Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL

108 trang tranphuong11 28/01/2022 5690

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_giai_phap_nang_cao_chat_luong_dich_vu_kiem_toan_tai.pdf

Nội dung text: Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL

BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO TR ƯỜNG ĐẠI H ỌC KINH T Ế TP. HCM HỒ NAM ĐÔNG GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CH ẤT L ƯỢNG D ỊCH V Ụ KI ỂM TOÁN T ẠI CÔNG TY TNHH KI ỂM TOÁN DTL LU ẬN V ĂN TH ẠC S Ĩ KINH T Ế TP. H ồ Chí Minh - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO T ẠO TR ƯỜNG ĐẠI H ỌC KINH T Ế TP. HCM HỒ NAM ĐÔNG GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CH ẤT L ƯỢNG D ỊCH V Ụ KI ỂM TOÁN T ẠI CÔNG TY TNHH KI ỂM TOÁN DTL Chuyên ngành: Qu ản tr ị kinh doanh Mã s ố: 60340102 LU ẬN V ĂN TH ẠC S Ĩ KINH T Ế NG ƯỜI H ƯỚNG D ẪN KHOA H ỌC: TS. HU ỲNH THANH TÚ TP. H ồ Chí Minh - Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan lu ận v ăn “ Giải pháp nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ kiểm toán t ại Công ty TNHH Ki ểm toán DTL” là công trình nghiên c ứu c ủa riêng b ản thân tôi với s ự hướng d ẫn và giúp đở tận tình c ủa TS. Hu ỳnh Thanh Tú. Nh ững n ội dung, s ố li ệu điều tra, k ết qu ả nghiên c ứu được trình bày trong lu ận v ăn là trung th ực. Tôi xin hoàn toàn ch ịu trách nhi ệm v ề lời cam đoan này. TP. H ồ Chí Minh, ngày 03 tháng 09 năm 2013 Hồ Nam Đông
MỤC L ỤC Trang ph ụ bìa Lời cam đoan Mục l ục Danh m ục các ký hi ệu, ch ữ vi ết t ắt Danh m ục các b ảng, bi ểu Danh m ục các hình v ẽ, đồ th ị PH ẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do ch ọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên c ứu 2 3. Đối t ượng nghiên c ứu 3 4. Ph ạm vi nghiên c ứu 3 5. Ph ươ ng pháp nghiên c ứu 4 6. Ý ngh ĩa th ực ti ễn c ủa đề tài 5 7. Kết c ấu c ủa đề tài 6 Ch ươ ng 1: CƠ S Ở LÝ LU ẬN C ỦA ĐỀ TÀI 7 1.1. Sản ph ẩm d ịch v ụ 7 1.1.1. Khái ni ệm về sản ph ẩm d ịch v ụ 7 1.1.2. Các đặc tính của s ản ph ẩm d ịch v ụ 7 1.1.2.1. Tính vô hình 8 1.1.2.2. Tính không đồng nh ất 8 1.1.2.3. Tính không th ể tách r ời 8 1.1.2.4. Tính không th ể cất tr ữ 8 1.2. Ch ất lượng d ịch v ụ 9 1.2.1. Khái ni ệm về ch ất l ượng d ịch v ụ 9
1.2.2. Các đặc điểm của ch ất l ượng d ịch v ụ 11 1.2.2.1. Tính v ượt tr ội 11 1.2.2.2. Tính đặc tr ưng c ủa s ản ph ẩm 11 1.2.2.3. Tính cung ứng 12 1.2.2.4. Tính th ỏa mãn nhu c ầu 12 1.2.2.5. Tính t ạo ra giá tr ị 12 1.3. Sự hài lòng c ủa khách hàng 12 1.3.1. Khái ni ệm 12 1.3.2. Phân lo ại 13 1.3.3. Mối quan h ệ gi ữa ch ất l ượng d ịch v ụ và s ự hài lòng 14 1.4. Dịch v ụ ki ểm toán 15 1.4.1. Khái ni ệm, b ản ch ất ki ểm toán 15 1.4.2. Phân lo ại 16 1.4.2.1. C ăn c ứ vào m ục đích 16 1.4.2.2. C ăn c ứ vào ch ủ th ể ki ểm toán 16 1.4.3. Lịch s ử hình thành và phát tri ển c ủa ngành ki ểm toán 17 1.4.3.1. Trên th ế gi ới 17 1.4.3.2. T ại Vi ệt Nam 18 1.4.4. Đặc điểm c ủa d ịch v ụ ki ểm toán 19 1.4.5. Các s ản ph ẩm d ịch v ụ ki ểm toán 20 1.5. Mô hình SERVQUAL 20 1.5.1. Thành ph ần ch ất l ượng d ịch v ụ 20 1.5.2. Mở rộng v ề thang đo SERVQUAL 22 1.6. Mô hình nghiên c ứu ảnh h ưởng c ủa ch ất l ượng dịch v ụ ki ểm toán đến s ự hài lòng của khách hàng 22 1.6.1. Cơ s ở lý thuy ết 22 1.6.2. Điều ch ỉnh mô hình lý thuy ết 23 1.6.3. Mô hình nghiên c ứu ban đầu 25 TÓM T ẮT CH ƯƠ NG 1 27
Ch ươ ng 2: PHÂN TÍCH TH ỰC TR ẠNG CH ẤT L ƯỢNG D ỊCH V Ụ KI ỂM TOÁN T ẠI CÔNG TY TNHH KI ỂM TOÁN DTL 28 2.1. Tổng quan v ề Công ty TNHH Ki ểm toán DTL 28 2.1.1. S ơ l ược v ề Tập đoàn Ki ểm toán Qu ốc t ế RSM 28 2.1.2. Gi ới thi ệu v ề Công ty TNHH Ki ểm toán DTL 28 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát tri ển 28 2.1.2.2. Định h ướng chi ến l ược 29 2.1.3. Quy trình ki ểm soát ch ất l ượng tại DTL 29 2.1.4. Đối t ượng khách hàng 30 2.2. Nghiên c ứu định tính (nghiên c ứu s ơ b ộ) 31 2.2.1. Thi ết k ế nghiên c ứu định tính 31 2.2.2. Kết qu ả nghiên c ứu định tính 31 2.2.2.1. K ết qu ả về các thành ph ần 31 2.2.2.2. Mô hình nghiên c ứu định l ượng và thang đo 32 2.3. Đánh giá th ực tr ạng ch ất l ượng d ịch v ụ ki ểm toán tại DTL 33 2.3.1. Thành ph ần Tin c ậy 33 2.3.2. Thành ph ần Đáp ứng 35 2.3.3. Thành ph ần N ăng l ực ph ục v ụ 36 2.3.4. Thành ph ần Phươ ng ti ện h ữu hình 38 2.4. Nghiên c ứu định l ượng (nghiên c ứu chính th ức) 39 2.4.1. Thang đo 39 2.4.2. Thi ết k ế mẫu nghiên c ứu 40 2.4.3. Mô t ả mẫu phân tích 40 2.4.4. Ki ểm định thang đo b ằng h ệ số tin c ậy Cronbach’s Alpha 40 2.4.4.1. Ph ươ ng pháp đánh giá 41 2.4.4.2. Kết qu ả ki ểm định Cronbach’s Alpha 42 2.4.5. Phân tích nhân t ố khám phá EFA 45 2.4.5.1. Ph ươ ng pháp phân tích 45 2.4.5.2. Kết qu ả EFA cho bi ến độc l ập 46
2.4.5.3. Kết qu ả EFA cho bi ến ph ụ thu ộc 47 2.4.5.4. Kết lu ận v ề mô hình nghiên c ứu 48 2.4.6. Phân tích t ươ ng quan 49 2.4.6.1. Ph ươ ng pháp phân tích 49 2.4.6.2. K ết qu ả phân tích tươ ng quan 49 2.4.7. Phân tích h ồi quy tuy ến tính 50 2.4.7.1. Đánh giá s ự phù h ợp c ủa mô hình 50 2.4.7.2. Ki ểm định s ự phù h ợp c ủa mô hình 51 2.4.7.3. K ết qu ả phân tích h ồi quy 52 2.4.8. Phân tích s ự ảnh h ưởng c ủa các đối t ượng khách hàng t ới ch ất l ượng dịch v ụ ki ểm toán và s ự hài lòng c ủa khách hàng 53 2.4.8.1. Phân tích ảnh h ưởng thông qua Giới tính của các đối t ượng 53 2.4.8.2. Phân tích ảnh h ưởng thông qua Chức v ụ của các đối t ượng 53 2.4.8.3. Phân tích ảnh h ưởng thông qua Ngành ngh ề kinh doanh chính của các đối t ượng 54 2.5. Kết qu ả nghiên c ứu định l ượng và đánh giá chung 55 2.5.1. V ề mô hình lý thuy ết 55 2.5.2. V ề mô hình đo lường 56 2.5.2.1. Thành ph ần Tin c ậy 57 2.5.2.2. Thành ph ần Đáp ứng 57 2.5.2.3. Thành ph ần N ăng l ực ph ục v ụ 57 2.5.2.4. Thành ph ần Phươ ng ti ện h ữu hình 58 TÓM T ẮT CH ƯƠ NG 2 58 Ch ươ ng 3: GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CH ẤT L ƯỢNG D ỊCH V Ụ KI ỂM TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH KI ỂM TOÁN DTL 60 3.1. Định h ướng và chi ến l ược phát tri ển c ủa DTL 60 3.1.1. Dự báo s ự phát tri ển c ủa ngành 60 3.1.2. Chi ến l ược phát tri ển của DTL 61 3.2. Giải pháp nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ tại DTL 61
3.2.1. Gi ải pháp v ề Sự đáp ứng 62 3.2.1.1. Đáp ứng v ề tính chính xác 63 3.2.1.2. Đáp ứng v ề tính đầy đủ 63 3.2.1.3. Đáp ứng v ề tính th ời gian 64 3.2.1.4. Đáp ứng v ề tính s ẵn sàng 64 3.2.1.5. Đáp ứng v ề tính ch ủ động 65 3.2.2. Gi ải pháp v ề Phươ ng ti ện h ữu hình 65 3.2.2.1. V ăn phòng, c ơ s ở vật ch ất 65 3.2.2.2. Máy móc, thi ết b ị, công c ụ, d ụng c ụ 66 3.2.2.3. B ảng in báo cáo và tài li ệu khác 66 3.2.2.4. Ngo ại hình, trang ph ục nhân viên 66 3.2.3. Gi ải pháp v ề Năng l ực ph ục v ụ 67 3.2.3.1. Quy mô nhân viên 67 3.2.3.2. Ch ất l ượng nhân viên 68 3.2.3.3. Nhân s ự từ bên ngoài 69 3.2.4. Gi ải pháp v ề Sự tin c ậy 69 3.2.4.1. Tuân th ủ quy định 70 3.2.4.2. Th ực hi ện cam k ết 70 3.2.4.3. Quy trình soát xét 70 3.2.4.4. H ổ tr ợ khách hàng 71 3.2.4.5. B ảo mật thông tin 71 TÓM T ẮT CH ƯƠ NG 3 72 PH ẦN KẾT LU ẬN 73 Tài li ệu tham kh ảo Ph ụ lục
DANH M ỤC CÁC KÝ HI ỆU, CH Ữ VI ẾT T ẮT BCTC :Báo cáo tài chính CLDV :Ch ất l ượng d ịch v ụ DTL :Công ty TNHH Ki ểm toán DTL EFA :Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis KMO :Hệ số Kaiser - Meyer - Olkin Partner :Thành viên Ban giám đốc ch ịu trách nhi ệm cao nh ất c ủa m ột h ợp đồng ki ểm toán c ụ th ể PST Đ :Ph ươ ng sai thang đo R2 : Adjusted P Square RSM :T ập đoàn Ki ểm toán Qu ốc t ế RSM SERQUAL :Ch ất l ượng d ịch v ụ Sig. :Mức ý ngh ĩa quan sát TBT Đ :Trung bình thang đo TQ :Tươ ng quan VIF :H ệ số phóng đại ph ươ ng sai (Variance Inflation Factor)
DANH M ỤC CÁC B ẢNG BI ỂU Trang Bảng 2.1 : Thông tin m ẫu nghiên c ứu 41 Bảng 2.2 : Kết qu ả Cronbach’s Alpha - Thành ph ần Tin c ậy 42 Bảng 2.3 : Kết qu ả Cronbach’s Alpha - Thành ph ần Đáp ứng 43 Bảng 2.4 : Kết qu ả Cronbach’s Alpha - Thành ph ần N ăng l ực ph ục v ụ 43 Bảng 2.5 : Kết qu ả Cronbach’s Alpha - Thành ph ần Phươ ng ti ện h ữu hình 44 Bảng 2.6 : Kết qu ả Cronbach’s Alpha - Sự hài lòng c ủa khách hàng 44 Bảng 2.7 : Kết qu ả ki ểm định KMO và Bartlett bi ến độc l ập 46 Bảng 2.8 : Kết qu ả ki ểm định KMO và Bartlett bi ến ph ụ thu ộc 47 Bảng 2.9 : Kết qu ả EFA bi ến ph ụ thu ộc 48 Bảng 2.10 : Kết qu ả ki ểm định t ươ ng quan gi ữa các bi ến 49 Bảng 2.11 : Tóm t ắt các h ệ số về mức độ phù h ợp c ủa mô hình 51 Bảng 2.12 : Kết qu ả phân tích h ồi quy b ội 52
DANH M ỤC CÁC HÌNH V Ẽ VÀ ĐỒ TH Ị Trang Hình 1.1: Quy trình th ực hi ện nghiên c ứu 4 Hình 1.2: Mô hình n ăm kho ảng cách ch ất l ượng d ịch v ụ 10 Hình 1.3: Mối quan h ệ gi ữa ch ất l ượng d ịch v ụ và s ự hài lòng c ủa khách hàng 14 Hình 1.4: Mô hình nghiên c ứu ban đầu 25 Hình 2.1: Hình ảnh nh ận di ện c ủa T ập đoàn RSM và thành viên DTL 28 Hình 2.2: Tốc độ phát tri ển s ố lượng nhân viên DTL qua các n ăm 37 Hình 2.3: Mô hình nghiên c ứu chính th ức 48
1 PH ẦN M Ở ĐẦU 1. Lý do ch ọn đề tài Mặc dù t ốc độ phát tri ển có gi ảm trong vài n ăm tr ở lại đây, nh ưng n ền kinh tế Vi ệt Nam vẫn đang trong giai đoạn phát tri ển m ạnh, đầu t ư tr ực ti ếp n ước ngoài vẫn ngày càng t ăng, h ội nh ập kinh t ế qu ốc t ế ngày càng sâu r ộng, đặc bi ệt là nh ững chuy ển bi ến rõ r ệt c ơ h ội sau khi gia nh ập WTO. M ặt khác, ch ủ tr ươ ng c ổ ph ần hoá Doanh nghi ệp nhà n ước, phát tri ển th ị tr ường ch ứng khoán c ủa Chính ph ủ đang có nh ững b ước phát tri ển nh ất định. Nh ững s ự ki ện này yêu c ầu Vi ệt Nam ph ải phát tri ển và m ở cửa th ị tr ường kiểm toán độc l ập để đáp ứng nhu c ầu s ử dụng d ịch v ụ ki ểm toán và các d ịch v ụ liên quan ngày càng cao. Trong c ơ ch ế kinh t ế mới v ới đặc điểm kinh t ế th ị tr ường, m ở cửa và h ội nh ập. Kế toán và ki ểm toán không ch ỉ là công c ụ qu ản lý kinh t ế, tài chính và cung cấp thông tin tin c ậy ph ục v ụ các quy ết định qu ản lý mà đã tr ở thành m ột ngành m ột lĩnh v ực d ịch v ụ quan tr ọng trong ph ạm vi t ừng qu ốc gia, trong khu v ực và th ế gi ới. Hội nh ập kinh t ế qu ốc t ế mang l ại nhi ều l ợi ích dài h ạn, nh ưng đặt ra không ít thách th ức đối v ới n ền kinh t ế Vi ệt nam. Kiểm toán v ới t ư cách là m ột ngành, m ột l ĩnh vực dịch v ụ được quan tâm và h ội nh ập khá toàn di ện, ngày càng đã tr ở thành ngành kinh t ế quan tr ọng và chi ếm t ỷ tr ọng đáng k ể trong th ươ ng m ại c ủa t ừng qu ốc gia và toàn c ầu. Và qua th ực ti ễn cho ta th ấy, Vi ệt Nam c ũng không n ằm ngoài xu th ế phát tri ển này. Trãi qua quá trình h ơn 20 n ăm, ngành Ki ểm toán độc l ập Vi ệt Nam đã có nh ững b ước phát tri ển “v ượt b ậc” thông qua thông tin s ố li ệu c ụ th ể về sự gia t ăng mạnh m ẽ số lượng các công ty ki ểm toán, s ố lượng nhân viên công tác trong ngành, số lượng khách hàng cộng v ới vi ệc thay đổi toàn di ện v ề ch ất l ượng, hình th ức các công ty ki ểm toán, ch ất l ượng cung c ấp d ịch v ụ Bên c ạnh đó là s ự hoàn thi ện hành lang pháp lý và thành l ập nh ững t ổ ch ức ngh ề ngh ệp có liên quan. Sự phát tri ển mạnh m ẽ về số lượng các công ty ki ểm toán v ới quy mô các công ty ngày càng l ớn d ẫn đến s ự cạnh tranh ngày càng gay g ắt gi ữa các công ty
2 nh ằm gia t ăng th ị ph ần, thu hút khách hàng, nâng cao l ợi nhu ận . là điều không th ể tránh kh ỏi. Bên c ạnh đó, các chính sách qu ản lý c ủa nhà n ước trong ngành ki ểm toán c ũng t ừng b ước theo s ự phát tri ển chung, đặt ra yêu c ầu ngày càng l ớn đối v ới ch ất l ượng cung c ấp d ịch v ụ cho các công ty ki ểm toán. Và v ới đặc thù là ngành dịch v ụ chuyên ngành, ki ểm toán là m ột d ịch v ụ đảm b ảo đặc bi ệt, ch ất l ượng d ịch vụ đóng vai trò cực k ỳ quan tr ọng nh ằm nâng cao uy tín c ủa bên cung c ấp d ịch v ụ cho khách hàng và xã h ội. T ừ nh ững lý do này, các công ty ki ểm toán, trong đó có Công ty TNHH ki ểm toán DTL, đã và đang tích c ực nghiên c ứu, xem xét và th ực hi ện các gi ải pháp nh ằm nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ ki ểm toán c ủa mình để có th ể phát tri ển và m ở rộng khách hàng h ơn n ữa. Chính vì v ậy, tác gi ả cho r ằng vi ệc th ực hi ện đề tài nghiên c ứu “ Giải pháp nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ Ki ểm toán t ại Công ty TNHH Ki ểm toán DTL ” có ý ngh ĩa đặc bi ệt quan tr ọng cho Công ty TNHH Ki ểm toán DTL nói riêng và các Công ty ki ểm toán nói chung. 2. Mục tiêu nghiên c ứu Đề tài được th ực hi ện nh ằm m ục tiêu tìm hi ểu, kh ảo sát nh ững đánh giá các yếu t ố ảnh h ưởng đến s ự hài lòng của khách hàng v ề ch ất l ượng d ịch v ụ ki ểm toán tại Công ty TNHH Ki ểm toán DTL. T ừ kết qu ả kh ảo sát được, c ăn c ứ vào tình hình ho ạt động, điều ki ện th ực t ế và chi ến l ược phát tri ển c ủa DTL để đư a ra các ki ến ngh ị, gi ải pháp nh ằm nâng cao m ức độ hài lòng c ủa khách hàng đối v ới dịch v ụ ki ểm toán c ủa Công ty. Nh ằm th ực hi ện m ục tiêu c ơ b ản trên, đề tài sẽ hướng vào vi ệc nghiên c ứu c ụ th ể nh ững v ấn đề sau đây: - Nghiên c ứu và ch ọn ra mô hình bi ểu di ễn m ối quan h ệ gi ữa các thành ph ần ch ất l ượng d ịch v ụ trong Doanh nghi ệp và s ự hài lòng c ủa khách hàng thông qua c ơ sở lý lu ận c ủa đề tài. - Nghiên c ứu định tính và nghiên c ứu định l ượng th ực tr ạng ch ất l ượng d ịch vụ ki ểm toán t ại DTL và ki ểm định mô hình bi ểu di ễn m ối quan h ệ gi ữa các thành
3 ph ần ch ất l ượng d ịch v ụ ki ểm toán và Sự hài lòng c ủa khách hàng. Sau đó phân tích định tính d ựa vào k ết qu ả phân tích định l ượng để đư a ra đánh giá chung. - Xem xét, đánh giá và phân tích k ết qu ả của nghiên c ứu. T ừ đó đư a ra các gi ải pháp để nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ ki ểm toán t ại Công ty. 3. Đối t ượng nghiên c ứu Đối t ượng nghiên c ứu Đối t ượng nghiên c ứu c ủa đề tài là th ực tr ạng ch ất l ượng c ủa d ịch v ụ ki ểm toán tại DTL và S ự hài lòng c ủa khách hàng. Đối t ượng kh ảo sát Đối tượng kh ảo sát c ủa đề tài là các khách hàng đã ho ặc đang s ử dụng d ịch vụ ki ểm toán t ại DTL từ năm 2011 đến 2013. Trong đó, đối t ượng kh ảo sát c ụ th ể là các cá nhân đại di ện cho khách hàng s ử dụng d ịch v ụ, các cá nhân này có th ể đảm nh ận các ch ức v ụ nh ư: Tổng Giám đốc; Phó T ổng Giám đốc; Giám đốc; Phó Giám đốc; Giám đốc chuyên môn; Kế toán tr ưởng; Kế toán tổng h ợp và Kế toán b ộ ph ận Cơ s ở lựa ch ọn đối t ượng kh ảo sát Các đối t ượng kh ảo sát được l ựu ch ọn thu ận ti ện, phi xác su ất từ các khách hàng c ủa DTL và được phân b ố trong h ầu h ết các l ĩnh v ực và địa bàn ho ạt động. 4. Ph ạm vi nghiên c ứu Không gian nghiên c ứu: là các khách hàng s ử dụng d ịch v ụ ki ểm toán t ại DTL bao g ồm t ất c ả các khách hàng trong các l ĩnh v ực khác nhau. Tuy nhiên, do hạn ch ế về th ời gian và n ăng l ực tài chính, đề tài ch ỉ ch ọn m ẫu nghiên c ứu theo y ếu tố điển hình. Th ời gian nghiên c ứu: được ti ến hành t ừ tháng 05/2013 đến tháng 08/2013. Với nh ững d ữ li ệu, kh ảo sát và k ết qu ả kh ảo sát thu th ập t ừ các khách hàng đã và đang s ử dụng d ịch v ụ ki ểm toán t ại DTL từ năm 2011 đến 2013.
