Luận văn Nâng cao năng lực cạnh tranh của trung tâm thẻ ngân hàng ABC đến năm 2018

pdf

98 trang tranphuong11 28/01/2022 4050

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Nâng cao năng lực cạnh tranh của trung tâm thẻ ngân hàng ABC đến năm 2018", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_nang_cao_nang_luc_canh_tranh_cua_trung_tam_the_ngan.pdf

Nội dung text: Luận văn Nâng cao năng lực cạnh tranh của trung tâm thẻ ngân hàng ABC đến năm 2018

B GIÁO D C ðÀO T O TR ƯNG ðI H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH H TI N ð T NÂNG CAO N ĂNG L C C NH TRANH C A TRUNG TÂM TH NGÂN HÀNG ACB ðN N ĂM 2018 LU N V ĂN TH C S Ĩ KINH T TP.H CHÍ MINH - 2013
B GIÁO D C ðÀO T O TR ƯNG ð I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH H TI N ð T NÂNG CAO N ĂNG L C C NH TRANH C A TRUNG TÂM TH NGÂN HÀNG ACB ðN N ĂM 2018 Chuyên ngành : QU N TR KINH DOANH Mã s : 60340102 LU N V ĂN TH C S Ĩ KINH T NG ƯI H ƯNG D N KHOA H C TS.TR N ðĂ NG KHOA TP.H CHÍ MINH – 2013
LI CAM ðOAN Kính th ưa Quý th y cơ, Tơi tên H Ti n ðt, là h c viên cao h c khĩa 21 – Lp Qu n tr kinh doanh đêm 4– Tr ưng ði h c Kinh t TP. H Chí Minh. Tơi xin cam đoan lu n v ăn “Nâng cao n ăng l c c nh tranh c a Trung tâm th Ngân hàng th ươ ng m i c ph n Á Châu đn n ăm 2018” là cơng trình nghiên c u ca riêng tơi. Các s li u trong đ tài này đưc thu th p và s dng m t cách trung th c. Kt qu nghiên c u đưc trình bày trong lu n v ăn này khơng sao chép c a b t c lu n v ăn nào và c ũng ch ưa đưc trình bày hay cơng b bt c cơng trình nghiên cu nào khác tr ưc đây. TP.HCM, ngày tháng năm 2013 Tác gi lu n v ăn H Ti n ðt
MC L C TRANG PH BÌA LI CAM ðOAN MC L C DANH M C CÁC CH VI T T T DANH M C CÁC B NG DANH M C CÁC HÌNH M ð U 1 1. Tính c p thi t c a đ tài 1 2. M c tiêu nghiên c u c a đ tài 1 3. ði t ưng và ph m vi nghiên c u 1 4. Ph ươ ng pháp nghiên c u 1 5. K t c u c a đ tài 2 Ch ươ ng 1: C Ơ S LÝ LU N V N ĂNG L C C NH TRANH 3 1.1.M t s khái ni m v n ăng l c c nh tranh c a doanh nghi p 3 1.1.1 Khái ni m c nh tranh 3 1.1.1.1. C nh tranh 3 1.1.1.2. Phân lo i c nh tranh 4 1.1.2. Vai trị c a c nh tranh 6 1.1.3. Các cơng c c nh tranh c a doanh nghi p trên th tr ưng 8 1.2. N ăng l c c nh tranh c a doanh nghi p 10 1.2.1. Khái ni m n ăng l c c nh tranh c a doanh nghi p 10 1.2.2 Nh ng nhân t nh h ưng ch y u t i n ăng l c c nh tranh 11 1.2.2.1.Các nhân t bên trong 11 1.2.2.2 Các nhân t bên ngồi 13 1.3. Các lý thuy t, mơ hình đánh giá n ăng l c cnh tranh doanh nghi p 14 1.3.1. Mơ hình n ăm áp l c c nh tranh c a Michael E. Porter 14
1.3.2. Mơ hình chu i giá tr c a Michael Porter v n ăng l c c nh tranh c a doanh nghi p 16 1.3.3. Mơ hình phân tích n ăng l c c nh tranh d a lên ngu n l c 18 1.3.4. H th ng các nghiên c u v các y u t nh h ưng đ n giá tr c m nh n c a khách hàng và các mơ hình giá tr c m nh n c a khách hàng 18 1.4. Tác đng c a giá tr cm nh n c a khách hàng đn n ăng l c c nh tranh 20 Tĩm t t ch ươ ng 1 25 CH ƯƠ NG 2: TH C TR NG N ĂNG L C C NH TRANH C A TRUNG TÂM TH ACB 27 2.1. Gi i thi u chung v ACB và Trung tâm th ACB 27 2.1.1. Gi i thi u chung v ACB 27 2.1.2. Gii thi u v Trung tâm th ACB 27 2.1.2.1. L ch s hình thành 27 2.1.2.2. Các s n ph m th 28 2.1.2.3. Các ti n ích c a th ACB 29 2.1.2.4. Tình hình ho t đ ng kinh doanh 30 2.2. Các nhân t nh h ưng đ n n ăng l c c nh tranh c a Trung tâm th ACB 31 2.2.1. Nhân t v v ăn hĩa - xã h i 31 2.2.2. Nhân t v chính tr - pháp lu t 31 2.2.3. Nhân t khoa h c cơng ngh 32 2.2.4. ði th c nh tranh 33 2.3. Th c tr ng các y u t đ m b o ho t đ ng cung c p giá tr cm nh n c a khách hàng ti Trung tâm th ACB 36 2.3.1. Các y u t nh h ưng đ n c m nh n khách hàng 36 2.3.1.1. Mơ hình nghiên c u đ xu t 37 2.3.1.2. Xây d ng thang đo 39 2.3.1.3. M u nghiên c u và ph ươ ng pháp thu th p thơng tin 39 2.3.1.4. Ph ươ ng pháp đo l ưng và tính tốn 40 2.3.1.5. K t qu nghiên c u 40
2.3.2. Th c tr ng các y u t đ m b o ho t đ ng cung c p giá tr c m nh n c a khách hàng t i Trung tâm th ACB 41 2.3.2.1. Ch t l ưng c m nh n 43 2.3.2.2. Ph n ng c m xúc 44 2.3.2.3. Giá c c m nh n mang tính hành vi 45 2.3.2.4. Danh ti ng 46 2.3.2.5. Giá c c m nh n mang tính ti n t 49 2.3.6. ðánh giá t ng quát v nh ưc đim c a các y u t đ m b o ho t đ ng cung cp giá tr c m nh n c a khách hàng đi v i s n ph m th ACB 49 2.4. Phân tích ngu n l c t o ra n ăng l c c a trung tâm th ACB 50 Tĩm t t ch ươ ng 2 50 CH ƯƠ NG 3: M T S GI I PHÁP NÂNG CAO N ĂNG L C C NH TRANH CA TRUNG TÂM TH ACB 51 3.1. ðnh h ưng kinh doanh c a trung tâm th ACB đ n n ăm 2015 51 3.2. M t s gi i pháp nh m nâng cao n ăng l c c nh tranh c a Trung tâm th ACB 51 3.2.1. Nhĩm gi i pháp nâng cao ch t l ưng c m nh n 52 3.2.1.1. ða d ng hĩa s n ph m th mang th ươ ng hi u ACB 53 3.2.1.2. Phát tri n tính n ăng trên ATM 54 3.2.2. Gi i pháp nâng cao ph n ng c m xúc 54 3.2.3. Nhĩm gi i pháp v giá c c m nh n mang tính hành vi 55 3.2.3.1. Phát tri n m ng l ưi bán th 56 3.2.3.2. M r ng m ng l ưi đ i lý ch p nh n thanh tốn th 57 3.2.4. Gi i pháp v giá c c m nh n mang tính ti n t 57 3.2.5. Gi i pháp nâng cao danh ti ng 57 3.3. M t s ki n ngh nh m phát tri n ho t đ ng th t i Vi t Nam 63 3.3.1. Ki n ngh v i Chính ph 63 3.3.2. Ki n ngh đ i v i Ngân hàng Nhà n ưc 64 3.3.3. Ki n ngh đ i v i H i th ngân hàng Vi t Nam 65
Tĩm t t ch ươ ng 3 66 KT LU N 67 TÀI LI U THAM KH O PH L C
DANH M C CÁC CH VI T T T ACB: Ngân hàng th ươ ng m i c ph n Á Châu Agribank: Ngân hàng Nơng nghi p và Phát tri n Nơng thơn Vi t Nam ATM: Automated teller machine - Máy giao d ch t đ ng BIDV: Ngân hàng ðu t ư và Phát tri n Vi t Nam Eximbank: Ngân hàng Th ươ ng m i c ph n Xu t Nh p Kh u Vi t Nam MaritimeBank: Ngân hàng TMCP Hàng H i Vi t Nam MB: Ngân hàng Quân đi (Vi t Nam) NHTMCP: Ngân hàng th ươ ng m i c ph n POS: Point of Sale – Thi t b bán hàng Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ươ ng Tín Seabank: Ngân hàng TMCP ðơng Nam Á Techcombank: Ngân hàng TMCP K Th ươ ng Vi t Nam Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngo i th ươ ng Vi t Nam Vietinbank: Ngân hàng TMCP Cơng th ươ ng Vi t Nam
DANH M C CÁC B NG Bng 2.1: S l ưng th c a các ngân hàng trong n ăm 2011 và 2012 44 Bng 2.2: Tiêu chí phân lo i ngân hàng xét theo c ơ s h t ng cho h th ng th . 46 Bng 2.3: K t qu kh o sát khách hàng v thái đ ph c v c a nhân viên ACB 48 Bng 2.4: So sánh phí th ghi n n i đ a c a ACB và các ngân hàng 51 Bng 2.5: So sánh phí th ghi n qu c t c a ACB và các ngân hàng 52 Bng 2.6: So sánh phí th tín d ng c a ACB và các ngân hàng 53 Bng 2.7: Phân tích các ngu n l c đ m b o tiêu chí VRIN c a Trung tâm th ACB 55 Bng 3.1: M c tiêu c a Trung tâm th ACB đ n n ăm 2018 56 Bng 3.2: T ng h p n ăng l c c t lõi s d ng vào nâng cao n ăng l c c nh tranh 57
DANH M C CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình n ăm áp l c c nh tranh c a Michael Porter 16 Hình 1.2: Mơ hình chu i giá tr c a Michael Porter v n ăng l c c nh tranh c a doanh nghi p. 17 Hình 1.3: Quy trình phân tích ng ưc chu i giá tr c a doanh nghi p 19 Hình 2.1: Th ph n th tín d ng n ăm 2012 45 Hình 2.2: Th ph n th tr tr ưc n ăm 2012 45 Hình 2.3: S l ưng th ACB phát hành t tháng 01/2012 đ n 08/2013 50
1 M ð U 1. Tính c p thi t c a đ tài Xu t hi n l n đ u tiên vào n ăm 1996 t i Vi t Nam, th ATM đã giúp cho khách hàng thay đi cách th c chi tiêu c ũng nh ư ph ươ ng th c thanh tốn đ phù hp v i nhu c u cu c s ng hi n nay. S n ph m th cịn là c u n i gi a khách hàng và ngân hàng vì m t s thành ph n xã h i ngh ĩ r ng các s n ph m ngân hàng r t xa vi đ i v i h v i h (ví d: sinh viên, h c sinh, cơng nhân ), nh ưng vi c s d ng th ATM đã giúp h quen d n v i hình nh c a ngân hàng. Bên c nh đĩ, phát hành th c ũng giúp ngân hàng huy đng v n hi u qu . Ngân hàng cịn cĩ th qu ng bá th ươ ng hi u, nâng cao v th c nh tranh cho ngân hàng, thu phí làm th , phí giao dch, phí chuy n kho n Vi ti n ích mang l i cho khách hàng, ngân hàng và n n kinh t , th ngày càng kh ng đ nh v trí c a nĩ trong ho t đ ng c a ngân hàng và phát tri n m nh m ti th tr ưng Vi t Nam. Do đĩ các ngân hàng trong n ưc khơng ng ng ch y đua vi nhau trong l ĩnh v c kinh doanh đ y h p d n này. Xu t phát t tính c p thi t đĩ, tơi ch n đ tài “ Nâng cao n ăng l c c nh tranh c a Trung tâm th ngân hàng ACB đn n ăm 2018 ” làm lu n v ăn c a mình. 2. M c tiêu nghiên c u c a đ tài ð tài nghiên c u làm rõ các v n đ sau: - Lý lu n v n ăng l c c nh tranh c a các NHTM. - Phân tích th c tr ng n ăng l c c nh tranh c a trung tâm th - ACB - ð xu t gi i pháp nâng cao n ăng l c c nh tranh c a trung tâm th ACB. 3. ði t ưng và ph m vi nghiên c u ði t ưng nghiên c u: n ăng l c c nh tranh c a doanh nghi p Ph m vi nghiên c u: đ tài t p trung nghiên c u n ăng l c c nh tranh trung tâm th - ACB t i th tr ưng Vi t Nam trên c ơ s so sánh, đánh giá kh n ăng c nh tranh c a ACB v i các NH t i Vi t Nam. Các d li u s d ng đ phân tích ch y u trong giai đon n ăm 2009-2013.
