›

Đề tài Phân tích hoạt động marketing online của Công ty cổ phần du lịch Golden Tours

pdf 55 trang tranphuong11 27/01/2022 7730
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Đề tài Phân tích hoạt động marketing online của Công ty cổ phần du lịch Golden Tours", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfde_tai_phan_tich_hoat_dong_marketing_online_cua_cong_ty_co_p.pdf

Nội dung text: Đề tài Phân tích hoạt động marketing online của Công ty cổ phần du lịch Golden Tours

  1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Lê Trọng Thành Tín CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Phân tích hoạt động marketing online của Công ty cổ phần du lịch Golden Tours TP. Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2014
  2. TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Lê Trọng Thành Tín Mã số: 1154010621 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Phân tích hoạt động marketing online của Công ty cổ phần du lịch Golden Tours Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị Marketing Giảng viên hướng dẫn: Th.s Nguyễn Thúy Huyền. TP. Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2014
  3. LỜI CẢM ƠN Đầu tiên tôi xin cảm ơn tất cả các giảng viên khoa quản trị kinh doanh trường đại học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức, kỹ năng về chuyên ngành cũng như cuộc sống, tạo điều kiện tiền đề vững chắc cho kỳ thực tập tốt nghiệp năm 2014 của tôi cũng như con đường sự nghiệp trong tương lai. Đặc biệt là giảng viên Th.s Nguyễn Thúy Huyền, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành đợt thực tập thành công. Những kiến thức, kỹ năng và sự chỉ dẫn tận tình của cô đã giúp tôi tự tin hơn để thực hiện công việc một cách tốt đẹp tại đơn vị thực tập. Về phía đơn vị thực tập, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến công ty cổ phần du lịch Điểm Vàng (GOLDEN TOURS) đã tạo cho tôi cơ hội để có thể áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn cũng như rèn luyện thêm những kiến thức, kỹ năng khác tại công ty. Đặc biệt gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc và phòng marketing, phòng ban tôi đã thực tập, Tổng giám đốc công ty anh Nguyễn Ngọc Út đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập. Đồng thời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và các bạn sinh viên thực tập cùng thời điểm tại công ty đã hỗ trợ tôi trong công việc. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn khoa quản trị kinh doanh trường đại học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh và công ty GOLDEN TOURS đã giúp đỡ tôi hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này. Tuy nhiên, do kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng trình bày còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những sai lầm, thiếu sót, mong nhận được sự đóng góp của giáo viên hướng dẫn cùng quý thầy cô. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2014. Sinh viên Lê Trọng Thành Tín i
  4. NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ii
  5. MỤC LỤC PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 1.2. MỤC TIÊU, PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP 1 1.2.1. Mục tiêu 1 1.2.2. Phạm vi 1 1.2.3. Các công việc sẽ thực hiện 1 1.2.4. Phương pháp 2 1.3. MÔ TẢ VỊ TRÍ 2 1.4. Ý NGHĨA CỦA ĐỢT THỰC TẬP 2 1.5. GIỚI THIỆU KẾT CẤU BÀI BÁO CÁO 3 PHẦN 2: THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKERING ONLINE TẠI CÔNG TY GOLDEN TOURS 4 2.1. GIỚI THIỆU SƠ NÉT VỀ CÔNG TY 4 2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển 4 2.1.2. Đặc điểm của công ty cổ phần Golden Tours 5 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động của công ty 8 2.1.4. Nguồn nhân lực, nguồn tài chính của công ty, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 10 2.1.5. Các thuận lợi và khó khăn chung của công ty 16 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKERING ONLINE TẠI CÔNG TY GOLDEN TOURS 17 2.2.1. Sơ lược về hoạt động marketing tại công ty Golden Tours 17 2.2.2. Các hoạt động markeking online đang được triển khai tại công ty Golden Tours 19 2.2.3. Cách thức thực hiện các hoạt động marketing online của công ty 20 2.2.4. Nhận xét về hoạt động marketing online của công ty Golden Tours 30 2.3. PHÂN TÍCH CÁC NGUYÊN NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY 34 2.3.1. Nguyên nhân từ những nhân tố vĩ mô 34 iii
  6. 2.3.2. Nguyên nhân từ nguồn nhân lực 34 2.3.3. Nguyên nhân nguồn kinh phí 35 2.3.4. Nguyên nhân từ bộ phận kỹ thuật – IT 36 2.3.5. Nguyên nhân từ đối tác 36 2.3.6. Nguyên nhân từ đối thủ cạnh trạnh 36 2.3.7. Nguyên nhân từ sản phẩm/dịch vụ. 37 PHẦN 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY GOLDEN TOURS 38 3.1. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHUNG CHO TOÀN BỘ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE HIỆN NAY CỦA CÔNG TY 38 3.1.1. Đề xuất giải pháp về nguồn nhân lực 38 3.1.2. Đề xuất giải pháp về Kỹ thuật – IT 39 3.1.3. Đề xuất giải pháp về Sản phẩm/dịch vụ 39 3.2. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CHO TỪNG HÌNH THỨC MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY GOLDEN TOURS 40 3.2.1. Hoàn thiện hình thức tiếp thị bằng Email (Email Marketing) 40 3.2.2. Hoàn thiện hình thức tiếp thị thông qua Facebook (Fance Facebook) 41 3.2.3. Hoàn thiện hình thức tiếp thị thông qua các diễn đàn (Forum seeding) 42 3.2.4. Tiếp tục thực hiện hình thức quảng cáo qua Facebook (Facebook Ad) 42 3.2.5. Triển khai hình thức quảng cáo qua công cụ tìm kiếm Google (Google Adword) 42 3.3. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KHÁC NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI 43 3.3.1. Xây dựng 1 BLOG riêng cho công ty 43 3.3.2. Sử dụng trang mạng xã hội YOUTUBE 44 PHẦN 4: KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 iv
  7. DANH MỤC VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT TỪ ĐẦY ĐỦ ACC Phòng kế toán GĐKD Giám đốc kinh doanh Golden Tours Công ty cổ phần du lịch Điểm vàng HR Phòng hành chính nhân sự - IT OPE Phòng điều hành Sales Phòng Kinh Doanh Tour Chương trình du lịch Golden Tours Công ty cổ phần du lịch Điểm vàng. Biểu ngữ, lá cờ, khẩu hiệu chính trị (theo từ điển Anh- Banner Việt). Hình thức gửi email thông tin/quảng cáo/sự kiện có nội dung liên quan trực tiếp đến các đối tượng đã đồng ý Email marketing đăng ký nhận email (opt-in) hay gián tiếp và cho phép họ có quyền từ chối không tiếp tục nhận email quảng cáo nữa. Một dịch vụ thương mại của Google cho phép khách hàng mua những quảng cáo bằng chữ hoặc hình ảnh tại Google Adwords các kết quả tìm kiếm hoặc các trang web do các đối tác Google Adsense cung cấp. Việc sử dụng internet làm phương tiện cho các hoạt Digital marketing động marketing và truyền thông. Chỉ những sự gieo mầm về thông tin trên các diễn đàn, Forum Seeding trên các cộng đồng mạng, nhằm truyền đạt thông điệp có lợi cho thương hiệu. v
  8. DANH SÁCH BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ TÊN TRANG Bảng 1 - Cơ cấu tổ chức nhân sự của công ty. 13 Bảng 2 - Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty qua các năm. 14 Bảng 3 - Các chỉ số báo cáo kết quả kinh doanh trong vòng 3 năm. 15 Bảng 4 - Bảng hoạt động marketing trong vòng 6 tháng cuối năm 2014. 18 Bảng 5 - Danh sách các Fanpage do công ty quản lý. 22 Bảng 6 - Qui trình các bước đăng bài trên mạng xã hội. 24 Bảng 7 - Qui trình các bước chia sẻ hình ảnh tour du lịch đến khách hàng. 25 Bảng 8 - Kinh phí cho hoạt động marketing online của công ty. 35 Biểu đồ 1 - Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Golden Tours. 14 DANH SÁCH HÌNH ẢNH TÊN TRANG Hình 2.1 - Logo công ty. 4 Hình 2.2 - Giao diện trang website của công ty. 9 Hình 2.3 - Sơ đồ tổ chức nhân sự công ty Golden Tours. 10 Hình 2.4 - Sơ đồ tổ chức bộ phận marketing. 17 Hình 2.5 - Email Marketing. 20 Hình 2.6 - Giao diện facebook Golden Tours Corp. 22 Hình 2.7 - Hoạt động Forum seeding. 25 Hình 2.8 - Hoạt động quảng cáo trên Facebook ads. 26 Hình 2.9 - Hoạt động quảng cáo trên Google adword. 27 Hình 2.10 - Giao diện website công ty. 36 Hình 2.11 - Giao diện website đối thủ cạnh tranh. 37 Hình 3.1 - Giao diện thân thiện có khung “chat với chúng tôi”. 39 Hình 3.2 - Giới thiệu tour mới của công ty. 39 vi
  9. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong nền kinh tế hiện nay, các doanh nghiệp cạnh tranh nhau rất gay gắt với nhau trong việc tranh giành thị phần, khách hàng và phát triển thương hiệu của mình đến với khách hàng. Bên cạnh việc quản lý tốt nguồn tài chính, nghiên cứu tạo ra một sản phẩm tốt và chất lượng thì việc quan trọng không thể thiếu đó là việc quảng bá, truyền thông sản phẩm của mình đến với khách hàng. Những nhu cầu hiện tại của doanh nghiệp rất cần đến sự hỗ trợ của các công cụ marketing. Nói đến vị trí của marketing trong hoạt động của các doanh nghiệp thì có thể nói nó đóng một vai trò rất quan trọng. Một trong số những công cụ marketing được nhiều nhà doanh nghiệp chú ý đến hiện nay chính là marketing online. Việc lựa chọn đề tài này là để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của marketing online trong các hoạt động của doanh nghiệp. Đồng thời, xuất phát từ nhu cầu bản thân muốn tìm hiểu thế nào là marketing online và sự cần thiết của marketing online đối với các doanh nghiệp hiện nay. Vì hai lý do nên tôi quyết định chọn phân tích hoạt động marketing online của công ty cổ phần du lịch Golden Tours làm đề tài cho bài báo cáo. 1.2. MỤC TIÊU, PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP 1.2.1. Mục tiêu Bài báo cáo được thực hiện với mục đích tìm hiểu về thực trạng hoạt động và tìm hiểu cách thức hoạt động marketing online của công ty cổ phần du lịch Golden Tours từ đó đưa ra nhận xét, đánh giá và đưa ra đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing online tại công ty. 1.2.2. Phạm vi Thời gian thực tập: 09/10/2014 - 09/12/2014 Bộ phận thực tập: Bộ phận Marketing của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Điểm Vàng Người hướng dẫn thực tập: Tổng giám đốc – Nguyễn Ngọc Út. 1.2.3. Các công việc sẽ thực hiện - Tìm hiểu tổng quan về Công Ty Cổ Phần Du Lịch Điểm Vàng (Golden Tours). - Tìm hiểu các hoạt động chức năng tại bộ phận marketing của công ty. - Tham gia thực hiện một số hoạt động marketing online của công ty. SVTH: Lê Trọng Thành Tín 1 Lớp: MK11
  10. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền 1.2.4. Phương pháp Bài báo cáo được thực hiện dựa trên phương pháp đi thực tập trực tiếp, quan sát, thu thập dữ liệu và viết báo cáo về quá trình thực hiện marketing của công ty cổ phần du lịch Golden Tours. 1.3. MÔ TẢ VỊ TRÍ Công ty cổ phần du lịch Golden Tours là công ty chuyên tổ chức các chuyến tham quan du lịch, nghĩ dưỡng, khám phá, chương trình xúc tiến đầu tư, du lịch kết hợp tham quan làm việc, tham dự các hội thảo, hội chợ truyền thống Quốc tế cho các Tập đoàn lớn, các công ty nhà máy, các văn phòng đại diện. Công ty đồng thời tổ chức các chuyến du lịch trong và ngoài nước nhưng chủ yếu tập trung vào các chuyến du lịch nước ngoài. Cơ cấu tổ chức của công ty gồm có 6 phòng: - Phòng điều hành. - Phòng nội địa. - Phòng marketing. - Phòng kế toán. - Phòng hành chính nhân sự. - Phòng kinh doanh. Bộ phận thực tập: Bộ phận Marketing của công ty cổ phần du lịch Golden Tours. Người hướng dẫn thực thập: Tổng giám đốc: Nguyễn Ngọc Út. 1.4. Ý NGHĨA CỦA ĐỢT THỰC TẬP Đối với sinh viên hoạt động thực tập tốt nghiệp có vai trò quan trọng không chỉ đối với việc học tập mà còn đối với công việc sau này của sinh viên. Khi thực tập, sinh viên có thể tiếp cận trực tiếp với công việc mà sau khi sinh viên ra trường và điều chỉnh kịp thời những kỹ năng để có thể phù hợp với công việc sau này. Quá trình thực tập sẽ giúp tôi nhận ra điểm mạnh, điểm yếu của mình để từ đó có thể phát huy được điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu kém. Bản thân được trải nghiệm những điều thú vị, học được nhiều hơn những kiến thức mà trong quá trình học tập không có, tích lũy được những kinh nghiệm quý báu cho mình. SVTH: Lê Trọng Thành Tín 2 Lớp: MK11
  11. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền 1.5. GIỚI THIỆU KẾT CẤU BÀI BÁO CÁO Báo cáo gồm 4 phần. - Phần 1: Giới thiệu tổng quan về chuyên đề báo cáo thực tập. - Phần 2: Hiện trạng hoạt động marketing online của Công ty cổ phần du lịch Golden Tours. Thực trạng hoạt động marketing online của công ty. Các phương thức hoạt động marketing online của công ty. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của các hoạt động marketing online. Nguyên nhân ảnh hưởng đến các hoạt động marketing online. - Phần 3: Đề xuất. Phát huy điểm mạnh của các phương pháp marketing online. Khắc phục các điểm yếu của các phương pháp marketing online. - Phần 4: Kết luận. SVTH: Lê Trọng Thành Tín 3 Lớp: MK11
  12. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền PHẦN 2: THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKERING ONLINE TẠI CÔNG TY GOLDEN TOURS 2.1. GIỚI THIỆU SƠ NÉT VỀ CÔNG TY 2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Du Lịch Điểm Vàng (Golden Tours). Địa chỉ: 233 Đường Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh. Điện thoại: (+848) 3925 3456 - Fax: (+848) 3925 6787 Email: info@goldentours.vn - Website: www.goldentours.vn Facebook: facebook.com/goldentours.com.vn Hình 2.1 - Logo công ty: Công ty cổ phần du lịch Điểm Vàng (Golden Tours) thành lập ngày 18/06/2010, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực du lịch. Với đội ngũ lãnh đạo dày dặn kinh nghiệm đã hoạt động trong lĩnh vực du lịch hơn 15 năm, Golden Tours am hiểu thế mạnh về các chương trình mà công ty chuyên tổ chức: chương trình tham quan du lịch, nghỉ dưỡng, khám phá, chương trình tưởng thưởng cho đại lý, chương trình xúc tiến đầu tư, du lịch kết hợp tham quan làm việc, tham dự các hội thảo, hội chợ chuyên đề Quốc tế cho các Tập đoàn lớn, Công ty, nhà máy, các văn phòng đại diện, SVTH: Lê Trọng Thành Tín 4 Lớp: MK11
  13. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền a. Triết lý kinh doanh Khách hàng là giá trị cơ bản của doanh nghiệp và là lý do duy nhất để doanh nghiệp tồn tại, phát triển vì thế Golden Tours xây dựng slogan dựa trên triết lý này: “For your smile, For your happiness - vì niềm vui, nụ cười của khách” b. Định hướng phát triển Golden Tours xác định trở thành một đơn vị kinh doanh dịch vụ lữ hành hàng đầu trong các lĩnh vực về du lịch hành hương, du lịch công vụ outbound, đặc biệt phát triển thương hiệu công ty chuyên về các tour du lịch Châu Âu và Úc trong vòng 5 năm tới. c. Thành tích đạt được Golden Tours là thành viên của nhiều hiệp hội du lịch uy tín Thế Giới: - Hiệp Hội Du Lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA) - Hiệp Hội Du Lịch Hoa Kỳ (ASTA) - Hiệp Hội Du Lịch Nhật Bản (JATA) - Hiệp Hội Du Lịch Việt Nam (VITA). 2.1.2. Đặc điểm của công ty cổ phần Golden Tours a. Khách hàng của công ty Trong ngành du lịch, thị trường sẽ chia ra làm 3 thị trường lớn, đó là thị trường khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và thị trường khách du lịch ra nước ngoài và thị trường khách du lịch nội địa. Mỗi công ty sẽ tùy thuộc vào mục đích kinh doanh mà lựa chọn cung cấp dịch vụ cho loại thị trường nào. Golden Tours là công ty chuyên cung cấp các tour du lịch cho thị trường khách du lịch Việt Nam ra ngoài và Khách du lịch nội địa. Khách hàng của công ty được chia làm 2 loại: khách lẻ và khách đoàn. - Khách lẻ: là những khách đi du lịch theo qui trình tour do công ty thiết kế. Ví dụ: Nếu có 2 nhóm khách hàng khác nhau cùng đi theo 1 tour du lịch do công ty thiết kế thì vẫn gọi là khách lẻ, dù là số lượng khách có tăng lên thì vẫn là khách lẻ. - Khách đoàn: là những nhóm khách hàng muốn đi du lịch theo qui trình tour do chính mình thiết kế, có thể là 1 nhóm 2-3 người, hoặc cũng có thể là 15 SVTH: Lê Trọng Thành Tín 5 Lớp: MK11
  14. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền người. Ở đây, không giới hạn số lượng người mà chỉ những người có cùng mục đích đi và muốn thiết kế tour riêng biệt dành riêng họ. Tuy nhiên, trong thực tế, mọi người thường sử dụng từ khách đoàn nếu số lượng khách hơn 15 người. Ở đây, gọi là khách lẻ nhưng gom theo đoàn. Lý do, việc gom khách như thế này sẽ đem lại những lợi ích cho khách và công ty, cụ thể là trong việc đặt phòng khách sạn, đặt bàn ăn và người dẫn tour sẽ được ưu đãi hơn. Hiện nay, khách du lịch của công ty đến từ các nguồn : - Những khách hàng cũ trước đây đã sử dụng dịch vụ và cảm thấy hài lòng với dịch vụ của công ty. Khi họ có nhu cầu, họ sẽ chủ động liên lạc với công ty. - Các tổ chức, công ty, nhóm có nhu cầu tổ chức chuyến du lịch dành riêng cho nhân viên, thường được tổ chức định kỳ vào hàng năm. - Các khách hàng lẻ biết đến công ty qua việc tìm kiếm thông tin trên mạng xã hội hoặc do người thân, bạn bè, người quen giới thiệu. b. Đối thủ cạnh tranh Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ du lịch lữ hành, việc cạnh tranh là không thể tránh hay nói đúng hơn là việc cạnh tranh diễn ra rất gay gắt giữa các công ty với nhau. Để phát triển và tồn tại, công ty Golden Tours luôn phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh khác trong ngành. Với những đối thủ kinh doanh cùng lĩnh vực thì công ty phải đối mặt với hai ông lớn trong ngành là Saigontourist và Vietravel, đây là hai công ty chiếm phần lớn thị phần trong lĩnh vực này. Bên cạnh đó, những đối thủ cạnh tranh trực tiếp của công ty hiện nay là những công ty như: - Công ty Du lịch Hoàn Mỹ. - Công ty Du lịch Việt. - Công ty Du lịch TransViet - Và một số công ty khác. Ngoài ra, công ty hiện đang đối mặt với sức ép từ các sản phẩm thay thế đang xuất hiện trên thị trường. Cụ thể, một số doanh nghiệp lữ hành khác đang tổ chức các hình thức du lịch mới như du lịch sinh thái; du lịch nghỉ dưỡng; du lịch mạo hiểm Điều này sẽ tạo nên một sức ép lớn với công ty, nó đòi hỏi công ty phải có những hành động tích cực trong việc nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới nhằm đáp ứng SVTH: Lê Trọng Thành Tín 6 Lớp: MK11
  15. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền nhu cầu của thị trường. Bên cạnh đó, công ty cũng phải đẩy mạnh việc hoàn thiện, bổ sung và nâng cấp các sản phẩm hiện có của công ty. Kết hợp cả hai yếu tố trên, công ty mới có thể giảm được sức ép của các sản phẩm thay thế đối với các sản phẩm của công ty. c. Qui trình cơ bản khi cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch của công ty Bước 1: Phân loại Khách hàng (KH). - Khách đoàn : cùng 1 chương trình tour, cùng 1 đơn vị, đi cùng 1 thời điểm. - Khách lẻ : cùng chương trình tour nhưng khác đơn vị, có thể là các công ty và gia đình nhưng số lượng ít, được ghép lại với nhau. Bước 2: Lập chương trình tour: Phòng điều hành. - Gửi chương trình tour cho KH. - Bổ sung, loại bỏ các dịch vụ theo nhu cầu của KH. - Sau khi KH đồng ý, lập Bảng chiết tính ( gồm tất cả các dịch vụ mà công ty dự kiến sẽ cung cấp và kèm theo giá dịch vụ tại thời điểm đó). - Gửi Báo giá cho KH. Bước 3: Ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ. - Soạn thảo hợp đồng (kèm chương trình tour + Bảng chiết tính) trình Ban Giám Đốc ký. Hợp đồng gồm 4 bộ: KH 2 bộ, phòng điều hành 1 bộ, phòng kế toán 1 bộ. - Gửi hợp đồng cho KH. - Sau khi KH ký hợp đồng, gửi hợp đồng ( kèm Chương trình tour + Bảng chiết tính) sang phòng kế toán, phòng hành chánh. Phòng kế toán sẽ tiến hàng tính toán thu chi và phòng hành chánh sẽ tính toán dịch vụ quà cho KH. Bước 4: Tiến hành thực hiện booking. - Phòng điều hành thực hiện các dịch vụ booking, bao gồm: Hướng dẫn viên; phòng khách sạn; phương tiện di chuyển ( thuê xe, vé tàu, vé máy bay ); nhà hàng; dịch vụ tham quan, vui chơi và địa điểm đưa đón. ( Xử lý các phát sinh trong quá trình thực hiện). - Ngoài ra, nếu là tour du lịch nước ngoài thì phải thêm vào dịch vụ xin visa. SVTH: Lê Trọng Thành Tín 7 Lớp: MK11
  16. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền Bước 5: Bàn giao Hồ sơ tour. - Bàn giao với hướng dẫn viên: các dịch vụ booking; số điện thoại liên lạc các đối tác phục vụ cho tour và Khách hàng đi tour Bước 6: Hỗ trợ, giám sát các dịch vụ, tình huống phát sinh trong khi diễn ra tour. Bước 7: Bàn giao kết thúc tour và lập Bảng quyết toán tour. - Nhận tất cả các hóa đơn dịch vụ từ hướng dẫn viên. - Kiểm tra hóa đơn các dịch vụ đã thực hiện và so sánh với Bảng chiết tính ban đầu. - Xử lý các phát sinh xảy ra, tìm hiểu nguyên nhân và qui trách nhiệm. - Hoàn thiện, lập Bảng quyết toán tour ( kèm các hóa đơn dịch vụ và các phát sinh trong quá trình thực hiện tour) về Phòng kế toán. Bước 8: Thu tiền khách hàng theo hợp đồng đã ký. - Phòng kế toán nhận Bảng quyết toán và có trách nhiệm kiểm tra các dịch vụ đã thanh toán và đã phát sinh trong quá trình thực hiện tour. - Xuất hóa đơn đỏ gửi cho đơn vị khách hàng đề nghị thanh toán số tiền còn lại theo hợp đồng trong vòng 7 ngày sau khi kết thúc tour. - Theo dõi và thu tiền từ khách hàng. Bước 9: Lưu hồ sơ tour: Phòng điều hành và Phòng kế toán. 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động của công ty Golden Tours đang kinh doanh các dịch vụ: - Du lịch trong nước, nước ngoài và du lịch cho khách nước ngoài vào Việt Nam. - Các chương trình xúc tiến thương mại, đầu tư. - Hội chợ, hội thảo chuyên đề Quốc tế và đặt gian hàng hội chợ. - Các chương trình Hành Hương - Xây dựng kỹ năng đội, nhóm (teambuilding). - Đại lý bán vé máy bay - Dịch vụ tư vấn Visa, khách sạn, nhà hàng, hướng dẫn viên, phiên dịch viên, - Tour trong nước: miền Bắc, miền Trung, miền Nam, Cao nguyên, Xuyên việt, Team buiding. SVTH: Lê Trọng Thành Tín 8 Lớp: MK11
  17. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền - Tour nước ngoài: Châu Âu, Châu Á, Châu Mỹ, Châu Đại Dương, Châu Úc, Châu Phi, Tour hành hương công giáo, Tour hội chợ. Hình 2.2 - Giao diện trang website của công ty: SVTH: Lê Trọng Thành Tín 9 Lớp: MK11
  18. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền 2.1.4. Nguồn nhân lực, nguồn tài chính của công ty, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty a. Nguồn nhân lực Hình 2.3 – Sơ đồ tổ chức nhân sự công ty Golden Tours: Golden Tours CEO Bộ phận Phòng Bộ phận Bộ phận Phòng Marketing Tài OPE Sales HC-NS chính Admin Admin Admin Mảng Mảng Mảng Tài Visa, vé quản trị Nhân sự nội địa chính máy bay website Mảng Truyền Mảng điều thông tiếp IT outbound Kế toán hành tour thị Mảng Chăm Mảng hướng sóc Văn thư dẫn viên inbound khách hàng (Nguồn: Phòng hành chính - nhân sự Golden Tours) SVTH: Lê Trọng Thành Tín 10 Lớp: MK11
  19. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền Bộ phận OPE: Đây là bộ phận chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc thực hiện các chương trình du lịch của công ty. Nhiệm vụ chính: - Nghiên cứu thị trường, đối tượng và xu hướng tiêu dùng của du khách để xây dựng và chào bán các chương trình du lịch với những biểu giá phù hợp. - Trực tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu phục vụ du lịch các hợp đồng đặt hàng qua điện thoại, thư, email, fax và làm việc trực tiếp với khách hàng khi có yêu cầu nhằm xây dựng, thống nhất, cũng như thay đổi, bổ sung chương trình du lịch sao cho phù hợp. - Trực tiếp làm việc, phối hợp với các đối tác nước ngoài. Các chương trình du lịch outbound là tổ chức đưa khách du lịch Việt Nam đi du lịch ở nước ngoài vì vậy công ty phải mua landtour của đối tác. Nhân viên trong phòng du lịch nước ngoài là người làm việc trực tiếp với đối tác, cùng đối tác xây dựng một chương trình du lịch phù hợp cho khách hàng, thương lượng với đối tác về mức giá landtour, cũng như phối hợp khi có bất kỳ sự thay đổi nào trong chương trình hay có sự cố bất thường nào xảy ra. - Kí kết và thanh lý hợp đồng với các cá nhân, tổ chức hay cơ quan mua chương trình du lịch của công ty. - Trực tiếp điều hành các chương trình du lịch. Thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách, phối hợp với các bộ phận liên quan theo dõi vấn đề thanh toán và giải quyết các vấn đề nảy sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Bộ phận Sales: Đây là bộ phận chịu trách nhiệm chính trong việc thực hiện các hoạt động tiếp thị - bán hàng tới các khách hàng và khách hàng tiềm năng của công ty nhằm đạt mục tiêu về doanh số và thị phần. Bộ phận Marketing: - Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tiến hành các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, thu thập thông tin thị trường, thông tin về sản phẩm, đối thủ cạnh tranh để phân khúc thị trường và xác định thị trường mục tiêu. SVTH: Lê Trọng Thành Tín 11 Lớp: MK11
  20. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền - Bên cạnh đó phân tích các yếu tố: thị trường, đối thủ, chi phí sản xuất và chiến lược của công ty để đề xuất chính sách giá bán phù hợp với từng chương trình du lịch vào từng thời điểm, thực hiện các chương trình marketing giúp nâng cao giá trị thương hiệu Golden Tours. - Phòng Marketing còn tiến hành tìm hiểu, phân tích, đánh giá nhu cầu thị trường, tìm hiểu thông tin thị trường để xác định xu hướng thị trường, tìm kiếm ý tưởng để phát triển chương trình du lịch mới. Bộ phận Tài chính- Kế toán: Tổ chức thực hiện các chương trình tài chính kế toán như theo dõi ghi chép, thu chi theo đúng chế độ kế toán của Nhà nước. Đồng thời, theo dõi việc thanh toán tiền của khách hàng, thanh toán tiền cho đối tác, thanh toán đoàn cho hướng dẫn viên, lái xe và các dịch vụ sau khi chương trình du lịch kết thúc. Tính toán và tổng kết thực hiện hạch toán kế toán thông qua sổ sách và tính toán, thực hiện việc nộp thuế cho nhà nước. Thực hiện các chế độ báo cáo định kì, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp kịp thời xử lí. Bộ phận Hành chính - Nhân sự - IT: - Thực hiện xây dựng chiến lược, kế hoạch ngân sách hàng năm, kế hoạch công việc của Phòng từng tháng để trình Tổng giám đốc phê duyệt. - Tổ chức bộ máy nhân sự, phân công công việc trong Phòng để hoàn thành kế hoạch ngân sách năm, kế hoach công việc của phòng/ban đã được phê duyệt từng thời kỳ. - Thực hiện các báo cáo nội bộ theo Quy định của Công ty và các báo cáo khác theo yêu cầu của Ban giám đốc. - Xây dựng các quy trình, quy định nghiệp vụ thuộc lĩnh vực của Phòng; đánh giá hiệu quả các quy trình, quy định này trong thực tế để liên tục cải tiến, giúp nâng cao hoạt động của Công ty. - Phòng đánh giá hiệu quả các quy trình, quy định này trong thực tế để liên tục cải tiến, giúp nâng cao hoạt động của công ty. Tính đến ngày 9/12/2014, công ty có tổng cộng 30 nhân sự: - Bộ phận Sales (Inbound & Outbound): 6 nhân sự chính thức và 3 thực tập. - Bộ phận điều hành OPE: 5 nhân sự chính thức và 2 thực tập. SVTH: Lê Trọng Thành Tín 12 Lớp: MK11
  21. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền - Bộ phận Sales (Domestic): 3 nhân sự chính thức. - Bộ phận Kế toán và tài chính: 2 nhân sự chính thức và 1 thực tập. - Bộ phận Hành chính và Admin: 3 nhân sự chính thức và 1 thực tập. - Bộ phận Marketing: 2 nhân sự chính thức và 2 thực tập. Bảng 1 - Cơ cấu tổ chức nhân sự của công ty. STT Bộ phận Nhân sự 1 Sales Director 2 Supervisor 3 Sales Sales Supervisor 4 ( Inbound & outbound) Sales Admin 5,6 Sales Executive x 2 7,8,9 Internship x 3 10 General Director 11,12 Operations Sales Executive 13 Admin 14 Sales Senior 15,16 Internship x 2 17 Sales Domestic Domestic Manager 18,19 Sales Executive 20 Kế toán và tài chính Chief Accountant 21,22 Accountant x 2 23 HR & Admin 24 Hành chính và Admin IT Executive 25 Admin 26 Messenger 27 Marketing Marketing 28,29,30 Internship x 3 (Nguồn: Phòng hành chính - nhân sự) SVTH: Lê Trọng Thành Tín 13 Lớp: MK11
  22. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền b. Nguồn tài chính của công ty, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Bảng 2 – Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty qua các năm Đơn vị: Triệu đồng 2011 2012 2013 2014 (10 tháng đầu) Doanh thu 12,200 27,000 65,000 36.000 Giá vốn hàng bán 10,135 22,500 57,650 - Chi phí khác 805 1,100 3,950 - EBITDA 1,260 3,400 8,400 - Khấu hao & Khấu trừ 654 598 482 - EBIT 606 2,802 7,918 - Lãi vay 182 2,190 6,694 - EBT 424 612 1,224 - Thuế 106 153 306 - Lợi nhuận sau thuế 318 459 918 612 (Nguồn: Báo cáo các năm 2011, 2012, 2013, 2014 - Phòng Kế toán và Tài chính) Biểu đồ 1 - Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Golden Tours 1000 918 80,000 900 70,000 70,000 800 57,650 60,000 700 50,000 600 459 500 40,000 400 318 27,000 30,000 300 22,500 20,000 Lợi Lợi sau nhuận thuế 12,200 200 10,135 100 10,000 0 0 Doanh va thu vốn gia bán hàng 2011 2012 2013 Năm Doanh thu Giá vốn hàng bán Lợi nhuận sau thuế SVTH: Lê Trọng Thành Tín 14 Lớp: MK11
  23. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền Bảng 3 - Các chỉ số báo cáo kết quả kinh doanh trong vòng 3 năm Đơn vị: Triệu đồng 2011 2012 2013 Tổng tài sản 15,000 28,000 58,000 Vốn chủ sở hữu 14,000 14,000 16,000 PM 2.60% 1.70% 3.20% ROA 2.12% 1.64% 1.58% ROE 2.27% 3.28% 5.74% (Nguồn: Báo cáo các năm 2011, 2012, 2013, Phòng Kế toán và Tài chính) c. Nhận xét: - Nhìn chung, doanh thu và lợi nhuận của công ty tăng đều qua các năm, năm 2012 tăng 121% về doanh thu (27 tỷ so với 12,2 tỷ) và 44% về lợi nhuận (459 triệu so với 318 triệu) so với 2011, tương tự năm 2013 tăng 159% về doanh thu (70 tỷ so với 27 tỷ) và 100% về lợi nhuận (918 triệu so với 459 triệu). Có thể thấy, tốc độ tăng trưởng qua các năm khá cao, mặc dù xét về lợi nhuận ròng, con số này là không lớn. - Theo như số liệu trên cho thấy, tỷ suất sinh lợi trong năm 2012 giảm, chỉ đạt khoảng 1.7% so với 2.6% năm 2011, nguyên nhân là do chi phí lãi vay tăng cao. Do công ty mới thành lập chỉ 3 năm gần đây nên cần sự đầu tư rất nhiều cho các hoạt động truyền thông, tiếp thị, các chi phí đầu tư ban đầu khác, trong khi vốn chủ sở hữu không đủ để đáp ứng, duy trì hoạt động của công ty. Xét về mặt tích cực, công ty đã có lãi trong năm đầu tiên hoạt động là một tín hiệu đáng mừng, mặc dù mức lợi nhuận đó không cao. Trong năm 2013, tình hình công ty đã đi vào ổn định, chỉ số PM có sự tăng trưởng khá cao 3.2%, tăng gần gấp đôi so với năm 2012 là 1.7%, mặc dù công ty vẫn tiếp tục vay nợ để trang trải các chi phí liên quan. - Về ROA và ROE, tương tự PM, vốn nợ làm cho ROA năm 2012 và 2013 giảm so với năm 2011. Theo số liệu, ROA lại có sự giảm đều cho thấy việc dùng vốn vay đầu tư không đem lại hiệu quả như mong đợi. Xét về mặt đầu tư, ROE mặc dù tăng đều qua các năm nhưng khá thấp, cho thấy hiệu quả đầu tư không SVTH: Lê Trọng Thành Tín 15 Lớp: MK11
  24. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền cao, tuy nhiên con số này mới ở trong những giai đoạn đầu xây dựng và phát triển nên vẫn có thể chấp nhận được. Tuy nhiên, công ty cần có kế hoạch phát triển lâu dài để cải thiện tình hình trên. 2.1.5. Các thuận lợi và khó khăn chung của công ty Công ty Golden Tours được thành lập và đưa vào hoạt động được gần 3 năm nên công ty hiện tại vẫn đang trong giai đoạn ổn định và phát triển. Thực tế, vì hoạt động chưa lâu trong ngành nên thương hiệu của công ty vẫn chưa được nhiều người biết đến nên công ty vẫn đang cố gắng thúc đẩy các hoạt động marketing nhiều hơn nữa nhằm mục đích tăng cao độ nhận biết thương hiệu của công ty, tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng. Bên cạnh đó, chiến lược kinh doanh của công ty là tập trung vào tour du lịch outbound (tổ chức các tour du lịch cho người Việt Nam ra nước ngoài). Trong đó, công ty tập trung nguồn lực vào các tour du lịch Châu âu và Úc, đây là 2 thị trường du lịch chiếm phần lớn doanh thu của công ty. Chính từ chiến lược tấn công vào thị trường ngách này, công ty đã dần khẳng định được thương hiệu của mình trong lĩnh vực kinh doanh du lịch - chuyên về tour nước ngoài. Về mặt con người, công ty có đội ngũ nòng cốt có kinh nghiệm làm việc trong ngành du lịch trên 15 năm, những người rất am hiểu về lĩnh vực kinh doanh này. Đây cũng là một ưu điểm của công ty. Nhìn chung, công ty vẫn có một lợi thế nhất định để phát triển nhưng nếu muốn khẳng định và phát triển thương hiệu Golden Tours trở nên lớn hơn thì vẫn còn rất nhiều thách thức cần phải vượt qua. SVTH: Lê Trọng Thành Tín 16 Lớp: MK11
  25. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKERING ONLINE TẠI CÔNG TY GOLDEN TOURS 2.2.1. Sơ lược về hoạt động marketing tại công ty Golden Tours Hình 2.4 - Sơ đồ tổ chức bộ phận marketing. Cơ cấu bộ phận Marketing của công ty Golden Tours được chia làm 3 nhóm chính: - Quản trị Website: Bộ phận chịu trách nhiệm chính: Bộ phận IT + Bộ phận Marketing. Phụ trách về việc cập nhật tất cả thông tin trên trang web goldentours.vn của công ty. Các thông tin giới thiệu tổng quan công ty (Tên, địa điểm, tầm nhìn, sơ đồ tổ chức ). Các thông tin về chương trình tour du lịch (thời gian, điểm đến, lịch trình, giá tiền, hình ảnh ). Thông tin về tin tức-sự kiện của công ty và trong ngành du lịch; thông tin về du lịch ( danh lam, thắng cảnh; điểm tin du lịch ). - Truyền thông, tiếp thị: Bộ phận chịu trách nhiệm chính: Marketing. Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tiến hành các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, thu thập thông tin thị trường, thông tin về sản phẩm, đối thủ cạnh tranh để phân khúc thị trường và xác định thị trường mục tiêu. Bên cạnh đó phân tích các yếu tố: thị trường, đối thủ, chi phí sản xuất và chiến lược của công ty để đề xuất chính sách giá bán phù hợp với từng chương trình du lịch vào từng thời điểm, thực hiện các chương trình marketing giúp nâng cao giá trị thương hiệu. - Chăm sóc khách hàng: Bộ phận chịu trách nhiệm chính: Sale và OPE có trách nhiệm phải liên lạc, hỗ trợ khách hàng liên tục quá trình từ lúc trước, SVTH: Lê Trọng Thành Tín 17 Lớp: MK11
  26. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền trong và sau khi chuyến du lịch. Cung cấp các thông tin cần thiết, giải đáp các thắc mắc, ghi nhận phản hồi của khách hàng và báo cáo với công ty. Bảng 4 – Bảng hoạt động marketing trong vòng 6 tháng cuối năm 2014. Chịu CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING T.6 T.7 T.8 T.9 T.10 T.11 T.12 trách nhiệm Báo Công giáo X X X X X X X QUẢNG CÁO dân tộc TRÊN BÁO VÀ Báo 24h.com.vn X TẠP CHÍ Báo Zing.vn Marketing X Báo Doanh nhân X Sài Gòn PR BÁO Báo Tuổi trẻ X Sale SMS X X X X X X X OPE CUSTOMER Brandname CARE Email marketing X X X X X X X Marketing Facebook X X X X X X X Fanpage Facebook X X X DIGITAL Ad/Sponsor Marketing MARKETING Google Adword X X X X Marketing Forum Seeding X X X X X X X + OPE Sale Tờ rơi X X Brochure X X IN ẤN VÀ THIẾT Website X X X X X X X IT KẾ Băng rôn Billboard X Công ty (Nguồn: Phòng Marketing) SVTH: Lê Trọng Thành Tín 18 Lớp: MK11
  27. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền 2.2.2. Các hoạt động markeking online đang được triển khai tại công ty Golden Tours Hiện tại, công ty Golden tours đã thực hiện khá nhiều các hoạt động marketing online nhằm hỗ trợ việc kinh doanh của công ty. Các hoạt động có thể kể đên, bao gồm: - Fanpage Facebook. - Facebook ads. - Google Adword. - Forum seeding. - Email marketing. Các hoạt động này được thực hiện nhằm nhiều mục đích khác nhau, ta có thể phân ra 3 mục đích như sau: - Tăng độ nhận biết thương hiệu: Fanpage Facebook. Forum seeding. - Tăng tính thuyết phục đối với sản phẩm và thương hiệu: Fanpage Facebook. Forum seeding. - Tăng doanh số và chăm sóc khách hàng: Google adword. Facebook ads. Facebook. Forum seeding. Email marketing. Nếu xem xét kỹ hơn, ta sẽ thấy hầu hết các hoạt động được thực hiện liên tục trong một khoảng thời gian khá dài (từ 3 tháng trở lên ) đều là các hoạt động mà công ty tự thực hiện bằng các nguồn lực nhân sự của công ty. Các hoạt động đòi hỏi phải thuê công ty ngoài thực hiện thì chỉ kéo dài trong ngắn hạn ( từ 1 đến 3 tháng). - Các hoạt động công ty tự thực hiện: Fanpage Facebook: thời gian liên tục. Email marketing: thời gian liên tục. SVTH: Lê Trọng Thành Tín 19 Lớp: MK11
  28. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền Forum seeding: thời gian liên tục. - Các hoạt động công ty thuê ngoài: Facebook ads: 3 tháng. Google adword: 4 tháng. 2.2.3. Cách thức thực hiện các hoạt động marketing online của công ty a. Email marketing Hình 2.5 – Email Marketing. - Bộ phận thực hiện: Bộ phận marketing, thực tập sinh bộ phận marketing. - Công việc thực hiện: Gửi các thư giới thiệu chương trình du lịch của công ty cho các doanh nghiệp, các khách hàng lẻ. Gửi các thư cuối tuần “Happy weekend” cho khách hàng. - Thời gian: công việc diễn ra hàng tuần. - Qui trình thực hiện: Nhận danh sách các khách hàng doanh nghiệp và khách lẻ của công ty. Soạn thảo và thiết kế mẫu thư gửi khách hàng. Gửi thư đến cho các khách hàng. Theo dõi và trả lời các phản hồi từ khách hàng. SVTH: Lê Trọng Thành Tín 20 Lớp: MK11
  29. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền - Mẫu email marketing: SVTH: Lê Trọng Thành Tín 21 Lớp: MK11
  30. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền b. Fanpage Facebook Hình 2.6 – Giao diện facebook Golden Tours Corp. - Bộ phận thực hiện: Bộ phận Marketing và thực tập bộ phận Marketing. - Công việc thực hiện: Tạo các bài viết trên các Fanpage của Công ty. Chia sẻ hình ảnh của khách du lịch sau khi đi tour về lên Fanpage. - Thời gian: Công việc được thực hiện liên tục. - Qui trình thực hiện: Đầu tuần, Marketing nhận thông tin về các tour du lịch đang cần hỗ trợ để tìm kiếm thêm khách hàng. Lên kế hoạch cụ thể về chủ đề bài viết và thời gian đăng bài. Tiến hành đăng bài trên các Fanpage của công ty. Báo cáo kết quả Fanpage sau mỗi tuần. Bảng 5 - Danh sách các Fanpage do công ty quản lý. Danh sách các Fanpge của công ty Tổng lượt thích Fanpage chính Golden Tours 3041 Châu âu và Tôi 121 Fanpage hỗ trợ Hành trình về miền đất thánh 63 Những lễ hội độc lạ trên thế giới 223 Tản mạn nước Úc 180 SVTH: Lê Trọng Thành Tín 22 Lớp: MK11
  31. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền Bảng 6 - Qui trình các bước đăng bài trên mạng xã hội. Theo các châu lục và quốc gia Hình ảnh + Tạo kho thông tin bài Theo nhu cầu: Hành hương Nguồn + viết về Tours công giáo và hội chợ) Bài viết Tạo kho thông tin bài Danh lam thắng cảnh viết website Tin tức - sự kiện Tạo kho thông tin về Hướng dẫn du lịch bài viết về du lịch Kinh nghiệm du lịch Món ăn ngon Giai đoạn chuẩn bị Địa điểm đẹp Những bài viết hay trên báo Lời chúc buổi sáng, trưa, tối Những câu nói hay Tạo kho thông tin bài Những câu chuyện hài hước, viết về thư giãn, chia giáo dục sẻ Những tin tức về chính trị, xã hội Theo ngày trong tuần 7 mốc: 2h; 6h; 8h; 11h30; Theo các mốc thời gian post bài 16h50; Lập bảng kế hoạch 20h50;23h đăng bài theo tuần 25 Giai đoạn lên kế hoạch Contact với và kiểm tra Theo các tour cần marketing Sales để trong tuần biết thông tin Tổng hợp bài viết sẽ đăng trong Gửi file bài viết sẽ ngày tiếp theo đăng cho quản lý duyệt (file word); gửi cho người quản lý duyệt trước 15h mỗi ngày) SVTH: Lê Trọng Thành Tín 23 Lớp: MK11
  32. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền Kiểm tra lại nội dung bài viết trước khi đăng 2h: Re- marketing (đăng lại các bài viết có lượng reach cao) 6h: Lời chúc buổi sáng 8h: Quảng cáo về tour du lịch 11h30: Bài viết thư giãn, chia Đăng bài theo theo kế Tiến hành Đăng bài sẻ hoạch 16h50: Bài viết link về website 20h50: Bài viết về tour du lịch hoặc thông tin về du lịch. 23h25: Bài viết thư giãn, chia sẽ Trả lời phản hồi của fan Chia sẻ bài viết với các Gửi người Fanpage vệ tinh quản lý Lượng reach ( truy cập) theo Theo dõi sau khi đăng trước 15h từng ngày Lập bảng báo cáo tuần Thứ 2 hàng Lượng tương tác: Like + Chia tuần sẻ Lập báo cáo so sánh với tuần trước SVTH: Lê Trọng Thành Tín 24 Lớp: MK11
  33. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền Bảng 7 - Qui trình các bước chia sẻ hình ảnh tour du lịch đến khách hàng. Bộ phận chịu Qui trình các bước sẽ thực hiện Deadline trách nhiệm Lấy hình ảnh từ Hướng dẫn viên du lịch. 2 ngày sau khi 1 Gửi file hình ảnh cho IT lưu vào trong ở đĩa chung OPE đi tour về của công ty. Sau khi nhận 2 Thông báo cho Marketing sau khi lưu xong. IT được file ảnh. Chọn lọc hình ảnh và chỉnh sửa, thiết kế ảnh. Marketing 3 Đăng ảnh lên Fanpage và thông báo cho Customer 1 ngày Designer Care. Gửi tin nhắn cho khách hàng để thông báo cho 4 khách hàng về hình ảnh để họ download về. Customer Care 1 ngày Cám ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ công ty. Fanpage: Marketing 5 Theo dõi và trả lời phản hồi của khách hàng. Điện thoại: OPE c. Forum seeding Hình 2.7 – Hoạt động Forum seeding. SVTH: Lê Trọng Thành Tín 25 Lớp: MK11
  34. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền - Bộ phận thực hiện: thực tập bộ phận Marketing và thực tập sinh bộ phận OPE. - Công việc thực hiện: Đăng các bài viết giới thiệu về tour du lịch của công ty trên các Forum, mạng xã hội. Tạo ra các mẫu chuyện dẫn dắt mọi người nhằm giới thiệu mọi người biết về công ty nhiều hơn, thuyết phục mọi người sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. - Thời gian: Công việc được thực hiện liên tục. - Qui trình: Marketing và OPE nhận thông tin các tour du lịch sẽ khởi hành trong tháng. Lên kế hoạch và thiết kế nội dung bài viết. Đăng bài lên các Forum và Mạng xã hội đã được lên kế hoạch từ trước. - Danh sách các Forum và mạng xã hội công ty đang tiến hành thực hiện: Webtretho Lamchame Cungbandulich Hoidulich d. Facebook ads Hình 2.8 – Hoạt động quảng cáo trên Facebook ads. SVTH: Lê Trọng Thành Tín 26 Lớp: MK11
  35. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền - Hình thức thực hiện: Thuê công ty bên ngoài thực hiện. - Bộ phận chịu trách nhiệm: Bộ phận Marketing - Công ty Golden Tours thuê 2 công ty thực hiện quảng cáo Facebook ads/Sponsor: Công ty thứ 1: Công ty TNHH Công Nghệ Quảng Cáo Sáng Tạo Hợp đồng: Quảng cáo trên www.facebook.com với vị trí nhà tài trợ cho website www.goldentours.vn . Công việc: Sử dụng Facebook ads để hỗ trợ công việc viết bài trên Fanpage, nhằm mục tiêu tăng độ phủ thông tin cho các bài viết trên Fanpage Facebook. Kênh quảng cáo: Facebook Hình thức: Suggest post Giá trên 1 CPC ( VNĐ/ click): 2.000 VNĐ Website: www.goldentours.vn Giới hạn: Các đối tượng có độ tuổi từ 35 trở lên, ở thành phố Hồ Chí Minh. Thời gian thực hiện: 15 ngày, bắt đâu từ ngày 11 tháng 10 năm 2014. Qui trình thực hiện: Marketing cung cấp thông tin về website và mô tả nội dung quảng cáo cho bên công ty dich vụ. Công ty dịch vụ sẽ thực hiện các quảng cáo trên Facebook và thời gian thực hiện không quá 24h kể từ khi 2 bên ký hợp đồng. Marketing theo dõi nội dung bài và cập nhật thông tin thay đổi (nếu có) liên quan đến việc quảng cáo trên Facebook. Công ty dịch vụ gửi báo cáo chi tiết về kết quả chạy quảng cáo. Maketing tổng hợp và báo cáo hiệu quả sau khi chạy hoạt động. Công ty thứ 2: Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ và Truyền thông Yuki Hợp đồng: Quảng cáo trên www.facebook.com với vị trí nhà tài trợ cho website www.goldentours.vn. SVTH: Lê Trọng Thành Tín 27 Lớp: MK11
  36. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền Công việc: Sử dụng Facebook ads để hỗ trợ công việc viết bài trên Fanpage, nhằm mục tiêu tăng độ phủ thông tin cho các bài viết trên Fanpage Facebook. Thời gian thực hiện: tháng 10 năm 2014. e. Google adword Hình 2.9 – Hoạt động quảng cáo trên Google adword. - Hình thức thực hiện: Thuê công ty bên ngoài thực hiện. - Bộ phận chịu trách nhiệm: Bộ phận Marketing. - Công ty Golden Tours thuê 3 công ty thực hiện quảng cáo Google Adword. Công ty thứ 1: Công ty TNHH Công Nghệ Quảng Cáo Sáng Tạo. Hợp đồng: Quảng cáo trên Google với vị trí nhà tài trợ cho website www.goldentours.vn. Công việc: Sử dụng công cụ Google adword của Google để tiến hành quảng cáo các tour du lịch của công ty. Công ty cung cấp danh sách các từ khóa cần quảng cáo. Các từ khóa quảng cáo sẽ nằm ở vị trí trên Trang Nhất của Google.com.vn trên các khu vực thành phố ( TP Hồ Chí Minh, Bình Dương, Vũng Tàu, Hà Nội). Giá trên 1 CPC ( VNĐ/ click): 3.000 VNĐ SVTH: Lê Trọng Thành Tín 28 Lớp: MK11
  37. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền Thời gian thực hiện: 10 ngày từ ngày 11 tháng 11 năm 2014. Qui trình thực hiện: Marketing cung cấp đầy đủ thông tin về website, mô tả, từ khóa quảng cáo cho bên công ty dịch vụ. Công ty dịch vụ sẽ thực hiện các quảng cáo trên Google và thời gian thực hiện không quá 24h kể từ khi 2 bên ký hợp đồng. Marketing theo dõi nội dung bài và cập nhật thông tin thay đổi ( nếu có) liên quan đến việc quảng cáo trên Google. Công ty dịch vụ gửi báo cáo chi tiết về kết quả chạy quảng cáo. Maketing tổng hợp và báo cáo hiệu quả sau khi chạy hoạt động. Công ty thứ 2: Công ty Cổ phần phát triển giải pháp trực tuyến Moore. Hợp đồng: Quảng cáo trên Google với vị trí nhà tài trợ cho website www.goldentours.vn. Công việc: Sử dụng công cụ Google adword của Google để tiến hành quảng cáo các tour du lịch của công ty. Công ty cung cấp danh sách các từ khóa cần quảng cáo. Các từ khóa quảng cáo sẽ nằm ở vị trí trên Trang Nhất của Google.com.vn trên các khu vực thành phố ( TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội). Giá trên 1 CPC ( VNĐ/ click): 2.500 VNĐ Thời gian thực hiện: 10 ngày từ ngày 17 tháng 11 năm 2014. Qui trình thực hiện: Marketing cung cấp đầy đủ thông tin về website, mô tả, từ khóa quảng cáo và thông tin quảng cáo cho bên công ty dịch vụ trước 2 ngày đăng quảng cáo ( trừ thứ 7, chủ nhật, ngày lễ theo qui định). Công ty dịch vụ sẽ thực hiện các quảng cáo trên Google. Marketing theo dõi nội dung quảng cáo và cập nhật thông tin thay đổi (nếu có) liên quan đến việc quảng cáo trên Google. Công ty dịch vụ gửi báo cáo chi tiết về kết quả chạy quảng cáo. Maketing tổng hợp và báo cáo hiệu quả sau khi chạy hoạt động. SVTH: Lê Trọng Thành Tín 29 Lớp: MK11
  38. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền Công ty thứ 3: Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ và Truyền thông Yuki Hợp đồng: Quảng cáo trên Google với vị trí nhà tài trợ cho website www.goldentours.vn. Công việc: Sử dụng công cụ Google adword của Google để tiến hành quảng cáo các tour du lịch của công ty. Thời gian thực hiện: tháng 11 năm 2014. 2.2.4. Nhận xét về hoạt động marketing online của công ty Golden Tours a. Email marketing - Điểm mạnh: Khách hàng sử dụng mail ngày càng nhiều nên độ tiếp cận của khách hàng ngày càng tăng. Hoạt động gửi email marketing hết sức nhanh chóng, giúp công ty giới thiệu các thông tin thú vị và các tours du lịch đính kèm cho nhiều khách hàng. Lựa chọn gửi Email marketing với nội dung thú vị vào cuối tuần - “Happy weekend” là một cách thức hay để khách hàng chú ý đến các hoạt động Email của công ty. Hoạt động này được thực hiện dễ dàng bởi công ty có đủ nhân lực để thực hiện. Không tốn chi phí. Theo dõi được độ phản hồi của khách hàng mà công ty đã gửi như Email đã được gửi tới, đã xem hoặc phản hồi. - Điểm yếu: Trong quá trình gửi Email công ty không sàn lọc và phân chia khách hàng như khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ, khách hàng mới. Email dễ bị phớt lờ đi nhiều. b. Fanpage Facebook - Điểm mạnh: Là hoạt động marketing online dựa trên sở thích, xu hướng của khách hàng hiện nay. SVTH: Lê Trọng Thành Tín 30 Lớp: MK11
  39. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền Tiếp cận được khách hàng liên tục 24/7. Tương tác 2 chiều giữa công ty Golden Tours và khách hàng. Dữ liệu và thông tin có thể lưu trữ dễ dàng. Thông tin và nội dung có thể tùy chỉnh được do Admin fanface thực hiện. Có thể đo lường được số lượt like, lượt xem, lượt chia sẻ Không tốn chi phí. - Điểm yếu: Không sàn lọc được đối tượng khách hàng mục tiêu của công ty. Lượng fan trên trang fanface chủ yếu là bạn bè và người thân của các thành viên trong công ty. Nội dung viết bài chưa thật sự ấn tượng nên khó thu hút được người xem. Chưa có hoạt động vui chơi giải trí có thưởng trên fanface của công ty để thu hút người xem. Hoạt động này đưa cho thực tập sinh bộ phận marketing làm nên trình độ quản lý không cao. Thời gian quản lý cho trang facebook của công ty bị hạn chế trong giờ hành chính nên khó thu hút và hồi đáp thông tin cho lượng người xem ngoài giờ. c. Forum seeding - Điểm mạnh: Truyền tải thông tin về các Tuors du lịch của công ty một cách nhanh chóng và đơn giản, đặc biệt là các Tours chạy theo thị hiếu người tiêu dùng, các Tour mới lạ như Có thể đánh giá và đo lường được số người đã xem, số người trả lời các chủ đề của Forum seeding. Tiếp nhận ý kiến, phản ứng của cộng đồng rất nhanh từ đó có sự điều chỉnh, định hướng thích hợp theo kế hoạch truyền thông cho các Tours du lịch phù hợp ý kiến cá nhân của khách hàng. Điều chỉnh được những thông tin từ cộng đồng về hướng có lợi cho sản phẩm Tours cần quảng cáo như giá cả, thời gian Tours, lịch trình. Không tốn nhiều chi phí. SVTH: Lê Trọng Thành Tín 31 Lớp: MK11
  40. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền - Điểm yếu: Có thể gây hiệu ứng ngược do các phản hồi không tốt từ người dùng, hoặc đối thủ. Hầu như các bài đăng đều có chung khuôn mẫu, không có tính sáng tạo nổi bật riêng nên chưa thật sự ấn tượng do đó khó thu hút được người xem. Hoạt động này đưa cho thực tập sinh bộ phận marketing làm nên nhiều phản hồi từ khách hàng không được xử lý nhanh chóng, vì còn phải thông qua người quản lý, tiêu tốn một khoản thời gian không hợp lý. Thời gian quản lý của công ty bị hạn chế trong giờ hành chính nên hồi đáp thông tin cho khách hàng bị đình trệ sau 17h ngày hôm nay đến 6h sáng ngày hôm sau. Nhân lực quản lý có số lượng ít, chỉ có hai thực tập sinh bộ phận Marketing. d. Facebook ads - Điểm mạnh: Chọn được đối tượng khách hàng mục tiêu của công ty theo các tiêu chí sau: Độ tuổi: Từ 35 tuổi trở lên. Giới tính: Không phân biệt. Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Đại học trở lên. Sở thích: Du lịch, đi nước ngoài công tác thường xuyên Khu vực và quyền lợi: Thành phố Hồ Chí Minh. Lan truyền nhanh: chỉ cần 1 FB like hay cmt fanpage Golden Tours Corp thì sẽ lôi kéo được bạn bè của FB đó chú ý tới fanpage của công ty Goleden Tours. Tương tác cao: có thể comt, share, like và nhận phản hồi nhanh chóng Có thể tạo ra quảng cáo ấn tượng nhờ hình ảnh, tiêu đề, chú thích trên mẫu quảng cáo và có thể thay đổi theo thời gian Ngân sách linh động và tiết kiệm: bạn có thể giới hạn số click/ ngày, hoặc số tiền theo tháng ( 1 địa chỉ IP là 1 click và do FB thống kê nên tuyệt SVTH: Lê Trọng Thành Tín 32 Lớp: MK11
  41. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền đối không có hiện tượng click ảo, bạn cũng có thể chia ngân sách quảng cáo theo tháng, ngày, tuần hay tạm dừng khi hết hàng đều được). - Điểm yếu: Công ty không có nhân lực để thực hiện hoạt động này nên phải thuê ngoài. Vấn đề đánh giá và kiểm tra khó kiểm soát được vì không có quản lý cấp cao có chuyên môn thực hiện, phụ thuộc hoàn toàn báo cáo từ các công ty thuê ngoài gửi về. Thực hiện hoạt động này ngắn chỉ trong vòng một tháng là 10/2014, trong khi đó quảng cáo Tours diễn ra liên tục, có cả Tours được thiết kế đến tháng 2, 3 năm 2015. Chi phí tương đối cao. e. Google adword - Điểm mạnh: Luôn hướng đến đúng đối tượng là khách hàng tiềm năng: Chỉ khi nào khách hàng tìm kiếm thông tin liên quan tới sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty thì các mẫu quảng cáo của mới hiển thị. Công ty đẩy mạng hiện thị cụm từ “GoldenTours” trên trang tìm kiếm www.google.com.vn. Tiết kiệm tối đa, đánh giá được hiệu quả hoạt động nhanh chóng. Công ty chỉ cần trả tiền khi có người mong muốn sử dụng dịch vụ: Khi một khách hàng nào đó click vào mẫu thông tin quảng cáo các Tours du lịch trên bảng kết quả tìm kiếm của Google, có nghĩa là khách hàng đã quan tâm tới dịch vụ của công ty. Do đó, công ty chỉ cần trả tiền cho những click chuột này mà thôi. Không phụ thuộc vào ngân sách nhiều hay ít. Chi phí cho một khách hàng cực thấp: dựa trên bảng khảo sát của Comscore Media, ta có thể thấy chi phí cho một khách hàng từ quảng cáo tìm kiếm là thấp nhất. Lượng tìm kiếm được thực hiện trên Google là áp đảo so với công cụ tìm kiếm khác: Bằng thế mạnh về công nghệ tìm kiếm số 1 của mình, Google SVTH: Lê Trọng Thành Tín 33 Lớp: MK11
  42. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền đã đem lại những giá trị mới mẻ và hoàn toàn làm thỏa mãn những người tìm thông tin. Do đó, cũng không khó hiểu khi theo điều tra của Comscore Media, trên thế giới có trên 80% thị phần nghiêng về Google và đối với Việt Nam, con số này lên tới 90%. - Điểm yếu: Xuất hiện click gian lận của đối thủ cạnh tranh hay sự gian dối từ công ty thuê ngoài. Công ty không có nhân sự chuyên môn cao về mảng này để quản lý, kiểm tra, đánh giá, phụ thuộc hoàn toàn vào công ty thuê ngoài. Thứ hạng của từ khóa luôn biến động, khó kiểm soát. Chí phí cao nếu như không có sự kiểm soát và sử dụng hiệu quả từ khóa “GoldenTours”. Thời gian đầu tư cho hoạt động này chưa liên tục. 2.3. PHÂN TÍCH CÁC NGUYÊN NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY 2.3.1. Nguyên nhân từ những nhân tố vĩ mô Các nguyên nhân đến từ pháp luật, kinh tế, văn hóa, chính trị, tôn giáo ảnh hưởng to lớn đến các hoạt động Marketing online của doanh nghiệp. Trong đó, có cả chiều hướng tiêu cực và tích cực. Công ty nên sẵn sàn các mặt để thích nghi đối với sự thay đổi liên tục của các yếu tố đến từ nhân tố vĩ mô. 2.3.2. Nguyên nhân từ nguồn nhân lực Hiện tại, công ty chưa có phòng Marketing chính thức do lý do về nhân sự nghỉ việc nên các hoạt động marketing tạm thời do Trưởng phòng Kế toán và Tài chính theo dõi và phụ trách. Các công việc marketing hiện tại được chia đều cho các bộ phận khác trong công ty ( bộ phận Sale, Bộ phận IT và bộ phận điều hành OPE) cùng thực hiện. Vì thế, các công việc tuy vẫn chạy theo kế hoạch nhưng mất nhiều thời gian hơn và hiệu quả không cao. Lý do: - Thứ 1: không có bộ phận marketing để nắm kế hoạch và theo dõi quá trình thực hiện tất cả các hoạt động. Công việc đã chia cho bộ phận nào thì bộ phận đó thực hiện và không có sự tương tác với nhau. Điều này dẫn đến các hoạt SVTH: Lê Trọng Thành Tín 34 Lớp: MK11
  43. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền động được thực hiện riêng lẻ, không có sự thống nhất và được kiểm soát chặt chẽ với nhau dẫn đến hiệu quả không cao. - Thứ 2: một công việc phải đi qua một qui trình có nhiều bộ phận tham gia nhưng không có một qui trình thực hiện rõ ràng. Điều này dẫn đến thời gian thực hiện kéo dài lâu hơn và phát sinh nhiều mâu thuẫn không đáng có. Các hoạt động không quá phức tạp sẽ do 1 nhóm thực tập sinh bộ phận Marketing thực hiện nên chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ chưa đáp ứng được yêu cầu công việc. Các hoạt động nhận hồi đáp từ Fanface hay Forum đều do sinh viên thực tập thực hiện nên tư vấn thiếu chuyên nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả giới thiệu các tour du lịch, đặt biệt là thiếu kinh nghiệm trong các tour du lịch nước ngoài. 2.3.3. Nguyên nhân nguồn kinh phí Bảng 8 - Kinh phí cho hoạt động marketing online của công ty. Thời gian T.6 T.7 T.8 T.9 T.10 T.11 T.12 TỔNG Email marketing - - - - - - - DIGITAL Facebook MARKETING Fanpage - - - - - - - Facebook - - 1.100.000 3.300.000 2.420.000 - - 22.380.000 Ad Google - - 2.200.000 5.060.000 5.000.000 3.300.000 - Adword Forum Seeding - - - - - - - Sau một thời gian thực hiện các hoạt động marketing online do thiếu nhân lực cấp cao đánh giá nguồn kinh phí bỏ ra với hiệu quả đem lại có tương ứng nhau hay không nên đến tháng 12 công ty đã phải cân đối nguồn kinh phí và dừng các hoạt động marketing online có phát sinh chi phí. SVTH: Lê Trọng Thành Tín 35 Lớp: MK11
  44. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền 2.3.4. Nguyên nhân từ bộ phận kỹ thuật – IT Website bán hàng được ví như linh hồn của thương mại điện tử. Là một trong những công cụ quan trọng của Marketing online. Website đại diện cho toàn bộ doanh nghiệp, cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ và thuyết phục khách mua hàng. Tuy nhiên giao diện, nội dung, cấu trúc Website của công ty Golden Tours chưa thật sự ấn tượng. Hình 2.10 – Giao diện website công ty. 2.3.5. Nguyên nhân từ đối tác Công ty vẫn chưa có những đối tác hợp tác lâu dài, có nhiều hoạt động công ty thay đổi công ty cung cấp dịch vụ nhiều lần hoặc chấm dứt sớm hợp đồng do phát sinh vấn đề trong quá trình thực hiện. Đặc biệt là vấn đề kiểm soát, đánh giá hiệu quả hoạt động của Google Adword và Facebook Ad. 2.3.6. Nguyên nhân từ đối thủ cạnh trạnh Số lượng, chất lượng các đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp, cũng như các đối thủ tiềm năng đang ngày càng tăng. Những đối thủ cạnh tranh này cũng đang sử dụng phương thức Marketing online mạnh mẽ. Đây là một sự cản trợ to lớn cho hoạt động quảng cáo các tour du lịch của công ty Golden Tours. SVTH: Lê Trọng Thành Tín 36 Lớp: MK11
  45. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền Hình 2.11 – Giao diện website đối thủ cạnh tranh. 2.3.7. Nguyên nhân từ sản phẩm/dịch vụ. Các tours du lịch hiên nay của công ty Golden Tours chưa có sự đột phá, mới lạ và mang tính “khác biệt”. Điều này vô cùng ảnh hưởng đến hình ảnh công ty, quá trình quảng cáo tour cho khách hàng. SVTH: Lê Trọng Thành Tín 37 Lớp: MK11
  46. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền PHẦN 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY GOLDEN TOURS 3.1. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHUNG CHO TOÀN BỘ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE HIỆN NAY CỦA CÔNG TY 3.1.1. Đề xuất giải pháp về nguồn nhân lực Con người là nhân tố đặc biệt quan trọng quyết định đến sự thành công của một doanh nghiệp, đặc biệt là đối với một công ty kinh doanh dịch vụ lữ hành. Golden Tours hiện nay cần giải quyết một số khó khăn để góp phần hoàn thiện hơn về nguồn nhân lực: - Nhanh chóng phân bổ nhân sự cấp cao với vai trò trưởng phòng Marketing. - Phân nhiệm cho thực tập sinh trong vai trò hỗ trợ, không nên giao hẳn quyền thực hiện và quản lý công việc marketing online của công ty về Facebook và Forum. - Thực hiện phân công công việc cụ thể và chuyên biệt, xác định rõ trách nhiệm và quyền hạn của mỗi người để đạt hiệu quả cao trong công việc, tiến hành theo quy trình để dễ dàng đánh giá kết quả hoạt động của mỗi người. - Để nhân viên được tự do phát biểu ý kiến, đánh giá về các hoạt động của công ty qua mỗi tháng thông qua việc xây dựng hòm thư đánh giá để mọi người có thể chủ động bày tỏ suy nghĩ của mình về công việc liên quan. - Về kỹ năng: thực hiện đào tạo nhân viên theo nghiệp vụ liên quan 6 tháng một lần. Một mặt, đây là một dịp kiểm tra, đánh giá lại trình độ nhân viên. Mặt khác, kiến thức về chuyên ngành luôn phải được cập nhật kịp thời để theo kịp với sự vận động của xã hội, từ đó mới đem lại hiệu quả công việc cao so với các đối thủ cạnh tranh khác. - Để nhân viên có sự gắn bó trách nhiệm lâu dài với công ty, công ty cũng nên chú ý tới mong muốn, nhu cầu thiết thực của nhân viên. SVTH: Lê Trọng Thành Tín 38 Lớp: MK11
  47. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền 3.1.2. Đề xuất giải pháp về Kỹ thuật – IT Công ty nên thực hiện thiết kế giao diện website công ty thân thiện và chuyên nghiệp hơn, màu sắc và họa tiết nên đơn giản lại, nên có thanh “Chat với chúng tôi” như các website khác để kích thích sự trao đổi của khách hàng với công ty. Hình 3.1 – Giao diện thân thiện có khung “chat với chúng tôi”. 3.1.3. Đề xuất giải pháp về Sản phẩm/dịch vụ Sự khác biệt hiện nay trong các tour của công ty là giá cả mềm hơn với các đối thủ cạnh trang cùng tầm cỡ. Ngoài việc phát huy sự khác biệt này ngày một rõ nét, công ty cần đưa ra nhiều tours hấp dẫn mới lạ hơn nữa. Ví dụ: hiện tại chỉ mỗi công ty thực hiện tour này đó là: “Ăn bào ngư kiểu Úc”. Hình 3.2 – Giới thiệu tour mới của công ty. SVTH: Lê Trọng Thành Tín 39 Lớp: MK11
  48. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền 3.2. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CHO TỪNG HÌNH THỨC MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY GOLDEN TOURS 3.2.1. Hoàn thiện hình thức tiếp thị bằng Email (Email Marketing) Bộ phận marketing nên phối hợp với phòng Sale và phòng OPE để nhanh chóng sàn lọc thông tin khách hàng theo 3 loại sau: - Khách hàng mục tiêu. - Khách hàng tiềm năng. - Khách hàng cũ. Đối với mỗi loại nên thiết kế mẫu Email Marketing khác nhau, có nội dung phù hợp với các đối tượng. - Khách hàng mục tiêu: Gửi thông tin thú vị vào ngày thứ 7 và chủ nhật, đím kèm thông tin liên hệ về các tours mới lạ, hấp dẫn. - Khách hàng tiềm năng: Gửi các thông tin xã hội hay thú vị, đính kèm thông tin liên hệ chung như email, số điện thoại, đường link trang web. - Khách hàng cũ: Gửi lời hỏi thăm, câu chúc hay và các tours mới nhưng phù hợp với cá nhân. Lên danh sách và mục đích gửi: MỤC ĐÍCH GỬI MAIL THỜI GIAN Gửi Mail chúc mừng sinh nhật khách, đối tác thân thiết. Dựa vào nguồn danh sách Gửi Mail chúc mừng ngày thành lập của công ty khách đã thiết lập của công ty. hàng và đối tác 1/1 (Tết dương lịch) 1/1 (Tết âm lịch) Gửi Mail chúc mừng nhân các dịp lễ 2/9 (Lễ Quốc khánh) 30/4, 1/5 Gửi Mail cho khách hàng có gia đình 14/02 (Ngày lễ tình nhân) Gửi Mail cho khách hàng nữ 8/3 và 20/10 SVTH: Lê Trọng Thành Tín 40 Lớp: MK11
  49. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền 3.2.2. Hoàn thiện hình thức tiếp thị thông qua Facebook (Fance Facebook) Tiếp tục phát huy vai trò là cầu nối giữa các khách hàng sử dụng facebook với công ty bằng cách thông qua các bài viết hay đính kèm đường link website Cần thực hiện quảng bá hình ảnh công ty Golden Tours và Fance Facebook “Golden Tours Corp” bằng một chiến dịch như sau: - Tổ chức cuộc thi ảnh “Du lịch và tôi”. - Nội dung cuộc thi: Vòng 1: Các thành viên like trang và sau đó gửi anh cho BTC để dự thi. 10 bạn có số like và chia sẻ cao nhất sẽ lọt vào vòng 2. Vòng 2: Ghi một đoạn cảm nhận về các loại hình du lịch Việt Nam như thế nào? SVTH: Lê Trọng Thành Tín 41 Lớp: MK11
  50. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền - Cơ cấu giải thưởng: 1 giải nhất: 1 Balo du lịch loại lớn do Golden Tours thiết kế. 2 giải nhì: 1 túi xách du lịch do Golden Tours thiết kế. Nếu doanh nghiệp tiếp tục sử dụng nguồn thực tập sinh sử dụng và quản lý Fance Facebook thì cần có một buổi tryền đạt kỹ năng và các công đoạn giải quyết công việc một cách chuyên nghiệp, hiệu quả hơn. Cần hỗ trợ kinh phí hoặc các công cụ và thiết bị kết nối cho việc quản lý facebook ngoài giờ hành chính để tăng hiệu quả tương tác với khách hàng. 3.2.3. Hoàn thiện hình thức tiếp thị thông qua các diễn đàn (Forum seeding) Cần có tính sáng tạo hơn trong việc thiết kế bài viết cho hoạt động này để cải thiện lượt xem của thành viên trong Forum. Cần có buổi tập huấn cách quản lý và viết bài cho thực tập sinh vì hiện nay hoạt động này từ trước đến nay đều do đối tượng này làm. Hỗ trợ kinh phí hay công cụ cho việc liên kết tối đa với người dùng, chứ không để bị hạn chế như thời gian qua. Đầu tư kinh phí nhỏ để việc lưu trữ bài viết trên trang chủ của Forum lâu hơn, thông thường là 1-2 ngày thì tăng lên 5-7 ngày. 3.2.4. Tiếp tục thực hiện hình thức quảng cáo qua Facebook (Facebook Ad) Tái thực hiện hoạt động này trong tháng 1 đến 3 năm 2015 vì đây là mùa cao điểm của du lịch, sau khi bị gián đoạn vào tháng 11/2014. Lượng truy cập để tìm hiểu các tour du lịch rất cao vào thời điểm này. Nhanh chóng tiềm đối tác khác vì giá cả mà đối tác hiện nay đưa ra cho công ty Golden Tours là khá cao, do thiếu nhân lực nên công ty phải cân nhắc về việc bỏ chí phí quá cao mà hiệu quả lại không đánh giá được. 3.2.5. Triển khai hình thức quảng cáo qua công cụ tìm kiếm Google (Google Adword) Trước tiên, cần có các hoạt động tư vấn từ khóa phù hợp cho công ty để việc quảng cáo tour và thương hiệu công ty được hiệu quả hơn. Nhanh chóng soạn thảo bảng hợp đồng mới có các điều khoản phù hợp hơn hiện nay với các công ty đượ thuê thực hiện SVTH: Lê Trọng Thành Tín 42 Lớp: MK11
  51. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền hoạt động này để tránh tình trạng hủy hợp đồng do có vướng mắc trong lúc thực hiện. Gây ảnh hưởng đến kinh phí và thời gian của công ty. Tuyển nhân viên hay cấp quản lý có kiến thức chuyên môn về hoạt động này để đưa ra đánh giá và nhận xét thông tin hồi đáp từ các công ty bên ngoài thực hiện hoạt động này do công ty thuê. 3.3. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KHÁC NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI 3.3.1. Xây dựng 1 BLOG riêng cho công ty Xây dựng 1 blog để thực hiện marketing online với hình thức phổ biến hiện nay là content marketing. Với công ty Golden Tours, blog sẽ tạo ra cầu nối quan trọng giữa khách hàng và các thông tin du lịch của công ty cung cấp. Từ đó sẽ có lượng traffic nhất định. Lượng traffic này sau đó đã chuyển đổi tới bộ phận Marketing để tiếp nhận và bám sát sau đó trở thành khách hàng. Nếu công ty muốn tạo một BLOG, công ty nên làm theo những hướng dẫn dưới đây: - Tạo blog trên domain có sẵn ví dụ như blog.domain.com hoặc domain.com/blog. - Viết nội dung giá trị về các thông tin du lịch và nhớ là đừng PR quá mức, tức là trong bài viết không phải lúc nào cũng đề cập tới các tour của công ty. - Tạo nên quá trình giao tiếp với cộng đồng visitor bằng cách comment phản hồi lại những comment trên blog. SVTH: Lê Trọng Thành Tín 43 Lớp: MK11
  52. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền 3.3.2. Sử dụng trang mạng xã hội YOUTUBE Công ty cần thực hiện các Clip về các đoàn khách đã sử dụng dịch vụ của công ty để quảng bá về tour. - Youtube là một kênh truyền thông nhanh, với số lượng người tham gia cộng động đông đảo và không tốn chi phí nhiều. - Đây cũng là cách làm hay, dễ thực hiện và mang lại sự tin cậy khi giới thiệu tour với các khách hàng của công ty. SVTH: Lê Trọng Thành Tín 44 Lớp: MK11
  53. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền PHẦN 4: KẾT LUẬN Sau 2 tháng thực tập tại công ty du lịch Golden Tours, tôi nhận thấy mình đã trưởng thành hơn rất nhiều. Nhớ ngày đầu bước chân vào làm việc tại công ty, tôi đã bỡ ngỡ với quá nhiều kiến thức mới và áp lực công việc dồn dập, những điều này đã làm tôi lo lắng, chán nản. Nhưng với sự giúp đỡ nhiệt tình của người hướng dẫn cũng như chị Vân (nhân viên đồ họa), chị Linh (nhân viên chăm sóc khách hàng), tôi đã dần quen với công việc và bắt kịp tiến độ làm việc. Trong quá trình thực tập, tôi tâm đắc và tự hào nhất khi được giám đốc khen quản trị tốt kênh Fanface của công ty, chỉ trong vòng 1 tháng có hơn 3000 lượt like trang và giới thiệu tours thành công với hai khách hàng đi Lào và Nhật Bản. Hơn thế nữa, tôi cũng đã hoàn thành một phần mục tiêu mà bản thân đặt ra trước khi bắt đầu thực tập: - Hiểu được cách thức vận hành và hoạt động của bộ phân Marketing trong doanh nghiệp. - Áp dụng được một phần kiến thức lý thuyết đã học vào thực tế công việc trong hoạt động Marketing online của công ty Golden Tours. - Tiếp thu và đánh giá kiến thức bản thân trong môi trường thực tế khác với môi trường học tập. - Hoàn thành tốt quá trình thực tập và bài báo cáo sau 3 tháng. Trong suốt thời gian tham gia mảng Marketing online cho doanh nghiệp, tôi thấy công ty Golden Tours rất mạnh về mảng Email Marketing, tuy nhiên các hoạt động khác còn chưa thật sự mạnh và liên tục. Tôi xin đề xuất công ty trong thời gian tới nên đẩy mạnh hoạt động của Fanface và Facebook Ad vì đây là những công cụ hiện nay rất được ưa chuộng và mang lại hiệu quả cao. Trong thời gian từ tháng 1 đến tháng 3 tới công ty nên thực hiện hoạt động Google Adword để tăng hiệu quả quảng bá tour cho kịp tiến độ đến mùa cao điểm du lịch ở cả Việt Nam và thế giới. Nhìn chung, bài báo cáo là sự tổng hợp giữa những thông tin cơ bản về thực trang Marketing online của công ty và những kinh nghiệm mà chính tôi đã rút ra xuyên suốt kỳ thực tập tại Golden Tours. Mong rằng bài báo cáo này sẽ phần nào phản ánh tình hình hoạt động Marketing online tại công ty Golden Tours cũng như hoạt động SVTH: Lê Trọng Thành Tín 45 Lớp: MK11
  54. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền Marketing online trong ngành du lịch Việt Nam hiện nay và là nền tảng cho nhiều nghiên cứu chuyên sâu sau này. Cuối cùng, một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn công ty Golden Tours, quý anh chị đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập. Nhân đây cũng cảm ơn cô Nguyễn Thúy Huyền đã hỗ trợ hết mình để tôi hoàn thành tốt chuyên đề báo cáo thực tập tốt nghiệp: “Phân tích hoạt động marketing online của Công ty cổ phần du lịch Golden Tours” SVTH: Lê Trọng Thành Tín 46 Lớp: MK11
  55. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách: [1] Phillip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê, năm 2007. [2] Nguyễn Hoài Anh – Ao Thu Hoài, Thương mại điện tử, NXB Thông Tin và Truyền Thông, năm 2009. [3] Đỗ Quyết Thắng, Giáo trình Tin học văn phòng, NXB Đại học Quốc gia TP. HCM, năm 2011. Website: [4] Các trang web của công ty du lịch cùng ngành. [5] “Banner là gì – Tầm quan trọng của nó trong quảng cáo thương hiệu”, no-trong-quang-cao-thuong-hieu/, ngày 30/11/2013. [6] “Email Marketing là gì?”, marketing-la-gi.html. [7] Du lịch Việt Nam, “Tour du lịch Free & Easy – Xu hướng du lịch thu hút rất nhiều du khách”, lich-free-easy-xu-huong-du-lich-thu-hut-rat-nhieu-du-khach.html, ngày 13/12/2014. [8] Digitalmarketing, “Digital Marketing là gì – Khái niệm”, digital-marketing/, ngày 16/04/2014. Khác: [9] Tài liệu lưu hành nội bộ công ty du lịch Golden Tours. SVTH: Lê Trọng Thành Tín 47 Lớp: MK11