Luận văn Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ gia công cơ khí tại Thành Phố Hồ Chí Minh

111 trang tranphuong11 28/01/2022 3230

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ gia công cơ khí tại Thành Phố Hồ Chí Minh", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_nghien_cuu_gia_tri_cam_nhan_cua_khach_hang_ve_dich.pdf

Nội dung text: Luận văn Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ gia công cơ khí tại Thành Phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUẤN NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIA CÔNG CƠ KHÍ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUẤN NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIA CÔNG CƠ KHÍ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN VĂN TÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện đề tài luận văn “Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ gia công cơ khí tại Thành Phố Hồ Chí Minh”, tôi đã tự tìm hiểu và nghiên cứu thông qua sách vở, tài liệu được tìm tòi trong quá trình nghiên cứu và quá trình học tài trường Đại học Kinh tế TP.HCM, đồng thời vận dụng các kiến thức, kinh nghiệm tích lũy và thông qua việc trao đổi với người hướng dẫn khoa học, các giảng viên, đồng nghiệp và bạn bè. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2013 Người viết NGUYỄN MINH TUẤN
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ, biểu đồ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1 1.1 Lý do nghiên cứu 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2 1.4 Phương pháp nghiên cứu 3 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3 1.6 Kết cấu của luận văn 4 Tóm tắc chương 1 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5 2.1 Tồng quan về thị trường dịch vụ gia công cơ khí 5 2.1.1 Giới thiệu về ngành cơ khí chết tạo máy 5 2.1.2 Dịch vụ gia công của các doanh nghiệp cơ khí hiện nay 7 2.1.3 Thực trạng dịch vụ gia công cơ khí hiện nay 8 2.2 Cơ sở lý thuyết 12 2.2.1 Lý thuyết về giá trị 12
2.2.2 Lý thuyết về giá trị cảm nhận 13 2.2.3 Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận 15 2.3 Mô hình nghiên cứu 19 2.4 Giả thuyết nghiên cứu 21 Tóm tắt chương 2 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Thiết kế nghiên cứu 24 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu: 24 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Nghiên cứu định tính 27 3.2.1 Xây dựng dàn bài thảo luận 27 3.2.2 Tiến hành nghiên cứu định tính 27 3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính 28 3.3 Nghiên cứu định lượng 33 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 33 3.3.2 Thống kê mô tả 34 3.3.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 34 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá 35 3.3.5 Phân tích hồi quy 36 3.3.6 Kiểm định T-test và Anova 37 Tóm tắt chương 3 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Giới thiệu 40 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 40 4.3 Đánh giá thang đo 46 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo lý thuyết 46
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49 4.3.3 Phân tích tương quan và phân tích hồi quy 52 4.3.4 Kiểm định giả thuyết 57 4.4 Ảnh hưởng của các biến định tính đến Giá trị cảm nhận 57 4.4.1 Kiểm định Anova cho biến nhóm tuổi 58 4.4.2 Phân tích Anova cho biến trình độ học vấn 59 Tóm tắt chương 4 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Các kết quả chính của đề tài 62 5.3 So sánh kết quả nghiên cứu với nghiên cứu trước 63 5.4 Hàm ý chính sách đối với các doanh nghiệp dịch vụ gia công cơ khí hiện nay 64 5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 74 Tóm tắt chương 5 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TPHCM: Thành Phố Hồ Chí Minh SP: Giá/ Chi phí dịch vụ SQ: Chất lượng dịch vụ PQ: Chất lượng sản phẩm OC: Năng lực gia công EV: Giá trị cảm xúc SV: Giá trị xã hội NXB: Nhà xuất bản
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thang đo cảm nhận về Giá 29 Bảng 3.2 Thang đo cảm nhận Chất lượng dịch vụ 30 Bảng 3.3 Thang đo cảm nhận Chất lượng sản phẩm 30 Bảng 3.4 Thang đo cảm nhận về Năng gia công 31 Bảng 3.5 Thang đo Giá trị cảm xúc 31 Bảng 3.6 Thang đo Giá trị xã hội 32 Bảng 3.7 Thang đo Giá trị cảm nhận tổng thể 32 Bảng 4.1 Thống kê mẫu 41 Bảng 4.2 Thống kê mức độ đặt hàng 41 Bảng 4.3 Thống kê giá trị Trung bình các biến nghiên cứu 42 Bảng 4.4 Thống kê giá trị Trung bình thang đo Giá 43 Bảng 4.5 Thống kê giá trị Trung bình thang đo Chất lượng dịch vụ 43 Bảng 4.6 Thống kê giá trị Trung bình thang đo Chất lượng sản phẩm 44 Bảng 4.7 Thống kê giá trị Trung bình thang đo Năng lực gia công 45 Bảng 4.8 Thống kê giá trị Trung bình thang đo Giá trị cảm xúc 45 Bảng 4.9 Thống kê giá trị Trung bình thang đo Giá trị xã hội 46 Bảng 4.10 Kết quả kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alpha 48 Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố EFA của thành phần Giá trị cảm nhận 51 Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo tổng thể Giá trị cảm nhận 52 Bảng 4.13 Kết quả phân tích tương quan 52 Bảng 4.14 Tóm tắt mô hình hồi quy 54 Bảng 4.15 Kết quả phân tích ANOVA 54 Bảng 4.16 Trọng số hồi quy 54 Bảng 4.17 Kiểm định giả thuyết 57 Bảng 4.18 Bảng kiểm định Levene cho biến nhóm tuổi 58
Bảng 4.19 Bảng kiểm định Anova cho biến nhóm tuổi 58 Bảng 4.20 Bảng kiểm định Levene cho biến trình độ học vấn 59 Bảng 4.21 Bảng kiểm định Anova cho biến trình độ học vấn 59 Bảng 4.22 Kết quả phép kiểm định Bonferroni 60
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Quá trình sản xuất 7 Biểu đồ 2.1 Trị giá nhập khẩu 10 nhóm hàng lớn nhất của Việt Nam trong tháng 10/2012 và tháng 10/2013 10 Hình 2.2 Mô hình giá trị khách hàng 14 Hình 2.3 Hình Mô hình lý thuyết đề nghị 20 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức 33
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý do nghiên cứu Ngành cơ khí là một ngành có vị trí quan trọng trong nền kinh tế. Ngành công nghiệp cơ khí phát triển sẽ giúp tạo ra cơ sở vật chất kỹ thuật thúc đẩy phát triển kinh tế cho đất nước. Việt nam đang trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hóa- hiện đại hóa thì vai trò của công nghiệp cơ khí càng trở nên quan trọng hơn. Trước thực tế đó, nhu cầu về các thiết bị, máy móc phục vụ cho nhu cầu sản xuất ngày càng tăng. Để cho hoạt động sản xuất diễn ra liên tục đảm bảo năng suất, các doanh nghiệp phải luôn tìm kiếm nguồn gia công cung cấp các thiết bị, các chi tiết máy khi cần lắp ráp, bảo dưỡng hay sữa chữa dây chuyền sản xuất. Ngoài yếu tố về tính kịp thời, các thiết bi, các chi tiết máy cần phải đảm bảo yếu tố về chất lượng kỹ thuật. Hiện nay mặc dù có nhiều cơ sở và doanh nghiệp gia công cơ khí nhưng theo đánh giá của các chuyên gia trong ngành thì phần lớn các sản phẩm gia công cơ khí hiện nay vẫn chưa thể đáp ứng các yêu cầu thực tế cho các doanh nghiệp sản xuất. Các sản phẩm cơ khí hiện nay vẫn được nhập khẩu nhiều từ các nước như Trung Quốc, Hàn Quốc và Nhật Các doanh nghiệp muốn tìm được một nguồn cung ổn định và đảm bảo các yếu tố về thời gian cũng như về chất lượng là điều không dễ dàng. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của từng cơ sở và doanh nghiệp gia công. Khác với các sản phẩm tiêu dùng với nhiều thương hiệu và chủng loại trên thị trường, khách hàng sẽ dễ dàng đánh giá và lựa chọn sản phẩm phù hợp, nhưng sản phẩm gia công cơ khí thường là những sản phẩm đặc thù cho từng loại máy móc và từng dây chuyền sản xuất. Nếu sản phẩm thay thế không đảm bảo các yêu cầu về kỹ thuật thì dây chuyền sản xuất không thể hoạt động gây tổn thất về kinh tế cho doanh nghiệp.
2 Để hiểu rõ cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm gia công hiện nay cũng như chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp gia công cơ khí, tác giả chọn đề tài Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ gia công cơ khí tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ gia công cơ khí của các cơ sở và doanh nghiệp gia công cơ khí hiện nay chủ yếu là ở khu vực TPHCM. Hy vọng kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho doanh nghiệp tìm ra các giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ gia công tại cơ sở của mình. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện nhằm: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi đặt hàng gia công và sử dụng các sản phẩm cơ khí. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến giá trị cảm nhận của khách hàng. - Từ kết quả phân tích, tác giả đưa ra những hàm ý chính sách cho các doanh nghiệp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận cho khách hàng. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ gia công cơ khí tại TPHCM. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào những doanh nghiệp khách hàng đã đặt hàng gia công các sản phẩm cơ khí phục vụ cho quá trình sản xuất tại địa bàn TPHCM. Đối tượng khảo sát là các nhân viên kỹ thuật bảo trì trong các doanh nghiệp đang trực tiếp tham gia đặt hàng gia công các sảm phẩm cơ khí.
3 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. - Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đồng thời thiết lập và bổ sung các biến quan sát để đo lường các biến nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi những khách hàng đã đặt hàng gia công các sản phẩm cơ khí. - Nghiên cứu định lượng : Nghiên cứu được thực hiên thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi với khách hàng đã đặc hàng gia công các sản phẩm cơ khí. Mục đích của nghiên cứu này là để kiểm định lại mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình nhằm khám phá những nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Việc kiểm định thang đo cùng với giả thuyết bằng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính dựa trên kết quả sử lý số liệu thống kê SPSS. Cuối cùng là phân tích T-Test và Anova nhằm đánh giá sự khác biệt về giá trị cảm nhận giữa các nhóm tuổi, giới tính, và trình độ của những nhân viên tham gia khảo sát. 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ gia công cơ khí hiểu rõ những yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Từ đó giúp các doanh nghiệp tìm ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng các yêu cầu thực tiễn của khách hàng hiện nay. - Đề tài góp phần phát triển lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực gia công cơ khí. Từ đó làm tài liệu kham thảo cho các nghiên cứu khác cụ thể hơn và phạm vi rộng hơn sau này.
4 1.6 Kết cấu của luận văn Luận văn được chia làm 05 chương - Chương 1: Tổng quan - Chương 2: Cơ sở lý thuyết - Chương 3: Thiết kế nghiên cứu - Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu - Chương 5: Kết luận, hàm ý chính sách Tóm tắc chương 1 Chương 1 trình bày lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài, kết cấu của luận văn. Chương tiếp theo sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tồng quan về thị trường dịch vụ gia công cơ khí 2.1.1 Giới thiệu về ngành cơ khí chết tạo máy Cơ khí chế tạo máy được hiểu đơn giản như chính cái tên của nó – là ngành chế tạo ra các loại máy móc và thiết bị sản xuất. Chính vì nó tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất nên sự phát triển của ngành cơ khí chế tạo máy chiếm một vị trí quan trọng trong sự phát triển kinh tế của một quốc gia. Chủ trương của nhà nước ta là đẩy mạnh công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước, phấn đấu sớm đưa nước ta trở thành một nước công nghiệp theo hướng hiện đại. Chính vì vậy, các ngành phục vụ cho công cuộc đổi mới và phát triển này đang được quan tâm một cách tích cực. Mục tiêu là tạo ra đội ngũ kỹ sư, kỹ thuật viên, lao động cao nghệ cao có thể làm chủ được công nghệ và các phương tiện, máy móc hiện đại. Các ngành này được đào tạo trong các trường học viện, đại học, cao đẳng, trung cấp, trường nghề. Đó là các ngành lớn: Cơ khí, điện, điện tử và các chuyên ngành nhỏ bên trong nó. Với mọi người, khi nhắc tới công việc của ngành cơ khí thì thường có liên tưởng ngay tới sắt thép, liên quan tới các công việc bằng tay như tiện, phay, bào, hàn Có thể coi cơ khí là ngành ứng dụng các nguyên lý vật lý để tạo ra các loại máy móc, thiết bị hoặc vật dụng hữu ích. Như vậy cơ khí chính là một ngành chủ yếu tạo ra tư liệu lao động của con người trong thế giới hiện đại.  Công việc của kỹ sư chế tạo máy - Thiết kế và lên bản vẽ các loại máy móc, thiết bị cho sản xuất như: máy sản xuất mì an liền, máy sản xuất bánh kẹo, máy đóng gói, đóng chai, đóng hộp, máy thu hoạch trong nông nghiệp - Thi công hoặc giám sát việc thi công và hoàn tất các máy và thiết bị sản xuất đã thiết kế.
6 - Tham gia bộ phận vẽ kỹ thuật cơ khí đòi hỏi phải có kiến thức về cơ khí, các phần mềm CAD. - Lập trình gia công máy CNC. - Tham gia lắp đặt các thiết bị máy móc cơ khí cho các nhà máy, công trình: Nhà máy thủy điện, nhiệt điện, xi măng, đóng tàu - Tham gia công việc khai thác hệ thống sản xuất công nghiệp: vận hành, bảo trì, xử lý sự cố các thiết bị công nghiệp. - Tham gia thiết kế các sản phẩm cơ khí, giám sát quá trình sản xuất ra các thiết bị cơ khí đó. - Tham gia gia công sản phẩm: tiện, phay, hàn, gia công vất liệu  Môi trường làm việc - Thường xuyên tiếp xúc với các thiết bị máy móc nếu làm ở vị trí sản xuất, bảo dưỡng thiết bị. - Nếu chuyên về thiết kế thì môi trường làm việc sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi: Phòng kỹ thuật, phòng dự án - Nếu làm trong môi trường sản xuất, thì thường tiếp xúc với các máy móc, sắt thép, dầu nhớt, và kể cả tiếng ồn. - Thường phải làm việc theo nhóm và theo tổ, cakíp.  Những tố chất cần thiết cho người kỹ sư chế tạo máy - Cần phải có sự đam mê với công việc, với ngành mà bạn đã lựa chọn. - Có tư duy sáng tạo, tư duy logic. - Có sức khỏe tốt.  Quá trình gia công và sản xuất
7 Quá trình gia công và sản xuất trong nhà máy cơ khí là tập hợp các hoạt động có ích để biến nguyên vật liệu hay bán thành phẩm thành sản phẩm. Quá trình sản xuất chia ra: - Quá trình chính: Là quá trình liên quan trực tiếp đến việc chế tạo chi tiết, lắp ráp và hoàn chỉnh sản phẩm. Quá trình chính trong gia công cơ khí bao gồm: Quá trình tạo phôi, quá trình gia công cắt gọt, quá trình nhiệt luyện, quá trình lắp ráp, quá trình bao gói, sơn - Quá trình phụ: cung cấp năng lượng, cung cấp nước, khí nén, vận chuyển, bảo quản, sữa chữa thiết bị, chế tạo trang bị dụng cụ, tổ chức, quản lý, điều hành, phục vụ sinh hoạt và vệ sinh an toàn. Quá trình sản xuất được thực hiện theo sơ đồ sau: Quá trình công nghệ Quá trình Quá trình Quá trình Quá trình tạo phôi gia công lắp ráp kết thúc QTCN chế tạo Hình 2.1 Quá trình sản xuất (Nguồn: Công nghệ chế tạo máy – ĐHSP Kỹ Thuật TP.HCM năm 2005) 2.1.2 Dịch vụ gia công của các doanh nghiệp cơ khí hiện nay Dịch vụ gia công cơ khí là việc bên thuê gia công giao cho một đơn vị nhận gia công thực hiện gia công các sản phẩm cơ khí theo tiêu chuẩn được cam kết giữa hai bên. Hoạt động gia công được thực hiện thông qua hợp đồng được quy định cụ thể về số lượng, chất lượng, giá thành và thời gian hoàn thành, trách nhiệm bồi thường
8 Các doanh nghiệp gia công cơ khí hiện nay tồn tại với nhiều quy mô và hình thức khác nhau. Chất lượng dịch vụ gia công của doanh nghiệp phụ thuộc vào: Quá trình tổ chức sản xuất Cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc Năng lực chuyên môn của đội ngũ quản lý, kỹ sư, thợ lành nghề Các sản phẩm gia công: Chi tiết máy: Trục quay, bánh răng, con lăn, bulông, ốc vít Máy móc, thiết bị phục vụ sản xuất: hệ thống băng tải, băng truyền Hợp đồng gia công: Là hợp đồng giữa khách hàng và đơn vị nhận gia công. Nội dung hợp đồng thường liên quan đến các nội dung: Giá gia công, yêu cầu kỹ thuật, thời gian giao hàng, thời gian thanh toán và các dịch vụ khác Một số các doanh nghiệp gia công cơ khí tại TpHCM hiện nay như: Công ty cổ phần cơ khí Thủ Đức Địa chỉ: 219 Lê Văn Chí, Phường Linh Trung, Quận Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh. Công ty cổ phần cơ khí Duy Thắng Văn phòng : 81/105/28 Nguyễn Cửu Vân, Phường 17, Quận Bình Thạnh, TP.HCM Công ty TNHH cơ khí chính xác Phan Vinh Địa chỉ: 32 đường Cầu xây 2, phường Tân Phú, quận 9, TP.HCM VIỆT NAM Công ty TNHH cơ khí chính xác Thịnh Phát Địa Chỉ: 255/19 KP 3B, Phường Thạnh Lộc, Quận 12,Tp.HCM. 2.1.3 Thực trạng dịch vụ gia công cơ khí hiện nay Hiện nay, gia công cơ khí trong nước rất yếu so với khu vực và thế giới. Nhiều năm qua, mặc dù đã có một số doanh nghiệp có điều kiện đầu tư quy mô lớn máy móc, thiết bị hiện đại, có khả năng chế tạo được các sản phẩm chất lượng cao thay
9 thế hàng nhập khẩu, nhưng số doanh nghiệp này quá ít ỏi và cũng đang gặp nhiều khó khăn để tồn tại và phát triển. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, ngành cơ khí hiện có khoảng 3.100 doanh nghiệp với 53.000 cơ sở sản xuất. Trong đó có 450 doanh nghiệp quốc doanh, 1.250 cơ sở sản xuất tập trung và 156 xí nghiệp tư doanh. Tuy có số lượng đông đảo nhưng phần lớn doanh nghiệp có quy mô nhỏ, công nghệ lạc hậu so với khu vực và thế giới. Hiện chỉ có lĩnh vực đóng tàu và chế tạo thiết bị điện thực hiện được định hướng chiến lược, các lĩnh vực khác vẫn còn tụt khá xa so với mục tiêu đề ra. “Yếu và Thiếu” là hai từ được các chuyên gia trong ngành cơ khí nói nhiều nhất khi đề câp thực trạng của ngành cơ khí hiện nay. Thiếu lực lượng nhân công lành nghề, khâu tư vấn thiết kế vẫn còn rất hạn chế, đặc biệt, thiếu hẳn các chuyên gia đầu ngành cho lĩnh vực cơ khí chế tạo. Mặc dù đã có sự phát triển đáng kể trong lĩnh vực đóng tàu và thiết bị điện tuy nhiên cũng phát triển chưa mạnh và phần lớn vẫn nhập khẩu từ thiết bị nước ngoài. Ngoài ra các doanh nghiệp vẫn chưa có được những nhà máy được trang bị đồng bộ dây chuyền tiên tiến mà nguyên nhân của nó chính là việc thiếu vốn đầu tư. Các trang thiết bị máy móc dành cho cơ khí phần lớn là những trang thiết bị hiện đại ứng dụng công nghệ cao trên thế giới. Do đó chi phí cho việc đầu tư là rất lớn trong khi tình hình kinh tế hiện nay khó khăn, các doanh nghiệp khó tiếp cận nguồn vốn vay hợp lý. Trong số nhiều dự án thuộc danh mục cơ khí trọng điểm được Chính phủ phê duyệt thì có ít dự án được thực hiện. Mỗi năm, nước ta phải tốn hàng tỷ USD nhập máy móc, thiết bị về để xây dựng các công trình, phát triển các ngành công nghiệp trong nước, trong khi ngành gia công cơ khí trong nước chỉ đáp ứng được một phần nhỏ bé, thậm chí nhiều người còn cho rằng, chúng ta đang mất thị phần, "thua trên sân nhà".
10 Tháng 10/2013 Tỷ USD Tháng 10/2012 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Máy Máy vi Vải các Điện Xăng Sắt thép Chất dẻo Nguyên Hóa chất Thức ăn móc, tính, loại thoại dầu phụ liệu gia xúc thiết bị, điện tử dệt, may dụng cụ Biểu đồ 2.1 Trị giá nhập khẩu 10 nhóm hàng lớn nhất của Việt Nam trong tháng 10/2012 và tháng 10/2013 (Nguồn: Tổng cục Hải Quan) Theo thống kê của Tổng cục Hải Quan năm 2013 cho thấy trị giá nhập khẩu máy móc, thiết bị dụng cụ và phụ tùng luôn chiếm tỷ trọng cao nhất so với các mặt hàng khác. Trị giá nhập khẩu năm tháng 10/2012 là 13,3 tỷ USD và tháng 10/2013 là 15,1 tỷ USD. Điều này cho thấy nước ta vẫn còn phụ thuộc vào nguồn cung thiết bị từ nước ngoài rất nhiều. Theo ý kiến các chuyên gia trong ngành: Ông Trần Thanh Hồng, Vụ trưởng, Ban kinh tế Trung Ương thì trình độ công nghệ ngành cơ khí chế tạo còn đơn giản, lạc hậu, tụt hậu khoảng 2-3 thế hệ so với khu vực. Thiết bị phần lớn đã qua nhiều năm sử dụng, lạc hậu về tính năng kỹ thuật, độ chính xác kém, không đủ vốn để đầu tư thay thế, đổi mới, nâng cấp. Trình độ công nghệ và thiết bị ở các khâu còn thấp, yếu và chậm được cải tiến (từ khâu tạo phôi, đúc được những mác thép có chất lượng và độ bền cao. Công nghệ tạo phôi, đúc, nhiệt
11 luyện và xử lý bề mặt, ). Phần lớn các nhà máy cơ khí sản xuất theo quy trình công nghệ khép kín. Toàn ngành thiếu những nhà máy có trình độ công nghệ hiện đại, chủ lực để làm trung tâm cho việc chuyên môn hóa - hợp tác hóa. Nhiều chi tiết, linh kiện được sản xuất nhưng giá thành còn cao, chất lượng không ổn định, số lượng còn hạn chế nên nhiều doanh nghiệp lắp ráp vẫn nhập khẩu ( Theo Hiệp hội doanh nghiệp cơ khí Việt Nam tháng 4/2013) . Ông Nguyễn Văn Thụ, Chủ tịch Hiệp hội doanh nghiệp Cơ khí Việt Nam thì thiếu vốn là nguyên nhân quan trọng khiến nhiều doanh nghiệp cơ khí gặp khó khăn. Hiện có tới 50% DN đang thiếu vốn. Lợi nhuận của các doanh nghiệp cơ khí chỉ đạt bình quân từ 3-5% /năm, vậy nhưng ngân hàng đang cho vay với lãi suất lên tới khá cao và có thời gian trước tới 20% thì không doanh nghiệp nào dám vay bởi như vậy là cầm chắc thua lỗ. Ngành cơ khí cũng được ưu đãi vay vốn (trong chiến lược phát triển cơ khí việt Nam đến 2020 và chương trình cơ khí trọng điểm) nhưng trong suốt 10 năm qua cũng chỉ có khoảng 8 dự án được vay vốn ưu đãi và lãi vay khá cao; chẳng hạn năm 2011 vốn vay ưu đãi dành cho các doanh nghiệp cơ khí của Ngân hàng Phát triển Việt Nam ở mức 11,4%. Ông Ngô Văn Trụ, Phó Vụ trưởng Vụ Công nghệp nặng Bộ Công thương cho biết, đối với các nhà đầu tư cơ khí nếu được vay lãi suất 0% trong 10 năm phải trả nợ cũng không ai muốn làm nữa là lãi suất ưu đãi trên 11%. TS. Đỗ Hữu Hào, Thứ trưởng Bộ Công Thương kiêm Chủ tịch Tổng hội Cơ khí Việt Nam cho rằng hạn chế lớn nhất hiện nay của ngành cơ khí là nguồn vốn hạn hẹp, thiếu trầm trọng lực lượng tư vấn thiết kế và đội ngũ thợ lành nghề khiến sản phẩm cơ khí trong nước thiếu tính cạnh tranh cả về mẫu mã và chất lượng. Đã thế chúng ta lại chưa đi sâu vào việc sản xuất sản phẩm có giá trị gia tăng lớn và hàm lượng công nghệ cao. Ngoài ra, sự hợp tác giữa các doanh nghiệp cơ khí trong nước vẫn chưa tốt, đã thế cơ chế quản lý chưa đồng bộ dẫn đến đầu tư chồng chéo, kém hiệu quả.
12 Trước thực trạng chung của ngành là yếu về vốn đầu tư và thiếu đội ngũ thợ lành nghề, các doanh nghiệp dịch vụ gia công cơ khí cũng không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Tuy nhiên chỉ có số ít là đáp ứng được yêu cầu của thực tiễn. Trong khi nhu cầu về sản phẩm cơ khí nhiều nhưng nguồn cung thì quá ít và không đảm bảo yêu cầu hiện nay, các doanh nghiệp sản xuất và thi công công trình đang gặp nhiều khó khăn. 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Lý thuyết về giá trị Theo Woo (1992) cho rằng giá trị đề cập đến những tiện ích mà người tiêu dùng thấy được bên trong một sản phẩm cụ thể nào đó và họ nhằm mục đích để tối đa hóa hành vi mua của mình . Định nghĩa này đề cập đến giá trị xuất phát từ việc mua, tiêu thụ và bố trí sản phẩm và dịch vụ. Theo Woodall (2003) có bốn loại giá trị khác nhau: a. Giá trị nội tại hay giá trị thực Giá trị nội tại đề cập đến giá trị khách quan dựa vào nguồn gốc của các sản phẩm, độc lập với thị trường. Giá trị nội tại được xem xét khi người ta phân tích các đặc tính nội tại, bên trong của sản phẩm trước khi hoặc trong quá trình sử dụng. b. Giá trị trao đổi Giá trị trao đổi cũng dựa trên đối tượng là sản phẩm hay dịch vụ nhưng bị ảnh hưởng bởi tình hình thị trường. Giá trị trao đổi là một quan hệ về số lượng, là tỉ lệ theo đó một giá trị sử dụng loại hàng hoá này được trao đổi với một giá trị sử dụng khác trên một cơ sở chung, cái chung đó là lao động (thời gian lao động và công sức lao động) được chứa đựng trong hàng hoá, đó chính là cơ sở giá trị của hàng hoá. c. Giá trị sử dụng Giá trị sử dụng là chủ quan dựa trên quan điểm của cá nhân đánh giá sản phẩm trong hoặc ngay sau khi sử dụng. Là tính chất có ích, công dụng của vật thể đó có thể thoả mãn một nhu cầu nào đó cho việc sản xuất hoặc cho sự tiêu dùng cá nhân.
13 Giá trị sử dụng được quyết định bởi những thuộc tính tự nhiên và những thuộc tính mà con người hoạt động tạo ra cho nó. d. Giá trị tiện dụng Giá trị tiện dụng cũng dựa trên đánh giá của người tiêu dùng, nhưng bây giờ đề cập đến thời điểm khi giá trị nội tại và / hoặc giá trị sử dụng được so sánh với sự hy sinh mà người tiêu dùng phải bỏ ra. 2.2.2 Lý thuyết về giá trị cảm nhận Có rất nhiều định nghĩa cũng như thuật ngữ về giá trị cảm nhận đã được nghiên cứu. Các thuật ngữ được sử dụng phổ biến nhất bao gồm giá trị cảm nhận (Chang và Wildt 1994; Dodds et al 1991; Monroe 1990), giá trị khách hàng (Anderson và Narus 1998; Holbrook 1994; Woodruff 1997), giá trị (Berry và Yadav 1996; De Ruyter et al 1997; Ostrom và Iacobucci 1995) và giá trị đồng tiền (Sirohi et al 1998; Sweeney et al 1999). Thuật ngữ được sử dụng ít thường xuyên hơn là giá trị cho khách hàng (Reichheld 1996), giá trị người tiêu dùng (Holbrook 1999), giá trị tiêu thụ (Sheth, Newman và Gross 1991). Để hiểu rõ hơn về giá trị cảm nhận của khách hàng chúng ta xem xét mô hình về giá trị dành cho khách hàng:
14 Giá trị hình ảnh Giá trị cá nhân Tổng giá trị khách hàng Giá trị dịch vụ Giá trị sản phẩm` Giá trị giành cho khách hàng Chi phí bằng tiền Chi phí thời gian Tổng giá vốn Chi phí năng lượng khách hàng Chi phí tinh thần Hình 2.2 Mô hình giá trị khách hàng (Nguồn: Quản trị Marketing – Philip Kotler,2008) Theo mô hình này thì giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Điều này có nghĩa là người tiêu dùng sẽ lựa chọn mua hàng của những công ty nào mà họ có thể nhận được giá trị cao nhất. Do đó nắm bắt được cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ là rất quan trọng cho các doanh nghiệp hiện nay. Từ đó khái niệm về giá trị cảm nhận cũng càng được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm nhiều hơn. Theo định nghĩa của Zeithaml (1988, p. 14) thì giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về sự tiện ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra. Giá trị cảm nhận là nhận thức nhận thức của khách hàng về những gì họ muốn xảy ra trong một tình huống sử dụng cụ thể đối với sản phẩm hoặc dịch vụ để hoàn
15 thành một mục đích hoặc mục tiêu mong muốn của khách hàng (Woodruff and Gardial 1996). Giá trị cảm nhận là một sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về những đặc tính sản phẩm, thuộc tính biểu hiện và các hệ quả phát sinh từ việc sử dụng tạo điều kiện thuận lợi để đạt được mục tiêu và mục đích của khách hàng trong các tình huống sử dụng (Woodruff 1997 ). Theo Monroe (1990, p. 46) thì giá trị cảm nhận là một sự cân bằng giữa chất lượng hoặc lợi ích mà khách hàng cảm nhận được trong sản phẩm và sự hy sinh mà họ phải trả giá cho sản phẩm đó. Mặc dù ngữ và định nghĩa khác nhau, nhưng vẫn tồn tại những sự tương đồng: (1) giá trị cảm nhận liên quan đến việc sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ, (2) là một cái gì đó cảm nhận của người tiêu dùng chứ không phải là khách quan xác định, và (3) nhận thức về giá trị thường liên quan đến một sự cân bằng giữa những lợi ích mà khách hàng nhận được và những gì họ bỏ ra để có được sản phẩm hay dịch vụ. Từ những định nghĩa trên, chúng ta có thể kết luận: Giá trị cảm nhận của khách hàng là sự cảm nhận và đánh giá tổng thể của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ dựa vào những lợi ích mà khách hàng nhận được so với những gì mà khách hàng phải bỏ ra. 2.2.3 Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận Giá trị cảm nhận là kết quả quan trọng của hoạt động tiếp thị. Hiện nay khái niệm này đang được các nhà nghiên cứu đặt biệt quan tâm nghiên cứu ngày càng sâu sắc hơn. Có hai phương pháp tiếp cận chính là phương pháp tiếp cận theo lối truyền thống và phương pháp tiếp cận còn lại là dựa theo quan điểm đa chiều. 2.2.3.1 Phương pháp tiếp cận truyền thống Phương pháp tiếp cận truyền thống dựa trên hai thành phần chính là những lợi ích mà khách hàng nhận được (kinh tế, xã hội và các mối quan hệ) và sự hy sinh mà
16 khách hàng phải bỏ ra (giá cả, thời gian, công sức và rủi ro) (Dodds, Monroe, và Grewal, 1991). Phương pháp này có nhược điểm là tập trung quá mức vào các lợi ích kinh tế. 2.2.3.2 Phương pháp tiếp cận đa chiều Phương pháp tiếp cận đa chiều đã được các nhà nghiên cứu quan tâm nhiều. Phương pháp này cho phép khắc phục nhược điểm của phương pháp truyền thống, đặc biệt là tập trung quá mức của nó trên tiện ích kinh tế (Zeithmal, 1988). Một vấn đề nữa là phương pháp này kết hợp các lý thuyết mới trong lĩnh vực hành vi tiêu dùng, đề cập đến vai trò của cảm xúc trong việc mua và tiêu dùng. 2.2.3.3 Các nghiên cứu của các tác giả trước Lý thuyết tiêu dùng mở rộng của Sheth, Newman và Gross (1991) bao gồm cả kinh tế, tiếp thị và tâm lý học lâm sàng và xã hội, xác định các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận bao gồm: (1) Giá trị chức năng, (2) Giá trị xã hội, (3) Giá trị cảm xúc, (4) Giá trị tri thức , và (5) Giá trị điều kiện. • Giá trị chức năng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Sản phẩm này thực hiện một chức năng cụ thể thông qua các thuộc tính nổi bậc, tính tiện dụng hay tính chất vật lý của nó.Người mua thường tìm kiếm và lựa chọn dựa trên các chức năng này. • Giá trị có điều kiện hàm ý người mua phải đưa ra quyết định dựa trên một điều kiện mới đã xảy ra. Quyết định mua là dựa trên sự hiện diện của điều kiện mới. • Giá trị xã hội : Người mua quyết định trên cơ sở mua sản phẩm sẽ được quan tâm bởi những người trong nhóm xã hội của họ. • Giá trị cảm xúc: Việc mua được thực hiện bởi vì nó đáp ứng một nhu cầu tình cảm của người mua. • Giá trị trí thức mua hàng được thực hiện để đáp ứng sự tò mò của người mua. Sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng với một kinh nghiệm mới sẽ được dựa trên giá trị tri thức.
17 Nghiên cứu của Sweeney và Soutar (2001) đã phát triển một thang đo PERVAL để đo lường giá trị cảm nhận. Họ bỏ qua giá trị điều kiện và giá trị tri thức, vì chúng được xem là ít quan trọng đối giá trị cảm nhận. Giá trị có điều kiện đã được bỏ qua vì nó phát xuất từ các tình huống mang tính tạm thời , trong khi giá trị tri thức chỉ được xem xét đối với một sản phẩm mang yếu tố mới lạ, cá biệt. Do đó các yếu tố của giá trị cảm nhận chỉ bao gồm : chức năng, xã hội và tình cảm. Trong lĩnh vực dịch vụ có nghiên cứu của Petrick thực hiện nghiên cứu vào năm 2002. Ông cho rằng giá trị cảm nhận của khách hàng bị tác động bởi 5 thành phần sau: Phản ứng cảm xúc: là sự mô tả niềm vui thích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng. Chất lượng cảm nhận : là đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng của dịch vụ. Danh tiếng: là sự uy tín hay vị trí của một sản phẩm hoặc dịch vụ được cảm nhận bởi người mua, dựa vào hình ảnh của nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đó. Giá cả mang tính tiền tệ : là giá cả của dịch vụ trị giá bằng tiền mà khách hàng phải bỏ ra. Giá cả hành vi : là giá cả (không mang tính tiền tệ) mà khách hàng phải bỏ ra để có được dịch vụ, đó là thời gian và nỗ lực tìm kiếm dịch vụ khi khách hàng cần. Năm 2006 Javier Sanchez và các đồng sự Luıs Callarisa, Rosa M. Rodrıguez, Miguel A. Moliner đã thực hiện nghiên cứu phát triển mô hình giá trị tổng thể cho phép đo lường 6 thang đo tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, bao gồm: (1) Giá trị cảm xúc, (2) Giá trị xã hội, (3) Giá trị chức năng. Trong đó Giá trị chức năng bao gồm: Giá cả, Chất lượng gói dịch vụ, Cảm nhận về đội ngũ nhân viên phục vụ, Cảm nhận về tổ chức.
18 Trong lĩnh vực công nghiệp có nghiên cứu của Callarisa và các đồng sự nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực công nghiệp năm 2007. Các tác giả cũng cho rằng các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng cũng bao gồm ba thành phần giá trị chức năng, xã hội và tình cảm. Tuy nhiên, các tác giả cũng nhận thấy những nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào giá trị cảm nhận trong thị trường tiêu dùng. Rất ít nghiên cứu hướng vào giá trị cảm nhận tồn tại ở cấp độ thị trường công nghiệp. Vì vậy tác giả cho rằng giá trị cảm nhận của khách hàng bị tác động bởi các thành phần sau: (1) Giá trị chức năng bao gồm: Giá,Tính thuận tiện, Chi phí chuyển đổi, Chất lượng sản phẩm, Chất lượng dịch vụ từ nhân viên, Chất lượng dịch vụ công ty. (2) Giá trị xã hội bao gồm: Hình ảnh xã hội, Danh tiếng. (3) Giá trị cảm xúc bao gồm: Kinh nghiệm, Sự quan tâm cá nhân, Mối quan hệ cá nhân. Trong lĩnh vực y tế có nghiên cứu của Cengiz, Ekrem; Kirkbir, Fazil (2007). Các tác giả cho rằng giá trị cảm nhận khách hàng được xây dựng với 8 thành phần như sau: (1) Cảm nhận về tổ chức, (2) Cảm nhận về chất lượng dịch vụ, (3) Giá,(4) Cảm nhận về nhân viên, (5) Giá trị cảm xúc (mới lạ), (6) Giá trị cảm xúc (kiểm soát), (7) Giá trị cảm xúc (hưởng thụ) và (8) Giá trị xã hội . Hầu hết các nghiên cứu tiếp theo đều cho thấy sự trùng lấp giữa các thành phần trùng trong việc xác định các thành phần chức năng, cảm xúc và xã hội. Nói chung, các học giả có xu hướng đồng ý về sự tồn tại của ít nhất ba thành phần trong giá trị cảm nhận: chức năng, xã hội và cảm xúc.
19 2.3 Mô hình nghiên cứu Từ các nghiên cứu của các tác giả trước đây cho thấy, hầu hết các nghiên cứu về Giá trị cảm nhận của khách hàng đều có điểm chung là Giá trị cảm nhận của khách hàng bị tác động bởi 3 yếu tố chính là: (1) Giá trị cảm xúc, (2) Giá trị xã hội và (3) Giá trị chức năng. Để đưa ra được mô hình nghiên cứu, tác giả đã tổng hợp các mô hình nghiên cứu của các tác giả trước đây. Tác giả nhận thấy có rất nhiều nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ y tế, dịch vụ du lịch và có cả lĩnh vực công nghiệp. Tuy nhiên tác giả nhận thấy nghiên cứu của Javier Sanchez và các cộng sự (2006) là phù hợp. Mặc dù nghiên cứu của Javier Sanchez trong lĩnh vực dịch vụ du lịch nhưng trong mô hình nghiên cứu, các tác giả cũng đưa ra 3 thành phần chính tác động đến giá trị cảm nhận là: (1) Giá trị cảm xúc, (2) Giá trị xã hội và (3) Giá trị chức năng. Ba thành phần này là giống nhau cho các nghiên cứu trước trong các lĩnh vực khác nhau. Trong đó đáng lưu ý là thành phần giá trị chức năng bao gồm: Giá cả, Chất lượng gói dịch vụ, Cảm nhận về đội ngũ nhân viên phục vụ, Cảm nhận về tổ chức. Tác giả nhận thấy các yếu tố này cũng có sự tương đồng với dịch vụ gia công cơ khí. Trong đó yếu tố Cảm nhận về đội ngũ nhân viên phục vụ, Cảm nhận về tổ chức là nói đến khả năng, năng lực của nhà cung cấp gói dịch vụ. Còn đối với dịch vụ gia công cơ khí thì các yếu tố này chính là năng lực gia công, năng lực đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Do đó tác giả dựa vào mô hình của của Javier Sanchez và các cộng sự (2006) để nghiên cứu. Khi nghiên cứu về dịch vụ trong lĩnh vực công nghiệp có những khía cạnh không giống như lĩnh vực tiêu dùng hay các lĩnh vực khác vì có những đặc trưng riêng của ngành. Trong gia công cơ khí vừa phải cung ứng dịch vụ tốt nhất, vừa phải tạo ra sản phẩm có chất lượng đáp ứng yêu cầu phục vụ sản xuất. Nếu sản phẩm không đảm bảo chất lượng sẽ làm giảm năng suất hoặc trì trệ do phải bảo dưỡng liên tục. Nếu sản phẩm có chất lượng mà dịch vụ không tốt sẽ gây ra sự chậm trễ trong cung ứng làm cản trở hoạt động sản xuất. Trên cơ sở mô hình của Javier Sanchez và
20 các cộng sự (2006) kết hợp với kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết cho nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ gia công các sản phẩm cơ khí hiện nay cũng dựa trên 3 yếu tố tác động chính là (1) Giá trị chức năng, (2) Giá trị cảm xúc và (3) Giá trị xã hội. Trong đó yếu tố giá trị chức năng bao gồm: (1) Giá trị chức năng về giá/ Chi phí dịch vụ, (2) Giá trị chức năng về Chất lượng dịch vụ, (3) Giá trị chức năng về Chất lượng sản phẩm, (4) Giá trị chức năng về Năng lực gia công. Mô hình đề xuất mà tác giả đưa ra như sau: Biến phụ thuộc trong mô hình là Giá trị cảm nhận (về giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ gia công các sản phẩm cơ khí hiện nay) Biến độc lập trong mô hình gồm 6 biến là (1) Giá/ Chi phí dịch vụ, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Chất lượng sản phẩm, (4) Năng lực gia công, (5) Giá trị cảm xúc, (6) Giá trị xã hội. Giá/ Chi phí dịch vụ Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Giá trị cảm nhận Năng lực gia công Giá trị cảm xúc Giá trị xã hội Hình 2.3 Hình Mô hình lý thuyết đề nghị (Nguồn: Mô hình đề xuất của tác giả, tháng 4/2013)
21 2.4 Giả thuyết nghiên cứu 2.2.5.1 Cảm nhận về Giá/Chi phí dịch vụ Khái niệm về giá bao gồm giá cả mang tính tiền tệ: là giá cả của dịch vụ được khách hàng ghi nhớ (Jacoby & Olson, 1977). Nó thể hiện sự hy sinh của khách hàng để được sử dụng dịch vụ. Trong nghiên cứu của Petrick (2002), yếu tố giá cả tiền tệ được đo theo hướng giá cả đó có tương xứng với dịch vụ khách hàng nhận được hay không. Có nghĩa là, giá cả tiền tệ được khách hàng cảm nhận càng tương xứng với những gì họ nhận được thì giá trị cảm nhận của họ về dịch vụ đó càng cao. Ngoài ra giá còn có giá cả phi tiền tệ, là giá cả phải bỏ ra để có được dịch vụ bao gồm thời gian và nỗ lực để tiềm kiếm dịch vụ đó (Zeitham, 1998). Giả thuyết H1: Cảm nhận về giá có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng. 2.2.5.2 Cảm nhận về chất lượng dịch vụ Xuất phát từ quan điểm của Sweeney, Soutar và Johnson năm 1999 ,chất lượng dịch vụ công ty có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ càng cao thì giá trị cảm nhận càng cao. Chất lượng dịch vụ của công ty liên quan đến khả năng cung ứng dịch vụ tốt nhất, thõa mãn các yêu cầu của khách hàng. Công ty có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao tận tình tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng. Công ty luôn thực hiện đúng các cam kết với khách hàng Giả thuyết H2: Cảm nhận về chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng. 2.2.5.3 Cảm nhận về Chất lượng sản phẩm Khách hàng cảm nhận được giá trị từ các thuộc tính như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, hoặc giá. Chất lượng sản phẩm càng cao thì giá trị nhận thức càng cao (Sweeney, Soutar và Johnson 1999). Đối với dịch vụ gia công thì cảm nhận về chất lượng liên quan đến chất lượng sản phẩm gia công ( đảm bảo các yêu tố về kỹ thuật, tính chính xác, độ bền ),
22 Giả thuyết H3: Cảm nhận về chất lượng có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng 2.2.5.4 Cảm nhận về Năng lực gia công Giá trị cảm nhận xảy ra ở các giai đoạn khác nhau của quá trình thu mua, bao gồm cả giai đoạn trước và sau khi mua (Woodruff, 1997). Giá trị cảm nhận cao hay thấp còn phụ thuộc vào khả năng tổ chức của doanh nghiệp và năng lực đội ngũ nhân viên (Javier Sanchez, 2006). Do đó đối với dịch vụ gia công cơ khí thì yếu tố được khách hàng quan tâm trước khi đặt hàng chính là yếu tố năng lực. Đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật sản phẩm là hết sức quan trọng đòi hỏi doanh nghiệp dịch vụ phải có đủ chuyên môn và trang bị máy móc phù hợp. Giả thuyết H4: Năng lực gia công có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng. 2.2.5.5 Giá trị cảm xúc Giá trị cảm xúc là sự mô tả niềm vui và sự thích thú mang lại cho khách hàng (Sweeney et al., 1998). Cảm xúc khách hàng càng tốt thì thì họ sẽ quan tâm đến dịch vụ nhiều hơn. Giả thuyết H5: Giá trị cảm xúc có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng. 2.2.5.6 Giá trị xã hội Khách hàng cũng quan tâm đến yếu tố xã hội khi tiếp cận dịch vụ. Danh tiếng của một sản phẩm được cảm nhận bởi người mua, dựa vào hình ảnh của nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đó (Dodds et., 1991). Hình ảnh xã hội của doanh nghiệp càng tốt thì khách hàng sẽ an tâm và tin tưởng hơn khi tham gia dịch vụ. Giả thuyết H6: Giá trị xã hội có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Tóm tắt chương 2 Chương 2 đã nêu một cách tổng quát về ngành cơ khí chế tạo máy cũng như các dịch vụ gia công các sản phẩm cơ khí hiện nay. Qua đó chúng ta có thể thấy nhu cầu
23 về các sản phẩm cơ khí cho các doanh nghiệp hiện nay là rất lớn. Tuy nhiên với hạn chế về vốn và nguồn nhân lực chuyên môn làm cho các sản phẩm cơ khí trong nước không đảm bảo được các yêu cầu về kỹ thuật cũng như mẫu mã. Các doanh nghiệp phải nhập khẩu phần lớn các sản phẩm này từ nước ngoài. Thực trạng này làm cho các doanh nghiệp dịch vụ phải nỗ lực rất lớn trong việc đầu tư vốn và trang thiết bị hiện đại, đào tạo đội ngũ lao động có tay nghề nhằm đáp ứng nhu cầu gia công các sản phẩm cơ khí. Trong phần cở sở lý thuyết tác giả đã khái quát chung lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng. Từ những khái niệm của nhiều tác giả trước đây, tác giả rút ra được khái niệm về giá trị cảm nhận của khách hàng là sự cảm nhận và đánh giá tổng thể của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ dựa vào những lợi ích mà khách hàng nhận được so với những gì mà khách hàng phải bỏ ra. Các yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận cũng được trình bày dựa trên mô hình nghiên cứu Javier Sanchez và các cộng sự (2006) và kết quả nghiên cứu định tính. Theo đó các yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận của khách hàng bao gồm các thành phần : (1) Giá/ Chi phí dịch vụ, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Chất lượng sản phẩm, (4) Năng lực gia công, (5) Giá trị cảm xúc và (6) Giá trị xã hội. Trong chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu để xây dựng thang đo và kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết.
24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương 3 nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng các thang đo lường những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết đã đề ra trong chương 2. Chương này bao gồm 2 phần chính: (1) Thiết kế nghiên cứu, trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu; (2) Xây dựng thang đo, trình bày các thang đo lường những khái niệm nghiên cứu. 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước chính gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi được sử dụng ở phần này, tác giả đưa ra một số câu hỏi mở trao đổi với những nhân viên có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực gia công cơ khí. Họ là những người đang trực tiếp tham gia đặt hàng gia công các thiết bị và máy móc phục vụ cho quá trình sản xuất. Nghiên cứu được thực hiện tại địa điểm thuận lợi nhất phù hợp với điều kiện người được chọn thảo luận. Dàn bài thảo luận (Phụ lục 1) được thiết lập dựa trên dàn bài thảo luận của các đề tài nghiên cứu trước và điều chỉnh cho phù hợp với thị trường tại Việt Nam. Kết quả thảo luận sẽ sử dụng để xây dựng nên bảng câu hỏi với thang đo liker 5 mức độ. Nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện và thực hiện vào tháng 4/2013 tại TPHCM. 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi chính thức (Phụ lục 1) được chọn ra sau khi nghiên cứu sơ bộ ở trên và được gửi đến
25 những khách hàng đã từng đặt hàng gia công các sản phẩm cơ khí trong thời gian từ tháng 5-8/2013. 3.1.2 Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu được tiến hành như sau: Từ cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu có liên quan trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực gia công cơ khí nói riêng, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết đề nghị. Từ mô hình lý thuyết đề nghị, tác giả tiến hành xây dựng bảng phỏng vấn sơ bộ lần một và thực hiện nghiên cứu định tính nhằm khám phá và điều chỉnh mô hình lý thuyết đề nghị để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. Sau đó, tác giả tiến hành thiết lập mô hình nghiên cứu và thang đo từ kết quả nghiên cứu định tính để xây dựng bảng phỏng vấn sơ bộ lần hai và tiến hành khảo sát thử để đưa ra bảng phỏng vấn chính thức. Thu thập kết quả khảo sát từ bảng phỏng vấn chính thức, tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng. Với kết quả nghiên cứu định lượng, tác giả có báo cáo tổng hợp cho quá trình nghiên cứu.
26 Quy trình nghiên cứu được thực hiên theo sơ đồ sau: Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Nghiên cứu định tính (Thảo lu ận nhóm, thảo luận tay đôi) Hiệu chỉnh thang đo Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng (Kiểm định thang đo, mô hình, giả thuyết) Đánh giá thang đo (Cronbach alpha, phân tích EFA) Phân tích hồi quy, T-test, ANOVA Đánh giá kết quả nghiên cứu, rút ra kết luận, hàm ý chính sách Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Theo tổng hợp của tác giả, tháng 8/2013)
27 3.2 Nghiên cứu định tính 3.2.1 Xây dựng dàn bài thảo luận Trong phần nghiên cứu này, trước hết tác giả xây dựng dàn bài thảo luận. Dàn bài thảo luận được xây dựng dựa trên 6 thành phần tác động đến giá trị cảm nhận theo mô hình nghiên cứu của Javier Sanchez và các cộng sự (2006) và 1 thành phần giá trị cảm nhận tổng thể. Trong mỗi phần tác giả mở đầu bằng các câu hỏi bao quát, tìm hiểu các thông tin của đối tượng khảo sát khi đặt hàng gia công và cảm nhận của họ. Sau đó tác giả khai thác sâu hơn bằng các câu hỏi mở nhằm thu thập thêm thông tin mới phục vụ cho nghiên cứu. Kế tiếp là một số thang đo nháp được liệt kê để yêu cầu các đối tượng thảo luận đọc hiểu, nhận xét và góp ý về mức độ rõ ràng của thang đo cũng như bổ sung theo quan điểm cá nhân của mình những vấn đề cần thiết khi xây dựng thang do cho mỗi thành phần. Những thang đo này cũng được thay đổi và bổ sung liên tục trong quá trình phỏng vấn những đối tượng khách hàng tiếp theo cho đến khi có được một thang đo hoàn chỉnh. Những thang đo nháp này được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận và tham khảo những thang đo đã được ứng dụng trong nhiều đề tài nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam trong thời gian gần đây. 3.2.2 Tiến hành nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu thông qua việc thảo luận tay đôi. Đối tượng tham gia phỏng vấn là các khách hàng đã đặt hàng và sử dụng các sản phẩm gia công cơ khí tại các doanh nghiệp dịch vụ. Tác giả tiến hành phỏng vấn với đối tượng khảo sát thứ 1 (N1), cố găng thu thập và ghi chép các thông tin mới có ích cho nghiên cứu. Sau đó tác giả tiến hành phỏng vấn với đối tượng khảo sát thứ 2 (N2), ghi nhận lại những thông tin mới so với đối tượng thứ 1 và có ý nghĩa cho nghiên cứu. Tương tự tác giả tiến hành phỏng vấn với các đối tượng tiếp theo cho đến khi không phát sinh thêm những thông tin mới. Tác giả dừng lại ở đối tượng thứ 10 (N10) vì không còn thêm thông tin mới cho nghiên cứu.
28 Tác giả đã chuẩn bị một bảng câu hỏi. Trong quá thảo luận, tác giả luôn tìm cách đào sâu bằng cách hỏi gợi ý trực tiếp nhằm dẫn hướng cho các thảo luận sâu hơn và định hướng vào các thang đo thành phần của mô hình lý thuyết. (Tham khảo Bảng câu hỏi khảo sát định tính – Dàn bài thảo luận – Phụ lục 1). 3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính Sau khi tiến hành thảo luận, các phương án trả lời rất đa dạng, phong phú. Trong đó đáng lưu ý với những thông tin mới mà khách hàng cung cấp. Các biến nghiên cứu trong mô hình của Javier Sanchez và các cộng sự (2006) được các tác giả sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ du lịch. Do vậy đối với đề tài này các biến nghiên cứu có chút sự thay đổi cho phù hợp với ngành. Theo đó, các đối tượng khách hàng khảo sát phần lớn đều đồng tình với các yếu tố Giá, Chất lượng dịch vụ, Giá trị cảm xúc và Giá trị xã hội có ảnh hưởng đến Giá trị cảm nhận. Tuy nhiên có đến hơn phân nửa số khách hàng đều cho rằng trước khi họ quyết định đặt hàng gia công thì họ thường quan tâm đến yếu tố năng lực. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp dịch vụ có đủ khả năng gia công sản phẩm đúng yêu cầu hay không thông qua việc quan sát yếu tố máy móc trang thiết bị và tay nghề đội ngũ công nhân. Yếu tố này tác giả gọi là năng lực gia công. Yếu tố này cũng tương ứng với yếu tố năng lực tổ chức và năng lực đội ngũ nhân viên trong mô hình của Javier Sanchez và các cộng sự (2006) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch. Mặc khác đa số khách hàng khảo sát đều cho rằng Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất vì sản phẩm gia công không đạt yêu cầu kỹ thuật thì không thể sử dụng được hoặc sử dụng không hiệu quả . Từ kết quả này tác giả đưa ra các thành phần của mô hình như sau: có 29 biến quan sát dùng để đo lường 6 thang đo thành phần bao gồm (1) Giá, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Chất lượng sản phẩm, (4) Năng lực gia công, (5) Giá trị cảm xúc, (6) Giá trị xã hội và 3 biến quan sát dùng để đo lường Giá trị cảm nhận tổng thể. Ngoài ra, sau khi thảo luận, một số phát biểu trong thang đo đã được điều chỉnh để rõ ràng hơn, dễ hiểu hơn và phù hợp hơn trong quá trình thực hiện khảo sát. Thang đo các yếu tố được thiết lập như sau:
29  Giá/Chi phí dịch vụ Thang đo cảm nhận về giá dịch vụ được xây dựng dựa vào thang đo nghiên cứu của Petrick (2002) kết hợp với nghiên cứu định tính. Theo đó khách hàng thường quan tâm đến các khoản chi phí mà họ phải bỏ ra để có được dịch vụ. Giá cả có cạnh tranh hay không? Giá có thường đổi không? Sản phẩm có được có xứng đáng với số tiền mà khách hàng phải trả? Nếu đặt hàng với số lượng lớn thì có được giảm giá không? Thang đo giá được xây dựng dựa trên 6 biến quan sát . Bảng 3.1 Thang đo cảm nhận về Giá Ký hiệu biến Biến quan sát SP1 Chi phí hợp lý SP2 Giá ổn định SP3 Giá cả cạnh tranh SP4 Xứng đáng với số tiền bỏ ra SP5 Được giảm giá (Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả, tháng 4/2013)  Chất lượng dịch vụ Thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ công ty được xây dựng dựa vào thang đo nghiên cứu của Sanchez và các cộng sự (2006) kết hợp với kết quả nghiên cứu định tính.Theo đó các tác giả xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ công ty với 6 biến quan sát.
30 Bảng 3.2 Thang đo cảm nhận Chất lượng dịch vụ Ký hiệu biến Biến quan sát SQ1 Dịch vụ công ty cung cấp nhanh chóng và linh hoạt SQ2 Thực hiện giao nhận hàng đúng thời hạn SQ3 Hỗ trợ nhanh chóng khi có khiếu nại SQ4 Hình thức thanh toán thuận tiện và dễ dàng SQ5 Luôn thực hiện đúng theo cam kết SQ6 Thực hiện tư vấn chuyên môn rõ ràng cho khách hàng (Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả, tháng 4/2013)  Chất lượng sản phẩm Thang đo chất lượng sản phẩm được xây dựng dựa vào thang đo của Callarisa và các đồng sự (2007) kết hợp với dữ liệu thu thập từ nghiên cứu định tính các biến quan sát cho thang đo được chọn như sau: Bảng 3.3 Thang đo cảm nhận Chất lượng sản phẩm Ký hiệu biến Biến quan sát PQ1 Chất lượng sản phẩm đáng tin cậy PQ2 Độ bền sản phẩm đảm bảo theo thời gian PQ3 Sản phẩm tạo ra năng suất tốt PQ4 Sản phẩm đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật PQ5 Sản phẩm được cung cấp là tốt nhất PQ6 Sản phẩm được cung cấp dễ sử dụng (Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả, tháng 4/2013  Năng lực gia công Thang đo năng gia công chức được xây dựng dựa vào kết quả nghiên cứu định tính. Hai vấn đề quan trọng được khách hàng quan tâm là vấn đề chuyên môn và vấn đề trang bị máy móc phù hợp. Về chuyên môn đòi hỏi doanh
31 nghiệp phải có đội ngũ kỹ thuật viên có trình độ chuyên môn giỏi đủ sức tư vấn kỹ thuật cho khách hang khi cần, phải có đội ngũ thợ có kinh nghiệm và tay nghề giỏi. Về trang thiết bị phải đủ tiêu chuẩn để có thể đáp ứng các yêu cầu phức tạp của sản phẩm gia công. Thang đo với 4 biến quan sát như sau: Bảng 3.4 Thang đo cảm nhận về Năng gia công Ký hiệu biến Biến quan sát OC1 Đội ngũ thợ lành nghề OC2 Đội ngũ tư vấn giỏi về chuyên môn OC3 Công nghệ mới, hiện đại OC4 Trang thiết bị phù hợp (Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả, tháng 4/2013)  Giá trị cảm xúc Thang đo cảm nhận về giá dịch vụ được xây dựng dựa vào thang đo nghiên cứu của Petrick (2002) kết hợp với nghiên cứu định tính. Khách hàng khi đến với dịch vụ luôn muốn cảm thấy thoải mái nhất. Đặt biệt trong lĩnh vực gia công cơ khí ở Việt Nam thì khách hang luôn muốn doanh nghiệp quan tâm đến những lợi ích của họ. Thang đo bao gồm 4 biến quan sát: Bảng 3.5 Thang đo Giá trị cảm xúc Ký hiệu biến Biến quan sát EV1 Thỏa mái khi đến đặt hàng EV2 Được tôn trọng EV3 Được quan tâm EV4 Tin tưởng vào nhà cung cấp (Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả, tháng 4/2013)
32  Giá trị xã hội Thang đo kinh nghiệm được xây dựng dựa vào thang đo của Petrick (2002), Luis Callarisa và các cộng sự (2007) với các biến quan sát như sau: Bảng 3.6 Thang đo Giá trị xã hội Ký hiệu biến Biến quan sát SV1 Có danh tiếng SV2 Được nhiều người biết SV3 Có uy tín SV4 Được đánh giá cao (Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả, tháng 4/2013)  Giá trị cảm nhận Thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng ký hiệu là PV. Thang đo này được xây dựng dựa vào thang đo của Gallarza và Saura (2006) với kết quả nghiên cứu định tính bao gồm các biến quan sát như sau: Bảng 3.7 Thang đo Giá trị cảm nhận tổng thể Ký hiệu biến Biến quan sát PV1 Tôi cảm thấy giá trị nhận được từ nhà cung cấp này là cao PV2 Những gì tôi nhận được cao hơn những gì tôi bỏ ra PV3 Nhà cung cấp đáp ứng được các nhu cầu và mong muốn (Nguồn: Kếctủ qua tôiả nghiên cứu định tính của tác giả, tháng 4/2013) Sau khi thiết lập các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng thang đo hoàn chỉnh, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức như sau: Mô hình nghiên cứu chính thức có biến phụ thuộc là Giá trị cảm nhận và 6 biến độc lập: gồm (1) Giá, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Chất lượng sản phẩm, (4) Năng lực gia công, (5) Giá trị cảm xúc và (6) Giá trị xã hội.
33 Giá/ Chi phí dịch vụ H1+ Chất lượng dịch vụ H2+ Chất lượng sản phẩm H3+ Giá trị cảm nhận H4+ Năng lực gia công H5+ Giá trị cảm xúc H6+ Giá trị xã hội Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức (Nguồn: Mô hình đề xuất của tác giả, tháng 5/2013) Từ kết mô hình này, tác giả tiến hành xây dựng thang đo sơ bộ để khảo sát sơ bộ với cỡ mẫu nhỏ gồm 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi để hiệu chỉnh cho phù hợp và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức (tham khảo Bảng câu hỏi khảo sát chính thức – Phụ lục 1). 3.3 Nghiên cứu định lượng 3.3.1 Mẫu nghiên cứu Đối tượng khảo sát là các nhân viên kỹ thuật trong các doanh nghiệp tại TP Hồ Chí Minh đã đặt hàng và sử dụng các sản phẩm gia công cơ khí. Để phân tích EFA, kích thước mẫu thông thường được xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu và (2) số lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Theo Hair & ctg (2006), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát (observations) trên biến đo lường (items) là 5:1 nghĩa là cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát.
34 Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidell (2007) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức sau: n ≥ 50 + 8p Trong đó:  n là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết  p là số lượng biến quan sát trong mô hình Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành thu thập với 500 bảng khảo sát và mong muốn thu về tối thiểu 282 bảng có kết quả phù hợp để sử dụng cho việc phân tích EFA và phân tích hồi quy . Mẫu được chọn bằng phương pháp thuận tiện. Thời gian thu thập mẫu từ ngày 15/04/2013 15/08/2013. Đối tượng khảo sát phần lớn là các nhân viên kỹ thuật đang công tác ở bộ phận bảo trì và lắp ráp trong các doanh nghiệp sản xuất. Bảng câu được phát trực tiếp cho các đối tượng khảo sát để điền thông tin và tiến hành thu lại sau 30 phút. Quá trình phỏng vấn thu về 432 mẫu, đạt tỷ lệ hồi đáp là 86,4%. Trong đó loại ra các bảng khảo sát không đạt chất lượng trả lời (trả lời thiếu, mâu thuẫn trong việc trả lời, ). Sau khi chọn lọc tác giả chỉ chọn 290 bảng câu hỏi hữu dụng để đưa vào nghiên cứu chính thức. Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu, tác giả nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS 20.0, làm sạch dữ liệu và tiến hành phân tích dữ liệu. 3.3.2 Thống kê mô tả Tác giả sử dụng phép phân tích mô tả (descriptives) trong phần mềm SPSS 20.0 để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu (các thông tin của đối tượng được khảo sát) gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp. 3.3.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Hệ số Cronbach Alpha là thông số để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu. Kết quả phân tích dựa trên hệ số Cronbach Alpha là xác
35 định độ phù hợp của thang đo các biến, hệ số tương quan biến tổng ( cho biết sự tương quan của một biến quan sát với các biến còn lại trong thang đo) của chúng. Chỉ giữ lại những thành phần thang đo có hệ số Cronbach Alpha >0,6. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát >0,3 được xem là biến thích hợp cho nghiên cứu. 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá Phương pháp dùng để xác định cấu trúc thang đo với phương pháp Principal Components cùng với phép xoay Varimax được áp dụng cho nghiên cứu này để giúp phân biệt rõ hơn giữa các nhân tố và khả năng giải thích các nhân tố do kết quả phân tích cho trọng số nhân tố rất cao hoặc trọng số nhân tố rất thấp là 0. + Thông số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) có giá trị tứ 0,0 đến 1,0; dùng để kiểm định sự phù hợp của tập dữ liệu khảo sát. KMO có giá trị từ 0.8 đến 1.0 là rất tốt; 0.5 đến 0.8 là trung bình. Theo Hair và ctg (1995), KMO phải lớn hơn 0.5 thì tập dữ liệu mới phù hợp cho các phân tích hồi quy tiếp theo. + Trọng số nhân tố ( factor loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA ( Ensuring practical signification). Theo Hair và ctg (1998,111), factor loading >0,3 được xem là đạt được mức tối thiểu, factor loading >0,4 được xem là quan trọng, factor loading >0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. + Thông số Eigenvalue biểu thị sự biến thiên theo các nhân tố của biến khảo sát. Theo Hair và ctg (1995), thông số Eigenvalue > 1 thì các nhân tố thành phần mới có ý nghĩa. + Thông số phần trăm tổng phương sai trích biểu thị sự biến thiên được giải thích bởi các nhân tố, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích của tất cả các nhân tố > 50%.
36 3.3.5 Phân tích hồi quy Hồi quy tuyến tính bội thường được dùng để kiểm định và giải thích lý thuyết nhân quả. Ngoài chức năng là một công cụ mô tả, hồi quy tuyến tính bội cũng được sử dụng như một công cụ kết luận để kiểm định các giả thuyết và dự báo các giá trị của tổng thể nghiên cứu (Duncan, 1996). Như vậy, đối với nghiên cứu này hồi quy tuyến tính bội là phương pháp thích hợp để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Trong phân tích hồi quy, cần chú ý các thông số sau: + Hệ số R2 điều chỉnh (Adiusted coefficient of determination): đo lường phần phương sai của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập có tính đến số lượng biến phụ thuộc và cỡ mẫu. Hệ số này càng cao độ chính xác của mô hình càng lớn và khả năng dự báo của các biến độc lập càng chính xác. + Kiểm định độ phù hợp của mô hình với tập dữ liệu: sử dụng trị thống kê F để kiểm định mức ý nghĩa thống kê của mô hình. Giả thuyết H0 là các hệ số Beta trong mô hình đều bằng không. Nếu mức ý nghĩa của kiểm định nhỏ hơn 0,05, ta có thể an toàn bác bỏ giả thuyết H0 hay nói cách khác mô hình phù hợp với tập dữ liệu khảo sát. + Kiểm định phương sai sai số thay đổi: vẽ đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán mà mô hình hồi qui tuyến tính cho ra. Nếu giả định phương sai bằng nhau được thỏa mãn, thì các giá trị sẽ phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0 trong một phạm vi không đổi. Như vậy mô hình hồi qui phù hợp. + Đo lường đa cộng tuyến: Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau và khó tách ảnh hưởng của từng biến một. Đa cộng tuyến khiến cho việc diễn dịch kết quả có thể sai lầm vì nó làm đổi dấu kì vọng của các hệ số đi theo các biến độc lập, vì vậy chúng ta phải kiểm tra độ tương quan giữa các biến này để đảm bảo không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
37 Giá trị đa cộng tuyến cao có thể làm cho kết quả không chính xác, do đó cần thiết phải có điều kiện về đa cộng tuyến. Theo Hair và ctg(1995) để kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến chúng ta sử dụng hệ số VIF(hệ số phóng đại phương sai). Nếu VIF lớn hơn 10 thì hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng đang tồn tại. Theo kinh nghiệm, hệ số VIF nên nhỏ hơn 5 là tốt nhất để hạn chế về sự đa cộng tuyến, tuy nhiên nếu nhỏ hơn 10 thì vẫn có thể chấp nhận với ảnh hưởng rất nhỏ (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2009). + Kiểm định phần dư: Sau khi thực hiện kiểm định mô hình hồi quy, chúng ta cần kiểm định phân dư chuẩn hoá của mô hình để bảo đảm phần dư chuẩn hoá có dạng phân phối chuẩn Cách kiểm định có thể sử dụng là vẽ đường cong chuẩn hoá của phân bổ phần dư này. Nếu chúng ta thấy trên đồ thị đường cong chuẩn hoá có dạng hình chuông như phân phối chuẩn với giá trị Mean xấp xỉ 0 và giá trị độ lệch chuẩn xấp xỉ 1 thì xem như phần dư có phân phối gần chuẩn. Một cách khác để kiểm định sự chuẩn hoá của phần dư là vẽ và đồ thị P-P plots để so sánh với phân phối chuẩn. Đồ thị này thể hiện những giá trị tích luỹ của các điểm phân vị của phân phối của biến phần dư theo tích luỹ phân vị của phân phối chuẩn. Nếu trên đồ thị p-p plots các điểm này không nằm quá xa đường thẳng của phân phối chuẩn thì có thể xem như phần dư có phân phối gần chuẩn. + Hệ số Beta (Standardized Beta Coefficent): hệ số hồi quy chuẩn hóa cho phép so sánh một cách trực tiếp về mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. + Kiểm định mức ý nghĩa của hệ số Beta: sử dụng trị thống kê t để kiểm tra mức ý nghĩa của hệ số Beta.Nếu mức ý nghĩa của kiểm định nhỏ hơn 0,05, ta có thể kết luận hệ số Beta có ý nghĩa về mặt thống kê. 3.3.6 Kiểm định T-test và Anova Phép kiểm định Independent-samples T-test, phân tích phương sai Anova được sử dụng để kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính đối với giá trị cảm nhận
38 của khách hàng. Phép kiểm định Independent-samplesT-test, được sử dụng khi muốn so sánh hai giá trị trung bình của của hai nhóm tổng thể riêng biệt. Trước khi kiểm định trung bình, spss thực hiện kiểm định sự bằng nhau của hai phương sai tổng thể với phép kiểm định Levene. Giả thuyết rằng H0 là phương sai của hai tổng thể bằng nhau, nếu kết quả kiểm định có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 thì ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng phương sai không bằng nhau (equal variances not asumed), ngược lại thì ta sử dụng ở dòng thứ phương sai bằng nhau (equal variances asumed). Và nếu giá trị Sig. trong kiểm định t 0,05 ta có thể kết luận là không có sự khác biệt giữa các nhóm so sánh, nếu 0,05 và Tamhane’s T2 nếu <0,05. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 152).
39 Tóm tắt chương 3 Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết đã được đề ra. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu tay đôi được dùng trong nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với tình hình Việt Nam cũng như chỉnh sữa một số từ ngữ nhằm đảm bảo người phỏng vấn hiểu rõ các phát biểu . Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp với số lượng mẫu được chọn là n= 290. Nghiên cứu này nhằm mục đích để đánh giá thang do và kiểm định các giả thuyết. Chương này cũng mô tả thông tin về mẫu định lượng. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp phận tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu bao gồm thông tin mẫu, đánh giá thang đo, phân tích tương quan và chạy hồi quy để kiểm định giả thuyết.
40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu Trong Chương 4, tác giả trình bày về thông tin của mẫu nghiên cứu (n), thực hiện kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố (EFA) và Cronbach alpha, phân tích hồi quy để từ đó kiểm định mô hình, kiểm định giả thuyết đã đề ra. Ngoài ra, trong chương này còn phân tích ảnh hưởng của các biến định tính (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn) tác động đến Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ gia công cơ khí hiện nay. Công cụ chính để sử dụng để tiến hành phân tích trong nghiên cứu định lượng tại chương này là phần mềm SPSS 20. 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu Như đã trình bày ở trên, sau khi tiến hành phát bảng khảo sát kết quả thu về được 290 mẫu đảm bảo yêu cầu nghiên cứu. Thông tin mẫu được mô tả như sau: Trong mẫu khảo sát Nữ chiếm tỷ lệ 14,8%, còn lại đa phần là Nam chiếm tỷ lệ 85,2%. Khoảng bốn phần năm đối tượng khảo sát có độ tuổi từ 21 đến dưới 35, chiếm 78,3%; còn lại 15,9% có độ tuổi từ 36 đến dưới 45; trên 45 tuổi là 5,2% và 0,7% có độ tuổi dưới 20. Đa phần các đối tượng khảo sát đều có trình độ Đại học, chiếm 56,2%; 4,8% có trình độ trên Đại học, 28,6% có trình độ trung cấp, 9,7% có trình độ cao đẳng và 0,7% có trình độ Phổ thông.
41 Bảng 4.1 Thống kê mẫu Kích thước mẫu n = 290 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu Số người Phần trăm Giới tính Nam 247 85,2% Nữ 43 14,8% Tuổi Dưới 20 tuổi 2 0,7% Từ 21 tuổi đến dưới 35 tuổi 227 78,3% Từ 36 tuổi đến dưới 45 tuổi 46 15,9% Từ 45 tuổi trở lên 15 5,2% Trình độ học vấn Phổ thông 2 0,7% Trung cấp 83 28,6% Cao đẳng 28 9,7% Đại học 163 56,2% Sau đại học 14 4,8% (Nguồn: Theo điều tra của tác giả từ tháng 3-6/2013) Ngoài ra mẫu khảo sát còn cho biết mức độ đặt hàng gia công của các khách hàng như sau: Bảng 4.2 Thống kê mức độ đặt hàng Mức độ đặt hàng Số người Tỷ lệ Một lần trong một tháng 74 25,5% Hai lần trong một tháng 54 18,6% Ba lần trong một tháng 40 13,8% Nhiều hơn ba lần trong một tháng 57 19,7% Vài tháng một lần 65 22,4% (Nguồn: Theo điều tra của tác giả từ tháng 3-6/2013)
42 Theo thống kê, mức độ đặt hàng chiếm tỷ lệ nhiều nhất là một lần trong một tháng với tỷ lệ 25,5%, kế tiếp là vài tháng một lần với tỷ lệ 22,4%, nhiều hơn ba lần trong một tháng chiếm 19,7%, hai lần trong một tháng chiếm 18,6% và cuối cùng là ba lần trong một tháng chiếm 13,8%. Các kết quả thông kê giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến Giá trị cảm nhận của khách hàng cũng như Giá trị cảm nhận khách hàng tổng thể như sau: Bảng 4.3 Thống kê giá trị Trung bình các biến nghiên cứu N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung Độ lệch bình chuẩn SQ 290 2,17 5,00 3,4207 0,55997 PQ 290 1,17 5,00 3,2816 0,80285 PV 290 2,00 5,00 3,2207 0,64762 SV 290 2,25 4,75 3,4638 0,50085 EV 290 2,25 4,75 3,3517 0,53267 SP 290 2,20 4,60 3,1593 0,51241 OC 290 2,00 5,00 3,2397 0,59035 Valid N 290 (listwise) (Nguồn: Theo điều tra của tác giả từ tháng 3-8/2013) Từ bảng thống kê giá trị trung bình của các biến khảo sát, tác giả nhận thấy giá trị trung bình chỉ dao động khoản hơn 3. Trong đó biến có giá trị thấp nhất là SP (Giá) bằng 3,1593. Biến Giá trị cảm nhận PV có giá trị là 3,2207 chứng tỏ khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ gia công cơ khí hiện nay chưa thực sự tốt. Kết quả này cho thấy các doanh nghiệp cần nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao giá trị cảm nhận cho khách hàng.
43 Bảng 4.4 Thống kê giá trị trung bình các biến trong thang đo Giá Trung Độ lệch N Nhỏ nhất Lớn nhất bình chuẩn SP1 290 1 5 3,10 0,772 SP3 290 2 5 3,14 0,773 SP4 290 2 5 3,16 0,615 SP2 290 2 5 3,19 0,714 SP5 290 2 4 3,20 0,625 Valid N 290 (listwise) SP 290 2,20 4,60 3,1593 0,51241 (Nguồn: Theo điều tra của tác giả từ tháng 3-8/2013) Bảng 4.4 Thống kê giá trị trung bình của thang đo Giá cho thấy biến quan sát SP1 (Chi phí hợp lý) có giá trị trung bình thấp nhất là 3,10 kế tiếp là SP3 ( Giá cả cạnh tranh) có giá trị trung bình là 3,14. Biến có giá trị trung bình lớn nhất là biến SP5( Được giảm giá) có giá trị là 3,20. Bảng 4.5 Thống kê giá trị trung bình các biến trong thang đo Chất lượng dịch vụ N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung Độ lệch bình chuẩn SQ1 290 2 5 3,29 0,813 SQ5 290 1 5 3,37 0,793 SQ2 290 1 5 3,39 0,866 SQ3 290 1 5 3,39 0,750 SQ6 290 2 5 3,48 0,816 SQ4 290 2 5 3,61 0,861 Valid N 290 (listwise) SQ 290 2,17 5,00 3,4207 0,55997 (Nguồn: Theo điều tra của tác giả từ tháng 3-8/2013) Bảng 4.5 Thống kê giá trị trung bình của thang đo Chất lượng dịch vụ cho thấy biến quan sát SQ1 (Dịch vụ cung cấp nhanh chóng và linh hoạt) có giá trị trung bình thấp nhất là 3,29 kế tiếp là SQ5 ( Luôn thực hiện đúng theo cam kết) có giá trị
44 trung bình là 3,37. Biến có giá trị trung bình lớn nhất là biến SQ4( Hình thức thanh toán thuận tiện và dễ dàng) có giá trị là 3,61. Bảng 4.6 Thống kê giá trị trung bình các biến trong thang đo Chất lượng sản phẩm N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung Độ lệch bình chuẩn PQ5 290 1 5 3,15 0,906 PQ4 290 1 5 3,27 0,987 PQ6 290 1 5 3,28 0,884 PQ3 290 1 5 3,32 0,964 PQ2 290 1 5 3,33 0,922 PQ1 290 1 5 3,34 0,973 Valid N 290 (listwise) PQ 290 1,17 5,00 3,2816 0,80285 (Nguồn: Theo điều tra của tác giả từ tháng 3-8/2013) Bảng 4.6 Thống kê giá trị trung bình của thang đo Chất lượng sản phẩm cho thấy biến quan sát PQ5 (Sản phẩm được cung cấp là tốt nhất) có giá trị trung bình thấp nhất là 3,15 kế tiếp là PQ4 ( Sản phẩm đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật) có giá trị trung bình là 3,27. Biến có giá trị trung bình lớn nhất là biến PQ1( Chất lượng sản phẩm đáng tin cậy) có giá trị là 3,34.
45 Bảng 4.7 Thống kê giá trị trung bình các biến trong thang đo Năng lực gia công N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung Độ lệch bình chuẩn OC3 290 2 5 3,22 0,768 OC1 290 1 5 3,23 0,793 OC2 290 1 5 3,23 0,719 OC4 290 1 5 3,27 0,779 Valid N 290 (listwise) OC 290 2,00 5,00 3,2397 0,59035 (Nguồn: Theo điều tra của tác giả từ tháng 3-8/2013) Bảng 4.7 Thống kê giá trị trung bình của thang đo Năng lực gia công cho thấy biến quan sát OC3 (Công nghệ mới, hiện đại) có giá trị trung bình thấp nhất là 3,22. Biến có giá trị trung bình lớn nhất là biến OC4( Trang thiết bị phù hợp) có giá trị là 3,27. Bảng 4.8 Thống kê giá trị trung bình các biến trong thang đo Giá trị cảm xúc N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung Độ lệch bình chuẩn EV4 290 2 4 3,25 0,623 EV2 290 2 5 3,32 0,737 EV3 290 2 5 3,35 0,696 EV1 290 2 5 3,49 0,731 Valid N 290 (listwise) EV 290 2,25 4,75 3,3517 0,53267 (Nguồn: Theo điều tra của tác giả từ tháng 3-8/2013) Bảng 4.8 Thống kê giá trị trung bình của thang đo Giá trị cảm xúc cho thấy biến quan sát EV4 (Tin tưởng vào nhà cung cấp) có giá trị trung bình thấp nhất là 3,25 kế tiếp là EV2( Được tôn trọng) có giá trị trung bình là 3,32. Biến có giá trị trung bình lớn nhất là biến EV1( Thoải mái khi đến đặt hàng) có giá trị là 3,49.
46 Bảng 4.9 Thống kê giá trị trung bình các biến trong thang đo Giá trị xã hội N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung Độ lệch bình chuẩn SV2 290 2 5 3,38 0,701 SV3 290 2 5 3,47 0,623 SV4 290 2 5 3,49 0,651 SV1 290 2 5 3,53 0,721 Valid N 290 (listwise) SV 290 2,25 4,75 3,4638 0,50085 (Nguồn: Theo điều tra của tác giả từ tháng 3-8/2013) Bảng 4.9 Thống kê giá trị trung bình của thang đo Giá trị xã hội cho thấy biến quan sát SV2(Được nhiều người biết đến) có giá trị trung bình thấp nhất là 3,38 kế tiếp là SV3( Có uy tín) có giá trị trung bình là 3,47. Biến có giá trị trung bình lớn nhất là biến SV1( Thoải mái khi đến đặt hàng) có giá trị là 3,53. 4.3 Đánh giá thang đo Để đánh giá tính nhất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu, phương pháp phân tích nhân tố EFA (exproratory factor analysis) và phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được thực hiện. Độ tin cậy của từng thành phần của thang đo được đánh giá bằng công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Tất cả các biến quan sát của những thành phần đạt được độ tin cậy sẽ được tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA). Việc phân tích này nhằm để khám phá ra cấu trúc của thang đo tác động đến Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ gia công cơ khí hiện nay. Sau khi phân tích EFA sẽ tiến hành phân tích hồi quy đa chiều tất cả các thành phần (các khái niệm nghiên cứu) nhằm kiểm định các giả thuyết đã nêu. 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo lý thuyết Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Công cụ này giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại
47 và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994). Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005, 257) cho rằng: “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì có thang đo lường là tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu” ( Peterson, 1994; Slater, 1995). Ngoài ra, nếu hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (lớn hơn 0,95) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau (nghĩa là chúng cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu) (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần riêng biệt của Giá trị cảm nhận và Giá trị cảm nhận tổng thể đều có hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu. Cụ thể, Cronbach’s Alpha của yếu tố Giá là 0,779; của Chất lượng dịch vụ là 0,773 ; của Chất lượng lượng sản phẩm là 0,926; của Năng lực 0,756; của Giá trị cảm xúc 0,761; của Giá trị xã hội là 0,728 và của giá trị cảm nhận tổng thể là 0,838; Các biến đều có hệ số tương quan với biến tổng khá cao và đều lớn hơn 0,3. Vì vậy tất cả các biến đo lường các khái niệm nghiên cứu đều được sử dụng trong phân tích nhân tố (EFA).
48 Bảng 4.10 Kết quả kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alpha Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này Giá – SP: (Cronbach’s Alpha = 0,779) SP1 0,597 0,724 SP2 0,542 0,742 SP3 0,578 0,731 SP4 0,496 0,757 SP5 0,568 0,736 Chất lượng dịch vụ – SQ: (Cronbach’s Alpha = 0,773) SQ1 0,496 0,745 SQ2 0,481 0,750 SQ3 0,530 0,737 SQ4 0,517 0,741 SQ5 0,523 0,739 SQ6 0,567 0,727 Chất lượng sản phẩm– PQ: (Cronbach’s Alpha = 0,926) PQ1 0,772 0,914 PQ2 0,741 0,918 PQ3 0,797 0,910 PQ4 0,826 0,907 PQ5 0,776 0,913 PQ6 0,801 0,910 Năng lực – OC: (Cronbach’s Alpha = 0,773) OC1 0,588 0,712 OC2 0,557 0,729 OC3 0,594 0,709 OC4 0,564 0,725 Giá trị cảm xúc – EV: (Cronbach’s Alpha = 0,761) EV1 0,453 0,764 EV2 0,633 0,662 EV3 0,617 0,673 EV4 0,550 0,712 Giá trị xã hội – SV: (Cronbach’s Alpha = 0,728) SV1 0,512 0,671 SV2 0,492 0,683 SV3 0,524 0,665 SV4 0,548 0,650 Giá trị Cảm nhận – PV: (Cronbach’s Alpha = 0,838) PV1 0,695 0,781 PV2 0,688 0,787 PV3 0,722 0,755 (Nguồn: Theo điều tra của tác giả từ tháng 3-8/2013)
49 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), một số tiêu chí cần chú ý: Thứ nhất, Kiểm định Barlett (Bartlett’s test of sphericity): là một kiểm định thống kê nhằm kiểm tra giữa các biến có tương quan với nhau hay không. Nếu kiểm định này có mức ý nghĩa thống kê dưới 0,05 thì xem như các biến có tương quan với nhau (Hair et al., 1995). Thứ hai, Phép đo sự phù hợp của mẫu KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): là phép đo sự tương quan qua lại giữa các biến và sự phù hợp để phân tích nhân tố. Hệ số KMO có giá trị trong khoảng từ 0 đến 1. Giá trị KMO phụ thuộc vào cỡ mẫu, độ tương quan trung bình, số biến và số nhân tố. Nếu hệ số này lớn hơn 0,5 thì tập dữ liệu được xem là phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố (Hair et al., 1995). Thứ ba, Eigenvalue: là tổng bình phương các trọng số của các biến trên một cột nhân tố, còn được gọi là latent root. Nó đại diện cho mức độ biến động được giải thích bởi một nhân tố. Giá trị eigenvalue của các nhân tố được chọn phải từ 1 trở lên (Hair et al., 1995). Thứ tư, Communality: thể hiện tỉ lệ của các nhân tố phân tích đại diện cho một biến cụ thể nào đó. Giá trị này phải lớn hơn 0,2 (Hair et al., 1995). Tuy nhiên, khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá thực tế, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn như sau: Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) ≥ 0,5; mức ý nghĩa kiểm định Bartlett ≤ 0,05. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) ≥ 0,5. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%. Hệ số eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 (theo Gerbing & Anderson, 1988).
50 Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (theo Jabnoun & Al – Tamimi, 2003). Khi phân tích EFA đối với thang đo Giá trị cảm nhận, tác giả sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue lớn hơn 1. Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng công cụ Cronbach’s Apha, tất cả 29 biến quan sát của 6 thang đo thành phần tiếp tục được đưa vào để phân tích EFA và 3 biến quan sát của thang đo tổng thể cũng được đưa vào để tiến hành phân tích EFA. Kết quả phân tích EFA thang đo các thành phần của Giá trị cảm nhận cho thấy các hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều trên 0,5 (hệ số tải nhân tố của biến OC2 có giá trị thấp nhất trong các hệ số tải nhân tố nhưng vẫn lớn hơn 0,5 – bằng 0,569); hệ số KMO = 0,906; phương sai trích bằng 59.389%; mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0,000. Ngoài ra, kết quả phân tích EFA còn cho thấy có 6 yếu tố được trích tại giá trị Eigen là 1,110 và phương sai trích được là 59.389%. Như vậy phương sai trích đạt yêu cầu, do đó không có biến quan sát nào bị loại và EFA cho các thang đo thành phần là phù hợp.
51 Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố EFA của thành phần Giá trị cảm nhận STT Biến Hệ số tải nhân tố của các thành phần quan sát 1 2 3 4 5 6 1 PQ1 0,793 2 PQ2 0,777 3 PQ3 0,802 4 PQ4 0,854 5 PQ5 0,780 6 PQ6 0,839 7 SQ1 0,630 8 SQ2 0,673 9 SQ3 0,702 10 SQ4 0,617 11 SQ5 0,637 12 SQ6 0,686 13 SP1 0,746 14 SP2 0,634 15 SP3 0,637 16 SP4 0,592 17 SP5 0,747 18 EV1 0,617 19 EV2 0,763 20 EV3 0,786 21 EV4 0,682 22 OC1 0,710 23 OC2 0,569 24 OC3 0,626 25 OC4 0,706 26 SV1 0,716 27 SV2 0,633 28 SV3 0,650 29 SV4 0,611 Giá trị Eigenvalue 8,497 2,886 1,844 1,643 1,244 1,110 Phương sai trích 29,299 9,950 6,357 5,666 4,290 3,826 (%) Hệ số KMO = 0,906 Bartlett's Test of Sphericity với Sig. = 0,000 (Nguồn: Theo điều tra của tác giả từ tháng 3-8/2013)
52 Khái niệm Giá trị cảm nhận tổng thể được giả định là một khái niệm đơn nguyên. Ba biến quan sát được dùng để đo Giá trị cảm nhận tổng thể. Hệ số KMO = 0,725; mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0,000; giá trị Eigenvalue là 2.266; phương sai trích bằng 75,547%. Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo tổng thể Giá trị cảm nhận Hệ số tải nhân tố STT Biến quan sát Tên nhân tố 1 1 PV3 0,865 Giá trị cảm nhận 2 PV1 0,861 (PV) 3 PV2 0,881 Giá trị Eigen 2,266 Phương sai trích (%) 75,547 Hệ số KMO = 0,725 Bartlett's Test of Sphericity với Sig. = 0,000 (Nguồn: Theo điều tra của tác giả từ tháng 3-8/2013) Với tất cả kết quả phân tích EFA trên cho chúng ta kết luận rằng các thang đo biểu thị Giá trị cảm nhận tổng thể và các thành phần của Giá trị cảm nhận đã đạt giá trị hội tụ. Hay nói cách khác, các biến quan sát đã đại diện được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo. 4.3.3 Phân tích tương quan và phân tích hồi quy 4.3.3.1 Phân tích tương quan Bảng 4.13 Kết quả phân tích tương quan Biến Hệ số SP SQ PQ OC EV SV Hệ số tương quan 0,569 0,423 0,785 0,658 0,527 0,567 PV Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 (Nguồn: Theo điều tra của tác giả từ tháng 3-8/2013)
53 Qua phân tích tương quan, hầu hết các biến độc lập trong mô hình đều có tương quan với biến phụ thuộc và đều có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn (p<0.05). Điều này cho thấy các giả thuyết phát biểu trong mô hình có khả năng được chấp nhận. Kế tiếp, phân tích hồi quy được sử dụng nhằm tìm hiểu sâu hơn dữ liệu và kiểm định một cách chính thức các giả thuyết đưa ra. 4.3.3.2 Phân tích hồi quy Theo bảng 4.14, hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,774 thể hiện 6 biến độc lập trong mô hình giải thích được 77,4% biến thiên của biến phụ thuộc là Giá trị cảm nhận. Với giá trị này thì độ phù hợp của mô hình là khá cao. Tiếp theo kiểm định F vẫn là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính cụ thể. Ta có trị số F là 166,022 được tính từ giá trị R2 của mô hình chính thức, và giá trị Sig. rất nhỏ (<0.000) cho thấy sẽ an toàn hơn khi bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng tấc cả các hệ số hồi quy bằng 0 ( ngoại trừ hằng số). Mô hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được. Theo bảng 4.15, giá trị sig của cả 10 biến độc lập đều có ý nghĩa về mặt thống kê đến Giá trị cảm nhận (sig<0.05). Điều này cho thấy các yếu tố có tác động dương đến Giá trị cảm nhận. Hệ số phóng đại VIF của các biến đều nhỏ hơn 2, cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến. Do đó mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả của mô hình. Ngoài ra, kết quả phân tích hồi quy cho thấy các biến độc lập là (1) Giá, (2) Chất lượng dịch vụ , (3) Chất lượng sản phẩm, (4) Năng lực gia công, (5) Giá trị cảm xúc, (6) Giá trị xã hội đều có ảnh hưởng dương đến Giá trị cảm nhận với hệ số beta chuẩn hóa lần lượt là 0,123(sig= 0,000); 0,164 (sig=0,000); 0,527(sig= 0.000); 0,173(sig= 0.000); 0,112(sig= 0.001); 0,093(sig= 0,011) ở mức ý nghĩa 5%. Do đó các giả thuyết H1,H2,H3,H4,H5 và H6 đều được chấp nhận.
54 Bảng 4.14 Tóm tắt mô hình hồi quy Mô R R2 R2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn của hình ước lượng 1 0,882a 0,779 0,774 0,30783 (Nguồn: Theo điều tra của tác giả từ tháng 3-8/2013) Bảng 4.15 Kết quả phân tích ANOVA Mô hình Tổng bình df Bình phương F Sig. phương trung bình Hồi quy 94,392 6 15,732 166,022 0,000b 1 Phần dư 26,817 283 0,095 Tổng 121,209 289 (Nguồn: Theo điều tra của tác giả từ tháng 3-6/2013) Bảng 4.16 Trọng số hồi quy Mô hình Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy t Sig. Thống kê đa cộng chưaB chuĐẩộn lhóaệch chuBetaẩn hóa Tolerancetuyế n VIF (Constant) -0,805 chu0,160ẩn -5,016 0,000 SQ 0,189 0,038 0,164 5,044 0,000 0,742 1,347 PQ 0,425 0,028 0,527 15,073 0,000 0,640 1,563 1 SV 0,120 0,047 0,093 2,568 0,011 0,596 1,677 EV 0,137 0,040 0,112 3,393 0,001 0,714 1,402 SP 0,156 0,044 0,123 3,567 0,000 0,656 1,525 OC 0,190 0,041 0,173 4,617 0,000 0,557 1,795 (Nguồn: Theo điều tra của tác giả từ tháng 3-8/2013)
55 Kết quả mô hình hồi quy: Chất lượng sản phẩm +0,527 Sig=0,000 Năng lực gia công +0,173 Sig=0,000 Chất lượng dịch vụ +0,164 Sig=0,000 Giá trị cảm nhận +0,123 Giá/Chi phí dịch vụ Sig=0,000 +0,112 Sig=0,001 Giá trị cảm xúc +0,093 Sig=0,011 Giá trị xã hội Hình 4.1 Mô hình Giá trị cảm nhận khách hàng (Nguồn: Theo kết quả phân tích của tác giả, tháng 8/2013) Từ kết quả phân tích hồi quy và mô hình hồi quy trên giúp ta kết luận rằng Giá trị cảm nhận của khách hàng đối dịch vụ gia công cơ khí hiện nay bị ảnh hưởng bởi 6 nhân tố là (1) Giá, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Chất lượng sản phẩm, (4) Năng lực, (5) Giá trị cảm xúc, (6) Giá trị xã hội. Căn cứ vào hệ số Beta chuẩn hóa, ta có thể xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố lên Giá trị cảm nhận. Nhân tố Chất lượng sản phẩm gia công là biến có hệ số hồi quy cao nhất trong cả mô hình ( beta=0.527). Như vậy cảm nhận về chất lượng sản phẩm gia công có ảnh hưởng mạnh nhất đến Giá trị cảm nhận của khách hàng. Điều này là hoàn toàn hợp lý vì chất lượng sản phẩm gia công có ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động sản xuất và năng xuất sản xuất của doanh nghiệp. Một
56 khi sản phẩm gia công không đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật sẽ dẫn đến hậu quả là cả hệ thống dây chuyền sản xuất có thể ngưng hoạt động gây ra những thiệt hại về kinh tế rất lớn cho doanh nghiệp. Việc phải đặt gia công lại sản phẩm này có thể gây trì trệ ảnh hưởng đến năng suất của doanh nghiệp. Do đó vấn đề về chất lượng luôn được các doanh nghiệp quan tâm và xem trọng. Tiếp đến là Năng lực gia công với hệ số beta = 1,73. Điều này chứng tỏ khách hàng rất quan tâm đến năng lực gia công của doanh nghiệp. Năng lực gia công là nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Trước khi đặt hàng khách hàng thường xem xét vấn đề này. Nếu doanh nghiệp giỏi chuyên môn nhưng không có đủ phương tiện gia công thích hợp thì cũng không thể gia công được sản phẩm và ngược lại. Chất lượng dịch vụ là vấn đề quan trọng tiếp theo ( beta=0.164). Những vấn đề có thể xảy ra nếu chất lượng dịch vụ không tốt như là giao nhận hàng không đúng thời gian thỏa thuận, thiếu sự hỗ trợ khi cần thiết, thiếu thông tin tư vấn cho khách hàng Đối với nhân viên thì biểu hiện của dịch vụ kém là khó liên lạc khi cần, phục vụ không chu đáo tận tình, thái độ thiếu chuyên nghiệp Tấc cả những vấn đề này đều sẽ ảnh hưởng rất lớn đến Giá trị cảm nhận của khách hàng. Vấn đề được khách hàng quan tâm tiếp theo là Giá cả. Trong đó có Giá cả tiền tệ và Giá cả hành vi. Giá cả tiền tệ có hệ số hồi quy khá cao là 0.123 cho thấy giá gia công cũng là yếu tố quan trọng vì số tiền họ bỏ ra có xứng đáng hay không. Giá cả không hợp lý sẽ ảnh hưởng không tốt đến cảm nhận của khách hàng. Trong mô hình có hai yếu tố có ảnh hưởng ít đến Giá trị cảm nhận của khách hàng là Giá trị cảm xúc ( beta=0.112) và Giá trị xã hội ( beta=0.093) của doanh nghiệp. Điều này thể hiện sự khác biệt so với các lĩnh vực khác như dịch vụ du lịch hay tiêu dùng. Nguyên nhân của sự khác biệt này là khách hàng cho rằng vấn đề quan trọng và họ quan tâm nhất chính là chất lượng và giá cả dịch vụ. Còn việc doanh nghiệp có tham gia các vấn đề xã hội hay không chỉ ảnh hưởng rất ít đến cảm nhận của khách hàng.
57 Như vậy từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy dù ít hay nhiều thì Giá trị cảm nhận của khách hàng vẫn luôn bị ảnh hưởng bởi 6 yếu tố trong mô hình. 4.3.4 Kiểm định giả thuyết Như vậy, theo mô hình nghiên cứu ban đầu có 6 giả thuyết , theo đó có 6 nhân tố ảnh hưởng đến Giá trị cảm nhận của khách hàng (1) Giá, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Chất lượng sản phẩm, (4) Năng lực gia công, (5) Giá trị cảm xúc và (6) Giá trị xã hội. Qua kết quả kiểm định thì tác giả nhận thấy cả 6 yếu tố này đều có tác động dương đến Giá trị cảm nhận. Vì vậy, ta có các giả thuyết sau nghiên cứu như sau: Bảng 4.17 Kiểm định giả thuyết Giả thuyết Nội dung Giá trị P-value Kết quả H1 Có mối quan hệ tích cực giữa 0,000<0,050 Chấp nhận Giá gia công và Giá trị cảm H2 Cónhậ mn ối quan hệ tích cực giữa 0,000<0,050 Chấp nhận Chất lượng dịch vụ và Giá trị H3 Cócảm m nhốiậ quann hệ tích cực giữa 0,006<0,050 Chấp nhận Chất lượng sản phẩm và Giá H4 Cótrị c mảmối nhquanận hệ tích cực giữa 0,000<0,050 Chấp nhận Năng lực doanh nghiệp và Giá H5 Cótrị c mảmối nhquanận hệ tích cực giữa 0,001<0,050 Chấp nhận Giá trị xúc và Giá trị cảm H6 Cónhậ mn ối quan hệ tích cực giữa 0,011<0,050 Chấp nhận Giá trị xã hội và Giá trị cảm (Ngunhồận:n Theo kết quả phân tích của tác giả, tháng 8/2013) 4.4 Ảnh hưởng của các biến định tính đến Giá trị cảm nhận Để kiểm định sự khác biệt giữa trung bình của hai đám đông, ta sử dụng mô hình T – test. Tuy nhiên trong nghiên cứu này, tác giả không kiểm định sự khác biệt trung bình giữa nam và nữ đối với Giá trị cảm nhận. Vì qua thống kê mô tả mẫu tác
58 giả nhận thấy số lượng nữ tham gia khảo sát chiếm rất ít so với Nam, chiếm tỷ lệ 14,8%. Điều này cũng dễ hiểu vì lĩnh vực gia công cơ khí là một lĩnh vực mà Nam chiếm ưu thế. Ngoài ra, để kiểm định sự khác biệt từ ba trung bình trở lên, ta sử dụng mô hình Anova. Tác giả sử dụng mô hình Anova để kiểm định sự khác biệt trung bình giữa các nhóm tuổi và trình độ học vấn của đáp viên trong nghiên cứu này. 4.4.1 Kiểm định Anova cho biến nhóm tuổi Bảng 4.18 Bảng kiểm định Levene cho biến nhóm tuổi Nhân tố Levene Statistic df1 df2 Sig. PV 0,449 3 286 0,179 (Nguồn: Theo kết quả đều tra của tác giả, tháng 8/2013) Bảng 4.19 Bảng kiểm định Anova cho biến nhóm tuổi Tổng biến Trung bình Nhân tố Loại biến thiên df F Sig. thiên biến thiên Giữa nhóm 1,947 3 0,649 1,557 0,200 PV Trong nhóm 119,262 286 0,417 Tổng 121,209 289 (Nguồn: Theo kết quả đều tra của tác giả, tháng 8/2013) Bảng 4.12 trình bày kết quả kiểm định Levene về phương sai cho thấy phương sai của các nhóm tuổi là đồng nhất do giá trị sig.>0,05, nghĩa không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm tuổi. Ngoài ra, kết quả kiểm định Anova cũng cho thấy không có sự khác biệt về Giá trị cảm nhận giữa các nhóm tuổi vì có Sig > 0,05 ) (Bảng 4.13). Vì vậy có thể kết luận rằng: ở độ tin cậy 95% không có sự khác biệt về Giá trị cảm nhận đối với các nhân viên khảo sát ở những độ tuổi khác nhau.
59 4.4.2 Phân tích Anova cho biến trình độ học vấn Bảng 4.20 Bảng kiểm định Levene cho biến trình độ học vấn Nhân tố Levene Statistic df1 df2 Sig. PV 1,647 4 285 0,163 (Nguồn: Theo kết quả đều tra của tác giả, tháng 8/2013) Bảng 4.21 Bảng kiểm định Anova cho biến trình độ học vấn Tổng biến Trung bình Nhân tố Loại biến thiên df F Sig. thiên biến thiên Giữa nhóm 31,186 4 7,797 24,683 0,000 PV Trong nhóm 90,023 285 0,316 Tổng 121,209 289 (Nguồn: Theo kết quả đều tra của tác giả, tháng 8/2013) Bảng 4.14 trình bày kết quả kiểm định Levene về phương sai cho thấy phương sai về trình độ học vấn là đồng nhất do giá trị sig.>0,05, nghĩa không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm có trình độ học vấn khác nhau. Kết quả kiểm định ở bảng 4.15 cho thấy có sự khác nhau về Giá trị cảm nhận giữa các nhóm khảo sát có trình độ học vấn khác nhau. Với độ tin cậy 95%, kiểm định ANOVA của biến trình độ học vấn đối với PV có sig. =0,000, đạt mức ý nghĩa và phân tích Post Hoc chỉ ra rằng: - Có sự khác biệt về Giá trị cảm nhận giữa những đối tượng có trình độ học vấn trung cấp và đối tượng có trình độ học vấn đại học, với sig.= 0,000. - Có sự khác biệt về Giá trị cảm nhận giữa những đối tượng có trình độ học vấn trung cấp và đối tượng có trình độ học vấn sau đại học, với sig.= 0,010. - Có sự khác biệt về Giá trị cảm nhận giữa những đối tượng có trình độ học vấn cao đẳng và đối tượng có trình độ học vấn đại học, với sig.= 0,001. Ta thấy trình độ học vấn của đối tượng khác nhau thì nhận thức của họ về Giá trị cảm nhận cũng khác nhau.
60 Bảng 4.22 Kết quả phép kiểm định Bonferroni (I) Hocvan (J) Hocvan Khác biệt trung Sai lệch Sig. Khoảng tin cậy 95% Trình độ Trình độ bình (I-J) chuẩn Giới hạn Giới hạn dưới trên 2 Trung cấp 0,15060 0,40217 1,000 -0,9872 1,2884 3 Cao đẳng 0,42857 0,41136 1,000 -0,7352 1,5923 1 Phổ thông 4 Đại học 0,88037 0,39984 0,285 -0,2508 2,0115 5 Sau đại học 0,69048 0,42485 1,000 -0,5114 1,8924 1 Phổ thông -0,15060 0,40217 1,000 -1,2884 0,9872 3 Cao đẳng 0,27797 0,12283 0,244 -0,0695 0,6255 2 Trung cấp 4 Đại học 0,72977* 0,07579 0,000 0,5154 0,9442 5 Sau đại học 0,53987* 0,16238 0,010 0,0805 0,9993 1 Phổ thông -0,42857 0,41136 1,000 -1,5923 0,7352 2 Trung cấp -0,27797 0,12283 0,244 -0,6255 0,0695 3 Cao đẳng 4 Đại học 0,45180* 0,11497 0,001 0,1265 0,7771 5 Sau đại học 0,26190 0,18397 1,000 -0,2585 0,7824 1 Phổ thông -0,88037 0,39984 0,285 -2,0115 0,2508 2 Trung cấp -0,72977* 0,07579 0,000 -0,9442 -0,5154 4 Đại học 3 Cao đẳng -0,45180* 0,11497 0,001 -0,7771 -0,1265 5 Sau đại học -0,18989 0,15652 1,000 -0,6327 0,2529 1 Phổ thông -0,69048 0,42485 1,000 -1,8924 0,5114 5 Sau đại 2 Trung cấp -0,53987* 0,16238 0,010 -0,9993 -0,0805 học 3 Cao đẳng -0,26190 0,18397 1,000 -0,7824 0,2585 4 Đại học 0,18989 0,15652 1,000 -0,2529 0,6327 (Nguồn: Theo kết quả đều tra của tác giả, tháng 8/2013) Tóm tắt chương 4 Trong chương này, tác giả trình bày về đặc điểm của mẫu nghiên cứu và kết quả kiểm định các thang đo thông qua việc phân tích định lượng như kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui, phân tích tương quan, kiểm định giả thuyết. Kết quả của việc kiểm tra độ tin cậy của 6 thang đo thành phần với 29 biến quan sát và thang đo tổng thể với 3 biến quan sát đều đạt độ tin cậy. Các thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thông qua sự
61 thỏa mãn các điều kiện của phân tích nhân tố EFA và phân tích tương quan Spearman’s. Phân tích hồi quy được tiến hành. Kết quả của phép kiểm định hồi quy tuyến tính đã ủng hộ 6 giả thuyết nghiên cứu là H1, H2, H3, H5 và H6. Sáu thành phần tạo nên Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ gia công cơ khí là (1) Giá, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Chất lượng sản phẩm, (4) Năng lực gia công, (5) trị cảm xúc và (6) Giá trị xã hội. Trong đó, yếu tố Chất lượng sản phẩm và Năng lực gia công của doanh nghiệp có ý nghĩa tác động mạnh nhất lên Giá trị cảm nhận tổng thể. Kết quả kiểm định Anova cho thấy không có sự khác biệt về Giá trị cảm nhận giữa các nhóm tuổi của những người tham gia khảo sát. Tuy nhiên đối với các đối tượng có trình độ khác nhau thì có Giá trị cảm nhận khác nhau.
62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 5.1 Kết luận Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các nhân tố tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ gia công cơ khí hiện nay. Nghiên cứu được thực hiện chủ yếu dựa vào cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận mà nhiều nghiên cứu trước đã sử dụng. Đối tượng khảo sát là những nhân viên kỹ thuật trong các doanh nghiệp sản xuất đã đặt hàng và sử dụng các sản phẩm gia công cơ khí trên địa bàn TP Hồ Chí Minh. 5.2 Các kết quả chính của đề tài Từ việc tổng kết các lý thuyết có liên quan và kết hợp với nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực công nghiệp của Sanchez và các cộng sự (2006), tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm một biến phụ thuộc là Giá trị cảm nhận (PV) và 6 biến độc lập là là (1) Giá/Chi phí dịch vụ, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Chất lượng sản phẩm, (4) Năng lực gia công, (5) Giá trị cảm xúc và (6) Giá trị xã hội. Tác giả đã tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích tương quan bằng EFA. Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các thành phần của thang đo đều đảm bảo độ tin cậy và có thể sử dụng được. Kết quả phân tích hồi quy cũng cho thấy 6 biến độc lập trong mô hình nghiên cứu đều có ảnh hưởng đến Giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả của quá trình phân tích như sau như sau: Kết quả hồi qui cho thấy, với hệ số R2 đã điều chỉnh = 0,774; mô hình có thể giải thích được 77,4% sự biến thiên của biến “Giá trị cảm nhận” của khách hàng về dịch vụ gia công cơ khí tại Việt Nam. Trong các yếu tố ảnh hưởng đến “Giá trị cảm nhận” thì “Chất lượng sản phẩm gia công” có tác động mạnh nhất (0,527), kế tiếp là “Năng lực gia công” (0,173). Như vậy, yếu tố Chất lượng sản phẩm gia công và Năng lực gia công của
63 công ty là có ảnh hưởng nhiều nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Đây luôn là những vấn đề mà khách hàng luôn quan tâm khi tham gia đặt hàng gia công. Bên cạnh đó, “Chất lượng dịch vụ” ( 0,164) và “Giá” (0,123) cũng ảnh hưởng đáng kể đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Tác động yếu nhất trong các nhóm yếu tố là “Giá trị cảm xúc” (0,112) và “ Giá trị xã hội” (0,093). Điều này cho thấy trong lĩnh vực gia công cơ khí yếu tố Xã hội ít ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu còn cho thấy không có sự khác biệt về độ tuổi đối với Giá trị cảm nhận của những đối tượng tham gia khảo sát. Trong khi đó yếu tố yếu tố trình độ học vấn lại cho thấy có sự khác biết về Giá trị cảm nhận trong các nhóm có trình độ khác nhau. Một vấn đề quan trọng khác cần lưu ý thêm là trong phân tích nghiên cứu tác giả nhận thấy giá trị trung bình của Giá trị cảm nhận của khách hàng là 3,2207. Điều này cho thấy cảm nhận về chất lượng dịch vụ gia công các sản phẩm cơ khí hiện nay vẫn còn thấp. Chính sự yếu kém trong chuyên môn cũng như thiếu hụt nguồn vốn đầu tư làm cho các doanh nghiệp dịch vụ vẫn chưa làm thỏa mãn các yêu cầu thực tiễn về sản phẩm gia công hiện nay. Trước tình hình như vậy các doanh nghiệp dịch vụ cần phải nỗ lực hơn nữa để cải thiện chất lược dịch vụ cũng như nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng. 5.3 So sánh kết quả nghiên cứu với nghiên cứu trước Kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy có sự khác biệt với nghiên cứu của Javier Sanchez và các cộng sự (2006) trước đây: Thứ nhất: Số biến độc lập trong mô hình nghiên cứu vẫn không đổi là 6 biến tuy nhiên khái niệm các biến có sự thay đổi do khác biệt về lĩnh vực nghiên cứu. Các biến độc lập trong mô hình của Javier Sanchez và các cộng sự (2006) là: (1) Cảm nhận về tổ chức, (2) Cảm nhận về năng lực đội ngũ nhân viên, (3) Cảm nhận về chất lượng dịch vụ, (4) Giá, (5) Giá trị cảm xúc, (6) Giá trị xã hội. Còn trong mô hình nghiên cứu của tác giả các biến độc lập bao gồm: (1) Cảm nhận về Giá, (2) Cảm
64 nhận về Chất lượng dịch vụ, (3) Cảm nhận về Năng lực gia công, (4) Cảm nhận về chất lượng sản phẩm, (5) Giá trị cảm xúc, (6) Giá trị xã hội. Điều này cho thấy trong lĩnh vực dịch vụ gia công cơ khí có sự khác biệt so với dịch vụ du lịch. Trong gia công cơ khí khách hàng thường quan tâm đến chất lượng sản phẩm gia công và luôn đánh giá xem doanh nghiệp có đủ năng lực gia công sản phẩm hay không. Thứ hai kết quả nghiên cứu cũng cho thấy kỳ vọng dấu ở cả mô hình của Javier Sanchez (2006) và mô hình của tác giả đều là dấu dương. Tuy nhiên mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc là khác nhau ở hai mô hình: Trong mô hình của Javier Sanchez và các cộng sự (2006), yếu tố có tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng là Giá trị xã hội ( 0,25), tiếp theo là Giá (0,24), Chất lượng dịch vụ (0,21), Cảm nhận về tổ chức (0,21), Năng lực đội ngũ nhân viên (0,20) và Giá trị cảm xúc (0,15). Trong mô hình về dịch vụ gia công cơ khí của tác giả yếu tố tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng là yếu tố Chất lượng sản phẩm (0,527) tiếp theo là Năng lực gia công (0,173), Chất lượng dịch vụ (0,164), Giá (0,123), Giá trị cảm xúc (0,112), Giá trị xã hội (0,093). Sự khác nhau này cho thấy trong lĩnh vực dịch vụ yếu tố chất lượng sản phẩm là quan trọng và có ảnh hưởng mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng vì chất lượng sản phẩm gia công công có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất thi công công trình của của doanh nghiệp. Yếu tố năng lực là yếu tố thư hai có ảnh hưởng mạnh đến giá trị cảm nhận khách hàng do đây là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm gia công. Trong khi đó kết quả nghiên cứu của Javier Sanchez (2006 ) cho thấy khách hàng thường quan tâm đến yếu tố xã hội nhiều hơn. Hình ảnh xã hội, danh tiếng và uy tín công ty có ảnh hưởng mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng. 5.4 Hàm ý chính sách đối với các doanh nghiệp dịch vụ gia công cơ khí hiện nay Dựa vào kết quả nghiên cứu đã được phân tích ở chương 4, tác giả mong muốn đề xuất một số chính sách với các doanh nghiệp dịch vụ gia công cơ khí tại Việt
65 Nam hiện nay nhằm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ này theo 6 nhóm giải pháp tương ứng đối với các yếu tố tác động là là (1) Giá/Chi phí dịch vụ, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Chất lượng sản phẩm, (4) Năng lực gia công, (5) Giá trị cảm xúc và (6) Giá trị xã hội. Trong đó tập trung chủ yếu vào các yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến Giá trị cảm nhận của khách hàng. 5.3.1 Chất lượng sản phẩm gia công Yếu tố Chất lượng sản phẩm gia công là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Do đó các doanh nghiệp cần quan tâm cải thiện chất lượng sản phẩm gia công. Theo kết quả nghiên cứu ở bảng 4.6 có 3 biến quan sát được khách hàng đánh giá thấp là PQ4 (Sản phẩm đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật), PQ5 (Sản phẩm được cung cấp là tốt nhất) ,PQ6 (Sản phẩm được cung cấp dễ sử dụng ). Các biến này đều có giá trị trung bình thấp hơn giá trị trung bình PQ (3,2816) . Do đó để nâng cao giá trị cảm nhận chúng ta cần cải thiện đánh giá của khách hàng đối với 3 biến quan sát này. Cụ thể như sau:  Sản phẩm đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật Các yêu cầu kỹ thuật của một sản phẩm gia công là các tiêu chuẩn thiết kế đối với từng sản phẩm, chi tiết gia công, là chỉ tiêu để đánh giá chất lượng sản phẩm. Một sản phẩm không đạt yêu cầu kỹ thuật như thiết kế thì sản phẩm đó có chất lượng không tốt. Chất lượng sản phẩm gia công phụ thuộc vào các yếu tố là Máy móc , Công nghệ và Con người. - Đối với vấn đề về máy móc: Ngày nay khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, máy móc và thiết bị phục vụ cho quá trình sản xuất cũng ngày càng hiện đại và tinh vi. Do đó các sản phẩm bảo dưỡng, bảo trì cũng ngày càng đòi hỏi yêu cầu kỹ thuật cao. Với những loại sản phẩm này thì phải có những máy móc hiện đại mới có thể tạo ra chúng. Việc đầu tư trang thiết bị máy móc hiện đại luôn là yêu cầu cấp