2 4. Ph ươ ng pháp nghiên c u Lu n v ăn s d ng ph ươ ng pháp nghiên c u k t h p d án kinh doanh và nghiên c u hàn lâm. D án kinh doanh: Tác gi th c hi n h th ng lý thuy t v c nh tranh c a NHTM, phân tích th c tr ng n ăng l c c nh tranh c a Trung tâm Th ACB thơng qua s li u s ơ c p và th c p v i các ph ươ ng pháp th ng kê mơ t , so sánh, phân tích, n i suy, ngo i suy. Cu i cùng tác gi th c hi n d báo, n i suy, ngo i suy t kt qu phân tích th c trang đ đưa ra các gi i pháp nâng cao n ăng l c c nh tranh ca trung tâm th ACB đ n n ăm 2018. Nghiên c u hàn lâm: lu n v ăn s d ng ph ươ ng pháp ngiên c u h n h p đ nh tính và đnh l ưng nh m tìm ra các y u t nh h ưng đ n giá tr c m nh n ca khách hàng trong l ĩnh v c d ch v th ngân hàng. - Nghiên cu đnh tính : thc hin phng vn chuyên sâu mt s đi tưng cĩ kinh nghim thc tin trong hot đng thanh th ngân hàn g. Bưc này dùng đ đánh giá sơ b thang đo s dng trong nghiên cu đnh lưng tip theo . - Nghiên cu đnh lưng : vi kích thưc mu phù hp, nghiên cu đnh lưng dùng đ kim đnh li thang đo và mơ hình nghiên cu . Tác gi s dng ph n m m x lý d li u th ng kê SPSS 16. đ x lý s li u. Cơng c h s tin c y Cronbach's Alpha, phân tích nhân t EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích h i quy tuy n tính đưc s d ng đ ki m tra m i quan h gi a các bi n đ c l p và các bi n ph thu c. 5. K t c u c a đ tài Ngồi ph n m đ u và k t lu n, k t c u đ tài g m 4 ch ươ ng: • Ch ươ ng 1: C ơ s lý thuy t v năng l c c nh tranh c a doanh nghi p • Ch ươ ng 2: Th c tr ng n ăng l c c nh tranh c a trung tâm th ACB • Ch ươ ng 3: Gi i pháp nâng cao n ăng l c c nh tranh c a trung tâm th ACB
3 CH ƯƠ NG 1 CƠ S LÝ LU N V N ĂNG L C C NH TRANH 1.1.M t s khái ni m v n ăng l c c nh tranh c a doanh nghi p 1.1.1 Khái ni m c nh tranh 1.1.1.1. C nh tranh “C nh tranh” là m t ph m trù kinh t c ơ b n, khái ni m này đưc s d ng trong nhi u l ĩnh v c khác nhau và cĩ nhi u cách quan ni m khác nhau d ưi các gĩc đ khác nhau: Khi bàn v c nh tranh, Adam Smith (1776) cho r ng n u t do c nh tranh, các cá nhân chèn ép nhau thì c nh tranh bu c m i cá nhân ph i c g ng làm cơng vi c c a mình m t cách chính xác. Ng ưc l i, ch cĩ m c đích l n lao nh ưng l i khơng cĩ đng c ơ thúc đy th c hi n m c đích y thì r t ít cĩ kh n ăng t o ra đưc bt k ỳ s c g ng l n nào. Nh ư v y, cĩ th hi u r ng c nh tranh kh ơi d y s n l c ch quan c a con ng ưi, gĩp ph n làm t ăng c a c i c a n n kinh t . Khi nghiên c u v c nh tranh, K. Marx (1978) cho r ng “C nh tranh là s ganh đua, s đ u tranh gay g t gi a các nhà t ư b n nh m giành gi t nh ng điu ki n thu n l i trong s n xu t và tiêu th hàng hĩa đ thu l i nh n siêu ngch”. Theo Michael Porter (1985) thì “C nh tranh là giành l y th ph n. B n ch t ca c nh tranh là tìm ki m l i nhu n, là kho n l i nhu n cao h ơn m c l i nhu n trung bình mà doanh nghi p đang cĩ. K t qu quá trình c nh tranh là s bình quân hĩa l i nhu n trong ngành theo chi u h ưng c i thi n sâu d n đ n h qu giá c cĩ th gi m đi”. Kinh t h c c a P. Samuelson (2000) đ nh ngh ĩa: “C nh tranh là s tranh giành th tr ưng đ tiêu th s n ph m gi a các nhà doanh nghi p” . Mc dù cịn cĩ th d n ra nhi u cách di n đ t khác nhau v khái ni m c nh tranh, song qua các đnh ngh ĩa trên cĩ th rút ra nh ng nét chung v c nh tranh nh ư sau:
4 - Khi nĩi đn c nh tranh là nĩi đn s ganh đua gi a nhi u ch th cùng tham d nh m giành l y ph n th ng v mình. Qua quá trình cnh tranh cĩ th nâng cao v th c a ch th này và làm gi m v th c a nh ng ch th cịn l i. - Mc đích tr c ti p c a c nh tranh là m t đ i t ưng c th nào đĩ mà các bên đu mu n giành gi t nh ư c ơ h i SXKD, tri n khai, phát tri n m t s n ph m dch v , m t d án hay m t th tr ưng, khách hàng v i m c đích cu i cùng là ki m đưc l i nhu n cao. - Quá trình c nh tranh ph i di n ra trong m t mơi tr ưng c th , cĩ các ràng bu c chung mà các bên tham gia ph i tuân th nh ư: đc đim s n ph m, th tr ưng, các điu ki n pháp lý, các thơng l kinh doanh. - Trong quá trình c nh tranh, các ch th tham gia c nh tranh cĩ th s d ng nhi u cơng c khác nhau nh m đ t đưc m c đích c a mình nh ư : c nh tranh bng đ c tính và ch t l ưng s n ph m d ch v , c nh tranh b ng giá bán s n ph m d ch v , c nh tranh b ng ngh thu t tiêu th s n ph m, t ch c các kênh tiêu th , c nh tranh nh d ch v bán hàng t t, c nh tranh thơng qua hình th c thanh tốn. 1.1.1.2. Phân lo i c nh tranh Mc dù, trên th c t ch ưa cĩ s nh t trí gi a các h c gi , các nhà chuyên mơn v khái ni m và tiêu th c đưc s d ng đ phân lo i c nh tranh. Nh ưng chung quy, c ăn c ph bi n th ưng đưc dùng đ phân lo i là các ch th tham gia trên th tr ưng, m c đ , tính ch t c nh tranh trên th tr ưng và ph m vi ngành kinh t . Căn c vào các ch th tham gia trên th tr ưng, ng ưi ta cĩ th phân lo i nh ư sau : Th nh t là, c nh tranh gi a ng ưi mua và ng ưi bán : hình th c c nh tranh này hai ch th tham gia giao d ch đ xác đ nh giá c c a hàng hĩa c n giao dch. Hình th c c nh tranh này r t ph bi n trên t t c các th tr ưng s n ph m d ch v và di n ra theo qui lu t “mua r , bán đ t”, ng ưi tiêu dùng luơn mong mu n mua
5 đưc các s n ph m d ch v cĩ ch t l ưng và giá c h p lý hay th p nh t, cịn ng ưi bán mong mu n bán đưc s n ph m c a mình m c giá cao nh t. Th hai là, cnh tranh gi a ng ưi mua v i nhau : đây là hình th c c nh tranh di n ra theo quy lu t cung c u. Ch ng h n khi cung nh h ơn c u thì cu c c nh tranh gi a ng ưi mua v i nhau tr nên quy t li t, nĩ s là y u t làm cho giá c hàng hĩa dch v t ăng lên và ng ưc l i ng ưi mua cĩ l i vì mua đưc hàng hố d ch v v i giá r . Th ba là, c nh tranh gi a ng ưi bán v i nhau: Cnh tranh gi a nh ng ng ưi bán v i nhau là cu c c nh tranh gay go quy t li t nht. ðây là cu c c nh tranh quy t đ nh doanh nghi p nào t n t i và doanh nghi p nào s b đào th i ra kh i th tr ưng. Chính vì l đĩ t t c các doanh nghi p đ u mu n giành gi t l i th cnh tranh v mình, mu n giành m t th đ ng v ng ch c h ơn đi th c a mình. ð làm đưc điu này địi h i m i m t doanh nghi p c n n l c ph n đ u, tìm ra h ưng đi riêng cho chính mình. Căn c vào hình thái và tính ch t c a c nh tranh trên th tr ưng , cnh tranh đưc phân chia nh ư sau: Th nh t là, c nh tranh hồn h o: là lo i hình c nh tranh mà đĩ khơng cĩ ng ưi s n xu t hay ng ưi tiêu dùng nào cĩ quy n hay kh n ăng kh ng ch th tr ưng, làm nh h ưng đ n giá c . C nh tranh hồn h o đưc mơ t là m t m u kinh t th tr ưng lý t ưng: T t c các hàng hĩa trao đi đưc coi là gi ng nhau, t t c nh ng ng ưi bán và ng ưi mua đ u cĩ hi u bi t đ y đ v các thơng tin liên quan đn vi c mua bán - trao đi, khơng cĩ gì c n tr vi c gia nh p hay rút kh i th tr ưng c a ng ưi mua hay ng ưi bán. ð chi n th ng trong cu c c nh tranh các doanh nghi p ph i t tìm cách gi m chi phí, h giá thành ho c t o nên s khác bi t v s n ph m c a mình so v i các đ i th khác. Th hai là, c nh tranh khơng hồn h o: là m t d ng c nh tranh trong th tr ưng khi các điu ki n c n thi t cho vi c c nh tranh hồn h o khơng đưc th a mãn. Các lo i c nh tranh khơng hồn h o g m: đ c quy n, đ c quy n nhĩm, c nh
6 tranh đc quy n, đ c quy n mua, đ c quy n nhĩm mua. Trong th tr ưng c ũng cĩ th x y ra c nh tranh khơng hồn h o do nh ng ng ưi bán ho c ng ưi mua thi u các thơng tin v giá c các lo i hàng hĩa đưc trao đ i. Căn c vào ph m vi ngành kinh t , thì c nh tranh cĩ th đưc phân lo i nh ư sau Th nh t là, c nh tranh trong n i b ngành : ðây là hình th c c nh tranh gi a các doanh nghi p trong cùng m t ngành, cùng s n xu t, tiêu th m t lo i hàng hĩa ho c d ch v nào đĩ, trong đĩ các Doanh nghi p tìm cách thơn tính l n nhau, giành gi t khách hàng v phía mình, chi m l ĩnh th tr ưng. Bi n pháp c nh tranh ch y u c a hình th c này là c i ti n k thu t, nâng cao n ăng su t lao đ ng, gi m chi phí. K t qu c nh tranh trong n i b ngành làm cho k thu t phát tri n, điu ki n s n xu t trong m t ngành thay đi, giá tr hàng hĩa đưc xác đ nh l i, t su t sinh l i gi m xu ng và s làm cho m t s doanh nghi p thành cơng và m t s khác phá s n, ho c sáp nh p. Th hai là, c nh tranh gi a các ngành : là s c nh tranh gi a các doanh nghi p trong ngành kinh t khác nhau nh m m c đích đ u t ư cĩ l i h ơn. Bi n pháp cnh tranh c a hình th c này là s chuy n d ch v n t ngành cĩ ít l i nhu n hay khơng cịn cĩ l i nhu n sang ngành cĩ nhi u l i nhu n h ơn, s c nh tranh này hình thành nên t su t sinh l i bình quân cho t t c m i ngành thơng qua s d ch chuy n vn gi a các ngành v i nhau. 1.1.2. Vai trị c a c nh tranh Vai trị c a c nh tranh đưc th hi n nh ng m t sau: Cnh tranh đ m b o cho s cân đ i gi a cung và c u, t o đ ng l c đ các ngu n tài nguyên đưc s d ng m t cách t i ưu. Cnh tranh thúc đ y c i ti n,khuy n khích áp d ng các ti n b khoa h c k thu t, c nh tranh làm th a mãn tt h ơn cho nhu c u ngày càng đa d ng c a ng ưi tiêu dùng.
7 Cnh tranh thúc đ y s n xu t phát tri n, thúc đ y t ăng n ăng su t lao đ ng, và to ra hi u qu kinh t cao. ði v i doanh nghi p s n xu t kinh doanh : Vi m c tiêu t i đa hố l i nhu n, các doanh nghi p khi tham gia th tr ưng bu c ph i ch p nh n c nh tranh. Ng ưi tiêu dùng cĩ quy n l a ch n nh ng gì mà mình yêu thích, nh ng th mà h cho là t t nh t, phù h p nh t. C nh tranh bu c các nhà s n xu t luơn ph i tìm cách nâng cao ch t l ưng s n ph m, dch v , đáp ng yêu c u c a khách hàng, c a th tr ưng. M t khác, c nh tranh cĩ kh n ăng t o ra m t áp l c liên t c đ i v i giá c , bu c các nhà s n xu t ph i l a ch n ph ươ ng án s n xu t t i ưu v i m c chi phí nh nh t, ch t l ưng t t nh t, cơng ngh phù hp nh t. ði v i n n kinh t và xã h i: ði v i tồn b n n kinh t xã h i, c nh tranh là đng l c phát tri n kinh t , nâng cao n ăng su t lao đ ng xã h i. C nh tranh lo i b các doanh nghi p cĩ chi phí cao trong s n xu t, bu c các nhà s n xu t ph i l a ch n ph ươ ng án s n xu t cĩ chi phí th p nh t. ðĩ c ũng chính là qui lu t: Cnh tranh là đng l c, là bàn tay vơ hình ca th tr ưng (Adam Smith). Cnh tranh t o s đ i m i, mang l i s t ăng tr ưng kinh t , ti t ki m ngu n tài nguyên v n ngày càng b h n ch . Ngồi ra, c nh tranh cịn là đng l c phát tri n c ơ b n nh m k t h p m t cách hài hồ, h p lý gi a l i ích c a doanh nghi p, l i ích c a ng ưi tiêu dùng và l i ích c a tồn xã h i. Tuy nhiên, c nh tranh khơng ch tồn nh ng ưu đim mà cịn cĩ c nh ng khuy t t t c h u. Trong quá trình c nh tranh, các doanh nghi p quan tâm tr ưc h t ti l i ích c a b n thân mình, khơng chú ý đn vi c gi i quy t các v n đ xã h i. Cnh tranh m t m t thúc đ y s n xu t phát tri n, m t khác c ũng d n t i tình tr ng phân hố giàu nghèo, k th ng ng ưi thua, d dàng đư a t i tình tr ng c nh tranh khơng lành m nh. Nh ng mâu thu n gay g t gi a các doanh nghi p kéo theo các vn đ xã h i nh ư th t nghi p, ti n cơng r m t, mơi tr ưng sinh thái b phá hu , V n đ c t lõi đt ra là hành lang pháp lý đ điu ch nh m i hành vi c a doanh nghi p. N u hành lang pháp lý phù h p thì các khuy t t t, các h n ch s
8 đưc kh c ph c. Nh ưng n u chúng khơng xu t phát t th c t , khơng phù h p s tr thành rào c n đ i v i các doanh nghi p. 1.1.3. Các cơng c c nh tranh c a doanh nghi p trên th tr ưng Các cơng c c nh tranh trên th tr ưng bao g m: cnh tranh v s n ph m, cnh tranh v giá, c nh tranh v kênh phân ph i và bán hàng, cnh tranh v kh năng d báo th tr ưng. Bây gi chúng ta đi vào phân tích chi ti t h ơn v các cơng c c nh tranh này . Th nh t là, c nh tranh v s n ph m Cnh tranh v s n ph m th ưng đưc th hi n: - Cnh tranh v m u mã, uy tín s n ph m: ðây là ph ươ ng th c c nh tranh mà doanh nghi p tác đ ng tr c ti p vào tr c giác c a ng ưi tiêu dùng thơng qua mu mã s n ph m. S n ph m đã cĩ m t trên th tr ưng lâu, đưc nhi u ng ưi tiêu dùng “quen m t” và yêu thích s cĩ ưu th h ơn các s n ph m m i cùng lo i. - Cnh tranh do khai thác h p lý chu k ỳ s ng c a s n ph m: B t c s n ph m nào c ũng tr i qua vịng đi s n ph m nh ư giai đon thâm nh p, t ăng tr ưng, bão hịa, suy thối. Khi s n ph m đang giai đon t ăng tr ưng, cĩ l i th c nh tranh cao, s là s n ph m ch ch t c a cơng ty, đưc c ng c và t ăng c ưng tiêu th . Khi s n ph m đã l i th i trong giai đon bão hịa, l i th c nh tranh kém c n ph i quy t đ nh d ng cung c p. - Cnh tranh v tính n ăng c a s n ph m: ðây là cơng c h u hi u đ c nh tranh, đc bi t đ i v i ngành thi t b vi n thơng. S n ph m cĩ hàm l ưng cơng ngh cao, nhi u tính n ăng v ưt tr i, cĩ kh n ăng cung c p nh ng gi i pháp kinh doanh hi n đ i cho khách hàng thì s cĩ nhi u l i th c nh tranh và đưc khách hàng l a ch n. - Cnh tranh v ch t l ưng: Thơng th ưng, s n ph m cĩ ch t l ưng t t s đưc đ nh giá cao và ng ưc l i. ð i v i d ch v , ch t l ưng th ưng đưc s d ng
9 nh ư là m t cơng c đ cung c p cho khách hàng nhi u l a ch n theo giá c nh t đnh. Ví d , cùng d ch v đàm tho i qu c t , s p x p theo th t ch t l ưng gi m d n nh ư đin tho i tr c ti p b ng ph ươ ng ti n truy n th ng, b ng hình th c Internet Phone . M i d ch v đ u nh m đ n m t phân đon th tr ưng nh t đ nh. Cơng c này th ưng đi kèm v i các cơng c c nh tranh b ng giá . Th hai là,c nh tranh v giá Giá c là d u hi u tin c y ph n ánh tình hình bi n đ ng c a th tr ưng. Giá c là bi u hi n b ng ti n c a giá tr s n ph m, ng ưi bán hay doanh nghi p d tính cĩ th nh n đưc t ng ưi mua thơng qua vi c trao đ i s n ph m trên th tr ưng. . Mc giá cĩ vai trị r t quan tr ng trong c nh tranh. N u nh ư chênh l ch v giá gi a doanh nghi p và đi th c nh tranh l n h ơn chênh l ch v giá tr s d ng sn ph m c a doanh nghi p so v i đ i th c nh tranh thì doanh nghi p đã đem l i li ích cho ng ưi tiêu dùng l n h ơn so v i đ i th c nh tranh. Vì l đĩ s n ph m ca doanh nghi p s ngày càng chi m đưc lịng tin c a ng ưi tiêu dùng c ũng cĩ ngh ĩa là s n ph m c a doanh nghi p cĩ v trí c nh tranh ngày càng cao. ð đ t đưc m c giá th p doanh nghi p c n ph i xem xét kh n ăng h giá thành s n ph m c a đơn v mình. Cĩ nhi u kh n ăng h giá s cĩ nhi u l i th so vi đ i th c nh tranh. Kh n ăng h giá ph thu c vào các y u t ch y u sau: - Chi phí - Kh n ăng bán hàng, kh i l ưng bán l n thơng qua kênh phân ph i t t - Kh n ăng v tài chính - Lo i th tr ưng, m c đ c nh tranh Th ba là, c nh tranh v kênh phân ph i và bán hàng - Kh n ăng đa d ng hố các kênh và l a ch n đưc kênh ch l c. - Cĩ h th ng bán hàng phong phú. ðc bi t là h th ng các kho, các trung tâm bán hàng. Các trung tâm này ph i cĩ đưc c ơ s vt ch t hi n đ i.
