Khóa luận Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc

76 trang thiennha21 20/04/2022 3700

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_thuc_trang_va_giai_phap_nang_cao_chat_luong_dich_v.pdf

Nội dung text: Khóa luận Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM NGUYỄN THỊ NGỌC Tên đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ THÀNH PHỐ VĨNH YÊN TỈNH VĨNH PHÚC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo: Đại học chính quy Chuyên ngành: QLTNTN & DLST Khoa: Quản lý tài nguyên Khóa: 2016 – 2020 Thái Nguyên – 2020
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM NGUYỄN THỊ NGỌC Tên đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ THÀNH PHỐ VĨNH YÊN TỈNH VĨNH PHÚC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo: Đại học chính quy Chuyên ngành: QLTNTN & DLST Lớp: K48 – QLTNTN & DLST Khoa: Quản lý tài nguyên Khóa: 2016 – 2020 Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Đình Thi Thái Nguyên – 2020
i LỜI CẢM ƠN Qua quá trình học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên, được sự nhiệt tình giảng dạy của các thầy, các cô trong trường nói chung và các thầy các cô trong Khoa Quản lý Tài Nguyên nói riêng, em đã được trang bị những kiến thức cơ bản về chuyên môn cũng như lối sống, tạo cho mình hành trang vững chắc cho công tác sau này Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên nói chung, các thầy cô giáo trong khoa Quản lý Tài nguyên nói riêng đã tận tình giảng dạy em trong thời gian qua. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến thầy ThS. Nguyễn Đình Thi, thầy đã tận tình giúp đỡ, trực tiếp chỉ bảo hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Trong thời gian làm việc với thầy, em không ngừng tiếp thu thêm nhiều kiến thức bổ ích mà còn học tập được tinh thần làm việc, thái độ nghiên cứu khoa học nghiêm túc, hiệu quả, đây là nền tảng cho tương lai của em sau này. Đồng thời em xin chân thành cảm ơn các cô, các chú, các anh, các chị trong công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô. Đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong việc cung cấp thông tin cũng như đóng góp ý kiến có liên quan đến việc nghiên cứu, giúp em hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp của mình. Sau cùng em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đã động viên, đóng góp ý kiến và là chỗ dựa tinh thần vững chắc cho em trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành đề tài. Với thời gian và khả năng còn hạn chế, đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em mong nhận được sự góp ý chân tình từ các thầy cô và các bạn. Em xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, 20 tháng 07 năm 2020 Sinh viên Nguyễn Thị Ngọc
ii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Thông tin cơ bản về tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô 19 Bảng4.3: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô năm (2017-2019) 34 Bảng 4.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ tiệc của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô năm (2017-2019) 36 Bảng 4.5: Báo cáo doanh thu của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô (2017-2019) 36 Bảng 4.6: Bảng thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc cưới 37 Bảng 4.7: Bảng thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc hội nghị hội thảo, tiệc khác 39 Bảng 4.8: Cơ cấu đội ngũ cán bộ nhân viên nhà hàng 45 Sông Hồng Thủ Đô 45
iii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy 23 Hình 4.2: Nhà Thủ Đô trung tâm hội nghị tiệc cưới 26 Hình 4.3: Mẫu sân khấu tiệc cưới của trung tâm tổ chức sự kiện 27 tiệc cưới nhà Thủ Đô 27 Hình 4.4: Mẫu bàn tiệc cưới theo gam màu trắng của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc cưới nhà Thủ Đô 28 Hình 4.5: Mẫu bàn tiệc cưới theo gam màu trắng hồng của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc cưới nhà Thủ Đô 28 Hình 4.6: Công tác chuẩn bị cho phòng hội thảo Sông Lô kiểu lớp học 29 Hình 4.7: Công tác chuẩn bị cho phòng hội thảo Sông Lô kiểu chữ U 30 Hình 4.8: Hội trường Hoàng Gia sang trọng nhất tại Sông Hồng Thủ Đô 31 Hình 4.9: Phòng tiệc Hoàng Gia sang trọng nhất tại tầng 32 7 khách sạn Sông Hồng Resort 32 Hình 4.10: Phòng hội thảo Sông Hồng 33 Hình 4.11: Công tác chuẩn bị tiệc tại phòng hội thảo Sông Hồng 33 Hình 4.12: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ tiệc tại nhà hàng 35 Sông Hồng Thủ Đô năm (2017-2019) 35 Hình 4.13: Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc cưới 38 Hình 4.14: Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc hội nghị hội thảo, tiệc khác 40 Hình 4.15: Cơ cấu trình độ bằng cấp của cán bộ nhân viên nhà hàng 46 Sông Hồng Thủ Đô 46 Hình 4.16: Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc 52
iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu, các từ viết tắt Nghĩa đầy đủ CP Cổ phần BLĐ Ban lãnh đạo CSVC Cơ sở vật chất SL Số lượng THPT Trung học Phổ Thông VND Việt Nam đồng BCN Ban chủ nhiệm
v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v PHẦN I. MỞ ĐẦU 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1 1.2. Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2 1.3. Ý nghĩa của đề tài 2 1.3.1. Ý nghĩa trong học tập và nghiên cứu khoa học 2 1.3.2. Ý nghĩa trong thực tiễn 2 PHẦN II. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3 2.1. Cơ sở lí luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. 3 2.1.1. Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong nhà hàng 3 2.1.2. Các quy định về chất lượng dịch vụ tiệc 4 2.2. Bán dịch vụ tiệc nhận đặt tiệc 10 2.2.1. Bán dịch vụ tiệc 10 2.2.2. Nhận đặt tiệc 10 2.3. Quy trình phục vụ tiệc 11 2.4. Ý nghĩa 12 2.4.1. Chất lượng phục vụ tiệc cao làm tăng lợi nhuận cho nhà hàng. 12 2.4.2. Tăng khả năng cạnh tranh 13 2.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp nhà hàng giảm được chi phí kinh doanh cho danh nghiệp 13
vi PHẦN III. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 15 3.2. Địa điểm và thời gian tiến hành 15 3.3. Nội dung nghiên cứu 15 3.4. Phương pháp nghiên cứu 16 PHẦN IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 17 4.1. Khái quát về quá trình xây dựng và phát triển của khách sạn nơi TTTN 17 4.1.1. Khái quát về đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế- xã hội của Thành phố Vĩnh Yên. 17 4.1.2. Khái quát về quá trình xây dựng và phát triển của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô. 18 4.1.3. Giới thiệu khái quát về bộ phận nhà hàng tại công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô. 21 4.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc, nhà hàng Sông Hồng. 21 4.1.4. Tổ chức bộ máy của nhà hàng 23 4.1.5. Cơ sở vật chất và trang thiết bị của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. 25 4.1.6. Kết quả hoạt động của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc, hội nghị của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. 34 4.2. Thực trạng, chất lượng dịch vụ tiệc của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. 40 4.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật 40 4.2.2.Ca làm việc của đội ngũ lao động của trung tâm dịch vụ tiệc của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. 43 4.2.3. Thị trường khách sử dụng dịch vụ tiệc của nhà hàng 44 4.2.4.Tình hình nhân lực của nhà hàng 44
vii 4.2.5. Sản phẩm dịch vụ của Trung tâm dịch vụ tiệc nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. 46 4.2.6. Quy trình nhận đặt tiệc 48 4.2.7. Quy trình phục vụ 50 4.2.8. Những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong nhà hàng. 52 4.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô 56 4.3.1. Về cơ sở vật chất kỹ thuật 56 4.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 56 4.3.3.Nâng cao văn minh phục vụ 57 4.3.5.Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm 58 PHẦN V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 5.1.Kết luận 59 5.2. Kiến nghị 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62
1 PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Trong chiến lược phát triển kinh tế, nhà nước đã xác định du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn. Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc tế đến với Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống kinh tế của người dân được nâng cao cũng như nhu cầu về mặt thư giãn tinh thần của người lao động được quan tâm đúng mức. Nắm bắt được xu thế thời đại, nhiều doanh nghiệp đã mạnh dạn đầu tư vào khai thác nguồn lợi du lịch. Từ đây đã có hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống được ra đời, đáp ứng được nhu cầu của khách bình dân cho tới cao cấp. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm khi quyết định lựa chọn mua một sản phẩm của doanh nghiệp đó là chất lượng sản phẩm. Vì vậy mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ luôn phải đảm bảo, không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng của khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến. Hơn nữa đối với các doanh nghiệp thì chất lượng còn là công cụ cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường. Đặc biệt hơn trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thì chất lượng cao cùng với sự khác biệt còn trở thành yếu tố hấp dẫn góp phần thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp và là một trong những yếu tố để khách hàng quyết định lựa chọn đến với doanh nghiệp vào những lần tiếp theo. Và từ đó tạo nên những cuộc cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Chính vì sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìm tòi khám phá của những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm tạo nên sự mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách, cũng như không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để hài lòng khách hàng. Cho nên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và sự khắt khe của khách hàng thì các doanh nghiệp phải có những giải pháp cụ thể để có được khách
2 hàng lớn và đảm bảo được sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp là việc cần thiết . Xuất phát từ những lí do khách quan trên, với sự liên kết giữa BCN khoa Quản lý tài nguyên trường Đại học Nông lâm Thái Nguyên và ban Giám đốc công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô cùng với sự hướng dẫn của thầy giáo ThS. Nguyễn Đình Thi. Đặc biệt hơn với vai trò của một sinh viên thực tập tốt nghiệp tại công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô, em mong muốn góp một phần nhỏ bé của mình vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong nhà hàng, vì vậy em lựa chọn nghiên cứu đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô thành phố Vĩnh Yên tỉnh Vĩnh Phúc” 1.2. Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài Nghiên cứu chung về quá trình xây dựng và phát triển của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô Nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô cụ thể là: thực trạng về cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, kết quả kinh doanh. Từ đó rút ra được ưu điểm và nhược điểm còn tồn tại và nguyên nhân dẫn đến những thực trạng đó. Đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc góp phần thu hút, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ tiệc tại nhà hàng của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô. 1.3. Ý nghĩa của đề tài 1.3.1. Ý nghĩa trong học tập và nghiên cứu khoa học Giúp sinh viên củng cố những kiến thức đã học trong nhà trường và bước đầu áp dụng vào thực tiễn phục vụ yêu cầu công việc sau khi ra trường 1.3.2. Ý nghĩa trong thực tiễn Đưa ra được một số kiến nghị và giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc.
3 PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1. Cơ sở lí luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. 2.1.1. Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong nhà hàng Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực tiềm năng triển vọng phát triển lớn nhất trong số các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng lên, nhu cầu của con người ngày một trở lên đa dạng phong phú hơn. Dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao gồm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Khái niệm dịch vụ dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng (ISO 9004- 2:1991E): Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nguời cung cấp và khách hàng, hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Tất cả các dịch vụ được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn muốn thế mà xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói và bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn cả về tinh thần. Từ đó có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. [2]
4 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO-9000 chất lượng dịch vụ tiệc được xác định: Chất lượng dich vụ tiệc là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra, định trước hoặc tiềm ẩn của người mua.như vậy dịch vụ càng phù hợp với nhu cầu, sở thích thị hiếu của khách thì họ sẽ cho là dịch vụ của nhà hàng cung ứng càng cao. Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của ác hoạt động trong quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Khái niệm tiệc Là bữa ăn long trọng, thịnh sọan để thết đãi bạn bè vì một mục đích nào đó. Là sản phẩm chính của nhà hàng, phục vụ với số lượng khách lớn với quy trình phục vụ chính quy, nghiêm ngặt. 2.1.2. Các quy định về chất lượng dịch vụ tiệc Đặc đểm sản phẩm dịch vụ Đặc tính này phản ảnh thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả hoạt động dịch vụ mà là sự trải nghiệm hơn là sở hữu. Tính vô hình của dịch vụ làm cho khó có thể đánh giá được các dịch vụ cạnh tranh, khi tiêu dùng sẽ dễ gặp rủi ro. Vì vậy, khách hàng thường dựa vào thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở đánh giá chất lượng. Tính đồng thời và sản xuất tiêu dùng
5 Sản xuất và tiêu dùng đồng thời sảy ra không tách dời nhau được, không có khoảng thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng, sản phẩm hỏng là không thể kiểm tra được. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ. Vì sản xuất và tiêu dùng đồng thời sảy ra nên không thể thiếu khách hàng hoặc nhà cung cấp. Để có sản phẩm dịch vụ phải có khách hàng . trên thực tế khách hàng có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất ở đây là cùng một chủng loại dịch vụ cùng sản xuất với chất lượng như nhau nhưng với đối tượng khách hàng khác nhau thì lại có thể có những cách đánh giá khách nhau về chất lượng dịch vụ đó. Do đó khó có thể đưa ra được một tiêu chuẩn chung của dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Vì vậy người cung cấp dịch vụ cần đặt bản thân vào vị tí của khách hàng, để hiểu được nhu cầu của họ từ đó cung cấp dịch vụ được tốt nhất. Tính không lưu giữ Cũng do tính đồng thời mà sản phẩm dịch vụ không thể lưu giữ được những sản phẩm hữu hình. Ví dụ: Bữa tiệc của nhà hàng chỉ phục vụ được số ít đối tượng, đồ ăn đồ uống đã sản xuất hôm nay không bán được thì không thể lưu giữu đến ngày mai bán được. Không có sự dịch chuyển về quyền sở hữu. Khi mua hàng hóa hữ hình thì khách hàng được sở hữu một cái gì đó. Nhưng với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng không thể sở hữu hàng hóa cụ thể mà chỉ trải qua một tiến trình dịch vụ. Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó. Do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng sảy ra đồng thời nên không có thời gian để đo lường kiểm tra chất lượng sản phẩm. Mặt khác người sản xuất
6 chỉ đánh giá chất lượng theo cảm tính chủ quan của mình. Tuy nhiên sản phẩm sản xuất ra ở đây là để bán, để giành cho người tiêu dùng vì vậy chỉ người tiêu dùng và thông qua tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ mới được đánh giá chính xác được. Ngoài ra chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào tâm trạng của khách, việc thỏa mãn nhu cầu của nhiều đối tượng khác nhau tại một thời điểm khác nhau là rất khó, điều đó rất khó để đánh giá được chất lượng của dịch vụ.[7] Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được đánh giá là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi Sự thỏa mãn= sự cảm nhận- sự trông đợi S=P-E Satisfaction= Percption- Expction Thông thường khách thường có những trông đợi như: Độ tin cậy: khách hàng mong muốn phục vụ dịch vụ tiệc ăn uống đúng giờ, chính xác nhất quán, chất lượng sản phẩm đảm bảo, đáng tin cậy Tinh thần trách nghiệm: khách mong muốn nhân viên phục vụ tận tình chu đáo, cung ứng dịch vụ nhanh gọn. Sự đảm bảo: đảm bảo về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết cũng như tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên, đảm bảo cơ sở vật chất, vệ sinh an toàn thực phẩm thức ăn đồ uống Sự quan tâm thấu hiểu khách: khách tới trung tâm dịch vụ luôn muốn được nhân viên phục vụ quan tâm đến nhu cầu sở thích cá nhân của họ. Tính hữu hình: khách hàng trông đợi các yếu tố tồn tại hữu hình tại trung tâm dịch vụ về cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị tiện nghi phục vụ, vẫn đề thẩm mĩ trong bày trí bàn tiệc, ngoại hình phong cách phục vụ của nhân viên.
