Luận văn Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần tư vấn Việt Gia Khang

Nội dung text: Luận văn Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần tư vấn Việt Gia Khang

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VIỆT GIA KHANG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS Nguyễn Thị Hoàng Yến SINH VIÊN THỰC HIỆN: Bành Minh Thư MSSV: 1512440253 LỚP: 15CQT02 Thành phố Hồ Chí Minh – 02/07/2018
2. LỜI CAM ĐOAN Trong thời gian thực tập vừa qua, em đã thực tập và tìm hiểu thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần tư vấn Việt Gia Khang để hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần tư vấn Việt Gia Khang”. Em xin cam đoan đề tài luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu độc lập của em. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế của Công ty Cổ phần tư vấn Việt Gia Khang. Em xin chịu trách nhiệm về số tài liệu mà em đã nêu trong luận văn này. Sinh viên thực hiện Bành Minh Thư
3. LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh, bản thân em đã tiếp thu được những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ. Với kiến thức đã được học kết hợp với quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần tư vấn Việt Gia Khang, em nhận thấy giữa lý thuyết và thực tiễn còn có một khoảng cách nhất định. Do đó, bản thân cần phải tích lũy thêm kiến thức để có thể vận dụng vào thực tế. Trong suốt quá trình thực tập, nghiên cứu và hoàn thành đề tài của mình, em đã may mắn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài trường. Nhân dịp này em xin bày tỏ lòng biết ơn tới Ban giám hiệu nhà trường, các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh cùng Ban lãnh đạo Công ty và các anh chị cán bộ nhân viên phòng tư vấn Công ty Cổ phần tư vấn Việt Gia Khang. Đặc biệt, em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo Nguyễn Thị Hoàng Yến, người đã trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành đề tài này. Cuối cùng em xin chúc Quý thầy cô trong Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh cùng toàn thể Ban lãnh đạo và các cán bộ nhân viên trong Công ty Cổ phần tư vấn Việt Gia Khang một sức khỏe dồi dào và công tác tốt. Em xin chân thành cảm ơn! ., ngày . tháng năm 2018 Sinh viên thực tập Bành Minh Thư
4. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc o0o NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên: MSSV: Khóa: 1. Thời gian thực tập 2. Bộ phận thực tập . . 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỉ luật . . . 4. Kết quả thực tập theo đề tài . . . 5. Nhận xét chung Đơn vị thực tập
5. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ngày .Tháng Năm GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Kí và ghi rõ họ tên )
6. DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức của công ty cổ phần tư vấn Việt Gia Khang Sơ đồ 2: Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tư vấn Việt Gia Khang Hình 1: Các logo của công ty khách hàng Bảng 1: Bảng quy mô nhân sự của công ty CPTV Việt Gia Khang Bảng 2: Bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh từ 2015- 2018
7. Mục Lục LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN 2 VIỆT GIA KHANG 2 1.1 Giới thiệu khái quát về công ty Việt Gia Khang 2 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2 1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 3 1.2 Cơ cấu tổ chức 5 1.2.1 Mô hình tổ chức 5 1.2.2 Chức năng của từng bộ phận 5 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của công ty 6 1.3.2 Khách hàng 6 1.3.3 Đối thủ cạnh tranh 7 1.3.4 Quy mô vốn 7 1.3.5. Cơ sở vật chất 7 1.3.6. Quy mô nhân sự 8 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 8 1.5 Công việc thực tập 9 1.5.3. Công việc thực tập 10 CHƯƠNG II :THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỆT GIA KHANG 11 2.1 Quy trình chung về hoạt động chăm sóc khách hàng 11 2.1.1 Sơ đồ , chức năng quy trình chăm sóc khách hàng 11 2.1.2 Ưu điểm, nhược điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Việt Gia Khang 15 2.2 Các yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng 16 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VIỆT GIA KHANG 17 3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của công ty Việt Gia Khang 17 3.1.1 Định hướng phát triển 17 3.1.2 Mục tiêu phát triển tổng quát 19 3.2 Các kiến nghị 20 3.2.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy khách hàng 20 3.2.2 Nâng cao ý thức và trình độ nhân viên 20 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 21 3.2.4 Tăng cường các trang thông tin 22 3.2.5 Nâng cao các trang thiết bị và cơ sở vật chất 22
8. 3.2.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 22 3.3 Các ý tưởng phát triển công ty 24 KẾT LUẬN 25
9. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến LỜI MỞ ĐẦU Kinh tế Việt Nam những năm gần đây đang cho thấy sự tăng trưởng khá ổn định khi luôn cao hơn mức tăng trưởng trung bình trong giai đoạn 2011-2017. Để có thể tồn tại và phát triển, mỗi doanh nghiệp phải tự tìm cho mình một hướng đi phù hợp, biết nắm bắt cơ hội và tạo ra hiệu quả trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp, có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Công ty Cổ phần Tư vấn Việt Gia Khang đã trải qua hơn 5 năm hoạt động cùng những bước phát triển vững chắc. Với doanh thu ổn định, tạo được danh tiếng và được nhiều doanh nghiệp và cơ quan quản lý Môi trường của nhà nước biết đến. Thế nhưng, với tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường hiện nay, hầu hết các công ty đều gặp phải không ít khó khăn liên quan đến khách hàng. Một trong những khó khăn đó là việc giữ chân khách hàng thân thuộc, tìm kiếm khách hàng tiềm năng và chăm sóc khách hàng cũng chiếm một phần quan trọng trong việc kinh doanh của công ty. Nhận thấy được tính cấp thiết trong hoạt động khách hàng xuất phát từ thực tế, em xin được phép đi sâu nghiên cứu đề tài “Thực trạng và giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng của Công Ty Cổ Phần Tư Vấn Việt Gia Khang”. SVTH: Bành Minh Thư 1
10. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VIỆT GIA KHANG 1.1 Giới thiệu khái quát về công ty Việt Gia Khang 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế của cả nước, là nơi tập trung tập rất nhiều doanh nghiệp hoạt động trong tất cả các lĩnh vực: Dịch vụ, Sản xuất, Tài chính Là địa phương có đóng góp vào ngân sách nhà nước cao nhất trong cả nước. Do phát triển nhanh chóng cho nên kéo theo những tác hại gây ảnh hưởng tới đời sống của người dân trong đó có vấn đề môi trường bao gồm: Rác thải, nước thải và khí thải. Năm 2013 Công ty Cổ phần Tư vấn Việt Gia Khang được thành lập, hình thức hoạt động là công ty cổ phần, được sáng lập bởi 5 thành viên. • Ông Nguyễn Ngọc Hoàng chuyên ngành Kỹ sư Xây Dựng • Ông Đặng Văn Tuấn chuyên ngành Kỹ sư Môi Trường • Bà Huỳnh Thị Bảo Vân chuyên ngành Cử nhân Môi Trường • Bà Nguyễn Thị Thu Thủy chuyên ngành Cử nhân Môi Trường • Bà Lê Thị Thúy Vân chuyên ngành Cử nhân Môi Trường Qua 5 năm hoạt động, Công ty Cổ phần Tư vấn Việt Gia Khang đã có những bước phát triển vững chắc. Từ 5 thành viên sang lập ban đầu, đến nay tổng số cán bộ, công nhân viên đã lên 15 người. Với doanh thu ổn định, tỷ lệ phát triển khách hàng tốt. Cũng tạo được danh tiếng và được nhiều doanh nghiệp và cơ quan quản lý Môi trường của nhà nước biết đến. Tiếp cận và hợp tác được với những cơ quan có uy tín: Ban quản lý các Khu chế xuất và Công nghiệp TP. HCM, Công ty Chung Gong thuộc Hiệp hội các doanh nghiệp Hàn Quốc tại Việt Nam Trong 5 năm qua ngoài những khách hàng ở TP.HCM. Việt Gia Khang đã có những khách hàng ở Bình Dương, Đồng Nai và đang phát triển tốt, cũng đang dần tạo được danh tiếng và được nhiều doanh nghiệp biết đến. SVTH: Bành Minh Thư 2
11. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến Dự báo trong thời gian tới, với tình hình ô nhiễm môi trường của TP.HCM đang ở mức báo động. Các cơ quan quản lý nhà nước đang siết chặt và xử lý mạnh tay với những doanh nghiệp gây ô nhiêm trường. Do đó vấn đề môi trường sẽ được các doanh nghiệp quan tâm hơn. Cho nên tình hình phát triển của các công ty hoạt động trong lĩnh vực môi trường sẽ hoạt động tốt trong đó có Công ty Cổ phần Tư vấn Việt Gia Khang. 1.1.2 Lĩnh vực hoạt động Công ty cổ phần tư vấn Việt Gia Khang là đơn vị chuyên hoạt động trong lĩnh vực thiết kế, xây dựng và tư vấn các giải pháp bảo vệ môi trường cho các doanh nghiệp trong cả nước. Những dịch vụ như sau: • Tư vấn môi trường • Thiết kế, thi công hệ thống xử lý nước thải, nước cấp • Thiết kế, thi công hệ thống xử lý khí thải • Cung cấp, lắp đặt thiết bị xử lý môi trường THÔNG TIN CHUNG - Tên tiếng việt: Công ty Cổ phần Tư vấn Việt Gia Khang -Logo: - Tên tiếng anh: Viet Gia Khang Consulting Joint Stock Company - Địa chỉ liên hệ: 123 Đường Hiệp Bình, Khu phố 8, Phường Hiệp Bình Chánh, Quận Thủ Đức, Tp. HCM - Điện thoại/Fax: 08.3726.1029 - Email: vietgiakhang.jsc@gmail.com SVTH: Bành Minh Thư 3
12. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến - Công ty Cổ phần Tư vấn Việt Gia Khang được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0312126174 do Sở Kế Hoạch và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp đăng ký lần đầu ngày 17/01/2013, cấp đăng ký thay đổi lần 1 ngày 6/12/2013. Với phương châm “ Đồng hành cùng doanh nghiệp trong quá trình hình thành, hoạt động và phát triển” Việt Gia Khang luôn sẵn sàng sát cánh cùng các doanh nghiệp thực hiện các hoạt động bảo vệ môi trường , giảm thiểu ô nhiễm thông qua các lĩnh vực cụ thể: 1.1.2.1 Tư vấn quản lí môi trường Thực hiện và trình duyệt các thủ tục xin phép môi trường - Lập báo các đánh giá tác động môi trường, Bản cam kết bảo vệ môi trường. - Tư vấn Đề án bảo vệ môi trường. - Tư vấn giám sát và kiểm soát chất lượng môi trường. - Tư vấn, lập hồ sơ đăng ký Sổ chủ nguồn thải chất thải nguy hại - Tư vấn, lập hồ sơ xin cấp giáy phéo xả thải vào nguồn nước. - Lập giấy phép nghiệm thu cho các công trình xử lý môi trường. - Đo đạc, lấy mẫu , phân tích các chỉ tiêu môi trường. - Lập báo các Giám sát chất lượng môi trường định kỳ - Tư vấn bảo hành, bảo dưỡng, vận hành và cải tạo các công trinhg xử lý nước thải , khí thải - Tư vấn và thực hiện trọn gói công tác bảo vệ môi trường cho doanh nghiệp. 1.1.2.2 Tư vấn thiết kế - Tư vấn thiết kế công nghệ các công trinhg cấp thoát nước. Tư vấn, thiết kế công trình xử lý nước cấp và nước thải, khí thải cho các khu công nghiệp, khu chung cư. Khu du lịch, các nhà máy sản xuất, bệnh viện 1.1.2.3 Thi công xây dựng công trình - Thi công xây dựng công trình, lắp đặt thiết bị và thoát nước chuyển giao công nghệ các công trình cấp thoát nước, xử lý nước thải , nước cấp, cho các khu công nghiệp, khu chung cư, khu du lịch, các nhà máy sản xuất, bệnh viện SVTH: Bành Minh Thư 4
13. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến 1.1.2.4 Thiết bị xử lý môi trường - Cung cấp các thiết bị xử lý môi trường: chất thải rắn, chất thải lỏng, khí thải 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Mô hình tổ chức Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức của công ty cổ phần tư vấn Việt Gia Khang ( Nguồn: Phòng hành chính nhân sự - công ty CPTV Việt Gia Khang) 1.2.2 Chức năng của từng bộ phận - Giám đốc: là người đại diện theo pháp luật của công ty. Giám đốc là người quản lý cao nhất, có toàn quyền quyết định và là người quyết định cuối cùng các vấn đề quan trọng trong phạm vi công ty. - Phòng hành chính, nhân sự, kế toán: Là phòng chức năng tham mưu cho Giám đốc về công tác tổ chức nhân sự, văn phòng hành chính. Phòng có nhiệm vụ cân đối lao động theo kế hoạch kinh doanh, quản lý lao động chi tiết và giám sát việc thực hiện quỹ tiền lương và hình thức trả lương cho người lao động, thực hiện các chế độ chính sách theo quy định chế độ hiện hành đối với người lao động. - Phòng dự án: Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm dự án, phát triển mạng lưới khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng trung thành, triển khai hiệu quả và thành công dự án trong thời gian nhanh nhất, đảm bảo chỉ tiêu kinh doanh và đề xuất các giải pháp duy trì mục tiêu kinh doanh. - Phòng kỹ thuật: Thiết kế, lập dự toán các công trình kỹ thuật theo chức năng ngành nghề của Công ty và nhiệm vụ được giao, nghiên cứu, áp dụng các quy trình, tiêu SVTH: Bành Minh Thư 5
14. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn ngành về quản lý và xử lý chất thải rắn. Xây dựng và kiểm tra việc thực hiện các định mức kinh tế kỹ thuật trong Công ty. Theo dõi và giám sát thực hiện công tác sửa chữa và thay thế máy móc thiết bị trong Công ty. Bảo quản, lưu trữ, quản lý hồ sơ tài liệu, thuộc công việc của phòng theo đúng quy định, quản lý các trang thiết bị, tài sản của đơn vị được Công ty giao. - Phòng kinh doanh: Tiến hành lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng cho công ty đảm bảo cho dự án của công ty luôn được diễn ra liên tục. Và cùng với phòng dự án giao nhiệm vụ trực tiếp cho bộ phận tư vấn, chăm sóc khách hàng. Công tác nghiên cứu & phát triển dịch vụ, phát triển thị trường, công tác xây dựng & phát triển mối quan hệ khách hàng. Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về các hoạt động đó trong nhiệm vụ, thẩm quyền được giao. - Phòng tư vấn: Tư vấn qua điện thoại, giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, hỗ trợ các phòng ban khác các vấn đề liên quan đến khách hàng, báo cáo ghi nhận khiếu nại của khách hàng và theo dõi việc khắc phục, tìm kiếm và duy trì mối quan hệ với khách hàng, tham gia xây dựng, triển khai, phát triển các sản phẩm tiện ích phục vụ khách hàng, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng có nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty mình, báo cáo về tình hình khách hàng cho ban quản lý. 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của công ty 1.3.2 Khách hàng Các khách hàng của công ty • Công ty TNHH Alpha sài gòn • Công ty TNHH UBI 1 , 2 , 3 • Công ty TNHH một thành viên công nghệ cao Điện quang • Công ty TNHH NIDEC TOSOK AKIBA • Công ty TNHH giấy Xuân Mai • Công ty TNHH gốm sứ Minh Long SVTH: Bành Minh Thư 6
15. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến 1.3.3 Đối thủ cạnh tranh Hình 1: Các logo của công ty khách hàng 1.3.4 Quy mô vốn Vốn đăng kí: 2.000.000.000 VNĐ Vốn lưu động: 600.000.000 VNĐ 1.3.5. Cơ sở vật chất Các thiết bị máy móc: • Máy khoan • Thiết bị đo bụi • Máy đo độ rung • Máy đo độ pH • Máy đo nồng độ oxy trong nước Các trang thiết bị văn phòng: • Máy in: 2 máy • Máy photocoppy: 3 máy • Máy điện thoại: 15 cái • Giá đựng tài liệu: 30 cái • Tủ đựng hồ sơ: 3 tủ • Bàn, ghế: 15 bộ bàn ghế • Các loại văn phòng phẩm • Các thiết bị phục vụ cho phòng họp: Máy điều hòa, quạt gió, đèn chiếu SVTH: Bành Minh Thư 7
16. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến 1.3.6. Quy mô nhân sự Tổng số người: 20 người Chức vụ Số lượng người Giám đốc 1 người Phòng kinh doanh 5 người Phòng dự án 5 người Phòng kế toán 2 người Phòng kỹ thuật 3 người Phòng tư vấn 4 người Bảng 1: Bảng quy mô nhân sự của công ty CPTV Việt Gia Khang ( Nguồn: Phòng Hành chính, nhân sự - công ty CPTV Việt Gia Khang ) 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh (Đơn vị tính: triệu đồng ) Năm 2015 2016 2017 2018 Doanh thu 42 60 77 90 Tăng trưởng 12 15 17 20 Bảng 2: Bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh từ 2015- 2018 ( Nguồn: Báo cáo tài chính 2015- 2018, phòng Tài chính – Kế toán ) Biểu đồ thể hiện mức độ tăng trưởng doanh thu của công ty tư vấn Việt Gia Khang SVTH: Bành Minh Thư 8
17. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến ❖ Phân tích biến động của hoạt động kinh doanh Nhìn chung, doanh thu và tốc độ tăng trưởng tăng đều qua các năm: Doanh thu tăng nhanh, từ năm 2015 đến năm 2018 tăng thêm 48.000.000 đồng. Tốc độ tăng trưởng có xu hướng tăng dần, từ năm 2015 đến năm 2018 tăng thêm 8%. ❖ Giải pháp của hoạt động kinh doanh - Qua kết quả hoạt động kinh doanh ta có thể thấy, với tốc độ tăng trưởng của công ty qua từng năm cho thấy công ty đã dần đạt được kết quả ổn định. Tuy nhiên để có thể đạt hiệu quả cao hơn nữa ta phải nâng cao năng lực, có nhiều đổi mới trong hoạt động công ty, các chi phí trong công ty được kiểm soát chặt chẽ. 1.5 Công việc thực tập Chức năng nhiệm vụ của bộ phận - Công việc của bộ phận tư vấn, chăm sóc khách hàng tập trung vào việc giao tiếp với khách hàng, là cầu nối giữa khách hàng và đội thực hiện dự án, bên cạnh đó còn phải quản lý tiến độ dự án cho phù hợp. Nhóm công việc liên quan về giao tiếp -Giao tiếp với khách hàng thông qua việc gặp gỡ, tiếp nhận yêu cầu của họ. -Là cầu nối của khách hàng và đội thực hiện, đảm bảo công việc diễn ra đúng tiến độ. -Trao đổi chi tiết với khách hàng và đội thực hiện về dự án Nhóm công việc liên quan khác: -Xây dựng chiến lược, gặp gỡ, thuyết trình cho khách hàng về chi tiết dự án, ngân sách hợp lý nhằm kết hợp đồng. SVTH: Bành Minh Thư 9
18. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến -Xây dựng kế hoạch làm việc, dự báo và các báo cáo về các vấn đề liên quan tới việc thực hiện dự án, tận dụng và phân bổ nhân lực dự án. -Quản lý dự án mình chịu trách nhiệm. 1.5.3. Công việc thực tập -Tư vấn cho khách hàng về luật môi trường -Các thông tin nghị định, hồ sơ pháp lý cần thiết liên quan đến môi trường để doanh nghiệp đi vào hoạt động. -Tư vấn các bước thực hiện hồ sơ dự án -Hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng về: • Quy trình thực hiện trong thời gian bao lâu? • Cơ quan tiếp nhận hồ sơ có kiểm tra thực tế doanh nghiệp hay không? - Hỗ trợ khách hàng lấy những thông tin cần thiết để lập hồ sơ (thông tin nội bộ, quy trình sản xuất của doanh nghiệp, nguyên liệu sản xuất, hóa chất sử dụng trong quá trình sản xuất, ) - Tư vấn mức xử phạt, vi phạm hành chính về lĩnh vực bảo vệ môi trường cho doanh nghiệp - Chăm sóc, duy trì mối quan hệ với khách hàng mới cũng như khách hàng lâu năm của công ty. Nhận xét: Những công việc đầu tiên đã dạy tôi những kiến thức, kỹ năng cơ bản của người nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng. Đây là người trung gian trao đổi thông tin, ý tưởng từ khách hàng đến với đội thực hiện, vì vậy những thông tin do khách hàng truyền tải cần sự chính xác cao độ, xúc tích nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ ý tưởng. Ngoài ra việc nghiên cứu và tiếp thu thông tin về chuyên ngành môi trường giúp tôi biết thêm được nhiều kiến thức bổ ích cũng như các nghị định về luật bảo vệ môi trường. SVTH: Bành Minh Thư 10
19. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến CHƯƠNG 2 :THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỆT GIA KHANG 2.1 Quy trình chung về hoạt động chăm sóc khách hàng 2.1.1 Sơ đồ , chức năng quy trình chăm sóc khách hàng Sơ đồ 2: Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tư vấn Việt Gia Khang ❖ Xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng - Thông tin về khách hàng hiện tại - Khách hàng tiềm năng - Các cuộc giao dịch - Thông tin phản hồi của khách hàng với các giao dịch - Thông tin về tư vấn, dịch vụ ❖ Phân loại khách hàng - Khách hàng bên ngoài • Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: •Gặp gỡ trực tiếp,giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không có những khách hàng như thế này thì doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. SVTH: Bành Minh Thư 11
20. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến • Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. - Khách hàng nội bộ • Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu càu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên. Bên cạnh đó, giữ các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt •Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ của công ty với số lượng nhiều, trên diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế nhưng đó chỉ là số ít đối với công ty. - Khách hàng lớn • Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố. ❖ Lập kế hoạch và thực hiện chăm sóc khách hàng - Thái độ phục vụ • Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp lấy được thiện cảm của khách hàng, nhân viên cần có thái độ lịch sự , ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt luôn thể hiện sự tôn trọng với khách sẽ khiến khách hàng cảm thấy được vị thể “ thượng đế” của mình đối với công ty. - Điều tra cảm nhận của khách hàng về dịch vụ • Lưu các thông tin cần thiết của khách hàng để thực hiện điều tra hậu dịch vụ. Sau khi sử dụng dịch vụ của công ty, cho họ thêm vài trải nghiệm trước khi thực hiện điều tra. Có thể thực hiện điều tra bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng về SVTH: Bành Minh Thư 12
21. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến những cảm nhận dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ của công ty, về thái độ phục vụ của nhân viên, - Lắng nghe phản hồi và giải quyết những thắc mắc • Vấn đề của khách hàng khi khách hàng gặp vấn đề là liên hệ với công ty, việc đầu tiên phải làm là lịch sự lắng nghe khách hàng để họ có cơ hội được xả cơn giận của họ. Bất kể những vấn đề của khách hàng phàn nàn đúng hay là sai, bất kể lỗi thược về dịch vụ công ty hay không, chủ động xin lỗi khách hàng dựa vào từng tình huống cụ thể để xem xét và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất. - Thường xuyên tương tác với khách hàng • Công ty cần thường xuyên tương tác với khách hàng nhiều hơn để nhắc nhở họ không quên mình và lựa chọn dịch vụ của công ty khi có nhu cầu. Email, Marketing, SMS Marketing là một trong những phương thức hiệu quả, là cầu nối nhanh nhất giữ khách hàng và doanh nghiệp. Để việc tương tác không khiến khách hàng khó chịu và bị làm phiền công ty lựa chọn phần mềm dịch vụ có chức năng hỗ trợ việc gửi email Marketing và SMS Marketing để có thể dễ dàng tương tác với khách hàng mà không cần mất nhiều thời gian, công sức cũng như nhân lực cho hoạt động này mà vẫn có thể mang lại hiệu quả tối đa. - Thực hiện các chương trình khuyến mãi • Các chương trình khuyến mãi sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ. Đối với công ty Việt Gia Khang các chương trình khuyến mãi sẽ nằm trong dự án mà công ty làm cho khách hàng, hỗ trợ tất cả các yêu cầu của khách hàng khi gặp vấn đề khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề chuyên môn trong môi trường. ❖ Xử lí khiếu nại - Tiếp nhận phàn nàn • Bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng, dù khách có nóng tính đến đâu vẫn phải giữ phép lịch sự một cách tốt nhất. Tỏ thái độ thị cầu, chú tâm nghe khách nói để nắm bắt ý muốn của khách hàng. Xoa dịu những cơn giận của họ, lắng nghe toàn bộ sự việc, thấu hiểu tâm trạng bức bối của khách hàng. SVTH: Bành Minh Thư 13
22. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến - Thông cảm • Không nên phản kháng khách hàng một cách chủ quan, khách hàng không quan tâm vấn đề đó như thế nào, cái họ quan tâm là muốn vấn đề đó được giải quyết. Phải tỏ ra chia sẽ, cảm thông với họ, sẽ góp phần làm giảm đi sự tức giận của khách hàng khi đó. - Đặt câu hỏi phù hợp • Tìm ra những nguyên nhân góc rễ của vấn đề. Phải thận trọng trong cách dặt câu hỏi, sử dụng những câu hỏi mở. - Đưa ra hướng giải quyết • Sau khi đã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách, giải thích những thỏa thuận quy định trước kia thì phải đưa ra hướng giai quyết rõ ràng hợp lí cho khách hàng. Đưa ra những thảo luận trao đổi giữa hai bên cùng tìm ra tiếng nói chung, cả hai bên cùng đồng ý với hướng giải quyết đó. - Hành động • Đưa ra cho khách hàng những biện pháp tốt, cung cấp ít hai sự lựa chọn, họ sẽ dần cảm thấy thỏa mãn. Đừng bao giờ hứa những điều bạn không làm, vì như vậy chỉ cho sự việc tệ hơn. - Mọi thắc mắc chắc chắn phải được thực hiện • Khi đã thống nhất được cách xử lí vấn đề, không dừng lại ở đó giải quyết một cách ổn thỏa đến cùng và đảm bảo những việc đã hứa với khách hàng chắc chắn phải được thực hiện. ❖ Đánh giá hiệu quả - Sau khi đã trải qua những bước về quy trình, bước cuối cùng là đánh giá hiệu quả công việc.Công ty Việt Gia Khang đã phần nào cải thiện được vấn đề, đánh giá lại các kết quả đã đạt được trong từng năm. Từ đó, thay đổi và phát triển hơn nữa nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. SVTH: Bành Minh Thư 14
23. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến 2.1.2 Ưu điểm, nhược điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Việt Gia Khang ❖ Ưu điểm Các phòng ban có sự phối hợp chặt chẽ, tạo dựng nên một tập thể thống nhất, cùng cố gắng vì mục tiêu “ sự hài lòng của khách hàng là trên hết” thông qua các quy trình làm việc có tính hệ thống và ứng biến linh động. - Nhân viên luôn thường trực tại văn phòng, mọi thắc mắc khách hàng có thể gọi điện thoại hoặc trực tiếp đến văn phòng và được giải đáp nhanh chóng tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng. - Có sự chuẩn bị chu đáo, chuyên nghiệp hơn trong việc chuẩn bị các tài liệu, thông tin, điều khoản cho doanh nghiệp một cách kĩ lưỡng, chính xác. Giải đáp các vấn đề của khách hàng nhằm đưa ra cách giải quyết đúng đắn, tạo dựng lòng tin với khách hàng. - Bộ phận thiết bị đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng khi họ cần kiểm tra, xử lí các vấn đề môi trường một cách chuyên nghiệp. ❖ Nhược điểm - Ngoài những thành công mà Việt Gia Khang đã đạt được thì bên cạnh đó cũng tồn tại mà Việt Gia Khang cần khắc phục, cụ thể như sau: • Các hợp đồng của công ty dôi lúc chưa xuất phát từ thực tế mà mang tính dây chuyền, chưa thự chủ động. Nhìn chung các hoạt động chăm sóc khách hàng còn đơn lẻ, chưa được xây dựng thành một chiến lược hoạt động cụ thể. • Sự giới hạn về tài chính nên số lượng các phòng ban còn tương đối chưa đồng đều, ảnh hưởng khá nhiều đến công tác hoạt động của công ty. Công ty sẽ phải tốn thêm khoảng chi phí để tăng thêm số lượng phòng ban, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho nhân viên. • Cần nâng cao năng lực chuyên môn (hạn chế về mặt xử lí khí thải). SVTH: Bành Minh Thư 15
24. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến 2.2 Các yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng ❖ Khách hàng là thượng đế - Dù trong bất cứ hoàn cảnh nào bạn hãy luôn nhớ khách hàng là thượng đế như vậy bạn mới không bị phạm sai lầm khi gặp phải những khách hàng khó tính. Hãy luôn nhớ công việc của bạn là phục vụ người khác , vì vậy hãy luôn biết nói xin lỗi và khắc phục lỗi. ❖ Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng - Với đặc thù công việc chăm sóc khách hàng, bạn cần học cách lắng nghe. Hãy chắc chắn rằng bạn đang nghe khách hàng một cách cẩn thận và chăm chú. Sau đó đưa ra những phản hồi nhanh cho những thắc mắc của khách hàng. Khi khách hàng đã tin tưởng ở bạn, hãy thể hiện bạn đúng là người mà khách hàng cần. ❖ Khả năng đồng cảm với khách hàng - Đồng cảm với khách hàng là điều mà một chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải có. Bởi chỉ có đồng cảm bạn mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của họ. ❖ Hiểu tâm lý khách hàng - Tìm hiểu những mong muốn riêng của họ, khi đó bạn sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục, tin vào dịch vụ của công ty. ❖ Sự thân thiện hòa đồng với khách hàng - Nếu bạn là người thân thiện và cởi mở khách hàng sẽ tự tìm đến bạn, và quá trình làm việc với công ty sẽ dễ dàng thoải mái hơn. ❖ Có trách nhiệm - Quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì bạn đã tư vấn cho khách hàng, đứng ra chịu trách nhiệm khi mắc lỗi với khách hàng. Có như vậy mới xây được lòng tin ở họ và có được mạng lưới khách hàng thân thiết. ❖ Thường xuyên tương tác với khách hàng SVTH: Bành Minh Thư 16
25. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến - Thường xuyên tương tác với khách hàng bằng các hình thức như: Email marketing, điện thoại, tin nhắn SMS, tổ chức những cuộc gặp mặt cách thể hiện này nói lên rằng công ty luôn quan tâm tới họ và cũng chắc chắn rằng khách hàng không quên công ty. ❖ Linh hoạt trong phục vụ khách hàng - Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lí không nên quá máy móc khi trả lời khách hàng. Khách hàng muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi cho mình. Vì vậy đừng vòng vo hay từ chối thẳng thừng, hãy đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho bạn. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VIỆT GIA KHANG 3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của công ty Việt Gia Khang 3.1.1 Định hướng phát triển Định hướng phát triển ngành Công Nghiệp Môi Trường phải phù hợp điều kiện thực tế của Việt Nam và xu thế phát triển của thế giới. Đẩy mạnh xã hội hóa hoạt động bảo vệ môi trường, bao gồm từ nghiên cứu, chuyển giao công nghệ, chế tạo thiết bị đến cung cấp các dịch vụ bảo vệ môi trường, quản lý và sử dụng tài nguyên. Đặc biệt cần khuyến khích, hỗ trợ thiết thực cho công tác nghiên cứu khoa học và đẩy mạnh hợp tác quốc tế trong lĩnh vực bảo vệ môi trường. ❖ Tìm kiếm khách hàng • Trong môi trường cạnh tranh và phát triển của các doanh nghiệp nói chung và đối với dịch vụ tư vấn môi trường nói riêng phải luôn luôn đổi mới và vươn lên không ngừng để tồn tại và phát triển. Một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàng. • Công ty luôn tìm kiếm các doanh nghiệp và khách hàng ở khắp mọi vùng miền. Hiện tại các khách hàng công ty Việt Gia Khang đang tập trung hướng đến và hợp tác làm việc là ở tỉnh Bình Dương và thành phố Hồ Chí Minh. Ngoài ra, công ty cũng hợp tác với nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ ở các tỉnh, và thành phố khác. SVTH: Bành Minh Thư 17
26. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến ❖ Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng còn có những thuận lợi và khó khăn: • Thuận lợi: Đối với khu vực tỉnh Bình Dương và thành phố Hồ Chí Minh có số lượng khách hàng tập trung nhiều ở các Khu công nghiệp, Khu chế xuất, dẫn đến số lượng khách hàng đông. Vấn đề môi trường ở các khu vực này rất được quan tâm, cơ quan nhà nước thanh tra, kiểm tra liên tục. Mức độ ô nhiễm môi trường ngày càng nghiêm trọng các doanh nghiệp buộc phải thực hiện biện pháp bảo vệ môi trường. Cơ chế quản lý của cơ quan quản lý Nhà nước phải rõ ràng thường xuyên tuyên truyền cho các doanh nghiệp. Vì vậy đó là một lợi thế rất lớn cho công ty để phát triển và tìm được nguồn khách hàng lớn mạnh. • Khó khăn: Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi từ việc khách hàng có sẵn và nhiều, vấn đề quan trọng là công ty còn phải đối đầu với rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, việc di chuyển từ doanh nghiệp này đến doanh nghiệp khác rất xa và khó khăn dẫn đến việc ta mất rất nhiều thời gian cho việc di chuyển từ điểm này đến điểm khác. ❖ Các khách hàng tiềm năng • Không dừng lại ở tỉnh Bình Dương và thành phố Hồ Chí Minh công ty Việt Gia Khang luôn muốn tìm kiếm các khách hàng ở các tỉnh và vùng miền khách nhau. Khách hàng Việt Gia Khang đang hướng đến là các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long ( đặc biệt là thành phố Cần Thơ) • Thuận lợi: Tốc độ phát triển nhanh, đang có nhiều doanh nghiệp đầu tư vào, giao thông thuận tiện, nhiều tài nguyên thiên nhiên, bao gồm các hệ thống đường sông, các cảng biển, đường hàng không đang phát triển mạnh. Hiện tại, ở đây nguồn nước đang bị ô nhiễm ngày càng tăng do thuốc trừ sâu, trừ cỏ và phân bón, • Mặc dù mỗi tỉnh ở ĐBSCL có hệ thống nước cấp riêng nhu các hệ thống chỉ phục vụ cho người dân sống ở các vùng đô thị hoặc thị xã, thị trấn và một số khu vực nông thôn. Điều này cho thấy, vấn đề cấp nước vẫn đang là một nhu cầu lớn cho người dân ở ĐBSCL. Đó là một thuận lợi rất lớn cho các doanh nghiệp, công ty tư vấn môi trường. • Khó khăn: Tuy nhiên cũng có những khó khăn trong việc tiếp cận các doanh nghiệp, tiếp cận đối tác. Ngoài ra còn có những vấn đề về người dân sống ở đó SVTH: Bành Minh Thư 18
27. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến không chịu thay đổi sửa chữa, ta phải mất rất nhiều thời gian cho việc tuyên truyền, tìm hiểu, thuyết phục để họ đặt niềm tin vào công ty chúng ta. 3.1.2 Mục tiêu phát triển tổng quát • Đối với riêng Việt Gia Khang để đảm bảo được mục tiêu tổng quát về Công Nghệ Môi Trường thành một công ty chuyên cung cấp các công nghệ, thiết bị, dịch vụ, sản phẩm phục vụ yêu cầu bảo vệ môi trường nhằm xử lý, kiểm soát ô nhiễm, hạn chế mức độ gia tăng ô nhiễm và cải tạo chất lượng môi trường • Cụ thể hơn từ đây đến năm 2020, các công ty tiến hành xây dựng, phê duyệt và tổ chức thực quy hoạch phát triển ngành công nghiệp môi trường, các tổ chức nghiên cứu, chuyển giao và ứng dụng công nghệ môi trường, sử dụng bền vững tài nguyên, nâng cao nhận thức và trách nhiệm của tổ chức, cá nhân trong việc phát triển ngành công nghiệp môi trường. • Đối với tầm nhìn đến năm 2025, sẽ phát triển ngành công nghiệp môi trường thành một ngành kinh tế đóng góp quan trọng trong cơ cấu phát triển ngành công nghiệp Việt Nam, phát triển các doanh nghiệp công nghiệp môi trường, các tổ chức nghiên cứu, chuyển giao và ứng dụng công nghệ cao về môi trường có khả năng có khả năng giải quyết có hiệu quả nhiệm vụ bảo vệ môi trường, sử dụng bền vững tài nguyên. ❖ Mục tiêu phát triển hiện tại • Giải quyết tốt các hợp đồng, hệ thống quản lý chặt chẽ, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp về xử lý nước nước thải, một cách nhanh chóng. Cần có những dịch vụ chăm sóc khách hàng khi họ đã tin tưởng công ty một thời gian dài. ❖ Mục tiêu phát triển tương lai • Trong vòng ba năm tới lượng khách hàng phải tăng mạnh • Công ty cần đưa ra những chính sách cũng như việc giới thiệu, quảng bá hình ảnh rộng rãi đến khách hàng. Tạo một hệ thống tìm kiếm và tư vấn khách hàng một cách dễ hiểu và tận tình nhất. • Doanh thu phải ngày càng tăng trong từng năm, đặc biệt trong vòng ba năm tới phải kiếm được ba đến bốn tỷ. SVTH: Bành Minh Thư 19
28. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến • Bên cạnh đó đội ngũ nhân viên trong công ty phải được đào tạo, huấn luyện chuyên nghiệp các quá trình để phát triển công ty. 3.2 Các kiến nghị 3.2.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy khách hàng - Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý và điều hành tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín của công ty đối với khách hàng. Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai trò của mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trên cơ sở những nội dung sau: • Phân công trong bộ máy chăm sóc, tư vấn khách hàng phải có một người giữ vai trò lãnh đạo, là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm vè mọi hoạt động của bộ máy đó. • Tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc, tư vấn khách hàng là những người có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và chăm sóc khách hàng, nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện đê họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả cao cho hoạt động • Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động của từng bộ phận. • Tổ chức chăm sóc, tư vấn đối với khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. 3.2.2 Nâng cao ý thức và trình độ nhân viên - Công tác hoàn thiện bộ máy chăm sóc của khách hàng phải được tiến hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Coi trọng vấn đề tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích đi học, tìm hiểu thêm kiến thức về ngành. Những lớp hoàn thiện về công tác kinh doanh nói chung và chăm sóc khách hàng và tư vấn nói riêng. Đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh hiện nay để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu thế cạnh tranh thì phải đảm bảo đội ngũ lao động có năng lực là rất cần thiết. SVTH: Bành Minh Thư 20
29. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến - Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa rất quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng không còn là việc riêng của một bộ phận nào đó mà phải trở thành ý thức của mọi cấp độ nhân viên. Riêng đối với các khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng cần được nâng cao hơn nữa ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở. Để làm được điều này, Việt Gia Khang cần có biện pháp giáo dục tích cực để mọi người nhận thức một cách sâu sắc rằng ngày nay chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh mạnh nhất của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của doanh nghiệp và nó sẽ gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập và lợi ích của từng người trong doanh nghiệp. 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chính là việc thực hiện theo phượng châm “ Hướng về khách hàng” , Việt Gia Khang cần cải tiến cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Để nâng cao chát lượng phục vụ, Việt Gia Khang cần phải kể đến các hoạt động như sau: • Cố gắng giải quyết khiếu nại một các triệt để, hạn chế khiếu nại không cần thiết của khách hàng. Các thủ tục giải quyết và tiếp nhận khiếu nại cần được cải tiến, chất lượng giải quyết khiếu nại được nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng. Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại của khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn soạn các nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng theo mẫu để các nhân viên có cơ sở để trả lời khách hàng một cách thống nhất. • Thực hiện các giải pháp này sẽ đáp ứng được nhu cầu sử dụng các dịch vụ của công ty Việt Gia Khang với mọi tầng lớp khách hàng. Đồng thời để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, thu hút được nhiều khách hàng, là mục tiêu của đơn vị. Với tâm huyết góp phần vào cuộc sống thúc đẩy tiến trình đưa công nghệ thông tin là ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần phát triển nước nhà như hiện nay, chỉ cần sự quan tâm của lãnh đạo đơn vị và sự quyết tâm của toàn thể nhân viên, công ty Việt Gia Khang sẽ thực hiện được những giải pháp này. SVTH: Bành Minh Thư 21
30. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến 3.2.4 Tăng cường các trang thông tin - Đối với công tác chăm sóc khách hàng nói chung và công ty Việt Gia Khang nói riêng thì ưu đãi, hỗ trợ công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng về phía doanh nghiệp. Nhưng để các chương trình ưu đãi được thành công thì việc trước hết là phải làm cho khách hàng biết đến cùng. Và để làm được điều này thì phải tăng cường các kênh thông tin đến các doanh nghiệp biết về các đợt, các chính sách ưu đãi, đang và sắp có của doanh nghiệp. - Đối tượng khách hàng của công ty Việt Gia Khang là các doanh nghiệp vì vậy việc ưu đãi dường như không được áp dụng nhiều. Mô hình công việc cũng như điều kiện công việc chỉ đòi hỏi sự chính xác đảm bảo tuyệt đối các chính sách nhà nước, đưa ra những giải pháp hỗ trợ khách hàng. Nên điều quan trọng là tạo được niềm tin cho khách hàng thông qua nhận xét của khách hàng, vì vậy Việt Gia Khang đã tạo ra wedside đánh giá của khách hàng đối với công ty, việc này sẽ giúp cho nhiều khách hàng tin tưởng vào công ty, dễ dàng tìm hiểu quá trình làm việc, cũng như thái độ làm việc của từng thành viên trong công ty. ➢ Qua các hình thức trên thì việc thông tin ưu đãi, ý kiến của khách hàng là hiệu quả đối với riêng Việt Gia Khang. Phương pháp này sử dụng nguồn nhân lực sẵn có không phải thuê ngoài chỉ cần đội ngũ nhân viên phải được huấn luyện, học hỏi, thái độ làm việc tốt và được sự đồng ý của ban lãnh đạo thì giải pháp này sẽ thực hiện được. 3.2.5 Nâng cao các trang thiết bị và cơ sở vật chất - Vì công ty Việt Gia Khang chuyên hỗ trợ dịch vụ tư vấn, lập hồ sơ môi trường, xây dựng , vận hành hệ thống xử lý nước thải, khí thải, kiểm định máy móc thiết bị, huấn luyện an toàn vệ sinh lao động, nên các trang thiết bị cũng như cơ sở vật chất phải hoàn toàn mới, được nhập khẩu từ nước ngoài, luôn được kiểm tra chặt chẽ qua từng quy trình, bên cạnh đó còn cung cấp máy vi tính hiện đại thuận lợi cho việc lập hồ sơ, tư vấn. 3.2.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường - Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích SVTH: Bành Minh Thư 22
31. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tìm ẩn của khách hàng Từ đó xác định chính xác nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn. - Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm. Khi xác định được nhu cầu của khách hàng mà hiện tại chưa được đáp ứng thì đây là cơ hội để Việt Gia Khang phát triển tư vấn cho khách hàng. - Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi khi họ hợp tác với công ty và được công ty tư vấn. - Nghiên cứu phân loại các đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu này nhằm mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ sở chăm sóc khách hàng đối với từng loại khách. - Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh: Để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của từng đối thủ cạnh tranh và của doanh nghiệp mình. Từ đó, đưa ra các quyết định chính xác trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả. - Nghiên cứu về khách hàng có thể bằng nhiều phương pháp khác nhau: • Qua phiếu điều tra do bộ phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã và thu nhập dữ liệu • Thiết lập đường dây nóng bằng cách cung cấp số máy điện thoại thường trực nhận tin để khách hàng gọi đên phản ảnh các vấn đề có liên quan đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ. • Mở hộp thư để nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng về mọi mặt. Hộp thư nên sử dụng hình thức điện tử để thuận lợi cho khách hàng. - Đơn vị phải tổ chức các cuộc điều tra nhu cầu của thị trường về dịch vụ viễn thông, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh về dịch vụ bị cạnh tranh, tìm hiểu thị trường trong tương lai. Để từ đó cơ sở ra quyết định kinh doanh có hiệu quả. ➢ Qua công tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp sẽ xác định được điểm mạnh, điểm yếu của mình để sửa chữa khắc phục. Biết được điểm yếu của đối thủ để SVTH: Bành Minh Thư 23
32. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến tấn công và điểm mạnh của đối thủ để phòng thủ. Biết được nhu cầu, ý kiến của khách hàng về dịch vụ tư vấn của công ty để từ đó thay đổi, hoàn thiện công ty ngày một phát triển. ➢ 3.3 Các ý tưởng phát triển công ty - Công ty cần tìm kiếm thêm nhiều các đối tượng khách hàng ví dụ như thủ đô Hà Nội vì vấn đề ô nhiễm môi trường của Hà Nội ngày càng cao, bên cạnh đó ở họ có nguồn nhân lực dồi dào, môi trường kinh doanh thuận lợi, được rất nhiều các nhà đầu tư quan tâm, là một mục tiêu phát triển cho tương lai. - Để có thể làm tốt các công việc, phát triển công ty, công ty cần có những chính sách ưu đãi cho nhân viên, động viên tinh thần, hỗ trợ những khó khăn cho nhân viên trong tầm kiểm soát. Ngoài ra, cơ sở vật chất phải đảm bảo đầy đủ và điều kiện tốt nhất cho nhân viên. Môi trường làm việc là một vấn đề ưu tiên, phải tạo cho nhân viên có tinh thần đồng đội, có trách nhiệm trong công việc, luôn có những đóng góp để đổi mới công ty. SVTH: Bành Minh Thư 24
33. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay, đời sống Kinh tế - Xã hội đang ngày càng được nâng cao, do đó để đứng vũng trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và công ty Việt Gia Khang nói riêng cần không ngừng đổi mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Một trong những vấn đề đóng vai trò quan trọng và cần hoàn thiện trước tiên đó là chăm sóc khách hàng. Quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Công tác chăm sóc khách hàng cần liên tục hoàn thiện, phát triển để theo kịp sự đổi mới không ngừng của xã hội. Trong những năm qua, Công ty cổ phần tư vấn Việt Gia Khang không ngừng cố gắng, xây dựng lòng tin của khách hàng, hoàn thành các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, trong đó có một đóng góp không nhỏ từ bộ phận chăm sóc khách hàng Để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh so với đối thủ thì trong thời gian tới công ty Việt Gia Khang cần phát huy những thế mạnh, khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Từ đó, công ty sẽ giữ được khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng tiềm năng đem lại hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh. Em hy vọng bài báo cáo này sẽ góp phần nào vào việc cải thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Việt Gia Khang. Do hiểu biết về lý thuyết cũng như thực tế còn hạn chế, vì vậy bài báo cáo của em chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được các thầy cô giáo góp ý để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn nữa. SVTH: Bành Minh Thư 25
34. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Các loại sách về dịch vụ chăm sóc khách hàng 2. Nghệ thuật lấy lòng khách hàng của MICHAEL J. MAHER 3. Các bài báo cáo tổng hợp của công ty Việt Gia Khang 4. Các văn bản lưu hành nội bộ của công ty Việt Gia Khang 5. Các tài liệu khác SVTH: Bành Minh Thư