4 5. Ph ươ ng pháp nghiên c ứu Nghiên c ứu được th ực hi ện trên s ự đánh giá c ủa khách hàng v ề ch ất l ượng dịch v ụ ki ểm toán t ại DTL và ảnh h ưởng c ủa các y ếu t ố trong thành ph ần ch ất lượng d ịch v ụ đến s ự hài lòng c ủa khách hàng. Quy trình th ực hi ện nghiên c ứu được minh h ọa theo hình sau: Mục tiêu Lý thuy ết về ch ất l ượng d ịch v ụ và th ực Thang đo Nghiên c ứu tr ạng ho ạt động cung cấp d ịch v ụ tại ban đầu DTL Nghiên c ứu định Điều Th ảo lu ận tay đôi Thang đo lượng (n = 200) ch ỉnh và tham kh ảo ý chính thức ki ến chuyên gia Xử lý s ố li ệu b ằng SPSS: Đánh giá và Gi ải pháp - Hệ số tin c ậy Cronbach’s Alpha phân tích k ết nâng cao ch ất - Phân tích nhân t ố EFA qu ả nghiên lượng d ịch v ụ - Phân tích hồi quy tuy ến tính cứu tại DTL Hình 1.1: Quy trình th ực hi ện nghiên c ứu Quy trình nghiên c ứu được mô t ả qua các giai đoạn sau: Giai đoạn th ứ nh ất: Nghiên c ứu khám phá thông qua d ữ li ệu th ứ cấp. Các dữ li ệu th ứ cấp này bao g ồm các thông tin v ề quy trình ki ểm soát ch ất l ượng, tình hình và chi ến l ược cung c ấp d ịch v ụ ki ểm toán t ại DTL, cùng v ới các lý thuy ết v ề Ch ất l ượng d ịch v ụ, đề tài s ẽ thi ết k ế và th ực hi ện nghiên c ứu định tính ở bước ti ếp theo. Giai đoạn th ứ hai : Nghiên c ứu khám phá thông qua ph ươ ng pháp nghiên cứu định tính. Nghiên c ứu định tính (nghiên c ứu sơ b ộ) sử dụng ph ươ ng pháp định tính bằng k ỹ thu ật th ảo lu ận tay đôi, xem xét ý ki ến c ủa m ột s ố khách hàng, chuyên gia, nhân s ự cao c ấp, lâu n ăm trong ngành để khám phá quan điểm và thái độ về các yếu t ố ch ất l ượng d ịch v ụ tạo nên s ự hài lòng c ủa khách hàng. Kết qu ả nghiên c ứu
5 này làm c ơ s ở để thi ết l ập các thang đo l ường ch ất l ượng d ịch v ụ để sử dụng cho nghiên c ứu định l ượng ti ếp theo. Giai đoạn th ứ ba : Nghiên c ứu chính th ức s ử dụng ph ươ ng pháp định l ượng được th ực hi ện ch ủ yếu b ằng bảng câu h ỏi được g ửi đến khách hàng thông qua công cụ truyền tin internet v ới m ột m ẫu có kích th ước là 200. Nghiên c ứu nh ằm đánh giá hi ện tr ạng ch ất l ượng d ịch v ụ của DTL và m ức độ ảnh h ưởng c ủa các y ếu t ố ch ất lượng d ịch v ụ vào s ự hài lòng của khách hàng. Cách th ức l ấy m ẫu trong nghiên c ứu sử dụng ph ươ ng pháp chọn m ẫu thu ận ti ện, phi xác su ất dựa vào m ối quan h ệ với khách hàng. K ết qu ả nghiên c ứu được x ử lý b ằng ph ần m ềm SPSS. Thang đo được đánh giá s ơ b ộ thông qua ph ươ ng pháp h ệ số tin c ậy Cronbach’s Alpha. Sau đó ti ến hành phân tích nhân t ố khám phá EFA, phân tích t ươ ng quan và phân tích h ồi quy tuy ến tính. Giai đoạn th ứ tư (giai đoạn cu ối) : Dựa vào k ết qu ả phân tích định l ượng để phân tích định tính và đư a ra Đánh giá chung k ết qu ả nghiên c ứu. Phân tích, xem xét và đánh giá k ết qu ả nghiên c ứu, từ đó đư a ra m ột số gi ải pháp nâng cao ch ất lượng d ịch v ụ ki ểm toán t ại DTL. 6. Ý ngh ĩa th ực ti ễn c ủa đề tài Về mặt lý thuy ết: H ệ th ống hóa và b ổ sung phát tri ển lý thuy ết v ề ch ất lượng d ịch v ụ và s ự hài lòng c ủa khách hàng trong d ịch v ụ ki ểm toán. Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã nêu được nh ững c ơ s ở lý thuy ết c ơ b ản v ề sản ph ẩm d ịch vụ, ch ất l ượng d ịch v ụ, m ột s ố mô hình ch ất l ượng d ịch v ụ, s ự hài lòng c ủa khách hàng, m ối quan h ệ sự gi ữa ch ất l ượng d ịch v ụ với s ự hài lòng c ủa khách hàng và mô hình nghiên c ứu lý thuy ết các y ếu tố tác động của ch ất l ượng d ịch v ụ ki ểm toán đến sự hài lòng c ủa khách hàng. Về mặt th ực ti ễn: Giúp cho các nhà nghiên c ứu, nhà qu ản tr ị tại DTL th ấy được hi ện tr ạng ch ất l ượng d ịch v ụ ki ểm toán và m ức độ hài lòng về ch ất l ượng dịch v ụ của khách hàng. Đặt c ơ s ở cho vi ệc ho ạch định qu ản tr ị ch ất l ượng d ịch v ụ ki ểm toán. Ngoài ra, k ết qu ả nghiên c ứu c ũng cho th ấy vai trò c ủa các y ếu t ố ch ất lượng d ịch v ụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
6 7. Kết c ấu c ủa đề tài. Ngoài ph ần m ở đầu và k ết lu ận, n ội dung bao g ồm 3 ch ươ ng sau: Ch ươ ng 1: Cơ s ở lý lu ận c ủa đề tài. Ch ươ ng 2: Phân tích th ực tr ạng ch ất l ượng d ịch v ụ ki ểm toán t ại Công ty TNHH Ki ểm toán DTL. Ch ươ ng 3: Giải pháp nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ ki ểm toán t ại Công ty TNHH Kiểm toán DTL.
7 Ch ươ ng 1: C Ơ S Ở LÝ LU ẬN C ỦA ĐỀ TÀI 1.1. S ản ph ẩm d ịch v ụ 1.1.1. Khái ni ệm v ề sản ph ẩm d ịch v ụ Hi ện nay, các ho ạt động d ịch v ụ luôn di ễn ra r ất đa d ạng ở kh ắp m ọi n ơi và mọi l ĩnh v ực trong xã h ội. Vì khái ni ệm d ịch v ụ đã tr ở nên ph ổ bi ến và s ử dụng rộng rãi nên đã có r ất nhi ều định ngh ĩa khác nhau v ề dịch v ụ. Theo Gronroos (1990), d ịch v ụ là m ột ho ạt động ho ặc chu ỗi các ho ạt động ít nhi ều có tính ch ất vô hình trong đó di ễn ra s ự tươ ng tác gi ữa khách hàng và các nhân viên ti ếp xúc v ới khách hàng, các ngu ồn l ực v ật ch ất, hàng hóa hay h ệ th ống cung c ấp d ịch v ụ, n ơi gi ải quy ết nh ững v ấn đề của khách hàng. Theo Zeithaml và Bitner (2000), d ịch v ụ là nh ững hành vi, quá trình và cách th ức th ực hi ện m ột công vi ệc nào đó nh ằm t ạo giá tr ị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu c ầu và mong đợi c ủa khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004), d ịch v ụ là nh ững ho ạt động hay l ợi ích mà doanh nghi ệp có th ể cống hi ến cho khách hàng nh ầm thi ết l ập, c ủng c ố và m ở rộng nh ững quan h ệ và h ợp tác lâu dài v ới khách hàng. Theo ISO 8402, d ịch v ụ là k ết qu ả tạo ra do các ho ạt động ti ếp xúc gi ữa ng ười cung ứng và khách hàng và các ho ạt động n ội b ộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu c ầu c ủa khách hàng. Philip Kotler cho r ằng: dịch v ụ là m ột ho ạt động hay l ợi ích cung ứng nh ằm để trao đổi, ch ủ yếu là vô hình và không d ẫn đến vi ệc chuy ển quy ền s ở hữu. Vi ệc th ực hi ện d ịch v ụ có th ể gắn li ền ho ặc không g ắn li ền v ới s ản ph ẩm v ật ch ất. Tóm l ại, dịch v ụ là m ột quá trình di ễn ra s ự tươ ng tác gi ữa nhà cung c ấp và khách hàng nh ằm đáp ứng nhu c ầu c ủa khách hàng theo cách mà khách hàng mong mu ốn c ũng nh ư vi ệc t ạo ra giá tr ị cho khách hàng. 1.1.2. Các đặc tính c ủa s ản ph ẩm d ịch v ụ Dịch v ụ là m ột s ản ph ẩm đặc bi ệt có nhi ều đặc tính khác v ới các lo ại s ản ph ẩm khác nh ư tính vô hình, tính không đồng nh ất, tính không th ể tách r ời và tính
8 không th ể cất tr ữ T ại các lo ại d ịch v ụ cụ th ể khác nhau thì mức bi ểu hi ện ở từng các đặc tính c ũng s ẽ khác nhau. 1.1.2.1. Tính vô hình Sản ph ẩm v ật ch ất, s ản ph ẩm hữu hình có th ể được nhìn th ấy được, nghe được, ni ếm được, đụng ch ạm được trong khi đó s ản ph ẩm d ịch v ụ lại không có hình dáng c ụ th ể, không th ể ti ếp xúc, đo đếm, ki ểm kê, cân đong một cách c ụ th ể. Dịch v ụ th ường được nh ận bi ết thông qua nh ững đầu m ối v ật ch ất trong môi tr ường ho ạt động d ịch v ụ và có m ối quan h ệ tr ực ti ếp t ới ho ạt động cung c ấp d ịch v ụ. 1.1.2.2. Tính không đồng nh ất Đặc tính này còn được g ọi là tính khác bi ệt c ủa d ịch v ụ. Theo đó, vi ệc th ực hi ện d ịch v ụ th ường khác nhau tùy thu ộc vào cách th ức ph ục v ụ, nhà cung c ấp d ịch vụ, ng ười ph ục v ụ, th ời gian th ực hi ện, l ĩnh v ực ph ục v ụ, đối t ượng ph ục v ụ và địa điểm ph ục v ụ Ngoài ra, cùng m ột lo ại d ịch v ụ cũng có nhi ều m ức độ th ực hi ện khác nhau. Vì v ậy, vi ệc đánh giá ch ất l ượng d ịch v ụ hoàn h ảo hay y ếu kém khó có th ể xác định d ựa vào m ột th ước đo chu ẩn mà ph ải xét đến nhi ều y ếu t ố liên quan khác trong tr ường h ợp c ụ th ể. 1.1.2.3. Tính không th ể tách r ời Đặc tính không th ể tách r ời c ủa d ịch v ụ th ể hi ện ở vi ệc khó th ể phân chia dịch v ụ thành hai giai đoạn là giai đoạn s ản xu ất và giai đoạn s ử dụng. Quá trình s ản xu ất và tiêu th ụ dịch v ụ di ễn ra không đồng th ời. Nếu hàng hóa th ường được s ản xu ất, l ưu kho, phân ph ối và sau cùng m ới giao đến ng ười tiêu dùng thì d ịch v ụ được tạo ra và s ử dụng ngay trong su ốt quá trình t ạo ra nó. Đối v ới s ản ph ẩm hàng hóa, khách hàng ch ỉ sử dụng s ản ph ẩm ở giai đoạn cu ối cùng, còn đối v ới d ịch v ụ, khách hàng đồng hành trong su ốt quá trình t ạo ra d ịch v ụ. 1.1.2.4. Tính không th ể cất tr ữ Dịch v ụ không th ể cất tr ữ, l ưu kho r ồi m ới bán nh ư hàng hóa thông th ường khác. Nhà cung c ấp có th ể ưu tiên th ực hi ện d ịch v ụ theo th ứ tự tr ước sau nh ưng không th ể th ực hi ện vi ệc cất tr ữ dịch v ụ rồi sau đó đem ra s ử dụng. Chính vì v ậy, dịch v ụ là s ản ph ẩm được s ử dụng khi t ạo thành và k ết thúc ngay sau đó.