7 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng món ăn đồ uống: đây là chỉ tiêu đầu tiên đánh giá chất lượng bữa tiệc, món ăn phải phù hợp với từng loại tiệc. Đảm bảo về dĩnh dưỡng lẫn cảm quan. Phương pháp chế biến hấp hãn bắt mắt khách hàng, đồ uống phải đảm bảo chất lượng màu sác cũng như nhiệt độ thích hợp với từng loại. Sự tiện nghi sang trọng: tiện nghi sang trọng hiện đại tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng hơn về dịch vụ. Trong thiết bị trang trọng hài hòa tạo cảm giác lịch sự. Thái độ phục vụ của nhân viên: nhân viên phục vụ là bộ mặt của trung tâm dịch vụ tiệc. Thể hiện qua thái độ của nhân viên có nhiệt tình hay không, kĩ năng phục vụ trình độ hiểu biết cũng như trình độ giao tiếp của nhân viên. Tất cả các yếu tố trên là để đánh giá thái độ của nhân viên. Nếu nhân viên được đào tạo tốt có kinh nghiệm, có độ tuổi phù hợp sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách dự tiệc. Vệ sinh: không chỉ là vệ sinh phòng tiệc, xung quanh phòng tiệc mà còn là vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh cá nhân con người, vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh hành lang, kính. Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự đánh giá của khách hàng dành cho trung tâm mà còn là sức khỏe của khách hàng. Nghệ thuật trang trí: các bước chuẩn bị cho bữa tiệc phải thể hiện được phong các, tính chất từng bữa tiệc, tạo ra giá trị nghệ thuật cao. Đây là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là bữa tiệc lớn có nhiều khách mà thông qua đây đánh giá được vị trí của khách sạn. Vì vậy những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống cần phải quan tâm chú trọng các tiêu chí, kiểm tra giám sát đôn đốc các bộ phận làm tốt công việc của mình. Tất cả các yếu tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh. [7]
8 Một số chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất kĩ thuật và tiện nghi phục vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những nhân tố quan trọng của trung tâm. ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận dịch vụ của khách. Đội ngũ nhân viên Bởi do đặc điểm của dịch vụ là lao động sống và chỉ có người tiếp xúc mới hiểu được tâm lý của nhau. Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách hàng , do đó chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Vì vậy nếu có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, phong cách phục vụ tốt sẽ thu hút được khách. Sự cảm nhận của khách Khách hàng là người quyết định sự sống còn đối với một doanh nghiệp, là người hưởng thụ chất lượng do người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng . Khách hàng sẽ thừa nhận hay không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ. Tóm lại để chất lượng dịch vụ cao thì cần chú trọng đến các chỉ tiêu cơ bản. Nhưng trong đó chỉ tiêu thỏa mãn (sự cảm nhận) của khách hàng được quan tâm chú ý nhiều hơn. Bới vì chỉ có sự thỏa mãn của khách hàng thì mới có sự lựa chọn lần sau đến với trung tâm hay không. [7] Phân loại tiệc Tiệc được phân thành nhiều loại khác nhau, tùy vào mục đích bữa tiệc. Căn cứ vào chủ đề tiệc để tiệc được phân ra những loại sau. Tiệc cưới: Tổ chức đám cưới đặt trước. Tiệc hội nghị: Tổ chức cho hội nghị Tiệc sinh nhật: Tổ chức cho sinh nhật Ngoài ra còn có tiệc liên hoan gia đình, họp lớp
9 Căn cứ vào cách tổ chức tiệc ta có: Tiệc ngồi: là tiệc trong khi ăn mọi người được sắp xếp ngồi ở những vị trí phù hợp trong bữa tiệc. Tiệc ngồi thường mang tính trang trọng và có nhiều người tham gia. Tiệc đứng: là loại tiệc thường dùng đồ ăn nguội, được đặt trên bàn cùng với dụng cụ ăn đặt ở góc bàn, trong khi ăn khách không ngồi chỗ riêng và tự do đi lại trong phòng tiệc. Loại tiệc này thường diễn ra trong thời gian ngắn.[6] Lợi ích của phục vụ tiệc Đối với hầu hết các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm cả các cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống trong khách sạn, phục vụ tiệc mang lại nhiều lợi ích hơn các hoạt động phục vụ thông thường vì phục vụ tiệc vừa mang lại lợi nhuận cao, ngoài ra còn là cơ hội để quảng bá cho cơ sở phục vụ. Phục vụ tiệc mang lại nhiều lợi nhuận hơn Tất cả các bữa tiệc đều được đặt trước và lên lịch trước số khách mới thường lớn. Vì lí do đó mà chi phí và mức độ lãng phí thấp. Về mặt chi phí: khi phục vụ tiệc chi phí thực phẩm và bảo quản thực phẩm thấp hơn do nhà hàng biết trước được sẽ cần bao nhiêu thực phẩm và khi nào cần dùng đến. Do vậy nhà hàng chỉ cần mua đúng số lượng, vào thời điểm cần sử dụng, do đó không phải lưu trữ thực phẩm trong kho, giảm được rủi ro thực phẩm hỏng. Chi phí nhân công cũng thấp hơn, bởi khi phục vụ tiệc thường dùng nhân viên parttime, hơn nữa sẽ biết trước được cần bao nhiêu người phục vụ tránh tình trạng thừa người đi làm so với mức cần. Về mặt lãng phí nguyên liệu: Số người đến dự tiệc luôn được đặt tiệc đảm bảotrước vì vậy thông thường nhà hàng sẽ nấu vừa đủ không gây lãng phí thực phẩm, nếu như khách đến quá ít so với đặt tiệc đã đặt thì người đặt tiệc phải chịu khoản lãng phí đó chứ không phải nhà hàng.
10 Phục vụ tiệc là cơ hội quảng bá cho nhà hàng Trong thời gian phục vụ tiệc nhà hàng có cơ hội giới thiệu quảng bá các sản phẩm dịch vụ của mình cho số lượng khách lớn. Không có gì thuyết phục khách hàng hơn bằng chính việc trải nghiệm qua quá sử dụng dịch vụ, các món ăn tuyệt vời của nhà hàng. Điều quan trọng hơn là khách sau khi trải nghiệm dịch vụ của nhà hàng về kể lại với người khác. Đây là điều mà quảng cáo và hoạt động maketing khác khó có thể làm được. Hơn nữa nhà hàng không mất tiền cho hoạt động này.[1] 2.2. Bán dịch vụ tiệc nhận đặt tiệc 2.2.1. Bán dịch vụ tiệc Việc bán dịch vụ tiệc bao gồm việc tiếp thị các dịch vụ, cơ sở vật chất cho các bữa tiệc, hội nghị hội thảo tới các đối tượng có nhu cầu như cá nhân tổ chức doanh nghiệp tìm kiếm tư vấn thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ và cơ sở vật chất của nhà hàng. Những người phụ trách việc bán hay phục vụ tiệc phải có kiến thức sâu về các loại đồ ăn, đồ uống vì rất nhiều người khi tổ chức sự kiện, hay sự kiện cần tới sự tư vấn về các loại đồ ăn, đồ uống, trình tự ăn loại đồ uống đi kèm cũng như hình thức phục vụ. Bên cạnh kiến thức thì người này còn phải có kĩ năng giao tiếp tốt. Vì vậy để trợ giúp tốt cho việc tư vấn cần phải có công cụ hỗ trợ như các thực đơn trọn gói (set menu). Các chương trình tiệc trọn gói như tiệc cưới cũng rất hữu ích.[6] 2.2.2. Nhận đặt tiệc Đây là quá trình đầu tiên của quy trình nhận đặt tiệc. Hợp đồng là sự thỏa thuận những nội dung trong hợp đồng đã định trước như thời gian, địa điểm, giá cả Tất cả ghi vào hợp đồng sẽ được hai bên ký. Hợp đồng sẽ được chia làm ba bản, mỗi bên giữ một bản, một bản lưu và có hiệu lực kể từ lúc có hiệu lực cho đến lúc kết thúc buổi tiệc Các thông tin cần ghi chép lại:
11 Tên của khách hàng, người đại diện Ngày tiệc diễn ra Ngày nhận đặt tiệc Thời gian bắt đầu và kết thúc Loại tiệc Phòng tiệc hay phòng họp Số lượng người tham dự Mức giá Yêu cầu đặc biệt của khách hàng 2.3. Quy trình phục vụ tiệc Chuẩn bị trước giờ ăn: đây là công đoạn nhân viên chưa tiếp xúc với khách. Vệ sinh phòng tiệc, bàn ghế dụng cụ liên quan đến tiệc Sắp xếp bày trí bàn ghế dụng cụ theo kiểu tiệc, số lượng phù hợp với số lượng khách, và dụng cụ có dự trữ khi khách yêu cầu Phân công phục vụ: trưởng bộ phận phân công cho từng cá nhân sẽ phục vụ theo từng khu vực, tránh tình trạng tập chung quá đông Kiểm tra lần cuối: trước khi khách đến trưởng bộ phận đi kiểm tra lại tránh việc thiếu xót Đón tiếp và hướng dẫn khách đến nơi tiệc, bộ phận lễ tân đón tiếp khách. Phục vụ khách trong tiệc Trước khi mang đồ ăn lên cho khách trưởng bộ phận phải kiểm tra số lượng, gia vị đi kèm, chất lượng có đúng thực đơn hay không. Tiệc ngồi: nhân viên phục vụ phải quan sát tốc độ ăn của khách để căn cứ vào đó khi nào dọn bàn để phục vụ món tiếp theo Tiệc đứng: tất cả đồ ăn được bày trên bàn trước khi khách đến, các đồ ăn nóng lạnh cần trình bày trong các dụng cụ thích hợp để giữ được chất lượng của sản phẩm
12 Ngoài ra trong quá trình phục vụ tiệc cần phải linh hoạt xử lí các tình huống xảy ra theo yêu cầu của khách. Thanh toán: chủ bữa tiệc sẽ gặp bộ phận kế toán để thanh toán sau khi tiệc kết thúc theo hợp đồng đã ký và những phát sinh thêm trong quá trình sử dụng dịch vụ tiệc. Tiễn khách: Chào và hướng dẫn khách lối ra Thu dọn: nhân viên phải thu dọn dụng cụ, phân laoij đẻ viecj vệ sinh dễ dàng, kê bàn ghế đúng nơi quy định, sau đó vệ sinh sàn phòng tiệc.[1] 2.4. Ý nghĩa 2.4.1. Chất lượng phục vụ tiệc cao làm tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Chất lượng phục vụ cao giúp nhà hàng giữ chân được khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy, thu hút được thêm nhiều khách hàng mới. Nhà hàng không hề tốn chi phí cho hoạt động quảng cáo maketing. Khi nhà hàng không quan tâm tới chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách không hài lòng và thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và sẽ có những thông tin không tốt về nhà hàng đến những người chưa biết. Kết quả nhà hàng sẽ mất đi khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng. Vì vậy khi đó nhà hàng sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí cho hoạt động quảng cáo maketing, và lấy lại lòng tin của khách hàng.  Như vậy nâng cao chất lượng phục vụ tiệc sẽ giúp nhà hàng giữ chân khách thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho nhà hàng, giảm thiếu chi phí maketing quảng cáo tức làm giảm giá thành sản phẩm và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho nhà hàng.
13 2.4.2. Tăng khả năng cạnh tranh Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của nhà hàng. Đây là thị trường có khả năng thanh toán cao và luôn đòi hỏi về chất lượng phục vụ cao. Nắm bắt được nhu cầu thị hiếu của khách. Họ mong muốn được phục vụ thực sự chu đáo tận tình vui vẻ, chất lượng món ăn tốt, đẹp bắt mắt tạo nên sự thỏa mái trong quá trình diễn ra tiệc. Họ không muốn mất thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy phiền toái bực mình khó chịu. Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được sản phẩm có chất lượng tốt. Nhà hàng đã lợi dụng đặc điểm này tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên hơn đối thủ cạnh tranh. 2.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp nhà hàng giảm được chi phí kinh doanh cho danh nghiệp Ngoài việc giảm thiếu chi phí quảng cáo, maketing nhà hàng không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp nhằm tiết kiệm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Chất lượng phục vụ tốt sẽ làm giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ. Điều đó giúp : Tối thiểu hóa hao phí thời gian, chi phí cho hoạt động kiểm tra giám sát. Giảm chi phí cho việc sửa chữa sai sót, đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lí các phàn nàn của khách. Chất lượng phục vụ cao giảm chi phí bất kì về mặt nhân lực vì: nhà hàng có chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Do đó hệ thống luân chuyển lao động của nhà hàng sẽ giảm chi phí cho việc tuyển, lựa chọn nhân viên giảm do sự thay đổi thường xuyên.[1]  Tóm lại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho nhà hàng kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay. Bên cạnh
14 đó muốn tồn tại và phát triển được các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc phải không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ, phải trở thành sự lựa chọn bắt buộc đối với các nhà kinh doanh dịch vụ tiệc hiện nay.
15 PHẦN III ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng Các hoạt động liên quan đến kinh doanh dịch vụ tiệc, tại bộ phận nhà hàng của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô Cơ sở vật chất, môi trường nhà hàng của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô Khách hàng đến với dịch vụ tiệc tại bộ phận nhà hàng của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu toàn bộ hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc tại bộ phận nhà hàng của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô giai đoạn 2017-2019, trên các mặt: cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ kinh doanh dịch vụ tiệc, lao động trong kinh doanh dịch vụ tiệc, loại hình sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ tiệc. 3.2. Địa điểm và thời gian tiến hành Địa điểm thực tập Bộ phận nhà hàng công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc. Thời gian thực tập Thời gian phục vụ cho việc thực tập và hoàn thành báo cáo thực tập, khóa luận tốt nghiệp là từ tháng 2/2020 đến tháng 6/ 2020. 3.3. Nội dung nghiên cứu Khái quát chung về quá trình xây dựng và phát triển của tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô cụ thể là: thực trạng về cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, kết quả kinh doanh. Từ đó rút ra được ưu điểm và nhược điểm còn tồn tại.
16 Đóng góp giải pháp đồng thời đề xuất kiến nghị nhằm mục đích nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như chất lượng dịch vụ trong thời gian tới cho nhà hàng và đặc biệt dịch vụ tiệc. 3.4. Phương pháp nghiên cứu Thu thập số liệu thứ cấp - Các tài liệu liên quan phần tổng quan: Thu thập qua mạng internet, tài liệu, khóa luận, sách báo trong nước có liên quan - Các tài liệu về khái quát quá trình xây dựng và phát triển của khách sạn: Thu thập tại BLĐ cơ sở khách sạn - Tài liệu, số liệu về kết quả kinh doanh của nhà hàng: Thu thập qua báo cáo thống kê lưu trữ của khách sạn nơi làm việc (Số lượng nhân viên, cơ cấu tổ chức, CSVC, số khách đến, thành phần khách, giá cả dịch vụ, văn hóa ẩm thực, doanh thu ) Thu thập số liệu sơ cấp 100 phiếu đánh giá cho hai nhóm đối tượng: - Nhóm 1: Cán bộ nhân viên khách sạn ( Điều tra: 20 phiếu) - Nhóm 2: Khách đặt tiệc ( Điều tra: 80 phiếu) Tiệc cưới: Điều tra: 40 phiếu Tiệc hội nghị hội thảo: Điều tra: 20 phiếu Tiệc khác: Điều tra: 20 phiếu Sử lí số liệu .
17 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1. Khái quát về quá trình xây dựng và phát triển của khách sạn nơi TTTN 4.1.1. Khái quát về đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế- xã hội của Thành phố Vĩnh Yên. Thành phố Vĩnh Yên là thành phố tỉnh lỵ của tỉnh Vĩnh Phúc, Việt Nam. Vĩnh Yên là trung tâm kinh tế trọng điểm, là đầu mối giao thông quan trọng của vùng kinh tế trọng điểm Bắc Bộ. 4.1.1.1. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên Vị trí địa lý Thành phố Vĩnh Yên nằm ở trung tâm tỉnh Vĩnh Phúc, có vị trí địa lý: Phía bắc giáp huyện Tam Dương Phía nam giáp huyện Yên Lạc Phía tây giáp các huyện Tam Dương Phía đông giáp huyện Bình Xuyên. Thành phố Vĩnh Yên có diện tích 50,8 km² và 167.000 nhân khẩu (tháng 9 năm 2017). Cách thủ đô Hà Nội 55 km về phía tây, cách thành phố Việt Trì 30 km về phía đông bắc và cách sân bay Quốc tế Nội Bài 25 km. Khí hậu Nhiệt độ trung hàng năm là 24°C, vùng Tam Đảo ở độ cao 1.000 m so với mực nước biển có nhiệt độ trung bình năm là 18,4 °C. Tam Đảo có nhiệt độ hàng ngày thấp hơn vùng đồng bằng Bắc Bộ là 5°C. Lượng mưa trung bình hàng năm đạt 1.400 mm đến 1.600 mm. Trong đó, lượng mưa bình quân cả năm của vùng đồng bằng và trung du tại trạm Vĩnh Yên là 1.323,8 mm. Vùng núi tại trạm Tam Đảo là 2.140 mm. Độ ẩm không khí: Độ ẩm bình quân cả năm là 83%. Nhìn chung độ ẩm không có sự chênh lệch nhiều qua các tháng trong năm giữa vùng núi với vùng trung du và vùng đồng bằng. Vùng núi độ ẩm không khí được đo tại trạm Tam Đảo, vùng trung du được đo tại trạm khí tượng Vĩnh Yên.  Nhìn chung khí hậu của vùng rất thuận lợi cho việc phát triển du lịch. Đặc biệt từ Thành phố Vĩnh Yên đi lên Tam Đảo chỉ mất khoảng 26km.
18 Núi Tam Đảo có khí hậu rất mát mẻ được rất nhiều khách trong và ngoài nước đến du lịch. Hằng năm thu hút hàng nghìn khách đến tham quan, nghỉ dưỡng. Điều đó cho thấy ngành du lịch ở Vĩnh Phúc đang từng bước phát triển. 4.1.1.2. Tình hình kinh tế-xã hội Từ ngày tái thiết lập tỉnh 1/1/1997, Thành phố Vĩnh Yên trở thành trung tâm kinh tế chính trị, văn hoá xã hội lớn nhất của tỉnh Vĩnh Phúc. Với hệ thống hạ tầng kiến trúc ngày càng hoàn thiện tốc độ phát triển kinh tế nhanh chóng, Thành phố thực sự thay đổi. Nổi bật là ngành sản xuất công nghiệp và du lịch, dịch vụ. Hiện nay trên địa bàn thành phố đã và đang hình thành các khu công nghiệp, cụm công nghiệp với qui mô lớn, tập trung ở các vùng ven thành phố, nơi có điều kiện giao thông thuận lợi và nguồn lực lao động dồi dào. Nhìn chung tình hình kinh tế xã hội của thành phố Vĩnh Yên đang trên con đường đổi mới, các cấp uỷ Đảng, chính quyền và nhân dân thành phố đang phấn đấu để thành phố Vĩnh Yên đạt được mục tiêu là đô thị loại 3 và trở thành thành phố trực thuộc tỉnh trước năm 2010 .[8] 4.1.2. Khái quát về quá trình xây dựng và phát triển của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô. Vị trí công ty CP tập đoàn sông Hồng Thủ Đô. Công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô được thành lập ngày 18/05/2004 với trụ sở chính được đặt tại địa chỉ số 189, đường Lam Sơn, Phường Tích Sơn, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc. Quá trình xây dựng và phát triển của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô. Công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô được thành lập từ năm 2004 theo Giấy Chứng nhận đăng ký kinh doanh số do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Vĩnh Phúc cấp đăng ký lần đầu ngày 18 tháng 5 năm 2004, sau được đăng ký lại với giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 2500229828, đăng ký thay đổi lần thứ 18 ngày 21/11/2015. Dưới đây là một số thông tin cơ bản về Công ty:
19 Bảng 4.1: Thông tin cơ bản về tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô CÔNG TY CP TẬP ĐOÀN SÔNG HỒNG Tên tiếng Việt : THỦ ĐÔ Tên tiếng Anh : SONGHONGTHUDO TRADING JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt : SONGHONGTHUDO., JSC Địa chỉ Trụ sở : Số 189, đường Lam Sơn, phường Tích Sơn, chính Thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc, Việt Nam Xếp loại : Khách sạn 4 sao Điện Thoại : 02113. 777 777 - 0211. 625 9999 Fax : 0211. 625 8888 E-mail : songhongresort@gmail.com Website : Vốn điều lệ : 400.000.000.000 ( Bốn trăm tỷ đồng) Ngành nghề kinh doanh: Cung cấp dịch vụ lưu trú, ẩm thực, du lịch, xây dựng, kinh doanh bất động sản. Người đại diện theo Ông: Trần Đại Thắng- Chức vụ: Tổng Giám Pháp luật Đốc Tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh các lĩnh vực: Du lịch , bất động sản, đầu tư, xây dựng, bê tông tươi Với tầm nhìn chiến lược dài hạn, lãnh đạo tập đoàn đã lựa chọn những vị trí có tiềm năng tại các địa phương như: Hà Nội, Vĩnh Phúc, Phú Thọ để đầu tư lâu dài với những dự án phù hợp, đáp ứng được xu thế phát triển và nhu cầu của xã hội hiện tại cũng như trong tương lai Hiện tại, tập đoàn đang vận hành khu Du lịch Sông Hồng Resort nằm bên bờ Bắc Đầm Vạc, Thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc. Đây là một vị trí vô cùng thuận tiện đối với nhu cầu du lịch, nghỉ dưỡng của du khách với khoảng cách gần 30 Km từ Sân bay quốc tế Nội Bài và hơn 50 Km từ trung tâm Thủ đô Hà Nội Là một doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc hoạt động theo mô
20 hình công ty cổ phần, với gần 600 cán bộ nhân viên, những con người trẻ tuổi đầy năng lực và nhiệt huyết, Công ty Cổ phần Thương mại Sông Hồng Thủ Đô đã chứng tỏ mình là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc và là một trong những khu Resort được nhiều khách trong và ngoài nước biết đến. Sau gần 16 năm hoạt động, Sông Hồng Thủ Đô đã xây dựng được một đội ngũ cán bộ với gần 600 nhân sự, trực tiếp hoặc gián tiếp đầu tư vào nhiều dự án góp vốn hoặc mua cổ phần tại nhiều công ty con và công ty liên kết khác nhau, tạo nên một số lượng công ăn việc làm lớn cho các địa phương nơi Công ty có dự án đầu tư cũng như đóng góp cho ngân sách địa phương và các hoạt động xã hội khác. Khách sạn Sông Hồng nằm trong khu Resort Sông Hồng Thủ Đô với diện tích hơn 600 m2 với 100 phòng, các phòng đều có ban công hướng ra hồ Đầm Vạc và vườn hoa. Sông Hồng sẽ gây nhiều ngạc nhiên, bất ngờ cho quý khách với một lối kiến trúc riêng, hài hòa tổng thể giữa kiến trúc Đông-Tây Âu kết hợp. Quý khách sẽ bước chân vào những đại sảnh lớn, những phòng ốc với những tiện nghi sang trọng, hiện đại mà tráng lệ của lối kiến trúc và bày bố theo kiểu Âu. Với hệ thống các dịch vụ như: Khách sạn 4 sao, resort cao cấp, nhà hàng, trung tâm tổ chức sự kiện, dịch vụ Massage-Saunna, Karaoke, Tennis, khu vui chơi trong nhà, ngoài trời Khu nhà hàng rộng tới 800 m2, có sức chứa hàng trăm người, với những món ăn Âu, Á truyền thống những món đặc sản vùng sơn cước sẽ làm hài lòng quý khách trong mỗi bữa ăn tại đây. Đặc biệt Sông Hồng còn có phòng hội nghị đa chức năng có thể đáp ứng cho đoàn từ 25-120 người, với các trang thiết bị, hệ thống âm thanh, ánh sang hiện đại, sẽ đáp ứng được nhu cầu của quý khách. Đây là địa điểm lý tưởng để tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc và các sự kiện trọng đại khác.
21 Sông Hồng Resort đã và đang là điểm đến hấp dẫn, quen thuộc đối với du khách trong và ngoài nước. Các thành tích đạt được của doanh nghiệp Ngay từ khi mới thành lập, công ty đã thực hiện dự án Khu du lịch sinh thái Sông Hồng Thủ Đô- Bắc Đầm Vạc, tại thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc với các hạng mục đầu tư chính như sau: Khu Khách sạn Sông Hồng 7 tầng tiêu chuẩn 4 sao, nhà hội trường đa năng với sức chứa lên đến 1000 người, khu spa, khu thể thao, Hiện nay, Công ty tiếp tục đang tiến hành đầu tư xây dựng cho một số dự án tại Thành Phố Vĩnh Yên bao gồm: Dự án Khu Đô thị sinh thái- Nam Đầm Vạc, dự án Khu công viên quảng trường và nhiều dự án khác, [5] 4.1.3. Giới thiệu khái quát về bộ phận nhà hàng tại công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô. Tên: Nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô Địa chỉ: Số 189, đường Lam Sơn, phường Tích Sơn, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc. (Nhà hàng trên núi) Tel: 0211 6259999 - 3777777 Fax: 0211 6258888 Giám đốc nhà hàng: Nguyễn Ngọc Đức Vị trí nhà hàng: Nhà hàng Sông Hồng nằm trên đồi nhân tạo với không gian sang trọng, lãng mạn, ấm cúng. Có phòng ăn riêng dành cho các đoàn khách từ 10 đến 150 khách. Tọa lạc trên đỉnh đồi nhân tạo nhìn xuống khuôn viên cây xanh ngút tầm mắt sẽ mang lại cho quý khách cảm giác thưởng thức ẩm thực thú vị và ấn tượng. 4.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc, nhà hàng Sông Hồng. Trung tâm tổ chức sự kiện tiệc nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô đi vào hoạt động cùng với đội ngũ nhân viên có trình độ trong lĩnh vực kinh doanh.
22 Trung tâm dịch vụ ăn uống, bộ máy tổ chức chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, các hội trường phòng ăn được lắp đặt các trang thiết bị tốt nhất để luôn sẵn sàng đón khách.[5]  Các bộ phận của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc tại nhà hàng Sông Hồng Bộ phận kế toán Bộ phận kỹ thuật Bộ phận kinh doanh, maketing Bộ phận nhận đặt tiệc Bộ phận lễ tân Bộ phận bàn Bộ phận bếp Bộ phận kho Bộ phận tạp vụ Bộ phận bảo vệ
23 4.1.4. Tổ chức bộ máy của nhà hàng Văn phòng nhà hàng Nhân viên văn phòng Nhân viên lễ tân Bộ phận bàn Giám đốc Quản lý nhà hàng nhà hàng Giám sát nhà hàng Tổ trưởng bàn Nhân viên chạy bàn Nhân viên phục vụ Bộ phận bếp Tổng bếp trưởng Bếp trưởng Bếp phó Nhân viên bếp Nhân viên kho Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy
24  Chức năng nhiệm vụ của phòng ban Giám đốc: là người đứng đầu nhà hàng, có chức năng cao nhất về quản lý điều hành, có quyền quyết định, bao quát chung mọi hoạt động của nhà hàng. Giám đốc có nhiệm vụ thường xuyên phối hợp với quản lý nhà hàng vạch ra các mục tiêu, chiến lược kinh doanh, tổ chức hoạt động quản lý nhà hàng, đề ra các quy định, điều lệ của nhà hàng, đôn đốc kiểm tra chất lượng dịch vụ, thường xuyên theo dõi biến động của thị trường để bắt kịp thị trường. Bộ phận kế toán: đứng đầu bộ phận là trưởng phòng kế toán, chuyên thực hiện các công việc như tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán, thống kê các khoản chi trong nhà hàng, thuế phải nộp, chuẩn bị diễn giải báo cáo tài chính cung cấp cho quản lý các bộ phận, báo cáo định kỳ tình hình tài chính của nhà hàng, cung cấp thông tin và số liệu một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác khi cấp trên cần. Bộ phận kĩ thuật: có nhiệm vụ thiết kế, trang trí theo yêu cầu của khách hàng khi có tiệc, đảm bảo, sử dụng trang thiết bị âm thanh ánh sáng, sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị trong trung tâm sự kiện tiệc và thực hiện chương trình bảo dưỡng thường xuyên hệ thống để phòng ngừa rắc rối có thể sảy ra với các trang thiết bị trong trung tâm và đảm bảo chúng không bị hư hỏng. Bộ phận kinh doanh, Marketing: có chức năng nghiên cứu thị trường, điều tra tìm hiểu thị trường, khách hàng thông qua hoạt động quảng cáo khuếch trương để giới thiệu sản phẩm của nhà hàng nhằm thu hút khách hàng. Ngoài ra trợ giúp giám đốc trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh. Bộ phận nhận đặt tiệc: nhiệm vụ của này là làm về công việc bán hàng, nhận đặt tiệc, tư vấn cho khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm của nhà hàng, đưa ra các chỉ định tiệc, yêu cầu đặc biệt của khách hàng đến từng bộ phận, giám sát tiệc, xử lý các sự cố phát sinh trong suốt quá trình tiệc diễn ra. Bộ phận lễ tân: nhiệm vụ của bộ phận lễ tân là đón tiếp khách tại sảnh, hướng dẫn khách lên phòng tiệc.
25 Bộ phận kho: nhập xuất các thực phẩm, dụng cụ liên quan đến tiệc. Kho luôn sẵn sàng và đầy đủ để cung cấp cho các bộ phận liên quan khi có tiệc to hay nhỏ. Bộ phận bếp: đây là bộ phận có chức năng chế biến các món ăn phục vụ theo nhu cầu ăn uống của khách hàng, bữa ăn của nhân viên và làm theo chỉ định tiệc được đặt sẵn của khách hàng thông qua bộ phận nhận đặt tiệc. Bộ phận bàn: đây là bộ phận quan trọng của Trung tâm, phục vụ tiệc, sắp xếp bố trí bày các dụng cụ liên quan chuẩn bị cho trước tiệc và dọn dẹp sau tiệc. Hỗ trợ và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình diễn ra tiệc. Bộ phận tạp vụ: chức năng của bộ phận này là dọn dẹp, lau dọn, làm vệ sinh cho cơ sở vất chất của Trung tâm. Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh cho nhà hàng và nhân viên trong nhà hàng, đảm bảo không thất thoát tài sản của nhà hàng.[1] 4.1.5. Cơ sở vật chất và trang thiết bị của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. Để đáp ứng nhu cầu tổ chức tiệc, hội thảo, sự kiện, Sông Hồng Thủ Đô đã xây dựng hệ thống gồm 7 phòng hội thảo lớn nhỏ, với hệ thống âm thanh ánh sáng đội ngũ nhân sự phục vụ chuyên nghiệp hiện đại.
26 Bảng 4.2: Bảng dịch vụ phòng hội thảo (Nguồn: Nhà hàng Sông Hồng) Giá công bố Giá áp dụng cho Loại Số lượng khách (đồng) Cơ quan, doanh nghiệp STT phòng Kiểu Kiểu Kiểu Nửa ngày Cả ngày Ngày Cả ngày họp chữ lớp rạp (4h) (8h) (4h) (8h) U học hát Hội trường 100- 100- 200- 1 16,000,000 28,000,000 14,000,000 22,000,000 nhà Thủ 200 200 400 Đô Hội 60- 60- 100- 2 trường 5,000,000 8,500,000 4,000,000 7,000,000 100 100 160 Sông Lô Hội trường 80- 3 40-45 55-60 10,000,000 18,000,000 8,000,0000 14,000,000 Hoàng 90 Gia Hội trường 80- 4 40 50-60 7,500,000 12,000,000 6,000,000 10,000,000 Sông 100 Hồng  Trung tâm hội nghị đa năng- Nhà Thủ Đô: (Nguồn ảnh: SV thực tập) Hình 4.2: Nhà Thủ Đô trung tâm hội nghị tiệc cưới
27 Tọa lạc tại ví trí tuyệt đẹp trong khu du lịch sinh thái Sông Hồng Thủ Đô. Nằm ngay sát bên bờ Đầm Vạc. Trung tâm, hội nghị Nhà Thủ Đô là một công trình kiến trúc mang tính điểm nhấn của khu du lịch. (Nguồn ảnh: Nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô) Hình 4.3: Mẫu sân khấu tiệc cưới của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc cưới nhà Thủ Đô Trung tâm tổ chức sự kiện & tiệc cưới nhà Thủ Đô - Sông Hồng Resort là lựa chọn hoàn hảo cho các đôi uyên ương và quan viên hai họ để tổ chức tiệc mừng. Với không gian sang trọng, dịch vụ chất lượng cao trong không gian sinh thái trong lành nơi được coi là lá phổi xanh của thành phố Vĩnh Yên, hẳn sẽ đem đến cho khách mời cảm giác thực sự thú vị.
28 (Nguồn ảnh: Nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô) Hình 4.4: Mẫu bàn tiệc cưới theo gam màu trắng của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc cưới nhà Thủ Đô Đến đây quý khách sẽ được thả hồn vào thiên nhiên với một khuôn viên rộng rãi, cảnh quan tuyệt đẹp rất phù hợp để tổ chức các sự kiện lớn. Chắc chắn trung tâm tổ chức tiệc cưới Sông Hồng resort sẽ là món quà đầy ý nghĩa cho hạnh phúc trăm năm của các cặp uyên ương. (Nguồn ảnh: Nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô) Hình 4.5: Mẫu bàn tiệc cưới theo gam màu trắng hồng của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc cưới nhà Thủ Đô
29 Hội trường Nhà Thủ Đô với sức chứa tối đa 800 khách, được thiết kế sang trọng, tỉ mỉ trong từng chi tiết thiết kế, màu sắc nhằm tạo ra sự khác biệt, rất thuận lợi cho việc sắp xếp bàn tiệc theo mô hình khác nhau mà vẫn tạo sự gần gũi, ấm cúng. Quan khách dù ngồi ở vị trí nào cũng có thể quan sát trọn vẹn các nghi lễ cưới và hòa mình vào niềm hạnh phúc ngập tràn. Sông Hồng resort thiết kế một đại sảnh rộng rãi để làm nơi trò chuyện, gặp gỡ trước khi vào hội trường và khu vực đỗ xe miễn phí dành cho khách mời. Giá cả phù hợp, không gian ấm cúng sang trọng, Sông Hồng resort hẳn sẽ làm cho ngày đặc biệt của đôi uyên ương thật hoàn hảo. Hệ thống phòng hội thảo, hội nghị của Sông Hồng resort đa dạng về kích cỡ, có thể phục vụ đa dạng nhu cầu các đoàn khách từ 20-800 đại biểu đến tham quan, nghỉ ngơi và tổ chức các sự kiện trọng đại như: đại tiệc, thi sắc đẹp, giới thiệu sản phẩm, tiệc tri ân, tổng kết Hệ thống phòng hội nghị được trang bị nội thất hiện đại, hệ thống sân khấu, âm thanh, ánh sáng sang trọng, tiện ích, đồng bộ với các trang thiết bị chuyên nghiệp. [5] * Phòng hội thảo Sông Lô: Hội trường Sông Lô với sức chứa gần 200 đại biểu là một địa điểm rất đỗi quen thuộc với doanh nghiệp muốn tổ chức các sự kiện như họp tổng kết, liên hoan, sinh nhật, gala dinner (Nguồn ảnh: SV thực tập) Hình 4.6: Công tác chuẩn bị cho phòng hội thảo Sông Lô kiểu lớp học
30 Phòng Sông Lô đẹp, tiện nghi và sang trọng được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, sân khấu hiện đại. Là nơi giao lưu văn hóa văn nghệ trong khi thưởng thức hương vị ẩm thực đặc sắc của địa phương, được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên thân thiện, mến khách tại Sông Hồng resort. (Nguồn ảnh: SV thực tập) Hình 4.7: Công tác chuẩn bị cho phòng hội thảo Sông Lô kiểu chữ U Phòng hội thảo đã bao gồm các thiết bị sau: Âm thanh, ánh sáng tiêu chuẩn hội thảo, 02 míc không dây Giấy trắng, bút chì, biển chỉ dẫn, biển tên, hoa để bục phát biểu, hoa bàn chủ tọa 01 chai nước suối/đại biểu/buổi, đường truyền internet cáp quang và WIFI.[5]  Hội trường Hoàng Gia Nằm tại tầng 7 khách sạn, hội trường Hoàng Gia là một trong những phòng hội thảo sang trọng nhất của khu resort. Sàn hội trường được trải thảm cao cấp mang lại cảm giác êm dịu cho đôi chân của quý khách.
31 (Nguồn ảnh: SV thực tập) Hình 4.8: Hội trường Hoàng Gia sang trọng nhất tại Sông Hồng Thủ Đô Được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, hội trường Hoàng Gia phù hợp với các buổi tổ chức sự kiện sang trọng trong không gian yên tĩnh. Nếu quý khách có nhu cầu tổ chức các cuộc họp quan trọng yêu cầu sự an toàn về mặt thông tin cao thì phòng Hoàng Gia chính là lựa chọn tốt nhất cho quý khách. Đây là phòng họp có kích cỡ vừa phải có sức chứa từ 40-80 đại biểu với vị trí đẹp nhất trong khu resort. Quý khách có thể tổ chức hội họp, tiệc giao lưu và các sự kiện trọng đại khác tại địa điểm sang trọng này.
32 (Nguồn ảnh: SV thực tập) Hình 4.9: Phòng tiệc Hoàng Gia sang trọng nhất tại tầng 7 khách sạn Sông Hồng Resort Bên cạnh sự sang trọng của phòng họp, phòng tiệc, hội trường Hoàng Gia còn có vị trí tuyệt vời, vì nằm trên cao nên đại biểu tham gia các buổi họp có thể phóng tầm nhìn bao quát ra Đầm Vạc Giá thuê phòng hội thảo đã bao gồm: Âm thanh, ánh sáng tiêu chuẩn hội thảo, 02 míc không dây Giấy trắng, bút chì, biển chỉ dẫn, biển tên, hoa để bục phát biểu, hoa bàn chủ tọa 01 chai nước suối/đại biểu/buổi, đường truyền internet cáp quang và WIFI.[5]  Phòng hội thảo Sông Hồng Phòng hội thảo Sông Hồng có vị trí tại tiền sảnh của khách sạn phù hợp với các đoàn khách muốn đến họp, tổ chức hội nghị, hội thảo với số lượng từ 40-100 đại biểu.
33 (Nguồn ảnh: SV thực tập) Hình 4.10: Phòng hội thảo Sông Hồng Hội trường Sông Hồng nằm ngay ở tầng một sảnh khách sạn, thực sự thuận tiện về vị trí, đặc biệt đối với các đoàn khách không muốn di chuyển nhiều khi tham dự các buổi hội họp khi nghỉ tại khu khách sạn. (Nguồn ảnh: Nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô) Hình 4.11: Công tác chuẩn bị tiệc tại phòng hội thảo Sông Hồng
34 Phòng họp được trang bị các thiết bị, âm thanh, ánh sáng, sân khấu, bục phát biểu hiện đại và thuận lợi nhất. Đây là địa điểm lý tưởng để tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc và các sự kiện trọng đại khác Giá thuê phòng hội thảo, họp đã bao gồm : Âm thanh, ánh sáng tiêu chuẩn hội thảo, 02 míc không dây, giấy trắng, bút chì, biển chỉ dẫn, biển tên Hoa để bục phát biểu, hoa bàn chủ tọa, 01 chai nước suối/đạị biểu/buổi. Internet cáp quang và WIFI.[5] Nói tóm lại, với điều kiện cơ sở vật chất hiện nay của Trung tâm tổ chức sự kiện của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, Trung tâm cần bảo dưỡng, nâng cấp cơ sở kỹ thuật nhằm sử dụng có hiệu quả, tránh lãng phí, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất. 4.1.6. Kết quả hoạt động của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc, hội nghị của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. Bảng4.3: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô năm (2017-2019) (Đơn vị: người) Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Tỷ Tỷ Loại khách Số Số Tỷ trọng Số trọng trọng lượng lượng % lượng % % Tiệc cưới 6250 38,98 9360 50,0 12100 50,43 Tiệc hội nghị, 4600 28,69 4780 25,53 5940 24,7 hội thảo Tiệc chiêu đãi 3450 21,52 2900 15,49 3800 15,83 Tiệc khác 1730 10,81 1680 8,98 2150 9,04 Tổng 16030 100 18720 100 23990 100 (Nguồn:phòng kế toán nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô)
35 14000 12000 10000 8000 2017 6000 2018 2019 4000 2000 0 Tiệc cưới Tiệc hội nghị, hội Tiệc chiêu đãi Tiệc khác thảo Hình 4.12: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô năm (2017-2019) Qua biểu đồ và bảng số liệu về lượng khách sử dụng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô cho thấy, khách tiệc cưới chiếm số lượng khách đông nhất đạt >50% và tăng dần qua các năm, năm 2017 đạt 6250 khách đến năm 2019 đạt 12100 khách tăng gấp 2 lần so với năm 2017. Qua đây chứng tỏ thế mạnh của trung tâm tổ chức sự kiện của nhà hàng Sông Hồng là dịch vụ tiệc cưới. Tiệc hội nghị hội thảo cũng là một loại hình tiệc khá là được chú trọng phát triển sau dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. Chiếm đến gần 30% tỷ trọng lượng khách của nhà hàng và đang tăng lên nhanh qua các năm. Tiêu biểu như năm 2017 đạt 4600 khách đến năm 2019 tăng lên 5940 khách tăng 1340 khách`so với năm 2017. Ngoài ra nhà hàng còn đầu tư phát triển rất nhiều loại hình tiệc khác và cũng đang có xu hướng tăng cao.
36 Bảng 4.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ tiệc của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô năm (2017-2019) (Đơn vị: 1000đ) STT Diễn giải Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 1 Tổng doanh thu 4.343.000 4.985.000 5.359.000 2 DT tiệc cưới 3.127.000 3.589.000 3.747.000 3 DT hội nghị 998.000 1.147.000 1.324.000 4 DT tiệc khác 219.000 249.000 288.000 5 Chi phí 2.645.000 2.684.000 2.954.000 6 Lợi nhuận 1.698.000 2.301.000 2.405.000 (Nguồn:phòng kế toán nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô) Bảng 4.5: Báo cáo doanh thu của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô (2017-2019) (Đơn vị: tỷ đồng) Tốc độ tăng so với Năm Năm Năm Chỉ tiêu năm trước 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Tổng doanh thu 4.343 4.985 5.359 14,78% 7,5% Chi phí 2.645 2.684 2.954 1,47% 10,06% Lợi nhuận 1.698 2.301 2.405 35,51% 45,19% (Nguồn:phòng kế toán nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô) Qua bảng số liệu về tỷ lệ doanh thu tương đối của dịch vụ tiệc của nhà hàng từ năm 2017 đến năm 2019 ta thấy: tỷ lệ tăng của tổng doanh thu qua các năm là khá . Thể hiện qua tổng doanh thu năm 2018 tăng so với năm 2017 là 14.75% đây là tỷ lệ tăng cao so với mặt bằng tổng tổng doanh thu của cả nhà hàng. Điều này chứng tỏ sự đóng góp của dịch vụ tiệc vào thu nhập của toàn nhà hàng. Tốc độ này cũng thể hiện rằng doanh thu của dịch vụ tiệc tăng về
37 mọi mặt cả doanh thu tiệc cưới, hội nghị, doanh thu khác. Cụ thể doanh thu tiệc cưới của nhà hàng năm 2018 tăng 462.00 .000đồng đạt 14,77% so với năm 2017. Còn doanh thu từ hội nghị cũng tăng 355.000.000 đồng đạt tăng 12,9% Tóm lại doanh thu từ dịch vụ tiệc tăng lên rất đồng đều từ năm 2017- 2019. Từ đó cho thấy việc kinh doanh dịch vụ tiệc đang là nguồn thu chính của nhà hàng.  Ý kiến đánh giá của khách hàng  Sử dụng phương pháp điều tra là dùng phiếu khảo sát ý kiến khách hàng. Đối với dịch vụ tiệc cưới em sử dụng 40 phiếu cho từng chỉ tiêu và thu về 40 phiếu  Kết quả em thu được như bảng 4 Bảng 4.6: Bảng thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc cưới (Đơn vị: phiếu) Mức Rất tốt Tốt Trung bình Kém chất ST Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ lượng T lượt trọng lượt trọng lượt trọng lượt trọng chọn % chọn % chọn % chọn % Chỉ tiêu Tiện nghi 1 25 62,5 12 30 3 7,5 phục vụ 2 Tốc độ phục vụ 22 55 14 35 4 10 Kỹ thuật 3 26 65 12 30 2 5 phục vụ 4 Thái độ phục vụ 27 67,5 10 25 3 7,5 Kỹ năng giao 5 20 50 15 37,5 5 12,5 tiếp Nghệ thuật 6 36 90 4 10 trang trí Chất lượng 7 món ăn đồ 22 55 10 25 8 20 uống 8 Vệ sinh dụng cụ 25 62,5 13 32,5 2 5 Vệ sinh 9 22 55 18 45 phòng tiệc Vệ sinh cá 10 19 47,5 21 52,5 nhân (Nguồn:kết quả điều tra khảo sát nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô)
38 40 36 35 30 27 25 26 25 25 22 22 22 20 21 20 18 19 14 15 15 12 12 13 10 10 10 8 4 5 4 5 3 2 3 2 0 tiện tốc độ kĩ thuật thái độ kỹ năng nghệ chất vệ sinh vệ sinh vệ sinh nghi phục vụ phục vụ phục vụ giao thuật lượng dụng cụ phòng cá nhân phục vụ tiếp trang trí món ăn tiệc đồ uống Rất tốt Tốt Trung bình Hình 4.13: Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc cưới Nhận xét: Qua bảng 4.6 cho thấy nhìn chung ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ tiệc rất tốt. Kỹ thuật phục vụ, thái độ và nghệ thuật trang trí được khách hàng đánh giá rất tốt đều >60%, trong đó nghệ thuật trang trí chiếm đến 90%. Trong tiệc cưới ngoài thái độ và kỹ thuật phục vụ chiếm vị trí quan trọng ra thì nghệ thuật trang trí cũng rất quan trọng. Vì tiệc cưới là một sự kiện trọng đại, nhu cầu của khách hàng mong muốn bữa tiệc cưới của mình thật đẹp thật lung linh và có điểm nhấn. Qua khảo sát có thể thấy nhà hàng đã làm được điều đó, và đây cũng là một tiêu chí quan trọng đã giúp trung tâm tổ chức sự kiện tiệc của nhà hàng được đánh giá cao về chất lượng  Sử dụng phương pháp điều tra là dùng phiếu khảo sát ý kiến khách hàng. Đối với dịch vụ tiệc hội nghị, hội thảo em sử dụng 20 phiếu và tiệc khác 20 phiếu cho từng chỉ tiêu và thu về 40 phiếu  Kết quả em thu được như bảng 6
39 Bảng 4.7: Bảng thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc hội nghị hội thảo, tiệc khác Đơn vị : Phiếu Mức Rất tốt Tốt Trung bình Kém ST chất Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ T lượng lượt trọng lượt trọng lượt trọng lượt trọng chọn % chọn % chọn % chọn % Chỉ tiêu Tiện nghi 1 19 47,5 20 50 1 2,5 phục vụ Tốc độ 2 22 55 16 40 2 5 phục vụ Kỹ thuật 3 26 65 14 35 phục vụ Thái độ phục 4 28 70 10 25 2 5 vụ Kỹ năng 5 27 67,5 11 27,5 2 5 giao tiếp Nghệ thuật 6 15 37,5 20 50 5 trang trí Chất lượng 7 món ăn đồ 26 65 13 32,5 1 2,5 uống Vệ sinh dụng 8 24 60 14 35 2 5 cụ Vệ sinh 9 18 45 22 55 phòng tiệc Vệ sinh cá 10 18 45 21 52,5 1 2,5 nhân (Nguồn:kết quả điều tra khảo sát nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô)
40 30 28 26 27 26 24 25 22 22 20 20 21 20 19 18 18 16 15 15 14 14 13 14 11 10 5 5 1 2 2 2 1 2 1 0 Tiện Tốc độ Kỹ Thái độ Kỹ Nghệ Chất Vệ sinh Vệ sinh Vệ sinh nghi phục vụ thuật phục vụ năng thuật lượng dụng cụ phòng cá nhân phục vụ phục giao trang trí món ăn tiệc vụ tiếp đồ uống Rất tốt Tốt Trung bình Hình 4.14: Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc hội nghị hội thảo, tiệc khác Nhận xét: qua bảng số liệu thì thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp, chất lượng đồ ăn luôn là những tiêu chí hàng hàng đầu trong kinh doanh dịch vụ tiệc. Đa số qua đánh giá của khách hàng đều trên >65%. Trong bữa tiệc nhân viên có thái độ tốt, khả năng giao tiếp xử lí tình huống linh hoạt sẽ tạo cho khách hàng một tâm trạng thoải mái vui vẻ. Khi đó khách hàng sẽ đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ tiệc cho lần tiếp theo. Từ đó sẽ giúp nhà hàng có thêm khách hàng quen thuộc. 4.2. Thực trạng, chất lượng dịch vụ tiệc của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. 4.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật 4.2.1.1. Cơ sở vật chất thuộc khu vực bàn * Ưu điểm - Thẩm mỹ Trung tâm có khu vực hội trường, sảnh, các phòng ăn đa dạng về diện tích có thể tổ chức phục vụ hàng nghìn người cùng một lúc Bên trong hội trường , phòng ăn được tranh trí nghệ thuật độc đáo, cây cảnh hài hòa, hợp lý, sáng tạo. Sự bố trí hài hòa hợp lý còn được thể hiện qua
41 những đèn chùm đèn hình họa, hệ thống đèn chiếu sáng và âm thanh tạo cảm giác ấm cúng cho khách khi ngồi ăn. - Đồng bộ Bàn ăn ở khu vực hội trường,sảnh và phòng ăn sử dụng 2 loại là bàn tròn và bàn vuông, có thể sắp xếp chỗ ngồi thích hợp theo từng lượng khách. Đa số bàn, ghế và khăn trải bàn màu trắng và phủ thêm một lớp khăn trang trí màu trắng và phủ thêm một lớp màu vàng đồng tạo nên cảm giác hài hòa. Các bàn được bố trí tách rời nhau để tạo lối đi lại dễ dàng cho khách cũng như nhân viên phục vụ. ghế tựa có đệm mút có váy phủ màu trắng và nơ trang trí màu đồng nhất rất sang trọng và lịch sự. các dụng cụ phục vụ ăn uống của khách đa số là đồ nhập ngoại hoặc là hàng Việt nam chất lượng cao của các hãng nổi tiếng trong nước. Với diện tích rộng, thiết kế đẹp, trang thiết bị khá hoàn hảo luôn sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu của khách. - Tiện lợi Các phòng ăn đều thiết kế để tiện cho việc phục vụ cũng như việc đi lại của khác. Các hội trường có cửa thông từ bếp để nhân viên phục vụ bàn có thể mang thức ăn đến các khu vực trong Trung tâm một cách nhanh nhất mà không ảnh hưởng đến khách đang ăn. Trong các phòng ăn đươc trang bị hệ thống điều hòa nhiệt độ cùng các đồ nội thất khác hiện đại và không gian rộng rãi, thoáng mát. - Vệ sinh Khu vực bàn của Trung tâm nhìn chung là khá sạch sẽ. Sau mỗi đợt khách ăn đều được dọn dẹp và lau chùi ngay nên lúc nào cũng giữ được thẩm mĩ. Khi bước chân vào trung tâm, khách hàng luôn có cảm giác thoáng mát và dễ chịu. 4.2.1.2. Cơ sở vật chất thuộc khu vực bếp - Thẩm mĩ Nhà bếp với diện tích 200m2 được thông với khu vực chuẩn bị bằng một lối đi rộng chừng 1m. Hơn nữa, nhà bếp đã được làm sàn nhà lát gạch
42 chống trơn. Xung quanh tường cũng được ốp gạch sáng màu. Trong bếp còn được trang bị hệ thống quạt gió để làm mát, thông thoáng không khí và hệ thống đèn chiếu sáng, các trang thiết bị để phòng chống cháy. - Đồng bộ Khu nhà bếp bao gồm 3 phần chính: khu vực sơ chế và chế biến, khu nhà kho, khu làm thức ăn chín. Khu sơ chế và chế biến rộng khoảng 80m2 được trang bị bằng inox, các loại rổ, rá, dao, thớt, máy gọt củ quả, máy xay nghiền, tủ lạnh để bảo quản nguyên liệu. Khu làm thức ăn chín: được trang bị hệ thống bếp gas công nghiệp bố trí liên hoàn và ở phía trên được lắp bằng chụp để hút mùi khi nấu nướng. Hệ thống bếp gas bao gồm 2 loại: hệ thống bếp gas dành cho nấu các món Á, bếp dành cho nấu món ăn Âu và hệ thống nồi cơm nấu bằng gas. Bên cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các đồ dùng dụng cụ phục vụ nấu nướng. Khu nhà kho gồm: một kho dùng để bảo quản đồ kho và một kho lạnh dùng để bảo quản thực phẩm, rau quả, thịt cá, * Tiện lợi Khu vực bếp được đặt ở đằng sau của nhà hàng gần lối ra vào dành cho nhân viên. Trong bếp có một lối đi bằng cầu thang máy thông lên khu vực hội trường nên rất thuận lợi cho nhân viên bàn khi phục vụ. * Vệ sinh Nói chung các trang thiết bị của khu bếp tương đối hoàn chỉnh. Tuy nhiên còn một số xoong nồi dùng lâu nên gỉ bám vào rửa không sạch. Chính vì thế nhà hàng nên chú ý đến điều này để trang thiết bị trong bếp đồng bộ. Mặt khác, không gian của bếp không được thông thoáng, kiến trúc xây dựng khác lâu đã xuống cấp không phù hợp với yêu cầu của bếp hiện đại. * Hạn chế + Một số khăn phủ bàn mốc, không được phẳng. + Các trang thiết bị, đồ dùng phục vụ cho khách ăn uống như bát, đĩa đã cũ và có vết nứt
43 + Nhiều bát đĩa sứt mẻ, chất lượng không cao, không đảm bảo an toàn khi ăn uống. + Khu vực nhà bếp chưa được thông thoáng, kiến trúc xây dựng đã lâu không phù hợp với yêu cầu của bếp hiện đại, một số nồi, chảo dùng lâu nên bám gỉ vào 4.2.2.Ca làm việc của đội ngũ lao động của trung tâm dịch vụ tiệc của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. Được chia làm 2 kiểu giờ làm việc cho từng bộ phận - Bộ phận làm việc giờ hành chính: Sáng: 08 giờ - 11 giờ 30 phút Chiều: 14 giờ - 18 giờ 30 Các bộ phận làm việc theo giờ này: Giám đốc, phó giám đốc, kế toán, marketing. - Bộ làm việc theo ca: Sáng: 09 giờ - 14 giờ Chiều: 17 giờ - 21 giờ Làm việc các ngày trong tuần và được nghỉ 2 ngày/tháng Các bộ phận làm việc theo giờ này: kỹ thuật, bảo vệ, lễ tân, bếp, bàn, tạp vụ. Nhưng đối với những hôm có tiệc diễn ra thì những bộ phận này phải đứng tiệc cho đến khi hết khách: nhận đặt tiệc, kho, kỹ thuật, bàn, tạp vụ. Đối với bộ phận nhận đặt tiệc thì mỗi tiệc đang hoạt động thì phải có người đứng giám sát tiệc, đảm bảo cho tiệc hoạt động đúng theo yêu cầu của khách và xử lý sự cố khi sảy ra. Do tính chất công việc là ngành dịch vụ nên phân công công việc rất quan trọng. Đối với những ngày có tiệc, khách hàng yêu cầu tiệc của họ bắt đầu sớm như hội nghị thì các bộ phận có liên quan phải phối hợp và phân chia giờ làm việc cho phù hợp và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Do làm việc theo ca nên tổng số lao động được chia ca làm việc tùy theo lượng khách vì khách đến Trung tâm đa số là khách đặt trước. Vào dịp cuối năm khách đến
44 họp, hội nghị, khách tiệc cưới khá đông nên nhân viên huy động đến mức tối đa, họ phải làm thêm ca sau đó sẽ được nghỉ bù vào thời gian vắng.[5] 4.2.3. Thị trường khách sử dụng dịch vụ tiệc của nhà hàng Khách sử dụng dịch vụ tiệc cưới là đối tượng khách chủ yếu của Trung tâm. Đối tượng khách này đều được đặt trước về số lượng, cơ cấu, chất lượng cũng như giá cả của bữa ăn. Doanh thu từ đối tượng khách này rất lớn, chiếm tới 70% doanh thu của Trung tâm. Khách hội nghị hội thảo: đối tượng khách này cũng giống như khách tiệc cưới đều được đặt trước về số lượng, chất lượng và giá của bữa ăn. * Đặc điểm nhu cầu ăn uống của khách: Hiện nay, nguồn khách đến với Trung tâm rất đa dạng và khả năng thanh toán cũng khác nhau tùy theo loại khách. Nhưng nhìn chung khả năng thanh toán của các loại khách đến đây là trung bình. Khách chủ yếu của Trung tâm là khách đặt tiệc cưới, vì vậy họ sử dụng dịch vụ họ quan tâm đến giá cả của mỗi suất ăn, cảm giác thỏa mái trong khi ăn và các trang thiết bị phục vụ. Đối với khách hội nghị, hội thảo của những công ty lớn và công ty nước ngoài họ thường quan tâm đến chất lượng dịch vụ cao. 4.2.4.Tình hình nhân lực của nhà hàng Nhận xét: qua biểu đồ 2 ta thấy trình độ bằng cấp của cán bộ nhân viên của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô cần nâng cao hơn nữa. Trình độ cao đẳng chiếm số lượng lớn nhất trong đội ngũ nhân viên của nhà hàng chiếm 39.28%. Trình độ đại học chỉ đạt mức trung bình chiếm 25%. Trong khi trình độ THPT lại cao hơn chiếm tới 35.72%. trong bộ phận nhà hàng chưa có trình độ Thạc sĩ. Qua đó cho thấy việc nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên là rất cần thiết. Hiện nay thời buổi cạnh tranh việc có một đội ngũ nhân viên có chuyên môn trình độ không cao sẽ khó đáp ứng khả năng cạnh tranh của nhà hàng đối với các đối thủ cạnh tranh khác
45 Bảng 4.8: Cơ cấu đội ngũ cán bộ nhân viên nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô (Đơn vị: người) Giới tính Trình độ bằng cấp về du lịch Số Bộ phận Thạc sỹ Đại học Cao đẳng THPT lượng Nam Nữ SL % SL % SL % SL % BGĐ 1 1 1 Quản lý 1 1 1 Giám sát 4 2 2 1 3 Lễ tân 1 1 1 Kỹ thuật 5 5 2 3 Kho bếp 2 2 2 Kho bar 1 1 1 Bếp 14 12 2 2 10 2 Bàn 10 4 6 2 4 4 Nhận đặt tiệc 5 1 4 3 2 Kế toán 1 1 1 Tạp vụ 6 6 6 Maketing 1 1 1 Bảo vệ 5 5 5 Tổng 56 30 26 15 26,8% 22 39,28% 20 33,92% (Nguồn:phòng kế toán nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô)
46 0% 33.92% 26,8% Thạc sĩ Đại học Cao đẳng THPT 39.28% Hình 4.15: Cơ cấu trình độ bằng cấp của cán bộ nhân viên nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô 4.2.5. Sản phẩm dịch vụ của Trung tâm dịch vụ tiệc nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. Trung tâm có tiêu chí phục vụ mọi đối tượng khách. Do đó, sản phẩm dịch vụ của Trung tâm đáp ứng được nhu cầu của khách từ bình dân đến sang trọng, với các món ăn và đồ uống được thể hiện qua hệ thống thực đơn của Trung tâm. Một số set menu của nhà hàng. SET MENU 200.000 VND/khách (6 người) MÓN KHAI VỊ Củ quả luộc chấm kho quẹt Ngọn su su xào tỏi MÓN CHÍNH Ức ngỗng hun khói ăn kèm salat Bò thượng hạng sốt nấm đùi gà
47 Sườn nướng kiểu Hàn Vịt ta hấp Cá Tầm hấp xì dầu Đậu sữa non Hồng Kong chiên giòn Cơm tám Canh chua cá Tầm MÓN TRÁNG MIỆNG Hoa quả theo mùa SET MENU 180.000 VND/khách (6 người) MÓN KHAI VỊ Lạc chiên muối Mướp Nhật luộc Nộm gà xé bắp cải MÓN CHÍNH Lợn nướng kiểu Tứ Xuyên Gà quê rang muối Hải sản chiên Kim Ngân Thịt kho trứng cút(đặt trước) Cá trắm Đầm Vạc hấp hành gừng(1kg) Cơm tám Canh chua cá trắm Đầm Vạc MÓN TRÁNG MIỆNG Hoa quả theo mùa
48 SET MENU 180.000 VND/khách (6 người) MÓN KHAI VỊ Lạc chiên muối Bí xanh luộc Salat cà chua dưa chuột Khoai lệ phố MÓN CHÍNH Ba chỉ quay da giòn Gà quê nướng Tứ Xuyên Cá viên tuyết hoa nước sốt chua ngọt Đậu sốt cà chua Cơm tám Canh ngao chua MÓN TRÁNG MIỆNG Hoa quả theo mùa Nhận xét: nhìn chung thực đơn của nhà hàng đa dạng phong phú, nhiều món ăn phù hợp với khẩu vị mọi người, món ăn được chế biến đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Các món ăn được trình bày bắt mắt màu sắc tươi, chất lượng món ăn ngon. Tuy nhiên theo một số ý kiến của khách hàng thì đôi khi lượng khách đông, một số món ăn nóng thời gian lâu phần nào làm giảm bớt hương vị của các món ăn. 4.2.6. Quy trình nhận đặt tiệc Công việc này sẽ do các quản lý của nhà hàng đảm trách và sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm trước trưởng bộ phận trung tâm. - Chào hỏi khách - Mời khách ngồi, lấy nước mời khách - Hỏi thăm lý do đến liên hệ phòng tiệc.
49 - Nếu đặt giữ chỗ, hỏi trước thông tin sau: - Ngày tháng năm, giờ tổ chức ( dương/âm lịch) - Số bàn dự định tổ chức ( để sắp xếp cho từng khu vực) - Kiểm tra số liệu xem có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không. Nếu không còn chỗ, thực hiện quy trình sau: - Thuyết phục khách dời ngày hoặc dời buổi tổ chức. - Cập nhật thông tin khách hàng ( tên, số điện thoại) để trong trường hợp nếu có tiệc hủy hoặc thay đổi thì liện hệ với khách. Nếu còn chỗ, thực hiện quy trình sau: - Dẫn khách xem hội trường, phòng ăn. - Giới thiệu dịch vụ ( giá thực đơn, phần ưu đãi, dịch vụ ). Diễn giải ngắn gọn xúc tích cho khách hiểu - Khi khách đã hài lòng và đồng ý, viết thỏa thuận giữ chỗ ( đặt cọc lần một) và ghi thông tin vào sổ nhận tiệc. Sau đó, gọi thu ngân nhận cọc và bàn giao biên nhận cho khách. * Những điểm cần lưu ý khi nhận đặt và tổ chức tiệc Khi tiến hành làm hợp đồng: Nhanh nhẹn, chính xác không làm mất nhiều thời gian của khách Tư vấn khách về số lượng đặt bàn: bàn dài, bàn tròn Tư vấn về thực đơn, các món ăn phù hợp với từng đối tượng, số lượng, cách phục vụ, nguyên liệu, cách nấu nướng các món ăn cân đối, đủ chất bổ dưỡng cần thiết, tránh hai nguyên liệu chính trùng nhau, món ăn hợp thời tiết. Khi khách đưa ra giá phải chọn thực đơn phù hợp với giá tiền và mang lại lợi nhuận cho Trung tâm. Thực đơn tối thiểu phải gồm: món khai vị, món mặn, món tráng miệng. Giá tiền phải rõ rang và phù hợp. Tư vấn các dịch vụ và chi phí: bao ghế, bong bóng, dàn âm thanh, nghi thức chúc mừng của đội văn nghệ Tư vấn về thức uống: số lượng các loại. Giới thiệu quy trình phụ vụ nước, phí nước đá, các chi phí phát sinh khi có yêu cầu thêm hoặc khi khách mang thức uống vào. Kiểm tra lần cuối tất cả các thông tin tiệc, giao cho
50 khách ký xác nhận, gọi thu ngân nhận tiền. Kết thúc một hợp đồng đối với khách. Ghi vào bảng chi tiết về tiệc Ghi vào sổ nhận hợp đồng, giao cho bếp ký tên Kiểm tra các chi tiết có trong hợp đồng đã đầy đủ chưa Tiếp xúc và hỏi thăm chủ tiệc trước và sau tiệc: những gì đáp ứng cho khách đã đáp ứng đầy đủ không? Theo dõi sự hài lòng của khách. Ghi nhận tất cả các ý kiến của khách vào sổ ý kiến khách hàng. Nói tóm lại đây là giai đoạn đầu và là giai đoạn quan trọng, gây ấn tượng mạnh mẽ nhất cho khách đến đặt tiệc. Giai đoạn này quyết định cho các giai đoạn sau. Do đó, đòi hỏi người quản lý đảm nhận công việc nhận tiệc cần phải có cách nói chuyện thuyết phục khách. Bằng cách đưa cho khách xem các hợp đồng mà Trung tâm đã tổ chức và hợp đồng trong thời gian sắp tới sẽ thực hiện để khách tham khảo. Tùy đối tượng khách mà người quản lý giới thiệu cách tổ chức cho phù hợp với kinh tế của họ. Đối với khách thượng lưu có thể giới thiệu thêm các dịch vụ bổ sung hay đáp ứng theo những sáng kiến độc đáo của khách mà Trung tâm có khả năng thực hiện được. [3] 4.2.7. Quy trình phục vụ - Các bước trong quy trình phục vụ tiệc * Quy trình chuẩn bị: Đây là giai đoạn có nhiều công việc nhất. Để chuẩn bị tốt cho một bữa tiệc, nhà hàng cần phải lên kế hoạch cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận. Các bộ phận sẽ phân công công việc cho từng cá nhân căn cứ vào kỹ năng, năng lực của từng người để phân công đúng người, đúng việc tạo nên hiệu quả lao động cao. Ngoài ra còn phải có sự kết hợp giữa các bộ phận với nhau và cá nhân với nhau. - Công việc cụ thể của từng bộ phận là: + Bộ phận bảo vệ: Có công việc trông giữ và bảo vệ tài sản cho khách cũng như Trung tâm trong suốt quá trình diễn ra buổi tiệc. Ngoài ra, tổ bảo vệ
51 còn có nhiệm vụ hướng dẫn cho khách nơi tổ chức tiệc, lối vào. Kết thúc tiệc nhân viên bảo vệ có trách nhiệm trả lại phương tiện, tài sản cho khách. + Bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ chủ yếu là chào đón khách và hướng dẫn khách. Thái độ của nhân viên lễ tân có ảnh hưởng tới tâm lý của khách hàng, chất lượng của buổi tiệc. Nhân viên lễ tân mà nhiệt tình, tôn trọng khách sẽ gây được ấn tượng tốt về Trung tâm đối với khách. Trái lại, nó sẽ gây ra sự khó chịu của khách đối với Trung tâm khi nhân viên lễ tân tỏ ra không nhiệt tình, thiếu tôn trọng khách hàng. + Bộ phận bàn: Đây là bộ phận chịu trách nhiệm trực tiếp phục vụ khách trong quá trình diễn ra bữa tiệc. Ngoài ra còn phải sắp xếp bàn ghế, bố trí không gian để tiến hành bữa tiệc một cách thuận lợi. Công việc này chuẩn bị trước khi diễn ra bữa tiệc vài giờ tùy thuộc vào lượng tiệc được đặt của trung tâm. Cụ thể công việc của bộ phận gồm có kê bàn ghế, làm vệ sinh phòng tiệc bày những đồ uống lên bàn (theo thực đơn của buổi tiệc) tất cả những cái gì chuẩn bị trước được là bộ phận này phải làm xong trước. Việc sắp xếp phải căn cứ vào lượng khách ăn tiệc và loại hình tiệc để sắp xếp, lên kế hoạch cho thật tốt. Công việc còn lại là phục vụ khách khi khách ăn tiệc, các nhân viên bộ phận này được tổ trưởng phân công chịu trách nhiệm phục vụ một khu vực nào đó để khỏi bị chồng chéo trong khi phục vụ khách. Nhân viên phục vụ phải nhận các thông tin từ khách và có trách nhiệm trả lời, giải quyết những vấn đề phát sinh trong khi khách ăn tiệc. + Bộ phận bếp: Công việc của tổ bếp là chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn của buổi tiệc mà khách đặt trước. Bếp trưởng phải căn cứ vào lượng khách (số suất ăn) để tính toán lượng thực phẩm cần thiết để chế biến món ăn theo thực đơn và chịu trách nhiệm về kỹ thuật chế biến món ăn, sắp xếp bố trí lao động trong bếp. Chất lượng các món ăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố trước hết là chọn được nguyên liệu tốt, kỹ thuật chế biến của đầu bếp. Vì vậy để có được chất lượng các món ăn tốt cần phải chuẩn bị kiểm tra
52 nguyên liệu chế biến thật nghiêm ngặt. Ngay từ đầu, loại bỏ những nguyên liệu không đạt tiêu chuẩn, kiên quyết loại bỏ những thực phẩm kém chất lượng vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng món ăn cũng như chất lượng của bữa tiệc. Sau đó là kỹ thuật chế biến món ăn của đầu bếp. Tất cả các công việc trên đòi hỏi phải có khâu chuẩn bị trước, tính toán kỹ càng thì mới thành công được.[3] * Quy trình phục vụ tiệc tại Trung tâm: Phục vụ trong Chuẩn bị Tiếp đón và Chuyển tới khi ăn trư ớc tiệc hướng dẫn khách các món khách ăn Thu dọn Tiễn khách Thanh toán Hình 4.16: Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc Như vậy, quy trình phục vụ tiệc của nhà hàng ở mỗi công đoạn (mỗi khâu) là sự kết hợp của nhiều bộ phận, nhiều nhân viên với nhau. Sự chuyên môn hóa kết hợp với tổ chức tốt, chặt chẽ và một số yếu tố khác sẽ quyết định sự thành công của buổi tiệc 4.2.8. Những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong nhà hàng. Qua những đánh giá phân tích thì chất lượng dịch vụ tiệc ở nhà hàng có những ưu điểm, nhược điểm và do nguyên nhân sau đây: * Ưu điểm: Nói chung tiệc được tổ chức tại nhà hàng đều đáp ứng được trông đợi của khách từ công đoạn đầu tiên cho đến khi kết thúc. Nhưng có nhiều yếu tố quyết định đến sự thành công đó là: Công tác marketing: Đây là công đoạn đầu tiên của nhà hàng nhằm tìm kiếm, thu hút khách hàng mục tiêu của mình. Để thu hút khách hàng, nhà hàng đã không ngừng xúc tiến quảng bá trên nhiều phương tiện thông tin, đặc biệt là các dịch vụ. Nhân viên marketing năng động, nhiệt tình, sáng tạo, ham học hỏi đã góp phần nghiên cứu tâm lý khách hàng và đã đưa ra được những
53 sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu của trung tâm: Giá cả phù hợp, sản phẩm phong phú, đa dạng khiến cho khách hàng dễ lựa chọn. Từ đó mà nhà hàng đã định ra hình ảnh của mình trong tâm trí của khách hàng và dần dần có được uy tín trên thị trường. - Ưu điểm trong công tác chuẩn bị: Công tác chuẩn bị cực kỳ quan trọng. Để một công việc thành công thì công tác chuẩn bị đã giúp ta thành công hơn một nửa. Cũng như vậy, trong một buổi tiệc thì công tác chuẩn bị tốt sẽ nâng cao được chất lượng của cả buổi tiệc. Bởi vì các khâu có công tác chuẩn bị kỹ như bố trí sắp xếp về con người, bài trí các dụng cụ sẵn sàng, phân công cho từng bộ phận những công việc cụ thể từ đó sẽ chuyên môn hóa cao từng bộ phận, từng cá nhân nắm rõ được nhiệm vụ công việc của mình mà từ đó có sự chuẩn bị tốt hơn dẫn đến có được hiệu quả cao trong công việc. - Ưu điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật: Trang thiết bị tiện nghi đầy đủ. Điều kiện để tổ chức những buổi tiệc sang trọng, có quy mô lớn là có thể. Bàn của Trung tâm có nhiều loại để phù hợp với từng loại tiệc như bàn tròn, bàn vuông, bàn hình chữ nhật Phòng tiệc rộng rãi, thoáng có thể tổ chức cho những buổi tiệc lớn và có cả những khu tổ chức cho những bữa tiệc có lượng người mức vài chục người. Ngoài ra còn có những phòng dành cho khách VIP (nếu chủ tiệc có yêu cầu). Rèm cửa được trang trí màu sắc hài hòa, các phòng tiệc có hệ thống âm thanh tốt, đèn chiếu sáng đạt được tiêu chuẩn, cung cấp đủ ánh sáng cho phòng tiệc. Tùy từng loại hình tiệc và chủ đề tiệc mà Trung tâm còn trang trí thêm một số đèn với những phông vải khác nhau. - Ưu điểm trong quá trình phục vụ: Văn minh phục vụ có vai trò không nhỏ đối với bất cứ một Trung tâm nào. Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung và kinh doanh tiệc nói riêng thì văn minh phục vụ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cũng như góp phần vào nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm. Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, được đào tạo và, kỹ năng trong phục vụ và đặc biệt là sự phân công công việc của tổ trưởng các tổ tới
54 từng cá nhân gắn liền với nhiệm vụ và trách nhiệm cụ thể cho nên nhân viên đạt được hiệu quả tốt trong phục vụ khách hàng, được khách hàng đánh giá tốt về văn minh phục vụ. - Các ưu điểm khác: Là sự kết hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận có liên quan với nhau. Bộ phận này là khách hàng bên trong cho nên toàn Ekíp vận hành nhẹ nhàng, đều đặn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao, ổn định và ít xảy ra sai hỏng trong quá trình phục vụ khách hàng. Nói tóm lại: Ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật thì điều cơ bản để có được những thế mạnh của Trung tâm là con người. Từng cá nhân mỗi con người ở từng bộ phận được đào tạo tốt, nắm vững kỹ năng chuyên môn và có ý thức trong công việc để có được những thành công trong công việc của trung tâm. * Nhược điểm: Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào cho dù là có uy tín trên thị trường nhưng cũng không thể tránh khỏi những khuyết điểm về nhiều mặt. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh Trung tâm cũng không nằm ngoài quy luật ấy. Bởi nó có những nguyên nhân do khách quan và chủ quan gây nên những sai sót. Những sai sót đó sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm. - Thiếu sót trong quá trình đặt vấn đề với khách. Công việc nào cũng thường diễn ra giữa khách với nhân viên nhận đặt tiệc. Vì vậy, trong quá trình làm việc thường có sự thỏa thuận để đi đến điểm chung (giá cả) không phải là dễ dàng. Khâu này thường gặp phải những khó khăn là sự bất đồng giữa Trung tâm với khách là do hai bên không đi đến thống nhất. Khách thường trả giá thấp trong khi Trung tâm thường định giá cao, điều này đã làm cho khách không muốn đặt tiệc ở Trung tâm và có thể hủy hợp đồng. Do vậy đây là vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhất là phòng marketting cần phải tìm hiểu sâu hơn về khách hàng để đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách nhằm thu hút khách hàng nâng cao uy tín của Trung tâm.
55 - Nhược điểm trong qua trình tổ chức. Tuy khâu tổ chức được tổ chức tương đối tốt nhưng vẫn có những thiếu sót trong tổ chức công việc, phân công công việc. Điều này gây cho khách hàng sự không hài lòng vì những thiếu sót trong quá trình phục vụ. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình là ở tính vô hình nên việc kiểm tra chất lượng sản phẩm là rất khó khăn. Chỉ với một sai sót nhỏ trong tổ chức cũng rất có thể dẫn đến sai hỏng. Cho nên yếu tố con người trong dịch vụ là rất quan trọng. - Nguyên nhân khách quan: + Trong thời gian vừa qua tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung gặp rất nhiều khó khăn. Lượng khách hàng tăng không đều, các nhà hàng mọc lên như nấm dẫn đến việc có chỗ thừa và có chỗ thiếu do quy hoạch không đồng bộ. Sự cạnh tranh giữa các nhà hàng ngày càng gay gắt dẫn đến việc giá cả tụt xuống gây khó khăn cho nhiều nhà hàng, Trung tâm. Từ sự cạnh tranh về giá cả giữa các doanh nghiệp cho nên có thể chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp. Để hạ giá, các Trung tâm có thể cắt giảm chi phí dẫn đến chất lượng dịch vụ tiệc có thể bị giảm sút gây nên hậu quả là không thoả mãn được các trông đợi của khách hàng. + Công tác bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực vĩ mô chưa thực sự được tốt. Theo thông kê thì có 25% lao động trong nhà hàng có trình độ đại học. - Nguyên nhân chủ quan Đội ngũ lao động: Đa số cán bộ nhân viên trong nhà hàng không được đòa tạo chuyên ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn, mà chủ yếu là các ngành kinh doanh khác chuyển sang lao động trực tiếp chủ yếu được đào tạo qua các lớp sơ cấp về nghiệp vụ vì vậy công tác quản lý còn hạn chế, bên cạnh đó trình độ ngoại ngữ của cán bộ nhân viên nhà hàng còn hạn chế, kỹ năng giao tiếp đôi khi cũng chưa đáp ứng được mong đợi của khách. Do vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc. Nhà hàng cần chú trọng hơn về đào tạo nhân lực nâng cao trình độ của mình mới đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
56 Nhà hàng chưa đưa ra các chính sách sản phẩm hợp lý: mặc dù thực đơn tiệc có rất nhiều món ăn nhưng tuy nhiên lại ít có sự thay đổi. Trên đây là những nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. Từ những nguyên nhân này ta có cái nhìn chính xác hơn về chất lượng dịch vụ tiệc, giúp các nhà quản lý đưa ra được các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. 4.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô 4.3.1. Về cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất có ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ tiệc, bới cơ sở vật chất hiện đại sang trọng, tiện nghi sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng, đồng thời là công cụ trợ giúp đắc lực cho quá trình phục vụ của nhân viên. Do vậy nhà hàng nên: Thay thế một số dụng cụ ăn uống như dao, dĩa, thìa, bát, đĩa, đã xuất hiện những vết hoen ố hay sứt mẻ, váy ghế, khăn bàn có các vết ố vết sờn để tránh gây cho khách cảm giác thiếu vệ sinh của dụng cụ, mặc dù trên thực tế chúng lại rất sạch để tránh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các đèn chiếu màn hình led điều hòa có vấn đề cần khắc phục thay mới khi cần thiết và kịp thời. 4.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Đối với ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống thì chất lượng dịch vụ tốt đem lại cho khách hàng chủ yếu là do kết quả lao động của đội ngũ nhân viên phục vụ mà không thể thay thế bằng máy móc được. Do nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên yêu cầu về chất lượng chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp phải tốt. Việc tạo được ấn tượng tốt hay không, có thỏa mãn nhu cầu khách hàng về phục vụ hay không phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên, để làm được điều đó nhà hàng cần phải:
57 Quan tâm hơn nữa vấn đề đào tạo, bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên, tạo điều kiện để nhân viên phục vụ có thể tham gia vào các lớp bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ. Khuyến khích nhân viên phục vụ học thêm một số ngoại ngữ khác như Trung, Hàn, Nhật Duy trì chế độ nhắc nhở nhân viên phải có thái độ đúng đắn cũng như ý thức tự giác trong công việc Công tác tuyển chọn và đào tạo nhân viên cần phải quản lí chặt chẽ hơn nữa, phải nắm rõ trình độ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ của người được tuyển dụng để sử dụng “đúng người, đúng việc” Khi sử dụng nhân viên part time thì phải tuyển chọn chặt chẽ hơn về nghiệp vụ, thái độ của những người này để tránh ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc Nhà hàng cần có chính sách khen thưởng kịp thời như hàng tháng bầu ra nhân viên suất sắc, và có biểu dương khen thưởng thỏa đáng. Từ đó khuyến khích động viên nhân viên cố gắng làm việc có trách nhiệm, học hỏi. Đồng thời có những hình phạt thích đáng đối với nhân viên thiếu trách nhiệm, có những hành vi không đúng với khách để gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động và uy tín của nhà hàng. 4.3.3.Nâng cao văn minh phục vụ Văn minh phục vụ là việc cung cấp tận tay khách hàng các sản phẩm dịch vụ với điều kiện tiết kiện được tối đa thời gian tiêu dùng các sản phẩm đó của khách hàng với các phương tiện phục vụ đầy đủ, thái độ lịch sự chu đáo, giá cả hợp lý, nhằm đem lại sự hài lòng cho khách. Nhà hàng được đánh giá là sang trọng thì càng không thể tách dời yếu tố văn minh phục vụ. Nhất là đối với khách sạn 4 sao thì văn minh phục vụ trở thành yếu tố đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc.
58 Phải thường xuyên nhắc nhở nhân viên không được phép tham gia vào không khí buổi tiệc, cũng như không được làm ảnh hưởng đến không khí buổi tiệc, quan trọng là phải khuyến khích tinh thần tự giác trong khi phục vụ của nhân viên. Tạo cho nhân viên tác phong làm việc nghiêm túc, phải có thái độ đúng đắn tôn trọng khách hàng, có cách sư sử phù hợp với yêu cầu công việc, với chức năng và nhiệm vụ của mình. Quy định chặt chẽ việc mặc đồng phục của nhân viên, đông thời quy định kiểu dáng đồng phục sao cho vừa đảm bảo tiện lợi cho quá trình phục vụ, vừa phù hợp với phong tục tập quán của người Việt. 4.3.5.Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm Do nhu cầu đối tượng rất phong phú vì họ đến từ nhiều vùng miền khác nhau, phong tục khác nhau nên món ăn cũng phải rất đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách đến. Có như vậy kinh doanh mới có hiệu quả. Phải hiểu rõ tâm lí khách hàng để từ đó xây dựng thực đơn có cơ cấu hợp lý hơn, phù hợp với khẩu vị của khách hàng. Tạo sự khác biệt cho sản phẩm ăn uống của bộ phận tiệc bằng việc chế biến món ăn có hương vị đặc trưng chỉ của riêng nhà hàng khác hắn với nhà hàng khác, trang trí thêm một số hình tượng phong phú nhằm làm cho món ăn hấp dẫn hơn.
59 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1.Kết luận Với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao dẫn đến nhu cầu trong việc tiêu dùng các dịch vụ có chất lượng tốt ngày càng phong phú và đa dạng hơn. Trong đó, nhu cầu tổ chức tiệc sang trọng tại một địa điểm có khả năng đáp ứng các điều kiện tổ chức là một lựa chọn của nhiều người. Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô đã đưa dịch vụ tiệc, hội nghị vào hoạt động kinh doanh của mình. Hiện nay, cùng với sự phát triển của dịch vụ là sự tăng lên nhanh chóng về số lượng các cơ sở kinh doanh dịch dịch vụ ăn uống, dẫn đến sự cạnh tranh ngày một gay gắt. Do đó, để có thể giữ vững vị trí và ngày càng nâng cao năng lực canh tranh trên thị trường cũng như mang lại hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh thì nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô cần tìm cho mình hướng đi đúng đắn nhất, và nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề quan trọng, là chiếc chìa khóa để mở ra cánh cửa thành công trong kinh doanh của khách sạn. Với điều kiện thuận lợi về cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng tiêu chuẩn 4 sao, cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và một chính sách giá phù hợp cho từng đối tượng tiêu dùng, với tổng doanh thu năm 2019 là trên 5,3 tỷ đồng, đạt lợi nhuận trên 2,4 tỷ đồng tăng hơn 1,3 tỷ đồng so với năm 2017. Nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô luôn chú trọng trong việc mang lại cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Chính những điều kiện này, nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô đã và đang trở thành sự lựa chọn của nhiều đối tượng khách hàng. Tuy nhiên nhà hàng còn tồn tại một số hạn chế như thiếu sót trong quá trình đặt vấn đề với khách. Đội ngũ nhân viên còn một số hạn chế cần thay đổi và khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của nhà hàng hơn nữa.
60 Đưa ra 4 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng. Quan trọng nhất là đa dạng hóa các sản phẩm. Vì đối tượng nhà hàng hướng đến là khách hàng có mức thu nhập cao. Trong khi một số người dân thành phố Vĩnh Yên và các vùng lân cận khác vẫn còn mức thu nhập chưa được cao, để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ của một số người có mức thu nhập chưa cao đó. Nhà hàng cần phải đa dạng hóa sản phẩm của mình sao cho phù hợp. Để thu hút thêm một lượng khách nhất định cho nhà hàng và đặc biệt là dịch vụ tiệc. 5.2. Kiến nghị Từ nhận thức của mình về tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô, cùng với kết quả nghiên cứu thực tiễn về chất lượng của dịch vụ này, tôi xin kiến nghị một số vấn đề như sau: Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá để đưa thông tin, hình ảnh của nhà hàng cũng như thông tin về dịch vụ tiệc đến với khách hàng nhiều hơn nữa. Bằng cách tạo một web hay trang facebook riêng về nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô trong đó hiển thị minh bạch các thông tin về các loại hình dịch vụ của nhà hàng, giá cả dịch vụ, các hình ảnh, các món ăn Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng để nhận biết, nắm bắt nhu cầu của khách hàng cũng như có thể khắc phục kịp thời những sai xót và thiếu xót của khách sạn. Thiết lập hệ thống đánh giá ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng tại trang web và facebook riêng đó Đào tạo một số nhân viên để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng tại nhà hàng: hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, hoàn thiện quy trình tổ chức phục vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo định kì 6 tháng 1 lần mở các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, và ngoại ngữ cho cán bộ nhân viên trong nhà hàng
61 Tăng cường các biện pháp quản lý hoạt động kinh doanh, đặc biệt là biện pháp quản lý chi phí nhằm tạo điều kiện để tăng tổng mức lợi nhuận trong kinh doanh dịch vụ tiệc cũng như tăng nguồn lợi nhuận chung cho toàn nhà hàng.
62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Thị Minh Phương, thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng. Khóa luận tốt nghiệp. 2. Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tiệc cưới tại khách sạn Holidays Hà Nội. Khóa luận tốt nghiệp 3. Giáo trình nội bộ “Tổ chức sự kiện” Khoa quản lý tài nguyên, trường ĐH Nông Lâm Thái Nguyên. 4. Số liệu kinh doanh, tài liệu về vị trí, cơ sở vật chất của Sông Hồng Thủ Đô trong 3 năm 2017-2019 5. Đỗ Thiện Dụng ( chủ biên) Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng, NXB Lao Động. 6. Vũ Thị Thanh Thủy, Giáo trình nội bộ“Quản trị kinh doanh khách sạn, nhà hàng” khoa quản lý tài nguyên trường ĐH Nông Lâm Thái Nguyên 7. Các tài liệu về dịch vụ tiệc và kinh doanh dịch vụ tiệc trong nhà hàng khách sạn. nha-hang-va-quy-trinh-phuc-vu-can-biet 8. Tài liệu về điều kiện tự nhiên kinh tế xã hội TP Vĩnh Yên
MẪU PHIẾU KHẢO SÁT KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỆC CÔNG TY CP TẬP ĐOÀN SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ Kính chào Quý khách hàng! Tôi là sinh viên chuyên ngành Quản lý tài nguyên thiên nhiên & Du lịch sinh thái của Trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên. Hiện tại tôi đang thực hiện một đề tài nghiên cưú “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng của Công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô thành phố Vĩnh Yên tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2019” Quý khách là khách hàng của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô xin hãy dành chút ít thời gian trả lời vài câu hỏi khảo sát đây để chúng tôi có một kết quả chính xác nhất giúp nhà hàng phục vụ Quý khách tốt hơn. Mọi thông tin của Quý khách sẽ được bảo mật. Rất mong sự hợp tác của Quý Khách! Vui lòng điền thông tin cá nhân của Quý khách: Họ tên Đơn vị công tác Điện thoại Nghề nghiệp: Giớ ữ Địa chỉ: Câu 1: Mức độ hài lòng của Quý khách khi sử dụng dịch vụ tại Sông Hồng Resort? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng
Rất không hài lòng Câu 2: Qúy khách cảm thấy như thế nào về không gian khách sạn, nhà hàng Sông Hồng Resort? Thoáng đãng Ấmcúng Yên tĩnh Bố trí hợp lý Sang trọng Trang trí đẹp Ý kiến khác Câu 3: Mức độ hài lòng của Quý khách về vấn đề vệ sinh dụng cụ ăn uống, phòng tiệc và vệ sinh cá nhân của nhà hàng? Rất tốt Kém Tốt Rất kém Trung bình Câu 4: Mức độ hài lòng của quý khách về đội ngũ nhân viên khách sạn, nhà hàng? Mức độ hài lòng Rất STT Tiêu chí đánh giá Rất hài Hài Không Ý kiến không lòng lòng hài lòng khác hài lòng 1 Ngoại hình 2 Trang phục 3 Thái độ phục vụ 4 Khả năng giao tiếp 5 Thân thiện 6 Kỹ thuật phục vụ 7 Tốc độ phục vụ 8 An ninh trật tự
Câu 5: Kênh thông tin Quý khách thấy dễ dàng tiếp cận và tin cậy để tìm hiểu về Sông Hồng Resort Vĩnh Phúc? (Có thể chộn nhiều phương án) Internet Bạn bè/ đồng nghiệp/ người thân Báo chí Ý kiến khác: Câu 6: Quý khách cảm thấy như thế nào về Menu của nhà hàng? Rất đa dạng về món Ít đa dạng Đa dạng món Không đa dạng Ý kiến khác: Câu 7: Quý khách cảm thấy như thế nào về mức giá của món ăn ? Rất đắt Bình thường Có thể giảm 5% - 10% Không phù hợp Câu 8: Quý khách có quay trở lại Sông Hồng vào những dịp khác không?  Chắc chắn có  Có thể có  Không biết Câu 9: Quý khách có sẵn sàng giới thiệu nhà hàng đến bạn bè đồng nghiệp của mình để cùng nhau đến trải nghiệm không? Có Không Câu 10: Quý khách có đóng góp ý kiến gì để phát triển nhà hàng Sông Hồng không? Cảm ơn Quý khách đã dành thời gian cho việc khảo sát này!
KHẢO SÁT DÀNH CHO NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TẠI NHÀ HÀNG SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ Xin chào anh ( chị) tôi là sinh viên chuyên ngành Quản lý tài nguyên thiên nhiên và Du lịch sinh thái của Trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên. Hiện tại chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cưú “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng của Công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô thành phố Vĩnh Yên tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2017- 2019” Anh ( chị) là nhân viên của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô xin hãy dành chút ít thời gian trả lời vài câu hỏi khảo sát đây để chúng tôi có một kết quả chính xác. Mọi thông tin của anh ( chị)sẽ được bảo mật. Rất mong sự hợp tác của Anh chị! Vui lòng điền thông tin cá nhân của Anh ( chỉ): Họ tên: Ngày tháng năm sinh Nghề nghiệp: Địa chỉ: Điện thoại: Câu 1: Anh ( chị) vui lòng cho biết lượng khách đến với nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô như thế nào? Câu 2: Anh ( chị) cho biết điều kiện cơ sở hạ tầng từ khi hoạt động đến nay?
Câu 3: Anh ( chị) cho biết đối tượng thường đến sử dụng dịch vụ tiệc là ai? ( có thể chọn nhiều đáp án) Cá nhân Gia đình Một cơ quan, tổ chức nào đó Khác Câu 4: Anh ( chị) cho biết mức độ phát triển của dịch vụ tiệc tại nhà hàng như thế nào? Câu 5: Anh ( chị) cho biết mức độ ảnh hưởng của dịch vụ tiệc đến doanh thu của nhà hàng? Ý kiến khác: Câu 6: Anh ( chị) cho biết tình trạng an ninh như thế nào?  Rất an toàn  An toàn  Không an toàn Câu 7: Anh ( chị) có thể nói thêm một vài phàn nàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiệc tại nhà hàng ( nếu có)? Câu 8: Anh ( chị) nghĩ mình cần phải làm gì để có thể làm phát triển dịch vụ tiệc tại nhà hàng, khách sạn? Cảm ơn anh ( chị ) đã dành thời gian cho việc kháo sát này!