Đồ án Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Anh Ngữ Fec - Family English Centre

Nội dung text: Đồ án Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Anh Ngữ Fec - Family English Centre

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ THƠNG TIN VÀ TRUYỀN THƠNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ FEC – FAMILY ENGLISH CENTRE TĨM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING Sinh viên thực hiện : Hồ Thị Quyết Mã sinh viên : K12C12138 Giảng viên hướng dẫn : TS. Lê Phước Cửu Long Khĩa đào tạo : 2018 - 2021 Đà Nẵng - 01/2021
2. MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài “Khơng cĩ khách hàng sẽ khơng cĩ bất cứ doanh nghiệp nào tồn tại” – Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Fran đã cho thấy vai trị quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh. Ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và cĩ tính chuyên biệt bắt buộc doanh nghiệp phải đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng được những nhu cầu nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, duy trì được lịng trung thành của khách hàng, từ đĩ đạt được mục tiêu lợi nhuận. Một trong những cơng cụ hữu hiệu đang được các doanh nghiệp quan tâm triển khai cĩ thể giúp các doanh nghiệp hiểu rõ và thỏa mãn mọi nhu cầu khách hàng, cải thiện vị thế cạnh tranh trên thị trường điều quan trọng nhất là thu hút và gìn giữ khách hàng. Đĩ chính là quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM). Cơng ty TNHH một thành viên Giáo dục FEC là cơng ty chuyên cung cấp dịch vụ giáo dục Tiếng Anh. Tuy nhiên, do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian qua vẫn dựa vào nhân lực là chính, chủ yếu giao dịch với khách hàng tại quầy và sử dụng tổng đài trả lời khách hàng qua điện thoại. Để nâng cao khả cạnh tranh cũng như giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế trong lịng khách hàng, FEC cần áp dụng CRM vào động quản lý cơng ty cũng như khách hàng. Với lý do đĩ em chọn đề tài: Giải pháp hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Anh Ngữ Fec - Family English Centre để làm đề tài báo cáo thực tập. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu hoạt động quản trị khách hàng của Trung tâm Anh Ngữ Fec – Family English Centre và đưa ra những đánh giá doanh nghiệp làm tốt phần nào và chưa tốt phần nào. 1
3. Nhiệm vụ nghiên cứu: Tìm hiểu tổng quan về cơng ty, tình trạng hoạt động kinh doanh, các hoạt động marketing, hoạt động quản trị khách hàng tại doanh nghiệp. Từ đĩ đưa ra một số giải pháp để hồn thiện hoạt động CRM. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Trung tâm Anh Ngữ Fec - Family English Centre Phạm vi nghiên cứu: Trung tâm Anh Ngữ Fec - Family English Centre từ khi thành lập 3/3/2018 đến nay. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp tổng hợp số liệu Phương pháp phân tích, đánh giá 5. Kết quả thực hiện Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing và quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Anh Ngữ Fec – Family English Centre 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Đề tài nghiên cứu, phân tích và trình bày một cách đầy đủ, cĩ hệ thống các cơ sở lý luận liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Trên cơ sở lý luận và phân tích thực tiễn về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Anh Ngữ Fec, kết quả báo cáo cĩ thể giúp mọi người tìm hiểu tầm quan trọng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. 7. Nội dung đồ án tốt nghiệp Ngồi phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, báo cáo đồ án tốt nghiệp bao gồm các chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Chương 2. Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Anh ngữ FEC – Family English Centre. 2
4. Chương 3. Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Anh ngữ FEC – Family English Centre. 3
5. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Giá trị khách hàng 1.1.1.1. Tầm quan trọng của khách hàng 1.1.1.2. Giá trị khách hàng 1.1.2. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3. Mục đích và vai trị của Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3.1. Mục đích của Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3.2. Vai trị của Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.4. Tầm quan trọng của Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.4.1. Khả năng đáp ứng 1.1.4.2. Khả năng nhận biết 1.1.4.3. Khả năng tăng giá trị khách hàng 1.1.5. Các lĩnh vực chính của Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.5.1. Tiếp thị 1.1.5.2. Bán hàng 1.1.5.3. Cơng nghệ 1.1.5.4. Dịch vụ khách hàng 1.1.6. Hoạt động của hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.7. Triết lý Quản trị quan hệ khách hàng 1.2. TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHƢƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1. Quy trình Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1.1. Hình thành Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1.2. Kiểm sốt và quản lý Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1.3. Đánh giá kết quả thực hiện Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1.4. Nâng cao và phát triển Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2. Tiến trình xây dựng chƣơng trình Quản trị quan hệ khách hàng 4
6. 1.2.2.1. Thu thập thơng tin cơ sở dữ liệu về khách hàng 1.2.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng 1.2.2.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu 1.2.2.4. Xác định những cơng cụ sử dụng cho khách hàng mục tiêu 1.2.2.5. Xây dựng những chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng 1.2.2.6. Đo lường thành cơng của chương trình Quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá bên trong - Giá trị đạt được từ khách hàng, tỷ lệ hồn thành mục tiêu đề ra. - Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thơng tin về khách hàng đối với các bộ phận cĩ liên quan. - Tỷ lệ thu nhận khách hàng và tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng. Đánh giá bên ngồi - Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm. - Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doang nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ - Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng - Tỷ lệ khơng hài lịng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm. 5
7. CHƢƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ FEC – FAMILY ENGLISH CENTRE 2.1. KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM Fec được thành lập vào ngày 3/3/2018, đến nay đã hoạt động gần 3 năm. Logo: Hình 2.1. Logo Trung tâm Slogan: “Education from the heart - Giáo dục từ trái tim” Sứ mệnh: Với sứ mệnh giúp các em học viên phát triển tồn diện, FEC - Family English Centre khơng chỉ chuyên tâm về kiến thức mà cịn giúp các em phát triển các kỹ năng mềm, hướng đến hình ảnh trẻ năng động, sáng tạo và tự tin. Địa chỉ: 808 Ngơ Quyền, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng Điện thoại: 02363 553 789 - 0905 100 910 Website: www.fecvietnam.edu.vn Mail: contact@fecvietnam.edu.vn Facebook: Fb.com/fecvietnam.edu.vn 2.1.1. Cơ cấu tổ chức Cơng ty 2.1.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 2.1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh 2.1.2.1. Cơ cấu sản phẩm kinh doanh của cơng ty 2.1.2.2. Cơ sở vật chất của cơng ty 6
8. 2.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 2.2. PHÂN TÍCH MARKETING MIX 2.2.1. Sản phẩm 2.2.2. Giá 2.2.3. Phân phối 2.2.4. Truyền thơng cổ động 2.2.5. Quy trình 2.2.6. Con ngƣời 2.2.7. Bằng chứng vật chất 2.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ FEC – FEC FAMILY ENGLISH CENTRE 2.3.1. Cơng tác thu thập thơng tin cơ sở dữ liệu về khách hàng 2.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng 2.3.3. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu 2.3.3.1. Phân loại khách hàng 2.3.3.2. Lựa chọn khách hàng mục tiêu 2.3.4. Xác định những cơng cụ sử dụng cho khách hàng mục tiêu 2.3.5. Xây dựng những chƣơng trình tạo mối quan hệ với khách hàng mục tiêu 2.3.5.1. Chính sách sản phẩm 2.3.5.2. Các chính sách với các nhĩm khách hàng 2.3.5.3. Hoạt động truyền thơng cổ động 2.3.5.4. Các hoạt động tăng cường mối quan hệ với khách hàng 2.3.6. Đo lƣờng sự thành cơng của chƣơng trình Quản trị quan hệ khách hàng 2.4. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRUNG TÂM 2.4.1. Ƣu điểm - Đã cĩ hệ thống thơng tin cơ sở dữ liệu về khách hàng. 7
9. - Đã cĩ sự phân loại khách hàng và đưa ra các chính sách phù hợp cho từng nhĩm khách hàng. - Sử dụng các cơng cụ tương tác với khách hàng tương đối hiệu quả. - Xây dựng được những chính sách phù hợp với khách hàng mục tiêu. - Cơng ty đang phục vụ khách hàng tốt và cũng nhận được sự hài lịng và tin cậy của khách hàng - Cĩ cơ sở vật chất về cơng nghệ và nguồn nhân lực cĩ trình độ đảm bảo việc nâng cao cơng tác quản trị quan hệ khách hàng. 2.4.2. Nhƣợc điểm - Thơng tin cơ sở dữ liệu về khách hàng mới chỉ được thu thập một cách đơn giản, chưa đầy đủ đồng thời việc cập nhật những thơng tin mới về khách hàng khơng được tiến hành thường xuyên. - Chính sách dành cho nhĩm khách hàng cĩ giá trị vẫn cịn ít. - Kênh tương tác với khách hàng của cơng ty cịn nhiều hạn chế, chưa ứng dụng nhiều cơng nghệ thơng tin trong quá trình tương tác với khách hàng. 8
10. CHƢƠNG 3: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ FEC – FAMILY ENGLISH CENTRE 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1. Phƣơng hƣớng kinh doanh trong thời gian tới Trước khi kết thúc năm 2020, trong tháng 12 này cơng ty hồn thành hoạt động Gây quỹ hỗ trợ cho 50 bệnh nhi tại Bệnh Viện 600 Giường vào ngày 28/12. Một số học viên đã hồn thành khĩa học trong tháng vì vậy cơng ty cĩ những kế hoạch để giữ chân nhĩm khách hàng này. Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tiếp tục thực hiện các hoạt động marketing ngày càng hiệu quả. Tiếp tục xây dựng mối quan hệ và phát triển hợp tác với các đối tác: nhà mạng MobiFone, Viettel. Xây dựng hình ảnh thương hiệu dẫn đầu về chất lượng giảng dạy, cập nhật, áp dụng các phương pháp giảng dạy mới nhất phù hợp với học viên. 3.1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 3.1.2.1. Các yếu tố bên ngồi 3.1.2.2. Các yếu tố bên trong 3.1.3. Mục tiêu hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 3.2. GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Qua phân tích thực trạng CRM tại FEC và phương hướng kinh doanh, CRM tại FEC trong thời gian đến, tác giả đưa ra giải pháp hồn thiện chương trình CRM tại FEC theo các bước sau: - Bước 1: Thu thập thơng tin cơ sở dữ liệu về khách hàng. - Bước 2: Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng. - Bước 3: Lựa chọn khách hàng mục tiêu 9
11. - Bước 4: Lựa chọn cơng cụ tác động vào khách hàng mục tiêu. - Bước 5: Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu. - Bước 6: Đo lường thành cơng của chương trình CRM. 3.2.1. Thu thập thơng tin cơ sở dữ liệu về khách hàng 3.2.1.1. Mục tiêu thu thập thơng tin cơ sở dữ liệu khách hàng 3.2.1.2. Hồn thiện hệ thống thơng tin cơ sở dữ liệu về khách hàng 3.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng Trên cơ sở dữ liệu khách hàng mỗi trường thơng tin đều cĩ chứa các đặc tính riêng cho từng khách hàng, nhằm giúp cho việc thu thập và phân tích dữ liệu nhanh chĩng và chính xác, phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh của cơng ty. Mỗi khách hàng cĩ giá trị khác nhau và cĩ nhu cầu khác nhau, căn cứ vào sự khác biệt giữa các nhĩm khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ xây dựng các tiêu chí phân biệt khách hàng, sau đĩ sẽ đánh giá lựa chọn phương pháp phù hợp với mục tiêu CRM hiện tại của cơng ty làm phương pháp phân biệt khách hàng. Sau khi dữ liệu khách hàng đã được cập nhật và xử lý đầy đủ về khách hàng và các dữ liệu khác liên quan đến sử dụng dịch vụ, thì tiến hành phân loại khách hàng. 3.2.3. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu 3.2.3.1. Xây dựng các tiêu chí phân biệt khách hàng 3.2.3.2. Đánh giá các tiêu chí phân loại khách hàng và lựa chọn tiêu chí đánh giá 3.2.4. Xác định các hình thức tƣơng tác với khách hàng mục tiêu 3.2.4.1. Nội dung của các hoạt động tương tác 3.2.4.2. Các hình thức tương tác 3.2.5. Xây dựng các chƣơng trình tạo mối quan hệ với khách hàng mục tiêu 10
12. 3.2.5.1. Phân tích quy trình phục vụ, cung ứng sản phẩm cho khách hàng 3.2.5.2. Phục vụ khách hàng 3.2.6. Đo lƣờng hiệu quả chƣơng trình Quản trị quan hệ khách hàng 3.2.6.1. Đo lường bên trong 3.2.6.2. Đo lường bên ngồi 3.3. GIẢI PHÁP BỔ TRỢ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.3.1. Tạo dựng văn hố “hƣớng đến khách hàng” Lắng nghe ý kiến khách hàng trong những cuộc đối thoại để hiểu được khách hàng. Hỏi thăm khách hàng trong quá trình quá tập cĩ gặp trở ngại hay khĩ khăn gì? Sau một thời gian học tập khách hàng cảm thấy như thế nào?, Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, biết cách xử lý các tình huống xảy ra. Biết đồng cảm với khách hàng, ưu tiên những phản hồi thắc mắc của khách hàng Ngồi ra, cơng ty cịn phải quan tâm đặc biệt đến nhân viên của mình - những người phục vụ trực tiếp khách hàng. Họ là người quyết định sự thành cơng của các giao dịch, cảm nhận về hình ảnh của cơng ty trong mắt khách hàng. Vì vậy, Cơng ty phải cĩ những chính sách lương, thưởng phù hợp với những đĩng gĩp của nhân viên vì sự phát triển của Cơng ty, cĩ thể thơng qua các chuyến du lịch, khen thưởng trước cuộc họp nhân viên tồn cơng ty, cĩ những chính sách ưu đãi với bản thân và gia đình nhân viên khi học tập tại trung tâm. 3.3.2. Đầu tƣ phát triển cơ sở vật chất 3.3.2.1. Hồn thiện cơ cấu Marketing định hướng khách hàng 3.3.2.2. Tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực 11
13. Để hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thực sự cĩ hiệu quả và phục vụ tốt cho chiến lược kinh doanh của cơng ty, cơng ty tuyển thêm nhân viên cho phịng Marketing. Cơng ty cĩ quy mơ nhỏ nên cần 5 nhân viên cho phịng Marketing, trong đĩ: - Trưởng phịng Marketing: 1 người - 2 nhân viên thực hiện cơng tác thu thập, phân tích dữ liệu khách hàng, tiến hành các hoạt động tương tác với khách hàng, nhận thơng tin và phản hồi thơng tin cho khách hàng. - 2 nhân viên cịn lại xây dựng các chiến lược Marketing, xây dựng các chương trình phục vụ khách hàng. Những yêu vầu khi tuyển dụng: - Các nhân viên phịng phải đảm bảo cĩ trình độ chuyên mơn về Marketing - Tốt nghiệp Đại học trở lên, cĩ kinh nghiệm tối thiểu là 1 năm, - Cĩ chứng chỉ tin học, kỹ năng tiếng Anh tốt. - Am hiểu về nghiên cứu thị trường, quan hệ khách hàng, cĩ kiến thức về Digital Marketing. - Ngồi ra phải cĩ kỹ năng giao tiếp tốt, năng động, nhiệt tình và sáng tạo. Sau khi tuyển dụng, cơng ty cần cĩ một thời gian để đào tạo các nhân viên. Cho nhân viên tham giá các khĩa học ngắn hạn, bồi dưỡng về CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức về CRM. 3.3.2.3. Đầu tư phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng Các tiêu chí để lựa chọn phần mềm CRM: - Tính linh hoạt: Một trong những yếu tố hàng đầu trong việc lựa chọn phần mềm CRM đĩ chính là tính năng. Một phần mềm CRM hồn hảo là một phần mềm đáp ứng được tất cả những tính năng cần thiết đối với doanh nghiệp đĩ. Hay nĩi một cách khác là nĩ 12
14. phải được “thiết kế riêng” theo nhu cầu và nghiệp vụ của doanh nghiệp. - Dễ sử dụng: Hãy đảm bảo rằng khi bạn triển khai một phần mềm CRM cho doanh nghiệp mình, tất cả nhân viên điều cĩ thể sử dụng và thao tác hằng ngày, ngay cả với những nhân viên khơng thành thạo về tin học. - Tối ưu hĩa quy trình: Một trong những lợi ích mà CRM mang lại cho doanh nghiệp là tối ưu hĩa và cắt giảm các quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, nếu một phần mềm khơng cĩ những khả năng dưới đây thì hãy cân nhắc xem bạn cĩ nên lựa chọn nĩ: - Dễ dàng tùy biến và nâng cấp: Trong suốt quá trình phát triển của doanh nghiệp, sẽ đến một lúc nào đĩ những quy trình nghiệp vụ trở nên phức tạp và rắc rối và địi hỏi hệ thống CRM cũng phải thay đổi theo. Vì vậy, hãy lựa chọn một phần mềm CRM cĩ khả năng tùy biến và nâng cấp dễ dàng bởi nhu cầu tùy biến là điều khơng tránh khỏi. - Bảo mật và phân quyền: Khi đã lựa chọn một phần mềm CRM chắc chắn bạn sẽ khơng mong muốn rằng dữ liệu của bạn cĩ thể dễ dàng bị cơng ty đối thủ xem trộm hay nhân viên phịng tài chính lại cĩ thể xem được dữ liệu của phịng kinh doanh đúng khơng? Vì vậy hãy lựa chọn một giải pháp CRM cĩ khả năng bảo mật cao và khả năng phân quyền tuyệt đối. - Truy cập mọi lúc mọi nơi: Cĩ vị giám đốc nào mà khơng mong muốn chỉ cần ngồi ở nhà vẫn cĩ thể nắm bắt được tình hình hoạt động của doanh nghiệp, nhân viên của mình đang làm những cơng việc gì Hãy lựa chọn một phần mềm CRM cĩ hỗ trợ đa nền tảng giúp bạn cĩ thể truy cập bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu và bằng bất cứ thiết bị nào dù là máy tính hay điện thoại. - Chi phí: Nếu phải lựa chọn giữa việc đầu tư hàng nghìn đơ cho cho một phần mềm CRM tối tân nhưng lại khơng sử dụng hết 13
15. những chức năng của nĩ và một phần mềm CRM với giá thành phải chăng nhưng cĩ thể tận dụng, khai hết các chức năng thì chắc bạn cũng cĩ lựa chọn cho riêng mình. - Nguồn lực và đào tạo: Một phần mềm cĩ khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp sẽ vẫn khơng thực sự hoạt động hiệu quả nếu nhân viên của doanh nghiệp khơng được đào tạo, khơng cĩ những kỹ năng để vận hành chúng. Chính vì vậy, trình độ của nhân viên cũng là một yếu tố cần xem xét trong việc lựa chọn giải pháp phần mềm CRM. Cơng ty cần chú ý trang bị cho nhân viên những kiến thức, kỹ năng cơ bản nhất về tin học, hiểu được khái niệm một cách tổng quát nhất về CRM cũng như những thay đổi về mơi trường làm việc khi dự án CRM được triển khai. - Khả năng tích hợp: Một phần mềm CRM với khả năng tích hợp với những hệ thống, cơng cụ khác cũng là một tiêu chí bạn nên nghĩ đến. Ngồi những kênh đã được tích hợp sẵn phổ biến hiện nay (Facebook, Email Marketing, SMS Brandname, tổng đài IP ) thì phần mềm CRM cũng nên cĩ khả năng tích hợp với những phần mềm kế tốn, phần mềm bán hàng, phần mềm ERP hay những phần mềm cơng ty sẽ sử dụng trong tương lai. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp đồng bộ được dữ liệu để dễ dàng quản lý hơn đồng thời tiết kiệm được chi phí và thời gian. Qua các tiêu chí trên cơng ty cĩ thể lựa chọn phần mềm CRMVIET. CRMVIET giúp cơng ty dễ dàng quản lý khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại, cập nhật thơng tin khách hàng. Do đĩ, việc quản lý khách hàng của doanh nghiệp dễ dàng và hiệu quả hơn. - Các chức năng của CRMVIET: + Quản lý khách hàng: lưu trữ thơng tin khách hàng, phân loại khách hàng. Giúp doanh nghiệp cĩ thể đưa ra các chiến lược marketing phù hợp cho từng loại khách hàng. 14
16. + Chăm sĩc khách hàng: Mọi thơng tin của khách hàng đều được bảo mật trên hệ thống, cĩ đầy đủ mọi thơng tin của khách hàng dễ dàng gọi điện, gửi mail, thuận lợi cho việc chăm sĩc khách hàng. + Quản lý Marketing – Automation Marketing. + Quản lý trên Mobile App + Và một số chức năng khác: Quản lý cơng việc, hợp đồng - Lợi ích của CRMVIET: + Mang lại sự hài lịng cho khách hàng: chẳng hạn khi khách hàng cĩ vấn đề cần giải đáp nhắn tin, gọi điện, cho cơng ty đều được giải đáp nhanh chĩng vì lúc này nhiều kênh liên lạc hoạt động cùng lúc, khách hàng cĩ thể lựa chọn kênh phù hợp và tiện lợi nhất với nhu cầu của mình. Khi phục vụ tốt sẽ giúp cơng ty tạo được thiện cảm tốt trong lịng khách hàng, giữ chân được khách hàng sẽ giúp đem lại lợi nhuận cho cơng ty. + Hiểu rõ hơn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Khi sử dụng nhiều kênh liên lạc với khách hàng, khả năng hiểu khách hàng sẽ cao hơn. Cơng ty cĩ thể theo dõi hàng ngày, hàng tuần những vấn đề khách hàng hỏi là gì qua chat, điện thoại, Email, và cơng ty sẽ đáp ứng lại khách hàng một cách nhanh chĩng, chất lượng phục vụ ngày càng cao và các chiến dịch Marketing sẽ hiệu quả hơn., 3.3.2.4. Hoạch định ngân sách cho CRM Phần mềm CRMVIET phù hợp cho cơng ty, cơng ty cĩ quy mơ nhỏ phù hợp với gĩi Standard dành cho 5 người sử dụng, ngân sách cho gĩi này trong 1 năm là 12.500.000 đồng. Với mức giá này khá phù hợp với tình hình kinh doanh hiện tại của cơng ty. Gĩi này bao gồm: Quản lý khách hàng, quản lý báo giá, quản lý tài liệu, quản lý cơ hội, thơng báo, . 15
17. KẾT LUẬN CRM khơng chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà cịn mang lại lợi ích cho khách hàng. Bởi khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu của CRM nhắm tới. Thơng qua hoạt động CRM mối quan hệ giữa khách hàng và cơng ty trở nên gần gũi hơn, kho dữ liệu của khách hàng được quản lý hiệu quả qua đĩ cơng ty cĩ thể nắm bắt được những nhu cầu, thay đổi của khách hàng. Trong thời gian qua đồ án đã hồn thành một số nội dung như sau: 1. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng 2. Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Anh ngữ FEC – Family English Centre 3. Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Anh ngữ FEC – Family English Centre. Mặc dù đã cĩ nhiều cố gắng để cĩ thể đạt được những kết quả nghiên cứu như đã trình bày, nhưng trình độ cịn nhiều hạn chế nên cịn những thiếu sĩt. Do vậy, em mong nhận được ý kiến đĩng gĩp của Hội đồng phản biện cũng như những người quan tâm để đồ án được hồn thiện hơn. 16