›

Khóa luận Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm con người kết hợp tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

pdf 114 trang thiennha21 21/04/2022 4570
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm con người kết hợp tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nghien_cuu_cac_nhan_to_anh_huong_den_quyet_dinh_mu.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm con người kết hợp tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM CON NGƯỜI KẾT HỢP CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ LÊ THỊ PHƯỢNG Niên khóa: 2017 – 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM CON NGƯỜI KẾT HỢP CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ Sinh viên thực hiên Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Phượng PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn Lớp: K51E – QTKD Niên khóa: 2017 - 2021 Huế, tháng 01 năm 2021
  3. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là các quý thầy cô thuộc khoa Quản trị kinh doanh đã nhiệt tình giảng dạy, truyền thụ những kiến thức bổ ích cũng như những kinh nghiệm quý báu khi tôi còn ngồi trên ghế nhà trường, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại trường. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên - PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn người đã nhiệt tình, tận tâm trực tiếp hướng dẫn và truyền đạt kinh nghiệm cho tôi trong thời gian viết khóa luận tốt nghiệp Tiếp đến tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đã cho phép, tạo mọi điều kiện để tôi thực tập tại đây, tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và cung cấp số liệu cho tôi hoàn thành tốt đề tài này. Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè những người đã luôn cỗ vũ, động viên, quan tâm và giúp đỡ tôi vượt qua khó khăn trong quá trình hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp. Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế nên sẽ không tránh khỏi có những sai sót trong quá trình hoàn thành bài khóa luận này. Vậy nên, những đóng góp quý báu của quý thầy cô là động lực để tôi có thể hoàn thiện và nâng cao kiến thức của mình cũng như là hành trang quý báu cho những công việc thực tế sau này. Xin chân thành cảm ơn! Thành phố Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2021 Sinh viên Lê Thị Phượng
  4. MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT VẮT v DANH MỤC BẢNG vi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng nghiên cứu 2 4. Phạm vi nghiên cứu 2 5. Phương pháp nghiên cứu 3 5.1. Quy trình tiến hành nghiên cứu 3 5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 5.2.1. Dữ liệu thứ cấp 3 5.2.2. Dữ liệu sơ cấp 4 5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9 1.1. Cơ sở lý luận 9 1.1.1. Tổng quan về bảo hiểm bảo hiểm con người kết hợp 9 1.1.1.1 Khái niệm chung bảo hiểm 9 1.1.1.2. Các loại hình bảo hiểm 10 1.1.1.3. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm 12 1.1.1.4 Bảo hiểm con người phi nhân thọ 16 1.1.1.5. Các loại hình bảo hiểm con người phi nhân thọ 17 1.1.1.6. Bảo hiểm con người kết hợp 19 i
  5. 1.2. Hành vi khách hàng 22 1.2.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng 22 1.2.2. Mô hình hành vi mua của khách hàng 22 1.2.3. Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng 24 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 27 1.2.4.1 Nhóm các yếu tố văn hóa 27 1.2.4.2. Nhóm các yếu tố xã hội 28 1.2.4.3. Nhóm các yếu tố cá nhân 28 1.2.4.4. Nhóm các yếu tố tâm lý 29 1.3. Các công trình nghiên cứu hành vi mua của khách hàng về bảo hiểm con người 30 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo 33 1.5. Cơ sở thực tiễn 35 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM CON NGƯỜI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 38 2.1. Tổng quan về Tổng Công Ty Cổ Phần Bảo Hiểm Petrolimex (PJICO) và Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế 38 2.1.1. Tổng quan về Tổng Công Ty Cổ Phần Bảo Hiểm Petrolimex (PJICO) 38 2.1.2. Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế 40 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển 40 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ 41 2.1.2.3. Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế 42 2.1.2.4. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận 42 2.1.2.5. Tình hình lao động 44 2.1.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế qua các năm 45 2.2. Kết quả nghiên cứu 46 ii
  6. 2.2.1. Thống kê mô tả 46 2.2.1.1 Thống kê mô tả chung đối tượng phỏng vấn 46 2.2.1.2 Thống kê mô tả đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu 49 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 51 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 54 2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 54 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 55 2.2.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 57 2.2.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 59 2.2.5. Phân tích hồi quy 60 2.2.5.1. Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 60 2.2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy 61 2.2.5.3. Phân tích hồi quy 62 2.2.6. Kiểm định sự tự tương quan 64 2.2.7. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 64 2.2.8. Kiểm định đa cộng tuyến 65 2.2.9. Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHCN kết hợp tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế 66 2.2.9.1 Đánh giá giá của khách hàng đối với các yếu tố Động cơ 66 2.2.9.2. Đánh giá giá của khách hàng đối với nhóm Rào cản 67 2.2.9.3. Đánh giá giá của khách hàng đối với nhóm Thương hiệu 68 2.2.9.4. Đánh giá giá của khách hàng đối với nhóm Dịch vụ khách hàng 68 2.2.9.5. Đánh giá giá của khách hàng đối với nhóm Ý kiến nhóm tham khảo 69 2.2.9.6. Đánh giá giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định mua 71 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH BẢO HIỂM CON NGƯỜI KẾT HỢP CHO CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 73 3.1. Định hướng kinh doanh của Công ty bảo hiểm PJICO Huế 73 iii
  7. 3.2. Giải pháp phát triển các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHCN kết hợp của khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 73 3.2.1. Nhóm giải pháp về Động cơ mua bảo hiểm 73 3.2.2. Nhóm giải pháp về Rào cản mua BHCN kết hợp 74 3.2.3. Nhóm giải pháp về Thương hiệu công ty 74 3.2.4. Nhóm giải pháp về Dịch vụ khách hàng 75 3.2.5. Nhóm giải pháp về Ý kiến nhóm tham khảo 76 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 1. Kết luận 77 2. Kiến nghị 77 3. Giới hạn của đề tài 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 iv
  8. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BH : Bảo hiểm BHCN : Bảo hiểm con người NTD : Người tiêu dùng DN : Doanh nghiệp v
  9. DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình lao động của Công ty qua 2 năm 2018 - 2019 44 Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 45 Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 47 Bảng 2.4: Nguồn thông tin khách hàng biết đến BHCN kết hợp 49 Bảng 2.5: Thời gian khách hàng mua BHCN kết hợp 50 Bảng 2.6: Tiêu chí để khách hàng quyết định mua BHCN kết hợp 50 Bảng 2.7. Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập 52 Bảng 2.8 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc 54 Bảng 2.9. Kiểm định KMO và Bartlett's Test biến độc lập 55 Bảng 2.10. Rút trích nhân tố biến độc lập 56 Bảng 2.11. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 58 Bảng 2.12. Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 58 Bảng 2.13. Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến 59 Bảng 2.15. Kết quả phân tích hồi quy 62 Bảng 2.16. Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summaryb) 63 Bảng 2.17. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 64 Bảng 2.17. Đánh giá giá của khách hàng với “Các yếu tố động cơ mua bảo hiểm” 66 Bảng 2.18. Đánh giá giá của khách hàng với nhóm “Rào cản” 67 Bảng 2.19. Đánh giá giá của khách hàng với nhóm “Thương hiệu” 68 Bảng 2.20. Đánh giá giá của khách hàng với nhóm “Dịch vụ khách hàng” 69 Bảng 2.21. Đánh giá giá của khách hàng với nhóm “Ý kiến nhóm tham khảo” 70 Bảng 2.22. Đánh giá giá của khách hàng với nhóm “Quyết định mua” 71 vi
  10. DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu đề tài 3 Hình 1.1: Mô hình hành vi mua của người têu dùng 23 Hình 1.2. Quá trình quyết định mua 24 Hình 1.3. Mô hình các bước trong quyết định mua hàng 26 Hình 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 27 Hình 1.5. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng DV BHNT 30 Hình 1.6. Mô hình quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của khách hàng 31 Hình 1.7. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các 32 SP BHNT của KH 32 Hình 1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất 33 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 42 vii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần nền kinh tế Việt Nam có xu hướng hội nhập và phát triển tích cực cùng với đó là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các công ty bảo hiểm. Bên cạnh sự phát triển của các công ty bảo hiểm nhân thọ thì các công ty bảo hiểm phi nhân thọ cũng được đánh giá là đang phát triển mạnh mẽ do nhu cầu mua bảo hiểm ngày càng gia tăng. Theo số liệu ước tính của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, tính đến hết tháng 9 năm 2020, doanh thu thị trường bảo hiểm phi nhân thọ ước đạt 40.969 tỷ đồng, tăng trưởng khoảng 5.7%, bồi thường 13.996 tỷ đồng, tỷ lệ bồi thường khoảng 34% (chưa bao gồm dự phòng bồi thường), Bảo hiểm sức khỏe doanh thu đạt 12.709 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 31%, tăng trưởng 3%, bồi thường 3.781 tỷ đồng, tỷ lệ bồi thường 30% (chưa bao gồm dự phòng bồi thường).Việt Nam được đánh giá là thị trường rất triển vọng. Hơn nữa, thu nhập và đời sống của người dân ngày càng tăng lên nên nhu cầu về quan tâm sức khỏe cũng được đưa lên hàng đầu. Đặc biệt, trong một xã hội mà con người luôn phải đối mặt với các rủi ro có thể xảy ra như ốm đau, bệnh tật, tai nạn, làm tổn hại về sức khỏe và tính mạng, gây thiệt hại về mặt tài chính, ảnh hưởng đến cuộc sống của người gặp rủi ro và xã hội thì vấn đề sức khỏe là yếu tố được quan tâm hàng đầu. Bên cạnh bảo hiểm con người nhân thọ thì bảo hiểm con người phi nhân thọ đã ra đời và phát triển nhằm đảm bảo an toàn về mặt tài chính cho cuộc sống của mỗi người và xã hội. Có thể có nhiều khách hàng chưa thực sự quá hiểu về bảo hiểm con người kết hợp ở một Công ty Bảo hiểm phi nhân thọ và còn khá đắn đo trong việc ra quyết định có nên mua hay không? Nhận thấy tầm quan trọng trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng trong việc quyết định mua BHCN nên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm con người kết hợp tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế” để làm đề tài tốt nghiệp của mình. SVTH: Lê Thị Phượng 1
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm con người kết hợp của khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế từ đó đưa ra đề xuất và giải pháp giúp ban lãnh đạo phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng cũng như khai thác thị trường bảo hiểm con người kết hợp hiệu quả hơn trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về hành vi khách hàng và sự hiểu biết về hành vi mua của các mặt hàng thụ động. - Tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua Bảo hiểm Con người của khách hàng. - Phân tích tác động của các nhân tố đến hành vi mua Bảo hiểm Con người tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. - Đề xuất một số giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu mua Bảo hiểm Con người của khách hàng và khai thác cũng như phát triển mảng Bảo hiểm Con người tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. 3. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề liên quan đến hành vi người tiêu dùng khi mua Bảo hiểm Con người kết hợp. - Đối tượng khảo sát: các khách hàng đã mua Bảo hiểm Con người kết hợp tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. 4. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Thừa Thiên Huế - Phạm vi thời gian: + Đối với dữ liệu thứ cấp: thu thập các thông tin dữ liệu về các khách hàng đã mua Bảo hiểm Con người tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế trong phạm vi từ năm 2018 – 2019. SVTH: Lê Thị Phượng 2
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn + Đối với dữ liệu sơ cấp: tiến hành thu thập thông tin thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng hiện tại. + Phạm vi về nội dung: nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua Bảo hiểm Con người kết hợp tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Quy trình tiến hành nghiên cứu Xác định đề tài nghiên cứu TTìm hiểu các mô hình nghiên cứu có liên quan XxXây dựng đề cương nghiên cứu XxXây dựng bảng TLấy số liệu từ hỏi công ty Xử lý và HHoàn Phỏng vấn phân tích dữ thiện khách hàng liệu báo CÁO Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu đề tài 5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 5.2.1. Dữ liệu thứ cấp - Tổng hợp thông tin dữ liệu của những khách hàng đang mua bảo hiểm từ phòng kinh doanh tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. - Website của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế - Thu thập từ hồ sơ lưu trữ về tình hình hoạt động kinh doanh, cơ cấu nguồn SVTH: Lê Thị Phượng 3
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn nhân lực của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. - Một số nguồn thông tin thu thập được từ Internet và báo đài liên quan đến bảo hiểm phi nhân thọ và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng. - Từ thư viện số trường Đại học kinh tế Huế. - Các công trình nghiên cứu có liên quan. 5.2.2. Dữ liệu sơ cấp - Thu thập bằng phương pháp tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng đang sử dụng BHCN kết hợp tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế thông qua mẫu bảng hỏi. - Đề tài chia làm 2 giai đoạn nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính - Được thực hiện nhằm mục đích kiểm tra mức độ phù hợp của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm con người kết hợp của khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. - Trước tiên, dựa trên cơ sở khung lý thuyết có liên quan cũng như kế thừa thang đo từ các đề tài đi trước và từ đó phác thảo ra thang đo sơ bộ. Cụ thể, thang đo sẽ bao gồm nhóm các nhân tố liên quan đến quyết định mua bảo hiểm con người kết hợp như là các động cơ, rào cản, dịch vụ của công ty, Từ đó xác định xem quyết định của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố nào và các nhân tố đó có tác động thế nào đến quyết định đến hành vi của khách hàng tại Công ty bảo hiểm khiến họ quyết định mua bảo hiểm tại là gì? - Kết quả nghiên cứu được sử dụng để điều chỉnh lại mô hình thang đo, từ đó điều chỉnh lại các câu hỏi trong bảng hỏi trước khi triển khai nghiên cứu định đượng và kiểm định chính thức mô hình. Nghiên cứu định lượng Sử dụng bảng câu hỏi để điều tra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHCN kết hợp tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế. Sau khi thu thập được dữ liệu, tiến hành phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Thiết kế bảng câu hỏi: SVTH: Lê Thị Phượng 4
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHCN kết hợp được thực hiện bằng cách sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý. Chọn mẫu điều tra: Do giới hạn về thời gian và khó tiếp cận đối tượng nên đề tài chọn mẫu phi xác suất đó là chọn mẫu thuận tiện. + Xác định kích thước mẫu Về cỡ mẫu, theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu trước cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988). Theo Hair và Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng. Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đa biến đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ mẫu – m là số biến độc lập của mô hình. Căn cứ vào các phương pháp chọn mẫu được tham khảo kể trên, kết hợp với thực tiễn của nghiên cứu (với thang đo đánh giá công tác thu ngân sách mà đề tài sử dụng, có tất cả 6 biến độc lập trong mô hình và 25 tiêu chí), nên số lượng mẫu tối thiểu theo từng cách chọn mẫu kể trên là: 5*25 = 125 mẫu (Hair và Bollen, 1989) và n ≥ 8*6 + 50 = 98 mẫu (Tabachnick & Fidell, 1991). Để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, nghiên cứu lựa chọn cỡ mẫu khảo sát là 125 phiếu. + Cách thức điều tra Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các khách hàng tới tại công ty cũng như liên hệ với các khách hàng đã mua bảo hiểm con người kết hợp tại công ty thông qua danh sách khách hàng có được từ phòng kế toán và thu thập các dữ liệu sơ cấp thông qua các bảng hỏi đã được chuẩn bị sẵn. + Phương pháp chọn mẫu Do giới hạn về thời gian và khó tiếp cận đối tượng nên đề tài chọn mẫu phi xác suất đó là chọn mẫu thuận tiện. 5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu Toàn bộ dữ liệu điều tra được nhập vào phần mềm SPSS 20.0. Sau khi xem xét, loại bỏ các mẫu không phù hợp (mẫu có giá trị trả lời bị bỏ sót quá nhiều, hoặc các giá SVTH: Lê Thị Phượng 5
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn trị trả lời có sự tương đồng quá lớn). Tiếp theo, sau khi được làm sạch, tác giả áp dụng tất cả các phương pháp phân tích dưới đây cho bài nghiên cứu của mình: Phân tích thống kê mô tả Sử dụng các bảng tần số, tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như: tần số, biểu đồ, giá trị trung bình sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi của thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng Item-total correlation 0,95: Thang đo bị thừa biến + 0,95 > Cronbach Alpha > 0,8: Thang đo lường tốt + 0,8 > Cronbach Alpha > 0,7: Thang đo sử dụng được + 0,7 > Cronbach Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận nếu đang đo lường khái niệm mới Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Đồng thời kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Dữ liệu sẽ được sử dụng để phân tích khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện: - Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO + Nếu trị số KMO từ 0,5 đến 1: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu SVTH: Lê Thị Phượng 6
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn + Nếu trị số KMO 1 thì việc tóm tắt thông tin mới có ý nghĩa. + Hệ số tải nhân tố (factor loading): Là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Tiêu chuẩn quan trọng đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5, những biến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại. Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phân tích hồi quy được thực hiện với phần mềm SPSS. Mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng mục đích nhằm được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng: Y = β0 + β1F1 + β2F2 + + βnFn + ei Trong đó: Y là biến phụ thuộc Βk là các hệ số hồi quy riêng phần Fi là các biến độc lập trong mô hình ei là biến độc lập ngẫu nhiên. Từ việc phân tích hồi quy có thể xác định được yếu tố nào tương quan với biến “Quyết định mua BHCN kết hợp” để giữ lại trong mô hình, yếu tố nào không có sự tương quan hay không có ý nghĩa thống kê thì sẽ loại bỏ ra khỏi mô hình. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Giả thuyết: + H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. + H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: SVTH: Lê Thị Phượng 7
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn + Nếu Sig. 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0. Hiện tượng tự tương quan được kiểm định dựa vào giá trị d của Durbin – Watson. Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF. + Nếu hệ số VIF > 2 thì có dấu hiệu đa cộng tuyến. Nếu hệ số VIF > 10 thì chắc chắn có đa cộng tuyến. Nếu VIF 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0. 6. Bố cục đề tài Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm con người kết hợp của khách hàng Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm con người kết hợp tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế Phần III: Kết quả đạt được Chương 3: Đề xuất giải pháp cho công tác giải quyết và bồi thường Phần IV: Kết luận và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác giải quyết và bồi thường thiệt hại SVTH: Lê Thị Phượng 8
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Tổng quan về bảo hiểm bảo hiểm con người kết hợp 1.1.1.1 Khái niệm chung bảo hiểm Bảo hiểm là một hoạt động qua đó một cá nhân có quyền được hưởng trợ cấp bảo hiểm nhờ vào một khoản đóng góp cho mình hoặc cho người thứ 3 trong trường hợp xảy ra rủi ro. Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm đối với toàn bộ các rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê. Bên cạnh đó có rất nhiều khái niệm khác nhau về bảo hiểm. Đó là: Theo Dennis Kessler: Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít. Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp thống kê. Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm. Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. SVTH: Lê Thị Phượng 9
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.1.1.2. Các loại hình bảo hiểm So với thời điểm sơ khai của hoạt động bảo hiểm với chỉ duy nhất một loại hình bảo hiểm là bảo hiểm hàng hải thì đến thời điểm hiện tại, có rất nhiều các loại hình bảo hiểm khác nhau được khai thác phục vụ cho mọi mặt đời sống xã hội. Để quản lý các loại hình bảo hiểm này, người ta phân loại thành các nhóm dựa trên các tiêu chí khác nhau. Cụ thể có một số cách phân loại rất phổ biến đang được sử dụng hiện nay: # Phân loại theo đối tượng bảo hiểm Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm thì toàn bộ các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm được chia thành ba nhóm: bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con người và bảo hiểm trách nhiệm dân sự: - Bảo hiểm tài sản: là loại bảo hiểm lấy tài sản làm đối tượng bảo hiểm. Khi xảy ra rủi ro tổn thất về tài sản như mất mát, hủy hoại về vật chất, người bảo hiểm có trách nhiệm bồi thường cho người được bảo hiểm căn cứ vào giá trị thiệt hại thực tế và mức độ đảm bảo thuận tiện hợp đồng; - Bảo hiểm con người: đối tượng của các loại hình này, chính là tính mạng, thân thể, sức khỏe của con người. Người ký kết hợp đồng bảo hiểm, nộp phí bảo hiểm để thực hiện mong muốn nếu như rủi ro xảy ra làm ảnh hưởng tính mạng, sức khỏe của người được bảo hiểm thì họ hoặc một người thụ hưởng hợp pháp khác sẽ nhận được khoản tiền do người bảo hiểm trả. Bảo hiểm con người có thể là bảo hiểm nhân thọ hoặc bảo hiểm tai nạn - bệnh tật. - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Đối tượng bảo hiểm là trách nhiệm phát sinh do ràng buộc của các quy định trong luật dân sự, theo đó, người được bảo hiểm phải bồi thường bằng tiền cho người thứ 3 những thiệt hại gây ra do hành vi của mình hoặc do sự vận hành của tài sản thuộc sở hữu của chính mình. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự có thể là bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp hoặc bảo hiểm trách nhiệm công cộng. # Phân loại theo phương thức quản lý Với cách phân loại này, các nghiệp vụ bảo hiểm được chia làm 2 hình thức: bắt buộc và tự nguyện SVTH: Lê Thị Phượng 10
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn - Bảo hiểm tự nguyện: Là những loại bảo hiểm mà hợp đồng được kết lập dựa hoàn toàn trên sự cân nhắc và nhận thức của người được bảo hiểm. Đây là tính chất vốn có của bảo hiểm thương mại khi nó có vai trò như là một hoạt động dịch vụ cho sản xuất và sinh hoạt con người. - Bảo hiểm bắt buộc: Được hình thành trên cơ sở luật định nhằm bảo vệ lợi ích của nạn nhân trong các vụ tổn thất và bảo vệ lợi ích của toàn bộ nền kinh tế - xã hội. Các hoạt động nguy hiểm có thể dẫn đến tổn thất con người và tài chính trầm trọng gắn liền với trách nhiệm dân sự nghề nghiệp thường là đối tượng của sự bắt buộc này. Ví dụ: bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới, trách nhiệm dân sự của thợ săn Tuy nhiên, sự bắt buộc chỉ là bắt buộc người có đối tượng mua bảo hiểm chứ không bắt buộc mua bảo hiểm ở đâu. Tính chất tương thuận của hợp đồng bảo hiểm được ký kết vẫn còn nguyên vì người được bảo hiểm vẫn tự do lựa chọn nhà bảo hiểm cho mình. # Phân loại theo mục đích hoạt động Với cách phân loại này, các loại hình bảo hiểm được chia làm 2 hình thức: bảo hiểm xã hội và bảo hiểm thương mại. Trong đó, bảo hiểm xã hội nhằm phục vụ cho các chính sách xã hội của Nhà nước; bảo hiểm thương mại nhằm mục tiêu lợi nhuận. Bảo hiểm xã hội là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập của người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, thất nghiệp, hết tuổi lao động hoặc chết, trên cơ sở đóng vào quỹ bảo hiểm xã hội. (Trích luật BHXH) Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. (Trích luật kinh doanh BH) # Phân loại theo kỹ thuật bảo hiểm Theo cách phân loại này, các loại hình bảo hiểm được chia ra làm 2 loại: bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm nhân thọ, tương ứng với hai kỹ thuật là phân bổ" và "tồn tích vốn". SVTH: Lê Thị Phượng 11
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn - Bảo hiểm phi nhân thọ: là các loại bảo hiểm đảm bảo cho các rủi ro có tính chất ổn định (tương đối) theo thời gian và thường độc lập với tuổi thọ con người (nên gọi là bảo hiểm phi nhân thọ). Hợp đồng bảo hiểm loại này thường là ngắn hạn (một năm); - Bảo hiểm nhân thọ: là các loại bảo hiểm đảm bảo cho các rủi ro có tính chất thay đổi (rõ rệt) theo thời gian và đối tượng, thường gắn liền với tuổi thọ con người (nên gọi là bảo hiểm nhân thọ). Các hợp đồng loại này thường là dài hạn (10 năm, 20 năm, trọn đời ). 1.1.1.3. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm Hoạt động kinh doanh bảo hiểm ngày nay đã đạt đến trình độ phát triển cao ở nhiều nước trên thế giới, với rất nhiều loại hình, cũng như đối tượng được bảo hiểm ngày càng rộng mở và trở nên hết sức phong phú. Tuy nhiên, hoạt động bảo hiểm vẫn được tiến hành trên cơ sở một số nguyên tắc cơ bản của nó.  Nguyên tắc chỉ bảo hiểm sự rủi ro, không bảo hiểm sự chắc chắn Nguyên tắc này chỉ ra rằng người bảo hiểm chỉ bảo hiểm một rủi ro, tức là bảo hiểm một sự cố, một tai nạn, tai hoạ, xảy ra một cách bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của con người chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra, đương nhiên xảy ra, cũng như chỉ bồi thường những thiệt hại, mất mát do rủi ro gây ra chứ không bồi thường cho những thiệt hại chắc chắn xảy ra, đương nhiên xảy ra. Như vậy, người ta chỉ bảo hiểm cho những gì có tính chất rủi ro, bất ngờ, không lường trước được, nghĩa là không bảo hiểm cái gì đã xảy ra hoặc chắc chắn sẽ xảy ra. Bởi lẽ, bảo hiểm được thực hiện chính là nhằm giải quyết hậu quả của những sự cố rủi ro ngoài ý muốn của con người, những rủi ro mà con người không thể hạn chế được hoặc chỉ hạn chế được phần nào. Người khai thác không nhận bảo hiểm khi biết chắc chắn rủi ro được bảo hiểm sẽ xảy ra, ví dụ như xe cơ giới không đảm bảo an toàn kỹ thuật, con tàu không đủ khả năng đi biển Người ta cũng không bảo hiểm cho những gì đã xảy ra, ví dụ như bảo hiểm cho tàu, xe sau khi chúng đã gặp tai nạn.  Nguyên tắc trung thực tuyệt đối SVTH: Lê Thị Phượng 12
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Tất cả các giao dịch kinh doanh cần được thực hiện trên cơ sở tin cậy lẫn nhau, trung thực với nhau. Tuy nhiên, trong bảo hiểm, điều này được thể hiện trên một nguyên tắc chặt chẽ hơn, và ràng buộc cao hơn về mặt trách nhiệm. Theo nguyên tắc này, hai bên trong mối quan hệ bảo hiểm (người bảo hiểm và người được bảo hiểm) phải tuyệt đối trung thực với nhau, tin tưởng lẫn nhau, không được lừa dối nhau. Các bên chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực của thông tin cung cấp cho bên kia. Doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm giữ bí mật về thông tin do bên mua bảo hiểm cung cấp. Nếu một bên vi phạm thì hợp đồng bảo hiểm trở nên không có hiệu lực. Nguyên tắc này thể hiện như sau: - Người bảo hiểm phải công khai tuyên bố những điều kiện, nguyên tắc, thể lệ, giá cả bảo hiểm cho người được bảo hiểm biết. Ví dụ, trong bảo hiểm hàng hải, mặt 1 của đơn bảo hiểm bao gồm các nội dung như điều kiện bảo hiểm, giá trị bảo hiểm, số tiền bảo hiểm, tỷ lệ bảo hiểm , mặt 2 bao gồm quy tắc, thể lệ bảo hiểm của công ty bảo hiểm có liên quan. Khi giao kết hợp đồng bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến hợp đồng bảo hiểm, giải thích các điều kiện, điều khoản bảo hiểm cho bên mua bảo hiểm. Người bảo hiểm cũng không được nhận bảo hiểm khi biết đối tượng bảo hiểm đã đến nơi an toàn. - Người được bảo hiểm phải khai báo chính xác các chi tiết liên quan đến đối tượng bảo hiểm. Họ cũng phải thông báo kịp thời những thay đổi về đối tượng bảo hiểm, về rủi ro, về những mối đe dọa nguy hiểm hay làm tăng thêm rủi ro, mà mình biết được hoặc đáng lẽ phải biết. Người được bảo hiểm cũng không được mua bảo hiểm cho đối tượng bảo hiểm khi biết đối tượng bảo hiểm khi biết đối tượng bảo hiểm đó đã bị tổn thất. Sở dĩ có nguyên tắc này là vì trong giao dịch bảo hiểm, chỉ có người chủ (hoặc người quản lý, sử dụng) mới biết được tất cả mọi yếu tố của đối tượng bảo hiểm, biết rủi ro mình yêu cầu bảo hiểm, còn người bảo hiểm thường không biết rõ rủi ro mà chỉ dựa vào những thông tin do người yêu cầu bảo hiểm cung cấp để xét đoán mức độ rủi ro và quyết định thái độ của mình đối với rủi ro: nhận hay không nhận bảo hiểm, nhận SVTH: Lê Thị Phượng 13
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn bảo hiểm theo điều kiện, điều khoản như thế nào và tính tỉ lệ phí bảo hiểm bao nhiêu Do đó, người yêu cầu bảo hiểm phải có trách nhiệm khai báo mọi yếu tố liên quan một cách đầy đủ và trung thực và phải khai báo sự phát sinh các yếu tố quan trọng, có ảnh hưởng đến đối tượng được bảo hiểm trong suốt thời gian hợp đồng có hiệu lực hoặc khi tái tục hợp đồng. Ví dụ, một người mua bảo hiểm thiệt hại do hoả hoạn, lụt lội, trộm cắp cho một ngôi nhà và biết rằng vùng đó thường có nguy cơ xảy ra bão lụt nhưng khi mua bảo hiểm lại không khai báo gì về điều đó. Khi bão đến gây ra thiệt hại cho ngôi nhà, người đó cũng không được bảo hiểm bồi thường. Một ví dụ khác là khi tàu, xe đã gặp tai nạn, chủ tàu, chủ xe mới tham gia bảo hiểm để được bồi thường, bằng cách mua bảo hiểm ghi lùi lại ngày tháng trước tai nạn, hoặc tìm cách để có hồ sơ tai nạn ghi ngày tháng xảy ra sau ngày mua bảo hiểm. Trong trường hợp đó, người bảo hiểm sau khi biết người được bảo hiểm không khai báo thật, có quyền huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm hoặc không bồi thường tổn thất xảy ra.  Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm Quyền lợi có thể được bảo hiểm, hay lợi ích bảo hiểm, là quyền sở hữu, quyền chiếm hữu, quyền sử dụng, quyền tài sản; quyền, nghĩa vụ nuôi dưỡng, cấp dưỡng đối với đối tượng được bảo hiểm. Như vậy, quyền lợi có thể được bảo hiểm là lợi ích hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụ thuộc vào sự an toàn hay không an toàn của đối tượng bảo hiểm. Người nào có quyền lợi có thể được bảo hiểm ở một đối tượng bảo hiểm nào đó có nghĩa là quyền lợi của người đó sẽ được đảm bảo nếu đối tượng đó được an toàn, và ngược lại, quyền lợi của người đó sẽ bị phương hại nếu đối tượng bảo hiểm đó gặp rủi ro. Nói khác đi, người có quyền lợi có thể được bảo hiểm là người bị thiệt hại về tài chính khi đối tượng bảo hiểm gặp rủi ro. Người có quyền lợi có thể được bảo hiểm là người có một số quan hệ với đối tượng bảo hiểm được pháp luật công nhận. Đó có thể là người chủ sở hữu của đối tượng bảo hiểm đó, người chịu trách nhiệm quản lý tài sản hoặc người nhận cầm cố tài sản. Quyền lợi có thể được bảo hiểm có ý nghĩa rất to lớn trong bảo hiểm, có quyền lợi có thể được bảo hiểm thì mới được ký kết hợp đồng bảo hiểm. Khi xảy ra tổn thất, người được bảo hiểm đã phải có quyền lợi có thể được bảo hiểm rồi mới được bồi thường. SVTH: Lê Thị Phượng 14
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm chỉ ra rằng, người được bảo hiểm muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm. Quyền lợi có thể được bảo hiểm có thể là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tượng bảo hiểm. Trong bảo hiểm hàng hải, quyền lợi có thể được bảo hiểm không nhất thiết phải có khi ký kết hợp đồng bảo hiểm, nhưng nhất thiết phải có khi xảy ra tổn thất.  Nguyên tắc bồi thường “Bồi thường” có thể được hiểu là “sự bảo vệ hoặc đảm bảo cho thiệt hại hoặc tổn thất phát sinh từ trách nhiệm pháp lý”. Ở đây, “đảm bảo” và “bảo vệ” rất phù hợp với ý nghĩa của bảo hiểm. Mục đích của bảo hiểm chính là nhằm khôi phục vị trí tài chính như ban đầu cho người được bảo hiểm ngay sau khi tổn thất xảy ra. Tuy nhiên, thực tế cho thấy, có rất nhiều trường hợp các công ty bảo hiểm không thể khôi phục được hoàn toàn vị trí tài chính ban đầu cho người được bảo hiểm mà chỉ có thể cố gắng khôi phục được gần như thế. Theo nguyên tắc bồi thường, khi có tổn thất xảy ra, người bảo hiểm phải bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người được bảo hiểm có vị trí tài chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém. Các bên không được lợi dụng bảo hiểm để trục lợi. Trong bảo hiểm, số tiền bồi thường mà một công ty bảo hiểm trả cho người được bảo hiểm trong một rủi ro được bảo hiểm không vượt quá số tiền bảo hiểm, không được lớn hơn thiệt hại thực tế. Người được bảo hiểm cũng không thể được bồi thường nhiều hơn thiệt hại do tổn thất, không được kiếm lời bằng con đường bảo hiểm, tối đa người được bảo hiểm cũng chỉ được bồi thường đầy đủ, chứ không thể nhiều hơn thiệt hại. Ở đây, ta thấy có mối liên hệ giữa bồi thường và quyền lợi được bảo hiểm. Khi xảy ra trường hợp phải bồi thường, số tiền trả cho người được bảo hiểm không được vượt quá mức độ quyền lợi của người đó. Tuy nhiên, đôi khi, người được bảo hiểm chỉ được nhận số tiền ít hơn giá trị lợi ích của họ. Cùng với quyền lợi được bảo hiểm, nguyên tắc bồi thường phụ thuộc chủ yếu vào việc đánh giá tài chính, và như vậy, khi xem xét giá trị sinh mạng, hoặc bồi thường thương tật con người, chúng ta không thể đưa ra được số tiền chính xác. SVTH: Lê Thị Phượng 15
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn  Nguyên tắc thế quyền Theo nguyên tắc thế quyền, người bảo hiểm sau khi bồi thường cho người được bảo hiểm, có quyền thay mặt người được bảo hiểm để đòi người thứ ba có trách nhiệm bồi thường cho mình. Tất cả các khoản tiền nào có thể thu hồi được để giảm bớt thiệt hại đều thuộc quyền sở hữu của người bảo hiểm, tức là người đã trả tiền bồi thường tổn thất. Khi số tiền phải bồi thường càng lớn thì việc áp dụng nguyên tắc thế quyền càng quan trọng và có ý nghĩa. Thế quyền có thể được thực hiện trước hoặc sau khi bồi thường tổn thất. Trong trường hợp này, người bảo hiểm được thay mặt người được bảo hiểm để làm việc với các bên liên quan. Để thực hiện được nguyên tắc này, người được bảo hiểm phải cung cấp các biên bản, giấy tờ, chứng từ, thư từ cần thiết cho người bảo hiểm. Điều cần chú ý là, người được bảo hiểm cũng có thể được bồi thường từ một nguồn khác ngoài nguồn bồi thường từ công ty bảo hiểm, nhưng trong trường hợp đó, bất cứ số tiền nào mà người được bảo hiểm thu được cũng phải đặt dưới danh nghĩa của công ty bảo hiểm đã thực hiện bồi thường. Do mối quan hệ chặt chẽ giữa thế quyền và bồi thường, một công ty bảo hiểm không được phép thu nhiều hơn số tiền họ đã bồi thường. Người bảo hiểm chỉ được thực hiện thế quyền ở mức độ tương đương với số tiền đã trả hoặc sẽ trả. Điều này cũng có nghĩa là không chỉ người được bảo hiểm mà cả công ty bảo hiểm đều không được phép thu lời từ việc thực hiện quyền của mình. 1.1.1.4 Bảo hiểm con người phi nhân thọ Bảo hiểm con người phi nhân thọ là một loại bảo hiểm phi nhân thọ, có đối tượng bảo hiểm là tính mạng, sức khoẻ và khả năng lao động của con người. Về phương diện kỹ thuật, bảo hiểm con người phi nhân thọ là loại bảo hiểm có mục đích thanh toán những khoản trợ cấp hoặc số tiền nhất định cho người được bảo hiểm hoặc người thụ hưởng bảo hiểm, trong trường hợp xảy ra những sự kiện tác động đến chính bản thân người được bảo hiểm. Về phương diện pháp lý, bảo hiểm con người phi nhân thọ là loại bảo hiểm theo đó để đổi lấy phí bảo hiểm của người tham gia bảo hiểm, người bảo hiểm cam kết sẽ SVTH: Lê Thị Phượng 16
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn trả cho người được bảo hiểm hoặc người thụ hưởng bảo hiểm một số tiền nhất định theo thỏa thuận khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Nói cách khác, bảo hiểm con người phi nhân thọ chỉ đảm bảo về tính mạng con người chứ không đảm bảo về mặt tài sản, vật chất khác. Chẳng hạn như trong một vụ tai nạn hỏa hoạn mà có xảy ra thiệt hại về cả người và của, những tổn hại về người như tử vong, nằm viện thuộc đối tượng của bảo hiểm này, còn thiệt hại về tài sản thuộc đối tượng của loại bảo hiểm khác. 1.1.1.5. Các loại hình bảo hiểm con người phi nhân thọ Tùy theo từng tiêu chí mà có thể chia bảo hiểm con người phi nhân thọ thành các loại khác nhau. Nếu theo tính chất của rủi ro thì có thể chia sản phẩm bảo hiểm con người phi nhân thọ thành ba loại là:  Bảo hiểm tai nạn con người Bảo hiểm tai nạn con người là nghiệp vụ bảo hiểm, trong đó người bảo hiểm cam kết cho người được bảo hiểm/người thụ hưởng bảo hiểm các khoản tiền theo thỏa thuận của hợp đồng khi xảy ra tai nạn bất ngờ làm cho người được bảo hiểm bị tử vong hoặc thương tật thân thể. Các sản phẩm bảo hiểm tai nạn con người phổ biến tại Việt Nam bao gồm:  Bảo hiểm tai nạn con người 24/24 Khi tham gia sản phẩm này, bạn sẽ được doanh nghiệp bảo hiểm chi trả số tiền bảo hiểm khi bị tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm. Đối tượng tham gia thường bao gồm tất cả những người từ 18 đến 60 tuổi. Những người bị bệnh thần kinh, tàn phế hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn ở một mức độ nhất định không được chấp nhận tham gia  Bảo hiểm tai nạn hành khách Đối tượng bảo hiểm là tính mạng và tình trạng sức khỏe của hành khách đi trên các phương tiện giao thông kinh doanh chuyên chở hành khách. Thông thường phí bảo SVTH: Lê Thị Phượng 17
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn hiểm được tính vào giá cước vận chuyển và mặc nhiên mỗi vé là một giấy chứng nhận bảo hiểm.  Bảo hiểm học sinh Bảo hiểm học sinh ra đời nhằm trợ giúp cho học sinh, sinh viên và gia đình các em một số tiền nhất định để nhanh chóng khắc phục khó khăn, phục hồi sức khỏe để sớm trở lại trường lớp khi không may các em gặp rủi ro, tai nạn. Phạm vi bảo hiểm là tử vong trong mọi trường hợp, bị tai nạn thương tật và ốm đau, bệnh tật phải nằm viện điều trị và phẫu thuật. KÝ NGAY  Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Loại bảo hiểm này giúp thanh toán các khoản trợ cấp chi phí y tế cho người được bảo hiểm trong các trường hợp bị ốm đau, bệnh tật, tai nạn phải vào viện điều trị và phẫu thuật hoặc bị chết do bệnh tật thuộc phạm vi bảo hiểm. Phạm vi bảo hiểm tương đối linh hoạt, gồm: Chi trả chi phí khám bệnh, xét nghiệm, siêu âm, chụp phim để chẩn đoán Chi trả các chi phí cấp cứu điều trị, phẫu thuật, nằm viện, thuốc men, các thiết bị y tế hỗ trợ trong trường hợp ốm đau, bệnh tật; điều trị bệnh & chăm sóc thai sản. Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm còn đưa ra các đảm bảo bổ sung linh hoạt như: Điều trị ngoại trú do ốm đau, bệnh tật; chi phí y tế do tai nạn; tử vong, tàn tật do ốm đau, bệnh tật; trợ cấp mất giảm thu nhập  Bảo hiểm kết hợp Loại bảo hiểm này sẽ thanh toán một khoản tiền khi người được bảo hiểm bị thương tật hoặc tử vong do tai nạn phải nằm viện và/hoặc phẫu thuật hoặc tử vong do ốm đau bệnh tật. Kết hợp các tiêu thức và để thuận lợi cho khách hàng thì có thể chia bảo hiểm con người phi nhân thọ thành các loại sau đây: Bảo hiểm tai nạn con người Bảo hiểm chi phí y tế SVTH: Lê Thị Phượng 18
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Bảo hiểm sinh mạng kết hợp con người Bảo hiểm học sinh Bảo hiểm du lịch 1.1.1.6. Bảo hiểm con người kết hợp  Đối tượng bảo hiểm - Mọi công dân Việt Nam từ 1 tuổi (12 tháng tuổi) đến 65 tuổi - Không nhận bảo hiểm cho các đối tượng sau: + Những người bị bệnh thần kinh, tâm thần, phong, ung thư. + Những người bị tàn phế hoặc thương tật vĩnh viễn từ 50% trở lên Những người đang trong thời gian điều trị bệnh tật, thương tật.  Phạm vi bảo hiểm Bảo hiểm này bồi thường cho người được bảo hiểm trong những trường hợp sau đây: - Phạm vi bảo hiểm A: Sinh mạng - Phạm vi bảo hiểm B: Tai nạn - Phạm vi bảo hiểm C: Trợ cấp nằm viện và phẫu thuật  Các điều kiện bảo hiểm # Điều kiện bảo hiểm A - Phạm vi bảo hiểm: Trường hợp tử vong do mọi nguyên nhân. Trừ những trường hợp loại trừ quy định ở phần III dưới đây. - Hiệu lực bảo hiểm: + Đối với trường hợp tử vong do tai nạn và các hợp đồng tái liên tục, bảo hiểm có hiệu lực ngay sau khi người tham gia bảo hiểm đóng phí đầy đủ theo quy định. + Đối với trường hợp tử vong không do tai nạn và hợp đồng không liên tục bảo hiểm có hiệu lực sau 30 ngày kể từ ngày bắt đầu bảo hiểm. SVTH: Lê Thị Phượng 19
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn - Quyền lợi Người được bảo hiểm: Trường hợp Người được bảo hiểm tử vong thuộc phạm vi bảo hiểm, trả toàn bộ số tiền bảo hiểm ghi trên giấy chứng nhận bảo hiểm. # Điều kiện bảo hiểm B - Phạm vi bảo hiểm: Trường hợp thương tật thân thể do tai nạn, trừ những trường hợp loại trừ ở phần III dưới đây. - Hiệu lực bảo hiểm: Bảo hiểm có hiệu lực kể từ khi đóng phí bảo hiểm. - Quyền lợi Người được bảo hiểm: Trường hợp Người được bảo hiểm bị thương tật thân thể thuộc phạm vi bảo hiểm, trả tiền bảo hiểm theo bảng tỷ lệ trả tiền bảo hiểm thương tật của. # Điều kiện bảo hiểm C - Phạm vi bảo hiểm: Trường hợp ốm đau, bệnh tật, thai sản phải nằm viện hoặc phẫu thuật. Trừ những trường hợp loại trừ quy định ở phần III dưới đây. - Hiệu lực bảo hiểm: Bảo hiểm có hiệu lực sau thời gian chờ dưới đây kể từ ngày bắt đầu bảo hiểm: + 30 ngày đối với trường hợp bệnh tật. + 90 ngày đối với trường hợp sảy thai, nạo thai theo chỉ định của bác sĩ, lấy u nang buồng chứng, điều trị thai sản. + 270 ngày đối với trường hợp sinh đẻ (không áp dụng đối với hợp đồng bảo hiểm có từ 100 thành viên trở lên). + Các hợp đồng tái tục mặc nhiên có hiệu lực ngay sau khi ký hợp đồng và đóng phí cho thời gian tiếp theo. - Quyền lợi của Người được bảo hiểm: + Trường hợp Người được bảo hiểm phải nằm viện thuộc phạm vi bảo hiểm, trả trợ cấp mỗi ngày 0,3% số tiền bảo hiểm nhưng không quá 60 ngày/năm bảo hiểm. + Trường hợp Người được bảo hiểm phải phẫu thuật thuộc phạm vi bảo hiểm, trả tiền trợ cấp theo bảng tỷ lệ trả tiền phẫu thuật. SVTH: Lê Thị Phượng 20
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn + Trường hợp tham gia bảo hiểm dưới 12 tháng, số ngày nằm viện được trả trợ cấp hoặc thanh toán các chi phí nói trên theo tỷ lệ số tháng tham gia bảo hiểm và 12 tháng. + Đối với hợp đồng bảo hiểm tập thể trên 100 thành viên, nếu Người được bảo hiểm phải điều trị thai sản trước 90 ngày hoặc sinh đẻ 270 ngày, số tiền được trả tính theo tỷ lệ giữa số ngày – kể từ ngày bắt đầu bảo hiểm đến ngày rủi ro được bảo hiểm xảy ra – với 90 ngày hoặc 270 ngày.  Không thuộc phạm vi bảo hiểm - Những điểm loại trừ áp dụng chung cho cả 3 điều kiện. + Hành động cố ý của người được bảo hiểm hoặc Người thừa kế hợp pháp. + Người được bảo hiểm từ 14 tuổi trở lên vi phạm nghiêm trọng pháp luật, nội quy, quy định của chính quyền địa phương hoặc các tổ chức xã hội, vi phạm nghiêm trọng luật lệ an toàn giao thông. + Người được bảo hiểm bị ảnh hưởng của rượu, bia, ma túy hoặc chất kích thích tương tự khác. + Động đất, núi lửa, nhiều phóng xạ. + Chiến tranh, nội chiến, đình công. - Những điểm loại trừ chỉ áp dụng cho điều kiện C + Điều dưỡng, an dưỡng. + Nằm viện để kiểm tra sức khỏe hoặc khám giám định y khoa mà không liên quan đến việc điều trị bệnh tật. + Điều trị hoặc phẫu thuật các bệnh tật bẩm sinh, những thương tật và chỉ định phẫu thuật có từ trước ngày bắt đầu bảo hiểm. + Điều trị hoặc phẫu thuật theo yêu cầu của Người được bảo hiểm mà không liên quan đến việc điều trị và phẫu thuật bình thường do ngành y tế quy định. + Tạo hình thẩm mỹ, chỉnh hình, phục hồi chức năng, làm chân, tay, mắt, răng giả. + Kế hoạch hóa sinh đẻ. SVTH: Lê Thị Phượng 21
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn + Những bệnh đặc biệt và bệnh có sẵn trong năm đầu tiên được bảo hiểm (loại trừ này không áp dụng với các hợp đồng bảo hiểm có từ 100 thành viên trở lên). + Người được bảo hiểm mắc các bệnh giang mai, lậu, nhiễm virút HIV, sốt rét, lao và bệnh nghề nghiệp. 1.2. Hành vi khách hàng 1.2.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng Người tiêu dùng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn các nhân. Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Người tiêu dùng có thể là một các nhân, một hộ gia đình hoặc một nhóm người. Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997), hành vi người tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ. Theo Charles W. Lamb, Joseph F. Hair và Carl McDaniel (2000), hành vi của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ. Theo Philip Kotler (2001), người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ. Cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình. 1.2.2. Mô hình hành vi mua của khách hàng Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng được dùng để mô tả quan hệ giữa ba yếu tố: các kích thích, “hộp đen ý thức” và những phản ứng đáp lại các kích thích của người tiêu dùng. Ta có sơ đồ như sau: SVTH: Lê Thị Phượng 22
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Hình 1.1: Mô hình hành vi mua của người têu dùng Các nhân tố kích thích “Hộp đen ý thức” Phản ứng đáp lại của người tiêu dùng Marketing Môi Trường Kinh tế Các đặc Quá trình Lựa chọn hàng hóa tính của quyết Sản phẩm KHKT Lựa chọn nhãn hiệu người định mua Giá cả Văn hóa tiêu Lựa chọn nhà cung ứng dùng Phân phối Chính Lựa chọn thời gian và địa điểm mua Xúc tiến trị/Luật pháp Cạnh tranh Lựa chọn khối lượng mua  Các kích thích: Là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng. Chúng được chia làm hai nhóm chính. Nhóm 1: các tác nhân kích thích của Marketing: sản phẩm, giá bán, cách thức phân phối và các hoạt động xúc tiến. Các tác nhân này nằm trong khả năng kiểm soát của các doanh nghiệp. Nhóm 2: các tác nhân kích thích không thuộc kiềm kiểm soát tuyệt đối của doanh nghiệp, bao gồm: môi trường kinh tế, cạnh tranh, chính trị, văn hóa, xã hội,  “Hộp đen” ý thức của người tiêu dùng: Là cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích. “Hộp đen” ý thức được chia thành hai phần. Phần thứ nhất – đặc tính của người tiêu dùng. Nó có ảnh hưởng cơ bản đến việc người tiêu dùng sẽ tiếp nhận các kích thích và đáp lại các tác nhân đó như thế nào? Phần thứ hai – quá trình quyết định mua của người tiêu dùng. Là toàn bộ lộ trình người tiêu dùng thực hiện các hoạt động liên quan đến sự xuất hiện của ước muốn, tìm kiếm thông tin, mua sắm, tiêu dùng và những cảm nhận họ có được khi tiêu dùng sản phẩm. Kết quả mua sắm của người tiêu dùng sẽ phụ thuộc vào các bước của lộ trình này có được thực hiện trôi chảy hay không. SVTH: Lê Thị Phượng 23
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn  Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: Là những phản ứng người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được. Chẳng hạn, hành vi tìm kiếm thông tin về hàng hóa, dịch vụ, lựa chọn hàng hóa, nhã hiệu, nhà cung ứng, lựa chọn thời gian, địa điểm, khối lượng mua sắm, Trong mô hình hành vi người tiêu dùng, vấn đề thu hút sự quan tâm và cũng là nhiệm vụ đặt ra cho người làm Marketing là: phải hiểu được những gì xảy ra trong “hộp đen” ý thức khi người tiêu dùng tiếp nhận các kích thích, đặc biệt là kích thích marketing. Một khi giải đáp được những “bí mật” diễn ra trong “hộp đen” thì cũng có nghĩa là marketing đã ở thế chủ động để đạt được những phản ứng đáp lại mong muốn từ phía khách hàng của mình. 1.2.3. Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng Để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình bao gồm năm giai đoạn: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua, hành vi sau khi mua. Nhận biết Tìm kiếm Đánh giá các Quyết Đánh giá nhu cầu thông tin phướng án định mua sau khi mua Hình 1.2. Quá trình quyết định mua (Nguồn: Philip Kotler theo Trần Minh Đạo, 2009) - Nhận biết nhu cầu Bước khởi đầu của tiến trình mua là sự nhận biết về một nhu cầu muốn được thỏa mãn của người tiêu dùng. Nhận biết nhu cầu là cảm giác của người tiêu dùng về một sự khác biệt về một trạng thái hiện có với trạng thái họ mong muốn. Nhu cầu có thể phát sinh do các kích thích bên trong (tác động của các quy luật sinh học, tâm lý) hoặc bên ngoài (kích thích của marketing) hoặc cả hai. Khi nhu cầu trở nên bức xúc, người tiêu dùng sẽ hành động để thỏa mãn. SVTH: Lê Thị Phượng 24
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn - Tìm kiếm thông tin Khi sự thôi thúc của nhu cầu đẩy mạnh, người têu dùng thường tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của mình. Cường độ của việc tìm kiếm thông tin cao hay thấp tùy thuộc vào sức mạnh của sự thôi thúc, khối lượng thông tin mà người tiêu dùng đã có, tình trạng của việc cung cấp các thông tin bổ sung Khi tìm kiếm thông tin bổ sung liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, người tiêu dùng có thể sử dụng những nguồn cơ bản sau: + Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, người quen, + Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, người bán hàng, hội chợ , triển lãm, bao bì, thương hiệu. + Nguồn thông tin đại chúng: các phương tiện truyền thông, dư luận. + Kinh nghiệm: khảo sát trực tiếp, dùng thử, qua tiêu dùng. Sau khi tìm kiếm thông tin thì khách hàng đã biết được các nhãn hiệu hàng hóa khác nhau có thể đáp ứng nhu cầu và đặc tính của chúng. - Đánh giá các khả năng (phương án) thay thế Giai đoạn tiếp theo của quá trình quyết định mua, người tiêu dùng sẽ xử lý các thông tin để đánh giá các thương hiệu có khả năng thay thế nhau, nhằm tìm kiếm được thương hiệu theo họ là hấp dẫn nhất. Những khuynh hướng cơ bản giúp dự đoán khuynh hướng người tiêu dùng phải kể đến: + Người tiêu dùng thường coi sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính, phản ánh các lợi ích của sản phẩm mà họ mong đợi. + Người tiêu dùng có khuynh hướng phân loại về mức độ quan trọng của các thuộc tính. + Người tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng niềm tin của mình gắn với các thương hiệu. SVTH: Lê Thị Phượng 25
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn + Người tiêu dùng có xu hướng gán cho mỗi thuộc tính của sản phẩm một chức năng hữu ích. - Quyết định mua Kết thúc giai đoạn đánh giá phương án, ý định mua sắm sẽ được hình thành đối với nhãn hiệu nhận được đánh giá cao nhất trong “bộ nhãn hiệu lựa chọn” của NTD và đi đến quyết định mua sắm. Tuy nhiên, theo Philip Kotler, có hai yếu tố chi phối NTD trước khi họ quyết định mua cuối cùng là thái độ của những người khác và yếu tố hình thành bất ngờ. Trong giai đoạn này, nhiệm vụ cấp bách nhất là tháo gỡ sự ảnh hưởng của các yếu tố kìm hãm tới quyết định mua của NTD. Để làm được điều này, DN cần đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, đồng thời triển khai các hoạt động xúc tiến và phân phối sao cho hiệu quả. Thái độ của những Đánh giá các Ý định người khác: Gia đình phương án mua hàng bạn bè . Quyết định Những yếu tố tình mua huống bất ngời Hình 1.3. Mô hình các bước trong quyết định mua hàng (Nguồn: Philip Kotler theo Trần Minh Đạo, 2009) - Đánh giá sau khi mua Sự hài lòng hoặc không hài lòng sau khi mua và sử dụng sản phẩm sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của người tiêu dùng. Sự hài lòng hoặc bất mãn của người tiêu dùng là nguyên nhân quan trọng nhất hình thành thái độ và hành vi mua của họ khi nhu cầu tái xuất hiện và khi họ truyền bá thông tin cho người khác. Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ là những người tuyên truyền miễn phí và hiệu quả cho doanh nghiệp. Ngược lại, khi khách hàng không hài lòng, biểu hiện thường thấy của họ là: hoàn trả lại sản phẩm hoặc tìm kiếm những thông tin bổ sung để giảm bớt sự khó chịu mà sản phẩm mang lại. Ở mức độ cao hơn, họ “tẩy chay”, tuyên truyền xấu về sản phẩm. Tất cả các tình huống trên đều bất lợi cho quá trình mua tiếp theo của khách hàng hiện có và ảnh hưởng xấu tới khách hàng tiềm ẩn. SVTH: Lê Thị Phượng 26
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng Theo Philip Kotler (1999), quyết định mua sắm của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của rất nhiều các nhân tố khác nhau, trong đó chia thành bốn nhóm nhân tố chính: (1) Nhân tố văn hóa, (2) Nhân tố xã hội, (3) Nhân tố cá nhân, (4) Nhân tố tâm lý. Văn hóa Xã hội Cá nhân Tâm lý Văn hóa Tuổi và khoảng Động cơ Nhóm đời Nhận thức Người mua Tiểu văn hóa Gia đình Nghề nghiệp Hiểu biết Vai trò và địa Hoàn cảnh kinh Niềm tin và tế Tầng lớp xã vị xã hội quan điểm hội Cá tính và nhận thức Hình 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng (Nguồn: Philip Kotler theo Trần Minh Đạo, 2009) 1.2.4.1 Nhóm các yếu tố văn hóa Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của người tiêu dùng. Nền văn hóa (culture): Là các yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của một người. Mỗi người ở một nền văn khác khác nhau sẽ có những cảm nhận về giá trị hàng hóa, về cách ăn mặc khác nhau. Do đó những người sống trong môi trường văn hóa khác nhau sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Tiểu văn hóa (sub-culture): Là bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nên văn hóa. Nhánh văn hóa tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn cho những thành viên của nó. Người ta có thể phân chia nhánh tôn giáo theo các tiêu thức như địa lí, dân tộc, tôn giáo. Các nhánh văn hóa khác nhau có lối sống riêng, phong cách tiêu dùng riêng và tạo nên những khúc thị trường quan trọng. SVTH: Lê Thị Phượng 27
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.2.4.2. Nhóm các yếu tố xã hội Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố xã hội như nhóm tham khảo, gia đình và vai trò của địa vị xã hội. Nhóm tham khảo: nhóm tham khảo của một người là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó. Những nhóm này có thể là gia đình, bạn bè, hàng xóm láng giềng và đồng nghiệp, mà người đó có quan hệ giao tiếp thường xuyên. Các nhóm này gọi là nhóm sơ cấp, có tác động chính thức đến thái độ hành vi người đó thông qua việc giao tiếp thân mật thường xuyên. Ngoài ra còn một số nhóm có ảnh hưởng ít hơn như công đoàn, tổ chức đoàn thể. Gia đình: các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi người tiêu dùng. Thứ nhất là gia đình định hướng gồm bố mẹ của người đó. Tại gia đình này sẽ có định hướng bởi các giá trị văn hóa, chính trị, hệ tư tưởng Khi trưởng thành và kết hôn, mức ảnh hưởng của người vợ hoặc người chồng trong việc quyết định loại hàng hóa sẽ mua là rất quan trọng. Địa vị xã hội: lối tiêu dùng của một người phụ thuộc khá nhiều vào địa vị xã hội của người đó, đặc biệt là các mặt hàng có tính thể hiện cao như quần áo, giày dép, xe cộ Những người thuộc cùng một tầng lớp xã hội có khuynh hướng hành động giống nhau hơn so với những người thuộc hai tầng lớp xã hội khác nhau. Những người có đại vị xã hội như thế nào thường tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ tương ứng như thế. Những người có đại vị cao trong xã hội chi tiêu nhiều hơn vào hàng hóa xa xỉ, cao cấp. 1.2.4.3. Nhóm các yếu tố cá nhân Giới tính: Là yếu tố cá nhân đầu tiên có ảnh hưởng tiên quyết đến hành vi tiêu dùng. Do những đặc điểm tự nhiên, phụ nữ và đàn ông có nhu cầu tiêu dùng khác nhau và cách lựa chọn hàng hóa khác nhau. Các nghiên cứu đã cho thấy, nếu quyết định lựa chọn hàng hóa của phụ nữ căn cứ chủ yếu vào giá cả, hình thức, mẫu mã cảu hàng hóa thì đàn ông lại chú trọng đến công nghệ, uy tín của hàng hóa này. Tuổi tác và giai đoạn của chu kì sống: Ngay cả khi phục vụ những nhu cầu giống nhau trong suốt cuộc đời, người ta vẫn mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau. Cùng là nhu cầu ăn uống nhưng khi còn trẻ họ sẽ ăn đa dạng loại thức ăn hơn, trong SVTH: Lê Thị Phượng 28
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn khi về già họ thường có xu hướng kiêng một số loại thực phẩm. Thị hiếu của người ta về quần áo, đồ gỗ và cách giải trí cũng tùy theo tuổi tác. Chính vì vậy tuổi tác quan hệ chặt chẽ đến việc lựa chọn các hàng hóa như thức ăn, quần áo, những dụng cụ phục vụ cho sinh hoạt và các loại hình giải trí Nghề nghiệp và thu nhập: Nghề nghiệp và hoàn cảnh kinh tế là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của một người. Nghề nghiệp ảnh hưởng đến tính chất của hàng hóa và dịch vụ được lựa chọn. Người công nhân sẽ mua quần áo, giày đi làm và sử dụng các dịch vụ trò chơi giải trí khác với người là chủ tịch hay giám đốc của một công ty. Hoàn cảnh kinh tế có tác động lớn đến việc lựa chọn sản phẩm tiêu dùng. Khi hoàn cảnh kinh tế khả giả, người ta có xu hướng chi tiêu vào những hàng hóa đắt đỏ nhiều hơn. Lối sống: Những người cùng xuất thân từ một nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội và cùng nghề nghiệp có thể có những lối sống hoàng toàn khác nhau và cách thức họ tiêu dùng khác nhau. Cách sống “thủ cựu” được thể hiện trong cách ăn mặc bảo thủ, dành nhiều thời gian cho gia đình và đóng góp cho nhà thờ của mình. Hay những người có thể chọn lối sống “tân tiến” có đặc điểm là làm việc thêm giờ cho những đề án quan trọng và tham gia hăng hái khi có dịp đi du lịch và chơi thể thao và chi tiêu nhiều hơn cho việc đáp ứng những nhu cầu cá nhân. 1.2.4.4. Nhóm các yếu tố tâm lý Việc lựa chọn mua sắm của một người còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý là động cơ, nhận thức, sự hiểu biết, niềm tin. Động cơ: Động cơ là một nhu cầu bức thiết đến mức buộc con người phải hành động để thỏa mãn nó. Tại bất kì một thời điểm nhất định nào mà con người cũng có nhiều nhu cầu. Một số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý như nhu cầu được thừa nhận, được kính trọng hay được gần gũi về tinh thần. Nhận thức: Nhận thức là khả năng tư duy của con người. Động cơ thúc đẩy con người hành động, còn việc hành động như thế nào thì phụ thuộc vào nhận thức. Hai bà nội trợ cùng đi vào một siêu thị với một động cơ như nhau nhưng sự lựa chọn nhãn hiệu hàng hóa lại hoàn toàn khác nhau. Nhận thức của họ về mẫu mã, giá cả, chất lượng và thái độ phục vụ đều không hoàn toàn giống nhau. SVTH: Lê Thị Phượng 29
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Sự hiểu biết: Sự hiểu biết giúp con người khái quát hóa và có sự phân biệt khi tiếp xúc với những hàng hóa có kích thước tương tự nhau. Khi người tiêu dùng hiểu biết về hàng hóa họ sẽ tiêu dùng một cách có lợi nhất. Niềm tin và thái độ: Thông qua thực tiễn và sự hiểu biết con người hình thành nên niềm tin và thái độ vào sản phẩm. Theo một số người, giá cả đi đôi với chất lượng. Họ không tin có giá cả rẻ mà chất lượng hàng hóa lại tốt. Chính điều đó làm cho họ e dè khi mua hàng hóa có giá cả thấp hơn hàng hóa khác cùng loại. Niềm tin hay thái độ của người tiêu dùng đối với một hãng sản xuất ảnh hưởng khá lớn đến doanh thu của hãng đó. Niềm tin và thái độ rất khó thay đổi, tạo nên thói quen khá bền vững cho người tiêu dùng. 1.3. Các công trình nghiên cứu hành vi mua của khách hàng về bảo hiểm con người  “Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua bảo hiểm nhân thọ” - Nguyễn Thị Ánh Xuân (2004) Lợi ích bảo vệ Lợi ích tiết kiệm Lợi ích đầu tư Xu hướng Lợi ích tinh thần mua DV BHNT Mức độ ủng hộ của cha/mẹ Mức độ ủng hộ của vợ/chồng Mức độ ủng hộ của con Mức độ ủng hộ của bạn bè/đồng nghiệp Hình 1.5. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng DV BHNT (Nguồn: Nguyễn Thị Ánh Xuân, 2004) SVTH: Lê Thị Phượng 30
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn  Nghiên cứu đã chỉ ra được trong nhóm KH chưa mua BHNT thì sự ủng hộ của cha/mẹ có ảnh hưởng đến xu hướng mua BH mạnh nhất, tiếp đến là các yếu tố lợi ích tinh thần, sự ủng hộ của vợ/chồng và sau cùng là yếu tố bảo vệ và đầu tư. Chưa nhấn mạnh tầm quan trọng của lợi ích tiết kiệm hoặc có thể khách hàng chưa tập trung để trả lời khách quan những câu hỏi của tác giả đưa ra nên kết quả nghiên cứu không được như mong muốn.  “Các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định mua bảo hiểm nhân thọ Manulife trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa” - Luận văn Thạc sĩ của Phạm Thị Loan, Phan Thị Dung Tâm lý chi têu và tiết kiệm Đặc Các s ki n trong cu c ự ệ ộ điểm cá sống Các động cơ mua BHNT nhân Quyết Các rào cản trong việc định mua bảo hiểm mua bảo hiểm Nhận thức giá trị sản Các yếu nhân t nh phẩm ố ả thọ Thương hiệu công ty hưởng đến Dịch vụ khách hàng quyết Kinh nghiệm mua bảo định mua hiểm trước đây BHNT Ý kiến người thân Hình 1.6. Mô hình quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của khách hàng (Nguồn: Phạm Thị Loan, Phan Thị Dung, 2005)  “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn tỉnh Trà Vinh” – Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Búp (2012) Với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn tỉnh Trà Vinh” dựa trên đề tài của Nguyễn Thị Ánh Xuân và phát triển thêm SVTH: Lê Thị Phượng 31
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn nhân tố mới ảnh hưởng tới quyết định mua BH như: Thông tin về công ty BHNT. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra quyết định mua BHNT chịu ảnh hưởng bởi 7 nhân tố: Lợi ích đầu tư, lợi ích tiết kiệm, dễ tiếp cận, lợi ích tài chính, ảnh hưởng của người thân, lợi ích bảo vệ sức khỏe và lợi ích khắc phục rủi ro. Tác giả đưa ra một số đề xuất như: Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến thương mại, nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên công ty, nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện và phát triển sản phẩm, mở rộng mạng lưới và đạo đức nghề nghiệp của đại lý. Nhưng hạn chế của đề tài nghiên cứu này là tác giả chưa đi sâu nghiên cứu xem trong những nhân tố đó thì nhân tố nào tác động mạnh nhất tới quyết định mua BHNT và tác động tích cực hay tiêu cực tới quyết định mua BH. Bên cạnh đó, khi khảo sát bảng câu hỏi để nghiên cứu tác giả khảo sát cả những người đã mua BHNT và những người chưa mua bảo hiểm nhân thọ nhưng tác giả chưa nghiên cứu sâu các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định mua BHNT đối với KH tiềm năng này nhằm có những cách tiếp cận hiệu quả với đối tượng này. Lợi ích đầu tư Lợi ích tiết kiệm Dễ tiếp cận Lợi ích tài chính Quyết định mua BHNT Ảnh hưởng của người thân Lợi ích bảo vệ sức khỏe Lợi ích khắc phục rủi ro Hình 1.7. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các SP BHNT của KH (Nguồn: Nguyễn Thị Búp, 2012) SVTH: Lê Thị Phượng 32
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo Dựa trên cơ sở lý thuyết về BH, BHCN KH và mô hình hành vi NTD của Philip Kotler kết hợp với các mô hình nghiên cứu. Đặc biệt tác giả chủ yếu dựa trên mô hình Luận văn Thạc sĩ của Phạm Thị Loan, Phan Thị Dung. Từ đó tôi rút ra mô hình nghiên cứu đề xuất của mình. Các động cơ mua bảo hiểm Các rào cản trong việc mua BHCN Thương hiệu công ty Quyết định mua Dịch vụ khách hàng Ý kiến nhóm tham khảo Hình 1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất - Các giả thuyết nghiên cứu: H0: Các nhân tố ảnh hưởng không có sự tương quan với quyết định mua bảo hiểm con người kết hợp của khách hàng tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế. H1: Yếu tố “Động cơ” có ảnh hưởng tới quyết định mua bảo hiểm con người của khách hàng tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế. H2: Yếu tố “Rào cản” có ảnh hưởng tới quyết định mua bảo hiểm con người của khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. H3: Yếu tố “Thương hiệu” có ảnh hưởng tới quyết định mua bảo hiểm con người của khách hàng tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế. H4: Yếu tố “Dịch vụ khách hàng” có ảnh hưởng tới quyết định mua bảo hiểm con người của khách hàng tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế. SVTH: Lê Thị Phượng 33
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn H5: Yếu tố “Ý kiến nhóm tham khảo” có ảnh hưởng tới quyết định mua bảo hiểm con người của khách hàng tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế. H6: Yếu tố “Quyết định mua” có ảnh hưởng tới quyết định mua bảo hiểm con người của khách hàng tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế. Bảng 1.1 : Thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHCN kết hợp I CÁC ĐỘNG CƠ MUA BẢO HIỂM Mã Hóa 1 Bảo vệ tài chính cho gia đình/doanh nghiệp DC1 2 Tiết kiệm cho tương lai DC2 3 Đầu tư tài chính DC3 4 Thấy lợi ích của việc mua BH từ người khác DC4 II CÁC RÀO CẢN TRONG VIỆC MUA BẢO HIỂM CON NGƯỜI KẾT HỢP Mã Hóa 5 Tôi không có đầy đủ các thông tin về BHCN RC1 6 Tôi không tin tưởng Công ty BH RC2 7 Nhiều thủ tục phức tạp mà tôi không hiểu RC3 8 Tôi đã có BH xã hội và BH y tế RC4 9 Dịch vụ khách hàng của công ty bảo hiểm chưa tốt RC5 III THƯƠNG HIỆU CÔNG TY Mã Hóa 10 Công ty được nhiều người biết tới TH1 11 Công ty xây dựng được uy tín và lòng tin cho khách hàng TH2 12 Tôi chọn mua sản phẩm của công ty BH có sản phẩm BH phù hợp TH3 với nhu cầu của tôi 13 Tôi chọn mua Bảo hiểm ở Công ty có tài chính vững mạnh TH4 14 Tôi chọn mua sản phẩm của Công ty BH có chương trình quảng TH5 bá tốt về sản phẩm IV DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Mã Hóa 15 Tư vấn viên bảo hiểm nhiệt tình trong việc giải đáp các thắc mắc của khách hàng DVKH1 SVTH: Lê Thị Phượng 34
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 16 Tư vấn viên có đủ chuyên môn về sản phẩm bảo hiểm của công ty DVKH2 17 Quy trình xử lý bảo hiểm nhanh chóng DVKH3 18 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt DVKH4 V Ý KIẾN NHÓM THAM KHẢO Mã Hóa 19 Theo tôi, mua BHCN là khi có tác động từ những người thân YKNTK1 20 Bạn bè/đồng nghiệp ủng hộ tôi mua BHCN YKNTK2 21 Theo tôi, mua BHCN là khi có tác động từ các cơ quan liên quan YKNTK3 khác (doanh nghiệp, gara, ) 22 Nhân viên tư vấn khuyến khích tôi nên mua BHCN YKNTK4 VI QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM CON NGƯỜI KẾT HỢP Mã Hóa 23 Tôi sẽ tìm hiểu thông tin về BHCN trong thời gian tới QDM1 24 Tôi sẽ giới thiệu người thân mua BHCN trong thời gian tới QDM2 25 Tôi sẽ tiếp tục mua bảo hiểm tại công ty QDM3 1.5. Cơ sở thực tiễn Tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế AM Best trong báo cáo về Triển vọng thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 2020 đã đưa ra đánh giá triển vọng ở mức “Ổn định” cho thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam. Các lý do chính bao gồm: Mức vốn hóa theo rủi ro tương đối cao đi kèm với danh mục đầu tư thận trọng; Cơ cấu dân số và nhu cầu bảo hiểm thuận lợi cho triển vọng tăng trưởng trung và dài hạn của các sản phẩm phi nhân thọ bán lẻ; Tác động ăn theo của cuộc chiến thương mại Mỹ - Trung có thể có lợi cho Việt Nam khi các công ty đa quốc gia tìm các thị trường mới ngoài Trung quốc. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường 6 tháng đầu năm 2020 tăng 11% so với cùng kỳ năm trước (quý II/2020 ước tính tăng 6%), trong đó doanh thu phí bảo hiểm lĩnh vực nhân thọ tăng 13%; lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tăng 8%. 6 tháng cuối năm 2020, các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hy vọng sẽ lấy lại được đà tăng trưởng, và sẽ về đích với tốc độ tăng trưởng khoảng 10- 15%. SVTH: Lê Thị Phượng 35
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Các doanh nghiệp cũng kỳ vọng vào 4 nghiệp vụ có tiềm năng tốt. Cụ thể, bảo hiểm xe cơ giới dự báo sẽ tăng trưởng mạnh trở lại, đặc biệt là sau khi Thủ tướng Chính phủ ký ban hành Nghị định số 70/2020/NĐ-CP quy định mức thu lệ phí trước bạ lần đầu giảm 50% đối với xe ô tô, rơ moóc hoặc sơ mi rơ moóc. Nghị định này chắc chắn sẽ góp phần thúc đẩy doanh thu bảo hiểm xe cơ giới vươn lên khỏi mức tăng trưởng âm như hiện nay. Bên cạnh đó, sau dịch Covid-19, người dân lại tiếp tục đối mặt nỗi lo mới với dịch sốt xuất huyết và bệnh bạch hầu. Điều này khiến người dân quan tâm và ý thức được tầm quan trọng của bảo hiểm hơn so với trước đây, từ đó thúc đẩy sự tăng trưởng của nhóm bảo hiểm con người. Ngoài ra, việc kiểm soát tốt Covid-19 đã góp phần nâng cao uy tín của Việt Nam đối với các nhà đầu tư nước ngoài. Sự gia tăng đầu tư và dịch chuyển cơ sở sản xuất của các tập đoàn đa quốc gia cũng như dòng tiền được Chính phủ đưa ra để hỗ trợ phát triển kinh tế sẽ tạo cơ hội tăng trưởng cho nhiều doanh nghiệp và các dịch vụ công, mở ra cơ hội cho nghiệp vụ bảo hiểm tài sản kỹ thuật Trong khi đó, AM Best cũng dự báo thị trường phi nhân thọ Việt Nam sẽ duy trì vốn ổn định trong tình hình kinh tế hiện nay, song về trung và dài hạn, các doanh nghiệp bảo hiểm có thể cần tăng vốn cho nhu cầu tăng trưởng trong tương lai. Nhiều tập đoàn bảo hiểm quốc tế lớn sở hữu cổ phần chiến lược trong các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam có mong muốn gia tăng tỷ lệ sở hữu thông qua việc góp thêm vốn hoặc mua lại cổ phần hiện hữu. Tuy nhiên, việc này còn tùy thuộc vào kế hoạch thoái vốn của chính phủ Việt Nam, thường hay bị chậm trễ do các thủ tục hành chính. Tuy nhiên, theo AM Best, xu hướng ổn định trên cũng phần nào bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như tình trạng cạnh tranh gay gắt cộng với xu hướng gia tăng tổn thất của bảo hiểm tài sản gây áp lực lớn đối với lợi nhuận; Sự giảm tốc của kinh tế trong nước và thế giới có thể làm chậm lại tốc độ tăng trưởng của nhiều nghiệp vụ; Lãi suất giảm và sự biến động của thị trường vốn có thể ảnh hưởng tới thu nhập đầu tư Trao đổi với Đầu tư Chứng khoán, đại diện một doanh nghiệp bảo hiểm cũng cho biết, mặc dù trong 6 tháng đầu năm 2020, ngành bảo hiểm chịu ảnh hưởng rất SVTH: Lê Thị Phượng 36
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn nhiều từ đại dịch Covid-19, tuy nhiên vì năm 2020 là kế thừa của năm 2019 nên xu thế phát triển chung của thị trường vẫn sẽ là tăng trưởng ở mức 2 con số. Tuy nhiên, rủi ro lớn nhất hiện nay chính là thị trường bảo hiểm vẫn tồn tại hành vi cạnh tranh phi kỹ thuật vì một số doanh nghiệp muốn gia tăng thị phần trước rồi mới tối ưu hóa lợi nhuận, điều đó đồng nghĩa với việc cạnh tranh trên thị trường sẽ tiếp tục diễn biến vô cùng căng thẳng. Bên cạnh đó, hành lang pháp lý của thị trường bảo hiểm vẫn chưa theo kịp được với tốc độ phát triển của thị trường. Dù đến hết năm 2019, có rất nhiều quy định giúp minh bạch hóa như hình sự hóa hành vi trục lợi bảo hiểm, áp dụng luật an ninh mạng để răn đe những hành vi phát tán thông tin không đúng sự thật về các doanh nghiệp bảo hiểm trên mạng xã hội Thế nhưng, thị trường vẫn còn thiếu những quy định về ấn chỉ điện tử cho các sản phẩm bắt buộc, hay việc áp trần hoa hồng bảo hiểm vẫn đang gây tranh cãi rất nhiều. SVTH: Lê Thị Phượng 37
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM CON NGƯỜI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 2.1. Tổng quan về Tổng Công Ty Cổ Phần Bảo Hiểm Petrolimex (PJICO) và Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế 2.1.1. Tổng quan về Tổng Công Ty Cổ Phần Bảo Hiểm Petrolimex (PJICO) Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) là doanh nghiệp cổ phần được thành lập theo Giấy phép số 1873/GP-UB ngày 8 tháng 6 năm 1995 do Chủ tịch Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp với thời gian hoạt động là 25 năm. Mô hình doanh nghiệp đang được Nhà nước khuyến khích ủng hộ, cùng với một chính sách về phí bảo hiểm, đặc biệt là sự phục vụ hiệu quả của đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình chu đáo, PJICO đã xây dựng được một hình ảnh, một niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng. Vốn điều lệ ban đầu của công ty là 55 tỷ đồng. Công ty được cấp Giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 06/TC/GCN ngày 27 tháng 5 năm 1995 của Bộ Tài chính. Ngày 15 tháng 4 năm 2004, PJICO nhận Giấy phép điều chỉnh số 06/GPĐC12/KDBH của Bộ Tài Chính cho phép Công ty bổ sung vốn điều lệ lên 70 tỷ đồng. Ngày 26 tháng 04 năm 2007, PJICO nhận Giấy phép điều chỉnh số 06/GPĐC19/KDBH của Bộ Tài chính cho phép Công ty bổ sung vốn điều lệ lên 140 tỷ đồng. PJICO hoạt động theo Luật Kinh doanh Bảo hiểm và Điều lệ hoạt động đã được Đại Hội đồng Cổ đông thông qua. Doanh nghiệp được Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngày 15/06/1995 và Đăng ký kinh doanh thay đổi lần 4 số 060256 ngày 21/12/2006. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của PJICO gồm Kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm và đầu tư tài chính. PJICO là công ty cổ phần bảo hiểm đầu tiên tại Việt Nam, do các tổng công ty lớn như Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex), Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Tống Công ty Thép Việt Nam (VSC), Công ty Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (Vinare), Công ty Vật tư và Thiết bị Toàn bộ (Matexim), Công ty Điện tử Hà Nội (Hanel), Công ty Thiết bị An toàn AT (AT) thành lập từ năm 1995. SVTH: Lê Thị Phượng 38
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Với kết quả hoạt động kinh doanh xuất sắc, PJICO đã được bầu chọn Giải thưởng Sao đỏ năm 2003 và Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt năm 2004. Thành tựu của công ty bảo hiểm PJICO Trải qua hơn 20 năm phát triển, PJICO đã gặt hái được nhiều thành tựu đáng chú ý, trong đó phải kể đến: Đạt tổng doanh thu 2.355 tỷ đồng và chính thức được niêm yết trên sàn HOSE. Tổng doanh thu đạt 2.502 tỷ đồng và được ghi nhận dấu ấn vượt qua giai đoạn khó khăn chung của thị trường. Bên cạnh đó, PJICO tiếp tục giữ vững vị trí hàng đầu trên thị trường Bảo hiểm Việt Nam vào năm 2014. PJICO vinh dự đón nhận Huân chương lao động hạng Nhất và tổ chức lễ kỷ niệm 20 năm thành lập vào năm 2015. Samsung Fire & Marine mua lại 20% cổ phần và trở thành cổ đông chiến lược nước ngoài của công ty bảo hiểm PJICO vào năm 2017. Nhiều năm liền liên tiếp lọt vào danh sách Top 10 công ty bảo hiểm phi nhân thọ uy tín vào năm 2016, 2017, 2018 và 2019 do Công ty CP báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) xếp hạng. Kết quả này được đánh giá dựa trên 3 tiêu chí đó là năng lực và hiệu quả tài chính, uy tín truyền thông và sự hài lòng của khách hàng. Sản phẩm và dịch vụ của công ty bảo hiểm PJICO Hiện nay, công ty bảo hiểm phi nhân thọ PJICO và đang cung cấp đến 7 loại bảo hiểm dành cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp, bao gồm: Bảo hiểm xe cơ giới Bảo hiểm sức khỏe Bảo hiểm tài sản Bảo hiểm kỹ thuật Bảo hiểm hỗn hợp Bảo hiểm hàng hóa Bảo hiểm tàu thủy. SVTH: Lê Thị Phượng 39
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.1.2. Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển - Địa chỉ: Số 76 Phạm Văn Đồng, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế, Thừa Thiên, Huế - Thành lập ngày 21-10-1998 - Mã số thuế: 0100110768-006 - Người ĐDPL: Nguyễn Việt Triều - Ngày hoạt động: 18/06/1996 PJICO Huế là một trong những chi nhánh trực thuộc Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ. PJICO Huế được thành lập năm 1996 theo giấy phép số 776/GP ngày 18/06/1996 của Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế, cho phép PJICO Huế thực hiện kinh doanh liên quan đến bảo hiểm khai thác, giám định, điều tra, tính toán phân bổ tổn thất, giám định xét giải quyết bồi thường. Khi mới thành lập, chi nhánh chỉ có 8 cán bộ và một phòng nghiệp vụ, phải thuê trụ sở làm việc thì đến nay đã có hơn 30 cán bộ, 7 phòng ban, hơn 35 đại lý và hàng trăm điểm bán trên thị trường. Cuối năm 2003, chi nhánh đã có trụ sở làm việc mới tại Lô 7 – đường Phạm Văn Đồng – khu quy hoạch Nam Vỹ Dạ - thành phố Huế. Hiện chi nhánh có các phòng ban trực thuộc sau: - Phòng kế toán tổng hợp - Phòng nghiệp vụ thị trường - Phòng kinh doanh 1 - Phòng kinh doanh 2 - Phòng kinh doanh 3 - Phòng Hương Trà - Văn phòng phía Nam Doanh thu hằng năm của PJICO Huế tăng trưởng từ 10% - 15% lượng khách hàng luôn gia tăng qua mỗi năm. Với lợi thế là một doanh nghiệp trẻ, năng động SVTH: Lê Thị Phượng 40
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn nhưng trong môi trường cạnh tranh hiện nay, PJICO huế đã nỗ lực hết sức đẻ phát triển tăng doanh thu, thị phần với phương châm nâng cao chất lượng dịch vụ, coi trọng quyền lợi của khách hàng sẽ ngày càng giúp PJICO Huế giành được lòng tin và trung thành của khách hàng. 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ  Chức năng Công ty Bảo Hiểm PJICO Huế là công ty kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm với các sản phẩm bảo hiểm như: bảo hiểm tính mạng con người, bảo hiểm hàng hóa, tài sản và bảo hiểm nhiều thứ khác theo yêu cầu của khách hàng.  Nhiệm vụ Công ty Bảo Hiểm PJICO Huế có nhiệm vụ thực hiện sản xuất phục vụ kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm tại địa bàn trên cơ sở được giao hàng năm về các chỉ tiêu như doanh thu, phục vụ tốt các dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng, Nhằm thực hiện tốt dịch vụ bảo hiểm trên địa bàn tỉnh một cách uy tín, chất lượng đem lại niềm tin cho khách hàng. Thực hiện tất cả các chính sách, chế độ quản lý kinh tế, tài chính, làm tốt công tác quản lý lao động, đảm bảo kịp thời các chế độ công bằng xã hội, khuyến khích nhà quản trị chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ, chú trọng công tác cải tiến, sáng kiến hợp lý hóa sản phẩm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Thực hiện đầy đủ, nhanh chóng nghĩa vụ với cấp trên, với nhà nước theo quy định hiện hành. Thực hiện tốt tất cả các chính sách, chế độ quản lý kinh tế theo quy định của pháp luật. SVTH: Lê Thị Phượng 41
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.1.2.3. Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế Giám đốc Phó giám đốc Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Văn Kinh Kinh Kinh kinh Nghiệp kế toán phòng doanh doanh doanh doanh vụ thị tổng 1 3 phía 2 Hương trường hợp Nam Trà Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý Công ty Bảo hiểm PJICO Huế (Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp PJICO Huế) 2.1.2.4. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận  Ban giám đốc - Giám đốc: là người đúng đầu công ty đại diện thực hiện việc quản lý chi nhánh theo đường lối, chính sách của nhà nước và công ty. Giám đốc chi nhánh do Tổng giám đốc công ty bổ nhiệm là người chịu trách nhiệm trước nhà nước và toàn bộ cán bộ công nhân viên về kết quả kinh doanh. Giám đốc điều khiển hệ thống quản lý trên cơ sở kết hợp đồng bộ phương pháp quản lý hành chính và quản lý kinh tế tài chính thể hiện thông qua các chức năng sau: + Tổ chức điều chỉnh hoạt động chi nhánh theo đúng định hướng và kế hoạch của Tổng công ty. SVTH: Lê Thị Phượng 42
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn + Ban hành quy chế tổ chức và hoạt động của các phòng ban bảo hiểm trực thuộc và quy định chức năng nhiệm vụ của các phòng quản lý và nghiệp vụ. + Phó giám đốc: là người theo dõi hệ thống và tìm kiếm thị trường. Mở rộng mối quan hệ với khách hàng, tham mưu cho giám đốc về các vấn đề kinh doanh liên quan đến công ty, lập kế hoạch kết nạp và lập tên nhân viên trong công ty, chịu trách nhiệm trong việc kỷ luật, khen thưởng các cán bộ nhân viên khối các phòng ban.  Phòng Kế toán tổng hợp Tham mưu cho giám đốc về công tác kế toán, tài chính của tổ chức. Về công tác kế toán tài chính: tổ chức hoạch toán kế toán kịp thời, chính xác, đầy đủ và đúng chế độ hiện hành của nhà nước và công ty. Phối hợp chặt chẽ với các phòng ban chức năng của chi nhánh để thu phí và các khoản công nợ, lập báo cáo định kỳ theo biểu mẫu và thời hạn quy định của pháp luật và công ty. Về công tác tổ chức hành chính quản trị: tham mưu cho giám đốc chi nhánh về công tác tuyển dụng, ký kết, chấm dứt hợp đồng lao động, đào tạo, bố trí cán bộ công nhân viên đáp ứng theo yêu cầu và nhiệm vụ của đơn vị theo quy định hiện hành của công ty. Thực hiện chính sách đối với người lao động, tham mưu xây dựng chế độ tiền lương, tiền thưởng đảm bảo phù hợp với từng chức danh hiệu quả công việc đúng theo quy định và hướng dẫn, thực hiện công tác văn thư lưu trữ, công tác hành chính quản trị, đảm bảo phục vụ tốt mọi hoạt động kinh doanh.  Phòng Kinh Doanh 1, Kinh doanh 2, Kinh doanh 3, Hương Trà Các phòng trên có chức năng quản lý và thực hiện hoạt động khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm theo phân cấp và quy định của công ty. Nhiệm vụ cụ thể là xây dựng và thực hiện kế hoạch khai thác bảo hiểm đối với các nghiệp vụ theo từng tháng, quý, năm nghiên cứu và tổ chức triển khai các quy tắc, quy trình khai thác bảo hiểm, xây dựng các hợp đồng bảo hiểm, các mức phí bảo hiểm theo quy định của công ty phù hợp với thị trường bảo hiểm chi nhánh.  Phòng Nghiệp vụ thị trường Cũng như ba phòng kinh doanh trên, phòng Nghiệp vụ thị trường cũng có chức năng khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm, ngoài ra còn có hoạt động xem xét, giám định và giải quyết bồi thường cho khách hàng. Phòng nghiệp vụ thị trường có chức năng SVTH: Lê Thị Phượng 43
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn khai thác, giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm về con người, xe cơ giới, xe ô tô, Thực hiện việc thiết lập hợp đồng bảo hiểm, cấp đơn, giám định rủi ro tai nạn, phát triển thị trường bảo hiểm trên địa bàn chi nhánh đang hoạt động kinh doanh.  Văn phòng phía Nam Thực hiện chức năng khai thác nghiệp vụ bảo hiểm trên địa bàn khu vực phía Nam theo quy tắc, biểu phí và hướng dẫn của công ty và của chi nhánh. 2.1.2.5. Tình hình lao động Bảng 2.1. Tình hình lao động của Công ty qua 2 năm 2018 - 2019 2018 2019 2019/2018 Chỉ tiêu Số lượng Số lượng Chênh lệch % Tổng số lao động 10 13 3 23,1 1. Phân theo trình độ Đại học 7 10 3 42,9 Cao đẳng 3 3 0 0 2. Phân theo giới tính Nam 7 7 0 0 Nữ 3 6 3 50 3. Phân theo phòng ban Giám đốc 1 1 0 0 Phó Giám đốc 1 1 0 0 Phòng Kinh doanh 1 2 2 2 0 Phòng Kinh doanh 2 1 2 1 50 Phòng Kinh doanh 3 2 2 0 0 Phòng Giám định bồi thường 1 2 1 50 Phòng Kế toán Tổng hợp 2 3 1 50 (Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp PJICO Huế) Theo như bảng 2.1 có thể thấy rằng số lượng lao động không có sự chênh lệch quá nhiều giữa năm 2018 và năm 2019. Qua đó tổng số lao động của năm 2018 là 10 SVTH: Lê Thị Phượng 44
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn người và năm 2019 là 13 người có sự chệnh lệch là 3 người chiếm tỷ lệ 23,1%. Ở bảng trên cũng có thể thấy trình độ đại học vào làm việc tại công ty chiếm tỷ lệ cao hơn so với trình độ cao đẳng đồng thời số lượng người lao động ở trình độ này cũng tăng từ 7 người năm 2018 lên 10 người 2019. Trong khi đó, người lao động ở trình độ cao đẳng không có sự thay đổi qua 2 năm. Về giới tính, theo như năm 2019 thì có thể thấy được số lượng nữ giới làm tại công ty bảo hiểm có xu hướng tăng dần từ 3 người (năm 2018) lên 6 người (năm 2019) còn nam giới thì không có sự thay đổi nào, vẫn giữ nguyên mức 7 người. Đối với các bộ phận phòng ban, đặc biệt là Giám đốc và Phó giám đốc của công ty thì mỗi bộ phận chỉ có một người duy nhất nắm quyền điều hành và chỉ đạo phát triển công ty. Còn các bộ phận phòng ban cấp dưới như phòng kinh doanh 1, phòng kinh doanh 2, phòng kinh doanh 3, phòng giám định bồi thường và phòng kế toán tổng hợp có số lượng người lao động gần ngang nhau. 2.1.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế qua các năm Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Đơn vị: Triệu đồng 2019/2018 Chỉ tiêu 2018 2019 +/- % Doanh thu thuần hoạt động kinh doanh bảo hiểm 12.358,4 15.427,4 3.068,9 24.83 Tổng chi phí hoạt động kinh doanh bảo hiểm 19.624,7 12.310,5 (7.314,2) (37.27) Tổng chi bồi thường bảo hiểm 15.957,1 8.734,3 (7.222,9) (45.26) Chi phí quản lý doanh nghiệp 1.074,6 962,2 (112,4) (10.45) Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 8.365,2 2.196,2 10.561,4 (126.25) (Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp PJICO Huế) Qua bảng số liệu có thể thấy được các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của công ty biến động qua các năm, cụ thể: SVTH: Lê Thị Phượng 45
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn  Về doanh thu: Năm 2018 doanh thu thuần từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm tăng từ 12,358,4 triệu đồng lên 15,427,4 triệu đồng vào năm 2019; tăng 3,068,9 triệu đồng hay 24,83%. Nhìn chung tình hình hoạt động kinh doanh của công ty có dấu hiệu ổn định và đạt mức đi lên.  Về chi phí: Năm 2018 so với năm 2019, tổng chi phí hoạt động kinh doanh bảo hiểm giảm từ 19,624,7 triệu đồng xuống 12,310,5 triệu đồng; giảm 7,314,2 triệu đồng hay 37,27%. Tổng chi bồi thường bảo hiểm giảm từ 15.957,1 triệu đồng xuống 8.734,3 triệu đồng; giảm 7.222,9 triệu đồng hay 45,26%. Chi phí quản lý doanh nghiệp giảm từ 1,074,5 triệu đồng xuống 926,2 triệu đồng; giảm 112,2 triệu đồng hay 10.45%. Đây là dấu hiệu tốt, khi chi phí giảm thì lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng lên.  Về lợi nhuận: Năm 2018 lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp từ 8.365,2 triệu đồng giảm xuống 2.196,2 triệu đồng vào năm 2019. 2.2. Kết quả nghiên cứu Đề tài sử dụng bảng hỏi (phụ lục 1) với thang đo Likert 5 mức độ (hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý) gồm 25 biến đánh giá các thuộc tính ảnh hưởng tới quyết định mua BHCN kết hợp tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế. Đề tài đã bắt đầu tiến hành nghiên cứu 125 khách hàng của công ty. Từ đó, nhập và xử lý số liệu thông qua phần mềm SPSS và cho ra các kết quả theo các phương pháp như sau: 2.2.1. Thống kê mô tả 2.2.1.1 Thống kê mô tả chung đối tượng phỏng vấn Qua quá trình thu thập dữ liệu bằng 125 phiếu khảo sát được phát ra và đưa vào phân tích dữ liệu, mẫu điều tra có đặc điểm dưới đây: SVTH: Lê Thị Phượng 46
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu Số lượng Tỷ lệ (%) Đặc điểm mẫu Tiêu thức (người) Nam 87 69,6 Giới tính Nữ 38 30,4 Từ 1 - 25 tuổi 12 9,6 Từ 26 - 35 tuổi 49 39,2 Độ tuổi Từ 36 - 45 tuổi 44 35,2 Từ 46 - 65 tuổi 20 16,0 Sinh viên 5 4,0 Công nhân 13 10,4 Nghề nghiệp Lao động tự do 12 9,6 Cán bộ quản lý 42 33,6 Nhân viên văn phòng 46 36,8 Khác 7 5,6 Dưới 5 triệu đồng/tháng 5 4,0 Thu nhập hàng Từ 5 - 10 triệu đồng/tháng 58 46,4 tháng Từ 10 - 15 triệu đồng/tháng 47 37,6 Trên 15 triệu đồng 15 12,0 Tình trạng hôn Đã kết hôn 108 86,4 nhân Độc thân 17 13,6 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)  Giới tính Theo kết quả điều tra khảo sát khách hàng cho thấy rằng, có sự chệnh lệch khá lớn giữa nam và nữ. Cụ thể, trong 125 có 87 người là đối tượng nam (chiếm 69,6%) trong khi đó đối tượng nữ có 38 người (chiếm 30,4%), giới tính nam cao hơn 2 lần so với giới tính nữ. Điều này cho thấy rằng người mua bảo hiểm con người kết hợp tại Công ty bảo hiểm đa phần là nam giới. SVTH: Lê Thị Phượng 47
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn  Độ tuổi Theo kết quả điều tra khảo sát khách hàng cho thấy rằng, tỷ lệ nhóm khách hàng từ độ tuổi 26 -35 tuổi và từ 36 - 45 tuổi là cao nhất, chiếm tỷ lệ lần lượt là 39% và 35% bởi lẽ đây có thể dược coi là độ tuổi có thu nhập ổn định, độc lập về tài chính. Đồng thời là độ tuổi của những người đã có gia đình và có con nên ý thức được mức độ rủi ro và muốn đảm bảo tài chính cho chính mình. Tiếp đến là 2 nhóm độ tuổi từ 46 - 65 tuổi và từ 1 - 25 tuổi có tỷ lệ là 16% và 10%. Như vậy có thể thấy, công ty bảo hiểm không chú trọng mở rộng nhóm đối tượng trên 65 tuổi trở lên. Bởi đây được coi là nhóm đối tượng dễ mắc bệnh và chứa nhiều rủi ro nhất.  Nghề nghiệp Trong thời gian nghiên cứu, qua 125 mẫu đã điều tra, thì thấy rằng nhóm đối tượng sinh viên, lao động tự do, công nhân và nhóm nhỏ đối tượng khác chiếm tỷ lệ phần trăm ít nhất và có tỷ gần bằng nhau lần lượt là 4%, 9%, 10%, 6%. Nhưng bên cạnh đó, nhóm nhân viên văn phòng và nhóm cán bộ quản lý chiếm tỷ lệ rất cao là 37%, 34% và đây được coi là nhóm đối tượng mà công ty đang hướng tới. Nhóm đối tượng này cũng được coi là nhóm đối tượng tạo ra thu nhập ổn định và có quyền quyết định mua một sản phẩm nào đó.  Thu nhập Thu nhập bình quân tháng của khách hàng mua BHCN kết hợp tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế nhiều nhất trong khoảng từ 5 – 10 triệu đồng, chiếm 46,4% và mức thu nhập từ 10 – 15 triệu đồng với 37,6% đây là mức thu nhập khá cao, chứng tỏ người mua bảo hiểm con người kết hợp có mức thu nhập cao. Khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng và trên 15 triệu đồng chiếm tỷ lệ ít nhất lần lượt là 4% và 12%. Những đối tượng này là sinh viên, công nhân và lao động tự do  Tình trạng hôn nhân Trong kết quả khảo sát 125 khách hàng, có thể thấy rằng lượng khách hàng đã kiết hôn chiếm tới 86,4% tương đương với 108 người và lượng khách hàng độc thân chỉ chiếm một phần rất ít là 13,6% với 17 người. Đây cũng là điều dễ hiểu bởi khi có gia đình và SVTH: Lê Thị Phượng 48
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn có con và có con họ có ý thức được mình đã là trụ cột gia đình, đồng thời có xu hướng muốn hạn chế rủi ro cho chính mình và gia đình. 2.2.1.2 Thống kê mô tả đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu  Nguồn thông tin khách hàng biết đến BHCN kết hợp tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế Bảng 2.4: Nguồn thông tin khách hàng biết đến BHCN kết hợp Số lượng Kênh thông tin Tỷ lệ (%) (người) Báo chí, truyền hình, truyền thanh 13 10,4 Internet, facebook, email 12 9,6 Chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm 34 27,2 của công ty Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 47 37,6 Tư vấn viên 14 11,2 Khác 5 4,0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Qua kết quả thống kê, nguồn thông tin mà khách hàng biết đến BHCN kết hợp phần lớn đến từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp và qua chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm của công ty (chiếm tỷ lệ là 37,6% và 11,2%) tương đương với (lần lượt là 47 người và 34 người). Tỷ lệ người mua bảo hiểm biết đến công ty qua Internet, facebook, email và nguồn khác (chiếm tỷ lệ thấp nhất là 9,6% và 4,0%) với (lần lượt là 12 người và 5 người). Bên cạnh đó, có một phần ít khách hàng lại từ nguồn tư vấn viên và báo chí, truyền hình, truyền thanh với (tỷ lệ 11,2% và 9,6%). Như vậy có thể thấy được rằng, tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch chăm sóc khách hàng của ty sẽ ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Khi mà khách hàng cảm nhận được những lợi ích cũng như sự quan tâm đến từ công ty thì tự động khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm đến người thân, bạn bè của mình và sản phẩm của công ty sẽ được biết đến nhiều hơn. Bên cạnh đó, chính sách quảng bá giới sản phẩm cũng ảnh hưởng không nhỏ tới độ nhận diện sản phẩm của công ty. SVTH: Lê Thị Phượng 49
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn  Thời gian khách hàng mua BHCN kết hợp Bảng 2.5: Thời gian khách hàng mua BHCN kết hợp Thời gian Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Dưới 1 năm 21 16,8 Từ 1 – 3 năm 53 42,4 Từ 3 – 5 năm 40 32,0 Trên 5 năm 11 8,8 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Qua số liệu thống kê cho thấy, trong 125 khách hàng tham gia khảo sát, lượng khách hàng sử dụng sản phẩm từ chiếm tỉ lệ 1 – 3 năm cao nhất là 42,4% với 53 người; có 40 người sử dụng từ 3 đến 5 năm với tỉ trọng 32,0%; 16,8 người sử dụng dưới 1 năm chiếm tỉ trọng 16,8%; và có 11 người đã sử dụng sản phẩm trên 5 năm với tỉ trọng 8,8%.  Các tiêu chí để khách hàng quyết định mua BHCN kết hợp Bảng 2.6: Tiêu chí để khách hàng quyết định mua BHCN kết hợp Yếu tố Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Hoạt động lâu năm và có uy tín tại Việt Nam 33 26,4 Giá cả phù hợp 49 39,2 Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt 21 16,8 Cơ sở vật chất 7 5,6 Các yếu tố khác 15 12,0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20) Theo kết quả thống kê, khách hàng đặc biệt quan tâm đến giá cả hay nói cách khác là phí bảo hiểm của công ty, tiêu chí này chiếm tới 39,2% tương đương 49 người. Tiếp đến là tiêu chí “Hoạt động lâu năm và có uy tín tại Việt Nam” chiếm 26,4% tương đương 33 người. Sở dĩ tiêu chí này lớn là vì khách hàng thường an tâm SVTH: Lê Thị Phượng 50
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn hơn với những công ty đã có tên tuổi và chỗ đứng trên thị trường và Công ty bảo hiểm PJICO Huế thường biết đến là một công ty kinh doanh về BHVC xe ô tô. Tuy nhiên, BHCN kết hợp cũng đang được công ty quan tâm và chú trọng đến Tiêu chí “Cơ sở vật chất” có tỷ lệ khách hàng chọn khá ít là 5,6% tương đương 7 người. 2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Trước khi tiến hành vào các bước phân tích dữ liệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện đầu tiên để loại bỏ các biến không liên quan trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA. Trong quá trình nghiên cứu, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 – rất không đồng ý đến 5 – rất đồng ý). Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số này dùng để loại các biến rác, những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận (Nunnally & Bernstein, 1994) cụ thể như sau: - Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: hệ số tương quan cao; - Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: chấp nhận được; - Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: chấp nhận được nếu thang đo mới. Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 6 thành phần chính: “Động cơ”, “Rào cản”, “Thương hiệu”, “Dịch vụ khách hàng”’ “Ý kiến nhóm tham khảo”, “Quyết định mua”. Trong quá trình kiểm định độ tin cậy, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên không có biến nào bị loại khỏi mô hình. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp trong bảng dưới đây: SVTH: Lê Thị Phượng 51
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Bảng 2.7. Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập Hệ số Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo nếu loại thang đo nếu Biến biến tổng Alpha nếu loại biến loại biến biến 1. Động cơ mua BHCN kết hợp: Cronbach’s Alpha = 0,741 Bảo vệ tài chính cho gia đình/doanh nghiệp 11,59 5,437 0,537 0,682 Tiết kiệm cho tương lai 11,48 6,284 0,495 0,705 Đầu tư tài chính 11,80 5,532 0,535 0,682 Thấy lợi ích của việc mua BH từ người khác 11,86 5,462 0,577 0,657 2. Các rào cản trong việc mua BHCN kết hợp: Cronbach’s Alpha = 0,803 Tôi không có đầy đủ các thông tin về BHCN 13,57 12,651 0,589 0,765 Tôi không tin tưởng Công ty BH 14,23 13,034 0,547 0,779 Nhiều thủ tục phức tạp mà tôi không hiểu 13,94 13,818 0,498 0,792 Tôi đã có BH xã hội và BH y tế 13,78 12,751 0,604 0,760 Dịch vụ khách hàng của công ty bảo hiểm chưa tốt 13,70 12,955 0,721 0,730 3. Thương hiệu công ty: Cronbach’s Alpha = 0,853 Công ty được nhiều người biết tới 14,95 13,691 0,588 0,844 SVTH: Lê Thị Phượng 52
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Công ty xây dựng được uy tín và lòng tin cho khách hàng 14,84 13,490 0,684 0,818 Tôi chọn mua sản phẩm của công ty BH có sản phẩm BH phù 15,21 13,150 0,636 0,832 hợp với nhu cầu của tôi Tôi chọn mua Bảo hiểm ở Công ty có tài chính vững mạnh 15,40 13,339 0,702 0,814 Tôi chọn mua sản phẩm của Công ty BH có chương trình 15,15 13,759 0,741 0,807 quảng bá tốt về sản phẩm 4. Dịch vụ khách hàng: Cronbach’s Alpha = 0,768 Tư vấn viên bảo hiểm nhiệt tình trong việc giải đáp các thắc 10,79 6,843 0,592 0,700 mắc của khách hàng Tư vấn viên có đủ chuyên môn về sản phẩm bảo hiểm của 11,04 6,603 0,631 0,678 công ty Quy trình xử lý bảo hiểm nhanh chóng 10,88 6,703 0,585 0,704 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 11,30 7,681 0,468 0,762 5. Ý kiến nhóm tham khảo: Cronbach’s Alpha = 0,754 Theo tôi, mua BHCN là khi có tác động từ những người thân 11,70 6,133 0,626 0,653 Bạn bè/đồng nghiệp ủng hộ tôi mua BHCN 11,74 6,922 0,561 0,694 Theo tôi, mua BHCN là khi có tác động từ các cơ quan liên 12,11 6,487 0,493 0,732 quan khác (doanh nghiệp, gara, ) Nhân viên tư vấn khuyến khích tôi nên mua BHCN 11,93 6,729 0,533 0,706 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS ) SVTH: Lê Thị Phượng 53
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Kết quả tính toán hệ số Cronch’s Alpha đối với các yếu tố nghiên cứu cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các yếu tố nghiên cứu đều lớn hơn 0,7. Trong đó, yếu tố Các rào cản trong việc mua BHCN kết hợp và Thương hiệu công ty có hệ số Cronbach’s Alpha cao nhất lần lượt là 0,803 và 0,853, còn 3 yếu tố nghiên cứu còn lại là Động cơ mua BHCN kết hợp; Ý kiến nhóm tham khảo; Dịch vụ khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là 0,741; 0,754 và 0,768. Trong quá trình đánh giá độ tin cậy của các thang đo thì không xuất hiện biến rác bị loại bỏ, do đó hệ số Cronbach’s Alpha đảm bảo độ tin cậy cao, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA. Bảng 2.8 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc Quyết định mua bảo hiểm con người kết hợp: Cronbach’s Alpha = 0,749 Tôi sẽ tìm hiểu thông tin về 7,45 1,394 0,610 0,636 BHCN trong thời gian tới Tôi sẽ giới thiệu người thân mua 7,51 1,155 0,603 0,637 BHCN trong thời gian tới Tôi sẽ tiếp tục mua bảo hiểm tại công ty 7,54 1,364 0,528 0,719 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS ) Qua kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc cho thấy, nhân tố “quyết định mua” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,749 lớn hơn 0,7, hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0.3, đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,749 nên biến phụ thuộc “Quyết định mua” được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo. 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu cần thực hiện kiểm định KMO để xem xét việc phân tích này có phù hợp hay không thông qua việc xét đến hệ số KMO (Kaiser Meyer - Olkin of Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test. SVTH: Lê Thị Phượng 54