9 1.2. Ch ất l ượng d ịch v ụ 1.2.1. Khái ni ệm v ề ch ất l ượng d ịch v ụ Ch ất l ượng d ịch v ụ là m ột ph ạm trù r ất r ộng và ph ức t ạp, ph ản ánh t ổng h ợp các n ội dung kinh t ế, k ỹ thu ật và xã h ội. Có r ất nhi ều khái ni ệm khác nhau v ề ch ất lượng tùy thu ộc vào đối t ượng nghiên c ứu và môi tr ường nghiên c ứu. Và tùy theo hướng ti ếp c ận mà khái ni ệm ch ất l ượng có th ể được hi ểu theo các cách khác nhau mỗi cách hi ểu đều có c ơ s ở khoa h ọc nh ằm gi ải quy ết m ục tiêu, nhi ệm v ụ nh ất định trong th ực t ế. Theo Zeithaml (1987), chất l ượng d ịch v ụ là s ự đánh giá c ủa khách hàng về tính siêu vi ệt và s ự tuy ệt v ời nói chung c ủa m ột th ực th ể. Nó là m ột d ạng của thái độ và các h ệ qu ả từ một s ự so sánh gi ữa nh ững gì được mong đợi và nh ận th ức v ề nh ững th ứ ta nh ận được. Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho r ằng ch ất l ượng d ịch vụ là dịch v ụ đáp ứng được s ự mong đợi c ủa khách hàng và làm tho ả mãn nhu cầu của họ. Hay theo (Wisniewski và Donnelly, 1996), chất l ượng d ịch v ụ là m ức độ mà một d ịch v ụ đáp ứng được nhu c ầu và sự mong đợi của khách hàng. Theo ISO 8402, ch ất l ượng d ịch v ụ là t ập h ợp các đặc tính c ủa m ột đối tượng, t ạo cho đối t ượng đó kh ả năng th ỏa mãn nh ững yêu c ầu đã nêu ra ho ặc ti ềm ẩn. Có th ể hi ểu ch ất l ượng d ịch v ụ là s ự th ỏa mãn khách hàng được đo b ằng hi ệu s ố gi ữa ch ất l ượng mong đợi và ch ất l ượng đạt được. N ếu ch ất l ượng mong đợi th ấp hơn ch ất l ượng đạt được thì ch ất l ượng d ịch v ụ là t ốt, n ếu ch ất l ượng mong đợi lớn hơn ch ất lượng đạt được thì ch ất lượng d ịch v ụ không tốt. Và theo Parasuraman et al (1985), ch ất l ượng d ịch v ụ là kho ảng cách gi ữa k ỳ vọng của khách hàng về dịch v ụ mà h ọ đang s ử dụng v ới c ảm nh ận th ực t ế mà h ọ th ụ hưởng. Parasuraman et al được xem là nh ững ng ười đầu tiên nghiên c ứu ch ất lượng d ịch v ụ một cách c ụ th ể và chi ti ết trong l ĩnh vực ti ếp th ị với vi ệc đư a ra mô hình 5 kho ảng cách trong ch ất l ượng d ịch v ụ. Đây là mô hình được các nhà nghiên cứu khác ch ấp nh ận và s ử dụng nhi ều nh ất, được th ể hi ện nh ư sau:
10 Thông tin truy ền Nhu c ầu cá nhân Kinh nghi ệm mi ệng trong quá kh ứ Dịch v ụ kỳ vọng Kho ảng cách 5 KHÁCH HÀNG Dịch v ụ cảm nh ận Ị Kho ảng cách 4 Thông tin bên ngoài Dịch v ụ chuy ển giao P TH đến khách hàng Ế Kho ảng cách 3 NHÀ TI Chuy ển đổi c ảm nh ận thành tiêu chí ch ất l ượng cách 1 Kho ảng cách 2 ng ả Nh ận th ức c ủa công ty v ề kỳ vọng c ủa khách hàng Kho Hình 1.2: Mô hình n ăm kho ảng cách ch ất l ượng d ịch v ụ (Ngu ồn: Parasuraman et al, 1985) Kho ảng cách th ứ nh ất: xu ất hi ện khi có s ự khác bi ệt gi ữa k ỳ vọng c ủa khách hàng v ề ch ất l ượng d ịch v ụ và nhà qu ản tr ị cảm nh ận v ề kỳ vọng này c ủa khách hàng. Điểm c ơ b ản c ủa s ự khác bi ệt này là do công ty d ịch v ụ không hi ểu h ết nh ững đặc điểm nào t ạo nên ch ất l ượng c ủa d ịch v ụ của mình c ũng nh ư cách th ức chuy ển giao chúng cho khách hàng để th ỏa mãn nhu c ầu c ủa h ọ. Kho ảng cách th ứ hai: xu ất hi ện khi công ty d ịch v ụ gặp khó kh ăn trong vi ệc chuy ển đổi nh ận th ức c ủa mình v ề kỳ vọng c ủa khách hàng thành nh ững đặc tính d ịch v ụ. Nguyên nhân chính c ủa v ấn đề này là kh ả năng chuyên môn c ủa đội ng ũ nhân viên d ịch v ụ.
11 Kho ảng cách th ứ ba: xu ất hi ện khi nhân viên d ịch v ụ không chuy ển giao dịch v ụ cho khách hàng theo nh ững tiêu chí đã được xác định. Trong d ịch v ụ, các nhân viên ti ếp xúc tr ực ti ếp v ới khách hàng và đóng vai trò r ất quan tr ọng trong quá trình t ạp ra ch ất l ượng. Tuy nhiên, không ph ải lúc nào và t ất c ả nhân viên đều có th ể hoàn thành nhi ệm v ụ theo các tiêu chí đề ra. Kho ảng cách th ứ tư: xu ất hi ện khi ph ươ ng ti ện qu ảng cáo và thông tin c ũng tác tác động vào k ỳ vọng c ủa khách hàng v ề ch ất l ượng d ịch v ụ. Nh ững h ứa h ẹn trong các ch ươ ng trình qu ảng cáo, khuy ến mãi có th ể làm gia t ăng k ỳ vọng c ủa khách hàng nh ưng c ũng s ẽ làm gi ảm ch ất l ượng mà khách hàng c ảm nh ận được khi chúng không được th ực hi ện theo đúng nh ững gì đã “h ứa h ẹn”. Kho ảng cách th ứ năm: xu ất hi ện khi có s ự khác bi ệt gi ữa ch ất l ượng k ỳ vọng b ởi khách hàng và ch ất l ượng mà h ọ cảm nh ận được. Ch ất l ượng d ịch v ụ ph ụ thu ộc vào kho ảng cách th ứ năm này, m ột khi khách hàng nh ận th ấy không có s ự khác bi ệt gi ữa ch ất l ượng h ọ kỳ vọng và ch ất l ượng h ọ cảm nh ận được khi s ử dụng một d ịch v ụ thì chất l ượng c ủa d ịch v ụ được xem là hoàn h ảo. Parasuraman et al (1985) cho r ằng ch ất l ượng d ịch v ụ làm hàm s ố của kho ảng cách th ứ năm. Kho ảng cách th ứ 5 n ăm ph ụ thu ộc vào các kho ảng cách tr ước đó, ngh ĩa là các kho ảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì th ế, để rút ng ắn khoảng cách th ứ năm, hay làm t ăng ch ất l ượng d ịch v ụ, nhà qu ản tr ị dịch v ụ ph ải n ổ lực rút ng ắn các kho ản cách này. 1.2.2. Các đặc điểm c ủa ch ất l ượng d ịch v ụ 1.2.2.1. Tính v ượt tr ội Dịch v ụ có ch ất l ượng là d ịch v ụ có tính v ượt tr ội so v ới các s ản ph ẩm khác, tính v ượt tr ội được th ể hi ện trong t ừng lo ại d ịch v ụ cụ th ể khi nhà cung c ấp đáp ứng nhu c ầu khách hàng c ủa mình. Tính v ượt tr ội này ch ịu ảnh h ưởng r ất l ớn b ởi s ự cảm nh ận c ủa khác hàng ti ếp nh ận d ịch v ụ. 1.2.2.2. Tính đặc tr ưng c ủa s ản ph ẩm Mỗi s ản ph ẩm d ịch vụ sẽ có nh ững đặc tr ưng v ề ch ất l ượng d ịch v ụ nh ất định, chất l ượng d ịch v ụ là t ổng th ể nh ững m ặt c ốt lõi nh ất và tinh túy nh ất k ết tinh
12 trong s ản ph ẩm dịch v ụ. Chính nh ờ nh ững đặc tr ưng này mà khách hàng có th ể nh ận bi ết ch ất l ượng d ịch v ụ của doanh nghiệp khác v ới đối th ủ cạnh tranh. 1.2.2.3. Tính cung ứng. Ch ất l ượng d ịch v ụ gắn li ền v ới quá trình th ực hi ện và chuy ển giao d ịch v ụ đến khách hàng. Việc tri ển khai d ịch v ụ, phong thái ph ục v ụ và cách cung ứng d ịch vụ sẽ quy ết định ch ất l ượng d ịch v ụ. Do đó, đối v ới ch ất l ượng d ịch v ụ thì tính cung ứng là m ột trong nh ững đặc điểm quan tr ọng. 1.2.2.4. Tính th ỏa mãn nhu c ầu. Dịch v ụ tạo ra nh ằm đáp ứng nhu c ầu khách hàng. Vì v ậy, ch ất l ượng d ịch vụ nh ất thi ết ph ải th ỏa mãn nhu c ầu khách hàng và l ấy yêu c ầu c ủa khách hàng làm căn c ứ để cải thi ện. N ếu khách hàng c ảm th ấy không đáp ứng được nhu c ầu c ủa mình thì h ọ sẽ không hài lòng v ới ch ất l ượng d ịch v ụ mà h ọ nh ận được. 1.2.2.5. Tính t ạo ra giá tr ị. Tính t ạo ra giá tr ị là đặc điểm c ơ b ản và là n ền t ảng cho vi ệc xây d ựng và phát tri ển ch ất l ượng d ịch v ụ. Nhà cung c ấp s ẽ tạo s ẽ tạo ra giá tr ị thông qua yêu cầu c ụ th ể về ch ất l ượng d ịch v ụ và khách hàng s ẽ ti ếp nh ận, đánh giá giá tr ị đó. Chất l ượng d ịch v ụ gắn li ền v ới các giá tr ị được t ạo ra nh ằm ph ục v ụ khách hàng và một d ịch v ụ không t ạo ra giá tr ị nào h ết thì dịch v ụ đó không được xem là có ch ất lượng. 1.3. S ự hài lòng c ủa khách hàng 1.3.1. Khái ni ệm Có r ất nhi ều công trình nghiên c ứu v ề sự hài lòng c ủa khách hàng và th ực t ế có nhi ều cách di ễn t ả khác nhau v ề khái ni ệm này. Theo Kotler và Keller (2006), s ự hài lòng là m ức độ của tr ạng thái c ảm giác của m ột ng ười b ắt ngu ồn t ừ vi ệc so sánh nh ận th ức v ề một s ản ph ẩm so v ới mong đợi c ủa ng ười đó. Theo đó, s ự hài lòng có ba c ấp độ: không hài lòng; hài lòng và thích thú (r ất hài lòng). Theo Oliver (1997), s ự hài lòng là ph ản ứng c ủa ng ười tiêu dùng đối v ới vi ệc được đáp ứng nh ững mong mu ốn. Định ngh ĩa này có hàm ý r ằng s ự hài lòng chính
13 là s ự hài lòng c ủa khách hàng trong vi ệc tiêu dùng s ản ph ẩm ho ặc s ử dụng d ịch v ụ nó đáp ứng nh ững mong mu ốn c ủa h ọ, bao g ồm c ả mức độ đáp ứng trên m ức mong mu ốn, b ằng m ức mong mu ốn và c ũng có th ể là d ưới m ức mong mu ốn. Theo Kano (1984), ông cho r ằng m ỗi khách hàng đều có ba cấp độ nhu c ầu: nhu c ầu c ơ b ản, nhu c ầu bi ểu hi ện, nhu c ầu ti ềm ẩn. Từ các định ngh ĩa v ề sự hài lòng trong các nghiên c ứu, chúng ta có th ể đúc kết r ằng s ự hài lòng g ắn li ền v ới các thu ộc tính sau: - Là tr ạng thái tâm lý ph ản ánh tình c ảm, thái độ của khách hàng đối v ới s ản ph ẩm, d ịch v ụ được cung c ấp. - Đo l ường nh ững kho ảng cách gi ữa nh ận th ức c ủa khách hàng và k ỳ vọng c ủa họ đối v ới s ản ph ẩm, d ịch v ụ. - Mang tính ch ủ quan và bi ến động theo nh ận th ức và kinh nghi ệm rút ra t ừ ho ạt động. - Là k ết qu ả của quá trình tiêu dùng s ản ph ẩm, d ịch v ụ của khách hàng mà h ệ qu ả là khách hàng ti ếp t ục ho ặc t ừ bỏ quan h ệ với nhà cung c ấp d ịch v ụ. 1.3.2. Phân lo ại Chúng ta có th ể phân lo ại m ức độ hài lòng c ủa khách hàng thành ba lo ại: Hài lòng tích c ực: s ự hài lòng mang tính tích c ực và được ph ản h ồi thông qua nhu c ầu s ử dụng ngày m ột t ăng lên đối v ới nhà cung c ấp dịch v ụ. Đối v ới nh ững khách hàng có s ự hài lòng tích c ực, h ọ và nhà cung c ấp d ịch v ụ sẽ có m ối quan h ệ tốt đẹp, tín nhi ệm l ẫn nhau và c ảm th ấy hài lòng khi giao d ịch. Hài lòng ổn định : đối v ới nh ững khách hàng có s ự hài lòng ổn định, h ọ sẽ th ấy tho ải mái và hài lòng nh ững gì đang di ễn ra và không mu ốn có s ự thay đổi trong cách cung c ấp d ịch v ụ của nhà cung c ấp. Hài lòng th ụ động : nh ững khách hàng có s ự hài lòng th ụ động ít tin t ưởng vào doanh nghi ệp và h ọ cho r ằng r ất khó để doanh nghi ệp có th ể cải thi ện được ch ất lượng d ịch v ụ và thay đổi theo yêu c ầu c ủa mình. Ngoài vi ệc phân lo ại s ự hài lòng c ủa khách hàng, thì m ức độ hài lòng c ũng là nh ững thông tin h ữu ích cho nhà cung c ấp. Ngay c ả khi khách hàng có s ự hài lòng ở
14 mức độ “hài lòng” đối v ới nhà cung c ấp thì h ọ cũng có th ể tìm đến các doanh nghi ệp khác và không ti ếp t ục s ử dụng d ịch v ụ, vì h ọ vẫn có th ể mong mu ốn c ảm nh ận m ức độ “r ất hài lòng” (thích thú). 1.3.3. M ối quan h ệ gi ữa ch ất l ượng d ịch v ụ và s ự hài lòng c ủa khách hàng Nhi ều nghiên c ứu v ề sự hài lòng c ủa khách hàng trong các ngành d ịch v ụ đã được th ực hi ện và nhìn chung đều k ết lu ận r ằng ch ất l ượng d ịch v ụ và s ự hài lòng là hai khái ni ệm được phân bi ệt, m ặc dù thông th ường các nhà kinh doanh d ịch v ụ cho rằng ch ất l ượng c ủa d ịch v ụ chính là m ức độ hài lòng c ủa khách hàng. Sự khác nhau cơ b ản gi ữa hai khái ni ệm này được xác định m ột cách khá rõ r ệt d ựa trên vi ệc phân tích nh ững quan h ệ nhân qu ả gi ữa chúng. Theo đó, s ự hài lòng c ủa khách hàng nhìn chung là m ột khái ni ệm r ộng l ớn h ơn ch ất l ượng d ịch v ụ. Sự hài lòng c ủa khách hàng là m ột khái ni ệm t ổng quát nói lên s ự hài lòng của h ọ khi tiêu dùng m ột d ịch v ụ, còn nói đến ch ất l ượng d ịch v ụ là quan tâm đến các thành ph ần c ụ th ể của d ịch v ụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Ch ất l ượng d ịch v ụ Nh ững nhân t ố tình hu ống (Service Quality) (Situation Factors ) Ch ất l ượng s ản ph ẩm Sự hài lòng c ủa khách hàng (Product Quality) (Cutomer Satisfaction) Giá c ả Nh ững nhân t ố cá nhân (Price ) (Personal Factors) Hình 1.3: M ối quan h ệ gi ữa ch ất l ượng d ịch v ụ và s ự hài lòng khách hàng (Ngu ồn: theo Zeithaml và Bitner, 2000) Theo Cronin và Taylor (1992), ch ất l ượng d ịch v ụ là nhân t ố ảnh h ưởng nhi ều nh ất đến s ự hài lòng c ủa khách hàng. N ếu nhà cung c ấp d ịch v ụ đem đến cho khách hàng nh ững s ản ph ẩm có ch ất l ượng th ỏa mãn nhu c ầu c ủa h ọ thì doanh nghi ệp đó đã b ước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
15 Theo Oliver (1993) cho r ằng ch ất l ượng d ịch v ụ ảnh h ưởng đến m ức độ hài lòng của khách hàng. Ngh ĩa là ch ất l ượng d ịch v ụ được xác định b ởi nhi ều nhân t ố khác nhau. Tóm l ại, mu ốn nâng cao s ự hài lòng c ủa khách hàng, nhà cung c ấp d ịch v ụ ph ải nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ. Nói cách khác, ch ất l ượng d ịch v ụ và s ự hài lòng của khách hàng có m ối quan h ệ hỗ tươ ng ch ặt ch ẽ với nhau, trong đó ch ất lượng dịch v ụ là cái được t ạo ra tr ước và sau đó quy ết định đến s ự hài lòng c ủa khách hàng. M ối quan h ệ nhân qu ả gi ữa hai y ếu t ố này là v ấn đề then ch ốt trong h ầu h ết các nghiên c ứu v ề sự hài lòng c ủa khách hàng. 1.4. D ịch v ụ ki ểm toán 1.4.1. Khái ni ệm, b ản ch ất ki ểm toán Kế toán là công c ụ qu ản lý kinh t ế, tài chính th ể hi ện ở ch ỗ kết qu ả công vi ệc k ế toán là đư a ra các thông tin trên báo cáo tài chính (BCTC) và nh ững ch ỉ tiêu phân tích, đề xu ất giúp cho ng ười lãnh đạo, điều hành đư a ra quy ết định đúng đắn. Vì v ậy, m ọi ng ười s ử dụng thông tin t ừ BCTC đều mong mu ốn nh ận được các thông tin trung th ực và h ợp lý. Ho ạt động ki ểm toán ra đời là để ki ểm tra và xác nh ận v ề sự trung th ực và h ợp lý c ủa các tài li ệu, s ố li ệu k ế toán và BCTC c ủa các doanh nghi ệp, t ổ ch ức; để nâng cao s ự tin t ưởng c ủa ng ười s ử dụng các thông tin t ừ BCTC đã được ki ểm toán. Có r ất nhi ều định ngh ĩa khác nhau v ề ki ểm toán nh ư: - Kiểm toán là vi ệc các ki ểm toán viên độc l ập ki ểm tra và trình bày ý ki ến c ủa mình v ề các b ản báo cáo tài chính (theo định ngh ĩa c ủa Liên đoàn k ế toán qu ốc t ế). - Ki ểm toán là s ự ki ểm tra độc l ập và là s ự bày t ỏ ý ki ến v ề nh ững m ặt tài chính c ủa m ột doanh nghi ệp do m ột ki ểm toán viên được b ổ nhi ệm để th ực hi ện nh ững công vi ệc đó theo đúng v ới b ất c ứ ngh ĩa v ụ pháp lý có liên quan (chu ẩn m ực kiểm toán c ủa V ươ ng qu ốc Anh). - Hay, ki ểm toán là s ự xem xét, ki ểm tra các vi ệc ghi chép k ế toán bởi các k ế toán viên công c ộng, được th ừa nh ận b ởi các t ổ ch ức bên ngoài t ổ ch ức ki ểm tra. (Robert N. Anthor, giáo s ư tr ường đại h ọc Harvard).
16 Nhưng hi ện nay định ngh ĩa được ch ấp nh ận r ộng rãi là: Ki ểm toán là quá trình thu th ập và đánh giá b ằng ch ứng v ề nh ững thông tin được ki ểm tra nh ằm xác định và báo cáo v ề mức độ phù h ợp gi ữa nh ững thông tin đó v ới các chu ẩn m ực đã thi ết l ập. Quá trình ki ểm toán ph ải được th ực hi ện b ởi các ki ểm toán viên đủ năng lực và độc l ập, theo A.A. Arens và J. K. Locbbecke, 1997 (dẫn theo Giáo trình ki ểm toán, 2011, trang 1, Đại h ọc Kinh t ế Tp. H ồ Chí Minh). 1.4.2. Phân lo ại 1.4.2.1. Căn c ứ vào m ục đích Căn c ứ vào m ục đích, ki ểm toán có th ể được chia làm 3 lo ại: Ki ểm toán ho ạt động, Kiểm toán tuân th ủ và Kiểm toán báo cáo tài chính. Ki ểm toán ho ạt động là vi ệc ki ểm tra và đánh giá v ề sự hữu hi ệu và tính hi ệu qu ả đối v ới ho ạt động c ủa m ột b ộ ph ận hay toàn b ộ tổ ch ức để đề xu ất nh ững bi ện pháp c ải ti ến. Tính h ữu hi ệu là m ức độ hoàn thành các nhi ệm v ụ hay m ục tiêu. Tính hi ệu qu ả là sự so sánh gi ữa k ết qu ả đạt được với các ngu ồn l ực đã s ử dụng. Ki ểm toán tuân th ủ là vi ệc ki ểm tra nh ằm đánh giá m ức độ ch ấp hành m ột quy định nào đó, thí d ụ các v ăn b ản pháp lu ật, nh ững điều kho ản c ủa m ột h ợp đồng hay m ột quy định c ủa đơ n v ị. Ki ểm toán báo cáo tài chính là cu ộc ki ểm tra để đư a ra ý ki ến nh ận xét v ề sự trình bày trung th ực và h ợp lý c ủa báo cáo tài chính c ủa m ột đơ n v ị. Do báo cáo tài chính b ắt bu ộc ph ải được l ập theo các chu ẩn m ực k ế toán và ch ế độ kế toán hi ện hành nên chu ẩn m ực k ế toán và ch ế độ kế toán được s ử dụng làm th ước đo trong ki ểm toán báo cáo tài chính. 1.4.2.2. C ăn c ứ vào ch ủ th ể ki ểm toán Căn c ứ vào ch ủ th ể ki ểm toán, ki ểm toán có th ể được chia làm 3 lo ại: Ki ểm toán n ội b ộ, Ki ểm toán c ủa Nhà n ước và Ki ểm toán độc l ập. Ki ểm toán độc l ập là lo ại ki ểm toán được th ực hi ện b ởi các Ki ểm toán viên chuy ển nghi ệp, độc l ập làm vi ệc trong các công ty ki ểm toán, h ọ có th ể th ực hi ện c ả ba lo ại ki ểm toán nói trên. Ki ểm toán độc l ập là lo ại hình d ịch v ụ nên ch ỉ được th ực
17 hi ện khi khách hàng có yêu c ầu và đồng ý tr ả phí thông qua vi ệc ký k ết h ợp đồng kinh t ế. Ki ểm toán nhà n ước là công vi ệc được th ực hi ện b ởi các Ki ểm toán viên làm vi ệc trong các c ơ quan nhà n ước, là t ổ ch ức ki ểm toán thu ộc b ộ máy hành chính Nhà n ước. Ki ểm toán nhà n ước ch ủ yếu là th ực hi ện ki ểm toán tính tuân th ủ, nh ư xem xét vi ệc ch ấp hành lu ật pháp, quy định tài chính nhà n ước t ại đơ n v ị. Ki ểm toán n ội b ộ là công vi ệc ki ểm toán do các Ki ểm toán viên n ội b ộ của tổ ch ức ti ến hành, ch ủ yếu ho ạt động trong ki ểm toán ho ạt động v ới vi ệc đánh giá về vi ệc th ực hi ện pháp lu ật và quy định n ội b ộ, b ảo đảm h ệ th ống ki ểm soát n ội b ộ ho ạt động hi ệu qu ả và công tác k ế toán, tài chính được áp d ụng phù h ợp v ới các quy định. Nội dung c ủa đề tài đang nghiên c ứu là v ề một công ty ki ểm toán độc l ập, c ụ th ể ở đây là Công ty TNHH Ki ểm toán DTL, nên các lý thuy ết và thông tin được trình bày trong đề tài nh ằm ph ục v ụ cho quá trình nghiên c ứu ch ủ yếu là nói đến ch ủ th ể ki ểm toán là Ki ểm toán độc l ập. Ngoài ra theo ngh ĩa thông d ụng, thu ật ng ữ ki ểm toán th ường được hi ểu là ki ểm toán báo cáo tài chính và ki ểm toán viên c ũng th ường hi ểu là ki ểm toán viên độc l ập. N ếu trình bày đến các lo ại ki ểm toán khác, thì đề tài s ẽ nêu rõ . 1.4.3. Lịch sử hình thành và phát tri ển 1.4.3.1. Trên th ế gi ới Ki ểm toán (tên ti ếng Anh là audit) được b ắt ngu ồn t ừ ch ữ la-tinh là “auditus” có ngh ĩa là nghe. Ki ểm toán là m ột ho ạt động đã có t ừ rất lâu đời, trong th ời k ỳ cổ đại, ng ười ta ki ểm tra s ự chính xác c ủa con s ố bằng cách đọc lên cho ng ười khác nghe l ại. Đó là ngu ồn g ốc c ủa khái ni ệm ki ểm toán. Từ th ời trung c ổ, ki ểm toán được th ực hi ện để th ẩm tra v ề tính chính xác c ủa các thông tin tài chính, trong giai đoạn này ch ủ yếu là s ự phát tri ển c ủa ki ểm toán tân th ủ do các ki ểm toán viên c ủa Nhà n ước. Sau này v ới s ự ra đời c ủa th ị tr ường ch ứng khoán và công ty c ổ ph ần c ũng nh ư do s ự mở rộng quy mô c ủa các doanh nghi ệp, đã xu ất hi ện nhu c ầu ki ểm tra c ủa các ch ủ sở hữu đối v ới s ự gian l ận c ủa
18 các nhà qu ản lý l ẫn nh ững ng ười làm công. Do đó, ki ểm toán độc l ập đã được ra đời vào th ế kỷ th ứ 18 để đáp ứng cho nhu c ầu này. Đến đầu th ế kỷ 20, n ền kinh t ế th ế gi ới phát triển ngày càng m ạnh m ẽ, ki ểm toán độc l ập t ừ mục đích phát hi ện sai ph ạm đã chuy ển sang m ục đích m ới là nh ận xét v ề mức độ trung th ực và h ợp lý c ủa các báo cáo. Bên c ạnh đó, v ấn đề kỹ thu ật ki ểm toán c ũng thay đổi d ần d ần hoàn thi ện cho phù h ợp v ới giai đoạn m ới nh ư: k ỹ thu ật l ấy m ẫu ki ểm toán; đánh giá v ề hệ th ống ki ểm soát n ội b ộ; ki ểm toán trong môi tr ường tin h ọc Bước sang th ế kỷ 21, vai trò c ủa ki ểm toán ngày càng t ăng lên do ti ến trình toàn c ầu hóa n ền kinh t ế th ế gi ới, nh ất là th ị tr ường tài chính. Ki ểm toán đã hình thành m ột s ố xu h ướng n ổi b ật nh ư: t ăng c ường tính độc l ập c ủa ki ểm toán viên, nâng cao trách nhi ệm và kh ả năng c ủa ki ểm toán viên trong vi ệc phát hi ện các hành vi gian l ận và sai sót; m ở rộng các k ỹ thu ật ti ếp c ận ki ểm toán trên c ơ s ở đánh giá rủi ro; m ở rộng d ịch v ụ ki ểm tra ra ngoài ho ạt động ki ểm toán; nâng cao ch ất l ượng đào t ạo 1.4.3.2. T ại Vi ệt Nam Ho ạt động ki ểm toán t ại Vi ệt Nam c ũng có m ột l ịch s ử hình thành và phát tri ển lâu dài, nh ưng có kho ản cách khá xa so v ới th ế gi ới. Ph ải đến khi Vi ệt Nam bắt đầu công cu ộc m ở cửa, đổi m ới n ền kinh t ế vào n ăm 1986 thì ho ạt động ki ểm toán độc l ập m ới có c ơ h ội b ắt đầu xu ất hi ện và phát tri ển. Hòa nh ập với n ền kinh t ế th ế gi ới, vào đầu th ập niên 90, ho ạt động ki ểm toán độc l ập t ại Vi ệt Nam được tái lập v ới ra đời 2 công ty ki ểm toán đầu tiên vào n ăm 1991 b ởi B ộ tài chính. Sau đó, nhi ều công ty ki ểm toán khác c ủa Vi ệt Nam l ần l ượt được thành l ập, cùng v ới s ự có mặt c ủa các hãng ki ểm toán qu ốc t ế. Khách hàng c ủa các công ty ki ểm toán c ũng gia t ăng nhanh chóng và m ở rộng ra nhi ều lo ại hình doanh nghi ệp. Song song v ới ngu ồn l ực t ừ ho ạt động ki ểm toán ngày càng t ăng thì các th ể ch ế pháp lý cho ho ạt động ki ểm toán độc l ập c ũng d ần hoàn thi ện. Đã có r ất nhi ều văn b ản pháp lu ật, tài li ệu chuyên môn được ban hành nh ằm t ạo hành lang cho dịch v ụ ki ểm toán phát tri ển. Cụ th ể, đến tháng 05/2012 đã có h ơn 150 công ty ki ểm
19 toán độc l ập v ới đủ mọi hình th ức (Công ty trách nhi ệm h ữu h ạn, Công ty h ợp danh, Công ty có v ốn đầu t ư n ước ngoài, Chi nhánh Công ty nước ngoài ). T ừ ban đầu với 49 Ki ểm toán viên được đặc cách thi tuy ển và c ấp ch ứng ch ỉ bởi B ộ tài chính, đến n ăm 2012 cả nước đã có 1.421 Ki ểm toán viên v ới g ần 9.445 nhân viên làm vi ệc trong các công ty ki ểm toán 1.4.4. Đặc điểm c ủa d ịch v ụ ki ểm toán Dịch v ụ ki ểm toán là d ịch v ụ có tính chuyên ngành đặc thù, k ết qu ả ki ểm toán báo cáo tài chính bên c ạnh ph ục v ụ cho khách hàng, còn ph ục v ụ rộng rãi cho các đối t ượng khác (nhà qu ản lý, nhà đầu t ư, ch ủ nợ, c ổ đông, ch ủ sở hữu ). Thông qua n ội dung v ề ki ểm toán chúng ta có th ể đư a ra m ột s ố đặc điểm: - Đối t ượng ph ục v ụ của d ịch v ụ ki ểm toán bao g ồm c ả nh ững đối t ượng bên ngoài khách hàng mà nhà cung c ấp th ực hi ện tr ực ti ếp. - Ng ười cung c ấp d ịch v ụ ki ểm toán ph ải luôn đặt l ợi ích c ủa xã h ội, c ộng đồng lên trên, nâng cao s ự tín nhi ệm c ủa xã h ội đối v ới h ệ th ống thông tin c ủa k ế toán và ki ểm toán. - Ng ười cung c ấp d ịch v ụ ngoài vi ệc ph ải đảm b ảo có đủ năng l ực chuyên môn, ki ến th ức sâu r ộng, liên t ục nâng cao trình độ nghi ệp v ụ, còn ph ải tuân th ủ các quy định liên quan đến chu ẩn m ực đạo đức ngh ề nghi ệp, có ph ẩm ch ất đạo đức t ốt, có ý th ức trách nhi ệm, liêm khi ết, trung th ực, khách quan. - Dịch v ụ ki ểm toán có t ổ ch ức ngh ề nghi ệp riêng, t ổ ch ức này chuyên nghiên cứu để hoàn thi ện và thúc đẩy s ự phát tri ển ngh ề nghi ệp, và là phát ngôn viên chính th ức c ủa ngh ề nghi ệp tr ước xã h ội. - Dịch v ụ ki ểm toán được c ơ quan Nhà n ước công nh ận, thông qua vi ệc c ấp gi ấy ch ứng nh ận đă ng ký hành ngh ề cho t ừng Ki ểm toán viên và Công ty ki ểm toán. Và Nhà n ước c ũng đảm b ảo các đối t ượng tham gia cung c ấp d ịch v ụ có đủ tiêu chu ẩn và yêu c ầu theo quy định. - Ho ạt động cung c ấp d ịch v ụ ki ểm toán ph ải tuân theo các chu ẩn m ực ki ểm toán, các v ăn b ản pháp lý và các cam k ết c ủa công ty ki ểm toán. Ch ất l ượng ki ểm
20 toán ph ải được b ảo đảm trong su ốt quá trình cung c ấp d ịch đúng theo nh ững tiêu chu ẩn đã được quy định. - Ho ạt động cung c ấp ki ểm toán mang tính tín nhi ệm c ủa xã h ội đối v ới nhà cung c ấp d ịch v ụ. Vì v ậy, không có biên gi ới hay b ất k ỳ rào c ản nào cho vi ệc s ử dụng s ự tín nhi ệm này thông qua các báo cáo ki ểm toán. - Tính chuyên nghi ệp riêng bi ệt c ủa ngh ề nghi ệp ki ểm toán được th ể hi ện trong s ự th ừa nh ận r ộng rãi c ủa xã h ội, và t ại m ỗi ng ười cung c ấp d ịch v ụ là Ki ểm toán viên. 1.4.5. Các s ản ph ẩm dịch v ụ ki ểm toán Có th ể nói s ản ph ẩm d ịch v ụ ki ểm toán c ơ b ản và bao quát trên toàn b ộ ho ạt động ki ểm toán độc l ập là Ki ểm toán báo cáo tài chính, và s ản ph ẩm này th ường cũng có t ỷ tr ọng doanh thu cao nh ất trong các nhà cung c ấp d ịch v ụ ki ểm toán. Bên cạnh s ản ph ẩm Ki ểm toán báo cáo tài chính này, các công ty ki ểm toán còn có nhi ều sản ph ẩm d ịch v ụ khác nh ư: Ki ểm toán ho ạt động; Ki ểm toán tuân th ủ; Ki ểm toán nội b ộ; Ki ểm toán báo cáo quy ết toán v ốn đầu t ư hoàn thành; Ki ểm toán báo cáo quy ết toán d ự án; Ki ểm toán kho ản m ục báo cáo tài chính; Ki ểm toán thông tin tài chính trên c ở sở các th ủ tục th ỏa thu ận tr ước; Ki ểm toán các công vi ệc đặc bi ệt; Và các s ản ph ẩm ki ểm toán khác. 1.5. Mô hình SERVQUAL 1.5.1. Thành ph ần ch ất l ượng dịch v ụ Mô hình ch ất l ượng d ịch v ụ của Parasuraman et al (1985) cho chúng ta m ột cái nhìn t ổng th ể về ch ất l ượng d ịch v ụ. Theo cơ s ở mô hình 5 kho ảng cách ch ất lượng d ịch v ụ Parasuraman et al (1985) (được trình bày t ại m ục 1.2.1) thì bất k ỳ một d ịch v ụ nào, ch ất l ượng c ủa d ịch v ụ cảm nh ận b ởi khách hàng có th ể mô hình thành m ười thành ph ần: 1. Tin c ậy (reliability): nói lên kh ả năng th ực hi ện d ịch v ụ phù h ợp và đúng th ời hạn ngay l ần đầu tiên. 2. Đáp ứng (responsiveness): nói lên s ự mong mu ốn và s ẳn s ằng c ủa nhân viên ph ục v ụ cung c ấp d ịch v ụ cho khách hàng.
21 3. Năng l ực ph ục v ụ (competence): nói lên trình độ chuyên mô để th ực hi ện dịch v ụ. 4. Ti ếp c ận (access): liên quan đến vi ệc t ạo m ọi điều ki ện d ễ dàng cho khách hàng trong vi ệc ti ếp c ận v ới d ịch v ụ. 5. Lịch s ự (courtesy): nói lên tính cách ph ục v ụ ni ềm n ỡ, tôn tr ọng và thân thi ện với khách hàng. 6. Thông tin (communication): liên quan đến vi ệc giao ti ếp, thông đạt cho khách hàng b ằng ngôn ng ữ mà h ọ hi ểu bi ết d ễ dàng và l ắng nghe nh ững v ấn đề liên quan đến h ọ. 7. Tín nhi ệm (credibility): nói lên kh ả năng t ạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c ậy vào công ty. 8. An toàn (security): liên quan đến kh ả năng b ảo đảm s ự an toàn. 9. Hi ểu bi ết khách hàng (understanding the customer): th ể hi ện qua kh ả năng hi ểu bi ết nhu c ầu khách hàng 10. Ph ươ ng ti ện h ữu hình (tangibles): th ể hi ện qua ngo ại hình, trang ph ục, các trang thi ết b ị ph ục v ụ cho d ịch v ụ. Mô hình này có ưu điểm là bao quát h ầu h ết m ọi khía c ạnh c ủa m ột d ịch v ụ. Tuy nhiên, nó có nh ược điểm là ph ức t ạp trong vi ệc đo l ường. Chính vì v ậy Parasuraman et al (1988) đã nhi ều l ần ki ểm định mô hình này và đi đến k ết lu ận là ch ất l ượng d ịch v ụ bao g ồm năm thành ph ần c ơ b ản: 1. Tin c ậy (reliability): th ể hi ện qua kh ả năng th ực hi ện d ịch v ụ phù h ợp và đúng th ời h ạn ngay l ần đầu tiên. 2. Đáp ứng (responsiveness): th ể hi ện qua s ự mong mu ốn và s ẵn sàng c ủa nhân viên ph ục v ụ cung c ấp d ịch v ụ kịp th ời cho khách hàng. 3. Năng l ực ph ục v ụ (assurance): th ể hi ện qua trình độ chuyên môn và cung cách ph ục v ụ lịch s ự, ni ềm n ỡ với khách hàng. 4. Đồng c ảm (empathy): th ể hi ện s ự quan tâm ch ăm sóc đến t ừng cá nhân khách hàng.
