Luận văn Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

Nội dung text: Luận văn Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG BÍCH LIỄU PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2013
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG BÍCH LIỄU PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. THÂN THỊ THU THỦY Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013
3. LỜI CAM ĐOAN    Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu. Các số liệu trong luận văn được tôi thu thập và tổng hợp có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013 Tác giả luận văn Trương Bích Liễu
4. MỤC LỤC    TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do lựa chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2 6. Kết cấu luận văn 2 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4 1.1. Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại 4 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng 4 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ 4 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 4 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng 5 1.1.2. Dịch vụ tiền gửi 8 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ tiền gửi 8 1.1.2.2. Phân loại dịch vụ tiền gửi 8 1.2. Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 10 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 10 1.2.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 11 1.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân 13 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng cá nhân 13
5. 1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng cá nhân 15 1.3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 16 1.3.3.1. Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 16 1.3.3.2. Giá cả dịch vụ 20 1.3.3.3. Việc duy trì khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng 21 1.3.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 21 1.3.4.1. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ 21 1.3.4.2 . Mô hình SERVPERF đánh giá chất lƣợng dịch vụ 23 1.3.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index Model- CSI Model) 24 Kết luận chƣơng 1 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 28 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 28 2.1.1. Giới thiệu chung 28 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 28 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức 29 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 31 2.1.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009- 2011 31 2.1.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012 35 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 37 2.2.1. Các hình thức dịch vụ tiền gửi 37 2.2.1.1. Tiền gửi thanh toán 37 2.2.1.2. Tiền gửi có kỳ hạn 38 2.2.1.3. Tiền gửi tiết kiệm 38 2.2.1.4. Phát hành giấy tờ có giá 39
6. 2.2.2. Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 39 2.2.2.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi giai đoạn 2009-2011 39 2.2.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi năm 2012 46 2.2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 50 2.2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc 50 2.2.3.2. Những mặt còn tồn tại 51 2.3. Phân tích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 52 2.3.1. Mô hình nghiên cứu 52 2.3.1.1. Giả thuyết nghiên cứu 52 2.3.1.2. Thiết kế nghiên cứu 53 2.3.1.3. Quy trình khảo sát 53 2.3.1.4. Xây dựng thang đo 56 2.3.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 58 2.3.2.1. Thống kê mẫu khảo sát 58 2.3.2.2. Phân tích độ tin cậy – Kiểm định Cronbach’s Alpha 62 2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 2.3.2.4. Phân tích hồi quy 67 2.4. Đánh giá mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 72 2.4.1. Kết quả đạt đƣợc 72 2.4.2. Những mặt còn tồn tại và nguyên nhân 73 2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại 74 2.4.3.1. Nguyên nhân từ môi trƣờng pháp lý 74 2.4.3.2. Nguyên nhân từ tình hình kinh tế khó khăn và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng 74 2.4.3.3. Nguyên nhân từ phía Ngân hàng TMCP Sài Gòn 75 Kết luận chƣơng 2 76
7. CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 77 3.1. Mục tiêu và định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 77 3.2. Giải pháp gia tăng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 78 3.2.1. Nhóm giải pháp cho thành phần Độ tin cậy 78 3.2.1.1. Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng và thực hiện đúng ngay lần đầu tiên 79 3.2.1.2. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp 79 3.2.1.3. Tăng cƣờng công tác marketing- truyền thông và thƣơng hiệu 81 3.2.1.4. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng 82 3.2.2. Nhóm giải pháp cho thành phần Khả năng đáp ứng và Mức độ đảm bảo 82 3.2.2.1. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ nhân viên 82 3.2.2.2. Phát triển đa dạng các sản phẩm tiền gửi 84 3.2.2.3. Đơn giản hóa thể lệ các chƣơng trình sản phẩm tiền gửi 85 3.2.2.4. Thực hiện cải cách quy trình giao dịch 86 3.2.2.5. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá 87 3.2.3. Nhóm giải pháp cho thành phần Phƣơng tiện hữu hình 88 3.2.3.1. Phát triển mạng lƣới và nâng cấp cơ sở vật chất 88 3.2.3.2. Phát triển hệ thống công nghệ thông tin 89 3.2.3.3. Triển khai các kênh cung cấp thông tin dịch vụ đa dạng 90 3.2.4. Nhóm giải pháp cho thành phần Mức độ đồng cảm 90 3.2.4.1. Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp 90 3.2.4.2. Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch của ngân hàng 91 3.3. Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc 91 3.3.1. Đối với Chính phủ 91 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 92 Kết luận chƣơng 3 93 KẾT LUẬN CHUNG 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO
8. PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 PHỤ LỤC 4 PHỤ LỤC 5 PHỤ LỤC 6 PHỤ LỤC 7 PHỤ LỤC 8
9. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT    ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ACSI : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ CSI : Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng EAB : Ngân hàng Đông Á ECSI : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu EIB : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại PNB : Ngân hàng Phƣơng Nam SCB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn STB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP: Thƣơng mại cổ phần WTO : Tổ chức thƣơng mại thế giới
10. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU    Bảng 2.1: Quy mô hoạt động kinh doanh SCB giai đoạn 2009-2011 31 Bảng 2.2: Tốc độ tăng trƣởng quy mô và hiệu quả hoạt động SCB giai đoạn 2009-2011 . 31 Bảng 2.3: Quy mô hoạt động kinh doanh SCB năm 2012 36 Bảng 2.4: Nguồn vốn huy động của SCB giai đoạn 2009-2011 40 Bảng 2.5: Huy động theo cơ cấu nguồn vốn SCB giai đoạn 2009-2011 40 Bảng 2.6: Huy động tiền gửi từ dân cƣ và tổ chức kinh tế giai đoạn 2009-2011 42 Bảng 2.7: Huy động vốn theo kỳ hạn gửi giai đoạn 2009-2011 43 Bảng 2.8: Huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2009-2011 45 Bảng 2.9: Nguồn vốn huy động của SCB năm 2012 46 Bảng 2.10: Huy động theo cơ cấu nguồn vốn SCB năm 2012 47 Bảng 2.11: Huy động tiền gửi từ dân cƣ và tổ chức kinh tế năm 2012 48 Bảng 2.12: Huy động vốn theo loại tiền năm 2012 49 Bảng 2.13: Mã hoá các biến quan sát đo lƣờng 5 thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại SCB 57 Bảng 2.14: Mô tả giới tính mẫu khảo sát 58 Bảng 2.15: Mô tả độ tuổi mẫu khảo sát 59 Bảng 2.16: Mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi mẫu khảo sát 60 Bảng 2.17: Mô tả thu nhập hàng tháng của khách hàng khảo sát 60 Bảng 2.18: Mô tả nghề nghiệp của khách hàng khảo sát 61 Bảng 2.19: Số lƣợng ngân hàng đã giao dịch 62 Bảng 2.20: Hệ số Cronbach anpha của các thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại SCB 63 Bảng 2.21: Hệ số Cronbach alpha-thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại SCB 64 Bảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các thành phần đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại SCB 66 Bảng 2.23: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố sự hài lòng 67 Bảng 2.24: Tóm tắt mô hình trong phân tích hồi quy 69 Bảng 2.25: Phân tích phƣơng sai ANOVA 70 Bảng 2.26: Hệ số hồi quy riêng phần 71
11. DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ    BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Quy mô tổng tài sản SCB giai đoạn 2009-2011 32 Biểu đồ 2.2: Tăng trƣởng nguồn vốn huy động SCB giai đoạn 2009-2011 32 Biểu đồ 2.3: Tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng SCB giai đoạn 2009-2011 33 Biểu đồ 2.4: So sánh lợi nhuận SCB giai đoạn 2009-2011 34 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu nguồn vốn SCB giai đoạn 2009- 2011 41 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu tiền gửi theo khách hàng giai đoạn 2009-2011 42 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn giai đoạn 2009-2011 44 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2009-2011 45 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu nguồn vốn SCB năm 2012 47 Biểu đồ 2.10: Cơ cấu huy động vốn theo khách hàng năm 2012 48 Biểu đồ 2.11: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền năm 2012 49 Biểu đồ 2.12: Cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính 58 Biểu đồ 2.13: Cơ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi 59 Biểu đồ 2.14: Cơ cấu mẫu khảo sát theo thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi 60 Biểu đồ 2.15: Cơ cấu mẫu khảo sát theo thu nhập hàng tháng của khách hàng 61 Biểu đồ 2.16: Cơ cấu mẫu khảo sát theo nghề nghiệp 61 Biểu đồ 2.17: Cơ cấu mẫu khảo sát theo số lƣợng ngân hàng đã giao dịch 62 HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng 17 Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 25 Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu 26
12. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Trong nền kinh tế thị trƣờng, sự cạnh tranh giữa các lĩnh vực, giữa các doanh nghiệp diễn ra gay gắt và ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế cạnh tranh đó. Rõ ràng là thách thức nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong một môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt và chăm sóc khách hàng ngày càng chiếm một vai trò quan trọng làm tăng sức mạnh cạnh tranh và uy tín của ngân hàng. Đó không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả bởi vì chất lƣợng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm đã trở nên không kém phần quan trọng. Sự thỏa mãn cao độ của khách hàng là những gì mà một ngân hàng cần phấn đấu đạt đƣợc. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ đƣợc khách hàng. Ngân hàng TMCP Sài Gòn là Ngân hàng vừa đƣợc hợp nhất từ các ngân hàng TMCP Sài Gòn, ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa, ngân hàng TMCP Đệ Nhất, do đó việc mang lại sự hài lòng, niềm tin cho khách hàng để tăng uy tín thƣơng hiệu càng hết sức cần thiết. Nhƣ vậy, làm thế nào để đem đến sự hài lòng cao độ cho khách hàng luôn là vấn đề đƣợc ngân hàng quan tâm và cố gắng thực hiện. Chính vì những nhu cầu và mục đích trên, tôi chọn đề tài “ Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn” nhằm hiểu rõ các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố chính ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn, từ đó phát hiện ra những hạn chế trong quá trình cung ứng dịch vụ tiền gửi đến với khách hàng, cũng nhƣ công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian vừa qua. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu nhằm đề ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
13. 2 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. - Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng các dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. - Thời gian nghiên cứu: giai đoạn 2009-2012. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: phƣơng pháp thống kê, mô tả. Bên cạnh đó, luận văn tiến hành xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ, tham khảo ý kiến chuyên gia, điều chỉnh và bổ sung các biến nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn. - Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: sử dụng phƣơng pháp điều tra chọn mẫu bằng cách sử dụng bảng câu hỏi khảo sát đƣợc gửi đến các khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Từ các số liệu thu thập đƣợc từ các bảng câu hỏi khảo sát, sẽ phân tích dữ liệu với SPSS phiên bản 16.0, từ đó đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi mà ngân hàng cung ứng. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn, nhằm xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cá nhân cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. Từ đó, đƣa ra các giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân. 6. Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn.
14. 3 Chƣơng 3: Giải pháp gia tăng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhầm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn.
15. 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học, đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa và dịch vụ. Dịch vụ có các đặc tính sau: Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời; Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lƣợng đồng nhất; Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trƣớc khi tiêu dùng; Không lƣu trữ đƣợc (Perishability): không lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa đƣợc. 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo WTO thì dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ tài chính đƣợc xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành của dịch vụ. Vì trong dịch vụ tài chính có tất cả dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác cho nên dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung. Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm nổi bật: Là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những chuyên môn, ƣu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn, chính xác và đầy đủ; Là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng để phục vụ cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh.
