang (2005), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học quốc gia Thành Phố Hồ Chí Minh. Xác định kích thước mẫu và cách chọn mẫu Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất ngẫu nhiên. Cụ thể ở đây là phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện được xác định kích cỡ mẫu theo công thức: Mô hình nghiên cứu gồm 25 biến quan sát trong đó 22 biến đánh giá chầt lượng dịch vụ và 3 biến đánh giá sự hài lòng của khách hàng. vì vậy số lượng mẫu tối tiểu là 125 mẫu. Theo điều kiện để có thể thực hiện phương pháp nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). N=5*m Trong đó: n là kích thước mẫu m là số biến quan sát, m=25 Do giới hạn về thời gian và phù hợp với điều kiện nghiên cứu khám phá EFA và các hồi quy tuyến bội, các nhân tố độc lập nên tôi sẽ điều tra 150 khách hàng cá nhân trên địa Trườngbàn Thừa Thiên Hu Đạiế có sử d ụhọcng dịch vụKinhcho vay tạ i tếngân hàngHuế TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Thời gian để điều tra 150 mẫu là 10 ngày, mỗi ngày khảo sát 15 khách hàng. Mỗi ngày trung bình có khoảng hơn 30 khách hàng đến giao dịch nên cứ khoảng (khoảng cách giữa các khách hàng cá nhân đến ngân hàng cá nhân đến ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam) ta có 30:15=2. Vậy cứ cách 2 người chúng ta sẽ phỏng vấn 4 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng một người. 4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu Công cụ sử dụng Để xử lý số liệu: Spss và excel Các kiểm định được dùng trong bài - Thống kê mô tả: từ kết quả thu thập được, sử dụng phép phân tích thống kê mô tả với phép tính tần suất để ghi nhận thực trạng về các thành phần của chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó thống kê mô tả dùng đê thống kê số lượng và tỉ lệ % của khách hàng được phỏng vấn cũng như ý kiến của họ về vấn đề nghiên cứu dưới dạng bảng số liệu và đồ thị. Từ đó có thể đưa ra những kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. Đối với các dữ liệu định tính như: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp Ta có bảng tần số: Bảng 1.1 Bảng dữ liệu định tính Biểu hiện Tần số (fi) Tần suất(%) di= Biểu hiện 1 f1 d1 % Biểu hiện k Fk Dk Tổng ∑fi=n ∑di=100 (nguồn: tổng hợp) Trong đó: fi: Tần số của giá trị i di: Là tần suất xuất hiện của giá trị i n: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ Trường∑fi: Tổng số phiế u Đạiphỏng vấ nhọc hợp lệ Kinh tế Huế ∑di: Tổng tần số xuất hiện của tổng giá trị Khi đó ý nghĩa cho ta thấy được khi tần số của các biểu hiện càng lớn thì tần suất của các biểu hiện càng cao và cho thấy được vị trí quan trọng càng cao trong tổng các biểu hiện. - Kiểm định độ tin cậy: Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số cronbach’s alpha. Hệ số cronbach’s alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù 5 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng hợp. Từ 0,8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: Thang đo lường sửa dụng tốt Từ 0,6 trở lên thang đo lường đủ điều kiện có thể sử dụng Những biến có hệ số tương qua biến tổng (crorrected item Total Corlation lớn hơn 0,3 và có hệ số cronbach’s alpha lớn hơn 0,7 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến đó sẽ bị loại bỏ ra khỏi mô hình. - Phân tích nhân tố EFA: Nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu rút gọn biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập thể ban đầu (Hair và cộng sự, 1998). Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5 0,5≤ KMO ≤ 1: hệ số KMO (Kaiser-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số lớn có ý nghia là phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. 50%: thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. - PhânTrường tích hồi quy tuyĐạiến tính họcbội: Đượ cKinh sử dụng để môtế hình Huế hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mô hình này sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ mức độ tác động của các biến độc lập phụ thuộc phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp từng bước (Stepwise) với phần mềm SPSS. 6 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Cùng với sự phát triển của sản xuất lưu thông hàng hoá Ngân hàng thương mại đã ra đời và trở thành một thứ dầu bôi trơn cho cỗ máy kinh tế hoạt động một cách nhịp nhàng thông suốt. NHTM đã hình thành và tồn tại như một tất yếu khách quan đáp ứng nhu cầu nền kinh tế. Tiêu biểu như ở Mỹ người ta định nghĩa NHTM cũng là một công ty, đối tượng kinh doanh đó chính là tiền tệ chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong lĩnh vực tài chính này. Đạo luật Ngân hàng của Pháp (1941) cũng đưa ra định nghĩa “NHTM đó chính là xí nghiệp hay cơ sở mà công việc thường xuyên chính là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hoặc là hình thức khác, chính nguồn tiền đó trở thành nguồn tài nguyên cho họ thực hiện các hoạt động về các lĩnh vực như chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Còn ở Việt Nam, theo luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính màTrường đặc trưng là cung Đại cấp đa d ạhọcng các dị chKinh vụ tài chính tế với nghiHuếệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại giữ một vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế. Theo bách khoa toàn thư chức năng của NHTM bao gồm ba chức năng sau: 7 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng Đây là chức năng cơ bản và đặc trưng nhất của NHTM và có ý nghĩa đạc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế hoá phát triển. Người dư Gửi tiền Ngân hàng Cho vay Người cần vốn i nguồn vốn uỷ thác đầu tư thương mạ đầu tư Sơ đồ 1.1: chức năng cơ bản của Ngân hàng (Theo bách khoa toàn thư) Thông qua việc huy động các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Khi thực hiện chức năng này thì NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa những người dư thừa vốn và những người có nhu cầu vốn. Khi quá trình này diễn ra thì cả ba bên đêu có lợi bên dư thừa vốn sẽ được hưởng một khoản tiền lãi từ số tiền nhàn rỗi của mình thật dễ dàng, đối với bên cần vốn, họ thỏa mãn được nhu cầu cần vốn để giải quyết những khó khăn về mặt tài chính như chi tiêu, đầu tư Còn đối với NHTM, là trung gian cho quy trình này, họ được hưởng lợi nhuận chính là phần chênh lệch lãi suất khi cho vay và khi nhận tiền gửi. Phần chênh lệch này là cơ sở để ngân hàng thương mại tồn tại và phát triển. Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng trong thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay. Quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác. Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán ChTrườngức năng này đượ c Đại thực hiệ nhọc trên cơ sKinhở chức năng tế trung Huế gian tín dụng của Ngân hàng thương mại. Bởi muốn để thanh toán qua ngân hàng thì bắt buộc trong tài khoản của khách hàng phải có tiền gửi trước đó. Với chức năng này thì ngân hàng là người giữ khoản cho vay doanh nghiệp cá nhân, hay nói cách khác ngân hàng chính là thủ quỹ cho họ. Lợi ích mà chức năng này mang lại là sự thuận tiện, tiết kiệm được thời gian, chi phí mà lại đảm bảo an toàn cho các chủ thể kinh tế. Đồng thời nó cũng 8 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng mang lại cho ngân hàng một khoản thu nhập từ các khoản lệ phí và hơn nữa nó làm tăng nguồn vốn cho ngân hàng thể hiện trong số dư tiền giử của khách hàng. Đối với Ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền đề của Ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại có chức năng tạo tiền Chức năng này được thực hiện trên cơ sở là hai chức năng trên. Qua chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động để cho vay sau đó lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hoá thanh toán dịch vụ trong khi có số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là bộ phận của tiền giao dịch, được khách hàng sử dụng để mua dịch vụ hay thanh toán dịch vụ Với chức năng tạo tiền này, hệ thống Ngân hàng thương mại đã là tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng trung ương phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các Ngân hàng thương mại tạo ra. Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà Ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng. Với chức năng này, ngân hàng trung ương có thể tăng lượng cung tiền vào lưu thông hay giảm lượng tiền tệ ngoài lưu thông nhằm đảm bảo sự cân đối giữa cung và cầu tiềnTrường tệ, thực hiện chính Đạisách giá chọcả, tăng trư Kinhởng kinh tế lànhtế m Huếạnh và tạo công ăn việc làm cho người lao động. 1.1.3. Các nghiệp vụ chủ yếu của Ngân hàng thương mại Theo Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống Kê, TP Hồ Chí Minh. Nghiệp vụ của NHTM bao gồm: Nghiệp vụ nguồn vốn 9 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Nghiệp vụ nguồn vốn là nghiệp vụ tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân Ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này, NHTM được phép sử dụng công cụ và biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế. Hoạt động vốn là hoạt động chủ yếu và thường xuyên NHTM. Vì hoạt động kinh doanh của NHTM không thể dựa vào nguồn vốn của mình mà phải dựa vào nguồn vốn huy động trên thị trường. Nghiệp vụ sử dụng vốn Trong nghiệp vụ sử dụng vốn thì cho vay và đầu tư là hai nghiệp vụ quan trọng và cốt lõi nhất. Bởi vì nó quyết định đến khả năng tồn tại, hoạt động và phát triển của NHTM. Đây là các nghiệp vụ cấu thành bộ phận chủ yếu và quan trọng của tài sản có của ngân hàng thành phần tài sản có của ngân hàng bao gồm dự trữ, cho vay, đầu tư và tài sản có khác. Hoạt động cho vay là hoạt động quan trọng nhất quyết định sự thành bại của ngân hàng bởi đây là hoạt động sinh lời chủ yếu của các ngân hàng. NHTM cho các tổ chức, cá nhân vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. Cho vay trung hạn dài hạn để thực hiện dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. Chính vì vậy đây là nghiệp vụ chứa nhiều rủi ro nhất. Để tránh rủi ro tín dụng xẩy ra, việc quản lý tiền vay được tiến hành một cách chặt chẽ, đặc biệt với món vay lớn, thời hạn dài. Nghiệp vụ trung gian Hiện nay, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập cho NH bằngTrường các khoản tiền hoa Đại hồng, lệhọcphí Có Kinh vị trí xứng đángtế trongHuế giai đoạn này gồm kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc, đá quý. Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ cho khách hàng như chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán Ngoài ra tư vấn tài chính, giúp đỡ các công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu, trái phiếu 1.2. Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại 1.2.1. Khái niệm chung của dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại 10 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1.2.1.1. Khái niêm dịch vụ Một số định nghĩa về dịch vụ: - “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.” (Kotler và Armstrong, 2004) - “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” (Philip Kotler và Kellers, 2006) - Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association - AMA) định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.” 1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ tín dụng Theo điều 3 quyết định 1627/QĐ-NHNN thì “cho vay là một hình thức cấp tín dụng theo đó tổ chức ngân hàng cấp cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sửa dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoã thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc lẫn lãi”. 1.2.2. Vai trò của hoạt động cho vay Là một tổ chức tài chính kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, NHTM có quan hệ sâu rộng trong nền kinh tế và có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển của nền kinh tế quốc dân. Điều này thể hiện một phần lớn qua vai trò của hoạt động cho vay cá nhân trong NHTM: ĐTrườngối với Ngân hàng Đại học Kinh tế Huế Với ngân hàng thì cho vay cá nhân là hoạt động đem lại nguồn thu nhập quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn thu của ngân hàng. Ngân hàng có thực hiện hoạt động này thì mới tạo ra thu nhập để hoạt động và trả lãi tiền gửi tức là hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu giúp cho các hoạt động khác được thực hiện hiệu quả. Hoạt động cho vay cá nhân giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng bên cạnh hoạt động vay vốn thì khách hàng còn tham gia vào các loại hình dịch vụ khác 11 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng của ngân hàng và tạo thêm nguồn thu nhập cho ngân hàng. Hơn nữa, thông qua chất lượng hoạt động tín dụng tốt sẽ làm tăng uy tín và hình ảnh của ngân hàng. Đối với khách hàng Cho vay cá nhân góp phần cải thiện đời sống dân cư. Sử dụng tín dụng cho các nhu cầu chi tiêu hiện tại cũng nghĩa là sử dụng các khoản thu nhập tương lai cho tiêu dùng hiện tại sẽ giúp người tiêu dùng nâng cao điều kiện sống. Với điều kiện vật chất và tinh thần cao hơn họ có khả năng tạo ra thu nhập lớn hơn trong tương lai, đảm bảo hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi cho ngân hàng. Cho vay cá nhân giúp người tiêu dùng giải quyết những nhu cầu vốn khẩn cấp. Trong cuộc sống luôn xuất hiện những rủi ro những sự cố hay tai nạn bất ngờ, và khi điều đó xẩy ra nhu cầu về tài chính là rất lớn, khi đó một cá nhân không thể tự đáp ứng được và họ cần tới sự trợ giúp của tín dụng Ngân hàng. Cho vay cá nhân cung cấp sự tiện lợi cho người tiêu dùng qua các phương tiện thanh toán ngày càng hiện đại như thẻ tín dụng, tiền điện tử. Bằng các sử dụng thẻ tín dụng, người tiêu dùng có thể đi du lịch khắp thế giới mà vẫn có thể thanh toán cho nhiều loại chi tiêu khác và không phải mang theo một lượng lớn tiền mặt. Đối với nền kinh tế Trong nền kinh tế thị trường, cho vay có vai trò đặc biệt quan trọng. Thứ nhất cho vay cá nhân góp phần thúc đẩy lực lượng sản xuất xã hội phát triển. Nhờ nguồn vốn tín dụng, các hộ kinh doanh cá thể không những đảm bảo quá trình sản xuất bình thường, mà còn mở rộng được quy mô sản xuất, cải tiến máy móc. Hoạt động của tín dụng đã làm cho lưu thông hàng hoá không những được mở rộng trong nước mà còn ra thị trường nước ngoài, gữi cho quá trình chuyển giao công nghệ giữa các nướTrườngc được thực hiện nhanh Đại hơn. học Kinh tế Huế Thứ hai, cho vay cá nhân đóng vai trò tích cực thúc đẩy quá trình tụ tập trung sản xuất trong quá trình cạnh tranh các doanh nghiệp lớn thường được ưu đãi về tín dụng, do đó sẽ có lợi thế hơn để mở rộng sản xuất kinh doanh và giành được chiến thắng trong cạnh tranh. Để chống lại nguy cơ bị thôn tính, các doanh nghiệp nhỏ tìm cách liên kết với nhau bằng phương pháp hùn vốn, lập công ty cổ phần. Như vậy, tín dụng đã đóng góp vai trò tích cực thúc đẩy quy trình tập trung sản xuất xã hội. mặt khác, để 12 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng mở rộng sản xuất kinh doanh các cá nhân thường phải tích luỹ từ lợi nhuận, nhưng để tận dụng được cơ hội kinh doanh thì các danh nghiệp đã sử dụng tín dụng Ngân hàng với ý nghĩa sử dụng trước các khoản thu thập trong tương lai. Ở đây, tín dụng Ngân hàng đã đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp tích tụ vốn và tiết kiệm được thời gian trong sản xuất kinh doanh. Thứ ba nhằm đẩy lùi và dần xoá bỏ hoạt động cho vay nặng lãi ở nhiều nơi. Tín dụng bán lẻ được phổ biến giúp cho KHCN tiếp cận được nguồn vốn với mức lãi suất phù hợp hạn chế nạn cho vay nặng lãi. 1.2.3. Phân loại cho vay Phân loại cho vay là việc sắp xếp các khoản vay theo từng nhóm dựa trên một một số tiêu thức nhất định. Việc phân loại cho vay có cơ sở khoa học là tiền đề để thiết lập các quy trình cho vay thích hợp và nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tín dụng. Phân loại dựa vào những yếu tố sau: Theo thời hạn cho vay - Cho vay ngắn hạn: thời hạn cho vay đến một năm được sử dụng để bổ sung, bù đắp thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp và các nhu cầu tiêu dùng ngắn hạn của cá nhân - Cho vay trung hạn: thời hạn cho vay từ 1 đến 5 năm. Tín dụng trung hạn chủ yếu sử dụng để đầu tư để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới thiết bị, công nghệ, mở rộng kinh doanh, xây dựng các dự án mới có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi nhanh. - Cho vay dài hạn: thời hạn cho vay trên 5 năm. Loại tín dụng này dùng để đáp ứng nhu cầu đầu tư dài hạn như xây dựng nhà ở, các thiết bị, phương tiện vẫn tải có quy mô Trườnglớn, xây dựng các xíĐại nghiệp mhọcới. Kinh tế Huế Theo hình thức đảm bảo - Cho vay có đảm bảo đối vật (cho vay có đảm bảo bằng tài sản): Là hình thức cho vay mà số tiền được cấp ra dựa trên tài sản đảm bảo. Các tài sản dùng đảm bảo nợ vay phải hội đủ các điều kiện về tính thị trường, ổn định. Các hình thức cho vay có đảm bảo như đảm bảo bằng các chứng khoán (giấy tờ có giá) bằng hợp đồng thần khoán, bằng vật tư hàng hoá, bằng bất động sản. 13 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng - Cho vay có đảm bảo đối nhân (cho vay có đảm bảo bằng tài sản) là cam kết của một hay nhiều người về việc trả nợ ngân hàng thay cho khách hàng vay vốn khi khách hàng vay vốn không trả được nợ cho vay đến hạn. Người đứng ra bảo lãnh phải đủ điều kiện về năng lực pháp lý và năng lực tài chính. Theo mục đích sử dụng - Vay bất động sản: là loại hình cho vay liên quan đến mua sắm và xây dụng bất động sản như nhà ở, đất đai hay bất động sản trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại dịch vụ. - Cho vay sản xuất, kinh doanh: là hình thức vay để đầu tư xây dựng, mở rộng các hoạt động như buôn bán hàng tạp hoá kinh doanh các dịch vụ cà phê, giải khát - Cho vay cá nhân tiêu dùng: là cho vay để đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng cá nhân như mua sắm các vật dụng đắt tiền. Ngày nay, ngân hàng còn thực hiện các khoản cho vay để trang trải chi phí thông thường của đời sống qua phát hành thẻ tín dụng. Dựa vào phương thức cho vay - Cho vay theo món vay: là loại cho vay mà mỗi lần vay vốn, khách hàng và TCTD thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và kí hợp đồng tín dụng. - Cho vay theo hạn mức tín dụng: là loại cho vay mà TCTD và khách hàng xác định và thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì một khoản thời gian nhất định - Cho vay theo hạn mức thấu chi: là loại cho vay mà TCTD thỏa thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chỉ vượt trên tài khoản thanh toán của khách hàng. 1.2.4. Chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại 1.2.4.1.TrườngKhái niệm về chĐạiất lượng họcdịch vụ Kinh tế Huế Định nghĩa chất lượng dịch vụ Theo Parasuman, Zeithaml and Ber, 1985, 1988 chất lượng dịch vụ được định nghĩa “chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. 1.2.4.