Đồ án Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người dùng đối với dịch vụ vận chuyển hàng của sàn giao dịch thương mại điện tử trường hợp đối với đối tượng sinh viên

Nội dung text: Đồ án Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người dùng đối với dịch vụ vận chuyển hàng của sàn giao dịch thương mại điện tử trường hợp đối với đối tượng sinh viên

1. TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG  ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Đề tài: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NGƢỜI DÙNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG CỦA SÀN GIAO DỊCH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRƢỜNG HỢP ĐỐI VỚI ĐỐI TƢỢNG SINH VIÊN SVTH : Trần Kim Quanh Lớp : CCTM15A Niên khóa : 2015 - 2018 CBHD : TS. VĂN HÙNG TRỌNG Đà Nẵng, tháng 06 năm 2018
2. 1 MỞ ĐẦU Từ những lợi ích không thể chối bỏ của việc mua sắm trực tuyến tại các sàn giao dịch thương mại điện tử. Ngày nay, mọi người đã chuyển dần xu hướng mua sắm truyền thống sang mua sắm trực tuyến. Nắm bắt được nhu cầu đó của người tiêu dùng, hàng loạt các sàn giao dịch thương mại điện tử xuất hiện trên thị trường. Do đó, sự lựa chọn của khách hàng trở nên vô cùng phong phú và đa dạng. Để đứng vững và phát triển trong thời đại hiện nay, các sàn giao dịch thương mại điện tử phải thu hút và giữ chân được khách hàng. Đem đến cho khách hàng một sự hài lòng tuyệt đối, có như vậy, khách hàng mới tiếp tục mua sắm và không thay đổi nơi mua. Hiện nay, chất lượng sản phẩm và giá thành của hầu hết các sàn giao dịch thương mại điện tử đều tương đương nhau, không có sự chênh lệch quá nhiều. Vấn đề quan trọng còn lại quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp đó chính là chất lượng dịch vụ, đối với các sàn giao dịch thương mại điện tử chính là dịch vụ vận chuyển hàng hóa. Là một sinh viên chuyên ngành thương mại điện tử, thấy được vị trí và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với ngành thương mại điện tử. Em đã thực hiện việc nghiên cứu để tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hàng hóa của các sàn giao dịch thương mại điện tử. Từ đó xác định được ưu điểm, hạn chế của dịch vụ vận chuyển hàng hóa của các sàn giao dịch. Đó cũng chính là lý do mà em quyết định chọn đề tài: “Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người dùng đối với dịch vụ vận chuyển hàng của sàn giao dịch thương mại điện tử. Trường hợp đối với đối tượng sinh viên”.
3. 2 1. Lý do chọn đề tài Xác định được tầm quan trọng của dịch vụ vận chuyển hàng hóa đối với ngành thương mại điện tử. Em thực hiện đề tài nghiên cứu để xác định được sự thỏa mãn của khách hàng và cũng để xác định được các ưu điểm và hạn chế của dịch vụ trong mong muốn của khách hàng trong độ tuổi sinh viên (Mỗi độ tuổi có một số yêu cầu khác nhau trong việc mua sắm, lựa chọn sản phẩm dẫn đến khác nhau về các dịch vụ liên quan). Đây cũng chính là lý do mà em chọn đề tài: “Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người dùng đối với dịch vụ vận chuyển hàng của sàn giao dịch thương mại điện tử. Trường hợp đối với đối tượng sinh viên”. Kết quả của đề tài tạo được tiền đề để xác định hiệu quả khi triển khai các dịch vụ liên quan đến thương mại điện tử. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định hiệu quả của dịch vụ vận chuyển hàng hóa của các sàn giao dịch thương mại điện tử. - Tạo được tiền đề để triển khai các dịch vụ có liên quan đến thương mại điện tử. - Đề ra được một số biện pháp nâng cao tính hiệu quả khi triển khai dịch vụ vận chuyển hàng hóa của sàn giao dịch thương mại điện tử. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng trên cả nước. - Phạm vi nghiên cứu: Triển khai khảo sát đối với các khách hàng trong độ tuổi sinh viên của một số sàn giao dịch thương mại điện tử. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4. 