Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn

125 trang tranphuong11 28/01/2022 7690

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_nang_cao_chat_luong_dich_vu_ngan_hang_ban_le_tai_ng.pdf

Nội dung text: Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH oOo ĐINH VIẾT KHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH oOo ĐINH VIẾT KHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả luận văn ĐINH VIẾT KHƢƠNG
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình Danh mục từ viết tắt Trang MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu 2 5. Ý nghĩa và ứng dụng đề tài 4 6. Cấu trúc của luận văn 4 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ 5 1.1.1 Khái niệm và phân loại ngân hàng thương mại 5 1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại 5 1.1.1.2. Phân loại ngân hàng thương mại 6 1.1.2. Đặc điểm và vai trò của ngân hàng bán lẻ 6 1.1.2.1. Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ 6 1.1.2.2. Vai trò của ngân hàng bán lẻ 8 1.1.3. Các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9 1.1.3.1. Sản phẩm – dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống 9 1.1.3.2. Sản phẩm – dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại 12
1.1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam 13 1.2. Khái niệm về dịch vụ 15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ NHBL 15 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ 16 1.3. Chất lượng dịch vụ 17 1.3.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ 17 1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 17 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 18 1.4.1 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng 18 1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng19 1.5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.5.1 Mô hình SERVQUAL 20 1.5.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng 23 1.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ (Bank Service Quality) 24 Tóm tắt chương 1 26 Chƣơng 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 2.2. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BSQ 29 2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29 2.2.2 Thang đo sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng 29 2.3. Thiết kế và phương pháp nghiên cứu 30 2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ 31 2.3.1.1. Kỹ thuật đóng vai, thảo luận nhóm 31 2.3.1.2. Thang đo điều chỉnh 31 2.3.1.3. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 31 2.3.2 Nghiên cứu chính thức 32 2.3.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 32
2.3.2.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu 33 2.4. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo cảm nhận của khách hàng 33 2.4.1. Mô tả mẫu 33 2.4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 35 2.4.2.1 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình BSQ 35 2.4.2.2 Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng 35 2.4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 37 2.4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình BSQ37 2.4.3.2 Thang đo sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng 39 2.4.3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu lần 1 39 2.4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu BSQ bằng phân tích hồi quy bội 40 2.4.4.1 Xem xét ma trận tương quan các biến 41 2.4.4.2 Phân tích hồi quy bội 41 2.4.3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu lần 2 43 2.5. So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, giới tính 44 2.5.1 So sánh sự khác biệt theo độ tuổi 45 2.5.2 So sánh sự khác biệt theo thu nhập 45 2.5.3 So sánh sự khác biệt theo trình độ học vấn 45 2.5.4 So sánh sự khác biệt theo giới tính 45 Tóm tắt chương 2 46 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BSG 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn 47 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển BIDV BSG 47
3.1.2. Sản phẩm, dịch vụ 48 3.1.3. Mạng lưới phân phối 48 3.1.4. Sứ mệnh 48 3.1.5. Nguồn lực của BIDV BSG 48 3.1.6. Cơ cấu tổ chức 49 3.1.7. Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV BSG 50 3.2. Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG 51 3.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG 51 3.2.2. Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG 53 3.2.2.1. Tiếp cận 54 3.2.2.2. Phương tiện hữu hình và danh mục sản phẩm dịch vụ 56 3.2.2.2. Sự tin cậy 57 3.2.2.4. Hiệu quả và đảm bảo 58 3.3. Đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG60 3.3.1. Tiếp cận 60 3.3.1.1. Ưu điểm 60 3.3.1.2. Nhược điểm 60 3.3.2. Phương tiện hữu hình và danh mục sản phẩm dịch vụ 61 3.3.2.1. Ưu điểm 61 3.3.2.2. Nhược điểm 61 3.3.3. Sự tin cậy 62 3.3.3.1. Ưu điểm 62 3.3.3.2. Nhược điểm 62 3.3.4. Hiệu quả và đảm bảo 62 3.3.4.1. Ưu điểm 62 3.3.3.2. Nhược điểm 63 3.4. So sánh chất lượng dịch vụ NHBL giữa BIDV BSG và ACB 63 Tóm tắt chương 3 64
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BSG 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG giai đoạn 2013 – 2015 65 4.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV BSG đến năm 2015 66 4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG 67 4.3.1. Giải pháp nâng cao khả năng tiếp cận 67 4.3.1.1. Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác 67 4.3.1.2. Phát triển hệ thống máy ATM, POS phục vụ khách hàng 67 4.3.1.3. Xây dựng chính sách khách hàng 68 4.3.2. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình và danh mục sản phẩm 68 4.3.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị 69 4.3.2.2. Chú trọng hình ảnh, phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên 69 4.3.2.3. Linh động về thời gian làm việc 70 4.3.3. Giải pháp nâng cao sự tin cậy 71 4.3.4. Giải pháp nâng cao tính hiệu quả và đảm bảo 72 4.3.4.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 72 4.3.4.2. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ 73 4.3.4.3. Tạo sự đồng cảm giữa ngân hàng và khách hàng 74 4.3.5. Kiểm soát rủi ro 74 4.4 Kiến nghị đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam74 4.4.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL 75 4.4.2. Nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm chăm sóc khách hàng 75 4.4.3. Phát triển và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế 76 4.4.4. Tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin và ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm 76 4.4.5. Phát triển mạng lưới 77 4.4.6. Phát triển nguồn nhân lực 77 Tóm tắt chương 4 78
KẾT LUẬN 79 Đề tài đã thực hiện được các nội dung sau 80 Hạn chế thực hiện của đề tài 80 Danh mục tài liệu tham khảo PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Nội dung Trang Bảng 2.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu của luận văn 30 Bảng 2.2 Mẫu phân bổ theo đối tượng phỏng vấn 34 Hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần thang đo CLDV Bảng 2.3 36 NHBL Bảng 2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo sự thỏa mãn 35 Kết quả phân tích EFA và phân tích Cronbach’s Apha các Bảng 2.5 38 thành phần thang đo CLDV NHBL Bảng 2.6 Kết quả EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng 39 Bảng 2.7 Ma trận hệ số tương quan 41 Bảng 2.8 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 42 Bảng 2.9 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 42 Bảng 3.1 Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh chính của BIDV BSG 50 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Bảng 3.2 51 BSG Bảng 3.3 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV BSG 54 Bảng 3.4 Đánh giá của khách hàng về thành phần tiếp cận 55 Đánh giá của khách hàng về thành phần phương tiện hữu hình Bảng 3.5 56 và danh mục sản phẩm dịch vụ Bảng 3.6 Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy 57 Bảng 3.7 Đánh giá của khách hàng về thành phần hiệu quả và đảm bảo 59 Mục tiêu chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV BSG đến năm Bảng 4.1 66 2015
DANH MỤC HÌNH STT Nội dung Trang Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL - năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 24 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ 26 Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 Hình 2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu của tác giả 30 Hình 2.3 Mô hình điều chỉnh lần 1 đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 40 Hình 2.4 Mô hình điều chỉnh lần 1 đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 44 Hình 3.1 Cơ cấu nhân sự của BIDV BSG 49 Hình 3.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của BIDV BSG 49 Hình 3.3 Quy mô tổng huy động vốn dân cư và dư nợ bán lẻ 52 Hình 3.4 Chất lượng dịch vụ giữa BIDV BSG và ACB 63
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. ACB Ngân hàng TMCP Á Châu 2. ANZ Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ (Việt Nam) 3. ATM Máy giao dịch tự động 4. BIDV BSG Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn 5. BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 6. BSMS Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn từ BIDV trên nền tảng công nghệ điện thoại di động 7. Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn 8. Citibank Ngân hàng Citibank Việt Nam 9. CLDV Chất lượng dịch vụ 10. DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ 11. HSBC Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC (Việt Nam) 12. NHBL Ngân hàng bán lẻ 13. NHNN Ngân hàng nhà nước 14. NHTM Ngân hàng thương mại 15. NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần 16. PGD Phòng giao dịch 17. POS Máy thanh toán thẻ dùng trong mua hàng hóa dịch vụ 18. STT Số thứ tự 19. TMCP Thương mại cổ phần 20. TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam được đánh giá rất tiềm năng, với dân số trên 90 triệu người nhưng số lượng người sử dụng tài khoản ngân hàng mới chỉ chiếm 20% và mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng được chú trọng. Vì vậy, trong những năm vừa qua, các ng n hàng thư ng mại Việt Nam đ t đ u đ y mạnh hai thác nguồn hách hàng cá nh n th ng qua việc cung cấp hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phục vụ đối tượng hách hàng này s đảm ảo cho ng n hàng quản l r i ro hữu hiệu và đạt hiệu quả inh oanh tối ưu Định hướng phát triển c a Ng n hàng TMCP Đ u tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đến năm 2015 là phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ có hiệu quả và chất lượng. Bên cạnh đó, nhằm mục tiêu cung cấp chất lượng dịch vụ tốt h n nữa cho khách hàng, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đ u tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Sài Gòn là công việc rất c n thiết để đáp ứng kịp thời nhu c u c a hách hàng và đảm bảo sự phát triển bền vững c a ngân hàng. Đó là l o tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ng n hàng TMCP Đ u tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Sài Gòn” 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài này nhằm vào các mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau đ y: • Hệ thống hóa về lý luận c ản c a các hoạt động kinh doanh và hoạt động ngân hàng bán lẻ c a các NHTM . • Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ theo mô hình BSQ (Bank Service Quality) cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. • Kiểm định mô hình giả thiết và xác định các thành ph n tác động đến sự thỏa mãn c a khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2 • Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ c a Ngân Hàng TMCP Đ u tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Sài Gòn. • Đề ra một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn c a khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm góp ph n n ng cao năng lực cạnh tranh c a ngân hàng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tƣợng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên cảm nhận c a khách hàng đang sử dụng sản ph m dịch vụ bán lẻ tại Ng n Hàng TMCP Đ u tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Sài Gòn. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu c a đề tài là khảo sát các hách hàng đ và đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ c a Ng n Hàng TMCP Đ u tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Sài Gòn (BIDV BSG), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) và các ng n hàng TMCP hác trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012 4. Phƣơng pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu 4.1. Phƣơng pháp nghiên cứu Phư ng pháp nghiên cứu được thực hiện trên c sở kết hợp giữa dự án kinh doanh và nghiên cứu hàn lâm lặp lại: • Dự án kinh doanh: tác giả sử dụng các dữ liệu thứ cấp c a BIDV BSG kết hợp với dữ liệu thống kê mô tả c a thông tin khảo sát dữ liệu s cấp để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG thông qua các phư ng pháp thống kê mô tả, tổng hợp, hệ thống, so sánh, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG. • Nghiên cứu hàn lâm: luận văn sử dụng phư ng pháp nghiên cứu hỗn hợp định lượng và định tính: + Nghiên cứu định tính:
3 Được thực hiện gồm ỹ thuật đóng vai và thảo luận nhóm với những người đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV BSG, ACB, các NHTMCP khác nhằm khám phá, điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng hàng bán lẻ. Từ đó, tác giả xây dựng bảng câu hỏi s ộ và phỏng vấn thử 30 người nhằm iểm tra mức độ rõ ràng c a ảng c u hỏi, đánh giá ết quả trả lời có đúng là th ng tin c n thu thập h ng. + Nghiên cứu định lượng: Tác giả hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành nghiên cứu điều tra mở rộng hách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV BSG, ACB, các NHTMCP hác trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Phư ng pháp thu thập thông tin sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo một bảng câu hỏi đ được soạn sẵn. Bảng câu hỏi phỏng vấn được xây dựng gồm 31 biến đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó 28 iến đo lường chất lượng dịch vụ và 3 biến đo lường sự thỏa mãn khách hàng (chi tiết trình bày trong chư ng 2 về xây dựng thang đo). Thang đo sử dụng là thang đo Li ert 7 mức độ từ thấp (1) đến cao (7). Mẫu nghiên cứu được chọn theo phư ng pháp lấy mẫu thuận tiện, ích thước mẫu được xác định theo tiêu chu n năm mẫu cho một biến quan sát. Nghiên cứu này tập trung vào hai ngân hàng khảo sát là BIDV BSG và ACB, do vậy ích thước mẫu tối thiểu là n = 310 (31 x 5 x 2) Để đạt được ích thước mẫu đề ra 400 bảng câu hỏi đ được chuyển đến những khách hàng thuận tiện. Sau khi thu thập kiểm tra, kết quả có 367 mẫu đạt yêu c u để sử dụng phân tích. Dữ liệu được nhập và xử lý trên ph n mềm Excel và SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy c a các thành ph n với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu, ph n tích phư ng sai Anova. 4.2. Nguồn dữ liệu: Luận văn ph n tích thực trạng và đánh giá chất lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG được thực hiện trên nguồn dữ liệu s cấp và thứ cấp.
