›

Khóa luận Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT - Chi nhánh Huế

pdf 104 trang thiennha21 22/04/2022 3300
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT - Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_phan_tich_cac_yeu_to_anh_huong_den_hieu_qua_ban_ha.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT - Chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH INTERNET IPTV TẠI CTCP VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ KIỀU MY Huế, 04/2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH INTERNET IPTV TẠI CTCP VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Kiều My Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm Lớp: K51B-QTKD MSV : 17K4021148 Huế, 04/2021
  3. LỜI CẢM ƠN Trong đợt thực tập cuối khóa này, trong quá trình làm việc tại Công ty, sau khi tìm hiểu và chọn lọc các đề tài liên quan đến ngành học và sự tư vấn, hướng dẫn, góp ý của Ths. Bùi Văn Chiêm, tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế”. Để hoàn thành khóa này, ngoài sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, tôi xin được gửi lời cám ơn chân thành đến: Ths. Bùi Văn Chiêm - giáo viên hướng dẫn, người đã trực tiếp giúp đỡ tôi rất nhiều, từ việc góp ý chọn đề tài đến giải đáp những thắc mắc giúp tôi có thể hoàn thành bài khóa luận này. Ban Giám Đốc, các cô/chú/anh/chị Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện cho tôi thực tập tại công ty và đã cung cấp cho tôi những tài liệu cần thiết để hoàn thành khóa luận này. Mặc dù bản thân tôi đã rất cố gắng trong quá trình thực tập cuối khóa và tìm hiểu kỹ để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, nhưng trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên vẫn khó tránh khỏi những sai sót. Kính mong giảng viên có thể bỏ qua và góp ý để bài khóa luận được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn. Huế, tháng 4 năm 2021 Sinh viên thực hiện Trần Thị Kiều My i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, MÔ HÌNH vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.2 Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu 4 4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5 5. Bố cục đề tài 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8 1.1 Cơ sở lý luận 8 1.1.1 Lý thuyết về dịch vụ truyền hình Internet 8 1.1.1.1 Dịch vụ tuyền hình Internet IPTV 8 1.1.1.2 Những tiện ích về dịch vụ truyền hình Internet IPTV 8 1.1.2 Tổng quan về hoạt động bán hàng 9 1.1.2.1 Khái niệm 9 1.1.2.2 Vai trò hoạt động bán hàng 10 1.1.2.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng 11 1.1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng 11 1.1.3.1 Chỉ tiêu về doanh thu 11 1.1.3.2 Chỉ tiêu về lợi nhuận 12 SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm 1.1.3.3 Chỉ têu hoàn thành kế hoạch bán hàng 12 1.1.4 Chính sách bán hàng của doanh nghiệp 12 1.1.4.1 Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ 12 1.1.4.2 Giá sản phẩm, dịch vụ 13 1.1.4.3 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 14 1.1.4.4 Nhân viên bán hàng 15 1.1.4.5 Hoạt động truyền thông 15 1.1.5 Mô hình nghiên cứu 16 1.1.5.1 Các nghiên cứu liên quan 16 1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17 1.2 Cơ sở thực tiễn 19 1.2.1 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ truyền hình Internet ở trên thế giới 20 1.2.2 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ truyền hình Internet ở Việt Nam 21 1.2.3 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ truyền hình Internet Thành Phố Huế 23 CHƯƠNG II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 25 2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 25 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 25 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ 26 2.2 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 27 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 27 2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 28 2.2.3 Lĩnh vực hoạt động 29 2.2.4 Tình hình nguồn nhân lực 30 2.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh 32 2.2.6 Tình hình tài sản và nguồn vốn 34 2.3 Kết quả nghiên cứu 34 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 34 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 35 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 35 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 36 SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 36 2.3.2.1 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV của FPT 36 2.3.2.2 Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV mỗi ngày 37 2.3.2.3 Mục đích sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV 38 2.3.2.4 Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ truyền hình IPTV 38 2.3.2.5 Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ truyền hình IPTV của FPT 39 2.3.3 Kiểm định sự phù hợp của thang đo 40 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.2.4.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 43 2.2.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 47 2.2.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 48 2.2.6 Phân tích hồi quy đa biến 49 2.2.7 Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng 53 2.2.7.1 Kiểm định đối với nhóm nhân viên bán hàng 53 2.2.7.2 Kiểm định đối với nhóm phương tiện hỗ trợ 54 2.2.7.3 Kiểm định đối với nhóm hoạt động truyền thông 54 2.2.7.4 Kiểm định đối với nhóm giá sản phẩm 55 2.2.7.5 Kiểm định đối với nhóm hiệu quả bán hàng 56 2.2.8 Phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng đối với dịch vụ truyền hình IPTV của CTCP Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 56 2.2.8.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân viên bán hàng 56 2.2.8.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm phương tiện hỗ trợ 57 2.2.8.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm hoạt động truyền thông 58 2.2.8.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm giá sản phẩm 60 2.2.8.5 Đánh giá của khách hàng đối với hiệu quả bán hàng 61 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 63 3.1 Định hướng 63 3.2 Giải pháp 64 3.2.1 Giải pháp đối với nhóm yếu tố nhân viên bán hàng 64 3.2.2 Giải pháp đối với nhóm yếu tố phương tiện hỗ trợ 65 SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm 3.2.3 Giải pháp đối với nhóm yếu tố phương tiện truyền thông 66 3.2.4 Giải pháp đối với nhóm yếu tố giá sản phẩm 67 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 1. Kết luận 68 2. Kiến nghị 69 SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm DANH MỤC VIẾT TẮT AAG Asia America Gateway ADSL Asymmetric Digital Subcriber Line (Đường truyền thuê bao kĩ thuật số bất đối xứng) CTCP Công ty cổ phần CUS/CS Customer Service (Dịch vụ khách hàng) EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) FOX FPT Online Exchange FPT Công ty cổ phần viễn thông FPT HD High Definition (Truyền hình có độ nét cao) IP Internet Protocol (Truyền hình giao thức Internet) IPTV Internet Protocol Television (Truyền hình giao thức Internet) KMO Kaiser – Meyer – Olkin OTT Over the Top Technology PC Personal Computer (Máy tính cá nhân) QA Quality Assurance (Bộ phận giám sát, bảo đảm chất lượng) Sig. Significance (Mức ý nghĩa) SDTV Standard Definition (Truyền hình có độ nét tiêu chuẩn) SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội) TP Thành phố TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTVN Trí tuệ Việt Nam TV Television VDSL Very-high-bit-rate Digital Subcriber Line (Đường truyền thuê bao kĩ thuật số tốc độ cao) VNPT Tập đoàn viễn thông Việt Nam VOD Video On Demand (Xem video theo yêu cầu) SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm DANH MỤC BIỂU ĐỒ, MÔ HÌNH Mô hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của CTCP Viễn Thông FPT – Chi nhánh Huế 28 SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của công ty trong giai đoạn 2018– 2020 30 Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2018 – 2020 32 Bảng 2.3 Tình hình tài sản và nguồn vốn công ty giai đoạn 2018 - 2020 34 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra 34 Bảng 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV của FPT 36 Bảng 2.6: Thời gian trung bình sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV mỗi ngày 37 Bảng 2.7: Mục đích sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV của khách hàng 38 Bảng 2.8: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ truyền hình IPTV 38 Bảng 2.9: Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ truyền hình IPTV của FPT 39 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo Cronbach’s Alapha 40 Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 44 Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập 44 Bảng 2.13: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 47 Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 47 Bảng 2.15: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố mới 48 Bảng 2.16: Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 49 Bảng 2.17: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 51 Bảng 2.18: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy 51 Bảng 2.19: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 52 Bảng 2.20: Kiểm định One sample T-Test nhân viên bán hàng 53 Bảng 2.21 : Kiểm định One sample T-Test phương tiện hỗ trợ 54 Bảng 2.22 : Kiểm định One sample T-Test hoạt động truyền thông 54 Bảng 2.23 : Kiểm định One sample T-Test giá sản phẩm 55 Bảng 2.24 : Kiểm định One sample T-Test hiệu quả bán hàng 56 Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng đối với nhân viên bán hàng 56 Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng đối với phương tiện hỗ trợ 57 Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động truyền thông 58 Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng đối với giá sản phẩm 60 Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng đối với hiệu quả bán hàng 61 SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong xu thế hội nhập với nền kinh tế thế giới, đất nước từng bước chuyển mình và phát triển nhanh chóng, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, số lượng các doanh nghiệp kinh doanh ngày càng tăng tạo nên sự cạnh tranh gay gắt. Hoạt động bán hàng đã diễn ra từ rất lâu dưới các hình thức khác nhau và đã phát triển mạnh mẽ cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Sự toàn cầu hóa cộng với sự phát triển của đời sống con người làm cho con người có cơ hội tiếp cận với nhiều sản phẩm dịch vụ và lựa chọn cho mình những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu bản thân hơn. Điều đó dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp, làm cho hoạt động bán hàng có cơ hội phát triển mạnh mẽ và trở thành nhiệm vụ quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì nhờ hoạt động bán hàng là một trong những nhân tố mang lại lợi nhuận giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Bên cạnh sự phát triển của Internet, đời sống người dân ngày càng được nâng cao, xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu tiếp nhận thông tin giải trí càng trở nên cấp thiết. Hơn nữa, sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ truyền hình TV làm cho việc ứng dụng Internet vào TV trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn bao giờ hết. Nhận thất được sự phát triển tiềm năng của thị trường này, ngày càng có nhiều CTCP Viễn Thông tham gia vào làm cho sự cạnh tranh trên thị trường càng khốc liệt. Tại thị trường Thành phố Huế có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ truyền hình thông minh, trong đó nổi bật có ba nhà cung cấp lớn là VNPT, Viettel và FPT. Mỗi công ty điều có lợi thế riêng của mình, điều có những chính sách và chiến lược đặc trưng để nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình. Tuy nhiên dịch vụ truyền hình Internet IPTV là một sản phẩm khá mới mẻ với chất lượng cao. Do đó với một sản phẩm có chất lượng cao là chưa đủ, bên cạnh đó còn phải kết hợp với phương thức bán hàng hiệu quả để đưa sản phẩm đến với khách hàng. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT trực thuộc tập đoàn FPT, là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến, một trong những nhà cung cấp dịch vụ Internet tại Việt Nam. Hiện nay, sau hơn 11 năm hoạt động tại thị trường Thành phố Huế với những nỗ lực kinh doanh FPT đã có một chổ đứng nhất SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 1
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm định trên thị trường và trực tiếp cạnh tranh với các đối thủ như VNPT, Viettel. Tuy nhiên, do tham gia tị trường khá muộn nên công ty đang gặp phải những bất lợi trong hoạt động bán hàng để cạnh tranh với đối thủ. Chính vì vậy nên Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT luôn xác định để cạnh tranh trên thị trường thì trước hết phải chủ động tìm kiếm khách hàng. Muốn tìm kiếm được khách hàng trước hết phải nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng. Hoạt động bán hàng luôn gắn với khách hàng và những câu hỏi được đặt ra là: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng? Làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty? Từ đó xem xét mức độ đánh giá của về những yếu tố này nhằm điều chỉnh hoạt động nâng cao năng lực cạnh tranh là một vấn đề đáng quan tâm đối với công ty ở thời điểm hiện tại. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với doanh nghiệp, với mong muốn góp phần nhỏ cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT – Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp đại học của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế. Từ đó đưa ra giải pháp giúp FPT Telecom – Chi nhánh Huế hoàn thiện hoạt động bán hàng. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại FPT Telecom. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại FPT Telecom. - Tìm hiểu các đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại FPT Telecom. - Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy hiệu quả bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại FPT Telecom. SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 2
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại FPT Telecom - Chi nhánh Huế. Và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTC tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ truyền hình Internet IPTV của FPT Telecom - Chi nhánh Huế. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Huế. - Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 01 năm 2021 đến tháng 04 năm 2021. Thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2018 đến năm 2020. - Phạm vi nội dung: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại FPT Telecom - chi nhánh Huế. Từ đó xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, đồng thời tập trung phân tích những đánh giá của khách hàng về những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụ truyền hình IPTV tại công ty. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu - Dữ liệu thứ cấp: Website chính thức của FPT Telecom Từ bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, phòng kinh doanh của công ty để biết được tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong giai đoạn 2018 – 2020. Các tài liệu, báo cáo, tạp chí và các đề tài nghiên cứu có liên quan đến đề tài. - Dữ liệu sơ cấp: Tài liệu sơ cấp thu thập qua các cuộc điều tra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Do giới hạn về nguồn lực, thời gian và kinh phí vì vậy đề tài khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể. SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 3
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm 4.2 Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu - Phương pháp chọn mẫu Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, bên cạnh đó kết hợp phương pháp phát triển mầm. Theo phương pháp chọn mẫu này, điều tra viên sẽ phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình Internet IPTV của FPT Telecom dựa trên tính dễ tiếp cận đối tượng điều tra, tiếp cận thông qua cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty FPT - Chi nhánh Huế, và đối tượng điều tra phải thỏa mãn hai điều kiện, một là đang sống tại Thành phố Huế, hai là đang sử dụng dịch vụ truyền hình Internet IPTV của FPT Telecom. Sau khi phỏng vấn đối tượng này xong, điều tra viên sẽ nhờ người đó giới thiệu những người mà họ biết đang sử dụng dịch vụ truyền hình Internet IPTV của FPT. Trường hợp khách hàng này hạn chế giới thiệu thì điều tra viên tiếp tục tìm kiếm và phỏng vấn những người sử dụng dịch vụ này. Cuộc điều tra được tiến hành cho đến khi phỏng vấn đủ 135 bảng hỏi. - Phương pháp xác định quy mô mẫu Xác định quy mô mẫu: sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau: + Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 27 biến quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 135. + Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô hình đo lường dự kiến có 27 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 135. + Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, đề tài này xác định kích thước mẫu cần điều tra là 135 khách hàng. Tuy nhiên trong một vài trường hợp một số bảng hỏi thu về không thể đáp ứng được việc xử lý thông tin nên trong quá trình điều tra, tác giả điều tra thêm 10% khách hàng trên tổng số lượng mẫu và chọn ra 135 bảng hỏi có đầy đủ thông tin để phục vụ cho quá trình nghiên cứu. SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 4
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm 4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏi không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu được hiệu chỉnh, nhập vào máy, mã hóa, và xử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê, công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.v20 , Excel để thực hiện phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau:  Thống kê mô tả Mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai.  Đánh giá độ tin cậy của thang đo Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là : - Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao. - Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được - Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới.  Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998). Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là không thích hợp với các dữ liệu. SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 5
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion), các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Ma trận nhân tố (Compoment Matrix): ma trận nhân tố chứa các hệ số biển diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong đó, hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn mối tương quan giữa các biến và các nhân tố, hệ số này cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau hay không, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo.  Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc. Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + .+ βnXn + ei Y : Biến phụ thuộc β0 : Hệ số chặn (Hằng số) β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc) Xi : Các biến độc lập trong mô hình ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư) Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 6
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại CTCP Viễn Thông FPT chi nhánh Huế.  Kiểm định giá trị trung bình Giả thuyết đặt ra: H0: Đánh giá của khách hàng bằng giá trị kiểm định H1: Đánh giá của khách hàng khác giá trị kiểm định : là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác xuất bác bỏ H0 khi H0 đúng, N b ng ch gi thuy t H ế=u Sig0,05 > 0,05: chưa đủ ằ ứng đê bác bỏ ả ế 0 Nếu Sig < 0,05: có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0 5. Bố cục đề tài Bố cục của đề tài bao gồm 3 phần, cụ thể như sau: Phần 1: Mở đầu. Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu. Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại CTCP Viễn Thông FPT chi nhánh Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại CTCP Viễn Thông FPT chi nhánh Huế. Phần 3: Kết luận và kiến nghị. SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 7
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết về dịch vụ truyền hình Internet 1.1.1.1 Dịch vụ tuyền hình Internet IPTV Truyền hình Internet hay còn gọi là Truyền hình giao thức Internet (IPTV – viết tắt của Internet Protocol Television) là một hệ thống dịch vụ truyền hình kỹ thuật số được phát đi nhờ vào giao thức Internet thông qua một hạ tầng mạng, mà hạ tầng mạng này có thể bao gồm việc truyền thông qua một kết nối băng thông rộng. Một định nghĩa chung của IPTV là truyền hình, nhưng thay vì qua hình thức phát hình vô tuyến hay truyền hình cáp thì lại được phát hình đến người xem thông qua các công nghệ sử dụng cho các mạng máy tính. Truyền hình Internet được xây dựng, cung cấp, khai thác, sử dụng trên môi trường Internet. Người dùng có thể thông qua máy tính cá nhân, điện thoại, máy tính bảng, smart tivi hoặc tivi thường kết hợp với hộp phối ghép set topbox để sử dụng các dịch vụ với tính tương tác rất cao. Có thể thấy rằng dịch vụ truyền hình đã được tích hợp trực tiếp với dịch vụ kết nối mạng Internet. Hiện đang có hai phương pháp chính để biến những chiếc TV thường trở thành những chiếc TV có thể sử dụng truyền hình Internet: - Thứ nhất, sử dụng máy tính có kết nối với dịch vụ truyền hình IPTV để nhận tín hiệu sau đó chuyển đổi thành tín hiệu truyền hình truyền thống trên những chiếc TV chuẩn. - Thứ hai, sử dụng hộp phối ghép (set topbox). Thực chất thiết bị này cũng đóng vai trò như một chiếc PC như ở phương pháp thứ nhất, dùng để nhận tín hiệu. 1.1.1.2 Những tiện ích về dịch vụ truyền hình Internet IPTV Cùng phát triển với xu hướng của khoa học công nghệ, dịch vụ truyền hình Internet mang lại cho người dùng rất nhiều lợi ích nổi bật : - Tích hợp đa dịch vụ: trên một đường truyền mạng Internet, người dùng có thể sử dụng cùng một lúc nhiều dịch vụ trực tuyến, thiết bị khác nhau như truy cập Internet, truyền hình, điện thoại cố định và di động, mang lại cho người dùng sự thuận tiện trong quá trình sử dụng. SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 8
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm - Tính tương tác cao: truyền hình Internet sẽ mang lại cho người dùng một trải nghiệm xem truyền hình với tính tương tác và cá nhân hóa cao. Người dùng có thể tìm kiếm chương trình truyền hình theo tựa đề hoặc theo tên diễn viên, hoặc nhà cung cấp dịch vụ có thể triển khai chức năng cho phép người dùng xem nhiều kênh một lúc. Người dùng cũng có thể sử dụng điện thoại, laptop, PC liên kết với TV của mình để truy cập đến các nội dung đa phương tiện khác. Một tính năng đặc biệt khác đó là có thể triển khai cung cấp các thông tin mà người dùng yêu cầu hoặc quan tâm. - Công nghệ chuyển mạch IP: thông thường đối với truyền hình cáp và vệ tinh gửi đi tất cả tín hiệu của mọi kênh cùng một lúc cùng một thời điểm nhằm cho phép người dùng chuyển kênh tức thời mà không bị gián đoạn. Điều này dẫn đến sự lãng phí băng thông không cần thiết. Truyền hình Internet sử dụng công nghệ chuyển mạch IP để loại bỏ hạn chế này. Mọi dữ liệu chương trình được lưu trữ tại một vị trí trung tâm và chỉ có dữ liệu kênh mà người dùng yêu cầu xem là được truyền tải đi. Điều này cho phép nhà cung cấp dịch vụ có thể bổ sung thêm được nhiều dịch vụ cho người dùng hơn vì băng thông không còn là vấn đề quá khó để giải quyết. - Video theo yêu cầu – VOD: là tính năng tương tác được nhiều người dùng yêu thích và mong đợi nhất ở dịch vụ truyền hình Internet. Tính năng này cho phép người xem có thể yêu cầu xem bất kỳ một chương trình truyền hình nào đó mà họ ưa thích. - Truyền hình chất lượng cao HD: với chất lượng hiển thị HD nhờ kết nối băng thông rộng, người dùng truyền hình Internet từ nay có thể thưởng thức các chương trình có chất lượng hình ảnh và âm thanh cao. 1.1.2 Tổng quan về hoạt động bán hàng 1.1.2.1 Khái niệm Theo Philip Kotler (1994), “Bán hàng cá nhân là một hình thứ giới thiệu trực tiếp bằng miệng về hàng hóa dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”. Khác với các hoạt động khác, hoạt động bán hàng cá nhân là sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không phải thông qua trung SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 9
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm gian, thuyết phục khách hàng mua hàng hóa dịch vụ. Hoạt động này đòi hỏi kinh nghiệm và kỹ năng của nhân viên bán hàng. Với tư cách là một hoạt động của cá nhân, theo James M Comer (1995), “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”. Bán hàng cũng giống như quản trị, là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học. Hoạt động bán hàng xét về nghệ thuật thì đó là quá trình khám phá, gợi mở nhu cầu của người mua nhằm đáp ứng nhu cầu, mục tiêu của tổ chức thông qua việc thỏa mãn nhu cầu, mục tiêu của tổ chức thông qua việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng về giá trị sử dụng của hàng hóa hay dịch vụ mà người mua mong muốn. Xét về mặt khoa học, bán hàng là khâu trung gian giữa sản xuất và tiêu dùng. Là hoạt động giúp chuyển biến hàng hóa thành tiền, thúc đẩy quá trình quay vòng vốn trong kinh doanh, đồng thời tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. 1.1.2.2 Vai trò hoạt động bán hàng Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản nhất thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận vì thế nó quyết định và chi phối các hoạt động khác. Trong nền kinh tế thị trường, việc thu hút khách hàng, có quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng nắm giữ và mở rộng thị phần của doanh nghiệp, hoạt động bán hàng có vai trò quan trọng: - Thứ nhất, bán hàng là khâu trung gian giữa sản xuất và tiêu dùng, đưa hàng hóa đến tay khách hàng một cách tối ưu nhất cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Hoạt động bán hàng cò là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, cung cấp các thông tin của khách hàng cho doanh nghiệp và ngược lại. - Thứ hai, bán hàng giúp cho hàng hóa và tiền tệ lưu thông một cách có hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất. - Thứ ba, bán hàng thúc đẩy tính chuyên môn hóa trong sản xuất kinh doanh. Khi mà hoạt động bán hàng ngày càng phát triển thì lực lượng trung gian bán hàng cũng phát triển mạnh lên. Điều này dẫn đến việc hình thành những người chuyên bán, và các doanh nghiệp sản xuất cũng hiểu rằng việc tập trung nguồn lực vào một SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 10
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm việc sản xuất sẽ hiệu quả hơn là tập trung cả vào sản xuất lẫn bán hàng. Do đó nó làm cho tính chuyên môn hóa trong kinh doanh ngày càng cao. - Thứ tư, bán hàng là hoạt động nhằm thực hiện mục đích kinh doanh, thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh. 1.1.2.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng Các doanh nghiệp hiện nay phần lớn điều hướng vào 2 mục tiêu cơ bản của hoạt động bán hàng là: mục tiêu lợi nhuận và mục tiêu hướng đến khách hàng. - Mục tiêu lợi nhuận: Bất kì doanh nghiệp nào khi kinh doanh điều muốn bán được nhiều hàng hóa và dịch vụ, thu được lợi nhuận tối đa. Hoạt động bán hàng tốt sẽ đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn. Mục tiêu này thường được cụ thể hóa thành cả chỉ tiêu như: doanh số bán hàng, chi phí bán hàng, doanh thu, lợi nhuận - Mục tiêu hướng vào khách hàng: Ngày nay, trong cơ chế kinh tế thị trường với cường độ cạnh tranh cao, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần phải thay đổi chính sách và mục tiêu bán hàng, không phải theo số lượng mà còn theo chất lượng. Họ quan niệm phải thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phải tạo được niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng là thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp. 1.1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng 1.1.3.1 Chỉ tiêu về doanh thu Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty thông qua hoạt động bán hàng. Nó phản ánh quy mô của quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng như phản ánh trình độ tổ chức quản lý hoạt động của hệ thống bán hàng. Doanh số bán hàng là nguồn thu quan trọng giúp cho doanh nghiệp tiếp tục quá trình sản xuất, tái mở rộng thị phần và trang trải mọi chi phí trong sản xuất kinh doanh cũng như bán hàng. Doanh thu được xác định với công thức. TR = Qi * Pi Trong đó: TR: Doanh thu bán hàng SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 11
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm Qi: khối lượng hàng hóa i bán ra Pi: Giá bán một đơn vị hàng hóa i Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ rằng công ty có lợi nhuận, sản phẩm dịch vụ của công ty được thị trường chấp nhận, nó giúp thỏa mãn nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng. 1.1.3.2 Chỉ tiêu về lợi nhuận Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh số bán hàng và toàn bộ chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra. Lợi nhuận được xác định với công thức: = TR – TC Trong đó: Lợi nhuận đạt được TR: Doanh thu bán hàng : TC: Tổng chi phí Lợi nhuận thu được càng lớn chứng tỏ hiệu quả của bộ máy hoạt động kinh doanh nói chung và hiệu quả của hệ thống bán hàng càng lớn chứng tỏ mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp hợp lý. Đồng thời cần thường xuyên củng có phát huy kết quả đạt được cũng như những tồn tại của khâu bán hàng nhằm giảm chi phí một cách tối đa nâng cao khả năng cạnh tranh. 1.1.3.3 Chỉ têu hoàn thành kế hoạch bán hàng Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch được đo bằng tỷ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóa được bán ra trên tổng lượng hàng bán theo kế hoạch đề ra. Được xác định với công thức: Hht = * 100% Hht: Hoàn thành kế hoạch Qx: Lượng hàng hóa bán trong kỳ Qkh: Lượng hàng hóa bán ra theo kế hoạch 1.1.4 Chính sách bán hàng của doanh nghiệp 1.1.4.1 Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ  Chủng loại sản phẩm SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 12
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm Phải lựa chọn bao nhiêu mặt hàng trong chủng loại sản phẩm. Bề rộng của chủng loại sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: yêu cầu của thị trường cạnh tranh, khả năng của doanh nghiệp, mục tiêu doanh nghiệp các doanh nghiệp quan tâm đến thị phần thường có chủng loại sản phẩm rộng, còn những doanh nghiệp quan tâm tới mức sinh lời thường có chủng loại sản phẩm hẹp.  Danh mục sản phẩm Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả các chủng loại sản phẩm do công ty chào bán cho người mua. Danh mục sản phẩm được mô tả theo chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và tính đồng nhất của danh mục sản phẩm. Chiều rộng: là toàn bộ các chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp Chiều dài: là các mặt hàng có trong tất cả các chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp Chiều sâu: là số mẫu khác nhau của mỗi sản phẩm trong mặt hàng. Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm: là cơ sở để định ra chính sách về sản phẩm. Doanh nghiệp có thể mở rộng danh mục sản phẩm trong mỗi chủng loại hoặc tùy theo yêu cầu, doanh nghiệp có thể tăng hay giảm mức độ đồng nhất giữa các mặt hàng thuộc các chủng loại sản phẩm khác nhau. 1.1.4.2 Giá sản phẩm, dịch vụ Thông thường giá là một yếu tố nhạy cảm trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động thương mại nói riêng, bởi giá liên quan đến lợi ích cá nhân có tính mâu thuẫn giữa người mua và người bán. Các mức giá được tính toán và sử dụng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hình thành nên hệ thống giá cả của doanh nghiệp. Thực tế, doanh nghiệp có thể lựa chọn mục tiêu định giá từ các mục tiêu chính: - Định giá nhằm đảm bảo mức thu nhập được xác định trước - Định giá nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận - Định giá nhằm tối đa hóa doanh số bán hàng - Định giá nhằm mục tiêu phát triển của các phân đoạn thị trường - Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh đối đầu - Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh không mang tính giá cả SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 13
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm 1.1.4.3 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng là giá trị mà khách hàng cảm nhận được từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng sản phẩm dịch vụ gồm nhiều yếu tố, doanh nghiệp cần lựa chọn những nhân tố đặc thù, mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Ngày nay chất lượng sản phẩm dịch vụ không những là thước đo quan trọng khẳng định sự tồn tại của doanh nghiệp mà còn là chuẩn mực trong các mối quan hệ kinh tế, thương mại và sức cạnh tranh của nền kinh tế. Những đặc điểm của chất lượng khiến nó trở thành yếu tố trung tâm tạo năng suất cao, phát triển bền vững, bao gồm: - Khàng hàng cần giá trị sử dụng của sản phẩm, dịch vụ chứ không phải cần sản phẩm dịch vụ đó. Vì vậy họ thường trả giá ở mức trung bình hay thấp hơn trong số sản phẩm dịch vụ cùng loại, cùng chất lượng của các nhà cung cấp khác nhau. Khi đó doanh nghiệp phải vừa tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vừa khống chế sao cho giá thành nhỏ hơn giá bán càng nhiều càng tốt. - Chất lượng là thuộc tính của bất cứ sản phẩm dịch vụ nào. Nếu không hội đủ các yêu cầu tối thiểu về các tính chất đặc trưng để có giá trị sử dụng ở mức chấp nhận được thì tự nó không còn là sản phẩm, dịch vụ nữa. - Tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, thảo mãn khách hàng là chọn cách phát triển theo chiều sâu, là phương án phù hợp và tiết kiệm. Mặt khác khi coi trọng và nâng cao dần chat lượng sản phẩm dịch vụ thì sẽ có tác động trở lại, buộc phải đối mới sản phẩm dịch vụ, đối mới công nghệ, nâng cao kỹ năng lao động, cải tiến cách thức quản lý. - Khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ được nâng cao, thỏa mãn khách hàng với giá bán thấp một cách tương đối thì uy tín của các nhà cung cấp sẽ được nâng cao, ưu thế cạnh tranh mạnh hơn. - Khi có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ tiên tiến sẽ giải quyết được nhiều vấn đề khác nhau như: nâng cao dân trí, nâng cao ý thức trách nhiệm và kỷ luật, phong cách công nghiệp, bảo vệ môi trường văn minh trong các hoạt động kinh tế và đời sống xã hội. SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 14
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm - Chất lượng là yếu tố cạnh tranh được nhìn nhận theo quan điểm tổng hợp kinh tế - kỹ thuật- xã hội là cái bên trong, là sự vận động của nền kinh tế. Tuy nhiên cần lưu ý rằng, chất lượng chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo khách hàng, lấy việc thỏa mãn khách hàng làm mục tiêu qua đó thu được lợi nhuận. 1.1.4.4 Nhân viên bán hàng Kỹ năng bán hàng của nhân viên là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Những kỹ năng của họ bao gồm: cung cấp các dịch vụ và xúc tiến bán hàng. Đối với khách hàng, nhân viên bán hàng chính là cửa hàng. Điều đó có nghĩa là trong suy nghĩ của họ nhân viên bán hàng tốt thì cửa hàng đó tốt, còn nhân viên bán hàng không tốt thì cửa hàng đó không tốt. Một chương trình quảng cáo thành công sẽ lôi kéo được khách hàng đến với cửa hàng của bạn. Nhưng để làm cho họ muốn mua hàng thì trước tiên phải đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng. Sức ép cạnh tranh trên thương trường đang gia tăng, khi ngày càng nhiều công ty kinh doanh các loại hình sản phẩm – dịch vụ trên cùng một lĩnh vực. Việc thị trường không được mở rộng, trong khi số lượng đối thủ cạnh tranh mỗi lúc một đông thêm đã khiến việc cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Trong bối cảnh đó, việc nâng cao doanh số và tăng lợi nhuận gần như phụ thuộc hoàn toàn vào tài trí và năng lực cũng như tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bán hàng. 1.1.4.5 Hoạt động truyền thông Hoạt động truyền thông bao gồm tất cả các hoạt động nhằm tăng cường mức độ nhận biết của khách hàng về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp. Trong hoạt động bán hàng, khuyến mãi có thể được xem là công cụ hữu hiệu để tăng cường hiệu quả bán hàng. Khuyến mãi là các hoạt động mà doanh nghiệp áp dụng để kích cầu, khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phân phối hoặc cung cấp. Khuyến mãi có thể coi là công cụ kích thích nhu cầu trong thời gian ngắn, tác động nhanh chóng vào nhận thức của người tiêu dùng, dẫn tới quyết định mua. SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 15
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm Có rất nhiều hình thức khuyến mãi có thể áp dụng như: tặng quà, cung cấp dịch vụ không thu phí, tặng kèm phiếu tham dự chương trình trúng thưởng Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế do hoạt động khuyến mãi gây ra như: - Không tác động thu hút thêm được nhiều khách hàng mới mà chỉ có thể giúp khách hàng trung thành mua được nhiều sản phẩm dịch vụ với giá rẻ - Khuyến mãi chỉ có thể ảnh hưởng và phát huy hiệu quả trong ngắn hạn, xét về dài hạn thì đây không phải là giải pháp tối ưu. - Việc sử dụng nhiều hình thức khuyến mãi về giá có thể làm ảnh hưởng đến hình ảnh của thương hiệu và lợi nhuận của doanh nghiệp. - Các đối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóng bắt chước các hình thức khuyến mãi của doanh nghiệp. Bên cạnh công cụ khuyến mãi, doanh nghiệp có thể sử dụng kết hợp các công cụ khác để tăng hiệu quả bán hàng như tăng cường hoạt động quảng cáo, tham gia vào các sự kiện mang tính cộng đồng để tăng cường mức độ nhận biết của khách hàng về thương hiệu, qua đó khơi gợi nhu cầu và kích thích người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. 1.1.5 Mô hình nghiên cứu 1.1.5.1 Các nghiên cứu liên quan Hiện nay, có khá nhiều nghiên cứu liên quan đến việc nâng cao hiệu quả bán hàng ở nhiều công ty, nhiều lĩnh vực khác nhau, tuy nhiên hiện nay vẫn chưa có một mô hình chuẩn hay chính thức nào về hiệu quả bán hàng. Hầu hết các nghiên cứu điều dựa vào tình hình thực tế tại công ty cũng như kết quả điều tra định tính thu thập được từ các chuyên gia là các nhân viên cấp cao tại công ty. Theo khóa luận tốt nghiệp đại học của sinh viên Nguyễn Thị Hương thực hiện năm 2012, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu hiệu quả hoạt động bán hàng dựa trên 7 yếu tố: sản phẩm, giá sản phẩm, chất lượng sản phẩm, vị trí điểm bán, dịch vụ bán hàng, khuyến mãi, nhân viên bán hàng. Theo luận văn thạc sĩ của tác giả Đặng Văn Vĩnh thực hiện năm 2011 với đề tài “Tăng cường khả năng tiêu thị sản phẩm gạch Tuynel của công ty TNHH Coxano – Trường Sơn”. Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 16
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm hàng: giá, chất lượng sản phẩm, khuyến mãi, nhân viên bán hàng và dịch vụ vận chuyển. Nghiên cứu khác tác giả Lê Đình Trực thực hiện năm 2008 với đề tài “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đối với sản phẩm điện thoại di động của siêu thị Viettel trên địa bàn Thành phố Huế” đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng là: Giá sản phẩm, sản phẩm và chính sách sản phẩm, chất lượng sản phẩm, vị trí điểm bán, xúc tiến, dịch vụ bán hàng, nhân viên. 1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất Dựa vào các nghiên cứu, khóa luận tốt nghiệp của các khóa trước, để điều chỉnh và bổ sung một số biến cho phù hợp với tình hình thực tiễn tại CTCP Viễn Thông FPT. Bên cạnh đó, trước khi đi vào nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng, đề tài tiến hành nghiên cứu định tính với mục đích tìm hiểu và phát hiện ra các yếu tố liên quan đến quá trình nghiên cứu để xây dựng các câu hỏi nghiên cứu phù hợp với đề tài. Quá trình điều tra định tính được tiến hành cụ thể: tiến hành phỏng vấn sâu các chuyên gia là các cán bộ nhân viên thuộc phòng kinh doanh của CTCP Viễn Thông FPT chi nhánh Huế. Kết quả thu được sẽ loại bỏ một số câu hỏi không phù hợp, bổ sung các câu hỏi phù hợp với tình hình thực tế tại công ty. Từ kết quả nghiên cứu định tính trên, đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu như sau: Giá sản phẩm Chất lượng sản phẩm Chính sách sản phẩm Hiệu quả hoạt động bán hàng Hoạt động truyền thông SVTH: TrNhânần Th ịviênKiề ubán My hàng– K51B Quản trị kinh doanh 17 Phương tiện hỗ trợ
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm Mô hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Đề xuất của tác giả 2021) MÃ HÓA THANG ĐO Mã hóa Nhân tố Mô tả biến Nguồn thang đo Giá dịch vụ truyền hình Internet IPTV GSP1 xứng đáng với chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ truyền hình Internet Nguyễn Thị IPTVcạnh tranh so với các nhà cung cấp GSP2 khác Hương Giá sản Giá dịch vụ truyền hình Internet IPTV có (2012), phẩm nhi ù h GSP3 ều gói cước khác nhau ph ợp với Đặng Văn từng nhu cầu khách hàng Vĩnh (2011) Khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ truyền hình Internet IPTV của FPT với GSP4 mức giá hiện tại Chất lượng dịch vụ truyền hình Internet CLSP1 IPTV của FPT tốt, ổn định Tốc độ kết nối của dịch vụ truyền hình Nguyễn Thị Internet IPTV của FPT đúng theo cam kết CLSP2 Hương Chất lượng trong hợp đồng (2012), sản phẩm Dịch vụ truyền hình Internet IPTV của FPT đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch CLSP3 Đặng Văn vụ của khách hàng Vĩnh (2011) Tổng đài hỗ trợ/chăm sóc khách hàng đáp CLSP4 ứng được nhu cầu khách hàng Có nhiều gói cước để lựa chọn CSSP1 Chính sách Lê Đình Trực Các gói cước phù hợp với từng nhu cầu CSSP2 sản phẩm (2008) Dễ chuyển đổi giữa các gói cước CSSP3 SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 18
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm Tên gọi các gói cước dễ nhớ CSSP4 Công ty thường xuyên đưa ra các chương trình quảng cáo về các gói cước của dịch HDTT1 vụ truyền hình Internet IPTV Hoạt động Thường xuyên có các chương trình HDTT2 Lê Đình Trực khuyến mãi tryền thông (2008) Có nhiều hình thức khuyến mãi khác HDTT3 nhau cho từng gói cước Thường xuyên tổ chức giam gia các hoạt HDTT4 động vì cộng đồng Nhân viên am hiểu về các sản phẩm, dịch NVBH1 vụ truyền hình Internet IPTV của công ty Nguyễn Thị Nhân viên luôn hiểu được nhu cầu của Hương Nhân viên NVBH2 khách hàng (2012), bán hàng Nhân viên quan tâm đến khách hàng NVBH3 thường xuyên Đặng Văn V Nhân viên luôn giải đáp tốt thắc mắc của NVBH4 ĩnh (2011) khách hàng Dịch vụ bảo trì, sữa chữa uy tín chất PTHT1 lượng PTHT2 Phương tiện Thời gian chờ bảo trì và sửa chữa hợp lý Lê Đình Trực S àng l à gi hỗ trợ ằn s ắng nghe v ải đáp thắc mắc PTHT3 (2008) của khách hàng Mọi khiếu nại của khách hàng điều được PTHT4 giải quyết thỏa đáng Quý khách cảm thấy thoải mái sau khi sử Nguyễn Thị HQBH1 dụng dịch vụ truyền hình Internet IPTV Hương của công ty (2012), Hiệu quả Quý khách sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch Đặng Văn bán hàng vụ truyền hình Internet IPTV của công ty HQBH2 Vĩnh (2011), trong tương lai Lê Đình Trực Quý khách sẽ giới thiệu cho bạn bè và HQBH3 (2008) người thân khi có nhu cầu 1.2 Cơ sở thực tiễn SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 19
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm 1.2.1 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ truyền hình Internet ở trên thế giới Dịch vụ truyền hình Internet trở nên rất phổ biến trên toàn thế giới với các dịch vụ như RTE player ở Cộng Hòa Ailen; Hulu và Revision3 ở Mỹ; Nederland24 ở Hà Lan; ABC iView, Australia Live TV ở Úc và SeeSaw, BBC iPlayer, 4oD, ITV Player và Demand Five ở Anh. ABC iView là một đơn vị ở Úc cung cấp dịch vụ video toàn màn hình chất lượng cao cho người sử dụng Internet tốc độ cao. CNN là một hãng truyền hình của Mỹ rất nổi tiếng trên thế giới, kênh truyền hình của CNN hiện diện tại hầu hết các nước trên thế giới với bất kì hình thức phát sóng nào. Tại Việt Nam, hầu như các hãng cung cấp dịch vụ truyền hình cáp đều có kênh của CNN. Bên cạnh dịch vụ truyền hình quảng bá truyền thống, từ ngày 30 tháng 8 năm 1995, CNN cũng đã cung cấp dịch vụ của mình trên trang CNN.com và giờ đây trang web này là một trong những website tin tức truyền hình Internet phổ biến nhất trên thế giới. CNN cũng cung cấp một số nguồn cấp dữ liệu RSS và Podcast. CNN cũng có một kênh chia sẻ video YouTube trang web phổ biến, nhưng video của nó chỉ có thể được xem tại Mỹ. Hulu tại Mỹ cung cấp dịch vụ xem qua mạng Internet, người sử dụng có thể xem video của các chương trình truyền hình và phim ảnh từ NBC, Fox, ABC, và các mạng khác và từ trường quay. Các đoạn video của Hulu được tạo dựng và định dạng phù hợp để người sử dụng có thể xem qua Internet, tuy nhiên dịch vụ này lại hạn chế, chỉ người sử dụng tại Hoa Kỳ và vùng lãnh thổ ở nước ngoài mới có thể xem. Trên Hulu, dữ liệu ở định dạng Flash Video, bao gồm nhiều bộ phim và chương trình có sẵn ở độ phân giải khác nhau. Hulu cho phép người dùng nhúng các video trên trang web của họ. BBC iPlayer tại Anh mang đến cho người xem hơn một triệu đoạn video mỗi tuần với chương trình BBC's headline shows "The Apprentice" thì số lượng người xem đã chiếm dụng từ 3-5% lưu lượng Internet của nước Anh. Hiện nay đa số chương trình được truyền tải với chất lượng phân giải thông thường (SDTV), tuy nhiên một số nhà cung cấp đã bước đầu truyền tải song song cả các dịch vụ chất lượng phân giải cao (HDTV). BBC tuyên bố rằng dịch vụ iPlayer cũng có tầm quan SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 20
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm trọng ngang ngửa với dịch vụ truyền hình màu đầu tiên hồi những năm 60 vậy, cho phép khán giả xem và download nhiều chương trình hot của tuần trước mà không phải trả tiền. Công chúng sẽ có thể lựa chọn từ 400 giờ chương trình khác nhau, chiếm khoảng 60-70% tổng thời lượng phát sóng bình thường. Họ cũng sẽ được xem cả những chương trình ăn khách nhất của đài như EastEnder, Doctor Who và Planet Earth. Mặc dù có thể xem chương trình miễn phí tại địa chỉ www.bbc.co.uk/iplayer, nhưng người dùng không được phép lưu lại chương trình trong ổ cứng máy tính. Họ sẽ tiêu tốn khoảng 30 phút để tải về một chương trình có thời lượng 1 tiếng. Các chương trình sẽ tự động xóa khỏi ổ cứng sau 30 ngày khi bạn xem xong. Ngoài ra, BBC cũng ứng dụng một phần mềm bảo vệ bản quyền để chống nạn sao chép. NHK WORLD tại Nhật cũng cung cấp dịch vụ truyền hình trên Internet. Dịch vụ này cho phép người xem nhận được phát sóng truyền hình NHK WORLD trên Internet gần như cùng một lúc như các chương trình truyền hình thực tế. NHK WORLD cũng có các kiến nghị về quyền phát sóng, các chương trình có thể thay đổi tùy thuộc vào khu vực bạn người xem. Thực tế, ngoài việc triển khai dịch vụ phát thanh, truyền hình Internet, một dịch vụ có sẵn trên một số điện thoại thông minh được bắt đầu vào tháng 2 năm 2010. Dịch vụ truyền hình trên Internet của kênh này cũng hỗ trợ lên đến 18 loại ngôn ngữ khác nhau. Nhìn chung, dịch vụ truyền hình Internet hiện nay đang hết sức phổ biến trên thế giới với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ những tập đoàn truyền thông lớn của các nước phát triển, và với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Có thể nói rằng, truyền hình Internet đóng một vai trò rất quan trọng và cần thiết trong việc khiến cho cuộc sống của con người hiện đại trở nên tiện nghi hơn. 1.2.2 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ truyền hình Internet ở Việt Nam Ngày 19/11/1997 là ngày đánh dấu sự kiện Việt Nam hòa vào mạng Internet toàn cầu, mở đầu cho giai đoạn phát triển mạnh mẽ của Internet tại Việt Nam. Từ đó, ngày càng nhiều các công nghệ gắn liền với Internet ra đời, và truyền hình giao thức Internet cũng không ngoại lệ. Hiện nay truyền hình trả tiền sử dụng giao thức Internet ở Việt Nam chủ yếu là dạng IPTV (Internet Protocol Television) do các nhà mạng cung cấp và truyền hình Internet dạng OTT (Over the Top Technology) cũng SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 21
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm đã có một số đơn vị cung cấp, truyền tải nội dung như các gói dữ liệu riêng biệt đến thiết bị khách hàng. Khác với các ứng dụng truyền hình OTT, IPTV đòi hỏi nhà cung cấp phải có hạ tầng mạng riêng và phải gắn hộp giải mã để xuất dữ liệu ra màn hình chiếu. IPTV đã có một thị phần đang tăng trưởng nhanh nhờ các ưu thế về tính năng, truyền dẫn và nội dung của mình. IPTV chỉ chiếm khoảng hơn 1 triệu thuê bao so với tổng 8 triệu thuê bao Internet băng rộng cố định trên cả nước (khoảng hơn 12%). Thị trường IPTV cũng đang thu hút thêm các nhà cung cấp so với thời gian đầu cách đây hơn 6 năm chỉ với sân chơi của các ông lớn như FPT (OneTV hay Truyền hình FPT) và VNPT (MyTV) đến giờ Viettel, VTC và cả SCTV đều muốn phát triển hệ thống truyền hình trên nền tảng đường truyền internet của mình thay vì tập trung cho các công nghệ truyền dẫn truyền thống. Hứa hẹn cho cuộc chơi đầy hấp dẫn trong thời gian tới. Theo báo cáo của Nielsen, lượng người gắn bó với TV trong giai đoạn 2011- 2016 đã giảm rõ rệt. Thời gian xem truyền hình của nhóm người 25-34 tuổi đã giảm hơn 25%. Với nhóm trẻ hơn, con số này còn giảm đến 37,9% (theo thống kê của News zing.vn). Truyền hình truyền thống có thể đang gặp khó khăn nhưng truyền hình Internet lại đang là thị trường tiềm năng do đón đầu được xu hướng. Người dùng thích chủ động hơn trong việc lựa chọn những nội dung theo sở thích cá nhân thay vì phụ thuộc vào sự phân phối của nhà đài. Vì vậy, trong tương lai 10 đến 20 năm nữa, truyền hình sẽ là truyền hình Internet, Việt Nam có thể sẽ chậm hơn nhưng chắc chắn đó sẽ là xu thế. Nhưng dịch vụ truyền hình Internet tại Việt Nam đang đứng trước hai thách thức lớn, một là phải đối mặt với sự cạnh của các công ty nước ngoài như Netflix, Amazon, Hulu, iflix. Khó khăn thứ 2 đến từ chính các thương hiệu nội địa. Về cơ bản, truyền hình Internet trong nước thường kết hợp 2 nội dung là xem truyền hình và video theo yêu cầu. Các sản phẩm nội địa như Clip TV, FPT box, Smart TV box hay Next TV đều gặp phải những khó khăn nhất định về kho nội dung và vấn đề bản quyền. SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 22
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm Để phục vụ nhu cầu xem phim ngày càng lớn của người dùng. Các nhà sản xuất phải không ngừng cập nhật thêm nội dung mới. Lúc này, vấn đề tác quyền lại là bài toán nan giải, các công ty làm bản quyền trong nước hầu hết là lỗ vì còn yếu trong lĩnh vực công nghệ, chi phí bản quyền và marketing. Truyền hình Internet lậu vẫn tràn lan trên mạng, người dùng có thể dễ dàng tìm thấy một bộ phim mới, một kênh truyền hình quốc tế. Trong khi những công ty cung cấp dịch vụ bản quyền thì không thể đủ kinh phí. Hoặc chính sách các nhà cung cấp nội dung vẫn chưa phân phối trên nền tảng Internet (OTT) như gói kênh HBO, Star Movies hoặc các bộ phim bom tấn. Một rào cản nữa khiến truyền hình Internet vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam là thói quen của người dùng. Việc chuyển đổi từ truyền hình kỹ thuật số sang nền tảng online đòi hỏi người dùng một thời gian để làm quen. Nhóm người lớn tuổi thường mất nhiều thời gian hơn để bắt đầu. Nhưng dù sao, truyền hình Internet với các lợi thế về mặt công nghệ, phát triển cùng với xu thế của thời đại, có thể tạo ra nhiều kênh truyền hình yêu thích riêng biệt phù hợp với độ tuổi và nhu cầu của mọi thành viên trong gia đình. Hy vọng với các chính sách từ chính phủ về phát triển truyền hình cũng như là sự đầu tư của các tập đoàn viễn thông lớn, dịch vụ truyền hình Internet Việt Nam trong năm nay sẽ tạo ra được một cú hích về khách hàng, thị trường. 1.2.3 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ truyền hình Internet Thành Phố Huế Cùng với xu hướng phát triển của khoa học kĩ thuật, mạng Internet đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hằng ngày, nhu cầu về các sản phẩm công nghệ thông tin và các dịch vụ Internet ngày càng gia tăng, và các dịch vụ Internet trở thành ngành kinh doanh khá hấp dẫn đối với các doanh nghiệp. Thị trường Thành Phố Huế cũng không ngoại lệ, các ngành dịch vụ gắn liền đến Internet đã trở thành miếng bánh hấp dẫn các tập đoàn lớn ở Việt Nam đầu tư vào. Hiện nay ở Thành phố Huế đang có 3 doanh nghiệp lớn cung cấp dịch vụ Internet là: VNPT, FPT Telecom và Viettel. Thời gian đầu, VNPT nắm hầu hết thị trường viễn thông Internet, là doanh nghiệp dẫn đầu thị trường và có hạ tầng bao phủ rộng, VNPT là nhà cung cấp có thị phần cao nhất. Tuy nhiên, sau này vài năm SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 23
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm là sự xuất hiện của Viettel, và mới đây nhất là FPT Telecom khiến cho thị trường viễn thông ở Thành phố Huế trở nên sôi động hơn và có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng trong việc hấp dẫn khách hàng về phía mình. Cụ thể với dịch vụ truyền hình Internet, nhà mạng nào cũng có một sản phẩm chủ lực cung cấp cho khách hàng, Viettel có NextTV, VNPT có MyTV, FPT Telecom có OneTV và FPT Play Box, mỗi sản phẩm đều có mỗi lợi ích đặc trưng. Điều này khiến thị trường viễn thông Huế trở nên nhộn nhịp hơn bao giờ khác. Để có thể thu hút khách hàng thì các nhà mạng không ngừng cải tiếng cơ sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ, đồng thời đưa ra nhiều gói cước hấp dẫn nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 24
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm CHƯƠNG II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT là công ty thành viên thuộc tập đoàn FPT – Tập đoàn công nghệ, viễn thông hàng đầu Việt Nam. Tên gọi tắt là FPT Telecom. Được thành lập vào ngày 31/01/1997, bắt nguồn từ Trung tâm Dữ liệu Trực tuyến FPT (FPT Online Exchange – FOX) do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Internet đầu tiên tại Việt Nam. Có trụ sở tại Tầng 2, tòa nhà FPT Cầu Giấy, số 17 Duy Tân, Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, Hà Nội. Sau gần 20 năm hoạt động, FPT Telecom đã lớn mạnh nhanh chóng với hơn 7000 nhân viên chính thức, gần 200 văn phòng điểm giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh tại 59 tỉnh thành trên toàn quốc. Bên cạnh đó, FPT Telecom đã và đang xâm nhập vào thị trường quốc tế với 8 chi nhánh tại Campuchia, cũng như việc được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ tại Myanmar. Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, với phương châm “Khách hàng là trọng tâm” chúng tôi không ngừng nổ lực đầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội. 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Ngày 31/01/1997 thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange – FOX) với nhiệm vụ xây dựng và phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN). Đổi tên thành FPT Internet với các chức năng, hoạt động chính: + Cung cấp dịch vụ Internet. + Cung cấp thông tin trên Internet. + Duy trì và phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN). Năm 1998, trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt Nam với 31% thị phần trên toàn quốc. Năm 2001, ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam (VnExpress.net). Năm 2002, trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange Provider). SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 25
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm Năm 2004, là một trong những công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ WIFI tại Việt Nam. Năm 2005 từ một trung tâm dữ liệu chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT (FPT Telecom). FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động phạm vi toàn quốc, được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế. Năm 2007, FPT Telecom trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (Asia America Gateway – Nhóm các CTCP Viễn Thông hai bên bờ Thái Bình Dương). Năm 2008, trở thành nhà cung cấp dịch vụ cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đi Hồng Kông. Đạt mốc doanh thu 100 triệu USD vào năm 2009 và mở rộng thị trường sang các nước lân cận như Campuchia. Trong giai đoạn từ năm 2012 – 2015, FPT Telecom đã hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000 km đi qua 30 tỉnh thành, tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu truyền hình FPT. FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 văn phòng giao dịch, chính thức được cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5.500 tỷ đồng và là một trong những đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng IPv6. Năm 2016, khai trương Trung tâm dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER III với quy mô lớn nhất miền Nam. Được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G tại Việt Nam. Đồng thời là doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên nhận giải thưởng Digital Transformers of the Year của IDC năm 2016. Doanh thu đạt được của FPT Telecom là 6.666 tỷ đồng. 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ - Dịch vụ Internet cá nhân và hộ gia đình: FPT Telecom có đa dạng sản phẩm để cung cấp cho khách hàng như: dịch vụ Internet băng thông rộng ADSL, ADSL 2+, VDSL, WIFI, dịch vụ cáp quang FTTH, - Truyền hình FPT: Truyền hình Internet FPT là dịch vụ truyền hình giải trí HD chất lượng cao có thể tương tác trên Internet được phát triển bởi FPT Telecom. Trong đó khách hàng chỉ cần đăng ký Internet FPT và mua thiết bị thu của FPT với SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 26
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm giá hết sức ưu đãi kèm theo các gói cước dịch vụ kèm theo. Hiện nay FPT Telecom đang cung cấp truyền hình Internet FPT theo hai sản phẩm chủ đạo là FPT Play HD (giao thức IPTV) và FPT Play Box (giao thức OTT). - Fshare: dịch vụ lưu trữ và chia sẻ tài nguyên trực tuyến với nhiều nền tảng công nghệ điện toán đám mây (cloud computing) với dung lượng, hệ thống lưu trữ tốt nhất đặt tại các trung tâm dữ liệu đạt chuẩn quốc tế của FPT Telecom. - Nhạc số: là một trong những website âm nhạc trực tuyết nổi tiếng nhất Việt Nam do tập đoàn FPT thành lập từ 2005. - Dịch vụ Khách hàng doanh nghiệp: với một số sản phẩm dịch vụ có quy mô và chất lượng cao như: dịch vụ đường truyền Internet có cổng kết nối quốc tế, dịch vụ viễn thông trong nước, dịch vụ viễn thông quốc tế, 2.2 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Tháng 1/2010, Công ty Cổ phần FPT Miền Trung, thuộc công ty Cổ phần Viễn Thông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập. Động thái này nằm trong chiến lược vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung. Trụ sở của Công ty FPT Telecom Miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn Chí Thanh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẳng. Hiện nay, công ty quản lý 4 chi nhánh gồm: Huế, Đà Nẳng, Khánh Hòa, ĐăkLăk. Đây là những chi nhánh nòng cốt của 4 vùng kinh tế trọng điểm khu vực miền Trung. Ngày 12/11/2009 Công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại TP. Huế. Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 4 văn phòng rộng rãi khắp địa bàn Huế. Bao gồm: - Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương – 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế. - Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương – 09, Nguyễn Trãi, Tây Lộc, Huế. - Phòng giao dịch FPT CN Phú Lộc – 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc, Huế. - Phòng giao dịch FPT Quảng Điền – 29 Nguyễn Kim Thành, thị trấn Sịa, huyện Quảng Điền, Huế. SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 27
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm 2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý  Cơ cấu tổ chức BAN GIÁM ĐỐC QA Kinh doanh Kỹ thuật Dịch vụ Tổng hợp khách hàng IBB1 K toán Bảo trì CUS ế IBB2 Triển CS Hành chính khai - Nhân sự IBB3 Thu ngân Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của CTCP Viễn Thông FPT – Chi nhánh Huế (Nguồn: Phòng nhân sự FPT Chi nhánh Huế)  Chức năng nhiệm vụ - Ban giám đốc: Gồm Giám đốc chi nhánh và Giám đốc kinh doanh là bộ phận trực tiếp quản lý các phòng ban, điều hành và đưa ra kế hoạch hoạt động cho công ty. - QA (Quality Assurance): Là bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát các hoạt động của các phòng ban khác. - Bộ phận kinh doanh: Gồm 4 bộ phận, trong đó có 3 phòng kinh doanh gồm phòng kinh doanh 1 (IBB1); phòng kinh doanh 2 (IBB2) và phòng kinh doanh 3 (IBB3) trực tiếp đi làm thị trường, tìm kiếm khách hàng cho công ty; ngoài ra còn có bộ phận khác thuộc phòng kinh doanh là bộ phận trực tại công ty để đăng ký cho các khách hàng đến trực tiếp tại công ty. - Bộ phận kỹ thuật gồm có 2 phòng: SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 28
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm + Phòng bảo trì: Chuyên đi kiểm tra khắc phục sự cố cho khách hàng xảy ra trên các tuyến cáp cho khách hàng. + Phòng triển khai: Tiến hành triển khai kéo cáp cho khách hàng khi hợp đồng đã được ký kết. - Bộ phận dịch vụ khách hàng: + Phòng CUS/CS: Phòng chăm sóc khách hàng, tư vấn, giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng về giá cước, chất lượng dịch vụ + Bộ phận thu ngân: Có chức năng thu tiền cước hàng tháng của khách hàng. - Bộ phận tổng hợp gồm có 2 phòng: + Phòng Kế toán: Xây dựng các chi phí điều hành và phi điều hành tại chi nhánh, lập các báo cáo kế toán, tài chính theo quy định. Thực hiện các công việc liên quan đến thu chi, nhập xuất, bảo quản giấy tờ có giá trị quan trọng, quản lý tiền mặt, tài sản của công ty. + Phòng Hành chính – Nhân sự: Thực hiện các thủ tục hành chính cần thiết. Xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự hàng năm, căn cứ kế hoạch mở rộng mạng lưới, hạ tầng của doanh nghiệp. 2.2.3 Lĩnh vực hoạt động Cũng giống như FPT Telecom, CTCP Viễn Thông FPT Telecom – chi nhánh Huế cũng hoạt động trong các lĩnh vực: Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng; cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet; dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động; dịch vụ truyền hình; dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động; thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet, SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 29
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm 2.2.4 Tình hình nguồn nhân lực Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của công ty trong giai đoạn 2018– 2020 ĐVT: Người 2019/2018 2020/2019 Chỉ tiêu 2018 2019 2020 GT % GT % Tổng số 189 195 188 6 3,2 -7 -3,6 1. Phân theo giới tính Nam 97 105 114 8 8,2 9 8,6 Nữ 92 90 74 -2 -2,2 -16 -17,8 2. Phân theo trình độ học vấn Sau đại học 9 5 10 -4 -44,4 5 100,0 Đại học 128 125 105 -3 -2,3 -20 -16,0 Cao đẳng 30 30 40 0 0,0 10 33,3 Trung cấp 15 30 29 15 100,0 -1 -3,3 Trung học phổ thông 7 5 4 -2 -28,6 -1 -20,0 3. Phân theo bộ phận Hành chính tổng hợp 27 17 9 -10 -37,0 -8 -47,1 Kinh doanh 96 88 56 -8 -8,3 -32 -36,4 Chăm sóc khách hàng 9 10 38 1 11,1 28 280,0 Kỹ thuật 57 80 85 23 40,4 5 6,3 (Nguồn: Phòng nhân sự CTCP Viễn Thông FPT – Chi nhánh Huế) Qua số liệu ở bảng tổng hợp trên, ta có thể thấy nguồn nhân lực của công ty có sự biến động qua các năm. Cụ thể, năm 2019 tăng 6 người so với năm 2018 tương ứng tăng 3,2%. Năm 2020 giảm 7 người so với năm 2019 tương ứng giảm 3,6%. Tuy có biến động về nhân lực qua các năm tuy nhiên biến động này không lớn vẫn cho thấy công ty vẫn dyu trì được sự ổn định cao trong giai đoạn 2018 – 2020. Xét về giới tính có thể thấy tỉ lệ nhân viên nam và nhân viên nữ không có sự chênh lệch đáng kể trong năm 2018. Tuy nhiên năm 2019 tỉ lệ nam nữ có sự chênh lệch khi nhân viên nam 105 người tăng 8 người so với năm 2018 tương ứng tăng 8,2% trong khi đó nhân viên nữ chỉ còn 90 người, giảm 2 người tương ứng giảm SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 30
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm 2,2%. Đến năm 2020 tỉ lệ nhân viên theo giới tính tiếp tục có sự chênh lệch khi nhân viên nam tăng thêm 9 người tương ứng tăng 8,6% và nhân viên nữ giảm 16 người tương ứng giảm 17,8%. Xét về từng bộ phận, ta thấy nhân viên thuộc khối kinh doanh và kỹ thuật chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số nhân viên của công ty qua các năm. Cụ thể, nhân viên thuộc khối kinh doanh năm 2018 chiếm 48,9%, năm 2019 chiếm 43,68%, năm 2020 chiếm 28,26%. Nhân viên kỷ thuật từ năm 2018 – 2020 lần lượt chiếm 31,32%; 42,11%; 46,2%. Điều này là do hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty chủ yếu vẫn tập trung trong mảng kinh doanh làm công việc thị trường, bán hàng trực tiếp, tư vấn cho khách hàng, sale và bộ phận kỹ thuật chuyên sửa chữa, lắp ráp, kéo cáp đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của công ty nên đòi hỏi số lượng nhân viên lớn. Bên cạnh đó khối hành chính tổng hợp và chăm sóc khách hàng cũng có thay đổi đáng kể tuy nhiên không chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu nhân sự của công ty. Xét về trình độ học vấn, nhân sự của công ty chủ yếu là trình độ Đại học và Cao đẳng (năm 2018 chiếm trên 80%) và có xu hướng biến động qua các năm. Cụ thể, trình độ Đại học đến năm 2019 tăng 2,3% so với 2019 tuy nhiên năm 2020 giảm 16,0% so với năm 2019. Tuy nhiên, trình độ học vấn cao hay thấp cũng không ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh của công ty và còn phụ thuộc SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 31
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm 2.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2018 – 2020 ĐVT: Triệu đồng 2019/2018 2020/2019 Chỉ tiêu 2018 2019 2020 GT % GT % Doanh thu bán hàng 76.365 96.086 132.285 19.721 25,8 36.199 37,7 Doanh thu thuần 76.327 96.002 132.258 19.675 25,8 36.256 37,8 Giá vốn bán hàng 60.258 74.421 95.123 14.163 23,5 20.702 27,8 Lợi nhuận gộp 16.069 21.581 37.135 5.512 34,3 15.554 72,1 Chi phí bán hàng 5.389 6.878 9.254 1.489 27,6 2.376 34,5 Chi phí quản lý doanh nghiệp 8.203 9.553 15.235 1.350 16,5 5.682 59,5 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 2.477 5.150 12.646 2.673 107,9 7.496 145,6 Lợi nhuận trước thuế 2.467 5.142 12.635 2.675 108,4 7.493 145,7 Lợi nhuận sau thuế 2.467 5.142 12.635 2.675 108,4 7.493 145,7 (Nguồn: Phòng kinh doanh CTCP Viễn Thông FPT – Chi nhánh Huế) SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 32
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp là kết quả tài chính sau cùng đạt được khi doanh nghiệp thực hiện quá trình kinh doanh của mình. Nó dùng để đánh giá kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó đưa những hướng đi trong tương lai phù hợp. Nhìn vào bảng 2.2 ta thấy doanh thu của công ty giai đoạn 2018 – 2020 tăng lên đáng kể. Cụ thể năm 2018 doanh thu đạt 76.365 triệu đồng, năm 2019 doanh thu đạt 96.086 triệu đồng tăng 19.721 triệu đồng tương ứng tăng 25,8% và năm 2020 doanh thu đạt 132.285 triệu đồng tăng 36.199 triệu đồng tương ứng tăng 37,7%. Năm 2020 là một năm kinh tế khó khăn trên toàn thế giới tuy nhiên CTCP Viễn Thông FPT vẫn duy trì hoạt động kinh doanh và bức phá tăng doanh thu vượt bậc. Điều này cho thấy công ty đã duy trì được sự hoạt động ổn định, tạo cho mình một lượng khách hàng uy tín và đặc biệt là phát triển khách hàng mới. Bên cạnh đó doanh thu tăng lên do công ty mở rộng thị phần làm cho số lượng sản phẩm dịch vụ bán ra tăng lên mà vẫn giữ được mức giá phù hợp để đảm bảo năng lực cạnh tranh. Trong đó doanh thu chiếm tỉ trọng lớn nhất của công ty thu được từ dịch vụ Internet cáp quang và đây là nguồn thu chủ yếu của công ty. Cùng với việc tăng doanh thu chi phí cũng tăng lên đáng kể trong đó giá vốn bán hàng cũng có xu hướng tăng qua các năm trong giai đoạn 2018 – 2020 cụ thể năm 2018 giá vốn bán hàng đạt 60.258 triệu đồng, năm 2019 giá vốn bán hàng đạt 74.421 triệu đồng tăng 14.163 triệu đồng tương ứng tăng 23,5%, năm 2020 giá vố bán hàng đạt 95.123 triệu đồng tăng 20.702 triệu đồng tương ứng tang 27,8%. Cùng với giá vốn bán hàng thì chi phí bán hàng cũng có xu hướng tăng trong giai đoạn 2018 - 2020. Năm 2018 chi phí bán hàng đạt 5.389 triệu đồng, năm 2019 chi phí bán hàng với 6.878 triệu đồng tăng 1.489 triệu đồng tương ứng tăng 27,6% và năm 2020 chi phí bán hàng với 9.254 triệu đồng tăng 2.376 triệu đồng tương ứng tăng 34,5%. Cùng với đó là chi phí quản lý doanh nghiệp liên tục tăng, năm 2019 chi phí quản lý doanh nghiệp tăng 1.350 triệu đồng tương ứng tăng 16,5%, năm 2020 tăng 5.682 triệu đồng tương ứng tăng 59,5%. Lợi nhuận là kết quả tài chính cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Lợi nhuận là phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí bỏ ra. Muốn nâng cao lợi nhuận thì phải tăng doanh thu và giảm chi phí. Qua kết quả phân SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 33
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm tích ta có thể thấy lợi nhuận giai đoạn 2018 – 2020 cụ thể năm 2018 lợi nhuận sau thuế đạt 2.467 triệu đồng, năm 2019 đạt 5.142 triệu đồng tăng 2.675 triệu đồng tương ứng tăng 108,4% và năm 2020 đạt 12.635 triệu đồng tăng 7.493 triệu đồng tương ứng tăng 145,7%. Cho thấy rằng công ty đang phát huy tốt hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình theo xu hướng tối ưu hóa doanh thu và tối thiểu hóa lợi nhuận mang lại. 2.2.6 Tình hình tài sản và nguồn vốn Bảng 2.3 Tình hình tài sản và nguồn vốn công ty giai đoạn 2018 - 2020 ĐVT: Triệu đồng 2019/2018 2020/2019 Chỉ tiêu 2018 2019 2020 +/- % +/- % TỔNG TÀI SẢN 45.358 52.719 55.963 7.361 16,2 3.244 6,2 A.Tài sản ngắn hạn 21.593 22.898 25.238 1.305 6,0 2.340 10,2 B.Tài sản dài hạn 23.765 29.821 30.725 6.056 25,5 904 3,0 TỔNG NGUỒN VỐN 45.358 47.253 50.251 1.895 4,2 2.998 6,3 A.Nợ phải trả 45.358 47.253 50.251 1.895 4,2 2.998 6,3 B.Vốn chủ sở hữu 0 0 0 0 0,0 0 0,0 (Nguồn: Phòng kinh doanh CTCP Viễn Thông FPT – Chi nhánh Huế) Quy mô vốn của công ty có sự biến động qua các năm, nhìn chung từ năm 2018 đến năm 2020 quy mô vốn có xư hướng tăng cụ thể năm 2019 tăng 7.361 triệu đồng so với năm 2018 tương ứng tăng 16,2%, năm 2020 tăng 3.244 triệu đồng so với năm 2019 tương ứng tăng 6,2%. Vì chi nhánh Huế không có vốn chủ sở hữu, toàn bộ nguồn vốn trên điều phân bổ cho công nợ của tổng công ty. 2.3 Kết quả nghiên cứu 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Giới tính Nam 51 37,8 Nữ 84 62,2 SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 34
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm Độ tuổi Từ 18 đến 25 tuổi 29 21,5 Từ 25 đến 40 tuổi 67 49,6 Từ 40 đến 60 tuổi 26 19,3 Trên 60 tuổi 13 9,6 Nghề nghiệp Kinh doanh/ Buôn bán 38 28,1 Công nhân Viên chức 26 19,3 Học sinh/ Sinh viên 14 10,4 Lao động phổ thông 21 15,6 Nội trợ/ Hưu trí 36 26,7 Thu nhập Dưới 3 triệu/ tháng 13 9,6 Từ 3 – 6 triệu/tháng 18 13,3 Từ 6 – 10 triệu/tháng 78 57,8 Trên 10 triệu/ tháng 26 19,3 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2021) 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính Dựa vào kết quả của bảng trên, tỉ lệ (%) nam và nữ chênh lệch nhau khá nhiều. Trong số 135 đối tượng được phỏng vấn, có 51 đối tượng là nam (chiếm 37,8%) và có đến 84 đối tượng là nữ (chiếm 52,2%). Có thể giải thích được cho sự chênh lệch giới tính như sau: trong quá trình thực hiện điều tra phỏng vấn, thường thì nữ giới có xu hướng hợp tác phỏng vấn hơn so với nam, và một phần là điều tra viên thu thập thông tin khảo sát trong giờ hành chính nên các đối tượng là nam giới ít có mặt ở nhà. 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Qua kết quả của bảng trên, khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Internet IPTV của CTCP Viễn Thông FPT chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 25 đến 40 (chiếm 49,6% trong tổng số 135 đối tượng khảo sát). Trong khi đó, độ tuổi từ 18 đến 25 chiếm 21,5%, độ tuổi từ 40 đến 60 chiếm 19,3% và trên 60 tuổi chiếm 9,6%. Điều này cho thấy, đa số khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình Internet là những khách hàng khá trẻ, có thể nói là những khách hàng ổn định sau khi lập gia đình, SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 35
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm còn lại lượng khách hàng trẻ tuổi và lớn tuổi thì khá khiêm tốn. Sở dĩ có điều này là do những khách hàng ở độ tuổi 25 đến 40 có sự ổn định hơn về mức sống, thu nhập, và họ đang có xu hướng làm chủ gia đình nên phải trang bị đầy đủ trang thiết bị, một phần là do họ có khả năng quyết định chi trả cho một sản phẩm dịch vụ cao hơn những độ tuổi còn lại. Đây cũng là tiêu chí để CTCP Viễn Thông FPT nên lưu tâm để xác định đối tượng khách hàng của mình về tâm lý, sở thích, thói quen mua sắm và những yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến họ. 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp Dựa vào kết quả đã điều tra được, ta nhận thấy rằng các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Internet IPTV của CTCP Viễn Thông FPT được phân bổ khá đồng đều giữa các nhóm nghề nghiệp, không có sự chênh lệch đáng kể. Ở đây, với nhóm nghề nghiệp “Kinh doanh/Buôn bán” chiếm đa số với 38 lượt trả lời (28,1% trong tổng 135 đối tượng khảo sát), nhóm “Nội trợ/Hưu trí” với 36 lượt trả lời (chiếm 26,7%), nhóm “Công nhân viên chức” với 26 lượt trả lời (chiếm 19,3%), và những nhóm còn lại là lao động phổ thông, học sinh/sinh viên chiếm lần lượt 15,6% và 26,7%. Những đối tượng khác nhau đều có những tâm lý tiêu dùng, hành động khác nhau. Như vậy, đối với mỗi nhóm nghề nghiệp khác nhau, CTCP Viễn Thông FPT nên có những động thái quan tâm nhất định nhằm thu hút một bộ phận lớn khách hàng sử dụng để mở rộng thị trường của mình. 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập Vì đối tượng khảo sát ở đây tập trung vào nhóm Kinh doanh/Buôn bán nên thu nhập trung bình khá cao so với mức sống của người dân tại Thành phố Huế. Cụ thể là, nhóm thu nhập từ 6 – 10 triệu/tháng với 78 lượt trả lời (chiếm 57,8% trong tổng số 135 đối tượng khảo sát), nhóm trên triệu/tháng với 26 lượt trả lời (chiếm 19,3%), nhóm 3 – 6 triệu/tháng với 18 lượt trả lời (chiếm 13,3%) và cuối cùng là nhóm dưới 3 triệu/tháng với 13 lượt trả lời (chiếm 9,6%). 2.3.2 Phân tích hành vi của khách hàng 2.3.2.1 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV của FPT Bảng 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV của FPT Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Dưới 1 năm 27 20,0 SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 36
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm Từ 1 – 2 năm 46 34,1 Từ 2 – 3 năm 35 25,9 Trên 3 năm 27 20,0 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2021) Từ kết quả thống kê trên, có rất nhiều khách hàng sử dụng các dịch vụ của CTCP Viễn Thông FPT trên 1 năm, với 108 lượt trả lời từ 1 năm trở lên (chiếm 80,0% trong tổng số 135 đối tượng khảo sát). Đây là một tín hiệu đáng mừng của công ty khi số lượng khách hàng lâu năm của công ty có xu hướng tăng. Cụ thể là những khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ của FPT dưới 1 năm với 27 người trả lời (chiếm 20,0%), từ 1 – 2 năm với 46 lượt trả lời (chiếm 34,1%), từ 2 – 3 năm với 35 lượt trả lời (chiếm 25,9%) và cuối cùng là những khách hàng lâu năm đã sử dụng trên 3 năm với 27 lượt trả lời (chiếm 20,0%). 2.3.2.2 Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV mỗi ngày Bảng 2.6: Thời gian trung bình sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV mỗi ngày Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Dưới 2 giờ 31 23,0 Từ 2 – 4 giờ 69 51,1 Từ 4 – 6 giờ 25 18,5 Trên 6 giờ 10 7,4 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2021) Từ kết quả trên, có thể nhận thấy rằng có rất nhiều khách hàng dành thời gian cho việc xem truyền hình mỗi ngày, và tỉ lệ khách hàng dành trên 2 giờ cho dịch vụ truyền hình là rất cao, với 104 lượt trả lời (chiếm 77,0% trong tổng số 135 đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này). Cụ thể là, khách hàng dành dưới 2 giờ mỗi ngày để xem truyền hình với 31 lượt trả lời (chiếm 23,0%), từ 2 – 4 giờ mỗi ngày với 69 lượt trả lời (chiếm 51,1%), từ 4 – 6 giờ mỗi ngày với 25 lượt trả lời (chiếm 1,5%) và trên 6 giờ mỗi ngày với 10 lượt trả lời (chiếm 7,4%). Theo đó có thể nhận định rằng, hầu như khách hàng đều có thói quen xem truyền hình mỗi ngày với một khoảng thời gian khá dài. Đây là một dấu hiệu cho thấy rằng Thành Phố Huế là một thị trường rất tiềm năng trong việc kinh doanh dịch vụ truyền hình, đặc SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 37
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm biệt là với dịch vụ truyền hình Internet, CTCP Viễn Thông FPT nên tranh thủ lợi thế cạnh tranh của mình để tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh, từ đó khẳng định vị thế của mình trên thị trường. 2.3.2.3 Mục đích sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV Bảng 2.7: Mục đích sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV của khách hàng Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%) Giải trí 106 78,5 Học tập 55 40,7 Cập nhật thông tin 58 43,0 Mua sắm trực tuyến 48 35,6 Khác 20 14,8 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2021) Khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình vào nhiều mục đích khác nhau, trong đó: lượt người trả lời sử dụng vào mục đích giải trí lên đến con số 106/135 lượt (chiếm 78,5%), mục đích cập nhật thông tin với 58 lượt trả lời (chiếm 43,0%). Điều này cho thấy hầu như khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình với mục đích giải trí và cập nhật thông tin, nhà mạng FPT nên lưu ý điều này để có thể bổ sung vào dịch vụ truyền hình Internet của mình nhiều chuyên mục đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, còn một số mục đích hỗ trợ như học tập, mua sắm trực tuyến, mục đích khác chiếm lần lượt là 40,7%, 35,6% và 14,8%. Trong “mục đích khác” mà khách hàng lựa chọn, có một số đối tượng sử dụng dịch vụ truyền hình với mục đích như giết thời gian, theo dõi một chương trình mà họ yêu thích. 2.3.2.4 Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ truyền hình IPTV Bảng 2.8: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ truyền hình IPTV Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%) Truyền hình, báo chí 105 77,8 Trang mạng, Internet 99 73,3 Nhân viên tư vấn của FPT Telecom 96 71,1 Bạn bè, người quen 105 77,8 Khác 8 5,9 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2021) SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 38
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm Theo thống kê, nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ truyền hình Internet IPTV của CTCP Viễn Thông FPT chủ yếu là thông qua bạn bè và truyền hình báo chí người quen với 105 lượt trả lời (chiếm 77,8%). Ngoài ra, để tăng doanh số, công ty FPT cũng có một đội ngũ nhân viên kinh doanh chuyên đi làm tiếp thị, giới thiệu và tư vấn trực tiếp cho khách hàng. Do đó, khách hàng biết đến dịch vụ truyền hình Internet IPTV thông qua nhân viên tư vấn khá là cao với 96 lượt trả lời (chiếm 71,1%). Và từ các trang mạng và Internet cũng chiếm một tỉ lệ tương đối, lần lượt là 99 lượt bình chọn (chiếm 73,3%). Ngoài những lý do trên, khách hàng còn biết đến qua một số nguồn thông tin khác như tờ rơi, banner, các sự kiện, các chương trình trực tiếp, với 8 lượt trả lời (chiếm 5,9%). Từ kết quả này cho thấy, những người dùng dịch vụ của FPT từ trước có cái nhìn rất thiện cảm đối với thương hiệu FPT, họ không ngừng giới thiệu các dịch vụ của công ty cho người quen, bạn bè của họ khi nhận thấy người khác có nhu cầu. Đây có thể là một lợi thế cạnh tranh mà các nhà mạng khác trên thị trường khó có thể làm theo được, công ty nên tận dụng lợi thế này để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh. 2.3.2.5 Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ truyền hình IPTV của FPT Bảng 2.9: Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ truyền hình IPTV của FPT Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%) Bạn bè, người quen khuyên dùng 109 78,7 Phù hợp với nhu cầu sử dụng 98 72,6 Tin tưởng về thương hiệu FPT Telecom 96 71,1 Tin tưởng về dịch vụ truyền hình 95 70,4 Giá cả phù hợp với khả năng chi trả 84 62,2 Khác 10 7,4 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2021) Đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình Internet IPTV của CTCP Viễn Thông FPT, khi được hỏi về lý do sử dụng, hầu như các đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này đều trả lời là bạn bè và người quen giới thiệu với 109 lượt trả lời (chiếm 80,7%). Tiếp đến là phù hợp với nhu cầu sử dụng với 98 lượt trả lời (chiếm 72,6%). Kết quả là một tin vui đối với nhà mạng FPT vì đã xây dựng một dịch vụ truyền hình chất lượng, được khách hàng cảm thấy hài lòng và giới thiệu SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 39
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm với những người khác, đây chính là một kênh quảng bá tiết kiệm chi phí nhất mà đem lại hiệu quả cao nhất cho công ty. Cùng với đó là lý do tin trưởng về thương hiệu FPT Telecom với 96 lượt trả lời (chiếm 71,1%). Tiếp theo là niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu FPT, và về giá cả phù hơp với khả năng chi trả với lần lượt là 95, 84 lượt (chiếm 70,4% , 62,2%). Ngoài ra, có 10 lượt trả lời lý do khác chiếm 7,4%. Nhìn chung thì đối tượng được điều tra khảo sát đều có xu hướng hợp tác với điều tra viên, cung cấp những thông tin chân thật về những suy nghĩ, cảm nhận của mình đối với thương hiệu FPT nói chung và dịch vụ truyền hình Internet IPTV nói riêng. Và nghiên cứu này cũng đã xác định được đặc điểm mẫu điều tra, hành vi sử dụng của khách hàng tại Thành Phố Huế, tạo ra một cái nhìn tổng quát cho đề tài. Đây là một tín hiệu tốt mở đầu cho quá trình điều tra trở nên xuyên suốt hơn, chất lượng hơn. 2.3.3 Kiểm định sự phù hợp của thang đo Độ tin cậy thang đo sẽ được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Với Cronbach’s Alpha sẽ giúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu cho quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 trở lên được chấp nhận. Các nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 thì thang đo lường này tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Tuy nhiên nhiều tác giả cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp các khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời. Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 6 biến độc lập: “Giá sản phẩm”, “Chất lượng sản phẩm”, “Chính sách sản phẩm”, “Hoạt động truyền thông”, “Nhân viên bán hàng”, và “Phương tiện hỗ trợ”. Mỗi biến độc lập được đo bằng 4 biến quan sát. Bảng 2.10: Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo Cronbach’s Alapha Tương Cronbach’s Ký hiệu Biến quan sát quan biến Alpha nếu tổng loại biến SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 40
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm  Giá sản phẩm: Cronbach’s Alpha = 0,732 Giá dịch vụ truyền hình Internet IPTV GSP1 0,486 0,694 xứng đáng với chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ truyền hình Internet GSP2 IPTVcạnh tranh so với các nhà cung 0,541 0,668 cấp khác Giá dịch vụ truyền hình Internet IPTV GSP3 có nhiều gói cước khác nhau phù hợp 0,667 0,576 với từng nhu cầu khách hàng Khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ GSP4 truyền hình Internet IPTV của FPT với 0,436 0,728 mức giá hiện tại  Chất lượng sản phẩm: Cronbach’s Alpha = 0,824 Chất lượng dịch vụ truyền hình CLSP1 0,582 0,808 Internet IPTV của FPT tốt, ổn định Tốc độ kết nối của dịch vụ truyền hình CLSP2 Internet IPTV của FPT đúng theo cam 0,683 0,765 kết trong hợp đồng Dịch vụ truyền hình Internet IPTV của CLSP3 FPT đáp ứng được nhu cầu sử dụng 0,678 0,766 dịch vụ của khách hàng Tổng đài hỗ trợ/chăm sóc khách hàng CLSP4 0,658 0,774 đáp ứng được nhu cầu khách hàng  Chính sách sản phẩm: Cronbach’s Alpha = 0,810 CSSP1 Có nhiều gói cước để lựa chọn 0,663 0,752 CSSP2 Các gói cước phù hợp với từng nhu 0,683 0,734 cầu CSSP3 Dễ chuyển đổi giữa các gói cước 0,608 0,772 CSSP4 Tên gọi các gói cước dễ nhớ 0,575 0,785  Hoạt động truyền thông: Cronbach’s Alpha = 0,817 HDTT1 Công ty thường xuyên đưa ra các 0,480 0,831 SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 41
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm chương trình quảng cáo về các gói cước của dịch vụ truyền hình Internet IPTV Thường xuyên có các chương trình HDTT2 0,713 0,734 khuyến mãi Có nhiều hình thức khuyến mãi khác HDTT3 0,606 0,791 nhau cho từng gói cước Thường xuyên tổ chức giam gia các HDTT4 0,765 0,709 hoạt động vì cộng đồng  Nhân viên bán hàng: Cronbach’s Alpha = 0,843 Nhân viên am hiểu về các sản phẩm, NVBH1 dịch vụ truyền hình Internet IPTV của 0,612 0,829 công ty Nhân viên luôn hiểu được nhu cầu của NVBH2 0,620 0,827 khách hàng Nhân viên quan tâm đến khách hàng NVBH3 0,658 0,810 thường xuyên Nhân viên luôn giải đáp tốt thắc mắc NVBH4 0,837 0,732 của khách hàng  Phương tiện hỗ trợ: Cronbach’s Alpha = 0,817 Dịch vụ bảo trì, sữa chữa uy tín chất PTHT1 0,575 0,799 lượng Thời gian chờ bảo trì và sửa chữa hợp PTHT2 0,665 0,757 lý Sằn sàng lắng nghe và giải đáp thắc PTHT3 0,683 0,748 mắc của khách hàng Mọi khiếu nại của khách hàng điều PTHT4 0,634 0,772 được giải quyết thỏa đáng  Hiệu quả bán hàng: Cronbach’s Alpha = 0,761 Quý khách cảm thấy thoải mái sau khi HQBH1 0,576 0,699 sử dụng dịch vụ truyền hình Internet SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 42
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm IPTV của công ty Quý khách sẵn sàng tiếp tục sử dụng HQBH2 dịch vụ truyền hình Internet IPTV của 0,629 0,639 công ty trong tương lai HQBH3 Quý khách sẽ giới thiệu cho bạn bè và 0,575 0,700 người thân khi có nhu cầu (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2021)  Thang đo biến độc lập Theo kết quả thống kê thu được, ta thấy thang đo của các biến độc lập: Giá sản phẩm”, “Chất lượng sản phẩm”, “Chính sách sản phẩm”, “Hoạt động truyền thông”, “Nhân viên bán hàng”, và “Phương tiện hỗ trợ” điều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và các biến quan sát thuộc các biến độc lập điều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên thang đo này được chấp nhận. Có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA.  Thang đo biến phụ thuộc Thang đo hiệu quả hoạt động bán hàng có hệ số tin cậy là 0,761 và các hệ so tương quan biến tổng trong thang đo này điều cao hơn 0,4. Từ đó cho thấy các biến quan sát có độ tin cậy chấp nhận. Nên biến phụ thuộc “Hiệu quả bán hàng” được giữ lại và đảm bạo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo. 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.2.4.1 Phân tích nhân tố biến độc lập Mục đích của kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá là nhận diện và xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại CTCP Viễn Thông FPT – Chi nhánh Huế. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo thành phần. Trong nghiên cứu này, phương pháp trích Principal Component Analysis với phép quay Variax được sử dụng. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích mởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%. SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 43
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) có giá trị từ 0,5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig. 0,5 và Bartlett’s có giá trị Sig. = 0,000 0,3 được xem là mức tối thiểu và được khuyên dùng nếu cỡ mẫu lớn hơn 350. Factor Loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, và nghiên cứu này chọn giá trị Factor Loading > 0,5 với cỡ mẫu là 100. Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập Biến quan sát Hệ số tải nhân tố 1 2 3 4 5 CSSP2 0,743 CSSP3 0,695 CSSP1 0,693 SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 44
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm CLSP3 0,692 CLSP2 0,684 CSSP4 0,624 CLSP4 0,595 CLSP1 0,565 NVBH4 0,864 NVBH3 0,772 NVBH2 0,729 NVBH1 0,664 PTHT2 0,777 PTHT3 0,690 PTHT1 0,572 PTHT4 0,554 HDTT4 0,897 HDTT2 0,80 HDTT3 0,724 HDTT1 0,556 GSP3 0,842 GSP4 0,670 GSP2 0,662 GSP1 0,606 Eigenvalues 7,968 2,271 1,885 1,714 1,393 Phương trích sai (%) 33,2 42,664 50,519 57,661 63,464 Phương sai tích lũy (%) 33,2 9,464 7,855 7,142 5,803 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2021) Kết quả phân tích EFA đã cho ra 5 nhân tố cơ bản. Tổng phương sai trích là 63,464% > 50%, cho biết 5 nhân tố này giải thích được 63,464% biến thiên của dữ liệu và các giá trị Eigenvalue của các nhân tố đều lớn hơn 1. Kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig. = 0,000 0,5. SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 45
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm Kết quả có 5 nhân tố với tổng phương sai trích là 63.464%; tức là khả năng sử dụng 5 nhân tố này để giải thích cho 24 biến quan sát là 63,464% (> 50%). Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát vẫn là 24, được rút trích lại còn 5 nhân tố. Không có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) bé hơn 0,5 nên không loại bỏ biến, đề tài tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo. Nhân tố thứ nhất được rút ra có chỉ số Eigenvalue = 7,968. Nhân tố này có chỉ số Factor Loading với các biến CLSP1 có Factor Loading là 0,565, CLSP2 có Factor Loading 0,684, CLSP3 có Factor Loading 0,692, CLSP4 có Factor Loading là 0,595, CSSP1 có Factor Loading là 0,693, CSSP2 có Factor Loading là 0,743, CSSP3 có Factor Loading là 0,695, CSSP4 có Factor Loading là 0,634. Nên đặt tên nhân tố này là “Chất lượng và chính sách sản phẩm”, ký hiệu là CLCS. Nhân tố thứ hai được rút ra có chỉ số Eigenvalue = 2,271. Nhân tố này có chỉ số Factor Loading với các biến NVBH1 có Factor Loading là 0,664, NVBH2 có Factor Loading 0,729, NVBH3 có Factor Loading 0,772, NVBH4 có Factor Loading là 0,864. Nên đặt tên nhân tố này là “Nhân viên bán hàng”, ký hiệu là NVBH. Nhân tố thứ ba được rút ra có chỉ số Eigenvalue = 1,885. Nhân tố này có chỉ số Factor Loading với các biến PTHT1 có Factor Loading là 0,572, PTHT2 có Factor Loading 0,777, PTHT3 có Factor Loading 0,690, PTHT4 có Factor Loading 0,554 . Nên đặt tên nhân tố này là “Phương tiện hỗ trợ”, ký hiệu là PTHT. Nhân tố thứ tư được rút ra có chỉ số Eigenvalue = 1,714. Nhân tố này có chỉ số Factor Loading với các biến HDTT1 có Factor Loading là 0,556, HDTT2 có Factor Loading 0,80, HDTT3 có Factor Loading 0,724, HDTT4 có Factor Loading là 0,897. Nên đặt tên nhân tố này là “Hoạt động truyền thông”, ký hiệu là HDTT. Nhân tố thứ năm được rút ra có chỉ số Eigenvalue = 1,393. Nhân tố này có chỉ số Factor Loading với các biến GSP1 có Factor Loading là 0,606, GSP2 có Factor Loading là 0,662, GSP3 có Factor Loading là 0,842, GSP4 có Factor Loading là 0,670. Nên đặt tên nhân tố này là “Giá sản phẩm”, ký hiệu là GSP. SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 46
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm 2.2.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Các điều kiện kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc tương tự các điều kiện kiểm định của biến độc lập. Sau khi tiến hành phân tích đánh giá chung về hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụ truyền hình IPTV của CTCP Viễn Thông FPT – chi nhánh Huế qua 3 biến quan sát, kết quả cho chỉ số KMO là 0,690 (lớn hơn 0,05), và kiểm định Bartlett’s Test cho giá trị Sig. = 0,00 (bé hơn 0,05) nên dữ liệu thu thập được đáp ứng được điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố. Bảng 2.13: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett’s Test Trị số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,690 Approx. Chi-Square 99,490 Đại lượng thống kê df 3 Bartlett’s Test Sig. 0,000 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2021) Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc Hệ số tải Kí hiệu Biến quan sát nhân tố Quý khách cảm thấy thoải mái sau khi sử dụng dịch vụ HQBH2 0,847 truyền hình Internet IPTV của công ty Quý khách sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền hình HQBH1 0,812 Internet IPTV của công ty trong tương lai Quý khách sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân khi có HQBH3 0,809 nhu cầu Eigenvalues 2,032 Phương sai trích (%) 67,746 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2021) SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 47
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm Các nhân tố rút ra có hệ số tải nhân tố đều > 0,5. Hệ số tải nhân tố đều cao, các biến trong cùng một nhóm đều tải mạnh trên nhân tố mà nó đo lường, nhỏ nhất là 0,809. Do đó, không có một thành phần nào bị loại bỏ. Tổng phương sai trích là 67,746% > 50%, chứng tỏ phần giải thích được khá cao. Kết quả cũng cho thấy có một nhân tố được rút ra và Eigenvalue > 1. Không có sự tách ra hay dịch chuyển của các nhân tố nên không có sự thay đổi về số nhân tố. Nhân tố này được rút ra có chỉ số Eigenvalue = 2,032 , nhân tố này giải thích được 67,746% biến thiên của dữ liệu. Nhân tố này có chỉ số Factor Loading với các biến HQBH1 có Factor Loading là 0,812, HQBH2 có Factor Loading 0,847, HQBH3 có Factor Loading 0,09. Nên đặt tên nhân tố này là “Hiệu quả bán hàng”, ký hiệu là HQBH.  Nhận xét: Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA trên đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụ truyền hình IPTV của CTCP Viễn Thông FPT chi nhánh Huế, đó là “Chất lượng và chính sách sản phẩm”, “nhân viên bán hàng”, “phương tiện hỗ trợ”, “hoạt động truyền thông” và “giá sản phẩm”. Như vậy, mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA không có gì thay đổi đáng kể so với ban đầu, không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô hình trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá. Chỉ có 8 biến quan sát từ 2 biến độc lập mà nghiên cứu đề xuất ra ban đầu là “chất lượng sản phẩm” và “chính sách sản phẩm” được rút trích lại còn 1 biến độc lập “Chất lượng và chính sách sản phẩm” với 8 biến quan sát. 2.2.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA theo phương pháp rút trích các nhân tố chính (Principal Components), nghiên cứu tiến hành kiểm định lại độ tin cậy thang đo của các nhân tố mới sau khi loại biến với các điều kiện kiểm định như trên, nhằm đảm bảo các nhân tố mới thu được có ý nghĩa cho các bước phân tích tiếp the Bảng 2.15: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố mới Hệ số Cronbach’s Alpha SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 48
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm Biến độc lập Chất lượng và chính sách sản phẩm 0,861 Nhân viên bán hàng 0,843 Phương tiện hỗ trợ 0,817 Hoạt động truyền thông 0,817 Giá sản phẩm 0,732 Biến phụ thuộc Hiệu quả bán hàng 0,761 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2021) Nhìn vào bảng tổng hợp phân tích, có thể nhận ra rằng hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố này khá cao (đều lớn hơn 0,7), vì vậy các nhân tố mới này đảm bảo độ tin cậy và có ý nghĩa trong các phân tích tiếp theo. 2.2.6 Phân tích hồi quy đa biến  Phân tích tương quan Bước đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính ta sẽ xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc càng lớn chứng tỏ mối quan hệ tuyến tính càng lớn và phân tích hồi quy tuyến tính có thể phù hợp. Mặt khác, nếu giữa các biến độc lập cũng có tương quan lớn với nhau thì đó cũng là dấu hiệu cho biết giữa chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình ta đang xét. Bảng 2.16: Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc GSP HDTT NVBH PTHT CLCS HQBH Tương quan 0,521 0,556 0,648 0,615 0,469 1,000 Pearson Sig. (1- 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 tailed) N 135 135 135 135 135 135 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2021) SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 49
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm - Giá trị Sig.(1-tailed) của các nhân tố mới đều bé hơn mức ý nghĩa α = 0,05 cho thấy sự tương quan có ý nghĩa giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. - Hệ số tương quan Pearson cũng khá cao (có 4 nhân tố lớn hơn 0,5, và 1 nhân tố xấp xỉ 0,5) nên ta có thể kết luận rằng các biến độc lập sau khi điều chỉnh có thể giải thích cho biến phụ thuộc “Hiệu quả bán hàng”.  Phân tích hồi quy Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhóm các biến theo từng yếu tố, ta tiến hành hồi quy. Mô hình hồi quy áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội) để xem xét mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Khi phân tích hồi quy, kết quả sẽ cho thấy được các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụ truyền hình IPTV của CTCP Viễn Thông FPT và mức độ tác động của chúng. Cụ thể, phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập: “Giá sản phẩm”, “Hoạt động truyền thông”, “Nhân viên bán hàng”, “Phương tiện hỗ trợ”, “Chất lượng và chính sách sản phẩm”. Phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp Enter) được dùng để phân tích hồi quy. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình từ các yếu tố. Mô hình được viết như sau: HQBH = ß0 + ß1GSP + ß2HDTT + ß3NVBH + ß4PTHT+ ß5CLCS Trong đó: ß0: Hệ số tự do. ßi: Hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độ lập. HQBH: Giá trị của biến phụ thuộc là hiệu quả bán hàng đối với dịch vụ truyền hình IPTV của CTCP Viễn Thông FPT – chi nhánh Huế. GSP: Giá trị biến độc lập thứ nhất là Giá sản phẩm. HDTT: Giá trị biến độc lập thứ hai là Hoạt động truyền thông. NVBH: Giá trị biến độc lập thứ ba là Nhân viên bán hàng. PTHT: Giá trị biến độc lập thứ tư là Phương tiện hỗ trợ. CLCS: Giá trị biến độc lập thứ tư là Chất lượng và chính sách sản phẩm.  Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh doanh 50