16. 5 Nhƣ vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ cũng nhƣ nhiều nƣớc phát triển khác 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng Việc cung cấp kịp thời và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một ngân hàng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh đó, cùng với nhu cầu phát triển ngày càng cao trên thị trƣờng, để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ thực hiện mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, các ngân hàng đã cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ nhƣ:  Dịch vụ tiền gửi Ngân hàng huy động vốn, tập trung nguồn vốn tiền tệ đang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế chủ yếu từ tổ chức kinh tế, nguồn vốn trong dân cƣ thông qua các hình thức nhƣ: nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá để hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế, nếu không huy động vốn, NHTM sẽ không có đủ vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Mặt khác, thông qua việc huy động vốn NHTM có thể đo lƣờng đƣợc uy tín cũng nhƣ sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó NHTM có các biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng. Có thể nói, huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng. Đối với khách hàng việc huy động vốn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tƣ nhằm làm cho đồng tiền sinh lời, tạo cơ hội gia tăng tiêu dùng trong tƣơng lai.  Dịch vụ cho vay Cho vay với mục tiêu cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong đó ngân hàng sẽ cho ngƣời đi vay vay một số vốn để sản xuất kinh doanh, đầu tƣ hoặc tiêu dùng. Khi đến hạn ngƣời đi vay phải hoàn trả vốn và tiền lãi cho ngân hàng. Ngân hàng kiểm soát đƣợc ngƣời đi vay, kiểm soát đƣợc quá trình sử dụng vốn. Cho vay đƣợc xem là một sản phẩm tiềm ẩn nhiều rủi ro, cho nên khi cho vay các ngân hàng cần sử dụng các biện pháp bảo đảm vốn vay nhƣ thế chấp, cầm cố cũng nhƣ áp dụng những điều kiện ràng buộc và cân nhắc mức lãi suất hợp lý sao cho có thể bù đắp chi phí, hạn chế một phần rủi ro.
17. 6  Chiết khấu Chiết khấu là việc cho vay gián tiếp trên cơ sở ngân hàng cung ứng vốn tín dụng cho một chủ thể và một chủ thể khác thực hiện việc trả nợ cho ngân hàng. Các đối tƣợng đƣợc ngân hàng chiết khấu gồm thƣơng phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác. Chiết khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá là một hình thức cấp tín dụng bằng cách ngân hàng mua lại với giá thấp hơn giá trị có thể nhận đƣợc và phần chênh lệch chính là tiền lãi ngân hàng thu đƣợc.  Bảo lãnh ngân hàng Bảo lãnh ngân hàng chính là việc ngân hàng cam kết sẽ thanh toán cho bên thụ hƣởng của hợp đồng khoản đền bù trong phạm vi của số tiền đƣợc nêu rõ trong giấy bảo lãnh nếu bên đối tác không thực hiện đƣợc trách nhiệm của mình trong hợp đồng. Ngân hàng không bảo lãnh việc bên đối tác có thực hiện nghĩa vụ hợp đồng của mình cho bên thụ hƣởng hay không mà chỉ đảm bảo sự thanh toán trong phạm vi số tiền trong giấy bảo lãnh.  Dịch vụ bảo quản tài sản quý và giấy tờ có giá Trƣớc đây, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lƣu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp hẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng có thể đƣợc lƣu hành nhƣ tiền, đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. Ngày nay, dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá cũng đƣợc phát triển. Ngân hàng nhận bảo quản tài sản quý nhƣ vàng bạc, đá quý, vật gia bảo, giấy tờ, tài liệu quan trọng đƣợc ngân hàng cất giữ an toàn và bảo mật tuyệt đối nhằm tiết kiệm không gian và chi phí mua sắm thiết bị cất giữ cho khách hàng.  Dịch vụ tài khoản thanh toán Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ tài khoản thanh toán nhằm làm cho đồng tiền của khách hàng sinh lợi và giúp cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và đặc biệt là an toàn hơn. Khách hàng không phải lo lắng cầm tiền mặt và tốn nhiều thời gian khi giao dịch thanh toán với những món tiền lớn.  Dịch vụ ủy thác Các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô tài sản mà họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này đƣợc gọi là dịch vụ ủy thác (trust
18. 7 service). Nhóm các dịch vụ ủy thác nhƣ ủy thác giải ngân, ủy thác mua bán chứng khoán, nhà đất, trả lƣơng đƣợc thực hiện cho các doanh nghiệp, khách hàng cá nhân  Dịch vụ tư vấn tài chính Dịch vụ tƣ vấn tài chính cá nhân là ngân hàng sẽ hỗ trợ khách hàng một cách khách quan nhất, nhằm quản lý tài chính đạt hiệu quả với các mục tiêu trong các giai đoạn khác nhau của cuộc sống bằng các giải pháp đa dạng đƣợc thiết lập kỹ càng phù hợp với từng khách hàng cụ thể, các khách hàng vừa giữ đƣợc nguồn tài chính đang có và phát triển thành nguồn tài sản lớn hơn trong tƣơng lai. Tƣ vấn tài chính của doanh nghiệp cũng đƣợc ngân hàng quan tâm nhƣ tƣ vấn tái cấu trúc doanh nghiệp, định giá doanh nghiệp, quản trị doanh nghiệp, tƣ vấn phát hành chứng khoán, tƣ vấn niêm yết, tƣ vấn mua lại và sáp nhập doanh nghiệp, tƣ vấn cổ phần hoá  Dịch vụ thẻ thanh toán Ngày nay, thẻ thanh toán đƣợc xem nhƣ là một phƣơng tiện thanh toán thông dụng và tiện lợi. Các loại thẻ Master Card, Visa, đƣợc sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cƣớc phí điện thoại, tiền điện, nƣớc hay nhu cầu về rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động 24/24 rất tiện lợi, nhanh chóng. Ngoài ra, khách hàng còn đƣợc cấp hạn mức thấu chi qua thẻ mà không cần phải bảo quản cất giữ tiền mặt một cách không an toàn.  Dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh giao dịch giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lƣợng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các loại hình nhƣ: Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking, ATM, Các tiện ích chính bao gồm: Cung cấp thông tin, Vấn tin, Chuyển khoản, Thanh toán, Đăng ký, Tƣ vấn và một số nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng khác.
19. 8 1.1.2. Dịch vụ tiền gửi 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ tiền gửi Dịch vụ tiền gửi của NHTM là dịch vụ đƣợc các NHTM cung ứng nhằm huy động nguồn vốn đang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế, bên cạnh đó dịch vụ tiền gửi còn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tƣ nhằm làm cho đồng tiền sinh lời trong tƣơng lai. 1.1.2.2. Phân loại dịch vụ tiền gửi  Tiền gửi thanh toán Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng khi có nhu cầu về giao dịch, NHTM sẽ mở cho khách hàng một tài khoản ghi rõ số tiền gửi. Khi khách hàng có nhu cầu chi trả cho một bên thứ ba nào đó hoặc lĩnh tiền mặt thì sẽ yêu cầu ngân hàng thực hiện. Tiền gửi thanh toán có thể là tiền gửi phát hành séc, tiền gửi rút tiền tự động Ngƣời sở hữu tài khoản sẽ đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn và thƣờng là các doanh nghiệp nhằm phục vụ nhu cầu chi trả thƣờng xuyên và thuộc về vốn lƣu động của doanh nghiệp, các cá nhân và hộ gia đình thƣờng chiếm tỷ trọng ít hơn. Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn huy động với chi phí thấp nhất và tăng thu phí dịch vụ cho các NHTM, giúp các ngân hàng duy trì các nhu cầu giao dịch. Hơn nữa, việc thanh toán thông qua tài khoản tại ngân hàng còn tiết kiệm chi phí, giảm thiểu rủi ro trong thanh toán. Tuy nhiên, nguồn vốn này khó kiểm soát, khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà không có kế hoạch trƣớc, dễ làm cho ngân hàng bị động về nguồn vốn khi có những biến động lớn, cho nên các ngân hàng phải thƣờng xuyên đổi mới công nghệ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng.  Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là những khoản tiền mà khách hàng gửi với mục đích tiết kiệm, thông thƣờng không có mức giới hạn về số tiền, có hoặc không có thời hạn đáo hạn cố định. Ngƣời gửi đƣợc trả lãi trên số tiền gửi, không đƣợc quyền phát hành séc nhƣng có thể rút và chuyển sang tài khoản giao dịch. Ngƣời sở hữu các khoản gửi tiết kiệm chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình, sẽ đƣợc hƣởng lãi suất khác nhau với các kỳ hạn khác nhau.
20. 9 Tiền gửi tiết kiệm gồm cả tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn thƣờng có ba loại chính: - Tiền gửi tiết kiệm trên sổ tiết kiệm: trong đó ngƣời gửi nắm giữ các sổ tiết kiệm và đƣợc dùng cho mọi giao dịch giữa hai bên. - Tài khoản có sao kê tình hình tiền gửi tiết kiệm: trong đó ngƣời gửi không cần giữ sổ mà ngân hàng tự động tính lãi nhập tài khoản một cách định kỳ và ngƣời chủ tài khoản sẽ nhận đƣợc các bản sao kê tình hình tài khoản. - Chứng chỉ tiết kiệm: chủ nhân của những khoản này sở hữu những chứng chỉ chứng nhận về khoản tiền gửi do ngân hàng cấp khi gửi tiền vào ngân hàng. Đa số những chứng chỉ này có đặc điểm giống chứng chỉ tiền gửi nhƣng đƣợc phân biệt bởi mệnh giá thấp và năng lực thị trƣờng tƣơng đối hạn chế.  Tiền gửi có kỳ hạn Có thể thấy tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có chung đặc điểm với nhau là có thời hạn đáo hạn ấn định trƣớc, ngƣời gửi tiền đƣợc ngân hàng trao cho giấy chứng nhận gửi tiền với thời hạn đƣợc ấn định trƣớc và không đƣợc rút tiền trƣớc hạn, nếu rút trƣớc thì sẽ bị phạt hoặc chỉ đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn. Sự phân biệt ở đây mang tính chất tƣơng đối xét trên các phƣơng diện mục đích, thể thức, các điều khoản thoả thuận trên hợp đồng giữa ngân hàng và khách hàng. Các khoản tiết kiệm có kỳ hạn đƣợc cá nhân và hộ gia đình gửi vào ngân hàng chủ yếu vì mục đích tiết kiệm. Đối với những khoản tiền gửi có kỳ hạn thì ngƣời gửi chủ yếu là các doanh nhân, các tổ chức và sẽ đƣợc hƣởng lãi suất cố định hoặc linh hoạt. Những khoản tiền gửi này thƣờng có giá trị trung bình lớn hơn so với những khoản tiền gửi tiết kiệm và thƣờng có khối lƣợng lớn tạo nguồn vốn cho ngân hàng nhƣng cũng không ổn định thƣờng tạo sức ép nếu khách hàng rút tiền với khối lƣợng lớn.  Các loại giấy tờ có giá Ngoài hình thức tiền gửi, các NHTM còn huy động vốn bằng cách phát hành giấy tờ có giá để thu hút tiền nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế. Ngân hàng và khách hàng cam kết các điều khoản với nhau. Nếu căn cứ vào thời hạn, giấy tờ có giá chia làm 2 loại: - Giấy tờ có giá ngắn hạn: là loại có thời hạn dƣới 12 tháng, bao gồm các loại kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác. Bản
21. 10 chất là một khoản tiền gửi có kỳ hạn, thƣờng có mệnh giá lớn khi phát hành, lãi suất theo thoả thuận giữa khách hàng và ngân hàng hoặc lãi suất cố định. - Giấy tờ có giá dài hạn: là loại có thời hạn từ 12 tháng trở lên, bao gồm trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn và các giấy tờ có giá dài hạn khác. Giấy tờ có giá dài hạn là khoản nợ do ngân hàng phát hành để huy động vốn trên thị trƣờng tài chính, lãi suất của giấy tờ có giá thƣờng khá cao, một số loại trong số đó có cả đặc tính đƣợc phép chuyển đổi thành cổ phiếu. 1.2. Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu, nhƣng nhìn chung ngƣời ta định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) chất lƣợng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ tƣơng xứng với kỳ vọng trƣớc đó. Cũng theo Parasuraman, kỳ vọng trong chất lƣợng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo Nitecki (2000) thì chất lƣợng dịch vụ là sự đáp ứng hoặc vƣợt quá những mong đợi của khách hàng, hoặc nhƣ là sự khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ. Theo Feigenbaun (1991) chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh. Theo Russell (1999) chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Có thể định nghĩa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ tiền gửi đƣợc cung cấp cho khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi.