4 • Dữ liệu thứ cấp về dịch vụ ngân hàng bán lẻ được tập hợp tại BIDV BSG từ năm 2010 đến 2012. • Dữ liệu s cấp về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thu thập th ng qua hai giai đoạn nghiên cứu s ộ và nghiên cứu chính thức c a tác giả. Tài liệu tham khảo được trích dẫn đ y đ gồm tên tác giả, năm c ng ố, tên nghiên cứu, n i xuất bản, nhà xuất bản, 5. Ý nghĩa và ứng dụng đề tài Về lý luận, đề tài này tóm t t và c ng cố lại những kiến thức nền tảng về hoạt động ngân hàng bán lẻ c a một ng n hàng thư ng mại, kiến thức về chất lượng dịch vụ, đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn c a khách hàng. Xây dựng m hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đưa ra giải pháp nhằm góp ph n nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng. 6. Cấu trúc của luận văn Ngoài ph n mở đ u và kết luận, luận văn này gồm có 4 chư ng như sau: Chƣơng 1: C sở lý luận và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chƣơng 2: Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chƣơng 3: Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG. Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG.
5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Chư ng 1 nhằm hệ thống c sở lý thuyết tổng quan về ngân hàng thư ng mại, hoạt động ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn c a khách hàng. 1.1. Tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm và phân loại ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ng n hàng thư ng mại (NHTM) là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền tệ với hoạt động thường xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan. Ngoài ra, NHTM còn là một định chế tài chính trung gian cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ vào hệ thống này mà các nguồn tiền nhàn rỗi vốn nằm rãi rác trong xã hội s được huy động và tập trung lại với số lượng đ lớn để cấp tín dụng cho các Tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục đích phục vụ phát triển kinh tế - xã hội. Ở Việt Nam, Pháp lệnh Ngân hàng ngày 23/5/1990 c a Hội đồng Nhà nước Việt Nam xác định “Ng n hàng thư ng mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động ch yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phư ng tiện thanh toán”. Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000 c a Chính ph và Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đ thống nhất khái niệm ng n hàng thư ng mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp ph n thực hiện các mục tiêu kinh tế c a nhà nước. Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính trung gian thể hiện qua các đặc điểm c ản sau: • Sản ph m inh oanh là tiền tệ
6 • Nguồn vốn ch yếu NHTM sử ụng là vốn từ ên ngoài, tỷ trọng vốn ch sở hữu trong tổng nguồn vốn inh oanh rất thấp • Hoạt động inh oanh c a NHTM chịu sự chi phối rất lớn ởi chính sách tiền tệ c a ng n hàng nhà nước • Là trung gian tín ụng, huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền inh tế rồi iến đó thành nguồn vốn tín ụng đáp ứng các nhu c u inh oanh, đ u tư và tiêu ùng trong nền inh tế 1.1.1.2. Phân loại ngân hàng thương mại Thực tế, có nhiều cách thức phân loại NHTM khác nhau dựa trên các tiêu thức khác nhau. Nếu dựa trên tiêu thức các sản ph m dịch vụ do NHTM cung cấp và tiêu thức chiến lược kinh doanh c a từng NHTM thì có thể phân chia ngân hàng thành các loại sau: • Ngân hàng án u n là loại hình ng n hàng mà hoạt động tập trung thực hiện đối tượng hách hàng lớn như tổng c ng ty, các tập đoàn inh tế, các oanh nghiệp, các xí nghiệp lớn, Danh mục sản ph m ng n hàng bán buôn cung cấp cho hách hàng thường h ng đa ạng nhưng giá trị c a từng giao ịch thường là rất lớn • Ng n hàng án lẻ (NHBL) là loại hình ng n hàng cung ứng sản ph m ịch vụ hướng tới từng cá nh n riêng lẻ, các oanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) th ng qua mạng lưới các chi nhánh hoặc hách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản ph m, ịch vụ ng n hàng th ng qua các phư ng tiện th ng tin, điện tử viễn th ng Hoạt động c a ng n hàng này ch yếu là huy động vốn từ mọi thành ph n inh tế và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu ùng hoặc các ự án sản xuất với quy m nhỏ và vừa • Ng n hàng vừa án u n vừa án lẻ: là loại hình ng n hàng ao gồm cả hai hoạt động án u n và án lẻ nêu trên. Hoạt động c a ng n hàng này nh m vào tất cả các ạng hách hàng từ nhỏ đến lớn 1.1.2. Đặc điểm và vai trò của ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1. Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ • Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN
7 Nhóm khách hàng này rất đa ạng và có sự khác nhau giữa các cá nhân về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích, . Do vậy, để có thể thành công trên thị trường bán lẻ đòi hỏi các ngân hàng c n phải có sự ph n đoạn thị trường một cách c n thận đồng thời phải nhận biết được một cách sâu s c quá trình cũng như các yếu tố tác động đến hành vi mua sản ph m c a khách hàng. • Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho ịch vụ NHBL, sự thường xuyên và ổn định trong các giao ịch án lẻ góp ph n mang lại một nguồn thu nhập đáng ể và sự tăng trưởng ền vững c a ng n hàng Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao ịch án lẻ h ng quá lớn nên r i ro chứa đựng trong ản th n các giao ịch cũng h ng nhiều, góp ph n đảm ảo an toàn cho hoạt động ng n hàng • Danh mục sản phẩm đa dạng Với đặc trưng về nhóm khách hàng c a dịch vụ NHBL là nhu c u đa ạng, h ng đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cư trú, nên một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ NHBL phải có một danh mục sản ph m đa ạng và không ngừng phát triển cải tiến. • Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp Nhóm khách hàng c a dịch vụ NHBL được phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn nên ng n hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, ph n ố càng rộng thì càng có điều iện tiếp xúc nhiều với các đối tượng hách hàng, n ng cao năng lực cạnh tranh so với các ng n hàng hác Ngoài ra, h ng chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như ng n hàng trực tuyến cũng h ng ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho các khách hàng. • Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng, tiếp cận ngày càng nhiều đối tượng hách hàng hác nhau Điển hình
8 c a việc ứng ụng c ng nghệ cao vào ịch vụ ng n hàng là ịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ ATM Dịch vụ thanh toán ằng các thẻ tín ụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế Dịch vụ ng n hàng trực tuyến internet-banking, home-banking, phone-banking, các sản ph m chuyển tiền tự động, Với sự trợ giúp c a c ng nghệ giờ đ y hách hàng có thể tiếp cận với các ịch vụ ng n hàng vào ất ỳ thời điểm nào trong ngày, ở ất cứ n i đ u mà h ng còn ị ngăn cách bởi khoảng cách địa lý, bởi biên giới hữu hình. • Công tác marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL Nhóm khách hàng c a dịch vụ NHBL thường có xu hướng chuyển đổi ngân hàng, o đó hoạt động mar eting đóng vai trò quan trọng trong việc th t chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và thuyết phục khách hàng sử dụng sản ph m dịch vụ c a ngân hàng. 1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng h n h ng những đối với riêng ản th n ng n hàng cung cấp ịch vụ mà còn đối với tổng thể nền inh tế - x hội, đối với người tiêu ùng ịch vụ • Đối với nền kinh tế - xã hội dịch vụ NHBL có tác dụng hoàn thiện hoạt động tài chính ng n hàng, đ y nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền inh tế Dịch vụ ngân hàng bán buôn phục vụ đối tượng hách hàng là các c ng ty, các tập đoàn lớn trong hi đó ịch vụ NHBL nh m tới mảng thị trường còn lại là các DNVVN, các cá nh n, hộ gia đình Vì vậy, chính sự phát triển c a hoạt động NHBL đ đảm ảo nhu c u về ịch vụ tài chính ngân hàng c a mọi nhóm hách hàng đều được thỏa m n, mọi nguồn vốn ư thừa đều được tận ụng, tốc độ lưu th ng tiền tệ s được đ y nhanh h n, tạo điều iện phát triển nền inh tế Bên cạnh đó, với các phư ng tiện thanh toán hiện đại, việc thanh toán h ng ùng tiền mặt có điều iện phát triển h n, giúp giảm thiểu r i ro, rút ng n thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, n ng cao hiệu quả cuộc sống
9 • Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ: ịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, ch c ch n giúp ph n tán ớt r i ro trong hoạt động c a các ng n hàng Với số lượng hách hàng lớn, nhu c u đa ạng, mức độ giao ịch thường xuyên, các ịch vụ NHBL mang lại một nguồn oanh thu ổn định, ền vững cho các ng n hàng Bên cạnh đó, giá trị các giao ịch nhỏ, ỳ hạn ng n giúp các ng n hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu các r i ro trong l nh vực huy động vốn cũng như cho vay vốn Ngoài ra, ịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, n ng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn ch đạo cho ngân hàng, góp ph n đa ạng hóa hoạt động ngân hàng. • Đối với khách hàng dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập c a mình Với các sản ph m huy động vốn đa ạng mọi nguồn vốn ư thừa c a người n đều được đ u tư một cách triệt để và hiệu quả nhưng vẫn được bảo toàn và đem lại thu nhập cho người n Đồng thời, thông qua hệ thống các sản ph m tín ụng án lẻ, các nhu c u vay vốn phục vụ tiêu ùng, phát triển sản xuất c a các hách hàng nhỏ lẻ đều được đáp ứng Nhận thấy vai trò và t m quan trọng c a ịch vụ NHBL, hiện nay các ng n hàng đang hướng đến phát triển inh oanh ịch vụ này Chuyển sang phát triển bán lẻ, các ngân hàng s có thị trường lớn h n, tiềm năng h n ởi nhu c u sử dụng dịch vụ c a người dân còn rất lớn và đa ạng. Hiệu quả kinh tế cao mang lại nhờ sản ph m cung cấp với khối lượng lớn, oanh thu cao cũng như ph n tán r i ro kinh oanh, đồng thời mang lại cho các ngân hàng khả năng phát triển và đa ạng hoá sản ph m dịch vụ. Trong hi đó ng n hàng án u n cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, dự án lớn, thu nhập có tính ổn định song r i ro cao và nhu c u về sản ph m dịch vụ hẹp h n, hạn chế và h ng đa ạng. 1.1.3. Các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1. Sản phẩm – dịch vụ bán lẻ truyền thống • Sản phẩm – dịch vụ huy động vốn
10 Huy động vốn là một trong những sản ph m dịch vụ ch yếu và quan trọng nhất c a NHTM Đ y là một nghiệp vụ tài sản nợ góp ph n hình thành nên nguồn vốn c a NHTM. Từ nguồn huy động này đ giúp NHTM có thể tiếp tục thực hiện dịch vụ cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ hác cho các đối tượng khách hàng c a mình. Thông qua các chính sách và công cụ được sử dụng, NHTM thực hiện huy động vốn từ khách hàng qua các hình thức: tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá hác để huy động vốn hi được sự chấp thuận c a Thống đốc NHNN. Huy động vốn từ các DNVVN ch yếu từ nguồn tiền gửi thanh toán tạm thời chưa sử dụng và tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán c a doanh nghiệp tại ngân hàng. Nguồn vốn này thường xuyên biến động nhưng giá vốn rẻ do áp dụng mức lãi suất không kỳ hạn. Huy động vốn từ đối tượng hách hàng cá nh n thường có chi phí cao do địa àn huy động dàn trải, hách hàng cá nh n thường lựa chọn loại hình sản ph m tiền gửi có kỳ hạn với mục đích tích lũy o đó giá vốn huy động cao và h ng đồng nhất giữa các địa bàn. Trên thực tế, đối tượng khách hàng là cá nhân và các DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi không lớn nhưng nhờ số lượng hách hàng đ ng s tạo nên một nền tảng khách hàng vững ch c và một nguồn vốn huy động to lớn và ổn định cho NHTM. • Sản phẩm – dịch vụ tín dụng Sản ph m dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm các loại hình như cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân theo các mục đích cụ thể như cho vay mua hỗ trợ nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay kinh doanh, cho vay c m cố, chiết khấu giấy tờ có giá, Các khoản vay tín dụng c a đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thường là những món vay tư ng đối nhỏ lẻ nhưng tổng số lượng món vay lại nhiều Do đó, chi phí quản lý ngân hàng bỏ ra cho các món vay này thường s
11 cao h n các loại hình cho vay khác, tuy nhiên đ y là một thị trường lớn và đ y tiềm năng Chính vì vậy mà các NHTM hiện nay đang rất tập trung vào phát triển các sản ph m - dịch vụ tín dụng bán lẻ nhằm tăng thị ph n cũng như gia tăng lợi nhuận về ngân hàng. • Sản phẩm dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán là dịch vụ sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt để thực hiện các giao dịch thanh toán c a khách hàng bằng cách trích tiền từ tài khoản c a người phải trả chuyển sang tài khoản c a người thụ hưởng thông qua nghiệp vụ kế toán thanh toán c a ngân hàng. Thông qua việc quản lý tài khoản tiền gửi giao dịch c a khách hàng và thông qua việc kiểm soát, luân chuyển chứng từ thanh toán cũng như việc tham gia hệ thống thanh toán bù trừ, hệ thống thanh toán liên ng n hàng trong nước và hệ thống thanh toán quốc tế mà ng n hàng hoàn toàn có đ khả năng để thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu c u c a khách hàng. Hiện nay để thực hiện thanh toán qua ngân hàng, các khách hàng có thể chọn lựa một trong những hình thức thanh toán đ được ban hành trong quy chế thanh toán qua ngân hàng bao gồm: thanh toán bằng y nhiệm chi, y nhiệm thu, bằng séc, bằng thư tín ụng, Việc các NHTM cung ứng dịch vụ thanh toán mang lại lợi ích cho các ch thể trong nền kinh tế thông qua việc trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ c a một quốc gia, góp ph n cải thiện đáng ể hiệu quả c a quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh c a khách hàng trở nên dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng và đảm bảo tính an toàn cho cả người trả tiền và người nhận tiền Đồng thời, thông qua nghiệp vụ này đ tạo điều kiện cho NHTM huy động được vốn từ hách hàng, hưởng được một khoản phí nhất định Đồng thời, từ đó NHTM có thể tiếp tục cung cấp cho khách hàng những loại hình sản ph m dịch vụ khác nhằm mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế khi giảm thiểu lượng tiền mặt trong lưu th ng • Sản phẩm dịch vụ khác
12 Ngoài những loại hình sản ph m dịch vụ ch yếu nói trên, NHTM còn được phép thực hiện các dịch vụ khác phù hợp với chức năng nhiệm vụ c a mình như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tài sản và y thác đ u tư, ịch vụ bảo lãnh, cung cấp các sản ph m phái sinh, 1.1.3.2. Sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại Dịch vụ ngân hàng hiện đại là các dịch vụ được ra đời và cung ứng đến khách hàng thông qua các kênh phân phối hiện đại được áp dụng trên nền tảng công nghệ hiện đại, được đ u tư với chi phí lớn, mang lại nhiều tiện ích mới cho khách hàng, đồng thời kh c phục được những hó hăn, vướng m c mà kênh phân phối truyền thống đ h ng thực hiện được, bao gồm: • Dịch vụ thẻ Là một sản ph m dịch vụ ng n hàng đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ hiện đại, và là phư ng tiện thanh toán giúp hạn chế tiền mặt lưu thông. Theo đó, hách hàng là những ch thẻ có thể sử dụng dịch vụ để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số ư, thanh toán hóa đ n, thanh toán tiền hàng hóa và vô số tiện ích khác tại các ng n hàng đại lý, tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ hoặc tại máy rút tiền tự động. Hiện nay có hai loại thẻ đang được các NHTM cung cấp, đó là loại thẻ ATM o các ng n hàng trong nước phát hành, chỉ sử dụng trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam và loại thẻ thanh toán quốc tế được lưu hành trên toàn thế giới và rất phổ biến ở các nước phát triển. Việc phát hành và thanh toán thẻ c a các NHTM góp ph n quan trọng cho NHTM trong c ng tác huy động vốn, tăng thu ịch vụ và nâng cao hình ảnh, quảng á thư ng hiệu c a NHTM. Ngoài ra, công nghệ thanh toán thẻ còn có nhiều ưu điểm như có thể tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu r i ro, chống tham nhũng, trốn thuế, • Dịch vụ ngân hàng điện tử Là một dịch vụ hiện đại mới phát triển, có khả năng giúp hách hàng truy cập từ xa nhằm vấn tin tài khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán, yêu c u gửi
