›

Khóa luận Nâng cao hoạt động bán hàng của dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế

pdf 128 trang thiennha21 22/04/2022 6350
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao hoạt động bán hàng của dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nang_cao_hoat_dong_ban_hang_cua_dich_vu_internet_t.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao hoạt động bán hàng của dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO Khóa học: 2015-2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Phương Thảo Th.S Nguyễn Quốc Khánh Lớp: K49D-QTKD Trường ĐạiHu họcế 5/2019 Kinh tế Huế
  3. Lời Cám Ơn Trong suốt bốn năm được đào tạo tại trường Đại học Kinh tế Huế, tôi đã được học những học phần bổ ích, trang bị thêm cho tôi những kiến thức lý thuyết về chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Thông qua quá trình thực tập tại Công ty cổ phần viễn thông FPT telecon chi nhánh Huế đã giúp tôi áp dụng những kiến thức đã được tích lũy trong suốt bốn năm vào thực tiễn, tạo tiền đề cho tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Để có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn là sự quan tâm, tận tình giúp đỡ của tất cả mọi người trong suốt thời gian thực tập. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Nguyễn Quốc Khánh đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập. Tôi đã được giảng viên hướng dẫn góp ý rất nhiệt tình về việc chọn đề tài, cách trình bày một bài khóa luận cũng như các nội dung có liên quan đến đề tài để tôi có thể hoàn thiện đề tài một cách trọn vẹn nhất. Tôi xin chân thành cám ơn các giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt bốn năm học tại trường. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và các cán bộ, nhân viên của Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được thực tập tại đây. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến tất cả người thân và bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Phương Thảo Trường Đại học Kinh tế Huế i
  4. MỤC LỤC PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 2 4. Phương pháp nghiên cứu. 2 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu. 2 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4 4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4 5. Tóm tắt nghiên cứu 8 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG I. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9 1.1. Cơ sở lý luận 9 1.1.1 Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng 9 1.1.1.1 Khái niệm bán hàng và bán hàng cá nhân 9 1.1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng 10 1.1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng. 11 1.1.1.4 Đặc điểm của hoạt động bán hàng 12 1.1.2 Một sô chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp 13 1.1.2.1 Chỉ tiêu về doanh thu 13 1.1.2.2 Chỉ tiêu về lợi nhuận 14 1.1.3 Các yếu tố liên quan trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp 14 1.1.3.1 Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ. 14 1.1.3.2 Giá sản phẩm, dịch vụ 15 1.1.3.3 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 16 1.1.3.4 Hoạt động truyền thông 17 1.1.3.5 Nhân viên bán hàng 18 1.1.3.6 Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng 21 1.1.4 MôTrường hình nghiên cứu. Đại học Kinh tế Huế 22 ii
  5. 1.1.4.1 Các nghiên cứu có liên quan. 22 1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 1.2.1 Thực trạng ngành viễn thông và internet hiện này 28 1.2.2 Thị trường viễn thông và internet tại thành phố Huế 29 1.2.3Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 29 CHƯƠNG 2. NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ INTERNET CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 32 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh Huế 32 2.1.1 Công ty cổ phần viễn thông FPT 32 2.1.1.1 Giới thiệu về FPT Telecom. 32 2.1.1.2 lĩnh vực hoạt động kinh doanh 33 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của FPT Telecom chi nhánh Huế 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.4 Đặc điểm các yếu tố nguồn lực chủ yếu của công ty 36 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 39 2.1.6 Tình hình bán hàng các sản phẩm dịch vụ của công tyError! Bookmark not defined. 2.1.6.1. Tình hình bán hàng của dịch vụ internet FPT 42 2.1.6.2. Tình hình biến động của doanh thu bán hàng của sản phẩm dịch vụ internet 44 2.1.6.3. Phân tích chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của công ty qua 3 năm 2016 – 2018 .45 2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế 47 2.2.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 49 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 53 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.2.4. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến Hiệu quả hoạt động bán hàng bằng phươngTrường pháp hồi quy Đại học Kinh tế Huế 62 iii
  6. 2.2.4.1. Mô hình hiệu chỉnh 62 2.2.4.2. Kiểm định hệ số tương quan giữa các biến 64 2.2.4.3. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu 66 2.2.4.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 66 2.2.4.5. Kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến 67 2.2.4.6. Kết quả phân tích hồi quy. 68 2.2.5.Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý của người lao động đối với từng nhân tố. 70 2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Chất lượng sản phẩm dịch vụ”. 71 2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Kỹ năng nhân viên kinh doanh” 73 2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Các sản phẩm dịch vụ” 75 2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Giá sản phẩm dịch vụ”. 77 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ80 3.1. Phân tích ma trận SWOT của công ty 80 3.2. Định hướng phát triển sắp tới của công ty 83 3.3. Giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng của các sản phẩm dịch vụ tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế 83 3.3.1. Giải pháp cho nhóm nhân tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ 83 3.3.2. Giải pháp cho nhóm nhân tố kỹ năng nhân viên kinh doanh 84 3.3.3. Giải pháp cho nhóm nhân tố Sản phẩm dịch vụ 85 3.3.4. Giải pháp cho nhóm nhân tố Giá sản phẩm dịch vụ 86 PHẦN III. KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 88 1. Kết luận 88 2. Hạn chế của đề tài 89 3. Kiến nghị 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 Trường Đại học Kinh tế Huế iv
  7. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Sig: Significance (Mức ý nghĩa) SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội) VNPT: Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam) DT: Doanh Thu LN: Lợi nhuận CP: Chi phí GVBH: Giá vốn bán hàng CPBH: Chi phí bán hàng Trường Đại học Kinh tế Huế v
  8. DANH MỤC SƠ ĐỒ , BIỂU Sơ đồ 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất Error! Bookmark not defined. Sơ đồ 2. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế 34 Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 62 Sơ đồ 4: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 70 Biểu đồ 1. Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính 50 Biểu đồ 2. Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi 50 Biểu đồ 3. Cơ cấu đối tượng điều tra theo nghề nghiệp 51 Biểu đồ 4. Cơ cấu đối tượng theo thu nhập 52 Biểu đồ 5. Các kênh thông tin nhận biết của khách hàng về dịch vụ internet FPT 52 Biểu đồ 6. Thời gian sử dụng dịch vụ inernet của khách hàng 53 Trường Đại học Kinh tế Huế vi
  9. DANH MỤC BẢNG Bảng 1. Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2016 – 2018 36 Bảng 2.Tình hình tài sản, nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2016 – 2018 38 Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 39 Bảng 4: Tình hình bán hàng của dịch vụ internet FPT trong giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 5: Tình hình bán hàng của sản phẩm dịch vụ internet qua 3 năm 42 Bảng 6: So sánh doanh thu bán hàng của sản phẩm dịch vụ internet qua 3 năm 44 Bảng 7: Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả bán hàng qua 3 năm 45 Bảng 8: Thang đo của các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 47 Bảng 9: Quy mô và cơ cấu mẫu điều tra. 49 Bảng 10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo đối 55 với các biến độc lập. 55 Bảng 11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc. 57 Bảng 12: Kết quả kiểm định KMO 58 Bảng 13: Ma trận xoay số 59 Bảng 14: Kết quả kiểm định KMO đối với biến độc lập 61 Bảng 15: Kết quả phân tích EFA của nhân tố hoạt động bán hàng 61 Bảng 16: Ma trận tương quan giữa các biến 65 Bảng 17: Kết quả Tóm tắt mô hình 66 Bảng 18: Kết quả phân tích ANOVA 67 Bảng 19: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến 67 Bảng 20: Kết quả phân tích hồi quy 68 Bảng 21: Kết quả kiểm định One-Sample T Test đối với thang đo “Chất lượng sản phẩm dịch vụ” 72 Bảng 22: Kết quả kiểm định One-Sample T Test đối với thang đo “Kỹ năng nhân viên kinh doanh” 74 Trường Đại học Kinh tế Huế vii
  10. Bảng 23: Kết quả kiểm định One-Sample T Test đối với thang đo “Các sản phẩm dịch vụ” 76 Bảng 24: Kết quả kiểm định One-Sample T Test đối với thang đo “Giá sản phẩm dịch vụ” 78 Trường Đại học Kinh tế Huế viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Thị trường luôn là vấn đề quan trọng nhất trong các hoạt động kinh tế của nền quốc dân, vì đây chính là nơi tạo điều kiện để duy trì các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Với sự phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung, nền kinh tế Việt Nam nói riêng, xu thế hội nhập và toàn cầu hóa làm cho vấn đề cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn. Trọng tâm của quá trình cạnh tranh chính là khách hàng và hoạt động bán hàng. Việc tiếp nhận được khách hàng, bán được hàng hóa, dịch vụ luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp. Trong những năm gần đây, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, mạng internet, ngành viễn thông trở nên hấp dẫn hơn bao giờ hết, các nhà cung cấp dịch vụ mạng liên tục ra đời. Xâm nhập thị trường khá sớm, VNPT nhanh chóng có được vị thế mạnh trên thị trường, cạnh tranh xuất hiện khi một số nhà cung cấp mới cũng tham gia vào ngành này như Viettel hay FPT Telecom. Các doanh nghiệp liên tục có những chính sách và chiến lược trong hoạt động bán hàng để chiếm lĩnh thị trường. Với FPT Telecom, hoạt động bán hàng là một trong những công tác quan trọng nhất đối với công ty. Nếu công ty đưa ra các sản phẩm dịch vụ, có ưu thế cạnh tranh hơn so với đối thủ mà không có những chiến lược tốt cho hoạt động bán hàng thì sẽ không ai biết đến sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Sau khi quyết định tham gia thực tập tại FPT Telecom chi nhánh Huế cũng như tìm hiểu sơ qua về mảng bán hàng của công ty em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao hoạt động bán hàng của dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế” 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Tìm hiểu thực trạng và đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT Teleocm chi nhánh Huế. Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 1
  12. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa lý luận về hoạt động bán hàng. - Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty FPT telecom chi nhánh Huế. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng của công ty FPT telecom chi nhánh Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế. Phạm vi nghiên cứu: Công ty cổ phần viễn thông FPT đang kinh doanh rất nhiều sản phẩm, dịch vụ. Do phạm vi kinh doanh quá rộng nên em lựa chọn phạm vi nghiên cứu là hoạt động kinh doanh dịch vụ internet tại công ty Cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế. Thời gian thực hiện từ tháng 31/12/2018 đến tháng 21/4/2019. Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty. 4. Phương pháp nghiên cứu. 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.  Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. - Các thông tin chung về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT chi nhánh Huế, các thông tin này được thu thập thông qua số liệu công ty công cấp, thông tin từ trang web của công ty. - Các nghiên cứu có liên quan về hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng  Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - Nghiên cứu định tính. Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 2