22 5. Ph ươ ng ti ện h ữu hình (tangibles): th ể hi ện qua ngo ại hình, trang ph ục c ủa nhân viên ph ục v ụ, các trang thi ết b ị ph ục v ụ cho d ịch v ụ. 1.5.2. Mở rộng v ề thang đo SERVQUAL Mô hình 5 thành ph ần c ủa ch ất l ượng d ịch v ụ của Parasuraman et al (1991) cũng được nhi ều nhà nghiên c ứu s ử dụng để đo l ường ch ất l ượng d ịch v ụ tại nhi ều lĩnh v ực khác nhau, c ũng nh ư t ại nhi ều th ị tr ường khác nhau. K ết qu ả ki ểm định cho th ấy ch ất l ượng d ịch v ụ không th ống nh ất v ới nhau ở từng d ịch và th ị tr ường khác nhau mà nó ph ải được điều ch ỉnh cho phù h ợp v ới t ừng lo ại hình d ịch v ụ và t ừng khu v ực th ị tr ường. Sau đây là m ột s ố mô hình nghiên c ứu khác: Johnston và Silvestro đã đúc k ết 5 nhân t ố khác c ủa ch ất l ượng d ịch v ụ bao gồm: 1-Sự ân c ần (helpfulness); 2-sự ch ăm sóc (care); 3-Sự cam k ết (commitment); 4-Sự hữu ích (functionality); 5-sự hoàn h ảo (integrity). Vào n ăm 1990, Gronroos đã ti ến hành nghiên c ứu và đư a ra 6 nhân t ố đo lường CLDV bao g ồm: 1-Có tính chuyên nghi ệp (professionalism and skills); 2-Có năng l ực ph ục v ụ ân cần (attitudes and behavior); 3-Có tính thu ận ti ện (accessibility and flexibility); 4-Có s ự tin c ậy (reliability and trustworthiness); 5-Có s ự tín nhi ệm (reputation and credibility); 6-Có kh ả năng gi ải quy ết khi ếu ki ện (recovery). Đến n ăm 2001, Sureshchandaretal c ũng đưa ra 5 nhân t ố ảnh h ưởng ch ất lượng d ịch v ụ bao g ồm: 1-Yếu t ố dịch v ụ cốt lõi, 2-yêu t ố con ng ười (human element); 3-yếu t ố kỹ thu ật (non-human element); 4-yếu t ố hữu hình (tangibles); 5- yếu t ố cộng đồng (social responsibility). 1.6. Mô hình nghiên c ứu ảnh h ưởng c ủa Chất l ượng d ịch v ụ ki ểm toán đến S ự hài lòng c ủa khách hàng. 1.6.1. Cở sở lý thuy ết Parasuraman et al (1988) đã xây d ựng và ki ểm định thang đo n ăm thành ph ần c ủa ch ất l ượng d ịch v ụ, g ọi là thang đo SERVQUAL, bao g ồm 22 bi ến. Thang đo này đã được các tác gi ả này ki ểm nghi ệm và điều ch ỉnh nhi ều l ần và k ết lu ận rằng nó là thang đo phù h ợp cho m ọi lo ại hình d ịch v ụ. Parasuraman et al (1991), thang đo SERVQUAL cu ối cùng bao g ồm 21 bi ến quan sát (ph ụ lục 1). Đề tài
23 “Gi ải pháp nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ Ki ểm toán t ại Công ty TNHH Ki ểm toán DTL” d ựa trên mô hình lý thuy ết là mô hình n ăm thành ph ần ch ất l ượng d ịch v ụ Parasuraman et al (1998) t ừ đó ch ỉnh s ửa cho phù h ợp v ới điều ki ện th ực t ế của đề tài. 1.6.2. Điều ch ỉnh mô hình lý thuy ết Mô hình n ăm thành ph ần ch ất l ượng d ịch v ụ Parasuraman et al (1988) và thang đo SEVQUAL bao ph ủ khá hoàn ch ỉnh m ọi v ấn đề đặc tr ưng cho m ột ch ất lượng d ịch v ụ. Nh ưng nh ư đã trình bày ở trên, mỗi ngành d ịch v ụ cụ th ể có nh ững đặc thù riêng c ủa chúng. Do đó, ch ất l ượng d ịch v ụ không th ống nh ất v ới nhau ở từng ngành d ịch v ụ và t ừng th ị tr ường khác nhau. Điều này c ũng đã được ki ểm định ở nhi ều công trình nghiên c ứu khác nhau c ủa các nhà nghiên c ứu. Nghiên c ứu mô hình ch ất l ượng d ịch v ụ ki ểm toán ảnh h ưởng đến s ự hài lòng c ủa khách hàng, đề tài đã dựa trên lý thuy ết mô hình nghiên cứu đã được trình bày, tác gi ả đã xem xét s ự phù h ợp của từng y ếu t ố đến ngành ki ểm toán. Ngoài ra, tác gi ả cũng đã đi sâu nghiên c ứu tài li ệu lý thuy ết có liên quan v ề ngành d ịch v ụ ki ểm toán t ại Vi ệt Nam để tìm ra các y ếu t ố khác nh ằm b ổ sung cho mô hình nghiên cứu trong ngành ki ểm toán. K ết qu ả là lo ại tr ừ yếu t ố “Đồng c ảm” ra kh ỏi mô hình và không có y ếu t ố nào khác được b ổ sung. - Thành ph ần Đồng c ảm Kết qu ả ki ểm định c ủa các nhà nghiên c ứu khi áp d ụng mô hình c ủa Parasuraman vào các d ịch vụ, th ị tr ường khác nhau cho th ấy Ch ất l ượng d ịch v ụ không th ống nh ất và c ần ph ải được điều ch ỉnh. Từ nhi ều công trình nghiên c ứu, k ết lu ận c ủa các nhà nghiên c ứu có th ể đư a đến k ết lu ận r ằng không có m ột mô hình nào mà phù h ợp cho t ất c ả các lo ại hình, th ị tr ường. Khi điều ch ỉnh mô hình 5 thành ph ần ch ất l ượng d ịch v ụ cho ngành ki ểm toán t ại Việt Nam nói chung và t ại Công ty TNHH Ki ểm toán DTL nói riêng, yếu t ố Đồng c ảm không được gi ữ lại trong mô hình t ừ một s ố lý do sau: - Luôn t ồn t ại mâu thu ẩn n ội t ại c ủa nhà cung c ấp d ịch v ụ ki ểm toán và ng ười sử dụng d ịch v ụ. Ng ười s ử dụng d ịch v ụ luôn mu ốn sản ph ẩm d ịch v ụ ki ểm toán là
24 báo cáo tài chính được trình bày theo ý mu ốn, quan điểm của riêng mình cho nh ững mục đích khác nhau. Trong khi ng ười cung c ấp d ịch v ụ ki ểm toán luôn ph ải đảo b ảo vi ệc trình bày báo cáo tài chính tuân th ủ theo nh ững quy định, chu ẩn m ực nh ất định. Nên th ường có s ự tranh lu ận gi ữa 2 bên tr ước khi phát hành báo cáo, đặc bi ệt là các vấn đề về số li ệu lãi l ỗ trên báo cáo tài chính. - Lu ật ki ểm toán độc l ập, chu ẩn m ực đạo đức ngh ề nghi ệp và các quy định pháp lu ật hi ện hành khác (g ọi chung là quy định pháp lý) quy định rất c ụ th ể về vi ệc nhà cung c ấp d ịch v ụ ki ểm toán ph ải luôn gi ữ tính độc l ập trong su ốt quá trình cung cấp d ịch v ụ, không để bất k ỳ mối quan h ệ, t ư l ợi nào làm ảnh h ưởng đến k ết qu ả ki ểm toán (ví d ụ nh ư quy định ki ểm toán viên và thành viên ban điều hành không được ki ểm toán m ột khách hàng quá 3 n ăm vì lý do ki ểm toán quá lâu làm phát sinh nguy c ơ v ề thân thu ộc ảnh h ưởng đến tính độc lập ho ặc ki ểm toán viên không được tham gia ki ểm toán cho các khách hàng mà mình ho ặc ng ười có quan h ệ với mình có vai trò nh ất định trong t ổ ch ức c ủa khách hàng đó ). - Dịch v ụ ki ểm toán độc l ập đã ra đời t ừ rất lâu trên th ế gi ới, m ặc dù trãi qua nhi ều giai đoạn phát tri ển khác nhau nh ưng tính độc l ập c ủa nhà cung c ấp d ịch v ụ luôn được quan tâm và đề cao. Theo các quy định qu ốc t ế và thông l ệ qu ốc t ế (nh ư chu ẩn m ực ki ểm toán qu ốc t ế) đều xem tính độc l ập nh ư m ột y ếu t ố bắt bu ộc. Nhà cung c ấp d ịch v ụ ph ải áp dụng t ất c ả các bi ện ph ải để gi ảm thi ểu các kh ả năng xu ất hi ện r ủi ro có ảnh h ưởng đến tính độc l ập. - Dịch v ụ ki ểm toán là d ịch v ụ chuyên ngành đặc thù mà trong đó các thành ph ần liên quan đến y ếu t ố Đồng c ảm luôn n ằm ở vị trí th ấp nh ất. Các v ấn đề liên quan đến chuyên môn nghi ệp v ụ luôn được đư a lên hàng đầu. Vi ệc đánh giá chất lượng c ủa s ản ph ẩm d ịch v ụ là báo cáo tài chính đã ki ểm toán ch ủ yếu là thông qua các y ếu t ố nh ư Tin c ậy, Đáp ứng, N ăng l ực, Ph ươ ng ti ện h ữu hình trong khi Đồng cảm b ị đánh giá là y ếu t ố không đảm nh ận vai trò quan tr ọng nh ư các y ếu t ố này. - Mặc dù yếu t ố Đồng c ảm có ảnh h ưởng trong m ột s ố Tr ường h ợp cụ th ể nh ưng không mang tính đại trà, tính đại di ện. Vai trò và s ự ảnh h ưởng c ủa yếu t ố này trong ch ất l ượng d ịch v ụ ki ểm toán là không l ớn trong khi mô hình nghiên c ứu
25 ch ỉ đư a ra các y ếu t ố ch ủ yếu tác động đến ch ất l ượng d ịch v ụ ki ểm toán. So v ới các yếu t ố còn l ại, Đồng c ảm không được đánh giá s ự quan tr ọng t ươ ng đối trong mô hình. Do đó, tác gi ả đã lo ại tr ừ để tập trung nghiên c ứu các y ếu t ố còn l ại. 1.6.3. Mô hình nghiên c ứu ban đầu Từ cơ s ở lý thuy ết và s ự điều ch ỉnh cho phù h ợp v ới điều ki ện th ực t ế trong ngành ki ểm toán. Tác gi ả đề xu ất mô hình nghiên c ứu ảnh h ưởng c ủa các y ếu t ố ch ất lượng d ịch v ụ ki ểm toán đến s ự hài lòng c ủa khách hàng nh ư sau: Tin c ậy Đáp ứng Sự hài lòng c ủa khách hàng Năng l ực ph ục v ụ Ph ươ ng ti ện h ữu hình Hình 1.4: Mô hình nghiên c ứu ban đầu - Thành ph ần Tin c ậy Sự tin c ậy nói lên sự tin c ậy c ủa khách hàng đối v ới nhà cung c ấp d ịch v ụ ki ểm toán trong vi ệc tu ận th ủ pháp lu ật, chu ẩn m ực ngành, quy định pháp lý, th ực hi ện các cam k ết v ề th ời gian, n ội dung công vi ệc. Ngoài ra, là s ự đồng hành c ủa nhà cung c ấp trong quá trình pháp tri ển cũng nh ư s ự bảo m ật thông tin khi th ực hi ện vi ệc cung c ấp d ịch v ụ cũng liên quan đến s ự tin c ậy c ủa khách hàng. Vấn đề tin c ậy của khách hàng trong cung c ấp d ịch v ụ là m ột trong nh ững y ếu t ố quan tr ọng trong ho ạt động cung c ấp d ịch v ụ, và v ới ngành d ịch v ụ chuyên ngành ki ểm toán thì đây càng là m ột y ếu t ố then ch ốt c ủa thành công.
26 - Thành ph ần Đáp ứng Sự đáp ứng là tiêu chí đo l ường kh ả năng gi ải quy ết v ấn đề một cách chính xác, đầy đủ và nhanh chóng các yêu c ầu c ủa khách hàng. Trong d ịch v ụ ki ểm toán, các v ấn đề chuyên môn luôn c ần được đáp ứng chính xác nh ất vì n ếu có sai sót thì có th ể dẫn đến nh ững r ủi ro r ất l ớn cho doanh nghi ệp nh ận d ịch v ụ. Bảng báo cáo tài chính đã ki ểm toán c ủa doanh nghi ệp s ẽ là c ơ s ở cho nh ững quy ết định quan tr ọng c ủa c ổ đông, nhà đầu t ư, bên th ứ ba, hay c ủa chính Ban giám đốc doanh nghi ệp Ngoài ra, vi ệc đáp ứng đầy đủ và nhanh chóng các n ội dung theo yêu c ầu công vi ệc c ũng là m ột trong nh ững khía c ạnh quan tr ọng trong d ịch v ụ ki ểm toán. Bên c ạnh đó, nhà cung c ấp d ịch v ụ ki ểm toán c ần b ảo đảm tr ạng thái s ẵn sàng và ch ủ động khi ti ếp c ận v ới khách hàng để có th ể đáp ứng m ột cách t ốt nh ất các yêu cầu. Khi đó, nhà cung c ấp d ịch v ụ mới có th ể đem đến s ự hài lòng cho khách hàng của mình. - Thành ph ần N ăng l ực ph ục v ụ Năng l ực ph ục v ụ là y ếu t ố tạo nên s ự tín nhi ệm, tin t ưởng cho khách hàng được c ảm nh ận thông qua s ự ph ục v ụ chuyên nghi ệp, ki ến th ức chuyên môn gi ỏi, phong thái l ịch thi ệp và kh ả năng giao ti ếp t ốt của nhân viên, nh ờ đó khách hàng cảm th ấy an tâm m ỗi khi s ử dụng d ịch v ụ của nhà cung c ấp. Năng l ực ph ục v ụ của một nhà cung c ấp d ịch v ụ ki ểm toán là r ất quan tr ọng vì đây là y ếu t ố cốt lõi để nhà cung c ấp d ịch v ụ có th ể sử dụng ngu ồn l ực c ủa mình đảm b ảo kh ả năng cung c ấp dịch v ụ cho các khách hàng. M ột nhà cung c ấp d ịch v ụ ki ểm toán có n ăng l ực ph ục vụ tốt thì s ẽ có th ể đem đến nh ững hi ệu qu ả cao trong quá trình d ịch v ụ được chuy ển giao. Do đó, khách hàng khi s ử dụng d ịch v ụ từ một nhà cung c ấp có n ăng lực thì s ẽ gia t ăng s ự hài lòng c ủa mình. - Thành ph ần Phươ ng ti ện h ữu hình Ph ươ ng ti ện h ữu hình chính là hình ảnh bên ngoài c ủa các c ơ s ở vật ch ất, tài li ệu, thi ết b ị, máy móc, văn phòng, báo cáo ki ểm toán, hệ th ống thông tin liên l ạc Nói m ột cách t ổng quát t ất c ả nh ững gì mà khách hàng nhìn th ấy tr ực ti ếp b ằng m ắt và các giác quan thì đều có tác động đến y ếu t ố này. Cũng nh ư nhi ều doanh nghi ệp
27 cung c ấp d ịch v ụ khác, nhà cung c ấp d ịch v ụ ki ểm toán c ũng có nh ững y ếu t ố hữu hình t ồn t ại trong quá trình cung c ấp d ịch v ụ. Khi khách hàng nh ận d ịch v ụ ki ểm toán, khách hàng s ẽ nhìn th ấy, c ảm nh ận và s ử dụng các n ội dung liên quan đến y ếu tố ph ươ ng ti ện h ữu hình. Qua đó, khách hàng có th ể đư a ra các đánh giá c ủa mình và s ự hài lòng c ũng s ẽ tăng gi ảm theo k ết qu ả của s ự đánh giá đó. TÓM T ẮT CH ƯƠ NG 1 Ch ươ ng 1 trình bày c ơ s ở lý lu ận v ề sản ph ẩm dịch v ụ, ch ất l ượng d ịch v ụ, sự hài lòng c ủa khách hàng và m ối quan hệ gi ữa các thành ph ần ch ất l ượng d ịch v ụ và s ự hài lòng c ủa khách hàng . Ch ất l ượng d ịch v ụ ph ụ thu ộc vào kho ảng cách gi ữa m ức độ kỳ vọng c ủa khách hàng đối v ới d ịch v ụ và m ức độ cảm nh ận c ủa h ọ đối v ới d ịch v ụ đó. Trong rất nhi ều mô hình đo l ường ch ất l ượng d ịch v ụ được đư a ra. Trong đó, mô hình năm kho ảng cách ch ất l ượng d ịch v ụ SERVQUAL c ủa Parasuraman et al (1988) có th ể xem là m ột trong nh ững mô hình tiêu tiêu bi ểu nh ất. Qua nhi ều k ết lu ận c ủa các nhà nghiên c ứu cho th ấy r ằng ch ất l ượng d ịch v ụ không đồng nh ất v ới nhau ở từng d ịch v ụ và th ị tr ường khác nhau mà nó ph ải được điều ch ỉnh cho phù h ợp v ới t ừng lo ại hình d ịch v ụ và t ừng khu v ực th ị tr ường. Vì vậy, c ăn c ứ trên đặc điểm c ủa lo ại hình d ịch v ụ ki ểm toán t ại DTL, nghiên c ứu này tác gi ả đã áp d ụng mô hình điều ch ỉnh c ủa SERQUAL cho phù h ợp g ồm 4 thành ph ần chính, đó là các thành ph ần: Tin c ậy, Đáp ứng, N ăng l ực ph ục v ụ, và Ph ươ ng ti ện h ữu hình.
