›

Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường

pdf 80 trang tranphuong11 28/01/2022 3070
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfgiai_phap_hoan_thien_he_thong_quan_ly_quan_he_khach_hang_tai.pdf

Nội dung text: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ TUYẾT NHUNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THƠNG SAM CƯỜNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh- Năm 2013
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ TUYẾT NHUNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THƠNG SAM CƯỜNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.0102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜIØ HƯỚNÙ G DẪÃN KHOA HỌÏC: TS. NGUYỄN VĂN DŨNG TP. Hồ Chí Minh- Năm 2013
  3. I LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Tiến sĩ Nguyễn Văn Dũng Giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Nhờ sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của Thầy mà tơi cĩ thể hồn thiện luận văn này. Quý thầy cơ trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức nền tảng để tơi cĩ thể hồn thành luận văn và phục vụ cơng việc về sau. Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cơ trong hội đồng bảo vệ luận văn đã đĩng gĩp ý kiến quý báo để chỉnh sửa và hồn thiện luận văn lần này. Trong quá trình thực hiện đề tài, mặc dù đã cĩ nhiều cố gắng, song luận văn này sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sĩt. Rất mong nhận được những ý kiến đĩng gĩp từ Quý Thầy Cơ và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. TP. Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013. Người viết Trần Thị Tuyết Nhung
  4. II LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tơi tự nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Văn Dũng. Nội dung của luận văn này chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào. Tơi hồn tồn chịu trách nghiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này. TP. Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013. Người thực hiện luận văn Trần Thị Tuyết Nhung
  5. III MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI MỞ ĐẦU 1 1.Lý do chọn đề tài 1 2.Mục tiêu đề tài 2 3.Phương pháp nghiên cứu 3 4.Đối tượng nghiên cứu: 3 5.Phạm vi nghiên cứu: 3 6.Kết cấu của đề tài 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5 1.1 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 5 1.1.1 Khái niệm và vai trị của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 5 1.1.2 Các yếu tố chi phối hệ thống quản lý quan hệ khách hàng: 6 1.1.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. 8 1.2 Cơ sở lý luận về hệ thống phần mềm CRM 9 1.2.1 Khái niệm và vai trị của phần mềm CRM 9 1.2.2 Các chức năng của phần mềm CRM 12 1.2.3 Các yếu tố đo lường sự thành cơng từ phần mềm CRM 13 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THƠNG SAM CƯỜNG 16 2.1Giới thiệu Cơng ty Cổ phần Vật liệu điện và Viễn thơng Sam Cường 16 2.1.1Lịch sử hình thành và phát triển 16
  6. IV 2.1.2Cơ cấu tổ chức và chức năng các phịng ban 17 2.1.2Tình hình hoạt động sản xuất và kinh doanh: 33 2.2 Thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiện tại Cơng ty Cổ phần vật liệu Điện và Viễn thơng Sam Cường 35 2.2.1 Hệ thống quan hệ khách hàng của Cơng ty 35 2.2.2 Dịch vụ khách hàng 42 2.2.3Quản lý và chia sẻ cơ sở dữ liệu. 45 2.2.4Quản lý sự xung đột và hài lịng khách hàng 46 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THƠNG SAM CƯỜNG 50 3.1 Định hướng quản lý quan hệ khách hàng tại Cơng ty cổ phần Vật liệu điện và Viễn thơng Sam Cường 50 3.2 Các giải pháp hồn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Cơng ty cổ phần Vật liệu điện và Viễn thơng Sam Cường 55 3.2.1 Ứng dụng phần mềm CRM vào quản lý quan hệ khách hàng 55 3.2.2 Các giải pháp khác 64 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO A
  7. V DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI Bảng 2. 1 Thống kê số lượng và trình độ lao động từ 2009 - 2012 18 Bảng 2. 2 Thống kê doanh thu theo sản phẩm của Cơng ty năm 2010-2012 . 33 Bảng 2. 3 Thống kê và phân tích số lượng khách hàng của Cơng ty năm 2010 -2012 36 Bảng 2. 4 Thống kê một vài khách hàng cĩ doanh thu tăng cao trong năm 2012 38 Bảng 2. 5 Phân tích năng lực của khách hàng 38 Bảng 2. 6 Phân tích việc quản lý khách hàng chồng chéo và trùng lắp 40 Bảng 2. 7 Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng 43 Bảng 2. 8 Phân tích thực trạng quản lý và chia sẻ dữ liệu 45 Bảng 2. 9 Một vài điểm mạnh và tồn tại của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 47 Bảng 3. 1 Định hướng giải pháp về khách hàng 50 Bảng 3. 2 Định hướng giải pháp về dịch vụ khách hàng 51 Bảng 3. 3 Định hướng giải pháp về quản lý và chia sẻ cơ sở dữ liệu 52 Bảng 3. 4 Định hướng giải pháp về quản lý xung đột và sự hài lịng khách hàng 53 Bảng 3. 5 Đánh giá hiệu quả của hệ thống quan hệ khách hàng 63
  8. VI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Hình 2 1 Sơ đồ tổ chức Cơng ty Sam Cường 19 Hình 3. 1 Sơ đồ các mối quan hệ và trao đổi thơng tin qua trung tâm dữ liệu CRM. 65 Hình 3. 2 Quan hệ giữa chuỗi cơng việc, các Quy trình và các Module của vtigerCRM. 68
  9. 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Đối với nền kinh tế vĩ mơ, vai trị của các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở là giữ ổn định nền kinh tế, là trụ cột của nên kinh tế địa phương và làm cho nên kinh tế năng động hơn. Tính đến đầu năm 2012 số lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam chiếm 97% tổng số lượng doanh nghiệp. Đặc biệt hiệu quả đầu tư của khu vực này gấp 2,21 lần so với doanh nghiệp nhà nước. Tuy nhiên các doanh nghiệp này chỉ đĩng gĩp 40% GDP. Số liệu trên cho thấy Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam hiện tại chưa phát triển tương xứng với quy mơ của mình. Vì vậy, đi tìm các giải pháp giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam tồn tại và pháp triển xứng với quy mơ của mình đang là vấn đề của nền kinh tế Việt Nam. Hiện nay, một số nguyên cứu chỉ ra rằng các nguyên nhân chính dẫn đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn mãi là vừa và nhỏ, thập chí thành lập nhiều và giải thể cũng nhiều là các vấn đề từ: nguồn vốn, quản lý yếu kém, tìm kiếm khách hàng, khĩ khăn trong việc tiếp cận với cơng nghệ hiện đại . Trong tác phẩm Chiến lược kiến trúc doanh nghiệp của David (2010) chỉ ra cứ năm năm phát triển doanh nghiệp phải thực hiện kiến trúc lại nếu khơng sẽ rơi vào khủng hoảng và giải thể. Thực tế cho thấy trong vịng ba năm đầu thành lập doanh nghiệp sẽ đấu tranh với việc sống cịn và hai năm tiếp theo là đấu tranh với việc tái cấu trúc lại vì sau một thời gian phát triển cơ cấu, nền tảng cũ sẽ khơng theo kịp với nhu cầu phát triển hiện tại và trong thời gian tới. Tái cấu trúc ở giai đoạn này giúp doanh nghiệp ổn định lại hạ tầng, giải quyết các mâu thuẩn phát sinh trong thời gian trước làm nền tảng cho sự phát triển bền vững về sau, nhưng cấp thiết hơn vẫn là sự tồn tại của
  10. 2 doanh nghiệp. Và việc tái cấu trúc lại doanh nghiệp nĩi trên trong đĩ bao gồm cả tái cấu trúc lại hệ thống quản lý, tìm kiếm khách hàng, tiếp cận cơng nghệ. Để gĩp phần vào việc giải quyết khĩ khăn trên, tác giả nghiên cứu một mơ hình mà hiện nay trên thế giới đang ứng dụng trong quản lý và tìm kiếm khách hàng của doanh nghiệp vừa và nhỏ đĩ là Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, đặc biệt trong đĩ việc ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM gĩp phần vào xây dựng thành cơng hệ thống. Vì CRM là một giải pháp cơng nghệ kết hợp với quản lý sẽ giúp Cơng ty tăng doanh số hàng năm bằng cách tăng số lượng khách hàng, tăng hiệu quả khai thác khách hàng, giảm chi phí bán hàng từ đĩ dẫn đến tăng doanh thu và giảm chi phí cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Cụ thể Insight Technology Group đã nghiên cứu và cho con số khá cao của các doanh nghiệp ứng dụng và triển khai hiệu quả cơng cụ này: Doanh thu tăng 42%, chi phí bán hàng giảm 32%. Cũng là một doanh nghiệp vừa và nhỏ, Cơng ty Cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thơng Sam Cường đã gặp khĩ khăn trong quá trình tổ chức quản lý và kinh doanh. Khi mơ hình tổ chức ngày càng mở rộng, doanh thu ngày càng tăng thì tới một ngưỡng nào đĩ mơ hình quản lý trở củ trở thành gánh nặng, quá tải và lạc hậu, nĩ kiềm chế sự phát triển của Cơng ty. Khi tham vọng đạt doanh số ngày càng tăng và chi phí càng giảm thì đổi mới trong cách thức quản lý là điều tất yếu phải thực hiện. Việc áp dụng phần mềm quản lý CRM là một giải pháp hiệu quả cho Cơng ty ở thời điểm hiện tại. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp hồn thiện hệ thống quan hệ khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thơng Sam Cường” để thực hiện luận văn tốt nghiệp này. 2. Mục tiêu đề tài Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thơng Sam Cường
  11. 3 Đề xuất giải pháp hồn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, đặc biệt là ứng dụng phần mềm CRM để nâng cao hiệu quả trong việc quản lý quan hệ khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thơng Sam Cường 3. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu trên tác giả thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp thảo luận trực tiếp với 7 nhĩm kinh doanh, 3 Trung tâm kinh doanh và các bộ phận liên quan trong Cơng ty. Đồng thời kết hợp với quan sát của tác giả tại Cơng ty để thu thập dữ liệu. Nguồn dữ liệu thứ cấp tác giả thu thập qua các bảng số liệu được lưu trữ tại Cơng ty, nghiên cứu cách thức thu thập và đánh giá dữ liệu của Dyché, J. (2002). The CRM handbook. Ngồi ra tác giả học tập trực tiếp từ kinh nghiệm của người đã từng triển khai thành cơng phần mềm CRM ở một đơn vị khác. Và dựa vào phương pháp định lương, định tính kết hợp với phương pháp suy diễn để kết luận vấn đề. 4. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các vấn đề liên quan đến quản lý mối quan hệ khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thơng Sam Cường. 5. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu là tình trạng quản lý mối quan hệ khách hàng tại Cơng ty Cổ phần vật liệu Điện và Viễn thơng Sam Cường cùng với khách hàng của cơng ty từ năm 2007 đến năm 2012. 6. Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Phân tích thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Cơng ty Cổ phần vật liệu điện và Viễn thơng Sam Cường
  12. 4 Chương 2: Giải pháp hồn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Cơng ty cổ phần Vật liệu điện và Viễn thơng Sam Cường
  13. 5 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm và vai trị của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm Hiện nay, khi nĩi đến hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cĩ nhiều quan điểm về khái niệm này, cụ thể như sau: Quan điểm thứ nhất xem đây như là một giải pháp cơng nghệ trợ giúp cho việc quản lý các vấn đề liên quan đến khách hàng. Quan điểm thứ hai cho rằng đây là năng lực của doanh nghiệp trong việc tiếp cận và thực hiện trao đổi buơn bán với khách hàng, quan điểm này xem đây như là quy trình bán hành trong Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 của doanh nghiệp. Tuy nhiên, tác giả nhận thấy quan điểm sau đây là tồn diện nhất: Quan điểm thứ ba hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hĩa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lịng của khách hàng, là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng, nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Theo quan điểm thứ ba thì quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp tồn diện để thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng. Khẳng định đây là một phương pháp vì cĩ cách thức xử lý vấn đề; và mang tính tồn diện vì hệ thống này khơng chỉ thuộc về lĩnh vực kinh doanh hay tiếp thị, cũng khơng là trách nhiệm riêng của nhĩm dịch vụ bán hàng mà bao gồm tất cả các bộ phận cĩ liên quan trong Cơng ty như sản xuất, phát triển sản phẩm, cơng nghệ Khi hệ thống quản lý quan hệ khách hàng được ủy thác cho bộ phận bất kỳ nào đĩ trong cơng ty thì quan hệ khách hàng sẽ bị suy yếu đi. Mục tiêu của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là:
  14. 6 - Cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn thơng qua việc tìm hiểu hành vi và nhu cầu của khách hàng để gia tăng lịng trung thành của khách hàng. - Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng lớn. - Tăng doanh thu và lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp. 1.1.1.2 Vai trị Đối với doanh nghiệp hệ thống quản lý quan hệ hàng cĩ các vai trị sau: - Giúp các nhà quản trị kiểm sốt được hiệu quả các hoạt động maketing của doanh nghiệp. - Giúp các bộ phận bán hàng cĩ thể nâng cao các chỉ số đánh giá hiệu quả nhân viên bán hàng như: chu kỳ bán hàng, doanh thu trung bình trên khách hàng, giá trị trung bình đơn hàng - Giúp đội ngũ marketing cĩ thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng đối với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng và biến họ thành khách hàng trung thành. - Giúp các bộ phận bán hàng nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn khách hàng đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết khiếu nại khách hàng. - Giảm bớt chi phí hoạt động nhờ áp dụng quy trình làm việc mới. 1.1.2 Các yếu tố chi phối hệ thống quản lý quan hệ khách hàng: 1.1.2.1 Chiến lược Trong quản lý quan hệ khách hàng, chiến lược cĩ vai trị như tiêu chuẩn cho các chiến lược khách trong tổ chức. Mọi chiến lược trong tổ chức nếu khơng phục vụ cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng thì đều khơng phục vụ cho tổ chức. Chiến lược thiết lập phương hướng cho tổ chức, và bất kỳ chiến lược nào cản trở quan hệ khách hàng cũng sẽ làm cho tổ chức đi sai hướng.
  15. 7 1.1.2.2 Văn hĩa Một giải pháp, chiến lược về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là cả một thay đổi về tư duy, về phương pháp kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành cơng của hệ thống này phụ thuộc vào sự chia sẻ thơng tin, tinh thần hợp tác với nhau và cách thức làm việc với đối tác. Việc quản lý hướng tới xây dựng văn hĩa doanh nghiệp phải dựa vào nền tảng lợi ích doanh nghiệp, đặt trên lợi ích các nhân. Vì vậy một hệ thống quan hệ khách hàng hiệu quả thì văn hĩa tổ chức phải thay đổi phù hợp với yêu cầu phát triển của hệ thống này. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là phương thức thực hiện kinh doanh liên hệ với mọi lĩnh vực của tổ chức; vì vậy các nhân, phịng ban trong tổ chức phải hình thành các đối tác nội bộ vững mạnh xung quanh hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Bất kỳ sự khơng hợp tác, xung đột nào trong các bộ phận đều ảnh hưởng đến thơng tin, dữ liệu cung cấp cho các bộ phận liên quan khác 1.1.2.3 Tương tác với khách hàng Tương tác với khách hàng bao gồm hai nội dung là chính sách và cách thức: Chính sách tương tác với khách hàng là những dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chính sách xây dựng quan hệ với khách hàng và cơng chúng. Một tổ chức thường tiếp xúc với khách hàng qua các hình thức sau: bán hàng trực tiếp, trung tâm hỗ khách hàng, khách hàng truy cập vào trang web, gởi thư điện tử, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, Fax. Mật độ và hiệu quả của việc tương tác với khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của hệ thống quản lý khách hàng. Nĩi cách khác đây được xem như nội dung Marketing trong Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.
  16. 8 1.1.2.4 Cơng nghệ Hiện nay, khi nĩi đến hệ thống quản lý quan hệ khách hàng thì thường đi kèm với cơng nghệ vì trong việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, cơng nghệ là một yếu tố quan trọng của hệ thống, nĩ là cơng cụ giúp tổ chức dễ dàng và nhanh chĩng đạt mục tiêu đề ra. Trên thế giới và Việt Nam đang sử dụng một giải pháp cơng nghệ chuyên dùng cho việc quản lý quan hệ khách hàng, và đơi khi người đa đồng nhất giải pháp cơng nghệ này với việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là một. Nhưng nếu chỉ xét riêng về chức năng cơng nghệ thì đây là: - Nơi lưu trữ cơ sở dữ liệu khách hàng và tất cả các thơng tin liên quan. - Là cơng cụ phân tích và đánh giá cơ sở dữ liệu đã được thu thập. - Là cơng cụ tích hợp cơ sở dữ liệu nội bộ và lưu chuyển trong tổ chức. - Là một trong những phương tiện cho tổ chức nhiều sự lựa chọn và phương pháp tiếp xúc, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Phần này sẽ được phân tích rõ hơn ở các mục sau. 1.1.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Khi xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, theo mục tiêu đã được xác định thì hệ thống này thường được đánh giá qua các chỉ tiêu sau: Đánh giá bên trong: - Tỷ lệ hồn thành mục tiêu đề ra. - Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thơng tin đến khi ra quyết định thực hiện. - Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thơng tin về khách hàng đối với các bộ phận cĩ liên quan.
  17. 9 - Tỷ lệ thu nhận khách hàng. - Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng. - Khả năng tiếp nhận thơng tin khách hàng. Đánh giá bên ngồi: - Tỷ lệ khách hàng chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm. - Mức độ tin cậy của khách hàng đối với Doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ - Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng. - Tỷ lệ khơng hài lịng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm (trên tổng số khách hàng). Tuy nhiên các chỉ tiêu trên cĩ thể tựu chung lại 3 nội dung theo mục tiêu của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng như sau: - Các quy trình kinh doanh tập trung vào khách hàng hiệu quả hơn. - Giảm sự thất vọng của khách hàng. - Tăng doanh số bán hàng. 1.2 Cơ sở lý luận về hệ thống phần mềm CRM 1.2.1 Khái niệm và vai trị của phần mềm CRM 1.2.1.1 Khái niệm CRM được viết tắt từ Customer Relationship Management nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng. Phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng là một cơng cụ giúp các doanh nghiệp tiếp cận, giao tiếp và quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách cĩ hệ thống và hiệu quả. Thơng qua phần mềm này các thơng tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một cơng cụ dị tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp cĩ thể phân tích, hình thành danh sách
  18. 10 khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sĩc khách hàng hợp lý. Ngồi ra, doanh nghiệp cịn cĩ thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chĩng và hiệu quả. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Các phần mềm CRM hoạt động trên nền tảng điện tốn đám mây (cloud computing ), đưa ra phương pháp tìm kiếm, bán hàng và hỗ trợ khách hàng thơng qua cơng nghệ cloud, giúp doanh nghiệp quản lý tất cả các mối quan hệ khách hàng được thiết lập trong quá trình kinh doanh. Các phần mềm CRM này dần dần thay thế các phần mềm quản lý khách hàng truyền thống địi hỏi khách hàng phải đầu tư và duy trì các máy mĩc, hạ tầng tốn kém. Với cơng nghệ cloud, doanh nghiệp cĩ thể truy cập ứng dụng qua Internet, thơng qua hình thức thuê user trên website, mà khơng phải cài đặt bất kỳ phần cứng hay phần mềm nào. Do đĩ doanh nghiệp cũng cĩ thể thuê số lượng tùy theo nhu cầu. Thơng qua việc tích hợp nhiều kênh thơng tin khác nhau như email, điện thoại, mạng xã hội , hệ thống giúp chuẩn hĩa và lưu trữ tồn bộ các thơng tin liên quan về khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp cĩ thể quản lý chặt chẽ tồn bộ khách hàng cũng như hoạt động kinh doanh của mình. Hơn thế, với các thơng tin chi tiết, đầy đủ và nhanh chĩng từ phần mềm CRM, doanh nghiệp cĩ thể hiểu rõ hơn về thị trường, khách hàng, và từ đĩ cĩ những quyết định kinh doanh tốt hơn trước sự biến động của thị trường. 1.2.1.2 Vai trị Áp dụng phần mềm CRM hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp: Tập hợp tất cả thơng tin khách hàng thành một hệ thống, lưu giữ tất cả thơng tin và lịch sử giao dịch với khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp
  19. 11 tránh trường hợp mỗi nhân viên quản lý khách hàng riêng của mình dẫn đến mất thơng tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc. Kiểm sốt được nhân viên đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sĩc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sĩc khơng tốt. Giúp nhà quản lý biết được tiềm năng của từng khách hàng cũng như phải phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sĩc “đặc biệt” Nắm được những thơng tin này nhà quản lý mới đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời. Đảm bảo việc chia sẻ thơng tin khách hàng giữa những phịng ban. Chuyện gì sẽ xảy ra nếu khách hàng do bộ phận Marketing tìm kiếm lại khơng được bộ phận Sales chăm sĩc tốt hay thương vụ đã được thực hiện nhưng bộ phận hậu mãi lại khơng theo dõi để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cuối cùng, phần mềm này giúp doanh nghiệp tập hợp và khai thác hữu hiệu các kiến thức kinh doanh tích lũy được và “thừa kế” cho các thế hệ sau. Doanh nghiệp sẽ khơng mất nhiều thời gian để đào tạo nhân viên mới. Để làm được tất cả những điều này, phần mềm CRM khơng chỉ đơn thuần là cách thức tổng hợp thơng tin khách hàng và quản lý việc chăm sĩc khách hàng. Mà nĩ phải hỗ trợ cho hệ thống quản lý quan hệ khách hàng thành “sự kết hợp giữa quy trình, con người, cơng nghệ và chiến lược tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng nhằm mục tiêu tối đa hĩa giá trị, mối quan hệ và lịng trung thành của khách hàng”.
  20. 12 1.2.2 Các chức năng của phần mềm CRM Sau khi thực hiện truy cập theo địa chỉ dường dẫn (URL) mà Admin (người được giao nhiệm vụ quản trị CRM) cung cấp bạn sẽ nhìn thấy giao diện của CRM: Tiếp tục điền Username và Password theo Account đã được cung cấp, bạn sẽ nhìn thấy được giao diện một đường nằm ngang thứ hai từ trên xuống, thể hiện các menu thả xuống (pull-down menu) tổ chức thành các Module chức năng như Marketing, Sales, Support Nhìn từ giao diện chính của vtigerCRM theo khía cạnh tổ chức sẽ thấy các chức năng chính của vtigerCRM được thể hiện trong các Module liên quan sau: Marketing: Marketing automation (tự động hĩa việc tiếp thị - quản lý Marketing). Sales: Sales force automation (tự động hĩa đội ngũ bán hàng, thực chất là quản lý đội ngũ bán hàng). Support: Customer Support and Service (Cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng). Analysis: Báo cáo, phân tích, thống kê qua Reports và Dashboard (bảng điều khiển). Inventory: Inventory management (Quản lý Kho). Tools: gồm nhiều cơng cụ hỗ trợ. Settings: chủ yếu phục vụ cho Admin. Trong đĩ 3 Module chức năng quan trọng nhất là Sales, Marketing và Support. Module Sales cung cấp một nhĩm cơng cụ để hợp lý hĩa các giai đoạn khác nhau của một tiến trình kinh doanh, tự động hĩa cũng như quản lý nhiều nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh. Sales Force Automation bao gồm việc
  21. 13 quản lý việc theo dõi cũng như ghi lại thơng tin các giai đoạn khác nhau của một tiến trình kinh doanh cho mỗi khách hàng tiềm năng từ khi tiếp cận lần ban đầu cho đến khi kết thúc. Sales Force Automation cũng bao gồm luơn cả việc quản lý các cơ hội, tạo các Bảng báo giá, quản lý các kênh phân phối và dự báo bán hàng, tự động quản lý cơng việc và kho sản phẩm. Module Marketing giúp Doanh nghiệp tìm ra và tập trung vào các khách hàng tốt nhất của mình, tạo ra các đầu mối kinh doanh chất lượng cho các đội ngũ bán hàng. Giá trị lớn nhất của Module này là khả năng quản lý và đánh giá các chiến dịch marketing bao gồm email cũng như mail. Ngồi ra, cịn cĩ thể quản lý Danh sách khách hàng tiềm năng và các nguồn lực tiếp thị nội bộ khác. Module Support cĩ khả năng theo dõi và quản lý các hoạt động phục vụ cũng như các đề nghị hỗ trợ của khách hàng. Phục vụ khách hàng là một khác biệt quan trọng so với nhiều hoạt động kinh doanh, và CRM sẽ giúp nâng cao kinh nghiệm phục vụ khách hàng trong đĩ nâng cao hiệu quả nhưng lại giảm thiểu chi phí. CRM cung cấp các cơng cụ quản lý các đề nghị và yêu cầu của khách hàng, tức là theo dõi và đáp ứng các yêu cầu hỗ trợ. Chúng cung cấp các cơng cụ và kiến thức cơ bản để giúp cho khách hàng tự phục vụ, và giúp các nhân viên hỗ trợ khách hàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhanh hơn. Hệ thống CRM cũng cung cấp một mảng các cơng cụ và chức năng liên quan chẳng hạn như Inventory Management, Module này giúp các nhà kinh doanh quản lý kho sản phẩm để bảo đảm độ tin cậy cũng như tính hiệu quả của các quy trình cung cấp và phân phối sản phẩm đến khách hàng, Lịch làm việc, Email, Bảo mật, và nhiều cơng cụ kinh doanh khác. 1.2.3 Các yếu tố đo lường sự thành cơng từ phần mềm CRM
  22. 14 Khi thực hiện triển khai một phần mềm thì trước sau thì Lãnh đạo Cơng ty cũng đặt ra câu hỏi: “Chúng ta tốn bao nhiêu chi phí và chúng ta nhận lại được những gì?”. Khơng giống như hệ thống khác cĩ thể đưa ra những kết quả cụ thể và những cải tiến cĩ thể đo lường được. Hệ thống phần mềm này thường đưa ra những lợi ích về kinh doanh và lợi nhuận trên vốn đầu tư vừa vơ hình vừa hữu hình. Về việc đo lường hiệu quả của phần mềm CRM thì cĩ nhiều nghiên cứu và quan điểm khác nhau như sau: Đối với một số Cơng ty thì chỉ cần biết rằng sau khi họ áp dụng CRM, doanh số của họ vượt mức trung bình của ngành là đủ. Nhưng theo nghiên cứu từ Insight Technology Group cho thấy những kết quả thành cơng nhất từ việc triển khai CRM: - Doanh thu tăng 42% - Chi phí bán hàng giảm 35% - Thời gian bán hàng giảm 25% - Mức độ hài lịng của khách hàng tăng 20% Một nghiên cứu khác được thực hiện vào năm 1999 bởi Yancy Oshita và Tiến sỹ jay Prasad của trường đại học Dayton mơ tả bốn phương pháp đo lường sự thành cơng của phần mềm CRM. - Khả năng tác động của CRM đến chiến lược của doanh nghiệp (Theo 5% số người được khảo sát). - Sự tích hợp cơng nghệ thành cơng (23%). - Các mối quan hệ đối tác chiến lược được mở rộng (20%). - Sự đồng hĩa các cơng nghệ cĩ liên quan đến CRM (18%). Như vậy theo nghiên cứu nào thì kết quả vẫn đưa ra được những thành cơng của phần mềm CRM đều hướng vào khách hàng, cĩ nghiêm cứu định
  23. 15 lượng được cả mức tăng doanh thu giảm chi phí bán hàng, nghiên cứu khác cũng chứng minh được tác động vào hiệu quả bán hàng. Tĩm lại: Chương 1 trình bày những nội dung lý thuyết của Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và phần mềm CRM làm cơ sở cho việc ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM vào Cơng ty Cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thơng Sam Cường.
  24. 16 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THƠNG SAM CƯỜNG 2.1 Giới thiệu Cơng ty Cổ phần Vật liệu điện và Viễn thơng Sam Cường 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Cơng ty Cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thơng Sam Cường (Sametel) được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 4703000342 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai cấp ngày 20 tháng 10 năm 2006. Tiền thân của Sametel là một bộ phận sản xuất của cơng ty SACOM (HOSE: SAM) được tách ra thành cơng ty độc lập để phát triển nhánh kinh doanh. Ngay sau khi thành lập với số vốn ban đầu là 25.000.000.000 đồng, đội ngũ nhân cơng và quản lý của Sametel đã thiết lập được cơ sở sản xuất mới rộng 13000 m2 tại Khu cơng nghiệp Long Thành. Trong mơi trường kinh doanh ngành ngày càng cạnh tranh gay gắt nhưng Sametel vẫn đã thiết lập được mạng lưới khách hàng và đối tác vững chắc – trong đĩ cĩ những tên tuối lớn như VNPT các tỉnh, Sacom, Focal - Vốn điều lệ hiện nay (12/05/2011): 27.657.870.000 đồng - Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh sửa đổi lần thứ nhất số 3600850734 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai cấp ngày 12 tháng 05 năm 2011 Bên cạnh việc đẩy mạnh thị trường kinh doanh, nền tảng văn hĩa cơng ty cũng luơn được gìn giữ và phát triển. Năng lực của quản lý và nhân viên liên tục được bổ sung và cập nhật một cách cĩ hệ thống. Chúng tơi xem đầu tư vào con người là một hoạt động đầu tư chiến lược hơn là chi phí của cơng ty. Ngồi ra, Sametel cịn sử dụng hài hịa giữa phát triển năng lực bên trong
  25. 17 và các chuyên gia tư vấn bên ngồi để tạo thành sức mạnh tổng lực phục vụ cho sự phát triển của cơng ty. Các cột mĩc quan trọng của Cơng ty: - Ngày 20/10/2006: Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai cấp giấy đăng ký kinh doanh. - Ngày 12/07/2008: Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.Hồ Chí Minh cấp giấy chứng nhận đăng ký hoạt động Văn phịng Đại diện tại TP.HCM - Ngày 21/05/2010: cổ phiếu của Cơng ty được Trung tâm Lưu ký Chứng khốn Việt Nam cấp giấy chứng nhận đăng ký chứng khốn, mã cổ phiếu SMT. - Ngày 30/07/2010: 2.500.000 cổ phiếu SMT của Cơng ty chính thức được niêm yết tại Sở GDCK Hà Nội. - Ngày 12/05/2011: Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh sửa đổi lần thứ 1 số 3600850734. - Ngày 28/09/2011: 265.787 cổ phiếu SMT của Cơng ty được niêm yết bổ sung tại Sở GDCK Hà Nội nâng tổng số cổ phiếu niêm yết là 2.765.787 cổ phiếu tương đương vốn điều lệ 27.657.870.000 đồng. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng các phịng ban Tĩm tắt trình độ cán bộ cơng nhân viên trên cơ sở báo cáo sử dụng lao động cho ban quản lý khu cơng nghiệp Long Thành và Phịng lao động Thương binh Xã hội tỉnh Đồng Nai:
  26. 18 Bảng 2. 1 Thống kê số lượng và trình độ lao động từ 2009 - 2012 Cán bộ quản lý và Kinh Lao động trực tiếp SX Tổng số doanh Năm lao động Trình độ Trình độ Đại học Trình độ Đại học khác Trở lên khác 2009 80 0 40 23 17 2010 89 0 48 28 13 2011 94 0 42 25 27 2012 81 1 30 28 22 Bảng số liệu trên cho thấy: Tổng số lượng lao động của Cơng ty qua các năm khơng cĩ sự phát triển đột biến. Riêng năm 2010 và 2011 cĩ sự gia tăng về số lượng nhưng đến 2012 thì gần như trở về số lượng cũ. Lý giải cho việc tăng giảm số lượng nhân sự này là tăng giảm cơ cấu sản phẩm mỗi năm: đối với sản phẩm cáp viễn thơng thì do dây chuyền tự động nên cần ít nhân cơng, đối với sản phẩm tủ, hộp cáp, ODF các loại cần nhiều cơng cơ khí và lắp ráp nên sử dụng nhiều nhân cơng hơn. Trong khi đĩ năm 2012 là năm chuyển đổi mạnh về cơ cấu sản phẩm từ tủ hộp cáp, ODF các loại sang cáp viễn thơng. Các nhân sự gián tiếp vẫn ổn định qua các năm.
  27. 19 Hình 2 1 Sơ đồ tổ chức Cơng ty Sam Cường ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐƠNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN KIỂM SỐT Chuyên viênKiểm TỔNG GIÁM ĐỐC sốt nội bộ PTGĐ Kinh doanh PTGĐ Kỹ thuật Phịng Các Phịng Phịng Trung Phịng Phịng Nhà Kế Trung Kế tốntốn Hành tâm Kỹ Quản Máy hoạch tâm Tài Thuật Lý chính Kỹ thuật Vật Kinh Kinh chính và Dự Chất Vật liệu liệu doanh doanh án Viễn Lượng Nhân Điện và Điện & ththơthơơ Chức năng, nhiệm vụ các phịng ban: Phịng kế tốn tài chính : a/ Chức năng: Kế tốn, thống kê và tài chính. Cơng tác quan hệ cổ đơng và cơng bố thơng tin. b/ Nhiệm vụ: Xây dựng, thực hiện và kiểm sốt hệ thống kế tốn phù hợp với quy mơ phát triển của Cơng ty trên cơ sở các qui định, pháp lệnh thống kê kế tốn hiện hành của Nhà nước. Thực hiện hạch tốn kế tốn các nghiệp vụ kinh tế phát sinh hàng ngày, ghi chép phản ánh đầy đủ, chính xác và kịp thời.
  28. 20 Tổng hợp và lập các báo cáo tài chính hàng tháng, quý, năm cho Tổng Giám đốc. Phân tích hiệu quả đầu tư của các dự án, phân tích tình hình thực hiện kế hoạch Tài chính kế tốn của Cơng ty để tham mưu cho Tổng Giám Đốc trong cơng tác quản lý điều hành. Thực hiện việc kiểm sốt giá cả, chi phí của Cơng ty. Kiểm sốt chi tiêu và việc thực hiện thu chi đảm bảo tính hợp lý, hợp lệ theo đúng nguyên tắc tài chính kế tốn và theo kế hoạch tài chính đã được duyệt. Kiểm sốt, phân tích và đánh giá hiệu quả sử dụng các nguồn vốn, tình hình biến động về tài sản, cơng nợ đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng tăng nhanh vịng quay vốn, giảm các loại chi phí, nâng cao chất lượng hoạt động tài chính của Cơng ty. Đề xuất phương thức huy động vốn, tìm và lựa chọn các nguồn vốn đáp ứng nhu cầu vốn của hoạt động sản xuất kinh doanh và xây dựng chính sách phân phối lợi tức phù hợp. Tổ chức thực hiện và giám sát việc kiểm kê định kỳ các loại tài sản, hàng hĩa và vốn hiện cĩ của Cơng ty. Đề xuất Tổng Giám đốc các biện pháp xử lý, điều chỉnh chênh lệch thừa thiếu về tài chính, tài sản và lập báo cáo theo yêu cầu. Cân đối tài chính, quản lý cơng nợ, tổ chức thực hiện thanh tốn, kết tốn tiền hàng đúng hạn và nhanh chĩng, ngăn ngừa tình trạng bị chiếm dụng vốn. Tính tốn giá thành sản phẩm và dịch vụ, xác định chi phí và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong kỳ chính xác kịp thời, đề ra biện pháp giảm chi phí nhằm giảm giá thành sản phẩm. Cung cấp kịp thời các báo cáo kế tốn tài chính cho các cơ quan quản lý ngành, địa phương, thực hiện các nghĩa vụ trích nộp thuế vào ngân sách theo qui định của Nhà nước.
  29. 21 Thiết lập các quy định, thủ tục, qui trình nhập - xuất, thanh tốn, kiểm kê, báo cáo tổ chức bảo quản, lưu trữ, bảo mật thơng tin, số liệu liên quan đến tài chính kế tốn. Thực hiện, thanh tốn, quyết tốn lương, thưởng, BHXH cho người lao động. Thực hiện cơng bố thơng tin theo qui định của Luật chứng khốn và các qui định của Bộ tài chính, UBCK nhà nước và Sở Giao dịch chứng khốn. Thực hiện cơng tác quan hệ cổ đơng theo đúng qui định của Nhà nước và Cơng ty. Tham gia xây dựng, thực hiện và duy trì Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cơng ty. Phịng hành chính nhân sự: a/ Chức năng: Hoạch định, huy động, duy trì và phát triển nguồn nhân lực. Hệ thống trao đổi thơng tin nội bộ và phương tiện vận chuyển (xe ơ tơ). Hành chính, cơ sở hạ tầng làm việc, cơng tác ATLĐ, VSLĐ, BHLĐ, PCCC và chăm sĩc Y tế. b/ Nhiệm vụ: Hoạch định nguồn nhân lực: Tham gia xây dựng chiến lược và kế hoạch Kinh doanh của Cơng ty; tổng hợp nhu cầu nguồn nhân lực các phịng ban; lập kế hoạch nguồn nhân lực cho tồn Cơng ty; xây dựng sơ đồ tổ chức, chức năng nhiệm vụ phịng ban; xây dựng và cải tiến tiêu chuẩn năng lực của Cơng ty; xây dựng và cải tiến bản mơ tả cơng việc các chức danh; Huy động nguồn nhân lực: tổ chức triển khai kế hoạch tuyển dụng; xây dựng qui trình tuyển dụng; phát triển các cơng cụ phục vụ trong qui trình tuyển dụng; chọn đơn vị cung cấp dịch vụ tuyển dụng; tham gia tuyển chọn; đào tạo hội nhập, theo dõi hỗ trợ tiến trình hướng dẫn cơng việc cho nhân
  30. 22 viên mới của các phịng ban; đánh giá kết quả thử việc và lập thủ tục giao kết HĐLĐ. Duy trì nguồn nhân lực: xây dựng và thực hiện chính sách và hệ thống lương, phúc lợi; xây dựng và chính sách và hệ thống đánh giá thành tích. Tham gia xây dựng và duy trì văn hĩa doanh nghiệp, tham gia xây dựng mơi trường và điều kiện làm việc của Cơng ty. Phát triển nguồn nhân lực: phân tích và xác định nhu cầu đào tạo và phát triển; xây dựng chính sách và qui trình đào tạo và phát triển; lập kế hoạch đào tạo và phát triển, chọn nhà cung cấp dịch vụ đào tạo cĩ liên quan, quản lý việc tổ chức thực hiện các chương trình đào tạo để đảm bảo tính hiệu quả của đào tạo. Đảm bảo hệ thống thơng tin liên lạc thơng suốt, lưu chuyển văn thư, chứng từ kịp thời, chính xác. Quản lý sử dụng Con dấu Cơng ty theo đúng qui định. Quản lý và cung cấp phương tiện vận chuyển Cơng ty theo đúng qui định. Thực hiện cơng tác quản trị hành chính: mua sắm VPP, trang thiết bị văn phịng, đồng phục cho Cơng ty. Sửa chữa và bảo trì các hệ thống điện, nước, tổng đài thơng tin, sửa chữa nhỏ thường xuyên văn phịng - nhà xưởng, chăm sĩc cây xanh Thực hiện và kiểm tra việc thực hiện các qui định về ATLĐ, vệ sinh lao động và vệ sinh mơi trường. Trang bị đầy đủ các phương tiện bảo hộ lao động theo yêu cầu cơng việc. Quản lý, giám sát hoạt động của nhà ăn, đảm bảo an tồn sức khỏe, bữa ăn đầy đủ dinh dưỡng, hợp vệ sinh, khẩu vị của đại đa số CBCNV với giá cả hợp lý.
  31. 23 Tổ chức thực hiện cơng tác PCCC, xây dựng kế hoạch huấn luyện, diễn tập và phương án PCCC tại Cơng ty. Đảm bảo phịng cháy, chữa cháy hiệu quả trong mọi tình huống. Tổ chức quản lý hoạt động Đội Bảo vệ thuê ngồi nhằm đảm bảo an tồn tài sản, ANTT trong Cơng ty. Bảo quản các tài sản, hàng hĩa, vật tư của Cơng ty. Tổ chức hoạt động y tế cơ quan, cấp phát thuốc, sơ cấp cứu kịp thời các trường hợp bị tai nạn, dịch bệnh, tổ chức khám sức khỏe theo định kỳ. Tham gia xây dựng, thực hiện và duy trì Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cơng ty. Phịng kế hoạch kinh doanh: a/ Chức năng: Kế hoạch. Tiếp thị và chăm sĩc khách hàng. Bán hàng và thu tiền. Mua hàng. b/Nhiệm vụ: Tham gia hoạch định chiến lược phát triển Cơng ty, xây dựng chiến lược Kinh doanh của phịng nhằm đảm bảo doanh thu, lợi nhuận, lợi thế cạnh tranh, sự phát triển lâu dài của Cơng ty. Xây dựng, thực hiện, theo dõi, báo cáo kế hoạch kinh doanh hàng năm, quý, tháng của Cơng ty. Tạo dựng, gìn giữ và phát triển uy tín, thương hiệu sản phẩm của Cơng ty tại thị trường trong và ngồi nước, quảng bá nhãn hiệu, định vị và giới thiệu sản phẩm. Nghiên cứu, lập báo cáo về đối thủ cạnh tranh.
  32. 24 Tổ chức, quản lý các hoạt động tiếp thị và phát triển thương hiệu: đề xuất hình thức tiếp thị trong từng trường hợp như dùng thử hàng mẫu, phối hợp Bộ phận kỹ thuật liên quan tư vấn cho khách hàng, hội thảo giới thiệu sản phẩm mới, tham gia triễn lãm, quảng cáo truyền thống, quảng cáo trên internet, các cơng cụ tìm kiếm, Email, website thương mại điện tử, tham gia xây dựng catalouge, brochure, hệ thống nhận dạng thương hiệu. Đề xuất các hình thức tiếp thị riêng để tiếp cận khách hàng lớn, tiềm năng. Quản lý khách hàng, kênh phân phối, đại lý, thị trường tiêu thụ: xây dựng và cập nhật cơ sở dữ liệu về khách hàng, kênh phân phối, đại lý, đánh giá và cảnh báo các khách hàng cĩ vấn đề về khả năng thanh tốn, đánh giá nhu cầu hiện tại và tương lai. Tổ chức, quản lý các hoạt động bán hàng: tìm kiếm nhu cầu mua của khách hàng, xây dựng hồ sơ dự thầu, thương thảo các điều kiện của hợp đồng, lập và ký hợp đồng, lập yêu cầu mua hàng, đề nghị sản xuất để cung cấp theo hợp đồng ký kết, theo dõi, điều phối quá trình sản xuất của Nhà máy, nghiệm thu bàn giao và cung cấp chứng từ liên quan cho khách hàng, theo dõi cơng nợ và thu tiền hàng, báo cáo. Tổ chức, quản lý kho và hoạt động vận chuyển sản phẩm, hàng hĩa: Tham gia đánh giá sản phẩm hàng hĩa trước khi nhập kho, thực hiện thủ tục xuất nhập kho hàng hĩa và ra vào cổng, tổ chức nhân cơng nâng hạ sản phẩm hàng hĩa, quản lý, sắp xếp kho bãi hợp lý, cập nhật thường xuyên và chính xác số liệu tồn kho, duy trì mơi trường, điều kiện lưu trữ bảo quản hàng hĩa trong kho đúng qui định, thực hiện ghi chép sổ sách chứng từ đúng quy định của chế độ kế tốn Cơng ty, tổ chức vận chuyển sản phẩm hàng hĩa đến kho của khách hàng, ký biên bản nghiệm thu và biên bản giao hàng với khách hàng, giám sát NCC vận chuyển thuê ngồi và của Cơng ty trong quá trình thực hiện, tổ chức kiểm kê định kỳ và đột xuất theo yêu cầu của Cơng ty, thực
  33. 25 hiện qui định về phịng chống cháy nỗ và PCCC, an tồn và vệ sinh lao động tại kho, đề xuất thanh lý các hàng hĩa khơng sử dụng, phế liệu Quản lý giá bán sản phẩm, các hình thức chiếc khấu, chương trình khuyến mãi Tổ chức, quản lý các hoạt động sau bán hàng: tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng, phản hồi các ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm được cung cấp, hỗ trợ bảo hành sản phẩm. Thực hiện chăm sĩc khách hàng và xử lý khiếu nại: tiếp xúc, tìm hiểu, đề xuất phương án chắm sĩc khách hàng, tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, phối hợp với các bộ phận liên quan xử lý, theo dõi việc khắc phục và cung cấp bằng chứng việc khách hàng đã thỏa mãn yêu cầu khiếu nại. Hỗ trợ Bộ phận kỹ thuật liên quan cải tiến sản phẩm và phát triển sản phẩm mới: cung cấp thơng tin về sản phẩm của đối thủ, nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, các ý tưởng về sản phẩm từ thực tế của thị trường, hỗ trợ Bộ phận kỹ thuật liên quan tiếp xúc khách hàng để cĩ nắm bắt thơng tin cụ thể. Tổ chức, quản lý các hoạt động mua hàng (CU&XNK): Dự báo biến động giá cả hàng hĩa, cân đối các nguồn, lập kế hoạch mua sản xuất và dự trữ, tìm kiếm nhà cung cấp, lập danh sách các NCC, đánh giá và đánh giá lại NCC để cĩ được NCC chọn mua, lập và kiểm sốt thực hiện hợp đồng, mở bảo lãnh hợp đồng mua/yêu cầu chuyển tiền, nhận hàng theo tiến độ, tham gia đánh giá chất lượng hàng hĩa mua với phịng QLCL, thực hiện nhập kho và cung cấp hồ sơ chứng từ liên quan như C/O, C/Q, hĩa đơn thanh tốn, thanh lý các hợp đồng. Tham gia xây dựng, thực hiện và duy trì Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cơng ty. Các trung tâm kinh doanh
  34. 26 a/ Chức năng: Tiếp thị và chăm sĩc khách hàng. Bán hàng và thu tiền. b/ Nhiệm vụ : Quản lý các hoạt động tiếp thị và phát triển thương hiệu: đề xuất hình thức tiếp thị trong từng trường hợp như dùng thử hàng mẫu, phối hợp Bộ phận kỹ thuật liên quan tư vấn cho khách hàng, hội thảo giới thiệu sản phẩm mới, tham gia triễn lãm, quảng cáo truyền thống, quảng cáo trên internet, các cơng cụ tìm kiếm, Email, website thương mại điện tử, tham gia xây dựng catalouge, brochure, hệ thống nhận dạng thương hiệu. Đề xuất các hình thức tiếp thị riêng để tiếp cận khách hàng lớn, tiềm năng. Tổ chức, quản lý các hoạt động bán hàng: tìm kiếm nhu cầu mua của khách hàng, lập hồ sơ dự thầu, thương thảo các điều kiện của hợp đồng, lập và ký hợp đồng, lập yêu cầu mua hàng hoặc đề nghị sản xuất để cung cấp, theo dõi, điều phối quá trình sản xuất của Nhà máy, nghiệm thu bàn giao và cung cấp chứng từ liên quan cho khách hàng, theo dõi cơng nợ và thu tiền hàng, báo cáo. Quản lý giá bán sản phẩm, các hình thức chiếc khấu, chương trình khuyến mãi Tổ chức, quản lý các hoạt động sau bán hàng: tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng, phản hồi các ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm được cung cấp, hỗ trợ bảo hành sản phẩm. Chăm sĩc khách hàng và xử lý khiếu nại: tiếp xúc, tìm hiểu, đề xuất phương án chăm sĩc khách hàng, tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, chủ trì xử lý khiếu nại, theo dõi việc khắc phục và cung cấp bằng chứng việc khách hàng đã thỏa mãn yêu cầu khiếu nại.
  35. 27 Hỗ trợ Bộ phận kỹ thuật liên quan cải tiến sản phẩm và phát triển sản phẩm mới: cung cấp thơng tin về sản phẩm của đối thủ, nhu cầu của khách hàng, các ý tưởng về sản phẩm từ thực tế của thị trường, hỗ trợ Bộ phận kỹ thuật liên quan tiếp xúc khách hàng. Tham gia xây dựng, thực hiện và duy trì Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cơng ty. Trung tâm kỹ thuật điện và Composite: a/ Chức năng: Kỹ thuật phục vụ sản xuất: khuơn mẫu sản xuất sản phẩm cơ khí, điện và CPS. Nghiên cứu phát triển sản phẩm điện và CPS. Tư vấn kỹ thuật phục vụ SXKD sản phẩm điện và CPS. Xây dựng, quản lý qui trình cơng nghệ sản xuất sản phẩm điện và CPS. b/ Nhiệm vụ (trong phạm vị chức năng): Bảo trì, sửa chữa khuơn mẫu phục vụ sản xuất. Cải tiến, nâng cấp khuơn mẫu phục vụ sản xuất. Đĩng gĩp ý kiến cho các qui trình cơng nghệ sản xuất sản phẩm cơ khí, điện và CPS. Thu thập, phân tích thơng tin từ: khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm thay thế trong tương lai để xác định nhu cầu phát triển sản phẩm và giải pháp thực hiện. Tìm kiếm vật tư, sản phẩm, nhà cung cấp mới (đầu vào) phục vụ cho việc phát triển sản phẩm. Sản xuất sản phẩm mới theo qui trình ISO: lập kế hoạch, thiết kế bản vẽ tổng thể cho khách hàng và bản vẽ chi tiết phục vụ sản xuất, xây dựng tiêu chuẩn kỹ thuật, định mức kinh tế kỹ thuật, viết hướng dẫn sản xuất, triển khai sản xuất sản phẩm mẫu, nghiệm thu sản phẩm.
  36. 28 Cập nhật hình ảnh đặt trưng sản phẩm, xây dựng catalogues, brochure, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, quản lý, cấp phát mã sản phẩm theo qui định. Đào tạo, hướng dẫn nhân viên hoặc khách hàng về đặc tính kỹ thuật, hướng dẫn sản xuất hoặc sử dụng sản phẩm mới. Tư vấn, cung cấp hồ sơ kỹ thuật liên quan để đưa vào hồ sơ mời thầu của khách hàng. Tư vấn, thẩm định về khả năng đáp ứng các chỉ tiêu kỹ thuật và thực hiện phần kỹ thuật của hồ sơ dự thầu. Tư vấn và tham gia giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng về sản phẩm. Tìm kiếm vật tư, sản phẩm, hàng hĩa phục vụ cho mục đích thương mại của Cơng ty. Xây dựng, cải tiến thường xuyên các qui trình cơng nghệ sản xuất sản phẩm điện và CPS áp dụng trong thực tiễn. Hướng dẫn kỹ thuật sản xuất cho Nhà máy. Cung cấp các qui trình, hướng dẫn sản xuất các sản phẩm này tại Nhà máy và kiểm sốt việc thực hiện chúng trong thực tế. Tham gia xây dựng và giám sát định mức lao động, nguyên vật liệu sản xuất thực tế. Tham gia xây dựng, thực hiện và duy trì Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cơng ty Phịng kỹ thuật dự án và Viễn thơng a/ Chức năng: Kỹ thuật phục vụ sản xuất (trừ khuơn mẫu sản xuất sản phẩm cơ khí, điện và CPS). Nghiên cứu, phát triển sản phẩm viễn thơng. Tư vấn kỹ thuật phục vụ SXKD sản phẩm viễn thơng.
  37. 29 b/ Nhiệm vụ (trong phạm vi chức năng): Bảo trì, sửa chữa máy mĩc, thiết bị phục vụ sản xuất. Cải tiến, nâng cấp và lắp mới máy mĩc, thiết bị phục vụ sản xuất. Đĩng gĩp ý kiến cho các qui trình cơng nghệ sản xuất. Thu thập, phân tích thơng tin từ: khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm thay thế trong tương lai để xác định nhu cầu phát triển sản phẩm và giải pháp thực hiện. Tìm kiếm vật tư, sản phẩm, nhà cung cấp mới (đầu vào) phục vụ cho việc phát triển sản phẩm. Sản xuất sản phẩm mới theo qui trình ISO: lập kế hoạch, thiết kế bản vẽ tổng thể cho khách hàng và bản vẽ chi tiết phục vụ sản xuất, xây dựng tiêu chuẩn kỹ thuật, định mức kinh tế kỹ thuật, viết hướng dẫn sản xuất, triển khai sản xuất sản phẩm mới, nghiệm thu sản phẩm. Cập nhật hình ảnh đặt trưng sản phẩm, xây dựng catalogues, brochure, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, quản lý, cấp phát mã sản phẩm theo qui định. Đào tạo, hướng dẫn nhân viên hoặc khách hàng về đặc tính kỹ thuật, hướng dẫn sản xuất hoặc sử dụng sản phẩm mới. Tư vấn, cung cấp hồ sơ kỹ thuật liên quan để đưa vào hồ sơ mời thầu của khách hàng. Tư vấn, thẩm định về khả năng đáp ứng các chỉ tiêu kỹ thuật và thực hiện phần kỹ thuật của hồ sơ dự thầu. Tư vấn và tham gia giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng về sản phẩm. Tìm kiếm vật tư, sản phẩm, hàng hĩa phục vụ cho mục đích thương mại của Cơng ty. Tham gia xây dựng, thực hiện và duy trì Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cơng ty.
  38. 30 Phịng quản lý chất lượng: a/ Chức năng: Quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hĩa: đầu vào, quá trình tạo sản phẩm, đầu ra, lưu kho, chuyển giao đến khách hàng (khi cĩ yêu cầu) theo chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng mà Cơng ty cơng bố. Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp, thực hiện hợp chuẩn, hợp qui tất cả các sản phẩm sản xuất và thương mại cho Cơng ty, tham gia xử lý khiếu nại của khách hàng cĩ liên quan đến chất lượng vật tư và sản phẩm. Xây dựng, quản lý qui trình cơng nghệ sản xuất sản phẩm viễn thơng. Kiểm sốt thiết bị đo lường, thiết bị theo dõi của phịng phục vụ trong các quá trình. b/ Nhiệm vụ: Kiểm sốt chất lượng đầu vào: chủng loại, chất lượng so với các yêu cầu, chỉ tiêu, tiêu chuẩn kỹ thuật nêu trong hợp đồng, đơn đặt hàng Kiểm sốt quá trình tạo sản phẩm (bán thành phẩm, thành phẩm): Giám sát cơng nhân ca máy thực hiện đúng trình tự của qui trình cơng nghệ sản xuất, hỗ trợ cơng nhân kiểm tra và ghi nhận các thơng số kỹ thuật của từng thiết bị theo dõi đúng với yêu cầu của kiểm sốt quá trình sản xuất. Kiểm sốt đầu ra: Kiểm tra, đo kiểm, ghi nhận hồ sơ, đánh giá chứng nhận sản phẩm sản xuất theo các tiêu chuẩn cơng bố, bao gồm cả qui cách đĩng gĩi, mẫu mã, Nghiệm thu sản phẩm chuyển giao cho khách hàng khi cĩ yêu cầu. Giám sát quá trình sản xuất, lập báo cáo sản phẩm khơng phù hợp, cùng với các phịng ban tìm hiểu nguyên nhân, đề xuất biện pháp khắc phục phịng ngừa, cải tiến để tránh tái diễn.
  39. 31 Xây dựng, cải tiến thường xuyên các qui trình cơng nghệ sản xuất sản phẩm viễn thơng áp dụng trong thực tiễn, hướng dẫn sản xuất sản phẩm cáp quang tại Nhà máy. Cung cấp các qui trình, hướng dẫn sản xuất các sản phẩm này cho Nhà máy và kiểm sốt việc thực hiện chúng trong thực tế. Tham gia xây dựng và giám sát định mức lao động, nguyên vật liệu sản xuất thực tế. Biên soạn các qui trình, tiêu chuẩn, hướng dẫn để làm căn cứ thực hiện việc kiểm tra, đo kiểm, ghi nhận hồ sơ. Đảm bảo việc kiểm tra, chính xác, khoa học, nhanh chĩng và hiệu quả. Lập kế hoạch và thực hiện hiệu chuẩn, kiểm định nội bộ hoặc bên ngồi định kỳ đối với các thiết bị theo dõi và đo lường đã sử dụng trong quá trình kiểm sốt chất lượng. Thực hiện hợp chuẩn, hợp qui tất cả các sản phẩm sản xuất và thương mại cho Cơng ty. Quản lý tài sản, thiết bị của phịng. Tham gia xây dựng, thực hiện và duy trì Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cơng ty. Thực hiện và duy trì 5S tại phịng. Nhà máy vật liệu điện và Viễn thơng : a/ Chức Năng: Trực tiếp sản xuất theo kế hoạch sản xuất kinh doanh và phát triển sản phẩm mới của Cơng ty. b/ Nhiệm vụ: Lập KHSX tổng thể đáp ứng yêu cầu sản xuất từ P.KHKD, bộ phận kỹ thuật liên quan (SX sản phẩm mới), bao gồm: nguyên vật liệu đầu vào, nhiên
  40. 32 liệu, thiết bị, qui trình cơng nghệ sản xuất áp dụng (kèm theo tồn bộ thơng số kỹ thuật trên từng thiết bị theo dõi hay đo lường), nhân cơng vận hành. Theo dõi thực hiện kế hoạch, điều chỉnh khi cần thiết. Tổ chức sản xuất dựa trên kế hoạch đã lập: tổ chức phân cơng, giao việc hàng ngày cho các tổ và nhân viên trong Nhà máy đảm bảo sử dụng tối ưu thiết bị và nhân cơng. Đơn đốc và kiểm tra các tổ thực hiện SX theo đúng qui trình cơng nghệ, đảm bảo chất lượng, tiến độ theo yêu cầu. Quản lý nguyên vật liệu đầu vào, nhiên liệu, thiết bị sử dụng. Kiểm sốt thực hiện tiêu chuẩn kỹ thuật, bản vẽ, qui trình cơng nghệ sản xuất áp dụng. Quản lý, kiểm sốt, hướng dẫn kỹ thuật vận hành thiết bị, an tồn lao động. Quản lý kết quả sản xuất: phân loại, sắp xếp sản phẩm sản xuất theo khu vực, nhập kho sản phẩm. Phối hợp P.QLCL kiểm tra chất lượng sản phẩm. Tham gia đánh giá, cải tiến sản phẩm mẫu đã sản xuất. Tham gia xử lý sản phẩm khơng phù hợp, đề xuất cách khắc phục phịng ngừa. Đề xuất các biện pháp cải tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng năng suất lao động, giảm chi phí nguyên vật liệu. Phối hợp với phịng QLCL kiểm định, hiệu chuẩn các thiết bị kiểm tra và đo lường cĩ trong danh mục. Thiết lập định mức lao động và nguyên vật liệu thực tế. Theo dõi, kiểm sốt hao phí và giảm lãng phí trong sản xuất ở định mức cho phép của Cơng ty. Quản lý, thực hiện việc mua các vật tư, phụ kiện nhỏ lẻ tại địa bàn theo ủy quyền của Bộ phận CU&XNK phịng KHKD.
  41. 33 Tham gia xây dựng, thực hiện và duy trì Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cơng ty. Thực hiện và duy trì 5S tại nhà máy. 2.1.2 Tình hình hoạt động sản xuất và kinh doanh: 2.1.3.1 Kết quả hoạt động sản xuất và kinh doanh trong 3 năm 2010-2012 Bảng 2. 2 Thống kê doanh thu theo sản phẩm của Cơng ty năm 2010- 2012 Stt Chủng loại sản Doanh thu Doanh thu Doanh thu phẩm năm 2010 năm 2011 năm 2012 I VIỄN THƠNG 42,806,926,262 48,170,943,297 67,612,810,290 1 Hàng sản xuất 38,077,795,132 31,904,961,797 57,211,985,000 1.1 Dây thuê bao quang. 25,417,490,939 24,447,483,849 51,116,410,000 1.2 Tủ và hộp Viễn thơng. 12,660,304,193 7,457,477,948 6,095,575,000 1.2.1 Quang 7,734,029,838 4,713,479,600 3,864,148,000 1.2.2 Đồng 4,926,364,265 2,743,998,348 2,231,427,000 2 Hàng thương mại 4,729,131,130 16,265,981,500 10,400,825,290 2.1 Quang 3,615,171,590 15,258,323,950 10,116,905,290 2.2 Đồng. 1,113,959,540 1,007,657,550 283,920,000 II ĐIỆN LỰC 1,277,814,000 4,536,564,388 8,204,440,000 1 Hàng sản xuất. 1,277,814,000 4,531,625,500 5,904,440,000 2 Hàng thương mại. 0 4,938,888 2,300,000,000 III CNTT 0 0 0 IV HÀNG KHÁC 5,351,132,228 7,590,952,314 4,000,000,000 CỘNG: 49,435,872,490 60,298,459,999 79,817,250,290 Bảng thống kê cho thấy doanh thu cơng ty tăng đều qua mỗi năm, điểm cần chú ý là doanh thu năm 2012 tăng mạnh trong đĩ sản phẩm dây thuê bao quang (Cịn gọi là cáp) chiếm gần hết doanh thu, thay vào đĩ là sự sụt giàm của tủ hộp cáp, ODF. Ngồi ra ngành Điện lực củng tăng mạnh qua các năm.
  42. 34 Xu hướng phát triển sản phẩm của Cơng ty đã đều chỉnh đúng với xu hướng phát triển của ngành và thế giới: đang dần chuyền từ đồng sang quang. Trong nội dung hoạt động sản xuất và kinh doanh, tác giả xin nêu những thuận lợi và khĩ khăn trong việc thực hiện chiến lược của Cơng ty vào cuối năm 2012: Thuận lợi chủ quan. Duy trì được mối quan hệ bền chặt với các khách hàng lớn của ngành Viễn thơng như: FPT, Sacom, SPT, Vinacap, VT Đồng Nai và Điện lực như: Điện lực Kiên Giang, Điện lực Sĩc Trăng, Điện lực Cà Mau Khai thác được các khách hàng mới như: Viettel. Cĩ được đội ngũ kỹ thuật và kinh doanh nhiệt huyết trong cơng việc. Chất lượng sản phẩm dù chưa đạt được sự ổn định mong muốn nhưng cũng đã đáp ứng được yêu cầu của những khách hàng khĩ tính nhất. Thuận lợi khách quan. Sản phẩm của Sam Cường là những sản phẩm cần thiết cho những hoạt động cơ bản của các ngành Viễn thơng và Điện lực nên dù tình hình kinh tế chung khĩ khăn nhưng sản lượng tiêu thụ khơng bị ảnh hưởng nhiều. Tình hình kinh tế xuống dốc cũng đã làm một số cơng ty đối thủ của Sam Cường gặp nhiều khĩ khăn, tạo điều kiện cho Sam Cường cĩ thể đẩy mạnh sản lượng tiêu thụ. Khĩ khăn chủ quan. Hệ thống chính sách và quy chế quy định của Cơng ty vẫn chưa hồn chỉnh nhất là quy chế Lương, thưởng nên vẫn chưa tạo được động lực tốt cho người Lao động. Chưa tạo được sự đột phá về các nhân sự mũi nhọn nên vẫn cịn khĩ khăn trong việc nghiên cứu sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm cũ, duy trì sự hoạt động của thiết bị sản xuất và ổn định chất lượng sản phẩm.
  43. 35 Nguồn vốn của Cơng ty hạn hẹp, lãi suất ngân hàng lại cao dẫn đến chi phí hoạt động SXKD tăng cao. Việc quản lý sản xuất vẫn chưa đạt yêu cầu nên dẫn đến chi phí sản xuất và giá thành sản phẩm tăng cao. Khĩ khăn khách quan. Hệ thống chính sách bất cập. Thị trường tiêu thụ hàng hĩa bị thu hẹp dẫn đến hàng tồn kho ở mức cao, tính thanh khoản thấp. Việc tiếp cận nguồn vốn vay rất khĩ vì các quy định về tài sản đảm bảo .dẫn đến khĩ khăn chủ quan. Nền sản xuất đang bị đình trệ. Những khĩ khăn khách quan và chủ quan trên đã cĩ ảnh hưởng khơng nhỏ đến kết quả sản xuất kinh doanh của cơng ty Sam Cường trong các năm tới. 2.2 Thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiện tại Cơng ty Cổ phần vật liệu Điện và Viễn thơng Sam Cường 2.2.1 Hệ thống quan hệ khách hàng của Cơng ty 2.2.1.2 Đối tượng khách hàng của Cơng ty Cổ phần vật liệu điện và Viễn thơng Sam Cường: Các Viễn thơng tỉnh, các đơn vị Viễn thơng huyện, các Trung tâm viễn thơng, các Điện lực tỉnh, Viettel, FPT, SPT, các đơn vị thi cơng viễn thơng và điện lực tĩm lại là các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thơng và điện lực. Đặc thù của các đơn vị này là đa phần cĩ vốn hĩa của Nhà nước nên nguồn đầu tư cĩ kế hoạch sẵn. Hình thức mua bán các đơn hàng lớn dựa vào đấu thầu nhưng các đơn hàng nhỏ hoặc những đơn vị đã từng trúng thầu lần đầu thì các lần sau sẽ được chỉ định thầu.
  44. 36 Tuy nhiên cũng như phương thức kinh doanh chung của Việt Nam là giành lấy và giữ khách hàng phải dựa vào mối quan hệ, các hình thức tiếp xúc trực tiếp đĩng vai trị quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng. Sau đây là bảng số liệu thống kế và phân loại khách hàng của Cơng ty Cổ phần Vật liệu điện và Viễn thơng Sam Cường trong 3 năm 2010-2012: Bảng 2. 3 Thống kê và phân tích số lượng khách hàng của Cơng ty năm 2010 -2012 Năm Năm Năm STT Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Tổng số lượng khách hàng đã 1 217 245 266 cĩ Số lượng khách hàng phát 2 89 94 74 sinh doanh thu trong năm Số lượng khách hàng trung 3 30 37 33 thành 4 Số lượng khách hàng vãng lai 59 57 41 Số lượng khách hàng khơng 5 phát sinh doanh thu trong 128 151 192 năm Trong đĩ: Tổng số lượng khách hàng đã cĩ: là khách hảng Cơng ty đã bán hàng hoặc báo giá cho tới thời điểm hiện tại vẫn cịn liên hệ với Cơng ty, trong năm hiện tại Cơng ty vẫn dựa vào thơng tin khách hàng này để chăm sĩc, tiếp cận, đồng thời cũng tiếp xúc thêm khách mới khác.
  45. 37 Khách hàng trung thành: là khách hàng phát sinh doanh thu từ số lượng khách hàng đã cĩ. Dựa vào đặc thù khách hàng, trị giá sản phẩm của Cơng ty, quy ước khách hàng trung thành là khách hàng mua hàng lặp lại ít nhất 3 lần trong năm, tổng doanh thu lớn 200 triệu đồng/năm. Qua bảng số liệu trên cho thấy: Tỷ lệ khách hàng từ quan tâm đến mua sản phẩm là rất thấp và giảm dần qua các năm: năm 2010 là 41%, năm 2011 là 38% và năm 2012 giảm xuống cịn 28%. Tỷ lệ này cho thấy việc khai thác khách hàng của Cơng ty qua 3 năm là chưa khai thác hết khả năng cĩ được. Số lượng khách hàng Cơng ty cĩ được qua 3 năm là tăng khơng đáng kể đều này thể hiện khả năng tiếp nhận và tìm kiếm thơng tin khách hàng mới chưa cao. Số lượng khách hàng trung thành của Cơng ty khơng thay đổi nhiều qua 3 năm, chứng tỏ Cơng ty vẫn giữ được một số lượng khách hàng trung thành ổn định, số lượng khách hàng này gĩp phần lớn vào sự tăng trưởng doanh thu của Cơng ty. Kết hợp với số liệu của Bảng 2.3 cho thấy số lượng khách hàng khơng tăng nhưng doanh thu tăng, chứng tỏ doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng tăng đáng kể. Đặc biệt năm 2012 khi khách hàng trung thành truyển thống của Cơng ty là VNPT các tỉnh sụt giảm mạnh về doanh số do đầu tư chung của VNPT cả nước giảm mạnh, thì Cơng ty kịp thời tìm kiếm các khách hàng mới và thị trường mới với doanh số khá lớn đủ bù đắp cho doanh số đã sụt giảm và vẫn đảm bảo cho tốc độ tăng trưởng của Cơng ty. Và số liệu chi tiết doanh thu theo khách hàng cũng chứng minh việc này:
  46. 38 Bảng 2. 4 Thống kê một vài khách hàng cĩ doanh thu tăng cao trong năm 2012 Doanh thu Doanh thu Doanh thu năm STT Tên khách hàng năm 2010 năm 2011 2012 Cơng ty Cổ phần 4,628,800,000 4,676,200,000 12,867,660,000 1 Viễn thơng FPT Cơng ty Viễn thơng 2 0 0 11,666,000,000 Viettel Cơng ty Cổ phần 3,278,350,000 3 0 0 Hồng Thảo Cơng ty Cổ phần 4 0 864,428,000 4,441,508,000 SPT Đi vào phân tích đặc tính của các khách hàng gĩp phần lớn vào việc tăng doanh số năm 2012 ta, cĩ bảng sau: Bảng 2. 5 Phân tích năng lực của khách hàng Nơi tiêu Năng lực Tinh thần Năng lực Tên khách hàng TT thụ tài chính hợp tác tiêu thụ Cơng ty Cổ phần Chủ yếu Mạnh Cao Lớn 1 Viễn thơng FPT trong nước Cơng ty Viễn Trong và Mạnh Thấp Rất lớn 2 thơng Viettel ngồi nước Cơng ty Cổ phần Trung Trung Campuchia Cao 3 Hồng Thảo bình bình Cơng ty Cổ phần Trong Trung Yếu Trung bình 4 SPT nước bình
  47. 39 Cơng ty Viễn thơng FPT: khách hàng này bắt đầu phát sinh doanh thu năm 2010 và doanh thu vẫn giữ ổn định và tăng mạnh trong năm 2012, xét về nhiều mặt đây là khách hàng lớn cần phải được chăm sĩc tốt để tăng doanh số hằng năm. Cơng ty Viễn thơng Viettel: trên thị trường Viễn thơng hiện tại thì đây là khách hàng cĩ năng lực mua sắm mạnh nhất và khĩ tính nhất, yêu cầu về kỹ thuật sản phẩm cao nhất và giá mua rẻ nhất trên thị trưởng. Khi bán vào khách hàng này Cơng ty cĩ khả năng tăng doanh số vượt bậc, nhưng tỷ suất lợi nhuận thu được là thấp nhất so với tất cả các khách hàng. Nhưng quan trọng hơn nữa là đặc tính mua hàng và giải quyết trong kinh doanh của khách hàng này cực kỳ “lạnh lùng”, khơng cĩ quan điểm than thiện và hợp tác lâu dài với bất kỳ nhà cung cấp nào, họ sẳn sàng thay đổi nhà cung cấp nhanh chĩng nếu cĩ đơn vị khác tốt hơn. Vì vậy khi bán hàng cho khách hàng này Cơng ty khơng thể chờ đợi hay hy vọng một quan hệ hợp tác gắn bĩ lâu dài, và luơn trên tinh thần cĩ thể bị lỗ với các hợp đồng ký kết với khách hàng này. Thực tế trên thị trường đã cĩ 2 nhà cung cấp phải từ bỏ cung cấp dây thuê bao cho khách hàng này như Cơng ty Sacom, Cơng ty Việt Đức (Cơng ty này gần như cạn kiệt về tài chính vì hàng trả của Viettel chất đầy Nhà máy). Cơng ty Cổ phần Hồng Thảo: đây là khách hàng mua hàng để xuất khẩu sang thị trường Campuchia, một thị trường đầy tìm năng nhưng cũng chứa đựng nhiều rủi ro. Và đây cũng khơng phải thị trường được trong chờ nhiều. Cơng ty Cổ phần SPT: trong năm 2012 Cơng ty xuất bán cho khách hàng này hơn 4 tỷ nhưng cơng nợ quá hạn lên đến hơn 3 tỷ, và được biết tình hình kinh doanh của đơn vị này đang trên đà tụt giảm, nhiều khoản nợ mất khả năng thanh tốn.
  48. 40 Qua phân tích trên cho thấy dù năm 2012 cĩ doanh thu tăng cao nhưng chứa đựng nhiều rủi ro, yêu cầu Cơng ty trong các năm sau phải liên tục nỗ lực tìm kiếm khách hàng và giữ khách hàng cũ khĩ tình tốt hơn nữa. Ngồi ra: Vấn đề quản lý khách hàng và khai thác khách hàng của Cơng ty quy định như sau: - Cơng ty cĩ một số lượng khách hàng trung thành và một lượng danh sách khách hàng đã từng quan hệ. Khi thành lập các trung tâm kinh doanh và các nhĩm kinh doanh, thì Tổng giám đốc sẽ chia số lượng khách hàng này cho các nhĩm và các trung tâm kinh doanh quản lý theo doanh thu và theo tìm năng khách hàng sao cho cân đối mỗi nhĩm. - Sau đĩ các nhĩm tự quản lý và khai thác thêm khách hàng mới, Cơng ty khơng quy định hay hạn chế trong quá trình khai thác khách hàng mới. Về giá cả: Cơng ty ban hành giá sản sản phẩm là mức giá tối thiểu được bán, khuyến cáo giá bán thơng thường phải tăng lên 10% so với giá sản. Trường hợp bán giá thấp hơn giá sản ban hành thì phải được sự phê duyệt của Tổng giám đốc. Với nền tảng quản lý khách hàng của Cơng ty như trên, trong quá trình thực hiện nảy sinh việc bán hàng chồng chéo và trùng lắp như sau: Bảng 2. 6 Phân tích việc quản lý khách hàng chồng chéo và trùng lắp STT Nội dung Minh chứng Diễn giải Thực ra đây chỉ cĩ Quản lý khách Trung tâm kinh doanh 1 bán 1 khách hàng là hàng bị trùng lắp hàng cho Phịng Kế hoạch Viễn Thơng Tiền giữa các nhĩm kinh doanh của Viễn thơng 1 Giang kinh doanh, Tiền Giang. Nhĩm kinh Trung tâm kinh doanh 5 bán hàng cho Phịng doanh đầu tư của Viễn Thơng Tiền Khi cĩ lơ hàng vừa
  49. 41 Giang. điện lực vừa viễn thơng thì 2 nhĩm Nhĩm kinh doanh 4 bán hàng này lại tranh chấp sản phẩm điện lực cho Điện vì cũng chỉ cĩ 1 Lực Quảng Ngãi. Nhĩm kinh khách hàng là Điện doanh 5 lại chào sản phẩm Lực Quảng Ngãi. Viễn thơng vào Điện lực Quảng Ngãi. Trung tâm kinh doanh 1 bán hàng cho Trung tâm viễn thơng 3 Đồng Nai. Nhĩm kinh doanh 6 bán hàng cho Cơng ty Sao Nam. Nhưng Cơng ty Sao Nam lại lấy hàng này bán ngược vào Trung tâm viễn thơng 3 – Đồng Nai. Vì Trung tâm kinh doanh 1 chào giá Kết quả Trung tâm kinh cao hơn Nhĩm doanh 1 kiện Nhĩm kinh kinh doanh 6, nên doanh 6 bán hàng vào khách mặt dù nhĩm kinh Bán hàng chồng hàng của mình. doanh 6 bán hàng 2 chéo, phá giá Hay trường hợp ngược lại: qua trung gian nhau. Cơng ty Viên Thơng là khách Cơng ty Sao Nam hàng trung thành của Cơng ty nên vẫn bán được do nhĩm kinh doanh 2 quản vào Trung tâm lý, Cơng ty này mua hàng để Viễn thơng 3 – bán cho Viễn thơng Kiên Đồng Nai. Giang. Nhưng thời gian sau nhĩm kinh doanh 4 chào hàng trực tiếp vào Viễn thơng Kiên Giang với giá rẻ hơn. Dẫn đến Cơng ty Viên Thơng “Kiện” Cơng ty Sam Cường giành khách hàng của họ.
  50. 42 - Tĩm lại: hệ thống khách hàng của Cơng ty hiện tại cịn nhiều tiềm năng và khả năng phát triển cả và số lượng lẫn chất lượng, vì hệ thống hiện tại chưa được khai thác hiệu quả và phát trinh nhiều xung đột. 2.2.2 Dịch vụ khách hàng Cơng ty cĩ các hình thức dịch vụ khách hàng để thỏa mãn nhu cầu và tăng sự hài lịng khách hàng như sau: Phân chia cho từng nhân viên phụ trách chăm sĩc từng khách hàng để đảm bảo khách hàng được chăm sĩc và phục vụ tốt nhất. Cĩ chính sách hoa hồng cho một số khách hàng cĩ nhu cầu. Chăm sĩc hỏi thăm và quả tặng mỗi dịp Tết. Cĩ nguồn kinh phí riêng dành cho quá trình tiếp xúc trực tiếp và chăm sĩc khách hàng. Huy động nguồn lực giao hàng tận nơi và luơn luơn cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng với triết lý: khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt đồng của Cơng ty và hướng đích cho mọi giải pháp về quản trị, kinh doanh và là chỉ dẫn tối thượng cho mọi hành xử của mỗi thành viên trong Cơng ty. Tuy nhiên so với yêu của khách hàng thì Cơng ty nhận nhiều khiếu nại của khách hàng liên quan đến nhiều lĩnh vực, cụ thể qua quá trình khảo sát trực tiếp 17 nhân viên và trưởng nhĩm trong Cơng ty, Trung tâm kinh doanh đã đưa ra kết quả sau về chất lượng dịch vụ khách hàng của Cơng ty.
  51. 43 Bảng 2. 7 Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng STT Nội dung Kết quả 100% trên số người được hỏi phàn nàn về hàng thường xuyên khơng đáp ứng được tiến độ: - 80% đơn hàng giao trong ngày khơng hẹn được thời gian giao hàng cho khách hàng. Đáp ứng thời gian giao 1 - 20% đơn hàng bị trễ so với yêu hàng cho khách hàng cầu khách hàng. Trong đĩ 5% đơn hàng bị phạt hợp đồng. Thống kế của kế tốn trong 3 năm 2010- 2012 số tiền Cơng ty bị phạt là 50 triệu đồng/năm. Chủ yếu tập trung vào Điện lực Kiên Giang, Điện Lực Sĩc Trăng, Viettel. 2 Chất lượng hàng hĩa 90% người được hỏi cho rằng sản phẩm điện lực đạt chất lượng yêu cầu của khách hàng. 2.1 Sản phẩm điện lực Số cịn lại cho rằng bản chất vật liệu và thiết kế cơ bản đạt yêu cầu khách hàng, nhưng trong quá trình sản xuất vẫn xảy ra lỗi khơng kiểm sốt được, đến khi khách hàng phản ảnh mới biết. 100% ý kiến cho rằng sản phẩm thường xuyên bị những lỗi do kiểm sốt hàng 2.2 Sản phẩm Viễn thơng hĩa khơng kỹ và thường xuyên lặp lại. Dẫn đến khách hàng khiếu nại liên tục
  52. 44 3 Bao bì hàng hĩa 100% ý kiến cho rằng đa phần khách 3.1 Điện lực hàng khơng phàn nàn về nội dung này 1 ý kiến cho rằng bao bì khi vận 3.2 Viễn thơng chuyển đi xa hay bị vỡ. Giao tiếp và phục vụ 4 khách hàng Cĩ 2 ý kiến từ khách hàng phản ánh lên ban lãnh đạo Cơng ty về thái độ phục 4.1 Nhân viên bán hàng vụ của nhân viên kinh doanh khơng tốt và thiếu tinh thần trách nhiệm. 90% nhân viên kinh doanh phàn nàn về Giao tiếp nhân viên kế thái độ của nhân viên kết tốn cơng nợ 4.2 tốn cơng nợ với khách khi liên lạc thu hồi cơng nợ khách hàng hàng. Bị khách hàng hàng phản ảnh lại nhân viên kinh doanh. 100% nhân viên bán hàng cho rằng Cung cấp hồ sơ bán hàng 4.3 khâu này ít nhận kiếu nại của khách cho khách hàng hàng. 100% ý kiến cho rằng sự khơng hài lịng của khách hàng tùy thuộc vào Giao hàng trực tiếp cho nhân viên giao hàng của Cơng ty. 4.4 khách hàng Trong đĩ cĩ 1 nhân viên thường xuyên nhận được sự phàn nàn của khách hàng. 90% nhân viên được hỏi đa phần khách Các dịch vụ chăm sĩc hàng khơng yêu cầu thêm các loại 5 khách hàng khác chăm sĩc khác ngoại trừ vấn đề hoa hồng phù hợp với doanh thu.
  53. 45 Tĩm lại: bất kỳ cơng ty nào tồn tại cũng cĩ dịch vụ khách hàng, chỉ khác nhau là ở mức độ sơ khai hay phát triển, cĩ được kiểm sốt đánh giá và đo lường hay khơng? Với những mơ tả trên thì cho thấy dịch vụ khách hàng của Cơng ty chỉ tồn tại ở mức cơ bản nhất nhưng vẫn cịn nhiều nhiều dịch vụ khơng hài lịng khách hàng. Cần phải xây dựng lại hệ thống dịch vụ khách hàng này đáp ứng yêu cầu khách hàng cao hơn và phải được kiểm sốt, đo lường chặt chẽ. 2.2.3 Quản lý và chia sẻ cơ sở dữ liệu. Bảng 2. 8 Phân tích thực trạng quản lý và chia sẻ dữ liệu STT Nội dung Hiện trạng Nhân viên bán hàng lưu trữ thơng tin khách hàng mình quản lý: trên máy tính, điện thoại. Các thơng tin khác của khách hàng hoặc đơn vị mua hàng khơng thường xuyên được cập nhật, dẫn đến thường xuyên xảy ra Dữ liệu về khách 1 sai sĩt trong các chứng từ hoặc khĩ khăn cho hàng các đơn vị liên quan trong Cơng ty muốn liên hệ làm việc với khách hàng. Khi cĩ một sự cố bất kỳ xảy ra giữa Cơng ty và khách hàng, đầu mối duy nhất cĩ thể giải quyết được là nhân viên phụ trách khách hàng này. Do Phịng kỹ thuật dự án và viễn thơng hoặc Trung tâm vật liệu điện và Composite lưu trữ Dữ liệu về hồ sơ kỹ 2 và cập nhật. Nên khi bất kỳ đơn vị nào cần hồ thuật sơ điều phải gởi mail hoặc làm thư trao đổi cơng việc. Nên Cơng ty thường xuyên nhận phàn nàn của khách hàng về việc chậm trễ
  54. 46 trong việc cung cấp tài liệu kỹ thuật Do Phịng kỹ thuật dự án và viễn thơng hoặc Trung tâm vật liệu điện và Composite thiết kế và gởi cho Nhà máy khi cĩ kế hoạch sản xuất Dữ liệu về bản vẽ nhưng Nhà máy lưu trữ thường thất lạc bản 3 và định mức kinh vẽ, nên khi triển khai kế hoạch cũ thì khơng tế cĩ hoặc khơng biết dung bản vẽ và định mức nào. Dẫn đến hàng hĩa sản xuất sai so với yêu cầu khách hàng. 2.2.4 Quản lý sự xung đột và hài lịng khách hàng Quá trình giải quyết khiếu nại khách hàng: giải quyết khiếu nại khách hàng là một quá trình cần liên kết nhiều bộ phận từ kinh doanh đến sản xuất, kỹ thuật và lãnh đạo. Nên quá trình này thường xuyên bị gián đoạn do thơng tin khơng được xuyên suốt vì khơng cĩ trung tâm dữ liệu và điều phối để đi tìm nguyên nhân và giải quyết sự cố, khi sự cố xảy ra thì bộ phận này đỗ cho bộ phận khác và thường né trách trách nhiệm nên để cho nhanh chĩng hầu như nhĩm kinh doanh phải liên hệ trực tiếp với lãnh đạo cao nhất để được giải quyết nhanh chĩng. Quan hệ làm việc giữa các bộ phận theo cơ chế “Xin cho”. Mâu thuẩn cá nhân thường mang vào Cơng ty, mọi việc lớn nhỏ đều báo cáo với Lãnh đạo cao nhất để giải quyết, khơng cĩ cơ chế vận động cho riêng mình. Sự xung đột và hài lịng của khách hàng khơng được quản lý và kiểm sốt để cải tiến.
  55. 47 Bảng 2. 9 Một vài điểm mạnh và tồn tại của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng STT Nội dung Điểm mạnh Tồn tại Nguyên nhân Chưa khai thác được nhiều khách hàng Chính sách bán Cĩ mối quan hệ khác, những hàng của Cơng ty lâu năm với khách hàng mà chưa thúc đẩy khách hàng cũ: cơng ty đã từng được lực lượng VNPT, Điện bán. bán hàng và 1 Khách hàng lực và mở Cơng ty chưa cĩ Chưa kiểm sốt thêm một số bộ phận thống kê hết được lượng khách hàng lớn và đánh giá, báo khách hàng cĩ mới: Viettel, cáo hệ thống trong tay. FPT khách hàng của Quản lý khách Cơng ty. hàng trùng lắp, chồng chéo Được sự quan tâm và chỉ đạo Đội ngũ quản lý trực tiếp của sản xuất và kỹ Chưa đáp ứng Tổng giám thuật cịn yếu được yêu cầu Dịch vụ đốc, liên tục kém. 2 khách hàng về khách hàng cải tiến, đốc thời gian, chất Và chưa cĩ quy thúc để cung lượng hàng hĩa. trình, cơng cụ cấp dịch vụ tốt kiểm sốt, báo nhất cho khách cáo lên lãnh đạo. hàng Khơng cĩ quy Cơ sở dữ liệu rời Quản lý và định về quản lý Khơng cĩ điểm rạc, khơng đồng 3 chia sẽ cơ sở và chia sẽ cơ sở mạnh nhất, ít chia sẻ. dữ liệu dữ liệu, cũng Dữ liệu thường khơng cĩ cơng cụ
  56. 48 xuyên bị thất lạc. quản lý hổ trợ. Tài liệu, hồ sơ kỹ thuật cung cấp cho khách hàng chậm và khơng chính xác. Khơng cĩ bộ phận và cơ sở dữ liệu để tổng hợp đánh giá xung Khơng cĩ quy đột và sự hài trình và cơ chế giải quyết phù Tổng giám đốc lịng khách hàng. hợp, khơng cĩ Quản lý xung tham gia trực Mọi giải quyết cơng cụ, số liệu đột và hải tiếp điều hịa điều là theo tình 4 phân tích báo cáo lịng khách các mối quan huống nên sự để nhận thức hàng hệ khi xung đột khơng hài lịng được vấn đề này xảy ra. của khách hàng thường xuyên đang ở đâu và lặp lại. giải quyết những gì. Giải quyết vấn đề khơng tận gốc. Kết luận chương 2: hệ thống quản lý khách hàng hiện tại gặp khĩ khăn trong việc quản lý tồn bộ khách hàng, thơng tin khách hàng rời rạc nên khĩ thống kê và đánh giá để xác định khách hàng mục tiêu. Dễ dẫn đến sự trùng lắp và chồng chéo trong việc quan hệ với khách hàng giữa các bộ phận. Đồng thời các nhân viên kinh doanh và các bộ phận liên quan mất nhiều thời gian trong việc trao đổi và cung cấp thơng tin cần thiết. Kết quả là bản thân bộ phận kinh doanh làm việc khơng hiệu quả, khơng tập trung hết lực cịn nguồn
  57. 49 lực cơng ty khơng được sử dụng hết, doanh thu tuy cĩ tăng nhưng khơng kiểm sốt được chi phí bán hàng, khách hảng khơng được khai thác tối đa và kết quả là doanh thu nhưng khơng bù đáp được phần chi phí và cuối cùng là tỷ suất lợi nhuận ngày càng giảm.
  58. 50 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THƠNG SAM CƯỜNG 3.1 Định hướng quản lý quan hệ khách hàng tại Cơng ty cổ phần Vật liệu điện và Viễn thơng Sam Cường Từ phân tích thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của Chương 2, Tác giá xin nêu lại những điểm tồn tại trong Hệ thống quản lý khách hàng và đưa các tồn tại này thành các vấn đề cần giải quyết của Chương 3. Tồn tại thứ nhất về khách hàng: được định hướng giải quyết như sau. Bảng 3. 1 Định hướng giải pháp về khách hàng Trình bày vấn Quản lý và khai thác khách hàng kém hiệu quả đề Hiện tại trong 1 năm Cơng ty chỉ khai thác được khoảng 35% (Số liệu từ Bảng 2.2) số lượng khách hàng đã từng giao Xác định số dịch. Chúng tơi mong muốn con số này tăng lên 50% .Và lượng mẫu mong muốn khơng cịn xảy ra bán hàng trùng lắp và chồng chéo lẫn nhau. Trước hết Cơng ty phải cĩ lực lượng và phương pháp quản lý khách hàng, phải đánh giá được hiệu quả bán hàng, phân tích nguyên nhân. Đồng thời phải cĩ cơng cụ phân định rõ khách Tiền đề thực hàng tránh trường hợp tranh chấp. hiện Nhưng đi kèm phải thực hiện chính sách khen thưởng hợp lý để thúc đẩy động lực bán hàng của nhân viên, quy định bằng văn bản về việc quản lý khách hàng chặt chẽ. Giả định Áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM phương án Ban hành quy chế giao khốn doanh thu và quy chế quản lý
  59. 51 hồn thiện khách hàng. Khi khai thác được thêm 15% khách hàng đã giao dịch, doanh thu tăng thêm như sau: Tỷ lệ tăng thêm X số lượng khách hàng X doanh số trung bình của khách hàng trong năm: Tác động và Ví dụ năm 2011: định lượng 15% X 245 X 60 tỷ/94= 22 tỷ. Nếu khơng cĩ xảy ra tranh chấp khách hàng thì giá bán sẽ là tốt nhất cĩ thể thì ít nhất là bằng giá tăng 10% so với giá sàn ban hành, tức Cơng ty cĩ thể tăng thêm 10% lợi nhuận trên số lượng khách tranh chấp. Lợi ích vơ Uy tính Cơng ty được giữ vững trước khách hàng, tình thần hình đàon kết nội bộ tăng lên. Tồn tại thứ hai về dịch vụ khách hàng . Bảng 3. 2 Định hướng giải pháp về dịch vụ khách hàng Trình bày vấn Chưa đáp ứng được yêu cầu khách hàng về thời gian, chất đề lượng hàng hĩa. Hiện tại Cơng ty cĩ khoảng 80% đơn hàng giao trong ngày khơng đáp được việc xác định chính xác thời gian khách hàng nhận được hàng. Cơng ty mong muốn giảm xuống cịn Xác định số 50% và số lượng hợp đồng bị phạt từ 1% giảm xuống cịn lượng mẫu 0%. Yêu cầu các khiếu nại về hàng hĩa phải được sử lý khắc phục, khơng cĩ trường trường hợp nào lặp lại lỗi cũ. Cơng ty đảm bảo tài chính hỗ trợ chĩ phương tiện vận Tiền đề thực chuyển và hỗ trợ cung cấp vận tư kịp thời để hạn chế trường hiện hợp sản xuất chậm do thiếu vật tư.
  60. 52 Đề xuất áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng và phần mềm quản trị sản xuất để triển khai và kiểm sốt từ Giả định khâu kế hoạch sản xuất đến giao hàng. phương án hồn thiện Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 để kiểm sốt các trường hợp hàng bị lỗi và khơng để cho tình trạng này lặp lại. Nếu áp dụng thành cơng thì tối thiểu Cơng ty sẽ thêm phần Tác động và lợi nhuận 50 triệu đồng mỗi năm do bị phạt hợp đồng mà định lượng mất đi. Đồng thời tăng doanh thu do khơng đánh mất khách hàng do thường xuyên bị khiếu nại về chất lượng hàng hĩa. Lợi ích vơ Tăng uy tín của khách hàng Cơng ty. hình Tồn tại thứ ba về quản lý và chia sẻ cơ sở dữ liệu. Bảng 3. 3 Định hướng giải pháp về quản lý và chia sẻ cơ sở dữ liệu Trình bày vấn Cơ sở dữ liệu rời rạc, khơng đồng nhất, ít chia sẻ. Tài liệu, đề hồ sơ thường xuyên bị thất lạc, khơng chính xác Hiện nay dữ liệu do các nhân lưu trữ, Cơng ty mong muốn Xác định số tất cả các dữ liệu điều tập trung về một trung tâm cơ sở và lượng mẫu phân quyền truy cập, 100% dữ liệu phải thống nhất và chính xác. Hàng hĩa của Cơng ty phải được chuẩn hĩa bằng cách lập Tiền đề thực mã sản phẩm trước khi tích hợp dữ liệu thành trung tâm duy hiện nhất. Giả định phương án Áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM hồn thiện Tác động và Giàm thiểu được thời gian cung cấp hồ sơ kỹ thuật cho
  61. 53 định lượng khách hàng. Nếu trước đây cần một tài lại kỹ thuật gởi cho khách hàng thì bộ phận bán hàng phải viết bảng trao đổng thơng tin và ít nhất hơn nửa ngày làm việc mới cĩ được phản hồi. trong khi đĩ nếu dữ liệu tập trung sẵn chỉ cần 2 phút là cĩ ngay tài liệu cần. Lợi ích vơ Giải quyết nguyên nhân gây ra xung đột giữa các phịng ban hình Tồn tại thứ tư: Về quản lý xung đột và sự hài lịng khách hàng. Bảng 3. 4 Định hướng giải pháp về quản lý xung đột và sự hài lịng khách hàng Trình bày vấn Xung đột và sự hài lịng của khách hàng chưa được kiểm đề sốt, phân tích và đánh giá. 100% xung đột và sự hài lịng của khách hàng hiện nay chưa được thống kê, phân tích đánh giá để khắc phục tình trạng Xác định số lặp lại. Cơng ty mong muốn 100% sự xung đột và sự hài lịng lượng mẫu của khách hàng phải được thống kê, phân tích nguyên nhân, cĩ biện pháp khắc phục phịng ngừa và cải tiến. Tiền đề thực Khơng cần hiện Giả định Áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM kết phương án hợp với hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 hồn thiện Chi phí mỗi lần đi giảm quyết các khiếu nại khách hàng: Tác động và Lương nhân viên giải quyết sự cố 1 ngày: 300.000đ+ chi định lượng phí xăng xe + 500.000đ + chi phí tiếp khách +2.000.000đ + chi phí khắc phục lỗi.
  62. 54 Cứ khi giảm 1 lỗi thì Cơng ty tiếc kiệm được chi phí trên. Lợi ích vơ Uy tính Cơng ty và sự hài lịng khách hàng gia tăng hình Để đặt nền tảng cho các hoạt động của Cơng ty trong giai đoạn mới với một thị trường ngày càng khĩ khăn và cạnh tranh khốc liệt và qua các phân tích nền tảng trên, để hồn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Cơng ty Tác giả đề xuất giải pháp chính là áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM. Hơn thế nữa, hiện nay các tồn tại trên trên thế giới và trong nước đang sử dụng các phần mềm CRM (Customer Relationship Management), đặc biệt các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường sử dụng các phần mềm Sugar, vtiger, Các phần mềm Sugar, vtiger hoạt động trên nền tảng điện tốn đám mây (cloud computing ), đưa ra phương pháp tìm kiếm, bán hàng và hỗ trợ khách hàng thơng qua cơng nghệ cloud, giúp doanh nghiệp quản lý tất cả các mối quan hệ khách hàng được thiết lập trong quá trình kinh doanh. Các phần mềm CRM này dần dần thay thế các phần mềm quản lý khách hàng truyền thống địi hỏi khách hàng phải đầu tư và duy trì các máy mĩc, hạ tầng tốn kém. Với cơng nghệ cloud, doanh nghiệp cĩ thể truy cập ứng dụng qua Internet, thơng qua hình thức thuê user trên website, mà khơng phải cài đặt bất kỳ phần cứng hay phần mềm nào. Do đĩ doanh nghiệp cũng cĩ thể thuê số lượng tùy theo nhu cầu. Thơng qua việc tích hợp nhiều kênh thơng tin khác nhau như email, điện thoại, mạng xã hội , hệ thống giúp chuẩn hĩa và lưu trữ tồn bộ các thơng tin liên quan về khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp cĩ thể quản lý chặt chẽ tồn bộ khách hàng cũng như hoạt động kinh doanh của mình.
  63. 55 Với các thơng tin chi tiết, đầy đủ và nhanh chĩng từ phần mềm CRM, doanh nghiệp cĩ thể hiểu rõ hơn về thị trường, khách hàng, và từ đĩ cĩ những quyết định kinh doanh tốt hơn trước sự biến động của thị trường. 3.2 Các giải pháp hồn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Cơng ty cổ phần Vật liệu điện và Viễn thơng Sam Cường 3.2.1 Ứng dụng phần mềm CRM vào quản lý quan hệ khách hàng 3.2.1.1 Chuẩn bị các điều kiện ảnh hưởng đến xây dựng hệ thống. Khi xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tùy theo điều kiện của mỗi Cơng ty mà cĩ những bước chuẩn bị khác nhau, ở Cơng ty cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thơng Sam Cường phải chú ý, xem xét 11 nội dung sau trước khi áp dụng phần mềm: - Xây dựng đội ngũ thực hiện Cần cĩ một nhĩm thực hiện dự án CRM được đề nghị sẽ bao gồm: người điều hành chung, người quản lý dự án, người quản trị CRM và người sử dụng chính. - Thiết lập mục tiêu ban đầu rõ ràng: Cần xác định rõ ràng các mục tiêu vĩ mơ cho kế hoạch của Cơng ty . Ví dụ: cần các báo cáo tốt hơn, một chu trình bán hàng ngắn hơn hay tỉ lệ chuyển đổi giữa khách hàng tiềm năng và khách hàng thực sự được cải thiện - Xác định mục tiêu cần ưu tiên: Lên kế hoạch thực hiện với cách tiếp cận từng giai đoạn. Tập trung vào các mục tiêu cĩ thể đánh nhanh thắng nhanh. - Xem xét lại các quy trình của Cơng ty: Xem xét lại các quy trình của Cơng ty để đánh giá xem nĩ sẽ được quản lý như thế nào bởi một ứng dụng CRM. - Xem xét đầu ra của CRM:
  64. 56 Xác nhận các số liệu quan trọng mà hệ thống CRM sẽ đo lường. Hãy suy nghĩ về các loại báo cáo, biểu đồ và các thơng tin khác sẽ phải theo dõi trong suốt quá trình quản lý sau này. - Xác định dữ liệu mà CRM cần quản lý: Xác nhận những dữ liệu Cơng ty cần phải theo dõi trên mỗi bản ghi CRM bao gồm người liên lạc, các cơ hội kinh doanh, các vụ việc, chiến dịch, đầu mối và bất kỳ mối quan hệ hoặc quá trình nào đĩ cần được quản lý. - Chuẩn bị dữ liệu: Những dữ liệu cần nhập vào hệ thống CRM mới của Cơng ty như thơng tin khách hàng, nhà cung ứng, tồn kho, báo giá, .thì Cơng ty phài cĩ kế hoạch và phương pháp thu thập. - Tích hợp CRM: Ứng dụng CRM của Cơng ty cần phải tích hợp với các ứng dụng nào hiện cĩ hoặc tương lai sẽ tích hợp với phần mềm nào, ví dụ: Phần mềm quản lý sản xuất hay ERP - Phân quyền sử dụng: CRM sẽ được chia sẻ giữa các nhĩm, xem xét phân quyền theo vai trị người dùng. Cĩ phải tất cả người dùng đều được phép ví dụ như xuất sang Excel hoặc truy cập vào tất cả hồ sơ, do đĩ phải tích hợp và phân quyền theo sơ đồ tổ chức của Cơng ty. - Xác định các rủi ro: Mỗi dự án CRM cĩ những rủi ro liên quan đến cơng nghệ, người sử dụng và quy trình. Cơng ty phải đánh giá những rủi ro lớn nhất đối với dự án của Cơng ty và thực hiện các bước để giảm thiểu các mối đe dọa. - Tạo một kế hoạch CRM thơng qua người dùng: Việc ít thơng qua người dùng đầu cuối là nguyên nhân số 1 về sự thất bại của dự án CRM. Tham khảo ý kiến người sử dụng chính ở giai đoạn đầu
  65. 57 sẽ kích thích sự quan tâm của họ. Đảm bảo các cam kết và ủng hộ CRM từ phía lãnh đạo. Đề cử 1 người dùng CRM trong từng bộ phận và tạo thuận lợi cho việc sử dụng của người dùng bằng các buổi huấn luyện sử dụng. 3.2.1.2 Lựa chọn cơng nghệ phù hợp Tác giả đề xuất chọn phần mềm vtiger 5.2.1 vì những lý do sau: Thích hợp cho các tổ chức nhỏ và vừa (dưới 500 users). Dễ sử dụng và giao diện người dùng của vtigerCRM là trực quan hơn. Việc tải vtigerCRM và việc truy cập vào vtigerCRM của người dùng nhanh hơn. Phần mềm này là hồn tồn miễn phí và khơng yêu cầu bất kỳ đầu tư thêm nào. Cĩ thêm phần Quản lý tồn kho tương đối hiệu quả. Về bản quyền: Theo thơng tin từ đơn vị tư vấn là cơng ty TNHH Giải pháp tin học Nhật Tâm, phần mềm vtiger 5.2.1 là phần mềm mở và hồn tồn miễn phí. Cĩ thể khẳng định vtiger 5.2.1 là phần mềm hồn tồn miễn phí, cĩ thể sử dụng cho việc quản lý quan hệ khách hàng mà khơng vi phạm bản quyền. 3.2.1.3 Ứng dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại Cơng ty Thiêt kế và tích hợp hệ thống. Bao gồm các bước sau: Hệ thống CRM được thiết kế trên Module Setting. Để thiết kế được hệ thống phải dựa vào Sơ đồ tổ chức của Cơng ty và tích hợp với cơ cấu quản trị của CRM. Bước 1: Dựa vào sơ đồ tổ chức của Cơng ty, thiết kế sơ đồ tổ chức tích hợp với cơ cấu quản trị CRM
  66. 58 Để bảo đảm tính bảo mật của hệ thống trước hế phải thiết lập cấu trúc phân quyền (privilege) giữa các vai trị (roles) và phân cơng tới các users. Cấu trúc của sự phân quyền phụ thuộc vào Sơ đồ tổ chức của Cơng ty (Hình 3.1). Bước 2: Thiết lập cấu trúc phân quyền: Bước 3: Thiết kế Profile và định dạng: Với Sơ đồ tổ chức hiện tại cĩ 20 Profiles. Tạo Role và gắn với Profile ở trên. Tạo User và gắn với Role trên. Để bảo đảm thơng tin được hiển thị theo đúng yêu cầu, chức năng và quyền hạn của mõi người ta tạo ra trong Profile. Định dạng của một Profile xác định quyền truy cập. Bước 4: Tạo Group: Group là một cơng cụ rất hiệu quả để tập hợp người dùng và đặc quyền. Bất kỳ mối quan hệ cĩ thể được sử dụng để tạo thành một nhĩm, chẳng hạn như: • Người sử dụng tại cùng một vị trí • Người sử dụng với một nhiệm vụ chung • Người sử dụng tại cùng một bộ phận • Người sử dụng với cùng một lịch sử làm việc • Người sử dụng cĩ cùng sở thích Bước 5: Thiết lập Sharing Access: Sharing Access là nguyên tắc chia sẻ thơng tin, chẳng hạn một tổ chức cĩ thể quyết định cho mọi người thấy tất cả phiếu xử lý sự cố (Trouble Ticket) nhưng với Contact thì chỉ cĩ người sở hữu và Admin mới thấy được mà thơi.
  67. 59 Sau 5 bước thiết lập thì phần Setting đã hồn thành về cơ bản, tiếp theo là Cơng ty muốn dung Module nào thì vào trực tiếp vào Module đĩ tìm hiểu và nhập dữ liệu theo yêu cầu. Với mục tiêu của đề tài này: cĩ Module chính là Module Sale và các Module hỗ trợ là Maketing và Inventory. Bài luận này sẽ đi chi tiết vào cách sử dụng, thiết lập Module Sale cịn hai Module hỗ trợ cĩ cá ch sử dụng khá đơn giản nên khơng được đề cập đến. Áp dụng Module Sale Là Module cung cấp dữ liệu cần cho các Module khác. Là Module quan trọng nhất trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng. Cách thức sử dụng Module Sale: Bước 1: Giải thích thuật ngữ và các mối quan hệ. Trong Module Sale cĩ các thuật ngữ quan trọng cần giải thích là: LEAD, CONTACT, ACCOUNT VÀ POTENTIAL. Giải thích mối quan hệ qua Sơ đồ quan hệ của Leads, Contacts, Accounts và Potentials (Hình 3.2). Một chiến dịch Marketing sẽ tạo ra danh sách các Lead. Lead là đầu mối liên hệ nhân viên kinh doanh đang muốn chuyển thành khách hàng tiềm năng (Potential). Từ Leads sẽ sàng lọc ra những khách hàng mục tiêu và cố gắng chuyển các Leads đã chọn lọc này thành khách hàng tiềm năng (Potential). Potential cĩ thể đến từ 2 nguồn: từ Leads và từ Customer (khách hàng hiện tại). Khi một Lead được chuyển sang Potential thì tự động Tên Cơng ty (Accounts) và các người liên hệ (Contacts) được chuyển tương ướng với Potentials.
  68. 60 Khi Potentials đặt hàng thì sẽ trở thành khách hàng thực sự của Cơng ty chuyển sang Customers. Chi tiết giải thích các thuật ngữ CRM xem thêm phần Phụ lục 2. Bước 2: Tạo Lead. Mỗi Lead bắt buộc tối thiểu phải cĩ 2 tên trường (field name) là Last name (tên) và Company (cơng ty), như vậy ta cĩ Lead (Last name, Company, ). Ví dụ: Nhân viên Marketing cung cấp cho nhân viên KD một đầu mối khách hàng mới là anh Sáu ở Cơng ty xây lắp Điện lực. Như vậy Last name là “Sau” và Company là “Cong ty xay lap Đien luc” và ta đã cĩ Lead (Sau, Cơng ty xay lap Đien luc, ). Cách tạo Lead: vào Module Sales chọn Leads, sau đĩ click và dấu “+” lớn sẽ cĩ một trang dùng để tạo Lead hiện ra và bạn chỉ việc điền Last name, Company và các thơng tin khác vào. Nhấn nút Save để lưu và vào Sales -> Leads để hiển thị, bạn sẽ thấy cĩ tên cùng Cơng ty của anh Sáu. Cịn 2 cách nữa để tạo Lead là : Dùng Import để nhập danh sách các Leads từ bên ngồi. Dùng Duplicate để sao chép một Lead gần giống sau đĩ sửa lại. Bước 3: Tạo Potentials. Sau một thời gian tiếp cận, nhân viên KD đã làm anh Sáu xiêu lịng và anh Sáu đã đề nghị nhân viên KD gửi một báo giá về tủ điện cho dự án cải tạo lưới điện hạ thế đợt 1 năm 2011, dự kiến sẽ sau khi chấp nhận báo giá sẽ thương thảo để ký Hợp đồng vào ngày 15/11/2011. Cĩ nghĩa là anh Sáu đã trở thành khách hàng tiềm năng (Potential) khi báo giá được gửi đi: Cơng thức: Lead (Last name, Company, ) -> Potential (Potential Name, Potential Close Date, Potential Sales Stage)
  69. 61 Trở thành: Lead (Sáu, Cơng ty xây lắp Điện lực, ) -> Potential (Dự án cải tạo lưới điện hạ thế đợt 1 năm 2011, 15/11/2011, Prospecting, ) Cách thức để Lead trở thành Potential Vào Module Sales - > Leads. Click 2 lần vào tên anh Sáu (Last Name) sẽ cĩ 1 trang thơng tin của anh Sáu hiện ra. Nhìn phía bên trái cĩ biểu tượng Convert Lead (chuyển đổi Lead), nhấp vào biểu tượng này sẽ cĩ một cửa sổ mới xuất hiện cĩ dịng Convert Lead một chiến dịch Marketing tạo ra một danh sách các Leads. Information (thơng tin chuyển đổi Lead). Bạn sẽ thấy 3 tên trường cĩ dấu hoa thụy (*) màu đỏ ở phía trước (nghĩa là bắt buộc phải cung cấp): Potential Name: tạm dịch là tên cơ hội, bạn hãy điền vào “Du an cai tao luoi dien ha the dot 1 nam 2011” Potential Close Date: ngày kết thúc của cơ hội này, điền vào “15/11/2011” Potential Sales Stage: giai đoạn đang triển khai của tiến trình bán hàng đối với khách hàng tiềm năng này. Cĩ nhiều option để chọn lựa sự đánh giá, trong trường hợp này chọn “Prospecting” (triển vọng). Những trường hợp cịn lại xin xem thêm ở Phụ lục của bài này. Nhấp vào Save để lưu lại dữ liệu. Vào Sales – Potentials để hiển thị, bạn sẽ thấy Potential name “Du an cai tao luoi dien ha the dot 1 nam 2011” . Lưu ý là Potential No là do phần mềm tự gán. Chú ý: Chức năng tự động tạo Account và Contact: khi bạn thực hiện Convert Lead thì phần mềm sẽ tự động chuyển Company thành Account và First Name thành Contact. Hãy hiển thị Account và Contact, bạn sẽ thấy “Cơng ty
  70. 62 xây lắp Điện lực” và anh “Sáu” đã cĩ mặt ở đĩ. Quay lại Sơ đồ ở hình 3.2, bạn sẽ thấy cĩ 3 mũi tên đứt đoạn từ Leads hướng về Account (tài khoản) và Contact (liên hệ). Hai mũi tên từ Leads hướng Contact cĩ ý nĩi rằng đối với khách hàng là một Cơng ty thì chỉ cĩ một tài khoản (Account) nhưng cĩ thể cĩ nhiều mối liên hệ (Contact). Account: lưu trữ Danh sách khách hàng là Cơng ty với tất cả các thơng tin liên quan đến Cơng ty. Danh sách này bao gồm cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Contact: lưu trữ Danh sách khách hàng là những đầu mối liên hệ và tất cả thơng tin liên quan đến người đĩ (thậm chí cả hình ảnh, ngày sinh ). Danh sách này bao gồm cả các đầu mối liên hệ của khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Potential: cũng từ hình 3.2 ở trên bạn cĩ thể suy ra, số cơ hội kinh doanh (Potential) là do cả Leads và Customers cung cấp. Nhưng khơng phải Lead nào cũng chuyển được thành Potential và khơng phải luơn luơn cĩ thể giữ được 100% số khách hàng hiện tại ở lại với mình. Bước 4: Tạo Account. Bước 5: Tạo Contact. Các kết quả thực hiện các hành động theo kế hoạch đặt ra cho từng Potential Name được lưu lại ở Activity History. Ngồi ra Module Sale cịn cĩ các mục khác như Documents, Quote, Sale Order các mục này rất dễ sử dụng chỉ cần tải dữ liệu lên để lưu thơng tin tin hoặc tạo thơng tin trực tiếp trên các mục trên. 3.2.1.4 Đánh giá hiệu quả của hệ thống Kết hợp lý luận đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM, tác giả đưa ra một số chỉ tiêu đánh giá phù hợp với điều kiện Cơng ty như sau:
  71. 63 Bảng 3. 5 Đánh giá hiệu quả của hệ thống quan hệ khách hàng Một số câu hỏi thực hiện STT Nội dung đánh giá đánh giá - Số lượng người truy cập vào Web và liên hệ với Cơng ty nhiều hơn? Các quy trình tập trung vào khách 1 - Hiệu quả thương mại hàng hiệu quả hơn điện tử cao hơn? - Tăng sự phản hồi từ các chiến dịch? - Mức độ hải lịng của khách hàng cao hơn? 2 Giảm sự thất vọng của khách hàng - Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cĩ được nâng cao? - Gia tăng thị phần cho sản phẩm cốt lỗi? - Khả năng đưa ra các 3 Tăng doanh số bán hàng lời giới thiệu về sản phẩm đến khách hàng trong thời gian họ yêu cầu hỗ trợ để tăng tỷ lệ bán hàng? Sau khi ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để xây dựng Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của Cơng ty, thì Ban lãnh đạo Cơng ty cĩ thể yêu cầu đánh giá Hệ thống quan hệ khách hàng hiện tại cĩ khác gì so với trước khi ứng dụng phần mềm thì ngồi việc đánh giá các mục tiêu trên qua các bảng câu hỏi nêu trên, cịn cĩ cách đánh giá đi vào trực tiếp từng mục tiêu cơng việc trong hệ thống quản lý khách hàng nêu ra như:
  72. 64 - Đo lường việc giảm thiểu thời gian cần cĩ để tạo ra các danh sách địa chỉ và tên khách hàng mục tiêu để gởi: trước đây phải mất 1 ngày để cĩ được thì bây giờ mất bao lâu? 3-5 giờ hay chỉ cịn 1 giờ? - Đo lường sự giảm thiểu khiếu nại của khách hàng: trước đây trong vịng 1 tháng cơng ty nhận được 8 khiếu nại của khách hàng, sau khi áp dụng quản lý quan hệ khách hàng thì con số này giảm xuống cịn 6 hay 4 khiếu nại mội tháng? Và tùy thuộc vào mức độ quan trọng cùa từng mục tiêu mà Ban lãnh đạo Cơng ty cĩ thể yêu cầu thống kê, lập báo cáo để kiểm sốt được Hê thống quản lý quan hệ khách hàng của Cơng ty. 3.2.2 Các giải pháp khác Trước tiên để các phịng ban hiểu được nhiệm vụ của mình trong việc vận hành hệ thống CRM của Cơng ty Tác giả phát họa sơ đồ quan hệ các phịng ban với trung tâm dữ liệu CRM để các phịng ban dựa vào mối quan hệ này để phối hợp cùng nhau xây dựng hệ thống: Hình 3.1 cĩ đến 14 đối tượng cĩ quan hệ đến trung tâm cơ sở dữ liệu của CRM (vtigetCRM database, viết tắt là CRM_DB) và nhiệm vụ của những đối tượng liên quan là: 01_Hồ sơ kỹ thuật sản phẩm: Phịng KTDA cĩ trách nhiệm cung cấp tồn bộ hồ sơ kỹ thuật của sản phẩm đã “chuẩn hĩa” bao gồm: Bản vẽ thiết kế, định mức kinh tế - kỹ thuật, bản vẽ bao bì đã được duyệt lên CRM_DB và cĩ trách nhiệm phải cập nhật nếu phiên bản mới được ban hành. Các bộ phận liên quan đã được “cấp phép” chỉ cĩ thể view, download để sử dụng nhưng khơng thể edit hoặc delete. 02_Bảng giá ban hành: Bảng giá này được Admin đưa lên sau khi TGĐ ký duyệt và chỉ cĩ các nhĩm được “cấp phép” mới cĩ thể view được (chẳng hạn nhĩm Sales và Marketing). 03_Chính sách giá: Chính sách giá cũng tương tự như giá ban hành.
  73. 65 04_Marketing – Đại lý và kênh PP: các chương trình, chiến dịch Marketing cũng như dữ liệu các Đại lý và kênh phân phối do bộ phận Marketing cung cấp sẽ được Admin đưa lên CRM_DB. Các nhĩm Sales sẽ sử dụng những dữ liệu này để tiếp cận các Lead hoặc khách hàng tự do. 05_Sales: các thơng tin về khách hàng của từng nhĩm cũng như kế hoạch tiếp thị cho mỗi khách hàng là do các nhĩm Sales cung cấp. Chỉ cĩ trưởng nhĩm mới thấy khách hàng của tồn bộ nhân viên nhĩm mình phụ trách. Hình 3. 1 Sơ đồ các mối quan hệ và trao đổi thơng tin qua trung tâm dữ liệu CRM. Lãnh đạo 12 Admin 13 04 Bảng giá ban Kho vận Phịng QLCL Nhà máy hành 02 10 09 08 Hồ sơ kỹ thuậ t Sales sản phẩm 01 CRM 05 Database 06 04 07 03 - Chính sách Giá Bộ phận Kế Marketing, Bộ phận cung (Price book)- hoạch Đại lý & KPP ứng & XNK 11 06_Bộ phận Kế hoạch: nhân viên kế hoạch cĩ thể sử dụng CRM_DB Bộ phận Tổng để lập và theo dõi kế hoạch cũnghợp như thực hiện các báo cáo 07_Bộ phận cung ứng: các thơng tin vật tư, sản phẩm và đơn hàng đều được các bộ phận liên quan đưa lên CRM_DB, nhân viên cung ứng rất dễ
  74. 66 dàng truy cập vào module Inventory – Products (để lấy thơng về sản phẩm) và Sales Order (là Phiếu đề nghị xuất hàng – để lấy các thơng tin liên quan đến đơn hàng của mình). Nhân viên cung ứng phải cung cấp thơng tin về nhà cung cấp, sau khi được TGĐ duyệt sẽ được đưa vào Inventory – Vendors (nhà cung cấp) và đĩ là căn cứ để lãnh đạo duyệt Phiếu đề nghị mua hàng. Các báo giá (order) của các nhà cung cấp luơn luơn cĩ thời hạn, nếu hết thời hạn vtigerCRM sẽ tự động cảnh báo để nhân viên cung ứng cập nhật tránh trường hợp lấy giá cũ. 08_Nhà máy: thơng thường thơng tin cần thiết cho Nhà máy là thơng tin về sản phẩm, các Kế hoạch sản xuất, các số liệu tồn kho của các vật tư nhỏ lẻ tất cả đều sẵn sàng trong Module Inventory. Việc cung cấp số liệu để báo cáo cũng như theo dõi, thống kê năng suất thực hiện các đơn hàng cũng tiện lợi, từ đĩ cĩ thể đánh giá năng suất của các bộ phận. 09_Phịng QLCL: CRM_DB là cơng cụ hỗ trợ đắc lực cho P.QLCL, chỉ cần vào module Inventory – Products là cĩ được các hồ sơ kỹ thuật của sản phẩm cũng như của hàng thương mại. 10_Kho vận: các thơng tin về nguyên vật liệu tồn kho sẽ được bộ phận Kho vận cập nhật và các bộ phận liên quan chỉ cần truy cập để lấy thơng tin cần thiết. Như vậy đã giảm được nhiều thời gian hỏi han, chờ đợi của tất cả các bộ phận liên quan với bộ phận Kho vận. 11_Bộ phận Tổng hợp: tất cả các thơng tin về kế hoạch, về tiến độ giao hàng và nhập hàng đến cơng cụ để lập báo cáo đều sẵn sàng. Dữ liệu và cơng cụ cho việc tổng hợp và báo cáo cĩ sẵn cho mọi lúc mọi nơi. 12_Quan hệ giữa Lãnh đạo và Admin: cĩ 2 vấn đề cần xác định trước là Admin là người nắm nhiều thơng tin về tổ chức (chỉ sau lãnh đạo) đồng thời Admin chỉ cĩ thể hồn thành nhiệm vụ (phân quyền cho các user) khi và chỉ khi Sơ đồ tổ chức và Phân cơng của các bộ phận liên quan hồn chỉnh (ai
  75. 67 là người được thực hiện các hành vi view, edit, create, delete hoặc chỉ một phần trong các hành vi đĩ). Việc phân quyền để bảo đảm tính bí mật của các bộ phận cũng như doanh nghiệp, việc phân quyền tuân thủ theo việc phân cấp trách nhiệm. 13_Lãnh đạo: là người nhìn thấy hết tất cả các thơng tin của CRM_DB nhưng việc thay đổi mọi dữ liệu hay cấu trúc phải qua Admin (chỉ mang tính nghiệp vụ). 14_Admin: cĩ trách nhiệm với Lãnh đạo tạo ra cấu trúc phân quyền cho CRM_DB theo Sơ đồ tổ chức và phân cơng đã ban hành và cĩ trách nhiệm cập nhật liên tục một số dữ liệu đặc biệt, chẳng hạn Chính sách giá, khách hàng tự do Việc ứng dụng CRM địi hỏi phải cĩ sự hỗ trợ về cơng nghệ. Nhưng cơng nghệ khơng thể là “người dẫn dắt” hoạt động này mà đĩ phải là hiệu quả của quá trình tái tổ chức cơ cấu doanh nghiệp và cả yếu tố về doanh thu. Các phần mềm trong yếu tố cơng nghệ đơn thuần chỉ là nơi các chiến lược CRM được thực hiện mà thơi. Nếu như coi ngược lại, chắc chắn trong hệ thống CRM đĩ cơng nghệ là một “trụ cột” trong thành cơng của một hệ thống CRM nhưng chỉ là một một trong rất nhiều trụ cột. Cịn rất nhiều yếu tố khác cũng khơng kém phần quan trọng ảnh hưởng đến thành cơng này. Một là: điều chỉnh và sắp xếp lại hoạt động của từng bộ phận. Mỗi bộ phận thuộc cơng ty bộ phận bán hàng, sản xuất, kế hoạch, cung ứng đều cĩ những mục tiêu và những yêu cầu riêng. Các bộ phận này phải liên kết chặt chẽ với nhau đặc biệt là những vấn đề liên quan tới khách hàng. Đồng thời, phải cĩ một sự điều chỉnh, sắp xếp hợp lý, tránh sự chồng chéo hoặc khơng cĩ bộ phận nào đứng ra giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng. Tác giả đề xuất thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 để hỗ trợ vấn đề này. Cụ thể, ít nhất Cơng ty phải thực hiện gồm 9 phần như đã chỉ ra trong
  76. 68 Hình 3.2. Các ơ bên trái là các Quy trình tương ứng với các cơng việc đĩ, đầu dịng cĩ chỉ ra Module liên quan của vtigerCRM Hình 3. 2 Quan hệ giữa chuỗi cơng việc, các Quy trình và các Module của vtigerCRM. 1. Cung cấp thơng (INVENTORY-PRODUCT)_thực hiện Quy trình cung cấp thơng tin sản phẩm tin sản phẩm. (MARKETING) thực hiện Quy trình các quá trình liên quan đến 2. Marketing khách hàng – Quy trình thiết kế (cung cấp hàng mẫu). Quy trình Marketing. (SUPPORT – PROJECT)_thực hiện Quy trình đấu thầu. 3.Theo dõi DA, mua hàng trực (SALES )_thực hiện Quy trình các quá trình liên quan đến khách 4. Ký k ết Hợp hàng. đồng 5. Cung ứng NVL (INVENTORY-PRODUCT_) thực hiện Quy trình mua hàng – và hàng hĩa Quy trình bảo tồn sản phẩm – Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp. Th ực hiện: Quy trình kiểm sốt quá trình sản xuất - Quy trình 6. Sản xu ất kiểm sốt thiết bị đo - Quy trình sửa chữa, bảo trì thiết bị - Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp 7. Dịch vụ kho vận (INVENTORY)_thực hiện Quy trình nhận biết và truy tìm nguồn gốc sản phẩm – Quy trình bảo tồn sản phẩm. 8. Thanh tốn (INVENTORY – INVOICE)_Quy trình thanh tốn. Về mặt nhiệm vụ của nhân viên: các cơng việc từ 1 đến 9 đều cĩ nhân viên phụ trách và nhiệm vụ được chỉ rõ trong bản Mơ tả cơng việc. (SUPPORT – Trouble Tickets)_Thực hiện Quy trình xử lý khiếu 9. Dịch Vềvụ saumặt bán Quy trình:n ạcáci khách ơ phíahàng– bên Quy tráitrình đãđo lưchỉờng rõ sự cácthỏa Quymãn khách trình hàng. mà nhân hàng viên đĩ phải nắm vững để hồn thành nhiệm vụ của mình.
  77. 69 Đầu dịng của các ơ bên trái ghi tên Module liên quan mà mỗi nhân viên cần nắm vững để cung cấp thơng tin về cơng việc của mình vào Module đĩ để các bộ phận liên quan sử dụng. Cịn nhân viên này khai thác số liệu ở các Module khác ở cấp độ nào thì phụ thuộc chức danh trong Sơ đồ tổ chức và được phân quyền cụ thể bởi Admin. Để đạt mục tiêu trên các cơng việc cụ thể cần phải làm là: Cần cĩ Sơ đồ tổ chức và phân cơng cũng như bản Mơ tả cơng việc rõ ràng. Về Quy trình: Phải cải tiến một số Quy trình cho phù hợp với thực tế: Tách một số Quy trình thành các Quy trình nhỏ và mơ tả chi tiết, cụ thể hơn chẳng hạn như: Quy trình các quá trình liên quan đến khách hàng. Bổ sung thêm một số quy trình, chẳng hạn: Quy trình cung cấp thơng tin sản phẩm, Quy trình Marketing Kỹ năng sử dụng các Module trong vtigerCRM: phải thực hiện cơng việc Trainning về ứng dụng và tổ chức phân quyền để bảo mật thơng tin. Tĩm lại, do tính tương tác cao giữa các bộ phận nên việc CRM tác động mạnh đến việc điều chỉnh các quy trình cũng như văn hĩa làm việc của Doanh nghiệp là điều tất yếu. Hai là: tổ chức lại dữ liệu. Nếu ví hệ thống CRM là một cơ thể thì dữ liệu chính là máu trong cơ thể đĩ, hay dữ liệu chính là nhân tố quyết định cho thành cơng của CRM. Rất nhiều Cơng ty chỉ tập trung vào yếu tố cơng nghệ mà bỏ qua bước chuẩn bị rất quan trọng này. Cơng ty phải tổng hợp các dữ liệu vào một cơ sở thống nhất, sàng lọc, sắp xếp các thơng tin theo từng danh mục hay khách hàng. Quan trọng nhất là phải chắc chắn rằng các thơng tin này là chính xác, mang lại cái nhìn đúng đắn về khách hàng và thơng tin này phải “đến được” với từng bộ phận trong doanh nghiệp. Tốt nhất là doanh