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng 14 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kì vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng. 1.2.5. Các thành phần cấu thành của chất lượng Gronroos(II.2) Chất lượng dịch vụ có thể được phân tích thành hai thành phần chủ yếu như sau: Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (phần cứng) Chất lượng trên phương diện chức năng (phần mềm) Mong đợi của Chất lượng dịch Kết quả nhận khách hàng vụ được Hình ảnh công ty Chất lượng trên Chất lượng trên phương tiện kỹ thuật phương diện chức năng Sơ đồ 1.2: Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ (Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái) Chất lượng trên diện kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho vay có thể đo lường đánh giá định lượng được. Chất lượng trên phương diện kỹ thuật là một căn cứ quan trọTrườngng để đánh giá chấ tĐại lượng dị chhọc vụ. Kinh tế Huế Tuy nhiên, đối với dịch vụ chất lượng trên phương diện kỹ thuật không phải là tất cả, vì trong quy trình cung cấp dịch vụ còn có sự tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Do vậy, cảm nhận về chất lượng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ. Đó chính là chất lượng trên phương diện chức năng như vậy chất lượng trên 15 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng phương diện chức năng lại đi trả lời cho chất lượng kỹ thuật. Có thể thấy rằng, các yếu tố thuộc loại này khó định lượng một cách khách quan. Nói cách khác nó mang tính chủ quan. Trong trường hợp khách hàng hàng phải chờ đợi thì yếu tố chức năng của chất lượng là môi trường nơi khách hàng chờ. Cũng có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố “hình ảnh công ty” “thương hiệu” thuộc vào phạm trù chất lượng. Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu với sự kiên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu. Sự mong đợi của khách hàng thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường dự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Khách hàng sẽ so sánh giữa mong đợi của mình và kết quả nhận được sau khi sử dụng dịch vụ để có thể đánh giá về chất lượng dịch vụ như vậy muốn đánh giá được chất lượng dịch vụ thì công ty cần phải biết được mong muốn của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. 1.2.6. Giá trị cảm nhận Khái niệm giá trị cảm nhận Khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng đã được nghiên cứu từ những thập niên trước và có nhiều khái niệm khác nhau (Woodruff Robert B. 1997, “customer value: the Next source for competitive advantage”, Journal of the academy of marketing science, 25(2), 139-153): Theo kết quả thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp do Zeithaml thực hiện vào năm 1988Trường đã rút ra được bĐạiốn định ngh họcĩa về giá Kinh trị “giá trị làtế giá cHuếả thấp”; “giá trị là những gì tôi muốn từ một sản phẩm”; “giá trị là chất lượng mà tôi có được so với giá cả tôi trả”; “giá trị là những gì tôi có được so với những gì tôi bỏ ra”. Từ kết quả này, Zeithaml (1988:14) đã đưa ra ra định nghĩa về giá trị cảm nhận của KH như sau: “ Giá trị là sự đánh giá tổng quát về tính hữu dụng của một sản phẩm dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì bỏ ra” 16 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Giá trị cảm nhận của khách hàng là giá trị cảm nhận tính theo đơn vị tiền tệ của lợi ích về mặt kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ và xã hội mà khách hàng có thể nhận được so với giá trị mà họ trả cho một sản phẩm, đặt trong việc xem xét giá cả và chào hàng của các nhà cung cấp sẵn có ( Anderson, Jain and Chintagunta 1993:5) Giá trị cảm nhận dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó (Kotler,2003) Giá trị cảm nhận của khách hàng là chất lượng cảm nhận được điều chỉnh cân xứng với giá trị của sản phẩm (Gale 1994) Giá trị cảm nhận của khách hàng là mối quan hệ cảm xúc được thiết lập giữa khách hàng và nhà cung cấp sau khi khách hàng đã sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng ( Butx and Goodstein 1990) Theo Woodruff (1997:142) “Giá trị cảm nhận của khách hàng là sự yêu thích cảm nhận và đánh giá của KH về đặc tính của sản phẩm, sự thể hiện của đặc tính và những kết quả đạt được từ việc sử dụng để đạt được một cách dễ dàng ý định và mục tiêu của khách hàng trong các trường hợp sử dụng” Có rất nhiều khái niệm giá trị cảm nhận của KH khác nhau. Giá trị cảm nhận luôn thay đổi, nó khác nhau giữa các KH là sự cân đối giữa những gì KH nhận được và những gì họ bỏ ra để có được sản phẩm hay dịch vụ. Những chi phí mà KH bỏ ra không chỉ là giá cả mang tính tiền tệ mà còn bao gồm cả những chi phí cơ hội không mang tính tiền tệ gọi là giá cả hành vi: đó là thời gian, nổ lực bỏ ra để có được dịch vụ. Bên cạnh giá cả tiền tệ và giá cả chi tiền tệ, danh tiếng, chất lượng dịch vụ và phản ứng cảm xúc cũng ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng (Petrick 2003). TrườngTừ đó có thể rút ra Đại rằng : “ Giáhọc trị cảm Kinhnhận của khách tế hàng Huế là sự cảm nhận và đánh giá tổng quát của KH về danh tiếng, chất lượng giá cả tiền tệ, giá cả hành vi và phản ứng cảm xúc của KH đối với dịch vụ”. 1.2.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên quan chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các 17 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến việc sự thỏa mãn (Cronin và Taylor,1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được khi sử dụng dịch vụ giá trị cảm nhận khách hàng được xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, giá trị cảm nhận, thỏa mãn có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Do đó muốn nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng có mối quan hệ tương đối hỗ trợ chặt chẽ với nhau, trong đó cất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến giá trị cảm nhận sự thỏa mãn của khách hàng, mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự cảm nhận thỏa mãn. 1.2.8. Chất lượng cho vay của Ngân hàng thương mại Hoạt động cho vay đối với KHCN của NHTM được xem là chất lượng khi nó đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của chủ thể có liên quan. Chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN vừa mang tính cụ thể vừa mang tính trừu tượng. Vì vậy cần xem xét trên ba góc độ khách nhau là NHTM, khách hàng và Kinh tế (1) Chất lượng cho vay xét trên góc độ NHTM Chất lượng cho vay đối với KHCN tốt nghĩa là hoản tín dụng đó phải được tài trợ từ một nguồn vốn tốt, được đảm bảo an toàn với mức độ rủi ro thấp. Đồng thời món vay này được sử dụng đúng mục đích như đã cam kết ban đầu, được hoàn trả gốc và lãi vay Trườngđúng thời hạn, mang Đại lại lợi nhuhọcận cho NHKinhvới mức chitế phí Huế nghiệp vụ là thấp nhất. Điều này được hiểu là, chất lượng cho vay được thể hiện ở chi tiêu lợi nhuận hợp lý và gia tăng, dư nợ đúng hạn và ngày càng tăng trưởng doanh số thu nợ lớn, tỷ lệ quá hạn đảm bảo đúng quy định và đảm bảo đúng quy định và đảm bảo cơ cấu nguồn vốn giữa ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong nền kinh tế. Chất lượng cho vay xét trên góc độ khách hàng 18 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Một khoản tín dụng được khách hàng đánh giá là tốt khi nó thỏa mãn được nhu cầu của họ. Mức độ thỏa mãn của khách hàng thể hiện ở chổ khoản tín dụng đó được cung ứng một cách đầy đủ, kịp thời đáp ứng nhu cầu vốn của họ với lãi suất, kì hạn, phương thức giải ngân, thu nợ hợp lý, các thủ tục vay vốn được tiến hành nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí. Chất lượng cho vay xét trên góc độ nền kinh tế Hoạt động cho vay trong những năm gần đây phản ánh rõ nét sự năng động của nền kinh tế khi vận hành chuyển sang cơ chế mới. Nhằm mục đích phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo việc làm cho người lao động, làm tăng nguồn sản phẩm cho xã hội, góp phần tăng trưởng nền kinh tế và khai thác khả năng tiềm ẩn trong nền kinh tế, thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, là điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế phát triển. Tóm lại, chất lượng cho vay được hiểu là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội cũng như đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng. 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo nghiên cứu 1.3.1. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu sẽ sử dụng kết hợp hai phương pháp thu nhập số liệu gồm định tính (phỏng vấn sâu) và khảo sát số liệu sơ cấp định lượng. Với 10 đối tượng là khách hàng thường xuyên tham gia giao dịch tại ngân hàng tiến hành phỏng vấn sâu. Để thực hiện phương pháp định tính. Kết quả của nghiên cứu định tính kế hợp với việc tham khảo các nghiên cứu trước đây giúp xây dựng và hoàn thiện mô hình nghiên cứu và thang đo. Sau khi có được kết quả nghiên cứu định tính và mô hình đề xuất, bảng câu hỏi được xâyTrường dựng và việc kh ảĐạio sát, tích họcluỹ mẫu đưKinhợc sử dụng tếbằng Huếphương pháp chọn mẫu phi xác suất ngẫu nhiên thuận tiện. 19 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Cơ sở lý thuyết và tham khảo nghiên cứu liên Nghiên cứu định tính: quan Phỏng vấn sâu n= 10 Thang đo Thu kết quả hiệu chỉnh mô hình thang đo phù hợp vói đối tượng và Nghiên cứu sơ bộ phạm vi nghiên cứu Thang đo Hoàn thiện bảng hỏi Thực hiện thu thập dữ liệu phục vụ việc viết báo Nghiên cứu cáo chính thức Sử dụng thang đo định tính để xử lý số liệu . Viết báo cáo Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiên cứu đề tài 1.3.2. Những nghiên cứu liên quan Abdul Qawi Othman & Lynn Owen (2001), "Adopting and measuring customer service Trườngquality (sq) in islamic Đại banks: casehọcstudy inKinh kuwait finance tế house" Huế: Có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: sự đảm bảo, sự hữu hình, sự tin cậy, sự cảm thông, sự phản hồi, sự đáp ứng. Đồng thời từ các nhân tố tác động này, nghiên cứu đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Lotfollah Najjar & Ram R Bishu (2006) “service quality: A case study of a bank”: 20 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Đề tài đã xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng: Sự hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự phản hồi, sự đáp ứng. Đồng thời từ các nhân tố tác động này, nghiên cứu đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Dr.S.Fatima Holy Ghost Dr.M.Edwin Gnanadhas 2011), “impact of service quality in commercial banks on the customers satisfaction: an empirical study”: Nghiên cứu xác định năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự phản hồi. Đồng thời, nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào yếu tố nhân khẩu học. Từ các nhân tố tác động này, nghiên cứu đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. 