Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế

97 trang thiennha21 21/04/2022 4680

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_chat_luong_dich_vu_cham_soc_khach_hang_ta.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đại học kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI HUẾ NGUYỄN THỊ MAI HOA Niên khóa: 2014 – 2018
Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đại học kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠICÔNG TY BẢO HIỂM PVI HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Mai Hoa TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Lớp: K48A – QTKD Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, Tháng 4 năm 2018
Đại học Kinh tế Huế LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới cán bộ giảng viên Trường Đại học Kinh tế đã trang bị cho em những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt là cô Hoàng Thị Diệu Thúy, người đã hướng dẫn luận văn tốt nghiệp, cô đã giúp em đưa ra những đóng góp quý báu trong suốt quá trình làm bài để em hoàn thành tốt bài luận văn một cách tốt nhất. Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn chị Lê Thị Thanh Thúy (Trưởng phòng Kinh doanh KVĐạiHuế 1 ) họccùng Ban kinh lãnh đạo Côngtế tyHuế Bảo hiểm PVI Huế đã tạo điều kiện cho em thực tập, nghiên cứu tại Công ty, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thành đề tài này. Em cũng xin cảm ơn các anh chị đang công tác tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế đã dìu dắt, hướng dẫn em trong quá trình thực tập và tiếp cận với công việc từ đó có cái nhìn thực tế công việc và định hướng nghề nghiệp trong tương lai. Bên cạnh đó, em cũng xin cảm ơn những người thân, bạn bè đã luôn ủng hộ, động viên và tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn này. Mặc dù em đã nỗ lực để hoàn thành tốt bài luận văn này với tất cả sự cố gắng, nhiệt tình và năng lực của mình nhưng vì kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em rất mong nhận được ý kiến đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô Khoa Quản Trị kinh Doanh – Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế để bài luận văn được hoàn thiện. Một lần nữa, em xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2018 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Mai Hoa i
Đại học Kinh tế Huế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii PHẦN I. PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiênĐại cứu học kinh tế Huế 3 3. Câu hỏi nghiên cứu 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 5. Phương pháp nghiên cứu 4 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 6 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 9 1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 9 1.1.1. Dịch vụ 9 1.1.2. Chất lượng dịch vụ. 10 1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.2.1. Khái niệm 13 1.2.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.2.3. Vai trò chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp 14 1.2.4. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 15 1.3. Các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ 17 1.3.1. Mô hình năm khoảng cách 17 1.3.2. Mô hình SERVQUAL 19 1.3.3. Mô hình SERVPERF 20 ii
Đại học Kinh tế Huế 1.4. Tổng quan về bảo hiểm 22 1.4.1. Khái niệm 22 1.4.2. Bản chất của bảo hiểm 22 1.4.3. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm 23 1.4.4. Bảo hiểm phi nhân thọ 24 1.4.4.1. Khái niệm 24 1.4.4.2. Sự cần thiết và tác dụng của bảo hiểm phi nhân thọ 24 1.4.4.3. Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ 25 1.4.4.4. Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ 26 CHƯƠNG 2.Đại ĐÁNH GIÁhọc CH ẤkinhT LƯỢNG tế DỊ CHHuế VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI HUẾ 29 2.1. Giới thiệu về Tổng công ty Bảo hiểm PVI và Công ty Bảo hiểm PVI Huế 29 2.1.1. Vài nét về Tổng công ty Bảo hiểm PVI 29 2.1.2. Giới thiệu về Công ty Bảo hiểm PVI Huế 30 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển 30 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 31 2.1.2.3. Sản phẩm và dịch vụ 36 2.1.2.4. Quy trình thực hiện bán bảo hiểm và xử lý rủi ro bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế 36 2.1.2.5. Tình hình nguồn lao động của công ty 37 2.2. Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 39 2.2.1. Phân tích tình hình doanh thu và doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế 39 2.2.1.1. Phân tích tình hình doanh thu của Công ty Bảo hiểm PVI Huế 39 2.2.1.2. Phân tích tình hình doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế (Doanh thu BH gốc) 40 2.2.2. Phân tích chi phí kinh doanh bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế 41 2.2.3. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Huế.42 2.2.4. Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế 43 iii
Đại học Kinh tế Huế 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế từ góc độ của khách hàng 45 2.3.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát 45 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo nghiên cứu 49 2.3.3. Kiểm định giá trị trung bình 53 2.3.4. Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty theo các đối tượng khách hàng 61 2.3.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế 63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓCĐại KHÁCH học HÀNG kinh CHOCÔNG tế TY Huế BẢO HIỂM PVI HUẾ 66 3.1. Giải pháp về nhân tố mức độ đồng cảm 66 3.2. Giải pháp về thành phần tin cậy 67 3.3. Giải pháp về thành phần mức độ đáp ứng 70 3.4. Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ 71 3.5. Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình 73 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 3.1. Kết luận 75 3.2. Kiến nghị 76 3.2.1. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế 76 3.2.2. Đối với Tổng công Bảo hiểm PVI 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 iv
Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm CLDV : Chất lượng dịch vụ CSKH : Chăm sóc khách hàng TT Huế : Thừa Thiên Huế KDKV : Kinh doanh khu vực BHYT : Bảo hiểm y tế BHXH : Bảo hiểm xã hội ĐạiGTGT học :kinhGiá tr ịtế gia tăngHuế KSTT : Kiểm soát thực thi HLHPN : Hội liên hiệp phụ nữ TNNN : Trách nhiệm nghề nghiệp HGĐ : Hộ gia đình TT- BTC : Thông tư Bộ Tài Chính PCCC : Phòng cháy chữa cháy v
Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Phân loại khách hàng theo giới tính 45 Biểu đồ 2.2: Phân loại khách hàng theo độ tuổi 46 Biểu đồ 2.3: Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp 47 Biểu đồ 2.4: Phân loại khách hàng theo thu nhập 47 Biểu đồ 2.5: Phân loại khách hàng theo nguồn thông tin biết đến công ty 48 Biểu đồ 2.6: Phân loại khách hàng theo sản phẩm bảo hiểm 48 Đại học kinh tế Huế vi
Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động của Công ty Bảo hiểm PVI Huế 38 Bảng 2.2: Doanh thu của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 năm 2015- 2017 39 Bảng 2.3: Doanh thu theo nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 năm 2015- 2017 40 Bảng 2.4: Chi phí kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 năm 2015- 2017 41 Bảng 2.5: Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 năm 2015- 2017 42 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố 49 Bảng 2.7: PhânĐại tích KMO học và Bartlett's kinh Test tế Huế 50 Bảng 2.9: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T- test về mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ CSKH 53 Bảng 2.10: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với phương tiện hữu hình 55 Bảng 2.11: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với mức độ đáp ứng 56 Bảng 2.12: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với thành phần tin cậy 57 Bảng 2.13: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với thành phần năng lực phục vụ 59 Bảng 2.14: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với thành phần mức độ đồng cảm 60 Bảng 2.15: Kiểm định sự khác biệt về giới tính đối với việcđánh giá các nhân tố 61 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định ANOVA 63 vii
Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 17 Sơ đồ 2: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Bảo hiểm PVI Huế 32 Đại học kinh tế Huế viii
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN I. PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ tạo nên những cơ hội và thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và cho ngành bảo hiểm nói riêng. Trong quá trình phát triển đó, ngành bảo hiểm đã và đang chứng minh được vai trò tích cực của mình đối với hoạt động sản xuất- kinh doanh cũng như cuộc sống người dân.Bảo hiểm không chỉ thực hiện việc huy động vốn cho nền kinh tế, kích thích đầu tư mà còn góp phần đảm bảo ổn định tài chính cho các cá nhân, gia đình, các tổ chức doanh nghiệp. Kinh tế càng phát triển thì cuộc sống con người ngày càng đầy đủ và tiện nghi, tuyĐại nhiên conhọc người kinhvẫn có thể phảitế gánhHuế chịu những rủi ro bất ngờ về người và tài sản làm giảm đi một phần thu nhập nên nhu cầu sử dụng bảo hiểm ngày càng tăng cao và các loại hình bảo hiểm cũng ngày được hoàn thiện. Hiện nay, nước ta đã mở cửa cho các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài vào Việt Nam tạo nên một thị trường bảo hiểm phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh gay gắt về cả quy mô, sản phẩm, chất lượng dịch vụ. Tính đến năm 2017, đã có 62 doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động trên thị trường Việt Nam, trong đó có 29 doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) phi nhân thọ, 18 DNBH nhân thọ, 14 doanh nghiệp môi giới bảo hiểm, 2 doanh nghiệp tái bảo hiểm và 1 chi nhánh DNBH phi nhân thọ nước ngoài, bên cạnh đó còn có một số lượng lớn các văn phòng đại diện của các DNBH nước ngoài tại Việt Nam. Trong năm 2017, giá trị tổng tài sản toàn thị trường bảo hiểm đạt 302.935 tỷ đồng, tăng 23,44% (so với năm 2016). Tổng doanh thu của các doanh nghiệp bảo hiểm đạt 105.611 tỷ đồng, tăng 21,2% (so với năm 2016), trong đó tổng doanh thu của các DNBH phi nhân thọ đạt gần 40.561 tỷ đồng tăng 10,61% (so với năm 2016). Tổng tài sản của các doanh nghiệp đạt 73.585 tỷ đồng, chi trả quyền lợi bảo hiểm đạt 14.951 tỷ đồng.Điều đó cho thấy thị trường bảo hiểm Việt Nam có mức độ tăng trưởng cao, các sản phẩm bảo hiểm ngày càng đa dạng, số lượng các doanh nghiệp bảo hiểm ngày càng nhiều làm tăng lên sự cạnh tranh giữa các DNBH. Thế nên, các công ty bảo hiểm đang nỗ lực tìm mọi giải pháp để tìm kiếm và giữ chân khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho mình. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 1
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ chia sẽ tổn thất với khách hàng.Các dịch vụ bảo hiểm là vô hình, sản phẩm của nó có thể không gắn liền với một sản phẩm vật chất nên bản thân doanh nghiệp cũng không nhìn thấy được cho nên việc tự đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là rất khó khăn. Do khách hàng luôn là người tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ cho nên ý kiến đánh giá của họ rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động cần thiết mà công ty phải làm để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhằm duy trì phát triển dịch vụ, đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh. Trong nămĐại 2017 vhọcừa qua, nhiều kinh doanh nghiệptế Huế bảo hiểm đã triển khai mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh trên rất nhiều tỉnh thành trong cả nước và trong đó có Thừa Thiên Huế.Đến nay, trên địa bàn có gần 20 doanh nghiệp lớn nhỏ cùng kinh doanh trên mảng bảo hiểm phi nhân thọ. Nhưng nhìn chung, nếu xét về mạng lưới và doanh thu thực hiện thì chỉ có 04 doanh nghiệp đáng chú ý đến là Bảo hiểm Bảo Việt, Bảo hiểm Bảo Minh, Bảo hiểm Bưu Điện (PTI) và Bảo hiểm PIJICO. Năm 2017, doanh thu PVI Huế đạt hơn 56 tỷ đồng trong khi đó ước doanh thu các đối thủ cạnh tranh của PVI Huế cũng rất cao, cụ thể doanh thu Bảo Việt là 42 tỷ đồng, PIJICO là 26 tỷ đồng, PTI là 22 tỷ đồng và Bảo Minh là 20 tỷ đồng. Cuộc cạnh tranh thị phần giữa các doanh nghiệp bảo hiểm trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng gay gắt, để xây dựng được chiến lược kinh doanh lâu dài đòi hỏi PVI Huế cần có những chính sách đúng đắn, có hiệu quả. Đặc biệt là các chính sách chăm sóc khách hàng để duy trì sự tin cậy, lòng trung thành của khách hàng PVI Huế mà còn có được nhiều hơn nữa khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp,giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tạo nên những khách hàng trung thành, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng tốt là một biện pháp hữu ích cho các DNBH để tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường, đối với môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt như hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả sản phẩm, dịch vụ các doanh SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 2
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng CSKH như một lợi thếnhằm mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Để làm hài lòng khách hàng sử dụng bảo hiểm, Công ty Bảo hiểm PVI Huế cần cân nhắc vào rất nhiều yếu tố gồm: sản phẩm bảo hiểm, phí bảo hiểm, công tác giám định bồi thường, kênh phân phối bảo hiểm, các chính sách khách hàng trong đó công tác hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng hàng đầu cần được Công ty Bảo hiểm PVI Huế quan tâm. Tuy nhiên, hiện nay phần lớn khách hàng lấy phí bảo hiểm làm cơ sở quyết định tham gia bảo hiểm mà ít chú ý đến các dịch vụ hỗ trợ khác của công ty. Bên cạnh đó, PVI Huế còn có những nhân viên chỉ quan tâm tới chỉĐại tiêu số học lượng khách kinh hàng và tế doanh Huế thu phí bảo hiểm mà chưa chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng để tạo niềm tin và lòng trung thành của khách hàng. Việc tư vấn để khách hàng hiểu đúng và đủ về hợp đồng bảo hiểm còn nhiều hạn chế nên đã làm phát sinh những thắc mắc, khiếu nại đến từ phía khách hàng của PVI Huế.Ngoài ra, điều kiện vật chất trang thiết bị của Công ty Bảo hiểm PVI Huế còn chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng đến tham gia bảo hiểm. Từ những lý do đó, tôi chọn đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI trong thời gian tới. - Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng? Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế. Đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo hiểm PVI Huếtừ góc độ khách hàng cá nhân Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 3
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 3. Câu hỏi nghiên cứu - Những vấn đề cơ sở lý luận nào về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?Những yếu tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế? - Mức độ đánh giá của khách hàng cá nhân đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo hiểm PVI Huế như thế nào? - Những giải pháp nào có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tưĐạiợng nghiên học cứu: Nh kinhững vấn đề tếliên quanHuế đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế  Phạm vi nghiên cứu - Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin giai đoạn 3 năm từ năm 2015 đến năm 2017 Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập qua điều tra, phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi từ tháng 02 đến tháng 04 năm 2018 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Nhằm giải quyết mục tiêu và nội dung nghiên cứu, đề tài sử dụng kết hợp 2 nguồn dữ liệu: thứ cấp và sơ cấp, trong đó, nguồn dữ liệu sơ cấp là quan trọng nhất. 5.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp: Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ những tài liệu có sẵn ở Công ty Bảo hiểm PVI Huế, từ Phòng Hành chính- Kế toán, Phòng Kinh doanh Khu vực 1 của Công ty Bảo hiểm PVI Huế. Cụ thể bao gồm: các loại nghiệp vụ bảo hiểm mà Công ty Bảo hiểm PVI Huế đang kinh doanh; doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm; các kết quả tài chính giai đoạn 2015- 2017; chi phí phòng và hạn chế tổn thất, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm của công ty. Các chính sách chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng của PVI Huế.Những dữ liệu này dùng để đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 4
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 5.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp: Phương pháp điều tra trực tiếp: điều tra bằng bảng hỏi. Nguồn dữ liệu sơ cấp này được thu thập và phân tích dựa trên các phương pháp nghiên cứu định lượng. Đề tài này sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và sử dụng phương pháp khảo sát chọn mẫu thuận thuận tiện để thu thập dữ liệu. Việc xử lý số liệu thống kê để tính toán và so sánh dữ liệu được thực hiện bằng chương trình Excel và phần mềm SPSS bao gồm: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá, đánh giá độ tin cậy của thang đo và sử dụng các kiểm định. Nghiên cĐạiứu định lưhọcợng dùng kinh kỹ thuật thu tế thập Huếdữ liệu là điều tra theo bảng hỏi, nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình các thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và những đánh giá của khách hàng về các yếu tố đó. Vì khách hàng của doanh nghiệp có nhiều đối tượng khác nhau lại không tập trung tại một địa điểm nhất định mà phân bố ở nhiều nơi nên rất khó tiếp cận vì vậy nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm PVI. Bảng khảo sát gồm 2 phần chính: Phần 1 bao gồm những câu hỏi liên quan đến các thành phần của CLDV chăm sóc khách hàng, phần 2 bao gồm những câu hỏi đánh giá chung và những câu hỏi để thu thập thông tin cá nhân khách hàng. Vì mục đích của đề tài là đánh giá được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nên bảng khảo sát được đánh giá dựa trên thang đo Likert, thang đo này được phát triển và giới thiệu bởi Rennis Likert vào năm 1932. Ở đề tài này, bảng khảo sát được đánh giá bởi 5 mức độ từ thấp nhất là rất không đồng ý đến mức độ cao nhất là rất đồng ý. Xác định cỡ mẫu nghiên cứu: Trong phạm vi nghiên cứu đề tài này, tôi sử dụng kĩ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, do đó kích thước mẫu tối thiểu là: n = 22 x 5 = 110 mẫu. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 5
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Qua quá trình khảo sát tôi đã phát ra 120 bảng hỏi, trong đó có 4 bảng hỏi không thu về được, 6 bảng hỏi không hợp lệ, 110 bảng hợp lệ và sử dụng để phân tích cho bài nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PVI Huế tôi sử dụng 2 cách để tiếp cận và mời khách hàng tham gia khảo sát bao gồm: cách thứ nhất, khảo sát những khách hàng của PVI Huế đến giao dịch tại công ty để được tư vấn tham gia bảo hiểm, giải quyết bồi thường khiếu nại. Cách thứ hai, đến tận nơi khảo sát trực tiếp khách hàng cùng nhân viên Phòng Kinh doanh Huế Khu vực 1 của công ty tư vấn hỗ trợ và giám định các Đạinghiệp vụ học bảo hiểm. kinh tế Huế 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu Số liệu sau khi được thu thập sẽ được xử lý bằng các phương pháp: Thống kê tần số, để thống kê và mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được, tóm tắt đơn giản về mẫu theo các tiêu thức bao gồm giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng, nguồn thông tin biết tới công ty, Dùng phân tích đồ họađơn giản giúp so sánh dữ liệu dễ dàng hơn.Trước khi tiến hành phân tích đánh giá ý kiến của khách hàng về CLDV thang đo CLDV được đánh giá qua các công cụ chính là Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. - Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: để xem xét các biến của thang đo có đo lường CLDV hay không. Phương pháp này sẽ loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3).Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0.7 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) - (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Các mức giá trị của Alpha: Cronbach’s Anpha > 0,8: Thang đo tốt 0,8> Cronbach’s Anpha > 0,7: Thang đo sử dụng được SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 6
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 0,7> Cronbach’s Anpha > 0,6: Thang đo có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu. - Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích để gom các biến thành các nhóm nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn các yêu cầu: thứ nhất là hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.3. Thứ hai, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố.Trị số KMO lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1) cóĐại ý nghĩa phânhọc tích nhânkinh tố là thích tế hợp. Huế Thứ ba, Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Điều này có nghĩa rằng khi xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. - Kiểm định One- Sample t – test: là kiểm định giá trị trung bình để so sánh giá trị trung bình của các nhân tố hữu hình, đáp ứng, phục vụ, tin cậy, đồng cảm với mức đánh giá của khách hàng là tốt đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty tại Công ty Bảo hiểm PVI.Với mức ý nghĩa α = 0,05, kiểm định giá trị trung bình của tổng thể cho biết nếu giá trị Sig. ≤ 0,05 thì giá trị trung bình các nhân tố là khác với mức độ đánh giá tốt, nếu giá trị Sig. > 0,05 thì giá trị trung bình các nhân tố là ở mức tốt. 6. Kiểm định Independent - Samples T – test: là kiểm định giá trị trung bình để xem có sự khác nhau về giới tính nam và nữ đối với việc đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty tại Công ty Bảo hiểm PVI của các nhân tố hay không. Điều kiện để thực hiện kiểm định này là phải có sự bằng nhau về phương sai tổng thể. Kết quả của kiểm định này cho biết nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene (kiểm định F) < 0.05 thì phương sai của 2 tổng thể khác nhau, sử dụng SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 7
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances not assumed. Và ngược lại, nếu Sig. ≥ 0.05 thì phương sai của 2 tổng thể không khác nhau, sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances assumed. - Kiểm định One Way ANOVA: là kiểm định giá trị trung bình để xem có sự khác nhau về giữa biến định tính có ba nhóm trở lên đối với sự đánh giá của khách hàng về CLDV CSKH. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, kiểm định One Way ANOVA được dùng để kiểm định xem có sự khác nhau giữa độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp của khách hàng cá nhân đối với việc đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty tại Công ty Bảo hiểm PVI. Điều kiện để thực hiện kiểm địnhĐại này là cóhọc ít nhất 3kinh nhóm, số lưtếợng mẫuHuế của nhóm phải tương đương nhau, phương sai giữa các nhóm phải đồng nhất và các nhóm so sánh phải độc lập, được chọn ngẫu nhiên. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 8
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1. Dịch vụ Khái niệm Dịch vụ được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói mang lại hiệu quả kinh tế cao và có tầm quan trọng trong đời sống xã hội.Phát triển dịch vụ đang là xu hướng hàng đầu mà mỗi quốc gia đều chú trọng. Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được phátĐại biểu dhọcưới những kinh góc độ khác tế nhau: Huế Philip Kotler cho rằng, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó.Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.(Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chí Minh, 1995).Cronin và Taylor (1992) lại xem khái niệm về CLDV như một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả nhận được về dịch vụ là không thích hợp. Họ đã chỉ ra sự nhầm lẫn có liên quan đến mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Bởi vì, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả là không tương xứng với sự mong đợi.(Nghiên Cứu Các Mô Hình Đánh Giá Chất Lượng Dịch vụ- Phan Chí Anh & cộng sự, 2013) Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa, mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh hiệu quả hơn. Tóm lại, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của họ.Bảo hiểm chính là dịch vụ kinh doanh, các hoạt động của nó mang tính chất thương mại. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 9
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có rất nhiều đặc tính khác nhau với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. 7. Thứ nhất, dịch vụ có tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất hữu hình, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không có hình dáng cụ thể, không nếm được, không nghe thấy được. Khách hàng khó thể hình dung ra dịch vụ như thế nào và càng không thể dùng thử được dịch vụ cũng như khi mua sản phẩm dịch vụ người ta không thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm như thế nào. Mà khách hàng chỉ có có thể cảm nhận và đánh giá về chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn qua thương hiệu, giá cả vàĐại quá trình họcsử dụng. kinh tế Huế 8. Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất: đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. 9. Thứ ba, dịch vụ không thể tách rời: thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng như các sản phẩm hàng, hàng hóa hữu hình. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường xảy ra đồng thời cùng với nhau, người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. 10. Thứ 4, tính không thể cất trữ: dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đưa ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành hay kết thúc ngay sau đó. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ.  Khái niệm Hiện nay cũng có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 10
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Nó là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan và mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh (Theo Feigenbanm) Một địnhĐại nghĩa khác học cho rằng kinh chất lượng tếdịch vụHuếđược xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”(Parasuraman, 1985), ông đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ hai chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó, Servqual được tiếp tục hoàn thiện thông qua khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.  Đặc điểm của chất lượng dịch vụ. Thứ nhất, chất lượng dịch vụ thường khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm. Đặc điểm này xuất phát từ thực tế là dịch vụ có đặc tính vô hình vì chúng tập hợp chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng đồng bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ được, không thể kiểm nghiệm được. Đặc biệt, dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào. Thứ hai, khó có thể có sự đồng nhất trong đánh giá về chất lượng dịch vụ bởi việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng người cung cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể. Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ là rất khó đảm bảo. Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 11
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không thể chia tách, kết quả là chất lượng dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi cho khách hàng như sản phẩm hữu hình.Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định nên chất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có khách hàng tham gia lớn bởi vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình dịch vụ đó.Trong những tình huống cụ thể, đầu vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với người cung cấp nên trở thành một yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp. Từ những đặc điểm của dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ: Khách hàngĐại khó đánh học giá và kinhnhận biết chất tế lư ợngHuế dịch vụ.Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp.Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn.Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất mà doanh nghiệp và nhân viên cung cấp. Với sự hạn chế của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ, Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động nào đến mong muốn của khách hàng để đáp ứng những nhu cầu đó. Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế.Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới mức nào đó.Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 12
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1. Khái niệm Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ chăm sóc khách hàng- Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mà mình đang có. ChămĐại sóc khách học hàng luôn kinh luôn là m ộttế yêu cầuHuế cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được lắng nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại theo một quy trình chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng là doanh nghiệp cần cung cấp đúng và đầy đủ các yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ đặc biệt là đúng giá, đúng sản phẩm.Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về sự đáp ứng của doanh nghiệp mọi lúc mọi nơi và xem lợi ích của họ là trên hết, vì thế doanh nghiệp cần nỗ lực hơn nữa để thỏa mãn những đòi hỏi của khách hàng. Yếu tố con người cũng là yếu tố quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp, vừa phải có đội ngũ nhân viên có trình độ, có kỹ năng lại đáp ứng khách hàng đúng cách. Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng dù là khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp đều mong muốn là hàng hóa, dịch vụ họ mua phải là hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 13
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 1.2.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm đóng vai trò rất quan trọng để có được sự tin tưởng từ phía khách hàng. Đặc thù của sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ nói chunghay sản phẩm bảo hiểm nói riêng là vô hình, khi tham gia bảo hiểm khách hàng sẽ nhận lại sự cam kết của công ty bảo hiểm với thời hạn nhất định và đặt niềm tin nơi cam kết đó. Nếu không có sự chăm sóc và liên lạc thường xuyên, khách hàng sẽ dần cảm thấy mình bị lãng quên và dẫn đến mất sự tin tưởng về lâu dài. Đối với ngành bảo hiểm thương mại, các DNBH phải đẩy mạnh việc thường xuyên thăm hỏi,Đạiđộng viênhọc và ch ămkinh sóc khách tế hàng, Huế không chờ đến lúc đáo hạn hay khách hàng gặp rủi ro mới giải quyết quyền lợi. Như vậy, khách hàng mới luôn an tâm và hài lòng đúng như ý nghĩa của bảo hiểm mang lại. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào cán bộ khai thác, đại lý vì họ là những người đại diện cho doanh nghiệp đến với khách hàng. Công việc của đội ngũ này tư vấn cho khách hàng sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu nhất, chăm sóc và hỗ trợ thường xuyên từ khi khách hàng tham gia đến lúc đáo hạn hoặc những lúc khách hàng không may gặp rủi ro. Hệ thống mạng lưới cũng ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ hỗ trợ và giải quyết kịp thời cho khách hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng.Bất kỳ DNBH nào cũng thực hiện tốt công tác phục vụ chăm sóc khách hàng thì số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm ngày càng tăng.Các DNBH cần tiếp tục hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trong tất cả các giai đoạn khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của DNBH. 1.2.3. Vai trò chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp CSKH đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. CSKH không đơn thuần chỉ là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ mà nó đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng với sản phẩm, dịch vụ Nhà kinh tế tư bản Adam Smith đã nói: “Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng”. Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường tự SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 14
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy do cạnh tranh, để tồn tại và phát triển đòi hỏi mỗi doanh nghiệp đều phải đặt ra kế hoạch và chiến lược phát triển cho chính doanh nghiệp của mình. Trong chiến lược phát triển doanh nghiệp cần phải đặt công tác chăm sóc khách hàng lên hàng đầu, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc và làm hài lòng họ, họ sẽ ở lại. CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng nên khách hàng trung thành đông đảo tạo nên lợi thế và duy trì được mức độ doanh thu nhất định. Chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên sự thu hút sự gắn kết bởi vì dịch vụ CSKH ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nếu làm cho khách hàng thỏa mãn và hài lòng về dịch vụ của mình thì họ sẽ tin tưởng vàoĐại doanh nghihọcệp để skinhử dụng sản phtếẩm vàHuế có thể giới thiệu cho bạn bè về những sản phẩm của doanh nghiệp.Thông qua việc tập trung vào các biện pháp CSKH, doanh nghiệp có thể duy trì được mức độ thỏa mãn thường xuyên cho khách hàng từ đó tăng số lượng khách hàng trung thành và gắn bó lâu dài hơn với doanh nghiệp. Nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích được nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Để tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường, chăm sóc khách hàng tốt là một biện pháp hữu ích cho các DNBH.Với sự phát triển mạnh của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh nghiệp đã có nhiều lợi thế trong việc đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.Đối với môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt như hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng CSKH như một lợi thế. 1.2.4. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng Để đạt được các mục tiêu kinh doanh đề ra, các doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc CSKH. Có 3 nguyên tắc chăm sóc khách hàng cơ bản là bán những thứ khách hàng cần, chăm sóc theo nhóm khách hàng,chăm sóc theo quá trình mua hàng. Nguyên tắc CSKH cơ bản nhất của mỗi doanh nghiệp là bán những thứ khách hàng cần bởi vì mỗi sản phẩm, dịch vụ có những đặc điểm khác nhau để đáp ứng SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 15
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy những nhu cầu, mục đích của những đối tượng khác nhau.Trong công tác CSKH, nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố rất quan trọng. Chỉ khi nào doanh nghiệp biết được khách hàng thực sự mong muốn gì thì lúc đó doanh nghiệp mới đưa ra được chiến lược CSKH hiệu quả và chu đáo nhất. Doanh nghiệp không thể tự đề ra những nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ của mình mà cần phải lấy mong muốn của khách hàng làm cốt lõi. Nguyên tắc thứ hai, là chăm sóc theo nhóm khách hàng.Ngày nay, nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và đa dạng, nếu như đáp ứng tất cả các nhu cầu đó doanh nghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại rất lãngĐại phí.Mỗi nhómhọc khách kinh hàng có mộttế số Huếnhu cầu nhất định, doanh nghiệp muốn hạn chế được chi phí và làm hài lòng khách hàng thì cần phân nhóm khách hàng và tìm hiểu chính xác nhu cầu từng nhóm khách hàng. Nguyên tắc cơ bản thứ ba, là chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng.Quá trình mua hàng được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng. Công tác CSKH cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi theo từng giai đoạn.Đầu tiên, ở giai đoạn trước mua hàng thì nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn của có được sản phẩm, dịch vụ thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua quảng cáo, tờ rơi để cung cấp các thông tin về sản phẩm, giá cước, chất lượng sản phẩm, các lợi ích, Tiếp theo là, giai đoạn quyết định mua hàng, ở giai đoạn này, để thúc đẩy quá trình mua hàng doanh nghiệp cần bố trí các điểm bán hàng thuận tiện, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn, Một yếu tố khác ảnh hưởng đến quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, để gây được cảm tình với khách hàng, doanh nghiệp cần phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ; cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi; nhân viên bán hàng thân thiện, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm. Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.Cuối cùng là, giai đoạn sau khi mua hàng bởi không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng chấm dứt SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 16
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy hay công tác CSKH đã hoàn thành mà doanh nghiệp muốn làm hài lòng và duy trì khách hàng, tăng cường mối quan hệ thì cần phải chú trọng vào dịch vụ sau bán hàng để tạo ra khách hàng trung thành.Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm.Lắng nghe những góp ý, phàn nàn của khách hàng, nếu có khiếu nại xảy ra nên giải quyết sớm nhất.Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần có chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm. 1.3. Các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh Đạigiá chất lưhọcợng dịch kinhvụ là mô hìnhtế n ămHuế khoảng cách của Parasuraman (1985) và mô hình SERVQUAL được đưa ra và phát triển bởi Parasuraman & Ctg (1985, 1988) bởi tính cụ thể và chi tiết của các mô hình này. Đặc biệt, Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra mô hình SERVPERF dựa trên mô hình SERVQUAL đưa ra 22 mục phát biểu tương tự nhưng ngắn gọn và cụ thể hơn. 1.3.1. Mô hình năm khoảng cách Sự mong đợi về dịch vụ KC5 Khách hàng Nhận thức về dịch vụ Truyền thông bên Cung cấp dịch vụ ngoài đến khách hàng Doanh nghiệp KC3 KC4 KC1 Thiết kế dịch vụ KC2 Nhận thức về sự mong đọi của khách hàng Sơ đồ 1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 17
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy - Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Khoảng cách này được tạo ra là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Đây là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất. - Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tínhĐại chất lượ nghọc dịch vụ . kinhTrong nhiều tếtrường Huế hợp, nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào họ cũng có thể chuyển đổi nhận kỳ vọng này thành tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng cho theo đúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính tạo ra khoảng cách này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên chưa đáp ứng kịp nhu cầu dịch vụ khi biên độ dao động của nhu cầu thay đổi nhiều về số lượng hoặc thay đổi trong thời gian ngắn. - Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Khoảng cách này hình thành khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ. - Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa những thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ. Khoảng cách 4 là sự sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận được những gì đã cam kết. - Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được. Khoảng cách này là chênh lệch bởi khách hàng giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5, khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. Như vậy để rút ngắn SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 18
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy khoảng cách thứ 5 tức là làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị dịch vụ phải tìm mọi nỗ lực để rút ngắn các khoảng cách này. 1.3.2. Mô hình SERVQUAL Mô hình SERVQUAL là công cụ để đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh sự mong đợi và nhận thức của khách hàng. Mô hình SERVQUAL được đưa ra và phát triển bởi Parasuraman & Ctg (1985, 1988). Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ban đầu có 10 nhân tố theo Parasuraman & Ctg (1985) Đại học kinh tế Huế 1. Mức độ tin cậy (Reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ. 2. Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân việc phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định để thực hiện dịch vụ. 4. Tiếp cận (Access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ thuận tiện cho khách hàng. 5. Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôn trọng cho khách hàng. 6. Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng. 7. Tín nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của tương lai trong quá khứ. 8. An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài chính, thông tin, tài sản, vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ. 9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm hiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận được sự quan tâm của công ty dành cho mình. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 19
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 10. Yếu tố hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc, Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có một ưu điểm là bao quát được hếu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL có nhiều thành phần nên rất phức tạp trong đo lường và mang tính lý thuyết. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Trong các nghiên cứu sau đó, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988, 1991, 1993) đã điều chỉnh lại và đưa ra một bản liệt kê đặc trưng hơn về các khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Theo đó để đánh giá CLDV thì Đạiđưa ra 5 khíahọc cạnh (gọkinhi là thang đotế SERVQUAL) Huế bao gồm: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. 1.3.3. Mô hình SERVPERF Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng là phản ánh tốt nhất đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.Mô hình SERVPERF có những ưu điểm nổi trội hơn mô hình SERVQUAL như bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn so với SERVQUAL, tiết kiệm thời gian và hiệu quả hơn cho người trả lời.Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng. Sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng trong khi sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau. Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin & Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sách trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 20
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Từ những ưu điểm trên, mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngtại Công ty Bảo hiểm PVI Huếđược sử dụng dựa trên khung lý thuyết của mô hình SERVPERF bao gồm 5 nhân tố và 22 biến quan sát bao gồm: 1. Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ như đã cam kết một cách chính xác và đáng tin cậy. Thể hiện qua các mặt: Thực hiện đúng những gì đã cam kết. Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng. Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu. Cung cấp dịch vụ đúng lúc. ThôngĐại báo cho kháchhọc hàng kinh biết rõ khi tếnào d ịHuếch vụ sẽ được thực hiện. 2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ đúng lúc. Thể hiện qua các mặt: Nhân viên cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên. Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (Competence): thể hiện ở kiến thức và cử chỉ lịch sự của nhân viên và khả năng của họ trong việc tạo ra bầu không khí thân mật và tin tưởng. Cụ thể là: Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên. Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên. Sự lịch sự nhã nhặn của nhân viên. Trình độ, kiến thức của nhân viên. 4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng của nhân viên ngay cả những vấn đề riêng tư của khách hàng. Cụ thể là: Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng. Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng. Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Doanh nghiệp xem lợi ích của khách hàng là trên hết. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 21
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Trang thiết bị hiện đại. Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn lôi cuốn. Nhân viên có trang phục gọn gàng, cẩn thận. Hình thức bên ngoài của điều kiện vật chất của doanh nghiệp phù hợp với lĩnh vực dịch vụ cung cấp. Sự thuận tiện về giờ giấc hoạt động đối với khách hàng. 1.4. Tổng quan về bảo hiểm 1.4.1. Khái niệm Bảo hiểmĐại là một c ơhọc chế, theo kinh cơ chế này, tế một ngHuếười, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm (Theo Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ) Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên sơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được xảy ra sự kiện bảo hiểm. Tóm lại, bảo hiểm là một thỏa thuận hợp pháp thông qua đó, một cá nhân hay tổ chức (người tham gia bảo hiểm) đóng một khoản tiền nhất định (phí bảo hiểm) cho doanh nghiệp bảo hiểm để đổi lấy những cam kết về những khoản chi trả khi có sự kiện trong hợp đồng xảy ra. 1.4.2. Bản chất của bảo hiểm Bảo hiểm là một loại hoạt động trưng trợ, hỗ trợ, được hình thành bởi sự tiết kiệm của nhiều cá nhân nhằm bù đắp những hậu quả, thiệt hại do những sự kiện ngẫu nhiên tác động đến con người hoặc tài sản. Thực chất của bảo hiểm là việc phân chia tổn thất của một hoặc một số người ra cho tất cả những người tham gia bảo hiểm cùng chịu. Do đó, nghiệp vụ bảo hiểm nào đó muốn tiến hành được phải có nhiều người tham gia, hay nói cách khác bảo hiểm chỉ hoạt động được trên cơ sở luật số đông (the law of large number). SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 22
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Quan hệ bảo hiểm là tổng thể các mối quan hệ giữa những người được bảo hiểm và những người bảo hiểm trong cộng đồng bảo hiểm xoay quanh việc hình thành và sử dụng quỹ bảo hiểm một hình thức đặc biệt của các khoản dự trữ bằng tiền. Nguồn thu hình thành quỹ bảo hiểm càng lớn thì số người tham gia bảo hiểm càng đông. Sử dụng quỹ bảo hiểm chủ yếu là để bù đắp những tổn thất cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự cố bảo hiểm làm ảnh hưởng đến đời sống sinh hoạt và hoạt động của con người. Quỹ bảo hiểm còn được sử dụng để trang trải các chi phí hoạt động của chính nhà bảo hiểm. Ngoài ra còn tham gia vào các mối quan hệ mang tính pháp định (thuế, phí, ) và mang lại lợi nhuận cho người kinh doanh bảo hiểm. 1.4.3. CácĐại nguyên họctắc cơ bả nkinh của bảo hi ểtếm Huế - Nguyên tắc chỉ bảo hiểm sự rủi ro, không bảo hiểm sự chắc chắn (Fortuity not certainty): Chỉ bảo hiểm một rủi ro xảy ra bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của con người chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra. - Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (Utmost good faith): Tất cả các giao dịch kinh doanh cần được thực hiện trên cơ sở tin cậy lẫn nhau, trung thực tuyệt đối. Cả người được bảo hiểm và người bảo hiểm đều phải trung thực trong tất cả các vấn đề. - Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm (Insurable interest): Quyền lợi có thể được bảo hiểm là lợi ích hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụ thuộc vào sự an toàn hay không an toàn của đối tượng bảo hiểm. Nguyên tắc này chỉ ra rằng người bảo hiểm muốn tham gia bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm. Quyền lợi có thể có được bảo hiểm là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tượng bảo hiểm. - Nguyên tắc bồi thường (Indemnity): Theo nguyên tắc bồi thường, khi có tổn thất xảy ra, người bảo hiểm phải bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người được bảo hiểm có vị trí tài chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém. Các bên không được lợi dụng bảo hiểm để trục lợi. - Nguyên tắc thế quyền (Subrobgation): Theo nguyên tắc thế quyền, người bảo hiểm sau khi bồi thường cho người được bảo hiểm, có quyền thay mặt người được bảo hiểm để đòi người thứ ba trách nhiệm bồi thường cho mình. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 23
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 1.4.4. Bảo hiểm phi nhân thọ 1.4.4.1.Khái niệm Bảo hiểm phi nhân thọ là sự cam kết giữa người tham gia bảo hiểm với người bảo hiểm mà trong đó, người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia bảo hiểm hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm một số tiền nhất định khi có các sự kiện đã định trước xảy ra, còn người tham gia phải phải nộp phí bảo hiểm đầy đủ, đúng hạn. Thời gian bảo hiểm cho hầu hết các chính sách và kế hoạch bảo hiểm phi nhân thọ thường là một năm, trong đó phí bảo hiểm thường được thanh toán trên cơ sở một lần. Các rủi ro được bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm: mất mát tài sản, trách nhiệm pháp lý phát sinhĐại từ thiệt học hại do cá kinh nhân gây ratếđối vớiHuế bên thứ ba, tử vong do tai nạn hoặc thương tích. Các sản phẩm bảo chính của bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm: bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm y tế, bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm du lịch. 1.4.4.2. Sự cần thiết và tác dụng của bảo hiểm phi nhân thọ Bảo hiểm mang lại rất nhiều ý nghĩa và quyền lợi cho nền kinh tế- xã hội và người tham gia bảo hiểm - Đối với nền kinh tế- xã hội, bảo hiểm phi nhân thọ cũng có những vai trò như sau: Thứ nhất, bảo hiểm phi nhân thọ góp phần ổn định tài chính và đảm bảo cho các khoản đầu tư. Bởi lẽ, khi rủi ro xảy ra đối với người tham gia bảo hiểm nếu bị tổn thất các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ trợ cấp hoặc bồi thường kịp thời để người tham gia nhanh chóng khắc phục hậu quả, ổn định cuộc sống và sản xuất làm cho hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển bình thường. Trong nền kinh tế hiện đại, bảo hiểm đã trực tiếp tham gia đảm bảo cho các khoản đầu tư. Hầu hết các dự án đầu tư hiện nay đều đòi hỏi phải có bảo hiểm, nếu không có bảo hiểm thì các chủ đầu tư, đặc biệt là các ngân hàng liên quan sẽ không mạo hiểm đầu tư vốn cho dự án. Bởi vậy, có thể xem hoạt động bảo hiểm như một loại kích thích đầu tư. Thứ hai, bảo hiểm phi nhân thọ là một kênh huy động vốn hữu hiệu để đầu tư cho phát triển kinh tế- xã hội, thể hiện ở chỗ các doanh nghiệp bảo hiểm thu phí bảo hiểm trước khi rủi ro xảy ra và sự kiện bảo hiểm này xảy ra với người tham gia bảo hiểm. Ngoài ra, thời điểm xảy ra bảo hiểm và thời điểm thu phí bảo hiểm luôn luôn có một SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 24
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy khoảng cách nên các doanh nghiệp bảo hiểm phải thiết lập một quỹ dự phòng và phải đêm đầu tư để thu lãi, hoạt động đầu tư này lại cung cấp một khoản vốn rất lớn cho nền kinh tế. Thứ ba, góp phần ổn định và tăng thu ngân sách nhà nước. Khi cá nhân hay doanh nghiệp tham gia bảo hiểm họ sẽ đóng các loại quỹ bảo hiểm cho DNBH và khi rủi ro xảy ra các DNBH sẽ chi trả hoặc bồi thường chứ không phải ngân sách nhà nước chi trả tiền bồi thường này. Mặt khác, hoạt động của DNBH còn đóng góp vào ngân sách thông qua các loại thuế doanh nghiệp phải nộp. Thứ tư, góp phần ngăn ngừa, đề phòng và hạn chế tổn thất giúp cho con người có cuộc sống an Đại toàn hơn, học xã hội trật kinh tự hơn. Trongtế quáHuế trình tham gia bảo hiểm các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ cùng với người tham gia bảo hiểm phối hợp để thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất thông qua các hoạt động như: tuyên truyền phòng tránh tai nạn, tư vấn hỗ trợ giảm thiểu thiệt hại, yêu cầu đảm bảo các quy tắc về an toàn lao động, phòng chống cháy nổ, những hoạt động này góp phần ổn định cuộc sống, sản xuất, đảm bảo an sinh xã hội. Thứ năm, các hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng và hoạt động bảo hiểm nói chung phát triển sẽ tạo thêm công ăn việc làm cho người lao động. - Đối với các doanh nghiệp bảo hiểm: Hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ giúp doanh nghiệp thu được các nguồn thu thông qua đó bù đắp được các chi phí, hình thành được nguồn quỹ phục vụ cho hoạt động đầu tư, cũng như góp phần tăng thêm lợi nhuận và khả năng tài chính cho các doanh nghiệp. - Đối với người tham gia bảo hiểm: Bảo hiểm phi nhân thọ còn là chỗ dựa tinh thần cho người dân, chỉ với mức phí bảo hiểm không lớn nhưng các cá nhân sẽ nhận được khoản tiền bồi thường khi không may rủi ro xảy ra. Người tham gia bảo hiểm cũng yên tâm đầu tư vốn vào quá trình sản xuất kinh doanh, tham gia vào nhiều hoạt động của đời sống xã hội. Nếu không có rủi ro xảy ra thì phần phí bảo hiểm đã đóng góp sẽ được san sẻ cho các cá nhân không may mắn. 1.4.4.3. Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ. - Thứ nhất, hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ là loại hợp đồng có thời hạn (thường là một năm hoặc ngắn hơn) SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 25
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy - Thứ hai, bảo hiểm phi nhân thọ chỉ bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm khi có rủi ro xảy ra. - Thứ ba, bảo hiểm phi nhân thọ được tính cho thời hạn bảo hiểm, thông thường phí tính cho từng năm bảo hiểm hay từng chuyến. Phí bảo hiểm của năm năm tiếp theo sẽ có sự thay đổi. Phí bảo hiểm phi nhân thọ còn phụ thuộc vào mức độ rủi ro. - Thứ tư, trừ các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ còn các nghiệp vụ khác như tài sản, trách nhiệm dân sự giữa người bảo hiểm, người được bảo hiểm và người thứ ba có liên quan tới rủi ro bảo hiểm đều có mối quan hệ về quyền lợi và trách nhiệm bồi thường thiệt hại. 1.4.4.4. CácĐại loại hình học bảo hi ểkinhm phi nhân tế thọ Huế  Phân loại theo đối tượng bảo hiểm Căn sứ vào đối tượng bảo hiểm thì toàn bộ các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm được chia thành ba nhóm: - Nhóm bảo hiểm tài sản: là loại bảo hiểm lấy tài sản làm đối tượng bảo hiểm. Khi xảy ra rủi ro tổn thất về tài sản như mất, hủy hoại về vật chất, người bảo hiểm có trách nhiệm bồi thường cho người được bảo hiểm căn cứ vào giá trị thiệt hại thực tế và mức độ đảm bảo thuận tiện hợp đồng. - Nhóm bảo hiểm con người: đây là các sản phẩm bảo hiểm cho các rủi ro liên quan đến sức khỏe con người như đau ốm, bệnh tật, tai nạn hay liên quan đến tính mạng. Người ký kết hợp đồng bảo hiểm nộp phí bảo hiểm để thực hiện mong muốn nếu như xảy ra rủi ro làm ảnh hưởng đến sức khỏe, tính mạng thì họ hoặc một người thụ hưởng hợp pháp khác sẽ nhận được khoản tiền do DNBH chi trả. - Nhóm bảo hiểm trách nhiệm dân sự: đối tượng bảo hiểm của nhóm này là trách nhiệm phát sinh do ràng buộc của các quy định trong luật dân sự. Theo đó, người được bảo hiểm phải bồi thường bằng tiền cho người thứ ba những thiệt hại gây ra do hành vi của mình hoặc do sự vận hành của tài sản thuộc sở hữu của chính mình. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự có thể là bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp hoặc bảo hiểm trách nhiệm cộng đồng. -Nhóm sản phẩm bảo hiểm con người phi nhân thọ: đây là các sản phẩm bảo hiểm cho các rủi ro liên quan đến sức khỏe con người như ốmđau, bệnh tật, tai nạn. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 26
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Nhóm các sản phẩm này lại được chi tiết thành bảo hiểm trợ cấp nằm viện, phẫu thuật; bảo hiểm học sinh; bảo hiểm khách du lịch, Phân loại theo đối tượng bảo hiểm giúp doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ quản lý được kết quả triển khai các sản phẩm theo từng nhóm đối tượng một cách dễ dàng.  Phân loại theo nhóm khách hàng. - Nhóm các sản phẩm dành cho cá nhân: Các sản phẩm bảo hiểm loại này đáp ứng nhu cầu bảo hiểm của các cá nhân: Cá nhân có tài sản (nhà cửa, ô tô, xe máy, các loại tài sản khác, ) có thể bị thiệt hại và cần đến các sản phẩm bảo hiểm tài sản. Các cá Đạinhân có thhọcể phát sinh kinh trách nhiệ mtế bồ i Huếthường thiệt hại gây ra cho người khác do vậy cần đến các loại hình bảo hiểm trách nhiệm dân sự: bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, bảo hiểm trách nhiệm công cộng. Các cá nhân có sức khỏe, tính mạng bị rủi ro, muốn được bảo hiểm theo hợp đồng bảo hiểm con người: bảo hiểm y tế, bảo hiểm tai nạn con người, - Nhóm các sản phẩm dành cho các tổ chức (cho nhu cầu công việc): đây là nhóm sản phẩm cung cấp cho các cơ quan, doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu được đảm bảo an toàn cho tài sản, trách nhiệm dân sự và con người làm việc trong tổ chức. Phân loại sản phẩm theo tiêu thức này không những giúp doanh nghiệp quản lý được các sản phẩm mà còn giúp thiết kế được các sản phẩm phù hợp đáp ứng nhu cầu riêng của cá nhân cũng như phục vụ nhu cầu công việc của các tổ chức. Phân loại bảo hiểm phi nhân thọ theo nhóm khách hàng không những giúp doanh nghiệp quản lý được các sản phẩm mà còn giúp thiết kế được các sản phẩm phù hợp đáp ứng nhu cầu riêng của cá nhân cũng như phục vụ nhu cầu công việc của các tổ chức.  Phân loại theo loại hình sản phẩm: Theo tiêu thức này sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ được chia thành các sản phẩm riêng lẻ và nhóm các sản phẩm trọn gói. - Nhóm các sản phẩm bảo hiểm riêng lẻ: đây là các sản phẩm cơ bản thuộc một trong các nhóm đối tượng là bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con người, bảo hiểm trách nhiệm dân sự. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 27
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy - Nhóm các sản phẩm bảo hiểm trọn gói: đây là các sản phẩm bảo hiểm có sự kết hợp giữa các sản phẩm ở các nhóm đối tượng bảo hiểm khác nhau. Ví dụ như sản phẩm bảo hiểm nhà tư nhân là sản phẩm kết hợp của bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ nhà đối với người thứ ba và bảo hiểm tai nạn con người bên trong ngôi nhà. Phân loại bảo hiểm phi nhân thọ theo loại hình sản phẩm giúp doanh nghiệp bảo hiểm dễ dàng quản lý sản phẩm riêng lẻ và sản phẩm trọn gói; ngoài ra còn giúp doanh nghiệp có kế hoạch kết hợp các sản phẩm riêng lẻ nhằm tạo ra các sản phẩm bảo hiểm trọn gói. Đại học kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 28
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI HUẾ 2.1. Giới thiệu về Tổng công ty Bảo hiểm PVI và Công ty Bảo hiểm PVI Huế 2.1.1. Vài nét về Tổng công ty Bảo hiểm PVI Tổng Công ty Bảo hiểm PVI có tên giao dịch là Bảo hiểm PVI, có trụ sở chính là PVI Tower được đặt ở 01 Phàm Văn Bạch- Quận Cầu Giấy- Hà Nội.Tổng Công ty Bảo hiểm PVI được thành lập ngày 01/08/2011 bởi Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam (nay là Công ty cổ phần PVI) với tư cách là công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do CTCP PVI sở hữu 100% vốn điều lệ.Đơn vị thành viên của Tập đoàn DầuĐại khí Việt Namhọclà Công kinh ty cổ ph ầtến PVI Huế- PVI Holdings, PVI Holdings là định chế Tài chính- Bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam, tổ chức duy nhất hoạt động đầy đủ trong lĩnh vực Bảo hiểm trên thị trường. Bảo hiểm PVIlà thành viên của PVI Holdings, hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh Bảo hiểm phi nhân thọ được thành lập năm 1996 với vốn điều lệ 20 tỷ đồng. PVI là nhà bảo hiểm phi nhân thọ lớn nhất Việt Nam, thị phần của PVI liên tục tăng mạnh qua từng năm, đứng đầu thị trường bảo hiểm công nghiệp.Về quy mô vốn chủ sở hữu và tổng tài sản thì PVI luôn là doanh nghiệp bảo hiểm đứng đầu, tính đến 12/2016 PVI hiện là DNBH phi nhân thọ đứng đầu thị trường về quy mô vốn và tổng tài sản. Bảo hiểm PVI là doanh nghiệp bảo hiểm đầu tiên tại thị trường Việt Nam được xếp hạng tín nhiệm quốc tế với hệ thống kinh doanh được mở rộng trên phạm vi toàn quốc, với 32 Công ty thành viên và 95 Phòng kinh doanh khu vực và gần 2.137 đại lý nhằm đảm bảo phục vụ và đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng với đội ngũ cán bộ nhân viên có trình động, năng lực và kinh nghiệm. Hiện nay, PVI là doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trên thị trường, kinh doanh bảo hiểm gốc, tái bảo hiểm, giám định tổn thất, hoạt động đầu tư mua trái phiếu Chính phủ, mua cổ phiếu, trái phiếu doanh nghiệp. Trong suốt những năm qua, Bảo hiểm PVI thành công trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ bởi vì luôn giữ vững tầm nhìn, là giữ vai trò là Nhà bảo hiểm hàng đầu Việt Nam với thương hiệu mang tầm Quốc tế. Luôn hoàn thành sứ mệnh để trở thành nhà bảo hiểm có hệ thống bán lẻ chuyên nghiệp với chất lượng dịch vụ vượt trội mang SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 29
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy lại lợi ích và sự an tâm cao nhất cho khách hàng. PVI luôn khẳng định được vị thế nhà bảo hiểm công nghiệp số 1 thị trường, dẫn đầu trong các lĩnh vực bảo hiểm năng lượng, bảo hiểm hàng không, bảo hiểm thiệt hại- tài sản, bảo hiểm tàu thuyền, bảo hiểmkỹ thuật; là đối tác lớn, tin cậy của các tập đoàn trong và ngoài nước. Bên cạnh đó, PVI cũng luôn xây dựng môi trường làm việc tốt nhất để phát huy tối đa nguồn nhân lực vững mạnh, tạo dựng sự thành đạt cho từng cá nhân và đóng góp cho sự phát triển chung của ngành cũng như quốc gia. Với phương châm “Trung thành, tận tụy với khách hàng” các dịch vụ của Bảo hiểm PVI luôn được khách hàng đánh giá là có chất lượng tốt, độ an toàn cao, phí bảo hiểm cạnh tranh.Đại Là nhà học bảo hiểm kinh chuyên nghi tếệp, BHuếảo hiểm PV luôn tích cực hỗ trợ khách hàng trong công tác tư vấn và xây dựng chương trình quản lý rủi ro, đề phòng hạn chế tổn thất. Bảo hiểm PVI đã và đang thu xếp bảo hiểm cho các tài sản, công trình xây dựng lớn của ngành Dầu khí.Ngoài ra, bảo hiểm PVI còn là doanh nghiệp Bảo hiểm tiên phong trong việc cung cấp chương trình bảo hiểm ra thị trường nước ngoài như các dự án đóng giàn khai thác tại Hàn Quốc, bảo hiểm cho các hoạt động khai thác ở vùng chồng lấn PM3 giữa Malaysia- Việt Nam. Ngoài các lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm dầu khí, Bảo hiểm PVI đang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ bảo hiểm ngoài lĩnh vực dầu khí như: bảo hiểm hàng không, bảo hiểm ngân hàng, bảo hiểm xe cơ giới, con người, tàu thuyền, tài sản và bảo hiểm xây dựng lắp đặt. Thực hiện cam kết của mình với khách hàng, khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, Bảo hiểm PVI luôn phối hợp cùng với các bên có liên quan kịp thời xác định nguyên nhân tổn thất, tiến hành bồi thường nhanh chóng và thỏa đáng cho khách hàng. Bảo hiểm PVI quyết tâm giữ vững vị trí đứng đầu thị trường bảo hiểm trong các lĩnh vực quan trọng và phấn đấu trở thành công ty bảo hiểm hàng đầu Việt Nam, duy trì tốc độ tăng trưởng, nâng cao năng lực tái bảo hiểm, tăng cường các quỹ dự phòng, tập trung hơn nữa vào lĩnh vực đầu tư tài chính để kinh doanh bảo hiểm ngày một hiệu quả và đáp ứng nhu cầu bảo hiểm ngày càng tăng theo sự phát triển của nền kinh tế đất nước. 2.1.2. Giới thiệu về Công ty Bảo hiểm PVI Huế 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển. Công ty Bảo hiểm PVI Huế là công ty thành viên của Tổng công ty Bảo hiểm PVI được đặt tại địa chỉ số 10/1 Lê Hồng Phong, P. Phú Nhuận, Thành phố Huế. Công SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 30
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy ty Bảo hiểm PVI Huế thành lập theo giấy phép điều chỉnh số 63 GPĐC 3/KDBH ngày 02 tháng 05 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Tài chính. Công ty Bảo hiểm PVI Huế là thành viên của Tổng Công ty Bảo hiểm PVI (tiền thân là Tông Công ty Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam) Điện thoại: 0234.3965599, 3965595; Fax:0234.3935669 Công ty Bảo hiểm PVI Huế đang triển khai hoạt động ở hai tỉnh, bao gồm: Quảng Trị và Thừa Thiên Huế. Đây là hai địa bàn với đặc thù khó khăn, các dự án đầu tư vào địa bàn chưa nhiều và gần như không có dự án lớn để đơn vị triển khai cung cấp các hợp đồng lớn. Do vậy, ngay từ những ngày đầu thành lập, đánh giá được địa bàn hoạt động, xuyênĐại suốt bốnhọcnăm qua, kinh PVI Hu ếtếđã xác Huếđịnh lấy thị trường khối bán lẻ làm mục tiêu để phát triển bền vững. Tuy nhiên thực tế cho thấy, đây lại là thị trường có sự cạnh tranh khốc liệt nhất, là thị trường mà hầu hết doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nào đều tham gia hoạt động. Bằng việc đổi mới mô hình tổ chức quản lý, chú trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lượng, nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin, phát triển các kênh phân phối sản phẩm mới, tăng cường mạnh mẽ công tác quản lý khai thác, giám định bồi thường nhằm kiểm soát chặt chẽ và giảm tỷ lệ bồi thường, PVI Huế đã từng bước cải thiện tình hình kinh doanh bảo hiểm. PVI Huế cũng đã có được được những thành công nhất định, cụ thể, kể từ 1/6/2017, Phòng KDKV Quảng Bình đã tách hoàn toàn ra khỏi đơn vị để thành lập Công ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình. Ngoài ra PVI Huế là đơn vị đầu tiên làm đại lý thu bảo hiểm y tế (BHYT) và bảo hiểm xã hội (BHXH) tự nguyện trên địa bàn TP Huế, Thị xã Hương Trà, Hương Thủy đã được BHXH TT Huế cấp chứng chỉ 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các phòng ban Cơ cấu của Công ty Bảo hiểm PVI Huế bao gồm 03 Phòng Kinh doanh theo số thứ tự 1,2,3 và 02 Phòng Kinh doanh khu vực: Phòng Kinh doanh khu vực Bắc TT Huế (KDKV1), Phòng Kinh doanh Khu vực Quảng Trị (KDKV2); và 03 phòng chức năng: 01 Phòng hành chính- kế toán, 01 Phòng giải quyết khiếu nại, 01 Phòng giám định bồi thường. Từ tháng 6/2017 Công ty đã thành lập thêm Phòng Quản lý và Phát triển Kinh doanh theo chỉ đạo của Tổng công ty. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 31
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy BAN GIÁM ĐỐC Đại học kinh tế Huế Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng giải giám Phòng Phòng Phòng Quản lí hành KDKV KDKV quyết định- KD1 KD3 và chính kế KD2 Huế 1 Huế 2 khiếu bồi PTKD toán nại thường Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Sơ đồ 2: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Bảo hiểm PVI Huế SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 32
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Giám đốc: Giám đốc là người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm chung cho mọi hoạt động của Công ty Bảo hiểm PVI Huế theo chức năng, nhiệm vụ của giám đốc theo quy định của luật doanh nghiệp, luật kinh doanh bảo hiểm, điều lệ tổ chức của Công ty Bảo hiểm PVI và các điều luật liên quan. Trực tiếp chỉ đạo và phân công các công việc lớn, quan trọng, các vấn đề có tính chiến lược trên tất cả các công tác phù hợp với quy định phân công của Tổng Công ty Bảo hiểm PVI.Điều hành hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Huế theo mục tiêu, chiến lược, kế hoạch đã được Tổng công ty phê duyệt. Trực tiếp chỉ đạo, phê duyệt các hoạt động của công ty và phân công trực tiếp theo dõi cácĐại phòng ban.học kinh tế Huế Phó giám đốc: Là người giúp việc cho giám đốc, theo sự phân quyền, ủy quyền của giám đốc. Phó giám đốc thực hiện công việc phù hợp với quy định hiện hành của PVI, PVI Huế, pháp luật của Nhà nước và báo cáo với Giám đốc các công việc đã thực hiện; trực tiếp chỉ đạo, phê duyệt các hoạt động ủy quyền, công tác giám định bồi thường, ký phê duyệt các chứng từ kế toán, các hồ sơ bảo hiểm. Các phòng kinh doanh 1,2,3 Các phòng kinh doanh có nhiệm vụ mở rộng phát triển kênh bán hàng, khai thác qua đại lý các dịch vụ bảo hiểm; thực hiện xây dựng thu BHYT, BHXH. Tìm hiểu, cập nhật và tuân thủ các quy trình công việc, biểu mẫu ISO phát triển của tổng công ty và công ty.Phụ trách công tác nghiên cứu chuyên sâu các nghiệp vụ, quy trình khai thác, các điều khoản văn bản nội bộ và các quy định khác của pháp luận liên quan. Hỗ trợ thu nghiệp vụ BHYT, BHXH cho văn phòng thị xã Hương Thủy và Hương Trà; ngoài ra, chăm sóc khách hàng trước và sau khi cấp đơn. Phòng Kinh doanh khu vực Huế 1 (Bắc Thừa Thiên Huế) Phòng Kinh doanh Khu vực Huế 1 có nhiệm vụ mở rộng phát triển kênh bán hàng, khai thác qua đại lý các dịch vụ bảo hiểm ngoài ngành.Tìm hiểu, cập nhật và tuân thủ các quy trình công việc, mẫu biểu ISO của tổng công ty và công ty; phối hợp với phòng giải quyết khiếu nại để tham gia giám định các tổn thất thuộc khách hàng. Giải quyết công nợ cá nhân, phát triển doanh thu và số lượng đại lý cá nhân; rà soát, SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 79
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy phối hợp để đính kèm hợp đồng vào PIAS. Bên cạnh đó, nghiên cứu chuyên sâu các nghiệp vụ, quy trình khai thác, các điều khoản văn bản nội bộ và các quy định khác của pháp luận liên quan.Ngoài ra, phòng còn phát triển hoạt động bán lẻ của cá nhân; chăm sóc khách hàng trước và sau cấp đơn và quản lý, nhận, cấp các ấn chỉ. Phòng Kinh doanh khu vực Huế 2(Quảng Trị) Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ bảo hiểm tại tỉnh Quảng Trị; báo cáo số liệu doanh thu, chi phí định kỳ hàng tháng cho giám đốc. Liên hệ các phòng của công ty để giải quyết các phát sinh trong hoạt động kinh doanh; nghiên cứu chuyên sâu các nghiệp vụ, quy trình khai thác, các điều kiện, điều khoản, văn bản nội bộ và các quy định của phápĐại luật liên quanhọc.Cấp bảokinh hiểm, thu tế phí bảoHuế hiểm, theo dõi công nợ; quản lý hồ sơ khách hàng của phòng. Phòng còn tiếp nhận thông tin và xử lý yêu cầu của khách hàng đồng thời đề xuất các phương án dịch vụ đối với ban giám đốc. Cùng phối hợp với phòng giải quyết khiếu nại hoàn thiện hồ sơ bồi thường và chăm sóc khách hàng theo quy định. Phòng hành chính-kế toán Có nhiệm vụ thu thập, xử lý thông tin, số liệu kế toán theo đối tượng và nội dung công việc kế toán theo chuẩn mực và chế độ kế toán. Thiết lập sổ sách kế toán và chứng từ kế toán theo quy định của pháp luật.Kiểm tra, giám sát các khoản thu chi tài chính, các nghĩa vụ thu, nộp, thanh toán nợ, kiểm tra việc quản lý sử dụng tài sản và nguồn hình thành tài sản. Phân tích số liệu tài chính, số liệu kế toán, tham mưu đề xuất các giải pháp yêu cầu quản trị và giải quyết kinh tế tài chính của công ty.Thực hiện các báo cáo kế toán, báo cáo quản trị, báo cáo hành chính chịu trách nhiệm thực hiện thanh toán chi phí kinh doanh, chi phí bồi thường và chi phí khác.Hạch toán tiền lương, thưởng; kiểm tra chi phí kinh doanh của các phòng kinh doanh, phòng kinh doanh khu vực Phòng giám định bồi thường Tham mưu cho giám đốc công tác giám định và giải quyết khiếu nại tất các các nghiệp vụ tại PVI Huế.Kiểm tra công tác giải quyết khiếu nại trong phân cấp tại các phòng và các văn phòng khu vực; kiểm tra tiến độ giải quyết khiếu nại và có phương án cụ thể để đẩy nhanh tiến độ giải quyết khiếu nại. Thực hiện công tác lưu trữ hồ sơ SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 79
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy về công tác giám định và giải quyết khiếu nại.Giải quyết hồ sơ bồi thường ngoài hệ thống garage bão lãnh, giải quyết hồ sơ và bồi thường nội bộ tại địa bàn Thừa Thiên Huế; phối hợp với các phòng kinh doanh trong công tác giám định tổn thất.Thực hiện công việc phát sinh, giải quyết hồ sơ bồi thường văn phòng Quảng Trị, Thừa Thiên Huế và một số công việc hồ sơ bồi thường khác.Quản lý, lưu trữ hồ sơ bồi thường; tập hợp đề nghị thanh toán chuyển tiền cho khách hàng với phòng tài chính- kế toán Phòng giải quyết khiếu nại Tham gia, thực hiện công tác giám định và giải quyết khiếu nại; tham mưu cho giám đốc công tác giám định và giải quyết khiếu nại PVI Huế.Thực hiện giám định và bồi thường xeĐại cơ giới tại họcđịa bàn Thừakinh Thiên Huếtế ( HuếHyndai, Văn Đàn, Thống Phong, Tiến Đạt, Vũ Thăng, Dũng Dich, AZ auto care, ). Giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ khác xe cơ giới và con người (Bảo hiểm hàng hóa); Phụ trách hồ sơ bồi thường nội bộvà hồ sơ bồi thường địa bàn Quảng Trị. Giải quyết khiếu nại đối với các nghiệp vụ: tai nạn hộ sử dụng điện, xe máy, tai nạn chủ nuôi chó, giải quyết tai nạn con người. Chịu trách nhiệm các phát sinh tổn thất qua Thaco Huế từ giám định và hoàn thiện đầy đủ hồ sơ chuyển về phòng giải quyết khiếu nại; tổng hợp hồ sơ và chuyển kế toán chuyển tiền cho khách hàng. Phòng Quản lý và Phát triển Kinh doanh Từ tháng 6/2017 Tổng công ty đã thành lập Phòng Quản lý và Phát triển Kinh doanh, điều đó thể hiện rõ sự quan tâm của Tổng công ty đối với công tác quản lý nghiệp vụ tại đơn vị. Phòng cũng đã kiện toàn bộ máy với 2 nhân sự chính thức và 01 nhân sự kiêm nhiệm. Từ tháng 10/2017, Tổng công ty cũng đã bổ nhiệm chức danh kiểm soát tuân thủ/quản lý nghiệp vụ tại đơn vị để thực hiện công tác kiểm soát công tác khai thác, giải quyết khiếu nại và một phần công tác kế toán tại đơn vị.Với vai trò và nhiệm vụ mới, cán bộ KSTT bước đầu đã phát huy và đáp ứng được nhiệm vụ đề ra. Cán bộ đã thực hiện kiểm soát 100% đơn bảo hiểm tuân thủ yêu quy định của Tổng công ty và của Công ty, khi phát hiện sai phạm, nhanh chóng hướng dẫn cho cán bộ kinh doanh để điều chỉnh kịp thời. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 79
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 2.1.2.3. Sản phẩm và dịch vụ Hiện tại, Công ty Bảo hiểm PVI Huế đang kinh doanh gần 40 nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ.Công ty đã quan tâm và khai thác những nhu cầu đa dạng của khách hàng để phục vụ ngày một tốt hơn, điều này chứng tỏ số lượng nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ ngày càng tăng.Mỗi năm có những sản phẩm bảo hiểm mới ra đời nhưng cũng có những sản phẩm bị thay thế. Khi phát triển một sản phẩm mới, ban lãnh đạo của công ty đã phải xây dựng cho nó một chiến lược cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm, phù hợp với nhu cầu, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Công ty chủ yếu tập trung vào các sản phẩm bán lẻ chủ đạo bao gồm 8 loại nghiệp vụ. BảoĐại hiểm xe học cơ giới vàkinh bảo hiểm contế ng Huếười là 2 nghiệp vụ được công ty chú trọng đầu tư khai thác mạnh nhất. Bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm trách nhiệm và bảo hiểm thân tàu cũng là những nghiệp vụ mà PVI Huế đang đẩy mạnh khai thác và đem lại nguồn doanh thu không hề nhỏ cho công ty. Ngoài ra, công ty còn có các sản phẩm bán lẻ về Bảo hiểm Cháy- tài sản, bảo hiểm hàng hóa và bảo hiểm hàng không. 2.1.2.4. Quy trình thực hiện bán bảo hiểm và xử lý rủi ro bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế Bước 1: Tìm kiếm khách hàng, tiếp xúc và tư vấn khách hàng Với khách hàng có nhu cầu tham gia bảo hiểm sẽ được nhân viên/đại lý giới thiệu các thông tin như mức phí bảo hiểm, các tiện ích sản phẩm bảo hiểm, những lợi ích có thể nhận được trong tương lai để chứng tỏ cho khách hàng thấy sản phẩm có thể đáp ứng được nhu cầu của họ. Nhân viên có nhiệm vụ tìm kiếm nguồn khách hàng mới bằng cách đề nghị khách hàng doanh nghiệp giới thiệu thêm khách hàng mới, hoặc thông qua mối quan hệ, qua truyền thông.Khách hàng có thể mua sản phẩm bảo hiểm sản phẩm bảo hiểm tại văn phòng của công ty hoặc qua đại lý, người môi giới. Bước 2: Lập giấy chứng nhận bảo hiểm cho khách hàng Khi khách hàng đồng ý tham bảo hiểm, nhân viên lấy thông tin cá nhân của KH và điền các thông tin cần thiết lên giấy chứng nhận bảo hiểm. Bước 3: Lưu trữ hồ sơ khách hàng vào hệ thống SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 79
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Nhân viên PVI Huế lưu bảng thông tin khách hàng vào hệ thống, thường xuyên duy trì liên lạc, tìm hiểu hoạt động của khách hàng cũng như tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Bộ phận thẩm định của công ty PVI Huế thường xuyên tiến hành các hoạt động đề phòng hạn chế tổn thất giúp cho cuộc sống của con người an toàn hơn, giảm bớt nỗi lo cho mỗi cá nhân, doanh nghiệp. Bước 4: Xử lý khi có rủi ro xảy ra - Tiếp nhận yêu cầu xử lý bồi thường từ phía khách hàng: khách hàng liên hệ với công ty theo đường dây nóng hoặc liên hệ trực tiếp với nhân viên của công ty yêu cầu hỗ trợ. Khi tiếĐạip nhận yêu học cầu xử lýkinh bồi thường tế nêu trênHuế của khách hàng thì nhân viên tiếp nhận sẽ ghi nhận các thông tin cơ bản và hồ sơ của khách hàng chuyển đến bộ phận xử lý bồi thường của công ty. - Giám định tổn thất: Saukhi nhận được thông báo tổn thất, cán bộ giám định bồi thường sẽ đến hiện trường nắm bắt thông tin và điều tra nguyên nhân sự cố, xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại - Lựa chọn phương án bồi thường: khách hàng có thể lựa chọn bồi thường bằng cách nhân tiền hoặc sửa chữa tài sản tùy trường hợp. - Hoàn thiện hồ sơ bồi thường trong quá trình và kết thúc xử lý bồi thường tổn thất, khách hàng sẽ phải phối hợp theo chỉ dẫn của cán bộ giám định bồi thường để cùng hoàn thiện hồ sơ vụ bồi thường và nhận bồi thường. 2.1.2.5. Tình hình nguồn lao động của công ty Con người là một yếu tố đóng vai trò quyết định đến sự phát triển của công ty. Đặc biệt, với sự thay đổi nhanh chóng của nền kinh tế, xã hội và mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì nguồn nhân lực càng trở nên quan trọng cho sự phát triển bền vững của công ty. Công ty muốn nắm bắt được tâm lý khách hàng hay tìm hiểu thị trường thì yếu tố con người chính là điểm mấu chốt. Để thấy rõ tình hình lao động tại Công ty bảo hiểm PVI Huế chúng ta quan sát số liệu ở bảng sau: SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 79
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Bảng 2.1: Tình hình lao động của Công ty Bảo hiểm PVI Huế (Đơn vị: Người) So sánh So sánh Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ SL SL SL +/- % +/- % (%) (%) (%) Tổng số LĐ 31 100 39 100 37 100 8 25,80 -2 -5,12 Giới Tính Nam 17 54,83 22 56,41 19 51,35 5 29,41 -3 -13,63 Nữ 14 45,17 17 42,59 18 48,65 3 21,42 1 5,88 ĐH Đại23 học74,20 30kinh76,92 tế28 Huế75,60 7 30,43 -2 -6,66 Trình độ CĐ 0 0 0 0 1 3,7 0 0 1 - TC 4 12,90 3 7,70 4 10,35 -1 -25 1 -33,33 Khác 4 12,90 6 15,38 4 10,35 2 50 -2 33,33 (Nguồn: Phòng kế toán- hành chính) Qua bảng số liệu 2.1, cho thấy rằng tình hình lao động của Công ty tăng đều trong ba năm qua. Năm 2015 công ty có 31 cán bộ, nhân viên, năm 2016 có39 người tương ứng tăng 25,80% so với năm 2015, năm 2017 số lượng người lao động giảm đi 2 người vì có sự luân chuyển công tác trong công ty. Tỷ lệ lao động giữa nam và nữ của PVI Huế có sự thay đổi qua ba năm, số lao động nữ tăng qua các năm cụ thể năm 2016 tăng lên 21,42% người và tăng 5,88%trong năm 2017, trong khi đó số lao động nam tăng 29,41% trong năm 2016 và giảm đi 3 lao động nam vào năm 2017.Nhìn chung tỷ lệ lao động theo giới tính của công ty chênh lệch nhau không quá nhiều, số lượng nhân viên nữ vẫn cao hơn nhân viên nam sở dĩ vì tính chất công việc không quá vất vả, tiếp xúc với khách hàng và làm việc văn phòng nên số lượng nhân viên nữ vẫn cao hơn Đánh giá theo trình độ học vấn, nguồn lao động trong công ty chiếm trên 70% là trình độ đại học trở lên. Cụ thể là, trình độ đại học và trên đại học có sự thay đổi qua các năm, năm 2016tăng lên 7 người tương ứng 30,42% và giảm đi 2 người trong năm 2017.Do quy mô thị trường ngày càng được mở rộng nên công ty cần có nhiều hơn SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 79
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy nữa những người có trình độ cao, có năng lực để công ty có thể hoạt động tốt hơn, cơ cấu bộ máy tổ chức ổn định hơn và đáp ứng được nhu cầu khách hàng ngày càng đông. Hầu hết nhân viên của công ty đều có trình độ chuyên môn phù hợp với công việc, được đào tạo bài bản, những cán bộ quản lý ở công ty thường xuyên được cử đi học để nâng cao trình độ chuyên môn lẫn nghiệp vụ quản lý. 2.2. Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 2.2.1.Phân tích tình hình doanh thu và doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế 2.2.1.1. Phân tích tình hình doanh thu của Công ty Bảo hiểm PVI Huế Bảng 2.2: ĐạiDoanh thu học của Công kinh ty Bảo hi ểtếm PVI Huế Huế qua 3 năm 2015- 2017 (Đơn vị: triệu đồng) So sánh So sánh Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2017 Chỉ tiêu 2016/2015 GT % GT % GT % GT % GT % 1. DT Bảo hiểm gốc 41.840 98,57 60.558 98,60 55.505 97,82 18.718 44,74 -5.053 -8,34 2. DT hoạt động tài chính 605 1,43 857 1,4 1.235 2,18 252 41,65 378 30,60 3. Doanh thu 42.445 100 61.415 100 56.740 100 18.970 44,69 -4675 -7,61 Nguồn: Phòng kế toán- hành chính Nhìn vào bảng số liệu 2.2có thể thấy, doanh thu của Công ty Bảo hiểm PVI biến động qua các năm từ 42,445 triệu đồng năm 2015 đã lên đến 61,415 triệu đồng năm 2016 tăng 44,69%, doanh thu của công ty đạt 56,740 triệu đồng vào năm 2017 tăng trưởng -7,61% so với năm 2016. Ngoài ra công ty còn có một khoản doanh thu đến từ các hoạt động đầu tư tài chính mà chủ yếu là doanh thu tiền gửi ngân hàng. PVI Huế ký kết với các ngân hàng để gửi tiền có kỳ hạn và đồng thời các ngân hàng sẽ là trung gian môi giới cho khách hàng vay tiền để mua bảo hiểm. Ngân hàng là kênh trung gian mang lại nguồn doanh thu khá lớn không chỉ sinh lời mà còn tận dụng để khai thác bảo hiểm, cụ thể năm 2016 đạt 857 triệu đồng và chiếm 2,18% tương ứng 1.235 triệu đồng trong tổng doanh thu của PVI Huế năm 2017. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 79
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 2.2.1.2. Phân tích tình hình doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế (Doanh thu BH gốc) Bảng 2.3: Doanh thu theo nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 năm 2015- 2017 So sánh So sánh Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Chỉ tiêu 2016/2015 2017/2016 GT % GT % GT % GT % GT % 1. BH Xe Cơ Giới 17.994 43,01 19.927 32,91 19.554 35,50 1.933 10,74 -222 -1,87 2. BH Con Người 6.370 15,22 5.456 9,01 7.762 13,98 -914 -14,35 2.306 42,27 3. BH Cháy- Tài sản 1.760 4,21 1.492 2,46 2.259 4,07 -268 -15,23 767 51,41 4. BH Thân tàu Đại 316học0,76 kinh3.217 5.31 tế3.842 Huế6,92 2901 918,04 625 19,43 BH P & I 32 0,08 23 0,04 15 0,03 -9 -28,13 -8 -34,78 5. BH Kỹ Thuật 5.490 13,12 7.929 13,09 4.956 8,93 2439 44,43 -2.973 -37,50 6. BH Trách Nhiệm 50 0,12 8.228 13,59 2.598 4,68 8178 16356 -5.630 -68,42 7. BH Hàng Hóa 823 1,97 745 1,23 676 1,22 -78 -9,48 -69 -9,26 8. BH Khác 9.005 21,52 13.541 23,36 13.692 24,67 4.536 50,37 151 1,11 Tổng 41.840 100 60.558 100 55.505 100 18.718 44,74 -5.053 -8,34 (Đơn vị: triệu đồng) (Nguồn: Phòng kế toán- hành chính) Qua số liệu ở bảng 2.3 cho thấy, doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm của công ty cũng biến động nhiều qua các năm, năm 2015 doanh thu bảo hiểm gốc của công ty là 41.840 triệu đồng đến năm 2016 đã tăng lên 60.558 triệu đồng tương ứng tăng 44,74% so với năm 2015. Năm 2017 doanh thu của PVI Huế đạt 55.505 triệu đồng. Về nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, năm 2015 chiếm 43,01% tương ứng 17.994 triệu đồng trong tổng doanh thu bảo hiểm gốc của PVI Huế, năm 2016 công ty tập trung khai thác bảo hiểm xe cơ giới nên doanh thu tăng lên 10,27% so với năm 2016. Năm 2017 doanh thu BH xe cơ giới chiếm 35,50% tương ứng 19.554 triệu đồng. Mặc dù thị trường bán lẻ cạnh tranh vô cùng khốc liệt và nghiệp vụ xe cơ giới là một trong những nghiệp vụ chiếm cơ cấu doanh thu chủ yếu của toàn đơn vị. Những năm gần đây, pháp luật càng siết chặt quy định nên hầu hết người sử dụng xe cơ giới đều phải mua bảo SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 79
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy hiểm theo quy định của pháp luật và để hạn chế tổn thất khi gặp tai nạn bất ngờ hay hư hỏng thiết bị, động cơ, móp vỏ thân do va quệt. Hơn nữa, PVI Huế luôn đảm bảo được uy tín của một nhà cung cấp bảo hiểm và thực hiện tốt vấn đề bồi thường, luôn chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là công ty đã liên kết được với các đại lý bảo dưỡng xe tốt nên được khách hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế tin dùng. Nghiệp vụ bảo hiểm con người là nghiệp vụ thứ 2 tạo ra doanh thu chính và luôn luôn được đơn vị chú trọng khai thác. Năm 2015 bảo hiểm con người chiếm 15,22% tổng doanh thu tương ứng 6.370 triệu đồng và tăng lên 5.456 triệu đồng vào năm 2016. Năm 2017,bảo hiểmnày tăng 42,27% đạt 7.762 triệu đồng. Để mở rộng thị trường, PVI Huế đã triển khaiĐại thêm cáchọc nghiệp kinh vụ mới, kí tếkết hợpHuế tác với các tổ chức, phát triển mạng lưới đại lý trên địa bàn, bước đầu đã có doanh thu và đặt nền tảng cho việc đa dạng hóa sản phẩm con người trong tương lai. Các loại nghiệp vụ bảo hiểm khác cũng được công ty chú trọng khai thác và có doanh thu tăng trưởng qua các năm, nổi bật là bảo hiểm kỹ thuật tăng 44,33% trong năm 2016 và đạt 8,93% trong tổng doanh thu bảo hiểm gốc của PVI Huế. 2.2.2. Phân tích chi phí kinh doanh bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế Bảng 2.4: Chi phí kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 năm 2015- 2017 (Đơn vị: triệu đồng) So sánh Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2016/2015 Chỉ tiêu 2017/2016 GT % GT % GT % GT % GT % 1.Chi phí bồi thường 10.208 64,23 24.283 78,51 26.919 77,24 14.075 137,88 3.636 10,86 2. Chi phí quản lý 2.650 16,67 3.015 9,75 3.541 10,16 365 13,77 526 17,45 3. Chi phí bán hàng 926 5,83 1.165 3,77 1.196 3,43 239 25,81 31 2,66 4. Chi phí khác 2.110 13,28 2.468 7,98 3.195 9,17 358 16,97 727 29,46 Tổng 15.894 100 30.931 100 34.851 100 15.037 94,61 3.920 12,67 (Nguồn: Phòng kế toán- hành chính) Qua bảng số liệu 2.4 trên cho thấy chi phí của công ty tăng qua 3 năm, năm 2016 tăng lên 94,61% đạt 30.931 triệu đồng và tăng thêm 12,67% trong năm 2017. Cụ thể, chi phí bồi thường là khoản chi phí chiếm tỷ trọng cao nhất trong toàn bộ chi phí của SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 79
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy doanh nghiệp, năm 2015 chi phí bồi thường chiếm 64,23% và tăng lên 137,88% vào năm 2016, 10,86% vào năm 2017. Sở dĩ chi phí bồi thường tăng nhiều qua 3 năm nay là vì do thiên tai lũ lụt xảy ra liên tục trong 2 năm gần đây trên địa bàn, đặc biệt là năm 2017 thiệt hại của ảnh hưởng hoàn lưu cơn bão số 12 vừa qua đã gây nên liên tiếp 4 trận lũ lụt gây ảnh hưởng vô cùng nặng nề đã khiến chi phí bồi thường tăng cao. Chi phí quản lý cũng tăng qua các năm 2016 và 2017 lần lượt là 13,77% tương ứng 365 triệu đồng và 17,45% tương ứng 17,45%. Chi phí này bao gồm chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí phục vụ cơ sở vật chất văn phòng, chi phí tiếp khách, các khoản thuế, lệ phí, chi phí hội nghị quảng cáo, 2.2.3. MĐạiột số chỉ tiêuhọc đánh kinhgiá hiệu qu tếả kinh Huế doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Huế Bảng 2.5: Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 năm 2015- 2017 Năm Năm Năm So sánh So sánh Chỉ tiêu Đơn vị tính 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 1. Doanh thu Triệu đồng 45.445 61.415 56.740 18.970 44,69 -4.675 -7.61 2. Chi phí Triệu đồng 15.894 30.931 34.851 15.037 94,61 3.920 12,67 3. Lợi nhuận Triệu đồng 29.551 30.484 21.889 933 3,16 -8595 -28,19 4. Số lao động bình quân Người 31 39 37 25 83,34 25 45,45 5. Tỷ suất LN/CP % 185,93 98,55 62,81 6. Tỷ suất LN/DT % 65,03 49,64 38,58 7. NSLĐ Tr.đ/người 1.465 1.574 1.533 109 7,44 -41 -2,60 (Nguồn: Phòng kế toán- hành chính) Cùng với sự biến động của doanh thu thì lợi nhuận của PVI Huế cũng tăng giảm qua các năm, cụ thể năm 2016 doanh thu của công ty tăng 3,16% đạt 30.484 triệu đồng nhưng đến năm 2017 lại giảm 28,19% tương ứng doanh thu đạt 21.889 triệu đồng bởi chi phí bồi thường là khoản chi phí mà doanh nghiệp không thể lường trước được nên chỉ có thể giảm thiểu nó bằng cách tăng cường công tác đề phòng hạn chế tổn thất. Về tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu: chỉ tiêu này cũng tăng giảm tương ứng qua các năm, cụ thể năm 2015 tỷ suất LN/DT đạt 65,03%. Sang năm 2016, chỉ tiêu này tăng lên 49,64% và giảm xuống 38,58% ở năm 2017. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 79
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Về năng suất lao động bình quân: năm 2015 là 1.465 triệu đồng/người và đã tăng lên 7,44% ở năm 2016. Năm 2017, NSLĐ bình quân giảm xuống chỉ còn 1.533 triệu đồng/người. 2.2.4. Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế  Quản lý hồ sơ khách hàng Quản lý hồ sơ khách hàng bao gồm quản lý thông tin về tài sản trong hoạt động khách hàng và những thông tin cơ bản nhất của khách hàng luôn được công ty bảo mật, lưu giữ và quản lý bằng hệ thống chặt chẽ, an toàn. Việc quản lý thông tin khách hàng phục vụ cho công tác phân loại và chăm sóc khách hàng về sau ngày càng được chú trọng và nângĐại cao hhọcơn nữa.Công kinh ty tiến hànhtế hoHuếạt động quản lý thông tin khách hàng bằng hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng thông minh. Hệ thống này một mặt giúp cho các bộ phận trong doanh nghiệp tiếp cận được đúng và đầy đủ các thông tin cần thiết và bất kỳ mọi thời điểm nào, đồng thời tạo ra một nền tảng duy nhất cập nhật và lưu trữ mọi dữ liệu quan trọng liên quan đến khách hàng, giúp cho việc quản lý dữ liệu hiệu quả hơn rất nhiều.  Hỗ trợ thông tin và giải đáp thắc mắc khiếu nại Khách hàng của Công ty Bảo hiểm PVI luôn được hỗ trợ trực tiếp tại địa điểm giao dịch của công ty và hệ thống đại lý của PVI trên địa bàn. PVI Huế có 3 kênh phục vụ đáp ứng việc hỗ trợ thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng mọi lúc mọi nơi đó là: - Điện thoại: 05403965559- 0912552660 - Website: - Facebook:  Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng Quá trình mua bảo hiểm tại công ty được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn trong khi cung cấp dịch vụ, giai đoạn sau khi cung cấp dịch vụ. Công tác CSKH được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi theo từng giai đoạn. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 79
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Giai đoạn trước mua hàng Trong giai đoạn này, công ty cung cấp thông tin cho khách hàng với mục đích kích thích làm phát sinh mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, ở giai đoạn này PVI thực hiện hàng loạt các chính sách như quảng cáo bằng tờ rơi, panô áp phích, băng rôn, quảng cáo trên truyền hình, nhằm tạo cho khách hàng nhận biết các thông tin về hệ thống các gói bảo hiểm, biểu phí bảo hiểm, quy trình bồi thường, quy tắc bảo hiểm, đối tượng, phạm vi bảo hiểm, thông tin bồi thường, Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn của có được sản phẩm, dịch vụĐại thông qua học hình th ứckinh tiếp thị trực tế tiếp, Huế qua quảng cáo, tờ rơi để cung cấp các thông tin về sản phẩm, giá cước, chất lượng sản phẩm, các lợi ích, Giai đoạn trong khi cung cấp dịch vụ Trong giai đoạn này, khách hàng tiếp xúc với nhân viên nhiều nhất.Khách hàng có thể làm việc trực tiếp với nhân viên CSKH tại địa điểm giao dịch hoặc là nhân viên tới tận nhà để tư vấn.PVI luôn luôn nỗ lực để khách hàng có thể giao dịch một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất và giảm bớt thời gian chờ đợi.Hơn nữa PVI luôn tư vấn cho khách hàng kỹ hơn về các chương trình bảo hiểm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, giới thiệu các chương trình khuyến mãi.Giải thích rõ ràng về các điều khoản có trong hợp đồng cho khách hàng để đi đến thỏa thuận, ký kết một cách hiệu quả. Hướng dẫn thanh toán, quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm, hướng dẫn giải quyết quyền lợi bảo hiểm, hỗ trợ khiếu nại. Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, bao gồm những thắc mắc, rủi ro, khiếu nại.Nhân viên trực tiếp gọi điện, gửi mail thăm hỏi về mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ chăm sóc, chúc mừng hay gửi quà nhân dịch sinh nhật khách hàng.Kỹ năng giao tiếp nhạy bén, ứng xử tốt với khách hàng, nếu có rủi ro xảy ra họ nhanh chóng giải quyết bồi thường cho khách hàng.PVI Huế luôn sẵn sàng cử nhân viên đến hỗ trợ tận nơi khi khách hàng cần và liên hệ với khách SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 79