22. 11 1.2.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi  Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội ƣu việt so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các ngân hàng. Sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể tính vƣợt trội của dịch vụ tiền gửi là có thể đáp ứng nhu cầu gửi tiền an toàn, hiệu quả, lãi suất hấp dẫn và đƣợc chăm sóc tốt của khách hàng tiền gửi.  Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trƣng vƣợt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trƣng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi. Ngân hàng cần tạo ra dịch vụ tiền gửi mang tính đặc trƣng riêng của mình nhƣ lãi suất tiền gửi luôn cạnh tranh, nhân viên chuyên nghiệp để khách hàng luôn nhận biết đƣợc sự khác biệt giữa dịch vụ tiền gửi của ngân hàng này so với ngân hàng khác và lựa chọn ngân hàng đáp ứng nhu cầu cao nhất để thực hiện giao dịch.  Tính cung ứng Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của ngân hàng. Chính vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, ngân hàng trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
23. 12 Nhân viên ngân hàng là một nhân tố quan trọng, tƣợng trƣng cho dịch vụ tiền gửi của ngân hàng trong mắt khách hàng thể hiện từ trang phục, dáng vẻ bên ngoài đến thái độ, cách cƣ xử của bản thân nhân viên giao dịch. Theo đó, để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi và thỏa mãn với dịch vụ tiền gửi vừa sử dụng thì đòi hỏi các nhân viên giao dịch phải có tính chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp tốt.  Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ đƣợc tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu sẽ không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc. Trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì ngân hàng cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lƣợng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phƣơng diện phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao gồm cả ý nghĩa của tính cung ứng. Sở dĩ nhƣ vậy là vì chất lƣợng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhƣng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn. Cụ thể với dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng là các sản phẩm tiền gửi với nhiều loại tiền gửi, nhiều kỳ hạn linh hoạt, lãi suất hấp dẫn đáp ứng đƣợc phần lớn nhu cầu của khách hàng tiền gửi cá nhân.  Tính tạo ra giá trị Rõ ràng, chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc xem là không có chất lƣợng. Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng. Thông thƣờng, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì mong đợi sẽ nhận đƣợc. Nói cách khác, tính giá trị của chất lƣợng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố
24. 13 bên ngoài từ khách hàng hơn là nội tại từ ngân hàng. Chất lƣợng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vƣợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tƣơng chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo ra trƣớc, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Đối với dịch vụ tiền gửi thì chất lƣợng dịch vụ tiền gửi là nhân tố tác động quan trọng nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, ngân hàng cần chú trọng công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi để có thể cung ứng cho khách hàng cá nhân dịch vụ đem lại giá trị cao nhất có thể và đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân một cách cao nhất. 1.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng cá nhân Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhƣ: Theo Kotler (1996) thì sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với kỳ vọng của ngƣời đó. Trong đó kỳ vọng đƣợc xem là ƣớc mong hay mong đợi của con ngƣời. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thông tin bên ngoài nhƣ quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình.
25. 14 Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng có thể đƣợc coi nhƣ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những mong muốn trƣớc đó hay những cái bỏ ra ban đầu và những cái thu đƣợc sau từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Theo Bachelet (1995) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Theo Oliver (1997) sự hài lòng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đƣợc đáp ứng những mong muốn của họ khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo Hurbert (1995) thì trƣớc khi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm, khách hàng đã hình thành một kịch bản về dịch vụ hay sản phẩm đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng. Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trƣớc đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị. Ngân hàng phải biết thận trọng để đƣa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đƣa ra mức kỳ vọng thấp có thể làm hài lòng khách hàng thật nhƣng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng. Trái lại, nếu nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng. Việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh. Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hƣớng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng. Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh nhƣng ngân hàng định hƣớng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự hài lòng đó. Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cƣờng dịch vụ nhƣng điều này có thể dẫn đến tình trạng
26. 15 lợi nhuận giảm sút. Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng. Nhƣ vậy đòi hỏi cần phải có một sự cân nhắc, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng khả dĩ chấp nhận đƣợc cho các nhân viên của ngân hàng.  Mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng giúp đạt đƣợc mục đích sau: Hiểu đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng; Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ hài lòng của khách hàng; Nếu kết quả không đạt đƣợc hoặc mức độ hài lòng khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể đƣợc tìm hiểu và hành động khắc phục có thể đƣợc thực hiện. 1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng cá nhân Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và đƣợc phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với việc sử dụng dịch vụ tiền gửi do ngân hàng cung cấp, những khách hàng cá nhân có sự hài lòng tích cực thì giữa khách hàng và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi thực hiện và sử dụng dịch vụ. Hơn thế, khách hàng cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng nếu nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngày càng trở nên hoàn thiện hơn. Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính chất ổn định. Khi sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng, khách hàng cá nhân có sự hài lòng ổn định sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra
27. 16 dễ chịu, có sự tin tƣởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng cá nhân có sự hài lòng thụ động ít tin tƣởng vào ngân hàng và cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và ngân hàng cũng khó có thể thay đổi theo yêu cầu của khách hàng. Khách hàng cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu mà vì nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, khách hàng cá nhân sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng. Việc phân loại sự hài lòng của khách hàng cá nhân có ảnh hƣởng rất lớn đến hành vi. Ngay cả khi khách hàng cá nhân có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhƣng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng cũ. Chỉ những khách hàng cá nhân có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành lâu dài. Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết, nhƣng việc cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng cá nhân hài lòng thụ động vẫn có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào, trong khi nhóm khách hàng “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng. Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau. 1.3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 1.3.3.1. Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi  Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Trong quá trình cung cấp dịch vụ tiền gửi, giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân luôn tồn tại những khoảng cách. Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng cá nhân và ngân hàng. Bên cạnh đó là những yếu tố môi trƣờng xung quanh tác động, ảnh hƣởng đến khách hàng cá nhân và ngân hàng. Khoảng cách càng lớn
28. 17 thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp. Chính vì vậy, quản trị chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng về thực chất chính là quản trị các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ tiền gửi. Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hƣớng tới của ngân hàng để mang lại sự hài lòng cao nhất của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Dịch vụ kỳvọng Khoảng cách 5 KHÁCH HÀNG KHÁCH Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 Khoảng cách 1 cách Khoảng Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lƣợng Khoảng cách 2 NHÀ TIẾP TIẾP THỊ NHÀ Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng (Nguồn: Parasuraman, 1991) Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi sẽ nhận đƣợc và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng cá nhân. Đối với một ngân hàng, khoảng cách 1 thƣờng xuất hiện do ngân hàng không hiểu đƣợc hết những đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và đánh giá chƣa sát nhu cầu của khách hàng cá nhân. Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trƣờng, thị hiếu của khách hàng cá nhân, của nhóm khách hàng cá nhân tiềm năng sử dụng dịch vụ tiền gửi mà ngân hàng
29. 18 nhắm đến. Đồng thời, phải thực sự hiểu đƣợc những tính năng, tiện ích của sản phẩm tiền gửi sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tƣợng khách hàng cá nhân tiềm năng này không. Khoảng cách 2: Xuất hiện khi ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng cá nhân thành những đặc tính của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi. Nhƣ vậy, trong ngân hàng khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm tiền gửi của ngân hàng. Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên giao dịch của ngân hàng không chuyển giao dịch vụ tiền gửi cho các khách hàng cá nhân theo những tiêu chí đã đƣợc xác định. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lƣợng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ tiền gửi đến các khách hàng cá nhân. Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp cung cấp dịch vụ tiền gửi. Nhân viên giao dịch của ngân hàng cần hiểu và nắm vững các sản phẩm tiền gửi, các tiện ích sản phẩm tiền gửi cùng các kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ tiền gửi nhƣ kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng, để hình thành năng lực tƣ vấn, thuyết phục khách hàng. Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng cá nhân dƣới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài nhƣ quảng cáo, tiếp thị, Đó là những hứa hẹn đƣợc phóng đại không chính xác, vƣợt quá khả năng thực hiện của ngân hàng. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu ngân hàng thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật. Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng, các khách hàng cá nhân sẽ có sự so sánh chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cảm nhận đƣợc với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi đã kỳ vọng ban đầu. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi là những giá trị mà các khách hàng cá nhân nhận đƣợc trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi phải đạt hoặc vƣợt trội so với những gì khách hàng cá nhân mong đợi. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ tiền gửi đƣợc đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ tiền gửi thực tế của khách hàng nhƣ thế nào trong bối cảnh các khách hàng cá nhân này mong đợi gì từ ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi.
