Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam Sông Hương

114 trang thiennha21 22/04/2022 4441

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam Sông Hương", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_nghien_cuu_cac_yeu_to_anh_huong_den_quyet_dinh_su.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam Sông Hương

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG NGUYỄN THỊ NHỊ Niên khóa: 2015 – 2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Nhị PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Lớp: K49A – KDTM Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, 05/2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Lời đầu tiên, tôi Lxinờ bàyi Ctỏảlòngm biƠết ơnn sâu sắc đến thầy giáo - PGS. Nguyễn Đăng Hào đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập tại trường. Kiến thức tôi học được không những là cơ sở nền tảng để giúp tôi hoàn thành tốt bài luận văn này mà còn là hành trang kiến thức giúp tôi vận dụng vào công việc thực tiễn sau này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi có thể đến thực tập tại ngân hàng. Bên cạnh đó, tôi được cung cấp những số liệu cần thiết và những ý kiến đóng góp để phục vụ cho đề tài nghiên cứu luận văn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nhị SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào LỜI CAM ĐOAN Tôi là Nguyễn Thị Nhị, sinh viên lớp K49A – Kinh Doanh Thương Mại, trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, niên khóa 2015 – 2019. Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương” là kết quả nghiên cứu và học tập độc lập dưới sự hướng dẫn của PGS-Nguyễn Đăng Hào. Số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn được xử lý trung thực và khách quan. Các nội dung nghiên cứu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được tôi chọn lọc và thu thập từ những nguồn đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng. Hơn nữa, tôi xin cam đoan những số liệu này sẽ không sử dụng vào mục đích nào khác. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nhị SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1 Mục tiêu chung 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 2 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 2 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 3 1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3 1.5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 3 1.5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4 1.5.4 Thiết kế nghiên cứu 6 1.5.5 Quy trình nghiên cứu 8 1.6 Bố cục đề tài 9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng 10 1.1.1.1 Khái niệm 10 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 10 1.1.2 Tổng quan về Ngân hàng điện 11 1.1.2.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử 11 1.1.2.2 Các hình thức của dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.1.3 Tổng quan về Internet Banking 12 1.1.3.1 Khái niệm về Internet Banking 12 1.1.3.2 Các đặc điểm tiện ích của Internet Banking 13 1.1.4 Các cấp độ của Internet Banking 14 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.4.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Inforemative) 14 1.1.4.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative) 15 1.1.4.3 Cấp độ giao dịch (Transactional) 15 1.1.5 Những vấn đề để phát triển dịch vụ Internet Banking 15 1.1.6 Hành vi khách hàng 16 1.1.6.1 khái niệm về hành vi khách hàng 16 1.1.6.2 Thị trường khách hàng 17 1.1.6.3 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng. 17 1.1.6.4 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng 18 1.1.7 Các mô hình nghiên cứu liên quan 19 1.1.7.1 Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 19 1.1.7.2 Mô hình chấp thuận công nghệ (Technology Acceptance Model –TAM 20 1.1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 1.1.9 Cấu trúc bảng hỏi điều tra 28 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 30 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Agribank Huế – Chi nhánh Nam sông Hương 30 2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển Agribank Huế 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động 32 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy 32 2.2.2.2 Lĩnh vực hoạt động 33 2.1.3 Tình hình nhân sự của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 34 2.1.4 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank- Chi nhánh Nam Sông Hương. 36 2.1.5Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Agribank- chi nhánh Nam Sông Hương 39 2.1.5.1Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 39 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.1.5.2Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking 40 2.2 Tình hình kinh doanh Internet Banking của Agribank-Chi nhánh Nam Sông Hương 40 2.3 Kết quả nghiên cứu 40 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 40 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 41 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 41 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 41 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 42 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương của khách hàng 42 2.3.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân hàng 42 2.3.2.2 Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương 43 2.3.2.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương 43 2.3.2.4 Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương 44 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 44 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 47 2.3.4.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 47 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 47 2.3.4.3 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 49 2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 50 2.3.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.3.6 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 51 2.3.6.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 51 2.3.6.2 Xây dựng mô hình hồi quy 52 2.3.6.3 Phân tích hồi quy 52 2.3.6.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 54 2.3.6.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 55 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.3.7 Xem xét tự tương quan 55 2.3.8 Xem xét đa cộng tuyến 55 2.3.9 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 55 2.3.10 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương 56 2.3.10.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thái độ 57 2.3.10.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Cảm nhận về giá cả 58 2.3.10.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức hữu dụng 59 2.3.10.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Cảm nhận về chất lượng 60 2.3.11 Phân tích phương sai ANOVA 60 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 68 3.1 Định hướng 68 3.2 Giải pháp 69 3.2.1 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố thái độ 69 3.2.2 Giải pháp dựa trên yếu tố về giá cả 69 3.2.3 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố nhận thức hữu dụng 70 3.2.4 Giải pháp dựa tên nhóm yếu tố về chất lượng 70 3.2.5 Một số giải pháp khác 71 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 1. Kết luận 73 2. Kiến nghị 74 2.1. Những đề xuất đối với Nhà nước và Hệ thống luật pháp 74 2.2. Những đề xuất đối với Agribank 75 PHỤ LỤC 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình nhân nhân sự Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương 34 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016 - 2018 36 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịc vụ Internet Banking giai đoạn 2016-2018.38 Bảng 2.4: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương qua 3 năm 2016 – 2018 39 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra 40 Bảng 2.6 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng 42 Bảng 2.7 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng 43 Bảng 2.8: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng 43 Bảng 2.9: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng 44 Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 45 Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 46 Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 47 Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến độc lập 48 Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 50 Bảng 2.15: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 50 Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố mới 51 Bảng 2.17: Phân tích tương quan Pearson 51 Bảng 2.18: Hệ số phân tích hồi quy 53 Bảng 2.19: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 54 Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA 55 Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thái độ 57 Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Giá cả 58 Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Hữu dụng 59 Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chất lượng 60 Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng 61 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 8 Sơ đồ 2: Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 19 Sơ đồ 3: Mô hình chấp thuận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 21 Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 32 Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 56 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Trên đà hội nhập mạnh mẽ với nền kinh tế thế giới của Việt nam, tài chính Ngân hàng là một trong những lĩnh vực hội nhập nhanh và sâu nhất. Ngoài ra, theo cam kết gia nhập WTO, các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã có đầy đủ các hoạt động dịch vụ như các Ngân hàng trong nước. Với cách thức quản trị Ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế cùng với công nghệ Ngân hàng hiện đại, các Ngân hàng nước ngoài sẽ là một đối thủ cạnh trang trong giai đoạn hội nhập này và những nhu cầu thay đổi thường xuyên của khách hàng, các Ngân hàng phải ứng dụng công nghệ ngày càng cao nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cũng như hội nhập hơn với các Ngân hàng trong khu vực. Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, sản phẩm dịch vụ đa dạng, mạng lưới hoạt dộng phủ khắp thì việc phát triển Internet Banking – một kênh phân phối hiện đại có thể giúp Ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh với các Ngân hàng khác. Ngoài ra việc phát triển Internet Banking trong hệ thống Ngân hàng cũng giúp cho Nhà nước thực hiện chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt, giảm bớt lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. Đặc biệt trong những năm gần đây, tốc độ tăng trưởng của các ngân hàng tăng nhanh cùng với đó là sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng mới trên địa bàn thành phố Huế. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng tăng giữa các ngân hàng trên địa bàn.Vì vậy để cạnh tranh được với ngân hàng trong địa bàn thì Agribank Thừa Thiên Huế phải phát triển các dịch vụ đi kèm và một trong những dịch vụ đó là Internet Banking. Và trong bối cảnh công nghệ trực tuyến ngày càng gia tăng mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực, việc phát triển dịch vụ dịch vụ Internet Banking được xem là yếu tố then chốt trong sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng thương mại. Trên tư cách là khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ và với mong muốn giúp Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông – chi nhánh Huế có thể tăng sức cạnh tranh để hội nhập với thị trường trong và ngoài nước, đồng thời đáp ứng được những nhu cầu ngày một thay đổi của khách hàng, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu các yếu tố 1 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh Nam sông Hương”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương. Từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp cho Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương nhằm phát triển dịch vụ. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng một sản phẩm dịch vụ.  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương.  Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương. - Các yếu tố đó ảnh hưởng như thế nào đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương. Làm sao để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương. 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương.  Đối tượng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 2 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành phố Huế.  Phạm vi thời gian: + Đề tài được thực hiện từ ngày 31/2/2018 đến ngày 23/4/2019 + Thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2016 đến năm 2018  Phạm vi nội dung: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương. Từ đó xác định mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố đó. Ngoài ra đề tài còn tập trung phân tích những đánh giá của khách hàng về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của họ. 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu  Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp : Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn:  Website chính thức của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương.  Từ bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, và phòng kinh doanh của công ty để biết được tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong những năm qua, cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương  Các tài liệu, sách báo, tạp chí và các đề tài nghiên cứu khác có liên quan.  Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Tài liệu sơ cấp được đề tài thu thập thông qua các cuộc điều tra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Do giới hạn về nguồn nhân lực, thời gian và kinh phí, vì vậy đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể. 1.5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu  Phương pháp chọn mẫu: -Nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, vì không có được danh sách khách hàng của ngân hàng. Ngoài ra, với bản chất bận rộn trong các hoạt động giao dịch tại ngân hàng, để dễ dàng tiếp cận các 3 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào đối tượng điều tra thì mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện là phù hợp nhất. -Bằng cách tận dụng khoảng thời gian mà khách hàng chờ tới lượt giao dịch của mình thì tôi sẽ tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch. Thông qua cách này, tôi có thể giải thích nội dung cụ thể từng câu hỏi để tránh trường hợp khách hàng hiểu sai ý câu hỏi, từ đó đưa ra câu trả lời chính xác hơn  Phương pháp xác định quy mô mẫu: Xác định quy mô mẫu: sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau:  Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 21 biến quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 105.  Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô hình đo lường dự kiến có 21 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 105.  Ngoài ra theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n >= 8m + 50. Trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy theo công thức này với số biến độc lập của mô hình là m = 6 thì cỡ mẫu sẽ là 8x6 +50 = 90.  Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, đề tài này xác định kích thước mẫu cần điều tra là 105 khách hàng. 1.5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏi không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu được hiệu chỉnh, nhập vào máy, mã hóa, và xử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê, công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.20 , Excel để thực hiện phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau: 4 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào - Thống kê mô tả: mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai. - Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là : + Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao. + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới - Phân tích nhân tố khám phá EFA: phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998). Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là không thích hợp với các dữ liệu. Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion), các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Ma trận nhân tố (Compoment Matrix): ma trận nhân tố chứa các hệ số biển diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong đó, hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn mối tương quan giữa các biến và các 5 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào nhân tố, hệ số này cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau hay không, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo. - Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc. Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + .+ βnXn + ei Trong đó: Y : Biến phụ thuộc β0 : Hệ số chặn (Hằng số) β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc) Xi : Các biến độc lập trong mô hình ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư) Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 1.5.4 Thiết kế nghiên cứu Việc nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: 6 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào - Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Dựa vào các thông tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan và tham khảo ý kiến của những chuyên gia là các nhân viên trong Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương , tôi thiết lập một danh sách câu hỏi. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu đề tài. Các ý kiến, thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ sung, hoàn thiện bảng câu hỏi, loại bỏ đi những yếu tố, những biến không cần thiết. Hoàn thiện bảng hỏi để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng. - Giai đoạn 2: nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng là đối tượng nghiên cứu của đề tài với cỡ mẫu đã xác định. Thông tin thu thập được xử lý bằng phầm mềm xử lý dữ liệu SPSS.v20.0 với các phương pháp phân tích dữ liệu như: phương pháp thống kê và mô tả, phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết, kiểm định phân phối chuẩn phần dư 7 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.5.5 Quy trình nghiên cứu Xác định mục tiêu nghiên Điều tra định tính Mô hình nghiên cứu Bảng hỏi dự thảo Điều chỉnh Điều tra thử Điều tra chính thức Thu thập thông tin Xử lý thông tin Báo cáo Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 8 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.6 Bố cục đề tài Gồm 3 phần: Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 9 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng 1.1.1.1Khái niệm Cùng với sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu, các ngành sản xuấ vật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển, trong đó có ngành dịch vụ. xét về nguồn gốc, ngành dịch vụ ra đời cùng với sự xuất hiện nền kinh tế hàng hóa và dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa. Gắn với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan trọng, quan niệm về dịch vụ cũng dần thay đổi. Lĩnh vực dịch vụ khong đơn thuần chỉ là chức năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều ngành nghề khác nhau như: Bưu chính viễn thông, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính chất xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thức vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sỡ hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả của các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt con người. Có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau trong đó dịch vụ Ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính. Trước những năm gần đây, xu thể thội nhập quốc tế ngày càng cấp thiết, quan niệm về dịch vụ Ngân hàng đã được thay đổi theo thông lệ quốc tế. Theo đó, khái niệm dịch vụ Ngân hàng có thể được hiểu chung nhất là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ. 1.1.1.2Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không cất giữ được cụ thể được nêu như sau: 10 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Tính vô hình: dịch vụ không thể chạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình. Không giống các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, ngửi được hay không nghe thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mạ họ thấy. Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): một dịch vụ không thể tách rời hai giao đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ điều xảy ra đồng thời với nhau. Tính không đồng nhất: dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm soát chất lượng theo một tiêu chuẩn nhất định. Mặc khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ và sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ có thể khách nhau ngay cả trong một ngày do vậy khó có thể đạt được sự đồng điều về chất lượng dịch vụ. Tính không thể tồn trữ: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do đó dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán như những hàng hóa khác. Dịch vụ sẽ biến mất nếu như không sử dụng. 1.1.2 Tổng quan về Ngân hàng điện 1.1.2.1Khái niệm Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử là một trong nhiều nhiều dịch vụ sản phẩm Ngân hàng công nghệ hiện đại với khả năng xử lý thông tin trực tuyên. Dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và giao dịch online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản. Với dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí với những tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật. Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm khách hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận. 11 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.2.2Các hình thức của dịch vụ Ngân hàng điện tử Một số ngân hàng điện tử được áp dụng phổ biến tại Việt Nam bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home banking), dịch vụ Ngân hàng trực tuyến không dây (Mobile banking), dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS Banking) và dịch vụ Ngân hàng có Internet (Internet Banking). - Home banking là sản phẩm dịch vụ được phát triển trên mộ trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web, thông qua hệ thống máy chủ, mã hóa, giao dịch và xác nhận giữa Ngân hàng với khách hàng. Đặc trưng của Home Banking là khách hàng được phép thực hiện hầu hết các giao dịch Ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến Ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng triển khai các sản phẩm qua dịch vụ Home banking như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng. - Mobile Banking là một dịch vụ trực truyến không dây giúp khách hàng thực hiện giao dịch với Ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ vói một thiết bị di động. - SMS Banking là loại dịch vụ tra cứu thông tin Ngân hàng qua điện thoại di động, bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định của Ngân hàng, gửi tới số tổng đài đăng ký. Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của Ngân hàng và gửi đến số tổng đài đăng ký. Một số tiện ích như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát snh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn. - Internet Banking là một kênh giao dịch Ngân hàng qua mạng internet, mang sản phẩ dịch vụ của Ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của khách hàng. Với một chiếc máy tính hay điện thoại có thể kết nối internet, khách hàng có thể giao dịch bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào. 1.1.3 Tổng quan về Internet Banking 1.1.3.1Khái niệm về Internet Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện 12 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn Dịch vụ Ngân hàng điện tử theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ Ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên Ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ Ngân hàng truyển thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Internet Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, Internet Banking là một hệ thống mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch Ngân hàng thông qua phương tiện điện tử 1.1.3.2Các đặc điểm tiện ích của Internet Banking Sản phẩm dịch vụ Internet Banking bao gồm các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ được thực hiện thông qua Internet Banking như tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khaorn thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan, chuyển khaorn thanh toán. Ngoài ra còn có các tiện ích như: nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ, Internet Banking sao kê các tài khoản theo thời gian - Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan 13 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Dịch vụ này cho phép khách hàng xem chi tiết số dư tài khoản có kết nối vào Internet Banking. Khách hàng chỉ cần đơn giản nhấp chuột vào số tài khoản cần xem. Khách hàng không chỉ biết số dư được phép sử dụng là số tiền thực có trong tài khoản và không bao gồm bất cứ khoản tiền gửi nào được bù trừ hoặc giá trị nào chưa được hạch toán số dư. - Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan Số lượng các giao dịch có thể xem được tùy thuộc vào hệ thống của từng Ngân hàng, có thể từ 10 giao dịch gần nhất trong vòng vài tháng trở lại, các thông tin này được cập nhật tới từng phát nên các khách hàng, đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp có thể theo dõi tình hình tài chính một cách hiệu quả. Hơn nữa, khách hàng còn có thể chuyển các thông tin này xuống phần mềm kế toán của doanh nghiệp để thiết kế ra báo cáo riêng - Chuyển khoản thanh toán Khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hoặc khác hệ thống của khách hàng hoặc chuyển tiền từ tài khoản cho người nhận bằng chứng minh nhân dân. Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp các Ngân hàng (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông ) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu từ chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác. Tùy vào từng Ngân hàng mà sẽ có những hạn mức chuyển tiền và mức phí khác nhau đối với khách hàng là doanh nghiệp hay cá nhân. 1.1.4 Các cấp độ của Internet Banking 1.1.4.1Cấp độ cung cấp thông tin (Inforemative) Đây là cấp độ cơ bản nhất của dịch vụ Internet Banking. Ở hình thức này, Ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng trên website. Khách hàng có thể tự do truy cập vào website để tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Đây là một hình thức quảng cáo khác ngoài các kênh quảng cáo truyền thống như báo chí và toàn bộ thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu Ngân hàng. Rủi ro tương đối thấp vì khoogn có liên kết với máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ Ngân hàng. 14 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.4.2Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative) Ở cấp độ này cho phép giữa khách hàng và Ngân hàng có sự trao đổi và liên lạc thông tin khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, ngoài ra khách hàng còn có thể truy cập để xem thông tin tài khoản cá nhân, truy vấn số dư, xem sao kê giao dịch trong một khoản thười gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất .Ở hình thức này, mức độ rủi ro cao hơn vì có sự kết nối dữ liệu giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ Ngân hàng 1.1.4.3Cấp độ giao dịch (Transactional) Ở cấp độ này khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập tài kharon, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và các giao dịch tiện ích khác đây là hình thức Internet Banking có mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của Ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm. 1.1.5 Những vấn đề để phát triển dịch vụ Internet Banking Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Bold Sự chấp nhận của công chúng khi khách hàng đã quen giao dịch theo kiểu truyền thống, sử dụng tiền mặt thanh toán. Thay đổi thói quen giao dịch của khách hàng không phải là điều đơn giản. Hơn nữa, Internet Banking là một sản phẩm dịch vụ mới, muốn sử dụng phải tốn nhiều thời gian và công sức để tìm hiểu nên không dễ dàng thuyết phục khách hàng sử dụng. Do đó việc tăng sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking và quảng bá các tiện ích của dịch vụ Internet Banking đến khách hàng là điều cần thiết. Các Ngân hàng phải có những chiên lược marketing phổ biến cho khách hàng hiểu rõ những ưu điểm cũng như hướng dẫn chi tiết cách sử dụng các dịch vụ Internet Banking. Cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông: Internet Banking phát triển thì cần phải có một cơ sở hạ tầng về thông tin và truyền thông phát triển. Internet Banking được cung cấp dựa trên sự rộng khắp, phổ biến của mạng internet. Những tiến bộ nhanh chóng của công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng lưới khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhạn phương thức giao dịch qua internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch thì quyết định sử dụng các 15 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể đảm bảo. Nguồn nhân lực: hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn nhân viên được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các hướng dẫn cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: Internet Banking sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống thương mại điện tử hoàn chỉnh. Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ cung cấp hàng hóa/ dịch vụ và thanh toán cho các hàng hóa dịch vụ đó. Hàng hóa ở đây có thể bao gồm các hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu điện tử. Tương tự, dịch vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như đặt phòng khách sạn hoặc đặt vé, cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử. Chính sách phát triển của hệ thống thương mại điện tử sẽ thúc đẩy Internet Banking phát triển. Hệ thống pháp lý và các chuẩn mực Internet Banking: Internet Banking là một hình thức dịch vụ Ngân hàng do đó phải có các khuôn khổ pháp lý mới. Internet Banking chỉ có thể triển kahi được hiệu quả và an toàn khi được công nhận vềm ặt pháp lý. Trong môi trường như vậy các sản phẩm dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt. Do đó cần phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống khôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking. 1.1.6 Hành vi khách hàng 1.1.6.1khái niệm về hành vi khách hàng Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, và sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu từ những nhà nghiên cứu, những tổ chức khoa học:  Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố ảnh hưởng từ môi trường đến nhận thức và hành vi của con người, mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói rõ hơn: những yếu tố như ý kiến từ những người khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, sản phẩm, chất lượng đều có thể tác động đến nhận thức, cảm nhận và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. 16 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào  Theo Kolter & Levy (1969), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. 1.1.6.2Thị trường khách hàng Thị trường trong kinh tế học được hiểu như là nơi người mua và người bán tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với nhau để trao đổi, mua bán hàng hóa và dịch vụ. Hay còn được hiểu thị trường là nơi chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ hoặc tiền tệ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người cung cấp và người tiêu thụ về một loại sản phẩm dịch vụ nào đó, từ đó xác định rõ số lượng và giá cả cần thiết. Thị trường khách hàng là tổng thể các khách hàng tiềm năng, đang và sẽ có một nhu cầu cụ thể nhưng chưa được đáp ứng, và có khả năng tham gia trao đổi hoặc mua bán để thỏa mãn nhu cầu đó. 1.1.6.3Lý thuyết về hành vi tiêu dùng. Theo Kotler & Armstrong (2011), hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi tuhwcj hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Hay một định nghĩa theo Endel và cộng sự (1993) hành vi tiêu dùng alf toàn bộ những hoạt dộng liên quan trực tiếp tới quán trình tìm kiếm, thu thập, sỡ hữu và sử dụng dịch vụ. Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó. Xét về hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking, bất kỳ khách hàng nào cũng ảnh hưởng tới lợi ích và những lợi ích này càng nhiều thì càng làm hài lòng khách hàng và nếu còn làm cho lợi ích tăng thêm thì người tiêu dùng còn sử dụng dịch vụ Internet Banking để hướng tới các giá trị lợi ích lớn nhất. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking có thể tổng hợp thành các yếu tố văn hóa, yếu tố xã hội, yếu tố tâm lý và yếu tố cá nhân . Để phát triển dịch vụ Internet Banking các Ngân hàng sẽ phải quan tâm nghiên cứu các quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tiềm năng với những câu hỏi chi tiết như khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng nào và chi phí ra sao? Tại sao sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng đó. Đối với khách hàng hiện tại Ngân hàng có thể nghiên cứu việc sử dụng Internet Banking của các đối tượng này để tìm ra 17 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào được mục đích sử dụng Internet Banking của họ, các góp ý để cải tiến dịch vụ Internet Banking. Do đó, những người làm marketing Ngân hàng phải nghiên cứu những mong muốn, nhận thức, sở thích và các hành vi lựa chọn dịch vụ của những khách hàng mục tiêu. Việc nghiên cứu này sẽ đưa ra những gợi ý để phát triển sản phẩm mới như Internet Banking. 1.1.6.4Lý thuyết về động cơ tiêu dùng Động cơ tiêu dùng là toàn bộ các động lực thúc đẩy, định hướng hành vi tiêu dùng của các nhân và các nhóm xã hội. Động cơ tiêu dùng chỉ ra những mong muốn và niềm tin của người tiêu dùng từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng. Hiểu được động cơ tiêu dùng của khách hàng là điều kiện đầu tiên để cho các Ngân hàng tồn tại và phát triển bền vững. Các khách hàng khác nhau sẽ có những động cơ tiêu dùng khác nhau tùy theo đặc điểm mỗi người, nhu cầu và mục đích. Do đó, việc hiểu được tại sao khách hàng chọn sử dụng dịch vụ này chứ không phải là dịch vụ khác là mọt yếu tố them chối đối với các Ngân hàng. Các nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng, động cơ tiêu dùng ảnh hưởng sâu sắc đến việc hình thành nên thái độ và hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Động cơ tiêu dùng rất phong phú và đa dạng, và văn cứ vào tính chất chúng ra có thể chia làm hai loại:  Động cơ tiêu dùng có tính chất sinh lý: là động cơ nảy sinh từ nhu cầu căn bản của người tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu duy trì, kéo dài, phát triển cuộc sống của họ.  Động cơ tiêu dùng có tính chất tâm lý: đây là loại động cơ nảy sinh từ nhu cầu xã hội, tinh thầm của người tiêu dùng. Các động cơ này có sự khác nhau lớn giữa các cá nhân về phương thức thực hiện và mức độ thỏa mãn. Để nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng, ngân hàng cần đặc biệt quan tâm đến tính chất tâm lý này. 18 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.7 Các mô hình nghiên cứu liên quan 1.1.7.1Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) Thuyết hành vi dự định TPB được Ajzen (1985) xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA. Các xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được định nghĩa như là mức độ nỗ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991). Xu hướng hành vi là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến hành vi thực hiện. Thứ hai, ảnh hưởng xã hội đề cập đến sức ép xã hội đến hành vi thực hiện. Và cuối cùng, thuyết TPB bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA. Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, điều này phụ thuộc vào sự có sẵn của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Và theo quan điểm của Ajzen, yếu tố này tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì nhận thức kiểm soát hành vi còn dự báo được cả hành vi. Niềm tin và sự Thái độ đánh giá Niềm tin quy Tiêu chuẩn Xu hướng Hành vi chuẩn và động cơ hành vi thực sự chủ quan Niềm tin kiểm Nhận thức kiểm soát và dễ sử dụng soát hành vi (Nguồn: Nghiên cứu của Ajzen,1991) Sơ đồ 2: Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 19 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.7.2Mô hình chấp thuận công nghệ (Technology Acceptance Model –TAM) Mô hình chấp thuận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) được xây dựng bởi Fred Davis (1989) và Richard Bogozzi (1992) dựa trên sự phát triển của thuyết TRA và TPB, mô hình này đi sâu hơn vào việc giải thích hành vi chấp thuận công nghệ của người tiêu dùng. Có 5 biến chính là :  Biến bên ngoài (biến ngoại sinh): Đây là các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích (Perceive usefulness – PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (Perceive ease of use – PEU). Ví dụ của các biến bên ngoài đó là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác nhau trong sử dụng công nghệ.  Nhận thức sự hữu ích: người sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng việc sử dụng các công nghệ ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/ năng suất làm việc của họ đối với một công việc cụ thể khác.  Nhận thức tính dễ sử dụng: là mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi sử dụng công nghệ.  Thái độ hướng đến việc sử dụng: là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước lượng được) về việc sử dụng một công nghệ được tạo lập bởi sự tin tưởng, sự hữu ích và dễ sử dụng.  Dự định sử dụng: là dự định của người dùng khi sử dụng công nghệ. Dự định sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng. Mô hình TAM được xem như là một mô hình đặc trưng để ứng dụng trong việc nghiên cứu việc chấp nhận và sử dụng một công nghệ mà trong đó có Internet. “Mục tiêu của TAM là cung cấp một sự giải thích các yếu tố xác định tổng quát về sự chấp nhận công nghệ, những yếu tố này có khả năng giải thích hàng vi người sử dụng xuyên suốt các loại công nghệ người dùng cuối sử dụng và cộng đồng sử dụng.” (Davis et al.1989, trang 985). Ngoài ra mô hình này còn được ứng dụng rộng rãi trong nghiên cứu các dịch vụ công nghệ khác như: Internetbanking, mobile, E-learning, E- commerce, các công nghệ liên quan đến Internet 20 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Nhận thức sự hữu ích Biến bên Dự định Sử dụng Thái độ ngoài sử dụng thực sự Nhận thức tính dễ sử dụng (Nguồn: Ngiên cứu của Fred Davis, 1989) Sơ đồ 3: Mô hình chấp thuận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 1.1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất Mô hình chấp thuận công nghệ TAM được mô phỏng và mở rộng từ mô hình TRA, được công nhận rộng rãi và được xem như là một mô hình đặc trưng, phù hợp trong các nghiên cứu sự chấp nhận của người sử dụng đối với một sản phẩm dịch vụ có yếu tố công nghệ thông tin. Mô hình TAM cho rằng hai yếu tố nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng là nền tảng quyết định sự chấp nhận của người dùng đối với hệ thống. Hai yếu tố nêu trên có một vai trò rất quan trọng trong việc phân tích nhiều khía cạnh: thuyết mong đợi, thuyết ý định sử dụng, thuyết quyết định hành vi. Mô hình chấp thuận công nghệ TAM được áp dụng rất rộng rãi trong các nghiên cứu có liên quan đến sản phẩm dịch vụ có yếu tố công nghệ từ trong nước đến ngước ngoài. Ngoài ra, mô hình TAM còn có độ tin cậy và ý nghĩa thực tiễn cao khi thực hiện nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, cụ thể là có những nghiên cứu như:  “Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng thay đổi thái độ sử dụng thương mại điện tử ở Việt Nam” của Nguyễn Anh Mai (2007), hiện đang công tác giảng dạy tại trường Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh. Ở nghiên cứu này, tác giả kết hợp giữa mô hình TAM và mô hình e-CAM (Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử - E Commerce Adoption Model) và đề xuất mô hình phân tích gồm 5 biến độc lập: nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch 21 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào trực tuyến, nhận thử rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, nhận thức tính thuận tiện trong thanh toán.  “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh” của Nguyễn Thị Thanh Tâm (2014) với việc ứng dụng mô hình TAM, tác giả tiến hành nghiên cứu với các biến độc lập: Nhận thức sự hữu ích, Chuẩn chủ quan, Kiểm soát hành vi, Chi phí chuyển đổi, Cảm nhận sự thích thú, Tính bảo mật an toàn, Quyết định sử dụng.  “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Nẵng” của Hoàng Thị Ngọc Hà (2015) với việc sử dụng Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT). Trong đó, có kết hợp một số mô hình đặc trưng như TAM, TRA, TPB, mô hình động cơ thúc đẩy – MM, thuyết nhận thức xã hội – SCT, Tác giá tiến hành nghiên cứu dựa trên các biến độc lập: Nỗ lực mong đợi, Hiệu quả mong đợi, Ảnh hưởng xã hội và Các điều kiện thuận tiện. Thông qua các nghiên cứu đã áp dụng mô hình TAM trước đây, cá nhân tôi cho rằng mô hình TAM vẫn là một mô hình đặc trưng, thể hiện rõ và đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng. Như vậy, ngoài các yếu tố được rút ra từ mô hình chấp thuận công nghệ TAM, là nhận thức hữu dụng, nhận thức dễ sử dụng, thái độ, nghiên cứu này còn đề xuất vào mô hình các yếu tố quan trọng khác là cảm nhận về giá cả, cảm nhận về chất lượng, và chuẩn chủ quan. 22 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Từ đó, mô hình đề xuất được thể hiện như sau: Nhận thức hữu dụng Nhận thức dễ sử dụng Chuẩn chủ quan Quyết định sử dụng Cảm nhận về giá cả Cảm nhận về chất lượng Thái độ Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất Comment [H1]: Bổ sung phần thảo luận thang đo. Sau khi khảo sát sơ bộ 30 khách hàng, nghiên cứu đưa ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức với các bổ sung và điều chỉnh cho phù hợp.  Biến độc lập của mô hình . Nhận thức hữu dụng (HD): 3 biến quan sát được mã hóa HD1-HD3 . Nhận thức dễ sử dụng (SD): 3 biến quan sát được mã hóa SD1-SD3 . Chuẩn chủ quan (CQ): 3 biến quan sát được mã hóa CQ1-CQ3 . Cảm nhận về chất lượng (CL): 3 biến quan sát được mã hóa CL1-CL3 . Cảm nhận về giá cả (GC): 3 biến quan sát được mã hóa GC1-GC3 . Thái độ (TD): 3 biến quan sát được mã hóa TD1-TD3  Biến phụ thuộc của mô hình . Quyết định sử dụng (QD): 3 biến quan sát được mã hóa QD1-QD3 23 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Mã hóa Kí Nhân tố Mô tả biến thang đo hiệu Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank- chi nhánh HUUDUNG1 HD1 Nam sông Hương đáp ứng được các nhu cầu cần thiết của khách hàng Nhận thức Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank – chi nhánh HUUDUNG2 HD2 hữu dụng Nam sông Hương cần thiết, giúp cho chất lượng cuộc sống tốt hơn Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh HUUDUNG3 HD3 Nam sông Hương là xu hướng phát triển, là phong cách sống hiện đại Tôi nghĩ rằng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương dễ dàng thực hiện các yêu cầu bản thân như mua hàng trực online, chuyển khoản SUDUNG1 SD1 Nhận thức thanh toán, kiểm tra tài khoản cá nhân dễ sử Tôi nghĩ rằng việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi SUDUNG2 SD2 dụng nhánh Nam sông Hương gồm những thao tác đơn giản, dễ dàng Tôi nghĩ rằng tôi có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ Internet Banking của SUDUNG3 SD3 Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương Gia đình, bạn bè, người quen có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet CHUQUAN1 CQ1 Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương Chuẩn Những người chuyên gia (am hiểu về dịch vụ) có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng CHUQUAN2 CQ2 chủ quan dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương Các phương tiện truyền thông có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet CHUQUAN3 CQ3 Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương 24 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Tôi nghĩ dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông CHATLUONG1 CL1 Hương có chất lượng cao Cảm nhận Tôi nghĩ dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông về chất CHATLUONG2 CL2 Hương có tốc độ truy cập và kết nối nhanh lượng Tôi nghĩ dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông CHATLUONG3 CL3 Hương có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Tôi nghĩ mức giá đăng ký dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh GIACA1 GC1 Nam sông Hương là phù hợp Cảm nhận Tôi nghĩ mức giá cước hàng tháng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - GIACA2 GC2 về giá cả chi nhánh Nam sông Hương là phù hợp Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông GIACA3 GC3 Hương vì giá cả của nó Tôi thấy hứng thú khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi THAIDO1 TD1 nhánh Nam sông Hương Tôi thấy mình năng động khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank Thái độ THAIDO2 TD2 - chi nhánh Nam sông Hương Tôi thấy sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam THAIDO3 TD3 sông Hương chứng tỏ mình là người hiện đại Quyết Tôi tin rằng việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh QUYETDINH1 QD1 định sử Nam sông Hương của tôi là đúng đắn dụng Tôi tin rằng tôi sẽ sử dụng dịch vụ truyền hình Internet Banking của Ngân hàng QUYETDINH2 QD2 25 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Agribank - chi nhánh Nam sông Hương trong một thời gian dài Tôi sẽ giới thiệu cho những người khác về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng QUYETDINH3 QD3 Agribank - chi nhánh Nam sông Hương Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám Nhận thức phá EFA: SUDUNG1,SUDUNG2,SUDUNG3,CHUQUAN1, CHUQUAN2, NTHD hành động CHUQUAN3 Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám Thái độ TD phá EFA: THAIDO1, THAIDO2, THAIDO3 Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám Giá cả GC phá EFA: GIACA1, GIACA2, GIACA3 Nhận thức Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám HD hữu dụng phá EFA: HUUDUNG1, HUUDUNG2, HUUDUNG3 Chất Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám CL lượng phá EFA: CHATLUONG1,CHATLUONG2, CHATLUONG3 Quyết Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám định sử QD phá EFA: QUYETDINH1, QUYETDINH2, QUYETDINH3 dụng 26 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.9 Cấu trúc bảng hỏi điều tra Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1 – Rất không đồng ý 2 - Không đồng ý 3 – Trung lập 4 - Đồng ý 5 – Rất đồng ý Cấu trúc bảng hỏi như sau: Bảng 2.1.3: Cấu trúc bảng hỏi STT Khái niệm Số biến Thang đo Phần I: Tìm hiểu chung 1 Thời gian sử dụng dịch vụ 01 Định danh 2 Mục đích sử dụng dịch vụ 01 Định danh Biết đến dịch vụ thông qua hình 3 01 Định danh thức nào 4 Lý do lựa chọn dịch vụ 01 Định danh Phần II: Quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 6 Nhận thức hữu dụng 03 Likert 5 mức độ 7 Nhận thức dễ sử dụng 03 Likert 5 mức độ 8 Chuẩn chủ quan 03 Likert 5 mức độ 9 Cảm nhận về chất lượng 03 Likert 5 mức độ 10 Cảm nhận về giá cả 03 Likert 5 mức độ 27 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 11 Thái độ 03 Likert 5 mức độ 12 Quyết định sử dụng 03 Likert 5 mức độ Phần III: Thông tin cá nhân 13 Giới tính 01 Định danh 14 Độ tuổi 01 Định danh 15 Nghê nghiệp 01 Định danh 16 Thu nhập bình quân tháng 01 Định danh 1.2 Cơ sở thực tiễn Các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ Internet Banking trong và ngoài nước - Nghiên cứu về nhận thức của khách hàng đối với việc bảo mật thông tin khi sử dụng Internet banking (Safeena và cộng sự - 2011) Safeena và các cộng sự (2011) đã nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng Internet banking của các ngân hàng ở Ấn Độ, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng: Khách hàng vẫn còn chưa sẵn lòng sử dụng dịch vụ Internet banking bởi vì lý do bảo mật thông tin. Vì vậy, nghiên cứu này đưa đề nghị ngân hàng cần áp dụng công nghệ cao để bảo mật thông tin cho khách hàng khi họ sử dụng Internet banking. Trong một nghiên cứu về tác động của Internet banking đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng ở Pakistan, Moinuddin (2013) đã chỉ ra rằng: khách hàng vẫn còn đối mặt với tình trạng thiếu việc bảo mật thông tin từ phía ngân hàng. Cụ thể hơn, khách hang thường có tâm lý e ngại tài khoản của mình bị đánh cấp bởi các hacker, vì vậy, họ không dám giao dịch trên mạng internet. Nghiên cứu này đề nghị ngân hàng cần cung cấp chế độ bảo mật tốt nhất để khách hàng có thể an tâm khi sử dụng Internet banking. - Nghiên cứu về sự hỗ trợ dịch vụ Internet banking trực tuyến trong việc tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng (Nimako và các cộng sự - 2013) Nimako và các cộng sự (2013) đã nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ chất lượng dịch vụ Internet banking của ngành ngân hàng ở quốc gia Ghana. Kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng, khách hàng chưa hài lòng đối với việc tiếp 28 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào nhận và hồi đáp các yêu cầu từ khách hàng, việc hướng dẫn trực tuyến cho khách hàng chậm chạp, kém. - Nghiên cứu về vai trò của Internet banking đối với ngân hàng Ghana (Dwumfuo và Dankwah - 2013) Dwumfuo và Dankwah (2013) đã nghiên cứu việc sử dụng Internet banking tại các ngân hàng ở Ghana, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng: Internet banking đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, như: nâng cao hiệu quả hoạt động, nâng cao dịch vụ khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. - Nghiên cứu về vai trò của Internet banking đối với khách hàng (Nguyễn Minh Loan – 2014 ) Nguyễn Minh Loan (2014) đã cho rằng, Internet banking là kênh giao dịch tài chính-ngân hàng quan trọng, thông qua mạng Internet, nó giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng của ngân hàng có thể thực hiện được tất cả các giao dịch và trao đổi thông tin với ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử (như máy tính, điện thoại di động) có kết nối mạng Internet mà không cần đến các quầy giao dịch của ngân hàng. Dịch vụ Internet banking đang đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động dịch vụ, góp phần mang lại lợi nhuận, đồng thời tăng hình ảnh, thương hiệu cho các ngân hàng. 29 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Bold, Vietnamese DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Bold, Vietnamese 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Agribank Huế – Chi nhánh Nam sông Hương Tên tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương Tên tiếng Anh: Bank for Agriculture and Rural Development of Thua Thien Hue – Song Huong Southern Branch Tên thương hiệu: Agribank Mã số thuế: 0100686174-257 Địa chỉ: 72 Hùng Vương, Phường Phú Nhuận, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế Số điện thoại: 0234 3 828 182 Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương tiền thân là phòng giao dịch trực thuộc Agribank Thừa Thiên Huế, được thành lập theo quyết định số 115/QĐ- TCCB ngày 28/07/1998 của Giám đốc Agribank Thừa Thiên Huế, những ngày đầu thành lập tuy còn nhiều khó khăn nhưng nhờ nỗ lực cố gắng của toàn bộ thế hệ cán bộ - công nhân viên, kế thừa kinh nghiệm của những chi nhánh đi trước hiện nay Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương đã gặt hái được nhiều thành tựu nhất định trong quá trình hơn 20 năm hình thành và phát triển của mình. 2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển Agribank Huế Agribank Huế là một trong những ngân hàng có mặt sớm nhất tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Ngày 22 tháng 02 năm 1990 theo quyết định số 603/NH-QĐ của Thống đốc NHNN Việt Nam thành lập các chi nhánh trực thuộc Agribank Việt Nam trong đó có Agribank Huế 30 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Thời kỳ đầu thành lập bao gồm 4 huyện ( huyện Hương Phú, A Lưới, Hương Điền, Phú Lộc) và TP Huế với nguồn vốn ban đầu chỉ có 182 tỷ đồng, cùng với vốn vay của ngân hagng cấp trên đã đầu tư 314 tỷ. Trong thời kỳ này, Agribank Huế phải đối mặt với muôn vàn khó khăn do hậu quả của nền kinh tế bao cấp để lại. Nhưng dưới sự lãnh đạo của Đảng cộng sản với sự phấn đấu đi lên của chi nhánh, Agribank Huế đã đạt được một số tành quả quan trọng Giai đoạn 1991 - 1996: Vào thời kỳ này có sự thay đổi lớn về tình hình chính trị thế giới làm ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống chính trị - xã hội của Việt Nam. Tuy nhiên đây có thể coi là chặng đường đổi mới căn bản của Đảng ta. Thông qua chính sách mở cửa phát triển kinh tế nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý nhà nước. Vai trò trung tâm tiền tệ, tín dụng và thanh toán ngân hàng được khai thông, từ đó Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế tìm tòi hướng về thị trường nông thôn mở rộng mạng lưới tổ chức. Toàn tỉnh chỉ có 19 điểm giao dịch tiếp cận với kinh tế hộ để cho vay phát triển sản xuất. Lúc này nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng 13 lần so với năm 1990 và tổng dư nợ tăng gấp 16 lần. Thu nhập của người lao động từng bước được cải thiện. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế đã thoát khỏi khó khăn, kinh doanh có lãi, có được niềm tin của khách hàng, được các cấp uỷ đánh giá cao. Giai đoạn 1997 - 2002: Bước vào thời kỳ này, nền kinh tế nước ta phần nào chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á; nó đã tác động không nhỏ đến nền kinh tế Việt Nam nói chung cũng như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng. Dẫn đến hàng hoá cạnh tranh kém, nợ nần gia tăng, lợi nhuận giảm, hoạt động ngân hàng có hiện tượng co cụm. Đúng lúc này luật tổ chức tín dụng ra đời tạo lập một hành lang pháp lý cho ngân hàng và hoàn chỉnh trên cơ sở địa phương. Chi nhánh đã bước vào củng cố, chấn chỉnh các huyện có hoạt động kém, từ đó mở ra hướng phát triển mới và trở thành đơn vị chủ lực cung cấp tín dụng cho sự phát triển công nghiệp hóa – hiện đại hóa nông nghiệp và nông thôn. Với mạng lưới giao dịch rộng khắp từ tỉnh xuống cấp huyện và khu vực, vùng kinh tế trọng điểm, bình quân 5 xã có một điểm giao dịch tạo điều kiện thuận lợi cho kinh tế 31 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào hộ tiếp cận ngân hàng một cách nhanh chóng, góp phần thúc đẩy sản xuất hàng hoá phát triển tăng thu nhập cho nông dân. Giai đoạn 2003 đến nay: Giai đoạn này nền kinh tế của tỉnh Thừa Thiên Huế có những bước phát triển mới, các DNVVN thành lập cần huy động một lượng vốn lớn, lúc này vai trò ngân hàng càng trở nên quan trọng hơn. Năm 2003 này chính là năm đánh dấu sự ra đời của chiếc thẻ ATM ở Agribank Huế. Hiện nay, cùng với việc Việt Nam gia nhập WTO đã làm cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt hơn, số lượng các ngân hàng thương mại trên địa bàn Huế ngày càng nhiều, hoạt động của ngân hàng đang đứng trước những khó khăn mới. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng, thực hiện các nghiệp vụ theo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ thủ trưởng. Với cơ cấu tổ chức quản lý này phù hợp với yêu cầu quản lý và nhiệm vụ kinh doanh của ngân hàng, thuận lợi trong quá trình điều hành hoạt động kinh doanh và báo cáo thông tin phản hồi từ cấp dưới. Giám đốc chi nhánh Phó giám đốc kế toán Phó giám đốc tín dụng Phòng Kế toán – Ngân quỹ Phòng Kế hoạch - Kinh doanh Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương (Nguồn: Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Huế) Giám đốc: Là người đứng đầu chi nhánh, có quyền hạn cao nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng. Là người chỉ đạo trực tiếp có nhiệm vụ tổ chức điều hành hoạt động, 32 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào ra quyết định bổ nhiệm các vị trí chủ chốt và chịu trách nhiệm về mọi công việc trong chi nhánh. Phó giám đốc kế toán: Thực hiện, chỉ đạo, điều hành các nhiệm vụ do giám đốc phân công. Chỉ đạo trực tiếp phòng kế toán ngân quỹ. Phó Giám đốc tín dụng: Thực hiện, chỉ đạo, điều hành các nhiệm vụ do giám đốc phân công. Chỉ đạo trực tiếp phòng Kế hoạch kinh doanh. Phòng Kế toán - Ngân quỹ: Chịu trách nhiệm thực hiện các công việc liên quan tiền mặt, giao dịch với khách hàng; kiểm tra, theo dõi số phát sinh, số dư các tài khoản kế toán phát sinh trong ngân hàng, trực tiếp hạch toán và thanh toán theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, Agribank Việt Nam, quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng, đảm bảo an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định. Kế hoạch thu chi tài chính, quỹ tiền lương, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán và báo cáo theo quy định. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến mua, bán ngoại tệ; thực hiện các chế độ lương, thưởng, phụ cấp cho từng cán bộ một cách công bằng; thực hiện nhiệm vụ quản lý và cung cấp thông tin khách hàng, thông tin tiền gửi, tiền vay; quản lý và phát hành thẻ; quản lý công tác hành chính. Phòng Kế hoạch kinh doanh: Chuyên thẩm định, đề xuất cho vay các đối tượng khác nhau; thu thập các thông tin cần thiết để phục vụ cho công tác thẩm định, phòng ngừa rủi ro của chi nhánh. Thường xuyên theo dõi, kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay; phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục, phân tích tình hình biến động trong hoạt động kinh doanh của khách hàng vay vốn, phân tích tình hình kinh tế để đưa ra những biện pháp cho vay an toàn và hiệu quả. Định kỳ sơ kết, tổng kết chuyên đề, đánh giá hoạt động của chi nhánh. Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, quản lý và cân đối nguồn vốn, sử dụng. 2.2.2.2 Lĩnh vực hoạt động Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương thực hiện nhiệm vụ huy động vốn tạm thời nhàn rỗi trong dân cư để phân phối cho những bộ phận cần vốn trong các thành phần kinh tế, thực hiện nhiệm vụ ủy thác đầu tư từ nguồn vốn của ngân sách nhà nước, các tổ chức kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp, cá nhân trong và ngoài nước dành cho các chương trình dự án đầu tư phát triển kinh tế xã hội. 33 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Nhằm đáp ứng đầy đủ, nhanh chóng và thuận tiện nhu cầu của khách hàng, Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương luôn cố gắng nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, dịch vụ, hiện đại hóa công nghệ, mở rộng mạng lưới nhăm thực hiện mục tiêu chung của toàn hệ thống là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò Ngân hàng Thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước. Hiện nay, ngoài mục đích hỗ trợ cho lĩnh vực nông nghiệp với các chương trình ưu đãi riêng, Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương còn cung cấp đến khách hàng hơn 100 Sản phẩm dịch vụ, thuộc các lĩnh vực: • Dịch vụ tài khoản • Giấy tờ có giá • Tín dụng • Bảo lãnh • Thanh toán trong nước 2.1.3 Tình hình nhân sự của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương Trong giai đoạn 2016 – 2018, Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương có những biến đổi về tình hình nhân sự được thu thập từ báo cáo thống kê của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương và được thể hiện qua bảng cơ cấu lao động sau: Bảng 2.1: Tình nhân nhân sự Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương 2016 2017 2018 So sánh Số Số Số A 2017/2016 2018/2017 lượng % lượng % lượng % (người) (người) (người) +/- % +/- % Tổng số lao động 23 100 22 100 21 100 1.Phân theo giới tính Nam 10 43,48 12 54,55 11 52,38 2 20,00 1 8,33 Nữ 13 56,52 10 44,45 10 47,62 -3 -23,08 0 0.00 2.Phân theo trình độ Trên Đại Học 3 13,04 4 18,19 5 23,81 1 33,33 1 25,00 Đại học 17 73,91 16 72,73 14 66,67 -1 -5,88 -1 -12,50 Cao đẳng, Trung cấp 2 8,70 1 4,55 1 4,76 -1 -50,00 -1 0,00 Chưa qua đào tạo 1 4,35 1 4,55 1 4,76 0 0,00 0 0,00 34 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Nhìn chung, tổng số nhân viên của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giảm dần trong giai đoạn 2016 – 2018, cụ thể: năm 2017 giảm 1 người so với năm 2016, năm 2018 giảm 1 người so với năm 2017. Xét theo giới tính: Năm 2017, số nhân viên nam tăng 2 người, tương ứng tăng 20% trong khi nhân viên nữ giảm 3 người so với năm 2016, tương ứng giảm 23.08%. Sang năm 2018 thì cơ cấu không thay đổi đáng kể khi mà chỉ có số nhân viên nam giảm 1 người, tương ứng giảm 8.33% . Số nhân viên nữ không thay đổi trong năm nay. Xét theo trình độ chuyên môn: Nhân viên có trình độ đại trên đại học tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương có xu hướng tăng nhẹ trong giai đoạn 2016 - 2018, cụ thể là: Năm 2017 tăng 1 người so với năm 2016 và năm 2018 tăng 1 người so với năm 2017. Năm 2018 và năm 2017, số lao động có trình độ đại học có xu hướng giảm mỗi năm. Năm 2017 giảm 1 người tương ứng giảm 5.88% và năm 2018 giảm 2 người tương ứng 12.50%. Năm 2017: số nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp của Ngân hàng có 1 người, chiếm tỷ lệ 4.55% và giảm so 1 người so với 2016.Còn nhân viên có trình độ sơ cấp chưa qua đào tạo qua 3 năm không có sự biến động mà vẫn giữ nguyên 1 người. 2.1.4 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank- Chi nhánh Nam Sông Hương 35 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016 - 2018 Đơn vị: triệu đồng So sánh STT CHỈ TIÊU 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % 1 Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự 25.255 34.581 36.671 9.326 36,93 1.820 5,26 2 Chi phí lãi và các chi phí tương tự 15.332 21.596 24.186 6.264 40,86 2.590 11,20 I Thu nhập lãi thuần 9.923 12.985 12.485 3.061 30,85 -499 -3,84 3 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 1.287 1.677 1.781 389 30,24 104 6,20 4 Chi phí hoạt động dịch vụ 66 100 119 34 51,14 19 19,00 II Lãi/ lỗ thuần từ hoạt động dịch vụ 1.221 1.577 1.662 355 29,10 85 5,39 III Lãi/ lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 19 7 14 -12 -65,17 7 100,00 IV Lãi/ lỗ thuần từ mua bán chứng khoán kinh doanh - - - - - - - V Lãi/ lỗ thuần từ mua bán chứng khoán đầu tư - - - - - - - 5 Thu nhập từ hoạt động khác 121 116 56 -5 -4,13 -60 -51,72 6 Chi phí hoạt động khác 280 311 116 31 11,08 -195 -62,70 Vl Lãi/ lỗ thuần từ hoạt động khác -159 -195 -60 -36 22,60 135 69,23 VII Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần - - - - - - - VIII Chi phí hoạt động 4.971 6.119 5.324 1.148 23,09 -795 -12,99 IX Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 6.033 8.254 8.778 2.221 36,81 524 6,35 X Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 392 559 4.324 167 42,60 5.765 673,52 XI Tổng lợi nhuận trước thuế 5.641 7.695 4.454 2.054 36,41 -5.241 -42,12 7 Chi phí thuế TNDN hiện hành - - - - - - - 8 Chi phí thuế TNDN hoãn lại - - - - - - - XII Chi phí thuế TNDN - - - - - - - XIII Lợi nhuận sau thuế 5.641 7.695 4.454 2.054 36,41 -5.241 -42,11 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương) 36 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương thực hiện nghĩa vụ thuế tại tổng công ty mẹ, nên tại Ngân hàng không thực hiện các nghĩa vụ thuế. Qua bảng số liệu, ta nhận thấy lợi nhuận trước thuế của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương tăng giảm không đều qua giai đoạn 2016-2018. Cụ thể như sau: Tại năm 2017, lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng hơn 7,6 tỷ đồng , đã tăng hơn 2 tỷ đồng, tương ứng với tốc độ tăng là 36.41% so với năm 2016. Đều này là do tốc độ tăng lên của các khoản thu nhập lớn hơn tốc độ tăng của các khoản chi phí cụ thể : Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước khi lập dự phòng tăng 2,231 tỷ đồng tương ứng 36,81% trong khi đó chi phí hoạt động tăng 1,148 tỷ đồng tương ứng 23.09%. Tuy nhiên sang đến năm 2018 mặc dù lợi nhuận trước thuế tăng lên kèm theo chi phí hoạt động giảm xuống nhưng lợi nhuận trước thuế giảm mạnh 3,241 tỷ đồng tương ứng giảm 42,12% so với năm 2017. Nguyên nhân của sự sụt giảm này là do tốc độ tăng của chi phí dự phòng rủi ro tín dụng cao hơn nhiều so với tốc độ tăng các khoản thu nhập cụ thể: Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước khi lập dự phòng tăng 524 triệu đồng tương ứng 6.35% nhưng chi phí dự phòng rủi ro tín dung tăng 3,765 tỷ đồng tương ứng 673,52%. Đây là một biến động xấu , tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro tín dụng cao chứng tỏ tình hình dư nợ và khả năng mất vốn từ nhóm 3-5 của chi nhánh cao. Để cải thiện tình hình này, chi nhánh cần đẩy mạnh xử lý nợ xấu trong thời gian tới. Giá trị của khoản mục thu nhập lãi thuần chiếm phần lớn trong tổng lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng và nó cũng có biến động tăng giảm không đều qua các năm. Cụ thể vào năm 2017 thu nhập lãi thuần đã tăng so với năm 2016, tăng hơn 3 tỷ đồng, tương ứng với tốc độ tăng là 30,85%. Vào năm 2018 thì thu nhập lãi thuần đã giảm 499 triệu đồng, tương ứng với tốc độ giảm là 3.84% so với năm 2017. Đối với khoản mục lãi/lỗ thuần từ hoạt động dịch vụ, giá trị của khoản mục này trong báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng có xu hướng tăng dần qua các năm. . Vào năm 2017, giá trị của khoản mục này lại tiếp tục tăng, tăng 355 triệu đồng, tương ứng với tốc độ tăng là 29.10% so với năm 2016.Và năm 2018, khoản mục này đã tăng 85 triệu đồng, tương ứng với tốc độ tăng là 5,39 % so với năm 2017. 37 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khoản mục lãi/ lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối có biến động tăng giảm không đều qua các năm 2016, 2017, 2018. Tuy nhiên khoản mục này có giá trị nhỏ, không đáng kể. Giá trị khoản mục thu nhập từ hoạt động khác lại giảm dần qua các năm. Vào năm 2017, giá trị các khoản mục này giảm không đáng kể, giảm 5 triệu đồng, tương ứng với tốc độ giảm là 4.13 % so với năm 2016. Đến năm 2018, giá trị của khoản mục này lại tiếp tục giảm mạnh, giảm đến 60 triệu đồng, tương ứng với tốc độ giảm là 51,72 % so với năm 2017. Comment [H2]: Bổ sung thông tin về tình hình kinh doanh dịch vụ Internet banking của Agribank 2.1.5 Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương 2.1.5.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịc vụ Internet Banking giai đoạn 2016- 2018 Đơn vị: Người 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % 6.377 7.085 7.250 Số lượng khách hàng có tài kho ản 708 11,10 165 23,31 Số lượng khách hàng 3.094 3.876 4.905 sử dụng dịch vụ Internet Banking 781 25,24 1030 26,58 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet 48,5 54,7 67,7 Banking so với số khách hàng có tài khoản (%) 6,2 - 13 - (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh, Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương) Từ bảng 2.3, ta thấy số lượng khách hàng có tài khoản tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương tăng dần qua 3 năm, cùng với đó số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB cũng tăng theo. Cùng với đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB tại ngân hàng chiếm một con số khá lớn, trong tổng số khách hàng có tài khoản tại ngân hàng thì có đến 48,5% khách hàng sử dụng dịch vụ IB tương ứng với 3094 khách hàng tại năm 2016. Đến năm 2017, con số này tăng lên 54,7% trong tổng số khách hàng có tài 38 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào khoản, tương ứng 3876 khách hàng. Có nghĩa so với năm 2016, năm 2017 ngân hàng tăng thêm 782 khách hàng sử dụng dịch vụ IB trong khi chỉ có thêm 708 khách hàng có tài khoản tại ngân hàng. Đến năm 2018, số khách hàng sử dụng IB lại tiếp tục tăng mạnh, ngân hàng chỉ có thêm 165 khách hàng có tài khoản nhưng lại có thêm đến 1029 khách hàng sử dụng dịch vụ IB, chiếm đến 67,7% tổng số khách hàng có tài khoản. Đây là một con số khá lớn, cho thấy đa số khách hàng có tài khoản tại ngân hàng Agribank đều sử dụng dịch vụ Internet Banking và con số này ngày càng tăng lên qua các năm. 2.1.5.2 Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking Bảng 2.4: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương qua 3 năm 2016 – 2018 Đơn vị: Triệu dồng 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 1.287 1.677 1.781 390 30,30 104 6,20 Thu nhập từ dịch vụ Internet Banking 230,47 365,78 409,63 153,31 58,71 43,85 11,99 Tỷ trọng (%) 17,9 21,8 23,0 - - - - (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh, Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương) Dựa vào bảng 2.4, ta thấy tình hình thu nhập từ hoạt động dịch vụ của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương có xu hướng tăng trong giai đoạn 2016 – 2018, cụ thể: năm 2017, thu nhập từ hoạt động dịch vụ của chi nhánh đạt xấp xỉ 1.7 tỷ đồng, tăng 390 triệu so với năm 2016, tương ứng tăng 30.3%. Đến năm 2018, chỉ số này tiếp tục tăng 104 triệu đồng, tương ứng tăng 6,2% so với năm 2017 và đạt trên gần 1.8 tỷ đồng. Sự tăng trưởng các khoản thu nhập từ hoạt động dịch vụ cho thấy thu nhập của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương đang dịch chuyển theo hướng đa dạng và bền vững hơn, bởi các khoản thu này ít bị biến động theo thay đổi nền kinh tế, rủi ro cũng thấp hơn nhiều so với mảng tín dụng. 39 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương tăng trưởng đều qua các năm. Năm 2016, doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ đạt 230,47 triệu đồng và chỉ chiếm tỷ trọng 17.9% trong tổng thu nhập từ các hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên, năm 2017, chỉ số này đã tăng lên 58,71%, tương đương tăng 153,31 triệu đồng so với năm 2016 và chiếm tỷ trọng 21.8% trong tổng thu nhập từ các hoạt động dịch vụ. Đến năm 2018, doanh thu này tiếp tục tăng 43,85 triệu đồng, tương ứng tăng 11,9% so với năm 2017, tỷ trọng so với tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ cũng tăng nhẹ và đạt 23.0%. Mặc dù sự gia tăng này là không lớn nhưng đó là một dấu hiệu tốt phản ánh sự nổ lực của chi nhánh trong việc đầu tư hạ tầng công nghệ và nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thu hút khách hàng và dần dần đem về nguồn thu lớn trong tương lai. 2.2 Tình hình kinh doanh Internet Banking của Agribank-Chi nhánh Nam Sông Hương 2.3 Kết quả nghiên cứu 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Tích lũy (%) Giới tính Nam 36 34,3 34,3 Nữ 69 65,7 100,0 Độ tuổi Từ 18 đến 30 tuổi 23 21,9 21,9 Từ 30 đến 45 tuổi 54 51,4 73,3 Từ 45 đến 60 tuổi 21 20,0 93,3 Trên 60 tuổi 7 6,7 100,0 Nghề nghiệp Kinh doanh/ Buôn bán 34 32,4 32,4 Công nhân Viên chức 24 22,9 55,2 Học sinh/ Sinh viên 10 9,5 64,8 Lao động phổ thông 14 13,3 78,1 Nội trợ/ Hưu trí 23 21,9 100,0 Khác 0 0,00 Thu nhập Dưới 3 triệu/ tháng 12 11,4 11,4 Từ 3 – 6 triệu/tháng 11 10,5 21,9 Từ 6 – 10 triệu/tháng 60 57,1 79,0 Trên 10 triệu/ tháng 22 21,0 100,0 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) 40 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính Dựa vào kết quả của bảng trên, tỉ lệ (%) nam và nữ chênh lệch nhau khá nhiều. Trong số 105 đối tượng được phỏng vấn, có 36 đối tượng là nam (chiếm 34,3%) và có đến 69 đối tượng là nữ (chiếm 65,7%). Có thể giải thích được cho sự chênh lệch giới tính như sau: trong quá trình thực hiện điều tra phỏng vấn, thường thì nữ giới có xu hướng hợp tác phỏng vấn hơn so với nam. 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Qua kết quả của bảng trên, khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank chi nhánh Huế chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 30 đến 45 (chiếm 51,4% trong tổng số 105 đối tượng khảo sát). Trong khi đó, độ tuổi từ 18 đến 30 chiếm 21,9%, độ tuổi từ 45 đến 60 chiếm 20,0 và trên 60 tuổi chiếm 6,7%. Điều này cho thấy, đa số khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking là những khách hàng khá trẻ, có thể nói là những khách hàng ổn định sau khi lập gia đình, còn lại lượng khách hàng trẻ tuổi và lớn tuổi thì khá khiêm tốn. Sở dĩ có điều này là do những khách hàng ở độ tuổi 30 đến 45 có sự ổn định hơn về mức sống, thu nhập. Đây cũng là tiêu chí để Ngân hàng nên lưu tâm để xác định đối tượng khách hàng của mình về tâm lý, sở thích, thói quen của họ. 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp Dựa vào kết quả đã điều tra được, ta nhận thấy rằng các đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương được phân bổ khá đồng đều giữa các nhóm nghề nghiệp, không có sự chênh lệch đáng kể. Ở đây, với nhóm nghề nghiệp “Kinh doanh/Buôn bán” chiếm đa số với 34 lượt trả lời (32,4% trong tổng 105 đối tượng khảo sát), nhóm “Nội trợ/Hưu trí” với 23 lượt trả lời (chiếm 21,9%), nhóm “Công nhân viên chức” với 24 lượt trả lời (chiếm 22,9%), và những nhóm còn lại là lao động phổ thông , học sinh/sinh viên chiếm lần lượt 13,3% và 9,5%. Những đối tượng khác nhau đều có những tâm lý tiêu dùng, hành động khác nhau. Như vậy, đối với mỗi nhóm nghề nghiệp khác nhau, công ty nên có những động thái quan tâm nhất định nhằm thu hút một bộ phận lớn khách hàng sử dụng để mở rộng thị trường của mình. 41 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập Vì đối tượng khảo sát ở đây tập trung vào nhóm Kinh doanh/Buôn bán nên thu nhập trung bình khá cao so với mức sống của người dân tại Thành phố Huế. Cụ thể là, nhóm thu nhập từ 6 – 10 triệu/tháng với 60 lượt trả lời (chiếm 57,1% trong tổng số 105 đối tượng khảo sát), nhóm trên 10 triệu/tháng với 22 lượt trả lời (chiếm 21,0%), nhóm 3 – 6 triệu/tháng với 11 lượt trả lời (chiếm 10,5%) và cuối cùng là nhóm dưới 3 triệu/tháng với 12 lượt trả lời (chiếm 11,4%). 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương của khách hàng 2.3.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân hàng Bảng 2.6 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Dưới 1 năm 19 18,1 Từ 1 – 2 năm 36 34,3 Từ 2 – 3 năm 31 29,5 Trên 3 năm 19 18,8 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) Từ kết quả thống kê trên, có rất nhiều khách hàng sử dụng các dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương trên 1 năm, với 86 lượt trả lời từ 1 năm trở lên (chiếm 81,9% trong tổng số 105 đối tượng khảo sát). Đây là một tín hiệu đáng mừng của công ty khi số lượng khách hàng lâu năm của công ty có xu hướng tăng. Cụ thể là những khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ dưới 1 năm với 19 người trả lời (chiếm 18,1%), từ 1 – 2 năm với 36 lượt trả lời (chiếm 34,3%), từ 2 – 3 năm với 31 lượt trả lời (chiếm 29,5%) và cuối cùng là những khách hàng lâu năm đã sử dụng trên 3 năm với 19 lượt trả lời (chiếm 18,8%). 42 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.3.2.2 Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương Bảng 2.7 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Chuyển khoản 27 25,7 Kiểm tra thông tin tài khoản 45 42,9 Kiểm tra thông tin các giao dịch 20 19,0 Mua sắm trực tuyến 11 10,5 Khác 2 1,9 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương vào nhiều mục đích khác nhau, cụ thể khách hàng sử dụng với mục đích chuyển khoản có 27 lượt trả lời (chiếm 25,7%), khách hàng sử dụng để kiểm tra thông tin tài khoản của minh với 45 lượt trả lời (chiếm 42,9%), khách hàng sử dụng để kiểm tra các giao dịch liên quan đến tài khoản với 20 lượt trả lời chiếm 19,0% và khách hàng mua sắ trực tuyến với 11 lượt trả lời (chiế 10,5%) ngoài ra thì có 1,9% sử dụng với mục đích khác. 2.3.2.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương Bảng 2.8: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%) Truyền hình báo chí 74 70,5 Thông qua các trang mạng, internet 62 59,0 Nhân viên Ngân hàng tư vấn 95 90,5 Được bạn bè giới thiệu 54 51,4 Khác 6 5,7 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2017) 43 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Từ kết quả trên, có thể nhận thấy rằng có rất nhiều khách hàng biết đến Ngân hàng là từ truyền hình và báo chí cùng với nhân viên Ngân hàng tư vấn sử dụng dịch vụ. Tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ qua kênh truyền hình và báo chí có 74 lượt trả lời chiếm 70,5%. Tỷ lệ cao nhất là biết đến thông qua nhân viên của ngân hàng với 95 lượt trả lời chiếm 90,5% ngoài ra thì một số khách hàng biết đến dịch vụ thông qua các trang mạng, internet, hoặc được người thân giới thiệu lần lượt là 62 lượt trả lời chiếm 59,0% và 54 lượt trả lời chiếm 51,4%. 2.3.2.4 Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương Bảng 2.9: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%) Được bạn bè khuyên dùng 63 60,0 Phù hợp với nhu cầu sử dụng 51 48,6 Thương hiệu ngân hàng uy tín 71 67,6 Giá cả, cước phí hợp lý 81 77,1 Khác 15 14,3 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) Theo thống kê, khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương với lý do giá cả và cước phí hợp lý với 81 lượt trả lời chiếm 77,1%. Bên cạnh đó thì thương hiệu của Ngân hàng được khách hàng cho là uy tín và đây cũng là lý do để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hươngvới 71 lượt trả lời chiếm 67,6%. Ngoài ra thì một số khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng do được bạn bè và người thân giới thiệu cùng với dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng lần lượt là 63 lượt trả lời chiếm 60,0% và 51 lượt trả lời chiếm 48,6%. 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Trước khi tiến vào các bước phân tích dữ liệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải 44 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào được thực hiện đầu tiên để loại bỏ các biến không liên quan (Garbage Items) trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA. Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 6 biến độc lập: “Nhận thức hữu dụng”, “Nhận thức dễ sử dụng”, “Chuẩn chủ quan”, “Cảm nhận về chất lượng”, “Cảm nhận về giá cả”, và “Thái độ”. Mỗi biến độc lập được đo bằng 3 biến quan sát. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là : - Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao. - Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được - Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới Trong quá trình kiểm định độ tin cậy, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên không có biến nào bị loại bỏ khỏi mô hình. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp trong bảng đưới đây: Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha Nhận thức hữu dụng: Cronbach’s Alpha = 0,753 HD1 0,575 0,682 HD2 0.569 0,693 HD3 0,644 0,616 Nhận thức dễ sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0,705 SD1 0,466 0,684 SD2 0,605 0,514 SD3 0,502 0,639 Chuẩn chủ quan: Cronbach’s Alpha = 0,783 CQ1 0,586 0,750 CQ2 0,663 0,661 CQ3 0,631 0,698 Cảm nhận về chất lượng: Cronbach’s Alpha = 0,669 45 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào CL1 0,476 0,660 CL2 0,589 0,512 CL3 0,501 0,641 Cảm nhận về giá cả: Cronbach’s Alpha = 0,722 GC1 0,506 0,678 GC2 0,574 0,596 GC3 0,554 0,621 Thái độ: Cronbach’s Alpha = 0,797 TD1 0,648 0,721 TD2 0,671 0,689 TD3 0,610 0,760 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) Qua bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo trên, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA. Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha Quyết định sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0,806 QD1 0,651 0,744 QD2 0,668 0,749 QD3 0,685 0,704 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Quyết định sử dụng” cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,806. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,806 nên biến phụ thuộc “Quyết định sử dụng” được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo. 46 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 2.3.4.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu cần kiểm định KMO để xem xét việc phân tích này có phù hợp hay không. Việc kiểm định được thực hiện thông qua việc xem xét hệ số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test. Giá trị KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA. Nội dung kiểm định: hệ số KMO phải thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1, chứng tỏ bước phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp trong nghiên cứu này. Kết quả thu được như sau: - Giá trị KMO bằng 0,878 lớn hơn 0,05 cho thấy phân tích EFA là phù hợp. - Mức ý nghĩa Sig. của kiểm định Bartlett’s Test nhỏ hơn 0,05 nên các biến quan sát được đưa vào mô hình nghiên cứu có tương quan với nhau và phù hợp với phân tích nhân tố khám phá EFA. Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett’s Test Trị số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,878 Đại lượng thống kê Bartlett’s Test Approx. Chi-Square 815.964 Df 153 Sig. 0,000 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Trong nghiên cứu này, khi phân tích nhân tố khám phá EFA đề tài sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố chính (Principal Components) với số nhân tố (Number of Factor) được xác định từ trước là 6 theo mô hình nghiên cứu đề xuất. Mục đích sử dụng phương pháp này là để rút gọn dữ liệu, hạn chế vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố trong việc phân tích mô hình hồi quy tiếp theo. Phương pháp xoay nhân tố được chọn là Varimax procedure: xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố nhằm tăng cường khả năng giải thích nhân tố. Những biến nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại 47 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào khỏi mô hình nghiên cứu, chỉ những biến nào có hệ số tải nhân tố > 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp theo. Ở nghiên cứu này, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) phải thỏa mãn điều kiện lớn hơn hoặc bằng 0,5. Theo Hair & ctg (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu và được khuyên dùng nếu cỡ mẫu lớn hơn 350. Factor Loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, và nghiên cứu này chọn giá trị Factor Loading > 0,5 với cỡ mẫu là 100. Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến độc lập Nhóm nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 CHUQUAN2 0,780 CHUQUAN3 0,737 CHUQUAN1 0,687 SUDUNG2 0,605 SUDUNG3 0,593 SUDUNG1 0,532 THAIDO3 0,796 THAIDO2 0,734 THAIDO1 0,519 GIACA2 0,717 GIACA3 0,690 GIACA1 0,620 HUUDUNG3 0,773 HUUDUNG2 0,770 HUUDUNG1 0,694 CHATLUONG1 0,747 CHATLUONG2 0,727 CHATLUONG3 0,580 Hệ số Eigenvalue 7,137 1,557 1,198 1.072 1,024 Phương sai tiến lũy tiến (%) 39,653 48,304 54,961 60,914 66,604 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) 48 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Thực hiện phân tích nhân tố lần đầu tiên, đưa 18 biến quan sát trong 6 biến độc lập ảnh hưởng đến quyết định sử dụng khách hàng vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra. Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát vẫn là 18, được rút trích lại còn 5 nhân tố. Không có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) bé hơn 0,5 nên không loại bỏ biến, đề tài tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo. Kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria) > 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (theo Gerbing & Anderson, 1998). Dựa vào kết quả trên, tổng phương sai trích là 66,604 % > 50% do đó phân tích nhân tố là phù hợp. Đặt tên cho các nhóm nhân tố: - Nhân tố 1 (Factor 1) gồm 6 biến quan sát : SUDUNG1, SUDUNG2, SUDUNG3, CHUQUAN1, CHUQUAN2, CHUQUAN3. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Nhận thức hành động” - Nhân tố 2 (Factor 2) gồm 3 biến quan sát: THAIDO1, THAIDO2, THAIDO3. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Thái độ”. - Nhân tố 3 (Factor 3) gồm 3 biến quan sát: GIACA1, GIACA2, GIACA3. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Cảm nhận về giá cả”. - Nhân tố 4 (Factor 4) gồm 3 biến quan sát: HUUDUNG1, HUUDUNG2, HUUDUNG3. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Nhận thức hữu dụng”. - Nhân tố 5 (Factor 5) gồm 3 biến quan sát: CHATLUONG1, CHATLUONG2, CHATLUONG3. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Cảm nhận về chất lượng”. 2.3.4.3 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc Các điều kiện kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc tương tự các điều kiện kiểm định của biến độc lập. Sau khi tiến hành phân tích đánh giá chung quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương qua 3 biến quan sát, kết quả cho chỉ số KMO 49 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào là 0,716 (lớn hơn 0,05), và kiểm định Bartlett’s Test cho giá trị Sig. = 0,00 (bé hơn 0,05) nên dữ liệu thu thập được đáp ứng được điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố. Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett’s Test Trị số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,716 Approx. Chi-Square 106,443 Đại lượng thống kê Bartlett’s Test Df 3 Sig. 0,000 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) 2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Bảng 2.15: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc Quyết định sử dụng Hệ số tải QUYETDINH1 0,731 QUYETDINH2 0,753 QUYETDINH3 0,712 Phương sai tích lũy tiến (%) 73,209 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này được tạo ra từ 3 biến quan sát mà đề tài đã đề xuất từ trước, nhằm mục đích rút ra kết luận về quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương. Nhân tố này được gọi là “Quyết định sử dụng”. Nhận xét: Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA trên đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương, đó là “nhận thức hành động”, “thái độ”, “cảm nhận về giá cả”, “nhận thức hữu dụng”, “cảm nhận về chất lượng”. Như vậy, mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA không có gì thay đổi đáng kể so với ban đầu, không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô hình trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá. Chỉ có 6 biến quan sát từ 2 biến độc lập mà nghiên cứu đề xuất ra ban đầu là “nhận thức 50 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào dễ sử dụng” và “chuẩn chủ quan” được rút trích lại còn 1 biến độc lập “nhận thức hành động” với 6 biến quan sát. 2.3.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA theo phương pháp rút trích các nhân tố chính (Principal Components), nghiên cứu tiến hành kiểm định lại độ tin cậy thang đo của các nhân tố mới sau khi loại biến với các điều kiện kiểm định như trên, nhằm đảm bảo các nhân tố mới thu được có ý nghĩa cho các bước phân tích tiếp theo. Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố mới Hệ số Cronbach’s Alpha Biến độc lập Nhận thức hành động 0,936 Thái độ 0,797 Cảm nhận về giá cả 0,722 Nhận thức hữu dụng 0,753 Cảm nhận về chất lượng 0,669 Biến phụ thuộc Quyết định sử dụng 0,806 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) Nhìn vào bảng tổng hợp phân tích, có thể nhận ra rằng hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố này khá cao (đều lớn hơn 0,7), vì vậy các nhân tố mới này đảm bảo độ tin cậy và có ý nghĩa trong các phân tích tiếp theo. 2.3.6 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 2.3.6.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Bảng 2.17: Phân tích tương quan Pearson NTHD TD HD CL GC QD Tương quan Pearson 0,500 0,731 0,567 0.586 0,633 1,000 QD Sig.(2-tailed) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 N 105 105 105 105 105 105 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) 51 SVTH: Nguyễn Thị Nhị Trường Đại học Kinh tế Huế