Luận văn Tác động của chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh

157 trang tranphuong11 28/01/2022 3670

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Tác động của chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_tac_dong_cua_chat_luong_dich_vu_bac_si_gia_dinh_den.pdf

Nội dung text: Luận văn Tác động của chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƯƠNG NGỌC BẢO TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁC SĨ GIA ĐÌNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 11/2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƯƠNG NGỌC BẢO TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁC SĨ GIA ĐÌNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. BẢO TRUNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 11/2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Tác động của chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực và chính xác. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kỳ luận văn nào và chưa được trình bày hay công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. TÁC GIẢ NGUYỄN LƯƠNG NGỌC BẢO
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 2 1.5 Ý nghĩa của đề tài 3 1.6 Kết cấu của luận văn 3 Tóm tắt chƣơng 1 3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC 4 2.1 Tổng quan về dịch vụ bác sĩ gia đình 4 2.1.1 Định nghĩa bác sĩ gia đình 4 2.1.2 Dịch vụ bác sĩ gia đình ở Việt Nam 4 2.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 5 2.2.1 Các khái niệm cơ bản 5 2.2.1.1 Khái niệm “Chất lƣợng” 5 2.2.1.2 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ” 6 2.2.1.3 Khái niệm “Hình ảnh tổ chức” 6 2.2.1.4 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” 6 2.2.1.5 Khái niệm “Sự hài lòng của khách hàng” 7 2.2.2 Các mô hình chất lƣợng dịch vụ 7
2.2.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) 7 2.2.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988) 9 2.2.2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004) 12 2.2.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết 13 Tóm tắt chƣơng 2 15 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Qui trình nghiên cứu 16 3.2 Nghiên cứu sơ bộ 18 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính 18 3.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính 20 3.2.2.1 Thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ” 20 3.2.2.2 Thang đo nháp lần 1 “Hình ảnh bệnh viện” 22 3.2.2.3 Thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” 22 3.2.2.4 Thang đo nháp lần 1 “Sự hài lòng của bệnh nhân” 23 3.2.2.5 Thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ” 23 3.2.2.6 Thang đo nháp lần 2 “Hình ảnh bệnh viện” 26 3.2.2.7 Thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” 26 3.2.2.8 Thang đo nháp lần 2 “Sự hài lòng của bệnh nhân” 27 3.2.3 Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng 27 3.2.3.1 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu 27 3.2.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 28 3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 28 3.2.4 Kết quả nghiên cứu sơ bộ định lƣợng 29 3.2.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 29 3.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 31 3.3 Nghiên cứu chính thức 39 3.3.1 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu 39 3.3.2 Thống kê mô tả 39
3.3.2.1 Thống kê mô tả mẫu 39 3.3.2.2 Thống kê mô tả các biến quan sát 39 3.3.3 Đánh giá thang đo chính thức các khái niệm nghiên cứu 40 3.3.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 40 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 3.3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 41 3.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết bằng phân tích SEM 42 Tóm tắt chƣơng 3 42 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Thống kê mô tả 43 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu 43 4.1.2 Thống kê mô tả các biến quan sát 45 4.2 Đánh giá thang đo chính thức các khái niệm nghiên cứu 50 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 50 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 55 4.2.3.1 Thang đo khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” 55 4.2.3.2 Thang đo các khái niệm đơn hƣớng 59 4.2.3.3 Giá trị phân biệt giữa các khái niệm đơn hƣớng và đa hƣớng 62 4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết bằng phân tích SEM 63 4.3.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu 63 4.3.2 Kiểm định giả thuyết 66 Tóm tắt chƣơng 4 69 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 5.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa 70 5.1.1 Kết quả thang đo 70 5.1.2 Kết quả mô hình nghiên cứu 70 5.2 Hàm ý chính sách 71 5.3 Hạn chế và các hƣớng nghiên cứu tiếp theo 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT SPSS : Phần mềm “Thống kê cho khoa học xã hội” (Statistical Package for the Social Sciences) AMOS : Phần mềm “Phân tích cấu trúc mô măng” (Analysis of Moment Structures) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) CFA : Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) SEM : Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) PTHH_ : Phƣơng tiện hữu hình DU_ : Đáp ứng DC_ : Đồng cảm TC_ : Tin cậy NLPV_ : Năng lực phục vụ CLDV_ : Chất lƣợng dịch vụ HA_ : Hình ảnh bệnh viện CN_ : Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận HL_ : Sự hài lòng của bệnh nhân CFI : Comparative Fit Index GFI : Goodness of Fit Index RMSEA : Root Mean Square Error Approximation
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 3.1: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ” 20 Bảng 3.2: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Hình ảnh bệnh viện” 22 Bảng 3.3: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” 22 Bảng 3.4: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Sự hài lòng của bệnh nhân” 23 Bảng 3.5: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Chức lƣợng dịch vụ” 23 Bảng 3.6: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Hình ảnh bệnh viện” 26 Bảng 3.7: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” 26 Bảng 3.8: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Sự hài lòng của bệnh nhân” 27 Bảng 3.9: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 29 Bảng 3.10: Kết quả KMO và Bartlett thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ” 31 Bảng 3.11: Kết quả hệ số tải nhân số thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ” 32 Bảng 3.12: Thang đo chính thức khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” 34 Bảng 3.13: Kết quả KMO Bartlett thang đo các khái niệm đơn hƣớng 36 Bảng 3.14: Kết quả hệ số tải nhân tố thang đo các khái niệm đơn hƣớng 36 Bảng 3.15: Thang đo chính thức các khái niệm đơn hƣớng 38 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu 43 Bảng 4.2: Thống kê mô tả các biến quan sát 45 Bảng 4.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach alpha 50 Bảng 4.4: Kết quả KMO và Bartlett thang đo chính thức các khái niệm 52 Bảng 4.5: Kết quả hệ số tải nhân số thang đo chính thức các khái niệm 53 Bảng 4.6: Kết quả độ tƣơng thích thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” 55 Bảng 4.7: Kết quả trọng số CFA (đã chuẩn hóa) thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” 56 Bảng 4.8: Kết quả trọng số CFA (chƣa chuẩn hóa) thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” 57 Bảng 4.9: Kết quả độ tin cậy và phƣơng sai trích thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” 58 Bảng 4.10: Kết quả giá trị phân biệt thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” 58 Bảng 4.11: Kết quả độ tƣơng thích thang đo các khái niệm đơn hƣớng 60
Bảng 4.12: Kết quả trọng số CFA (đã chuẩn hóa) thang đo các khái niệm đơn hƣớng 61 Bảng 4.13: Kết quả trọng số CFA (chƣa chuẩn hóa) thang đo các khái niệm đơn hƣớng .61 Bảng 4.14: Kết quả độ tin cậy và phƣơng sai trích thang đo các khái niệm đơn hƣớng 61 Bảng 4.15: Kết quả giá trị phân biệt thang đo các khái niệm đơn hƣớng 61 Bảng 4.16: Hệ số tƣơng quan giữa các khái niệm đơn hƣớng và đa hƣớng 62 Bảng 4.17: Thống kê mô tả các biến trung bình 63 Bảng 4.18: Kết quả độ tƣơng thích 64 Bảng 4.19: Kết quả độ tin cậy 65 Bảng 4.20: Kết quả các hệ số hồi qui của các mối quan hệ 66 Bảng 4.21: Kết quả bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội của các biến nghiên cứu 67 Bảng 4.22: Kết quả tác động trực tiếp, gián tiếp và tổng (đã chuẩn hóa) 67 Bảng 4.23: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết 70
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos 8 Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 9 Hình 2.3: Thang đo chất lƣợng dịch vụ Servqual 11 Hình 2.4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames 12 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu 14 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 17 Hình 4.1 Kết quả SEM (chuẩn hóa) mô hình nghiên cứu 64
1 CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, các bệnh viện tuyến trên ở thành phố Hồ Chí Minh đang đối mặt với vấn đề quá tải do phải đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của hơn 8 triệu ngƣời dân ở thành phố và cả ngƣời dân ở các tỉnh lân cận. Với thực trạng nhƣ vậy, các bệnh viện rất khó có thể chăm sóc bệnh nhân đạt chất lƣợng cao. Dịch vụ bác sĩ gia đình phát triển sẽ giải quyết đƣợc hơn 80% nhu cầu chăm sóc sức khỏe ban đầu của ngƣời dân, góp phần giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên; đồng thời chăm sóc sức khỏe bệnh nhân tốt hơn theo định hƣớng toàn diện và liên tục. Dịch vụ bác sĩ gia đình phát triển rộng rãi trên khắp thế giới, từ các nƣớc phát triển nhƣ Mỹ, Anh, Pháp, Bỉ, Úc, Canada đến các nƣớc đang phát triển nhƣ Singapore, Philippine, Malaysia, Cu Ba. Ở Việt Nam, Bộ trƣởng Bộ Y tế, Nguyễn Thị Kim Tiến, đã phê duyệt Đề án: “Xây dựng và phát triển mô hình phòng khám bác sĩ gia đình giai đoạn 2013-2020”. Trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, một số bệnh viện quận nhƣ bệnh viện quận 10, bệnh viện quận 2, bệnh viện quận Bình Tân đã bƣớc đầu triển khai dịch vụ bác sĩ gia đình. Sau một thời gian triển khai, dịch vụ bác sĩ gia đình đã nhận đƣợc sự quan tâm, ủng hộ của ngƣời dân. Tuy nhiên, dịch vụ bác sĩ gia đình mới bắt đầu triển khai, còn xa lạ đối với ngƣời dân Việt Nam nên việc đánh giá sự cảm nhận và mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ là rất cần thiết. Khi bệnh nhân cảm thấy hài lòng, đó là cơ hội tốt để xây dựng lòng tin của bệnh nhân đối với dịch vụ, đồng thời thu hút ngày càng nhiều bệnh nhân quan tâm và tham gia dịch vụ. Vì vậy, ban lãnh đạo bệnh viện cần phải xác định đƣợc các yếu tố chất lƣợng có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bác sĩ gia đình và mức độ tác động của các yếu tố đó để hoạch định các chính sách thích hợp không ngừng nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ.
2 Đó cũng chính là lý do, tôi thực hiện đề tài nghiên cứu “Tác động của chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định các thành phần của chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh. Phân tích mức độ tác động của các thành phần của chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh. Đề xuất một số hàm ý chính sách để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình tại thành phố Hồ Chí Minh. 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình, hình ảnh bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận, sự hài lòng của bệnh nhân và tác động của chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian : Một số bệnh viện tại thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi thời gian : Từ tháng 10 năm 2012 đến tháng 10 năm 2013. 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu trên đƣợc thực hiện qua 2 giai đoạn: (1) Nghiên cứu sơ bộ; (2) Nghiên cứu chính thức. Đối tƣợng khảo sát là bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của một số bệnh viện ở thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể ở bệnh viện quận 10, bệnh viện quận 2. Nghiên cứu sơ bộ bao gồm nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu sơ bộ định lƣợng. Nghiên cứu đƣợc thực hiện từ tháng 10 năm 2012 đến tháng 02 năm 2013. Nghiên cứu sơ bộ định tính sử dụng phƣơng pháp định tính, đó là tiến hành phỏng vấn sâu 10 chuyên gia trong lĩnh vực bác sĩ gia đình và 20 bệnh nhân đang sử
3 dụng dịch vụ bác sĩ gia đình để điều chỉnh thuật ngữ; xây dựng, điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng sử dụng phƣơng pháp định lƣợng, đó là tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi 120 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình. Nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện từ tháng 03 năm 2013 đến tháng 10 năm 2013. Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp định lƣợng, đó là phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi 286 bệnh nhân sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình. Nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA để đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết. 1.5 Ý nghĩa của đề tài Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà quản trị của bệnh viện có cơ sở hoạch định chính sách để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình. Đó là ý nghĩa thực tiễn của đề tài. 1.6 Kết cấu của luận văn Chƣơng 1: Phần mở đầu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị Tóm tắt chƣơng 1 Chƣơng 1 giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu, chuyển tải đến đọc giả bức tranh tổng thể về đề tài nghiên cứu nhƣ tính cấp thiết của đề tài; các mục tiêu nghiên cứu; phƣơng pháp thực hiện nghiên cứu, đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và và ý nghĩa của đề tài.