30. 19  Chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt. Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “chất lƣợng dịch vụ” và “sự hài lòng của khách hàng” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng (Parasuraman, 1991). Theo Oliver (1993) chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, chất lƣợng dịch vụ là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Theo Zeithalm và Bitner (2000) thì sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ: chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Nhƣ vậy, sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn khái niệm chất lƣợng dịch vụ. Với cách nhìn này có thể xem chất lƣợng dịch vụ nhƣ là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ Những nhân tố tình huống (Service Quality) (Situation Factors) Chất lƣợng sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng (Product Quality) (Customer Satisfaction) Giá (Price) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: Zeithalm và Bitner, 2000) Đã có nhiều công trình nghiên cứu thực tiển về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các
31. 20 nghiên cứu khác đã kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố ảnh hƣởng chủ yếu đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997). Đối với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng cung cấp đến các khách hàng cá nhân, sự hài lòng của các khách hàng cá nhân bị tác động bởi nhiều nhân tố, trong đó chất lƣợng dịch vụ tiền gửi là nhân tố quyết định sự hài lòng đến khách hàng cá nhân. Do đó, ngân hàng cần chú trọng đến công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi mới có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi. 1.3.3.2. Giá cả dịch vụ Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả đƣợc xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng cao nhất mà sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố nhƣ cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí không ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhƣng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trƣớc đây, tác động của yếu tố giá cả ít đƣợc chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trƣờng và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác. Để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: Giá cả so với chất lƣợng Giá cả so với các đối thủ cạnh tranh Giá cả so với mong đợi của khách hàng Vì vậy, khi xem xét tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá cả ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có đƣợc sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ tƣơng quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên. Đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng, mức lãi suất tiền gửi và các mức phí sử dụng dịch vụ tiền gửi có vị trí quan trọng khi khách hàng quyết định
32. 21 lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. Đặc biệt trong thời kỳ sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thì yếu tố lãi suất càng trở nên quan trọng. Khách hàng càng ngày càng ƣa chuộng mức lãi suất cao hơn khi sử dụng dịch vụ tiền gửi hơn là các khuyến mãi khác của ngân hàng. Điều này cho thấy lãi suất của các sản phẩm tiền gửi do ngân hàng cung cấp có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng. 1.3.3.3. Việc duy trì khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Khi cung ứng dịch vụ tiền gửi đến các khách hàng cá nhân, ngoài việc làm tăng sự hài lòng của các khách hàng này, ngân hàng còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi các khách hàng cá nhân của mình. Cạnh tranh làm gia tăng chi phí để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có. Vì vậy, tiếp thị tấn công, nói chung, tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nổ lực và tiền bạc để lôi kéo đƣợc khách hàng đã hài lòng đối thủ cạnh tranh sang giao dịch với mình. Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị, tƣ vấn, thu hút các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi mới, ngân hàng vẫn phải duy trì, giữ gìn và chăm sóc các khách hàng cá nhân hiện tại. Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng cá nhân chính là mang lại cho họ sự hài lòng cao nhất khi sử dụng các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng, điều này đƣa các khách hàng này trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. 1.3.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 1.3.4.1. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ  Giới thiệu mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman và cộng sự (1985) đã nghiên cứu bốn loại dịch vụ khác nhau, bao gồm ngành ngân hàng, các công ty thẻ tín dụng, cửa hàng sửa chữa động cơ và công ty viễn thông đƣờng dài, và kết quả đã khái niệm hóa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lƣờng. Các nhà nghiên cứu này còn cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, bao gồm:
33. 22 - Sự tin cậy (Reliability) khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. - Sự đáp ứng (Responsiveness) sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (Competence) trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. - Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. - Lịch sự (Courtesy) tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. - Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ dàng hiểu đƣợc và lắng nghe về những vấn đề liên quan nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. - Sự tín nhiệm (Credibility) khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy. - Sự an toàn (Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thông tin. - Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên. - Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Mô hình nghiên cứu bao gồm mƣời thành phần của chất lƣợng dịch vụ nhƣ trên có ƣu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, tuy nhiên mô hình này khác phức tạp rất khó trong việc đo lƣờng. Do nhƣợc điểm khó đo lƣờng của mô hình, Parasuraman và cộng sự đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đến năm 1998 mƣời thành phần này đã đƣợc cắt giảm còn năm thành phần, đó là:
34. 23 - Sự tin cậy (Reliability) khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. - Sự đáp ứng (Responsiveness) sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Bảo đảm (Assurance) những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, tính lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp, - Đồng cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng. - Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ  Thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL là công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ kinh điển đƣợc Parasuraman công bố năm 1985. SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Cho đến nay, SERVQUAL đƣợc các học giả và nhà quản lý khẳng định là thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị. SERVQUAL đƣợc áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau nhƣ nhà hàng, khách sạn, du lịch, vui chơi giải trí, bảo hiểm, ngân hàng, Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để thỏa mãn hay đáp ứng vƣợt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem chất lƣợng dịch vụ nhƣ sự đo lƣờng mức độ đáp ứng phù hợp với sự mong đợi của khách hàng. Parasuraman và các cộng sự cho rằng nếu đƣợc sửa đổi thì thang đo SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ chức cung ứng dịch vụ nào. Ông cho biết thêm rằng thông tin về các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ có thể giúp cho nhà quản trị chuẩn đoán ở khâu nào cần thiết phải cải thiện hoạt động. Thang đo SERVQUAL đƣợc Parasuraman kiểm định và điều chỉnh nhiều lần và thang đo cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát thuộc 5 thành phần đƣợc sử dụng nhằm để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng, bao gồm: tin cậy, khả năng đáp ứng, bảo đảm, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. (Phụ lục 1) 1.3.4.2 . Mô hình SERVPERF đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mô hình SERVPERF đƣợc Cronin và Taylor, 1992 xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL. Thang đo SERVPERF đƣợc sử dụng để đo lƣờng cảm nhận của khách hàng,
35. 24 từ đó xác định chất lƣợng dịch vụ thay vì đo lƣờng cả chất lƣợng cảm nhận lẫn kỳ vọng nhƣ thang đo SERVQUAL. Khi xem xét lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ phản ánh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng không nằm trong khái niệm này. Theo mô hình SERVPERF thì Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Do xuất phát từ thang đo SERVQUAL, thang đo SERVPERF cũng có 21 biến quan sát thuộc 5 thành phần giống nhƣ thang đo SERVQUAL đƣợc sử dụng nhằm đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. 1.3.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index Model- CSI Model)  Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index- CSI) Chỉ số hài lòng của khách hàng đƣợc ứng dụng nhằm đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng CSI giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lƣợc cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thƣơng hiệu và xúc tiến thƣơng mại và xúc tiến thƣơng mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của ngành. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trƣng cho sản phẩm dịch vụ. Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo nhƣ sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lƣợng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng nhƣ sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
36. 25  Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh. Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên đƣợc ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này đƣợc phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nƣớc phát triển nhƣ Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phƣơng diện quốc gia hoặc ở góc độ nội bộ ngành và so sánh giữa các thời điểm khác nhau. Từ đó, có thể biết đƣợc vị thế, sự đánh giá của khách hàng để hoạch định các mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh.  Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng Nghiên cứu và ứng dụng CSI là việc (1) xác định các yếu tố có tác động đến nhận thức chất lƣợng hay sự hài lòng của khách hàng; (2) lƣợng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tƣơng quan với các yếu tố khác; (3) xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, (4) so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ, (5) lƣợng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lƣợng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng); (6) so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau.  Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng - Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Sự mong đợi (Expectations) Sự than phiền (Complaint) Giá trị cảm Sự hài nhận lòng của (Perceived khách value) hàng (SI) Sự trung thành Chất lƣợng cảm nhận (Loyalty) (Perceived quality) Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) (Nguồn Fornell và cộng sự, 1996)
37. 26 Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngƣợc lại. Do vậy, yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và đƣợc thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc tạo thành trên cơ sở chất lƣợng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trƣờng hợp ngƣợc lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm đã tiêu dùng. - Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu Hình ảnh (Image) Giá trị cảm Sự mong đợi Sự hài lòng nhận Sự trung thành (Expectations) của khách (Perceived (Loyalty) hàng (SI) value) Chất lƣợng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) (Nguồn: Fornell và cộng sự, 1996) Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thƣờng, chỉ số ACSI thƣờng áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thƣờng ứng dụng đo lƣờng các sản phẩm, các ngành. Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên
38. 27 của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lƣợng cảm nhận và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó. Kết luận chƣơng 1 Chƣơng 1 đã giới thiệu tổng quan dịch vụ tiền gửi, chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại. Đồng thời, chƣơng 1 cũng trình bày tổng quan mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, mô hình SERVPERF và một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng. Đây là những lý luận cơ bản để vận dụng phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn; đồng thời phân tích và đánh giá mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn theo mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .
39. 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 2.1.1. Giới thiệu chung Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Tên tiếng Anh: Saigon Commercial Bank Tên thƣơng hiệu: SCB Hội sở chính: 927 Trần Hƣng Đạo, Phƣờng 1, Quận 5, Tp. HCM Vốn điều lệ: Kể từ ngày 01/01/2012, vốn điều lệ của Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn là 10.584 tỷ đồng 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển  Quá trình thành lập Ngân hàng TMCP Sài Gòn tiền thân là Ngân hàng TMCP Quế Đô đƣợc thành lập từ năm 1992 theo giấy phép hoạt động số 00018/NH-GP ngày 06/06/1992 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam và theo giấy phép thành lập số 308/GP-UP ngày 26/06/1992 của Ủy ban Nhân dân TP.HCM. Sau một quá trình tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Quế Đô chính thức đổi tên thành Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn. theo quyết định số 336/QĐ-NHNN ngày 08/04/2003 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam. Ngày 01/01/2012 Ngân hàng TMCP Sài Gòn chính thức hợp nhất với Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa và Ngân hàng TMCP Đệ Nhất theo quyết định số 2716/QĐ- NHNN để thành lập nên Ngân hàng mới lấy tên là Ngân hàng TMCP Sài Gòn.  Quá trình phát triển Trong 10 năm hoạt động, từ năm 1992 đến 2002, Ngân hàng TMCP Quế Đô kinh doanh không hiệu quả, lỗ trên 63 tỷ đồng so với vốn điều lệ 10 tỷ đồng, bộ máy quản trị điều hành ngày càng yếu kém, bế tắc. Đƣợc sự quan tâm chỉ đạo của NHNN, một cuộc cải tổ ngân hàng đã đƣợc tiến hành với việc thực hiện tái cấu trúc toàn bộ hệ thống.
