Luận văn Giải pháp hoàn thiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Công ty cổ phần thanh toán điện tử VNPT đến năm 2020

118 trang tranphuong11 28/01/2022 4200

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Giải pháp hoàn thiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Công ty cổ phần thanh toán điện tử VNPT đến năm 2020", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_giai_phap_hoan_thien_dich_vu_thanh_toan_khong_dung.pdf

Nội dung text: Luận văn Giải pháp hoàn thiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Công ty cổ phần thanh toán điện tử VNPT đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM oOo HUỲNH HOA CƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VNPT ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. VŨ CÔNG TUẤN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài 2. Mục tiêu nghiên cứu 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4. Phương pháp nghiên cứu 5. Kết cấu của luận văn CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT 1 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1 1.1.1. Khái niệm 1 1.1.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 2 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 3 1.1.4. Các loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay 4 1.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 13 1.2.1. Những quy định pháp lý của Nhà nước 13 1.2.2. Hạ tầng công nghệ thông tin 14 1.2.3. Nguồn nhân lực 16 1.2.4. Thói quen của người tiêu dùng của người Việt Nam 17
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÔNG TY THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VNPT 18 2.1. Giới thiệu về công ty 18 2.1.1. Quá trình phát triển 18 2.1.2. Mục tiêu phát triển của công ty đến năm 2020 19 2.2. Thực trạng về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam 19 2.2.1. Những thành tựu trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt 19 2.2.2. Những hạn chế trong thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam 21 2.3. Thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT 23 2.3.1. Mô hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT 23 2.3.2. Thực trạng về hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 25 2.3.3. Thực trạng về giới thiệu dịch vụ và ký kết hợp đồng 38 2.3.4. Thực trạng về dịch vụ hỗ trợ đối tác kết nối hệ thống 40 2.3.5. Thực trạng về chất lượng dịch vụ và xử lý lỗi phát sinh 42 2.3.6. Thực trạng về hoạt động đối soát thanh toán 45 2.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT 48 2.4.1. Các quy định pháp lý của Nhà nước 48 2.4.2. Nguồn nhân lực 49 2.4.3. Hạ tầng công nghệ thông tin 50 2.4.4. Thói quen tiêu dùng của người Việt Nam 51 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VNPT ĐẾN NĂM 2020 53 3.1. Căn cứ xây dựng giải pháp 53
3.1.1. Định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Nhà nước đến năm 2020 53 3.1.2. Định hướng của Công Ty Cổ phần thanh toán điển tử VNPT 54 3.2. Nhóm giải pháp môi trường tác động 55 3.2.1. Quan tâm phát triển nguồn nhân lực 55 3.2.2. Ưu tiên phát triển hạ tầng công nghệ thông tin 56 3.2.3. Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và tạo thói quen tiêu dùng mới cho khách hàng 56 3.2.4. Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và tạo thói quen tiêu dùng mới cho khách hàng 56 3.3. Nhóm giải pháp trực tiếp 60 3.3.1. Xây dựng quy trình kiểm soát và cập nhậttài liệu hệ thống dịch vụ 60 3.3.2. Nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ 63 3.3.3. Xây dựng chỉ số đánh giá thực hiện công việc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 65 3.3.4. Nghiên cứu và cải tiến các hình thức thanh toán để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 70 3.3.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73 3.3.6. Hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin của công ty 75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt VNPT EPAY VNPT Electronic Payment Công ty cổ phần thanh Joint stock company toán điện tử VNPT TELCO Telecommunications Công ty cung cấp dịch vụ company di động Gateway Gateway Hệ thống cổng thanh toán trung gian Website Website Trang mạng NFC Near field communication Giao dịch tương tác gần SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn Webserver Webserver Máy chủ duy trì hoạt động của các trang mạng KPI Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá thực hiện công việc CRM Customer Relationship Quản lý quan hệ khách Management hàng
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT từ năm 2010 – 2012 Bảng 3.1 Hiệu quả dự kiến sau khi xây dựng quy trình quản lý tài liệu hệ thống dịch vụ Bảng 3.2: Hiệu quả dự kiến về tính chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ Bảng 3.3: KPI quản lý chất lượng dịch vụ Bảng 3.4: Hiệu quả dự kiến về giải pháp xây dựng KPI Bảng 3.5: Hiệu quả dự kiến về giải pháp tổ chức quan hệ khách hàng Bảng 3.6: Hiệu quả dự kiến về giải pháp tổ chức quan hệ khách hàng
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Hình 1.2: Mô hình hệ thống quản trị Ví điện tử Hình 1.3: Mô hình hệ thống quản trị thanh toán bằng tài khoản ngân hàng Hình 1.4: Các loại tài khoản ngân hàng cho phép thanh toán phổ biến hiện nay Hình 1.5: Một hình thức thanh toán trong trò chơi trực tuyến Hình 1.6: Một số thẻ thanh toán trên thị trường Hình 1.7: Yêu cầu thanh toán trên Website Hình 1.8: Thống kê số lượng người dùng Internet Hình 1.9: Tốc độ tăng trưởng tên miền .vn qua các năm Hình 2.1: Logo của VNPT EPAY Hình 2.2: Tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán Hình 2.3: Mô tả chi tiết hoạt động dịch vụ Hình 2.4: Website bán sách trên mạng Hình 2.5: Trang thanh toán bằng thẻ thanh toán Hình 2.6 : Kết quả hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT năm 2010 – 2012 Hình 2.6: Thu nhập hàng tháng Hình 2.6: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Hình 2.7: Tỷ lệ biết đến công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian Hình 2.8: Lý do thanh toán Hình 2.9: Các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp
Hình 2.10: Tần suất giao dịch thực hiện Hình 2.11: Mức độ chi tiêu của người dùng Hình 2.12: Các hình thức thanh toán được người dùng sử dụng Hình 2.13: Các hình thức thanh toán được dùng bởi các công ty (cá nhân) chấp nhận thanh toán Hình 2.14: Tỷ trọng thanh toán của các loại hình dịch vụ Hình 2.15: Lý do chọn lựa sử dụng hình thức thanh toán Hình 2.16: Điều e ngại của người dùng khi thực hiện thanh toán Hình 2.17: Nhận xét về tài liệu giới thiệu dịch vụ Hình 2.18: Nhận xét về thời gian xử lý để ký kết hợp đồng Hình 2.19: Nhận xét về các thủ tục yêu cầu Hình 2.20: Nhận xét chung về hoạt động ký kết hợp đồng Hình 2.21: Nhận xét về tài liệu mô tả kết nối hệ thống dịch vụ thanh toán Hình 2.22: Nhận xét về nhân viên hỗ trợ kết nối hệ thống Hình 2.23: Nhận xét chung về hoạt động hỗ trợ đối tác kết nối hệ thống Hình 2.24: Tỷ lệ đối tác sử dụng nhiều cổng dịch vụ thanh Hình 2.25: So sánh tỷ lệ lỗi phát sinh Hình 2.26: Hình thức thông báo mà đối tác muốn nhận Hình 2.27: Đánh giá của đối tác về việc thông báo lỗi Hình 2.28: Đánh giá công tác xử lý lỗi phát sinh Hình 2.29: Nhận xét chung của đối tác về chất lượng dịch vụ và xử lý lỗi phát sinh Hình 2.30: Sai lệch số liệu khi đối soát Hình 2.31: Thời gian đối soát và thanh toán
Hình 2.32: Nhận xét về hoạt động đối soát thanh toán Hình 2.33: Tỷ lệ sản lượng chạy qua cổng dịch vụ của công ty Hình 2.34. :Hệ thống luật, nghị định về giao dịch điện tử và công nghệ thông tin Hình 2.35: Tình hình đào tạo nguồn nhân lực CNTT và thương mại điện tử Hình 3.1: Quy trình kiểm soát và cập nhật tài liệu hệ thống Hình 3.2: Nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ Hình 3.3: Mô hình quản lý quan hệ khách hàng Hình 3.4: Sơ đồ tổ chức quản lý quan hệ khách hàng Hình 3.5: Các bước thực hiện marketing trực tuyến Hình 3.6: Các bước nghiên cứu và cải tiến các hình thức thanh toán Hình 3.7: Quy trình đào tạo Hình 3.8: Quy trình xây dựng hình ảnh thương hiệu công ty Hình 3.9: Thay đổi thói quen của người dung Hình 3.10: Quy trình thanh toán tạm giữ
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay số người sử dụng Internet và các ứng dụng trên Internet tại Việt Nam hiện rất lớn và đang tiếp tục gia tăng một cách nhanh chóng. Theo thống kê của trang web Internet World Stats, số người sử dụng Internet tính đến quý II năm 2012 của Việt Nam là 31.034.900 người, gấp 155 lần so với số người sử dụng Internet năm 2000; đứng thứ 7 trong khu vực châu Á về số người sử dụng Internet và các ứng dụng trên Internet.Vì vậy, thương mại điện tử và thanh toán trực tuyến không dùng tiền mặt không còn là những khái niệm xa lạ với người Việt Nam. Thậm chí, có nhiều ý kiến cho rằng việc mua bán hàng hóa và thanh toán qua mạng mà không dùng tiền mặt là một trong số những hình thức không thể thiếu trong giao dịch thương mại. Tuy nhiên, trong thời buổi kinh tế thị trường, những điều kiện thuận lợi trên lại khiến cho nhiều công ty tham gia vào thị trường và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các đối thủ. Để có thể tồn tại và phát triển, công ty cần phải hoàn chỉnh dịch vụ của mình, bố trí, sắp xếp nhân lực và tài nguyên hiệu quả hướng đến mục tiêu của công ty. Hiểu được nhu cầu thị trường, xác định được những mặt mạnh, khắc phục những mặt còn yếu kém của dịch vụ, đồng thời phát huy mạnh mẽ những lợi thế đấy sẽ giúp cho công ty hoàn thiện hoạt động của mình và tạo điều kiện để phát triển mạnh trên thị trường hiện nay. Dịch vụ thanh toán trung gian không dùng tiền mặt là dịch vụ mới xuất hiện trên thị trường thanh toán, và đây cũng là dịch vụ cốt yếu, chiến lược của công ty cổ phần thanh toán điện tử VNPT (VNPT EPAY). Để có thể duy trì ổn định và tăng trưởng doanh thu, đánh bại các đối thủ cạnh tranh, đồng thời chiếm lĩnh thị trường
trên lĩnh vực này, công ty phải có những hành động để hoàn thiện quản trị dịch vụ của mình. Từ thực tế đó, tác giả đã chọn thực hiện đề tài “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT đến năm 2020”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài này được thực hiện là nhằm đạt được các mục tiêu sau: Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Thứ hai là đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng iền mặt tại công ty cổ phần thanh toán điện tử VNPT. Thực hiện các cuộc khảo sát để thấy được hiện trạng triển khai và quản trị dịch vụ thanh toán trung gian không dùng tiền mặt của công ty. Thứ ba là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại công ty cổ phần thanh toán iện tử VNPT đến năm 2020. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại công ty cổ phần thanh toán điện tử VNPT. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội trong năm 2012. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này bao gồm các phương pháp sau:
9 Phương pháp phân tích, tổng hợp, diễn giải, quy nạp, thống kê và so sánh các thông tin thứ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ của Công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT, tài liệu chuyên ngành, sách báo, Internet, vv để làm cơ sở lý luận và phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của công ty. 9 Ngoài ra, tác giả còn sử dụng số liệu sơ cấp bằng cách khảo sát người dùng cuối, đối tác và các chuyên gia trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt để làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp. Số liệu được xử lý bằng phần mềm Excel 2007. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán trung gian không dùng tiền mặt tại công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của VNPT đến năm 2020.
1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1.1.1. Khái niệm 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một hoạt động sản xuất kinh doanh mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có 4 đặc điểm chính, bao gồm tính vô hình, tính đồng thời, tính không ổn định và tính không lưu trữ được. Tính vô hình thể hiện qua đặc điểm dịch vụ là sản phẩm vô hình, khác với các sản phẩm khác, dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm thử, cảm nhận, nghe được hay ngửi được trước khi nó được thực hiện. Tính đồng thời là đặc điểm tiêu biểu của sản phẩm dịch vụ, nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Tính không ổn định biểu hiện qua việcsản phẩm dịch vụ có thể thay đổi và biến đổi rất nhiều tùy theo khách hàng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ cũng như người cung ứng, thời gian, địa điểm. Tính không lưu trữ được chính là dịch vụ không thể dự trữ được, điều này không là vấn đề khi nhu cầu của khách hàng ổn định. Nhưng khi nhu cầu của khách hàng có những thay đổi bất thường nó sẽ gây ra khó khăn cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ. 1.1.1.2. Khái niệm thanh toán Thanh toán là việc chuyển giao tài sản hoặc các phương tiện tài chính từ một bên (cá nhân hoặc công ty, tổ chức) cho một bên khác (cá nhân hoặc công ty, tổ chức). Tiền góp phần chủ lực trong quá trình thanh toán. Tiền là vật ngang giá
2 chung dùng để trao đổi hàng hóa và dịch vụ là phương tiện thực hiện trao đổi hàng hóa, đồng thời là việc kết thúc quá trình trao đổi. Sự vận động của tiền tệ có thể tách rời hay độc lập tương đối với sự vận động của hàng hoá. Tuy nhiên, theo xu hướng tiêu dùng và thanh toán hiện đại, tiền giấy sẽ ngày càng ít được sử dụng trong việc thanh toán. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ xuất hiện và dần dần thay thế hình thức thanh toán trực tiếp bằng tiền giấy. 1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Dịch vụ thanh toán trung gian không dùng tiền mặt là dịch vụ cung cấp các hình thức thanh toán trung gian khi mua bán trao đổi các sản phẩm, dịch vụ qua mạng bằng các loại công cụ thanh toán (VD: thẻ thanh toán, ví điện tử), các công cụ này có chức năng thay thế cho tiền mặt khi thanh toán. Từ trước đến nay, khi nhắc đến thanh toán không dùng tiền mặt hầu hết mọi người đều nghĩ đó chỉ là hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thực tế lại có thể có hình thức khác do các đơn vị kinh doanh khác (các công ty thanh toán trung gian) tham gia vào. 1.1.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là một khâu quan trọng trong quá trình chu chuyển vốn. Thanh toán nhanh chóng, chính xác, an toàn sẽ làm tăng vòng quay của vốn, giảm lượng tiền trong lưu thông, tiết kiệm chi phí cho xã hội. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt khắc phục được những nhược điểm của thanh toán dùng tiền mặt. Kinh tế càng phát triển, khối lượng hàng hoá và dịch vụ ngày càng phong phú và đa dạng, quan hệ trao đổi được mở rộng, thanh toán bằng tiền mặt ngày càng bộc lộ rõ những hạn chế của nó như là: tính an toàn không cao, dễ bị lợi dụng để tham ô, tăng chi phí xã hội, giảm vòng quay của vốn, làm cho sản xuất kinh doanh bị chậm lại, ảnh hưởng đếntốc độ phát triển kinh tế. Để đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng nhanh gọn, chính xác thì đòi hỏi phải tổ chức tốt khâu thanh toán. Tuy nhiên, các ngân hàng, các tổ chức chấp nhận
3 thanh toán với quy định chặt chẽ của mình nên dẫn đến việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có những hạn chế nhất định. Chính vì thế, các công ty thanh toán đã ra đời đi kèm với sự xuất hiện của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được tổ chức bày bản, chuyên nghiệp. Đây là cầu nối quan trọng để thực hiện việc thanh toán giữa các cá nhân, doanh nghiệp bằng cách sử dụng các công cụ thanh toán do ngân hàng hoặc các tổ chức thanh toán phát hành. Việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cùng với việc sử dụng các công cụ kỹ thuật tuỳ thuộc vào trình độ phát triển, kỹ thuật nghiệp vụ thanh toán của từng thời kỳ trở thành yêu cầu khách quan của nền kinh tế hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là một hình thức vận động tiền tệ mà ở đây tiền là công cụ để kế toán dùng để chuyển hóa hình thức giá trị của hàng hóa và dịch vụ. Nó có một số đặc điểm sau: Trong dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, sự vận động của tiền tệ độc lập với sự vận động của hàng hóa cả về thời gian lẫn không gian và thường không có sự ăn khớp nhau. Nó đảm bảo cho việc lưu chuyển hàng hóa, dịch vụ được tiến hành nhanh hơn; đồng thời đẩy nhanh tốc độ phát triển kinh tế. Đây là đặc điểm quan trọng và nổi bật nhất của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Trong dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, vật trung gian trao đổi không xuất hiện như trong hình thức thanh toán dùng tiền mặt theo kiểu hàng - tiền - hàng mà chỉ xuất hiện dưới dạng tiền ghi sổ hay các hình thức khác. Trong dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt,ngân hàng và các tổ chức được cấp phép vừa là người tổ chức vừa là người thực hiện các khoản thanh toán. Chỉ có những đơn vị này mới được quyền trích chuyển những tài khoản này theo các nguyên tắc chuyên môn đặc thù với một nghiệp vụ riêng của mình. Vì vậy, các đơn vị này trở thành trung tâm thanh toán đối với các khách hàng của mình. Với những đặc điểm nêu trên, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nếu
4 được tổ chức và thực hiện tốt sẽ phát huy được tác dụng tích cực của nó. Trong tương lai, theo đà phát triển của xã hội và theo nhu cầu của thị trường, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giữ một vị trí cực kỳ quan trọng trong việc lưu chuyển tiền tệ và trong thanh toán giá trị của nền kinh tế. 1.1.4. Các loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay Trên cơ sở Luật Các tổ chức tín dụng và Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt, Ngân hàng Nhà nước đã xây dựng Dự thảo Thông tư hướng dẫn về hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán.Theo đó, dự thảo có quy định các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các công ty thanh toán trung gian bao gồm: dịch vụ cung ứng hạ tầng thanh toán điện tử (ví điện tử, thanh toán bằng tài khoản ngân hàng) và dịch vụ thanh toán (dịch vụ cổng thanh toán bằng các thẻ thanh toán, dịch vụ cổng thanh toán bằng tài khoản điện thoại). Dịch vụ thanh toán ví điện tử Dịch vụ thanh toán bằng Hình thức dịch vụ thanh toán tài khoản ngân hàng không dùng tiền mặt của các công ty trung gian Dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại Dịch vụ thanh toán cho các thẻ thanh toán Hình 1.1: Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt 1.1.4.1. Dịch vụ thanh toán ví điện tử 9 Khái niệm Đã là một hiện tượng trên thế giới từ cách đây hơn 10 năm, nhưng hiện tại dịch vụ thanh toán ví điện tử vẫn là khái niệm quá mới tại thị trường Việt Nam. Ví điện tử - thuật ngữ dùng trong giao dịch thương mại điện tử - là một tài khoản điện
5 tử. Nó giống như “ví tiền” của bạn trên Internet và đóng vai trò như là một chiếc ví tiền mặt trong thanh toán trực tuyến không dùng tiền mặt, giúp bạn thực hiện công việc thanh toán các khoản phí trên Internet, gửi và chuyển tiền một cách nhanh chóng, đơn giản và tiết kiệm cả về thời gian và tiền bạc. Một tài khoản ví điện tử thường được kết nối với tài khoản ngân hàng cá nhân. Ví điện tử cũng có thể lưu số bằng lái, thẻ y tế, thẻ khách hàng, và các giấy tờ nhận dạng số hóa. Những thông tin bảo mật này sẽ được chuyển đến bên tiếp nhận của cửa hàng thông qua thiết bị kết nối phạm vi gần (NFC). Một số người phỏng đoán rằng trong tương lai ví điện tử sẽ thay thế những chiếc ví thực. Sự an toàn và tiện lợi chính là mục tiêu mà ví điện tử nhắm tới. Các đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán ví điện tử có trách nhiệm quản lý tài khoản ví điện tử của khách hàng và xử lý các giao dịch phát sinh trên hệ thống khi diễn ra những hoạt động nạp, rút tiền, mua bán hàng hóa, dịch vụ của khách hàng; tính toán nghĩa vụ và thông báo tới ngân hàng để thực hiện ghi nợ và ghi có đối với các tài khoản tiền thật tương ứng của các bên có liên quan. NGÂN HÀNG Tài khoản A Tài khoản B Tài khoản VÍ ĐIỆN TỬ TỔ CHỨC PHÁT HÀNH VÍ ĐIỆN TỬ VÍ ĐIỆN TỬ A VÍ ĐIỆN TỬ B Khách hàng A Khách hàng B Hình 1.2: Mô hình hệ thống ví điện tử
6 9 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán ví điện tử Thanh toán trực tuyến và bảo vệ người mua là tiêu chí của dịch vụ thanh toán ví điện tử. Thứ nhất, một hệ thống dịch vụ thanh toán ví điện tử phải có tính năng hỗ trợ cho các công ty bán hàng trực tuyến qua Internet tại bất kỳ Website nào có khả năng nhận thanh toán trực tuyến và cho phép người mua thanh toán qua Internet. Thứ hai, nó phải có tính năng bảo vệ người mua tức là dịch vụ thanh toán ví điện tử phải như một bên trung gian hỗ trợ cho phép trong trường hợp người mua không nhận được hàng hoặc hàng hóa nhận được không đúng như mô tả thì phải bảo vệ người mua khỏi nguy cơ rủi ro và thất thoát tài chính. Phải xử lý khiếu nại một cách công bằng, cụ thể làm sao cho rõ ràng được sự việc. Trong trường hợp người bán không nghiêm túc phải trả lại tiền, bảo hiểm được cho người mua. Dịch vụ thanh toán ví điện tử giống như một người giữ tiền trung gian đứng ra thay mặt ngân hàng thực hiện thanh toán cho người sử dụng trong các hoạt động thương mại điện tử, trong đó người dùng được bảo vệ tối đa trước những rủi ro có thể gặp phải. Chính ưu điểm này nêndịch vụ thanh toán ví điện tử dù mới chỉ được giới thiệu tại Viêt Nam chưa lâu nhưng cũng đã tạo ra được sự chú ý nhất định. Tuy sự phát triển của dịch vụ thanh toán ví điện tử chưa thực sự như kỳ vọng của các nhà cung cấp dịch vụ cũng như chưa thật xứng tầm với vai trò giải quyết khâu thanh toán cho thương mại điện tử nhưng không thể phủ nhận tiềm năng lớn, và sự phát triển bùng nổ được dự báo là sẽ xảy ra trong tương lai gần. Các công ty thanh toán trung gian sẽ xây dựng hệ thống dịch vụ cho phép người dùng khởi tạo tài khoản ví điện tử (đăng ký), nạp tiền và sử dụng ví điện tử để tiến hành thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ của các tổ chức, công ty trên thị trường cung cấp. Dịch vụ thanh toán ví điện tử là dịch vụ hoạt động độc lập với hoạt động của ngân hàng nhưng việc nạp tiền vào và rút tiền ra khỏi ví phải được thực hiện thông qua các ngân hàng. 9 Ưu và nhược điểm của hình thức thanh toán bằng ví điện tử
7 Ưu điểm của hình thức dịch vụ thanh toán bằng ví điện tử là khách hàng hoàn toàn không cần sử dụng tiền mặt để thực hiện thanh toán. Đồng thời tính an toàn khi sử dụng dịch vụ thanh toán bằng ví điện tử cũng đảm bảo hơn vì nếu tài khoản ví điện tử bị đánh cắp cũng không ảnh hưởng đến tài khoản ngân hàng chính của khách hàng. Nhược điểm lớn nhất của dịch vụ thanh toán ví điện tử là ở Việt Nam hiện có rất nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán ví điện tử trên thị trường nhưng không liên thông với nhau nên rất khó cho người sử dụng. Giống như trước kia chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng làm việc rút tiền từ các máy ATM rất khó khăn. Điểm khó khăn tiếp theo của dịch vụ thanh toán ví điện tử có lẽ nằm ở sự tích hợp kết nối hệ thống giữa các cửa hàng, đại lý kinh doanh với đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán ví điện tử. Bên cạnh đó, ví điện tử tương tự như là ví tiền nên số tiền chứa trong nó bị giới hạn, vì thế số tiền thanh toán cũng bị giới hạn theo. 1.1.4.2 .Dịch vụ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng 9 Khái niệm: Dịch vụ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng là dịch vụ giúp người mua hàng hóa, dịch vụ thanh toán các khoản tiền hàng hóa, dịch vụ cho các công ty cung cấp bằng cách giao dịch trực tiếp trên tài khoản ngân hàng của mình. Tài Nhà cung ứng khoản I Tài hàng hóa, dịch vụ Ngân khoản Tổchức hàng A Tài thu hộ / trung Nhà cung ứng khoản II gian hàng hóa, dịch vụ Tài thanh khoản A toán Khách hàng A Ngân Tài Khách hàng hàng B khoản B Hình 1.3: Mô hình hệ thốngquản trị thanh toán bằng tài khoản ngân hàng
8 Tiện ích này cung cấp cho khách hàng một phương thức thanh toán an toàn và thuận tiện, thay vì phải mất công sức ra máy ATM, quầy giao dịch ngân hàng hay thanh toán bằng tiền mặt khi đặt mua các sản phẩm, dịch vụ trực tuyến. Hình 1.4: Các loại tài khoản ngân hàng cho phép thanh toán phổ biến hiện nay 9 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng Cũng tương tự như hình thức dịch vụ thanh toán ví điện tử, các công ty thanh toán trung gian sẽ liên kết với các ngân hàng để đứng giữa nhận tiền giao dịch của khách hàng từ tài khoản ngân hàng này và thực hiện thanh toán khoản tiền đó đến tài khoản ngân hàng khác. Đối với các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ, để có chức năng thanh toán, các đơn vị đó sẽ hợp tác với các công ty thanh toán trung gian và được hướng dẫn để xây dựng cổng thanh toán. Đối với người dùng mua sắm hàng hóa, dịch vụ, để thực hiện thanh toán được, người dùng cần phải đăng ký dịch vụ Internet-Banking hoặc dịch vụ thanh toán trực tuyến tại quầy giao dịch ngân hàng (đối với các tài khoản nội địa) hoặc chỉ cần thẻ thanh toán quốc tế, thẻ tín dụng (visa card, master card). 9 Ưu và nhược điểm của dịch vụ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng Người dùng hoàn toàn không cần sử dụng tiền mặt để thực hiện thanh toán. Việc thanh toán diễn ra nhanh chóng, tiện lợi và không qua các bước trung gian khác (như việc nạp tiền vào ví điện tử) trước khi thực hiện thanh toán. Và vì đây là tài khoản ngân hàng của khách hàng nên số tiền thanh toán không bị giới hạn (chỉ phụ thuộc vào số tiền trong tài khoản khách hàng). Nhược điểm lớn nhất của hình thức thanh toán này là về mức bảo mật; có thể trang mạng thanh toán không bảo
9 đảm hoàn toàn bảo mật thông tin cá nhân khách hàng. Một số trang mạng không thể đảm bảo an toàn các dữ thanh toán hoặc thông tin thẻ của khách hàng. Đồng thời do tài khoản không bị giới hạn mức tiền trong tài khoản nên khách hàng có thể bị mất cắp một số tiền lớn không thể kiểm soát được. 1.1.4.3. Dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại 9 Khái niệm Dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại cung cấp hình thức thanh toán bằng cách khách hàng sẽ nhắn tin SMS đến tổng đài thanh toán đồng thời tiền sẽ được trừ trực tiếp vào tài khoản điện thoại của khách hàng. Các công ty thanh toán trung giancó nhiệm vụ đứng ra liên kết giữa các nhà phát phành dịch vụ điện thoại (Mobifone, Vinaphone, Viettel, ) và khách hàng để xây dựng cổng thanh toán tiền - hàng giữa khách hàng và các công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ. 9 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại Mô hình này đặc biệt phát triển tại các thị trường mới nổi có đặc điểm là phần đông dân số chưa tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng, họ không có thói quen sử dụng các phương tiện phi tiền mặt trong thanh toán và nhũng cộng đồng sử dụng điện thoại di động lớn, có nhu cầu chuyển tiền, thanh toán nhỏ lẻ trong dân cư cao. 9 Cách thức sử dụng dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại Để sử dụng dịch vụ, người dùng chỉ cần là thuê bao của nhà mạng, không nhất thiết phải có tài khoản tại ngân hàng và không cần phải thực hiện bất kỳ thao tác đăng ký nào cả. Để thực hiện thanh toán, người dùng chỉ cần thực hiện nhắn tin với cú pháp do bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ quy định. Việc thanh toán sẽ thể hiện ở 2 hình thức: thanh toán trực tiếp món hàng tương đương với giá trị của mỗi giao dịch hoặc nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thanh toán cho món hàng có giá trị cao hơn.
10 Hình 1.5: Một hình thức thanh toán trong trò chơi trực tuyến 9 Ưu và nhược điểmcủa dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại Ưu điểm của dịch vụ thanh toán này là tính tiện lợi cao nhất trong các loại dịch vụ thanh toán khác tại môi trường Việt Nam. Vì để thực hiện việc thanh toán, người dùng chỉ cần sử dụng điện thoại và nhắn tin với cú pháp mẫu là có thể thực hiện giao dịch. Nhược điểm của dịch vụ thanh toán này là phần lớn việc thanh toán chỉ phù hợp với các Website cung cấp các sản phẩm là nội dung số hoặc hàng hóa thanh toán có giá trị nhỏ (1000, 2000, 3000, 4000, 5000, 10000, 15000 VNĐ). Việc thanh toán cho những hàng hóa giá trị cao hơn đòi hỏi người dùng phải thực hiện rất nhiều tin nhắn rất tốn thời gian và công sức thực hiện.Đồng thời, nhược điểm lớn nhất của hình thức này là chi phí dịch vụ trả cho nhà mạng viễn thông, hiện tại mức phítrên mỗi giao dịch tương đối lớn (từ 40% - 60% giá trị đơn hàng). 1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ thanh toán 9 Khái niệm Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán hiện đại vì nó gắn với kỹ thuật tin học ứng dụng. Thẻ thanh toán cung cấp phương thức thanh toán an toàn và tiện lợi thay thế tiền mặt. Thẻ thanh toán có thể do ngân hàng, các công ty thanh toán hoặc các công ty lớn phát hành và bán cho khách hàng của mình (các công ty, cá nhân) để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, thanh toán hàng hóa và lĩnh tiền mặt.
11 Hình 1.6: Một số thẻ thanh toán trên thị trường 9 Phân loại các loại thẻ thanh toán Thẻ thanh toán bao gồm thẻ từ, thẻ điện tử hoặc thẻ giấy. Thẻ từ là loại thẻ dùng kỹ thuật băng từ để ghi và đọc thông tin trên thẻ. Thẻ điện tử là loại thẻ có gắn bộ nhớ vi điện tử trên thẻ, ghi và đọc thông tin qua bộ nhớ vi điện tử. Thẻ giấy là các thẻ sử dụng mã số in trên thẻ để thực hiện thanh toán, người dùng sẽ mua lại các thẻ thanh toán trên thị trường theo mệnh giá in trên thẻ và người dùng sẽ sử dụng mã số in trên thẻ để thực hiện thanh toán hàng hóa dịch vụ. 9 Đặc điểm dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh toán Các công ty trung gian sẽ cung cấp một dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh toán, đây là hệ thống trung gian truyền dẫn, trao đổi và xử lý các giao dịch thanh toán giữa người dùng có thẻ với các công ty cung cấp hàng hoá, dịch vụ trên Internet. Nhiệm vụ chính của dịch vụ thanh toán này là kiểm tra và chấp nhận các thẻ thanh toán của khách hàng; đồng thời làm việc với các bên cung cấp thẻ để thanh toán tiền cho các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ.
12 Hiện tại, trên thị trường Việt Nam thì thẻ giấy có in mã số thanh toán được sử dụng rộng rãi trên toàn quốc. Vì thế, các công ty trung gian thanh toán thực hiện thanh toán chính với các thẻ thanh toán do các tổ chức, công ty tự phát hành. Hình 1.7: Yêu cầu thanh toán trên Website Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ thanh toán của các công ty thanh toán trung gian hoàn toàn độc lập với các hoạt động của ngân hàng. Cũng tương tự như dịch dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại, việc thanh toán bằng thẻ thanh toán cũng thể hiện ở 2 hình thức: thanh toán trực tiếp món hàng tương đương với giá trị của mỗi giao dịch hoặc nạp tiền vào tài khoản người dùng để sử dụng thanh toán cho món hàng có giá trị cao hơn. 9 Ưu nhược điểm của dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh toán Ưu điểm chính của dịch vụ này cũng là việc tiện dụng của các thẻ thanh toán, người dùng có thể dễ dàng mua bất kỳ loại thẻ điện thoại nào có bán trên thị trường ở bất kỳ đâu để thực hiện thanh toán. Nhược điểm của dịch vụ này là mặc dù các thẻ thanh toán hiện nay khá phổ biến trên thị trường (VD: thẻ nạp tiền điện thoại). Nhưng để sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng còn phải dùng tiền mặt để sở hữu. Và việc thanh toán bị giới hạn bởi các mệnh giá được quy định trên thẻ thanh toán.
13 1.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1.2.1. Những quy định pháp lý của Nhà nước 1.2.1.1. Luật Bảo vệ sự riêng tư trong dịch vụ thanh toán trực tuyến Dịch vụ thanh toán trực tuyến là hình thức thanh toán qua mạng nên việc bảo vệ sự riêng tư là một vấn đề quan trọng đặt ra cho cả khía cạnh pháp lý và công nghệ. Nguy cơ lộ bí mật riêng tư trong dịch vụ thanh toán trực tuyến rất lớn, các đơn vị tham gia dịch vụ có thể lợi dụng nắm các bí mật riêng tư của khách hàng (bán thông tin hoặc sử dụng cho các mục đích khác). Sự riêng tư là những bí mật cá nhân (những bí mật này không vi phạm đến luật pháp) đều được pháp luật bảo vệ. Quyền riêng tư có tính tương đối, nó phải cân bằng với xã hội và quyền lợi của xã hội bao giờ cũng phải cao hơn của từng cá nhân. Cá nhân, tổ chức khi tham gia vào dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phải đảm bảo sự riêng tư: bí mật về hàng hoá mua bán, về thanh toán mà cả người mua và người bán phải tôn trọng. 1.2.1.2. Vấn đề bảo mật, an ninh trên mạng Vấn đề bảo mật, an ninh trên mạng là một trong những vấn đề nóng hổi trong hoạt động thực tiễn của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Từ góc độ người sử dụng: làm sao biết được trang mạng đang truy cập được sở hữu bởi một công ty hợp pháp? Làm sao biết được trang mạng này không chứa đựng những nội dung hay mã chương trình nguy hiểm? Làm sao biết được trang mạng không lấy thông tin của mình cung cấp cho bên thứ ba. Từ góc độ công ty: Làm sao biết được người sử dụng không có ý định phá hoại hoặc làm thay đổi nội dung của dữ liệu? Làm sao biết được làm gián đoạn hoạt động của hệ thống dịch vụ Từ cả hai phía: Làm sao biết được không bị nghe trộm trên mạng? Làm sao biết được thông tin từ công ty đến người dùng không bị thay đổi?
14 1.2.1.3. Các hành vi bị cấm Theo nghị định số 101/2012/NĐ-CP (thay thế cho Nghị định số 64/2001/NĐ- CP ngày 20/9/2001) có quy định về các hành vi bị cấm khi tham gia thanh toán trung gian không dùng tiền mặt: 9 Làm giả, sửa chữa, tẩy xóa, thay thế phương tiện thanh toán, chứng từ thanh toán; lưu giữ, lưu hành, chuyển nhượng, sử dụng phương tiện thanh toán giả. 9 Xâm nhập hoặc tìm cách xâm nhập, phá hoại, làm thay đổi trái phép chương trình phần mềm, cơ sở dữ liệu điện tử sử dụng trong thanh toán; lợi dụng lỗi hệ thống mạng máy tính để trục lợi. 9 Cung cấp thông tin không trung thực trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ thanh toán, dịch vụ thanh toán trung gian. 9 Tiết lộ, cung cấp thông tin có liên quan đến tiền gửi của chủ tài khoản tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không đúng theo quy định của pháp luật. 9 Mở hoặc duy trì tài khoản thanh toán nặc danh, mạo danh. 1.2.2. Hạ tầng công nghệ thông tin 1.2.2.1.Mạng máy tính - Internet “Internet là hệ thống toàn cầu bao gồm một nhóm các máy tính được kết nối với nhau mà bất cứ ai cũng có thể truy cập được qua TCP/IP thông qua một trình duyệt” (Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam, 2009). Sự ra đời và phát triển củaInternet đã mang lại lối đi mới cho cộng nghệ phát triển truyền thông thế giới. Năm 1982, bộ giao thức TCP/IP được thành lập. Đây là giao thức giúp cho các máy có thể dễ dàng truyền thông với nhau và cũng chính là giao thức chuẩn trên Internet cho đến ngày nay. Sự bùng nổ Internet toàn cầu đã thay đổi thế giới về nhiều mặt, đặc biệt là về kinh tế. Giao dịch thông qua mạng Internet hiện tại là phương tiện đặc biệt quan trọng trong kinh doanh quốc tế. Tháng 12 năm 1997, Việt Nam chính thức gia nhập hệ thống mạng toàn cầu.
15 Hiện nay, theo báo cáo thống kê của trang web Internetworldstats.com thu thập từ các cơ quan quản lý mạng ở nhiều quốc gia cho thấy tỷ lệ người dùng Internet tại Việt Nam là 31 triệu người chiếm khoảng 35,58% dân số, đứng thứ 7 trong khu vực các nước châu Á. Hình 1.8: Thống kê số lượng người dùng Internet Nguồn: Internetworldstats.com Hình 1.9: Tốc độ tăng trưởng tên miền .vn qua các năm Nguồn: “Thống kê Internet” tại Việt Nam của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), 2013 1.2.2.2.Vai trò của hạ tầng công nghệ thông tin trong quản trị dịch vụ thanh toán trung gian không dùng tiền mặt Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là dịch vụ gắn liền với mạng Internet và công nghệ thông tin. Để có thể thực hiện được thanh toán không dùng tiền mặt
16 qua mạng Internetthì điều đầu tiên phải có đó là công nghệ tiên tiến, phù hợp. Trên thế giới, mỗi ngày người ta lại chứng kiến một công nghệ mới ra đời. Chính vì vậy, khi thực hiện thanh toán, công ty phải nắm bắt được xu hướng sử dụng công nghệ mới trên thế giới để áp dụng vào công ty của mình nhằm tăng tính tiện lợi và an toàn khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán. Điều này thật sự quan trọng và sống còn đối với công ty cung cấp dịch vụ vì nó hoàn toàn là sự tương tác giữa khách hàng và công ty qua mạng Internet. Cần lưu ý rằng, công nghệ tối ưu nhất không đồng nghĩa với công nghệ tiên tiến nhất. Điều này cũng cần sự nghiên cứu và am hiểu thị hiếu của nhóm khách hàng mà công ty hướng tới. Công ty khi có ý định mua hay áp dụng một công nghệ tiên tiến nào đó, công ty cần xem xét rằng công nghệ đó có được đa số khách hàng tiềm năng của mình am hiểu, sử dụng thường xuyên hay công nghệ đó có trở thành xu hướng trong tương lai gần hay không. Đồng thời còn phải đảm bảo được múc độ bảo mật của nó theo các yêu cầu khắt khe về việc thanh toán. Nếu công ty chỉ biết áp dụng công nghệ tiên tiến mà bỏ qua xem xét vấn đề này sẽ gây tới việc dịch vụ của công ty trở thành một sản phẩm chỉ để trưng bày và hậu quả là tiền mất tật mang. 1.2.3. Nguồn nhân lực Ngày 12/7/2010, Quyết định số 1073/QĐ-TT của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2011 – 2015 đã được ban hành. Kế hoạch đặt ra mục tiêu tổng quát “thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng phổ biến và đạt mức tiên tiến trong các nước thuộc Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (ASEAN), góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty và năng lực cạnh tranh quốc gia, thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước”. Kế hoạch đã ưu tiên việc phát triển nguồn nhân lực về thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt, coi đây là một trong những giải pháp quan trọng nhất để đạt được mục tiêu trên. Phát triển nguồn nhân lực là những hoạt động nhằm tăng cường số lượng và
17 nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc của lực lượng lao động đang và sẽ làm việc trực tiếp trong lĩnh vực thanh toán. Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ đảm bảo được sự ổn định của hệ thống thanh toán, theo kịp các tiến bộ của công nghệ trên thế giới đồng thời sẽ vận dụng kịp thời vào hệ thống hiện tại. Đó là yếu tố cực kỳ quan trọng để nâng cao hạ tầng kỹ thuật hệ thống và tạo ra được năng lực cạnh tranh bền vững khi triển khai dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong thương mại điện tử. Tóm lại, công ty để có thể ứng dụng thành công, tận dụng các cơ hội mà hệ thống thương mại điện tử mang lại, yêu cầu tiên quyết là cần chuẩn bị tốt nguồn nhân lực. Đây chính là một trong những vấn đề đặt ra và đòi hỏi phải được giải quyết đầu tiên đối với các công ty muốn phát triển thương mại điện tử và các dịch vụ thanh toán trung gian không dùng tiền mặt. 1.2.4. Thói quen của người tiêu dùng của người Việt Nam Lâu nay, thói quen của người tiêu dùng Việt Nam là sử dụng tiền mặt để thanh toán vì tính thuận tiện trong giao dịch mua bán hằng ngày, nhất là khi hầu hết các giao dịch chỉ trong phạm vi nhỏ, hẹp. Người Việt Nam sử dụng tiền mặt vì chúng cho họ cảm giác an toàn khi cầm, giữ được. Việc thanh toán bằng tiền mặt tạo sự an tâm trong họ khi “tiền trao cháo múc”. Tương tự như vậy, khách hàng ngần ngại sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt vì họ sợ dịch vụ này không an toàn, chắc chắn khi thanh toán, hàng hóa không được cảm nhận trực tiếp. Đây là khó khăn khi thuyết phục người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Theo khảo sát của ngân hàng Nhà nước cho thấy, tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán chiếm tỷ trọng lớn trong khu vực công ty và chiếm đại đa số trong các giao dịch thanh toán của khu vực dân cư. Do vậy, có thể nói đây là một lực cản lớn đối với việc triển khai thanh toán không dùng tiền mặt.
18 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÔNG TY THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VNPT 2.1. Giới thiệu về công ty 2.1.1. Quá trình phát triển Công ty Cổ phần Thanh toán điện tử VNPT (VNPT EPAY) được thành lập bởi Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Tập đoàn Truyền thông VMG, Công ty Thông tin Di động (VMS), Ngay từ khi thành lập, VNPT EPAY đã chú trọng đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật, mở rộng kết nối và không ngừng phát triển để trở thành nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử hàng đầu tại Việt Nam với mục tiêu mang đến những tiện ích tốt nhất cho khách hàng và lợi ích cho cộng đồng. Hình 2.1: Logo của VNPT EPAY Đồng hành với sự phát triển chung của đất nước, hoà nhịp cùng xu hướng thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt, với mong muốn trao sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng, VNPT EPAY phát triển và cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử với những ứng dụng công nghệ tiên tiến nhất. Các dịch vụ bao gồm: Dịch vụ chấp nhận thẻ, thanh toán trực tuyến, thanh toán di động, ví điện tử và cổng thanh toán ngân hàng. Với khả năng kết nối rộng khắp, an toàn, chính xác, giao dịch bằng loại hình thanh toán điện tử sẽ dần thay thế hoạt động thanh toán truyền thống, đem lại lợi ích to lớn cho các công ty, cá nhân trong giao dịch thanh toán.
19 2.1.2. Mục tiêu phát triển của công ty đến năm 2020 2.1.2.1. Tầm nhìn Trở thành nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử cung cấp các dịch vụ và tiện ích dựa trên hạ tầng thanh toán điện tử nhằm đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng và cộng đồng. 2.1.2.2. Sứ mệnh Công ty VNPT EPAY hoạt động với sứ mệnh là: • VNPT EPAY cùng tập đoàn VNPT cung cấp các dịch vụ, tiện ích về thanh toán điện tử tốt nhất cho khách hàng. • Gia tăng sức mạnh và cùng khách hàng phát triển, là nhân tố góp phần thúc đẩy phát triển các lĩnh vực kinh tế của Việt nam • Tạo lập môi trường làm việc mang lại hiệu quả cao nhất nhằm phát huy một cách toàn diện khả năng của mỗi thành viên. • Thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của mỗi người, đem lại lợi nhuận cho Công ty và lợi tức thỏa đáng cho các cổ đông. 2.2. Thực trạng về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam 2.2.1. Những thành tựu trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt Trong thời gian qua hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng có sự biến chuyển mạnh mẽ. Nhiều phương tiện thanh toán và dịch vụ thanh toán mới, hiện đại, tiện ích ra đời, đáp ứng được nhiều loại nhu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán, phạm vi tiếp cận mở rộng tới các đối tượng cá nhân và dân cư. Những bước phát triển trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt có thể được thấy qua sự thay đổi về tỷ trọng tiền mặt so với tổng thanh toán có xu hướng giảm dần qua các năm.
20 Hình 2.2: Tỉ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán Từ biểu đồ trên ta thấy, tỉ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán đã giảm qua các năm, từ mức 23.7% năm 2001, giảm xuống còn 19% năm 2005, năm 2006 là 8.5%, 18% năm 2007 và năm 2008 còn 14.4%. Điều này thể hiện được những thành quả mà Việt Nam đã đạt được trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt thời gian qua. Từ nền tảng thanh toán hoàn toàn thủ công (mọi giao dịch đều dựa trên cơ sở chứng từ giấ) chuyển dần sang phương thức xử lý bán tự động sử dụng chứng từ điện tử, đến nay các giao dịch thanh toán được xử lý điện tử chiếm tỷ trọng khá lớn. Thời gian xử lý hoàn tất một giao dịch được rút ngắn từ hàng tuần nay chỉ còn vài phút, vài giây hoặc tức thời (đối với các thanh toán trong cùng hệ thống hoặc địa bàn). Dịch vụ tài khoản cá nhân của hệ thống ngân hàng thương mại phát triển khá nhanh. Đối tượng tham gia cung ứng dịch vụ thanh toán không còn giới hạn ở các ngân hàng, Kho bạc Nhà nước mà còn có các tổ chức không phải ngân hàng. Thị trường dịch vụ thanh toán trở nên cạnh tranh hơn, không chỉ giữa các ngân hàng mà còn giữa các ngân hàng và các tổ chức không phải ngân hàng làm dịch vụ thanh
21 toán. Mỗi một mô hình tổ chức có những đặc trưng riêng lợi thế riêng và chiến lược khách hàng riêng, theo đó mà các nhu cầu khác nhau của từng đối tượng khách hàng được áp dụng. Xu hướng liên doanh, liên kết giữa các ngân hàng và các tổ chức không phải ngân hàng cùng tham gia cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã hình thành, giúp nhau vượt qua những hạn chế về vốn đầu tư, công nghệ, trang thiết bị phục vụ cho hệ thống thanh toán. Đây là nền tảng cơ bản để hướng tới xây dựng và phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ. Khi đi vào hoạt động, hai hệ thống này sẽ hỗ trợ lẫn nhau trong việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng, đảm bảo tính ổn định và thông suốt với chất lượng dịch vụ tốt nhât. 2.2.2. Những hạn chế trong thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam Nhìn chung thanh toán bằng tiền mặt còn rất phổ biến trong nền kinh tế. Tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán chiếm tỷ trọng lớn trong khu vực doanh nghiệp và chiếm đại đa số trong các giao dịch thanh toán của khu vực dân cư. Thanh toán không dùng tiền mặt tuy được cải thiện, nhưng thực tế cho thấy khối lượng tiền mặt ngoài lưu thông ngày càng tăng. Theo như ông Bùi Quang Tiên, trưởng ban thanh toán Ngân hàng Nhà Nước nhận định “ Tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán chủ yếu, chiếm tỉ trọng lớn trong các khu vực công, doanh nghiệp và dân cư. Chất lượng, tiện ích mới trong thanh thanh toán không dùng tiền mặt còn hạn chế, các tiện ích thiết thực và phổ biến (như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp) chưa được triển khai mạnh trên thực tế. Các dịch vụ thanh toán trực tuyến như Mobile Banking, Internet Banking, ví điện tử .mới chỉ dừng lại ở quy mô nhỏ hẹp, chưa triển khai trên diện rộng để đáp ứng nhu cầu thanh toán nhỏ lẻ của khách hàng”. Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu là các doanh nghiệp lớn, lao động ở khu vực có vốn đầu tư nước ngoài, nhân viên công sở có thu nhập cao và ổn định. Đại đa số dân cư, công chức viên chức thuộc khu vực chính phủ, lao động
22 thuộc các doanh nghiệp vừa và nhỏ chưa tiếp cận với các phương tiện và dịch vụ thanh toán. Hạ tầng cơ sở và trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán còn nghèo nàn và kém hiệu quá. Với dân số nước ta hiện nay khoảng trên 85 triệu thì bình quân 12.055 dân có 1 máy ATM, quá thấp so với với các nước khác như Singapore là 2.638 dân /ATM. Chất lượng, tiện tích và tính đa dạng của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chưa phong phú. Khả năng đáp ứng nhu cầu của nhiều loại đối tượng sử dụng còn hạn chế. Các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt chưa đạt tiện ích và phạm vi thanh toán để có thể thay thế cho tiền mặt. Phương thức giao dịch chủ yếu là tiếp xúc trực tiếp và mặt đối mặt. Tính cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ở mức thô sơ và phát triển dưới mức tiềm năng. Cạnh tranh bằng thương hiệu, chất lượng dich vụ chưa phổ biến. Các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, thay vì sáng tạo ra sản phẩm mới hoặc tạo giá trị gia tăng trên sản phẩm cùng loại, lại chỉ tập trung chủ yếu vào yếu tố giá cả nhằm đánh bại các đối thủ cạnh tranh. Điều này không chỉ làm tổn hại tới chính lợi nhuận của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, mà còn tổn hại đến sự gắn kết giữa chính bản than các ngân hàng và khách hàng, khi mà khách hàng không nhận được sự khác biệt giữa các sản phẩm của những ngân hàng khác nhau, vì vậy mà họ dễ dàng từ bỏ một sản phẩm dịch vụ mang thương hiệu này để đến với một thương hiệu khác. Bên cạnh đó, phí dịch vụ còn quá cao và khó chấp nhận đối với những giao dịch thanh toán mức trung bình, đặc biệt đối với các giao dịch liên ngân hàng và liên tỉnh. Ngoài ra, một số phương tiện thanh toán khi sử dụng khách hàng còn phải trả thêm phụ phí so với việc sử dụng tiền mặt. Hệ thống thanh toán cốt lõi là hệ thống thanh toán liên ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước, mặc dù được cải thiện rất nhiều nhưng vẫn chưa đáp ứng được như cầu gia tăng về hoạt động thanh toán giữa các ngân hàng. Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ làm công tác chuyên môn trong
23 lĩnh vực thanh toán chưa đáp ứng được yêu cầu về trình độ chuyên môn, tác phong phục vụ và đạo đức nghề nghiệp. 2.3. Thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT 2.3.1. Mô hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT Hình 2.3: Mô tả chi tiết hoạt động dịch vụ Bước 1: Chọn mua các sản phẩm, dịch vụ do công ty cung cấp Khách hàng (người dùng cuối) truy cập vào Website của các công ty (cá nhân) có hỗ trợ thương mại điện tử và chức năng thanh toán do VNPT EPAY cung cấp. Hình 2.4: Website bán sách trên mạng Khách hàng (người dùng cuối) sẽ đăng ký tài khoản trên Website và sử dụng tài khoản đó để thực hiện lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ mà mình cần sử dụng. Các sản phẩm, dịch vụ đó sẽ được liệt kê trong giỏ hàng của khách hàng
24 (người dùng cuối) để chờ thanh toán. Bước 2: Khách hàng (người dùng cuối) thực hiện thanh toán. Để có thể thực hiện thanh toán đơn hàng đã chọn lựa ở Bước 1. Khách hàng (người dùng cuối) phải chuẩn bị một trong các phương tiện thanh toán, có thể là các loại thẻ để thanh toán (nếu sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh toán). Khách hàng có thể tùy ý chọn các loại thẻ của 1 trong các TELCOs lớn trên thị trường (Mobifone, Vinaphone, Viettel, ). Tùy vào giá trị đơn hàng mà khách hàng có thể chọn lựa các mệnh giá cho phù hợp (10.000, 100.000, 500.000, ) hoặc tài khoản ví điện tử (nếu thanh toán bằng dịch vụ ví điện tử) hoặc tài khoản ngân hàng (nếu sử dụng dịch vụ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng) hay điện thoại có tiền trong tài khoản (nếu sử dụng dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại) Bước 3: Truy cập vào trang thanh toán sản phẩm dịch vụ. Khi xác nhận thanh toán đơn hàng trên Website của công ty (cá nhân) cung cấp hàng hóa dịch vụ, khách hàng (người dùng cuối) sẽ truy cập vào trang thanh toán của công ty (cá nhân) này. Trang thanh toán này đã được liên kết với hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt của VNPT EPAY. Hình 2.5: Trang thanh toán bằng thẻ thanh toán Bước 4: Thanh toán tiền và nhận sản phẩm, dịch vụ tương ứng. Nếu khách hàng (người dùng cuối) thanh toán bằng thẻ điện thoại của
25 TELCOs. Để thực hiện thanh toán, khách hàng (người dùng cuối) phải nhập các thông tin về loại thẻ thực hiện thanh toán, mã số nạp tiền của thẻ, số serial của thẻ, mã xác nhận thanh toán do công ty quy định Nếu giá trị đơn hàng ít hơn giá trị tiền của loại thẻ thực hiện thanh toán thì phần dư đó sẽ được lưu lại trong tài khoản của khách hàng (người dùng cuối). Phần tiền dư đó sẽ được sử dụng trong lần thanh toán tiếp theo. Nếu khách hàng (người dùng cuối) thanh toán qua hệ thống ví điện tử hoặc thanh toán qua tài khoản ngân hàng: khách hàng (người dùng cuối) chỉ cần nhập số tiền cần thanh toán và thực hiện xác nhận thanh toán. Hệ thống sẽ trừ chính xác số tiền đó trong tài khoản ví điện tử hoặcthông báo đến ngân hàng để trừ vào tài khoản ngân hàng của khách hàng (người dùng cuối). Nếu khách hàng (người dùng cuối) thanh toán bằng tài khoản điện thoại: khách hàng (người dùng cuối) cần phải thực hiện nhắn SMS theo cú pháp quy định trên hệ thống để thực hiện thanh toán. Sau khi thanh toán thành công, khách hàng (người dùng cuối) sẽ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ tùy theo phương thức hoạt động kinh doanh của từng công ty (cá nhân) cung cấp hàng hóa, dịch vụ. 2.3.2. Thực trạng về hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 2.3.2.1. Kết quả hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại công ty cổ phần thanh toán điện tử VNPT Bảng 2.1: Kết quả hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT từ năm 2010 – 2012 Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Tuyệt Tương Tuyệt Tương Tuyệt Tương đối đối đối đối đối đối (tỷ (%) (tỷ (%) (tỷ (%)
26 đồng) đồng) đồng) Dịch vụ thanh toán ví điện 114 13.09 124 10.78 200 12.12 tử Dịch vụ thanh toán bằng 405 46.50 605 52.61 860 52.12 tài khoản ngân hàng Dịch vụ thanh toán bằng 101 11.60 120 10.43 180 10.91 tài khoản điện thoại Dịch vụ thanh toán bằng 251 28.82 301 26.17 410 24.85 các thẻ thanh toán Tổng 871 100 1150 100 1650 100 Nguồn: Báo cáo tài chính của Công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT Nhận xét chung: Nhìn vào bảng số liệu chúng ta thấy tổng giá trị giao dịch ngày càng tăng nhanh. Trong đó, tập trung chủ yếu vào hai loại hình là thanh toán bằng tài khoản ngân hàng và thanh toán bằng các thẻ thanh toán, chiếm tỷ trọng lớn.
27 100% 28.82 26.17 24.85 80% 10.91 11.6 10.43 60% 52.12 40% 46.5 52.61 20% 13.09 10.78 12.12 0% 2010 2011 2012 Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ thanh toán Dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại Dịch vụ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng Dịch vụ thanh toán ví điện tử Hình 2.6 : Kết quả hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT năm 2010 – 2012 Nguồn: Báo cáo tài chính của Công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT 2.3.2.2. Kết quả khảo sát Để nắm bắt được thực trạng của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trên thị trường, tác giả đã tiến hành khảo sát các đối tượng đang sống và làm việc tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Số phiếu phát ra là 400, số phiếu thu về là 283, số phiếu hợp lệ là 281.
28 9 Thống kê mẫu Bảng 2.2: Bảng mô tả mẫu Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 1 Tiêu chí Thống kê Tỷ lệ số lượng % Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 46 16.37 Nhân viên văn phòng 189 67.26 Quản lý 25 8.90 Nghề tự do 21 7.47 Giới tính Nam 162 57.65 Nữ 119 42.35 Độ tuổi Từ 16 đến 24 tuổi 56 19.93 Từ 25 đến 30 tuổi 196 69.75 Từ 30 đến 40 tuổi 25 8.90 Trên 40 tuổi 4 1.42 Thu nhập hàng tháng Dưới 5 triệu 62 22.06 Từ 5 đến 10 triệu 146 51.96 Từ 10 đến 20 triệu 59 21.00 Trên 20 triệu 14 4.98
29 9 Tình hình sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của người dùng Hiện nay, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã ttrở nên phổ biến và không còn xa lạ với mọi người. Theo khảo sát, thì có 90,75% có sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và chỉ có 9,25% trả lời là chưa sử dụng thanh toán lần nào. Chưa, 9. 25% Có, 90.7 5% Hình 2.7: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 1 Tuy nhiên, sau khi tác giả trao đổi lại 5 trong số 26 người có câu trả lời là chưa sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Có 3 trong số 5 người được hỏi lại cũng đã sử dụng dịch vụ (với hình thức thanh toán đơn giản nhất là tin nhắn điện thoại để mua bài hát, nhạc chuông) nhưng không biết rằng như thế là đã sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Như vậy cho thấy, tỷ lệ người sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt còn có thể cao hơn, nhưng do người sử dụng chưa hiểu rõ các loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nên vẫn nghĩ là mình chưa thực hiện thanh toán lần nào. Trong số những người sử dụng dịch vụ thanh toán thì chỉ có 10,59% người sử dụng là biết đến các công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian; 89,41% thì trả lời chỉ sử dụng thanh toán trên Website nhưng không chú ý các hình thức đó do công ty nào cung cấp.
30 10.59% Không biết, chỉ sự dụng dịch vụ trên web mà không để ý 89.41% Có biết Hình 2.8: Tỷ lệ biết đến công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 1 9 Lý do thanh toán 250 195 200 153 150 106 100 50 0 Mua hàng hóa trên Thanh toán hóa mạng đơn Hình 2.9: Lý do thanh toán Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 1
31 Có 3 lý do thanh toán phổ biến nhất hiện nay là thanh toán cho dịch vụ nội dung số, thanh toán mua hàng hóa trên mạng và thanh toán hóa đơn (điện thoại, Internet).Theo khảo sát, người dùng thường thanh toán nhất cho các loại hình dịch vụ nội dung số, tiếp theo đó là mua hàng hóa trên mạng và ít nhất là thanh toán hóa đơn. Nguyên nhân của việc thanh toán nhiều cho dịch vụ nội dung số là do ngành công nghệ nội dung số của Việt Nam phát triển tốt và tương đối lớn với doanh thu ngành đạt khoảng 1,3 tỉ USD, tương đương khoảng 27.000 tỉ đồng (theo thông tin nội bộ nghành). Nhiều công ty tham gia thị trường và cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng. 350 287 300 241 250 200 150 100 50 21 0 Các loại hình dịch vụ Bán hàng trực tuyến Trung gian thanh toán nội dung số (game online, dạy học trực tuyến, mua nhạc chuông, ) Hình 2.10: Các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 1
32 Bên cạnh các loại hình dịch vụ nội dung số thì bán hàng trực tuyến là một hình thức cũng không thể thiếu được của các công ty. Đây cũng là hình thức thúc đẩy sự phát triển mạnh của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. 9 Tần suất thanh toán và mức chi tiêu 8.24% 6.27% Chỉ có vài giao 17.65% dịch trong năm Trung bình 1 giao dịch/tháng 67.84% Trung bình từ 2 đến 10 giao dịch/tháng Trung bình trên 10 giao dịch/tháng Hình 2.11: Tần suất giao dịch thực hiện Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 1 Về tần suất giao dịch, theo khảo sát, phần lớn người sử dụng dịch vu thanh toán không dùng tiền mặt trả lời rằng mỗi tháng họ thực hiện trung bình từ 2 đến 10 giao dịch (chiếm 67,84%). Tỷ lệ người trung bình có 1 giao dịch trên mỗi tháng là 17,65%; tỷ lệ người trung bình có trên 10 giao dịch mỗi tháng là 8,24% và 6,27% người cho rằng họ chỉ có vài giao dịch trên năm. Về mức chi tiêu của người sử dụng dịch vụ thanh toán, theo khảo sát, có 45,49% người cho rằng họ chi tiêu từ 500 ngàn VNĐ đến 2 triệu VNĐ mỗi tháng, 20% cho rằng mức chi tiêu là từ 500 ngàn VNĐ đến 2 triệu VNĐ mỗi tháng và 1,57% chi tiêu trên 10 triệu VNĐ mỗi tháng
33 1.57% Ít hơn 500 ngàn VND mỗi tháng 20.00% Từ 500 ngàn VND đến 32.94% 2 triệu VND mỗi tháng Từ 2 triệu VND đến 10 45.49% triệu VND mỗi tháng Trên 10 triệu VND mỗi tháng Hình 2.12: Mức độ chi tiêu của người dùng Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 1 Từ kết quả trên cho ta thấy, thanh toán không dùng tiền mặt đang được người dùng chú ý và sử dụng. Tần suất và mức độ chi tiêu tương đối cao; theo ước tính của tác giả về sự tương quan giữa thu nhập (hình 2.9) và mức chi tiêu (hình 2.15) thì người dùng chi trung bình khoảng trên 25% thu nhập để thực hiện thanh toán, giao dịch trực tuyến. Xu thế sử dụng và thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tăng, mức độ tăng trưởng doanh thu hàng năm trên 30% (theo số liệu ghi nhận nội bộ của công ty).Người dùng đã từng bước nhận thấy tầm quan trọng và sự tiện lợi của việc thanh toán không dùng tiền mặt.
34 9 Các loại hình dịch vụ thanh toán trung gian không dùng tiền mặt Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt để có thể phát triển thì không thể thiếu được các công cụ thanh toán. Các công cụ thanh toán này không những phải đa dạng, phong phú mà còn phải phù hợp với nhu cầu thanh toán của người sử dụng. Bên dưới là 2 hình về tình hình sử dụng các loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của người sử dụng và công ty chấp nhận thanh toán. 250 194 200 171 150 107 100 22 50 0 0 Ví điện tửTài khoản Tài khoản Mã thẻ Khác điện thoại ngân trả trước thông qua hàng tin nhắn Hình 2.13: Các hình thức thanh toán được người dùng sử dụng Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 1 284 300 241 261 250 200 150 100 32 50 0 Ví điện tử Tài khoản điện Tài khoản ngân Mã thẻ trả trước thoại thông qua hàng tin nhắn Hình 2.4: Các hình thức thanh toán được dùng bởi các công ty (cá nhân) chấp nhận thanh toán Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 1 Qua 2 hình trên ta thấy loại hình dịch vụ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng và mã thẻ trả trước được cả người sử dụng và công ty (cá nhân) chấp nhận thanh
35 toán chú ý nhiều hơn trong việc thanh toán, tiếp theo đó là đến loại hình dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại thông qua tin nhắn và ví điện tử. Loại hình dịch vụ thanh toán qua tài khoản ngân hàng được nhiều người biết đến và sử dụng vì đây là mục tiêu phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Việt Nam. Và loại hình dịch vụ thanh toán này cũng là loại hình thanh toán không dùng tiền mặt đầu tiên xuất hiện trên thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, công ty (cá nhân) chấp nhận thanh toán và người dùng hiện nay vẫn chú ý và tập trung hơn về loại hình dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại thông qua tin nhắn và loại hình dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh toán (mã thẻ điện thoại) vì tính đơn giản, tiện lợi, nhanh chóng và không có nhiều ràng buộc pháp lý như loại hình dịch vụ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng hay ví điện tử. Loại hình dịch vụ thanh toán thanh toán bằng thẻ thanh toán (mã thẻ điện thoại)tuy mới ra đời vào năm 2012 nhưng do tính tiện lợi (người sử dụng có thể dễ dàng tiếp cận hơn so với dịch vụ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng hoặc ví điện tử vì không cần phải đăng ký tại ngân hàng hay bất kỳ tổ chức nào khác) và tỉ lệ chiết khấu thấp so với loại hình dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại (với giá trị thanh toán 100,000 VNĐ thì với hình thức này công ty có thể nhận về 80- 90,000 VNĐ; còn loại hình dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại thì công ty chỉ thu về 40-50,000 VNĐ). Đồng thời, tỷ trọng thanh toán qua dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh toán (mã thẻ điện thoại)được công ty (cá nhân) chấp nhận thanh toánghi nhậnlà cao nhấtso với các loại hình dịch vụ thanh toán khác. Vì thế, loại hình dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh toán (mã thẻ điện thoại) hiện tại đang được các công ty chú ý và sử dụng rộng rãi nhất.
36 1.62% 7.77% Ví điện tử Tài khoản điện thoại thông qua tin nhắn 53.72% 36.89% Tài khoản ngân hàng Mã thẻ trả trước Hình 2.15: Tỷ trọng thanh toán của các loại hình dịch vụ Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 1 Ngoài ra, hình thức thanh toán bằng tài khoản ngân hàng và mã thẻ trả trước được thực hiện nhiều vì người dùng cho rằng 2 hình thức này ít lỗi phát sinh (183 ý kiến, tỷ lệ 71,76%) và thanh toán được đảm bảo (158 ý kiến, tỷ lệ 61,96%) 200 183 180 158 160 140 120 95 100 77 80 60 40 20 0 Thuận tiện Giao dịch Ít lỗi phát sinh Thanh toán nhanh chóng khi tiến hành được đảm bảo thanh toán Hình 2.26: Lý do chọn lựa sử dụng hình thức thanh toán Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 1 9 Những trở ngại khi thực hiện thanh toán Mặc dù dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có những lợi ích như nhanh chóng, tiện lợi có thể thực hiện mọi lúc, mọi nơi nhưng mà đại bộ phận người dùng Việt Nam kể cả trong thành phố lớn vẫn còn e dè khi sử dụng dịch vụ thanh toán
37 trực tuyến. Nguyên nhân của sự e dè này là do số trường hợp lừa đảo, đánh cắp thông tin ngày càng tăng Theo khảo sát, thì có 220 người (chiếm tỷ lệ 86,27%) cho rằng điều e ngại nhất khi thực hiện thanh toán là sợ bị tiết lộ hoặc mất cắp thông tin. Có 154 người (chiếm tỷ lệ 60,39%) không tin tưởng vào các công ty (cá nhân) cung cấp hàng hóa, dịch vụ vì họ cho rằng việc thanh toán tiền trước sẽ không được đảm bảo khi chưa nhận được hàng hóa, dịch vụ. Bên cạnh đó có 67 (26,27%) ý kiến cho rằng khó tiếp cận đến các hình thức thanh toán và 58 (22,75%) ý kiến cho rằng cách thanh toán khó sử dụng 250 220 200 154 150 100 58 67 50 0 Cách thức Khó tiếp cận Sợ bị tiết lộ Trả tiền trước thanh toán đến các loại hoặc mất cắp không đảm khó sử dụng hình thanh thông tin bảo khi chưa toán nhận được hàng Hình 2.37: Điều e ngại của người dùng khi thực hiện thanh toán Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 1
38 2.3.3. Thực trạng về ggiới thiệu dịch vụ và ký kết hợp đồng Hoạt động giới thiệu dịch vụ và ký kết hợp đồng là bước đầu tiên mà công ty thực hiện với đối tác (các công ty sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho hàng hóa, dịch vụ của mình). Việc tìm hiểu thực trạng này có thể không ảnh hưởng nhiều đến các đối tác hiện tại nhưng nó lại là yếu tố quyết định giúp công ty có thể tiếp xúc và hợp tác với những đối tác mới. Hiểu được hiện trạng sẽ giúp công ty quản trị dịch vụ thanh toán trung gian của mình một cách tốt nhất, phát huy những mặt đạt được và hạn chế, khắc phục những mặt chưa tốt trong việc tìm kiếm, hợp tác với đối tác mới. Cái nhìn đầu tiên của đối tác về dịch vụ thanh toán trung gian của công ty là thông qua tài liệu giới thiệu dịch vụ. Theo khảo sát, tài liệu giới thiệu dịch vụ của công ty hiện nay rất đầy đủ và dễ hiểu (có 81,88% cho rằng tài liệu đầy đủ và dễ hiểu).Đối tác khi xem xong tài liệu thì phần lớn có thể hiểu về dịch vụ thanh toán trung gian của công ty và không cần phải giải thích lại. Bên cạnh đó, vẫn có 15,86% đối tác cho rằng tài liệu này vẫn có một số điểm khó hiểu cần giải thích thêm vì tài liệu giới thiệu dịch vụ có nhiều từ ngữ kỹ thuật. Và 2,27% đối tác cho rằng tài liệu giới thiệu dịch vụ rất khó hiểu và không rõ là mình sẽ hợp tác nội dung gì; đối với những đối tác hoàn toàn chưa từng triển khai bất kỳ hình thức thanh toán nào trước đây. 2.27% Đầy đủ, dễ hiểu 15.86% Bình thường 81.88% Rất khó hiểu, không rõ là mình sẽ hợp tác nội dung gì Hình 2.49: Nhận xét về tài liệu giới thiệu dịch vụ Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 2
39 Sau khi đối tác hiểu và muốn hợp tác với công ty, thì khâu trao đổi thỏa thuận về chi phí và ký kết hợp đồng sẽ diễn ra. Theo nhìn nhận của đối tác về thời gian làm việc để có thỏa thuận hợp tác với công ty là rất nhanh với 79,61%; 20,06% nhận xét là thời gian xử lý cũng bình thường như các công ty khác và 1 ý kiến (0,32%) nhận xét là thời gian xử lý của công ty rất chậm. 0.32% 20.06% Nhanh chóng Bình 79.61% thường Rất chậm Hình 2.5: Nhận xét về thời gian xử lý để ký kết hợp đồng Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 2 Ngoài thời gian để thỏa thuận hợp tác thì các thủ tục yêu cầu để ký hợp đồng hợp tác cũng là vấn đề cần quan tâm. Do quy định chặt chẽ của pháp lý, các đối tượng tham gia vào thanh toán phải cung cấp thông tin rõ ràng nên cũng ảnh hưởng đến khâu làm việc ký kết hợp đồng của công ty. Tuy nhiên, 79,61% đối tác thì lại cho rằng các thủ tục này cũng đơn giản và nhanh chóng; 19,09% đối tác cho rằng thủ tục như vậy cũng bình thường và chỉ có 1,29% đối tác cho rằng thủ tục phức tạp cần nhiều thông tin bổ sung. 1.29% 19.09% Thủ tục nhanh chóng, đơn giản Bình thường 79.61% Rất chậm, nhiều yêu cầu bổ sung thông tin Hình 2.20: Nhận xét về các thủ tục yêu cầu Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 2
40 Theo nhìn nhận chung của đối tác thì hoạt động giới thiệu dịch vụ và ký kết hợp đồng của công ty là tốt và rất tốt chiếm tỷ lệ 80,91%; có 18,12% cho rằng là quy trình làm việc này cũng bình thường tương tự như các công ty cung cấp dịch vụ khác; và 3 ý kiến (0.97%) cho rằng hoạt động này không tốt. 0.97% 18.12% 22.33% Rất tốt Tốt 58.58% Bình thường Không tốt Hình 2.21: Nhận xét chung về hoạt động ký kết hợp đồng Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 2 Nhìn chung thì hoạt động giới thiệu dịch vụ và ký kết hợp đồng của công ty được 80% đối tác đánh là giá tốt trong quy trình thực hiện. Theo thống kê nội bộ của công ty thì thời gian làm việc trung bình để ký kết hợp đồng là từ 5-7 ngày làm việc. Tuy nhiên vẫn còn có những ý kiến cho rằng không tốt, cụ thể là ý kiến cho rằng tài liệu khó hiểu, thủ tục làm việc ký kết hợp đồng còn sai sót và thời gian chưa được nhanh. 2.3.4. Thực trạng về dịch vụ hỗ trợ đối tác kết nối hệ thống Sau khi đối tác ký kết hợp đồng hợp tác với công ty thì việc kết nối hệ thống thanh toán sẽ được thực hiện. Tại khâu này, đội ngũ kỹ thuật của hai bên sẽ trao đổi làm việc với nhau để thực hiện kết nối hệ thống. Đây cũng là một khâu rất quan trọng vì nếu đối tác không thể kết nối được hệ thống thì sẽ không triển khai được dịch vụ thanh toán. Điều quan trọng khi hỗ trợ đối tác kết nối hệ thống cũng là tài liệu mô tả kết nối và hướng dẫn của nhân viên hỗ trợ. Theo nhìn nhận của phần lớn đối tác (70,87%) thì tài liệu mô tả kết nối hệ thống hiện rất phức tạp và khó hiểu phần lớn đối tác phải nhờ đến hướng dẫn của nhân viên hỗ trợ mới có thể kết nối được hệ
41 thống. 16.83% Dễ hiểu 12.30% Bình thường Khó hiểu 70.87% Hình 2.22: Nhận xét về tài liệu mô tả kết nối hệ thống dịch vụ thanh toán Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 2 Và theo đánh giá của đối tác thì có 87,38% đối tác nhận được sự hỗ trợ đầy đủ và nhanh chóng còn lại thì nhận được sự hỗ trợ hay bị chậm trễ và không liên tục. 12.62% Sự hỗ trợ đầy đủ, nhanh chóng Có nhận được hỗ trợ nhưng không liên tục và hay chậm trễ 87.38% Hình 2.23: Nhận xét về nhân viên hỗ trợ kết nối hệ thống Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 2 Nhận xét của đối tácvề hoạt động hỗ trợ kết nối hê thống dịch vụ thanh toán của công ty thì có 82,85% đối tác cho rằng hoạt động hỗ trợ kết nối hệ thống của công ty là tốt và rất tốt, 16,18% đối tác cho rằng chưa được tốt và 3 (0.97%)đối tác cho rằng việc hỗ trợ không tốt.
42 0.97% Rất tốt 16.18% 22.01% Tốt 60.84% Bình thường Không tốt Hình 2.64: Nhận xét chung về hoạt động hỗ trợ đối táckết nối hệ thống Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 2 Nhìn chung, về hoạt động hỗ trợ đối tác kết nối hệ thống dịch vụ thanh toán của công ty rất tốt quy nhân viên hỗ trợ rất nhiệt tình và quy trình làm việc vận hành nhanh chóng. Nhưng vấn đề còn tồn tại hiện nay là tài liệu mô tả kết nối rất phức tạp dẫn đến việc đối tác không tự thực hiện kết nối được mà phải có sự hướng dẫn của nhân viên hỗ trợ. Nhân viên hỗ trợ bị quá tải khiến cho một số đối tác không nhận được hỗ trợ nhiệt tình từ nhân viên; và khiến cho đối tác không thể triển khai dịch vụ thanh toán với công ty mà sẽ lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khác. Theo thống kê nội bộ, tỷ lệ đối tác kết nối được hiện nay chỉ khoảng 70-80%; các đối tác còn lại không hiểu và thực hiện kết nối hệ thống được. 2.3.5. Thực trạng về chất lượng dịch vụ và xử lý lỗi phát sinh Chất lượng dịch vụ và việc xử lý lỗi phát sinh là một trong hai yếu tố quan trọng quyết định đến doanh số mà đối tác chạy qua cổng dịch vụ thanh toán trung gian của công ty. Theo khảo sát, có đến 96,12% đối tác trả lời rằng ngoài cổng dịch vụ của công ty VNPT EPAY thì đối tác còn sử dụng những cổng dịch vụ của các công ty khác. Vì có một thực tế đó là bất kỳ hệ thống nào cũng phát sinh lỗi trong quá trình vận hành. Đối tác nhằm đảm bảo tính linh hoạt trong thanh toán và đảm bảo hệ thống thanh toán của mình luôn sẵn sàng khi có người dùng thực hiện thanh toán thì đối tác buộc phải có nhiều nhà cung cấp dịch vụ thanh toán.Yếu tố về chất lượng dịch
43 vụ góp phần quyết định đến doanh số. 3.88% Có 96.12 Không % Hình 2.75: Tỷ lệ đối tác sử dụng nhiều cổng dịch vụ thanh Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 2 Chất lượng dịch vụ ở đây thể hiện ở hai khía cạnh: đó là tỷ lệ, tầng suất xuất lỗi và việc thông báo, xử lý lỗi đến đối tác có được nhanh chóng và kịp thời hay không. Về tỷ lệ và tầng suất lỗi phát sinh, có 61,28% đối tác cho rằng hệ thống của công ty VNPT EPAY ít lỗi hơn hệ thống khác; 24,92% cho rằng lỗi cũng tương đương và 13,8% cho rằng hệ thống lỗi nhiều hơn. 13.80% Cao hơn Tương đương 61.28% 24.92% Thấp hơn Hình 2.26: So sánh tỷ lệ lỗi phát sinh Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 2
44 Hầu hết đối tác đều muốn nhận thông báo nhanh nhất bằng phương tiện là tin nhắn (274 yêu cầu) và gọi điện thoại trực tiếp (176 yêu cầu). 300 274 250 200 176 150 110 100 50 1 0 Tin nhắn Email Gọi điện Không nhận trực tiếp bất kỳ thông thông báo báo nào Hình 2.27: Hình thức thông báo mà đối tác muốn nhận Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 2 Hiện tại, công ty VNPT EPAY đang cảnh báo lỗi hệ thống cho khách hàng bằng cả ba hình thức ttrên. Theo nhận xét thì chỉ có 92,88% đối tác hài lòng; 7,12% đối tác cảm thấy bình thường và không hài lòng. Nguyên nhân của việc không hài lòng là đối tác bị nhắn tin trùng lặp (spam tin nhắn) nhiều lần gây khó chịu khi nhận thông báo. 6.80% 0.32% Hài lòng Bình thường Không hài lòng 92.88% Hình 2.28: Đánh giá của đối tác về việc thông báo lỗi Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 2 Về việc xử lý lỗi của nhân viên hỗ trợ được đối tác đánh giá là khá tốt với 80% ý kiến cho rằng việc xử lý lỗi là nhanh chóng và câu trả lời rõ ràng, phù hợp
45 Thời gian xử lý lỗi Cách thức giải quyết 2% 2% Xỷ lý nhanh Rõ chóng kịp thời 17% 17% ràng, phù Bình thường hợp Bình thường 81% 81% Xử lý lỗi chậm trể Hình 2.29: Đánh giá công tác xử lý lỗi phát sinh Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 2 Theo nhận xét thì chỉ có 63,11% ý kiến cho rằng hệ thống của công ty và quy trình xử lý lỗi là tốt và rất tốt; 29,13% cho rằng hệ thống cũng như các công ty khác và 7,77% cho rằng hệ thống không tốt vì còn nhiều lỗi phát sinh và khâu xử lý lỗi chưa được chính xác, rõ ràng. 7.77% Rất tốt 29.13% 43.69% Tốt Bình thường Không tốt 19.42% Hình 2.30: Nhận xét chung của đối tác về chất lượng dịch vụ và xử lý lỗi phát sinh Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 2 Nhìn chung, quy trình hỗ trợ kiểm tra và xử lý lỗi của công ty chỉ tương đối tốt, phần lớn đối tác đều cho rằng việc hỗ trợ này là nhanh chóng và rõ ràng. Tuy nhiên, còn một vấn tồn tại cần phải chú ý đó là mức độ và tầng suất xuất hiện lỗi hệ thống, công ty cần phải khắc phục để đảm bảo cho hệ thống hoạt động tốt nhất. 2.3.6. Thực trạng về hoạt động đối soát thanh toán Nếu chất lượng dịch vụ và việc xử lý lỗi phát sinh là một yếu tố quan trọng quyết định đến doanh số thì khâu đối soát thanh toán là yếu tố còn lại. Một trong những mục đích lựa chọn việc thanh toán không dùng tiền mặt của công ty cũng là
46 vì dòng tiền có thể xoay vòng nhanh; chính vì thế, đối soát và thanh toán tiền cho đối tác chính xác và nhanh chóng góp phần vào việc sản lượng giao dịch đối tác chạy qua cổng dịch vụ của công ty được gia tăng. Theo ghi nhận của đối tác, có 50,16% đối tác cho rằng công tác đối soát của công ty VNPT EPAY không có sai lệch số liệu; 46,6% đối tác cho rằng việc đối soát này thỉnh thoảng vẫn bị sai lệch và 3,24% đối tác cho rằng việc đối soát thường xuyên bị sai lệch. 3.24% Không có Thỉnh thoảng 46.60%50.16% Thường xuyên Hình 2.31: Sai lệch số liệu khi đối soát Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 2 Về thời gian đối soát thanh toán thì theo đối tác nhìn nhận công ty VNPT EPAY là nhanh chóng, kịp thời với 77,99% ý kiến. 2.59% 19.42% Nhanh chóng, kịp thời Bình thường Chậm trễ 77.99% Hình 2.32: Thời gian đối soát và thanh toán Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 2 Theo đánh giá của đối tác về hoạt động đối soát thanh toán của VNPT EPAY, chỉ có 67,31% ý kiến cho rằng công tác này thực hiện rất tốt và tốt; 32,69% ý kiến cho rằng công tác này thực hiện cũng bình thường và không được tốt.
47 3.88% Rất tốt 28.80% 26.21% Tốt Bình thường 41.10% Không tốt Hình 2.33: Nhận xét về hoạt động đối soát thanh toán Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 2 Nhìn chung, theo đánh giá của phần lớn đối tác thì hoạt động đối soát thanh toán của công ty VNPT EPAY tương đối nhanh. Nhưng đối tác vẫn không hài lòng lắm vì tần suất sai lệch khi đối soát còn xuất hiện khá cao khiến cho đối tác phải tốn thời gian và thực hiện công tác kiểm tra lại các giao dịch bị lệch.
48 2.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT 2.4.1. Các quy định pháp lý của Nhà nước Theo ý kiến của các chuyên gia, các quy định pháp lý của Nhà nước với dịch vụ thanh toán trung gian không dùng tiền mặt hiện nay không gây trở ngại mà còn khuyến khích dịch vụ này phát triển. Hiện nay, Nhà Nước đã đi từng bước trong việc hạn chế sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Khung pháp lý cho giao dịch điện tử được hình thành với hai trụ cột chính là Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin, tám nghị định hướng dẫn Luật, cùng một loạt thông tư quy định chi tiết những khía cạnh cụ thể của giao dịch điện tử trong từng lĩnh vực ứng dụng đặc thù Hình 2.8. :Hệ thống luật, nghị định về giao dịch điện tử và công nghệ thông tin Nguồn: Báo cáo thương mai điện tử Việt Nam năm 2011 Hệ thống pháp lý trênđang có các tác động tích cực và định hướng người dùng chuyển dần từ tiền mặt sang các phương tiện thanh toán khác. Cụ thể, có thể thấy rõ tại nghị định 101 và các thông từ 33,34, Với các quy định này, các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được quy hoạch và được điều tiết kiểm soát bới cơ quan quản lý, cấp phép. Đây là điều kiện thuận lợi thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Đều khó khăn cho các công ty khi tham gia vào thị trường thanh toán đó là
49 những quy định về bảo mật và an toàn thông tin. Các công ty cung cấp dịch vụ cần có những biện pháp bảo vệ thông tin khỏi các hành vi tiếp cận trái phép, phả hủy, sửa đổi, ngăn chặn, sao chép và phát tán. Tính bảo mật của thông tin cần được tôn trọng. Điều này đòi hỏi các công ty phải có sự đầu tư lớn về vốn lẫn nguồn nhân lực cho hạ tầng dịch vụ của mình. Tuy nhiên, chính vì những quy định trên khiến cho người sử dụng dịch vụcó thể an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ; đồng thời họ cũng được thông báo công khai về các lợi ích cũng như rủi ro khi thực hiện các giao dịch. 2.4.2. Nguồn nhân lực Hiện nay nguồn nhân lực công nghệ thông tin ở Việt Nam được cho là khá cạnh tranh với các nước trong khu vực cả về số lượng và chất lượng. Bên cạnh đó, mức độ phổ cập công nghệ thông tin cũng khá cao. Vì vậy, có thể nói là nguồn nhân lực công nghệ thông tin hiện có là sẵn sàng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Trong năm 2010, Cục thương mại điện tử & công nghệ thông tin đã tiến hành điều tra, khảo sát tại các trường đại học, và cao đẳng trên toàn quốc. Trong số 125 trường, có tới 77 trường đã triển khai hoạt động đào tạo thương mại điện tử (với thanh toán điện tử là một phần trong thương mại điện tử), trong đó có 49 trường đại học và 28 trường cao đẳng. Về thời gian triển khai hoạt động đào tạo, có 62 trường đã đưa vào giảng dạy từ năm 2007 trở về trước. Từ năm 2008 đến năm 2010, đã có thêm 15 trường đưa vào nội dung đào tạo. Trong số 77 trường đã đào tạo, có 3 trường (chiếm 4%) đào tạo cho bậc cao đẳng nghề, 52 trường đào tạo cho bậc cao đẳng (chiếm 68%), 47 trường đào tạo cho bậc đại học (chiếm 61%) và 8 trường đào tạo cho bậc sau đại học (chiếm 10%). Về đào tạo và phát triển nguồn lực công nghệ thông tin và thương mại điện tử tại các công ty, trong giai đoạn từ năm 2006 đến năm 2011, các công ty ít quan tâm đến việc đào tạo và đào tạo lại nhân lực. Nguyên nhân ở đây đầu tiên là các công ty cho rằng đội ngũ cán bộ trẻ khi được tuyển dụng vào công ty càng ngày càng có
50 trình độ công nghệ thông tin cao do đã được đào tạo khá tốt từ cấp học phổ thông cho tới các cơ sở đào tạo chuyên nghiệp. Đồng thời, điều quan trọng nhất là giai đoạn này sự quan tâm cho thương mại điện tử của công ty chưa cao. Tuy nhiên, đứng trước tình hình phát triển nhanh chóng của thị trường dịch vụ thanh toán trung gian; sự thay đổi, cập nhật liên tục của công nghệ thông tin và thương mại điện tử. Các công ty đã chú trọng nhiều hơn về chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng kịp thời các yêu cầu khắt khevề bảo mật và sự phát triển liên tục của các loại hình dịch vụ thanh toán. Theo thống kê của báo cáo thương mại điện tử Việt Nam, trong năm 2012, hơn một nửa công tytham gia khảo sát đã quan tâm tới hoạt động bồi dưỡng kiến thức về công nghệ thông tin và thương mại điện tử cho nhân viên thông qua việc cử nhân viên tham dự các chương trình đào tạo hoặc bồi dưỡng tại chỗ; chỉ còn khoảng 31% (con số này là 52% ở năm 2010 và 49% ở năm 2011)công ty không tiến hành bất cứ hình thức bồi dưỡng nào cho nhân viên về công nghệ thông tin và thương mại điện tử. 70% 62%60% 2006 60% 56% 54% 52%49% 50% 43% 2007 39%40% 38% 40% 31% 2008 3028%% 30%27% 27% 30% 22% 21% 2009 16% 17% 20% 12% 15% 8% 7% 8% 2010 10% 3%2%1% 0% 2011 Mở lớp Tại chỗ Cử nhân viên Không đào tạo 2012 Hình 2.9: Tình hình đào tạo nguồn nhân lực CNTT và thương mại điện tử Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2.4.3. Hạ tầng công nghệ thông tin Hạ tầng công nghệ thông tin có thể xem như là nền móng cốt lõi cho các hoạt động trực tuyến phát triển. Ngày nay, hạ tầng công nghệ thông tin đã và đang được chú ý đầu tư phát triển mạnh và đã có những bước tiến đáng kể. Nhưng nếu so sánh thì hạ tầng hiện nay của Việt Nam vẫn không theo kịp với sự phát triển công nghệ
51 thông tin của thế giới dẫn đến việc phát triển dịch vụ thanh toán trung gian không dùng tiền mặt cũng bị hạn chế. Theo như ý kiến của chuyên gia (Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 3) thì hạ tầng công nghệ thông tin của Việt Nam hiện tại chưa cao nhưng cũng đã đáp ứng được việc phát triển dịch vụ thanh toán trung gian không dùng tiền mặt của người sử dụng dịch vụ. Đa số quán xá đều đã trang bị mạng không dây; điện thoại thông minh được dùng rộng rãi; các hình thức thanh toán ngày một phong phú hơn; chỉ một thao tác nhanh lẹ đã có thể sử dụng mạng kết nối với các hình thức thanh toán. Những cơ sở đó giúp cho việc người tiêu dùng sử dụng những hình thức thanh toán trung gian không dùng tiền mặt trở nên thuận tiện hơn. Đối với công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian, theo ý kiến nhìn nhận của các chuyên gia, hạ tầng công nghệ thông tin của các công ty này cơ bản đã đáp ứng được yêu cầu về hoạt động kinh doanh, yêu cầu về công nghệ và yêu cẩu của pháp lý hiện tại.Tuy nhiên, về lâu dài các công ty này sẽ gặp khó khăn trong việc mở rộng hệ thống để phù hợp với tình hình phát triển thanh toán. Đều này có thể giải thích là do mô hình thanh toán của Việt Nam không giống với xu thế phát triển thanh toán của các nước trên thế giới; người dân ngại tiếp xúc với các hình thức thanh toán phổ biến (ví điện tử, thẻ tín dụng, ). Các công ty phần lớn chỉ chú trọng các hình thức thanh toán hiện tại đang phổ biến mà không dự tính được tình hình phát triển thanh toán chung của thị trường dịch vụ thanh toán. 2.4.4. Thói quen tiêu dùng của người Việt Nam Theo tất cả các ý kiến, ngoài các dịch vụ nội dung số, ở đó người tiêu dùng (gần như) bắt buộc phải sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử để chi trả, còn các dịch vụ mua sắm trực tuyến khác vẫn còn chủ yếu phải sử dụng tiền mặt Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến, một phần là vì nhận thức và kiến thức của người dùng. Chỉ một số ít tầng lớp trí thức có kiến thức và có tiền mới sử dụng được dịch vụ này. Bản thân người dân nghèo, không đủ tiền để tiêu dùng thì làm sao có thể tiếp cận được dịch vụ này, một số người có tiền, có kiến thức thì
52 vẫn chưa sử dụng dịch vụ này, vì họ vẫn cảm thấy rủi ro trong việc thanh toán. Người tiêu dùng chỉ mới dám chuyển khoản qua ngân hàng cho bạn bè, người thân, đối tác quen chứ chưa dám mạnh dạn chuyển tiền mua đồ qua mạng vì không dám tin vào bên bán. Các công ty vượt qua khó khăn này bằng cách cung cấp cho đối tác sự đảm bảo ngay sau khi thực hiện một dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Ngoài ra, công ty sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng nhận được ngay lập tức khoản tiền đó. Sự chuyển đổi thói quen sang sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt có thể xem như một lộ trình dài hạn, trong đó việc duy trì và quảng bá về chất lượng và niềm tin (độ an toàn) của cả dịch vụ thanh toán và các dịch vụ trực tuyến là yếu tố chủ yếu để thuyết phục người tiêu dùng tham gia.
53 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VNPT ĐẾN NĂM 2020 3.1. Căn cứ xây dựng giải pháp 3.1.1. Định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Nhà nước đến năm 2020 Thị trường thương mại điện tử Việt Nam và thanh toán không dùng tiền mặt trong những năm gần đây đã có nhiều biến chuyển, các công ty và người dùng tích cực hơn trong việc mua sắm hàng hóa, thanh toán hóa đơn trực tuyến. Và Nhà Nướcđang tạo nhiều cơ hội cũng như có những bước xúc tiến rất chi tiết để phát triển thị trường này. Ngày 27/12/2011 Thủ Tướng Chính Phủ - Nguyễn Tấn Dũng đã phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2020 với mục tiêu cụ thể: • Đến cuối năm 2020, tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 11%. • Đến cuối năm 2020, tăng mạnh số người dân được tiếp cận các dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản tại ngân hàng lên mức 35 - 40% dân số. • Thực hiện mục tiêu của Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2011 - 2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 1073/QĐ-TTg ngày 12 tháng 7 năm 2010. • Áp dụng một số hình thức thanh toán mới, phù hợp với điều kiện và đặc điểm của khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Theo nhìn nhận thị trường của các chuyên gia, dù đang ở giai đoạn sơ khai nhưng thị trường thương mại Việt Nam được dự báo là sẽ bùng nổ mạnh trong giai
54 đoạn từ năm 2015 đến 2020. Cá nhân và các công ty trong nước ngày càng dành nhiều sự đầu tư và quan tâm tới các hình thức mua bán và giao dịch trực tuyến. Cơ sở hạ tầng, năng lực kỹ thuật, hành lang pháp lý cũng đang chuyển biến tích cực để đáp ứng sự phát triển của thị trường. Theo Ngân hàng Nhà Nước, giai đoạn 2011- 2020 được xác định là giai đoạn trọng tâm trong quá trình phát triển mạnh mẽ của việc thanh toán không dùng tiền mặt. Từ định hướng của Nhà Nước đối với thương mại điện tử đến sự hoàn thiện về hạ tầng (Internet, di động, ) đều cho thấy Việt Nam đã sẵn sàng cho giai đoạn hòa nhập thị trường dịch vụ thanh toán trung gian không dùng tiền mặt. Ngoài ra trong điều kiện giá cả, chi phí ngày càng tăng như hiện nay thì mua hàng trên mạng còn giúp người dùng giảm bớt thời gian đi lại, đỡ kẹt xe, tiết kiệm tiền xăng và dễ săn được những mức giá hời hơn. 3.1.2. Định hướng của Công Ty Cổ phần thanh toán điển tử VNPT Mục tiêu phát triển của công ty VNPT EPAY là trở thành nhà cung cấp dịch vụ thanh toán phi ngân hàng số 1 tại Việt Nam. Trong giai đoạn chiến lược hiện tại của công ty, thì lộ trình thực hiện được mô tả như sau: Giai đoạn chuẩn bị từ 2012-2014 - Tổ chức bộ máy của công ty VNPT EPAY hoạt động chuyên nghiệp. - Xác định và phát triển các dịch vụ triển khai chiến lược đem lại lợi nhuận cho công ty. - Đầu tư và xây dựng nguồn lực công nghệ thông tin để phù hợp với tình hình phát triển và đón đầu thị trường. - Thị trường thanh toán điện tử hiện tại chỉ mới bắt đầu đứng trước giai đoạn bùng nổ và vẫn ở trạng thái sơ khai. Do đó, nhiệm vụ trước mắt là tìm các phân đoạn thị trường và các dịch vụ phù hợp để hoạt động có hiệu quả; đồng thời chuẩn bị sẵn các điều kiện chờ đợi giai đoạn bùng nổ của thị trường.
55 Giai đoạn phát triển từ 2014-2017 Tập trung chiếm lĩnh thị trường dựa vào đội ngũ công nghệ thông tin vững mạnh đã được xây dựng. Công ty sẽ thực hiện nghiên cứu, tìm kiếm, triển khai các dịch vụ mới cho phù hợp với thị trường để từng bước xây dựng các dịch vụ nền tảng vững mạnh. Cơ bản hoàn thành đầu tư công nghệ trở thành một công ty trung gian thanh toán với hạ tầng công nghệ hiện đại nhất trên thị trường. Xây dựng thương hiệu đến với công ty cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ thanh toán. Giai đoạn đẩy mạnh phát triển từ 2017-2020 Phát triển mạnh mẽ thương hiệu công ty trong khu vực và trên thị trường quốc tế.Đáp ứng thanh toán không chỉ giữa các cá nhân với công ty trong nước mà còn với cả cá nhân quốc tế. 3.2. Nhóm giải pháp môi trường tác động 3.2.1. Quan tâm phát triển nguồn nhân lực Con người là yếu tố đầu tiên và chủ chốt tạo nên sự khác biệt cho một công ty. Các công ty khác nhau có thể giống nhau về tiềm lực tài chính, máy móc, công nghệ, sản phẩm, dịch vụ nhưng không thể giống nhau về chất lượng nguồn nhân lực. Như vậy con người chính là vũ khí tạo nên sự khác biệt và giúp công ty vượt lên trong cạnh tranh.Công ty muốn thành công nhất thiết cần một đội ngũ tốt, làm việc chuyên nghiệp, đoàn kết, hết mình, nhiệt huyết, đam mê,sáng tạo, dám nghĩ dám làm, luôn đổi mới.Để duy trì sự gắn bó cho người lao động, duy trì đam mê và mong muốn cống hiến, công ty phải có trách nhiệm và luôn nỗ lực vì mục tiêu mang lại những lợi ích tốt đẹp cho tập thể người lao động bên cạnh các mục tiêu kinh doanh và vị thế thị trường.
56 3.2.2. Ưu tiên phát triển hạ tầng công nghệ thông tin Đối với các công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian không dùng tiền mặt thì hạ tầng công nghệ thông tin cũng là yếu tố tiên quyết cho sự thành công của công ty. Hạ tầng công nghệ thông tin của công ty không chỉ là để đáp ứng các yêu cầu bảo mật nghiêm ngặt từ phía Nhà Nước và các đơn vị chấp nhận thanh toán mà còn phải đáp ứng được yêu cầu, nhu cầu phát triển thanh toán trên thị trường. Công ty phải có hạ tầng đủ mạnh để có thể theo kịp sự phát triển của các loại hình dịch vụ thanh toán. Việc đầu tư hạ tầng đúng mức sẽ giúp công ty có được nền móng vững chắc và đảm bảo việc nâng cấp hệ thống theo yêu cầu của thị trường diễn ra một cách nhanh chóng và đơn giản. 3.2.3. Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và tạo thói quen tiêu dùng mới cho khách hàng Thực hiện theo chủ trương của Nhà Nước là từng bước hạn chế thanh toán bằng tiền mặt. Công ty phải từng bước gia tăng số người sử dụng và số giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt bằng việc nghiên cứu, tìm kiếm và cung cấp cho thị trường nhiều loại hình thanh toán không dùng tiền mặt phù hợp với thực tế của Việt Nam. Việc gia tăng số người sử dụng dịch vụ thanh toán sẽ giúp công ty ngày càng tăng trưởng và đạt mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử hàng đầu tại Việt Nam. 3.2.4. Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và tạo thói quen tiêu dùng mới cho khách hàng Để có thể từng bước thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dùng, công ty phải nghiên cứu có những chiến lược, bước đi phù hợp khiến cho người dùng từng bước làm quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt. Như việc hướng
57 người dùng: từ thanh toán hoàn toàn bằng tiền mặt, đến thanh toán sử dụng tiền mặt để mua các công cụ thanh toán không sử dụng tiền (mua thẻ điện thoại để thanh toán, hoặc nạp tiền vào tài khoản điện thoại để thanh toán) và cuối cùng là thanh toán hoàn toàn không dùng tiền mặt (như là ví điện tử hoặc tài khoản ngân hàng). Công ty phải từng bước liên kết các hình thức thanh toán này lại với nhau để người sử dụng có thể dễ dàng thay đổi khi có nhu cầu phát sinh. 2) Vừa dùng tiền 3) Thanh toán 1) Hoàn toàn sử mặt, vừa thanh không dùng tiền dụng tiền mặt toán không dùng mặt tiền mặt Hình 3.1: Thay đổi thói quen của người dung Nguồn: Theo đề xuất của tác giả Bên cạnh việc tạo thói quen cho người dùng thanh toán không dùng tiền mặt, công ty cần có các biện pháp để khiến người dùng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ thanh toán. Để thực hiện việc này công ty phải cung cấp cho khách hàng sự đảm bảo ngay sau khi thực hiện một dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Công ty cần cung cấp cho người dùng các loại hình thứ thanh toán linh hoạt như “thanh toán ngay” và “thanh toán tạm giữ”: • Thanh toán ngay: là hình thức thanh toán mà khi người dùng thực hiện thanh toán giao dịch xong, công ty sẽ ngay lập tức được chuyển sang tài khoản người/công ty nhận. Hình thức này dành cho các công ty uy tín trên thị trường mà khách hàng có thể thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ. • Thanh toán tạm giữ: là hình thức thanh toán mà khi người dùng thực hiện thanh toán giao dịch xong, tiền vẫn ở tài khoản của người dùng nhưng được đặt trong tình trạng "chờ chuyển" sang tài khoản người nhận. Chỉ khi nào người dùng chấp nhập cho khoản thanh toán (sau khi nhận được hàng hóa dịch vụ) thì khi đó mới thực sự được chuyển đi.
58 Một khoản tiền đang trong tình trạng "chờ chuyển" thì người dùng sẽ không được rút ra hoặc được sử dụng cho bất kì giao dịch nào khác. Hình thức này dành cho các công ty mới mà khách hàng chưa yên tâm khi thực hiện mua sắm hàng hóa, dịch vụ. Tuy nhiên, để đảm bảo cho các công ty cung cấp hàng hóa, dịch vụ, nếu trong một khoảng thời gian mà người dùng vẫn không thực hiện chấp nhận thanh toán và cũng không có khiếu nại phát sinh từ người dùng thì công ty sẽ tự động chuyển tiền cho các công ty này. Hình 3.2: Quy trình thanh toán tạm giữ Nguồn: Nganluong.vn Ngoài ra, thương mại điện tử được coi là một mắt xích quan trọng để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt phát triển. Mặc dù trong các giao dịch mua - bán hàng, dù là trực tiếp hay trực tuyến, thói quen chi trả bằng tiền mặt vẫn chi phối nhưng không thể phủ nhận sự phát triển của thương mại điện tử trong nhiều lĩnh vực đời sống xã hội của Việt Nam hiện nay. Để thúc đẩy người dùng sử dụng dịch vụ thanh toán, công ty không phải chỉ chú ý đến người dùng mà còn phải chú ý đến các công ty cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Theo khảo sát người dùng dịch vụ thanh toán, thì phần lớn khách hàng sử dụng thanh toán để mua hàng hóa và thanh toán hóa đơn. Nếu các công ty này chuyển từ hình thức thanh toán tiền mặt sang không dùng tiền mặt thì việc thanh toán của người dùng sẽ phong phú hơn. Chính vì thế,
59 công ty cần tích cực liên lạc và hợp tác với các công ty này để việc triển khai việc thanh toán không dùng tiền mặt được tiến hành mạnh mẽ hơn nữa.
60 3.3. Nhóm giải pháp trực tiếp 3.3.1. Xây dựng quy trình kiểm soát và cập nhậttài liệu hệ thống dịch vụ 3.3.1.1. Lý do xây dựng giải pháp Theo kết quả khảo sát thực tế của tác giả, nhiều đối tác tham gia khảo sát vẫn cho rằng những tài liệu hệ thống dịch vụ của công ty cung cấp ra bên ngoài hiện chưa rõ ràng và rất khó hiểu (Hình 2.21 nhận xét về tài liệu giới thiệu dịch vụ; Hình 2.25 nhận xét về tài liệu mô tả hệ thống dịch vụ thanh toán). Do việc phát triển liên tục của quá trình kinh doanh và việc cải tiến hệ thống dịch vụ, các thông tin thường hay bị thay đổi một cách thường xuyên và nhanh chóng. Điều này là lý do dẫn đến việc các tài liệu hiện tại của công ty vẫn chưa đáp ứng kịp với thực trạng phát triển của công ty. Việc không quan tâm đúng mức sẽ ảnh hưởng tác động đến: • Ảnh hưởng đến việc hiểu về dịch vụ để đi đến ký kết hợp đồng và số lượng các đối tác kết nối dịch vụ thành công. • Các tài liệu này là cái nhìn đầu tiên của đối tác đối với công ty trước khi quyết định hợp tác. Nó còn cho thấy được tính chuyên nghiệp trong hoạt động của công ty. • Tài liệu khó hiểu là nguyên nhân khiến cho đội ngũ nhân viên hỗ trợ dịch vụ của công ty phải rất bận rộn để trả lời những thắc mắc và hướng dẫn đối tác chi tiết. Do tính chất đặt thù của các loại tài liệu này (thường hay thay đổi, cần có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ riêng biệt để cập nhật), nên công ty cần phải có quy trình kiểm soát và cập nhật tài liệu riêng với hệ thống quy trình quản lý tài liệu của công ty. 3.3.1.2. Nội dung giải pháp Từ những nguyên nhân bên trên, tác giả đề xuất giải pháp là xây dựng thêm
61 quy trình kiểm soát và cập nhật tài liệu hệ thống dịch vụ. Và bước đầu tiên sau khi hoàn thiện quy trình là việc cải tiến hai tài liệu hiện tại: (1) tài liệu giới thiệu dịch vụ và (2) tài liệu mô tả kết nối hệ thống dịch vụ thanh toán Quy trình kiểm soát và cập nhật hệ thống dịch vụ đề nghị gồm các bước như sau: Yêu cầu sửa đổi, nâng cấp Xem xét Phân công thực hiện Tiếp nhận ý kiến phản ánh của đối tác Sửa đổi, tổ chức góp ý Xem xét Lưu trữ, cập nhật, phân phối Hình 3.3: Quy trình kiểm soát và cập nhật tài liệu hệ thống Nguồn: Theo đề xuất của tác giả
62 • Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi nâng cấp tài liệu. • Bước 2: Xem xét, phân tích yêu cầu. Nếu yêu cầu phù hợp thì sẽ tiến hành xây dựng hoặc nâng cấp tài liệu hệ thống dịch vụ. • Bước 3: Tùy theo mục đích, nội dung tài liệu mà sẽ phân công cho những đối tượng phù hợp để thực hiện. • Bước 4: Sau khi xây dựng, cập nhật tài liệu. Bản thảo tài liệu sẽ được kiểm tra, góp ý chỉnh sửa cho phù hợp. • Bước 5: Người phụ trách sẽ thực hiện xem xét lại lần cuối trước khi ban hành tài liệu. • Bước 6: Tài liệu sẽ được đánh phiên bản và lưu trữ, phát hành để sử dụng. • Bước 7: Trong quá trình sử dụng, công ty sẽ thực hiện tiếp thu ý kiến của đối tác để có những chỉnh sửa cho phù hợp. 3.3.1.3. Hiệu quả dự kiến của giải pháp Bảng 3.1: Hiệu quả dự kiến sau khi xây dựng quy trình quản lý tài liệu hệ thống dịch vụ Tên công việc Hiệu quả dự kiến đạt được Xây dựng quy trình kiểm Có được một quy chuẩn để quản lý và cập nhật tài soát và cập nhật tài liệu hệ liệu hệ thống dịch vụ đúng cách thống dịch vụ Đảm bảo tài liệu khi đến tới đối tác phải được hoàn chỉnh. Thể hiện được tính chuyên nghiệp của công ty. Các tài liệu rõ ràng, dễ hiểu khi đến tay đối tác giúp giảm tải cho đội ngũ nhân viên hỗ trợ trong việc trả lời thắc mắc cho đối tác Hoàn thiện, cập nhật tài liệu Thu hút đối tác khi xem nhằm gia tăng số lượng đối giới thiệu dịch vụ tác hợp tác. • Hiện tại: tỷ lệ đối tác quan tâm khoảng 30-
63 40% (theo mức ghi nhận của công ty) • Dự kiến: lên trên mức 50% Hoàn thiện, cập nhật tài liệu Mục đích là gia tăng tỷ lệ kết nối hệ thống thành mô tả kết nối hệ thống dịch công để triển khai dịch vụ: vụ thanh toán • Hiện tại: khoảng 70% (theo mức ghi nhận của công ty) • Dự kiến: lên trên mức 90% Nguồn: Theo đề xuất của tác giả 3.3.2. Nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ 3.3.2.1. Lý do xây dựng giải pháp Đội ngũ hỗ trợ của công ty - hướng dẫn kết nối hệ thống, giải đáp thắc mắc và xử lý các lỗi phát sinh khi triển khai dịch vụ - hiện nay được phần lớn đối tác cho rằng là rất tốt. Theo kết quả khảo sát của tác giả, phần lớn đối tác đều hài lòng với sự hỗ trợ này với tỷ lệ ở mức 80%(hình 2.27 nhận xét về hoạt động hỗ trợ kết nối hệ thống; hình 2.32 đánh giá công tác hỗ trợ lỗi phát sinh).Từ những thành quản đạt được hiện tại, công ty cần phải có những biện pháp phù hợp tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa chất lượng của đội ngũ nhân viên hỗ trợ. Mục tiêu của công ty là phải biến nó thành giá trị cốt lõi của công ty để có thể cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường. 3.3.2.2. Nội dung giải pháp Các biện pháp để khuyến khích đội ngũ hỗ trợ khách hàng luôn duy trì được chất lượng như là: • Tổ chức đào tạo một số nhân viên chủ chốt kỹ năng xử lý công việc, quản lý và thực hiện công việc một cách nhanh gọn và chính xác. Những nhân viên này sẽ tạo tấm gương và động lực thúc đẩy toàn nhóm phát triển.
64 • Giao quyền hạn khuyến khích nhân viên sáng tạo tạo trong hoạt động hỗ trợ đối tác. • Thực hiện sổ tay nhân viên để ghi nhận những cải tiến trong quá trình làm việc của nhân viên. Sổ tay nhân viên sẽ ghi nhận thái độ, cách thức xử lý giải quyết vấn đề của nhân viên để có thể thực hiện điều chỉnh cho phù hợp. • Đào tạo, bồi dưỡng, phát huy thế mạnh, tạo điều kiện, cơ hội phát triển cho mỗi cá nhân để nâng tầm đội ngũ. Ngoài ra, chỉ ra các mặt hạn chế cần khắc phục để có thể hỗ trợ khách hàng tốt nhất. • Xây dựng thương hiệu cá nhân cho nhân viên trong công ty (nhân viên tiêu biểu tháng, năm), nêu gương tốt và tạo ảnh hưởng của cá nhân tốt lên tập thể. Đào tạo nhân viên chủ chốt Sổ tay Giao nhân Duy trì quyền viên và nâng hạn cao tính chuyên nghiệp Khen Đào tạo thưởng kỹ năng danh hiệu Hình 3.4: Nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ Nguồn: Theo đề xuất của tác giả
65 3.3.2.3. Hiệu quả dự kiến của giải pháp Bảng 3.2: Hiệu quả dự kiến về tính chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ Tên công việc Hiệu quả dự kiến đạt được Nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân • Tăng cường bộ mặt chuyên nghiệp viên hỗ trợ của công ty • Tăng sự hài lòng của nhân viên trong khi thực hiện công việc giao tiếp với đối tác bên ngoài • Nâng cao tỷ lệ hài lòng của đối tác: o Hiện tại: mức 80% o Dự kiến: tăng lên mức trên 90% Là tiền đề trong việc xây dựng giá trị cốt lõi cho công ty về tính chuyên nghiệp của đội ngũ hỗ trợ Nguồn: Theo đề xuất của tác giả 3.3.3. Xây dựng chỉ số đánh giá thực hiện công việc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3.3.3.1. Lý do xây dựng giải pháp Chất lượng dịch vụ và một nhân tố quyết định đến tỷ lệ phần trăm doanh số mà khách hàng sẽ chạy qua cổng dịch vụ của công ty. Đây cũng có thể xem như một giá trị cốt lõi khác mà công ty cần phát triển và duy trì. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ở đây trong hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty thể hiện ở 3 khía cạnh: (1) chất lượng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp (tỷ lệ lỗi hệ thống phát sinh và so sánh với các đối thủ cạnh tranh khác), (2) chất