4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC 2.1 Tổng quan về dịch vụ bác sĩ gia đình 2.1.1 Định nghĩa bác sĩ gia đình Hiện nay, ở nƣớc ta có hai hình thức mà ngƣời dân vẫn lầm tƣởng là mô hình bác sĩ gia đình: (1) Bác sĩ tƣ khám tại nhà và (2) Công ty tƣ nhân chuyên cung cấp các gói khám dịch vụ. Bác sĩ tƣ khám tại nhà đồng ý đến tận nhà khám bệnh theo yêu cầu của bệnh nhân. Sau đó, bác sĩ tƣ khám tại nhà có thể chỉ chăm sóc bệnh nhân trong thời gian ngắn hoặc chăm sóc bệnh nhân dài hạn tùy theo nhu cầu của bệnh nhân. Công ty tƣ nhân chuyên cung cấp các gói khám dịch vụ thiết kế những gói khám phù hợp với nhu cầu của các đối tƣợng bệnh nhân khác nhau nhƣ “Gói khám sức khoẻ định kỳ”; “Gói khám sức khoẻ cho phụ nữ”; “Gói khám sức khoẻ cho ngƣời cao tuổi”; “Gói khám sức khoẻ tiền hôn nhân”. Thật ra, bác sĩ gia đình là bác sĩ đa khoa chăm sóc sức khỏe một cách liên tục và toàn diện cho bệnh nhân ở mọi lứa tuổi và cho cả gia đình họ, kể cả lúc bệnh và lúc không bệnh; có trách nhiệm xử lý các nhu cầu sức khỏe cũng nhƣ luôn tạo ra và duy trì mối quan hệ gần gũi, tin cậy với bệnh nhân; có trách nhiệm lựa chọn bác sĩ chuyên khoa phù hợp tiếp tục chăm sóc cho bệnh nhân nếu vấn đề vƣợt ngoài khả năng của họ (Phạm Lê An và cộng sự, 2012). 2.1.2 Dịch vụ bác sĩ gia đình ở Việt Nam Hiện nay, dịch vụ bác sĩ không chỉ phát triển mạnh ở các nƣớc phát triển nhƣ Mỹ, Anh, Pháp, Bỉ, Australia, Canada, mà còn ở các nƣớc đang phát triển nhƣ Singapore, Philippines, Malaysia, Cuba, Nƣớc ta có lợi thế rất lớn trong việc phát triển dịch vụ bác sĩ gia đình. Đó là mạng lƣới chăm sóc sức khỏe ngƣời dân đã đƣợc hình thành lâu đời bao gồm các bác sĩ tƣ khám tại nhà; các công ty tƣ nhân, phòng khám tƣ nhân, bệnh viện tƣ nhân chuyên cung cấp các gói khám dịch vụ nhƣ “Gói khám sức khoẻ định kỳ”;
5 “Gói khám sức khoẻ cho phụ nữ”; “Gói khám sức khoẻ cho ngƣời cao tuổi”; “Gói khám sức khoẻ tiền hôn nhân”. Dịch vụ bác sĩ gia đình đã bƣớc đầu triển khai thành công tại một số tỉnh và thành phố nhƣ Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Thừa Thiên Huế, Khánh Hòa, Tiền Giang, Tại thành phố Hồ Chí Minh, một số bệnh viện quận nhƣ bệnh viện quận 10, bệnh viện quận 2, bệnh viện quận Bình Tân đã bƣớc đầu triển khai thành công mô hình bác sĩ gia đình. Với những ƣu điểm vƣợt trội nhƣ chăm sóc sức khỏe bệnh nhân toàn diện, liên tục; dịch vụ bác sĩ gia đình bƣớc đầu đã thu hút đƣợc sự quan tâm của ngƣời dân thành phố. 2.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2.2.1 Các khái niệm cơ bản 2.2.1.1 Khái niệm “Chất lƣợng” Những ngƣời khác nhau có quan điểm về chất lƣợng khác nhau. Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng. Chất lƣợng là trình độ dự đoán tính đồng đều và tính tin cậy với tiêu chuẩn chất lƣợng phù hợp với nhu cầu của khách hàng (Deming, 1986). Chất lƣợng là sự phù hợp với các yêu cầu (Crosby, 1979). Chất lƣợng là sự phù hợp với các yêu cầu và thích hợp cho việc sử dụng (Juran, 1999). Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể (đối tƣợng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (TCVN ISO 8402: 1999). Nhƣ vậy, chất lƣợng trong lĩnh vực y tế, đó là mức độ đáp ứng đƣợc nhu cầu khám chữa bệnh của ngƣời dân.
6 2.2.1.2 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ” Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch vụ (Svensson, 2006). Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trong mối quan hệ giữa chất lƣợng hữu hình, chất lƣợng tƣơng tác và chất lƣợng hình ảnh tổ chức (Lehtinen & Lehtinen, 1982). Chất lƣợng dịch vụ bao gồm chất lƣợng kỹ thuật (dịch vụ cung cấp cái gì) và chất lƣợng chức năng (dịch vụ cung cấp nhƣ thế nào) (Gronroos, 1982). Chất lƣợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (TCVN ISO 9000:2000). Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực y tế, đó là mức độ của các yếu tố đặc trƣng của dịch vụ làm hài lòng bệnh nhân. 2.2.1.3 Khái niệm “Hình ảnh tổ chức” Hình ảnh tổ chức là tổng hòa cảm nhận về toàn bộ tổ chức; mục tiêu, kế hoạch của tổ chức, sản phẩm, dịch vụ, phong cách quản lý, hoạt động truyền thông và các hoạt động trên khắp thế giới (Marken, 1990). Trong lĩnh vực y tế, hình ảnh tổ chức chính là hình ảnh bệnh viện. Nhƣ vậy, hình ảnh bệnh viện là tổng hòa cảm nhận về uy tín khám chữa bệnh, hoạt động truyền thông và kế hoạch tiếp thị của bệnh viện. 2.2.1.4 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng về sự tuyệt vời của dịch vụ (Zeitthaml, 1987). Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận trong lĩnh vực y tế là cảm nhận, đánh giá của bệnh nhận về sự tuyệt vời của dịch vụ so với sự kỳ vọng của bệnh nhân.
7 2.2.1.5 Khái niệm “Sự hài lòng của khách hàng” Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng cảm xúc tích cực đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đƣợc tích lũy theo thời gian (Oliver, 1997). Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận lý trí và cảm xúc của khách hàng dựa trên kinh nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ (Matthew & Christine, 2000). Trong lĩnh vực y tế, sự hài lòng của khách hang chính là sự hài lòng của bệnh nhân. Nhƣ vậy, sự hài lòng của bệnh nhân là cảm nhận lý trí và cảm xúc của bệnh nhân đối với sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên kinh nghiệm sử dụng đƣợc tích lũy theo thời gian. 2.2.2 Các mô hình chất lƣợng dịch vụ Một số mô hình chất lƣợng dịch vụ phổ biến: (1) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984); (2) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988); (3) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004). 2.2.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) Mô hình này mô tả cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ dựa trên ba luận điểm cơ bản sau: Thứ nhất, phân biệt rõ chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật. Chất lƣợng chức năng là quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và tổ chức cung ứng dịch vụ (Cách cung ứng dịch vụ nhƣ thế nào). Chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ (Những gì mà khách hàng nhận đƣợc). Thứ hai, hình ảnh có vai trò đặc biệt quan trọng đối với tổ chức cung ứng.
8 Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lƣợng là hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ. Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (Nguồn: Gronross, 1984)
9 2.2.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988) Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã đƣa ra mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ. Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman, 1988)
10 Khoảng cách thứ nhất: đó là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý về sự kỳ vọng đó. Khoảng cách thứ hai: đó là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ. Khoảng cách thứ ba: đó là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ với sự cung cấp dịch vụ. Khoảng cách thứ tƣ: đó là khoảng cách giữa sự cung cấp dịch vụ với sự thông tin với khách hàng về sự cung cấp dịch vụ đó. Khoảng cách thứ năm: đó là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc. Đây là khoảng cách có ý nghĩa nhất. Parasuraman và cộng sự (1988) đã xác định đƣợc năm thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ Servqual là (1) Phƣơng tiện hữu hình; (2) Đáp ứng; (3) Đồng cảm; (4) Tin cậy; (5) Năng lực phục vụ.
11 Hình 2.3: Thang đo chất lƣợng dịch vụ Servqual (Nguồn: Parasuraman, 1988)
12 2.2.2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004) Gi-Du Kang và Feffrey Fames đã đề xuất mô hình chất lƣợng dịch vụ sau: Chất lƣợng dịch vụ bao gồm hai thành phần là chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật. Chất lƣợng dịch vụ tác động trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và gián tiếp thông qua biến trung gian hình ảnh tổ chức. Hình ảnh tổ chức cung cấp dịch vụ đóng vai trò biến trung gian. Chất lƣợng dịch vụ tác động gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thông qua biến trung gian chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận. Hình 2.4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (Nguồn: Gi-Du Kang and Feffrey Fames, 2004)
13 2.2.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết Trong 3 mô hình chất lƣợng dịch vụ phổ biến: (1) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984), (2) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988), (3) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004); mô hình (1) dựa trên quan điểm của ngƣời Mỹ; còn mô hình (2), mô hình (3) dựa trên quan điểm của ngƣời châu Âu. Theo quan điểm của ngƣời Mỹ, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa trên khái niệm chất lƣợng chức năng, đƣợc đo lƣờng bởi 5 thành phần là phƣơng tiện hữu hình, đáp ứng, đồng cảm, tin cậy và năng lực phục vụ. Theo quan điểm của ngƣời châu Âu, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa trên 3 khái niệm là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh. Trong lĩnh vực y tế, chất lƣợng dịch vụ bao gồm chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật. Chất lƣợng chức năng chính là thái độ của bác sĩ, y tá, điều dƣỡng, kỹ thuật viên, lễ tân; cơ sở vật chất của bệnh viện; qui trình thăm khám, xét nghiệm, chẩn đoán; thời gian thăm khám, xét nghiệm, chẩn đoán. Chất lƣợng kỹ thuật là chất lƣợng thăm khám, điều trị của bác sĩ; chất lƣợng xét nghiệm và chất lƣợng chẩn đoán. Tôi đã tiến hành thảo luận nhóm với 12 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình ở bệnh viện quận 10 và bệnh viện quận 2. Nội dung chính của buổi thảo luận là trao đổi về các yếu tố chất lƣợng có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bác sĩ gia đình. Các kết quả chính đạt đƣợc sau buổi thảo luận nhóm: Các yếu tố chất lƣợng mà bệnh nhân quan tâm khi lựa chọn bệnh viện khám chữa bệnh: (1) Thái độ thân thiện của bác sĩ, y tá; (2) Thời gian chờ đợi thăm khám nhanh chóng; (3) Thời gian lấy kết quả xét nghiệm, chẩn đoán nhanh chóng; (3) Thời gian thăm khám đủ lâu; (4) Quá trình thăm khám và điều trị của bác sĩ đạt hiệu quả cao; (5) Bệnh viện chỉ tiến hành các xét nghiệm và chẩn đoán cần thiết; (6) Uy tín và danh tiếng của bệnh viện.
14 Bệnh nhân cho biết họ chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng chức năng và chất lƣợng hình ảnh của dịch vụ bác sĩ gia đình. Chức lƣợng chức năng, đó là thái độ thân thiện của bác sĩ, y tá; thời gian chờ đợi thăm khám nhanh chóng; thời gian lấy kết quả xét nghiệm, chẩn đoán nhanh chóng; thời gian thăm khám đủ lâu. Chất lƣợng hình ảnh, đó là uy tín và danh tiếng của bệnh viện. Bệnh nhân cho biết họ rất khó đánh giá đƣợc chất lƣợng kỹ thuật của dịch vụ bác sĩ gia đình, đó là quá trình thăm khám và điều trị của bác sĩ đạt hiệu quả cao; bệnh viện chỉ tiến hành các xét nghiệm và chẩn đoán cần thiết. Kết quả thảo luận nhóm cho thấy có 3 nhóm yếu tố chất lƣợng chính tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân. Đó là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh bệnh viện. Trong đó, bệnh nhận chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng chức năng và hình ảnh bệnh viện; rất khó đánh giá đƣợc chất lƣợng kỹ thuật. Nhƣ vậy, mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004) phù hợp với đề tài nghiên cứu nhất. Dựa trên các kết quả thu đƣợc từ buổi thảo luận nhóm và mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004), tôi đề xuất mô hình nghiên cứu: Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu
15 Chất lƣợng dịch vụ; gồm có 5 thành phần là phƣơng tiện hữu hình, đáp ứng, đồng cảm, tin cậy, năng lực phục vụ; và hình ảnh bệnh viện là hai yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân. Tác động của chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện đến sự hài lòng của bệnh nhân thông qua biến trung gian là chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ có tác động dƣơng đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận; hình ảnh bệnh viện có tác động dƣơng đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận có tác động dƣơng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ tốt cũng góp phần xây dựng hình ảnh tích cực cho bệnh viện nên chất lƣợng dịch vụ có tác động dƣơng đến hình ảnh bệnh viện. Các giả thuyết đƣợc đề nghị trong mô hình là: Giả thuyết H1: “Chất lƣợng dịch vụ” có tác động dƣơng đến “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”. Giả thuyết H2: “Chất lƣợng dịch vụ” có tác động dƣơng đến “Hình ảnh bệnh viện”. Giả thuyết H3: “Hình ảnh bệnh viện” có tác động dƣơng đến “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”. Giả thuyết H4: “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” có tác động dƣơng đến “Sự hài lòng của bệnh nhân”. Tóm tắt chƣơng 2 Chƣơng 2 trình bày cơ sở lý thuyết các khái niệm nghiên cứu nhƣ chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận, sự hài lòng của bệnh nhân và đề xuất mô hình nghiên cứu.
16 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Qui trình nghiên cứu Nghiên cứu bao gồm hai bƣớc: (1) Nghiên cứu sơ bộ và (2) Nghiên cứu chính thức. Đối tƣợng khảo sát là là bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của một số bệnh viện ở thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể là ở bệnh viện quận 10, bệnh viện quận 2. Nghiên cứu sơ bộ bao gồm nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu sơ bộ định lƣợng đƣợc thực hiện từ tháng 10 năm 2012 đến tháng 02 năm 2013. Nghiên cứu sơ bộ định tính sử dụng phƣơng pháp định tính, đó là tiến hành phỏng vấn sâu 10 chuyên gia trong lĩnh vực bác sĩ gia đình và 20 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình để điều chỉnh thuật ngữ; xây dựng, điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng sử dụng phƣơng pháp định lƣợng, đó là tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi 120 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình. Nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện từ tháng 03 năm 2013 đến tháng 10 năm 2013. Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp định lƣợng, đó là phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi 286 bệnh nhân sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình. Nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA để đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết.
17 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu
18 3.2 Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ bao gồm nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu sơ bộ định lƣợng. 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính Từ cơ sở lý thuyết, tôi xây dựng đƣợc thang đo nháp lần 1 các khái niệm nghiên cứu: “Chất lƣợng dịch vụ”, “Hình ảnh bệnh viện”, “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”, “Sự hài lòng của bệnh nhân”. “Chất lƣợng dịch vụ” là khái niệm đa hƣớng bao gồm năm thành phần là (1) Phƣơng tiện hữu hình, (2) Đáp ứng, (3) Đồng cảm, (4) Tin cậy và (5) Năng lực phục vụ; đƣợc đo lƣờng bởi 21 biến quan sát (Parasuraman và cộng sự, 1988). “Hình ảnh bệnh viện” là khái niệm đơn hƣớng. Từ định nghĩa “Hình ảnh bệnh viện”, tôi xây dựng thang đo nháp lần 1 với 3 biến quan sát. “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” là khái niệm đơn hƣớng. Từ định nghĩa “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”, tôi xây dựng thang đo nháp lần 1 với 3 biến quan sát. “Sự hài lòng của bệnh nhân” là khái niệm đơn hƣớng. Từ định nghĩa “Sự hài lòng của bệnh nhân”, tôi xây dựng thang đo nháp lần 1 với 3 biến quan sát.
