›

Khóa luận Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn - Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam

pdf 78 trang thiennha21 21/04/2022 6612
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn - Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_phat_trien_dich_vu_thanh_toan_dien_tu_vnpt_pay_tai.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn - Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VNPT PAY TẠI PHÒNG BÁN HÀNG VNPT ĐIỆN BÀN – TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG NAM SVTH: Dương Thị Kim Hoa GVHD: Ths.Trần Đức Trí Lớp: K50 Thương mại điện tử TrườngMSV:16K4041035 Đại học Kinh tế Huế HUẾ 12/2019
  2. Khóa luận tốt nghiệp LỜI CÁM ƠN Để thực hiện bài này, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, toàn bộ thầy cô giáo và đặc biệt là các thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã dạy dỗ, truyền đạt kiến thức vô cùng quý báu, làm cơ sở cho em làm bài khóa luận này. Em cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Thạc sĩ Trần Đức Trí trong suốt thời gian qua không quản ngại khó khăn, luôn luôn tận tình giúp đỡ để em có thể hoàn thành bài một cách tốt nhất. Em cũng xin gửi lời cám ơn đến Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam – Phòng bán hàng VNPT Điện Bàn, em cám ơn chị Nguyễn Thị Bích Hạnh cùng các anh chị trong cơ quan đã nhiệt tình giúp đỡ và truyền đạt nhiều kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian chúng em thực tập tại cơ quan. Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học kinh tế - Đại học Huế cùng tập thể cán bộ nhân viên tại Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam – Phòng bán hàng VNPT Điện Bàn lời chúc sức khỏe và đạt nhiều thành công. Em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện Dương Thị Kim Hoa Trường Đại học Kinh tế Huế i SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  3. Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam TMĐT Thương mại điện tử CNTT Công nghệ thông tin KH Kế hoạch TH Thực hiện OTP Mật khẩu sử dụng một lần ATM Máy giao dịch tự động CMND Chứng minh nhân dân VT-CNTT&TT Viễn thông - công nghệ thông tin và truyền thông BCVT Bưu chính viễn thông TT&TT Thông tin và truyền thông DT Doanh thu TT Trung tâm Trường Đại học Kinh tế Huế ii SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  4. Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu lao động của Phòng bán hàng Điện Bàn 38 Bảng 2: Kết quả kinh doanh của Phòng bán hàng Điện Bàn giai đoạn 2016 -2019 47 Bảng 3: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch trọng tâm giai đoạn 2016-2019 48 Bảng 4: Kết quả doanh thu của VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn giai đoạn 2017-2019 50 Bảng 5: Kết quả doanh thu của VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn năm 2017 51 Bảng 6: Kết quả doanh thu của VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn năm 2018 51 Bảng 7: Kết quả doanh thu của VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn năm 2019 52 Bảng 8: Cơ cấu sử dụng dịch vụ VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn năm 2019 52 Trường Đại học Kinh tế Huế iii SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  5. Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Giá trị giao dịch thanh toán điện tử tại Việt Nam 8 Hình 1.2: Khó khăn thanh toán điện tử gặp phải 10 Hình 1.3: Số lượt giao dịch qua các kênh điện tử quý III/2018 11 Hình 1.4: Mục đích sử dụng của người dùng ví điện tử 12 Hình 1.5: Hình ảnh các ví điện tử được Việt Nam cấp phép (5/2019) 21 Hình 1.6: Giao diện App VNPT Pay 23 Hình 1.7: Hình ảnh Phòng bán hàng Điện Bàn 36 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Phòng bán hàng Điện Bàn 37 Trường Đại học Kinh tế Huế iv SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  6. Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ iv Phần I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Kết cấu 3 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN ĐIỆN TỬ 5 1. Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu 5 1.1. Thanh toán điện tử 5 1.1.1. Khái niệm 5 1.1.2. Các quy định mang tính nguyên tắc trong thanh toán điện tử 5 1.1.3. Các phương thức thanh toán điện tử 7 1.1.4. Thực trạng hoạt động thanh toán điện tử tại Việt Nam 7 1.1.5. Lợi ích của thanh toán điện tử 7 1.1.6. Hạn chế của thanh toán điện tử 10 Trường1.1.6.1.Hạn chế Đại học Kinh tế Huế10 1.1.6.2. Nguyên nhân .10 1.2. Ví điện tử 11 v SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  7. Khóa luận tốt nghiệp 1.2.1. Khái niệm 11 1.2.2. Mục tiêu của ví điện tử 12 1.2.3. Chức năng và vai trò của Ví điện tử 12 1.2.4. Đặc điểm của Ví điện tử 14 1.2.5. Yêu cầu cần thiết của ví điện tử 14 1.2.6. Các loại ví điện tử 14 1.2.6.1.Ví điện tử cá nhân 14 1.2.6.2.Ví điện tử doanh nghiệp 15 1.2.6.3. Một số ví điện tử phổ biến 15 1.2.7. Tính an toàn và bảo mật của ví điện tử 16 1.2.8. Ưu, nhược điểm của ví điện tử 17 1.2.8.1.Ưu điểm 17 1.2.8.2.Nhược điểm 17 1.3. Dịch vụ Internet Banking (còn gọi là Online banking hoặc E-banking) 19 1.3.1. Khái niệm 19 1.3.2. Lợi ích của Internet Banking 19 1.3.3. Cách đăng ký Internet Banking 19 2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu 20 2.1. Thực trạng sử dụng ví điện tử tại Việt Nam 20 2.1.1. Thị trường ví điện tử tại Việt Nam 20 2.1.2. Những khó khăn ví điện tử gặp phải 21 2.2. Khái quát về hoạt động thanh toán điện tử VNPT Pay 22 2.2.1. VNPT Pay 22 2.2.2. Đặc điểm của VNPT Pay 23 2.2.3. Vai trò của thanh toán điện tử VNPT Pay 24 Trường2.2.4. Điều kiện để khách Đại hàng tham họcgia vào dịch vKinhụ thanh toán điệ n tếtử của VNPTHuế 24 2.2.4.1.Những yêu cầu đối với các chủ thể khi mở tài khoản thanh toán 24 2.2.4.2.Quyền và nghĩa vụ của VNPT Pay và khách hàng sử dụng thanh toán 25 2.2.4.2.1.Quyền và trách nhiệm của khách hàng 25 vi SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  8. Khóa luận tốt nghiệp 2.2.4.2.2.Quyền và trách nhiệm của VNPT Pay 25 2.3. Phát triển sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử 26 2.3.1. Khái niệm 26 2.3.2. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ thanh toán điện tử 26 2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của hoạt động thanh toán điện tử 27 2.4.1. Các nhân tố chủ quan 27 2.4.1.1.Nhân tố con người 27 2.4.1.2.Chính sách, chiến lượt của VNPT 28 2.4.1.3.Môi trường Marketing 28 2.4.2. Các nhân tố khách quan 28 2.4.2.1.Môi trường kinh tế - xã hội 28 2.4.2.2.Môi trường pháp lý 29 2.4.2.3.Môi trường khoa học – công nghệ 29 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VỚI VNPT PAY TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG NAM – PHÒNG BÁN HÀNG ĐIỆN BÀN 33 1. Khái quát về trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam – Phòng bán hàng Điện Bàn 33 1.1. Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 33 1.1.1. Giới thiệu 33 1.1.2. Lĩnh vực kinh doanh 34 1.1.3. Sứ mệnh – Tầm nhìn 34 1.1.4. Các đơn vị thành viên do VNPT sở hữu 100% vốn điều lệ 35 1.2. Giới thiệu về VNPT Quảng Nam 35 1.3. Đôi nét về Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Nam – Phòng bán hàng Điện Bàn 36 1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của trung tâm giao dịch VNPT Điện Bàn – Quảng Nam 37 Trường1.4.1. Tình hình nguồ n Đạinhân lực học Kinh tế Huế38 1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 38 1.5. Chức năng và nhiệm vụ của Phòng bán hàng Điện Bàn 42 vii SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  9. Khóa luận tốt nghiệp 1.6. Sản phẩm và dịch vụ 44 1.7. Công nghệ sử dụng 45 1.7.1. Các đối thủ cạnh tranh 45 1.7.2. Công nghệ sử dụng 46 1.7.3. Hệ thống quản lý 46 1.8. Hạ tầng Viễn thông – Công nghệ thông tin 46 1.9. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của trung tâm giao dịch VNPT Điện Bàn – Quảng Nam 47 2. Đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán điện tử với VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn 50 2.1. Thực trạng hiện tại 50 2.2. Chất lượng dịch vụ 54 2.3. Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi .54 3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng VNPT Pay của khách hàng hiện nay tại Điện Bàn 55 3.1. Nhận thức hữu ích 55 3.2. Thái độ 55 3.3. Nhận thức rủi ro 55 3.4. Sự tin tưởng 55 3.5. Ảnh hưởng xã hội 56 3.6. Nhận thức dễ sử dụng 56 4. Nhận xét về phát triển và những vấn đề còn tồn tại của VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn 56 4.1. Những mặt đạt được 56 4.2. Những mặt hạn chế 57 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TrườngTHANH TOÁN ĐIỆ N ĐạiTỬ VỚI VNPT học PAY TẠ I PHÒNGKinh BÁN HÀNG tếĐI ỆHuếN BÀN - TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG NAM 58 1. Kế hoạch phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Nam 58 viii SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  10. Khóa luận tốt nghiệp 2. Định hướng phát triển của Phòng bán hàng Điện Bàn 58 2.1. Định hướng hoạt động sản xuất kinh doanh của Phòng bán hàng Điện Bàn trong các năm tới 58 2.2. Biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Phòng bán hàng Điện Bàn 59 3. Mục tiêu và phương hướng phát triển sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử với VNPT Pay trong các năm tới của Phòng bán hàng Điện Bàn 60 3.1. Mục tiêu phát triển 60 3.2. Phương hướng phát triển 61 4. Giải pháp giúp phát triển sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn 61 4.1. Giải pháp 1 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 61 4.2. Giải pháp 2 Nâng cao sự hiểu biết của khách hàng về ví điện tử 62 4.3. Giải pháp 3 Tạo niềm tin vào lợi ích dịch vụ của khách hàng 62 4.4. Giải pháp 4 Hoàn thiện về hạ tầng công nghệ thông tin 63 4.5. Giải pháp 5 Tạo điều kiện thuân lợi cho hoạt động thanh toán điện tử phát triển 63 Phần III. KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 65 1. Kết luận 65 2. Kiến nghị 66 2.1. Với cơ quan, chính quyền tỉnh Quảng Nam 66 2.2. Với Phòng bán hàng Điện Bàn 67 3. Hạn chế của đề tài 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 Trường Đại học Kinh tế Huế ix SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  11. Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý do chọn đề tài Hiện nay Internet đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Hằng ngày mọi người lên mạng để tìm kiếm thông tin, chia sẻ và giao lưu với nhau. Nó có thể giúp bạn kết nối với những bạn bè, người thân thông qua các mạng xã hội như Facebook, Zalo, Internet còn có thể nói là một kho chứa đựng những kiến thức khổng lồ, một môi trường lý tưởng để bạn kinh doanh và cũng đóng vai trò rất quan trọng trong lĩnh vực giáo dục, đào tạo. Nhờ có Internet mà xã hội ngày càng phát triển hơn. Chính vì tầm quan trọng của Internet đối với cuộc sống con người hiện nay, nên các nhà cung cấp dịch vụ mạng liên tục ra đời. Đầu tiên phải kể đến là nhà mạng VNPT – là người đặt chân vào thị trường ngành viễn thông sớm nhất, vì là người tiên phong trong lĩnh vực này nên VNPT đã định vị được tên tuổi của mình trên thị trường. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là một tập đoàn lớn giữ vai trò chủ đạo trong việc phát triển viễn thông – công nghệ thông tin của đất nước hiện nay. Thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng, kéo theo đó là hàng loạt hoạt động thương mại thay đổi. Điển hình là phương thức thanh toán, các giao dịch thanh toán thay đổi theo hướng trực tiếp sang thanh toán điện tử. Thanh toán điện tử đang trở thành phương thức thanh toán phổ biến ở các nước trên thế giới. Tại Việt Nam, trong những năm gần đây, thanh toán điện tử có bước phát triển nhanh chóng, tận dụng tối đa những ưu điểm như giảm thời gian giao dịch, tăng tính tiện lợi, an toàn cho người sử dụng. Chính vì vậy mà nhiều giao dịch hay thanh toán đã được thực hiện qua mạng, không cần phải trực tiếp đến nơi thanh toán. Tuy nhiên bên cạnh đó, hoạt động thanh toán điện tử cũng đặt ra không ít thách thức liên quan đến khung khổ pháp lý, sự an toàn trong giao dịch, bảo mật thông tin, Trườnggiao dịch giữa các nư ớĐạic, tội phạm cônghọc nghệ cao Kinh và chủ quyền s ố tếcủa m ỗiHuế quốc gia mà Việt Nam cần phải hoàn thiện, vượt qua. Đứng trước thời đại công nghệ đang chuyển mình mạnh mẽ và xu hướng thanh toán điện tử đang ngày một thịnh hành khi có đến 40% trong số hơn 93 triệu người dân 1 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  12. Khóa luận tốt nghiệp sử dụng Internet, trong đó 58% từng tham gia mua trực tuyến thông qua smartphone. VNPT-Pay ra đời với mục đích giúp cho cuộc sống của khách hàng đơn giản, tiện lợi hơn cũng như góp phần thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người Việt. Với Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng nam – Phòng bán hàng Điện Bàn cũng vậy, đang cố gắng nâng cao lượng khách hàng sử dụng ứng dụng VNPT Pay giúp khách hàng thuận tiện hơn, tiết kiệm hơn khi phải ra trung tâm giao dịch. Xuất phát từ những lý do nói trên cùng với mong muốn đóng góp vào sự phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam – Phòng bán hàng Điện Bàn nên đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn - Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam”. 