3 - Định tính: Xác định 1 số yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm. Nghiên cứu định tính sử dụng các câu hỏi đã được thu thập từ bạn bè là sinh viên, đã từng sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa của các sàn giao dịch điện tử trên toàn quốc. Với mục đích, nhằm xác định xem khách hàng mong đợi điều gì từ dịch vụ vận chuyển hàng của các sàn giao dịch thương mại điện tử. Nghiên cứu định tính được dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến dùng đo lường cho các khái niệm nghiên cứu. - Định lượng: Triển khai khảo sát các đối tượng thông qua bảng khảo sát online. Nghiên cứu định lượng được dùng để kiểm định lý thuyết đã đặt ra. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua bảng khảo sát online. 5. Dự kiến kết quả - Kết quả sẽ được xác định thông qua việc phân tích dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS và Amos. - Thông qua kết quả để đề xuất 1 số giải pháp nâng cao tính hiệu quả của dịch vụ vận chuyển hàng của các sàn giao dịch thương mại điện tử. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn - Ý nghĩa khoa học: Xác định được hiệu quả của dịch vụ vận chuyển hàng hóa của một số sàn giao dịch thương mại điện tử đối với khách hàng trong độ tuổi sinh viên. - Thực tiễn: Nghiên cứu này hỗ trợ trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại một số sàn giao dịch thương mại điện tử, thông qua dịch vụ bổ trợ vận chuyển hàng hóa.
5. 4 - Tạo tiền đề cho các nghiên cứu sau này về các dịch vụ bổ trợ để nâng cao chất lượng, và hiệu quả cho các sàn giao dịch thương mại điện tử.
6. 5 PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM 1.1. GIỚI THIỆU THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1.1. Định nghĩa thƣơng mại điện tử Thương mại điện tử, hay còn gọi là E-commerce, là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như internet và các mạng máy tính. 1.1.2. Lịch sử hình thành Về nguồn gốc, thương mại điện tử được xem như là điều kiện thuận lợi của các giao dịch thương mại điện tử, sử dụng công nghệ như EDI và EFT. Sự phát triển và chấp nhận của thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động (ATM) và ngân hàng điện thoại vào thập niên 80 cũng đã hình thành nên thương mại điện tử. 1.1.3. Lịch sử phát triển Cách phân chia thứ nhất: 6 cấp độ phát triển E-Commerce Cách phân chia thứ hai: 3 cấp độ phát triển 1.1.4. Xu hƣớng phát triển của thƣơng mại điện tử 2018 Bùng nổ thương mại mạng xã hội Chuyển hướng tiếp thị người ảnh hưởng Phát triển mạnh về hệ thống thanh toán di động Mua hàng với trợ lý ảo giọng nói Mua sắm bằng hình ảnh Trải nghiệm khách hàng và cá nhân hóa Áp dụng công cụ đo lường hiệu quả ứng dụng số hóa Tác động đến ngành ngân hàng 1.1.5. Thƣơng mại điện tử trong thời đại 4.0 Trí tuệ nhân tạo trong thương mại điện tử
7. 6 Những lợi ích đem lại cho thương mại điện tử từ trí tuệ nhân tạo 1.2. GIỚI THIỆU SÀN GIAO DỊCH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.2.1. Định nghĩa sàn giao dịch thƣơng mại điện tử Sàn giao dịch thương mại điện tử là website thương mại điện tử cho phép các thương nhân, tổ chức, cá nhân không phải chủ sở hữu hoặc người quản lý website có thể tiến hành bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ trên đó (là các trang rao vặt, mua bán ). 1.2.2. Định nghĩa website thƣơng mại điện tử Website thương mại điện tử là trang thông tin điện tử phục vụ hoạt động thương mại và các hoạt động liên quan đến thương mại (như các trang website của các doanh nghiệp buôn bán hàng hóa, dịch vụ ). 1.2.3. Vai trò của sàn giao dịch thƣơng mại điện tử Phương thức thanh toán phong phú, tiện lợi. Có khả năng tự thiết lập các quy tắc cho thành viên của mình và có thể áp dụng các hình thức thưởng phạt đối với những thành viên vi phạm. Thu hút số lượng lớn người mua, người bán, nhà cung cấp tham gia và hoạt động. 1.2.4. Đặc trƣng của sàn giao dịch thƣơng mại điện tử Số lượng người mua, người bán, nhà cung cấp tham gia rất lớn. Những người tham gia vừa có thể là người bán, vừa là người mua hoặc cả hai. Tất cả các quy trình mua, bán, giao dịch, đàm phán, thương lượng, thanh toán đều được thực hiện trực tuyến trên mạng Internet.
8. 7 Người mua, người bán đều có thể tham gia các giao dịch mua bán tại sản vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu. 1.2.5. Các phƣơng thức giao dịch đối với sàn giao dịch thƣơng mại điện tử Giao dịch giao ngay (hàng hóa được giao và thanh toán ngay sau khi chốt đơn hàng). Giao dịch tương lai. Giao dịch quyền chọn (chọn bán hoặc chọn mua). 1.2.6. Lợi ích của sàn giao dịch thƣơng mại điện tử Đối với doanh nghiệp Đối với khách hàng 1.2.7. Một số sàn giao dịch thƣơng mại điện tử phổ biến tại việt nam - Lazada - Shopee - Sendo - Tiki - Adayroi 1.3. GIỚI THIỆU DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA CỦA SÀN GIAO DỊCH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Hiện nay nghiên cứu về thương mại điện tử là tương đối nhiều, nhưng nghiên cứu về các dịch vụ bổ trợ cho thương mại điện tử thì vẫn còn hạn chế, đặc biệt là hạn chế về dịch vụ giao nhận hàng hóa. Trong số các thông tin thu thập từ các trang mạng xã hội, thông tin báo chí, em vẫn thường nhận được những phản hồi tích cực lẫn tiêu cực về việc giao nhận, vận chuyển hàng hóa của các sàn giao dịch thương mại điện tử khác nhau. Đây cũng chính là tiền đề để em đề xuất nghiên cứu về dịch vụ vận chuyển hàng hóa của các sàn giao
9. 8 dịch thương mại điện tử, từ đó đưa ra được các đề xuất nâng cao được tính hiệu quả và khả năng làm thỏa mãn người dùng đặc biệt là đối với đối tượng trong lứa tuổi sinh viên. 1.4. KHÁI NIỆM VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA Vận chuyển hàng hóa trong tiếng anh có nghĩa là freight là một động từ chỉ sự di chuyển hàng hóa từ nơi gởi hàng đến nơi nhận hàng được tiến hành thông qua một đơn vị vận chuyển nào đó. 1.5. VAI TRÒ CỦA VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA Vận chuyển hàng hóa là một phần không thể thiếu trong doanh nghiệp, hoạt động vận chuyển như sợ dây kết nối các doanh nghiệp sản xuất với các doanh nghiệp kinh doanh ở nhiều vị trí khác nhau. 1.6. ĐẶC ĐIỂM CỦA VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA Chất lượng của dịch vụ vận chuyển hàng hóa thường không ổn định do nhiều yếu tố khách quan (như điều kiện thời tiết, hạ tầng giao thông ) và cả những yếu tố chủ quan (chất lượng của phương tiện vận chuyển, bến bãi, tai nạn, ) làm tác động không nhỏ đến tính ổn định của vận chuyển hàng hóa. 1.7. CÁC ĐỐI TƢỢNG THAM GIA HOẠT ĐỘNG VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA Người mua hàng (buyer): Người mua đứng tên trong hợp đồng và trả tiền mua hàng. Người bán hàng (seller): Người bán hàng trong hợp đồng mua bán hàng hóa. Người gửi hàng (consignor): Người ký hợp đồng vận tải với người giao nhận vận tải. Người nhận hàng (consignee): Người nhận hàng từ người ký hợp đồng vận tải.
10. 9 1.8. ĐẶC ĐIỂM CỦA CÁC LOẠI HÌNH VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA 1.8.1. Vận chuyển hàng hóa đƣờng bộ 1.8.2. Vận chuyển hàng hóa đƣờng sắt 1.8.3. Vận chuyển hàng hóa đƣờng thủy 1.8.4. Vận chuyển hàng hóa đƣờng không
11. 10 PHẦN 2. THỰC TRẠNG CỦA VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA TẠI VIỆT NAM 2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM KHI LỰA CHỌN DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA 2.1.1. Uy tín của doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên thị trƣờng 2.1.2. Thời gian chuyển phát nhanh 2.1.3. Giá cả hợp lý, cạnh tranh 2.1.4. Dịch vụ hỗ trợ, giải quyết vấn đề 2.2. MÔ HÌNH VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA 2.2.1. Vận chuyển qua bƣu điện 2.2.2. Vận chuyển bằng dịch vụ chuyển phát nhanh 2.2.3. Giao hàng đến tận nơi trong khu vực địa phƣơng 2.3. THỰC TRẠNG CÁC CÔNG TY VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA HIỆN NAY TẠI VIỆT NAM 2.3.1. Các doanh nghiệp nƣớc ngoài vẫn áp đảo so với các doanh nghiệp nội địa 2.3.2. Các doanh nghiệp lớn trong nƣớc phải cạnh tranh gắt gao với công ty tƣ nhân 2.3.3. Các công ty chuyển phát nhanh tƣ nhân vẫn có thị phần riêng nhƣng chất lƣợng không đồng đều
12. 11 PHẦN 3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT 3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu 3.1.1. Giá thành (Price) Giả thuyết 1: Giá thành có tác động tích cực đến sự hữu ích của dịch vụ vận chuyển hàng hóa của sàn giao dịch thương mại điện tử. 3.1.2. Sự thuận tiện (Convenience) Giả thuyết 2: Sự thuận tiện có tác động tích cực đến sự hữu ích của dịch vụ vận chuyển hàng hóa của sàn giao dịch thương mại điện tử. 3.1.3. Chính sách đổi trả (Return Policy) Giả thuyết 3: Chính sách đổi trả có tác động tích cực đến sự hữu ích của dịch vụ vận chuyển hàng hóa của sàn giao dịch thương mại điện tử 3.1.4. Rủi ro (Perceived Risk)
13. 12 Giả thuyết 4: Rủi ro có tác động đến sự hữu ích của dịch vụ vận chuyển hàng hóa của sàn giao dịch thương mại điện tử. 3.2. GIẢ THUYẾT 3.2.1. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng là một yếu tố vô cùng quan trọng đối với cá nhân khách hàng. Nó là kết quả của việc các nhu cầu được đáp ứng một cách tốt nhất. Sự hài của khách hàng được xác định bởi những phản hồi tích cực từ người tiêu dùng. lòng Giả thuyết 5: Sự hài lòng có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. 3.2.2. Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng Quyết định có mua lại một sản phẩm hay dịch vụ từ cùng một sàn giao dịch thương mại điện tử phụ thuộc vào tình trạng hiện tại của họ và hoàn cảnh có thể xảy ra. Sự hài lòng là yếu tố có tác động mạnh mẽ đối với ý định mua lại của khách hàng tại các sàn giao dịch thương mại điện tử.
14. 13 PHẦN 4. PHÂN TÍCH 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ Tổng số đối tượng tương tác gửi phiếu là 320, thu được bảng trả lời là 270 chiếm tỷ lệ là 84.38%. Trong đó, đối với các đối tượng trả lời là chưa từng mua sắm Online qua sàn giao dịch thương mại điện tử và chưa từng sử dụng dịch vụ vận chuyển của sàn giao dịch thương mại điện tử là 21 (Em đã loại các câu trả lời của đối tượng này), nên tổng số bản trả lời cuối cùng là 249 bản. Trong tổng số 249 đối tượng nghiên cứu, thì có 181 đối tượng đã từng mua sắm trên Lazada chiếm 72.69%; 120 đối tượng đã từng mua sắm trên Tiki chiếm 48.19%; 9 đối tượng đã từng mua sắm trên Adayroi chiếm 3.61%; 111 đối tượng đã từng mua sắm trên Shopee chiếm 44.58%; 50 đối tượng đã từng mua sắm trên Sendo chiếm 20.08% và 48 đối tượng đã từng thực hiện mua sắm trên sàn giao dịch điện tử khác chiếm 19.28%. Trong 249 đối tượng nghiên cứu thì có 90 đối tượng là Nam giới chiếm 36.14% và 158 đối tượng là nữ giới chiếm 63.86% 4.2. HỆ SỐ TIN CẬY Bảng 4.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Pri Conv RP PU Risk Sat Cronbach’s 0.764 0.695 0.918 0.64 0.685 0.901 Alpha Dựa theo kết quả phân tích của dữ liệu bằng phần mềm SPSS, các hệ số tin cậy của từng nhân tố chạy từ 0.64 đến 0.918 (cao hơn 0.6). Theo lý thuyết phân tích hệ số tin cậy, với chỉ số cao hơn 0.6, tất cả các biến trong mô hình nghiên cứu đều thỏa mãn để tiếp tục tiến hành các phân tích tiếp theo.
15. 14 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Các nhân tố thông qua phân tích nhân tố khám phá được nhóm lại thành 6 nhóm khác nhau, được sắp xếp theo thứ tự từng biến cụ thể. Các hạng mục của từng nhân tố đều có giá trị lớn hơn 0.5, nên thỏa mãn các điều kiện để tiếp tục quá trình phân tích dữ liệu. Các hạng mục Conv1, Conv2, Risk3, Pri2, PU2 loại bỏ vì nằm xen kẽ với các hạng mục khác và có giá trị bé hơn 0.5.
16. 15 Bảng 4.2: Phân tích nhân tố khám phá CFA Component 1 2 4 3 5 6 RP2 0.851 RP3 0.851 RP4 0.850 RP1 0.768 Sat2 0.839 Sat1 0.819 Sat3 0.792 Sat4 0.713 Conv4 0.891 Conv3 0.836 Conv5 0.777 Risk2 0.916 Risk1 0.897 Risk4 0.857 Pri4 0.845 Pri3 0.794 Pri1 0.780 PU1 0.861 PU3 0.715 PU4 0.636
17. 16 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
18. 17 Đối với các biến đề xuất cho mô hình nghiên cứu, dựa vào số liệu phân tích, các biến đều được nhóm lại theo từng cụm câu hỏi đặt ra từ ban đầu. Điều này chứng tỏ các câu hỏi đề ra cho từng biến không bị trùng hoặc xen lẫn với các nhóm câu hỏi của các biến khác. Với từng biến đều có tối thiểu 3 hạng mục, thỏa mãn để tiếp tục quá trình phân tích tiếp theo. 4.4. CHỈ SỐ MÔ HÌNH Căn cứ vào các loại phân tích từ SPSS, em tiếp tục sử dụng phần mềm Amos để phân tích CFA, từ đó tính các chỉ số phân tích dựa trên chỉ số Model Fit của mô hình. Trong phân tích CFA, em tính được chỉ số mô hình dựa trên 7 chỉ số quan trọng. Các chỉ số lần lượt là Cmin/df;CFI; GFI; AGFI; RMR; RMSEA và TLI. Bảng 4.3: Các chỉ số Model Fit Chỉ số Cmin RMS mô hình CFI GFI AGFI RMR TLI /df EA phù hợp Giá trị khuyến 0.8 >0.8 >0.8 0.8 nghị Giá trị đạt 1.988 0.953 0.889 0.852 0.07 0.063 0.943 được Tất cả các trị số mô hình đều thỏa mãn các giá trị khuyến nghị. Chỉ số mô hình phù hợp để tiếp tục thực hiện các phương pháp phân tích số liệu khác. 4.5. CR VÀ AVE Dựa trên kết quả phân tích Model Fit đã thỏa mãn, em tiếp tục phân tích chỉ số CR và AVE của các biến trong nghiên cứu. Bảng 4.4: Chỉ số CR và AVE
19. 18 Risk Pri Conv RP PU Sat CR 0.914 0.845 0.858 0.911 0.891 0.908 AVE 0.728 0.646 0.671 0.720 0.746 0.713 Dựa trên kết quả phân tích, chỉ số CR của các hạng mục đều cao hơn 0.7, chỉ số AVE của các hạng mục đều cao hơn 0.5 và chỉ số CR luôn luôn cao hơn chỉ số AVE trên từng hạng mục. Tất cả các chỉ số CR và AVE đều thỏa mãn, có thể tiếp tục kiểm chứng giả thuyết được đề cập. 4.6. MA TRẬN TƢƠNG QUAN Dựa trên kết quả phân tích chỉ số Model Fit; CR và AVE đã thỏa mãn, em tiếp tục phân tích Ma trận tương quan của các biến trong Mô hình. Bảng 4.5: Ma trận tương quan Risk Pri Conv RP PU Sat Risk 0.853 Pri 0.192 0.804 Conv 0.031 0.446 0.819 RP -0.034 0.482 0.371 0.848 PU -0.061 0.419 0.354 0.560 0.864 Sat -0.021 0.544 0.450 0.619 0.663 0.844 Dựa trên Ma trận tương quan, các chỉ số có giá trị tương quan mật thiết với nhau. Tất cả các chỉ số của từng hàng và cột đều bé hơn chỉ số trên cùng của từng hàng và cột (AVE2). Thỏa mãn điều kiện để tiếp tục kiểm định giả thuyết nghiên cứu. 4.7. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT Dựa trên các số liệu đã phân tích từ các phương pháp phân tích đã thực hiện, em tiếp tục kiểm định giả thuyết đã được đề ra ban đầu
20. 19 trong nghiên cứu. Căn cứ vào kiểm định giả thuyết, các chỉ số có giá trị P lớn hơn 0.05 sẽ bị bác bỏ và bé hơn 0.05 sẽ thỏa mãn giả thuyết được đặt ra trong nghiên cứu. Bảng 4.6: Kết quả phân tích Estimate S.E. C.R. P Giả thuyết PU < Pri 0.283 0.074 3.788 Thỏa mãn PU < Conv 0.151 0.053 2.381 0.017 Thỏa mãn PU < RP 0.449 0.065 6.913 Thỏa mãn PU < Risk -0.117 0.040 -2.009 0.045 Thỏa mãn Sat < PU 0.834 0.083 10.354 Thỏa mãn Dựa trên kết quả phân tích, tất cả 5 giả thuyết của nghiên cứu này đều thỏa mãn. Trong đó, 4 biến độc lập (Pri, Conv, RP, Risk) có tác động đến biến trung gian (PU) và biến trung gian (PU) có tác động đến biến phụ thuộc (SAT) Mô hình phân tích: Hình 4.1: Mô hình phân tích cùng chỉ số tác động
21. 20 PHẦN 5. KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT 5.1. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH “Nguy cơ”: Đối với biến tiêu cực này, ta nhận được giá trị âm, từ đó cho thấy việc sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa tại các sàn giao dịch thương mại điện tử ở Việt Nam còn quá nhiều rủi ro. “Chính sách đổi trả”: Đây là một biến mang ý nghĩa tích cực, có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hữu ích, vì còn tồn tại nhiều rủi ro trong quá trình vận chuyển hàng hóa. Khi nhận được một sản phẩm bị lỗi, nơi nào thực hiện quá trình đổi trả sản phẩm trong thời gian sớm, giá cả hợp lí, quy trình đơn giản và thuận tiện sẽ tạo được sự hài lòng từ khách hàng. “Giá thành”: Đây là biến tích cực có tác động mạnh sau chính sách đổi trả. Giá thành ở đây không chỉ được xác định bằng giá thành của sản phẩm thường ngày. Mà còn được xác định vào những dịp lễ, tết, những chương trình giảm giá hay khuyến mãi. Giá thành còn được xác định thông qua chi phí vận chuyển hàng hóa và chi phí cho chính sách đổi trả hàng hóa của các sàn giao dịch thương mại điện tử. “Sự thuận tiện”: Đây là biến tích cực có tác động tương đối mạnh đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thuận tiện được thể hiện qua quá trình vận chuyển và giao nhận sản phẩm. “Sự hữu ích”: Đây là một biến trung gian được thỏa mãn từ các biến “Nguy cơ”, “Chính sách đổi trả”, “Giá thành” và “Sự thuận tiện”. Các sàn giao dịch thương mại điện tử đem lại cho khách hàng sự hữu ích về giá thành sản phẩm, sự thuận tiện khi sử dụng và giao dịch. Những hữu ích mà khách hàng nhận được, đã tác động mạnh mẽ đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa của các sàn giao dịch thương mại điện tử.
22. 21 “Sự thỏa mãn”: Đây là biến phục thuộc ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Đây là một yếu tố quan trọng, quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp trên thị trường thương mại điện tử khắc nghiệt như hiện nay. 5.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Chính sách đổi trả: Một trong những sàn giao dịch thương mại điện tử phát triển nhất hiện nay là Tiki, với chính sách đổi trả vô cùng chất lượng trong vòng 30 ngày. Sau khi nhận hàng và phát hiện hàng bị lỗi, khách hàng tiến hành đăng ký đổi trả thông qua hotline của doanh nghiệp hoặc truy cập địa chỉ chăm sóc khách hàng của Tiki để tiến hành đăng ký đổi trả. Sau khi đăng ký thành công, tin nhắn xác nhận và email hướng dẫn đổi trả ngay lập tức được gửi đến khách hàng. Cuối cùng, khách hàng chỉ cần đem hàng đến bưu điện và gửi hàng về Tiki, khách hàng sẽ được miễn phí gửi hàng trên 20.000 điểm bưu điện trên toàn quốc. Khách hàng sẽ nhận được sản phẩm đổi trả trong vòng 30 ngày kể từ khi Tiki giao hàng thành công. Giá thành: Thực hiện các chương trình ưu đãi, khuyến mãi thường xuyên. Áp dụng những mức giá tốt nhất cho khách hàng là thành viên mới, thành viên thân thiết và thành viên VIP. Sử dụng các voucher để kích thích nhu cầu mua hàng từ khách hàng. Sự thuận tiện: Đây là một yếu tố cần được hoàn thiện cho toàn hệ thống. Từ việc truy cập các sàn giao dịch thương mại điện tử, lựa chọn sản phẩm, quy trình mua hàng và thanh toán, quá trình nhận hàng, quá trình đổi trả hàng.
23. 22 KẾT LUẬN Với sự phát triển nhanh chóng của các thiết bị điện tử và mạng internet toàn cầu. Nhu cầu mua sắm của mọi người ngày càng tăng cao với yêu cầu ngày càng khắt khe và khó tính. Từ đó kéo theo sự ra đời và phát triển như vũ bão của các sàn giao dịch thương mại điện tử. Tuy nhiên, để đứng vững và thành công trên thị trường thương mại điện tử, không phải doanh nghiệp nào cũng nắm bắt được những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để có những chính sách và chiến lược cụ thể. Đề tài đồ án tốt nghiệp này trình bày những xu hướng hiện tại của thương mại điện tử trong năm 2018. Nêu lên tầm quan trọng của dịch vụ bổ trợ của các sàn giao dịch thương mại điện tử, đặc biệt là dịch vụ vận chuyển hàng hàng hóa. Trên cơ sở đó, phân tích những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các sàn giao dịch thương mại điện tử. Qua việc phân tích, đề ra một số biện pháp nâng cao tính hiệu quả khi triển khai dịch vụ vận chuyển hàng hóa của sàn giao dịch thương mại điện tử. Với sự hạn chế về nhiều mặt, đặc biệt là những kiến thức thực tế, bản thân em chỉ đưa ra được những đề xuất mang tính khái quát để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa của các sàn giao dịch thương mại điện tử. Dù đã cố gắng tham khảo từ nhiều nguồn tài liệu, nhưng đề tài này vẫn còn tồn tại nhiều sự thiếu sót. Em rất hi vọng nhận được những ý kiến nhận xét và đóng góp từ thầy cô để đề tài đồ án của em được hoàn thiện hơn.