›

Luận văn Đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập và sự hài lòng của khách hàng - Nghiên cứu trường hợp công ty KPMG Việt Nam

pdf 112 trang tranphuong11 28/01/2022 5930
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập và sự hài lòng của khách hàng - Nghiên cứu trường hợp công ty KPMG Việt Nam", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfluan_van_do_luong_chat_luong_dich_vu_kiem_toan_doc_lap_va_su.pdf

Nội dung text: Luận văn Đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập và sự hài lòng của khách hàng - Nghiên cứu trường hợp công ty KPMG Việt Nam

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN HỮU THỌ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN ĐỘC LẬP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG – NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY KPMG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN HỮU THỌ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN ĐỘC LẬP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG – NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY KPMG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM XUÂN LAN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
  3. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh và khoa Sau Đại Học trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phạm Xuân Lan người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi có thể hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp công ty KPMG Việt Nam, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả: Nguyễn Hữu Thọ
  4. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung đề tài là công trình nghiên cứu của tác giả. Số liệu và thông tin trong đề tài là trung thực và được sử dụng từ các nguồn đáng tin cậy. Tác giả: Nguyễn Hữu Thọ
  5. MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH, CÔNG TY KPMG VIỆT NAM VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 2 1.1 Tổng quan về ngành kiểm toán độc lập tại Việt Nam 2 1.1.1 Lịch sử ngành kiểm toán 2 1.1.2 Sự phát triển của ngành kiểm toán độc lập Việt Nam 4 1.2 Tổng quan về công ty KPMG Việt Nam 6 1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 6 1.2.2 Dịch vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam 8 1.3 Lý do hình thành đề tài 9 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 11 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 11 Tóm tắt chương 1 11 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 12 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 2.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ 12 2.3 Chất lượng trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp 16 2.3.1 Khái niệm dịch vụ chuyên nghiệp 16 2.3.1.1 Dịch vụ chuyên nghiệp 16 2.3.1.2 Dịch vụ kiểm toán độc lập 17 2.3.2 Mô hình dịch vụ chuyên nghiệp 17 2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp 21 2.4 Khái niệm sự hài lòng khách hàng 22
  6. 2.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 23 2.6 Mô hình IMP 25 2.6.1 Lý do lựa chọn mô hình 25 2.6.2 Mô hình tương tác IMP 27 2.6.2.1 Sự trao đổi ngắn hạn 28 2.6.2.2 Mối quan hệ dài hạn 30 2.6.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị 31 Tóm tắt chương 2 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Nghiên cứu định tính 34 3.1.1 Mục tiêu của nghiên cứu định tính 34 3.1.2 Xác định đối tượng khảo sát 34 3.1.3 Xem xét lại các nhân tố và thang đo trong mô hình nghiên cứu đề nghị 35 3.1.4 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập 37 3.2 Nghiên cứu định lượng 39 3.2.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lượng 39 3.2.2 Mẫu và phương pháp chọn mẫu 40 3.2.3 Phương pháp phân tích và xử lý thông tin khảo sát 41 Tóm tắt chương 3 42 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Thống kê mô tả 43 4.2 Phân tích thang đo 45 4.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s Alpha 45 4.2.2 Phân tích nhân tố 47 4.3 Kiểm định mô hình lý thuyết 49 4.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 49 4.3.2 Phân tích hồi quy 51
  7. 4.3.2.1 Lựa chọn biến cho mô hình 51 4.3.2.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy 53 4.3.2.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy 53 4.3.2.4 Ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng phần và giải thích phương trình biểu diễn mô hình hồi quy 54 4.3.2.5 Dò tìm sự vi phạm các giả định 55 Tóm tắt chương 4 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 5.1 Kết luận 60 5.2 Kiến nghị 61 5.3 Hạn chế của nghiên cứu 69 5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo 69 Tóm tắt chương 5 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Danh sách đối tượng phỏng vấn để xác định đối tượng khảo sát Phụ lục 1: Bảng phỏng vấn nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn Phụ lục 3: Danh sách mẫu Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 5: Các hệ số hồi quy riêng phần Phụ lục 6: Thống kê mô tả các thành phần thang đo
  8. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Trang BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Hệ thống các công ty kiểm toán lớn nhất thế giới 3 Bảng 1.2: Một số khách hàng kiểm toán lớn của KPMG Việt Nam 9 Bảng 2.1: Cách tiếp cận lưỡng phân đối với mô hình chất lượng dịch vụ 14 Bảng 2.2: So sánh nhân tố chất lượng dịch vụ (Lapierre and Filiatrault, 1996, tr. 102) 21 Bảng 4.1: Thông tin mẫu về loại hình doanh nghiệp 43 Bảng 4.2: Thông tin mẫu về doanh thu 43 Bảng 4.3: Thông tin mẫu về ngành nghề kinh doanh 44 Bảng 4.4: Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ 44 Bảng 4.5: Thống kê biến tổng 46 Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s 47 Bảng 4.7 : Kiểm định KMO đối với thang đo sự hài lòng 48 Bảng 4.8: Phân tích nhân tố đối với thang đo sự hài lòng 49 Bảng 4.9: Ma trận tương quan giữa các biến thông qua hệ số Pearson 50 Bảng 4.10: Các biến đưa vào mô hình 52 Bảng 4.11: Tóm lược mô hình 52 Bảng 4.12: Các hệ số hồi quy 52 Bảng 4.13: Bảng phân tích phương sai 53 Bảng 4.14: Bảng tổng hợp các kết luận các giả thiết được đặt ra 54 Bảng 4.15: Kết quả kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất 56 Bảng 4.16: Đo lường đa cộng tuyến 57
  9. HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Tăng trưởng doanh thu ngành kiểm toán Việt Nam giai đoạn 2007 – 2011 6 Hình 1.2: Thống kê doanh thu của một số công ty kiểm toán lớn tại Việt Nam 7 Hình 2.1: Khuynh hướng giao dịch và khuynh hướng mối quan hệ của chất lượng dịch vụ 15 Hình 2.2: Mô hình chất lượng của Szmigin cho dịch vụ doanh nghiệp đối với doanh nghiệp (Szmigin, 1993) 18 Hình 2.3: Mô hình của sự thể hiện dịch vụ được cảm nhận trong mối quan hệ trao đổi tồn tại (Halinen, 1996, tr. 321) 19 Hình 2.4: Mô hình chất lượng của Venetis cho dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp (Venetis, 1997, tr. 74) 20 Hình 2.5: Mô hình tương tác IMP (Hakansson. 1982, tr 24) 28 Hình 2.6: Mô hình chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp 31 Hình 4.1: Biểu đồ tần số Q-Q Plot của phần dư chuẩn hóa 56
  10. 1 MỞ ĐẦU Nền kinh tế Việt Nam đang dần được mở cửa và hội nhập sâu rộng, đi kèm với đó là sự phát triển của thị trường chứng khoán và tài chính doanh nghiệp. Số lượng các công ty đại chúng tăng lên, đồng thời, các nhà đầu tư trong nước và nước ngoài cũng có nhu cầu trong việc tìm kiếm các công ty tốt đề đầu tư. Do đó, một báo cáo tài chính có chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc làm cầu nối giữa các nhà đầu tư và các công ty. Kiểm toán độc lập báo cáo tài chính có chức năng trong việc xác minh sự chính xác và trung thực của các báo báo tài chính. Do đó, một cuộc kiểm toán có chất lượng là cơ sở để các nhà đầu tư ra quyết định, đồng thời cũng giúp các công ty cải thiện và nâng cao hiệu quả quản lý. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều học giả thực hiện, tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh dịch vụ người tiêu dùng. Có rất ít các nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp, và càng ít hơn nữa các nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp, đặc biệt là dịch vụ kiểm toán độc lập. Đối với dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp cần một mô hình đo lường riêng biệt khác hẳn với dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp đơn thuần và càng khác biệt hơn nữa dịch vụ người tiêu dùng, mà trong dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp sự tương tác của nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng đóng vai trò cốt lõi. Nghiên cứu nhằm kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập tại Việt Nam, đồng thời đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán độc lập của công ty KPMG Việt Nam để từ đó đưa ra những kiến nghị giúp công ty cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. .
  11. 2 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH, CÔNG TY KPMG VIỆT NAM VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Tổng quan về ngành kiểm toán độc lập tại Việt Nam 1.1.1 Lịch sử ngành kiểm toán Kiểm toán ra đời vào khoảng thế kỷ thứ ba trước Công nguyên gắn liền với nền văn minh Ai Cập và La Mã cổ đại. Ở thời kỳ đầu, kiểm toán chỉ mới ở mức độ sơ khai, biểu hiện là những người làm công tác kiểm toán đọc to những số liệu, tài liệu cho một bên độc lập nghe và sau đó chứng thực. Khi xã hội phát triển xuất hiện của cải dư thừa, hoạt động kế toán ngày càng được mở rộng và ngày một phức tạp thì việc kiểm tra, kiểm soát về kế toán và tài chính càng được quan tâm hơn. Đến thời kỳ cách mạng công nghiệp bùng nổ ở Châu Âu, xuất hiện nhiều thành phần kinh tế kéo theo sự ra đời nhiều loại doanh nghiệp khác nhau. Cùng với sự phát triển của thị trường, sự tích tụ và tập trung tư bản đã làm cho sự phát triển của các doanh nghiệp và các tập đoàn ngày càng được mở rộng. Sự tách rời giữa quyền sở hữu của ông chủ và người quản lý, người làm công ngày càng xa, đặt ra cho các ông chủ một cách thức kiểm soát mới. Phải dựa vào sự kiểm tra của những người chuyên nghiệp hay những kiểm toán viên bên ngoài. Vào những năm ba mươi của thế kỷ hai mươi, từ việc phá sản của hàng loạt tổ chức tài chính và cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã bộc lộ những hạn chế của kiểm tra kế toán, sự kiểm tra trên cùng một hệ thống. Chính từ đây, việc kiểm tra kế toán buộc phải được chuyển qua giai đoạn mới, yêu cầu kiểm tra kế toán một cách độc lập được đặt ra.
  12. 3 Ở giai đoạn đầu, khi mới hình thành, kiểm toán độc lập được biểu hiện thông qua việc cung cấp dịch vụ kiểm toán của một hoặc một nhóm kiểm toán viên của một văn phòng kiểm toán độc lập riêng biệt. Mô hình này đến nay vẫn đang được duy trì và phát huy hiệu quả ở một số nước trên thế giới. Tuy nhiên, trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, mô hình này bộc lộ nhiều hạn chế về khả năng cạnh tranh, nên nó đang dần dần chuyển sang sát nhập để hình thành các tổ chức, tập đoàn lớn, để có tiềm lực tài chính và sức mạnh để cạnh tranh trong tương lai. Trong ngành kiểm toán độc lập, nổi bật ở đầu thế kỷ hai mươi, phải nhắc đến nhóm công ty kiểm toán được gọi là Big 8. Nhóm này bao gồm các công ty được thể hiện chi tiết tại bảng số 1.1: Bảng 1.1 Hệ thống các công ty kiểm toán lớn nhất thế giới Hãng Đối tác Văn phòng Văn phòng tại Đánh giá 1960 tại Mỹ nước ngoài (Fortune 500) Arthur Andersen 171 33 21 47 Ernst & Ernst 132 107 37 63 Haskins & Sells 176 58 42 61 Lybrand, Ross Bros 126 43 27 52 & Montgomery Peat Marwick 190 87 55 61 Price Waterhouse 101 46 55 110 Touche Ross 71 31 34 26 Athur Young 104 40 51 44 Nguồn: [20] Hầu hết các công ty Big 8 đều bắt nguồn từ các liên minh được thành lập giữa các công ty kế toán Anh và Mỹ vào thế kỷ mười chín và đầu thế kỷ hai mươi. Ban đầu sự mở rộng của các công ty này được thúc đẩy bởi nhu cầu của các công ty đa quốc gia ở Anh và Mỹ đối với dịch vụ toàn cầu. Họ mở rộng bằng cách hình thành quan hệ đối tác địa phương hoặc bằng cách liên minh với các công ty địa phương. Trong những năm 1980, trong nhóm Big 8, mỗi công ty với những chiến lược xây dựng thương hiệu toàn cầu, thông qua tiếp thị hiện đại đã phát triển nhanh chóng. Tuy nhiên, trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, để tăng khả năng cạnh
  13. 4 tranh, các công ty đang dần chuyển sang sát nhập để hình thành các tổ chức, tập đoàn lớn, có đủ tiềm lực tài chính và sức mạnh để cạnh tranh trong tương lai và sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của nền kinh tế thị trường. Một trong những vụ sát nhập lớn nhất là vào năm 1987, khi Peat Marwick Mitchell đã sát nhập với KMP để trở thành KPMG Marwick, sau này được gọi đơn giản là KPMG. Sự cạnh tranh giữa các công ty ngày càng mạnh mẽ, Big 8 đã trở thành Big 6 vào năm 1989 khi Ernst & Whinney sát nhập với Arthur Young để trở thành Ernst & Young và Deloitte Haskins & Sells sát nhập với Touch Ross để trở thành Deloitte & Touche. Big 6 đã trở thành Big 5 vào tháng 7 năm 1998 khi Price Waterhouse sát nhập với Coopers & Kybrand để hình thành Công ty PricewaterhouseCoopers. Sau vụ bê bối liên quan đến kiểm toán tại Tập đoàn Enron năm 2000, Athur Andersen phá sản, hàng loạt các cuộc thương lượng mua bán diễn ra. KPMG đồng ý thu nạp 23 chi nhánh ở ngoài nước Mỹ của Andersen với giá rẻ mạt là 284 triệu USD vào năm 2002. Một trong ngũ đại gia khác là Ernst & Young đã chiếm được phần lớn những khách hàng và chuyên gia của Andersen ở Mỹ. Như vây kể từ năm 2001 trên thế giới chỉ còn tứ đại gia kiểm toán được gọi là Big 4 là KPMG, PricewarehouseCoopers (viết tắt là PwC), Ernst & Young (viết tắt là E&Y) và Deloitte Touche Tohmatsu (viết tắt là Deloitte). 1.1.2 Sự phát triển của ngành kiểm toán độc lập Việt Nam Ngành kiểm toán độc lập lần đầu xuất hiện tại Việt Nam với sự thành lập của hai công ty kiểm toán là Công ty Kiểm toán Việt Nam (VACO) và Công ty Dịch vụ Tư vấn Tài Chính Kế toán và Kiểm toán (AASC) trực thuộc Bộ Tài chính trong năm 1991. Năm 1991 chỉ có hai công ty với 15 nhân viên, đến nay cả nước đã có trên 170 doanh nghiệp kiểm toán với trên 10.000 người làm việc tại 226 văn phòng, chi nhánh. Trong 170 doanh nghiệp kiểm toán có 161 công ty trách nhiệm hữu hạn, 5
  14. 5 doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, 4 công ty hợp danh, 28 công ty là thành viên hãng kiểm toán quốc tế, 2.044 người được Bộ Tài chính cấp chứng chỉ kiểm toán viên, trên 700 kiểm toán viên đạt trình độ quốc tế. Để tạo dựng Hội nghề nghiệp đảm trách chức năng quản lý hành nghề kế toán, kiểm toán, theo đề nghị của Bộ Tài chính, được phép của Bộ Nội vụ, ngày 15/4/2005, Hội Kiểm toán viên hành nghề Việt Nam (VACPA) đã được thành lập tại Hà Nội và chính thức đi vào hoạt động từ 1/1/2006. Ngày 14/07/2005, tại Quyết định số 47/2005/QĐ-BTC, Bộ trưởng Bộ Tài chính đã chính thức chuyển giao chức năng quản lý hành nghề kiểm toán cho VACPA. Doanh thu toàn ngành liên tục tăng trưởng. Nếu như năm 2009, doanh thu toàn ngành đạt 2.200 tỷ đồng, thì đến năm 2010, con số này là 2.743 tỷ đồng và năm 2011 là 3.046 tỷ đồng. Trong năm 2011, cả nước có thêm 7 công ty kiểm toán mới được thành lập theo hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên; 43 công ty kiểm toán được chấp thuận kiểm toán doanh nghiệp niêm yết, công ty đại chúng, so với con số 35 công ty trong năm 2010. Đến hết năm 2011, đã có trên 2.400 người được cấp chứng chỉ kiểm toán viên cấp nhà nước. Thông qua hoạt động dịch vụ kiểm toán và tư vấn tài chính, kế toán, những năm qua, các công ty kiểm toán đã góp phần giúp cộng đồng doanh nghiệp, các dự án quốc tế, nhiều cơ quan, đơn vị sự nghiệp nắm bắt được kịp thời, đầy đủ chế độ, chính sách về tài chính, loại bỏ được chi phí bất hợp lý, tạo lập các thông tin tài chính tin cậy. Hoạt động kiểm toán độc lập đã xác định được vị trí trong nền kinh tế thị trường, góp phần thực hiện công khai minh bạch thông tin tài chính, ngăn ngừa và phát hiện sai phạm tài chính, phục vụ cho công tác quản lý, điều hành kinh tế - tài chính của doanh nghiệp và Nhà nước, tạo thêm sức hấp dẫn cho môi trường đầu tư Việt Nam. Việc Luật Kiểm toán ra đời và chính thức có hiệu lực từ 1/1/2012 và Nghị định hướng dẫn thực hiện một số điều của Luật được ban hành, có hiệu lực từ
  15. 6 1/5/2012 đã tạo hành lang pháp lý hoàn chỉnh cho phát triển thị trường kiểm toán độc lập, góp phần nâng cao tính minh bạch thông tin trong nền kinh tế. Trong bối cảnh Việt Nam chính thức mở cửa thị trường dịch vụ kế toán, kiểm toán, Luật Kiểm toán độc lập đã đáp ứng được đầy đủ yêu cầu của thời kỳ mới với quy định về cung cấp dịch vụ qua biên giới, cho phép doanh nghiệp kiểm toán nước ngoài được mở chi nhánh tại Việt Nam. Nhiều quy định mới về công ty kiểm toán, đối tượng được kiểm toán và dịch vụ kiểm toán lần đầu được đề cập trong Luật. TĂNG TRƯỞNG DOANH THU NGÀNH KIỂM TOÁN Tỷ đồng (2007 - 2011) 3500 3046 3000 2743 2500 2200 2000 1717 1500 Doanh thu 1172 1000 500 0 2007 2008 2009 2010 2011 Năm Nguồn: Hiệp hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam – VACPA [19] Hình 1.1: Tăng trưởng doanh thu ngành kiểm toán Việt Nam giai đoạn 2007 - 2011 1.2 Tổng quan về công ty KPMG Việt Nam 1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển KPMG Quốc tế là một mạng lưới toàn cầu bao gồm các công ty thành viên chuyên nghiệp, cung cấp các dịch vụ Kiểm toán, Thuế và Tư vấn. Với hơn 140.000 nhân viên chuyên nghiệp phối hợp làm việc trên toàn thế giới, mang lại giá trị trên
  16. 7 146 quốc gia. KPMG Việt Nam được thành lập năm 1994 là hãng thành viên của KPMG Quốc tế đóng trụ sở tại Mỹ. Đến nay, với hơn 800 chuyên viên, KPMG Việt Nam trở thành là một trong những công ty cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp lớn nhất tại Việt Nam với số lượng lớn các khách hàng quốc tế cũng như khách hàng trong nước. Theo thống kê của VACPA – Hiệp hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam, KPMG Việt Nam hiện là công ty kiểm toán có doanh thu và số lượng khách hàng lớn nhất tại Việt Nam. 10 Công ty kiểm toán có doanh thu lớn nhất 594 600 555 503 492 500 400 Doanh thu (Tỷ VND) 300 200 128 102 100 56 55 53 50 0 Nguồn: Hiệp hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam – VACPA [19] Hình 1.2: Thống kê doanh thu của một số công ty kiểm toán lớn tại Việt Nam năm 2012 Các dịch vụ KPMG Việt Nam cung cấp Ba nhóm dịch vụ chính mà công ty cung cấp bao gồm: kiểm toán, thuế và dịch vụ tư vấn doanh nghiệp.
  17. 8 Kiểm toán Dịch vụ thuế Tư vấn Kiểm toán báo cáo tài Dịch vụ điều hành quốc Hiệu quả hoạt động và chính tế Công nghệ Dịch vụ tư vấn kế toán Chuyển giá toàn cầu Rủi ro và Tuân thủ Kiểm toán theo luật định Thuế gián thu Giao dịch và Tái cơ cấu Các dịch vụ liên quan đến Hoạch định thuế thu kiểm toán nhập cá nhân Thuế doanh nghiệp Quản lý rủi ro về thuế 1.2.2 Dịch vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam Kiểm toán độc lập đối với báo cáo tài chính là một trong những nền tảng tạo nên sự hoạt động hiệu quả của các thị trường vốn. Chất lượng kiểm toán có ý nghĩa sống còn trong việc duy trì sự tin tưởng vào quá trình báo cáo tài chính và tính liêm trực của thông tin tài chính. Các đội kiểm toán được trang bị kỹ năng chuyên môn ở cấp độ cao và được trao quyền thực hiện chủ nghĩa hoài nghi mang tính nghề nghiệp có thể đem lại trái tim và linh hồn của một cuộc kiểm toán có chất lượng. Ngành kiểm toán độc lập ra đời và phát triển trên thế giới hơn một trăm năm qua, tại Việt Nam, với chặng đường non trẻ hơn hai mươi năm phát triển, KPMG Việt Nam là một công ty trong nhóm “Big 4” đã đóng góp vào sự hình thành và phát triển của thị trường vốn, giúp minh bạch hóa thị trường tài chính Việt Nam. Với tiêu chí chất lượng, tính độc lập, khách quan và trung thực đặt lên hàng đầu, mỗi một báo cáo kiểm toán phát hành đã giúp các nhà đầu tư có một cái nhìn chính xác hơn về doanh nghiệp, là cầu nối cho các nhà đầu tư nước ngoài cũng như các nhà đầu tư tiềm năng tiếp cận với các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả tại Việt Nam. Với sự am hiểu cũng như kinh nghiệm toàn cầu, KPMG Việt Nam đã tư vấn giúp các cơ quan quản lý của Việt Nam, nhà làm chính sách, Bộ Tài chính, Hiệp hội
  18. 9 kiểm toán viên hành nghề tiếp cận sâu hơn với những chuẩn mực kế toán, kiểm toán của thế giới, giúp thị trường tài chính hội nhập sau rộng hơn với thị trường toàn cầu. Khách hàng KPMG với hơn 1.600 khách hàng tại Việt Nam, KPMG cung cấp dịch vụ kiểm toán độc lập đến rộng khắp các ngành nghề kinh doanh bao gồm: dịch vụ tài chính; thông tin, truyền thông và giải trí; thị trường công nghiệp; thị trường tiêu dùng; Chính phủ, khu vực công; năng lượng và tài nguyên. Bảng 1.2: Một số khách hàng kiểm toán lớn của KPMG Việt Nam Các công ty Việt Nam Các công ty nước ngoài Tập đoàn Masan Công ty Phú Mỹ Hưng Công ty Thủy sản Minh Phú Công ty Honda Việt Nam Công ty Vinamilk Công ty Metro Cash & Carry Công ty Trung Nguyê n Công ty Pepsico Việt Nam Ngân hàng Techcombank Ngân hàng Citibank Ngân hàng Á Châu Ngân hàng ANZ 1.3 Lý do hình thành đề tài Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố đòi hỏi cho sự thành công của hoạt động kinh doanh. Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng hay sự hài lòng nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được nhiều học giả trình bày trong các nghiên cứu hàn lâm cũng như thực nghiệm. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu này được thực hiện về chất lượng dịch vụ cho người tiêu dùng. Không có nhiều các nghiên cứu thực nghiệm được thực
  19. 10 hiện trong bối cảnh doanh nghiệp với doanh nghiệp, và càng rất ít các nghiên cứu được thực hiện cho các dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp đối với doanh nghiệp. Trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp có những đặc trưng riêng khác biệt với dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp đơn thuần và càng khác biệt hoàn toàn với chất lượng dịch vụ người tiêu dùng, do đó đòi hỏi một mô hình nghiên cứu thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp. Ngành kiểm toán độc lập là một trong số ít các ngành dịch vụ được xếp vào dạng dịch vụ chuyên nghiệp. Ngành kiểm toán độc lập Việt Nam mới được phát triển trong những năm gần đây, gắn liền với sự phát triển của thị trường tài chính. Kiểm toán độc lập là một loại hình dịch vụ tài chính mà theo đó sự đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự hiểu biết của những người có chuyên môn trong lĩnh vực tài chính. Tuy nhiên, báo cáo kiểm toán lại được cung cấp và sử dụng đến nhiều đối tượng khác nhau và là cơ sở cho việc ra quyết định của người sử dụng, nhà đầu tư, nhà quản lý. Do đó, một dịch vụ kiểm toán có chất lượng là nền tảng cho báo cáo tài chính có được sự tin cậy cao, cung cấp được các thông tin cần thiết cho người đọc. Hiện nay, có rất ít các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ kiểm toán và sự hài lòng của khách hàng đối với hình thức dịch vụ này tại Việt Nam. Trong tương lai, khi thị trường tài chính càng phát triển thì kiểm toán độc lập ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị gia tăng cho báo cáo tài chính của khách hàng, đặc biệt khi thị trường tài chính mở cửa, báo cáo tài chính không chỉ được sử dụng trong nước mà còn được sử dụng từ các nhà đầu tư toàn cầu, do đó việc sử dụng một dịch vụ kiểm toán độc lập có chất lượng càng cần thiết. Muốn vậy, chất lượng của dịch vụ kiểm toán càng ngày cần phải được nâng cao. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp công ty nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ để từ đó có những điều chỉnh nhằm nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng.
  20. 11 1.4 Mục tiêu nghiên cứu Các mục tiêu nghiên cứu là: - Đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập - trường hợp công ty KPMG Việt Nam - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán của Công ty KPMG Việt Nam. - Đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán của Công ty KPMG Việt Nam 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng doanh nghiệp của Công ty KPMG Việt Nam văn phòng Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện đối với dịch vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam không bao gồm các dịch vụ khác như dịch vụ thuế, tư vấn doanh nghiệp, mua bán sát nhập . Tóm tắt chương 1 Chương 1 đã trình bày tổng quan về ngành kiểm toán độc lập và công ty KPMG Việt Nam, hiện là công ty dịch vụ chuyên nghiệp lớn nhất tại Việt Nam cung cấp các dịch vụ: kiểm toán, thuế, tư vấn. Nghiên cứu này được thực hiện với đối tượng là khách hàng kiểm toán của công ty KPMG Việt Nam. Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm toán hiện tại của công ty. Kết quả nghiên cứu được dùng làm cơ sở để đưa ra những kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam.
  21. 12 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khác biệt với chất lượng sản phẩm bởi vì tính năng độc nhất của dịch vụ. Những nghiên cứu ban đầu về đặc điểm dịch vụ dựa vào bốn tính năng độc nhất của dịch vụ: sự vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính dễ tàn lụi (Zeithaml, Parasuraman, and Berry, 1985). Bởi vì tính năng độc nhất của dịch vụ khi so sánh với sản phẩm, khái niệm chất lượng của dịch vụ rất khác biệt. Trong lĩnh vực marketing dịch vụ, Parasuraman et al. (1985) cho rằng “chất lượng là một cấu trúc khó nắm bắt và mang tính gián tiếp”. Garvin (1988) thừa nhận rằng “chất lượng thường là một khái niệm khó nắm bắt, dễ hình dung nhưng khó định nghĩa”. Reeves and Bednar (1994) cho rằng “việc tìm kiếm một định nghĩa phổ quát về chất lượng đã đem đến những kết quả không phù hợp. Một định nghĩa như vậy không tồn tại, thay vào đó, các định nghĩa khác nhau về chất lượng phù hợp theo những hoàn cảnh khác nhau. Reeves and Bednar đưa ra bốn loại định nghĩa về chất lượng: chất lượng như là sự nổi trội, chất lượng như là giá trị, chất lượng là sự phù hợp với tiêu chuẩn, và chất lượng là sự đáp ứng hay vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Định nghĩa thứ tư dường như đồng nhất những gì được đề nghị trong suốt giai đoạn đầu của quá trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, khi đó chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là việc đáp ứng hay vượt quá sự mong đợi của khách hàng (Gronroos, 1984; Parasuraman et al., 1985). Reeves and Bednar cũng cho rằng định nghĩa này được lấy từ quan điểm khách hàng là một định nghĩa bao trùm và dường như áp dụng xuyên suốt cho các ngành công nghiệp. 2.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ
  22. 13 Những nghiên cứu đầu tiên về mô hình hóa chất lượng dịch vụ có thể được kể đến công trình nghiên cứu của Swan and Combs (1976) về lý thuyết hai yếu tố của sự hài lòng khách hàng. Trong nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng, Swan and Combs đã tìm ra hai nhân tố thể hiện được sử dụng bởi khách hàng để đánh giá sự hài lòng của họ trong trường hợp đối với mặt hàng quần áo. Đó là chức năng công dụng và chức năng thể hiện. Tất cả các kết quả liên quan đến tính vật lý của sản phẩm được phân loại như là chức năng công dụng. Những chức năng công dụng liên quan đến: độ bền, khả năng giặt rửa, mặc để ấm hay mát, duy trì hình dạng hoặc màu sắc, khả năng chống nhăn, mặc vừa hay không, kích cỡ. Tất cả những kết quả liên quan đến chiều hướng thể hiện nhưng không phải là chức năng vật lý được phân loại là sự thể hiện. Những kết quả thể hiện cụ thể bao gồm: tính thời trang, phản ứng của mọi người đối với mặt hàng, sự thoải mái, và màu sắc. Sau khi tổng hợp những nghiên cứu của Swan and Combs (1976) và Maddox (1981) về lý thuyết hai yếu tố của sự hài lòng khách hàng, Gronroos (1984) cũng công nhận rằng chất lượng dịch vụ được phân thành hai nhân tố: Chất lượng kỹ thuật liên quan đến khía cạnh kỹ thuật của sản phẩm. Trong bối cảnh của dịch vụ, nó sẽ là kết quả kỹ thuật của quá trình sản xuất dịch vụ, ví dụ như một hành khách được vận chuyển từ nơi này đến nơi khác, một vấn đề y tế được giải quyết tại bệnh viện, hay những giao dịch tài chính của một công ty được thực hiện. Có thể nói, đó là những gì khách hàng có được sau khi quá trình thực hiện dịch vụ kết thúc. Chất lượng chức năng liên quan đến mức độ “tâm lý” của sự thể hiện. Trong bối cảnh dịch vụ, chất lượng chức năng sẽ liên quan đến sự tương tác giữa người bán và người mua, cụ thể, đó là sự tiếp xúc của khách hàng với các nguồn lực và các hoạt động của hãng dịch vụ trong suốt quá trình dịch vụ được thực hiện khi kết quả kỹ thuật, chất lượng kỹ thuật được tạo ra. Gronroos cho rằng, trước tiên, chất lượng kỹ thuật hay dịch vụ được thực hiện như thế nào, điều này quan trọng vì chất lượng kỹ thuật là cái mà khách hàng thực tế nhận được. Thứ hai, bởi vì khách hàng có thể nhìn thấy hãng dịch vụ và các
  23. 14 nguồn lực của nó trong suốt quá trình tương tác giữa người bán và người mua, hình ảnh của hãng dịch vụ là hết sức quan trọng. Điều này đặc biệt khi một khách hàng nhận thức một hình ảnh tích cực của hãng dịch vụ nhưng cuối cùng có một trải nghiệm xấu. Anh ta hay cô ta vẫn có thể tìm thấy sự hài lòng về chất lượng dịch vụ nhận được và tìm ra sự bào chữa cho kinh nghiệm tiêu cực của mình. Cuối cùng, nhận thức tổng thể về chất lượng dịch vụ là một chức năng của sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa việc đánh giá này với sự mong đợi của họ về dịch vụ. Lapierre (1993) lưu ý rằng các nhà nghiên cứu khác cũng sử dụng cách tiếp cận tương tự để mô hình hóa đánh giá của người tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ kể từ nghiên cứu tiên phong của Gronroos (1984), Lehtinen và Lehtinen (1982). Chẳng hạn, Holbrook and Corfinan (1985) đề cập đến chất lượng cơ học và chất lượng nhân văn, Berry (1986) đề cập đến “kỹ thuật cao” và “tiếp xúc cao”, Parasuraman et al. (1985) đề cập đến chất lượng kết quả và chất lượng quá trình, và Haywood-Farmer (1988) đề cập đến chiều hướng của quá trình vật lý và hành vi của con người. Dựa vào những điểm tương đồng của các mô hình này, chúng có thể được phân loại thành hai nhân tố chung: nhân tố hướng đến những giao dịch và nhấn tố hướng đến mối quan hệ như được chỉ ra trong bảng 2.1. Bảng 2.1: Cách tiếp cận lưỡng phân đối với mô hình chất lượng dịch vụ Nhà nghiên cứu Hướng đến giao dịch Hướng đến mối quan nhiều hơn hệ nhiều hơn Swan and Combs (1976) Chức năng công dụng Chức năng thể hiện Lehtinen and Lehtinen Chất lượng vật lý Chất lượng tương tác (1982,1991) Gronroos (1984) Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Holbrook and Corfinan (1985) Chất lượng cơ họcChất lượng nhân văn ParasuramanZ, eithaml, and Chất lượng kết quả Chất lượng quá trình Berry (1985) Berry (1986) “Kỹ thuật cao” “Tiếp xúc cao” Haywood-Farmer (1988) Quá trình vật lý Hành vi con người Nguồn: Nguồn: Ka-shing Woo và Christine T. Ennew, 2004 [9]
  24. 15 Nhân tố hướng đến giao dịch thể hiện những gì khách hàng nhận được, cụ thể những gì thực tế dịch vụ cung cấp. Trong khi đó nhân tố hướng đến mối quan hệ thể hiện những yếu tố tương tác trong suốt quá trình tiếp xúc dịch vụ, cụ thể là quá trình thực hiện dịch vụ. Do đó, dịch vụ có thể được phân loại dựa vào hai nhân tố như được minh họa ở biểu đồ 2.2. Trong dịch vụ người tiêu dùng, như là trạm xăng dầu hay rạp chiếu phim, những yếu tố hữu hình (cụ thể là xăng dầu và môi trường vật lý) thì hướng đến giao dịch nhiều hơn, trong khi đó dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp đối với doanh nghiệp (business to business – B2B) thì hướng đến mối quan hệ nhiều hơn, đòi hỏi một trình độ cao về kỹ năng giải quyết vấn đề và sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp. Ngành dịch vụ chuyên nghiệp người tiêu dùng, như bác sỹ, nha sỹ, vào khoảng giữa của khuynh hướng này. Cao Dịch vụ người tiêu ch ị dùng (ví dụ: Dịch vụ d trạm xăng, chuyên iao g nghiệp người rạp chiếu g n phim ) tiêu dùng (ví ớ ư dụ: bác sỹ, nh h nha sỹ ) y Khu Dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp (ví dụ: tư vấn quản lý, tư vấn kỹ thuật, kiểm toán ) Thấp Cao Khuynh hướng mối quan hệ Nguồn: Ka-shing Woo và Christine T. Ennew, 2004 [9] Hình 2.1: Khuynh hướng giao dịch và khuynh hướng mối quan hệ của chất lượng dịch vụ
  25. 16 2.3 Chất lượng trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp 2.3.1 Khái niệm dịch vụ chuyên nghiệp 2.3.1.1 Dịch vụ chuyên nghiệp Theo Crane (1993), không có một định nghĩa chung được chấp nhận về những gì được cấu thành nên sự chuyên nghiệp hay dịch vụ chuyên nghiệp mà có sẵn trong các lý thuyết có liên quan. Dịch vụ chuyên nghiệp có thể được coi như là sự cung cấp dịch vụ bởi một hoặc nhiều người có khả năng chuyên môn trong một lĩnh vực nhất định, có được bằng sự đào tạo kéo dài và có kỹ năng để áp dụng những kiến thức này trong thực tế (Mills and Morris, 1986). Theo Gurnmesson (1978), dịch vụ chuyên nghiệp có thể được định nghĩa dựa vào bốn tiêu chí: 1. Dịch vụ được cung cấp bởi những cá nhân hội đủ tiêu chuẩn chuyên môn được biết đến với những kiến thức cụ thể của họ. 2. Nó nên là sự tư vấn và tập trung giải quyết vấn đề. 3. Sự chuyên nghiệp phải có tính đồng nhất 4. Dịch vụ là sự bổ nhiệm của người mua đến nhà cung cấp. Nhìn chung, sự chuyên nghiệp phải có một bản sắc chung, như là bác sỹ, luật sư, kế toán, hay kỹ sư, và được quy định bởi truyền thống và quy tắc đạo đức. Dịch vụ được cung cấp liên quan đến chuyên gia trong việc thực hiện những nhiệm vụ cho khách hàng và những nhiệm vụ này chính nó giới hạn sự tham gia của các chuyên gia. Những nhiệm vụ này được thực hiện không chỉ đơn giản là bán phần cứng hoặc những dịch vụ khác. Khái niệm chính của định nghĩa này là giải quyết vấn đề và vai trò tư vấn cái mà đóng vai trò chính bởi các hãng dịch vụ chuyên nghiệp.
  26. 17 Yorke (1990) tổng hợp những nghiên cứu về dịch vụ chuyên nghiệp trước đó và đưa ra một số tiêu chuẩn để phân biệt dịch vụ chuyên nghiệp với các dịch vụ khác như sau: 1. Dịch vụ chuyên nghiệp là sự tư vấn và tập trung vào việc giải quyết vấn đề. 2. Chúng được cung cấp bởi những các nhân hội đủ tiêu chuẩn và sự độc lập với những kỹ năng cụ thể. 3. Phạm vi công việc tập trung vào nhiệm vụ được yêu cầu. 4. Việc thực hiện sự chuyên nghiệp được quy định bởi hiệp hội, nơi mà cố gắng đặt ra các yêu cầu về năng lực và để thực thi các nguyên tắc đạo đức. 2.3.1.2 Dịch vụ kiểm toán độc lập Kiểm toán độc lập là loại kiểm toán do các kiểm toán viên độc lập thuộc các tổ chức kiểm toán chuyên nghiệp tiến hành. Thực chất, kiểm toán độc lập là loại dịch vụ, tư vấn được pháp luật thừa nhận và bảo hộ. Các kiểm toán viên độc lập là đội ngũ hành nghề chuyên nghiệp có đạo đức và kỹ năng nghề nghiệp, phải trải qua các kỳ thi quốc gia và đạt được các tiêu chuẩn nhất định về bằng cấp và kinh nghiệm. Hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kiểm toán báo cáo tài chính. Ngoài ra, còn tuỳ thuộc vào yêu cầu của khách hàng, kiểm toán viên độc lập còn có thể thực hiện kiểm toán hoạt động, kiểm toán tuân thủ hoặc tiến hành các dịch vụ tư vấn tài chính kế toán khác. 2.3.2 Mô hình dịch vụ chuyên nghiệp Broekhuis (1991) cũng đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp bằng cách làm nổi bật sự phụ thuộc lẫn nhau tồn tại giữa chuyên gia và khách hàng. Bởi vì khách hàng tham gia một phần tích cực trong quá trình thực hiện dịch vụ, chất lượng có ý nghĩa thông qua mối quan hệ và sự tương tác giữa khách hàng với
  27. 18 các chuyên gia. Các khía cạnh của việc đánh giá chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp bao gồm lĩnh vực dịch vụ được lựa chọn, gói sản phẩm, dịch vụ, và quá trình thực hiện. Việc đánh giá được xem như là một quá trình điều chỉnh liên tục giữa các chuyên gia và khách hàng, giữa ban giám đốc công ty khách hàng và hãng dịch vụ chuyên nghiệp, và giữa hãng chuyên nghiệp và các bên liên quan (ví dụ các nhóm áp lực, nhóm cạnh tranh). Szrnigin (1993) đề xuất một mô hình lý thuyết như được mô tả trong biểu đồ 2.2 bao gồm hai yếu tố chất lượng cứng và chất lượng mềm trong mô hình quá trình kết quả. Các thành phần chất lượng cứng và chất lượng mềm đề cập đến yếu tố chất lượng giống như mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos. Chất lượng kết quả là kết quả của mối quan hệ. Szmigin đề nghị rằng: Chất lượng kết quả khác biệt với chất lượng cứng trong việc nhiều công ty có thể thực hiện xuất sắc trong khu vực cứng nhưng vẫn không đạt được mục tiêu hay kết quả mong muốn. Một khía cạnh quan trọng khác biệt giữa chất lượng kết quả và hai khu vực khác của chất lượng được đề cập là nó có thể không phải luôn luôn được kiểm soát bởi công ty trong các mối quan hệ. Ví dụ như một kỹ sư tư vấn có thể đạt được một sự thể hiện tốt trong việc thực hiện những gì khách hàng mong đợi (cụ thể là cấu trúc của công trình) nhưng với chi phí vượt quá do sự thay đổi thời tiết đột ngột. Chất lượng Thực hiện sự Chất lượng cứng hài lòng mềm Mối quan hệ khách hàng Chất lượng kết quả dài lâu Kết quả sự hài lòng Nguồn: Szrnigin (1993) [11] Hình 2.2: Mô hình chất lượng của Szmigin cho dịch vụ doanh nghiệp đối với doanh nghiệp (Szmigin, 1993)
  28. 19 Dựa vào nghiên cứu của Gronroos (1984), Lehtinen và Lehtinen (1991), Halinen (1996) đề xuất một mô hình chất lượng dịch vụ khác. Mô hình được minh họa trong biểu đồ 2.3 đưa vào nhân tố thời gian bằng việc xác định kết quả cuối cùng của dịch vụ như là một thành phần tách biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Đối với dịch vụ chuyên nghiệp nói chung và đặc biệt dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp đối với doanh nghiệp, kết quả cuối cùng của dịch vụ chỉ có thể được đánh giá một thời gian sau khi dịch vụ được thực hiện. Sự trao đổi mối quan hệ Sự thực hiện dịch vụ được cảm nhận Sự thu hút Quá trình Kết quả dịch Kết quả dịch Sự tin cậy thực hiện vụ vụ cuối cùng Sự cam kết Biểu thị thứ tự thời gian và sự ảnh hưởng Nguồn: Halinen, 1996[8] Hình 2.3: Mô hình của sự thể hiện dịch vụ được cảm nhận trong mối quan hệ trao đổi tồn tại (Halinen, 1996, tr. 321) Một nghiên cứu tương tự, Venetis (1997) cũng trình bày một mô hình chất lượng quá trình kết quả cho dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp. Nhân tố chất lượng quá trình trong mô hình biểu đồ 2.4 được mở rộng thành hai nhân tố quá trình riêng biệt: quá trình cứng (kỹ thuật) và quá trình mềm (mối quan hệ). Điều này có thể được lý giải bởi thực tế khách hàng không chỉ trải nghiệm sự chuyên nghiệp phương thức kỹ thuật trong đó nhà cung cấp đạt đến một giải pháp,
  29. 20 mà còn cả cách thức nhà cung cấp tương tác và giao dịch với khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Đối với kết quả dịch vụ, chúng cũng được phân tách thành hai nhân tố: kết quả tức thì và kết quả cuối cùng. Sau quá trình thực hiện dịch vụ, một giải pháp được đưa ra đối với vấn đề của khách hàng. Đây là kết quả tức thì của quá trình thực hiện dịch vụ (ví dụ như cấu trúc của tòa nhà). Thường thì giải pháp này không phải là kết thúc của chính nó, nhưng là một phương tiện để đạt được kết quả khách hàng mong muốn ban đầu. Kết quả thực sự của giải pháp này là kết quả cuối cùng (cụ thể là sơ đồ thiết kế, vận hành của tòa nhà). Quá trình dịch vụ Chất lượng quá trình cứng Chất lượng Chất lượng Chất lượng kết tiềm năng kết quả tức thì quả cuối cùng Chất lượng quá trình mềm Nguồn: Venetis, 1997[13] Hình 2.4: Mô hình chất lượng của Venetis cho dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp (Venetis, 1997, tr. 74) Tóm lại, mô hình lý thuyết chức năng – kỹ thuật của Gronroos (1984) và mô hình kết quả - tương tác của Lehtinen và Lehtinen's (1982, 1991) cung cấp một cái nhìn sâu sắc cho các nhà nghiên cứu khi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp. Như đề cập ở phần trên, nhân tố chất lượng kỹ thuật có khuynh hướng hướng đến giao dịch nhiều hơn, trong khi đó nhân tố chất lượng chức năng thì có khuynh hướng hướng đến mối quan hệ nhiều hơn. Sự mở rộng thêm của mô hình chức năng – kỹ thuật đến mô hình mối quan hệ - giao dịch là một con đường nghiên cứu khả thi để mô hình hóa và đo lường chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp đối với doanh nghiệp.
  30. 21 2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp thông qua một số nhân tố và thuộc tính. Có nhiều nghiên cứu sử dụng các nhân tố khác nhau để đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên những nghiên cứu này về cơ bản dựa vào năm nhân tố chất lượng dịch vụ chung được đề xuất bởi Parasuraman et al. (1988). Trong một phân tích so sánh các nhân tố chất lượng dịch vụ trong bảng 2.2 của Lapierre và Filiatrault (1996) để thu hẹp khoảng cách giữa các trường Bắc Âu (cụ thể là nhân tố chức năng và kỹ thuật) và các trường Mỹ (cụ thể là năm nhân tố chung), họ nhận thấy rằng hai nhân tố của chất lượng: năng lực và sự tin cậy, thì đặc biệt khó giải quyết trong trường hợp chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp. Bảng 2.2: So sánh nhân tố chất lượng dịch vụ (Lapierre and Filiatrault, 1996, tr. 102) Gronroos (1984) Parasuraman, Parasuraman, Gronroos (1988) Zeithaml, và Berry, Zeithaml Berry (1985) (1991) Chất lượng kỹ Năng lực Sự đảm bảo Sự chuyên nghiệp thuật (cái gì) Sự tin cậy (kỹ Sự tin cậy (kỹ và kỹ năng thuật) thuật) Chất lượng chức Sự tin cậy (chức Sự tin cậy (chức Sự tin tưởng và tin năng (như thế nào) năng) năng) cậy Sự đáp ứng Sự đáp ứng Thái độ và cách cư Sự nhã nhặn Sự đảm bảo xử Sự an toàn Sự đảm bảo Sự dễ dàng tiếp Sự rõ ràng Sự rõ ràng cận và tính linh hoạt Sự dễ dàng tiếp cận Sự thấu hiểu Sự thông tin Sự hiểu biết Hình ảnh Sự tín nhiệm Sự bảo đảm Danh tiếng và sự tín nhiệm Nguồn: Lapierre and Filiatrault, 1996 [10]
  31. 22 Mặc dù có sự khác biệt giữa các trường Bắc Âu và các trường Mỹ về vấn đề nhân tố chất lượng dịch vụ, sự tổng hợp của hai trường phái này thì có hiệu quả trong việc nắm bắt được bản chất của chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp. Chẳng hạn, Baker và Lamb (1993) đã dùng nhân tố SERVQUAL như là điểm khởi đầu để tiến hành phỏng vấn mười một khách hàng của công ty thiết kế kiến trúc và nhận thấy nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: 1. Sự hữu hình (việc thể hiện bằng lời nói, cơ sở vật chất, nhân viên và tài liệu hỗ trợ) 2. Sự tin cậy (sự kịp thời, ngân sách, hồ sơ chính xác, nguồn gốc tin cậy) 3. Sự đáp ứng (dịch vụ nhanh chóng, sự sẵn lòng giúp đỡ, tính linh hoạt) 4. Sự đảm bảo (kiến thức, việc truyền cảm hứng, niềm tin, sự tự tin, sự hỗ trợ của nhân viên). 5. Sự đồng cảm (lắng nghe và giao tiếp với khách hàng, khả năng thích ứng, cung cấp lợi ích tốt nhất cho khách hàng) 2.4 Khái niệm sự hài lòng khách hàng Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng. Theo Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó sự hài lòng có ba cấp độ: - Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng. - Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng. - Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú. Theo Oliver (1997) sự hài lòng là một phản ứng mang tính cảm xúc của người tiêu dùng. Nó là một sự đánh giá về tính năng của sản phẩm và dịch vụ hay
  32. 23 chính bản thân của sản phẩm, dịch vụ đó đã cung cấp hay đang cung cấp một mức độ hài lòng liên quan đến kinh nghiệm đã trải qua đối với việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Một số nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đã định nghĩa và đo lường những “yếu tố hài lòng” cụ thể mà đóng vai trò như là một yếu tố quyết định đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự hài lòng thông tin, sự hài lòng về việc thực hiện, sự hài lòng thuộc tính, sự hài lòng cá nhân. 2.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng So sánh việc sử dụng các kỳ vọng trong nghiên cứu sự hài lòng khách hàng, dường như có sự tương quan giữa cấu trúc của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Bởi vì có sự tương đồng giữa hai cấu trúc, nhiều nhà nghiên cứu đã dựa vào hai cấu trúc này để mô tả đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ. Strandvik (1994) lập luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là các khái niệm trùng lắp hay ít nhất cũng liên quan lẫn nhau. Như được đề cập trong các tài liệu, nhiều học giả và các nhà nghiên cứu sử dụng hai khái niệm này thay thế cho nhau. Mặc dù, một số nhà nghiên cứu (cụ thể là Bitner, 1991; Parasuraman et al., 1988) đã lập luận một sự khác biệt đáng kể giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được áp dụng trong ngành công nghiệp dịch vụ, tuy nhiên không có một bằng chứng thuyết phục để khẳng định sự khác biệt. Mặc dù, hai cấu trúc có quan hệ với nhau, chúng thì không đồng nhất (Oliver, 1993). Kiểm tra chiều hướng của mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng dường như là một vấn đề thực nghiệm chứ không phải là một cuộc tranh luận lý thuyết, mặc dù thứ tự nhân quả của chất lượng và sự hài lòng đã là một vấn đề gây tranh cãi về khái niệm và thực nghiệm. Cronin và Taylor (1992) cho rằng: Các tài liệu về dịch vụ đã để lại sự nhầm lẫn về mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ. Sự phân biệt thì quan trọng đối với nhà
  33. 24 quản lý và nhà nghiên cứu vì nhà cung cấp dịch vụ cần biết mục tiêu của họ nên có được sự “hài lòng” của khách hàng với việc thực hiện hay là cung cấp một mức độ cao nhất của “chất lượng dịch vụ được nhận thức” Bolton và Drew (1991) khẳng định chất lượng là kết quả của sự hài lòng (cụ thể là “tôi rất vui, và do đó nó thì tốt”). Họ mô tả chất lượng như là một chức năng của sự hài lòng và sự bỏ qua những mong đợi trước đó. Ngoài ra, Parasuraman et al (1988) tìm ra rằng: Thực sự, trong mười hai cuộc phỏng vấn nhóm tập trung bao gồm trong nghiên cứu khám phá được thực hiện bởi Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1985), những người trả lời đưa ra một vài minh họa các trường hợp họ hài lòng với dịch vụ cụ thể nhưng không cảm thấy được rằng hàng dịch vụ đã đưa ra một chất lượng dịch vụ cao. Bằng cách này, hai cấu trúc chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng thì có liên quan, trong đó xảy ra sự hài lòng đối với kết quả thời gian trong việc nhận thức chất lượng dịch vụ. Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1994) sau đó đã sửa đổi khái niệm ban đầu của họ về sự hài lòng như là tiền thân của chất lượng dịch vụ và thừa nhận sự hài lòng tổng thể của khách hàng với một giao dịch là một chức năng của sự đánh giá về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Việc khái niệm hóa này là phù hợp với việc “chất lượng dẫn đến sự hài lòng”. Do đó, nó có thể nhận thức chất lượng dịch vụ là tốt thậm chí một giao dịch cụ thể có thể không được hài lòng. Một góc độ khác được đưa ra bởi Iacobucci et al (1994) để liên kết sự nhận thức chất lượng dịch vụ như là sự đánh giá về những trải nhiệm và sự hài lòng khách hàng là việc đánh giá mang tính cảm xúc. Một sự đánh giá về chất lượng chủ yếu mang tính bên ngoài (“đã được trải nghiệm một chất lượng cao?”) trong khi đó một sự đánh giá về sự hài lòng mang tính bên trong, cá nhân nhiều hơn (“bạn có thích nó?”). Tổng hợp những tranh luận ở trên về chiều hướng của mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng, tranh luận về chất lượng dẫn đến sự hài lòng dường như nhận
  34. 25 được sự hỗ trợ rộng hơn. Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã được thực hiện xác nhận một mối quan hệ nhân quả. 2.6 Mô hình IMP 2.6.1 Lý do lựa chọn mô hình Trong những nghiên cứu đang tồn tại, nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ cơ bản được phát sinh từ thang đo SERVQUAL hay một vài biến thể của nó. Mặc dù được sử dụng rộng rãi, nhiều tác giả (ví dụ như Carman, 1990) cho rằng năm nhân tố SERVQUAL (cụ thể là sự bảo đảm, sự tin cậy, sự tương tác, tính hữu hình và sự cảm thông) có thể quá chung chung khi đánh giá trong những bối cảnh dịch vụ cụ thể. Sự không phù hợp khi thang đo được phát triển để áp dụng ban đầu là cho bối cảnh doanh nghiệp với người tiêu dùng được chuyển sang áp dụng cho bối cảnh doanh nghiệp với doanh nghiệp. Vấn đề đặc biệt nghiêm trọng trong trường hợp dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp, lĩnh vực mà bản chất là sự tư vấn và liên quan đến một mức độ cao sự tương tác của các đại diện của các bên giao dịch. Để giải quyết vấn đề làm thế nào để khái niệm hóa tốt nhất các nhân tố chất lượng dịch vụ trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp. Ka-shing Wooa và Christine T. Ennew (2004) đã đề nghị kiểm tra lại sự tương tác và mối quan hệ trong việc nhận thức chất lượng dịch vụ. Họ sử dụng mô hình tương tác IMP (Industrial Marketing and Purchasing Group) (Ford, 1997; Hakansson và Snehota, 2000). Mô hình này xác định bốn nhân tố của sự trao đổi (cụ thể là sự trao đổi dịch vụ/ sản phẩm, sự trao đổi tài chính, sự trao đổi thông tin, và sự trao đổi xã hội) trong một mối quan hệ và hai khía cạnh dài hạn hơn của mối quan hệ đó (cụ thể là sự cộng tác và sự thích nghi). Việc sử dụng mô hình IMP để kiểm tra chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp thì hợp lý ở hai điểm. Thứ nhất, mô hình này được
  35. 26 xuất phát từ những nghiên cứu thực nghiệm rộng khắp ở nhiều ngành công nghiệp khác nhau, được xây dựng dựa trên tình huống thực tế trong việc xây dựng lý thuyết. (Hakansson và Snehota, 2000). Nghiên cứu IMP chủ yếu dựa vào sự tương tác giữa người bán và người mua trong mối quan hệ là cơ sở của sự phân tích. Mô hình được đề nghị gồm bốn nhân tố của sự trao đổi và hai khía cạnh dài hạn hơn của mối quan hệ (tổng cộng gồm sáu nhân tố tương tác) thể hiện những chỉ số mạnh của chất lượng dịch vụ được nhận thức. Thứ hai, trong một khung lý thuyết có căn cứ, nghiên cứu IMP có sự liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau. Mặc dù, nghiên cứu ban đầu liên quan đến thị trường công nghiệp và mua bán sản phẩm sản xuất, ứng dụng của nó đã được mở rộng để nghiên cứu dịch vụ người tiêu dùng (cụ thể dịch vụ ngân hàng Proenca và Castro, 1998) và dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp) (cụ thể Halinen, 1997). Theo như bản chất của dịch vụ chuyên nghiệp, Lapierre và Filiatrault (1996) nhận thấy rằng hai nhân tố trong thang đo SERQUAL thì có vấn đề. Vấn đề đầu tiên liên quan đến năng lực, trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp, tính chuyên nghiệp là cốt lõi trong việc thực hiện dịch vụ và nhân tố năng lực trong thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) tương ứng với nhân tố chất lượng chức năng của Gronroos (1984, 1990) (cụ thể là sự chuyên nghiệp và kỹ năng). Năng lực sau đó được gộp lại vào nhân tố sự đảm bảo trong thang đo SERVQUAL điều chỉnh (Parasuraman et al., 1991), với kết quả trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp, sự đảm bảo có thể xáo trộn cả hai yếu tố chức năng và kỹ thuật. Chẳng hạn, một mức độ cao của sự chuyên nghiệp có thể dẫn đến chất lượng chức năng hoàn hảo nhưng có thể đi theo đó là một chất lượng chức năng yếu kém. Sự khác biệt này có thể không rõ ràng nếu đo lường dựa vào mô hình SERVQUAL đang tồn tại. Vấn đề thứ hai liên quan đến sự tin cậy. Một sự phân tích chi tiết về ý nghĩa của các biến số hoạt động trong nhân tố sự tin cậy của SERVQUAL được phát hiện rằng một vài yếu tố thành phần có ý nghĩa kỹ thuật trong khi những cái khác có ý nghĩa chức năng (Lapierre and Filiatrault, 1996).
  36. 27 Thang đo SERVQUAL, mặc dù được chấp nhận rộng rãi như là một công cụ để đo lường chất lượng dịch vụ trong thị trường người tiêu dùng thì ít thích hợp cho dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp bởi vì nó rất khó khăn để phân biệt một cách rõ ràng giữa chất lượng chức năng và kỹ thuật. Trong bối cảnh này Ka-shing Wooa và Christine T. Ennew (2004) cho rằng nhân tố của chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp nên được khám phá thêm và mô hình tương tác IMP đưa ra những gợi ý quan trọng. Bằng việc sử dụng mô hình này, những đặc trưng chính của tương tác doanh nghiệp với doanh nghiệp đã hiện lên từ những nghiên cứu có hệ thống xuyên suốt các bối cảnh doanh nghiệp với doanh nghiệp khác nhau và có thể được kết hợp một cách trực tiếp thành khái niệm của nhân tố chất lượng dịch vụ. 2.6.2 Mô hình tương tác IMP Mối quan hệ là cái được phát triển lâu dài như là kết quả của việc đầu tư của người bán và người mua liên quan đến những trao đổi của các khía cạnh khác nhau như kỹ thuật, thông tin, tài chính, xã hội và môi trường quan hệ, chúng cùng nhau cấu thành nên yếu tố cốt lõi của lý thuyết và thực tiễn marketing doanh nghiệp với doanh nghiệp. Quá trình tương tác được đề cập như là một mô tả toàn diện của việc mua chứ không phải là quá trình đồng nhất, nó là quá trình tương hỗ. Các tiếp cận IMP được mô tả bằng hình 2.5.
  37. 28 Môi trường Cấu trúc thị trường Thuyết động lực Sự quốc tế hóa Vị trí trong kênh sản xuất Hệ thống xã hội Môi trường Quyền lực/ sự độc lập Sự cộng tác Sự tiếp xúc Sự mong đợi Sản phẩm/ dịch vụ Tổ chức Ngắn hạn Thông tin Sự trao đổi Kỹ thuật Tài chính Cấu trúc Xã hội Chiến lược Tổ chức Sự tương tác Cá nhân Cá nhân Mục tiêu Sự cộng tác Kinh nghiệm Dài hạn Mối quan hệ Sự thích ứng Nguồn: Hakansson, 1982 [7] Hình 2.5: Mô hình tương tác IMP (Hakansson. 1982, tr 24) 2.6.2.1 Sự trao đổi ngắn hạn Trong mô hình tương tác IMP, có bốn loại trao đổi trong sự tương tác giữa bên bán và bên mua: - Sự trao đổi sản phẩm/ dịch vụ Sự trao đổi sản phẩm/ dịch vụ thể hiện cốt lõi của quá trình tương tác và do đó có một ảnh hưởng quan trọng lên việc nhận thức chất lượng dịch vụ. Nó bao gồm một loạt các tính năng nổi bật như sự phức tạp của sản phẩm, đặc điểm kỹ thuật, tần số thực hiện, sự sụt giảm không chắc chắn (Hakansson, 1982), sự hỗ trợ kỹ thuật, và sự cần thiết của sản phẩm (Metcalf et al., 1992). Những yếu tố này có thể được liên kết với chất lượng kỹ thuật của Gronroos (1984) hay nhân tố tố hữu hình, sự đảm bảo và sự tin cậy trong thang đo SERVQUAL.
  38. 29 - Sự trao đổi thông tin Trong các tài liệu IMP, sự trao đổi thông tin bao gồm hai thành phần chính: phương thức liên lạc và nội dung. Nhân tố trước tiên bao gồm số lượng người liên quan, tần suất của sự trao đổi, phạm vi và chiều sâu, mức độ của hình thức được chuyển giao giữa các bên, sau này liên quan loại thông tin được đề nghị và cung cấp (Hakansson, 1982). Theo Gummesson (1978), một trong những tính năng độc nhất của dịch vụ chuyên nghiệp là tập trung vào tư vấn và giải quyết vấn đề. Do đó, sự trao đổi thông tin giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp được cho rằng thường xuyên và chính thức. Trong tài liệu IMP, khái niệm sự trao đổi thông tin có một góc nhìn rộng hơn nhân tố giao tiếp của thang đo SERVQUAL nguyên gốc (ví dụ đơn giản chỉ cần giữ khách hàng được thông tin và lắng nghe họ). - Sự trao đổi tài chính. Từ quan điểm của chất lượng dịch vụ, đó là các yếu tố của quá trình trao đổi tài chính có liên quan. Giá được loại trừ một cách rõ ràng như là một phần của thước đo giá trị chứ không phải là một chỉ số trực tiếp của chất lượng. Quá trình trao đổi tài chính bao gồm các yếu tố như là việc thanh toán đúng hạn, việc lưu giữ các chứng từ thanh toán thích hợp. Quá trình trao đổi tài chính giống như các quá trình khác là một trong những chức năng quan hệ trực tiếp cấu thành nền nền tảng đánh giá chất lượng. - Sự trao đổi xã hội Vai trò của sự trao đổi là để thu hẹp khoảng cách không gian và văn hóa giữa các bên liên quan và để xây dựng sự tin tưởng lẫn nhau. Do đó, sự trao đổi xã hội bao gồm các biến như sự cởi mở, sự tin tưởng lẫn nhau và sự tin cậy, giảm sự khác biệt về văn hóa tiếp xúc xã hội trong kinh doanh (Hakansson, 1982), sự hiểu biết các vấn đề và việc dễ dàng kết bạn (Metcalf el al., 1992). Nhân tố sự cảm thông cái mà tập trung vào sự dễ dàng tiếp cận, sự giao tiếp, và hiểu khách hàng trong thang
  39. 30 đo SERVQUAL có thể chỉ là một phần được gộp vào nhân tố sự trao đổi xã hội. Để tạo mối quan hệ ổn định về sau, hai nhân tố bổ sung (gián tiếp) được yêu cầu và đặt tên là sự cộng tác và sự thích nghi. 2.6.2.2 Mối quan hệ dài hạn - Sự cộng tác Theo Halinen (1997), sự cộng tác đề cập đến sự xuất hiện của “các quy tắc, phong tục khác nhau và những thủ tục hoạt động tiêu chuẩn trong một mối quan hệ doanh nghiệp. Xây dựng sự hợp tác sẽ bao gồm các yếu tố như là giải quyết các vấn đề kỹ thuật chung, sự nhân nhượng lẫn nhau, tính liên tục (Hakansson, 1982), liên quan đến những lợi ích, và sẵn lòng thực hiện những thay đổi có tính cộng tác. Lý luận này cho rằng sự cộng tác là một khái niệm quan trọng đối với marketing doanh nghiệp với doanh nghiệp nhưng đã không được nghiên cứu rộng rãi trong các nghiên cứu chất lượng dịch vụ thời gian qua. - Sự thích ứng Sự thích ứng được định nghĩa là sự liên quan đến những điều chỉnh mà một hoặc các bên thực hiện đối với các yếu tố được trao đổi hay quá trình của sự trao đổi. (Hakansson, 1982). Halllen et al (1991) lưu ý rằng sự thích ứng giữa các công ty là rất quan trọng bởi vì chúng liên kết các công ty lại với nhau thông qua việc đầu tư các mối quan hệ cụ thể. Tuy nhiên, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL hay Gronroos (1990) không nhấn mạnh một cách rõ ràng khái niệm thích ứng, ngoại trừ một vài khía cạnh rất giới hạn thông qua sự phản ứng và tính linh hoạt. Tóm lại, sáu nhân tố tương tác đại diện cho một loạt các hành động được thực hiện bởi bên bán và bên mua. Bốn nhân tố đầu tiên thể hiện những yếu tố cần thiết của những tương tác cụ thể gặp phải, trong khi đó hai nhân tố cuối cùng thể hiện sự phát triển và thành quả của những tương tác đó.
  40. 31 Sự trao đổi sản phẩm/ dịch vụ Sự trao đổi tài chính Sự trao đổi thông tin Chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp với Sự trao đổi xã doanh nghiệp hội Sự cộng tác Sự thích nghi Nguồn: Ka-shing Woo và Christine T. Ennew, 2004 [9] Hình 2.6: Mô hình chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp 2.6.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị Dựa vào cơ sở lý thuyết đã được đề cập ở trên tác giả đề xuất mô hình bao gồm 6 nhân tố: sự trao đổi dịch vụ, sự trao đổi thông tin, sự trao đổi tài chính, sự trao đổi xã hội, sự cộng tác, sự thích nghi là những thành phần của chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng của khách hàng Mô hình lý thiết được đề nghị như sau:
  41. 32 Sự trao đổi dịch vụ Sự trao đổi tài chính Sự trao đổi thông tin Sự hài lòng khách hàng Sự trao đổi xã hội Sự cộng tác Sự thích nghi Các giả thuyết mô hình - H1 : thành phần sự trao đổi dịch vụ càng cao khách hàng càng hài lòng - H2 : thành phần sự trao đổi thông tin càng cao khách hàng càng hài lòng - H3 : thành phần sự trao đổi tài chính càng cao khách hàng càng hài lòng - H4 : thành phần sự trao đổi xã hội càng cao khách hàng càng hài lòng - H5 : thành phần sự cộng tác càng cao khách hàng càng hài lòng - H6 : thành phần sự thích ứng càng cao khách hàng càng hài lòng Tóm tắt chương 2 Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Đối với dịch vụ chuyên nghiệp có những đặc điểm riêng cần mô hình thích hợp để đo lường, dựa vào lý thuyết và những nghiên cứu thực nghiệm được viện dẫn trong chương 2 cho
  42. 33 thấy mô hình IMP thì thích hợp để đo lường chất lượng trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp. Chương 3 tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính và định lượng.
  43. 34 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Nghiên cứu định tính 3.1.1 Mục tiêu của nghiên cứu định tính - Xác định đối tượng khảo sát phù hợp. - Xem xét lại các nhân tố trong mô hình lý thuyết và khám phá thêm các nhân tố mới để đưa vào mô hình nghiên cứu đề nghị. Mặt khác nghiên cứu định tính cũng nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp với tính huống nghiên cứu. 3.1.2 Xác định đối tượng khảo sát Mẫu nghiên cứu định tính Mẫu cho nghiên cứu gồm 10 người hiện đang là Chủ tịch Hội đồng quản trị, Thành viên Hội đồng quản trị, Tổng Giám đốc, Trưởng Ban kiểm soát của một số doanh nghiệp tại Việt Nam. Mẫu nghiên cứu gồm 2 người hiện đang là Phó Tổng Giám đốc bộ phận kiểm toán của Công ty KPMG Việt Nam. (Tham khảo chi tiết đối tượng được phỏng vấn tại Phụ lục 1) Kỹ thuật nghiên cứu định tính Thực hiện phỏng vấn qua điện thoại đối với những người là Chủ tịch, Thành viên Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc, Trưởng ban kiểm soát. Thực hiện phỏng vấn trực tiếp đối với Phó Tổng Giám đốc Công ty KPMG Việt Nam. Kết quả nghiên cứu Kết quả phỏng vấn cho thấy người ra quyết định bổ nhiệm đơn vị kiểm toán độc lập là Chủ tịch Hội đồng quản trị hoặc Tổng Giám đốc của công ty, tuy nhiên,
  44. 35 quyết định này dựa trên sự đệ trình hoặc tham khảo ý kiến của Giám đốc tài chính và Kế toán trưởng trong doanh nghiệp. Trong cuộc phỏng vấn, các đối tượng phỏng vấn đều nói rằng, ý kiến của Giám đốc tài chính và Kế toán trưởng trong việc bổ nhiệm đơn vị kiểm toán độc lập là vô cùng quan trọng, họ dựa trên ý kiến này để ra quyết định. Họ đều cho rằng chỉ có Giám đốc tài chính và Kế toán trưởng mới có đủ khả năng chuyên môn trong việc thẩm định chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập, Giám đốc tài chính và Kế toán trưởng cũng là người sẽ làm việc trực tiếp với đơn vị kiểm toán, do đó chỉ có họ mới có đủ cơ sở trong việc thẩm định chất lượng dịch vụ của đơn vị kiểm toán. Qua các cuộc phỏng vấn cho thấy ý kiến của Giám đốc tài chính và Kế toán trưởng là nhân tố chính trong việc bổ nhiệm đơn vị kiểm toán độc lập từ Hội đồng quản trị hay Ban Tổng giám đốc. Hơn nữa, chỉ có Giám đốc tài chính và Kế toán trưởng mới đủ khả năng chuyên môn và sự tương tác với dịch vụ để trả lời đầy đủ, hiệu quả và có độ tin cậy với bảng câu hỏi trong nghiên cứu. Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính trên, tác giả chọn Giám đốc tài chính và Kế toán trưởng làm đối tượng khảo sát để đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập. 3.1.3 Xem xét lại các nhân tố và thang đo trong mô hình nghiên cứu đề nghị Mẫu nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được thực hiện với số lượng gồm 8 khách hàng. Cuộc phỏng vấn trực tiếp được thực hiện đến Kế toán trưởng, Giám đốc tài chính của 6 khách hàng tác giả thực hiện kiểm toán bao gồm: 1. Công ty Cổ phần Lọc Hóa Dầu Nam Việt 2. Công ty DWP Việt Nam 3. Công ty Hapag Lloyd Việt Nam 4. Công ty Cổ phần May Việt Thắng 5. Công ty Cổ phần Thủy sản Minh Phú
  45. 36 6. Công ty Starite Việt Nam Kỹ thuật nghiên cứu định tính Tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp Giám đốc tài chính, Kế toán trưởng của các mẫu nghiên cứu. Dựa vào đề cương mô hình IMP đã được xây dựng bởi Ka-shing Woo và Christine T.Ennew, tác giả phỏng vấn sâu để khám phá những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập và sự hài lòng của khách hàng. Cuộc phỏng vấn được tiến hành theo đề cương như tại phụ lục 2. Kết quả nghiên cứu định tính Hầu hết các công ty đã sử dụng dịch vụ kiểm toán độc lập của KPMG hơn 2 năm. Các công ty khi được hỏi lý do chọn KPMG là được vị kiểm toán độc lập chia thành hai nhóm: đối với các công ty nước ngoài lý do chọn KPMG là sự bổ nhiệm từ công ty mẹ tại nước ngoài. Đối với các công ty trong nước, lý do đa số các công ty được hỏi là họ muốn có một công ty tên tuổi trong ngành kiểm toán để kiểm toán báo cáo tài chính của họ, giúp họ kiểm soát các vấn đề tài chính đồng thời tạo được sự tin tưởng cho nhà đầu tư, các đối tác khi cung cấp báo cáo tài chính cho họ. Các công ty khi được hỏi về sự hài lòng, hầu hết các Giám đốc tài chính và kế toán trưởng đều trả lời hài lòng nhưng thái độ tỏ ra chưa tích cực, cho thấy chất lượng kiểm toán cần phải được nâng cao. Khi được hỏi về những lợi ích nhận được khi thay đổi đơn vị kiểm toán sang KPMG. Các công ty nước ngoài cho biết hiện tại họ khá hài lòng với chất lượng dịch vụ kiểm toán của KPMG, việc hợp nhất cho tập đoàn trên toàn cầu thuận tiện hơn. Đối với các công ty trong nước, Công ty Lọc hóa dầu Nam Việt trả lời rằng họ nhận được thêm nhiều tư vấn liên quan đến kiểm soát mà kiểm toán viên đã phát hiện trong quá trình kiểm toán. Công ty Cổ phần May Việt Thắng trả lời rằng báo cáo tài chính của họ nhận được sự tin tưởng hơn từ phía cổ đông so với báo cáo được kiểm toán bởi đơn vị kiểm toán trong nước trước kia, các đối tác nước ngoài
  46. 37 cũng tỏ ra tin tưởng về tình hình tài chính của công ty hơn khi công ty cung cấp báo cáo tài chính cho họ. Khi được hỏi các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập, các khách hàng có những trả lời khá giống nhau bao gồm như: trình độ nhân viên, việc xử lý các vấn đề phát sinh, việc tư vấn hệ thống cho khách hàng, lịch trình công việc. Khi đươc hỏi yếu yếu tố quan trọng nhất cấu thành nên chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lâp, hầu hết khách hàng được hỏi đều trả lời là trình độ chuyên môn của nhân viên. (Vui lòng tham khảo thêm chi tiết phỏng vấn tại phụ lục 1) 3.1.4 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập - Thành phần sự trao đổi dịch vụ bao gồm việc đáp ứng những yêu cầu cụ thể của dự án, việc cung cấp một đội ngũ nhân viên với kỹ năng chuyên môn cao, báo cáo được cung cấp đúng hạn (từ câu hỏi 1 đến câu hỏi 6). - Thành phần sự trao đổi thông tin bao gồm những điều chỉnh kiểm toán được cung cấp sớm và chứng minh hợp lý, sự trả lời các thắc mắc của khách hàng (từ câu hỏi 7 đến câu hỏi 11). - Thành phần sự trao đổi tài chính bao gồm việc lưu giữ, trình bày hợp đồng, các yêu cầu thanh toán và hóa đơn (từ câu hỏi 12 đến câu hỏi 15). - Thành phần sự trao đổi xã hội bao gồm việc xây dựng sự tin tưởng với khách hàng, thể hiện sự độc lập và hiểu biết tốt về hoạt động của khách hàng, việc duy trì mối quan hệ thường xuyên với khách hàng (từ câu hỏi 16 đến câu hỏi 20). - Thành phần sự cộng tác bao gồm việc các nhân viên kiểm toán hợp tác chặt chẽ với khách hàng, việc giải quyết các xung đột phát sinh (từ câu hỏi 21 đến câu hỏi 23). - Thành phần sự thích ứng bao gồm việc cập nhật các quy định mới cho khách hàng, việc cung cấp thư quản lý, sự đáp ứng đối với sự thay đổi từ khách hàng (từ câu hỏi 24 đến câu hỏi 29).
  47. 38 Mã hóa dữ liệu STT Mã Diễn giải hóa SỰ TRAO ĐỔI DỊCH VỤ 1 DV1 Dịch vụ kiểm toán đáp ứng được những yêu cầu cụ thể của dự án Dịch vụ kiểm toán được thực hiển bởi những nhân viên có kỹ năng 2 DV2 chuyên môn 3 DV3 Dịch vụ kiểm toán đạt được sự hiệu quả về chi phí Dịch vụ kiểm toán đáp ứng được lịch trình đã được thiết lập cho dự 4 DV4 án Dịch vụ kiểm toán đáp ứng được ngân sách đã được thiết lập cho dự 5 DV5 án 6 DV6 Báo cáo kiểm toán được cung cấp đúng thời hạn cho khách hàng SỰ TRAO ĐỔI THÔNG TIN Báo cáo kiểm toán bao gồm các thông tin cần thiết và dễ hiểu đối 7 TT1 với người đọc Các bút toán điều chỉnh được trao đổi sớm với khách hàng trong 8 TT2 cuộc kiểm toán 9 TT3 Các bút toán điều chỉnh được chứng minh hợp lý Các thắc mắc của khách hàng được nhân viên kiểm toán trả lời một 10 TT4 cách nhanh chóng Các thắc mắc của khách hàng được nhân viên kiểm toán trả lời hợp 11 TT5 lý SỰ TRAO ĐỔI TÀI CHÍNH Hợp đồng kiểm toán được trình bày khoa học, đầy đủ phạm vi công 12 TC1 việc 13 TC2 KPMG gửi yêu cầu thanh toán cho khách hàng đúng lúc 14 TC3 Các yêu cầu thanh toán phù hợp với tiến độ công việc thực hiện Sai sót trong các yêu cầu thanh toán, hóa đơn được chỉnh sửa một 15 TC4 cách nhanh chóng SỰ TRAO ĐỔI XÃ HỘI Các nhân viên kiểm toán tạo được sự tin tưởng trong mối quan hệ 16 XH1 công việc với khách hàng. Các nhân viên kiểm toán có một sự hiểu biết tốt về sự hoạt động của 17 XH2 khách hàng Các nhân viên kiểm toán thể hiện được sự độc lập và những chuẩn 18 XH3 mực đòi hỏi của ngành Các nhân viên kiểm toán thể hiện sự nhiệt tình trong việc giao dịch 19 XH4 với khách hàng Các nhân viên kiểm toán duy trì mối liên hệ thường xuyên với 20 XH5 khách hàng
  48. 39 SỰ CỘNG TÁC Các nhân viên kiểm toán hợp tác chặt chẽ với khách hàng trong việc 21 CT1 thực hiện cuộc kiểm toán Các nhân viên kiểm toán có khả năng giải quyết các khiếu nại của 22 CT2 khách hàng Các nhân viên kiểm toán thể hiện sự hợp tác trong việc giải quyết 23 CT3 xung đột phát sinh với khách hàng SỰ THÍCH ỨNG Báo cáo kiểm toán luôn được thay đổi để đáp ứng các quy định có 24 TU1 liên quan Các nhân viên kiểm toán luôn cập nhật cho khách hàng những quy 25 TU2 định mới của Nhà nước Các nhân viên kiểm toán có thể điều chỉnh tiến độ và lịch trình công 26 TU3 việc do những vấn đề phát sinh đột xuất từ phía khách hàng Các bộ phận khác (như thuế, tư vấn) được phối hợp khi có yêu cầu 27 TU4 của khách hàng 28 TU5 Thư quản lý được cung cấp cho khách hàng sau cuộc kiểm toán Thư quản lý giúp khách hàng cải thiện hiệu quả hoạt động kiểm soát 29 TU6 và quản lý SỰ HÀI LÒNG Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập của 30 HL1 Công ty KPMG Việt Nam Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ kiểm toán của KPMG Việt 31 HL2 Nam 32 HL3 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ kiểm toán cho các công ty khác 3.2 Nghiên cứu định lượng 3.2.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lượng Mục đích của nghiên cứu định lượng là kiểm định mô hình và giả thuyết khoa học đã được xây dựng ở nghiên cứu định tính. Nghiên cứu kiểm định các nhân tố: sự trao đổi dịch vụ, sự trao đổi thông tin, sự trao đổi tài chính, sự trao đổi xã hội, sự cộng tác, sự thích ứng có ảnh hưởng lên sự hài lòng của khách hàng thông qua các giả thiết: 1. Thành phần sự trao đổi dịch vụ càng cao thì khách hàng càng hài lòng 2. Thành phần sự trao đổi thông tin càng cao thì khách hàng càng hài lòng
  49. 40 3. Thành phần sự trao đổi tài chính càng cao thì khách hàng càng hài lòng 4. Thcành phần sự trao đổi xã hội càng cao thì khách hàng càng hài lòng 5. Thành phần sự cộng tác càng cao thì khách hàng càng hài lòng 6. Thành phần sự thích nghi càng cao thì khách hàng càng hài lòng 3.2.2 Mẫu và phương pháp chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng để chọn mẫu cho nghiên cứu. Mẫu được chọn từ hơn 1.600 khách hàng của Công ty KPMG. Theo Hair et al (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) tốt nhất thì cần 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Bên cạnh đó, để phân tích hồi quy một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidel (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n >= 8m + 50 Trong đó: n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập của mô hình Với 29 biến quan sát và 6 biến độc lập của mô hình hồi quy, cỡ mẫu ước tính là: - Cỡ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá là 29 x 5 = 145 - Cỡ mẫu cho mô hình hồi quy là 8 x 6 + 50 = 98 Vậy cỡ mẫu ước tính cho nghiên cứu là 145 Để đạt được cỡ mẫu nghiên cứu trên, bảng câu hỏi phỏng vấn (Phụ lục 2) được gửi đến 200 khách hàng trong hơn 1.600 khách hàng kiểm toán của công ty KPMG. Bảng câu hỏi được gửi bằng email và nhờ các trưởng nhóm kiểm toán gửi đến giám đốc tài chính hoặc kế toán trưởng của các khách hàng đang phụ trách. Hai trăm khách hàng được lựa chọn thuận tiện nhưng phải đảm bảo bao gồm được hầu hết các lĩnh vực kinh doanh: ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán, đầu tư, dệt may, xăng dầu, thực phẩm, thương mại ., bảng câu hỏi nhờ các trưởng nhóm kiểm toán kiểm tra, hối thúc khách hàng trả lời.
  50. 41 Sau hơn một tháng gửi bảng câu hỏi và đôn đốc khách hàng trả lời, tác giả nhận được 160 trả lời từ khách hàng, Trong đó có 150 bảng trả lời là đầy đủ và có thể sử dụng được. (Tham khảo phụ lục 3 danh sách các công ty mẫu). 3.2.3 Phương pháp phân tích và xử lý thông tin khảo sát. - Phương pháp đánh giá sơ bộ thang đo: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha: Cronbach α đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo song hành. Để tính Cronbach α cho một thang đo thì thang đo đó phải có tối thiểu là ba biến đo lường. Hệ số Cronbach α có giá trị biến thiên trong khoảng [0,1]. Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0,70 – 0,80]. Nếu Cronbach α ≥ 0,60 là thang đo có thể chấp nhận về mặt độ tin cậy (Nguyễn Đình Thọ, 2012). Sử dụng hệ số tương quan biến tổng: Các biến đo lường dùng để đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu nên chúng phải có tương quan chặt chẽ với nhau. Vì vậy, khi kiểm tra từng biến đo lường tác giả sử dụng hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) (Nguyễn Đình Thọ, 2012). Trong phần mềm SPSS sử dụng hệ số tương quan bến tổng hiệu chỉnh (corrected item-total correction). Hệ số này lấy tương quan của biến đo lường xem xét với tổng các biến còn lại của thang đo. Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh ≥ 0,30 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally & Bernstein, 1994). - Phân tích nhân tố: Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số, được gọi là hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số này sẽ cho người nghiên cứu biết mỗi biến đo lường sẽ thuộc về những nhân tố nào.
  51. 42 Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer- Olkin) phải có giá trị lớn (1 > KMO > 0,5) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu hệ số KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Ngoài ra, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0,5 (Hair, 1998), và tổng phương sai dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới hài lòng yêu cầu phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988). - Đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo: Sử dụng 3 mô hình EFA: EFA dùng để rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập hợp F (F<k) có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát. Trong phân tích EFA có hai ma trận quan trọng để xem xét khi đánh giá các thang đo là ma trận trọng số nhân tố (factor pattern matrix) và ma trận các hệ số tương quan (factor structure matrix). Khi các nhân tố không có quan hệ với nhau thì trọng số nhân tố giữa một nhân tố và một biến đo lường là hệ số tương quan giữa hai biến đó. Tóm tắt chương 3 Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính nhằm xem xét các nhân tố trong mô hình lý thuyết đồng thời khám phá thêm các nhân tố mới. Thông qua kết quả nghiên cứu định tính, mô hình lý thuyết được xây dựng bao gồm các nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình và giả thuyết khoa học đã được xây dựng ở nghiên cứu định tính. Chương 3 cũng trình bày phương pháp phân tích và xử lý thông tin khảo sát.
  52. 43 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả Tập hợp dữ liệu sau khi được mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được đưa vào mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát. Về loại hình doanh nghiệp Bảng 4.1: Thông tin mẫu về loại hình doanh nghiệp Công ty Tần số tuyệt đối Tần số tương Tần số hợp lệ Tần số tích (công ty) đối (%) (%) lũy (%) Trong nước 22 14,7 14,7 14,7 Nước ngoài 78 52,0 52,0 66,7 Cổ phần 41 27,3 27,3 94,0 Liên doanh 9 6 6,0 100 Tổng cộng 150 100 100 Như vậy, trong cơ cấu khách hàng thì tỷ lệ khách hàng là công ty nước ngoài chiếm tỷ lệ cao nhất chiếm tỷ lệ 52%, tiếp theo sau là loại hình công ty cổ phần. Loại hình liên doanh chiếm tỷ lệ khiêm tốn. Về doanh thu Bảng 4.2: Thông tin mẫu về doanh thu Doanh thu Tần số tuyệt đối Tần số tương Tần số hợp lệ Tần số tích (công ty) đối (%) (%) lũy (%) Dưới 50 tỷ 16 10,6 10,6 10,6 Từ 50 – 100 tỷ 36 24,0 24,0 34,6 Từ 101 đến 500 tỷ 55 36,7 36,7 71,3 Trên 500 tỷ 43 28,7 28,7 100 Tổng cộng 150 100 100 Như vậy, trong khảo sát 150 khách hàng thì đa phần kích cỡ doanh nghiệp từ trung bình đến lớn, có 98 khách hàng có doanh thu hơn 100 tỷ.
  53. 44 Về loại hình doanh nghiệp Bảng 4.3: Thông tin mẫu về ngành nghề kinh doanh Ngành nghề Tần số Tần số Tần số Tần số tuyệt đối tương đối hợp lệ tích lũy (công ty) (%) (%) (%) Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, chứng 10 6,6 6,6 6,6 khoán Da giày, dệt may, bao bì, in ấn 16 10,7 10,7 17,3 Công nghệ thông tin, phần mềm, công 16 10,7 10,7 28,0 nghệ cao Bất động sản, xây dựng, kiến trúc, vật 27 18,0 18,0 46,0 liệu xây dựng Dược phẩm, thực phẩm, nước uống, 18 12,0 12,0 58,0 hàng tiêu dùng Thức ăn chăn nuôi, trồng trọt, chăn 11 7,3 7,3 65,3 nuôi Phân bón, hóa chất 7 4,7 4,7 70,0 Xăng dầu, dầu khí, gas 9 6,0 6,0 76,0 Dịch vụ, du lịch, khách sạn, nhà hàng 11 7,3 7,3 83,3 Dịch vụ, du lịch, khach san, nha hang 10 6,7 6,7 90,0 Vận tải, nhà kho 5 3,3 3,3 93,3 Khác 10 6,7 6,7 100,0 Tổng cộng 150 100,0 100,0 Như vậy, cơ cấu về ngành nghề kinh doanh có sự phân bổ khá đồng đều, trong đó tỷ lệ khách hàng trong ngành bất động sản, xây dựng, kiến trúc, vật liệu xây dựng có tỷ lệ cao nhất 18%. Về thời gian sử dụng dịch vụ Bảng 4.4: Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ Thời gian Tần số tuyệt đối Tần số tương Tần số hợp lệ Tần số tích lũy (công ty) đối (%) (%) (%) Từ 1 – 2 năm 31 20,7 20,7 20,7 Từ 3 – 5 năm 51 34 34 54,7 Từ 6 – 8 năm 44 29,3 29,3 84,0 Hơn 8 năm 24 16,0 16,0 100,0 Tổng cộng 150 100,0 100,0
  54. 45 Như vậy, bảng trên cho thấy sự gắn bó của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán độc lập của công ty chưa được cao, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 đến 2 năm còn chiếm một tỷ lệ cao lên đến 20,7%. 4.2 Phân tích thang đo 4.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố như sau:
  55. 46 Bảng 4.5: Thống kê biến tổng Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Hệ số Cronbach đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến tổng phù hợp Alpha nếu loại biến DV1 19.8733 7.346 .884 .839 DV2 20.0000 7.584 .832 .848 DV3 20.2867 7.078 .746 .859 DV4 19.9467 7.769 .836 .850 DV5 20.0467 8.300 .568 .886 DV6 20.0133 7.651 .489 .913 Cronbach's Alpha = .886 TT1 15.6467 5.116 .771 .917 TT2 15.5933 4.766 .809 .911 TT3 15.6667 5.096 .855 .902 TT4 15.6467 4.861 .845 .903 TT5 15.6600 5.246 .774 .917 Cronbach's Alpha = .927 TC1 12.4667 2.586 .755 .939 TC2 12.2800 2.579 .818 .917 TC3 12.3800 2.412 .913 .886 TC4 12.3733 2.517 .877 .898 Cronbach's Alpha = .931 XH1 15.5933 5.491 .726 .828 XH2 15.6000 5.758 .709 .834 XH3 15.6333 5.777 .684 .839 XH4 15.5000 5.164 .820 .803 XH5 15.8333 5.361 .556 .882 Cronbach's Alpha = .866 CT1 7.6400 1.896 .842 .908 CT2 7.8667 2.157 .859 .894 CT3 7.8400 2.001 .865 .885 Cronbach's Alpha = .928 TU1 17.1600 17.384 .623 .927 TU2 17.4867 15.285 .739 .913 TU3 17.3200 15.065 .753 .911 TU4 17.5867 15.358 .908 .893 TU5 17.4533 13.766 .851 .898 TU6 17.5267 15.123 .826 .901 Cronbach's Alpha = .922 HL1 7.2800 2.270 .820 .764 HL2 7.4400 2.329 .708 .848 HL3 7.4667 1.727 .758 .828 Cronbach's Alpha = .867
  56. 47 Như vậy, tất cả các biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ đều đạt yêu cầu và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ đều lớn hơn 0,8 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 cho thấy đây là một thang đo lường tốt. 4.2.2 Phân tích nhân tố - Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập . Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .813 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Bình phương 5162.979 Df 406 Mức ý nghĩa. .000 Bảng 4.6 cho thấy, với Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequact bằng 0,813 (Gần với 1) cho thấy dữ liệu là phù hợp với phân tích nhân tố. Bartlett’s Test of Sphericity cho biết ma trận tương quan có phải là ma trận đồng nhất hay không, tức là khi ma trận tương quan là đồng nhất thì các biến không có liên hệ với nhau. Ở đây giá trị Sig. rất nhỏ cho thấy các biến có quan hệ mật thiết với nhau. Phân tích nhân tố khám phá với phương pháp xoay nhân tố Varimax, phương pháp rút trích Principal Components với tiêu chuẩn Eligenvalue > 1 đã loại bỏ biến DV6 và TU1 vì các biến này có Extraction rất thấp (Phụ lục 4). Tiếp theo biến TU1 cũng bị loại vì có factor loading thấp (<0,5) (phụ lục 4). Đó là các biến đo lường không tốt. Lý giải việc loại trừ tất các các biến trên, cơ sở đầu tiên là dựa vào ý nghĩa thống kê như đã nói ở trên, chúng không đóng góp nhiều hoặc không đo lường chính xác cho một nhân tố nào đó. Thứ hai là các câu hỏi tương ứng với biến này có thể sẽ làm cho người trả lời không xác định rõ sự cảm nhận của mình về câu hỏi được hỏi.
  57. 48 Phụ lục 7 thể hiện sáu thành phần chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập bao gồm: sự trao đổi dịch vụ, sự trao đổi thông tin, sự trao đổi tài chính, sự trao đổi xã hội, sự cộng tác và sự thích ứng. Trong đó biến XH5 đã chuyển sang đo lường nhân tố thích ứng. Sau khi đã loại bỏ các biến đo lường không tốt, các nhân tố đã giải thích được 82% biến thiên của dữ liệu (phụ lục 6). Sau khi loại bỏ các biến nêu trên, phân tích nhân tố xác nhận (CFA) được thực hiện và đạt kết quả hệ số tải của các biến quan sát tải lên các nhân tố như phụ lục 7. - Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng Thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát HL1, HL2, HL3. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để kiểm tra mức độ hội tụ. Kiểm định KMO đạt được giá trị là 0,720, Eigenvalue > 1 và tổng phương sai dùng để giải thích nhân tố > 50% (80%) thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Như vậy, kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng cho thấy cả ba biến quan sát đều có hệ số tải > 0,5 và dùng để giải thích thang đo mức độ hài lòng của khách hàng là hợp lý. Bảng 4.7: Kiểm định KMO đối với thang đo sự hài lòng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .720 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Bình phương 240.553 df 3 Mức ý nghĩa. .000
  58. 49 Bảng 4.8: Phân tích nhân tố đối với thang đo sự hài lòng Giá trị ban đầu Giá trị rút trích của Hệ số tải bình phương Biến Total % của Phương sai Lũy kế % Total % của Phương sai Lũy kế % 1 2.410 80.346 80.346 2.410 80.346 80.346 2 .372 12.408 92.754 3 .217 7.246 100.000 Phương pháp rút trích: Phân tích nhân tố gốc. 4.3 Kiểm định mô hình lý thuyết Ở các phần trước, ta đã xác định được các biến quan sát sử dụng để đo lường các thành phần trong thang đo và hiệu chỉnh mô hình lý thuyết cho phù hợp với thực tế. Trong phần này, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu sẽ được kiểm định để đảm bảo tính đúng đắn của mô hình. 4.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson Người ta sử dụng một hệ số thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Nếu giữa hai biến định lượng có sự tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Vấn đề của hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau , và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc. Trong quá trình phân tích hồi quy bội, đa cộng tuyến được SPSS chuẩn đoán bằng lựa chọn Collinearity Diagnostic.
  59. 50 Bảng 4.9: Ma trận tương quan giữa các biến thông qua hệ số Pearson DICH THONG TAI XA CONG THICH HAI VU TIN CHINH HOI TAC UNG LONG DICHVU Hệ số tương quan 1 .428 .463 .333 .330 .273 .439 Pearson Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .001 .000 Kích thước mẫu 150 150 150 150 150 150 150 THONGTIN Hệ số tương quan .428 1 .355 .742 .661 .586 .647 Pearson Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .000 .000 Kích thước mẫu 150 150 150 150 150 150 150 TAICHINH Hệ số tương quan .463 .355 1 .271 .233 .249 .383 Pearson Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .001 .004 .002 .000 Kích thước mẫu 150 150 150 150 150 150 150 XAHOI Hệ số tương quan .333 .742 .271 1 .573 .597 .668 Pearson Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .001 .000 .000 .000 Kích thước mẫu 150 150 150 150 150 150 150 CONGTAC Hệ số tương quan .330 .661 .233 .573 1 .672 .560 Pearson Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .004 .000 .000 .000 Kích thước mẫu 150 150 150 150 150 150 150 THICHUNG Hệ số tương quan .273 .586 .249 .597 .672 1 .644 Pearson Mức ý nghĩa (2 chiều) .001 .000 .002 .000 .000 .000 Kích thước mẫu 150 150 150 150 150 150 150 HAILONG Hệ số tương quan .439 .647 .383 .668 .560 .644 1 Pearson Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .000 .000 Kích thước mẫu 150 150 150 150 150 150 150 . Tương quan có ý nghĩa tại mức 0,01 (2 chiều)
  60. 51 Xét ma trận tương quan ở bảng 4.11, ta thấy có sự tương quan chặt chẽ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập trong mô hình. Mặt khác, giữa các biến độc lập cũng có sự tương quan với nhau, đối với vấn đề này ta cần chú ý hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập khi tiến hành kiểm định mô hình. 4.3.2 Phân tích hồi quy Các giá trị của các biến quan sát ở mỗi nhân tố được tính tổng để hình thành các biến tương ứng để đưa vào mô hình hồi quy bội. Các biến mới hình thành tương ứng với các nhân tố như sau: Nhân tố Tên biến Diễn giải 1 DICHVU Sự trao đổi dịch vụ 2 THONGTIN Sự trao đổi thông tin 3 TAICHINH Sự trao đổi tài chính 4 XAHOI Sự trao đổi xã hội 5 CONGTAC Sự cộng tác 6 THICHUNG Sự thích ứng Mô hình hồi quy HAILONG = β0 + β1DICHVU + β2THONGTIN + β3TAICHINH + β4XAHOI+ β5CONGTAC + β6THICHUNG + e Trong đó βi là các hệ số hồi quy riêng phần và e là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2 . 4.3.2.1 Lựa chọn biến cho mô hình Phương pháp đưa vào tất cả (Enter) được sử dụng để đưa các biến vào mô hình.
  61. 52 Bảng 4.10: Các biến đưa vào mô hình Các biến đưa Phương Mô hinh vào Các biến loại bỏ pháp 1 THICHUNG, TAICHINH, DICHVU, . Enter XAHOI, CONGTAC, THONGTINa Bảng 4.11: Tóm lược mô hình Ước lượng sai Mô hình R R2 R2 điều chỉnh số chuẩn Durbin-Watson 1 .774a .599 .582 .45444 1.862 Bảng 4.12: Các hệ số hồi quy Hệ số hồi quy đã Hệ số hồi quy chuẩn hóa Mức ý Mô hình B Độ lệch chuẩn Beta t nghĩa 1 (Constant) -.728 .369 -1.972 .051 DICHVU .181 .080 .143 2.256 .026 THONGTIN .166 .115 .131 1.443 .151 TAICHINH .144 .082 .107 1.757 .081 XAHOI .361 .101 .297 3.587 .000 CONGTAC .025 .081 .025 .312 .755 THICHUNG .267 .067 .307 4.007 .000 a. Dependent Variable: HAILONG
  62. 53 4.3.2.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy Hệ số xác định R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của mô hình. Hệ số này được tính toán thông qua phần mềm SPSS và được trình bày ở bảng 4.11. Giá trị R2 điều chỉnh bằng 0,582 chứng tỏ biến độc lập đã giải thích được 58,2% biến thiên của biến phụ thuộc. 4.3.2.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai (ANOVA) là phép kiểm định giả thiết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Ở đây sẽ xem xét biến phụ thuộc HAILONG có liên hệ tuyến tính với toàn bộ các biến độc lập hay không. Giả thuyết kiểm định là: Ho: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6 = 0 Giá trị F của mô hình đầy đủ các biến được trích từ tính toán của phần mềm SPSS: Bảng 4.13: Bảng phân tích phương sai ANOVA Tổng bình Trung bình bình Kiểm định Mức ý Mô hình phương df phương F nghĩa 1 Hồi quy 44.101 6 7.350 35.591 .000a Phần dư 29.532 143 .207 Tổng 73.633 149 a. Biến độc lập: (hệ số), THICHUNG, DICHVU, XAHOI b. Biến phụ thuộc:: HAILONG
  63. 54 Kết quả của hồi quy cho biết thông tin về sự biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi mô hình. Kết quả của phần dư cho biết biến thiên của dữ liệu không được giải thích bởi mô hình. Một mô hình với Tổng bình phương của Hồi quy lớn hơn so với Tổng bình phương của Phần dư cho thấy mô hình giải thích hầu hết phương sai của biến phụ thuộc. Ở đây ta thấy mô hình đã giải thích hầu hết phương sai của biến phụ thuộc HAILONG. Nói cách khác, bảng này nói rõ hơn về ý nghĩa của R2 ở bảng Tóm lược ở trên. Giá trị Mức ý nghĩa rất nhỏ cho thấy sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết Ho. Nói cách khác là các hệ số hồi quy sẽ khác 0 và mô hình hồi quy tuyến tính bội ở đây phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. 4.3.2.4 Kết luận về các giả thiết được đặt ra Bảng 4.14: Bảng tổng hợp các kết luận các giả thiết được đặt ra Nhân tố Beta Giá trị t Mức ý nghĩa Kết luận Dichvu 0,143 2,256 0,026 Giả thiết H1 không bị bác bỏ Thongtin 0,131 1,443 0,151 Giả thiết H2 bị bác bỏ Taichinh 0,107 1,757 0,081 Giả thiết H3 bị bác bỏ Xahoi 0,297 3,587 0,000 Giả thiết H4 không bị bác bỏ Congtac 0,025 0,312 0,755 Giả thiết H5 bị bác bỏ Thichung 0,307 4,007 0,000 Giả thiết H6 không bị bác bỏ Hệ số hồi quy riêng phần của mỗi biến là giá trị Beta tương ứng với từng biến trong mô hình ở bảng Coefficients. Ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng phần là nó đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình của biến phụ thuộc khi mỗi biến độc lập thay đổi một đơn vị trong khi các biến độc lập còn lại không đổi. Các hệ số hồi quy riêng phần được tính từ phần mềm SPSS và được thể hiện trong bảng 4.14.
  64. 55 Các hệ số hồi quy riêng phần được kiểm định giả thuyết H0: βi = 0. Với mức ý nghĩa của các biến độc lập ở trên cho ta thấy có ba nhân tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng là sự trao đổi dịch vụ, sự trao đổi xã hội và sự thích ứng. 4.3.2.5 Dò tìm sự vi phạm các giả định Việc dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy đã được thực hiện, bao gồm: giả định phân phối chuẩn của phần dư, giả định về tính độc lập của sai số, và giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến). Giả định phân phối chuẩn của phần dư Biểu đồ tần số Q-Q Plot được dùng để xem phần dư có phân phối chuẩn hay không. Hồi quy được thực hiện và sao lưu giá trị của phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) vào biến zre_1 và sau đó vẽ biểu đồ tầns ố Q-Q plot của biến zre_1 này. Kết quả được minh họa trong biểu đồ 4.1 dưới đây. Trên biểu đồ, các giá trị phần dư phân tán tập trung sát đường chéo của biểu đồ. Điều này cho thấy phần dư có phân phối chuẩn (normal distribution). Nói cách khác, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
  65. 56 Biểu đồ 4.1: Biểu đồ tần số Q-Q Plot của phần dư chuẩn hóa Giả định về tính độc lập của sai số Như đã trình bày ở mô hình hồi quy trên đây, sai số e là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2. Đại lượng thống kê Durbin-Watson được sử dụng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau (tương quan chuỗi bậc nhất). Giả thiết kiểm định là H0: Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0. Nếu các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị Durbin-Watson sẽ gần bằng 2. Kết quả kiểm định được thể hiện trong bảng dưới đây: Bảng 4.16: Kết quả kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất Ước lượng sai Mô hình R R2 R2 điều chỉnh số chuẩn Durbin-Watson 1 .774a .599 .582 .45444 1.862
  66. 57 Giá trị Durbin-Watson = 1,862 (gần bằng 2) cho phép ta kết luận các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, tức là chúng ta chấp nhận giả thuyết H0. Nghĩa là các sai số có tính độc lập (không có tương quan giữa các phần dư). Hay nói cách khác là giả định về tính độc lập của sai số không bị vi phạm. Đo lường đa cộng tuyến Để đo lường đa cộng tuyến, chúng ta tính độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (VIF). Độ chấp nhận của biến được định nghĩa 1 – 2 2 Rk , trong đó Rk là hệ số tương quan bội khi biến độc lập Xk được dự đoán từ các biến độc lập khác. Cũng như một tình huống hồi quy tuyến tính bình thường, R2 này lớn thể hiện một độ phù hợp tốt của tổ hợp kết hợp tuyến tính của các biến trong mô 2 2 hình. Mà Rk lớn thì 1 - Rk nhỏ. Vậy quy tắc là nếu độ chấp nhận của một biến nhỏ thì nó gần như là một kết hợp tuyến tính của các biến độc lập khác, và đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến. VIF có liên hệ gần với độ chấp nhận Tolerance, là nghịch đảo của Tolerance. Khi Tolerance nhỏ thì VIF lớn, quy tắc là khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, tr.217-218). Với kết quả tính Tolerance và VIF từ bảng 4.17, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình không xảy ra. Bảng 4.17: Đo lường đa cộng tuyến Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa Collinearity Statistics Mô hình B Độ lệch chuẩn Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) -.728 .369 -1.972 .051 DICHVU .181 .080 .143 2.256 .026 .701 1.426 THONGTIN .166 .115 .131 1.443 .151 .339 2.950 TAICHINH .144 .082 .107 1.757 .081 .751 1.332 XAHOI .361 .101 .297 3.587 .000 .409 2.442 CONGTAC .025 .081 .025 .312 .755 .437 2.291 THICHUNG .267 .067 .307 4.007 .000 .478 2.094
  67. 58 Tóm tắt chương 4 Chương này đã xây dựng được mô hình hồi quy với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình đã được đánh giá và kiểm định tính phù hợp. Các thành phần của chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập đều dự đoán tốt cho sự hài lòng của khách hàng. Mức độ tác động được sắp xếp theo thứ tự tăng dần như sau: sự thích ứng, sự trao đổi thông tin, sự trao đổi dịch vụ, sự trao đổi xã hội và cuối cùng là sự trao đổi tài chính. Ngoài ra, việc dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy cũng đã được thực hiện, bao gồm: giả định liên hệ tuyến tính, giả định phương sai của sai số không đổi, giả định phân phối chuẩn của phần dư, giả định về tính độc lập của sai số, và giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến). Kết quả dò tìm cho thấy mô hình hồi quy không vi phạm các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy.
  68. 59 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Qua phân tích và kiểm định dữ liệu cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập được cấu thành bởi những nhân tố: sự trao đổi dịch vụ, sự trao đổi xã hội và sự thích ứng. Về sự thích ứng : đây là thành phần tác động cao nhất đến sự hài lòng khách hàng (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,307), thể hiện nhân tố này tác động rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Sự thích ứng chính là việc đầu tư dài hạn trong việc nâng cao sự hài lòng khiến khách hàng duy trì việc sử dụng dịch vụ. Điểm số các thành phần trong nhân tố này chưa được cao từ 3,3 đến 3,7 điểm (phụ lục 6), các thành phần về thư quản lý chiếm điểm số thấp nhất. Qua nghiên cứu định tính và định lượng cho thấy, rất nhiều khách hàng không được cung cấp thư quản lý. Đây là một thiếu sót trong việc nâng cao mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Nguyên nhân có thể kể ra khi một số khách hàng có thời gian kiểm toán quá ngắn, nhân viên kiểm toán không đủ thời gian để thực hiện các thủ tục kiểm soát để tìm ra khe hổng trong quản lý của khách hàng, việc cung cấp thư quản lý cho khách hàng chưa phải là một vấn đề bắt buộc cần phải cung cấp trong hợp đồng kiểm toán cũng như quy trình kiểm toán của công ty. Điểm số thấp cho thấy công ty cần tìm giải pháp mạnh để cải thiện Về sự trao đổi xã hội: thành phần này có hệ số Beta chuẩn hóa cao thứ hai là 0,297. Điểm số các thành phần tương đối cao. Đây là kết quả của việc trước một cuộc kiểm toán công ty đều yêu cầu tất cả các nhân viên phải nghiên cứu kỹ hồ sơ kiểm toán các năm trước để có thể nắm được tình hình chung của khách hàng. Công ty cũng yêu cầu các trưởng nhóm kiểm toán phải liên hệ trước với khách hàng xem
  69. 60 có những thay đổi trong năm hay không trước khi tiến hành kiểm toán thực địa. Việc tìm hiểu thông tin trước giúp các nhân viên kiểm toán tự tin hơn trước khách hàng, tránh những câu hỏi không cần thiết và lặp lại. Trong các thành phần sự trao đổi dịch vụ, thành phần các nhân viên kiểm toán duy trì mối liên hệ thường xuyên với khách hàng điểm số thấp nhất 3,7 (phụ lục 6) cho thấy sau mỗi cuộc kiểm toán các nhân viên kiểm toán vẫn chưa đảm bảo duy trì được mối liên hệ thường xuyên với khách hàng, công ty cần phải có biện pháp cải thiện. . Về sự trao đổi dịch vụ: Nhân tố này có hệ số Beta cao thứ ba (0,143). Sự trao đổi dịch vụ là những gì KPMG cung cấp và cam kết cung cấp cho khách hàng, các thành phần của sự trao đổi dịch vụ được đề cập trong hợp đồng kiểm toán của KPMG. Điểm số của các thành phầm trong sự trao đổi dịch vụ tương đối cao cho thấy sự trao đổi dịch vụ hầu hết đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Kết quả này đạt được là do quy trình nghiêm ngặt của Tập đoàn KPMG bắt buộc áp dụng toàn cầu mà KPMG Việt Nam là một thành viên. Ngay từ khi ký kết hợp đồng với khách hàng, hệ thống quản trị của KPMG cho phép bố trí các thành viên thích hợp. Các thành viên phải xây dựng, theo dõi và tuân theo lịch trình và ngân sách đã được đề ra. Nhân viên kiểm toán của KPMG liên tục được đào tạo cập nhật theo các chương trình của tập toàn. Các khóa học để đạt được các chứng chỉ quốc tế như ACCA, CPA Úc, CFA, MBA cũng được công ty tài trợ để nâng cao trình độ cho nhân viên. Trong nhân tố này, thành phần Dịch vụ kiểm toán đạt được sự hiệu quả về chi phí có điểm số trung bình thấp nhất 3.7 (phụ lục 6). Nguyên nhân được lý giải là công ty là một công ty kiểm toán quốc tế, mức phí được đề xuất thường cao hơn các công ty trong nước, mức phí được đề xuất cao để đảm bảo sự độc lập khách quan của các nhân viên kiểm toán đối với các lợi ích nếu phát sinh từ phía khách hàng. Tuy nhiên, điểm số thấp nhất trong các thành phần của nhân tố này cho thấy công ty cần có biện pháp cải thiện nhằm nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng tương xứng với mức phí đề xuất.
  70. 61 5.2 Kiến nghị Để mang lại lợi nhuận và giữ được sự phát triển bền vững thì một doanh nghiệp phải giữ được khách hàng cũ và có thêm nhiều khách hàng mới. Để có được điều đó thì trước tiên phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ và có thể giới thiệu cho các công ty khác. Một số kiến nghị bao gồm kiến nghị chung và kiến nghị cụ thể cho việc cải tiến và nâng cao chất lượng này là: Kiến nghị chung: Đề nghị lãnh đạo và nhân viên công ty nắm vững và thực hiện tốt tám nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng, bao gồm: 1. Hướng vào khách hàng 2. Sự lãnh đạo 3. Sự tham gia của mọi người 4. Cách tiếp cận theo quá trình 5. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý 6. Cải tiến liên tục 7. Quyết định dựa trên sự kiện 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với các đối tác Hướng vào khách hàng là đi trả lời các câu hỏi: Khách hàng cần gì? Khả năng đáp ứng khách hàng? Làm thế nào để họ hài lòng? Mục đích của hầu hết khách hàng là muốn có được một báo cáo tài chính trung thực và hợp lý đồng thời nhận được sự tư vấn hợp lý giúp khách hàng nâng cao hiệu quả hoạt động, quản lý. Muốn vậy đòi hỏi phải xây dựng được một đội ngũ nhân viên kiểm toán giỏi chuyên môn, có đạo đức. Điều này cần xây dựng một quy trình tuyển dụng từ khâu đầu vào cho đến đào tạo. Nhân viên phải nhận thức được
  71. 62 họ cần cung cấp một dịch vụ tốt nhất đến khách hàng để trao dồi kỹ năng chuyên môn và đạo đức. Sự lãnh đạo đòi hỏi phải có sự thống nhất về mục đích, phải có phương hướng phát triển, phải tạo môi trường nội bộ đoàn kết, vững mạnh, phải có cam kết của lãnh đạo đối với khách hàng. Đầu tiên và trước mắt, lãnh đạo công ty phải viết ra được phương hướng phát triển càng chi tiết càng tốt. Thêm vào đó phải lý giải tại sao phải phát triển theo hướng đã chọn. Đây là một tài liệu để xây dựng chiến lược phát triển của công ty. Thứ hai là phải truyền đạt chiến lược phát triển cho tất cả các nhân viên trong công ty. Việc truyền đạt này cần phải đảm bảo việc lý giải chiến lược này là gì, có ý nghĩa thế nào đối với từng phòng ban và từng cá nhân để có sự nhận thức rõ trách nhiệm của mọi người đối với sự phát triển của công ty. Thứ ba là phải tuyển dụng và cho thôi việc nhân viên với sự cân nhắc một cách kỹ lưỡng. Nghĩa là cần nhận diện những cá nhân phù hợp và không hoặc chưa phù hợp với chiến lược phát triển. Từ đó, xác định xem những người chưa phù hợp liệu có thể hướng dẫn, đào tạo họ để phục vụ hay không. Nếu không thể đào tạo thì cho thôi việc những cá nhân không phù hợp, ngay cả với những cá nhân có năng lực nhưng cản trở việc thực hiện chiến lược. Sự tham gia của mọi người bao gồm việc coi con người là cốt lõi của tổ chức, xem sự tham gia của mọi người trong tổ chức quyết định sự thành công của tổ chức đó, và việc phát huy hiệu quả nguồn nhân lực và giảm thiểu chi phí ẩn. Nói khách hàng là thượng đế nhưng khách hàng được xếp thứ hai, nhân viên được xếp số một. Thật vậy, để làm vừa lòng những “thượng đế” thì phải có sự đồng lòng của nhân viên, phải tạo động lực cho họ làm việc hiệu quả. Nhân viên làm việc tốt thì sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng bởi nhân viên là người trực tiếp thực hiện dịch vụ cho khách hàng.
  72. 63 Để có được sự đồng lòng tham gia của mọi người, công ty cần phải: - Cải tiến phong cách lãnh đạo: lãnh đạo cần phải có nghệ thuật, cần phải hiểu biết tâm lý lãnh đạo, phải chú trọng đến việc cư xử, đối đãi với nhân viên, phải coi nhân viên là nguồn lực chứ không phải là chi phí. Để làm được điều này, lãnh đạo công ty không nên giải quyết công việc một cách cảm tính mà phải dựa trên sự kiện và thông tin chính xác, phải đối xử với nhân viên công bằng và tôn trọng họ, phải trở thành người có uy tín, lời nói đi đôi với việc làm, không khiển trách, la mắng nhân viên trước khách hàng hay nhiều người khác - Tạo động lực cho nhân viên làm việc và phải tạo được sự gắn bó lâu dài của nhân viên với công ty: + Làm cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của sự đóng góp của họ đối với công ty và vai trò của họ trong công ty. + Trả lương thưởng hợp lý, thỏa đáng, đúng luật. + Chia sẽ khó khăn và chăm lo đến đời sống nhân viên. + Tổ chức giao lưu, dã ngoại, văn nghệ. + Tạo điều kiện cho nhân viên học tập, nâng cao trình độ chuyên môn. Công ty làm được những điều này thì mới có thể hạn chế tối đa tình trạng nhân viên nghỉ việc, và đặc biệt không còn tình trạng nhân viên khá giỏi rời bỏ sang làm việc cho các đối thủ cạnh tranh. Tiếp cận theo quá trình là phải tiếp cận từ đầu vào đến đầu ra. Hệ thống tiếp nhận đầu vào và trong quá trình hoạt động có các bộ phận, các hoạt động có quan hệ và tác động lẫn nhau để biến đầu vào thành đầu ra. Khi tiếp nhận theo quá trình, công ty sẽ kiểm soát được mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và