  13. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Giai đoạn này được thực hiện nhằm tìm hiểu về các yếu tố có thể ảnh hưởng đến bán hàng của nhân viên kinh doanh tại FPT telecom chi nhánh Huế, một bảng hỏi định tính với những câu hỏi mở được xây dựng để phỏng vấn ý kiến khách hàng. Đây là nghiên cứu làm tiền đề và cơ sở cho nghiên cứu định lượng. - Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng là việc thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu được từ thị trường. Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là đưa ra các kết luận về nghiên cứu thị trường thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê để xử lý dữ liệu và số liệu. Nội dung của phân tích đinh lượng là thu thập số liệu từ thị trường, xử lý các số liệu này thông qua các phương pháp thống kế thông thường, mô phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu và đưa ra các kết luận chính xác. Sau khi kết thúc điều tra định tính, người nghiên cứu tiến hành xây dựng bảng hỏi theo các bước sau: (1) Xác định các dữ liệu cần thu thập (2) Xác định hình thức phỏng vấn (3) Xác định nội dung câu hỏi (4) Xác định dạng câu hỏi và hình thức trả lời câu hỏi (5) Xác định từ ngữ trong bảng hỏi (6) Xác định cấu trúc bảng hỏi (7) Lựa chọn hình thức bảng hỏi (8) Kiểm tra, sửa chữa Thang đo được dùng trong bảng hỏi chủ yếu dung thang đo Likert 5 mức độ. Sau đó tiến hành điều tra thử khoảng 30 khách hàng để kiểm tra thuật ngữ, cách thức dùng từ ngữ trong bảng hỏi. Hiệu chỉnh bảng hỏi (nếu cần) và tiến hành điều tra chính thức. Dữ liệu điều tra chính thức được sử dụng trong suốt quá trình xử lý và phân tích. Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 3
  14. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh 4.2 Phương pháp chọn mẫu  Xác định kích thước mẫu - Kích thước mẫu được xác định theo công thức n ( ) -=Trong đó: n là kích thước mẫu Z là giá trị biến thiên tương ứng với mức độ tin cậy với độ tin cậy 95% P là xác suất xuất hiện dấu hiệu của phần tử đang đ1ược− nghiên cứu, để có kích thước mẫu lớn nhất ta chọn p= p = 0.5 là sai số chọn mẫu cho1 phép,− với nghiên cứu này, sai số được chọn là 8% - Với những dữ liệu như trên, cỡ mẫu được tính là 150  Xác định phương pháp chọn mẫu Với đề tài này, người nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống theo trình tự các bước sau: - Lập danh sách các đơn vị tổng thể (danh sách được công ty cung cấp). Tổng số đơn vị trong danh sách tổng thể là N - Đánh số thứ tự các đơn vị trong danh sách. - Xác định kích thước mẫu n. (như đã trình bày trên). - Xác định khoảng cách chọn mẫu k với k=N/n. - Trong k đơn vị đầu tiên, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn ra một đơn vị, các đơn vị sau được chọn cách đơn vị đầu tiên một khoảng là 1k, 2k, 3k - Ví dụ: Hiện tại khách hàng đang của công ty FPT telecom là 15000 khách hàng, với n=150 thì bước nhảy k=100. 4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu - Đối với dữ liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, sử dụng cácTrường chỉ tiêu thống kê như Đại số tương học đối, số tuyệt Kinh đối, tốc độ tế phát triển Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 4
  15. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh - Dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Các phép phân tích được sử dụng bao gồm: - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả. Thống kê mô tả (Descriptive statistics): Là các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau (như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, lương, thâm niên) để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.  Thống kê tần suất, mô tả. Thể hiện qua biểu diễn dữ liệu: Bảng biểu, đồ thị và tổng hợp dữ liệu, tính các tham số mẫu như trung bình mẫu, phương sai mẫu, trung vị.  Tính giá trị trung bình. - Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo Likert (5 lựa chọn): Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0,8 Các mức ý nghĩa như sau: 1,0 – 1,80: Rất không đồng ý 1,81 – 2,60: Không đồng ý 2,61 – 3,40: Trung lập 3,41 – 4,20: Đồng ý 4,21 – 5,00: Rất đồng ý - Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi hệ số này từ 0.8 trở lên gần đến 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số Combach’s alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 5
  16. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Trong nghiên cứu này những biến quan sát có hệ số Combach’s Alpha lớn hơn 0.6 thì được xem là đáng tin cậy và có thể sử dụng được. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng (item – total coreclation) phải lớn hơn 0.3, những biến có hệ số này nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và bị loại. - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sat phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (còn gọi là các nhân tố - Factor) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Dữ liệu sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện: Thứ nhất, 0,5 < KMO < 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Thứ hai, kiểm định Bartlett có Sig < 0.05: Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Thứ ba, hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5. nếu biến quan át nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell 1989). Thứ tư, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1(Gerbing & Anderson, 1988). Thứ sáu, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan át giữa các nhân tố lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Trong nghiên cứu này phương pháp trích Principal component với phép xoay varimax được sử dụng. Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 6
  17. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh - Hồi quy đa biến Hồi quy đa biến được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huê. Mô hình hồi quy tổng quát được viết như sau: Trong đó Y là biến phụ thuộc= + + + + ⋯ + : các biến độc lập : Hệ số hồi quy ứng với biến độc lập Xi Độ phù hợp của mô hình được kiểm định dựa vào giá trị F của kiểm định ANOVA Hiện tượng tự tương quan được kiểm định thông qua giá trị d của Durbin – Watson Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF. Hệ số VIF >10 được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến - Kiểm định One samples T- test kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá khách hàng về các yếu tố. Giả thuyết kiểm định là: H0: µ = giá trị kiểm định (Test value) H1: µ giá trị kiểm định (Test value) ≠ A α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng α= 0.05. Nếu sig > 0.05: chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Nếu sig 0.05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Trường≤ Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 7
  18. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh 5. Tóm tắt nghiên cứu Nghiên cứu được kết cấu theo 3 phần. Phần thứ nhất: ĐẶT VẤN ĐỀ Phần này tập trung thể hiện một số vấn đề cơ bản như: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Phần thứ hai: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phần này bố cục gồm 3 chương Chương 1. Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế Chương 3. Một số định hướng và giải pháp giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng. Phần thứ ba: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 8
  19. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng 1.1.1.1 Khái niệm bán hàng và bán hàng cá nhân Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội. Bán hàng là hoạt động trung gian, thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh tế quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với các tổ chức, đối tượng tiêu dùng khác nhau. Nó tác động đến sự phát triển kinh tế của đất nước. Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh diễn ra gay gắt, bán hàng trở thành khâu quyết định mang tính sống còn đối với doanh nghiệp. Theo Philip Kotler (1994), “Bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực tiếp bằng miệng về hàng hóa dịch vụ thông qua sự trao đổi trò truyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”. Khác với các hoạt động khác, hoạt động bán hàng cá nhân là sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không phải thông qua các trung gian, thuyết phục khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ. Hoạt động này đòi hỏi kinh nghiệm và kỹ năng của các nhân viên bán hàng. Theo tác giả James M.Comer (1995), bán hàng cá nhân được định nghĩa “Là một quá trình mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”. Định nghĩa này cho thấy bán hàng cá nhân là một quá trình marketing, nó được bắt đầu và gắn liền xuyên suốt ở tất cả các khâu còn lại với một hoạt động cực kỳ quan trọng hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Bán hàng cá nhân còn được gọi là “bán hàng theo kiểu marketing”. Hai tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cho rằng bán hàng cá Trườngnhân là “Hình thức giaoĐại tiếp đhọcược chọn lọcKinh cao, cho phéptế nhHuếà tiếp thị đưa ra Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 9
  20. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh các thông điệp có tính thuyết phục đến nhu cầu cụ thể của người mua hoặc ảnh hưởng đến quyết định mua. Nó thích nghi với những thay đổi hoàn cảnh của cả người mua và người bán, nó thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giải pháp hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho người mua. Về cơ bản nó là một hoạt động xúc tiến hỗn hợp tập trung và từng người mua của thị trường mục tiêu, sau đó nuôi dưỡng và khuyến khích một sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề cho đến hành động mua”. Định nghĩa này cho thấy các đặc trưng của bán hàng cá nhân, nó được chuẩn bị kỹ lưỡng, cân nhắc với những mục tiêu xác định từ trước, đặc biệt là coi trọng và khả năng “cá thể hóa” việc đáp ứng nhu cầu của từng người mua, đạt tới sự thỏa mãn cao trong nhu cầu của họ. 1.1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải thực hiên rất nhiều hoạt động khác nhau, trong đó bán hàng là được coi là khâu quan trọng nhất, chỉ có bán được hàng, doanh nghiệp mới thu hồi được vốn kinh doanh, thu được lợi nhuận và mở rộng thị trường kinh doanh. Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản nhất thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận vì thế nó quyết định và chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác. Trong nền kinh tế thị trường, việc thu hút được khách hàng, có quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng nắm giữ và mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Hoạt động bán hàng có vai trò quan trọng: - Đối với nền kinh tế quốc dân: + Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu góp phần bảo đảm cân đối giữa sản xuất với tiêu dùng, cân đối giữa cung và cầu, bình ổn giá cả và đời sống của nhân dân. + Tạo thêm việc làm và tăng thu nhập cho người lao động. + Bán hàng thông qua hoạt động xuất khẩu sẽ làm tăng kim ngạch xuất khẩu, thu ngoại tệ cho đất nước. Trong xu hướng hội nhập và mở cửa nền kinh tế, bán hàng xuất khẩu Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 10
  21. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh còn góp phần đưa nền kinh tế nước ta hội nhập với nền kinh tế thế giới, góp phần phát huy lợi thế của đất nước, tạo nguồn lực để công nghiệp hoá, hiện đại hoá nền kinh tế. - Đối với các cơ quan nhà nước hoạch định chiến lược và chính sách: Thông qua nhịp điệu mua bán trên thị trường có thể dự đoán chính xác hơn nhu cầu xã hội. Từ đó đề ra quyết sách thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh. - Đối với doanh nghiệp: Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp. + Bán hàng là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh số bán, thu hồi vốn, kết thúc quá trình lưu chuyển hàng hoá và chu chuyển vốn lưu động. + Bán được nhiều hàng hoá là điều kiện quan trọng tạo ra thị phần, góp phần nâng cao uy tín cho doanh nghiệp. + Kết quả của bán hàng là căn cứ để tính năng suất lao động và ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng vốn, sử dụng chi phí. + Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh. (Nguồn: Phạm Thị Thu Phương (Nghiệp vụ và quản trị bán hàng), NXB Thống kê) 1.1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng. Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận. Những công ty thành công đều có những mục tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu ấy. Cách tốt nhất là những người điều hành trong công ty xây dựng những mục tiêu kinh doanh sau khi đánh giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng như những nguồn lực của công ty. Thông thường những mục tiêu ấy được cụ thể hóa thành những chỉ tiêu tăng trưởng về lợi nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết hóa theo hệ thống tổ chức của công ty đến từng mức cho từng vùng, địa lý. Mục tiêu bán hàng của các doah nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó. Trong từng thờiTrường điểm, từng giai đoạn Đại thì bán hànghọc lại thể Kinh hiện một chiến tế l ượcHuế kinh doanh có Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 11