10 - Cĩ nhi u bi n pháp đ k t dính các kênh l i v i nhau. ð c bi t nh ng bi n pháp qu n lý ng ưi bán và điu khi n ng ưi bán đĩ. - Cĩ nh ng kh n ăng h p tác gi a nh ng ng ưi bán trên th tr ưng, đ c bi t là trong các th tr ưng l n. - Cĩ các d ch v bán hàng và sau bán hàng h p lý - Kt h p h p lý gi a ph ươ ng th c bán và ph ươ ng th c thanh tốn Th t ư là, c nh tranh v kh n ăng d báo th tr ưng Doanh nghi p nào d báo và n m đưc th i c ơ th tr ưng s chi n th ng trong c nh tranh, t o cho doanh nghi p kh n ăng khai thác các th tr ưng m i hay m r ng th tr ưng hi n t i c a mình. Th i c ơ th tr ưng th ưng xu t hi n do các yu t sau: - Do s thay đ i c a mơi tr ưng cơng ngh - Do s thay đ i c a y u t dân c ư, điu ki n t nhiên - Do các quan h t o l p đưc c a t ng doanh nghi p Cnh tranh v th i c ơ th tr ưng th hi n ch doanh nghi p d báo đưc nh ng thay đ i c a th tr ưng, cĩ chính sách khai thác th tr ưng h p lý và s m h ơn các doanh nghi p khác. Tuy nhiên, doanh nghi p tìm ra đưc nh ng l i th kinh doanh s m thì s n ph m c a doanh nghi p c ũng s s m b lão hố. Yêu c u này địi hi các doanh nghi p ph i thích ng nhanh v i nh ng thay đ i đĩ. 1.2. N ăng l c c nh tranh c a doanh nghi p 1.2.1. Khái ni m n ăng l c c nh tranh c a doanh nghi p Năng l c c nh tranh c a doanh nghi p đưc bi u hi n d ưi nhi u khía c nh khác nhau nh ư th c l c và l i th c a doanh nghi p so v i đ i th c nh tranh trong vi c tho mãn t t nh t các địi h i vơ cùng đa d ng c a khách hàng v i m c đích thu l i ngày càng cao h ơn. Năng l c c nh tranh cĩ th đưc hi u nh ng c p đ khác nhau nh ư c p đ qu c gia, c p đ ngành hay doanh nghi p. D ưi gĩc đ ngành, doanh nghi p, n ăng
11 lc c nh tranh tr c ti p g n v i kh n ăng duy trì và phát tri n c a ngành, doanh nghip (các ch s quan tr ng nh t th ưng đưc dùng đo l ưng là l i nhu n và th ph n). ðng theo gĩc đ ng ưi tiêu dùng thì n ăng l c c nh tranh c a doanh nghi p là kh n ăng đáp ng yêu c u l a ch n c a ng ưi l a ch n (ng ưi tiêu dùng) các mc đ khác nhau, cao h ơn trong điu ki n cĩ nhi u doanh nghi p đ i th c ũng t o ra đưc các s n ph m cĩ giá tr s d ng gi ng ho c g n gi ng nhau. Thu t ng n ăng l c c nh tranh đưc s d ng r ng rãi trong ph m vi tồn c u nh ưng cho đn nay v n ch ưa cĩ s nh t trí cao gi a các h c gi , các nhà chuyên mơn v khái ni m c ũng nh ư cách đo l ưng, phân tích n ăng l c c nh tranh c p qu c gia, c p ngành và c p doanh nghi p. Trên c ơ s phân tích v các khái ni m, đ tài này s d ng khái ni m v n ăng l c c nh tranh nh ư sau: “Năng l c cnh tranh ca doanh nghi p là kh n ăng t n t i, duy trì và t o ra đưc l i th c nh tranh, cĩ kh n ăng t o ra n ăng su t và ch t l ưng cao h ơn đi th c nh tranh, chi m lĩnh m t ph n th tr ưng nh t đ nh, t o ra thu nh p cao và phát tri n b n v ng.” và đưc s d ng xuyên su t trong quá trình nghiên c u. 1.2.2 Nh ng nhân t nh h ưng ch y u t i n ăng l c c nh tranh 1.2.2.1.Các nhân t bên trong Th nh t, trình đ t ch c và qu n lý c a doanh nghi p Trình đ qu n lý và t ch c ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p là y u t quan tr ng hàng đu, bao g m các y u t sau : Mt là, ph ươ ng pháp qu n lý : là cách th c doanh nghi p ti n hành các ho t đng s n xu t kinh doanh c a mình. ðĩ cĩ th là ph ươ ng pháp qu n lý tình hu ng linh ho t theo nh ng thay đi th tr ưng, ph ươ ng pháp qu n lý ti p c n quá trình và ti p c n h th ng, qu n lý theo các m c tiêu đ ra cĩ c p nh t nh ng thay đ i m i ca mơi tr ưng đ điu ch nh thích h p Hai là, trình đ qu n lý : th hi n xây d ng và điu ch nh chi n lưc, cĩ các quy t sách kinh doanh h p lý, t ch c phân cơng và xác đnh quan h gi a các
12 đơ n v ch c n ăng thu c doanh nghi p, t o đ ng l c và s tích c c, sáng t o cho ng ưi lao đ ng. Ba là, Cơ c u t ch c: là vi c s p x p phân cơng lao đ ng và xác đnh mi liên h gi a các b ph n trong doanh nghi p, gi a quy n h n và ngh ĩa v c a các b ph n ch c n ăng đ th c hi n nh ng m c tiêu nh t đ nh. Hi n nay, đa s doanh nghi p đi theo h ưng s p x p b máy t ch c linh ho t, ít c p và th ưng xuyên tái cơ c u theo nh ng thay đ i c a mơi tr ưng kinh doanh. Bn là, văn hố doanh nghi p: đĩ là l ch s , nh ng đ c tr ưng v ăn hĩa riêng bi t c a doanh nghi p, nh ng cam k t c a doanh nghi p đ i v i xã h i, kinh doanh theo đúng pháp lu t, các thành viên trong doanh nghi p đồn k t Th hai, nhân t con ng ưi Con ng ưi luơn luơn là y u t quan tr ng và quy t đ nh nh t đ i v i ho t đng c a m i doanh nghi p, th hi n qua kh n ăng, trình đ, ý th c c a đ i ng ũ qu n lý và ng ưi lao đ ng. ð i ng ũ lao đ ng tác đ ng t i n ăng lc c nh tranh c a doanh nghi p thơng qua các y u t nh ư trình đ nghi p v chuyên mơn c a ng ưi lao đng, n ăng su t lao đ ng, thái đ ph c v khách hàng, s sáng t o, Các nhân t này nh h ưng tr c ti p t i vi c nâng cao ch t l ưng s n ph m, chi phí s n xu t ra s n ph m hàng hố. Th ba, kh n ăng v tài chính Bt c m t ho t đ ng đ u t ư, s n xu t, phân ph i nào c ũng đ u ph i xét, tính tốn trên ti m l c tài chính c a doanh nghi p. Doanh nghi p cĩ ti m n ăng l n v tài chính s cĩ nhi u thu n l i trong vi c đ i m i cơng ngh , đ u t ư mua s m trang thi t b , nâng cao ch t l ưng s n ph m, h giá thành, duy trì và nâng cao s c c nh tranh c a hàng hố, khuy n khích vi c tiêu th s n ph m, t ăng doanh thu, l i nhu n và c ng c v th trên th ươ ng tr ưng. Doanh nghi p cĩ ti m l c tài chính cao cĩ th theo đui chi n l ưc dài h n, tham gia vào nh ng l ĩnh v c địi h i l ưng v n l n và cưng đ c nh tranh cao. M t trong các lý do chính khi n các doanh nghi p, t p
13 đồn cĩ xu h ưng sáp nh p v i nhau là đ cĩ đưc ti m l c tài chính m nh, nâng cao n ăng l c c nh tranh trên th tr ưng ngành. Th t ư, trình đ cơng ngh Tình tr ng máy mĩc thi t b và trình đ cơng ngh cĩ nh h ưng m t cách sâu s c t i n ăng l c c nh tranh c a s n ph m. ðĩ là y u t v t ch t quan tr ng nh t th hi n n ăng l c s n xu t, tác đ ng tr c ti p đ n ch t l ưng, n ăng su t s n xu t. Ngồi ra, cơng ngh s n xu t c ũng nh h ưng t i giá thành và giá bán c a s n ph m. Doanh nghi p cĩ cơng ngh phù h p s cĩ l i th c nh tranh r t l n do chi phí s n xu t th p, ch t l ưng s n ph m và d ch v cao. Ng ưc l i, doanh nghi p s bt l i trong c nh tranh khi cĩ cơng ngh l c h u. Trong giai đon hi n nay, chu k ỳ s ng c a cơng ngh r t ng n. Cùng s n xu t m t s n ph m, s d ng cơng ngh tiên ti n và ra đi sau s cĩ năng su t, ch t lưng t t h ơn, qua đĩ làm gi m giá thành s n ph m, t o ra l i th c nh tranh v ưt tr i so v i đ i th hi n t i. 1.2.2.2 Các nhân t bên ngồi Th nh t, Các nhân t kinh t Các nhân t kinh t bao g m: t c đ phát tri n kinh t , t giá h i đối, lãi su t trên th tr ưng v n, luơn nh h ưng đ n ho t đ ng kinh doanh nĩi chung và sc c nh tranh c a s n ph m doanh nghi p nĩi riêng. T c đ phát tri n kinh t cao khi n thu nh p c a ng ưi dân t ăng lên, nh h ưng tr c ti p đ n kh n ăng thanh tốn ca h khi nhu c u v hàng hố thi t y u và hàng hố cao c p t ăng lên. Mt là, t giá h i đối cũng cĩ nh h ưng tr c ti p t i s c c nh tranh c a sn ph m doanh nghi p, đ c bi t là trong n n kinh t m hi n nay. T giá h i đối tăng lên, giá tr đ ng n i t gi m, thì kh n ăng c nh tranh c a các s n ph m trong nưc s t ăng lên c th tr ưng trong n ưc c ũng nh ư th tr ưng ngồi n ưc do giá sn ph m s gi m t ươ ng đi so v i giá s n ph m cùng lo i đưc s n xu t n ưc ngồi.
14 Hai là, lãi cho vay ca ngân hàng c ũng nh h ưng đ n s c c nh tranh c a sn ph m doanh nghi p. Doanh nghi p nào cĩ l ưng v n ch s h u l n xét v m t nào đĩ s cĩ thu n l i h ơn trong c nh tranh và rõ ràng n ăng l c c nh tranh v tài chính c a doanh nghi p s t t h ơn so v i đ i th cnh tranh. Th hai, các nhân t v chính tr - pháp lu t Các nhân t v chính tr -pháp lu t là n n t ng quy đ nh các y u t khác c a mơi tr ưng kinh doanh. S n đ nh v chính tr -pháp lu t s t o ra mơi tr ưng pháp lý n đ nh giúp doanh nghi p thu n l i h ơn trong c nh tranh trong th i đ i m c a hi nh p. Mơi tr ưng chính tr -pháp lu t đ y đ , đ ng b và n đ nh s đ m b o các quy t đ nh qu n tr đ t đưc t l thành cơng cao. Thi u mơi tr ưng pháp lý đ y đ s d n t i c nh tranh khơng lành m nh, phi lý, n y sinh các tiêu c c trong ho t đ ng sn xu t kinh doanh và tiêu th s n ph m, n ăng l c c nh tranh c a doanh nghi p khơng duy trì đưc tính n đ nh lâu dài. Th ba, các nhân t khoa h c cơng ngh Trong giai đon khoa h c k thu t phát tri n nh ư v ũ bão hi n nay thì khoa hc cơng ngh đĩng vai trị ngày càng quan tr ng đ i v i s c c nh tranh c a hàng hố thơng qua ch t l ưng, chi phí s n xu t. Doanh nghi p cĩ dây chuy n cơng ngh hi n đ i khơng cĩ ngh ĩa là nĩ s cĩ l i th lâu dài trong c nh tranh b i ch mt th i gian ng n sau dây chuy n cơng ngh đĩ đã l c h u, đ c bi t trong các ngành v cơng ngh thơng tin. Do đĩ th i gian kh u hao máy mĩc ph i đưc rút ng n, doanh nghi p ph i luơn đ i m i cơng ngh cho phù h p. S phát tri n c a khoa h c cơng ngh cịn giúp các doanh nghi p cĩ c ơ h i cĩ các cơng ngh , k thu t m i. Qua đĩ cĩ th trang b l i các c ơ s v t ch t k thu t c a mình đ t o ra l i th trong c nh tranh. Th t ư, các nhân t v v ăn hố - xã h i Nhân t v ăn hố bao g m: thĩi quen tiêu dùng, ngơn ng phong t c t p quán hay chu n m c đ o đ c xã h i, c ơ c u dân s , phân hố giàu nghèo, Các nhân t này b t bu c các doanh nghi p ph i thay đ i hình th c, m u mã c ũng nh ư đc tính,
15 li ích c a s n ph m cho phù h p v i ng ưi tiêu dùng. Các nhân t này nh h ưng mnh đ n n ăng l c c nh tranh b i khơng ph i doanh nghi p nào c ũng cĩ th d dàng thay đi đưc quy trình s n xu t, cơng ngh . Phong t c t p quán c ũng yêu c u doanh nghi p ph i cĩ nh ng b ưc đi thích h p khi xâm nh p th tr ưng m i. Gi i quy t t t v n đ này s giúp doanh nghi p c nh tranh t t h ơn so v i các doanh nghi p mu n xâm nh p hay chính đ i th s n cĩ c a th tr ưng 1.3. Các lý thuy t, mơ hình đánh giá n ăng l c c nh tranh doanh nghi p 1.3.1. Mơ hình n ăm áp l c c nh tranh c a Michael E. Porter ð cĩ th c nh tranh t t trong ngành, doanh nghi p ph i hi u đưc hai v n đ quan tr ng: khách hàng c n gì doanh nghi p và cách th c doanh nghi p ch ng l i s canh tranh nh ư th nào. ð cĩ th gi i quy t đưc hai v n đ trên, doanh nghi p ph i phân tích mơi tr ưng ngành d a trên mơ hình n ăm áp l c c nh tranh c a Michael E. Porter. Vi c phân tích này giúp cho doanh nghi p cĩ th bi t mình đang v trí nào, t đĩ cĩ th đ i phĩ đưc m t cách hi u qu v i n ăm l c l ưng c nh tranh trong ngành. Mơ hình n ăm áp l c c nh tranh đưc Michael E. Porter (1980) đưa ra bao gm: (1) nguy c ơ đe d a t nh ng ng ưi m i vào cu c; (2) quy n l c th ươ ng l ưng ca ng ưi mua; (3) quy n l c th ươ ng l ưng c a nhà cung ng (4); các đ i th c nh tranh hi n t i trong ngành; (5) nhng đe d a t các s n ph m cĩ kh n ăng thay th . Theo đĩ: • Nguy c ơ đe d a t nh ng ng ưi m i vào cu c ph thu c vào rào c n gia nh p ngành. Cĩ 6 ngu n rào c n ch yu bao g m: s khác bi t s n ph m, địi h i v vn, l i th kinh t theo quy mơ, kh năng ti p c n kênh phân ph i, chi phí chuy n đi và nh ng b t l i v chi phí khơng liên quan theo quy mơ. • Quy n l c th ươ ng l ưng c a ng ưi mua là áp l c t ng ưi mua ch yu theo hai d ng là yêu c u gi m giá ho c yêu c u ch t l ưng t t h ơn. • Quy n l c th ươ ng l ưng ca nhà cung ng cĩ th đưc th hi n b ng cách tăng giá hay gi m ch t l ưng c a s n ph m cung ng.