40. 29 Ngày 08/04/2003, Ngân hàng chính thức đƣợc đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Trong năm 2004, SCB đã có sự thay đổi lớn về nhân sự trong Hội đồng quản trị và Ban điều hành, sự đoàn kết và thống nhất trong nội bộ lãnh đạo cũng đƣợc tăng cƣờng. Từ năm 2005 đến 2008 là giai đoạn phát triển vƣợt bậc của SCB, tổng tài sản tăng gấp 9,5 lần từ 4.031 tỷ đồng năm 2005 lên 38.596 tỷ đồng vào cuối năm 2008. Kết thúc năm 2008, tổng nguồn vốn huy động của SCB đạt 34.606 tỷ đồng, dự nợ tín dụng đạt 23.278 tỷ đồng, mạng lƣới hoạt động đƣợc mở rộng đáng kể với 87 điểm giao dịch. SCB đã đạt đƣợc nhiều danh hiệu do các cơ quan quản lý và khách hàng trao tặng về hoạt động, thƣơng hiệu, sản phẩm, những đóng góp cho cộng đồng xã hội. Giai đoạn 2009 đến 2011 tuy hoạt động gặp nhiều khó khăn do ảnh hƣởng của khủng hoảng kinh tế nhƣng SCB đã đạt đƣợc một số kết quả nhất định với sự tiếp tục tăng trƣởng của tổng tài sản, nguồn vốn huy động và dƣ nợ tín dụng. Đến cuối năm 2011, hoạt động của SCB đã gặp một số khó khăn nhƣng với sự hỗ trợ tích cực của NHNN và sự đồng lòng của đội ngũ nhân viên, ngân hàng đã từng bƣớc vƣợt qua giai đoạn khó khăn, ổn định hoạt động và bƣớc vào một giai đoạn phát triển mới. Ngày 26/12/2011, NHNN chính thức thông báo về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn, Ngân hàng TMCP Đệ Nhất, Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa. Ngân hàng TMCP Sài Gòn chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012, là bƣớc ngoặt trong lịch sử phát triển của cả ba ngân hàng, đánh dấu sự thay đổi về quy mô tổng tài sản, sự phát triển vƣợt bậc về công nghệ, mạng lƣới chi nhánh và trình độ chuyên môn của tập thể cán bộ nhân viên. 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức
41. 30 ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG BAN KIỂM SOÁT HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ Các Ủy ban/Hội Kiểm toán nội bộ đồng thuộc HĐQT Văn phòng Hội đồng Quản trị BAN TỔNG GIÁM ĐỐC Các Hội đồng/Ban thuộc TGĐ Ban Pháp chế và Tuân thủ Ban Thƣ ký Ban TGĐ KHỐI KHỐI CÁ KHỐI THẺ KHỐI KHỐI TÀI KHỐI KHỐI HỖ KHỐI HỖ KHỐI KHỐI KHỐI DOANH NHÂN VÀ NHĐT TIỀN TỆ CHÍNH KẾ QUẢN LÝ TRỢ TÍN TRỢ VẬN NHÂN CÔNG NGHIỆP HOẠCH RỦI RO DỤNG HÀNH LỰC NGHỆ THÔNG TIN PHÒNG PHÒNG PHÒNG TÁC PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG TRUNG PHÒNG TRUNG SẢN PHẨM SẢN PHẨM NGHIỆP QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH QLRR TÍN TÁI THẨM MARKETING TÂM TỔ CHỨC TÂM HỖ DOANH CÁ NHÂN THẺ VÀ NGUỒN KẾ HOẠCH DỤNG ĐỊNH THANH NHÂN SỰ TRỢ NGHIỆP NHĐT VỐN TOÁN PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG TRUNG TRUNG PTKH PTKH CÁ KINH KINH KẾ TOÁN QLRR THỊ ĐỊNH GIÁ & PHÁT TRIỂN NGÂN QUỸ TÂM ĐÀO TÂM PHÁT DOANH NHÂN DOANH DOANH TRƢỜNG QLTSĐB MẠNG LƢỚI TẠO TRIỂN ỨNG NGHIỆP THẺ VÀ TIỀN TỆ DỤNG NHĐT PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG TRUNG ĐẦU TƢ DỊCH VỤ KINH HỆ THỐNG QLRR VẬN XỬ LÝ VÀ HÀNH TÂM HẠ KHÁCH DOANH THÔNG TIN HÀNH THU HỒI CHÍNH TẦNG HÀNG NGOẠI HỐI QUẢN LÝ NỢ QUẢN TRỊ (MIS) PHÒNG PHÒNG PHÒNG TÁC QUẢN LÝ XÂY DỰNG NGHIỆP CHẤT CƠ BẢN TTTM LƢỢNG PHÒNG ĐỊNH CHẾ TÀI CHÍNH SỞ GIAO DỊCH, CHI NHÁNH, VPĐD CÔNG TY TRỰC THUỘC, LIÊN DOANH, LIÊN KẾT Sơ đồ 2.1– Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Nguồn: Báo cáo thường niên SCB
42. 31 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 2.1.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009- 2011 Trong giai đoạn 2009-2011, SCB chƣa hợp nhất với các ngân hàng, tình hình hoạt động kinh doanh của SCB đã gặp không ít khó khăn và diễn biến theo các chiều hƣớng phức tạp. Một mặt SCB vừa phải tập trung khắc phục các hạn chế trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mặt khác phải ứng phó các tác động tiêu cực của các yếu tố thị trƣờng và rủi ro mang tính hệ thống. Đến cuối năm 2011 mặc dù đã có những thành quả nhất định, hoạt động kinh doanh của SCB vẫn chƣa vƣợt qua đƣợc giai đoạn khó khăn thể hiện qua chất lƣợng tín dụng chƣa đƣợc cải thiện, tỷ lệ nợ xấu vẫn còn cao, nguồn vốn tăng trƣởng nhƣng cơ cấu nguồn vốn và sử dụng nguồn chƣa cân đối về mặt kỳ hạn và loại tiền nên đã tạo ra rủi ro thiếu hụt thanh khoản trong hoạt động kinh doanh và khó khăn trong công tác quản trị nguồn vốn. Bảng 2.1: Quy mô hoạt động kinh doanh SCB giai đoạn 2009-2011 Đơn vị tính: tỷ đồng Đầu năm Chỉ tiêu 2009 2009 2010 2011 Tổng tài sản 38.596 54.492 60.212 80.724 Dƣ nợ 23.278 31.311 33.178 43.734 Huy động 34.606 48.902 54.474 74.786 Huy động thị trƣờng 1 26.830 33.944 44.205 38.960 Huy động thị trƣờng 2+Vay NHNN 7.776 14.958 10.269 35.826 nhNLợi nhNHậnN Nth ực tế lũy kế 646 423 442 224 (Nguồn: Báo cáo tài chính SCB) Bảng 2.2: Tốc độ tăng trƣởng quy mô và hiệu quả hoạt động SCB giai đoạn 2009-2011 Đơn vị tính: % Chỉ tiêu 2009 2010 2011 Tổng tài sản 41,19% 10,50% 34,07% Dƣ nợ tín dụng 34,51% 5,96% 31,82% Huy động 41,31% 11,39% 37,29% Huy động thị trƣờng 1 26,52% 30,23% -11,87% Huy động thị trƣờng 2+Vay NHNN 92,36% -31,35% 248,88 Lợi nhuận thực tế lũy kế -34,52% 4,49% -49,32%% (Nguồn: Báo cáo tài chính SCB)
43. 32  Tổng tài sản Mặc dù gặp không ít khó khăn trong giai đoạn từ năm 2009 đến 2011 nhƣng tốc độ tăng trƣởng tổng tài sản của SCB vẫn tƣơng đối cao. Tổng tài sản SCB liên tục tăng từ 38.596 tỷ đầu năm 2009 lên 80.724 tỷ năm 2011 nhƣng hiệu quả hoạt động không đi đôi với tăng trƣởng quy mô tổng tài sản. Từ năm 2009 đến 2011 tuy xu hƣớng tăng trƣởng là chủ yếu nhƣng tốc độ tăng của tổng tài sản qua các tháng có sự khác biệt. Tổng tài sản tăng nhanh từ tháng 1/2009 đến tháng 11/2009 và giai đoạn từ tháng 11 năm 2010 đến cuối năm 2011 với mức tăng trƣởng trên 40% nhƣng trong khoản thời gian từ tháng 12/2009 đến tháng 10/2010 tổng tài sản tăng rất thấp chỉ tăng 0.69% từ 54.335 tỷ lên 54.710 tỷ đồng. Từ năm 2009 đến 2011 SCB luôn là một trong năm ngân hàng ACB, EIB, STB, PNB, EAB có tổng tài sản lớn nhất trong số các ngân hàng cổ phần có trụ sở chính tại thành phố Hồ Chi Minh. Biểu đồ 2.1: Quy mô tổng tài sản SCB giai đoạn 2009-2011  Nguồn vốn huy động Biểu đồ 2.2: Tăng trƣởng nguồn vốn huy động SCB giai đoạn 2009-2011
44. 33 Nguồn vốn huy động của SCB tăng rất cao từ 34.606 tỷ đồng đầu năm 2009 lên 74.786 tỷ vào cuối năm 2011. Đóng góp trong mức tăng đáng kể của nguồn vốn huy động là sự gia tăng rất lớn từ nguồn vốn huy động trên thị trƣờng liên ngân hàng và vay tái cấp vốn từ NHNN, đặc biệt là vào những tháng cuối năm 2011. Huy động từ dân cƣ và tổ chức kinh tế tăng trƣởng tƣơng đối tốt trong các năm 2009 và 2010 nhƣng lại giảm đáng kể trong năm 2011. Kết thúc hoạt động năm 2011, huy động vốn từ thị trƣờng 1 của SCB đạt 38.960 tỷ đồng, tăng 12.130 tỷ và nguồn vốn huy động từ thị trƣờng 2 và vay NHNN đạt 35.826 tỷ đồng, tăng 28.050 tỷ so với đầu năm 2009. Xét trên tổng nguồn vốn huy động, SCB luôn là ngân hàng có mức tăng trƣởng cao và là một trong những ngân hàng cổ phần có số dƣ huy động lớn tại thành phố Hồ Chí Minh, chỉ sau ACB, STB, EIB.  Dƣ nợ tín dụng Biểu đồ 2.3: Tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng SCB giai đoạn 2009-2011 Tổng dƣ nợ tín dụng của SCB tính đến cuối năm 2011 đạt mức 43.734 tỷ đồng tăng 20.456 tỷ đồng so với đầu năm 2009. Sự tăng trƣởng tín dụng của SCB gặp nhiều khó khăn do nền kinh tế chƣa thật sự hồi phục sau khủng hoảng và hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp chƣa khả quan. Trong năm 2009 hoạt động tín dụng của SCB đạt mức tăng trƣởng khá tốt đặc biệt là giai đoạn quý 2 và quý 3 do triển khai cho vay theo chƣơng trình hỗ trợ lãi suất của Chính phủ. Kết thúc năm 2009, dƣ nợ tín dụng của SCB đạt 31.311 tỷ đồng tăng 8.033 tỷ đồng so với cuối năm 2008, trong đó dƣ nợ cho vay ngắn hạn là 20.366 tỷ đồng và dƣ nợ cho vay trung dài hạn là 10.944 tỷ đồng, chất lƣợng tín dụng vẫn đƣợc đảm bảo trong năm 2009 khi tổng nợ xấu là 401 tỷ đồng, chiếm 1,28% trong tổng dƣ nợ.