  22. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh thể là nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất, đào tạo nguồn lực, xâm nhập thị trường Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu. Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số là mục tiêu thông thường của các doanh nghiệp. Mục tiêu doanh số được thể hiện tùy thuộc vào từng doanh nghiệp, có thể thể hiện bằng giá trị tiêu thụ, có thể thể hiện bằng số sản phẩm bán ra như lô, tá, thùng, tấn. Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đòa tạo, bồi dưỡng lực lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động nhiệt tình để họ có thể bán được hàng nhiều nhất có thể. Dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt động bán hàng đối với các doanh nghiệp sản xuất này đều là lợi nhuận. (Nguồn: Phạm Thị Thu Phương (Nghiệp vụ và quản trị bán hàng), NXB Thống kê) 1.1.1.4 Đặc điểm của hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng có các đặc điểm chính là: Dễ có thu nhập cao: Thu nhập của người bán hàng thay đổi khác nhau theo ngành hàng hóa, tùy theo trình độ chuyên môn và kinh nghiệm làm việc. Theo thống kê thu nhập của những người bán hàng ở một số nước kinh tế phát triển, người bán hàng cho sản xuất, bán hàng cho nhà buôn sĩ có thu nhập cao hơn người bán lẽ. Thậm chí trong cùng một công ty thu nhập của họ cũng khác nhau, điều này phụ thuộc vào khu vực được phân công, phụ thuộc vào nổ lực cá nhân của người bán đối với công việc, cũng như thái độ, cá tính khi giao tiếp với khách hàng. Một số khảo sát cũng cho thấy thu nhập của những người bán hàng giỏi đôi khi còn cao hơn cả thu nhập của những người quản lý. Thông thường tiền lương khởi điểm của hoạt động bán hàng không cao nhưng sau vài năm kinh nghiệm thì thu nhập thay đổi rất nhanh. Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 12
  23. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Kết quả hoạt động thể hiện một cách hiển nhiên và nhanh chóng: Đối với nhiều công việc, kết quả được nhận biết rất chậm chạp, đòi hỏi phải có quá trình làm việc lâu dài hoặc cần có sự phối hợp của nhiều người mới đưa đến kết quả cuối cùng. Đối với hoạt động bán hàng, kết quả được thừa nhận ngay tức khắc sau một số lượng hàng hóa, dịch vụ được bán xong. Người bán hàng được trả lương chủ yếu dựa vào cơ sở nhiệm vụ thực hiện là số lượng và doanh số bán hàng. Hoạt động bán hàng chịu sự giám sát gián tiếp: Công nhân sản xuất chịu sự giám sát trực tiếp và thường xuyên của các quản trị viên trên dây chuyền sản xuất. Còn người bán hàng công việc được đo lường theo kết quả doanh thu bán hàng từng thời kỳ. Người bán hàng độc lập trong việc lập kế hoạch cá nhân nhằm thực hiện để đạt được các mục tiêu bán hàng. Về mặt thời gian, người bán hàng được tự thu xếp các cuộc hẹn, tiếp xúc với khách hàng của mình. (Nguồn: Phạm Thị Thu Phương (Nghiệp vụ và quản trị bán hàng), NXB Thống kê) 1.1.2 Một sô chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. 1.1.2.1 Chỉ tiêu về doanh thu Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty thông qua hoạt động bán hàng. Nó phản ánh quy mô của quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng như phản ánh trình độ tổ chức quản lý hoạt động của hệ thống bán hàng. Trong đó: = ∗ - TR là doanh thu bán hàng. - Qi: khối lượng hàng hóa dịch vụ bán ra. - Pi: Giá bán một đơn vị hàng hóa dịch vụ. Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 13
  24. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ công ty làm ăn có lãi, sản phẩm của công ty được thị trường chấp nhận nó giúp thỏa mãn nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng. 1.1.2.2 Chỉ tiêu về lợi nhuận Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh số bán hàng thu được và toàn bộ chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra. Π: Lợi nhuận đạt được = + TR: Tổng doanh thu bán hàng TC: Tổng chi phí bán hàng Lợi nhuận bán hàng càng lớn cho thấy hoạt động bán hàng có hiệu quả, là mục tiêu hầu hết các doanh nghiệp hướng đến khi kinh doanh trên thị trường. Ngoài ra để đánh giá hiệu quả bán hàng người ta còn có thể áp dụng chi tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng, được tính bằng tỷ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóa dịch vụ bán ra trong kỳ so với lượng hàng hóa dịch vụ bán ra theo kế hoạch. = ∗ 100% Trong đó: Hht: là mức độ hoàn thành kế hoạch bán hàng. Qtt là lượng hàng hóa dịch vụ thực tế bán ra trong kỳ. Qkh là lượng hàng hóa dịch vụ theo kế hoạch. 1.1.3 Các yếu tố liên quan trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp 1.1.3.1 Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ. Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 14
  25. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Về chủng loại sản phẩm. Phải lựa chọn bao nhiêu mặt hàng trong chủng loại sản phẩm. Bề rộng của chủng loại sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: yêu cầu của thị trường cạnh tranh, khả năng của doanh nghiệp, mục tiêu của doanh nghiệp Các doanh nghiệp quan tâm đến thị phần thì thường có chủng loại sản phẩm rộng, còn những doanh nghiệp quan tâm tới mức sinh lợi thì thường có chủng loại hẹp. Về danh mục sản phẩm. Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả các chủng loại sản phẩm do công ty chào bán cho người mua. Danh mục sản phẩm được mô tả theo chiều rộng, chiều dài,chiều sâu và tính đồng nhất của danh mục sản phẩm. Chiều rộng: là toàn bộ các chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp. Chiều dài: là các mặt hàng có trong tất cả các chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp Chiều sâu của danh mục sản phẩm là số mẫu khác nhau của mỗi sản phẩm trong mặt hàng. Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm là mức độ liên quan mật thiết giữa các sản phẩm thuộc các nhóm chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích cuối cùng của chúng, các yêu cầu về sản xuất, hệ thống phân phối hoặc chỉ tiêu nào đó. Bốn chiều trên của danh mục sản phẩm là cơ sở để định ra chính sách về sản phẩm. Doanh nghiệp có thể mở rộng danh mục sản phẩm của mình bằng cách tăng cường thêm chủng loại sản phẩm mới, tăng số lượng sản phẩm trong mỗi chủng loại, hoặc tùy theo yêu cầu, doanh nghiệp có thể tăng hay giảm mức độ đồng nhất giữa các mặt hàng thuộc các chủng loại sản phẩm khác nhau. (Nguồn: Nguyễn Thị Hương (2012), Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế) 1.1.3.2 Giá sản phẩm, dịch vụ Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 15
  26. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Chính sách là tập hợp các cách thức và quy tắc xác định mức giá cơ sở của sản phẩm và quy định biên dao động cho phép, biến đổi mức giá cơ sở trong điều kiện nhất định của hoạt động sản xuất của công ty trên thị trường. Thông thường giá là một yếu tố nhạy cảm trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động thương mại nói riêng, bởi giá liên quan đến lợi ích cá nhân có tính mâu thuẫn giữa người mua và người bán. Các mức giá được tính toán và sử dụng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hình thành nên hệ thống giá cả của doanh nghiệp. Trong thực tế, doanh nghiệp có thể lựa chọn mục tiêu định giá từ các mục tiêu chính như sau: - Định giá nhằm đảm bảo mức thu nhập được xác định trước. - Định giá nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận. - Định giá nhằm tối đa hóa doanh số bán hàng. - Định giá nhằm mục tiêu phát triển của các phân đoạn thị trường. - Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh đối đầu. - Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh không mang tính giá cả. (Nguồn: Lê Văn Thanh (2014), Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế) 1.1.3.3 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng là giá trị mà khách hàng nhận được từ hiệu quả của sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ gồm nhiều yếu tố, doanh nghiệp cần lựa chọn các nhân tố đặc thù, mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Ngày nay chất lượng sản phẩm không những là thước đo quan trọng khẳng định sự tồn tại của doanh nghiệp mà còn là chuẩn mực trong các mối quan hệ kinh tế, thương mại và sức cạnh tranh của nền kinh tế. Những đặc điểm của chất lượng khiến cho nó trở thành yếu tố trung tâm tạo năng suất cao, phát triển bền vững, bao gồm: Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 16
  27. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh - Khách hàng cần giá trị sử dụng của sản phẩm, dịch vụ (các tính năng kỹ thuật hay các tính chất đặc trưng đáp ứng được các nhu cầu ) chứ không phải là cần sản phẩm, dịch vụ đó. Vì vậy họ thường trả giá ở mức trung bình hay thấp hơn trong số sản phẩm, dịch vụ cùng loại, cùng chất lượng của các nhà cung cấp khác nhau. Khi đó doanh nghiệp phải vừa tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vừa khống chế sao cho giá thành nhỏ hơn giá bán càng nhiều càng tốt. - Chất lượng là thuộc tính của bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào. Nếu không hội đủ các yêu cầu tối thiểu về các tính chất đặc trưng để có giá trị sử dụng ở mức chấp nhận được thì tự nó không còn là sản phẩm, dịch vụ nữa. - Tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn khách hàng là chọn cách phát triển theo chiều sâu, là phương án phù hợp và tiết kiệm. Mặt khác khi coi trọng và nâng cao dần chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì sẽ có tác động trở lại, buộc phải đổi mới sản phẩm, dịch vụ, đổi mới công nghệ, nâng cao kỹ năng lao động, cải tiến cách thức quản lý. - Khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ được nâng cao, thỏa mãn khách hàng với giá bán thấp một cách tương đối thì uy tín của các nhà cung cấp sẽ được nâng cao, ưu thế cạnh tranh mạnh hơn. - Khi có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ tiên tiến sẽ giải quyết được nhiều vấn đề khác như: nâng cao dân trí, nâng cao ý thức trách nhiệm và kỷ luật, phong cách công nghiệp, bảo vệ môi trường, văn minh trong các hoạt động kinh tế và đời sống xã hội. Chất lượng là yếu tố cạnh tranh được nhìn nhận theo quan điểm tổng hợp kinh tế- kỹ thuật - xã hội, là cái bên trong, là sự vận động của nền kinh tế. Tuy nhiên cần lưu ý rằng, chất lượng chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo khách hàng, lấy việc thỏa mãn khách hàng làm mục tiêu qua đó thu được lợi nhuận. (Nguồn: Lê Văn Thanh (2014), Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế) 1.1.3.4 Hoạt động truyền thông Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 17
  28. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Hoạt động truyền thông bao gồm tất cả các hoạt động nhằm tăng cường mức độ nhận biết của khách hàng về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp. Trong hoạt động bán hàng, khuyến mãi có thể được xem là công cụ hữu hiệu để tăng cường hiệu quả bán hàng. - Khuyến mãi là các hoạt động mà doanh nghiệp áp dụng để kích cầu, khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phân phối hoặc cung cấp. - Khuyến mãi có thể coi là công cụ kích thích nhu cầu trong thời gian ngắn, tác động nhanh chóng vào nhận thức của người tiêu dùng, dẫn tới quyết định mua. - Có rất nhiều hình thức khuyến mãi có thể áp dụng: tặng quà, cung cấp dịch vụ không thu phí, tặng kèm phiếu dự thưởng, quay số may mắn Có thể dễ dàng kết hợp với các công cụ khác của xúc tiến hỗn hợp. Tuy nhiên, việc sử dụng khuyến mãi cũng có thể gây nên một số bất lợi nhất định: - Không tác động thu hút thêm được nhiều khách hàng mới mà chỉ có thể giúp khách hàng trung thành mua được nhiều sản phẩm, dịch vụ với giá rẻ. - Khuyến mãi chỉ có thể ảnh hưởng và phát huy hiệu quả trong ngắn hạn, xét về dài hạn thì đây không phải là giải pháp tối ưu. - Việc sử dụng nhiều hình thức khuyến mãi về giá có thể làm ảnh hưởng đến hình ảnh của thương hiệu và lợi nhuận của doanh nghiệp. - Các đối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóng bắt chước các hình thức khuyến mãi hiệu quả của doanh nghiệp . Bên cạnh công cụ khuyến mãi, doanh nghiệp có thể sử dụng kết hợp các công cụ khác để tăng hiệu quả bán hàng như tăng cường hoạt động quảng cáo, tham gia vào các sự kiện mang tính cộng đồng để gia tăng mức độ nhận biết của khách hàng về thương hiệu, qua đó khơi gợi nhu cầu và kích thích người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. (Nguồn: Lê Văn Thanh (2014), Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế) 1.1.3.5 Nhân viên bán hàng Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 18
  29. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh 1.1.3.5.1 Khái niệm nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng (nhân viên kinh doanh) là những nhân viên ở vị trí tác nghiệp bán hàng. Vị trí này tiếp xúc bán hàng trực tiếp cho khách hàng (cá nhân, hộ gia đình hay tổ chức). Nhân viên kinh doanh là cầu nối giữa nhà kinh doanh với khách hàng. Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp phải là người đóng nhiều vai trò khác nhau khi tiếp xúc với khách hàng. Phải suy đoán và nhận thức nhu cầu của khách hàng, tư vấn tận tình và phù hợp với từng đối tượng khách hàng, thuyết phục khách hàng theo cách riêng của mình để đạt được hiệu quả cao nhất. Đội ngũ bán hàng có chức năng quan trọng trong doanh nghiệp. Mục tiêu của đội ngũ bán hàng là tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin, phân bổ hàng hóa và thu hồi công nợ. Mặt khác bán hàng là bán các lợi ích sản phẩm để thõa mãn nhu cầu khách hàng, do vậy để bán hàng hiệu quả cần quan tâm đến một số chức năng chính của bán hàng như sau: - Nâng cao giá trị sản phẩm thông qua phong cách bán hàng. - Gia tăng lợi ích khách hàng. - Đưa ra các kế hoạch tối đa hóa hoạt động bán hàng. - Luôn tìm kiếm và phát triển khách hàng mới. - Luôn tìm cơ hội gia tăng sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. - Luôn tìm cơ hội để gia tăng phạm vi bán hàng, khuyếch trương hoạt động bán hàng. - Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ giữa công ty và khách hàng. - Quan tâm đến khách hàng ngay cả sau khi bán hàng. (Nguồn: Lê Văn Thanh (2014), Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế) 1.1.3.5.2 Các yêu cầu đối với nhân viên bán hàng của FPT Telecom Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 19
  30. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Tài liệu tập huấn nhân viên kinh doanh FPT chi nhánh Huế cũng đã đề cập đến các yêu cầu cần thiết đối với một nhân viên kinh doanh của công ty, những yêu cầu đó được thể hiện cụ thể như sau: - Yêu cầu về mục tiêu bán hàng: Mỗi nhân viên bán hàng cần xác định những mục tiêu bán hàng cho mình: Dựa trên mục tiêu bán hàng của công ty (doanh số) và mục tiêu bán hàng của chính bản thân nhân viên đó: doanh số, tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin - Yêu cầu kiến thức về công ty: Nhân viên bán hàng là đầu mối liên lạc với khách hàng. Hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng được hình thành thông qua mối liên hệ với khách hàng. Vì vậy dưới quan điểm của khách hàng, người bán hàng vừa là đại diện của công ty vừa được coi là công ty. Cho nên người bán hàng cần hiểu biết đầy đủ về công ty mà mình đại diện. Đó là những kiến thức về thông tin cơ bản về công ty, lịch sử hình thành phát triển, cơ cấu tổ chức, nguồn lực công ty, một số thành tích trong quá trình hoạt động kinh doanh Những hiểu biết về công ty càng sâu sắc bao nhiêu càng có cơ hội để quá trình thương thuyết với khách hàng của người bán thêm thuyết phục bấy nhiêu và góp phần tạo nên hiệu quả của quá trình bán hàng. - Yêu cầu kiến thức về khách hàng: Hiểu biết về khách hàng là tiền đề cơ bản nhất để đảm bảo sự thành công trong hoạt động marketing nói chung và trong hoạt động bán hàng nói riêng. Sự hiểu biết về khách hàng giúp nhân viên thiết lập được quy trình bán hàng hợp lý nhất. Và để biết cách ứng xử và thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Nhân viên kinh doanh cần trang bị những kiến thức cơ bản về khách hàng như: số lượng khách hàng, nhu cầu hiện tại về sản phẩm dịch vụ, quy mô nhu cầu hiện tại, quy mô nhu cầu tương lai; và những đặc điểm chi tiết về khách hàng cụ thể là hành vi mua của khách hàng. - Yêu cầu kiến thức về đối thủ cạnh tranh: Trong điều kiện kinh doanh hiện tại với sự cTrườngạnh tranh mạnh mẽ Đạiđang diễn học ra trên th ịKinh trường ngo àitế sựhiểu Huế biết về khách Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 20
  31. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh hàng thì sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp, hai yếu tố này đóng vai trò ngang nhau. Bằng cách đó công ty có thể thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Là bí quyết để công ty có thể giành thắng lợi trong điều kiện kinh doanh ngày nay. - Yêu cầu về kỹ năng: + Kỹ năng giao tiếp + Thuyết phục và vượt qua phản đối của khách hàng + Kỹ năng trình bày + Kỹ năng đàm phán + Kỹ năng kết thúc vấn đề + Kỹ năng quản lý thời gian - Yêu cầu về thái độ + Đối với bản thân: Nhân viên kinh doanh cần phải có thái độ tôn trọng đối với bản thân, đồng thời phải tự tin về bản thân, về công việc mà mình đang làm. + Đối với khách hàng: Tôn trọng khách hàng, xem khách hàng là người bạn thân thiết, đối xử với khách hàng một cách chân thành. + Đối với sản phẩm: Nắm rõ các thông tin về sản phẩm từ đó có thái độ tự tin về sản phẩm mà mình đang bán, như vậy khi bán mới dễ thuyết phục được khách hàng. + Đối với công ty: Luôn tin tưởng vào thương hiệu của công ty, có tình yêu và lòng trung thành đối với công ty, nỗ lực trong công việc hoàn thành nhiệm vụ được giao. + Đối với đối thủ cạnh tranh: Không được có thái độ lơ là, xem thường đối thủcạnh tranh. Luôn đặt mình trong trạng thái chủ động nắm bắt mọi thông tin từ đối thủ cạnh tranh. 1.1.3.6 Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng là tập hợp tất cả các yếu tố giúp cho công việc bán hàng được tiến hành một cách thuận lợi hơn. Các yếu tố này do công ty cung cấp hoặc do nhân viên bán hàng linh động tạo ra để tăng hiệu quả trong quá trình tương tácTrường với khách hàng. Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 21
  32. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Các yếu tố hỗ trợ này giúp cho nhân viên kinh doanh (nhân viên bán hàng) dễ dàng giải thích, phân tích cũng như tư vấn cho khách hàng. Đồng thời, nó giúp khách hàng có thể dễ dàng hiểu được về các sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp, các chính sách của công ty về sản phẩm trong từng giai đoạn bán hàng khác nhau. Các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng có thể là tờ rơi, catalog, sản phẩm mẫu, Đối với nhân viên kinh doanh FPT Telecom, chủ yếu sử dụng tờ rơi quảng cáo, và tư vấn tại nhà. (Nguồn: Lê Văn Thanh (2014), Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế) 1.1.4 Mô hình nghiên cứu. 1.1.4.1 Các nghiên cứu có liên quan. Trong quá trình thực hiện đề tài này, tác giả đã tham khảo các khóa luận tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ đã được thực hiện trước đó để rút ra những kinh nghiệm, phục vụ cho việc nghiên cứu được tiến hành thuận lợi, gặp phải ít khó khăn nhất có thể. Đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến hoạt động bán hàng ở các công ty khác nhau. Hầu hết các tác giả khi nghiên cứu đều dựa trên thực tế tình hình tại mỗi doanh nghiệp cũng như kết quả điều tra định tính, hỏi ý kiến các chuyên gia để đưa ra các mô hình phù hợp. Hoạt động bán hàng không chỉ là một chức năng mà còn là nhiệm vụ hàng đầu đối với mỗi DN. Việc phân tích và đánh giá hoạt động này luôn đóng vai trò quan trọng để định hướng phát triển cho DN. Nhiều tác giả cũng đã nghiên cứu về hoạt động bán hàng và đưa ra những giải pháp thiết thực để giúp DN thực hiện hiệu quả hơn công tác bán hàng. Luận văn của tác giả Đặng Văn Vĩnh (hoàn thiện năm 2011) về “Tăng cường khả năng tiêu thụ sản phẩm gạch Tuynel của công ty TNHH Coxano – Trường Sơn”. Theo nghĩa hẹp thì hoạt động tiêu thụ sản phẩm cũng chính là hoạt động bán hàng vì vậy luận văn này có các phương pháp nghiên cứu phù hợp để tác giả có thể phân tích Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 22
  33. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh và đánh giá hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom dựa trên một số yếu tố mà tác giả đưa ra. Một nghiên cứu của đề tài tốt nghiệp đại học trường đại học kinh tế Huế Lê Văn Thanh (2014), Đề tài “Nâng cao hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế”, tác giả đã đề cập đến một số nhân tố có ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng bao gồm: Giá sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ, hoạt động truyền thông, các hoạt động hỗ trợ, nhân viên bán hàng, vị trí điểm bán. Trong đó Giá sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ, hoạt động truyền thông, các công cụ hỗ trợ, nhân viên bán hàng có tác động rõ nét nhất đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Một nghiên cứu khác là luận văn tốt nghiệp “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đối với sản phẩm điện thoại di động của siêu thị Viettel trên địa bàn TP Huế- Lê Đình Trực, K39 QTKD” đề tài này đã nêu ra các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng như: giá sản phẩm, sản phẩm và chính sách sản phẩm, chất lượng sản phẩm, vị trí điểm bán, xúc tiến, dịch vụ bán hàng, nhân viên. Tham khảo khóa luận: “Nâng cao hoạt động bán hàng đối với sản phẩm xe ô tô Chevrolet của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An” của tác giả Nguyễn Thị Hương, K42 thương mại. Đề tài này tập trung phần lớn phân tích nhân tố khách hàng cá nhân đánh giá như thế nào về chính sách bán hàng của công ty và mức độ khác nhau giữa những đối tượng khách hàng khác nhau. Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu hiệu quả hoạt động bán hàng dựa trên bảy yếu tố cơ bản đó là: Sản phẩm, giá sản phẩm, chất lượng sản phẩm, vị trí điểm bán, dịch vụ bán hàng, khuyến mãi, nhân viên bán hàng. Khóa luận tốt nghiệp đại học Trường ĐH Kinh tế Huế của Chế Thị Cẩm Thúy, niên khóa 2010 - 2014, đề tài “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM Phước Phú trên địa bàn Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2011 – 2013”. Đề tài đã phân tích được kết quả hoạt động bán hàng thông qua các chỉ tiêu cơ bản; đánh giá được ý kiến của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty, bao gồm: sản phẩm, giáTrường cả, phân phối, xúc Đại tiến, con họcngười và cơKinh sở vật chất. tế Tuy Huếnhiên, đề tài chỉ Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 23
  34. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh nêu ra các yếu tố ảnh hưởng mà chưa đánh giá được mức độ ảnh hưởng như thế nào của các yếu tố này đến hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp nên khó trong việc xác định chiều hướng mức độ ảnh hưởng để đưa ra các kết luận và giải pháp rõ ràng. Đề tài tốt nghiệp đại học Trường đại học Kinh tế Huế của Lê Đức Phúc (2017). Đề tài: “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng các sản phẩm của Massan Food tại Công ty TNHH TMDV Tổng Hợp Trần Trương chi nhánh Huế”. Bài khóa luận đã nêu được thực trạng bán hàng các sản phẩm của Massan Food trên địa bàn Thành phố Huế. Đồng thời, phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty. Tác giả cũng tiến hành lấy ý kiến khách hàng, phân tích, xử lý và đưa ra các giải pháp khắc phục. Tuy nhiên, tác giả chưa làm rõ các chính sách bán hàng của công ty. Đề tài “Đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng tại Siêu thị Vissan thuộc Công ty Vissan Chi nhánh Đà Nẵng” – khóa luận tốt nghiệp đại học Trường ĐH Kinh tế Huế của Lê Thái Tiểu Phước (2018) đã rút ra được một số kết luận như sau: Đề tài đã hệ thống hóa được những cơ sở lý thuyết cơ bản, cơ sở thực tiễn về hoạt động bán hàng. Nghiên cứu đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của Siêu thị Vissan Đà Nẵng. Các yếu tố đó bao gồm: Giá sản phẩm, Sản phẩm, Vị trí điểm bán và trưng bày sản phẩm, Nhân viên bán hàng và Dịch vụ bán hàng. Xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với hoạt động bán hàng. Theo đó Giá sản phẩm là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất, các yếu tố còn lại đều có tác động cùng chiều với hoạt động bán hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự đánh giá của KH về hoạt động bán hàng của Siêu thị qua các nhân tố thành phần là chưa cao (dưới mức 4), Siêu thị cần phải xem xét và thay đổi khi mà R2 hiệu chỉnh khá là cao. Khóa luận tốt nghiệp đại học Trường ĐH Kinh tế Huế của Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM với đề tài “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dòng xe Vespa Lx tại công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế”, đề tài đã nêu được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng bao gồm: chính sáchTrường giá, sản phẩm th ươngĐại hiệu, học xúc tiến bánKinh hàng, vị trítế và bàyHuế trí cửa hàng, Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 24
  35. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh dịch vụ hậu mãi, nhân viên bán hàng. Nhìn chung, đánh giá của khách hàng tương đối hài lòng tuy nhiên mức độ hài lòng chưa cao. Trong thời gian tới công ty cần cố gắng duy trì cao yếu tố sản phẩm và thương hiệu, cùng với yếu tố nhân viên khách hàng đều có đánh giá khá tốt đối với nhân viên của công ty, đây là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty. Những yếu tố còn lại khách hàng chỉ đánh giá ở mức trung lập và trên đồng ý, công ty cần cải thiện hơn nữa những yếu tố này. Đề tài tốt nghiệp đại học Trường đại học Kinh tế Huế của Lê Thị Thùy Trinh (2018). Với đề tài: “Đánh giá hoạt động bán hàng của công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại vận tải Minh Phát – Huế”. Đề tài đã phân tích được kết quả hoạt động bán hàng thông qua các chỉ tiêu cơ bản, đánh giá ý kiến của khách hàng về gía cả sản phẩm, sản phẩm, nhân viên bán hàng, chính sách bán hàng, hoạt động phân phối. Nhận thấy nhóm nhân tố hoạt động phân phối chưa được khách hàng đánh giá cao. Nhóm yếu tố sản phẩm và giả cả của công ty được khách hàng đánh giá cao đây là điều đáng mừng. Tóm lại, các chính sách trong hoạt động bán hàng Công ty đã làm tương đối tốt, làm hài lòng KH tuy nhiên mức độ hài lòng chưa đạt mức cao. Đề tài tốt nghiệp đại học Trường đại học Kinh tế Huế của Nguyễn Thị Thúy (2018). Đề tài: “Đánh giá hoạt động xúc tiến bán hàng đối với sản phẩm Android TV Box của công ty cổ phần viễn thông FPT trên địa bàn thành phố Huế”. Qua quá trình nghiên cứu tác giả đã phân tích được thực trạng xúc tiến bán hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT. Từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động xúc tiến bán hàng của công ty như quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng. Có thể thấy hoạt động xúc tiến bán hàng có vai trò rất quan trọng đối với các doanh nghiệp nói chung, cũng như FPT Telecom nói riêng. Công ty đã làm tốt trong việc truyền tải thông tin, xây dựng uy tín trong lòng khách hàng, tuy nhiên vẫn còn hạn chế trong hoạt động khuyến mãi, quảng cáo chưa tạo ra được ấn tượng và hoạt động quan hệ công chúng vẫn chưa được phổ biến rộng. Một số môTrường hình có liên quan Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 25
  36. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh  Mô hình nghiên cứu của tác giả Lê Văn Thanh “Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế”. Đăng trên tailieu.com.vn năm 2016. Giá sản phẩm dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ Hoạt động truyền thông Hoạt động bán hàng Các công cụ hỗ trợ Nhân viên bán hàng Vị trí điểm bán Sơ đồ 1: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng theo Lê Văn Thanh (Nguồn: tailieu.com.vn năm 2016)  Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hương về đề tài “Nâng cao hoạt động bán hàng đối với sản phẩm xe ô tô Chevrolet của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An”, khóa luận tốt nghiệp trường đại học kinh tế đăng trên trang Web xemtailieu.com.vn. Sản phẩm Vị trí điểm bán Hoạt động bán Giá sản phẩm hàng Dịch vụ bán hàng Chất lượn sản phẩm Nhân viên bán hàng Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 26
  37. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Sơ đồ 2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng theo Nguyễn Thị Hương (Nguồn: Xemtailieu.com.vn năm 2015)  Mô hình nghiên cứu của tác giả Lê Thị Thùy Trinh (2018). Với đề tài: “Đánh giá hoạt động bán hàng của công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại vận tải Minh Phát – Huế” lưu trữ tại thư viện trường đại học kinh tế Huế. Giá sản phẩm Sản phẩm Nhân viên bán hàng Hoạt động bán hàng Chính sách bán hàng Hoạt động phân phối Sơ đồ 3: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng theo Lê Thị Thùy Trinh (Nguồn: Thư viện trường đại học kinh tế Huế) Sau khi nghiên cứu và phân tích, tác giả kết luận có các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng bao gồm: Nhân viên, chất lượng và trưng bày sản phẩm, giá sản phẩm, chính sách sản phẩm, khuyến mãi và dịch vụ bán hàng. 1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất Dựa trên một số nghiên cứu có liên quan cùng với việc điều tra định tính tham khảo ý kiến của ban lãnh đạo, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của dịch vụ internet tại doanh nghiệp bao gồm: Sản phẩm dịch vụ kinh doanh, giá cả sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ, hoạt động truyền thông, nhân viên bán hàng và các công cụ hỗ trợ bán hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 27
  38. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Sản phẩm, dịch vụ Giá cả sản phẩm dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ Hoạt động bán hàng Hoạt động truyền thông Nhân viên bán hàng Các công cụ hổ trợ bán hàng Sơ đồ 4. Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Tác giả đề xuất) 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Thực trạng ngành viễn thông và internet hiện này Ở Việt Nam năm 2018 tiếp tục phát triển và có một số biến chuyển nhỏ theo hướng tích cực dựa trên những thành tựu đã đạt được từ năm 2017 và các năm trước. Với dân số 96.02 triệu người và tỉ lệ đô thị hóa là 35%, lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam năm 2018 đạt 64 triệu người dùng, chiếm đạt 67% dân số. So với năm 2017, lượng thời gian trung bình hàng ngày mà một người dùng bỏ ra để truy cập Internet trên thiết bị PC/Tablet không có gì khác biệt, đó là 6 giờ 52 phút, giảm đúng 1 phút so với năm trước. Trong khi đó, 2 giờ 37 phút là thời gian người dùng đầu tư “vi vu” online với thiết bị di động, và 1 giờ 21 phút là thời gian trải nghiệm thưởng thức “âm nhạc” mỗi ngày. Có đến 94% tỉ lệ người dùng trực tuyến mỗi ngày, và khoảng 6% lên mạng ít nhất 1 lần trong 1 tuần. Như vậy, tần suất người dùng truy cập ở Việt Nam rất cao và người ta coi Internet như một “món ăn tinh thần” trong thể thiếu trong đời sống hiện đại. Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 28
  39. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Với lượng dân số tiếp cận Internet đông đảo như tại Việt Nam, hiển nhiên theo xu hướng hiện nay, việc quảng cáo trực tuyến chiếm 43% tỉ trọng trong các hình thức quảng cáo, được xem là kênh phổ biến nhất với tính hiệu quả cao và chi phí tiết kiệm. Có đến 45.79 triệu người sẽ dùng smartphone để lướt Web năm 2018, chiếm đến 82% tổng lượng người dùng Internet trên tất cả các thiết bị. Theo báo cáo chỉ số Hiệu quả quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI) 2018, trong năm 2017 và 2018, tỷ lệ người dân đọc tin tức trên nền tảng internet và sử dụng Internet tăng nhanh. Trong năm 2018, 38% số người được hỏi cho biết kênh thông tin thời sự chính của họ là qua internet, cao hơn khá nhiều so với mức 28% năm 2017. Bên cạnh đó, 53% số người được hỏi cho biết họ có internet tại nhà, cao gấp hơn 3 lần mức 15% vào năm 2017. Kết quả khảo sát này cho thấy việc sử dụng Internet ở Việt Nam ngày càng phổ biến, và do đó các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, nội dung số cần dịch chuyển theo hướng này. (Nguồn: Trang dammio.vn Các số liệu thống kê internet năm 2018) 1.2.2 Thị trường viễn thông và internet tại thành phố Huế Với sự phát triển kinh tế, nhu cầu về các sản phẩm công nghệ thông tin và mạng internet ngày càng gia tăng, internet trở thành ngành kinh doanh khá hấp dẫn đối với các doanh nghiệp. Tại thành phố Huế, hiện tại một số doanh nghiệp cạnh tranh chính về cung cấp dịch vụ internet bao gồm: VNTP, FPT Telecom và Viettel. Trong đó VNTP chiếm thị phần lớn nhất, tiếp đến là FPT Telecom, và cuối cùng là Viettel. Nhu cầu về mạng internet ngày càng gia tăng, đặc biệt Thành phố Huế là nơi tập trung nhiều trường đại học, số lượng sinh viên ngày càng nhiều, nhu cầu kết nối mạng để phục vụ học tập và giải trí là điểm tất yếu. 1.2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế Hiện tại, công ty có đội ngũ nhân viên kinh doanh khá lớn, hoạt động bán hàng chủ yếu Trườngdiễn ra theo hai kênh Đại khác nhau. học Một là cácKinh nhân viên tếkinh doanhHuế trực tiếp đi Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 29
  40. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh khảo sát và tìm hiểu nhu cầu khách hàng ở các khu vực khác nhau. Hai là nhân viên trực tại phòng SA tại công ty để tư vấn và đăng ký cho khách hàng đến tại công ty. Trong đó hình thức thứ nhất được áp dụng nhiều và là biện pháp chủ yếu để tăng số lượng khách hàng và doanh số cho công ty. Có thể khái quát quy trình bán hàng của các nhân viên kinh doanh như sau: (1). Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Việc xác định các khách hàng tiềm năng có thể dựa vào nhiều nguồn thông tin khác nhau như kinh nghiệm bản thân nhân viên kinh doanh, các mối quan hệ bạn bè, người thân của họ, hoặc qua hoạt động khảo sát trực tiếp các thị trường. Sau khi xác định khách hàng tiềm năng tiến hành đánh giá lại nhu cầu của họ xem có chính xác là họ có nhu cầu hay không, nhu cầu của họ ở mức nào, và nên thuyết phục họ từ đâu (2). Thiết lập cuộc hẹn và tiếp cận Đây là bước khá quan trọng, đòi hỏi kỹ năng của các nhân viên trong việc xây dựng lịch hẹn, sắp xếp phù hợp quỹ thời gian của khách hàng và của chính mình. Phải “cá nhân hóa” các cuộc hẹn, đồng thời khi tiếp cận phải có sự nhạy bén, nắm bắt kịp thời các đặc điểm của khách hàng. (3). Tìm hiểu nhu cầu Để tư vấn các gói cước phù hợp với khách hàng, nhân viên phải tìm hiểu nhu cầu của họ. Mục đích sử dụng, khả năng tài chính Trong trường hợp khách hàng chưa có nhu cầu, nhân viên có thể tìm cách khơi gợi nhu cầu cho họ. (4). Trình bày và thuyết phục Đây là công việc khó khăn nhất trong quá trình bán hàng, nó đòi hỏi sự khôn khéo của nhân viên. Đầu tiên là những dẫn dắt làm cho khách hàng cảm thấy cần thiết phải sửdụng dịch vụ. Ngay sau đó là các tiện ích mà dịch vụ sẽ đem lại cho khách hàng, các ưu đãi hiện tại của công ty, các chính sách hiện tại (5). Xử lý các từ chối, phản đối Trong quá trình chào hàng thường xuyên có phản đối xảy ra, do vậy cần chuẩn bị trước các câu trả lời cho các phản đối của khách hàng. Nguyên tắc để đạt hiệu quảbán hTrườngàng là xử lý các phản Đại đối. Việc học trình bày Kinh trả lời ph ảntế đối phảiHuế thuyết phục, Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 30
  41. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh điều này được thể hiện qua sự hòa hợp với khách hàng và sẵn sàng chia sẻ những thắc mắc, nghi ngờ của đối tượng. Ngoài ra, nhân viên bán hàng cũng cần thể hiện sự nhận biết, thông cảm với những nghi ngờ của khách hàng và cần chứng minh khả năng giải quyết vấn đề thông qua cung cấp thông tin, giải thích lại, chứng minh. (6) Ký kết hợp đồng Sau khi đã chắc chắn khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ, nhân viên tiến hành xuất hợp đồng và tiến hành ký kết. Sau khi ký kết, bộ phận kỹ thuật sẽ tiến hành triển khai kéo cáp và lắp đặt thiết bị cho khách hàng sau đó khoảng 2 đến 3 ngày. (7) Chăm sóc sau bán Chăm sóc khách hàng là một chuỗi các hoạt động tìm hiểu sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Những hoạt động chăm sóc khách hàng như: bảo trì, quà, thăm hỏi, thu thập thông tin phản hồi Chăm sóc khách hàng sau bán thể hiện sự quan tâm của công ty với khách hàng, từ đó tạo sự tin cậy và mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 31
  42. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh CHƯƠNG 2. NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ INTERNET CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh Huế 2.1.1 Công ty cổ phần viễn thông FPT 2.1.1.1 Giới thiệu về FPT Telecom. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và Khu vực. Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển của Internet tại Việt Nam. Sau 21 năm hoạt động có hơn 7000 nhân viên chính thức với gần 200 văn phòng giao dịch tại 59 tỉnh thành, thuộc hơn 80 chi nhánh trên toàn quốc. Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, đồng hành cùng phương châm "Khách hàng là trọng tâm", không ngừng nỗ lực đầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội. Trụ sở làm việc chính: FPT Hà Nội: Tòa nhà PVI, số 1 Phạm Văn Bạch, Cầu Giấy | Tel: (84-4) 7300 2222 |Fax:(84-4)73008889 FPT TP HCM: Lô 37-39A, đường 19, KCX Tân Thuận, Tân Thuận Đông, Q7 | Tel:(84-8)73002222|Fax:(84-8)73008889 FPT Đà Nẵng: 182 - 184 Đường 2 tháng 9, Hải Châu | Tel:(84-511) 7300 2222 | Fax:Trường (84-511) 3899 889 . Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 32
  43. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh 2.1.1.2 lĩnh vực hoạt động kinh doanh  Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng  Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet  Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động  Dịch vụ Truyền hình  Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động  Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet  Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.  Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt.  Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng  Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế. 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của FPT Telecom chi nhánh Huế Vào ngày 12/11/2009 công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại thị trường TP Huế. Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 04 văn phòng trên địa bàn Huế. Qua 10 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới. Địa chỉ văn phòng giao dịch FPT Huế: - Nam sông hương: 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế - Phú lộc: 133 Lý Thánh Tông, Phú Lộc, Huê - Quảng Điền: 29 Nguyễn Kim Thành, sịa, Huế - Bắc Sông Hương: 09 Nguyễn Trãi, Thuận Hòa, Huế FPT telecom Huế chuyên cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông như: - Dịch vụ Internet ( cáp quang GPON, FTTH, ADSL )cho hộ gia đình, Doanh nghiệp. Dịch vụ chữ ký số ( FPT CA), Dịch vụ lưu trữ và chia sẽ Fshare. - Giám đốc công ty: Phan Hữu Hùng Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 33
  44. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh - Điện thoại : 054.6556.818 - Hotline: 0906.493.555 / 0983.225.455 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 2. cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế Ghi chú: KTT: Kế toán trưởng HCNS: Hành chính nhân sự QA: Kiểm soát chất lượng CUS/ CS: Dịch vụ khách hàng IBB: Kinh doanh Play box: ban dự án Giám đốc: Là người đại diện công ty đứng tên chủ doanh nghiệp, lãnh đạo điều hành công ty, đề ra chủ trương, chính sách, chiến lược. Có nhiệm vụ giám sát các phòng ban và đơn vị trực thuộc, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động của công ty. Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 34
  45. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Phó Giám đốc: giúp việc cho Giám đốc trong quản lý điều hành các hoạt động của công ty theo sự phân công của Giám đốc. Chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hiệu quả các hoạt động. CUS/US (dịch vụ khách hàng): chăm sóc và giải đáp các thắc mắc của khách hàng Phòng kỹ thuật: Gồm bộ phận triển khai kéo cáp cho khách hàng khi hợp đồng đã được ký kết, và bộ phận bảo trì chuyên đi kiểm tra, khắc phục sự cố xảy ra trên các tuyến cáp. Phòng kinh doanh: phòng kinh doanh 1(IBB1), phòng kinh doanh 2 (IBB2) và phòng kinh doanh 3 (IBB3) trực tiếp đi làm thị trường, tìm kiếm khách hàng cho công ty. Bộ phận thu ngân: Thu tiền cước hàng tháng của khách hàng Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 35
  46. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh 2.1.4 Đặc điểm các yếu tố nguồn lực chủ yếu của công ty Tình hình nguồn nhân lực Bảng 1. Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2016 – 2018 (Đơn vị tính: Nhân viên) Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh Tiêu chí 2017/20162018/2017 Số lượng % Số lượng % Số lượng % +/- % +/- % Tổng số nhân viên 182 100 200 100 191 100 18 109,9 -9 95,5 Phân theo giới tính Nam 90 49,5 98 49 110 58 8 108,9 12 112,2 Nữ 92 50,5 102 51 81 42 10 110,9 -21 79,4 Phân theo trình độ Sau đại học 2 1,1 3 1,5 5 2,6 1 150 2 166,7 Đại học 128 70,3 125 62,5 110 57,6 -3 97,7 -15 88 Cao đẳng 30 16,5 37 18,5 44 23 7 123,3 7 118,9 Trung cấp 15 8,2 30 15 28 14,7 15 200 -2 93,3 Trung học phổ thông7 3,85 5 2,5 4 2,1 -2 71 -1 80 Phân theo phòng ban Hành chính tổng hợp27 14,8 17 8,5 9 -10 63 -8 52,9 Kinh doanh 89 48,9 87 43,5 60 -2 97,8 -27 69 Chăm sóc khách 9 4,95 12 6 38 3 133,3 26 316,7 hàng Kỹ thuật 57 31,3 84 42 84 27 1474 0 100 (Nguồn: Phòng nhân sự FPT Telecom chi nhánh Huế) Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 36
  47. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Từ năm 2016 đến 2018, số lượng nguồn nhân lực của công ty tăng rồi giảm qua các năm. Năm 2016 Công ty có 182 người, 200 người cho năm 2017 và đến năm 2018 nguồn nhân lực giảm xuống còn 191 người. Như vậy, từ năm 2016 đến năm 2017 tăng lên 18 người (tương ứng với 9,9%) và năm 2018 so với năm 2017 số lượng giảm xuống còn 191 người (tương ứng với 4,5%). Do nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được bảo hòa nên trong khoảng thời gian này, số lượng nhân lực giảm hơn so với các năm trước.  Xét về giới tính Có sự thay đổi nguồn nhân lực theo giới tính. Nguôn nhân lực nam thì tăng lên còn nữ thì giảm xuống qua các năm. Năm 2016 và 2017 nhân viên nữ chiếm tỷ lệ cao hơn nhân viên nam (năm 2016 50,5 nhân viên nữ; năm 2017 51 nhân viên nữ), nhưng vào năm 2018 thì tỷ lệ này có sự thay đổi khi nhân viên nam chiếm tỷ lệ cao hơn nhân viên nữ (năm 2018: 58% nhân viên nam). Sở dĩ có sự thay đổi này là do công việc chủ yêu là đi bán hàng trực tiếp tại nhà khách hàng đòi hỏi đi lại rất nhiều, phải có sức khoẻ tốt, tinh thần tốt, và bộ phận kỹ thuật kéo cáp đóng vai trò quan trọng trong công ty, mà những hoạt động này thì nhân viên nam phù hợp hơn. Tuy nhiên tỷ lệ nhân viên nữ cũng không giảm đáng kể do duy trì lượng nhân viên cho phòng CUS, bộ phận SA và bộ phận thu ngân.  Xét về trình độ nhân viên trong công ty: Từ năm 2016-2018, trình độ của nhân viên có sự thay đổi, cụ thể: Trình độ Sau Đại học có xu hương tăng nhưng tăng với số lương ít, năm 2017 tăng so với 2016 là 1 người, và năm 2018 tăng chỉ 2 người tương ứng với 66,7%. Ở trình độ đại học lại có xu hướng giảm, năm 2017 giảm 3 nhân viên so với năm 2016, giảm 2,3% so với năm 2016. Năm 2018 giảm 15 nhân viên so với năm 2017 tương ứng với tăng 12%. Trình độ Cao đẳng, năm 2017 tăng 7 người (tăng 23,3%) so với năm 2016, năm 2018 tăng 7 người (tăng 18,9%) so với năm 2017. Nhân viên có trình độ Đại học và trình độ Cao đẳng chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số nguồn nhân lực Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 37
  48. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Trình độ Trung cấp, năm 2017 tăng 15 người (tăng 100%) so với năm 2016, nhưng từ năm 2017 – 2018 giảm 2 nhân viên. Số nhân viên có trình độ này chiếm tỉ lệ thấp đứng thứ 3 trong tổng số nhân viên, thấp hơn nhiều so với lao động có trình độ Đại học. Từ năm 2016 đến năm 2018, thì số nhân viên có trình độ phổ thông giảm xuống. Năm 2017 giảm 2 người tương giảm 29% so với năm 2016 và từ năm 2017- 2018 thì giảm 1 nhân viên tương ứng giảm 20%. Nhân viên có trình độ này chiếm tỉ lệ thấp nhất trong tổng số nguồn nhân lực. Qua 3 năm, trình độ học vấn của nhân viên trong công ty có xu hướng giảm, vì có những bộ phận công ty yêu cầu ở nhân viên là kỹ năng, nhưng trình độ đại học vẫn chiếm tỉ lệ cao (chiếm trên 50%). Tình hình nguồn vốn kinh doanh Bảng 2.Tình hình tài sản, nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2016 – 2018 (Đơn vị tính: triệu đồng) So sánh Năm Năm Năm 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Số Số % % lượng lượng Tổng tài sản 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15,359 -1.363 -2,917 A. Tài sản ngắn hạn 25.918 16.899 21.594 -9.019 -34,798 4.695 27,783 B. Tài sản dài hạn 29.281 29.822 23.764 0.541 1,848 -6.058 -20,31 Tổng nguồn vốn 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15,359 -1.363 -2,917 A.Nợ phải trả 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15,359 -1.363 -2,917 B.VCSH (Nguồn: Phòng kế toán FPT Telecom chi nhánh Huế) Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 38
  49. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Từ bảng tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty như đã trình bày ở trên, có thể nhận thấy tổng tài sản và tổng nguồn vốn của Công ty qua 3 năm biến động khá mạnh. Năm 2017, tổng tài sản nguồn vốn của Công ty giảm với số tiền là 8.478.000.000 đồng, tức giảm 15,36% so với năm 2016. Năm 2018, tổng tài sản và tổng nguồn vốn của công ty giảm 1.363.000.000 triệu đồng, tức giảm 2,92% so với năm 2017. Quy mô vốn có xu hướng giảm đáng kể. Vì là chi nhánh nến không có vốn chủ sở hữu, toàn bộ nguồn vốn trên đều phân bổ cho công nợ của tổng công ty. 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 (Đơn vị tính: triệu đồng) So sánh Năm Năm Năm 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Số Số % % lượng lượng 1. Doanh thu bán hàng 37.562 52.086 76.365 14.524 38,667 24.279 46,613 1. Doanh thu thuần 37.476 52.008 76.327 14.532 38,777 24.319 46,76 2. Gía vốn hàng bán 25.069 32.863 60.258 7.794 31,090 27.395 83,361 3. Lợi nhuận gộp 12.407 9.145 16.07 -3.262 -26,292 6.925 75,724 4. Chi phí bán hàng 6.087 6.293 5.389 0.206 3,384 -0.904 -14,37 5. Chi phí quản lý 6.878 7.553 8.203 0.675 9,814 0.650 8,6059 6. Lợi nhuận từ hoạt - động kinh doanh 4.443 -4.700 2.477 -9.143 205,784 7.177 152,7 7.Lợi nhuận trước - thuế 4.443 -4.700 2.467 -9.143 205,784 7.167 152,5 8. Thuế thu nhập doanh nghiệp 9. Lợi nhuận sau - thuế 4.443 -4.700 2.467 -9.143 205,784 7.167 152,5 Trường Đại(Ngu ồn:học Phòng kKinhế toán FPT Telecomtế Huế chi nhánh Huế) Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 39
  50. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Doanh thu của công ty co xu hướng tăng dần qua các năm, trong đó năm 2017 tăng 38,7% so với năm 2016, đến năm 2018 thì doanh thu của công ty đã tăng 24.279.000.000 đồng (tương ứng với 46,6%) so với năm 2017. Vì vậy, cùng với việc doanh thu tăng thì giá vốn bán hàng cũng tăng theo (năm 2017 tăng 31,1% so với năm 2016, năm 2018 tăng 83,4% so với năm 2017). Nhìn chung tốc độ tăng của doanh thu nhỏ hơn với tốc độ tăng của giá vốn bán hàng. Năm 2017 lãi của công tỷ giảm xuống âm 4.700.000 triệu đồng. trong thời gian này công ty phải đầu tư khá nhiều cho cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, thiết lập thị trường mới do đó còn gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh và chưa có lợi nhuận. Đến năm 2018, công ty có dấu hiệu khả quan trong hoạt động kinh doanh, công ty hoạt động và bắt đầu có lợi nhuận trở lại 2.477.000.000 đồng. Đây là một dấu hiệu tích cực trong hoạt động của FPT Telecom Huế. 2.1.6 Chính sách hoạt động bán hàng đối với công ty cỗ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế đã thực hiện tốt trong việc cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, các chương trình khuyến mãi, giảm giá kịp thời đến với các khách. Với đội ngũ nhân viên chào hàng, kéo cáp có đào tạo, kinh nghiệm làm việc lâu năm luôn cập nhật thông tin một cách kịp thời. Tất cả hàng hóa đều có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, minh bạch, chính hãng từ các nhà sản xuất và các nhà nhập khẩu. Tuyệt đối không bán hàng giả, hàng nhái thương hiệu, hàng kém chất lượng: Mọi sản phẩm có giá niêm yết đều đã bao gồm thuế giá trị gia tăng (VAT). Hoạt động này nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng và hoàn thành trách nhiệm đóng thuế theo pháp luật Việt Nam. Công ty khuyến khích mọi tổ chức, cá nhân yêu cầu hóa đơn VAT khi mua hàng. Khách hàng muốn viết hóa đơn tài chính thì cung cấp thông tin ngay để bộ phận kế toán xuất hóa đơn kịp thời. Hóa đơn VAT chỉ xuất trong ngày theo quy định của Tổng cục Thuế và Bộ Tài chinh. Hoàn tiền 100% giá trị hàng hóa bán ra nếu hàng hóa bán ra không đúng cam kết, sai nguồn gốc Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 40
  51. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Hàng hóa bán ra được bảo hành theo tiêu chuẩn của nhà sản xuất. Sản phẩm được bày bán giá cả cạnh tranh, có giá thấp hơn hoặc bằng giá theo quy định của nhà sản xuất. Cam kết bán hàng đúng giá – đúng chất lượng. Để đảm bảo đủ quyền lợi mua hàng, khách hàng cần cung cấp đủ các thông tin cá nhân và địa chỉ liên hệ. Công ty không chịu trách nhiệm nếu thông tin bị thiếu dẫn đến giao hàng thất bại, thất lạc hoặc chậm hơn so với quy định. Thái độ phục vụ của nhân viên: Trung thực với khách hàng, phục vụ bằng cả trái tim và sự trân trọng nhất. Nếu khách hàng gặp bất kỳ một vấn đề không hài lòng do thái độ của nhân viên thì khách hàng có thể phản hồi bằng cách gọi trực tiếp đến Quản lý bán hàng. Không tiết lộ hoặc sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng sai mục đích. Tuân thủ pháp luật Việt Nam về bán hàng và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng/ Khách hàng sẽ thường xuyên được hưởng lợi ích từ các chương trình giảm giá, khuyến mại của công ty cũng như các chương trình giảm giá, khuyến mãi của các nhà cung cấp. Cam kết trao các giải thưởng, khuyến mại theo đúng quy định. Giải quyết mọi thắc mắc của đội ngũ nhân viên đối các chính sách, quy định từ tổng công ty FPT Telecom Việt Nam. Chính vì vậy, đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp hay gián tiếp điều hiểu rõ các chương trình để giải thích các thắc mắc của các khách hàng. Nhân viên cung cấp đầy đủ số điện thoại, địa chỉ email cho Khách hàng, khi cần các khách hàng có thể gọi điện hay gửi mail tới công ty để giải quyết các thắc mắc. Luôn có nhân viên trực điện thoại, kịp thời giải quyết các thắc mắc, tiếp nhận các đơn đặt hàng. Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp, gián tiếp được huấn luyện nghiệp vụ về các tính năng mới của các sản phẩm mới, hướng dẫn chi tiết kế hoạch thực hiện các chương trình trong tháng, luôn có những chính sách động viên tinh thần làm việc đội ngũ nhân viên kinh doanh. Mỗi nhân viên bán hàng được cung cấp một bộ dụng cụ bán hàng: áo đồng phục có nhãn hiệu của công ty, cung cấp sim điện thoại nội bộ, bìa cặp da, mũ bảo hiểm có biểu tượng FPT khi đi làm việc ngoài thị trường. Điều này tạo sự đồng Trườngbộ về mặt hình thức cũngĐại như nghihọcệp vụ củaKinh các nhân vitếên. Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 41
  52. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh 2.1.7 Tình hình bán hàng các sản phẩm dịch vụ của công ty 2.1.7.1. Tình hình bán hàng của dịch vụ internet FPT Bảng 4: Tình hình bán hàng của dịch vụ internet FPT trong giai đoạn 2016-2018 (Đơn vị tính: sản phẩm) 2017/2016 2018/2017 2016 2017 2018 +/- % +/- % Internet 10660 10572 10281 -88 -0,83 -291 -2,75 (Nguồn: Phòng kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế) Từ bảng trên ta thấy giai đoạn 2016-2018, tình hình bán hàng của dịch vụ internet khá ổn định.Số lượng sản phẩm có chiều hướng giảm xuống nhưng không đáng kể khi năm 2017 giảm 88 sản phẩm (0,83%) so với 2016, đến năm 2018 giảm 291 sản phẩm (2,75%). Tình hình bán hàng sản phẩm dịch vụ Internet qua 3 năm tương đối ổn định vì cơ sở hạ tầng luôn mở rộng. Nguyên nhân có sự giảm nhẹ vì công ty đang có chính sách đẩy mạnh nhóm sản phẩm dịch vụ truyền hình và Play box. Bảng 5: Tình hình bán hàng của sản phẩm dịch vụ internet qua 3 năm (Đơn vị tính: sản phẩm) So sánh Năm Năm Năm So sánh 2017/2016 So sánh 2018/2017 2016 2017 2018 Cộng/ Cộng/ % % trừ trừ Tháng 1 1087 1134 1072 47 4.32 -62 -5.47 Tháng 2 986 1054 914 68 6.90 -140 -13.28 Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 42
  53. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Tháng 3 851 873 754 22 2.59 -119 -13.63 Tháng 4 801 725 692 -76 -9.49 -33 -4.55 Tháng 5 1125 951 987 -174 -15.47 36 3.79 Tháng 6 769 898 734 129 16.78 -164 -18.26 Tháng 7 845 797 847 -48 -5.68 50 6.27 Tháng 8 887 842 764 -45 -5.07 -78 -9.26 Tháng 9 741 751 812 10 1.35 61 8.12 Tháng 10 987 975 961 -12 -1.22 -14 -1.44 Tháng 11 869 742 971 -127 -14.61 229 30.86 Tháng 12 712 628 768 -84 -11.80 140 22.29 (Nguồn: phòng kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế) Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 43
  54. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Qua bảng số liệu ta thấy: Về tình hình bán của các tháng trong năm: Nhìn chung số lượng sản phẩm bán ra của các tháng trong năm có sự chênh lệch không nhiều. Những tháng có mức tiêu thụ cao là tháng 1, 2, 3,5,6,10. Những tháng này nhu cầu sử dụng internet rất cao du nhu cầu phục vụ học tập, làm việc cũng như giải trí. Ngược lại vào các tháng 4,7,8,9,12 số lượng sản phẩm bán ra lại thấp hơn. Tháng 1, Tháng 2 số lượng tăng đột biến. Đây là giai đoạn tết âm lịch đang tới gần, khách hàng có nhiều nhu cầu mua sắm nên nhu cầu lắp mạng cũng tăng mạnh. Đồng thời giai đoạn này cũng có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. 2.1.7.2. Tình hình biến động của doanh thu bán hàng của sản phẩm dịch vụ internet Bảng 6: So sánh doanh thu bán hàng của sản phẩm dịch vụ internet qua 3 năm (Đơn vị tính: triệu đồng) So sánh Năm Năm Năm 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Số Số % % lượng lượng Doanh thu bán 26.293 36.460 53.449 10.166 38,67 16.989 46,60 hàng (Nguồn: phòng kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế) Theo như số liệu thu thập, doanh thu bán hàng của sản phẩm dịch vụ internet FPT qua 3 năm tăng dần. Năm 2017 so với 2016 tăng 10.166.000.000 đồng (tăng 38,67%) và năm 2018 so với 2017 tăng 16.989.000.000 đồng (tăng 46,60%) đây là kết quả rất khả quan cho sự phát triển của doanh nghiệp trong ngành viễn thông và có thể cạnh tranh với các đối thủ đứng đầu. Theo số liệu ta thấy doanh thu của sản phẩm Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 44
  55. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh internet chiếm gần 70% tổng doanh thu vì tổng doanh thu thu được đều dựa vào tình hình bán hàng của sản phẩm dịch vụ internet. 2.1.7.3. Phân tích chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của công ty qua 3 năm 2016 – 2018 Bảng 7: Chỉ tiêu phản ánh hoạt động bán hàng qua 3 năm Năm Năm Năm 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Cộng/ trừ Cộng/ trừ 1. Doanh thu Bán hàng 26.293 36.460 53.449 10.167 16.989 2. Giá vốn 17.548 23.004 42.181 5.456 19.177 3. CPBH 4.261 4.405 3.772 144 -633 4. LN sau thuế 3.110 -3.290 1.727 -6.400 5.017 5. LN/DT (%) 11,83 -9,02 3,23 -20,85 12,25 6. LN/GV(%) 17,72 -14,30 4,09 -32,02 18,40 7. LN/CPBH(%) 72,99 -74,69 45,78 -147,68 120,46 8. CPBH/DT(%) 16,21 12,08 7,06 -4,12 -5,02 9. Mức bán bình quân 1 72,04 99,89 146,44 27,85 46,55 ngày (Nguồn của bộ phận kinh doanh và tính toán của tác giả) Dựa vào bảng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng toàn công ty 3 năm ta có nhận xét: - Tỷ xuất LN/DT: Tỷ suất này tăng giảm theo các năm. Cụ thể năm 2016 là 11,83% có nghĩa là cứ 100 đồng doanh thu kiếm được thì có 11,83 đồng lợi nhuận; Năm 2017Trường tỷ suất LN/DT là –Đại9,02% nghhọcĩa là cứ 100Kinh đồng doanh tế thu Huếthì lỗ 9,02 đồng; Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 45
  56. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Năm 2018 tỷ suất này là 3,23% nghĩa là cứ 100 đồng doanh thu thì thu được 3,32 đồng. Tỷ suất 2017 giảm so với 2016 tuy nhiên lại tăng lên từ 2017 – 2018 nên dần dần có lợi cho doanh nghiệp. - Tỷ suất LN/GV: Năm 2016 là 17,72 có nghĩa cứ 100 đồng doanh nghiệp bỏ ra mua hàng thì thu được 17,72 đồng lợi nhuận. Tỷ suất này giảm vào năm 2017 là - 14,30% tức là cứ 100 đồng doanh nghiệp bỏ ra mua hàng thì lỗ vốn 14,30 đồng. Nhưng lại có xu hướng tăng trở lại vào năm 2018 là 4,09% tức là cứ 100 đồng doanh nghiệp bỏ ra mua hàng thì thu được 4,09 đồng lợi nhuận. Tỷ suất có xu hướng tăng do giá vốn hàng bán tăng chịu ảnh hưởng lạm phát. Việc tỷ suất tăng lên là dấu hiệu đáng mừng cho công ty - Tỷ suất LN/CPBH: Có thể thấy tỷ suất này tương đôi cao vào năm đầu và năm cuôi cho thấy hiệu quả của việc đầu tư bán hàng của doanh nghiệp có xu hướng tăng trở lại cụ thể là: Năm 2016 tỷ suất 72,99% tức là cư 100 chi phí bán hàng của doanh nghiệp bỏ ra thì thu được 72,99% lợi nhuận. Năm 2018 tỷ suất LN/CPBH là 45,78% có nghĩa là cứ 100 đồng doanh nghiệp chi cho hoạt động bán hàng thì thu được 45.78 đồng lợi nhuận. Năm 2017 so với 2017 tỷ suất này giảm xuống cụ thể là -74,69% do năm 2017 công ty phải đầu tư về tài chính thuê thêm nhân viên bán hàng mặc dù lợi nhuận tăng lên nhưng không đáng kể. Tỷ suất lợi nhuận này càng cao thì càng có lợi cho doanh nghiệp. - Tỷ suất CPBH/DT: Tỷ suât này tương đối thấp và giảm qua các năm. Năm 2016, trong 100 đồng doanh thu thu được thì có đóng góp của 16,21 đồng chi phí bán hàng. Năm 2018 thì tỷ lệ này giảm xuống tức là phải bỏ ra chi phí ít hơn và doanh thu tăng tỷ lệ nghịch với chi phí báng hàng, cứ 100 đồng doanh thu được có sự đóng góp của 7,06 đồng chi phí bán hàng. Tỷ suất này càng nhỏ càng có lợi nhuận cho doanh nghiệp. - Mức bán bình quân 1 ngày: Doanh thu liên tục tăng qua 3 năm nên mức bán bình quân 1 ngày qua từng năm cũng tăng theo. Trung bình năm 2016 mức bán ra bình quân 1 ngày là 72,04 triệu đồng/ngày, sang năm 2017 tăng lên 99,89 triệu đồng/ngày. Ta thầy năm 2017 tăng so với 2016 là 27,85 triệu đồng/ngày. Đến năm 2018, nhu cầu của kháchTrường hàng tăng cao. Bên Đại cạnh đó cônghọc ty càng Kinh đa dạng hóa tế các góiHuế cước nên làm Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 46
  57. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh cho doanh thu của dịch vụ internet tăng cao. Đều đó đồng nghĩa với mức bán ra bình quân 1 ngày cũng tăng lên 146,44 triệu đồng/ngày (so với năm 2017 tăng lên 46,55 triệu đồng/ngày). 2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng gồm 6 thang đo và có 26 biến quan sát. Trong đó thang đo “Sản phẩm dịch vụ” có 4 biến quan sát, thang đo “Giá sản phẩm, dịch vụ” có 3 biến quan sát, thang đo “Chất lượng sản phẩm” có 3 biến quan sát, thang đo “Hoạt động truyền thông” có 4 biến quan sát”, thang đo “Các phương tiện hỗ trợ bán hàng” có 4 biến quan sát, thang đo “Nhân viên bán hàng” có 8 biến quan sát. Tất cả được mã hóa như bảng sau: Bảng 8: Thang đo của các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc. Nhân tố Mã hóa biến 1. Sản phẩm dịch vụ (các gói cước cung cấp)(SP) 1.1. Có nhiều gói cước để lựa chọn SP1 1.2. Các gói cước phù hợp với từng mức nhu cầu SP2 1.3. Tên gọi các cước dễ nhớ SP3 1.4. Dễ chuyển đổi giữa các gói cước SP4 2. Giá sản phẩm dịch vụ (GSP) 2.1 Giá các gói cước phù hợp với chất lượng GSP1 2.2 Giá các gói cước có tính cạnh tranh GSP2 2.3 Giá các gói cước ít biến động GSP3 3. Chất lượng sản phẩm (CL) 3.1 Đường truyền ổn định CL1 3.2 Tốc độ đường truyền cao CL2 3.3 Không có hiện tượng nghẽn mạng CL3 Trường4. ĐạiHoạt động học truyền thôngKinh (HD) tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 47
  58. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh 4.1 Công ty thường xuyên quảng cáo về các gói cước HD1 4.2 Thường xuyên có chương trình khuyến mãi HD2 4.3 Có nhiều hình thức khuyến mãi HD3 4.4 Công ty tham gia các hoạt động vì cộng đồng HD4 5. Các phương tiện hỗ trợ hoạt động bán hàng (HT) 5.1 Nhân viên luôn mang theo đồng phục khi tiếp xúc với khách hàng HT1 5.2 Có đầy đủ tờ rơi quảng cáo khi bán hàng HT2 5.3Trên tờ rơi quảng cáo có đầy đủ thông tin về các sản phẩm dịch vụ HT3 5.4 Nhân viên tận dụng tốt các phương tiện hổ trợ bán hàng HT4 6. Nhân viên bán hàng (nhân viên kinh doanh) (NV). 6.1 Nhân viên am hiểu về sản phẩm của công ty NV1 6.2 Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng NV2 6.3 Nhân viên tư vấn các gói dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách NV3 hàng 6.4 Nhân viên quan tâm đến khách hàng thường xuyên NV4 6.5 Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng NV5 6.6 Nhân viên truyền đạt tốt thông tin cho khách hàng NV6 6.7 Nhân viên giải đáp tốt các thắc mắc của khách hàng NV7 6.8 Nhân viên lịch sự, năng động, nhiệt tình NV8 Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 48
  59. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh 2.2.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu Tác giả đã tiến hành điều tra đến khi đủ 150 phiếu hợp lệ Bảng 9: Quy mô và cơ cấu mẫu điều tra. Tiêu chí Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%) Nam 73 48,7 Giới tính Nữ 77 51,3 Dưới 25 tuổi 59 39,3 Từ 25 đến 35 tuổi 56 37,3 Độ tuổi từ 36 đến 50 tuổi 24 16,0 Trên 50 tuổi 11 7,3 Học sinh, sinh viên 45 30,0 Cán bộ, viên chức 37 24,7 Giáo viên 22 14,7 Nghề nghiệp Kinh doanh, buôn 29 19,3 bán Khác 17 11,3 Dưới 2trđ/tháng 47 31,3 Từ 2 đến dưới 48 32,0 Thu nhập 4trđ/tháng Từ 4 đến 6trđ/tháng 35 23,3 Trên 6 trđ/Tháng 20 13,3 Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 49
  60. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Biểu đồ 1. Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính 48.7% 51.3% Nam Nữ (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Xét về giới tính, cơ cấu mẫu nghiên cứu tương đối đồng đều với tỷ lệ nam là 48,7% và nữ là 51,3%. Cơ cấu này đảm bảo tính khách quan trong khi nghiên cứu. Biểu đồ 2. Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi 7.3% 16.1% 39.3% Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi 37.3% từ 36 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Về độ tuổi, nghiên cứu phân thành 4 nhóm để tiện phân tích. Cơ cấu khách hàng trong từng nhóm chênh lệch nhau khá nhiều. Trong đó, khách hàng dưới 25 tuổi chiếm 39,3% (tương ứng với 59 khách hàng), từ 25 đến 35 tuổi có 56 khách hàng chiếm 37,3%, từ 36 đến 50 tuổi có 24 người chiếm 16,1%, nhóm khách hàng trên 50 tuổi có số lượng thấp nhất (11 người, chiếm 7,3%). Qua đó có thể thấy rằng khách hàng có Trườngđộ tuổi 35 trở xuống Đại chiếm h ơnhọc 60% điều Kinh này hoàn toàn tế phù Huế hợp với thực tế, Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 50
  61. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh bởi vì đây là nhóm tuổi có nhu cầu sử dụng internet cao, phục vụ cho công việc, học tập cũng như giải trí hàng ngày. Biểu đồ 3. Cơ cấu đối tượng điều tra theo nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Cán bộ, viên chức 11.3% 30% 19.3% Giáo viên 14.7% 24.7% Kinh doanh, buôn bán khác (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Phân loại theo tiêu chí nghề nghiệp, khách hàng là học sinh, sinh viên chiếm số lượng lớn nhất trong mẫu điều tra với số lượng là 45 khách hàng, chiếm 30%. Thành phố Huế là nơi tập trung nhiều trường đại học, sinh viên có nhu cầu sử dụng mạng internet là phù hợp với thực tế. Cán bộ, bộ viên chức cũng có nhu cầu sử dụng tương đối lớn vì phục vụ nhiều cho công việc, trong mẫu điều tra chiếm 24,7%. Giáo viên chiếm 14,7%; kinh doanh buôn bán chiếm 19,3% và thấp nhất là các nghề nghiệp khác chiếm 11,3%. Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 51
  62. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Biểu đồ 4. Cơ cấu đối tượng theo thu nhập Dưới 2trđ/tháng 13.3% 31.3% 23.3% Từ 2 đến dưới 32.1% 4trđ/tháng Từ 4 đến 6trđ/tháng (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Xét theo thu nhập, đa số khách hàng sử dụng internet có thu nhập trong khoảng từ 2 đến 4 triệu đồng/tháng (48 khách hàng, chiếm 32,1%). Những khách hàng có mức thu nhập thấp hơn, dưới 2 triệu đồng/tháng cũng có nhu cầu khá cao (47 khách hàng, chiếm 31,3), vì đa số là sinh viên nên mức thu nhập dưới 2 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ khá cao là điều phù hợp với thực tế. Biểu đồ 5. Các kênh thông tin nhận biết của khách hàng về dịch vụ internet FPT 100 80 60 40 Không 55.3 59.3 20 50.7 47.3 Có 32.7 30.7 0 internet Báo chí Tờ rơi Nhân Băng Khác viên kinh rôn áp doanh phích (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Có rất nhiều kênh thông tin để khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ internet của côngTrường ty cổ phần viễn thông Đại FPT chihọc nhánh Huế.Kinh Tuy nhi êntế trong Huế đó có hai kênh Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 52
  63. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh thông tin mà khách hàng thường xuyên biết đến đó là thông tin do tờ rơi được nhân viên phát (59,3% khách hàng được hỏi biết đến sản phẩm dịch vụ nhờ tờ rơi) và với sự phát triển của công nghệ thông tin và các mạng xã hội, công ty đã thực hiện quảng cáo trên mạng, các diễn đàn, vì thế có nhiều người biết đến dịch vụ của công ty thông qua internet (55,3% khách hàng biết dến từ hình thức này). Ngoài ra thông tin do nhân viên kinh doanh cung cập cũng được khá nhiều người biết đến (50,7%). Các phương tiện khác như báo chí hay băng rôn, khẩu hiệu chưa phải là công cụ chủ yếu để công ty giới thiệu cho khách hàng. Biểu đồ 6. Thời gian sử dụng dịch vụ inernet của khách hàng Dưới 6 tháng 18% 19.3% Từ 6 tháng đến 25.3% dưới 1 năm 37.3% Từ 1 năm đến 2 năm Trên 2 năm (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Khách hàng được khảo sát chủ yếu đã sử dụng dịch vụ từ 6 tháng đến 2 năm (62,6%), phù hợp để nghiên cứu. Trong đó khách hàng sử dụng từ 6 tháng đến dưới 1 năm là 56 khách hàng (tương ứng với 37,3%), từ 1 năm đến 2 năm là 25,3%. Tỷ lệ thấp nhất là khách hàng sử dụng trên 2 năm 18%. 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Độ tin cậy thang đo là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn chính xác và đúng với thực tế. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, tôi sử dụng hệ số đo lường Cronbach’s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu. Việc kiểm định thang đo thông qua việc sử dụng hệ Trườngsố tin cậy Cronbach‘s Đại Alpha đ ểhọc kiểm định Kinh mức tương quantế giHuếữa các biến quan Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 53
  64. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh sát. Nếu biến quan sát có mức tương quan so với biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và đảm bảo hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6.  Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biến độc lập. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT telecom chi nhánh Huế được chia thành 6 nhân tố (nhân tố độc lập). Nhân tố Sản phẩm dịch vụ gồm 4 biến quan sát (SP1,SP2,SP3,SP4), các biến này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Hệ số Cronbach’s Alpha là 0,760 (> 0,6) nên thang đo thành phần đảm bảo đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Nhân tố Giá sản phẩm dịch vụ gồm 3 biến quan sát (GSP1,GSP2,GSP3). Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên cả 3 biến quan sát đều được chấp nhận. Hệ số Cronbach’s Alpha là 0,876 (>0,6) nên thang đo thành phần đảm bảo đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Nhân tố Chất lượng sản phẩm gồm 3 biến quan sát (CL1, CL2, CL3), các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận Hệ số Cronbach’s Alpha là 0,828 (>0,6) nên thang đo thành phần đảm bảo đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Nhân tố hoạt động truyền thông gồm 4 biến quan sát (HD1, HD2, HD3, HD4), các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên cả 4 biến quan sát đều được chấp nhận. Hệ số Cronbach’s Alpha là 0,811 (>0,6) nên thang đo thành phần đảm bảo đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Nhân tố các phương tiện hỗ trợ bán hàng gồm 4 biến quan sát (HT1, HT2, HT3, HT4), các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên cả 4 biến quan sát đều được chấp nhận. Hệ số Cronbach’s Alpha là 0,886 (>0,6) nên thang đo thành phần đảm bảo đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 54
  65. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Nhân tố Nhân viên bán hàng gồm 8 biến quan sát (NV1, NV2, NV3, NV4, NV5, NV6, NV7, NV8), các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Hệ số Cronbach’s Alpha là 0,887 (>0,6) nên thang đo thành phần đảm bảo đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Bảng 10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo đối với các biến độc lập. Tương quan với biến Cronbach’s alpha nếu Biến quan sát tổng loại biến Nhóm “ Sản phẩm dịch vụ” (SP): Cronbach’s Alpha = 0,760 SP1 0,651 0,650 SP2 0,532 0,720 SP3 0,468 0,759 SP4 0,605 0,679 Nhóm “ Gía sản phẩm, dịch vụ” (GSP): Cronbach’s Alpha = 0,876 GSP1 0,751 0,834 GSP2 0,831 0,765 GSP3 0,707 0,875 Nhóm “Chất lượng sản phẩm” (CL): Cronbach’s Alpha = 0,828 CL1 0,694 0,754 CL2 0,752 0,693 CL3 0,616 0,827 Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 55
  66. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Nhóm “Hoạt động truyền thông” (HD): Cronbach’s Alpha = 0,811 HD1 0,618 0,769 HD2 0,767 0,691 HD3 0,492 0,810 HD4 0,700 0,730 Nhóm “Các phương tiện hỗ trợ hoạt động bán hàng” (HT): Cronbach’s Alpha = 0,886 HT1 0,754 0,863 HT2 0,783 0,842 HT3 0,729 0,862 HT4 0,780 0,849 Nhóm “Nhân viên bán hàng” (NV): Cronbach’s Alpha = 0,887 NV1 0,626 0,879 NV2 0,633 0,875 NV3 0,614 0,877 NV4 0,670 0,871 NV5 0,581 0,880 NV6 0,682 0,872 NV7 0,788 0,861 NV8 0,726 0,866 Trường Đại học Kinh(Nguồn: tế xử lýHuế số liệu điều tra) Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 56
  67. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Từ kết quả kiểm định ở bảng 5, có thể nhận thấy rằng tất cả thang đo của các nhóm nhân tố đều có hệ số Cronbach Alpha >0,6. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt giá trị lớn hơn 0,3. Như vậy, có thể kết luận rằng thang đo được xem là đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích.  Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc. Bảng 11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc. Biến quan sát Tương quan với biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến Nhóm “Hoạt động bán hàng” (HQ): Cronbach’s Alpha = 0,746 HQ1 0,607 0,649 HQ2 0,631 0,635 HQ3 0,466 0,727 HQ4 0,466 0,730 (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Thang đo “Hoạt động bán hàng” có 4 biến quan sát (HQ1, HQ2, HQ3), các hệ số tương quan biến tổng đều có giá trị lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Hệ số Cronbach’s Alpha là 0,746 (>0,6) nên thang đo thành phần đảm bảo đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Như vậy, thang đo này đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Theo Hair & ctg (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu. Theo Hair & ctg (1998, tr.111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, trong phânTrường tích EFA, chỉ số ĐạiFactor Load họcing phải Kinhđạt mức tối thiểutế từHuế 0,3 trở lên; lớn Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 57
  68. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh hơn 0,4 được xem là biến quan trọng và có giá trị lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tế. KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp (Hair & ctg, 2008). Theo Trọng & Ngọc (2005, tr.262), kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) xem xét giả thiết H0 độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig 0,5 (lựa chọn giá trị Factor Loading > 0,5 vì theo kinh nghiệm của các chuyên gia thì giá trị này phù hợp với cỡ mẫu 150 đã khảo sát), 0,5 50%, giá trị Eigenvalue > 1. Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Component, sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương pháp kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Mô hình gồm 6 nhân tố với 26 biến quan sát tảnh hưởng hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty. Toàn bộ 26 biến quan sát này đều được đưa vào phân tích nhân tố EFA. Kết quả phân tích nhân tố để loại biến được thực hiện qua 1 lần. Có 26 biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố. Bảng 12: Kết quả kiểm định KMO Hệ số KMO 0,750 Giá trị Chi bình phương xấp xĩ 1960,928 Kiểm định Bartlett Df 325 Mức ý nghĩa (Sig) 0,000 Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 58
  69. Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh Dựa vào bảng trên, ta thấy rằng hệ số KMO = 0,750 (thõa mãn điều kiện 0,5 1 cho ra 6 nhân tố với tổng phương sai trích Total Varicance Explained = 70.516% (> 50%), cho biết 6 nhân tố này sẽ giải thích được 67,406% biến thiên của dữ liệu. Sau khi phân tích nhân tố EFA đối với 26 biến quan sát thì biến quan sát GSP2 có hệ số alpha lớn hơn hệ số alpha tổng nhưng không nhiều nên giữ lại biến Bảng 13: Ma trận xoay số Biến quan Nhân tố sát 1 2 3 4 5 6 NV7 0,851 NV8 0,798 NV6 0,764 NV4 0,761 NV1 0,721 NV2 0,717 NV3 0,702 NV5 0,676 HT4 0,865 HT2 0,860 HT1 0,852 HT3 0,843 HD2 0,869 HD4 0,815 HD1 0,806 HD3 0,663 GSP2 0,928 GSP1 0,890 GSP3 0,856 SP1 0,820 SP4 0,802 SP2 0,735 SP3 0,659 CL2 0,888 CL1 0,861 CL3 0,818 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 59