Tóm tắt đồ án Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát

Nội dung text: Tóm tắt đồ án Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát

1. TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG  TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Đề tài: HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH TM&DV ĐẠI NGUYÊN PHÁT SVTH : Huỳnh Thị Lụa Lớp : CCTM15A Niên khóa : 2015 - 2018 CBHD : TS. Lê Thị Minh Đức Đà Nẵng, tháng 06 năm 2018
2. TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG  TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Đề tài: HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH TM&DV ĐẠI NGUYÊN PHÁT SVTH : Huỳnh Thị Lụa Lớp : CCTM15A Niên khóa : 2015 - 2018 CBHD : TS. Lê Thị Minh Đức Đà Nẵng, tháng 06 năm 2018
3. 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thương mại điện tử ở Việt Nam là một lĩnh vực mới mẻ và đầy tiềm năng. Để có thể đón bắt được cơ hội kinh doanh cũng như vượt qua thử thách trong hội nhập kinh tế thì việc năng động ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động sản xuất kinh doanh được khẳng định là một chiến lược quan trọng đối với tất cả doanh nghiệp. Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm các doanh nghiệp còn phải có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần của quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng cũng như đối tác. Ở Việt Nam hiện nay hầu hết các doanh nghiệp đều có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhưng hoạt động chưa thực sự hiệu quả. Để đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh trực tuyến của các doanh nghiệp TMĐT, các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần chú trọng hơn đến việc hoàn thiện hệ thống các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng hiệu quả bán hàng và nâng cao thương hiệu. Việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sẽ giúp tạo sự trung thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng. Việc triển khai và sử dụng hiệu quả các dịch vụ này đang là vấn đề cấp bách của các doanh nghiệp có website Thương mại Điện tử. Là một sinh viên ngành Thương mại điện tử, việc phân tích số liệu về tình hình thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng của một công ty sẽ rút ra được kinh nghiệm và có cái nhìn tổng quát nhất về công ty và công việc của những người hỗ trợ khách hàng. Sau thời gian thực tập tại Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát, em đã được tiếp cận thực tế nhằm tích lũy kinh nghiệm, nâng cao kĩ năng
4. 2 nghề nghiệp, rèn luyện những phẩm chất nghề nghiệp cần thiết cho công việc sau này. Dựa trên những kiến thức thu được qua quá trình học tập tại trường và qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp, em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát” làm đề tài khóa luận cho mình. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành nhằm tìm hiểu thực trạng công việc hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty. Để thực hiện mục tiêu chung, các mục tiêu cụ thể của nghiên cứu như sau: Thứ nhất: Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Thứ hai: Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát. Thứ ba: Từ những phân tích thực tế để đề xuất một số giải pháp khả thi và hiệu quả nhằm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát. Với mục tiêu nghiên cứu trên em hy vọng rằng báo cáo của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho công ty có thể nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách hàng của công ty. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát mà tập
5. 3 trung xoay quanh chủ yếu là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong giao dịch.  Phạm vi nghiên cứu . Không gian Đề tài này chỉ tập trung vào nghiên cứu các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát. . Thời gian Quá trình thực hiện nghiên cứu từ ngày 26/03/2018 đến ngày 08/06/2018. Dữ liệu của công ty thu thập trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong phạm vi đề tài, em đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng, cụ thể: + Nghiên cứu định tính: Thu thập thông tin từ website, số liệu của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đại Nguyên Phát và tài liệu trên Internet về lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. + Nghiên cứu định lượng: Thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhân viên của Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát. Mục đích của phương pháp là để kiểm tra, đánh giá mức độ tác động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiến Đề tài khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát”, trong phạm vi nghiên cứu đã đưa ra những nội dung xác thực liên quan đến hoạt động của công ty. Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng và Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát nói chung, đây có thể coi là một
6. 4 tài liệu tham khảo cho nhân viên nắm được phần nào tình hình kinh doanh của một bộ phận trong công ty. Các thành viên cũng có thể tiếp cận với các đánh giá rõ ràng và các góc nhìn khác về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng như những ưu nhược điểm, những điểm thành công cũng như những điểm chưa tốt của hệ thống. Đề tài cũng có thể là nguồn thông tin sơ cấp hữu ích làm cơ sở cho các nhà quản trị đưa ra các quyết định, chiến lược thích hợp với công ty. 6. Kết cấu nội dung báo cáo Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài được chia thành 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Chương 2: Thực trạng công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát.
7. 5 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1. Dịch vụ Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nên kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó. Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho khách hàng. 1.1.2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. 1.1.3. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. 1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.2.1. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.1.1. Đặc điểm Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình Tính không đồng nhất
8. 6 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời 1.2.1.2. Vai trò Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Thứ ba: Tăng sức canh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Thứ tư: Tiết kiệm chi phí 1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua dịch vụ trực tuyến 1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA DOANH NGHIỆP 1.3.1. Môi trƣờng vĩ mô 1.3.1.1. Nhân tố kinh tế 1.3.1.2. Nhân tố văn hóa- xã hội 1.3.1.3. Nhân tố chính trị pháp luật 1.3.1.4. Nhân tố cơ sở hạ tầng CNTT 1.3.2. Môi trƣờng vi mô 1.3.2.1. Đối thủ cạnh tranh 1.3.2.2. Khách hàng 1.3.2.3. Nhà cung ứng 1.3.3. Môi trƣờng nội bộ của công ty 1.3.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.3.3.2. Nguồn lực tài chính 1.3.3.3. Nguồn nhân lực
9. 7 1.4. PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG VÀ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 1.4.1. Phân đoạn thị trƣờng Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường thành từng nhóm có những nhu cầu tương tự nhau, quan điểm như nhau và ứng xử như nhau đối với những sản phẩm cung ứng nhất định. ưđầy đủ hơn với mức độ tịn cậy tốt hơn về các khách hàng mà doanh nghiệp muốn phục vụ. 1.4.2. Khách hàng mục tiêu Khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới. nhóm khách hàng này phải có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, và quan trọng nhất là có khả năng chi trả cho những sản phẩm, dịch vụ ấy 1.5. CÁC CÔNG CỤ CHỦ YẾU CỦA DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.5.1. Những chỉ dẫn về website Những chỉ dẫn về website được định nghĩa đơn giản là những hướng dẫn cơ bản của doanh nghiệp trên website nhằm định hướng khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong quá trình khách hàng đi lại, giao dịch trên website nhằm giúp khách hàng không bị lạc hướng hoặc không biết bước tiếp theo mình phải làm thế nào trên website để mua được sản phẩm mà họ cần 1.5.2. Trung tâm trả lời điện thoại Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch 1.5.3. Thƣ điện tử
10. 8 Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. 1.5.4. Hệ thống câu hỏi Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp. 1.5.5. Hỗ trợ khách hàng qua chat trực tuyến Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành . 1.5.6. Hỗ trợ kiểm tra hàng Khi bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ. 1.5.7. Diễn đàn thảo luận Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. 1.6. Lợi ích và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.6.1. Lợi ích 1.6.2. Hạn chế
11. 9 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HỖ TRỢ, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐẠI NGUYÊN PHÁT 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH TM&DV ĐẠI NGUYÊN PHÁT 2.1.1. Tổng quan về Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Thông tin chính: Tên giao dịch : Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát Tên giao dịch (Eng.) : DAI NGUYEN PHAT CO.,LTD Tên viết tắt : DNP POWER Trụ sở chính : Số 10 Lô B214 – KDC Nam Tuyên Sơn – P. Khuê Mỹ – Q. Ngũ Hành Sơn – TP. Đà Nẵng Đại diện pháp luật : Bà Ngô Thị Bích Hà Chức danh: Giám đốc Hình 2.1. Logo công ty Đại Nguyên Phát 2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát chuyên cung cấp:
12. 10 • Cung cấp, phân phối Máy phát điện/ UPS/ Acquy • Cung cấp các thiết bị, vật tư máy phát điện • Cho thuê máy phát điện công suất lớn • Bảo dưỡng máy phát điện/ UPS/ Acquy • Sửa chữa máy phát điện/ UPS • Cung cấp các thiết bị điện công nghiệp • Lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống điều hòa công nghiệp • Lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống viễn thông 2.1.1.3. Tầm nhìn – Sứ mệnh 2.1.1.4. Lĩnh vực hoạt động Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát đã có được một lượng khách hàng nhất định trong lĩnh vực: Cung cấp, phân phối Máy phát điện/ UPS/ Ắc quy Cung cấp các thiết bị, vật tư máy phát điện Cho thuê máy phát điện Bảo dưỡng máy phát điện/ UPS/ Ắc quy Sửa chữa máy phát điện/ UPS Cung cấp các thiết bị điện công nghiệp 2.1.1.5. Mục tiêu và định hướng phát triển trong năm năm tới của công ty 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát 2.1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức
13. 11 Hình 2.2. Sơ đồ bộ máy công ty Đại Nguyên Phát (Nguồn:www.dnppower.com) Ghi chú: : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng (tham mưu) 2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 2.1.3. Nguồn nhân lực của công ty TNHH TM&DV Đại nguyên Phát
14. 12 Hình 2.3. Thống kê tỷ lệ giới tính và trình độ tại công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát Xét về trình độ lao động hiện nay, công ty có 90% người đạt trình độ đại học trở lên, một tỷ lệ cao. Trình độ cao đẳng chiếm 10%. Điều này chứng tỏ lực lượng lao động tại công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát có đủ trình độ chuyên môn, tuy nhiên vẫn cần phải tổ chức bồi dưỡng chuyên môn và các chính sách thích hợp để phát triển, làm mới lại đội ngũ nhân viên. 2.1.4. Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát 2.1.4.1. Cơ sở vật chất của doanh nghiệp Cơ sở vật chất hiện tại của công ty và đặc biệt với công ty đặc thù như Đại Nguyên Phát thì được xem là khá đầy đủ, bởi nhân viên tiếp xúc chủ yếu với máy tính hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho mỗi nhân viên trong việc giao dịch với khách hàng cũng như trong quá trình làm việc.