16 • ði th cnh tranh trong ngành: m c đ cnh tranh trong ngành cao hay khơng tùy thu c vào s lưng đi th cnh tranh, t c đ tăng tr ưng ngành, ngành cĩ n ăng l c d ư th a, • Nh ng đe d a t các s n ph m cĩ kh năng thay th s dn đn s cnh tranh trên th tr ưng. Khi giá s n ph m chính t ăng thì nhu c u chuy n sang s dng sn ph m thay th s đưc khuy n khích h ơn. Hình 1.1: Mơ hình n ăm áp l c c nh tranh c a Michael Porter (Ngu n: Michael Porter, 1980) 1.3.2. Mơ hình chu i giá tr c a Michael Porter v n ăng l c c nh tranh c a doanh nghi p Theo Michael Porter, doanh nghi p cĩ th đưc xem nh ư m t chu i các ho t đng chuy n hĩa các y u t đ u vào thành đu ra (chu i giá tr ), các s n ph m c a
17 doanh nghi p s đưc khách hàng nhìn nh n, đánh giá giá tr theo quan đim c a h. N u khách hàng đánh giá cao, h s s n sàng tr m c cao h ơn cho s n ph m c a doanh nghi p và ng ưc l i. Các ho t đ ng chuy n hĩa đĩ làm gia t ăng giá tr cho sn ph m cu i cùng c a doanh nghi p. Michael Porter g i đĩ là các ho t đ ng t o ra giá tr và khái quát hình thành 9 nhĩm ho t đ ng và phân thành 2 lo i: Các ho t đ ng chính: là nh ng ho t đ ng liên quan tr c ti p đ n vi c t o ra nh ng hình thái v t ch t c a s n ph m ho c cung c p d ch v . Các ho t đ ng này bao g m ho t đ ng đ u vào, ch t o s n ph m, đ u ra, marketing và th c hi n các dch v h u mãi. Các ho t đ ng h tr : là nh ng ho t đ ng t o ra các c ơ s v t ch t và điu ki n cn thi t đ ti n hành các ho t đ ng chính. Các ho t đ ng này bao g m nh ng yu t , quá trình thu c n n t ng chung c a doanh nghi p, phát tri n cơng ngh , qu n tr ngu n nhân l c và ho t đ ng thu mua đ u vào. Michael Porter, th c hi n m i ho t đ ng trong chu i giá tr đ u làm phát sinh chi phí. Di n tích ABCDE trong hình 7 d ưi đây th hi n t ng chi phí th c hi n các ho t đ ng t o ra giá tr , cịn di n tích ABFGH th hi n giá tr do các ho t đ ng đĩ to ra. Mu n cĩ l i th c nh tranh và thu đưc t su t l i nhu n cao h ơn trung bình, doanh nghi p c n th c hi n t o giá tr v i chi phí th p so v i đ i th ho c t o s khác bi t đ cĩ th đ t giá bán cao h ơn cho hàng hĩa, d ch v c a mình. Cĩ 2 ph ươ ng pháp c ơ b n t o ra l i th c nh tranh c a doanh nghi p và thu l i nhu n cao: Th nh t: Gi m chi phí ( đ y đưng CDE sang trái, làm gi m di n tích ABCDE). Th hai: T o s khác bi t trong s n ph m đ t ăng giá tr cho khách hàng và do đĩ h s n sàng tr giá cao h ơn (kéo đưng FGH sang ph i, làm t ăng di n tích ABFGH).
18 A E H Các Cơ s h t ng c a doanh nghi p ( Qu n tr , t ài chính, chi n l ưc ho t đng Qu n tr ngu n nhân l c ( tuy n d ng, đào t o, phát tri n ) b Biên tr Phát tri n cơng ngh li Quan h v i các nh à cung c p nhu n D Các Hu c n Sn xu t Hu c n Marketing Dch v ho t đu vào ( gia đu ra và bán ( l p đ t, đng ( ti p cơng, ch ( l ưu kho hàng bo hành, chính nh n bi n, và phân ( qu ng cáo bo trì) NVL và ki m tra) ph i) và xúc ti n lưu kho) bán hàng) B C F Hình 1.2: Mơ hình chu i giá tr c a Michael Porter v n ăng l c c nh tranh c a doanh nghi p. ( Ngu n: Micheal Porter, 1985) Chênh l ch gi a giá tr mà doanh nghi p t o ra v i chi phí đ t o ra giá tr đĩ (di n tích EDCFGH) đưc coi là biên l i nhu n. Biên l i nhu n càng l n, doanh nghi p càng cĩ kh n ăng c nh tranh cao. Ngay c khi doanh nghi p bán giá th p hơn thì v n th thu đưc t su t l i nhu n ngang b ng và khi đĩ s n ph m c a doanh nghi p cịn cĩ l i th v giá th p nên thu hút đưc nhi u khách hàng, tăng th ph n. Michael Porter cho r ng, n u doanh nghi p ch t p trung c i thi n hi u qu ho t đ ng n i b , t c là th c hi n các ho t đ ng t o ra giá tr v i chi phí th p h ơn, thì ch ưa đ đ t o ra l i th c nh tranh trong dài h n, các đi th cĩ th b t ch ưc cách th c ho t đ ng hi u qu c a doanh nghi p và khi đĩ doanh nghi p s m t l i th v chi phí th p. V n đ quan tr ng h ơn là ph i cĩ nh ng hành đng mang tính chi n l ưc mà ơng g i là “ đnh v chi n l ưc”. “ ð nh v chi n l ưc” cĩ ngh ĩa là th c hi n ho t đ ng trong chu i giá tr theo m t cách khác so v i đ i th c nh tranh. Chính s khác bi t đĩ s t o nên cho khách hàng nhi u giá tr h ơn, h s n sàng tr giá cao h ơn cho s n ph m c a doanh nghi p. Ơng c ũng cho r ng, l i th
19 cnh tranh khơng xu t phát t m t vài ho t đ ng đơn l mà ph thu c vào k t qu ca s t ươ ng tác ph i h p c a các ho t đ ng trong chu i giá tr . Michael Porter coi l i th c nh tranh c a doanh nghi p cĩ ngu n g c t các ho t đ ng và quá trình trong n i b c a doanh nghi p. L i th đĩ cĩ th xu t phát t vi c doanh nghi p th c hi n các ho t đ ng và quá trình m t cách hi u qu h ơn, ít lãng phí h ơn và chi phí th p h ơn, ho c cĩ đưc s khác bi t so v i đ i th và cĩ giá bn s n ph m cao h ơn. C hai điu này đu dn đ n m t k t qu chung là làm t ăng li nhu n cho doanh nghi p. 1.3.3. Mơ hình phân tích n ăng l c c nh tranh d a lên ngu n l c Ngu n l c là tài s n c a cơng ty, bao g m hai lo i ngu n l c: ngu n l c h u hình và ngu n l c vơ hình. Ngu n l c h u hình bao g m các ngu n l c v t ch t và ngu n l c v tài chính, cịn ngu n l c vơ hình bao g m nhân l c, cơng ngh , th ươ ng hi u và các m i quan h . Doanh nghi p ch cĩ th cĩ nh ng ngu n l c thơng th ưng nh ưng l i cĩ kh năng khác bi t mà các đi th khác khơng cĩ đ k t h p, s d ng các ngu n l c này theo cách th c đ c đáo và thu đưc l i nhu n cao. Mt khác, doanh nghi p cĩ th cĩ nh ng ngu n l c đ c đáo nh ưng n u ch cĩ kh n ăng thơng th ưng thì n ăng l c c nh tranh c ũng m nh t và kém b n v ng. Năng l c c nh tranh s m nh nh t n t doanh nghi p v a cĩ các ngu n l c đ c đáo khĩ sao chép v giá tr v a cĩ kh n ăng đ c bi t đ khai thác nh m t o ra các s n ph m, d ch v đáp ng t t nhu c u khách hàng. Trong m t nghiên c u c a Nguy n ðình Th và Nguy n Th Mai Trang (2010) cĩ cho r ng, y u t quy t đ nh t o ra l i th c nh tranh và đem l i hi u qu kinh doanh cho doanh nghi p là nh ng ngu n l c ph i th a mãn b n tiêu chí sau: (1) cĩ giá tr ; (2) khan hi m; (3) khĩ b b t ch ưc; (4) khĩ thay th . B n tiêu chí này đưc g i t t là VRIN: Valuable, Rare, Inimitable, Nonsubstituable. Lúc này, ngu n lc đưc g i là ngu n n ăng l c đ ng. Theo Rudolf Grunig và Richard Kuhn (2005), quy trình phân tích ng ưc đ tìm ra các ngu n l c t o ra giá tr khách hàng đưc th hi n hình 1.3. Ti đim A,
20 th hi n các l i th c nh tranh trong ph i th c. K đ n, m t danh sách các ho t đng giá tr và nh n d ng các ho t đ ng thi t y u cho các l i th c nh tranh m c tiêu trong ph i th c đưc t o ra. Do ph i th c ph thu c tr c ti p vào các ho t đ ng ch y u, nên t t nh t b t đ u b ng cách xem xét các ho t đ ng này (các ho t đ ng ti B1). Sau đĩ, các ho t đ ng h tr c n thi t (B2) cĩ th nh n d ng và đánh giá theo s đĩng gĩp c a chúng vào các l i th c nh tranh trong ph i th c. B ưc cu i cùng là kho sát các ngu n l c c n cho các ho t đ ng t o ra giá tr này (C1 và C2). Giá tr khách Chu i giá tr v i các hàng Ngu n l c ho t đ ng C2 B2 C1 B1 A Các m i quan h ph thu c Hưng phân tích A, B1, B2, C1, C2: các b ưc trong quy tr ình phân tích Hình 1.3: Quy trình phân tích ng ưc chu i giá tr c a doanh nghi p (Ngu n: Gruning, R. & Kuhn, R., 2005 ) 1.3.4. H th ng các nghiên c u v các y u t nh h ưng đn giá tr cm nh n ca khách hàng và các mơ hình giá tr cm nh n c a khách hàng ð cĩ th hi u đưc điu gì t o nên giá tr cm nh n c a khách hàng, các nhà nghiên c u đã c g ng phân lo i các l i ích và chi phí c m nh n này. Nh ng nghiên c u tr ưc đây t p trung gi i thích giá tr cm nh n c a khách hàng và đnh ngh ĩa giá tr dành cho khách hàng là s đánh đ i gi a ch t l ưng s n ph m và giá, hay là s đánh giá giá tr b ng ti n. M t s tác gi cho r ng vi c nhìn nh n giá tr cm nh n c a khách hàng ch b ng s cân đ i gi a ch t l ưng và giá c là quá đơ n gi n. H cho r ng, nh ng k t c u c a giá tr đang cĩ là quá h p và nh ng th ưc đo khác ngồi ch t l ưng và giá s làm t ăng tính h u ích c a c u trúc giá tr c m nh n ca khách hàng, đc bi t khi s n ph m khơng ph i là đim tr ng tâm. Nh ư v y, l i
21 ích c m nh n s bao g m nh ng thành ph n nào? Chi phí c m nh n s bao g m nh ng thành ph n nào? M t s khám phá quan tr ng d ưi đây c a các nhà nghiên cu s giúp xác đ nh rõ h ơn các y u t nào đã t o ra giá tr cm nh n c a khách hàng. Sheth, Newman và Gross (1991) đã xây d ng mơ hình lý thuy t v giá tr c m nh n khách hàng bao g m 5 y u t : giá tr ch c n ăng (functional value); giá tr theo tình hu ng (conditional value); giá tr xã h i (social value); giá tr c m xúc (emotional value) và giá tr tri th c (epistemic value). Trong đĩ: • Giá tr ch c n ăng: Các ti n ích cĩ đưc t s la ch n. M t s la ch n cĩ đưc giá tr ch c n ăng thơng qua vi c s hu các thu c tính n i b t ch c n ăng, ti n dng ho c v t lý truy n th ng. Giá tr ch c n ăng đưc coi là đng l c chính c a s la ch n c a ng ưi tiêu dùng. Giá tr ch c n ăng liên h đn nh ng thu c tính ch ng hn nh ư đ tin c y, đ bn và giá c . • Giá tr tình hu ng: Các ti n ích cĩ đưc nh ư là k t qu ca tình hình c th ho c t p h p các tr ưng h p ph i đi m t v i nhi u s la ch n. Các ti n ích này th ưng s ph thu c vào hồn c nh s dng. Ví d , m t s sn ph m ch cĩ giá tr theo mùa (ví d nh ư thi p Giáng sinh), m t s đưc s dng "m t l n trong đi" (ví d , m t b váy c ưi), và m t s ch đưc s dng trong các tình hu ng kh n c p (ví d , d ch v xe c u th ươ ng). • Giá tr xã h i: Các ti n ích cĩ đưc cĩ liên quan đn m t ho c nhi u nhĩm xã h i c th nh ư nhân kh u h c, kinh t xã hi, và v ăn hĩa – dân t c. S la ch n liên quan đn s n ph m cĩ th nhìn th y đưc (ví d , qu n áo, đ trang s c) và hàng hố, d ch v đưc chia s vi nh ng ng ưi khác (ví d nh ư quà t ng, sn ph m đưc s dng trong gi i trí) th ưng đưc thúc đy b i giá tr xã h i. • Giá tr cm xúc: Các ti n ích cĩ đưc b i c m giác ho c các tr ng thái tình cm. Hàng hĩa và d ch v luơn cĩ m i liên quan đn ph n ng c m xúc (ví d , s lãng m n đưc đánh th c b i m t b a ăn t i d ưi ánh n n, s hãi d y lên trong khi xem m t b phim kinh d ). Giá tr cm xúc th ưng đưc liên k t v i các l a ch n nh ư tơn giáo, đng c ơ Tuy nhiên, các s n ph m h u hình và cĩ v ti n d ng c ũng
22 cĩ giá tr tình c m. Ví d , m t s th c ph m kh ơi d y c m giác tho i mái, m t s khác l i r t yêu nh ng v t d ng c a h nh ư xe h ơi, đin tho i. • Giá tr tri th c: Các ti n ích nh n th c cĩ đưc t vi c kh ơi d y s tị mị, cung c p tính m i, ho c đáp ng m t mong mu n cho ki n th c. S thay th cĩ th đưc l a ch n bi vì ng ưi tiêu dùng đang chán ho c th a mãn v i th ươ ng hi u hi n t i c a mình (nh ư trong c gng m t lo i m i c a cà phê), là tị mị (nh ư tham gia vào m t câu l c b đêm m i), ho c cĩ mong mu n h c h i (nh ư tìm hi u m t n n v ăn hĩa khác). M t nhãn hi u hay m t s n ph m đưc ch n theo giá tr nh n th c cĩ th là m t điu gì đĩ đưc c m nh n b i khách hàng nh ư là s mi l và khác bi t. Lapierre (2000) xác đnh các thành ph n c a giá tr c m nh n là các l i ích cĩ đưc t s n ph m (nh ng gi i pháp thay th , ch t l ưng s n ph m, s n ph m theo yêu c u), t d ch v (kh n ăng đáp ng, tính linh ho t, tính đáng tin c y, n ăng l c k thu t), t m i quan h (hình nh, s tin c y, s g n k t) Cịn theo Feurer & Chaharbaghi (1994), khi đo l ưng, đánh giá giá tr cm nh n c a khách hàng ph i đ t nĩ trong m t mơi tr ưng c nh tranh và thành ph n ca giá tr cm nh n c a khách hàng bao g m chi phí (cost), t c đ (speed), tính linh ho t (flexibility) và đáng tin c y (dependability). Theo Parasuraman và Grewal (2000), khái ni m giá tr c m nh n nh ư là m t cu trúc n ăng đ ng g m b n thành ph n giá tr là giá tr thu nh n, giá tr giao d ch, giá tr s d ng và giá tr mua l i. Trong đĩ: • Giá tr thu nh n là nh ng l i ích nh n đưc b i s ti n ph i tr . • Giá tr giao d ch là s hài lịng mà ng ưi tiêu dùng nh n đưc khi th c hi n giao d ch. • Giá tr s dng là l i ích nh n đưc t vi c s dng s n ph m, d ch v . • Giá tr mua l i là l i ích b sung nh n đưc t i th i đim giao d ch ho c k t thúc chu k ỳ ca s n ph m ho c ch m d t đi v i d ch v . Theo nghiên c u c a Sweeney và Soutar (2001) đã kh ng đ nh giá tr cm nh n c a khách hàng gm b n y u t : giá tr c m xúc, giá tr xã h i, giá tr ch t
