›

Khóa luận Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH TMCP Sài Gòn - TP. Hồ Chí Minh

pdf 95 trang thiennha21 23/04/2022 1880
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH TMCP Sài Gòn - TP. Hồ Chí Minh", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_phat_trien_dich_vu_ngan_hang_dien_tu_tai_nh_tmcp_s.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH TMCP Sài Gòn - TP. Hồ Chí Minh

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - TP. HCM Ngành : KẾ TOÁN Chuyên ngành : KẾ TOÁN – KIỂM TOÁN Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Sinh viên thực hiện : Phạm Thị Lệ Giang MSSV: 0854030057 Lớp: 08DKT6 TP. Hồ Chí Minh, 2012
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Tân Định. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Sinh viên Phạm Thị Lệ Giang Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo - ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa, người đã tận tình hướng dẫn, xem xét, đóng góp ý kiến cho em để em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến những thầy cô giáo đã giảng dạy em trong bốn năm qua, những kiến thức mà em nhận được trên giảng đường đại học sẽ là hành trang giúp em vững bước trong tương lai. Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn, cùng các anh chị phòng giao dịch Võ Văn Tần - Chi nhánh Tân Định đã tạo mọi điều kiện và chỉ dẫn tận tình giúp em có cơ hội tiếp cận với công việc thực tế, có thể áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn và hoàn thành đề tài thực tập. Mặc dù em đã cố gắng hết sức, nhưng kiến thức còn hạn hẹp, tài liệu còn hạn chế nên không tránh khỏi nhiều thiếu sót. Rất mong sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn sinh viên để Khóa luận được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Sinh viên Phạm Thị Lệ Giang Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 3 1.1. Sơ lược về ngân hàng điện tử 3 1.1.1. Sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới và khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 3 1.1.2. Cơ sở pháp lý để xây dựng ngân hàng điện tử 4 1.2. Các loại hình dịch vụ E - Banking hiện nay 5 1.2.1. Thẻ thanh toán 5 1.2.2. Máy rút tiền tự động (ATM) 8 1.2.3. Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS) 9 1.2.4. Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking, SMS Banking, Mobile Banking) 11 1.2.5. Home Banking 13 1.2.6. Internet Banking 16 Chương 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NHTMCP SÀI GÒN - TP. HCM 20 2.1. Giới thiệu chung về NH TMCP Sài Gòn (SCB) 20 2.1.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gòn 20 2.1.2. Các hoạt động chính 22 2.2. Tình hình chung về dịch vụ E - Banking tại SCB - TP. HCM 24 2.3. Tình hình triển khai các dịch vụ E - Banking tại SCB - TP. HCM 25 2.3.1. Tình hình về dịch vụ thẻ 25 2.3.2. Tình hình sử dụng máy ATM 31 2.3.3. Tình hình sử dụng máy POS 34 2.3.4. Tình hình dịch vụ Internet Banking - SMS Banking - Phone Banking38 2.3.5. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ E - Banking tại SCB – TP. HCM 50 2.4. So sánh chất lượng dịch vụ E-banking của SCB so với một số NH khác 55 2.5. Triển vọng phát triển dịch vụ E - Banking tại SCB – TP. HCM 57 2.5.1. Về môi trường hoạt động 57 2.5.2. Về điều kiện của NH 59 Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang i
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Chương 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ E - BANKING TẠI VIỆT NAM NÓI CHUNG VÀ NH TMCP SÀI GÒN NÓI RIÊNG 62 3.1. Đánh giá chung về tình hình sử dụng và phát triển dịch vụ E - Banking 62  Ưu điểm và hạn chế 62 3.1.1. Đối với KH 62 3.1.2. Đối với NH 63 3.1.3. Đối với toàn thể nền kinh tế 65  Nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình phát triển E – Banking 65 3.2. Một số giải pháp mở rộng dịch vụ E - Banking tại SCB – TP. HCM .66 3.2.1. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ và cơ sở hạ tầng 66 3.2.2. Giải pháp về đào tạo con người 68 3.2.3. Giải pháp về maketing 69 3.2.4. Một số giải pháp khác 72 3.3. Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy các dịch vụ E - Banking tại Việt Nam 75 3.3.1. Kiến nghị với NHNN 75 3.3.2. Kiến nghị với Chính Phủ và các cơ quan quản lý 75 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 1 81 PHỤ LỤC 2 82 PHỤ LỤC 3 83 PHỤ LỤC 4 84 PHỤ LỤC 5 85 PHỤ LỤC 6 86 Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang ii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa DANH MỤC, ĐỊNH NGHĨA CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT SCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn. NHNN : Ngân hàng Nhà nước. NHTM : Ngân hàng Thương mại. NHĐT : Ngân hàng điện tử. TMĐT : Thương mại điện tử. NH : Ngân hàng. KH : Khách hàng. TK : Tài khoản. TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh. WTO : Tổ chức Thương Mại thế giới. ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu. TECHCOMBANK : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương. VIETCOMBANK : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương. AGRIBANK : Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn. Thiết bị thanh toán thẻ (POS: Point Of Sale): là thiết bị điện tử dùng để cấp phép và xử lý các giao dịch thẻ tại Đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt. Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ. Core banking: là chương trình cốt lõi của hệ thống ngân hàng, nơi lưu trữ thông tin khách hàng, hệ thống báo cáo; quản lý các phân hệ tài khoản; xử lý các giao dịch liên quan đến tài khoản của khách hàng, giao dịch hạch toán, quyết toán của SCB và các giao dịch kế toán khác. Token: là thiết bị bảo mật do SCB cung cấp, hoạt động theo phương thức tự phát sinh các ký tự của mã xác thực một cách ngẫu nhiên và thay đổi theo thời gian sử dụng trong trường hợp khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán hoặc giao dịch khác trên eBanking. Mã xác thực: là dãy số ngẫu nhiên sinh ra từ thiết bị xác thực Token hoặc sinh ra từ hệ thống gửi đến điện thoại, email của khách hàng, sử dụng với mục đích xác thực giao dịch của khách hàng trong trường hợp khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán hoặc giao dịch khác trên eBanking. Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang iii
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng Bảng 1.1: Số lượng thẻ phát hành và số Ngân hàng phát hành thẻ 2006-2011 Bảng 1.2: Mức độ phát triển hệ thống ATM/POS 2006-2011 Bảng 2.1: Tình hình triển khai dịch vụ E - Banking tại SCB - TP. HCM Bảng 2.2: Địa điểm đặt máy ATM của SCB trên địa bàn TP. HCM Bảng 2.3: Địa điểm đặt máy POS - Ứng tiền mặt trên địa bàn TP. HCM Bảng 2.4: Tình hình phát triển ATM/POS của SCB 2009 - 2011 Bảng 2.5: Tình hình KH sử dụng các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và Phone Banking Bảng 2.6: Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và Phone Banking tại SCB – TP. HCM năm 2011 Bảng 2.7: Nguồn nhận biết thông tin của KH về dịch vụ NHĐT Bảng 2.8: Các dịch vụ NHĐT đang được KH sử dụng Bảng 2.9: Mức độ hiểu biết của KH về các tiện ích NHĐT của SCB Bảng 2.10: Ý kiến đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ NHĐT Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng của KH về dịch vụ NHĐT Bảng 2.12: Dịch vụ và tiện ích của thẻ Biểu đồ Biểu đồ 1.1: Tốc độ gia tăng số lượng NHTMVN thực hiện dịch vụ Internet - Banking giai đoạn 2008-2010 Biểu đồ 1.2: Các tiện ích dịch vụ Internet Banking cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Biểu đồ 2.1: Cơ cấu KH sử dụng SMS Banking - Internet Banking - Phone Banking tại SCB - TP. HCM Biểu đồ 2.2: Nguồn nhận biết thông tin của KH về dịch vụ NHĐT Biểu đồ 2.3: Các dịch vụ NHĐT đang được KH sử dụng Biểu đồ 2.4: Đánh giá mức độ hài lòng của KH về dịch vụ NHĐT Biểu đồ 2.5: Mong muốn của KH trong việc tiếp tục duy trì quan hệ với SCB Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang iv
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ và xu hướng toàn cầu hóa, tự do hóa tài chính đã thúc đẩy các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phát triển. Không chỉ dừng lại việc thanh toán bằng giấy tờ có giá hay ủy nhiệm thu/chi của doanh nghiệp khi thực hiện các giao dịch thương mại, có giá trị và khối lượng lớn, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành hình thức chi tiêu tiện lợi với nhiều dịch vụ tặng kèm theo. Từ khi gia nhập WTO từ 11/01/2007, nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Bên cạnh những thuận lợi, còn nhiều khó khăn mà các ngành kinh tế cần vượt qua để tồn tại và phát triển. Nhất là ngành NH, một ngành còn non yếu ở Việt Nam đang chịu nhiều áp lực cạnh tranh của các NH nước ngoài cũng như các định chế tài chính khác. Đồng thời cùng với xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế, việc áp dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ là một xu hướng tất yếu. Như vậy, các NHTM Việt Nam muốn tồn tại và phát triển cũng cần phải áp dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ thì mới có thể đáp ứng được các nhu cầu của KH một cách tốt nhất, tiện lợi nhất. Hiện nay, các NH trên thế giới đã cung cấp nhiều loại dịch vụ tiên tiến, hiện đại phục vụ KH nhanh chóng, an toàn và tiện lợi mà KH không cần đến trực tiếp tại NH. Các dịch vụ đó được gọi là dịch vụ “Ngân hàng điện tử” (E - Banking). Việc phát triển các dịch vụ E - Banking ở Việt Nam cũng là một xu hướng tất yếu. Qua thời gian được thực tập tại NH TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Tân Định, em đã có cơ hội được tìm hiểu về các hoạt động của NH. Em thấy NH TMCP Sài Gòn là một trong những NH đi đầu trong việc áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ. Những kết quả mà NH đạt được trong những năm qua càng ngày càng khẳng định được vị thế của NH. Dịch vụ E - Banking do NH cung cấp bao gồm nhiều loại hình như: thẻ thanh toán, máy rút tiền tự động ATM, máy POS, Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking đã đạt được nhiều thành tựu từ khi được triển khai. Và Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 1
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa trong tương lai, SCB điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh, góp phần nâng cao vị thế của NH, đạt được mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính vững mạnh trên thị trường tài chính Việt Nam. Cùng với những kiến thức được thầy cô trang bị ở trường và qua quá trình thực tập tại NH em đã quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH TMCP Sài Gòn - TP. Hồ Chí Minh”. 2. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống những vấn đề có liên quan đến dịch vụ E - Banking. - Tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ E - Banking tại SCB. Từ đó phân tích, đánh giá, nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ E - Banking . - Phân tích những triển vọng, đưa ra một số giải pháp góp phần mở rộng dịch vụ E - Banking . 3. Phạm vi nghiên cứu Tập trung chủ yếu vào thực trạng triển khai dịch vụ E - Banking tại SCB, so sánh với những NH khác trên địa bàn để tìm ra những giải pháp góp phần phát triển hơn nữa dịch vụ NHĐT của SCB. 4. Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài này em có sử dụng các phương pháp như: thống kê, so sánh, phân tích, khảo sát, thăm dò thực tế 5. Kết cấu đề tài Đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử (E - Banking). Chương 2: Thực trạng triển khai dịch vụ E - Banking tại NH SCB - TP. HCM. Chương 3: Nhận xét và kiến nghị giải pháp mở rộng dịch vụ E - Banking tại Việt Nam nói chung và NH TMCP Sài Gòn nói riêng. Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 2
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Sơ lược về ngân hàng điện tử 1.1.1. Sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới và khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Ngày nay, TMĐT đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài người. Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút KH cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các NH trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ NH thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, Web , mô hình NH với hệ thống quầy làm việc, những tòa nhà cao ốc, giờ làm việc hành chính 7, 8 giờ sáng đến 4, 5 giờ chiều (“brick and mortar” Banking) đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình NH mới – “Ngân hàng điện tử” (“ click and mortar” Banking). Khẳng định bằng những thành công trong những năm qua, NHĐT đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống NH trong thế kỷ 21. Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan các NH ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử (E - Banking) như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master Card và các dịch vụ NH trực tuyến như: Internet Banking, Mobile Banking, Telephone Banking, Home Banking. Tại Việt Nam, tháng 3/1995, hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT. Hệ thống thanh toán điện tử liên NH triển khai vào tháng 05/2002 cho phép phát triển NH bán lẻ và NH bán buôn. Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 3
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Từ khi NH Wells Fargo cung cấp dịch vụ NH qua mạng đầu tiên tại Mỹ thì đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống E - Banking hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho KH. Đến nay E - Banking đã phát triển qua các hình thái sau: Brochure-ware E-Commerce E-Business E-Bank (TMĐT) (quản lý điện tử) (ngân hàng điện tử) + Đơn giản nhất + Internet + Gia tăng về sản + Là một mô hình lý + Xây dựng đóng vai trò phẩm và chức năng tưởng của một NH website chứa như một dịch của NH, phân biệt trực tuyến trong nền thông tin về NH, vụ cộng thêm sản phẩm theo nhu kinh tế điện tử. đưa sản phẩm giúp KH: xem cầu. + NH tận dụng sức lên mạng quảng thông tin tài + Sự phối hợp, chia mạnh thật sự của cáo, giới thiệu, khoản, nhận sẻ dữ liệu giữa hội mạng toàn cầu để chỉ dẫn, liên thông tin giao sở NH và các kênh cung cấp cho KH lạc dịch chứng phân phối như chi toàn bộ các sản + Mọi giao dịch khoán nhánh, mạng phẩm, các dịch vụ tài vẫn thực hiện + Hầu hết các Internet, mạng chính với chất lượng thông qua kênh NH vừa và không dây giúp tốt nhất. phân phối truyền nhỏ ở hình cho việc xử lý yêu thống. thức này. cầu của KH nhanh chóng và chính xác. Vậy “Ngân hàng điện tử” là gì, vì sao nó lại có tầm quan trọng và được ứng dụng rộng khắp thế? “Ngân hàng điện tử” tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là E - Banking. Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về “Ngân hàng điện tử”, song nhìn chung “Ngân hàng điện tử “ được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính NH có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng. Nói ngắn gọn, “Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. 1.1.2. Cơ sở pháp lý để xây dựng ngân hàng điện tử Luật Giao dịch điện tử của Quốc hội Nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH 11 ban hành ngày 29/11/2005. Nghị định của Chính phủ số 57/2006/NĐ-CP ngày 9/6/2006 về Thương mại điện tử. Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy chế an toàn, bảo mật hệ thống Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 4
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa công nghệ thông tin trong ngành NH. Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT. Quyết định số 376/203/QĐ-NHNN Quy định về bảo quản, lưu trữ chứng từ điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Quyết định 308-QĐ/NH2 ban hành Quy chế về lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các Ngân hàng và tổ chức tín dụng. Quyết định số 1755/QĐ-TTg, ngày 22/09/2010 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án “Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ thông tin và truyền thông”. Chủ trương hạn chế sử dụng tiền mặt trong thanh toán của nền kinh tế quốc dân của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. 1.2. Các loại hình dịch vụ E - Banking hiện nay 1.2.1. Thẻ thanh toán Thẻ thanh toán hay còn được gọi là thẻ nhựa, được sử dụng phổ biến hiện nay, là loại thẻ được dùng để thay thế tiền mặt, được coi là “ví tiền không cần tiền mặt”. Thẻ có tính năng như một công cụ để quản lý TK cá nhân. Tại Việt Nam thị trường thẻ, tuy quy mô còn tương đối nhỏ so với các nước, nhưng theo số liệu công ty nghiên cứu thị trường Mỹ Research & Markets đưa ra vào cuối năm 2011, thị trường thẻ Việt Nam được đánh giá là một thị trường năng động hàng đầu thế giới (với mức tăng trưởng khoảng 18,5% từ nay đến năm 2014), nhiều tiềm năng với dân số trẻ, tăng trưởng nhanh qua các năm (86 triệu dân năm 2009 và dự báo trên 100 triệu dân năm 2019). Nếu như 2006 toàn thị trường mới có khoảng gần 5,1 triệu thẻ và khoảng 70 thương hiệu thẻ các loại thì đến 30/06/2011 con số đã lên tới hơn 36,53 triệu thẻ cao gấp 7 lần so với năm 2006, một mức tăng trưởng rất lớn, trong đó hơn 89% là thẻ ghi nợ nội địa (32,4 triệu thẻ) (Xem Bảng Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 5
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa 1.1). Cùng theo đó, là việc đẩy mạnh liên minh liên kết, hợp tác mà nổi bật là sự kiện các NH đã lần lượt kết nối thành công với các tổ chức thẻ Banknet, Smartlink, VNBC, hướng tới việc kết nối thông suốt mạng lưới mạng ATM cũng như liên thông mạng lưới POS tạo điều kiện cho sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam. Chủ thẻ có thể thực hiện được tất cả các công việc sau: -Nộp tiền/Nạp tiền: Chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại NH, nạp tại máy ATM, chuyển từ NH khác sang - Rút tiền: tại NH, qua hệ thống máy ATM, tại các điểm ứng tiền của NH. - Chuyển khoản: qua các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán các giao dịch kinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại ). - Nhận chuyển khoản: từ các NH trong và ngoài nước: nhận lương, thưởng Tính chất nổi bật của thẻ là sự linh hoạt và khả năng mở rộng rất nhiều ứng dụng. Hiện nay hầu hết các loại thẻ trên thị trường đã đưa vào một số tiện ích mở rộng như thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các cửa hàng, siêu thị, nhà sách, khách sạn ; thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch vụ điện, nước, điện thoại, ; mua các loại thẻ trả trước, thanh toán phí dịch vụ trực tiếp trên máy ATM Bảng 1.1: Số lượng thẻ phát hành và số Ngân hàng phát hành thẻ 2006-2011 Tổng số thẻ Số Ngân hàng Số thương phát hành STT Năm phát hành thẻ hiệu thẻ (triệu thẻ (Lũy kế) (Lũy kế) lũy kế) 1 2006 17 70 5.1 2 2007 22 95 9.34 3 2008 25 160 15.03 4 2009 34 210 22 5 2010 39 234 31.7 6 30/6/2011 41 240 36.53 Nguồn: Báo cáo của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 6
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Thẻ thanh toán bao gồm 3 loại cơ bản:  Thẻ ghi nợ (Debit Card): Chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản thẻ và sử dụng trong phạm vi số tiền mình có. Nói cách khác, thẻ ghi nợ là thẻ phải có tiền trong TK và khi mua sắm, rút tiền, thanh toán sẽ trừ dần vào TK. Hiện nay phần lớn người lao động, viên chức, sinh viên, người hưu trí đang sử dụng thẻ ghi nợ nội địa, thường gọi là thẻ ATM. Thẻ này chủ yếu dùng để rút tiền, chuyển khoản, thanh toán trên máy ATM. Trong một vài năm trở lại đây, thị trường thẻ ghi nợ nội địa đã có những bước phát triển ngoạn mục. Đặc biệt, với chỉ thị 20/2007CP-TTg của Thủ tướng Chính phủ, khi mà xu thế không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến, phần lớn các doanh nghiệp đều tiến hành trả lương qua thẻ ATM, tạo cú hích đưa lượng thẻ ATM tăng đột biến. Đóng góp cho sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ ghi nợ nội địa không thể không tính đến sự phát triển không ngừng về chất lượng cũng như sự đa dạng của các dịch vụ tiện ích đi kèm theo. Từ những bước sơ khai chưa thể hiện được vai trò thanh toán phí tiền mặt như chức năng rút tiền và truy vấn số dư của thẻ ATM, đến nay KH đã có thể có được rất nhiều tiện ích khi sở hữu những chiếc thẻ thanh toán này. Chủ thẻ không chỉ rút được tiền tại máy ATM mà còn có thể thực hiện chuyển khoản, gửi tiết kiệm hay mua bán thẻ cào online của ATM.  Thẻ tín dụng (Credit Card): là một phương thức thanh toán, theo đó chủ thẻ được NH cấp một hạn mức (số tiền được sử dụng tối đa). Thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ có thể “xoay vòng” món nợ với chi phí là tiền lãi. Hàng tháng (hoặc định kỳ) NH sẽ gửi bản liệt kê những khoản tiền đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán lại cho NH. Các loại thẻ tín dụng hiện nay với việc chấp nhận thanh toán tại nhiều quốc gia thông qua hệ thống NH (không dùng tiền mặt) như: Visa, Master card, American Express, JCB, Diners Club Các thẻ AMEX (American Express), Visa hay Master Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 7
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa card là các thẻ đồng thương hiệu của rất nhiều NHTM làm đại lý, ví dụ như Vietcombank (có Amex, Visa, Master), NH Công thương (Visa, Master) Theo xu hướng phát triển, bên cạnh việc thị trường thẻ ghi nợ, các NH trong nước và nước ngoài cũng đang đẩy mạnh phát triển thị trường thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam. Với hình thức chi tiêu trước, trả tiền sau, thẻ tín dụng quốc tế đã rất phát triển tại các nước tiên tiến. Tuy nhiên, tại Việt Nam, loại hình chi tiêu này còn tương đối mới, lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành (không kể các NH nước ngoài) mới chỉ chiếm 4% số thẻ phát hành, 96% còn lại thuộc về thẻ ghi nợ nội địa. Khi mà nền kinh tế, thương mại của đất nước đều hướng đến phát triển và hội nhập toàn cầu, vai trò của thẻ thanh toán quốc tế sẽ ngày càng được nâng cao. Nắm được xu thế đó, các NHTM trong nước định hướng mới gia tăng nguồn lực và nhân lực để đẩy mạnh phát triển số lượng thẻ tín dụng quốc tế - loại thẻ được cho là nguồn lợi nhuận cao hơn rất nhiều so với dòng thẻ ghi nợ với chi phí đầu tư khá ít (do không phải đầu tư hệ thống ATM). Số lượng thẻ tín dụng quốc tế toàn hệ thống NH Việt Nam đã có sự tăng trưởng rõ rệt. Đến 30/06/2011, tổng số thẻ quốc tế đạt trên 2,2 triệu thẻ, trong đó có hơn 1,35 triệu thẻ ghi nợ quốc tế và hơn 800 nghìn thẻ tín dụng quốc tế. Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho KH bán lẻ 1.2.2. Máy rút tiền tự động (ATM) Trong tiếng Anh, ATM nghĩa là Automatic Teller Machine, là một thiết bị NH giao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp KH kiểm tra TK, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ. Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM, khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ NH cho chi tiêu hàng ngày. Một ví dụ là cán bộ, nhân viên có thể nhận lương qua tài khoản NH và người nhận lương có thể lấy tiền mặt từ TK qua các Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 8
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa máy thay vì phải giao dịch với nhân viên NH. Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản. Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm nhiều dịch vụ mới như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào TK, thanh toán tiền điện thoại, nước, điện, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động. Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả NH và KH. Mặc dù để lắp đặt một máy ATM tốn rất nhiều chi phí nhưng nó giúp NH thực hiện được nhiều giao dịch hơn, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm được chi phí giao dịch hơn so với phục vụ KH trực tiếp tại quầy giao dịch. Về phía KH, có thể tiết kiệm thời gian, thuận lợi về địa điểm giao dịch, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác và an toàn. Vì vậy số lượng máy ATM càng ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Theo hiệp hội Thẻ Việt Nam, số lượng ATM hiện nay khoảng 13.000 máy. 1.2.3. Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS) POS (Point Of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ. Hiện nay trên khắp thế giới thẻ ATM không chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà NH phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó. Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điều kiện: - Thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với NH phát hành hoặc đại lý thanh toán của NH phát hành và được NH trang bị loại máy thanh toán phù hợp. - Thứ hai, KH khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân (PIN). Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 9
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ phù hợp với thẻ của KH, khách đưa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập mã số cá nhân và số tiền cần thanh toán, máy sẽ in ra hóa đơn và KH ký vào, hoàn tất quy trình thanh toán. Số lượng máy POS lắp đặt tại các ĐVCNT đã tăng từ 27.500 máy năm 2008 lên 47.824 máy cuối tháng 12 năm 2010. Theo số liệu chưa đầy đủ, số lượng điểm POS tại Việt Nam hiện nay là trên khoảng 70.000 điểm. Thay vì lo mất phí, thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua máy cà thẻ (POS), chủ thẻ được giảm giá 5 – 10% hóa đơn so với trả bằng tiền mặt, được cộng điểm thưởng, tặng quà. Nhiều NH còn hợp tác với hàng loạt trung tâm điện máy, siêu thị, nhà hàng, quán ăn, mỹ phẩm, spa để giảm giá cho KH thanh toán bằng thẻ. Thông qua những chính sách cải tiến mới về dịch vụ cũng như những chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho các chủ thẻ khi thanh toán tại POS. Có thể thấy rằng, hoạt động thanh toán tại POS của các NH đang ngày càng được đẩy mạnh phát triển, phù hợp với xu thế tiêu dùng hiện đại trên Thế giới. Bảng 1.2: Mức độ phát triển hệ thống ATM/POS 2006-2011 ATM POS TT Năm Số lượng % tăng so với Số lượng % tăng so với (lũy kế) năm N-1 (lũy kế) năm N-1 1 2006 3.000 - 11.000 - 2 2007 4.596 53% 19.616 78,3% 3 2008 7.480 62,7% 26.930 37,2% 4 2009 9.723 29,9% 36.620 35,9% 5 2010 11.696 20,2% 53.952 47,3% 6 30/06/2011 12.811 10% 63.405 17% Nguồn: Báo cáo của Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 10
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa 1.2.4. Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking, SMS Banking, Mobile Banking)  Phone Banking (Ngân hàng qua điện thoại cố định) Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết. Do hệ thống trả lời tự động nên các thông tin thường được ấn định trước như: tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân cho KH như: liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên TK, các thông báo mới nhất Hiện nay thông tin được cập nhật thường xuyên, cung cấp đầy đủ cho KH nên số lượng KH sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng. Cũng như PC - banking, dịch vụ NH được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với KH thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, KH sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone - Banking, KH sẽ được cung cấp một mã KH, hoặc mã TK và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, KH có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone -Banking như sau: - Đăng ký sử dụng dịch vụ: KH phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone -Banking. Sau đó, KH sẽ được cung cấp 2 số định danh duy nhất là mã KH và mã khoá truy nhập hệ thống, ngoài ra KH sẽ được cung cấp một mã TK nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật. - Xử lý một giao dịch: Khi KH quay số tới tổng đài, nhập mã KH và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, KH chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch. KH có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với NH, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới KH khi giao dịch được xử lý xong. Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 11
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa - Qua Phone - Banking, KH có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ NH như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ NH, cung cấp thông tin TK và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin NH như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ KH thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. (ví dụ VCB HCM qua số 8225414 ). Ví dụ 1: Dịch vụ NH qua điện thoại của Techcombank (Techcombank voice access) – Vocaly. NH Kỹ thương Việt Nam với sự hỗ trợ của Trung tâm công nghệ thông tin của Học viện bưu chính viễn thông (CDIT) đã xây dựng hệ thống dịch vụ giao dịch qua tổng đài tự động (Techcombank voice access) – gọi tắt là Vocaly. Để sử dụng dịch vụ này, KH dùng điện thoại cố định hoặc điện thoại di động, gọi đến số 1570 sẽ được tổng đài tự động hướng dẫn các bước tiếp theo để hoàn tất giao dịch. Thông qua hướng dẫn chi tiết và các phím chức năng, sau khi xác nhận KH, hệ thống Vocaly sẽ cung cấp cho KH các dịch vụ sau: - Nghe thông tin TK và 2 biến động tài khoản gần nhất. - Tra cứu thông tin hỗ trợ KH :Lãi suất tiền gửi; tỉ giá quy đổi (mua vào – bán ra) các loại ngoại tệ ; hộp thư - Ngoài ra, KH còn có thể thay đổi mật khẩu hoặc nghe những hướng dẫn và thông báo mới của NH. Ví dụ 2: Dịch vụ Phone - Banking của Vietcombank TP. HCM. Gọi 8225414, KH sẽ được cung cấp nhanh các thông tin mới nhất liên quan đến tỷ giá các ngoại tệ, lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay của Vietcombank chi nhánh TP. HCM . Với hướng dẫn chi tiết và các phím số chức năng KH có thể sử dụng các dịch vụ: nghe số dư TK; tỷ giá ngoại tệ; lãi suất tiền gửi (đồng Việt Nam, USD); nghe lãi suất tiền vay và thay đổi mật mã Ngoài dịch vụ truy cập nhanh, còn những dịch vụ cộng thêm mà KH sẽ được cung cấp khi liên hệ trực tiếp với NH.  SMS Banking và Moblie Banking (NH qua điện thoại di động) Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của KH. Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 12
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn sử dụng SMS/Mobile Banking, KH phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng nhất là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại, số TK cá nhân. Sau khi đăng ký thành công, KH bắt đầu có quyền được thực hiện các giao dịch của mình bằng cách nhắn tin theo các cú pháp sẵn mà NH cung cấp để truy vấn thông tin, đồng thời cũng cho phép NH gửi các thông báo đến KH. Hơn thế, hiện nay các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến của NH. Ngoài ra một số NH còn phát hành các phần mềm ứng dụng Moblie Banking được cài đặt trên điện thoại di động có hỗ trợ Java cho phép KH có thể thực hiện các giao dịch như: thanh toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ SMS/Mobile Banking cung cấp cho KH các dịch vụ: - Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ NH như tỷ giá, giá chứng khoán. - Cung cấp thông tin TK cá nhân, số dư, bảng kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán, thông báo số dư tự động. - Thanh toán hóa đơn dịch vụ, mua sắm hàng hóa, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại - Môi giới chứng khoán (theo dõi thông tin TK, đặt lệnh mua bán ). SMS/Moblie Banking đem lại nhiều tiện ích, phục vụ KH mọi lúc, mọi nơi, thuận tiện và nhanh chóng nên các NH đang đẩy mạnh việc triển khai dịch vụ này. 1.2.5. Home Banking Home Banking là kênh phân phối dịch vụ của E - Banking , là một dịch vụ điện tử được thực hiện qua phương thức kết nối trực tiếp máy tính cá nhân của người sử dụng với hệ thống máy chủ của NH nơi KH đăng ký để kiểm soát các hoạt động giao dịch tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến NH. KH cần có một máy tính cá nhân với cấu hình phù hợp, đường dây điện thoại và một chương trình phần mềm đặc biệt do NH cung cấp. Khi sử dụng dịch vụ, KH quay số trực tiếp để kết nối với NH qua đường dây điện thoại thông thường. Sau khi nhập mã số và mật Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 13
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa khẩu hợp lệ, quyền thực hiện giao dịch với NH từ máy tính cá nhân đặt tại nhà, văn phòng của người sử dụng sẽ có hiệu lực. Ứng dụng và phát triển Home - Banking là một bước tiến mau mắn của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ NH. Đứng về phía KH, nó đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng - an toàn - thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ NH 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình NH “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home - Banking tại Việt Nam đã được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH Á Châu; NH Công Thương Việt Nam; NH Ngoại Thương; NH Kỹ Thương; NH xuất nhập khẩu Việt Nam Dịch vụ NH tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của KH, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa NH và KH. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ NH tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau đây: + Bước 1: Thiết lập kết nối. KH kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của NH qua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang web của NH phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận KH (User ID, Password ), KH sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của NH. + Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ. Dịch vụ NHĐT rất phong phú và đa dạng, có thể là truy vấn thông tin TK, thiết lập nghiệp vụ chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử và rất nhiều các dịch vụ trực tuyến khác. Trên website (hoặc giao diện người sử dụng) có sẵn hệ thống Menu chọn lựa và hướng dẫn cụ thể các bước để thực hiện quá trình giao Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 14
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa dịch. Tất cả mọi việc KH phải làm chỉ là chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầu của dịch vụ và của NH. + Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử ). Khi giao dịch được thực hiện hoàn tất, KH kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lí, lưu trữ và gửi tới KH khi có yêu cầu. Ví dụ: Dịch vụ Home - Banking của NHTMCP Á Châu (ACB): Trên cơ sở NHNN đã cho phép sử dụng chữ ký điện tử trong thanh toán, giao dịch NH, ACB đã phát triển hệ thống Home -Banking để phục vụ nhu cầu thanh toán và chuyển tiền trong nước. Để sử dụng dịch vụ, KH chỉ cần tới chi nhánh gần nhất của ACB và hoàn tất thủ tục đăng ký sử dụng địch vụ. Với TK tại ACB, KH có thể thực hiện tất cả các giao dịch thanh toán qua NH như : - Chuyển khoản (funds transfer): KH có thể chuyển tiền từ TK tiền gửi thanh toán của KH đến các TK khác thuộc hệ thống NH Á Châu. - Thanh toán hoá đơn (Bill payment): KH thanh toán các hoá đơn như cước phí điện, nước, điện thoại, Internet - Chuyển tiền (Money transfer): KH chuyển tiền từ TK của mình đến các TK khác mở tại hệ thống ACB hoặc người nhận tiền mặt bằng chứng minh nhân dân, passport trong hoặc ngoài hệ thống ACB. - Ngoài ra KH có thể tra cứu thông tin TK, thông tin tài chính, thông tin NH một cách an toàn, bảo mật, chính xác và tiện lợi. Đối với KH là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home - Banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn. Mỗi doanh nghiệp sẽ được hệ thống Home - Banking cung cấp hai loại User có mã số truy cập, mật khẩu khác nhau được phân quyền. Lệnh thanh toán của KH chuyển đến NH thông qua hệ thống Home - Banking được ký 2 chữ ký điện tử theo đúng quy định chứng từ của NHNN và hầu hết được thực hiện ngay trong ngày làm việc. Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 15
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa 1.2.6. Internet Banking Internet Banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của NH, mang NH đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất cứ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Để tham gia, KH truy cập vào website của NH và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. KH cũng có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với NH. Qua Internet Banking bạn cũng có thể gửi những thắc mắc, góp ý với NH và sẽ được trả lời sau một thời gian nhất định. Ưu điểm của Internet Banking là có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào nếu có kết nối Internet. Tuy nhiên nhược điểm là cần phải có máy tính và tính bảo mật không cao bằng Home Banking, đòi hỏi NH phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó rủi ro với phạm vi toàn cầu.  Tiện ích của Internet Banking  Đối với ngân hàng - Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch Internet Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho NH. Ví dụ: Theo thống kê của SCB, chi phí cho giao dịch trên Internet chỉ bằng 1/12 giao dịch tại quầy, bằng 2/3 chi phí giao dịch qua ATM. - Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: Ngày nay, dịch vụ NH đang vươn tới từng người dân. Đó là dịch vụ NH tiêu dùng và bán lẻ. "Ngân hàng điện tử", với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao trong đó nổi bật là dịch vụ Internet Banking, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt họ. Các NH đua nhau tung ra thị trường các sản phẩm cho dịch vụ Internet - Banking làm cho dịch vụ NH trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi. -Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Internet Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Internet Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 16
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa trong nước cũng như ở nước ngoài. Internet Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả. - Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Về mặt kinh doanh của NH, Internet Banking giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của KH được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. - Tăng khả năng chăm sóc và thu hút KH: Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ KH sử dụng, quan hệ giao dịch với NH, trở thành KH truyền thống của NH. Khả năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng KH, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Internet - Banking là rất cao.  Đối với khách hàng - Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian: Dịch vụ Internet Banking đặc biệt có ý nghĩa đối với các KH có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với NH, các KH nhỏ và vừa, KH cá nhân có số lượng giao dịch với NH không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu NH truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác. - Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn: Internet Banking là một kênh giao dịch, giúp cho KH có thể liên lạc với NH một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ NH tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu có Internet. Dịch vụ Internet Banking giúp KH dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán qua mạng. Việc mua bán hàng hóa qua mạng đặc biệt là hàng hóa số hóa thì thanh toán trực tuyến rất tiện lợi cho cả người mua và người bán.  Tốc độ phát triển dịch vụ Internet Banking của các NHTM Việt Nam Trong giai đoạn 2008-2010 tỷ lệ NHTM Việt Nam triển khai dịch vụ Internet Banking tăng rất nhanh. Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 17
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa 67% 70% 60% 50% 40% 40% 26% 30% 20% 10% 0% 2008 2009 2010 Biểu đồ 1.1: Tốc độ gia tăng số lượng NHTMVN thực hiện dịch vụ Internet - Banking giai đoạn 2008-2010 Năm 2008, tỷ lệ NHTM Việt Nam thực hiện dịch vụ Internet Banking là 26%, năm 2009 là 40% tăng 14% so với năm 2008, năm 2010 là 67% tăng 27% so với năm 2009. Qua số liệu trên cho thấy tỷ lệ gia tăng số lượng NHTM Việt Nam thực hiện dịch vụ Internet Banking năm 2010 gần gấp đôi năm 2009. Dịch vụ Internet Banking đang đựợc rất nhiều NH quan tâm, các NH đang đua nhau xây dựng và phát triển loại hình dịch vụ đầy tiềm năng này. Internet Banking đang ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng của nó trong cuộc sống bởi những tiện ích mà nó mang lại. 120% 100% 96% 79% 80% 71% 68% 69% 64% 60% Khách hàng 50% cá nhân Khách hàng 36% 40% doanh nghiệp 20% 0% Tra cứu thông Chuyển Chuyển Thanh toán tin tài khoản khoản trong khoản ngoài hóa đơn hệ thống hệ thống Biểu đồ 1.2: Các tiện ích dịch vụ Internet Banking cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 18
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Số lượng NHTM thực hiện Internet Banking cung cấp các tiện ích tra cứu thông tin TK, chuyển khoản trong hệ thống, chuyển khoản ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn theo tỷ lệ giảm dần. Trong các NHTM Việt Nam triển khai dịch vụ Internet Banking có 96% số lượng NH triển khai tiện ích tra cứu thông tin tài khoản cho KH cá nhân, 79% triển khai cho KH doanh nghiệp. Tỷ lệ này là cao nhất so với các tiện ích khác do tra cứu thông tin TK là tiện ích cơ bản nhất. Tiện ích cơ bản thứ hai là chuyển khoản trong hệ thống, có 71% triển khai cho KH cá nhân, 68% triển khai cho KH doanh nghiệp. Tiện ích cơ bản thứ ba là chuyển khoản ngoài hệ thống, 69% triển khai cho KH cá nhân, 64% triển khai cho KH doanh nghiệp. Tiện ích thứ tư là thanh toán hóa đơn, 50% triển khai cho KH cá nhân, 36% triển khai cho KH doanh nghiệp. Có sự giảm dần này là do yêu cầu kỹ thuật và vấn đề bảo mật của các tiện ích sau ngày càng cao hơn. Trong từng tiện ích hầu như tỷ lệ NH triển khai đối với KH cá nhân đều lớn hơn so với KH doanh nghiệp. Internet Banking là một trong những dịch vụ nằm trong chiến lược phát triển hệ thống NH bán lẻ của các NHTM Việt Nam nên đối tượng chủ yếu mà nó hướng tới là KH cá nhân. Tuy nhiên sự chênh lệch này là không nhiều, vì số KH doanh nghiệp ít hơn nhưng giá trị giao dịch lại cao, nên các NH cũng rất chú trọng đầu tư dịch vụ cho đối tượng KH này. Ngoài các tiện ích cơ bản trên một số NH lớn còn có các tiện ích nâng cao như chuyển đổi ngoại tệ (NH Phương Tây), vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tiền gửi có kỳ hạn (ACB), truy vấn thông tin, yêu cầu mở LC, sửa đổi LC (NH Quốc Tế VIB), yêu cầu phát hành, phong tỏa Séc Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 19
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Chương 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NH TMCP SÀI GÒN - TP. HCM 2.1. Giới thiệu chung về NH TMCP Sài Gòn (SCB) 2.1.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gòn Tên tiếng Việt: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Tên tiếng Anh: SAIGON COMMERCIAL BANK Tên thương hiệu: SCB Hội sở chính: 927 Trần Hưng Đạo, Quận 5, TP. HCM Vốn điều lệ: Kể từ ngày 01/01/2012, vốn điều lệ của SCB (hợp nhất) là 10.584.000.000.000 đồng (mười ngàn năm trăm tám mươi bốn tỷ đồng). Lịch sử hình thành và phát triển Ngày 26/12/2011, Thống đốc NHNN chính thức cấp Giấy phép số 238/GP- NHNN về việc thành lập và hoạt động SCB trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 NH: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank). SCB (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012. Đây là bước ngoặt trong lịch sử phát triển của cả ba NH, đánh dấu sự thay đổi về quy mô tổng tài sản lớn hơn, phát triển vượt bậc về công nghệ, mạng lưới chi nhánh phát triển rộng khắp cả nước và trình độ chuyên môn vượt bậc của tập thể CB- CNV.  Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Tiền thân là NH TMCP Quế Đô được thành lập năm 1992 theo Giấy phép hoạt động số 00018/NH-GP ngày 06/06/1992 của Thống đốc NHNN Việt Nam và giấy phép thành lập số 308/GP-UB ngày 26/06/1992 của UBND TP.HCM cấp, đến ngày 08/04/2003, chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB). SCB là một trong những NH TMCP hoạt động có hiệu quả trong hệ thống tài chính Việt Nam. Cụ thể, từ 27/12/2010 Vốn điều lệ đạt 4.184.795.040.000 VNĐ; đến 30/09/2011 tổng tài sản của SCB đạt 77.985 tỷ đồng, tăng gần 30% so với đầu năm. Mạng lưới hoạt động gồm 132 điểm giao dịch trải suốt từ Nam ra Bắc. Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 20
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Với các chính sách linh hoạt và các sản phẩm dịch vụ toàn diện, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của KH là cơ sở vững chắc để SCB đạt được kết quả và hiệu quả kinh doanh ngày càng cao và luôn là người bạn đồng hành đáng tin cậy của các KH, theo đúng phương châm “Hoàn thiện vì khách hàng”.  Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Tín Nghĩa Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM TÍN NGHĨA Tên tiếng Anh: VIETNAM TIN NGHIA COMMERCIAL JOINT STOCK BANK (VIETNAM TIN NGHIA BANK) NH TMCP Việt Nam Tín Nghĩa tiền thân là NH TMCP Tân Việt được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0164/NH–GP ngày 22 tháng 08 năm 1992 do NHNN Việt Nam cấp. Ngày 18/01/2006, NH TMCP Tân Việt được đổi tên thành NH TMCP Thái Bình Dương theo Quyết định số 75/QĐ-NHNN. Sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu từ năm 2008, một lần nữa vào tháng 01/2009 NH TMCP Thái Bình Dương đã được đổi tên thành NH TMCP Việt Nam Tín Nghĩa theo Quyết định số 162/QĐ-NHNN nhằm cơ cấu lại tổ chức và phát triển theo kịp xu thế mới. Tính đến cuối tháng 9/2011, TinNghiaBank có Vốn điều lệ đạt 3.399.000.000 VNĐ; tổng tài sản đạt 58.939 tỷ đồng, tăng 26% so với năm 2010, vượt 7,16 % kế hoạch. Mạng lưới hoạt động gồm 83 điểm giao dịch từ Nam ra Bắc. Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, TinNghiaBank đã gặp không ít những khó khăn. Tuy nhiên với sự quan tâm giúp đỡ của các cấp lãnh đạo, của các NHTM, Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm soát, Ban Điều hành đã nỗ lực không ngừng và cùng toàn thể cán bộ nhân viên chung sức đoàn kết khắc phục những khó khăn và từng bước đưa NH phát triển một cách mạnh mẽ về lượng và chất trong những năm gần đây.  Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đệ Nhất Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐỆ NHẤT Tên tiếng Anh: FIRST JOINT STOCK BANK (FICOMBANK) Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 21
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ficombank được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0033/NH–GP ngày 27 tháng 04 năm 1993 do NHNN Việt Nam cấp và giấy phép thành lập số 534/GP-UB do Uỷ ban nhân dân TP. HCM cấp ngày 13/05/1993. Trong bối cảnh hoạt động theo khung pháp lý cho NHTM tại Việt Nam, ngày 02/08/1993 Ficombank đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động. Tính đến 30/09/2011, Ficombank có Vốn điều lệ đạt 3.000.000.000 VNĐ. Kết quả hoạt động kinh doanh đã “phá” chỉ tiêu về tổng tài sản khi đạt hơn 17.100 tỷ đồng, vượt 128% so kế hoạch. Mạng lưới hoạt động gồm 26 điểm giao dịch tại TP.HCM, Hà Nội và một số thành phố lớn. Suốt quá trình hình thành và phát triển Ficombank trải qua nhiều khó khăn nhưng vẫn nỗ lực phấn đấu không ngừng phát triển. Tôn chỉ và mục tiêu hoạt động của Ngân hàng Tôn chỉ hoạt động của NH là xây dựng mô hình tổ chức hoạt động chuyên nghiệp và hiện đại để cung cấp các dịch vụ NH có chất lượng và hiệu quả cao nhất. Mục tiêu hoạt động của NH là tối đa hoá lợi nhuận, bảo đảm quyền lợi của cổ đông và người lao động; tích luỹ đầu tư cho phát triển, góp phần thực hiện các mục tiêu phát triển, ổn định kinh tế - xã hội cho đất nước, trở thành một tập đoàn Tài chính - NH hàng đầu tại Việt Nam và có vị thế trong khu vực cũng như Thế giới. 2.1.2. Các hoạt động chính Hoạt động ngân hàng  Huy động vốn: - Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền khác; - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; - Vay vốn của các tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính khác hoạt động tại Việt Nam và nước ngoài; - Vay vốn của NHNN dưới hình thức tái cấp vốn; - Các hình thức huy động khác theo quy định của NHNN; Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 22
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Việc huy động vốn có thể bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng và các công cụ tài chính khác theo quy định của pháp luật.  Hoạt động cấp tín dụng: NH được cấp tín dụng dưới các hình thức sau: - Cho vay; - Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác; -Bảo lãnh ngân hàng; - Phát hành thẻ tín dụng; - Bao thanh toán; - Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được NHNN chấp thuận.  Mở tài khoản thanh toán cho KH  Cung ứng các phương tiện thanh toán  Cung ứng các dịch vụ thanh toán - Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, uỷ nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ NH, dịch vụ thu hộ và chi hộ; - Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi được NHNN chấp thuận.  Các dịch vụ NHTM khác: - NH kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoại hối và sản phẩm phái sinh sau khi có sự chấp thuận của NHNN các sản phẩm sau đây: + Ngoại hối; + Phái sinh về tỷ giá, lãi suất, ngoại hối, tiền tệ và các tài sản tài chính khác; + NH uỷ thác, nhận uỷ thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động NH, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản theo quy định của NHNN; + Cung ứng các dịch vụ; + Dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn NH, tài chính; các dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn; + Tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp và tư vấn đầu tư; + Dịch vụ môi giới tiền tệ; Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 23
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Hoạt động ngân hàng đầu tư - Tham gia đấu thầu tín phiếu Kho bạc; - Mua, bán công cụ chuyển nhượng, trái phiếu Chính phủ, tín phiếu Kho bạc, tín phiếu NHNN và các giấy tờ có giá khác trên thị trường tiền tệ; - Mua bán trái phiếu doanh nghiệp; - NH tham gia góp vốn, mua cổ phần theo quy định. Bảo hiểm NH thực hiện cung ứng các dịch vụ bảo hiểm sau đây dưới hình thức thành lập công ty có liên quan hoặc làm đại lý các công ty bảo hiểm theo quy định của pháp luật: -Bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; - Tái bảo hiểm; - Các loại hình bảo hiểm khác theo quy định của pháp luật. 2.2. Tình hình chung về dịch vụ E - Banking tại SCB - TP. HCM Đến nay các dịch vụ E - Banking mà SCB - TP.HCM đã cung cấp bao gồm: thẻ thanh toán, máy ATM, điểm chấp nhận thanh toán (máy POS), Internet Banking, SMS Banking và Phone Banking. Với mục tiêu đem đến ngày càng nhiều tiện ích cho KH, SCB đã giới thiệu gói dịch vụ SCB eBanking - kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại. Thực hiện phương châm “An toàn - Nhanh chóng - Mọi lúc -Mọi nơi”, dịch vụ SCB eBanking giúp KH tiết kiệm thời gian, không trực tiếp đến NH nhưng vẫn dễ dàng quản lý được các giao dịch phát sinh trên tài khoản, đồng thời thực hiện các giao dịch: chuyển khoản, mở/tất toán/tái tục tài khoản tiền gửi tiết kiệm online, tra cứu thông tin TK một cách an toàn, nhanh chóng và tiện lợi. Đồng thời, KH cũng có thể cập nhật kịp thời các thông tin về tỷ giá, lãi suất của SCB tại bất kỳ nơi đâu, vào bất cứ thời gian nào thông qua tin nhắn từ điện thoại di động (SMS Banking), điện thoại cố định (Phone Banking) hoặc Internet (Internet Banking). Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 24
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Bảng 2.1: Tình hình triển khai dịch vụ E - Banking tại SCB - TP.HCM Loại hình dịch vụ ĐVT Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Tổng cộng 1. Thẻ thanh toán Thẻ 70.530 73.050 80.201 229.781 2. Máy ATM Máy 23 34 46 46 3. Máy POS Máy 18 30 49 49 4. SMS Banking KH 2.800 4.102 5.305 12.207 5. Internet Banking KH 4.800 8.214 10.230 23.244 6. Phone Banking KH 231 378 652 1.261 Nguồn: Báo cáo thống kê của SCB Nhìn chung, tình hình kinh doanh dịch vụ E -Banking tại SCB liên tục tăng trưởng qua các năm. Điều này chứng tỏ rằng việc ứng dụng công nghệ vào trong lĩnh vực NH của SCB đã đem lại hiệu quả cao. 2.3. Tình hình triển khai các dịch vụ E - Banking tại SCB - TP. HCM 2.3.1. Tình hình về dịch vụ thẻ Thủ tục và điều kiện phát hành Đối tượng - Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam. - Doanh nghiệp có nhu cầu chi lương qua thẻ. Điều kiện - Trên 18 tuổi hoặc từ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi nhưng được người đại diện theo pháp luật chấp thuận về việc sử dụng thẻ (thẻ phụ). - Có tài khoản Tiền gửi thanh toán tại SCB; Có tài khoản Chiếc ví thông minh tại SCB (đối với thẻ Rose Card). Thủ tục - KH điền vào Giấy đề nghị mở TK kiêm hợp đồng phát hành thẻ và E - Banking theo mẫu NH . -Bản sao CMND hoặc Hộ chiếu (không cần thị thực, KH đem theo bản chính để nhân viên NH đối chiếu). Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 25
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa - Hoặc KH có thể đăng ký phát hành thẻ online.  Những loại thẻ do NH SCB phát hành Tham gia vào thị trường thẻ từ đầu năm 2006 đến nay không phải là khoảng thời gian quá dài cho một chặng đường phát triển nhưng SCB đã đạt được những thành công nhất định trong việc phát triển các kênh thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Thẻ SCB Link SCB link là sản phẩm thẻ ghi nợ đầu tiên của SCB - một phương tiện thanh toán hiện đại, an toàn và tiện lợi. Thẻ SCB link được phát hành trên cơ sở tiền gửi thanh toán của khách hàng và được sử dụng để thực hiện các giao dịch tại máy ATM/POS. a. Tiện ích khi sử dụng thẻ SCB Link Giao dịch tiện lợi và nhanh chóng - Rút tiền miễn phí tại hệ thống ATM, quầy giao dịch của SCB và hơn 8.000 máy ATM trong hệ thống Smartlink - Banknetvn - hoạt động 24/24 trên toàn quốc. -Với thẻ SCB link - phương tiện thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt, KH có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ POS trên toàn quốc. -Với SCB link, KH có thể tra cứu số dư, tra cứu lịch sử giao dịch và chuyển khoản trong cùng hệ thống một cách dễ dàng mà không cần phải đến ngân hàng. - Và hơn thế nữa, với một thiết bị có kết nối mạng Internet hoặc số điện thoại bất kỳ, KH có thể tra cứu số dư tài khoản thẻ cũng như thông tin giao dịch thẻ. An toàn khi sử dụng - Trút bỏ được gánh lo phải mang nhiều tiền trong túi. - Quên đi những rắc rối, bất tiện do sử dụng tiền mặt gây ra: mất tiền, tiền rách, tiền giả, tiền lẻ. - Trường hợp bị mất thẻ, tiền trong TK vẫn đảm bảo an toàn nếu KH thông báo kịp thời về dịch vụ hỗ trợ KH của SCB. Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 26
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Hiệu quả trong chi tiêu Thông qua việc theo dõi sổ phụ tiền gửi hoặc kiểm tra giao dịch thẻ trên Internet, KH có thể quản lý chi tiêu một cách linh hoạt và dễ dàng. Tiết kiệm trong tài chính Nếu KH giữ tiền mặt trong túi, đồng tiền này không được sinh lời. Ngược lại, số tiền trong thẻ chưa sử dụng vẫn tiếp tục sinh lời hàng ngày với lãi suất hấp dẫn. b. Biểu phí (xem Phụ lục 1) Bộ thẻ “TÀI - LỘC - PHÚ - QUÝ” Trong năm 2008, SCB đã xây dựng thành công hệ thống ATM Switch và đã đưa vào hệ thống phát hành thẻ độc lập đi vào hoạt động từ tháng 04/2008. Một trong những sản phẩm thẻ tiêu biểu của SCB đó là bộ thẻ Tài - Lộc - Phú - Quý, được ra đời từ tháng 04/2009.  Thẻ TÀI TÀI trong chữ “tiền tài” là cách gọi chung của tiền bạc, của cải, vật chất. Từ xưa đến nay, người người thường đi chùa để cầu xin tiền tài đầy nhà và mọi người vẫn thường chúc nhau làm ăn phát tài, tấn tới. Hình ảnh đồng tiền trên thẻ TÀI: Lì xì hay còn gọi là mừng tuổi, là phong tục tặng tiền ngày Tết Nguyên đán với ý nghĩa chúc sức khỏe, may mắn và đem lại niềm vui cho mọi người nhất là trẻ em. Phong tục này bắt nguồn từ Trung Quốc, qua hình ảnh những đồng tiền được xâu bằng chỉ đỏ, buộc lại theo hình con rồng hoặc thanh kiếm để ở giường hoặc nôi với mục đích chống tà ma, bảo vệ giấc ngủ cho trẻ. Về sau, tiền được gói trong bao giấy đỏ và trở thành phong tục không thể thiếu trong ngày đầu năm. Vì thế, thẻ TÀI được gắn với hình ảnh những đồng tiền nhằm mang đến cho chủ thẻ tiền tài, may mắn trong cuộc sống. Về màu sắc: Nhắc đến tiền tài, chúng ta sẽ liên tưởng ngay đến những đồng tiền vàng. Vàng - là màu của nắng mặt trời ấm áp, là màu của kim loại vàng. Nó đi liền với cảm giác thụ hưởng hạnh phúc, niềm vui. Nó còn là màu của sự thông thái Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 27
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa và mạnh mẽ. Màu vàng mang đến cảm giác ấm áp, làm tăng sự thích thú và khả năng hoạt động trí óc.  Thẻ LỘC LỘC trong chữ “bổng lộc”, nghĩa là của cải, vật chất mà quan lại khi xưa được triều đình cấp phát. Nhưng theo sự phát triển của xã hội hiện đại, chữ LỘC còn bao hàm nghĩa may mắn, chúc phúc tốt lành. Thế nên, vào những ngày đầu năm mới, người người thường đi hái lộc với hy vọng tiền tài, may mắn sẽ đến với bản thân và người thân trong suốt cả năm. Hình ảnh trên thẻ LỘC: chữ “LỘC” theo quan niệm của người Hoa gắn liền với hình ảnh của quả quýt. Trong đêm giao thừa và ngày đầu năm mới, người Trung Quốc thường ăn mì sợi và quýt hoặc trên mâm ngũ quả của họ luôn có trái quýt, bởi vì quýt có âm đọc gần với từ “JI” mà từ này có nghĩa là cát tường, may mắn. Cho nên trái quýt là một trong những biểu tượng của “như ý cát tường”. Về màu sắc: Màu xanh của chồi non là màu của thiên nhiên, mang lại sự nhẹ nhàng, tươi mát và êm đềm. Nó tượng trưng cho sự sinh sôi nảy nở, đâm chồi, nảy lộc. Màu xanh của chồi non còn mang ý nghĩa của sự phát triển và niềm hy vọng vào một tương lai tươi sáng.  Thẻ PHÚ Theo mẫu tự chữ Hán, chữ PHÚ gồm bộ Miên, chữ Nhất, chữ Khẩu, chữ Điền hợp thành. Theo quan niệm của người xưa, người ta sinh ở đời, có nhà, có đất thì coi là giàu có. Hình ảnh trên thẻ PHÚ: Mẫu đơn – một loại hoa được mệnh danh là “Bách hoa chi vương” – vua của các loài hoa. Từ xa xưa, loài hoa quốc sắc thiên hương này chỉ thuộc sở hữu của giới quý tộc giàu có ở Trung Quốc và rất được ưu ái qua nhiều triều đại. Mẫu đơn là loài hoa vương giả sang trọng ở Trung Quốc, nó không chỉ là biểu tượng cho sự giàu có, thịnh vượng, hạnh phúc, sắc đẹp mà loài hoa này còn biểu trưng cho khí phách kiên cường. Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 28
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Về màu sắc: Màu tím là sự kết hợp giữa sự mạnh mẽ của màu đỏ và sự vững chắc của màu xanh. Màu tím biểu tượng của sức mạnh, sự quý phái, sang trọng, hoàng gia và sự giàu có. Ở một góc độ khác, màu tím kích thích sự huyền bí, sự tinh vi, sự coi trọng yếu tố tinh thần và màu tím thường gắn liền với hoàng tộc.  Thẻ QUÝ QUÝ trong chữ “quyền quý”, “cao quý” thể hiện địa vị cao quý của một bậc vương tôn. Hình ảnh trên thẻ QUÝ: hình ảnh con rồng tượng trưng cho sự phồn vinh và sức mạnh của dân tộc. Nó nhanh chóng trở thành hình tượng biểu hiện uy quyền của Nhà nước phong kiến và chỉ dùng nơi trang trọng nhất của cung vua, hay những công trình lớn của quốc gia. Đã có thời triều đình phong kiến chạm khắc hình rồng trên nhà cửa hay đồ dùng gia đình. Nhưng sức sống của con Rồng còn dẻo dai hơn khi nó vượt ra khỏi kinh thành, đến với làng quê dân dã. Nó leo lên đình làng, ẩn mình trên các bình gốm, cột đình, cuộn tròn trong lòng bát đĩa hay trở thành người gác cổng chùa. Rồng còn có mặt trong những bức tranh hiện đạo phương Đông, biểu hiện một mối giao hòa giữa nền văn hóa xa xưa bằng những ý tưởng mới mẻ kỳ lạ. Rồi con Rồng lại trở về với niềm vui dân dã trên chiếc bánh trung thu của mọi nhà. Trong thời đại phong kiến, rồng còn tượng trưng cho quyền lực, uy phong của vua chúa qua các triều đại. Nhưng đó là hình tượng rồng trong triều đình, còn ý nghĩa của hình tượng rồng được lưu truyền trong dân gian lại là một vật mang lại nhiều may mắn, cát tường và uy lực. Về màu sắc: Đỏ - là màu của lửa và máu, nó đi liền với sức mạnh, quyền lực, sự quyết tâm mạnh mẽ. Màu đỏ cũng là màu của cảm xúc, nhiệt huyết và tình yêu. Màu đỏ thường kích thích tuyến yên, làm tăng nhịp đập của tim. Phản ứng nội tạng của cơ thể khi tiếp xúc với màu đỏ khiến con người năng nổ, mạnh mẽ, dễ bị kích thích, dễ tạo cho con người một sự đáp ứng say mê. Người châu Á coi màu đỏ là may mắn, thể hiện tinh thần quyết thắng. Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 29
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Bộ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa TÀI - LỘC - PHÚ - QUÝ với 04 màu sắc tượng trưng, được xây dựng với mong muốn đem lại cho khách hàng sự sung túc, may mắn, thịnh vượng, sức khỏe dồi dào trong cuộc sống, sự phát tài, phát lộc, thăng quan tiến chức trên con đường công danh Như người xưa từng nói: Đong cho đầy hạnh phúc Gói cho trọn LỘC TÀI Giữ cho mãi an khang Thắt cho chặt PHÚ QUÝ. a. Tiện ích bộ thẻ “TÀI - LỘC - PHÚ - QUÝ” - Rút tiền nhanh chóng, an toàn với hạn mức vượt trội lên đến 50.000.000 đồng/ngày và 5.000.000 đồng/lần. - Ngoài ra với thẻ Tài - Lộc - Phú - Quý, chủ thẻ có thể chuyển khoản, tra cứu số dư, in sao kê và tất cả những giao dịch khác tại máy ATM của SCB, các ngân hàng trong hệ thống liên minh Smartlink, Banknetvn, VNBC. - Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại hàng ngàn điểm chấp nhận thẻ (POS) của SCB và các ngân hàng liên minh. - Nhận được lãi suất hấp dẫn từ số dư TK. Sử dụng miễn phí các dịch vụ tra cứu thông tin TK và nhận thông báo tự động thay đổi số dư TK qua điện thoại di động từ các kênh dịch vụ eBanking (SMS, Internet, Phone). - Tham dự chương trình tích lũy điểm thưởng để nhận những quà tặng hấp dẫn, bất ngờ và hưởng các chính sách ưu đãi khác của SCB. b. Biểu phí (xem Phụ lục 2) Thẻ ROSE CARD Cùng với sự phát triển chung về mọi mặt kinh tế xã hội của đất nước, vị thế của người phụ nữ cũng dần được khẳng định ở Việt Nam nói riêng và thương trường quốc tế nói chung. Với mục tiêu tôn vinh vai trò và nét đẹp của người phụ nữ Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 30
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa hiện đại, SCB đã gửi đến KH là phái nữ sản phẩm thẻ mới - thẻ ghi nợ nội địa ROSE Card như một món quà tri ân đầy ý nghĩa. Rose Card được thiết kế với phong cách sang trọng, quyến rũ, màu sắc ấn tượng với những tính năng vượt trội, thông minh thể hiện được nét đẹp dịu dàng nhưng tự tin, sâu sắc của người phụ nữ hiện đại. Hơn thế nữa, sản phẩm Rose Card còn được xem như một món quà tặng đầy ý nghĩa đặc biệt là vào các dịp như ngày Quốc tế phụ nữ 8/3, ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10 nhằm tôn vinh vai trò quan trọng của phụ nữ trong xã hội hiện đại ngày nay. a. Tiện ích khi sử dụng thẻ Rose Card - “Chiếc ví thông minh” với nhiều ưu đãi đặc biệt về lãi suất cộng thêm, ưu đãi phí dịch vụ dành cho phái nữ và còn có thể kết nối với các TK tiền gửi thanh toán khác. - Rút tiền nhanh chóng, an toàn với hạn mức vượt trội lên đến 30.000.000đ/ngày và 3.500.000đ/lần. Ngoài ra, có thể chuyển khoản, tra cứu số dư, in sao kê và tất cả những giao dịch khác tại máy ATM. - Quên đi những rắc rối về tiền mặt và thỏa thích mua sắm cùng Rose Card tại hàng ngàn điểm chấp nhận thẻ của SCB và các ngân hàng liên minh. - Nhận được các chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn tại các điểm ưu đãi thẻ SCB. Hưởng những chính sách ưu đãi và nhận những quà tặng hấp dẫn. -Dễ dàng quản lý chi tiêu cũng như nhận được những khoản sinh lời bất ngờ từ số dư TK. - Ngoài ra còn sử dụng miễn phí các dịch vụ tra cứu thông tin TK, nhận thông báo tự động thay đổi số dư TK b. Biểu phí (xem Phụ lục 3) 2.3.2. Tình hình sử dụng máy ATM Hiện nay hệ thống ATM của SCB có hơn 100 máy được lắp đặt tại các Chi nhánh hoặc Phòng giao dịch của SCB và một số địa điểm khác. Hệ thống máy ATM của SCB có thể Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 31
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa chấp nhận thẻ của các NH thuộc Liên minh Smartlink, Banknetvn, VNBC và các loại thẻ quốc tế : VISA, MASTERCARD, JCB, DINERS CLUB, AMERICAN EXPRESS. Với thẻ SCB KH có thể thực hiện giao dịch tại hơn 1.000 máy ATM của hệ thống NH liên minh thẻ Smartlink, Banknetvn, VNBC gồm 40 NH thành viên: SCB, Vietcombank, Phương Đông, Phương Nam, Quân đội, VIB, Techcombank, Việt Á, Indovina, Hàng Hải, Bắc Á, An Bình, ACB, BIDV, Agribank Số lượng máy ATM của SCB trên địa bàn TP. HCM Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Số lượng máy ATM 23 34 46 Bảng 2.2: Địa điểm đặt máy ATM của SCB trên địa bàn TP. HCM Giờ hoạt Điểm đặt Địa chỉ động SCB HỘI SỞ- SGD 927 Trần Hưng Đạo, Q5 24 / 24 SCB Cống Quỳnh 242 Cống Quỳnh, Q1 24 / 24 SCB QTK Trần Hưng 193-203 Trần Hưng Đạo, Q1 24 / 24 Đạo SCB TT Y Khoa Medic 254 Hoà Hảo, P4, Q10 24 / 24 SCB Quận 10 133 Đường 3/2, P11, Q10 24 / 24 SCB Nhà Rồng 155 Ký Con, Q1 24 / 24 SCB Quận 7 251 Nguyễn Thị Thập, Q7 24 / 24 SCB Tô Hiến Thành 190 Tô Hiến Thành, P15, Q10 24 / 24 SCB Hòa Bình 63 Bùi Hữu Nghĩa, P5, Q5 24 / 24 SCB Phú Mỹ 679-681 Huỳnh Tấn Phát, P.Phú Thuận, Q7 24 / 24 SCB Tân Định 348 Hai Bà Trưng, Q1 24 / 24 SCB Lê Văn Sỹ 185 Lê Văn Sỹ, P14, Q.Phú Nhuận 24 / 24 SCB CM Tháng Tám 757 CMT8, P6, Q.Tân Bình 24 / 24 SCB Nguyễn Thông 69 Nguyễn Thông, P9, Q3 24 / 24 SCB CN 20/10 183 Khánh Hội, P3, Q4 24 / 24 SCB Phú Mỹ Hưng 1411 KH Mỹ Toàn II, Phú Mỹ Hưng, 24 / 24 Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 32
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Nguyễn Văn Linh, Q7, TP.HCM SCB Quận 2 35A Trần Não, P.Bình An, Q2 24 / 24 SCB Gia Định 101 Hoàng Văn Thụ, P8, Q.Phú Nhuận 24 / 24 SCB Lê Quang Định 94 Lê Quang Định, P14, Q.Bình Thạnh 24 / 24 SCB Nguyễn Thái Sơn 240 Nguyễn Thái Sơn, P14, Q.Gò Vấp 24 / 24 SCB Gò Vấp 12 Quang Trung, P10, Q.Gò Vấp 24 / 24 SCB Bà Chiểu 25K Phan Đăng Lưu, P3, Q.Bình Thạnh 24 / 24 SCB Thủ Đức 707 Kha Vạn Cân, P.Linh Tây, Thủ Đức 24 / 24 SCB Quận 9 241A-243 Lê Văn Việt, P.Hiệp Phú, Q.9 24 / 24 SCB Thanh Đa 744 Xô Viết Nghệ Tĩnh, P25, Q.Bình Thạnh, 24 / 24 SCB An Đông 95 Nguyễn Duy Dương, P9, Q5 24 / 24 SCB An Đông Plaza 18 An Dương Vương, Lầu 2 An Đông Plaza, 24 / 24 Q5 SCB Tân Tạo 24 Đường số 1, P.Bình Trị Đông, Q.Bình 24 / 24 Tân SCB Chợ Lớn 276 Hải Thượng Lãng Ông, P14, Q5 24 / 24 SCB Quận 8 344 Tùng Thiện Vưong, P13, Q8 24 / 24 SCB Quận 11 1172C Đường 3/2, P12, Q.11 24 / 24 SCB Kinh Dương Vương 37 Kinh Dương Vương, P12, Q6 24 / 24 SCB Hậu Giang 164B Hậu Giang, P6, Q6 24 / 24 SCB Lạc Long Quân 417-419 Lạc Long Quân, P5, Q11 24 / 24 SCB Củ Chi 294 Tỉnh Lộ 8, KP4, TT Củ Chi, H.Củ Chi 24 / 24 SCB PGD Củ Chi 851 Quốc Lộ 22, TT Củ Chi, H.Củ Chi 24 / 24 SCB Trung Chánh 135/5 Ấp Trung Chánh, Xã Trung Chánh, 24 / 24 H.Hóc Môn SCB Tân Bình 341 Cộng Hoà, Q.Tân Bình 24 / 24 SCB Phạm Văn Hai 91 A8 Phạm Văn Hai, P3, Q.Tân Bình 24 / 24 SCB Trường Chinh 328 Trường Chinh, P13, Q.Tân Bình 24 / 24 SCB Lý Thường Kiệt 85 Lý Thường Kiệt, P7, Q.Tân Bình 24 / 24 SCB An Sương 135/3 Trường Chinh, P.Tân Thới, Q12 24 / 24 SCB Quang Trung Tầng 1, SaigonTech Tower, Lô 14, CV Phần 24 / 24 Mềm Quang Trung, Q12 Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 33
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa SCB Tân Sơn Nhì 211 Tân Sơn Nhì, P.Tân Sơn Nhì, Q.Tân Phú 24 / 24 SCB Tân Sơn Nhất 92 Hồng Hà, P2, Q.Tân Bình 24 / 24 Nhận xét: Nhìn chung số lượng máy ATM của SCB - TP. HCM khá nhiều so với các NH trên cùng địa bàn. Các máy ATM được phân bố rộng khắp trên địa bàn TP. HCM, được đặt ở các trung tâm lớn, các khu dân cư đông người như: khu công nghiệp, chợ, siêu thị, trường học Vì vậy tạo điều kiện thuận lợi cho KH giao dịch, đáp ứng được nhiều nhu cầu của người dân. Tuy nhiên, số lượng máy ATM SCB vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của tất cả mọi người. Vì: số lượng máy phân bố không đồng đều, tại khu vực trung tâm, quận 5 số lượng máy ATM khá nhiều có thể đáp ứng được nhu cầu của KH ở khu vực này. Nhưng tại các khu vực như quận Phú Nhuận, Bình Thạnh, Gò Vấp thì số lượng máy ATM còn ít, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của KH. Nhất là những khu vực đông sinh viên, vẫn còn tình trạng KH phải chờ lâu mới đến lượt mình để giao dịch. Điều này sẽ làm giảm sự hài lòng của KH đối với SCB. 2.3.3. Tình hình sử dụng máy POS Các máy cà thẻ được triển khai tại nhiều siêu thị, cửa hàng, nhà sách, bệnh viện để chấp nhận cho KH sử dụng Thẻ thanh toán khi mua hàng hoá, dịch vụ hoặc cần ứng tiền mặt (triển khai riêng ở một số điểm).  Đối với đơn vị chấp nhận thẻ - Nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng doanh số giao dịch, do: + Thanh toán qua thẻ giúp thu hút nhiều đối tượng KH (đặc biệt KH hay ra nước ngoài); KH có xu hướng mua sắm nhiều hơn do không bị hạn chế số tiền mặt mang theo. - Nâng cao hình ảnh, vị thế của cửa hàng và thể hiện khả năng đem lại dịch vụ hiện đại hơn, tiện lợi hơn cho KH. - Có cơ hội tham gia vào các chương trình khuyến mãi của SCB. - Được cung cấp miễn phí trang thiết bị và hóa đơn thanh toán thẻ. - Được hỗ trợ miễn phí về đào tạo nhân viên của đơn vị chấp nhận thẻ. Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 34
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa - Giảm chi phí và thời gian quản lý tiền mặt, tiện dụng, an toàn hơn so với thanh toán bằng tiền mặt. - Tiết kiệm thời gian giao dịch cho cửa hàng bạn cũng như cho KH.  Đối với chủ thẻ - Không thu phí khi thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. - An toàn khi mua sắm với việc quản lý rủi ro bằng mã PIN. - Ứng tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ. - Thể hiện sự năng động, đem lại cho bạn hình ảnh của một con người hiện đại trong thời đại kỹ thuật công nghệ cao. - Đáp ứng mọi nhu cầu mua sắm hằng ngày của bạn và giúp bạn tiếp cận với đa dạng các dịch vụ thanh toán như rút tiền, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ SCB trên toàn quốc. - Tiết kiệm thời gian dành cho việc thanh toán. - Giảm thiểu rủi ro cầm, giữ và chi tiêu bằng tiền mặt.  Biểu phí (xem Phụ lục 4) Số lượng máy POS của SCB trên địa bàn TP. HCM Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Số lượng máy POS 18 30 49 Bảng 2.3: Địa điểm đặt máy POS - Ứng tiền mặt trên địa bàn TP. HCM Điểm đặt Địa chỉ SCB HỘI SỞ- SGD 927 Trần Hưng Đạo, Q5 SCB Nhà Rồng 155 Kỳ Con, Q1 SCB Tô Hiến Thành 190 Tô Hiến Thành, P15, Q10, SCB Hoà Bình 63 Bùi Hữu Nghĩa, P5, Q5 SCB Quận 7 251 Nguyễn Thị Thập, Q7 SCB 20/10 183 Khánh Hội, P3, Q4 1411 KH Mỹ Toàn II, Phú Mỹ Hưng, SCB Phú Mỹ Hưng Nguyễn Văn Linh, Q7 SCB Tân Định 348 Hai Bà Trưng, Q1 Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 35
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa SCB Lê Văn Sỹ 185 Lê Văn Sỹ, P14, Q.Phú Nhuận SCB Điện Biên Phủ 261 Điện Biên Phủ, P15, Q. Bình Thạnh SCB An Đông 95 Nguyễn Duy Dương, P9, Q5 SCB An Đông Plaza 18 An Dương Vương, Lầu 2 An Đông Plaza, Q5 SCB Chợ Lớn 276 Hải Thượng Lãng Ông, P14, Q5 SCB Quận 8 344 Tùng Thiện Vưong, P13, Q8 SCB Quận 11 1172C Đường 3/2, P12, Q.11 SCB Tân Tạo 24 Đường số 1, P.Bình Trị Đông, Q.Bình Tân SCB Hậu Giang 164B Hậu Giang, P6, Q6 SCB Tân Bình 341 Cộng Hoà, Q.Tân Bình SCB Phạm Văn Hai 91 A8 Phạm Văn Hai, P3, Q.Tân Bình SCB Trường Chinh 328 Trường Chinh, P13, Q.Tân Bình SCB Lý Thường Kiệt 85 Lý Thường Kiệt, P7, Q.Tân Bình SCB Lê Quang Định 94 Lê Quang Định, P14, Q.Bình Thạnh SCB Bà Chiểu 25K Phan Đăng Lưu, P3, Q.Bình Thạnh SCB Củ Chi 294 Tỉnh Lộ 8, KP4, TT Củ Chi, H.Củ Chi SCB Gia Định 101 Hoàng Văn Thụ, P8, Q.Phú Nhuận SCB Gò Vấp 341 Cộng Hoà, Q.Tân Bình Windsor Plaza Hotel 18 An Dương Vương, Q.5 America Discotheque 18 An Dương Vương, Q.5 Café Central An Đông 18 An Dương Vương, Q.5 Nhà hàng Ngân Đình 18 An Dương Vương, Q.5 Top of The Town 18 An Dương Vương, Q.5 Như Ý Home Center 18 An Dương Vương, Q.5 Nhà hàng Hữu Nghị 57 Nguyễn Huệ, Q.1 Nhà hàng Đức Bảo 34 Đồng Khởi, Q.1 Café Central 115 Nguyễn Huệ, Q.1 Sherwood Residence 127 Pasteur, Q.1 Sherwood Restaurant 127 Pasteur, Q.1 Ngọc Thạch Jewelry 68 Lê Lợi (Quầy C5), Q.1 Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 36
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Hiệp Duyên Jewelry 68 Lê Lợi (Quầy B6), Q.1 Hiền Điệp Jewelry 68 Lê Lợi (Quầy B18), Q.1 Hoàng Châu Shop 206 Bùi Viện, P.Phạm Ngũ Lão, Q.1 Minh Thủy Shop 71 Bùi Viện, P.Phạm Ngũ Lão, Q.1 Nhà hàng Cháo Hàn Quốc 164 Bùi Viện, P.Phạm Ngũ Lão, Q.1 Điện lạnh Tân Bình 410-418 Hoàng Văn Thụ, P.4, Q.Tân Bình Khách sạn Quỳnh Anh 233-235 Phan Xích Long, P7, Q. Phú Nhuận Nhận xét: Mỗi năm SCB đều lắp đặt thêm các máy POS, đến nay trên địa bàn TP. HCM hiện nay đã có trên 50 máy. Nhìn chung các máy POS thường được đặt tại các nhà hàng, siêu thị, cửa hàng, nhà sách, bệnh viện nơi có nhiều người đi lại, đáp ứng được nhu cầu thanh toán của KH. Sử dụng máy POS đem lại nhiều tiện ích cho cả KH và ĐVCNT, nhưng thực tế thì số lượng máy POS trên địa bàn TP. HCM còn khá khiêm tốn. Do các đơn vị còn dè dặt trong việc lắp đặt loại máy này và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân nên số lượng người biết và chấp nhận thanh toán qua máy POS còn khá ít. Bảng 2.4: Tình hình phát triển ATM/POS của SCB 2009 - 2011 Chênh lệch Chênh lệch Loại hình Năm Năm Năm ĐVT dịch vụ 2009 2010 Số Tỷ lệ 2011 Số Tỷ lệ lượng (%) lượng (%) 1. ATM Máy 23 34 11 47.8 46 12 35.3 2. POS Máy 18 30 12 66.7 49 19 63.3 Nguồn: Báo cáo thống kê của SCB Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy: Số lượng ATM/POS hoạt động để phục vụ KH đều tăng trưởng qua các năm. Năm 2010 số lượng máy ATM tăng 11 máy, với tốc độ tăng là 47.8% so với 2009. Sang năm 2011, tiếp tục tăng 12 máy, với tốc độ tăng là 35.3% so với 2010. Máy ATM đang và sẽ trở nên quen thuộc đối với người dân, điều này tạo điều kiện để các NH phát triển hệ thống ATM. Tuy nhiên, ATM của SCB vẫn đôi lúc không đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của tất cả KH (đợi lâu ở những khu vực đông dân cư, Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 37
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa một số dịch vụ phải trả phí khi sử dụng ATM, ). Còn về phía máy POS, năm 2010 số lượng máy POS tăng 12 máy, với tốc độ tăng 66.7% so với 2009. Năm 2011, số lượng máy POS tiếp tục tăng 19 máy, với tốc độ tăng là 63.3% so với 2010 đã phần nào đáp ứng được nhu cầu thanh toán của KH. Đặc biệt hiện nay SCB đã thay thế hệ thống máy POS trước đó thành hệ thống máy cà thẻ thế hệ mới, sử dụng các công nghệ TCP/IP (qua đường truyền ADSL), Wifi (qua các trạm phát Wifi – Access point) và GSM (dùng mạng điện thoại di động, màn hình cảm ứng, không khác gì điện thoại di động). Bên cạnh các tính năng như máy POS thông thường, chiếc máy này có thể mang đi khắp nơi như trên xe buýt, tàu lửa, tàu thủy , sử dụng vào nhiều mục đích khác như đăng ký mở thẻ hoặc nhiều ứng dụng khác nhờ công nghệ nhận dạng được chữ ký và sự bảo mật thông tin tuyệt đối. 2.3.4. Tình hình dịch vụ Internet Banking - SMS Banking - Phone Banking  Internet Banking Chỉ cần nhấp chuột và một máy tính hoặc thiết bị có kết nối để truy cập vào website www.scb.com.vn, KH không cần phải đến NH nhưng vẫn thực hiện được các giao dịch như: quản lý TK, chuyển khoản (trong và ngoài hệ thống), gửi và tất toán TK tiền gửi có kỳ hạn, chuyển tiền từ TK thanh toán sang TK tiết kiệm tích lũy linh hoạt SCB không chỉ cung cấp dịch vụ Internet Banking dành cho KH cá nhân, mà còn cung cấp dịch vụ Internet Banking thiết kế phù hợp với KH là doanh nghiệp, tổ chức. Tùy theo nhu cầu và quy mô của mình, khi đăng ký sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp có thể lựa chọn gói sản phẩm dịch vụ phù hợp. SCB sử dụng thiết bị Token cho cơ chế bảo mật. Đây là thiết bị cực kỳ an toàn, tiên tiến và được sử dụng phổ biến trên thế giới hiện nay, hoạt động trên cơ chế chuỗi bảo mật không chỉ phát sinh một lần mà còn thay đổi theo thời gian và sự kiện. Mỗi Token chỉ gắn với một KH duy nhất, nếu KH lỡ đánh mất hay làm thất lạc thì chỉ cần báo ngay với NH để vô hiệu hóa Token. Ngoài ra, nếu một người nào đó vô tình nhặt được thì cũng không biết đây là thiết bị gì và có chức năng gì, trên Token cũng không lưu lại bất cứ thông tin nào của KH. Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 38
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa  Tiện ích Hiện nay, SCB đang cung cấp cho khách hàng các gói Internet Banking sau: 1. Gói Internet Banking cơ bản dành cho KH cá nhân và KH tổ chức Tính năng - Tra cứu thông tin TK không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền vay và tiết kiệm tích lũy. - Tra cứu lịch sử giao dịch. -Mở tiết kiệm online. -Tất toán/tái tục tài khoản tiết kiệm online được mở trên Internet Banking. - Tra cứu lịch sử tái tục tài khoản tiết kiệm online mở trên Internet Banking. - Chuyển khoản cùng hệ thống SCB; ngoài hệ thống SCB. Số tiền giao dịch: Khi sử dụng gói Internet Banking cơ bản, KH chỉ được phép chuyển số tiền < 20.000.000 VNĐ/lần. Điều kiện - KH đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking gói cơ bản của SCB. - KH có tài khoản không kỳ hạn hay tài khoản thanh toán tại SCB. - Có đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking của SCB. Phương pháp xác thực giao dịch: khi thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, mở tiết kiệm online, tất toán/tái tục sổ tiết kiệm online đã được mở trên Internet Banking, KH xác thực bằng cách nhập chuỗi bảo mật được gửi đến số điện thoại di động chính đã đăng ký dịch vụ SMS Banking thông qua tin nhắn SMS. 2. Gói Internet Banking nâng cao: dành cho KH cá nhân và KH doanh nghiệp hoạt động theo mô hình một cấp; hai cấp; và ba cấp (có sử dụng token) Tính năng - Tra cứu thông tin TK không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền vay và tiết kiệm tích lũy. - Tra cứu lịch sử giao dịch. -Mở tiết kiệm online . -Tất toán/tái tục tài khoản tiết kiệm online được mở trên Internet Banking. - Chuyển khoản cá nhân (hay chuyển khoản nội bộ doanh nghiệp). Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 39
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa - Chuyển khoản cùng hệ thống SCB; ngoài hệ thống SCB. - Chuyển khoản từ TK không kỳ hạn sang TK tiết kiệm tích lũy (chỉ dành cho KH cá nhân). - Tra cứu lịch sử tái tục tài khoản tiết kiệm online mở trên Internet Banking. Điều kiện - KH đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking gói nâng cao của SCB. - KH có tài khoản không kỳ hạn hay tài khoản thanh toán tại SCB. - Có đăng ký sử dụng Token. Phương pháp xác thực giao dịch: khi thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, mở tiết kiệm online, tất toán/tái tục sổ tiết kiệm online đã được mở trên Internet Banking, KH xác thực bằng cách nhập chuỗi bảo mật phát sinh từ Token hoặc tin nhắn SMS được gửi đến số điện thoại di động chính đã đăng ký dịch vụ SMS Banking. 3. Các mô hình Internet Banking dành cho khách hàng doanh nghiệp Mô hình một cấp (nâng cao): là mô hình hoạt động mà chủ tài khoản tự mình thực hiện lập và xác thực giao dịch (tương tự như mô hình cá nhân nâng cao). Mô hình hai cấp (nâng cao) -Kế toán viên lập giao dịch đăng nhập vào chương trình bằng mã đăng nhập, mật khẩu riêng để lập và duyệt cấp 1 các giao dịch. - Chủ TK đăng nhập vào bằng mã đăng nhập và mật khẩu của mình để kiểm tra, xác thực bằng Token hoặc tin nhắn SMS duyệt cấp hai để hoàn tất giao dịch. Mô hình ba cấp (nâng cao) -Kế toán viên đăng nhập vào bằng mã đăng nhập và mật khẩu riêng lập các giao dịch. -Kế toán trưởng đăng nhập vào bằng mã đăng nhập và mật khẩu duyệt cấp một các giao dịch. - Chủ TK đăng nhập vào bằng mã đăng nhập và mật khẩu của mình để kiểm tra, xác thực bằng Token hoặc tin nhắn SMS duyệt cấp hai để hoàn tất giao dịch. Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 40
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa  Hạn mức sử dụng KHÁCH HÀNG DOANH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGHIỆP Danh CK STT Mở FD CK Mở FD CK mục NGOÀI CK NGOÀI từ DD cùng từ DD cùng SCB SCB ( ) (*) SCB (*) SCB ( ) Số tiền giao dịch Không Không 1 3 tỷ 3 tỷ 3 tỷ 3 tỷ tối đa 1 giới hạn giới hạn lần (đồng) Số tiền giao dịch 2 1.000.000 5.000 5.000 1.000.000 5.000 5.000 tối thiểu 1 lần (đồng) Số tiền giao dịch Không Không 3 tối đa 1 3 tỷ 3 tỷ 3 tỷ 3 tỷ giới hạn giới hạn ngày (đồng) Số tiền giao dịch Không Không 4 tối thiểu 1 20 20 20 20 giới hạn giới hạn ngày (đồng) FD (*): Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn; DD (*): Tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, CK ( ): Chuyển khoản. Chuyển tiền trong nước.  Cách thức xác thực giao dịch Cách thức xác định giao dịch Số tiền chuyển (đồng/món) Giao dịch chuyển khoản Tin nhắn SMS/Token Nhỏ hơn 20 triệu Giao dịch Mở/Tất toán/Tái tục tài khoản tiết kiệm online Số tiền tối thiểu theo quy định của sản Tin nhắn SMS/Token phẩm, không giới hạn số tiền tối đa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 41
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa  Hướng dẫn sử dụng - Để đăng nhập vào hệ thống Internet Banking (IBS), KH có thể truy cập vào trang web của SCB, sau đó chọn mục hoặc nhấn vào banner có biểu tượng Internet Banking. - Hoặc trên thanh địa chỉ của trình duyệt web hiện tại, nhập vào địa chỉ truy cập dịch vụ: -Lựa chọn ngôn ngữ sử dụng. - Đăng nhập vào hệ thống bằng mã đăng nhập và mật khẩu do NH cung cấp - Đổi mật khẩu đăng nhập lần đầu (mật khẩu đăng nhập có độ dài từ 06 đến 20 ký tự bao gồm cả chữ hoặc số) -Bấm “Lưu” - Đăng nhập lại bằng mật khẩu mới -Lựa chọn các giao dịch cần thiết như tra cứu tài khoản tiền gởi không kỳ hạn, xem lịch sử giao dịch - Chi tiết cách sử dụng KH có thể xem tại trang Internet Banking của SCB sau khi đăng nhập.  SMS Banking SMS Banking là kênh dịch vụ cung cấp cho KH khả năng giao tiếp bằng tin nhắn từ điện thoại di động. Với kênh dịch vụ này, KH có thể thực hiện các giao dịch liên quan đến TK và quản lý TK, thông tin tỷ giá, lãi suất thông qua tin nhắn điện thoại di động.  Tiện ích Với SMS Banking, KH có thể: - Tra cứu thông tin tài khoản + Tra cứu thông tin tài khoản không kỳ hạn. + Tra cứu thông tin tài khoản có kỳ hạn. + Tra cứu thông tin tài khoản tín dụng. + Tra cứu 5 giao dịch gần nhất của tài khoản không kỳ hạn. - Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 42
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa + Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất một số loại ngoại tệ thông dụng tại sở giao dịch SCB. + Tra cứu thông tin lãi suất tiền gửi VND tại sở giao dịch SCB. - Nhận tin nhắn khuyến mãi, thông báo liên quan đến các dịch vụ của SCB. - Nhận tin nhắn tự động khi số dư tài khoản thay đổi. - Chuyển khoản bằng tin nhắn SMS trong cùng hệ thống SCB. - Đổi mật khẩu SMS Banking. - Chức năng trợ giúp: + Trợ giúp chung (giới thiệu tất cả các giao dịch mà hệ thống SMS Banking đang hỗ trợ). + Trợ giúp chi tiết từng giao dịch.  Hướng dẫn sử dụng 1. Để tra cứu thông tin qua dịch vụ SMS Banking, KH nhắn tin theo cú pháp sau và gửi đến số 6089 (đối với các thuê bao của Viettel) hoặc 997 (đối với các thuê bao còn lại). Nội dung Tiếng Việt Tiếng Anh Tra cứu thông tin tài SCB SD [Số tài khoản] SCB DDBAL [Account No.] khoản không kỳ hạn Tra cứu thông tin tài SCB SDTG [Số tài SCB FDBAL [Account No.] khoản có kỳ hạn khoản] Tra cứu thông tin tài SCB SDTV [Số tài SCB LNBAL [Account No.] khoản tiền vay khoản] Tra cứu 5 giao dịch gần SCB LSGD (Số tài SCB DDHIST (Account nhất của tài khoản không khoản) No.) kỳ hạn Tra cứu tỷ giá SCB TG [Mã tiền tệ] SCB EXRT [Currency] SCB LSTG (Mã kỳ hạn) SCB DPINT (Term) (Term Tra cứu lãi suất VNĐ (Tên kỳ hạn) name) SCB DOIMK (Số PIN SCB CHGPIN (Old PIN) Đổi số PIN cũ) (Số PIN mới) (New PIN) Trợ giúp tổng quát SCB TROGIUP SCB HELP SCB TROGIUP [Mã SCB HELP [Transaction Trợ giúp chi tiết giao dịch] code] Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 43
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Lưu ý: Trong cú pháp mẫu tin nhắn -Dấu ( ) : là phần bắt buộc phải nhập, thay thế các ký tự trong dấu ( ) bằng ký tự đúng. -Dấu [ ]: là phần tùy chọn, khách hàng có thể nhập hoặc không. - Khách hàng không đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking của SCB có thể sử dụng điện thoại di động để tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất của SCB. Danh mục tham chiếu cho phần thông tin tùy chọn: Mã kỳ hạn Tên kỳ hạn Mã ngoại tệ Mã giao dịch SD : Số dư TK không kỳ 1 TU USD: Đôla Mỹ hạn 1 TH EUR: Euro SDTG : Số dư TK tiền gửi 3 TH GBP: Bảng Anh SDTV : Số dư TK tiền vay 6 TH CAD: Đôla Canada LSGD : Lịch sử giao dịch 9 TH AUD: Đôla Úc LSTG : Lãi suất tiền gửi SGD: Đôla 12 TH TG : Tỷ giá Singapore 24 TH JPY: Yên Nhật DOIMK : Đổi PIN CHF: France TROGIUP : Trợ giúp 36 TH Thụy Sỹ tổng quát Ghi chú: TU: Tuần; TH: Tháng 2. Để thực hiện giao dịch chuyển khoản trong cùng hệ thống SCB qua dịch vụ SMS Banking, KH nhắn tin như sau và gửi đến số 6089 (đối với các thuê bao của Viettel) hoặc 997 (đối với các thuê bao còn lại). Tiếng Việt Tiếng Anh Gửi SCB CK (TK nguồn) (TK đích) (Số SCB TRANSFER (Source Account) tiền) (Số PIN) (Destination Account) (Amount) (PIN) Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 44
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa VD SCB CK 01000130897101 SCB TRANSFER 01000130897101 14000129319101 200000 123456 14000129319101 200000 123456 Sau khi tin nhắn gửi đi thành công, KH sẽ nhận được tin nhắn xác nhận giao dịch chuyển khoản như sau: VD SCB M-BANKING Vui long gui SCB M-BANKING Please sent this message mau tin sau de xac nhan: SCB to verify: SCB VFTRANSFER XNCK 01000130897101 01000130897101 14000129319101 200000 14000129319101 200000 100000098440 * # (Replace * with your PIN 100000098398 * # (Thay * bang number, # with your passcode). ma PIN, # bang ma xac thuc) KH gửi tiếp tin nhắn theo mẫu mà hệ thống đã thông báo để xác nhận giao dịch chuyển khoản. Trong quá trình thực hiện giao dịch, nếu nhập sai chuỗi bảo mật 03 lần liên tiếp, thiết bị bảo mật của KH sẽ bị khóa. Để có thể tiếp tục thực hiện giao dịch, KH liên hệ CN/PGD SCB để được mở khóa. VD SCB XNCK 01000130897101 SCB VFTRANSFER 01000130897101 14000129319101 200000 14000129319101 200000 100000098440 100000098398 123456 14758612 123456 14728613 Lưu ý: - Giao dịch này chỉ áp dụng cho các khách hàng đã đăng ký dịch vụ chuyển khoản qua SMS Banking của SCB. - Khách hàng có ít nhất 01 tài khoản không kỳ hạn mở tại SCB. - Khách hàng phải có thiết bị bảo mật do SCB cung cấp. Thiết bị này có thể sử dụng chung cho cả SMS và Internet Banking.  Hạn mức giao dịch STT Hạn mức KH cá nhân 1 Hạn mức chuyển khoản tối đa/1 lần (đồng) 3.000.000.000 2 Hạn mức chuyển khoản tối thiểu /1 lần (đồng) 5.000 3 Hạn mức chuyển khoản tối đa/1 ngày (đồng) 3.000.000.000 4 Số lần chuyển khoản tối đa / ngày (lần) 20 Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 45
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa  Phone Banking Phone Banking là kênh dịch vụ cung cấp cho KH khả năng giao tiếp từ điện thoại cố định hoặc di động qua tổng đài trả lời tự động của SCB. Với kênh dịch vụ này, KH có thể dễ dàng truy vấn được các thông tin về tài khoản cá nhân, thông tin lãi suất, tỷ giá tại SCB mọi lúc - mọi nơi.  Tiện ích: Kênh dịch vụ Phone Banking hỗ trợ KH các dịch vụ sau: Truy vấn thông tin tài khoản: - Truy vấn thông tin TK tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn; TK tiền vay. - Truy vấn 5 giao dịch gần nhất của tài khoản không kỳ hạn. - FAX các thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch Tra cứu lãi suất tiền gửi NH; tỷ giá ngoại tệ; giá vàng; thông tin nổi bật NH. Đổi mật khẩu Phone Banking.  Hướng dẫn sử dụng Từ điện thoại cố định hay di động, bấm 1900555568 để gọi đến tổng đài của SCB Xuất hiện lời chào của dịch vụ Phone Banking Chọn ngôn ngữ sử dụng: Bấm số 1: Tiếng Việt, bấm số 2: Tiếng Anh Bấm số 1 Truy vấn thông tin tài khoản Bấm số 1 Truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi không kỳ hạn Bấm số 2 Truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi có kỳ hạn Bấm số 3 Truy vấn thông tin tài khoản tiền vay Bấm số 4 Truy vấn 5 giao dịch gần nhất của tài khoản không kỳ hạn Bấm số 2 Tra cứu lãi suất tiền gửi cá nhân VND Bấm số 3 Tra cứu tỷ giá ngoại tệ Bấm số 4 Tra cứu giá vàng Bấm số 5 Tra cứu thông tin nổi bật của SCB Bấm số 6 Đổi mật khẩu người sử dụng Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 46
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa  Biểu phí dịch vụ Internet Banking - SMS Banking - Phone Banking (xem Phụ lục 5) Bảng 2.5: Tình hình KH sử dụng các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và Phone Banking Chênh lệch Chênh lệch Loại hình Năm Năm Năm Tổng ĐVT dịch vụ 2009 2010 Số Tỷ lệ 2011 Số Tỷ lệ cộng lượng (%) lượng (%) 1. SMS KH 2.800 4.102 1.302 46,5 5.305 1.203 29,3 12.207 Banking 2. Internet KH 4.800 8.214 3.414 71,1 10.230 2.016 24,5 23.244 Banking 3. Phone KH 231 378 147 63,6 652 274 72,5 1.261 Banking Nguồn: Báo cáo thống kê của SCB Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy: - Số lượng KH sử dụng Internet Banking vẫn cao nhất trong 3 dịch vụ trên và đều tăng trưởng nhanh qua các năm. Năm 2010 số lượng KH tham gia dịch vụ tăng 3.414 KH, với tốc độ tăng là 71.1% so với 2009. Sang năm 2011, tiếp tục tăng 2.016 KH với tốc độ tăng là 24.5% so với 2010. Như vậy có thể nói dịch vụ Internet Baking của SCB đã đạt được thành công nhất định. Dịch vụ này được sử dụng nhiều hơn vì tính an toàn và tiện lợi cao hơn SMS Banking (như hạn mức chuyển khoản trên Internet Banking cao hơn trên SMS Banking, KH có thể tra cứu được nhiều thông tin hơn trên Internet Banking do cách thức sử dụng đơn giản hơn ). Và do hiện nay Internet cũng đã quá quen thuộc với mọi người dân, điều này tạo điều kiện cho KH tiếp cận với nhiều phương thức thanh toán hiện đại hơn. Internet Banking là giải pháp hữu hiệu với nhiều KH, đặc biệt là đối với những KH ít có thời gian để đến giao dịch trực tiếp tại NH. Nhờ vậy mà nó đã thu hút được một lượng KH khá lớn. - Tiếp đến là dịch vụ SMS Banking cũng thu hút được một lượng KH lớn và đều tăng nhanh qua các năm. Năm 2010 tăng 1.302 KH với tốc độ tăng là 46.5% so với Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 47
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa 2009. Sang năm 2011 tăng 1.203 KH với tốc độ tăng là 29.3% so với 2010. Đạt được kết quả này là nhờ vào những tiện ích mà SMS Banking đã đem lại cho KH, KH có thể sử dụng các dịch vụ của NH như: chuyển khoản, tra cứu thông tin đặc biệt là việc nhận tin nhắn tự động của NH thông báo cho KH khi có biến động về TK, điều này giúp KH giảm bớt rủi ro, yên tâm hơn khi sử dụng TK. Năm 2012, số lượng KH tham gia dịch vụ chắc chắn sẽ tăng cao. - Với dịch vụ Phone Banking đòi hỏi điện thoại của KH phải có hỗ trợ Java mới cài đặt được nên chưa thu hút được nhiều KH sử dụng, năm 2011 chỉ mới thu hút được 652 KH. Trong năm 2012, số lượng KH sử dụng dịch vụ này chắc chắn sẽ có triển vọng tăng cao. Vì điện thoại di động đã trở nên khá phổ biến với mọi người dân. Ứng dụng này có nhiều tiện ích nổi trội như: giao diện thân thiện, dễ dùng; không lưu mật mã; các lệnh, giao dịch gởi đi, nhận về được mã hóa đảm bảo tính an ninh, bảo mật. Với Phone Banking, KH có thể thực hiện nhiều dịch vụ như: Tra cứu số dư, liệt kê giao dịch, chuyển khoản, khóa/mở khóa tài khoản Thẻ, hộp thư đến, đổi mật mã, tiện ích (Đăng ký ứng dụng, hủy đăng ký ứng dụng, trợ giúp). Bảng 2.6: Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và Phone Banking tại SCB – TP. HCM năm 2011 SMS Banking Internet Banking Phone Banking Tổng cộng Chỉ tiêu Số Tỷ Số Số Tỷ Số Tỷ Tỷ trọng lượng trọng lượng lượng trọng lượng trọng (%) (KH) (%) (KH) (KH) (%) (KH) (%) Tổng số KH 5.305 100 10.230 100 652 100 16.187 100 + KH đang đi 3.629 68,41 7.105 69,45 476 73,01 11.210 69,25 làm + KH là học 1.182 22,28 2.003 19,58 120 18,40 3.305 20,42 sinh, sinh viên + KH là cán 162 3,05 364 3,56 0 0 526 3,25 bộ hưu trí + KH khác 332 6,26 758 7,41 56 8,59 1.146 7,08 Nguồn: Báo cáo thống kê của SCB – TP. HCM Dựa vào bảng số liệu trên ta có thể minh hoạ cơ cấu KH sử dụng các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và Phone Banking qua biểu đồ sau: Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 48
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Biểu đồ 2.1: Cơ cấu KH sử dụng SMS Banking - Internet Banking - Phone Banking tại SCB - TP. HCM 69.25% KH đang đi làm KH học sinh, sinh viên 20.42% KH cán bộ hưu trí KH khác 7.08% 3.25% Nhận xét: Qua bảng số liệu và biểu đồ trên có thể thấy: - Nhóm KH luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong cả 3 dịch vụ trên là những KH đang đi làm. Đa số họ là những người có trình độ, nhanh tiếp thu cái mới, có cơ hội tiếp xúc với các phương thức thanh toán hiện đại nên thấy được những tiện ích khi sử dụng các dịch vụ E - Banking. Đồng thời đây cũng là nhóm KH có nhu cầu giao dịch với NH lớn nhất nhưng lại bị hạn chế về thời gian để đi đến NH, vì vậy những dịch vụ NH trực tuyến sẽ thu hút được số lượng lớn KH đang đi làm. Số lượng KH này sử dụng dịch vụ Internet Banking và SMS Banking đều tăng qua các năm và cũng chiếm tỷ trọng cao nhất ngay cả với dịch vụ Phone Banking. Xét tổng cộng cả 3 loại dịch vụ thì nhóm KH này chiếm tỷ trọng 69,25%. - Nhóm KH học sinh, sinh viên chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 trong 3 loại hình dịch vụ trên. Xét tổng cộng cả 3 loại dịch vụ thì nhóm KH này chiếm tỷ trọng 20,42%. Ta có thể thấy, đây là nhóm KH tiềm năng mà các dịch vụ E -Banking của SCB – TP. HCM cần hướng tới, vì họ là những người trẻ, có trình độ nên dễ dàng tiếp thu những cái mới, dễ sử dụng, tiếp cận với những công nghệ hiện đại. Vì vậy, NH nên có các chương trình Marketing mới để khuyến khích nhiều hơn nữa số lượng học sinh, sinh viên sử dụng các dịch vụ trên. - Những KH khác bao gồm: nội trợ, hộ kinh doanh cá thể, KH doanh nghiệp và các KH vãng lai khác Xét tổng cộng cả 3 loại dịch vụ thì nhóm KH này cũng chiếm tỷ trọng nhỏ trong số các KH sử dụng 3 loại dịch vụ trên, chỉ chiếm tỷ trọng 7,08%. Với những KH này thì các hộ kinh doanh cá thể và các doanh nghiệp cũng là đối tượng KH tiềm năng để sử dụng 3 loại dịch vụ này. Vì họ rất hay có nhu cầu chuyển khoản lớn nhưng ngại đem tiền mặt đến NH để chuyển khoản vì sợ rủi ro. Do đó với dịch vụ NH trực tuyến nếu họ biết đến các tiện ích và tin vào tính an Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa toàn, bảo mật của những dịch vụ trên thì chắc chắn họ sẽ tham gia sử dụng dịch vụ. Vì vậy, NH cũng nên chú trọng đến bộ phận KH này nhiều hơn. - Nhóm KH chiếm tỷ trọng ít nhất vẫn là các cán bộ hưu trí. Vì họ có tâm lý ngại tiếp xúc với những công nghệ hiện đại, sợ gặp rủi ro khi sử dụng các dịch vụ này. Xét tổng cộng cả 3 loại dịch vụ thì nhóm KH này chỉ chiếm tỷ trọng 3,25% và với dịch vụ Phone Banking vẫn chưa thu hút được đối tượng KH này. 2.3.5. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ E - Banking tại SCB – TP. HCM -Mục đích nghiên cứu: phiếu điều tra nhằm thu thập thông tin từ KH về những ý kiến đánh giá của KH trong quá trình sử dụng dịch vụ E - Banking của SCB – TP. HCM. Kết quả thu được sẽ giúp NH biết được ý kiến đánh giá của KH về dịch vụ E - Banking. Từ đó giúp NH có thể đề ra những chính sách phù hợp hơn để phát triển dịch vụ này và có những biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. - Phương pháp phân tích : thăm dò thực tế, thống kê mô tả, tổng hợp. - Quy mô mẫu: gồm 120 KH. - Cách thức lấy mẫu: thăm dò ý kiến các KH tại NH. - Số lượng phiếu điều tra: + Số lượng phiếu phát ra: 150 phiếu + Tổng số phiếu thu về và hợp lệ: 120 phiếu - Nội dung bảng câu hỏi (xem phụ lục 6) Kết quả điều tra chỉ thăm dò ý kiến của những KH có sử dụng dịch vụ NHĐT của SCB (120 KH), cụ thể như sau: Về nguồn nhận biết thông tin Bất kỳ KH nào khi muốn sử dụng dịch vụ của một NH đều phải tìm hiểu thông tin về dịch vụ đó. Nhất là đối với dịch vụ E - Banking, KH càng cần phải tìm hiểu thông tin kỹ càng trước khi muốn sử dụng. Qua kết quả điều tra, em có đưa ra bảng so sánh về nguồn nhận biết thông tin của KH về dịch vụ NHĐT của SCB như sau: Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 50
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Bảng 2.7: Nguồn nhận biết thông tin của KH về dịch vụ NHĐT Nguồn thông tin Số người Tỷ lệ (%) Nhân viên NH tư vấn 55 45,8 Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu 35 29,2 Phương tiện truyền thông 24 20 Khác 6 5 Biểu đồ 2.2: Nguồn nhận biết thông tin của KH về dịch vụ NHĐT Nhân viên NH tư vấn Bạn bè, đồng 5% 20% nghiệp giới thiệu 45,8% Phương tiện 29,2% truyền thông Khác Qua bảng 2.7 và biểu 2.2, ta thấy: - KH chủ yếu biết đến NHĐT của SCB thông qua nhân viên NH tư vấn (45,8%). Nhờ có nhân viên NH tư vấn, KH có thể hiểu rõ hơn những tiện ích của dịch vụ E - Banking, từ đó có thể đưa ra những so sánh với các NH khác và đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ này hay không. Không chỉ riêng SCB, hầu hết các NH nguồn tiếp cận của KH về các dịch vụ E - Banking chủ yếu đều từ nhân viên tư vấn. Vì vậy, NH nên tiếp tục đẩy mạnh điều này, các nhân viên cần luôn chủ động, giải thích cho KH về những dịch vụ E - Banking, vì đây là một dịch vụ khá mới mẽ đối với người dân. - Nguồn thông tin tiếp cận quan trọng thứ hai là bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu (29,2%). Điều này chủ yếu thông qua sự truyền miệng của KH. Vì vậy, NH cần chú ý đến những KH hiện tại để tạo ra sự truyền miệng tích cực, từ đó thu hút thêm được nhiều KH mới. - Nguồn thông tin cũng không kém phần quan trọng là phương tiện truyền thông (20%). NH cần tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa kênh thông tin này, đẩy mạnh Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa công tác tuyên truyền, quảng cáo về E - Banking trên báo chí, truyền hình, phát thanh để KH có thể biết đến dịch vụ E - Banking nhiều hơn. Thấp nhất là nguồn thông tin khác, như: tờ rơi, kinh nghiệm của bản thân hay các sự kiện mà NH tổ chức. Vì vậy, NH nên tổ chức các sự kiện nhằm giới thiệu về NH cũng như về dịch vụ E - Banking. Về các dịch vụ NHĐT của SCB đang được KH sử dụng Thông qua kết quả điều tra, em đã thống kê được một số dịch vụ của kênh NHĐT mà KH đang sử dụng được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2.8: Các dịch vụ NHĐT đang được KH sử dụng Dịch vụ Số người Tỷ lệ (%)  Thẻ ATM 120 100,0 POS ( điểm chấp nhận thẻ) 27 22,5 Internet Banking 56 46,7 Phone Banking 6 5 SMS Banking 63 52,5 Biểu đồ 2.3: Các dịch vụ NHĐT đang được KH sử dụng 100.0% 100.0% Thẻ ATM 80.0% 52.5% POS 60.0% 46.7% 40.0% 22.5% Internet Banking 20.0% 5.0% Phone Banking 0.0% Tỷ lệ SMS Banking Nhìn chung, dịch vụ mà KH hiện đang sử dụng nhiều nhất là thẻ ATM (100%). Điều này chứng tỏ thẻ ATM đã trở nên khá phổ biến đối với mọi người dân. Đối với máy POS, KH cũng chưa sử dụng nhiều, mới chỉ có 22,5% KH sử dụng. Điều này có lẽ là do thói quen dùng tiền mặt của người dân khó có thể thay đổi được và số lượng máy POS trên địa bàn cũng còn khá khiêm tốn. Trong 3 dịch vụ mới triển khai gần đây: Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking thì Internet Banking Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa và SMS Banking được KH sử dụng nhiều hơn so với Phone Banking. Vì vậy, NH cần có những chính sách để KH biết đến dịch vụ này hơn, từ đó thu hút họ tham gia sử dụng dịch vụ. Đánh giá mức độ hiểu biết của KH về các tiện ích NHĐT của SCB Bảng 2.9: Mức độ hiểu biết của KH về các tiện ích NHĐT của SCB Tỷ lệ Tiện ích Số phiếu (%) Rút hoặc gởi tiền tại máy ATM 120 100,0 Chuyển khoản qua máy ATM 104 86,7 Chuyển khoản qua Internet Banking/SMS Banking/Phone Banking 56 46,7 Kiểm tra số dư qua tin nhắn điện thoại di động hoặc qua internet 54 45 Tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất, thông tin khuyến mãi của NH 46 38,3 Khác (nạp tiền điện tử, khoá/mở tài khoản ) 29 24,2 Các dịch vụ NHĐT có rất nhiều tiện ích, nhưng qua bảng trên ta thấy, có nhiều tiện ích mà KH ít biết đến. Các tiện ích được KH biết đến nhiều nhất chủ yếu là về thẻ ATM như: rút tiền, gởi tiền và chuyển khoản qua máy ATM. Các tiện ích khác vẫn còn ít KH biết đến, đều dưới 50% số KH được phỏng vấn. Thực tế, các tiện ích này có rất nhiều hữu ích và gần gũi với người dân trong tương lai, như: tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất, thông tin khuyến mãi của NH, Như vậy, NH cần tăng cường sự hiểu biết cho KH về các tiện ích này. Ý kiến đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ NHĐT của SCB Bảng 2.10: Ý kiến đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ NHĐT Ý kiến Số phiếu Tỷ lệ (%) Thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ đơn giản 104 86,7 Tính bảo mật, an toàn cao 83 69,2 Phí sử dụng dịch vụ hợp lý 76 63,3 Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng 103 85,8 Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn cho KH 110 91,7 Nhìn chung, phần lớn các KH được phỏng vấn đều đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHĐT (đều trên 50%). Như: thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ khá đơn giản; Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng; Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn cho KH Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến phàn nàn như: Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 53