19 Sau đó, tôi tiến hành phỏng vấn sâu 10 chuyên gia trong lĩnh vực bác sĩ gia đình ở thành phố Hồ Chí Minh (Phụ lục 1) và 20 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình để khám phá thang đo nháp lần 2 các khái niệm nghiên cứu cho phù hợp với môi trƣờng văn hóa và điều kiện ở Việt Nam. Sau khi quá trình phỏng vấn sau, tôi tổng kết đƣợc một số ý kiến sau: Bệnh nhân khó đánh giá đƣợc các thiết bị hiện đại của bệnh viện. Thời gian làm việc của bệnh viện đã đƣợc qui định. Bệnh viện luôn có nhân viên trực điện thoại trả lời bệnh nhân gọi đến nhanh chóng, kỹ lƣỡng: Điều này thể hiện sự quan tâm đến bệnh nhân của bệnh viện; đồng thời cũng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến các điều mà bệnh nhân quan tâm nhất. Bệnh nhân đƣợc thăm khám, nhận kết quả chẩn đoán theo đúng lịch hẹn: Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa cung cấp dịch vụ vào khoảng thời gian cụ thể và vào thời điểm cụ thể. Bệnh nhân không có mâu thuẫn nào với bác sĩ, y tá, điều dƣỡng và nhân viên bệnh viện. Bác sĩ xác định đƣợc các vấn đề của bệnh nhân ở giai đoạn sớm nhất: bác sĩ ngày càng tạo đƣợc sự tin tƣởng đối với bệnh nhân và bệnh nhân ngày càng cảm thấy an tâm với dịch vụ của bệnh viện.
20 3.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính 3.2.2.1 Thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ” Bảng 3.1: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ” Mã số Khái niệm nghiên cứu Biến quan sát KHÁI NIỆM ĐA HƢỚNG – CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PTHH_01 (1) Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại. PTHH_02 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhân viên của bệnh viện có trang phục gọn gàng, cẩn thận. PTHH_03 Cơ sở vật chất của bệnh viện trông rất hấp dẫn. PTHH_04 Bệnh viện có thời gian làm việc thuận tiện. PTHH_05 Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại bệnh viện. DU_01 (2) ĐÁP ỨNG Nhân viên của bệnh viện phục vụ bệnh nhân nhanh chóng, đúng hạn. DU_02 Nhân viên của bệnh viện luôn sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân. DU_03 Nhân viên của bệnh viện không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân. DC_01 (3) ĐỒNG CẢM Bệnh viện thể hiện sự quan tâm đến bệnh nhân. DC_02 Bệnh viện có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bệnh nhân.
21 DC_03 Bệnh viện thể hiện sự chú ý đặc biệt đến các điều mà bệnh nhân quan tâm nhất. DC_04 Nhân viên của bệnh viện hiểu đƣợc các nhu cầu đặc biệt của bệnh nhân. TC_01 (4) TIN CẬY Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa cung cấp dịch vụ vào khoảng thời gian cụ thể. TC_02 Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa cung cấp dịch vụ vào thời điểm cụ thể. TC_03 Bệnh nhân có vấn đề gì, bệnh viện thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề. TC_04 Bệnh viện thực hiện dịch vụ ngay lần đầu tiên. TC_05 Bệnh viện thông báo cho bệnh nhân thời gian cụ thể thực hiện dịch vụ. NLPV_01 (5) NĂNG LỰC PHỤC VỤ Hành vi của nhân viên trong bệnh viện ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với bệnh nhân. NLPV_02 Bệnh nhân cảm thấy an tâm với dịch vụ của bệnh viện. NLPV_03 Nhân viên trong bệnh viện bao giờ cũng tỏ ra lịch sử, nhã nhặn với bệnh nhân.
22 NLPV_04 Nhân viên của bệnh viện đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bệnh nhân. 3.2.2.2 Thang đo nháp lần 1 “Hình ảnh bệnh viện” Bảng 3.2: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Hình ảnh bệnh viện” Mã số Khái niệm nghiên cứu Biến quan sát HA_01 HÌNH ẢNH BỆNH VIỆN Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân. HA_02 Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ . HA_03 Bệnh viện tổ chức các hội thảo chuyên đề y khoa theo định kỳ. 3.2.2.3 Thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” Bảng 3.3: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” Mã số Khái niệm nghiên cứu Biến quan sát CN_01 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ của ĐƢỢC CẢM NHẬN bệnh viện đạt chất lƣợng cao. CN_02 Bệnh nhân cảm thấy tuyệt vời khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện. CN_03 Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự khác biệt khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện
23 3.2.2.4 Thang đo nháp lần 1 “Sự hài lòng của bệnh nhân” Bảng 3.4: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Sự hài lòng của bệnh nhân” Mã số Khái niệm nghiên cứu Biến quan sát HL_01 SỰ HÀI LÒNG Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về chất CỦA BỆNH NHÂN lƣợng dịch vụ của bệnh viện. HL_02 Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện trong thời gian tới. HL_03 Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ của bệnh viện cho bạn bè, ngƣời thân. 3.2.2.5 Thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ” Bảng 3.5: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Chức lƣợng dịch vụ” Mã số Thang đo nháp lần 1 Thang đo nháp lần 2 KHÁI NIỆM ĐA HƢỚNG – CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ (1) PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Bệnh viện có trang thiết bị hiện Bệnh nhân không thể đánh giá đại. đƣợc. PTHH_01 Nhân viên của bệnh viện có trang Bác sĩ, y tá, điều dƣỡng mặc đồng phục gọn gàng, cẩn thận. phục lịch sự, trang trọng. PTHH_02 Cơ sở vật chất của bệnh viện Khu vực công cộng của bệnh viện trông rất hấp dẫn. nhƣ vỉa hè, đại sảnh, lối đi, sạch sẽ, không có rác. Bệnh viện có thời gian làm việc Thời gian làm việc của bệnh viện thuận tiện. đã đƣợc qui định. PTHH_03 Các phƣơng tiện vật chất trong Phòng khám có chỗ ngồi chờ thăm hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại khám cho bệnh nhân và thân nhân. bệnh viện.
24 (2) ĐÁP ỨNG DU_01 Nhân viên của bệnh viện phục vụ Bệnh nhân đƣợc khám ngay khi bệnh nhân nhanh chóng, đúng đến lƣợt (hồ sơ bệnh án đã có sẵn). hạn. DU_02 Nhân viên của bệnh viện luôn sẵn Bác sĩ, y tế, điều dƣỡng dành thời sàng giúp đỡ bệnh nhân. gian trả lời, hƣớng dẫn bệnh nhân. DU_03 Nhân viên của bệnh viện không Bác sĩ luôn giúp đỡ, tạo điều kiện bao giờ tỏ ra quá bận rộn để thuận lợi cho bệnh nhân nhƣ hẹn không đáp ứng yêu cầu của bệnh thời gian tái khám, thời gian thực nhân. hiện xét nghiệm và chẩn đoán thuận tiện. (3) ĐỒNG CẢM DC_1 Bệnh viện thể hiện sự quan tâm Bệnh viện luôn có nhân viên trực đến bệnh nhân. điện thoại trả lời bệnh nhân gọi Bệnh viện thể hiện sự chú ý đặc đến nhanh chóng, kỹ lƣỡng. biệt đến các điều mà bệnh nhân quan tâm nhất. DC_2 Bệnh viện có những nhân viên thể Bác sĩ khám ân cần, lắng nghe ý hiện sự quan tâm đến bệnh nhân. kiến, quan điểm cuả bệnh nhân. DC_3 Nhân viên của bệnh viện hiểu Bác sĩ thấu hiểu đƣợc cảm giác lo đƣợc các nhu cầu đặc biệt của lắng, căng thẳng cần đƣợc giải tỏa bệnh nhân. của bệnh nhân. (4) TIN CẬY TC_1 Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa Bệnh nhân đƣợc thăm khám, nhận cung cấp dịch vụ vào khoảng thời kết quả chẩn đoán theo đúng lịch gian cụ thể. hẹn.
25 Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa cung cấp dịch vụ vào thời điểm cụ thể. Bệnh nhân có vấn đề gì, bệnh Bệnh nhân không có mâu thuẫn viện thể hiện sự quan tâm chân nào với bác sĩ, y tá và điều dƣỡng thành trong giải quyết vấn đề. bệnh viện. TC_2 Bệnh viện thực hiện dịch vụ ngay Bác sĩ hỏi thăm bệnh sử, lập hồ sơ lần đầu tiên. theo dõi ngay lần khám đầu tiên. TC_3 Bệnh viện thông báo cho bệnh Bệnh viện có nhân viên thông báo nhân thời gian cụ thể thực hiện thời gian thăm khám, chẩn đoán, dịch vụ. nhận thuốc đến bệnh nhân hoặc ở bảng thông báo. (5) NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV_01 Hành vi của nhân viên trong bệnh Bác sĩ xác định đƣợc các vấn đề viện ngày càng tạo sự tin tƣởng của bệnh nhân ở giai đoạn sớm đối với bệnh nhân. nhất. Bệnh nhân cảm thấy an tâm với dịch vụ của bệnh viện. NLPV_02 Nhân viên trong bệnh viện bao Bác sĩ, y tá, điều dƣỡng ân cần, giờ cũng tỏ ra lịch sử, nhã nhặn tƣơi cƣời chào hỏi bệnh nhân. với bệnh nhân. NLPV_03 Nhân viên của bệnh viện đủ kiến Bác sĩ tƣ vấn bệnh nhân và gia thức để trả lời các câu hỏi của đình phƣơng pháp điều trị và biện bệnh nhân. pháp phòng bệnh trong buổi khám.
26 3.2.2.6 Thang đo nháp lần 2 “Hình ảnh bệnh viện” Bảng 3.6: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Hình ảnh bệnh viện” Mã số Thang đo nháp lần 1 Thang đo nháp lần 2 KHÁI NIỆM ĐƠN HƢỚNG – HÌNH ẢNH BỆNH VIỆN HA_01 Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân. sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân. HA_02 Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ . cung cấp dịch vụ bác sĩ gia đình. HA_03 Bệnh viện tổ chức các hội thảo Bệnh viện tổ chức các hội thảo chuyên đề y khoa theo định kỳ. chuyên đề y học gia đình theo định kỳ. 3.2.2.7 Thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” Bảng 3.7: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” Mã số Thang đo nháp lần 1 Thang đo nháp lần 2 KHÁI NIỆM ĐƠN HƢỚNG – CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐƢỢC CẢM NHẬN CN_01 Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ của bệnh viện đạt chất lƣợng cao. bác sĩ gia đình của bệnh viện đạt chất lƣợng cao. CN_02 Bệnh nhân cảm thấy tuyệt vời khi Bệnh nhân cảm thấy tuyệt vời khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện. sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện. CN_03 Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự khác khác biệt khi sử dụng dịch vụ của biệt khi sử dụng dịch vụ bác sĩ gia bệnh viện. đình của bệnh viện.
27 3.2.2.8 Thang đo nháp lần 2 “Sự hài lòng của bệnh nhân” Bảng 3.8: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Sự hài lòng của bệnh nhân” Mã số Thang đo nháp lần 1 Thang đo nháp lần 2 KHÁI NIỆM ĐƠN HƢỚNG – SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN HL_01 Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của bệnh viện. chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện. HL_02 Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ vụ của bệnh viện trong thời gian bác sĩ gia đình của bệnh viện trong tới. thời gian tới. HL_03 Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ của Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ bác sĩ bệnh viện cho bạn bè, ngƣời thân. gia đình của bệnh viện cho bạn bè, ngƣời thân. 3.2.3 Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng Tôi tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi 120 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của một số bệnh viện ở thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể là ở bệnh viện quận 10, bệnh viện quận 2. Sau đó, tôi tiến hành đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. 3.2.3.1 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu Theo qui luật kinh nghiệm, tối thiểu 5 mẫu cho mỗi tham số cần ƣớc lƣợng (Bollen, 1989). Mô hình nghiên cứu có 24 tham số cần ƣớc lƣợng nên kích thƣớc mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu này là 24x5=120. Tôi quyết định chọn kích thƣớc mẫu cho nghiên cứu sơ bộ định lƣợng là 120.
28 3.2.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha Hệ số Cronbach alpha đƣợc sử dụng để loại các biến quan sát không phù hợp ban đầu. Các biến có hệ số tƣơng quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.30 sẽ bị loại. Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.70-0.90]. Thang đo có hệ số tin cậy Cronbach alpha α ≥ 0.60 là thang đo có thể chấp nhận đƣợc về mặt độ tin cậy (Nunnally & Bernstein 1994). 3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố EFA đƣợc sử dụng để thu gọn và tóm tắt dữ liệu. Phân tích này giúp xác định nhân tố từ các biến quan sát trong các thang đo ban đầu và sau đó nhóm chúng lại thành những nhân tố mới có mối tƣơng quan lẫn nhau. Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để đánh giá hai giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Để sử dụng đƣợc phân tích nhân tố khám phá, thông thƣờng phải đáp ứng đƣợc những điều kiện sau đây: Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin): đánh giá sự thích hợp của EFA và tối thiểu phải đạt từ 0.5 trở lên. Kiểm định Bartlett (Bartlett‟s test of sphericity): hệ số dùng để kiểm định giả thiết rằng các biến có tƣơng quan hay không trong tổng thể. Và các biến quan sát có sự tƣơng quan với nhau khi xét trong tổng thể nếu kiểm định này có Sig≤0.05 và nếu Sig> 0.05 thì tức là các biến không có tƣơng quan trong tổng thể. Hệ số tải nhân tố (Factor loading): hệ số chỉ ra mối quan hệ tƣơng quan đơn giữa các biến và nhân tố. Hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Và hệ số tải nhân tố từ ≥ 0.5 đƣợc xem là đạt mức ý nghĩa thực tiễn. Nên với nghiên cứu định lƣợng sơ bộ (có kích cỡ mẫu là 120) thì các biến nào có hệ số tải nhân tố dƣới 0.5 sẽ bị loại. Phƣơng sai trích (Variance Explained): tổng phƣơng sai trích phải lớn hơn 50%.
29 Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue>1 mới đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích. (Hair và cộng sự, 2006). Nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố Principle Components và phép quay góc Varimax để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến. 3.2.4 Kết quả nghiên cứu sơ bộ định lƣợng 3.2.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha các thang đo nháp lần 2: Bảng 3.9: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha Biến quan Trung bình Phƣơng sai Tƣơng quan Cronbachalpha sát thang đo thang đo biến-tổng nếu loại biến nếu loại biến nếu loại biến Thang đo “Phƣơng tiện hữu hình”: Cronbach alpha: 0.883 PTHH_01 9.07 5.542 0.795 0.814 PTHH_02 8.75 5.433 0.781 0.830 PTHH_03 9.03 6.738 0.762 0.853 Thang đo “Đáp ứng”: Cronbach alpha: 0.861 DU_01 8.80 8.245 0.701 0.839 DU_02 9.28 8.205 0.751 0.791 DU_03 9.30 8.279 0.759 0.785 Thang đo “Đồng cảm”: Cronbach alpha: 0.906 DC_01 10.33 5.451 0.845 0.839 DC_02 10.29 6.292 0.790 0.893 DC_03 10.18 4.734 0.834 0.860
30 Thang đo “Tin cậy”: Cronbach alpha: 0.819 TC_01 9.56 3.812 0.682 0.742 TC_02 9.62 4.220 0.712 0.717 TC_03 9.88 4.138 0.630 0.794 Thang đo “Năng lực phục vụ”: Cronbach alpha: 0.855 NLPV_01 9.58 4.262 0.712 0.812 NLPV_02 9.29 3.721 0.771 0.754 NLPV_03 9.36 4.064 0.701 0.821 Thang đo “Hình ảnh bệnh viện”: Cronbach alpha: 0.844 HA_01 9.89 3.829 0.719 0.774 HA_02 9.80 4.145 0.752 0.745 HA_03 9.92 4.188 0.662 0.827 Thang đo “Chất lƣợng cảm nhận”: Cronbach alpha: 0.868 CN_01 9.87 4.268 0.814 0.752 CN_02 9.77 5.487 0.751 0.820 CN_03 9.76 5.025 0.698 0.860 Thang đo “Sự hài lòng của bệnh nhân”: Cronbach alpha: 0.757 HL_01 10.87 3.209 0.622 0.639 HL_02 10.77 4.231 0.559 0.710 HL_03 10.90 3.738 0.595 0.665 Từ kết quả trên, ta thấy tất cả các thang đo trên đều có hệ số Cronbach alpha lớn hơn 0.6. Đồng thời, các hệ số tƣơng quan biến – tổng của tất cả các biến quan sát của 8 thang đo đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến này đều đáng tin cậy. Nhƣ vậy tất cả các biến quan sát đều đƣợc sử dụng để phân tích nhân tố khám phá EFA.
31 3.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA  Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo nháp lần 2 khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ”: Bảng 3.10: Kết quả KMO và Bartlett thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ” Hệ số KMO 0.851 Kiểm định Bartlett Chi- bình phƣơng 1,166.861 Bậc tự do 105 Hệ số Sig. 0.000
32 Bảng 3.11: Kết quả hệ số tải nhân số thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ” Mã số Nhân tố 1 2 3 4 PTHH_01 0.896 PTHH_02 0.891 PTHH_03 0.893 DU_01 0.796 DU_02 0.835 DU_03 0.872 DC_01 0.782 DC_02 0.841 DC_03 0.831 TC_01 0.700 TC_02 0.727 TC_03 0.788 NLPV_01 0.852 NLPV_02 0.872 NLPV_03 0.823 Chỉ số Eigenvalues 6.184 2.364 1.769 1.241 Phƣơng sai trích 41.227 15.762 11.796 8.272 Gía trị lũy tiến của 41.227 56.989 68.785 77.057 phƣơng sai trích
33 Từ các kết quả trên, tôi tổng hợp đƣợc các nhận xét sau: Hệ số KMO = 0.851với mức ý nghĩa 0.00 trong kiểm định Bartlett‟s test. Nhƣ vậy giả thiết về ma trận tƣơng quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tƣơng quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong phân tích nhân tố khám phá. Có 04 nhân tố đƣợc trích và tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5. Điều này chứng tỏ các biến và nhân tố có quan hệ chặt chẽ với nhau, đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Tổng phƣơng sai trích = 77.057% > 50%. Chỉ số Eigenvalue của 04 nhân tố đều > 1 nên 04 nhân tố đều đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích. Độ tin cậy Cronbach alpha của các biến quan sát trong 04 nhân tố vừa trích đều thỏa mãn điều kiện về độ tin cậy (>0.6). Các biến quan sát của thành phần “Đồng cảm” và “Tin cậy” có sự tƣơng quan rất mạnh, đƣợc ghép chung tạo thành nhân tố mới, đặt tên là “Tin cậy”. Bốn thành phần mới của biến nghiên “Chức lƣợng dịch vụ” sau khi kiểm định EFA là “Phƣơng tiện hữu hình”, “Đáp ứng”, “Tin cậy”, “Năng lực phục vụ”. Nhƣ vậy, thang đo nháp cuối “Chất lƣợng dịch vụ” từ 05 thành phần nguyên gốc sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì đã chuyển đổi thành 04 thành phần với 15 biến quan sát vẫn đƣợc giữ lại nhƣ ban đầu. Các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và giá trị.
34 Bảng 3.12: Thang đo chính thức khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” Mã số Biến nghiên cứu Biến quan sát CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PTHH_01 (1) Bác sĩ, y tá, điều dƣỡng mặc đồng PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH phục lịch sự, trang trọng. PTHH_02 Khu vực công cộng của bệnh viện nhƣ vỉa hè, đại sảnh, lối đi, sạch sẽ, không có rác. PTHH_03 Phòng khám có chỗ ngồi chờ thăm khám cho bệnh nhân và thân nhân. DU_01 (2) ĐÁP ỨNG Bệnh nhân đƣợc khám ngay khi đến lƣợt (hồ sơ bệnh án đã có sẵn). DU_02 Bác sĩ, y tế, điều dƣỡng dành thời gian trả lời, hƣớng dẫn bệnh nhân. DU_03 Bác sĩ luôn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân nhƣ hẹn thời gian tái khám, thời gian thực hiện xét nghiệm và chẩn đoán thuận tiện. TC_01 (3) TIN CẬY Bệnh viện luôn có nhân viên trực điện thoại trả lời bệnh nhân gọi đến nhanh chóng, kỹ lƣỡng. TC_02 Bác sĩ khám ân cần, lắng nghe ý kiến, quan điểm của bệnh nhân. TC_03 Bác sĩ thấu hiểu đƣợc cảm giác lo lắng, căng thẳng cần đƣợc giải tỏa của bệnh nhân.
35 TC_04 Bệnh nhân đƣợc thăm khám, nhận kết quả chẩn đoán theo đúng lịch hẹn. TC_05 Bác sĩ hỏi thăm bệnh sử, lập hồ sơ theo dõi ngay lần khám đầu tiên. TC_06 Bệnh viện có nhân viên thông báo thời gian thăm khám, chẩn đoán, nhận thuốc đến bệnh nhân hoặc ở bảng thông báo. NLPV_01 (4) NĂNG LỰC PHỤC VỤ Bác sĩ xác định đƣợc các vấn đề của bệnh nhân ở giai đoạn sớm nhất. NLPV_02 Bác sĩ tƣ vấn bệnh nhân và gia đình phƣơng pháp điều trị và biện pháp phòng bệnh trong buổi khám. NLPV_03 Bác sĩ, y tá, điều dƣỡng ân cần, tƣơi cƣời chào hỏi bệnh nhân.
36  Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo nháp lần 2 các khái niệm đơn hƣớng: Bảng 3.13: Kết quả KMO Bartlett thang đo các khái niệm đơn hƣớng Hệ số KMO 0.785 Kiểm định Bartlett Chi- bình phƣơng 504.761 Bậc tự do 36 Hệ số Sig. 0.000 Bảng 3.14: Kết quả hệ số tải nhân tố thang đo các khái niệm đơn hƣớng Mã số Nhân tố 1 2 3 HA_01 0.796 HA_02 0.875 HA_03 0.816 CN_01 0.880 CN_02 0.845 CN_03 0.817 HL_01 0.867 HL_02 0.793 HL_03 0.767 Chỉ số Eigenvalues 3.1919 1.778 1.130 Phƣơng sai trích 43.548 19.750 12.559 Gía trị lũy tiến của 43.548 63.298 75.857 phƣơng sai trích
37 Từ bảng kết quả trên, ta thấy: Hệ số KMO = 0.785 với mức ý nghĩa 0.00 trong kiểm định Bartlett‟s test. Nhƣ vậy giả thiết về ma trận tƣơng quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tƣơng quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong phân tích nhân tố khám phá. Có 03 nhân tố đƣợc trích và tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5. Điều này chứng tỏ các biến và nhân tố có quan hệ chặt chẽ với nhau, đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Tổng phƣơng sai trích = 75.857% > 50%. Chỉ số Eigenvalue của 03 nhân tố đều > 1 nên 03 nhân tố đều đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích. Độ tin cậy Cronbach alpha của các biến quan sát trong 03 nhân tố vừa trích đều thỏa mãn điều kiện về độ tin cậy (> 0.6). Nhƣ vậy, thang đo các khái niệm đơn hƣớng đều giữ lại và các biến quan sát vẫn đƣợc giữ lại nhƣ ban đầu. Các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và giá trị.
38 Bảng 3.15: Thang đo chính thức các khái niệm đơn hƣớng Mã số Biến nghiên cứu Biến quan sát HA_01 HÌNH ẢNH BỆNH VIỆN Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân. HA_02 Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ bác sĩ gia đình. HA_03 Bệnh viện tổ chức các hội thảo chuyên đề y học gia đình theo định kỳ. CN_01 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ bác ĐƢỢC CẢM NHẬN sĩ gia đình của bệnh viện đạt đƣợc chất lƣợng cao. CN_02 Bệnh nhân cảm thấy tuyệt vời khi sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện. CN_03 Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự khác biệt khi sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện. HL_01 SỰ HÀI LÒNG CỦA Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về chất BỆNH NHÂN lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện. HL_02 Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện trong thời gian tới. HL_03 Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện cho bạn bè, ngƣời thân.
39 3.3 Nghiên cứu chính thức Tôi tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi các bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của một số bệnh viện ở thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể là ở bệnh viện quận 10, bệnh viện quận 2. Sau đó, tôi tiến hành đánh giá thang đo chính thức các khái niệm nghiên cứu thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. 3.3.1 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu Khi sử dụng phân tích dữ liệu trên mô hình cấu trúc tuyến tính SEM thì kích thƣớc mẫu phải lớn hơn 200 (Hoelter, 1983). Theo qui luật kinh nghiệm, tối thiểu 5 mẫu cho mỗi tham số cần ƣớc lƣợng (Bollen, 1989). Mô hình nghiên cứu có 24 tham số cần ƣớc lƣợng nên kích thƣớc mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu này là 24x5=120. Nhƣ vậy, kích thƣớc mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu chính thức phải lớn hơn 200. Tôi quyết định chọn kích thƣớc mẫu cho nghiên cứu chính thức định lƣợng là 286. 3.3.2 Thống kê mô tả 3.3.2.1 Thống kê mô tả mẫu Nghiên cứu đánh giá các thông số thống kê nhƣ độ tuổi, giới tính, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập của mẫu. 3.3.2.2 Thống kê mô tả các biến quan sát Nghiên cứu đánh giá các thông số thống kê nhƣ giá trị trung bình, trung vị, độ lệch chuẩn, giá trị Kurtoses và Skewnesses của các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu.
40 3.3.3 Đánh giá thang đo chính thức các khái niệm nghiên cứu 3.3.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha Hệ số Cronbach alpha đƣợc sử dụng để loại các biến quan sát không phù hợp ban đầu. Các biến có hệ số tƣơng quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.30 sẽ bị loại. Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.70-0.90]. Thang đo có hệ số tin cậy Cronbach alpha α ≥ 0.60 là thang đo có thể chấp nhận đƣợc về mặt độ tin cậy (Nunnally & Bernstein 1994). 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phƣơng pháp EFA đƣợc sử dụng để thu gọn và tóm tắt dữ liệu. Phân tích này giúp xác định nhân tố từ các biến quan sát trong các thang đo ban đầu và sau đó nhóm chúng lại thành những nhân tố mới có mối tƣơng quan lẫn nhau. Phƣơng pháp EFA đƣợc sử dụng để đánh giá hai giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Để sử dụng đƣợc phân tích nhân tố khám phá EFA, thông thƣờng phải đáp ứng đƣợc những điều kiện sau đây: “Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin): đánh giá sự thích hợp của EFA và tối thiểu phải đạt từ 0.5 trở lên”. Kiểm định Bartlett (Bartlett‟s test of sphericity): hệ số dùng để kiểm định giả thiết rằng các biến có tƣơng quan hay không trong tổng thể. Và các biến quan sát có sự tƣơng quan với nhau khi xét trong tổng thể nếu kiểm định này có Sig≤0.05 và nếu Sig> 0.05 thì tức là các biến không có tƣơng quan trong tổng thể. Hệ số tải nhân tố (Factor loading): hệ số chỉ ra mối quan hệ tƣơng quan đơn giữa các biến và nhân tố. Hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố từ ≥ 0.5 đƣợc xem là đạt mức ý nghĩa thực tiễn. Nên với nghiên cứu định lƣợng chính thức (có kích cỡ mẫu là 286) thì các biến nào có hệ số tải nhân tố dƣới 0.5 sẽ bị loại.
41 Phƣơng sai trích (Variance Explained): tổng phƣơng sai trích phải lớn hơn 50%. Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue>1 mới đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích. (Hair và cộng sự, 2006). Nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố Principle Components và phép quay góc Varimax để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến. 3.3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA Phƣơng pháp CFA trong phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cho phép đánh giá cấu trúc lý thuyết các thang đo lƣờng nhƣ mối quan hệ giữa một khái niệm nghiên cứu với các khái niệm nghiên cứu khác mà không bị chệch do sai số đo lƣờng. Để sử dụng đƣợc phân tích CFA, thông thƣờng phải đáp ứng đƣợc những điều kiện sau đây: Chi-square/df : 0.05 CFI :> 0.95 (rất tốt), > 0.9 (tốt), > 0.8 (chấp nhận đƣợc). GFI :>0.95. RMSEA : 0.1 (xấu). (Hair và cộng sự, 2010).
42 3.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết bằng phân tích SEM Để sử dụng đƣợc phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, thông thƣờng phải đáp ứng đƣợc những điều kiện sau đây: Chi-square/df : 0.05 CFI :> 0.95 (rất tốt), > 0.9 (tốt), > 0.8 (chấp nhận đƣợc). GFI :>0.95. RMSEA : 0.1 (xấu). (Hair và cộng sự, 2010). Tóm tắt chƣơng 3 Chƣơng 3 trình bày phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm xây dựng, đánh giá thang đo cho các khái niệm nghiên cứu; kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ: (1) Tiến hành phỏng vấn sâu 10 chuyên gia trong lĩnh vực bác sĩ gia đình và 20 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình; (2) Tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi 120 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình. Nghiên cứu chính thức tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi 286 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình.
43 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu Phần trăm Phần trăm Nhóm Số lƣợng Phần trăm có giá trị cộng dồn ĐỘ TUỔI Dƣới 24 tuổi 16 5.6 5.6 5.6 24 – 45 tuổi 91 31.8 31.8 37.4 Trên 45 tuổi 179 62.6 62.6 100.0 Tổng cộng 286 100.0 100.0 GIỚI TÍNH Nam 116 40.6 40.6 40.6 Nữ 170 59.4 59.4 100.0 Tổng cộng 286 100.0 100.0 TRÌNH ĐỘ Phổ thông 57 19.9 19.9 19.9 Trung cấp, cao 97 33.9 33.9 53.8 đẳng Đại học 101 35.3 35.3 89.1 Sau đại học 31 10.9 10.9 100.0 Tổng cộng 286 100.0 100.0 NGHỀ NGHIỆP Sinh viên 16 5.6 5.6 5.6 Nhân viên 97 33.9 33.9 39.5 Quản lý 87 30.4 30.4 69.9
44 Hƣu trí 86 30.1 30.1 100.0 Tổng cộng 286 100.0 100.0 THU NHẬP Dƣới 6 triệu 102 35.7 35.7 35.7 6 – 15 triệu 97 33.9 33.9 69.6 15 – 30 triệu 53 18.5 18.5 88.1 Trên 30 triệu 34 11.9 11.9 100.0 Tổng cộng 286 100.0 100.0 Nhìn vào bảng trên, ta có thể thấy đƣợc xu hƣớng nhƣ sau: Về độ tuổi: Từ 24 tuổi đến 45 tuổi chiếm 31.8%; Trên 45 tuổi chiếm đến 62.6%: càng lớn tuổi ngƣời dân càng quan tâm đến dịch vụ bác sĩ gia đình. Về giới tính: Nữ giới chiếm 59.4%: nữ giới thƣờng hay quan tâm đến sức khỏe hơn nam giới nên mức độ quan tâm đến dịch vụ bác sĩ gia đình cũng cao hơn nam giới. Về trình độ: Trình độ trung cấp, cao đẳng và đại học chiếm phần lớn: dân trí càng cao thì ngƣời dân càng quan tâm đến sức khỏe, đến dịch vụ bác sĩ gia đình. Về nghề nghiệp: Trừ các đối tƣợng còn đi học (sinh viên), mức quan tâm đến bác sĩ gia đình của các thành phần khác cũng tƣơng đƣơng nhau. Về thu nhập: Ngƣời dân có thu nhập thấp hay cao cũng đều quan tâm đến dịch vụ bác sĩ gia đình. Nhìn chung, đối tƣợng sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình thƣờng ở độ tuổi trên 45; có trình độ trung cấp, cao đẳng, đại học; nghề nghiệp nhân viên.
45 4.1.2 Thống kê mô tả các biến quan sát Bảng 4.2: Thống kê mô tả các biến quan sát Mã số Số mẫu Giá trị Trung Độ lệch Skewness Kurtosis trung bình vị chuẩn PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH_01 286 4.38 4 1.467 -0.029 -0.675 PTHH_02 286 4.71 5 1.462 -0.362 -0.670 PTHH_03 286 4.35 4 1.168 -0.236 0.040 ĐÁP ỨNG DU_01 286 4.71 5 1.730 -0.593 -0.790 DU_02 286 4.33 5 1.741 -0.355 -0.941 DU_03 286 4.41 5 1.687 -0.290 -0.904 TIN CẬY TC_01 286 4.92 5 1.325 -0.511 -0.298 TC_02 286 4.97 5 1.324 -0.597 -0.196 TC_03 286 5.09 5 1.380 -0.518 -0.443 TC_04 286 4.80 5 1.271 -0.161 -0.880 TC_05 286 4.77 5 1.179 -0.262 -0.323 TC_06 286 4.66 5 1.212 -0.223 -0.280 NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV_01 286 4.16 4 1.604 -0.214 -0.677 NLPV_02 286 4.42 5 1.533 -0.401 -0.634 NLPV_03 286 4.45 5 1.525 -0.384 -0.668 HÌNH ẢNH BỆNH VIỆN HA_01 286 4.72 5 1.391 -0.387 -0.543 HA_02 286 4.95 5 1.326 -0.473 -0.084
46 HA_03 286 4.91 5 1.390 -0.529 -0.278 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐƢỢC CẢM NHẬN CN_01 286 4.80 5 1.460 -0.481 -0.427 CN_02 286 4.80 5 1.271 -0.512 -0.085 CN_03 286 4.84 5 1.504 -0.446 -0.586 SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN HL_01 286 5.43 6 1.158 -0.533 -0.487 HL_02 286 5.50 6 1.032 -0.454 -0.390 HL_03 286 5.44 6 1.153 -0.486 -0.616 Từ bảng trên, tôi có một số nhận xét nhƣ sau:  Thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” của “Chất lƣợng dịch vụ” Độ lệch chuẩn của các biến quan sát nhỏ: Độ lệch chuẩn cực đại là 1.467, độ lệch chuẩn cực tiểu là 1.168: mức độ phân tán của các giá trị của các biến quan sát quanh giá trị trung bình không nhiều. Giá trị trung bình và trung vị của các biến quan sát có độ sai lệch nhƣng không nhiều: độ sai lệch cực đại là 0.38 và độ sai lệch cực tiểu là 0.29. Mức độ đồng ý của bệnh nhân về phƣơng tiện hữu hình ở mức khá, cụ thể: (1) Đồng phục của nhân viên bệnh viện đạt 6.3/10, (2) Sự sạch sẽ và thoáng mát của khu vực công cộng đạt 6.7/10, (3) Chỗ ngồi chờ thăm khám đạt 6.2/10. Các giá trị Skewness và Kurtosis của các biến quan sát đều nằm trong khoảng [-1, +1].  Thành phần “Đáp ứng” của “Chất lƣợng dịch vụ” Độ lệch chuẩn của các biến quan sát nhỏ: Độ lệch chuẩn cực đại là 1.741, độ lệch chuẩn cực tiểu là 1.687: mức độ phân tán của các giá trị của các biến quan sát quanh giá trị trung bình không nhiều.
47 Giá trị trung bình và trung vị của các biến quan sát có độ sai lệch nhƣng không nhiều: độ sai lệch cực đại là 0.67 và độ sai lệch cực tiểu là 0.29. Mức độ đồng ý của bệnh nhân về đáp ứng ở mức khá, cụ thể: (1) Bệnh nhân đƣợc khám ngay đạt 6.7/10, (2) Nhân viên bệnh viện dành thời gian hƣớng dẫn bệnh nhân đạt 6.2/10, (3) Bác sĩ tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân đạt 6.3/10. Các giá trị Skewness và Kurtosis của các biến quan sát đều nằm trong khoảng [-1, +1].  Thành phần “Tin cậy” của “Chất lƣợng dịch vụ” Độ lệch chuẩn của các biến quan sát nhỏ: Độ lệch chuẩn cực đại là 1.380, độ lệch chuẩn cực tiểu là 1.179: mức độ phân tán của các giá trị của các biến quan sát quanh giá trị trung bình không nhiều. Giá trị trung bình và trung vị của các biến quan sát có độ sai lệch nhƣng không nhiều: độ sai lệch cực đại là 0.34 và độ sai lệch cực tiểu là 0.03. Mức độ đồng ý của bệnh nhân về tin cậy ở mức khá, cụ thể: (1) Nhân viên bệnh viện trả lời điện thoại bệnh nhân nhanh chóng, kỹ lƣỡng đạt 7/10 (2) Bác sĩ ân cần, lắng nghe bệnh nhân đạt 7.1/10, (3) Bác sĩ thấu hiểu đƣợc nỗi lo lắng của bệnh nhân đạt 7.2/10, (4) Bệnh nhân đƣợc thăm khám theo đúng lịch hẹn đạt 6.9/10, (5) Bác sĩ thăm hỏi bệnh sử, lập hồ sơ theo dõi ngay lần khám đầu tiên đạt 6.8/10, (6) Bệnh viện có nhân viên thông báo thời gian thăm khám, chẩn đoán, nhận thuốc đạt 6.7/10. Các giá trị Skewness và Kurtosis của các biến quan sát đều nằm trong khoảng [-1, +1].  Thành phần “Năng lực phục vụ” của “Chất lƣợng dịch vụ” Độ lệch chuẩn của các biến quan sát nhỏ: Độ lệch chuẩn cực đại là 1.604, độ lệch chuẩn cực tiểu là 1.525: mức độ phân tán của các giá trị của các biến quan sát quanh giá trị trung bình không nhiều.
48 Giá trị trung bình và trung vị của các biến quan sát có độ sai lệch nhƣng không nhiều: độ sai lệch cực đại là 0.58 và độ sai lệch cực tiểu là 0.16. Mức độ đồng ý của bệnh nhân về năng lực phục vụ ở mức khá, cụ thể: (1) Bác sĩ xác định đƣợc vấn đề sớm đạt 5.9/10, (2) Bác sĩ, y tá, điều dƣỡng tƣơi cƣời chào hỏi bệnh nhân đạt 6.3/10, (3) Bác sĩ tƣ vấn hƣớng điều trị và cách phòng bệnh đạt 6.4/10. Các giá trị Skewness và Kurtosis của các biến quan sát đều nằm trong khoảng [-1, +1].  Khái niệm đơn hƣớng “Hình ảnh bệnh viện” Độ lệch chuẩn của các biến quan sát nhỏ: Độ lệch chuẩn cực đại là 1.391, độ lệch chuẩn cực tiểu là 1.326: mức độ phân tán của các giá trị của các biến quan sát quanh giá trị trung bình không nhiều. Giá trị trung bình và trung vị của các biến quan sát có độ sai lệch nhƣng không nhiều: độ sai lệch cực đại là 0.28 và độ sai lệch cực tiểu là 0.05. Mức độ đồng ý của bệnh nhân về phƣơng tiện hữu hình ở mức khá, cụ thể: (1) Bệnh viện tổ chức sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân đạt 6.7/10, (2) Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ bác sĩ gia đình đạt 7.1/10, (3) Bệnh viện tổ chức các hội thảo chuyên đề y học gia đình đạt 7.0/10. Các giá trị Skewness và Kurtosis của các biến quan sát đều nằm trong khoảng [-1, +1].  Khái niệm đơn hƣớng “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” Độ lệch chuẩn của các biến quan sát nhỏ: Độ lệch chuẩn cực đại là 1.504, độ lệch chuẩn cực tiểu là 1.271: mức độ phân tán của các giá trị của các biến quan sát quanh giá trị trung bình không nhiều. Giá trị trung bình và trung vị của các biến quan sát có độ sai lệch nhƣng không nhiều: độ sai lệch cực đại là 0.20 và độ sai lệch cực tiểu là 0.16.
49 Mức độ đồng ý của bệnh nhân về phƣơng tiện hữu hình ở mức khá, cụ thể: (1) Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ bác sĩ gia đình đạt đƣợc chất lƣợng cao đạt 6.9/10, (2) Bệnh nhân cảm thấy tuyệt vời khi sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình đạt 6.9/10, (3) Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự khác biệt khi sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình đạt 6.9/10. Các giá trị Skewness và Kurtosis của các biến quan sát đều nằm trong khoảng [-1, +1].  Khái niệm đơn hƣớng “Sự hài lòng của bệnh nhân” Độ lệch chuẩn của các biến quan sát nhỏ: Độ lệch chuẩn cực đại là 1.158, độ lệch chuẩn cực tiểu là 1.032: mức độ phân tán của các giá trị của các biến quan sát quanh giá trị trung bình không nhiều. Giá trị trung bình và trung vị của các biến quan sát có độ sai lệch nhƣng không nhiều: độ sai lệch cực đại là 0.57 và độ sai lệch cực tiểu là 0.50. Mức độ đồng ý của bệnh nhân về phƣơng tiện hữu hình ở mức khá, cụ thể: (1) Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đạt 7.8/10, (2) Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình trong thời gian tới đạt 7.9/10, (3) Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ bác sĩ gia đình cho bạn bè, ngƣời thân đạt 7.8/10. Các giá trị Skewness và Kurtosis của các biến quan sát đều nằm trong khoảng [-1, +1].
50 4.2 Đánh giá thang đo chính thức các khái niệm nghiên cứu 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha: Bảng 4.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach alpha Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Tƣơng quan Cronbach's thang đo thang đo biến-tổng Alpha nếu loại biến nếu loại biến nếu loại biến Thang đo “Phƣơng tiện hữu hình”: Cronbach alpha: 0.859 PTHH_01 9.05 5.938 0.720 0.820 PTHH_02 8.73 5.685 0.776 0.763 PTHH_03 9.09 7.269 0.731 0.819 Thang đo “Đáp ứng”: Cronbach alpha: 0.816 DU_01 8.74 9.589 0.642 0.774 DU_02 9.12 9.354 0.664 0.752 DU_03 9.04 9.381 0.700 0.716 Thang đo “Tin cậy”: Cronbach alpha: 0.874 TC_01 24.29 24.622 0.762 0.837 TC_02 24.24 24.617 0.763 0.837 TC_03 24.12 24.523 0.730 0.843 TC_04 24.41 26.264 0.654 0.856 TC_05 24.44 27.335 0.622 0.862 TC_06 24.55 28.115 0.530 0.876 Thang đo “Năng lực phục vụ”: Cronbach alpha: 0.846 NLPV_01 8.87 7.790 0.700 0.800 NLPV_02 8.61 7.951 0.732 0.768
51 NLPV_03 8.59 8.138 0.709 0.790 Thang đo “Hình ảnh bệnh viện”: Cronbach alpha: 0.893 HA_01 9.86 6.497 0.771 0.864 HA_02 9.64 6.499 0.834 0.810 HA_03 9.67 6.529 0.765 0.869 Thang đo “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”: Cronbach alpha: 0.876 CN_01 9.64 6.499 0.781 0.807 CN_02 9.64 7.466 0.772 0.823 CN_03 9.60 6.487 0.743 0.845 Thang đo “Sự hài lòng của bệnh nhân”: Cronbachalpha: 0.828 HL_01 10.94 3.628 0.635 0.681 HL_02 10.88 4.164 0.604 0.718 HL_03 10.93 3.714 0.614 0.704 Từ kết quả trên, ta thấy tất cả các thang đo trên đều có hệ số Cronbach‟s alpha lớn hơn 0.6. Đồng thời, các hệ số tƣơng quan biến – tổng của tất cả các biến quan sát của 7 thang đo đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến này đều đáng tin cậy. Nhƣ vậy tất cả các biến quan sát đều đƣợc sử dụng để phân tích nhân tố khám phá EFA.
52 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA: Bảng 4.4: Kết quả KMO và Bartlett thang đo chính thức các khái niệm Hệ số KMO 0.845 Kiểm định Bartlett Chi- bình 3,748.381 phƣơng Bậc tự do 276 Hệ số Sig. 0.000
53 Bảng 4.5: Kết quả hệ số tải nhân số thang đo chính thức các khái niệm Mã số Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 HL_01 0.799 HL_02 0.850 HL_03 0.744 PTHH_01 0.853 PTHH_02 0.893 PTHH_03 0.868 DU_01 0.807 DU_02 0.827 DU_03 0.850 DC_01 0.859 DC_02 0.891 DC_03 0.864 TC_01 0.612 TC_02 0.570 TC_03 0.479 NLPV_01 0.820 NLPV_02 0.828 NLPV_03 0.785 HA_01 0.836 HA_02 0.897 HA_03 0.886
54 CN_01 0.793 CN_02 0.799 CN_03 0.792 Chỉ số 6.949 2.655 2.154 1.951 1.644 1.375 1.041 Eigenvalues Phƣơng sai trích 28.955 11.063 8.974 8.129 6.851 5.653 4.339 Gía trị lũy tiến của 28.955 40.018 48.993 57.122 63.973 69.625 73.964 phƣơng sai trích Từ kết quả trên cho thấy: Hệ số KMO = 0.845 với mức ý nghĩa 0.00 trong kiểm định Bartlett‟s test. Nhƣ vậy giả thiết về ma trận tƣơng quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tƣơng quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong phân tích nhân tố khám phá. Có 07 nhân tố đƣợc trích và tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5. Điều này chứng tỏ các biến và nhân tố có quan hệ chặt chẽ với nhau, đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Tổng phƣơng sai trích = 73.964% > 50%. Chỉ số Eigenvalue của 07 nhân tố đều > 1 nên 04 nhân tố đều đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích. Độ tin cậy Cronbach alpha của các biến quan sát trong 04 nhân tố vừa trích đều thỏa mãn điều kiện về độ tin cậy (>0.6). Nhƣ vậy, thang đo các khái niệm sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc giữ nguyên các thành phần và các biến quan sát vẫn đƣợc giữ lại nhƣ ban đầu. Các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và giá trị.
55 4.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA Theo kết quả kiểm định phân phối của các biến quan sát thì hầu hết giá trị Kurtoses và Skewnesses đều nằm trong khoảng [-1, +1]. Vì vậy, tôi quyết định sử dụng phƣơng pháp ML (Maximum Likelihood) để ƣớc lƣợng các tham số trong mô hình (Muthen và Kaplan, 1985). 4.2.3.1 Thang đo khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” Bảng 4.6: Kết quả độ tƣơng thích thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” Chi-Square 239.214 df 84 Chi-Square/df 2.848 P 0.000 TLI 0.911 CFI 0.929 GFI 0.885 IFI 0.929 RMSEA 0.081 Mức độ phù hợp chung: Chi-Square/df=2.848 ( 0.9); GFI=0.885 (0.95); RMSEA=0.081 (<0.1) nên có thể nói là mô hình phù hợp với dữ liệu thị trƣờng.
56 Bảng 4.7: Kết quả trọng số CFA (đã chuẩn hóa) thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” Trọng số PTHH3 < PTHH_ 0.805 PTHH2 < PTHH_ 0.884 PTHH1 < PTHH_ 0.787 DU3 < DU_ 0.816 DU2 < DU_ 0.767 DU1 < DU_ 0.739 TC6 < TC_ 0.501 TC5 < TC_ 0.576 TC4 < TC_ 0.612 TC3 < TC_ 0.867 TC2 < TC_ 0.861 TC1 < TC_ 0.889 NLPV3 < NLPV_ 0.807 NLPV2 < NLPV_ 0.827 NLPV1 < NLPV_ 0.781
57 Bảng 4.8: Kết quả trọng số CFA (chƣa chuẩn hóa) thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” Trọng số S.E. C.R. P PTHH3 0.50 và các trọng số (chƣa chuẩn hóa) đều có ý nghĩa thống kê (p<0.05) nên các khái niệm đạt đƣợc giá trị hội tụ và tính đơn hƣớng. Độ tin cậy: αc: Độ tin cậy tổng hợp & ρvc: Phƣơng sai trích
58 Bảng 4.9: Kết quả độ tin cậy và phƣơng sai trích thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” Mối quan hệ Khái niệm/Thành phần αc ρvc Khái niện đa hƣớng: Phƣơng tiện hữu hình 0.87 0.68 Chất lƣợng dịch vụ Đáp ứng 0.82 0.60 Tin cậy 0.87 0.54 Năng lực phục vụ 0.85 0.65 αcvà ρvc của các thang đo đều lớn 0.5 nên các khái niệm đạt đƣợc độ tin cậy. Giá trị phân biệt: r: hệ số tƣơng quan Bảng 4.10: Kết quả giá trị phân biệt thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” Mối quan hệ r P-Value PTHH_ & DU_ 0.128 0.000 PTHH_ & TC_ 0.272 0.000 PTHH_ & NLPV_ 0.286 0.000 DU_ & TC_ 0.399 0.000 DU_ & NLPV_ 0.334 0.000 TC_ & NLPV_ 0.486 0.000 Các giá trị P-Value đều <0.05 nên hệ số tƣơng quan của từng cặp khái niệm khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95% nên các khái niệm đạt đƣợc giá trị phân biệt.
59 4.2.3.2 Thang đo các khái niệm đơn hƣớng Bảng 4.11: Kết quả độ tƣơng thích thang đo các khái niệm đơn hƣớng Chi-Square 46.082 df 24 Chi-Square/df 1.920 P 0.004 TLI 0.975 CFI 0.983 GFI 0.966 IFI 0.983 RMSEA 0.057 Mức độ phù hợp chung: Chi-Square/df=1.920 ( 0.95); GFI=0.966 (>0.95); RMSEA=0.057 (<0.1) nên có thể nói là mô hình phù hợp với dữ liệu thị trƣờng.
60 Bảng 4.12: Kết quả trọng số CFA (đã chuẩn hóa) thang đo các khái niệm đơn hƣớng Estimate HA3 < HA_ 0.822 HA2 < HA_ 0.919 HA1 < HA_ 0.839 CN3 < CN_ 0.808 CN2 < CN_ 0.853 CN1 < CN_ 0.864 HL3 < HL_ 0.753 HL2 < HL_ 0.691 HL1 < HL_ 0.763 Bảng 4.13: Kết quả trọng số CFA (chƣa chuẩn hóa) thang đo các khái niệm đơn hƣớng Trọng số S.E. C.R. P HA3 < HA_ 1.000 HA2 < HA_ 1.066 0.061 17.561 0.000 HA1 < HA_ 1.021 0.062 16.364 0.000 CN3 < CN_ 1.000 CN2 < CN_ 0.892 0.057 15.617 0.000 CN1 < CN_ 1.038 0.066 15.768 0.000 HL3 < HL_ 1.000 HL2 < HL_ 0.822 0.083 9.868 0.000 HL1 < HL_ 1.019 0.099 10.330 0.000
61 Giá trị hội tụ và tính đơn hƣớng: Các trọng số CFA (đã chuẩn hóa) đều > 0.5 và các trọng số (chƣa chuẩn hóa) đều có ý nghĩa thống kê (p<0.05) nên các khái niệm đạt đƣợc giá trị hội tụ và tính đơn hƣớng. Độ tin cậy: αc: Độ tin cậy tổng hợp & ρvc: Phƣơng sai trích Bảng 4.14: Kết quả độ tin cậy và phƣơng sai trích thang đo các khái niệm đơn hƣớng Mối quan hệ Khái niệm/Thành phần αc ρvc Các khái niện đơn hƣớng Hình ảnh bệnh viện 0.90 0.74 Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận 0.88 0.71 Sự hài lòng của bệnh nhân 0.78 0.54 αcvàρvc của các thang đo đều lớn 0.5 nên các khái niệm đạt đƣợc độ tin cậy. Giá trị phân biệt: r: hệ số tƣơng quan Bảng 4.15: Kết quả giá trị phân biệt thang đo các khái niệm đơn hƣớng Mối quan hệ r P-Value HA_ & CN_ 0.403 0.000 HA_ & HL_ 0.198 0.000 CN_ & HL_ 0.533 0.000 Các giá trị P-Value đều <0.05 nên hệ số tƣơng quan của từng cặp khái niệm khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95% nên các khái niệm đạt đƣợc giá trị phân biệt.
62 4.2.3.3 Giá trị phân biệt giữa các khái niệm đơn hƣớng và đa hƣớng Do kích thƣớc mẫu không đủ lớn nên biến trung bình cho các thang đo các thành phần của khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” đƣợc sử dụng cho mô hình CFA giữa nó với các khái niệm đơn hƣớng (Bagozzi & Edward, 1998). Bảng 4.16: Hệ số tƣơng quan giữa các khái niệm đơn hƣớng và đa hƣớng Mối quan hệ r Độ tƣơng thích CLDV_ & HA_ 0.475 Chi-Square/df=1.693 ( 0.95); GFI=0.979 (>0.95); RMSEA=0.049 ( 0.95); GFI=0.994 (>0.95); RMSEA=0.000 ( 0.95); GFI=0.987 (>0.95); RMSEA=0.014 (<0.05) Các độ tƣơng thích đều đạt yêu cầu và các hệ số tƣơng quan giữa các khái niệm nghiên cứu đều <1 nên từng cặp khái niệm đều đạt đƣợc giá trị phân biệt.
63 4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết bằng phân tích SEM 4.3.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu Do kích thƣớc mẫu không đủ lớn để kiểm định mô hình nghiên cứu với tất cả các biến quan sát nên biến trung bình cho các thang đo các thành phần của khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” đƣợc sử dụng (Bagozzi & Edward, 1998). Bảng 4.17: Thống kê mô tả các biến trung bình Mã số Số mẫu Giá trị Trung Độ lệch Skewness Kurtosis trung bình vị chuẩn PTHH_TB 286 4.47 4.67 1.248 -0.343 -0.503 DU_TB 286 4.48 4.67 1.470 -0.364 -0.762 TC_TB 286 4.87 5.00 1.006 -0.502 -0.233 NLPV-TB 286 4.35 4.33 1.359 -0.375 -0.610 Theo kết quả kiểm định phân phối của các biến trung bình thì hầu hết giá trị Kurtoses và Skewnesses đều nằm trong khoảng [-1, +1]. Vì vậy, tôi quyết định sử dụng phƣơng pháp ML (Maximum Likelihood) để ƣớc lƣợng các tham số trong mô hình (Muthen và Kaplan, 1985).
64 Hình 4.1 Kết quả SEM (chuẩn hóa) mô hình nghiên cứu
65 Bảng 4.18: Kết quả độ tƣơng thích Chi-Square 86.697 Df 61 Chi-Square/df 1.421 TLI 0.979 CFI 0.983 GFI 0.956 IFI 0.984 RMSEA 0.038 Mức độ phù hợp chung: Chi-Square/df=1.421 ( 0.95); GFI=0.956 (>0.95); RMSEA=0.038 (< 0.05) nên có thể nói là mô hình phù hợp với dữ liệu thị trƣờng. Bảng 4.19: Kết quả độ tin cậy Mối quan hệ SE SE-SE Mean Bias SE-Bias CR HA_ < CLDV_ 0.075 0.002 0.472 0.001 0.002 0.500 CN_ < HA_ 0.090 0.002 0.152 -0.002 0.003 -0.666 CN_ < CLDV_ 0.086 0.002 0.532 0.004 0.003 1.333 HL_ < CN_ 0.074 0.002 0.523 0.003 0.002 1.500 Các giá trị tuyệt đối CR rất nhỏ so với 2 nên độ chệch rất nhỏ không có ý nghĩa thống kê ở tin cậy 95%. Nhƣ vậy, các ƣớc lƣợng trong mô hình nghiên cứu (Hình 4.1) có độ tin cậy cao.
66 4.3.2 Kiểm định giả thuyết Bảng 4.20: Kết quả các hệ số hồi qui của các mối quan hệ Giả thuyết Mối quan hệ Hệ số hồi qui β C.R. P Hệ số hồi qui (S.E.) (Đã chuẩn hóa) H1 CN_ < CLDV_ 0.697 (0.122) 5.715 0.000 0.528 H2 HA_ < CLDV_ 0.583 (0.100) 5.809 0.000 0.471 H3 CN_ < HA_ 0.165 (0.076) 2.155 0.031 0.154 H4 HL_ < CN_ 0.376 (0.053) 7.122 0.000 0.520 Các hệ số hồi qui β (chƣa chuẩn hóa) mang dấu dƣơng nên chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh bệnh viện ảnh hƣởng tỷ lệ thuận đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận; chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng tỷ lệ thuận đến hình ảnh bệnh viện; chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận ảnh hƣởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của bệnh nhân. Chất lƣợng dịch vụ tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận (hệ số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.528). Kết quả này cho thấy vai trò quan trọng của chất lƣợng dịch vụ đối với chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận; tƣơng tự nhƣ các nghiên cứu trƣớc đây trên thế giới nhƣ (Gi-Du Kang & Feffrey Fames, 2004; Dickson, 2008; Nihada Mujic & Jelena Legcevic, 2006; Odgerel Chimed-Ochir, 2010). Chất lƣợng dịch vụ tác động mạnh đến hình ảnh bệnh viện (hệ số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.471) và hình ảnh bệnh viện có tác động nhất định đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận (hệ số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.154), tƣơng tự nhƣ các nghiên cứu trƣớc đây trên thế giới (Gi-Du Kang & Feffrey Fames, 2004). Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận tác động mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân (hệ số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.520), tƣơng tự nhƣ các nghiên cứu trƣớc đây trên thế giới (Gi-Du Kang & Feffrey Fames, 2004).
67 Bảng 4.21: Kết quả bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội của các biến nghiên cứu Biến nghiên cứu Phƣơng sai HA_ 0.222 CN_ 0.379 HL_ 0.271 Chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện giải thích đƣợc 37.9% biến thiên của chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu khác trên thế giới nhƣ (Gi-Du Kang và Feffrey Fames, 2004). Chất lƣợng dịch vụ giải thích đƣợc 22.2% biến thiên của hình ảnh bệnh viện. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu khác trên thế giới nhƣ (Gi-Du Kang và Feffrey Fames, 2004). Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận giải thích đƣợc 27.1% biến thiên của sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu khác trên thế giới nhƣ (Gi-Du Kang và Feffrey Fames; 2004, Dickson, 2008). Bảng 4.22: Kết quả tác động trực tiếp, gián tiếp và tổng (đã chuẩn hóa) Biến phụ thuộc Tác động Chất lƣợng Hình ảnh Chất lƣợng dịch vụ dịch vụ bệnh viện đƣợc cảm nhận Hình ảnh Trực tiếp 0.471 bệnh viện Gián tiếp 0.000 Tổng 0.471 Chất lƣợng Trực tiếp 0.528 0.154 dịch vụ đƣợc Gián tiếp 0.073 0.000 cảm nhận Tổng 0.601 0.154 Sự hài lòng Trực tiếp 0.000 0.000 0.520 của bệnh nhân Gián tiếp 0.313 0.080 0.000 Tổng 0.313 0.080 0.520
68 Chất lƣợng dịch vụ tác động trực tiếp đến hình ảnh bệnh viện =0.471; tác động vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận tổng=0.601; tác động gián tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân =0.313. Hình ảnh bệnh viện tác động trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận =0.154; tác động gián tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân =0.08. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận tác động trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân =0.520. Nhƣ vậy, hình ảnh bệnh viện có tác động đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận nhƣng mức độ tác động không mạnh =0.154 và có tác động gián tiếp không đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng =0.080. Chất lƣợng dịch vụ tác động mạnh (tác động trực tiếp và gián tiếp) đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận tổng=0.601và tác động gián tiếp nhất định đến sự hài lòng của bệnh nhân =0.313. Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ đƣợc tác động mạnh đến hình ảnh bệnh viện =0.471. Điều đó cho thấy chất lƣợng dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh của bệnh viện cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhân và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bác sĩ gia đình. Kết quả này phù hợp với nhiều nghiên cứu trên thế giới (Gi-Du Kang & Feffrey Fames, 2004; Dickson, 2008; Nihada Mujic & Jelena Legcevic, 2006; Odgerel Chimed-Ochir, 2010).
69 Bảng 4.23: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết Giả thuyết Phát biểu Kết quả H1 “Chất lƣợng dịch vụ” có tác động dƣơng đến Chấp nhận “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”. H2 “Chất lƣợng dịch vụ” có tác động dƣơng đến Chấp nhận “Hình ảnh bệnh viện”. H3 “Hình ảnh bệnh viện” có tác động dƣơng đến Chấp nhận “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”. H4 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” có tác động Chấp nhận dƣơng đến “Sự hài lòng của bệnh nhân”. Tóm tắt chƣơng 4 Chƣơng 4 trình bày kết quả đánh giá thang đo các khái niệm và kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu, giả thuyết. Kết quả đánh giá định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy tổng hợp, phƣơng sai trích, tính đơn hƣớng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thị trƣờng và các giả thuyết đề ra đều đƣợc chấp nhận.
70 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa 5.1.1 Kết quả thang đo Các khái niệm nghiên cứu bao gồm chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và sự hài lòng của bệnh nhân. Trong đó khái niệm chất lƣợng dịch vụ là khái niệm đa hƣớng, gồm bốn thành phần là (1) Phƣơng tiện hữu hình, (2) Đáp ứng, (3) Tin cậy, (5) Năng lực phục vụ. Các khái niệm hình ảnh bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và sự hài lòng của bệnh nhân là các khái niệm đơn hƣớng. Kết quả đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA: các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị. Kết quả đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khẳng định CFA: các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy tổng hợp, tính đơn hƣớng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Những kết quả trên cho thấy thang đo các khái niệm chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và sự hài lòng của bệnh nhân trên thế giới có thể sử dụng ở Việt Nam sau khi đã điều chỉnh cho phù hợp với môi trƣờng văn hóa và điều kiện ở Việt Nam. 5.1.2 Kết quả mô hình nghiên cứu Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu sử dụng phân tích SEM: mô hình nghiên cứu đạt đƣợc độ tƣơng thích với dữ liệu thị trƣờng và các giả thuyết về mối quan hệ của các biến nghiên cứu trong mô hình đều đƣợc chấp nhận. Cụ thể: Chất lƣợng dịch vụ tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận (trọng số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.528). Hình ảnh bệnh viện có tác động nhất định đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận (trọng số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.154).
71 Chất lƣợng dịch vụ có tác động mạnh đến hình ảnh bệnh viện (trọng số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.471). Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận có tác động rất mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân (trọng số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.520). Về mặt lý thuyết, kết quả trên cho thấy mô hình nghiên cứu đó có thể sử dụng để đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực bác sĩ gia đình. Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện chỉ giải thích đƣợc 37.9% biến thiên của chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh bệnh viện và chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận chỉ giải thích đƣợc 27.1% biến thiên của sự hài lòng của bệnh nhân. Điều đó cho thấy: Ngoài chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện còn có yếu tố khác tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận. Ngoài chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận còn có yếu tố khác tác động mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân. Về mặt thực tiễn, kết quả trên cho thấy chất lƣợng dịch vụ có tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và hình ảnh bệnh viện. Vì vậy, bệnh viện cần chú trọng ngày càng nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ của dịch vụ bác sĩ gia đình, cụ thể là (1) Phƣơng tiện hữu hình; (2) Đáp ứng; (3) Tin cậy; (4) Năng lực phục vụ. Khi chất lƣợng của dịch vụ càng đƣợc nâng cao thì bệnh nhân càng cảm thấy hài lòng và ấn tƣợng tốt hơn về bệnh viện. 5.2 Hàm ý chính sách Kết quả nghiên cứu cho thấy tác động mạnh của chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận đến sự hài lòng của bệnh nhân. Chức lƣợng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện là hai yếu tố có tác động đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận. Trong đó, chất lƣợng dịch vụ tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận. Chất lƣợng dịch vụ bao gồm 4 thành phần là phƣơng tiện hữu hình, đáp ứng, tin cậy và năng lực phục vụ.
72 Nhƣ vậy, ban giám đốc bệnh viện cần đặc biệt quan tâm đến các yếu tố nhƣ phƣơng tiện hữu hình, đáp ứng, tin cậy, năng lực phục vụ và hình ảnh bệnh viện nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bác sĩ gia đình. Tôi đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm giúp ban lãnh đạo các bệnh viện nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình. Thứ nhất, bệnh viện cải thiện yếu tố “phƣơng tiện hữu hình” ngày càng phù hợp với thị hiếu của bệnh nhân, cụ thể: Bệnh viện thiết kế và chọn màu sắc trang phục của nhân viên phù hợp với độ tuổi trung niên. Các bệnh nhân có độ tuổi từ 40 tuổi trở lên chiếm đa số nên càng cải tiến để phù hợp với thị hiếu của họ. Bệnh viện thƣờng xuyên vệ sinh, quét dọn đại sảnh, lối đi, vỉa hè, tạo không gian thoáng mát, trong lành cho bệnh nhân. Bệnh viện bố trí ti vi ở các chỗ ngồi chờ dành cho bệnh nhân và thân nhân để trình chiếu các đoạn video hƣớng dẫn phòng ngừa, xử lý các bệnh phổ biến. Thứ hai, bệnh viện cải thiện yếu tố “Đáp ứng” để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu thăm khám của bệnh nhân, cụ thể: phòng khám bác sĩ gia đình kết hợp chặt chẽ, cập nhật thông tin liên tục với các phòng ban khác của bệnh viện nhƣ phòng hành chính, phòng xét nghiệm, phòng chẩn đoán hình ảnh, Điều đó giúp bác sĩ quản lý hồ sơ bệnh án điện tử của bệnh nhân tốt nhất, linh động trong việc hẹn bệnh nhân thời gian tái khám. Đồng thời giúp cho bác sĩ, y tá, điều dƣỡng và nhân viên nắm rõ thông tin để giải đáp và giúp đỡ bệnh nhân kịp thời. Thứ ba, bệnh viện cải thiện yếu tố “Tin cậy” để ngày càng tạo đƣợc lòng tin ở bệnh nhân cũng tạo hình ảnh tốt cho bệnh viện, cụ thể: Bệnh viện tạo môi trƣờng làm việc tốt nhất cho bác sĩ nhƣ không khí phòng khám trong lành, thoáng mát; thời gian thăm khám tối thiểu là 10 phút; thu nhập ổn định; cơ hội thăng tiến. Điều đó giúp các bác sĩ yên tâm tập trung chuyên môn thăm
73 khám nhƣ lắng nghe, thấu hiểu tâm tƣ, nguyện vọng của bệnh nhân; xác định sớm vấn đề của bệnh nhân; đƣa ra giải pháp điều trị và phòng bệnh tốt nhất. Bệnh viện tiến hành thăm khám, trả kết quả xét nghiệm, kết quả chẩn đoán trong thời gian nhanh nhất có thể để bệnh nhân và thân nhân dễ dàng thu xếp công việc riêng khi thăm khám. Bệnh viện có nhân viên thƣờng xuyên nhắc nhở bệnh nhân và thân nhân về thời gian thăm khám, thời gian xét nghiệm, thời gian chẩn đoán. Thứ tƣ, bệnh viện cải thiện yếu tố “Năng lực phục vụ” để ngày càng nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên bệnh viện, phục vụ bệnh nhân ngày càng tốt hơn, cụ thể: Bệnh viện tạo điều kiện cho bác sĩ, y tá, điều dƣỡng tham gia các hội thảo trong nƣớc, quốc tế về y học gia đình; các khóa học ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ và học sau đại học về chuyên ngành bác sĩ gia đình. Bệnh viện mời các chuyên gia trong lĩnh vực bác sĩ gia đình đến bệnh viện giảng dạy, đào tạo, huấn luyện. Thứ năm, bệnh viện cải thiện yếu tố “Hình ảnh bệnh viện” để tạo ấn tƣợng tốt về hình ảnh bệnh viện trong lòng bệnh nhân, cụ thể: Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức, sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân nhằm thắc chặt mối quan hệ giữa bệnh nhân với bác sĩ, bệnh viện. Bệnh viện tổ chức các hội thảo theo định kỳ giúp ngƣời dân cập nhật kiến thức phòng các loại bệnh thông thƣờng và hiểu rõ hơn về vai trò quan trọng của mô hình bác sĩ gia đình. Bệnh viện nên xây dựng đội ngũ quản lý chất lƣợng dịch vụ với nhiệm vụ chính là thiết lập chính sách chất lƣợng, mục tiêu quản lý chất lƣợng dịch vụ; hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng dịch vụ nhằm không ngừng nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bác sĩ gia đình.
74 5.3 Hạn chế và các hƣớng nghiên cứu tiếp theo Đề tài nghiên cứu có một số hạn chế sau: (1) Mô hình nghiên cứu chỉ khảo sát ở một số bệnh viện ở thành phố Hồ Chí Minh; (2) Nghiên cứu đƣợc thực hiện với qui mô mẫu còn nhỏ; (3) Mô hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và chỉ xem xét tác động của chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận đến sự hài lòng của bệnh nhân. Đối với hạn chế đầu tiên, các hƣớng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát ở các bệnh viện quận, trạm y tế, phòng khám đa khoa tƣ nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh hoặc mở rộng khảo sát ở các bệnh viện quận, trạm y tế, phòng khám đa khoa tƣ nhân ở các thành phố khác nhƣ Hà Nội, Hải Phòng, Huế, Tiền Giang, Đối với hạn chế thứ hai, hƣớng nghiên cứu tiếp theo có thể nghiên cứu với qui mô mẫu lớn. Đối với hạn chế thứ ba, các hƣớng nghiên cứu tiếp theo có thể khám phá các yếu tố khác cũng tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận hoặc có thể khám phá các yếu tố khác cũng tác động mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT 1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức. 2. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009. Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê. 3. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động Xã hội. 4. Phạm Đình Xí, 2009. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ Sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế. Trƣờng Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh. 5. Phạm Lê An và cộng sự, 2012. Y học gia đình. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Y học. 6. Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010. Giáo trình quản lý chất lượng.Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê. 7. TCVN ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng – Cơ sở và từ vựng. 8. TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng. 9. Trần Duy My, 2012. Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân khi khám với bác sĩ gia đình tại phòng khám ngoại trú số 5, Bệnh viện Đại học Y dược Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Tốt nghiệp. Trƣờng Đại học Hùng Vƣơng Thành phố Hồ Chí Minh.
TIẾNG ANH 1. Anderson, E.W. and Fornell, C. (2000), Foundations of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, S869-S882. 2. Bagozzi and Edwards, 1998. A General Approach for Representing Constructs in Organizationl Research. Organizational Research Methods, 1(1), 45-87. 3. Bollen, 1989. Structure Equations with Latent Variables. New York: Wiley. 4. Carmines and McIver, 1981. Analyzing Models with Unobserved Variable: Analysis of Covariance Structures. 5. Crosby, 1979. Quality is Free: The Art of Making Quality Certain. New York: New American Library. 6. Deming, 1986. Out of The Crisis: Quality, Productivity and Competitive Position. Cambridge University Press, 2e ed. 7. Dickson, 2008. Outpatient Perception of Service Quality and Its Impact on Satisfaction at Gauteng Public Hospital. A Research Report. 8. ECSI Technical Committee, 1998. European Customer Satisfaction Index, Foundation and Structure for Harmonized National Pilot Projects. Report Prepared for the ECSI Steering Committee, October. 9. Fornell C., 1982. A Second Generation of Muiltivariable Analysis: An Overview, In: Fornell C. (ed) A Second Generation of Muiltivariate Analysis: Measurement and Evaluation.New York: Praeger. 10. Gerbing & Anderson, 1988. Structural Equation Modelling in Practice: A Review and Recommended Two-step Approach. Psychlogical Bulletin, 103(3), 411-23 11. Gronroos, 1982. Strategic Management and Marketing in Service Sector. Marketing Science Institute, Cambridge, MA. 12. Gronroos, 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, pp. 36-44. 13. Hair and ctg, 2006. Multivariate Data Analysis, 6thed. New Jersey: Prentice-Hall
14. Hair and ctg, 2010. Multivariate Data Analysis, 7thed. New Jersey: Prentice-Hall. 15. Hoelter, 1983. The analysis of covariance structure: Good-of-fit indices, Sociological Methods and Research. 16. Juran and Godfrey, 1999. Juran‟s Quality Handbook. New York: McGraw Hill. 17. Kang G.D. and Fames F., 2004. Service Quality Dimensions: An Examination of Gronroos‟s Service Quality Model, Managing Service Quality. 18. Lehtinen J.R. and Lehtinen U., 1982. Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Unpublished Working Paper, 439-460. 19. Mujic and Legcevic, 2006. Applying Multiple-Item Scale for Measuring The Quality of The Medical Services of Primary Care Doctors: An Exploratory Study. 20. Muthen B. and Kaplan D., 1985. A comparison of some methodologies for the factor analysis of non-normal Likert variable, British Journal of Mathematical and Statistical Psychology, 38 May, 171-80. 21. Odgerel, 2010. Perceceived Quality of Healthcare Service and Patients's Satisfaction in District Hospital, Ulaanbaatar City, Mongolia, Thesis. Ritsumeikan Asia Pacific University. 22. Parasuraman and ctg, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Vol. 49, 41-50. 23. Parasuraman and ctg, 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Comsumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 60. 24. Steiger, 1990. Structure Model Evaluation and Modification: An Interval Estimation Approach. 25. Svensson, 2006. New Aspects of Research into Service Encounters and Service Quality. International Journal of Service Industry Management, 17(3/4), 245-257. 26. Zait, 2011. Methods for Testing Discriminant Validity, Management & Marketing, Volume IX, Issue 2/2011.
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Danh sách chuyên gia trong lĩnh vực bác sĩ gia đình Stt Họ và tên Đơn vị công tác 01 PGS. TS. BS. Phạm Lê An Trung Tâm Đào Tạo BSGĐ Đại Học Y Dƣợc TP. Hồ Chí Minh 02 TS. BS. Nguyễn Thanh Hiệp Khoa Y Học Gia Đình Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 03 BS. CKI. Nguyễn Bá Hợp Khoa Y Học Gia Đình Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 04 TS. BS. Võ Thanh Liêm Khoa Y Học Gia Đình Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 05 ThS. BS. Phan Chung Thùy Lynh Trung Tâm Đào Tạo BSGĐ Đại Học Y Dƣợc TP. Hồ Chí Minh 06 ThS. BS. Nguyễn Thị Bích Ngọc Trung Tâm Đào Tạo BSGĐ Đại Học Y Dƣợc TP. Hồ Chí Minh 07 BS. CKII. Phạm Hữu Quốc Bệnh Viện Gò Vấp 08 BS. CKI. Trần Thảo Tuyết Tâm Trung Tâm Đào Tạo BSGĐ Đại Học Y Dƣợc TP. Hồ Chí Minh 09 TS. BS. Bùi Minh Trạng Sở Y Tế TP. Hồ Chí Minh 10 ThS. BS. Nguyễn Nhƣ Vinh Trung Tâm Đào Tạo BSGĐ Đại Học Y Dƣợc TP. Hồ Chí Minh
Phụ lục 2: Dàn bài phỏng vấn định tính Chào anh/chị, Tôi tên là Nguyễn Lƣơng Ngọc Bảo, học viên cao học Ngành Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học kinh tế Hồ Chí Minh. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Tác động của chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh”. Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý giúp tôi về vấn đề này. Xin anh/chị vui lòng trao đổi thẳng thắn, không có quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của anh/chị đều hữu ích cho đề tài nghiên cứu của tôi. I. Tổng quan về dịch vụ bác sĩ gia đình Anh/chị đánh giá nhƣ thế nào về tình trạng khám chữa bệnh hiện nay ở thành phố Hồ Chí Minh? Anh/chị vui lòng cho biết vì sao nên sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình? II. Đánh giá các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận 1. Khái niệm nghiên cứu đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” 1.1 Thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” 1.1.1 Các anh/chị vui lòng cho biết các câu hỏi khảo sát sau có phù hợp với dịch vụ bác sĩ gia đình Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại. Nhân viên của bệnh viện có trang phục gọn gàng, cẩn thận. Cơ sở vật chất của bệnh viện trông rất hấp dẫn. Bệnh viện có thời gian làm việc thuận tiện. Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại bệnh viện. 1.1.2 Các anh/chị vui lòng giải thích rõ các câu hỏi khảo sát không phù hợp và cho biết câu hỏi nào có thể điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại bỏ.
1.2 Thành phần “Đáp ứng” 1.2.1 Các anh/chị vui lòng cho biết các câu hỏi khảo sát sau có phù hợp với dịch vụ bác sĩ gia đình Nhân viên của bệnh viện phục vụ bệnh nhân nhanh chóng, đúng hạn. Nhân viên của bệnh viện luôn sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân. Nhân viên của bệnh viện không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân. 1.2.2 Các anh/chị vui lòng giải thích rõ các câu hỏi khảo sát không phù hợp và cho biết câu hỏi nào có thể điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại bỏ. 1.3 Thành phần “Đồng cảm” 1.3.1 Các anh/chị vui lòng cho biết các câu hỏi khảo sát sau có phù hợp với dịch vụ bác sĩ gia đình Bệnh viện thể hiện sự quan tâm đến bệnh nhân. Bệnh viện có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bệnh nhân. Bệnh viện thể hiện sự chú ý đặc biệt đến các điều mà bệnh nhân quan tâm nhất. Nhân viên của bệnh viện hiểu đƣợc các nhu cầu đặc biệt của bệnh nhân. 1.3.2 Các anh/chị vui lòng giải thích rõ các câu hỏi khảo sát không phù hợp và cho biết câu hỏi nào có thể điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại bỏ. 1.4 Thành phần “Tin cậy” 1.4.1 Các anh/chị vui lòng cho biết các câu hỏi khảo sát sau có phù hợp với dịch vụ bác sĩ gia đình Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa cung cấp dịch vụ vào khoảng thời gian cụ thể. Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa cung cấp dịch vụ vào thời điểm cụ thể.
Bệnh nhân có vấn đề gì, bệnh viện thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề. Bệnh viện thực hiện dịch vụ ngay lần đầu tiên. Bệnh viện thông báo cho bệnh nhân thời gian cụ thể thực hiện dịch vụ. 1.4.2 Các anh/chị vui lòng giải thích rõ các câu hỏi khảo sát không phù hợp và cho biết câu hỏi nào có thể điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại bỏ. 1.5 Thành phần “Năng lực phục vụ” 1.5.1 Các anh/chị vui lòng cho biết các câu hỏi khảo sát sau có phù hợp với dịch vụ bác sĩ gia đình Hành vi của nhân viên trong bệnh viện ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với bệnh nhân. Bệnh nhân cảm thấy an tâm với dịch vụ của bệnh viện. Nhân viên trong bệnh viện bao giờ cũng tỏ ra lịch sử, nhã nhặn với bệnh nhân. Nhân viên của bệnh viện đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bệnh nhân. 1.5.2 Các anh/chị vui lòng giải thích rõ các câu hỏi khảo sát không phù hợp và cho biết câu hỏi nào có thể điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại bỏ. 2. Các khái niệm nghiên cứu đơn hƣớng 2.1 Khái niệm nghiên cứu – „Hình ảnh bệnh viện” 2.1.1 Các anh/chị vui lòng cho biết các câu hỏi khảo sát sau có phù hợp với dịch vụ bác sĩ gia đình Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân. Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ. Bệnh viện tổ chức các hội thảo chuyên đề y khoa theo định kỳ. 2.1.2 Các anh/chị vui lòng giải thích rõ các câu hỏi khảo sát không phù hợp và cho biết câu hỏi nào có thể điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại bỏ.
2.2 Khái niệm nghiên cứu – “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” 2.2.1 Các anh/chị ngoài vui lòng cho biết các câu hỏi khảo sát sau có phù hợp với dịch vụ bác sĩ gia đình Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ của bệnh viện đạt đƣợc chất lƣợng cao. Bệnh nhân có cảm thấy tuyệt vời khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện. Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự khác biệt khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện. 2.2.2 Các anh/chị vui lòng giải thích rõ các câu hỏi khảo sát không phù hợp và cho biết câu hỏi nào có thể điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại bỏ. 2.3 Khái niệm nghiên cứu – “Sự hài lòng của bệnh nhân” 2.3.1 Các anh/chị vui lòng cho biết các câu hỏi khảo sát sau có phù hợp với dịch vụ bác sĩ gia đình Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của bệnh viện. Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện trong thời gian tới. Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ của bệnh viện cho bạn bè, ngƣời thân. 2.3.2 Các anh/chị vui lòng giải thích rõ các câu hỏi khảo sát không phù hợp và cho biết câu hỏi nào có thể điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại bỏ. Xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình cộng tác của các anh/chị!
Kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính Số thứ tự Câu hỏi Câu trả lời Tổng quan về dịch vụ bác sĩ gia đình Câu hỏi 1 Anh/chị đánh giá nhƣ thế nào về Tình trạng quá tải ở các bệnh viện, tình trạng khám chữa bệnh hiện dẫn đến thời chờ đợi lâu và thời nay ở thành phố Hồ Chí Minh? gian khám bệnh quá nhanh. Câu hỏi 2 Anh/chị vui lòng cho biết vì sao Bệnh nhân đƣợc chăm sóc tốt hơn nên sử dụng dịch vụ bác sĩ gia theo định hƣớng toàn diện và liên đình? tục. Đánh giá các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận Khái niệm đa hƣớng – “Chức lƣợng dịch vụ” Thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” Câu hỏi 1 Các anh/chị vui lòng cho biết các  Các câu hỏi khảo sát chƣa phù câu hỏi khảo sát sau có phù hợp hợp: với dịch vụ bác sĩ gia đình Nhân viên của bệnh viện có trang Bệnh viện có trang thiết bị hiện phục gọn gàng, cẩn thận. đại. Cơ sở vật chất của bệnh viện Nhân viên của bệnh viện có trông rất hấp dẫn. trang phục gọn gàng, cẩn thận. Các phƣơng tiện vật chất trong Cơ sở vật chất của bệnh viện hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại trông rất hấp dẫn. bệnh viện. Bệnh viện có thời gian làm việc  Các câu hỏi khảo sát không phù thuận tiện. hợp: Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại.