Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB bank) - Chi nhánh

pdf 165 trang thiennha21 21/04/2022 2810
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB bank) - Chi nhánh", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfphan_tich_cac_nhan_to_anh_huong_den_y_dinh_su_dung_the_tin_d.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB bank) - Chi nhánh

  1. ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI (MBBANK) - CHI NHÁNH HUẾ Trường ĐạiNGUYỄ Nhọc THỊ MAI HƯƠNGKinh tế Huế Niên khóa 2016 - 2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI (MBBANK) - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Mai Hương Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Mã sinh viên: 16K4041049 TrườngLớp: K50A KDTM Đại học Kinh tế Huế Niên khóa 2016 - 2020
  3. Lời Cảm Ơn Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này, ngoài sự nỗ lực của bản thân mình, tôi còn nhận được sự giúp đỡ tận tình của nhiều tổ chức và cá nhân khác nhau. Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện cho tôi có môi trường học tập tốt trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh – Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Kinh Tế Huế, cô đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập cuối khóa và hoàn thành bài khóa luận với kết quả tốt nhất. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh Lê Trường Giang – Phó Giám đốc Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện cho tôi thực tập tại Ngân hàng và tận tình giúp đỡ, chỉ dạy tôi những kiến thức lẫn kỹ năng trong quá trình thực tập. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các Anh/Chị trong Ngân hàng Quân Đội – Chi nhánh Huế đã tận tình quan tâm, giúp đỡ và hướng dẫn giúp tôi hoàn thành thành công việc được giao và có thể hòa nhập trong môi trường Ngân hàng mới mẻ này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè và các anh/chị đã luôn ở bên ủng hộ và giúp đỡ tôi. Vì điều kiện thời gian, kiến thức có hạn và kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên bài khóa luận tốt nghiệp của tôi không tránh những sai sót. Rất mong nhận được sự cảm thông và đóng góp của quý thầy cô và bạn đọc. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện: Trường Đại học KinhNguyễn Th ịtếMai Hương Huế
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC MỤC LỤC i PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 3 4.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp 3 4.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp 3 4.1.3. Phương pháp thiết kế mẫu và chọn mẫu 4 4.2. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu 4 5. Nội dung đề tài 7 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8 1.1. Cơ sở lí thuyết về vấn đề nghiên cứu 8 1.1.1. Các khái niệm, lí thuyết liên quan 8 1.1.1.1. Ngân hàng thương mại 8 Trường1.1.1.2. Khái niệm và phânĐại loại thẻ học Kinh tế Huế9 1.1.1.3. Sơ lược về thẻ tín dụng 11 1.1.1.4. Tổng quan về thẻ tín dụng quốc tế 15 1.1.2. Các mô hình nghiên liên quan 19 1.1.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology acceptance model - TAM) 19 SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM i
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 1.1.2.2 Mô hình thuyết hành vi dự định ( Thoery of Planned behavior - TPB) 20 1.1.2.3 Mô hình C – TAM – TPB 21 1.1.2.4. Mô hình lí thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 22 1.1.2.5. Các mô hình nghiên cứu liên quan khác 23 1.1.2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 1.1.2.7. Thang đo nghiên cứu 26 1.2. Cơ sở thực tiễn 31 1.2.1. Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế ở Việt Nam 31 1.2.2. Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế ở Thừa Thiên Huế 32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ (MBBANK) 33 2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế 33 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội 33 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 35 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 38 2.1.4. Thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng TMCP Quân đội (MBBank) 45 2.1.4.1. Giới thiệu thẻ tín dụng quốc tế MBBank 45 2.1.4.2 Điều kiện mở thẻ tín dụng quốc tế MBbank 46 2.1.4.3. Lợi ích khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBbank 47 2.1.4.4. Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng TMCP Quân Đội- chi nhánh Huế 47 2.2. Kết quả nghiên cứu 49 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 49 2.2.2 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Ý định sử dụng thẻ tín dụng 56 Trường2.2.2.1 Kiểm định độ tinĐại cậy của thang học đo (Cronbach’s Kinh Alpha) tế Huế 56 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 2.2.2.2.1 Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập 60 2.2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 63 SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM ii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 2.2.3 Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại MBbank – Chi nhánh Huế 64 2.2.3.1 Phân tích tương quan 64 2.2.3.2 Phân tích hồi quy 66 2.2.3.2.1 Xây dựng mô hình hồi quy 66 2.2.3.2.2. Phân tích hồi quy 68 2.2.4. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 72 2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng về biến Độ tin cậy đối với Ngân hàng MBbank 72 2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Chuẩn chủ quan với hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 73 2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Nhận thức hữu ích với hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 74 2.2.4.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Nhận thức Kiểm soát hành vi với hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 76 2.2.4.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Chi phí liên quan đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 77 2.2.5. Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo đặc điểm cá nhân 78 2.2.5.1 Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo giới tính 78 2.2.5.2 Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo tình trạng hôn nhân 79 2.2.5.3. Kiểm định sự khác biệt về Ý định sử dụng theo Độ tuổi 80 2.2.5.4 Kiểm định sự khác biệt về Ý định sử dụng theo Công việc 82 2.2.5.5 Kiểm định sự khác biệt về Ý định sử dụng theo Thu nhập 83 2.2.5.6. Kiểm định sự khác biệt về Ý định sử dụng theo Thời gian giao dịch với MBbank 84 TrườngCHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯĐạiỚNG VÀ họcGIẢI PHÁP KinhNÂNG CAO Ý ĐtếỊNH SỬHuếDỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG MBBANK CHI NHÁNH HUẾ 87 3.1 Định hướng 87 3.2 Giải pháp 88 SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM iii
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 3.2.1 Giải pháp nâng cao Độ tin cậy của khách hàng đối với MBbank 88 3.2.2 Giải pháp nâng cao Chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ TDQT 88 3.2.3 Giải pháp nâng cao Nhận thức hữu ích về hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBbank. 89 3.2.4 Giải pháp nâng cao Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ TDQT 90 3.2.5 Giải pháp về yếu tố Chi phí 90 PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 1. Kết luận 91 1.1. Những đóng góp của đề tài 91 1.2. Những hạn chế của đề tài 91 2. Kiến nghị 92 2.1. Đối với nhà nước 92 2.2. Đối với Ngân hàng MBbank 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 Tiếng Việt 93 Tiếng Anh 94 PHỤ LỤC Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM iv
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MBbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHPH : Ngân hàng phát hành TMCP : Thương mại cổ phần TDQT : Tín dụng quốc tế TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT : Đơn vị tính Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM v
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các biến phục vụ trong nghiên cứu 29 Bảng 2.1 Tình hình lao động của MBbank giai đoạn 2016- 2018 38 Bảng 2.2 Tình hình tài sản – nguồn vốn của MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 40 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh Của MBbank (2016 – 2018) 43 Bảng 2.4 Danh mục thẻ tín dụng quốc tế tại MBbank giai đoạn 2016 - 2018 45 Bảng 2.5 Tình hình sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng MBbank – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2016 – 2018 48 Bảng 2.6 Cơ cấu mẫu điều tra 51 Bảng 2.7 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 57 Bảng 2.8 Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s của các biến độc lập 60 Bảng 2.9 Ma trận xoay nhân tố của biến độc lập 61 Bảng 2.10 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s của biến Ý định sử dụng 63 Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc 64 Bảng 2.12 Phân tích tương quan Pearson 65 Bảng 2.13 Kiểm định ANOVA về sự phù hợp của mô hình 68 Bảng 2.14 Kết quả phân tích hồi quy 68 Bảng 2.15 Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố Độ tin cậy 73 Bảng 2.16 Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố Chuẩn chủ quan 74 Bảng 2.17 Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố Nhận thức hữu ích 75 Bảng 2.18 Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi 76 Bảng 2.19 Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố Chi phí liên quan 77 Bảng 2.20 Kiểm định Independent – Sample T – Test với biến giới tính 78 Bảng 2.21 Kiểm định Independent – Sample T – Test với biến tình trạng hôn nhân 79 TrườngBảng 2.22: Kết quả ki ểmĐại định Levene học test của bi ếnKinh độ tuổi tế Huế 80 Bảng 2.23: Kết quả kiểm định ANOVA giữa biến Độ tuổi với biến Ý định sử dụng 81 Bảng 2.24 Kiểm định sự khác biệt về Ý định sử dụng theo Độ tuổi 81 Bảng 2.25: Kết quả kiểm định Levene test của biến Công việc 82 Bảng 2.26: Kết quả kiểm định ANOVA giữa biến Công việc với biến Ý định sử dụng 82 SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM vi
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Bảng 2.27: Kết quả kiểm định Levene test của biến Thu nhập 83 Bảng 2.28: Kết quả kiểm định ANOVA giữa biến thu nhập với biến Ý định sử dụng.83 Bảng 2.29 Kết quả kiểm định sự khác biệt về Ý định sử dụng theo Thu nhập 84 Bảng 2.30: Kết quả kiểm định Levene test của biến thời gian giao dịch với MBbank.85 Bảng 2.31: Kết quả kiểm định ANOVA giữa thời gian giao dịch với MBbank với biến ý định sử dụng 85 Bảng 2.32 Kết quả kiểm định sự khác biệt về Ý định sử dụng theo Thời gian giao dịch với MBbank 86 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM vii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của MBbank 2016 – 2018 44 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ tình hình sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBbank giai đoạn 2016 - 2018 48 Biểu đồ 2.3 Thẻ tín dụng được khách hàng biết đến 49 Biểu đồ 2.4 Lượng khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng 50 Biểu đồ 2.5 Thẻ tín dụng được khách hàng sử dụng 51 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ cơ cấu mẫu theo giới tính 52 Biểu đồ 2.7 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 53 Biểu đồ 2.8 Cơ cấu mẫu theo tình trạng hôn nhân 54 Biểu đồ 2.9 Cơ cấu mẫu theo công việc hiện tại 54 Biều đồ 2.10 Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân trong tháng 55 Biều đồ 2.11 Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng 56 Biểu đồ 2.12 Tần số của phần dư chuẩn hóa 69 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM viii
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology acceptance model - TAM) 19 Hình 1.2 Mô hình thuyết hành vi dự định ( Thoery of Planned behavior - TPB) 20 Hình 1.3 Mô hình C – TAM – TPB 21 Hình 1.4 Mô hình lí thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 22 Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của ThS. Vũ Văn Điệp 23 Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của Ngô Thị Kim Ngân 24 Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài nghiên cứu 26 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM ix
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Với nền kinh tế xã hội ngày một phát triển, việc hội nhập nền kinh tế, mở rộng quan hệ giao lưu thương mại với quốc tế là một điều tất yếu, là cơ hội để đưa Việt Nam trở thành quốc gia có nền kinh tế phát triển cạnh tranh với các nước trên Thế giới. Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã góp phần đổi thay tất cả các lĩnh vực kinh tế - xã hội ở nước ta, giúp Việt Nam có bước phát triển hơn. Điều này làm nhu cầu của người dân tăng lên, đỏi hỏi sự tiến bộ hơn tất cả các mặt, trong đó có giao dịch thanh toán. Khách hàng có nhiều sự chọn trong giao dịch thanh toán hơn và việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế là sự lựa chọn của nhiều người khi tiến hành giao dịch thanh toán ở các nước ngoài. Nắm bắt kịp thời xu hướng đó cùng hưởng ứng chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt của chính phủ, các ngân hàng thương mại chủ động nghiên cứu cho ra đời nhiều sản phẩm, dịch vụ thẻ thanh toán hiện đại. Trong đó, thẻ tín dụng quốc tế là một trong những phương tiện thanh toán được nhiều người sử dụng bởi sự tiện lợi của nó. Điều đặc biệt ở thẻ tín dụng là cho phép chủ thẻ không có tiền trong tài khoản vẫn có thể thanh toán được, thậm chí có thể rút tiền mặt rồi thanh toán sau hay gọi là “Chi tiêu trước, trả tiền sau” trên phạm vi toàn cầu. Bên cạnh đó, đây là một sản phẩm – dịch vụ tương đối ít rủi ro cho ngân hàng, phù hợp với xu hướng phát triển các sản phẩm tài chính hiện đại trên thế giới. Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội MBBank là ngân hàng vững mạnh về tài chính, mạnh về quản lí, minh bạch về thông tin, thuận tiện và tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ để thực hiện sứ mệnh của mình, là một tổ chức luôn chủ động, sáng tạo, cải tiến chất lượng và đưa ra các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tốt nhất đối với các cá nhân, tổ chức. Chính nhờ sự đa dạng về các loại thẻ tín dụng cũng như chất lượng mà thẻ tín dụng quốc tế được nhiều người ngày càng tin dùng. TrườngTuy nhiên, bên Đạicạnh đó tại thhọcị trường Hu ếKinh, nhiều người vẫ n tếcòn e dè,Huếđắn đo trong việc lựa chọn và sử dụng thẻ tín dụng. Nhận thấy những điều đó, tôi quyết định chọn đề tài “ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MBBANK - CHI NHÁNH HUẾ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ quốc tế của SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 1
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh khách hàng cá nhân tại thị trường Huế do MBbank cung cấp và đưa ra các giải pháp để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm này trong thời gian tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế, từ đó đưa ra các giải pháp để xử lí, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm – dịch vụ này trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề liên quan đến thẻ tín dụng quốc tế. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Huế. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế. - Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đang sử dụng các sản phẩm - dịch vụ của MBbank – chi nhánh Huế mà có biết đến thẻ tín dụng quốc tế nhưng hiện tại chưa sử dụng thẻ TDQT của MBbank. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung: phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi Trườngnhánh Huế. Và đề ra cácĐại định hướ ng,học giải pháp nângKinh cao ý định sử tếdụng th ẻHuếtín dụng quốc tế của khách hàng. - Phạm vi về không gian: tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế - Phạm vi về thời gian: SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 2
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh + Số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động và các vấn đề liên quan đến thẻ tín dụng quốc tế tại các phòng, ban của ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế.( giai đoạn 2016-2018). + Số liệu sơ cấp: được thu thập qua điều tra khách hàng trong quá trình thực tập tại ngân hàng TMCP Quân đội từ 10/ 2019 – 12/2020. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp Để phục vụ cho việc nghiên cứu, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ: - Các tài liệu về báo cáo tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế từ các năm 2016, 2017, 2018. - Các thông tin liên quan đến thẻ tín dụng quốc tế trên các kênh diễn đàn và các trang Web. - Các luận văn, tiểu luận, các đề tài nghiên cứu khoa học trên tạp chí chuyên ngành, từ thư viện trường, các nguồn thông tin trên Internet để làm nguồn tham khảo cho bài khóa luận này. - Các giáo trình tham khảo liên quan. 4.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp Thông qua 2 quá trình: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng  Nghiên cứu định tính: + Tham khảo ý kiến của cán bộ quản lí và nhân viên tại ngân hàng bằng cách thực hiện phỏng vấn các chuyên viên khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế về tình hình sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. + Phỏng vấn 15 khách hàng đang giao dịch tại quầy để lấy ý kiến của họ về thẻ tín dụng nhằm đánh giá sơ bộ đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của họ  Nghiên cứu định lượng: + Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi và xử lí số liệu bằng phần mềm SPSS. TrườngSử dụng bảng hỏi và tiếĐạin hành phỏ nghọc vấn khách hàngKinh để thu thập thông tế tin, dùngHuế phần mềm SPSS để phân tích, xử lí số liệu và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 3
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 4.1.3. Phương pháp thiết kế mẫu và chọn mẫu  Thiết kế mẫu Theo Hair và cộng sự, 1998 (Dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang) cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố (EFA) bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa. Tức là cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số mẫu không nhỏ hơn 100 để đưa ra n phù hợp nhất. Với đề tài này, có 24 biến quan sát nên kích thước mẫu sẽ là 120 bảng hỏi trong điều kiện hợp lệ.  Phương pháp chọn mẫu Do đặc điểm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế có số lượng lớn, đa dạng có phân tán rộng và hạn chế của người nghiên cứu trong việc tiếp cận với khách hàng nên nghiên cứu thực thiện chọn mẫu phi xác suất bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Vì vậy, sẽ điều tra những khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của MBbank và có biết đến thẻ tín dụng quốc tế nhưng hiện tại chưa sử dụng thẻ TDQT của Mbbank đến giao dịch tại chi nhánh MBBank Huế dựa trên sự thuận lợi và dễ tiếp cận với họ để người điều tra dễ dàng thực hiện cuộc khảo sát. 4.2. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu  Phân tích thống kê mô tả Là phương pháp để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu điều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Các đại lượng thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn (standard deviation), giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất.  Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định về mức độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được quy định như sau: - Khi Cronbach’s Alpha > = 0.6 : thang đo có độ tin cậy đáng kể Trường- Khi Cronbach’s Đại Alpha nằ mhọc trong khoả ngKinh từ 0.7 đến 0.8: thangtế đo Huế có thể sử dụng được. - Khi Cronbach’s Alpha > 0.8 : thang đo tốt Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total Correlation) là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vì SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 4
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh vậy hệ số càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong tháng đo càng cao. Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu cuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là từ 0.6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3.  Phân tích nhân tố khám phá EFA Theo Hair và cộng sự(1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu. Theo Hair & các tác giả (1998,111) Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall Intternational trong phân tích EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. - Chỉ số Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu - Chỉ số Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng - Chỉ số Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0.3 thì cỡ mẫu ít nhất phải 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0.55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0.75. KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp. Theo Trọng & Ngọc (2005, 262), kiểm định Bartlett’s Test, Sig 1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải >= 50%.  Phân tích hồi quy Sau khi thang đo của các yếu tố mới được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến Trườnghành chạy hồi quy tuy ếĐạin tính và kiể mhọc định với m ứcKinh ý nghĩa 0,05. Mô tế hình hồHuếi quy như sau: Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 + + βi*Xi Trong đó: Y: Biến phụ thuộc Xi: Các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 5
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh βi: Các hệ số hồi quy riêng phần - Căp giả thuyết thống kê: + H0: Không tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. + H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Kết quả hồi quy đa biến để đưa ra mô hình hồi quy thể hiện chiều hướng và mức độ của các yếu tố ảnh hưởng đến Ý định sử dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế.  Kiểm định One – Sample T – Test Kiểm định One – Sample T – Test là kiểm định giá trị trung bình của một tổng thể. Kiểm định này nhằm dựa trên những đánh giá của khách hàng để phân tích mức độ các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. Từ đó biết được những nhân tố nào có ảnh hưởng quan trọng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng để đưa ra giải pháp nâng cao ý định sử dụng thẻ của khách hàng.  Kiểm định Independent - Sample T – Test Kiểm định Independent T – Test dùng để so sánh giá trị trung bình về chỉ tiêu nghiên cứu giữa hai đối tượng. Trong nghiên cứu này, kiểm định này để xem xét sự khác nhau hay không giữa hai nhóm khách hàng phân theo giới tính và tình trạng hôn nhân.  Kiểm định ANOVA Dùng để xem xét các nhân khẩu học khác nhau thì ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của các khách hàng cá nhân có khác nhau hay không. Từ đó xác định xem thuộc tính nào của nhân khẩu học có tác động mạnh đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 6
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 5. Nội dung đề tài Phần I: Phần mở đầu Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế Chương 3 Định hướng và giải pháp nâng cao ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Huế. Phần III: Kết luận và kiến nghị Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 7
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lí thuyết về vấn đề nghiên cứu 1.1.1. Các khái niệm, lí thuyết liên quan 1.1.1.1. Ngân hàng thương mại Khái niệm ngân hàng thương mại NHTM là một định chế tài chính trung gian tiêu biểu, đóng vai trò quan trọng trong việc khai thông các nguồn vốn tiết kiệm đáp ứng nhu cầu đầu tư của các chủ thể trong nền kinh tế, đồng thời giữ vai trò quan trọng trong việc đảm bảo cho nền kinh tế vận hành hiệu quả. Cho đến nay, có nhiều khái niệm về THTM khác nhau. Điểm chung là người ta dựa trên chức năng và phương thức hoạt động của ngân hàng trên thị trường tài chính để đưa ra khái niệm về NHTM. Theo các nhà kinh tế học thế giới “NHTM là một loại hình doanh nghiệp hoạt động và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng”. Ở Pháp, theo luật ngân hàng năm 1941 thì “NHTM là một xí nghiệp hay cơ sở mà nghiệp vụ thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới nhiều hình thức ký thác hay dưới nhiều hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Ở Mỹ “NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghệ dịch vụ tài chính”. Nghị định của chính phủ Việt Nam số 49/2001 NĐ-CP ngày 12/9/2000: NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước. Mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhưng khi phân tích khai thác nội Trườngdung của các định ngh ĩaĐạiđó, người tahọc dễ nhận th ấyKinh các NHTM đều cótế chung Huế một tính chất đó là: việc nhận tiền gửi có kì hạn và không kì hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, đầu tư và các dịch vụ kinh doanh khác của chính Ngân hàng. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 8
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 1.1.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ  Khái niệm Có nhiều khái niệm khác nhau về thẻ Ngân hàng. Theo khái niệm tổng quát: Thẻ là một danh từ chung chỉ một vật nhỏ, gọn và chứa đựng thông tin nhằm phục vụ một hoặc một số mục đích nào đó. Vì vậy, mỗi thẻ sẽ có đặc điểm, tính chất và công dụng khác nhau chẳng hạn như: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Xét về góc độ phát hành: Thẻ ngân hàng là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc phí rút tiền mặt. Theo quan điểm của NHNN Việt Nam thể hiện qua quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ NH ban hành theo quyết định 371/1999/QĐ-NHNN ngày 19 tháng 10 năm 1999 của thống đốc NHNN và xét theo mục đích sử dụng thì: Thẻ NH là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán chi phí mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ. Như vậy, chúng ta có thể hiểu Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng cấp tại ATM.  Phân loại thẻ Theo nội dung bản chất kinh tế + Thẻ ghi nợ (Debit Card): Là phương tiện thanh toán do ngân hàng cung cấp khi chủ thẻ mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, cho phép chủ thẻ sử dụng số tiền họ có trong tài khoản. Chủ thẻ có thể thanh toán, chuyển khoản, rút tiền mặt hay thực hiện những giao dịch khác trong phạm vi số tiền của chủ thẻ. Mỗi lần sử dụng ngân Trườnghàng sẽ trừ ngay trên sốĐạitiền trong tài học khoản của ch Kinhủ thẻ tế Huế + Thẻ tín dụng (Credit Card): Là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ “Chi tiêu trước, trả tiền sau”. Ngân hàng sẽ cung cấp cho chủ thẻ một hạn mức chi tiêu, chủ thẻ sử dụng trong hạn mức đó. Mỗi lần giao dịch là một lần nhận vay nợ của ngân hàng, đến thời hạn thì hoàn trả cho ngân hàng. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 9
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh + Thẻ du lịch và giải trí: Người dùng thẻ không phải trả lãi nhưng phải thanh toán trong vòng một tháng. Chủ thẻ chủ yếu là doanh nhân thường đi du lịch và những người có thu nhập cao. + Thẻ thanh toán (Charge Card): Chủ yếu do các cửa hàng phát hành. Tương tự như thẻ tín dụng nhưng được giới hạn trong phạm vi cửa hàng phát hành. Nhằm tiếp thị và giữ chân khách hàng bằng cách giảm giá khi sử dụng thẻ này. Tuy nhiên, lãi suất phần khách hàng chưa trả cao hơn lãi suất thông thường.  Theo góc độ nghiệp vụ ngân hàng: + Thẻ tài khoản: được phát hành dựa trên cơ sở số dư tiên gửi chủ thẻ tại Ngân hàng. Hiện nay, loại này gồm chủ yếu: thẻ Meaestro (do Master Card phát hành), thẻ Plus (do Visa phát hành), thẻ JCB, thẻ Cirrus (do Visa phát hành) và ATM Master card được sử dụng chủ yếu qua máy ATM. + Thẻ tín dụng: phát hành trên cơ sở tín dụng gồm: Visa Card, Master Card và Amex (do American Express phát hành). + Thẻ tài khoản và tín dụng: phát hành trên cơ sở tiền gửi nhưng được cấp một hạn mức sử dụng vượt quá số dư. Thông thường, thẻ sử dụng số dư tiền gửi của chủ thẻ, khi hết nó sẽ tự động chuyển sang sử dụng theo cơ chế tín dụng.  Theo đối tượng sử dụng: + Thẻ cá nhân: là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng các điều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ phải chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình. + Thẻ chính: Do cá nhân đứng tên xin phát hành thẻ do chính cá nhân mình sử dụng và cá nhân đó là chủ thẻ chính. + Thẻ phụ: Chủ thẻ chính xin phát hành thẻ phụ cho người khác sử dụng (Chủ thẻ phụ). Chủ thẻ chính chịu trách nhiệm toàn bộ chi tiêu chủ thẻ phụ. + Thẻ công ty: là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạt động kinh doanh của mình. Công ty đứng tên kí hợp đồng sử dụng thẻ và ủy quyền cho Trườngngười đứng tên trong thĐạiẻ tín dụng đ ểhọcsử dụng, đồ ngKinh thời mọi hoạt đ ộngtế thanh Huế toán liên quan đến thẻ đều do công ty thanh toán với ngân hàng phát hành. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 10
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh  Theo phạm vi sử dụng thẻ: + Thẻ tín dụng trong nước: là loại thẻ có phạm vi sử dụng và thanh toán trong một nước. NHPH và ĐVCNT cùng trong một nước. Đồng tiền của thẻ chỉ duy nhất là đồng nội tệ. + Thẻ tín dụng quốc tế: là loại thẻ do các NH, tổ chức tài chính trong nước và quốc tế (là thành viên của TCTQT) phát hành. Thẻ này có thể thanh toán ở tất cả các đơn vị chấp nhận thẻ trên Thế giới.  Theo gốc độ mức tín nhiệm của chủ thẻ và giá trị sử dụng của thẻ: thẻ thường, thẻ vàng và thẻ thượng hạng. 1.1.1.3. Sơ lược về thẻ tín dụng.  Nguồn gốc thẻ tín dụng Năm 1949, sau một lần đi ăn nhà hàng gặp vấn đề về việc thanh toán, người đàn ông tên Frank McNamara cùng với đối tác đã lập ra Công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng - tiền thân của loại thẻ này hiện nay. Năm 1951 Ngân hàng quốc gia Franklin, và New York đã phát hành loại thẻ tín dụng đầu tiên mang tới đến khách hàng. Với loại hình thức thẻ này khách hàng có thể vay tiền qua ngân hàng để chi tiêu trước và trả tiền sau. Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York chấp nhận loại thẻ tín dụng này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn. Dần dần, thẻ được sử dụng thêm ở cả các điểm du lịch, giải trí ngoài lĩnh vực ăn uống. Vài năm sau các tổ chức lớn đã nhận thức được sự phát triển của loại hình thanh toán thông minh này, gần 100 ngân hàng khắp nước Mỹ đã phát hành thẻ. Tuy nhiên các chương trình thẻ mới nó chỉ cho phép khách hành thanh toán tại một số cửa hàng nhất định. Để mua sắm, du lịch, ẩm thực tại các địa điểm và nhà hàng cửa hàng khác nhau, khách hàng phải mang theo nhiều thẻ rất bất tiện. Năm 1958, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ TrườngBankAmericard, nhằm Đạikinh doanh nhưhọcợng quyền thKinhương hiệu và phát tế hành thẻHuế với các ngân hàng thẻ trên thế giới. Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 11
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời. Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) là một nhóm ngân hàng phát hành thẻ. Họ chung nhiệm vụ thiết kế hệ thống thẻ quốc gia, phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi.  Khái niệm thẻ tín dụng Thẻ tín dụng (Credit Card) là hình thức hỗ trợ người dùng dễ dàng thanh toán khi chi tiêu dù trong tài khoản không có sẵn tiền. Bên NH sẽ cấp một hạn mức tiền nhất định vào tài khoản, tùy thuộc điều kiện từng người. Khi đến thời hạn nhất định, người dùng có trách nhiệm hoàn lại số tiền đã tiêu trước đó. Số tiền được cấp sẽ tùy thuộc vào điều kiện của từng người, mức lương hằng tháng đáp ứng tiêu chuẩn của NH. Nếu đủ điều kiện, NH sẽ cấp thẻ và hạn mức chi tiêu nhất định, chủ thẻ có thể sử dụng để thực hiện cho mọi giao dịch một cách linh hoạt.  Phân loại thẻ tín dụng Tiêu thức phân loại thẻ tín dụng theo phạm vi: + Thẻ tín dụng nội địa: người dùng có thể thanh toán, chi trả các giao dịch trong phạm vi trong nước. + Thẻ tín dụng quốc tế: Người dùng có thể thanh toán không chỉ trong nước mà còn dễ dàng thanh toán trực tuyến quốc tế. Tiêu thức phân loại theo công nghệ sản xuất thẻ. Đây là tiêu thức phân loại thẻ tín dụng chủ yếu hiện nay trên thế giới. Thẻ tín dụng được chia làm 3 loại: - Thẻ in nổi: là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết. Ngày nay loại thẻ này ít được sử dụng vì quá thô sơ, dễ làm giả. - Thẻ từ: là loại thẻ mà các thông tin chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước, vừa được mã hóa trong băng từ ở mặt sau. Các thông tin này phải đảm bảo chính xác và khớp với nhau. Nhược điểm của thẻ là số lượng thông tin của thẻ được mã hóa không đều, mang tính cố định, khu vực chứa tin hẹp nên không áp dụng được các kĩ thuật mới Trườngđảm bảo an toàn cho thĐạiẻ. Hơn nữa, cáchọc thông tin ghiKinh trong thẻ không tế tự mã Huế hóa được nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hóa an toàn và có thể bị đánh cắp thông tin bằng các thiết bị kết nối với máy vi tính. - Thẻ thông minh: đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lí tin học, gắn với thẻ chip được tử có cấu tạo như một SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 12
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh máy tính hoàn hảo. Thông thường một tấm thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng có trường hợp, thẻ thông minh có chip điện tử và băng từ, chip điện tử độc lập với thẻ gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chất gồm hai loại chip: chip bộ nhớ và chip xử lí dữ liệu. Tính năng vượt trội giúp cắt giảm chi phí xử lí đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đã được thực hiện ngay tại ĐVCNT. Tuy nhiên, do công nghệ mới nên giá thành cao, hệ thống máy móc cũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ. Các TCTQT hiện vẫn đang khuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành và thanh toán loại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro giả mạo thẻ.  Đặc điểm cấu tạo thẻ tín dụng Thẻ tín dụng được làm bằng chất nhựa trắng có 3 lớp, lõi thẻ là lớp nhựa trắng cứng nằm giữa 2 lớp tráng mỏng, có kích thước tiêu chuẩn quốc tế là 8.5cm x 5,5cm x 0.07cm. Sau đây là đặc điểm cấu tạo chi tiết của từng mặt. Mặt trước thẻ Mặt trước của thẻ tín dụng gồm: - Biểu tượng tổ chức quốc tế phát hành thẻ: Mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng. Ví dụ: + Amex có biểu tượng đầu người chiến binh. + Visa có biểu tượng hình chữ nhật gồm 3 màu xanh, trắng, vàng và hình một com chim bồ câu đang bay. + Masters Card có dòng chữ “Masters Card” chạy giữa 2 vòng tròn màu da cam và đỏ lồng vào nhau. - Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ. - Số thẻ, tên của chủ thẻ được in nổi. - Thời gian và hiệu lực của thẻ: Là thời gian thẻ được phép lưu hành (tùy từng Trườngloại thẻ) được thống nh Đạiất là ngày dương học lịch, tháng Kinh dương lịch, năm dươngtế lịHuếch. - Ký tự an ninh: Là số mật mã của đợt phát hành, mỗi loại thẻ luôn có kí tự an ninh kèm theo, in phía sau của ngày hiệu lực. Ví dụ thẻ Visa có chữ V (hoặc CV, PV, RV), thẻ Master Card có chữ M và chữ C lồng vào nhau. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 13
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Mặt sau thẻ Mặt sau của thẻ tín dụng gồm: - Dải bang từ chứa thông tin đã được mã hóa theo một chuẩn thống nhất như: Số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác. - Ô chữ ký dành cho chủ thẻ: Trên nền ô chữ ký, khách hàng phải ký vào chữ ký mẫu của mình khi nhận thẻ từ ngân hàng phát hành để cơ sở chấp nhận thẻ so sánh với chữ ký trên ô hóa đơn mua bán hàng hóa, dịch vụ hay tạm ứng tiền mặt. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 14
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh  Cách thức hoạt động thẻ tín dụng Thẻ tín dụng được phát hành sau khi các nhà cung cấp dịch vụ tín dụng duyệt chấp thuận tài khoản thẻ, sau đó chủ thẻ có thể sử dụng thẻ. Cách thức hoạt dộng Chấp nhận thẻ - Hiện nay có rất nhiều các điểm mua sắm chấp nhận thẻ. Khách hàng chỉ cần quẹt thẻ thanh toán mà không cần sử dụng tiền mặt. Xác minh thẻ - Có rất nhiều hệ thống điện tử xác minh trong vòng vài giây tính hợp lệ của thẻ cũng như kiểm tra hạn mức tín dụng của thẻ còn đủ chi trả cho lần mua sắm đó. Việc xác minh được thực hiện bằng một đầu đọc thẻ (POS – Point of Sale) kết nối vào ngân hàng thu nhận của người bán hàng. Đầu đọc dữ liệu của thẻ từ dải từ tính hoặc từ bản vi mạch trên thẻ. Các loại thẻ mới sử dụng bản vi mạch thường được gọi là thẻ chip hoặc thẻ EMV. - Đối với các nhà bán hàng trực tuyến thường được sử dụng một cách thức khác để xác minh tài khoản thẻ, trong đó chủ thẻ thường phải cung cấp rất nhiều thông tin như mã số CVV/CVC ở phía mặt sau của thẻ, địa chỉ của chủ thẻ hoặc mật khẩu định trước. Thanh toán và nhận biên lai Sau khi xác nhận xong, hệ thống sẽ tự động trừ tiền trên thẻ tương ứng với số tiền đã mua sắm. Hàng tháng, chủ thẻ sẽ nhận được một bảng kê trong đó thể hiện các giao dịch thực hiện bằng thẻ, các khoản phí và tổng số tiền nợ. Sau khi nhận bảng kê, chủ thẻ có quyền khiếu nại và bác bỏ một số giao dịch mà họ cho là không đúng. 1.1.1.4. Tổng quan về thẻ tín dụng quốc tế  Khái niệm Thẻ tín dụng quốc tế là một phương tiện thanh toán được sử dụng trên phạm vi Trườngtoàn thế giới, do ngân hàngĐại hoặc tổ chhọcức phi ngân Kinhhàng phát hành theotế thỏ a Huếthuận với chủ thẻ, đáp ứng cả nhu cầu tín dụng và thanh toán cho chủ thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng do tổ chức phát hành thẻ cấp. Trong đó, thể hiện hai mối quan hệ pháp lý giữa ba đối tượng tham gia là quan hệ về thanh toán giữa chủ thẻ với đơn vị chấp nhận thẻ, và quan hệ tín dụng giữa chủ thẻ với tổ chức phát hành thẻ. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 15
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Thẻ tín dụng quốc tế là loại thẻ được sử dụng khá phổ biến tại nhiều nước trên thế giới, theo đó chủ thẻ được TCPHT cấp cho một hạn mức tín dụng tuần hoàn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận thẻ trên thế giới. Việc cấp hạn mức này đồng nghĩa với việc TCPHT cho phép chủ thẻ chi tiêu trước trong hạn mức tín dụng được cấp mà không phải trả tiền ngay. Hạn mức tín dụng cấp cho chủ thẻ tùy thuộc vào khả năng tài chính của chủ thẻ hoặc tài sản bảo đảm của chủ thẻ và nhu cầu chi tiêu của họ. Như vậy, thẻ tín dụng quốc tế là phương thức thanh toán hiện đại thay thế tiền mặt được sử dụng trên phạm vi toàn cầu do một ngân hàng phát hành theo tiêu chuẩn của TCTQT. Thẻ tín dụng quốc tế cho phép khách hàng sử dụng nguồn tiền do NH ứng trước để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc ứng tiền mặt và sau đó khách hàng có trách nhiệm hoàn trả lại cho NH.  Đặc điểm - Tính chất toàn cầu: Là điểm khác biệt giữa thẻ tín dụng nội địa và thẻ tín dụng quốc tế. Với thẻ tín dụng quốc tế, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ này trên phạm vi toàn Thế giới để thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toán, hoặc rút tiền mặt tại các máy ATM có biểu tượng thương hiệu thẻ quốc tế. - Tính chất vay mượn: Là đặc điểm nổi bật nhất của thẻ tín dụng quốc tế. Với thẻ tín dụng quốc tế, có thể chi tiêu trước – trả tiền sau dựa trên hạn mức tín dụng được TCPHT cấp. Với đặc điểm này, chủ thẻ có thể mua hàng mà không cần phải có tiền ngay vào thời điểm đó. Việc này giúp cho chủ thẻ chủ động được trong chi tiêu, đặc biệt khi có những nhu cầu cần thiết phát sinh mà bản thân chưa có tiền. - Tính tiện lợi: Chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ, đặt vé máy bay, đặt khách sạn, thanh toán trực tuyến qua Internet tại các điểm chấp nhận thanh toán của TCPHT ở khắp nơi trên thế giới mà không cần mang theo tiền mặt. - Tính an toàn: thẻ tín dụng quốc tế được thiết kế với phương thức bảo mật Trườngngày càng cao nhằm đápĐạiứng việc thánhhọc toán trên Kinhphạm vi toàn cầ u,tế cho phép Huế chủ thẻ có thể yên tâm thanh toán hàng hóa dịch vụ, đặc biệt là những giao dịch thương mại điện tử xuyên biên giới. - Giá trị gia tăng: Chủ thẻ có thể thanh toán dư nợ phát sinh hằng tháng thuận lợi qua nhiều kênh như thanh toán tiền mặt tại quầy, trích nợ tự động, chuyển khoản SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 16
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Đồng thời, chủ thẻ còn được hưởng nhiều giá trị gia tăng khác như: được tặng bảo hiểm y tế toàn cầu với giá trị bảo hiểm tùy vào quy định của TCPHT, được tích lũy điểm thưởng, được cung cấp dịch vụ tư vấn và hỗ trợ toàn cầu cùng với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn của TCPHT và các đơn vị chấp nhận thẻ giành cho chủ thẻ tín dụng quốc tế.  Điều kiện mở thẻ - Là công dân Việt Nam hay nước ngoài có năng lực hành vi dân sự đầy đủ và chịu trách nhiệm dân sự theo đúng các quy định của pháp luật. Riêng với cá nhân người nước ngoài phải có thời hạn cư trú/ làm việc còn lại ở Việt Nam ít nhất bằng thời hạn hiệu lực thẻ cộng thêm 45 ngày. - Thu nhập hàng tháng ổn định, hợp pháp và đảm bảo có khả năng trả nợ. - Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại ngân hàng. - Khách hàng đồng ý chấp hành các quy định về phát hành, quản lí, sử dụng và thanh toán thẻ quốc tế của ngân hàng. - Khách hàng đồng ý hợp đồng sử dụng thẻ với Ngân hàng.  Lợi ích của việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Đối với chủ thẻ - Tiện lợi: sự ra đời của thẻ tín dụng quốc tế là một bước ngoặc mới khi nhu cầu thanh toán ở nước ngoài của người dân ngày càng gia tăng. Sự nhỏ gọn của chiếc thẻ giúp người dùng tiện lợi trong việc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại hơn chục triệu điểm chấp nhận thẻ trên thế giới. - Tiết kiệm thời gian mua, giá trị thanh toán cao hơn: Việc mua sắm online giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, hình thức thanh toán thuận tiện không cần đến tiền mặt giúp người tiêu dùng thoải mái chi tiêu. - Chuyển đổi ngoại tệ khi đi nước ngoài: Việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế không chỉ giúp chủ thẻ không cần lo lắng về nhu cầu ngoại tệ khi đi ngoài mà còn giúp họ không mất thời gian để cung cấp các giấy tờ cần thiết chứng minh mục đích mua Trườngngoại tệ tại các tổ chứ cĐại tín dụng ho ặchọc phải mua ngo Kinhại tệ trên thị trư ờtếng chợ đenHuế với tỷ giá cao. - Luôn sẵn sàng để sử dụng: Khi người dùng cần một khoản tiền gấp thì có thể sử dụng thẻ tín dụng và có thể trả dần mà không phải làm hồ sơ phức tạp. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 17
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh - An toàn: Nếu sử dụng tiền mặt thì khi việc mất mát xảy ra rất nhiều khả năng không thu hồi được tiền nhưng khi mất thẻ tín dụng quốc tế, chủ thẻ chỉ cần báo với TCPHT để khóa thẻ lại. Nếu thông báo kịp thời về việc mất thẻ hoặc thẻ bị đánh cắp, chủ thẻ sẽ không phải chịu trách nhiệm đối với các khoản thanh toán phát sinh trong thời gian bị mất cắp hoặc thất lạc đó. - Có thể thực hiện nhiều giao dịch với các mục đích khác nhau: thanh toán hóa đơn, trả tiền điện nước, rút tiền, chuyển khoản - Ưu đãi: Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, nhiều TCPHT đưa ra các chương trình ưu đãi như tích điểm thưởng, liên kết với các thương hiệu nổi tiếng, siêu thị, trung tâm mua sắm để giảm giá cho người sử dụng thẻ, hoặc tặng tiền thưởng, hoặc miễn giảm phí, - Dễ dàng, thuận tiện theo dõi và quản lí chi tiêu thông qua: Email, mobile, tin nhắn miễn phí đến điện thoại thông báo giao dịch; thông tin cảnh báo miễn phí khi có dấu hiệu gian lận, giả mạo. - Chủ thẻ được miễn phí bảo hiểm tai nạn tên phạm vi toàn cầu với số tiền bảo hiểm lớn tùy theo loại thẻ tín dụng của từng ngân hàng. - Được trợ giúp mọi nơi với dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7. Đối với tổ chức phát hành thẻ Hơn ai hết, ngân hàng chính là người được hưởng lợi từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ - Tăng hiệu quả kinh doanh: Việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế góp phần tạo nguồn thu nhập ổn định cho TCPHT thông qua việc thu phí và lãi từ sản phẩm này. TCPHT thu được phí phát hành, phí thường niên, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí rút tiền mặt, lãi trên số nợ của chủ thẻ còn nợ TCPHT - Giảm bớt chi phí liên quan đến các hoạt động thanh toán bằng tiền mặt như chi phí về nhân lực, chi phí liên quan đến in ấn, vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm tiền Trường- Việc phát hành Đại thẻ tín dụ nghọc quốc tế c ũngKinh góp phần làm tăngtế thêm Huế tổng số lượng tài khoản thanh toán tại các TCPHT. - Tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế có đảm bảo bằng hình thức cầm cố hay kí quỹ giúp TCPHT là ngân hàng thu hút được dòng SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 18
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh tiền gửi vào các tổ chức này, qua đó các ngân hàng sẽ tận dụng được nguồn vốn huy động để phục vụ cho các mục đích kinh doanh khác. - Khả năng cung cấp dịch vụ toàn cầu tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, hội nhập với cộng đồng quốc tế. Nâng cao được hình ảnh thương hiệu nhằm tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường Tiền tệ - Ngân hàng. Đối với nền kinh tế - Giảm chi phí in ấn, vận chuyển bảo quản, kiểm đếm tiền mặt; giảm khối tiền mặt trong lưu thông. - Góp phần minh bạch hóa các giao dịch tài chính, hiện đại hóa hệ thống thanh toán quốc gia và phù hợp với xu thế phát triển của thế giới. - Tăng khối lượng và tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế: tốc độ chu chuyển vốn của thẻ tín dụng quốc tế nhanh hơn nhiều so với các phương tiện thanh toán khác như: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi - Góp phần gia tăng quản lí vĩ mô của nhà nước: Thẻ tín dụng quốc tế giúp cho các giao dịch liên quan sẽ được thực hiện qua ngân hàng. Từ đó nâng cao khả năng kiểm soát của Nhà nước, tạo nền tảng cho công tác quản lý vĩ mô của Nhà nước, điều hành chính sách tiền tệ của quốc gia. - Hiện đại hóa hệ thống thanh toán quốc gia: Phát triển thẻ tín dụng quốc tế đòi hỏi TCPHT phải sử dụng các tiến bộ khoa học kĩ thuật, tiếp cận với công nghệ thanh toán hiện đại của thế giới, hội nhập với cộng đồng quốc tế trước hết thông qua các tổ chức thẻ trên thế giới. 1.1.2. Các mô hình nghiên liên quan 1.1.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology acceptance model - TAM) Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 1.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology acceptance model - TAM) (Nguồn: Davis & cộng sự (1989)) SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 19
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Mô hình TAM được xây dựng bởi Davis và cộng sự dùng để giải thích sự chấp nhận của cá nhân với công nghệ thông tin mới (IT) và xác minh rằng nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng là những cấu trúc quan trọng để cá nhân chấp nhận Biến bên ngoài là những nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin (sự dễ sử dụng cảm nhận và sự hữu ích cảm nhận) của một người về việc chấp nhận sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Theo Ajzen & Fishbein (1975) những tác động bên ngoài ảnh hưởng đến thái độ của một người gián tiếp thông qua niềm tin của người đó. Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận. Sự hữu ích cảm nhân là mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của họ (Davis & cộng sự, 1989), sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà một người tin rừng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực (Davis & cộng sự, 1989). Nếu khách hàng tiềm năng tin rằng một ứng dụng là có ích, họ có thể đồng thời tin rằng hệ thống không khó sử dụng và lợi ích từ việc sử dụng cả hơn mong đợi. Thái độ hướng đến việc sử dụng là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục tiêu (Ajzen & Fishbein, 1975). Ý định sử dụng chịu ảnh hưởng của thái độ cá nhân, từ đó cá nhân sẽ sử dụng hệ thống nếu họ có ý định sử dụng. Lý thuyết mô hình TAM được coi như là lý thuyết nền tảng cho các nghiên cứu về xây dựng mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ sau này. Chính vì vậy, nghiên cứu này cũng dựa trên lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (TAM) để giải thích cho ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBBank. 1.1.2.2 Mô hình thuyết hành vi dự định ( Thoery of Planned behavior - TPB) Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 1.2 Mô hình thuyết hành vi dự định ( Thoery of Planned behavior - TPB) (Nguồn Ajzen, The Theory of Planned Behaviour, 1991) SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 20
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Theo Ajzen sự ra đời của thyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người ít có sự kiểm soát dù động cơ của đối tượng là rất cao từ thái độ và tiêu chuẩn chủ quan nhưng trong một số trường hợp họ vẫn không thực hiện hành vi vì có các tác động của điều kiện bên ngoài lên ý định hành vi. Lý thuyết này được Ajzen bổ sung từ năm 1991 bằng việc đề ra thêm yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức. Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn chỉ thực hiện hành vi và thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế hay không (Ajzen, 1991) Theo mô hình TPB, động cơ hay ý định là nhân tố thúc đẩy cơ bản của hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng. Động cơ hay ý định bị dẫn dắt bởi ba tiền tố cơ bản là thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi nhận thức.  Ưu điểm: Khá tối ưu trong việc đự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và toàn cảnh nghiên cứu.  Nhược điểm: Mô hình TPB có một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi (Werner, 2004). Hạn chế đầu tiên là yếu tố quyết định ý định không giới hạn thái độ, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen 1991). Có thể có các yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi. Dựa trên kinh nghiệm nghiên cứu cho thấy rằng chỉ có 40% sự biến động của hành vi có thể được giải thích bằng cách sử dụng TPB (Ajzen, 1991; Werner 2004). Hạn chế thứ hai là có thể có một khoảng cách đáng kể thời gian giữa các đánh giá về ý định hành vi và hành vi thực tế được đánh giá (Werner 2004). Trong khoảng thời gian, các ý định của một cá nhân có thể thay đổi. Hạn chế thứ ba là TPB là mô hình tiên đoán rằng dự đoán hành động của một cá nhân dựa trên các tiêu chí nhất định. Tuy nhiên, cá nhân không luôn luôn hành xử như dự đoán bởi những tiêu chí (Werner, 2004) 1.1.2.3 Mô hình C – TAM – TPB Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 1.3 Mô hình C – TAM – TPB (Nguồn: Taylor và Todd (1995) SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 21
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Taylor và Todd (1995b) nhận thấy rằng, khả năng của TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ) để dự đoán quyết định hành vi của người sử dụng - công nghệ mới và việc sử dụng thực tế đã được hỗ trợ bởi rất nhiều nghiên cứu thực nghiệm nhưng mô hình này không có hai nhân tố (nhân tố xã hội và kiểm soát hành vi) đã được chứng minh bởi nhiều nghiên cứu để có khả năng đáng kể ảnh hưởng đến việc sử dụng thực tế của người sử dụng trong việc sử dụng công nghệ mới. Taylor và Todd (1995) đã đề xuất một mô hình C-TAM-TPB bằng cách kết hợp mô hình TPB (Mô hình lý thuyết hành vi hoạch định) và TAM. Tuy nhiên, các tác giả cũng cho rằng, ngoài những nhân tố có trong các mô hình này còn có các nhân tố khác ảnh hưởng đến quyết định hành vi của người tiêu dùng. Vì vậy, nhiều nghiên cứu đã mở rộng kết hợp phát triển các mô hình trên bằng cách bổ sung thêm các nhân tố vào trong các mô hình này. 1.1.2.4. Mô hình lí thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Hình 1.4 Mô hình lí thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) (Nguồn: Venkatesh và cộng sự (2003)) Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng Trườngbởi Venkatesh & cộng sựĐại (2003). Lý họcthuyết UTAUT Kinhđược sử dụng khôngtế nhiều Huế nhưng có những điểm vượt trội hơn so với những lý thuyết khác (Yu, 2012). Lý thuyết này tích hợp các yếu tố thiết yếu của các yếu tố trong các mô hình trên; xem xét ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng có sự phân biệt bởi các yếu tố ngoại vi (giới tính, trình độ, tuổi, kinh nghiệm, sự tự nguyện) và đã được thử nghiệm SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 22
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh và chứng minh tính vượt trội so với các mô hình khác (Venkatesh& cộng sự, 2003; Park & cộng sự, 2007; Venkatesh& Zang, 2010). 1.1.2.5. Các mô hình nghiên cứu liên quan khác  Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùng của ThS. Vũ Văn Tiệp . Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của ThS. Vũ Văn Điệp (Nguồn: Tạp chí Công thương) Ngoài những nhân tố trong mô hình C – TAM – TPB qua nghiên cứu tổng quan và nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùng bằng cách thêm hai nhân tố: Niềm tin và nhận thức rủi ro vào mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùng chịu tác động, ảnh hưởng bởi 2 nhóm nhân tố: niềm tin và nhận thức rủi ro khi sử dụng phương thức thanh toán điện tử. Trường Nghiên cứu “PhânĐại tích các học nhân tố ảnh Kinh hưởng đến ý đ ịnhtế sử d ụHuếng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình của Sinh viên Ngô Thị Kim Ngân (2016) SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 23
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Quy chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Ý định hành vi sử dụng Nhận thức kiểm soát hành thẻ tín dụng quốc tế vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Các chi phí liên quan đến thẻ tín dụng quốc tế Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của Ngô Thị Kim Ngân ( Nguồn: Thư viện HCE) Tác giả cho rằng, mặc dù mô hình TAM không phù hợp để áp dụng trong nghiên cứu về các sản phẩm như thẻ tín dụng, thẻ ATM, mà được áp dụng củ yếu vào nghiên cứu các sản phẩm có yêu cầu về công nghệ cao như internet banking, mobile banking Tác giả đã quyết định lựa chọn sử dụng mô hình TPB nguyên gốc của Ajzen để làm mô hình nghiên cứu. Tuy vậy, khi phỏng vấn chuyên viên tư vấn tại ngân hàng và phỏng vấn chuyên sâu khách hàng, tác giả nhận thấy khách hàng rất quan tâm đến các chi phí phải bỏ ra khi quyết định lựa chọn thẻ tín dụng. Cùng với những nghiên cứu trước đây cho thấy chi phí là yếu tố rất quan trọng làm cho người tiêu dùng e ngại khi sửu dụng thẻ tín dụng .Vì thế, đề tài của Ngô Thị Kim Ngân quyết định sử dụng mô hình TPB và bổ sung thêm biến “các chi phí liên quan đến thẻ tín dụng” Kết quả nghiên cứu cho thấy “Các chi phí liên quan đến thẻ TDQT TrườngSacombank” là nhân tốĐạicó ảnh hưở nghọc lớn nhất đ ếnKinh ý định sử dụng thtếẻ TDQT Huế của KH. Điều đó cho thấy chi phí là yếu tố quan trọng làm cho người tiêu dùng e ngại khi sử dụng thẻ TDQT. Bên cạnh các biến chi phí thì các biến khác cũng có tác động lớn đến ý định sử dụng thẻ TDQT. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 24
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 1.1.2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất Mặc dù mô hình TAM được dùng để giải thích sự chấp nhận của cá nhân với công nghệ thông tin mới (IT) nhưng mô hình TAM không phù hợp để áp dụng trong nghiên cứu về các sản phẩm như thẻ tín dụng, thẻ ATM . Mà được áp dụng chủ yếu vào nghiên cứu các sản phẩm có yêu cầu công nghệ cao như internet banking, mobile banking, các app Mô hình Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) mặc dù có điểm vượt trội hơn so với nhiều lí thuyết khác, tuy nhiên cũng như như TAM, nó chỉ thích hợp nghiên cứu các sản phẩm có yêu cầu công nghệ cao như internet banking, mobile banking, các app Các nghiên cứu trước đây đã chỉ rõ tầm quan trọng và hiệu quả của việc áp dụng mô hình TPB vào việc nghiên cứu ý định hành vi. Đây là mô hình được xem khá là tối ưu trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng. Tuy nhiên nó không đầy đủ cho việc phục vụ nghiên cứu đề tài này. Vì vậy đề tài quyết định lựa chọn mô hình C- TAM-TPB. Tuy nhiên, sau 1 tháng thực tập tại Ngân hàng TMCP Quân Đội, bản thân tôi nhận thấy khách hàng rất quan tâm đến các chi phí bỏ ra và có sự ảnh hưởng lớn của mức độ tin cậy đối với Ngân hàng khi quyết định lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng. Cùng đề tài khóa luận “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng Bình” của Ngô Thị Ngân cũng chỉ ra rằng chi phí là yếu tố quan trọng làm cho người tiêu dùng e ngại sử dụng thẻ tín dụng. Bên cạnh đó “Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùng ” của ThS. Vũ Văn Điệp đã đưa niềm tin vào mô hình và chỉ ra rằng niềm tin là yếu tố quan trọng thúc đẩy ý định sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng. Vì vậy, đề tài quyết định sử dụng mô hình C – TAM – TPB và bổ sung yếu tố “Chi phí liên quan đến sử dụng thẻ tín dụng quốc tế “ và “Độ tin cậy của khách hàng Trườngđối với ngân hàng”. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 25
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài nghiên cứu. Độ tin cậy của khách hàng Chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Ý định sử dụng thẻ Nhận thức hữu ích đối với hành tín dụng quốc tế vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Chi phí liên quan đến sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài nghiên cứu (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) 1.1.2.7. Thang đo nghiên cứu  Độ tin cậy của khách hàng Độ tin cậy được định nghĩa như một hàm của mức độ rủi ro liên quan đến các giao dịch tài chính và kết quả của độ tin cậy làm giảm bớt nhận thức rủi ro, dẫn đến quyết định tích cực đối với việc ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế (Yousafzai và cộng sự, 2003). Do đó có thể kết luận rằng độ tin cậy là quan trọng để người tiêu dùng quyết định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. Nếu không có sự tin cậy thì sản phẩm sẽ vô cùng khó khăn trong việc phát triển và mở rộng. Biến “Độ tin cậy của khách hàng” được kí hiệu TC và được biểu diễn bởi các nhận xét, đánh giá: - TC1: MBBank là ngân hàng hàng đầu về thẻ tín dụng được khách hàng tin dùng Trường- TC2: Thông tinĐại của khách hànghọc được b ảoKinh mật tốt tế Huế - TC3: Thủ tục hồ sơ đăng kí nhanh chóng và rõ ràng, dễ hiểu - TC4: Mạng lưới hoạt động của MBBank rộng rãi và hoạt động tốt - TC5: MBBank xử lí các khiếu nại về tín dụng nhanh chóng và an toàn Giả thuyết được đề xuất: SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 26
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Giả thuyết 1 (H1): Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) với Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại MBbank  Chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Chuẩn chủ quan có thể được mô tả là “Nhận thức của cá nhân về các áp lực của xã hội đến việc thực hiện hay không thực hiện một hành vi” (Ajzen, 1991, tr.188) Mối quan hệ chuẩn chủ quan và quyết định hành vi là nền tảng của TPB. Chuẩn chủ quan và quyết định hành vi có tác động tích cực. Đó là, khi các cá nhân nhận thức một kì vọng xã hội cao hơn cho hành vi nhất định, người tiêu dùng sẵn sàng nhận lời khuyên trừ các nguồn tham khảo và có xu hướng tuân theo một chuẩn chủ quan mạnh mẽ hơn theo hành vi, do đó có quyết định để thực hiện hành vi đó (Ajzen 1985, 1991). Biến “Chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế” được kí hiệu CCQ và được biểu diễn bởi các nhận xét, đánh giá: - CCQ1: Bản thân Anh/ chị muốn sử dụng thẻ tín dụng quốc tế - CCQ2 Những người thân của Anh/ Chị khuyên, ủng hộ Anh/ Chị sử dụng thẻ tín dụng quốc tế - CCQ3: Anh/ Chị cho rằng bản thân Anh/ Chị có khả năng trả nợ thẻ đúng hạn Giả thuyết được đề xuất: Giả thuyết 2 (H2): Chuẩn chủ quan có tác động tác động cùng chiều (+) với Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại MBbank  Nhận thức hữu ích đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Nhận thức hữu ích được định nghĩa là “Mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình” (Davis, 1989, tr320) Thẻ tín dụng quốc tế là hữu ích khi nó giúp người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian, tiện ích, . Người tiêu dùng sẽ có ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế nếu họ thấy nó sẽ hữu ích. Trong mô hình TAM, nhận thức hữu ích dự đoán sử dụng và mục đích sử dụng. Biến “Nhận thức hữu ích đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế” được kí Trườnghiệu HI và được biểu diĐạiễn bởi các nh họcận xét, đánh giá:Kinh tế Huế - HI1: Thẻ tín dụng quốc tế tạo cho Anh/ Chị cảm giác thoải mái, an tâm khi sử dụng và mang theo bên người - HI2: Thẻ tín dụng quốc tế giúp Anh/ Chị tiết kiệm thời gian - HI3: Thẻ tín dụng quốc tế giúp Anh/ Chị quản lí chi tiêu hiệu quả. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 27
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh - HI4: Thẻ tín dụng quốc tế giúp Anh/ Chị nâng cao giá trị bản thân - HI5: Thẻ tín dụng quốc tế mang lại cho Anh/ Chị nhiều ưu đãi hấp dẫn Giả thuyết được đề xuất: Giả thuyết 3 (H3): Nhận thức hữu ích có tác động cùng chiều (+) với Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại MBbank  Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Nhận thức kiểm soát hành vi biểu hiện mức độ kiểm soát việc thực hiện hành vi chứ không phải là kết quả của hành vi (Ajzen, 2002). Trong bối cảnh ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, nhận thức kiểm soát hành vi mô tả cảm nhận của người tiêu dùng về sự sẵn có các nguồn lực cần thiết, kiến thức và cơ hội để sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. Các nghiên cứu trước cho thấy, nhận thức kiểm soát hành vi có tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng. Herrero Crespo và Del Bosque (2010), xác định nhận thức kiểm soát hành vi là một yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng về ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. Biến “Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế” được kí hiệu KSHV và được biểu hiện ở các nhận xét, đánh giá: - KSHV1: Với mức thu nhập của anh chị, anh chị cho rằng mình có đủ khả năng trả nợ thẻ đúng hạn. - KSHV2: Anh chị có thể kiểm soát chi tiêu của bản thân mà không vượt quá hạn mức. - KSHV3: Anh chị nhận thấy thẻ tín dụng dễ sử dụng, anh chị có thể sử dụng một cách dễ dàng - KSHV4: Anh chị sử dụng thẻ tín dụng đúng theo quy định của pháp luật, quy định của ngân hàng Giả thuyết 4 (H4): Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng có tác động cùng chiều (+) với Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại MBbank  Chi phí liên quan đến sử dụng thẻ tín dụng quốc tế TrườngChi phí là yếu tốĐạiquan trọng ảnhhọc hưởng đế n Kinhý định sử dụng th ẻtếtín dụ ngHuế quốc tế. Trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng quốc tế sẽ có thêm các chi phát sinh mà khách hàng phải chi trả. Biến “Chi phí liên quan đến sử dụng thẻ tín dụng quốc tế” được kí hiệu CP và được biểu hiện bởi các nhận xét, đánh giá: SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 28
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh - CP1: Có ít chi phí phải trả để sử dụng thẻ tín dụng quốc tế - CP2: Chi phí sử dụng thẻ tín dụng quốc tế thấp hơn các loại thẻ khác - CP3:Việc trả chậm số nợ thẻ thì lãi suất được tính thấp - CP4: Chi phí sử dụng thẻ phù hợp với lợi ích mà Anh/ chị nhận được Giả thuyết 5 (H5): Chi phí liên quan đến sử dụng thẻ tín dụng quốc tế có tác động ngược chiều (-) với Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại MBbank  Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Ý định là tiền đề cơ bản để thực hiện hành vi sử dụng. Quá trình từ ý định đến hành vi bị tác động bởi nhiều yếu tố và phụ thuộc vào các biến độ tin cậy, chuẩn chủ quan, nhận thức hữu ích, nhận thức kiểm soát hành vi và chi phí liên quan. Biến “Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế” được kí hiệu YDSD và được biểu diễn bởi các nhận xét, đánh giá: - YDSD1: Anh/ chị sẽ sử dụng thử thẻ tín dụng quốc tế MBBank - YDSD2: Anh/ chị sẽ chắc chắn sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBBank - YDSD3: Anh/ chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBBank Bảng 1.1 Các biến phục vụ trong nghiên cứu Tên mã Các biến số Thang đo nghiên cứu hóa MBBank là ngân hàng hàng đầu về thẻ tín dụng được khách TC1 hàng tin dùng Độ tin cậy Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt TC2 của khách Thủ tục hồ sơ đăng kí nhanh chóng và rõ ràng, dễ hiểu TC3 hàng Mạng lưới hoạt động của MBBank rộng rãi và hoạt động tốt TC4 MBBank xử lí các khiếu nại về tín dụng nhanh chóng và an TC5 toàn TrườngChuẩn chủ Bản thân Đại Anh/ chị mu họcốn sử dụng thKinhẻ tín dụng quốc tếtế HuếCCQ1 quan về hành vi sử Những người thân của Anh/ Chị khuyên, ủng hộ Anh/ Chị CCQ2 dụng thẻ tín sử dụng thẻ tín dụng quốc tế dụng quốc Anh/ Chị cho rằng bản thân Anh/ Chị có khả năng trả nợ thẻ CCQ3 tế đúng hạn SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 29
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Thẻ tín dụng quốc tế tạo cho Anh/ Chị cảm giác thoải mái, HI1 Nhận thức an tâm khi sử dụng và mang theo bên người hữu ích đối Thẻ tín dụng quốc tế giúp Anh/ Chị tiết kiệm thời gian HI2 với hành vi sử dụng thẻ Thẻ tín dụng quốc tế giúp Anh/ Chị quản lí chi tiêu hiệu HI3 tín dụng quả. quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế giúp Anh/ Chị nâng cao giá trị bản HI4 thân Thẻ tín dụng quốc tế mang lại cho Anh/ Chị nhiều ưu đãi HI5 hấp dẫn Với mức thu nhập của anh chị, anh chị cho rằng mình có đủ KSHV1 Nhận thức khả năng trả nợ thẻ đúng hạn. kiểm soát Anh chị có thể kiểm soát chi tiêu của bản thân mà không KSHV2 hành vi sử vượt quá hạn mức. dụng thẻ tín Anh chị nhận thấy thẻ tín dụng quốc tế dễ sử dụng, anh chị KSHV3 dụng quốc có thể sử dụng một cách dễ dàng tế Anh chị sử dụng thẻ tín dụng đúng theo quy định của pháp KSHV4 luật, quy định của ngân hàng Có ít chi phí phải trả để sử dụng thẻ tín dụng quốc tế CP1 Chi phí liên Chi phí sử dụng thẻ tín dụng quốc tế thấp hơn các loại thẻ CP2 quan đến sử khác dụng thẻ tín Chi phí sử dụng thẻ phù hợp với lợi ích mà Anh/ chị nhận CP3 dụng quốc được tế Việc trả chậm số nợ thẻ thì lãi suất được tính thấp CP4 Anh/ chị sẽ sử dụng thử thẻ tín dụng quốc tế MBBank YDSD1 Ý định sử dụng thẻ tín Anh/ chị sẽ chắc chắn sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBBank YDSD2 Trườngdụng quốc Anh/ ch Đạiị sẽ giới thiệ uhọc cho người thân, Kinh bạn bè sử dụng tế thẻ tín HuếYDSD3 tế dụng quốc tế MBBank SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 30
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế ở Việt Nam Thẻ tín dụng Việt Nam còn khá non trẻ so với lịch sử phát triển và thanh toán thẻ trên Thế giới. Xuất hiện chính thức vào năm 2002, chiếc thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên đã đánh dấu cho sự đổi mới của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và hoạt động thanh toán thẻ Việt Nam nói riêng. Đến nay, thị trường Việt Nam đã chứng kiến sự xuất hiện và hoạt động của nhiều loại thẻ như thẻ tín dụng, thẻ trả trước, thẻ ghi nợ debit Mỗi loại thẻ có tính năng, cách sử dụng khác nhau, nhưng thường gọi chung là thẻ tín dụng. Nhận thức vai trò và tầm quan trọng của thanh toán thẻ đối với kinh tế xã hội, bên cạnh sự ra đời của nhiều phương thức thanh toán điện tử khác, dịch vụ thanh toán thẻ luôn được các ngân hàng tại Việt Nam quan tâm phát triển. Đến cuối năm 2018, số lượng thẻ lưu hành đạt mức 97 triệu thẻ (tăng khoảng 8,3% so với cuối năm 2017); số lượng giao dịch thanh toán nội địa qua thẻ ngân hàng trong năm 2018 đạt trên 292,2 triệu giao dịch với 592 nghìn tỷ đồng. Các NHTM đã tích hợp thêm nhiều tính năng vào thẻ ngân hàng để sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ. Đồng thời, chất lượng dịch vụ thẻ cũng như độ an toàn trong thanh toán thẻ tiếp tục được các ngân hàng chú trọng và nâng cao. Tuy nhiên, số lượng thanh toán thẻ còn ở mức độ khiêm tốn trong khi thanh toán qua các phương thức khác có những bước tăng trưởng vượt bậc, như số lượng giao dịch tài chính qua kênh điện thoại di động có giá trị giao dịch gần 1,8 triệu tỷ đồng trong năm 2018 (tăng 169,5% so với cùng kỳ năm 2017), gấp hơn 3 lần so với giao dịch thanh toán thẻ nội địa. Để khuyến khích người dân thanh toán không dùng tiền mặt, các NHTM đã tích cực triển khai các dịch vụ thanh toán thẻ với nhiều sản phẩm mới đa dạng, an toàn và thuận tiện. Đặc biệt, rất nhiều chương trình khuyến mãi đặc sắc khi phát hành thẻ và thanh toán thẻ cũng được các Ngân hàng thực hiện và thu hút đông đảo sự quan tâm của khách hàng. TrườngTrong xu thế phát Đại triển của thanhhọc toán không Kinh dùng tiền mặ t, tếthanh toánHuế thẻ sẽ phải đối mặt với không ít thách thức do sự xuất hiện của nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt khác, nhưng cũng có nhiều cơ hội nếu khai thác và phát huy được lợi thế của ứng dụng công nghệ thông tin và cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 mang lại. Với những giải pháp đồng bộ, hiệu quả mà Ngân hàng Nhà nước đã và đang triển SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 31
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh khai, dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng tại Việt Nam hứa hẹn sẽ phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian tới, góp phần tích cực thúc đẩy phát triển thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán điện tử nói riêng, phù hợp với chủ trương của Chính phủ và ngành Ngân hàng 1.2.2. Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế ở Thừa Thiên Huế Với nền kinh tế ngày mỗi phát triển, Huế đang dần thu hút lượng lớn các nhà đầu tư, đời sống người dân càng được cải thiện và nhu cầu của người dân về các dịch vụ NH ngày càng tăng, trong đó có nhu cầu về thẻ tín dụng quốc tế. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các sản phẩm về thẻ tín dụng cũng được đa dạng hóa. Các thương hiệu quốc tế như Visa, MasterCard, JCB đều có mặt. Tại các dịch vụ công, đơn vị hành chính, y tế, giáo dục đa số được triển khai lắp đặt các thiết bị thanh toán bằng thẻ như máy ATM và máy POS để tạo ra sự thuận tiện và lợi ích nhất phục vụ khách hàng. Ngoài ra, để phát triển hoạt động thanh toán bằng thẻ tín dụng, các Ngân hàng đã liên kết với nhiều doanh nghiệp để đưa ra các chương trình ưu đãi nhằm thúc đẩy hoạt động thanh toán bằng thẻ tín dụng của khách hàng. Bên cạnh đó, việc mở rộng triển khai trả lương, thu nhập qua tài khoản có các biện pháp vận động, khuyến khích để cán bộ, công chức, người lao động tăng cường sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt thông qua tài khoản (thực hiện chuyển khoản trực tiếp trên máy ATM, sử dụng thanh toán qua POS, sử dụng các dịch vụ thanh toán hiện đại khác) đang được chú trọng và được thực hiện tại Thừa Thiên Huế. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 32
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ (MBBANK) 2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội Giai đoạn 1994 – 2004: Từ ý tưởng ban đầu là xây dựng một tổ chức tín dụng phục vụ doanh nghiệp quân đội trong nhiệm vụ sản xuất kinh doanh thời kỳ tiền hội nhập Ngày 4/11/1994, Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập với số vốn gần 20 tỷ đồng, 25 nhân sự và một điểm giao dịch duy nhất tại 28A Điện Biên Phủ, Hà Nội. Mười năm đầu (1994-2004) là giai đoạn mang tính “mở lối” định hình phương châm hoạt động, xác định chiến lược kinh doanh và xác định thương hiệu. Kiên định với mục tiêu và tầm nhìn dài hạn, MB áp dụng linh hoạt các giải pháp hợp lý để từng bước tích lũy kinh nghiệm và năng lực tài chính, từng bước khẳng định vai trò và có những đóng góp quan trọng vào sự phát triển của nền kinh tế, góp phần thực hiện nhiệm vụ kinh tế - quốc phòng của Quân đội. MB đã vững vàng vượt qua cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á năm 1997 và là ngân hàng cổ phần duy nhất có lãi; năm 2004, tròn 10 năm thành lập, tổng vốn huy động của MB tăng gấp trên 500 lần, tổng tài sản trên 7.000 tỷ đồng, lợi nhuận trên 500 tỷ và khai trương trụ sở mới to đẹp hơn tại số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội. Giai đoạn 2005 – 2009: Giai đoạn này đánh dấu bước chuyển mình quan trọng, tạo nền tảng quan trọng để vươn lên phát triển mạnh mẽ trong những năm tiếp theo. Trong giai đoạn này, MB áp dụng một loạt các giải pháp đổi mới tổng thể từ mở rộng quy mô hoạt động, phát triển mạng lưới, đầu tư công nghệ, tăng cường nhân sự, hướng mạnh về khách hàng với việc tách bạch chức năng quản lý và chức năng Trườngkinh doanh giữa Hội sởĐại và Chi nhánh, học tổ chức lại đơnKinh vị kinh doanh tếtheo nhóm Huế khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ có thể nói, giai đoạn 2005 – 2009 đã tạo cơ sở vững chắc để MB đẩy mạnh triển khai các sáng kiến chiến lược sau này, góp phần đưa MB trở thành một trong những định chế tài chính hàng đầu Việt Nam hiện nay. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 33
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Năm 2009, đánh dấu 15 năm phát triển, MB vinh dự nhận Huân chương Lao động Hạng Ba do Chủ tịch nước trao tặng. Giai đoạn 2010 – 2016: Năm 2010 là bước ngoặc quan trọng đưa MB ghi dấu ấn trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam sau này. MB bắt đầu nghiên cứu xây dựng chiến lược giai đoạn mới 2011 – 2015, với kỳ vọng đưa MB vào TOP 3 ngân hàng TMCP không do nhà nước nắm cổ phần chi phối. Đây cũng là giai đoạn hết sức khó khăn của nền kinh tế. Dưới tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, Ngành Ngân hàng thực hiện tái cấu trúc mạnh mẽ, nhiều ngân hàng suy giảm lợi nhuận, thậm chí phải sát nhập, bán lại với giá 0 đồng. Trong bối cảnh đó, MB kiên định với chiến lược phát triển bền vững, an toàn đã vươn lên dẫn đầu về nhiều chỉ tiêu tài chính quan trọng, hoàn thành mục tiêu nằm trong TOP 3 trước 2 năm – vào năm 2013. Với những thành quả đã đạt được, năm 2014, MB vinh dự đón nhận Huân chương Lao động Hạng Nhất. Đến năm 2015, tiếp tục được Phong tặng danh hiệu Anh Hùng Lao động. Năm 2016 là bước đệm chuyển giao giữa hai giai đoạn chiến lược 2011 – 2015 và 2017 – 2021. Trong năm này, MB tiếp tục thành lập hai công ty thành viên mới trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ là MB Ageas Life và tài chính tiêu dùng là Mcredit, kiện toàn mô hình tập đoàn tài chính đa năng. Những nền tảng vững chắc MB đã xây dựng trong những năm qua sẽ tạo đà phát triển vững chắc cho MB trong giai đoạn mới. 2017 – Nay: Đây là năm mở đầu quan trọng của giai đoạn chiến lược mới 2017 - 2021, trong đó MB định hướng tầm nhìn "Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất" với mục tiêu đến năm 2021 sẽ nằm trong Top 5 hệ thống Ngân hàng Việt Nam hiệu quả kinh doanh và an toàn. Năm 2018, với phương châm "Đổi mới, hiện đại, hợp tác, bền vững", Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đã hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ, chỉ tiêu kinh doanh đề ra từ đầu năm. Trong đó, đáng chú ý là lợi nhuận trước thuế đạt 7.767 tỷ đồng, tăng Trường68% so với năm 2017. Đại Bên cạnh việc học hoàn thành Kinh vượt mức các chỉ tế tiêu kinhHuế doanh, MB cũng hoàn thành xuất sắc các mục tiêu lớn đặt ra gồm: triểu khai chiến lược 2017 - 2021; chuyển dịch ngân hàng số với 2,6 triệu đang hoạt động với sản phẩm chủ lực nhiều tiện ích là ứng dụng App MBBank; thay đổi nhận diện hình ảnh cho 100% điểm giao dịch, triển khai quyết liệt các dự án nhằm tăng trưởng đột phá. MB đang được SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 34
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh thực hiện mạnh mẽ ở ngân hàng mẹ và các công ty thành viên, tạo nên tinh thần làm việc sáng tạo, hạnh phúc và hiệu quả hơn. 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế. Thừa Thiên Huế được xác định là một trong bốn tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, là tỉnh đóng vai trò cầu nối quan trọng giữa hai miền Nam – Bắc. Tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân giai đoạn 2000-2005 đạt trên 9.5%, cơ cấu kinh tế đang chuyển dịch đúng hướng, trong đó công nghiệp và du lịch chiếm hơn 78% trong GDP; nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng trong quá trình phát triển là rất lớn. Vì vậy, MBBank đã quyết định thành lập chi nhánh tại TP Huế. Ngày 12 tháng 2 năm 2007, Ngân hàng TMCP Quân Đội đã chính thức khai trương chi nhánh thứ 39 toàn hệ thống và là chi nhánh đầu tiên tại Thành phố Huế ở địa chỉ số 3 Hùng vương. Việc ra đời chi nhánh MB tại Huế nhằm cường sức cạnh tranh, quảng bá sản phẩm, nâng cao hình ảnh MB tại khu vực miền Trung. Đồng thời giúp MB thực hiện chiến lược phát triển “trở thành một Ngân hàng đô thị, hiện đại, đa chức năng, phục vụ tốt nhất cho các tổ chức và cư dân”. Bên cạnh đó giúp cho các cá nhân, doanh ngiệp có nhu cầu được tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính, Ngân hàng nhiều tiện ích. Hiện nay, chi nhánh số 3 Hùng Vương được chuyển về 11 Lý Thường Kiệt, MB còn phát triển thêm các phòng giao dịch để thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng: - Phòng Giao dịch Bắc Trường Tiền Địa chỉ: Số 67 Đinh Tiên Hoàng, phường Thuận Thành, Thành Phố Huế - Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền Địa chỉ: Số 03 Hùng Vương, phường Phú Hội, Thành phố Huế - Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ Địa chỉ: Số 109 Phạm Văn Đồng, phường Vĩ Dạ, Thành phố Huế. TrườngMBBank – chi nhánhĐại Huế đãhọc gặp phải nhi Kinhều khó khăn trong tế hững Huếngày đầu thành lập bởi lí do MBBank – chi nhánh Huế là một trong những Ngân hàng đầu tiên có mặt trên địa bàn Thừa Thiên Huế, thêm vào đó là tâm lí e ngại trước những sự thay đổi của người dân Huế, trước đây họ chỉ quen giao dịch với các Ngân hàng Quốc Doanh hoặc thậm chí không muốn tiếp xúc với Ngân hàng. Mặc dù vậy, bằng những SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 35
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh năng lực và chính sách khách hàng của mình, MBBank - chi nhánh Huế đã tháo gỡ được những khó khăn ban đầu, tạo được hình ảnh tốt đẹp trong lòng người dân Huế. Với đội ngũ nhân lực đầy tâm huyết, nhiệt tình đã quan tâm nhiều hơn về khách hàng cá nhân, tận tâm trong phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp, mang đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất. Có thể nói, hiện nay MBBank – chi nhánh Huế đã trở thành một ttrong những Ngân hàng có uy tín trên địa bàn tỉnh. Tuy vậy, MBBank- chi nhánh Huế luôn cố gắng hoàn thiện và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đồng thời tạo sự bên vững cho sự phát triển và hội nhập của các nước trong khu vực và quốc tế. Để đạt được điều đó, MBBank luôn chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực, áp dụng công nghệ mới và mở rộng thị trường và với phương châm hoạt động: - Trở thành một đối tác đáng tin cậy, an toàn, trung thực - Đảm bảo được lợi ích cho cả hai bên Khách hàng và Ngân hàng bằng việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng tiện ích và ưu việt - Không ngừng đổi mới, sáng tạo, đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với xu thế thị trường và nhu cầu khách hàng. - Đảm bảo lợi ích Ngân hàng thông qua nhiều kênh phân phối thuận tiện. - Đảm bảo quyền lợi và lợi ích cho các cổ đông.  Bộ máy tổ chức của MBbank – chi nhánh Huế Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 36
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Sơ đồ 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của MBbank- Chi nhánh Huế (Nguồn: Phòng nhân sự MBbank – Huế) SVTH: Nguyễn ThịTrườngMai Hương – K50A KDTM Đại học Kinh tế Huế 36
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban  Ban lãnh đạo: Giám đốc chi nhánh là người lãnh đạo cao nhất, có quyền quyết định và giải quyết mọi công việc, điều hành và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của ngân hàng cho đúng chỉ tiêu của Ngân hàng. Giám đốc phụ trách chung về các hoạt động tín dụng thanh toán, kế toán tài vụ, kho quỹ, nguồn vốn, tài sản. Trợ giúp Giám đốc là Phó giám đốc kinh doanh và Phó giám đốc vận hành. Phó giám đốc là người được Giám đốc ủy quyền quản lí, điều hành các hoạt động của ngân hàng khi Giám đốc vắng mặt, tham gia bàn bạc với Giám đốc trong việc phát triển ngân hàng.  Phòng kinh doanh – Quan hệ khách hàng Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, thẩm định và đề xuất cho vay các đối tượng, thường xuyên theo dõi kiểm tra, kiểm soát việc sử dụng vốn vay và thu nợ vốn vay. Thường xuyên phân tích tình hình hoạt động kinh doanh cho đối tượng vay vốn, phân tích kinh tế để lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và hiệu quả.  Phòng quản lí tín dụng Tham mưu cho Giám đốc trong công tác quản lí tín dụng: Cơ chế, chính sách, chế độ, quy trình tín dụng, bảo lãnh, giới hạn tín dụng, quản lí nợ xấu.  Phòng kế toán và dịch vụ khách hàng Bao gồm kế toán nội bộ, sàn giao dịch và kho quỹ Kế toán nội bộ: Trực tiếp hoạch toán nghiệp vụ, thanh toán và cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Tổng hợp lưu trữ hồ sơ đầy đủ, thực hiện hoạch toán theo tháng, quý, năm theo quy định của ngân hàng. Sàn giao dịch: Thực hiện huy động vốn, mua bán ngoại tệ từ các tổ chức kinh tế và các cá nhân dưới hình thức khác nhau trong khuôn khổ được Giám đốc giao. Quản lí, phát triển và khai thác tối đa nhu cầu tiềm năng của khách hàng trên địa bàn mình Trườngquản lí nhằm mang lạ i hiĐạiệu quả cao nhhọcất cho ngân Kinhhàng. tế Huế Bộ phận kho quỹ: Thực hiện các nghiệp vụ thu và chi tiền mặt, bảo quản tiền tại kho theo quy định của Giám đốc hoặc người ủy quyền.  Phòng hành chính - tổng hợp SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 37
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Tham mưu cho ban lãnh đạo về công tác tổ chức và cán bộ, triển khai, quán triệt kịp thời các chủ trương, chính sách của Đảng, Pháp luật của Nhà nước có liên quan đến chi nhánh và quyền lợi, nghĩa vụ cán bộ nhân viên chi nhánh để thống nhất thực hiện. Các phòng giao dịch: Trưởng phòng giao dịch điều hành các hoạt động hàng ngày tại phòng giao dịch trên địa bàn được giao, chịu sự quản lí về mặt kinh doanh từ Giám đốc, thực hiện các chi tiêu giao khoán của ban điều hành ngân hàng 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế Lao động là yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh, là người tạo ra giá trị cho doanh nghiệp do đó nó ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Từ quá trình tuyển dụng, đào tạo, phân bổ công việc người lao động và việc xử dụng hợp lí đội ngũ lao động là một trong những vấn đề mà các doanh nghiệp đều quan tâm đến. Việc sử dụng nguồn lao động hợp lí và tạo điều kiện làm việc tối ưu cho nhân viên của mình là vấn đề được MBbank đặt lên hàng đầu. Bảng 2.1 Tình hình lao động của MBbank giai đoạn 2016- 2018 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ +/- % +/- % (%) (%) (%) Tổng số 50 100 53 100 55 100 3 6 2 3.77 lao động 1. Phân theo giới tính Nam 18 36 19 35.85 20 36.36 1 5.56 1 5.26 Nữ 32 64 34 64.15 35 63.64 2 6.25 2 2.94 2. Phân theo trình độ Trên Đại 47 94 50 94.34 52 94.54 3 63.83 2 4 học, đại Trườnghọc Đại học Kinh tế Huế Cao đẳng, 2 4 2 3.77 2 3.64 0 0 0 0 Trung cấp Lao động 1 2 1 1.89 1 1.82 0 0 0 0 phổ thông (Nguồn: Phòng nhân sự MBbank- Huế) SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 38
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Theo bảng số liệu ta thấy được tình hình nhân viên của MBbank có sự biến động nhẹ, số lượng nhân sự đã tăng lên không đáng kể trong 3 năm 2016– 2018. Năm 2017 so với năm 2016 tăng 3 nhân viên và tăng 6%. Năm 2018 tăng so với 2017 2 người và tăng 3.77%. Số lượng nam và nữ ở MBbank chênh lệch không đáng kể. Phân theo trình độ thì sau 3 năm số lượng nhân viên ở trình độ trên Đại học và đại tăng, không thay đổi ở Cao đẳng, trung cấp. Chứng tỏ đội ngũ nhân viên ở trình độ cao hơn.  Tình hình tài sản – nguồn vốn của MBbank – chi nhánh Huế Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 39
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Bảng 2.2 Tình hình tài sản – nguồn vốn của MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 Đơn vị: Triệu đồng Chênh lệch Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Tương Tuyệt Tương Tuyệt đối Giá trị % Giá trị % Giá trị % đối % đối đối % I. TÀI SẢN 1,167,036 100 1,172,804 100 1,243,192 100 5,768 0.49 70,388 6.00 Tiền mặt 17,517 1.50 32,714 2.79 32,312 2.60 15,197 86.76 -402 -1.23 Tiền gửi tại các TCTD 1,911 0.16 1,176 0.10 1,401 0.11 -735 -38.46 225 19.13 Cho vay KH 783,597 67.14 842,253 71.82 894,136 71.92 58,656 7.49 51,883 6.16 Tài sản cố định 6,217 0.53 7,234 0.62 5,129 0.41 1,017 16.36 -2,105 -29.10 Tài sản có khác 357,794 30.66 289,427 24.68 310,214 24.95 -68,367 -19.11 20,787 7.18 II. NGUỒN VỐN 1,167,036 100 1,172,804 100 1,243,192 100 5,768 0.49 70,388 6.00 Vốn huy động 1,133,634 97.14 1,136,343 96.89 1,203,196 96.78 2,709 0.24 66,853 5.88 Vay từ TCTD 10,269 0.88 9,546 0.81 8,352 0.67 -723 -7.04 -1,194 -12.51 Vốn và các quỹ 16,922 1.45 18,362 1.57 21,593 1.74 1,440 8.51 3,231 17.60 Nguồn vốn khác 6,211 0.53 8,553 0.73 10,051 0.81 2,342 37.71 1,498 17.51 (Nguồn: Báo cáo tài chính của MBbank – chi nhánh Huế) SVTH: Nguyễn Thị Mai HươngTrường– K50A KDTM Đại học Kinh tế Huế 40
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Tình hình tài sản: Tổng tài sản của MB Huế trong 3 năm gần đây có dấu hiệu tăng đều, điều này cho thấy năng lực làm việc tốt, có hiệu quả của đội ngũ cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng. Dựa vào bảng 2.2 ta thấy tổng tài sản trong 3 năm tăng nhẹ từ năm 2016 là 1.167.036 triệu đồng, năm 2017 là 1.172.804 triệu đồng tăng 0.49%; đến năm 2018 là 1.243.192 tăng 6% so với năm 2017. Điều này cho thấy ngân hàng đã thực hiện tốt các chính sách và mục tiêu mà mình đã đặt ra. Cơ cấu tài sản cho thấy khoản mục cho vay là tài sản chiếm tỷ trọng cao nhất (Luôn đạt trên 65% từ năm 2016 - 2018). Năm 2016 ngân hàng cho vay 783.597 triệu đồng chiếm 67.14% tổng tài sản. Năm 2017 cho vay khách hàng 842.253 triệu đồng chiếm 71.82% tổng tài sản tương đương tăng 7.49% so với năm 2016. Năm 2018 cho vay 894.136 triệu đồng chiếm 71.92% tổng tài sản, tương đương tăng 6.16% so với năm 2017. Ngân hàng luôn duy trì một lượng tiền mặt tại Ngân hàng để đảm bảo khả năng thanh toán cho Ngân hàng. Năm 2016 tiền mặt tại Ngân hàng là 17.517 chiếm 1.5% trong tổng tài sản. Năm 2017 tiền mặt tại ngân hàng là 32.714 triệu đồng chiếm 2.79%. Năm 2018 số tiền mặt là 32.312 chiếm 2.6% tương đương giảm 402 triệu đồng so với năm 2017. Qua 3 năm t thấy, lượng tiền mặt của ngân hàng không nhiều vì lượng tiền mặt này không sinh lãi, ngân hàng phải tốn chi phí bảo quản nên việc duy trì tiền mặt tại quỹ quá lớn sẽ không tốt cho ngân hàng. Về nguồn vốn NHTM là doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, một tổ chức cung ứng vốn hiệu quả của nền kinh tế. Vì thế, việc tạo lập, tổ chức và quản lí vốn của NHTM là một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu. Vốn là yếu tố quan trọng nhất của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt là đối với ngành ngân hàng. Từ bảng 2.2 ta thấy trong 3 năm từ 2016 – 2018, nguồn vốn của của ngân hàng đều tăng lên từ năm 2016 là 1.167.036 đến năm 2017 là 1.172.804 triệu đồng tăng 5.768 triệu đồng tương đương tăng 0.49%; đến năm 2018 là 1.243.192 tăng 70.388 triệu đồng, tương đương tăng 6% so với năm 2017. TrườngChiếm tỷ trọng caoĐại nhất trong họctổng nguồn vốnKinh là Vốn huy động. tế Huế Vốn và các quỹ, Nguồn vốn khác chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn.  Hoạt động huy động vốn Hoạt động huy động vốn luôn được MBbank chú trọng hàng đầu, là yếu tố đầu tiên của quá trình kinh doanh, và tồn tại của ngân hàng. Mục tiêu của MB trong những SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 41
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh năm qua là tiếp tục đẩy mạnh hoạt động huy động vốn, nâng cao cả số lượng và chất lượng hoạt động huy động vốn. Bằng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tâm huyết và thế mạnh về uy tín, chính sách lãi suất hấp dẫn MB đã huy động được nguồn vốn lớn, tạo thế chủ động trong kinh doanh. Từ bảng 2.2, ta thấy Vốn huy động: đây là nguồn vốn chủ yếu và quan trọng nhất để ngân hàng có thể hoạt động để cho vay vì vậy nó chiếm tỷ trọng cao nhất luôn trên 95% trong tổng nguồn vốn. Từ bảng 2.2 ta có thể thấy năm 2016 MB có nguồn vốn huy động là 1.133.634 đến năm 2017 là 1.136.343 tăng 0.24%, đến năm 2018 nguồn vốn huy động là 1.203.196 tăng 5.88% so với năm 2017. Nguồn vốn huy động trong ba năm trên đều tăng cho thấy ngân hàng đã có chính sách lãi suất hợp lí để thu hút khách hàng và cạnh tranh với các đối thủ khác trên khu vực  Kết quả hoạt động kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 42
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh Của MBbank (2016 – 2018) Đơn vị: Triệu đồng Chênh lệch Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Tuyệt Tương đối Tuyệt Tương đối Giá trị % Giá trị % Giá trị % đối % đối % I.Tổng thu nhập 129,155 100 143,692 100 154,439 100 14,537 11.26 10,747 7.48 1. Thu lãi cho vay 56,512 43.76 64,946 45.20 73,176 47.38 8,434 14.92 8,230 12.67 2. Thu lãi điều chuyển vốn 65,170 50.46 69,154 48.13 71,545 46.33 3,984 6.11 2,391 3.46 3. Thu dịch vụ khách hàng 2,615 2.02 3,491 2.43 4,381 2.84 876 33.50 890 25.49 4. Thu nhập khác 4,858 3.76 6,101 4.25 5,337 3.46 1,243 25.59 -764 -12.52 II. Tổng chi phí 113,197 100 126,755 100 135,352 100 13,558 11.98 8,597 6.78 1. Chi trả lãi tiền gửi 48,255 42.63 55,471 43.76 57,129 42.21 7,216 14.95 1,658 2.99 2.Chi trả nhân viên 11,651 10.29 11,616 9.16 11,655 8.61 -35 -0.30 39 0.34 3. Chi trả dự phòng 2,391 2.11 1,573 1.24 3,571 2.64 -818 -34.21 1,998 127.02 4. Chi khác 50,900 44.97 58,095 45.83 62,997 46.54 7,195 14.14 4,902 8.44 III. Lợi nhuận 15,958 16,937 19,087 979 6.13 2,150 12.69 (Nguồn: Báo cáo tài chính của MBbank – chi nhánh Huế) SVTH: Nguyễn Thị Mai HươngTrường– K50A KDTM Đại học Kinh tế Huế 43
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 180000 160000 154439 143692 135352 140000 129155 126755 120000 113197 100000 80000 60000 40000 15958 16937 19087 20000 0 2016 2017 2018 Tổng thu Tổng chi LNTT Biểu đồ 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của MBbank 2016 – 2018 Qua biểu đồ 2.1 cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh của MBbank qua các năm có sự thay đổi về cả tổng thu, tổng chi và LNTT. Trong 3 năm 2016 – 2018, nhìn chung tổng thu đều tăng đều qua 3 năm. Năm 2016 đến năm 2017 tổng thu tăng 14.537 triệu đồng tương đương tăng 11.26%. Năm 2017 đến năm 2018 tổng thu tăng 10.747 triệu đồng, tương đương tăng 7.48% so với năm 2017 và giảm nhẹ so với năm 2017 đối với năm 2016. Tổng chi từ năm 2017 so với 2016 tăng 13.558 triệu đồng tương đương tăng 11.98%. Năm 2018 tổng chi nhiều hơn năm 2017 8.597 triệu đồng tương đương tăng 6.78%. Lợi nhuận trước thuế cũng thay đổi qua ba năm. Năm 2016 lợi nhuận trước thuế là 15.958 triệu đồng, năm 2017 là 16.937 triệu đồng, tăng 6.13% so với năm 2016; năm 2018 lợi nhuận trước thuế là 19.087 triệu đồng tương đương tăng 12.69% so với năm 2017. Nhìn chung, qua các năm tình hình kinh tế các năm khác nhau dẫn đến sự khác nhau về tình hình kinh doanh của Ngân hàng qua các năm. Tuy còn có nhiều khó khăn Trườngdo sự biến đổi về đời sốngĐại xã hội và học áp lực cạnh tranh,Kinh nhưng cùng tếvới sự nỗHuế lực của toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên MB mà lợi nhuận trước thuế của MBbank luôn tăng qua các năm. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 44
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 2.1.4. Thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng TMCP Quân đội (MBBank) 2.1.4.1. Giới thiệu thẻ tín dụng quốc tế MBBank Bảng 2.4 Danh mục thẻ tín dụng quốc tế tại MBbank giai đoạn 2016 - 2018 Sản phẩm Mẫu Đặc điểm -Màu đen, có chữ “JCB Platinum”, hình núi, trăng và ngọn tháp. JCB - Thẻ bạch kim, dành cho khách Sakura hàng cao cấp Platinum - Hạn mức: 101 triệu – 5 tỷ - Nhận nhiều ưu đãi từ chương trình chăm sóc khách hàng tại Việt Nam, nhiều quốc gia trên Thế giới và đặc biệt tại Nhật Bản -Màu xanh dương, có hình hoa sen và hoa anh đào JCB -Thẻ chuẩn Sakura -Hạn mức: 10- 68 triệu Classic -An toàn, bảo mật với công nghệ chip EMV -Màu vàng, có hình hoa sen và hoa anh đào, có chữ “Sakura” ở trên góc MB JCB phải phía trên của thẻ. Sakuraa -Thẻ vàng Gold -Hạn mức: 51 – 100 triệu - An toàn, bảo mật với công nghệ chip EMV -Màu đen, có chữ P ở giữ thẻ và chữ “Platinum” ở trên góc phải phía trên MB Visa của thẻ. Platinum -Hạng bạch kim -Hạn mức: 80 triệu - 1 tỷ đồng - Hỗ trợ bảo hiểm du lịch toàn cầu - Phát hành 1 thẻ chính và tối đa 8 thẻ phụ -Màu vàng, có hai đường màu đỏ và Trường Đại học xKinhanh dương chéo quatế thẻ . Huế MB Visa -Thẻ vàng Gold -Hạn mức: 69 – 200tr -Phát hành 1 thẻ chính, 8 thẻ phụ -Được tặng kèm bảo hiểm du lịch toàn cầu SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 45
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh - Màu trắng xám, có 2 đường màu đỏ và xanh dương chéo qua thẻ. -Thẻ chuẩn MB Visa -Hạn mức: 10 triệu – 68 triệu Classic -Phát hành 1 thẻ chính và tối đa 8 thẻ phụ -Hỗ trợ bảo hiểm du lịch toàn cầu lên tới 60$ -Gồm 3 hạng thẻ: Hạng chuẩn, hạng vàng, hạng Bạch kim -Hạn mức tối thiểu 20 triệu đồng và tối đa là 500 triệu đồng MB Visa -Chỉ dùng thanh toán chi phí hoạt commerce động trong doanh nghiệp nên không làm thẻ với mục đích tiêu dùng cá nhân -Phát hành được 1 thẻ chính và 19 thẻ phụ. -Hưởng nhiều ưu đãi từ các dịch vụ đặc biệt: chăm sóc sức khỏe, ẩm thực, du lịch 2.1.4.2 Điều kiện mở thẻ tín dụng quốc tế MBbank - Là công dân người Việt Nam - Cá nhân muốn làm thẻ phải từ 18 tuổi trở lên - Có hộ khẩu ở các tỉnh, thành phố nơi ngân hàng MBBank hoạt động - Mức thu nhập hàng tháng đạt tối thiểu từ 5 triệu VND/ tháng - Quá trình công tác của khách hàng tại đơn vị/công ty hiện tại phải tối thiểu từ 1 năm trở lên - Hợp đồng lao động từ 1 năm trở lên và thời hạn còn lại của bản hợp đồng đạt tối thiểu từ 6 tháng - Có lương được chuyển qua tài khoản/tiền mặt tại ngân hàng Thủ tục mở thẻ  Tín chấp: - Đăng ký phát hành thẻ tín dụng quốc tế. Trường- Bản sao chứng Đạiminh thư nhân học dân/ Căn cư Kinhớc công dân còn hiệutế lực. Huế - Bản sao hộ khẩu, giấy phép cư trú, Visa còn hiệu lực, - Bản sao hợp đồng lao động, quyết định tuyển dụng công chức hoặc các giấy tờ tương đương. Bảo lãnh bằng uy tín của bên thứ 3: SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 46
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh - Đơn bảo lãnh của đơn vị. - Đăng kí phát hành thẻ tín dụng quốc tế. - Bản sao chứng minh thư nhân dân/ Căn cước công dân còn hiệu lực.  Thế chấp: - Đăng kí phát hành thẻ tín dụng quốc tế. - Bản sao chứng minh thư nhân dân/ Căn cước công dân còn hiệu lực. - Các giấy tờ tài sản liên quan tới tài sản bảo đảm. 2.1.4.3. Lợi ích khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBbank Ngoài những lợi ích chung như những thẻ tín dụng khác, MBbank còn có những ưu đãi: - Được giảm giá thường xuyên tại các điểm liên kết với MBbank. - Tích lũy điểm khi mua sắm bằng thẻ tín dụng - Được hỗ trợ bảo hiểm du lịch lên dến 500000$ đối với thẻ MBbank Visa Platinum - Tích điểm thưởng Loyaty (tự động đổi sang điểm VinID) theo chính sách của MB theo từng thời kì. - Sử dụng dịch vụ golf dành riêng cho chủ thẻ Platinum - Mức thanh toán tối thiểu thấp: 8% - Giao dịch được bảo mật, an toàn tuyệt đối với công nghệ thẻ chip EMV - Việc quản lí tài chính dễ dàng hơn rất nhiều thông qua SMS và email, MBbanking - Chủ thẻ được tận hưởng hàng loạt ưu đãi trong chương trình Get & More với các lĩnh vự như: chăm sóc sức khỏe, mua sắm, ẩm thực nhiều chương trình khuyến mãi khác 2.1.4.4. Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng TMCP Quân Đội- chi nhánh Huế Với nhiều tác dụng và lợi ích mà thẻ tín dụng quốc tế MB mang lại, ngân Trườnghàng đã phát triển, quĐạiảng bá sản họcphẩm rộng rãiKinhđến nhiều khách tế hàng Huế đang có nhu cầu sử dụng. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 47
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Bảng 2.5 Tình hình sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng MBbank – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2016 – 2018 ĐVT: thẻ Chênh lệch 2017/2016 2018/2017 Năm 2016 2017 2018 Tuyệt Tương Tuyệt Tương đối đối (%) đối đối (%) Số thẻ mở 598 712 832 114 19.06 120 16.85 Số thẻ kích 480 596 663 116 24.16 67 11.24 hoạt (Nguồn: Phòng kế toán MB – Huế) Từ bảng 2.5, ta thấy được trong giai đoạn 2016 – 2018, số lượng thẻ tín dụng quốc được mở nhiều dần qua các năm. Năm 2017 số lượng thẻ được mở là 712 thẻ, tăng so với năm 2016 là 114 thẻ tương đương tăng 19.06%. Năm 2018 số lượng thẻ được mở là 832 thẻ tăng 120 thẻ so với năm 2017 tương đương tăng 16.85%. Về số thẻ kích hoạt, năm 2017 số thẻ kích hoạt là 596 thẻ, tăng 116 thẻ so với năm 2016, tương đương tăng 24.16%. Năm 2018 số lượng thẻ kích hoạt là 663 thẻ, tăng 67 thẻ so với năm 2017 tương đương tăng 11.24%. Tuy nhiên, có sự chênh lệch lớn giữa số thẻ được mở và số thẻ được kích hoạt. 900 832 800 712 700 663 598 596 600 480 500 400 300 Trường200 Đại học Kinh tế Huế 100 0 2016 2017 2017 Số thẻ mở Số thẻ kích hoạt Biểu đồ 2.2 Biểu đồ tình hình sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBbank giai đoạn 2016 - 2018 SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 48
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Từ biểu đồ 2.2, rõ ràng thấy được có sự chênh lệch lớn giữa số thẻ tín dụng được mở và số thẻ được kích hoạt. Điều này cho thấy, số lượng thẻ được mở chưa chắc đã đúng với số thẻ khách hàng kích hoạt. Tuy nhiên, số lượng thẻ được mở và số lượng thẻ được kích hoạt tăng đều qua các năm trên, chứng tỏ MB đã luôn không ngừng cố gắng để phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế trên khu vực của mình và cạnh tranh với các đối thủ khác. Từ Bảng 2.5 và biểu đồ cho thấy, tại Huế nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng quốc tế khá cao và tăng dần qua các năm, chứng tỏ đây là một thị trường tiềm năng để phát triển thẻ tín dụng quốc tế. Cần phát triển hơn nữa sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế MB để góp phần thành công cho Ngân hàng tại khu vực. 2.2. Kết quả nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp phát bảng hỏi trực tiếp cho các khách hàng đến giao dịch tại quầy của Ngân hàng MBbank – Chi nhánh Huế, có biết đến thẻ TDQT nhưng vẫn chưa sử dụng thẻ TDQT của MBbank. 120 phiếu khảo sát hợp lệ được nhập và xử lí bằng phần mềm SPSS 20 và Excel để tiến hành thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết. 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu Quy mô mẫu: n = 120 Khác 8 BIDV 11 Vietinbank 26 Vietcombank 44 Mbbank 77 Trường0 10 Đại20 30 học40 50Kinh60 70 tế80 Huế90 Biểu đồ 2.3 Thẻ tín dụng được khách hàng biết đến (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS và Excel) Từ kết quả nghiên cứu, ta có thể thấy được trong 120 khách hàng đến giao dịch tại MBbank, số khách hàng biết đến thẻ tín dụng quốc tế MBbank có 77 khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 49