1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.3.3.1. Lý thuyết mô hình 5 khoảng cách dịch vụ của Parasuraman Parasuman và các cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 10 thành phần chất lượng dịch vụ gọi là mô hình SEVQUAL. Theo Browne và Bond “Mô hình kẽ hở là một trong những đóng góp được thừa nhận nhiều nhất và có giá trị kinh nghiệm nhất cho lĩnh vực dịch vụ”.Mô hình này chỉ ra 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ và những công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế 21 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Sơ đồ 1.4: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuman và các cộng sự, 1985) - Khoảng cách 1(Gap 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý dịch vụ chưa nắm rõ được khách hàng mọng đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mọng đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ. - Khoảng Trườngcách 2 (Gap 2): là khoĐạiảng cách học giữa sự Kinhnhận thức c ủatế nhà Huếquản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình. - Khoảng cách 2 (Gap3): là khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp ( nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không ). 22 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng - Khoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời húa mà một dịch vụ đem đến cho khách hàng, nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thể thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không. - Khoảng cách 5 (Gap 5): là khoảng cách giữa dịch vụ kì vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được cảm nhận. Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kì vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kì vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dichj vụ hoàn hảo, 1.3.3.2. Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỉ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, cụ thể theo mô hình SERVQUAL được xác định: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận –giá trị kì vọng. Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990, Babakus & Boller,1992; Cronin& Taylor, 1992). Cronin và Tayor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ =mức độ cảm nhận KếTrườngt luận này đã được đĐạiồng tình bhọcởi các tác Kinh giả như Lee vàtế cộ ngHuế sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kì vọng. Cụ thể là bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường về cảm nhận về dịch vụ 23 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp với đúng hạn ngay lần đầu. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ, lịch sự, niền nở với khách hàng. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các thiết bị để thực hiện dịch vụ. Bộ thang đo gồm 2 phần mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kì vọng của khác hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phòng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực hiện và kì vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Parasusuraman và cộng sự khoẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dich vụ tin cậy và chính xác (parasuraman và cộng sự,1988,1991,1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999). Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏTrườngi về cảm nhận của khách Đại hàng tronghọc mô hìnhKinh SERVQUAL, tế b ỏHuếqua phần hỏi về kì vọng. Ưu điểm của SERVPERF bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời. Đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi về mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để 24 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng trả lời bản câu hỏi. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL, cùng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình và 25 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên trong đó có 3 biến để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng. Chính vì vậy trong bài nghiên cứu này sẽ sử dụng thang đo SERVPERF: Chất lượng dịch vụ Sơ đồ 1.5: Mô hình SERVPERF (Mức độ cảm nhận) 1.3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước, việc đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế sử dụng lại các biến có sẵn trong mô hình đo lường dịch vụ của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế, sao cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV chi nhánhTrường Thừa Thiên Huế vàĐại rút ra cáchọc biến như Kinh sau: tế Huế Năng lực phục vụ: 4 biến Mức độ đồng cảm: 3 biến Khả năng đáp ứng: 7 biến Sự tin tưởng: 4 biến Phương tiện hữu hình: 4 biến 25 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Thang đo CLDV cho vay gồm 22 biến thuộc và 5 thành phần. Mỗi bên sẽ được đánh giá trên thang đo likert 5 điểm từ điểm 1 (hoàn toàn đồng ý) đến điểm 5 (hoàn toàn không đồng ý). Tương tự, các biến đo lường sự hài lòng khách hàng cũng được đo lường theo thang likert 5 điểm như trên và áp dụng cho 3 biến của thang đo sự hài lòng. Thang đo gốc (parasuraman Thành phần và cộng sự 1988) và (tổng Thang đo hiệu chỉnh hợp) Năng 1.Nhân viên công ty xyz tạo niềm 1. Nhân viên NH tạo cảm giác an toàn lực phục tin cho bạn cho khách hàng trong giao dịch vụ 2.Nhân viên công ty xyz sẵn sàng 2. Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh giúp bạn (parasuraman và cộng chóng chính xác sự 1988) 3. Nhân viên NH có đủ kiến thức, năng 3.Nhân viên công ty xyz có đủ lực chuyên môn để tư vấn, trả lời thắc hiểu biết để trả lời câu hỏi của mắc của khách hàng bạn (parasuraman và cộng sự 4. Nhân viên hướng dẫn thủ tục giao 1988) dịch một cách đầy đủ, dễ hiểu 4.Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn (parasuraman và cộng sự 1988) Sự đồng cảm 1.Công ty xyz hiểu rõ những 1.Nhân viên NH thể hiện sự quan nhu cầu của bạn tâm khi khách hàng gặp vấn đề (parasuraman 2.Công ty xyz có nhân viên biết 2.Nhân viên biết quan tâm đến các và cộngTrường sự quan tâm đ ếĐạin bạn học Kinhnhu cầu cá bitếệt c ủHuếa khách hàng 1988) 3.Công ty xyz lấy lợi ích của 3.Nhân viên luôn quan tâm đến lợi bạn là điều tâm niệm của họ ích của khách hàng 26 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Khả năng 1.Nhân viên công ty xyz nhanh 1.Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn Đáp ứng chóng thực hiện dịch vụ cho giản (Tổng hợp) bạn 2. Phương thức cho vay của Ngân 2.Công ty xyz có những dịch hàng đa dạng vụ đa dạng 3.Ngân hàng luôn cung cấp thông tin 3.Công ty xyz cung cấp đầy đủ cho khách hàng đầy đủ,chính xác thông tin cho bạn 4.Điều kiện cho vay linh hoạt, phù 4.Công ty xyz luôn tạo điều hợp kiện tốt nhất cho bạn 5.Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải 5.Công ty xyz luôn giải quyết ngân nhanh chóng, kịp thời công việc nhanh chóng cho bạn 6.Lãi suất và chi phí dịch vụ hợp lý 6.Công ty xyz có những chính 7.Nhân viên phục vụ công bằng với sách tốt nhất đối với bạn tất cả khách hàng 7.Nhân viên công ty xyz thực hiện công việc một cách công tâm 1.Khi công ty xyz hứa làm điều 1.Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho Sự gì đó vào thời gian nào đó thì khách hàng đúng thời điểm cam kết, tin cậy họ sẽ làm giải ngân đúng hạn (parasuraman 2.Khi bạn gặp trở ngại, công ty 2.Ngân hàng tạo dựng được lòng và cộng sự xyz chứng tỏ mối quan tâm trung tin và sự an tâm cho khách 1988) thực sự muốn giải quyết trở hàng Trườngngại đó Đại học Kinh3.Khiếu nạ i tếthắc mHuếắc của khách hàng 3.Công ty xyz thực hiện dịch đều được giải quyết thỏa đáng vụ đúng ngay từ lần đầu 4.Thông tin cá nhân của quý khách 4.Công ty lưu ý để không xảy được bảo mật ra một sai sót nào 5.Công ty cung cấp dịch vụ 27 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng đúng như thời gian họ đã hứa Phương 1.Nhân viên công ty xyz ăn 1. Nhân viên có ngoại hình đẹp, tiện mặc rất tươm tất trang phục lịch sự, gọn gàng hữu 2.Các cơ sở vật chất tràn thiết 2. Cơ sở vật chất trang thiết bị hiện Hình bị của công ty xyz trông bắt đại, địa điểm thuận tiện (parasuraman mắt 3. Bãi giữ xe rộng rãi thoáng mát và cộng sự 3.Công ty xyz có trang thiết bị 4. Cách bố trí quầy giao dịch, bảng 1988) hiện đại biểu, hợp lý thuận tiện 4.Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp Mức độ Bạn có hài lòng với dịch vụ Hài lòng với chất lượng dịch vụ của Hài lòng công ty xyz NH Chung Bạn sẽ làm gì với dịch vụ công Sẽ giới thiệu dịch vụ của NH cho ty xyz người khác Bạn có tiếp tục sử dụng dịch vụ Tiếp tục sử dụng dịch vụ NH cung của công ty xyz cấp Bảng 1. 2: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân theo mô hình SERVPERF Trường Đại học Kinh tế Huế 28 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 1. Tổng quan về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 1.1. Khái quát chung về Ngân hàng BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ngày nay được thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam; Từ năm 1981 đến 1989 được mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam; từ 1990 đến 27/04/2016 được mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và từ 27/04/2016 đến nay, chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Lịch sử xây dựng, trưởng thành của BIDV là một chặng đường đầy gian nan thử thách nhưng cũng rất đỗi tự hào gắn với từng thời kỳ lịch sử đấu tranh chống kẻ thù xâm lược và xây dựng đất nước của dân tộc Việt Nam Hòa mình vào dòng chảy của dân tộc, BIDV đã góp phần vào việc khôi phục, phục hồi nền kinh tế sau chiến tranh, thực hiện kế hoạch năm năm lần thứ nhất (1057- 1965) thực hiện hai nhiệm vu chiến lược xây dựng CNXH, chống chiến tranh phá hoại của giặc Mỹ ở miền Bắc, chi viện cho miền Nam đấu tranh thống nhất đất nước (1965-1975); Xây dựng và phát triển kinh tế đất nước (1975-1989) và thực hiện công cuộc đổi mới hoạt động ngân hàng phục vụ công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước (1990- nay ). Dù ở bất cứ đâu trong bất cứ hoàn cảnh nào, các thế hệ cán bộ nhân viên BIDV cTrườngũng hoàn thành tố t Đạinhiệm vụ họccủa mình làKinh người lính xungtế kíchHuế của Đảng trên mặt trận tài chính tiền tệ, phục vụ đầu tư phát triển của đất nước Ghi nhận những đóng góp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam qua các thời kỳ, Đảng và nhà nước CHXHXN Việt Nam đã tặng BIDV nhiều danh hiệu và phần thưởng cao quý: Huân chương Độc lập hạng nhất, hạng Ba, Huân chương Lao động hạng Nhất, hạng Nhì, hạng Ba; Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh 29 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Tính đến 31/12/2016, Tổng tài sản của BIDV đạt trên 1.000.000 tỷ đồng; vốn chủ sở hữu đạt trên 35.0000 tỷ đồng; lợi nhuận trước thuế năm 2016 đạt 7.734 tỷ đồng. Hiện nay, mô hình tổ chức tại trụ sở chính được phân tách theo 7 khối chức năm: Khối Ngân hàng bán buôn; Khối Ngân hàng bán lẻ và mạng lưới; Khối vốn, khinh doanh vốn; Khối quản lý rủi ro; Khối tác nghiệp; Khối tài chính kế toán và khối hỗ trợ. 1.2. Khái quát chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng BIDV Thừa Thiên Huế Chi nhánh Thừa Thiên Huế có trụ sở tại 41 đường Hùng Vương, Thành phố Huế, là một đơn vị thành viên (Chi nhánh cấp 1) của BIDV, được cấp giấy phép thành lập hoạt động theo quyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của NHNN và công văn số 621 CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế về việc cho phép BIDV đặt chi nhánh hoạt động tại Thừa Thiên Huế. Được thành lập vào giai đoạn toàn hệ thống BIDV đã chuyển hướng mạnh mẽ sang hoạt động kinh doanh đa năng tổng hợp, vừa cho vay theo kế hoạch, chỉ định của Nhà Nước, vừa tự huy động vốn để cho vay và tự chịu trách nhiệm, tự trang trải. Trong những năm đầu thành lập, trong điều kiện khó khăn về mọi mặt từ cơ sở vật chất, điều kiện phương tiện làm việc đến môi trường hoạt động kinh doanh, Chi nhánh Huế đã hoàn thành nhiệm vụ đầu tư phát triển, cùng các doanh nghiệp bạn góp phần xây dựng cơ sở, nền móng ban đầu cho sự phát triển kinh tế - xã hội sau này của tỉnh Thừa Thiên Huế. Chi nhánh Thừa Thiên Huế là đơn vị hoạt động nhiều năm có hiệu quả và đạt mức tăng trưởng khá trong hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn hệ thống. Khó khăn thửTrườngthách cũng từng bưĐạiớc vượ t họcqua, vị th ếKinhvà uy tín c ủtếa Chi Huếnhánh Thừa Thiên Huế dần được khẳng định. Đến nay, Ngân hàng đã có một diện mạo mới: Tự tin, năng động, trẻ trung, sáng tạo, xứng đáng với bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. 30 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế Với phương châm hoạt động hiệu quả, Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng, nhằm đảm bảo mọi hoạt động của chi nhánh được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, bộ máy linh hoạt gọn nhẹ, tiết kiệm chi phí hoạt động để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Hiện nay chi nhánh đã có một đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ cao, năng động và nhiệt tình với 103 cán bộ được phân bố vào các phòng ban. Giám Đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Phòng Phòng Phòng Các Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng quan quan giao điểm quản kế tài quản trị quản lý giao tổ chức hệ hệ dịch giao lý rủi hoạch chính tín dụng và dịch dịch hàng khách khách An dịch ro tín tổng kế toán vụ kho khách chính hàng hàng Cựu dụng hợp hàng doanh cá nghiệp nhân Trường Đại học Kinh tế Huế Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Sơ đồ 2.1. cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng BIDV chi nhánh TTH (Nguồn: phòng tổ chức-hành chính BIDV Thừa Thiên Huế) 31 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Với phương châm hoạt động hiệu quả, Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng, nhằm đảm bảo mọi hoạt động của chi nhánh được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, bộ máy linh hoạt gọn nhẹ, tiết kiệm chi phí hoạt động để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Hiện nay chi nhánh đã có một đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ cao, năng động và nhiệt tình với 103 cán bộ được phân bố vào các phòng ban. Chức năng nhiêm vụ của các phòng ban của chi nhánh Bộ máy quản lý - Giám đốc chịu trách nhiệm quản lý, điều hành mọi hoạt động chung của chi nhánh: tổ chức xây xựng triển khai thực hiện đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh quy định: đề xuất, chỉ đạo thực hiện trực tiếp tham gia xây dựng, bổ sung hoàn chỉnh các cơ chế chính sách, quy định, quy trình nghiệp vụ của ngân hàng. Trực tiếp phụ trách khối quản lý rủi ro tín dụng, phòng kế hoạch tổng hợp và phòng tài chính kế toán. - Phòng phó giám đốc 1: tham mưu giúp việc cho giám đốc trong quản lý điiều hành chi nhánh. Trực tiếp chỉ đạo, điều hành và phụ trách khối quan hệ khách hàng và khối trực thuộc gồm các phòng: phòng quan hệ khách hàng cá nhân Các phòng tổ tại Chi nhánh  Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp: Tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng doanh nghiệp, thực hiện công tác tín dụng bán buôn, công tác tài trợ dự án, nhiệm vụ tài trợ thương mại xuất nhập khẩu. Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân: Tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng cá nhân, thực hiện công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, công tác tín dụng bán lẻ. Phòng Quản lý rủi ro: Thực hiện công tác quản lý tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng, quTrườngản lý rủi ro tác nghi Đạiệp, phòng học chống rKinhửa tiền, quả ntế lý h ệHuếthống chất lượng ISO, kiểm tra nội bộ. Phòng Quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại xuất nhập khẩu đối với khách hang, tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của phòng Quan hệ khách hàng, gửi kết quả cho phòng Quản lý rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định, các nhiệm vụ khác như đầu mối lưu trữ chứng từ giao dịch, hồ sơ nghiệp vụ cho vay, bảo lãnh và tài sản 32 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng bảo đảm tiền vay, quản lý thông tin và lập các loại báo cáo thống kê. Phòng Giao dịch khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng bao gồm: Trực tiếp bán sản phẩm/dịch vụ tại quầy, giao dịch với khách hàng và thực hiện tác nghiệp từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền, rút tiền, thanh toán, chuyển tiền, quản lý tài khoản tiền gửi của khách hàng, giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân được phê duyệt, thực hiện thu nợ, lãi theo yêu cầu của phòng Quản trị tín dụng, trực tiếp thực hiện các giao dịch về thẻ và chi trả kiều hối đối với khách hàng. Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ: Quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ (tiền mặt, hồ sơ tài sản thế chấp, cầm cố, chứng từ có giá, vàng, bạc, đá quý ), quản lý quỹ (thu/chi, xuất/nhập), phối hợp với các phòng Giao dịch khách hàng, phòng Giao dịch và Quỹ Tiết kiệm thực hiện nghiệp vụ thu chi tiền mặt tại quầy đảm bảo phục vụ thuận tiện, an toàn cho khách hàng, trực tiếp thực hiện các giao dịch thu – chi tiền mặt phục vụ khách hàng theo quy định. Phòng Kế hoạch – Tổng hợp: Thực hiện công tác kế hoạch – tổng hợp gồm thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch – tổng hợp, xây dựng và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh, công tác nguồn vốn như đề xuất và tổ chức thực hiện điều hành nguồn vốn, thực hiện nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ, công tác điện toán. Phòng Tài chính – Kế toán: Đây là phòng chịu trách nhiệm quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp, thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toán của Chi nhánh, quản lý, giám sát tài chính. Phòng Tổ chức – Hành chính: Thực hiện công tác tổ chức – nhân sự và phát triển nguTrườngồn nhân lực của Chi Đại nhánh, thhọcực hiện nhiKinhệm vụ hành tếchính, Huế hậu cần. Phòng Giao dịch An Cựu, Sông Bồ và 3 Quỹ tiết kiệm Bến Ngự, Nguyễn Trãi, Thành Nội: Thực hiện các giao dịch với khách hàng doanh nghiệp lẫn cá nhân, bao gồm: mở tài khoản tiền gửi, nhận tiền gửi tiết kiệm, thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối, cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá, hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ vay vốn và bảo lãnh chuyển về Trụ sở Chi nhánh thực hiện. 1.2.3. Tình hình lao động của Ngân hàng 33 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 2.1: Tình hình lao động của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 stt Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Sự thay đổi Số lượng % Số lượng % Số lượng % 2016/2015 2017/2016 ± % ± % 1 Tổng số lao động 103 100 109 100 108 100 6 5.8 -1 0,09 2 Theo giới tinh + Nam 47 45,63 45 41,28 45 41,66 -2 -4,25 0 0 + Nữ 56 54,37 64 58,72 63 58,33 8 14,3 -1 0,15 3 Theo trình độ + Trên đại học 8 7.77 11 10,09 11 10,18 3 37,5 0 0 +Đại học 90 87,37 92 84,41 91 84,25 2 2,2 -1 0,1 + trung cấp cao đẳng 2 1,94 3 2,75 3 2,77 1 50 0 0 + Đào tạo khác 3 2,91 3 2,75 3 2,77 0 0 0 0 (Nguồn: Phòng kế hoạch- tài chính của ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế) Trường Đại học Kinh tế Huế 34 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Qua bảng số liệu bảng 2.1 cho ta thấy rằng cơ cấu lao động của ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2015-2017 có sự thay đổi. Năm 2016 so với 2015 cơ cấu lao động đã tăng 6 người ứng với 5,8 %. Tuy nhiên đến năm đến năm 2017 thì lao động của chi nhánh đã giảm xuống tuy nhiên số lượng giảm không đáng kể giảm 1 người tương ứng với 0,09 %. Lao động ngân hàng có xu hướng chênh lệch giới tính nam và giới tính nữ, số lao động nam có sự thay đổi năm 2016 giảm xuống 2 người tương ứng với 4,25 %, còn năm 2017 không có sự thay đổi. Tuy nhiên về giới tính nữ năm 2016 tăng lên 8 người tương ứng với 14. 3% và giảm 1 người tương ứng với 0,15% vào năm 2017. Cơ cấu lao động theo giới tính của Ngân hàng là do sự đặc thù của ngành. Ngân hàng luôn đòi hỏi về trình độ học vấn đối với nhân viên rất nghiêm. So sánh số lượng nhân viên thay đổi trình độ trên đại học của năm 2016 là 3 người tương ứng với 37,5% còn năm 2017 không có sự thay đổi, trình độ đại học năm 2016 tăng lên 2 người tương ứng 2,2% và giảm 1 người năm 2017 tương ứng 0,1%, với trình độ trung cấp cao đẳng chỉ tăng 1 người tương ứng 50% của năm 2016 còn không có sự thay đôi vào năm 2017, đào tạo khác không có sự thay đổi. Điều đó cho thấy điều đáng mừng cho Ngân hàng vì nhân lực là một yếu tố rất quan trọng đến kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. 1.3. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng 1.3.1. Tình hình huy động vốn Hoạt động của Ngân hàng là “đi vay để cho vay” vì vậy hoạt động huy động vốn là hoạt động tiền tệ có ý nghĩa rất quan trọng đối với NH, trong hoạt động này thì NH đã sử dụng các công cụ của mình để huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, hình thành nênTrường nguồn vốn tín d ụngĐại để cho vayhọc đối v ớKinhi các thành ph tếần kinh Huế tế. Mặc dù trong thời gian vừa qua thị trường nguồn vốn trong Thành phố Huế diễn ra cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. 35 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 2.2: Hoạt động huy động nguồn vốn của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 Đơn vị: Tỷ đồng stt Tăng giảm Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Giá trị % Giá trị % Giá trị % Giá trị % Giá trị % Tổng huy động nguồn vốn 3.355,81 100% 4.172,25 100% 3.822,96 100% 816,44 24,33 -349292 -8,37 1 Theo loại tiền 1.2 VND 3.248,80 96,81 4.095,71 98,17 3.761,84 98,40 846,90 26,07 -333826 -8 1.2 Ngoại tệ 107,01 3,19 76,54 1,83 61,120 1,60 30,46 28,46 -15426 -20,15 2 Theo thời gian 2.1 TGTT 135.008 4,02 220,070 5,27 200,00 5,23 85,062 63,01 -20,070 -9,11 2.2 TG có kì hạn dưới 1 năm 2.262,90 67,43 2.688,82 64,45 2.560,21 66,97 425,91 18,82 -128,61 -4,78 2.3 TG có kì hạn từ 1 năm trở lên 957,89 28,55 1.263,36 30,28 1.062,75 27,8 305,46 31,89 -200,60 -15,87 3 Theo tính chất nguồn vốn Định chế tài chính 489,885 14,6 316,921 7,60 404,66 10,58 172,96 35,31 87,741 -27,68 Hdv tổ chức kinh tế 1.004,34 29,93 1.673,44 40,11 1.113,21 29,12 669,09 66,62 -560,22 -33,48 Dân cư 1.861,58 55,47 2.181,89 52,30 2.305,08 60,3 320,30 17,21 123,18 5,64 (Nguồn: Phòng kế hoạch- tài chính của ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế) Trường Đại học Kinh tế Huế 36 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Qua bảng số liệu 2.2 cho ta thấy rằng hoạt động huy động vốn của Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế ngày càng tăng nhanh. năm 2016 số vốn mà NH huy động được tăng lên 816,44 tỷ đồng tương ứng với 34,33% so với năm 2015, tuy nhiên năm 2017 lạ có xu hướng giảm so với năm 2016 ngyên nhân là do trong năm 2017 có một số khách hàng rút vốn để đầu tư vào những NH khác với mức lãi suất hấp dẫn hơn. Tình hình huy động vốn theo loại tiền Qua bảng số liệu cho ta thấy nguồn vốn chủ yếu của NH là nguồn nội tệ, nguồn vốn nội tệ chiếm tỷ lệ phần trăm lớn trong tổng nguồn vốn mà NH huy động được, cụ thể: năm 2015 chiếm 96,81% năm 2016 chiếm 98,17% và năm 2017 chiếm 98,40%. Trong giai đoạn 2015-2017, nguồn vốn nội tệ có xu hướng tăng lên trong khi đó nguồn vốn ngoại tệ huy động lại có xu hướng giảm xuống, điều này cho thấy NH luôn mong muốn và khuyến khích khách hàng gửi tiền nộ tệ tại NH để giúp cho nguồn tiền của NH được ổn định đồng thời cũng tránh rủi ro cho khách hàng khi tỷ giá xẩy ra. Tình hình huy động vốn theo thời gian Qua bảng số liệu cho ta thấy rằng nguồn vốn mà NH huy động được chủ yếu rơi vào nguồn vốn có thời gian ngắn (chỉ tiêu dưới 1 năm), cụ thể: tiền gửi dưới 1 năm vào năm 2015 là2.262,90 tỷ đồng chếm 67,43% năm 2016 là 2.688,82 tỷ đồng chiếm 64,45% của năm nhưng so với năm 2015 thì vẫn tăng 18,82% của năm và đến năm 2017 thì số tiền giảm xuống 2.560,21 tỷ đồng chiếm 66,97% nguyên nhân là do nguồn vốn giảm. TGTT chiếm một số lượng không đáng kể qua các năm chỉ chiếm 4,02%; 5,27% và 5,23% tương ứng với các năm 2015,2016 và 2017. Tăng không đáng kể qua các năm và không có sự thay đổi. Trong giai đoạn 2015-2017 nguồn vốn trên 1 năm có xu hướngTrường tăng vào năm 2016 Đại là 1.263,360 họctỷ Kinhđồng tăng hơn tế 305,46 Huếtỷ đồng chiếm 31,89% so với năm 2015 và đến năm 2017 có xu hướng giảm còn 1.062,75 tỷ đồng giảm 200,607 tỷ đồng giảm 15,87% so với năm 2016. Sở dĩ có sự chênh lệch này là do tiền gửi kì hạn dưới 1 năm thường có ít rủi ro hơn so với tiền gửi từ 1 năm trở lên, do đó khách hàng luôn mong muốn gửi tiền ở mức an toàn cho họ. 37 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Tình hình huy động theo tính chất nguồn vốn Nhìn chung tình hình huy động vốn của NH có xu hướng tăng trong giai đoạn 2015-2016 tuy nhiên cơ cấu vốn theo loại hình lại có sự thay đổi trong khi huy động vốn dân cư tăng đều qua các năm thì huy động vốn tổ chức kinh tế và định chế tài chính chỉ tăng giai đoạn 2015-2016 còn từ năm 2016-2017 lại có xu hướng giảm xuống. Huy động vốn dân cư được xem là nguồn huy động chủ yếu và vì là nguồn tiền nhàn rỗi nên có xu hướng ổn định hơn so với huy động khác cụ thể nguồn huy động dân cư năm 2015 chiếm 57,47% chiếm 52,30% vào năm 2016 và năm 2017 chiếm 60,3 % trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng. 1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 Nói đến hoạt động kinh doanh thì bất kì kinh doanh trên lĩnh vực nào, một ngành nghề nào đi chăng nữa, tất cả hướng đến hiệu quả kinh tế, tức là kinh doanh phải có lãi. Ngân hàng cũng vậy, kinh doanh của NH là kinh doanh tiền tệ, lợi nhận của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế chủ yếu là thu từ hoạt động cho vay và một phần nhỏ là từ các hoạt động dịch vụ khác. Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NH BIDV chi nhánh TTH giai đoạn 2015-2017 Đơn vị: Tỷ đồng Tăng giảm 2016/2015 2017/2016 STT Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Giá % Giá trị % trị 1 Tổng Thu 496,67 596,00 857,66 99,33 20 261,65 44 TrongTrường đó thu nhập từĐạilãi 261,61 học320,51 Kinh520,65 58,89 tế 22,5Huế200,14 62,5 vay 2 Tổng chi 413,79 475,86 720,51 62,06 15 244,65 51,4 Trong đó chi trả cho lãi vay 128,73 175,52 189,55 46,78 36,3 14,03 8 3 Lợi nhuận 82,87 120,14 137,14 37,26 44,96 16,99 14,1 (Nguồn: Phòng kế hoạch- tài chính của ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế) 38 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Mọi hoạt động kinh doanh đều hướng đến mục đích cuối cùng là lợi nhuận và lợi nhuận là tấm gương phản chiếu kết quả hoạt động của mọi thành phần kinh tế trong xã hội. Cùng với việc mở rộng phạm vi hoạt động tín dụng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngoại tệ, nên trong những năm qua Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế đã đạt được những thành quả đáng khích lệ. Thu nhập của NH được tạo nên từ các nguồn sau: thu từ lãi vay chiếm 52,67% trong tổng thu, năm 2016 so với năm 2015 tăng 99,33 tỷ đồng tương đương với tăng 20% so với năm 2015. Tổng thu của NH có xu hướng tăng rất nhanh năm 2017 tăng lên 261,65 tỷ đồng tương đương với 41% so với năm 2016. Việc giá trị tổng thu tăng lên là do NH đang dần mở rộng nhiều lĩnh vực cho vay hơn so với trước. Chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng thu nhập của NH là từ lãi là 261,61tỷ đồng chiếm trên 50% vào năm 2015 và có xu hướng tăng lên qua các năm, năm 2016 tăng lên 58,89 tỷ đồng tăng lên so với năm 2015 là 22.5%, năm 2017 thu từ lãi vay tăng rất nhanh tăng đến 200,14 tỷ đồng tương ứng với tốc độ là 62,5% so với năm 2016. Do nền kinh tế đang trên đà phát triển mạnh vào năm 2017 nên đã một phần góp nên sự tăng trưởng vào sự tăng trưởng của NH. Sở dĩ có được sự gia tăng lớn này là do có sự gia tăng từ doanh thu của hoạt động tín dụng, doanh thu phí từ hoạt động dịch vụ. Ngoài ra doanh thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ cũng tăng. Tuy đã có nhiều nổ lực giảm thiểu những khoản chi phí không cần thiết nhưng tổng chi phí của chi nhánh vẩn tăng lên. Cùng với sự biến động của doanh thu thì chi phí của chi nhánh cũng có sự biến động tăng, giảm rất mạnh qua các năm. Cụ thể năm 2015 tổng chi phí của chi nhánh là 413,79 tỷ đồng đến năm 2016 tổng chi phí của chi nhánh tăng 62,06 tỷ đồng tương đương với 15% nhưng đến năm 2017 khoản mục này tăng nhanhTrường51,4% tương đương Đại 244,65 họcỷ đồng soKinh với năm 2016. tế Trong Huế tổng chi phí thì chi phí để chi trả cho lãi vay chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí của NH, năm 2015 là 128,73 tỷ đông năm 2016 là 175,52 tỷ đồng tăng lên 46,78 tỷ đồng so với năm 2015 chiếm 36,3%. Đến năm 2017 cũng tăng lên nhưng không đáng kể 189,55 tỷ đồng tăng lên14,03 tỷ đồng chiếm 8% so với năm 2016. Sự tăng lên rất nhanh do chi phí trả lãi tăng là do tình hình huy động vốn ngày càng phát triển với tốc độ nhanh, chi nhánh đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mở rộng hoạt động kinh doanh. 39 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Qua bảng phân tích trên ta thấy chênh lệch thu chi tăng mạnh vào năm 2016 đạt 120,14 tỷ đồng và năm 2017 là 137,14 tỷ đồng. Đây là số tiền thu được từ chênh lệch của tổng thu nhập và tổng chi phí. Đối với chi nhánh, mức chênh lệch lãi suất ảnh hưởng rất lớn đến chênh lệch thu chi. Một mức chênh lệch lãi suất hợp lý là điều kiện tối cần thiết để chi nhánh phát triển bền vững, vươn tới khách hàng một cách rộng rãi. Hiểu rõ vấn đề này, chi nhánh đã rất chú trọng trong việc điều chỉnh đưa ra chính sách lãi suất phù hợp với từng giai đoạn, từng trường hợp cụ thể. Sau khi thực hiện xong đề án tái cơ cấu năm 2013, quy mô huy động cũng như quy mô tín dụng của Chi nhánh tăng lên đáng kể nên đạt được mức lợi nhuận khá tốt, năm 2016 tăng 37,26 tỷ đồng chiếm 44,96% so với năm 2015. Và năm 2017 tăng 16,99 tỷ đồng chiếm 14,1% so với năm 2016. Nguyên nhân là do bên cạnh quy mô tín dụng liên tục tăng trưởng với mức cao thì chất lượng tín dụng cũng được cải thiện đáng kể, tỉ lệ nợ xấu luôn ở mức thấp. Ngoài ra, Chi nhánh tích cực thu các khoản nợ hạch toán ngoại bảng của Hợp tác xã Thuận Thành, Công ty TNHH Tuấn Hùng làm cho khoản thu nhập năm 2017 tăng. Như vậy kết quả trên đây đã phần nào nói lên được quy mô hoạt động và sự tăng trưởng của chi nhánh BIDV-Huế. 1.3.4. Tình hình hoạt động tín dụng của Ngân hàng Bảng 2.4:Tình hình hoạt động đầu tư tín dụng tại NH BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế Đơn vị: tỷ đồng Năm Năm Năm 2016/2015 2017/2016 2015 2016 2017 Chỉ tiêu Mức tăng Tỷ lệ tăng Mức tăng Tỷ lệ tăng Giá trị Giá trị Giá trị giảm giảm(%) giảm giảm(%) Dư nợ Trường3.770,80 5.090,59 Đại6.231,99 học1.319,58 Kinh35 tế1.141,40 Huế 22,4 Dư nợ xấu 29,89 30,15 34,23 2,60 0,87 6,07 20 T l n ỷ ệ ợ 0.45 0.79 0.59 xấu(%) (Nguồn: phòng kế hoạch-tài chính của NH BIDV chi nhánh TTH) Tổng dư nợ Năm 2016 đạt 5.090,59 tỷ đồng tăng 1.319,58 tỷ đồng với tỷ lệ tăng 35% so với năm 2015. Nguyên nhân do tốc độ thu nợ giảm /tăng hơn tốc độ tăng của doanh số 40 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng cho vay. Năm 2017 đạt 6.231,99 tỷ đồng tăng 1.141,40 tỷ đồng chiếm 22,4% so với năm 2016. Nợ xấu Nợ xấu là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng tín dụng. Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ là tỷ lệ để đánh giá chất lượng tín dụng của tổ chức tín dụng. Ta thấy qua bảng 2.4, mặt dù dư nợ tăng trưởng dần qua các năm tuy nhiên tỷ lệ nợ xấu vẫn luôn giữ ở mức ổn định dưới 1%. Cho thấy, BIDV Huế luôn tích cực thu hồi nợ xấu và các biện pháp tích cực để xử lý nợ 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua đánh giá của khách hàng cá nhân. 2.1. Thông tin chung về mẫu nghiêm cứu 2.1.1. Đặc điểm về khách hàng cá nhân được điều tra Qua cuộc điều tra với tổng số mẫu là 150 mẫu tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế, khách hàng của chi nhánh có những đặc điểm cơ bản : Trường Đại học Kinh tế Huế 41 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 2.5: Đặc điểm về khách hàng cá nhân dược điều tra STT Chỉ tiêu Số lượng Cơ cấu (người) (%) 1 Giới tính Nam 34 22,6 Nữ 116 77,3 2 Độ tuổi Dưới 22 tuổi 15 10,0 Từ 22 đến 35 tuổi 38 25,3 Từ 35 đến 45 tuổi 46 30,6 Từ 45 đến 55 tuổi 29 19,3 Trên 55 tuổi 22 14,6 3 Thu nhập Dưới 1,5 triệu 7 4,7 Từ 1,5 triệu đến 3 triệu 35 23,3 Từ 3 triệu đến 5 triệu 59 39,3 Trên 5 triệu 49 32,7 4 Nghề kinh doanh buôn bán 41 27,3 nghiệp Công nhân viên chức 29 19,3 Hưu trí 25 16,7 Làm nông 34 22,7 Khác 21 14,0 5 Thời gian Dưới 1 năm 16 10,7 sử dụng Từ 1 -2 năm 38 25,3 Từ 2-3năm 54 36,0 Trên 3 năm 42 28,0 6 BiTrườngết đến do Internet Đại học Kinh 30tế Huế20,0 Tivi 6 4,0 Báo chí tạp chí 38 25,3 Gia đình bạn bè 54 36,0 Khác 22 14,7 (Nguồn: điều tra năm 2018) 42 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Về giới tính Trong mẫu nghiên cứu có 116 khách hàng là nữ chiếm 77,33%. Chỉ có 22,67% là nam giới với 34 người, nhưng con số này phản ánh được đúng thực tế. Vì nữ giới thường nhanh nhạy hơn trong việc thực hiện thủ tục các giấy tờ liên quan đến dịch vụ, do đó tần số khách hàng nữ đến giao dịch lại NH nhiều hơn. Về độ tuổi Tìm hiều về độ tuổi chủ yếu của khách hàng cung là việc rất quan trọng để xác định nhóm khách hàng chủ đạo của NH. Tôi đã điều tra nhưng khách hàng có độ tuổi từ dưới 22 tuổi đến trên 55 tuổi. Kết quả điều tra cho thấy chiếm tỷ trọng cao nhất là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 35 đến 45 tuổi có 46 người chiếm 30,,67% trong mẫu nghiên cứu, tiếp theo là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 22 đến 35 tuổi có 38 người chiếm 25,3%. Từ kết quả này cho ta thấy đây là những nhóm khách hàng đa có công việc ổn định cần vay vốn để phục vụ tiêu dùng, cũng như cần vốn để phục vụ cho các nhu cầu khách nên họ có nhu cầu về vay vốn. Nhóm có độ tuổi từ 45 đến 55 tuổi là 29 người chiếm 19,3%. Nhóm có độ tuổi dưới 22 tuổi và dưới 55 tuổi lần lượt là 15 và 22 người chiếm 10,0% và 14,7% xét về số lượng thì nhóm này ít hơn các nhóm trên. Vì dưới 22 tuổi chủ yếu là sinh viên đang đi học, giao dịch với khách hàng chủ yếu là ba mẹ gửi tiền đi học. Còn trên 55 tuổi thì chủ yếu là người già nên họ rất ít nhu cầu về vay vốn. Về nghề nghiệp Có 41 khách hàng là giới buôn bán kinh doanh chiếm 27,33%, 29 là khách hàng cán bộ, công nhân viên chiếm 19,33%, lao động, làm nông có 34 chiếm 22,67%, nhóm khách là hưu trí là 25 khách hàng chiếm 16,67% và nhóm khác là 21 khách hàng chiếm 14%Trường. Như vậy trên Đại mẫu nghiên học cứu chi Kinhếm phần lớn tếlà các Huế khách hàng nghề nghiệp là kinh doanh buôn bán và làm nông. Về thu nhập Mức thu nhập của khách hàng là một trong những tiêu chí quan trọng để họ lựa chọn sử dụng dịch vụ của mình. Phần lớn những người sử dụng dịch vụ của NH có thu nhập hàng tháng là từ 3 triệu đến 5 triệu đồng một tháng có 59 người chiếm 39,3%, từ trên 5 triệu có 49 chiếm 32,7%, thu nhập từ dưới 1,5 triệu và từ5 triệu đến 3 triệu lần lượt là 7 và 35 người chiếm 4,7% và 23,3% 43 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Thời gian giao dịch tại NH Thời gian giao dịch tại NH chiếm tỷ lệ cao nhất là thời gian từ 2 đến 3 năm có 54 người chiếm 36%, tiếp đến là trên 3 năm có 45 người chiếm 28%, từ 1 đến 2 năm có 38 người chiếm 25,33%, chiếm tỷ lệ thấp nhất là dưới 1 năm với 16 người chiếm 10,67%. Vì là NH có sự thành lập và phát triển lâu năm nên có một số lượng khách hàng tham gia giao dịch lâu năm cũng là một kết quả bình thường điều đó còn cho thấy một diễn biến tốt của NH khi giữ được lòng trung thành của một lượng lớn khách hàng lâu năm. Kênh thông tin mà khách hàng biết đến NH Qua khảo sát cho thấy, khách hàng biết đến NH chủ yếu là qua gia đình bạn bè người thân giới thiệu có 54 người chiếm 36%. Đây là một điều tốt cho NH, vì các khách hàng này đã sử dụng dịch vụ của NH, đã và đang tham gia giao dịch tại NH, những người này khá hài lòng với dịch vụ của NH nên đã giới thiệu bạn bè và người thân của họ sử dụng và biết đến NH, báo chí tạp chí cung đã tiếp cận được một lượng lớn khách hàng có 38 khách hàng chiếm 25,33%. Các kênh internet cũng là một kênh thông internet chiếm được số lượng khách hàng tương đối với 30 người chiếm 20%. Các kênh tivi và các kênh khác khách hàng biết đến với số lượng ít lần lượt là 6 người và 22 người chiếm 4% và 16,4%. 2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Trước tiên tôi tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số cronbacch’s alpha. Cronbach’s alpha phải được thực hiện trước để loại các biến rác vì các biến rác này có thể tạo nên các nhân tố giả (artifical ctors) khi phân tích EFA (churchill, 1979) “Nguyễn Đình Thọ, phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, tr 304). Các biếTrườngn có hệ số tương quan Đại biến t ổhọcng (ltem- tolKinh corection) nhtếỏ hơn Huế 0,3 sẽ bị loại và khi cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978, peterson,1094; Slater,1995) 44 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 2.6: Hệ số cronbach’s alpha của các nhân tố Biến quan sát Hệ số tương Cronbach’s quan biến tổng alpha Năng lực phục vụ(cronbach’s alpha =0,648) Nangluc_phucvu1: Nhân viên NH tạo cảm giác an toàn cho khách hàng trong giao dịch 0,437 0,573 Nangluc_phucvu2:Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác 0,482 0,554 Nangluc_phucvu3:Nhân viên NH có đủ kiến thức, năng lực chuyên môn để tư vấn trả lời thắc 0,452 0,569 mắc của khách hàng Nangluc_phucvu4:Nhân viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, đễ hiểu 0,366 0,620 Mức độ đồng cảm(cronbach’s alpha =0,678) mucdo_dongcam1:Nhân viên thể hiện sự quan tâm khi khách hàng gặp vấn đề 0,479 0,601 mucdo_dongcam2:Nhân viên biết quan tâm đến các nhu cầu cá biệt của khách hàng 0,473 0,611 Mucdo_dongcam3:Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng 0,525 0,537 Khả năng đáp ứng(cronbach’s alpha =0,824) Khanang_dapung1:Thủ tục vay vốn nhanh chóng đơn giản 0,658 0,785 Khanang_dapung2:Phương thức cho vay của NH đa dạng 0,519 0,808 Khanang_dapung3:NH luôn cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ chính xác 0,555 0,803 Khanang_dapung4:Điều kiện choTrường vay linh hoạt phù h ợĐạip học Kinh tế Huế0,554 0,803 45 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Khanang_dapung5:Thời gian xét duyệt hồ sơ,giải ngân nhanh chóng kịp thời 0,623 0,791 Khanang_dapung6:Lãi suất và phí dịch vụ hợp lý 0,492 0,812 Khanang_dapung7:Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hang 0,574 0,799 Mức độ tin cậy(cronbach’s alpha =0,811) Mucdo_tincay1:.NH cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời điểm cam kếtgiải ngân đúng hạn 0,659 0,750 Mucdo_tincay2:NH tạo được một lòng tin và sự an tâm cho khách hang 0,601 0,777 Mucdo_tincay3:Khiếu nại thắc mắc của khách hàng đều được giải quyết thoã đáng 0,593 0,780 Mucdo_tincay4:Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tốt 0,665 0,745 Phương tiện hữu hình(cronbach’s alpha =0,740) Phuongtien_huuhinh1:Nhân viên có ngoại hình đẹp, trang phục lịch sự gọn gàng 0,543 0,675 Phuongtien_huuhinh2:Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, địa điểm thuận tiện 0,536 0,675 Phuongtien_huuhinh3:Cách bố trí quầy, bảng biểu, một cách hợp lý thuận tiện 0,454 0,679 Phuongtien_huuhinh4:Bãi giữ xe rộng rãi,thoáng mát 0,601 0,640 Mức độ hài lòng chung(cronbach’s alpha =0,629) Mucdo_hailong1:Nhìn chung Anh (Chi) hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay của NH 0,447 0,524 Mucdo_hailong2: Trong thời gian tới Anh (Chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH 0,438 0,548 Mucdo_hailong3: Anh (Chị) sẽ giới thiệu cho người thân bạn bè sử dụng dịch vụ cho vay của NH 0,471 0,515 Trường Đại học Kinh tế(N guHuếồn:xử lý số liệu từ phần mềm spss) 46 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Nhân tố năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình gồm có 4 biến quan sát, có hệ số lần lượt là 0,648 và 0,740. Nhân tố mức độ đồng cảm gồm 3 biến quan sát với hệ số cronbach’s alpha là 0,678.do đây là thang chấp nhận được. Nhân tố khả năng đáp ứng có 7 biến quan sát và nhân tố mức độ tin cậy có 4 biến quan sát, hệ số cronbach’s alpha lần lượt là 0,824 và 0,811. Do đó, đây là các thang đo lường tốt.các hệ só tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo của các nhân tố đều lớn hơn 0,3 và không có trường hợp nào có thể làm cho cronbach’s alpha của thang đo này lớn hơn cronbach’s alpha hiện tại của chúng. Nhân tố quyết định gồm có 3 biến quan sát, có hệ số cronbach’s alpha la 0,629 nên đây là thang đo chấp nhận được nếu là nghiên cứu mới. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo nhân tố đều lớn hơn 0,3 và không có trường hợp loại bỏ biến nào có thể làm cho cronbach’s alpha của thang đo này lớn hơn hệ số cronbach’s alpha hiện tại của chúng.Vì vậy tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo. 2.3. Đánh giá tác động của các nhân tố đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế Trước khi phân tích đánh giá tác động của các nhân tố đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NH thì tôi thực hiện kỹ thuật thu gọn dữ liệu bằng phép phân tích nhân tố EFA. Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số KMO lớn hơn hoặc bằTrườngng 0.5 Và nhỏ hơn Đại hoặc bằ nghọc 1, Eigenvalue Kinh lớn hơn tế 1 và Huếtrong phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%. Nhưng hệ số tải nhân tố trong ma trận nhân tố theo phương pháp trục xoay biểu diễn mối tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu phải thỏa mãn các điều kiện: - Một nhân tố phải có ít nhất hai biến - Kiểm định Barlett cho kết quả p-value bé hơn 0.05 47 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng - Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 chỉ trên một nhân tố trong cùng một biến Bảng 2. 7:Hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .831 Approx. Chi-Square 1094.387 Bartlett's Test of ASphericity Df 231 Sig. .000 (nguồn: xử lý số liệu từ phần mềm spss) Kết quả phân tích lần 1( bảng phụ lục) cho thấy rằng kết quả có 5 nhân tố được rút ra với khả năng giải thích được 57,466% >50% (phụ lục) biến thiên của các biến quan sát. Hệ số KMO là 0.831 > 0.5 nên phân tích nhân tố là hợp lệ. Và kiểm định Barlett’s Test cho giá trị p-value bé hơn mức ý nghiã 0,05 nên dữ liệu thu nhập được đáp ứng được điều kiện để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá.như vậy dữ liệu cần và đủ để phân tích nhân tố. Tuy nhiên có 4 biến có hệ số tải nhân tố lớn cùng một lúc với hai nhân tố phuongtien_huuhinh3 ; nangluc_phucvu3;mucdo_dongcam1 và nangluc_phucvuu1. Vì vậy cả 4 biến này sẽ bị loại ra trong lần phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2. Bảng 2. 8: hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .809 Approx. Chi-Square 857.992 Bartlett's Test ofTrường Đại Dhọcf Kinh tế Huế153 Sphericity Sig. .000 (Nguồn: xử lý số liệu từ phần mềm spss) 48 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 2. 9:Bảng phân tích nhân tố EFA lần 2 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 khanang_dapung1 .772 khanang_dapung5 .731 khanang_dapung7 .708 khanang_dapung3 .681 khanang_dapung4 .635 khanang_dapung6 .610 khanang_dapung2 .559 .309 mucdo_tincay4 .801 mucdo_tincay2 .777 mucdo_tincay1 .774 mucdo_tincay3 .719 phuongtien_huuhinh4 .760 phuongtien_huuhinh1 .751 phuongtien_huuhinh2 .751 mucdo_dongcam1 .818 mucdo_dongcam3 .786 nangluc_phucvu4 .859 nangluc_phucvu2 .721 (Nguồn:xử lý số liệu từ phần mềm spss) Qua kết quả phân tích lần hai (bảng số liệu 2.9) cho ta thấy rằng khi đi 4 biến quan sát ở lần 1 thì kết quả rút ra gồm 5 nhân tố với khả năng giải thích được 62,012%>50%(phụ lục) biến thiên của các biến quan sát. Hệ số KMO=0,809>0,5 nên phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê sig=0,00>0,05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Tuy nhiên, có biến của khanang_dapung2 vì có có hệ số tải nhân tố lớn cùng một lúc. Vì vậy ta loại biến này trong lầTrườngn phân tích nhân tố khámĐại phá lhọcần 3 Kinh tế Huế Bảng 2. 10: Hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .801 Bartlett's Approx. Chi-Square 780.199 Test of Df 136 Sphericity Sig. .000 (Nguồn: xử lý số liệu từ phần mềm spss) 49 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 2. 11:Bảng phân tích nhân tố EFA lần 3 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 khanang_dapung1 .795 khanang_dapung5 .729 khanang_dapung7 .707 khanang_dapung3 .693 khanang_dapung4 .623 khanang_dapung6 .612 mucdo_tincay4 .800 mucdo_tincay2 .777 mucdo_tincay1 .775 mucdo_tincay3 .726 phuongtien_huuhinh4 .768 phuongtien_huuhinh1 .763 phuongtien_huuhinh2 .741 mucdo_dongcam1 .822 mucdo_dongcam3 .799 nangluc_phucvu4 .864 nangluc_phucvu2 .710 (Nguồn: xử lý số liệu từ phần mềm spss) Qua kết quả phân tích lần ba (bảng số liệu 2.11) cho ta thấy rằng khi đi 4 biến quan sát ở lần 1 thì kết quả rút ra gồm 5 nhân tố với khả năng giải thích được 63,241%>50% (phụ lục) biến thiên của các biến quan sát. Hệ số KMO=0,801>0,5 nên phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê sig=0,00>0,05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Đây là kết quả cuối cùng sau 3 lần phân tích nhân tố. SauTrường khi xoay các nhân Đại tố lần th ứhọcba với 18 Kinhbiến quan sát tếta th ấHuếy với với 5 nhân tố sẽ giải thích được 63,241% biến thiên của dư liệu, tỷ lệ này tương đối cao. Sau khi phân tích nhân tố lần thứ ba thì không còn có hệ số Factor loading nhỏ hơn 0,5. Ta có thể đặt tên và giải thích nhân tố như sau: Nhân tố 1: Bao gồm các biến “khanang_dapung1: Thủ tục vay vốn nhanh chóng đơn giản”, “khanang_dapung5: hàng. Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng kịp”,“khanang_dapung7: Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng”, 50 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng “khanang_dapung3:NH luôn cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ chính xác” “khanang_dapung4”: Điều kiện cho vay linh hoạt phù hợp”, “khanang_dapung6”: Lãi suất và phí dịch vụ hợp lý”. Được thể hiện cho yếu tố “khả năng đáp ứng”, đây là 6 nhân tố thể hiện khả năng đáp ứng của NH và việc NH đã thực hiện đúng hay chưa nhưng khả năng của mình đối với những khách hàng truyền thống gắn bó lâu năm với NH. Cả 6 yếu tố đều có hệ số tải (factor loading) cao hơn 0,5. Nhân tố 2: bào gồm các biến “mucdo_tincay4: Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tốt”; “mucdo_tincay2”: NH tạo được một lòng tin và sự an tâm cho khách hàng”; “mucdo_tincay1”;:“cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời điểm cam kếtgiải ngân đúng hạn”; “mucdo_tincay3”: “Khiếu nại thắc mắc của khách hàng đều được giải quyết thoã đáng”. Các biến thuộc nhân tố “mức độ tin cậy”. việc một khách hàng đặt niềm tin vào NH thực sự là điều rất quan trọng đối với sự phát triển của một NH. Nó đem lại từ những khách hàng truyền thống gắn bó lâu năm và đó là tín hiệu cho việc có thêm được nhiều khách hàng mới từ khách hàng cũ. Trong hệ số tải ( factor loading) thì các biến đều trên 0,5. Đủ điều kiện để thực hiện kiểm định. Nhân tố 3: bao gồm các biến “phuongtien_huuhinh4”: “Bãi giữ xe rộng rãi, thoáng mát” “phuongtien_huuhinh1”: “Nhân viên có ngoại hình đẹp, trang phục lịch sự gọn gàng” “phuongtien_huuhinh2”: “Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, địa điểm thuận tiện” thuộc nhóm nhân tố “phương tiện hưu hình”. đối với bất kì một ngân hàng nào thì nhân tố phương tiện hưu hình đều đóng một vai trò rất quan trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng cũng như nhân viên trong quá trình giao dịch. Các biến đều có hệ số tải (factor loading) trên 0,5. Nhân tố 4: bao gồm các biến “mucdo_dongcam1”: “Nhân viên thể hiện sự quan tâm khi Trườngkhách hàng gặp v ấnĐại đề” “mucdo_dongcam3 học Kinh”: “Ngân tếhàng Huếluôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng” thuộc nhân tố “mức độ đồng cảm” từ phía NH. Việc cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ của NH đồng thời giúp họ có thể đưa ra lựa chọn phù hợp với mình. Các biến đều có hệ số tải (factor loading) đều lớn hơn 0.5 nên đều được giữ lại. Nhân tố 5: bào gồm các biến “nangluc_phucvu4”: “Nhân viên hướng dẫn thủ tục 51 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing