›

Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt

pdf 135 trang thiennha21 21/04/2022 7670
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_chat_luong_dich_vu_cham_soc_khach_hang_ta.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - -    - - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT LÊ THỊ NGỌC DIỄM Niên khóa 2017 - 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - -    - - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Ngọc Diễm Thạc sỹ: Trần Hoàng Lớp: K51A- QTKD MSV: 17K4021025 Huế, tháng 05 năm 2021 i
  3. LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và hoàn thành bản khóa luận tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến: Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tôi những kiến thức bổ ích. Kiến thức mà tôi học được không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu trong quá trình công tác. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc Thạc Sỹ Trần Hoàng, người đã tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn chỉnh khóa luận này. Tôi xin chân thành cảm ơn đến: Đội ngũ cán bộ nhân viên Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện cho tôi tiến hành điều tra và thu thập số liệu để có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè những người đã luôn động viên, giúp đỡ tôi trong thời gian qua, Tuy nhiên do sự hạn chế về khả năng kiến thức và thời gian nghiên cứu nên không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét phê bình của quý Thầy Cô và các bạn để khóa luận của tôi được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn. Huế, tháng 5 năm 2021 Sinh viên thực hiện Lê Thị Ngọc Diễm i
  4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU x TÓM TẮT NGHIÊN CỨU xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4.Phương pháp nghiên cứu 3 4.1.Phương pháp thu thập thông tin 3 4.2.Mẫu nghiên cứu 3 4.2.1.Xác định phương pháp chọn mẫu 3 4.2.2. Xác định kích cỡ mẫu 4 4.2.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu 5 5.Quy trình nghiên cứu 8 6. Kết cấu đề tài 9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 10 1.1.Cơ sở lý luận 10 1.1.1. Khách hàng 10 1.1.1.1. Khái niệm 10 1.1.1.2.Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp: 11 1.1.1.3. Ý nghĩa 13 ii
  5. 1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.1.2.1.Chăm sóc khách hàng 13 1.1.2.2. Dịch vụ khách hàng 15 1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 1.1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 1.1.4.1. Các yếu tố thuận tiện 16 1.1.4.2. Các yếu tố về con người 18 1.1.4.2.1. Thái độ: 18 1.1.4.2.2 Hành vi: 18 1.1.4.2.3. Năng lực: 19 1.1.4.3. Các dịch vụ, hỗ trợ chăm sóc khách hàng 19 1.1.5.Tổng quan về các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 1.1.5.1. Khái niệm về dịch vụ 20 1.1.5.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 20 1.1.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20 1.1.5.4. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 22 1.2. Cơ sở thực tiễn 29 1.2.1.Vài nét về thị trường bất động sản 29 1.2.1.1.Thị trường bất động sản ở Việt Nam 29 1.2.1.2.Thị trường bất động sản tại Thừa Thiên Huế 34 1.2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 36 1.3. Bình luận các bài nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu 36 1.3.1. Bình luận các bài nghiên cứu liên quan: 36 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 37 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT 41 2.1.Tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 41 iii
  6. 2.1.1. Giới thiệu về Công ty 41 2.1.2. Quy trình hình thành và phát triển 41 2.1.3. Tổng quan về công ty 42 2.1.3.1. Lĩnh vực kinh doanh 42 2.1.3.2. Bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty 42 2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của công ty 43 2.1.4.1. Chức năng của công ty 43 2.1.4.2. Nhiệm vụ của công ty 43 2.1.5 Tình hình nhân sự và nguồn vốn của công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt: 44 2.1.5.1. Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2019-2021: 44 2.1.5.2. Tình hình kinh doanh của Công ty 47 2.2.Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 50 2.2.1.Mô tả mẫu nghiên cứu 50 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố 57 2.2.2.1.Đánh giá độ tin cậy của thang đo 57 2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 62 2.2.3.Phân tích hồi quy tuyến tính 65 2.2.3.1.Phân tích hồi quy 68 2.2.3.2. Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy 72 2.2.3.3. Kiểm định các giả thuyết 72 2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 73 2.2.4.Thống kê về giá trị trung bình của các thành phần về sự hài lòng của khách hàng 80 2.2.5. Phân tích kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo đặc điểm cá nhân. 82 3.1. Định hướng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt trong thời gian tới 88 iv
  7. 3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 89 3.2.1. Giải pháp chung 89 3.2.2. Giải pháp cụ thể đối với Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 90 3.2.2.1. Nhóm giải pháp về “Mức độ đáp ứng” 90 3.2.2.2. Nhóm giải pháp về “Năng lực phục vụ” 91 3.2.2.3. Nhóm giải pháp về “Mức độ tin cậy” 91 3.2.2.4. Nhóm giải pháp về “Mức độ đồng cảm” 92 3.2.2.5. Nhóm giải pháp về “Cơ sở vật chất” 92 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 1.Kết luận 93 2.Kiến nghị 94 2.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước 94 2.2.Đối với công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 97 v
  8. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu 8 Hình 2.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Hình 2.2: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ 23 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 37 Hình 2.4 : Cơ cấu tổ chức 42 Hình 2.5: Quy tắc kiểm định d của Durbin- Watson 71 Hình 2.6 : Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy 72 vi
  9. DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động phân theo giới tính 45 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động phân theo trình độ 46 Biểu đồ 2.3 : Đặc điểm mẫu theo giới tính 51 Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 52 Biểu đồ 2.5 : Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 53 Biểu đồ 2.6 : Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 53 Biểu đồ 2.7: Thống kê về phương tiện biết đến Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 54 Biểu đồ 2.8:Thống kê về tiêu chí quan trọng nhất quyết định việc lựa chọn 1 Công ty 55 Biểu đồ 2.9 : Thống kê tầm quan trọng của CLDV 56 Biểu đồ 2.10: Biểu đồ phân tán phần dư 70 Biểu đồ 2.11:Biểu đồ phân phố chuẩn của phần dư 71 Biểu đồ 2.12: Thống kê giá trị trung bình các biến thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng 82 vii
  10. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mô hình IPA phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ- Martilla, James (1997) 28 Bảng 2.1: Các thành phần và biến quan sát của mô hình 39 Bảng 2.2: Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2019-2021 44 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Công ty trong năm 2020 47 Bảng 2.4: Mẫu điều tra 50 Bảng 2.5: Thống kê mô tả nguồn thông tin KH biết đến Công ty 54 Bảng 2.6 : Thống kê mô tả tiêu chí quan trọng nhất quyết định lựa chọn Công ty 55 Bảng 2.7: Thống kê mô tả tầm quan trọng của CLDV 56 Bảng 2.8 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất 58 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ tin cậy 58 Bảng 2.10 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ đáp ứng 59 Bảng 2.11 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ 60 Bảng 2.12 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ đồng cảm 60 Bảng 2. 13: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo biến phụ thuộc 61 Bảng 2.14 :Bảng thống kê sau kiểm định Cronbach’s Alpha hoàn thành 62 Bảng 2.15: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 62 Bảng 2.16: Ma trận xoay của biến phụ thuộc 63 Bảng 2.17: Phân tích nhân tố biến độc lập 63 Bảng 2.18: Ma trận xoay của biến độc lập 64 Bảng 2.19 : Hệ số tương quan giữa các biến 66 Bảng 2.20 :Ma trận tương quan Pearson 67 Bảng 2.21: Tóm tắt mô hình hồi quy tuyến tính 67 Bảng 2.22: Phân tích ANOVA về sự phù hợp của mô hình hồi quy 67 Bảng 2.23 : Bảng kết quả mô hình hồi quy tuyến tính 69 Bảng 2.24 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về CSVC 74 Bảng 2.25 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về MDTC 75 Bảng 2.26 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về MDDU 77 Bảng 2.27 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về NLPV 78 viii
  11. Bảng 2.28 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về MDDC 79 Bảng 2.29 : Thống kê giá trị trung bình các biến thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty 80 Bảng 2.30: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo Giới tính 82 Bảng 2.31: Test of Homogeneity of Variances – Độ tuổi 83 Bảng 2.32: ANOVA- Độ tuổi 83 Bảng 2.33: Test of Homogeneity of Variances – Nghề nghiệp 85 Bảng 2.34: ANOVA-Nghề nghiệp 85 Bảng 2.35: Test of Homogeneity of Variances – Thu nhập 87 Bảng 2.36: ANOVA- Thu nhập 87 ix
  12. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng DN Doanh nghiệp x
  13. TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt, tôi đã chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt” để hoàn thành khóa luận của mình. 1.Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt trong những năm qua đưa ra một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty. Hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn các yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty. Phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 2.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Tập trung nghiên cứu đánh giá cụ thể khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ của Công ty Phạm vi không gian: Nghiên cứu đối với những khách hàng của Công ty trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp khách hàng từ 01/03-31/03/2021. Số liệu thứ cấp thu thập trong hai năm gần nhất. 3.Phương pháp nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống kê, các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm do Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt cung cấp. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp còn được thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, các website, bài báo, liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Dữ liệu sơ cấp: dùng bảng hỏi để điều tra trực tiếp và gián tiếp để thu thập thông tin từ khách hàng của Công ty. xi
  14. 4.Kết quả đạt được Có cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt. Thấy được những khó khăn thuận lợi trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt. Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt. xii