2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2.1. Mục tiêu chung Đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh của Phòng bán hàng, nhất là dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Pay của Phòng bán hàng trong những năm gần đây, phân tích những mặt hạn chế, đề xuất những nội dung, giải pháp nhằm nâng cao tỉ lệ sử dụng dịch vụ VNPT Pay và đáp ứng nhu cầu tiện lợi của khách hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống những lý luận các vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và tình hình thanh toán qua ví điện tử tại Việt Nam - Nghiên cứu thực trạng ứng dụng dịch vụ VNPT Pay trong thanh toán của Phòng bán hàng Điện Bàn hiện nay. Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ VNPT Pay của khách hàng. Đưa ra những nhận xét đánh giá và chỉ ra những cái đạt được cần phát huy và những hạn chế cần giải quyết - Đề xuất giải pháp thúc đẩy việc ứng dụng VNPT Pay trong giao dịch nhằm phát triển dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh của Phòng bán hàng Điện Bàn. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Trường3.1. Đối tượng nghiênĐại cứu học Kinh tế Huế Đề tài tập trung phát triển sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử với VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn – Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Nam 2 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  13. Khóa luận tốt nghiệp 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu từ 16/09/2019 – 21/12/2019 - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Phòng bán hàng VNPT Điện Bàn – Quảng Nam 4.Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: số liệu thứ cấp là số liệu được thu thập, xử lý từ các ngành các cấp của mảng thanh toán điện tử và các báo cáo, tạp chí, trang web liên quan. Thống kê và thu thập các dữ liệu từ các phòng ban của trung tâm - Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: phương pháp này có mục đích là tranh thủ ý kiến của những người có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thanh toán điện tử đặc biệt là ví điện tử - Phương pháp phân tích thống kê và kinh tế: sử dụng phương pháp phân tích thống kê và phân tích kinh tế để phản ánh và phân tích biến động của số lượng, chất lượng, chất lượng kinh doanh của trung tâm trong kỳ nghiên cứu. 5.Kết cấu Đề tài “Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam” hi vọng sẽ có một cái nhìn tổng quát về thực trạng thanh toán điện tử tại Phòng bán hàng VNPT Điện Bàn – Quảng Nam nói riêng và các doanh nghiệp khác nói chung, để từ đó đưa ra các nguyên nhân cũng như các giải pháp nhằm phát triển hoạt động thanh toán điện tử. Kết cấu: Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Trong phần này sẽ trình bày lí do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và cấu trúc đề tài Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về hoạt động thanh toán điện tử TrườngChương 2: Thự cĐạitrạng về phát học triển sử d ụngKinhdịch vụ thanh tế toán điHuếện tử với VNPT Pay tại Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam – Phòng bán hàng Điện Bàn 3 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  14. Khóa luận tốt nghiệp Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển khả năng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử với VNPT Pay tại Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam – Phòng bán hàng Điện Bàn. Phần III: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Trường Đại học Kinh tế Huế 4 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  15. Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN ĐIỆN TỬ 1.Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu 1.1. Thanh toán điện tử 1.1.1. Khái niệm Thanh toán điện tử (thanh toán trực tuyến) là hình thức thanh toán tiến hành dựa trên Internet là cách thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ không có sự xuất hiện của tiền mặt mà được tiến hành bằng cách trích tiền từ tài khoản của người chi trả chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng hoặc bằng các bù trừ lẫn nhau thông qua vai trò trung gian của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Theo báo cáo quốc gia về kĩ thuật Thương mại điện tử của Bộ thương mại, “thanh toán điện tử theo nghĩa rộng được định nghĩa là việc thanh toán tiền thông qua các thông điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt”. Theo nghĩa hẹp, thanh toán trong Thương mại điện tử có thể hiểu là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các hàng hóa, dịch vụ được mua bán trên Internet. Một định nghĩa khác cho rằng, thanh toán điện tử là các khoản thanh toán trong môi trường thương mại điện tử với hình thức trao đổi tiền thông tin qua các phương tiện điện tử (Kaur và Pathak, 2015). Thanh toán điện tử là một cách trả tiền điện tử cho hàng hóa hoặc séc, trực tiếp hoặc qua đường bưu điện. Hệ thống thanh toán điện tử được phân loại thành bốn loại: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, tiền điện tử, hệ thống micropayment. 1.1.2.Các quy định mang tính nguyên tắc trong thanh toán điện tử Thanh toán điện tử phải ánh mối quan hệ kinh tế pháp lý trong giao nhận và thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ nên trong quá trình thực hiện thanh toán các bên tham gia phải tuân thủ những quy định mang tính nguyên tắc sau: TrườngThứ nhất, các ch ủĐạithể tham gia thanhhọc toán (k ểKinhcả pháp nhân và thtếể nhân) Huế đều phải mở tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và được quyền lựa chọn tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán để mở tài khoản. Khi tiến hành thanh toán 5 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  16. Khóa luận tốt nghiệp phải thực hiện thanh toán thông qua tài khoản đã mở theo đúng chế độ quy định và phải trả phí thanh toán theo quy định của ngân hàng và tổ chức làm dịch vụ thanh toán. Trường hợp đồng tiền thanh toán là ngoại tệ thì phải tuân thủ quy chế quản lý ngoại hối của nhà nước. Thứ hai, số tiền thanh toán giữa người chi trả và thụ hưởng phải dự trên cơ sở lượng hàng hóa, dịch vụ đã giao giữa người mua và người bán. Người mua phải chuẩn bị đầy đủ phương tiện thanh toán (số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc hạn mức thấu chi nếu có) để đáp ứng yêu cầu thanh toán đầy đủ, kịp thời khi xuất hiện yêu cầu thanh toán. Nếu người mua chậm trễ thanh toán hoặc vi phạm chế độ thanh toán thì phải chịu phạt theo chế độ thanh toán hiện hành. Thứ ba, người bán hay cung cấp dịch vụ là người được hưởng số tiền do người chi trả chuyển vào tài khoản của mình nên phải có trách nhiệm giao hàng hay cung cấp dịch vụ kịp thời và đúng với lượng giá trị mà người mua đã thanh toán, đồng thời phải kiểm soát kỹ càng các chứng từ phát sinh trong quá trình thanh toán. Thứ tư, là trung gian thanh toán giữa người mua và người bán, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải thực hiện đúng vai trò trung gian thanh toán: - Chỉ trích tiền từ tài khoản của người chi trả chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng khi có hiệu lệnh của người chi trả (thể hiện trên các chứng từ thanh toán). Trường hợp không cần có lệnh của người chi trả (không cần có chữ ký của chủ tài khoản trên chứng từ) chỉ áp dụng đối với một số hình thức thanh toán như ủy nhiệm thu hay lệnh của Tòa án kinh tế. - Các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải có trách nhiệm hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng mở tài khoản, sử dụng các công cụ thanh toán phù hợp với đặc điểm sản xuất kinh doanh, phương thức giao nhận, vận chuyển hàng hóa. Cung cấp đầy đủ các chứng từ sử dụng trong quá trình thanh toán thì phải chịu phạt để bồi thường cho Trườngkhách hàng theo chế tài Đại chung. học Kinh tế Huế 6 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  17. Khóa luận tốt nghiệp 1.1.3. Các phương thức thanh toán điện tử - Thanh toán bằng các loại thẻ Thẻ ghi nợ (Debit card) Thẻ tín dụng (Credit card) Thẻ rút tiền mặt (Cash card) - Thanh toán qua cổng - Thanh toán qua ví điện tử - Thanh toán bằng thiết bị thông minh Qua Mobile Banking Qua QR Code - Internet banking - Chuyển khoản ngân hàng 1.1.4. Thực trạng hoạt động thanh toán điện tử tại Việt Nam Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước 6 tháng đầu năm 2019 số lượng giao dịch điện tử tăng lên 30%, giá trị giao dịch điện tử tăng 18%; Hiện có 78 tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet và 45 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán di động (mobile payment), với số lượng giao dịch lên đến vài trăm triệu tỉ đồng chỉ tính riêng trong 9 tháng của năm 2019. Số liệu này cho thấy thanh toán điện tử đang phát triển mạnh ở nước ta. Khảo sát của PwC (PricewaterhouseCoopers – một trong bốn công ty kiểm toán hàng đầu thế giới) đối với 27 nước đã ghi nhận Việt Nam là thị trường nhanh nhất về thanh toán di động trong năm 2018 với tỷ lệ người tiêu dùng thanh toán di động ở Việt Nam đã tăng từ 37% lên 61%. Về thanh toán điện tử qua Internet, điện thoại di động đến 31/03/2019 số lượng giao dịch tài chính qua kênh Internet đạt hơn 101 triệu giao dịch với giá trị giao dịch Trườngkhoảng 4,5 triệu tỷ đ ồĐạing (tăng tương họcứng 65,81% Kinh và 13,46% so tế với cùng Huế kỳ năm 2018); số lượng giao dịch tài chính qua kênh điện thoại di động đạt hơn 76 triệu giao dịch với giá trị giao dịch hơn 924.000 tỷ đồng (tăng tương ứng 97,75% và 232,3% so với cùng kỳ năm 2018). 7 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  18. Khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên, theo số liệu của Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương (CIEM) thực tế đến thời điểm hiện nay việc phát triển thanh toán điện tử ở Việt Nam, đặc biệt là khu vực nông nghiệp, nông thôn còn nhiều hạn chế. Tỷ trọng thanh toán điện tử/tổng phương tiện thanh toán thấp, chỉ chiếm 11,49%. Tỷ lệ sử dụng tiền mặt rất cao, chiếm gần 90% chi tiêu trong đó 99% cho các mặt hàng dưới 100.000 đồng. Bên cạnh đó, Cục Thương mại điện tử và kinh tế số (Bộ Công Thương) cũng cho biết trong 5 năm gần đây TMĐT tăng trưởng với tốc độ 25-30% mỗi năm với tổng giá trị giao dịch TMĐT năm 2018 đạt 8 tỷ USD, tuy nhiên nhiều chủ yếu phương thức thanh toán vẫn là tiền mặt. Chỉ 3-5% lượng giao dịch sử dụng thanh toán điện tử với tỷ lệ thanh toán trực tuyến rất thấp, đến 80% khách hàng hiện vẫn dùng phương thức nhận hàng trả tiền (COD). Hình 1.1: Giá trị giao dịch thanh toán điện tử tại Việt Nam (Nguồn: Statista) 1.1.5. Lợi ích của thanh toán điện tử TrườngTheo Garadahew Đại Warku (2010), học tất cả các phươngKinh thức thanh tế toán điHuếện tử có một số đặc điểm như: Tính độc lập, ẩn danh, di động, bảo mật, dễ sử dụng, chi phí giao dịch, thuận tiện, kiểm soát và truy xuất nguồn gốc. Hệ thống thanh toán điện tử có lợi cho người bán hàng trực tuyến, bởi vì thanh toán điện tử cho phép họ giao dịch bán 8 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  19. Khóa luận tốt nghiệp hàng trực tuyến mọi lúc mọi nơi thay vì bị giới hạn trong một cửa hàng; Giảm chi phí xử lý hoạt động và đồng thời tiết kiệm giấy in ấn biên lai, hóa đơn; Cho phép khách hàng, người tiêu dùng tiếp cận với thị trường toàn cầu. Theo Hord (2005), thanh toán điện tử rất thuận tiện cho người tiêu dùng. Người tiêu dùng chỉ cần nhập thông tin tài khoản của mình như số lượng, địa chỉ thanh toán và thẻ tín dụng. Thông tin sau đó được lưu trữu trong cơ sở dữ liệu trên máy chủ web của nhà bán lẻ. Khi người tiêu dùng quay trở lại trang web, chỉ cần đăng nhập với tên truy cập và mật khẩu. “Hoàn thành một giao dịch đơn giản như các nhấn chuột. Tất cả người tiêu dùng phải làm là xác nhận đang thực hiện mua hàng” Thanh toán điện tử làm giảm chi phí cho doanh nghiệp. Các khoản thanh toán hơn đó được xử lý bằng điện tử, chi phí ít hơn là sử dụng giấy và bưu chính. Cung cấp thanh toán điện tử cũng có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện duy trì người tiêu dùng. Người tiêu dùng có nhiều khả năng trở lại với trang web thương mại điện tử nơi mà thông tin của họ đã được nhập và lưu trữ (Hord 2005). Theo Cobb (2005), “thanh toán điện tử chi phí giao dịch thấp hơn có thể kích thích GDP và tiêu dùng cao hơn, tăng hiệu quả của chính phủ, tăng cường vai trò trung gian tài chính và cải thiện tính minh bạch tài chính” Cobb nói thêm rằng: “chính phủ đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo ra một môi trường mà trong đó những lợi ích có thể đạt được một cách phù hợp với kế hoạch phát triển kinh tế” Sử dụng các công cụ thanh toán điện tử sẽ mang lại lợi ích lớn cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng dưới hình thức chi phí giảm, thuận tiện hơn, phương tiện đáng tin cậy an toàn hơn trong thanh toán và nhiều tiềm năng lớn cho hàng hóa và dịch vụ được cung cấp trên toàn thế giới qua Internet hoặc mạng điện tử khác (Humphrey và cộng sự, 2001). Thanh toán điện tử cho phép người tiêu dùng xử lý các giao dịch tài chính hàng ngày mà không cần phải truy cập vào chi nhánh ngân hàng địa phương của Trườnghọ. Thanh toán điện t ử Đạitiết kiệm thờ i họcgian và chi phíKinh (Appiah và Agyemang, tế 2006).Huế 9 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  20. Khóa luận tốt nghiệp 1.1.6. Hạn chế của thanh toán điện tử 1.1.6.1. Hạn chế Hình 1.2: Khó khăn thanh toán điện tử gặp phải (Nguồn: Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin) - Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán điện tử vẫn chưa hoàn thiện, mặc dù thời gian vừa qua đã được cải thiện nhiều, song chưa được đánh giá đầy đủ và đồng bộ. - Thu nộp thuế điện tử vẫn còn nhiều vướng mắc do việc kết nối thanh toán của Kho bạc Nhà nước và hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (IBPS) của Ngân hàng Nhà nước chưa được mở rộng. - Truyền thông về các hình thức thanh toán điện tử chưa được quan tâm, chú trọng. Những mục tiêu chiến lược, định hướng và các chính sách lớn để phát triển hoạt động thanh toán chưa được công chúng nhận thức đầy đủ và đúng đắn. Vì vậy, không chỉ người dân mà cả các doanh nghiệp hiểu biết còn ít hoặc hiểu biết mơ hồ về các dịch vụ thanh toán và phương tiện thanh toán điện tử. - Thanh toán điện tử trong thương mại còn thấp, nhiều trường hợp bán hàng online nhưng khi thanh toán vẫn chủ yếu bằng tiền mặt. 1.1.6.2. Nguyên nhân Trường- Thanh toán b ằngĐại tiền mặt trong học nền kinh Kinhtế vẫn còn lớn, đặtếc biệt làHuế khu vực nông thôn và khu vực dân cư. - Thiếu niềm tin, tâm lý lo ngại rủi ro khi sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử. 10 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  21. Khóa luận tốt nghiệp - Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán phân bổ chưa đều, hệ thống máy ATM, POS được lắp đặt chủ yếu ở khu vực thành phố và tập trung ở các siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn trong khi đó ở khu vực nông thôn, miền núi còn hạn chế gây khó khăn cho chủ thể khi sử dụng hằng ngày. - Chưa có chính sách hỗ trợ thuế giá trị gia tăng cho các điểm bán hàng, hoặc giảm giá thuế danh thu mà doanh nghiệp được giao dịch qua thẻ, thuế nhập khẩu các thiết bị POS, ATM - Hiệu lực của chính sách đối với thực tế triển khai còn thấp. Chưa có chính sách, cơ chế cụ thể nhằm khuyến khích, ưu đãi hỗ trợ thanh toán điện tử. 1.2. Ví điện tử 1.2.1. Khái niệm Ví điện tử là một tài khoản điện tử thường được tích hợp trong các ứng dụng điện thoại hoặc sử dụng qua website có công dụng như một chiếc ví giúp bạn đựng tiền từ các tài khoản ngân hàng. Có chức năng thanh toán và giao dịch trực tuyến với các trang web điện tử hoặc các loại phí trên Internet mà có liên kết và cho phép thanh toán bằng ví điện tử, gửi tiền một cách nhanh chóng, đơn giản và tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 1.3: Số lượt giao dịch qua các kênh điện tử quý III/2018 11 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  22. Khóa luận tốt nghiệp (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước) 1.2.2. Mục tiêu của ví điện tử Sự ra đời của ví điện tử nhằm hướng đến sự an toàn và tiện dụng. Ví điện tử ra đời góp phần phát triển hệ thống kinh doanh thương mại điện tử, đem lại những lợi ích cho người mua, người bán, ngân hàng và xã hội. Chúng ta có thể dùng nó để chi trả khi mua sắm, sử dụng dịch vụ hay thanh toán các hóa đơn điện nước, nạp tiền điện thoại, mua hàng trên mạng, chuyển tiền cho người thân hay trả các hóa đơn. Hình 1.4: Mục đích sử dụng của người dùng ví điện tử (Nguồn: Buzzmetrics.com) 1.2.3. Chức năng và vai trò của Ví điện tử - Nhận và chuyển tiền: sau khi đăng kí và kích hoạt thành công thì tài khoản ví điện tử đó có thể nhận tiền chuyển vào từ nhiều hình thức khác nhau như: nạp tiền trực tiếp tại quầy giao dịch của doanh nghiệp cung cấp ví điện tử, nạp tiền tại quầy giao dịch ngân hàng kết nối với doanh nghiệp cung cấp ví điện tử, nạp tiền trực tiếp từ tài khoản ví điện tử cùng loại, nạp tiền trực tuyến từ tài khoản ngân hàng và khi có tiền trong tài khoản ví điện tử, chủ tài khoản ví điện tử có thể chuyển tiền sang ví điện tử khác cùng loại, chuyển sang tài khoản ngân hàng có liên kết hoặc chuyển cho người Trườngthân, bạn bè theo đườ ngĐại bưu điện và họcqua các chi nhánhKinh ngân hàng. tế Huế - Lưu trữ tiền trên tài khoản điện tử: khách hàng có thể sử dụng ví điện tử làm nơi lưu trữ tiền dưới dạng tiền số hóa (tiền điện tử) một cách an toàn và tiện lợi và số 12 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  23. Khóa luận tốt nghiệp tiền ghi nhận trên tài khoản ví điện tử tương đương với giá trị tiền thật được chuyển vào. - Thanh toán trực tuyến: khi đã có tiền trong tài khoản ví điện tử thì khách hàng cũng có thể sử dụng số tiền này để thanh toán cho các giao dịch mua sắm trực tuyến trên các gian hàng/website thương mại điện tử tại Việt Nam hoặc ở nước ngoài có tích hợp chức năng thanh toán bằng ví điện tử đó. - Truy vấn tài khoản: với chức năng này, chủ tài khoản ví điện tử có thể thực hiện các thay đổi về thông tin cá nhân, mật khẩu, tra cứu số dư, xem lịch sử giao dịch trong tài khoản ví điện tử của mình. Ngoài ra các doanh nghiệp cung cấp ví điện tử tại Việt Nam hiện nay còn phát triển và tích hợp thêm nhiều chức năng phụ khác nhằm đem lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng sử dụng, như: - Thanh toánh hoá đơn: các doanh nghiệp cung cấp ví điện tử đã mở rộng liên kết, hợp tác với các doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ sinh hoạt thiết yếu như card điện thoại, internet, điện lực, truyền hình, nước cho phép khách hàng có thể thanh toán các loại hóa đơn sinh hoạt này thông qua tài khoản ví điện tử một cách chủ động và thuận tiện. - Nạp thẻ cào điện thoại, thẻ game online, trả phí tham gia diễn đàn: khi sở hữu ví điện tử người dùng Internet cũng có thể sử dụng tiền trong tài khoản ví điện tử để chi trả những khoản phí nhỏ cho các dịch vụ nội dung số trên Internet dễ dàng, nhanh chóng với chi phí thấp hơn so với các phương thức thanh toán điện tử khác. - Mua vé điện tử: với sự gia tăng của nhu cầu mua vé điện tử như vé máy bay, vé tàu, vé xe, ve xem phim, ca nhạc các doanh nghiệp cung cấp ví điện tử đã mở rộng thêm chức năng mua vé điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu và gia tăng tiện ích cho người dùng ví điện tử. - Thanh toán học phí: khi sử dụng ví điện tử người dùng có thể thanh toán học Trườngphí cho các khóa học online,Đại đào tạ o họctừ xa một cáchKinh dễ dàng và ti ệntế lợi. Huế 13 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  24. Khóa luận tốt nghiệp - Thanh toán đặt phòng: hiện nay một số doanh nghiệp cung cấp ví điện tử tại Việt Nam đã liên kết với các trang đặt phòng khách sạn để tích hợp chức năng thanh toán tiền đặt phòng trực tuyến cho khách hàng có tài khoản ví điện tử. - Mua bảo hiểm ô tô, xe máy 1.2.4. Đặc điểm của Ví điện tử - Cho phép chuyển đổi 1 phần hoặc toàn bộ số tiền trong tài khoản ví điện tử và ngược lại. - Ví điện tử là một dịch vụ nhạy cảm về mặt tài chính, nó sẽ hoạt động như một ngân hàng điện tử. - Ví điện tử cũng giống như các phương tiện thanh toán điện tử khác, đòi hỏi phải được kết nối với một cổng thanh toán trực tuyến. - Dịch vụ tích hợp ví điện tử bảo vệ an toàn cho khách hàng khỏi các rủi ro và nguy cơ lừa đảo trên Internet vì vậy thanh toán tạm giữ là phương thức chủ đạo. - Đặt hàng trước: khách hàng không muốn chờ xếp hàng, họ cũng không muốn chờ hóa đơn. Tùy chọn đặt hàng trả trước cho khách hàng là tính năng bắt buột phải có đối với bất kỳ ví di động nào. Ứng dụng ví điện tử cũng cần lưu giữ lịch sử thời gian thực chính xác cho mỗi giao dịch. 1.2.5. Yêu cầu cần thiết của ví điện tử - Mức độ bảo mật cao, tránh bị mất cắp thông tin tài khoản người dùng - Hỗ trợ an toàn giao dịch cho cả người mua và người bán - Thanh toán nhanh chóng, an toàn và tiện lợi - Đặc biệt chống lừa đảo trực tuyến tốt 1.2.6. Các loại ví điện tử Để phân loại ví điện tử thì có nhiều loại: quốc tế và trong nước, theo tính chất sử dụng của loại ví trên thị trường hiện nay thì có 2 loại chính đó là ví điện tử cá nhân và ví điện tử doanh nghiệp. Ví điện tử cá nhân là loại ví dùng cho khách hàng là cá nhân. TrườngVí điện tử doanh nghi ệĐạip dùng để quhọcản lý việc bánKinh hàng hóa/dịch vtếụ cho cácHuế khách hàng sử dụng hình thức thanh toán trực tuyến bằng ví điện tử. 1.2.6.1. Ví điện tử cá nhân 14 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  25. Khóa luận tốt nghiệp - Mỗi Ví điện tử cá nhân gắn liền với duy nhất một số điện thoại di động. - Để mua hàng hóa/dịch vụ trên website của các doanh nghiệp chấp nhận thanh toán, khách hàng thực hiện đăng ký ví điện tử cá nhân và nạp tiền cho ví. Ví điện tử cá nhân có các chức năng sau: Nạp tiền cho ví điện tử Chuyển khoản giữa các ví Xem số dư Xem lịch sử giao dịch Thanh toán đơn hàng In sao kê 1.2.6.2. Ví điện tử doanh nghiệp - Mỗi doanh nghiệp tham gia cộng đồng chấp nhận thanh toán bằng ví điện tử sẽ được cung cấp một số tài khoản và mật khẩu để đăng nhập vào một website nào đó của nhà cung cấp dịch vụ trọn gói là ví điện tử doanh nghiệp. Ngoài các tính năng thông thường Ví điện tử cá nhân (mua sắm, nạp tiền, chuyển tiền) còn có thêm các tính năng các chức năng dành cho người bán nhằm hỗ trợ doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động bán hàng trực tuyến và rút ngắn quy trình thanh toán, giao nhận hàng hóa, mở thêm một tiện ích thanh toán mới cho khách hàng khi mua hàng trên website của doanh nghiệp tuy không làm thay đổi nghiệp vụ mô hình hiện tại của doanh nghiệp mà còn thuận tiện trong việc thanh toán giữa ngân hàng và doanh nghiệp, quay vòng vốn nhanh, giảm chi phí bán hàng, có hỗ trợ marketing. 1.2.6.3. Một số ví điện tử phổ biến - Ví điện tử AirPay: là lợi ví điện tử của Công ty Cổ phần Phát triển Thể thao Điện tử Việt Nam. Ví điện tử AirPay cho phép thanh toán các dịch vụ, hóa đơn, mua sắm trực tuyến kèm theo nhiều mức chiết khấu tùy theo từng dịch vụ hỗ trợ. Trường- ZaloPay: là ứ ngĐại dụng thanh toánhọc di động vKinhới các tiện ích như tế chuy ểHuến tiền, trả tiền, rút tiền, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn trực tuyến. Ứng dụng này thuộc sở hữu của Công ty TNHH Zion thuộc Tập đoàn VNG. Được tích hợp với cộng đồng 70 triệu người dùng ứng dụng Zalo, ZaloPay phát triển nhanh chóng và có ưu thế khá 15 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  26. Khóa luận tốt nghiệp lớn trong việc tham gia vào thị trường Payoo: Công ty cổ phần DV Trực tuyến Cộng đồng Việt (VietUnion). - Ví điện tử ViettelPay: là ứng dụng ví điện tử được phát triển bởi tập đoàn Viettel. Cũng như các ví điện tử khác, ViettelPay hỗ trợ hầu hết các giao dịch tài chính phổ biến như thanh toán hóa đơn, thanh toán tín dụng, thanh toán cước, chuyển tiền, nạp mã thẻ điệt thoại, đặt vé - Ví điện tử MoMo: MoMo hỗ trợ người dùng nạp tiền, chuyển tiền, thực hiện những giao dịch mua bán, bao gồm hơn 100 dịch vụ tiện ích. Có rất nhiều các tổ chức dịch vụ sử dụng MoMo để tiến hành thực hiện các cuộc giao dịch như tại siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, các hãng máy bay, nhà xe, các hệ thống chiếu phim, kênh mua sắm trực tuyến. - VNPT Pay: là sản phẩm thanh toán điện tử của Tổng công ty Truyền thông VNPT-Media. VNPT Pay cung cấp các tính năng cơ bản cho người sử dụng, gồm có: nạp tiền vào tài khoản ví, rút tiền từ ví, chuyển tiền giữa các tài khoản ví điện tử VNPTPay và các tính năng khác như thanh toán hóa đơn, nạp tiền top-up, mua mã thẻ di động - Ngoài ra còn một số ví điện tử quốc tế: PayPal, AlertPay, Skrill, Perfect Money, Payeer, WebMoney 1.2.7. Tính an toàn và bảo mật của ví điện tử - Về mức độ an toàn khi sử dụng của ví điện tử: bạn có thể yên tâm khi sử dụng ví điện tử khi toán qua mạng. Khác với thanh toán qua thẻ ATM của các ngân hàng là bạn sẽ không có cơ hội để lấy lại số tiền mình đã chi trả cho hàng hóa hay dịch vụ mà mình đã mua đó nếu gặp bất cứ rủi ro nào trong mua bán. Tuy nhiên, với ví điện tử thì lại khác, vì đóng vai trò là người trung gian đảm bảo cho quá trình mua bán của bạn nếu có bất cứ rủi ro nào. Ví sẽ lấy bằng chứng cho những nội dung mà bạn đã gửi đến nhà kinh doanh qua mạng thông qua hệ thống chữ kí điện tử và sẽ rút lại số tiền bạn đã Trườngchi trả nếu sản phẩm bĐạiạn mua không học giống như bKinhạn yêu cầu ban đ ầtếu.Như vHuếậy bạn sẽ rất yên tâm khi mua bán qua mạng. 16 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  27. Khóa luận tốt nghiệp - Về bảo mật: sử dụng Ví điện tử an toàn hơn sử dụng trực tiếp thẻ thanh toán. Theo lời ông Nguyễn Ngọc Dũng, trưởng đại diện Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam phía Nam thì “Thẻ có thể bị hacker ăn cắp mật khẩu hoặc nếu làm kinh doanh có thể bị người khác ăn cắp và sử dụng”chùa” để thanh toán. Đó là rủi ro rất lớn của việc dùng thẻ. Còn khi dùng ví điện tử thì cao lắm chỉ bị mất số tiền đã chuyển vào ví để thanh toán, còn tài khoản ngân hàng không bị ảnh hưởng gì. Nếu bị mất tài khoản ví thì người dùng có thể tạo lại dễ dàng”. 1.2.8. Ưu, nhược điểm của ví điện tử 1.2.8.1. Ưu điểm - Mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và an toàn khi thanh toán - Giúp tiết kiệm về thời gian trong quá trình làm việc và tiết kiệm thời gian di chuyển vì chỉ ngồi một chỗ đã có thể chuyển tiền thanh toán, mua hàng dễ dàng - Việc thực hiện thanh toán, chuyển và nhận tiền trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết - Có thể thực hiện truy vấn những vấn đề liên quan đến tài khoản, biết rõ được sự biến động trong tài khoản của mình nhanh chóng vô cùng - Thực hiện thanh toán bằng ví điện tử vô cùng đơn giản mà bất cứ ai cũng làm được, bởi bạn chỉ cần có một chiếc điện thoại di động và có một tài khoản với kết nối Internet là có thể thực hiện được các giao dịch của mình - Mức độ bảo mật cao, tránh bị mất cắp thông tin tài khoản ngân hàng. 1.2.8.2. Nhược điểm - Người dùng sẽ mất phí trong quá trình chuyển tiền - Dễ dàng bị mất tài khoản do máy tính, điện thoại thường xuyên truy cập vào website không đáng tin cậy - Không đảm bảo nhanh cho dòng chuyển tiền - Đặc biệt một nhược điểm của ví điện tử khiến nhiều người lo lắng nữa đó là tính bảo mật. Bởi vì rất có thể chúng ta gặp phải các sự cố như mất điện thoại và ví Trườngđiện tử được lưu bên trongĐại điện tho ạhọci thì vô tình cKinhũng sẽ làm cho thông tế tin cHuếủa chúng ta bị đánh cắp. 1.2.9. Một số quy định của pháp luật liên quan đến lĩnh vực ví điện tử 17 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  28. Khóa luận tốt nghiệp Ngân hàng Nhà nước vừa ban hành Thông tư 23/2019/TT-NHNN sửa đổi Thông tư 39/2014/TT-NHNN hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán. Theo đó, khi sử dụng ví điện tử khách hàng (chủ ví điện tử) phải tuân thủ các quy định sau: - Chỉ được nạp tiền vào ví điện tử từ: Tài khoản thanh toán hoặc thẻ ghi nợ của khách hàng tại ngân hàng Nhận tiền từ ví điện tử khác do cùng tổ chức cung ứng dịch vụ ví điện tử mở - Mục đích sử dụng ví điện tử để: Thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ hợp pháp Chuyển tiền cho ví điện tử khác do cùng tổ chức cung ứng dịch vị ví điện tử mở Rút tiền ra khỏi ví điện tử về tài khoản thanh toán hoặc thẻ ghi nợ của khách hàng tại ngân hàng - Nghiêm cấm hành vi sử dụng ví điện tử để thực hiện các giao dịch cho các mục đích rửa tiền, tài trợ khủng bố, lừa đảo, gian lận và các hành vi vi phạm pháp luật khác. Ngoài ra Thông tử 23 cũng bổ sung quy định khi cá nhân mở ví phải cung cấp các thông tin như Căn cước công dân hoặc CMND hoặc hộ chiếu còn thời hạn, giấy khai sinh (đối với cá nhân là công dân Việt Nam chưa đủ 14 tuổi), bổ sung các hành vi bị cấm khi sử dụng ví điện tử, bao gồm: - Mua, bán, thuê, cho thuê, chuyển nhượng ví điện tử hoặc thông tin ví điện tử, mở hộ ví điện tử - Mở hoặc duy trì ví điện tử nặc danh, mạo danh - Làm giả, tẩy xóa, chuyển nhượng, cho thuê, cho mượn giấy phép; ủy thác, giao đại lý cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện hoạt động được phép theo giấy phép Trường- Lợi dụng việc cungĐạiứng dịch họcvụ được cấ p Kinhphép để tổ chức hotếặc tham Huế gia thực hiện các hoạt động vi phạm pháp luật Đáng chú ý là quy định tổng hạn mức giao dịch của một ví điện tử của cá nhân (bao gồm giao dịch chuyển tiền từ ví điện tử sang ví điện tử khác và giao dịch thanh 18 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  29. Khóa luận tốt nghiệp toán cho các hàng hóa, dịch vụ hợp pháp) tối đa là 20 triệu đồng trong một ngày và 100 triệu đồng trong một tháng. Đối với tổ chức, tổng hạn mức giao dịch của một ví điện tử tối đa là 100 triệu đồng trong một ngày và 500 triệu đồng trong một tháng. 1.3. Dịch vụ Internet Banking (còn gọi là Online banking hoặc E-banking) 1.3.1. Khái niệm Là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng kí mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào vào bất cứ thời điểm nào mà không cần đến các quầy giao dịch của ngân hàng. Giao dịch ngân hàng qua Internet banking được bảo mật xác thực bởi mã OTP được gửi đến số điện thoại đã đăng ký của khách hàng. Với dịch vụ Internet banking bạn có thể sử dụng các dịch vụ hay mua sắm nhanh chóng, tiện lợi hơn, để đăng kí dịch vụ này cần tới các trung tâm giao dịch của ngân hàng phát hành thẻ, một số ngân hàng sẽ thu phí khi giao dịch qua Internet banking như Vietcombank, Vietinbank 1.3.2. Lợi ích của Internet Banking - Thuận lợi quản lý thông tin tài khoản cá nhân, truy cập số dư tài khoản, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay, lãi suất, thông tin thay đổi, in sao kê thường xuyên và liên tục. - Dễ dàng chuyển khoản và nhận tiền giữa các tài khoản cùng ngân hàng hoặc cùng ngân hàng liên kết chỉ sau vài phút thực hiện giao dịch, dù là vào các ngày ngân hàng không làm việc như thứ bảy, chủ nhật. - Thanh toán các hóa đơn trực tuyến được cập nhập trên Internet Banking như hóa đơn điện, nước, điện thoại, Internet. - Tính năng bảo mật của Internet Banking cũng là một ưu điểm lớn. Khi đăng kí Internet Banking mọi thông tin giao dịch, tình trạng tài khoản của bạn liên tục được cập nhập đến điện thoại hoặc email bạn dùng đăng kí. Điều này giúp bạn biết và kiểm Trườngsoát được tài khoản, k ịpĐại thời giải quy họcết các vấn đ ề Kinhkhi gặp sự cố mấ t tếthẻ ngân Huế hàng. 1.3.3. Cách đăng ký Internet Banking 19 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  30. Khóa luận tốt nghiệp Cách đăng kí Internet banking vô cùng đơn giản và nhanh chóng. Thông thường có 3 cách đăng ký: - Đăng kí dịch vụ Internet Banking ngay khi mở thẻ tài khoản ngân hàng - Đến trực tiếp ngân hàng để yêu cầu đăng kí sử dụng dịch vụ Internet Banking - Gửi thông tin đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking thông qua website của ngân hàng (chỉ một số ngân hàng mới hỗ trợ hình thức này) Nhân viên ngân hàng sẽ hỗ trợ bạn hoàn thành thủ tục. Sau khi hoàn tất, bạn có thể được hưởng tất cả các tiện ích cũng như thực hiện giao dịch theo quy định của ngân hàng. 2.Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu 2.1. Thực trạng sử dụng ví điện tử tại Việt Nam 2.1.1. Thị trường ví điện tử tại Việt Nam Trong những năm gần đây, sự phát triển của công nghệ đi kèm với sự “lên ngôi” của các dịch vụ thương mại điện tử cùng với nhiều hình thức khác nhau, ví điện tử được xem là một trong những công cụ thanh toán điện tử hữu ích. Theo khảo sát tiêu dùng toàn cầu 2019 của PwC (một trong 4 công ty kiểm toán, tài chính ngân hàng hàng đầu thế giới) đối với 27 nước/vùng lãnh thổ cho thấy, dự kiến Việt Nam sẽ là thị trường tăng trưởng nhanh nhất về thanh toán di động trong năm 2019: tỷ lệ người tiêu dùng thanh toán bằng di động ở Việt Nam tăng từ mức 37% của năm 2018 lên mức 61% năm 2019, là mức tăng cao nhất trong số 6 quốc gia Đông Nam Á tham gia khảo sát. Trong đó, Thái Lan tăng từ 19% lên 67%, Malaysia từ 17% lên 40% và Philippines từ 14% lên 47%. Năm 2018, thanh toán qua Internet của Việt Nam có tốc độ tăng trưởng 33,6% về số món và 19,5% về số tiền so với năm 2017. Thanh toán qua điện thoại di động còn đạt mức tăng trưởng ấn tượng hơn với 41,4% về số món và 169,5% về số tiền so với 2017. Thực tế, đã có nhiều doanh nghiệp đang ở giai đoạn tiến thoái lưỡng nan, bởi thị Trườngtrường ví điện tử cạnh Đạitranh vô cùng học khốc liệt, l ợiKinh nhuận biên chỉ 0,2tế-0,5%, Huế trong khi nhiều ngành khác lợi nhuận biên lên tới hàng chục phần trăm. Ví dụ, tính đến cuối năm 2018, ví điện tử Momo đã lỗ lũy kế gần 1.000 tỷ đồng. Tương tự, ZaloPay cũng 20 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  31. Khóa luận tốt nghiệp báo lỗ 177 tỷ USD, tăng gần 10 lần mức lỗ so với năm trước đó. Trong khi đó, cả ZaloPay và Momo đều nằm trong top ví điện tử có nhiều người dùng nhất hiện nay. Thống kê Ngân hàng Nhà nước cũng cho thấy, tính đến cuối năm 2018, cả nước mới có hơn 4 triệu tài khoản ví điện tử đã được liên kết với ngân hàng với số lượng giao dịch là 60 triệu lượt giao dịch/năm. Giá trị giao dịch cũng rất nhỏ, bình quân 200.000 đồng/giao dịch. Như vậy, dù có những bước phát triển rất mạnh mẽ trong thời gian gần đây nhưng ví điện tử dường như vẫn chưa thể thay thế được tiền mặt và chưa có những tác động quá lớn đến thói quen người dùng tiền mặt của Việt Nam. Hình 1.5: Hình ảnh các ví điện tử được Việt Nam cấp phép (5/2019) (Nguồn: Ngân hàng nhà nước) 2.1.2. Những khó khăn ví điện tử gặp phải - Nhiều rào cản từ thói quen thanh toán của người Việt Thực tế hiện nay nhiều người vẫn còn rất xa lạ với ví điện tử, thậm chí bộ Trườngphận không nhỏ chỉ đăng Đại kí tài kho ảnhọc nhưng không Kinh sử dụng. tế Huế Một trong những khó khăn lớn nhất là thói quen thanh toán bằng tiền mặt rất khó thay đổi, ngay cả việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng cũng mới phát triển đây, chưa trở thành thói quen trong đại đa số người Việt. Sử dụng ví điện tử thanh toán 21 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  32. Khóa luận tốt nghiệp khiến nhiều người lo sợ không đảm bảo được tính bảo mật, dùng tiền mặt chứng từ giấy vẫn an toàn hơn rất nhiều. Ví điện tử có nhiều chức năng như: thanh toán trực tuyến điện nước, hóa đơn mua hàng nhưng cũng gặp phải cạnh tranh bởi hình thức thu hộ. - Hệ sinh thái cho ví điện tử chưa đủ lớn Bản thân ví điện tử Việt hiện nay cũng chưa hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Số lượng các điểm chấp nhận thanh toán vẫn còn chưa nhiều nên vẫn còn nhiều người dân đi mua sắm, ăn uống trả tiền mặt là phổ biến. Ví điện tử có thể coi là điểm giao giữa điện thoại di động, hệ thống tài chính ngân hàng và thị trường bán lẻ. Việc hợp tác để có thể thực hiện các thanh toán giao dịch trên hệ sinh thái này là rất quan trọng, quyết định sự phát triển của ví điện tử. 2.2. Khái quát về hoạt động thanh toán điện tử VNPT Pay 2.2.1. VNPT Pay VNPT Pay là sản phẩm thanh toán điện tử của Tổng Công ty Truyền thông VNPT-Media. Dịch vụ VNPT Pay được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước cấp phép hoạt động trong lĩnh vực trung gian thanh toán vào ngày 06/07/2017, cho phép khách hàng khi có sử dụng dịch vụ VNPT Pay có thể thực hiện các giao dịch thanh toán trực tuyến, đồng thời các tổ chức, doanh nghiệp có kết nối với hệ thống VNPT Pay có thể thực hiện các giao dịch thương mại đầy đủ và thanh toán một cách dễ dàng, nhanh chóng, tiện lợi. Trường Đại học Kinh tế Huế 22 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  33. Khóa luận tốt nghiệp Hình 1.6: Giao diện App VNPT Pay (Nguồn: vnptpay.vn) 2.2.2. Đặc điểm của VNPT Pay Được cung cấp theo 3 hình thức: ví điện tử, thẻ nội địa (ATM) và thẻ quốc tế (credit/debit), VNPT Pay có thể được sử dụng trên ứng dụng điện thoại hoặc website Để khách hàng có thể thực hiện thanh toán tiện lợi nhất, VNPT Pay được liên kết với 34 ngân hàng, đồng thời tích hợp các giải pháp phần mềm: bảo mật, xác thực và hiện là dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn bảo mật cao nhất của Ngân hàng Nhà nước. VNPT Pay cũng sở hữu các công nghệ nhận diện khuôn mặt và QR Code để hỗ trợ thanh toán tại các điểm giao dịch tương ứng. VNPT Pay thanh toán các dịch vụ của tập đoàn VNPT, bao gồm: - Dịch vụ MyTV - Dịch vụ Intermet/ADSL/Fibervnn - Dịch vụ điện thoại cố định - Thanh toán nạp tiền (Top-up) Trường- Thanh toán mua Đại mã thẻ di đ ộnghọc Kinh tế Huế - Thanh toán cước các dịch vụ giá trị gia tăng VAS (MyEnglish, MyHomework, LBA, Shopbrand ) 23 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  34. Khóa luận tốt nghiệp Không chỉ hỗ trợ thanh toán nhanh chóng cước tất cả các dịch vụ viễn thông – CNTT của VNPT, ví điện tử VNPT Pay còn có thể dùng để thanh toán hóa đơn điện nước, mua bảo hiểm, mua vé máy bay, vé xem phim Đặc biệt, tính năng thanh toán tự động (auto pay) của VNPT Pay vô cùng thông minh với ưu điểm tự động, an toàn, tiện lợi và hoàn toàn miễn phí, giúp khách hàng không mất thời gian ghi nhớ thời hạn thanh toán cước, tiết kiệm chi phí, thời gian và công sức so với việc nộp tiền mặt hàng tháng tại quầy giao dịch hoặc tại nhà. Ngoài ra, dịch vụ VNPT Pay có thể thực hiện việc thu hộ cho các đối tác cung cấp dịch vụ ngoài xã hội, có nhu cầu thu hộ qua hệ thống ngân hàng đầy đủ đã kết nối với VNPT Pay. 2.2.3. Vai trò của thanh toán điện tử VNPT Pay Để tạo thói quen thanh toán điện tử, ứng dụng VNPT Pay của Tập đoàn VNPT là hệ thống thanh toán với nhiều chức năng, dịch vụ tiện ích độc đáo, giúp thỏa mãn mọi nhu cầu thanh toán trong cuộc sống hằng ngày của khách hàng. Ví điện tử VNPT Pay sẵn sàng phục vụ cho gần 30 triệu người dùng của VNPT để thanh toán các hóa đơn, nạp tiền điện thoại một cách nhanh chóng. Song song với việc đa dạng hệ sinh thái, VNPT đã ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lược với 53 tỉnh, thành phố; triển khai các giải pháp chính quyền điện tử cho 61/63 tỉnh, thành phố, cung cấp Phần mềm quản lý y tế cho hơn 50% toàn bộ các cơ sở Y tế trên cả nước, triển khai Hệ thống Quản lý Giáo dục cho hơn 12.000 trường học với gần 5 triệu hồ sơ học sinh. Theo đó, VNPT Pay sẽ được tích hợp trong hệ thống thanh toán điện tử của các cơ sở giáo dục, y tế, hành chính công của các tỉnh thành, qua đó giúp đẩy mạnh thanh toán điện tử và cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Đây cũng chính là những điểm cộng của VNPT Pay so với các dịch vụ tương đồng trên thị trường, qua đó đưa VNPT Pay trở thành công cụ thanh toán phổ biến tới người dân. 2.2.4. Điều kiện để khách hàng tham gia vào dịch vụ thanh toán điện tử của TrườngVNPT Đại học Kinh tế Huế 2.2.4.1. Những yêu cầu đối với các chủ thể khi mở tài khoản thanh toán 24 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  35. Khóa luận tốt nghiệp Khách hàng chỉ cần có một số điện thoại di động đang hoạt động bình thường, sau đó tải App VNPT Pay chọn đăng kí Ví điện tử và điền thông tin. Khách hàng cần có ít nhất 1 tài khoản liên kết với ngân hàng để thực hiện được thanh toán. 2.2.4.2. Quyền và nghĩa vụ của VNPT Pay và khách hàng sử dụng thanh toán 2.2.4.2.1.Quyền và trách nhiệm của khách hàng  Quyền của khách hàng Khách hàng có thể chuyển tiền từ Ví điện tử của mình sang Ví điện tử của người khác để thanh toán hóa đơn mua hàng hóa/dịch vụ hoặc cũng có thể chuyển tiền trực tiếp mà không có hóa đơn (vd: tặng tiền, hay chuyển cho bạn bè/người thân ở xa ).  Trách nhiệm của khách hàng - Khi sử dụng VNPT Pay bạn sẽ luôn phải chịu trách nhiệm với mọi giao dịch xuất phát từ Ví điện tử VNPT Pay của bạn. Có thể bạn phải bồi thường cho VNPT Pay và/hoặc người sử dụng khách hoặc bên thứ ba có liên quan nếu bạn vi phạm Bản thỏa thuận người dùng hay nếu bạn gây tổn thất, thiệt hại cho VNPT Pay, cho người dùng khác hoặc bên thứ ba có liên quan. 2.2.4.2.2.Quyền và trách nhiệm của VNPT Pay  Quyền của VNPT Pay: Nếu VNPT Pay có lí do để cho rằng bạn vi phạm những hoạt động bị giới hạn, VNPT Pay sẽ làm hết mức để bảo vệ VNPT Pay, và hoặc người dùng khác hoặc bên thứ ba có liên quan. Những hành động VNPT Pay có thể thực hiện: - VNPT Pay có thể đóng, tạm ngừng hoặc giới hạn truy nhập của bạn vào Ví điện tử hoặc dịch vụ - VNPT Pay có thể có những thông tin cập nhập sai vì thông tin đó do bạn cung cấp cho VNPT Pay sai - Bất cứ lúc nào, VNPT Pay cũng có thể từ chối cung cấp dịch vụ cho bạn - VNPT Pay có thể tạm giữ/đóng các khoản tiền của bạn trong thời gian 180 Trườngngày nếu cảm thấy cầ n Đạithiết để phòng học ngừa các r ủiKinhro có thể xảy ra tế Huế 25 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  36. Khóa luận tốt nghiệp - Nếu bạn bị khiếu nại, tranh chấp, đòi hoàn lại tiền VNPT Pay có thể tạm giữ/đóng băng các khoản tiền trong Ví điện tử của bạn đến khi nào vấn đề được giải quyết theo quy định của bản thỏa thuận - VNPT Pay có thể sử dụng các quy định Luật pháp của nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam để áp dụng với bạn.  Nghĩa vụ của VNPT Pay - Tất cả các thông tin người sử dụng do VNPT Pay và các bên liên quan VNPT Pay nắm giữ sẽ được nổ lực bảo vệ ở mức độ hợp lý tránh việc bị xâm nhập hoặc tiết lộ trái phép - Lưu trữ và bảo mật thông tin của khách hàng tại các máy chủ hệ thống và được đảm bảo an toàn theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước. Các hoạt động tương tác trực tiếp với máy chủ và máy móc đặt tại các trung tâm dữ liệu đều phải tuân thủ chặt chẽ các quy định và quy trình về an toàn, an ninh và bảo mật theo quy định; đáp ứng các yêu cầu về an toàn và bảo mật công nghệ thông tin theo quy định của ngân hàng nhà nước và các tiêu chuẩn an ninh, an toàn và bảo mật quốc tế. 2.3. Phát triển sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử 2.3.1. Khái niệm: Phát triển thanh toán điện tử không chỉ được hiểu là sự tăng lên về doanh số thanh toán, về khối lượng khách hàng, mà còn là sự thay đổi trong quy trình, công nghệ thanh toán sao cho phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại phát triển của doanh nghiệp. Phát triển thanh toán điện tử được thể hiện qua nhiều yếu tố: thu hút được khách hàng, thủ tục đơn giản, thuận tiện, an toàn, nhanh chóng, tiền phí thấp Phát triển thanh toán điện tử là một quá trình nổ lực, là sự phối hợp hoạt động giữa con người trong cùng một tổ chức, giữa các đơn vị với nhau vì mục đích chung. 2.3.2. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ thanh toán điện tử Trường Đánh giá qua Đại quá trình thanh học toán Kinh tế Huế 26 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  37. Khóa luận tốt nghiệp - Tính an toàn và chính xác: đó là hai yêu cầu đối với hoạt động thanh toán điện tử. Khách hàng đến với dịch vụ này là mong muốn giảm đi những rủi ro của thanh toán dùng tiền mặt, tăng tốc độ an toàn trong thanh toán. - Giảm thiểu rủi ro trong thanh toán - Đảm bảo nhanh chóng và kịp thời: thời gian thanh toán được các chủ thể tham gia thanh toán đặc biệt quan tâm vì nó có tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh.  Đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng Khách hàng là đối tượng chủ yếu tạo doanh thu cho mọi hoạt động của doanh nghiệp. Khó có thể đánh giá được chính xác mức độ hài lòng của khách hàng vì mức độ hài của mỗi quý khách hàng là khác nhau. Tuy nhiên, trong khả năng có thể, mỗi doanh nghiệp phải cố gắng nổ lực hết sức để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nếu mức độ hài lòng của khách hàng càng cao, khách hàng sẽ tín nhiệm doanh nghiệp và tiếp tục hợp tác với doanh nghiệp. Khi đó, uy tín của doanh nghiệp sẽ tăng lên và thu hút được thêm nhiều khách hàng mới. 2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của hoạt động thanh toán điện tử 2.4.1. Các nhân tố chủ quan 2.4.1.1. Nhân tố con người Các doanh nghiệp có xu hướng ứng dụng khoa học kỹ thuật cao vào lĩnh vực hoạt động của mình, nhưng đòi hỏi rất cao về trình độ nghiệp vụ và kỹ năng công tác của mỗi cán bộ. Bởi vì, một công nghệ có hiện đại nhất cũng không thể thay thế con người trong tất cả các hoạt động, đặc biệt là trong những vấn đề cần tới tư duy sáng tạo của con người mà không máy móc nào có được. Ứng dụng công nghệ cao thì các vấn đề nảy sinh trong quá trình hoạt động càng phức tạp và hậu quả của những sai sót càng lớn đòi hỏi phải có sự can thiệp một cách sáng tạo và linh hoạt của con người. Sự Trườngkết hợp tốt giữa con ngưĐạiời và máy móchọc là điều kiKinhện tiên quyết để mtếột doanh Huế nghiệp hoạt động mạnh và có hiệu quả. Yếu tố con người là điều kiện để các máy móc phát 27 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  38. Khóa luận tốt nghiệp huy hết hiệu quả hoạt động của mình. Do đó yếu tố con người tỏ ra vô cùng quan trọng. 2.4.1.2. Chính sách, chiến lượt của VNPT Đây là yếu tố quan trọng quyết định sự nghiệp phát triển của doanh nghiệp. Chiến lược đúng đắn sẽ phát triển, ngược lại nó sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với dịch vụ thanh toán điện tử, chính sách của doanh nghiệp thể hiện qua chính sách chi phí, chính sách chăm sóc, thủ tục đăng kí. 2.4.1.3. Môi trường Marketing Hoạt động Marketing doanh nghiệp, đặt biệt là marketing trong hoạt động thanh toán điện tử cũng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển của hoạt động của hoạt động thanh toán điện tử. Đối với dịch vụ thanh toán điện tử, marketing doanh nghiệp thể hiện qua việc giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ thanh toán điện tử hiện có của doanh nghiệp. Để thu hút được khách hàng sử dụng các công cụ thanh toán hiện đại và mới mẻ thì doanh nghiệp phải có giải pháp tuyên truyền, khuyến mại thích hợp. 2.4.2. Các nhân tố khách quan 2.4.2.1. Môi trường kinh tế - xã hội Tình hình kinh tế xã hội là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của hình thức thanh toán điện tử. Trong một nền kinh tế chưa phát triển, mức độ tin tưởng vào nhau chưa cao, các giao dịch thanh toán thường đòi hỏi thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt – là phương thức thanh toán tin cậy nhất; còn khi tốc độ lạm phát cao thì người ta có xu hướng quay về hình thức trao đổi hàng đổi hàng hoặc sử dụng các phương tiện thanh toán không chính thức nhưng có giá trị tin cậy và ổn định hơn như vàng, ngoại tệ trong điều kiện như vậy thì thanh toán điện tử không có cơ hội phát triển. Thanh toán điện tử là một hình thức thanh toán tiên tiến sử dụng công nghệ cao vì vậy đòi hỏi cơ sở vật chất hiện đại, tình hình kinh tế xã hội phát triển cao mới có thể Trườngđáp ứng được nhu cầ u.ĐạiMột nền kinh học tế phát tri ểKinhn cao như các nư ớtếc có nềHuến kinh tế phát triển thì các giao dịch thanh toán chủ yếu dưới hình thức phi tiền mặt với các giao dịch có giá trị lớn, theo đó, cơ chế thanh toán không tiền mặt có lý do và điều kiện để 28 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  39. Khóa luận tốt nghiệp phát triển và hoàn thiện. Ngược lại, một nước có nền kinh tế kém phát triển và dựa trên sản xuất nông nghệp là chủ yếu thì giao dịch thanh toán chủ yếu sẽ là tiền mặt và lúc đó vai trò thanh toán điện tử là không phát triển. 2.4.2.2. Môi trường pháp lý Cơ sở pháp lý quy định trong thanh toán điện tử là một trong những nhân tố rất quan trọng. Cũng như các nghiệp vụ kinh doanh khác, phương thức thanh toán điện tử cần phải có những quy định về quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia, nhằm đảm bảo công bằng và hợp pháp, tránh tranh chấp xảy ra, điều đó cần đến vai trò của pháp luật. Thanh toán điện tử có ưu điểm là an toàn và tiện lợi hơn tiền mặt rất nhiều, do đó nó chỉ nó chỉ có thể phát triển khi đảm bảo được các lợi thế đó, tức là nhanh chóng, chính xác, thuận tiện và an toàn. Các quy định của pháp luật về thanh toán điện tử và các văn bản liên quan cũng phải thể hiện được các yếu tố đó, an toàn nhưng phải linh hoạt, thuận tiện và công bằng cho các bên tham gia thanh toán. Cơ sở pháp lý phải đủ để điều chỉnh các thể thức thanh toán điện tử và Nhà nước đã tạo nên những khuôn khổ pháp lý cho hoạt động thanh toán điện tử. Nhà nước đã cho ra đời các Quy định, Nghị quyết, các văn bản trực tiếp hoặc gián tiếp tác động tới hoạt động thanh toán điện tử. Sự điều chỉnh của pháp luật đối với quan hệ thanh toán qua trung gian thanh toán tạo môi trường và chuẩn mực pháp lý đảm bảo cho các quan hệ thanh toán được thực hiện trong vòng trật tự phù hợp với lợi ích của Nhà nước và lợi ích của xã hội. Sự hoàn thiện của cơ sở pháp lý là điều thúc đẩy cơ chế thanh toán điện tử phát triển. Một cơ sở pháp lý đủ, chặt chẽ và đồng bộ sẽ là điều kiện thuận lợi cho thanh toán điện tử. Trong thanh toán điện tử nếu tính chất pháp lý của các chứng từ điện tử chưa được xác nhận bằng các văn bản pháp quy có liên quan thì thanh toán điện tử trong kinh doanh chưa đủ cơ sở để phát triển rộng rãi. 2.4.2.3. Môi trường khoa học – công nghệ TrườngThanh toán điện tĐạiử là một hình học thức thanh toánKinh hiện đại, đòi htếỏi cơ sởHuếvật chất, công nghệ hiện đại để phục vụ cho quá trình thanh toán. Công nghệ thanh toán là yếu tố có vai trò đặt biệt quan trọng đối với hoạt động thanh toán điện tử của doanh 29 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  40. Khóa luận tốt nghiệp nghiệp, do khối lượng thanh toán ngày càng lớn, đòi hỏi các doanh nghiệp phải đáp ứng một các nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra một bước nhảy vọt trong thanh toán điện tử. Do đó, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển của thanh toán điện tử. 2.5. Cơ sở hạ tầng thanh toán điện tử Kể từ khi thị trường Việt Nam phát hành thẻ ngân hàng lần đầu tiên (vào năm 1996) đến tháng 6/2016 số lượng thẻ phát hành đã đạt mức trên 106 triệu thẻ (tăng gấp 3,4 lần so với cuối năm 2010) với 48 ngân hàng phát hành. Trong đó thẻ ghi nợ chiếm 90,66%, thẻ tín dụng chiếm 3,53%, thẻ trả trước là 5,81%. Về mạng lưới, cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ ngân hàng được cải thiện, số lượng các máy POS có tốc độ tăng trưởng nhanh. Đến cuối tháng 6/2016, trên toàn quốc có trên 17.300 ATM và hơn 239.000 POS được lắp đặt. - Dịch vụ ví điện tử: các tổ chức không phải ngân hàng đã được cấp phép thực hiện dịch vụ ví điện tử gồm 6 tổ chức: Banknetvn, VNPay, M_Service, BankPay, Vietnam Online, VietUnion với 38 ngân hàng thương mại đã tham gia phối hợp triển khai dịch vụ ví điện tử. - Hệ thống chuyển mạch thẻ: ngày 1/4/2015, Công ty cố phần Chuyển mạch tài chính quốc gia Banknetvn và Công ty Dịch vụ thẻ Smartink đã sát nhập thành Trung tâm Chuyển mạch thẻ thống nhất, cho phép chủ thẻ của một ngân hàng có thể rút tiền hoặc thanh toán tại hầu hết ATM/POS của các ngân hàng khác. - Thẻ thanh toán: tổng lượng thẻ đang lưu hành trên thị trường tính đến quý 1/2017 có 116 triệu thẻ. Bên cạnh các dịch vụ rút tiền mặt, chuyển khoản, sao kê các ngân hàng thương mại đã tích hợp thêm nhiều tính năng vào thẻ ngân hàng để sử dụng thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ như: thanh toán tiền điện, nước, cước viễn thông, bảo hiểm, vé máy bay hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ trực tuyến. - Các dịch vụ thanh toán qua Internet và điện thoại: hiện có 67 ngân hàng Trườngthương mại triển khai dĐạiịch vụ thanh học toán qua Internet Kinh (Internet Banking) tế vàHuế 37 ngân hàng thương mại cung ứng các dịch vụ thanh toán qua di động (Mobile Banking). 30 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  41. Khóa luận tốt nghiệp - Thanh toán thẻ xuyên biên giới: các hệ thống thanh toán thẻ quốc tế như VISA, MarterCard, American Express, Diners Club/Discover (Mỹ), Union Pay (Trung Quốc) cung cấp 2 dòng thẻ phổ biến là thẻ tín dụng (Credit Card) và thẻ ghi nợ (Debit Card). Những thẻ này có các tính năng như rút tiền mặt ATM, thanh toán tiền khi mua hàng hóa, dịch vụ tại điểm bán (POS), thanh toán trực tuyến. (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước 12/2015) Trường Đại học Kinh tế Huế 31 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  42. Khóa luận tốt nghiệp Kết luận chương 1 Trên đây là nhận biết tổng quát về hoạt động thanh toán điện tử tại doanh nghiệp, thông qua đó chúng ta nắm bắt được những khái niệm, đặc điểm, các quy định, các nguyên tắc trong thanh toán điện tử, từ đó thấy được các nhân tố ảnh hưởng đến hình thức này. Nhìn chung, tuy chịu sự tác động của nhiều nhân tố nhưng thanh toán điện tử đã và đang phát triển vã sẽ gần gũi với chúng ta hơn nữa. Chúng ta cần nhận biết sự cần thiết phải mở rộng và nâng cao chất lượng thanh toán điện tử để từ đó đánh giá sự phát triển của hình thức này qua từng năm. Thông qua đó, chúng ta sẽ thấy được sự đi lên của xã hội. Trường Đại học Kinh tế Huế 32 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  43. Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VỚI VNPT PAY TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG NAM – PHÒNG BÁN HÀNG ĐIỆN BÀN 1.Khái quát về trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam – Phòng bán hàng Điện Bàn 1.1. Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 1.1.1. Giới thiệu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam có tên giao dịch quốc tế là Vietnam Posts and Telecommunications Group (VNPT) Trụ sở chính: Tòa nhà VNPT, số 57 Huỳnh Thúc Khang, P.Láng Hạ, Q.Đống Đa, TP.Hà Nội Tháng 4/1995, Tổng công ty Bưu chính Viễn Thông Việt Nam được thành lập, là đơn vị trực thuộc Chính phủ và Tổng cục Bưu điện với tên giao dịch quốc tế viết tắt là VNPT, chính thức tách khỏi chức năng quản lý nhà nước và trở thành đơn vị sản xuất, kinh doanh, quản lý khai thác và cung cấp các dịch vụ bưu chính, viễn thông. VNPT hiện là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam. Với những đóng góp và thành tựu đã đạt được trong công cuộc xây dựng Chủ nghĩa Xã hội và Bảo vệ tổ quốc, VNPT đã vinh dự được Chủ tịch nước phong tặng danh hiệu Anh hung lao động thời kì 1999 – 2009 vào ngày 22/12/2009. Kế thừa 70 năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường viễn thông Việt Nam. VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên đặt nền móng cho sự phát triển của ngành Bưu chính, Viễn thông Việt Nam, vừa là tập đoàn có vai trò chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độ phát triển Bưu chính Viễn thông nhanh nhất toàn cầu. Sau khi tái cấu trúc doanh nghiệp, hiện với gần 40 nghìn cán bộ công nhân viên, hạ tầng công nghệ viễn thông tiên tiến, mạng lưới dịch vụ phủ sóng toàn bộ 63 tỉnh Trườngthành trên cả nước, VNPT Đại tự hào là họcnhà cung cấ pKinh dịch vụ bưu chính, tế viễn thôngHuế số 1 Việt Nam, phục vụ khoảng 30 triệu thuê bao di động, gần 10 triệu thuê bao điện thoại cố định và khoảng chục triệu người sử dụng Internet. 33 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  44. Khóa luận tốt nghiệp Tháng 1/2006, VNPT chính thức trở thành Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam thay thế cho mô hình Tổng công ty cũ theo quyết định số 06/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ. Theo công bố của VNR 500 – Bảng xếp hàng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam công bố năm 2009, đây là doanh nghiệp lớn thứ 5 tại Việt Nam, chỉ sau Tập đoàn Dầu khí Việt Nam, Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam, Tập đoàn Điện lực Việt Nam và Tập đoàn Than và Khoáng sản Việt Nam Ngày 24/6/201, Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu theo quyết định số 955/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ. 1.1.2. Lĩnh vực kinh doanh - Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông đa phương tiện - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa, cho thuê các công trình viễn thông, công nghệ thông tin - Nghiên cứu, phát triển, chế tạo, sản xuất thiết bị, sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin - Thương mại, phân phối các sản phẩm thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin - Dịch vụ quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tổ chức hội nghị hội thảo, triển lãm liên quan đến lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng - Dịch vụ tài chính trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông đa phương tiên. 1.1.3. Sứ mệnh – Tầm nhìn Sứ mệnh: Kết nối mọi người - Đảm bảo cơ sở hạ tầng VT-CNTT&TT vững chắc, hiện đại phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế, xã hội của đất nước Trường- Thỏa mãn các nhuĐại cầu sử dụng họcVT-CNTT&TT Kinh của khách hàng mtếọi lúc, mHuếọi nơi - Tôn vinh và đánh giá các giá trị đích thực của người lao động trong một môi trường kinh doanh mới, hiện đại 34 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  45. Khóa luận tốt nghiệp - Thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng, chủ động tham gia các chương trình an sinh xã hội Tầm nhìn: Số 1 Việt Nam – Ngang tầm thế giới - VNPT luôn là tập đoàn giữ vị trí số 1 Việt Nam về phát triển BCVT và CNTT - Có khả năng vươn ra thị trường thế giới, đủ sức cạnh tranh với các Tập đoàn Viễn thông lớn 1.1.4. Các đơn vị thành viên do VNPT sở hữu 100% vốn điều lệ - Tổng công ty dịch vụ viễn thông (VNPT-Vinaphone) - Tổng công ty hạ tầng mạng (VNPT-Net) - Tổng công ty truyền thông (VNPT-Media) - Công ty Công nghệ thông tin (VNPT-IT) - Các trường Trung học Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin (04 trường) 1.2. Giới thiệu về VNPT Quảng Nam VNPT Quảng Nam – đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được thành lập theo Quyết định số 669/ QĐ-TCCB/ HĐQT ngày 06-12- 2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình. VNPT Quảng Nam có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành Viễn thông – Công nghệ thông tin, cụ thể như sau: - Kinh doanh các dịch vụ viễn thông đường trục, các dịch vụ viễn thông – CNTT - Kinh doanh dịch vụ quảng cáo - Kinh doanh các dịch vụ xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư thiết bị viễn thông, CNTT - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng TrườngTrụ sở chính: 02A Đại Phan Bội Châu, học thành ph ốKinhTam Kỳ, tỉnh Qu ảtếng Nam Huế 35 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  46. Khóa luận tốt nghiệp 1.3. Đôi nét về Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Nam – Phòng bán hàng Điện Bàn Hình 2.1: Hình ảnh Phòng bán hàng Điện Bàn Tên: Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam – Phòng bán hàng Điện Bàn Địa chỉ: 154 Mẹ Thứ, khối phố 7, phường Vĩnh Điện, thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam, Việt Nam Điện thoại: (235)3867399 TrườngWebsite: Đại học Kinh tế Huế Phòng giao dịch Điện Bàn được thành lập vào 3/8/2015 theo quyết định 73/QĐ- TTKDQNM-KHTH. Qua 4 năm kinh doanh tại thị trường Điện Bàn, Phòng bán hàng bước đầu tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và 36 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  47. Khóa luận tốt nghiệp hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới. Bằng sự cố gắng và nổ lực của mỗi nhân viên, Phòng bán hàng Điện Bàn đã và đang dần lớn mạnh, kinh doanh nhiều lĩnh vực, chiếm được nhiều tình cảm của khách hàng. 1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của trung tâm giao dịch VNPT Điện Bàn – Quảng Nam Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam – Phòng giao dịch Điện Bàn hiện nay gồm: 1 giám đốc và 5 bộ phận với tổng 14 nhân viên trẻ năng động, nhiệt tình và có trách nhiệm cao. Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam Giám đốc Nhân viên Nhân viên Kế toán viên Giao dịch viên Quản lý khách quản lý kênh khu vực địa hàng bàn Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Phòng bán hàng Điện Bàn Trường Đại học Kinh tế Huế 37 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  48. Khóa luận tốt nghiệp 1.4.1. Tình hình nguồn nhân lực Bảng 1: Cơ cấu lao động của Phòng bán hàng Điện Bàn Đơn vị: Người Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%) Tổng 14 100 Phân theo giới tính Nam 4 28,6 Nữ 10 71,4 Phân theo trình độ Đại học và trên đại học 8 57,1 Cao đẳng 3 21,4 Sơ cấp 3 21,4 (Nguồn: Phòng bán hàng Điện Bàn) - Các tổ chức đảng, đoàn thể: số lượng Đảng viên tại đơn vị đến cuối năm 2019 là 10 Đảng viên Tổng số đoàn viên công đoàn: 14 đồng chí Tổng số đoàn viên thanh niên: 07 đồng chí Nguồn lao động của Phòng bán hàng Điện Bàn trong những năm gần đây được duy trì ổn định. Việc tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân lực đóng vai trò vô cùng quan trọng. Vì vậy công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ nhân viên được chú trọng. Trình độ lao động ngày càng được nâng cao nhằm phù hợp hơn với chức năng nhiệm vụ của VNPT trong thời lỳ mới với nhiều đòi hỏi về việc nghiên cứu ứng dụng công nghệ, khoa học kỹ thuật vào hoạt động sản xuất kinh doanh của Phòng bán hàng Điện Bàn. 1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận - Giám đốc điều hành: Chịu trách nhiệm điều hành, quản lý toàn bộ các hoạt Trườngđộng được giao đảm bảĐạio cho các b ộ phhọcận hoạt độ ngKinh đồng bộ; tối đa hóatế doanh Huế thu, lợi nhuận bằng cách tạo ra môi trường làm việc tích cực, hiệu quả đảm bảo khách hàng hài lòng về dịch vụ tuân thủ chất lượng và tiêu chuẩn đề ra. - Kế toán viên: 38 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  49. Khóa luận tốt nghiệp Theo dõi công tác thu nợ, tài chính của phòng Thực hiện nhiệm vụ kế toán (hạch toán, đối chiếu Doanh thu, chi phí ) Cùng với quản lý khách hàng thực hiện nhiệm vụ về xử lý nợ, thu nợ Theo dõi công nợ của khách hàng VIP (theo danh sách bàn giao của Trung tâm kinh doanh) Đầu mối thực hiện các công việc về kết quả doanh thu, tỷ lệ thu nợ để tính lương cho cán bộ công nhân viên và thuê thu, cộng tác viên Tự lập trình cho khách hàng do mình tự vận động Công tác kho, quỹ, tổng hợp, hành chính Thanh toán các chế độ cho cán bộ công nhân viên Thanh toán các chi phí sản xuất kinh doanh phát sinh tại đơn vị Bổ sung trực trong kỳ tết nghỉ tết nguyên đán Công việc khác - Quản lý khách hàng: Quản lý và chăm sóc khách hàng (thu nợ, giữ khách hàng, theo dõi khách hàng chưa thu được ) Lập trình mới cho khách hàng do mình vận động Trực cửa hàng giờ hành chính Bán hàng theo chỉ tiêu Giải quyết khiếu nại và tập hợp hồ sơ gửi Trung tâm kinh doanh Theo dõi khách hàng thanh toán trả trước theo tuyến mình phụ trách để phân rã cho thuê thu đi thu Theo dõi, bám sát thu vét nợ Đối soát, thu hồi và lưu trữ hóa đơn không thu được Kiểm tra, cập nhập tuyến thu lạc tuyến Trường Thu thập từ độ i Đạingũ thu cướ c,học tổng hợp báo Kinh cáo các trường hợtếp không Huế đảm bảo chất lượng Giải quyết cước không mã nếu có Xử lý nợ theo tuyến 39 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  50. Khóa luận tốt nghiệp Truyền thông chính sách dịch vụ cho khách hàng, truyền thông chính sách động lực cho thuê thu Nộp tiền theo quy định Bổ sung trực trong kỳ tết nghỉ tết nguyên đán Công việc khác - Giao dịch viên: Trực ca tại cửa hàng theo lịch Tiếp xúc bán hàng và lập trình cho khách hàng tự đến, khách hàng do bản thân vận động, trên các Group chung Trực tiếp bán hàng để đạt điểm qui đổi (ngoài ca trực) Thực hiện các yêu cầu thay đổi dịch vụ cho khách hàng tự đến, quản lý user admin ccbs để thực hiện các trường hợp đặc biệt Thực hiện các đơn hàng Freedoo (tại cửa hàng) Thực hiện công tác giám sát (do Trung tâm kinh doanh phân rã) đến bán gói Quản lý hàng hóa, sản phẩm đầy đủ Giải quyết khiếu nại cho khách hàng đến cửa hàng Lưu trữ và chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng Đầu mối lưu trữ hợp đồng Đầu mối chuyển đổi gói 690 Đầu mối thu hồi thiết bị của khách hàng đến cửa hàng và bàn giao cho bộ phận liên quan Chuẩn bị đầy đủ ấn phẩm để hỗ trợ bán hàng Vệ sinh cửa hàng trước mỗi ca trực Nắm bắt tất cả các chính sách dịch vụ, chính sách động lực bán hàng Đạt chỉ tiêu về điểm qui đổi Trường Công việc khác Đại học Kinh tế Huế - Nhân viên kinh doanh địa bàn: Bán hàng tận nhà, chăm sóc khách hàng theo khoán quản địa bàn (phối hợp với nhân viên kỹ thuật, công tác viên thuê thu) 40 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  51. Khóa luận tốt nghiệp Nắm bắt địa bàn xã, phường mình phụ trách (tiền lương gắn liền với mức tăng/giảm doanh thu trên tuyến) Tham gia bán hàng lưu động theo chương trình hoặc tự lên lịch nhóm để bán hàng Thực hiện tiếp xúc, chăm sóc và cập nhập trên chương trình: khách hàng không phát sinh lưu lượng theo tuyến; khách hàng báo hỏng nhiều lần, khách hàng còn nợ cước Phối hợp với quản lý khách hàng giải quyết khiếu nại khi tiếp nhận để giữ khách hàng Tự lập trình cho khách hàng do mình vận động Thực hiện cập nhập thông tin khách hàng trên tuyến (khi có yêu cầu) Hoàn thiện hồ sơ hợp đồng và nộp tiền theo qui định Đo sóng các nhà mạng để báo cáo kịp thời với cấp trên nhằm khắc phục chất lượng mạng lưới Nắm bắt tất cả các chính sách dịch vụ, chính sách động lực bán hàng Đạt chỉ tiêu về điểm qui đổi Bổ sung trực trong kỳ tết nghỉ tết nguyên đán Công việc khác - Nhân viên quản lý kênh: Chăm sóc và quản lý các kênh bán hàng theo tuyến (kênh phát triển tất cả các loại hình dịch vụ) (kênh được hiểu là các điểm bán sim thẻ, cửa hàng điện máy, các tổ chức đoàn thể là đầu mối phát triển có ký hợp đồng công tác viên với Trung tâm kinh doanh) Chịu trách nhiệm nhận diện thương hiệu (tối thiểu 1 bảng hiệu/2km) Nắm bắt tất cả các chính sách dịch vụ, chính sách động lực bán hàng của kênh Trườngvà của cá nhân Đại học Kinh tế Huế Quản lý các phương tiện quảng bá dịch vụ, chính sách động lực bán hàng của kênh và của cá nhân 41 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  52. Khóa luận tốt nghiệp Quản lý các phương tiện quảng bá dịch vụ (loa, tủ, phướng, cờ ) đầu mối cung cấp phương tiện cho kênh bán lưu động Tham gia khảo sát ý kiến của kênh Lưu trữ sổ tay chăm sóc kênh Nắm bắt ngày sinh nhật của chủ các kênh để đề xuất quà tặng hợp lý Tự lập trình cho khách hàng do mình vận động (kể cả do kênh vận động) Hoàn thiện hồ sơ hợp đồng, phí hòa mạng của kênh Đầu mối tập hợp hợp đồng công tác viên, tạo Eload cho cộng tác viên và thanh toán hoa hồng cho cộng tác viên Đạt chỉ tiêu về điểm qui đổi Bổ sung trực cửa hàng trong các kỳ nghỉ lễ dài ngày Công việc khác 1.5. Chức năng và nhiệm vụ của Phòng bán hàng Điện Bàn Phòng bán hàng Điện Bàn có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – CNTT trên địa bàn Điện Bàn. - Đề xuất xây dựng và tổ chức triển khai các chỉ tiêu kế hoạch bán hàng đã được giám đốc Trung tâm Kinh doanh phê duyệt. - Triển khai chiến lược, chính sách, kế hoạch phương án bán hàng, khuyến mãi, quảng cáo, thực hiện chăm sóc khách hàng, xây dựng hình ảnh thương hiệu của VNPT theo định hướng, kế hoạch, phân cấp của Trung tâm Kinh doanh tại địa bàn phụ trách. - Giao chỉ tiêu kế hoạch về sản phẩm, sản lượng, doanh thu, độ phủ thị trường, thị phần hằng năm cho các tổ trực thuộc. - Dự báo tình hình năng lực mạng lưới của VNPT làm cơ sở cho việc bán hàng. - Quản lý kênh bán hàng phân cấp. - Quản lý công tác phối hợp với phòng ban thực hiện bán các dòng sản phẩm, Trườngdịch vụ, giải pháp vi ễnĐại thông cho kháchhọc hàng doanh Kinh nghiệp, khách tế hàng tạHuếi các khu công nghiệp, khu đô thị, chung cư theo khu vực quản lý - Xây dựng và triển khai chương trình bán hàng qua các kênh bán hàng 42 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  53. Khóa luận tốt nghiệp - Xây dựng các quy trình công tác, xây dựng bản hướng dẫn công việc trong nội bộ phòng - Tham gia hoạch định, tổ chức triển khai công tác tuyên truyền quảng cáo, quảng bá thương hiệu, khuyến mại. Phân tích, đánh giá hiệu quả và đề xuất các giải pháp thực hiện để phát triển khách hàng; - Tổ chức phát giấy báo cước và thu cước, thu nợ tại địa chỉ khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT. - Xây dựng và đề xuất thực hiện các chính sách khích lệ, động viên, khuyến khích nhân viên phù hợp với tình hình thực tế của Phòng và phù hợp với chính sách của Trung tâm kinh doanh, Viễn thông Quảng Nam. - Tổ chức triển khai, kiểm tra việc thực hiện các chương trình khuyến mãi, bao gồm các chương trình khuyến mãi cục bộ để thúc đẩy bán hàng. - Quản lý việc tham gia nghiên cứu, phân tích, dự đoán nhu cầu thị trường các sản phẩm và dịch vụ viễn thông. - Chuyển các yêu cầu thiết lập dịch vụ của khách hàng đến các đơn vị có liên quan để thực hiện theo quy định. - Soạn thảo, đàm phán, ký kết hợp đồng cung cấp các dịch vụ Viễn thông theo phân cấp, ủy quyền. - Theo dõi tiến trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng. - Tổ chức quản lý và phát triển các kênh bán hàng, đề xuất triển khai thực hiện công tác triển khai hệ thống bán hàng. - Truyền thông, quảng bá giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ, giải pháp theo giấy phép kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Nam; - Phối hợp với các đơn vị liên quan nghiên cứu xây dựng phương án giá cước, triển khai giá cước; - Thực hiện các chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng theo quy định. Trường- Tổ chức đầu m ốĐạii tiếp nhận thônghọc tin, theo dõi,Kinhđôn đốc, nhắ c tếnhỡ các Huếđơn vị có liên quan khi khách hàng có vấn đề trục trặc, hư hỏng trong việc sử dụng dịch vụ. 43 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  54. Khóa luận tốt nghiệp - Tổ chức quản lý vật tử, thiết bị, tài sản, chi phí, ngân sách được Trung tâm kinh doanh giao cho Phòng; quản lý hóa đơn, chứng từ. Thực hiện mua sắm, thanh quyết toán tài chính theo quy định - Quản lý hồ sơ dữ liệu khách hàng, phân loại khách hàng - Quản lý triển khai đồng nhất về thương hiệu. - Quản lý, đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng, hỗ trợ nhân viên về sản phẩm, giải pháp về nghiệp vụ bán hàng, về chăm sóc khách hàng và cách thức mở rộng thị trường. - Định kỳ tổ chức triển khai kế hoạch đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng và các cửa hàng theo bộ tiêu chuẩn của VNPT và đề xuất, phối hợp thực hiện các giải pháp nhằm khắc phục các vấn đề tồn tại yếu kém. - Đề xuất tổ chức tập huấn, huấn luyện nghiệp vụ bán hàng, chăm sóc khách hàng cho đội ngũ bán hàng và các kênh bán hàng. - Xây dựng các quy trình công tác, xây dựng bản hướng dẫn công việc trong nội bộ đơn vị. 1.6. Sản phẩm và dịch vụ - Dịch vụ cố định truyền thống Cố định hữu tuyến: fax là dịch vụ thông tin liên lạc được thiết lập thông qua mạng điện thoại giữ một máy điện thoại cố định đến một máy điện thoại cố định/máy di động/máy điện thoại ở tỉnh khác hoặc quốc tế. Gphone: sử dụng sóng di động GSM, ở bất cứ địa chỉ nào có phủ sóng di động của Vinaphone, khách hàng có thể đăng kí lắp đặt điện thoại mà không cần chờ kéo cáp. - Di động Vinaphone Di động trả sau: gói cước dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Trường Di động trả trư ớĐạic: bán card đihọcện thoại tại đạKinhi lý, phòng giao dịtếch Huế - Băng rộng Mega VNN: dịch vụ kết nối mạng máy tính tại nhiều điểm cố định khác nhau trên diện rộng của các tổ chức, doanh nghiệp. Đây là mạng riêng ảo kết nối với mạng 44 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  55. Khóa luận tốt nghiệp riêng nội hạt, liên tỉnh, quốc tế để truyền số liệu, truyền dữ liệu thông tin rất tiện lợi và đáng tin cậy cho doanh nghiệp trong kinh doanh. Mega VNN rất cần thiết cho các tổ chức, doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, nhiều điểm giao dịch cần phải kết nối để truyền dữ liệu như: ngân hàng, bảo hiểm, hàng không, công ty chứng khoán Fiber VNN: là dịch vụ truy cập internet tốc độ cao thông qua mạng cáp quang đến tại nhà khách hàng. Internet trực tiếp: là giải pháp kết nối Internet tốc độ cao từ 64Kbps đến 155Mbps thông qua các đường kênh riêng kết nối trược tiếp với cổng Internet với độ ổn định, bảo mật rất cao và khả năng hỗ trợ đa ứng dụng trên nền địa chỉ IP tĩnh. - Dịch vụ MyTV: là dịch vụ truyền hình của VNPT. Chỉ với một thiết bị đầu cuối (Smart Box của VNPT, Smart TV), khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ khác nhau trên màng hình tivi tại nhà vào bất cứ thời điểm nào như: các kênh truyền hình chất lượng cao, xem phim theo yêu cầu, xem trực tiếp, xem lại các giải thể thao lớn, hát karaoke, chơi game, nghe nhạc. - Truyền số liệu: VPN là dịch vụ kết nối mạng (LAN tại các văn phòng, chi nhánh ) của một doanh nghiệp, tổ chức thành một mạng riêng, duy nhất thông qua cơ sở hạ tầng dùng chung của nhà cung cấp dịch vụ. - Dịch vụ phần mềm Phần mềm quản lý bán hàng VNPT Kios Phần mềm quản lý nhà thuốc Ipos VNPT Tracking: giám sát hành trình Hóa đơn điện tử VNPT CA: chữ kí số Dịch vụ I-VAN: bảo hiểm xã hội 1.7. Công nghệ sử dụng Trường1.7.1. Các đối th ủĐạicạnh tranh học Kinh tế Huế Về dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Pay có các đối thủ chính là Momo, ZaloPay, ViettelPay, Vin ID. Bên cạnh đó cũng rất nhiều đối thủ nhỏ làm phân tán thị trường. 45 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  56. Khóa luận tốt nghiệp Nhìn chung các dịch vụ thanh toán điện tử trên cả nước cạnh tranh ngày càng gay gắt, do đó nhà mạng nào cũng cố gắng đưa ra sản phẩm, dịch vụ tối ưu nhất để lôi kéo khách hàng về phía mình. 1.7.2. Công nghệ sử dụng - Ứng dụng công nghệ xác thực hai lớp (2-Factor Authentication): là sự kết hợp của một mật khẩu do chính người dùng tự đặt và một mã xác thực OTP được gửi tới số điện thoại người dùng đăng kí. - Xác thực bằng vân tay, nhận diện khuôn mặt (FaceID) và QR Code để hỗ trợ thanh toán. - Tính năng bảo mật 3-D Secure đạt tiêu chuẩn bảo mật Geotrust. 1.7.3. Hệ thống quản lý Tất cả hệ thống của đơn vị đều phải được cập nhập thông tin trên hệ thống, được tin học hóa theo dây truyền theo từng quy trình. Và được xét duyệt xử lý trên máy chủ cũng như được đồng bộ các dữ liệu đã được cập nhập. 1.8. Hạ tầng Viễn thông – Công nghệ thông tin - Về hạ tầng viễn thông, tỉnh Quảng Nam hiện có số lượng tạm thu phát sóng di động do VNPT đầu tư xây dựng tăng khoảng 73% so với năm 2014. Đến cuối năm 2019, VNPT đã lắp đặt hệ thống cáp quang đến 95% số xã trong tỉnh. Đồng thời, VNPT cũng sẵn sàn lắp đặt các dịch vụ tốc độ cao như Internet, kênh thuê riêng, mạng truyền số liệu chuyên dùng của Đảng và Nhà nước - Về hạ tầng CNTT, trong năm 2019 VNPT đã phối hợp với sở TT&TT Quảng Nam xây dựng và đưa vào hoạt động trung tâm data center của tỉnh lắp đặt lại nhà trạm VNPT, phục vụ cài đặt và vận hành các phần mềm chính quyền điện tử của tỉnh. VNPT cung cấp hạ tầng kỹ thuật VT-CNTT đáp ứng yêu cầu cho tất cả khu kinh tế, khu công nghiệp trên địa bàn Quảng Nam Bên cạnh đó, VNPT cũng đã phối hợp Sở TT&TT tỉnh triển khai tích hợp thành công hệ thống trục liên thông văn bản quốc gia Trườngvà các hệ thống điều hành Đại văn bản đihọcện tử đang có. Kinh tế Huế 46 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  57. Khóa luận tốt nghiệp 1.9. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của trung tâm giao dịch VNPT Điện Bàn – Quảng Nam Bảng 2: Kết quả kinh doanh của Phòng bán hàng Điện Bàn giai đoạn 2016 -2019 Năm Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Tỉ lệ hoàn Tỉ lệ tăng trưởng (%) 2016 (triệu đồng) (triệu đồng) (triệu đồng) thành (%) Năm (triệu 201 201 201 2017/20 2018/20 2019/20 KH TH KH TH KH TH đồng) 7 8 9 16 17 18 Doan 38.64 44.46 46.74 59.73 54.40 63.58 58.28 105 90,8 92 121 116,5 107 h thu 2 8 9 0 3 5 6 (Nguồn: Phòng bán hàng Điện Bàn) Mọi hoạt động của đơn vị Điện Bàn đều hướng đến một mục tiêu cuối cùng là hiệu quả kinh doanh. Là đơn vị chuyên về lĩnh vực VT-CNTT khách hàng của đơn vị khá đa dạng, bao gồm 2 nhóm khách là cá nhân và tổ chức. Tình hình hoạt động kinh doanh của Phòng đang phát triển mạnh mẽ, đạt được những chiến lược mà Phòng đã đề ra. Nhìn chung trong những năm gần đây tình hình kinh doanh của đơn vị đạt nhiều thành tựu. Với sự hiểu biết và nhu cầu tiện lợi của người dân ngày càng tăng cao, do đó kết quả kinh doanh của đơn vị giai đoạn 2016- 2019 doanh thu có xu hướng tăng dần. Giai đoạn 2016-2017 tổng doanh thu 2016 đạt được 38.642 triệu đồng, doanh thu năm 2017 là 46.746 triệu đồng nên tỷ lệ tăng trưởng tăng 121%. Giai đoạn 2017-2018 tổng doanh thu 2018 là 54.403 triệu đồng có tỷ lệ tăng trường so với 2017 là 116,5%. Nhưng kết quả kinh doanh 2018 thực hiện không đủ chỉ 54.403 triệu đồng so với kế hoạch đặt ra là 59.730 triệu đồng do đó tỉ lệ hoàn thành chỉ 90,8%. Giai đoạn 2018-2019 tổng doanh thu 2019 là 58.286 triệu đồng có tỷ lệ tăng Trườngtrưởng so với 2018 là 107,Đại13%. học Kinh tế Huế 47 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  58. Khóa luận tốt nghiệp Bảng 3: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch trọng tâm giai đoạn 2016-2019 ĐVT: Triệu đồng Các chỉ tiêu kinh 2016 2017 2018 2019 Tỷ lệ tăng trưởng (%) doanh 2017/2016 2018/2017 2019/2018 1 Di động 15.820 16.450 15.708 15.8 104 95,5 100 2 Băng rộng 16.193 24.291 32.894 36.370 150 135,4 111 3 ĐT cố định 3.585 3.059 2.470 2.896 85,3 80,7 117,25 4 Truyền số liệu 0 13 84 95 _ 646 113 5 Dịch vụ MyTv 2.709 2.336 1.856 3.075 86,2 79,5 165,7 6 CNTT 141 307 791 1369 217,7 257,6 173 7 Dịch vụ còn lại 40 110 438 596 275 398,2 136 8 VNPT Pay 0 11 39 83 _ 354,5 212,8 (Nguồn: Phòng bán hàng Điện Bàn) Doanh thu các chỉ tiêu kinh doanh tăng liên tục qua các năm. - Doanh thu di động (trả trước + trả sau) năm 2016 là 15.820 triệu đồng, sang năm 2017 là 16.450 triệu đồng. Trong năm 2018-2019 do sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội như Facebook, Zalo và internet phủ sóng khắp mọi nơi tạo được sự tiện lợi và giảm được chi phí nên người dùng có xu hướng liên lạc qua các kênh đó nhiều hơn làm cho doanh thu di động 2018-2019 có phần thấp hơn so với 2017. - Doanh thu băng rộng bao gồm doanh thu MegaVNN, Fiber VNN, Internet trực tiếp. Các dịch vụ này có sự phụ thuộc nhất định với các tổ chức, doanh nghiệp, tuy nhiên với các dịch vụ này thì có nguồn thu là cao nhất do không bị ảnh hưởng bởi xu hướng mạng xã hội. Doanh thu tăng dần từ năm 2016 với 16.193 triệu đồng đến 2019 với 36.370 triệu đồng. - Đối với điện thoại cố định (cố định hữu tuyến, Gphone) có xu hướng giảm do smartphone được sử dụng phổ biến ở người dân làm hạn chế điện thoại cố định tại nhà, Trườngnay chủ yếu còn nhiề u ởĐạicác cơ quan, học doanh nghi ệp.Kinh tế Huế - Đối với dịch vụ truyền số liệu (VPN) thì doanh thu tăng mạnh qua các năm. Hầu hết các doanh nghiệp đều có nhu cầu sử dụng dịch vụ này nên doanh thu tăng vọt vượt bậc qua các năm. Dịch vụ này chỉ mới được triển khai vào đầu năm 2017 với 48 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  59. Khóa luận tốt nghiệp doanh thu là 13 triệu đồng đến năm 2018 đã lên đến 84 triệu đồng với tỷ lệ tăng trưởng 646%, năm 2019 là 95 triệu đồng với tỷ lệ tăng trưởng là 113%. - Với dịch vụ MyTV, năm 2016 dịch vụ MyTV mới bắt đầu hình thành và phát triển ở địa bàn nên nhu cầu sử dụng của người dân cao. Giai đoạn 2017-2018 bên cạnh các mạng xã hội thì các kênh hỗ trợ xem phim, video như Youtube cũng phát triển mạnh không kém. Khiến cho nhu cầu xem tivi của khách hàng giảm mạnh khi mà họ cho rằng giải trí bằng điện thoại sẽ tiện lợi hơn rất nhiều làm cho doanh thu 2017-2018 giảm mạnh, năm 2016 doanh thu là 2.709 triệu đồng đến năm 2018 chỉ còn 1.856 triệu đồng. Nhưng lại phát triển khá tốt ở năm 2019, tăng cực mạnh với doanh thu 3.075 triệu đồng, tỷ lệ tăng trưởng lên đến 165,7% so với năm 2018. - Đối với dịch vụ CNTT (dịch vụ hạ tầng CNTT, dịch vụ An toàn bảo mật thông tin, dịch vụ Phần mềm, và một số dịch vụ CNTT khác), nhu cầu dịch vụ này ngày càng cao, đơn vị chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại góp phần là tăng doanh thu ở các năm, năm 2016 với doanh thu 141 triệu đồng, năm 2017 là 307 triệu đồng, năm 2018 là 791 triệu đồng, năm 2019 là 1.369 triệu đồng. - Doanh thu các dịch vụ còn lại (dịch vụ 108x, 801x; 1800/1900; khác) do sự phát triển mạnh mẽ của Internet nên kéo theo đó doanh thu các dịch vụ còn lại cũng tăng theo. Năm 2016 doanh thu chỉ 40 triệu đồng đến năm 2019 doanh thu đã lên đến 596 triệu đồng, tỷ lệ tăng trưởng so với năm 2016 là 1.490%. - Dịch vụ VNPT Pay phát triển nhanh ở năm 2019 với tỷ lệ tăng trường là 212.8% do người dân có xu hướng muốn tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí nên việc sử dụng dịch vụ VNPT Pay ngày càng cao. Trường Đại học Kinh tế Huế 49 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  60. Khóa luận tốt nghiệp 2.Đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán điện tử với VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn 2.1. Thực trạng hiện tại Bảng 4: Kết quả doanh thu của VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn giai đoạn 2017-2019 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Tỷ lệ tăng trưởng (%) (Triệu đồng) (Triệu đồng) (Triệu đồng) 2018/2017 2019/2018 Doanh thu 11 39 83 354,5 212,8 Hiện nay VNPT Pay không chỉ cạnh tranh với các ví khác mà còn phải cạnh tranh với các hình thức thanh toán điện tử như: ngân hàng điện tử, ngân hàng số . Tuy VNPT Pay ra đời sau nhưng lại có rất nhiều lợi thế, và một trong số đó là “thừa hưởng” từ tập đoàn “mẹ” VNPT. Doanh thu VNPT Pay của Phòng bán hàng Điện Bàn tăng trưởng nhanh kể từ khi ra mắt dịch vụ vào 7/2017. Năm 2018 doanh thu đạt 39 triệu đồng với tỷ lệ tăng trưởng lên đến 354,5% so với năm 2017. Năm 2019 có phần khởi sắc hơn, dịch vụ VNPT Pay phát triển khá tốt với doanh thu đạt 83 triệu đồng, tỷ lệ tăng trưởng so với năm 2018 là 212,8%. Như vậy, lãnh đạo và nhân viên của Phòng đã cố gắng để duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của mình, đặc biệt là nâng cao được thị phần và d oanh thu từ dịch vụ VNPT Pay. Dịch vụ ví điện tử còn khá mới mẻ với người dân Điện Bàn, là địa phương với đa số người dân ít tiếp xúc với công nghệ, cùng với thói quen sử dụng tiền mặt để chắc chắn, lười thay đổi và rất nhiều người chưa thành thạo smartphone nên số lượng người dùng VNPT Pay còn rất hạn chế. Hơn 90% khách hàng giao dịch trực tiếp bằng tiền mặt tại phòng giao dịch và tiền mặt thanh toán hóa đơn tháng bởi người thu hộ. Còn lại số ít là các doanh nghiệp, tổ chức sử dụng hình thức thanh toán trực tuyến. VNPT Pay Trườngvẫn chưa được sử dụ ngĐại rộng rãi, ch ưahọc được sự chào Kinh đón, sẵn sàng stếử dụng cHuếủa khách hàng. Nó vẫn gặp nhiều trở ngại bởi địa phương chưa phát triển lắm về công nghệ cũng như kiến thức công nghệ của người dân. 50 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  61. Khóa luận tốt nghiệp Bảng 5: Kết quả doanh thu của VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn năm 2017 KH của TT TH của TT TH của Tỷ lệ % Tỷ lệ % (Triệu đồng) (Triệu đồng) Phòng trong tổng trong tổng (Triệu đồng) DT VNPT DT của Pay của TT Phòng Doanh thu 75 63 11 17,5% 0,024% Dịch vụ VNPT Pay được ra mắt vào tháng 7/2017, lúc này hoạt động của dịch vụ này còn yếu. Tình hình phát triển của dịch vụ chưa được khả quan, Phòng bán hàng Điện Bàn chưa hoàn thành kế hoạch được giao. Cụ thể kế hoạch đưa ra mức doanh thu là 75 triệu đồng nhưng Phòng chỉ thực hiện được 63 triệu đồng, tức là chỉ thực hiện được 84% kế hoạch được giao. Doanh thu dịch vụ VNPT Pay chỉ chiếm một phần tỷ lệ rất nhỏ 0,024% trong tổng doanh thu của Phòng, và chiếm 17,5% trong tổng doanh thu VNPT Pay của Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Nam, đứng vị trí thứ 4 trong bảng doanh thu sau TP. Tam Kỳ, TP.Hội An và VP. Phòng cần đưa ra các kế hoạch cụ thể, định hướng cho dịch vụ VNPT Pay phát triển hơn nữa trong các năm tới để theo kịp sự phát triển như vũ bão của thị trường Fintech. Bảng 6: Kết quả doanh thu của VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn năm 2018 KH của TT TH của TT TH của Tỷ lệ % Tỷ lệ % (Triệu đồng) (Triệu đồng) Phòng trong tổng trong tổng (Triệu đồng) DT VNPT DT của Pay của TT Phòng Doanh thu 85 88 39 44,3% 0,072% Với nhiệm vụ được giao doanh thu là 85 triệu đồng, Phòng đã thực hiện được doanh thu là 88 triệu đồng, vượt mức nhiệm vụ là 3,5%. Doanh thu VNPT Pay của TrườngPhòng đã chiếm gần n ữĐạia doanh thu VNPThọc Pay củ aKinh Trung tâm và đứ ngtế vị trí thHuếứ nhất. Trước xu thế phát triển mạnh mẽ, VNPT Pay ra đời cùng “hòa mình” vào dòng chảy của thị trường Fintech đánh dấu bước phát triển, hướng đi mới của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. VNPT Pay dù “sinh sau đẻ muộn” nhưng không lạc hậu 51 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  62. Khóa luận tốt nghiệp mà mang lại những giá trị cốt lõi đóng góp cùng dòng chảy Fintech chung. Đặc biệt, VNPT Pay tự tin với đa dạng tiện ích, tính năng linh hoạt, mới mẻ và ưu việt, được xem là một trong những ứng dụng nổi bật nhất trong năm 2018. Bảng 7: Kết quả doanh thu của VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn năm 2019 KH của Phòng TH của Phòng Tỷ lệ % trong tổng (Triệu đồng) (Triệu đồng) DT của Phòng Doanh thu 115 83 0,142% Với làng sóng ví điện tử đang phát triển nhanh chóng, Phòng bán hàng Điện Bàn cũng bắt kịp xu thế đó đã đưa ra các chiến lược marketing giúp cho dịch vụ tiếp cận gần hơn với khách hàng. Nâng cao doanh thu để thực hiện đúng như kế hoạch đề ra, chiếm tỷ lệ cao hơn trong tổng doanh thu của Phòng. Qua 3 năm, tốc độ tăng trưởng của VNPT Pay như vậy là nhanh. Đây là dấu hiệu tốt cần được duy trì và phát huy, đưa ra các biện pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ này phát triển mạnh hơn nữa vì mục tiêu hoạt động chung của Tập đoàn. Bảng 8: Cơ cấu sử dụng dịch vụ VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn năm 2019 Phân loại Tỷ lệ Doanh thu (%) (Triệu đồng) Nam 66,2 54,946 Giới tính Nữ 33,8 28,054 Dưới 25 tuổi 68,8 57,104 Từ 25 tuổi đến 40 tuổi 28,2 23,406 Độ tuổi Từ 40 tuổi đến 60 tuổi 3 2,49 Trên 60 tuổi 0 0 TrườngDịch v ụ Đạiviễn thông (n ạhọcp tiền điện thoKinhại, mua 42,6 tế 35,358Huế mã thẻ di động, thanh toán hóa đơn, mua gói data 3G/4G) Dịch vụ truyền hình (Truyền hình MyTVNet, 9,6 7,968 52 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  63. Khóa luận tốt nghiệp K+, VTVCab) Các mục sử Tiêu dùng thường xuyên (thanh toán tiền điện, 35,2 29,216 dụng trong tiền nước, học phí) dịch vụ Vận tải (mua vé máy bay, vé tàu, vé xe rẻ) 5,4 4,482 Giải trí (mua vé xem phim, sự kiện, đặt phòng 7,2 5,976 khách sạn, DealToday) Bảo hiểm – Tài chính (ShinhanFinance, mua 0 0 bảo hiểm PVI, thu hộ tài chính) Tiện ích (thanh toán tự động) 0 0 Từ bảng trên cho thấy tỷ lệ giới tính nam chiếm 66,2% và nữ chiếm 33,8%. Tỷ lệ này có sự chênh lệch khá đáng kể giữa nam và nữ. Điều này cũng khá hợp lý đối với khu vực miền trung khi nhu cầu sử dụng Internet là như nhau nhưng đặc biệt là ở khu vực Điện Bàn thì người đàn ông đi làm nhiều hơn và thường không có thời gian ra quầy giao dịch để thanh toán nên họ sử dụng thanh toán trực tuyến, còn người phụ nữ ưa thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt hơn vì tính an toàn của nó. Điều này đã giải thích rõ cho sự chênh lệch này. Về độ tuổi, ứng dụng VNPT Pay được sử dụng đa số là giới trẻ thích sự tiện lợi, không thích đi lại quá nhiều, dưới 25 tuổi chiếm đến 68,8%. Từ 25 tuổi đến 40 tuổi chiếm 28,2% và từ 40 tuổi đến 60 tuổi chỉ chiếm 3% cho thấy sự chênh lệch về tuổi tác cũng ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động dịch vụ VNPT Pay khi mà người lớn khó tiếp thu nên công nghệ mới khá phức tạp đối với họ. Về các mục dịch vụ trong App VNPT Pay, nhu cầu về dịch vụ viễn thông cao hơn các nhu cầu dịch vụ khác chiếm 42,6% và tiêu dùng thường ngày chiếm 35,2%. Bên cạnh đó, có mục khác chiếm phần nhỏ sử dụng dịch vụ như: dịch vụ truyền hình, Trườnggiải trí, vận tải. Dịch vụĐạibảo hiểm – tàihọc chính và tiệKinhn ích hầu như khách tế hàng Huế không có nhu cầu sử dụng vì đã có các doanh nghiệp bảo hiểm – tài chính riêng. 53 SVTH: Dương Thị Kim Hoa
  64. Khóa luận tốt nghiệp 2.2. Chất lượng dịch vụ Hiện tại đơn vị VNPT Điện Bàn chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt. Nhân viên trực tại phòng giao dịch hay nhân viên khu vực sẽ thực hiện công việc này. Nhưng bên cạnh đó, từ 09/09/2019 VNPT Pay chính thức mở kênh hỗ trợ khách hàng sử dụng, tiếp nhận và xử lý các phát sinh phản ánh khiếu nại của khách hàng trên mạng xã hội, cụ thể: Kênh tổng đài: khi có nhu cầu cần giải đáp liên quan đến ứng dụng VNPT Pay, khách hàng có thể gọi trực tiếp vào tổng đài 18001091. Điện thoại viên sẽ tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng liên tục từ 7h – 21h hàng ngày. Kênh hỗ trợ Online qua Fanpage VNPT Pay và kênh Live Chat trên app VNPT Pay /. 2.3. Hoạt động quảng cáo, khuyến mại: Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi dịch vụ VNPT Pay trong những năm gần đây được nâng cao nhiều về số lượng cũng như chất lượng. Tuy nhiên, hiệu quả quảng cáo chưa được cao, vẫn còn rất thấp so với các đối thủ. Do cơ chế tài chính chịu ràng buộc bởi các quy định của Tập đoàn nên kinh phí cho hoạt động quảng cáo, khuyến mãi của đơn vị Điện Bàn kém linh hoạt. Việc thuyết phục khách hàng thay đổi hành vi sử dụng dịch vụ đòi hỏi các chi phí marketing cao. Để thu hút khách hàng tạo tài khoản, VNPT Pay cũng chạy các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng thanh toán lần đầu. Hình thức khuyến mãi có thể là chiết khấu, tặng quà hoặc tặng tiền trực tiếp vào tài khoản, lì xì online Với mô hình hiện tại của Đơn vị Điện Bàn thì không đủ khả năng chi trả cho các hoạt động quảng cáo, khuyến mại bài bản và thu hiệu quả về lâu dài. Đối với các đối tượng là giới trẻ từ 15 – 25 tuổi cũng là đối tượng quan tâm nhiều đến ứng dụng điện thoại, mua hàng online thì cần phải marketing qua các kênh báo điện tử, mạng xã hội như: Kênh 14, Facebook, Zalo, nhưng đòi hỏi phải có kế hoạch rõ ràng, cụ thể, ng uồn Trườngkhoản chi lớn. Điều này Đại chỉ có đơn vhọcị VNPT Tỉnh Kinh Quảng Nam mớ i tếđủ kh ả Huếnăng thực hiện. Do đó, lĩnh vực này đơn vị Điện Bàn còn rất yếu. 54 SVTH: Dương Thị Kim Hoa