23 lưng và giá c . Trong đĩ giá tr ch c n ăng (bao g m giá tr ch t l ưng và giá c) đưc xem là chìa khĩa tác đng đ n s l a ch n c a ng ưi tiêu dùng; giá tr c m xúc đưc xem là ch c n ăng đ nh h ưng cho hành vi và thái đ tiêu dùng. Giá tr th ươ ng hi u (y u t c ơ b n t o ra giá tr xã h i) là m t tài s n l n c a các nhà bán l trong cu c chi n gia t ăng lịng trung thành c a khách hàng và nâng cao l i nhu n cho h . ð ng th i, k t qu nghiên c u c ũng đã rút g n 107 bi n quan sát cịn l i 19 bi n cho b n thành ph n trên đây (g i là thang đo PERVAL). Sharma & Dhanda (2007) đã mơ t rõ h ơn v t ng chi phí c a khách hàng c th nh ư sau: • Phí t n b ng ti n: đ cp đn giá ti n mà khách hàng ph i tr đ cĩ đưc sn ph m. • Phí t n cơng s c: đ cp đn s n lc b ng s c l c c a mình đ cĩ đưc sn ph m d ch v . • Phí t n th i gian: đ cp đn th i gian khách hàng m t đi đ nh n đưc s n ph m ho c d ch v (ví d th i gian gi a vi c mua hàng và ch giao hàng). • Phí t n tinh th n: đ cp đn s căng th ng v tinh th n mà khách hàng ph i gánh ch u (ví d : c ăng th ng do d ch v b trì hỗn ho c thi u thơng tin v sn ph m) Theo Kotler (1967), t ng giá tr khách hàng là tồn b nh ng ích l i mà khách hàng trơng đi m t s n ph m hay d ch v nh t đ nh. ðĩ là t p h p các giá tr khách hàng thu đưc t chính b n thân s n ph m, d ch v ; các d ch v kèm theo; tinh th n, trách nhi m c a nhân viên và hình nh c a doanh nghi p. T ng chi phí ca khách hàng l n h ơn chi phí ti n b c, do đĩ bao g m c nh ng phí t n th i gian, sc l c và tinh th n mà ng ưi mua đã b ra. Naumann (1995) c ũng đã đư a ra các thành ph n c a giá tr cm nh n c a khách hàng bao g m: ch t l ưng s n ph m, ch t l ưng d ch v , giá c và hình nh. Trong đĩ: • Ch t l ưng d ch v là x lý nh ng v n đ phát sinh ch ng h n nh ư: s am hi u v sn ph m, s h tr , và nh ng v n đ phát sinh trong d ch v chăm sĩc
24 khách hàng, x lý b t mãn c a khách hàng, x lý thơng tin mà khách hàng c n và cung c p thơng tin h u ích cho khách hàng. • Ch t l ưng s n ph m đ cp đn các tính n ăng h u hình c a m t s n ph m do khách hàng đánh giá. ð tính n ăng h u hình cĩ th đáp ng nhu c u khách hàng, thì địi h i các nhà s n xu t ph i cĩ h th ng, quy trình s n xu t cĩ ch t l ưng cao đ cĩ th sn xu t ra s n ph m cĩ ch t l ưng. • Hình nh th ươ ng hi u: n u khách hàng khơng th đánh giá đưc các đc tính giá c , d ch v và s n ph m c a nhà cung c p, thì lúc đĩ hình nh tr thành quan tr ng vì khách hàng thơng qua hình nh cĩ th đánh giá đưc. • Giá c cm nh n: giá c này bao g m c chi phí c vịng đi c a s n ph m mà khách hàng ph i tr nh ư phí s a ch a, b o trì v.v Trong l ĩnh v c d ch v , Petrick (2002) cho r ng giá tr c m nh n c a khách hàng b tác đ ng b i 5 y u t sau: • Ph n ng c m xúc: là s mơ t ni m vui thích mà d ch v mang l i cho khách hàng. • Ch t l ưng c m nh n: là đánh giá c a ng ưi tiêu dùng v s ni tr i hay ưu th tng quát v ch t l ưng c a d ch v . • Danh ti ng: là s uy tín hay v trí c a d ch v đưc c m nh n b i ng ưi mua, d a vào hình nh c a nhà cung c p d ch v đĩ • Giá c cm nh n mang tính ti n t : là giá c ca d ch v đưc khách hàng ghi nh • Giá c cm nh n mang tính hành vi: là giá c (phí ti n t ) mà khách hàng ph i b ra đ cĩ đưc d ch v , đĩ là th i gian và n lc tìm ki m d ch v khi khách hàng c n. Nh ư v y, tùy vào t ng th i đim nghiên c u, tùy vào t ng hồn c nh và l ĩnh vc nghiên c u khác nhau mà các y u t t o ra giá tr khách hàng s khác nhau. Nh ưng t u trung l i, h u h t các nghiên c u đ u cĩ cùng m t quan đim là giá c và ch t l ưng s n ph m, d ch v là nh ng y u t khơng th thi u trong giá tr cm
25 nh n c a khách hàng. Ngồi các y u t trên, khi nghiên c u vào t ng l ĩnh v c c th , các nhà nghiên c u s b sung, thay th nh ng thành ph n khác cho phù h p. 1.4. Tác đng c a giá tr cm nh n c a khách hàng đn n ăng l c c nh tranh Theo Huber và c ng s (2001), vi c t o ra giá tr cm nh n c a khách hàng tt hơn là y u t then ch t b o đm s thành cơng c a m t doanh nghi p. M t doanh nghi p là c nh tranh trong m t khách hàng m t khi doanh nghi p mang đn nh ng giá tr tt h ơn so v i đi th cnh tranh. Theo Parasuraman, vi c t o ra giá tr cm nh n đã đưc xác đnh là m t trong nh ng bi n pháp quan tr ng nh t đ đt đưc l i th cnh tranh. Nh ư v y, k t h p nh ng phân tích trên đây v n ăng l c c nh tranh, l i th cnh tranh và quan đim v giá tr cm nh n c a khách hàng, ta cĩ th th y r ng trong giai đon hi n nay khi nhu c u và địi h i c a khách hàng ngày càng cao, thì khuynh h ưng phù h p nh t đ doanh nghi p cĩ th đ t đưc l i th c nh tranh trên th tr ưng là khi doanh nghi p t o ra đưc giá tr hay giá tr cm nh n c a khách hàng vưt tr i so v i đ i th . Khi l i th c nh tranh c a doanh nghi p cao h ơn so vi đ i th , ngh ĩa là n ăng l c c nh tranh c a doanh nghi p là cao. Hay nĩi cách khác, doanh nghi p t o ra giá tr cm nh n c a khách hàng càng nhi u thì n ăng l c cnh tranh c a doanh nghi p trên th tr ưng càng đưc đánh giá cao. Tĩm t t ch ươ ng 1 Cnh tranh và n ăng l c c nh tranh là khái ni m luơn đưc doanh nghi p quan tâm hàng đu. Nâng cao n ăng l c c nh tranh cĩ vai trị c c k ỳ quan tr ng đ i vi vi c t n t i và phát tri n doanh nghi p trên th tr ưng. Vi c xem xét các y u t to nên n ăng l c c nh tranh s giúp cho doanh nghi p cĩ đ nh h ưng phát tri n đúng đn nh m m c đích v ưt qua các đ i th đ chi m l ĩnh th tr ưng. Ch ươ ng này trình bày c ơ s lý lu n v c nh tranh, trên c ơ s đĩ nêu ra nh ng đc đim s d ĩ v n cĩ c a c nh tranh nh ư phân lo i, vai trị c a c nh tranh, các cơng c c nh tranh c a m t doanh nghi p, và ch ươ ng này đã gi i quy t đưc các vn đ c ơ b n sau :
26 - Th nh t là, ch ươ ng này đư a ra khái ni m v n ăng l c c nh tranh c a mt doanh nghi p. - Th hai là, trình bày các nhân t nh h ưng đ n n ăng l c c nh tranh nh ư các nhân t bên trong, các nhân t bên ngồi. - Th ba là, trình bày các lý thuy t, mơ hình đánh giá n ăng l c c nh tranh doanh nghi p - Cu i cùng là, nêu lên tác đng c a giá tr cm nh n c a khách hàng đn n ăng l c cnh tranh. Nh ư v y Ch ươ ng m t c a lu n v ăn đã t p trung làm sáng t nh ng v n đ lý lu n c ơ b n c a lu n v ăn đ làm n n t ng cho vi c phân tích, đánh giá n ăng l c cnh tranh nh m giúp cho vi c phân tích và đ xu t các gi i pháp đ m b o tính xác th c, phù h p và kh thi đ i v i Trung tâm th ACB.
27 CH ƯƠ NG 2 PHÂN TÍCH NĂNG L C C NH TRANH CA TRUNG TÂM TH ACB 2.1. Gi i thi u chung v ACB và Trung tâm th ACB 2.1.1. Gi i thi u chung v ACB Ngân hàng th ươ ng m i c ph n Á Châu (tên giao d ch b ng ti ng Anh: Asia Comercial Bank) hay cịn đưc g i t t là ngân hàng Á Châu đưc thành l p theo gi y phép s 0032/NH-GP do ngân hàng nhà n ưc Vi t Nam c p ngày 24/04/1993, Gi y phép s 533/GP-UB do y ban Nhân dân TP.H Chí Minh c p ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính th c đi vào ho t đ ng. Ngay t ngày đu ho t đ ng, ACB đã xác đnh t m nhìn là tr thành ngân hàng th ươ ng m i c ph n bán l hàng đu Vi t Nam. Trong b i c nh kinh t xã h i Vi t Nam vào th i đim đĩ “Ngân hàng bán l v i khách hàng m c tiêu là cá nhân, doanh nghi p v a và nh ” là m t đ nh h ưng r t m i đ i v i ngân hàng Vi t Nam, nh t là m t ngân hàng m i thành l p nh ư ACB. Sau 20 n ăm hình thành và phát tri n, ACB đã tr thành mt trong nh ng Ngân hàng th ươ ng m i c ph n hàng đu Vi t Nam v i vn điu l là 9.376.965.060.000 đng (Chín nghìn ba tr ăm b y m ươ i sáu t chín tr ăm sáu m ươ i lăm tri u khơng tr ăm sáu m ươ i nghìn đng) (tính đn 31/12/2012). 2.1.2. Gi i thi u v Trung tâm th ACB 2.1.2.1. L ch s hình thành Hi n nay h u h t các ngân hàng th ươ ng m i đ u quan tâm đ n nghi p v phát tri n đ i lý và nghi p v phát tri n th . Trong nh ng n ăm g n đây các ngân hàng th ươ ng m i b t đ u t p trung vào vi c phát tri n th qu c t vì n n kinh t nưc ta hi n nay đang n đ nh và t ăng tr ưng cao, s l ưng ng ưi n ưc ngồi đn Vi t Nam c ũng nh ư ng ưi Vi t Nam ra n ưc ngồi t ăng nhanh vì v y nhu c u s
28 hu th qu c t đang là nhu c u r t c n thi t c a ng ưi dân. Trong b i c nh đĩ ACB đã chu n b thành l p m t trung tâm th vào tháng 05/1995, nh ưng ph i đ n ngày 09/02/1996 Trung tâm th ACB mi chính th c đưc thành l p và đi vào ho t đng. Tuy ho t đ ng trong b i c nh h t s c c nh tranh nĩi trên nh ưng trung tâm th v n c g ng duy trì v th c a th ACB trên th tr ưng b ng cách đa d ng hĩa các s n ph m nh ư phát hành th Visa Electron, MasterCard Electronic, tri n khai các ch ươ ng trình h p tác phát hành th đ ng th ươ ng hi u v i m t s đ i tác là cơng ty l n cĩ s l ưng khách hàng tim n ăng đáng k nh ư: Citimart, VDC, Vera, Vietravel Nh m gĩp ph n hi n đ i hĩa ho t đ ng ngân hàng, trung tâm th đã cĩ nh ng n l c c i thi n d ch v và h th ng, ng d ng cơng ngh hi n đ i nh m đáp ng nhu c u thanh tốn nhanh chĩng, an tồn, ti n l i c a khách hàng, t ng b ưc đư a ch ươ ng trình th tín d ng c a Vi t Nam h i nh p v i các t ch c tài chính trên th gi i. ACB là m t trong hai ngân hàng đu tiên Vi t Nam là thành viên chính th c c a hai t ch c th qu c t hàng đu MasterCard và Visa International. Trung tâm th ACB ho t đ ng trên c hai ph ươ ng di n: ch p nh n thanh tốn và phát hành th thanh tốn qu c t . ACB đã thi t l p h th ng x lý th tín d ng “online” và ho t đ ng lien t c 24/24, h th ng này đã đáp ng đ y đ các tiêu chu n k thu t và thanh tốn bù tr qu c t . 2.1.2.2. Các s n ph m th Sn ph m th c a ACB đưc phân làm 3 lo i: th ghi n , th tr tr ưc và th tín d ng. Th ghi n là th k t n i v i tài kho n ti n g i thanh tốn, cho phép ch th th c hi n giao d ch trong ph m vi s ti n trong tài kho n. Bao g m các s n ph m: • Th ghi n qu c t Visa Extra Debit • Th ghi n qu c t MasterCard Debit
29 • Th ghi n qu c t ACB Visa Debit • Th ghi n n i đ a 365 Styles • Th ghi n n i đ a ACB2GO Th tr tr ưc là th cho phép ch th th c hi n giao d ch trong ph m vi s ti n đưc n p vào th t ươ ng ng v i s ti n mà ch th tr tr ưc cho t ch c phát hành th . Bao g m các s n ph m: • Th tr tr ưc qu c t Visa Extra Prepaid • Th tr tr ưc qu c t ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic • Th tr tr ưc qu c t ACB Visa Electron/MasterCard Electronic • Th ACB-Citimart Visa Prepaid Th tín d ng là th cho phép ch th th c hi n giao d ch trong ph m vi h n m c tín d ng đưc c p theo th a thu n v i ngân hàng. Bao g m các s n ph m: • Th tín d ng qu c t ACB World MasterCard • Th tín d ng qu c t ACB Visa Platinum • Th tín d ng qu c t ACB Visa/Mastercard 2.1.2.3. Các ti n ích c a th ACB • Giao dch t i ATM c a ACB và h th ng ATM c a các liên minh trong và ngồi n ưc v i các tính n ăng nh ư rút ti n, chuy n kho n, ki m tra s dư, in sao kê tài kho n. • H tr ch th và thanh tốn qua CallCenter 247: Tip nhn và thc hin yêu cu chuyn khon thanh tốn hĩa đơn: ðin, Nưc, ðin thoi, Internet, Truyn hình cáp, Bo him, Tin vay qua đin thoi . • Ngồi vi c rút ti n m t t i h ơn 11.000 máy ATM và thanh tốn hàng hĩa ti các đơn v ch p nh n th cĩ bi u t ưng Banknetvn/Smartlink/VNBC rng kh p c n ưc, nay v i th ghi n n i đ a ACB Quý khách cịn cĩ th th c hi n thanh tốn mua hàng hĩa, d ch v qua m ng t i các website
30 thu c các đơn v ch p nh n th ( ðVCNT) cĩ k t n i v i h th ng thanh tốn tr c tuy n c a ACB và/ho c đ i tác c a ACB. • Dch v Xác thc giao dch th trc tuyn quc t (v i tên g i chung cho c Visa và MasterCard là d ch v 3 D Secure, tên riêng cho Visa là Verified by Visa và MasterCard là MasterCard SecureCode) là mt tính năng đ tăng thêm s an tồn cho ch th khi thc hin giao dch thanh tốn trc tuyn ti nhng website cĩ logo Verified by Visa hoc MasterCard SecureCode thơng qua vi c xác th c ch th b ng m t m t kh u.ACB là ngân hàng đu tiên tri n khai d ch v 3D Secure t i Vi t Nam giúp ch th qu c t an tâm mua hàng tr c tuy n mà khơng c n ph i lo l ng vi c l m d ng tài kho n th . • Dch v qu n lý chi tiêu t hơng minh (MasterCard inControlTM) là dch v qun lý chi tiêu thơng minh giúp các ch th ACB MasterCard kim sốt vic chi tiêu cho (các) th chính ca mình cũng như (các) th ph cĩ liên quan (nu cĩ) thơng qua vic cài đt trc tuyn các thơng s cho th nh ư: o Kim sốt chi tiêu o Kim sốt chi tiêu theo loi hình giao dch . o Kim sốt chi tiêu theo lãnh th o Kim sốt chi tiêu theo thi gian 2.1.2.4. Tình hình ho t đ ng kinh doanh Ho t đ ng c a trung tâm th ACB cĩ hi u qu r t cao . Hàng n ăm, ho t đ ng kinh doanh th đã đem v l i nhu n đáng k : n ăm 2011 đt 98 t đ ng, n ăm 2012 đt 101 t và 138 t đ ng ch trong 09 tháng đ u n ăm 2013. L i nhu n thu đưc t ho t đ ng kinh doanh th bình quân t n ăm 2000 đ n nay chi m t 5-6% t ng l i nhu n hàng n ăm c a ACB. ðây chính là m t ch tiêu kinh t cho th y s thành cơng trong kinh doanh d ch v th c a ACB nĩi chung và phát tri n khách hàng s d ng th nĩi riêng.
31 Bên c nh đĩ, cĩ th đánh giá khách hàng s d ng th c a ACB liên t c t ăng lên. Thơng qua các s li u t ng h p kinh doanh th t các n ăm. T ng s th phát hành c a ACB tính đ n tháng 08/2013 đã đt đ n con s 1,5 tri u th . Ngo i ra, ho t đ ng phát tri n đ i lý th luơn đưc ACB quan tâm đ y mnh. Khơng ng ng gia t ăng ti n ích và ưu đãi cho khách hàng, nh m t ăng s lưng khách hàng đă ng ký làm th và duy trì khách hàng đang s d ng th c a ngân hàng. Doanh s giao d ch ch th c ũng nh ư doanh s giao d ch đ i lý c ũng t ăng tr ưng t ươ ng đi đ u đ n và luơn luơn v ưt m c k ho ch đ ra. N ăm 2012, t ng doanh s giao d ch ch th đ t 26.528 t đ ng, t ăng h ơn 41% so v i n ăm 2011. ACB luơn c g ng đ y m nh s đơn v ch p nh n th trên tồn qu c, khơng ng ng gia t ăng s ti n ích khi s d ng th cho khách hàng. 2.2. Các nhân t nh hưng đ n n ăng l c c nh tranh c a Trung tâm th ACB 2.2.1. Nhân t v v ăn hĩa - xã h i Theo T ng c c th ng kê Vi t Nam: Tính đ n h t n ăm 2012 Vi t Nam cĩ kho ng 88 tri u ng ưi. S l ưng th ATM đã phát hành đn h t n ăm 2012 kho ng 55 tri u th chi m 62,5% dân s . M t khác, Vi t Nam là n ưc cĩ n n kinh t đang phát tri n v i t c đ t ăng tr ưng nhanh và n m trong khu v c cĩ ho t đ ng kinh t sơi đng nh t tồn c u đĩ là khu v c Châu Á- Thái Bình D ươ ng, m c dù ch u s tác đng c a kh ng ho ng kinh t tồn c u nh ưng theo d báo c a các nhà nghiên c u thì kinh t th gi i và Vi t Nam s s m ph c h i tr l i. Ho t đ ng kinh doanh ti n t, tín d ng và d ch v ngân hàng ti p t c phát tri n trong đĩ cĩ d ch v th trong tươ ng lai ch c ch n s phát tri n m nh. V i s phát tri n kinh t n đ nh và cĩ chi u hưng đi lên nên thu nh p bình quân c a ng ưi dân cĩ xu h ưng ngày càng t ăng dn đ n nhu c u s d ng các d ch v thanh tốn hi n đ i ngày càng r ng rãi. T l thanh tốn b ng ti n m t năm 2012 đã gi m xu ng 11%, trong đĩ d ch v th đĩng gĩp m t ph n quan tr ng, điu đĩ ch ng t tâm lý c a ng ưi dân đã quen d n v i vi c s d ng ph ươ ng ti n thanh tốn m i, h n ch vi c s d ng ti n m t trong ho t đng thanh. Qua s li u trên, chúng ta th y th tr ưng th v n cịn nhi u ti m n ăng cho các Ngân hàng khai thác.
32 2.2.2. Nhân t v chính tr - pháp lu t Nh n th y t m quan tr ng c a ph ươ ng th c thanh tốn khơng s d ng ti n mt trong n n kinh t qu c dân nên trong th i gian qua chính ph , Ngân hàng Nhà nưc đã ban hành nhi u v ăn b n pháp lý đ h ưng d n th c hi n, quy đ nh v qu n lý v các d ch v thanh tốn nĩi chung, d ch v th nĩi riêng đã xĩa b đưc nh ng hn ch mang tính m nh l nh hành chính tr ưc đây trong l ĩnh v c này, t o ra mơi tr ưng “thơng thống”,42 t ăng quy n t ch cho các t ch c cung ng d ch v thanh tốn trong vi c cung c p nh ng d ch v và ph ươ ng th c thanh tốn thu n ti n nh t cho khách hàng. V i chính sách khuy n khích các t ch c tham gia cung c p dch v thanh tốn b ng vi c c nh tranh lành m nh và bình đng gi a các Ngân hàng nên tính đn h t n ăm 2008 đã cĩ 39 t ch c tham gia cơng tác phát hành th thanh tốn. Th c hi n cam k t WTO, m c a th tr ưng tài chính Ngân hàng nên h các Ngân hàng n ưc ngồi đã đu t ư vào Vi t Nam d ưi hình th c thành l p Ngân hàng liên doanh ho c 100% v n n ưc ngồi, trong l ĩnh v c th cĩ s tham gia c a ANZ, HSBC,.v.v. Chính sách C ph n hố các doanh nghi p nhà n ưc, trong đĩ cĩ h th ng Ngân hàng đã tác đng tích c c đ n ho t đ ng kinh doanh c a h th ng Ngân hàng th ươ ng m i. Chính ph và NHNN Vi t Nam đã ban hành nhi u v ăn b n pháp lý đ h ưng d n các t ch c tín d ng, các t ch c thanh tốn trong l ĩnh v c kinh doanh d ch v th nh ư: Lu t các t ch c tín d ng do Qu c h i n ưc C ng hồ xã h i ch ngh ĩa Vi t Nam 07/1997/QHX, Ngh đ nh 64/N ð-CP, Quy t đ nh 38 /2007/Q ð-NHNN, Thơng t ư 01/2009/TT-NHNN, Quy t đ nh20/2007/Q ð- NHNN,v.v 2.2.3. Nhân t khoa h c cơng ngh Khi Vi t Nam gia nh p WTO, th ươ ng m i và đu t ư n ưc ngồi s t ăng nhanh, rào c n tham gia cung c p d ch v cho th tr ưng trong n ưc c a ngân hàng nưc ngồi đưc xĩa b . ðiu đĩ đ ng ngh ĩa v i nh ng c nh tranh gay g t mà doanh nghi p trong n ưc ph i đ i m t cùng c ơ h i nâng cao ch t l ưng d ch v , s n ph m, đa d ng hĩa ho t đ ng trên n n cơng ngh tiên ti n. ð n chi c máy ATM
33 cũng khơng ph i ch cĩ nh ng ch c n ăng, ti n ích c ơ b n nh ư: Rút ti n, sao kê, chuy n kho n, v n tin mà cịn cĩ thêm nhi u tính n ăng m i nh ư nh n g i ti t ki m, thu đi ngo i t ,v.v Thanh tốn qua th là ph ươ ng th c thanh tốn hi n đ i, ph thu c nhi u vào h t ng cơng ngh các Ngân hàng, cơng ngh th t khơng cịn là l a ch n s m t do h n ch v đ b o m t thơng tin, đa d ng hố các n i dung thơng tin đưc l ưu gi trong chi c th thanh tốn. Hi n nay, Vi t Nam đa ph n các Ngân hàng v n đang phát hành, s d ng cơng ngh th t , m t s Ngân hàng đã ti n hành chuy n đi t cơng ngh th t sang th chip do tính ưu vi t c a cơng ngh th chip mang li. Trên th gi i xu h ưng phát tri n th chip thay th cho th t đã và đang di n ra mt cách nhanh chĩng, nhi u qu c gia nh ư Anh, Pháp, Malaysia đã hồn thành chuy n đ i sang EMV trên di n r ng, tình tr ng gian l n th gi m o, th b m t, th b đánh c p đã gi m xu ng đáng k . H th ng cơng ngh thơng tin ngân hàng: Phát tri n ch ưa đng đ u, mang tính c c b , m c đ ng d ng và phát tri n cơng ngh hi n đ i trong ho t đ ng kinh doanh cịn ch m. Các Ngân hàng l n đã đu t ư phát tri n cơng ngh trên n n t ng ngân hàng lõi – corebanking. ðiu này đã giúp cho ho t đ ng thanh tốn th c a các Ngân hàng đưc đ m b o t t h ơn. Tuy nhiên m c đ phát tri n và ng d ng cơng ngh ; kh n ăng liên k t, k t n i m ng ATM gi a các Ngân hàng cịn h n ch đã nh h ưng r t l n đ n tính ti n ích c a th ATM c ũng nh ư ch t l ưng c a lo i hình d ch v này. 2.2.4. ði th c nh tranh Tr i qua trên 10 n ăm tri n khai nghi p v th , th tr ưng th đã đt đưc nh ng k t qu kh quan. ð u tiên ch cĩ 4 ngân hàng th ươ ng m i (Vietcombank, ACB, NH TMCP Xu t Nh p Kh u VN và NH liên doanh Chohung Vina) tr thành thành viên chính th c c a Master Card vào n ăm 1996. ðn nay, đã cĩ h ơn 52 ngân hàng th c hi n phát hành và thanh tốn th v i trên 150 th ươ ng hi u th khác nhau bao g m th ghi n n i đ a, th ghi n qu c t , th tín d ng n i đ a, th tín d ng qu c t và th tr tr ưc v i s l ưng th phát hành x p x 55 tri u th . Tng s
34 ATM đn th i đim cu i n ăm 2012 kho ng 14.800 ATM, 45.000 đim ch p nh n th . Th tr ưng th t ăng tr ưng bình quân 124%/n ăm, v i các s n ph m th ngày càng đa d ng. Hi n t i, th ph n th c a ACB ch chi m g n 2,5%, trong khi đĩ Vietinbank đang d n đ u th tr ưng v i 21 – 22% th ph n. Ti p theo đĩ là các ngân hàng Agribank, Vietcombank và ðơng Á đu s h u trên 10% th ph n th . C th : Bng 2.1: S l ưng th c a các ngân hàng trong n ăm 2011 và 2012 2011 2012 Ngân hàng S l ưng th Th ph n S l ưng th Th ph n Vietinbank 8.713.305 20,95% 12.301.067 22,31% Agribank 8.397.975 20,19% 10.389.451 18,84% Vietcombank 6.442.216 15,49% 7.447.582 13,51% ðơng Á 6.066.172 14,58% 6.859.058 12,44% BIDV 3.577.598 8,60% 4.785.456 8,68% Techcombank 1.667.119 4,01% 2.039.263 3,70% ACB 1.037.382 2,49% 1.346.554 2,44% Sacombank 906.401 2,18% 1.592.645 2,89% Eximbank 835.907 2,01% 1.211.199 2,20% MB 534.720 1,29% 675.600 1,23% MaritimeBank 488.684 1,17% 375.576 0,68% Seabank 169.704 0,41% 269.664 0,49% Khác 2.757.713 6,63% 5.844.815 10,60% Tng 41.594.896 55.137.930 (ngu n Hi p h i Ngân hàng Vi t Nam)
35 Tuy nhiên, đi v i s n ph m th tín d ng, ACB đang đ ng th 3 th tr ưng vi 8,5% th ph n. ðc bi t đ i v i s n ph m th tr tr ưc, ACB đang chi m l ĩnh th tr ưng v i 73,87% th ph n. Ti p theo là Sacombank v i 19,86% th ph n, các ngân hàng khác khơng phát hành lo i s n ph m này ho c cĩ th ph n khơng đáng k . Hình 2.1: Th ph n th tín d ng n ăm 2012 (ngu n Hi p h i Ngân hàng Vi t Nam)
36 Hình 2.2: Th ph n th tr tr ưc n ăm 2012 (ngu n Hi p h i Ngân hàng Vi t Nam) 2.3. Th c tr ng các y u t đ m b o ho t đ ng cung c p giá tr cm nh n c a khách hàng ti Trung tâm th ACB 2.3.1. Các y u t nh h ưng đ n cm nh n c a khách hàng 2.3.1.1. Mơ hình nghiên c u đ xu t Da trên mơ hình giá tr cm nh n c a khách hàng ca Petrick, đ ng th i da vào các phân tích, đánh giá c a các chuyên gia trong l ĩnh v c th ngân hàng, kt h p v i vi c th ăm dị ý ki n c a các chuyên gia, các đơ n v trong h th ng kênh phân ph i, các anh ch cĩ kinh nghi m trong l ĩnh v c kinh doanh, phát tri n th tr ưng, l ĩnh v c ch ăm sĩc khách hàng hi n đang cơng tác t i ACB, k t h p v i nghiên c u s ơ b qua các thơng tin t phía khách hàng, tác gi xây d ng và ki m tra mt mơ hình giúp cho vi c đánh giá các y u t nh hưng đ n giá tr c m nh n c a khách hàng trong l ĩnh v c th ngân hàng, và đưc s ơ đ hĩa nh ư hình sau: Ch t l ưng c m nh n Ph n ng c m xúc Giá tr cm nh n c a Danh ti ng khách hàng Giá c c m nh n mang tính ti n t Giá c c m nh n mang tính hành vi Hình 2.2: Mơ hình nghiên c u giá tr cm nh n c a khách hàng trong l ĩnh v c th ngân hàng (Ngu n: tác gi đ xu t)
37 Trong đĩ: - Ch t l ưng c m nh n: là đánh giá c a ng ưi tiêu dùng v ch t l ưng ca s n ph m, d ch v th ACB. - Ph n ng c m xúc: là s mơ t ni m vui thích mà s n ph m, d ch v th ACB mang l i cho khách hàng. - Danh ti ng: là s uy tín hay v trí c a ACB đưc c m nh n b i khách hàng - Giá c cm nh n mang tính ti n t : là phí khách hàn b ra đ s dng dch v - Giá c cm nh n mang tính hành vi: là giá c (phí ti n t ) mà khách hàng ph i b ra đ cĩ đưc d ch v , đĩ là th i gian và n lc tìm ki m dch v khi khách hàng c n. 2.3.1.2. Xây d ng thang đo Da trên thang đo trong nghiên c u này đưc xây d ng d a trên thang đo đo lưng giá tr cm nh n c a khách hàng SERV-PERVAL c a Petrick và k t qu lu n nhĩm (xem thêm t i ph l c 2). Sáu khái ni m nghiên c u đưc đo l ưng b ng 26 bi n quan sát nh ư sau: - Thang đo Ch t l ưng c m nh n đưc chi ti t thành 5 bi n đo l ưng. • Sn ph m th ACB cĩ ch t l ưng v ưt tr i • Sn ph m th ACB cĩ đ tin c y cao • Sn ph m th ACB cĩ d an tồn, b o m t cao • Sn ph m th ACB cĩ ch t l ưng n đ nh, ít x y ra s c • Ch t l ưng d ch v th c a ACB gi ng nh ư nh ng gì tơi mong đi - Thang đo Ph n ng c m xúc đưc chi ti t thành 4 bi n đo l ưng: • Tơi cĩ c m giác tho i mái khi s d ng s n ph m th ACB • Tơi r t thích khi s d ng s n ph m th ACB • Tơi luơn đưc ACB quan tâm v c m nh n khi s d ng d ch v
38 • Tơi c m th y hài lịng khi s d ng s n ph m th ACB - Thang đo Giá c c m nh n mang tính ti n t đưc chi ti t hĩa thành 5 bi n đo l ưng: • ACB cĩ nh ng s n ph m th cĩ m c phí h p lý so v i ch t l ưng dch v • Mc phí c a s n ph m th ACB phù h p v i th tr ưng • ACB cĩ nh ng s n ph m th cĩ m c ưu đãi cho các đi t ưng c n h tr • ACB th ưng xuyên cĩ ch ươ ng trình khuy n mãi, mi n gi m phí -Thang đo Giá c c m nh n mang tính hành vi đưc chi ti t hĩa thành 4 bi n đo l ưng: • Sn ph m th ACB d dàng mua đưc • Tơi khơng m t nhi u th i gian đ mua đưc s n ph m th ACB • Tơi khơng m t nhi u cơng s c đ mua đưc s n ph m th th ACB • Tơi khơng m t nhi u cơng s c đ s d ng d ch v th ACB -Thang đo Danh ti ng đưc chi ti t hĩa thành 4 bi n đo l ưng: • Tơi ngh ĩ s n ph m, d ch v th c a ACB cĩ uy tín t t • Tơi luơn cĩ m t hình nh t t v s n ph m, d ch v th ACB • Tơi ngh ĩ s n ph m, d ch v th c a ACB cĩ hình nh t t trong tâm trí ng ưi tiêu dùng • Tơi tin r ng s n ph m, dch v th c a ACB cĩ hình nh t t h ơn các đi th c nh tranh -Thang đo Giá tr c m nh n là bi n k t qu đưc chi ti t hĩa thành 5 bi n dùng đo l ưng: • Tơi mu n ti p t c s d ng s n ph m, d ch v th c a ACB lâu dài
39 • Giá tr mà tơi nh n đưc t s n ph m, d ch v th ACB x ng đáng v i chi phí tơi b ra • Ch t l ưng c a s n ph m th ACB t ươ ng x ng v i giá c • ACB đáp ng nhu c u và mong mu n v d ch v th c a tơi • Tơi c m th y nh ng gì nh n d ưc t ACB là cao 2.3.1.3. Mu nghiên c u và ph ươ ng pháp thu th p thơng tin Kích th ưc m u c a nghiên c u chính th c g m 300 ng ưi tiêu dùng khu vc TP.HCM. Tr ưc khi nghiên c u chính th c, cu c kh o sát th v i m t m u nh g m 30 khách hàng nh m phát hi n nh ng sai sĩt trong thi t k b ng câu h i. Sau khi kh o sát th , b ng câu h i đưc ch nh s a và s n sàng cho cu c kh o sát chính th c. Ph ươ ng pháp ph ng v n m t – đi – mt k t h p v i vi c phát b ng câu h i cho m t s khách hàng t tr l i đưc th c hi n. ð i v i các khách hàng cĩ trình đ gi i h n thì áp d ng ph ng vn tr c ti p, cịn đi v i khách hàng cĩ kh n ăng hi u bi t t t h ơn (trình đ cao đ ng – đi h c) thì phát b ng câu h i cho khách hàng t tr l i. Th i gian ti n hành ph ng v n di n ra trong tu n đ u c a tháng 09 n ăm 2013. 2.3.1.4. Ph ươ ng pháp đo l ưng và tính tốn T ngu n d li u s ơ c p – các thơng tin thu th p đưc qua nh ng cu c kh o sát t b ng câu h i, d li u đưc đưa vào ch ươ ng trình th ng kê SPSS. T các bi n quan sát g c này, tác gi s d ng phân tích nhân t khám phá k t h p v i ki m tra bng Cronbach alpha. Sau khi đt đưc b bi n quan sát đ đo l ưng bi n giá tr c m nh n, tác gi ti p t c s d ng phân tích nhân t đ t ng h p các bi n quan sát thành bi n t ng đáng tin c y đ ki m đ nh mơ hình b ng ph ươ ng trình h i qui b i.
40 2.3.1.5. Kt qu nghiên c u Sau khi cĩ các bi n t ng h p là các nhân t rút ra đo đ c cho các bi n s trong mơ hình nghiên c u, mơ hình h i qui b i đưc s d ng đ xem xét tác đ ng ca các bi n nguyên nhân đn bi n k t qu là Giá tr cm nh n c a khách hàng. Kt qu phân tích t ch ươ ng trình SPSS cho th y tồn b mơ hình cĩ ý ngh ĩa th ng kê, t t c các bi n nguyên nhân đu cĩ nh h ưng đ n bi n k t qu v i đ tin cy 95%. 6 bi n nguyên nhân này gi i thích đưc 64,3% bi n thiên c a bi n k t qu giá tr c m nh n Ph ươ ng trình h i qui th hi n nh h ưng c a 6 bi n nguyên nhân đn bi n kt qu Giá tr cm nh n c a khách hàng cĩ d ng nh ư sau: Y = b 0 + b 1x1 + b 2x2 + b 3x3 + b 4x4 + b 5x5 Căn c vào h s h i qui (B ng) Ph ươ ng trình h i qui th hi n nh h ưng ca các bi n nguyên nhân đn bi n k t qu giá tr c m nh n c a khách hàng nh ư sau: Y = 0,118 + 0,271x 1 + 0,246x 2 + 0,241x 3 + 0,163x 4 + 0,047x 5 Ph ươ ng trình h i quy chu n hĩa: Y = 0,312x 1 + 0,280x 2 + 0,264x 3 + 0,190x 4 + 0,080x 5 Trong đĩ: Y: giá tr cm nh n c a khách hàng X1: Ch t l ưng c m nh n X2: Ph n ng c m xúc X3: Giá c c m nh n mang tính hành vi X4: Danh ti ng X5: Giá c c m nh n mang tính ti n t 2.3.2. Th c tr ng các y u t đ m b o ho t đ ng cung c p giá tr cm nh n ca khách hàng ti Trung tâm th ACB
41 2.3.2.1. Ch t l ưng cm nh n Dch v th ngân hàng là m t d ch v đưc phát tri n d a trên n n t ng cơng ngh hi n đ i, đ t tiêu chu n qu c t c a các ngân hàng. Do v y, kinh doanh th ngân hàng địi h i ngân hàng ph i cĩ h th ng c ơ s h t ng và các trang thi t b hi n đ i nh t đ nh. M t ngân hàng mu n kinh doanh th hi u qu thì ph i cĩ đ các yu t c ơ s h t ng nh ư sau: • H th ng Core-banking • H th ng ATM • H th ng POS • Tham gia m t ho c nhi u t ch c liên minh th . Da trên kh n ăng c ũng nh ư phân tích k đ c đim c a t ng ngân hàng xét trên khía c nh c ơ s h t ng cho h th ng th , cĩ th phân các ngân hàng hi n nay ti Vi t Nam làm b n lo i hình: Bng 2.2: Tiêu chí phân lo i ngân hàng xét theo c ơ s h t ng cho h th ng th Ngân hàng lo i Ngân hàng lo i Ngân hàng lo i Ngân hàng lo i Cơ s h t ng 1 2 3 4 H th ng Cĩ Cĩ Cĩ Ch ưa Core-banking H th ng Cĩ Ch ưa Ch ưa Ch ưa ATM H th ng POS Cĩ Ch ưa Ch ưa Ch ưa Tham gia các Cĩ Cĩ Ch ưa Ch ưa liên minh th (ngu n: hi p h i th ngân hàng) Theo đĩ, ngân hàng lo i 1: là nh ng ngân hàng đã tri n khai đ y đ d ch v th và corebanking, là lo i ngân hàng cĩ kh n ăng ch đ ng đáp ng các nhu c u
42 giao d ch c a ch th t i h th ng c a mình mà khơng c n thơng qua h th ng trung gian. Bên c nh đĩ, khách hàng c a ngân hàng lo i 1 cịn cĩ th m r ng ph m vi giao d ch c a mình thơng qua các t ch c liên minh th trong và ngồi n ưc. Theo tiêu chí phân lo i nh ư trên, ACB đưc đánh giá là ngân hàng lo i 1, b i ACB cĩ đy đ c ơ s h t ng và các trang thi t b k thu t hi n đ i, đáp ng ho t đng kinh doanh th t i th tr ưng Vi t Nam. C th : • V Corebanking: ACB đã ng d ng h th ng Corebanking t n ăm 2003. Hi n t i, ACB đang nâng c p sang s d ng cơng ngh TCBS DNA Core Banking. ðây là, cơng ngh ngân hàng m i, hi n nay đang h tr cho vi c tri n khai các s n ph m, d ch v ngân hàng hi n đ i và đang đưc ng d ng t i h ơn 400 t ch c tài chính-ngân hàng trên th gi i. ðây là mt gi i pháp mang tính tùy bi n cao, s cho phép ACB nhanh chĩng phát tri n s n ph m m i, k p th i c i ti n các quy trình hi n cĩ đ đáp ng nhu c u th tr ưng. • V ATM: tính đ n cu i tháng 08/2013, m ng l ưi ATM c a ACB đã phát tri n lên g n 600 máy ph r ng kh p tồn qu c. Hi n t i, ATM ACB cĩ các tính n ăng c ơ b n đ ph c v khách hàng s d ng th nh ư rút tin, xem s d ư, in sao kê, chuy n kho n. • V POS: tính đ n cu i tháng 08/2013 đã cĩ h ơn 4.000 đim ch p nh n s dng, khơng ch các siêu th và trung tâm th ươ ng m i t i các t nh, thành ph l n mà cịn ph r ng trên c n ưc. • V vi c tham gia các liên minh th : hi n t i ACB là thành viên c a t t c liên minh th trong n ưc (Banknetvn, Smartlink, VNBC). ð ng th i, ACB cịn tham gia các liên minh th l n Qu c t nh ư Visa, MasterCard, JCB Do đĩ, khách hàng cĩ th s d ng th ACB trên kh p Vi t Nam và đa s các qu c gia trên th gi i. Vi m c tiêu tr thành m t trong b n Ngân hàng th ươ ng m i c ph n hàng đu Vi t Nam, ngay t đ u ACB đã t o s khác bi t c a mình b i tiêu chí “T p
43 trung vào khách hàng và quy trình v n hành hi u qu ”. Do đĩ, ch t l ưng d ch v luơn là ưu tiên hàng đu c a ACB nĩi chung và Trung tâm th ACB nĩi riêng. ð đm b o ch t l ưng ph c v khách hàng, Trung tâm th ACB th ưng xuyên giám ki m tra, b o trì, b o d ưng c ơ s h t ng th c a mình. Chính vì v y đim đánh giá trung bình c a khách hàng đi v i ch t l ưng cm nh n dch v th c a ACB khá cao (3,587 đim). 2.3.2.2. Ph n ng c m xúc Yu t ph n ng c m xúc là đ c p đ n m c đ hài lịng, c m giác tho i mái, cm giác đưc quan tâm khi s d ng d ch v . Trong đĩ, y u t quan tr ng nht là dch v khách hàng. Nm rõ t m quan tr ng c a d ch v khách hàng, ACB h t s c chú tr ng đ n năng l c và tác phong làm vi c c a đ i ng ũ nhân viên, đc bi t là nh ng b ph n th ưng xuyên làm vi c v i khách hàng nh ư nhân viên giao d ch và nhân viên th . Th c hi n đào t o cho nhân viên m t cách đ y đ và bài b n, ACB quán tri t ph ươ ng châm:“Luơn h ưng đ n s hồn h o đ ph c v khách hàng”, và điu này đã đem l i cho ACB m t đ i ng ũ nhân viên tr trung, n ăng đ ng, làm vi c hi u qu và đưc khách hàng yêu m n. Bng 2.3: K t qu kh o sát khách hàng v thái đ ph c v c a nhân viên ACB Tiêu chí đánh Hài lịng Bình th ưng Khơng hài lịng Khơng cĩ ý ki n giá Nhanh nh n 52% 40% 6% 2% Bi t l ng nghe 41% 47% 8% 4% Sn sàng giúp đ 49% 44% 4% 3% Cn th n, t m 37% 45% 10% 8% ðánh giá chung 48% 47% 3% 2% (Ngu n: Ban Ch t l ưng ACB)
44 Theo k t qu kh o sát thái đ ph c v khách hàng c a ACB do Ban Ch t lưng ACB th c hi n trong n ăm 2012, đi ng ũ nhân viên giao d ch và nhân viên th ACB đưc ph n l n khách hàng hài lịng (48%) bi tác phong làm vi c nhanh nh n (52%), luơn s n sàng giúp đ (49%) và bi t l ng nghe (41%). ðây c ũng đưc coi là mt thành cơng đáng k c a ACB. Chính vì v y đim đánh giá trung bình c a khách hàng đi v i ph n ng c m xúc đi v i s n ph m th ACB m c trung bình khá (3,416 đim). 2.3.2.3. Giá c c m nh n mang tính hành vi Giá c c m nh n mang tính hành vi: là giá c (phí ti n t ) mà khách hàng ph i b ra đ cĩ đưc d ch v , đĩ là th i gian và n l c tìm ki m d ch v khi khách hàng c n. ði v i d nh v th ngân hàng, các y u t đ m b o giá c c m nh n mang tính hành vi cho khách hàng bao g m: m ng l ưi bán hàng, th i gian th t c c p phát th , m ng l ưi ATM và POS. V m ng l ưi bán hàng: mng l ưi phát hành th ACB ch y u t p trung gn 350 chi nhánh, phịng giao d ch ph r ng kh p tồn qu c. V th i gian phát hành th : ACB là ngân hàng duy nh t t i Vi t Nam ng dng cơng ngh phát hành th nhanh. V i cơng ngh này, sau khi hồn t t th t c ký, khách hàng s nh n đưc th ngay sau 15 phút. V ATM: tính đ n cu i tháng 08/2013, m ng l ưi ATM c a ACB đã phát tri n lên g n 600 máy ph r ng kh p tồn qu c. Hi n t i, ATM ACB cĩ các tính năng c ơ b n đ ph c v khách hàng s d ng th nh ư rút ti n, xem s d ư, in sao kê, chuy n kho n. Hi n t i, s l ưng ATM c a ACB cịn khá th p so v i các nâng hàng trên th tr ưng. Tuy nhiên n u xét v t l th /ATM thì 1 ATM c a ACB ph c v gn 2.500 th . ðây là m c t i ưu nh m đ m b o h th ng v n hành n đ nh, tránh tình tr ng quá t i khi 1 ATM ph c v quá nhi u th . V POS: tính đ n cu i tháng 08/2013 đã cĩ h ơn 4.000 đim ch p nh n s dng, khơng ch các siêu th và trung tâm th ươ ng m i t i các t nh, thành ph l n mà cịn ph r ng trên c n ưc. Máy POS cĩ nh ng tính n ăng nh ư cĩ th thanh tốn
45 hàng hĩa t i các siêu th , trung tâm th ươ ng m i, c a hàng; thanh tốn các kho n phí dch v nh ư đin, n ưc, đin tho i, b o hi m ; th c hi n các giao d ch nh ư ki m tra s d ư, chuy n kho n Ngồi ra, cĩ nh ng đ a đim cĩ th ch p nh n cho khách hàng rút ti n thơng qua h th ng máy POS. Máy POS cịn cĩ ưu đim là ch chi m mt di n tích nh , cĩ th d dàng l p đ t m i n ơi, ti n l i cho khách hàng s d ng, nh v y s l ưng các đim ch p nh n th đã khơng ng ng t ăng m nh trong th i gian g n đây. Vi nh ng y u t trên, đim đánh giá trung bình c a khách hàng đi v i giá c c m nh n mang tính hành vi ca sn ph m th ACB khá cao (3,572 đim). 2.3.2.4. Danh ti ng ACB luơn đưc khách hàng bi t đ n nh ư m t ngân hàng bán l t t nh t Vi t Nam. Liên t c trong các n ăm g n đây, ACB luơn d ưc các t p chí qu c t nh ư Global Finance, FinanceAsia và AsiaMoney bình ch n là ngân hàng t t nh t Vi t Nam. Cĩ th nĩi ACB đã đi vào lịng khách hàng và là s l a ch n hàng đu khi l a ch n nha cung c p d ch v . Tuy nhiên, s c trong tháng 08/2012 đã nh h ưng khơng nh đ n n ăng kh năng c nh tranh c a Trung tâm th ACB. K t qu là trong các tháng cu i n ăm 2012, s l ưng th phát hành c a ACB gi m m nh. Cho đ n đ u n ăm 2013, ACB m i d n ly l y hình nh và uy tín c a mình. Hình 2.3: S l ưng th ACB phát hành t tháng 01/2012 đ n 08/2013 (ngu n: trung tâm th ACB)
46 2.3.2.5. Giá c c m nh n mang tính ti n t Theo k t qu kh o sát, phí d ch v th c a ACB m c th p (trung bình 3,283 đim). Nguyên nhân là do m c phí c a ACB khơng th p h ơn các ngân hàng trên th tr ưng, th m chí m t s phí d ch v quá cao so v i th tr ưng. C th : • ði v i các s n ph m th ghi n n i đ a, ACB đang cĩ l i th h ơn v i vi c mi n phí phát hành th và phí th ươ ng niên. Bng 2.4: So sánh phí th ghi n n i đ a c a ACB và các ngân hàng Mc phí đã bao g m VAT Phí rút ti n Phí rút ti n Ngân hàng Phí m th Phí th ưng niên mt t i ATM mt t i ATM (n i m ng) (ngo i m ng) ACB Mi n phí Mi n phí 1.100 đng 3.300 đng 1.100 3.300 0 – 100.000 0 – 36.000 Agribank đng/giao đng/giao đng/th đng/th /n ăm dch dch 1.100 3.300 50.000 Vietcombank Mi n phí đng/giao đng/giao đng/th dch dch 3.300 ðơng Á Mi n phí Mi n phí Mi n phí đng/giao dch 1.100 3.300 100.000 50.000 Techcombank đng/giao đng/giao đng/th đng/th /n ăm dch dch 1.000 3.000 99.000 66.000 Sacombank đng/giao đng/giao đng/th đng/th /n ăm dch dch (Ngu n: website c a các ngân hàng)
47 • ði v i s n ph m th tr tr ưc và th ghi n qu c t , ACB v n c nh tranh h ơn so v i các ngân hàng khác khi mi n phí phát hành th . Tuy nhiên, m c phí giao d ch ngo i m ng khá cao (t i thi u 60.000 đng/giao d ch) đã khi n nhi u khách hàng khơng hài lịng. Theo thơng tin t Trung tâm d ch v khách hàng c a ACB, trung bình m i tháng cĩ ít nh t 1 khách hàng g i th ư ho c g i đin tho i ph n ánh khơng hài lịng v m c phí này. Bng 2.5: So sánh phí th ghi n qu c t c a ACB và các ngân hàng Mc phí đã bao g m VAT Phí rút ti n Phí rút ti n Ngân hàng Phí m th Phí th ưng niên mt t i ATM mt t i ATM (n i m ng) (ngo i m ng) 3% s ti n 100.000 – giao d ch ACB Mi n phí 250.000 1.100 đng (t i thi u đng/th /n ăm 60.000 đng) 4% s ti n 50.000 – 100.000 – 1.100 giao d ch Agribank 100.000 150.000 đng/giao (t i thi u đng/th đng/th /n ăm dch 50.000 đng) Vietcombank 50.000 đng 60.000 đng 1.100 đng 10.000 đng 100.000 – 100.000 – Techcombank 1.100 đng 5.500 đng 150.000 đng 200.000 đng 4% s ti n 99.000 – 599.000 giao d ch Sacombank Mi n phí Mi n phí đng/th /n ăm (t i thi u 60.000 đng) (Ngu n: website c a các ngân hàng)
48 • ði v i sn ph m th tín d ng, m c lãi su t s d ng th t 23,9 đ n 25,8%/n ăm c a ACB v n cịn cao so v i các ngân hàng trên th tr ưng. Bng 2.6: So sánh phí th tín d ng c a ACB và các ngân hàng Mc phí đã bao g m VAT Phí th ưng Ngân hàng Phí m th Phí rút ti n mt Lãi su t niên 300.000 – 3% s ti n 0 – 300.000 23,9% - ACB 1.300.000 (t i thi u 60.000 đng/th 25,8%/ năm đng/th /n ăm đng) 100.000 – 100.000 – 3% s ti n (t i Agribank 250.000 300.000 25,8%/n ăm thi u 20.000 đ ng) đng/th đng/th /n ăm 100.000 – 0 – 300.000 4% s ti n (t i Vietcombank 800.000 17%/n ăm đng/th thi u 50.000 đ ng) đng/th /n ăm 100.000 – 0 – 300.000 2% s ti n (t i ðơng Á 300.000 19,56%/n ăm đng/th thi u 40.000 đ ng) đng/th /n ăm 300.000 – 0 – 100.000 4% s ti n (t i 24,5% - Techcombank 500.000 đng/th thi u 50.000 đ ng) 25,8%/n ăm đng/th /n ăm 199.000 – 4% s ti n (t i Sacombank Mi n phí 999.000 29,8%/n ăm thi u 60.000 đ ng) đng/th /n ăm (Ngu n: website c a các ngân hàng)
49 2.3.6. ðánh giá t ng quát v nh ưc đim c a các y u t đm b o ho t đ ng cung c p giá tr cm nh n c a khách hàng đi v i s n ph m th ACB Thơng qua s li u s ơ c p và th c p v i các ph ươ ng pháp th ng kê mơ t , so sánh, phân tích, n i suy, ngo i suy, tác gi rút ra nh ưc đim c a các y u t đ m bo ho t đ ng cung c p giá tr cm nh n c a khách hàng đi v i s n ph m th ACB nh ư sau: V Cht l ưng c m nh n: m c dù ACB đã làm r t t t trong cơng tác đ m bo ch t l ưng d ch v . Tuy nhiên s n ph m, d ch v th c a ACB ch ưa đa d ng, khĩ đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng ti m n ăng. V Ph n ng c m xúc : đim h n ch c a Trung tâm th ACB là th i gian x lý khi u n i cịn cao. ðă c bi t là đi v i các giao d ch ngo i m ng, th i gian x lý khi u n i cĩ th lên t i 45 ngày. Nguyên nhân là do theo quy đnh c a các liên minh th , th i gian x lý khi u n i t i đa là 15 ngày ( đi v i th Banknetvn và Smartlink), và 45 ngày ( đi v i th Visa và MasterCard). Do đĩ khi khách hàng c a ACB giao d ch t i h th ng ch p nh n th c a ngân hàng khác, ACB khơng th ch đng trong vi c x lý khi u n i c a khách hàng. V giá c c m nh n mang tính hành vi : đim h n ch c a Trung tâm th ACB là m ng l ưi bán hàng ch t p trung các kênh phân ph i, ch ưa ch đ ng tri n khai m ng l ưi bán hàng các khu v c tiêm n ăng nh ư tr ưng h c, trung tâm th ươ ng m i, siêu th V danh ti ng : hình nh, th ươ ng hi u c a ACB b nh h ưng sau s c tháng 08/2012 V giá c c m nh n mang tính ti n t : mc phí d ch v ch ưa c nh tranh so vi các nâng hàng đi th 2.4. Phân tích ngu n l c to ra n ăng l c ca trung tâm th ACB Theo lý thuy t v ngu n l c đã đ cp t i ch ươ ng 1. Ngu n l c cĩ th to ra đưc n ăng l c c nh tranh ph i th a mãn 4 điu ki n: (1) cĩ giá tr ; (2) khan hi m; (3) khĩ b bt ch ưc; (4) khĩ thay th . Ngu n l c c a trung tâm th ACB nh ư sau:
50 Bng 2.7: Phân tích các ngu n l c đ m b o tiêu chí VRIN ca Trung tâm th ACB Khan Khĩ b t Khĩ Ngu n l c Giá tr Kt lu n hi m ch ưc thay th Tài chính Cĩ Khơng Khơng Cĩ Cơ s h t ng Cĩ Cĩ Cĩ Cĩ Năng l c lõi Ngu n nhân l c Cĩ Khơng Cĩ Cĩ Cơng ngh Cĩ Cĩ Cĩ Cĩ Năng l c lõi Ch t l ưng d ch v Cĩ Cĩ Cĩ Cĩ Năng l c lõi Hình nh, th ươ ng hi u Cĩ Cĩ Cĩ Cĩ Năng l c lõi (ngu n: tác gi đ xu t) Tĩm t t ch ươ ng 2 Ch ươ ng này khái quát hĩa quá trình hình thành c a Trung tâm th ACB và các thành t u đ t đưc Trên c ơ s đĩ, ch ươ ng này t p trung vào gi i quy t các v n đ sau: Th nh t, đánh giá và phân tích các y u t bên ngồi nh h ưng đ n năng lc c nh tranh c a Trung tâm th bao g m: các nhân t v v ăn hĩa, xã h i, chình tr , pháp lu t, khoa hoc, cơng ngh , đi th c nh tranh. Th hai, đánh giá n ăng l c c nh tranh c a ACB t d li u s ơ c p, thơng qua vi c kh o sát giá tr cm nh n c a khách. Trên c ơ s đĩ, chúng ta rút ra đưc nh ng ch tiêu nào ph n ánh và quy t đ nh đ n n ăng l c c nh tranh c a Trung tâm th ACB trên th tr ưng. Th ba, đánh giá t ng quát v nh ưc đim c a các y u t đ m b o ho t đ ng cung c p giá tr cm nh n c a khách hàng đi v i s n ph m th ACB Ch ươ ng ti p theo s trình bày các gi i pháp nh m gi i quy t các v n đ cịn tn t i c a Trung tâm th ACB nh ư đã trình bày Ch ươ ng 3, nh m gĩp ph n nâng cao n ăng l c c nh tranh c a Trung tâm th ACB trên th tr ưng.
51 CH ƯƠ NG 3 MT S GI I PHÁP NÂNG CAO N ĂNG L C C NH TRANH CA TRUNG TÂM TH ACB 3.1. D báo th tr ưng th đn n ăm 2018 Cùng v i m t nn dân s tr l n, đang d n thay đ i cách th c chi tiêu, đang cĩ nhi u b ưc ti n trong d ch v ngân hàng đin t c ũng nh ư các xu h ưng m i n i ca mua s m tr c tuy n. Vi t Nam t o ra nhi u c ơ h i dành cho các nhà cung c p dch v th . Theo các chuyên gia trong l ĩnh v c th ngân hàng, th tr ưng th đưc d báo s t ăng tr ưng v i t c đ t ăng tr ưng doanh thu bình quân là 10,79% v i 100 tri u th trong n ăm 2018. Trong đĩ, th tín d ng cĩ t c đ t ăng tr ưng cao nh t trong danh m c th v i t c đ t ăng tr ưng doanh thu bình quân là 23,16%, t ăng t 1,9 tri u th trong n ăm 2013 lên 5 tri u th trong n ăm 2018. 3.2. ðnh h ưng kinh doanh và m c tiêu ca trung tâm th ACB đ n n ăm 2018 3.2.1. ðnh h ưng kinh doanh • Ti p t c tri n khai và phát tri n h ơn n a h th ng th tín d ng qu c t , t ng bưc đưa th ATM vào cu c s ng; • ða d ng hĩa s n ph m th ghi n , th tr tr ưc; • Phát hành th liên k t v i các t ch c, cơng • ðm b o ho t đ ng n đ nh c a ph n m m qu n lý và x lý c p phép, thanh tốn c ũng nh ư ph i h p ch t ch v i b ưu đin và các đi tác n ưc ngồi cĩ liên quan đ kh c ph c các l i c a h th ng gây ách t c trong s d ng th ca khách hàng; khai thác tồn di n h th ng th chu n qu c t ; gi m các ch ươ ng trình giao di n đ nâng cao kh n ăng thanh tốn an tồn và n đ nh ca h th ng cơng ngh th .
52 • ðu t ư vào chi n l ưc marketing m r ng th tr ưng s d ng và thanh tốn th : Nghiên c u phát tri n lo i th m i, khuy n m i cho khách hàng s d ng th , t ăng c ưng qu ng cáo trên m i ph ươ ng ti n thơng tin đ i chúng c ũng nh ư các ph ươ ng ti n qu ng cáo khác, tranh th h c h i kinh nghi m và t n dng ngu n l c c a các đ i tác n ưc ngồi. • Duy trì và m r ng m ng l ưi ch p nh n th : ðu t ư vào vi c t đ ng hĩa t i các đim ch p nh n th , nâng cao ch t l ưng ph c v thanh tốn th t i các đi lý này, t ăng c ưng h p tác v i các ngân hàng ch ưa thanh tốn th đ m rng m ng l ưi ch p nh n th . • Nghiên c u k t h p thanh tốn th v i nghi p v khác c a ngân hàng nh m đm b o cung c p các s n ph m ngân hàng m t cách đ ng b và cĩ s c c nh tranh nh t. 3.2.2. M c tiêu c a Trung tâm th ACB đ n n ăm 2018 Căn c vào m c tiêu chung c a ACB, Trung tâm th ACB đã đt ra m c tiêu cho ho t đ ng kinh doanh c a mình đn n ăm 2018 nh ư sau: Bng 3.1: M c tiêu c a Trung tâm th ACB đ n n ăm 2018 Ch tiêu K ho ch Th ph n th 5% Th ph n th tín d ng 15% Li nhu n t th Tăng tr ưng 20%/n ăm Mng l ưi ATM 1.000 máy Mng l ưi POS 7.000 máy (ngu n:trung tâm th ACB)