15. 13 2.1.4.2. Nguồn lực quản lý, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Đội ngũ nhân viên của Đại Nguyên Phát được đào tạo tương xứng với công việc được phân công. Nhân viên có trình độ về công nghệ thông tin được đảm nhiệm các công việc phù hợp để thực hiên tốt chiến lược, mục tiêu của công ty đề ra. 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát giai đoạn 2015-2017 2.1.5.1. Cơ cấu tài sản, nguồn vốn Hình 2.4. Biểu đồ thể hiện Tài sản 2015 – 2017 Nhìn vào biểu đồ ta thấy giá trị tài sản của công ty là tương đối lớn và tập trung chủ yếu vào tài sản ngắn hạn. Tài sản ngắn hạn tăng 59,24% (hơn 1.059.684.455 đồng) vào năm 2016 và giảm xuống 40,07% vào năm 2017 do các khoản phải thu của khách hàng gặp vấn đề. Tài sản dài hạn của công ty giảm theo từng năm từ 2015 – 2017 do công ty không đầu tư nhiều vào trang bị máy móc, thiết bị. Nói chung cơ cấu tài sản của công ty đang gặp những bất ổn định ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình kinh doanh hiện nay
16. 14 Hình 2.5. Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn giai đoạn 2015 – 2017 Cũng qua biểu đồ ta thấy được sự bất ổn trong nguồn vốn của công ty Đại Nguyên Phát. Công ty đã sử dụng nguồn vốn nợ phải trả nhiều hơn là vốn chủ sở hữu, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh của công ty. Nguồn vốn mà công ty đang duy trì hoạt động nhờ vào vốn vay và thuê tài chính ngắn hạn. 2.1.5.2. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2015-2017 Hình 2.6. Biểu đồ tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2015 - 2017
17. 15 Trong giai đoạn 2015-2017, tình hình doanh thu, lợi nhuận của công ty có những biến động lớn. 2.2. THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH TM&DV ĐẠI NGUYÊN PHÁT 2.2.1. Điều kiện cần thiết triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Đại Nguyên Phát 2.2.1.1. Mục tiêu triển khai dịch vụ hỗ trợ KH trực tuyến Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng. Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí cho hoạt động truyền thông. Xây dựng hình ảnh Đại Nguyên Phát năng động, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng, sẵn sàng giải đáp những thắc mắc kịp thời nhất cho khách hàng, đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất. Luôn đảm bảo cam kết “Đại Nguyên Phát sẵn sàng hỗ trợ bạn” đáp ứng với kỳ vọng của khách hàng khi lựa chọn các dịch vụ, sản phẩm mang thương hiệu của công ty. Việc giữ vững và phát triển đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao là đòn bẩy tác động tốt đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của công ty Đại Nguyên Phát. 2.2.1.2. Website triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Ý nghĩa tên website: website thể hiện được thương hiệu Đại Nguyên Phát và định vị được vị trí, thương hiệu của mình trong lòng khách hàng.
18. 16 Hình 2.7. Trang chủ website dnppower.com.vn 2.2.2. Nhân tố môi trƣờng kinh doanh tác động đến triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát 2.2.2.1. Môi trường vĩ mô a. Môi trường kinh tế b. Môi trường chính trị, pháp luật c. Môi trường văn hóa, xã hội d. Môi trường công nghệ e. Môi trường tự nhiên 2.2.2.2. Môi trường vi mô a. Đối thủ cạnh tranh b. Nhà cung ứng c. Khách hàng
19. 17 2.2.2.3. Môi trường nội bộ công ty a. Cơ sở vật chất, kỹ thuật b. Nguồn lực tài chính c. Nguồn nhân lực của công ty 2.2.3. Phân đoạn thị trƣờng và khách hàng mục tiêu của công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Đại Nguyên Phát 2.2.3.1. Phân đoạn thị trường 2.2.3.2. Khách hàng mục tiêu Khách hàng của công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát chủ yếu là doanh nghiệp lớn, nhà máy sử dụng máy móc công suất lớn, khách sạn bốn sao trở lên, các resort nghỉ dưỡng trong Đà Nẵng và khu vực Miền Trung. Công ty chủ yếu cung cấp thiết bị với số lượng lớn do vậy chủ yếu là bán buôn hơn. Ngoài ra, công ty còn cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa vậy nên khách hàng mà công ty hướng đến đa dạng hơn đối với các đối thủ trên thị trường. 2.2.4. Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát Hình 2.10. Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát)
20. 18 2.2.5. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đang triển khai tại công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Đại Nguyên Phát. 2.2.5.1. Trung tâm trả lời điện thoại Hiện nay, tổng đài điện thoại hỗ trợ khách hàng của công ty Đại Nguyên Phát bao gồm 0901.998.877 và 0901.961.333. 2.2.5.2. Chat Messenger 2.2.5.3. Thư điện tử/ Email Hình 2.11. Biểu đồ đánh giá về thời gian tiếp nhận thư của khách hàng (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát) 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐẠI NGUYÊN PHÁT 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc Kể từ khi thành lập đến nay công ty đã có sự phát triển rõ rệt. Công ty luôn hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu đề ra. 2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân của tồn tại
21. 19 2.3.2.1. Tồn tại 2.3.2.2. Nguyên nhân của những tồn tại a. Nguyên nhân chủ quan b. Nguyên nhân khách quan
22. 20 CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐẠI NGUYÊN PHÁT 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Với mục tiêu không ngừng lớn mạnh, đứng vững và tiếp tục mở rông thị trường, tập thể lãnh đạo Đại Nguyên Phát không ngừng hoàn thiện chất lượng sản phẩm cũng như hoàn thiện hơn nữa dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty. 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH TM&DV ĐẠI NGUYÊN PHÁT 3.2.1. Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của doanh nghiệp 3.2.2. Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng 3.2.3. Hoàn thiện các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đang đƣợc sử dụng tại công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát 3.2.3.1. Trung tâm điện thoại 3.2.3.2. Chat Messenger 3.2.3.3. Thư điện tử 3.2.4. Hoàn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hệ thống này giúp công ty kiểm soát được quá trình thực hiện và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, qua đó có những hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục những khiếm
23. 21 khuyết trong khi thực hiện và có kế hoạch duy trì, phát triển những dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế hoặc loại bỏ những dịch vụ đem lại hiệu quả không cao.
24. 22 KẾT LUẬN Có thể nói, sự xuất hiện của các hoạt động TMĐT đem lại nhiều cơ hội cho cả công ty và các khách hàng nhờ những lợi thế mà không một phương thức kinh doanh nào khác có được, đó là tốc độ, sự thuận tiện và đơn giản. Những lợi ích như trên chỉ có được với những doanh nghiệp thực sự nhận thức được giá trị của TMĐT, vì vậy TMĐT góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để thu được nhiều lợi nhuận nhất. Trong quá trình thực tập và nghiên cứu đề tài em nhận thấy công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát với website dnppower.com.vn đã đạt được những thành công nhất định về doanh thu, tỷ lệ truy cập website, giới thiệu và quảng bá thương hiệu đến người tiêu dùng. Tuy nhiên qua quá trình phân tích và em đã đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website dnppower.com.vn tại công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát. Những giải pháp này được đưa ra dựa trên đặc điểm của doanh nghiệp, tầm nhìn và quan điểm kinh doanh của ban lãnh đạo, lĩnh vực kinh doanh, nguồn khách Và một đội ngũ lao động được trang bị đầy đủ những kỹ năng nghề nghiệp cũng góp phần quan trọng mang lại hiệu quả cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cũng như bất cứ hoạt động nào trong sản xuất kinh doanh, dịch vụ. Các kỹ năng đó là kỹ năng giao tiếp để hiểu khách hàng, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng lắng nghe hiệu quả Để các đề xuất trên có thể đi vào triển khai tại công ty một cách hiệu quả cần có sự hỗ trợ đắc lực từ ban lãnh đạo
25. 23 công ty và sự quan tâm , hỗ trợ từ phía các ban ngành, các cơ quan hữu quan chịu trách nhiệm về hoạt động TMĐT. Hy vọng rằng với những phân tích, đề xuất kiến nghị của em trong tầm hiểu biết và kiến thức có hạn có thể góp phần nào giúp công ty có thể hoàn thiện hơn các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website dnppower.com.vn. Thông qua đó, góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận, đảm bảo được bảo sự phát triển bền vững cho Công ty. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo tài chính Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát năm 2015-2017. [2] Giáo trình Marketing căn bản, Khoa thương mại điện tử và truyền thông, Trường cao đẳng CNTT Hữu Nghị Việt Hàn. [3] Bài giảng môn Thương mại điện tử, Khoa thương mại điện tử và truyền thông, Trường cao đẳng CNTT Hữu Nghị Việt Hàn. [3] Cuốn Nghệ thuật quản lý bán hàng, Hồ Nhan, NXB Lao Động - Xã Hội năm 2016. Trang web [1] www.dnppower.com.vn [2] [3]