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý do chọn đề tài Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đang diễn ra mạnh mẽ, đời sống của con người ngày càng phát triển dẫn đến nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và không ngừng thay đổi. Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học công nghệ tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận với nhiều sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của bản thân khách hàng. Vì vậy, khách hàng ngày càng có nhiều sự chọn lựa hơn, điều này gây ra không ít khó khăn cho doanh nghiệp nhưng đó cũng chính là cơ hội cho doanh nghiệp có thể thay đổi và phát triển. Trong môi trường cạnh tranh đó, doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà nó còn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mang lại cho khách hàng. Khách hàng đó là tài sản quan trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào và đặc biệt quan trọng đối với lĩnh vực bất động sản nói riêng. Chăm sóc khách hàng tốt là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, và qua đó nhờ sự quảng bá của họ mà Công ty có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của mình. Vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Công ty là việc hết sức cần thiết. Biến việc chăm sóc khách hàng từ một điều bắt buộc trở thành lợi thế cạnh tranh của Công ty. Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70% – 80% trong cơ cấu GDP và lao động việc làm trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3 – 4 lần lao động trong khu vực sản xuất vật chất. Bên cạnh đó trong thời gian gần đây, sự ra đời của hàng loạt các Doanh nghiệp kinh doanh bất động sản làm khách hàng càng có nhìêu cơ hội lựa chọn cho mình, hơn nữa xã hội càng phát triển, thu nhập mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Vậy thực tế chất lượng dịch vụ các Công ty hiện nay đã đáp ứng như thế nào đối với khách hàng ở Việt Nam? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty? SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 1
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Hiện nay có nhiều mô hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, 3 mô hình được đánh giá rộng rãi nhất là : Mô hình mức độ kỳ vọng- mức độ cảm nhận (SERQUAL); Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) và mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể hiện (IPA). Tại Việt Nam nói chung cũng như tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng hiện đang có rất nhiều các doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực bất động sản cạnh tranh rất khốc liệt, để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm mọi biện pháp tăng cường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp của mình. Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt là một Công ty nhỏ trước sự lớn mạnh của các đối thủ cạnh tranh, Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt đối mặt với không ít khó khăn, thử thách. Để đủ khả năng cạnh tranh với các đối thủ , Công ty cần phải làm gì để giữ thị phần của mình, đồng thời phát triển trong tương lai? Điều này khiến các nhà quản lý phải có động thái thu hút khách hàng bằng cách tăng chất lượng dịch vụ, qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhưng làm thế nào để biết được đâu là điều khách hàng quan tâm và thực trạng thực hiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt diễn ra như thế nào; qua đó có thể đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty. Xuất phát từ tình hình trên kết hợp với quá trình thực tập tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt” làm khóa luận tốt nghiệp cuối khóa. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những lý luận và thực tiễn các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. - Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 2
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng - Xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Về mặt không gian: Nghiên cứu đối với những khách hàng của Công ty trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Về mặt thời gian: o Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp khách hàng từ 01/03-31/03/2021. o Số liệu thứ cấp thu thập trong hai năm gần nhất. 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập thông tin - Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống kê, các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm do Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt cung cấp. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp còn được thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, các website, bài báo, liên quan đến vấn đề nghiên cứu. - Dữ liệu sơ cấp: dùng bảng hỏi để điều tra trực tiếp và gián tiếp để thu thập thông tin từ khách hàng của Công ty. 4.2.Mẫu nghiên cứu 4.2.1.Xác định phương pháp chọn mẫu - Do đối tượng chọn mẫu điều tra là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt nhưng vì hạn chế về mặt thời gian và chi phí nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất. Có nghĩa là phỏng vấn dựa trên sự thuận lợi và cách tiếp cận khách hàng đến công ty mua sản phẩm hay gửi các bảng hỏi qua các trang mạng xã hội đối với khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 3
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng - Từ những kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Mỗi bảng hỏi là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách hàng lựa chọn công ty và đi đến quyết định mua sản phẩm. - Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm – thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm- thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý. - Bảng câu hỏi được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 30 khách hàng xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi không. - Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho công việc phỏng vấn chính thức. Việc khảo sát được tiến hành trong vòng 30 ngày, đảm bảo mẫu số lượng khảo sát cần thiết. 4.2.2. Xác định kích cỡ mẫu Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tác giả đã sử dụng công thức sau: n = Thông thường , chọn độ tin cậy là 95%, giá trị z=1,96. Đảm bảo n ước lượng có độ an toàn nhất, chọn p= 0,5 và sai số cho phép là e= 8% Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: n = = = 151 , ∗( , ∗ , ) Tuy nhiên, theo Nguyễn Đình Thọ và, Nguy ễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy, với số lượng 27 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm bảo ít nhất 108 quan sát trong mẫu điều tra. Cỡ mẫu tính toán này cũng gần tương đương với kết quả tính theo công thức của Cochran. Để đảm bảo số lượng và chất lượng bảng hỏi cũng như loại trừ các bảng hỏi thiếu thông tin hoặc kém chất lượng, tác giả tiến hành khảo sát 145 đối tượng. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 4
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng 4.2.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu Với dữ liệu sơ cấp thu thập qua bảng câu hỏi, sau khi điều tra bảng câu hỏi hoàn tất, chọn lọc bảng hỏi hợp lệ, mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, ta tiến hành phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20 với các phương pháp sau:  Thống kê mô tả Phương pháp thống kê mô tả sử dụng biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra. Sử dụng thống kê và mô tả nghiên cứu theo các chỉ tiêu khác nhau nhằm cho thấy đặc điểm của mẫu điều tra về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập hàng tháng của mẫu nghiên cứu.  Phân tích độ tin cậy( Hệ số Cronbach’s Alpha) Để xem xét kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ như thế nào. Theo nhiều nhà nghiên cứu (Sekaren, 1992; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS tập 2, NXB Hồng Đức) thì: 0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường rất tốt 0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8: Thang đo lường tốt 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7: Thang đo lường đủ điều kiện. Trong nghiên cứu này Cronbach’s Alpha được chọn để chấp nhận độ tin cậy các thang đo lường là phải lớn hơn 0,6 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).  Phân tích nhân tố khám phá ( EFA) Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương quan đối ít hơn, loại bỏ những biến không hợp lệ giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với biến quan sát. Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Theo Hair & ctg (1998), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA: .Factor loading > 0,3 được xem là mức đạt tối thiểu. .Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng. .Factor loading > = 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 5
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng .Hair & ctg cũng khuyên rằng, nếu chọn tiêu chí Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn Factor loading > 0,55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading > 0,75. Khi phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn các điều kiện sau: - Trị số KMO phải có giá trị 0,5 đến 1, trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hơn. - Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Tabachnick & Fidell, 1989). - Đại lượng Barlett’s test of sphericity là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến có tương quan trong tổng thể. Nếu Sig. kiểm định này 0) β0: Hằng số Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Cặp giả thuyết nghiên cứu: H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Độ tin cậy: 95%. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 6
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Nếu Sig. 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0  Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T Test Kiểm định cho tất cả các phần tử của các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng. Giả thuyết kiểm định: H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng giá trị kiểm định H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị kiểm định Với độ tin cây=95%, mức ý nghĩa α= 0,05( α: xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng) Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:  Nếu Sig. 0,05 chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối với biến phụ thuộc. Nếu Sig. Levene’s Test > = 0,05 thì phương sai của hai nhóm là bằng nhau, sử dụng kết quả kiểm định t ở hàng Equal variances assumed. Giá trị Sig. t-test 0,05 chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối với biến phụ thuộc. Kiểm định One-Way ANOVA: Áp dụng đối với biến định tính có nhiều hơn hai giá trị. Kết quả kiểm định gồm 2 phần: Phần 1: Levene Test Giả thuyết kiểm định: H0: Phương sai bằng nhau SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 7
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng H1: Phương sai không bằng nhau Nếu Sig. 0,05: Chấp nhận H0, đủ điều kiện để tiếp tục phân tích ANOVA. Phần 2: ANOVA test Giả thuyết kiểm định: H0: Trung bình bằng nhau H1: Trung bình khác nhau Nếu Sig. 0,05: Chấp nhận H0, chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm đối với biến phụ thuộc. Khi có sự khác biệt thì có thể phân tích sâu để tìm ra sự khác biệt như thế nào giữa các nhóm quan sát bằng các kiểm định Turkey, LSD, Bonferroni, Duncan. Kiểm định sâu ANOVA gọi là kiểm định Post- Test. 5.Quy trình nghiên cứu Xác định đề tài Xây dựng đề cương nghiên cứu nghiên cứu Tìm hiểu các đề tài nghiên cứu liên quan Điều Tra chính thức Điều tra thử Xây dựng bảng hỏi Xử lý và phân Kết luận và tích số liệu báo cáo Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 8
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng 6. Kết cấu đề tài Nội dung đề tài gồm 3 phần: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công Ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt Phần III : Kết luận và kiến nghị SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 9
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 1.1.Cơ sở lý luận 1.1.1. Khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm Khách hàng (customer) là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng nhất và thường được gọi là Thượng Đế – người cho ta tất cả. Một số quan điểm về khách hàng: - Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “ tài sản làm tăng thêm giá trị”. - Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn. - Người cha đẻ của ngành quản trị – Peters Drucker – thì nhận định “tạo ra khách hàng” là mục tiêu của công ty. Khi phục vụ khách hàng, hãy tâm niệm rằng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. - Wal-Mart thì cho rằng: Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại. Vậy nên khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Bán thứ khách hàng cần chứ không phải thứ ta có. - Khách hàng ban ơn cho ta khi họ đến mua sắm còn ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp sản phẩm dịch vụ. Vậy phục vụ khách hàng là “nghĩa vụ”-“bổn phận”- “trách nhiệm”. - Khách hàng là một phần trong cuộc và vô cùng quang trọng đối với công việc của chúng ta nên hảy luôn lịch sự và hiểu họ. Không có khách hàng không có lợi nhuận đồng nghĩa với phá sản. - Khách hàng mang đến nhu cầu và việc của người bán hàng là thõa mãn nhu cầu hợp pháp của họ. Và nếu chúng ta không có cái khách hàng cần thì đó là lỗi của chúng ta. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 10
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng - Hướng tới cảm xúc khách hàng. Truyền đạt thông điệp chạm tới cảm xúc khách hàng có nghĩa bạn đã marketing thành công. 1.1.1.2.Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp:  Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ Rất rõ ràng, khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Sứ mệnh của mỗi nhà sản xuất/phân phối là mang đến sản phẩm tốt nhất, hữu ích nhất để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng cho người dùng. Nếu không có sự nâng cấp sản phẩm, bạn sẽ trở nên lỗi thời, khiến khách hàng thấy nhàm chán, bị đối thủ với dòng sản phẩm hiện đại, ưu việt hơn bỏ xa. Đồng thời, rất có thể sản phẩm thay đổi của bạn chưa phù hợp, vấp phải ý kiến phản đối từ khách hàng, phung phí chi phí và uy tín của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể gửi đi các mẫu khảo sát, xin ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua pop-up trên website, biểu mẫu, chatbot, email, Mỗi ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan nhất, nhận ra những điểm được ưa chuộng, những thiếu sót trong sản phẩm để cải tiến đúng đắn.Các cuộc khảo sát giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về biến đổi trên thị trường và thị hiếu của khách hàng, từ đó biết lập kế hoạch đúng đắn nhất để thay đổi sản phẩm. Một doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì khách hàng sẽ luôn được đón nhận. Chỉ cần bạn luôn hướng về khách hàng, khách hàng sẽ luôn nhớ đến bạn đầu tiên.  Có chiến lược kinh doanh tốt hơn Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần dựa trên chân dung khách hàng của mình để xác định những mục tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc sao cho vừa làm hài lòng khách hàng, vừa tăng doanh thu lên nhiều nhất. Đội ngũ nghiên cứu thị trường trong mỗi doanh nghiệp sẽ đảm nhiệm việc tiếp cận, tìm hiểu khách hàng, dựa trên các số liệu như thu nhập, thói quen chi tiêu, để lên một bản kế hoạch cụ thể. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 11
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Đồng thời, khách hàng sẽ đóng vai trò là người trực tiếp trải nghiệm, đánh giá xem chiến lược công ty có hiệu quả hay không. Phản hồi của khách hàng chính là thước đo cho giá trị doanh nghiệp.  Mở rộng công ty Trước khi muốn mở rộng công ty, tăng thêm cơ sở kinh doanh, doanh nghiệp cần khảo sát trước ý kiến khách hàng. Việc mở rộng này có hợp lý hay không? Các địa điểm mới có thuận tiện cho khách hàng hay không? Trường hợp công ty muốn sáp nhập, mua lại một đơn vị khách thì có ảnh hưởng gì đến nhóm khách hàng hiện tại hay không? Đây là những yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc trong quá trình chăm sóc, lấy ý kiến khách hàng, phân tích nhu cầu của họ để đưa ra quyết định đúng đắn nhất.  Tăng trưởng khả năng sinh lời Khách hàng là người mang đến doanh thu cho công ty bằng cách mua các sản phẩm, dịch vụ. Bằng việc chăm sóc khách hàng tiềm năng kĩ lưỡng, doanh nghiệp đã tạo ra mối quan hệ thân thiết với họ. Từ đó tăng tỷ lệ mua hàng thành công và tăng số lượng khách hàng trung thành. Việc chăm sóc khách hàng cũng giúp doanh nghiệp biết được thời điểm nào nên điều chỉnh sản phẩm, giá cả, phát động các chương trình kích cầu mua sắm để tăng doanh thu tốt nhất.  Khách hàng là một nhân tố bán hàng tiềm năng Bên cạnh việc mua sản phẩm, khách hàng còn giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm thông qua quá trình sử dụng, feedback, chia sẻ lên các trang xã hội, giới thiệu cho bạn bè. Tâm lý của người tiêu dùng là thường tham khảo ý kiến trước khi quyết định mua sản phẩm. Là người quen của họ, họ càng tin tưởng hơn. Việc có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm với đánh giá tốt là tài sản quý giá cho doanh nghiệp, là thước đo giá trị sản phẩm hoàn toàn xứng đáng được lựa chọn. Marketing truyền miệng như trên vừa tiết kiệm chi phí, vừa hiệu quả và dài lâu.  Giúp cải thiện và duy trì mối quan hệ khách hàng Lắng nghe khách hàng là cách tốt nhất để giải quyết các khúc mắc, hiểu nhầm để không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng hay danh tiếng doanh nghiệp. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 12
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Nhiều doanh nghiệp hiện đang sử dụng chatbot, email, hotline để ghi nhận những phản hồi của khách hàng để kịp thời giải quyết vấn đề, gửi các thông điệp xin lỗi, đính chính nhanh nhất. Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các công cụ này để gửi các bản tin mới nhất, chương trình khuyến mại, thông tin hot để thu hút khách hàng, thường xuyên tương tác để duy trì mối quan hệ tốt đẹp dài lâu.  Là thước đo giá trị của khách hàng về doanh nghiệp Một doanh nghiệp nhận được sự ủng hộ, yêu thích của khách hàng là một sự thành công lớn. Khách hàng gắn bó với sản phẩm của bạn, chứng minh bạn thực sự sản xuất ra những sản phẩm với chất lượng hàng đầu. Nó là cơ sở để tăng giá trị của công ty trên thị trường so với các đối thủ khác, ghi điểm trong mắt đối tác. Doanh nghiệp thường xuyên thực hiện các hoạt động lấy ý kiến khách hàng để xem họ đã hài lòng với dịch vụ hay chưa, điều gì chưa thực sự được họ đánh giá cao. Việc thường xuyên quan sát cảm nhận khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra quyết định điều chỉnh đúng đắn nhất. 1.1.1.3. Ý nghĩa Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp . Sự chấp nhận của các lực lượng khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể làm cho doanh nghiệp thành công hoặc thất bại. Các sản phẩm, dịch vụ tham gia cạnh tranh, mọi sự lựa chọn đều thuộc quyền của khách hàng, vì vậy khách hàng luôn đưa ra những yêu cầu buộc các doanh nghiệp phải thõa mãn. Doanh nghiệp cần nghiên cứu kĩ từng chi tiết này để có thể thõa mãn cao nhất khách hàng của mình. 1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2.1.Chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doang nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 13
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng mà doanh nghiệp phải làm để thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thõa mãn khách hàng, đó là: Các yếu tố sản phẩm/ dịch vụ. Các yếu tố thuận tiện. Yếu tố con người. Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Về thực chất, CSKH bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại mua được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng. Với ý nghĩa đó, CSKH ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng có 3 giai đoạn: - Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng: các hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 14
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng - Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ của các nhân viên bán hàng trực tiếp với khách hàng, là các hoạt động giảm giá, chiết khấu đối với khách hàng mua với số lượng nhiều. - Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc mắc của khách hàng, công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì khách hàng. 1.1.2.2. Dịch vụ khách hàng  Khái niệm: Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ. Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng.  Vai trò: Từ khái niệm dịch vụ khách hàng chúng ta có thể thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng thế nào. Dựa trên quy mô, tốc độ phát triển của doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng sẽ có những vai trò sau: Dịch vụ khách hàng như là một hoạt động: Đây là cấp độ cơ bản. Dịch vụ khách hàng chủ yếu sẽ thể hiện vai trò là giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, giải quyết các vấn đề phàn nàn và khiếu nại của khách hàng. Dịch vụ khách hàng là thước đo kết quả thực hiện được: Mức dịch vụ này nhấn mạnh đến kết quả. Việc xác định kết quả bằng con số giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để đạt được sự hài lòng thực sự. Dịch vụ khách hàng như là một triết lý: Đây là mức độ cao nhất, nâng dịch vụ khách hàng lên thành thỏa thuận, cam kết mà doanh nghiệp nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng bằng các dịch vụ khách hàng cao hơn. Quan điểm này rất phù hợp với xu thế hiện nay: coi trọng việc quản trị số lượng và chất lượng của công ty. 1.1.2.3. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng Giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng có những điểm chung. Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách hàng . Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn , nó không chỉ là các dịch vụ gia tăng tối thiểu mà còn là khía cạnh con người , nó tương tụ như ta chăm sóc SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 15
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng những người bạn, người thân nhằm chiếm được thiện cảm của khách hàng khi mua hàng. CSKH là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ chân khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là khoản chi phí thông thường mà là khoản đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược vầ phải dựa trên nền tảng của văn hóa doanh nghiệp lâu dài. Như vậy có thể nói văn hóa doanh nghiệp là nền tảng, là xuất phát điểm của chăm sóc khách hàng. 1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố cơ bản, đó là: - Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, điều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ - Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các yếu tố: phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của doanh nghiệp đối với hoạt động chăm sóc khách hàng. - Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, quyết định mức độ thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Nó thể hiện qua hai yếu tố là kiến thức dịch vụ và kỹ năng giao dịch. Kiến thức sản phẩm là sự hiểu biết, thông thạo về dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Còn kỹ năng giao dịch là những biểu hiện giao tiếp bên ngoài như lời nói, hành vi, ánh mắt, khả năng thương thuyết, đàm phán nhằm tận dụng tối đa mọi cơ hội có thể đưa giao dịch đến thành công. 1.1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dựa trên lý thuyết các yếu tố đáp ứng sự thoả mãn của khách hàng, có thể đưa ra 3 yếu tố chính để đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng gồm: Các yếu tố thuận tiện; Các yếu tố về con người; Các dịch vụ và hỗ trợ chăm sóc khách hàng. 1.1.4.1. Các yếu tố thuận tiện Trong thời đại công nghiệp hiện nay, nhịp độ cuộc sống và công việc ngày càng nhanh, thời gian trở nên ngày càng quan trọng hơn đối với mọi người. Công tác chăm SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 16
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng sóc khách hàng dễ dàng, thuận tiện, nhanh gọn và hiệu quả là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong các yếu tố thuận tiện có thể kể đến các yếu tố chính sau: - Địa điểm: Đây là một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu đối với các doanh nghiệp. Trên thực tế đã có nhiều doanh nghiệp mở mặt bằng và cơ sở kinh doanh của mình là những website mua bán, rao vặt hay những trang thương mại điện tử, việc kinh doanh theo hướng hiện đại này đã giúp doanh nghiệp giảm bớt phần nào về chi phí kinh doanh. Tuy nhiên, do sự hạn chế về quan niệm và thói quen mua sắm của người dân đặc biệt là ở Việt Nam, điều này dẫn đến các doanh nghiệp vẫn tiếp tục duy trì mở rộng các cơ sở kinh doanh của mình bằng việc tìm kiếm những mặt bằng, vị trí, địa điểm đẹp nhằm đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng nhanh hơn và thuận tiện hơn, mang lại hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp. Vì vậy, vấn đề địa điểm là một yếu quan rất quan trọng tạo điều kiện tiền đề để doanh nghiệp đi vào hoạt động. - Thời gian hoạt động: là thời gian đóng và mở cửa của doanh nghiệp. Nếu thời gian hoạt động của doanh nghiệp hợp lý, phù hợp với khách hàng thì đây chính là một yếu tố giúp doanh nghiệp gia tăng lượng khách đến với mình hơn. - Phương tiện vật chất hữu hình: Đó là các yếu tố như hệ thống điện nước, điều hoà, vệ sinh, hệ thống thang máy, máy móc thiết bị mà doanh nghiệp trang bị nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. - Cách bố trí các gian hàng: Khách hàng cảm thấy thuận tiện và tiết kiệm thời gian trong việc tìm kiếm và lựa chọn hàng hoá khi các sản phẩm, gian hàng được sắp xếp và bố trí hợp lý. Đây không chỉ tạo nên nét thẩm mỹ cho không gian doanh nghiệp mà còn mang lại hiệu quả cho quá trình mua sắm của khách hàng. - Bộ phận bảo vệ: Bộ phận bảo vệ gồm các bộ phận từ bên ngoài đến bên trong Công ty như bộ phận giữ xe, bộ phận giữ đồ, gác cửa, nhân viên kiểm soát Những bộ phận này sẽ mang lại sự thuận tiện và tâm lý an toàn cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp. - Phương thức thanh toán: Phương thức thanh toán là một trong những yếu tố quan trọng trong sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khách hàng sẽ không hài lòng khi họ không được thanh toán một cách nhanh SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 17
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng chóng thuận tiện và chính xác. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý khách hàng. Vì vậy, các Công ty nên quan tâm và áp dụng các phương thức thanh toán hiện đại, vừa thuận tiện vừa mang lại hiệu quả cao nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng. - Điều kiện giao hàng; Điều kiện đổi/trả hàng là một trong những chính sách của dịch vụ hậu mãi, nó quyết định rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vì vậy, Công ty cần làm đúng và đủ những chính sách quy định đưa ra từ đầu nhằm giải quyết vấn đề cho khách hàng nhanh chóng và hợp lý, đảm bảo uy tín trong lòng khách hàng. 1.1.4.2. Các yếu tố về con người Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào các yếu tố con người. Các yếu tố này có thể được tóm tắt trong ba yếu tố cơ bản của dịch vụ (còn gọi là các yếu tố ABC): Thái độ (Attitude); Hành vi (Behaviour); Năng lực (Competence). 1.1.4.2.1. Thái độ: Có thể khái quát định nghĩa như sau: Thái độ là cách nhìn nhận, hành động của cá nhân về một hướng nào đó trước một vấn đề, một tình huống cần giải quyết; là một bộ phận hợp thành, một thuộc tính trọn vẹn của ý thức, quy định tính sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượng theo một hướng nhất định, được bộc lộ ra bên ngoài thông qua hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của người đó trong những tình huống, điều kiện cụ thể. Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, thái độ là yếu tố quyết định đầu tiên trong vấn đề thỏa mãn khách hàng. Nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là: Coi khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp của chúng ta. Thỏa mãn nhu cầu của họ là nhiệm vụ quan trọng nhất của chúng ta. Chúng ta phải tôn trọng khách hàng – điều đó có nghĩa là thỏa mãn nhu cầu của họ một cách thân thiện nhưng không quá “suồng sã”. Nhà quả lý cần phải thường xuyên nhắc nhở nhân viên các tiêu chí này và đảm bảo đưa ra những ví dụ nhất quán để nhân viên noi theo. 1.1.4.2.2 Hành vi: Hành vi là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với khách hàng. Nhân viên có thể có thái độ rất tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách thể hiện thái độ tốt đó. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 18
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Trong hành vi cư xử với khách hàng thì các yếu tố từ hình thức lẫn cách thể hiện đều rất quan trọng. Có thể xét đến các yếu tố sau: trang phục, ngoại hình, phong cách, ngôn ngữ và nghệ thuật giao tiếp, nét văn hóa. Chuẩn mực cá nhân là quan trọng, khó mà thể hiện lòng tôn trọng khách hàng nếu bản thân không thể hiện được lòng tự trọng. Điều này đặc biệt quan trọng khi tiếp xúc với khách hàng vì nó tạo ấn tượng tốt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. 1.1.4.2.3. Năng lực: Năng lực là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi nó là thành phần quan trọng nhất. Các yếu tố tạo nên năng lực của nhân viên có thể kể đến là trình độ chuyên môn, kinh nghiệm nghề nghiệp, cách xử lý tình huống, giải quyết vấn đề Tất cả các yếu tố đó tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Một nhân viên có thái độ, cách nhìn nhận đúng đắn và hành vi tốt mà năng lực kém sẽ không mang lại hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng. Khách hàng sẽ quan tâm việc giải quyết vấn đề có thỏa đáng và hiệu quả hay không thay vì chỉ nhận được những sự thân thiện và thái độ đúng đắn. Vì vậy, yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng nhằm đem lại sự hài lòng của khách hàng. 1.1.4.3. Các dịch vụ, hỗ trợ chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn trong quyết định mua sắm của khách hàng, do đó, doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đem tới khách hàng nhiều giá trị hơn. Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ. Trong đó có thể kể đến các dịch vụ như dịch vụ thẻ khách hàng, dịch vụ bán phiếu quà tặng, dịch vụ gói quà miễn phí, dịch vụ bán hàng qua điện thoại, dịch vụ tiếp nhận thông tin khách hàng, dịch vụ thông tin qua hệ thống Internet Các dịch vụ khách hàng này là một phần của chiến lược marketing, ở đây có thể thấy marketing và chăm sóc khách hàng phối hợp chặt chẽ với nhau như thế nào, từ đó giúp doanh nghiệp có thể gia tăng khách hàng, nâng cao thị phần. Tuy nhiên, khi rất nhiều các doanh nghiệp đều đưa ra các chính sách dịch vụ khách hàng tương tự nhau thì nó không mang tính cạnh tranh nhiều. Mặc dù vậy, không phải doanh nghiệp nào SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 19
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng cũng nhận thức đúng đắn vai trò quan trọng này, và cũng không phải doanh nghiệp nào cũng thực hiện tốt công tác này. Vì vậy, điều đó đặt ra nhiệm vụ cho các doanh nghiệp phải không ngừng sáng tạo, cải tiến và nâng cao dịch vụ nhằm tạo sự khác biệt hoá dịch vụ mang lại sự hài lòng cho khách hàng. 1.1.5.Tổng quan về các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.5.1. Khái niệm về dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. 1.1.5.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra những định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis và Mitchell, 1990). “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” (Parasuraman & ctg , 1988, trang 17). “Chất lượng dịch vụ như là một hình thức của thái độ khách hàng thể hiện quan việc đánh giá tổng thể về dịch vụ này trong dài hạn” (Crolin & Taylor, 1994). 1.1.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt.Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 20
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997). Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 21
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. 1.1.5.4. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng a. . Mô hình SERVQUAL Parasuraman và cộng sự (1985,1988, 1991) là một trong những người đi tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu những đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ cần sử dụng thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service – dịch vụ và Quality - chất lượng, đây là thang đo được khá nhiều nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ (hình 2.1) Thông tin Nhu cầu cá Kinh truyền miệng nhân nghiệm quá khứ Thông tin bên Dịch vụ kỳ ngoài vọng Nhận thức về chất lượng dịch vụ Dịch vụ cảm nhận Hình 2.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman, 1985,1988, 1991) SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 22
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Mô hình 5 khoảng cách được xây dựng để định vị các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ( Hình 2.2). Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách [5] Dịch vụ cảm nhận KHÁCH HÀNG KHÁCH Thông tin đến ) Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách [4] Ụ khách hàng CH V CH Ị cách [1] Khoảng cách [3] NG D NG ng Ứ ả Chuyển đổi cảm nhận Kho thành tiêu chí chất lượng ( ( CUNG Khoảng cách [2] Ị P TH P Ế Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng NHÀ TI Hình 2.2: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ nhất (KC1): Xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ. Khoảng cách thứ hai (KC2): Xuất hiện khi công ty gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ khách hàng. Khoảng cách thứ ba (KC3): Là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách thứ tư (KC4): Là biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà khách hàng nhân được. Khoảng cách thứ năm (KC5): Chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty. Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 23
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Do vậy, sau nhiều lần hiệu chỉnh, 1988 Parasuraman đã cho ra đời thang đo SERVQUAL. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 10 chỉ tiêu để đánh giá như sau: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình. Nếu chúng ta sử dụng 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên sẽ bao quát hết được mọi khía cạnh của dịch vụ tuy nhiên sẽ rất phức tạp cho việc đo lường. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã thử nghiệm mô hình và rút ra kết luận là chất lượng dịch vụ sẽ bao gồm 5 thành phần cơ bản (Parasuraman và cộng sự 1988, 1991) - Sự tin tưởng (reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác những gì đã cam kết, hứa hẹn. - Khả năng đáp ứng (responsiness): Là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời - Năng lực phục vụ (assurance): Các yếu tố như kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng - Sự thông cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng. - Phương tiện hữu hình (tangibility): Chính là sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh và được coi công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác. Mô hình SERVQUAL 5 thành phần của parasuraman với những tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong thực tế gần như ở mọi loại hình dịch vụ. Ví dụ, sức khỏe (Swartz và Brown, 1989, Raspollini và cộng sự, 1997); Du lịch (Tribe và S aith, 1998); Dịch vụ thư viện (Nitecki, 1996; Coleman và cộng sự, 1997); Dịch vụ công ích (Babakus và Boller, 1992); Dịch vụ thông tin (Kettinger và Lee, 1994); Quản lý khoa học (Robinson và SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 24
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Pidd, 1997); Trong dịch vụ đào tạo, cũng có nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo (Rigotti và Pitt, 1992); giáo dục chất lượng cao (Ford và cộng sự, 1993;Mcelwee và Redman, 1993). Tuy nhiên, mô hình này cũng bộc lộ những nhược điểm đó là: thứ nhất, mô hình này đề cập tới khái niệm “giá trị kỳ vọng”, đây là khái niệm khá mơ hồ. Do vậy, việc sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến độ giảm tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Thứ hai, mặc dù mô hình SERVQUAL khẳng định là sử dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp, việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn. Mặt khác, chính vì mô hình này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết kế bảng hỏi sẽ khá dài, gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Điều này cũng ảnh hưởng rất lớn tới kết quả điều tra nghiên cứu. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. Thang đo này xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận ( thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL ). Do chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Lưu ý rằng do có xuất sứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). b. Mô hình SERVPERF Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance) do Cronin và Taylor đề xuất năm 1922. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao thì chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 25
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Cronin và Taylor (1992) nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như việc mua hàng của khách hàng. Từ đó, đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ, đặt ra vấn đề cần nghiên cứu là vai trò của các giá trị trong việc xác định giá trị của dịch vụ là gì và giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor cho rằng SERVPERF khắc phục được hạn chế của mô hình SERVQUAL ở chổ khách hàng không cảm thấy khó hiểu về 2 phần giống nhau của câu hỏi về giá trị kì vọng và cảm nhận. Mô hình này được đánh giá là đơn giản, dẽ sử dụng hơn SERVQUAL (Kandumpully, 2002; Nadiri & Hussain, 2008; Soliman & Alzaid, 2002; Cuigham, Young, &Lee, 2002; Phạm & Kulllada, 2009; Jain & Gupta, 2004). Tuy nhiên lại không chứa đựng thông tin cần thiết cho nhà ra quyết định vì không biết đặc điểm nào của dịch vụ được khách hàng kỳ vọng cao (Kandumpully, 2002; Jain & Gupta, 2004). Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mông đợi”thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn (Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013). Theo mô hình SERVPERF thì chất lượng dịch vụ chính là chất lượng mà khách hàng cảm nhận. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 21 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Thang đo SERVPERF đã được kiểm chứng qua rất nhiều nghiên cứu. Quester Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL VÀ SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc. Giả thiết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng hộ giả thiết đó. Nhiều nghiên cứu khác cũng chứng minh kết luận trên ví dụ như: SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 26
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Marcin & Lisa (2002) trong lĩnh vực ngân hàng; Hahm, Chu, Yoon (1997) trong lĩnh vực truyền thông Tại Việt Nam, cũng có nhiều nghiên cứu so sánh về việc nên sử dụng SERVQUAL hay SERVPERF, đa số các nghiên cứu đều cho rằng nên sử dụng SERVPERF vì lí do sử dụng mô ình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL (Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007). Như vậy, có thể kết luận rằng, đối với một số sản phẩm dịch vụ với đặc tính khách hàng có niềm tin cao về chất lượng dịch vụ, thì chất lượng cảm nhận là công cụ duy nhất đem lại sự chính xác trong đo lường sự thỏa mãn (Churchill & Suprenant, 1982). c. Mô hình IPA Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA – Importance-Performance Analysis) được đề xuất bởi Martilla và Jame (1977). IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps). Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ. Mô hình IPA được phát triển và ứng dụng trong lĩnh vực Marketing vào những năm 70 của thế kỷ XX. Theo Martilla và James (1977), Keyt và cộng sự (1994), IPA giúp doanh nghiệp xác định tầm quan trọng của chỉ tiêu dịch vụ cũng như điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm, dịch vụ cung cấp trên thị trường. Quá trình phát triển IPA được thực hiện bằng cách so sánh hai tiêu chí hình thành nên quyết định lựa chọn của khách hàng. Cụ thể, là tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng và mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng. Slack (1991) chỉ ra rằng mức độ đạt được kết quả của sự thực hiện đối với các thuộc tính chất lượng dịch vụ nên được so sánh với tầm quan trọng của chúng. Mặt khác, tầm quan trọng của các thuộc tính chất lượng được coi là sự phản ánh giá trị tương đối của nó đối với nhận thức của khách hàng. Theo Barsky (1995) mức độ quan trọng thấp của mọi thuộc tính chất lượng chỉ khả năng ít ảnh hưởng tới nhận thức chung về chất lượng của khách hàng. Ngược lại, nếu thuộc tính chất lượng có mức quan trọng cao thì sẽ ảnh hưởng lớn nhận thức của họ. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 27
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Thêm nữa, kỹ thuật IPA cho phép tổ chức xác định các thuộc tính hoặc sự phối hợp của chúng ảnh hưởng nhiều hay ít đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Đây được xem là thông tin có giá trị cho việc phát triển chiến lược Marketing trong tổ chức cũng như quá trình hình thành các công cụ quản lý hữu ích (Ford và cộng sự, 1991). Quá trình phát triển IPA được thực hiện thông qua xác định các thuộc tính liên quan đến tình huống đánh giá chất lượng đối với một dịch vụ. Sau khi tham khảo ý kiến của chuyên gia, nhà quản lý (thông qua phỏng vấn nhóm tập trung), một danh mục các thuộc tính chất lượng dùng để đánh giá được đưa ra. Tiếp theo, nghiên cứu sẽ thiết lập bảng câu hỏi nhằm thu thập thông tin của khách hàng đánh giá tầm quan trọng của mỗi thuộc tính đối với việc cung cấp chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá mức độ thực hiện chúng. Bằng cách sử dụng các giá trị trung bình (mean) để tính toán các thuộc tính tầm quan trọng và sự thực hiện cũng như so sánh sự khác nhau trung bình của mỗi thuộc tính chất lượng. Với mỗi giá trị thu được của thuộc tính sẽ được biểu diễn trên đồ thị 04 vùng (tầm quan trọng và sự thực hiện). Cao PHẦN II PHẦN I TIẾP TỤC DUY TRÌ M TẬP TRUNG PHÁT TRIỂN Mức độ quan trọng cao ứ c đ c Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện cao ộ quant Mức độ thực hiện thấp PHẦN III PHẦN IV r ọ ng HẠN CHẾ PHÁT TRIỂN GIẢM SỰ ĐẦU TƯ Mức độ quan trọng thấp Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện thấp Mức độ thực hiện cao Thấp Mức độ thực hiện Cao Bảng 1.1: Mô hình IPA phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ- Martilla, James (1997) Kết quả của nó sẽ cho biết thứ tự ưu tiên của các thuộc tính chất lượng để đưa ra các hành động nhằm cải thiện chúng (Slack, 1991). Bốn khu vực trong đồ thị I-P được đánh giá như sau: SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 28
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Phần tư thứ nhất (Tập trung phát triển): Thuộc tính chất lượng dịch vụ nằm ở vùng này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ rất kém. Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng chú ý đến những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Phần tư thứ hai (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ cũng đã có mức độ thể hiện rất tốt. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này. Phần tư thứ ba (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là có mức độ thực hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng. Nhà cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này. Phần tư thứ tư ( Giảm sự đầu tư): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung ứng rất tốt. Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác. Thông qua đồ thị này, tổ chức sẽ biết được thứ tự ưu tiên của các thuộc tính chất lượng để đưa ra các hành động nhằm cải thiện chúng (Slack 1991). Thêm nữa, đồ thị cũng có thể cung cấp một hướng dẫn hữu ích cho việc hình thành định hướng chiến lược Marketing của tổ chức (Burns, 1986). Cho đến nay việc phân tích tầm quan trọng và sự thực hiện đã được áp dụng trong một số lĩnh vực dịch vụ khác nhau như: Du lịch (Bush & Ortinqu, 1986; Evans & Chon, 1990; Uysal & cộng sự, 1991; Martin 1995); Y tế (Cunningham & Gaeth, 1989; Nitse & Bush, 1993); Giáo dục (Alberty & Mihailik, 1989); Ngân hàng (Ennew và cộng sự, 1993). 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1.Vài nét về thị trường bất động sản 1.2.1.1.Thị trường bất động sản ở Việt Nam Trong 10 năm qua, thị trường bất động sản Việt Nam đã trải qua nhiều thăng trầm nhưng trên hết là sự nóng lại ngoạn mục sau một thời gian đóng băng của hầu hết các thực hiện chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước về phát triển nền kinh tế SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 29
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng thị trường xã hội chủ nghĩa, trong 10 năm qua, thị trường bất động sản đã có bước phát triển cả về quy mô, số lượng, cơ cấu sản phẩm, nguồn vốn đầu tư và các chủ thể tham gia thị trường. Hiện nay, cả nước đã và đang triển khai thực hiện 5.000 dự án, với tổng vốn đầu tư khoảng hơn 4,5 tỷ đồng (tăng gấp 3 lần so với năm 2009). Số lượng chung cư tăng trưởng mạnh. Theo số liệu năm 2010, dân số Hà Nội đạt khoảng 6,6 triệu người, toàn thị trường có hơn 20.000 căn nhà phố, chung cư chủ yếu là các căn hộ cũ, ước tính khoảng 73.000 căn. Đến năm 2019, dân số Hà Nội đạt 8,1 triệu người, khoảng 46.000 căn nhà phố và hơn 300.000 căn hộ chung cư. Ngoài nhà ở thương mại còn có nhà ở xã hội, bất động sản công nghiệp, bất động sản du lịch (biệt thự, căn hộ du lịch), văn phòng, trung tâm thương mại cho thuê. Tính đến hết năm 2019, trong tổng số 5.000 dự án nhà ở thì có hơn 1.000 dự án nhà ở xã hội; có 326 khu công nghiệp, có khoảng 30.000 cơ sở lưu trú du lịch; có 6 triệu m2 văn phòng cho thuê (tăng gần gấp 3 năm 2009). Giống như một quy luật chu kỳ hình, thị trường bất động sản 10 năm qua đã trải qua các giai đoạn phát triển: Nóng sốt - đóng băng - trầm lắng - phục hồi và tăng trưởng trở lại. Cụ thể, giai đoạn 2009 - 2010 là giai đoạn phát triển nóng của thị trường, hầu hết các phân khúc bất động sản đều tăng trưởng nóng chủ yếu do nới lỏng tín dụng. Giai đoạn 2011 - 2013 là giai đoạn trầm lắng, đóng băng, do ngân hàng siết chặt nguồn vốn và tiêu chuẩn tín dụng cho vay bất động sản; coi bất động sản là lĩnh vực phi sản xuất. Giai đoạn 2014 - 2019 là giai đoạn thị trường bất động sản phục hồi và phát triển, do trong giai đoạn này Nhà nước đã ban hành nhiều cơ chế, chính sách thông thoáng phù hợp để kiểm soát và tạo điều kiện cho thị trường phát triển. Tuy nhiên, từ cuối năm 2019 đến nay có biểu hiện chững lại ở một số phân khúc mất cân đối cung cầu và điều kiện tín dụng. (Nguồn: baoxaydung.com.vn) Năm 2020 dù thị trường bất động sản có những nguy cơ giảm tốc, nhưng nhìn chung với các yếu tố tích cực của kinh tế vĩ mô, cơ bản thị trường này vẫn có sự phát triển ổn định. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 30
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Thị trường bất động sản trong những tháng đầu năm 2020 phải đối mặt với vô vàn khó khăn, thách thức. Trong khi những chính sách pháp lý còn chưa được tháo gỡ thì đại dịch Covid-19 lại một lần đẩy thị trường lâm vào thế "khó chồng thêm khó". Theo ghi nhận, hầu hết các doanh nghiệp bất động sản đều bị tác động rõ rệt, các sự kiện đông người như quảng bá tiếp thị (PR), bán hàng đều bị hủy bỏ Một số doanh nghiệp bất động sản đã thay đổi phương án kinh doanh, áp dụng công nghệ hiệu quả trong chiến lược kinh doanh như: ✓ Triển khai các app bán hàng ✓ Sử dụng tin đăng có video, 3D scanning ✓ Môi giới livestream để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng để hỗ trợ đối tác người mua hàng. Thị trường bất động sản đang ở giai đoạn đi xuống dần chứ chưa chạm điểm rơi, vẫn có nhiều điểm sáng để kỳ vọng thị trường sẽ hồi phục nếu dịch bệnh sớm được kiểm soát hoàn toàn.  Dịch Covid 19 ảnh hưởng đến bất động sản Việt Nam như thế nào?  Khó khăn: Dịch Covid-19 tái bùng phát, đã ảnh hưởng nặng nề đến tiến độ các dự án đang triển khai. Đây đang là thách thức rất lớn bởi nếu chủ đầu tư có dự án đang triển khai theo tiến độ thì vẫn phải trả chi phí cho nhà thầu. Nếu dòng tiền bị chậm lại do khách hàng thanh toán gián đoạn thì chủ đầu tư sẽ rất khó khăn. Tình trạng này chưa được giải quyết thì sang đầu năm 2020, dịch Covid-19 ập đến khiến giao dịch trên thị trường sụt giảm chưa từng thấy. Thống kê cho thấy, quý 1/2020 nguồn cung mới và lượng tiêu thụ thấp nhất kể từ năm 2015 đến nay; khoảng 800/1.000 sàn giao dịch trên cả nước đã tạm ngưng hoạt động; hàng loạt môi giới bất động sản mất việc Các doanh nghiệp gặp khó khăn hơn về dòng tiền nếu việc tổ chức mở bán bị hoãn lại hoặc nhu cầu thị trường sụt giảm mạnh.  Giải pháp: Để tháo gỡ các khó khăn trên, từ đầu năm 2020 đến nay đã có rất nhiều giải pháp được đưa ra. Những dự án nhà ở xã hội đang triển khai mà vướng mắc về vốn sẽ làm việc với Ngân hàng Nhà nước để có giải pháp hỗ trợ cho vay. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 31
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Nhà nước sẽ điều tiết bằng cách tăng ưu đãi cho những doanh nghiệp tham gia vào phân khúc căn hộ thương mại giá thấp diện tích dưới 75m2, giá dưới 20 triệu đồng/m2. Dự kiến trong quý 3/2020 sẽ có dự thảo Nghị quyết trình Chính phủ. Nếu nghị quyết này ra đời sẽ giúp thị trường phát triển ổn định, hài hòa. Về phía doanh nghiệp: Thay đổi tiến độ đóng tiền theo nghĩa vụ hợp đồng với khách hàng. Đây cũng là giải pháp của nhiều doanh nghiệp phát triển bất động sản tìm cách chia sẻ khó khăn với khách hàng. Như vậy là doanh nghiệp đã chấp nhận giảm lợi nhuận để giữ mặt bằng giá nhà ở ổn định sau dịch Covid-19. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ và đầu tư vào bất động sản: Bằng ứng dụng công nghệ, khách hàng có thể biết thông tin về dự án, tham quan căn hộ qua thực tế ảo chỉ bằng một chiếc điện thoại thông minh, đồng thời giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, tạo sự linh hoạt, chủ động cho khách hàng và hạn chế di chuyển tiếp xúc đông người trong mùa dịch. Đây là yếu tố thúc đẩy các giao dịch trực tuyến trong lĩnh vực bất động sản. (Nguồn: batdongsanoline.vn)  Thị trường bất động sản trong những tháng đầu năm 2021: Theo Cục Quản lý nhà và thị trường bất động sản, giá bất động sản năm 2020 và 2 tháng đầu năm 2021 vẫn tăng, trong đó có những khu vực, dự án tăng trên 10% so với thời điểm đầu năm 2020. Thông số này là bức tranh đánh giá toàn cảnh thị trường, còn trên thực tế, trong 2 tháng đầu năm 2021, thị trường bất động sản tại nhiều địa phương đã xảy ra những cơn sốt đất cục bộ với mức tăng tới vài chục phần trăm, thậm chí vài phần trăm như: Lương Sơn ( Hòa Bình), Gia Viễn ( Ninh Bình), Thủ Đức ( Thành phố Hồ Chí Minh), Hớn Quản ( Bình Phước). Việc tăng giá bất động sản năm 2020 bất chấp tình hình khó khăn của dịch bệnh đã tiếp niềm tin cho các nhà đầu tư và bức tranh tăng trưởng của thị trường năm 2021, nhất là khi các điểm nghẽn được khơi thông và bức tranh kinh tế vĩ mô xuất hiện nhiều gam màu tươi sáng hơn. Ông Nguyễn Văn Đính, Phó Chủ tịch, Tổng Thư ký Hội môi giới bất động sản Việt Nam nhận định thị trường bất động sản đã có sự phục hồi đáng kinh ngạc. Gía nhà nước được dự báo vẫn tiếp tục tăng khi chu kỳ tăng trưởng của thị trường chưa kết SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 32
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng thúc. Năm 2021, giá nhà sẽ tiếp tục tăng khoảng 10% so với năm 2020. ( Nguồn: baochinhphu.vn) SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 33
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng 1.2.1.2.Thị trường bất động sản tại Thừa Thiên Huế  Số lượng dự án bất động sản tăng gấp đôi Theo thống kê của Sở Xây dựng tỉnh Thừa Thiên Huế, từ năm 2016, thị trường bất động sản tại Huế ghi nhận những bước phát triển vượt bậc. Đặc biệt giai đoạn năm 2018 và 2019, thị trường bước vào giai đoạn bùng nổ cả về số lượng dự án lẫn sản phẩm. “Khu vực phía Đông Nam TP Huế được xem là tâm điểm của thị trường khi số lượng dự án tăng trưởng nóng chưa từng thấy. Đơn cử như khu An Vân Dương, thời điểm năm 2015 chỉ có 32 dự án, thì nay đã tăng lên 64 dự án. Không những vậy, với sự phát triển của ngành du lịch, dịch vụ trong thời gian qua, thị trường bất động sản tại Thừa Thiên Huế hiện nay đã bắt đầu 'nóng' trở lại” - ông Nguyễn Phước Bửu Hùng - Phó Giám đốc Sở Xây dựng tỉnh Thừa Thiên Huế - cho biết. Không chỉ các dự án bất động sản du lịch mà các dự án phát triển nhà ở thương mại, đầu tư phát triển đô thị cũng phát triển không kém. Theo số liệu từ Sở Xây dựng tỉnh Thừa Thiên Huế, hiện tại, toàn tỉnh đã có 10 dự án phát triển nhà ở thương mại, dự án phát triển đô thị đã được chấp thuận đầu tư, đã và đang triển khai xây dựng với diện tích đất khoảng 230,1 ha, cùng khoảng 7.146 căn hộ, tương ứng khoảng 2,032 triệu m2 sàn. Một số dự án bất động sản lớn thu hút nhu cầu như: khu đô thị Phú Mỹ Thượng, khu đô thị Phú Mỹ An, khu phức hợp Manor Crown, dự án Joyal Park, dự án Khu phức hợp Thủy Vân giai đoạn 2, đã thúc đẩy thị trường tại đây phát triển. Đặc biệt, thị trường bất động sản tại Thừa Thiên Huế ghi nhận sự sôi động của phân khúc đất nền sau thời gian dài trầm lắng. “Trong khi đất nền khu vực phía Bắc, Tây Bắc khá trầm lắng thì khu vực phía Nam, Đông Nam tỉnh lại sôi động. Giá đất nền tại các dự án khu dân cư mới đã “ấm” lên do nhu cầu mua đất ở của người dân tăng. Chính sự tăng trưởng thị trường đất nền ở khu vực này tạo sức lan tỏa cho sự phát triển các dự án đất nền ở các huyện, thị xã lân cận” – ông Hùng chia sẻ. Cũng theo ông Hùng, nguyên nhân khiến khu vực phía Nam và đất tại các khu quy hoạch trở thành tâm điểm của thị trường đất nền là do hạ tầng kỹ thuật ban đầu tại các khu này được đầu tư hoàn chỉnh, và định hướng dịch chuyển trung tâm hành chính tỉnh TP Huế về hướng Nam đã thúc đẩy thị trường đi lên. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 34
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Đứng góc độ đầu tư, nhiều nhà đầu tư dự án bất động sản tại Thừa Thiên Huế cho biết, một yếu tố quan trọng góp phần thúc đẩy thị trường bất động sản Thừa Thiên Huế sôi động trở lại trong thời gian gần đây là do tính thận trọng của người dân Huế đã giảm xuống, giúp họ nhìn thấy cơ hội và niềm tin đối với thị trường bất động sản cao hơn nhiều so với trước. “Điều này thể hiện ở hàng loạt các dự án từ đất nền đến nhà ở xã hội, căn hộ trung và cao cấp đều có chủ ngay sau khi mở bán hay tổ chức đấu giá” – anh Quân, một nhà đầu tư chia sẻ.  Giá tăng gấp 2 lần so với trước Mặc dù tâm lý người dân vẫn còn thận trọng nhưng sự gia tăng quy mô dân số tại khu vực đã thúc đẩy nhu cầu bất động sản tại các khu vực phía Nam và Đông Nam tỉnh Thừa Thiên Huế gia tăng. Không những vậy, sự thay đổi về thị hiếu và xu hướng nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư đã tạo nên sự nhộn nhịp cho khu vực Đông Nam này. Ghi nhận giá đất nền tại khu quy hoạch Xuân Phú, Thanh Thuỷ, Thuỷ Vân, Phú Vang, đã có những chuyển biến mạnh, thậm chí giá đã tăng gấp 2 lần so với trước. “Nếu như trước đây giá đất nền tại trục đường chính của khu quy hoạch Xuân Phú chỉ 16 triệu đồng/m2 thì nay tăng lên 35 triệu đồng/m2. Tại khu quy hoạch Thuỷ Thanh, Thuỷ Vân từ 7-8 triệu đồng/m2 đã lên 12-16 triệu đồng/m2 hay đất khu quy hoạch Vinh Vệ, Phú Vang từ 3 triệu đồng/m2 lên 5,5 triệu dồng/m2 Điều này cho thấy không chỉ giá trị bất động sản đã tăng lên đáng kể mà còn thể hiện cơ hội đầu tư cho thị trường” - Phó Giám đốc Sở Xây dựng tỉnh Thừa Thiên Huế cho hay. Đánh giá nguyên nhân khiến giá bất động sản tăng trưởng mạnh, lãnh đạo Sở Xây dựng Thừa Thiên Huế cho biết, để tạo điều kiện cho thị trường phát triển, Sở Xây dựng tỉnh đã ủy quyền cho Hiệp hội bất động sản Thừa Thiên Huế tổ chức các kỳ thi sát hạch cấp chứng chỉ hành nghề môi giới bất động sản trên địa bàn tỉnh và đến nay hoạt động hành nghề môi giới bất động sản đã đi vào nề nếp, tuân thủ quy định pháp Luật kinh doanh bất động sản, Luật nhà ở. “Bên cạnh đó, việc định hướng phát triển đô thị Huế trở thành một trong số các đô thị lớn của Việt Nam đến 2025 là một trong các cực tăng trưởng tạo động lực phát triển đối với thị trường bất động sản Thừa Thiên Huế. Đặc biệt, theo định hướng tại SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 35
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Nghị quyết số 54-NQ/TW của Bộ Chính trị về xây dựng và phát triển tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045 thì địa giới hành chính đô thị Huế được mở rộng gấp 4 lần so với hiện tại đã thúc đẩy thị trường bất động sản địa phương phát triển” – ông Hùng chia sẻ. (Nguồn: post141442.html) 1.2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt Trong những năm qua Công ty luôn nổ lực và tận tâm phục vụ nhằm mang lại cho khách hàng những thõa mãn tối ưu và hài lòng mỹ mãn. Công tác chăm sóc khách hàng đã được Công ty xác định là một trong những giá trị cốt lõi mà mỗi thành viên Công ty luôn coi trọng và phát huy. Công ty luôn luôn lấy khách hàng làm mục tiêu phục vụ. Để duy trì và phát huy hơn nữa hiệu quả kinh doanh trước tình hình cạnh trạnh khốc liệt giữa các ngân hàng trong những năm tới, bên cạnh việc nâng cao chất lượng hoạt động, Công ty xác định công tác chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng tạo ra sự khác biệt nhằm mang lại lợi nhuận cho Công ty. 1.3. Bình luận các bài nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu 1.3.1. Bình luận các bài nghiên cứu liên quan: Trong quá trình thực hiện nghiên cứu này, tác giả đã tham khảo một số khóa luận tốt nghiệp đã được thực hiện trước đó để giúp việc nghiên cứu được tiến hành thuận lợi, gặp ít khó khăn nhất có thể: (1) Nghiên cứu của tác giả: Vũ Xuân Dương ( 2009) Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định” . Đề tài phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam Định. Qua nghiên cứu, luận văn đánh giá được chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định.Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng các giải pháp chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, luận văn đưa ra một số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 36
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng (2) Nghiên cứu của tác giả Dương Thị Yến ( 2014) Đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế- Chi nhánh Huế”. Luận văn này đã đưa ra mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của Khách về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tác giả đã đánh giá và kiểm định ý kiến khách hàng đối với từng nhân tố, đánh giá sự ảnh hưởng của nhân tố đó tới CLDV CSKH. Và qua quá trình nghiên cứu nhìn chúng, CLDV CSKH của Ngân hàng VIB Huế về cơ bản đã thõa mãn được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó các yếu tố được phần lớn khách hàng đánh giá cao như: nhân viên có kỹ năng lắng nghe những ý kiến của khách hàng, nhân viên chú ý đến lợi ích của khách hàng, Ngân hàng luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết, Nhân viên cung cấp thông tin một cách chính xác, đầy đủ thì vẫn còn có một số vấn đề không tốt vẫn tồn tại và phát sinh làm khách hàng cảm thấy phiền lòng, đòi hỏi Ngân hàng cần quan tâm xem xét và có các biện pháp để khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất Mô hình đề xuất dưới đây có 5 yếu tố ảnh hưởng được đo lường thông qua 24 biến quan sát, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt được đo lường thông qua 3 biến: PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH NĂNG LỰC PHỤC VỤ CHẤT SỰ HÀI LÒNG CLDV LƯỢNG KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CHĂM SÓC DỊCH KHÁCH HÀNG VỤ MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM ĐỘ TIN CẬY Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất Thang đo được diễn đạt và mã hóa như bảng dưới đây: SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 37
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 38
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Bảng 2.1: Các thành phần và biến quan sát của mô hình STT NHÂN TỐ KÍ HIỆU I NHÓM CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH CSVC 1 Công ty có trang thiết bị máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ CSVC1 2 Nhân viên của Công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự, đẹp mắt CSVC2 3 Không gian rộng rãi, thoãi mái CSVC3 4 Địa điểm Công ty thuận tiện CSVC4 II NHÓM MỨC ĐỘ TIN CẬY MDTC 5 Các dịch vụ được Công ty cung cấp như đã hứa MDTC1 6 Các khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thõa đáng MDTC2 7 Thông tin của khách hàng được ghi chép chính xác và đảm bảo bảo MDTC3 mật thông tin 8 Công ty luôn thông báo cho khách hàng khi thực hiện dịch vụ hay có MDTC4 sự thay đổi dịch vụ 9 Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết MDTC5 III NHÓM MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG MDDU 10 Nhân viên công ty phục vụ chu đáo, ân cần, nhanh chóng MDDU1 11 Nhân viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng MDDU2 12 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng MDDU3 13 Công ty cung cấp đầy đủ thông tin kịp thời, chính xác khi có sự thay MDDU4 đổi( giá cả, tình trạng sản phẩm, ) 14 Thủ tục và quy trình giao dịch đơn giản, dễ hiểu MDDU5 15 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng MDDU6 IV NHÓM NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV 16 Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống xảy ra NLPV1 17 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn tạo ra sự thân thiện đối với NLPV2 khách hàng 18 Nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời các thắc mắc của NLPV3 khách hàng 19 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và NLPV4 SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 39
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng STT NHÂN TỐ KÍ HIỆU dịch vụ 20 Khách hàng cảm thấy thoãi mái khi thực hiện giao dịch với nhân viên NLPV5 của Công ty V NHÓM MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM MDDC 21 Nhân viên Công ty quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng MDDC1 22 Công ty chú ý đến dịch vụ, thông tin mà khách hàng quan tâm nhiều MDDC2 nhất 23 Nhân viên ghi nhớ những nhu cầu đặc biệt của khách hàng MDDC3 24 Khách hàng được tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật MDDC4 VI SỰ HÀI LÒNG VỀ CLDV CSKH SHL 25 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của Công ty và SHL1 Nhân viên Công ty 26 Anh/Chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ và giao dịch SHL2 tại Công ty 27 Trong thời gian tới, Anh/ Chị vẫn tiếp tục sử dụng hay giao dịch với SHL3 Công ty SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 40
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT 2.1.Tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 2.1.1. Giới thiệu về Công ty Tên tiếng việt: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT Tên tiếng anh: LOC DAT VIET INVESTMENT AND DEVELOPMENT JOINT STOCK Tên viết tắt: LOC DAT VIET ID.JSC Logo: Tên người đại diện theo pháp luật: Huỳnh Anh Tú. Địa điểm kinh doanh: 98 Võ Trác, Phường Thủy Châu, Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế. Mã số doanh nghiệp: 3301652075 Loại hình pháp lí: Công ty cổ phần. Điện thoại: 02343888986 2.1.2. Quy trình hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 21 tháng 06 năm 2019 do ông Huỳnh Anh Tú là người đại diện pháp luật. Công ty đã khẳng định được thương hiệu của mình, sản phẩm của mình và trở thành một sự lựa chọn đáng tin cậy, tối ưu đối với khách hàng. Định hướng ban đầu là một doanh nghiệp đa ngành và hoạt động chính trong lĩnh vực bất động sản. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 41
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng 2.1.3. Tổng quan về công ty 2.1.3.1. Lĩnh vực kinh doanh Công ty hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực: - Mua bán, nhận ký gửi bất động sản; Tư vấn đầu tư bất động sản; - Thẩm định giá bất động sản; - Đại diện ủy quyền khách hàng thực hiện các thủ tục pháp lý bất động sản. 2.1.3.2. Bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty Giám đốc Phòng Bộ phận Phòng kế kinh doanh kế toán toán Hình 2.4 : Cơ cấu tổ chức Giám đốc: Là người đại diện Công ty đứng tên cho doanh nghiệp, lãnh đạo điều hành Công ty, đề ra chủ trương, chính sách, chiến lược. Gíam đốc có nhiệm vụ giám sát các phòng ban và đơn vị trực thuộc, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động của Công ty. Do anh Huỳnh Anh Tú – Giám đốc công ty đảm nhận. Phòng kế toán: Thực hiện đúng các chế độ về hạch toán kế toán, thống kê và các chức năng khác do pháp luật quy định. Chịu trách nhiệm thu chi, theo dõi, thu hồi công nợ, thanh toán và báo cáo, phân tích tài chính định kỳ của công ty. Tham mưu xây dựng dự án, phương thức đầu tư và đảm bảo nguồn vốn cho các hoạt động của công ty. Do chị Dung đảm nhận. Với quy mô hoạt động nhỏ nên công ty hiện đang áp dụng hình thức kế toán dịch vụ. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 42
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Phòng kinh doanh: Thực hiện việc nghiên cứu và khai thác thị trường, mở rộng thị phần, tìm hiểu nhu cầu của thị trường quảng bá sản phẩm xem xét ký kết hợp đồng bán hàng giao dịch, liên hệ với khách hàng. Lập kế hoạch theo dõi tiêu thụ sản phẩm, tổ chức việc thực hiện kế hoạch phát triển công ty. Bộ phận marketing: Chịu trách nhiệm lập kế hoạch, điều độ kinh doanh, thu thập, xử lí thông tin về kinh tế, thị trường, khách hàng và tham mưu xây dựng, quảng bá, phát triển thương hiệu, đồng thời tích cực tìm kiếm khách hàng, đơn hàng và tổ chức thực hiện, Có chức năng trong việc xác định mục tiêu, phương hướng hoạt động kinh doanh để đạt hiệu quả cao nhất. 2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của công ty 2.1.4.1. Chức năng của công ty - Tổ chức hoạt động kinh doanh - Tìm đối tác và khách hàng để tiêu thụ sản phẩm hàng hóa. - Điều hành và tổ chức bộ máy quản lý một cách hợp lý nhằm đem lại hiều quả cao trong quá trình hoạt động kinh doanh của đơn vị. Bên cạnh đó, Công ty cũng chú trọng công tác đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên ở từng bộ phận trong công ty. - Công ty giao dịch ký kết đàm phán thực hiện các hợp đồng kinh tế. - Công ty kinh doanh theo đúng ngành nghề đã được đăng ký. 2.1.4.2. Nhiệm vụ của công ty - Tổ chức, thi hành, củng cố và hoàn thiện chế độ hạch toán kinh tế doanh nghiệp theo từng yêu cầu đổi mới cơ chế quản lý. - Trực tiếp ký kết hợp đồng với các công ty để nhận làm nhà phân phối duy nhất của Công ty tại địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc các vùng lân cận nhằm giảm bớt sự cạnh tranh trong cùng một sản phẩm. - Chấp hành chế độ quản lý và kỷ luật lao động, chế độ tiền lương, tiền thưởng và các chính sách đối với người lao động. - Thực hiện tốt nghĩa vụ với ngân sách nhà nước dưới dạng nộp các khoản thuế và các khoản lệ phí khác. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 43
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng - Xây dựng và phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, máy móc thiết bị để tăng năng suất và mở rộng mạng lưới kinh doanh nghiên cứu áp dụng tiến bộ khoa học kĩ thuật , công nghệ mới nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ môi trường. 2.1.5 Tình hình nhân sự và nguồn vốn của công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt: 2.1.5.1. Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2019-2021: Bảng 2.2: Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2019-2021 (ĐVT: Người) Đầu So sánh So sánh 2020/ Qúy Cơ cấu 2020 năm 2019/2020 đầu năm 2021 3,4 2021 +/- % +/- % Tổng lao động 15 19 22 4 26,7 3 15,7 Phân phối theo giới tính Nam 9 12 13 3 33,3 1 8,3 Nữ 6 7 9 1 16,7 2 28,5 Phân phối theo trình độ Đại học, Cao đẳng 12 15 18 3 25 3 20 Khác 3 4 4 1 33,3 0 0 (Nguồn: Phòng kế toán của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt) Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt có quy mô nhỏ nên số lượng lao động cũng giới hạn, tuy nhiên sự tuyển dụng nguồn lao động trong các giai đoạn trên cũng tăng dần. Cho thấy được Công ty đang có xu hướng phát triển thị trường trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Đồng thời Công ty cũng đang dần hoàn thiện hơn, đội ngũ lao động dồi dào, chuyên nghiệp hơn để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đạt hiệu quả tối đa. Ta thấy tổng lao động của Công ty năm 2020 tăng 4 hay 26,7% so với năm 2019. Đấu năm 2021 tăng 3 hay tăng 15,7% so với năm 2020. Tình hình biến động lao động được thể hiện như sau: SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 44
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng  Theo giới tính Biểu đồ Cơ cấu lao động phân theo giới tính 13 12 9 9 7 6 NĂM 2019 NĂM 2020 ĐẦU NĂM 2021 Nam Nữ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động phân theo giới tính (Nguồn: Phòng kế toán của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt) Trong cơ cấu lao động của Công ty, nam chiếm tỉ trọng lớn hơn so với nữ. Nguyên nhân là do lĩnh vực hoạt động của Công ty đa dạng, đặc biệt lĩnh vực bất động sản này đòi hỏi nhân viên thường xuyên đi khảo sát thị trường hàng ngày, bên cạnh đó một số công việc đòi hỏi số lượng nam lớn. Điều này dẫn đến sự chênh lệch giữa số lao động nam và nữ rấ lớn. Số lượng lao động nam có xu hướng tăng lên. Cụ thể năm 2020, số lượng lao động nam tăng 3 người tương ứng tăng 33,3% so với năm 2019 và đầu năm 2021 tăng 1 người tương ứng tăng 8,3%. Số lượng lao động nữ cũng có xu hướng tăng lên nhưng nhìn chung vẫn còn chênh lệch so với nam. Năm 2020 số lượng lao động nữ tăng 1 người tương ứng với 16,7% so với năm 2019 và đến đầu năm 2021 số lượng lao động nữ tăng 2 người tương ứng 28,5% so với năm 2020. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 45
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng  Theo trình độ lao động Cơ cấu lao động phân theo trình độ 18 15 12 4 4 3 NĂM 2019 NĂM 2020 ĐẦU NĂM 2021 Đại học, Cao đẳng Khác Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động phân theo trình độ (Nguồn: Phòng kế toán của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt) Cơ cấu lao động của Công ty có sự chênh lệch giữa các trình độ. Trình độ Đại học, Cao đẳng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu lao động. Nguyên nhân là do việc tư vấn các dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi những lao động có trình độ chuyên môn cũng như có kiến thức nền tảng để từ đó có thể đưa ra các góp ý cũng như các đề xuất giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn trong quá trình giao dịch. Ta thấy, Lao động có trình độ Đại học, Cao đẳng qua các năm đều tăng, cụ thể năm 2020 tăng 3 lao động tương ứng với 25% so với năm 2019 và đến đầu năm 2021 số lượng lao động tăng thêm 3 lao động tương ứng với 20% so với năm 2020. Bên cạnh đó, lao động phổ thông cũng có xu hướng tăng lên nhưng không đáng kể. Năm 2020, số lao động phổ thông tăng 1 lao động hay tăng 33,3% so với năm 2019 và đến đầu năm 2021 vẫn không thay đổi. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 46
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng 2.1.5.2. Tình hình kinh doanh của Công ty Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Công ty trong năm 2020 ( ĐVT: đồng) SO SÁNH Qúy I / Qúy II Qúy II / Qúy III Qúy III/ Qúy IV CHỈ TIÊU Qúy I Qúy II Qúy III Qúy IV ∓∆ % ∓∆ % ∓∆ % 1.Doanh thu bán 232.683.542 212.568.318 287.397.423 391.562.638 (20.115.224) (8,64) 74.829.105 35.20 104.165.215 36.24 hàng 2.Các khoản giảm 7.537.000 6.341.928 13.721.320 21.540.357 (1.195.072) (15.86) 7.379.392 116.36 7.819.037 56.98 trừ doanh thu 3.Doanh thu thuần về bán hàng & dịch 225.146.542 206.226.390 273.676.103 370.022.281 (18.920.152) (8.40) 67.449.713 32.71 96.346.178 35.20 vụ 4.Gía vốn hàng bán 35.000.000 20.000.000 45.000.000 75.000.000 (15.000.000) (42.86) 25.000.000 125 30.000.000 66.67 5.Lợi nhuận gộp về 190.146.542 186.226.390 228.676.103 295.022.281 (3.920.152) (2.06) 42.449.713 22.79 66.346.178 29.01 bán hàng & dịch vụ 6.Doanh thu hoạt 385.259 321.174 418.976 561.912 (64.085) (16.63) 97.802 30.45 142.936 34.12 động tài chính 7.Chi phí tài chính 31.271.344 32.781.813 35.861.911 41.902.121 1.510.469 4.83 3.080.098 9.40 6.040.210 16.84 SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 47
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Trong đó: Chi phí 31.271.344 32.781.813 35.861.911 41.902.121 1.510.469 4.83 3.080.098 9.40 6.040.210 16.84 lãi vay 8.Chi phí quản lý 42.981.355 37.791.868 45.769.201 53.671.299 (5.189.487) (12,07) 7.977.333 21.11 7.902.098 17.27 doanh nghiệp 9.Chi phí bán hàng 3.700.000 3.552.900 6.783.870 8.018.120 (147.100) (3.98) 3.230.970 90.94 1.234.250 18.19 10.Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh 112.579.102 112.420.983 140.680.097 191.992.653 (158.119) (0,14) 28.259.114 25.14 51.312.556 36.47 doanh 11.Thu nhập khác 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 12.Chi phí khác 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 13.Lợi nhuận khác 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 14.Tổng lợi nhuận 112.579.102 112.420.983 140.680.097 191.992.653 (158.119) (0,14) 28.259.114 25.14 51.312.556 36.47 kế toán trước thuế 15.Chi phí thuế 22.515.820 22.484.196 28.136.019 38.398.530 (31.624) (0,14) 5.651.823 25.14 10.262.511 36.47 TNDN 16.Lợi nhuận sau 90.063.282 89.936.787 112.544.078 153.594.123 (126.495) (0,14) 22.607.291 25.14 41.050.045 36.47 thuế TNDN (Nguồn: Phòng kế toán Công ty Cổ Phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt) SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 48
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng  Doanh thu Tổng doanh thu của toàn Công ty năm 2020 có sự biến động. Qúy I, tổng doanh thu của Công ty là 232.683.542đ, đến Qúy II là 212.568.318đ, giảm 20.115.224đ tương ứng với tỷ lệ giảm 8,64%. Đến Qúy III, tổng doanh thu của Công ty là 287.397.423đ , tăng 74.829.105đ tương ứng tăng 35,20% so với Qúy II. Qúy IV có tổng doanh thu là 391.562.638đ tăng 104.165.215đ tương ứng với tỷ lệ tăng 36,24% so với Qúy III năm 2020. Nguyên nhân dẫn đến sự biến động trong năm qua là do diễn biến phức tạp của dịch Covid 19 gây ra, đặc biệt thấy rõ trong 2 qúy đầu năm 2020. Bên cạnh đó, cũng có sự tăng nhanh trong Qúy III, Qúy IV ở giai đoạn này dịch Covid 19 đã được kiểm soát đồng thời Công ty đã thực sự đáp ứng được các nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, làm tốt trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới dẫn đến doanh thu tăng lên.  Chi phí Các khoản chi phí qua các quý có sự thay đổi, trong đó: - Chi phí tài chính tăng qua các Qúy của năm 2020, Qúy II tăng 4,83% so với Qúy I, Qúy III tăng 9,40% so với Qúy II, Qúy IV tăng 16,84% so với Qúy III. - Chi phí Quản lý doanh nghiệp cũng có sự biến động giữa các quý. Qúy II giảm 12,07% so với Qúy I, Qúy III tăng 21,11% so với Qúy II, Qúy IV tăng 17,27% so với Qúy III. - Qúy II có chi phí bán hàng là 3.552.900đ giảm 147.100đ so với Qúy I, Qúy III tăng 3.230.970đ so với Qúy II, Qúy IV tăng 1.234.250đ so với Qúy III.  Lợi nhuận Lợi nhuận chính là mục tiêu trước mắt mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến. Trong năm 2020, lợi nhuận sau thuế có nhiều sự biến động qua các Qúy. Trong đó, Qúy II có LNST là 89.936.787đ giảm 126.495đ so với Qúy I ( LNST: 90.063.282đ), Qúy III có LNST là 112.544.078đ tăng 22.607.291đ tương ứng với tăng tỷ lệ 25,14% so với Qúy II ( LNST: 89.936.787đ), Qúy IV có LNST là 153.594.123đ tương ứng tăng 41.050.045đ so với Qúy III. Nguyên nhân của sự biến động qua các quý là do: tình hình dịch bệnh Covid 19 kéo dài ảnh hưởng đến nền kinh tế cũng như việc mua bán giữa khách hàng, tuy nhiên đến Qúy III, Qúy IV tình hình kinh doanh của Công ty đã có sự tiến triển mạnh. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 49
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng 2.2.Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 2.2.1.Mô tả mẫu nghiên cứu Tác giả khảo sát đề tài " Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt " với kích thước mẫu 125 mẫu. Tác giả chọn lọc và khảo sát trực tiếp 35 khách hàng tại Công ty, còn lại tác giả thu thập được 105 mẫu khảo sát online thông qua facebook, fanpage,zalo của Công ty. Tổng tác giả thu thập được 140 phiếu khảo sát, tác giả tiến hành lọc dữ liệu không đạt như các khách hàng chưa từng giao dịch tại Công ty và một số khách hàng đánh giá tất cả các biến cùng một lựa chọn. Kết quả, tác giả loại bỏ 15 phiếu không đạt và lấy đúng 125 mẫu để tiến hành xử lý, phân tích số liệu. Bảng 2.4: Mẫu điều tra Giới tính Số lượng ( Người) Tỷ lệ (%) Nam 52 41,6 Nữ 73 58,4 Độ tuổi Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) 18-25 18 14,4 25-35 52 41,6 35-45 39 31,2 Trên 45 16 12,8 Nghề nghiệp Số lượng ( Người) Tỷ lệ (%) Học sinh, sinh viên 15 12,0 Kinh doanh 54 43,2 Cán bộ, công nhân viên 32 25,6 Lao động phổ thông 19 15,2 Khác 5 4,0 Thu nhập Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) < 2 triệu 9 7,2 2-5 triệu 19 15,2 5-7 triệu 51 40,8 Trên 7 triệu 46 36,8 SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 50