13 tiết kiệm hoặc các yêu c u hác liên quan đến tài khoản c a mình thông qua việc kết nối mạng máy tính c a mình với ngân hàng quản lý tài khoản. Hiện nay tại nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ng n hàng điện tử được phát triển rất mạnh và phổ biến với một số loại hình dịch vụ đặc trưng như: • Call-centre: là dịch vụ cung cấp số điện thoại cố định c a trung tâm cho khách hàng mở tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào. Khách hàng có thể yêu c u cung cấp mọi th ng tin liên quan đến tài khoản c a mình và những thông tin khác thông qua số điện thoại này. • Phone-banking: là dịch vụ giúp khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng qua hệ thống trả lời tự động bằng điện thoại. Khách hàng có thể ùng điện thoại kết nối với hệ thống phone-banking c a ngân hàng mọi lúc mọi n i để có thể cập nhật thông tin về tài khoản và các dịch vụ ngân hàng. • Mobile-banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại i động, phư ng thức này nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện các lệnh thanh toán có giá trị nhỏ và cập nhật được các th ng tin liên quan đến tài khoản, tỷ giá, lãi suất, chính sách khuyến mại, mà không c n phải trực tiếp đến ngân hàng. • Home-banking: là dịch vụ giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng nội bộ c a ngân hàng (mạng Intranet) do từng ngân hàng xây dựng riêng. Với dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như vấn tin tài khoản, liệt kê giao dịch, chuyển tiền, • Internet-banking: là dịch vụ có tiện ích tư ng tự với dịch vụ Home- banking, chỉ khác ở chỗ là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này thông qua mạng Internet thông dụng, o đó rất thuận tiện cho hách hàng Tuy nhiên để phát triển dịch vụ này một cách an toàn thì đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đ mạnh để có thể đối phó với r i ro trên phạm vi toàn c u. 1.1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành mảng hoạt động kinh doanh tiềm năng và hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận cho các NHTM trên thị
14 trường hiện nay Tuy nhiên, để có thể phát triển được thị trường tiềm năng này, các NHTM Việt Nam c n học hỏi thêm kinh nghiệm phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL c a một số ngân hàng trên thế giới. • Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng ANZ Việt Nam ANZ là một trong các ngân hàng nước ngoài đ u tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993 và trong năm 2012 ANZ đ đạt được giải thưởng về NHBL tốt nhất do tạp chí uy tín Asian Banker trao tặng. ANZ có chiến lược phát triển dịch vụ NHBL rõ ràng hi định hướng phát triển vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao và nhóm khách hàng cá nhân, DNVVN triển vọng tại các đ thị lớn. Bên cạnh đó, ANZ có anh mục sản ph m đa ạng nhưng h ng đ u tư một cách dàn trải mà luôn lựa chọn sản ph m trọng điểm để phát triển và sản ph m ngân hàng mang tính cá nhân hóa rất cao, có thể được thiết kế riêng cho từng khách hàng tùy theo nhu c u c a họ trong từng giai đoạn. • Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng HSBC Việt Nam HSBC tham gia hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870 và đến ngày 01/01/2009 HSBC chính thức trở thành ng n hàng nước ngoài đ u tiên, 100% vốn nước ngoài hoạt động tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đ u tư, mạng lưới, ch ng loại sản ph m, số lượng nhân viên và khách hàng. Một trong những yếu tố làm nên thành công c a HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng danh mục sản ph m hết sức đa ạng và phong phú mà đặc trưng là nhóm sản ph m trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp. Gói sản ph m là giải pháp một cửa nhằm đem lại sự thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu thời gian khách hàng. Gói sản ph m cho cá nhân có thể được hình thành dựa vào tính chất nghề nghiệp hoặc dựa vào mục đích c a mỗi cá nh n như gói sản ph m phục vụ nhu c u nhà để ở, du lịch, du học, đi c ng tác nước ngoài, Ngoài ra, HSBC còn phát triển thêm kênh bán chéo sản ph m rất linh hoạt thông
15 qua hoạt động liên kết giữa ngân hàng với công ty bất động sản, công ty bảo hiểm thông qua các sản ph m cho vay nhà ở, vay inh oanh, vay tiêu ùng, • Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng Citibank Việt Nam Citibank là một trong những ngân hàng lớn và l u đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa ạng, sản ph m tốt và lượng hách hàng đ ng đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới. Đối với dịch vụ NHBL CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đ u tư, ịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân rất khác biệt so với đối th cạnh tranh với sản ph m mới được tạo ra với thiết kế sáng tạo, linh hoạt trên c sở hiểu biết và n m b t rõ nhu c u c a khách hàng. CitiBank hoạch định được chiến lược phát triển dịch vụ NHBL mang t m dài hạn và lu n đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt nhất mục tiêu đ đề ra. Ngoài ra, CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, các nh n viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản l lu n được nh c nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. 1.2. Khái niệm về dịch vụ 1.2.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000) [II.11], dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu c u và mong đợi c a khách hàng. Theo quan điểm c a Philip Kotler (2003) [I.7], dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, ch yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản ph m c a nó có thể g n hay không g n với một sản ph m vật chất.
16 Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu c u c a khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ c a người cung cấp. Như vậy, dịch vụ bao gồm toàn bộ những hoạt động hay lợi ích nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu c u và mong đợi c a khách hàng. 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ Theo tác giả Tạ Thị Kiều An & cộng sự (2010) [I.9, trang 96] thì dịch vụ có các đặc điểm sau: • Tính đồng thời, không chia cắt: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp ịch vụ xảy ra liên tục, ngh a là quá trình cung cấp và tiếp nhận ịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện iện c a hách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng ịch vụ s rất hó đoán trước mà s phụ thuộc vào phán đoán ch quan và nhiên, chúng ta h ng thể tích lũy, ự trữ ịch vụ cũng như h ng thể iểm nghiệm trước • Tính không đồng nhất, không ổn định: chất lượng ịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức h ng thể ựa vào l n iểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng ịch vụ mình cung cấp Đ y là một đặc tính quan trọng mà nhà cung ứng c n lưu nếu muốn n ng cao chất lượng ịch vụ c a mình Tổ chức có thể h c phục ằng cách đ u tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nh n viên; đồng thời chu n hóa các quy trình thực hiện và theo õi, đo lường sự thỏa m n c a hách hàng thường xuyên • Tính vô hình của dịch vụ sản ph m ịch vụ hác với sản ph m vật chất cụ thể ở chỗ ịch vụ h ng thể c m, n m, nghe, hay nhìn thấy trước hi mua Khách hàng chỉ cảm nhận được sản ph m ịch vụ ngay hi nó được cung cấp và vì thế, c n có những ấu hiệu hay ằng chứng vật chất về chất lượng ịch vụ như: con người, th ng tin, địa điểm, thiết ị, iểu tượng, giá cả, • Tính mong manh, không lưu giữ: chính vì vô hình nên ịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận h ng thể lưu giữ lại, h ng thể đem tiêu thụ hay án ra trong một thời gian sau đó
17 1.3. Chất lƣợng dịch vụ 1.3.1. Một số khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong kinh doanh hiện nay, một sản ph m có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chấp nhận nếu như các ịch vụ đi èm với sản ph m đó được đánh giá thấp Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu. Các nhà nghiên cứu đ gặp rất nhiều hó hăn trong việc định ngh a và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa đề ra được sự thống nhất nào. Theo Gronroos (1984) [II.6] thì chất lượng dịch vụ được xem xét trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến năng lực phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ ) và trong nghiên cứu năm 1988 cho rằng chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được. Theo Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) [II.8] chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai mặt gồm quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) [II.9, II.10], chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi c a khách hàng về những tiện ích và dịch vụ s mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận c a họ về kết quả họ có được sau khi đ sử dụng qua dịch vụ đó Đ y có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đ y đ ngh a c a chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng phù hợp nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm. Như vậy, từ khái niệm về ngân hàng bán lẻ và định ngh a về chất lượng dịch vụ, chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ NHBL là cảm nhận c a khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ NHBL s cung cấp và nhận thức c a họ sau khi sử dụng dịch vụ NHBL. 1.3.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng xét một cách tổng thể chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau (theo tác giả Tạ Thị Kiều An & cộng sự, 2010 [I.9, trang 99-100]):
18 Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noria i Kano (1984), thuộc tính c a một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ: • Cấp 1: những mong đợi c ản mà dịch vụ phải có Đ y là những thuộc tính hách hàng h ng đề cập nhưng họ cho rằng đư ng nhiên phải có Kh ng đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ s bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng. • Cấp 2: những yêu c u cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường được đề cập đến như một chức năng mà hách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn. • Cấp 3: yếu tố hấp dẫn Đ y là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại c a các đối th . Tuy nhiên, yếu tố này cũng h ng ất biến, theo thời gian nó s d n trở thành những mong đợi c ản mà dịch vụ phải đáp ứng. Tổ chức c n xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đ u tư hiệu quả h n, các nguồn lực tập trung h n và thỏa mãn nhu c u khách hàng ngày càng tốt h n Bên cạnh đó, hi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức s hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu c u c a khách hàng. Đặc điểm thứ hai c a chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản ph m nào đều phải g n liền với một thị trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu c u hiện có c a thị trường cũng như yêu c u c a các bên quan tâm. Đặc điểm thứ a cũng là một yếu tố then chốt c a chất lượng dịch vụ là đo lường sự thỏa mãn nhu c u c a khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn c a hách hàng Do đó, điều quan trọng nhất c a bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là l ng nghe tiếng nói c a người sử dụng sản ph m 1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 1.4.1. Khái niệm về về sự thỏa mãn của khách hàng Khi nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó chính là mức độ thỏa mãn c a khách hàng. Sự thỏa mãn c a hách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm c a marketing về việc thỏa mãn nhu c u và mong ước c a khách
19 hàng Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để uy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng. Theo Philip Kotler (2003) [I.7], sự thỏa mãn là mức độ c a trạng thái cảm giác c a một người b t nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản ph m so với mong đợi c a người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) nếu nhận thức c a khách hàng nhỏ h n ỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) nếu nhận thức lớn h n ỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. 1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Nhiều tác giả đ nghiên cứu về sự thỏa mãn c a khách hàng trong l nh vực dịch vụ và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm được phân biệt. Theo Zeithaml & Bitner, (2000) [II.11] thì sự thỏa mãn c a khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng c a họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng là quan tâm đến các thành ph n cụ thể c a dịch vụ. Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn c a khách hàng. Cronin & Taylor (1992) [II.4] đ iểm định mối quan này và kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề c a sự thỏa mãn và là nhân tố ch yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Nghiên cứu c a Lassar & cộng sự (2000) [II.7] đ đưa ra a tiêu chí có thể phản ánh chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn c a hách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm: 1. Sự mong đợi c a khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ so với thực tế mà khách hàng nhận được. 2. Lợi ích hách hàng có được khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, định giới thiệu cho bạn è, người thân sử dụng. 3. Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
20 1.5. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.5.1. Mô hình SERVQUAL M hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1985) [II.9] đưa ra m hình năm hoảng cách và mười thành ph n chất lượng dịch vụ, gọi là SERVQUAL. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận c a hách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố M hình được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception). Năm hoảng cách chất lượng dịch vụ bao gồm: • Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng c a khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị ngân hàng cảm nhận về kỳ vọng c a hách hàng Điểm c ản c a khoảng cách này là do nhà quản trị ngân hàng không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ c a mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho hách hàng để thỏa mãn nhu c u c a họ. • Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức c a an l nh đạo ngân hàng với những yêu c u cụ thể về chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này xuất hiện khi ngân hàng gặp hó hăn trong việc chuyển đổi nhận thức c a mình về kỳ vọng c a khách hàng thành những đặc tính c a chất lượng. Nguyên nhân có thể o năng lực hạn chế c a đội ngũ nh n viên ịch vụ cũng như yêu c u cao c a khách hàng làm cho ngân hàng đáp ứng không kịp thời. • Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu c u chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ. Khoảng cách này xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đ được xác định. • Khoảng cách thứ tư là hoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ c a ngân hàng và th ng tin đối ngoại với khách hàng. Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn trong các chư ng trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng s làm giảm sự kỳ vọng c a khách hàng.
21 • Khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng c a khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được thì chất lượng c a dịch vụ đó được xem là hoàn hảo. Bên cạnh đó hoảng cách thứ năm chịu sự tác động bởi bốn khoảng cách trước đó Do vậy, để giảm thiểu khoảng cách thứ năm hay công ty muốn tăng cường sự thỏa mãn, hài lòng c a khách hàng thì tổ chức phải tìm cách rút ng n các khoảng cách từ một đến bốn. Mô hình chất lượng dịch vụ c a Parasuraman và cộng sự (1985) [II.9] đ cho thấy bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ và cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi hách hàng được hình thành từ 10 thành ph n sau: 1. Sự tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đ hứa và chính xác, lu n hoàn thành đúng hạn, cùng một phong cách và không có sai sót ngay l n đ u tiên. 2 Đáp ứng (Responsiveness): đề cập đến sự sẵn sàng, sốt s ng, mong muốn c a nhân viên phục vụ đáp ứng yêu c u c a khách hàng. 3 Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp c a nhân viên thực hiện dịch vụ. 4. Tiếp cận (Access): đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ng n thời gian chờ đợi c a khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự (Courtesy): liên quan đến tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6. Giao tiếp (Communication): đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng. 7. Sự tín nhiệm (Cre i ility): liên quan đến việc tạo lòng tin n i hách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức. 8. Sự an toàn (Security): nói lên việc đảm bảo sự an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ c a tổ chức.
22 9. Sự hiểu biết khách hàng (Understading the customer): thể hiện khả năng hiểu biết về khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu c u c a họ thông qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi c a khách hàng về dịch vụ. 10 Phư ng tiện hữu hình (Tangi les): đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn tượng với hách hàng như trang phục, trang thiết bị, tài liệu, c sở vật chất c a dịch vụ, M hình mười thành ph n chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát h u hết mọi khía cạnh c a dịch vụ. Tuy nhiên, nó lại có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường H n nữa mô hình này chỉ mang tính lý thuyết, có thể s có nhiều thành ph n c a mô hình chất lượng dịch vụ h ng đạt được giá trị phân biệt. Vì vậy, Parasuraman và cộng sự (1988) [II.10] đ tiến hành kiểm định mô hình trên nhiều l n và đưa ra năm thành ph n c ản đo lường chất lượng dịch vụ như sau: 1. Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn. 2. Sự đảm bảo (Assurance): nhằm xây dựng lòng tin c a khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng. 3 Phư ng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện vẻ ngoài c a c sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc. 4. Sự cảm thông (Empathy): đề cập đến phong cách phục vụ c a nhân viên thông qua việc quan t m, chú đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu c u c a khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng. 5 Độ phản hồi (Responsiveness): thể hiện sự sốt s ng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng kh c phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.
23 Thông tin từ các Nhu c u cá nhân Kinh nghiệm trong nguồn khác nhau quá khứ Sự kỳ vọng dịch vụ Khoảng cách 5 Sự cảm nhận dịch KHÁCH HÀNG vụ Khoảng cách 4 Chuyển giao dịch Th ng tin đến NHÀ CUNG CẤP vụ khách hàng Khoảng cách 1 Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận c a ngân hàng thành tiêu chí CLDV Khoảng cách 2 Nhận thức c a ngân hàng về sự kỳ vọng c a khách hàng Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL - năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Nguồn Parasuraman & cộng sự, 1985) 1.5.2. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng Mô hình chất lượng dịch vụ c a Gronroos được xây dựng từ năm 1984 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality)
24 1. Chất lượng kỹ thuật: là dịch vụ mà khách hàng nhận được, nó là kết quả kỹ thuật c a quá trình cung ứng. 2. Chất lượng chức năng: cách thức mà khách hàng nhận được các kết quả kỹ thuật c a quá trình cung ứng. Dịch vụ ỳ vọng Chất lượng ịch vụ cảm nhận Dịch vụ cảm nhận Chất lượng Chất lượng ỹ thuật chức năng Hình 1.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (Nguồn Gronroos, 1984) 1.5.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng BSQ (Bank Service Quality) SERVQUAL là mô hình khá phổ biến trong việc đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Tuy nhiên mô hình này có hạn chế là chỉ đánh giá một cách tổng quát chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành ph n đo lường chất lượng c ản. Carman (1990) [II.2] cho rằng khi nghiên cứu một l nh vực dịch vụ cụ thể nào thì ngoài 5 thành ph n c ản c a mô hình SERVQUAL, c n thiết phải ph n tích, đánh giá thêm các nh n tố mới có ảnh hưởng Đồng thời, theo Gilmore và Carson (1992) [II.5] thì mô hình SERVQUAL chỉ tập trung đánh giá vào các thành ph n cấu thành dịch vụ và sản ph m mà chưa quan t m nhiều đến các thành ph n c a thị trường, đặc biệt là yếu tố giá cả. Từ những hạn chế trên, Bahia và Nantel (2000) [II.1] đ x y ựng thành c ng m hình BSQ để đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ hách hàng M hình này được xây dựng dựa trên c sở mười thành ph n đo lường an đ u c a mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) [II.9], ngoài ra mô hình còn
25 được thêm vào các nhân tố mới đại diện cho các thành ph n c a marketing mix 7Ps như sản ph m (pro uct), giá (price), địa điểm (place), truyền thông (promotion), con người (people), quy trình (process) và m i trường dịch vụ (physical). Mô hình BSQ sau hi điều chỉnh còn lại 31 biến quan sát để đo lường sáu thành ph n liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm: 1. Hiệu quả và đảm bảo (Effectiveness and assurance): - Hiệu quả: thể hiện dịch vụ được cung cấp hiệu quả đến khách hàng và khả năng tạo cho khách hàng cảm thấy được an toàn. - Đảm bảo: thể hiện năng lực c a nhân viên ngân hàng khi giải quyết những yêu c u c a khách hàng qua các kỹ năng giao tiếp và khả năng ảo mật c a ngân hàng. 2. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ng n thời gian chờ đợi c a khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận tiện cho khách hàng. 3. Giá cả (Price): Giá cả c a dịch vụ là cảm nhận ch quan c a khách hàng với giá c a dịch vụ tư ng tự c a nhà cung cấp khác. Giá cả đo lường chi phí cung cấp dịch vụ cho hách hàng Do đặc điểm biến động c a thị trường tài chính và đặc thù c a văn hóa inh oanh, giá cả sản ph m hay lãi suất lu n được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. 4 Phư ng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục c a nhân viên và các trang thiết bị, c sở vật chất phục vụ cho dịch vụ khách hàng, 5. Danh mục sản ph m dịch vụ (Services portfolio): đánh giá phạm vi, sự nhất quán và sự đổi mới c a các sản ph m ng n hàng để đáp ứng nhu c u c a khách hàng. 6. Tin cậy (Reliability): thể hiện đến khả năng ch c ch n thực hiện dịch vụ theo đúng cam ết với khách hàng.
26 Hiệu quả và đảm ảo Tiếp cận Giá cả Chất lượng ịch vụ ng n hàng án lẻ Phư ng tiện hữu hình Danh mục sản ph m ịch vụ Tin cậy Hình 1.3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng BSQ (Nguồn Bahia và Nantel, 2000) TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Chư ng 1 đ trình ày hái quát về ng n hàng thư ng mại, ngân hàng bán lẻ, đặc điểm và vai trò c a ngân hàng bán lẻ, các sản ph m dịch vụ c a ngân hàng bán lẻ trong thời kỳ hội nhập hiện nay. Ngoài ra, chư ng này cũng đ tổng hợp các c sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng ngân hàng bán lẻ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như m hình SERVQUAL, mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, m hình chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ. Chư ng tiếp theo tác giả s xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá iểm định m hình đ lựa chọn.
27 CHƢƠNG 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Chư ng 1 đ trình ày về c sở l luận và các m hình l thuyết đánh giá chất lượng ịch vụ Chư ng 2 s giới thiệu về m hình nghiên cứu c a luận văn và phư ng pháp nghiên cứu để iểm định m hình đ lựa chọn 2.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG Hiện nay, có nhiều m hình để đo lường chất lượng ịch vụ, tuy nhiên tác giả đ lựa chọn m hình chất lượng ịch vụ ng n hàng BSQ để thực hiện nghiên cứu luận văn này vì đ y là m hình được Bahia và Nantel (2000) [II.1] thiết ế để đo lường chất lượng ịch vụ ng n hàng án lẻ và đ được iểm chứng đo lường thành c ng tại một số nước trên thế giới như Hy Lạp, Bungary, Ser ia, Ly ian, Iran . Hiệu quả H1 và đảm ảo H2 Tiếp cận H3 Giá cả Sự thỏa m n Phư ng tiện H4 hữu hình Danh mục sản ph m H5 ịch vụ H6 Tin cậy Hình 2.1 : Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Nguồn tác giả đề xuất)
28 Tác giả đồng với quan điểm là h ng thể đánh giá chất lượng ịch vụ một cách chung chung như chất lượng ịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng ịch vụ phải được đo ằng một tập nhiều thang đo để đo lường các hái niệm thành ph n có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng ịch vụ Trong nghiên cứu này, chất lượng ịch vụ ng n hàng án lẻ được đo lường qua sự thỏa m n và cảm nhận chất lượng ịch vụ c a hách hàng theo m hình BSQ gồm 6 thành ph n: hiệu quả và đảm ảo, tiếp cận, giá cả, phư ng tiện hữu hình, anh mục sản ph m ịch vụ, tin cậy Một số giả thuyết đặt ra cho m hình nghiên cứu như sau: • Giả thuyết H1: Thành ph n hiệu quả và đảm ảo được hách hàng đánh giá càng nhiều thì mức độ cảm nhận c a họ đối với chất lượng ịch vụ NHBL càng tăng và ngược lại • Giả thuyết H2: Thành ph n tiếp cận được hách hàng đánh giá càng nhiều thì mức độ cảm nhận c a họ đối với chất lượng ịch vụ NHBL càng tăng và ngược lại • Giả thuyết H3: Thành ph n giá cả cảm nhận được hách hàng đánh giá càng nhiều thì mức độ cảm nhận c a họ đối với chất lượng ịch vụ NHBL càng tăng và ngược lại • Giả thuyết H4: Thành ph n phư ng tiện hữu hình được hách hàng đánh giá càng nhiều thì mức độ cảm nhận c a họ đối với chất lượng ịch vụ NHBL càng tăng và ngược lại • Giả thuyết H5: Thành ph n anh mục sản ph m ịch vụ được hách hàng đánh giá càng nhiều thì mức độ cảm nhận c a họ đối với chất lượng ịch vụ NHBL càng tăng và ngược lại • Giả thuyết H6: Thành ph n tin cậy được hách hàng đánh giá càng nhiều thì mức độ cảm nhận c a họ đối với chất lượng ịch vụ NHBL càng tăng và ngược lại
29 2.2. Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BSQ Nghiên cứu này sử ụng thang đo Li ert 7 điểm, được s p xếp từ nhỏ (1) đến lớn (7), theo đề xuất c a Bahia và Nantel (2000) [II.1]. 2.2.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thang đo BSQ là một thang đo há hoàn chỉnh và đ được áp ụng thành c ng đo lường chất lượng ịch vụ ng n hàng án lẻ tại một số quốc gia trên thế giới Hy Lạp, Bungary, Ly ian, Tuy nhiên, mỗi quốc gia có những đặc điểm inh tế, chính trị, văn hóa hác nhau nên hi nghiên cứu triển hai áp ụng thang đo BSQ đòi hỏi c n phải có sự điều chỉnh, ổ sung để phù hợp với đặc trưng c a ngành ịch vụ NHBL Việt Nam nói chung và ịch vụ NHBL tại BIDV BSG nói riêng Thang đo tổng quát chất lượng ịch vụ NHBL theo m hình BSQ gồm 31 iến quan sát để đo lường sáu thành ph n chất lượng ịch vụ Trong đó, (1) thành ph n hiệu quả và đảm bảo gồm 13 biến quan sát, (2) thành ph n tiếp cận gồm 5 biến quan sát, (3) thành ph n giá cả gồm 5 iến quan sát, (4) thành ph n phư ng tiện hữu hình gồm 4 iến quan sát, (5) thành ph n anh mục sản ph m dịch vụ gồm 2 biến quan sát, (6) thành ph n tin cậy gồm 2 iến quan sát, cụ thể tại phụ lục 1 2.2.2. Thang đo sự thỏa mãn và cảm nhận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng Bên cạnh việc sử ụng thang đo BSQ làm c sở để x y ựng thang đo cho việc đo lường chất lượng ịch vụ ng n hàng án lẻ Nghiên cứu này còn x y ựng thang đo về sự thỏa m n và cảm nhận chất lượng ịch vụ c a hách hàng ựa theo nghiên cứu Lassar và cộng sự (2000) [II.7] để phản ánh chất lượng ịch vụ ng n hàng án lẻ từ ng n hàng cung cấp ịch vụ gồm 3 iến quan sát như sau: 1. Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL do ngân hàng cung cấp. 2. Anh/chị s giới thiệu cho người thân sử dụng dịch vụ NHBL do ngân hàng cung cấp. 3. Tóm lại, anh/chị s tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL c a ngân hàng trong thời gian tới.
30 2.3. Thiết kế và phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện th ng qua hai ước chính: nghiên cứu s ộ và nghiên cứu chính thức Tiến độ thực hiện nghiên cứu như sau: Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu của luận văn Phƣơng pháp Thời gian Bƣớc Dạng nghiên cứu Kỹ thuật sử dụng nghiên cứu thực hiện - Đóng vai S ộ Định tính Tháng 8/2013 1 - Thảo luận nhóm - Gởi ảng c u hỏi Tháng 8, Chính thức Định lượng 2 phỏng vấn trực tiếp 9/2013 (Nguồn tác giả thực hiện) Quy trình thực hiện nghiên cứu c a tác giả như sau: Nghiên cứu s ộ: C sở l thuyết Thang đo nháp BSQ Sử ụng ỹ thuật đóng Thang đo BSQ (điều chỉnh thang đo l n 1) vai Nghiên cứu chính Nghiên cứu s ộ: Thang đo chính thức BSQ thức: nghiên cứu định - Thảo luận nhóm (điều chỉnh thang đo l n 2) lượng (n=367) - Phỏng vấn thử Đánh giá thang đo: 1. Loại các iến có hệ số tư ng quan iến tổng nhỏ. ph n tích hệ số Cron ach’s Alpha 2. Kiểm định hệ số Cron ach’s Alpha Đánh giá thang đo: 1. Loại các iến có trọng số EFA nhỏ. ph n tích nh n tố hám 2. Kiểm tra yếu tố trích được. phá EFA 3. Kiểm tra phư ng sai trích được. Thang đo hoàn Giải pháp n ng cao Ph n tích hồi quy chỉnh CLDV NHBL Hình 2.2 : Quy trình thực hiện nghiên cứu của tác giả (Nguồn tác giả thực hiện)
31 2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ: 2.3.1.1 Kỹ thuật đóng vai, thảo luận nhóm Nghiên cứu s ộ được thực hiện th ng qua phư ng pháp nghiên cứu định tính gồm ỹ thuật đóng vai và thảo luận nhóm Trên c sở thang đo BSQ (xem phụ lục 1) về đo lường chất lượng ịch vụ, nghiên cứu s ộ th ng qua ỹ thuật đóng vai để điều chỉnh thang đo l n 1 (xem phụ lục 2) Sau đó, tác giả sử ụng ỹ thuật thảo luận nhóm, nhóm 10 người với độ tuổi từ 25 đến 45 là những người am hiểu về l nh vực ng n hàng và những người đang sử ụng ịch vụ ng n hàng án lẻ tại ng n hàng BIDV, ACB th ng qua àn ài thảo luận định tính (xem phụ lục 3 1) Mục đích c a nghiên cứu này để hám phá, điều chỉnh và ổ sung các iến quan sát cho thang đo chất lượng ịch vụ BSQ sao cho phù hợp với ịch vụ ng n hàng án lẻ tại thị trường Việt Nam Kết quả thảo luận nhóm cho thấy một số iến quan sát c n loại ỏ o hách hàng cho rằng nó h ng quan trọng và họ h ng quan t m nhiều đến các yếu tố này Tổng cộng có 10 iến quan sát ị loại ỏ, đó là các iến theo số thứ tự là 3, 4, 6, 8, 12, 17, 18, 20, 22, 24, tại phụ lục 2 2.3.1.2 Thang đo điều chỉnh Từ kết quả thảo luận nhóm theo m hình BSQ thì thang đo sau hi điều chỉnh còn lại 28 biến quan sát (phụ lục 3.3) Trong đó, (1) thành ph n hiệu quả và đảm bảo gồm 8 biến quan sát, (2) thành ph n tiếp cận gồm 5 biến quan sát, (3) thành ph n giá cả gồm 4 iến quan sát, (4) thành ph n phư ng tiện hữu hình gồm 4 iến quan sát, (5) thành ph n danh mục sản ph m dịch vụ gồm 3 iến quan sát, (6) thành ph n tin cậy gồm 2 iến quan sát Thang đo sự thỏa mãn gồm 3 biến vẫn được giữ lại như an đ u 2.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai ph n như sau: • Ph n I c a ảng c u hỏi được thiết ế để thu thập sự đánh giá c a hách hàng về chất lượng ịch vụ ng n hàng án lẻ, sự thỏa m n c a hách hàng tại BIDV
32 BSG, ACB, các NHTM hác trên địa àn Thành phố Hồ Chí Minh Ph n này được thiết ế ao gồm 31 iến quan sát, trong đó 28 iến quan sát đ u tiên được sử ụng để đo lường chất lượng ịch vụ ng n hàng án lẻ theo m hình BSQ và 3 iến còn lại ùng để đo lường về sự thỏa m n và cảm nhận chất lượng ịch vụ c a hách hàng ựa theo nghiên cứu Lassar và cộng sự (2000) [II.7]. • Ph n II c a ảng c u hỏi là các th ng tin để ph n loại đối tượng phỏng vấn như: nhóm tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng, giới tính Bảng c u hỏi sau hi được thiết ế xong được ùng phỏng vấn thử 30 người nhằm iểm tra mức độ rõ ràng c a ảng c u hỏi và xem ết quả trả lời có đúng là th ng tin c n thu thập h ng Sau hi điều chỉnh ảng c u hỏi, ảng c u hỏi chính thức (xem phụ lục 4) được gởi đi phỏng vấn 2.3.2 Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện ằng phư ng pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm iểm định lại các thang đo trong m hình nghiên cứu th ng qua ảng c u hỏi hảo sát 2.3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu Th ng tin ữ liệu được thu thập th ng qua hảo sát các khách hàng cá nhân đang sử ụng ịch vụ ng n hàng án lẻ tại ng n hàng BIDV BSG, ACB và các NHTM hác trên địa àn Thành phố Hồ Chí Minh L o tác giả lựa chọn ng n hàng ACB hảo sát vì ACB được đánh giá là một trong những NHTM có thị ph n án lẻ hàng đ u tại Việt Nam hiện nay và việc lựa chọn ACB nhằm có c sở để so sánh đánh giá chất lượng ịch vụ c a BIDV BSG Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được sử ụng ch yếu để thu thập ữ liệu Mẫu được chọn theo phư ng pháp thuận tiện Theo Hair và cộng sự (1998), để có thể ph n tích nh n tố hám phá c n thu thập ữ liệu với ích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 iến quan sát và cỡ mẫu h ng ít h n 100 M hình nghiên cứu c a tác giả có số iến quan sát là 31 Nếu theo tiêu chu n 5:1 (năm mẫu cho một iến quan sát) và cỡ mẫu phù hợp hảo sát nhằm ph n tích đánh giá chất lượng ịch vụ tại hai ng n hàng BIDV BSG và ACB thì ích
33 thước mẫu tối thiểu là n = 310 (31 x 5 x 2) Để đạt được ích thước mẫu đề ra, 400 ảng c u hỏi được gửi đi phỏng vấn trực tiếp hách hàng tại BIDV BSG và ACB trên địa àn Thành phố Hồ Chí Minh. 2.3.2.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu Trước hết, thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ s được mã hoá s được mã hóa theo phụ lục 5. Các ữ liệu sau hi thu thập s được làm sạch và xử l ằng ph n mềm SPSS để iểm định m hình BSQ đo lường chất lượng ịch vụ ng n hàng án lẻ 2.4. Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHBL theo cảm nhận của khách hàng 2.4.1. Mô tả mẫu Kết quả hảo sát thu về có 367 ảng c u hỏi hợp lệ và đạt tiêu chu n để làm ữ liệu cho nghiên cứu Bảng 2 2 thống ê cho thấy đối tượng hảo sát ch yếu tập trung ở hai ng n hàng lớn là BIDV và ACB Mẫu hảo sát là mẫu thuận tiện được phỏng vấn trực tiếp hách hàng sử ụng ịch vụ ng n hàng án lẻ tại BIDV BSG, ACB và NHTM hác Kết quả tỷ lệ ph n ổ mẫu c a BIDV chiếm 46,1%, ACB chiếm 44,1% còn lại là 9,8% đến từ các NHTM hác Việc thu thập ữ liệu được thực hiện theo 4 tiêu chí như sau: • Theo độ tuổi: mẫu hảo sát có tỷ lệ cao nhất là 47,7% cho mẫu có độ tuổi từ 21 – 30, tiếp đến 30,8% cho mẫu có độ tuổi từ 31 – 40; 16,3% cho mẫu có độ tuổi từ 41 – 50; 4,1% cho mẫu trên 50 tuổi và tỷ lệ thấp nhất là 1,1% cho nhóm ưới 20 tuổi Kết quả hảo sát cho thấy nhóm hách hàng có độ tuổi trẻ từ 21– 40 chiếm tỷ lệ há cao 78,5%. • Theo trình độ học vấn: mẫu hảo sát có trình độ cao đẳng / đại học chiếm tỷ lệ cao nhất là 75,7%, ế tiếp trình độ phổ th ng trung học là 14,7%, trình độ trên đại học là 7,6% và ưới phổ th ng trung học có tỷ lệ thấp nhất là 1,9% Kết quả hảo sát cho thấy nhóm hách hàng có trình độ cao đẳng / đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ há cao 83,3%.
34 • Theo mức thu nhập (triệu đồng/tháng): mẫu hảo sát có tỷ lệ cao nhất là 42% cho mẫu thu nhập từ 5 – 10 triệu, tiếp đến 28,1% cho mẫu có thu nhập từ 10 – 15 triệu, 21,0% cho mẫu có thu nhập trên 15 triệu và tỷ lệ thấp nhất là 9,0% cho mẫu có thu nhập ưới 5 triệu • Theo giới tính: ết quả hảo sát cho thấy tỷ lệ về giới tính hảo sát tư ng đối đồng đều với nam là 51% và nữ là 49%. Bảng 2.2: Mẫu phân bổ theo đối tƣợng phỏng vấn Tần Tỷ lệ % Tỷ lệ % Tiêu chí Phân loại Tỷ lệ % suất hợp lệ tích lũy BIDV 169 46,1 46,0 46,0 Ngân ACB 162 44,1 44,1 90,2 hàng Khác 36 9,8 9,8 100 Tổng cộng 367 100 100 Dưới 20 tuổi 4 1,1 1,1 1,1 Từ 21 – 30 tuổi 175 47,7 47,7 48,8 Từ 31 – 40 tuổi 113 30,8 30,8 79,6 Tuổi Từ 41 – 50 tuổi 60 16,3 16,3 95,9 Trên 50 tuổi 15 4,1 4,1 100 Tổng cộng 367 100 100 Dưới phổ th ng trung học 7 1,9 1,9 1,9 Trình độ Phổ th ng trung học 54 14,7 14,7 16,6 Cao đẳng / đại học 278 75,7 75,7 92,4 học vấn Trên đại học 28 7,6 7,6 100 Tổng cộng 367 100 100 Dưới 5 triệu 33 9,0 9,0 9,0 Thu nhập Từ 5 – 10 triệu 154 42,0 42,0 51,0 hàng Từ 10 – 15 triệu 103 28,1 28,1 79,0 tháng Trên 15 triệu 77 21,0 21,0 100 Tổng cộng 367 100 100 Nam 187 51,0 51,0 51,0 Giới tính Nữ 180 49,0 49,0 100 Tổng cộng 367 100 100 (Nguồn tổng hợp kết quả phiếu khảo sát)
35 2.4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha Phư ng pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy c a thang đo thông qua hệ số Cron ach’s Alpha Thang đo có hệ số Cron ach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới. 2.4.2.1 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình BSQ Kết quả phân tích tại bảng 2.3 nhận thấy tất cả 28 biến đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo m hình BSQ đều có hệ số tư ng quan iến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn h n 0,3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha c a các thành ph n đo lường (hiệu quả và đảm bảo; tiếp cận; giá cả; phư ng tiện hữu hình; anh mục sản ph m dịch vụ; tin cậy) đều lớn h n 0,7 cho thấy đ y là thang đo tốt. Do vậy, tất cả 28 biến quan sát đo lường 6 thành ph n chất lượng dịch vụ theo m hình BSQ đều được sử dụng cho phân tích nhân tố EFA tiếp theo. 2.4.2.2 Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo sự thỏa mãn Trung bình Phƣơng sai Biến quan Tƣơng quan Cronbach's Alpha thang đo nếu thang đo nếu sát biến tổng nếu loại biến này loại biến loại biến Thành phần sự thỏa mãn (TMAN): Cronbach's Alpha = 0,778 TMAN_1 10,17 1,877 0,613 0,704 TMAN_2 10,28 1,935 0,550 0,770 TMAN_3 10,04 1,665 0,687 0,617 (Nguồn kết quả phân tích SPSS) Thang đo sự thỏa mãn gồm 3 biến (TMAN_1, TMAN_2, TMAN_3) đều có hệ số tư ng quan iến tổng lớn h n 0,3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cron ach’s Alpha là 0,778 (lớn h n 0,6) chứng tỏ là thang đo tốt. Do vậy, các biến c a thang đo sự thỏa m n này được đưa vào ph n tích nh n tố EFA tiếp theo.
36 Bảng 2.3: Hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần thang đo CLDV NHBL Trung bình Phƣơng sai Cronbach's Biến quan Tƣơng quan thang đo nếu thang đo nếu Alpha nếu loại sát biến tổng loại biến loại biến biến này Thành phần hiệu quả và đảm bảo (HQDB): Cronbach's Alpha = 0,834 HQDB_1 34,96 16,386 0,580 0,812 HQDB_2 35,29 16,806 0,574 0,813 HQDB_3 35,13 16,553 0,614 0,808 HQDB_4 35,04 16,510 0,612 0,808 HQDB_5 35,04 16,078 0,659 0,802 HQDB_6 34,53 16,605 0,462 0,830 HQDB_7 34,81 16,721 0,581 0,812 HQDB_8 35,14 17,111 0,445 0,831 Thành phần tiếp cận (TCAN): Cronbach's Alpha = 0,809 TCAN_1 19,62 8,192 0,545 0,789 TCAN_2 19,71 8,468 0,629 0,765 TCAN_3 19,71 7,790 0,692 0,743 TCAN_4 19,77 7,912 0,605 0,770 TCAN_5 19,23 8,306 0,527 0,794 Thành phần giá cả (GICA): Cronbach's Alpha = 0,740 GICA_1 13,84 5,122 0,578 0,661 GICA_2 14,02 4,770 0,558 0,667 GICA_3 14,19 4,987 0,492 0,705 GICA_4 14,04 4,728 0,516 0,693 Thành phần phƣơng tiện hữu hình (PTHH): Cronbach's Alpha = 0,754 PTHH_1 14,80 3,859 0,625 0,658 PTHH_2 15,07 3,843 0,585 0,678 PTHH_3 15,09 4,025 0,429 0,770 PTHH_4 14,79 3,919 0,583 0,680 Thành phần danh mục sản phẩm dịch vụ (DMSP): Cronbach's Alpha = 0,792 DMSP_1 9,51 2,300 0,596 0,755 DMSP_2 9,58 2,070 0,669 0,677 DMSP_3 9,58 2,195 0,635 0,715 Thành phần tin cậy (TCAY): Cronbach's Alpha = 0,844 TCAY_1 15,40 4,700 0,624 0,825 TCAY_2 15,40 3,994 0,692 0,797 TCAY_3 15,43 4,059 0,695 0,794 TCAY_4 15,21 4,165 0,712 0,787 (Nguồn kết quả phân tích SPSS)
37 2.4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cron ach’s Alpha, ph n tích nh n tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được tiến hành nhằm thu nhỏ và tóm t t các dữ liệu, đánh giá lại mức độ hội tụ c a các biến quan sát theo các thành ph n Phư ng pháp rút trích được tác giả chọn để phân tích nhân tố là phư ng pháp Principal Components với phép quay Varimax. 2.4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình BSQ • Kết quả phân tích EFA l n 1 : Theo kết quả tại phụ lục 6.1, kiểm định KMO và Bartlett's thì hệ số KMO (chỉ số ùng để xem xét sự thích hợp c a phân tích nhân tố) bằng 0,941 > 0,5 với mức ngh a ằng 0 (sig = 0,000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Phân tích nhân tố đ trích được 5 nhân tố với phư ng sai trích là 58,382% (lớn h n 50%) và eigenvalues là 1,091 > 1 đạt yêu c u. Theo kết quả bảng Rotated Component Matrixa thì 6 biến gồm HQDB_8, TCAN_2, TCAN_3, PTHH_3, GICA_4, HQDB_6 có hệ số tải nhân tố h ng đạt yêu c u ( 0,5 với mức ngh a ằng 0 (sig = 0,000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Tại mức eigenvalues bằng 1,038 thì rút trích được 5 nhân tố với phư ng sai trích là 62,672% (lớn h n 50%) đạt yêu c u. Và theo kết quả bảng Rotated Component Matrixa thì biến TCAY_1 có hệ số tải nhân tố h ng đạt yêu c u ( 0,5 với mức ngh a ằng 0 (sig = 0,000) cho thấy phân tích nhân tố EFA thích hợp.
38 Tại mức eigenvalues bằng 1,037 thì rút trích được 5 nhân tố với phư ng sai trích là 63,249% (lớn h n 50%) đạt yêu c u. Theo kết quả bảng Rotated Component Matrixa thì biến TCAN_4 (đánh giá về thời gian thực hiện giao dịch tại qu y c a khách hàng) vào nhóm thành ph n đo lường về giá cả, xét về nội ung ngh a là không phù hợp với m hình đưa ra an đ u nên bị loại. Ngoài ra, biến HQĐB_7 (đánh giá về việc ng n hàng lu n đảm bảo an toàn hi hách hàng đến giao dịch) vào nhóm thành ph n đo lường về tin cậy, xét về nội ung ngh a thì iến này phù hợp với thành ph n tin cậy c a mô hình nghiên cứu và phù hợp trong thực tế đánh giá đo lường, do vậy biến này được giữ lại Như vậy, sau khi loại biến TCAN_4 còn lại 20 biến quan sát tiếp tục được phân tích EFA l n 4 • Kết quả phân tích EFA l n 4 : Theo kết quả tại phụ lục 6.4, kiểm định KMO và Bartlett's hệ số KMO bằng 0,930 > 0,5 với mức ngh a ằng 0 (sig = 0,000) cho thấy phân tích nhân tố EFA thích hợp. Tại mức eigenvalues bằng 1,032 thì rút trích được 5 nhân tố với phư ng sai trích là 64,206% (lớn h n 50%) đạt yêu c u. Theo kết quả bảng Rotated Component Matrixa thì tất cả các biến đều có trọng số đạt yêu c u (lớn h n 0,5) nên được sử dụng làm thang đo chất lượng dịch vụ NHBL. Kết quả phân tích EFA l n 4 đ rút trích còn lại 5 thành ph n đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL với tổng phư ng sai trích giải thích sự biến thiên c a dữ liệu là 64,206% và hệ số Cronbach's Alpha l n 2 các thành ph n đều lớn h n 0,6 đạt yêu c u Bảng 2.5: Kết quả phân tích EFA và phân tích Cronbach’s Apha các thành phần thang đo CLDV NHBL PTHH & Yếu tố TCAY HQDB GICA TCAN DMSP Eigenvalues 8,363 1,260 1,123 1,063 1,032 Phư ng sai trích (%) 41,817% 6,300% 5,614% 5,314% 5,162% Cronbach’s Alpha l n 2 0,845 0,833 0,814 0,693 0,660 (Nguồn phụ lục 6.4 và phụ lục 7)
39 Như vậy, 6 thành ph n đo lường chất lượng ịch vụ ng n hàng án lẻ theo mô hình BSQ sau khi ph n tích EFA đ rút trích còn lại 5 thành ph n như sau: • Thành ph n phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ gồm 6 biến: PTHH_1, PTHH_2, PTHH_4, DMSP_1, DMSP_2, DMSP_3. • Thành ph n tin cậy gồm 4 biến: TCAY_2, TCAY_3, TCAY_4, HQDB_7. • Thành ph n hiệu quả đảm bảo gồm 5 biến: HQDB_1, HQDB_2, HQDB_3, HQDB_4, HQDB_5. • Thành ph n giá cả gồm 3 biến: GICA_1, GICA_2, GICA_3. • Thành ph n tiếp cận gồm 2 biến: TCAN_1, TCAN_5. 2.4.3.2 Thang đo sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng Theo kết quả tại phụ lục 6.3, kiểm định KMO và Bartlett's hệ số KMO bằng 0,673 > 0,5 với mức ngh a ằng 0 (sig = 0,000) cho thấy phân tích EFA thích hợp. Phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo cho thấy có 1 yếu tố được trích tại eigenvalues là 2,079 với phư ng sai trích được là 69,37% đạt yêu c u. Bảng 2.6: Kết quả EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng Yếu tố TMAN Eigenvalues 2,081 Phư ng sai trích 69,37% Cron ach’s Alpha 0,778 (Nguồn phụ lục 8) 2.4.3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu lần 1 Theo ph n tích EFA ph n trên, hai thành ph n phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ c a m hình BSQ gộp lại thành một thành ph n o chúng h ng đạt được giá trị ph n iệt Do vậy, m hình l thuyết được điều chỉnh lại cho phù hợp đánh giá chất lượng ịch vụ ng n hàng án lẻ và để thực hiện iểm nghiệm tiếp theo
40 Hiệu quả H1 và đảm ảo H2 Tiếp cận Sự thỏa m n H3 Giá cả Phư ng tiện H’4 hữu hình & Danh mục sản ph m ịch vụ H6 Tin cậy Hình 2.3: Mô hình điều chỉnh lần 1 đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL (Nguồn tác giả thực hiện) Một số giả thuyết hi tiến hành nghiên cứu m hình điều chỉnh như sau: • Các giả thuyết H1, H2, H3 và H6 được giữ như an đ u. • Giả thuyết H’4: Thành ph n phư ng tiện hữu hình và anh mục sản ph m ịch vụ được hách hàng đánh giá càng nhiều thì mức độ cảm nhận c a họ đối với chất lượng ịch vụ NHBL càng tăng và ngược lại 2.4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu BSQ bằng phân tích hồi quy bội Để nghiên cứu mối quan hệ giữa các thành ph n chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn c a hách hàng đối với dịch vụ NHBL, mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng và được biểu diễn ưới dạng phư ng trình như sau: Y = βo+ β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Trong đó: Y = TMAN: Sự thỏa mãn c a khách hàng X1 = HQDB: Hiệu quả và đảm bảo X2 = TCAN: Tiếp cận X3 = GICA: Giá cả
41 X4 = PTHH&DMSP: Phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ X5 = TCAY: Tin cậy βo: Hằng số βi : Hệ số hồi quy riêng ph n tư ng ứng với các biến độc lập Xi 2.4.4.1 Xem xét ma trận tương quan các biến Trước khi tiến hành phân tích hồi quy bội, chúng ta c n xem xét mối tư ng quan tuyến tính giữa các biến. Ma trận trong bảng 2.7 cho thấy mối tư ng quan giữa biến phụ thuộc (sự thỏa mãn) với từng biến độc lập (phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ, tin cậy, hiệu quả đảm bảo, giá cả và tiếp cận). Hệ số tư ng quan giữa biến sự thỏa mãn với các biến còn lại đều lớn h n 0,3. Ngoài ra, hệ số tư ng quan giữa các biến độc lập với nhau đều lớn h n 0,3 nên mối quan hệ các biến này c n xem xét trong phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm tránh hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Bảng 2.7: Ma trận hệ số tƣơng quan PTHH. Thành phần TCAY HQDB GICA TCAN TMAN DMSP PTHH.DMSP 1 0,655 0,660 0,559 0,531 0,676 TCAY 0,655 1 0,666 0,510 0,474 0,657 HQDB 0,660 0,666 1 0,553 0,498 0,629 GICA 0,559 0,510 0,553 1 0,501 0,490 TCAN 0,531 0,474 0,498 0,501 1 0,618 TMAN 0,676 0,657 0,629 0,490 0,618 1 (Nguồn Phụ lục 9) 2.4.4.2 Phân tích hồi quy bội Kết quả phân tích tại phụ lục 9 cho ta thấy trị số thống ê F được tính từ R square c a mô hình có mức ngh a quan sát rất nhỏ (Sig = 0,00) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Trong mô
42 2 2 hình này, hệ số R bằng 0,612 và R hiệu chỉnh bằng 0,607 > 0,5 ngh a là m hình hồi quy tuyến tính bội đ x y ựng phù hợp với tập dữ liệu là 60,7%. Nói cách khác, khoảng 60,7% khác biệt c a mức độ thỏa m n quan sát được có thể được giải thích bởi sự khác biệt 5 thành ph n phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ, hiệu quả đảm bảo, tin cậy, phư ng tiện hữu hình, giá cả, tiếp cận. Kiểm định về mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc thỏa mãn và các biến độc lập để xem xét biến phụ thuộc thỏa mãn có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không. Trị thống kê F là 113,980 được tính từ R square c a m hình đ y đ , giá trị sig = 0,000 cho thấy an toàn khi bác bỏ giả thuyết Ho là β1 = β2 = β3= β4 = β5 = 0 (ngoại trừ hằng số), như vậy mô hình hồi quy tuyến tính bội đưa ra là phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được. Bảng 2.8 Kiểm định độ phù hợp của mô hình Tổng bình Bình phƣơng Mô hình df F Sig. phƣơng trung bình Regression 92,063 5 18,413 113,980 ,000b 1 Residual 58,317 361 0,162 Total 150,380 366 (Nguồn Phụ lục 9) Bảng 2.9 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội Hệ số chưa Hệ số Thống ê đa cộng chu n hóa chu n hóa tuyến Mô hình t Sig. Sai số B Beta Tolerance VIF chu n Hằng số 0,662 0,191 3,469 0,001 PTHH.DMSP 0,277 0,052 0,267 5,361 0,00 0,434 2,302 TCAY 0,240 0,046 0,254 5,281 0,00 0,464 2,157 1 HQDB 0,154 0,051 0,149 3,007 0,003 0,439 2,279 GICA -0,015 0,038 -0,016 -0,384 0,701 0,586 1,706 TCAN 0,224 0,032 0,290 7,064 0,00 0,636 1,572 (Nguồn Phụ lục 9)
43 Ngoài ra, hệ số phóng đại VIF (variance inflation factor) rất nhỏ (từ 1,57 đến 2,27) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt ch với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích c a mô hình hồi quy. Từ bảng 2.9, ta có được phư ng trình hồi quy trước khi chu n hóa như sau: TMAN = 0,662 + 0,154 HQDB + 0,224 TCAN - 0,015 GICA + 0,277 PTHH&DMSP + 0,24 TCAY Hệ số beta chu n hóa ùng để đánh giá mức độ quan trọng c a các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn c a khách hàng. Hệ số beta chu n hóa c a nhân tố nào càng cao thì mức độ quan trọng c a nhân tố đó tác động đến sự thỏa mãn c a khách hàng càng lớn. Kết quả cho thấy trong 5 thành ph n đo lường sự thỏa mãn c a khách hàng nói trên, có 4 thành ph n có ảnh hưởng đáng ể đến mức độ thỏa mãn c a khách hàng với mức ngh a sig từ 0,00 đến 0,003 nhỏ h n 5%, đó là thành ph n phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ, hiệu quả đảm bảo, tin cậy và tiếp cận. Thành ph n giá cả (sig bằng 0,701) có mức ngh a lớn h n 5% nên thành ph n này không ảnh hưởng đáng ể đến mức độ thỏa mãn c a khách hàng. Do đó ta chấp nhận 4 giả thuyết đ đặt ra theo m hình BSQ điều chỉnh l n 1, đó là giả thuyết H1, H2, H’4, H6 và ác ỏ giả thuyết H3. Như vậy, phư ng trình hồi quy sau khi chu n hóa hệ số eta như sau: TMAN = 0,149 HQDB + 0,29 TCAN + 0,267 PTHH&DMSP + 0,254 TCAY Từ hàm hồi quy trên cho thấy thành ph n tiếp cận có hệ số beta lớn nhất 0,29 với ngh a hi tiếp cận tăng lên một đ n vị thì sự thỏa mãn c a khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL s tăng thêm 0,29. Phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ xếp thứ 2 là với hệ số beta 0,267, thứ 3 là tin cậy với hệ số beta 0,254, thứ 4 là hiệu quả đảm bảo với hệ số beta 0,149. 2.4.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu lần 2 Sau khi phân tích hồi quy bội, mô hình BSQ cho thấy có 4 thành ph n (1) hiệu quả đảm bảo, (2) tiếp cận, (3) phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m
44 dịch vụ, (4) tin cậy là có tác động đến sự thỏa mãn c a khách hàng. Như vậy, để nâng cao sự thỏa mãn c a hách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL thì c n phải nỗ lực không ngừng, tập trung duy trì và cải tiến h n nữa 4 thành ph n trên. Mô hình lý thuyết được điều chỉnh lại cho phù hợp với chất lượng dịch vụ NHBL như sau: Hiệu quả H1 và đảm ảo H2 Tiếp cận Sự thỏa m n Phư ng tiện hữu hình & Danh mục H’4 sản ph m ịch vụ H6 Tin cậy Hình 2.4: Mô hình điều chỉnh lần 2 đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL (Nguồn tác giả thực hiện) 2.5. So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, giới tính Để phân tích sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, giới tính thì tác giả ùng ph n tích phư ng sai Anova với phép kiểm định Levene, nếu giá trị sig tính được lớn h n mức ý ngh a 0,05 (độ tin cậy 95%) thì phân tích Anova có thể sử dụng tốt. Ngoài ra, kết hợp với phép kiểm định Bonferroni cho phép linh hoạt điều chỉnh được ngh a hi tiến hành so sánh bội dựa trên số l n tiến hành so sánh. Ph n tích Anova theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính được trình bày tại phụ lục 10, trong đó ết quả kiểm định Levene thì giá trị sig các thành ph n phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ; hiệu quả đảm bảo; tin cậy;
45 tiếp cận; sự thỏa mãn đều lớn h n 0,05 chứng tỏ phư ng sai các thành ph n không khác nhau một cách có ngh a Sau hi tiến hành phân tích Anova với kiểm định Bonferroni cùng mức ngh a 0,05, ết quả phân tích tại phụ lục 10 như sau: 2.5.1 So sánh sự khác biệt theo độ tuổi Giá trị sig các thành ph n tiếp cận, sự thỏa mãn l n lượt là 0,042 và 0,045 nhỏ h n 0,05 Như vậy, có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL c a thành ph n tiếp cận, sự thỏa mãn theo các nhóm độ tuổi. Các thành ph n còn lại phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ; hiệu quả và đảm bảo; tin cậy có giá trị sig đều lớn h n 0,05 chứng tỏ không có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL c a các thành ph n này theo nhóm độ tuổi. 2.5.2 So sánh sự khác biệt theo thu nhập Giá trị sig các thành ph n hiệu quả và đảm bảo; tiếp cận; thỏa mãn l n lượt là là 0,001, 0,003, 0,001 nhỏ h n 0,05 Như vậy, có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL c a thành ph n các thành ph n trên theo các nhóm thu nhập. Các thành ph n còn lại phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ; tin cậy có giá trị sig đều lớn h n 0,05 chứng tỏ không có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL c a các thành ph n này theo nhóm thu nhập. 2.5.3 So sánh sự khác biệt theo trình độ học vấn Giá trị sig thành ph n hiệu quả và đảm bảo l n lượt là 0,021 nhỏ h n 0,05 Như vậy, có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL c a thành ph n hành ph n hiệu quả và đảm bảo theo các nhóm trình độ học vấn. Các thành ph n còn lại phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ; tin cậy; tiếp cận và sự thỏa mãn có giá trị sig đều lớn h n 0,05 chứng tỏ không có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL c a các thành ph n này theo nhóm trình độ học vấn. 2.5.4 So sánh sự khác biệt theo giới tính Giá trị sig thành ph n phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ là 0,024 nhỏ h n 0,05 Như vậy, có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ
46 NHBL c a thành ph n phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ theo giới tính. Các thành ph n còn lại hiệu quả và đảm bảo; tin cậy; tiếp cận và sự thỏa mãn có giá trị sig đều lớn h n 0,05 chứng tỏ không có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL c a các thành ph n này theo giới tính. TÓM TẮT CHƢƠNG 2 Chư ng 2 trình ày về xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được đưa ra ựa trên mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ c a Bahia và Nantel (2000) [II.1] đo lường sự thỏa mãn c a c a hách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tiếp đó tác giả trình bày về thiết kế và phư ng pháp nghiên cứu gồm nghiên cứu s ộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu s ộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật đóng vai, thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng. Từ đó x y dựng được bảng câu hỏi phỏng vấn hách hàng và đưa ra quy trình xử lý cho kết quả nghiên cứu. Qua các ước phân tích dữ liệu, kiểm định m hình thang đo và m hình nghiên cứu, tác giả đ ết luận mô hình BSQ có 4 thành ph n gồm (1) hiệu quả và đảm bảo, (2) tiếp cận, (3) phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ, (4) tin cậy ảnh hưởng đến sự thỏa mãn c a khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL. Ngoài ra, chư ng 2 cũng đ tiến hành phân tích sự khác biệt theo độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, giới tính để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong chư ng 3 tiếp theo tác s trình bày tổng quan về BIDV BSG và thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV BSG.
47 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BSG Chư ng 2 đ trình ày về m hình đánh giá chất lượng ịch vụ ng n hàng án lẻ và iểm định m hình lựa chọn Trong chư ng 3 này s giới thiệu Ng n hàng TMCP Đ u tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Sài Gòn và ph n tích các yếu tố đảm ảo chất lượng ịch vụ ng n hàng án lẻ tại BIDV BSG 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển BIDV BSG Ngân hàng Đ u tư và Phát triển Việt Nam thành lập ngày 26/04/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam; trải qua các giai đoạn phát triển, đến nay mang tên Ngân hàng Thư ng mại Cổ ph n Đ u tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Quá trình hình thành và phát triển c a BIDV BSG: • Ngân hàng Thư ng mại Cổ ph n Đ u tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Sài Gòn (Chi nhánh T n Bình cũ) tiền thân là phòng giao dịch Tân Bình được thành lập vào tháng 7/2000 trực thuộc chi nhánh Ng n hàng Đ u tư và Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh. • Tháng 12/2003 được nâng cấp lên thành chi nhánh cấp II trực thuộc chi nhánh Ng n hàng Đ u tư và Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh. • Ngày 01/12/2005 được nâng cấp lên thành chi nhánh cấp I trực thuộc Ng n hàng Đ u tư và Phát triển Việt Nam theo Quyết định số 244/QĐ-HĐQT ngày 28/11/2005 c a Hội đồng quản trị Ng n hàng Đ u tư và Phát triển Việt Nam. • Ngày 16/01/2008 được đổi tên thành Ng n hàng Đ u tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Sài Gòn. • Ngày 30/11/2012 chính thức trở thành Ng n hàng TMCP Đ u tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Sài Gòn. Giấy chứng nhận đăng hoạt động BIDV BSG: số 0100150619-087 o Phòng Đăng inh oanh thuộc Sở Kế hoạch và Đ u tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp l n đ u ngày 30/11/2005 và đăng thay đổi l n 08 ngày 30/11/2012.