45. 34 Sự tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng của SCB trong năm 2010 có nhiều biến động tƣơng đối phức tạp đến cuối năm mới đƣợc cải thiện khi tín dụng dần tăng trƣởng do chính sách tín dụng mở rộng và điều kiện cho vay đƣợc nới lỏng hơn. Năm 2010, tổng dƣ nợ cho vay của SCB đạt 33.178 tỷ đồng chỉ tăng 1.867 tỷ đồng so với năm 2009 xấp xỉ 6%. Chất lƣợng tín dụng sụt giảm đáng kể khi tổng nợ xấu tăng nhanh ở mức 3.783 tỷ đồng chiếm 11,4% trong tổng dƣ nợ. Nợ xấu và nợ quá hạn tăng đã tạo ra áp lực lớn lên chỉ tiêu lợi nhuận của SCB năm 2010. Hoạt động tín dụng của SCB năm 2011 chủ yếu tập trung vào công tác xử lý và thu hồi nợ, hạn chế cho vay đặc biệt ở những tháng cuối năm, tuy nhiên tính chung cả năm 2011 dƣ nợ cho vay của SCB đã tăng trên 10.556 tỷ đồng so với đầu năm ở mức 43.734 tỷ. Chất lƣợng tín dụng cuối năm chƣa có dấu hiệu cải thiện rõ rệt khi nợ quá hạn và nợ xấu vẫn chiếm tỷ lệ hơn 8% trong tổng dƣ nợ và có xu hƣớng tăng lên.  Lợi nhuận Biểu đồ 2.4: So sánh lợi nhuận SCB giai đoạn 2009-2011 Lợi nhuận của SCB giảm qua các năm 2009, 2010 và 2011 mặc dù tổng tài sản và dƣ nợ cho vay hay nguồn vốn huy động đều tăng. Trong năm 2009, SCB tập trung đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ để cải thiện thu nhập nhƣng cấu thành chủ yếu của lợi nhuận năm 2009 vẫn là thu nhập từ lãi vay. Tình hình chênh lệch lãi suất ngày càng thu hẹp do ảnh hƣởng của cạnh tranh giữa các ngân hàng trong công tác huy động đã ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của SCB, tổng lợi nhuận trƣớc thuế năm 2009 chỉ đạt 423 tỷ đồng giảm 223 tỷ đồng so với năm 2008. Bƣớc sang năm 2010, SCB phải đối mặt với sức ép từ nhiều phía, vừa phải tăng trƣởng trong điều kiện thị trƣờng vẫn còn nhiều khó khăn, vừa phải nâng cao năng lực
46. 35 cạnh tranh, do đó kết quả hoạt động của SCB đạt 442 tỷ đồng vào cuối năm 2010 là một thành quả đáng ghi nhận của toàn hệ thống. Nợ quá hạn và nợ xấu tăng nhanh vào cuối năm cũng là một nguyên nhân đã làm giảm đáng kể thu nhập. Năm 2011 là năm tình hình hoạt động kinh doanh của SCB gặp rất nhiều khó khăn trong suốt quý 1 và quý 2, sang quý 3 tình hình hoạt động mới dần đƣợc cải thiện. Tuy nhiên hoạt động kinh doanh của SCB chuyển biến phức tạp và cuối năm 2011, ngân hàng tăng huy động vốn từ thị trƣờng liên ngân hàng và vay tái cấp vốn từ NHNN với chi phí khá cao. Đồng thời nợ quá hạn lớn đẩy khoản chí phí dự phòng tăng cao trong tháng 12 là những nguyên nhân chính làm kết quả kinh doanh của SCB vào cuối năm chỉ còn khoản 224 tỷ đồng giảm 218 tỷ đồng so với năm 2010. Hoạt động của SCB từ năm 2009 đến 2011 trải qua một giai đoạn rất khó khăn, hiệu quả hoạt động chƣa tƣơng xứng với quy mô hoạt động và bộc lộ nhiều vấn đề về chất lƣợng cũng nhƣ mức độ chắc chắn của lợi nhuận. 2.1.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012 Ngày 01/01/2012 Ngân hàng TMCP Sài Gòn chính thức hợp nhất với Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa và Ngân hàng TMCP Đệ Nhất theo quyết định số 2716/QĐ- NHNN để thành lập nên Ngân hàng mới lấy tên là Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Năm 2012 là năm đầu tiên SCB hợp nhất, SCB đang trong quá trình hoàn thiện mô hình tổ chức, bộ máy nhân sự của ngân hàng, giải quyết các tồn đọng trƣớc đây của ba ngân hàng tham gia hợp nhất, đồng thời chịu tác động từ môi trƣờng kinh doanh không thuận lợi. Tuy nhiên, sau 1 năm tái cơ cấu, bằng sự nổ lực của toàn hệ thống trong công tác huy động vốn thị trƣờng 1 cũng nhƣ xử l‎ý nợ xấu, hoạt động kinh doanh của SCB trong năm 2012 đã có nhiều chuyển biến tích cực, cải thiện đáng kể về tình trạng thanh khoản năng lực tài chính thông qua các giải pháp tăng vốn điều lệ, gọi vốn của nhà đầu tƣ nƣớc ngoài; đồng thời cũng tăng cƣờng công tác quản trị điều hành, bộ máy tổ chức đƣợc cơ cấu lại và kiện toàn, công tác hiện đại hoá công nghệ ngân hàng đã và đang triển khai. Theo đó, tính đến 31/12/2012, tổng tài sản đạt 148.697 tỷ đồng; huy động thị trƣờng 1 tăng 35.9% trong năm 2012 đạt 106.044 tỷ đồng; dƣ nợ tín dụng đạt 88.166 tỷ đồng; lợi nhuận trƣớc thuế đạt xấp xỉ 82 tỷ đồng.
47. 36 Bảng 2.3: Quy mô hoạt động kinh doanh SCB năm 2012 Đơn vị tính: tỷ đồng Cuối năm +/- so với đầu Chỉ tiêu Đầu năm 2012 2012 năm Tổng tài sản 145.003 148.697 3.694 Dƣ nợ 66.070 88.166 22.096 Huy động 128.635 134.035 5.400 Huy động thị trƣờng 1 78.797 106.044 27.247 Huy động thị trƣờng 2+Vay NHNN 49.838 27.991 (21.847) Lợi nhận trƣớc thuế 82 82 (Nguồn: Báo cáo tài chính SCB)  Tổng tài sản Tổng tài sản của SCB tháng 12/2012 đạt 148.697 tỷ đồng, tăng nhẹ so với đầu năm, tại thời điểm hợp nhất. Cơ cấu tài sản có sinh lời chủ yếu tập trung vào các tài sản truyền thống nhƣ tín dụng và đầu tƣ. Điều này giúp công tác quản lý tài sản đƣợc thuận lợi hơn. Nhƣ vậy, với sự tập trung tài sản có sinh lời vào cho vay và đầu tƣ trong điều kiện SCB bị hạn chế tăng trƣởng cho vay và đầu tƣ mới thì khả năng cải thiện lợi nhuận sẽ rất khó khăn.  Hoạt động cho vay Trong năm 2012, định hƣớng hoạt động của SCB là không đặt nặng mục tiêu vào việc tăng trƣởng tín dụng để nhằm đạt đƣợc lợi nhuận cao mà tập trung kiện toàn, củng cố ổn định các mặt hoạt động, trong đó đặc biệt chú trọng đến công tác xử lý nợ xấu. Đến cuối năm, những nỗ lực cải thiện chất lƣợng tín dụng của SCB đã có chuyển biến tích cực, cho vay đạt mức 88.166 tỷ đồng bao gồm cho vay khách hàng và cho vay tổ chức tín dụng giảm đƣợc nợ quá hạn và nợ xấu cả về số tƣơng đối và tuyệt đối. Tỷ lệ nợ quá hạn gần nhƣ giảm 50% so với đầu năm, ở mức 8,67%. Trong điều kiện các doanh nghiệp vẫn còn đang rất khó khăn dƣới áp lực của nền kinh tế trì trệ thì sự cố gắng giảm số nợ quá hạn đƣợc đạt mức thấp nhất nhƣ trên là một thành công của SCB. Đến cuối năm, SCB có số dƣ nợ quá hạn là 7.750 tỷ đồng. Tuy nhiên, tỷ lệ nợ xấu vẫn còn trong tình trạng cần đƣợc quan tâm xử lý nhiều hơn. Đến tháng 12, nợ xấu khoảng 6.359 tỷ đồng, chiếm 7,11% tổng dƣ nợ, tăng so với đầu năm, khoảng 6,44% tổng dƣ nợ. Nhƣ vậy, sau khi cơ cấu lại các khoản nợ thì hầu hết các khoản nợ quá hạn của SCB hiện nay đều là nợ xấu. Đây sẽ là một trong những yếu tố quyết định ảnh
48. 37 hƣởng đến lợi nhuận và sự phát triển của SCB trong thời gian sắp tới nếu không giải quyết đƣợc một cách triệt để vấn đề này. Nhƣ vậy, về cơ bản SCB đã phần nào giải quyết đƣợc các vấn đề về chất lƣợng tài sản, phù hợp với định hƣớng đƣợc đề ra từ đầu năm. Tuy nhiên, đây là một vấn đề mang tính chất lâu dài. Trong điều kiện nền kinh tế khó khăn nhƣ hiện nay, SCB cần hạn chế tăng trƣởng tín dụng, đồng thời cần tập trung vào công tác cơ cấu lại nợ, thu hồi và xử lý nợ, từng bƣớc nâng cao chất lƣợng tín dụng.  Hoạt động huy động vốn Trong môi trƣờng kinh doanh không thuận lợi, đồng thời với thông tin ngân hàng hợp nhất gây ảnh hƣởng đến tâm l‎ý khách hàng, tuy nhiên dƣới sự nổ lực của toàn thể cán bộ nhân viên SCB, huy động vốn từ nền kinh tế tăng 35.9% trong năm 2012, đạt 106.044 tỷ đồng. Nhờ vậy SCB đã bảo đảm an toàn tài sản của Nhà nƣớc, chi trả bình thƣờng đối với các khoản tiền gửi của dân chúng và thanh toán hầu hết các khoản nợ vay tái cấp vốn của NHNN.  Lợi nhuận Sau một năm hợp nhất chính thức đi vào hoạt động, ngân hàng đạt lợi nhuận trƣớc thuế xấp xỉ 82 tỷ đồng. 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 2.2.1. Các hình thức dịch vụ tiền gửi 2.2.1.1. Tiền gửi thanh toán Tiền gửi thanh toán hay tiền gửi không kỳ hạn là sản phẩm tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp mở tài khoản tiền gửi tại SCB với mục đích chính là nhu cầu thanh toán và tiêu dùng. Mặc dầu huy động các loại tiền gửi VND, USD, EUR, GBP, AUD, CAD, nhƣng số dƣ tiền gửi hiện tại chủ yếu là loại tiền gửi VNĐ và USD. Tiền gửi thanh toán cung cấp cho khách hàng cách thức quản lý tiền gửi an toàn và thuận tiện trong thanh toán nhờ những tiện ích từ các dịch vụ thanh toán kèm theo. SCB đáp ứng cho khách hàng các công cụ để kiểm tra, quản lý, sử dụng sản phẩm nhanh chóng và đơn giản thông qua dịch vụ
49. 38 thanh toán tại quầy giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử và thuận tiện để sử dụng các dịch vụ khác nhƣ ATM, tín dụng, thanh toán quốc tế. Tiền gửi thanh toán có lãi suất thấp hơn so với các loại tiền gửi khác. Tuy nhiên, khách hàng tổ chức có thể đạt đƣợc mức lãi suất cao hơn và lợi ích từ chƣơng trình giảm phí dịch vụ nếu tham gia “Sản phẩm đa lợi”. Đây là một sản phẩm tích hợp với tiền gửi thanh toán với mức lãi suất đƣợc tính dựa trên số dƣ duy trì của tài khoản. 2.2.1.2. Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn của SCB cung cấp cho khách hàng có nhu cầu gửi vốn theo kỳ hạn với mức lãi suất cao hơn tiền gửi thanh toán. Tiền gửi của khách hàng đƣợc quản lý thông qua một hợp đồng đƣợc ký kết giữa ngân hàng và ngƣời gửi tiền quy định cụ thể về kỳ hạn, lãi suất, số tiền gửi và các hình thức thanh toán. Tiền gửi này đƣợc thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức nhƣng hiện nay đối tƣợng khách hàng tham gia chủ yếu là tổ chức. 2.2.1.3. Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là sản phẩm chủ lực tại SCB hiện nay cả về số dƣ và số lƣợng khách hàng tham gia. Để đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách hàng, SCB đã triển khai nhiều hình thức tiền gửi tiết kiệm với các lợi ích vƣợt trội.  Tiết kiệm thông thƣờng đáp ứng nhu cầu của khách hàng gửi tiết kiệm với kỳ hạn gửi, hình thức lĩnh lãi đa dạng và lãi suất hấp dẫn. Sản phẩm có thủ tục mở và tất toán tƣơng đối đơn giản, thƣờng không có các yêu cầu về duy trì tiền gửi đúng hạn nên khách hàng có thể rút tiền gửi nếu có nhu cầu sử dụng đột xuất. Khi tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, để thu hút nguồn vốn SCB đã triển khai tiền gửi tiết kiệm thông thƣờng kết hợp với ƣu đãi về lãi suất hoặc khuyến mãi khách hàng gửi tiền.  Tiền gửi online có hình thức tƣơng tự nhƣ tiền gửi tiết kiệm thông thƣờng nhƣng khách hàng có thể sử dụng internet và công cụ bảo mật do SCB cung cấp để tự thực hiện mở và tất toán tài khoản tiết kiệm theo chƣơng trình này. Đây là một cách giao dịch thuận tiện cho khách hàng vì khách hàng không cần phải trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng, qua đó có thể chủ động đƣợc thời gian và không gian để gia tăng lợi nhuận đồng vốn. Tiền gửi online có thủ tục đăng ký ban đầu khá đơn giản thuận tiện cho các khách hàng tham gia.
50. 39  Tiết kiệm dự thƣởng là tiết kiệm có kèm theo chƣơng trình dự thƣởng để gia tăng lợi ích cho khách hàng gửi tiền. Tiết kiệm dự thƣởng thƣờng đƣợc triển khai trong một khoảng thời gian nhất định từ một đến hai tháng và phải đƣợc đăng ký trƣớc với Sở công thƣơng. Tiết kiệm dự thƣởng thƣờng có quy định cụ thể về kỳ hạn gửi, số dự thƣởng, hình thức trao giải thƣởng, đƣợc hay không đƣợc rút vốn trƣớc hạn. SCB đã triển khai khá nhiều các chƣơng trình dự thƣởng, tùy vào thời gian thực hiện mà có sự thay đổi trong hình thức trao thƣởng và khác biệt về giải thƣởng nhƣng về cơ bản đƣợc thiết kế tƣơng tự nhau. 2.2.1.4. Phát hành giấy tờ có giá Các hình thức phát hành giấy tờ có giá đƣợc triển khai nhiều chƣơng trình nhằm đa dạng hoá các loại tiền gửi để khách hàng có nhiều kênh đầu tƣ khác nhau để lựa chọn tuỳ theo nhu cầu gửi tiền. Nguồn vốn từ phát hành giấy tờ có giá hiện đang chiếm tỷ trọng khá lớn trong nguồn vốn huy động của SCB. Huy động vốn từ phát hành giấy tờ có giá hiện nay có chứng chỉ tiền gửi vàng và kỳ phiếu và chứng chỉ tiền gửi VND. Chứng chỉ tiền gửi vàng là tiền gửi đƣợc triển khai rất tốt tại SCB với ƣu thế về lãi suất vƣợt trội kết hợp với các chƣơng trình khuyến mãi. Kỳ phiếu và chứng chỉ tiền gửi VND đƣợc triển khai có quy định khác nhau tuỳ theo thời gian huy động. Các sản phẩm này thƣờng quy định cụ thể về kỳ hạn huy động, lãi suất và thời gian nhận gốc lãi. Lãi suất của hình thức phát hành giấy tờ có giá thƣờng rất cạnh tranh và có thể quy định kèm theo các ƣu đãi về khuyến mãi tiền mặt, quà tặng hiện vật hoặc tham gia dự thƣởng tuỳ theo thể lệ chƣơng trình. 2.2.2. Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 2.2.2.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi giai đoạn 2009-2011 Tổng nguồn vốn huy động của SCB có sự tăng trƣởng liên tục qua 3 năm 2009 đến 2011 nhƣng xét trên từng loại nguồn vốn huy động thì có sự biến động phức tạp trong từng thời kỳ. Năm 2009 đến 2011 là khoản thời gian rất khó khăn đối với hoạt động huy động vốn của SCB do tác động từ nhiều yếu tố nhƣ chính sách tiền tệ, các quy định của NHNN, sự cạnh tranh từ các ngân hàng, sự khan hiếm nguồn vốn trên thị trƣờng và tác động của các yếu tố nội tại của ngân hàng. Đặc biệt, ngày 26/12/2011 NHNN đã chính
51. 40 thức thông báo thông tin hợp nhất ba ngân hàng: TMCP Sài Gòn, TMCP Việt Nam Tín Nghĩa, TMCP Đệ Nhất. Thông tin này đã tạo tâm lý lo ngại cho ngƣời gửi tiền tại ba ngân hàng trên. Sau khi tiến hành hợp nhất, SCB có tổng nguồn vốn huy động hơn 128.635 tỷ đồng trong đó huy động thị trƣờng 1 đạt 77.694 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 61% trong tổng nguồn vốn và huy động từ thị trƣờng 2 và vay NHNN hơn 39% trên tổng nguồn vốn. Với áp lực từ việc rút tiền của khách hàng làm cho nguồn vốn huy động giảm mạnh và việc chi trả cho nguồn vốn huy động khá lớn từ thị trƣờng 2 đến hạn, SCB bắt đầu năm hoạt động 2012 với rất nhiều khó khăn. Bảng 2.4: Nguồn vốn huy động của SCB giai đoạn 2009-2011 Đơn vị tính: tỷ đồng Đầu năm Chỉ tiêu 2009 Tăng/giảm 2010 Tăng/giảm 2011 Tăng/giảm 2009 Tổng vốn huy 34.606 48.902 14.296 54.474 5.572 74.786 20.312 Hđộnguy động TT 1 26.830 33.944 7.114 44.205 10.261 38.960 (5.245) Tỷ trọng 77,53% 69,41% 81,15% 52,10% Huy động TT 2 7.776 11.958 4.182 9.551 (2.407) 2.154 11.989 Tỷ trọng 0 24.45% 17.53% 28.80% Vay NHNN - 3.000 3.000 718 (2.282) 14.286 13.568 Tỷ trọng - 6,13% 20,98% 1,32% 19,10% (Nguồn: Báo cáo tài chính SCB)  Nguồn vốn huy động của SCB theo cơ cấu nguồn vốn Bảng 2.5: Huy động theo cơ cấu nguồn vốn SCB giai đoạn 2009-2011 Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu 2009 Tỷ trọng 2010 Tỷ trọng 2011 Tỷ trọng Tiền gửi Thanh toán 5.173 15,24% 4.238 9,59% 3.127 8,03% Tiền gửi Tiết kiệm 24.940 73,47% 30.918 69,94 23.058 59,18% Phát hành GTCG 3.756 11,07% 8.877 %20,08 12.765 32,76% Vốn uỷ thác đầu tƣ 75 0,22% 172 %0,39% 10 0,03% (Nguồn: Báo cáo tài chính SCB) Cơ cấu nguồn vốn của SCB từ 2009 đến 2011 tƣơng đối ổn định, trong đó tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá chiếm tỷ lệ lớn trong nguồn vốn huy động từ dân cƣ và tổ chức kinh tế.
52. 41 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu nguồn vốn SCB giai đoạn 2009- 2011 Tiền gửi tiết kiệm là loại tiền gửi chiếm tỷ lệ rất lớn, gần 60% vào cuối năm 2011 trong tổng nguồn vốn huy động của SCB, đây cũng là nguồn vốn có sự tăng trƣởng mạnh và ổn định vào năm 2009 và năm 2010 nhƣng giảm khá nhiều vào năm 2011. Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn có chi phí huy động thấp và chiếm tỷ trọng không cao trong tổng nguồn vốn huy động tại SCB. Nếu cuối năm 2008 tiền gửi thanh toán đạt 4.325 tỷ đồng chiếm 16,12% trong tổng nguồn vốn huy động thì đến năm 2009 huy động tiền gửi thanh toán là 5.173 tỷ đồng, tăng 848 tỷ đồng nhƣng chỉ còn chiếm 15.24 % trong tổng nguồn vốn huy động. Tỷ lệ nguồn vốn này giảm dần qua các năm và chiếm tỷ trọng ngày càng ít trong tổng nguồn vốn huy động là một điểm yếu trong hoạt động huy động vốn, sẽ là một điểm rất bất lợi cho mục đích giảm chi phí huy động vốn của SCB. Nguồn vốn từ phát hành giấy tờ có giá ngày càng tăng cao trong tổng nguồn vốn do SCB đã triển khai nhiều chƣơng trình huy động với nhiều ƣu đãi và lãi suất cao. Phát hành giấy tờ có giá và chứng chỉ vàng của SCB chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng vốn huy động nhƣng nguồn vốn huy động vàng tăng mạnh trong khi nhu cầu sử dụng thấp sẽ gây ra nhiều áp lực lên hoạt động kinh doanh khi chi phí trả lãi cao. Vốn ủy thác đầu tƣ chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong tổng nguồn vốn.
53. 42  Nguồn vốn huy động của SCB theo khách hàng Bảng 2.6: Huy động tiền gửi từ dân cƣ và tổ chức kinh tế giai đoạn 2009-2011 Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ Tiêu 2009 2010 2011 Huy động thị trƣờng 1 33.944 44.205 38.960 Dân cƣ Số dƣ 29.092 40.648 36.487 Tỷ trọng 85,71% 91,95% 93,65% TCKT Số dƣ 4.852 3.557 2.473 Tỷ trọng 14,29% 8,05% 6,35% (Nguồn: Báo cáo tài chính SCB) Biểu đồ 2.6: Cơ cấu tiền gửi theo khách hàng giai đoạn 2009-2011 Nguồn tiền gửi của SCB chủ yếu huy động từ tiền gửi khách hàng cá nhân, chiếm hơn 80% tổng nguồn vốn huy động và tăng dần qua các năm thông qua các hình thức tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá, tiền gửi từ tổ chức kinh tế chiếm tỷ lệ khá ít do các sản phẩm huy động của SCB chƣa thật sự thu hút đƣợc nguồn tiền gửi này. Tiền gửi huy động từ khách hàng cá nhân của SCB tăng trƣởng rất tốt. Sự tăng trƣởng này là kết quả của quá trình tập trung thu hút nguồn vốn thông qua việc liên tục triển khai các chƣơng trình tiền gửi hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu gửi tiền của khách hàng cá nhân. Nhƣng càng về cuối năm 2011 nguồn vốn này càng giảm mạnh khi các ƣu đãi về lãi suất và sản phẩm phải tạm dừng theo quy định của NHNN. Điều này đã phản ánh hoạt động huy động vốn của SCB chƣa thật sự tăng về chất và tính bền vững không cao khi ƣu thế cạnh tranh đang đƣợc xây dựng dựa trên lãi suất cao và khuyến mãi sản phẩm, SCB chƣa tạo đƣợc sự tin tƣởng tuyệt đối từ khách hàng. Cuối năm 2011 nguồn vốn huy động từ dân cƣ chiếm tỷ lệ hơn 93,65% trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng so với 85,71% trong năm 2009 và 91,95% của năm 2010, nhƣng nếu xét trên nguồn vốn huy động tuyệt đối thì nguồn tiền gửi này giảm khá nhiều so với năm 2010.
54. 43 Nếu nguồn vốn huy động từ dân cƣ tăng trƣởng qua các năm thì nguồn tiền gửi huy động từ tổ chức giảm liên tục cả về giá trị tuyệt đối và giá trị tƣơng đối so với tổng nguồn vốn huy động. Sự sụt giảm này xuất phát từ nhiều nguyên nhân chủ yếu là từ hiện trạng nền kinh tế còn nhiều khó khăn, các tổ chức kinh tế chƣa thật sự vƣợt qua đƣợc cuộc khủng hoảng nên nguồn vốn đƣợc tập trung toàn bộ vào đầu tƣ cho hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó nguồn vốn từ tổ chức thƣờng có xu hƣớng giảm mạnh vào các tháng cuối năm và đầu năm do nhu cầu sử dụng vốn của tổ chức kinh tế tăng mạnh và sau đó tăng trƣởng vào các tháng còn lại nhƣng chủ yếu vẫn là nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi với số dƣ không lớn. Cuối năm 2011 nguồn vốn huy động của SCB giảm mạnh do các tổ chức kinh tế liên tục rút vốn khỏi ngân hàng, chỉ còn 2.473 tỷ đồng giảm gần 1.084 tỷ đồng so với năm 2010 và 2.379 tỷ đồng so với năm 2009, nguồn vốn này chỉ còn chiếm 6,35% trên tổng nguồn vốn. Cơ cấu nguồn vốn của SCB đang phụ thuộc quá nhiều vào nguồn vốn từ dân cƣ, cho thấy đối tƣợng cá nhân luôn là đối tƣợng có nhu cầu gửi tiền cao, không chỉ tiền để thanh toán giống các tổ chức kinh tế mà còn gửi tiền tiết kiệm. Đa số thích gửi tiền vì an toàn hơn là lựa chọn các giải pháp đầu tƣ khác. Qua đó cho thấy SCB cần có chiến lƣợc để duy trì nguồn khách hàng cá nhân ổn định này bên cạnh đó ngày càng nâng cao việc thu hút nguồn khách hàng là các tổ chức.  Nguồn vốn huy động của SCB theo kỳ hạn huy động Bảng 2.7: Huy động vốn theo kỳ hạn gửi giai đoạn 2009-2011 Đơn vị tính: tỷ đồng 2009 2010 2011 Chỉ tiêu Số dƣ Tỷ trọng Số dƣ Tỷ trọng Số dƣ Tỷ trọng Tiền gửi không kỳ hạn 2.790 8,22% 2.027 4,59% 1.663 4,27% Tiền gửi có KH dƣới 12 T 23.462 69,12% 25.112 56,81% 27.796 71,34% Tiền gửi có KH từ 12 T 7.688 22,65% 17.066 38,61% 9.501 24,39% Huy động thị trƣờng 1 33.944 100% 44.205 100% 38.960 100% (Nguồn : Báo cáo tài chính SCB)
55. 44 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn giai đoạn 2009-2011 Huy động của SCB có cơ cấu theo kỳ hạn bị lệch về phía các kỳ hạn ngắn và rất ngắn do tâm lý của khách hàng chỉ muốn gửi những kỳ hạn ngắn để dễ dàng rút vốn khi lãi suất có sự thay đổi hoặc có những kênh đầu tƣ khác hấp dẫn hơn. Việc này đã gây ra khá nhiều khó khăn cho quá trình quản trị nguồn vốn của SCB. Nguồn tiền gửi không kỳ hạn chiếm tỷ trọng khá nhỏ trong tổng nguồn vốn với 1.663 tỷ đồng tƣơng đƣơng 4,27% vào cuối năm 2011. Trong ba năm 2009, 2010 và 2011 nguồn tiền gửi có kỳ hạn dƣới 12 tháng luôn chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng nguồn vốn. Cuối năm 2011 nguồn vốn huy động đạt 27.796 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 71.34% trong tổng nguồn vốn huy động, tăng 2.684 tỷ đồng so với năm 2010 và đã tăng 4.334 tỷ đồng so với năm 2009. Tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng cũng có sự tăng trƣởng tốt khi tăng 9.378 tỷ đồng trong năm 2010 nhƣng sau đó đã giảm đáng kể trong năm 2011 khi cuối năm chỉ còn 9.501 tỷ đồng tƣơng ứng với 24,39% tổng nguồn vốn. Với nguồn vốn huy động chủ yếu có kỳ hạn ngắn đã ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động của SCB khi mà cho vay của SCB phần lớn là trung và dài hạn. Hiện trạng này đã đặt ra một thách thức rất lớn về quản trị rủi ro thanh khoản của ngân hàng mà một minh chứng rất rõ ràng là tình trạng thiếu hụt thanh khoản tạm thời đã xảy ra vào các tháng cuối năm 2011.
56. 45  Nguồn vốn huy động của SCB theo cơ cấu loại tiền Bảng 2.8: Huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2009-2011 Đơn vị tính: tỷ đồng 2009 2010 2011 Chỉ tiêu Số dƣ Tỷ trọng Số dƣ Tỷ trọng Số dƣ Tỷ trọng VND 27.053 79,70% 31.940 72,25% 24.598 63,14% USD-Ngoại tệ khác 3.176 9,36% 5.603 12,68% 4.244 10,89% Vàng 3.715 10,94% 6.662 15,07% 10.118 25,97% Huy động thị trƣờng 1 33.944 100% 44.205 100% 38.960 100% (Nguồn: Báo cáo tài chính SCB) Biểu đồ 2.8: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2009-2011 Nguồn tiền gửi của SCB đƣợc huy động từ tiền gửi VND, USD, ngoại tệ khác và vàng, trong đó tiền gửi VNĐ đóng vai trò chủ yếu do nhu cầu về sử dụng vốn VNĐ của SCB rất lớn. Giai đoạn từ 2009 đến 2011 cơ cấu nguồn vốn giữa các loại tiền gửi này có những sự biến động nhất định do tình hình kinh tế ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn của SCB. Nguồn tiền gửi VNĐ đóng vai trò quan trọng khi luôn chiếm tỷ lệ trên 60% trong tổng nguồn vốn nhƣng thực trạng huy động nguồn tiền này có diễn biến phức tạp trong 3 năm 2009, 2010 và 2011. Tiền USD và các loại ngoại tệ khác cuối năm 2011 có sự tăng trƣởng tƣơng đối so với năm 2009 nhƣng mức tăng trƣởng không nhiều và tỷ trọng trong tổng nguồn vốn chỉ dao động từ 9% đến 12% tuỳ thời điểm. Nguồn tiền gửi USD trong năm 2011 có xu hƣớng giảm khi lãi suất tiền gửi thấp do SCB thực hiện tuân thủ theo các quy định của NHNN nhƣ Thông tƣ 09/2011/TT-NHNN và sau đó là Thông tƣ 14/TT- NHNN quy định mức lãi suất tối đa bằng USD của tổ chức và cá nhân tại tổ chức tín dụng, đã làm giảm sự thu hút của việc gửi tiền vào ngân hàng so với các kênh đầu tƣ khác. Đến cuối năm 2011 nguồn
57. 46 tiền gửi USD quy đổi của SCB chỉ đạt 4.244 tỷ đồng chiếm 10,89% trong tổng nguồn vốn huy động, giảm 1.359 tỷ đồng so với năm 2010. Tiền gửi vàng là nguồn tiền gửi tăng nhanh nhất trong tổng nguồn vốn của SCB với tốc đối tăng trƣởng cao và ổn định qua các năm. Sự tăng trƣởng nguồn tiền gửi bằng vàng chủ yếu do các sản phẩm huy động vàng của SCB có nhiều ƣu đãi dành cho khách hàng và lãi suất rất cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Cuối năm 2011 tiền gửi vàng huy động đạt 10.118 tăng 6.403 tỷ so với năm 2009 (tăng 172%) chiếm tỷ lệ 25,98% trong tổng nguồn vốn huy động. Tuy nhiên việc tuân thủ quy định chấm dứt huy động và cho vay vốn bằng vàng theo thông tƣ 11/2011/TT-NHNN và thông tƣ 12/2012/TT-NHNN sửa đổi bổ sung một số điều của thông tƣ 11 sẽ đặt ra những vấn đề về việc cân đối nguồn và chuẩn bị nguồn vốn chi trả khi tiền gửi vàng đến hạn thanh toán. 2.2.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi năm 2012 Trong môi trƣờng kinh doanh không thuận lợi, đồng thời với thông tin ngân hàng hợp nhất gây ảnh hƣởng tâm l‎ý của khách hàng, tuy nhiên dƣới sự nổ lực của toàn thể cán bộ nhân viên SCB, huy động vốn từ nền kinh tế tăng 35,9% trong năm 2012, đạt 106.044 tỷ đồng và tăng 7% trong 2 tháng đầu năm 2013. Nhờ vậy SCB đã bảo đảm an toàn tài sản của Nhà nƣớc, chi trả bình thƣờng đối với các khoản tiền gửi của dân chúng và thanh toán hầu hết các khoản nợ vay tái cấp vốn của NHNN, trả dần các khoản vay thị trƣờng 2. Bảng 2.9: Nguồn vốn huy động của SCB năm 2012 Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu Đầu năm 2012 Cuối năm 2012 Tăng/giảm Tổng vốn huy động 133.471 134.035 564 Huy động TT 1 78.797 106.044 27.247 Tỷ trọng 59,04% 79,12% 20,08% Huy động TT 2 36.541 18.219 (18.322) Tỷ trọng 27,38% 13,59% -13,78% Vay NHNN 18.133 9.772 (8.361) Tỷ trọng 13,59% 7,29% -6,30% (Nguồn: Báo cáo tài chính SCB)
58. 47  Nguồn vốn huy động của SCB theo cơ cấu nguồn vốn Bảng 2.10: Huy động theo cơ cấu nguồn vốn SCB năm 2012 Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu Đầu năm Tỷ trọng Cuối năm Tỷ trọng Tăng/ giảm Tiền gửi khách hàng 201259.459 75,46% 201294.085 88,72% 34.626 Phát hành GTCG 19.331 24,53% 11.949 11,27% -7.382 Vốn uỷ thác đầu tƣ 7 0,01% 10 0,01% 3 Tổng 78.797 100% 106.044 100% 27.247 (Nguồn Báo cáo tài chính SCB) Biểu đồ 2.9: Cơ cấu nguồn vốn SCB năm 2012 Khi hợp nhất, cơ cấu nguồn vốn của SCB là tổng nguồn tiền gửi tiết kiệm và thanh toán chiếm tỷ lệ khá cao trong tổng nguồn vốn với 75,46 %, phát hành giấy tờ có giá có tỷ trọng 24,53% và vốn ủy thác đầu tƣ là 0,01% trong tổng nguồn vốn. Sau 1 năm hợp nhất, huy động vốn thị trƣờng 1 của SCB tăng 27.247 tỷ đồng, tƣơng đƣơng tăng 35,9% so với đầu năm 2012. Cơ cấu nguồn vốn cũng không có nhiều thay đổi so với thời điểm hợp nhất, tổng nguồn tiền gửi tiết kiệm và thanh toán vẫn chiếm tỷ lệ khá cao trong tổng nguồn vốn với 88,72 %, phát hành giấy tờ có giá có tỷ trọng 11,27% và vốn ủy thác đầu tƣ là 0,01% trong tổng nguồn vốn. Tuy nhiên, trong năm 2012 tỷ trọng tổng nguồn tiền gửi tiết kiệm và thanh toán tăng lên; còn tỷ trọng của phát hành giấy tờ giảm trong tổng nguồn vốn huy động bởi năm 2012 đã giảm số lƣợng vàng phát hành nhằm giảm trạng thái âm nguồn.
59. 48  Nguồn vốn huy động của SCB theo khách hàng Bảng 2.11: Huy động tiền gửi từ dân cƣ và tổ chức kinh tế năm 2012 Đơn vị tính: tỷ đồng Cuối năm Chỉ Tiêu Đầu năm 2012 Tăng/ giảm 2012 Huy động thị trƣờng 1 78.797 106.044 27.247 Số dƣ 66.545 99.714 33.169 Dân cƣ Tỷ trọng 84,45% 94,03% 9,58% Số dƣ 12.252 6.330 -5.922 TCKT Tỷ trọng 15,55% 5,97% -9,58% (Nguồn: Báo cáo tài chính SCB) Biểu đồ 2.10: Cơ cấu huy động vốn theo khách hàng năm 2012 Năm 2012, SCB cơ cấu lại nguồn vốn huy động tăng dần kỳ hạn dài và tập trung chủ yếu ở huy động dân cƣ, huy động trong dân cƣ đạt hơn 99.714 tỷ đồng. Tỷ lệ huy động từ dân cƣ/tổng huy động là 94% tăng gần 10% so với đầu năm 2012; trong khi đó, huy động từ tổ chức kinh tế giảm từ 12.252 tỷ đồng xuống còn 6.330 tỷ đồng. Sự tăng trƣởng tiền gửi trong dân cƣ này là kết quả của quá trình tập trung thu hút nguồn vốn thông qua việc liên tục triển khai các chƣơng trình tiền gửi hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu gửi tiền của khách hàng cá nhân.