Khóa luận Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế

135 trang thiennha21 21/04/2022 5661

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_cac_yeu_to_anh_huong_den_quyet_dinh_mua_bao_hiem_v.pdf

Nội dung text: Khóa luận Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ LÊ THỊ NGỌC Trường Đại học Kinh tế Huế NIÊN KHÓA 2014 - 2018
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Lê Thị Ngọc ThS. Nguyễn Như Phương Anh Lớp: K48B KDTM NiênTrường khóa: 2014 - 2018Đại học Kinh tế Huế HUẾ - NĂM 2018
SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Lời Cảm Ơn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế, đặc biệt là quý thầy cô thuộc Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình giảng dạy, truyền thụ những bài học kiến thức sâu sắc và kinh nghiệm rất quý báu. Kiến thức và kinh nghiệm mà tôi học được không chỉ là nền tảng để tôi hoàn thành tốt nghiên cứu lần này mà còn là hành trang quý báu trong quá trình công tác sau này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô ThS. Nguyễn Như Phương Anh đã tạo điều kiện, tận tình định hướng và dẫn dắt tôi trong quá trình thực tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp lần này. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Mặc dù có nhiều cố gắng, nhưng do thời gian có hạn, trình độ, kỹ năng của bản thân còn nhiều hạn chế khiến bài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót nên tôi kính mong nhận được lời góp ý xây dựng của quý thầy cô và các bạn sinh viên để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 4 năm 2018 Trường Đại học KinhSinh tế viên Huếthực hiện Lê Thị Ngọc SVTH: Lê Thị Ngọc
SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ ix PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2 Khách thể nghiên cứu 3 3.3 Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.2 Quy trình nghiên cứu 4 4.2.1 Nghiên cứu định tính 4 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 5 4.2.2.1 Kích thước mẫu 6 4.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 7 4.2.2.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu thống kê 7 5. Cấu trúcTrường khóa luận Đại học Kinh tế Huế 9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Tổng quan về bảo hiểm và BHVC xe ô tô 10 1.1.1.1 Khái niệm chung về bảo hiểm 10 ii SVTH: Lê Thị Ngọc
SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 1.1.1.2 Các loại hình bảo hiểm 11 1.1.1.3 Bảo hiểm xe cơ giới 12 1.1.1.4 Bảo hiểm vật chất xe ô tô 14 1.1.2 Lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô 26 1.1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 26 1.1.2.2 Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng 27 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 32 1.2 Cơ sở thực tiễn 36 1.2.1 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 36 1.2.1.1 Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action Models- TRA) 36 1.2.1.2. Mô hình hành vi hoạch định (Theory of Planned Behaviour- TPB) 38 1.2.2 Các nghiên cứu liên quan 39 1.2.3 Tổng quan thị trường bảo hiểm ô tô 41 1.2.4 Thiết kế nghiên cứu 45 1.2.4.1 Quy trình nghiên cứu 45 1.2.4.2 Xây dựng mô hình quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô 45 CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 51 2.1 Tổng quan về Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 51 2.1.1 Giới thiệu chung về Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) 51 2.1.2 Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Trường Đại học Kinh tế Huế .53 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 55 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 55 2.1.3.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy của PJICO Huế 56 2.1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận 57 2.2 Thực trạng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế 59 2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của PJICO Huế qua 3 năm 2015-1017 59 iii SVTH: Lê Thị Ngọc
SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 2.2.2 Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế 60 2.2.3 Những thuận lợi, khó khăn và kết quả đạt được 62 2.3 Kết quả nghiên cứu 64 2.3.1 Thống kê mô tả 64 2.3.1.1 Thống kê mô tả chung đối tượng phỏng vấn 64 2.3.1.2 Thống kê mô tả đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu 69 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng. 71 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 75 2.3.4 Phân tích hồi quy 79 2.3.4.1 Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng. 79 2.3.4.2 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 80 2.3.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 81 2.3.4.4 Kiểm định các khiếm khuyết của mô hình hồi quy tuyến tính bội 82 2.3.4.5 Kiểm định giả thuyết của mô hình hồi quy 84 2.3.4.6 Mô hình điều chỉnh 85 2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định mua bảo hiểm vật chât xe ô tô của khách hàng 86 2.3.5.1 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Động cơ mua BHVC xe ô tô” 86 2.3.5.2 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Các rào cản mua bảo hiểm vậTrườngt chất xe ô tô” Đại học Kinh tế Huế 87 2.3.5.3 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Ý kiến nhóm tham khảo” 88 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH BẢO HIỂM VẬT CHẤT Ô TÔ CHO CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 89 3.1. Định hướng kinh doanh của công ty bảo hiểm PJICO Huế đến năm 2020 89 3.1.1 Định hướng chung 89 iv SVTH: Lê Thị Ngọc
SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 3.1.2 Định hướng kinh doanh BHVC xe tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế 90 3.2 Giải pháp kinh doanh BHVC xe ô tô cho công ty bảo hiểm PJICO Huế 90 PHẦN III: KẾT LUẬN 96 3.1 Kết luận 96 3.2 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 97 3.3 Kiến nghị với PJICO Huế 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 Trường Đại học Kinh tế Huế v SVTH: Lê Thị Ngọc
SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC VIẾT TẮT KH Khách hàng PJICO Huế Công ty Bảo hiểm PJICO Huế ATGT An toàn giao thông BHVC Bảo hiểm vật chất CB, CNV Cán bộ, công nhân viên XCG Xe cơ giới XH Xã hội DT Doanh thu BH Bảo hiểm KDVT Kinh doanh vận tải NTD Người tiêu dùng TNGT Tai nạn giao thông PVI Công ty Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam PTI Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện Trường Đại học Kinh tế Huế vi SVTH: Lê Thị Ngọc
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1: Biểu phí bảo hiểm cơ bản chưa bao gồm phí bảo hiểm điều khoản bảo hiểm bổ sung 21 Bảng 1.2: Giảm phí theo tỷ lệ tổn thất 22 Bảng 1.3: Giảm theo tỷ lệ bồi thường thấp trong một năm bảo hiểm 22 Bảng 1.4: Giảm phí theo số lượng xe bảo hiểm 22 Bảng 1.5: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng 32 Bảng 1.6: Thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng quyết định mua BHVC xe ô tô 49 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của PJICO Huế qua 3 năm 2015-1017 59 Bảng 2.2: Tình hình thực hiện công tác khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô 61 tại công ty PJICO Huế 61 Bảng 2.3 : Thống kê giới tính của khách hàng 64 Bảng 2.4: Thống kê độ tuổi khách hàng 65 Bảng 2.5: Thống kê trình độ học vấn của khách hàng 65 Bảng 2.6: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng 66 Bảng 2.7 : Thống kê thu nhập trung bình của khách hàng 67 Bảng 2.8: Thống kê nơi cư trú của khách hàng 67 Bảng 2.9: Thống kê tình trạng hôn nhân của khách hàng 68 Bảng 2.10: Thống kê thời gian mua BHVC, đối tượng, mục đích sử dụng và số lần va chạm khách hàng 69 Bảng 2.11: Thống kê kênh thông tin khách hàng biết đến BHVC xe ô tô 70 Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định 72 Bảng 2.13:Trường Kết quả kiểm đ ịnhĐại KMO học Kinh tế Huế 76 Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến “Quyết định mua” 78 Bảng 2.15: Kết quả phân tích biến phụ thuộc 79 Bảng 2.16: Hệ số tương quan Pearson 80 Bảng 2.17: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) 81 Bảng 2.18: Kiểm định độ phù hợp ANOVA (1) 82 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phân phối của phần dư 83 vii SVTH: Lê Thị Ngọc
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Bảng 2.19: Coefficientsa 84 Bảng 2.20: Kiểm định định One Sample T-Test theo động cơ mua BHVC xe ô tô 86 Bảng 2.21: Kiểm định định One Sample T-Test theo rào cản mua BHVC xe ô tô 87 Bảng 2.22: Kiểm định định One Sample T-Test theo ý kiến nhóm tham khảo 88 Biểu đồ 1: Dự báo số lượng ô tô cá nhân tại Việt Nam (triệu chiếc) 41 Biểu đồ 2: Cơ cấu thị phần doanh thu phí bảo hiểm năm 2017 42 Trường Đại học Kinh tế Huế viii SVTH: Lê Thị Ngọc
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1: Quá trình quyết định mua (Kotler & Armstrong) 27 Hình 1.2: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 37 Hình 1.3: Mô hình hành vi hoạch định 39 Hình 1.4 : Quy trình nghiên cứu 45 Hình 1.5: Mô hình quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô 46 Sơ đồ 1: Bộ máy quản lý Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 56 Trường Đại học Kinh tế Huế ix SVTH: Lê Thị Ngọc
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh Việt Nam đã chính thức tham gia vào quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế của đất nước đang có những bước tiến mạnh mẽ điều này đồng nghĩa với việc tạo ra nhiều cơ hội phát triển kinh doanh cho các doanh nghiệp và một mặt cũng tạo ra nhiều khó khăn, thách thức mới trong cạnh tranh. Trong đó, thị trường bảo hiểm Việt Nam những năm gần đây phát triển rất sôi nổi và mức độ cạnh tranh trở nên hết sức gay gắt. Chính vì vậy mà ngày càng có nhiều các công ty bảo hiểm mở cửa, nhiều dạng bảo hiểm không chỉ bảo hiểm nhân thọ phát triển mà bảo hiểm phi nhân thọ cũng đang được đánh giá là một thị trường tiềm năng ở nước ta. Cụ thể là thị trường bảo hiểm năm 2017 tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng khả quan, tổng doanh thu ngành Bảo hiểm ước đạt 105.611 tỷ đồng, tăng 21,2%, trong đó doanh thu lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ ước đạt 40.561 tỷ đồng (Theo số liệu của cục quản lý và giám sát bảo hiểm). Ngoài ra, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ cũng đón nhận nhiều tín hiệu tích cực. Như là, từ 01/01/2018, thuế nhập khẩu các mẫu xe ô tô từ ASEAN sẽ giảm xuống mức 0%. Bộ Công thương cũng đã đề xuất cách đánh thuế tiêu thụ đặc biệt nhằm ưu đãi tối đa cho xe sản xuất trong nước. Sự cạnh tranh giữa ô tô nhập khẩu và sản xuất trong nước sẽ đem tới nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng, mang đến sự kỳ vọng vào sự tăng trưởng của thị trường ô tô tại Việt Nam. Mặt khác, mối lo về an toàn giao thông hay giá dịch vụ sửa chữa xe cộ tăng, sẽ tác động tới nhu cầu mua bảo hiểm của khách hàng. Trong khi đó, hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông ở nước ta còn thấp kém, chưa đáTrườngp ứng được với sự Đạigia tăng chọcủa các phương Kinh tiện giao tế thông, Huế dẫn đến tai nạn giao thông ngày một tăng cao và mức độ tổn thất ngày càng nghiêm trọng. Theo số liệu của Tổng Cục Thống kê, năm 2017, trên địa bàn cả nước đã xảy ra 20.280 vụ tai nạn giao thông. Trong đó, bao gồm 9.770 vụ tai nạn giao thông từ ít nghiêm trọng trở lên và 10.310 vụ va chạm giao thông. Những yếu tố trên hứa hẹn sẽ tạo thuận lợi cho các công ty bảo hiểm phi nhân thọ triển khai kinh doanh các nghiệp vụ bảo hiểm cho xe cơ giới. SVTH: Lê Thị Ngọc 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Thừa Thiên Huế được đánh giá là một trong những thị trường có tiềm năng khai thác rất lớn về bảo hiểm phi nhân thọ bởi thu nhập của người dân trên địa bàn Thừa Thiên Huế ngày càng gia tăng, nhu cầu mua sắm xe ô tô ngày càng nhiều, số lượng xe tăng trưởng rất nhanh. Vậy lý do nào mà người dân còn khá dè dặt chưa tham gia bảo hiểm xe cơ giới? chưa hiểu rõ lợi ích, tác dụng của bảo hiểm, hay các thủ tục đăng kí và chi trả còn phức tạp? Như vậy, các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng? Đó chính là lý do em chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế từ đó đưa ra những đề xuất giúp công ty phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, khai thác thị trường bảo hiểm vật chất xe ô tô hiệu quả hơn. 2.2 Mục tiêu cụ thể Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của NTD. - Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. - XácTrường định các yếu t ốĐạiảnh hưở nghọc đến quy ếKinht định mua btếảo hi ểHuếm vật chất xe ô tô của khách hàng tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. - Chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định mua của khách hàng tại Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế. - Đưa ra những đề xuất, giải pháp giúp Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và khai thác thị trường bảo hiểm vật chất xe ô tô hiệu quả hơn. SVTH: Lê Thị Ngọc 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế. 3.2 Khách thể nghiên cứu Khách hàng đã và đang tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô của Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế. 3.3 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành ở địa bàn Thừa Thiên Huế. - Phạm vi thời gian + Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2015 đến năm 2017. + Các dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin thông qua phỏng vấn khách hàng từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2018. - Phạm vi nội dung: tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế và đưa ra các giải pháp khai thác thị trường bảo hiểm vật chất xe ô tô một cách có hiệu quả. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Nhằm đảm bảo có đầy đủ thông tin, dữ liệu phục vụ tốt cho quá trình phân tích và nghiênTrường cứu sử dụng cả haiĐại nguồn: Dhọcữ liệu sơ Kinhcấp và dữ li ệutế thứ cHuếấp. Các loại thông tin theo từng nguồn, cách thức thu thập và xử lý sẽ được trình bày dưới đây:  Dữ liệu thứ cấp - Tổng hợp thông tin số liệu từ các báo cáo về khách hàng tham gia bảo hiểm tại Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế. - Các website, dữ liệu điện tử về lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ. SVTH: Lê Thị Ngọc 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh - Các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên về hoạt động kinh doanh của công ty bảo hiểm PJICO Huế. - Các tạp chí chuyên ngành, sách báo, giáo trình có liên quan đến quyết định mua của khách hàng. - Các bài báo cáo khoa học, công trình nghiên cứu, luận văn, chuyên đề về lĩnh vực có liên quan, - Mô hình tham khảo: mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model-TRA), mô hình hành vi hoạch định (Theory of Planned Behaviour- TPB),  Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phát bảng hỏi điều tra khách hàng đã và đang tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế thông qua phiếu khảo sát. 4.2 Quy trình nghiên cứu 4.2.1 Nghiên cứu định tính Tiến hành nghiên cứu định tính dựa trên các nền tảng lý thuyết nghiên cứu trước đây để xây dựng và phát triển các biến nghiên cứu trong các khái niệm hoặc thang đo lường nhằm mục đích xác định hệ thống khái niệm hoặc thang đo lường phù hợp với đặc điểm khách hàng tại địa điểm nghiên cứu. Sau đó, tiến hành nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia và khách hàng nhằm xác định và hình thành các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng tại côngTrường ty bảo hiểm PJICO Đại Huế. học Kinh tế Huế Các đối tượng phỏng vấn ở nghiên cứu định tính Nhân viên phòng kinh doanh 1, 2, 3 và phòng nghiệp vụ thị trường đang làm việc tại công ty bảo hiểm PJICO chi nhánh thành phố Huế để biết được các yếu tố khiến khách hàng tham gia BHVC xe ô tô. Phỏng vấn 05 khách hàng đã mua và đang sử dụng BHVC xe ô tô để họ tự trình bày các yếu tố khiến họ quan tâm đầu tiên khi mua BH. Đồng thời cũng phỏng vấn 05 SVTH: Lê Thị Ngọc 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh khách hàng chưa mua hợp đồng BHVC xe ô tô để biết lý do tại sao họ lại từ chối. Những khách hàng được phỏng vấn tại nhà riêng, qua điện thoại hoặc tại công ty bảo hiểm PJICO Huế dựa trên danh sách khách hàng hiện tại cũng như danh sách khách hàng tiềm năng của công ty bảo hiểm PJICO tại thành phố Huế. Sau đó, tác giả đã so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố mà khách hàng có thể quan tâm nhưng họ không nhắc tới. Sau khi phỏng vấn sâu các nhân viên và khách hàng thì tiến hành bước tiếp theo là xây dựng bảng câu hỏi, thang đo và tiến hành điều tra thử trước khi điều tra chính thức. 4.2.2 Nghiên cứu định lượng Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng hỏi điều tra. Nội dung bảng câu hỏi gồm hai phần chính: - Phần 1 bao gồm những câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân người được hỏi. - Phần 2 gồm những câu hỏi liên quan đến yếu tố đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô. Thang điểm thứ tự cho phép người nghiên cứu biểu thị sự khác nhau nhưng chưa cho phép người nghiên cứu có thể so sánh sự khác nhau đó. Thang điểm khoảng có tất cả các thông tin của một thang thứ tự và nó còn cho phép so sánh sự khác nhau giữa các thứ tự đó. Các con số biểu thị những điểm cụ thể trên thang đo lường. Sự khác nhau giữa 1 và 2 bằng sự khác nhau giữa 3 và 4, và dĩ nhiên sự khác nhau giữa 2 và 4 bằng 2 lần sự khác nhau giữa 1 và 2. Để xác định múc độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm, áp dụng thang đo Likert theo 5 mức độ: TrườngMức 1 =Đại Hoàn toàn họckhông đKinhồng ý. tế Huế Mức 2 = Không đồng ý. Mức 3 = Trung lập. Mức 4 = Đồng ý. Mức 5 = Hoàn toàn đồng ý. SVTH: Lê Thị Ngọc 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Điều tra thử 30 bảng hỏi để điều tra sau đó chọn ra 20 bảng hỏi đạt yêu cầu nhất để xem họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi hay không, từ ngữ trong bảng hỏi có đơn giản, dễ hiểu hay không. Từ đó điều chỉnh lại bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn chính thức. Dữ liệu thu thập đựơc tiến hành phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, kết hợp với sự hỗ trợ xử lý và làm sạch của phần mềm SPSS 20.0, Microsoft Office Excel được sử dụng trong quá trình phân tích số liệu. 4.2.2.1 Kích thước mẫu Hiện nay, có nhiều phương pháp để xác định cỡ mẫu điều tra. Việc chọn phương pháp xác định cỡ mẫu nào cần phù hợp với tình hình thị trường, đối tượng nghiên cứu và cỡ mẫu phải đủ lớn để đại diện cho tổng thể và đảm bảo độ tin cậy. Do nguồn lực có hạn cũng như thời gian và nguồn kinh phí không cho phép, tôi tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể, đề tài lựa chọn ba phương pháp tương đối đơn giản, được sử dụng rộng rãi hiện nay và sẽ chọn mẫu nào đủ lớn để làm mẫu nghiên cứu sao cho tính đại diện là cao nhất. - Công thức thứ nhất: Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 lần số biến quan sát. Như vậy, với 30 biến quan sát trong bảng hỏi thì kích thước mẫu yêu cầu sẽ là 30*5= 150 đối tượng điều tra. - Công thức thứ hai: theo Tabachnick và Fidell (2001), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n > 50 + 8*m (trongTrường đó: n là kích c ỡĐạimẫu - m: họcsố biến đ ộKinhc lập của mô hình).tế HuếVới 6 biến độc lập của mô hình thì kích thước mẫu yêu cầu sẽ là n > 50 + 8*6 = 98 đối tượng điều tra. - Áp dụng công thức thứ 3: sử dụng công thức của Cochran (1977) đối với tổng thể vô hạn như sau: SVTH: Lê Thị Ngọc 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Trong đó: n: cỡ mẫu Z: giá trị tương ứng của miền thống kê (giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn). Với mức ý nghĩa = 5% Z = 1,96 p = 0,5 là tỷ lệ ở mức tối đa e = 8% : Sai số cho phép Thông thường ta không biết được tỷ lệ p, q của tổng thể chung. Nhưng do tính chất p+q=1, vì vậy p*q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p*q= 0.25. Với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 8% ta sẽ có kích cỡ mẫu là 150. Vì vậy, tôi quyết định chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 155. 4.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để tiến hành thu thập số liệu. Việc phát các bảng câu hỏi và thảo luận với KH được thực hiện bởi các tư vấn viên đang làm việc tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. Những KH được phỏng vấn là những KH hiện tại của công ty. Thời gian phát bảng hỏi trong vòng 20 ngày. 4.2.2.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu thống kê - Đối với dữ liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu, so sánh. Trường Đại học Kinh tế Huế - Đối với dữ liệu sơ cấp: công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 20.0 - Phân tích thống kê mô tả các biến quan sát thông qua bảng tần số, biểu đồ. - Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha. Các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,6 trở lên. Sau khi SVTH: Lê Thị Ngọc 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh kiểm định độ tin cậy của thang đo, xây dựng mô hình điều chỉnh để đưa vào phân tích nhân tố. - Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu để xác định tập hợp biến cần thiết và tìm mối quan hệ giữa các biến. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO là chỉ số để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 – 1 thì phân tích nhân tốt là phù hợp nhất. Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. - Phân tích hồi quy đa biến theo mô hình hồi quy tổng quát: Y = α + β1X1i + β2X2i + . + βnXni+ εi Trong đó: Y là biến phụ thuộc X là biến độc lập α, β là các hệ số ε là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương Trườngsai không đổi σ2. Đại học Kinh tế Huế Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của tác động đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. - Kiểm định One samples T-Test được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể. SVTH: Lê Thị Ngọc 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Giả thiết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ = µ0 Giả thiết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ ≠ µ0 Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Sig 0,05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 5. Cấu trúc khóa luận Phần 1: Mở đầu Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hành vi mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô cho công ty bảo hiểm PJICO Huế. Phần 3: Kết luận và kiến nghị. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Ngọc 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan về bảo hiểm và BHVC xe ô tô 1.1.1.1 Khái niệm chung về bảo hiểm Có nhiều khái niệm khác nhau về bảo hiểm. Đó là: Theo Dennis Kessler: Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít. Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê. Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm. Trường Đại học Kinh tế Huế Theo Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): “Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm”[10]. SVTH: Lê Thị Ngọc 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Tóm lại, bảo hiểm là một sự cam kết bồi thường của người bảo hiểm với người được bảo hiểm về những thiệt hại, mất mát của đối tượng bảo hiểm do một rủi ro đã thỏa thuận gây ra, với điều kiện người được bảo hiểm đã thuê bảo hiểm cho đối tượng bảo hiểm đó và nộp một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm. 1.1.1.2 Các loại hình bảo hiểm Theo quy định của Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam thì căn cứ và tính chất bảo hiểm chia thành 2 lĩnh vực chính: Bảo hiểm nhân thọ và Bảo hiểm phi nhân thọ.  Bảo hiểm nhân thọ (life insurance) Là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hoặc chết. Thực chất đây là bảo hiểm tính mạng hoặc tuổi thọ của con người nhằm bù đắp cho người được bảo hiểm một khoản tiền khi hết thời hạn bảo hiểm hoặc khi người được bảo hiểm bị chết hoặc bị thương tật toàn bộ vĩnh viễn. Nói cách khác, bảo hiểm nhân thọ là việc bảo hiểm các rủi ro có liên quan đến sinh mạng, cuộc sống và tuổi thọ của con người. Đối tượng tham gia bảo hiểm nhân thọ rất rộng, bao gồm nhiều người ở các lứa tuổi khác nhau. Bảo hiểm nhân thọ ngày nay phát triển với tốc độ ngày càng nhanh, với doanh thu phí bảo hiểm ngày càng lớn, có lẽ bởi vai trò to lớn của nó. Đối với mỗi cá nhân, mỗi gia đình, bảo hiểm nhân thọ giảm bớt khó khăn về tài chính khi gặp rủi ro, góp phần ổn định cuộc sống. Trên phạm vi rộng, nó góp phần huy động vốn đầu tư từ các nguồn nhàn rỗi, góp phần thực hành tiết kiệm, chống lạm phát và tạo thêm công ăn việc làm cho người lao động. - Bảo hiểm nhân thọ bao gồm các nghiệp vụ: Trường Bảo hiểm trọn Đại đời học Kinh tế Huế Bảo hiểm sinh kỳ Bảo hiểm tử kỳ Bảo hiểm hỗn hợp Bảo hiểm trả tiền định kỳ SVTH: Lê Thị Ngọc 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh  Bảo hiểm phi nhân thọ (non-life insurance) Là loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và các nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ. Bảo hiểm phi nhân thọ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống cũng như trong kinh doanh. Các nghiệp vụ của bảo hiểm phi nhân thọ cũng hết sức phong phú. Theo Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam (ban hành 09/12/2000) thì bảo hiểm phi nhân thọ gồm: - Bảo hiểm sức khoẻ và bảo hiểm tai nạn con người. - Bảo hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt hại. - Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sông, đường sắt và đường không. - Bảo hiểm hàng không. - Bảo hiểm xe cơ giới. - Bảo hiểm cháy, nổ. - Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu. - Bảo hiểm trách nhiệm chung. - Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính. - Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh. - Bảo hiểm nông nghiệp. Ngoài ra, bảo hiểm phi nhân thọ cũng còn một số loại nghiệp vụ khác như: bảo hiểm xây dựng và lắp đặt, bảo hiểm dầu khí, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm trách nhiệm của người sử dụng lao động. 1.1.Trường1.3 Bảo hiểm xe cơĐại giới học Kinh tế Huế Bảo hiểm xe cơ giới là một trong những loại hình thuộc bảo hiểm phi nhân thọ Theo Nghị định 103/2008/NĐ-CP ngày 16/09/2008 của Chính phủ, xe cơ giới gồm các loại: ô tô; máy kéo; xe máy thi công, xe máy nông nghiệp, lâm nghiệp, rơ moóc hoặc sơ mi rơ moóc được kéo bởi xe ô tô hoặc máy kéo; xe mô tô hai bánh; xe mô tô ba bánh; xe gắn máy và các loại xe tương tự ( kể cả xe cơ giới dùng cho người tàn tật) có tham gia giao thông. SVTH: Lê Thị Ngọc 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh  Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới: Có 2 loại bảo hiểm: - Bảo hiểm bắt buộc: Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba (về người và tài sản). - Bảo hiểm tự nguyện, gồm các loại hình sau: + Bảo hiểm tự nguyện trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới ( bao gồm bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba và đối với hành khách trên xe). + Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với hàng hoá trên xe. + Bảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe và lái, phụ xe. + BHVC xe.  Vai trò của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới - Giúp ổn định tài chính của chủ xe khi rủi ro bảo hiểm xảy ra Khi tham gia giao thông thì rủi ro thường xảy ra bất ngờ, có thể do sự bất cẩn của chủ phương tiện hoặc các yếu tố khách quan bên ngoài. Chính vì vậy, để giảm thiểu tối đa những hậu quả khi rủi ro xảy ra thì chủ phương tiện xe cơ giới nên tham gia bảo hiểm. Khi đó chủ phương tiện sẽ nộp cho công ty bảo hiểm một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm. Khi có tổn thất xảy ra thuộc phạm vi trong bảo hiểm thì chủ xe sẽ được bồi thường. Điều này giúp cho các chủ phương tiện xe cơ giới khắc phục được những khó khăn về mặt tài chính, giúp họ ổn định cuộc sống khi có rủi ro xảy ra. - Góp phần đề phòng hạn chế tổn thất cho tai nạn giao thông STrườngố tiền phí thu bảo hiĐạiểm ngoài học mục đích Kinh chính là bồ i tếthườ ngHuế tổn thất cho chủ xe nếu xảy ra rủi ro, công ty còn sử dụng cho mục đích đề phòng hạn chế tổn thất. Ngoài ra, công ty bảo hiểm còn đề ra các biện pháp nhằm giúp khách hàng của mình đề phòng và hạn chế rủi ro có thể xảy ra. Khuyến khích các chủ xe tự thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất, đồng thời nâng cao ý thức chấp hành luật lệ giao thông của người dân. SVTH: Lê Thị Ngọc 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh - Góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước thông qua các hình thức nộp thuế của doanh nghiệp bảo hiểm Nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới ngày càng phát triển vì thế, nguồn thu từ nghiệp vụ này của doanh nghiệp bảo hiểm không phải ít, nó sẽ góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước thông qua việc nộp thuế của các doanh nghiệp bảo hiểm. Về phần nhà nước, chính phủ có thể sử dụng ngân sách đó phối hợp với các doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư hỗ trợ nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở hạ tầng. - Góp phần tăng nguồn vốn đầu tư và phát triển kinh tế đất nước Số tiền thu phí bảo hiểm mà doanh nghiệp bảo hiểm thu ngoài việc dùng để chi trả tiền bồi thường thì còn dùng để cải tạo hệ thống đường xá, nâng cao cơ sở hạ tầng. Ngoài ra nguồn thu này doanh nghiệp bảo hiểm có thể đi đầu tư sinh lời và phát triển kinh tế đất nước. 1.1.1.4 Bảo hiểm vật chất xe ô tô Bảo hiểm vật chất xe ô tô là loại bảo hiểm xe hơi không bắt buộc nhưng lại rất quan trọng trong quá trình sử dụng xe. Trong trường hợp xe của bạn gặp phải các sự cố va chạm gây hư hỏng hay bị mất cắp, công ty bảo hiểm sẽ bồi thường cho bạn một khoản chi phí để khắc phục thiệt hại, giúp bạn yên tâm hơn về tài chính khi lái xe.  Đối tượng bảo hiểm Đối tượng BHVC xe ô tô chính là bản thân chiếc xe với đầy đủ các yếu tố như: xe ô tô phải có giá trị cụ thể (có thể lượng hoá bằng tiền), xe có giá trị sử dụng, xe có đầy đủ các điều kiện về tiêu chuẩn kỹ thuật và pháp lý để được lưu hành, và xe ô tô phải là mTrườngột chỉnh thể thống Đại nhất với đhọcầy đủ các Kinhbộ phận cấu thành.tế HuếCác chủ xe ô tô có thể tham gia bảo hiểm cho toàn bộ xe hoặc chỉ tham gia bảo hiểm cho từng tổng thành riêng biệt. Về mặt kỹ thuật xe ô tô được chia thành 7 tổng thành cơ bản: - Tổng thành thân vỏ, bao gồm: cabin toàn bộ, calang, cabô, chắn bùn, toàn bộ cửa và kính, toàn bộ đèn và gương, toàn bộ phần vỏ kim loại, các cần gạt và bàn đạp ga, cần số, phanh chân, phanh tay, SVTH: Lê Thị Ngọc 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh - Tổng thành hệ thống lái, bao gồm: vôlăng lái, trục tay lái, thanh kéo ngang, thanh kéo dọc, phi de. - Tổng thành hộp số, bao gồm: hộp số chính, hộp số phụ (nếu có). - Tổng thành động cơ. - Tổng thành trục trước (cần trước), bao gồm: dầm cầu trục lắp hệ thống treo nhíp, mayơ nhíp, cơ cấu phanh, nếu là cần chủ động thì có thêm cần visai với vỏ cần; - Tổng thành trục sau, bao gồm: vỏ cầu toàn bộ, một cầu, visai, cụm mayơ sau, cơ cấu phanh, xilanh phanh, trục lắp ngang, hệ thống treo cầu sau, nhíp ; - Tổng thành bánh xe, bao gồm: lốp, săm (kể cả săm lốp dự phòng); Trên cơ sở đó người tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô có thể tham gia bảo hiểm toàn bộ xe hoặc tham gia bảo hiểm từng bộ phận xe. Trong đó, tổng thành thân vỏ chiếm tỷ trọng lớn nhất cũng như chịu ảnh hưởng nhiều nhất khi rủi ro xảy ra. Chính vì vậy, mà các Công ty bảo hiểm Việt Nam thường tiến hành cung cấp hình thức bảo hiểm toàn bộ xe hoặc bảo hiểm thân vỏ xe. Ngoài ra, với các xe chuyên dụng như xe cứu hoả, xe cứu thương, xe chở container thì có thêm tổng thành chuyên dụng. Thông thường các Công ty bảo hiểm thường triển khai BHVC xe theo một trong hai hình thức sau: - Bảo hiểm toàn bộ xe. - Bảo hiểm thân vỏ xe.  PhTrườngạm vi bảo hiểm Đại học Kinh tế Huế Theo Quy tắc bảo hiểm xe ô tô của PJICO (2015) PJICO chịu trách nhiệm bồi thường cho chủ xe cơ giới những thiệt hại vật chất do thiên tai, tai nạn bất ngờ, không lường trước được trong những trường hợp sau: - Đâm, va (bao gồm cả va chạm với vật thể khác ngoài xe cơ giới), lật, đổ, chìm, rơi toàn bộ xe, bị các vật thể khác rơi vào. SVTH: Lê Thị Ngọc 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh - Hỏa hoạn, cháy, nổ. - Những tai họa bất khả kháng do thiên nhiên. - Mất toàn bộ xe do trộm, cướp. Công ty bảo hiểm PJICO không chịu trách nhiệm bồi thường bảo hiểm trong các trường hợp sau: 1. Hành động cố ý gây thiệt hại của chủ xe, người điều khiển xe và những người có quyền lợi liên quan đến sở hữu, khai thác và sử dụng xe. 2. Tại thời điểm xe tham gia giao thông xảy ra tổn thất, thiệt hại, xe không có Giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện giao thông cơ giới đường bộ hợp lệ theo quy định của pháp luật hiện hành. 3. Người điều khiển xe không có Giấy phép lái xe hoặc Giấy phép lái xe không phù hợp đối với loại xe cơ giới bắt buộc phải có Giấy phép lái xe; Bằng hoặc chứng chỉ điều khiển xe máy chuyên dùng. Trường hợp người điều khiển xe bị tước quyền sử dụng Giấy phép lái xe có thời hạn hoặc không thời hạn thì được coi là không có Giấy phép lái xe. 4. Người điều khiển xe trong tình trạng có nồng độ cồn trong máu hoặc khí thở, sử dụng ma túy và chất kích thích bị cấm theo quy định của pháp luật. 5. Xe đi vào đường cấm, khu vực cấm, đường ngược chiều, rẽ, quay đầu tại nơi bị cấm, vượt đèn đỏ hoặc không chấp hành theo hiệu lệnh của người điều khiển giao thông, xe đi đêm không có thiết bị chiếu sáng theo quy định. 6.Trường Đua xe (hợp pháp Đại hoặc trái học phép); xe Kinh được bảo hi ểtếm dùng Huế để kéo xe khác không tuân thủ quy định của pháp luật; 7. Xe chở các chất nổ, chất gây cháy, chở hàng trái phép theo quy định của pháp luật. 8. Tổn thất xảy ra ngoài lãnh thổ nước CHXHCN Việt Nam (trừ khi có thỏa thuận khác); SVTH: Lê Thị Ngọc 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 9. Tổn thất xảy ra trong những trường hợp: Chiến tranh, khủng bố. 10. Tổn thất do hao mòn tự nhiên hoặc do bản chất vốn có của tài sản, giảm giá trị thương mại, hỏng hóc do khuyết tật hoặc hỏng hóc thêm do sửa chữa, trong quá trình sửa chữa (bao gồm cả chạy thử). 11. Tổn thất của động cơ khi xe hoạt động trong khu vực bị ngập nước (trừ khi có thỏa thuận khác). 12. Tổn thất đối với săm lốp, bạt thùng xe, nhãn mác trừ trường hợp tổn thất xảy ra do cùng một nguyên nhân và đồng thời với các bộ phận khác của xe trong cùng một vụ tai nạn. 13. Mất bộ phận của xe do bị trộm hoặc bị cướp (trừ khi có thỏa thuận khác). 14. Mất toàn bộ xe trong trường hợp lừa đảo hoặc lạm dụng tín nhiệm chiếm đoạt xe (xe cho thuê hoặc xe cho mượn hoặc siết nợ hoặc tranh chấp), trừ khi có thỏa thuận khác. 15. Thiệt hại xảy ra đối với máy móc, dụng cụ điện hay các bộ phận của thiết bị điện do chạy quá tải, quá áp lực, đoản mạch, tự đốt nóng, hồ quang điện hay rò điện do bất kỳ nguyên nhân nào. 16. Xe chở quá tải, quá số lượng người quy định trên 50% theo Giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện giao thông cơ giới đường bộ. 17. Tổn thất về các thiết bị chuyên dùng trên xe cơ giới và tổn thất về xe cơ giới do hoạt Trườngđộng (trong mọi trư Đạiờng hợp) chọcủa các thi ếKinht bị chuyên dùngtế củHuếa chính xe cơ giới gây ra. 18. Tổn thất các thiết bị lắp thêm trên xe ngoài các thiết bị của nhà sản xuất đã lắp ráp (không bao gồm các thiết bị mang tính chất bảo vệ cho xe: hệ thống báo động, cản trước, cản sau) và tổn thất về xe cơ giới do các thiết bị lắp thêm trên xe ngoài các thiết bị của nhà sản xuất đã lắp ráp gây ra (trừ khi có thỏa thuận khác). SVTH: Lê Thị Ngọc 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh  Giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm - Giá trị bảo hiểm: Giá trị bảo hiểm là giá trị thực tế trên thị trường của xe ô tô tại thời điểm người tham gia bảo hiểm mua bảo hiểm. Giá trị bảo hiểm là căn cứ quan trọng để lựa chọn số tiền bảo hiểm và là cơ sở bồi thường thiệt hại thực tế cho người tham gia bảo hiểm. Vì vậy, việc xác định đúng số tiền bảo hiểm là rất quan trọng nhưng để đánh giá được chính xác thì không phải là dễ dàng, cần phải căn cứ vào nhiều yếu tố. Trên thực tế các nhà bảo hiểm thường dựa vào năm sản xuất, số năm đưa vào sử dụng, loại xe, độ cũ mới, thể tích làm việc của xilanh để xác định giá trị của xe. Tuy nhiên, việc đánh giá các yếu tố này là rất khó khăn, hiệu quả không cao chỉ có những người có chuyên môn mới thực hiện được, có thể dẫn đến tranh chấp, không khách quan. Vì vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm thường xác định giá trị bảo hiểm căn cứ vào khấu hao và giá trị ban đầu (giá trị mua mới) của chiếc xe để xác định . Đối với những chiếc xe mới bắt đầu đưa vào sử dụng, việc xác định giá trị ban đầu của xe đơn giản hơn. Có thể căn cứ vào các giấy tờ, hoá đơn mua bán xe, hoá đơn thu thuế trước bạ để xác định giá trị xe. - Số tiền bảo hiểm: Số tiền bảo hiểm là khoản tiền được xác định trong hợp đồng bảo hiểm thể hiện giới hạn trách nhiệm của người bảo hiểm hay giới hạn bồi thường tối đa của nhà bảo hiểm. Nói cách khác, trong bất kì trường hợp nào, số tiền bồi thường, chi trả cao nhất của người bảo hiểm cũng chỉ bằng số tiền bảo hiểm. Cơ sơ để xác định số tiền bảo hiểm trong BHVC XCG là giá trị bảo hiểm và được chia thành ba trường hợp sau: + Bảo hiểm dưới giá trị: theo hình thức này, số tiền bảo hiểm nhỏ hơn giá trị bảo hiểm.Trường Đại học Kinh tế Huế + Bảo hiểm ngang giá trị (bảo hiểm đúng giá trị): số tiền bảo hiểm bằng giá trị bảo hiểm. + Bảo hiểm trên giá trị: số tiền bảo hiểm lớn hơn giá trị bảo hiểm. Trường hợp bảo hiểm toàn bộ xe, số tiền bảo hiểm chính là giá trị thực tế của xe vào thời điểm ký kết hợp đồng. Đây còn gọi là trường hợp bảo hiểm đúng giá trị. SVTH: Lê Thị Ngọc 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Trường hợp chủ xe tham gia bảo hiểm bộ phận, số tiền bảo hiểm sẽ được xác định căn cứ vào tỷ lệ giữa giá trị của bộ phận được bảo hiểm và giá trị toàn bộ xe. tỷ lệ này là khác nhau ở những chủng loại xe khác nhau, và các doanh nghiệp bảo hiểm thường có những bảng tỷ lệ về giá trị của các bộ phận so với giá trị từng loại xe. Trong số các tổng thành của xe thì tổng thành thân vỏ xe thường chiếm tỷ lệ lớn về mặt giá trị cũng như chịu ảnh hưởng nhiều nhất bởi hậu quả của những vụ tai nạn. Vì thế nếu chọn một tổng thành để tham gia bảo hiểm thì chủ xe thường chọn tổng thành này. Thông thường, số tiền bảo hiểm do công ty bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm thoả thuận tức là số tiền bảo hiểm do người bảo hiểm yêu cầu và người được bảo hiểm chấp nhận.  Phí bảo hiểm Phí bảo hiểm là khoản tiền mà bên mua bảo hiểm phải đóng cho doanh nghiệp bảo hiểm theo thời hạn và phương thức do các bên thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm. (Theo khoản 11 Điều 3 Luật Kinh doanh bảo hiểm). Phí bảo hiểm là nhân tố đầu tiên quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng. Vì vậy, việc quyết định chính xác phí bảo hiểm sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bảo của công ty, đồng thời làm tăng tính cạnh tranh của công ty trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ hiện nay. Số tiền bảo hiểm để tính phí bảo hiểm vật chất xe ô tô. Chủ sở hữu có thể tham gia bảo hiểm bằng hoặc thấp hơn giá trị bảo hiểm của xe. + Xe mới (100%): giá trị của xe là giá bán xe do các hãng sản xuất trong nước công bố tại thị trường Việt Nam. +TrườngXe đã qua sử dụng: Đại giá trị củahọc xe = giá Kinh xe mới (100%) tế * Huếtỷ lệ (%) tối thiểu chất lượng còn lại của xe. Phương pháp tính phí bảo hiểm vật chất xe ô tô Mức phí của hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới được xác định bằng tỷ lệ phí nhân với số tiền bảo hiểm: P = Sb x R SVTH: Lê Thị Ngọc 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Trong đó: Sb: Số tiền bảo hiểm. R: Tỷ lệ phí bảo hiểm. Ngoài ra, phí bảo hiểm cũng xác định cho mỗi đầu xe có cả phí ngắn hạn và dài hạn. Thông thường phí bảo hiểm ngắn hạn được tính là trong một năm hoặc vài tháng, còn phí dài hạn bao giờ cũng lớn hơn hoặc bằng một năm. Phương pháp tính phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới thường dựa vào những yếu tố cơ bản sau:  Thứ nhất, những yếu tố liên quan đến bản thân chiếc xe và vấn đề sử dụng xe, bao gồm: - Loại xe: (xác định bằng nhãn mác, năm sản xuất) liên quan đến trang thiết bị an toàn, giá cả, chi phú sửa chữa, phụ tùng thay thế. - Mục đích sử dụng xe: đây là nhân tố rất quan trọng khi xác định phí bảo hiểm. - Phạm vi và địa bàn hoạt động. - Thời gian xe đã qua sử dụng, giá trị thực tế của xe.  Thứ hai, những yếu tố liên quan đến người được bảo hiểm, người điều khiển xe: - Giới tính, độ tuổi của lái xe. - Tiền sử của lái xe. - Kinh nghiệm của lái xe. - Quá trình tham gia bảo hiểm của người được bảo hiểm.  Thứ ba, tính phí bảo hiểm còn phụ thuộc vào sự giới hạn phạm vi bảo hiểm và cóTrường sự phân biệt giữa Đạibảo hiểm lẻhọc và bảo hiểmKinh cả đội xe. tế Huế SVTH: Lê Thị Ngọc 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Bảng 1.1: Biểu phí bảo hiểm cơ bản chưa bao gồm phí bảo hiểm điều khoản bảo hiểm bổ sung Tỷ lệ phí cơ bản (%) theo thời gian sử dụng xe Mức khấu Loại xe Từ 3 đến Từ 6 đến Từ 10 Dưới 3 trừ dưới 6 dưới 10 đến 15 năm năm năm năm Xe đầu kéo, đông lạnh, xe tải hoạt động trong vừng khai thác 2,6 2,7 2,9 3,2 1.000.000đ khoáng sản. Rơ mooc 1 1,1 1,3 1,5 1.000.000đ Xe kinh doanh vận tải (KDVT), 2 2,1 2,3 2,5 1.000.000đ hành khách liên tỉnh. Xe taxi, xe cho thuê tự lái. 2,7 2,8 3,0 - 1.000.000đ Xe KDVT hàng hóa. 1,7 1,8 1,9 2,1 1.000.000đ Xe kinh doanh chở người (còn 1,6 1,7 1,8 2,0 1.000.000đ lại). Xe không kinh doanh, xe bus. 1,5 1,6 1,7 1,9 500.000đ (Nguồn: Biểu phí BHVC XCG của PJICO) Bảo hiểm cũng là một sản phẩm được cung cấp trên thị trường nên cũng tham gia vào quy luật cạnh tranh trên thị trường. Ngoài chất lượng của sản phẩm thì yếu tố giá cả cũng ảnh hưởng đến quyết định việc mua bảo hiểm của khách hàng. Bên cạnh đó, những hoạt động mang tính chất mùa vụ tức là hoạt động một số ngày trong năm, thì chủ xeTrường phải đóng phí cho Đại những ng họcày hoạt động Kinh đó theo công tế thức Huế sau: Phí bảo hiểm = Mức phí cả năm * Số ngày hoạt động/365 ngày Nếu chủ xe đã nộp phí cả năm nhưng do nguyên nhân nào đó mà trong năm có một số tháng không hoạt động thì công ty bảo hiểm sẽ hoàn lại phí bảo hiểm trong những tháng đó nhưng chủ xe phải báo cho công ty bảo hiểm biết: Phí hoàn lại = Phí cả năm * Tỷ lệ hoàn phí * Số ngày không hoạt động/365 SVTH: Lê Thị Ngọc 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Khi giảm phí bảo hiểm PJICO chỉ áp dụng giảm phí một trong những phương án dưới đây khi khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới sau: Bảng 1.2: Giảm phí theo tỷ lệ tổn thất Thời hạn Mức giảm phí tối đa 01 năm liên tục 15% tổng số phí bảo hiểm 02 năm liên tục 20% tổng số phí bảo hiểm 03 năm liên tục 25% tổng số phí bảo hiểm (Nguồn: QĐ 02/2008 của PJICO về hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe cơ giới) Bảng 1.3: Giảm theo tỷ lệ bồi thường thấp trong một năm bảo hiểm Tỷ lệ bồi thường Mức giảm phí tối đa Nhỏ hơn hoặc bằng 40% 10% Nhỏ hơn hoặc bằng 30% 15% Nhỏ hơn hoặc bằng 20% 20% (Nguồn: QĐ 02/2008 của PJICO về hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe cơ giới) Bảng 1.4: Giảm phí theo số lượng xe bảo hiểm Số lượng Mức giảm phí tối đa Từ 05 đến 10 xe 10% tổng số phí bảo hiểm Từ 11 đến 20 xe 15% tổng số phí bảo hiểm Từ 21 đến 30 xe 20% tổng số phí bảo hiểm TrườngTừ 31 đến 50 xeĐại học Kinh25% tổng tế số phí Huế bảo hiểm (Nguồn: QĐ 02/2008 của PJICO về hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe cơ giới)  Giám định và bồi thường Giám định tổn thất: Theo quy định của luật kinh doanh bảo hiểm, mọi tổn thất về vật chất xe cơ giới thuộc trách nhiệm bảo hiểm sẽ do doanh nghiệp bảo hiểm tiến hành SVTH: Lê Thị Ngọc 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh giám định thiệt hại với sự chứng kiến của chủ xe, người thứ ba hoặc người đại diện hợp pháp của các bên có liên quan để xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại do tai nạn gây ra. Giám định bảo hiểm là quá trình xem xét, đánh giá, phân tích sự kiện xảy ra để xác định nguyên nhân và mức độ tổn thất. Giám định được tiến hành bởi các giám định viên, việc này đòi hỏi phải có kinh nghiệm thực tế, giác quan nhạy bén, chuyên nghiệp và am hiểu sâu về nghiệp vụ. Công việc giám định có vai trò khá quan trọng không thể thiếu được trong dây chuyền triển khai nghiệp vụ bảo hiểm. Nó tạo điều kiện thuận lợi cho các công việc khác đặc biệt là công tác bồi thường và ngăn chặn các hiện tượng gian lận trong bảo hiểm. Công việc giám định bảo hiểm được thực hiện theo trình tự sau: - Công ty bảo hiểm nhận thông tin và xử lý thông tin. - Dự kiến phương án chuẩn bị giám định. - Tiến hành giám định, chụp ảnh, lập biên bản giám định. - Phân loại, xác định chính xác những thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm. - Đánh giá thiệt hại, chọn phương án để khắc phục thiệt hại. - Hoàn chỉnh hồ sơ cho cán bộ bồi thường hoặc chuyển về bảo hiểm gốc để giải quyết bồi thường. Các công việc cụ thể để tiến hành giám định bảo hiểm bao gồm: - Khi nhận được thông tin, người có trách nhiệm tiếp nhận thông tin phải kiểm tra tính Trườnghợp lệ của các giấ yĐại tờ như: gihọcấy chứng Kinhnhận bảo hi ểm,tế gi ấHuếy đăng ký xe, giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật, - Sau đó giám định viên tiếp cận hiện trường, thu thập các yếu tố liên quan đến tai nạn như: tác động của thời tiết, tình trạng giao thông, các vật chứng có liên quan, SVTH: Lê Thị Ngọc 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh - Phát hiện và làm rõ các nghi ngờ trong công tác hồ sơ, hiện trường nếu rủi ro không thuộc phạm vi bồi thường hoặc công ty bảo hiểm từ chối bồi thường thì phải thông báo và giải thích rõ ràng cho người mua bảo hiểm hiểu. - Lập biên bản giám định sau khi tiến hành công tác giám định bởi đây là một văn bản có tính pháp lý quan trọng phản ánh một cách chính xác, trung thực, khách quan nguyên nhân và mức độ thiệt hại của rủi ro. Bồi thường: Bồi thường thiệt hại là khâu công việc rất quan trọng trong quy trình triển khai một sản phẩm bảo hiểm. Bởi đây là khâu quan trọng thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm đối với khách hàng cũng như thể hiện quyền lợi của khách hàng và phản ánh rõ nhất lợi ích của sản phẩm bảo hiểm. Vì vậy, yêu cầu của công tác bồi thường là doanh nghiệp phải tiến hành bồi thường nhanh chóng, chính xác cho khách hàng đảm bảo khắc phục thiệt hại về tài chính cho khách hàng những cũng phải đảm bảo yếu tố chính xác cho bản thân doanh nghiệp tránh các trường hợp trục lợi có thể xảy ra. Công tác bồi thường có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Làm tốt công tác này sẽ nâng cao uy tín của công ty bảo hiểm, nâng cao tính cạnh tranh trong thị trường bảo hiểm. Bồi thường tổn thất là việc người bảo hiểm thực hiện cam kết của hợp đồng, chi trả một khoản tiền nhất định nhằm đền bù cho người được bảo hiểm khi có thiệt hại vật chất xảy ra cho phương tiện trong sự cố bảo hiểm. Để xem xét và bồi thường tổn thất, các chủ xe phải có các loại giấy tờ trong bộ hồ sơ khiếu nại bồi thường gồm: giấy thông báo tai nạn, giấy yêu cầu bồi thường của chủ xe cơ giới, bản sao các giấy tờ bản kết luận điều tra tai nạn của công an, Ngoài ra, chủ xe còn Trườngphải cung cấp cho Đạicông ty b ảhọco hiểm các Kinh giấy tờ như tế các Huếbằng chứng chứng minh sự thiệt hại như hóa sửa chữa, thay mới tài sản bị thiệt hại; các giấy tờ chứng minh chi phí cần thiết và hợp lý mà chủ xe đã chi ra để giảm tổn thất hay để thực hiện các chỉ dẫn của doanh nghiệp. Thời gian giải quyết khiếu nại bồi thường: Trong vòng 6 tháng kể từ ngày xảy ra tai nạn chủ phương tiện phải trình nộp giấy yêu cầu bồi thường. Trường hợp chậm SVTH: Lê Thị Ngọc 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh trễ do nguyên nhân khách quan và bất khả kháng thì theo quy định của pháp luật. Thời hạn thanh toán bồi thường của công ty bảo hiểm là 15 ngày kể từ khi nhận được hồ sơ bồi thường đầy đủ và hợp lệ không kéo dài quá 30 ngày trong trường hợp cần xác minh lại hồ sơ. Nếu từ chối bồi thường công ty bảo hiểm phải thông báo cho chủ xe bằng văn bản hợp lý, nói rõ lý do từ chối bồi thường trong thời gian nói trên. Thời hạn khiếu nại bồi thường của chủ xe cơ giới là 3 tháng kể từ ngày công ty bảo hiểm thanh toán tiền bồi thường hoặc từ chối bồi thường. Phương pháp xác định số tiền bồi thường: Công ty bảo hiểm sẽ tiến hành bồi thường vật chất xe cơ giới do những thiệt hại thực tế bao gồm: + Chi phí sửa chữa: Tiền công sửa chữa và vật tư sửa chữa. + Chi phí thay thế phụ tùng: Giá trị phụ tùng và công lắp ráp vận chuyển. + Chi phí khắc phục ban đầu: Chi phí ngăn ngừa hạn chế tổn thất, bảo vệ, cẩu kéo về nơi sửa chữa gần nhất. Có hai trường hợp bồi thường: - Bồi thường tổn thất toàn bộ: Trường hợp xe bị tai nạn được coi là tổn thất toàn bộ khi giá trị thiệt hại bằng hoặc trên 80% giá trị thực tế tính theo tỷ lệ cấu thành giá trị xe. - Bồi thường tổn thất bộ phận được tính theo công thức: Số tiền bồi thường = Giá trị thiệt hại thực tế * Số tiền bảo hiểm/Giá trị bảo hiểm  HTrườngợp đồng BHVC xe ôĐại tô học Kinh tế Huế Theo quy tắc bảo hiểm vật chất xe ô tô của PJICO thì hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới là sự thoả thuận giữa chủ xe cơ giới và PJICO, theo đó chủ xe cơ giới phải đóng đủ phí bảo hiểm, PJICO phải bồi thường cho chủ xe cơ giới khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. SVTH: Lê Thị Ngọc 25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Hợp đồng bảo hiểm phải được lập thành văn bản. Giấy yêu cầu bảo hiểm có chữ ký của chủ xe cơ giới là một trong những bộ phận không tách rời của hợp đồng bảo hiểm. Giấy chứng nhận bảo hiểm là bằng chứng của việc giao kết hợp đồng bảo hiểm. PJICO chỉ cấp Giấy chứng nhận bảo hiểm khi chủ xe cơ giới đã đóng đủ phí bảo hiểm (trừ trường hợp có thỏa thuận khác bằng văn bản). 1.1.2 Lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô 1.1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng Hành vi của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ. (Theo Charles W. Lamb, Joseph F. Hair và Carl McDaniel (2000)). Hành vi người tiêu dùng được hiểu là một loạt các quyết định về việc mua cái gì, tại sao, khi nào, như thế nào, nơi nào, bao nhiêu, bao lâu một lần, liệu như thế thì sao mà mỗi cá nhân, nhóm người tiêu dùng phải có quyết định qua thời gian về việc chọn dùng sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc các hoạt động (Wayne D.Hoyer, Deborah J. Macinnis, 2008 trích trong Nguyễn Thị Thùy Miên, 2011). Hành vi mua sắm của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn như cầu cá nhân của họ (Peter D. Bennett, 1995 trích trong Nguyễn Ngọc Duy Hoàng, 2011). Theo Philip Kotler (2008), những hành động liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải loại những hàng hóa và dịch vụ bao gồm các quá trình trước vàTrường sau những hành đ ộĐạing này. học Kinh tế Huế Tóm lại, hành vi người tiêu dùng là những suy nghĩ, cảm nhận và hành động diễn ra trong quá trình thông qua quyết định mua sắm hàng hóa, dịch vụ của người tiêu dùng dưới sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong của họ. SVTH: Lê Thị Ngọc 26
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 1.1.2.2 Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng Theo ông tổ Marketing, nhà Marketer nổi tiếng Phillip Kotler, quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường sẽ trải qua 5 giai đoạn: nhận thức về nhu cầu, tìm kiếm sản phẩm và những thông tin liên quan, đánh giá so sánh sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau, quyết định mua và hành vi sau khi mua. Như vậy, tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng đã bắt đầu trước khi việc mua thực sự diễn ra và còn kéo dài sau khi mua. Đánh giá, so Nhận Tìm kiếm sánh sản phẩm Hành vi sau thức về Mua sản sản phẩm và thuộc các nhãn khi mua nhu phẩm những thông hiệu khác nhau c u ầ tin cần thiết Hình 1.1: Quá trình quyết định mua (Kotler & Armstrong) Đây là quá trình đầy đủ khi mới bắt đầu mua. Người mua thường xuyên có thể bỏ qua các giai đoạn không cần thiết (do đã được thực hiện ở các lần mua trước đây), tức là quá trình mua lặp lại sẽ bỏ qua một số giai đoạn. Hay trong trường hợp những sản phẩm hay nhãn hiệu mà người tiêu dùng thường xuyên mua, ít cần để tâm, thì người mua có thể bỏ qua hay đảo lại một số giai đoạn trong tiến trình đó.  Nhận biết nhu cầu Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua ý thức, nhận thức được nhu cầu của mình. Người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa trạng thái thực tế và trạng thái mong muốn. NhuTrường cầu phát sinh doĐại các yếu học tố, tác nhân Kinh kích thích tế từ bênHuế trong cũng như từ bên ngoài của chủ thể. Trong trường hợp các tác nhân bên trong, một trong số những nhu cầu bình thường của người ta như đói, khát, tình dục tăng dần lên đến một mức độ nào đó và trở thành một niềm thôi thúc. Do kinh nghiệm có trước đó, người ta hiểu được cách thức giải quyết sự thôi thúc này và động cơ của nó sẽ hướng đến những phương tiện có thể thỏa mãn được sự thôi thúc. Mặt khác, con người có các nhu cầu tiềm ẩn nhất định. Các nhu cầu tiềm ẩn đó sẽ bị kích thích bởi các yếu tố bên SVTH: Lê Thị Ngọc 27
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh ngoài như bị tác động bởi báo chí, quảng cáo, bạn bè, xã hội, Khi nhu cầu chưa cao thì các kích thích Marketing là rất quan trọng (quảng cáo hấp đẫn, trưng bày sản phẩm, mời dùng thử sản phẩm, khuyến mãi ). Vì vậy, người làm công tác marketing không chỉ phát hiện ra các nhu cầu đó, tìm ra những dạng cảm giác đã làm phát sinh vấn đề hay nhu cầu, lý giải xem cái gì tạo ra chúng, và làm thế nào chúng tác động làm cho người tiêu dùng đi đến lựa chọn mua một sản phẩm nhất định mà cần phải sáng tạo ra các sản phẩm đa dạng đáp ứng các mong muốn cụ thể của các nhóm khách hàng khác nhau. Một minh chứng điển hình là cách bán hàng kiểu siêu thị có tác dụng rất mạnh kích thích nhu cầu.  Tìm kiếm thông tin Một người tiêu dùng đã có nhu cầu, thì bắt đầu tìm kiếm thông tin. Nếu sự thôi thúc của người tiêu dùng mạnh, và sản phẩm vừa ý nằm trong tầm tay, người tiêu dùng rất có thể sẽ mua ngay. Nếu không, người tiêu dùng đơn giản chỉ lưu giữ nhu cầu trong tiềm thức. Người tiêu dùng có thể không chịu tìm hiểu thêm thông tin, tìm hiểu thêm một số thông tin, hoặc rất tích cực tìm kiếm thông tin liên quan đến nhu cầu. Vì vậy, khi nhu cầu càng cấp bách, thông tin ban đầu càng ít, sản phẩm cần mua có giá trị càng lớn thì càng thôi thúc con người tìm kiếm thông tin. Một người mua một căn hộ sẽ tìm kiếm thông tin vất vả hơn so với mua một chiếc áo sơ mi. Trong trường hợp họ muốn tìm kiếm các thông tin, thường có các nguồn thông tin sau: • Nguồn thông tin cá nhân thu nhận được từ gia đình, bạn bè, hàng xóm và người quen. • Nguồn thông tin thương mại thu thập được qua quảng cáo, hội chợ, nhân viên bán hàng,Trường nhà buôn, bao bì hayĐại các cu họcộc trưng bàyKinh sản phẩm. tế Huế • Nguồn thông tin công cộng thu nhận được từ các phương tiện truyền thông đại chúng và các tổ chức: báo chí, dư luận, truyền hình, • Nguồn thông tin từ kinh nghiệm bản thân có được qua tiếp xúc, khảo sát hay sử dụng sản phẩm. Nguồn thông tin nào có tác động mạnh? Ảnh hưởng tương đối của những nguồn thông tin này đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng thay đổi tùy theo SVTH: Lê Thị Ngọc 28
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh thông tin khác loại sản phẩm và các đặc điểm của người mua. Nói chung, người tiêu dùng tiếp nhận hầu hết những thông tin về các sản phẩm từ các nguồn thông tin thương mại, tức là các nguồn thông tin mà người làm marketing có thể chi phối được. Tuy nhiên những biểu hiện hiệu quả nhất có xu hướng đến từ các nguồn thông tin cá nhân. Vì nguồn thông tin thương mại thường thực hiện chức năng thông báo, còn nguồn thông tin cá nhân thì thực hiện chức năng đánh giá và khẳng định. Còn nguồn thông tin truyền miệng từ bạn bè, đồng nghiệp có tác dụng thuyết phục mạnh. Đặc biệt, đối với các dịch vụ, do có tính vô hình nên lời khuyên của bạn bè, người thân có vai trò quan trọng. Ví dụ, Đối với các quyết định mua quan trọng như mua ô tô, đi học nước ngoài thì người ta thường muốn có nhiều thông tin để tăng độ tin cậy của quyết định. Người làm marketing cần định dạng thận trọng các nguồn thông tin của người tiêu dùng và tầm quan trọng của mỗi nguồn thông tin đó. Nên phỏng vấn người tiêu dùng xem họ nghe nói đến nhãn hiệu sản phẩm lần đầu tiên ra sao, họ đã nhận được thông tin gì, và tầm quan trọng mà họ dành cho các nguồn thông tin khác nhau ấy. Thông tin này rất cần thiết trong việc soạn thảo nội dung truyền đạt một cách có hiệu quả cho các thị trường mục tiêu của mình.  Đánh giá các phương án Qua giai đoạn tìm kiếm các nhãn hiệu sản phẩm khác nhau, khách hàng bắt đầu đánh giá để chọn ra nhãn hiệu phù hợp với nhu cầu, mong muốn của mình. Doanh nghiệp cần phải biết được là khách hàng đánh giá các phương án như thế nào? Họ dùng chỉ tiêu hay tiêu chuẩn gì để lựa chọn? Đối với khách hàng thì chất lượng hayTrường giá cả quan trọng Đại hơn? học Kinh tế Huế Để hiểu rõ việc đánh giá của khách hàng như thế nào, chúng ta cần tìm hiểu chi tiết các vấn đề sau đây: Các thuộc tính của sản phẩm mà khách hàng quan tâm; Mức độ quan trọng của các thuộc tính đối với khách hàng; Niềm tin của khách hàng đối với các nhãn hiệu; Độ hữu dụng của các thuộc tính. Thuộc tính của sản phẩm: Khách hàng thường xem một sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính nhất định. Các thuộc tính này phản ánh các lợi ích khác nhau của SVTH: Lê Thị Ngọc 29
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh sản phẩm mang lại cho người sử dụng. Đó là các đặc tính về kỹ thuật, đặc tính về tâm lý, về giá cả, về các dịch vụ khách hàng. Đặc tính kỹ thuật: kích thước, trọng lượng, thành phần hoá học, tốc độ, thời hạn sử dụng, độ bền, Đặc tính tâm lý: vẻ đẹp, vẻ trẻ trung, vẻ hiện đại, Đặc tính về giá cả: hợp túi tiền Đặc tính về các dịch vụ khách hàng: Đầy đủ các dịch vụ, tiện lợi. Mức độ quan trọng của các thuộc tính khác nhau đối với các nhóm khách hàng khác nhau. Có hai khái niệm sau đây cần làm rõ: Thuộc tính nổi bật là thuộc tính tạo nên do quảng cáo, do dư luận xã hội. Thuộc tính quan trọng là thuộc tính mà người tiêu dùng mong đợi có thể đáp ứng được các nhu cầu cuả họ, do đó tuỳ thuộc vào các nhóm khách hàng khác nhau mà thuộc tính nào được xem là thuộc tính quan trọng. Đây là các thuộc tính mà khách hàng quan tâm khi mua sản phẩm. Niềm tin của người tiêu dùng đối với các nhãn hiệu sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua của họ. Một nhãn hiệu đã chiếm được niềm tin của khách hàng sẽ dễ được họ lựa chọn ở các lần mua sau. Nhãn hiệu đó là một tài sản vô hình của công ty. Do vậy, việc xây dựng một thương hiệu mạnh có tầm quan trọng đặc biệt đối với công ty. Mỗi thuộc tính của sản phẩm thường được người tiêu dùng gán cho một mức độ hữu dụngTrườngkhác nhau. Khi quyĐạiết định học mua một Kinh sản phẩm, kháchtế hHuếàng có xu hướng chọn sản phẩm có tổng giá trị hữu dụng từ các thuộc tính là lớn nhất.  Mua sản phẩm Giai đoạn mua hàng là giai đoạn thứ tư trong quy trình. Theo như Kotler, Keller, Koshy and Jha (2009) thì giai đoạn này có thể bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: - Yếu tố thứ nhất là quan điểm của người khác và mức độ sẵn lòng nghe theo các quan điểm này của người mua. SVTH: Lê Thị Ngọc 30
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh - Yếu tố thứ hai là các tình huống bất ngờ, không thể dự đoán được như suy thoái kinh tế, suy giảm tiền lương. Khách hàng sau khi trải qua quá trình tìm hiểu, đánh giá và lựa chọn các sản phẩm thì đi đến quyết định mua. Tuy nhiên, quá trình từ ý định mua đến quyết định mua thì bị ảnh hưởng không nhỏ bởi các nguồn thông tin hay ý kiến từ bạn bè, gia đình hay các điều kiện mua hàng như (phương thức thanh toán, địa điểm mua hàng, dịch vụ trước, trong và sau khi mua, ). Do vậy các hoạt động xúc tiến thương mại như quảng cáo, khuyến mại, hậu mãi là rất cần thiết để doanh nghiệp thu hút được khách hàng và làm tăng được lợi thế cạnh tranh của mình đối với các đối thủ khác trong ngành. Hơn nữa, để thúc đẩy quá trình mua doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân doanh nghiệp. Đó chính là vai trò quyết định của công tác chăm sóc khách hàng cũng như của các hoạt động xúc tiến. Trong trường hợp cung cấp dịch vụ, do tính vô hình của sản phẩm nên các cản trở thuộc về thái độ của các nhóm ảnh hưởng có vai trò quan trọng đến quyết định mua của khách hàng.  Hành vi sau khi mua Sau khi mua xong khách hàng sử dụng sản phẩm và có các đánh giá về sản phẩm mua được. Các hành vi sau khi mua của khách hàng và cách giải quyết của doanh nghiệp sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ khách hàng. Do đó mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến các quyết định mua vào các lần sau. Sau khi sử dụng sản phẩm khách hàng tiến hành đánh so sánh giữa kỳ vọng mà họ mong muốn với tính hiệu quả mà sản phẩm mang lại. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng vớiTrường sản phẩm thì họ sẽ Đại một lòng họctrung thành Kinh với thương tếhiệu vHuếà rồi giai đoạn tìm kiếm thông tin, đo lường, đánh giá sẽ diễn ra một cách nhanh chóng hoặc thậm chí có thể bị bỏ qua hoàn toàn. Suy cho cùng mục đích cuối cùng của tất cả các doanh nghiệp là tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng với sản phẩm, họ sẽ có hai hướng phản ứng. Ở hướng thứ nhất, khách hàng sẽ chọn cách im lặng và âm thầm chuyển sang các thương hiệu khác hoặc họ lan truyền các thông tin xấu về sản phẩm cũng như doanh nghiệp. Theo SVTH: Lê Thị Ngọc 31
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh hướng thứ hai, khách hàng sẽ phản ứng một cách công khai, họ có thể trực tiếp đòi nhà sản xuất bồi thường hoặc khiếu nại với các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng. Bởi vậy, khách hàng hài lòng hay không hài lòng ảnh hưởng rất lớn đến vòng đời sản phẩm cũng như là thời gian gắn bó của khách hàng đối với doanh nghiệp. Mà sự hài lòng của khách hàng quyết định và hình thành qua quảng cáo, qua sự giới thiệu của người bán, qua bạn bè, người thân, Mong đợi càng cao nhưng cảm nhận thực tế càng thấp thì mức độ thất vọng càng lớn. Do vậy việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm cần phải trung thực. 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của NTD được phân thành 4 nhóm: những yếu tố văn hóa, những yếu tố mang tính chất xã hội, những yếu tố mang tính chất cá nhân và những yếu tố tâm lí. Bảng 1.5: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng Văn hóa Xã hội Cá nhân Tâm lý - Nền văn hóa. - Giai tầng xã hội. - Tuổi tác. - Động cơ. - Nhánh văn hóa. - Nhóm tham khảo. - Nghề nghiệp. - Nhận thức. - Sự hội nhập và - Gia đình. - Tình trạng kinh tế. - Kinh nghiệm. biến đổi văn - Vai trò và địa vị. - Nhân cách. - Niềm tin và thái độ. hóa xã hội - Lối sống. (Nguồn: Philip Kotler theo Trần Minh Đạo, 2009) a. Ảnh hưởng của yếu tố văn hóa  NTrườngền văn hóa Đại học Kinh tế Huế Nền văn hóa: là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của một người. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích lũy được một số những giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế then chốt khác (See Leon G. Schiffman and Lesie Lazar Kanuk, 2000). SVTH: Lê Thị Ngọc 32
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Văn hóa là yếu tố cơ bản nhất quyết định tính cách của một xã hội hoặc một nhóm người trong xã hội. Văn hóa được tổng hợp từ các yếu tố riêng biệt như tinh thần, vật chất, trí tuệ và cảm xúc. Chính nhờ văn hóa mà con người có khả năng suy xét về bản thân, từ đó thể hiện, tự ý thức được bản thân mình (Tống Viết Bảo Hoàng, 2014).  Nhánh văn hóa Nhánh văn hóa: bất kì nền văn hóa nào cũng bao gồm những bộ phận cấu thành nhỏ hơn hay nhánh văn hóa. Nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng và những người làm tiếp thị thường thiết kế các sản phẩm và chương trình tiếp thị theo các nhu cầu của chúng (Philip Kotler, 2005). Trong một nền văn hóa sẽ tồn tại nhiều nhánh văn hóa khác nhau. Các tiêu thức thông thường để phân chia các nhánh văn hóa là chủng tộc, tín ngưỡng, giới tính, nghề nghiệp Trong mỗi nhánh văn hóa, người dân có sở thích và thói quen khá tương đồng. Các nhà marketing cần nắm bắt điều này để phục vụ khách hàng ở mỗi nhánh văn hóa tốt hơn.  Sự biến đổi và hội nhập văn hóa Sự hội nhập và biến đổi văn hóa chính là sự hình thành, bổ sung và phát triển một tư tưởng mới, quan niệm mới, lối sống mới. Bởi vậy, các nhà marketing cần chú trọng đến việc nghiên cứu về văn hóa khi tiến hành xây dựng thị trường mục tiêu, xây dựng chiến lược định vị và marketing-mix (Trần Minh Đạo, 2009). b. Ảnh hưởng của yếu tố xã hội GiaiTrường tầng xã hội: là cácĐại lớp ngư họcời khác nhauKinh do kết qu ảtếcủa sHuếự phân chia tương đối đồng nhất và ổn định trong xã hội, được sắp xếp theo thứ bậc; những thành viên trong thứ bậc cùng chia sẻ những giá trị lợi ích và cách cư xử giống nhau. Sự phân chia các giai tầng xã hội là một hiện tượng thường xảy ra. Các đẳng cấp xã hội này không chỉ phụ thuộc vào của cải hay tiền bạc mà còn dựa trên sự tổng hợp của nhiều yếu tố như học vấn, trình độ văn hóa, nghề nghiệp cá nhân hay truyền thống gia đình. SVTH: Lê Thị Ngọc 33
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Nhóm tham khảo: hành vi của NTD chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của nhiều nhóm và thay đổi tùy theo các loại sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ. Nhóm tham khảo có thể là gia đình, bạn thân, láng giềng, đồng nghiệp của NTD. Ngoài ra, những tổ chức mang tính chất hiệp hội – tôn giáo, công đoàn, nhóm vui chơi giải trí – thể thao, cũng là nhóm tham khảo có ảnh hưởng đến hành vi của NTD, nhưng ảnh hưởng ít thường xuyên hơn. Gia đình: Các thành viên trong gia đình có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của người mua. Ngay cả khi người mua không còn có tác động qua lại chặt chẽ với cha mẹ mình thì ảnh hưởng của họ đối với hành vi không ý thức được của anh ta có thể vẫn rất đáng kể. Ở những nước mà cha mẹ và con cái vẫn tiếp tục sống chung với nhau thì ảnh hưởng của cha mẹ có thể là quyết định. Vai trò và địa vị: cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhóm của xã hội. Vị trí của nó trong mỗi nhóm đó có thể xác định theo vai trò con gái, trong gia đình riêng đóng vai trò người vợ, trong khuôn khổ công ty đóng vai trò người quản lý sản xuất hàng hóa đặc hiệu. Mỗi vai trò có một địa vị nhất định phản ánh mức độ đánh giá tốt về nó của xã hội. Con người thường lựa chọn những thứ hàng hóa nói lên địa vị của mình trong xã hội (Philip Kotler, 2005). c. Ảnh hưởng của yếu tố cá nhân Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống gia đình: nhu cầu về các loại hàng hóa, dịch vụ cũng như khả năng mua của người tiêu dùng gắn liền với tuổi tác và giai đoạn trong đời sống gia đình của họ. NghTrườngề nghiệp: ngoài Đại các hàng học hóa liên Kinh quan trực titếếp đ ếHuến hoạt động nghề nghiệp, khách hàng với nghề nghiệp khác nhau cũng tiêu dùng khác nhau. Tình trạng kinh tế: tình trạng kinh tế của cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến cách lựa chọn hàng hóa của họ. Nó được xác định căn cứ vào phần chi trong thu nhập, phần tiết kiệm và phần có, khả năng vay và những quan điểm chi tiêu đối lập với tích lũy. Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố cho hàng xa xỉ càng tăng lên, tỷ lệ chi tiêu cho các hàng thiết yếu càng giảm xuống (Nguyễn Thượng Thái, 2007). SVTH: Lê Thị Ngọc 34
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Lối sống: lối sống của một người gắn liền với nguồn gốc xã hội, văn hóa, nghề nghiệp, nhóm xã hội, tình trạng kinh tế và đặc tính cá nhân của họ. Lối sống được thể hiện qua hành động, mối quan tâm và quan điểm của chính bản thân NTD trong môi trường sống cho nên nó ảnh hưởng đến các quyết định mua hàng hóa của họ (Trần Minh Đạo, 2009). Nhân cách và quan niệm về bản thân: Theo Tống Viết Bảo Hoàng (2014), mỗi người đều có một cá tính riêng, ảnh hưởng đến quyết định mua của chính mình. Cá tính của một cá nhân được xem là ổn định và lâu bền nhưng hành vi tiêu thụ lại có thể khác biệt do tác nhân từ yếu tố môi trường, văn hóa xã hội và tâm lý. d. Ảnh hưởng của yếu tố tâm lý Hành vi lựa chọn mua sản phẩm của cá thể cũng chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố cơ bản có tính chất tâm lý sau: động cơ, tri giác, lĩnh hội, niềm tin và thái độ.  Động cơ - Động cơ là nhu cầu đã trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc con người phải tìm cách và phương thức thỏa mãn nó. Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảm tình trạng căng thẳng bên trong mà cá thể phải chịu đựng. Các nhà tâm lý học đã xây dựng một loạt các lý thuyết về động cơ của con người, trong đó lý thuyết phổ biến nhất là lý thuyết của Zigmund Freud và lý thuyết của Abraham Maslow. Hai lý thuyết này đưa ra những kết luận hoàn toàn khác nhau cho hoạt động nghiên cứu người tiêu dùng và marketing. - Động cơ như là một trạng thái nhu cầu đã ở mức bức thiết đến mức buộc NTD phải có hành vi để đáp ứng và giải tỏa trạng thái căng thẳng này. Mức độ thỏa mãn có đạt đượTrườngc hay không phụ thu Đạiộc vào tình học huống màKinh hành vi đư tếợc th ựHuếc hiện (Tống Viết Bảo Hoàng, 2014).  Nhận thức Có thể được định nghĩa là một quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải thích thông tin đến để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh. Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào mối quan hệ của các tác nhân kích thích đó với môi trường xung quanh và với cá thể. Con người có thể có những phản ứng khác SVTH: Lê Thị Ngọc 35
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh nhau đối với cùng một tác nhân kích thích do tri giác có chọn lọc, việc bóp méo có chọn lọc và sự ghi nhớ có chọn lọc.  Kinh nghiệm Là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của mỗi người dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm mà họ tích lũy được. Hành vi của con người chủ yếu là do tự mình tiếp nhận được, tức là lĩnh hội. Các nhà lý luận cho rằng lĩnh hội là kết quả tác động qua lại của sự thôi thúc, các tác nhân kích thích mạnh và yếu, những phản ứng đáp lại và sự củng cố.  Niềm tin và thái độ Niềm tin là sự nhận định trong thâm tâm về một cái gì đó. Thái độ là sự đánh giá tốt hay xấu của cá thể, được hình thành trên cơ sở những tri thức hiện có và bền vững về một khách thế hay ý tưởng nào đó, những cảm giác do chúng gây ra và phương hướng hành động có thể có. Thái độ làm cho con người sẵn sàng thích hoặc không thích một đối tượng nào đó, cảm thấy gần gũi nó hay xa cách nó. Thái độ cho phép cá thể xử sự tương đối ổn định đối với những vật giống nhau. Những thái độ khác nhau của cá thể tạo nên một cấu trúc liên kết logic, trong đó sự thay đổi một yếu tố có thể đòi hỏi phải xây dựng lại một loạt các yếu tố khác rất phức tạp. 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 1.2.1.1 Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action Models- TRA) Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộngTrường theo thời gian từ đầĐạiu những nămhọc 70 b ởKinhi Ajzen và Fishbein tế Huế(1980). Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng. Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần SVTH: Lê Thị Ngọc 36
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng. Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, ); những người này thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng. Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liên quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan. Mức độ thân thiết của những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định chọn mua của họ. Niềm tin của người tiêu dùng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn. Ý định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những người này với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau. Niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Xu hướng hành vi Hành vi thực sự Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phTrườngẩm Đại học Kinh tế Huế Chuẩn chủ quan Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975 Hình 1.2: Thuyết hành động hợp lý (TRA) SVTH: Lê Thị Ngọc 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi, và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi mua. Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi của người tiêu dùng. Yếu tố xã hội có nghĩa là tất cả những ảnh hưởng của môi trường xung quanh các cá nhân mà có thể ảnh hưởng đến hành vi cá nhân (Ajzen 1991); yếu tố về thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng. 1.2.1.2. Mô hình hành vi hoạch định (Theory of Planned Behaviour- TPB) Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó. Các xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được định nghĩa như là mức độ nổ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991). Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ được khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện. Nhân tố thứ hai là ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện hay không thực hiện hành vi đó. Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhậTrườngn vào mô hình TRA. Đại Thành phhọcần kiểm Kinh soát hành vi tếcảm nhHuếận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Ajzen đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu đương sự chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi.[6] SVTH: Lê Thị Ngọc 38
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Thái độ Chuẩn chủ quan Xu hướng hành vi Hành vi thật sự Kiểm soát hành vi cảm nhận Hình 1.3: Mô hình hành vi hoạch định 1.2.2 Các nghiên cứu liên quan (1) Công trình nghiên cứu về “Dự đoán hành vi của khách hàng”, nhận thấy đề tài “Vận dụng lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) để giải thích động cơ của người tiêu dùng cá tại thành phố Nha Trang” của Th.S Hồ Huy Tựu (Khoa Kinh Tế - Đại học Nha Trang) mặc dù không được tiến hành trong lĩnh vực bảo hiểm, tuy nhiên đề tài này đã sử dụng mô hình hành vi hoạch định để dự đoán hành vi và giải thích động cơ của người tiêu dùng trong việc quyết định. (2) Trong khóa luận tốt nghiệp đại học của mình, Trần Nguyên Trường Sơn (2014) thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công ty Bảo Việt Quảng Trị”. Theo kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, bao gồm: nhận thức rủi ro, tài chính, thương hiệu và chất lượTrườngng dịch vụ của công Đại ty. Trong học đó, yếu Kinhtố ảnh hưởng tế chính Huế là “Nhận thức rủi ro”. Tuy vậy, đề tài nghiên cứu này chưa phân tích giữa hai nhóm khách hàng (đã mua và chưa mua) để tìm ra sự khác biệt nhằm đề xuất các quyết định quản trị tốt hơn. Và mức độ giải thích của các biến chưa cao chỉ đạt gần 50% do đó có thể có một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô nhưng chưa được đo lường trong nghiên cứu này. SVTH: Lê Thị Ngọc 39
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh (3) Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của người tiêu dùng trên địa bàn thành phố Huế” của tác giả Ngô Thị Phương Chi năm 2011. Tác giả đã nêu ra nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của người tiêu dùng tại địa bàn thành phố Huế, bao gồm các yếu tố: đặc điểm tâm lý của khách hàng, các sự kiện trong cuộc sống, động cơ mua BHNT, rào cản trong việc mua, danh tiếng công ty, kênh phân phối thích hợp và ý kiến nhóm tham khảo. Trong đó, hai yếu tố ảnh hưởng lớn nhất là động cơ mua BHNT và sự kiện cuộc sống. Tuy nhiên, tác giả chưa phân tích hai nhóm khách hàng đã mua và chưa mua bảo hiểm nên chưa tìm ra sự khác biệt giữa hai nhóm KH và để tìm hiểu nguyên nhân tại sao một nhóm KH lại từ chối từ BHNT. (4) Năm 2016, tác giả Võ Thị Vĩnh Hằng đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ Prudential tại thị trường thành phố Huế”. Theo kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy có 7 nhân tố được khách hàng đồng ý là có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua BHNT: Nhận thức rủi ro và lợi nhuận, Các động cơ mua BHNT, Nhận thức giá trị sản phẩm, Thương hiệu công ty, Tư vấn viên, Dịch vụ khách hàng và Kinh nghiệm mua các sản phẩm BHNT trước đây. (5) Nghiên cứu của H. Hayakawa và cộng sự (2000) được đăng trên tạp chí chí Journal of Risk Research nghiên cứu sự khác biệt giữa hai quốc gia Nhật Bản và Hoa Kỳ về nhận thức sự rủi ro và quyết định mua bảo hiểm ô tô. Mặc dù cả hai quốc gia đều là những nước phát triển nhưng sự khác biệt về văn hóa cũng dẫn đến sự khác biệt về nhận thức sự rủi ro, ví dụ như: quy định về an toàn khi lái xe, các thiết bị an toàn, và quyết định tham gia các loại hình bảo hiểm. Kết quả của nghiên cứu đã tìm thấy sự khác biệTrườngt rất nhiều trong nh Đạiận thức s ựhọcrủi ro và Kinhquyết định mua tế bả oHuế hiểm ô tô. Cụ thể là các yếu tố chung cho cả hai quốc gia: (i) lý do mua bảo hiểm ô tô; (ii) hiểu biết về bảo hiểm xe ô tô; (iii) ước tính tổn thất của tai nạn ô tô; (iv) nhận thức sự rủi ro từ tai nạn ô tô; (v) những giá trị mong đợi từ bảo hiểm ô tô. Các nghiên cứu trên tuy không có mục tiêu nghiên cứu trùng với mục tiêu mà tôi đặt ra trong đề tài này. Tuy nhiên, việc các nghiên cứu trên được các tác giả tiến hành SVTH: Lê Thị Ngọc 40
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh trong lĩnh vực bảo hiểm và sử dụng các mô hình có liên quan tới dự đoán hành vi người tiêu dùng với những phân tích khoa học và đã được kiểm chứng, đăng trên các tạp chí chuyên ngành, đã giúp cho tôi có cái nhìn đúng hơn, đầy đủ và toàn diện hơn đối với việc thiết kế nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài mà tôi đang thực thiện. 1.2.3 Tổng quan thị trường bảo hiểm ô tô Tiềm năng thị trường bảo hiểm xe cơ giới Việt Nam rất lớn vì hai lý do: thứ nhất, số lượng ô tô cá nhân tăng trưởng mạnh, xu hướng này dự báo sẽ vẫn được duy trì trong nhiều năm tới; thứ hai, hiện nay tỷ lệ tham gia bảo hiểm xe cơ giới của chủ xe thấp. Theo khảo sát của bảo hiểm Liberty thì có tới 50% xe ô tô hiện chưa mua bảo hiểm vật chất. Do đó, thị trưởng ô tô cá nhân dự báo vẫn là một động lực quan trọng cho ngành bảo hiểm phi nhân thọ. (Nguồn: Công ty Cồ phần Chứng khoán MB tổng hợp) Biểu đồ 1: Dự báo số lượng ô tô cá nhân tại Việt Nam (triệu chiếc) TTrườngheo Cục quản lý bảĐạio hiểm, nămhọc 2017, Kinhtổng doanh thutế phí Huế bảo hiểm gốc của thị trường phi nhân thọ ước đạt 41.320 tỷ đồng, tăng 12% so với cùng kỳ năm 2016. Theo đó, ở thị trường Việt Nam thì dẫn đầu thị trường về doanh thu phí gốc là Bảo hiểm Bảo Việt với doanh thu đạt 8.056 tỷ đồng, chiếm 19,5% thị phần. Tiếp đến là Bảo hiểm PVI với doanh thu ước đạt 6.671 tỷ đồng, chiếm 16,1% thị phần, Bảo Minh đứng thứ ba với doanh thu ước đạt 3.395 tỷ đồng, chiếm 8,2% thị phần, PTI đứng thứ tư với doanh thu ước đạt 3.124 tỷ đồng, chiếm 7,6% thị phần, PJICO đứng thứ năm với doanh thu ước đạt 2.562 tỷ đồng, chiếm 6,2% thị phần. SVTH: Lê Thị Ngọc 41
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh (Nguồn: Cục Quản lý bảo hiểm) Biểu đồ 2: Cơ cấu thị phần doanh thu phí bảo hiểm năm 2017 Về lợi nhuận, Bảo hiểm Bảo Việt đứng đầu với 301 tỷ đồng lợi nhuận sau thuế; Bảo Minh đứng thứ 2 với 182,4 tỷ đồng, BIC đứng thứ 3 với 113 tỷ đồng, PTI đứng thứ 4 với 104 tỷ đồng; PJICO về thứ 5 với 102 tỷ đồng Trong năm 2016, điểm sáng về lợi nhuận sau thuế chính là Bảo Minh với mức tăng mạnh 56% so với cùng kỳ (năm 2015 đạt 117 tỷ đồng). Thừa Thiên Huế là một trung tâm du lịch lớn của cả nước với nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, điều kiện thiên nhiên ưu đãi cả về vị trí, cảnh quan, khí hậu cùng với nền tảng lịch sử, nhân văn của mình. Huế là cố đô cuối cùng của triều đại phong kiến ở Việt Nam nên bản sắc văn hóa ở đây rất phong phú và đa dạng, chính điều này đã ảnh hưTrườngởng không nhỏ đ ếĐạin tính cách học con ngư Kinhời Huế, trong tếđó có Huế cả hành vi ứng xử và hành vi mua. Theo số liệu thống kê, tổng sản phẩm trong tỉnh (GRDP) năm 2017 ước tính tăng 7,76% so với năm trước, trong đó 6 tháng đầu năm tăng 7,65%; 6 tháng cuối năm tăng 7,86%. Uớc tính dân số trung bình toàn tỉnh năm 2017 là 1.154,3 nghìn người, tăng 0,39% so với năm 2016, trong đó dân số nam 575,4 nghìn người, chiếm 49,84% SVTH: Lê Thị Ngọc 42
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh tổng số, tăng 0,7%; dân số nữ 578,9 nghìn người, chiếm 50,16%, tăng 0,07%; dân số thành thị 563,4 nghìn người, chiếm 48,81%; dân số nông thôn 590,9 nghìn người, chiếm 51,19%. Các ngành nông nghiệp, công nghiệp, dich vụ đều có bước tăng trưởng khá. Hiện nay, kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế đang tăng trưởng nhanh và ổn định, mức sống của người dân địa bàn tỉnh không ngừng được nâng cao, đặc biệt ở các trục đường chính, ở trung tâm thành phố Huế. Thu nhập bình quân đầu người năm 2017 đạt 2.500 USD. Tạo điều kiện cho tỉnh Thừa thiên Huế nói chung và thành phố Huế nói riêng có nhiều tiềm năng để ngành bảo hiểm phi nhân thọ phát triển. Thị trường kinh doanh nghiệp vụ này ở địa bàn Thừa Thiên Huế có rất nhiều tiềm năng. Vì vậy, đã tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trong việc thực hiện triển khai nghiệp vụ và chính nghiệp vụ này đóng không nhỏ vào tỉ trọng doanh thu của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ. Ngày nay, dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô được công nhận là một loại hình dịch vụ bảo hiểm khá quan trọng với chủ phương tiện xe ô tô khi tham gia giao thông. Kinh tế của đất nước ngày càng phát triển, cùng với mức thu nhập của người dân cũng ngày càng tăng cao, dẫn tới nhu cầu sử dụng, mức hiểu biết về sản phẩm và tìm hiểu thông tin về dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô ngày càng tăng. Bảo hiểm vật chất xe ô tô là một trong những sản phẩm chủ lực của các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, luôn chiếm tỷ trọng doanh thu cao, cùng với đó là vai trò sản phẩm chiến lược, bảo hiểm vật chất xe ô tô luôn là sản phẩm cạnh tranh quyết liệt và mạnh mẽ nhất trên thị trường. Ngoài ra, tình hình tai nạn giao thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế các năm qua có nhiều chuyển biến tích cực, có giảm so với cùng kỳ nhưng số vụ tai nạn và người chết vẫn ở mức cao. Nhiều vụ tai nạn giao thông xảy ra gây tổn thất rất lớn về người vàTrường tài sản và ngày càngĐại mang họctính chấ t Kinhnghiêm trọng tế xảy raHuế nhiều và thường xuyên. Theo số liệu thống kê thì tỉnh Thừa Thiên Huế, năm 2017 xảy ra 472 vụ TNGT đường bộ, làm chết 126 người, bị thương 439 người; so với cùng kỳ năm 2016 giảm 30 vụ, giảm 13 người chết, giảm 46 người bị thương. TNGT đường sắt xảy ra 6 vụ, làm chết 7 người, bị thương 3 người; so với cùng kỳ năm 2016 giảm 4 vụ. Nghiệp vụ BHVC xe ô tô chiếm khoảng 60 - 70% doanh thu bảo hiểm của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, tình hình tai nạn ngày càng gia SVTH: Lê Thị Ngọc 43
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh tăng và mức độ tổn thất ngày càng nghiêm trọng nên hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ BHVC xe ô tô của các doanh nghiệp không cao và ngày càng có xu hướng giảm, do vậy để tồn tại và phát triển bền vững các công ty bảo hiểm phi nhân thọ cần phải có những định hướng, giải pháp hợp lý trong khai thác, kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm này. Ở địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, đã có hơn 12 DNBH Phi nhân thọ tham gia vào lĩnh vực khai thác bảo hiểm ô tô tạo nên một thị trường bảo hiểm ô tô đầy sôi động nhưng cạnh tranh cũng khốc liệt. Trong bối cảnh đó, công ty Bảo hiểm Bảo Việt, PTI, PJICO là các công ty đang nắm giữ thị phần lớn nhất. Nhìn chung, trong thời gian tới, thị trường BHVC xe ô tô ở Việt Nam nói chung và Huế nói riêng sẽ có những bước phát triển mạnh mẽ. Đó là do tình hình vĩ mô ngày càng ổn định và trong tầm kiểm soát của Chính phủ, thu nhập của người dân ngày càng gia tăng và nảy sinh nhu cầu bảo vệ. Như vậy, thị trường BHVC xe ô tô ở Huế sẽ còn nhiều tiềm năng để các DN BH khai thác. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Ngọc 44
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 1.2.4 Thiết kế nghiên cứu 1.2.4.1 Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Thiết kế bảng hỏi Thiết kế nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp Điều tra thử để kiểm tra bảng hỏi Nghiên cứu định tính Phỏng vấn chuyên gia và khách hàng Chỉnh sửa lại bảng hỏi Tiến hành điều tra theo cỡ mẫu Mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu Nghiên cứu định lượng Xử lý và phân tích dữ liệu Kết quả nghiên cứu Báo cáo kết quả nghiên cứu Hình 1.4 : Quy trình nghiên cứu 1.2.4.2 Xây dựng mô hình quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô CTrườngũng như dựa trên Đạiý kiến c ủhọca các ch uyKinhên gia trong tếlĩnh Huếvực kinh tế, bảo hiểm và các quan điểm rất có giá trị của các chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu. Đồng thời, kế thừa từ các công trình nghiên cứu liên quan đến hành vi của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm của các tác giả, các nhà khoa học trước đây, sau khi phân tích các mô hình có liên quan như mô hình TRA, mô hình TPB và các điều kiện thực tế tại Việt Nam nói chung và tại công ty bảo hiểm PJICO Huế nói riêng, trong phần này, nghiên cứu sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu quyết định mua SVTH: Lê Thị Ngọc 45
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh BHVC xe ô tô. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô được chia thành hai nhóm: - Đặc điểm cá nhân bao gồm: Nhận thức rủi ro và lợi nhuận; các động cơ mua bảo hiểm vật chất xe ô tô; rào cản mua bảo hiểm vật chất xe ô tô. - Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: ý kiến nhóm tham khảo; thương hiệu công ty và dịch vụ khách hàng. Nhận thức về rủi ro và lợi nhuận Nhóm đặc Các động cơ mua bảo hiểm vật điểm cá nhân chất xe ô tô Các rào cản mua bảo hiểm vật Quyết định chất xe ô tô mua bảo hiểm Ý kiến nhóm tham khảo Nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến Thương hiệu công ty việc lựa chọn bảo hiểm Dịch vụ khách hàng Hình 1.5: Mô hình quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô  CácTrườngyếu tố trong mô Đại hình học Kinh tế Huế  Nhận thức về rủi ro và lợi nhuận Theo H. Hayakawa (2000) “nhận thức sự rủi ro từ tai nạn ô tô sẽ quyết định lựa chọn chính sách bảo hiểm hợp lý. Động lực chính cho việc mua bảo hiểm là để tránh rủi ro” [26]. Vì vậy, mức độ nhận thức sự rủi ro có tương quan với nhu cầu bảo hiểm SVTH: Lê Thị Ngọc 46
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Horng và Chang (2007). Bên cạnh đó, khách hàng có thể nhận thức được lợi nhuận khi tham gia bảo hiểm là rất lớn. Nền kinh tế của đất nước ngày càng phát triển, số lượng phương tiện giao thông ngày càng tăng lên trong khi cơ sở hạ tầng giao thông chưa phát triển theo kịp vì vậy tai nạn xảy ra ngày càng nhiều và nghiêm trọng. Nên trong trường hợp khi không may xảy ra tai nạn giao thông, chủ xe phải có trách nhiệm bồi thường cho người bị tai nạn do xe gây ra cả về tính mạng, tài sản và bồi thường cho cả hành khách ngồi trên xe (nếu có thiệt hại), sửa chữa xe (nếu xe bị hư hỏng), lúc ấy mọi người mới thấy hết cái lợi của việc tham gia bảo hiểm. Nếu trong trường hợp này, nếu chủ xe không tham gia bảo hiểm thì bản thân phải tự lo kinh phí để chi trả cho các khoản này và một khi không chi trả được do năng lực tài chính không có đủ sẽ gây khó khăn cho cả người bị thiệt hại và chủ xe. Vì vậy yếu tố nhận thức rủi ro và lợi nhuận có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng.  Các động cơ mua BHVC xe ô tô Các động cơ của khách hàng khi mua bảo hiểm vật chất xe ô tô là giúp họ được bảo vệ tài sản, thu nhập và tài chính, khi xe ô tô của họ gặp rủi ro. Vì vậy, các động cơ mua BHVC xe ô tô càng nhiều thì nhu cầu mua bảo hiểm càng cao. Các doanh nghiệp bảo hiểm khi kinh doanh trên thị trường mà muốn phát triển thì phải tìm hiểu rõ các động cơ chủ yếu của khách hàng khi mua BHVC xe ô tô để từ đó đưa ra các chính sách, các gói sản phẩm, mức phí phù hợp với khách hàng để làm gia tăng các động cơ mua thì khi đó khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định mua của mình hơn.  Các rào cản tham gia BHVC xe ô tô CácTrườngrào cản tham giaĐại BHVC xehọc ô tô c ủKinha khách hàng tế có thHuếể bao gồm: khách hàng không tin ngành bảo hiểm, khách hàng cho rằng công ty kinh doanh bảo hiểm cung cấp dịch vụ chưa tốt, khách hàng thấy rằng việc mua bảo hiểm là không cần thiết, khách hàng cho rằng sản phẩm bảo hiểm là phức tạp, Những rào cản trên là những vấn đề mà mỗi công ty bảo hiểm phi nhân thọ cần giải quyết khi kinh doanh trên thị trường để đảm bảo hoạt động kinh doanh bền vững, phát triển và chiếm được vị trí xứng đáng trong tâm trí của khách hàng. SVTH: Lê Thị Ngọc 47
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh  Ý kiến nhóm tham khảo Ý kiến nhóm tham khảo được thể hiện thông qua niềm tin của khách hàng đối với người thân của mình, chẳng hạn như bố, mẹ, vợ, chồng, bạn bè hay đồng nghiệp, hoặc niềm tin của khách hàng đối với những người có kinh nghiệm, những nhân viên tư vấn của công ty bảo hiểm khi chọn lựa sử dụng dich vụ. Thái độ và sự quan tâm của họ đối với dịch vụ bảo hiểm cũng góp phần ảnh hưởng đến quyết định tham gia của khách hàng với mức độ mạnh yếu khác nhau tùy thuộc vào mối quan hệ và sự quý trọng của khách hàng đối với nhóm người này. Trong một xã hội hiện đại, khi mà càng nhiều người có nhu cầu và mua bảo hiểm thì cá nhân sẽ chịu tác động bởi những người xung quanh. Những người ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào hai điều: (1) mức độ mãnh liệt ở thái độ phản đối hay ủng hộ của những người có ảnh hưởng đối với việc mua sản phẩm của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng này (Fishbein và Ajzen, 1973). Thái độ phản đối của những người ảnh hưởng càng mạnh và người tiêu dùng càng gần gũi với những người này thì càng có nhiều khả năng người tiêu dùng điều chỉnh quyết định tham gia dịch vụ của mình. Và ngược lại, mức độ ưa thích của người tiêu dùng đối với dịch vụ sẽ tăng lên nếu có một người nào đó được người tiêu dùng ưa thích cũng ủng hộ việc tham gia dịch vụ này. Chẳng hạn, nếu người vợ rất thích BHVC xe ô tô thì sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của người chồng.  Thương hiệu công ty ThươngTrường hiệu là mộ t Đạitập hợp nhhọcững cảm Kinhnhận của khách tế hàng Huế về một công ty, một sản phẩm hay dịch vu với đầy đủ các khía cạnh: mô tả nhận diện (brand dentities), giá trị (brand values), thuộc tính (brand attributes), cá tính (brand personality). Thương hiệu ràng buộc với người tiêu dùng qua mối quan hệ thương hiệu - người tiêu dùng (brand-consumers relationship). Thương hiệu là một thành phần phi vật thể nhưng lại là một thành phần thiết yếu của một công ty bảo hiểm. Hiện nay với rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm đặc biêt là BHVC xe ô tô, tại Thừa Thiên Huế đã hơn 12 SVTH: Lê Thị Ngọc 48
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh doanh nghiệp cùng tham gia khai thác, do vậy khách hàng rất khó phân biệt và nhầm lẩn. Mặt khác nhiều công ty bảo hiểm mới ra đời chất lượng dịch vụ không tốt làm mất lòng tin với khách hàng. Vì vậy các công ty bảo hiểm có thương hiệu mạnh, tạo ra sự khác biệt sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua bảo hiểm của khách hàng.  Dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty bảo hiểm bao gồm các vấn đề liên quan đến các khâu từ khai thác đến chăm sóc, phục vụ khách hàng. Khi khách hàng gặp sự cố công ty bảo hiểm tiếp cận hỗ trợ ngay cho khách hàng như thế nào, công tác giám định, bồi thường, phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngủ cá bộ, đại lý, thủ tục bồi thường nhanh chóng, mạng lưới phục vụ khách hàng Bảng 1.6: Thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng quyết định mua BHVC xe ô tô TÊN BIẾN MÃ HÓA I YẾU TỐ 1: NHẬN THỨC RỦI RO VÀ LỢI NHUẬN 1 Tôi thường cân nhắc kĩ vấn đề rủi ro và lợi ích khi mua BHVC NTRRVLN1 xe ô tô. 2 Tôi chấp nhận đầu tư với lợi nhuận thấp nhưng ít rủi ro. NTRRVLN2 3 Tôi không thích mạo hiểm với xe ô tô của mình. NTRRVLN3 4 Tôi hiểu rõ về lợi ích BHVC xe ô tô đem lại. NTRRVLN4 5 Thu nhập có ảnh hưởng đến việc mua BHVC xe ô tô của tôi. NTRRVLN5 II YẾU TỐ 2: CÁC ĐỘNG CƠ MUA BHVC XE Ô TÔ 1 Mua BHVC xe ô tô giúp tôi vừa được bảo vệ, vừa được tiết DC1 kiệm. 2 BHVC xe ô tô bảo vệ tài sản, thu nhập, tài chính của gia đình DC2 tôi khi xe gặp rủi ro. 3 BHVC xe ô tô bồi thường các tổn thất khi xe ô tô của tôi gặp DC3 rủi ro. 4 TrườngBHVC xe ô tô giúp Đại tôi khắc phhọcục nhanh Kinh hậu quả do taitế nạ n Huếxảy DC4 ra. 5 BHVC xe ô tô mang đến sự an toàn cho gia đình tôi khi tham DC5 gia giao thông. III YẾU TỐ 3: CÁC RÀO CẢN MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ 1 Tôi không có đủ thông tin về BHVC xe ô tô RC1 2 Theo tôi, rào cản trong việc mua BHVC xe ô tô là “tôi không RC2 tin BH và công ty BH”. SVTH: Lê Thị Ngọc 49
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh TÊN BIẾN MÃ HÓA 3 Theo tôi, rào cản trong việc mua BHVC xe ô tô là “tôi không RC3 đủ tiền để mua”. 4 Theo tôi, rào cản trong việc mua BHVC xe ô tô là “bồi thường RC4 quá chậm và phức tạp”. 5 Theo tôi, rào cản trong việc mua BHVC xe ô tô là “chất lượng RC5 và dịch vụ BH chưa tốt”. IV YẾU TỐ 4: Ý KIẾN NHÓM THAM KHẢO 1 Theo tôi, mua BHVC xe ô tô là khi có tác động từ những YKNTK1 người thân. 2 Bạn bè/đồng nghiệp ủng hộ tôi mua BHVC xe ô tô. YKNTK2 3 Theo tôi, mua BHVC xe ô tô là khi có tác động từ các cơ quan YKNTK3 liên quan khác (Ngân hàng, gara, ). 4 Những nhân viên tư vấn khuyến khích tôi nên mua BHVC xe ô YKNTK4 tô. V YẾU TỐ 5: THƯƠNG HIỆU CÔNG TY 1 Tôi chọn mua sản phẩm của công ty BH có uy tín và thương THCT1 hiệu trên thị trường Việt Nam. 2 Tôi chọn mua sản phẩm của công ty BH có tình hình tài chính THCT2 vững mạnh. 3 Tôi chọn mua sản phẩm của công ty BH có sản phẩm BH phù THCT3 hợp với nhu cầu của tôi. 4 Tôi chỉ mua BHVC xe ô tô từ công ty có đội ngũ cán bộ, đại lý THCT4 chuyên nghiệp. 5 Tôi chỉ mua BHVC xe ô tô từ công ty có nhiều kinh nghiệm THCT5 trong lĩnh vực bảo hiểm. 6 Tôi chỉ mua BHVC xe ô tô từ công ty đã được khách hàng và THCT6 truyền thông đánh giá cao thời gian qua. VI YẾU TỐ 6: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1 Tôi chỉ mua BHVC xe ô tô từ công ty có mạng lưới phục vụ DVKH1 khách hàng rộng có chất lượng dịch vụ tốt nhất. 2 Tôi chỉ mua BHVC xe ô tô từ công ty có biểu phí BH thấp DVKH2 nhất. 3 TrườngTôi chỉ mua BHVC Đại xe ô tô thọcừ công tyKinh giải quyết btếồi thư Huếờng DVKH3 nhanh nhất. 4 Hỗ trợ KH kịp thời khi cần thiết. DVKH4 5 Tư vấn viên có đủ kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm về sản DVKH5 phẩm BH của công ty và kiến thức về thị trường BH. QUYẾT ĐỊNH MUA 1 Bạn sẽ tiếp tục mua bảo hiểm vật chất xe ô tô. QDM1 2 Bạn sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân mình mua bảo hiểm QDM2 vật chất xe ô tô. SVTH: Lê Thị Ngọc 50