28 Ch ươ ng 2: PHÂN TÍCH TH ỰC TR ẠNG CH ẤT L ƯỢNG D ỊCH V Ụ KI ỂM TOÁN T ẠI CÔNG TY TNHH KI ỂM TOÁN DTL 2.1. T ổng quan v ề Công ty TNHH Ki ểm toán DTL 2.1.1. S ơ l ược v ề tập đoàn ki ểm toán qu ốc t ế RSM Tập đoàn ki ểm toán qu ốc t ế RSM thành l ập vào n ăm 1964, là m ột t ập đoàn ki ểm toán được s ếp h ạng th ứ bảy trong m ười t ập đoàn ki ểm toán hàng đầu th ế gi ới về doanh thu cung c ấp d ịch v ụ kế toán, ki ểm toán và t ư v ấn (Theo di ễn đàn k ế toán qu ốc t ế, 2011). RSM luôn quan tâm đến t ừng khách hàng hàng mà hãng ph ục v ụ, luôn tuân th ủ th ực hi ện ch ất l ượng d ịch v ụ ở mức cao nh ất theo tiêu chu ẩn qu ốc t ế của ngành. RSM cung c ấp các d ịch v ụ chuyên ngành, d ịch v ụ cá nhân, chuyên gia t ư v ấn và h ỗ tr ợ cho các doanh nghi ệp c ả lớn và nh ỏ thông qua m ạng l ưới toàn c ầu. RSM có h ơn 32.000 ngàn nhân viên viên làm vi ệc t ại h ơn 700 v ăn phòng và 100 qu ốc gia trên toàn c ầu. T ổng thành dinh c ủa hãng RSM đặt t ại thành ph ố London, V ươ ng Qu ốc Anh. Hình 2.1: Hình ảnh nh ận di ện c ủa T ập đoàn RSM và Thành viên DTL 2.1.2. Gi ới thi ệu v ề công ty TNHH Ki ểm toán DTL 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát tri ển DTL là nhà cung c ấp các d ịch v ụ ki ểm toán, k ế toán và t ư v ấn kinh doanh chuyên nghi ệp được thành lập vào tháng 07 n ăm 2001 theo gi ấy ch ứng nh ận đă ng ký kinh doanh s ố 4102005587 c ủa S ở kế ho ạch đầu t ư Tp. H ồ Chí Minh. DTL luôn gi ữ vững được t ốc độ phát tri ển v ượt b ậc qua t ừng n ăm, s ố lượng khách hàng, s ố lượng nhân viên, quy mô công ty không ng ừng được m ở rộng. Ch ất lượng d ịch v ụ ngày càng được hoàn thi ện và nâng cao, đáp ứng đầy đủ tiêu chu ẩn ch ất l ượng d ịch v ụ theo cam k ết, quy định t ại Vi ệt Nam và Th ế gi ới. Đến nay, DTL đã có v ị trí cao trong ngành, t ừ vị th ế là công ty được thành l ập sau so v ới nhi ều
29 công ty, DTL đã v ươ n lên và tr ở thành m ột trong m ười công ty cung c ấp d ịch v ụ ki ểm toán hàng đầu t ại Vi ệt Nam (Ngu ồn: index.php?o=modules&n=news&f=news_detail&idnews=3264&idtype=107). 2.1.2.2. Định h ướng chi ến l ược Định h ướng chi ến l ược c ủa DTL là: “Trở thành m ột trong nh ững nhà cung cấp d ịch v ụ chuyên nghi ệp hàng đầu t ại Vi ệt Nam thông qua uy tín, chuyên môn và vị th ế trên th ị tr ường”. Đây là định h ướng chi ến l ược t ổng th ể của DTL, được đư a ra với c ơ s ở nh ững ngu ồn l ực hi ện có và m ục tiêu c ủa Ban qu ản tr ị và toàn th ể nhân viên. Định h ướng chi ến l ược này được chi ti ết thành hai giai đoạn: Trong giai đoạn ng ắn h ạn, DTL h ướng đến trở thành nhà cung c ấp d ịch v ụ ki ểm toán d ẫn đầu (v ề doanh thu l ẫn ch ất l ượng) trong toàn b ộ các Công ty ngoài “Big Four” t ại Vi ệt Nam đang cung c ấp d ịch v ụ ki ểm toán. (“Big Four” là m ột tên gọi hay s ử dụng trong ngành, ch ỉ đến b ốn (4) hãng ki ểm toán hàng đầu trên th ế gi ới và Vi ệt Nam, có doanh thu và ch ất l ượng v ượt tr ội so v ới toàn b ộ các hãng còn l ại). Trong giai đoạn dài h ạn, DTL h ướng đến m ục tiêu tr ở thành nhà cung c ấp dịch v ụ ki ểm toán hàng đầu t ại Vi ệt Nam. DTL s ẽ vươ n lên tr ở thành nhà cung c ấp dẫn đầu trong ngành v ề các khía c ạnh liên quan (doanh thu, s ố lượng ki ểm toán viên, s ố lượng khách hàng, ki ểm toán viên, nhân viên và ch ất l ượng d ịch v ụ ). 2.1.3. Quy trình ki ểm soát ch ất l ượng tại DTL Từ năm 2008 tr ở về tr ước: DTL th ực hi ện chính sách ki ểm soát ch ất l ượng theo tiêu chu ẩn TCVN ISO 9001: 2000. Đây là chính sách ki ểm soát ch ất l ượng do DTL ban hành d ựa trên b ộ tiêu chu ẩn ISO Vi ệt Nam. Nh ờ sự áp d ụng phù h ợp chính sách ch ất l ượng d ịch v ụ này, DTL đã có nhi ều thành công trong giai đoạn phát tri ển c ủa mình. Từ năm 2009 đến nay: DTL tri ển khai th ực hi ện chính sách qu ản lý ch ất lượng d ịch v ụ theo tiêu chu ẩn c ủa t ập đoàn RSM. DTL là m ột thành viên c ủa RSM nên s ẽ áp d ụng toàn b ộ các chính sách theo các quy định c ủa RSM, điều mà được áp dụng trên ph ạm vi toàn c ầu và có điều ch ỉnh cho t ừng khu v ực c ụ th ể. Toàn b ộ nội
30 dung c ủa chính sách ch ất l ượng cung c ấp d ịch v ụ này được ban hành c ụ th ể trong tài li ệu c ủa t ập đoàn, trong đó bao g ồm 16 ch ươ ng: - Ch ươ ng 1: Gi ới thi ệu và ngh ĩa v ụ của các công ty thành viên - Ch ươ ng 2: Ch ấp nh ận khách hàng - Ch ươ ng 3: Đánh giá l ại khách hàng - Ch ươ ng 4: H ợp đồng d ịch v ụ - Ch ươ ng 5: Ti ền l ập k ế ho ạch và l ập k ế ho ạch - Ch ươ ng 6: Th ực hi ện ki ểm toán và h ồ sơ ki ểm toán - Ch ươ ng 7: Ki ểm tra và giám sát - Ch ươ ng 8: Làm vi ệc v ới công ty ki ểm toán khác - Ch ươ ng 9: T ư v ấn - Ch ươ ng 10: Các d ịch v ụ ngoài lãnh th ổ - Ch ươ ng 11: Đạo đức và tính độc l ập - Ch ươ ng 12: Chính sách tuy ển d ụng - Ch ươ ng 13: Phân công nhân s ự th ực hi ện h ợp đồng - Ch ươ ng 14: Đào t ạo và nâng cao nghi ệp v ụ chuyên môn - Ch ươ ng 15: Đánh giá và th ăng ti ến - Ch ươ ng 16: Giám sát và ki ểm tra 2.1.4. Đối t ượng khách hàng Hi ện nay, d ịch v ụ ki ểm toán của DTL cung c ấp ch ủ yếu cho các khách hàng trong ph ạm vi lãnh th ổ Vi ệt Nam thông qua 2 v ăn phòng đặt t ại Tp. H ồ Chí Minh và Hà N ội. Khách hàng c ủa DTL ho ạt động trong r ất nhi ều ngành ngh ề và l ĩnh v ực kinh doanh khác nhau nh ư: Nông nghi ệp; Lâm nghi ệp; Th ủy sản; Khai khoáng; Công nghi ệp ch ế bi ến, ch ế tạo; Sản xu ất và phân ph ối điện; Cung c ấp n ước; Xây dựng; Bán buôn và bán l ẻ; Vận t ải, kho bãi; Dịch v ụ lưu trú và ăn u ống; Thông tin và truy ền thông; Ho ạt động tài chính; Ho ạt động kinh doanh b ất động s ản
31 2.2. Nghiên c ứu định tính (nghiên c ứu s ơ b ộ) 2.2.1. Thi ết k ế nghiên c ứu định tính Vì ki ểm toán là m ột ngành d ịch v ụ chuyên ngành mang tính chuyên nghi ệp cao, vi ệc cung c ấp d ịch v ụ cho m ỗi khách hàng là t ại m ỗi địa điểm riêng bi ệt và mang tính đặc thù nên nghiên cứu định tính được th ực hi ện thông qua k ỹ thu ật ph ỏng v ấn riêng l ẻ đối v ới m ột s ố khách hàng. Bên c ạnh đó, tác gi ả còn tham kh ảo ý ki ến c ủa các chuyên gia, nhân s ự cao c ấp, lâu n ăm trong ngành Mục đích c ủa nghiên c ứu này dùng để khám phá, điều ch ỉnh, b ổ sung và kh ẳng định mô hình ch ất lượng d ịch v ụ ki ểm toán c ũng nh ư các bi ến quan sát dùng để đo l ường các thành ph ần c ủa nó. Th ực hi ện nghiên c ứu b ởi chính tác gi ả bằng vi ệc ph ỏng v ấn gián ti ếp qua điện tho ại và ph ỏng v ấn tr ực ti ếp t ại v ăn phòng làm vi ệc c ủa các đối t ượng. Vi ệc đầu tiên n ội dung nghiên c ứu là khám phá các thành ph ần ch ất l ượng d ịch v ụ ki ểm toán và các khía c ạnh ph ản ánh các thành ph ần này thông qua các câu h ỏi m ở được tác gi ả chu ẩn b ị tr ước trong dàn bài th ảo lu ận (Ph ụ lục 2: Dàn bài th ảo lu ận thông qua ph ỏng v ấn). Công vi ệc ti ếp theo là đánh giá và xác định k ết qu ả thông qua quá trình nghiên c ứu. 2.2.2. Kết qu ả nghiên c ứu định tính 2.2.2.1. K ết qu ả về các thành ph ần Qua quá trình th ực hi ện nghiên c ứu định tính cho th ấy khách hàng, các chuyên gia, nhân s ự cao c ấp, bên th ứ ba quan tâm đến b ốn yếu t ố chính và cho là quan tr ọng nh ất ảnh h ưởng đến sự hài lòng: (1) Tin c ậy; (2) Đáp ứng; (3) N ăng l ực ph ục v ụ; (4) Ph ươ ng ti ện h ữu hình. - Thành ph ần Tin c ậy: Sự tin c ậy nói lên sự tin c ậy c ủa khách hàng đối v ới nhà cung c ấp d ịch v ụ ki ểm toán trong vi ệc tuân th ủ pháp lu ật, chu ẩn m ực ngành, quy định pháp lý, th ực hi ện các cam k ết v ề th ời gian, n ội dung công vi ệc. - Thành ph ần Đáp ứng: Đáp ứng là tiêu chí đo l ường kh ả năng gi ải quy ết v ấn đề một cách chính xác, đầy đủ và nhanh chóng các yêu c ầu c ủa khách hàng. Tính đáp ứng luôn được th ể hi ện trong vi ệc s ẵn sàng và ch ủ động c ủa nhà cung c ấp.
32 - Thành ph ần N ăng l ực ph ục v ụ: Năng l ực ph ục v ụ là y ếu t ố tạo nên s ự tín nhi ệm, tin t ưởng cho khách hàng được c ảm nh ận thông qua s ự ph ục v ụ chuyên nghi ệp, ki ến th ức chuyên môn gi ỏi, kh ả năng th ực hi ện của nhân viên. - Thành ph ần Phươ ng ti ện h ữu hình: Ph ươ ng ti ện h ữu hình chính là hình ảnh bên ngoài c ủa các c ơ s ở vật ch ất, tài li ệu, thi ết b ị, máy móc, v ăn phòng, báo cáo ki ểm toán, h ệ th ống thông tin liên l ạc của nhà cung c ấp d ịch v ụ ki ểm toán. 2.2.2.2. Mô hình nghiên c ứu định l ượng và thang đo Dựa trên lý thuy ết v ề mô hình nghiên cứu, thông tin ngành ki ểm toán và quá trình nghiên c ứu định tính. Kết qu ả của mô hình cho nghiên c ứu định l ượng gi ống mô hình nghiên c ứu ban đầu mà tác gi ả đã đư a ra t ại m ục 1.6 với thang đo nh ư sau: Tin c ậy 1. Công ty luôn tuân th ủ pháp lu ật, chu ẩn m ực ngành và các quy định pháp lý 2. Công ty luôn th ực hi ện đúng nội d ụng nh ững gì đã gi ới thi ệu, cam k ết 3. Công ty luôn th ực hi ện các công vi ệc đúng th ời gian đã th ống nh ất (cam k ết) 4. Công ty luôn c ố gắng th ực hi ện d ịch v ụ đúng ngay t ừ lần đầu 5. Công ty luôn đồng hành, giúp đở khách hàng trong quá trình phát tri ển 6. Công ty luôn th ực hi ện b ảo m ật thông tin ki ểm toán ở mức cao nh ất Đáp ứng 7. Nhân viên công ty luôn ph ục v ụ khách hàng chính xác các v ấn đề 8. Nhân viên công ty luôn ph ục v ụ khách hàng đầy đủ tất c ả các v ấn đề 9. Nhân viên công ty luôn ph ục v ụ khách hàng nhanh chóng, đúng h ạn các yêu c ầu 10. Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đở, đáp ứng yêu c ầu của khách hàng 11. Nhân viên công ty luôn ch ủ động tìm hi ểu, xem xét các v ấn đề của khách hàng Năng l ực ph ục v ụ 12. Nhóm ki ểm toán tr ực ti ếp th ực hi ện có kiến th ức, n ăng l ực và s ự hi ểu bi ết cao 13. Nhóm ki ểm toán tr ực ti ếp th ực hi ện có kinh nghi ệm, chính ch ắn và giao ti ếp t ốt 14. Công ty có các nhân s ự cấp cao v ới chuyên môn sâu, h ọc th ức cao và sự hi ểu bi ết rộng 15. Nhân viên công ty có kh ả năng truy ền đạt, di ễn gi ải và thuy ết ph ục các v ấn đề
33 16. Công ty có đủ quy mô, chuyên môn và nhân s ự để cung c ấp các nhu c ầu có liên quan khác khi khách hàng c ần Phươ ng ti ện h ữu hình 17. Bảng in báo cáo và các tài li ệu khác c ủa Công ty được trình bày r ất chuyên nghi ệp, sang tr ọng và đẹp m ắt 18. Ch ất li ệu c ủa b ảng in báo cáo và các tài li ệu khác được s ử dụng là r ất t ốt 19. Nhân viên c ủa Công ty có trang ph ục g ọn gàng, c ẩn th ận và phù h ợp 20. Nhân viên c ủa Công ty có ngo ại hình ưu nhìn 21. Địa điểm v ăn phòng và phòng h ọp c ủa Công ty thu ận ti ện cho khách hàng 22. Trang thi ết b ị, công c ụ dụng c ụ của Công ty r ất chuyên nghi ệp và hi ện đại Sự hài lòng 23. Lợi ích c ủa khách hàng nh ận được t ừ Công ty cao h ơn nh ững công ty cùng l ĩnh vực khác 24. Công ty đã đáp ứng được nh ững k ỳ vọng c ủa khách hàng 25. Nhìn chung, khách hàng hài lòng v ới d ịch v ụ ki ểm toán c ủa Công ty 2.3. Đánh giá thực tr ạng ch ất l ượng d ịch v ụ ki ểm toán tại DTL Dựa trên mô hình các thành ph ần ch ất l ượng d ịch v ụ ảnh h ưởng đến s ự hài lòng c ủa khách hàng đã được thi ết l ập nh ằm ti ến hành phân tích định tính th ực tr ạng th ực hi ện d ịch v ụ ki ểm toán t ại DTL. 2.3.1. Thành ph ần Tin c ậy Công vi ệc ki ểm toán và s ản ph ẩm báo cáo tài chính mang tính ch ất pháp lý nên s ự tin c ậy c ủa khách hàng dành cho nhà cung c ấp càng được nâng cao khi h ọ càng tin t ưởng vào vi ệc nhà cung c ấp th ực hi ện đầy đủ các quy định c ủa pháp lu ật hi ện hành, chu ẩn m ực ngh ề nghi ệp và nh ững quy định chuyên ngành khác. Hi ện nay, DTL xem r ủi ro pháp lý liên quan đến khách hàng c ũng chính là r ủi ro c ủa chính mình nên đã ban hành m ột s ố các m ẫu bi ểu, “checklist” (b ảng câu h ỏi rà soát), và các v ăn b ản quy định khác để bảo đảm trong quá trình cung c ấp d ịch v ụ, rủi ro của các v ấn đề liên quan đã được đư a v ề mức th ấp nh ất nh ưng vi ệc th ực hi ện vẫn còn nhi ều thi ếu sót và ch ưa đồng b ộ.
34 DTL hi ện nay luôn đư a ra cam k ết v ới các khách hàng c ủa mình khi cung c ấp dịch v ụ về th ời gian và n ội dung công vi ệc cụ th ể trên m ỗi b ảng báo giá g ửi đến khách hàng. Sau đó s ẽ cố gắng th ực hi ện các cam k ết này n ếu được khách hàng ch ọn tr ở thành nhà cung c ấp d ịch v ụ với m ục đích t ạo s ự tín nhi ệm trong lòng khách hàng. Bên c ạnh các cam k ết theo ph ươ ng th ức thông báo thì vi ệc cam k ết còn th ể hi ện trên h ợp đồng (cam k ết có giá tr ị pháp lý). Tuy nhiên, công vi ệc t ổ ch ức ki ểm tra, soát xét ch ưa được ban hành thành m ột quy ch ế cụ th ể mang tính b ắt bu ộc và đầy đủ, mà ch ủ yếu tùy thu ộc và quy ết định c ủa Partner ph ụ trách h ợp đồng. Ngoài ra, vì kh ối lượng công vi ệc r ất nhi ều vào th ời gian cao điểm c ủa ngành ki ểm toán trong n ăm nên DTL v ẫn ch ưa đáp ứng t ốt các k ỳ vọng v ề toàn b ộ th ời gian, n ội dung công vi ệc và kh ả năng th ực hi ện đúng ngay t ừ đầu c ủa mình. Ngay trong ph ươ ng châm ho ạt động: “DTL mong mu ốn tr ở thành ng ười b ạn đồng hành l ớn c ủa các doanh nghi ệp b ằng cách n ổ lực c ống hi ến nh ững gi ải pháp có giá tr ị mang tính sáng t ạo cho s ự thành công c ủa doanh nghi ệp trong m ọi môi tr ường kinh doanh”. Đã ch ỉ ra r ằng DTL luôn mong mu ốn đồng hành v ới khách hàng, k ể cả các v ấn đề phát sinh sau khi d ịch v ụ đã được hoàn thành. Điều này làm cho các khách hàng c ảm th ấy an tâm khi s ử dụng d ịch v ụ, vì h ọ nh ận th ấy r ằng d ịch vụ và s ự hổ tr ợ từ DTL không ch ỉ gói g ọn t ại m ột th ời điểm d ịch v ụ được chuy ển giao. Nh ưng hi ện nay, DTL v ẫn ch ưa th ực hi ện t ốt chi ến l ược ho ạt động này vì còn nhi ều v ấn đề cần được cải thi ện. Thông tin tài chính c ủa khách hàng là m ột trong nh ững v ấn đề cực k ỳ nh ạy cảm, vì nh ững ảnh h ưởng c ủa thông tin tài chính này đối v ới các đối t ượng s ử dụng là c ực k ỳ quan tr ọng. V ới công vi ệc đặc thù, nhân viên ki ểm toán được quy ền ti ếp cận đến m ọi khía c ạnh c ủa m ột ch ủ th ể khách hàng, do đó các thông tin thu được t ừ nội b ộ là r ất nhiều. Khách hàng luôn mong mu ốn s ự bảo m ật t ừ phía nhà cung c ấp dịch v ụ, và S ự tin c ậy được b ảo đảm khi các thông tin quan tr ọng không đến bên th ứ ba. Quy định b ảo m ật thông tin được quy định ngay trong lu ật ki ểm toán và h ợp đồng cung c ấp d ịch v ụ. Tuy nhiên, DTL ch ưa thi ết l ập các bi ện pháp ràng bu ộc và tuyên truy ền đầy đủ vấn đề này cho nhân viên c ủa mình.
35 Tóm l ại, DTL hi ện nay đã xây d ựng được m ột ni ềm tin nh ất định đối v ới khách hàng c ủa mình v ề Sự tin c ậy qua các quy định c ụ th ể áp d ụng đối v ới toàn Công ty. Tuy nhiên, các quy định này ch ưa được ban hành và áp d ụng m ột cách có hệ th ống mà ch ủ yếu là phát sinh t ới đâu, th ực hi ện t ới đó và c ũng ch ưa có quy định mang tính kh ắc khe nh ư x ử ph ạt n ếu nhân viên không áp d ụng đầy đủ. Ngoài ra, còn m ột s ố th ủ tục c ần hoàn thi ện để nâng cao S ự Tin c ậy c ủa khách hàng dành cho Công ty. 2.3.2. Thành ph ần Đáp ứng Vi ệc đáp ứng các yêu c ầu c ủa khách hàng là m ột v ấn đề then ch ốt để có th ể đem đến s ự hài lòng cho khách hàng, điều này không ch ỉ riêng ngành ki ểm toán mà còn phù h ợp v ới đại đa s ố các ngành d ịch v ụ. DTL c ũng đã xác định nhi ệm v ụ chi ến lược quan tr ọng là c ần đáp ứng m ột cách t ốt nh ất các yêu c ầu c ủa khách hàng để gia tăng s ự hài lòng. Khi s ử dụng d ịch v ụ khách hàng s ẽ cảm nh ận được tính đáp ứng t ừ phía nhà cung c ấp d ịch v ụ ki ểm toán, đó là nh ững n ội dung c ụ th ể mà khách hàng nh ận được trong quá trình cung c ấp. Tính đáp ứng d ịch v ụ ki ểm toán c ủa DTL được bi ểu hi ện t ại n ăm khía c ạnh chính: - Đáp ứng v ề tính chính xác: DTL luôn coi tr ọng tính chính xác trong ho ạt động cung c ấp d ịch v ụ của mình, các n ội dung công vi ệc th ực hi ện b ởi nhân viên nghi ệp v ụ sẽ được xem xét b ởi c ấp trên tr ước khi đến v ới khách hàng. Tuy nhiên, s ự đáp ứng này còn ch ưa đạt so v ới m ục tiêu phát tri ển c ủa DTL. - Đáp ứng v ề tính đầy đủ: Mặc dù được quy định trong các v ăn b ản n ội b ộ nh ưng các n ội dung công vi ệc liên quan đến khách hàng tại DTL hi ện nay ch ưa th ực hi ện đầy đủ ở mức cao nh ất, đôi khi còn có s ự rời r ạc ch ưa đồng b ộ khi công vi ệc cung c ấp d ịch v ụ được th ực hi ện cùng lúc nhi ều nhân s ự, nhi ều nhóm ki ểm toán. - Đáp ứng v ề tính th ời gian: Đây c ũng có th ể xem là m ột y ếu t ố quan tr ọng trong vi ệc cung c ấp d ịch v ụ. DTL hi ện nay ch ỉ dừng ở mức độ quan tâm là khuy ến khích nhân viên th ực hi ện “càng nhanh càng t ốt” (v ẫn b ảo đảm ch ất l ượng), và yêu cần nhân viên luôn th ực hi ện “k ịp th ời gian” mà khách hàng yêu c ầu.
36 - Đáp ứng v ề tính s ẵn sàng: Hi ện nay, m ặc dù DTL có chu ẩn b ị về các bi ện pháp phòng ng ừa với các tình hu ống s ảy ra trong ho ạt động cung c ấp d ịch v ụ nh ưng vi ệc tri ển khai các bi ện pháp này ch ưa đồng b ộ và tích c ực. M ột s ố sự chu ẩn b ị của DTL còn thi ếu thi ết th ực, ch ưa có s ự tính toán, cân nh ắc h ợp lý và r ất nhi ều tr ường hợp r ất xa th ực t ế dẫn đến ch ưa đáp ứng được yêu c ầu khi có bi ến động. - Đáp ứng v ề tính ch ủ động: DTL hi ện đang r ất th ụ động trong ti ếp nh ận và đáp ứng các yêu c ầu c ủa khách hàng. Hay nói khác đi là ch ỉ dừng ở mức độ th ực hi ện các công vi ệc liên quan đến nh ững gì đã bi ết v ề nhu c ầu khách hàng ch ứ ch ưa th ực s ự đi sâu tìm hi ểu các nhu c ầu tr ước. Ngoài ra, vi ệc ti ếp c ận các khách hàng ti ềm n ăng trong các c ơ h ội do thay đổi môi tr ường ngành ki ểm toán mang l ại v ẫn ch ưa hi ệu quả do tính ch ủ động đáp ứng ch ưa cao. Tóm l ại, v ới k ết qu ả phát tri ển đã đạt được trong nh ững n ăm qua đã cho th ấy vi ệc Đáp ứng c ủa DTL đối v ới khách hàng là ngày càng hoàn thi ện. Các y ếu t ố liên quan t ới vi ệc Đáp ứng s ẽ được b ảo đảm h ơn n ữa n ếu nh ư DTL ti ếp t ục c ải thi ện theo h ướng theo tiêu chu ẩn toàn c ầu c ủa hãng RSM các chính sách ph ục v ụ khách hàng. 2.3.3. Thành ph ần N ăng l ực ph ục v ụ Khác v ới các thành ph ần khác, thành ph ần N ăng l ực ph ục v ụ của d ịch v ụ ki ểm toán ch ủ yếu l ấy y ếu t ố con ng ười là tr ọng tâm cơ b ản. N ăng l ực ph ục v ụ của DTL đến t ừ yếu t ố ch ủ đạo là nhân s ự thông qua ba khía c ạnh c ơ b ản: Quy mô nhân sự, ch ất l ượng nhân s ự và nhân s ự từ bên ngoài. Quy mô nhân viên: Nếu ch ỉ nhìn nh ận v ấn đề mang tính đơ n h ướng thì ta có th ể th ấy năng l ực ph ục v ụ sẽ cao h ơn đối v ới nh ững công ty có quy mô nhân s ự lớn hơn. Hiện t ại DTL đang có m ột quy mô nhân viên n ằm m ức trung bình c ủa ngành với h ơn 220 nhân viên, trong đó h ầu h ết là nhân s ự đã t ốt nghi ệp đại h ọc, 23 ng ười là ki ểm toán viên, 5 ng ười có b ằng sau đại h ọc (Ngu ồn: phòng hành chính nhân s ự DTL). V ới quy mô nhân viên này được xem là còn quá nh ỏ để hoàn thành mục tiêu chi ến l ược phát tri ển đề ra trong ng ắn và dài h ạn, k ể cả số lượng ki ểm toán viên và nhân s ự có trình độ sau đại h ọc.
37 2012 2011 2010 2009 2008 2007 208 228 126 198 2006 108 86 2005 75 56 Hình 2.2: T ốc độ phát tri ển s ố lượng nhân viên DTL qua các n ăm (Ngu ồn: Phòng hành chính nhân s ự DTL) Ch ất l ượng nhân viên: ch ất l ượng nhân viên c ủa DTL được th ể hi ện theo các kh ả năng và m ức độ về ki ến th ức, kinh nghi ệm, n ăng l ực, giao ti ếp, trình bày, thuy ết ph ục DTL đang s ở hữu m ột đội ng ủ nhân viên được đánh giá là có ch ất lượng, b ảo đảm kh ả năng cung cấp d ịch v ụ phù h ợp đến khách hàng. Tuy nhiên, ch ất l ượng nhân viên hi ện nay c ủa DTL v ẫn ch ưa đủ để có th ể có nh ững chuy ển bi ến v ượt tr ội trong ho ạt động cung c ấp d ịch v ụ cũng nh ư đảm b ảo kh ả năng c ạnh tranh m ột cách t ốt nh ất đối v ới các đối th ủ của mình. Nhân s ự từ bên ngoài: Mặc dù đang có m ối quan h ệ rất t ốt v ới nhân s ự bên ngoài (nh ư t ừ Hội ki ểm toán viên hành ngh ề, Hãng ki ểm toán thành viên RSM toàn cầu, t ổ ch ức qu ốc t ế ACCA, CPA Úc ) nh ưng DTL v ẫn ch ưa t ận d ụng c ơ h ội nâng cao n ăng l ực ph ục v ụ từ mối quan h ệ này. Trong m ột s ố tr ường h ợp c ụ th ể liên quan đến khách hàng l ớn, DTL th ường b ộc l ộ điểm y ếu v ề chi ều sâu nhân s ự (nhân s ự có tính chuyên môn cao v ề một l ĩnh v ực nh ất định nh ư Công ngh ệ thông tin ). Ngoài ra, DTL ch ưa có s ự kết h ợp liên t ục và thành công m ối quan h ệ gi ữa ngu ồn l ực n ội bộ và bên ngoài để có th ể tạo ra ti ền đề cho vi ệc phát tri ển y ếu t ố nhân viên và Năng l ực cung c ấp d ịch v ụ của mình Tóm l ại, nhân viên là y ếu t ố quan tr ọng và tr ọng tâm trong N ăng l ực ph ục v ụ của m ột nhà cung c ấp d ịch v ụ ki ểm toán. N ăng l ực ph ục v ụ tại DTL xoay quanh vấn đề Quy mô nhân viên, ch ất l ượng nhân viên và ngu ồn l ực t ừ bên ngoài. Bên
38 cạnh nh ững l ợi th ế từ Năng l ực ph ục v ụ nh ư hi ện nay, DTL c ần kh ắc ph ục các nh ược điểm và ti ếp t ục gia t ăng h ơn n ữa y ếu t ố này để có th ể th ực hi ện các m ục tiêu, chi ến l ược c ủa Công ty. 2.3.4. Thành ph ần Phươ ng ti ện h ữu hình Ph ươ ng ti ện hữu hình là nh ững hình ảnh bên ngoài c ủa DTL nh ư v ăn phòng, cơ s ở vật ch ất, máy móc, thi ết b ị, công c ụ, d ụng c ụ, h ệ th ống thông tin liên l ạc, ngo ại hình nhân viên, đồng ph ục Theo đánh giá c ủa chính Ban qu ản tr ị thì ph ươ ng ti ện h ữu hình c ủa DTL hi ện nay là ch ưa đạt yêu c ầu. Ph ươ ng ti ện h ữu hình của DTL được th ể hi ện ch ủ yếu qua các y ếu t ố chính: Văn phòng, c ơ s ở vật ch ất: Văn phòng c ủa DTL hi ện nay bao g ồm hai tầng của m ột tòa nhà không l ớn n ằm trên m ột con đường g ặp nhi ều h ạn ch ế giao thông tại khu trung tâm c ủa thành ph ố lớn nh ất c ả nước (Tòa nhà Sài Gòn 3, S ố 140 Nguy ễn V ăn Th ủ, Qu ận 1, Thành ph ố Hồ Chí Minh). Tòa nhà đã được xây d ựng lâu năm v ới s ự đầu t ư h ạn ch ế nên có nhi ều b ất c ập so v ới tiêu chu ẩn các tòa nhà cùng hạng. Ngoài ra, di ện m ạo khu v ực ti ếp tân và phòng h ọp c ũng ch ưa được trang trí phù h ợp, ch ưa có s ự th ống nh ất toàn b ộ màu s ắc theo màu đặc tr ưng c ủa RSM. Máy móc, thi ết b ị, công c ụ, d ụng c ụ: Máy tính xách tay hi ện nay là công c ụ ch ủ yếu c ủa nhân viên ki ểm toán khi làm vi ệc, với nh ững khó kh ăn trong giai đoạn hi ện nay, DTL ch ưa đầu t ư đầy đủ máy tính m ột cách đồng b ộ, hi ện đại. H ầu h ết là các lo ại máy tính r ẻ ti ền v ới c ấu hình máy y ếu. Khi tr ực ti ếp làm vi ệc v ới khách hàng, vi ệc này đã gây h ạn ch ế th ực hi ện công vi ệc và t ạo hình ảnh ấn t ượng không tốt. Cụ th ể, các dòng máy tính xách tay trang b ị cho b ộ ph ận nhân viên th ực hi ện làm vi ệc tr ực ti ếp ch ủ yếu t ừ hãng máy tính HP và Compaq (các nhà s ản xu ất s ở hữu nhi ều lo ại th ươ ng hi ệu máy tính có ch ất l ượng trung bình th ấp v ới giá thành r ẻ so v ới các hãng trên th ị tr ường) và 50% trong s ố đó đã được s ử dụng trên 3 n ăm (ngu ồn: b ộ ph ận IT Công ty DTL), và đây là m ột con s ố không nh ỏ đối v ới s ự ti ến tri ển của Công ngh ệ hi ện nay. Bên c ạnh đó các lo ại máy móc h ổ tr ợ khi h ọp v ới khách hàng nh ư máy chi ếu, điện tho ại hình ảnh ch ưa được quan tâm đúng m ức.
39 Bảng in báo cáo tài chính đã ki ểm toán c ủa khách hàng và các tài li ệu g ửi khách hàng khác: Đối v ới d ịch v ụ ki ểm toán thì s ản ph ẩm báo cáo ki ểm toán v ới bảng in cu ối cùng g ửi khách hàng là m ột ph ươ ng ti ện h ữu hình c ực k ỳ quan tr ọng, vì khách hàng có th ể đánh giá r ất nhi ều qua b ảng in h ữu hình c ủa báo cáo mà h ọ cầm trên tay, cách in ấn, màu s ắc Hi ện nay, DTL đang s ử dụng nguyên li ệu để th ực hi ện các b ảng in t ừ các nhà cung c ấp trong n ước có giá c ạnh tranh v ới ch ất lượng ch ấp nh ận được. Do đó, khách hàng v ẫn ch ưa có s ự hài lòng cao, đặc bi ệt là đối v ới các khách hàng khó tính, khách hàng l ớn. Mặc dù DTL đã r ất n ổ lực liên t ục cải thi ện v ấn đề này và k ể cả các tài li ệu có liên quan khác nh ưng nhìn chung v ẫn còn ph ải c ải thi ện h ơn n ữa vì ch ưa được khách hàng đánh giá cao Ngo ại hình, trang ph ục nhân viên : DTL hi ện đang có m ột đội ng ủ nhân viên làm vi ệc tr ực ti ếp khách hàng không đồng đều v ề ngo ại hình. Đôi khi xu ất hi ện tình tr ạng nhóm ki ểm toán làm vi ệc t ại khách hàng là r ất đông nh ưng ch ỉ toàn n ữ ho ặc nam, điều này t ất nhiên là thi ếu s ự hài hòa ho ặc nhóm ki ểm toán làm vi ệc tr ực ti ếp v ới khách hàng đa ph ần th ường là quá tr ẻ Bên c ạnh đó, vi ệc ch ưa có quy định chi ti ết v ề trang ph ục, d ẫn đến các thành viên ki ểm toán khi ti ếp xúc v ới khách hàng còn để lại nhi ều ấn t ượng không t ốt. Tóm l ại, trong nhi ều ngành d ịch v ụ cụ th ể, y ếu t ố Ph ươ ng ti ện h ữu hình có th ể không được xem là quan tr ọng nh ưng đối v ới các ngành d ịch v ụ chuyên nghi ệp đặc thù nh ư ki ểm toán thì Ph ươ ng ti ện h ữu hình c ũng là m ột y ếu t ố cần chú tr ọng. Khách hàng c ủa DTL s ẽ đánh giá ch ất l ượng d ịch v ụ qua các y ếu t ố về Ph ươ ng ti ện hữu hình mà h ọ nh ận bi ết được. Do đó, DTL c ần ph ải đầu t ư h ơn n ữa v ề cơ s ở vật ch ất, trang thi ết b ị, tài li ệu để có th ể tận d ụng được y ếu t ố này nh ằm s ự nâng cao hơn n ữa S ự hài lòng c ủa khách hàng. 2.4. Nghiên c ứu định l ượng (nghiên c ứu chính th ức) 2.4.1. Thang đo Được th ực hi ện thông qua b ảng câu h ỏi ( đóng) đến các đối t ượng để ki ểm định mô hình và v ới các gi ả thuy ết. Thang đo c ủa mô hình ch ất l ượng d ịch v ụ ảnh h ưởng đến s ự hài lòng được đo l ường b ằng 25 bi ến quan sát. Thang đo Likert 5 b ậc được
40 sử dụng, trong đó: b ậc 1 t ươ ng ứng v ới mức độ Hoàn toàn không đồng ý và b ậc 5 tươ ng ứng v ới m ức độ Hoàn toàn đồng ý. B ảng câu h ỏi được trình bày có 2 ph ần, ph ần 1 bao g ồm 25 câu h ỏi, ph ần 2 là 3 câu h ỏi và thông tin b ổ sung liên quan đến thông tin cá nhân được kh ảo sát. (Phụ lục 3 - Bảng câu hỏi nghiên c ứu định l ượng). 2.4.2. Thi ết k ế mẫu nghiên c ứu Nghiên c ứu s ử dụng ph ươ ng pháp l ấy m ẫu thu ận ti ện phi xác su ất, tham kh ảo các công trình nghiên c ứu thì c ở mẫu càng l ớn thì càng t ốt. Kích th ước m ẫu bao nhiêu g ọi là l ớn thì hi ện nay ch ưa được xác định rõ ràng, h ơn n ữa kích th ước mẫu tùy thu ộc vào ph ươ ng pháp ước l ượng s ử dụng. Theo Hair et al. 1998 (d ẫn theo Nguy ễn Đình Th ọ và Nguy ễn Th ị Mai Trang, 2011), kích th ước mẫu t ối thi ểu ph ải từ 100 đến 150. Hay kích th ước m ẫu t ối thi ểu là n ăm m ẫu cho m ột tham s ố cần ước lượng (Bollen, 1989). Ho ặc theo Gorsuch (1983), để th ực hi ện phân tích nhân t ố thì cần ít nh ất 200 bi ến quan sát. Nghiên c ứu này có 25 bi ến quan sát và kích th ước mẫu áp d ụng cho nghiên c ứu này là n=200, đáp ứng được các tiêu chí đã tham kh ảo. Các b ảng câu h ỏi được gửi đến đối t ượng kh ảo sát thông qua các m ối quan hệ nhân s ự trong Công ty. Hầu h ết các b ảng câu h ỏi kh ảo sát được thu th ập bởi công cụ kh ảo sát trên internet. Đường link kh ảo sát s ẽ được g ửi email đến các đối t ượng kh ảo sát, sau đó s ẽ thu th ập k ết qu ả. Đối t ượng kh ảo sát c ụ th ể là các cá nhân đại di ện cho khách hàng s ử dụng dịch v ụ. Các cá nhân này có th ể đảm nh ận các ch ức v ụ nh ư: Tổng Giám đốc; Phó Tổng Giám đốc; Giám đốc; Phó Giám đốc; Giám đốc chuyên môn; K ế toán tr ưởng; Kế toán t ổng h ợp; K ế toán b ộ ph ận Khách hàng được kh ảo sát là khách hàng đã ho ặc đang s ử dụng d ịch v ụ ki ểm toán c ủa DTL t ừ năm 2011 đến 2013. 2.4.3. Mô t ả mẫu phân tích Quá trình thu th ập m ẫu nghiên c ứu được th ực hi ện t ừ tháng 05/2013 đến 08/2013. Dữ li ệu sau khi được mã hóa, nh ập và làm s ạch thông tin thông qua ph ần mềm SPSS 16.0, với kết qu ả thu được được trình bày phân b ố kích th ước m ẫu theo Gi ới tính, Ch ức v ụ và Ngành ngh ề kinh doanh chính trong b ảng 2.1. Trong nghiên cứu này tác gi ả sử dụng độ tin c ậy 95%, t ức m ức ý ngh ĩa α = 5%.
41 Bảng 2.1: Thông tin m ẫu nghiên c ứu Stt Đặc điểm Nội Dung Số lượng Tỷ lệ (%) Nữ 127 63,5% 1 Gi ới tính Nam 73 36,5% a/ [T ổng] Giám đốc 12 6,0% b/ Phó [T ổng] Giám đốc 9 4,5% c/ Giám đốc chuyên môn 6 3,0% 2 Ch ức v ụ d/ K ế toán tr ưởng 62 31,0% e/ K ế toán t ổng h ợp 47 23,5% f/ K ế toán b ộ ph ận 59 29,5% g/ Khác 5 2,5% a/ Nông, lâm nghi ệp; Th ủy s ản 24 12,0% b/ Khai khoáng; Th ủy điện 6 3,0% c/ Công nghi ệp ch ế bi ến, ch ế tạo 75 37,5% Ngành d/ Xây d ựng; B ất động s ản 22 11,0% ngh ề kinh e/ Th ươ ng m ại (bán buôn, bán l ẻ) 25 12,5% 3 doanh f/ V ận t ải; Kho bãi; Logistics 17 8,5% chính g/ D ịch v ụ lưu trú; Ăn u ống 18 9,0% h/ Truy ền thông; Đào t ạo 8 4,0% i/ Ho ạt động tài chính 3 1,5% j/ Khác 2 1% (Ngu ồn: Ph ụ lục 4 - Kết qu ả SPSS - Mô t ả thông tin m ẫu nghiên c ứu) 2.4.4. Ki ểm định thang đo b ằng h ệ số tin c ậy Cronbach’s Alpha 2.4.4.1. Ph ươ ng pháp đánh giá Thang đo áp d ụng ph ải đạt độ tin c ậy để đảm b ảo r ằng ph ươ ng pháp đo lường không có s ự sai l ệch mang tính h ệ th ống và sai l ệch ng ẫu nhiên, khi đó thang đó m ới được xem là có giá tr ị. Độ tin c ậy c ủa thang đo được đánh giá thông qua h ệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tươ ng quan bi ến t ổng (Item-total correlation). H ệ số tin c ậy Cronbach’s Alpha là m ột phép ki ểm định th ống kê v ề mức độ ch ặt ch ẽ mà các m ục h ỏi trong thang đo có t ươ ng quan v ới nhau, ngh ĩa là nó cho chúng ta bi ết một thang đo nào đó có ph ải là thang đo t ốt v ề một khía c ạnh nào đó hay không. Thang đo ch ất l ượng d ịch v ụ ki ểm toán được xây d ựng trên c ơ s ở áp d ụng thang đo SERVQUAL, là thang đo đa h ướng v ới 4 thành ph ần độc l ập v ới t ổng cộng 22 bi ến và thành ph ần ph ụ thu ộc v ới 3 bi ến. Việc ki ểm định thang đo s ẽ được
42 ti ến hành b ằng cách đánh giá độ tin c ậy t ừng thành ph ần, phân tích nhân t ố để sắp xếp l ại các thành ph ần là các nhân t ố gi ải thích được các liên h ệ trong thang đo. Vì Cronbach’s Alpha ch ỉ ki ểm tra độ tin c ậy c ủa thang đo d ựa trên m ối t ươ ng quan tổng th ể của các “Items” trong cùng m ột thành ph ần nên ch ỉ th ực hi ện ki ểm định thang đo t ừng thành ph ần mà không th ực hi ện m ột l ần t ất c ả các thành ph ần. Ph ươ ng pháp này cho phép phân tích lo ại bỏ các bi ến không phù h ợp và hạn ch ế các bi ến rác trong quá trình nghiên c ứu và đánh giá độ tin c ậy c ủa thang đo bằng h ệ số thông qua h ệ số Cronbach’s Alpha. Nh ững bi ến có h ệ số tươ ng quan bi ến t ổng (item-total correlation) nh ỏ hơn 0,3 s ẽ bị lo ại và tiêu chu ẩn ch ọn thang đo khi nó có độ tin c ậy alpha t ừ 0,6 tr ở lên (Nunnally và Burnstein, 1994. D ẫn theo Nguy ễn Đình Th ọ và Nguy ễn Th ị Mai Trang, 2011). Ngoài ra, nhi ều nhà nghiên cứu cho r ằng khi thang đo có độ tin c ậy 0,8 tr ở lên đến g ần 1 là thang đo l ường tốt. Nếu bỏ bất k ỳ bi ến nào trong m ỗi thành ph ần c ủa thang đo mà làm cho h ệ số Cronbach’s Alpha c ủa nó l ớn h ơn h ệ số Cronbach’s Alpha ban đầu thì được xem là bi ến rác và cũng s ẽ bị lo ại. 2.4.4.2. K ết qu ả ki ểm định alpha - Thành ph ần Tin c ậy Bảng 2.2: Kết qu ả Cronbach’s Alpha - Thành ph ần Tin c ậy Cronbach’s Alpha = 0.894 TBTĐ n ếu PSTĐ n ếu TQ Bi ến Alpha n ếu Bi ến lo ại bi ến lo ại bi ến tổng lo ại bi ến V01 18.50 15.598 .754 .869 V02 18.65 15.696 .788 .864 V03 18.61 16.370 .671 .882 V04 18.63 15.370 .716 .876 V05 18.55 16.540 .631 .888 V06 18.58 16.274 .740 .872 (Ngu ồn: Ph ụ lục 5 - Kết qu ả SPSS Cronbach’s Alpha - Tin c ậy) Hệ số tin c ậy Cronbach’s Alpha c ủa thành ph ần này là 0.894. N ếu ta lo ại đi bất k ỳ thang đo (bi ến) nào thì h ệ số Cronbach’s Alpha s ẽ bị gi ảm đi. Ngoài ra, các hệ số tươ ng quan bi ến t ổng c ủa các bi ến quan sát này th ấp nh ất là 0.631 > 0.3 nên
43 các bi ến này khá phù h ợp và được s ử dụng trong phép phân tích nhân t ố khám phá ti ếp theo. - Thành ph ần Đáp ứng Bảng 2.3: K ết qu ả Cronbach’s Alpha - Thành ph ần Đáp ứng Cronbach’s Alpha = 0.834 TBTĐ n ếu PSTĐ n ếu TQ Bi ến Alpha n ếu Bi ến lo ại bi ến lo ại bi ến tổng lo ại bi ến V07 15.19 9.803 .747 .767 V08 15.22 10.966 .565 .819 V09 15.21 10.639 .629 .802 V10 15.22 10.987 .578 .816 V11 15.26 10.646 .652 .796 (Ngu ồn: Ph ụ lục 5 - Kết qu ả SPSS Cronbach’s Alpha - Đáp ứng) Hệ số tin c ậy Cronbach’s Alpha là 0.834. N ếu ta lo ại đi b ất k ỳ thang đo (bi ến) nào thì h ệ số Cronbach’s Alpha s ẽ bị gi ảm đi. Ngoài ra, các h ệ số tươ ng quan bi ến t ổng c ủa các bi ến quan sát này th ấp nh ất là 0.578 > 0.3 nên các bi ến này khá phù h ợp và được s ử dụng trong phép phân tích nhân t ố khám phá ti ếp theo. - Thành ph ần N ăng l ực ph ục v ụ Bảng 2.4: K ết qu ả Cronbach’s Alpha - Thành ph ần N ăng l ực ph ục v ụ Cronbach’s Alpha = 0.857 TBTĐ n ếu PSTĐ n ếu TQ Bi ến Alpha n ếu Bi ến lo ại bi ến lo ại bi ến tổng lo ại bi ến V12 14.58 9.853 .653 .833 V13 14.50 9.156 .776 .801 V14 14.64 9.598 .641 .836 V15 14.78 8.856 .675 .830 V16 14.56 10.217 .635 .838 (Ngu ồn: Ph ụ lục 5 - Kết qu ả SPSS Cronbach’s Alpha - Năng l ực ph ục v ụ) Hệ số tin c ậy Cronbach’s Alpha là 0.857. N ếu ta lo ại đi b ất k ỳ thang đo (bi ến) nào thì h ệ số Cronbach’s Alpha s ẽ bị gi ảm đi. Ngoài ra, các h ệ số tươ ng quan bi ến t ổng c ủa các bi ến quan sát này th ấp nh ất là 0.635 > 0.3 nên các bi ến này khá phù h ợp và được s ử dụng trong phép phân tích nhân t ố khám phá ti ếp theo.
44 - Thành ph ần Ph ươ ng ti ện h ữu hình Bảng 2.5: K ết qu ả Cronbach’s Alpha - Thành ph ần Ph ươ ng ti ện h ữu hình Cronbach’s Alpha = 0.899 TBTĐ n ếu PSTĐ n ếu TQ Bi ến Alpha n ếu Bi ến lo ại bi ến lo ại bi ến tổng lo ại bi ến V17 18.14 17.944 .730 .880 V18 18.34 17.229 .761 .875 V19 18.36 17.436 .749 .877 V20 18.37 18.213 .657 .891 V21 18.30 17.847 .715 .882 V22 18.40 17.669 .740 .879 (Ngu ồn: Ph ụ lục 5 - Kết qu ả SPSS Cronbach’s Alpha - Ph ươ ng ti ện h ữu hình) Hệ số tin c ậy Cronbach’s Alpha là 0.899. N ếu ta lo ại đi b ất k ỳ thang đo (bi ến) nào thì h ệ số Cronbach’s Alpha s ẽ bị gi ảm đi. Ngoài ra, các h ệ số tươ ng quan bi ến t ổng c ủa các bi ến quan sát này th ấp nh ất là 0.657 > 0.3 nên các bi ến này khá phù h ợp và được s ử dụng trong phép phân tích nhân t ố khám phá ti ếp theo. - Sự hài lòng c ủa khách hàng Bảng 2.6: K ết qu ả Cronbach’s Alpha - Sự hài lòng c ủa khách hàng Cronbach’s Alpha = 0.818 TBTĐ n ếu PSTĐ n ếu TQ Bi ến Alpha n ếu Bi ến lo ại bi ến lo ại bi ến tổng lo ại bi ến V23 7.38 3.483 .675 .745 V24 7.44 3.373 .696 .722 V25 7.51 3.859 .643 .777 (Ngu ồn: Ph ụ lục 5 - Kết qu ả SPSS Cronbach’s Alpha - Sự hài lòng c ủa khách hàng) Hệ số tin c ậy Cronbach’s Alpha là 0.818. N ếu ta lo ại đi b ất k ỳ thang đo (bi ến) nào thì h ệ số Cronbach’s Alpha s ẽ bị gi ảm đi. Ngoài ra, các h ệ số tươ ng quan bi ến t ổng c ủa các bi ến quan sát này th ấp nh ất là 0.643 > 0.3 nên các bi ến này khá phù h ợp và được s ử dụng trong phép phân tích nhân t ố khám phá ti ếp theo. Nh ư v ậy, thang đó ch ất l ượng d ịch v ụ ki ểm toán và s ự hài lòng c ủa khách hàng bao g ồm 25 bi ến, sau khi ki ểm định b ằng h ệ số tin c ậy Cronbach’Alpha, t ất c ả các bi ến đủ điều ki ện để ti ếp t ục phân tích nhân t ố khám phá.
45 2.4.5. Phân tích nhân t ố khám phá EFA 2.4.5.1. Ph ươ ng pháp phân tích Phân tích nhân t ố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là k ỹ thu ật được s ử dụng nh ằm thu nh ỏ và tóm t ắt các d ữ li ệu. Ph ươ ng pháp này r ất có ích cho vi ệc xác định các t ập h ợp bi ến c ần thi ết cho v ấn đề nghiên c ứu và được s ử dụng để tìm m ối quan h ệ gi ữa các bi ến v ới nhau. Trong phân tích nhân t ố khám phá, tr ị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) là ch ỉ số dùng để xem xét s ự thích h ợp c ủa phân tích nhân t ố. Tr ị số của KMO có giá tr ị trong kho ản t ừ 0,5 đến 1 thì phân tích này m ới thích h ợp, còn n ếu nh ư tr ị số này nh ỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân t ố có kh ả năng không thích h ợp v ới các d ữ li ệu. Đại l ượng Bartlett là m ột đại l ượng th ống kê dung để xem xét xem xét gi ả thuy ết các bi ến không có t ươ ng quan trong t ổng th ể. Nói cách khác, ma tr ận t ươ ng quan t ổng th ể là m ột ma tr ận đồng nh ất, m ỗi bi ến t ương quan hoàn toàn v ới chính nó (r=1) nh ưng không có t ươ ng quan v ới nh ững bi ến khác (r=0). Điều ki ện c ần để áp d ụng phân tích nhân t ố là các bi ến các bi ến ph ải có t ươ ng quan v ới nhau, do đó nếu ki ểm định cho th ấy không có ý ngh ĩa th ống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân t ố cho các bi ến đang xem xét. Nếu ki ểm định này có ý ngh ĩa th ống kê (Sig ≤0.05) thì các bi ến quan sát có t ươ ng quan trong t ổng th ể. Ngoài ra, phân tích nhân t ố còn d ựa vào Eigenvalue để xác định s ố lượng nhân t ố. Ch ỉ nh ững nhân t ố có Eigenvalue > 1 và t ổng ph ươ ng sai trích l ớn h ơn 50% thì m ới được gi ữ lại trong mô hình (Gerbing và Anderson, 1988). Đại l ượng Eigenvalue đại di ện cho l ượng bi ến thiên được gi ải thích b ởi nhân t ố. Nh ững nhân tố có Eigenvalue nh ỏ hơn 1 s ẽ không có tác d ụng tóm tắt thông tin t ốt h ơn m ột bi ến gốc, vì sau khi chu ẩn hóa m ỗi bi ến g ốc có ph ươ ng sai là 1. Một ph ần quan tr ọng trong b ảng k ết qu ả phân tích nhân t ố là ma tr ận nhân t ố (Component Matrix) hay ma tr ận nhân t ố khi các nhân t ố được xoay. Ma tr ận nhân tố ch ứa các h ệ số bi ểu di ễn các bi ến chu ẩn hóa b ằng các nhân t ố (m ỗi bi ến là m ột đa th ức c ủa các nhân t ố). Nh ững h ệ số tải nhân t ố (factor loading) bi ểu di ễn t ươ ng quan gi ữa các bi ến và các nhân t ố. H ệ số này cho bi ết nhân t ố và bi ến có liên quan
46 ch ặt ch ẽ với nhau. Với c ở mẫu trong nghiên c ứu là 200, nh ư v ậy có th ể gi ữ lại các bi ến có h ệ số tải nhân t ố ≥ 0.4 để hạn ch ế lo ại bi ến (Gerbing và Anderson, 1988). Ngoài ra, tác gi ả khi th ực hi ện lo ại các bi ến không phù h ợp khi phân tích nhân t ố khám phá EFA theo th ứ tự: lo ại các bi ến cùng gi ải thích cho nhi ều nhân t ố có h ệ số tải nhân t ố gần nhau tr ước để tạo giá tr ị phân bi ệt gi ữa các nhân t ố, sau đó lo ại ti ếp các bi ến có h ệ số tải nhân 0.5 nên mô hình phân tích là phù h ợp. Sig = 0.000 nên ki ểm định này có ý ngh ĩa th ống kê và các bi ến có t ươ ng quan nhau trong t ổng th ể. Đồng th ời ph ươ ng sai trích = 65.903% > 50 %, Eigenvalue = 1.210 > 1 nên mô hình đủ điều ki ện để phân tích nhân t ố. Sau khi dùng SPSS 16.0 ch ạy k ết qu ả phân tích ma tr ận nhân t ố xoay đến v ới ph ươ ng th ức lo ại t ừng bi ến n ếu có h ệ số tải nhân t ố ≤ 0.4 và cùng gi ải thích cho nhi ều thành ph ần có m ức độ ngang nhau. Các bi ến đều được gi ữ lại vì có h ệ số tải nhân t ố đạt tiêu chu ẩn nghiên c ứu, giá tr ị nh ỏ nh ất 0.539 > 0.4 (ph ụ lục 6). Nh ư v ậy v ới 22 bi ến quan sát trong 4 thành ph ần (bi ến độc l ập) sau khi đã ki ểm tra độ tin c ậy, qua b ước phân tích nhân t ố còn l ại toàn b ộ 22 bi ến quan sát. Đồng th ời v ẫn gi ữ nguyên 4 thành ph ần chính. D ựa trên các bi ến m ới sau khi phân tích nhân t ố khám phá, tác gi ả vẫn dùng l ại tên c ủ trong nhóm bi ến độc l ập. K ết qu ả
47 phân tích nhân t ố khám phá được th ể hi ện t ại ph ụ lục 6 với các tên g ọi và thành ph ần: Thành ph ần Tin c ậy, bao gồm các bi ến: V01, V02, V03, V04, V05, V06. Tất c ả các bi ến đều được gi ữ nguyên theo c ơ s ở lý thuy ết, bi ểu hi ện cho sự Tin c ậy của khách hàng đối v ới nhà cung c ấp d ịch v ụ ki ểm toán (DTL). Thành ph ần Đáp ứng , bao gồm các bi ến V07, V08, V09, V10, V11. Các bi ến th ể hi ện m ức độ đáp ứng chính xác, đầy đủ, nhanh chóng, m ức độ sẵn sàng đối v ới nhu c ầu c ủa khách hàng. Thành ph ần N ăng l ực ph ục v ụ, bao gồm các bi ến V12, V13, V14, V15, V16. Tất c ả các bi ến bi ểu hi ện cho n ăng l ực ph ục v ụ của nhà cung c ấp d ịch v ụ ki ểm toán (DTL), v ới c ốt lõi là nhân s ự của Công ty. Thành ph ần Phươ ng ti ện h ữu hình : bao gồm các bi ến V17, V18, V19, V20, V21, V22. Tất c ả các bi ến bi ểu hi ện nh ững ph ươ ng ti ện h ữu hình mà khách hàng có th ể nhìn th ấy được trong quá trình cung c ấp d ịch v ụ của công ty, bao g ồm nhân viên và c ơ s ở vật ch ất c ủa Công ty. 2.4.5.3. Kết qu ả EFA cho bi ến ph ụ thu ộc Bảng 2.8: K ết qu ả ki ểm định KMO và Bartlett bi ến ph ụ thu ộc KMO 0.714 Sig 0.000 Eigen-value 2.199 Ph ươ ng sai trích 73.300 (Ngu ồn: Ph ụ lục 6 - Kết qu ả SPSS KMO và Bartlett bi ến ph ụ thu ộc) KMO = 0.714 > 0.5 nên mô hình phù h ợp cho vi ệc phân tích. Sig = 0.000 nên ki ểm định này có ý ngh ĩa th ống kê và các bi ến có t ươ ng quan nhau trong t ổng th ể. Đồng th ời ph ươ ng sai trích = 73.300% > 50%; Eigenvalue = 2.199 > 1 nên mô hình đủ điều ki ện để phân tích nhân t ố khám phá.