48 3.1.2. Sản phẩm, dịch vụ BIDV BSG đang nỗ lực đa ạng hóa sản ph m, dịch vụ tài chính, không chỉ dừng lại ở các nghiệp vụ truyền thống là nhận tiền gửi và cho vay mà còn đưa ra thị trường nhiều sản ph m dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm: • Huy động vốn: Bao gồm nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và các giấy tờ có giá khác; vay vốn c a BIDV TW và các hình thức huy động vốn hác theo quy định c a NHNN. • Hoạt động tín dụng: Bao gồm cấp tín dụng ưới hình thức cho vay, chiết khấu, c m cố các giấy tờ có giá, bảo lãnh ngân hàng, các hình thức cho vay khác theo quy định NHNN. • Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Bao gồm mở tài khoản, cung ứng các phư ng tiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ, Internetbanking, BSMS, POS, thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế Visa, • Các hoạt động khác: Cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính, kinh doanh ngoại hối, đại lý nhận lệnh chứng khoán. 3.1.3. Mạng lƣới phân phối Hội sở chính tại số 290 Nam Kỳ Khởi Ngh a, Phường 08, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh cùng 6 phòng giao dịch gồm: PGD Tân Bình, PGD Cộng Hòa, PGD Tân Phú, PGD C Chi, PGD Lê Thị Riêng, PGD Gò Vấp. 3.1.4. Sứ mệnh BIDV BSG lu n đồng hành, chia sẻ và cung cấp ịch vụ tài chính - ngân hàng hiện đại, tốt nhất cho hách hàng; cam ết mang lại giá trị tốt nhất cho các cổ đ ng; tạo lập m i trường làm việc chuyên nghiệp, th n thiện, c hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi nh n viên; và là ng n hàng tiên phong trong hoạt động phát triển cộng đồng, 3.1.5. Nguồn lực của BIDV BSG Tính đến ngày 31/12/2012, tổng số lao động làm việc tại BIDV BSG là 175 người, trong đó trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ cao 88,3% với chuyên m n nghiệp vụ được đào tạo ài ản.
49 Lao động phổ thông (cán bộ) 2 Cao đẳng, trung cấp (cán bộ) 18 Đại học (cán bộ) 138 Sau đại học (cán bộ) 17 0 20 40 60 80 100 120 140 160 Hình 3.1: Cơ cấu nhân sự của BIDV BSG (Nguồn: Báo cáo nguồn nhân sự của BIDV BSG năm 2012) 3.1.6. Cơ cấu tổ chức Giám đốc Các Phó Giám đốc Khối khách Khối Quản Khối tác Khối quản Khối trực hàng lý rủi ro nghiệp lý nội bộ thuộc Phòng Quan Phòng Kế Phòng Quản trị PGD Cộng Hòa hệ hách hàng Phòng Quản hoạch tổng tín ụng oanh nghiệp l r i ro hợp PGD Tân Phú Phòng Quan hệ PGD khách Tổ Điện khách hàng cá hàng doanh PGD Tân Bình toán nhân nghiệp PGD Gò Vấp Phòng Tổ PGD khách hàng chức hành cá nhân PGD Lê Thị chính Riêng Phòng Tài PGD C Chi Phòng Quản l và chính ế ịch vụ ho quỹ toán Hình 3.2: Mô hình cơ cấu tổ chức của BIDV BSG (Nguồn: Báo cáo nguồn nhân sự của BIDV BSG năm 2012)
50 C cấu tổ chức tại BIDV BSG được tổ chức một cách khoa học cho thấy sự phân cấp quản l , đáp ứng được nhu c u công việc và đảm bảo hoạt động kinh doanh c a ngân hàng diễn ra một cách thuận lợi và hiệu quả nhất. 3.1.7. Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV BSG Bảng 3.1: Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh chính của BIDV BSG Tỷ lệ % Đơn vị Năm Năm Năm STT Chỉ tiêu 2011 / 2012 / tính 2010 2011 2012 2010 2011 1 Tổng tài sản tỷ đồng 7.579 8.100 11.456 6,9% 41,4% 2 Dư nợ tỷ đồng 7.281 8.031 9.185 10,3% 14,4% - Tỷ lệ nợ xấu % 0,57% 0,80% 1,20% 40,4% 50,0% 3 Huy động vốn tỷ đồng 5.752 6.887 8.145 19,7% 18,3% - Dưới 12 tháng tỷ đồng 5.730 6.781 6.591 18,3% -2,8% - Trên 12 tháng tỷ đồng 22 106 1.554 382% 1366% 4 Lợi nhuận trước thuế tỷ đồng 89 54 160 -39,3% 196,3% (Nguồn: báo cáo tài chính của BIDV BSG năm 2010, 2011, 2012) - Về tổng tài sản: Giá trị tài sản c a BIDV BSG có chuyển biến theo hướng tích cực, tăng mạnh từ năm 2010 đến năm 2012. Nguyên nhân là do BIDV BSG đ mạnh dạn đ y mạnh hoạt động tín dụng góp ph n làm tăng trưởng chênh lệch thu chi, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh. - Về huy động vốn: Giá trị huy động vốn BIDV BSG có sự tăng trưởng từ năm 2010 đến 2012, nhưng c cấu huy động vốn chưa ổn định do phụ thuộc nhiều vào khách hàng lớn, trong đó các hách hàng lớn có tỷ trọng huy động vốn chiếm đến 70,8% tổng huy động vốn. C cấu huy động vốn theo kỳ hạn mất c n đối, tỷ trọng tiền gửi ng n hạn quá cao trong khi tỷ trọng tiền gửi trung dài hạn lại thấp. Năm 2012, huy động vốn trung dài hạn có xu hướng gia tăng, tăng 1.448 tỷ tư ng đư ng 1366% so với năm 2011 Nguyên nhân một ph n o chính sách điều hành lãi suất c a NHNN, ngoài ra do BIDV BSG triển khai sản ph m tiền gửi tiết kiệm linh hoạt đ thu hút hách hàng lựa chọn kỳ hạn gửi từ 12 tháng.
51 Thị ph n huy động vốn với tổng huy động vốn trong năm 2012 đạt 8.145 tỷ đồng, BIDV BSG có quy m đứng thứ ba trong số các chi nhánh BIDV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. - Về dư nợ tín dụng: Dư nợ tín dụng tại BIDV BSG có xu hướng tăng từ năm 2010 đến 2012, đứng thứ hai trong số các chi nhánh BIDV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Trong đó, c cấu tín dụng tập trung ch yếu vào 15 khách hàng lớn chiếm 6.230 tỷ đồng tư ng đư ng 68% tổng ư nợ. Chất lượng tín dụng đ phát sinh các hoản nợ xấu o hó hăn chung c a nền kinh tế đ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh c a các khách hàng. Tuy nhiên nợ xấu chiếm tỷ trọng rất thấp trên tổng ư nợ, trong năm 2010 chiếm 0,57%, năm 2011 chiếm 0,8% và năm 2012 chiếm 1,2%. - Về lợi nhuận trước thuế: lợi nhuận năm 2011 đạt 54 tỷ đồng giảm 39,3% so với thực hiện năm 2010 nguyên nh n việc sụt giảm là o đ được trích lập dự phòng r i ro cho các khoản vay. Lợi nhuận năm 2012 là 160 tỷ tăng 196,3% so với năm 2011, góp ph n tăng trưởng chung cho cả hệ thống BIDV. 3.2. Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV BSG 3.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG Bảng 3.2: Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV BSG Tỷ lệ % Đơn vị Năm Năm Năm STT Chỉ tiêu 2011 2012 tính 2010 2011 2012 /2010 /2011 Huy động vốn dân tỷ 1 1.169 1.706 2.024 45,9% 18,6% cư đồng Dư nợ tín dụng bán tỷ 2 480 628 7,1% 30,8% lẻ đồng 448 Phát triển khách khách 3 8.560 17.521 7.999 104,7% -54,3% hàng cá nhân mới hàng 4 Thẻ ghi nợ nội địa thẻ 8.943 15.717 13.962 75,7% -11,2% 5 Thẻ tín dụng quốc tế thẻ 160 137 129 -14,4% -5,8% Số lượng thuê bao thuê 6 3.460 5.334 5.158 54,2% -3,3% BSMS bao (Nguồn: báo cáo tài chính của BIDV BSG năm 2010, 2011, 2012)
52 Sau 7 năm hoạt động, BIDV BSG đ ngày càng phát triển và là Chi nhánh cấp I c a hệ thống ngân hàng BIDV. Hoạt động ngân hàng bán lẻ c a BIDV BSG đ ngày càng phát triển ổn định, tuy nhiên vẫn chưa tư ng xứng với quy mô hoạt động, cụ thể: • Về huy động vốn: có thể thấy huy động vốn n cư liên tục tăng trong a năm g n đ y, cụ thể năm 2011 đạt 480 tỷ đồng, tăng 32 tỷ đồng tư ng đư ng 45,9% so với năm 2010; năm 2012 huy động vốn đạt 2.024 tỷ đồng, tăng 148 tỷ đồng, tư ng đư ng 18,6% so với năm 2011 Tỷ lệ huy động vốn n cư ình qu n chiếm 7,8% so với tổng huy động vốn c a BIDV BSG. • Về tín dụng bán lẻ: hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình lu n đạt mức tăng trưởng tốt và là một trong những kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu từ NHBL Trong năm 2012 ư nợ tín dụng bán lẻ đạt 628 tỷ đồng, tăng 148 tỷ đồng tư ng đư ng 30,8% so với năm 2011 Tỷ lệ dư nợ bán lẻ bình quân chỉ chiếm 6,8% so với tổng ư nợ c a BIDV BSG. Các sản ph m ch yếu c a tín dụng bán lẻ được hách hàng quan t m như cho vay hỗ trợ nhu c u nhà ở, cho vay kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay đảm bảo bằng thẻ tiết kiệm, cho vay thấu chi tài khoản Trong đó, ư nợ về sản ph m nhà và sản ph m vay kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn trên 80% ư nợ bán lẻ c a BIDV BSG. 2,500 2,024 2,000 1,706 1,500 Huy động vốn n cư (tỷ đồng) 1,169 1,000 Dư nợ án lẻ (tỷ đồng) 628 448 480 500 0 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Hình 3.3: Quy mô tổng huy động vốn dân cƣ và dƣ nợ bán lẻ (Nguồn: báo cáo tài chính của BIDV BSG năm 2010, 2011, 2012)
53 • Về phát triển khách hàng cá nhân mới: trong những năm vừa qua BIDV BSG luôn chú trọng nâng cao việc mở rộng thị ph n và tìm kiếm các khách hàng mới Năm 2012 c ng tác phát triển khách hàng cá nhân mới đạt 7.999 khách hàng giảm 54,3% so với năm 2011, nguyên nh n BIDV BSG tập trung phát triển về chất lượng khách hàng mới sử dụng nhiều dịch vụ ng n hàng thay vì đ y mạnh gia tăng số lượng hách hàng nhưng về hiệu quả không cao. • Về dịch vụ thẻ: thẻ ghi nợ nội địa c a BIDV rất đa ạng và nhiều tiện ích rất phù hợp với từng đối tượng hách hàng như thẻ BIDV Moving, thẻ BIDV eTrans, thẻ BIDV Harmony, thẻ BIDV liên kết sinh viên, Số lượng thẻ ghi nợ nội địa được phát triển tư ng đối ổn định Đối với sản ph m thẻ tín dụng quốc tế thư ng hiệu Visa, số lượng phát triển thẻ chưa nhiều và chưa tư ng xứng với quy mô phát triển c a BIDV BSG. • Về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: trong thời gian qua BIDV đ phát triển nhiều sản ph m dịch vụ ng n hàng điện tử như BIDV Online, BIDV Mo ile, với nhiều tiện ích cho phép khách hàng cá nhân quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch thông qua internet hoặc điện thoại i động một cách an toàn chính xác mà không mất thời gian đến qu y giao dịch ngân hàng. Bên cạnh đó sản ph m truyền thống BSMS dịch vụ gởi nhận tin nh n qua điện thoại i động giúp khách hàng quản lý tài khoản một cách hiệu quả và đ n giản dễ sử dụng nên được khách hàng quan tâm sử dụng nhiều. 3.2.2. Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG Với mục tiêu hoạt động ng n hàng án lẻ được xác định là nền tảng ền vững cho sự phát triển ài hạn c a Chi nhánh, BIDV BSG đ quyết t m cải thiện nhiều mặt nhằm cung cấp sản ph m ịch vụ chất lượng cao, thỏa m n hách hàng Qua số liệu hảo sát trực tiếp hách hàng sử ụng ịch vụ ng n hàng án lẻ tại BIDV BSG, tác giả rút ra ết luận về sự tác động c a các nh n tố đến sự thỏa m n c a hách hàng tại BIDV BSG được iểm định trong ph n tích hồi quy thể hiện qua phư ng trình như sau: