Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

Nội dung text: Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản Trị Nhà hàng – Khách sạn Giảng viên hướng dẫn : ThS. Lê Thị Ngọc Hằng Sinh viên thực hiện : MSSV: 107405080 Lớp: 07DQKS02 TP. Hồ Chí Minh, Năm 2011
2. i GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh viên chúng tôi. Vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành các điều kiện cần thiết để ra trường. Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian đáng quý nhất. Bỡi lẽ, trong thời gian này chúng tôi được sự quan tâm đặc biệt của thầy cô cũng như sự đón nhận của cộng đồng. Riêng đối với tôi, để hoàn thành bài luận văn này ngoài sự nỗ lực của bản thân em còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn ! - Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ đã tạo điều kiện cho tôi học tập, thu nhận kiến thức trong 4 năm học vừa qua ; - Thầy Lê Đình Thái, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình làm bài ; - Thầy Trần Phi Hoàng, người chỉ dẫn tôi trong quá trình thu thập tài liệu; - Chú Phúc, cô Nga, anh Hiếu là những người đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội làm nhân viên của Equatorial ; - Chị Phân (nhân viên bộ phận Banquet) là người đã trực tiếp chỉ dẫn cho tôi; - Cùng toàn thể nhân viên của bộ phận Hoursekeeping, Banquet đã nhiệt tình giúp đỡ để tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
3. ii GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
4. iii GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN 4 1.1. Kinh doanh khách sạn 4 1.1.1 Khái niệm 4 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn 5 1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn 7 1.2. Sản phẩm của khách sạn 8 1.2.1. Khái niệm 8 1.2.2. Phân loại 9 1.2.3. Đặc điểm 10 1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn 12 1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 13 1.3.1. Khái niệm 13 1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn 14 1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản 14 1.3.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp 17 1.3.2.3. Sự đánh giá của khách hàng 18 1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL 2.1. Sơ lược về khách sạn Equatorial 23 2.1.1. Lịch sử và vị trí 23 2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ 23 2.1.2.1 Lưu trú 23 2.1.2.2. Ẩm thực 25 2.1.2.3. Dịch vụ khác 26 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 27 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
5. iv GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 2.1.4. Thị trường khách 28 2.1.5. Nhận định tình hình hiện tại 28 2.1.6. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm 29 2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial 34 2.2.1. Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản 34 2.2.2. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp 41 2.2.3. Thông qua ý kiến khách hàng 46 2.2.4. So sánh với các khách sạn trong khu vực 48 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 50 CHƯƠNG 3: ĐỊNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL 3.1. Định hướng phát triển 51 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn 52 3.2.1. Đang dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng 52 3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) 53 3.2.3. Nâng cao nguồn nhân lực (Man) 54 3.2.4. Cải thiện phương pháp làm việc (Method) 56 3.2.5. Hoàn thiện qui trình nhập kho nguyên vật liệu (Material) 58 3.2.6. Cải thiện môi trường khách sạn (Environment) 59 3.2.7. Các giải pháp hỗ trợ 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 1 66 PHỤ LỤC 2 67 PHỤ LỤC 3 70 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
6. v GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Bảng biểu Bảng 2.1.2.1. Cơ cấu phòng của khách sạn 24 Bảng 2.1.6.1. Cơ cấu nguồn khách 30 Bảng 2.1.6.2. Cơ cấu lao động 31 Bảng 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 33 Bảng 2.2.2.1. Tổng hợp tình hình khách các tháng trong năm 2009 41 Bảng 2.2.2.2. Suất chi phí của các dịch vụ trong khách sạn trong năm 2009 43 Bảng 2.2.2.3. Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ 44 Bảng 2.2.2.4. Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn 45 Bảng 2.2.5. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2009 46 Bảng 2.2.7. Tổng hợp sự lựa chon của khách hàng 48 Sơ đồ Sơ đồ 2.1.3. Sơ đồ tổ chức của khách sạn 27 Sơ đồ 3.2.2. Sơ đồ luân chuyển kho 53 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
7. vi GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TRKS Tổng doanh thu của khách sạn TR1 Doanh thu dịch vụ lưu trú TR2 Doanh thu dịch vụ ẩm thực TR3 Doanh thu dịch vụ bổ sung P Lợi nhuận thuần của khách sạn TC Tổng chi phí của khách sạn KP Tỷ suất lợi nhuận MP Suất chi phí Sij Số lượng phòng loại i hạng j Gij Giá phòng loại i hạng j Hij Hệ số phòng loại i hạng j được sử dụng n Số ngày khách Sn Số chỗ ngồi Td Doanh thu định mức trên một chỗ ngồi Mij Suất ăn thứ i loại j Nij Giá suất ăn thứ i loại j Bij Dịch vụ thứ i loại j Cij Giá dịch vụ thứ i loại j Xij Chất lượng dich vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j X j X Điểm trung bình của a khách hàng đối b dịch vụ của khách sạn a Số phiếu điều tra b Só dịch vụ điều tra Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
8. - 1 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Theo số liệu vừa công bố của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010, ngành du lịch Việt Nam đã có sự hồi phục, tăng trưởng nhanh. Với mức tăng trưởng trên 30% trong 4 tháng đầu năm 2010, du lịch Việt Nam đã đạt tăng trưởng ở mức hai con số so với mức bình quân 7% của thế giới, đứng thứ 4 trên thế giới sau Sri Lanka, Arabia Saudi, Israel. Những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Để khai thác triệt để những tiềm năng du lịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ hoàn hảo cho du khách, hàng loạt các khách sạn, resort, nhà hàng đã được xây dựng. Theo thống kê, khi đến Việt Nam du khách thường mất 50% chi phí của mình cho hoạt động lưu trú, đây là một con số khá cao so với một số nước có ngành du lịch phát triển khác. Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của ngành du lịch và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày một cao hơn. Để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Cách tốt nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng. Bỡi một khi chất lượng dịch vụ hoàn hảo không những khách sạn có thể giữ được khách hàng cũ mà còn là cách marketing hiệu quả nhất đến khách hàng mới. Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao? làm thế nào để có được chất lượng dịch vụ tốt? Đó là những điều nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư khi hoạt động trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. 2. Mục đích nghiên cứu Khách sạn Equatorial ra đời năm 1994 cho đến nay khách sạn đã hoạt động trên 15 năm. Hiện tại, quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã đi vào nề nếp. Tuy nhiên do sự phát triển nhanh chóng của ngành nên việc xác định tiêu chuẩn chất lượng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
9. - 2 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi đã chon đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial Tp.HCM” nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ tại khách sạn Equatorial mà còn cả các khách sạn khác. 3. Đối tượng và phạm vi nguyên cứu - Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Equatorial - Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau: + Các khái niệm cơ bản kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn. + Khái niệm chất lượng dịch vụ ở khách sạn và việc đánh giá. + Hiểu biết khái quát về khách sạn Equatorial. + Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. + Nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn từ nhiều khía cạnh khách nhau. + Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ khách hàng. 4. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Equatorial, để đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là: - Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại bộ phận bộ phận Houskeepng, bộ phận Banquet và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
10. - 3 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp - Phương pháp thu thập số liệu: + Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên quan. + Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại khách sạn Equatorial. - Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thông kê, phần mềm Excel. - Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial. - Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp. 5. Kết cấu đề tài: Nội dung đề tài gồm 3 phần chính sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
11. - 4 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ KHÁCH CUNG ỨNG 1.1. Kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm - Khách sạn Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những năm 90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển, ngày nay khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước. Có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra như sau: Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
12. - 5 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch” Vậy : Khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày. - Kinh doanh khách sạn Như chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghiệp không khói và hiện được đánh giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh. Do vậy, kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn Hiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiến trúc và cách phục vụ Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều có các đặc điểm cơ bản sau: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết sức quan trọng. Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch lớn bỡi những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào. Giữa khách sạn và điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Tiềm năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của các khách sạn; đồng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
13. - 6 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng của khách sạn. Ngược lại, nếu các khách sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ gốp phần thu hút khách đến với điểm du lịch đó. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây dựng một khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải được xây dựng rộng rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng mà khách sạn muốn đạt tới, Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng cao đòi hỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Khi nào có khách là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Bên cạnh đó sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Vì vậy, kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp và có tính chuyên môn hóa cao. Điều này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp lớn và khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tăng hoặc giảm chi phí lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho hợp lý là một thách thức lớn đối với nhà quản lý khách sạn. - Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người .tất cả các quy luật này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra tác động hai mặt đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng lên hoạt động kinh doanh của khách sạn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
14. - 7 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục mặt bất lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả nhất. 1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn - Theo vị trí . Khách sạn thương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc ở trung tâm các thành phố lớn hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích phòmg hội nghị lớn. Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách du lịch là đông nhất. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh. . Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Đối tượng khách là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ Visa. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất. . Khách sạn bình dân (Hottel/Inn): Không nằm trong trung tâm thành phố mà nằm gần các bến xe, nhà ga, với các tiện nghi tối thiểu. Đối tượng khách bình dân, có khả năng chi tiêu vừa phải. . Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu giải trí, cờ bạc; thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối tượng khách là những thành phần có nhu cầu giải trí cờ bạc. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: Các khách sạn nổi tiếng thế giới ở Lasvegas, Ma cao, . Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Nằm ở vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh, Đối tượng khách là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: các Resort ở Phan Thiết, Nha Trang, . Khách sạn căn hộ (Suite Hotel / Apartment): Nằm trong các thành phố lớn, đầy đủ các tiện nghi. Một căn hộ có nhiều phòng chức năng như: phòng ăn, phòng khách, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
15. - 8 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp phòng ngủ, nhà bếp, Đối tượng khách là những người du lịch theo dạng gia đình, các chuyên gia công tác dài hạn có gia đình đi theo. . Khách sạn ven xa lộ (Motel): Thường có nhiều ở nước ngoài, những khách sạn này nằm ven các đường cao tốc. Đối tượng là khách đi du lịch bằng xe mô tô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Thời gian lưu trú ngắn. - Theo hình thức sở hữu và quản lý . Cơ sở tư nhân thuê quản lý (Owner Managed Hotel): Thuộc dạng khách sạn do tư nhân đầu tư và sở hữu nhưng thuê quản lý điều hành mọi hoạt động. Có qui mô lớn hơn khách sạn tư nhân. . Sở hữu tư nhân (Owner Operated): Là khách sạn được điều hành trực tiếp bỡi chủ đầu tư và các thành viên trong gia đình với các chức vụ đơn giản: giọn phòng, giặ ũi, Loại hình khách sạn này có qui mô nhỏ. . Nhượng quyền kinh doanh (Franchise): Là loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư nhân nhưng dùng thương hiệu của hệ thống tập đoàn khách sạn nổi tiếng để kinh doanh. Người thuê thương hiệu chỉ có vốn đầu tư và nhân công còn bên cho thuê thì có thương hiệu, tiêu chuẩn, qui trình. Chủ sở hữu sẽ trả một khoản chi phí hàng năm cho việc thuê thương hiệu này. Ngược lại, chủ sở hữu sẽ được hưởng lợi trong các chiến dịch quảng cáo toàn cầu của tập đoàn cho thuê, thậm chí được xem là một thành viên của một hệ thống đặt phòng. . Công ty quản lý khách sạn (Management Contract Hotel): Đây là một hình thức quản lý phổ biến, khách sạn sẽ được một công ty quản lý khách sạn chuyên nghiệp huấn luyện về các tiêu chuẩn, qui trình hoạt động và điều hành để đạt được chất lượng và hiệu quả cao nhất. . Khách sạn thuộc công ty mẹ (Parent Company): Các khách sạn này sẽ phụ thuộc vào một công ty mẹ về tiêu chuẩn, qui trình, hoạt động. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
16. - 9 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 1.2. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn 1.2.1. Khái niệm Sản phẩm của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung ứng sản phẩm nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của sản phẩm chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà cung ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của khách hàng. Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn cần nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải lưu tâm so với các hàng hóa khác? Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. 1.2.2. Phân loại - Xét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm: + Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền. + Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng. - Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì dịch vụ này gồm : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
17. - 10 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp + Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trang thiết bị + Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm + Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn, Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ. + Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm nhận và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xung quanh 1.2.3. Đặc điểm - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất. Vì thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu). Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
18. - 11 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp - Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu nào. Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao. Vậy sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ được. - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được cải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt, thị trường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách công vụ nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách khó tính này. - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình trên so với các đối thủ. - Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
19. - 12 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo” được khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh. - Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. 1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn Để có được một sản phẩm dịch vụ luôn luôn cần quan hệ cung cầu của nền kinh tế hàng hóa. Do vậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu không thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nếu trước kia nhà cung ứng chỉ bán cái họ có mà không cần quan tâm đến nhu cầu của thị trường thì ngày nay nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề mà các nhà kinh doanh quan tâm hàng đầu. Do vậy, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ được bắt đầu từ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Sau đó các nhà cung ứng mới đưa ra các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn sự kỳ vọng của khách hàng. Và chu trình này được kết thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm. - Khách hàng: Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
20. - 13 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của khách sạn. Do đó, nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập thông tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, còn sự trông đợi của khách hàng là mục tiêu mà các sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng, thỏa mãn cho khách hàng. Hay nói cụ thể hơn sự trông đợi của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu của khách hàng . Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. Qua nghiên cứu của các chuyên gia, các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó là: sự sẵn sàng, cách cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tình đồng đội. - Nhà cung ứng Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Như đã đề cập ở trên, nhà cung ứng sẽ tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cố gắng đưa ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Trên thực tế, để có được sản phẩm dịch vụ khách sạn chất lượng cao đòi hỏi người kinh doanh khách sạn phải chú ý đến nhiều yếu tố từ cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đến cả yếu tố con người, phương pháp làm việc hay cả đến môi trường kinh doanh trong khách sạn. Các yếu tố này sẽ được đề cập cụ thể hơn trong phần đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn. 1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 1.3.1. Khái niệm Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của nó với những yêu cầu đặt ra. Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
21. - 14 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp tiêu chuẩn đã được định mức bằng những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau: - Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng. - Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng. - Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng. - Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng. - Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả. Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ. 1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn 1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản - Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn. Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên. Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách. Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
22. - 15 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành. Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo. - Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Nhân tố con người (Man) Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với các sản phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng là: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn + Chất lượng nhân viên phục vụ Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu: Độ tuổi, giới tính, ngoại hình Trình độ ngoại ngữ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Phẩm chất đạo đức Khả năng giao tiếp Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau, . + Chất lượng đội ngũ quản lý Đối với những nhân viên phụ vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy, đòi hỏi đội ngũ quản lý phải có năng lực thực sự. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý ngoài các chỉ tiêu như trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối với nhân viên cấp dưới, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
23. - 16 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp - Chỉ tiêu thứ ba: Phương pháp làm việc (Method) Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc luôn giữ một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lý nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn. Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào hoạt động. - Nguyên vật liệu (Material) Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn uống. Do đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho ăn uống được đánh giá theo các chỉ tiêu sau: Nguồn gốc xuất xứ Vệ sinh an toàn thực phẩm Cách thức, phương pháp bảo quản - Môi trường khách sạn (Environment) Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an toàn luôn là yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi trường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng ứng phó khi có sự cố xảy ra. Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đời sống tinh thần cho nhân viên để tạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng là điều quan trọng. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
24. - 17 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 1.3.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp Đây là các chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng dịch vụ. Việc tổng hợp và phân tích các chỉ tiêu này sẽ giúp các nhà đầu tư khái quát được tình hình kinh doanh của khách sạn để từ đó đưa ra những chiến lược hợp lý thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Sau đây là một số các chỉ tiêu cơ bản: - Chỉ tiêu nguồn khách của khách sạn + Chỉ tiêu chung về tổng lượt khách trong kỳ phân tích Chỉ tiêu về khách quốc tế, nội địa Chỉ tiêu khách đoàn Chỉ tiêu khách lẻ Chỉ tiêu khách công ty + Chỉ tiêu về tổng ngày khách trong lỳ phân tích + Chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân/ lượt khách - Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu từ việc tiêu thụ sản phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích. TR KS TR1 TR2 TR3 + Doanh thu dịch vụ buồng (TR1) TR1  S ij Gij H ij  n + Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (TR2) Doanh thu theo định mức kế hoạch từ dịch vụ ăn uống (TR2kh) TR2kh S n Td Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống (TR2tt) TR2tt  M ij N ij Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
25. - 18 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp + Doanh thu từ dịch vụ bổ sung (TR3) TR3  Bij Cij - Chỉ tiêu lợi nhuận (P) Lợi nhuận thuần là phần còn lại cho sau khi trừ tất cả các khoản chi phí. P TR TC - Chỉ tiêu kết quả (H) Chỉ tiêu kết quả phản ánh việc sử dụng các nguồn lực trong sản xuất kinh doanh đã đạt được kết quả về mức doanh thu hoặc lợi nhuận của doanh nghiệp. TR P H Hoặc H TC TC - Chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận (Kp)  P K 100% P TR - Chỉ tiêu suất chi phí (Mp) Suất chi phí là một chỉ tiêu tổng hợp làm căn cứ cho việc đánh giá, kết luận, thể hiện chi phí trên 100 đơn vị tiền tệ doanh thu. TC M 100 P TR 1.3.2.3. Sự đánh giá của khách hàng Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
26. - 19 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phương pháp này gồm các bước: Xác định mẫu điều tra, Lập thang điểm, Phát phiếu điều tra,Thu phiếu và cho điểm, Xử lý và phân tích số liệu. Gọi a: số phiếu điều tra, b: số dịch vụ điều tra. Ta có: a b X X  ij  j i 1 j 1 X X j n m Xij : Chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j. X j : Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j. X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người. 1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn - Ý nghĩa kinh tế Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
27. - 20 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn. Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn. Tuy chi phí cho việc bảo trì và đảm bảo chất lượng là một con số không nhỏ nhưng một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động. - Ý nghĩa xã hội Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội, Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như nhau. Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giới. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
28. - 21 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Toàn bộ chương 1 là những kiến thức cơ sở liên quan đến khách sạn và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bắt đầu từ những khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn, sau đó đi sâu vào sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn và kết thúc là ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn chỉ được hiểu rõ khi ta xem xét các khái niệm này ở từng nơi và tùy vào tốc độ phát triển khách sạn ở đó. Từ nội dung khái niệm khách sạn của các nhóm nghiên cứu và của các tác giả ở từng góc độ khác nhau sẽ giúp ta hiểu rõ hơn về khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh chịu sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của mỗi điểm du lịch, ngoài ra kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đòi hỏi khả năng vốn đầu tư lớn và sử dụng lực lượng lao động trực tiếp tương đối cao. Trong quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ chịu sự chi phối của một số qui luật khách quan. Sở dĩ việc kinh doanh khách sạn có những đặc điểm như trên bỡi sản phẩm mà ngành kinh doanh này đưa ra hoàn toàn khác biệt. Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ. Vậy có thể nói sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói và có các đặc điểm riêng biệt hơn so với các sản phẩm khác như: sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, sản phẩm dịch vụ của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được, sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp, sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao, sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng, sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Để một sản phẩm dịch vụ của khách sạn ra đời đòi hỏi sự tham gia của hai yếu tố: khách hàng và nhà cung ứng. Nếu thiếu một trong hai thì không thể nào tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Phần trọng tâm mà chương 1 hướng tơi đó là chất lượng dịch vụ của khách sạn. Muốn có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trước tiên ta phải tiến hành đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ để làm cơ sở nền tản. Việc đánh giá này phải Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
29. - 22 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp được tiến hành với nhiều phương pháp và hình thức khách nhau. Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất kỹ thuật, con người, phương pháp làm việc, nguyên liệu, môi trường làm việc), các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp (nguồn khách, doanh thu, lợi nhuận, hiệu quả, tỷ suất lợi nhuận) thì việc đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng. Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn đã trình bày ở chương 1 sẽ làm cơ sở để phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Equatorial trong chương 2 và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ở chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
30. - 23 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM 2.1. Sơ lược về khách sạn Equatorial 2.1.1. Lịch sử và vị trí Equatorial là một trong những khách sạn 5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh hiện nay. Khách sạn chính thức hoạt động vào tháng 8 năm 1995 và được quản lý bởi tập đoàn Equatorial của Malasia. Trong 15 năm hoạt động, đội ngũ quản lý và nhân viên trong khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng và đẳng cấp của mình. Ngày 19/04/2000 khách sạn chính thức được công nhận là khách sạn 5 với các tiêu chuẩn của quốc tế. Equatorial tọa lạc tại vị trí giao nhau của bốn quận chính thuộc thành phố Hồ Chí Minh. Nằm ở trung tâm thành phố giữa khu bờ sông Chợ lớn, đây được xem là một nơi khá lý tưởng. Từ đây chỉ 20 phút để lái xe tới sân bay, 10 phút để đến các khu thương mại, tài chính, khu mua sắm, khu vui chơi giải trí và các hộp đêm của thành phố Hồ Chí Minh. Khách sạn có phòng sang trọng được thiết kế thích hợp cho nghỉ ngơi và cho các thương nhân du lịch. Địa chỉ: 242 Trần Bình Trọng, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh Điện thoại: (84.08) 3839 7777 – Fax: (84.08) 3839 0011 Email: Info@hcm.equatorial.com Website: www.equatorial.com Tên tiếng Việt: Khách sạn Equatorial. Tên tiếng Anh: Equatorial Hotel Phạm vi hoạt động: Khách sạn, nàh hàng và các dịch vụ bổ sung khác. 2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ 2.1.2.1. Lưu trú Là bộ phận chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê phòng và quán xuyến quá trình khách ở. Qua đó thể hiện trình độ văn minh lịch sự, truyền thống mến khách của khách sạn nói riêng và của dân tộc nói chung. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
31. - 24 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Hiện tại khách sạn Equatorial có 333 phòng được thiết kế thật đẹp, thanh lịch và trang nhã. Từng đường nét trang trí, thiết kế được chú ý đến từng chi tiết nhằm tạo sự thoải mái tối đa cho khách hàng. Khách sạn luôn mang đến cho khách hàng một không gian thoải mái, yên tĩnh và hiện đại. Từng căn phòng được sắp xếp, bài trí đẹp mắt với đầy đủ các tiện nghi làm cho khách có cảm giác như đang ở trong chính căn nhà của mình vậy. Ngoài ra, Khách sạn còn bố trí những tầng riêng biệt dành cho khách hút thuốc và không hút thuốc để tạo sự thoải mái tối đa cho du khách khi lưu trú ở đây. Khu vực lưu trú của khách sạn được bố trí từ tầng 4 đến tầng 11 Tiện nghi phòng . Điều hòa . Két an toàn . Truyền hình vệ tinh . Dụng cụ pha cà phê và trà . Tủ lạnh . Dịch vụ báo và tạp chí . Đồng hồ . Wirfi . Máy sấy tóc . Dịch vụ điện thoại quố tế trực . Phòng tắm có bồn tắm nằm và tiếp vòi hoa sen Tùy theo khích thước, tiện nghi trong phòng và các dịch vụ hỗ trợ khác mà khách sạn chia ra thành các loại phòng sau: Bảng 2.1.2.1. Cơ cấu phòng của khách sạn Loại phòng Số lượng Diện tích (m2) Deluxe Room 226 32 Executive Deluxe 35 38 Equator Club Deluxe 61 38 Equator Club Executive Deluxe 5 38 Executive Suite 4 70 Senator Suite 1 102 Presidential Suite 1 128 Tổng số phòng 333 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
32. 25 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 2.1.2.2. Ẩm thực - Nhà hàng + Orientica Seafood Restaurant & Bar Hãy đến thử 5 giác quan của bạn tại nhà hàng Orientica. Hải sản tươi sống qua bàn tay chế biến của các đầu bếp kỳ cựu với sự kết hợp Lửa, Đá và Nước sẽ trở thành những món ăn tươi ngon nhất cho quý khách. Những món ăn không chỉ đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm mà còn ngon, bổ dưỡng và trình bày đẹp mắt. Orientica không chỉ làm cho thực khách cảm thấy hài lòng mà còn thể hiện được sự chuyên nghiệp, tài năng của các đầu bếp và nâng cao đẳng cấp của khách sạn. Đến với Orientica, quý khách sẽ được tận mắt chứng kiến các đầu bếp trổ tài và bạn không khỏi ngạc nhiên với những gì mình thấy. Vị trí: tầng 2 của khách sạn. Mở cữa hàng ngày: Trưa: 11h30  2h30 Chiều: 06  10h30 Quầy bar: mở của hàng ngày từ 11h sáng đến nửa đêm. + Chit Chat at @ the Cafe Nhà hàng Chit Chat @ the Cafe là nơi quý khách thưởng thức và trải nghiệm nghệ thuật ẩm thực tuyệt vời với các món ăn đặc sắc được chọn lọc kỹ càng. Với thực đơn ăn sáng được thay đổi hàng ngày, buffet cho bữa trưa và tối được phục vụ trong một không khí hết sức dễ chịu, thư giãn, với 8 điểm nấu ăn tại chỗ chế biến hơn 60 món ăn trong và ngoài nước, đây là nơi gặp gỡ lý thú của du khách để tận hưởng những món ăn ngon bên cạnh một tách cà phê cùng những chiếc bánh ngọt thật xinh xắn. Vị trí: tầng 2 của khách sạn Mở cữa hàng ngày: Điểm tâm: 06h00  10h30 Trưa: 10h30  2h30 Chiều: 06h00  10h00 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
33. 26 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp + Lobby Lounge: Một ốc đảo yên tĩnh và thoải mái dành cho những buổi gặp gỡ thân mật với nhiều loại đồ uống nóng và lạnh luôn sẵn sàng phục vụ. + Chi Chat Corner: Nơi để hội họp, thưởng thức cà phê, nước ép hoa quả + Pool Bar: Phục vụ đồ ăn nhẹ, đồ uống, bánh sandwish trong một không gian tuyệt vời. - Hội nghị và yến tiệc Khách sạn tự hào có những phòng họp và hội nghị lớn nhất trong thành phố với sức chứa khoảng 1000 người. Khách sạn cho thuê trọn gói hội thảo nửa ngày hoặc nguyên ngày với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cùng các buổi Coffee Break và những món ăn Việt Nam, Trung Quốc, phương Tây, Hồi giáo, Nhật Bản, hấp dẫn cho các buổi họp nguyên ngày. Khách sạn có thể phục vụ dưới hình thức set menu, buffet, tiệc cocktail, hay những buổi tiệc ngoài trời. Hiện tại, khách sạn có các phòng chuyên dành cho hội nghị: Sài Gòn 1, Sài Gòn 2, Sài Gòn 3, Đà Lạt 1, Đà Lạt 2, Sa Pa. Với lối thiết kế các phòng thông nhau kết hợp với việc bố trí bàn ghế linh hoạt đã tạo điều kiện cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Với loại hình “meeting & seminars” có 2 gói dịch vụ chủ yếu là Director Meeting Package và Executive Meeting Package. Mỗi gói sẽ có loại Full Day và Half Day Với loại hình “wedding” có 4 gói dịch vụ: Pearl, Ruby, Sapphire, Emerald 2.1.2.3. Các dịch vụ khác Bể bơi ngoài trời với Sunken Bar và hồ bơi cho trẻ, phòng tắm hơi, Sauna, Jacuzzi, phòng tập thể hình Equinox, trung tâm giải trí. Phòng tập thể dục với đầy đủ các trang thiết bị, phòng tập Aerobics, trung tâm massage, thẩm mỹ viện với các hình thức trị liệu Spa, cửa hàng bán đồ lưu niệm Trung tâm thể dục thẩm mỹ Equinox tọa lạc ở tầng 3 và mở cửa từ 6h đến 24h mỗi ngày. Với sự phong phú từ thiết bị tim mạch, máy luyện tập sức khỏe. Bên cạnh đó, quý khách còn có thể sử dụng phòng xông hơi và hồ thủy lực dành cho nam và nữ miễn phí. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
34. 27 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 2.1.3. Cơ cấu tổ chức Thông thường các khách sạn từ 3 sao trở lên sẽ có khoảng từ 7 đến 8 bộ phận. Các bộ phận được kết nối, ràng buộc với nhau rất chặt chẽ và hợp lý. Mỗi bộ phận có một nhiệm vụ riêng nhưng khi kết hợp lại thì cũng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với tiêu chuẩn tốt nhất. Do vậy, trong quá trình hoạt động đòi hỏi phải có sự phối hợp nhịp nhàng, liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban mới đem lại hiệu quả trong cộng việc. Để đảm bảo cho khách sạn hoạt động liên tục, thường xuyên có trình tự và kinh doanh hiệu quả thì bộ máy quản lý của khách sạn Equatorial được tổ chức như sau: 2.1.3. Sơ đồ tổ chức của khách sạn General Manager Chief Room Financial Human Director of Food & Executive Engineer Division Contoller Resources Marketing Beverage Chef Manager Manager Manager Asst.Chief Front Office Housekeeper Finance Assistant Assit Restaurant Exe.Chiness Engineer Manager Manager HRM Director of Manager Sous Chef Sale Asst.Chief Fitness & Purchasing Training Banquet Chefsenior of Security Leisure Manager Manager Operation Sous Chef Center Mgr Mgr Qua sơ đồ ta thấy khách sạn đang áp dụng phương thức quản lý theo chức năng, nghĩa là phương thức tổ chức các nhân viên có kỹ năng giống nhau thành từng nhóm để thực hiện các công việc giống nhau. Với cách tổ chức quản lý này Ban Giám Đốc khách sạn tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc hiệu quả và đạt năng suất cao nhờ có định hướng chuyên môn mũi nhọn và chuyên sâu. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
35. 28 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 2.1.4. Thị trường khách Equatorial là nơi thích hợp cho những du khách đi du lịch nghỉ dưỡng. Nhiều khách du lịch đến với khách sạn và họ cho rằng đây là nơi thích hợp cho họ vì họ không thể nào nghỉ ngơi trong các khách sạn gần thành phố bởi chúng quá ồn ào. Equatorial đã chọn Travel Agent là thị trường khách chính. Du khách đến từ nhiều nước khác nhau trên thế giới như: Hàn Quốc, Malasia, Nhật, Pháp, Nga, Anh, Ngoài ra, đối với bộ phận Banquet thị trường khách nhắm tới là các công ty, tập đoàn trong nước và Malasia, đặc biệt là các công ty dược. Với nguồn nhân lực và vật lực sẵn có, Equatorial đem đến cho khách những cuộc họp, hội thảo hay những buổi tiệc như mong muốn của khách. 2.1.5. Nhận định tình hình hiện tại của khách sạn Equtorial Những chính sách mở cữa của Nhà nước cùng sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu đã đem đến nhiều cơ hội cho ngành kinh doanh khách sạn. Đồng thời, cũng mang lại một số những thách thức nhất định. Tùy theo đặc thù, mỗi khách sạn sẽ chịu những ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực khác nhau. Đối với khách sạn Eqatotial, tình hình chính trị Việt Nam ổn định, nhiều tiềm năng du lịch cùng với việc trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã tạo một lợi thế khá lớn cho việc thu hút khách quốc tế. Nhưng bên cạnh đó, sự phát triển của nền kinh tế cũng làm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt hơn, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn gây cho khách sạn không ít khó khăn. Đó là chưa đề cập đến việc các dịch bệnh bùng phát ngày càng nhiều, tốc độ phát triển chống mặt của ngành khoa học công nghệ cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Ngoài những thuận lợi và khó khăn do môi trường bên ngoài mang đến, bản thân của khách sạn Equtorial cũng có những điểm mạnh và những mặt hạn chế của riêng mình. Điểm mạnh - Vị trí thuận lợi (tránh được tiếng ồn của khu vực trung tâm) nên thích hợp đối với khách du lịch. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
36. 29 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp - Có bãi giữ xe riêng. - Nguồn tài chính dồi dào. - Có thương hiệu, chiếm được thị phần lớn trong thị trường khách du lịch. - Đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình, vui vẻ. Điểm yếu - Xa trung tâm thành phố (không thích hợp với đối với thị trường khách mice). - Cơ sở hạ tầng xuống cấp, trang thiết bị lỗi thời nên kém lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn đồng hạng khác. - Đội ngũ nhân viên chưa được “trẻ hóa”. 2.1.6. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm (2007, 2008, 2009) Trước năm 2007 khách sạn có 343 phòng Deluxe. Do được xây dựng và đưa vào hoạt động khá sớm nên cơ sở vật chất đã có sự xuống cấp và làm giảm sức cạnh tranh của khách sạn so với các khách sạn trong thành phố, đặc biệt là các khách sạn mới được xây dựng sau này. Trong năm 2007, khách sạn đã đóng hai lầu 10 và 11 (gồm 82 phòng) để tiến hành nâng cấp. Sau khi sửa chữa, các phòng này có kiến trúc đẹp mắt hơn, diện tích rộng hơn, trang thiết bị hiện đại hơn. Và đến năm 2008 khách sạn có tổng số 333 phòng với nhiều loại phòng, hạng phòng khác nhau. Năm 2008 là một năm thành công của khách sạn Equatorial khi tổng doanh thu đã vượt mức 290,000,000,000 VNĐ(*). Con số này cũng chứng tỏ việc nâng cấp và đưa các phòng ở lầu 10 và 11 vào kinh doanh đã bước đầu mang lại hiệu quả. Trong năm 2009, số lượng khách, giá phòng, doanh thu phòng đã có sự giảm xúc. Để bù đắp lại nguồn doanh thu phòng, khách sạn đã đẩy mạnh hoạt động của bộ phận ẩm thực và các dịch vụ khác. Đặc biệt chú ý là hoạt động của bộ phận Banquet. - Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Equatorial Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
37. 30 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Bảng 2.1.6.1. Cơ cấu nguồn khách Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Chỉ tiêu Số lượng % Số lượng % Số lượng % I. Tổng số lượt khách 32,593 100 38,524 100 35,904 100 (Lượt) Doanh nghiệp lữ hành 17,926 55 23,114 60 19,570 54,5 Công ty tổ chức 6,518 20 7,320 19 8,258 23 Khách lẻ 8,149 25 8,090 21 8,076 22,5 II. Tổng số ngày khách 69,780 76,573 70,711 (Ngày) (Nguồn: Bộ phận Lễ tân của khách sạn Equatorial TP.HCM) Nhìn bảng thống kê cho ta thấy lượng khách đến với khách sạn có tăng trong giai đoạn 2007 đến 2009. Vào năm 2008 tăng thêm 5,931 lượt khách (tức tăng 18,2%) so với năm 2007. Số ngày lưu trú của khách năm 2008 cũng tăng lên so với năm 2007 tăng 6,793 (ngày khách). Sau khi khách sạn cho nâng cấp và đưa vào hoạt động lầu 10 và 11 lượng khách đến khách sạn có xu hướng tăng lên đáng kể. Tuy nhiên, đến năm 2009 dưới sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu cùng với đại dịch cúm A/H1N1 đã làm cho lượng khách đến khách sạn giảm so với năm 2008 là 2620 lượt khách (tức giảm 6,8%). Sự giảm súc của lượt khách tập trung ở thị trường khách lữ hành. Qua đây ta cũng thấy được rằng, khách công ty ít chịu sự tác động và là một thị trường mà khách sạn cần mở rộng thị phần hơn. - Cơ cấu lao động Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
38. 31 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Bảng 2.1.6.2. Cơ cấu lao động Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Chỉ tiêu Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ lượng (%) lượng (%) lượng (%) Tổng 213 100 220 100 223 100 Giới tính Nam 89 42.8 91 41.4 92 41,3 Nữ 124 58.2 129 58.6 131 58.7 Trình độ chuyên môn Đại học và trên đại học 66 31 67 30.5 67 30 Cao đẳng 47 22 49 22.2 50 22.4 Trung cấp 100 47 104 47.3 106 47.5 Trình độ ngoại ngữ Bằng C và tương đương C 48 22.5 49 22.3 49 22 Bằng B và tương đương B 79 37.1 81 36.8 82 36.8 Bằng A và tương đương A 86 40.4 90 40.9 92 41.2 Độ tuổi Dưới 40 tuổi 148 69.3 152 69.1 154 69.1 Trên 40 tuổi 65 30.7 68 30.9 69 30.9 Tính chất công việc Lao động trực tiếp 156 75 164 74.5 167 74.9 Lao động gián tiếp 53 25 56 25.5 56 25.1 Hình thức hợp đồng lao động Nhân viên chính thức 130 60 133 60.5 134 60.1 Nhân viên thời vụ (cashual) 83 40 87 39.5 89 39.9 (Nguồn: Bộ phận Nhân sự của khách sạn Equatorial TP.HCM) Theo cơ cấu này thì số lượng lao động nữ luôn chiếm tỉ lệ lớn hơn lao động nam: năm 2007 chiếm 58%, nă m 2008 chiếm 59,8%, năm 2009 chiếm 59,7%. Nguyên nhân là do yêu cầu và tính chất của ngành dịch vụ phù hợp với nữ giới hơn nam giới. Lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: bảo vệ, kỹ thuật, bếp ,lao động nữ tập trung chủ yếu các bộ phận như: phòng, lễ tân, nhà hàng Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ lao động của khách sạn Equatorial là tương đối đạt yêu cầu chứ chưa thật sự được đánh giá cao. Tuy tỉ lệ trình độ đại học và cao đẳng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
39. 32 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp là tương đối nhưng chủ yếu tập trung ở các bộ phận gián tiếp như : Marketing, Financal, Human, Trong khi nhân viên trong các bộ phận: Housekeeping, Restaurant, Banquet, là những người thường xuyên tiếp xúc với khách thì chỉ dừng lại ở trình độ trung cấp. Do đó, khách sạn cần có chính sách nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên, thu hút lao động chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau, có như vậy chất lượng dịch vụ của khách sạn mới dần hoàn thiện. Cũng như trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng gặp tình trạng tương tự. Tuy số lượng nhân viên có trình độ C và B chiếm trên 50% như chủ yếu tập trung ở cấp quản lý, còn hầu hết nhân viên khá yếu, chỉ mang tính hình thức. Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ khách chỉ dừng lại ở việc giao tiếp chứ chưa thật sự có thể chia sẻ, thấu hiểu khách hàng. Theo cơ cấu tuổi, số lượng lao động trên 40 tuổi ngày càng gia tăng, cụ thể năm 2007: 30.7%, nă m 2008: 30.8%, năm 2009: 30.9% và con số này có khả năng tăng mạnh trong những năm sắp đến. Do vậy, khách sạn cần có những chính sách thích hợp để có thể “trẻ hóa” đội ngũ lao động của mình. Tính chất của ngành dịch vụ là phục vụ nên tỉ lao động trực tiếp luôn cao và chất lượng của đối tượng này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn cần có sự quan tâm dầu tư đúng mức đến nguồn lao động trực tiếp để ngày một nâng cao hơn chất lượng dịch vụ của mình. Việc sử dụng nhân viên thời vụ là hoàn toàn hợp lý đối với ngành dịch vụ. Số lượng nhân viên này ở Equatorial luôn chiếm đến 40%. Ngoài việc giúp đơn vị kinh doanh giảm đi một lượng chi phí khá lớn thì việc sử dụng nhân viên thời vụ sẽ giúp giải quyết tình trạng thừa hay thiếu lao động vào mùa “thấp điểm” hay “cao điểm”. Tuy nhiên, ngoài những ưu điểm trên, việc sử dụng lao động thời vụ cũng có một số nhược điểm nhất định khi chất lượng của đối tượng này chưa được đảm bảo. Do vậy, khách sạn cần tăng cường tuyển chọn, quản lý để chất lượng dịch vụ của mình ngày được hoàn hảo hơn. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
40. 33 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp - Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảng 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Chỉ tiêu 1,000 Đồng % 1,000 Đồng % 1,000 Đồng % 100.0 272,659,267.4 100.0% 290,985,296.8 100.0% 283,687,035.7 I. Doanh thu % Lưu trú 149,689,937.8 54.9% 171,681,325.1 59.0% 158,297,365.9 55.8% Ẩm thực 96,248,721.4 35.3% 89,623,471.4 30.8% 97,588,340.3 34.4% Dịch vụ khác 26,720,608.2 9.8% 29,680,500.3 10.2% 27,801,329.5 9.8% II. Chi phí 162,466,205.8 59.6% 172,728,872.2 59.4% 168,959,459.4 59.6% Lưu trú 83,976,055.1 56.1% 98,030,036.6 57.1% 89,596,309.1 56.6% Ẩm thực 67,855,348.6 70.5% 62,915,676.9 70.2% 68,409,426.5 70.1% Dịch vụ khác 10,634,802.1 39.8% 11,783,158.6 39.7% 10,953,723.8 39.4% III. Lợi nhuận trước thuế 110,193,061.6 40.4% 118,256,424.6 40.6% 114,727,576.2 40.4% Lưu trú 65,713,882.7 43.9% 73,651,288.5 42.9% 68,701,056.8 43.4% Ẩm thực 28,393,372.8 29.5% 26,707,794.5 29.8% 29,178,913.7 29.9% Dịch vụ khác 16,085,806.1 60.2% 17,897,341.7 60.3% 16,847,605.7 60.6% (Nguồn: Bộ phận Kế toán của khách sạn Equatorial TP.HCM) Sau 15 năm hoạt động, hiện khách sạn Equatorial đang trong giai đoạn trưởng thành, đây là giai đoạn mà khách sạn sẽ thu được một khoảng lợi nhuận khá cao. Tuy nhiên, để nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn cũng như ngăn ngừa sự chuyển biến từ giai đoạn trưởng thành san giai đoạn suy tàn (theo quy luật vòng đời của khách sạn), khách sạn đã tiến hành nâng cấp lầu 10 và 11 vào năm 2007. Đến năm 2008 do đưa vào hoạt động các phòng hạng Suite ở hai lầu này nên đã làm tổng doanh thu của năm 2008 đạt 290,985,296,800 đồng tăng 18,326,029,400 đồng (tức tăng 6.72 %) so với năm 2007. Tuy nhiên mức doanh thu này không được giữ vững trong năm 2009. Để khắc phục những tác động bất lợi của các yếu tố khách quan, khách sạn đã đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi như: giảm giá phòng, tặng một đêm phòng cho cô dâu và chú rể khi tổ chức lễ cưới tại khách sạn, Đồng thời, đẩy mạnh hoạt động của bộ phận Banquet để phần nào bù lại mức doanh thu giảm do bộ phận lưu trú. Nhìn chung chi phí lưu trú, chi phí ẩm thực, chi phí dịch vụ khác của năm 2008 đều tăng so với năm 2007. Tuy nhiên, ở đây tốc độ tăng chi phí tháp hơn tốc độ tăng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
41. 34 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp doanh thu nên lợi nhuận của năm 2008 vẫn tăng 8,063,363,000 đồng (tức 7.3%) so với năm 2007. Quan sát số liệu của năm 2009 ta thấy, trong khi doanh thu, chi phí, lợi nhuận của hoạt động lưu trú và các dịch vụ khác đều có xu hướng giảm thì doanh thu, chi phí, lợi nhuận của ẩm thực lại tăng lên so với năm 2008. Điều này chứng tỏ chính sách đẩy mạnh hoạt động ẩm thực để bù đáp một phần doanh thu giảm súc của hoạt động lưu trú đã thực sự có hiệu quả. Tóm lại Theo thống kê kinh doanh của khách sạn trong 3 năm trở lại đây, ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn tương đối ổn định, có năm khách sạn hoạt động có hiệu quả tương đối cao nhưng lại không được duy trì cho những năm tiếp theo. Vì vậy, khách sạn cần có những chính sách thích hợp mới có thể đứng vững trên thị trường trong những năm tới. Để làm được điều này, việc trước tiên khách sạn cần tiến hành là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bỡi lẽ, khi có được sản phẩm dịch vụ chất lượng cao không những khách sạn giữ được khách hàng cũ mà đây còn là cách marketing hiệu quả hình ảnh khách sạn đến với khách hàng mới. 2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Equatorial trong năm 2009 2.2.1. Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản 2.2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) Điểm mạnh  Lưu trú: - Khách sạn có số lượng phòng khá lớn (333 phòng), điều này thể hiện quy mô lớn của khách sạn. Đồng thời với số lượng phòng lớn như vậy sẽ giúp khách sạn tránh được hiện tượng “Cháy phòng” vào mùa thấp điểm. - Tất cả các phòng đều được thiết kế theo phong cách phương Tây sang trọng. Mặc dù được xây dựng khá sớm nhưng từng đường nét đã được nhà đầu tư chú ý, với Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
42. 35 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp việc lấy màu nâu vàng làm chủ đạo kết hợp với ánh điện vàng nhẹ sẽ tạo cho du khách cảm giác thoải mái khi lưu trú ở đây. - Toàn bộ các phòng ở lầu 10 và 11 đều được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại. - Mỗi tầng đều được lắp đặt camera và hệ thống chữa cháy tự động. - Hệ thống điều hòa của khách sạn khá hiệu quả, do vậy việc bố trí khu vực hoạt động của bộ phận ẩm thực dưới khu vực khách lưu trú đã không ảnh hưởng đến khách lưu trú tại khách sạn.  Ẩm thực: - Hai nhà hàng: Orentica và Chitchat được thiết kế sang trọng và đẹp mắt. Phạm vi hoạt động của Restaurant hoàn toàn tách biệt so với bộ phận Banquet. Việc này giúp khách sạn chủ động hơn trong việc phục vụ đối tượng khách bên trong và bên ngoài khách sạn. - Tất cả trang thiết bị, bàn ghế, của hai nhà hàng đều được bố trí hợp lý, phù hợp với phong cách của khách sạn tạo một không gian thoải mải cho du khách thưởng thức ẩm thực. - Đối với bộ phận Banquet, lượng khách đến tham dự các buổi hội thảo hay tiệc cưới rất đông. Do vậy, việc có một bãi giữ xe rộng là một lợi thế cạnh tranh rất lớn của khách sạn. Một số các khách sạn, nhà hàng lớn trong trung tâm thành phố thường không có bãi giữ xe rộng và điều này đã gây rất nhiều khó khăn cho khách đến tham dự tiệc. - Có nhiều phòng giành riêng cho tiệc và hội nghị. Diện tích các phòng đa dạng và có sự liên thông với nhau sẽ tạo sự linh động trong công tác tổ chức các buổi tiệc. Do vậy, ở đây có thể nhận tổ chức các buổi tiệc từ 10 đến trên 1000 người. - Các trang thiết bị trong phòng để đáp ứng cho khách hội nghị tương đối đầy đủ.  Dịch vụ khác: - Các trang thiết bị sử dụng bộ phận Equinox khá hiện đại. - Hồ bơi của khách sạn có diện tích khá rộng và đây được xem là một trong những hồ bơi đẹp của trong thành phố. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
43. 36 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Điểm yếu:  Lưu trú: - Hiện tại, cơ sở vật chất của khách sạn đã có sự xuống cấp rõ nét. So sánh các phòng từ lầu 4 đến lầu 9 với các phòng khách sạn, resort 3 sao (được tham quan trong các lần kiến tập) thì không có những khác biệt đáng kể. Các trang thiết bị trong các phòng này (đặc biệt là tivi) đã lỗi thời so với sự tiến bộ của ngành khoa học công nghệ. Do vậy, khách sạn cần có kế hoạch tiếp tục đầu tư nâng cấp các dãy lầu này để có được các phòng theo đúng chuẩn 5 sao của mình.  Ẩm thực: - Lối đi của nhân viên của bộ phận Banquet chưa thật sự tách biệt với lối đi của khách. Việc này làm cho các buổi tiệc diễn ra kém chuyên nghiệp hơn. Mắc phải nhược điểm này là do việc bố trí kho của bộ phận Banquet không hợp lý buộc nhân viên mỗi khi qua kho lấy hàng phải đi chung lối đi với khách. (Xem thêm sơ đồ bố tầng 2 ở phần phụ lục 1). - Mặc dù các trang thiết bị trong phòng được trang bị khá đầy đủ, nhưng trong thời đại phát triển của khoa học công nghệ các trang thiết bị trở nên lạc hậu. 2.2.1.2. Nhân tố con người (Man) Điểm mạnh - Đội ngũ nhân viên chính thức giàu kinh nghiệm làm việc, họ gắn bó với khách sạn kể từ khi mới thành lập. Do vậy, khách sạn được xem như là ngôi nhà chung thứ hai của mọi người và sự phát triển của ngôi nhà này sẽ ảnh hưởng đến nhiều ngôi nhà nhỏ khác. - Ngoài ra, ở đây còn có lượng nhân viên thời vụ (cashual) khá dồi dào. Việc nhân viên cashual nhiều sẽ giúp khách sạn giảm được một lượng chi phí khá lớn. Đồng thời, giúp khách sạn giải quyết tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm và thừa lao động vào mùa thấp điểm. - Nhân viên quản lý giàu kinh nghiệm, có chuyên môn, gần gũi và biết quan tâm nhân viên của mình. Đây là một lợi lớn của Equatorial. So với một số nơi em đã từng có cơ hội làm việc (Nhà hàng Gala Royal, Nhà hàng sinh đôi, ) thì cách thức quản lý Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
44. 37 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp của nhân viên quản lý cấp trung ở đây hiệu quả hơn. Bỡi họ biết tạo môi trường làm việc thân thiện, thoải mái, ít áp lực, việc này giúp cho nhân viên làm việc một cách hiệu quả hơn. - Chính sự quan tâm đúng mức của nhân viên quản lý làm cho hoạt động của nhân viên hiệu quả hơn. Đồng thời, việc này cũng tạo nên bầu không khí vui vẻ hơn giữa các nhân viên trong quá trình làm việc. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, hòa đồng là một trong những tài sản lớn của khách sạn Equatorial. Điểm yếu - Như đã đề cập trong phần cơ cấu lao động của khách sạn, hiện tại số lượng lao động trên 40 tuổi chiếm tỷ lệ khá lớn. Họ là những người giàu kinh nghiệm, tuy nhiên để đáp ứng nhu cho nhu cầu lao động lâu dài trong tương lai đòi hỏi khách sạn cần có những chính sách thích hợp. Nếu không có sự chuẩn bị ngay từ bây giờ chắc chắn chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ có dấu hiệu đi xuống đáng kể. Vì như chúng ta đều biết với một cơ cấu lao động già thì không thể nào giúp một đất nước hay một doanh nghiệp tăng trưởng nhanh chóng được. - Việc sử dụng nhân viên thời vụ (cashual) nhiều làm cho quy trình phục vụ diễn ra không đúng chất lượng. Do các nhân viên cashual chưa được đào tạo kỹ và họ chưa có kiến thức chuyên môn nhiều. Ngoài ra, nhân viên cashual chỉ làm việc khi khách sạn vào mùa cao điểm (từ tháng 10 đến tháng 3) khoảng thời gian họ nghỉ là khá dài trong khi quy trình phục vụ của ngành luôn luôn đổi mới để đáp ứng nhu cầu của thị trường nên bản thân nhân viên cũng gặp nhiều khó khăn trong quá trình làm việc. - Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trực tiếp chưa được nâng cao. Do vậy, gặp rất nhiều khó khăn trong việc phục vụ khách nước ngoài cũng như trong quá trình truyền đạt kiến thức giữa quản lý người nước ngoài với nhân viên. - Nhân viên nhiệt tình nhưng chưa có sự năng động và sáng tạo trong công việc. 2.2.1.3. Phương pháp làm việc (Method) Điểm mạnh - Khách sạn áp dụng phương pháp phân công công việc cho nhân viên theo phương pháp cá nhân nghĩa là mỗi nhân viên sẽ đảm nhận một công việc cụ thể nên tạo tính tự giác và tinh thần trách nhiệm trong công việc cho nhân viên. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
45. 38 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp - Luôn có sự hỗ trợ, phối hợp hoạt động giữa tất cả các bộ phận trong khách sạn. Việc này đã làm giảm bớt những hạn chế khi bộ máy tổ chức của khách sạn chia theo hình thức chức năng.  Lưu trú: Tất cả nhân viên ở các bộ phận đều được tổ chức làm việc theo một quy trình cụ thể. Như chúng ta đều biết, quy trình là cách tiến hành công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất mà các nhà quản lý đưa ra. Việc áp dụng đúng quy trình giúp nhân viên tránh được những sai sót không cần thiết. Ở Equatorial, trước khi một phòng được xem là hoàn thiện có thể bán cho khách hàng thì phải trải qua một quy trình như sau: + Nhân viên Housekeeping làm phòng theo đúng quy trình. + Các nhân viên giám sát kiểm tra phòng để phát hiện sai sót. + Trưởng bộ phận buồng tiến hành kiểm tra và bàn giao cho bên lễ tân. + Lễ tân kiểm tra phòng trước khi bán cho khách. Có thể thấy hoạt động tạo ra sản phẩm của Equatorial luôn diễn ra theo một quy trình khá hoàn chỉnh. Đây là điểm mạnh mà khách sạn cần phát huy trong thời gian tới.  Ẩm thực - Quy trình tổ chức và phục vụ hội nghị, hội thảo chuyên nghiệp. Do vậy, Equatorial luôn nhận được sự tín nhiệm của các công ty, tập đoàn trong cũng như ngoài nước mà đặc biệt là các công ty dược. - Nhân viên bộ phận ẩm thực thường xuyên có sự hoán đổi vị trí cho nhau: giữa nhân viên bộ phận Banquet và nhân viên của hai nhà hàng Orentica, Chit chat; nhân viên bar của Orentica vói nhân viên bar ở Pool Bar. Việc này giúp cho một nhân viên có thể làm ở nhiều vị trí khác nhau. Không những biết rõ về công việc chính thức của mình mà họ còn có cơ hội học tập công việc của bộ phận khác trong thời gian luôn chuyển, đồng thời làm cho nhân viên không thấy nhàm chán khi luôn luôn phải làm việc tại một vị trí cố định. Về phía khách sạn, khi cho nhân viên luân chuyển vị trí như vậy sẽ giúp chủ động nguồn nhân lực khi cần thiết. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
46. 39 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Điểm yếu - Quy trình phục vụ khách còn nhiều hạn chế do sử dụng nhiều nhân viên cashual cho các bộ phận trực tiếp, đặc biệt là quy trình phục vụ tiệc cưới của bộ phận Banquet. - Chưa có sự linh hoạt trong cách phân công nhân viên. Ở đây nên có sự phối hợp nhịp nhàng giữa phương pháp tổ và phương pháp cá nhân. Vì khi lạm dụng phương pháp cá nhân dẫn đến nhiều tiêu cực xảy ra như: sự thiên vị của quản lý cấp trung, bất đồng giữa các nhân viên với nhau, - Chưa có những phương pháp thúc đẩy, tạo động lực cho nhân viên trong quá trình làm việc và thể hiện sự sáng tạo trong công việc. - Chưa có phương pháp kiểm tra, giám sát chặt chẽ chất lượng phục vụ trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ. - Chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, đặc biệt là sự phối hợp giữa Banquet với Hourskeeping, Marketing và Engineering, giữa Hourskeeping với nhân viên Mini bar. 2.2.1.4. Nguyên vật liệu (Material) Chủ yếu đề cập đến nguồn nguyên liệu của bộ phận ẩm thực. Điểm mạnh - Equatorial là khách sạn 5 sao nên nguồn nguyên vật liệu đầu vào luôn đảm bảo chất lượng. Đặc biệt là sản phẩm ăn uống, khách sạn đã có giấy xác nhận vệ sinh an toàn thực phẩm của Bộ y tế. Việc này khiến cho khách hàng an tâm hơn khi sử dụng các sản phẩm ăn uống của khách sạn. Trong những năm gần đây chưa có vụ ngộ độc thực phẩm nào diễn ra tại khách sạn. - Khách sạn có kho bảo quản nguyên liệu khô và kho đông lạnh riêng biệt nên giúp cho nguyên liệu không bị nhiễm khuẩn trong quá trình lưu kho. - Cũng như một số khách sạn khác tại TP.HCM, khách sạn không xảy ra tình trạng thiếu thực phẩm vì TP.HCM là trung tâm thương mại của cả nước nên hầu như nguồn cung thực phẩm luôn được bảo đảm trong năm. Ngoài ra khách sạn còn có sự hợp tác chặt chẽ với người cung cấp lương thực, thực phẩm nên luôn đảm bảo yếu tố đầu vào cho khách sạn. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
47. 40 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp - Sử dụng các loại nước uống có thương hiệu và uy tín. Điểm yếu - Một số các loại nguyên liệu phải nhập khẩu từ nước ngoài. - Không có kho hàng hóa riêng biệt cho các bộ phận thuộc F & B. Kho hàng của Restaurant và Banquet không tách biệt dẫn đến nhầm lẫn trong việc giao nhận hàng. - Không có nhân viên chuyên đảm nhiệm vai trò nhận hàng cho từng bộ phận và việc nhận hàng không theo một định kỳ nhất định. Thông thường nhân viên bảo vệ đảm nhiệm việc nhận hàng cho cả bộ phận F & B. - Theo một số ý kiến của khách hàng dự hội nghị, cafe dùng cho buổi Coffee Break không hợp với khẩu vị của người Việt Nam. Đối với bộ phận Banquet, thị trường khách tập trung ở trong nước, do vậy không nên sử dựng các loại cafe nhập khẩu, việc nhập nguyên liệu từ nước ngoài sẽ làm tăng thêm một khoảng chi phí lớn. - Sai phạm nguyên tắc một chiều ở Bếp trong quá trình phục vụ tiệc cưới. Nghĩa là chưa có sự tách biệt giữa lối vào và lối ra trong nhà bếp. Việc này làm cho quá trình phục vụ khách gặp rất nhiều khó khăn, an toàn thực phẩm chưa được đảm bảo. - Văn phòng của bộ phận Banquet chung với kho chứa nguyên vật liệu, hàng hóa cũng như trang thiết bị dành cho hội nghị dẫn đến tình trạng thất thoát các hàng hóa như (kẹo, đường, cafe ). 2.2.1.5. Môi trường làm việc tại khách sạn (Environment) Điểm mạnh - Khách sạn có hệ thống phòng chống cháy nổ đạt tiêu chuẩn và luôn có kế hoạch ứng phó cụ thể khi có dịch bệnh bùng phát. Kết quả chúng ta có thể thấy trong khi các khách sạn khác chịu ảnh hưởng lớn của đại dịch cúm năm 2009 thì khách sạn cũng chịu tác động nhưng không đáng kể. - Nhiều chương trình được tổ chức cho nhân viên: tổ chức sinh nhật cho nhân viên vào cuối tháng và nhiều phong trào thi đua khác. Đặc biệt là việc tổ chức các buổi học về: sơ cấp cứu, phòng cháy chữa cháy, phòng tránh đại dịch cúm, sẽ cung cấp cho nhân viên nhiều kiến thức bổ ích. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
48. 41 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp - Nhân viên thường được thay đổi môi trường từ bộ phận này qua bộ phận khác tránh sự nhàm chán trong công việc. - Khách sạn luôn tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống thông qua việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp. - Duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách. - Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định khác. Điểm yếu - Hoạt động công đoàn chưa được đẩy mạnh: Ở đây vai trò của công đoàn chưa được cán bộ nhân viên hiểu theo đúng nghĩa, do vậy nhiều nhân viên đã không gia nhập công đoàn. Việc này khiến cho quyền lợi của người lao động bị ảnh hưởng rất nhiều. - Chưa tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên để có những mối quan hệ tốt giữa các đồng nghiệp trong cùng một tổ chức. 2.2.2. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp - Chỉ tiêu về nguồn khách Thông qua Bảng 2.1.6.1 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn ta thấy: Thị trường mà doanh nghiệp hướng tới đó khách quốc tế, trong đó nguồn khách từ các doanh nghiệp lữ hành luôn chiếm tỷ trọng lớn (năm 2009 chiếm 54.5%). Để có thể đứng vững trên thị trường này đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng của dịch vụ hiện có đồng thời đưa ra những dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vậy, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là chính sách mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm trong thời gian tới. Equatorial có bộ phận Banquet hoạt động khá mạnh, do vậy cần đẩy mạnh hoạt động đầu tư thu hút lượng khách công ty nhiều hơn. Bỡi lẽ, khách công ty thường xuyên tổ chức các buổi meeting, sermina, và đối tượng khách này ít chịu sự tác động Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
49. 42 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp của các điều kiện khách quan hơn sơ với khách du lịch. Tuy tỉ trọng khách này có tăng (năm 2009 tăng 4% so với năm 2008) nhưng chưa thật sự đang kể. Bảng 2.2.2.1. Tổng hợp tình hình khách các tháng trong năm 2009 Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Lượt khách 3196 2192 1652 1612 1564 1496 1489 3923 4596 4639 4702 4843 (Nguồn: Bộ phận lễ tân của khách sạn Equatorial TP.HCM) Theo như bảng tổng hợp trên, mùa cao điểm của khách sạn kéo dài từ tháng 8 đến tháng 3. Tuy nhiên do chịu sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế và dịch cúm A/H1N1 nên lượng khách tháng 1, 2, 3 đã có sự giảm xúc. Trong sáu tháng đầu năm khách sạn đã hoàn toàn đúng khi đẩy mạnh hoạt động của bộ phận F & B. Chất lượng trang thiết bị, đội ngũ nhân viên của bộ phận cũng được quan tâm nhiều hơn. Kết quả cho thấy trong năm 2009 doanh thu ẩm thực đạt 97,588,340,300 đồng (tăng 8.9% so với năm 2008). Nếu chất lượng dịch vụ ẩm thực được nâng cao hơn nữa thì bộ phận Banquet không chỉ được các công ty dược tin cậy như hiện nay mà còn là lựa chọn của nhiều tập đoàn, công ty khác. - Chỉ tiêu về doanh thu TRKS TR1 TR2 TR3 Qua Bảng 2.1.6.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ta thấy tổng doanh thu của khách sạn trong năm 2009 là 283,687,035,700 đồng . Trong đó doanh thu lưu trú đạt 158,297,365,900 đồng (chiếm 55.8%,) doanh thu ẩm thực đạt 97,588,340,300 đồng (chiếm 34.4%) , doanh thu khác đạt 27,801,329,500 đồng (chiếm 9.8%). Qua đó ta thấy rõ kinh doanh lưu trú chiếm một tỷ trọng rất lớn và khách sạn đang đi theo đúng loại hình kinh doanh của mình. Tuy nhiên trong thời gian tới khách sạn cần có sự đầu tư nhiều hơn cho các dịch vụ khác, hiện tại các dịch vụ khác chưa được chú trọng nhiều nên chỉ chiếm 9.8% trong tổng doanh thu của năm 2009. Ngoài ra, khách sạn cũng cần nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực vì đây là yếu tố quan trọng góp phần thu hút khách cũng như kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
50. 43 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Thông qua việc phân tích cơ cấu doanh thu của mỗi chủng loại dịch vụ giúp đánh giá được khả năng kinh doanh của khách sạn, hoạch định chiến lược kinh doanh, hoàn thiện hơn nữa chính sách sản phẩm, đồng thời cần thay đổi cơ cấu dịch vụ khách sạn theo hướng nâng cao hơn nữa tỷ trọng dịch vụ bổ sung và dịch vụ ẩm thực nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. - Chỉ tiêu về suất chi phí TC M  100 P TR 168,959,459.4 M 100 P 283,687,035.7 M P 59.56% Qua chỉ tiêu trên cho ta thấy nếu khách sạn muốn có được 100 đồng doanh thu thì phải bỏ ra 59.56 đồng chi phí. Bảng 2.2.2.2. Suất chi phí của các dịch vụ trong khách sạn trong năm 2009 STT Khoản mục Số tiền (đồng) Suất chi phí(%) 1 Doanh thu 158,297,365.9 Lưu trú 56.6 2 Chi phí 89,596,309.1 3 Doanh thu 97,588,340.3 Ẩm thực 70.1 4 Chi phí 68,409,426.5 5 Dịch vụ Doanh thu 27,801,329.5 39.4 6 khác Chi phí 10,953,723.8 ( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Equatorial ) Thông qua bảng số liệu trên ta thấy suất chi phí của dịch vụ khác là nhỏ nhất so với hai loại dịch vụ lưu trú và ẩm thực. Như vậy, kinh doanh dịch vụ khác mang lại hiệu quả cao hơn so với hai loại dịch vụ trên. Do đó cần có các chính sách tăng cường các dịch vụ khác cả về số lượng lẫn chất lượng. Ngoài ra, cần tăng cường công tác Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
51. 44 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp quản lý, giám sát tại các bộ phận hoạt động ẩm thực như: Banquet, Orentica, Chit chat, nhằm tránh thất thoát nguyên vật liệu trong quá trình lưu kho và sử dụng nguyên vật liệu lãng phí hướng đến mục tiêu hạ thấp suất chi phí của ẩm thực trong thời gian tới. - Chỉ tiêu về lợi nhuận P TR TC Theo Bảng 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy tổng lợi nhuận của khách sạn trong năm 2009 là 114,727,576,200 đồng, trong đó lợi nhuận lưu trú đạt 68,701,056,800 đồng (chiếm 59.99%), lợi nhuận ẩm thực đạt 29,178,913,700 đồng (chiếm 25.43%), lợi nhuận các dịch vụ khác đạt 16,847,605,700 đồng (chiếm 14.58%). Để có thể đánh giá tính hiệu quả của từng bộ phận ta quan sát bảng phân tích dưới đây: Bảng 2.2.2.3. Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ 2.2 .3. STT Khoản mục Số tiền (1,000 đồng) Lợi nhuận/ Tổng chi phí 1 Lợi nhuận lưu trú 68,701,056.8 0.41 2 Lợi nhuận ăn uống 29,178,913.7 0.17 3 Lợi nhuận từ dịch vụ khác 16,847,605.7 0.1 ( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Thanh Bình ) Ta thấy cứ bỏ ra 1 đồng chi phí thu được 0,41 đồng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh lưu trú, thu được 0,17 đồng lợi nhuận ăn uống và 0,1 đồng lợi nhuận từ dịch vụ khác. Vậy kinh doanh lưu trú tại khách sạn mang lại hiệu quả cao hơn so với kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ khác, do đó cần thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ khác để khách sạn có thể ngày càng phát triển hơn. - Chỉ tiêu về kết quả (hiệu quả) TR200 9 H 2009 TC200 9 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
52. 45 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 283,687,035.7 H 2009 168,959,459.4 H 2009 1.68 Chỉ tiêu này phản ánh việc khách sạn đã sử dụng các nguồn lực trong kinh doanh đạt được kết quả về mặc doanh thu là cứ bỏ ra 1 đồng chi phí ta thu được 1,68 đồng doanh thu. - Chỉ tiêu về tỉ suất lợi nhuận P K  100 P TR 114,727,576.2 K 100 P 283,687,035.7 K P 40.44% Qua phân tích chỉ tiêu trê cho ta thấy rõ, trong hoạt động kinh doanh cuả khách sạn cứ có 100 đồng doanh thu sẽ mang lại cho khách sạn 40.44 đồng lợi nhuận.  So sánh hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn trong 2 năm 2008, 2009 Bảng 2.2.2.4. Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn Năm Doanh thu Lợi nhuận Hiệu quả Tỷ suất lợi nhuận (1,000 đồng) (1,000 đồng) (%) 2008 290,985,296.8 118,256,424.6 1,68 40.64 2009 283,687,035.7 114,727,576.2 1,67 40.44 ( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Equtorial) Doanh thu năm 2008 lớn hơn năm 2009 vì thế mà kéo theo lợi nhuận năm 2008 cũng lớn hơn so với năm 2009. Ta thấy, năm 2008 nếu bỏ ra 1 đồng chi phí thì sẽ thu được 1,68 đồng doanh thu, tương tự năm 2009 nếu bỏ ra 1 đồng chi phí sẽ thu được 1,67 đồng doanh thu. Đồng thời, tỷ suất lợi nhuận của năm 2008 là 40.64% lớn hơn tỷ suất lợi nhuận năm 2009 là 0.2%. Nghĩa là cứ có 100 đồng doanh thu năm 2008 thì thu được 40.64 đồng lợi nhuận và năm 2009 thu được 40.44 đồng lợi nhuận. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
53. 46 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Như vậy, ta thấy năm 2008 khách sạn kinh doanh có hiệu quả hơn so với năm 2009. Nguyên nhân dẫn đến sự giảm xúc này là do sự tác động của môi trường bên ngoài. Tuy nhiên, để hạn chế sự tác động tiêu cực này khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ trên cả ba lĩnh vực: lưu trú, ẩm thực, dịch vụ khác. Có như vậy khách sạn mới đả m bảo hoạt động của mình khi thị trường khách có sự biến động. 2.2.3. Thông qua ý kiến khách hàng Chất lượng dịch vụ của khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tức là: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng. Đế thảo mãn nhu cầu của khách hàng đòi hỏi khách sạn phải phục vụ khách hoàn thiện trong cả bốn giai đoạn: Giai đoạn trước khi khách đến, Giai đoạn khách đến, Giai đoạn lưu trú và Giai đoạn khách rời khách sạn. Mỗi một giai đoạn sẽ có sự tham gia của các bộ phận khác nhau và các bộ phận này phải có sự phối hợp làm việc nhịp nhàng và hiệu quả mới có thể mang đến một chất lượng dịch vụ hoàn hảo mà khách hàng mong đợi. Để biết được khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cung ứng, khách sạn Equatorial đã sử dụng phiếu đánh giá (xem them phần phụ lục 3) gửi cho khách hàng. Và thông qua phiếu đánh giá này khách sạn sẽ tổng hợp và đưa ra những giải pháp thích hợp để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng. Theo quan điểm của phần lớn khách hàng chất lượng dịch của khách sạn Equatorial đã đáp ứng được sự trông đợi của họ. Với mức giá cả hiện nay là phù hợp và tương xứng với chất lượng dịch vụ. Mặc dù cơ sở vật chất với quy mô lớn và khá khang trang nhưng trong các dịch vụ cơ bản vẫn còn những bất cập như trang thiết bị, tiện nghi trong phòng chưa thực sự đồng bộ. Chất lượng phục vụ của nhân viên được đánh giá hầu hết ở mức hài lòng và tương đối hài lòng nhưng chưa thực sự gây cảm tình sâu sắc tới khách hàng. Sản phẩm các dịch vụ được nhận xét khá nhưng chưa thực sự đa dạng, phong phú. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
54. 47 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Bảng 2.2.5. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2009 ĐVT: % Rất hài Hài Tương đối Không hài Rất không Chỉ tiêu lòng lòng hài lòng lòng hài lòng I. Tổng thể Sự chuyên nghiệp 10.23 60.44 29.21 0.12 Môi trường khách sạn 11.09 55.36 33.52 0.03 Sự chăm sóc khách hàng 9.01 20.6 70.32 0.06 0.01 II. Đón khách Việc đón khách và dịch vụ hành lý 55.32 29.11 15.57 Sự thân thiện và giúp đỡ khách 30.63 45.25 23.92 0.20 Sự chính xác của việc đặt phòng 15.33 26.10 56.47 1.09 1.01 Sự nhanh chóng của thủ tục 7.31 70.12 20.33 1.03 1.21 check_in III. Tiễn khách Sự chính xác của hóa đơn 85.36 10.65 2.61 1.08 0.30 Sự nhanh chóng của thủ tục 9.12 71.32 19.56 check_out Thái độ của nhân viên thu ngân 56.34 25.98 17.68 Việc tiễn khách và dịch vụ hành lý 55.32 29.14 15.55 IV. Lưu trú Phòng khách và trang thiết bị 2.23 24.56 66.67 4.32 2.22 Nhân viên phục vụ phòng 10.98 59.64 28.32 1.03 0.04 Chăm sóc khách hàng 4.89 45.35 46.89 1.80 1.07 V. Ẩm thực Chất lượng và mùi vị 36.59 45.99 17.42 Tính chuyên nghiệp của nhân viên 10.32 42.31 46.26 1.11 Sự đa dạng của thực phẩm 1.29 9.06 89.65 VI. Dịch vụ và tiện ích Câu lạc bộ 10.56 54.64 33.77 1.03 Trung tâm thương mại 16.99 68.26 14.05 1.93 Thể dục thẩm mỹ 20.45 39.78 39.62 0.15 Dịch vụ giặt ũi 1.03 65.83 20.36 12.33 0.45 Dịch vụ điện thoại 11.93 29.05 58.90 0.07 Dịch vụ đi lại 7.32 20.55 69.47 1.65 1.01 Các kênh truyền hình 20.77 78.36 0.23 0.64 Internet 11.93 58.95 29.12 (Nguồn: Điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
55. 48 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Qua Bảng 2.2.5 Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2009 cho thấy để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một điều không phải dễ dàng. Tỷ lệ khách không hài lòng và rất không hài lòng còn cao so với yêu cầu của khách sạn năm sao, đặc biệt là: đối với phòng khách và trang thiết bị (6.54%), dịch vụ giặt ũi (12.78%), trung tâm thương mại (15.98%). Nhưng nhìn chung tỷ lệ khách hàng hài lòng về khách sạn không phải là nhỏ, hầu hết mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chỉ tiêu còn lại đều trên 95%. Ngoài ra còn có một số các chỉ tiêu có thể xem như là hoàn hảo vì đều được khách hàng đón nhận như: thủ tục check_in và check_out; công tác đón tiếp khách; chất lượng, mùi vị, sự đa dạng của các loại thức ăn; Nhưng để hoàn thiện hơn khách sạn cần phải đưa mục tiêu “thiết kế mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng” lên hàng đầu. Có như vậy nhu cầu của khách hàng mới được thỏa mãn hoàn toàn. 2.2.4. So sánh với các khách sạn trong khu vực Sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2009, đến nay ngành du lịch Việt Nam đã có sự phục hồi nhanh chóng và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào ngành. Việc này làm cho sự cạnh diễn ra ngày càng gay gắt hơn. Hiện tại thành phố Hồ Chí Minh có 11 khách sạn 5 sao, đây là những khách sạn chính phân chia thị trường với Equatorial ngoài ra các khách sạn 4 sao và các khách sạn mới xây dựng sau này cũng góp phần làm cho thị trường sôi động hơn. Để biết được những lợi thế cạnh tranh và những hạn chế của mình so với các khách sạn trong thành phố, Equatorial đã lấy ý kiến khách hàng bằng việc đưa ra câu hỏi “What influenced you to stay at Hotel Equatorial” (Cái khiến bạn lưu trú tại khách sạn Equatorial?) trong phiếu điều tra. Và kết quả thu được như sau: Bảng 2.2.7. Tổng hợp sự lựa chon của khách hàng Chỉ tiêu Giới thiệu Danh tiếng Vị trí Kinh nghiệm Giá cả Quảng cao Trang thiết bị Yếu tố khác Tỷ lệ (%) 7 11 20 7 28 12 9 6 (Nguồn: Điều tra bảng câu hỏi phỏng vấn) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
56. 49 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Qua bảng thống kê trên ta thấy số lượng khách lựa chọn Equatorial vì giá phòng ở đây rẻ hơn các nơi khác chiếm 28%. Con số này không phải là ngẫu nhiên, nhận thấy cơ sở phòng có sự hạn chế nên khách sạn đã chủ động giảm giá phòng để tăng lợi thế cạnh tranh. Điều này ta có thể thấy rõ hơn ở con số ưa thích trang thiết bị chỉ chiếm 9%, đa số khách lựa chọn tiêu chí này đều là khách công ty và họ chọn yếu tố trang thiết bị vì trong thời gian lưu trú ở đây họ thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị. Sự thua kém về cơ sở vật chất, trang thiết bị là một điểm hạn chế lớn của khách sạn. Hiện nay, nhiều khách sạn mới đang được đầu tư xây dựng và trang thiết bị luôn được nhà đầu tư quan tâm vì vậy khách sạn cần có biện pháp khắc phục trong thời gian tới. Tỷ lệ khách lựa chọn khách sạn do giới thiệu và kinh nghiệm chiếm tỷ lệ không cao (Giới thiệu: 7%, Kinh nghiệm: 7%) điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa được cao so với các khách sạn khác. Các tỷ lệ này còn cho thấy tỷ lệ khách quay lại khách sạn không cao. Mặc dù cách xa trung tâm thành phố hơn các khách sạn 5 sao còn lại nhưng tỷ lệ khách chọn Equtorial do vị tí chiếm đến 19%, đây là con số không hề nhỏ. Điều này chứng tỏ vị trí của khách sạn phù hơn với thị trường mục tiêu là khách du lịch đã chọn. Ngoài ra các tỷ lệ khách lựa chọn do danh tiếng và quảng cáo là tương đối (Danh tiếng: 11%, Quảng cáo: 12%). Điều này cũng dễ hiểu vì Equatorial làm một tập đoàn gồm nhiều khách sạn ở nhiều nước châu Á và được nhiều người biết đến. Đây là một lợi thế của khách sạn so với các khách sạn thuộc sự quản lý của các tập đoàn trong nước khác. Vì cạnh tranh trong ngành rất lớn do vậy muốn phát triển bền vững thì khách sạn Equatorial phải đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ và có chính sách giá cả hợp lý. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
57. 50 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Equatorial là một trong những khách sạn năm sao tại thành phố Hồ Chí Minh. Toàn bộ chương hai là những nét khái quát về khách sạn cũng những tổng kết đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn. Trên cơ cở kết quả hoạt động của khách sạn trong ba năm: 2007, 2008, 2009 để đi sâu phân tích chất lượng dich vụ của khách sạn năm 2009 thông qua: các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất, nhân tố con người, phương pháp làm việc, nguyên vật liệu, môi trường khách sạn), các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp (chỉ tiêu nguồn khách, chỉ tiêu doanh thu, chỉ tiêu lợi nhuận, chỉ tiêu kết quả, chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận) và thông qua ý kiến của khách hàng cùng việc so sánh với các khách sạn trong khu vực thành phố. Từ những chỉ tiêu này ta sẽ có cái nhìn khách quan hơn, toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hiện tại khách sạn đang kinh doanh với 333 phòng với nhiều loại phòng và hạng phòng khác nhau. Tuy nhiên, do xây dựng khá sớm nên cơ sở vật chất của khách sạn đã có sự xuống cấp đồng thời hoạt động của bộ phận ẩm thực, các dịch vụ khác chưa được khách sạn đẩy mạnh khai thác. Để có thể đứng vững trên thị trường và hoạt động có hiệu quả trong những năm tiếp theo khách sạn cần có kế hoạch nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ của mình. Trên cơ sở chương hai, trong chương ba sẽ tiếp tục đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những nhược điểm hiện tại của khách sạn hướng đến một chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
58. 51 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM 3.1. Định hướng phát triển Định hướng phát triển là một vấn đề mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần quan tâm đặc biệt là các khách sạn từ 3 đến 5 sao. Bỡi một khi đã có sự định hướng rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển vững chắc và nhanh chóng. Khách sạn Equatorial đã định hướng phát triển như sau: Mở rộng thị trường hoạt động, không những phát triển trên thị trường truyền thống mà còn chú trọng thu hút khách đến từ các công ty vì thị trường này ít chịu sự tác động của những yếu tố khách quan. Thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi, để đưa hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng nhiều hơn. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, dịch vụ khác và đầu tư ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếp theo. Tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn bằng cách tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên, thiết lập nhiều quy trình làm việc khoa học và hiệu quả, cải tạo môi trường khách sạn trong sạch và an toàn. Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của khách sạn, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà nước: tận thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn. Đẩy mạnh phong trào thi đua trong đội ngũ nhân viên, thường xuyên mở các lớp học ngoại khóa để bổ sung thêm những kiến thức cơ bản về vốn sống cho nhân viên. Giáo dục trách nhiệm và trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, có cả hình thức khen thưởng và kỷ luật nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
59. 52 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Để đạt được mục đích trên, một mặt khách sạn phải đưa ra những biện pháp thiết thực nhất nhằm tăng cường các dịch vụ và đẩy mạnh chất lượng dịch vụ khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Mặt khác, Bộ văn hóa thể thao và du lịch cùng các ngành liên quan cần quan tâm tới một số vấn đề để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp khách sạn có một môi trường hoạt động tốt. 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn 3.2.1. Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng Sự đa dạng của các dịch vụ cung ứng góp phần quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn. - Đối với hoạt động lưu trú: Hiện tại, khách sạn có nhiều loại phòng và hạng phòng khác nhau và được thiết kế thành những khu riêng biệt dành riêng cho khách hút thuốc và không hút thuốc. Để tạo nên nét độc đáo và đa dạng cho sản phẩm phòng thì ngoài những loại phòng đang có khách sạn cần thiết kế thêm nhiều loại phòng hạng sang (vì các phòng này hiện chiếm tỷ lệ nhỏ) và phòng dành riêng cho người tàn tật. - Đối với dịch vụ ẩm thực: + Nhà hàng Orentica cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để khách hàng lựa chọn. Lượng khách đến với các nhà hàng thường là khách lưu trú tại khách sạn nên cần chú ý khai thác nhiều hơn các món ăn Việt Nam. Ngoài ra trong thực đơn nên có thêm các món ăn chay, ăn kiêng + Nhà hàng Chit Chat là nhà hàng chuyên tổ chức các buổi tiệc Buffe. Đối với loại hình tiệc đứng này thức ăn sẽ được trưng bày để thực khách lựa chọn nên cần chú ý hình thức thiết kế và vẻ mỹ quan của món ăn. Không nên lặp đi lặp lại các món ăn hàng ngày mà cần thay đổi để gây hứng thú cho người thưởng thức. Bên cạnh đó, để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết được chính xác sở thích, khẩu vị của từng loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp. Đồng thời, hình thức trang trí món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng, đặc biệt là các Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM